Контент деяких статей може відображатися непослідовно. Перепрошуємо за це, триває оновлення вебсайту.
cross icon
У цій статті
dropdown icon
Підготовка голосу для Cisco Webex Contact Center
    dropdown icon
    Огляд
      Аудиторія
      Журнал змін
    dropdown icon
    Багаторегіональна підтримка
      Абоненти, що телефонують, перебувають у одному регіоні, а оператори – у кількох регіонах.
      Абоненти, що телефонують, і оператори знаходяться в кількох регіонах.
      Міркування для операторів в Індії
    Пов’язана документація
      Конвенції
        dropdown icon
        Зв’язок, послуги та додаткова інформація
          Інструмент пошуку помилок Cisco
        Відгук про документацію
        dropdown icon
        Потік викликів Webex Contact Center
          Вступ потоку викликів
            Вхідний виклик до IVR
              Вхідний виклик до оператора
                Передавання конференції та консультацій
                  Зворотний виклик або вихідний виклик до PSTN
                  dropdown icon
                  Ліцензія CUBE та вимоги до розміру
                    Ліцензії CUBE
                      Розмір сеансу CUBE
                      dropdown icon
                      Типи підключення
                        Підтримувані типи підключення
                          Загальнодоступний інтернет
                            Приватне підключення
                              Нестандартні розгортання
                              dropdown icon
                              Резервування компонента
                                Вступ резервування компонента
                                  Резервування Серед Корпоративних Центрів Обробки Даних У Географічному Регіоні
                                  dropdown icon
                                  Приклад конфігурації Enterprise CUBE на Webex Contact Center
                                    Увійти в глобальний режим конфігурації
                                      Базова конфігурація
                                        Загальна конфігурація
                                        dropdown icon
                                        Безпечний SIP-транк Між CUBE та Webex Contact Center
                                          Огляд безпечного SIP-транка
                                            Приклад: Налаштувати SIP TLS
                                            dropdown icon
                                            Налаштувати SIP-транк для вашого клієнта
                                              Перед налаштуванням
                                                Підготовка клієнта
                                                  Регіони контактного центру Webex
                                                  dropdown icon
                                                  Глосарій контактного центру Webex
                                                    Глосарій
                                                    У цій статті
                                                    cross icon
                                                    dropdown icon
                                                    Підготовка голосу для Cisco Webex Contact Center
                                                      dropdown icon
                                                      Огляд
                                                        Аудиторія
                                                        Журнал змін
                                                      dropdown icon
                                                      Багаторегіональна підтримка
                                                        Абоненти, що телефонують, перебувають у одному регіоні, а оператори – у кількох регіонах.
                                                        Абоненти, що телефонують, і оператори знаходяться в кількох регіонах.
                                                        Міркування для операторів в Індії
                                                      Пов’язана документація
                                                        Конвенції
                                                          dropdown icon
                                                          Зв’язок, послуги та додаткова інформація
                                                            Інструмент пошуку помилок Cisco
                                                          Відгук про документацію
                                                          dropdown icon
                                                          Потік викликів Webex Contact Center
                                                            Вступ потоку викликів
                                                              Вхідний виклик до IVR
                                                                Вхідний виклик до оператора
                                                                  Передавання конференції та консультацій
                                                                    Зворотний виклик або вихідний виклик до PSTN
                                                                    dropdown icon
                                                                    Ліцензія CUBE та вимоги до розміру
                                                                      Ліцензії CUBE
                                                                        Розмір сеансу CUBE
                                                                        dropdown icon
                                                                        Типи підключення
                                                                          Підтримувані типи підключення
                                                                            Загальнодоступний інтернет
                                                                              Приватне підключення
                                                                                Нестандартні розгортання
                                                                                dropdown icon
                                                                                Резервування компонента
                                                                                  Вступ резервування компонента
                                                                                    Резервування Серед Корпоративних Центрів Обробки Даних У Географічному Регіоні
                                                                                    dropdown icon
                                                                                    Приклад конфігурації Enterprise CUBE на Webex Contact Center
                                                                                      Увійти в глобальний режим конфігурації
                                                                                        Базова конфігурація
                                                                                          Загальна конфігурація
                                                                                          dropdown icon
                                                                                          Безпечний SIP-транк Між CUBE та Webex Contact Center
                                                                                            Огляд безпечного SIP-транка
                                                                                              Приклад: Налаштувати SIP TLS
                                                                                              dropdown icon
                                                                                              Налаштувати SIP-транк для вашого клієнта
                                                                                                Перед налаштуванням
                                                                                                  Підготовка клієнта
                                                                                                    Регіони контактного центру Webex
                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                    Глосарій контактного центру Webex
                                                                                                      Глосарій

                                                                                                      Посібник із реєстрації Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP)

                                                                                                      list-menuУ цій статті

                                                                                                      У цій статті наведено докладну інформацію про підключення Cisco Webex Contact Center за допомогою Voice POP Bridge (vPOP), застарілого способу підключення традиційних телефонних мереж (ТМЗК) для вхідних і вихідних викликів.

                                                                                                      Надання голосу для Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Огляд

                                                                                                      Підприємства-клієнти можуть використовувати Cisco Unified Border Element (CUBE) як контролер кордону сеансу (SBC) для підключення до Webex контакт-центру. Корпоративний куб підключається до оператора зв'язку для підключення через ТМЗК або VoIP з одного боку та до Webex контакт-центру з іншого боку, щоб забезпечити послуги контакт-центру. Як вхідні, так і вихідні дзвінки Webex Контакт-центр через корпоративний CUBE. Клієнт надає SIP-транк, активований у двонаправленому напрямку постачальнику послуг та Webex Контакт-центру, для включення трафіку дзвінків між платформами. Для отримання додаткової інформації про CUBE, будь Cisco Unified Border Element Посібнику з налаштування в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Постачальник послуг Cisco або корпоративна архітектура
                                                                                                      Постачальник послуг Cisco або корпоративна архітектура

                                                                                                      Як постачальник послуг, так і підприємство-замовник можуть володіти та управляти CUBE та Private Branch Exchange (PBX). При цьому:

                                                                                                      • Всі вхідні дзвінки Webex Контакт-центр надходять через оператора на підприємстві CUBE.

                                                                                                      • Webex Контакт-центр відправляє всі вихідні дзвінки, як клієнтам, так і агентам, через корпоративний CUBE.

                                                                                                      • Webex Контакт-центр співпрацює з постачальником послуг, щоб виставити клієнту рахунок безпосередньо за використання ТМЗК, не виставляючи рахунки Webex контакт-центрі.

                                                                                                      Webex Контакт-центр підтримує CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) і сторонній контролер межі сеансу.

                                                                                                      Якщо постачальник послуг є власником контролера межі сеансу та внутрішньої телефонної мережі, Webex контакт-центр надає постачальнику послуг SIP-заголовок для ідентифікації підприємства-клієнта. Постачальники послуг налаштовують конкретний SIP-заголовок за допомогою приладної дошки постачальника прикладних послуг.

                                                                                                      Webex Контакт-центр підтримує такі SIP-заголовки:

                                                                                                      • Витоку

                                                                                                      • ПАЙ

                                                                                                      • ОТГ

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Підприємство-замовник може володіти та експлуатувати CUBE та АТС, що усуває потребу в SIP-жатці.

                                                                                                      Аудиторія

                                                                                                      Цей документ призначений для користувачів, які використовують Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Історія змін

                                                                                                      У цій таблиці перелічено зміни, внесені до цього посібника після першого випуску. Найновіші зміни відображаються вгорі.

                                                                                                      Змінити

                                                                                                      Див.

                                                                                                      Дата

                                                                                                      Нові цифри розгортання

                                                                                                      Мультирегіональна підтримка

                                                                                                      Жовтень 2021 р.

                                                                                                      Новий розділ

                                                                                                      Варіанти ТМЗК

                                                                                                      Жовтень 2021 р.

                                                                                                      Мультирегіональна підтримка

                                                                                                      Мультирегіональна підтримка

                                                                                                      Вересень 2021 р.

                                                                                                      Новий розділ

                                                                                                      Webex Глосарій контакт-центру

                                                                                                      Вересень 2021 р.

                                                                                                      Реструктуризація документа

                                                                                                      Було реструктуризовано кілька розділів.

                                                                                                      Серпень 2021 р.

                                                                                                      Включено новий розділ

                                                                                                      Типи підключення

                                                                                                      Липень 2019 р.

                                                                                                      Грудень 2020 р.

                                                                                                      Мультирегіональна підтримка

                                                                                                      Webex Контакт-центр з Webex Calling Телефонія підтримує кілька регіонів (або країн, або регіонів) для операторів і абонентів. Ми підтримуємо такі сценарії:

                                                                                                      • Абоненти знаходяться в одному регіоні, а оператори – в декількох регіонах.

                                                                                                      • Абоненти та оператори знаходяться в різних регіонах.

                                                                                                      У цих сценаріях система забезпечує підтримку вхідних і вихідних дзвінків. Для вхідних викликів абоненти телефонують до підключеної до хмари ТМЗК (Cisco Webex хмара) або локального шлюзу (LGW). Дзвінки спрямовуються до агентів. Оператори можуть здійснювати виїзні дзвінки в будь-який регіон.

                                                                                                      Агенти належать до різних розташувань, як налаштовано в Control Hub. Конфігурація агента має номер і розширення для їх розташування.

                                                                                                      Вхідні номери пов'язані з регіонами в Control Hub. Маршрутизація дзвінків операторам відповідно до стратегії маршрутизації, налаштованої в Webex контакт-центрі.

                                                                                                      На наступному малюнку показано глобальне рішення для Webex контакт-центру з Webex Calling.

                                                                                                      Домашній сайт даних з двома регіонами, пов'язаними з Cisco Webex магістраллю.
                                                                                                      Глобальне рішення з Webex Calling

                                                                                                      Такі медіафайли, як IVR та записи дзвінків, знаходяться в рідному регіоні. Агенти по всьому світу можуть мати Webex Calling телефони або кінцеві точки за параметрами розгортання локального шлюзу.

                                                                                                      Вхідний дзвінок надходить у Регіон Дому та спрямовується до Віддаленого регіону 1, де Агент відповідає на дзвінок.
                                                                                                      Потік дзвінків глобального розгортання

                                                                                                      Розташування рідного регіону вимагає ретельного розгляду, щоб мінімізувати відстань між регіонами, абонентами та агентами. На рисунку нижче показано шлях виклику для операторів і абонентів у регіоні, віддаленому від рідного регіону. У цьому сценарії відстань між домашнім регіоном і віддаленим регіоном може спричинити неприпустиму затримку виклику.

                                                                                                      Потік дзвінків починається з абонента у віддаленому регіоні. Шлях веде до рідного регіону, а потім назад у віддалений регіон до агента.
                                                                                                      Глобальне розгортання потоку дзвінків з абонентами та агентами у віддаленому регіоні

                                                                                                      У наступних розділах обговорюються деталі сценарію та міркування для агентів в Індії.

                                                                                                      Абоненти знаходяться в одному регіоні, а агенти – в кількох регіонах

                                                                                                      У цьому сценарії Webex Контакт-центр має агентів у різних регіонах і пов'язаний з кількома дата-центрами. Абоненти з одного регіону.

                                                                                                      Абоненти телефонують до контакт-центру Webex. Система спрямовує дзвінки до контакт-центру та на основі конфігурації часу доби спрямовує дзвінки на доступних операторів в одному з регіонів.

                                                                                                      Щоб підтримати цей сценарій:

                                                                                                      • Контакт-центр Webex використовує Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).

                                                                                                      • Якщо кінцева точка оператора знаходиться на BYoPSTN, виклик є локальним викликом з голосової платформи для регіону оператора.

                                                                                                      • Якщо кінцевою точкою оператора є Cisco IP Phone або додаток Webex Calling, виклик може бути локальним для регіону оператора.

                                                                                                      • URL-адреса робочого столу агента знаходиться в тому ж регіоні, що й агент.

                                                                                                      Цей сценарій призначений для вхідного голосового дзвінка, але система підтримує аналогічні сценарії для вихідних дзвінків.

                                                                                                      Абоненти та оператори знаходяться в різних регіонах

                                                                                                      У цьому сценарії контакт-центр має агентів у кількох регіонах і пов'язаний із кількома центрами обробки даних. Абоненти з різних регіонів.

                                                                                                      Абоненти телефонують до контакт-центру. Система спрямовує дзвінки до контакт-центру та на основі конфігурації часу доби спрямовує дзвінки на доступних операторів в одному з регіонів.

                                                                                                      Щоб підтримати цей сценарій:

                                                                                                      • У контакт-центрі використовується Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).

                                                                                                      • Якщо кінцева точка оператора знаходиться на BYoPSTN, виклик є локальним викликом з голосової платформи для регіону оператора.

                                                                                                      • Якщо кінцевою точкою агента є пристрій, підключений до IP-адреси, виклик може бути локальним із голосової платформи для регіону оператора.

                                                                                                      • URL-адреса робочого столу агента знаходиться в тому ж регіоні, що й агент.

                                                                                                      Цей сценарій призначений для вхідного голосового дзвінка, але система підтримує аналогічні сценарії для вихідних дзвінків.

                                                                                                      Міркування щодо агентів в Індії

                                                                                                      Для агентів в Індії діють наведені нижче правила.

                                                                                                      1. Якщо виклик спрямовується до Індії через ТМЗК, він має залишатися в ТМЗК. Ця вимога стосується дзвінків, які спрямовуються до Індії з ТМЗК через місцеву Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а потім обробляються агентом. Агент має бути в ТМЗК.

                                                                                                      2. Якщо дзвінок спрямовується до Індії через VoIP, він має залишатися VoIP.

                                                                                                      Дзвінки за межами Індії можуть з'єднуватися між собою будь-яким способом. Наприклад, дзвінок може бути спрямований до США через ТМЗК, а потім до Індії VoIP. Однак після того, як цей дзвінок надійде до Індії, він має залишитися як VoIP дзвінок.

                                                                                                      Пов’язана документація

                                                                                                      Щоб переглянути список документації Webex Контакт-центру, дивіться https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.

                                                                                                      Щоб переглянути Webex документацію для розробників контакт-центру та API посилання, див.https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started .

                                                                                                      Умовні позначення

                                                                                                      У цьому посібнику використовуються такі умовні позначення.

                                                                                                      Умовне позначення

                                                                                                      Опис

                                                                                                      Жирний шрифт

                                                                                                      Текст, виділений жирним шрифтом, позначає команди, такі як записи користувача, клавіші, кнопки та назви підменю. Наприклад:

                                                                                                      • Виберіть «Редагувати> знайти ».

                                                                                                      • Натисніть Finish (Готово).

                                                                                                      Курсивний шрифт

                                                                                                      Текст курсивним шрифтом вказує на наступне:

                                                                                                      • Новий термін. Приклад: Група навичок – це сукупність агентів, які мають схожі навички.

                                                                                                      • Наголос. Приклад: Не використовуйте числові правила іменування.

                                                                                                      • Аргумент, для якого ви повинні вказати значення.

                                                                                                        Наприклад:

                                                                                                        IF (умова, істинне значення, хибне значення)

                                                                                                      • Назва книги. Наприклад:

                                                                                                        Перегляньте Webex Посібник із початку роботи з контакт-центром.

                                                                                                      Широкий шрифт

                                                                                                      Текст у шрифті вікна, наприклад «Кур'єр», вказує на таке:

                                                                                                      • Текст коду або інформацію, яку відображає система. Наприклад:

                                                                                                        <html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html>

                                                                                                      • Імена файлів. Приклад: tserver.properties.

                                                                                                      • Шляхи до каталогів. Наприклад:

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      Зв’язок, послуги та додаткова інформація

                                                                                                      • Щоб отримувати своєчасну актуальну інформацію від Cisco, зареєструйтесь у Cisco Profile Manager (Диспетчер профілю Cisco).

                                                                                                      • Щоб отримати бажані наслідки для бізнесу за допомогою ефективних технологій, перейдіть на сторінку про послуги Cisco.

                                                                                                      • Щоб надіслати запит на обслуговування, відвідайте сторінку служби підтримки Cisco.

                                                                                                      • Щоб ознайомитися з перевіреними програмами, продуктами, рішеннями та послугами, відвідайте Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Щоб долучитися до загальної мережі для обміну досвідом, пройти навчання й отримати сертифікат, відвідайте сайт Cisco Press.

                                                                                                      • Щоб знайти інформацію про гарантію на певний продукт або групу продуктів, перейдіть на сайт Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Bug Search Tool (Інструмент пошуку помилок) від Cisco

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) надає веб-доступ до системи відстеження помилок Cisco. У цій системі зберігається повний перелік недоліків і вразливостей продуктів і програмного забезпечення Cisco. BST містить докладну інформацію про недоліки продуктів і програмного забезпечення.

                                                                                                      Webex Потік дзвінків до контакт-центру

                                                                                                      Вступ до потоку дзвінків

                                                                                                      Вхідні та вихідні дзвінки Webex Контакт-центр надходять через оператора, який спрямовується через Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Кожен дзвінок може включати кілька сеансів, залежно від потоку дзвінків. У наступних розділах описано деякі типові потоки викликів.

                                                                                                      Вхідний дзвінок на IVR

                                                                                                      Вхідний дзвінок абонента до протоколу голосового поштового відділення контакт-центру Webex (VPOP) створює один сеанс у корпоративному кубі та один сеанс у Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Вхідний дзвінок на IVR
                                                                                                      Вхідний дзвінок на IVR

                                                                                                      Вхідний дзвінок оператору

                                                                                                      Вхідний дзвінок оператору додає вихідну сесію в Webex Contact Center CUBE і один сеанс в корпоративному CUBE.

                                                                                                      Вхідний дзвінок оператору
                                                                                                      Вхідний дзвінок оператору

                                                                                                      Трансфер конференцій та консультацій

                                                                                                      Конференція від агента до агента або трансфер консультації додає вихідний сеанс у Webex Контакт-центрі та корпоративному CUBE.

                                                                                                      Webex Контакт-центр Voice POP
                                                                                                      Конференція між агентами

                                                                                                      Зворотний дзвінок або вихідний дзвінок до ТМЗК

                                                                                                      Вихідний дзвінок створює два сеанси: один від клієнта Enterprise до Webex Контакт-центру, а інший від Webex Контакт-центру до Enterprise.

                                                                                                      Вихідний дзвінок до ТМЗК
                                                                                                      Вихідний дзвінок до ТМЗК
                                                                                                      Вимоги до ліцензії та розміру CUBE

                                                                                                      Ліцензії CUBE

                                                                                                      Ліцензії Cisco Unified Border Element (CUBE) застосовуються для кожного сеансу і вимагають двостороннього сеансу. Для отримання додаткової інформації див Cisco Unified Border Element Технічний паспорт.

                                                                                                      Розмір ліцензії CUBE – це сума кількості сесій оператора та кількості звернень на Interactive Voice Response (IVR). Використовуйте Cisco Unified Border Element Data Sheet , щоб визначити максимальну кількість сеансів, які підтримує ваша платформа CUBE.

                                                                                                      Кількість ліцензій має дорівнювати максимальній потужності підприємства-замовника.

                                                                                                      ліцензії = (кількість агентів Х 2) + (кількість активних сесій у черзі)

                                                                                                      Приклад

                                                                                                      • У піковий час, якщо на дзвінки клієнтів відповідають 100 операторів, кожен дзвінок має дві активні сесії. Кількість сеансів – 200.

                                                                                                      • Кількість викликів у черзі в цьому випадку дорівнює 100, що створює 100 сеансів.

                                                                                                      • Таким чином, загальна кількість сеансів дорівнює 300, що становить 300 ліцензій.

                                                                                                      Розмір сеансу CUBE

                                                                                                      Пристрій CUBE може обробляти 1/3 SIP-сесій, якщо ви захищаєте дзвінки за допомогою TLS або SRTP.

                                                                                                      сесії = ((кількість агентів Х 2) + (кількість активних сесій у черзі)) Х 3

                                                                                                      На прикладі 100 дзвінків у черзі зі 100 операторами, які відповідають на дзвінки, кількість сеансів становить:

                                                                                                      ((100 x 2)+ 100) Х 3 = 900.

                                                                                                      Ви можете розташувати CUBE на 300 сесій, якщо надасте приватну глобальну мережу для SIP-транку.

                                                                                                      Щоб допомогти визначити максимальну кількість агентів, припустимо, що:

                                                                                                      • 50% дзвінків стоять у черзі та використовують IVR порти, а решта 50% дзвінків активні за допомогою операторів.

                                                                                                      • 10% дзвінків припадають на консультаційні та конференц-додаткові послуги.

                                                                                                      • TLS або SRTP захистити 100% дзвінків.

                                                                                                      Використовуючи ці припущення, платформи CUBE можуть підтримувати одного агента на кожні 9,3 сесії.

                                                                                                      Типи підключення

                                                                                                      Підтримувані типи підключення

                                                                                                      Webex Контакт-центр підтримує такі типи підключення.

                                                                                                      Підключення

                                                                                                      Типи

                                                                                                      Публічний Інтернет

                                                                                                      Прямий

                                                                                                      IPSec Віртуальна приватна мережа (VPN) або IPSec через Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      Сайт на сайт (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Приватне підключення (потрібне схвалення)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Точка-точка (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Приватна глобальна мережа

                                                                                                      Перехресне з'єднання центрів обробки даних

                                                                                                      Тканинні з'єднання Equinix


                                                                                                       

                                                                                                      Версія IOS для CUBE або vCUBE повинна підтримувати TLS 1.2.

                                                                                                      Публічний Інтернет

                                                                                                      Прямий СІП багажник (зверху)

                                                                                                      Cisco рекомендує клієнтам розміщувати CUBE або SBC на загальнодоступній IP адресі.

                                                                                                      Плюси

                                                                                                      Мінуси

                                                                                                      • Найшвидший у розгортанні.

                                                                                                      • Недорогий.

                                                                                                      • Найкращі зусилля.

                                                                                                      • Може не відповідати вимогам безпеки.

                                                                                                      Типове пряме підключення
                                                                                                      Типове пряме підключення

                                                                                                      Оскільки прямий зв'язок є найбільш спрощеним підходом, він також є найменш гнучким. Переваги спрощеної топології полягають у простоті управління та усунення несправностей. Замовник заповнює мережеві діаграми та передає їх команді Voice, після чого створюються вузли набору. Ви можете помістити CUBE в DMZ, щоб полегшити труднощі роботи з трансляцією доступу до мережі (NAT). Сам CUBE є брандмауером, і більшість провайдерів розміщують свій CUBE у загальнодоступному IP просторі та використовують його можливості безпеки.

                                                                                                      VPN

                                                                                                      VPN — це ще один тип з'єднання, який використовує загальнодоступний Інтернет. Використовуйте VPN, коли клієнту потрібне безпечне з'єднання для SIP та RTP. Також може знадобитися VPN, якщо клієнт не може розмістити CUBE у громадському IP просторі. Для VPN з'єднань потрібна нарада з підготовки голосу.

                                                                                                      Плюси

                                                                                                      Мінуси

                                                                                                      • Безпечне з'єднання

                                                                                                      • Без додаткових витрат

                                                                                                      • Потрібен час для реалізації

                                                                                                      Голосові порти

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN або IPSec над GRE

                                                                                                      Для VPN Connectivity доступні такі параметри:

                                                                                                      • Підключення SBC до SBC

                                                                                                      • Підключення GW до GW

                                                                                                      Типова IPsec або IPSec через тунель GRE.
                                                                                                      Типова IPsec або IPSec через тунель GRE

                                                                                                      Webex Контакт-центр (IPSec або IPSec через тунель GRE та Webex Контакт-центр S2S Connectivity) повинен використовувати UDP/5060 замість TCP/5060.

                                                                                                      T IPSec VPN або IPSec над GRE є хорошим варіантом для безпечного SIP Trunk, коли CUBE знаходиться в загальнодоступному IP просторі. Це з'єднання SBC з VPN тунелями. Ви також повинні розглянути приватні IP адресні схеми, щоб уникнути будь-яких збігів між клієнтами. Для з'єднань GRE IP підмережі 10.x.248.x і 10.x.249.x.

                                                                                                      Сайт на сайт (S2S)

                                                                                                      S2S-з'єднання може бути розгорнуто, якщо замовнику потрібне безпечне з'єднання або він не може розмістити CUBE в публічному IP просторі. Це підключення шлюзу до шлюзу. Немає підмереж, спеціально призначених для S2S VPN з'єднань, оскільки маршрутизація базується на цікавому трафіку без залучення логічного інтерфейсу.

                                                                                                      Типове з'єднання між сайтами
                                                                                                      Типове з'єднання між сайтами

                                                                                                      SIP TLS і SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS – це ще один варіант, коли CUBE знаходиться на публічній IP адресі. Тим не менш, є хіт продуктивності з SRTP/SIP TLS. Пристрій CUBE може обробляти третину SIP-сесій, якщо ви захистили виклики за допомогою TLS або SRTP. Це з'єднання SBC із SBC.

                                                                                                      Типове підключення SIP TLS та SRTP
                                                                                                      Типове підключення SIP TLS та SRTP

                                                                                                      Публічні сертифікати та самопідписані сертифікати

                                                                                                      Для того, щоб встановити SIP-TLS підключення, необхідно обміняти сертифікати. Доступні такі варіанти:

                                                                                                      • Самопідписані сертифікати генеруються та обмінюються між клієнтом та Webex Контакт-центром.

                                                                                                      • Публічний центр сертифікації — виконайте наведені нижче кроки для підтримки загальнодоступного центру сертифікації.

                                                                                                        • Клієнт ділиться кореневим сертифікатом, який завантажується в Webex Контакт-центру.


                                                                                                           

                                                                                                          Ви повинні надати як кореневий, так і проміжний/підпорядкований сертифікат.

                                                                                                        • Клієнт оновлює DNS, включивши IP адреси контролерів Webex Контакт-центру.

                                                                                                      Приватне підключення

                                                                                                      Великі корпоративні провайдери часто віддають перевагу прямому підключенню, оскільки воно забезпечує виділену та безпечну схему. Якщо клієнту потрібне пряме підключення, надайте йому Cisco Webex Contact Center Інструкції щодо замовлення схем VPOP як початковий крок. Наступним кроком є подальша дизайнерська зустріч з командою Webex Contact Center Voice Engineering та інженерами-замовниками. Для зустрічі клієнт надає детальну мережеву схему голосової мережі клієнта, включаючи міжмережеві з'єднання операторів ТМЗК. Cisco не розміщує обладнання клієнтів.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center також пропонує з'єднання Equinix Fabric для клієнтів, які мають колокації з Equinix.

                                                                                                      Тканинні з'єднання Equinix

                                                                                                      Для отримання додаткової інформації про Equinix Fabric дивіться:

                                                                                                      Типове приватне з'єднання
                                                                                                      Типове приватне з'єднання

                                                                                                      Незалежно від того, чи вибирає клієнт MPLS, P2P, VPLS або SD-WAN, топологія виглядає однаково, і всі схеми закінчуються на маршрутизаторі/GW (шлюзі) Webex контакт-центру, а не на кубах Webex контакт-центру.

                                                                                                      Вимоги до пропускної здатності для прямого з'єднання базуються на кодеку G.711 (~100 кбіт/с на відрізок виклику), який дозволяє здійснювати два відрізки виклику за сеанс.

                                                                                                      Плюси

                                                                                                      Мінуси

                                                                                                      • Висока надійність.

                                                                                                      • Виділена пропускна здатність.

                                                                                                      • Пряме підключення є найдорожчим.

                                                                                                      • Найдовший термін реалізації.


                                                                                                       

                                                                                                      З'єднання Equinix Fabric забезпечують резервування портів, швидше замовлення віртуальних з'єднань і надання послуг. Cisco рекомендує використовувати з'єднання Equinix, а не використовувати інші приватні методи підключення.

                                                                                                      Перехресне з'єднання центрів обробки даних

                                                                                                      Якщо клієнт вирішить використовувати приватне з'єднання, ви повинні замовити перехресне з'єднання центру обробки даних, як описано в Cisco Webex Contact Center Інструкції з замовлення схем VPOP. Замовник несе відповідальність за понесені витрати, а також за те, щоб довести схему клієнта до призначеної краплі.


                                                                                                       

                                                                                                      Клієнти, які обирають приватне підключення, отримують Cisco Webex Contact Center Інструкції щодо замовлення схеми VPOP під час процесу реєстрації.

                                                                                                      Типове перехресне з'єднання центрів обробки даних
                                                                                                      Типове перехресне з'єднання центрів обробки даних

                                                                                                      Нестандартне розгортання

                                                                                                      Нестандартне розгортання

                                                                                                      Якщо рекомендовані топології не відповідають усім вимогам мережі замовника, необхідно призначити зустріч із розробниками голосового інжинірингу Cisco через команду облікових записів клієнта Cisco для спеціального процесу затвердження. У наведених нижче розділах наведено приклади нестандартних розгортань і розгортань, які не рекомендуються.

                                                                                                      Винятки A2Q

                                                                                                      Постачальник ТМЗК завершує ланцюг безпосередньо Webex контакт-центру VPOP.

                                                                                                      Винятки для золотих орендарів

                                                                                                      Cisco настійно рекомендує прямий SIP Trunk для клієнтів Gold Tenant. Це надзвичайна топологія розміщення куба в публічному просторі IP. Потреба в золотому орендарі часто існує у великих постачальників; однак постачальник вимагає, щоб Золотий орендар був доказом концепції передбачуваного розгортання виробництва провайдером. Перевірка концепції Gold Tenant часто перевершує використання відкритого доступу до Інтернету для SIP Trunk і вимагає одного з розглянутих раніше типів підключення.

                                                                                                      Клієнти Gold Tenant не будуть контролюватися.

                                                                                                      Публічний Інтернет – CUBE за брандмауером

                                                                                                      Розміщення CUBE на приватній IP-адресі за брандмауером NAT є ще одним варіантом розгортання. Вимоги безпеки ІТ-відділу замовника можуть передбачати, що голосова програма знаходиться за брандмауером. Цей варіант має кілька відомих недоліків. Незважаючи на те, що це може не спричинити проблем на мережевому рівні, це може призвести до проблем на прикладному рівні SIP. Приватна адреса IP використовується в SIP-повідомленнях, що спричиняє збої обробки викликів. Потужність брандмауера є ще одним фактором, який слід враховувати для цього типу розгортання. Брандмауери повинні мати відповідний розмір, щоб обробляти VoIP трафік; в іншому випадку брандмауер може стати вузьким місцем і вплинути на якість викликів і обробку викликів.

                                                                                                      Типовий куб за брандмауером
                                                                                                      Типовий куб за брандмауером

                                                                                                      Нижче наведено недоліки такого розгортання:

                                                                                                      • Можливі проблеми з конфігурацією та налаштуванням CUBE на початку.

                                                                                                      • Підвищене навантаження на брандмауер, що може вплинути на якість голосу.

                                                                                                      • Замовник несе відповідальність за налаштування CUBE та визначення розміру брандмауера.

                                                                                                      • Не рекомендована топологія через вплив на SLA.


                                                                                                       

                                                                                                      Ця топологія не рекомендується через складнощі роботи з SIP і NAT. Для затвердження такого типу розгортання потрібна зустріч з командою Cisco Voice Engineering та замовником.

                                                                                                      Резервування компонентів

                                                                                                      Вступ до резервування компонентів

                                                                                                      Резервування компонентів дозволяє Webex контакт-центру забезпечувати стійкість при відключенні послуг. Ви можете налаштувати резервування як Webex хмарі контакт-центру, так і корпоративному CUBE:

                                                                                                      • У межах географічного регіону: ви можете налаштувати кілька протоколів POP у межах підприємства.

                                                                                                      • У корпоративних центрах обробки даних у географічному регіоні.

                                                                                                      • У корпоративних мережах – CUBE також можна налаштувати в режимі високої доступності (HA). Режим HA зберігає сигнали та носії.

                                                                                                      Усі сигнали та медіа надходять за адресою віртуальної IP та з неї.

                                                                                                      Webex Контакт-центр використовує два VPOP для забезпечення високої доступності. Для оптимальної продуктивності постачальник послуг також повинен налаштувати два POP. Це гарантує, що полювання між Webex VPOP контакт-центру буде рівномірним.

                                                                                                      Резервування корпоративних центрів обробки даних у географічному регіоні

                                                                                                      Ви можете налаштувати два дата-центри на підприємстві для підключення до одного Webex Contact Center VPOP, в межах одного географічного регіону.

                                                                                                      Резервування корпоративних центрів обробки даних у географічному регіоні
                                                                                                      Резервування корпоративних центрів обробки даних у географічному регіоні
                                                                                                      Приклад конфігурації контакт-центру Enterprise CUBE Webex

                                                                                                      Увійдіть у режим глобальної конфігурації

                                                                                                      Цей приклад конфігурації застосовується до голосового шлюзу Cisco IOS і голосового шлюзу Cisco Unified Border Element (CUBE). Повні інструкції з налаштування CUBE можна знайти в Cisco Unified Border Element Посібнику з налаштування в # https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. У всіх конфігураціях у цьому прикладі використовується режим глобального налаштування.

                                                                                                      1

                                                                                                      Введіть enable, щоб увійти в привілейований режим EXEC.

                                                                                                      2

                                                                                                      Увійдіть у термінал конфігурації, щоб увійти в режим глобальної конфігурації.

                                                                                                      Базова конфігурація

                                                                                                      Таймери SIP (MIN-SE) налаштовані на 3600 для всіх VPOP у Webex контакт-центрі. Ви можете глобально оновити це налаштування або змінити його в контакт-центрі «Запросити до Webex».

                                                                                                      голосовий сервіс voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Налаштування класу голосового кодека

                                                                                                      Голосовий клас кодек 100 Перевага кодека 1 G711Alaw Кодек Преференція 2 G711ULAW

                                                                                                      Вхідний дозвона-одноранговий зв'язок для дзвінків з контакт-центру Webex

                                                                                                      Одноранговий голосовий зв'язок 200 Протокол сеансу IP-телефонії Кодек голосового класу SIPv2 100 DTMF-реле RTP-nte No VAD

                                                                                                      Вихідний одноранговий зв'язок для дзвінків Webex контакт-центр

                                                                                                      Одноранговий голос 100 VoIP Шаблон призначення <Шаблон до Webex CC> протокол сеансу SIPv2 Ціль сеансу IPv4:<Webex CC SBC IP> Кодек голосового класу 100 голосових класів Параметри SIP-Keepalive DTMF-Relay RTP-nte no VAD

                                                                                                      Загальна конфігурація

                                                                                                      У цьому прикладі показана Webex підготовка магістралі контакт-центру в США з наступною топологією.

                                                                                                      Підготовка магістралі для Webex контакт-центру

                                                                                                      Деталі налаштування:

                                                                                                      • Налаштуйте параметри SIP Keepalive.

                                                                                                      • Нові вузли набору з адресою цільового призначення IP Webex CC LAX і JFK CUBE.

                                                                                                      • Одноранговий набір може бути налаштований як на кругову, так і на первинну та вторинну.

                                                                                                      • Кодек налаштований для G711 ulaw і G711 alaw (з'єднання за межами США). DTMF RFC2833.

                                                                                                      • Зв'язок SIP здійснюється через UDP порти 5060 і RTP порти з 8000 по 48199.

                                                                                                      • Абонентська група, в якій шаблон призначення збігається Webex контакт-центру з операторами через АТС і ТМЗК.

                                                                                                      • Більше одного POP для високої доступності.

                                                                                                      • Таймер MIN SE на Webex CC дорівнює 3600; таймери сеансів повинні бути або оновлені до цього значення, або повинні дозволяти узгодження SIP з цим значенням під час налаштування виклику.


                                                                                                       

                                                                                                      Якщо ви використовуєте CUBE/vCUBE, Cisco рекомендує використовувати версію IOS, яка підтримує TLS 1.2.

                                                                                                      Захищений SIP-транк між CUBE та Webex контакт-центром

                                                                                                      Огляд безпечного SIP-транка

                                                                                                      У цьому прикладі показано, як налаштувати з'єднання SIP Transport Layer Security (TLS) між Cisco Unified Border Element (CUBE) і Webex контакт-центром.

                                                                                                      Приклад: налаштування SIP TLS

                                                                                                      Перш ніж почати

                                                                                                      Переконайтеся, що:

                                                                                                      • Кінцеві точки мають однакову дату та час. Ви можете синхронізувати кінцеві точки за допомогою сервера Network Time Protocol (NTP).

                                                                                                      • У вас є TCP зв'язок.

                                                                                                      • У CUBE встановлені ліцензії безпеки та UCK9.

                                                                                                      1

                                                                                                      Створіть точку довіри для зберігання самопідписаного сертифіката CUBE:

                                                                                                      крипто pki trustpoint CUBEtest(може бути будь-яке ім'я) реєстрація самопідписаний серійний номер none fqdn none I p-адреса немає ім'я теми cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (Збігайтеся з ім'ям хоста маршрутизатора) revocation-check none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (збігається з ім'ям хоста маршрутизатора) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Згенеруйте сертифікат із власним підписом:

                                                                                                      крипто pki зареєструвати CUBEtest % Повне доменне ім'я не буде включено до сертифіката Згенерувати самопідписаний сертифікат маршрутизатора? [так/ні]: так 
                                                                                                      3

                                                                                                      Експорт сертифіката:

                                                                                                      крипто pki експорт CUBEtest pem термінал
                                                                                                      4

                                                                                                      Скопіюйте експортований сертифікат із власним підписом і збережіть його як текстовий файл із розширенням файлу .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Завантажте самостійно підписаний сертифікат CUBE Webex контакт-центр.

                                                                                                      6

                                                                                                      Скопіюйте сертифікат Webex контакт-центру.

                                                                                                      7

                                                                                                      Завантажте сертифікат Webex Контакт-центру в CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint ІМ'Я Хоста Відкликання терміналу реєстрації - перевірте немає крипто pku автентифікація ІМ'Я ХОСТА (ВСТАВТЕ СЕРТИФІКАТ CJP ТУТ, А ПОТІМ ДВІЧІ НАТИСНІТЬ ENTER) 

                                                                                                      Введіть yes , коли з'явиться запит на прийняття сертифіката.

                                                                                                      8

                                                                                                      Налаштуйте SIP на використання самопідписаної точки довіри сертифіката, створеної на кроці 1.

                                                                                                      криптосигнальна точка довіри за замовчуванням CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Налаштуйте вузли набору з безпекою транспортного рівня:

                                                                                                      Клас голосу SIP-Options-Keepalive 100 Транспорт TCP TLS Набір однорангового голосу 9999 VoIP Відповідь-адреса 35.. Шаблон призначення 9999 Протокол сеансу SIPv2 Ціль сеансу IPv4:<Webex CC SBC IP> Транспорт сеансу TCP TLS Голосовий клас Параметри SIP-Keepalive Профіль 100 SRTP 
                                                                                                      Налаштуйте SIP-транк для вашого клієнта

                                                                                                      Перед налаштуванням

                                                                                                      • Переконайтеся, що у вас є золотий партнер-клієнт і доступ до порталу постачальника послуг.

                                                                                                      • Налаштуйте контролер кордону сеансу підприємства.

                                                                                                      • Отримайте адресу призначення для вашого SIP Trunk.

                                                                                                      Для отримання додаткової інформації дивіться Cisco Unified Border Element Посібник з налаштування в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Забезпечте свого орендаря

                                                                                                      Компанія Cisco використовує надану вами інформацію про ініціалізацію для налаштування прикордонного контролера сеансу Webex контакт-центру для вашого клієнта. Переконайтеся, що надана вами інформація відповідає вашому замовленню та є точною.

                                                                                                      Інструкції щодо забезпечення орендаря можна знайти в адміністрації та посібниках користувача за адресою:

                                                                                                      • Налаштуйте SIP-транк, який з'єднує IP адресу вашого клієнта з налаштованим прикордонним контролером. Переконайтеся, що ви вибрали CUBE як тип SIP-транка. Налаштуйте SIP-транк для кожного CUBE, який ви розгортаєте.

                                                                                                      • Створення та надання орендаря.

                                                                                                      • Призначте SIP-транк клієнту, додайте номери набору та підготуйте нового клієнта.

                                                                                                      Після того, як ви підготуєте клієнт і налаштуєте Webex Contact Center CUBE, ви отримаєте електронний лист про те, що клієнт готовий до використання.

                                                                                                      Webex Регіони контакт-центру

                                                                                                      VPOP доступний для підключення клієнта по регіонах:

                                                                                                      • США: Лос-Анджелес і Нью-Йорк

                                                                                                      • Європа: Лондон, Амстердам, Франкфурт

                                                                                                      • Канада: Торонто і Ванкувер

                                                                                                      • Австралія: Сідней і Мельбурн

                                                                                                      • Японія: Токіо та Осака

                                                                                                      • Південна Америка: Сан-Паулу і Ріо-де-Жанейро

                                                                                                      • Індія: Пуна і Хайдарабад

                                                                                                      • Сінгапур

                                                                                                      Webex Глосарій контакт-центру

                                                                                                      Глосарій

                                                                                                      Абревіатура або термін

                                                                                                      Опис

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Гарантія якості

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Автоматичний розподіл дзвінків

                                                                                                      АДА

                                                                                                      Webex Контакт-центр Agent Desktop додатку

                                                                                                      Автозамовлення

                                                                                                      Докладний звіт про операторів

                                                                                                      AES

                                                                                                      Розширений стандарт шифрування

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Автоматична ідентифікація номера

                                                                                                      API

                                                                                                      Інтерфейс прикладного програмування

                                                                                                      БСТ

                                                                                                      Bug Search Tool (Інструмент пошуку помилок) від Cisco

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Перенесіть власну ТМЗК

                                                                                                      Клієнт (підприємство) володіє існуючою ТМЗК на базі приміщення.

                                                                                                      Каліфорнія

                                                                                                      Certificate Authority

                                                                                                      САПР

                                                                                                      Дані, пов'язані з дзвінками

                                                                                                      КЦ

                                                                                                      Контакт-центр

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Кумулятивні записи деталей дзвінків

                                                                                                      ККГ

                                                                                                      Група комп'ютерних комунікацій

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Підключена до хмари ТМЗК

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Детальні записи дзвінків

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Стратегія підбору контактів

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Значення, розділені комами

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Консультація до черги

                                                                                                      КУБ

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      ЗРОБИВ

                                                                                                      Прямий внутрішній циферблат

                                                                                                      ДМЗ

                                                                                                      Демілітаризована зона

                                                                                                      ДН

                                                                                                      Номер каталогу

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Не дзвонити

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Послуга ідентифікації набраного номера

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Група магістралей призначення

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Двотональний багаточастотний

                                                                                                      ЄП

                                                                                                      Точка входу

                                                                                                      ЕПР

                                                                                                      Випуск розширеної підтримки

                                                                                                      Технологія FIPS

                                                                                                      Федеральні стандарти обробки інформації

                                                                                                      GIF-анімація

                                                                                                      Формат обміну графікою

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Загальна інкапсуляція маршрутизації

                                                                                                      ГВт

                                                                                                      Шлюз

                                                                                                      ГА

                                                                                                      Висока доступність

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Мова гіпертекстової розмітки

                                                                                                      IB

                                                                                                      Внутрішня прив'язка

                                                                                                      Ідентифікатор

                                                                                                      Ідентичність, ідентифікація

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Протокол доступу до інтернет-повідомлень

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Мобільна операційна система (раніше iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Міжмережевий протокол

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Безпека інтернет-протоколу

                                                                                                      ІТСП

                                                                                                      Постачальник послуг інтернет-телефонії

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG і JPEG

                                                                                                      Об'єднана група експертів з фотографії

                                                                                                      Файл цифрового зображення

                                                                                                      Локальна мережа

                                                                                                      Локальна обчислювальна мережа

                                                                                                      ЛКМ

                                                                                                      Менеджер списків і кампаній

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Локальний шлюз

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Мультипротокольна комутація міток

                                                                                                      НАТ

                                                                                                      Трансляція доступу до мережі

                                                                                                      НВВ

                                                                                                      Збір мережевих даних

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Протокол мережевого часу

                                                                                                      ОФ

                                                                                                      Зовнішня межа

                                                                                                      ОТГ

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Вихідна група стовбурів

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Вказати на точку

                                                                                                      ПАЙ

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Р-стверджувана тотожність

                                                                                                      АТС

                                                                                                      Обмін приватними відділеннями

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Стандарт безпеки даних індустрії платіжних карток

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Портативний формат документів

                                                                                                      РЕП

                                                                                                      Попередня письмова згода

                                                                                                      Ідентифікаційна інформація

                                                                                                      Особиста інформація

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Портативна мережева графіка

                                                                                                      ПОП

                                                                                                      Протокол поштового відділення

                                                                                                      ТМЗК

                                                                                                      Телефонна мережа загального користування

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Запит на коментарі

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Редирект на Немає відповіді

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Ідентифікатор віддаленої сторони

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Час поїздки туди й назад

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Від сайту до сайту

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Контролер кордону сеансу

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Маршрутизація на основі навичок

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Програмно-визначена глобальна мережа

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Інтернет-протокол сеансу

                                                                                                      СЛ

                                                                                                      Рівень сервісу

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Угода про рівень сервісу

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Сервіс коротких повідомлень

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Простий протокол передачі пошти

                                                                                                      ІП

                                                                                                      Постачальник послуг

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Безпечний транспортний протокол у реальному часі

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Рівень безпечних сокетів

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Протокол управління трансмісією

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Протокол маршрутизації магістральних груп

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Безпека транспортного рівня

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Протокол користувацьких дейтаграм

                                                                                                      Інтерфейс користувача

                                                                                                      Інтерфейс користувача

                                                                                                      URI

                                                                                                      Уніфікований ідентифікатор ресурсу

                                                                                                      URL

                                                                                                      Уніфікований покажчик ресурсів

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Універсальний годинник

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Віртуальний куб

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Послуга віртуальної приватної локальної мережі

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Віртуальна приватна мережа

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Голосова точка присутності

                                                                                                      У Webex Контакт-центрі 1.0 VPOP інтегрує Webex контакт-центр з ТМЗК і першою точкою підключення для клієнтів. Він також має медіа-сервер для лікування та запису дзвінків.

                                                                                                      Міст VPOP

                                                                                                      Міст голосової точки присутності

                                                                                                      У Webex контакт-центрі VPOP Bridge з'єднує ТМЗК постачальника послуг з рівнем голосових медіа.

                                                                                                      Глобальна мережа

                                                                                                      Глобальна мережа

                                                                                                      ВКБ

                                                                                                      Буфер команд Word

                                                                                                      Webex КЦ

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      ВФО

                                                                                                      Оптимізація робочої сили

                                                                                                      XML

                                                                                                      Розширена мова розмітки

                                                                                                      Надання голосу для Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Огляд

                                                                                                      Підприємства-клієнти можуть використовувати Cisco Unified Border Element (CUBE) як контролер кордону сеансу (SBC) для підключення до Webex контакт-центру. Корпоративний куб підключається до оператора зв'язку для підключення через ТМЗК або VoIP з одного боку та до Webex контакт-центру з іншого боку, щоб забезпечити послуги контакт-центру. Як вхідні, так і вихідні дзвінки Webex Контакт-центр через корпоративний CUBE. Клієнт надає SIP-транк, активований у двонаправленому напрямку постачальнику послуг та Webex Контакт-центру, для включення трафіку дзвінків між платформами. Для отримання додаткової інформації про CUBE, будь Cisco Unified Border Element Посібнику з налаштування в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Постачальник послуг Cisco або корпоративна архітектура
                                                                                                      Постачальник послуг Cisco або корпоративна архітектура

                                                                                                      Як постачальник послуг, так і підприємство-замовник можуть володіти та управляти CUBE та Private Branch Exchange (PBX). При цьому:

                                                                                                      • Всі вхідні дзвінки Webex Контакт-центр надходять через оператора на підприємстві CUBE.

                                                                                                      • Webex Контакт-центр відправляє всі вихідні дзвінки, як клієнтам, так і агентам, через корпоративний CUBE.

                                                                                                      • Webex Контакт-центр співпрацює з постачальником послуг, щоб виставити клієнту рахунок безпосередньо за використання ТМЗК, не виставляючи рахунки Webex контакт-центрі.

                                                                                                      Webex Контакт-центр підтримує CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) і сторонній контролер межі сеансу.

                                                                                                      Якщо постачальник послуг є власником контролера межі сеансу та внутрішньої телефонної мережі, Webex контакт-центр надає постачальнику послуг SIP-заголовок для ідентифікації підприємства-клієнта. Постачальники послуг налаштовують конкретний SIP-заголовок за допомогою приладної дошки постачальника прикладних послуг.

                                                                                                      Webex Контакт-центр підтримує такі SIP-заголовки:

                                                                                                      • Витоку

                                                                                                      • ПАЙ

                                                                                                      • ОТГ

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Підприємство-замовник може володіти та експлуатувати CUBE та АТС, що усуває потребу в SIP-жатці.

                                                                                                      Аудиторія

                                                                                                      Цей документ призначений для користувачів, які використовують Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Історія змін

                                                                                                      У цій таблиці перелічено зміни, внесені до цього посібника після першого випуску. Найновіші зміни відображаються вгорі.

                                                                                                      Змінити

                                                                                                      Див.

                                                                                                      Дата

                                                                                                      Нові цифри розгортання

                                                                                                      Мультирегіональна підтримка

                                                                                                      Жовтень 2021 р.

                                                                                                      Новий розділ

                                                                                                      Варіанти ТМЗК

                                                                                                      Жовтень 2021 р.

                                                                                                      Мультирегіональна підтримка

                                                                                                      Мультирегіональна підтримка

                                                                                                      Вересень 2021 р.

                                                                                                      Новий розділ

                                                                                                      Webex Глосарій контакт-центру

                                                                                                      Вересень 2021 р.

                                                                                                      Реструктуризація документа

                                                                                                      Було реструктуризовано кілька розділів.

                                                                                                      Серпень 2021 р.

                                                                                                      Включено новий розділ

                                                                                                      Типи підключення

                                                                                                      Липень 2019 р.

                                                                                                      Грудень 2020 р.

                                                                                                      Мультирегіональна підтримка

                                                                                                      Webex Контакт-центр з Webex Calling Телефонія підтримує кілька регіонів (або країн, або регіонів) для операторів і абонентів. Ми підтримуємо такі сценарії:

                                                                                                      • Абоненти знаходяться в одному регіоні, а оператори – в декількох регіонах.

                                                                                                      • Абоненти та оператори знаходяться в різних регіонах.

                                                                                                      У цих сценаріях система забезпечує підтримку вхідних і вихідних дзвінків. Для вхідних викликів абоненти телефонують до підключеної до хмари ТМЗК (Cisco Webex хмара) або локального шлюзу (LGW). Дзвінки спрямовуються до агентів. Оператори можуть здійснювати виїзні дзвінки в будь-який регіон.

                                                                                                      Агенти належать до різних розташувань, як налаштовано в Control Hub. Конфігурація агента має номер і розширення для їх розташування.

                                                                                                      Вхідні номери пов'язані з регіонами в Control Hub. Маршрутизація дзвінків операторам відповідно до стратегії маршрутизації, налаштованої в Webex контакт-центрі.

                                                                                                      На наступному малюнку показано глобальне рішення для Webex контакт-центру з Webex Calling.

                                                                                                      Домашній сайт даних з двома регіонами, пов'язаними з Cisco Webex магістраллю.
                                                                                                      Глобальне рішення з Webex Calling

                                                                                                      Такі медіафайли, як IVR та записи дзвінків, знаходяться в рідному регіоні. Агенти по всьому світу можуть мати Webex Calling телефони або кінцеві точки за параметрами розгортання локального шлюзу.

                                                                                                      Вхідний дзвінок надходить у Регіон Дому та спрямовується до Віддаленого регіону 1, де Агент відповідає на дзвінок.
                                                                                                      Потік дзвінків глобального розгортання

                                                                                                      Розташування рідного регіону вимагає ретельного розгляду, щоб мінімізувати відстань між регіонами, абонентами та агентами. На рисунку нижче показано шлях виклику для операторів і абонентів у регіоні, віддаленому від рідного регіону. У цьому сценарії відстань між домашнім регіоном і віддаленим регіоном може спричинити неприпустиму затримку виклику.

                                                                                                      Потік дзвінків починається з абонента у віддаленому регіоні. Шлях веде до рідного регіону, а потім назад у віддалений регіон до агента.
                                                                                                      Глобальне розгортання потоку дзвінків з абонентами та агентами у віддаленому регіоні

                                                                                                      У наступних розділах обговорюються деталі сценарію та міркування для агентів в Індії.

                                                                                                      Абоненти знаходяться в одному регіоні, а агенти – в кількох регіонах

                                                                                                      У цьому сценарії Webex Контакт-центр має агентів у різних регіонах і пов'язаний з кількома дата-центрами. Абоненти з одного регіону.

                                                                                                      Абоненти телефонують до контакт-центру Webex. Система спрямовує дзвінки до контакт-центру та на основі конфігурації часу доби спрямовує дзвінки на доступних операторів в одному з регіонів.

                                                                                                      Щоб підтримати цей сценарій:

                                                                                                      • Контакт-центр Webex використовує Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).

                                                                                                      • Якщо кінцева точка оператора знаходиться на BYoPSTN, виклик є локальним викликом з голосової платформи для регіону оператора.

                                                                                                      • Якщо кінцевою точкою оператора є Cisco IP Phone або додаток Webex Calling, виклик може бути локальним для регіону оператора.

                                                                                                      • URL-адреса робочого столу агента знаходиться в тому ж регіоні, що й агент.

                                                                                                      Цей сценарій призначений для вхідного голосового дзвінка, але система підтримує аналогічні сценарії для вихідних дзвінків.

                                                                                                      Абоненти та оператори знаходяться в різних регіонах

                                                                                                      У цьому сценарії контакт-центр має агентів у кількох регіонах і пов'язаний із кількома центрами обробки даних. Абоненти з різних регіонів.

                                                                                                      Абоненти телефонують до контакт-центру. Система спрямовує дзвінки до контакт-центру та на основі конфігурації часу доби спрямовує дзвінки на доступних операторів в одному з регіонів.

                                                                                                      Щоб підтримати цей сценарій:

                                                                                                      • У контакт-центрі використовується Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).

                                                                                                      • Якщо кінцева точка оператора знаходиться на BYoPSTN, виклик є локальним викликом з голосової платформи для регіону оператора.

                                                                                                      • Якщо кінцевою точкою агента є пристрій, підключений до IP-адреси, виклик може бути локальним із голосової платформи для регіону оператора.

                                                                                                      • URL-адреса робочого столу агента знаходиться в тому ж регіоні, що й агент.

                                                                                                      Цей сценарій призначений для вхідного голосового дзвінка, але система підтримує аналогічні сценарії для вихідних дзвінків.

                                                                                                      Міркування щодо агентів в Індії

                                                                                                      Для агентів в Індії діють наведені нижче правила.

                                                                                                      1. Якщо виклик спрямовується до Індії через ТМЗК, він має залишатися в ТМЗК. Ця вимога стосується дзвінків, які спрямовуються до Індії з ТМЗК через місцеву Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а потім обробляються агентом. Агент має бути в ТМЗК.

                                                                                                      2. Якщо дзвінок спрямовується до Індії через VoIP, він має залишатися VoIP.

                                                                                                      Дзвінки за межами Індії можуть з'єднуватися між собою будь-яким способом. Наприклад, дзвінок може бути спрямований до США через ТМЗК, а потім до Індії VoIP. Однак після того, як цей дзвінок надійде до Індії, він має залишитися як VoIP дзвінок.

                                                                                                      Пов’язана документація

                                                                                                      Щоб переглянути список документації Webex Контакт-центру, дивіться https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.

                                                                                                      Щоб переглянути Webex документацію для розробників контакт-центру та API посилання, див.https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started .

                                                                                                      Умовні позначення

                                                                                                      У цьому посібнику використовуються такі умовні позначення.

                                                                                                      Умовне позначення

                                                                                                      Опис

                                                                                                      Жирний шрифт

                                                                                                      Текст, виділений жирним шрифтом, позначає команди, такі як записи користувача, клавіші, кнопки та назви підменю. Наприклад:

                                                                                                      • Виберіть «Редагувати> знайти ».

                                                                                                      • Натисніть Finish (Готово).

                                                                                                      Курсивний шрифт

                                                                                                      Текст курсивним шрифтом вказує на наступне:

                                                                                                      • Новий термін. Приклад: Група навичок – це сукупність агентів, які мають схожі навички.

                                                                                                      • Наголос. Приклад: Не використовуйте числові правила іменування.

                                                                                                      • Аргумент, для якого ви повинні вказати значення.

                                                                                                        Наприклад:

                                                                                                        IF (умова, істинне значення, хибне значення)

                                                                                                      • Назва книги. Наприклад:

                                                                                                        Перегляньте Webex Посібник із початку роботи з контакт-центром.

                                                                                                      Широкий шрифт

                                                                                                      Текст у шрифті вікна, наприклад «Кур'єр», вказує на таке:

                                                                                                      • Текст коду або інформацію, яку відображає система. Наприклад:

                                                                                                        <html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html>

                                                                                                      • Імена файлів. Приклад: tserver.properties.

                                                                                                      • Шляхи до каталогів. Наприклад:

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      Зв’язок, послуги та додаткова інформація

                                                                                                      • Щоб отримувати своєчасну актуальну інформацію від Cisco, зареєструйтесь у Cisco Profile Manager (Диспетчер профілю Cisco).

                                                                                                      • Щоб отримати бажані наслідки для бізнесу за допомогою ефективних технологій, перейдіть на сторінку про послуги Cisco.

                                                                                                      • Щоб надіслати запит на обслуговування, відвідайте сторінку служби підтримки Cisco.

                                                                                                      • Щоб ознайомитися з перевіреними програмами, продуктами, рішеннями та послугами, відвідайте Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Щоб долучитися до загальної мережі для обміну досвідом, пройти навчання й отримати сертифікат, відвідайте сайт Cisco Press.

                                                                                                      • Щоб знайти інформацію про гарантію на певний продукт або групу продуктів, перейдіть на сайт Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Bug Search Tool (Інструмент пошуку помилок) від Cisco

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) надає веб-доступ до системи відстеження помилок Cisco. У цій системі зберігається повний перелік недоліків і вразливостей продуктів і програмного забезпечення Cisco. BST містить докладну інформацію про недоліки продуктів і програмного забезпечення.

                                                                                                      Webex Потік дзвінків до контакт-центру

                                                                                                      Вступ до потоку дзвінків

                                                                                                      Вхідні та вихідні дзвінки Webex Контакт-центр надходять через оператора, який спрямовується через Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Кожен дзвінок може включати кілька сеансів, залежно від потоку дзвінків. У наступних розділах описано деякі типові потоки викликів.

                                                                                                      Вхідний дзвінок на IVR

                                                                                                      Вхідний дзвінок абонента до протоколу голосового поштового відділення контакт-центру Webex (VPOP) створює один сеанс у корпоративному кубі та один сеанс у Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Вхідний дзвінок на IVR
                                                                                                      Вхідний дзвінок на IVR

                                                                                                      Вхідний дзвінок оператору

                                                                                                      Вхідний дзвінок оператору додає вихідну сесію в Webex Contact Center CUBE і один сеанс в корпоративному CUBE.

                                                                                                      Вхідний дзвінок оператору
                                                                                                      Вхідний дзвінок оператору

                                                                                                      Трансфер конференцій та консультацій

                                                                                                      Конференція від агента до агента або трансфер консультації додає вихідний сеанс у Webex Контакт-центрі та корпоративному CUBE.

                                                                                                      Webex Контакт-центр Voice POP
                                                                                                      Конференція між агентами

                                                                                                      Зворотний дзвінок або вихідний дзвінок до ТМЗК

                                                                                                      Вихідний дзвінок створює два сеанси: один від клієнта Enterprise до Webex Контакт-центру, а інший від Webex Контакт-центру до Enterprise.

                                                                                                      Вихідний дзвінок до ТМЗК
                                                                                                      Вихідний дзвінок до ТМЗК
                                                                                                      Вимоги до ліцензії та розміру CUBE

                                                                                                      Ліцензії CUBE

                                                                                                      Ліцензії Cisco Unified Border Element (CUBE) застосовуються для кожного сеансу і вимагають двостороннього сеансу. Для отримання додаткової інформації див Cisco Unified Border Element Технічний паспорт.

                                                                                                      Розмір ліцензії CUBE – це сума кількості сесій оператора та кількості звернень на Interactive Voice Response (IVR). Використовуйте Cisco Unified Border Element Data Sheet , щоб визначити максимальну кількість сеансів, які підтримує ваша платформа CUBE.

                                                                                                      Кількість ліцензій має дорівнювати максимальній потужності підприємства-замовника.

                                                                                                      ліцензії = (кількість агентів Х 2) + (кількість активних сесій у черзі)

                                                                                                      Приклад

                                                                                                      • У піковий час, якщо на дзвінки клієнтів відповідають 100 операторів, кожен дзвінок має дві активні сесії. Кількість сеансів – 200.

                                                                                                      • Кількість викликів у черзі в цьому випадку дорівнює 100, що створює 100 сеансів.

                                                                                                      • Таким чином, загальна кількість сеансів дорівнює 300, що становить 300 ліцензій.

                                                                                                      Розмір сеансу CUBE

                                                                                                      Пристрій CUBE може обробляти 1/3 SIP-сесій, якщо ви захищаєте дзвінки за допомогою TLS або SRTP.

                                                                                                      сесії = ((кількість агентів Х 2) + (кількість активних сесій у черзі)) Х 3

                                                                                                      На прикладі 100 дзвінків у черзі зі 100 операторами, які відповідають на дзвінки, кількість сеансів становить:

                                                                                                      ((100 x 2)+ 100) Х 3 = 900.

                                                                                                      Ви можете розташувати CUBE на 300 сесій, якщо надасте приватну глобальну мережу для SIP-транку.

                                                                                                      Щоб допомогти визначити максимальну кількість агентів, припустимо, що:

                                                                                                      • 50% дзвінків стоять у черзі та використовують IVR порти, а решта 50% дзвінків активні за допомогою операторів.

                                                                                                      • 10% дзвінків припадають на консультаційні та конференц-додаткові послуги.

                                                                                                      • TLS або SRTP захистити 100% дзвінків.

                                                                                                      Використовуючи ці припущення, платформи CUBE можуть підтримувати одного агента на кожні 9,3 сесії.

                                                                                                      Типи підключення

                                                                                                      Підтримувані типи підключення

                                                                                                      Webex Контакт-центр підтримує такі типи підключення.

                                                                                                      Підключення

                                                                                                      Типи

                                                                                                      Публічний Інтернет

                                                                                                      Прямий

                                                                                                      IPSec Віртуальна приватна мережа (VPN) або IPSec через Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      Сайт на сайт (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Приватне підключення (потрібне схвалення)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Точка-точка (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Приватна глобальна мережа

                                                                                                      Перехресне з'єднання центрів обробки даних

                                                                                                      Тканинні з'єднання Equinix


                                                                                                       

                                                                                                      Версія IOS для CUBE або vCUBE повинна підтримувати TLS 1.2.

                                                                                                      Публічний Інтернет

                                                                                                      Прямий СІП багажник (зверху)

                                                                                                      Cisco рекомендує клієнтам розміщувати CUBE або SBC на загальнодоступній IP адресі.

                                                                                                      Плюси

                                                                                                      Мінуси

                                                                                                      • Найшвидший у розгортанні.

                                                                                                      • Недорогий.

                                                                                                      • Найкращі зусилля.

                                                                                                      • Може не відповідати вимогам безпеки.

                                                                                                      Типове пряме підключення
                                                                                                      Типове пряме підключення

                                                                                                      Оскільки прямий зв'язок є найбільш спрощеним підходом, він також є найменш гнучким. Переваги спрощеної топології полягають у простоті управління та усунення несправностей. Замовник заповнює мережеві діаграми та передає їх команді Voice, після чого створюються вузли набору. Ви можете помістити CUBE в DMZ, щоб полегшити труднощі роботи з трансляцією доступу до мережі (NAT). Сам CUBE є брандмауером, і більшість провайдерів розміщують свій CUBE у загальнодоступному IP просторі та використовують його можливості безпеки.

                                                                                                      VPN

                                                                                                      VPN — це ще один тип з'єднання, який використовує загальнодоступний Інтернет. Використовуйте VPN, коли клієнту потрібне безпечне з'єднання для SIP та RTP. Також може знадобитися VPN, якщо клієнт не може розмістити CUBE у громадському IP просторі. Для VPN з'єднань потрібна нарада з підготовки голосу.

                                                                                                      Плюси

                                                                                                      Мінуси

                                                                                                      • Безпечне з'єднання

                                                                                                      • Без додаткових витрат

                                                                                                      • Потрібен час для реалізації

                                                                                                      Голосові порти

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN або IPSec над GRE

                                                                                                      Для VPN Connectivity доступні такі параметри:

                                                                                                      • Підключення SBC до SBC

                                                                                                      • Підключення GW до GW

                                                                                                      Типова IPsec або IPSec через тунель GRE.
                                                                                                      Типова IPsec або IPSec через тунель GRE

                                                                                                      Webex Контакт-центр (IPSec або IPSec через тунель GRE та Webex Контакт-центр S2S Connectivity) повинен використовувати UDP/5060 замість TCP/5060.

                                                                                                      T IPSec VPN або IPSec над GRE є хорошим варіантом для безпечного SIP Trunk, коли CUBE знаходиться в загальнодоступному IP просторі. Це з'єднання SBC з VPN тунелями. Ви також повинні розглянути приватні IP адресні схеми, щоб уникнути будь-яких збігів між клієнтами. Для з'єднань GRE IP підмережі 10.x.248.x і 10.x.249.x.

                                                                                                      Сайт на сайт (S2S)

                                                                                                      S2S-з'єднання може бути розгорнуто, якщо замовнику потрібне безпечне з'єднання або він не може розмістити CUBE в публічному IP просторі. Це підключення шлюзу до шлюзу. Немає підмереж, спеціально призначених для S2S VPN з'єднань, оскільки маршрутизація базується на цікавому трафіку без залучення логічного інтерфейсу.

                                                                                                      Типове з'єднання між сайтами
                                                                                                      Типове з'єднання між сайтами

                                                                                                      SIP TLS і SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS – це ще один варіант, коли CUBE знаходиться на публічній IP адресі. Тим не менш, є хіт продуктивності з SRTP/SIP TLS. Пристрій CUBE може обробляти третину SIP-сесій, якщо ви захистили виклики за допомогою TLS або SRTP. Це з'єднання SBC із SBC.

                                                                                                      Типове підключення SIP TLS та SRTP
                                                                                                      Типове підключення SIP TLS та SRTP

                                                                                                      Публічні сертифікати та самопідписані сертифікати

                                                                                                      Для того, щоб встановити SIP-TLS підключення, необхідно обміняти сертифікати. Доступні такі варіанти:

                                                                                                      • Самопідписані сертифікати генеруються та обмінюються між клієнтом та Webex Контакт-центром.

                                                                                                      • Публічний центр сертифікації — виконайте наведені нижче кроки для підтримки загальнодоступного центру сертифікації.

                                                                                                        • Клієнт ділиться кореневим сертифікатом, який завантажується в Webex Контакт-центру.


                                                                                                           

                                                                                                          Ви повинні надати як кореневий, так і проміжний/підпорядкований сертифікат.

                                                                                                        • Клієнт оновлює DNS, включивши IP адреси контролерів Webex Контакт-центру.

                                                                                                      Приватне підключення

                                                                                                      Великі корпоративні провайдери часто віддають перевагу прямому підключенню, оскільки воно забезпечує виділену та безпечну схему. Якщо клієнту потрібне пряме підключення, надайте йому Cisco Webex Contact Center Інструкції щодо замовлення схем VPOP як початковий крок. Наступним кроком є подальша дизайнерська зустріч з командою Webex Contact Center Voice Engineering та інженерами-замовниками. Для зустрічі клієнт надає детальну мережеву схему голосової мережі клієнта, включаючи міжмережеві з'єднання операторів ТМЗК. Cisco не розміщує обладнання клієнтів.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center також пропонує з'єднання Equinix Fabric для клієнтів, які мають колокації з Equinix.

                                                                                                      Тканинні з'єднання Equinix

                                                                                                      Для отримання додаткової інформації про Equinix Fabric дивіться:

                                                                                                      Типове приватне з'єднання
                                                                                                      Типове приватне з'єднання

                                                                                                      Незалежно від того, чи вибирає клієнт MPLS, P2P, VPLS або SD-WAN, топологія виглядає однаково, і всі схеми закінчуються на маршрутизаторі/GW (шлюзі) Webex контакт-центру, а не на кубах Webex контакт-центру.

                                                                                                      Вимоги до пропускної здатності для прямого з'єднання базуються на кодеку G.711 (~100 кбіт/с на відрізок виклику), який дозволяє здійснювати два відрізки виклику за сеанс.

                                                                                                      Плюси

                                                                                                      Мінуси

                                                                                                      • Висока надійність.

                                                                                                      • Виділена пропускна здатність.

                                                                                                      • Пряме підключення є найдорожчим.

                                                                                                      • Найдовший термін реалізації.


                                                                                                       

                                                                                                      З'єднання Equinix Fabric забезпечують резервування портів, швидше замовлення віртуальних з'єднань і надання послуг. Cisco рекомендує використовувати з'єднання Equinix, а не використовувати інші приватні методи підключення.

                                                                                                      Перехресне з'єднання центрів обробки даних

                                                                                                      Якщо клієнт вирішить використовувати приватне з'єднання, ви повинні замовити перехресне з'єднання центру обробки даних, як описано в Cisco Webex Contact Center Інструкції з замовлення схем VPOP. Замовник несе відповідальність за понесені витрати, а також за те, щоб довести схему клієнта до призначеної краплі.


                                                                                                       

                                                                                                      Клієнти, які обирають приватне підключення, отримують Cisco Webex Contact Center Інструкції щодо замовлення схеми VPOP під час процесу реєстрації.

                                                                                                      Типове перехресне з'єднання центрів обробки даних
                                                                                                      Типове перехресне з'єднання центрів обробки даних

                                                                                                      Нестандартне розгортання

                                                                                                      Нестандартне розгортання

                                                                                                      Якщо рекомендовані топології не відповідають усім вимогам мережі замовника, необхідно призначити зустріч із розробниками голосового інжинірингу Cisco через команду облікових записів клієнта Cisco для спеціального процесу затвердження. У наведених нижче розділах наведено приклади нестандартних розгортань і розгортань, які не рекомендуються.

                                                                                                      Винятки A2Q

                                                                                                      Постачальник ТМЗК завершує ланцюг безпосередньо Webex контакт-центру VPOP.

                                                                                                      Винятки для золотих орендарів

                                                                                                      Cisco настійно рекомендує прямий SIP Trunk для клієнтів Gold Tenant. Це надзвичайна топологія розміщення куба в публічному просторі IP. Потреба в золотому орендарі часто існує у великих постачальників; однак постачальник вимагає, щоб Золотий орендар був доказом концепції передбачуваного розгортання виробництва провайдером. Перевірка концепції Gold Tenant часто перевершує використання відкритого доступу до Інтернету для SIP Trunk і вимагає одного з розглянутих раніше типів підключення.

                                                                                                      Клієнти Gold Tenant не будуть контролюватися.

                                                                                                      Публічний Інтернет – CUBE за брандмауером

                                                                                                      Розміщення CUBE на приватній IP-адресі за брандмауером NAT є ще одним варіантом розгортання. Вимоги безпеки ІТ-відділу замовника можуть передбачати, що голосова програма знаходиться за брандмауером. Цей варіант має кілька відомих недоліків. Незважаючи на те, що це може не спричинити проблем на мережевому рівні, це може призвести до проблем на прикладному рівні SIP. Приватна адреса IP використовується в SIP-повідомленнях, що спричиняє збої обробки викликів. Потужність брандмауера є ще одним фактором, який слід враховувати для цього типу розгортання. Брандмауери повинні мати відповідний розмір, щоб обробляти VoIP трафік; в іншому випадку брандмауер може стати вузьким місцем і вплинути на якість викликів і обробку викликів.

                                                                                                      Типовий куб за брандмауером
                                                                                                      Типовий куб за брандмауером

                                                                                                      Нижче наведено недоліки такого розгортання:

                                                                                                      • Можливі проблеми з конфігурацією та налаштуванням CUBE на початку.

                                                                                                      • Підвищене навантаження на брандмауер, що може вплинути на якість голосу.

                                                                                                      • Замовник несе відповідальність за налаштування CUBE та визначення розміру брандмауера.

                                                                                                      • Не рекомендована топологія через вплив на SLA.


                                                                                                       

                                                                                                      Ця топологія не рекомендується через складнощі роботи з SIP і NAT. Для затвердження такого типу розгортання потрібна зустріч з командою Cisco Voice Engineering та замовником.

                                                                                                      Резервування компонентів

                                                                                                      Вступ до резервування компонентів

                                                                                                      Резервування компонентів дозволяє Webex контакт-центру забезпечувати стійкість при відключенні послуг. Ви можете налаштувати резервування як Webex хмарі контакт-центру, так і корпоративному CUBE:

                                                                                                      • У межах географічного регіону: ви можете налаштувати кілька протоколів POP у межах підприємства.

                                                                                                      • У корпоративних центрах обробки даних у географічному регіоні.

                                                                                                      • У корпоративних мережах – CUBE також можна налаштувати в режимі високої доступності (HA). Режим HA зберігає сигнали та носії.

                                                                                                      Усі сигнали та медіа надходять за адресою віртуальної IP та з неї.

                                                                                                      Webex Контакт-центр використовує два VPOP для забезпечення високої доступності. Для оптимальної продуктивності постачальник послуг також повинен налаштувати два POP. Це гарантує, що полювання між Webex VPOP контакт-центру буде рівномірним.

                                                                                                      Резервування корпоративних центрів обробки даних у географічному регіоні

                                                                                                      Ви можете налаштувати два дата-центри на підприємстві для підключення до одного Webex Contact Center VPOP, в межах одного географічного регіону.

                                                                                                      Резервування корпоративних центрів обробки даних у географічному регіоні
                                                                                                      Резервування корпоративних центрів обробки даних у географічному регіоні
                                                                                                      Приклад конфігурації контакт-центру Enterprise CUBE Webex

                                                                                                      Увійдіть у режим глобальної конфігурації

                                                                                                      Цей приклад конфігурації застосовується до голосового шлюзу Cisco IOS і голосового шлюзу Cisco Unified Border Element (CUBE). Повні інструкції з налаштування CUBE можна знайти в Cisco Unified Border Element Посібнику з налаштування в # https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. У всіх конфігураціях у цьому прикладі використовується режим глобального налаштування.

                                                                                                      1

                                                                                                      Введіть enable, щоб увійти в привілейований режим EXEC.

                                                                                                      2

                                                                                                      Увійдіть у термінал конфігурації, щоб увійти в режим глобальної конфігурації.

                                                                                                      Базова конфігурація

                                                                                                      Таймери SIP (MIN-SE) налаштовані на 3600 для всіх VPOP у Webex контакт-центрі. Ви можете глобально оновити це налаштування або змінити його в контакт-центрі «Запросити до Webex».

                                                                                                      голосовий сервіс voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Налаштування класу голосового кодека

                                                                                                      Голосовий клас кодек 100 Перевага кодека 1 G711Alaw Кодек Преференція 2 G711ULAW

                                                                                                      Вхідний дозвона-одноранговий зв'язок для дзвінків з контакт-центру Webex

                                                                                                      Одноранговий голосовий зв'язок 200 Протокол сеансу IP-телефонії Кодек голосового класу SIPv2 100 DTMF-реле RTP-nte No VAD

                                                                                                      Вихідний одноранговий зв'язок для дзвінків Webex контакт-центр

                                                                                                      Одноранговий голос 100 VoIP Шаблон призначення <Шаблон до Webex CC> протокол сеансу SIPv2 Ціль сеансу IPv4:<Webex CC SBC IP> Кодек голосового класу 100 голосових класів Параметри SIP-Keepalive DTMF-Relay RTP-nte no VAD

                                                                                                      Загальна конфігурація

                                                                                                      У цьому прикладі показана Webex підготовка магістралі контакт-центру в США з наступною топологією.

                                                                                                      Підготовка магістралі для Webex контакт-центру

                                                                                                      Деталі налаштування:

                                                                                                      • Налаштуйте параметри SIP Keepalive.

                                                                                                      • Нові вузли набору з адресою цільового призначення IP Webex CC LAX і JFK CUBE.

                                                                                                      • Одноранговий набір може бути налаштований як на кругову, так і на первинну та вторинну.

                                                                                                      • Кодек налаштований для G711 ulaw і G711 alaw (з'єднання за межами США). DTMF RFC2833.

                                                                                                      • Зв'язок SIP здійснюється через UDP порти 5060 і RTP порти з 8000 по 48199.

                                                                                                      • Абонентська група, в якій шаблон призначення збігається Webex контакт-центру з операторами через АТС і ТМЗК.

                                                                                                      • Більше одного POP для високої доступності.

                                                                                                      • Таймер MIN SE на Webex CC дорівнює 3600; таймери сеансів повинні бути або оновлені до цього значення, або повинні дозволяти узгодження SIP з цим значенням під час налаштування виклику.


                                                                                                       

                                                                                                      Якщо ви використовуєте CUBE/vCUBE, Cisco рекомендує використовувати версію IOS, яка підтримує TLS 1.2.

                                                                                                      Захищений SIP-транк між CUBE та Webex контакт-центром

                                                                                                      Огляд безпечного SIP-транка

                                                                                                      У цьому прикладі показано, як налаштувати з'єднання SIP Transport Layer Security (TLS) між Cisco Unified Border Element (CUBE) і Webex контакт-центром.

                                                                                                      Приклад: налаштування SIP TLS

                                                                                                      Перш ніж почати

                                                                                                      Переконайтеся, що:

                                                                                                      • Кінцеві точки мають однакову дату та час. Ви можете синхронізувати кінцеві точки за допомогою сервера Network Time Protocol (NTP).

                                                                                                      • У вас є TCP зв'язок.

                                                                                                      • У CUBE встановлені ліцензії безпеки та UCK9.

                                                                                                      1

                                                                                                      Створіть точку довіри для зберігання самопідписаного сертифіката CUBE:

                                                                                                      крипто pki trustpoint CUBEtest(може бути будь-яке ім'я) реєстрація самопідписаний серійний номер none fqdn none I p-адреса немає ім'я теми cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (Збігайтеся з ім'ям хоста маршрутизатора) revocation-check none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (збігається з ім'ям хоста маршрутизатора) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Згенеруйте сертифікат із власним підписом:

                                                                                                      крипто pki зареєструвати CUBEtest % Повне доменне ім'я не буде включено до сертифіката Згенерувати самопідписаний сертифікат маршрутизатора? [так/ні]: так 
                                                                                                      3

                                                                                                      Експорт сертифіката:

                                                                                                      крипто pki експорт CUBEtest pem термінал
                                                                                                      4

                                                                                                      Скопіюйте експортований сертифікат із власним підписом і збережіть його як текстовий файл із розширенням файлу .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Завантажте самостійно підписаний сертифікат CUBE Webex контакт-центр.

                                                                                                      6

                                                                                                      Скопіюйте сертифікат Webex контакт-центру.

                                                                                                      7

                                                                                                      Завантажте сертифікат Webex Контакт-центру в CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint ІМ'Я Хоста Відкликання терміналу реєстрації - перевірте немає крипто pku автентифікація ІМ'Я ХОСТА (ВСТАВТЕ СЕРТИФІКАТ CJP ТУТ, А ПОТІМ ДВІЧІ НАТИСНІТЬ ENTER) 

                                                                                                      Введіть yes , коли з'явиться запит на прийняття сертифіката.

                                                                                                      8

                                                                                                      Налаштуйте SIP на використання самопідписаної точки довіри сертифіката, створеної на кроці 1.

                                                                                                      криптосигнальна точка довіри за замовчуванням CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Налаштуйте вузли набору з безпекою транспортного рівня:

                                                                                                      Клас голосу SIP-Options-Keepalive 100 Транспорт TCP TLS Набір однорангового голосу 9999 VoIP Відповідь-адреса 35.. Шаблон призначення 9999 Протокол сеансу SIPv2 Ціль сеансу IPv4:<Webex CC SBC IP> Транспорт сеансу TCP TLS Голосовий клас Параметри SIP-Keepalive Профіль 100 SRTP 
                                                                                                      Налаштуйте SIP-транк для вашого клієнта

                                                                                                      Перед налаштуванням

                                                                                                      • Переконайтеся, що у вас є золотий партнер-клієнт і доступ до порталу постачальника послуг.

                                                                                                      • Налаштуйте контролер кордону сеансу підприємства.

                                                                                                      • Отримайте адресу призначення для вашого SIP Trunk.

                                                                                                      Для отримання додаткової інформації дивіться Cisco Unified Border Element Посібник з налаштування в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Забезпечте свого орендаря

                                                                                                      Компанія Cisco використовує надану вами інформацію про ініціалізацію для налаштування прикордонного контролера сеансу Webex контакт-центру для вашого клієнта. Переконайтеся, що надана вами інформація відповідає вашому замовленню та є точною.

                                                                                                      Інструкції щодо забезпечення орендаря можна знайти в адміністрації та посібниках користувача за адресою:

                                                                                                      • Налаштуйте SIP-транк, який з'єднує IP адресу вашого клієнта з налаштованим прикордонним контролером. Переконайтеся, що ви вибрали CUBE як тип SIP-транка. Налаштуйте SIP-транк для кожного CUBE, який ви розгортаєте.

                                                                                                      • Створення та надання орендаря.

                                                                                                      • Призначте SIP-транк клієнту, додайте номери набору та підготуйте нового клієнта.

                                                                                                      Після того, як ви підготуєте клієнт і налаштуєте Webex Contact Center CUBE, ви отримаєте електронний лист про те, що клієнт готовий до використання.

                                                                                                      Webex Регіони контакт-центру

                                                                                                      VPOP доступний для підключення клієнта по регіонах:

                                                                                                      • США: Лос-Анджелес і Нью-Йорк

                                                                                                      • Європа: Лондон, Амстердам, Франкфурт

                                                                                                      • Канада: Торонто і Ванкувер

                                                                                                      • Австралія: Сідней і Мельбурн

                                                                                                      • Японія: Токіо та Осака

                                                                                                      • Південна Америка: Сан-Паулу і Ріо-де-Жанейро

                                                                                                      • Індія: Пуна і Хайдарабад

                                                                                                      • Сінгапур

                                                                                                      Webex Глосарій контакт-центру

                                                                                                      Глосарій

                                                                                                      Абревіатура або термін

                                                                                                      Опис

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Гарантія якості

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Автоматичний розподіл дзвінків

                                                                                                      АДА

                                                                                                      Webex Контакт-центр Agent Desktop додатку

                                                                                                      Автозамовлення

                                                                                                      Докладний звіт про операторів

                                                                                                      AES

                                                                                                      Розширений стандарт шифрування

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Автоматична ідентифікація номера

                                                                                                      API

                                                                                                      Інтерфейс прикладного програмування

                                                                                                      БСТ

                                                                                                      Bug Search Tool (Інструмент пошуку помилок) від Cisco

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Перенесіть власну ТМЗК

                                                                                                      Клієнт (підприємство) володіє існуючою ТМЗК на базі приміщення.

                                                                                                      Каліфорнія

                                                                                                      Certificate Authority

                                                                                                      САПР

                                                                                                      Дані, пов'язані з дзвінками

                                                                                                      КЦ

                                                                                                      Контакт-центр

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Кумулятивні записи деталей дзвінків

                                                                                                      ККГ

                                                                                                      Група комп'ютерних комунікацій

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Підключена до хмари ТМЗК

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Детальні записи дзвінків

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Стратегія підбору контактів

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Значення, розділені комами

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Консультація до черги

                                                                                                      КУБ

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      ЗРОБИВ

                                                                                                      Прямий внутрішній циферблат

                                                                                                      ДМЗ

                                                                                                      Демілітаризована зона

                                                                                                      ДН

                                                                                                      Номер каталогу

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Не дзвонити

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Послуга ідентифікації набраного номера

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Група магістралей призначення

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Двотональний багаточастотний

                                                                                                      ЄП

                                                                                                      Точка входу

                                                                                                      ЕПР

                                                                                                      Випуск розширеної підтримки

                                                                                                      Технологія FIPS

                                                                                                      Федеральні стандарти обробки інформації

                                                                                                      GIF-анімація

                                                                                                      Формат обміну графікою

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Загальна інкапсуляція маршрутизації

                                                                                                      ГВт

                                                                                                      Шлюз

                                                                                                      ГА

                                                                                                      Висока доступність

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Мова гіпертекстової розмітки

                                                                                                      IB

                                                                                                      Внутрішня прив'язка

                                                                                                      Ідентифікатор

                                                                                                      Ідентичність, ідентифікація

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Протокол доступу до інтернет-повідомлень

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Мобільна операційна система (раніше iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Міжмережевий протокол

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Безпека інтернет-протоколу

                                                                                                      ІТСП

                                                                                                      Постачальник послуг інтернет-телефонії

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG і JPEG

                                                                                                      Об'єднана група експертів з фотографії

                                                                                                      Файл цифрового зображення

                                                                                                      Локальна мережа

                                                                                                      Локальна обчислювальна мережа

                                                                                                      ЛКМ

                                                                                                      Менеджер списків і кампаній

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Локальний шлюз

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Мультипротокольна комутація міток

                                                                                                      НАТ

                                                                                                      Трансляція доступу до мережі

                                                                                                      НВВ

                                                                                                      Збір мережевих даних

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Протокол мережевого часу

                                                                                                      ОФ

                                                                                                      Зовнішня межа

                                                                                                      ОТГ

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Вихідна група стовбурів

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Вказати на точку

                                                                                                      ПАЙ

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Р-стверджувана тотожність

                                                                                                      АТС

                                                                                                      Обмін приватними відділеннями

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Стандарт безпеки даних індустрії платіжних карток

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Портативний формат документів

                                                                                                      РЕП

                                                                                                      Попередня письмова згода

                                                                                                      Ідентифікаційна інформація

                                                                                                      Особиста інформація

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Портативна мережева графіка

                                                                                                      ПОП

                                                                                                      Протокол поштового відділення

                                                                                                      ТМЗК

                                                                                                      Телефонна мережа загального користування

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Запит на коментарі

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Редирект на Немає відповіді

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Ідентифікатор віддаленої сторони

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Час поїздки туди й назад

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Від сайту до сайту

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Контролер кордону сеансу

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Маршрутизація на основі навичок

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Програмно-визначена глобальна мережа

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Інтернет-протокол сеансу

                                                                                                      СЛ

                                                                                                      Рівень сервісу

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Угода про рівень сервісу

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Сервіс коротких повідомлень

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Простий протокол передачі пошти

                                                                                                      ІП

                                                                                                      Постачальник послуг

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Безпечний транспортний протокол у реальному часі

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Рівень безпечних сокетів

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Протокол управління трансмісією

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Протокол маршрутизації магістральних груп

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Безпека транспортного рівня

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Протокол користувацьких дейтаграм

                                                                                                      Інтерфейс користувача

                                                                                                      Інтерфейс користувача

                                                                                                      URI

                                                                                                      Уніфікований ідентифікатор ресурсу

                                                                                                      URL

                                                                                                      Уніфікований покажчик ресурсів

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Універсальний годинник

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Віртуальний куб

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Послуга віртуальної приватної локальної мережі

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Віртуальна приватна мережа

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Голосова точка присутності

                                                                                                      У Webex Контакт-центрі 1.0 VPOP інтегрує Webex контакт-центр з ТМЗК і першою точкою підключення для клієнтів. Він також має медіа-сервер для лікування та запису дзвінків.

                                                                                                      Міст VPOP

                                                                                                      Міст голосової точки присутності

                                                                                                      У Webex контакт-центрі VPOP Bridge з'єднує ТМЗК постачальника послуг з рівнем голосових медіа.

                                                                                                      Глобальна мережа

                                                                                                      Глобальна мережа

                                                                                                      ВКБ

                                                                                                      Буфер команд Word

                                                                                                      Webex КЦ

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      ВФО

                                                                                                      Оптимізація робочої сили

                                                                                                      XML

                                                                                                      Розширена мова розмітки

                                                                                                      Надання голосу для Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Огляд

                                                                                                      Підприємства-клієнти можуть використовувати Cisco Unified Border Element (CUBE) як контролер кордону сеансу (SBC) для підключення до Webex контакт-центру. Корпоративний куб підключається до оператора зв'язку для підключення через ТМЗК або VoIP з одного боку та до Webex контакт-центру з іншого боку, щоб забезпечити послуги контакт-центру. Як вхідні, так і вихідні дзвінки Webex Контакт-центр через корпоративний CUBE. Клієнт надає SIP-транк, активований у двонаправленому напрямку постачальнику послуг та Webex Контакт-центру, для включення трафіку дзвінків між платформами. Для отримання додаткової інформації про CUBE, будь Cisco Unified Border Element Посібнику з налаштування в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Постачальник послуг Cisco або корпоративна архітектура

                                                                                                      Як постачальник послуг, так і підприємство-замовник можуть володіти та управляти CUBE та Private Branch Exchange (PBX). При цьому:

                                                                                                      • Всі вхідні дзвінки Webex Контакт-центр надходять через оператора на підприємстві CUBE.

                                                                                                      • Webex Контакт-центр відправляє всі вихідні дзвінки, як клієнтам, так і агентам, через корпоративний CUBE.

                                                                                                      • Webex Контакт-центр співпрацює з постачальником послуг, щоб виставити клієнту рахунок безпосередньо за використання ТМЗК, не виставляючи рахунки Webex контакт-центрі.

                                                                                                      Webex Контакт-центр підтримує CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) і сторонній контролер межі сеансу.

                                                                                                      Якщо постачальник послуг є власником контролера межі сеансу та внутрішньої телефонної мережі, Webex контакт-центр надає постачальнику послуг SIP-заголовок для ідентифікації підприємства-клієнта. Постачальники послуг налаштовують конкретний SIP-заголовок за допомогою приладної дошки постачальника прикладних послуг.

                                                                                                      Webex Контакт-центр підтримує такі SIP-заголовки:

                                                                                                      • Витоку

                                                                                                      • ПАЙ

                                                                                                      • ОТГ

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Підприємство-замовник може володіти та експлуатувати CUBE та АТС, що усуває потребу в SIP-жатці.

                                                                                                      Аудиторія

                                                                                                      Цей документ призначений для користувачів, які використовують Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Історія змін

                                                                                                      У цій таблиці перелічено зміни, внесені до цього посібника після першого випуску. Найновіші зміни відображаються вгорі.

                                                                                                      Змінити

                                                                                                      Див.

                                                                                                      Дата

                                                                                                      Нові цифри розгортання

                                                                                                      Мультирегіональна підтримка

                                                                                                      Жовтень 2021 р.

                                                                                                      Новий розділ

                                                                                                      Варіанти ТМЗК

                                                                                                      Жовтень 2021 р.

                                                                                                      Мультирегіональна підтримка

                                                                                                      Мультирегіональна підтримка

                                                                                                      Вересень 2021 р.

                                                                                                      Новий розділ

                                                                                                      Webex Глосарій контакт-центру

                                                                                                      Вересень 2021 р.

                                                                                                      Реструктуризація документа

                                                                                                      Було реструктуризовано кілька розділів.

                                                                                                      Серпень 2021 р.

                                                                                                      Включено новий розділ

                                                                                                      Типи підключення

                                                                                                      Липень 2019 р.

                                                                                                      Грудень 2020 р.

                                                                                                      Мультирегіональна підтримка

                                                                                                      Webex Контакт-центр з Webex Calling Телефонія підтримує кілька регіонів (або країн, або регіонів) для операторів і абонентів. Ми підтримуємо такі сценарії:

                                                                                                      • Абоненти знаходяться в одному регіоні, а оператори – в декількох регіонах.

                                                                                                      • Абоненти та оператори знаходяться в різних регіонах.

                                                                                                      У цих сценаріях система забезпечує підтримку вхідних і вихідних дзвінків. Для вхідних викликів абоненти телефонують до підключеної до хмари ТМЗК (Cisco Webex хмара) або локального шлюзу (LGW). Дзвінки спрямовуються до агентів. Оператори можуть здійснювати виїзні дзвінки в будь-який регіон.

                                                                                                      Агенти належать до різних розташувань, як налаштовано в Control Hub. Конфігурація агента має номер і розширення для їх розташування.

                                                                                                      Вхідні номери пов'язані з регіонами в Control Hub. Маршрутизація дзвінків операторам відповідно до стратегії маршрутизації, налаштованої в Webex контакт-центрі.

                                                                                                      На наступному малюнку показано глобальне рішення для Webex контакт-центру з Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Глобальне рішення з Webex Calling

                                                                                                      Такі медіафайли, як IVR та записи дзвінків, знаходяться в рідному регіоні. Агенти по всьому світу можуть мати Webex Calling телефони або кінцеві точки за параметрами розгортання локального шлюзу.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Потік дзвінків глобального розгортання

                                                                                                      Розташування рідного регіону вимагає ретельного розгляду, щоб мінімізувати відстань між регіонами, абонентами та агентами. На рисунку нижче показано шлях виклику для операторів і абонентів у регіоні, віддаленому від рідного регіону. У цьому сценарії відстань між домашнім регіоном і віддаленим регіоном може спричинити неприпустиму затримку виклику.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Глобальне розгортання потоку дзвінків з абонентами та агентами у віддаленому регіоні

                                                                                                      У наступних розділах обговорюються деталі сценарію та міркування для агентів в Індії.

                                                                                                      Абоненти знаходяться в одному регіоні, а агенти – в кількох регіонах

                                                                                                      У цьому сценарії Webex Контакт-центр має агентів у різних регіонах і пов'язаний з кількома дата-центрами. Абоненти з одного регіону.

                                                                                                      Абоненти телефонують до контакт-центру Webex. Система спрямовує дзвінки до контакт-центру та на основі конфігурації часу доби спрямовує дзвінки на доступних операторів в одному з регіонів.

                                                                                                      Щоб підтримати цей сценарій:

                                                                                                      • Контакт-центр Webex використовує Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).

                                                                                                      • Якщо кінцева точка оператора знаходиться на BYoPSTN, виклик є локальним викликом з голосової платформи для регіону оператора.

                                                                                                      • Якщо кінцевою точкою оператора є Cisco IP Phone або додаток Webex Calling, виклик може бути локальним для регіону оператора.

                                                                                                      • URL-адреса робочого столу агента знаходиться в тому ж регіоні, що й агент.

                                                                                                      Цей сценарій призначений для вхідного голосового дзвінка, але система підтримує аналогічні сценарії для вихідних дзвінків.

                                                                                                      Абоненти та оператори знаходяться в різних регіонах

                                                                                                      У цьому сценарії контакт-центр має агентів у кількох регіонах і пов'язаний із кількома центрами обробки даних. Абоненти з різних регіонів.

                                                                                                      Абоненти телефонують до контакт-центру. Система спрямовує дзвінки до контакт-центру та на основі конфігурації часу доби спрямовує дзвінки на доступних операторів в одному з регіонів.

                                                                                                      Щоб підтримати цей сценарій:

                                                                                                      • У контакт-центрі використовується Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).

                                                                                                      • Якщо кінцева точка оператора знаходиться на BYoPSTN, виклик є локальним викликом з голосової платформи для регіону оператора.

                                                                                                      • Якщо кінцевою точкою агента є пристрій, підключений до IP-адреси, виклик може бути локальним із голосової платформи для регіону оператора.

                                                                                                      • URL-адреса робочого столу агента знаходиться в тому ж регіоні, що й агент.

                                                                                                      Цей сценарій призначений для вхідного голосового дзвінка, але система підтримує аналогічні сценарії для вихідних дзвінків.

                                                                                                      Міркування щодо агентів в Індії

                                                                                                      Для агентів в Індії діють наведені нижче правила.

                                                                                                      1. Якщо виклик спрямовується до Індії через ТМЗК, він має залишатися в ТМЗК. Ця вимога стосується дзвінків, які спрямовуються до Індії з ТМЗК через місцеву Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а потім обробляються агентом. Агент має бути в ТМЗК.

                                                                                                      2. Якщо дзвінок спрямовується до Індії через VoIP, він має залишатися VoIP.

                                                                                                      Дзвінки за межами Індії можуть з'єднуватися між собою будь-яким способом. Наприклад, дзвінок може бути спрямований до США через ТМЗК, а потім до Індії VoIP. Однак після того, як цей дзвінок надійде до Індії, він має залишитися як VoIP дзвінок.

                                                                                                      Умовні позначення

                                                                                                      У цьому посібнику використовуються такі умовні позначення.

                                                                                                      Умовне позначення

                                                                                                      Опис

                                                                                                      Жирний шрифт

                                                                                                      Текст, виділений жирним шрифтом, позначає команди, такі як записи користувача, клавіші, кнопки та назви підменю. Наприклад:

                                                                                                      • Виберіть «Редагувати > знайти».

                                                                                                      • Натисніть Finish (Готово).

                                                                                                      Курсивний шрифт

                                                                                                      Текст курсивним шрифтом вказує на наступне:

                                                                                                      • Новий термін. Приклад: Група навичок – це сукупність агентів, які мають схожі навички.

                                                                                                      • Наголос. Приклад: Не використовуйте числові правила іменування.

                                                                                                      • Аргумент, для якого ви повинні вказати значення.

                                                                                                        Наприклад:

                                                                                                        IF (умова, істинне значення, хибне значення)

                                                                                                      • Назва книги. Наприклад:

                                                                                                        Перегляньте Webex Посібник із початку роботи контакт-центру.

                                                                                                      Широкий шрифт

                                                                                                      Текст у шрифті вікна, наприклад «Кур'єр», вказує на таке:

                                                                                                      • Текст коду або інформацію, яку відображає система. Наприклад:

                                                                                                        <html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html>

                                                                                                      • Імена файлів. Приклад: tserver.properties.

                                                                                                      • Шляхи до каталогів. Наприклад:

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      Зв’язок, послуги та додаткова інформація

                                                                                                      • Щоб отримувати своєчасну актуальну інформацію від Cisco, зареєструйтесь у Cisco Profile Manager (Диспетчер профілю Cisco).

                                                                                                      • Щоб отримати бажані наслідки для бізнесу за допомогою ефективних технологій, перейдіть на сторінку про послуги Cisco.

                                                                                                      • Щоб надіслати запит на обслуговування, відвідайте сторінку служби підтримки Cisco.

                                                                                                      • Щоб ознайомитися з перевіреними програмами, продуктами, рішеннями та послугами, відвідайте Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Щоб долучитися до загальної мережі для обміну досвідом, пройти навчання й отримати сертифікат, відвідайте сайт Cisco Press.

                                                                                                      • Щоб знайти інформацію про гарантію на певний продукт або групу продуктів, перейдіть на сайт Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Bug Search Tool (Інструмент пошуку помилок) від Cisco

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) надає веб-доступ до системи відстеження помилок Cisco. У цій системі зберігається повний перелік недоліків і вразливостей продуктів і програмного забезпечення Cisco. BST містить докладну інформацію про недоліки продуктів і програмного забезпечення.

                                                                                                      Webex Потік дзвінків до контакт-центру

                                                                                                      Вступ до потоку дзвінків

                                                                                                      Вхідні та вихідні дзвінки Webex Контакт-центр надходять через оператора, який спрямовується через Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Кожен дзвінок може включати кілька сеансів, залежно від потоку дзвінків. У наступних розділах описано деякі типові потоки викликів.

                                                                                                      Вхідний дзвінок на IVR

                                                                                                      Вхідний дзвінок абонента до протоколу голосового поштового відділення контакт-центру Webex (VPOP) створює один сеанс у корпоративному кубі та один сеанс у Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Вхідний дзвінок на IVR

                                                                                                      Вхідний дзвінок оператору

                                                                                                      Вхідний дзвінок оператору додає вихідну сесію в Webex Contact Center CUBE і один сеанс в корпоративному CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Вхідний дзвінок оператору

                                                                                                      Трансфер конференцій та консультацій

                                                                                                      Конференція від агента до агента або трансфер консультації додає вихідний сеанс у Webex Контакт-центрі та корпоративному CUBE.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Конференція між агентами

                                                                                                      Зворотний дзвінок або вихідний дзвінок до ТМЗК

                                                                                                      Вихідний дзвінок створює два сеанси: один від клієнта Enterprise до Webex Контакт-центру, а інший від Webex Контакт-центру до Enterprise.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Вихідний дзвінок до ТМЗК
                                                                                                      Вимоги до ліцензії та розміру CUBE

                                                                                                      Ліцензії CUBE

                                                                                                      Ліцензії Cisco Unified Border Element (CUBE) застосовуються для кожного сеансу і вимагають двостороннього сеансу. Для отримання додаткової інформації див Cisco Unified Border Element Технічний паспорт.

                                                                                                      Розмір ліцензії CUBE – це сума кількості сесій оператора та кількості звернень на Interactive Voice Response (IVR). Використовуйте Cisco Unified Border Element Data Sheet , щоб визначити максимальну кількість сеансів, які підтримує ваша платформа CUBE.

                                                                                                      Кількість ліцензій має дорівнювати максимальній потужності підприємства-замовника.

                                                                                                      ліцензії = (кількість агентів Х 2) + (кількість активних сесій у черзі)

                                                                                                      Приклад

                                                                                                      • У піковий час, якщо на дзвінки клієнтів відповідають 100 операторів, кожен дзвінок має дві активні сесії. Кількість сеансів – 200.

                                                                                                      • Кількість викликів у черзі в цьому випадку дорівнює 100, що створює 100 сеансів.

                                                                                                      • Таким чином, загальна кількість сеансів дорівнює 300, що становить 300 ліцензій.

                                                                                                      Розмір сеансу CUBE

                                                                                                      Пристрій CUBE може обробляти 1/3 SIP-сесій, якщо ви захищаєте дзвінки за допомогою TLS або SRTP.

                                                                                                      сесії = ((кількість агентів Х 2) + (кількість активних сесій у черзі)) Х 3

                                                                                                      На прикладі 100 дзвінків у черзі зі 100 операторами, які відповідають на дзвінки, кількість сеансів становить:

                                                                                                      ((100 x 2)+ 100) Х 3 = 900.

                                                                                                      Ви можете розташувати CUBE на 300 сесій, якщо надасте приватну глобальну мережу для SIP-транку.

                                                                                                      Щоб допомогти визначити максимальну кількість агентів, припустимо, що:

                                                                                                      • 50% дзвінків стоять у черзі та використовують IVR порти, а решта 50% дзвінків активні за допомогою операторів.

                                                                                                      • 10% дзвінків припадають на консультаційні та конференц-додаткові послуги.

                                                                                                      • TLS або SRTP захистити 100% дзвінків.

                                                                                                      Використовуючи ці припущення, платформи CUBE можуть підтримувати одного агента на кожні 9,3 сесії.

                                                                                                      Типи підключення

                                                                                                      Підтримувані типи підключення

                                                                                                      Webex Контакт-центр підтримує такі типи підключення.

                                                                                                      Підключення

                                                                                                      Типи

                                                                                                      Публічний Інтернет

                                                                                                      Прямий

                                                                                                      IPSec Віртуальна приватна мережа (VPN) або IPSec через Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      Сайт на сайт (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Приватне підключення (потрібне схвалення)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Точка-точка (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Приватна глобальна мережа

                                                                                                      Перехресне з'єднання центрів обробки даних

                                                                                                      Тканинні з'єднання Equinix


                                                                                                       

                                                                                                      Версія IOS для CUBE або vCUBE повинна підтримувати TLS 1.2.

                                                                                                      Публічний Інтернет

                                                                                                      Прямий СІП багажник (зверху)

                                                                                                      Cisco рекомендує клієнтам розміщувати CUBE або SBC на загальнодоступній IP адресі.

                                                                                                      Плюси

                                                                                                      Мінуси

                                                                                                      • Найшвидший у розгортанні.

                                                                                                      • Недорогий.

                                                                                                      • Найкращі зусилля.

                                                                                                      • Може не відповідати вимогам безпеки.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Типове пряме підключення

                                                                                                      Оскільки прямий зв'язок є найбільш спрощеним підходом, він також є найменш гнучким. Переваги спрощеної топології полягають у простоті управління та усунення несправностей. Замовник заповнює мережеві діаграми та передає їх команді Voice, після чого створюються вузли набору. Ви можете помістити CUBE в DMZ, щоб полегшити труднощі роботи з трансляцією доступу до мережі (NAT). Сам CUBE є брандмауером, і більшість провайдерів розміщують свій CUBE у загальнодоступному IP просторі та використовують його можливості безпеки.

                                                                                                      VPN

                                                                                                      VPN — це ще один тип з'єднання, який використовує загальнодоступний Інтернет. Використовуйте VPN, коли клієнту потрібне безпечне з'єднання для SIP та RTP. Також може знадобитися VPN, якщо клієнт не може розмістити CUBE у громадському IP просторі. Для VPN з'єднань потрібна нарада з підготовки голосу.

                                                                                                      Плюси

                                                                                                      Мінуси

                                                                                                      • Безпечне з'єднання

                                                                                                      • Без додаткових витрат

                                                                                                      • Потрібен час для реалізації

                                                                                                      Голосові порти

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN або IPSec над GRE

                                                                                                      Для VPN Connectivity доступні такі параметри:

                                                                                                      • Підключення SBC до SBC

                                                                                                      • Підключення GW до GW

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Типова IPsec або IPSec через тунель GRE

                                                                                                      Webex Контакт-центр (IPSec або IPSec через тунель GRE та Webex Контакт-центр S2S Connectivity) повинен використовувати UDP/5060 замість TCP/5060.

                                                                                                      T IPSec VPN або IPSec над GRE є хорошим варіантом для безпечного SIP Trunk, коли CUBE знаходиться в загальнодоступному IP просторі. Це з'єднання SBC з VPN тунелями. Ви також повинні розглянути приватні IP адресні схеми, щоб уникнути будь-яких збігів між клієнтами. Для з'єднань GRE IP підмережі 10.x.248.x і 10.x.249.x.

                                                                                                      Сайт на сайт (S2S)

                                                                                                      S2S-з'єднання може бути розгорнуто, якщо замовнику потрібне безпечне з'єднання або він не може розмістити CUBE в публічному IP просторі. Це підключення шлюзу до шлюзу. Немає підмереж, спеціально призначених для S2S VPN з'єднань, оскільки маршрутизація базується на цікавому трафіку без залучення логічного інтерфейсу.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Типове з'єднання між сайтами

                                                                                                      SIP TLS і SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS – це ще один варіант, коли CUBE знаходиться на публічній IP адресі. Тим не менш, є хіт продуктивності з SRTP/SIP TLS. Пристрій CUBE може обробляти третину SIP-сесій, якщо ви захистили виклики за допомогою TLS або SRTP. Це з'єднання SBC із SBC.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Типове підключення SIP TLS та SRTP

                                                                                                      Публічні сертифікати та самопідписані сертифікати

                                                                                                      Для того, щоб встановити SIP-TLS підключення, необхідно обміняти сертифікати. Доступні такі варіанти:

                                                                                                      • Самопідписані сертифікати генеруються та обмінюються між клієнтом та Webex Контакт-центром.

                                                                                                      • Публічний центр сертифікації — виконайте наведені нижче кроки для підтримки загальнодоступного центру сертифікації.

                                                                                                        • Клієнт ділиться кореневим сертифікатом, який завантажується в Webex Контакт-центру.


                                                                                                           

                                                                                                          Ви повинні надати як кореневий, так і проміжний/підпорядкований сертифікат.

                                                                                                        • Клієнт оновлює DNS, включивши IP адреси контролерів Webex Контакт-центру.

                                                                                                      Приватне підключення

                                                                                                      Великі корпоративні провайдери часто віддають перевагу прямому підключенню, оскільки воно забезпечує виділену та безпечну схему. Якщо клієнту потрібне пряме підключення, надайте йому Cisco Webex Contact Center Інструкції щодо замовлення схем VPOP як початковий крок. Наступним кроком є подальша дизайнерська зустріч з командою Webex Contact Center Voice Engineering та інженерами-замовниками. Для зустрічі клієнт надає детальну мережеву схему голосової мережі клієнта, включаючи міжмережеві з'єднання операторів ТМЗК. Cisco не розміщує обладнання клієнтів.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center також пропонує з'єднання Equinix Fabric для клієнтів, які мають колокації з Equinix.

                                                                                                      Тканинні з'єднання Equinix

                                                                                                      Для отримання додаткової інформації про Equinix Fabric дивіться:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Типове приватне з'єднання

                                                                                                      Незалежно від того, чи вибирає клієнт MPLS, P2P, VPLS або SD-WAN, топологія виглядає однаково, і всі схеми закінчуються на маршрутизаторі/GW (шлюзі) Webex контакт-центру, а не на кубах Webex контакт-центру.

                                                                                                      Вимоги до пропускної здатності для прямого з'єднання базуються на кодеку G.711 (~100 кбіт/с на відрізок виклику), який дозволяє здійснювати два відрізки виклику за сеанс.

                                                                                                      Плюси

                                                                                                      Мінуси

                                                                                                      • Висока надійність.

                                                                                                      • Виділена пропускна здатність.

                                                                                                      • Пряме підключення є найдорожчим.

                                                                                                      • Найдовший термін реалізації.


                                                                                                       

                                                                                                      З'єднання Equinix Fabric забезпечують резервування портів, швидше замовлення віртуальних з'єднань і надання послуг. Cisco рекомендує використовувати з'єднання Equinix, а не використовувати інші приватні методи підключення.

                                                                                                      Перехресне з'єднання центрів обробки даних

                                                                                                      Якщо клієнт вирішить використовувати приватне з'єднання, ви повинні замовити перехресне з'єднання центру обробки даних, як описано в Cisco Webex Contact Center Інструкції з замовлення схем VPOP. Замовник несе відповідальність за понесені витрати, а також за те, щоб довести схему клієнта до призначеної краплі.


                                                                                                       

                                                                                                      Клієнти, які обирають приватне підключення, отримують Cisco Webex Contact Center Інструкції щодо замовлення схеми VPOP під час процесу реєстрації.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Типове перехресне з'єднання центрів обробки даних

                                                                                                      Нестандартне розгортання

                                                                                                      Нестандартне розгортання

                                                                                                      Якщо рекомендовані топології не відповідають усім вимогам мережі замовника, необхідно призначити зустріч із розробниками голосового інжинірингу Cisco через команду облікових записів клієнта Cisco для спеціального процесу затвердження. У наведених нижче розділах наведено приклади нестандартних розгортань і розгортань, які не рекомендуються.

                                                                                                      Винятки A2Q

                                                                                                      Постачальник ТМЗК завершує ланцюг безпосередньо Webex контакт-центру VPOP.

                                                                                                      Винятки для золотих орендарів

                                                                                                      Cisco настійно рекомендує прямий SIP Trunk для клієнтів Gold Tenant. Це надзвичайна топологія розміщення куба в публічному просторі IP. Потреба в золотому орендарі часто існує у великих постачальників; однак постачальник вимагає, щоб Золотий орендар був доказом концепції передбачуваного розгортання виробництва провайдером. Перевірка концепції Gold Tenant часто перевершує використання відкритого доступу до Інтернету для SIP Trunk і вимагає одного з розглянутих раніше типів підключення.

                                                                                                      Клієнти Gold Tenant не будуть контролюватися.

                                                                                                      Публічний Інтернет – CUBE за брандмауером

                                                                                                      Розміщення CUBE на приватній IP-адресі за брандмауером NAT є ще одним варіантом розгортання. Вимоги безпеки ІТ-відділу замовника можуть передбачати, що голосова програма знаходиться за брандмауером. Цей варіант має кілька відомих недоліків. Незважаючи на те, що це може не спричинити проблем на мережевому рівні, це може призвести до проблем на прикладному рівні SIP. Приватна адреса IP використовується в SIP-повідомленнях, що спричиняє збої обробки викликів. Потужність брандмауера є ще одним фактором, який слід враховувати для цього типу розгортання. Брандмауери повинні мати відповідний розмір, щоб обробляти VoIP трафік; в іншому випадку брандмауер може стати вузьким місцем і вплинути на якість викликів і обробку викликів.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Типовий куб за брандмауером

                                                                                                      Нижче наведено недоліки такого розгортання:

                                                                                                      • Можливі проблеми з конфігурацією та налаштуванням CUBE на початку.

                                                                                                      • Підвищене навантаження на брандмауер, що може вплинути на якість голосу.

                                                                                                      • Замовник несе відповідальність за налаштування CUBE та визначення розміру брандмауера.

                                                                                                      • Не рекомендована топологія через вплив на SLA.


                                                                                                       

                                                                                                      Ця топологія не рекомендується через складнощі роботи з SIP і NAT. Для затвердження такого типу розгортання потрібна зустріч з командою Cisco Voice Engineering та замовником.

                                                                                                      Резервування компонентів

                                                                                                      Вступ до резервування компонентів

                                                                                                      Резервування компонентів дозволяє Webex контакт-центру забезпечувати стійкість при відключенні послуг. Ви можете налаштувати резервування як Webex хмарі контакт-центру, так і корпоративному CUBE:

                                                                                                      • У межах географічного регіону: ви можете налаштувати кілька протоколів POP у межах підприємства.

                                                                                                      • У корпоративних центрах обробки даних у географічному регіоні.

                                                                                                      • У корпоративних мережах – CUBE також можна налаштувати в режимі високої доступності (HA). Режим HA зберігає сигнали та носії.

                                                                                                      Усі сигнали та медіа надходять за адресою віртуальної IP та з неї.

                                                                                                      Webex Контакт-центр використовує два VPOP для забезпечення високої доступності. Для оптимальної продуктивності постачальник послуг також повинен налаштувати два POP. Це гарантує, що полювання між Webex VPOP контакт-центру буде рівномірним.

                                                                                                      Резервування корпоративних центрів обробки даних у географічному регіоні

                                                                                                      Ви можете налаштувати два дата-центри на підприємстві для підключення до одного Webex Contact Center VPOP, в межах одного географічного регіону.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Резервування корпоративних центрів обробки даних у географічному регіоні
                                                                                                      Приклад конфігурації контакт-центру Enterprise CUBE Webex

                                                                                                      Увійдіть у режим глобальної конфігурації

                                                                                                      Цей приклад конфігурації застосовується до голосового шлюзу Cisco IOS і голосового шлюзу Cisco Unified Border Element (CUBE). Повні інструкції з налаштування CUBE можна знайти в Cisco Unified Border Element Посібнику з налаштування в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. У всіх конфігураціях у цьому прикладі використовується режим глобального налаштування.

                                                                                                      1

                                                                                                      Введіть enable, щоб увійти в привілейований режим EXEC.

                                                                                                      2

                                                                                                      Увійдіть у термінал конфігурації, щоб увійти в режим глобальної конфігурації.

                                                                                                      Базова конфігурація

                                                                                                      Таймери SIP (MIN-SE) налаштовані на 3600 для всіх VPOP у Webex контакт-центрі. Ви можете глобально оновити це налаштування або змінити його в контакт-центрі «Запросити до Webex».

                                                                                                      голосовий сервіс voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Налаштування класу голосового кодека

                                                                                                      Голосовий клас кодек 100 Перевага кодека 1 G711Alaw Кодек Преференція 2 G711ULAW

                                                                                                      Вхідний дозвона-одноранговий зв'язок для дзвінків з контакт-центру Webex

                                                                                                      Одноранговий голосовий зв'язок 200 Протокол сеансу IP-телефонії Кодек голосового класу SIPv2 100 DTMF-реле RTP-nte No VAD

                                                                                                      Вихідний одноранговий зв'язок для дзвінків Webex контакт-центр

                                                                                                      Одноранговий голос 100 VoIP Шаблон призначення <Шаблон до Webex CC> протокол сеансу SIPv2 Ціль сеансу IPv4:<Webex CC SBC IP> Кодек голосового класу 100 голосових класів Параметри SIP-Keepalive DTMF-Relay RTP-nte no VAD

                                                                                                      Загальна конфігурація

                                                                                                      У цьому прикладі показана Webex підготовка магістралі контакт-центру в США з наступною топологією.

                                                                                                      Підготовка магістралі для Webex контакт-центру

                                                                                                      Деталі налаштування:

                                                                                                      • Налаштуйте параметри SIP Keepalive.

                                                                                                      • Нові вузли набору з адресою цільового призначення IP Webex CC LAX і JFK CUBE.

                                                                                                      • Одноранговий набір може бути налаштований як на кругову, так і на первинну та вторинну.

                                                                                                      • Кодек налаштований для G711 ulaw і G711 alaw (з'єднання за межами США). DTMF RFC2833.

                                                                                                      • Зв'язок SIP здійснюється через UDP порти 5060 і RTP порти з 8000 по 48199.

                                                                                                      • Абонентська група, в якій шаблон призначення збігається Webex контакт-центру з операторами через АТС і ТМЗК.

                                                                                                      • Більше одного POP для високої доступності.

                                                                                                      • Таймер MIN SE на Webex CC дорівнює 3600; таймери сеансів повинні бути або оновлені до цього значення, або повинні дозволяти узгодження SIP з цим значенням під час налаштування виклику.


                                                                                                       

                                                                                                      Якщо ви використовуєте CUBE/vCUBE, Cisco рекомендує використовувати версію IOS, яка підтримує TLS 1.2.

                                                                                                      Захищений SIP-транк між CUBE та Webex контакт-центром

                                                                                                      Огляд безпечного SIP-транка

                                                                                                      У цьому прикладі показано, як налаштувати з'єднання SIP Transport Layer Security (TLS) між Cisco Unified Border Element (CUBE) і Webex контакт-центром.

                                                                                                      Приклад: налаштування SIP TLS

                                                                                                      Перш ніж почати

                                                                                                      Переконайтеся, що:

                                                                                                      • Кінцеві точки мають однакову дату та час. Ви можете синхронізувати кінцеві точки за допомогою сервера Network Time Protocol (NTP).

                                                                                                      • У вас є TCP зв'язок.

                                                                                                      • У CUBE встановлені ліцензії безпеки та UCK9.

                                                                                                      1

                                                                                                      Створіть точку довіри для зберігання самопідписаного сертифіката CUBE:

                                                                                                      крипто pki trustpoint CUBEtest(може бути будь-яке ім'я) реєстрація самопідписаний серійний номер none fqdn none I p-адреса немає ім'я теми cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (Збігайтеся з ім'ям хоста маршрутизатора) revocation-check none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (збігається з ім'ям хоста маршрутизатора) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Згенеруйте сертифікат із власним підписом:

                                                                                                      крипто pki зареєструвати CUBEtest % Повне доменне ім'я не буде включено до сертифіката Згенерувати самопідписаний сертифікат маршрутизатора? [так/ні]: так 
                                                                                                      3

                                                                                                      Експорт сертифіката:

                                                                                                      крипто pki експорт CUBEtest pem термінал
                                                                                                      4

                                                                                                      Скопіюйте експортований сертифікат із власним підписом і збережіть його як текстовий файл із розширенням файлу .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Завантажте самостійно підписаний сертифікат CUBE Webex контакт-центр.

                                                                                                      6

                                                                                                      Скопіюйте сертифікат Webex контакт-центру.

                                                                                                      7

                                                                                                      Завантажте сертифікат Webex Контакт-центру в CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint ІМ'Я Хоста Відкликання терміналу реєстрації - перевірте немає крипто pku автентифікація ІМ'Я ХОСТА (ВСТАВТЕ СЕРТИФІКАТ CJP ТУТ, А ПОТІМ ДВІЧІ НАТИСНІТЬ ENTER) 

                                                                                                      Введіть yes , коли з'явиться запит на прийняття сертифіката.

                                                                                                      8

                                                                                                      Налаштуйте SIP на використання самопідписаної точки довіри сертифіката, створеної на кроці 1.

                                                                                                      криптосигнальна точка довіри за замовчуванням CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Налаштуйте вузли набору з безпекою транспортного рівня:

                                                                                                      Клас голосу SIP-Options-Keepalive 100 Транспорт TCP TLS Набір однорангового голосу 9999 VoIP Відповідь-адреса 35.. Шаблон призначення 9999 Протокол сеансу SIPv2 Ціль сеансу IPv4:<Webex CC SBC IP> Транспорт сеансу TCP TLS Голосовий клас Параметри SIP-Keepalive Профіль 100 SRTP 
                                                                                                      Налаштуйте SIP-транк для вашого клієнта

                                                                                                      Перед налаштуванням

                                                                                                      • Переконайтеся, що у вас є золотий партнер-клієнт і доступ до порталу постачальника послуг.

                                                                                                      • Налаштуйте контролер кордону сеансу підприємства.

                                                                                                      • Отримайте адресу призначення для вашого SIP Trunk.

                                                                                                      Для отримання додаткової інформації дивіться Cisco Unified Border Element Посібник з налаштування в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Забезпечте свого орендаря

                                                                                                      Компанія Cisco використовує надану вами інформацію про ініціалізацію для налаштування прикордонного контролера сеансу Webex контакт-центру для вашого клієнта. Переконайтеся, що надана вами інформація відповідає вашому замовленню та є точною.

                                                                                                      Інструкції щодо забезпечення орендаря можна знайти в адміністрації та посібниках користувача за адресою:

                                                                                                      • Налаштуйте SIP-транк, який з'єднує IP адресу вашого клієнта з налаштованим прикордонним контролером. Переконайтеся, що ви вибрали CUBE як тип SIP-транка. Налаштуйте SIP-транк для кожного CUBE, який ви розгортаєте.

                                                                                                      • Створення та надання орендаря.

                                                                                                      • Призначте SIP-транк клієнту, додайте номери набору та підготуйте нового клієнта.

                                                                                                      Після того, як ви підготуєте клієнт і налаштуєте Webex Contact Center CUBE, ви отримаєте електронний лист про те, що клієнт готовий до використання.

                                                                                                      Webex Регіони контакт-центру

                                                                                                      VPOP доступний для підключення клієнта по регіонах:

                                                                                                      • США: Лос-Анджелес і Нью-Йорк

                                                                                                      • Європа: Лондон, Амстердам, Франкфурт

                                                                                                      • Канада: Торонто і Ванкувер

                                                                                                      • Австралія: Сідней і Мельбурн

                                                                                                      • Японія: Токіо та Осака

                                                                                                      • Південна Америка: Сан-Паулу і Ріо-де-Жанейро

                                                                                                      • Індія: Пуна і Хайдарабад

                                                                                                      • Сінгапур

                                                                                                      Webex Глосарій контакт-центру

                                                                                                      Глосарій

                                                                                                      Абревіатура або термін

                                                                                                      Опис

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Гарантія якості

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Автоматичний розподіл дзвінків

                                                                                                      АДА

                                                                                                      Webex Контакт-центр Agent Desktop додатку

                                                                                                      Автозамовлення

                                                                                                      Докладний звіт про операторів

                                                                                                      AES

                                                                                                      Розширений стандарт шифрування

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Автоматична ідентифікація номера

                                                                                                      API

                                                                                                      Інтерфейс прикладного програмування

                                                                                                      БСТ

                                                                                                      Bug Search Tool (Інструмент пошуку помилок) від Cisco

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Перенесіть власну ТМЗК

                                                                                                      Клієнт (підприємство) володіє існуючою ТМЗК на базі приміщення.

                                                                                                      Каліфорнія

                                                                                                      Certificate Authority

                                                                                                      САПР

                                                                                                      Дані, пов'язані з дзвінками

                                                                                                      КЦ

                                                                                                      Контакт-центр

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Кумулятивні записи деталей дзвінків

                                                                                                      ККГ

                                                                                                      Група комп'ютерних комунікацій

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Підключена до хмари ТМЗК

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Детальні записи дзвінків

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Стратегія підбору контактів

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Значення, розділені комами

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Консультація до черги

                                                                                                      КУБ

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      ЗРОБИВ

                                                                                                      Прямий внутрішній циферблат

                                                                                                      ДМЗ

                                                                                                      Демілітаризована зона

                                                                                                      ДН

                                                                                                      Номер каталогу

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Не дзвонити

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Послуга ідентифікації набраного номера

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Група магістралей призначення

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Двотональний багаточастотний

                                                                                                      ЄП

                                                                                                      Точка входу

                                                                                                      ЕПР

                                                                                                      Випуск розширеної підтримки

                                                                                                      Технологія FIPS

                                                                                                      Федеральні стандарти обробки інформації

                                                                                                      GIF-анімація

                                                                                                      Формат обміну графікою

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Загальна інкапсуляція маршрутизації

                                                                                                      ГВт

                                                                                                      Шлюз

                                                                                                      ГА

                                                                                                      Висока доступність

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Мова гіпертекстової розмітки

                                                                                                      IB

                                                                                                      Внутрішня прив'язка

                                                                                                      Ідентифікатор

                                                                                                      Ідентичність, ідентифікація

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Протокол доступу до інтернет-повідомлень

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Мобільна операційна система (раніше iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Міжмережевий протокол

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Безпека інтернет-протоколу

                                                                                                      ІТСП

                                                                                                      Постачальник послуг інтернет-телефонії

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG і JPEG

                                                                                                      Об'єднана група експертів з фотографії

                                                                                                      Файл цифрового зображення

                                                                                                      Локальна мережа

                                                                                                      Локальна обчислювальна мережа

                                                                                                      ЛКМ

                                                                                                      Менеджер списків і кампаній

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Локальний шлюз

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Мультипротокольна комутація міток

                                                                                                      НАТ

                                                                                                      Трансляція доступу до мережі

                                                                                                      НВВ

                                                                                                      Збір мережевих даних

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Протокол мережевого часу

                                                                                                      ОФ

                                                                                                      Зовнішня межа

                                                                                                      ОТГ

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Вихідна група стовбурів

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Вказати на точку

                                                                                                      ПАЙ

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Р-стверджувана тотожність

                                                                                                      АТС

                                                                                                      Обмін приватними відділеннями

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Стандарт безпеки даних індустрії платіжних карток

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Портативний формат документів

                                                                                                      РЕП

                                                                                                      Попередня письмова згода

                                                                                                      Ідентифікаційна інформація

                                                                                                      Особиста інформація

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Портативна мережева графіка

                                                                                                      ПОП

                                                                                                      Протокол поштового відділення

                                                                                                      ТМЗК

                                                                                                      Телефонна мережа загального користування

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Запит на коментарі

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Редирект на Немає відповіді

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Ідентифікатор віддаленої сторони

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Час поїздки туди й назад

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Від сайту до сайту

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Контролер кордону сеансу

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Маршрутизація на основі навичок

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Програмно-визначена глобальна мережа

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Інтернет-протокол сеансу

                                                                                                      СЛ

                                                                                                      Рівень сервісу

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Угода про рівень сервісу

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Сервіс коротких повідомлень

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Простий протокол передачі пошти

                                                                                                      ІП

                                                                                                      Постачальник послуг

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Безпечний транспортний протокол у реальному часі

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Рівень безпечних сокетів

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Протокол управління трансмісією

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Протокол маршрутизації магістральних груп

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Безпека транспортного рівня

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Протокол користувацьких дейтаграм

                                                                                                      Інтерфейс користувача

                                                                                                      Інтерфейс користувача

                                                                                                      URI

                                                                                                      Уніфікований ідентифікатор ресурсу

                                                                                                      URL

                                                                                                      Уніфікований покажчик ресурсів

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Універсальний годинник

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Віртуальний куб

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Послуга віртуальної приватної локальної мережі

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Віртуальна приватна мережа

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Голосова точка присутності

                                                                                                      У Webex Контакт-центрі 1.0 VPOP інтегрує Webex контакт-центр з ТМЗК і першою точкою підключення для клієнтів. Він також має медіа-сервер для лікування та запису дзвінків.

                                                                                                      Міст VPOP

                                                                                                      Міст голосової точки присутності

                                                                                                      У Webex контакт-центрі VPOP Bridge з'єднує ТМЗК постачальника послуг з рівнем голосових медіа.

                                                                                                      Глобальна мережа

                                                                                                      Глобальна мережа

                                                                                                      ВКБ

                                                                                                      Буфер команд Word

                                                                                                      Webex КЦ

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      ВФО

                                                                                                      Оптимізація робочої сили

                                                                                                      XML

                                                                                                      Розширена мова розмітки

                                                                                                      Голосове забезпечення для контакт-центру Cisco Webex

                                                                                                      Огляд

                                                                                                      Підприємства-клієнти можуть використовувати Cisco Unified Border Element (CUBE) як контролер кордону сеансу (SBC) для підключення до контакт-центру Webex. Корпоративний куб підключається до оператора зв'язку для підключення через ТМЗК або VoIP з одного боку та до контакт-центру Webex з іншого боку для активації послуг контакт-центру. Як вхідні, так і вихідні дзвінки до контакт-центру Webex спрямовуються через корпоративний куб. Клієнт надає SIP-транк, що активується в двох напрямках постачальнику послуг і контакт-центру Webex, для включення трафіку дзвінків між платформами. Для отримання додаткової інформації про CUBE дивіться Cisco Unified Border Element Посібник з конфігурації в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Постачальник послуг Cisco або корпоративна архітектура

                                                                                                      Постачальник послуг або підприємство-замовник можуть володіти та керувати CUBE та Private Branch Exchange (PBX). При цьому:

                                                                                                      • Усі вхідні дзвінки до контакт-центру Webex надходять через оператора на корпоративному CUBE.

                                                                                                      • Контакт-центр Webex надсилає всі вихідні виклики, як клієнтам, так і агентам, через корпоративний куб.

                                                                                                      • Контакт-центр Webex співпрацює з постачальником послуг, щоб виставити рахунок безпосередньо клієнту за використання ТМЗК, не виставляючи рахунки за Webex Contact Center.

                                                                                                      Контакт-центр Webex підтримує CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) і сторонній контролер контролера контролера сеансу.

                                                                                                      Якщо постачальник послуг володіє контролером сеансу та внутрішньою телефонною мережею, контакт-центр Webex надає SIP-заголовок для ідентифікації підприємства клієнта постачальнику послуг. Постачальники послуг налаштовують конкретний SIP-заголовок через приладну дошку постачальника прикладних послуг.

                                                                                                      Webex Contact Center підтримує такі SIP-заголовки:

                                                                                                      • Витоку

                                                                                                      • ПАІ

                                                                                                      • ОТГ

                                                                                                      • ДТГ

                                                                                                      • ТГРП

                                                                                                      • РПІД

                                                                                                      Підприємство-замовник може володіти та експлуатувати CUBE та АТС, що усуває потребу в SIP-заголовку.

                                                                                                      Аудиторія

                                                                                                      Цей документ призначений для користувачів, які використовують Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Історія змін

                                                                                                      У цій таблиці перелічено зміни, внесені до цього посібника після першого випуску. Найновіші зміни відображаються вгорі.

                                                                                                      Змінити

                                                                                                      Див.

                                                                                                      Дата

                                                                                                      Нові показники розгортання

                                                                                                      Мультирегіональна підтримка

                                                                                                      Жовтень 2021 р.

                                                                                                      Новий розділ

                                                                                                      Варіанти ТМЗК

                                                                                                      Жовтень 2021 р.

                                                                                                      Мультирегіональна підтримка

                                                                                                      Мультирегіональна підтримка

                                                                                                      Вересень 2021 р.

                                                                                                      Новий розділ

                                                                                                      Глосарій контакт-центру Webex

                                                                                                      Вересень 2021 р.

                                                                                                      Реструктуризація документа

                                                                                                      Було реструктуризовано кілька розділів.

                                                                                                      Серпень 2021 р.

                                                                                                      Включено новий розділ

                                                                                                      Типи підключення

                                                                                                      Липень 2019 р.

                                                                                                      Грудень 2020 р.

                                                                                                      Мультирегіональна підтримка

                                                                                                      Контакт-центр Webex з телефонією Webex Calling підтримує кілька регіонів (або країн, або регіонів) для агентів і абонентів. Ми підтримуємо наступні сценарії:

                                                                                                      • Абоненти розташовані в одному регіоні, а оператори – в кількох регіонах.

                                                                                                      • Абоненти та оператори розташовані в різних регіонах.

                                                                                                      У цих сценаріях система забезпечує підтримку вхідних і вихідних дзвінків. Для вхідних викликів абоненти телефонують до підключеної до хмари ТМЗК (хмара Cisco Webex) або локального шлюзу (LGW). Дзвінки надходять до операторів. Оператори можуть здійснювати дзвінки на виїзний набір в будь-який регіон.

                                                                                                      Агенти належать до різних місць, як налаштовано в Control Hub. У конфігурації агента є номер і розширення для їх місця розташування.

                                                                                                      Вхідні номери пов'язані з регіонами в Control Hub. Маршрутизація дзвінків до операторів здійснюється відповідно до стратегії маршрутизації, налаштованої в контакт-центрі Webex.

                                                                                                      На рисунку нижче показано глобальне рішення для контакт-центру Webex із Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Глобальне рішення з Webex Calling

                                                                                                      Такі медіафайли, як IVR та запис дзвінків, знаходяться в домашньому регіоні. Агенти з усього світу можуть мати телефони Webex Calling або кінцеві точки за параметрами розгортання локального шлюзу.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Потік дзвінків із глобальним розгортанням

                                                                                                      Розташування домашнього регіону вимагає ретельного розгляду, щоб мінімізувати відстань між регіонами, абонентами та операторами. На рисунку нижче показано шлях виклику для операторів і абонентів у регіоні, віддаленому від домашнього регіону. У цьому сценарії відстань між домашнім регіоном і віддаленим регіоном може спричинити неприйнятну затримку під час виклику.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Глобальний потік дзвінків із абонентами та агентами у віддаленому регіоні

                                                                                                      У наступних розділах обговорюються деталі сценарію та міркування для агентів в Індії.

                                                                                                      Абоненти знаходяться в одному регіоні, а оператори – в кількох регіонах

                                                                                                      У цьому сценарії контакт-центр Webex має агентів у різних регіонах і пов'язаний із кількома центрами обробки даних. Абоненти надходять з одного регіону.

                                                                                                      Абоненти телефонують до контакт-центру Webex. Система спрямовує дзвінки до контакт-центру і, виходячи з конфігурації часу доби, спрямовує дзвінки на доступних операторів в одному з регіонів.

                                                                                                      Щоб підтримати цей сценарій:

                                                                                                      • Контакт-центр Webex використовує Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).

                                                                                                      • Якщо кінцева точка оператора підключена до BYoPSTN, дзвінок є локальним викликом із голосової платформи для регіону оператора.

                                                                                                      • Якщо кінцевою точкою оператора є Cisco IP Phone або додаток Webex Calling, дзвінок може бути локальним для регіону оператора.

                                                                                                      • URL-адреса робочого столу агента знаходиться в тому ж регіоні, що й агент.

                                                                                                      Цей сценарій призначений для вхідного голосового дзвінка, але система підтримує аналогічні сценарії для дзвінків за вихідним набором.

                                                                                                      Абоненти та оператори знаходяться в різних регіонах

                                                                                                      У цьому сценарії контакт-центр має агентів у кількох регіонах і пов'язаний із кількома центрами обробки даних. Абоненти з різних регіонів.

                                                                                                      Додзвонювачі телефонують до контакт-центру. Система спрямовує дзвінки до контакт-центру і, виходячи з конфігурації часу доби, спрямовує дзвінки на доступних операторів в одному з регіонів.

                                                                                                      Щоб підтримати цей сценарій:

                                                                                                      • Контакт-центр використовує Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).

                                                                                                      • Якщо кінцева точка оператора підключена до BYoPSTN, дзвінок є локальним викликом із голосової платформи для регіону оператора.

                                                                                                      • Якщо кінцевою точкою агента є пристрій, підключений до IP, дзвінок може здійснюватися локально з голосової платформи для регіону оператора.

                                                                                                      • URL-адреса робочого столу агента знаходиться в тому ж регіоні, що й агент.

                                                                                                      Цей сценарій призначений для вхідного голосового дзвінка, але система підтримує аналогічні сценарії для дзвінків за вихідним набором.

                                                                                                      Міркування щодо агентів в Індії

                                                                                                      Для агентів в Індії діють такі правила.

                                                                                                      1. Якщо дзвінок спрямовується в Індію через ТМЗК, він має залишатися на ТМЗК. Ця вимога включає дзвінки, які спрямовуються до Індії з ТМЗК через місцевий Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а потім обробляються агентом. Агент має бути зареєстрований у системі ТМЗК.

                                                                                                      2. Якщо дзвінок в Індію спрямовується через VoIP, дзвінок має залишатися на VoIP.

                                                                                                      Дзвінки за межами Індії можуть з'єднуватися будь-яким чином. Наприклад, дзвінок може бути спрямований до США через ТМЗК, а потім відправлений до Індії за допомогою VoIP. Однак після того, як цей дзвінок надійде до Індії, він має залишитися як VoIP дзвінок.

                                                                                                      Умовні позначення

                                                                                                      У цьому посібнику використовуються такі умовні позначення.

                                                                                                      Умовне позначення

                                                                                                      Опис

                                                                                                      Жирний шрифт

                                                                                                      Текст, виділений жирним шрифтом, вказує на команди, такі як записи користувачів, клавіші, кнопки та назви підменю. Наприклад:

                                                                                                      • Виберіть «Редагувати > Знайти».

                                                                                                      • Натисніть Finish (Готово).

                                                                                                      Курсивний шрифт

                                                                                                      Текст курсивним шрифтом вказує на наступне:

                                                                                                      • Новий термін. Приклад: Група навичок – це сукупність агентів, які мають схожі навички.

                                                                                                      • Наголос. Приклад: Не використовуйте числові правила іменування.

                                                                                                      • Аргумент, для якого ви повинні вказати значення.

                                                                                                        Наприклад:

                                                                                                        IF (умова, істинне значення, хибне значення)

                                                                                                      • Назва книги. Наприклад:

                                                                                                        Перегляньте посібник із початку роботи з контакт-центром Webex.

                                                                                                      Широкий шрифт

                                                                                                      Текст у шрифті вікна, наприклад «Кур'єр», вказує на таке:

                                                                                                      • Текст коду або інформацію, яку відображає система. Наприклад:

                                                                                                        <html><назва>Cisco Systems, Inc. </title></html>

                                                                                                      • Імена файлів. Приклад: tserver.properties.

                                                                                                      • Шляхи до каталогів. Наприклад:

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      Зв’язок, послуги та додаткова інформація

                                                                                                      • Щоб отримувати своєчасну актуальну інформацію від Cisco, зареєструйтесь у Cisco Profile Manager (Диспетчер профілю Cisco).

                                                                                                      • Щоб отримати бажані наслідки для бізнесу за допомогою ефективних технологій, перейдіть на сторінку про послуги Cisco.

                                                                                                      • Щоб надіслати запит на обслуговування, відвідайте сторінку служби підтримки Cisco.

                                                                                                      • Щоб знайти перевірені програми, продукти, рішення та послуги, відвідайте Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Щоб долучитися до загальної мережі для обміну досвідом, пройти навчання й отримати сертифікат, відвідайте сайт Cisco Press.

                                                                                                      • Щоб знайти інформацію про гарантію на певний продукт або групу продуктів, перейдіть на сайт Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Bug Search Tool (Інструмент пошуку помилок) від Cisco

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) надає веб-доступ до системи відстеження помилок Cisco. У цій системі зберігається повний перелік недоліків і вразливостей продуктів і програмного забезпечення Cisco. BST містить докладну інформацію про недоліки продуктів і програмного забезпечення.

                                                                                                      Потік дзвінків контакт-центру Webex

                                                                                                      Ознайомлення з потоком дзвінків

                                                                                                      Вхідні та вихідні дзвінки до контакт-центру Webex надходять через оператора, який спрямовується через Enterprise та Cisco Unified Border Element (CUBE). Кожен дзвінок може включати кілька сеансів, залежно від потоку дзвінків. У наступних розділах описано деякі типові потоки викликів.

                                                                                                      Вхідний дзвінок на IVR

                                                                                                      Вхідний дзвінок від абонента до протоколу голосової пошти (VPOP) контакт-центру Webex створює один сеанс у корпоративному кубі та один сеанс у кубі контакт-центру Webex.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Вхідний дзвінок на IVR

                                                                                                      Вхідний дзвінок оператору

                                                                                                      Вхідний дзвінок оператору додає вихідний сеанс у кубі контакт-центру Webex і один сеанс у корпоративному кубі.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Вхідний дзвінок оператору

                                                                                                      Конференція та консультація Трансфер

                                                                                                      Конференція між агентами або передача консультацій додає вихідний сеанс у контакт-центрі Webex і корпоративному кубі.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Конференція між агентами

                                                                                                      Зворотний дзвінок або вихідний дзвінок на ТМЗК

                                                                                                      Вихідний дзвінок створює два сеанси: один від клієнта Enterprise до контакт-центру Webex, а інший від контакт-центру Webex до Enterprise.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Вихідний дзвінок до ТМЗК
                                                                                                      Вимоги до ліцензії та розміру CUBE

                                                                                                      Ліцензії CUBE

                                                                                                      Ліцензії Cisco Unified Border Element (CUBE) застосовуються за сеанс і вимагають двостороннього сеансу. Докладнішу інформацію можна знайти в статті Технічний паспорт Cisco Unified Border Element.

                                                                                                      Розмір ліцензії CUBE – це сума кількості сесій агента та кількості дзвінків у Interactive Voice Response (IVR). Використовуйте технічний паспорт Cisco Unified Border Element, щоб визначити максимальну кількість сеансів, які підтримує ваша платформа CUBE.

                                                                                                      Кількість ліцензій має дорівнювати максимальній потужності підприємства-замовника.

                                                                                                      ліцензії = (кількість агентів Х 2) + (кількість активних сесій у черзі)

                                                                                                      Приклад

                                                                                                      • У піковий час, якщо у вас є 100 операторів, які відповідають на дзвінки клієнтів, кожен дзвінок має дві активні сесії. Кількість сеансів – 200.

                                                                                                      • Кількість дзвінків у черзі в цьому випадку становить 100, що створює 100 сеансів.

                                                                                                      • Таким чином, загальна кількість сеансів дорівнює 300, що становить 300 ліцензій.

                                                                                                      Розмір сесії CUBE

                                                                                                      Пристрій CUBE може обробляти 1/3 SIP-сесій, якщо ви захищаєте дзвінки за допомогою TLS або SRTP.

                                                                                                      сесії = ((кількість агентів Х 2) + (кількість активних сесій у черзі)) Х 3

                                                                                                      На прикладі 100 дзвінків у черзі зі 100 операторами, які відповідають на дзвінки, кількість сеансів становить:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) Х 3 = 900.

                                                                                                      Ви можете розігнати CUBE на 300 сеансів, якщо забезпечите приватну глобальну мережу для SIP-транку.

                                                                                                      Щоб допомогти визначити максимальну кількість агентів, припустимо, що:

                                                                                                      • 50% дзвінків стоять у черзі та використовують порти IVR, а решта 50% дзвінків активні з операторами.

                                                                                                      • 10% дзвінків здійснюються за допомогою консультаційних та конференц-додаткових послуг.

                                                                                                      • TLS або SRTP захищають 100% дзвінків.

                                                                                                      Використовуючи ці припущення, платформи CUBE можуть підтримувати одного агента на кожні 9,3 сесії.

                                                                                                      Типи підключення

                                                                                                      Підтримувані типи підключення

                                                                                                      Контакт-центр Webex підтримує такі типи підключення.

                                                                                                      Підключення

                                                                                                      Типи

                                                                                                      Публічний Інтернет

                                                                                                      Прямий

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) або IPSec через загальну інкапсуляцію маршрутизації (GRE)

                                                                                                      Від сайту до сайту (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Приватне підключення (потрібне схвалення)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Точка-точка (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-ВАН

                                                                                                      Приватна глобальна мережа

                                                                                                      Перехресне з'єднання центрів обробки даних

                                                                                                      Тканинні з'єднання Equinix


                                                                                                       

                                                                                                      Версія IOS для CUBE або vCUBE повинна підтримувати TLS 1.2.

                                                                                                      Публічний Інтернет

                                                                                                      Прямий СІП багажник (зверху)

                                                                                                      Cisco рекомендує клієнтам розміщувати CUBE або SBC на загальнодоступній IP-адресі.

                                                                                                      Плюси

                                                                                                      Мінуси

                                                                                                      • Найшвидший у розгортанні.

                                                                                                      • Недорогий.

                                                                                                      • Докладіть максимум зусиль.

                                                                                                      • Може не відповідати вимогам безпеки.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Типове пряме підключення

                                                                                                      Оскільки прямий зв'язок є найбільш спрощеним підходом, він також є найменш гнучким. Переваги спрощеної топології полягають у простоті управління та усунення несправностей. Замовник заповнює мережеві діаграми та передає їх команді Voice, після чого створюються вузли набору. Ви можете помістити CUBE у DMZ, щоб полегшити труднощі роботи з трансляцією мережевого доступу (NAT). Сам по собі CUBE є брандмауером, і більшість провайдерів розміщують свій CUBE в загальнодоступному IP просторі і використовують його можливості безпеки.

                                                                                                      VPN

                                                                                                      VPN — це ще один тип з'єднання, який використовує загальнодоступний Інтернет. Використовуйте VPN, коли клієнту потрібне безпечне з'єднання для SIP та RTP. VPN також може знадобитися, якщо клієнт не може розмістити CUBE в загальнодоступному просторі IP. Для з'єднань VPN потрібна зустріч із голосовою інженерією.

                                                                                                      Плюси

                                                                                                      Мінуси

                                                                                                      • Безпечне з'єднання

                                                                                                      • Без додаткових витрат

                                                                                                      • Потрібен час для впровадження

                                                                                                      Голосові порти

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN або IPSec над GRE

                                                                                                      Для VPN Connection доступні такі варіанти:

                                                                                                      • Підключення SBC до SBC

                                                                                                      • Підключення GW до GW

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Типова IPsec або IPSec через тунель GRE

                                                                                                      Контакт-центр Webex (IPSec або IPSec через тунель GRE та S2S Connection Webex Contact Center) має використовувати UDP/5060 замість TCP/5060.

                                                                                                      T IPSec VPN або IPSec над GRE є хорошим варіантом для безпечного SIP Trunk, коли CUBE знаходиться в загальнодоступному IP просторі. Це з'єднання між SBC та SBC з тунелями VPN. Ви також повинні розглянути схеми приватних IP, щоб уникнути будь-яких збігів між клієнтами. Для з'єднань GRE підмережі IP мають значення 10.x.248.x і 10.x.249.x.

                                                                                                      Від сайту до сайту (S2S)

                                                                                                      S2S-з'єднання може бути розгорнуто, якщо замовнику потрібне безпечне з'єднання або він не може розмістити CUBE в загальнодоступному просторі IP. Це з'єднання шлюзу до шлюзу. Підмереж, спеціально призначених для з'єднань S2S VPN, немає, оскільки маршрутизація базується на цікавому трафіку без залучення логічного інтерфейсу.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Типове з'єднання між сайтами

                                                                                                      SIP TLS і SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS – ще один варіант, коли куб знаходиться на публічній IP-адресі. Тим не менш, є хіт продуктивності SRTP/SIP TLS. Пристрій CUBE може обробляти третину сеансів SIP, якщо ви захистили дзвінки за допомогою TLS або SRTP. Це з'єднання між контролером сеансу та контролером сеансу.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Типове з'єднання SIP TLS та SRTP

                                                                                                      Публічні та самопідписані сертифікати

                                                                                                      Для того, щоб встановити SIP-з'єднання TLS, необхідно здійснити обмін сертифікатів. Доступні такі варіанти:

                                                                                                      • Самопідписані сертифікати генеруються та обмінюються між клієнтом і контакт-центром Webex.

                                                                                                      • Публічний центр сертифікації — виконайте наведені нижче кроки для підтримки загальнодоступного центру сертифікації.

                                                                                                        • Клієнт надає спільний доступ до кореневого сертифіката, який завантажується в Webex Contact Center SBC.


                                                                                                           

                                                                                                          Ви повинні надати як кореневий, так і середній/підпорядкований сертифікат.

                                                                                                        • Клієнт оновлює DNS, щоб включити IP-адреси контролерів контакт-центру Webex.

                                                                                                      Приватне підключення

                                                                                                      Великі корпоративні провайдери часто віддають перевагу прямому підключенню, оскільки воно забезпечує виділену та безпечну схему. Якщо клієнту потрібне пряме з'єднання, надайте йому інструкції щодо замовлення схем VPOP Cisco Webex Contact Center VPOP як початковий крок. Наступним кроком є подальша нарада з дизайну з командою голосового інженера Webex Contact Center та інженерами по роботі з клієнтами. Для зустрічі замовник надає детальну мережеву схему голосової мережі клієнта, включаючи міжмережеві з'єднання оператора ТМЗК. Cisco не розміщує обладнання для клієнтів.

                                                                                                      Контакт-центр Cisco Webex також пропонує підключення Equinix Fabric для клієнтів, які мають колокації з Equinix.

                                                                                                      Тканинні з'єднання Equinix

                                                                                                      Для отримання додаткової інформації про Equinix Fabric дивіться:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Типове приватне з'єднання

                                                                                                      Незалежно від того, чи вибирає клієнт MPLS, P2P, VPLS або SD-WAN, топологія виглядає однаково, і всі схеми закінчуються на маршрутизаторі/GW (шлюзі) Webex Contact Center, а не в кубах контакт-центру Webex.

                                                                                                      Вимоги до пропускної здатності для прямого з'єднання базуються на кодеку G.711 (~100 кбіт/с на відрізок виклику), який дозволяє здійснювати два відрізки виклику за сеанс.

                                                                                                      Плюси

                                                                                                      Мінуси

                                                                                                      • Висока надійність.

                                                                                                      • Виділена пропускна здатність.

                                                                                                      • Пряме підключення є найдорожчим.

                                                                                                      • Найтриваліший час впровадження.


                                                                                                       

                                                                                                      З'єднання Equinix Fabric забезпечують резервування портів, швидше замовлення віртуального з'єднання та надання послуг. Cisco рекомендує використовувати з'єднання Equinix, а не використовувати інші приватні методи підключення.

                                                                                                      Перехресне з'єднання дата-центру

                                                                                                      Якщо клієнт вирішить використовувати приватне з'єднання, ви повинні замовити перехресні з'єднання для центру обробки даних, як описано в інструкціях із замовлення схем VPOP Cisco Webex Contact Center. Замовник несе відповідальність за понесені витрати, а також за доведення ланцюга клієнта до зазначеного падіння.


                                                                                                       

                                                                                                      Клієнти, які вибирають приватне підключення, отримують інструкції щодо замовлення схеми VPOP Cisco Webex Contact Center під час процесу реєстрації.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Типове перехресне з'єднання центрів обробки даних

                                                                                                      Нестандартне розгортання

                                                                                                      Нестандартне розгортання

                                                                                                      Якщо рекомендовані топології не відповідають усім вимогам мережі замовника, необхідно призначити нараду з проектування з командою голосового інженера Cisco через команду облікових записів клієнта Cisco для спеціального процесу затвердження. У наведених нижче розділах наведено приклади нестандартних розгортань і розгортань, які не рекомендуються.

                                                                                                      Винятки A2Q

                                                                                                      Постачальник ТМЗК завершує ланцюг безпосередньо до контакт-центру Webex VPOP.

                                                                                                      Винятки для золотих орендарів

                                                                                                      Cisco настійно рекомендує прямий SIP Trunk для клієнтів Gold Tenant. Це надзвичайна топологія розміщення куба в загальнодоступному просторі IP. Потреба в Золотому Орендарі часто існує у великих постачальників; однак постачальник вимагає, щоб Gold Tenant був доказом концепції для передбачуваного постачальником розгортання виробництва. Перевірка концепції Gold Tenant часто перевищує використання відкритого доступу в Інтернет для SIP Trunk і вимагає одного з раніше розглянутих типів підключення.

                                                                                                      Клієнти Gold Tenant не будуть контролюватися.

                                                                                                      Публічний Інтернет – CUBE за брандмауером

                                                                                                      Розміщення CUBE на приватній IP-адресі за брандмауером NAT є ще одним варіантом розгортання. Вимоги безпеки від IT-відділу замовника можуть передбачати, що голосова програма знаходиться за брандмауером. Цей варіант має кілька відомих недоліків. Навіть якщо це може не спричинити проблем на мережевому рівні, це може призвести до проблем на рівні SIP-програми. У SIP-повідомленнях використовується приватна IP-адреса, що спричиняє збої обробки викликів. Потужність брандмауера є ще одним фактором, який слід враховувати для цього типу розгортання. Брандмауери повинні мати відповідні розміри, щоб обробляти трафік VoIP; в іншому випадку брандмауер може стати вузьким місцем і вплинути на якість викликів і обробку викликів.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Типовий куб за брандмауером

                                                                                                      Нижче наведено недоліки такого розгортання:

                                                                                                      • Можливі проблеми з конфігурацією та налаштуванням CUBE на початку.

                                                                                                      • Підвищене навантаження на брандмауер, що може вплинути на якість передачі голосу.

                                                                                                      • Замовник несе відповідальність за налаштування CUBE та розмір брандмауера.

                                                                                                      • Не рекомендується використовувати топологію через вплив на SLA.


                                                                                                       

                                                                                                      Така топологія не рекомендується через складнощі роботи з SIP і NAT. Для затвердження такого типу розгортання потрібна зустріч з командою голосового інженера Cisco та замовником.

                                                                                                      Резервування компонентів

                                                                                                      Вступ до резервування компонентів

                                                                                                      Резервування компонентів дає змогу контакт-центру Webex забезпечувати відмовостійкість у разі збою в роботі служби. Ви можете налаштувати як хмарний Webex Contact Center, так і корпоративний CUBE для резервування:

                                                                                                      • У межах географічного регіону: ви можете налаштувати кілька протоколів POP у межах підприємства.

                                                                                                      • У корпоративних центрах обробки даних у географічному регіоні.

                                                                                                      • У корпоративних мережах — CUBE також можна налаштувати в режимі високої доступності (HA). Режим HA зберігає сигнали та середовища.

                                                                                                      Усі сигнали та медіа надходять на віртуальну IP-адресу та з неї.

                                                                                                      Контакт-центр Webex використовує два VPOP для забезпечення високої доступності. Для оптимальної продуктивності постачальник послуг також повинен налаштувати два POP. Це гарантує, що полювання між віртуальними пристроями контакт-центру Webex відбувається за рівною круговою системою.

                                                                                                      Резервування між корпоративними дата-центрами в межах географічного регіону

                                                                                                      Ви можете налаштувати два центри обробки даних у межах підприємства для підключення до одного Webex Contact Center VPOP у межах одного географічного регіону.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Резервування між корпоративними дата-центрами в межах географічного регіону
                                                                                                      Приклад конфігурації контакт-центру Enterprise CUBE на Webex

                                                                                                      Увійдіть у режим глобальної конфігурації

                                                                                                      Цей приклад конфігурації застосовується до голосового шлюзу Cisco IOS і голосового шлюзу Cisco Unified Border Element (CUBE). Повні інструкції по налаштуванню CUBE можна знайти в Cisco Unified Border Element Посібнику з конфігурації в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. У всіх конфігураціях у цьому прикладі використовується режим глобальної конфігурації.

                                                                                                      1

                                                                                                      Введіть enable, щоб увійти в привілейований режим EXEC.

                                                                                                      2

                                                                                                      Увійдіть у термінал конфігурації, щоб увійти в режим глобальної конфігурації.

                                                                                                      Базова комплектація

                                                                                                      Таймери SIP (MIN-SE) налаштовані на 3600 для всіх VPOP у контакт-центрі Webex. Ви можете глобально оновити цей параметр або змінити його в контакт-центрі Webex.

                                                                                                      голосовий сервіс voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Налаштування класу голосового кодека

                                                                                                      Голосовий клас кодек 100 Кодек Преференція 1 G711Alaw Кодек Преференція 2 G711ULAW

                                                                                                      Одноранговий вхідний набір для дзвінків із контакт-центру Webex

                                                                                                      Кодек голосового набору 200 VoIP Протокол сеансу SIPv2 Кодек 100 DTMF-реле RTP-NTE No VAD

                                                                                                      Вихідний одноранговий набір для дзвінків на контакт-центр Webex

                                                                                                      Одноранговий голосовий зв'язок 100 VoIP Destination-Pattern <Шаблон до Webex CC> протокол сеансу SIPv2 Цільова IP-адреса сеансу IPv4:<Webex CC SBC IP> Кодек голосового класу 100 голосових класів Варіанти SIP-Keepalive DTMF-Relay RTP-nte no vad

                                                                                                      Загальна конфігурація

                                                                                                      У цьому прикладі показано підготовку магістралі контакт-центру Webex у США з наведеною нижче топологією.

                                                                                                      Підготовка транка для контакт-центру Webex

                                                                                                      Деталі налаштування:

                                                                                                      • Налаштуйте параметри SIP Keepalive.

                                                                                                      • Нові вузли набору з IP-адресою цільового призначення Webex CC LAX і JFK CUBEs.

                                                                                                      • Одноранговий набір може бути налаштований як на кругову систему, так і на основний і додатковий.

                                                                                                      • Кодек налаштований для G711 ulaw і G711 alaw (підключення за межами США). DTMF є RFC2833.

                                                                                                      • Зв'язок SIP здійснюється через порти UDP 5060 і RTP з 8000 по 48199.

                                                                                                      • Абонентський план, де шаблон призначення збігається з контакт-центром Webex для агентів через внутрішню телефонну мережу та ТМЗК.

                                                                                                      • Більше одного POP для високої доступності.

                                                                                                      • Мінімальний таймер SE на Webex CC становить 3600; таймери сеансів слід або оновити до цього значення, або дозволити узгодження SIP до цього значення під час налаштування виклику.


                                                                                                       

                                                                                                      Якщо ви використовуєте CUBE/vCUBE, Cisco рекомендує використовувати версію IOS, яка підтримує TLS 1.2.

                                                                                                      Безпечний SIP-транк між CUBE та контакт-центром Webex

                                                                                                      Огляд безпечного SIP транка

                                                                                                      У цьому прикладі показано, як налаштувати з'єднання SIP Transport Layer Security (TLS) між Cisco Unified Border Element (CUBE) і контакт-центром Webex.

                                                                                                      Приклад: налаштування SIP TLS

                                                                                                      Перш ніж почати

                                                                                                      Забезпечити, щоб:

                                                                                                      • Кінцеві точки мають однакову дату та час. Ви можете синхронізувати кінцеві точки за допомогою сервера за протоколом мережевого часу (NTP).

                                                                                                      • У вас є підключення TCP.

                                                                                                      • У CUBE встановлені ліцензії безпеки та UCK9.

                                                                                                      1

                                                                                                      Створіть точку довіри для зберігання самопідписаного сертифіката куба:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(може бути будь-яке ім'я) реєстрація самопідписаний серійний номер none fqdn none i p-адреса немає ім'я теми cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (збігайтеся з ім'ям хоста маршрутизатора) відкликання - не перевірте rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (збігається з іменем хоста маршрутизатора) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Згенеруйте самопідписаний сертифікат:

                                                                                                      crypto pki зареєструвати CUBEtest % Повне доменне ім'я не буде включено в сертифікат Generate Self Signed Router Certificate? [так/ні]: так 
                                                                                                      3

                                                                                                      Експорт сертифіката:

                                                                                                      Термінал CUBEtest pem для експорту crypto pki
                                                                                                      4

                                                                                                      Скопіюйте експортований сертифікат із власним підписом і збережіть його як текстовий файл із розширенням файлу .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Завантажте самопідписаний сертифікат CUBE до контакт-центру Webex.

                                                                                                      6

                                                                                                      Скопіюйте сертифікат із контакт-центру Webex.

                                                                                                      7

                                                                                                      Завантажте сертифікат контакт-центру Webex у CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME enrolling термінал відкликання - перевірте none crypto pku authenticate HOSTNAME (ВСТАВТЕ СЕРТИФІКАТ CJP ТУТ, А ПОТІМ ДВІЧІ НАТИСНІТЬ ENTER) 

                                                                                                      Введіть yes , коли з'явиться запит на прийняття сертифіката.

                                                                                                      8

                                                                                                      Налаштуйте SIP на використання самопідписаної точки довіри сертифіката, створеної на кроці 1.

                                                                                                      Криптосигналізація за замовчуванням Trustpoint CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Налаштуйте вузли набору з безпекою транспортного рівня:

                                                                                                      Голосовий клас SIP-опції-Keepalive 100 Транспорт TCP TLS Набір-одноранговий голос 9999 VoIP Відповідь-адреса 35.. Destination-pattern 9999 сесія протокол sipv2 цільова сесія ipv4:<Webex CC SBC IPs> сеанс транспортування tcp tls голосовий клас Опції SIP-Keepalive Профіль 100 SRTP 
                                                                                                      Налаштуйте SIP-транк для вашого орендаря

                                                                                                      Перед налаштуванням

                                                                                                      • Переконайтеся, що у вас є клієнт-партнер Gold і доступ до порталу постачальника послуг.

                                                                                                      • Налаштуйте контролер кордону сеансу підприємства.

                                                                                                      • Отримайте адресу призначення для вашого SIP Trunk.

                                                                                                      Для отримання додаткової інформації дивіться Cisco Unified Border Element Посібник з конфігурації в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Забезпечення вашого орендаря

                                                                                                      Cisco використовує надану вами інформацію про підготовку для налаштування прикордонного контролера сеансу Webex Contact Center для вашого клієнта. Переконайтеся, що надана вами інформація відповідає вашому замовленню та є точною.

                                                                                                      Щоб отримати інструкції щодо забезпечення потреби клієнта, зверніться до адміністрації та посібників користувача за адресою:

                                                                                                      • Налаштуйте SIP-транк, який з'єднує IP-адресу вашого клієнта з налаштованим прикордонним контролером. Переконайтеся, що ви вибрали CUBE як тип SIP-транка. Налаштуйте SIP-транк для кожного CUBE, який ви розгортаєте.

                                                                                                      • Створення та надання орендаря.

                                                                                                      • Призначте SIP-транк клієнту, додайте номери набору та підготуйте нового клієнта.

                                                                                                      Після того, як ви підготуєте клієнт і налаштуєте куб контакт-центру Webex, ви отримаєте електронний лист про те, що клієнт готовий до використання.

                                                                                                      Регіони контакт-центру Webex

                                                                                                      VPOP доступний для підключення клієнта по регіонах:

                                                                                                      • США: Лос-Анджелес і Нью-Йорк

                                                                                                      • Європа: Лондон, Амстердам, Франкфурт

                                                                                                      • Канада: Торонто і Ванкувер

                                                                                                      • Австралія: Сідней і Мельбурн

                                                                                                      • Японія: Токіо та Осака

                                                                                                      • Південна Америка: Сан-Паулу і Ріо-де-Жанейро

                                                                                                      • Індія: Пуна і Хайдарабад

                                                                                                      • Сінгапур

                                                                                                      Глосарій контакт-центру Webex

                                                                                                      Глосарій

                                                                                                      Абревіатура або термін

                                                                                                      Опис

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Гарантія якості

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Автоматичний розподіл дзвінків

                                                                                                      АДА

                                                                                                      Webex Контакт-центр Agent Desktop додатку

                                                                                                      Автозамовлення

                                                                                                      Докладний звіт про операторів

                                                                                                      AES

                                                                                                      Розширений стандарт шифрування

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Автоматична ідентифікація номера

                                                                                                      API

                                                                                                      Інтерфейс прикладного програмування

                                                                                                      БСТ

                                                                                                      Bug Search Tool (Інструмент пошуку помилок) від Cisco

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Візьміть із собою власну ТМЗК

                                                                                                      Замовник (підприємство) володіє існуючою ТМЗК на базі приміщення.

                                                                                                      Каліфорнія

                                                                                                      Certificate Authority

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Дані, пов'язані з дзвінками

                                                                                                      КЦ

                                                                                                      Контакт-центр

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Сукупні записи деталей дзвінків

                                                                                                      ККГ

                                                                                                      Група комп'ютерних комунікацій

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Хмарна ТМЗК

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Детальні записи дзвінків

                                                                                                      Сервіс CSS

                                                                                                      Стратегія підбору контактів

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Значення, відокремлені комами

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Консультація до черги

                                                                                                      КУБ

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      ЗРОБИВ

                                                                                                      Прямий вхідний циферблат

                                                                                                      ДМЗ

                                                                                                      Демілітаризована зона

                                                                                                      ДН

                                                                                                      Номер довідника

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Не дзвонити

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Послуга ідентифікації набраного номера

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System

                                                                                                      ДТГ

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Група магістралей призначення

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Двотональний багаточастотний

                                                                                                      ЄП

                                                                                                      Точка входу

                                                                                                      ЕПР

                                                                                                      Випуск із розширеною підтримкою

                                                                                                      FIPS (FIPS)

                                                                                                      Федеральні стандарти обробки інформації

                                                                                                      GIF-анімація

                                                                                                      Формат обміну графікою

                                                                                                      ГРЕ

                                                                                                      Загальна інкапсуляція маршрутизації

                                                                                                      ГВт

                                                                                                      Шлюз

                                                                                                      ГА

                                                                                                      Висока доступність

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Мова гіпертекстової розмітки

                                                                                                      ІБ

                                                                                                      Спрямований всередину

                                                                                                      Ідентифікатор

                                                                                                      Ідентичність, ідентифікація

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Протокол доступу до інтернет-повідомлень

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Мобільна операційна система (раніше iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Міжмережевий протокол

                                                                                                      Протокол IPsec

                                                                                                      Безпека інтернет-протоколу

                                                                                                      ІТСП

                                                                                                      Постачальник послуг інтернет-телефонії

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG і JPEG

                                                                                                      Об'єднана група експертів з фотографії

                                                                                                      Файл цифрового зображення

                                                                                                      Локальна мережа

                                                                                                      Локальна обчислювальна мережа

                                                                                                      ЛКМ

                                                                                                      Менеджер списків і кампаній

                                                                                                      Компанія LGW

                                                                                                      Локальний шлюз

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Мультипротокольна комутація етикеток

                                                                                                      ОЗДОРОВЛЕННЯ

                                                                                                      Переклад мережевого доступу

                                                                                                      НВВ

                                                                                                      Збір мережевих даних

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Протокол мережевого часу

                                                                                                      ОФ

                                                                                                      Спрямований назовні

                                                                                                      ОТГ

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Початкова група стовбурів

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Наведіть на точку

                                                                                                      ПАІ

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Р-стверджувана ідентичність

                                                                                                      АТС

                                                                                                      Обмін приватними філіями

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Стандарт безпеки даних індустрії платіжних карток

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Портативний формат документів

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Попередня письмова згода

                                                                                                      Ідентифікаційна інформація

                                                                                                      Особиста інформація

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Портативна мережева графіка

                                                                                                      ПОП

                                                                                                      Протокол поштового відділення

                                                                                                      ТМЗК

                                                                                                      Телефонна мережа загального користування

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      Запит на коментар

                                                                                                      Запит на коментарі

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Перенаправлення на Немає відповіді

                                                                                                      РПІД

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Ідентифікатор віддаленої сторони

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Час поїздки туди і назад

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Від сайту до сайту

                                                                                                      СБК

                                                                                                      Контролер кордону сесії

                                                                                                      СБР

                                                                                                      Маршрутизація на основі навичок

                                                                                                      SD-ВАН

                                                                                                      Програмно-визначена глобальна мережа

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Сеанс Інтернет-протоколу

                                                                                                      Зл

                                                                                                      Рівень сервісу

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Угода про рівень сервісу

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Сервіс коротких повідомлень

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Простий протокол передачі пошти

                                                                                                      І.П.

                                                                                                      Постачальник послуг

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Безпечний транспортний протокол у реальному часі

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Рівень безпечних розеток

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Протокол управління трансмісією

                                                                                                      ТГРП

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Протокол маршрутизації груп магістралей

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Безпека транспортного рівня

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Протокол користувацьких дейтаграм

                                                                                                      Інтерфейс користувача

                                                                                                      Інтерфейс користувача

                                                                                                      URI

                                                                                                      Уніфікований ідентифікатор ресурсу

                                                                                                      URL

                                                                                                      Уніфікований локатор ресурсів

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Універсальний годинник

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Віртуальний куб

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Послуга віртуальної приватної локальної мережі

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Віртуальна приватна мережа

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Голосова точка присутності

                                                                                                      У контакт-центрі Webex 1.0 VPOP інтегрує Webex Contact Center у ТМЗК і першу точку підключення для клієнтів. Він також має медіа-сервер для лікування та запису дзвінків.

                                                                                                      Міст VPOP

                                                                                                      Міст голосової точки присутності

                                                                                                      У контакт-центрі Webex VPOP Bridge з'єднує ТМЗК постачальника послуг із рівнем голосових медіа.

                                                                                                      ВАН

                                                                                                      Глобальна мережа

                                                                                                      ВКБ

                                                                                                      Буфер команд Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      ВФО

                                                                                                      Оптимізація робочої сили

                                                                                                      XML

                                                                                                      Розширена мова розмітки

                                                                                                      Голосове забезпечення для контакт-центру Cisco Webex

                                                                                                      Огляд

                                                                                                      Підприємства-клієнти можуть використовувати Cisco Unified Border Element (CUBE) як контролер кордону сеансу (SBC) для підключення до Webex контакт-центру. Корпоративний куб підключається до оператора зв'язку для підключення через ТМЗК або VoIP з одного боку та до Webex контакт-центру з іншого боку, щоб забезпечити послуги контакт-центру. Як вхідні, так і вихідні дзвінки Webex Контакт-центр через корпоративний CUBE. Клієнт надає SIP-транк, активований у двонаправленому напрямку постачальнику послуг та Webex Контакт-центру, для включення трафіку дзвінків між платформами. Для отримання додаткової інформації про CUBE, будь Cisco Unified Border Element Посібнику з налаштування в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Постачальник послуг Cisco або корпоративна архітектура

                                                                                                      Як постачальник послуг, так і підприємство-замовник можуть володіти та управляти CUBE та Private Branch Exchange (PBX). При цьому:

                                                                                                      • Всі вхідні дзвінки Webex Контакт-центр надходять через оператора на підприємстві CUBE.

                                                                                                      • Webex Контакт-центр відправляє всі вихідні дзвінки, як клієнтам, так і агентам, через корпоративний CUBE.

                                                                                                      • Webex Контакт-центр співпрацює з постачальником послуг, щоб виставити клієнту рахунок безпосередньо за використання ТМЗК, не виставляючи рахунки Webex контакт-центрі.

                                                                                                      Webex Контакт-центр підтримує CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) і сторонній контролер межі сеансу.

                                                                                                      Якщо постачальник послуг є власником контролера межі сеансу та внутрішньої телефонної мережі, Webex контакт-центр надає постачальнику послуг SIP-заголовок для ідентифікації підприємства-клієнта. Постачальники послуг налаштовують конкретний SIP-заголовок за допомогою приладної дошки постачальника прикладних послуг.

                                                                                                      Webex Контакт-центр підтримує такі SIP-заголовки:

                                                                                                      • Витоку

                                                                                                      • ПАЙ

                                                                                                      • ОТГ

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Підприємство-замовник може володіти та експлуатувати CUBE та АТС, що усуває потребу в SIP-жатці.

                                                                                                      Аудиторія

                                                                                                      Цей документ призначений для користувачів, які використовують Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Історія змін

                                                                                                      У цій таблиці перелічено зміни, внесені до цього посібника після першого випуску. Найновіші зміни відображаються вгорі.

                                                                                                      Змінити

                                                                                                      Див.

                                                                                                      Дата

                                                                                                      Нові цифри розгортання

                                                                                                      Мультирегіональна підтримка

                                                                                                      Жовтень 2021 р.

                                                                                                      Новий розділ

                                                                                                      Варіанти ТМЗК

                                                                                                      Жовтень 2021 р.

                                                                                                      Мультирегіональна підтримка

                                                                                                      Мультирегіональна підтримка

                                                                                                      Вересень 2021 р.

                                                                                                      Новий розділ

                                                                                                      Webex Глосарій контакт-центру

                                                                                                      Вересень 2021 р.

                                                                                                      Реструктуризація документа

                                                                                                      Було реструктуризовано кілька розділів.

                                                                                                      Серпень 2021 р.

                                                                                                      Включено новий розділ

                                                                                                      Типи підключення

                                                                                                      Липень 2019 р.

                                                                                                      Грудень 2020 р.

                                                                                                      Мультирегіональна підтримка

                                                                                                      Webex Контакт-центр з Webex Calling Телефонія підтримує кілька регіонів (або країн, або регіонів) для операторів і абонентів. Ми підтримуємо такі сценарії:

                                                                                                      • Абоненти знаходяться в одному регіоні, а оператори – в декількох регіонах.

                                                                                                      • Абоненти та оператори знаходяться в різних регіонах.

                                                                                                      У цих сценаріях система забезпечує підтримку вхідних і вихідних дзвінків. Для вхідних викликів абоненти телефонують до підключеної до хмари ТМЗК (Cisco Webex хмара) або локального шлюзу (LGW). Дзвінки спрямовуються до агентів. Оператори можуть здійснювати виїзні дзвінки в будь-який регіон.

                                                                                                      Агенти належать до різних розташувань, як налаштовано в Control Hub. Конфігурація агента має номер і розширення для їх розташування.

                                                                                                      Вхідні номери пов'язані з регіонами в Control Hub. Маршрутизація дзвінків операторам відповідно до стратегії маршрутизації, налаштованої в Webex контакт-центрі.

                                                                                                      На наступному малюнку показано глобальне рішення для Webex контакт-центру з Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Глобальне рішення з Webex Calling

                                                                                                      Такі медіафайли, як IVR та записи дзвінків, знаходяться в рідному регіоні. Агенти по всьому світу можуть мати Webex Calling телефони або кінцеві точки за параметрами розгортання локального шлюзу.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Потік дзвінків глобального розгортання

                                                                                                      Розташування рідного регіону вимагає ретельного розгляду, щоб мінімізувати відстань між регіонами, абонентами та агентами. На рисунку нижче показано шлях виклику для операторів і абонентів у регіоні, віддаленому від рідного регіону. У цьому сценарії відстань між домашнім регіоном і віддаленим регіоном може спричинити неприпустиму затримку виклику.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Глобальне розгортання потоку дзвінків з абонентами та агентами у віддаленому регіоні

                                                                                                      У наступних розділах обговорюються деталі сценарію та міркування для агентів в Індії.

                                                                                                      Абоненти знаходяться в одному регіоні, а агенти – в кількох регіонах

                                                                                                      У цьому сценарії Webex Контакт-центр має агентів у різних регіонах і пов'язаний з кількома дата-центрами. Абоненти з одного регіону.

                                                                                                      Абоненти телефонують до контакт-центру Webex. Система спрямовує дзвінки до контакт-центру та на основі конфігурації часу доби спрямовує дзвінки на доступних операторів в одному з регіонів.

                                                                                                      Щоб підтримати цей сценарій:

                                                                                                      • Контакт-центр Webex використовує Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).

                                                                                                      • Якщо кінцева точка оператора знаходиться на BYoPSTN, виклик є локальним викликом з голосової платформи для регіону оператора.

                                                                                                      • Якщо кінцевою точкою оператора є Cisco IP Phone або додаток Webex Calling, виклик може бути локальним для регіону оператора.

                                                                                                      • URL-адреса робочого столу агента знаходиться в тому ж регіоні, що й агент.

                                                                                                      Цей сценарій призначений для вхідного голосового дзвінка, але система підтримує аналогічні сценарії для вихідних дзвінків.

                                                                                                      Абоненти та оператори знаходяться в різних регіонах

                                                                                                      У цьому сценарії контакт-центр має агентів у кількох регіонах і пов'язаний із кількома центрами обробки даних. Абоненти з різних регіонів.

                                                                                                      Абоненти телефонують до контакт-центру. Система спрямовує дзвінки до контакт-центру та на основі конфігурації часу доби спрямовує дзвінки на доступних операторів в одному з регіонів.

                                                                                                      Щоб підтримати цей сценарій:

                                                                                                      • У контакт-центрі використовується Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).

                                                                                                      • Якщо кінцева точка оператора знаходиться на BYoPSTN, виклик є локальним викликом з голосової платформи для регіону оператора.

                                                                                                      • Якщо кінцевою точкою агента є пристрій, підключений до IP-адреси, виклик може бути локальним із голосової платформи для регіону оператора.

                                                                                                      • URL-адреса робочого столу агента знаходиться в тому ж регіоні, що й агент.

                                                                                                      Цей сценарій призначений для вхідного голосового дзвінка, але система підтримує аналогічні сценарії для вихідних дзвінків.

                                                                                                      Міркування щодо агентів в Індії

                                                                                                      Для агентів в Індії діють наведені нижче правила.

                                                                                                      1. Якщо виклик спрямовується до Індії через ТМЗК, він має залишатися в ТМЗК. Ця вимога стосується дзвінків, які спрямовуються до Індії з ТМЗК через місцеву Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а потім обробляються агентом. Агент має бути в ТМЗК.

                                                                                                      2. Якщо дзвінок спрямовується до Індії через VoIP, він має залишатися VoIP.

                                                                                                      Дзвінки за межами Індії можуть з'єднуватися між собою будь-яким способом. Наприклад, дзвінок може бути спрямований до США через ТМЗК, а потім до Індії VoIP. Однак після того, як цей дзвінок надійде до Індії, він має залишитися як VoIP дзвінок.

                                                                                                      Умовні позначення

                                                                                                      У цьому посібнику використовуються такі умовні позначення.

                                                                                                      Умовне позначення

                                                                                                      Опис

                                                                                                      Жирний шрифт

                                                                                                      Текст, виділений жирним шрифтом, позначає команди, такі як записи користувача, клавіші, кнопки та назви підменю. Наприклад:

                                                                                                      • Виберіть «Редагувати > знайти».

                                                                                                      • Натисніть Finish (Готово).

                                                                                                      Курсивний шрифт

                                                                                                      Текст курсивним шрифтом вказує на наступне:

                                                                                                      • Новий термін. Приклад: Група навичок – це сукупність агентів, які мають схожі навички.

                                                                                                      • Наголос. Приклад: Не використовуйте числові правила іменування.

                                                                                                      • Аргумент, для якого ви повинні вказати значення.

                                                                                                        Наприклад:

                                                                                                        IF (умова, істинне значення, хибне значення)

                                                                                                      • Назва книги. Наприклад:

                                                                                                        Перегляньте Webex Посібник із початку роботи контакт-центру.

                                                                                                      Широкий шрифт

                                                                                                      Текст у шрифті вікна, наприклад «Кур'єр», вказує на таке:

                                                                                                      • Текст коду або інформацію, яку відображає система. Наприклад:

                                                                                                        <html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html>

                                                                                                      • Імена файлів. Приклад: tserver.properties.

                                                                                                      • Шляхи до каталогів. Наприклад:

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      Зв’язок, послуги та додаткова інформація

                                                                                                      • Щоб отримувати своєчасну актуальну інформацію від Cisco, зареєструйтесь у Cisco Profile Manager (Диспетчер профілю Cisco).

                                                                                                      • Щоб отримати бажані наслідки для бізнесу за допомогою ефективних технологій, перейдіть на сторінку про послуги Cisco.

                                                                                                      • Щоб надіслати запит на обслуговування, відвідайте сторінку служби підтримки Cisco.

                                                                                                      • Щоб ознайомитися з перевіреними програмами, продуктами, рішеннями та послугами, відвідайте Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Щоб долучитися до загальної мережі для обміну досвідом, пройти навчання й отримати сертифікат, відвідайте сайт Cisco Press.

                                                                                                      • Щоб знайти інформацію про гарантію на певний продукт або групу продуктів, перейдіть на сайт Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Bug Search Tool (Інструмент пошуку помилок) від Cisco

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) надає веб-доступ до системи відстеження помилок Cisco. У цій системі зберігається повний перелік недоліків і вразливостей продуктів і програмного забезпечення Cisco. BST містить докладну інформацію про недоліки продуктів і програмного забезпечення.

                                                                                                      Потік дзвінків контакт-центру Webex

                                                                                                      Вступ до потоку дзвінків

                                                                                                      Вхідні та вихідні дзвінки Webex Контакт-центр надходять через оператора, який спрямовується через Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Кожен дзвінок може включати кілька сеансів, залежно від потоку дзвінків. У наступних розділах описано деякі типові потоки викликів.

                                                                                                      Вхідний дзвінок на IVR

                                                                                                      Вхідний дзвінок абонента до протоколу голосового поштового відділення контакт-центру Webex (VPOP) створює один сеанс у корпоративному кубі та один сеанс у Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Вхідний дзвінок на IVR

                                                                                                      Вхідний дзвінок оператору

                                                                                                      Вхідний дзвінок оператору додає вихідну сесію в Webex Contact Center CUBE і один сеанс в корпоративному CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Вхідний дзвінок оператору

                                                                                                      Трансфер конференцій та консультацій

                                                                                                      Конференція від агента до агента або трансфер консультації додає вихідний сеанс у Webex Контакт-центрі та корпоративному CUBE.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Конференція між агентами

                                                                                                      Зворотний дзвінок або вихідний дзвінок до ТМЗК

                                                                                                      Вихідний дзвінок створює два сеанси: один від клієнта Enterprise до Webex Контакт-центру, а інший від Webex Контакт-центру до Enterprise.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Вихідний дзвінок до ТМЗК
                                                                                                      Вимоги до ліцензії та розміру CUBE

                                                                                                      Ліцензії CUBE

                                                                                                      Ліцензії Cisco Unified Border Element (CUBE) застосовуються для кожного сеансу і вимагають двостороннього сеансу. Для отримання додаткової інформації див Cisco Unified Border Element Технічний паспорт.

                                                                                                      Розмір ліцензії CUBE – це сума кількості сесій оператора та кількості звернень на Interactive Voice Response (IVR). Використовуйте Cisco Unified Border Element Data Sheet , щоб визначити максимальну кількість сеансів, які підтримує ваша платформа CUBE.

                                                                                                      Кількість ліцензій має дорівнювати максимальній потужності підприємства-замовника.

                                                                                                      ліцензії = (кількість агентів Х 2) + (кількість активних сесій у черзі)

                                                                                                      Приклад

                                                                                                      • У піковий час, якщо на дзвінки клієнтів відповідають 100 операторів, кожен дзвінок має дві активні сесії. Кількість сеансів – 200.

                                                                                                      • Кількість викликів у черзі в цьому випадку дорівнює 100, що створює 100 сеансів.

                                                                                                      • Таким чином, загальна кількість сеансів дорівнює 300, що становить 300 ліцензій.

                                                                                                      Розмір сеансу CUBE

                                                                                                      Пристрій CUBE може обробляти 1/3 SIP-сесій, якщо ви захищаєте дзвінки за допомогою TLS або SRTP.

                                                                                                      сесії = ((кількість агентів Х 2) + (кількість активних сесій у черзі)) Х 3

                                                                                                      На прикладі 100 дзвінків у черзі зі 100 операторами, які відповідають на дзвінки, кількість сеансів становить:

                                                                                                      ((100 x 2)+ 100) Х 3 = 900.

                                                                                                      Ви можете розташувати CUBE на 300 сесій, якщо надасте приватну глобальну мережу для SIP-транку.

                                                                                                      Щоб допомогти визначити максимальну кількість агентів, припустимо, що:

                                                                                                      • 50% дзвінків стоять у черзі та використовують IVR порти, а решта 50% дзвінків активні за допомогою операторів.

                                                                                                      • 10% дзвінків припадають на консультаційні та конференц-додаткові послуги.

                                                                                                      • TLS або SRTP захистити 100% дзвінків.

                                                                                                      Використовуючи ці припущення, платформи CUBE можуть підтримувати одного агента на кожні 9,3 сесії.

                                                                                                      Типи підключення

                                                                                                      Підтримувані типи підключення

                                                                                                      Webex Контакт-центр підтримує такі типи підключення.

                                                                                                      Підключення

                                                                                                      Типи

                                                                                                      Публічний Інтернет

                                                                                                      Прямий

                                                                                                      IPSec Віртуальна приватна мережа (VPN) або IPSec через Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      Сайт на сайт (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Приватне підключення (потрібне схвалення)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Точка-точка (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Приватна глобальна мережа

                                                                                                      Перехресне з'єднання центрів обробки даних

                                                                                                      Тканинні з'єднання Equinix


                                                                                                       

                                                                                                      Версія IOS для CUBE або vCUBE повинна підтримувати TLS 1.2.

                                                                                                      Публічний Інтернет

                                                                                                      Прямий СІП багажник (зверху)

                                                                                                      Cisco рекомендує клієнтам розміщувати CUBE або SBC на загальнодоступній IP адресі.

                                                                                                      Плюси

                                                                                                      Мінуси

                                                                                                      • Найшвидший у розгортанні.

                                                                                                      • Недорогий.

                                                                                                      • Найкращі зусилля.

                                                                                                      • Може не відповідати вимогам безпеки.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Типове пряме підключення

                                                                                                      Оскільки прямий зв'язок є найбільш спрощеним підходом, він також є найменш гнучким. Переваги спрощеної топології полягають у простоті управління та усунення несправностей. Замовник заповнює мережеві діаграми та передає їх команді Voice, після чого створюються вузли набору. Ви можете помістити CUBE в DMZ, щоб полегшити труднощі роботи з трансляцією доступу до мережі (NAT). Сам CUBE є брандмауером, і більшість провайдерів розміщують свій CUBE у загальнодоступному IP просторі та використовують його можливості безпеки.

                                                                                                      VPN

                                                                                                      VPN — це ще один тип з'єднання, який використовує загальнодоступний Інтернет. Використовуйте VPN, коли клієнту потрібне безпечне з'єднання для SIP та RTP. Також може знадобитися VPN, якщо клієнт не може розмістити CUBE у громадському IP просторі. Для VPN з'єднань потрібна нарада з підготовки голосу.

                                                                                                      Плюси

                                                                                                      Мінуси

                                                                                                      • Безпечне з'єднання

                                                                                                      • Без додаткових витрат

                                                                                                      • Потрібен час для реалізації

                                                                                                      Голосові порти

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN або IPSec над GRE

                                                                                                      Для VPN Connectivity доступні такі параметри:

                                                                                                      • Підключення SBC до SBC

                                                                                                      • Підключення GW до GW

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Типова IPsec або IPSec через тунель GRE

                                                                                                      Webex Контакт-центр (IPSec або IPSec через тунель GRE та Webex Контакт-центр S2S Connectivity) повинен використовувати UDP/5060 замість TCP/5060.

                                                                                                      T IPSec VPN або IPSec над GRE є хорошим варіантом для безпечного SIP Trunk, коли CUBE знаходиться в загальнодоступному IP просторі. Це з'єднання SBC з VPN тунелями. Ви також повинні розглянути приватні IP адресні схеми, щоб уникнути будь-яких збігів між клієнтами. Для з'єднань GRE IP підмережі 10.x.248.x і 10.x.249.x.

                                                                                                      Сайт на сайт (S2S)

                                                                                                      S2S-з'єднання може бути розгорнуто, якщо замовнику потрібне безпечне з'єднання або він не може розмістити CUBE в публічному IP просторі. Це підключення шлюзу до шлюзу. Немає підмереж, спеціально призначених для S2S VPN з'єднань, оскільки маршрутизація базується на цікавому трафіку без залучення логічного інтерфейсу.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Типове з'єднання між сайтами

                                                                                                      SIP TLS і SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS – це ще один варіант, коли CUBE знаходиться на публічній IP адресі. Тим не менш, є хіт продуктивності з SRTP/SIP TLS. Пристрій CUBE може обробляти третину SIP-сесій, якщо ви захистили виклики за допомогою TLS або SRTP. Це з'єднання SBC із SBC.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Типове підключення SIP TLS та SRTP

                                                                                                      Публічні сертифікати та самопідписані сертифікати

                                                                                                      Для того, щоб встановити SIP-TLS підключення, необхідно обміняти сертифікати. Доступні такі варіанти:

                                                                                                      • Самопідписані сертифікати генеруються та обмінюються між клієнтом та Webex Контакт-центром.

                                                                                                      • Публічний центр сертифікації — виконайте наведені нижче кроки для підтримки загальнодоступного центру сертифікації.

                                                                                                        • Клієнт ділиться кореневим сертифікатом, який завантажується в Webex Контакт-центру.


                                                                                                           

                                                                                                          Ви повинні надати як кореневий, так і проміжний/підпорядкований сертифікат.

                                                                                                        • Клієнт оновлює DNS, включивши IP адреси контролерів Webex Контакт-центру.

                                                                                                      Приватне підключення

                                                                                                      Великі корпоративні провайдери часто віддають перевагу прямому підключенню, оскільки воно забезпечує виділену та безпечну схему. Якщо клієнту потрібне пряме підключення, надайте йому Cisco Webex Contact Center Інструкції щодо замовлення схем VPOP як початковий крок. Наступним кроком є подальша дизайнерська зустріч з командою Webex Contact Center Voice Engineering та інженерами-замовниками. Для зустрічі клієнт надає детальну мережеву схему голосової мережі клієнта, включаючи міжмережеві з'єднання операторів ТМЗК. Cisco не розміщує обладнання клієнтів.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center також пропонує з'єднання Equinix Fabric для клієнтів, які мають колокації з Equinix.

                                                                                                      Тканинні з'єднання Equinix

                                                                                                      Для отримання додаткової інформації про Equinix Fabric дивіться:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Типове приватне з'єднання

                                                                                                      Незалежно від того, чи вибирає клієнт MPLS, P2P, VPLS або SD-WAN, топологія виглядає однаково, і всі схеми закінчуються на маршрутизаторі/GW (шлюзі) Webex контакт-центру, а не на кубах Webex контакт-центру.

                                                                                                      Вимоги до пропускної здатності для прямого з'єднання базуються на кодеку G.711 (~100 кбіт/с на відрізок виклику), який дозволяє здійснювати два відрізки виклику за сеанс.

                                                                                                      Плюси

                                                                                                      Мінуси

                                                                                                      • Висока надійність.

                                                                                                      • Виділена пропускна здатність.

                                                                                                      • Пряме підключення є найдорожчим.

                                                                                                      • Найдовший термін реалізації.


                                                                                                       

                                                                                                      З'єднання Equinix Fabric забезпечують резервування портів, швидше замовлення віртуальних з'єднань і надання послуг. Cisco рекомендує використовувати з'єднання Equinix, а не використовувати інші приватні методи підключення.

                                                                                                      Перехресне з'єднання центрів обробки даних

                                                                                                      Якщо клієнт вирішить використовувати приватне з'єднання, ви повинні замовити перехресне з'єднання центру обробки даних, як описано в Cisco Webex Contact Center Інструкції з замовлення схем VPOP. Замовник несе відповідальність за понесені витрати, а також за те, щоб довести схему клієнта до призначеної краплі.


                                                                                                       

                                                                                                      Клієнти, які обирають приватне підключення, отримують Cisco Webex Contact Center Інструкції щодо замовлення схеми VPOP під час процесу реєстрації.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Типове перехресне з'єднання центрів обробки даних

                                                                                                      Нестандартне розгортання

                                                                                                      Нестандартне розгортання

                                                                                                      Якщо рекомендовані топології не відповідають усім вимогам мережі замовника, необхідно призначити зустріч із розробниками голосового інжинірингу Cisco через команду облікових записів клієнта Cisco для спеціального процесу затвердження. У наведених нижче розділах наведено приклади нестандартних розгортань і розгортань, які не рекомендуються.

                                                                                                      Винятки A2Q

                                                                                                      Постачальник ТМЗК завершує ланцюг безпосередньо Webex контакт-центру VPOP.

                                                                                                      Винятки для золотих орендарів

                                                                                                      Cisco настійно рекомендує прямий SIP Trunk для клієнтів Gold Tenant. Це надзвичайна топологія розміщення куба в публічному просторі IP. Потреба в золотому орендарі часто існує у великих постачальників; однак постачальник вимагає, щоб Золотий орендар був доказом концепції передбачуваного розгортання виробництва провайдером. Перевірка концепції Gold Tenant часто перевершує використання відкритого доступу до Інтернету для SIP Trunk і вимагає одного з розглянутих раніше типів підключення.

                                                                                                      Клієнти Gold Tenant не будуть контролюватися.

                                                                                                      Публічний Інтернет – CUBE за брандмауером

                                                                                                      Розміщення CUBE на приватній IP-адресі за брандмауером NAT є ще одним варіантом розгортання. Вимоги безпеки ІТ-відділу замовника можуть передбачати, що голосова програма знаходиться за брандмауером. Цей варіант має кілька відомих недоліків. Незважаючи на те, що це може не спричинити проблем на мережевому рівні, це може призвести до проблем на прикладному рівні SIP. Приватна адреса IP використовується в SIP-повідомленнях, що спричиняє збої обробки викликів. Потужність брандмауера є ще одним фактором, який слід враховувати для цього типу розгортання. Брандмауери повинні мати відповідний розмір, щоб обробляти VoIP трафік; в іншому випадку брандмауер може стати вузьким місцем і вплинути на якість викликів і обробку викликів.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Типовий куб за брандмауером

                                                                                                      Нижче наведено недоліки такого розгортання:

                                                                                                      • Можливі проблеми з конфігурацією та налаштуванням CUBE на початку.

                                                                                                      • Підвищене навантаження на брандмауер, що може вплинути на якість голосу.

                                                                                                      • Замовник несе відповідальність за налаштування CUBE та визначення розміру брандмауера.

                                                                                                      • Не рекомендована топологія через вплив на SLA.


                                                                                                       

                                                                                                      Ця топологія не рекомендується через складнощі роботи з SIP і NAT. Для затвердження такого типу розгортання потрібна зустріч з командою Cisco Voice Engineering та замовником.

                                                                                                      Резервування компонентів

                                                                                                      Вступ до резервування компонентів

                                                                                                      Резервування компонентів дозволяє контакт-центру Webex забезпечувати стійкість у разі збою в роботі служби. Ви можете налаштувати резервування як у хмарі контакт-центру Webex, так і в корпоративному кубі.

                                                                                                      • У межах географічного регіону: ви можете налаштувати кілька протоколів POP у межах підприємства.

                                                                                                      • У корпоративних центрах обробки даних у географічному регіоні.

                                                                                                      • У корпоративних мережах – CUBE також можна налаштувати в режимі високої доступності (HA). Режим HA зберігає сигнали та носії.

                                                                                                      Усі сигнали та медіа надходять на віртуальну IP-адресу та з неї.

                                                                                                      Контакт-центр Webex використовує два VPOP для забезпечення високої доступності. Для оптимальної продуктивності постачальник послуг також повинен налаштувати два POP. Це гарантує, що полювання між VPOP контакт-центру Webex відбувається рівномірно.

                                                                                                      Резервування корпоративних центрів обробки даних у географічному регіоні

                                                                                                      Ви можете налаштувати два центри обробки даних на підприємстві для підключення до одного VPOP контакт-центру Webex в межах одного географічного регіону.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Резервування корпоративних центрів обробки даних у географічному регіоні
                                                                                                      Приклад конфігурації контакт-центру Enterprise CUBE до Webex

                                                                                                      Увійдіть у режим глобальної конфігурації

                                                                                                      Цей приклад конфігурації стосується голосового шлюзу Cisco IOS і голосового шлюзу Cisco Unified Border Element (CUBE). Повні інструкції з налаштування CUBE можна знайти в посібнику з налаштування елемента Cisco Unified Border Element в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. У всіх конфігураціях у цьому прикладі використовується режим глобального налаштування.

                                                                                                      1

                                                                                                      Введіть enable, щоб увійти в привілейований режим EXEC.

                                                                                                      2

                                                                                                      Увійдіть у термінал конфігурації, щоб увійти в режим глобальної конфігурації.

                                                                                                      Базова конфігурація

                                                                                                      Таймери SIP (MIN-SE) налаштовані на 3600 для всіх VPOP у контакт-центрі Webex. Ви можете глобально оновити цю настройку або змінити її в розділі Запрошення до контакт-центру Webex.

                                                                                                      голосовий сервіс voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Налаштування класу голосового кодека

                                                                                                      Голосовий клас кодек 100 Перевага кодека 1 G711Alaw Кодек Преференція 2 G711ULAW

                                                                                                      Вхідний одноранговий зв'язок для викликів із контакт-центру Webex

                                                                                                      Одноранговий голосовий зв'язок 200 Протокол сеансу IP-телефонії Кодек голосового класу SIPv2 100 DTMF-реле RTP-nte No VAD

                                                                                                      Вихідний одноранговий зв'язок для викликів до контакт-центру Webex

                                                                                                      одноранговий голосовий зв'язок 100 VoIP Шаблон призначення <Шаблон до Webex CC> протокол сеансу SIPv2 Ціль сеансу IPv4:<IP-адреси Webex CC SBC> кодек голосового класу 100 варіантів SIP класу голосу-Keepalive DTMF-Relay RTP-nte no VAD

                                                                                                      Загальна конфігурація

                                                                                                      У цьому прикладі показано підготовку магістралі Webex Contact Center у США з такою топологією.

                                                                                                      Підготовка магістралі для контакт-центру Webex

                                                                                                      Деталі налаштування:

                                                                                                      • Налаштуйте параметри SIP Keepalive.

                                                                                                      • Нові вузли набору з IP-адресою цільового призначення: Webex CC, LAX і JFK CUBE.

                                                                                                      • Одноранговий набір може бути налаштований як на кругову, так і на первинну та вторинну.

                                                                                                      • Кодек налаштований для G711 ulaw і G711 alaw (з'єднання за межами США). DTMF – це RFC2833.

                                                                                                      • Зв'язок SIP здійснюється через порти UDP 5060 і RTP з 8000 по 48199.

                                                                                                      • Абонентська група, у якій шаблон призначення збігається з контакт-центром Webex із агентами через внутрішню телефонну мережу та ТМЗК.

                                                                                                      • Більше одного POP для високої доступності.

                                                                                                      • Таймер MIN SE на Webex CC становить 3600; Таймери сеансів повинні бути або оновлені до цього значення, або повинні дозволяти узгодження SIP з цим значенням під час налаштування виклику.


                                                                                                       

                                                                                                      Якщо ви використовуєте CUBE/vCUBE, Cisco рекомендує використовувати версію IOS, яка підтримує TLS 1.2.

                                                                                                      Захищений SIP-транк між CUBE та контакт-центром Webex

                                                                                                      Огляд безпечного SIP-транка

                                                                                                      У цьому прикладі показано, як налаштувати з'єднання SIP Transport Layer Security (TLS) між Cisco Unified Border Element (CUBE) і Webex контакт-центром.

                                                                                                      Приклад: налаштування SIP TLS

                                                                                                      Перш ніж почати

                                                                                                      Переконайтеся, що:

                                                                                                      • Кінцеві точки мають однакову дату та час. Ви можете синхронізувати кінцеві точки за допомогою сервера Network Time Protocol (NTP).

                                                                                                      • У вас є TCP зв'язок.

                                                                                                      • У CUBE встановлені ліцензії безпеки та UCK9.

                                                                                                      1

                                                                                                      Створіть точку довіри для зберігання самопідписаного сертифіката CUBE:

                                                                                                      крипто pki trustpoint CUBEtest(може бути будь-яке ім'я) реєстрація самопідписаний серійний номер none fqdn none I p-адреса немає ім'я теми cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (Збігайтеся з ім'ям хоста маршрутизатора) revocation-check none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (збігається з ім'ям хоста маршрутизатора) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Згенеруйте сертифікат із власним підписом:

                                                                                                      крипто pki зареєструвати CUBEtest % Повне доменне ім'я не буде включено до сертифіката Згенерувати самопідписаний сертифікат маршрутизатора? [так/ні]: так 
                                                                                                      3

                                                                                                      Експорт сертифіката:

                                                                                                      крипто pki експорт CUBEtest pem термінал
                                                                                                      4

                                                                                                      Скопіюйте експортований сертифікат із власним підписом і збережіть його як текстовий файл із розширенням файлу .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Завантажте самостійно підписаний сертифікат CUBE Webex контакт-центр.

                                                                                                      6

                                                                                                      Скопіюйте сертифікат Webex контакт-центру.

                                                                                                      7

                                                                                                      Завантажте сертифікат Webex Контакт-центру в CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint ІМ'Я Хоста Відкликання терміналу реєстрації - перевірте немає крипто pku автентифікація ІМ'Я ХОСТА (ВСТАВТЕ СЕРТИФІКАТ CJP ТУТ, А ПОТІМ ДВІЧІ НАТИСНІТЬ ENTER) 

                                                                                                      Введіть yes , коли з'явиться запит на прийняття сертифіката.

                                                                                                      8

                                                                                                      Налаштуйте SIP на використання самопідписаної точки довіри сертифіката, створеної на кроці 1.

                                                                                                      криптосигнальна точка довіри за замовчуванням CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Налаштуйте вузли набору з безпекою транспортного рівня:

                                                                                                      Клас голосу SIP-Options-Keepalive 100 Транспорт TCP TLS Набір однорангового голосу 9999 VoIP Відповідь-адреса 35.. Шаблон призначення 9999 Протокол сеансу SIPv2 Ціль сеансу IPv4:<Webex CC SBC IP> Транспорт сеансу TCP TLS Голосовий клас Параметри SIP-Keepalive Профіль 100 SRTP 
                                                                                                      Налаштуйте SIP-транк для вашого клієнта

                                                                                                      Перед налаштуванням

                                                                                                      • Переконайтеся, що у вас є золотий партнер-клієнт і доступ до порталу постачальника послуг.

                                                                                                      • Налаштуйте контролер кордону сеансу підприємства.

                                                                                                      • Отримайте адресу призначення для вашого SIP Trunk.

                                                                                                      Для отримання додаткової інформації дивіться Cisco Unified Border Element Посібник з налаштування в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Забезпечте свого орендаря

                                                                                                      Компанія Cisco використовує надану вами інформацію про ініціалізацію для налаштування прикордонного контролера сеансу Webex контакт-центру для вашого клієнта. Переконайтеся, що надана вами інформація відповідає вашому замовленню та є точною.

                                                                                                      Інструкції щодо забезпечення орендаря можна знайти в адміністрації та посібниках користувача за адресою:

                                                                                                      • Налаштуйте SIP-транк, який з'єднує IP адресу вашого клієнта з налаштованим прикордонним контролером. Переконайтеся, що ви вибрали CUBE як тип SIP-транка. Налаштуйте SIP-транк для кожного CUBE, який ви розгортаєте.

                                                                                                      • Створення та надання орендаря.

                                                                                                      • Призначте SIP-транк клієнту, додайте номери набору та підготуйте нового клієнта.

                                                                                                      Після того, як ви підготуєте клієнт і налаштуєте Webex Contact Center CUBE, ви отримаєте електронний лист про те, що клієнт готовий до використання.

                                                                                                      Webex Регіони контакт-центру

                                                                                                      VPOP доступний для підключення клієнта по регіонах:

                                                                                                      • США: Лос-Анджелес і Нью-Йорк

                                                                                                      • Європа: Лондон, Амстердам, Франкфурт

                                                                                                      • Канада: Торонто і Ванкувер

                                                                                                      • Австралія: Сідней і Мельбурн

                                                                                                      • Японія: Токіо та Осака

                                                                                                      • Південна Америка: Сан-Паулу і Ріо-де-Жанейро

                                                                                                      • Індія: Пуна і Хайдарабад

                                                                                                      • Сінгапур

                                                                                                      Глосарій контакт-центру Webex

                                                                                                      Глосарій

                                                                                                      Абревіатура або термін

                                                                                                      Опис

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Гарантія якості

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Автоматичний розподіл дзвінків

                                                                                                      АДА

                                                                                                      Webex Контакт-центр Agent Desktop додатку

                                                                                                      Автозамовлення

                                                                                                      Докладний звіт про операторів

                                                                                                      AES

                                                                                                      Розширений стандарт шифрування

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Автоматична ідентифікація номера

                                                                                                      API

                                                                                                      Інтерфейс прикладного програмування

                                                                                                      БСТ

                                                                                                      Bug Search Tool (Інструмент пошуку помилок) від Cisco

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Перенесіть власну ТМЗК

                                                                                                      Клієнт (підприємство) володіє існуючою ТМЗК на базі приміщення.

                                                                                                      Каліфорнія

                                                                                                      Certificate Authority

                                                                                                      САПР

                                                                                                      Дані, пов'язані з дзвінками

                                                                                                      КЦ

                                                                                                      Контакт-центр

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Кумулятивні записи деталей дзвінків

                                                                                                      ККГ

                                                                                                      Група комп'ютерних комунікацій

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Підключена до хмари ТМЗК

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Детальні записи дзвінків

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Стратегія підбору контактів

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Значення, розділені комами

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Консультація до черги

                                                                                                      КУБ

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      ЗРОБИВ

                                                                                                      Прямий внутрішній циферблат

                                                                                                      ДМЗ

                                                                                                      Демілітаризована зона

                                                                                                      ДН

                                                                                                      Номер каталогу

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Не дзвонити

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Послуга ідентифікації набраного номера

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Група магістралей призначення

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Двотональний багаточастотний

                                                                                                      ЄП

                                                                                                      Точка входу

                                                                                                      ЕПР

                                                                                                      Випуск розширеної підтримки

                                                                                                      Технологія FIPS

                                                                                                      Федеральні стандарти обробки інформації

                                                                                                      GIF-анімація

                                                                                                      Формат обміну графікою

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Загальна інкапсуляція маршрутизації

                                                                                                      ГВт

                                                                                                      Шлюз

                                                                                                      ГА

                                                                                                      Висока доступність

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Мова гіпертекстової розмітки

                                                                                                      IB

                                                                                                      Внутрішня прив'язка

                                                                                                      Ідентифікатор

                                                                                                      Ідентичність, ідентифікація

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Протокол доступу до інтернет-повідомлень

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Мобільна операційна система (раніше iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Міжмережевий протокол

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Безпека інтернет-протоколу

                                                                                                      ІТСП

                                                                                                      Постачальник послуг інтернет-телефонії

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG і JPEG

                                                                                                      Об'єднана група експертів з фотографії

                                                                                                      Файл цифрового зображення

                                                                                                      Локальна мережа

                                                                                                      Локальна обчислювальна мережа

                                                                                                      ЛКМ

                                                                                                      Менеджер списків і кампаній

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Локальний шлюз

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Мультипротокольна комутація міток

                                                                                                      НАТ

                                                                                                      Трансляція доступу до мережі

                                                                                                      НВВ

                                                                                                      Збір мережевих даних

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Протокол мережевого часу

                                                                                                      ОФ

                                                                                                      Зовнішня межа

                                                                                                      ОТГ

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Вихідна група стовбурів

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Вказати на точку

                                                                                                      ПАЙ

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Р-стверджувана тотожність

                                                                                                      АТС

                                                                                                      Обмін приватними відділеннями

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Стандарт безпеки даних індустрії платіжних карток

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Портативний формат документів

                                                                                                      РЕП

                                                                                                      Попередня письмова згода

                                                                                                      Ідентифікаційна інформація

                                                                                                      Особиста інформація

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Портативна мережева графіка

                                                                                                      ПОП

                                                                                                      Протокол поштового відділення

                                                                                                      ТМЗК

                                                                                                      Телефонна мережа загального користування

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Запит на коментарі

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Редирект на Немає відповіді

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Ідентифікатор віддаленої сторони

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Час поїздки туди й назад

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Від сайту до сайту

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Контролер кордону сеансу

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Маршрутизація на основі навичок

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Програмно-визначена глобальна мережа

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Інтернет-протокол сеансу

                                                                                                      СЛ

                                                                                                      Рівень сервісу

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Угода про рівень сервісу

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Сервіс коротких повідомлень

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Простий протокол передачі пошти

                                                                                                      ІП

                                                                                                      Постачальник послуг

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Безпечний транспортний протокол у реальному часі

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Рівень безпечних сокетів

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Протокол управління трансмісією

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Протокол маршрутизації магістральних груп

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Безпека транспортного рівня

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Протокол користувацьких дейтаграм

                                                                                                      Інтерфейс користувача

                                                                                                      Інтерфейс користувача

                                                                                                      URI

                                                                                                      Уніфікований ідентифікатор ресурсу

                                                                                                      URL

                                                                                                      Уніфікований покажчик ресурсів

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Універсальний годинник

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Віртуальний куб

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Послуга віртуальної приватної локальної мережі

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Віртуальна приватна мережа

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Голосова точка присутності

                                                                                                      У Webex Контакт-центрі 1.0 VPOP інтегрує Webex контакт-центр з ТМЗК і першою точкою підключення для клієнтів. Він також має медіа-сервер для лікування та запису дзвінків.

                                                                                                      Міст VPOP

                                                                                                      Міст голосової точки присутності

                                                                                                      У Webex контакт-центрі VPOP Bridge з'єднує ТМЗК постачальника послуг з рівнем голосових медіа.

                                                                                                      Глобальна мережа

                                                                                                      Глобальна мережа

                                                                                                      ВКБ

                                                                                                      Буфер команд Word

                                                                                                      Webex КЦ

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      ВФО

                                                                                                      Оптимізація робочої сили

                                                                                                      XML

                                                                                                      Розширена мова розмітки

                                                                                                      Голос забезпечення для Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Огляд

                                                                                                      Підприємства-клієнти можуть використовувати Cisco Unified Border Element (CUBE) як контролер кордону сеансу (SBC) для підключення до контакт-центру Webex. Корпоративний куб підключається до оператора зв'язку через ТМЗК або VoIP з одного боку та до контакт-центру Webex з іншого боку для забезпечення роботи служб контакт-центру. Як вхідні, так і вихідні дзвінки до контакт-центру Webex спрямовуються через корпоративний куб. Клієнт надає SIP-транк, що активується двонаправлено постачальнику послуг і контакт-центру Webex, для включення трафіку дзвінків між платформами. Для отримання додаткової інформації про CUBE, дивіться Cisco Unified Border Element Посібник з конфігурації в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Постачальник послуг Cisco або корпоративна архітектура

                                                                                                      Постачальник послуг або підприємство-замовник можуть володіти та керувати CUBE та Private Branch Exchange (PBX). При цьому:

                                                                                                      • Усі вхідні дзвінки до контакт-центру Webex надходять через оператора на корпоративному CUBE.

                                                                                                      • Контакт-центр Webex надсилає всі вихідні виклики, як клієнтам, так і агентам, через корпоративний куб.

                                                                                                      • Контакт-центр Webex співпрацює з постачальником послуг, щоб виставляти рахунки безпосередньо клієнту за використання ТМЗК, не виставляючи рахунки за допомогою Webex Contact Center.

                                                                                                      Контакт-центр Webex підтримує CUBE, віртуальний куб (vCUBE) і сторонній контролер контролера контролера сеансу.

                                                                                                      Якщо постачальник послуг володіє контролерами сеансу та внутрішньою телефонною мережею, контакт-центр Webex надає SIP-заголовок для ідентифікації підприємства клієнта постачальнику послуг. Постачальники послуг налаштовують конкретний SIP-заголовок за допомогою приладної дошки постачальника прикладних послуг.

                                                                                                      Webex Contact Center підтримує такі SIP-заголовки:

                                                                                                      • Витоку

                                                                                                      • ПАІ

                                                                                                      • ОТГ

                                                                                                      • ДТГ

                                                                                                      • Технологія TGRP

                                                                                                      • РПІД

                                                                                                      Підприємство-замовник може володіти і експлуатувати CUBE і АТС, що виключає необхідність в SIP-заголовку.

                                                                                                      Аудиторія

                                                                                                      Цей документ призначений для користувачів, які використовують Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Історія змін

                                                                                                      У цій таблиці перелічено зміни, внесені до цього посібника після першого випуску. Найновіші зміни відображаються вгорі.

                                                                                                      Змінити

                                                                                                      Див.

                                                                                                      Дата

                                                                                                      Нові показники розгортання

                                                                                                      Мультирегіональна підтримка

                                                                                                      Жовтень 2021 р.

                                                                                                      Новий розділ

                                                                                                      Варіанти ТМЗК

                                                                                                      Жовтень 2021 р.

                                                                                                      Мультирегіональна підтримка

                                                                                                      Мультирегіональна підтримка

                                                                                                      Вересень 2021 р.

                                                                                                      Новий розділ

                                                                                                      Глосарій контакт-центру Webex

                                                                                                      Вересень 2021 р.

                                                                                                      Реструктуризація документа

                                                                                                      Було реструктуризовано кілька розділів.

                                                                                                      Серпень 2021 р.

                                                                                                      Включено новий розділ

                                                                                                      Типи підключення

                                                                                                      Липень 2019 р.

                                                                                                      Грудень 2020 р.

                                                                                                      Мультирегіональна підтримка

                                                                                                      Контакт-центр Webex з телефонією Webex Calling підтримує кілька регіонів (або країн, або регіонів) для агентів і абонентів. Ми підтримуємо наступні сценарії:

                                                                                                      • Абоненти знаходяться в одному регіоні, а оператори – в декількох регіонах.

                                                                                                      • Абоненти та оператори розташовані в різних регіонах.

                                                                                                      У цих сценаріях система забезпечує підтримку вхідних і вихідних дзвінків. Для вхідних викликів абоненти телефонують до підключеної до хмари ТМЗК (хмара Cisco Webex) або локального шлюзу (LGW). Дзвінки надходять до агентів. Оператори можуть здійснювати дзвінки за допомогою виїзного набору в будь-який регіон.

                                                                                                      Агенти належать до різних розташувань, як налаштовано в Control Hub. У конфігурації агента є номер і розширення для їх місця розташування.

                                                                                                      Вхідні номери пов'язані з регіонами в Control Hub. Дзвінки маршрутизуються до операторів відповідно до стратегії маршрутизації, налаштованої в контакт-центрі Webex.

                                                                                                      На рисунку нижче показано глобальне рішення для контакт-центру Webex із Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Глобальне рішення з Webex Calling

                                                                                                      Такі медіафайли, як IVR та запис дзвінків, знаходяться в домашньому регіоні. Агенти в усьому світі можуть мати телефони Webex Calling або кінцеві точки за параметрами розгортання локального шлюзу.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Потік дзвінків глобального розгортання

                                                                                                      Розташування домашнього регіону вимагає ретельного розгляду, щоб мінімізувати відстань між регіонами, абонентами та операторами. На рисунку нижче показано шлях виклику для операторів і абонентів у регіоні, віддаленому від домашнього регіону. У цьому сценарії відстань між домашнім регіоном і віддаленим регіоном може спричинити неприйнятну затримку під час виклику.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Глобальний потік дзвінків із абонентами та агентами у віддаленому регіоні

                                                                                                      У наступних розділах обговорюються деталі сценарію та міркування для агентів в Індії.

                                                                                                      Абоненти знаходяться в одному регіоні, а оператори – в кількох регіонах

                                                                                                      У цьому сценарії контакт-центр Webex має агентів у різних регіонах і пов'язаний із кількома центрами обробки даних. Абоненти надходять з одного регіону.

                                                                                                      Абоненти телефонують до контакт-центру Webex. Система направляє дзвінки до контакт-центру і, виходячи з конфігурації часу доби, направляє дзвінки на доступних операторів в одному з регіонів.

                                                                                                      Щоб підтримати цей сценарій:

                                                                                                      • Контакт-центр Webex використовує Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).

                                                                                                      • Якщо кінцева точка оператора підключена до BYoPSTN, дзвінок здійснюється локально з голосової платформи для регіону оператора.

                                                                                                      • Якщо кінцевою точкою агента є IP-телефон Cisco IP або програма Webex Calling, дзвінок може бути локальним для регіону оператора.

                                                                                                      • URL-адреса робочого столу агента знаходиться в тому ж регіоні, що й агент.

                                                                                                      Цей сценарій призначений для вхідного голосового дзвінка, але система підтримує аналогічні сценарії для вихідних дзвінків.

                                                                                                      Абоненти та оператори знаходяться в різних регіонах

                                                                                                      У цьому сценарії контакт-центр має агентів у кількох регіонах і пов'язаний із кількома центрами обробки даних. Абоненти з різних регіонів.

                                                                                                      Додзвонювачі телефонують до контакт-центру. Система направляє дзвінки до контакт-центру і, виходячи з конфігурації часу доби, направляє дзвінки на доступних операторів в одному з регіонів.

                                                                                                      Щоб підтримати цей сценарій:

                                                                                                      • Контакт-центр використовує Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).

                                                                                                      • Якщо кінцева точка оператора підключена до BYoPSTN, дзвінок здійснюється локально з голосової платформи для регіону оператора.

                                                                                                      • Якщо кінцевою точкою агента є пристрій, підключений до IP, дзвінок може бути локальним із голосової платформи для регіону оператора.

                                                                                                      • URL-адреса робочого столу агента знаходиться в тому ж регіоні, що й агент.

                                                                                                      Цей сценарій призначений для вхідного голосового дзвінка, але система підтримує аналогічні сценарії для вихідних дзвінків.

                                                                                                      Міркування щодо агентів в Індії

                                                                                                      Для агентів в Індії діють такі правила.

                                                                                                      1. Якщо дзвінок спрямовується в Індію через ТМЗК, він має залишатися в ТМЗК. Ця вимога включає дзвінки, які спрямовуються до Індії з ТМЗК через локальний Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а потім обробляються агентом. Агент має бути на ТМЗК.

                                                                                                      2. Якщо дзвінок в Індію спрямовується через VoIP, дзвінок має залишатися на VoIP.

                                                                                                      Дзвінки за межами Індії можуть з'єднуватися будь-яким чином. Наприклад, дзвінок може бути спрямований до США через ТМЗК, а потім відправлений до Індії за допомогою VoIP. Однак після того, як цей дзвінок надійде до Індії, він має залишитися як VoIP дзвінок.

                                                                                                      Умовні позначення

                                                                                                      У цьому посібнику використовуються такі умовні позначення.

                                                                                                      Умовне позначення

                                                                                                      Опис

                                                                                                      Жирний шрифт

                                                                                                      Текст, виділений жирним шрифтом, вказує на команди, такі як користувацькі записи, клавіші, кнопки та назви підменю. Наприклад:

                                                                                                      • Виберіть «Редагувати > Знайти».

                                                                                                      • Натисніть Finish (Готово).

                                                                                                      Курсивний шрифт

                                                                                                      Текст курсивним шрифтом вказує на наступне:

                                                                                                      • Новий термін. Приклад: група навичок – це сукупність агентів, які мають схожі навички.

                                                                                                      • Наголос. Приклад: Не використовуйте правила іменування чисел.

                                                                                                      • Аргумент, для якого ви повинні вказати значення.

                                                                                                        Наприклад:

                                                                                                        IF (умова, істинне значення, хибне значення)

                                                                                                      • Назва книги. Наприклад:

                                                                                                        Перегляньте посібник із початку роботи контакт-центру Webex.

                                                                                                      Широкий шрифт

                                                                                                      Текст у шрифті вікна, наприклад «Кур'єр», вказує на таке:

                                                                                                      • Текст коду або інформацію, яку відображає система. Наприклад:

                                                                                                        <html><назва>Cisco Systems, Inc. </title></html>

                                                                                                      • Імена файлів. Приклад: tserver.properties.

                                                                                                      • Шляхи до каталогів. Наприклад:

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      Зв’язок, послуги та додаткова інформація

                                                                                                      • Щоб отримувати своєчасну актуальну інформацію від Cisco, зареєструйтесь у Cisco Profile Manager (Диспетчер профілю Cisco).

                                                                                                      • Щоб отримати бажані наслідки для бізнесу за допомогою ефективних технологій, перейдіть на сторінку про послуги Cisco.

                                                                                                      • Щоб надіслати запит на обслуговування, відвідайте сторінку служби підтримки Cisco.

                                                                                                      • Щоб знайти перевірені програми, продукти, рішення та послуги, відвідайте Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Щоб долучитися до загальної мережі для обміну досвідом, пройти навчання й отримати сертифікат, відвідайте сайт Cisco Press.

                                                                                                      • Щоб знайти інформацію про гарантію на певний продукт або групу продуктів, перейдіть на сайт Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Bug Search Tool (Інструмент пошуку помилок) від Cisco

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) надає веб-доступ до системи відстеження помилок Cisco. У цій системі зберігається повний перелік недоліків і вразливостей продуктів і програмного забезпечення Cisco. BST містить докладну інформацію про недоліки продуктів і програмного забезпечення.

                                                                                                      Webex Потік дзвінків контакт-центру

                                                                                                      Ознайомлення з потоком дзвінків

                                                                                                      Вхідні та вихідні виклики до контакт-центру Webex надходять через оператора, який спрямовується через Enterprise та Cisco Unified Border Element (CUBE). Кожен дзвінок може включати кілька сеансів, залежно від потоку дзвінків. У наступних розділах описано деякі типові потоки викликів.

                                                                                                      Вхідний дзвінок на IVR

                                                                                                      Вхідний дзвінок від абонента до протоколу голосової пошти (VPOP) контакт-центру Webex створює один сеанс у корпоративному кубі та один сеанс у кубі контакт-центру Webex.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Вхідний дзвінок на IVR

                                                                                                      Вхідний дзвінок оператору

                                                                                                      Вхідний дзвінок оператору додає вихідний сеанс у кубі контакт-центру Webex і один сеанс у корпоративному кубі.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Вхідний дзвінок оператору

                                                                                                      Конференція та консультація Трансфер

                                                                                                      Конференція між агентами або передача консультацій додає вихідний сеанс у контакт-центрі Webex і корпоративному кубі.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Конференція між агентами

                                                                                                      Зворотний дзвінок або вихідний дзвінок на ТМЗК

                                                                                                      Вихідний виклик створює два сеанси: один від клієнта Enterprise до контакт-центру Webex, а інший — від контакт-центру Webex до Enterprise.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Вихідний дзвінок до ТМЗК

                                                                                                      CUBE Вимоги до ліцензії та розміру

                                                                                                      Ліцензії CUBE

                                                                                                      Ліцензії Cisco Unified Border Element (CUBE) застосовуються для кожного сеансу та вимагають двостороннього сеансу. Для отримання додаткової інформації див.Cisco Unified Border Element Data Sheet.

                                                                                                      Розмір ліцензії CUBE – це сума кількості сесій агента та кількості дзвінків у Interactive Voice Response (IVR). Використовуйте Cisco Unified Border Element Data Sheet , щоб визначити максимальну кількість сеансів, які підтримує ваша платформа CUBE.

                                                                                                      Кількість ліцензій має дорівнювати максимальній потужності підприємства-замовника.

                                                                                                      ліцензії = (кількість агентів Х 2) + (кількість активних сесій у черзі)

                                                                                                      Приклад

                                                                                                      • У піковий час, якщо на дзвінки клієнтів відповідають 100 операторів, кожен дзвінок має дві активні сесії. Кількість сеансів – 200.

                                                                                                      • Кількість дзвінків у черзі в цьому випадку становить 100, що створює 100 сеансів.

                                                                                                      • Таким чином, загальна кількість сеансів дорівнює 300, що становить 300 ліцензій.

                                                                                                      Розмір сеансу CUBE

                                                                                                      Пристрій CUBE може обробляти 1/3 SIP-сесій, якщо ви захищаєте дзвінки за допомогою TLS або SRTP.

                                                                                                      сесії = ((кількість операторів Х 2) + (кількість активних сесій у черзі)) Х 3

                                                                                                      На прикладі 100 дзвінків у черзі зі 100 операторами, які відповідають на дзвінки, кількість сеансів становить:

                                                                                                      ((100 x 2)+ 100) Х 3 = 900.

                                                                                                      Ви можете розігнати CUBE на 300 сеансів, якщо забезпечите приватну глобальну мережу для SIP Trunk.

                                                                                                      Щоб допомогти визначити максимальну кількість агентів, припустимо, що:

                                                                                                      • 50% дзвінків стоять у черзі та використовують порти IVR, а решта 50% дзвінків активні за допомогою операторів.

                                                                                                      • 10% дзвінків припадають на консультаційні та конференц-додаткові послуги.

                                                                                                      • TLS або SRTP захищають 100% дзвінків.

                                                                                                      Використовуючи ці припущення, платформи CUBE можуть підтримувати одного агента на кожні 9,3 сесії.

                                                                                                      Типи підключення

                                                                                                      Підтримувані типи підключення

                                                                                                      Webex Contact Center підтримує такі типи підключення.

                                                                                                      Підключення

                                                                                                      Типи

                                                                                                      Публічний Інтернет

                                                                                                      Прямий

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) або IPSec через загальну інкапсуляцію маршрутизації (GRE)

                                                                                                      Від сайту до сайту (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Приватне підключення (потрібне схвалення)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Точка-точка (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-ВАН

                                                                                                      Приватна глобальна мережа

                                                                                                      Перехресне з'єднання центрів обробки даних

                                                                                                      Тканинні з'єднання Equinix

                                                                                                      Версія IOS для CUBE або vCUBE повинна підтримувати TLS 1.2.

                                                                                                      Публічний Інтернет

                                                                                                      Прямий СІП багажник (зверху)

                                                                                                      Cisco рекомендує клієнтам розміщувати CUBE або SBC на загальнодоступній IP-адресі.

                                                                                                      Плюси

                                                                                                      Мінуси

                                                                                                      • Найшвидший у розгортанні.

                                                                                                      • Недорогий.

                                                                                                      • Докладіть максимум зусиль.

                                                                                                      • Може не відповідати вимогам безпеки.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Типове пряме підключення

                                                                                                      Оскільки прямий зв'язок є найбільш спрощеним підходом, він також є найменш гнучким. Переваги спрощеної топології полягають у простоті управління та усунення несправностей. Замовник заповнює мережеві діаграми та передає їх команді Voice, після чого створюються вузли набору. Ви можете розмістити CUBE у DMZ, щоб полегшити труднощі роботи з трансляцією мережевого доступу (NAT). Сам по собі CUBE є брандмауером, і більшість провайдерів розміщують свій CUBE в загальнодоступному IP просторі і використовують його можливості безпеки.

                                                                                                      VPN

                                                                                                      VPN – це ще один тип з'єднання, який використовує загальнодоступний Інтернет. Використовуйте VPN, коли клієнту потрібне безпечне з'єднання для SIP та RTP. VPN також може знадобитися, якщо клієнт не може розмістити CUBE в загальнодоступному просторі IP. Для з'єднань VPN потрібна зустріч із забезпеченням голосового інжинірингу.

                                                                                                      Плюси

                                                                                                      Мінуси

                                                                                                      • Безпечне з'єднання

                                                                                                      • Без додаткових витрат

                                                                                                      • Потрібен час для впровадження

                                                                                                      Голосові порти

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN або IPSec над GRE

                                                                                                      Для підключення VPN доступні такі варіанти:

                                                                                                      • Підключення SBC до SBC

                                                                                                      • Підключення GW до GW

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Типовий IPsec або IPSec через тунель GRE

                                                                                                      Контакт-центр Webex (IPSec або IPSec через тунель GRE та S2S Connection Webex Contact Center) має використовувати UDP/5060 замість TCP/5060.

                                                                                                      IPSec VPN або IPSec над GRE є хорошим варіантом для безпечного SIP Trunk, коли CUBE знаходиться на загальнодоступному IP просторі. Це з'єднання між SBC та SBC з тунелями VPN. Ви також повинні розглянути схеми приватних IP адрес, щоб уникнути будь-яких збігів між клієнтами. Для з'єднань GRE використовуються підмережі IP 10.x.248.x і 10.x.249.x.

                                                                                                      Від сайту до сайту (S2S)

                                                                                                      S2S-з'єднання може бути розгорнуто, якщо замовнику потрібне безпечне з'єднання або він не може розмістити CUBE в загальнодоступному просторі IP. Це підключення шлюзу до шлюзу. Підмереж, спеціально призначених для з'єднань S2S VPN, немає, оскільки маршрутизація базується на цікавому трафіку без залучення логічного інтерфейсу.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Типове з'єднання між сайтами

                                                                                                      SIP TLS і SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS – ще один варіант, коли куб знаходиться на публічній IP-адресі. Тим не менш, є хіт продуктивності SRTP/SIP TLS. Пристрій CUBE може обробляти третину сеансів SIP, якщо ви захистили дзвінки за допомогою TLS або SRTP. Це з'єднання між контролером сеансу та контролером сеансу.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Типове з'єднання SIP TLS та SRTP

                                                                                                      Загальнодоступні та самопідписані сертифікати

                                                                                                      Для того, щоб встановити з'єднання SIP TLS, необхідно здійснити обмін сертифікатів. Доступні такі варіанти:

                                                                                                      • Самопідписані сертифікати генеруються та обмінюються між клієнтом і контакт-центром Webex.

                                                                                                      • Публічна ЦС — виконайте наведені нижче кроки для підтримки загальнодоступної ЦС:

                                                                                                        • Клієнт надає спільний доступ до кореневого сертифіката, який завантажується в SBC контакт-центру Webex.

                                                                                                          Ви повинні надати як кореневий, так і середній/підпорядкований сертифікат.

                                                                                                        • Клієнт оновлює DNS, щоб включити IP-адреси граничних контролерів контакт-центру Webex.

                                                                                                      Приватне підключення

                                                                                                      Великі корпоративні провайдери часто віддають перевагу прямому підключенню, оскільки воно забезпечує виділену та безпечну схему. Якщо клієнту потрібне пряме підключення, надайте йому інструкції щодо замовлення схеми VPOP Cisco Webex Contact Center як початковий крок. Наступним кроком є подальша нарада з розробки дизайну з командою голосового інженера контакт-центру Webex та інженерами по роботі з клієнтами. Замовник надає детальну мережеву схему голосової мережі клієнта, включаючи міжмережеві з'єднання оператора ТМЗК, для зустрічі. Cisco не розміщуватиме обладнання для клієнтів.

                                                                                                      Контакт-центр Cisco Webex також пропонує підключення Equinix Fabric для клієнтів, які мають колокації з Equinix.

                                                                                                      Тканинні з'єднання Equinix

                                                                                                      Для отримання додаткової інформації про Equinix Fabric дивіться:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Типове приватне з'єднання

                                                                                                      Незалежно від того, чи вибирає клієнт MPLS, P2P, VPLS або SD-WAN, топологія виглядає однаково, і всі схеми закінчуються на маршрутизатор/GW (шлюз) Webex Contact Center, а не на кубах контакт-центру Webex.

                                                                                                      Вимоги до пропускної здатності для прямого з'єднання базуються на кодеку G.711 (~100 кбіт/с на відрізок виклику), який дозволяє здійснювати два відрізки виклику за сеанс.

                                                                                                      Плюси

                                                                                                      Мінуси

                                                                                                      • Висока надійність.

                                                                                                      • Виділена пропускна здатність.

                                                                                                      • Пряме підключення є найдорожчим.

                                                                                                      • Найтриваліший час реалізації.

                                                                                                      З'єднання Equinix Fabric забезпечують резервування портів, швидше замовлення віртуального з'єднання та забезпечення. Cisco рекомендує використовувати з'єднання Equinix, а не використовувати інші приватні методи підключення.

                                                                                                      Перехресне з'єднання центрів обробки даних

                                                                                                      Якщо клієнт вирішить використовувати приватне з'єднання, ви повинні замовити перехресні з'єднання центру обробки даних, як описано в інструкціях із замовлення схем VPOP Cisco Webex Contact Center. Замовник несе відповідальність за понесені витрати, а також за доведення ланцюга клієнта до призначеного падіння.

                                                                                                      Клієнти, які вибирають приватне з'єднання, отримують інструкції щодо замовлення VPOP Circuit Cisco Webex Contact Center під час процесу реєстрації.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Типове перехресне з'єднання центрів обробки даних

                                                                                                      Нестандартне розгортання

                                                                                                      Нестандартне розгортання

                                                                                                      Якщо рекомендовані топології не відповідають усім вимогам мережі замовника, необхідно призначити зустріч із розробником голосового інженера Cisco через команду облікових записів Cisco для спеціального процесу затвердження. У наведених нижче розділах наведено приклади нестандартних розгортань і розгортань, які не рекомендуються.

                                                                                                      Винятки A2Q

                                                                                                      Постачальник ТМЗК завершує ланцюг безпосередньо до контакт-центру Webex VPOP.

                                                                                                      Винятки для золотих орендарів

                                                                                                      Cisco настійно рекомендує прямий SIP Trunk для клієнтів Gold Tenant. Це надзвичайна топологія розміщення куба в загальнодоступному просторі IP. Потреба в Золотому Орендарі часто існує у великих постачальників; однак постачальник вимагає, щоб Gold Tenant був доказом концепції для передбачуваного постачальником розгортання виробництва. Перевірка концепції Gold Tenant часто перевищує використання відкритого доступу в інтернет для SIP Trunk і вимагає одного з раніше розглянутих типів підключення.

                                                                                                      Клієнти Gold Tenant не будуть контролюватися.

                                                                                                      Загальнодоступний Інтернет – CUBE за брандмауером

                                                                                                      Розміщення CUBE на приватній IP-адресі за брандмауером NAT є ще одним варіантом розгортання. Вимоги безпеки від IT-відділу замовника можуть передбачати, що голосова програма знаходиться за брандмауером. Цей варіант має кілька відомих недоліків. Хоча це може не спричинити проблем на мережевому рівні, це може призвести до проблем на рівні SIP-додатків. У SIP-повідомленнях використовується приватна IP-адреса, що спричиняє збої обробки дзвінків. Потужність брандмауера є ще одним фактором, який слід враховувати для цього типу розгортання. Брандмауери повинні мати відповідні розміри, щоб обробляти трафік VoIP; в іншому випадку брандмауер може стати вузьким місцем і вплинути на якість викликів і обробку викликів.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Типовий куб за брандмауером

                                                                                                      Нижче наведено недоліки такого розгортання:

                                                                                                      • Можливі проблеми з конфігурацією та налаштуванням CUBE на початку.

                                                                                                      • Підвищене навантаження на брандмауер, що може вплинути на якість голосу.

                                                                                                      • Замовник несе відповідальність за налаштування CUBE та визначення розміру брандмауера.

                                                                                                      • Не рекомендується використовувати топологію через вплив на SLA.

                                                                                                      Ця топологія не рекомендується через складнощі роботи з SIP і NAT. Для затвердження такого типу розгортання потрібна зустріч з командою голосової інженерії Cisco та замовником.

                                                                                                      Резервування компонентів

                                                                                                      Вступ до резервування компонентів

                                                                                                      Резервування компонентів дає змогу контакт-центру Webex забезпечувати відмовостійкість у разі збою в роботі служби. Ви можете налаштувати резервування як у хмарному середовищі Webex Contact Center, так і в корпоративному кубі:

                                                                                                      • У межах географічного регіону: ви можете налаштувати кілька протоколів POP у межах підприємства.

                                                                                                      • У корпоративних центрах обробки даних у географічному регіоні.

                                                                                                      • У корпоративних мережах: CUBE також можна налаштувати в режимі високої доступності (HA). Режим HA зберігає сигнали та середовища.

                                                                                                      Усі сигнали та медіа надходять на віртуальну IP-адресу та з неї.

                                                                                                      Контакт-центр Webex використовує два VPOP для забезпечення високої доступності. Для оптимальної продуктивності постачальник послуг також повинен налаштувати два POP. Це гарантує, що полювання між VPOP контакт-центру Webex відбувається за рівномірною круговою системою.

                                                                                                      Резервування між корпоративними центрами обробки даних у географічному регіоні

                                                                                                      Ви можете налаштувати два центри обробки даних у межах підприємства для підключення до одного Webex Contact Center VPOP у межах одного географічного регіону.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Резервування між корпоративними центрами обробки даних у географічному регіоні
                                                                                                      Приклад конфігурації контакт-центру

                                                                                                      Enterprise CUBE to Webex

                                                                                                      Увійдіть у режим глобальної конфігурації

                                                                                                      Цей приклад конфігурації застосовується до голосового шлюзу Cisco IOS і голосового шлюзу Cisco Unified Border Element (CUBE). Повні інструкції по налаштуванню CUBE можна знайти в Cisco Unified Border Element Посібнику з конфігурації в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. У всіх конфігураціях у цьому прикладі використовується глобальний режим конфігурації.

                                                                                                      1

                                                                                                      Введіть enable , щоб увійти в привілейований режим EXEC.

                                                                                                      2

                                                                                                      Введіть термінал конфігурації, щоб увійти в режим глобальної конфігурації.

                                                                                                      Базова комплектація

                                                                                                      Таймери SIP (MIN-SE) налаштовані на 3600 для всіх VPOP у контакт-центрі Webex. Ви можете глобально оновити цей параметр або змінити його в контакт-центрі Webex.

                                                                                                      голосовий сервіс voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Налаштування класу голосового кодека

                                                                                                      Голосовий клас кодек 100 Кодек Преференція 1 G711Alaw Кодек Преференція 2 G711Ulaw

                                                                                                      Одноранговий вхідний набір для викликів із контакт-центру Webex

                                                                                                      Голосовий набір 200 Протокол IP-сесії SIPv2 Кодек голосового класу 100 DTMF-реле RTP-nte No VAD

                                                                                                      Вихідний одноранговий набір для дзвінків до контакт-центру Webex

                                                                                                      Одноранговий голос 100 VoIP Destination-Pattern <Шаблон до Webex CC> протокол сеансу SIPv2 Цільова IP-адреса сеансу IPv4:<Webex CC SBC> кодек голосового класу 100 голосових класів Варіанти SIP-Keepalive dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Загальна конфігурація

                                                                                                      У цьому прикладі показано підготовку магістралі контакт-центру Webex у США з наведеною нижче топологією.

                                                                                                      Підготовка магістралі для контакт-центру Webex

                                                                                                      Деталі налаштування:

                                                                                                      • Налаштуйте параметри SIP Keepalive.

                                                                                                      • Нові вузли набору з цільовою IP-адресою Webex, CC, LAX і JFK CUBEs.

                                                                                                      • Одноранговий набір може бути налаштований як на кругову систему, так і на основний і додатковий.

                                                                                                      • Кодек налаштований для G711 ulaw і G711 alaw (підключення за межами США). DTMF є RFC2833.

                                                                                                      • Зв'язок SIP здійснюється через порти UDP 5060 і RTP з 8000 по 48199.

                                                                                                      • Тарифний план, у якому шаблон призначення збігається з контакт-центром Webex для агентів через внутрішню телефонну мережу та ТМЗК.

                                                                                                      • Більше одного POP для високої доступності.

                                                                                                      • Мінімальний таймер SE на Webex CC становить 3600; таймери сеансів слід або оновити до цього значення, або дозволити узгодження SIP до цього значення під час налаштування виклику.

                                                                                                      Якщо ви використовуєте CUBE/vCUBE, Cisco рекомендує використовувати версію для IOS, яка підтримує TLS 1.2.

                                                                                                      Secure SIP транк між CUBE та Webex контакт-центром

                                                                                                      Огляд безпечного SIP-транку

                                                                                                      У цьому прикладі показано, як налаштувати з'єднання SIP Transport Layer Security (TLS) між Cisco Unified Border Element (CUBE) і контакт-центром Webex.

                                                                                                      Приклад: налаштування SIP TLS

                                                                                                      Перш ніж почати

                                                                                                      Забезпечити, щоб:

                                                                                                      • Кінцеві точки мають однакову дату та час. Ви можете синхронізувати кінцеві точки за допомогою сервера за протоколом мережевого часу (NTP).

                                                                                                      • У вас є підключення TCP.

                                                                                                      • У CUBE встановлені ліцензії безпеки та UCK9.

                                                                                                      1

                                                                                                      Створіть точку довіри для зберігання самопідписаного сертифіката куба:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(може бути будь-яке ім'я) реєстрація самопідписаний серійний номер none fqdn none i p-адреса немає ім'я теми cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (відповідати імені хоста маршрутизатора) відкликання - перевірте немає rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (збігайтеся з іменем хоста маршрутизатора) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Згенеруйте самопідписаний сертифікат:

                                                                                                      crypto pki зареєструвати CUBEtest % Повне доменне ім'я не буде включено в сертифікат Generate Self Signed Router Certificate? [так/ні]: так 
                                                                                                      3

                                                                                                      Експорт сертифіката:

                                                                                                      Термінал для експорту crypto pki CUBEtest pem
                                                                                                      4

                                                                                                      Скопіюйте експортований сертифікат із власним підписом і збережіть його як текстовий файл із розширенням файлу .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Завантажте самопідписаний сертифікат CUBE до контакт-центру Webex.

                                                                                                      6

                                                                                                      Скопіюйте сертифікат із контакт-центру Webex.

                                                                                                      7

                                                                                                      Завантажте сертифікат контакт-центру Webex у CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME ім'я хоста термінал реєстрації відкликання - перевірте немає крипто pku автентифікація ІМ'Я ХОСТА (ВСТАВТЕ СЕРТИФІКАТ CJP ТУТ, А ПОТІМ ДВІЧІ НАТИСНІТЬ ENTER) 

                                                                                                      Введіть yes , коли з'явиться запит на прийняття сертифіката.

                                                                                                      8

                                                                                                      Налаштуйте SIP для використання самопідписаної точки довіри сертифіката, створеної на кроці 1:

                                                                                                      крипто сигналізація за замовчуванням trustpoint CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Налаштуйте вузли набору з безпекою транспортного рівня:

                                                                                                      Голосовий клас SIP-опції-Keepalive 100 Транспорт TCP TLS Набір Одноранговий голос 9999 VoIP Відповідь-адреса 35.. Destination-pattern 9999 протокол сеансу sipv2 ціль сеансу ipv4:<Webex CC SBC IPs> сеанс транспортування tcp tls голосовий клас SIP опції - Keepalive профіль 100 srtp 

                                                                                                      Налаштуйте SIP-транк для вашого клієнта

                                                                                                      Перед налаштуванням

                                                                                                      • Переконайтеся, що у вас є клієнт-партнер Gold і доступ до порталу постачальника послуг.

                                                                                                      • Налаштуйте контролер кордону сеансу підприємства.

                                                                                                      • Отримайте адресу призначення для свого SIP Trunk.

                                                                                                      Для отримання додаткової інформації дивіться Cisco Unified Border Element Посібник з конфігурації в# https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Забезпечте свого орендаря

                                                                                                      Cisco використовує надану вами інформацію про ініціалізацію для налаштування прикордонного контролера сеансу Webex Contact Center для вашого клієнта. Переконайтеся, що надана вами інформація відповідає вашому замовленню та є точною.

                                                                                                      Інструкції щодо забезпечення клієнту можна знайти в адміністрації та посібниках користувача за посиланням:

                                                                                                      • Налаштуйте SIP-транк, який підключає IP-адресу вашого клієнта до налаштованого прикордонного контролера. Переконайтеся, що ви вибрали CUBE як тип SIP Trunk. Налаштуйте SIP-транк для кожного CUBE, який ви розгортаєте.

                                                                                                      • Створення та надання орендаря.

                                                                                                      • Призначте клієнту SIP-транк, додайте номери набору та підготуйте нового клієнта.

                                                                                                      Після того, як ви підготуєте клієнт і налаштуєте куб контакт-центру Webex, ви отримаєте електронний лист про те, що клієнт готовий до використання.

                                                                                                      Регіони контакт-центру Webex

                                                                                                      VPOP доступний для підключення клієнта по регіонах:

                                                                                                      • США: Лос-Анджелес і Нью-Йорк

                                                                                                      • Європа: Лондон, Амстердам, Франкфурт

                                                                                                      • Канада: Торонто і Ванкувер

                                                                                                      • Австралія: Сідней і Мельбурн

                                                                                                      • Японія: Токіо та Осака

                                                                                                      • Південна Америка: Сан-Паулу і Ріо-де-Жанейро

                                                                                                      • Індія: Пуна і Хайдарабад

                                                                                                      • Сінгапур

                                                                                                      Webex Глосарій контакт-центру

                                                                                                      Глосарій

                                                                                                      Абревіатура або термін

                                                                                                      Опис

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Гарантія якості

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Автоматичний розподіл дзвінків

                                                                                                      АДА

                                                                                                      Webex Додаток Agent Desktop контакт-центру

                                                                                                      ДОПНВ

                                                                                                      Докладний звіт про операторів

                                                                                                      AES

                                                                                                      Розширений стандарт шифрування

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Автоматична ідентифікація номера

                                                                                                      API

                                                                                                      Інтерфейс прикладного програмування

                                                                                                      БСТ

                                                                                                      Bug Search Tool (Інструмент пошуку помилок) від Cisco

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Візьміть із собою власну ТМЗК

                                                                                                      Замовник (підприємство) володіє існуючою ТМЗК на базі приміщення.

                                                                                                      Каліфорнія

                                                                                                      Certificate Authority

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Дані, пов'язані з дзвінками

                                                                                                      КЦ

                                                                                                      Контакт-центр

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Сукупні записи деталей дзвінків

                                                                                                      ККГ

                                                                                                      Група комп'ютерних комунікацій

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Хмарна ТМЗК

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Детальні записи дзвінків

                                                                                                      Сервіс CSS (Ціна

                                                                                                      Стратегія підбору контактів

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Значення, відокремлені комами

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Консультація до черги

                                                                                                      КУБ

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      ЗРОБИВ

                                                                                                      Прямий циферблат всередину

                                                                                                      ДМЗ

                                                                                                      Демілітаризована зона

                                                                                                      ДН

                                                                                                      Номер довідника

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Не дзвонити

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Послуга ідентифікації набраного номера

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Domain Name System

                                                                                                      ДТГ

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Група магістралей призначення

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Двотональний багаточастотний

                                                                                                      ЄП

                                                                                                      Точка входу

                                                                                                      ЕПР

                                                                                                      Випуск із розширеною підтримкою

                                                                                                      Технологія FIPS

                                                                                                      Федеральні стандарти обробки інформації

                                                                                                      GIF-анімація

                                                                                                      Формат обміну графікою

                                                                                                      ГРЕ

                                                                                                      Загальна інкапсуляція маршрутизації

                                                                                                      ГВт

                                                                                                      Шлюз

                                                                                                      ГА

                                                                                                      Висока доступність

                                                                                                      Код HTML

                                                                                                      Мова гіпертекстової розмітки

                                                                                                      ІБ

                                                                                                      Спрямований всередину

                                                                                                      Ідентифікатор

                                                                                                      Ідентичність, ідентифікація

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Протокол доступу до інтернет-повідомлень

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Мобільна операційна система (раніше iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Міжмережевий протокол

                                                                                                      Технологія IPsec

                                                                                                      Безпека інтернет-протоколу

                                                                                                      ІТСП

                                                                                                      Постачальник послуг інтернет-телефонії

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG і JPEG

                                                                                                      Об'єднана група експертів з фотографії

                                                                                                      Файл цифрового зображення

                                                                                                      Локальна мережа

                                                                                                      Локальна обчислювальна мережа

                                                                                                      ЛКМ

                                                                                                      Менеджер списків і кампаній

                                                                                                      ЛГВ

                                                                                                      Локальний шлюз

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Мультипротокольна комутація етикеток

                                                                                                      НАТ.

                                                                                                      Переклад мережевого доступу

                                                                                                      НВВ

                                                                                                      Збір мережевих даних

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Протокол мережевого часу

                                                                                                      ОФ

                                                                                                      Витягнутий назовні

                                                                                                      ОТГ

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Початкова група стовбурів

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Вказати на точку

                                                                                                      ПАІ

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Р-стверджувана тотожність

                                                                                                      АТС

                                                                                                      Обмін приватними філіями

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Стандарт безпеки даних індустрії платіжних карток

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Портативний формат документів

                                                                                                      РЕП

                                                                                                      Попередня письмова згода

                                                                                                      Ідентифікаційна інформація

                                                                                                      Особиста ідентифікаційна інформація

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Портативна мережева графіка

                                                                                                      ПОП

                                                                                                      Протокол поштового відділення

                                                                                                      ТМЗК

                                                                                                      Телефонна мережа загального користування

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      Запит на коментар

                                                                                                      Запит на коментарі

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Перенаправлення на Немає відповіді

                                                                                                      РПІД

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Ідентифікатор віддаленої сторони

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Час поїздки туди і назад

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Від сайту до сайту

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Контролер кордону сеансу

                                                                                                      СБР

                                                                                                      Маршрутизація на основі навичок

                                                                                                      SD-ВАН

                                                                                                      Програмно-визначена глобальна мережа

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Інтернет-протокол сеансу

                                                                                                      Зл

                                                                                                      Рівень сервісу

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Угода про рівень сервісу

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Сервіс коротких повідомлень

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Простий протокол передачі пошти

                                                                                                      ІП

                                                                                                      Постачальник послуг

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Безпечний транспортний протокол в реальному часі

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Рівень безпечних розеток

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Протокол управління трансмісією

                                                                                                      Технологія TGRP

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Протокол маршрутизації груп магістралей

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Безпека транспортного рівня

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Протокол користувацьких дейтаграм

                                                                                                      Інтерфейс користувача

                                                                                                      Інтерфейс користувача

                                                                                                      URI

                                                                                                      Уніфікований ідентифікатор ресурсу

                                                                                                      URL

                                                                                                      Уніфікований локатор ресурсів

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Універсальний годинник

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Віртуальний куб

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Послуга віртуальної приватної локальної мережі

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Віртуальна приватна мережа

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Голосова точка присутності

                                                                                                      У контакт-центрі Webex 1.0 VPOP інтегрує контакт-центр Webex у ТМЗК і першу точку підключення для клієнтів. Він також має медіа-сервер для лікування та запису дзвінків.

                                                                                                      Міст VPOP

                                                                                                      Міст голосової точки присутності

                                                                                                      У контакт-центрі Webex VPOP Bridge підключає ТМЗК постачальника послуг до рівня голосових медіа.

                                                                                                      Ван

                                                                                                      Глобальна мережа

                                                                                                      ВКБ

                                                                                                      Буфер команд Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      ВФО

                                                                                                      Оптимізація робочої сили

                                                                                                      XML

                                                                                                      Розширена мова розмітки

                                                                                                      Підготовка голосу для Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Огляд

                                                                                                      Підприємства клієнта можуть використовувати Cisco Unified Border Element (CUBE) як прикордонний контролер сеансу (SBC) для підключення до Webex Contact Center. Корпоративний CUBE підключається до оператора для підключення до ТМЗК або VoIP з одного боку та до Webex Contact Center з іншого боку, щоб увімкнути служби контактного центру. Вхідні та вихідні виклики до Webex Contact Center маршрутизуються через корпоративний CUBE. Клієнт надає SIP-транк, активований двостороннім постачальником послуг і Webex Contact Center, щоб увімкнути трафік викликів між платформами. Додаткову інформацію про CUBE див. в Посібнику з налаштування Cisco Unified Border Element в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Постачальник послуг Cisco або корпоративна архітектура
                                                                                                      Постачальник послуг Cisco або корпоративна архітектура

                                                                                                      Постачальник послуг або підприємство клієнта можуть володіти та керувати CUBE та Private Branch Exchange (PBX). У цьому випадку:

                                                                                                      • Усі вхідні виклики до Webex Contact Center надходять через оператора на підприємстві CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center надсилає всі вихідні виклики клієнтам або операторам через корпоративний CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center співпрацює з постачальником послуг, щоб виставляти клієнту рахунок безпосередньо за використання ТМЗК, не здійснюючи виставлення рахунків Webex Contact Center.

                                                                                                      Webex Contact Center підтримує CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) і сторонній SBC.

                                                                                                      Якщо постачальник послуг володіє SBC і PBX, Webex Contact Center надає заголовок SIP для ідентифікації підприємства клієнта для постачальника послуг. "Постачальники послуг налаштовують конкретний заголовок SIP на панелі ""Постачальник послуг застосунку""."

                                                                                                      Webex Contact Center підтримує ці заголовки SIP:

                                                                                                      • Відхилення

                                                                                                      • pai

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • tgrp

                                                                                                      • rpid

                                                                                                      Підприємство клієнта може володіти CUBE й PBX і PBX і керувати ними, що усуває необхідність у заголовку SIP.

                                                                                                      Аудиторія

                                                                                                      Цей документ призначено для користувачів, які використовують Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Журнал змін

                                                                                                      У цій таблиці перелічено зміни, внесені до цього посібника після початкового випуску. Найостанніші зміни відображаються зверху.

                                                                                                      Змінити

                                                                                                      Див.

                                                                                                      Дата

                                                                                                      Нові цифри розгортання

                                                                                                      Багаторегіональна підтримка

                                                                                                      Жовтень 2021

                                                                                                      Новий розділ

                                                                                                      Параметри ТМЗК

                                                                                                      Жовтень 2021

                                                                                                      Багаторегіональна підтримка

                                                                                                      Багаторегіональна підтримка

                                                                                                      Вересень 2021

                                                                                                      Новий розділ

                                                                                                      Глосарій контактного центру Webex

                                                                                                      Вересень 2021

                                                                                                      Реструктуризація документа

                                                                                                      Кілька розділів були реконструйовані.

                                                                                                      Серпень 2021

                                                                                                      Додано новий розділ

                                                                                                      Типи підключення

                                                                                                      Липень 2019

                                                                                                      Грудень 2020 р.

                                                                                                      Багаторегіональна підтримка

                                                                                                      Webex Contact Center із телефонією Webex Calling підтримує кілька регіонів (країн або регіонів) для операторів і абонентів, що телефонують. Ми підтримуємо такі сценарії:

                                                                                                      • Абоненти, що телефонують, розташовані в одному регіоні, а оператори розташовані в кількох регіонах.

                                                                                                      • Абоненти, що телефонують, і оператори розташовані в кількох регіонах.

                                                                                                      У цих сценаріях система забезпечує підтримку вхідних викликів і вихідних викликів. Для вхідних викликів абоненти, що телефонують, здійснюють виклик до налаштування підключеної до хмари ТМЗК (хмара Cisco Webex) або локального шлюзу (LGW). Виклики маршрутизуються до операторів. Агенти можуть здійснювати виїзні дзвінки в будь-який регіон.

                                                                                                      Агенти належать до різних розташувань, як налаштовано в Центрі керування. Конфігурація оператора має номер і внутрішній номер для їхнього розташування.

                                                                                                      Вхідні номери пов'язані з регіонами в Центрі керування. Дзвінки направляються агентам відповідно до стратегії маршрутизації, налаштованої в контакт-центрі Webex.

                                                                                                      Наведена нижче цифра показує глобальне рішення для Webex Contact Center із Webex Calling.

                                                                                                      Домашній вебсайт даних із двома регіонами, підключеними до хребта Cisco Webex.
                                                                                                      Глобальне рішення з Webex Calling

                                                                                                      Мультимедіа, як-от IVR і запис викликів, розташовані в головному регіоні. Оператори по всьому світу можуть мати телефони Webex Calling або кінцеві пристрої за параметрами розгортання локального шлюзу.

                                                                                                      Вхідний виклик надходить до головного регіону та маршрутизується до віддаленого регіону 1, де оператор відповідає на виклик.
                                                                                                      Глобальний потік викликів розгортання

                                                                                                      Розташування головного регіону вимагає ретельного розгляду, щоб мінімізувати відстань між регіонами, абонентами, що телефонують, і операторами. Наведена нижче цифра показує шлях виклику операторів і абонентів, що телефонують, у регіоні, віддаленому від головного регіону. У цьому сценарії відстань між домашнім регіоном і віддаленим регіоном може призвести до неприйнятної затримки виклику.

                                                                                                      Потік виклику починається з абонента, що телефонує, у віддаленому регіоні. Шлях переходить до головного регіону, а потім назад до віддаленого регіону до оператора.
                                                                                                      Глобальний потік викликів із абонентами, що телефонують, і операторами в віддаленому регіоні

                                                                                                      У наступних розділах обговорюються деталі сценарію та міркування для операторів в Індії.

                                                                                                      Абоненти, що телефонують, перебувають у одному регіоні, а оператори – у кількох регіонах.

                                                                                                      У цьому сценарії контактний центр Webex має операторів у різних регіонах і пов’язаний із кількома центрами обробки даних. Абоненти, що телефонують, з одного регіону.

                                                                                                      Абоненти, що телефонують, здійснюють виклик у Webex Contact Center. Система спрямовує їхні виклики до контактного центру та відповідно до конфігурації часу доби спрямовує виклики доступним операторам у одному з регіонів.

                                                                                                      Для підтримки цього сценарію:

                                                                                                      • Webex Contact Center використовує Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).

                                                                                                      • Якщо кінцевий пристрій оператора перебуває в Використання власної служби ТМЗК, виклик є локальним викликом із голосової платформи для регіону оператора.

                                                                                                      • Якщо кінцевим пристроєм оператора є IP-телефон Cisco або програма Webex Calling, виклик може бути локальним для регіону оператора.

                                                                                                      • URL-адреса робочого стола оператора перебуває в тому самому регіоні, що й оператор.

                                                                                                      Цей сценарій використовується для вхідного голосового виклику, але система підтримує подібні сценарії для вихідних викликів.

                                                                                                      Абоненти, що телефонують, і оператори знаходяться в кількох регіонах.

                                                                                                      У цьому сценарії контактний центр має операторів у кількох регіонах і пов'язаний з декількома центрами обробки даних. Абоненти, що телефонують, з кількох регіонів.

                                                                                                      Абоненти, що телефонують, здійснюють виклик у контактний центр. Система спрямовує їхні виклики до контактного центру та відповідно до конфігурації часу доби спрямовує виклики доступним операторам у одному з регіонів.

                                                                                                      Для підтримки цього сценарію:

                                                                                                      • Контактний центр використовує Webex Calling (VPOP Bridge або LGW).

                                                                                                      • Якщо кінцевий пристрій оператора перебуває в Використання власної служби ТМЗК, виклик є локальним викликом із голосової платформи для регіону оператора.

                                                                                                      • Якщо кінцевий пристрій оператора є пристроєм, підключеним до IP, виклик може бути локальним із голосової платформи для регіону оператора.

                                                                                                      • URL-адреса робочого стола оператора перебуває в тому самому регіоні, що й оператор.

                                                                                                      Цей сценарій використовується для вхідного голосового виклику, але система підтримує подібні сценарії для вихідних викликів.

                                                                                                      Міркування для операторів в Індії

                                                                                                      Наведені нижче правила застосовуються до операторів в Індії.

                                                                                                      1. Якщо виклик переспрямовано до Індії через ТМЗК, виклик має залишитися на ТМЗК. Ця вимога включає виклики, які спрямовуються до Індії з ТМЗК через локальний Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а потім обробляються оператором. Оператор має бути в ТМЗК.

                                                                                                      2. Якщо виклик переспрямовано до Індії через VoIP, він має залишитися на VoIP.

                                                                                                      Виклики за межами Індії можуть будь-яким чином взаємодіяти. Наприклад, виклик може бути переспрямовано до США через ТМЗК, а потім до Індії за допомогою VoIP. Однак після прибуття цього виклику до Індії він має залишатися як VoIP.

                                                                                                      Конвенції

                                                                                                      У цьому посібнику використовуються наведені нижче конвенції.

                                                                                                      Конвенція

                                                                                                      Опис

                                                                                                      Жирний шрифт

                                                                                                      Текст у жирному шрифті вказує на команди, як-от записи користувачів, клавіші, кнопки та імена підменю. Наприклад:

                                                                                                      • Виберіть Змінити > Знайти.

                                                                                                      • Клацніть Готово.

                                                                                                      Шрифт курсив

                                                                                                      Текст курсивом вказує на наступне:

                                                                                                      • Новий термін. Приклад: Група навичок – це набір операторів, які мають спільні навички.

                                                                                                      • Акцент. Приклад: Не використовуйте конвенцію щодо числових імен.

                                                                                                      • Аргумент, для якого потрібно вказати значення.

                                                                                                        Приклад:

                                                                                                        IF (умова, true-value, false-value)

                                                                                                      • Назва книги. Приклад:

                                                                                                        Див. Посібник із початку роботи Webex Contact Center.

                                                                                                      Шрифт вікна

                                                                                                      Текст у шрифті Вікна, наприклад Кур’єр, вказує на наступне:

                                                                                                      • Текст у вигляді коду або інформація, яку відображає система. Приклад:

                                                                                                        Cisco Systems,Inc.

                                                                                                      • Назви файлів. Приклад: tserver.properties.

                                                                                                      • Шляхи каталогу. Приклад:

                                                                                                        C:\Файли програм\Adobe

                                                                                                      Зв’язок, послуги та додаткова інформація

                                                                                                      • Щоб своєчасно отримувати відповідну інформацію від Cisco, зареєструйтеся в Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Щоб отримати діловий вплив, який ви шукаєте за допомогою важливих технологій, відвідайте Служби Cisco.

                                                                                                      • Щоб надіслати запит на обслуговування, відвідайте службу підтримки Cisco.

                                                                                                      • Щоб переглянути перевірені програми, продукти, рішення та послуги, відвідайте Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Щоб отримати звання загальних мереж, навчання та сертифікації, відвідайте Cisco Press.

                                                                                                      • Щоб знайти інформацію про гарантію для певного продукту або сімейства продуктів, перейдіть до Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Інструмент пошуку помилок Cisco

                                                                                                      Інструмент пошуку помилок Cisco (BST) надає вебдоступ до системи відстеження помилок Cisco. Ця система веде вичерпний список недоліків і вразливостей у продуктах і програмному забезпеченні Cisco. BST надає вам докладну інформацію про дефекти ваших продуктів і програмного забезпечення.

                                                                                                      Потік викликів Webex Contact Center

                                                                                                      Вступ потоку викликів

                                                                                                      Вхідні та вихідні виклики до Webex Contact Center надходять через оператора, який маршрутизується через Enterprise та Cisco Unified Border Element (CUBE). Кожен виклик може включати кілька сеансів залежно від потоку викликів. У наступних розділах описано деякі типові потоки викликів.

                                                                                                      Вхідний виклик до IVR

                                                                                                      Вхідний виклик від абонента, що телефонує, до протоколу голосової пошти Webex Contact Center (VPOP) створює один сеанс у корпоративному CUBE та один сеанс у Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Вхідний виклик до IVR
                                                                                                      Вхідний виклик до IVR

                                                                                                      Вхідний виклик до оператора

                                                                                                      Вхідний виклик оператора додає вихідний сеанс у CUBE Webex Contact Center і один сеанс у корпоративному CUBE.

                                                                                                      Вхідний виклик до оператора
                                                                                                      Вхідний виклик до оператора

                                                                                                      Передавання конференції та консультацій

                                                                                                      Функція передавання конференції або консультації від оператора до оператора додає вихідний сеанс у Webex Contact Center і в корпоративному CUBE.

                                                                                                      Голосовий зв’язок POP контактного центру Webex
                                                                                                      Конференція «Оператор — оператор»

                                                                                                      Зворотний виклик або вихідний виклик до PSTN

                                                                                                      Вихідний виклик створює два сеанси: один від клієнта Enterprise до Webex Contact Center, а інший від Webex Contact Center до підприємства.

                                                                                                      Вихідний виклик до ТМЗК
                                                                                                      Вихідний виклик до ТМЗК

                                                                                                      Ліцензія CUBE та вимоги до розміру

                                                                                                      Ліцензії CUBE

                                                                                                      Ліцензії Cisco Unified Border Element (CUBE) застосовуються для кожного сеансу й потребують двостороннього сеансу. Додаткову інформацію див. в Технічному таблиці даних Cisco Unified Border Element.

                                                                                                      Розмір ліцензії CUBE – це сума кількості сеансів оператора та кількості викликів в інтерактивній голосовій відповіді (IVR). Щоб визначити максимальну кількість сеансів, які підтримує ваша платформа CUBE, використовуйте Cisco Unified Border Element Data Sheet .

                                                                                                      Кількість ліцензій має дорівнювати максимальній місткості підприємства клієнта.

                                                                                                      ліцензії = (кількість операторів X 2) + (кількість активних сеансів у черзі)

                                                                                                      Приклад

                                                                                                      • У піковий час, якщо у вас є 100 операторів, які відповідають на виклики клієнта, кожен виклик має два активних сеанси. Кількість сеансів: 200.

                                                                                                      • Кількість викликів у черзі в цьому екземплярі дорівнює 100, що створює 100 сеансів.

                                                                                                      • Тому загальна кількість сеансів дорівнює 300, тобто 300 ліцензій.

                                                                                                      Розмір сеансу CUBE

                                                                                                      Пристрій CUBE може обробляти 1/3 сеансів SIP, якщо ви захищаєте виклики за допомогою TLS або SRTP.

                                                                                                      сеанси = ((кількість операторів X 2) + (кількість активних сеансів у черзі)) X 3

                                                                                                      На прикладі 100 викликів у черзі з 100 операторами, що відповідають на виклики, кількість сеансів така:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Розмір CUBE можна змінити протягом 300 сеансів, якщо підготувати приватний WAN для SIP-транка.

                                                                                                      Щоб допомогти визначити максимальну кількість операторів, припустімо, що:

                                                                                                      • 50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% викликів активні з операторами.

                                                                                                      • 10% викликів користуються додатковими консультаційними та конференційними послугами.

                                                                                                      • Протокол TLS або SRTP захищає 100 % викликів.

                                                                                                      Використовуючи ці припущення, платформи CUBE можуть підтримувати одного оператора на кожні 9,3 сеанси.

                                                                                                      Типи підключення

                                                                                                      Підтримувані типи підключення

                                                                                                      Webex Contact Center підтримує такі типи підключення.

                                                                                                      Підключення

                                                                                                      Типи

                                                                                                      Загальнодоступний інтернет

                                                                                                      Особисті

                                                                                                      Віртуальна приватна мережа IPSec (VPN) або IPSec через загальну енкапсуляцію маршрутизації (GRE)

                                                                                                      Сайт-сайт (S2S)

                                                                                                      srtp/ sip tls

                                                                                                      Приватне підключення (потрібне схвалення)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Точка-точка (P2P)

                                                                                                      vpls

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Приватний WAN

                                                                                                      Перехресне підключення центру обробки даних

                                                                                                      Тканинні з’єднання Equinix

                                                                                                      Версія IOS для CUBE або vCUBE повинна підтримувати TLS 1.2.

                                                                                                      Загальнодоступний інтернет

                                                                                                      Прямий SIP-транк (зверху)

                                                                                                      Cisco рекомендує клієнтам розміщувати CUBE або SBC на загальнодоступну IP-адресу.

                                                                                                      Плюси

                                                                                                      Недоліки

                                                                                                      • Найшвидше розгортання.

                                                                                                      • Недорого.

                                                                                                      • Найкращі зусилля.

                                                                                                      • Може не відповідати вимогам безпеки.

                                                                                                      Типове пряме підключення
                                                                                                      Типове пряме підключення

                                                                                                      Оскільки прямий зв'язок є найпростішим підходом, він також є найменш гнучким. Перевагами спрощеної топології є легкість управління та усунення несправностей. Клієнт завершує мережеві діаграми та подає їх до голосової команди, створюються однорангові номери. Ви можете помістити CUBE в DMZ, щоб полегшити труднощі роботи з перекладом мережевого доступу (NAT). Сам CUBE є брандмауером, і більшість провайдерів розміщують свій CUBE в загальнодоступному IP-просторі та використовують його можливості безпеки.

                                                                                                      VPN

                                                                                                      VPN — це інший тип підключення, який використовує загальнодоступний інтернет. Використовуйте VPN, коли клієнту потрібне захищене підключення для SIP та RTP. Також може знадобитися VPN, якщо клієнт не може розмістити CUBE в загальнодоступному IP-просторі. Для з’єднань VPN потрібна нарада з підготовки з використанням служби голосової пошти.

                                                                                                      Плюси

                                                                                                      Недоліки

                                                                                                      • Захищене підключення

                                                                                                      • Немає додаткових витрат

                                                                                                      • Впровадження потребує часу

                                                                                                      Голосові порти

                                                                                                      • rtp: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: udp 5060

                                                                                                      IPSec VPN або IPSec через GRE

                                                                                                      Для підключення до VPN доступні такі параметри:

                                                                                                      • Підключення SBC до SBC

                                                                                                      • Підключення від GW до GW

                                                                                                      Типовий протокол IPsec або IPSec через тунель GRE.
                                                                                                      Типовий IPsec або IPSec через тунель GRE

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec або IPSec через тунель GRE і Webex Contact Center S2S Connectivity) повинен використовувати UDP/5060 замість TCP/5060.

                                                                                                      IPSec VPN або IPSec через GRE — це хороший варіант для безпечного SIP-транка, коли CUBE перебуває в загальнодоступному IP-просторі. Це підключення SBC до SBC з тунелями VPN. Ви також повинні розглянути схеми приватних IP-адрес, щоб уникнути перекриття клієнтів. Для з’єднань GRE IP-підмереж становить 10.x.248.x і 10.x.249.x.

                                                                                                      Сайт-сайт (S2S)

                                                                                                      Підключення S2S можна розгорнути, якщо клієнту потрібне захищене з’єднання або він не може розмістити CUBE в загальнодоступному IP-просторі. Це шлюз до з’єднання шлюзу. Немає підмереж, спеціально призначених для підключення S2S VPN, оскільки маршрутизація базується на цікавому трафіку без залучення логічного інтерфейсу.

                                                                                                      Типове підключення сайту до сайту
                                                                                                      Типове підключення сайту до сайту

                                                                                                      SIP TLS і SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS є іншим варіантом, коли CUBE знаходиться на загальнодоступній IP-адресі. Однак є продуктивність хіт-біт SRTP/SIP TLS. Пристрій CUBE може обробляти третину сеансів SIP, якщо ви захистили виклики за допомогою TLS або SRTP. Це підключення SBC до SBC.

                                                                                                      Типове підключення SIP TLS і SRTP
                                                                                                      Типове підключення SIP TLS і SRTP

                                                                                                      Загальнодоступні та самопідписані сертифікати

                                                                                                      Щоб установити підключення SIP TLS, необхідно обміняти сертифікати. Доступні такі параметри:

                                                                                                      • Самопідписані сертифікати створюються та обмінюються між клієнтом і Webex Contact Center.

                                                                                                      • Загальнодоступний CA—Виконайте такі кроки для підтримки загальнодоступного CA:

                                                                                                        • Клієнт надає спільний доступ до кореневого сертифіката, який завантажено в Webex Contact Center SBC.

                                                                                                          Потрібно надати кореневий і проміжний/підлеглий сертифікат.

                                                                                                        • Клієнт оновлює DNS, щоб включити IP-адреси SBC Webex Contact Center.

                                                                                                      Приватне підключення

                                                                                                      Великі корпоративні провайдери часто віддають перевагу прямому підключенню, тому що це забезпечує спеціальну та безпечну схему. Якщо клієнту потрібне пряме підключення, надайте йому Рекомендації щодо замовлення схем VPOP Cisco Webex Contact Center як початковий крок. Наступним кроком є подальша проектна нарада з командою інженера голосового зв’язку Webex Contact Center та інженерами-клієнтами. Клієнт надає докладну схему мережі голосової мережі клієнта, включно з міжз’єднаннями оператора ТМЗК, для наради. Cisco не розміщуватиме обладнання клієнта.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center також пропонує зв’язки тканини Equinix для клієнтів, які мають колагени з Equinix.

                                                                                                      Тканинні з’єднання Equinix

                                                                                                      Для отримання додаткової інформації про тканину Equinix див.:

                                                                                                      Типове Приватне підключення
                                                                                                      Типове приватне підключення

                                                                                                      Незалежно від того, вибере клієнт MPLS, P2P, VPLS або SD-WAN, топологія виглядає схожа, і всі схеми закінчуються в маршрутизаторі Webex Contact Center/GW (шлюзі), а не в CUBE Webex Contact Center.

                                                                                                      Вимоги до пропускної здатності для прямого підключення базуються на кодеку G.711 (~100 Кбіт/с на гілку виклику), який дозволяє проводити дві гілки виклику на сеанс.

                                                                                                      Плюси

                                                                                                      Недоліки

                                                                                                      • Висока надійність.

                                                                                                      • Виділена пропускна здатність.

                                                                                                      • Пряме підключення є найдорожчим.

                                                                                                      • Найдовший час для реалізації.

                                                                                                      З’єднання Equinix Fabric пропонують резервування портів, швидке замовлення віртуального підключення і підготовку. Cisco рекомендує використовувати підключення Equinix, а не інші способи приватного підключення.

                                                                                                      Перехресне з’єднання центру обробки даних

                                                                                                      Якщо клієнт вирішив використовувати приватне з’єднання, ви повинні замовити перехресні з’єднання центру обробки даних, як описано в Рекомендаціях щодо замовлення схем VPOP Cisco Webex Contact Center. Клієнт несе відповідальність за понесені витрати та за те, щоб клієнт потрапив до цільового падіння.

                                                                                                      Клієнти, які обирають приватне підключення, отримують Рекомендації щодо замовлення схем VPOP Cisco Webex Contact Center під час процесу підключення.

                                                                                                      Типове перехресне з’єднання центру обробки даних
                                                                                                      Типове перехресне з’єднання центру обробки даних

                                                                                                      Нестандартні розгортання

                                                                                                      Нестандартні розгортання

                                                                                                      Якщо рекомендовані топології не відповідають усім вимогам мережі клієнта, необхідно запланувати нараду з проєктом із командою служби голосового зв’язку Cisco через команду облікових записів клієнта Cisco для спеціального процесу затвердження. Наведені нижче розділи є прикладами нестандартного розгортання та розгортання, які не рекомендовано:

                                                                                                      Винятки A2Q

                                                                                                      Постачальник ТМЗК, що припиняє роботу електричної мережі безпосередньо до Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Винятки Gold Tenant

                                                                                                      Cisco настійно рекомендує використовувати прямий SIP-транк для клієнтів Gold Tenant. Це верхня топологія розміщення CUBE в загальнодоступному IP-просторі. Потреба в золоті клієнти часто існує з більшими постачальниками; однак постачальник вимагає, щоб Золоті клієнти були підтвердженням концепції для запланованого виробничого розгортання постачальника. Доказ концепції Gold Tenant часто перевищує використання відкритого доступу до Інтернету для SIP-транка і вимагає одного з раніше обговорюваних типів підключення.

                                                                                                      За клієнтами Gold Tenant не здійснюватиметься моніторинг.

                                                                                                      Загальнодоступний Інтернет: CUBE Behind Firewall

                                                                                                      Розміщення CUBE на приватній IP-адресі за брандмауером NAT є іншим параметром розгортання. Вимоги безпеки ІТ-відділу клієнта можуть передбачати, що голосова програма розташована за брандмауером. Цей параметр має кілька відомих недоліків. Хоча це може не спричинити проблем на рівні мережі, це може призвести до проблем на рівні програми SIP. У повідомленнях SIP використовується приватна IP-адреса, що спричиняє помилки обробки викликів. Можливості брандмауера є ще одним фактором, який необхідно враховувати для цього типу розгортання. Брандмауер має мати відповідний розмір для обробки VoIP-трафіку. В іншому разі брандмауер може стати вузьким кутом і вплинути на якість викликів і обробку викликів.

                                                                                                      Типовий CUBE за брандмауером
                                                                                                      Типовий CUBE за брандмауером

                                                                                                      Недоліки цього розгортання:

                                                                                                      • Можливі проблеми з конфігурацією та налаштуванням CUBE на початку.

                                                                                                      • Збільшення навантаження на брандмауер, що може вплинути на якість голосу.

                                                                                                      • Клієнт відповідає за налаштування CUBE та розмір брандмауера.

                                                                                                      • Не рекомендована топологія через вплив на SLA.

                                                                                                      Ця топологія не рекомендована через складність роботи з SIP та NAT. Для затвердження цього типу розгортання потрібна нарада з командою Cisco Voice Engineering та клієнтом.

                                                                                                      Резервування компонента

                                                                                                      Вступ резервування компонента

                                                                                                      Резервування компонентів дозволяє Webex Contact Center забезпечувати стійкість у разі перебоїв у роботі служби. Можна налаштувати як хмару контактного центру Webex Contact Center, так і корпоративний CUBE, щоб вони були надлишковими:

                                                                                                      • У межах географічного регіону – можна налаштувати кілька POP у межах організації.

                                                                                                      • Через корпоративні центри обробки даних у межах географічного регіону.

                                                                                                      • У корпоративних мережах – Ви також можете налаштувати CUBE в режимі високої доступності (HA). Режим HA зберігає сигнали oth та медіа.

                                                                                                      Усі сигнали й медіадані надходять до віртуальної IP-адреси та з неї.

                                                                                                      Webex Contact Center використовує дві VPOP для забезпечення високої доступності. Для оптимальної продуктивності постачальник послуг також має налаштувати два POP. Це гарантує, що полювання між VPOP Webex Contact Center є парним кругом.

                                                                                                      Резервування Серед Корпоративних Центрів Обробки Даних У Географічному Регіоні

                                                                                                      Можна налаштувати два центри обробки даних у межах організації, щоб підключитися до одного й того самого Webex Contact Center VPOP у межах одного географічного регіону.

                                                                                                      Резервування Серед Корпоративних Центрів Обробки Даних У Географічному Регіоні
                                                                                                      Резервування Серед Корпоративних Центрів Обробки Даних У Географічному Регіоні

                                                                                                      Приклад конфігурації Enterprise CUBE на Webex Contact Center

                                                                                                      Увійти в глобальний режим конфігурації

                                                                                                      Цей приклад конфігурації застосовується до голосового шлюзу Cisco IOS та голосового шлюзу Cisco Unified Border Element (CUBE). Щоб отримати повні інструкції з конфігурації CUBE, див. Посібник із конфігурації Cisco Unified Border Element в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Усі конфігурації в цьому прикладі використовують глобальний режим конфігурації.

                                                                                                      1

                                                                                                      Введіть і ввімкніть , щоб увійти в режим привілейованого EXEC.

                                                                                                      2

                                                                                                      Щоб увійти в глобальний режим конфігурації, введіть термінал конфігурації .

                                                                                                      Базова конфігурація

                                                                                                      Таймери SIP (MIN-SE) встановлені на 3600 для всіх VPOP у Webex Contact Center. Ви можете оновити цей параметр глобально або змінити його в запрошенні до Webex Contact Center.

                                                                                                      голосова служба VoIP Sip Min-se 3600

                                                                                                      Налаштувати клас голосового кодека

                                                                                                      кодек класу голосового зв’язку 100 бажаний кодек 1 g711alaw бажаний кодек 2 g711ulaw

                                                                                                      Вхідний одноранговий набір для викликів із Webex Contact Center

                                                                                                      протокол сеансу голосового зв’язку 200 Voip sipv2 кодек голосового класу 100 dtmf-реле rtp-nte без вад

                                                                                                      Вузол вихідного набору для викликів у Webex Contact Center

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip destination-pattern  протокол сеансу sipv2 target session ipv4: кодек голосового класу 100 голосового класу sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Загальна конфігурація

                                                                                                      Цей приклад показує підготовку транка Webex Contact Center у США з наведеною нижче топологією.

                                                                                                      Підготовка транка для Webex Contact Center

                                                                                                      Відомості про налаштування:

                                                                                                      • Налаштуйте параметри збереження SIP.

                                                                                                      • Нові вузли набору з IP-адресою цільового призначення Webex CC LAX і JFK CUBE.

                                                                                                      • Бажані параметри однорангового набору можна налаштувати на круглий робін, а також на основний і вторинний.

                                                                                                      • Кодек налаштований для G711 ulaw і G711 alaw (з’єднання за межами США). DTMF — це RFC2833.

                                                                                                      • Зв’язок SIP перевищує порт UDP 5060 і порти RTP 8000 до 48199.

                                                                                                      • Абонентська група, у якій шаблон призначення збігається з Webex Contact Center і операторами через PBX і ТМЗК.

                                                                                                      • Кілька POP для високої доступності.

                                                                                                      • Мінімальний таймер SE у Webex CC становить 3600; таймери сеансу необхідно оновити до цього значення або дозволити переговори SIP із цим значенням під час налаштування виклику.

                                                                                                      Якщо ви використовуєте CUBE/vCUBE, Cisco рекомендує використовувати версію IOS, яка підтримує TLS 1.2.

                                                                                                      Безпечний SIP-транк Між CUBE та Webex Contact Center

                                                                                                      Огляд безпечного SIP-транка

                                                                                                      У цьому прикладі показано, як налаштувати підключення SIP Transport Layer Security (TLS) між Cisco Unified Border Element (CUBE) і Webex Contact Center.

                                                                                                      Приклад: Налаштувати SIP TLS

                                                                                                      Перед початком

                                                                                                      Переконайтеся, що:

                                                                                                      • Кінцеві пристрої мають однакову дату й час. Можна синхронізувати кінцеві пристрої за допомогою сервера протоколу мережевого часу (NTP).

                                                                                                      • Ви маєте підключення TCP.

                                                                                                      • CUBE має безпеку та ліцензії UCK9.

                                                                                                      1

                                                                                                      Створіть точку довіри, щоб утримувати самопідписаний сертифікат CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(може бути будь-яке ім’я) реєстрація самопідписаний серійний номер немає fqdn немає i p-адреса немає subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab !(збігається з ім’ям хоста маршрутизатора) відкликання-перевірка немає rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab !(збігається з ім’ям хоста маршрутизатора) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Створити самопідписаний сертифікат:

                                                                                                      crypto pki зареєструвати CUBEtest % Повне доменне ім’я не буде включено до сертифіката Створення самопідписаного маршрутизатора? [так/ні]: так 
                                                                                                      3

                                                                                                      Експортувати сертифікат:

                                                                                                      crypto pki експорт CUBEtest pem термінал
                                                                                                      4

                                                                                                      Скопіюйте експортований самопідписаний сертифікат і збережіть його як текстовий файл із розширенням файлу .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Передайте самопідписаний сертифікат CUBE до Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Скопіюйте сертифікат із Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Передайте сертифікат Webex Contact Center в CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint ІМ’Я ХОСТА відкликання термінала реєстрації ІМЕНІ ХОСТА-перевірте відсутність шифрування PKU АВТЕНТИФІКАЦІЇ ІМЕНІ ХОСТА (ВСТАВТЕ СЕРТИФІКАТ CJP ТУТ, А ПОТІМ НАТИСНІТЬ КЛАВІШУ ENTER ДВІЧІ) 

                                                                                                      Введіть так , коли вам буде запропоновано прийняти сертифікат.

                                                                                                      8

                                                                                                      Налаштуйте SIP, щоб використовувати самопідписану точку довіри сертифіката, яку ви створили на кроці 1:

                                                                                                      криптосигналізація CUBEtest за замовчуванням
                                                                                                      9

                                                                                                      Налаштуйте вузли набору з безпекою транспортного рівня:

                                                                                                      голосовий клас sip-options-keepalive 100 протокол передавання tcp tls dial-peer голос 9999 VoIP-адреса 35.. призначення-шаблон 9999 сеансу протокол sipv2 цільовий сеанс ipv4: сеанс передавання tcp tls голосовий клас sip параметри-keepalive профіль 100 srtp 

                                                                                                      Налаштувати SIP-транк для вашого клієнта

                                                                                                      Перед налаштуванням

                                                                                                      • Переконайтеся, що у вас є клієнт Золотого партнера та доступ до порталу постачальника послуг.

                                                                                                      • Налаштуйте прикордонний контролер сеансів підприємства.

                                                                                                      • Отримайте адресу призначення для вашого SIP-транка.

                                                                                                      Додаткову інформацію див. в Посібнику з налаштування Cisco Unified Border Element в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Підготовка клієнта

                                                                                                      Cisco використовує надану інформацію про підготовку, щоб налаштувати прикордонний контролер сеансу Webex Contact Center для вашого клієнта. Переконайтеся, що надана вами інформація відповідає вашому замовленню та є точною.

                                                                                                      Щоб отримати інструкції щодо підготовки клієнта, перегляньте розділ адміністрування та посібники користувача на сторінці:

                                                                                                      • Налаштуйте SIP-транк, який підключає IP-адресу вашого клієнта до налаштованого прикордонного контролера. Переконайтеся, що ви вибрали CUBE як тип SIP-транка. Налаштуйте SIP-транк для кожного CUBE, який ви розгортаєте.

                                                                                                      • Створення та підготовка клієнта.

                                                                                                      • Призначте SIP-транк клієнту, додайте номери для набору та підготуйте нового клієнта.

                                                                                                      Після підготовки клієнта та налаштування Webex Contact Center CUBE ви отримаєте електронний лист, який клієнт готовий до використання.

                                                                                                      Регіони контактного центру Webex

                                                                                                      Служба VPOP доступна для підключення клієнта за регіонами:

                                                                                                      • США: Лос-Анджелес і Нью-Йорк

                                                                                                      • Європа: Лондон, Амстердам, Франкфурт

                                                                                                      • Канада: Торонто і Ванкувер

                                                                                                      • Австралія: Сідней і Мельбурн

                                                                                                      • Японія: Токіо та Осака

                                                                                                      • Південна Америка: Сан-Паулу і Ріо-де-Жанейро

                                                                                                      • Індія: Пуна та Хайдарабад

                                                                                                      • Сінгапур

                                                                                                      Глосарій контактного центру Webex

                                                                                                      Глосарій

                                                                                                      Абревіатура або термін

                                                                                                      Опис

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Забезпечення якості

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Автоматичний розподіл викликів

                                                                                                      ада

                                                                                                      Застосунок оператора Webex Contact Center для настільних ПК

                                                                                                      доповідь

                                                                                                      Докладний звіт про оператора

                                                                                                      aes

                                                                                                      Розширений стандарт шифрування

                                                                                                      Ані

                                                                                                      Автоматична ідентифікація номера

                                                                                                      API

                                                                                                      Інтерфейс прикладного програмування

                                                                                                      BST

                                                                                                      Інструмент пошуку помилок Cisco

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Використання власної служби ТМЗК

                                                                                                      Клієнт (підприємство) володіє наявною локальною ТМЗК.

                                                                                                      ЦС

                                                                                                      центр сертифікації

                                                                                                      сапр

                                                                                                      Дані, пов’язані з викликом

                                                                                                      Копія

                                                                                                      Контакт-центр

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Докладні записи про сукупні виклики

                                                                                                      відеоспостереження

                                                                                                      Група комп’ютерних комунікацій

                                                                                                      ccp

                                                                                                      ТМЗК із підключенням до хмари

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Докладні записи про виклики

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Стратегія вибору контактів

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Значення, розділені комами

                                                                                                      ctq

                                                                                                      Черга з консультацією

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Єдиний прикордонний елемент Cisco

                                                                                                      DID

                                                                                                      Прямий внутрішній набір

                                                                                                      ДМЗ

                                                                                                      Демілітаризована зона

                                                                                                      DN

                                                                                                      Номер каталогу

                                                                                                      кндр

                                                                                                      Не здійснювати виклики

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Служба ідентифікації набраного номера

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Система доменних імен

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Вхідна транкова група

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Двоколірний багаточастотний

                                                                                                      еп

                                                                                                      Точка входу

                                                                                                      унітаз

                                                                                                      Розширений випуск підтримки

                                                                                                      фіпс

                                                                                                      Федеральні стандарти обробки інформації

                                                                                                      GIF-файл

                                                                                                      Формат обміну графікою

                                                                                                      гре

                                                                                                      Загальна енкапсуляція маршрутизації

                                                                                                      гвВ

                                                                                                      Шлюз

                                                                                                      га

                                                                                                      Висока доступність

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Мова гіпертекстової розмітки

                                                                                                      ІБ

                                                                                                      Внутрішня прив’язка

                                                                                                      ідентифікатор

                                                                                                      Ідентифікація, ідентифікація

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      протокол доступу до інтернет-повідомлень

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Мобільна операційна система (раніше iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Інтернет-протокол

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Безпека інтернет-протоколу

                                                                                                      ІТП

                                                                                                      Постачальник послуг інтернет-телефонії

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Інтерактивна голосова відповідь

                                                                                                      JPG і JPEG

                                                                                                      Об’єднана група фотографічних експертів

                                                                                                      Файл цифрового зображення

                                                                                                      локальна мережа

                                                                                                      Локальна мережа

                                                                                                      мкм

                                                                                                      Список і менеджер кампанії

                                                                                                      лгв

                                                                                                      Локальний шлюз

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Перемикання міток багатопротоколів

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Переклад мережевого доступу

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Збір мережевих даних

                                                                                                      ntp

                                                                                                      Протокол мережевого часу

                                                                                                      ob

                                                                                                      Зовнішня межа

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Вихідна транкова група

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Точка в точку

                                                                                                      pai

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      P-заявлена ідентифікація

                                                                                                      Атс

                                                                                                      Приватна філія біржі

                                                                                                      pci dss

                                                                                                      Стандарт безпеки даних в галузі платіжних карток

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Формат портативного документа

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Попередньо виражена письмова згода

                                                                                                      пій

                                                                                                      Особиста інформація

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Портативна мережева графіка

                                                                                                      поп

                                                                                                      Протокол поштової служби

                                                                                                      ТМЗК

                                                                                                      Телефонна мережа загального користування

                                                                                                      Якість обслуговування (QOS)

                                                                                                      Якість обслуговування

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Запит щодо коментарів

                                                                                                      рона

                                                                                                      Переспрямування без відповіді

                                                                                                      rpid

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Ідентифікатор віддаленої сторони

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Час у круговій подорожі

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Сайт-сайт

                                                                                                      ДБН

                                                                                                      Прикордонний контролер сеансу

                                                                                                      сбр

                                                                                                      Маршрутизація на основі навичок

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Визначена програмним забезпеченням широка мережа

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Інтернет-протокол сеансу

                                                                                                      сл

                                                                                                      Рівень обслуговування

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Угода про рівень обслуговування

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Служба коротких повідомлень

                                                                                                      smtp

                                                                                                      Простий протокол передавання пошти

                                                                                                      ІП

                                                                                                      Постачальник послуг

                                                                                                      СТО

                                                                                                      Протокол безпечного транспортування в реальному часі

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Рівень захищених сокетів

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Протокол управління передачею

                                                                                                      tgrp

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Протокол маршрутизації транкової групи

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Безпека транспортного рівня

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Протокол датаграми користувача

                                                                                                      Інтерфейсу

                                                                                                      Інтерфейс користувача

                                                                                                      URI

                                                                                                      Уніфікований ідентифікатор ресурсу

                                                                                                      URL

                                                                                                      Уніфікований покажчик ресурсу

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Універсальний годинник

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Віртуальний CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Передача голосу по протоколу IP

                                                                                                      vpls

                                                                                                      Служба віртуальної приватної LAN

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Віртуальна приватна мережа

                                                                                                      vpop

                                                                                                      Точка голосової присутності

                                                                                                      У Webex Contact Center 1.0 VPOP інтегрує Webex Contact Center з ТМЗК і першою точкою підключення для клієнтів. Він також має медіасервер для обробки та запису викликів.

                                                                                                      Міст VPOP

                                                                                                      Міст точки голосової присутності

                                                                                                      У Webex Contact Center VPOP Bridge підключає ТМЗК постачальника послуг до рівня голосового медіа.

                                                                                                      ван

                                                                                                      Широка мережа зон

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Буфер команд слів

                                                                                                      Копія Webex

                                                                                                      Контактний центр Webex

                                                                                                      wfo

                                                                                                      Оптимізація робочої сили

                                                                                                      XML

                                                                                                      Розширена мова розмітки

                                                                                                      Чи була ця стаття корисною?