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Cisco Webex Contact Center の音声のプロビジョニング
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    概要
      対象者
      変更履歴
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    複数登録のサポート
      発信者は 1 つの地域に、エージェントは複数の地域に
      発信者とエージェントが複数の地域にある
      インドのエージェントに関する考慮事項
    関連するドキュメント
      条約
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        通信、サービス、追加情報
          Cisco バグ検索ツール
        ドキュメントフィードバック
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        Webex Contact Center の通話フロー
          通話フローの概要
            IVR への着信コール
              エージェントへの着信コール
                会議とコンサルティングの転送
                  PSTN へのコールバックまたは発信コール
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                  CUBE ライセンスおよびサイズ変更要件
                    CUBE ライセンス
                      CUBE セッション サイズ
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                      接続のタイプ
                        サポートされている接続タイプ
                          公衆インターネット
                            プライベート接続
                              非標準展開
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                              コンポーネント冗長性
                                コンポーネント冗長性の紹介
                                  地理的地域内のエンタープライズ データ センター間の冗長性
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                                  Enterprise CUBE から Webex Contact Center の設定例
                                    グローバル設定モードの入力
                                      基本設定
                                        共通設定
                                        dropdown icon
                                        CUBE と Webex Contact Center 間のセキュアな SIP トランク
                                          セキュア SIP トランクの概要
                                            例:SIP TLS の設定
                                            dropdown icon
                                            テナントの SIP トランクの設定
                                              設定する前に
                                                テナントをプロビジョニング
                                                  Webex Contact Center のリージョン
                                                  dropdown icon
                                                  Webex Contact Center の用語集
                                                    用語集
                                                    この記事の内容
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                                                      概要
                                                        対象者
                                                        変更履歴
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                                                        発信者は 1 つの地域に、エージェントは複数の地域に
                                                        発信者とエージェントが複数の地域にある
                                                        インドのエージェントに関する考慮事項
                                                      関連するドキュメント
                                                        条約
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                                                            Cisco バグ検索ツール
                                                          ドキュメントフィードバック
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                                                          Webex Contact Center の通話フロー
                                                            通話フローの概要
                                                              IVR への着信コール
                                                                エージェントへの着信コール
                                                                  会議とコンサルティングの転送
                                                                    PSTN へのコールバックまたは発信コール
                                                                    dropdown icon
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                                                                      CUBE ライセンス
                                                                        CUBE セッション サイズ
                                                                        dropdown icon
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                                                                          サポートされている接続タイプ
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                                                                              プライベート接続
                                                                                非標準展開
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                                                                                  コンポーネント冗長性の紹介
                                                                                    地理的地域内のエンタープライズ データ センター間の冗長性
                                                                                    dropdown icon
                                                                                    Enterprise CUBE から Webex Contact Center の設定例
                                                                                      グローバル設定モードの入力
                                                                                        基本設定
                                                                                          共通設定
                                                                                          dropdown icon
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                                                                                            セキュア SIP トランクの概要
                                                                                              例:SIP TLS の設定
                                                                                              dropdown icon
                                                                                              テナントの SIP トランクの設定
                                                                                                設定する前に
                                                                                                  テナントをプロビジョニング
                                                                                                    Webex Contact Center のリージョン
                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                    Webex Contact Center の用語集
                                                                                                      用語集

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center 音声 POP ブリッジ (vPOP) オンボーディング ガイド

                                                                                                      list-menuこの記事の内容

                                                                                                      この記事では、Voice POP Bridge(vPOP)を使用した Cisco Webex Contact Center のオンボーディングに関する詳細情報を提供します。これは、着信コールと発信コールで従来の電話ネットワーク(pstn)を接続するためのレガシーメソッド。

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center の音声をプロビジョニング

                                                                                                      概要

                                                                                                      顧客企業は、Cisco Unified Border Element (CUBE) をセッション ボーダー コントローラー (SBC) として使用し、Webex コンタクト センターに接続できます。 エンタープライズ CUBE は、一方の側で PSTN または VoIP 接続用の通信事業者に接続し、もう一方の側で Webex コンタクトセンター に接続して、コンタクトセンターサービスを有効にします。 Webex コンタクト センターへの着信と発信の両方がエンタープライズ CUBE をルーティングします。 顧客は SIP トランクを提供し、サービス プロバイダーと Webex コンタクト センターに双方向で有効にして、プラットフォーム間の通話トラフィックを有効にします。 CUBE の詳細は、 Cisco Unified Border Element 設定ガイド https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html を参照してください。

                                                                                                      Cisco サービス プロバイダーまたはエンタープライズ アーキテクチャ
                                                                                                      Cisco サービス プロバイダーまたはエンタープライズ アーキテクチャ

                                                                                                      サービス プロバイダーまたは顧客のエンタープライズのいずれかが、CUBE および構内交換機 (PBX) を所有し、運用することができます。 その場合、次のようになります。

                                                                                                      • Webex コンタクト センターへのすべての着信通話は、エンタープライズ CUBE の通信事業者を経由します。

                                                                                                      • Webex コンタクト センターは、エンタープライズ CUBE を通じて、顧客とエージェントのどちらへの発信コールもすべて送信します。

                                                                                                      • Webex コンタクト センターはサービス プロバイダーと連携して、顧客に直接 PSTN の使用料金を請求します。Webex コンタクト センターの課金は行われません。

                                                                                                      Webex コンタクト センターは、CUBE、Virtual CUBE (vCUBE)、およびサードパーティの SBC をサポートしています。

                                                                                                      サービス プロバイダーが SBC と PBX を所有している場合、Webex コンタクト センターは、顧客のエンタープライズを識別するための SIP ヘッダーをサービス プロバイダーに提供します。 サービス プロバイダーは、アプリケーション サービス プロバイダーのダッシュボードを通じて特定の SIP ヘッダーを設定します。

                                                                                                      Webex コンタクト センターは次の SIP ヘッダーをサポートします:

                                                                                                      • 宛先変更

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      顧客企業は CUBE と PBX を所有し、運用できます。その場合、SIP ヘッダーは必要ありません。

                                                                                                      対象読者

                                                                                                      このドキュメントは、Cisco Webex Contact Center を使用するユーザを対象にしています。

                                                                                                      変更履歴

                                                                                                      最初のリリース以降にこのガイドに加えられた変更を次の表に示します。 最新の変更から提示されています。

                                                                                                      変更内容(Change)

                                                                                                      参照先

                                                                                                      日付(Date)

                                                                                                      新規展開の数値

                                                                                                      マルチ登録のサポート

                                                                                                      2021 年 10 月t136

                                                                                                      新規セクション

                                                                                                      PSTN オプション

                                                                                                      2021 年 10 月t136

                                                                                                      マルチ登録のサポート

                                                                                                      マルチ登録のサポート

                                                                                                      2021 年 9 月

                                                                                                      新規セクション

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                                                                                                      2021 年 9 月

                                                                                                      ドキュメントの再構成

                                                                                                      いくつかの章を再構成しました。

                                                                                                      2021 年 8 月

                                                                                                      新しいチャプターを追加しました

                                                                                                      接続のタイプ

                                                                                                      2019 年 7 月

                                                                                                      2020 年 12 月

                                                                                                      マルチ登録のサポート

                                                                                                      Webex コンタクトセンター (Webex Calling 付き) テレフォニーは、エージェントと発信者に対して複数の地域 (国または地域) をサポートしています。 以下のシナリオをサポートしています。

                                                                                                      • 発信者は 1 つの地域に配置され、エージェントは複数の地域に配置されます。

                                                                                                      • 発信者とエージェントが複数の地域にいます。

                                                                                                      これらのシナリオでは、システムはインバウンド通話とアウトダイヤル通話のサポートを提供します。 着信通話の場合、発信者はクラウド接続 PSTN (Cisco Webex cloud) またはローカル ゲートウェイ (LGW) セットアップに発信します。 通話がエージェントにルーティングされます。 エージェントは、任意の地域に発信できます。

                                                                                                      エージェントは、Control Hub で設定されている別の場所に属しています。 エージェントの構成には、ロケーションの番号と内線があります。

                                                                                                      着信番号は、Control Hub 内の領域に関連付けられます。 コールは、Webex Contact Center で設定されたルーティング 方針に従ってエージェントにルーティングされます。

                                                                                                      次の図は、Webex コンタクトセンターと Webex Calling のグローバルソリューションを示しています。

                                                                                                      Cisco Webex バックボーンで接続された 2 つのリージョンを持つホーム データ サイト。
                                                                                                      Webex Calling によるグローバル ソリューション

                                                                                                      IVR などのメディアや通話録音はホーム地域に存在します。 世界中のエージェントは、ローカル ゲートウェイ展開オプションの背後で Webex Calling 電話またはエンドポイントを持つことができます。

                                                                                                      着信コールは、ホーム領域に入り、リモート領域 1 にルーティングされます。ここで、エージェントがコールに応答します。
                                                                                                      グローバル展開の通話フロー

                                                                                                      ホームリージョンの場所は、リージョン、発信者、およびエージェントの間の距離を最小限に抑えるように、慎重に考慮する必要があります。 次の図は、ホーム地域から離れた地域にいるエージェントと発信者のコール パスを示しています。 このシナリオでは、ホーム地域とリモート地域の間の距離が原因で、通話に許容できないほどの遅延が発生する可能性があります。

                                                                                                      通話フローは、リモート地域の発信者から開始されます。 パスはホーム地域に行き、それからリモート地域に戻ってエージェントに戻ります。
                                                                                                      遠隔地域に発信者とエージェントがいるグローバル展開通話フロー

                                                                                                      以下のセクションでは、インドのエージェントのシナリオの詳細と考慮事項について説明します。

                                                                                                      発信者が 1 つの地域にいて、エージェントが複数の地域にいる

                                                                                                      このシナリオでは、Webex コンタクトセンターに異なる地域にエージェントがおり、複数のデータセンターに関連付けられています。 発信者は単一の地域から来ています。

                                                                                                      発信者は Webex コンタクト センターに電話します。 システムは通話をコンタクトセンターにルーティングし、時刻構成に基づいて、地域の 1 つで対応可能なエージェントに通話をルーティングします。

                                                                                                      このシナリオをサポートするには:

                                                                                                      • Webex コンタクト センターは Webex Calling (VPOP ブリッジまたは LGW) を使用します。

                                                                                                      • エージェントのエンドポイントが BYoPSTN を使用している場合、通話はエージェントの地域の音声プラットフォームからの市内通話になります。

                                                                                                      • エージェントのエンドポイントが Cisco IP Phone または Webex Calling アプリの場合、通話はエージェントの地域のローカルになる可能性があります。

                                                                                                      • エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ地域にあります。

                                                                                                      このシナリオはインバウンドの音声コール用ですが、システムはアウトダイヤル コールに対しても同様のシナリオをサポートします。

                                                                                                      発信者とエージェントが複数の地域にいる

                                                                                                      このシナリオでは、コンタクトセンターには複数の地域にエージェントがおり、複数のデータセンターに関連付けられています。 発信者が複数の地域から来ています。

                                                                                                      発信者はコンタクトセンターに電話をかけます。 システムは通話をコンタクトセンターにルーティングし、時刻構成に基づいて、地域の 1 つで対応可能なエージェントに通話をルーティングします。

                                                                                                      このシナリオをサポートするには:

                                                                                                      • コンタクトセンターは Webex Calling (VPOP ブリッジまたは LGW) を使用します。

                                                                                                      • エージェントのエンドポイントが BYoPSTN を使用している場合、通話はエージェントの地域の音声プラットフォームからの市内通話になります。

                                                                                                      • エージェントのエンドポイントが IP で接続されたデバイスである場合、コールはエージェントの地域の音声プラットフォームからローカルになる場合があります。

                                                                                                      • エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ地域にあります。

                                                                                                      このシナリオはインバウンドの音声コール用ですが、システムはアウトダイヤル コールに対しても同様のシナリオをサポートします。

                                                                                                      インドのエージェントに関する考慮事項

                                                                                                      インドのエージェントには以下の規則が適用されます。

                                                                                                      1. 通話が PSTN を通じてインドにルーティングされる場合、通話は PSTN 上に留まる必要があります。 この要件には、ローカルの Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) を介して PSTN からインドにルートされ、エージェントによって処理されるコールが含まれます。 エージェントは PSTN を使用している必要があります。

                                                                                                      2. 通話が VoIP を通じてインドにルーティングされる場合、通話は VoIP のままである必要があります。

                                                                                                      インド国外への発信は任意の方法で相互接続できます。 たとえば、通話が PSTN を通じて米国にルーティングされ、VoIP によってインドにルーティングされる場合があります。 しかし、この通話はインドに着信した後は、VoIP 通話として残す必要があります。

                                                                                                      表記法

                                                                                                      このマニュアルでは、次の表記法を使用しています。

                                                                                                      表記法

                                                                                                      説明

                                                                                                      太字フォント

                                                                                                      太字フォントのテキストは、ユーザ入力、キー、ボタン、サブメニュー名などのコマンドを示します。 次に例を示します。

                                                                                                      • 選択する 編集 > 検索する

                                                                                                      • [終了(Finish)] をクリックします。

                                                                                                      イタリック

                                                                                                      斜体のテキストは、以下を意味します。

                                                                                                      • 新しい用語です。 例:スキル グループは、同種のスキルを共有するエージェントの集合です。

                                                                                                      • [強調]。 例:数字の命名規則は使用しないでください

                                                                                                      • 値を指定する必要がある引数。

                                                                                                        例:

                                                                                                        IF (条件、true-value、false-value)

                                                                                                      • ドキュメントのタイトル。 例:

                                                                                                        詳細については、 Webex コンタクトセンター入門ガイド

                                                                                                      ウィンドウフォント

                                                                                                      Courier などの Windows フォントのテキストは、次のことを示します。

                                                                                                      • コード中に表示されるテキストや、システムが表示する情報。 例:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

                                                                                                      • ファイル名。 例:tserver.properties

                                                                                                      • ディレクトリ パス。 例:

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      通信、サービス、およびその他の情報

                                                                                                      • シスコからタイムリーな関連情報を受け取るには、Cisco Profile Manager でサインアップしてください。

                                                                                                      • 重要な技術によりビジネスに必要な影響を与えるには、シスコ サービスにアクセスしてください。

                                                                                                      • サービス リクエストを送信するには、シスコ サポートにアクセスしてください。

                                                                                                      • 検証済みのアプリ、製品、ソリューション、サービスを確認するには、 Cisco マーケットプレイス

                                                                                                      • 一般的なネットワーク、トレーニング、認定関連の出版物を入手するには、Cisco Press にアクセスしてください。

                                                                                                      • 特定の製品または製品ファミリの保証情報を探すには、Cisco Warranty Finder にアクセスしてください。

                                                                                                      Cisco バグ検索ツール

                                                                                                      Cisco バグ検索ツール (BST) は、Cisco バグ トラッキング システムへのウェブベースのアクセスを提供します。 このシステムは、シスコの製品およびソフトウェアの欠陥と欠陥の詳細なリストを保持しています。 BST は、製品とソフトウェアに関する詳細な障害情報を提供します。

                                                                                                      Webex コンタクトセンターへの発信フロー

                                                                                                      通話フロー

                                                                                                      Webex コンタクト センターへの着信および発信通話は、通信事業者を経由します。通信事業者は、Enterprise および Cisco Unified Border Element (CUBE) を経由してルーティングされます。 通話フローによっては、すべての通話に複数のセッションを含めることができます。 以下のセクションでは、いくつかの一般的なコール フローについて説明します。

                                                                                                      IVR へのインバウンド コール

                                                                                                      発信者から Webex コンタクトセンターの音声ポストオフィスプロトコル (VPOP) へのインバウンドコールは、エンタープライズの CUBE に単一のセッションが作成され、Webex コンタクトセンターの CUBE に単一のセッションが作成されます。

                                                                                                      IVR へのインバウンド コール
                                                                                                      IVR へのインバウンド コール

                                                                                                      エージェントへの着信

                                                                                                      エージェントへのインバウンド コールは、Webex Contact Center CUBE にアウトバウンドセッションを追加し、エンタープライズ CUBE に単一のセッションを追加します。

                                                                                                      エージェントへの着信
                                                                                                      エージェントへの着信

                                                                                                      電話会議および打診転送

                                                                                                      エージェント間の電話会議または打診転送は、Webex コンタクト センターとエンタープライズ CUBE でアウトバウンド セッションを追加します。

                                                                                                      Webex コンタクトセンター音声 POP
                                                                                                      エージェント間電話会議

                                                                                                      PSTN へのコールバックまたは発信

                                                                                                      発信コールにより 2 つのセッションが作成されます。1 つはエンタープライズ テナントから Webex コンタクト センターへ、もう 1 つは Webex コンタクト センターからエンタープライズへです。

                                                                                                      PSTN への発信
                                                                                                      PSTN への発信
                                                                                                      CUBE ライセンスとサイジングの要件

                                                                                                      CUBE ライセンス

                                                                                                      Cisco Unified Border Element (CUBE) ライセンスはセッションごとに適用され、双方向セッションが必要です。 詳細は、 Cisco Unified Border Element データシートを参照してください

                                                                                                      CUBE ライセンスのサイズ設定は、エージェント セッション数と Interactive Voice Response (IVR) でのコール数の合計です。 お使いの CUBE プラットフォームがサポートする最大セッション数を確認するには、 Cisco Unified Border Element データシート を参照してください。

                                                                                                      ライセンス数は、顧客のエンタープライズの最大容量と等しくなければなりません。

                                                                                                      ライセンス = (エージェント数 X 2) + (キューにあるアクティブなセッション数)

                                                                                                      • ピーク時に 100 人のエージェントが顧客コールに応答している場合、各コールには 2 つのアクティブなセッションがあります。 セッション数は 200 です。

                                                                                                      • このインスタンスのキューの通話数は 100 で、100 のセッションが作成されます。

                                                                                                      • したがって、セッションの合計数は 300 となり、これは 300 ライセンスです。

                                                                                                      CUBE セッションサイズ

                                                                                                      CUBE デバイスは、TLS または SRTP のいずれかで通話を保護する場合、SIP セッションの 1/3 を処理できます。

                                                                                                      セッション数 = ((エージェント数 X 2) + (キューにあるアクティブなセッション数)) X 3

                                                                                                      キューにある 100 件のコールがあり、100 人のエージェントがコールに応答するという例を使用すると、セッション数は次のようになります。

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      SIP トランクにプライベート WAN をプロビジョニングする場合、CUBE のサイズを 300 セッションに設定できます。

                                                                                                      エージェントの最大数を決定するために、以下を想定します。

                                                                                                      • 通話の 50% はキューに入れられ、IVR ポートを使用します。残りの 50% はエージェントとのアクティブな通話です。

                                                                                                      • コールの 10% が相談および電話会議補足サービスを使用します。

                                                                                                      • TLS または SRTP が 100% の通話を保護します。

                                                                                                      これらの前提を使用すると、CUBE プラットフォームは 9.3 セッションごとに 1 つのエージェントをサポートできます。

                                                                                                      接続のタイプ

                                                                                                      サポートされている接続タイプ

                                                                                                      Webex コンタクト センターは次のタイプの接続をサポートしています。

                                                                                                      接続性

                                                                                                      種類

                                                                                                      公共インターネット

                                                                                                      直接

                                                                                                      VPN 仮想プライベート ネットワーク (GRE) 経由 VPN または IPSec

                                                                                                      サイト間 (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      プライベート接続 (承認が必要)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      ポイントツーポイント (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      プライベート WAN

                                                                                                      データセンタークロスコネクト

                                                                                                      Equinix Fabric 接続


                                                                                                       

                                                                                                      CUBE または vCUBE の IOS バージョンは、TLS 1.2 をサポートする必要があります。

                                                                                                      公共インターネット

                                                                                                      直接 SIP トランク (オーバーザトップ)

                                                                                                      Cisco は、顧客が CUBE または SBC をパブリック IP アドレスに配置することを推奨しています。

                                                                                                      利点

                                                                                                      短所

                                                                                                      • 最も早く展開できます。

                                                                                                      • 安価。

                                                                                                      • ベストエフォート。

                                                                                                      • セキュリティ要件を満たさない可能性があります。

                                                                                                      標準的な直接接続
                                                                                                      標準的な直接接続

                                                                                                      直接接続は最も単純な方法ですが、柔軟性にも欠けます。 簡素化されたトポロジの利点は、管理とトラブルシューティングが容易であることです。 顧客がネットワーク ダイアグラムを完成させ、それを音声チームに提出すると、ダイヤルピアが作成されます。 CUBE を DMZ 内に配置して、ネットワーク アクセス変換 (NAT) を処理する複雑さを軽減することができます。 CUBE 自体はファイアウォールであり、ほとんどのプロバイダーは CUBE をパブリック IP スペースに配置し、そのセキュリティ機能を使用します。

                                                                                                      VPN

                                                                                                      VPN は、公共のインターネットを使用する別のタイプの接続です。 顧客が SIP および RTP の安全な接続を要求する場合は、VPN を使用します。 顧客が CUBE をパブリック IP スペースに配置できない場合は、VPN も必要になります。 VPN 接続には、音声エンジニアリングとのミーティングをプロビジョニングする必要があります。

                                                                                                      利点

                                                                                                      短所

                                                                                                      • 安全な接続

                                                                                                      • 追加費用なし

                                                                                                      • 実装に時間がかかる

                                                                                                      音声ポート

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN または IPSec (GRE 経由)

                                                                                                      VPN 接続では次のオプションを利用できます:

                                                                                                      • SBC から SBC への接続

                                                                                                      • GW から GW への接続

                                                                                                      一般的な IPsec または IPSecGRE トンネル。
                                                                                                      一般的な IPsec または IPSec (GRE トンネル経由)

                                                                                                      Webex コンタクト センター (GRE トンネルを介した IPSec または IPSec、および Webex コンタクト センター S2S 接続) は、TCP/ の代わりに UDP/5060 を使用する必要があります。

                                                                                                      CUBE がパブリック IP スペースにある場合、GRE 上の IPSec VPN または IPSec はセキュアな SIP トランクのための良いオプションです。 これは VPN トンネルを使った SBC から SBC への接続です。 顧客間の重複を避けるため、プライベートな IP アドレス スキームを検討する必要があります。 GRE 接続の場合、IP サブネットは 10.x.248.x と 10.x.249.x です。

                                                                                                      サイト間 (S2S)

                                                                                                      顧客が安全な接続を必要とする場合、または CUBE をパブリック IP スペースに配置できない場合、S2S 接続を展開できます。 これはゲートウェイ間接続です。 ルーティングは論理インターフェイスの関与なしに対象トラフィックに基づいているため、S2S VPN 接続用に特別に指定されたサブネットはありません。

                                                                                                      標準的なサイト間接続
                                                                                                      標準的なサイト間接続

                                                                                                      SIP TLS および SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS は、CUBE がパブリック IP アドレス上にある場合の別のオプションです。 しかし、パフォーマンスには影響があります。SRTP/SIP TLS. CUBE デバイスは、TLS または SRTP のいずれかを使用して通話をセキュリティ保護している場合、SIP セッションの 3 分の 1 を処理できます。 これは SBC から SBC への接続です。

                                                                                                      典型的な SIP TLS および SRTP 接続
                                                                                                      一般的な SIP TLS および SRTP 接続

                                                                                                      公開および自己署名証明書

                                                                                                      SIP TLS 接続を確立するために、証明書を交換する必要があります。 次のオプションを使用できます。

                                                                                                      • 自己署名証明書が生成され、顧客と Webex コンタクトセンター間で交換されます。

                                                                                                      • パブリック CA—パブリック CA をサポートするには、以下の手順を実行します。

                                                                                                        • 顧客は Webex コンタクトセンター SBC にロードされるルート証明書を共有します。


                                                                                                           

                                                                                                          ルートおよび中間/下位証明書の両方を提供する必要があります。

                                                                                                        • 顧客が DNS を更新して、Webex コンタクトセンター SBC の IP アドレスを含めます。

                                                                                                      プライベート接続

                                                                                                      大規模なエンタープライズ プロバイダーは、専用の安全な回線を提供するため、直接接続を好むことがよくあります。 顧客が直接接続を必要としている場合は、 IPSec VPOP 回線注文ガイドライン を入力します。 次のステップは、Webex コンタクト センターの音声エンジニアリング チームとカスタマー エンジニアによるフォローアップ設計ミーティングです。 顧客は、PSTN 通信事業者の相互接続を含む、ミーティングのための顧客の音声ネットワークの詳細なネットワーク図を提供します。 Cisco が顧客の機器を主催することはありません。

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center は、Equinix とのコロケーションを持つ顧客向けに、Equinix Fabric 接続も提供しています。

                                                                                                      Equinix Fabric 接続

                                                                                                      Equinix Fabric の詳細については、以下を参照してください。

                                                                                                      通常のプライベート接続
                                                                                                      標準的なプライベート接続

                                                                                                      顧客が MPLS、P2P、VPLS、SD-WAN のいずれを選択するかに関係なく、トポロジは類似しており、すべての回線は Webex コンタクトセンタールーター/GW (ゲートウェイ) で終了し、Webex コンタクトセンター CUBE では終了しません。

                                                                                                      直接接続の帯域幅要件は、セッションごとに 2 つのコール レッグを許可する G.711 コーデック (コール レッグごとに 100 kbps) に基づいています。

                                                                                                      利点

                                                                                                      短所

                                                                                                      • 高い信頼性

                                                                                                      • 専用帯域幅。

                                                                                                      • 直接接続が最も費用がかかります。

                                                                                                      • インプリメンテーションに最も時間がかかっています。


                                                                                                       

                                                                                                      Equinix Fabric 接続は、ポートの冗長性、より迅速な仮想接続の注文、プロビジョニングを提供します。 Cisco は、他のプライベート接続方法を使用するのではなく、Equinix 接続を使用することを推奨しています。

                                                                                                      データセンタークロスコネクト

                                                                                                      顧客がプライベート接続を使用することにした場合、データセンタークロスコネクトを注文する必要があります。 Cisco Webex Contact Center VPOP サーキット注文ガイドライン。 顧客は、発生したコスト、および顧客の回路を指定されたドロップにするための責任を負います。


                                                                                                       

                                                                                                      プライベート接続を選択した顧客は、 Cisco Webex Contact Center VPOP 回線注文ガイドライン 必要があります。

                                                                                                      通常のデータセンタークロスコネクト
                                                                                                      通常のデータセンタークロスコネクト

                                                                                                      非標準展開

                                                                                                      非標準展開

                                                                                                      推奨されるトポロジが顧客のネットワークのすべての要件を満たさない場合、特別な承認プロセスのために、顧客の Cisco アカウント チームを介して Cisco 音声エンジニアリング チームと設計ミーティングをスケジュールする必要があります。 以下のセクションでは、非標準の展開および推奨されない展開の例を示します。

                                                                                                      A2Q の例外

                                                                                                      PSTN プロバイダが、回線を Webex コンタクトセンター VPOP に直接終端します。

                                                                                                      Gold テナントの例外

                                                                                                      Cisco は Gold テナントの顧客に SIP トランクを直接使用することを強く推奨します。 これは、パブリック IP スペースに CUBE を配置するオーバーザトップ トポロジです。 Gold テナントのニーズは、大規模なプロバイダの場合がよくあります。ただし、プロバイダは、プロバイダが意図する本番展開の概念実証として、Gold テナントを必要とします。 Gold テナントの概念実証は、多くの場合、SIP トランクのオープン インターネット アクセスの使用を超えるため、前述の接続タイプのいずれかが必要になります。

                                                                                                      Gold テナントの顧客は監視されません。

                                                                                                      パブリック インターネット - ファイアウォールの背後にある CUBE

                                                                                                      NAT ファイアウォールの背後にあるプライベート IP アドレスに CUBE を配置することは、もう 1 つの展開オプションです。 顧客の IT 部門からのセキュリティ要件により、音声アプリケーションはファイアウォールの背後に置くことが規定されている場合があります。 このオプションには既知の欠点があります。 これによりネットワーク層で問題が発生しない場合でも、SIP アプリケーション層で問題が発生する可能性があります。 IP のプライベート アドレスが SIP メッセージ内で使用され、これがコール処理の失敗の原因となります。 ファイアウォールの容量は、このタイプの展開で考慮すべきもう 1 つの要素です。 ファイアウォールは、VoIP トラフィックを適切に処理できるサイズである必要があります。そうしないと、ファイアウォールがボトルネックとなり、通話品質と通話処理に影響を与える可能性があります。

                                                                                                      ファイアウォールの背後にある典型的なキューブ
                                                                                                      ファイアウォールの背後にある典型的なキューブ

                                                                                                      この展開の欠点は次のとおりです。

                                                                                                      • CUBE の構成とセットアップの問題を先頭に追加。

                                                                                                      • 音声品質に影響を与える可能性があるファイアウォールの負荷が増加しました。

                                                                                                      • CUBE のセットアップとファイアウォールのサイズ設定は、顧客の責任で行ってください。

                                                                                                      • SLA に影響を与えるため、推奨されるトポロジではありません。


                                                                                                       

                                                                                                      SIP および NAT は複雑なため、このトポロジはお勧めできません。このタイプの展開の承認には、Cisco 音声エンジニアリング チームと顧客とのミーティングが必要です。

                                                                                                      コンポーネントの冗長性

                                                                                                      コンポーネントの冗長性

                                                                                                      コンポーネントの冗長性により、サービスが停止した場合、Webex コンタクト センターは復元力を提供できます。 Webex コンタクト センター クラウドとエンタープライズ CUBE の両方を冗長構成にすることができます。

                                                                                                      • 地理的地域内 - エンタープライズ内に複数の POP をセットアップできます。

                                                                                                      • 地域内のエンタープライズ データ センター全体。

                                                                                                      • エンタープライズ ネットワーク内—高可用性 (HA) モードで CUBE をセットアップすることもできます。 HA モードは、両方のシグナリングとメディアを保存します。

                                                                                                      すべてのシグナリングとメディアは、仮想 IP アドレスから、またはこのアドレスからソースされます。

                                                                                                      Webex コンタクト センターは 2 つの VPOP を使用して高可用性を確保します。 最適なパフォーマンスを得るために、サービスプロバイダは 2 つの POP もセットアップする必要があります。 これにより、Webex コンタクトセンター VPOP 間のハントがラウンドロビンで均等になります。

                                                                                                      地理的領域内のエンタープライズ データ センター全体の冗長性

                                                                                                      エンタープライズ内の 2 つのデータセンターを構成して、同じ地理的領域内で、同じ Webex コンタクトセンター VPOP に接続することができます。

                                                                                                      地理的領域内のエンタープライズ データ センター全体の冗長性
                                                                                                      地理的領域内のエンタープライズ データ センター全体の冗長性
                                                                                                      Enterprise CUBE から Webex コンタクトセンターへの設定例

                                                                                                      グローバル構成モードの開始

                                                                                                      この構成例は、Cisco IOS 音声ゲートウェイと Cisco Unified Border Element (CUBE) 音声ゲートウェイに適用されます。 CUBE の設定方法の詳細は、 Cisco Unified Border Element 設定ガイド ( https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html) を参照してください。 この例のすべての設定では、グローバル コンフィギュレーション モードを使用します。

                                                                                                      1

                                                                                                      有効 を入力して特権 EXEC モードにしてください。

                                                                                                      2

                                                                                                      設定端末 に入り、グローバル設定モードにしてください。

                                                                                                      基本構成

                                                                                                      SIP タイマー (最小-SE) は、Webex コンタクト センターのすべての VPOP で 3600 に設定されます。 この設定はグローバルに更新することも、[Webex コンタクト センター] への招待で変更することもできます。

                                                                                                      音声サービス voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      音声コーデック クラスの設定

                                                                                                      音声クラス コーデック 100 コーデックの基本設定 1 g711alaw コーデックの基本設定 2 g711ulaw

                                                                                                      Webex コンタクト センターからのコールのためのインバウンド ダイヤルピア

                                                                                                      dial-peervoice 200 voip セッション プロトコル sipv2 音声クラス コーデック 100 dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      アウトバウンド ダイヤルピア (Webex コンタクト センターへのコール用)

                                                                                                      dial-peervoice 100 voipdestination-pattern <Webex CC 方向のパターン>セッションプロトコル sipv2 セッションターゲット IPv4:<Webex CC SBC IP>音声クラス コーデック 100 音声クラス sip オプション キープアライブ dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      共通の構成

                                                                                                      この例では、次のトポロジで Webex コンタクトセンターのトランクを米国にプロビジョニングする例を示します。

                                                                                                      Webex コンタクト センターのトランク プロビジョニング

                                                                                                      セットアップの詳細:

                                                                                                      • SIP キープアライブ オプションを設定します。

                                                                                                      • ターゲット宛先が IP アドレス Webex CC LAX および JFK CUBE の新しいダイヤル ピア。

                                                                                                      • ダイヤルピアの基本設定は、ラウンドロビン、またはプライマリとセカンダリのいずれかにセットアップできます。

                                                                                                      • コーデックは G711 law および G711 alaw (米国外の接続) 用にセットアップされています。 DTMF は RFC2833 です。

                                                                                                      • SIP 通信は UDP ポート 5060 および RTP ポート 8000 - 48199 を使用します。

                                                                                                      • 宛先パターンが一致するダイヤル プラン Webex PBX および PSTN を通じたコンタクト センターからエージェントへのダイヤル。

                                                                                                      • 高可用性のための複数の POP。

                                                                                                      • Webex CC の 最小 SE タイマーは 3600 です。セッションタイマーは、この値に更新するか、コールセットアップ中に SIP ネゴシエーションをこの値に許可する必要があります。


                                                                                                       

                                                                                                      CUBE/vCUBE を使用している場合、TLS 1.2 をサポートする IOS バージョンを使用することを推奨します。

                                                                                                      CUBE と Webex コンタクト センター間の安全な SIP トランク

                                                                                                      セキュア SIP トランクの概要

                                                                                                      この例では、Cisco Unified Border Element (CUBE) と Webex コンタクトセンターの間で SIP Transport Layer Security (TLS) 接続を設定する方法を紹介します。

                                                                                                      例: SIP TLS の設定

                                                                                                      はじめる前に

                                                                                                      次のことを確認します:

                                                                                                      • エンドポイントの日時は同じです。 Network Time Protocol (NTP) サーバを使用して、エンドポイントを同期できます。

                                                                                                      • TCP 接続があります。

                                                                                                      • CUBE にセキュリティ ライセンスと UCK9 ライセンスがインストールされていること。

                                                                                                      1

                                                                                                      CUBE の自己署名証明書を保持するトラストポイントを作成します。

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(任意の名前) Enrollmentself-signed Serial-number none fqdn none I p-Address nonesubject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab !(ルーターのホスト名と一致) 失効-チェック なし rsakey ペア ISR4451-B.cisco.lab !(ルーターのホスト名に一致) 
                                                                                                      2

                                                                                                      自己署名証明書を生成します。

                                                                                                      crypto pki Enroll CUBEtest % 完全修飾ドメイン名は証明書に含まれません。自己署名式ルーター証明書を生成しますか? [はい/いいえ]: はい 
                                                                                                      3

                                                                                                      証明書をエクスポートします。

                                                                                                      crypto pkiexport CUBEtest pem ターミナル
                                                                                                      4

                                                                                                      エクスポートした自己署名証明書をコピーし、 .pem ファイル拡張子を選択します。

                                                                                                      5

                                                                                                      自己署名 CUBE 証明書を Webex コンタクト センターにアップロードします。

                                                                                                      6

                                                                                                      Webex コンタクト センターから証明書をコピーします。

                                                                                                      7

                                                                                                      Webex コンタクト センターの証明書を CUBE にアップロードします。

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME Enrollment ターミネータ失効-check nonecryptopkuauthauthenticatedHOSTNAME (CJP CERT をここに貼り付け、ENTER を 2 回押します) 

                                                                                                      Enter はい 証明書を受け入れるようにプロンプトが表示されたら、

                                                                                                      8

                                                                                                      ステップ 1 で作成した自己署名証明書のトラストポイントを使用するように SIP を設定します。

                                                                                                      暗号シグナリング デフォルト トラストポイント CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      トランスポート レイヤー セキュリティでダイヤル ピアを構成します。

                                                                                                      音声クラス sip-options-keepalive 100 トランスポート tcp tls ダイヤルピア音声 9999 voip アンサーアドレス 35..destination-pattern 9999 セッションプロトコル sipv2 セッションターゲット ipv4:<Webex CC SBC IP> セッショントランスポート tcp tipls 音声-アドレス-キープアライブ プロファイル 100 srtp 
                                                                                                      テナントの SIP トランクの設定

                                                                                                      設定の前に

                                                                                                      • Gold パートナーのテナントを持ち、サービス プロバイダー ポータルにアクセスできることを確認します。

                                                                                                      • エンタープライズ セッション ボーダー コントローラーを構成します。

                                                                                                      • SIP トランクの宛先アドレスを取得します。

                                                                                                      詳細は Cisco Unified Border Element 設定ガイド https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.htmlを参照してください。

                                                                                                      テナントのプロビジョニング

                                                                                                      Cisco は提供されたプロビジョニング情報を使用して、テナントの Webex コンタクト センター セッションの境界管理者を設定します。 入力する情報が注文内容と一致し、正確であることを確認してください。

                                                                                                      テナントをプロビジョニングする方法の手順については、次の場所にある管理ガイドおよびユーザ ガイドを参照してください。

                                                                                                      • 顧客の IP アドレスを設定済みのボーダー コントローラーに接続する SIP トランクを設定します。 SIP トランクタイプで CUBE を選択していることを確認してください。 展開する各 CUBE の SIP トランクを設定します。

                                                                                                      • テナントを作成してプロビジョニングします。

                                                                                                      • SIP トランクをテナントに割り当て、ダイヤル番号を追加し、新しいテナントをプロビジョニングします。

                                                                                                      テナントをプロビジョニングし、Webex Contact Center CUBE を設定すると、テナントを使用する準備ができたというメールを受け取ります。

                                                                                                      Webex コンタクト センターの地域

                                                                                                      VPOP は地域別のテナント接続で利用できます。

                                                                                                      • 米国: ロサンゼルス、ニューヨーク

                                                                                                      • ヨーロッパ: ロンドン、アムステルダム、フランクフルト

                                                                                                      • カナダ: トロントおよびバンクーバー

                                                                                                      • オーストラリア: シドニーとメルボルン

                                                                                                      • 日本: 東京および大阪

                                                                                                      • 南米: サンパウロ、リオデジャネイロ

                                                                                                      • インド: プネーおよびハイデラーバード

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Webex コンタクトセンターの用語集

                                                                                                      用語集

                                                                                                      頭字語または用語

                                                                                                      説明

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      品質保証

                                                                                                      ACD

                                                                                                      自動通話分配

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex コンタクト センター Agent Desktop アプリケーション

                                                                                                      ADR

                                                                                                      エージェント(詳細)レポート

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard(高度暗号化規格)

                                                                                                      ANI

                                                                                                      自動番号識別

                                                                                                      API

                                                                                                      アプリケーション プログラミング インターフェイス

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco バグ検索ツール

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      自分の PSTN を持ち込む

                                                                                                      顧客 (エンタープライズ) は既存の構内ベースの PSTN を所有していました。

                                                                                                      CA

                                                                                                      認証機関

                                                                                                      CAD

                                                                                                      通話関連データ

                                                                                                      CC

                                                                                                      コンタクト センター

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      累積通話詳細記録

                                                                                                      CCG

                                                                                                      コンピュータ通信グループ

                                                                                                      CCP

                                                                                                      クラウド接続型 PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      通話の詳細記録

                                                                                                      CSS

                                                                                                      連絡先選択の戦略

                                                                                                      CSV

                                                                                                      コンマ区切り値

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      キューへの問い合わせ

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      移動しました

                                                                                                      直通ダイヤル

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      非武装地帯

                                                                                                      ダイヤル番号(DN)

                                                                                                      [電話番号(Directory Number)]

                                                                                                      DNC

                                                                                                      発信不可

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      ダイヤル番号認証サービス

                                                                                                      DNS

                                                                                                      ドメイン ネーム システム

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      宛先トランク グループ

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      デュアルトーン複数周波数

                                                                                                      EP

                                                                                                      エントリ ポイント

                                                                                                      ESR

                                                                                                      延長サポートのリリース

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      連邦情報処理標準規格

                                                                                                      GIF

                                                                                                      グラフィックス インターチェンジ形式

                                                                                                      大学

                                                                                                      汎用ルーティング カプセル化

                                                                                                      GW

                                                                                                      ゲートウェイ(Gateway)

                                                                                                      HA

                                                                                                      高可用性

                                                                                                      HTML

                                                                                                      ハイパーテキスト マークアップ言語

                                                                                                      IB

                                                                                                      内向き

                                                                                                      ID

                                                                                                      アイデンティティ、ID

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      インターネットメッセージアクセスプロトコル

                                                                                                      IOS

                                                                                                      モバイルオペレーティングシステム (旧 iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      インターネット プロトコル

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      インターネット プロトコル セキュリティ

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      インターネット電話サービスプロバイダ

                                                                                                      IVR

                                                                                                      音声自動応答

                                                                                                      JPG と JPEG

                                                                                                      統合写真専門家グループ

                                                                                                      デジタル画像ファイル

                                                                                                      LAN

                                                                                                      ローカル エリア ネットワーク

                                                                                                      LCM

                                                                                                      リストと キャンペーン マネージャー

                                                                                                      LGW

                                                                                                      ローカルゲートウェイ

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      マルチプロトコル ラベル スイッチ

                                                                                                      NAT

                                                                                                      ネットワーク アクセス変換

                                                                                                      NDC

                                                                                                      ネットワークデータ収集

                                                                                                      NTP

                                                                                                      ネットワーク タイム プロトコル

                                                                                                      OB

                                                                                                      外回り

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      発信トランクグループ

                                                                                                      P2P

                                                                                                      ポイントツーポイント

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      P-asserted アイデンティティ

                                                                                                      PBX

                                                                                                      構内交換機

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      決済カード業界データ セキュリティ基準

                                                                                                      PDF

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                                                                                                      事前の書面による同意

                                                                                                      PII

                                                                                                      個人情報

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                                                                                                      ポータブルネットワークグラフィック

                                                                                                      ポップ

                                                                                                      ポストオフィス プロトコル

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Public Switched Telephone Networks(公衆交換電話網)

                                                                                                      QoS

                                                                                                      サービス品質(QoS)

                                                                                                      RFC

                                                                                                      コメントの要求

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                                                                                                      無応答時リダイレクト

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      リモート ID

                                                                                                      RTT

                                                                                                      ラウンドトリップ時間

                                                                                                      S2S

                                                                                                      サイト間

                                                                                                      SBC

                                                                                                      セッションボーダーコントローラー

                                                                                                      SBR

                                                                                                      スキルベースのルーティング

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      ソフトウェア広域ネットワーク

                                                                                                      SIP

                                                                                                      セッション IP

                                                                                                      SL

                                                                                                      サービスレベル

                                                                                                      SLA

                                                                                                      サービス レベル契約

                                                                                                      SMS

                                                                                                      ショート メッセージ サービス

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      シンプルメール転送プロトコル

                                                                                                      SP

                                                                                                      サービス プロバイダー

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      セキュアなリアルタイム転送プロトコル

                                                                                                      SSL

                                                                                                      セキュア ソケット レイヤー

                                                                                                      [TCP]

                                                                                                      Transmission Control Protocol(TCP)

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      トランク グループ ルーティング プロトコル

                                                                                                      TLS

                                                                                                      トランスポート レイヤ セキュリティ

                                                                                                      UDP

                                                                                                      ユーザ データグラム プロトコル(User Datagram Protocol)

                                                                                                      UI

                                                                                                      ユーザ インターフェイス

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier(ユニフォーム リソース識別子)

                                                                                                      URL

                                                                                                      ユニフォーム リソース ロケータ

                                                                                                      UTC

                                                                                                      世界標準時

                                                                                                      仮想キューブ

                                                                                                      仮想 CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      仮想プライベート LAN サービス

                                                                                                      [VPN]

                                                                                                      仮想プライベート ネットワーク

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      音声の POS

                                                                                                      Webex コンタクト センター 1.0 では、VPOP が Webex コンタクト センターを PSTN に統合し、顧客のための最初の接続ポイントとなります。 また、治療と通話録音用のメディア サーバも備えています。

                                                                                                      VPOP ブリッジ

                                                                                                      音声プレゼンス ポイント ブリッジ

                                                                                                      Webex コンタクト センターでは、VPOP ブリッジがサービス プロバイダーの PSTN を音声メディア レイヤーに接続します。

                                                                                                      WAN

                                                                                                      ワイド エリア ネットワーク

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Word コマンドバッファ

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      ワークフォース最適化

                                                                                                      XML

                                                                                                      拡張マークアップ言語

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center の音声をプロビジョニング

                                                                                                      概要

                                                                                                      顧客企業は、Cisco Unified Border Element (CUBE) をセッション ボーダー コントローラー (SBC) として使用し、Webex コンタクト センターに接続できます。 エンタープライズ CUBE は、一方の側で PSTN または VoIP 接続用の通信事業者に接続し、もう一方の側で Webex コンタクトセンター に接続して、コンタクトセンターサービスを有効にします。 Webex コンタクト センターへの着信と発信の両方がエンタープライズ CUBE をルーティングします。 顧客は SIP トランクを提供し、サービス プロバイダーと Webex コンタクト センターに双方向で有効にして、プラットフォーム間の通話トラフィックを有効にします。 CUBE の詳細は、 Cisco Unified Border Element 設定ガイド https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html を参照してください。

                                                                                                      Cisco サービス プロバイダーまたはエンタープライズ アーキテクチャ
                                                                                                      Cisco サービス プロバイダーまたはエンタープライズ アーキテクチャ

                                                                                                      サービス プロバイダーまたは顧客のエンタープライズのいずれかが、CUBE および構内交換機 (PBX) を所有し、運用することができます。 その場合、次のようになります。

                                                                                                      • Webex コンタクト センターへのすべての着信通話は、エンタープライズ CUBE の通信事業者を経由します。

                                                                                                      • Webex コンタクト センターは、エンタープライズ CUBE を通じて、顧客とエージェントのどちらへの発信コールもすべて送信します。

                                                                                                      • Webex コンタクト センターはサービス プロバイダーと連携して、顧客に直接 PSTN の使用料金を請求します。Webex コンタクト センターの課金は行われません。

                                                                                                      Webex コンタクト センターは、CUBE、Virtual CUBE (vCUBE)、およびサードパーティの SBC をサポートしています。

                                                                                                      サービス プロバイダーが SBC と PBX を所有している場合、Webex コンタクト センターは、顧客のエンタープライズを識別するための SIP ヘッダーをサービス プロバイダーに提供します。 サービス プロバイダーは、アプリケーション サービス プロバイダーのダッシュボードを通じて特定の SIP ヘッダーを設定します。

                                                                                                      Webex コンタクト センターは次の SIP ヘッダーをサポートします:

                                                                                                      • 宛先変更

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      顧客企業は CUBE と PBX を所有し、運用できます。その場合、SIP ヘッダーは必要ありません。

                                                                                                      対象読者

                                                                                                      このドキュメントは、Cisco Webex Contact Center を使用するユーザを対象にしています。

                                                                                                      変更履歴

                                                                                                      最初のリリース以降にこのガイドに加えられた変更を次の表に示します。 最新の変更から提示されています。

                                                                                                      変更内容(Change)

                                                                                                      参照先

                                                                                                      日付(Date)

                                                                                                      新規展開の数値

                                                                                                      マルチ登録のサポート

                                                                                                      2021 年 10 月t136

                                                                                                      新規セクション

                                                                                                      PSTN オプション

                                                                                                      2021 年 10 月t136

                                                                                                      マルチ登録のサポート

                                                                                                      マルチ登録のサポート

                                                                                                      2021 年 9 月

                                                                                                      新規セクション

                                                                                                      Webex コンタクトセンターの用語集

                                                                                                      2021 年 9 月

                                                                                                      ドキュメントの再構成

                                                                                                      いくつかの章を再構成しました。

                                                                                                      2021 年 8 月

                                                                                                      新しいチャプターを追加しました

                                                                                                      接続のタイプ

                                                                                                      2019 年 7 月

                                                                                                      2020 年 12 月

                                                                                                      マルチ登録のサポート

                                                                                                      Webex コンタクトセンター (Webex Calling 付き) テレフォニーは、エージェントと発信者に対して複数の地域 (国または地域) をサポートしています。 以下のシナリオをサポートしています。

                                                                                                      • 発信者は 1 つの地域に配置され、エージェントは複数の地域に配置されます。

                                                                                                      • 発信者とエージェントが複数の地域にいます。

                                                                                                      これらのシナリオでは、システムはインバウンド通話とアウトダイヤル通話のサポートを提供します。 着信通話の場合、発信者はクラウド接続 PSTN (Cisco Webex cloud) またはローカル ゲートウェイ (LGW) セットアップに発信します。 通話がエージェントにルーティングされます。 エージェントは、任意の地域に発信できます。

                                                                                                      エージェントは、Control Hub で設定されている別の場所に属しています。 エージェントの構成には、ロケーションの番号と内線があります。

                                                                                                      着信番号は、Control Hub 内の領域に関連付けられます。 コールは、Webex Contact Center で設定されたルーティング 方針に従ってエージェントにルーティングされます。

                                                                                                      次の図は、Webex コンタクトセンターと Webex Calling のグローバルソリューションを示しています。

                                                                                                      Cisco Webex バックボーンで接続された 2 つのリージョンを持つホーム データ サイト。
                                                                                                      Webex Calling によるグローバル ソリューション

                                                                                                      IVR などのメディアや通話録音はホーム地域に存在します。 世界中のエージェントは、ローカル ゲートウェイ展開オプションの背後で Webex Calling 電話またはエンドポイントを持つことができます。

                                                                                                      着信コールは、ホーム領域に入り、リモート領域 1 にルーティングされます。ここで、エージェントがコールに応答します。
                                                                                                      グローバル展開の通話フロー

                                                                                                      ホームリージョンの場所は、リージョン、発信者、およびエージェントの間の距離を最小限に抑えるように、慎重に考慮する必要があります。 次の図は、ホーム地域から離れた地域にいるエージェントと発信者のコール パスを示しています。 このシナリオでは、ホーム地域とリモート地域の間の距離が原因で、通話に許容できないほどの遅延が発生する可能性があります。

                                                                                                      通話フローは、リモート地域の発信者から開始されます。 パスはホーム地域に行き、それからリモート地域に戻ってエージェントに戻ります。
                                                                                                      遠隔地域に発信者とエージェントがいるグローバル展開通話フロー

                                                                                                      以下のセクションでは、インドのエージェントのシナリオの詳細と考慮事項について説明します。

                                                                                                      発信者が 1 つの地域にいて、エージェントが複数の地域にいる

                                                                                                      このシナリオでは、Webex コンタクトセンターに異なる地域にエージェントがおり、複数のデータセンターに関連付けられています。 発信者は単一の地域から来ています。

                                                                                                      発信者は Webex コンタクト センターに電話します。 システムは通話をコンタクトセンターにルーティングし、時刻構成に基づいて、地域の 1 つで対応可能なエージェントに通話をルーティングします。

                                                                                                      このシナリオをサポートするには:

                                                                                                      • Webex コンタクト センターは Webex Calling (VPOP ブリッジまたは LGW) を使用します。

                                                                                                      • エージェントのエンドポイントが BYoPSTN を使用している場合、通話はエージェントの地域の音声プラットフォームからの市内通話になります。

                                                                                                      • エージェントのエンドポイントが Cisco IP Phone または Webex Calling アプリの場合、通話はエージェントの地域のローカルになる可能性があります。

                                                                                                      • エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ地域にあります。

                                                                                                      このシナリオはインバウンドの音声コール用ですが、システムはアウトダイヤル コールに対しても同様のシナリオをサポートします。

                                                                                                      発信者とエージェントが複数の地域にいる

                                                                                                      このシナリオでは、コンタクトセンターには複数の地域にエージェントがおり、複数のデータセンターに関連付けられています。 発信者が複数の地域から来ています。

                                                                                                      発信者はコンタクトセンターに電話をかけます。 システムは通話をコンタクトセンターにルーティングし、時刻構成に基づいて、地域の 1 つで対応可能なエージェントに通話をルーティングします。

                                                                                                      このシナリオをサポートするには:

                                                                                                      • コンタクトセンターは Webex Calling (VPOP ブリッジまたは LGW) を使用します。

                                                                                                      • エージェントのエンドポイントが BYoPSTN を使用している場合、通話はエージェントの地域の音声プラットフォームからの市内通話になります。

                                                                                                      • エージェントのエンドポイントが IP で接続されたデバイスである場合、コールはエージェントの地域の音声プラットフォームからローカルになる場合があります。

                                                                                                      • エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ地域にあります。

                                                                                                      このシナリオはインバウンドの音声コール用ですが、システムはアウトダイヤル コールに対しても同様のシナリオをサポートします。

                                                                                                      インドのエージェントに関する考慮事項

                                                                                                      インドのエージェントには以下の規則が適用されます。

                                                                                                      1. 通話が PSTN を通じてインドにルーティングされる場合、通話は PSTN 上に留まる必要があります。 この要件には、ローカルの Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) を介して PSTN からインドにルートされ、エージェントによって処理されるコールが含まれます。 エージェントは PSTN を使用している必要があります。

                                                                                                      2. 通話が VoIP を通じてインドにルーティングされる場合、通話は VoIP のままである必要があります。

                                                                                                      インド国外への発信は任意の方法で相互接続できます。 たとえば、通話が PSTN を通じて米国にルーティングされ、VoIP によってインドにルーティングされる場合があります。 しかし、この通話はインドに着信した後は、VoIP 通話として残す必要があります。

                                                                                                      表記法

                                                                                                      このマニュアルでは、次の表記法を使用しています。

                                                                                                      表記法

                                                                                                      説明

                                                                                                      太字フォント

                                                                                                      太字フォントのテキストは、ユーザ入力、キー、ボタン、サブメニュー名などのコマンドを示します。 次に例を示します。

                                                                                                      • 選択する 編集 > 検索する

                                                                                                      • [終了(Finish)] をクリックします。

                                                                                                      イタリック

                                                                                                      斜体のテキストは、以下を意味します。

                                                                                                      • 新しい用語です。 例:スキル グループは、同種のスキルを共有するエージェントの集合です。

                                                                                                      • [強調]。 例:数字の命名規則は使用しないでください

                                                                                                      • 値を指定する必要がある引数。

                                                                                                        例:

                                                                                                        IF (条件、true-value、false-value)

                                                                                                      • ドキュメントのタイトル。 例:

                                                                                                        詳細については、 Webex コンタクトセンター入門ガイド

                                                                                                      ウィンドウフォント

                                                                                                      Courier などの Windows フォントのテキストは、次のことを示します。

                                                                                                      • コード中に表示されるテキストや、システムが表示する情報。 例:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

                                                                                                      • ファイル名。 例:tserver.properties

                                                                                                      • ディレクトリ パス。 例:

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      通信、サービス、およびその他の情報

                                                                                                      • シスコからタイムリーな関連情報を受け取るには、Cisco Profile Manager でサインアップしてください。

                                                                                                      • 重要な技術によりビジネスに必要な影響を与えるには、シスコ サービスにアクセスしてください。

                                                                                                      • サービス リクエストを送信するには、シスコ サポートにアクセスしてください。

                                                                                                      • 検証済みのアプリ、製品、ソリューション、サービスを確認するには、 Cisco マーケットプレイス

                                                                                                      • 一般的なネットワーク、トレーニング、認定関連の出版物を入手するには、Cisco Press にアクセスしてください。

                                                                                                      • 特定の製品または製品ファミリの保証情報を探すには、Cisco Warranty Finder にアクセスしてください。

                                                                                                      Cisco バグ検索ツール

                                                                                                      Cisco バグ検索ツール (BST) は、Cisco バグ トラッキング システムへのウェブベースのアクセスを提供します。 このシステムは、シスコの製品およびソフトウェアの欠陥と欠陥の詳細なリストを保持しています。 BST は、製品とソフトウェアに関する詳細な障害情報を提供します。

                                                                                                      Webex コンタクトセンターへの発信フロー

                                                                                                      通話フロー

                                                                                                      Webex コンタクト センターへの着信および発信通話は、通信事業者を経由します。通信事業者は、Enterprise および Cisco Unified Border Element (CUBE) を経由してルーティングされます。 通話フローによっては、すべての通話に複数のセッションを含めることができます。 以下のセクションでは、いくつかの一般的なコール フローについて説明します。

                                                                                                      IVR へのインバウンド コール

                                                                                                      発信者から Webex コンタクトセンターの音声ポストオフィスプロトコル (VPOP) へのインバウンドコールは、エンタープライズの CUBE に単一のセッションが作成され、Webex コンタクトセンターの CUBE に単一のセッションが作成されます。

                                                                                                      IVR へのインバウンド コール
                                                                                                      IVR へのインバウンド コール

                                                                                                      エージェントへの着信

                                                                                                      エージェントへのインバウンド コールは、Webex Contact Center CUBE にアウトバウンドセッションを追加し、エンタープライズ CUBE に単一のセッションを追加します。

                                                                                                      エージェントへの着信
                                                                                                      エージェントへの着信

                                                                                                      電話会議および打診転送

                                                                                                      エージェント間の電話会議または打診転送は、Webex コンタクト センターとエンタープライズ CUBE でアウトバウンド セッションを追加します。

                                                                                                      Webex コンタクトセンター音声 POP
                                                                                                      エージェント間電話会議

                                                                                                      PSTN へのコールバックまたは発信

                                                                                                      発信コールにより 2 つのセッションが作成されます。1 つはエンタープライズ テナントから Webex コンタクト センターへ、もう 1 つは Webex コンタクト センターからエンタープライズへです。

                                                                                                      PSTN への発信
                                                                                                      PSTN への発信
                                                                                                      CUBE ライセンスとサイジングの要件

                                                                                                      CUBE ライセンス

                                                                                                      Cisco Unified Border Element (CUBE) ライセンスはセッションごとに適用され、双方向セッションが必要です。 詳細は、 Cisco Unified Border Element データシートを参照してください

                                                                                                      CUBE ライセンスのサイズ設定は、エージェント セッション数と Interactive Voice Response (IVR) でのコール数の合計です。 お使いの CUBE プラットフォームがサポートする最大セッション数を確認するには、 Cisco Unified Border Element データシート を参照してください。

                                                                                                      ライセンス数は、顧客のエンタープライズの最大容量と等しくなければなりません。

                                                                                                      ライセンス = (エージェント数 X 2) + (キューにあるアクティブなセッション数)

                                                                                                      • ピーク時に 100 人のエージェントが顧客コールに応答している場合、各コールには 2 つのアクティブなセッションがあります。 セッション数は 200 です。

                                                                                                      • このインスタンスのキューの通話数は 100 で、100 のセッションが作成されます。

                                                                                                      • したがって、セッションの合計数は 300 となり、これは 300 ライセンスです。

                                                                                                      CUBE セッションサイズ

                                                                                                      CUBE デバイスは、TLS または SRTP のいずれかで通話を保護する場合、SIP セッションの 1/3 を処理できます。

                                                                                                      セッション数 = ((エージェント数 X 2) + (キューにあるアクティブなセッション数)) X 3

                                                                                                      キューにある 100 件のコールがあり、100 人のエージェントがコールに応答するという例を使用すると、セッション数は次のようになります。

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      SIP トランクにプライベート WAN をプロビジョニングする場合、CUBE のサイズを 300 セッションに設定できます。

                                                                                                      エージェントの最大数を決定するために、以下を想定します。

                                                                                                      • 通話の 50% はキューに入れられ、IVR ポートを使用します。残りの 50% はエージェントとのアクティブな通話です。

                                                                                                      • コールの 10% が相談および電話会議補足サービスを使用します。

                                                                                                      • TLS または SRTP が 100% の通話を保護します。

                                                                                                      これらの前提を使用すると、CUBE プラットフォームは 9.3 セッションごとに 1 つのエージェントをサポートできます。

                                                                                                      接続のタイプ

                                                                                                      サポートされている接続タイプ

                                                                                                      Webex コンタクト センターは次のタイプの接続をサポートしています。

                                                                                                      接続性

                                                                                                      種類

                                                                                                      公共インターネット

                                                                                                      直接

                                                                                                      VPN 仮想プライベート ネットワーク (GRE) 経由 VPN または IPSec

                                                                                                      サイト間 (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      プライベート接続 (承認が必要)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      ポイントツーポイント (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      プライベート WAN

                                                                                                      データセンタークロスコネクト

                                                                                                      Equinix Fabric 接続


                                                                                                       

                                                                                                      CUBE または vCUBE の IOS バージョンは、TLS 1.2 をサポートする必要があります。

                                                                                                      公共インターネット

                                                                                                      直接 SIP トランク (オーバーザトップ)

                                                                                                      Cisco は、顧客が CUBE または SBC をパブリック IP アドレスに配置することを推奨しています。

                                                                                                      利点

                                                                                                      短所

                                                                                                      • 最も早く展開できます。

                                                                                                      • 安価。

                                                                                                      • ベストエフォート。

                                                                                                      • セキュリティ要件を満たさない可能性があります。

                                                                                                      標準的な直接接続
                                                                                                      標準的な直接接続

                                                                                                      直接接続は最も単純な方法ですが、柔軟性にも欠けます。 簡素化されたトポロジの利点は、管理とトラブルシューティングが容易であることです。 顧客がネットワーク ダイアグラムを完成させ、それを音声チームに提出すると、ダイヤルピアが作成されます。 CUBE を DMZ 内に配置して、ネットワーク アクセス変換 (NAT) を処理する複雑さを軽減することができます。 CUBE 自体はファイアウォールであり、ほとんどのプロバイダーは CUBE をパブリック IP スペースに配置し、そのセキュリティ機能を使用します。

                                                                                                      VPN

                                                                                                      VPN は、公共のインターネットを使用する別のタイプの接続です。 顧客が SIP および RTP の安全な接続を要求する場合は、VPN を使用します。 顧客が CUBE をパブリック IP スペースに配置できない場合は、VPN も必要になります。 VPN 接続には、音声エンジニアリングとのミーティングをプロビジョニングする必要があります。

                                                                                                      利点

                                                                                                      短所

                                                                                                      • 安全な接続

                                                                                                      • 追加費用なし

                                                                                                      • 実装に時間がかかる

                                                                                                      音声ポート

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN または IPSec (GRE 経由)

                                                                                                      VPN 接続では次のオプションを利用できます:

                                                                                                      • SBC から SBC への接続

                                                                                                      • GW から GW への接続

                                                                                                      一般的な IPsec または IPSecGRE トンネル。
                                                                                                      一般的な IPsec または IPSec (GRE トンネル経由)

                                                                                                      Webex コンタクト センター (GRE トンネルを介した IPSec または IPSec、および Webex コンタクト センター S2S 接続) は、TCP/ の代わりに UDP/5060 を使用する必要があります。

                                                                                                      CUBE がパブリック IP スペースにある場合、GRE 上の IPSec VPN または IPSec はセキュアな SIP トランクのための良いオプションです。 これは VPN トンネルを使った SBC から SBC への接続です。 顧客間の重複を避けるため、プライベートな IP アドレス スキームを検討する必要があります。 GRE 接続の場合、IP サブネットは 10.x.248.x と 10.x.249.x です。

                                                                                                      サイト間 (S2S)

                                                                                                      顧客が安全な接続を必要とする場合、または CUBE をパブリック IP スペースに配置できない場合、S2S 接続を展開できます。 これはゲートウェイ間接続です。 ルーティングは論理インターフェイスの関与なしに対象トラフィックに基づいているため、S2S VPN 接続用に特別に指定されたサブネットはありません。

                                                                                                      標準的なサイト間接続
                                                                                                      標準的なサイト間接続

                                                                                                      SIP TLS および SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS は、CUBE がパブリック IP アドレス上にある場合の別のオプションです。 しかし、パフォーマンスには影響があります。SRTP/SIP TLS. CUBE デバイスは、TLS または SRTP のいずれかを使用して通話をセキュリティ保護している場合、SIP セッションの 3 分の 1 を処理できます。 これは SBC から SBC への接続です。

                                                                                                      典型的な SIP TLS および SRTP 接続
                                                                                                      一般的な SIP TLS および SRTP 接続

                                                                                                      公開および自己署名証明書

                                                                                                      SIP TLS 接続を確立するために、証明書を交換する必要があります。 次のオプションを使用できます。

                                                                                                      • 自己署名証明書が生成され、顧客と Webex コンタクトセンター間で交換されます。

                                                                                                      • パブリック CA—パブリック CA をサポートするには、以下の手順を実行します。

                                                                                                        • 顧客は Webex コンタクトセンター SBC にロードされるルート証明書を共有します。


                                                                                                           

                                                                                                          ルートおよび中間/下位証明書の両方を提供する必要があります。

                                                                                                        • 顧客が DNS を更新して、Webex コンタクトセンター SBC の IP アドレスを含めます。

                                                                                                      プライベート接続

                                                                                                      大規模なエンタープライズ プロバイダーは、専用の安全な回線を提供するため、直接接続を好むことがよくあります。 顧客が直接接続を必要としている場合は、 IPSec VPOP 回線注文ガイドライン を入力します。 次のステップは、Webex コンタクト センターの音声エンジニアリング チームとカスタマー エンジニアによるフォローアップ設計ミーティングです。 顧客は、PSTN 通信事業者の相互接続を含む、ミーティングのための顧客の音声ネットワークの詳細なネットワーク図を提供します。 Cisco が顧客の機器を主催することはありません。

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center は、Equinix とのコロケーションを持つ顧客向けに、Equinix Fabric 接続も提供しています。

                                                                                                      Equinix Fabric 接続

                                                                                                      Equinix Fabric の詳細については、以下を参照してください。

                                                                                                      通常のプライベート接続
                                                                                                      標準的なプライベート接続

                                                                                                      顧客が MPLS、P2P、VPLS、SD-WAN のいずれを選択するかに関係なく、トポロジは類似しており、すべての回線は Webex コンタクトセンタールーター/GW (ゲートウェイ) で終了し、Webex コンタクトセンター CUBE では終了しません。

                                                                                                      直接接続の帯域幅要件は、セッションごとに 2 つのコール レッグを許可する G.711 コーデック (コール レッグごとに 100 kbps) に基づいています。

                                                                                                      利点

                                                                                                      短所

                                                                                                      • 高い信頼性

                                                                                                      • 専用帯域幅。

                                                                                                      • 直接接続が最も費用がかかります。

                                                                                                      • インプリメンテーションに最も時間がかかっています。


                                                                                                       

                                                                                                      Equinix Fabric 接続は、ポートの冗長性、より迅速な仮想接続の注文、プロビジョニングを提供します。 Cisco は、他のプライベート接続方法を使用するのではなく、Equinix 接続を使用することを推奨しています。

                                                                                                      データセンタークロスコネクト

                                                                                                      顧客がプライベート接続を使用することにした場合、データセンタークロスコネクトを注文する必要があります。 Cisco Webex Contact Center VPOP サーキット注文ガイドライン。 顧客は、発生したコスト、および顧客の回路を指定されたドロップにするための責任を負います。


                                                                                                       

                                                                                                      プライベート接続を選択した顧客は、 Cisco Webex Contact Center VPOP 回線注文ガイドライン 必要があります。

                                                                                                      通常のデータセンタークロスコネクト
                                                                                                      通常のデータセンタークロスコネクト

                                                                                                      非標準展開

                                                                                                      非標準展開

                                                                                                      推奨されるトポロジが顧客のネットワークのすべての要件を満たさない場合、特別な承認プロセスのために、顧客の Cisco アカウント チームを介して Cisco 音声エンジニアリング チームと設計ミーティングをスケジュールする必要があります。 以下のセクションでは、非標準の展開および推奨されない展開の例を示します。

                                                                                                      A2Q の例外

                                                                                                      PSTN プロバイダが、回線を Webex コンタクトセンター VPOP に直接終端します。

                                                                                                      Gold テナントの例外

                                                                                                      Cisco は Gold テナントの顧客に SIP トランクを直接使用することを強く推奨します。 これは、パブリック IP スペースに CUBE を配置するオーバーザトップ トポロジです。 Gold テナントのニーズは、大規模なプロバイダの場合がよくあります。ただし、プロバイダは、プロバイダが意図する本番展開の概念実証として、Gold テナントを必要とします。 Gold テナントの概念実証は、多くの場合、SIP トランクのオープン インターネット アクセスの使用を超えるため、前述の接続タイプのいずれかが必要になります。

                                                                                                      Gold テナントの顧客は監視されません。

                                                                                                      パブリック インターネット - ファイアウォールの背後にある CUBE

                                                                                                      NAT ファイアウォールの背後にあるプライベート IP アドレスに CUBE を配置することは、もう 1 つの展開オプションです。 顧客の IT 部門からのセキュリティ要件により、音声アプリケーションはファイアウォールの背後に置くことが規定されている場合があります。 このオプションには既知の欠点があります。 これによりネットワーク層で問題が発生しない場合でも、SIP アプリケーション層で問題が発生する可能性があります。 IP のプライベート アドレスが SIP メッセージ内で使用され、これがコール処理の失敗の原因となります。 ファイアウォールの容量は、このタイプの展開で考慮すべきもう 1 つの要素です。 ファイアウォールは、VoIP トラフィックを適切に処理できるサイズである必要があります。そうしないと、ファイアウォールがボトルネックとなり、通話品質と通話処理に影響を与える可能性があります。

                                                                                                      ファイアウォールの背後にある典型的なキューブ
                                                                                                      ファイアウォールの背後にある典型的なキューブ

                                                                                                      この展開の欠点は次のとおりです。

                                                                                                      • CUBE の構成とセットアップの問題を先頭に追加。

                                                                                                      • 音声品質に影響を与える可能性があるファイアウォールの負荷が増加しました。

                                                                                                      • CUBE のセットアップとファイアウォールのサイズ設定は、顧客の責任で行ってください。

                                                                                                      • SLA に影響を与えるため、推奨されるトポロジではありません。


                                                                                                       

                                                                                                      SIP および NAT は複雑なため、このトポロジはお勧めできません。このタイプの展開の承認には、Cisco 音声エンジニアリング チームと顧客とのミーティングが必要です。

                                                                                                      コンポーネントの冗長性

                                                                                                      コンポーネントの冗長性

                                                                                                      コンポーネントの冗長性により、サービスが停止した場合、Webex コンタクト センターは復元力を提供できます。 Webex コンタクト センター クラウドとエンタープライズ CUBE の両方を冗長構成にすることができます。

                                                                                                      • 地理的地域内 - エンタープライズ内に複数の POP をセットアップできます。

                                                                                                      • 地域内のエンタープライズ データ センター全体。

                                                                                                      • エンタープライズ ネットワーク内—高可用性 (HA) モードで CUBE をセットアップすることもできます。 HA モードは、両方のシグナリングとメディアを保存します。

                                                                                                      すべてのシグナリングとメディアは、仮想 IP アドレスから、またはこのアドレスからソースされます。

                                                                                                      Webex コンタクト センターは 2 つの VPOP を使用して高可用性を確保します。 最適なパフォーマンスを得るために、サービスプロバイダは 2 つの POP もセットアップする必要があります。 これにより、Webex コンタクトセンター VPOP 間のハントがラウンドロビンで均等になります。

                                                                                                      地理的領域内のエンタープライズ データ センター全体の冗長性

                                                                                                      エンタープライズ内の 2 つのデータセンターを構成して、同じ地理的領域内で、同じ Webex コンタクトセンター VPOP に接続することができます。

                                                                                                      地理的領域内のエンタープライズ データ センター全体の冗長性
                                                                                                      地理的領域内のエンタープライズ データ センター全体の冗長性
                                                                                                      Enterprise CUBE から Webex コンタクトセンターへの設定例

                                                                                                      グローバル構成モードの開始

                                                                                                      この構成例は、Cisco IOS 音声ゲートウェイと Cisco Unified Border Element (CUBE) 音声ゲートウェイに適用されます。 CUBE の設定方法の詳細は、 Cisco Unified Border Element 設定ガイド ( https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html) を参照してください。 この例のすべての設定では、グローバル コンフィギュレーション モードを使用します。

                                                                                                      1

                                                                                                      有効 を入力して特権 EXEC モードにしてください。

                                                                                                      2

                                                                                                      設定端末 に入り、グローバル設定モードにしてください。

                                                                                                      基本構成

                                                                                                      SIP タイマー (最小-SE) は、Webex コンタクト センターのすべての VPOP で 3600 に設定されます。 この設定はグローバルに更新することも、[Webex コンタクト センター] への招待で変更することもできます。

                                                                                                      音声サービス voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      音声コーデック クラスの設定

                                                                                                      音声クラス コーデック 100 コーデックの基本設定 1 g711alaw コーデックの基本設定 2 g711ulaw

                                                                                                      Webex コンタクト センターからのコールのためのインバウンド ダイヤルピア

                                                                                                      dial-peervoice 200 voip セッション プロトコル sipv2 音声クラス コーデック 100 dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      アウトバウンド ダイヤルピア (Webex コンタクト センターへのコール用)

                                                                                                      dial-peervoice 100 voipdestination-pattern <Webex CC 方向のパターン>セッションプロトコル sipv2 セッションターゲット IPv4:<Webex CC SBC IP>音声クラス コーデック 100 音声クラス sip オプション キープアライブ dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      共通の構成

                                                                                                      この例では、次のトポロジで Webex コンタクトセンターのトランクを米国にプロビジョニングする例を示します。

                                                                                                      Webex コンタクト センターのトランク プロビジョニング

                                                                                                      セットアップの詳細:

                                                                                                      • SIP キープアライブ オプションを設定します。

                                                                                                      • ターゲット宛先が IP アドレス Webex CC LAX および JFK CUBE の新しいダイヤル ピア。

                                                                                                      • ダイヤルピアの基本設定は、ラウンドロビン、またはプライマリとセカンダリのいずれかにセットアップできます。

                                                                                                      • コーデックは G711 law および G711 alaw (米国外の接続) 用にセットアップされています。 DTMF は RFC2833 です。

                                                                                                      • SIP 通信は UDP ポート 5060 および RTP ポート 8000 - 48199 を使用します。

                                                                                                      • 宛先パターンが一致するダイヤル プラン Webex PBX および PSTN を通じたコンタクト センターからエージェントへのダイヤル。

                                                                                                      • 高可用性のための複数の POP。

                                                                                                      • Webex CC の 最小 SE タイマーは 3600 です。セッションタイマーは、この値に更新するか、コールセットアップ中に SIP ネゴシエーションをこの値に許可する必要があります。


                                                                                                       

                                                                                                      CUBE/vCUBE を使用している場合、TLS 1.2 をサポートする IOS バージョンを使用することを推奨します。

                                                                                                      CUBE と Webex コンタクト センター間の安全な SIP トランク

                                                                                                      セキュア SIP トランクの概要

                                                                                                      この例では、Cisco Unified Border Element (CUBE) と Webex コンタクトセンターの間で SIP Transport Layer Security (TLS) 接続を設定する方法を紹介します。

                                                                                                      例: SIP TLS の設定

                                                                                                      はじめる前に

                                                                                                      次のことを確認します:

                                                                                                      • エンドポイントの日時は同じです。 Network Time Protocol (NTP) サーバを使用して、エンドポイントを同期できます。

                                                                                                      • TCP 接続があります。

                                                                                                      • CUBE にセキュリティ ライセンスと UCK9 ライセンスがインストールされていること。

                                                                                                      1

                                                                                                      CUBE の自己署名証明書を保持するトラストポイントを作成します。

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(任意の名前) Enrollmentself-signed Serial-number none fqdn none I p-Address nonesubject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab !(ルーターのホスト名と一致) 失効-チェック なし rsakey ペア ISR4451-B.cisco.lab !(ルーターのホスト名に一致) 
                                                                                                      2

                                                                                                      自己署名証明書を生成します。

                                                                                                      crypto pki Enroll CUBEtest % 完全修飾ドメイン名は証明書に含まれません。自己署名式ルーター証明書を生成しますか? [はい/いいえ]: はい 
                                                                                                      3

                                                                                                      証明書をエクスポートします。

                                                                                                      crypto pkiexport CUBEtest pem ターミナル
                                                                                                      4

                                                                                                      エクスポートした自己署名証明書をコピーし、 .pem ファイル拡張子を選択します。

                                                                                                      5

                                                                                                      自己署名 CUBE 証明書を Webex コンタクト センターにアップロードします。

                                                                                                      6

                                                                                                      Webex コンタクト センターから証明書をコピーします。

                                                                                                      7

                                                                                                      Webex コンタクト センターの証明書を CUBE にアップロードします。

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME Enrollment ターミネータ失効-check nonecryptopkuauthauthenticatedHOSTNAME (CJP CERT をここに貼り付け、ENTER を 2 回押します) 

                                                                                                      Enter はい 証明書を受け入れるようにプロンプトが表示されたら、

                                                                                                      8

                                                                                                      ステップ 1 で作成した自己署名証明書のトラストポイントを使用するように SIP を設定します。

                                                                                                      暗号シグナリング デフォルト トラストポイント CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      トランスポート レイヤー セキュリティでダイヤル ピアを構成します。

                                                                                                      音声クラス sip-options-keepalive 100 トランスポート tcp tls ダイヤルピア音声 9999 voip アンサーアドレス 35..destination-pattern 9999 セッションプロトコル sipv2 セッションターゲット ipv4:<Webex CC SBC IP> セッショントランスポート tcp tipls 音声-アドレス-キープアライブ プロファイル 100 srtp 
                                                                                                      テナントの SIP トランクの設定

                                                                                                      設定の前に

                                                                                                      • Gold パートナーのテナントを持ち、サービス プロバイダー ポータルにアクセスできることを確認します。

                                                                                                      • エンタープライズ セッション ボーダー コントローラーを構成します。

                                                                                                      • SIP トランクの宛先アドレスを取得します。

                                                                                                      詳細は Cisco Unified Border Element 設定ガイド https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.htmlを参照してください。

                                                                                                      テナントのプロビジョニング

                                                                                                      Cisco は提供されたプロビジョニング情報を使用して、テナントの Webex コンタクト センター セッションの境界管理者を設定します。 入力する情報が注文内容と一致し、正確であることを確認してください。

                                                                                                      テナントをプロビジョニングする方法の手順については、次の場所にある管理ガイドおよびユーザ ガイドを参照してください。

                                                                                                      • 顧客の IP アドレスを設定済みのボーダー コントローラーに接続する SIP トランクを設定します。 SIP トランクタイプで CUBE を選択していることを確認してください。 展開する各 CUBE の SIP トランクを設定します。

                                                                                                      • テナントを作成してプロビジョニングします。

                                                                                                      • SIP トランクをテナントに割り当て、ダイヤル番号を追加し、新しいテナントをプロビジョニングします。

                                                                                                      テナントをプロビジョニングし、Webex Contact Center CUBE を設定すると、テナントを使用する準備ができたというメールを受け取ります。

                                                                                                      Webex コンタクト センターの地域

                                                                                                      VPOP は地域別のテナント接続で利用できます。

                                                                                                      • 米国: ロサンゼルス、ニューヨーク

                                                                                                      • ヨーロッパ: ロンドン、アムステルダム、フランクフルト

                                                                                                      • カナダ: トロントおよびバンクーバー

                                                                                                      • オーストラリア: シドニーとメルボルン

                                                                                                      • 日本: 東京および大阪

                                                                                                      • 南米: サンパウロ、リオデジャネイロ

                                                                                                      • インド: プネーおよびハイデラーバード

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Webex コンタクトセンターの用語集

                                                                                                      用語集

                                                                                                      頭字語または用語

                                                                                                      説明

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      品質保証

                                                                                                      ACD

                                                                                                      自動通話分配

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex コンタクト センター Agent Desktop アプリケーション

                                                                                                      ADR

                                                                                                      エージェント(詳細)レポート

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard(高度暗号化規格)

                                                                                                      ANI

                                                                                                      自動番号識別

                                                                                                      API

                                                                                                      アプリケーション プログラミング インターフェイス

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco バグ検索ツール

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      自分の PSTN を持ち込む

                                                                                                      顧客 (エンタープライズ) は既存の構内ベースの PSTN を所有していました。

                                                                                                      CA

                                                                                                      認証機関

                                                                                                      CAD

                                                                                                      通話関連データ

                                                                                                      CC

                                                                                                      コンタクト センター

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      累積通話詳細記録

                                                                                                      CCG

                                                                                                      コンピュータ通信グループ

                                                                                                      CCP

                                                                                                      クラウド接続型 PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      通話の詳細記録

                                                                                                      CSS

                                                                                                      連絡先選択の戦略

                                                                                                      CSV

                                                                                                      コンマ区切り値

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      キューへの問い合わせ

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      移動しました

                                                                                                      直通ダイヤル

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      非武装地帯

                                                                                                      ダイヤル番号(DN)

                                                                                                      [電話番号(Directory Number)]

                                                                                                      DNC

                                                                                                      発信不可

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      ダイヤル番号認証サービス

                                                                                                      DNS

                                                                                                      ドメイン ネーム システム

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      宛先トランク グループ

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      デュアルトーン複数周波数

                                                                                                      EP

                                                                                                      エントリ ポイント

                                                                                                      ESR

                                                                                                      延長サポートのリリース

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      連邦情報処理標準規格

                                                                                                      GIF

                                                                                                      グラフィックス インターチェンジ形式

                                                                                                      大学

                                                                                                      汎用ルーティング カプセル化

                                                                                                      GW

                                                                                                      ゲートウェイ(Gateway)

                                                                                                      HA

                                                                                                      高可用性

                                                                                                      HTML

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                                                                                                      内向き

                                                                                                      ID

                                                                                                      アイデンティティ、ID

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      インターネットメッセージアクセスプロトコル

                                                                                                      IOS

                                                                                                      モバイルオペレーティングシステム (旧 iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      インターネット プロトコル

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      インターネット プロトコル セキュリティ

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      インターネット電話サービスプロバイダ

                                                                                                      IVR

                                                                                                      音声自動応答

                                                                                                      JPG と JPEG

                                                                                                      統合写真専門家グループ

                                                                                                      デジタル画像ファイル

                                                                                                      LAN

                                                                                                      ローカル エリア ネットワーク

                                                                                                      LCM

                                                                                                      リストと キャンペーン マネージャー

                                                                                                      LGW

                                                                                                      ローカルゲートウェイ

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      マルチプロトコル ラベル スイッチ

                                                                                                      NAT

                                                                                                      ネットワーク アクセス変換

                                                                                                      NDC

                                                                                                      ネットワークデータ収集

                                                                                                      NTP

                                                                                                      ネットワーク タイム プロトコル

                                                                                                      OB

                                                                                                      外回り

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      発信トランクグループ

                                                                                                      P2P

                                                                                                      ポイントツーポイント

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      P-asserted アイデンティティ

                                                                                                      PBX

                                                                                                      構内交換機

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      決済カード業界データ セキュリティ基準

                                                                                                      PDF

                                                                                                      PDF ファイル形式

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                                                                                                      事前の書面による同意

                                                                                                      PII

                                                                                                      個人情報

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                                                                                                      ポータブルネットワークグラフィック

                                                                                                      ポップ

                                                                                                      ポストオフィス プロトコル

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Public Switched Telephone Networks(公衆交換電話網)

                                                                                                      QoS

                                                                                                      サービス品質(QoS)

                                                                                                      RFC

                                                                                                      コメントの要求

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                                                                                                      無応答時リダイレクト

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      リモート ID

                                                                                                      RTT

                                                                                                      ラウンドトリップ時間

                                                                                                      S2S

                                                                                                      サイト間

                                                                                                      SBC

                                                                                                      セッションボーダーコントローラー

                                                                                                      SBR

                                                                                                      スキルベースのルーティング

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      ソフトウェア広域ネットワーク

                                                                                                      SIP

                                                                                                      セッション IP

                                                                                                      SL

                                                                                                      サービスレベル

                                                                                                      SLA

                                                                                                      サービス レベル契約

                                                                                                      SMS

                                                                                                      ショート メッセージ サービス

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      シンプルメール転送プロトコル

                                                                                                      SP

                                                                                                      サービス プロバイダー

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      セキュアなリアルタイム転送プロトコル

                                                                                                      SSL

                                                                                                      セキュア ソケット レイヤー

                                                                                                      [TCP]

                                                                                                      Transmission Control Protocol(TCP)

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      トランク グループ ルーティング プロトコル

                                                                                                      TLS

                                                                                                      トランスポート レイヤ セキュリティ

                                                                                                      UDP

                                                                                                      ユーザ データグラム プロトコル(User Datagram Protocol)

                                                                                                      UI

                                                                                                      ユーザ インターフェイス

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier(ユニフォーム リソース識別子)

                                                                                                      URL

                                                                                                      ユニフォーム リソース ロケータ

                                                                                                      UTC

                                                                                                      世界標準時

                                                                                                      仮想キューブ

                                                                                                      仮想 CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      仮想プライベート LAN サービス

                                                                                                      [VPN]

                                                                                                      仮想プライベート ネットワーク

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      音声の POS

                                                                                                      Webex コンタクト センター 1.0 では、VPOP が Webex コンタクト センターを PSTN に統合し、顧客のための最初の接続ポイントとなります。 また、治療と通話録音用のメディア サーバも備えています。

                                                                                                      VPOP ブリッジ

                                                                                                      音声プレゼンス ポイント ブリッジ

                                                                                                      Webex コンタクト センターでは、VPOP ブリッジがサービス プロバイダーの PSTN を音声メディア レイヤーに接続します。

                                                                                                      WAN

                                                                                                      ワイド エリア ネットワーク

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Word コマンドバッファ

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      ワークフォース最適化

                                                                                                      XML

                                                                                                      拡張マークアップ言語

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center の音声をプロビジョニング

                                                                                                      概要

                                                                                                      顧客企業は、Cisco Unified Border Element (CUBE) をセッション ボーダー コントローラー (SBC) として使用し、Webex コンタクト センターに接続できます。 エンタープライズ CUBE は、一方の側で PSTN または VoIP 接続用の通信事業者に接続し、もう一方の側で Webex コンタクトセンター に接続して、コンタクトセンターサービスを有効にします。 Webex コンタクト センターへの着信と発信の両方がエンタープライズ CUBE をルーティングします。 顧客は SIP トランクを提供し、サービス プロバイダーと Webex コンタクト センターに双方向で有効にして、プラットフォーム間の通話トラフィックを有効にします。 CUBE の詳細は、 Cisco Unified Border Element 設定ガイド https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html を参照してください。

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Cisco サービス プロバイダーまたはエンタープライズ アーキテクチャ

                                                                                                      サービス プロバイダーまたは顧客のエンタープライズのいずれかが、CUBE および構内交換機 (PBX) を所有し、運用することができます。 その場合、次のようになります。

                                                                                                      • Webex コンタクト センターへのすべての着信通話は、エンタープライズ CUBE の通信事業者を経由します。

                                                                                                      • Webex コンタクト センターは、エンタープライズ CUBE を通じて、顧客とエージェントのどちらへの発信コールもすべて送信します。

                                                                                                      • Webex コンタクト センターはサービス プロバイダーと連携して、顧客に直接 PSTN の使用料金を請求します。Webex コンタクト センターの課金は行われません。

                                                                                                      Webex コンタクト センターは、CUBE、Virtual CUBE (vCUBE)、およびサードパーティの SBC をサポートしています。

                                                                                                      サービス プロバイダーが SBC と PBX を所有している場合、Webex コンタクト センターは、顧客のエンタープライズを識別するための SIP ヘッダーをサービス プロバイダーに提供します。 サービス プロバイダーは、アプリケーション サービス プロバイダーのダッシュボードを通じて特定の SIP ヘッダーを設定します。

                                                                                                      Webex コンタクト センターは次の SIP ヘッダーをサポートします:

                                                                                                      • 宛先変更

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      顧客企業は CUBE と PBX を所有し、運用できます。その場合、SIP ヘッダーは必要ありません。

                                                                                                      対象読者

                                                                                                      このドキュメントは、Cisco Webex Contact Center を使用するユーザを対象にしています。

                                                                                                      変更履歴

                                                                                                      最初のリリース以降にこのガイドに加えられた変更を次の表に示します。 最新の変更から提示されています。

                                                                                                      変更内容(Change)

                                                                                                      参照先

                                                                                                      日付(Date)

                                                                                                      新規展開の数値

                                                                                                      マルチ登録のサポート

                                                                                                      2021 年 10 月t136

                                                                                                      新規セクション

                                                                                                      PSTN オプション

                                                                                                      2021 年 10 月t136

                                                                                                      マルチ登録のサポート

                                                                                                      マルチ登録のサポート

                                                                                                      2021 年 9 月

                                                                                                      新規セクション

                                                                                                      Webex コンタクトセンターの用語集

                                                                                                      2021 年 9 月

                                                                                                      ドキュメントの再構成

                                                                                                      いくつかの章を再構成しました。

                                                                                                      2021 年 8 月

                                                                                                      新しいチャプターを追加しました

                                                                                                      接続のタイプ

                                                                                                      2019 年 7 月

                                                                                                      2020 年 12 月

                                                                                                      マルチ登録のサポート

                                                                                                      Webex コンタクトセンター (Webex Calling 付き) テレフォニーは、エージェントと発信者に対して複数の地域 (国または地域) をサポートしています。 以下のシナリオをサポートしています。

                                                                                                      • 発信者は 1 つの地域に配置され、エージェントは複数の地域に配置されます。

                                                                                                      • 発信者とエージェントが複数の地域にいます。

                                                                                                      これらのシナリオでは、システムはインバウンド通話とアウトダイヤル通話のサポートを提供します。 着信通話の場合、発信者はクラウド接続 PSTN (Cisco Webex cloud) またはローカル ゲートウェイ (LGW) セットアップに発信します。 通話がエージェントにルーティングされます。 エージェントは、任意の地域に発信できます。

                                                                                                      エージェントは、Control Hub で設定されている別の場所に属しています。 エージェントの構成には、ロケーションの番号と内線があります。

                                                                                                      着信番号は、Control Hub 内の領域に関連付けられます。 コールは、Webex Contact Center で設定されたルーティング 方針に従ってエージェントにルーティングされます。

                                                                                                      次の図は、Webex コンタクトセンターと Webex Calling のグローバルソリューションを示しています。

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Webex Calling によるグローバル ソリューション

                                                                                                      IVR などのメディアや通話録音はホーム地域に存在します。 世界中のエージェントは、ローカル ゲートウェイ展開オプションの背後で Webex Calling 電話またはエンドポイントを持つことができます。

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      グローバル展開の通話フロー

                                                                                                      ホームリージョンの場所は、リージョン、発信者、およびエージェントの間の距離を最小限に抑えるように、慎重に考慮する必要があります。 次の図は、ホーム地域から離れた地域にいるエージェントと発信者のコール パスを示しています。 このシナリオでは、ホーム地域とリモート地域の間の距離が原因で、通話に許容できないほどの遅延が発生する可能性があります。

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      遠隔地域に発信者とエージェントがいるグローバル展開通話フロー

                                                                                                      以下のセクションでは、インドのエージェントのシナリオの詳細と考慮事項について説明します。

                                                                                                      発信者が 1 つの地域にいて、エージェントが複数の地域にいる

                                                                                                      このシナリオでは、Webex コンタクトセンターに異なる地域にエージェントがおり、複数のデータセンターに関連付けられています。 発信者は単一の地域から来ています。

                                                                                                      発信者は Webex コンタクト センターに電話します。 システムは通話をコンタクトセンターにルーティングし、時刻構成に基づいて、地域の 1 つで対応可能なエージェントに通話をルーティングします。

                                                                                                      このシナリオをサポートするには:

                                                                                                      • Webex コンタクト センターは Webex Calling (VPOP ブリッジまたは LGW) を使用します。

                                                                                                      • エージェントのエンドポイントが BYoPSTN を使用している場合、通話はエージェントの地域の音声プラットフォームからの市内通話になります。

                                                                                                      • エージェントのエンドポイントが Cisco IP Phone または Webex Calling アプリの場合、通話はエージェントの地域のローカルになる可能性があります。

                                                                                                      • エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ地域にあります。

                                                                                                      このシナリオはインバウンドの音声コール用ですが、システムはアウトダイヤル コールに対しても同様のシナリオをサポートします。

                                                                                                      発信者とエージェントが複数の地域にいる

                                                                                                      このシナリオでは、コンタクトセンターには複数の地域にエージェントがおり、複数のデータセンターに関連付けられています。 発信者が複数の地域から来ています。

                                                                                                      発信者はコンタクトセンターに電話をかけます。 システムは通話をコンタクトセンターにルーティングし、時刻構成に基づいて、地域の 1 つで対応可能なエージェントに通話をルーティングします。

                                                                                                      このシナリオをサポートするには:

                                                                                                      • コンタクトセンターは Webex Calling (VPOP ブリッジまたは LGW) を使用します。

                                                                                                      • エージェントのエンドポイントが BYoPSTN を使用している場合、通話はエージェントの地域の音声プラットフォームからの市内通話になります。

                                                                                                      • エージェントのエンドポイントが IP で接続されたデバイスである場合、コールはエージェントの地域の音声プラットフォームからローカルになる場合があります。

                                                                                                      • エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ地域にあります。

                                                                                                      このシナリオはインバウンドの音声コール用ですが、システムはアウトダイヤル コールに対しても同様のシナリオをサポートします。

                                                                                                      インドのエージェントに関する考慮事項

                                                                                                      インドのエージェントには以下の規則が適用されます。

                                                                                                      1. 通話が PSTN を通じてインドにルーティングされる場合、通話は PSTN 上に留まる必要があります。 この要件には、ローカルの Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) を介して PSTN からインドにルートされ、エージェントによって処理されるコールが含まれます。 エージェントは PSTN を使用している必要があります。

                                                                                                      2. 通話が VoIP を通じてインドにルーティングされる場合、通話は VoIP のままである必要があります。

                                                                                                      インド国外への発信は任意の方法で相互接続できます。 たとえば、通話が PSTN を通じて米国にルーティングされ、VoIP によってインドにルーティングされる場合があります。 しかし、この通話はインドに着信した後は、VoIP 通話として残す必要があります。

                                                                                                      表記法

                                                                                                      このマニュアルでは、次の表記法を使用しています。

                                                                                                      表記法

                                                                                                      説明

                                                                                                      太字フォント

                                                                                                      太字フォントのテキストは、ユーザ入力、キー、ボタン、サブメニュー名などのコマンドを示します。 次に例を示します。

                                                                                                      • 選択する 編集 > 検索する

                                                                                                      • [終了(Finish)] をクリックします。

                                                                                                      イタリック

                                                                                                      斜体のテキストは、以下を意味します。

                                                                                                      • 新しい用語です。 例:スキル グループは、同種のスキルを共有するエージェントの集合です。

                                                                                                      • [強調]。 例:数字の命名規則は使用しないでください

                                                                                                      • 値を指定する必要がある引数。

                                                                                                        例:

                                                                                                        IF (条件、true-value、false-value)

                                                                                                      • ドキュメントのタイトル。 例:

                                                                                                        詳細については、 Webex コンタクトセンター入門ガイド

                                                                                                      ウィンドウフォント

                                                                                                      Courier などの Windows フォントのテキストは、次のことを示します。

                                                                                                      • コード中に表示されるテキストや、システムが表示する情報。 例:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

                                                                                                      • ファイル名。 例:tserver.properties

                                                                                                      • ディレクトリ パス。 例:

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      通信、サービス、およびその他の情報

                                                                                                      • シスコからタイムリーな関連情報を受け取るには、Cisco Profile Manager でサインアップしてください。

                                                                                                      • 重要な技術によりビジネスに必要な影響を与えるには、シスコ サービスにアクセスしてください。

                                                                                                      • サービス リクエストを送信するには、シスコ サポートにアクセスしてください。

                                                                                                      • 検証済みのアプリ、製品、ソリューション、サービスを確認するには、 Cisco マーケットプレイス

                                                                                                      • 一般的なネットワーク、トレーニング、認定関連の出版物を入手するには、Cisco Press にアクセスしてください。

                                                                                                      • 特定の製品または製品ファミリの保証情報を探すには、Cisco Warranty Finder にアクセスしてください。

                                                                                                      Cisco バグ検索ツール

                                                                                                      Cisco バグ検索ツール (BST) は、Cisco バグ トラッキング システムへのウェブベースのアクセスを提供します。 このシステムは、シスコの製品およびソフトウェアの欠陥と欠陥の詳細なリストを保持しています。 BST は、製品とソフトウェアに関する詳細な障害情報を提供します。

                                                                                                      Webex コンタクトセンターへの発信フロー

                                                                                                      通話フロー

                                                                                                      Webex コンタクト センターへの着信および発信通話は、通信事業者を経由します。通信事業者は、Enterprise および Cisco Unified Border Element (CUBE) を経由してルーティングされます。 通話フローによっては、すべての通話に複数のセッションを含めることができます。 以下のセクションでは、いくつかの一般的なコール フローについて説明します。

                                                                                                      IVR へのインバウンド コール

                                                                                                      発信者から Webex コンタクトセンターの音声ポストオフィスプロトコル (VPOP) へのインバウンドコールは、エンタープライズの CUBE に単一のセッションが作成され、Webex コンタクトセンターの CUBE に単一のセッションが作成されます。

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      IVR へのインバウンド コール

                                                                                                      エージェントへの着信

                                                                                                      エージェントへのインバウンド コールは、Webex Contact Center CUBE にアウトバウンドセッションを追加し、エンタープライズ CUBE に単一のセッションを追加します。

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      エージェントへの着信

                                                                                                      電話会議および打診転送

                                                                                                      エージェント間の電話会議または打診転送は、Webex コンタクト センターとエンタープライズ CUBE でアウトバウンド セッションを追加します。

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      エージェント間電話会議

                                                                                                      PSTN へのコールバックまたは発信

                                                                                                      発信コールにより 2 つのセッションが作成されます。1 つはエンタープライズ テナントから Webex コンタクト センターへ、もう 1 つは Webex コンタクト センターからエンタープライズへです。

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      PSTN への発信
                                                                                                      CUBE ライセンスとサイジングの要件

                                                                                                      CUBE ライセンス

                                                                                                      Cisco Unified Border Element (CUBE) ライセンスはセッションごとに適用され、双方向セッションが必要です。 詳細は、 Cisco Unified Border Element データシートを参照してください

                                                                                                      CUBE ライセンスのサイズ設定は、エージェント セッション数と Interactive Voice Response (IVR) でのコール数の合計です。 お使いの CUBE プラットフォームがサポートする最大セッション数を確認するには、 Cisco Unified Border Element データシート を参照してください。

                                                                                                      ライセンス数は、顧客のエンタープライズの最大容量と等しくなければなりません。

                                                                                                      ライセンス = (エージェント数 X 2) + (キューにあるアクティブなセッション数)

                                                                                                      • ピーク時に 100 人のエージェントが顧客コールに応答している場合、各コールには 2 つのアクティブなセッションがあります。 セッション数は 200 です。

                                                                                                      • このインスタンスのキューの通話数は 100 で、100 のセッションが作成されます。

                                                                                                      • したがって、セッションの合計数は 300 となり、これは 300 ライセンスです。

                                                                                                      CUBE セッションサイズ

                                                                                                      CUBE デバイスは、TLS または SRTP のいずれかで通話を保護する場合、SIP セッションの 1/3 を処理できます。

                                                                                                      セッション数 = ((エージェント数 X 2) + (キューにあるアクティブなセッション数)) X 3

                                                                                                      キューにある 100 件のコールがあり、100 人のエージェントがコールに応答するという例を使用すると、セッション数は次のようになります。

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      SIP トランクにプライベート WAN をプロビジョニングする場合、CUBE のサイズを 300 セッションに設定できます。

                                                                                                      エージェントの最大数を決定するために、以下を想定します。

                                                                                                      • 通話の 50% はキューに入れられ、IVR ポートを使用します。残りの 50% はエージェントとのアクティブな通話です。

                                                                                                      • コールの 10% が相談および電話会議補足サービスを使用します。

                                                                                                      • TLS または SRTP が 100% の通話を保護します。

                                                                                                      これらの前提を使用すると、CUBE プラットフォームは 9.3 セッションごとに 1 つのエージェントをサポートできます。

                                                                                                      接続のタイプ

                                                                                                      サポートされている接続タイプ

                                                                                                      Webex コンタクト センターは次のタイプの接続をサポートしています。

                                                                                                      接続性

                                                                                                      種類

                                                                                                      公共インターネット

                                                                                                      直接

                                                                                                      VPN 仮想プライベート ネットワーク (GRE) 経由 VPN または IPSec

                                                                                                      サイト間 (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      プライベート接続 (承認が必要)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      ポイントツーポイント (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      プライベート WAN

                                                                                                      データセンタークロスコネクト

                                                                                                      Equinix Fabric 接続


                                                                                                       

                                                                                                      CUBE または vCUBE の IOS バージョンは、TLS 1.2 をサポートする必要があります。

                                                                                                      公共インターネット

                                                                                                      直接 SIP トランク (オーバーザトップ)

                                                                                                      Cisco は、顧客が CUBE または SBC をパブリック IP アドレスに配置することを推奨しています。

                                                                                                      利点

                                                                                                      短所

                                                                                                      • 最も早く展開できます。

                                                                                                      • 安価。

                                                                                                      • ベストエフォート。

                                                                                                      • セキュリティ要件を満たさない可能性があります。

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      標準的な直接接続

                                                                                                      直接接続は最も単純な方法ですが、柔軟性にも欠けます。 簡素化されたトポロジの利点は、管理とトラブルシューティングが容易であることです。 顧客がネットワーク ダイアグラムを完成させ、それを音声チームに提出すると、ダイヤルピアが作成されます。 CUBE を DMZ 内に配置して、ネットワーク アクセス変換 (NAT) を処理する複雑さを軽減することができます。 CUBE 自体はファイアウォールであり、ほとんどのプロバイダーは CUBE をパブリック IP スペースに配置し、そのセキュリティ機能を使用します。

                                                                                                      VPN

                                                                                                      VPN は、公共のインターネットを使用する別のタイプの接続です。 顧客が SIP および RTP の安全な接続を要求する場合は、VPN を使用します。 顧客が CUBE をパブリック IP スペースに配置できない場合は、VPN も必要になります。 VPN 接続には、音声エンジニアリングとのミーティングをプロビジョニングする必要があります。

                                                                                                      利点

                                                                                                      短所

                                                                                                      • 安全な接続

                                                                                                      • 追加費用なし

                                                                                                      • 実装に時間がかかる

                                                                                                      音声ポート

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN または IPSec (GRE 経由)

                                                                                                      VPN 接続では次のオプションを利用できます:

                                                                                                      • SBC から SBC への接続

                                                                                                      • GW から GW への接続

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      一般的な IPsec または IPSec-GRE トンネル

                                                                                                      Webex コンタクト センター (GRE トンネル経由 IPSec または IPSec、および Webex コンタクト センター S2S 接続) は TCP/ の代わりに UDP/5060 を使用する必要があります。

                                                                                                      CUBE がパブリック IP スペースにある場合、GRE 上の IPSec VPN または IPSec はセキュアな SIP トランクに適したオプションです。 これは VPN トンネルを使った SBC から SBC への接続です。 顧客間の重複を避けるため、プライベートな IP アドレス スキームを検討する必要があります。 GRE 接続の場合、IP サブネットは 10.x.248.x と 10.x.249.x です。

                                                                                                      サイト間 (S2S)

                                                                                                      顧客が安全な接続を必要とする場合、または CUBE をパブリック IP スペースに配置できない場合、S2S 接続を展開できます。 これはゲートウェイ間接続です。 ルーティングは論理インターフェイスの関与なしに対象トラフィックに基づいているため、S2S VPN 接続用に特別に指定されたサブネットはありません。

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      標準的なサイト間接続

                                                                                                      SIP TLS および SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS は、CUBE がパブリック IP アドレス上にある場合の別のオプションです。 しかし、パフォーマンスには影響があります。SRTP/SIP TLS. CUBE デバイスは、TLS または SRTP のいずれかを使用して通話をセキュリティ保護している場合、SIP セッションの 3 分の 1 を処理できます。 これは SBC から SBC への接続です。

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      一般的な TLS および SRTP の SIP 接続

                                                                                                      公開および自己署名証明書

                                                                                                      SIP TLS 接続を確立するには、証明書を交換する必要があります。 次のオプションを使用できます。

                                                                                                      • 自己署名証明書が生成され、顧客と Webex コンタクトセンター間で交換されます。

                                                                                                      • パブリック CA—パブリック CA をサポートするには、以下の手順を実行します。

                                                                                                        • 顧客は Webex コンタクトセンター SBC にロードされるルート証明書を共有します。


                                                                                                           

                                                                                                          ルートおよび中間/下位証明書の両方を提供する必要があります。

                                                                                                        • 顧客が DNS を更新して、Webex コンタクトセンター SBC の IP アドレスを含めます。

                                                                                                      プライベート接続

                                                                                                      大規模なエンタープライズ プロバイダーは、専用の安全な回線を提供するため、直接接続を好むことがよくあります。 顧客が直接接続を必要としている場合は、 IPSec VPOP 回線注文ガイドライン を入力します。 次のステップは、Webex コンタクト センターの音声エンジニアリング チームとカスタマー エンジニアによるフォローアップ設計ミーティングです。 顧客は、PSTN 通信事業者の相互接続を含む、ミーティングのための顧客の音声ネットワークの詳細なネットワーク図を提供します。 Cisco が顧客の機器を主催することはありません。

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center は、Equinix とのコロケーションを持つ顧客向けに、Equinix Fabric 接続も提供しています。

                                                                                                      Equinix Fabric 接続

                                                                                                      Equinix Fabric の詳細については、以下を参照してください。

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      標準的なプライベート接続

                                                                                                      顧客が MPLS、P2P、VPLS、SD-WAN のいずれを選択するかに関係なく、トポロジは類似しており、すべての回線は Webex コンタクトセンタールーター/GW (ゲートウェイ) で終了し、Webex コンタクトセンター CUBE では終了しません。

                                                                                                      直接接続の帯域幅要件は、セッションごとに 2 つのコール レッグを許可する G.711 コーデック (コール レッグごとに 100 kbps) に基づいています。

                                                                                                      利点

                                                                                                      短所

                                                                                                      • 高い信頼性

                                                                                                      • 専用帯域幅。

                                                                                                      • 直接接続が最も費用がかかります。

                                                                                                      • インプリメンテーションに最も時間がかかっています。


                                                                                                       

                                                                                                      Equinix Fabric 接続は、ポートの冗長性、より迅速な仮想接続の注文、プロビジョニングを提供します。 Cisco は、他のプライベート接続方法を使用するのではなく、Equinix 接続を使用することを推奨しています。

                                                                                                      データセンタークロスコネクト

                                                                                                      顧客がプライベート接続を使用することにした場合、データセンタークロスコネクトを注文する必要があります。 Cisco Webex Contact Center VPOP サーキット注文ガイドライン。 顧客は、発生したコスト、および顧客の回路を指定されたドロップにするための責任を負います。


                                                                                                       

                                                                                                      プライベート接続を選択した顧客には、 Cisco Webex Contact Center VPOP 回線注文ガイドライン 必要があります。

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      通常のデータセンタークロスコネクト

                                                                                                      非標準展開

                                                                                                      非標準展開

                                                                                                      推奨されるトポロジが顧客のネットワークのすべての要件を満たさない場合、特別な承認プロセスのために、顧客の Cisco アカウント チームを介して Cisco 音声エンジニアリング チームと設計ミーティングをスケジュールする必要があります。 以下のセクションでは、非標準の展開および推奨されない展開の例を示します。

                                                                                                      A2Q の例外

                                                                                                      PSTN プロバイダが、回線を Webex コンタクトセンター VPOP に直接終端します。

                                                                                                      Gold テナントの例外

                                                                                                      Cisco は Gold テナントの顧客に SIP トランクを直接使用することを強く推奨します。 これは、パブリック IP スペースに CUBE を配置するオーバーザトップ トポロジです。 Gold テナントのニーズは、大規模なプロバイダの場合がよくあります。ただし、プロバイダは、プロバイダが意図する本番展開の概念実証として、Gold テナントを必要とします。 Gold テナントの概念実証は、多くの場合、SIP トランクのオープン インターネット アクセスの使用を超えるため、前述の接続タイプのいずれかが必要になります。

                                                                                                      Gold テナントの顧客は監視されません。

                                                                                                      パブリック インターネット - ファイアウォールの背後にある CUBE

                                                                                                      NAT ファイアウォールの背後にあるプライベート IP アドレスに CUBE を配置することは、もう 1 つの展開オプションです。 顧客の IT 部門からのセキュリティ要件により、音声アプリケーションはファイアウォールの背後に置くことが規定されている場合があります。 このオプションには既知の欠点があります。 これによりネットワーク層で問題が発生しない場合でも、SIP アプリケーション層で問題が発生する可能性があります。 IP のプライベート アドレスが SIP メッセージ内で使用され、これがコール処理の失敗の原因となります。 ファイアウォールの容量は、このタイプの展開で考慮すべきもう 1 つの要素です。 ファイアウォールは、VoIP トラフィックを適切に処理できるサイズである必要があります。そうしないと、ファイアウォールがボトルネックとなり、通話品質と通話処理に影響を与える可能性があります。

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      ファイアウォールの背後にある典型的なキューブ

                                                                                                      この展開の欠点は次のとおりです。

                                                                                                      • CUBE の構成とセットアップの問題を先頭に追加。

                                                                                                      • 音声品質に影響を与える可能性があるファイアウォールの負荷が増加しました。

                                                                                                      • CUBE のセットアップとファイアウォールのサイズ設定は、顧客の責任で行ってください。

                                                                                                      • SLA に影響を与えるため、推奨されるトポロジではありません。


                                                                                                       

                                                                                                      SIP および NAT は複雑なため、このトポロジはお勧めできません。このタイプの展開の承認には、Cisco 音声エンジニアリング チームと顧客とのミーティングが必要です。

                                                                                                      コンポーネントの冗長性

                                                                                                      コンポーネントの冗長性

                                                                                                      コンポーネントの冗長性により、サービスが停止した場合、Webex コンタクト センターは復元力を提供できます。 Webex コンタクト センター クラウドとエンタープライズ CUBE の両方を冗長構成にすることができます。

                                                                                                      • 地理的地域内 - エンタープライズ内に複数の POP をセットアップできます。

                                                                                                      • 地域内のエンタープライズ データ センター全体。

                                                                                                      • エンタープライズ ネットワーク内—高可用性 (HA) モードで CUBE をセットアップすることもできます。 HA モードは、両方のシグナリングとメディアを保存します。

                                                                                                      すべてのシグナリングとメディアは、仮想 IP アドレスから、またはこのアドレスからソースされます。

                                                                                                      Webex コンタクト センターは 2 つの VPOP を使用して高可用性を確保します。 最適なパフォーマンスを得るために、サービスプロバイダは 2 つの POP もセットアップする必要があります。 これにより、Webex コンタクトセンター VPOP 間のハントがラウンドロビンで均等になります。

                                                                                                      地理的領域内のエンタープライズ データ センター全体の冗長性

                                                                                                      エンタープライズ内の 2 つのデータセンターを構成して、同じ地理的領域内で、同じ Webex コンタクトセンター VPOP に接続することができます。

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      地理的領域内のエンタープライズ データ センター全体の冗長性
                                                                                                      Enterprise CUBE から Webex コンタクトセンターへの設定例

                                                                                                      グローバル構成モードの開始

                                                                                                      この構成例は、Cisco IOS 音声ゲートウェイと Cisco Unified Border Element (CUBE) 音声ゲートウェイに適用されます。 CUBE の設定方法の詳細は、 Cisco Unified Border Element 設定ガイド ( https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html) を参照してください。 この例のすべての設定では、グローバル コンフィギュレーション モードを使用します。

                                                                                                      1

                                                                                                      有効 を入力して特権 EXEC モードにしてください。

                                                                                                      2

                                                                                                      設定端末 に入り、グローバル設定モードにしてください。

                                                                                                      基本構成

                                                                                                      SIP タイマー (最小-SE) は、Webex コンタクト センターのすべての VPOP で 3600 に設定されます。 この設定はグローバルに更新することも、[Webex コンタクト センター] への招待で変更することもできます。

                                                                                                      音声サービス voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      音声コーデック クラスの設定

                                                                                                      音声クラス コーデック 100 コーデックの基本設定 1 g711alaw コーデックの基本設定 2 g711ulaw

                                                                                                      Webex コンタクト センターからのコールのためのインバウンド ダイヤルピア

                                                                                                      dial-peervoice 200 voip セッション プロトコル sipv2 音声クラス コーデック 100 dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      アウトバウンド ダイヤルピア (Webex コンタクト センターへのコール用)

                                                                                                      dial-peervoice 100 voipdestination-pattern <Webex CC 方向のパターン>セッションプロトコル sipv2 セッションターゲット IPv4:<Webex CC SBC IP>音声クラス コーデック 100 音声クラス sip オプション キープアライブ dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      共通の構成

                                                                                                      この例では、次のトポロジで Webex コンタクトセンターのトランクを米国にプロビジョニングする例を示します。

                                                                                                      Webex コンタクト センターのトランク プロビジョニング

                                                                                                      セットアップの詳細:

                                                                                                      • SIP キープアライブ オプションを設定します。

                                                                                                      • ターゲット宛先が IP アドレス Webex CC LAX および JFK CUBE の新しいダイヤル ピア。

                                                                                                      • ダイヤルピアの基本設定は、ラウンドロビン、またはプライマリとセカンダリのいずれかにセットアップできます。

                                                                                                      • コーデックは G711 law および G711 alaw (米国外の接続) 用にセットアップされています。 DTMF は RFC2833 です。

                                                                                                      • SIP 通信は UDP ポート 5060 および RTP ポート 8000 - 48199 を使用します。

                                                                                                      • 宛先パターンが一致するダイヤル プラン Webex PBX および PSTN を通じたコンタクト センターからエージェントへのダイヤル。

                                                                                                      • 高可用性のための複数の POP。

                                                                                                      • Webex CC の 最小 SE タイマーは 3600 です。セッションタイマーは、この値に更新するか、コールセットアップ中に SIP ネゴシエーションをこの値に許可する必要があります。


                                                                                                       

                                                                                                      CUBE/vCUBE を使用している場合、TLS 1.2 をサポートする IOS バージョンを使用することを推奨します。

                                                                                                      CUBE と Webex コンタクト センター間の安全な SIP トランク

                                                                                                      セキュア SIP トランクの概要

                                                                                                      この例では、Cisco Unified Border Element (CUBE) と Webex コンタクトセンターの間で SIP Transport Layer Security (TLS) 接続を設定する方法を紹介します。

                                                                                                      例: SIP TLS の設定

                                                                                                      はじめる前に

                                                                                                      次のことを確認します:

                                                                                                      • エンドポイントの日時は同じです。 Network Time Protocol (NTP) サーバを使用して、エンドポイントを同期できます。

                                                                                                      • TCP 接続があります。

                                                                                                      • CUBE にセキュリティ ライセンスと UCK9 ライセンスがインストールされていること。

                                                                                                      1

                                                                                                      CUBE の自己署名証明書を保持するトラストポイントを作成します。

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(任意の名前) Enrollmentself-signed Serial-number none fqdn none I p-Address nonesubject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab !(ルーターのホスト名と一致) 失効-チェック なし rsakey ペア ISR4451-B.cisco.lab !(ルーターのホスト名に一致) 
                                                                                                      2

                                                                                                      自己署名証明書を生成します。

                                                                                                      crypto pki Enroll CUBEtest % 完全修飾ドメイン名は証明書に含まれません。自己署名式ルーター証明書を生成しますか? [はい/いいえ]: はい 
                                                                                                      3

                                                                                                      証明書をエクスポートします。

                                                                                                      crypto pkiexport CUBEtest pem ターミナル
                                                                                                      4

                                                                                                      エクスポートした自己署名証明書をコピーし、 .pem ファイル拡張子を選択します。

                                                                                                      5

                                                                                                      自己署名 CUBE 証明書を Webex コンタクト センターにアップロードします。

                                                                                                      6

                                                                                                      Webex コンタクト センターから証明書をコピーします。

                                                                                                      7

                                                                                                      Webex コンタクト センターの証明書を CUBE にアップロードします。

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME Enrollment ターミネータ失効-check nonecryptopkuauthauthenticatedHOSTNAME (CJP CERT をここに貼り付け、ENTER を 2 回押します) 

                                                                                                      Enter はい 証明書を受け入れるようにプロンプトが表示されたら、

                                                                                                      8

                                                                                                      ステップ 1 で作成した自己署名証明書のトラストポイントを使用するように SIP を設定します。

                                                                                                      暗号シグナリング デフォルト トラストポイント CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      トランスポート レイヤー セキュリティでダイヤル ピアを構成します。

                                                                                                      音声クラス sip-options-keepalive 100 トランスポート tcp tls ダイヤルピア音声 9999 voip アンサーアドレス 35..destination-pattern 9999 セッションプロトコル sipv2 セッションターゲット ipv4:<Webex CC SBC IP> セッショントランスポート tcp tipls 音声-アドレス-キープアライブ プロファイル 100 srtp 
                                                                                                      テナントの SIP トランクの設定

                                                                                                      設定の前に

                                                                                                      • Gold パートナーのテナントを持ち、サービス プロバイダー ポータルにアクセスできることを確認します。

                                                                                                      • エンタープライズ セッション ボーダー コントローラーを構成します。

                                                                                                      • SIP トランクの宛先アドレスを取得します。

                                                                                                      詳細は Cisco Unified Border Element 設定ガイド https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.htmlを参照してください。

                                                                                                      テナントのプロビジョニング

                                                                                                      Cisco は提供されたプロビジョニング情報を使用して、テナントの Webex コンタクト センター セッションの境界管理者を設定します。 入力する情報が注文内容と一致し、正確であることを確認してください。

                                                                                                      テナントをプロビジョニングする方法の手順については、次の場所にある管理ガイドおよびユーザ ガイドを参照してください。

                                                                                                      • 顧客の IP アドレスを設定済みのボーダー コントローラーに接続する SIP トランクを設定します。 SIP トランクタイプで CUBE を選択していることを確認してください。 展開する各 CUBE の SIP トランクを設定します。

                                                                                                      • テナントを作成してプロビジョニングします。

                                                                                                      • SIP トランクをテナントに割り当て、ダイヤル番号を追加し、新しいテナントをプロビジョニングします。

                                                                                                      テナントをプロビジョニングし、Webex Contact Center CUBE を設定すると、テナントを使用する準備ができたというメールを受け取ります。

                                                                                                      Webex コンタクト センターの地域

                                                                                                      VPOP は地域別のテナント接続で利用できます。

                                                                                                      • 米国: ロサンゼルス、ニューヨーク

                                                                                                      • ヨーロッパ: ロンドン、アムステルダム、フランクフルト

                                                                                                      • カナダ: トロントおよびバンクーバー

                                                                                                      • オーストラリア: シドニーとメルボルン

                                                                                                      • 日本: 東京および大阪

                                                                                                      • 南米: サンパウロ、リオデジャネイロ

                                                                                                      • インド: プネーおよびハイデラーバード

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Webex コンタクトセンターの用語集

                                                                                                      用語集

                                                                                                      頭字語または用語

                                                                                                      説明

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      品質保証

                                                                                                      ACD

                                                                                                      自動通話分配

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex コンタクト センター Agent Desktop アプリケーション

                                                                                                      ADR

                                                                                                      エージェント(詳細)レポート

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard(高度暗号化規格)

                                                                                                      ANI

                                                                                                      自動番号識別

                                                                                                      API

                                                                                                      アプリケーション プログラミング インターフェイス

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco バグ検索ツール

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      自分の PSTN を持ち込む

                                                                                                      顧客 (エンタープライズ) は既存の構内ベースの PSTN を所有していました。

                                                                                                      CA

                                                                                                      認証機関

                                                                                                      CAD

                                                                                                      通話関連データ

                                                                                                      CC

                                                                                                      コンタクト センター

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      累積通話詳細記録

                                                                                                      CCG

                                                                                                      コンピュータ通信グループ

                                                                                                      CCP

                                                                                                      クラウド接続型 PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      通話の詳細記録

                                                                                                      CSS

                                                                                                      連絡先選択の戦略

                                                                                                      CSV

                                                                                                      コンマ区切り値

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      キューへの問い合わせ

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      移動しました

                                                                                                      直通ダイヤル

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      非武装地帯

                                                                                                      ダイヤル番号(DN)

                                                                                                      [電話番号(Directory Number)]

                                                                                                      DNC

                                                                                                      発信不可

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      ダイヤル番号認証サービス

                                                                                                      DNS

                                                                                                      ドメイン ネーム システム

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      宛先トランク グループ

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      デュアルトーン複数周波数

                                                                                                      EP

                                                                                                      エントリ ポイント

                                                                                                      ESR

                                                                                                      延長サポートのリリース

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      連邦情報処理標準規格

                                                                                                      GIF

                                                                                                      グラフィックス インターチェンジ形式

                                                                                                      大学

                                                                                                      汎用ルーティング カプセル化

                                                                                                      GW

                                                                                                      ゲートウェイ(Gateway)

                                                                                                      HA

                                                                                                      高可用性

                                                                                                      HTML

                                                                                                      ハイパーテキスト マークアップ言語

                                                                                                      IB

                                                                                                      内向き

                                                                                                      ID

                                                                                                      アイデンティティ、ID

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      インターネットメッセージアクセスプロトコル

                                                                                                      IOS

                                                                                                      モバイルオペレーティングシステム (旧 iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      インターネット プロトコル

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      インターネット プロトコル セキュリティ

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      インターネット電話サービスプロバイダ

                                                                                                      IVR

                                                                                                      音声自動応答

                                                                                                      JPG と JPEG

                                                                                                      統合写真専門家グループ

                                                                                                      デジタル画像ファイル

                                                                                                      LAN

                                                                                                      ローカル エリア ネットワーク

                                                                                                      LCM

                                                                                                      リストと キャンペーン マネージャー

                                                                                                      LGW

                                                                                                      ローカルゲートウェイ

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      マルチプロトコル ラベル スイッチ

                                                                                                      NAT

                                                                                                      ネットワーク アクセス変換

                                                                                                      NDC

                                                                                                      ネットワークデータ収集

                                                                                                      NTP

                                                                                                      ネットワーク タイム プロトコル

                                                                                                      OB

                                                                                                      外回り

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      発信トランクグループ

                                                                                                      P2P

                                                                                                      ポイントツーポイント

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      P-asserted アイデンティティ

                                                                                                      PBX

                                                                                                      構内交換機

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      決済カード業界データ セキュリティ基準

                                                                                                      PDF

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                                                                                                      事前の書面による同意

                                                                                                      PII

                                                                                                      個人情報

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                                                                                                      ポータブルネットワークグラフィック

                                                                                                      ポップ

                                                                                                      ポストオフィス プロトコル

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Public Switched Telephone Networks(公衆交換電話網)

                                                                                                      QoS

                                                                                                      サービス品質(QoS)

                                                                                                      RFC

                                                                                                      コメントの要求

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                                                                                                      無応答時リダイレクト

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      リモート ID

                                                                                                      RTT

                                                                                                      ラウンドトリップ時間

                                                                                                      S2S

                                                                                                      サイト間

                                                                                                      SBC

                                                                                                      セッションボーダーコントローラー

                                                                                                      SBR

                                                                                                      スキルベースのルーティング

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      ソフトウェア広域ネットワーク

                                                                                                      SIP

                                                                                                      セッション IP

                                                                                                      SL

                                                                                                      サービスレベル

                                                                                                      SLA

                                                                                                      サービス レベル契約

                                                                                                      SMS

                                                                                                      ショート メッセージ サービス

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      シンプルメール転送プロトコル

                                                                                                      SP

                                                                                                      サービス プロバイダー

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      セキュアなリアルタイム転送プロトコル

                                                                                                      SSL

                                                                                                      セキュア ソケット レイヤー

                                                                                                      [TCP]

                                                                                                      Transmission Control Protocol(TCP)

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      トランク グループ ルーティング プロトコル

                                                                                                      TLS

                                                                                                      トランスポート レイヤ セキュリティ

                                                                                                      UDP

                                                                                                      ユーザ データグラム プロトコル(User Datagram Protocol)

                                                                                                      UI

                                                                                                      ユーザ インターフェイス

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier(ユニフォーム リソース識別子)

                                                                                                      URL

                                                                                                      ユニフォーム リソース ロケータ

                                                                                                      UTC

                                                                                                      世界標準時

                                                                                                      仮想キューブ

                                                                                                      仮想 CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      仮想プライベート LAN サービス

                                                                                                      [VPN]

                                                                                                      仮想プライベート ネットワーク

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      音声の POS

                                                                                                      Webex コンタクト センター 1.0 では、VPOP が Webex コンタクト センターを PSTN に統合し、顧客のための最初の接続ポイントとなります。 また、治療と通話録音用のメディア サーバも備えています。

                                                                                                      VPOP ブリッジ

                                                                                                      音声プレゼンス ポイント ブリッジ

                                                                                                      Webex コンタクト センターでは、VPOP ブリッジがサービス プロバイダーの PSTN を音声メディア レイヤーに接続します。

                                                                                                      WAN

                                                                                                      ワイド エリア ネットワーク

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Word コマンドバッファ

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      ワークフォース最適化

                                                                                                      XML

                                                                                                      拡張マークアップ言語

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center の音声をプロビジョニング

                                                                                                      概要

                                                                                                      顧客企業は、Webex Contact Center に接続するためのセッションボーダーコントローラー (SBC) として Cisco Unified Border Element (CUBE) を使用できます。 エンタープライズ CUBE は、一方の側で PSTN または VoIP 接続のために通信事業者に接続し、もう一方の側で Webex Contact Center に接続して、コンタクトセンターサービスを有効にします。 Webex Contact Center への着信と発信の両方がエンタープライズ CUBE をルーティングします。 顧客は SIP トランクを提供し、サービス プロバイダーと Webex Contact Center に双方向で有効にして、プラットフォーム間の通話トラフィックを有効にします。 CUBE の詳細については、『 Cisco Unified Border Element 構成ガイド 』( ) を参照してください17263566481

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Cisco サービス プロバイダーまたはエンタープライズ アーキテクチャ

                                                                                                      サービス プロバイダーまたは顧客のエンタープライズのいずれかが、CUBE および構内交換機 (PBX) を所有し、運用することができます。 その場合、次のようになります。

                                                                                                      • Webex Contact Center へのすべての着信通話は、エンタープライズ CUBE の通信事業者を経由します。

                                                                                                      • Webex Contact Center は、顧客宛てであれ、エージェント宛てであれ、すべての発信通話をエンタープライズ CUBE 経由で送信します。

                                                                                                      • Webex Contact Center はサービス プロバイダーと連携して、Webex Contact Center の請求を経由することなく、PSTN の使用に対して顧客に直接請求します。

                                                                                                      Webex Contact Center は CUBE、Virtual CUBE (vCUBE)、およびサードパーティの SBC をサポートしています。

                                                                                                      サービス プロバイダーが SBC と PBX を所有している場合、Webex Contact Center は顧客のエンタープライズを識別するための SIP ヘッダーをサービス プロバイダーに提供します。 サービス プロバイダーは、アプリケーション サービス プロバイダーのダッシュボードを通じて特定の SIP ヘッダーを設定します。

                                                                                                      Webex Contact Center はこれらの SIP ヘッダーをサポートします:

                                                                                                      • 宛先変更

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      顧客企業は CUBE と PBX を所有し、運用できます。その場合、SIP ヘッダーは必要ありません。

                                                                                                      対象読者

                                                                                                      このドキュメントは、Cisco Webex Contact Center を利用するユーザーを対象にしています。

                                                                                                      変更履歴

                                                                                                      最初のリリース以降にこのガイドに加えられた変更を次の表に示します。 最新の変更から提示されています。

                                                                                                      変更内容(Change)

                                                                                                      参照先

                                                                                                      日付(Date)

                                                                                                      新規展開の数値

                                                                                                      マルチ登録のサポート

                                                                                                      2021 年 10 月t136

                                                                                                      新規セクション

                                                                                                      PSTN オプション

                                                                                                      2021 年 10 月t136

                                                                                                      マルチ登録のサポート

                                                                                                      マルチ登録のサポート

                                                                                                      2021 年 9 月

                                                                                                      新規セクション

                                                                                                      Webex コンタクトセンター用語集

                                                                                                      2021 年 9 月

                                                                                                      ドキュメントの再構成

                                                                                                      いくつかの章を再構成しました。

                                                                                                      2021 年 8 月

                                                                                                      新しいチャプターを追加しました

                                                                                                      接続のタイプ

                                                                                                      2019 年 7 月

                                                                                                      2020 年 12 月

                                                                                                      マルチ登録のサポート

                                                                                                      Webex Calling Telephony 対応の Webex Contact Center は、エージェントと発信者のために複数の地域 (国または地域) をサポートします。 以下のシナリオをサポートしています。

                                                                                                      • 発信者は 1 つの地域に配置され、エージェントは複数の地域に配置されます。

                                                                                                      • 発信者とエージェントが複数の地域にいます。

                                                                                                      これらのシナリオでは、システムはインバウンド通話とアウトダイヤル通話のサポートを提供します。 着信通話の場合、発信者はクラウド接続 PSTN (Cisco Webex クラウド) またはローカル ゲートウェイ (LGW) のセットアップに発信します。 通話がエージェントにルーティングされます。 エージェントは、任意の地域に発信できます。

                                                                                                      エージェントは、Control Hub で設定されている別の場所に属しています。 エージェントの構成には、ロケーションの番号と内線があります。

                                                                                                      着信番号は、Control Hub 内の領域に関連付けられます。 コールは、Webex Contact Center で設定されたルーティング 方針に従ってエージェントにルーティングされます。

                                                                                                      次の図は、Webex Contact Center と Webex Calling のグローバル ソリューションを示しています。

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Webex Calling によるグローバル ソリューション

                                                                                                      IVR や通話録音などのメディアはホーム領域に存在します。 世界中のエージェントは、Webex Calling 電話またはローカル ゲートウェイ展開オプションの背後にあるエンドポイントを持つことができます。

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      グローバル展開の通話フロー

                                                                                                      ホームリージョンの場所は、リージョン、発信者、およびエージェントの間の距離を最小限に抑えるように、慎重に考慮する必要があります。 次の図は、ホーム地域から離れた地域にいるエージェントと発信者のコール パスを示しています。 このシナリオでは、ホーム地域とリモート地域の間の距離が原因で、通話に許容できないほどの遅延が発生する可能性があります。

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      遠隔地域に発信者とエージェントがいるグローバル展開通話フロー

                                                                                                      以下のセクションでは、インドのエージェントのシナリオの詳細と考慮事項について説明します。

                                                                                                      発信者が 1 つの地域にいて、エージェントが複数の地域にいる

                                                                                                      このシナリオでは、Webex Contact Center のさまざまな地域にエージェントがおり、複数のデータセンターに関連付けられています。 発信者は単一の地域から来ています。

                                                                                                      発信者は Webex コンタクトセンターに電話をかけます。 システムは通話をコンタクトセンターにルーティングし、時刻構成に基づいて、地域の 1 つで対応可能なエージェントに通話をルーティングします。

                                                                                                      このシナリオをサポートするには:

                                                                                                      • Webex Contact Center は Webex Calling (VPOP Bridge または LGW) を使用します。

                                                                                                      • エージェントのエンドポイントが BYoPSTN を使用している場合、通話はエージェントの地域の音声プラットフォームからの市内通話になります。

                                                                                                      • エージェントのエンドポイントが Cisco IP 電話または Webex Calling アプリの場合、通話はエージェントの地域のローカルになる可能性があります。

                                                                                                      • エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ地域にあります。

                                                                                                      このシナリオはインバウンドの音声コール用ですが、システムはアウトダイヤル コールに対しても同様のシナリオをサポートします。

                                                                                                      発信者とエージェントが複数の地域にいる

                                                                                                      このシナリオでは、コンタクトセンターには複数の地域にエージェントがおり、複数のデータセンターに関連付けられています。 発信者が複数の地域から来ています。

                                                                                                      発信者はコンタクトセンターに電話をかけます。 システムは通話をコンタクトセンターにルーティングし、時刻構成に基づいて、地域の 1 つで対応可能なエージェントに通話をルーティングします。

                                                                                                      このシナリオをサポートするには:

                                                                                                      • コンタクトセンターは Webex Calling (VPOP Bridge または LGW) を使用します。

                                                                                                      • エージェントのエンドポイントが BYoPSTN を使用している場合、通話はエージェントの地域の音声プラットフォームからの市内通話になります。

                                                                                                      • エージェントのエンドポイントが IP で接続されたデバイスである場合、コールはエージェントの地域の音声プラットフォームからローカルになる場合があります。

                                                                                                      • エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ地域にあります。

                                                                                                      このシナリオはインバウンドの音声コール用ですが、システムはアウトダイヤル コールに対しても同様のシナリオをサポートします。

                                                                                                      インドのエージェントに関する考慮事項

                                                                                                      インドのエージェントには以下の規則が適用されます。

                                                                                                      1. 通話が PSTN を通じてインドにルーティングされる場合、通話は PSTN 上に留まる必要があります。 この要件には、ローカルの Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) を経由して PSTN からインドにルートされ、エージェントによって処理されるコールが含まれます。 エージェントは PSTN を使用している必要があります。

                                                                                                      2. 通話が VoIP 経由でインドにルーティングされる場合、通話は VoIP のままである必要があります。

                                                                                                      インド国外への発信は任意の方法で相互接続できます。 たとえば、通話が PSTN を通じて米国にルーティングされ、VoIP によってインドにルーティングされるとします。 ただし、この通話はインドに到着した後は、VoIP 通話として残す必要があります。

                                                                                                      表記法

                                                                                                      このマニュアルでは、次の表記法を使用しています。

                                                                                                      表記法

                                                                                                      説明

                                                                                                      太字フォント

                                                                                                      太字フォントのテキストは、ユーザー入力、キー、ボタン、サブメニュー名などのコマンドを示します。 次に例を示します。

                                                                                                      • 選択する 編集 > 検索する

                                                                                                      • [終了(Finish)] をクリックします。

                                                                                                      イタリック

                                                                                                      斜体のテキストは、以下を意味します。

                                                                                                      • 新しい用語です。 例:スキル グループは、同種のスキルを共有するエージェントの集合です。

                                                                                                      • [強調]。 例:数字の命名規則は使用しないでください

                                                                                                      • 値を指定する必要がある引数。

                                                                                                        例:

                                                                                                        IF (条件、true-value、false-value )

                                                                                                      • ドキュメントのタイトル。 例:

                                                                                                        詳細については、 Webex コンタクトセンター はじめに

                                                                                                      ウィンドウフォント

                                                                                                      Courier などの Windows フォントのテキストは、次のことを示します。

                                                                                                      • コード中に表示されるテキストや、システムが表示する情報。 例:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

                                                                                                      • ファイル名。 例:tserver.properties

                                                                                                      • ディレクトリ パス。 例:

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      通信、サービス、およびその他の情報

                                                                                                      • シスコからタイムリーな関連情報を受け取るには、Cisco Profile Manager でサインアップしてください。

                                                                                                      • 重要な技術によりビジネスに必要な影響を与えるには、シスコ サービスにアクセスしてください。

                                                                                                      • サービス リクエストを送信するには、シスコ サポートにアクセスしてください。

                                                                                                      • 検証済みのアプリ、製品、ソリューション、サービスを確認するには、 Cisco マーケットプレイス

                                                                                                      • 一般的なネットワーク、トレーニング、認定関連の出版物を入手するには、Cisco Press にアクセスしてください。

                                                                                                      • 特定の製品または製品ファミリの保証情報を探すには、Cisco Warranty Finder にアクセスしてください。

                                                                                                      Cisco バグ検索ツール

                                                                                                      Cisco バグ検索ツール (BST) は、Cisco バグ トラッキング システムへのウェブベースのアクセスを提供します。 このシステムは、シスコの製品およびソフトウェアの欠陥と欠陥の詳細なリストを保持しています。 BST は、製品とソフトウェアに関する詳細な障害情報を提供します。

                                                                                                      Webex コンタクトセンターへの発信フロー

                                                                                                      通話フロー

                                                                                                      Webex コンタクト センターへの着信および発信通話は、通信事業者を経由します。通信事業者は、Enterprise および Cisco Unified Border Element (CUBE) を経由してルーティングされます。 通話フローによっては、すべての通話に複数のセッションを含めることができます。 以下のセクションでは、いくつかの一般的なコール フローについて説明します。

                                                                                                      IVR へのインバウンド コール

                                                                                                      発信者から Webex コンタクトセンターの音声ポストオフィスプロトコル (VPOP) へのインバウンドコールは、エンタープライズの CUBE に単一のセッションが作成され、Webex コンタクトセンターの CUBE に単一のセッションが作成されます。

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      IVR へのインバウンド コール

                                                                                                      エージェントへの着信

                                                                                                      エージェントへのインバウンド コールは、Webex Contact Center CUBE にアウトバウンドセッションを追加し、エンタープライズ CUBE に単一のセッションを追加します。

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      エージェントへの着信

                                                                                                      電話会議および打診転送

                                                                                                      エージェント間の電話会議または打診転送は、Webex コンタクト センターとエンタープライズ CUBE でアウトバウンド セッションを追加します。

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      エージェント間電話会議

                                                                                                      PSTN へのコールバックまたは発信

                                                                                                      発信コールにより 2 つのセッションが作成されます。1 つはエンタープライズ テナントから Webex コンタクト センターへ、もう 1 つは Webex コンタクト センターからエンタープライズへです。

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      PSTN への発信
                                                                                                      CUBE ライセンスとサイジングの要件

                                                                                                      CUBE ライセンス

                                                                                                      Cisco Unified Border Element (CUBE) ライセンスはセッションごとに適用され、双方向セッションが必要です。 詳細は、 Cisco Unified Border Element データシートを参照してください

                                                                                                      CUBE ライセンスのサイズ設定は、エージェント セッション数と Interactive Voice Response (IVR) でのコール数の合計です。 お使いの CUBE プラットフォームがサポートする最大セッション数を確認するには、 Cisco Unified Border Element データシート を参照してください。

                                                                                                      ライセンス数は、顧客のエンタープライズの最大容量と等しくなければなりません。

                                                                                                      ライセンス = (エージェント数 X 2) + (キューにあるアクティブなセッション数)

                                                                                                      • ピーク時に 100 人のエージェントが顧客コールに応答している場合、各コールには 2 つのアクティブなセッションがあります。 セッション数は 200 です。

                                                                                                      • このインスタンスのキューの通話数は 100 で、100 のセッションが作成されます。

                                                                                                      • したがって、セッションの合計数は 300 となり、これは 300 ライセンスです。

                                                                                                      CUBE セッションサイズ

                                                                                                      CUBE デバイスは、TLS または SRTP のいずれかで通話を保護する場合、SIP セッションの 1/3 を処理できます。

                                                                                                      セッション数 = ((エージェント数 X 2) + (キューにあるアクティブなセッション数)) X 3

                                                                                                      キューにある 100 件のコールがあり、100 人のエージェントがコールに応答するという例を使用すると、セッション数は次のようになります。

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      SIP トランクにプライベート WAN をプロビジョニングする場合、CUBE のサイズを 300 セッションに設定できます。

                                                                                                      エージェントの最大数を決定するために、以下を想定します。

                                                                                                      • 通話の 50% はキューに入れられ、IVR ポートを使用します。残りの 50% はエージェントとのアクティブな通話です。

                                                                                                      • コールの 10% が相談および電話会議補足サービスを使用します。

                                                                                                      • TLS または SRTP が 100% の通話を保護します。

                                                                                                      これらの前提を使用すると、CUBE プラットフォームは 9.3 セッションごとに 1 つのエージェントをサポートできます。

                                                                                                      接続のタイプ

                                                                                                      サポートされている接続タイプ

                                                                                                      Webex Contact Center は次の接続タイプをサポートしています。

                                                                                                      接続性

                                                                                                      種類

                                                                                                      公共インターネット

                                                                                                      直接

                                                                                                      IPSec 仮想プライベート ネットワーク (VPN) または IPSec over GenericRouting Encapsulation (GRE)

                                                                                                      サイト間 (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      プライベート接続 (承認が必要)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      ポイントツーポイント (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      プライベート WAN

                                                                                                      データセンタークロスコネクト

                                                                                                      Equinix Fabric 接続


                                                                                                       

                                                                                                      CUBE または vCUBE の IOS バージョンは TLS 1.2 をサポートする必要があります。

                                                                                                      公共インターネット

                                                                                                      直接 SIP トランク (オーバーザトップ)

                                                                                                      Cisco は、顧客がパブリック IP アドレス上に CUBE または SBC を配置することを推奨しています。

                                                                                                      利点

                                                                                                      短所

                                                                                                      • 最も早く展開できます。

                                                                                                      • 安価。

                                                                                                      • ベストエフォート。

                                                                                                      • セキュリティ要件を満たさない可能性があります。

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      標準的な直接接続

                                                                                                      直接接続は最も単純な方法ですが、柔軟性にも欠けます。 簡素化されたトポロジの利点は、管理とトラブルシューティングが容易であることです。 顧客がネットワーク ダイアグラムを完成させ、それを音声チームに提出すると、ダイヤルピアが作成されます。 CUBE を DMZ 内に配置して、ネットワーク アクセス変換 (NAT) を処理する複雑さを軽減することができます。 CUBE 自体はファイアウォールであり、ほとんどのプロバイダーは、パブリック IP スペースに CUBE を配置し、そのセキュリティ機能を使用します。

                                                                                                      VPN

                                                                                                      VPN は、公共のインターネットを使用する別のタイプの接続です。 顧客が SIP および RTP のセキュアな接続を必要とする場合、VPN を使用します。 VPN は、顧客がパブリック IP スペースに CUBE を配置できない場合にも必要になります。 VPN 接続には、音声エンジニアリングとのプロビジョニング ミーティングが必要です。

                                                                                                      利点

                                                                                                      短所

                                                                                                      • 安全な接続

                                                                                                      • 追加費用なし

                                                                                                      • 実装に時間がかかる

                                                                                                      音声ポート

                                                                                                      • RTP: 8000 48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN または IPSec overGRE

                                                                                                      VPN 接続では以下のオプションを利用できます。

                                                                                                      • SBC から SBC への接続

                                                                                                      • GW から GW への接続

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      標準的な IPsec または IPSec overGRE トンネル

                                                                                                      Webex Contact Center (GRE トンネル上の IPSec または IPSec、および Webex Contact Center S2S 接続) は TCP/5060 の代わりに UDP/5060 を使用する必要があります。

                                                                                                      CUBE がパブリック IP スペースにある場合、IPSec VPN または IPSec over Gmail はセキュアな SIP トランクのための良いオプションです。 これは VPN トンネルを使用した SBC から SBC への接続です。 顧客間で重複しないように、プライベート IP アドレス スキームについても考慮する必要があります。 GRE 接続の場合、IP サブネットは 10.x.248.x および 10.x.249.x です。

                                                                                                      サイト間 (S2S)

                                                                                                      顧客が安全な接続を必要としている場合、または CUBE をパブリック IP スペースに配置できない場合、S2S 接続を展開できます。 これはゲートウェイ間接続です。 ルーティングは論理インターフェイスの関与のない対象トラフィックに基づいているため、S2S VPN 接続用に特別に指定されたサブネットはありません。

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      標準的なサイト間接続

                                                                                                      SIP TLS および SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS は、CUBE がパブリック IP アドレス上にある場合の別のオプションです。 ただし、SRTP/SIP TLS を使用するとパフォーマンスに影響が出ます。 TLS または SRTP のいずれかを使用して通話をセキュリティ保護している場合、CUBE デバイスは SIP セッションの 3 分の 1 を処理できます。 これは SBC から SBC への接続です。

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      標準的な SIP TLS および SRTP 接続

                                                                                                      公開および自己署名証明書

                                                                                                      SIP TLS 接続を確立するには、証明書を交換する必要があります。 次のオプションを使用できます。

                                                                                                      • 自己署名証明書が生成され、顧客と Webex コンタクトセンターの間で交換されます。

                                                                                                      • パブリック CA—パブリック CA をサポートするには、以下の手順を実行します。

                                                                                                        • 顧客は Webex Contact Center SBC にロードされたルート証明書を共有します。


                                                                                                           

                                                                                                          ルートおよび中間/下位証明書の両方を提供する必要があります。

                                                                                                        • 顧客は DNS を更新して Webex Contact Center SBC の IP アドレスを追加します。

                                                                                                      プライベート接続

                                                                                                      大規模なエンタープライズ プロバイダーは、専用の安全な回線を提供するため、直接接続を好むことがよくあります。 顧客が直接接続を必要としている場合は、 Cisco Webex コンタクトセンター VPOP 回線注文ガイドライン を入力します。 次のステップは、Webex コンタクトセンターの音声エンジニアリング チームとカスタマー エンジニアとのフォローアップ設計ミーティングです。 顧客は、PSTN 通信事業者の相互接続を含む、ミーティングのための顧客の音声ネットワークの詳細なネットワーク図を提供します。 Cisco が顧客の機器を主催することはありません。

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center は、Equinix とコロケーションをもつ顧客向けに、Equinix Fabric 接続も提供しています。

                                                                                                      Equinix Fabric 接続

                                                                                                      Equinix Fabric の詳細については、以下を参照してください。

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      標準的なプライベート接続

                                                                                                      顧客が MPLS、P2P、VPLS、SD-WAN のいずれを選択しても、トポロジは類似しており、すべての回路は Webex Contact Center CUBE ではなく、Webex Contact Center router/GW (ゲートウェイ) で終端します。

                                                                                                      直接接続の帯域幅要件は、セッションごとに 2 つのコール レッグを許可する G.711 コーデック (コール レッグごとに 100 kbps) に基づいています。

                                                                                                      利点

                                                                                                      短所

                                                                                                      • 高い信頼性

                                                                                                      • 専用帯域幅。

                                                                                                      • 直接接続が最も費用がかかります。

                                                                                                      • インプリメンテーションに最も時間がかかっています。


                                                                                                       

                                                                                                      Equinix Fabric 接続は、ポートの冗長性、より迅速な仮想接続の注文、プロビジョニングを提供します。 Cisco は、他のプライベート接続方法を使用するのではなく、Equinix 接続を使用することを推奨しています。

                                                                                                      データセンタークロスコネクト

                                                                                                      顧客がプライベート接続を使用することにした場合、データセンタークロスコネクトを注文する必要があります。 Cisco Webex コンタクトセンター VPOP 回線注文ガイドライン。 顧客は、発生したコスト、および顧客の回路を指定されたドロップにするための責任を負います。


                                                                                                       

                                                                                                      プライベート接続を選択した顧客は、 Cisco Webex コンタクトセンター VPOP 回線注文ガイドライン 必要があります。

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      通常のデータセンタークロスコネクト

                                                                                                      非標準展開

                                                                                                      非標準展開

                                                                                                      推奨されるトポロジが顧客のネットワークのすべての要件を満たさない場合、特別な承認プロセスのために、顧客の Cisco アカウント チームを介して Cisco 音声エンジニアリング チームと設計ミーティングをスケジュールする必要があります。 以下のセクションでは、非標準の展開および推奨されない展開の例を示します。

                                                                                                      A2Q の例外

                                                                                                      PSTN プロバイダが、回線を Webex コンタクトセンターに直接終端する VPOP。

                                                                                                      Gold テナントの例外

                                                                                                      Cisco は Gold テナントの顧客に SIP トランクを直接使用することを強く推奨します。 これは、パブリック IP スペースに CUBE を配置するオーバーザトップ トポロジです。 Gold テナントのニーズは、大規模なプロバイダの場合がよくあります。ただし、プロバイダは、プロバイダが意図する本番展開の概念実証として、Gold テナントを必要とします。 Gold テナントの概念実証は、多くの場合、SIP トランクのオープン インターネット アクセスの使用を超えるため、前述の接続タイプのいずれかが必要になります。

                                                                                                      Gold テナントの顧客は監視されません。

                                                                                                      パブリック インターネット - ファイアウォールの背後にある CUBE

                                                                                                      NAT ファイアウォールの背後にあるプライベート IP アドレスに CUBE を配置することは、もう 1 つの展開オプションです。 顧客の IT 部門からのセキュリティ要件により、音声アプリケーションはファイアウォールの背後に置くことが規定されている場合があります。 このオプションには既知の欠点があります。 これによりネットワーク層で問題が発生しない場合でも、SIP アプリケーション層で問題が発生する可能性があります。 プライベート IP アドレスが SIP メッセージ内で使用されるため、呼処理が失敗します。 ファイアウォールの容量は、このタイプの展開で考慮すべきもう 1 つの要素です。 ファイアウォールは、VoIP トラフィックを処理するために適切なサイズである必要があります。そうしないと、ファイアウォールがボトルネックとなり、通話品質と通話処理に影響を与える可能性があります。

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      ファイアウォールの背後にある典型的なキューブ

                                                                                                      この展開の欠点は次のとおりです。

                                                                                                      • CUBE の構成とセットアップの問題を先頭に追加。

                                                                                                      • 音声品質に影響を与える可能性があるファイアウォールの負荷が増加しました。

                                                                                                      • CUBE のセットアップとファイアウォールのサイズ設定は、顧客の責任で行ってください。

                                                                                                      • SLA に影響を与えるため、推奨されるトポロジではありません。


                                                                                                       

                                                                                                      SIP および NAT は複雑なため、このトポロジはお勧めできません。このタイプの展開の承認には、Cisco 音声エンジニアリング チームと顧客とのミーティングが必要です。

                                                                                                      コンポーネントの冗長性

                                                                                                      コンポーネントの冗長性

                                                                                                      コンポーネントの冗長性により、サービスが停止した場合、Webex コンタクト センターは復元力を提供できます。 Webex コンタクト センター クラウドとエンタープライズ CUBE の両方を冗長構成にすることができます。

                                                                                                      • 地理的地域内 - エンタープライズ内に複数の POP をセットアップできます。

                                                                                                      • 地域内のエンタープライズ データ センター全体。

                                                                                                      • エンタープライズ ネットワーク内—高可用性 (HA) モードで CUBE をセットアップすることもできます。 HA モードは、両方のシグナリングとメディアを保存します。

                                                                                                      すべてのシグナリングとメディアは、仮想 IP アドレスから、またはこのアドレスからソースされます。

                                                                                                      Webex コンタクト センターは 2 つの VPOP を使用して高可用性を確保します。 最適なパフォーマンスを得るために、サービスプロバイダは 2 つの POP もセットアップする必要があります。 これにより、Webex コンタクトセンター VPOP 間のハントがラウンドロビンで均等になります。

                                                                                                      地理的領域内のエンタープライズ データ センター全体の冗長性

                                                                                                      エンタープライズ内の 2 つのデータセンターを構成して、同じ地理的領域内で、同じ Webex コンタクトセンター VPOP に接続することができます。

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      地理的領域内のエンタープライズ データ センター全体の冗長性
                                                                                                      Enterprise CUBE から Webex コンタクトセンターへの設定例

                                                                                                      グローバル構成モードの開始

                                                                                                      この構成例は、Cisco IOS 音声ゲートウェイおよび Cisco Unified Border Element (CUBE) 音声ゲートウェイに適用されます。 CUBE の詳細な構成手順は、『 Cisco Unified Border Element 構成ガイド 』( ) を参照してください17263566481。 この例のすべての設定では、グローバル コンフィギュレーション モードを使用します。

                                                                                                      1

                                                                                                      有効 を入力して特権EXECモードにしてください。

                                                                                                      2

                                                                                                      設定端末 に入り、グローバル設定モードにしてください。

                                                                                                      基本構成

                                                                                                      SIP タイマー (MIN-SE) は、Webex Contact Center のすべての VPOP で 3600 に設定されます。 この設定はグローバルに更新することも、[Webex コンタクトセンターへの招待] から変更することもできます。

                                                                                                      音声サービス voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      音声コーデック クラスの設定

                                                                                                      音声クラス コーデック 100 コーデックの基本設定 1 g711alaw コーデックの基本設定 2 g711ulaw

                                                                                                      Webex Contact Center からの発信のためのインバウンド ダイヤルピア

                                                                                                      dial-peervoice 200 voip セッション プロトコル sipv2音声クラス コーデック 100 dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Webex コンタクトセンターへの発信のためのアウトバウンドダイヤルピア

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Webex CC へのパターン> セッションプロトコル sipv2 セッションターゲット IPv4:<Webex CC SBC IP> 音声クラス コーデック 100 音声クラス sip オプション キープアライブ dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      共通の構成

                                                                                                      この例では、次のトポロジでの米国の Webex Contact Center トランクのプロビジョニングを示します。

                                                                                                      Webex Contact Center のトランク プロビジョニング

                                                                                                      セットアップの詳細:

                                                                                                      • SIP キープアライブ オプションを設定します。

                                                                                                      • ターゲット宛先 IP アドレスを持つ新しいダイヤル ピア Webex CC LAX および JFK CUBE。

                                                                                                      • ダイヤルピアの基本設定は、ラウンドロビン、またはプライマリとセカンダリのいずれかにセットアップできます。

                                                                                                      • コーデックは G711 law および G711 alaw (米国外の接続) 用にセットアップされています。 DTMF は RFC2833 です。

                                                                                                      • SIP 通信は UDP ポート 5060 および RTP ポート 800048199 で行われます。

                                                                                                      • PBX および PSTN 経由でエージェントに Webex Contact Center を接続する宛先パターンが一致するダイヤルプラン。

                                                                                                      • 高可用性のための複数の POP。

                                                                                                      • Webex CC の 最小 SE タイマーは 3600 です。セッションタイマーは、この値に更新するか、コールセットアップ中に SIP ネゴシエーションをこの値に許可する必要があります。


                                                                                                       

                                                                                                      CUBE/vCUBE を使用している場合、TLS 1.2 をサポートする IOS バージョンを使用することを推奨します。

                                                                                                      CUBE と Webex コンタクト センター間の安全な SIP トランク

                                                                                                      セキュア SIP トランクの概要

                                                                                                      この例では、Cisco Unified Border Element (CUBE) と Webex コンタクトセンターの間で SIP Transport Layer Security (TLS) 接続を設定する方法を紹介します。

                                                                                                      例: SIP TLS の設定

                                                                                                      はじめる前に

                                                                                                      次のことを確認します:

                                                                                                      • エンドポイントの日時は同じです。 Network Time Protocol (NTP) サーバを使用して、エンドポイントを同期できます。

                                                                                                      • TCP 接続があります。

                                                                                                      • CUBE にセキュリティ ライセンスと UCK9 ライセンスがインストールされていること。

                                                                                                      1

                                                                                                      CUBE の自己署名証明書を保持するトラストポイントを作成します。

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(任意の名前) Enrollmentself-signed Serial-number none fqdn none I p-Address nonesubject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab !(ルーターのホスト名と一致) 失効-チェック なし rsakey ペア ISR4451-B.cisco.lab !(ルーターのホスト名に一致) 
                                                                                                      2

                                                                                                      自己署名証明書を生成します。

                                                                                                      crypto pki Enroll CUBEtest % 完全修飾ドメイン名は証明書に含まれません。自己署名式ルーター証明書を生成しますか? [はい/いいえ]: はい 
                                                                                                      3

                                                                                                      証明書をエクスポートします。

                                                                                                      crypto pkiexport CUBEtest pem ターミナル
                                                                                                      4

                                                                                                      エクスポートした自己署名証明書をコピーし、 .pem ファイル拡張子を選択します。

                                                                                                      5

                                                                                                      自己署名 CUBE 証明書を Webex コンタクト センターにアップロードします。

                                                                                                      6

                                                                                                      Webex コンタクト センターから証明書をコピーします。

                                                                                                      7

                                                                                                      Webex コンタクト センターの証明書を CUBE にアップロードします。

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME Enrollment ターミネータ失効-check nonecryptopkuauthauthenticatedHOSTNAME (CJP CERT をここに貼り付け、ENTER を 2 回押します) 

                                                                                                      Enter はい 証明書を受け入れるようにプロンプトが表示されたら、

                                                                                                      8

                                                                                                      ステップ 1 で作成した自己署名証明書のトラストポイントを使用するように SIP を設定します。

                                                                                                      暗号シグナリング デフォルト トラストポイント CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      トランスポート レイヤー セキュリティでダイヤル ピアを構成します。

                                                                                                      音声クラス sip-options-keepalive 100 トランスポート tcp tls ダイヤルピア音声 9999 voip アンサーアドレス 35..destination-pattern 9999 セッションプロトコル sipv2 セッションターゲット ipv4:<Webex CC SBC IP> セッショントランスポート tcp tipls 音声-アドレス-キープアライブ プロファイル 100 srtp 
                                                                                                      テナントの SIP トランクの設定

                                                                                                      設定の前に

                                                                                                      • Gold パートナーのテナントを持ち、サービス プロバイダー ポータルにアクセスできることを確認します。

                                                                                                      • エンタープライズ セッション ボーダー コントローラーを構成します。

                                                                                                      • SIP トランクの宛先アドレスを取得します。

                                                                                                      詳細は Cisco Unified Border Element 設定ガイド https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.htmlを参照してください。

                                                                                                      テナントのプロビジョニング

                                                                                                      Cisco は提供されたプロビジョニング情報を使用して、テナントの Webex コンタクト センター セッションの境界管理者を設定します。 入力する情報が注文内容と一致し、正確であることを確認してください。

                                                                                                      テナントをプロビジョニングする方法の手順については、次の場所にある管理ガイドおよびユーザ ガイドを参照してください。

                                                                                                      • 顧客の IP アドレスを設定済みのボーダー コントローラーに接続する SIP トランクを設定します。 SIP トランクタイプで CUBE を選択していることを確認してください。 展開する各 CUBE の SIP トランクを設定します。

                                                                                                      • テナントを作成してプロビジョニングします。

                                                                                                      • SIP トランクをテナントに割り当て、ダイヤル番号を追加し、新しいテナントをプロビジョニングします。

                                                                                                      テナントをプロビジョニングし、Webex Contact Center CUBE を設定すると、テナントを使用する準備ができたというメールを受け取ります。

                                                                                                      Webex コンタクト センターの地域

                                                                                                      VPOP は地域別のテナント接続で利用できます。

                                                                                                      • 米国: ロサンゼルス、ニューヨーク

                                                                                                      • ヨーロッパ: ロンドン、アムステルダム、フランクフルト

                                                                                                      • カナダ: トロントおよびバンクーバー

                                                                                                      • オーストラリア: シドニーとメルボルン

                                                                                                      • 日本: 東京および大阪

                                                                                                      • 南米: サンパウロ、リオデジャネイロ

                                                                                                      • インド: プネーおよびハイデラーバード

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Webex コンタクトセンターの用語集

                                                                                                      用語集

                                                                                                      頭字語または用語

                                                                                                      説明

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      品質保証

                                                                                                      ACD

                                                                                                      自動通話分配

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Contact Center エージェント デスクトップ アプリケーション

                                                                                                      ADR

                                                                                                      エージェント(詳細)レポート

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard(高度暗号化規格)

                                                                                                      ANI

                                                                                                      自動番号識別

                                                                                                      API

                                                                                                      アプリケーション プログラミング インターフェイス

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco バグ検索ツール

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      自分の PSTN を持ち込む

                                                                                                      顧客 (エンタープライズ) は既存の構内ベースの PSTN を所有していました。

                                                                                                      CA

                                                                                                      認証機関

                                                                                                      CAD

                                                                                                      通話関連データ

                                                                                                      CC

                                                                                                      コンタクト センター

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      累積通話詳細記録

                                                                                                      CCG

                                                                                                      コンピュータ通信グループ

                                                                                                      CCP

                                                                                                      クラウド接続型 PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      通話の詳細記録

                                                                                                      CSS

                                                                                                      連絡先選択の戦略

                                                                                                      CSV

                                                                                                      コンマ区切り値

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      キューへの問い合わせ

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      移動しました

                                                                                                      直通ダイヤル

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      非武装地帯

                                                                                                      ダイヤル番号(DN)

                                                                                                      [電話番号(Directory Number)]

                                                                                                      DNC

                                                                                                      発信不可

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      ダイヤル番号認証サービス

                                                                                                      DNS

                                                                                                      ドメイン ネーム システム

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      宛先トランク グループ

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      デュアルトーン複数周波数

                                                                                                      EP

                                                                                                      エントリ ポイント

                                                                                                      ESR

                                                                                                      延長サポートのリリース

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      連邦情報処理標準規格

                                                                                                      GIF

                                                                                                      グラフィックス インターチェンジ形式

                                                                                                      大学

                                                                                                      汎用ルーティング カプセル化

                                                                                                      GW

                                                                                                      ゲートウェイ(Gateway)

                                                                                                      HA

                                                                                                      高可用性

                                                                                                      HTML

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                                                                                                      内向き

                                                                                                      ID

                                                                                                      アイデンティティ、ID

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      インターネットメッセージアクセスプロトコル

                                                                                                      IOS

                                                                                                      モバイルオペレーティングシステム (旧 iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      インターネット プロトコル

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      インターネット プロトコル セキュリティ

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      インターネット電話サービスプロバイダ

                                                                                                      IVR

                                                                                                      音声自動応答

                                                                                                      JPG と JPEG

                                                                                                      統合写真専門家グループ

                                                                                                      デジタル画像ファイル

                                                                                                      LAN

                                                                                                      ローカル エリア ネットワーク

                                                                                                      LCM

                                                                                                      リストと キャンペーン マネージャー

                                                                                                      LGW

                                                                                                      ローカルゲートウェイ

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      マルチプロトコル ラベル スイッチ

                                                                                                      NAT

                                                                                                      ネットワーク アクセス変換

                                                                                                      NDC

                                                                                                      ネットワークデータ収集

                                                                                                      NTP

                                                                                                      ネットワーク タイム プロトコル

                                                                                                      OB

                                                                                                      外回り

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      発信トランクグループ

                                                                                                      P2P

                                                                                                      ポイントツーポイント

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      P-asserted アイデンティティ

                                                                                                      PBX

                                                                                                      構内交換機

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      決済カード業界データ セキュリティ基準

                                                                                                      PDF

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                                                                                                      事前の書面による同意

                                                                                                      PII

                                                                                                      個人情報

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                                                                                                      ポータブルネットワークグラフィック

                                                                                                      ポップ

                                                                                                      ポストオフィス プロトコル

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Public Switched Telephone Networks(公衆交換電話網)

                                                                                                      QoS

                                                                                                      サービス品質(QoS)

                                                                                                      RFC

                                                                                                      コメントの要求

                                                                                                      RONA

                                                                                                      無応答時リダイレクト

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      リモート ID

                                                                                                      RTT

                                                                                                      ラウンドトリップ時間

                                                                                                      S2S

                                                                                                      サイト間

                                                                                                      SBC

                                                                                                      セッションボーダーコントローラー

                                                                                                      SBR

                                                                                                      スキルベースのルーティング

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      ソフトウェア広域ネットワーク

                                                                                                      SIP

                                                                                                      セッション IP

                                                                                                      SL

                                                                                                      サービスレベル

                                                                                                      SLA

                                                                                                      サービス レベル契約

                                                                                                      SMS

                                                                                                      ショート メッセージ サービス

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      シンプルメール転送プロトコル

                                                                                                      SP

                                                                                                      サービス プロバイダー

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      セキュアなリアルタイム転送プロトコル

                                                                                                      SSL

                                                                                                      セキュア ソケット レイヤー

                                                                                                      [TCP]

                                                                                                      Transmission Control Protocol(TCP)

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      トランク グループ ルーティング プロトコル

                                                                                                      TLS

                                                                                                      トランスポート レイヤ セキュリティ

                                                                                                      UDP

                                                                                                      ユーザ データグラム プロトコル(User Datagram Protocol)

                                                                                                      UI

                                                                                                      ユーザ インターフェイス

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier(ユニフォーム リソース識別子)

                                                                                                      URL

                                                                                                      ユニフォーム リソース ロケータ

                                                                                                      UTC

                                                                                                      世界標準時

                                                                                                      仮想キューブ

                                                                                                      仮想 CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      仮想プライベート LAN サービス

                                                                                                      [VPN]

                                                                                                      仮想プライベート ネットワーク

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      音声の POS

                                                                                                      Webex Contact Center 1.0 では、VPOP は Webex Contact Center を PSTN および顧客のための最初の接続ポイントに統合します。 また、治療と通話録音用のメディア サーバーも備えています。

                                                                                                      VPOP ブリッジ

                                                                                                      音声プレゼンス ポイント ブリッジ

                                                                                                      Webex Contact Center で、VPOP Bridge はサービス プロバイダーの PSTN を音声メディア レイヤーに接続します。

                                                                                                      WAN

                                                                                                      ワイド エリア ネットワーク

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Word コマンドバッファ

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      ワークフォース最適化

                                                                                                      XML

                                                                                                      拡張マークアップ言語

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center の音声をプロビジョニング

                                                                                                      概要

                                                                                                      顧客企業は、Cisco Unified Border Element (CUBE) をセッション ボーダー コントローラー (SBC) として使用し、Webex コンタクト センターに接続できます。 エンタープライズ CUBE は、一方の側で PSTN または VoIP 接続用の通信事業者に接続し、もう一方の側で Webex コンタクトセンター に接続して、コンタクトセンターサービスを有効にします。 Webex コンタクト センターへの着信と発信の両方がエンタープライズ CUBE をルーティングします。 顧客は SIP トランクを提供し、サービス プロバイダーと Webex コンタクト センターに双方向で有効にして、プラットフォーム間の通話トラフィックを有効にします。 CUBE の詳細は、 Cisco Unified Border Element 設定ガイド https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html を参照してください。

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Cisco サービス プロバイダーまたはエンタープライズ アーキテクチャ

                                                                                                      サービス プロバイダーまたは顧客のエンタープライズのいずれかが、CUBE および構内交換機 (PBX) を所有し、運用することができます。 その場合、次のようになります。

                                                                                                      • Webex コンタクト センターへのすべての着信通話は、エンタープライズ CUBE の通信事業者を経由します。

                                                                                                      • Webex コンタクト センターは、エンタープライズ CUBE を通じて、顧客とエージェントのどちらへの発信コールもすべて送信します。

                                                                                                      • Webex コンタクト センターはサービス プロバイダーと連携して、顧客に直接 PSTN の使用料金を請求します。Webex コンタクト センターの課金は行われません。

                                                                                                      Webex コンタクト センターは、CUBE、Virtual CUBE (vCUBE)、およびサードパーティの SBC をサポートしています。

                                                                                                      サービス プロバイダーが SBC と PBX を所有している場合、Webex コンタクト センターは、顧客のエンタープライズを識別するための SIP ヘッダーをサービス プロバイダーに提供します。 サービス プロバイダーは、アプリケーション サービス プロバイダーのダッシュボードを通じて特定の SIP ヘッダーを設定します。

                                                                                                      Webex コンタクト センターは次の SIP ヘッダーをサポートします:

                                                                                                      • 宛先変更

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      顧客企業は CUBE と PBX を所有し、運用できます。その場合、SIP ヘッダーは必要ありません。

                                                                                                      対象読者

                                                                                                      このドキュメントは、Cisco Webex Contact Center を使用するユーザを対象にしています。

                                                                                                      変更履歴

                                                                                                      最初のリリース後に本ガイドに加えられた変更を次の表に示します。 最新の変更から提示されています。

                                                                                                      変更内容(Change)

                                                                                                      参照先

                                                                                                      日付(Date)

                                                                                                      新規展開の数値

                                                                                                      マルチ登録のサポート

                                                                                                      2021 年 10 月t136

                                                                                                      新規セクション

                                                                                                      PSTN オプション

                                                                                                      2021 年 10 月t136

                                                                                                      マルチ登録のサポート

                                                                                                      マルチ登録のサポート

                                                                                                      2021 年 9 月

                                                                                                      新規セクション

                                                                                                      Webex コンタクトセンターの用語集

                                                                                                      2021 年 9 月

                                                                                                      ドキュメントの再構成

                                                                                                      いくつかの章を再構成しました。

                                                                                                      2021 年 8 月

                                                                                                      新しいチャプターを追加しました

                                                                                                      接続のタイプ

                                                                                                      2019 年 7 月

                                                                                                      2020 年 12 月

                                                                                                      マルチ登録のサポート

                                                                                                      Webex コンタクトセンター (Webex Calling 付き) テレフォニーは、エージェントと発信者に対して複数の地域 (国または地域) をサポートしています。 以下のシナリオをサポートしています。

                                                                                                      • 発信者は 1 つの地域に配置され、エージェントは複数の地域に配置されます。

                                                                                                      • 発信者とエージェントが複数の地域にいます。

                                                                                                      これらのシナリオでは、システムはインバウンド通話とアウトダイヤル通話のサポートを提供します。 着信通話の場合、発信者はクラウド接続 PSTN (Cisco Webex cloud) またはローカル ゲートウェイ (LGW) セットアップに発信します。 通話がエージェントにルーティングされます。 エージェントは、任意の地域に発信できます。

                                                                                                      エージェントは、Control Hub で設定されている別の場所に属しています。 エージェントの構成には、ロケーションの番号と内線があります。

                                                                                                      着信番号は、Control Hub 内の領域に関連付けられます。 コールは、Webex Contact Center で設定されたルーティング 方針に従ってエージェントにルーティングされます。

                                                                                                      次の図は、Webex コンタクトセンターと Webex Calling のグローバルソリューションを示しています。

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Webex Calling によるグローバル ソリューション

                                                                                                      IVR などのメディアや通話録音はホーム地域に存在します。 世界中のエージェントは、ローカル ゲートウェイ展開オプションの背後で Webex Calling 電話またはエンドポイントを持つことができます。

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      グローバル展開の通話フロー

                                                                                                      ホームリージョンの場所は、リージョン、発信者、およびエージェントの間の距離を最小限に抑えるように、慎重に考慮する必要があります。 次の図は、ホーム地域から離れた地域にいるエージェントと発信者のコール パスを示しています。 このシナリオでは、ホーム地域とリモート地域の間の距離が原因で、通話に許容できないほどの遅延が発生する可能性があります。

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      遠隔地域に発信者とエージェントがいるグローバル展開通話フロー

                                                                                                      以下のセクションでは、インドのエージェントのシナリオの詳細と考慮事項について説明します。

                                                                                                      発信者が 1 つの地域にいて、エージェントが複数の地域にいる

                                                                                                      このシナリオでは、Webex コンタクトセンターに異なる地域にエージェントがおり、複数のデータセンターに関連付けられています。 発信者は単一の地域から来ています。

                                                                                                      発信者は Webex コンタクト センターに電話します。 システムは通話をコンタクトセンターにルーティングし、時刻構成に基づいて、地域の 1 つで対応可能なエージェントに通話をルーティングします。

                                                                                                      このシナリオをサポートするには:

                                                                                                      • Webex コンタクト センターは Webex Calling (VPOP ブリッジまたは LGW) を使用します。

                                                                                                      • エージェントのエンドポイントが BYoPSTN を使用している場合、通話はエージェントの地域の音声プラットフォームからの市内通話になります。

                                                                                                      • エージェントのエンドポイントが Cisco IP Phone または Webex Calling アプリの場合、通話はエージェントの地域のローカルになる可能性があります。

                                                                                                      • エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ地域にあります。

                                                                                                      このシナリオはインバウンドの音声コール用ですが、システムはアウトダイヤル コールに対しても同様のシナリオをサポートします。

                                                                                                      発信者とエージェントが複数の地域にいる

                                                                                                      このシナリオでは、コンタクトセンターには複数の地域にエージェントがおり、複数のデータセンターに関連付けられています。 発信者が複数の地域から来ています。

                                                                                                      発信者はコンタクトセンターに電話をかけます。 システムは通話をコンタクトセンターにルーティングし、時刻構成に基づいて、地域の 1 つで対応可能なエージェントに通話をルーティングします。

                                                                                                      このシナリオをサポートするには:

                                                                                                      • コンタクトセンターは Webex Calling (VPOP ブリッジまたは LGW) を使用します。

                                                                                                      • エージェントのエンドポイントが BYoPSTN を使用している場合、通話はエージェントの地域の音声プラットフォームからの市内通話になります。

                                                                                                      • エージェントのエンドポイントが IP で接続されたデバイスである場合、コールはエージェントの地域の音声プラットフォームからローカルになる場合があります。

                                                                                                      • エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ地域にあります。

                                                                                                      このシナリオはインバウンドの音声コール用ですが、システムはアウトダイヤル コールに対しても同様のシナリオをサポートします。

                                                                                                      インドのエージェントに関する考慮事項

                                                                                                      インドのエージェントには以下の規則が適用されます。

                                                                                                      1. 通話が PSTN を通じてインドにルーティングされる場合、通話は PSTN 上に留まる必要があります。 この要件には、ローカルの Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) を介して PSTN からインドにルートされ、エージェントによって処理されるコールが含まれます。 エージェントは PSTN を使用している必要があります。

                                                                                                      2. 通話が VoIP を通じてインドにルーティングされる場合、通話は VoIP のままである必要があります。

                                                                                                      インド国外への発信は任意の方法で相互接続できます。 たとえば、通話が PSTN を通じて米国にルーティングされ、VoIP によってインドにルーティングされる場合があります。 しかし、この通話はインドに着信した後は、VoIP 通話として残す必要があります。

                                                                                                      表記法

                                                                                                      このマニュアルでは、次の表記法を使用しています。

                                                                                                      表記法

                                                                                                      説明

                                                                                                      太字フォント

                                                                                                      太字フォントのテキストは、ユーザ入力、キー、ボタン、サブメニュー名などのコマンドを示します。 次に例を示します。

                                                                                                      • 選択する 編集 > 検索する

                                                                                                      • [終了(Finish)] をクリックします。

                                                                                                      イタリック

                                                                                                      斜体のテキストは、以下を意味します。

                                                                                                      • 新しい用語です。 例:スキル グループは、同種のスキルを共有するエージェントの集合です。

                                                                                                      • [強調]。 例:数字の命名規則は使用しないでください

                                                                                                      • 値を指定する必要がある引数。

                                                                                                        例:

                                                                                                        IF (条件、true-value、false-value)

                                                                                                      • ドキュメントのタイトル。 例:

                                                                                                        詳細については、 Webex コンタクトセンター入門ガイド

                                                                                                      ウィンドウフォント

                                                                                                      Courier などの Windows フォントのテキストは、次のことを示します。

                                                                                                      • コード中に表示されるテキストや、システムが表示する情報。 例:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

                                                                                                      • ファイル名。 例:tserver.properties

                                                                                                      • ディレクトリ パス。 例:

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      通信、サービス、およびその他の情報

                                                                                                      • シスコからタイムリーな関連情報を受け取るには、Cisco Profile Manager でサインアップしてください。

                                                                                                      • 重要な技術によりビジネスに必要な影響を与えるには、シスコ サービスにアクセスしてください。

                                                                                                      • サービス リクエストを送信するには、シスコ サポートにアクセスしてください。

                                                                                                      • 検証済みのアプリ、製品、ソリューション、サービスを確認するには、 Cisco マーケットプレイス

                                                                                                      • 一般的なネットワーク、トレーニング、認定関連の出版物を入手するには、Cisco Press にアクセスしてください。

                                                                                                      • 特定の製品または製品ファミリの保証情報を探すには、Cisco Warranty Finder にアクセスしてください。

                                                                                                      Cisco バグ検索ツール

                                                                                                      Cisco バグ検索ツール (BST) は、Cisco バグ トラッキング システムへのウェブベースのアクセスを提供します。 このシステムは、シスコの製品およびソフトウェアの欠陥と欠陥の詳細なリストを保持しています。 BST は、製品とソフトウェアに関する詳細な障害情報を提供します。

                                                                                                      Webex コンタクトセンターへの発信フロー

                                                                                                      通話フロー

                                                                                                      Webex コンタクト センターへの着信および発信通話は、通信事業者を経由します。通信事業者は、Enterprise および Cisco Unified Border Element (CUBE) を経由してルーティングされます。 通話フローによっては、すべての通話に複数のセッションを含めることができます。 以下のセクションでは、いくつかの一般的なコール フローについて説明します。

                                                                                                      IVR へのインバウンド コール

                                                                                                      発信者から Webex コンタクトセンターの音声ポストオフィスプロトコル (VPOP) へのインバウンドコールは、エンタープライズの CUBE に単一のセッションが作成され、Webex コンタクトセンターの CUBE に単一のセッションが作成されます。

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      IVR へのインバウンド コール

                                                                                                      エージェントへの着信

                                                                                                      エージェントへのインバウンド コールは、Webex Contact Center CUBE にアウトバウンドセッションを追加し、エンタープライズ CUBE に単一のセッションを追加します。

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      エージェントへの着信

                                                                                                      電話会議および打診転送

                                                                                                      エージェント間の電話会議または打診転送は、Webex コンタクト センターとエンタープライズ CUBE でアウトバウンド セッションを追加します。

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      エージェント間電話会議

                                                                                                      PSTN へのコールバックまたは発信

                                                                                                      発信コールにより 2 つのセッションが作成されます。1 つはエンタープライズ テナントから Webex コンタクト センターへ、もう 1 つは Webex コンタクト センターからエンタープライズへです。

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      PSTN への発信
                                                                                                      CUBE ライセンスとサイジングの要件

                                                                                                      CUBE ライセンス

                                                                                                      Cisco Unified Border Element (CUBE) ライセンスはセッションごとに適用され、双方向セッションが必要です。 詳細は、 Cisco Unified Border Element データシートを参照してください

                                                                                                      CUBE ライセンスのサイズ設定は、エージェント セッション数と Interactive Voice Response (IVR) でのコール数の合計です。 お使いの CUBE プラットフォームがサポートする最大セッション数を確認するには、 Cisco Unified Border Element データシート を参照してください。

                                                                                                      ライセンス数は、顧客のエンタープライズの最大容量と等しくなければなりません。

                                                                                                      ライセンス = (エージェント数 X 2) + (キューにあるアクティブなセッション数)

                                                                                                      • ピーク時に 100 人のエージェントが顧客コールに応答している場合、各コールには 2 つのアクティブなセッションがあります。 セッション数は 200 です。

                                                                                                      • このインスタンスのキューの通話数は 100 で、100 のセッションが作成されます。

                                                                                                      • したがって、セッションの合計数は 300 となり、これは 300 ライセンスです。

                                                                                                      CUBE セッションサイズ

                                                                                                      CUBE デバイスは、TLS または SRTP のいずれかで通話を保護する場合、SIP セッションの 1/3 を処理できます。

                                                                                                      セッション数 = ((エージェント数 X 2) + (キューにあるアクティブなセッション数)) X 3

                                                                                                      キューにある 100 件のコールがあり、100 人のエージェントがコールに応答するという例を使用すると、セッション数は次のようになります。

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      SIP トランクにプライベート WAN をプロビジョニングする場合、CUBE のサイズを 300 セッションに設定できます。

                                                                                                      エージェントの最大数を決定するために、以下を想定します。

                                                                                                      • 通話の 50% はキューに入れられ、IVR ポートを使用します。残りの 50% はエージェントとのアクティブな通話です。

                                                                                                      • コールの 10% が相談および電話会議補足サービスを使用します。

                                                                                                      • TLS または SRTP が 100% の通話を保護します。

                                                                                                      これらの前提を使用すると、CUBE プラットフォームは 9.3 セッションごとに 1 つのエージェントをサポートできます。

                                                                                                      接続のタイプ

                                                                                                      サポートされている接続タイプ

                                                                                                      Webex コンタクト センターは次のタイプの接続をサポートしています。

                                                                                                      接続性

                                                                                                      種類

                                                                                                      公共インターネット

                                                                                                      直接

                                                                                                      VPN 仮想プライベート ネットワーク (GRE) 経由 VPN または IPSec

                                                                                                      サイト間 (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      プライベート接続 (承認が必要)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      ポイントツーポイント (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      プライベート WAN

                                                                                                      データセンタークロスコネクト

                                                                                                      Equinix Fabric 接続


                                                                                                       

                                                                                                      CUBE または vCUBE の IOS バージョンは、TLS 1.2 をサポートする必要があります。

                                                                                                      公共インターネット

                                                                                                      直接 SIP トランク (オーバーザトップ)

                                                                                                      Cisco は、顧客が CUBE または SBC をパブリック IP アドレスに配置することを推奨しています。

                                                                                                      利点

                                                                                                      短所

                                                                                                      • 最も早く展開できます。

                                                                                                      • 安価。

                                                                                                      • ベストエフォート。

                                                                                                      • セキュリティ要件を満たさない可能性があります。

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      標準的な直接接続

                                                                                                      直接接続は最も単純な方法ですが、柔軟性にも欠けます。 簡素化されたトポロジの利点は、管理とトラブルシューティングが容易であることです。 顧客がネットワーク ダイアグラムを完成させ、それを音声チームに提出すると、ダイヤルピアが作成されます。 CUBE を DMZ 内に配置して、ネットワーク アクセス変換 (NAT) を処理する複雑さを軽減することができます。 CUBE 自体はファイアウォールであり、ほとんどのプロバイダーは CUBE をパブリック IP スペースに配置し、そのセキュリティ機能を使用します。

                                                                                                      VPN

                                                                                                      VPN は、公共のインターネットを使用する別のタイプの接続です。 顧客が SIP および RTP の安全な接続を要求する場合は、VPN を使用します。 顧客が CUBE をパブリック IP スペースに配置できない場合は、VPN も必要になります。 VPN 接続には、音声エンジニアリングとのミーティングをプロビジョニングする必要があります。

                                                                                                      利点

                                                                                                      短所

                                                                                                      • 安全な接続

                                                                                                      • 追加費用なし

                                                                                                      • 実装に時間がかかる

                                                                                                      音声ポート

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN または IPSec (GRE 経由)

                                                                                                      VPN 接続では次のオプションを利用できます:

                                                                                                      • SBC から SBC への接続

                                                                                                      • GW から GW への接続

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      一般的な IPsec または IPSec-GRE トンネル

                                                                                                      Webex コンタクト センター (GRE トンネル経由 IPSec または IPSec、および Webex コンタクト センター S2S 接続) は TCP/ の代わりに UDP/5060 を使用する必要があります。

                                                                                                      CUBE がパブリック IP スペースにある場合、GRE 上の IPSec VPN または IPSec はセキュアな SIP トランクに適したオプションです。 これは VPN トンネルを使った SBC から SBC への接続です。 顧客間の重複を避けるため、プライベートな IP アドレス スキームを検討する必要があります。 GRE 接続の場合、IP サブネットは 10.x.248.x と 10.x.249.x です。

                                                                                                      サイト間 (S2S)

                                                                                                      顧客が安全な接続を必要とする場合、または CUBE をパブリック IP スペースに配置できない場合、S2S 接続を展開できます。 これはゲートウェイ間接続です。 ルーティングは論理インターフェイスの関与なしに対象トラフィックに基づいているため、S2S VPN 接続用に特別に指定されたサブネットはありません。

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      標準的なサイト間接続

                                                                                                      SIP TLS および SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS は、CUBE がパブリック IP アドレス上にある場合の別のオプションです。 しかし、パフォーマンスには影響があります。SRTP/SIP TLS. CUBE デバイスは、TLS または SRTP のいずれかを使用して通話をセキュリティ保護している場合、SIP セッションの 3 分の 1 を処理できます。 これは SBC から SBC への接続です。

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      一般的な TLS および SRTP の SIP 接続

                                                                                                      公開および自己署名証明書

                                                                                                      SIP TLS 接続を確立するには、証明書を交換する必要があります。 次のオプションを使用できます。

                                                                                                      • 自己署名証明書が生成され、顧客と Webex コンタクトセンター間で交換されます。

                                                                                                      • パブリック CA—パブリック CA をサポートするには、以下の手順を実行します。

                                                                                                        • 顧客は Webex コンタクトセンター SBC にロードされるルート証明書を共有します。


                                                                                                           

                                                                                                          ルートおよび中間/下位証明書の両方を提供する必要があります。

                                                                                                        • 顧客が DNS を更新して、Webex コンタクトセンター SBC の IP アドレスを含めます。

                                                                                                      プライベート接続

                                                                                                      大規模なエンタープライズ プロバイダーは、専用の安全な回線を提供するため、直接接続を好むことがよくあります。 顧客が直接接続を必要としている場合は、 IPSec VPOP 回線注文ガイドライン を入力します。 次のステップは、Webex コンタクト センターの音声エンジニアリング チームとカスタマー エンジニアによるフォローアップ設計ミーティングです。 顧客は、PSTN 通信事業者の相互接続を含む、ミーティングのための顧客の音声ネットワークの詳細なネットワーク図を提供します。 Cisco が顧客の機器を主催することはありません。

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center は、Equinix とのコロケーションを持つ顧客向けに、Equinix Fabric 接続も提供しています。

                                                                                                      Equinix Fabric 接続

                                                                                                      Equinix Fabric の詳細については、以下を参照してください。

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      標準的なプライベート接続

                                                                                                      顧客が MPLS、P2P、VPLS、SD-WAN のいずれを選択するかに関係なく、トポロジは類似しており、すべての回線は Webex コンタクトセンタールーター/GW (ゲートウェイ) で終了し、Webex コンタクトセンター CUBE では終了しません。

                                                                                                      直接接続の帯域幅要件は、セッションごとに 2 つのコール レッグを許可する G.711 コーデック (コール レッグごとに 100 kbps) に基づいています。

                                                                                                      利点

                                                                                                      短所

                                                                                                      • 高い信頼性

                                                                                                      • 専用帯域幅。

                                                                                                      • 直接接続が最も費用がかかります。

                                                                                                      • インプリメンテーションに最も時間がかかっています。


                                                                                                       

                                                                                                      Equinix Fabric 接続は、ポートの冗長性、より迅速な仮想接続の注文、プロビジョニングを提供します。 Cisco は、他のプライベート接続方法を使用するのではなく、Equinix 接続を使用することを推奨しています。

                                                                                                      データセンタークロスコネクト

                                                                                                      顧客がプライベート接続を使用することにした場合、データセンタークロスコネクトを注文する必要があります。 Cisco Webex Contact Center VPOP サーキット注文ガイドライン。 顧客は、発生したコスト、および顧客の回路を指定されたドロップにするための責任を負います。


                                                                                                       

                                                                                                      プライベート接続を選択した顧客は、 Cisco Webex Contact Center VPOP 回線注文ガイドライン 必要があります。

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      通常のデータセンタークロスコネクト

                                                                                                      非標準展開

                                                                                                      非標準展開

                                                                                                      推奨されるトポロジが顧客のネットワークのすべての要件を満たさない場合、特別な承認プロセスのために、顧客の Cisco アカウント チームを介して Cisco 音声エンジニアリング チームと設計ミーティングをスケジュールする必要があります。 以下のセクションでは、非標準の展開および推奨されない展開の例を示します。

                                                                                                      A2Q の例外

                                                                                                      PSTN プロバイダが、回線を Webex コンタクトセンター VPOP に直接終端します。

                                                                                                      Gold テナントの例外

                                                                                                      Cisco は Gold テナントの顧客に SIP トランクを直接使用することを強く推奨します。 これは、パブリック IP スペースに CUBE を配置するオーバーザトップ トポロジです。 Gold テナントのニーズは、大規模なプロバイダの場合がよくあります。ただし、プロバイダは、プロバイダが意図する本番展開の概念実証として、Gold テナントを必要とします。 Gold テナントの概念実証は、多くの場合、SIP トランクのオープン インターネット アクセスの使用を超えるため、前述の接続タイプのいずれかが必要になります。

                                                                                                      Gold テナントの顧客は監視されません。

                                                                                                      パブリック インターネット - ファイアウォールの背後にある CUBE

                                                                                                      NAT ファイアウォールの背後にあるプライベート IP アドレスに CUBE を配置することは、もう 1 つの展開オプションです。 顧客の IT 部門からのセキュリティ要件により、音声アプリケーションはファイアウォールの背後に置くことが規定されている場合があります。 このオプションには既知の欠点があります。 これによりネットワーク層で問題が発生しない場合でも、SIP アプリケーション層で問題が発生する可能性があります。 IP のプライベート アドレスが SIP メッセージ内で使用され、これがコール処理の失敗の原因となります。 ファイアウォールの容量は、このタイプの展開で考慮すべきもう 1 つの要素です。 ファイアウォールは、VoIP トラフィックを適切に処理できるサイズである必要があります。そうしないと、ファイアウォールがボトルネックとなり、通話品質と通話処理に影響を与える可能性があります。

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      ファイアウォールの背後にある典型的なキューブ

                                                                                                      この展開の欠点は次のとおりです。

                                                                                                      • CUBE の構成とセットアップの問題を先頭に追加。

                                                                                                      • 音声品質に影響を与える可能性があるファイアウォールの負荷が増加しました。

                                                                                                      • CUBE のセットアップとファイアウォールのサイズ設定は、顧客の責任で行ってください。

                                                                                                      • SLA に影響を与えるため、推奨されるトポロジではありません。


                                                                                                       

                                                                                                      SIP および NAT は複雑なため、このトポロジはお勧めできません。このタイプの展開の承認には、Cisco 音声エンジニアリング チームと顧客とのミーティングが必要です。

                                                                                                      コンポーネントの冗長性

                                                                                                      コンポーネントの冗長性

                                                                                                      コンポーネントの冗長性により、サービスが停止した場合、Webex コンタクト センターは復元力を提供できます。 Webex コンタクト センター クラウドとエンタープライズ CUBE の両方を冗長構成にすることができます。

                                                                                                      • 地理的地域内 - エンタープライズ内に複数の POP をセットアップできます。

                                                                                                      • 地域内のエンタープライズ データ センター全体。

                                                                                                      • エンタープライズ ネットワーク内—高可用性 (HA) モードで CUBE をセットアップすることもできます。 HA モードは、両方のシグナリングとメディアを保存します。

                                                                                                      すべてのシグナリングとメディアは、仮想 IP アドレスから、またはこのアドレスからソースされます。

                                                                                                      Webex コンタクト センターは 2 つの VPOP を使用して高可用性を確保します。 最適なパフォーマンスを得るために、サービスプロバイダは 2 つの POP もセットアップする必要があります。 これにより、Webex コンタクトセンター VPOP 間のハントがラウンドロビンで均等になります。

                                                                                                      地理的領域内のエンタープライズ データ センター全体の冗長性

                                                                                                      エンタープライズ内の 2 つのデータセンターを構成して、同じ地理的領域内で、同じ Webex コンタクトセンター VPOP に接続することができます。

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      地理的領域内のエンタープライズ データ センター全体の冗長性
                                                                                                      Enterprise CUBE から Webex コンタクトセンターへの設定例

                                                                                                      グローバル構成モードの開始

                                                                                                      この構成例は、Cisco IOS 音声ゲートウェイと Cisco Unified Border Element (CUBE) 音声ゲートウェイに適用されます。 CUBE の設定方法の詳細は、 Cisco Unified Border Element 設定ガイド ( https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html) を参照してください。 この例のすべての設定では、グローバル コンフィギュレーション モードを使用します。

                                                                                                      1

                                                                                                      有効 を入力して特権 EXEC モードにしてください。

                                                                                                      2

                                                                                                      設定端末 に入り、グローバル設定モードにしてください。

                                                                                                      基本構成

                                                                                                      SIP タイマー (最小-SE) は、Webex コンタクト センターのすべての VPOP で 3600 に設定されます。 この設定はグローバルに更新することも、[Webex コンタクト センター] への招待で変更することもできます。

                                                                                                      音声サービス voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      音声コーデック クラスの設定

                                                                                                      音声クラス コーデック 100 コーデックの基本設定 1 g711alaw コーデックの基本設定 2 g711ulaw

                                                                                                      Webex コンタクト センターからのコールのためのインバウンド ダイヤルピア

                                                                                                      dial-peervoice 200 voip セッション プロトコル sipv2 音声クラス コーデック 100 dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      アウトバウンド ダイヤルピア (Webex コンタクト センターへのコール用)

                                                                                                      dial-peervoice 100 voipdestination-pattern <Webex CC 方向のパターン>セッションプロトコル sipv2 セッションターゲット IPv4:<Webex CC SBC IP>音声クラス コーデック 100 音声クラス sip オプション キープアライブ dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      共通の構成

                                                                                                      この例では、次のトポロジで Webex コンタクトセンターのトランクを米国にプロビジョニングする例を示します。

                                                                                                      Webex コンタクト センターのトランク プロビジョニング

                                                                                                      セットアップの詳細:

                                                                                                      • SIP キープアライブ オプションを設定します。

                                                                                                      • ターゲット宛先が IP アドレス Webex CC LAX および JFK CUBE の新しいダイヤル ピア。

                                                                                                      • ダイヤルピアの基本設定は、ラウンドロビン、またはプライマリとセカンダリのいずれかにセットアップできます。

                                                                                                      • コーデックは G711 law および G711 alaw (米国外の接続) 用にセットアップされています。 DTMF は RFC2833 です。

                                                                                                      • SIP 通信は UDP ポート 5060 および RTP ポート 8000 - 48199 を使用します。

                                                                                                      • 宛先パターンが一致するダイヤル プラン Webex PBX および PSTN を通じたコンタクト センターからエージェントへのダイヤル。

                                                                                                      • 高可用性のための複数の POP。

                                                                                                      • Webex CC の 最小 SE タイマーは 3600 です。セッションタイマーは、この値に更新するか、コールセットアップ中に SIP ネゴシエーションをこの値に許可する必要があります。


                                                                                                       

                                                                                                      CUBE/vCUBE を使用している場合、TLS 1.2 をサポートする IOS バージョンを使用することを推奨します。

                                                                                                      CUBE と Webex コンタクト センター間の安全な SIP トランク

                                                                                                      セキュア SIP トランクの概要

                                                                                                      この例では、Cisco Unified Border Element (CUBE) と Webex コンタクトセンターの間で SIP Transport Layer Security (TLS) 接続を設定する方法を紹介します。

                                                                                                      例: SIP TLS の設定

                                                                                                      はじめる前に

                                                                                                      次のことを確認します:

                                                                                                      • エンドポイントの日時は同じです。 Network Time Protocol (NTP) サーバを使用して、エンドポイントを同期できます。

                                                                                                      • TCP 接続があります。

                                                                                                      • CUBE にセキュリティ ライセンスと UCK9 ライセンスがインストールされていること。

                                                                                                      1

                                                                                                      CUBE の自己署名証明書を保持するトラストポイントを作成します。

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(任意の名前) Enrollmentself-signed Serial-number none fqdn none I p-Address nonesubject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab !(ルーターのホスト名と一致) 失効-チェック なし rsakey ペア ISR4451-B.cisco.lab !(ルーターのホスト名に一致) 
                                                                                                      2

                                                                                                      自己署名証明書を生成します。

                                                                                                      crypto pki Enroll CUBEtest % 完全修飾ドメイン名は証明書に含まれません。自己署名式ルーター証明書を生成しますか? [はい/いいえ]: はい 
                                                                                                      3

                                                                                                      証明書をエクスポートします。

                                                                                                      crypto pkiexport CUBEtest pem ターミナル
                                                                                                      4

                                                                                                      エクスポートした自己署名証明書をコピーし、 .pem ファイル拡張子を選択します。

                                                                                                      5

                                                                                                      自己署名 CUBE 証明書を Webex コンタクト センターにアップロードします。

                                                                                                      6

                                                                                                      Webex コンタクト センターから証明書をコピーします。

                                                                                                      7

                                                                                                      Webex コンタクト センターの証明書を CUBE にアップロードします。

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME Enrollment ターミネータ失効-check nonecryptopkuauthauthenticatedHOSTNAME (CJP CERT をここに貼り付け、ENTER を 2 回押します) 

                                                                                                      Enter はい 証明書を受け入れるようにプロンプトが表示されたら、

                                                                                                      8

                                                                                                      ステップ 1 で作成した自己署名証明書のトラストポイントを使用するように SIP を設定します。

                                                                                                      暗号シグナリング デフォルト トラストポイント CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      トランスポート レイヤー セキュリティでダイヤル ピアを構成します。

                                                                                                      音声クラス sip-options-keepalive 100 トランスポート tcp tls ダイヤルピア音声 9999 voip アンサーアドレス 35..destination-pattern 9999 セッションプロトコル sipv2 セッションターゲット ipv4:<Webex CC SBC IP> セッショントランスポート tcp tipls 音声-アドレス-キープアライブ プロファイル 100 srtp 
                                                                                                      テナントの SIP トランクの設定

                                                                                                      設定の前に

                                                                                                      • Gold パートナーのテナントを持ち、サービス プロバイダー ポータルにアクセスできることを確認します。

                                                                                                      • エンタープライズ セッション ボーダー コントローラーを構成します。

                                                                                                      • SIP トランクの宛先アドレスを取得します。

                                                                                                      詳細は Cisco Unified Border Element 設定ガイド https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.htmlを参照してください。

                                                                                                      テナントのプロビジョニング

                                                                                                      Cisco は提供されたプロビジョニング情報を使用して、テナントの Webex コンタクト センター セッションの境界管理者を設定します。 入力する情報が注文内容と一致し、正確であることを確認してください。

                                                                                                      テナントをプロビジョニングする方法の手順については、次の場所にある管理ガイドおよびユーザ ガイドを参照してください。

                                                                                                      • 顧客の IP アドレスを設定済みのボーダー コントローラーに接続する SIP トランクを設定します。 SIP トランクタイプで CUBE を選択していることを確認してください。 展開する各 CUBE の SIP トランクを設定します。

                                                                                                      • テナントを作成してプロビジョニングします。

                                                                                                      • SIP トランクをテナントに割り当て、ダイヤル番号を追加し、新しいテナントをプロビジョニングします。

                                                                                                      テナントをプロビジョニングし、Webex Contact Center CUBE を設定すると、テナントを使用する準備ができたというメールを受け取ります。

                                                                                                      Webex コンタクト センターの地域

                                                                                                      VPOP は地域別のテナント接続で利用できます。

                                                                                                      • 米国: ロサンゼルス、ニューヨーク

                                                                                                      • ヨーロッパ: ロンドン、アムステルダム、フランクフルト

                                                                                                      • カナダ: トロントおよびバンクーバー

                                                                                                      • オーストラリア: シドニーとメルボルン

                                                                                                      • 日本: 東京および大阪

                                                                                                      • 南米: サンパウロ、リオデジャネイロ

                                                                                                      • インド: プネーおよびハイデラーバード

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Webex コンタクトセンターの用語集

                                                                                                      用語集

                                                                                                      頭字語または用語

                                                                                                      説明

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      品質保証

                                                                                                      ACD

                                                                                                      自動通話分配

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex コンタクト センター Agent Desktop アプリケーション

                                                                                                      ADR

                                                                                                      エージェント(詳細)レポート

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard(高度暗号化規格)

                                                                                                      ANI

                                                                                                      自動番号識別

                                                                                                      API

                                                                                                      アプリケーション プログラミング インターフェイス

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco バグ検索ツール

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      自分の PSTN を持ち込む

                                                                                                      顧客 (エンタープライズ) は既存の構内ベースの PSTN を所有していました。

                                                                                                      CA

                                                                                                      認証機関

                                                                                                      CAD

                                                                                                      通話関連データ

                                                                                                      CC

                                                                                                      コンタクト センター

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      累積通話詳細記録

                                                                                                      CCG

                                                                                                      コンピュータ通信グループ

                                                                                                      CCP

                                                                                                      クラウド接続型 PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      通話の詳細記録

                                                                                                      CSS

                                                                                                      連絡先選択の戦略

                                                                                                      CSV

                                                                                                      コンマ区切り値

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      キューへの問い合わせ

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      移動しました

                                                                                                      直通ダイヤル

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      非武装地帯

                                                                                                      ダイヤル番号(DN)

                                                                                                      [電話番号(Directory Number)]

                                                                                                      DNC

                                                                                                      発信不可

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      ダイヤル番号認証サービス

                                                                                                      DNS

                                                                                                      ドメイン ネーム システム

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      宛先トランク グループ

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      デュアルトーン複数周波数

                                                                                                      EP

                                                                                                      エントリ ポイント

                                                                                                      ESR

                                                                                                      延長サポートのリリース

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      連邦情報処理標準規格

                                                                                                      GIF

                                                                                                      グラフィックス インターチェンジ形式

                                                                                                      大学

                                                                                                      汎用ルーティング カプセル化

                                                                                                      GW

                                                                                                      ゲートウェイ(Gateway)

                                                                                                      HA

                                                                                                      高可用性

                                                                                                      HTML

                                                                                                      ハイパーテキスト マークアップ言語

                                                                                                      IB

                                                                                                      内向き

                                                                                                      ID

                                                                                                      アイデンティティ、ID

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      インターネットメッセージアクセスプロトコル

                                                                                                      IOS

                                                                                                      モバイルオペレーティングシステム (旧 iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      インターネット プロトコル

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      インターネット プロトコル セキュリティ

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      インターネット電話サービスプロバイダ

                                                                                                      IVR

                                                                                                      音声自動応答

                                                                                                      JPG と JPEG

                                                                                                      統合写真専門家グループ

                                                                                                      デジタル画像ファイル

                                                                                                      LAN

                                                                                                      ローカル エリア ネットワーク

                                                                                                      LCM

                                                                                                      リストと キャンペーン マネージャー

                                                                                                      LGW

                                                                                                      ローカルゲートウェイ

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      マルチプロトコル ラベル スイッチ

                                                                                                      NAT

                                                                                                      ネットワーク アクセス変換

                                                                                                      NDC

                                                                                                      ネットワークデータ収集

                                                                                                      NTP

                                                                                                      ネットワーク タイム プロトコル

                                                                                                      OB

                                                                                                      外回り

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      発信トランクグループ

                                                                                                      P2P

                                                                                                      ポイントツーポイント

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      P-asserted アイデンティティ

                                                                                                      PBX

                                                                                                      構内交換機

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      決済カード業界データ セキュリティ基準

                                                                                                      PDF

                                                                                                      PDF ファイル形式

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                                                                                                      事前の書面による同意

                                                                                                      PII

                                                                                                      個人情報

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                                                                                                      ポータブルネットワークグラフィック

                                                                                                      ポップ

                                                                                                      ポストオフィス プロトコル

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Public Switched Telephone Networks(公衆交換電話網)

                                                                                                      QoS

                                                                                                      サービス品質(QoS)

                                                                                                      RFC

                                                                                                      コメントの要求

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                                                                                                      無応答時リダイレクト

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      リモート ID

                                                                                                      RTT

                                                                                                      ラウンドトリップ時間

                                                                                                      S2S

                                                                                                      サイト間

                                                                                                      SBC

                                                                                                      セッションボーダーコントローラー

                                                                                                      SBR

                                                                                                      スキルベースのルーティング

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      ソフトウェア広域ネットワーク

                                                                                                      SIP

                                                                                                      セッション IP

                                                                                                      SL

                                                                                                      サービスレベル

                                                                                                      SLA

                                                                                                      サービス レベル契約

                                                                                                      SMS

                                                                                                      ショート メッセージ サービス

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      シンプルメール転送プロトコル

                                                                                                      SP

                                                                                                      サービス プロバイダー

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      セキュアなリアルタイム転送プロトコル

                                                                                                      SSL

                                                                                                      セキュア ソケット レイヤー

                                                                                                      [TCP]

                                                                                                      Transmission Control Protocol(TCP)

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      トランク グループ ルーティング プロトコル

                                                                                                      TLS

                                                                                                      トランスポート レイヤ セキュリティ

                                                                                                      UDP

                                                                                                      ユーザ データグラム プロトコル(User Datagram Protocol)

                                                                                                      UI

                                                                                                      ユーザ インターフェイス

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier(ユニフォーム リソース識別子)

                                                                                                      URL

                                                                                                      ユニフォーム リソース ロケータ

                                                                                                      UTC

                                                                                                      世界標準時

                                                                                                      仮想キューブ

                                                                                                      仮想 CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      仮想プライベート LAN サービス

                                                                                                      [VPN]

                                                                                                      仮想プライベート ネットワーク

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      音声の POS

                                                                                                      Webex コンタクト センター 1.0 では、VPOP が Webex コンタクト センターを PSTN に統合し、顧客のための最初の接続ポイントとなります。 また、治療と通話録音用のメディア サーバも備えています。

                                                                                                      VPOP ブリッジ

                                                                                                      音声プレゼンス ポイント ブリッジ

                                                                                                      Webex コンタクト センターでは、VPOP ブリッジがサービス プロバイダーの PSTN を音声メディア レイヤーに接続します。

                                                                                                      WAN

                                                                                                      ワイド エリア ネットワーク

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Word コマンドバッファ

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      ワークフォース最適化

                                                                                                      XML

                                                                                                      拡張マークアップ言語

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      の音声サービスを提供する

                                                                                                      概要

                                                                                                      顧客企業は、Cisco Unified Border Element (CUBE) をセッション ボーダー コントローラー (SBC) として使用し、Webex コンタクト センターに接続できます。 エンタープライズ CUBE は、一方の側で PSTN または VoIP 接続用の通信事業者に接続し、もう一方の側で Webex コンタクトセンター に接続して、コンタクトセンターサービスを有効にします。 Webex コンタクト センターへの着信と発信の両方がエンタープライズ CUBE をルーティングします。 顧客は SIP トランクを提供し、サービス プロバイダーと Webex コンタクト センターに双方向で有効にして、プラットフォーム間の通話トラフィックを有効にします。 CUBE の詳細は、 Cisco Unified Border Element 設定ガイド https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html を参照してください。

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Cisco サービス プロバイダーまたはエンタープライズ アーキテクチャ

                                                                                                      サービス プロバイダーまたは顧客のエンタープライズのいずれかが、CUBE および構内交換機 (PBX) を所有し、運用することができます。 その場合、次のようになります。

                                                                                                      • Webex コンタクト センターへのすべての着信通話は、エンタープライズ CUBE の通信事業者を経由します。

                                                                                                      • Webex コンタクト センターは、エンタープライズ CUBE を通じて、顧客とエージェントのどちらへの発信コールもすべて送信します。

                                                                                                      • Webex コンタクト センターはサービス プロバイダーと連携して、顧客に直接 PSTN の使用料金を請求します。Webex コンタクト センターの課金は行われません。

                                                                                                      Webex コンタクト センターは、CUBE、Virtual CUBE (vCUBE)、およびサードパーティの SBC をサポートしています。

                                                                                                      サービス プロバイダーが SBC と PBX を所有している場合、Webex コンタクト センターは、顧客のエンタープライズを識別するための SIP ヘッダーをサービス プロバイダーに提供します。 サービス プロバイダーは、アプリケーション サービス プロバイダーのダッシュボードを通じて特定の SIP ヘッダーを設定します。

                                                                                                      Webex コンタクト センターは次の SIP ヘッダーをサポートします:

                                                                                                      • 宛先変更

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      顧客企業は CUBE と PBX を所有し、運用できます。その場合、SIP ヘッダーは必要ありません。

                                                                                                      対象読者

                                                                                                      このドキュメントは、Cisco Webex Contact Center を使用するユーザを対象にしています。

                                                                                                      変更履歴

                                                                                                      最初のリリース以降にこのガイドに加えられた変更を次の表に示します。 最新の変更から提示されています。

                                                                                                      変更内容(Change)

                                                                                                      参照先

                                                                                                      日付(Date)

                                                                                                      新規展開の数値

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                                                                                                      新規セクション

                                                                                                      PSTN オプション

                                                                                                      2021 年 10 月t136

                                                                                                      マルチ登録のサポート

                                                                                                      マルチ登録のサポート

                                                                                                      2021 年 9 月

                                                                                                      新規セクション

                                                                                                      Webex コンタクトセンターの用語集

                                                                                                      2021 年 9 月

                                                                                                      ドキュメントの再構成

                                                                                                      いくつかの章を再構成しました。

                                                                                                      2021 年 8 月

                                                                                                      新しいチャプターを追加しました

                                                                                                      接続のタイプ

                                                                                                      2019 年 7 月

                                                                                                      2020 年 12 月

                                                                                                      マルチ登録のサポート

                                                                                                      Webex コンタクトセンター (Webex Calling 付き) テレフォニーは、エージェントと発信者に対して複数の地域 (国または地域) をサポートしています。 以下のシナリオをサポートしています。

                                                                                                      • 発信者は 1 つの地域に配置され、エージェントは複数の地域に配置されます。

                                                                                                      • 発信者とエージェントが複数の地域にいます。

                                                                                                      これらのシナリオでは、システムはインバウンド通話とアウトダイヤル通話のサポートを提供します。 着信通話の場合、発信者はクラウド接続 PSTN (Cisco Webex cloud) またはローカル ゲートウェイ (LGW) セットアップに発信します。 通話がエージェントにルーティングされます。 エージェントは、任意の地域に発信できます。

                                                                                                      エージェントは、Control Hub で設定されている別の場所に属しています。 エージェントの構成には、ロケーションの番号と内線があります。

                                                                                                      着信番号は、Control Hub 内の領域に関連付けられます。 コールは、Webex Contact Center で設定されたルーティング 方針に従ってエージェントにルーティングされます。

                                                                                                      次の図は、Webex コンタクトセンターと Webex Calling のグローバルソリューションを示しています。

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Webex Calling によるグローバル ソリューション

                                                                                                      IVR などのメディアや通話録音はホーム地域に存在します。 世界中のエージェントは、ローカル ゲートウェイ展開オプションの背後で Webex Calling 電話またはエンドポイントを持つことができます。

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      グローバル展開の通話フロー

                                                                                                      ホームリージョンの場所は、リージョン、発信者、およびエージェントの間の距離を最小限に抑えるように、慎重に考慮する必要があります。 次の図は、ホーム地域から離れた地域にいるエージェントと発信者のコール パスを示しています。 このシナリオでは、ホーム地域とリモート地域の間の距離が原因で、通話に許容できないほどの遅延が発生する可能性があります。

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      遠隔地域に発信者とエージェントがいるグローバル展開通話フロー

                                                                                                      以下のセクションでは、インドのエージェントのシナリオの詳細と考慮事項について説明します。

                                                                                                      発信者が 1 つの地域にいて、エージェントが複数の地域にいる

                                                                                                      このシナリオでは、Webex コンタクトセンターに異なる地域にエージェントがおり、複数のデータセンターに関連付けられています。 発信者は単一の地域から来ています。

                                                                                                      発信者は Webex コンタクト センターに電話します。 システムは通話をコンタクトセンターにルーティングし、時刻構成に基づいて、地域の 1 つで対応可能なエージェントに通話をルーティングします。

                                                                                                      このシナリオをサポートするには:

                                                                                                      • Webex コンタクト センターは Webex Calling (VPOP ブリッジまたは LGW) を使用します。

                                                                                                      • エージェントのエンドポイントが BYoPSTN を使用している場合、通話はエージェントの地域の音声プラットフォームからの市内通話になります。

                                                                                                      • エージェントのエンドポイントが Cisco IP Phone または Webex Calling アプリの場合、通話はエージェントの地域のローカルになる可能性があります。

                                                                                                      • エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ地域にあります。

                                                                                                      このシナリオはインバウンドの音声コール用ですが、システムはアウトダイヤル コールに対しても同様のシナリオをサポートします。

                                                                                                      発信者とエージェントが複数の地域にいる

                                                                                                      このシナリオでは、コンタクトセンターには複数の地域にエージェントがおり、複数のデータセンターに関連付けられています。 発信者が複数の地域から来ています。

                                                                                                      発信者はコンタクトセンターに電話をかけます。 システムは通話をコンタクトセンターにルーティングし、時刻構成に基づいて、地域の 1 つで対応可能なエージェントに通話をルーティングします。

                                                                                                      このシナリオをサポートするには:

                                                                                                      • コンタクトセンターは Webex Calling (VPOP ブリッジまたは LGW) を使用します。

                                                                                                      • エージェントのエンドポイントが BYoPSTN を使用している場合、通話はエージェントの地域の音声プラットフォームからの市内通話になります。

                                                                                                      • エージェントのエンドポイントが IP で接続されたデバイスである場合、コールはエージェントの地域の音声プラットフォームからローカルになる場合があります。

                                                                                                      • エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ地域にあります。

                                                                                                      このシナリオはインバウンドの音声コール用ですが、システムはアウトダイヤル コールに対しても同様のシナリオをサポートします。

                                                                                                      インドのエージェントに関する考慮事項

                                                                                                      インドのエージェントには以下の規則が適用されます。

                                                                                                      1. 通話が PSTN を通じてインドにルーティングされる場合、通話は PSTN 上に留まる必要があります。 この要件には、ローカルの Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) を介して PSTN からインドにルートされ、エージェントによって処理されるコールが含まれます。 エージェントは PSTN を使用している必要があります。

                                                                                                      2. 通話が VoIP を通じてインドにルーティングされる場合、通話は VoIP のままである必要があります。

                                                                                                      インド国外への発信は任意の方法で相互接続できます。 たとえば、通話が PSTN を通じて米国にルーティングされ、VoIP によってインドにルーティングされる場合があります。 しかし、この通話はインドに着信した後は、VoIP 通話として残す必要があります。

                                                                                                      表記法

                                                                                                      このマニュアルでは、次の表記法を使用しています。

                                                                                                      表記法

                                                                                                      説明

                                                                                                      太字フォント

                                                                                                      太字フォントのテキストは、ユーザ入力、キー、ボタン、サブメニュー名などのコマンドを示します。 次に例を示します。

                                                                                                      • 選択する 編集 > 検索する

                                                                                                      • [終了(Finish)] をクリックします。

                                                                                                      イタリック

                                                                                                      斜体のテキストは、以下を意味します。

                                                                                                      • 新しい用語です。 例:スキル グループは、同種のスキルを共有するエージェントの集合です。

                                                                                                      • [強調]。 例:数字の命名規則は使用しないでください

                                                                                                      • 値を指定する必要がある引数。

                                                                                                        例:

                                                                                                        IF (条件、true-value、false-value)

                                                                                                      • ドキュメントのタイトル。 例:

                                                                                                        詳細については、 Webex コンタクトセンター入門ガイド

                                                                                                      ウィンドウフォント

                                                                                                      Courier などの Windows フォントのテキストは、次のことを示します。

                                                                                                      • コード中に表示されるテキストや、システムが表示する情報。 例:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

                                                                                                      • ファイル名。 例:tserver.properties

                                                                                                      • ディレクトリ パス。 例:

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      通信、サービス、およびその他の情報

                                                                                                      • シスコからタイムリーな関連情報を受け取るには、Cisco Profile Manager でサインアップしてください。

                                                                                                      • 重要な技術によりビジネスに必要な影響を与えるには、シスコ サービスにアクセスしてください。

                                                                                                      • サービス リクエストを送信するには、シスコ サポートにアクセスしてください。

                                                                                                      • 検証済みのアプリ、製品、ソリューション、サービスを確認するには、 Cisco マーケットプレイス

                                                                                                      • 一般的なネットワーク、トレーニング、認定関連の出版物を入手するには、Cisco Press にアクセスしてください。

                                                                                                      • 特定の製品または製品ファミリの保証情報を探すには、Cisco Warranty Finder にアクセスしてください。

                                                                                                      Cisco バグ検索ツール

                                                                                                      Cisco バグ検索ツール (BST) は、Cisco バグ トラッキング システムへのウェブベースのアクセスを提供します。 このシステムは、シスコの製品およびソフトウェアの欠陥と欠陥の詳細なリストを保持しています。 BST は、製品とソフトウェアに関する詳細な障害情報を提供します。

                                                                                                      Webex コンタクトセンターへの発信

                                                                                                      通話フロー

                                                                                                      Webex コンタクト センターへの着信および発信通話は、通信事業者を経由します。通信事業者は、Enterprise および Cisco Unified Border Element (CUBE) を経由してルーティングされます。 通話フローによっては、すべての通話に複数のセッションを含めることができます。 以下のセクションでは、いくつかの一般的なコール フローについて説明します。

                                                                                                      IVR へのインバウンド コール

                                                                                                      発信者から Webex コンタクトセンターの音声ポストオフィスプロトコル (VPOP) へのインバウンドコールは、エンタープライズの CUBE に単一のセッションが作成され、Webex コンタクトセンターの CUBE に単一のセッションが作成されます。

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      IVR へのインバウンド コール

                                                                                                      エージェントへの着信

                                                                                                      エージェントへのインバウンド コールは、Webex Contact Center CUBE にアウトバウンドセッションを追加し、エンタープライズ CUBE に単一のセッションを追加します。

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      エージェントへの着信

                                                                                                      電話会議および打診転送

                                                                                                      エージェント間の電話会議または打診転送は、Webex コンタクト センターとエンタープライズ CUBE でアウトバウンド セッションを追加します。

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      エージェント間電話会議

                                                                                                      PSTN へのコールバックまたは発信

                                                                                                      発信コールにより 2 つのセッションが作成されます。1 つはエンタープライズ テナントから Webex コンタクト センターへ、もう 1 つは Webex コンタクト センターからエンタープライズへです。

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      PSTN への発信

                                                                                                      CUBE ライセンスおよびサイズ要件

                                                                                                      CUBE ライセンス

                                                                                                      Cisco Unified Border Element (CUBE) ライセンスはセッションごとに適用され、双方向セッションが必要です。 詳細は、 Cisco Unified Border Element データシートを参照してください

                                                                                                      CUBE ライセンスのサイズ設定は、エージェント セッション数と Interactive Voice Response (IVR) でのコール数の合計です。 お使いの CUBE プラットフォームがサポートする最大セッション数を確認するには、 Cisco Unified Border Element データシート を参照してください。

                                                                                                      ライセンス数は、顧客のエンタープライズの最大容量と等しくなければなりません。

                                                                                                      ライセンス = (エージェント数 X 2) + (キューにあるアクティブなセッション数)

                                                                                                      • ピーク時に 100 人のエージェントが顧客コールに応答している場合、各コールには 2 つのアクティブなセッションがあります。 セッション数は 200 です。

                                                                                                      • このインスタンスのキューの通話数は 100 で、100 のセッションが作成されます。

                                                                                                      • したがって、セッションの合計数は 300 となり、これは 300 ライセンスです。

                                                                                                      CUBE セッションサイズ

                                                                                                      CUBE デバイスは、TLS または SRTP のいずれかで通話を保護する場合、SIP セッションの 1/3 を処理できます。

                                                                                                      セッション数 = ((エージェント数 X 2) + (キューにあるアクティブなセッション数)) X 3

                                                                                                      キューにある 100 件のコールがあり、100 人のエージェントがコールに応答するという例を使用すると、セッション数は次のようになります。

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      SIP トランクにプライベート WAN をプロビジョニングする場合、CUBE のサイズを 300 セッションに設定できます。

                                                                                                      エージェントの最大数を決定するために、以下を想定します。

                                                                                                      • 通話の 50% はキューに入れられ、IVR ポートを使用します。残りの 50% はエージェントとのアクティブな通話です。

                                                                                                      • コールの 10% が相談および電話会議補足サービスを使用します。

                                                                                                      • TLS または SRTP が 100% の通話を保護します。

                                                                                                      これらの前提を使用すると、CUBE プラットフォームは 9.3 セッションごとに 1 つのエージェントをサポートできます。

                                                                                                      接続タイプ

                                                                                                      サポートされている接続タイプ

                                                                                                      Webex コンタクト センターは次のタイプの接続をサポートしています。

                                                                                                      接続性

                                                                                                      種類

                                                                                                      公共インターネット

                                                                                                      直接

                                                                                                      VPN 仮想プライベート ネットワーク (GRE) 経由 VPN または IPSec

                                                                                                      サイト間 (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      プライベート接続 (承認が必要)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      ポイントツーポイント (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      プライベート WAN

                                                                                                      データセンタークロスコネクト

                                                                                                      Equinix Fabric 接続

                                                                                                      CUBE または vCUBE の IOS バージョンは、TLS 1.2 をサポートする必要があります。

                                                                                                      公共インターネット

                                                                                                      直接 SIP トランク (オーバーザトップ)

                                                                                                      Cisco は、顧客が CUBE または SBC をパブリック IP アドレスに配置することを推奨しています。

                                                                                                      利点

                                                                                                      短所

                                                                                                      • 最も早く展開できます。

                                                                                                      • 安価。

                                                                                                      • ベストエフォート。

                                                                                                      • セキュリティ要件を満たさない可能性があります。

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      標準的な直接接続

                                                                                                      直接接続は最も単純な方法ですが、柔軟性にも欠けます。 簡素化されたトポロジの利点は、管理とトラブルシューティングが容易であることです。 顧客がネットワーク ダイアグラムを完成させ、それを音声チームに提出すると、ダイヤルピアが作成されます。 CUBE を DMZ 内に配置して、ネットワーク アクセス変換 (NAT) を処理する複雑さを軽減することができます。 CUBE 自体はファイアウォールであり、ほとんどのプロバイダーは CUBE をパブリック IP スペースに配置し、そのセキュリティ機能を使用します。

                                                                                                      VPN

                                                                                                      VPN は、公共のインターネットを使用する別のタイプの接続です。 顧客が SIP および RTP の安全な接続を要求する場合は、VPN を使用します。 顧客が CUBE をパブリック IP スペースに配置できない場合は、VPN も必要になります。 VPN 接続には、音声エンジニアリングとのミーティングをプロビジョニングする必要があります。

                                                                                                      利点

                                                                                                      短所

                                                                                                      • 安全な接続

                                                                                                      • 追加費用なし

                                                                                                      • 実装に時間がかかる

                                                                                                      音声ポート

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN または IPSec (GRE 経由)

                                                                                                      VPN 接続では次のオプションを利用できます:

                                                                                                      • SBC から SBC への接続

                                                                                                      • GW から GW への接続

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      一般的な IPsec または IPSec-GRE トンネル

                                                                                                      Webex コンタクト センター (GRE トンネル経由 IPSec または IPSec、および Webex コンタクト センター S2S 接続) は TCP/ の代わりに UDP/5060 を使用する必要があります。

                                                                                                      CUBE がパブリック IP スペースにある場合、GRE 上の IPSec VPN または IPSec はセキュアな SIP トランクに適したオプションです。 これは VPN トンネルを使った SBC から SBC への接続です。 顧客間の重複を避けるため、プライベートな IP アドレス スキームを検討する必要があります。 GRE 接続の場合、IP サブネットは 10.x.248.x と 10.x.249.x です。

                                                                                                      サイト間 (S2S)

                                                                                                      顧客が安全な接続を必要とする場合、または CUBE をパブリック IP スペースに配置できない場合、S2S 接続を展開できます。 これはゲートウェイ間接続です。 ルーティングは論理インターフェイスの関与なしに対象トラフィックに基づいているため、S2S VPN 接続用に特別に指定されたサブネットはありません。

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      標準的なサイト間接続

                                                                                                      SIP TLS および SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS は、CUBE がパブリック IP アドレス上にある場合の別のオプションです。 しかし、パフォーマンスには影響があります。SRTP/SIP TLS. CUBE デバイスは、TLS または SRTP のいずれかを使用して通話をセキュリティ保護している場合、SIP セッションの 3 分の 1 を処理できます。 これは SBC から SBC への接続です。

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      一般的な TLS および SRTP の SIP 接続

                                                                                                      公開および自己署名証明書

                                                                                                      SIP TLS 接続を確立するには、証明書を交換する必要があります。 次のオプションを使用できます。

                                                                                                      • 自己署名証明書が生成され、顧客と Webex コンタクトセンター間で交換されます。

                                                                                                      • パブリック CA—パブリック CA をサポートするには、以下の手順を実行します。

                                                                                                        • 顧客は Webex コンタクトセンター SBC にロードされるルート証明書を共有します。

                                                                                                          ルートおよび中間/下位証明書の両方を提供する必要があります。

                                                                                                        • 顧客が DNS を更新して、Webex コンタクトセンター SBC の IP アドレスを含めます。

                                                                                                      プライベート接続

                                                                                                      大規模なエンタープライズ プロバイダーは、専用の安全な回線を提供するため、直接接続を好むことがよくあります。 顧客が直接接続を必要としている場合は、 IPSec VPOP 回線注文ガイドライン を入力します。 次のステップは、Webex コンタクト センターの音声エンジニアリング チームとカスタマー エンジニアによるフォローアップ設計ミーティングです。 顧客は、PSTN 通信事業者の相互接続を含む、ミーティングのための顧客の音声ネットワークの詳細なネットワーク図を提供します。 Cisco が顧客の機器を主催することはありません。

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center は、Equinix とのコロケーションを持つ顧客向けに、Equinix Fabric 接続も提供しています。

                                                                                                      Equinix Fabric 接続

                                                                                                      Equinix Fabric の詳細については、以下を参照してください。

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      標準的なプライベート接続

                                                                                                      顧客が MPLS、P2P、VPLS、SD-WAN のいずれを選択するかに関係なく、トポロジは類似しており、すべての回線は Webex コンタクトセンタールーター/GW (ゲートウェイ) で終了し、Webex コンタクトセンター CUBE では終了しません。

                                                                                                      直接接続の帯域幅要件は、セッションごとに 2 つのコール レッグを許可する G.711 コーデック (コール レッグごとに 100 kbps) に基づいています。

                                                                                                      利点

                                                                                                      短所

                                                                                                      • 高い信頼性

                                                                                                      • 専用帯域幅。

                                                                                                      • 直接接続が最も費用がかかります。

                                                                                                      • インプリメンテーションに最も時間がかかっています。

                                                                                                      Equinix Fabric 接続は、ポートの冗長性、より迅速な仮想接続の注文、プロビジョニングを提供します。 Cisco は、他のプライベート接続方法を使用するのではなく、Equinix 接続を使用することを推奨しています。

                                                                                                      データセンタークロスコネクト

                                                                                                      顧客がプライベート接続を使用することにした場合、データセンタークロスコネクトを注文する必要があります。 Cisco Webex Contact Center VPOP サーキット注文ガイドライン。 顧客は、発生したコスト、および顧客の回路を指定されたドロップにするための責任を負います。

                                                                                                      プライベート接続を選択した顧客は、 Cisco Webex Contact Center VPOP 回線注文ガイドライン 必要があります。

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      通常のデータセンタークロスコネクト

                                                                                                      非標準展開

                                                                                                      非標準展開

                                                                                                      推奨されるトポロジが顧客のネットワークのすべての要件を満たさない場合、特別な承認プロセスのために、顧客の Cisco アカウント チームを介して Cisco 音声エンジニアリング チームと設計ミーティングをスケジュールする必要があります。 以下のセクションでは、非標準の展開および推奨されない展開の例を示します。

                                                                                                      A2Q の例外

                                                                                                      PSTN プロバイダが、回線を Webex コンタクトセンター VPOP に直接終端します。

                                                                                                      Gold テナントの例外

                                                                                                      Cisco は Gold テナントの顧客に SIP トランクを直接使用することを強く推奨します。 これは、パブリック IP スペースに CUBE を配置するオーバーザトップ トポロジです。 Gold テナントのニーズは、大規模なプロバイダの場合がよくあります。ただし、プロバイダは、プロバイダが意図する本番展開の概念実証として、Gold テナントを必要とします。 Gold テナントの概念実証は、多くの場合、SIP トランクのオープン インターネット アクセスの使用を超えるため、前述の接続タイプのいずれかが必要になります。

                                                                                                      Gold テナントの顧客は監視されません。

                                                                                                      パブリック インターネット - ファイアウォールの背後にある CUBE

                                                                                                      NAT ファイアウォールの背後にあるプライベート IP アドレスに CUBE を配置することは、もう 1 つの展開オプションです。 顧客の IT 部門からのセキュリティ要件により、音声アプリケーションはファイアウォールの背後に置くことが規定されている場合があります。 このオプションには既知の欠点があります。 これによりネットワーク層で問題が発生しない場合でも、SIP アプリケーション層で問題が発生する可能性があります。 IP のプライベート アドレスが SIP メッセージ内で使用され、これがコール処理の失敗の原因となります。 ファイアウォールの容量は、このタイプの展開で考慮すべきもう 1 つの要素です。 ファイアウォールは、VoIP トラフィックを適切に処理できるサイズである必要があります。そうしないと、ファイアウォールがボトルネックとなり、通話品質と通話処理に影響を与える可能性があります。

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      ファイアウォールの背後にある典型的なキューブ

                                                                                                      この展開の欠点は次のとおりです。

                                                                                                      • CUBE の構成とセットアップの問題を先頭に追加。

                                                                                                      • 音声品質に影響を与える可能性があるファイアウォールの負荷が増加しました。

                                                                                                      • CUBE のセットアップとファイアウォールのサイズ設定は、顧客の責任で行ってください。

                                                                                                      • SLA に影響を与えるため、推奨されるトポロジではありません。

                                                                                                      SIP および NAT は複雑なため、このトポロジはお勧めできません。このタイプの展開の承認には、Cisco 音声エンジニアリング チームと顧客とのミーティングが必要です。

                                                                                                      コンポーネントの冗長性

                                                                                                      コンポーネントの冗長性

                                                                                                      コンポーネントの冗長性により、サービスが停止した場合、Webex コンタクト センターは復元力を提供できます。 Webex コンタクト センター クラウドとエンタープライズ CUBE の両方を冗長構成にすることができます。

                                                                                                      • 地理的地域内 - エンタープライズ内に複数の POP をセットアップできます。

                                                                                                      • 地域内のエンタープライズ データ センター全体。

                                                                                                      • エンタープライズ ネットワーク内—高可用性 (HA) モードで CUBE をセットアップすることもできます。 HA モードは、両方のシグナリングとメディアを保存します。

                                                                                                      すべてのシグナリングとメディアは、仮想 IP アドレスから、またはこのアドレスからソースされます。

                                                                                                      Webex コンタクト センターは 2 つの VPOP を使用して高可用性を確保します。 最適なパフォーマンスを得るために、サービスプロバイダは 2 つの POP もセットアップする必要があります。 これにより、Webex コンタクトセンター VPOP 間のハントがラウンドロビンで均等になります。

                                                                                                      地理的領域内のエンタープライズ データ センター全体の冗長性

                                                                                                      エンタープライズ内の 2 つのデータセンターを構成して、同じ地理的領域内で、同じ Webex コンタクトセンター VPOP に接続することができます。

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      地理的領域内のエンタープライズ データ センター全体の冗長性

                                                                                                      Enterprise CUBE から Webex コンタクトセンターへの設定例

                                                                                                      グローバル構成モードの開始

                                                                                                      この構成例は、Cisco IOS 音声ゲートウェイと Cisco Unified Border Element (CUBE) 音声ゲートウェイに適用されます。 CUBE の設定方法の詳細は、 Cisco Unified Border Element 設定ガイド ( https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html) を参照してください。 この例のすべての設定では、グローバル コンフィギュレーション モードを使用します。

                                                                                                      1

                                                                                                      有効 を入力して特権 EXEC モードにしてください。

                                                                                                      2

                                                                                                      設定端末 に入り、グローバル設定モードにしてください。

                                                                                                      基本構成

                                                                                                      SIP タイマー (最小-SE) は、Webex コンタクト センターのすべての VPOP で 3600 に設定されます。 この設定はグローバルに更新することも、[Webex コンタクト センター] への招待で変更することもできます。

                                                                                                      音声サービス voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      音声コーデック クラスの設定

                                                                                                      音声クラス コーデック 100 コーデックの基本設定 1 g711alaw コーデックの基本設定 2 g711ulaw

                                                                                                      Webex コンタクト センターからのコールのためのインバウンド ダイヤルピア

                                                                                                      dial-peervoice 200 voip セッション プロトコル sipv2 音声クラス コーデック 100 dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      アウトバウンド ダイヤルピア (Webex コンタクト センターへのコール用)

                                                                                                      dial-peervoice 100 voipdestination-pattern <Webex CC 方向のパターン>セッションプロトコル sipv2 セッションターゲット IPv4:<Webex CC SBC IP>音声クラス コーデック 100 音声クラス sip オプション キープアライブ dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      共通の構成

                                                                                                      この例では、次のトポロジで Webex コンタクトセンターのトランクを米国にプロビジョニングする例を示します。

                                                                                                      Webex コンタクト センターのトランク プロビジョニング

                                                                                                      セットアップの詳細:

                                                                                                      • SIP キープアライブ オプションを設定します。

                                                                                                      • ターゲット宛先が IP アドレス Webex CC LAX および JFK CUBE の新しいダイヤル ピア。

                                                                                                      • ダイヤルピアの基本設定は、ラウンドロビン、またはプライマリとセカンダリのいずれかにセットアップできます。

                                                                                                      • コーデックは G711 law および G711 alaw (米国外の接続) 用にセットアップされています。 DTMF は RFC2833 です。

                                                                                                      • SIP 通信は UDP ポート 5060 および RTP ポート 8000 - 48199 を使用します。

                                                                                                      • 宛先パターンが一致するダイヤル プラン Webex PBX および PSTN を通じたコンタクト センターからエージェントへのダイヤル。

                                                                                                      • 高可用性のための複数の POP。

                                                                                                      • Webex CC の 最小 SE タイマーは 3600 です。セッションタイマーは、この値に更新するか、コールセットアップ中に SIP ネゴシエーションをこの値に許可する必要があります。

                                                                                                      CUBE/vCUBE を使用している場合、TLS 1.2 をサポートする IOS バージョンを使用することを推奨します。

                                                                                                      CUBE と Webex コンタクトセンターの間のセキュアな SIP トランク

                                                                                                      セキュア SIP トランクの概要

                                                                                                      この例では、Cisco Unified Border Element (CUBE) と Webex コンタクトセンターの間で SIP Transport Layer Security (TLS) 接続を設定する方法を紹介します。

                                                                                                      例: SIP TLS の設定

                                                                                                      はじめる前に

                                                                                                      次のことを確認します:

                                                                                                      • エンドポイントの日時は同じです。 Network Time Protocol (NTP) サーバを使用して、エンドポイントを同期できます。

                                                                                                      • TCP 接続があります。

                                                                                                      • CUBE にセキュリティ ライセンスと UCK9 ライセンスがインストールされていること。

                                                                                                      1

                                                                                                      CUBE の自己署名証明書を保持するトラストポイントを作成します。

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(任意の名前) Enrollmentself-signed Serial-number none fqdn none I p-Address nonesubject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab !(ルーターのホスト名と一致) 失効-チェック なし rsakey ペア ISR4451-B.cisco.lab !(ルーターのホスト名に一致) 
                                                                                                      2

                                                                                                      自己署名証明書を生成します。

                                                                                                      crypto pki Enroll CUBEtest % 完全修飾ドメイン名は証明書に含まれません。自己署名式ルーター証明書を生成しますか? [はい/いいえ]: はい 
                                                                                                      3

                                                                                                      証明書をエクスポートします。

                                                                                                      crypto pkiexport CUBEtest pem ターミナル
                                                                                                      4

                                                                                                      エクスポートした自己署名証明書をコピーし、 .pem ファイル拡張子を選択します。

                                                                                                      5

                                                                                                      自己署名 CUBE 証明書を Webex コンタクト センターにアップロードします。

                                                                                                      6

                                                                                                      Webex コンタクト センターから証明書をコピーします。

                                                                                                      7

                                                                                                      Webex コンタクト センターの証明書を CUBE にアップロードします。

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME Enrollment ターミネータ失効-check nonecryptopkuauthauthenticatedHOSTNAME (CJP CERT をここに貼り付け、ENTER を 2 回押します) 

                                                                                                      Enter はい 証明書を受け入れるようにプロンプトが表示されたら、

                                                                                                      8

                                                                                                      ステップ 1 で作成した自己署名証明書のトラストポイントを使用するように SIP を設定します。

                                                                                                      暗号シグナリング デフォルト トラストポイント CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      トランスポート レイヤー セキュリティでダイヤル ピアを構成します。

                                                                                                      音声クラス sip-options-keepalive 100 トランスポート tcp tls ダイヤルピア音声 9999 voip アンサーアドレス 35..destination-pattern 9999 セッションプロトコル sipv2 セッションターゲット ipv4:<Webex CC SBC IP> セッショントランスポート tcp tipls 音声-アドレス-キープアライブ プロファイル 100 srtp 

                                                                                                      テナントの SIP トランクの設定

                                                                                                      設定の前に

                                                                                                      • Gold パートナーのテナントを持ち、サービス プロバイダー ポータルにアクセスできることを確認します。

                                                                                                      • エンタープライズ セッション ボーダー コントローラーを構成します。

                                                                                                      • SIP トランクの宛先アドレスを取得します。

                                                                                                      詳細は Cisco Unified Border Element 設定ガイド https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.htmlを参照してください。

                                                                                                      テナントのプロビジョニング

                                                                                                      Cisco は提供されたプロビジョニング情報を使用して、テナントの Webex コンタクト センター セッションの境界管理者を設定します。 入力する情報が注文内容と一致し、正確であることを確認してください。

                                                                                                      テナントをプロビジョニングする方法の手順については、次の場所にある管理ガイドおよびユーザ ガイドを参照してください。

                                                                                                      • 顧客の IP アドレスを設定済みのボーダー コントローラーに接続する SIP トランクを設定します。 SIP トランクタイプで CUBE を選択していることを確認してください。 展開する各 CUBE の SIP トランクを設定します。

                                                                                                      • テナントを作成してプロビジョニングします。

                                                                                                      • SIP トランクをテナントに割り当て、ダイヤル番号を追加し、新しいテナントをプロビジョニングします。

                                                                                                      テナントをプロビジョニングし、Webex Contact Center CUBE を設定すると、テナントを使用する準備ができたというメールを受け取ります。

                                                                                                      Webex コンタクト センターの地域

                                                                                                      VPOP は地域別のテナント接続で利用できます。

                                                                                                      • 米国: ロサンゼルス、ニューヨーク

                                                                                                      • ヨーロッパ: ロンドン、アムステルダム、フランクフルト

                                                                                                      • カナダ: トロントおよびバンクーバー

                                                                                                      • オーストラリア: シドニーとメルボルン

                                                                                                      • 日本: 東京および大阪

                                                                                                      • 南米: サンパウロ、リオデジャネイロ

                                                                                                      • インド: プネーおよびハイデラーバード

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Webex Contact Center 用語集

                                                                                                      用語集

                                                                                                      頭字語または用語

                                                                                                      説明

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      品質保証

                                                                                                      ACD

                                                                                                      自動通話分配

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex コンタクト センター Agent Desktop アプリケーション

                                                                                                      ADR

                                                                                                      エージェント(詳細)レポート

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard(高度暗号化規格)

                                                                                                      ANI

                                                                                                      自動番号識別

                                                                                                      API

                                                                                                      アプリケーション プログラミング インターフェイス

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco バグ検索ツール

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      自分の PSTN を持ち込む

                                                                                                      顧客 (エンタープライズ) は既存の構内ベースの PSTN を所有していました。

                                                                                                      CA

                                                                                                      認証機関

                                                                                                      CAD

                                                                                                      通話関連データ

                                                                                                      CC

                                                                                                      コンタクト センター

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      累積通話詳細記録

                                                                                                      CCG

                                                                                                      コンピュータ通信グループ

                                                                                                      CCP

                                                                                                      クラウド接続型 PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      通話の詳細記録

                                                                                                      CSS

                                                                                                      連絡先選択の戦略

                                                                                                      CSV

                                                                                                      コンマ区切り値

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      キューへの問い合わせ

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      移動しました

                                                                                                      直通ダイヤル

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      非武装地帯

                                                                                                      ダイヤル番号(DN)

                                                                                                      [電話番号(Directory Number)]

                                                                                                      DNC

                                                                                                      発信不可

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      ダイヤル番号認証サービス

                                                                                                      DNS

                                                                                                      ドメイン ネーム システム

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      宛先トランク グループ

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      デュアルトーン複数周波数

                                                                                                      EP

                                                                                                      エントリ ポイント

                                                                                                      ESR

                                                                                                      延長サポートのリリース

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      連邦情報処理標準規格

                                                                                                      GIF

                                                                                                      グラフィックス インターチェンジ形式

                                                                                                      大学

                                                                                                      汎用ルーティング カプセル化

                                                                                                      GW

                                                                                                      ゲートウェイ(Gateway)

                                                                                                      HA

                                                                                                      高可用性

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                                                                                                      内向き

                                                                                                      ID

                                                                                                      アイデンティティ、ID

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      インターネットメッセージアクセスプロトコル

                                                                                                      IOS

                                                                                                      モバイルオペレーティングシステム (旧 iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      インターネット プロトコル

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      インターネット プロトコル セキュリティ

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      インターネット電話サービスプロバイダ

                                                                                                      IVR

                                                                                                      音声自動応答

                                                                                                      JPG と JPEG

                                                                                                      統合写真専門家グループ

                                                                                                      デジタル画像ファイル

                                                                                                      LAN

                                                                                                      ローカル エリア ネットワーク

                                                                                                      LCM

                                                                                                      リストと キャンペーン マネージャー

                                                                                                      LGW

                                                                                                      ローカルゲートウェイ

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      マルチプロトコル ラベル スイッチ

                                                                                                      NAT

                                                                                                      ネットワーク アクセス変換

                                                                                                      NDC

                                                                                                      ネットワークデータ収集

                                                                                                      NTP

                                                                                                      ネットワーク タイム プロトコル

                                                                                                      OB

                                                                                                      外回り

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      発信トランクグループ

                                                                                                      P2P

                                                                                                      ポイントツーポイント

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      P-asserted アイデンティティ

                                                                                                      PBX

                                                                                                      構内交換機

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      決済カード業界データ セキュリティ基準

                                                                                                      PDF

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                                                                                                      事前の書面による同意

                                                                                                      PII

                                                                                                      個人情報

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                                                                                                      ポータブルネットワークグラフィック

                                                                                                      ポップ

                                                                                                      ポストオフィス プロトコル

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Public Switched Telephone Networks(公衆交換電話網)

                                                                                                      QoS

                                                                                                      サービス品質(QoS)

                                                                                                      RFC

                                                                                                      コメントの要求

                                                                                                      RONA

                                                                                                      無応答時リダイレクト

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      リモート ID

                                                                                                      RTT

                                                                                                      ラウンドトリップ時間

                                                                                                      S2S

                                                                                                      サイト間

                                                                                                      SBC

                                                                                                      セッションボーダーコントローラー

                                                                                                      SBR

                                                                                                      スキルベースのルーティング

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      ソフトウェア広域ネットワーク

                                                                                                      SIP

                                                                                                      セッション IP

                                                                                                      SL

                                                                                                      サービスレベル

                                                                                                      SLA

                                                                                                      サービス レベル契約

                                                                                                      SMS

                                                                                                      ショート メッセージ サービス

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      シンプルメール転送プロトコル

                                                                                                      SP

                                                                                                      サービス プロバイダー

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      セキュアなリアルタイム転送プロトコル

                                                                                                      SSL

                                                                                                      セキュア ソケット レイヤー

                                                                                                      [TCP]

                                                                                                      Transmission Control Protocol(TCP)

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      トランク グループ ルーティング プロトコル

                                                                                                      TLS

                                                                                                      トランスポート レイヤ セキュリティ

                                                                                                      UDP

                                                                                                      ユーザ データグラム プロトコル(User Datagram Protocol)

                                                                                                      UI

                                                                                                      ユーザ インターフェイス

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier(ユニフォーム リソース識別子)

                                                                                                      URL

                                                                                                      ユニフォーム リソース ロケータ

                                                                                                      UTC

                                                                                                      世界標準時

                                                                                                      仮想キューブ

                                                                                                      仮想 CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      仮想プライベート LAN サービス

                                                                                                      [VPN]

                                                                                                      仮想プライベート ネットワーク

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      音声の POS

                                                                                                      Webex コンタクト センター 1.0 では、VPOP が Webex コンタクト センターを PSTN に統合し、顧客のための最初の接続ポイントとなります。 また、治療と通話録音用のメディア サーバも備えています。

                                                                                                      VPOP ブリッジ

                                                                                                      音声プレゼンス ポイント ブリッジ

                                                                                                      Webex コンタクト センターでは、VPOP ブリッジがサービス プロバイダーの PSTN を音声メディア レイヤーに接続します。

                                                                                                      WAN

                                                                                                      ワイド エリア ネットワーク

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Word コマンドバッファ

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      ワークフォース最適化

                                                                                                      XML

                                                                                                      拡張マークアップ言語

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center の音声のプロビジョニング

                                                                                                      概要

                                                                                                      顧客企業は、Cisco Unified Border Element (CUBE) をセッション ボーダー コントローラー (SBC) として使用して Webex Contact Center に接続できます。エンタープライズ CUBE は、一方では PSTN または VoIP 接続の通信事業者に接続し、もう一方では Webex Contact Center にコンタクトセンター サービスを有効にします。Webex Contact Center への着信コールと発信コールの両方がエンタープライズ CUBE を通じてルーティングされます。顧客は、プラットフォーム間の通話トラフィックを有効にするために、サービス プロバイダーと Webex Contact Center に双方向でアクティベートされた SIP トランクを提供します。CUBE の詳細については、『Cisco Unified Border Element Configuration Guide 』(https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html)を参照してください。

                                                                                                      Cisco サービス プロバイダーまたはエンタープライズ アーキテクチャ
                                                                                                      Cisco サービス プロバイダーまたはエンタープライズ アーキテクチャ

                                                                                                      サービス プロバイダーまたは顧客企業のどちらかが、CUBE とプライベート ブランチ エクスチェンジ (PBX) を所有し、運用できます。この場合、次のようになります。

                                                                                                      • Webex Contact Center へのすべての着信コールは、エンタープライズ CUBE の通信事業者を通じて行われます。

                                                                                                      • Webex Contact Center は、顧客かエージェントかにかかわらず、エンタープライズ CUBE を通じてすべての発信コールを送信します。

                                                                                                      • Webex Contact Center は、サービス プロバイダーと協力して、Webex Contact Center の請求を行わずに、PSTN 使用を直接顧客に請求します。

                                                                                                      Webex Contact Center は CUBE、仮想 CUBE (vCUBE)、およびサードパーティ SBC をサポートしています。

                                                                                                      サービス プロバイダーが SBC と PBX を所有している場合、Webex Contact Center は SIP ヘッダーを提供し、顧客企業をサービス プロバイダーに識別します。サービス プロバイダーは、[アプリケーション サービス プロバイダー(Application Service Provider)] ダッシュボードを使用して特定の SIP ヘッダーを設定します。

                                                                                                      Webex Contact Center はこれらの SIP ヘッダーをサポートしています。

                                                                                                      • 転送

                                                                                                      • パイ

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • トグリップ

                                                                                                      • RPIDループ

                                                                                                      顧客企業が CUBE と PBX を所有し、運用できるため、SIP ヘッダーは不要です。

                                                                                                      対象者

                                                                                                      このドキュメントは、Cisco Webex Contact Center を使用するユーザーを対象としています。

                                                                                                      変更履歴

                                                                                                      この表には、最初のリリース後にこのガイドに加えられた変更が一覧表示されます。最新の変更が上部に表示されます。

                                                                                                      変更

                                                                                                      参照

                                                                                                      日付

                                                                                                      新しい展開図

                                                                                                      複数登録のサポート

                                                                                                      2021 年 10 月

                                                                                                      新しいセクション

                                                                                                      PSTN オプション

                                                                                                      2021 年 10 月

                                                                                                      複数登録のサポート

                                                                                                      複数登録のサポート

                                                                                                      2021 年 9 月

                                                                                                      新しいセクション

                                                                                                      Webex Contact Center の用語集

                                                                                                      2021 年 9 月

                                                                                                      文書の再構造

                                                                                                      いくつかの章が再構成された。

                                                                                                      2021 年 8 月

                                                                                                      新しいチャプターを含む

                                                                                                      接続のタイプ

                                                                                                      2019 年 7 月

                                                                                                      2020 年 12 月

                                                                                                      複数登録のサポート

                                                                                                      Webex Calling テレフォニーを使用する Webex Contact Center は、エージェントと発信者の複数の地域 (国または地域) をサポートします。以下のシナリオをサポートしています。

                                                                                                      • 発信者は 1 つの地域に、エージェントは複数の地域にあります。

                                                                                                      • 発信者とエージェントは複数の地域にあります。

                                                                                                      これらのシナリオでは、システムはインバウンドコールとアウトダイヤルコールをサポートします。着信コールの場合、発信者は Cloud-Connected PSTN (Cisco Webex クラウド) またはローカル ゲートウェイ (LGW) セットアップにコールします。コールはエージェントにルーティングされます。エージェントは任意の地域に対して外対通話を行います。

                                                                                                      エージェントは、Control Hub で構成された別の場所に属しています。エージェントの設定には、ロケーションの番号と内線番号があります。

                                                                                                      インバウンド番号は Control Hub の地域に関連付けされています。通話は Webex Contact Center で設定されたルーティング戦略に従って担当者にルートされます。

                                                                                                      次の図は、Webex Contact Center と Webex Calling のグローバルソリューションを示しています。

                                                                                                      Cisco Webex バックボーンに接続された 2 つのリージョンを持つホーム データ サイト。
                                                                                                      Webex Calling のグローバルソリューション

                                                                                                      IVR や通話録音などのメディアは、ホーム リージョンに存在します。世界中のエージェントは、ローカル ゲートウェイ展開オプションの背後に Webex Calling 電話またはエンドポイントを使用できます。

                                                                                                      着信コールはホーム リージョンに入り、エージェントがコールに応答するリモート リージョン 1 にルーティングします。
                                                                                                      グローバル展開通話フロー

                                                                                                      ホーム リージョンのロケーションは、リージョン、発信者、およびエージェント間の距離を最小限に抑えるために注意が必要です。次の図は、ホーム リージョンからリモートである地域のエージェントと発信者のコール パスを示しています。このシナリオでは、ホーム リージョンとリモート リージョンの間の距離は、コールに許容できない遅延を引き起こす可能性があります。

                                                                                                      通話フローは、リモート地域の発信者から始まります。パスはホーム リージョンに移動し、リモート リージョンにエージェントに戻ります。
                                                                                                      リモート地域の発信者とエージェントとのグローバル展開コール フロー

                                                                                                      次のセクションでは、インドのエージェントのシナリオの詳細と考慮事項について説明します。

                                                                                                      発信者は 1 つの地域に、エージェントは複数の地域に

                                                                                                      このシナリオでは、Webex Contact Center には異なる地域にエージェントがあり、複数のデータセンターに関連付けられています。発信者は 1 つの地域から発信されます。

                                                                                                      発信者が Webex Contact Center に発信します。システムは、コールをコンタクト センターにルーティングし、時刻の設定に基づいて、いずれかのリージョンで対応可能なエージェントにコールをルーティングします。

                                                                                                      このシナリオをサポートするには:

                                                                                                      • Webex Contact Center は Webex Calling (VPOP ブリッジまたは LGW) を使用します。

                                                                                                      • エージェントのエンドポイントが BYoPSTN 上にある場合、そのコールはエージェントの地域の音声プラットフォームからのローカルコールです。

                                                                                                      • エージェントのエンドポイントが Cisco IP Phone または Webex Calling アプリの場合、そのコールはエージェントのリージョンに対してローカルである可能性があります。

                                                                                                      • エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ領域にあります。

                                                                                                      このシナリオは着信音声コールの場合ですが、システムはアウトダイヤルコールの同様のシナリオをサポートしています。

                                                                                                      発信者とエージェントが複数の地域にある

                                                                                                      このシナリオでは、コンタクトセンターには複数の地域にエージェントがあり、複数のデータセンターに関連付けられています。発信者は複数の地域から発信されています。

                                                                                                      発信者がコンタクト センターに発信します。システムは、コールをコンタクト センターにルーティングし、時刻の設定に基づいて、いずれかのリージョンで対応可能なエージェントにコールをルーティングします。

                                                                                                      このシナリオをサポートするには:

                                                                                                      • コンタクト センターは Webex Calling (VPOP ブリッジまたは LGW) を使用します。

                                                                                                      • エージェントのエンドポイントが BYoPSTN 上にある場合、そのコールはエージェントの地域の音声プラットフォームからのローカルコールです。

                                                                                                      • エージェントのエンドポイントが IP 接続デバイスである場合、コールはエージェントの地域の音声プラットフォームからローカルにある可能性があります。

                                                                                                      • エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ領域にあります。

                                                                                                      このシナリオは着信音声コールの場合ですが、システムはアウトダイヤルコールの同様のシナリオをサポートしています。

                                                                                                      インドのエージェントに関する考慮事項

                                                                                                      インドのエージェントには、次のルールが適用されます。

                                                                                                      1. コールが PSTN を通じてインドにルーティングされる場合、コールは PSTN にとどまる必要があります。この要件には、ローカル Cisco Unified Communications Manager(Unified CM)を介して PSTN からインドにルーティングされ、エージェントによって処理されるコールが含まれます。エージェントは PSTN にいる必要があります。

                                                                                                      2. コールが VoIP 経由でインドにルーティングされる場合、コールは VoIP に留まる必要があります。

                                                                                                      インド以外の通話は、いずれの方法でも相互接続できます。たとえば、コールは PSTN を通じて米国にルーティングされ、その後 VoIP によってインドにルーティングされる場合があります。ただし、このコールがインドに到着した後は、VoIP コールとして残る必要があります。

                                                                                                      条約

                                                                                                      このガイドでは、次の規則を使用します。

                                                                                                      条約

                                                                                                      説明

                                                                                                      太字 フォント

                                                                                                      太字フォントのテキストは、ユーザ エントリ、キー、ボタン、サブメニュー名などのコマンドを示します。たとえば、次のようなものです。

                                                                                                      • [編集 > 検索] の順に選択します。

                                                                                                      • [完了] をクリックします。

                                                                                                      斜体 フォント

                                                                                                      イタリックフォントのテキストは、次のことを示します。

                                                                                                      • 新しい用語。例:スキル グループ は、同様のスキルを共有するエージェントの集合です。

                                                                                                      • 強調する。例:数字命名規則は使用しないでください

                                                                                                      • 値を指定する必要がある引数。

                                                                                                        例:

                                                                                                        IF (条件、true-value、false-value)

                                                                                                      • 本のタイトル。例:

                                                                                                        Webex Contact Center はじめに』を参照してください。

                                                                                                      ウィンドウ のフォント

                                                                                                      Courier などのウィンドウフォントのテキストは、次のことを示します。

                                                                                                      • システムに表示されるコードまたは情報中のテキスト。例:

                                                                                                        Cisco Systems,Inc.

                                                                                                      • ファイル名。例:tserver.properties

                                                                                                      • ディレクトリパス。例:

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      通信、サービス、追加情報

                                                                                                      • Cisco からタイムリーで関連性の高い情報を受け取るには、Cisco Profile Manager でサインアップしてください。

                                                                                                      • 重要な技術でビジネスに与える影響を受けるには、Cisco サービスにアクセスしてください。

                                                                                                      • サービス リクエストを送信するには、Cisco サポートにアクセスしてください。

                                                                                                      • 検証済みのアプリ、製品、ソリューション、サービスを発見するには、Cisco Marketplace にアクセスしてください。

                                                                                                      • 一般的なネットワーク、トレーニング、および証明書のタイトルを取得するには、Cisco Press にアクセスしてください。

                                                                                                      • 特定の製品または製品ファミリーの保証情報を見つけるには、Cisco Warranty Finder にアクセスしてください。

                                                                                                      Cisco バグ検索ツール

                                                                                                      Cisco バグ検索ツール (BST) は、Cisco バグトラッキング システムへのウェブベースのアクセスを提供します。このシステムは、シスコ製品およびソフトウェアの欠陥と脆弱性の包括的なリストを維持します。BST は、製品とソフトウェアに関する詳細な欠陥情報を提供します。

                                                                                                      Webex Contact Center の通話フロー

                                                                                                      通話フローの概要

                                                                                                      Webex Contact Center への着信コールと発信コールは、通信事業者を介して着信し、Enterprise および Cisco Unified Border Element (CUBE) を通じてルーティングされます。通話フローに応じて、すべての通話に複数のセッションを含めることができます。次のセクションでは、一般的なコール フローについて説明します。

                                                                                                      IVR への着信コール

                                                                                                      発信者から Webex Contact Center 音声郵便局 プロトコル(VPOP)への着信コールにより、エンタープライズ CUBE に単一のセッションと、Webex Contact Center CUBE に単一のセッションが作成されます。

                                                                                                      IVR への着信コール
                                                                                                      IVR への着信コール

                                                                                                      エージェントへの着信コール

                                                                                                      エージェントへのインバウンドコールにより、Webex Contact Center CUBE とエンタープライズ CUBE の単一セッションが追加されます。

                                                                                                      エージェントへの着信コール
                                                                                                      エージェントへの着信コール

                                                                                                      会議とコンサルティングの転送

                                                                                                      エージェント間の会議またはコンサルト転送によって、Webex Contact Center とエンタープライズ CUBE にアウトバウンドセッションが追加されます。

                                                                                                      Webex Contact Center 音声 POP
                                                                                                      エージェント間会議

                                                                                                      PSTN へのコールバックまたは発信コール

                                                                                                      アウトバウンドコールは、エンタープライズ テナントから Webex Contact Center へ、もう 1 つは Webex Contact Center からエンタープライズへの 2 つのセッションを作成します。

                                                                                                      PSTN へのアウトバウンドコール
                                                                                                      PSTN へのアウトバウンドコール

                                                                                                      CUBE ライセンスおよびサイズ変更要件

                                                                                                      CUBE ライセンス

                                                                                                      Cisco Unified Border Element (CUBE) ライセンスはセッションごとに適用され、双方向セッションが必要です。詳細については、「Cisco Unified Border Element Data Sheet」を参照してください。

                                                                                                      CUBE ライセンスのサイズ変更は、自動音声応答(IVR)のエージェント セッション数とコール数の合計です。Cisco Unified Border Element Data Sheet を使用して、CUBE プラットフォームがサポートするセッションの最大数を決定します。

                                                                                                      ライセンス数は、顧客企業の最大容量と等しい必要があります。

                                                                                                      licenses = (エージェント数 X 2) + (キュー内のアクティブなセッション数)

                                                                                                      • 顧客のコールに応答する 100 人のエージェントがいる場合、各コールには 2 つのアクティブなセッションがあります。セッション数は 200 です。

                                                                                                      • このインスタンスのキュー内の通話数は 100 であり、これにより 100 セッションが作成されます。

                                                                                                      • したがって、セッションの合計数は 300 で、これは 300 ライセンスです。

                                                                                                      CUBE セッション サイズ

                                                                                                      TLS または SRTP でコールを保護する場合、CUBE デバイスは SIP セッションの 1/3 を処理できます。

                                                                                                      sessions = ((エージェントの数 X 2) + (キュー内のアクティブなセッション数)) X 3

                                                                                                      キューで 100 人のエージェントがコールに応答する 100 人のコールの例を使用すると、セッション数は次のようになります。

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900

                                                                                                      SIP トランクにプライベート WAN をプロビジョニングする場合、CUBE を 300 セッション用にサイズ変更できます。

                                                                                                      エージェントの最大数を判別するには、次のことを想定します。

                                                                                                      • 通話の 50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% がエージェントでアクティブです。

                                                                                                      • 通話の 10% が、コンサルティングおよび電話会議の補足サービスを使用しています。

                                                                                                      • TLS または SRTP は、コールの 100% をセキュアにします。

                                                                                                      これらの仮定を使用して、CUBE プラットフォームは、9.3 セッションごとに 1 つのエージェントをサポートできます。

                                                                                                      接続のタイプ

                                                                                                      サポートされている接続タイプ

                                                                                                      Webex Contact Center は、次のタイプの接続をサポートしています。

                                                                                                      接続性

                                                                                                      タイプ

                                                                                                      公衆インターネット

                                                                                                      ダイレクト

                                                                                                      IPSec 仮想プライベートネットワーク (VPN) または IPSec over Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      サイト間サイト(S2S)

                                                                                                      srtp/sip tls

                                                                                                      プライベート接続 (承認が必要です)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      ポイントツーポイント(P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      プライベート WAN

                                                                                                      データセンター相互接続

                                                                                                      Equinix Fabric 接続

                                                                                                      CUBE または vCUBE の IOS バージョンは、TLS 1.2 をサポートする必要があります。

                                                                                                      公衆インターネット

                                                                                                      ダイレクト SIP トランク(上)

                                                                                                      顧客は CUBE または SBC をパブリック IP アドレスに配置することを推奨します。

                                                                                                      プロス

                                                                                                      短所

                                                                                                      • 展開が最速です。

                                                                                                      • 安い。

                                                                                                      • ベストエフォート。

                                                                                                      • セキュリティ要件を満たしていない可能性があります。

                                                                                                      一般的な直接接続
                                                                                                      一般的な直接接続

                                                                                                      直接接続は最も簡素なアプローチであるため、柔軟性が低い場合もあります。シンプルなトポロジの利点は、管理とトラブルシューティングの容易さです。顧客はネットワーク図を完了し、音声チームに送信すると、ダイヤルピアが作成されます。CUBE を DMZ に配置して、Network Access Translation(NAT)を処理する複雑さを軽減できます。CUBE 自体はファイアウォールであり、ほとんどのプロバイダーは CUBE をパブリック IP スペースに配置し、セキュリティ機能を使用します。

                                                                                                      VPN

                                                                                                      VPN は、パブリック インターネットを使用する別のタイプの接続です。顧客が SIP および RTP にセキュアな接続を必要とする場合、VPN を使用します。顧客が CUBE をパブリック IP スペースに配置できない場合は、VPN が必要になる場合があります。VPN 接続には音声エンジニアリングによるプロビジョニング ミーティングが必要です。

                                                                                                      プロス

                                                                                                      短所

                                                                                                      • 安全な接続

                                                                                                      • 追加費用なし

                                                                                                      • 実装には時間がかかります

                                                                                                      音声ポート

                                                                                                      • rtp: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: udp 5060

                                                                                                      GRE 経由の IPSec VPN または IPSec

                                                                                                      VPN 接続では、次のオプションを使用できます。

                                                                                                      • SBC から SBC への接続

                                                                                                      • GW から GW への接続

                                                                                                      GRE トンネル経由の典型的な IPsec または IPSec。
                                                                                                      GRE トンネル経由の典型的な IPsec または IPSec

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec または GRE トンネル経由の IPSec、および Webex Contact Center S2S 接続性) は、TCP/5060 の代わりに UDP/5060 を使用する必要があります。

                                                                                                      IPSec VPN または IPSec over GRE は、CUBE がパブリック IP スペースにある場合にセキュアな SIP トランクに良いオプションです。これは VPN トンネルとの SBC から SBC への接続です。また、顧客間の重複を避けるために、プライベート IP アドレス スキームも考慮する必要があります。GRE 接続の場合、IP サブネットは 10.x.248.x および 10.x.249.x です。

                                                                                                      サイト間サイト(S2S)

                                                                                                      S2S 接続は、顧客がセキュアな接続を必要としている場合、または CUBE をパブリック IP スペースに配置できない場合に展開できます。これは、ゲートウェイ間の接続です。ルーティングは論理インターフェイスに関係なく興味深いトラフィックに基づいているため、S2S VPN 接続に特に指定されているサブネットはありません。

                                                                                                      典型的なサイト間接続
                                                                                                      典型的なサイト間接続

                                                                                                      SIP TLS および SRTP

                                                                                                      CUBE がパブリック IP アドレス上にある場合、SRTP/SIP TLS は別のオプションです。ただし、パフォーマンスのヒットウィット SRTP/SIP TLS があります。TLS または SRTP を使用してコールをセキュアにしている場合は、CUBE デバイスは SIP セッションの 3 分の 1 を処理できます。これは SBC から SBC への接続です。

                                                                                                      典型的な SIP TLS および SRTP 接続
                                                                                                      典型的な SIP TLS および SRTP 接続

                                                                                                      公開証明書および自己署名証明書

                                                                                                      SIP TLS 接続を確立するには、証明書を交換する必要があります。次のオプションを使用できます。

                                                                                                      • 自己署名証明書は、顧客と Webex Contact Center の間で生成され、交換されます。

                                                                                                      • パブリック CA:パブリック CA をサポートするには、次の手順を実行します。

                                                                                                        • 顧客は、Webex Contact Center SBC にロードされたルート証明書を共有します。

                                                                                                          ルート証明書と中間/下位証明書の両方を提供する必要があります。

                                                                                                        • 顧客は DNS を更新して、Webex Contact Center SBC の IP アドレスを含みます。

                                                                                                      プライベート接続

                                                                                                      大規模なエンタープライズ プロバイダーは、専用で安全な回線を提供するため、多くの場合、直接接続を好みます。顧客が直接接続が必要な場合は、最初のステップとして Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines を提供してください。次のステップは、Webex Contact Center 音声エンジニアチームと顧客エンジニアとのフォローアップ設計ミーティングです。顧客は、ミーティングの PSTN 通信事業者相互接続を含む顧客の音声ネットワークの詳細なネットワーク図を提供します。Cisco は顧客の機器をホストしません。

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center は、Equinix とコラボレーションしている顧客に Equinix Fabric 接続も提供します。

                                                                                                      Equinix Fabric 接続

                                                                                                      Equinix Fabric の詳細については、次を参照してください。

                                                                                                      一般的なプライベート接続
                                                                                                      一般的なプライベート接続

                                                                                                      顧客が MPLS、P2P、VPLS、または SD-WAN を選択しているかどうかにかかわらず、トポロジは類似しており、すべての回線は Webex Contact Center ルータ/GW (ゲートウェイ) にあり、Webex Contact Center CUBE では終了しません。

                                                                                                      直接接続の帯域幅要件は、セッションごとに 2 つのコール レッグを可能にする G.711 コーデック(コール レッグあたり 100 kbps)に基づいています。

                                                                                                      プロス

                                                                                                      短所

                                                                                                      • 高い信頼性。

                                                                                                      • 専用帯域幅。

                                                                                                      • 直接接続が最も高価です。

                                                                                                      • 実装する最長時間。

                                                                                                      Equinix Fabric 接続は、ポートの冗長性、高速な仮想接続の注文、およびプロビジョニングを提供します。他のプライベート接続方法を使用するのではなく、Equinix 接続を使用することを推奨します。

                                                                                                      データセンタークロス接続

                                                                                                      顧客がプライベート接続を使用することを決定した場合、「Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines」の説明に従って、データセンター間の接続を注文する必要があります。顧客は、発生したコストと指定されたドロップへの顧客の回線を取得する責任があります。

                                                                                                      プライベート接続を選択する顧客は、オンボーディング プロセス中に Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines を受け取ります。

                                                                                                      典型的なデータセンタークロス接続
                                                                                                      典型的なデータセンタークロス接続

                                                                                                      非標準展開

                                                                                                      非標準展開

                                                                                                      推奨トポロジが顧客のネットワークのすべての要件を満たしていない場合は、特別な承認プロセスのために、顧客の Cisco アカウント チームを経由して、Cisco 音声エンジニアチームと設計ミーティングをスケジュールする必要があります。次のセクションでは、非標準展開と非推奨展開の例を示します。

                                                                                                      A2Q 例外

                                                                                                      Webex Contact Center VPOP に直接回路を終了する PSTN プロバイダー。

                                                                                                      ゴールドテナント例外

                                                                                                      Cisco は、Gold テナントの顧客に直接 SIP トランクを強く推奨します。これは、パブリック IP スペースに CUBE を配置するオーバーザトップトポロジです。ゴールドテナントの必要性は、より大きなプロバイダーにしばしば存在しますが、プロバイダーは、ゴールドテナントをプロバイダーが意図したプロダクション展開のコンセプトの証明にする必要があります。ゴールドテナントのコンセプトの証明は、多くの場合、SIP トランクのオープンインターネットアクセスを使用して超過しており、以前に議論された接続タイプの 1 つが必要です。

                                                                                                      ゴールドテナントの顧客は監視されません。

                                                                                                      パブリック インターネット - ファイアウォールの背後にある CUBE

                                                                                                      NAT ファイアウォールの背後にプライベート IP アドレスに CUBE を配置することは、別の展開オプションです。顧客の IT 部門からのセキュリティ要件により、音声アプリケーションがファイアウォールの背後にあることを指定できます。このオプションには既知の問題がいくつかあります。これは、ネットワーク レイヤーで問題を引き起こさない可能性がありますが、SIP アプリケーション レイヤーで問題が発生する可能性があります。プライベート IP アドレスは SIP メッセージ内で使用され、コール処理の失敗の原因となります。ファイアウォールのキャパシティは、このタイプの展開で考慮されるもう一つの要因です。ファイアウォールは、VoIP トラフィックを処理するために適切なサイズにする必要があります。ファイアウォールがボトルネックになる可能性があり、通話品質や通話処理に影響を与える可能性があります。

                                                                                                      ファイアウォールの背後にある典型的な Cube
                                                                                                      ファイアウォールの背後にある典型的な Cube

                                                                                                      この展開の欠点は、次のとおりです。

                                                                                                      • 最初から CUBE の設定とセットアップの問題を考えられます。

                                                                                                      • 音声品質に影響を与える可能性があるファイアウォールの負荷が増加しました。

                                                                                                      • 顧客は CUBE のセットアップとファイアウォールのサイズ調整を担当します。

                                                                                                      • SLA への影響のため推奨トポロジではありません。

                                                                                                      このトポロジは、SIP および NAT を処理する複雑性があるため推奨されません。このタイプの展開の承認には、Cisco 音声エンジニアリングチームと顧客とのミーティングが必要です。

                                                                                                      コンポーネント冗長性

                                                                                                      コンポーネント冗長性の紹介

                                                                                                      コンポーネントの冗長性により、サービスの停止時に Webex Contact Center は弾力性を提供します。Webex Contact Center クラウドとエンタープライズ CUBE の両方を冗長に設定できます。

                                                                                                      • 地理的地域内—企業内で複数の POP を設定できます。

                                                                                                      • 地理的地域内のエンタープライズ データ センター間で。

                                                                                                      • エンタープライズ ネットワーク内:高可用性(HA)モードで CUBE を設定することもできます。HA モードは、Oth シグナリングとメディアを保持します。

                                                                                                      すべてのシグナリングとメディアは、仮想 IP アドレスとの間で送信されます。

                                                                                                      Webex Contact Center は 2 つの VPOP を使用して高可用性を確保します。最適なパフォーマンスを得るには、サービス プロバイダーも 2 つの POP を設定する必要があります。これにより、Webex Contact Center VPOP 間のハントが偶数のラウンドロビンであることを保証します。

                                                                                                      地理的地域内のエンタープライズ データ センター間の冗長性

                                                                                                      エンタープライズ内の 2 つのデータセンターを設定して、同じ地域内の同じ Webex Contact Center VPOP に接続できます。

                                                                                                      地理的地域内のエンタープライズ データ センター間の冗長性
                                                                                                      地理的地域内のエンタープライズ データ センター間の冗長性

                                                                                                      Enterprise CUBE から Webex Contact Center の設定例

                                                                                                      グローバル設定モードの入力

                                                                                                      この設定の例は、Cisco IOS 音声ゲートウェイと Cisco Unified Border Element(CUBE)音声ゲートウェイに適用されます。CUBE 構成手順の詳細については、『Cisco Unified Border Element Configuration Guide 』(https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html)を参照してください。この例では、すべての設定がグローバル設定モードを使用します。

                                                                                                      1

                                                                                                      enable を入力して、権限付きの EXEC モードを開始します。

                                                                                                      2

                                                                                                      構成ターミナル を入力して、グローバル構成モードを入力します。

                                                                                                      基本設定

                                                                                                      SIP タイマー (MIN-SE) は、Webex Contact Center のすべての VPOP で 3600 に設定されます。この設定をグローバルに更新するか、[Webex Contact Center への招待] で変更できます。

                                                                                                      音声サービス voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      音声コーデック クラスの設定

                                                                                                      音声クラス コーデック 100 コーデックの設定 1 g711alaw コーデックの設定 2 g711ulaw

                                                                                                      Webex Contact Center からの通話の着信ダイヤルピア

                                                                                                      ダイヤルピア ボイス 200 voip セッション プロトコル sipv2 音声クラス コーデック 100 dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Webex Contact Center へのコールの発信ダイヤルピア

                                                                                                      ダイヤルピア ボイス 100 voip 宛先パターン  セッション プロトコル sipv2 セッション ターゲット ipv4: 音声クラス コーデック 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      共通設定

                                                                                                      この例では、次のトポロジを持つ米国での Webex Contact Center トランク プロビジョニングを示しています。

                                                                                                      Webex Contact Center のトランク プロビジョニング

                                                                                                      セットアップの詳細:

                                                                                                      • SIP キープアライブ オプションを設定します。

                                                                                                      • ターゲット宛先 IP アドレス Webex CC LAX および JFK CUBE を持つ新しいダイヤル ピア。

                                                                                                      • ダイヤルピアの基本設定は、ラウンドロビン、プライマリとセカンダリのいずれかに設定できます。

                                                                                                      • コーデックは、G711 ULAW および G711 ALAW(米国外の接続)用にセットアップされます。DTMF は RFC2833 です。

                                                                                                      • SIP 通信は UDP ポート 5060 および RTP ポート 8000 ~ 48199 経由です。

                                                                                                      • 宛先パターンが Webex Contact Center と PBX および PSTN を通じてエージェントと一致するダイヤル プラン。

                                                                                                      • 高可用性のための複数の POP。

                                                                                                      • Webex CC の最小の SE タイマーは 3600 です。セッション タイマーはこの値に更新するか、コール セットアップ中にこの値に SIP ネゴシエーションを許可する必要があります。

                                                                                                      CUBE/vCUBE を使用している場合は、TLS 1.2 をサポートする IOS バージョンを使用することを推奨します。

                                                                                                      CUBE と Webex Contact Center 間のセキュアな SIP トランク

                                                                                                      セキュア SIP トランクの概要

                                                                                                      この例では、Cisco Unified Border Element (CUBE) と Webex Contact Center の間の SIP トランスポート層セキュリティ (TLS) 接続を設定する方法を示します。

                                                                                                      例:SIP TLS の設定

                                                                                                      開始する前に

                                                                                                      次のことを確認します。

                                                                                                      • エンドポイントの日時は同じです。Network Time Protocol(NTP)サーバを使用してエンドポイントを同期できます。

                                                                                                      • TCP 接続があります。

                                                                                                      • CUBE にはセキュリティと UCK9 ライセンスがインストールされています。

                                                                                                      1

                                                                                                      CUBE の自己署名証明書を保持するためのトラストポイントを作成します。

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(任意の名前を指定できます) 登録 自己署名のシリアル番号 なし fqdn なし i p-address なし 件名 cn= ISR4451-B.cisco.lab !(ルータのホスト名に一致する) 失効-チェックなし rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab !(ルータのホスト名に一致する) 
                                                                                                      2

                                                                                                      自己署名証明書を生成します。

                                                                                                      crypto pki enroll CUBEtest % 完全修飾ドメイン名は証明書に含まれません 自己署名ルータ証明書を生成しますか? [はい/いいえ]: はい 
                                                                                                      3

                                                                                                      証明書のエクスポート:

                                                                                                      暗号 pki エクスポート CUBEtest pem ターミナル
                                                                                                      4

                                                                                                      エクスポートした自己署名証明書をコピーし、.pem ファイル拡張子を持つテキスト ファイルとして保存します。

                                                                                                      5

                                                                                                      自己署名の CUBE 証明書を Webex Contact Center にアップロードします。

                                                                                                      6

                                                                                                      Webex Contact Center から証明書をコピーします。

                                                                                                      7

                                                                                                      Webex Contact Center 証明書を CUBE にアップロードします。

                                                                                                      暗号 pki trustpoint ホスト名 登録ターミナル 失効チェック なし 暗号 pku 認証ホスト名 (ここに CJP 証明書を貼り付けて、ENTER を 2 回押します) 

                                                                                                      証明書を受け入れるプロンプトが表示されたら、[はい] と入力します。

                                                                                                      8

                                                                                                      ステップ 1 で作成した自己署名証明書のトラストポイントを使用するように SIP を設定します。

                                                                                                      暗号シグナリング デフォルト トラストポイント CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      トランスポート層セキュリティでダイヤル ピアを設定します。

                                                                                                      音声クラス sip-options-keepalive 100 トランスポート tcp tls ダイヤルピア ボイス 9999 voip answer-address 35.. 宛先パターン 9999 セッション プロトコル sipv2 セッション ターゲット ipv4: セッション トランスポート tcp tls voice-class sip options-keepalive profile 100 srtp 

                                                                                                      テナントの SIP トランクの設定

                                                                                                      設定する前に

                                                                                                      • Gold パートナー テナントがあり、サービス プロバイダー ポータルにアクセスできることを確認します。

                                                                                                      • エンタープライズ セッション ボーダー コントローラを設定します。

                                                                                                      • SIP トランクの宛先アドレスを取得します。

                                                                                                      詳細については、『Cisco Unified Border Element Configuration Guide 』(https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html)を参照してください。

                                                                                                      テナントをプロビジョニング

                                                                                                      Cisco は、提供されたプロビジョニング情報を使用して、テナントの Webex Contact Center セッション ボーダー コントローラを設定します。提供した情報が注文と一致し、正確であることを確認してください。

                                                                                                      テナントをプロビジョニングする方法については、次の場所で管理ガイドとユーザーガイドを参照してください。

                                                                                                      • 顧客の IP アドレスを設定したボーダー コントローラに接続する SIP トランクを設定します。SIP トランク タイプとして [CUBE] を選択していることを確認します。展開する各 CUBE に対して SIP トランクを設定します。

                                                                                                      • テナントを作成してプロビジョニングします。

                                                                                                      • テナントに SIP トランクを割り当て、ダイヤル番号を追加し、新しいテナントをプロビジョニングします。

                                                                                                      テナントをプロビジョニングし、Webex Contact Center CUBE を設定すると、テナントが使用可能であることを示すメールを受信します。

                                                                                                      Webex Contact Center のリージョン

                                                                                                      VPOP は、地域別のテナント接続で使用できます。

                                                                                                      • 米国: ロサンゼルスおよびニューヨーク

                                                                                                      • ヨーロッパ: ロンドン、アムステルダム、フランクフルト

                                                                                                      • カナダ: トロントとバンクーバー

                                                                                                      • オーストラリア:シドニーとメルボルン

                                                                                                      • 日本: 東京・大阪

                                                                                                      • 南アメリカ: サンパウロとリオ・デ・ジャネイロ

                                                                                                      • インド: プネーとハイデラバード

                                                                                                      • シンガポール

                                                                                                      Webex Contact Center の用語集

                                                                                                      用語集

                                                                                                      頭字語または用語

                                                                                                      説明

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      品質保証

                                                                                                      ACD

                                                                                                      自動通話分配

                                                                                                      エイダ

                                                                                                      Webex Contact Center エージェント デスクトップ アプリケーション

                                                                                                      アドル

                                                                                                      エージェント詳細レポート

                                                                                                      エース

                                                                                                      高度な暗号化規格

                                                                                                      アニ

                                                                                                      自動番号識別

                                                                                                      API

                                                                                                      アプリケーション プログラミングインターフェイス

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco バグ検索ツール

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      自分の PSTN を使用

                                                                                                      顧客 (企業) が所有する既存のプレミスベースの PSTN。

                                                                                                      CA

                                                                                                      認証局

                                                                                                      cad

                                                                                                      通話関連データ

                                                                                                      CC

                                                                                                      コンタクトセンター

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      累積通話詳細レコード

                                                                                                      CCG

                                                                                                      コンピューター コミュニケーション グループ

                                                                                                      CCP

                                                                                                      クラウド接続 PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      通話詳細レコード

                                                                                                      CSS

                                                                                                      連絡先選択戦略

                                                                                                      CSV

                                                                                                      カンマ区切り値

                                                                                                      ctq(ctq)

                                                                                                      キューへの問い合わせ先

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      DID

                                                                                                      直通ダイヤルイン

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      非武装地帯

                                                                                                      DN

                                                                                                      ディレクトリ番号

                                                                                                      DNC

                                                                                                      発信しない

                                                                                                      DNISについて

                                                                                                      ダイヤル番号識別サービス

                                                                                                      DNS

                                                                                                      ドメイン名システム

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      接続先トランク グループ

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      デュアルトーン マルチ周波数

                                                                                                      EP盤

                                                                                                      エントリ ポイント

                                                                                                      ESR (企業)

                                                                                                      拡張サポート リリース

                                                                                                      フィップス

                                                                                                      連邦情報処理規格

                                                                                                      GIF

                                                                                                      グラフィック交換形式

                                                                                                      グレー

                                                                                                      汎用ルーティングカプセル化

                                                                                                      GW

                                                                                                      ゲートウェイ

                                                                                                      高可用性

                                                                                                      HTML

                                                                                                      ハイパーテキスト マークアップ言語

                                                                                                      IB

                                                                                                      内向きバウンド

                                                                                                      ID

                                                                                                      アイデンティティ、識別

                                                                                                      Imap

                                                                                                      インターネット メッセージ アクセス プロトコル

                                                                                                      Ios

                                                                                                      モバイル オペレーティング システム (旧 iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      インターネット プロトコル

                                                                                                      IPsec設定

                                                                                                      インターネット プロトコル セキュリティ

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      インターネットテレフォニーサービスプロバイダー

                                                                                                      IVR

                                                                                                      自動音声応答

                                                                                                      JPG および JPEG

                                                                                                      Joint Photographic Experts グループ

                                                                                                      デジタル画像ファイル

                                                                                                      lan

                                                                                                      ローカル エリア ネットワーク

                                                                                                      LCMシリーズ

                                                                                                      リストとキャンペーンマネージャ

                                                                                                      レズビアン

                                                                                                      ローカルゲートウェイ

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      マルチプロトコル ラベルの切り替え

                                                                                                      NAT

                                                                                                      ネットワーク アクセスの翻訳

                                                                                                      NDC (アメリカ)

                                                                                                      ネットワークデータ収集

                                                                                                      NTP

                                                                                                      ネットワーク時間プロトコル

                                                                                                      IF

                                                                                                      アウトバウンド

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      発信元トランク グループ

                                                                                                      P2P

                                                                                                      ポイントツーポイント

                                                                                                      パイ

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      P アサート アイデンティティ

                                                                                                      PBX

                                                                                                      構内交換機

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      決済カード業界データセキュリティ規格

                                                                                                      PDF

                                                                                                      ポータブルドキュメント形式

                                                                                                      ペチ

                                                                                                      書面による事前の明示的な同意書

                                                                                                      PII

                                                                                                      個人を特定できる情報

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                                                                                                      ポータブルネットワークグラフィック

                                                                                                      ポップ

                                                                                                      郵便局 プロトコル

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      公衆交換電話網

                                                                                                      QoS

                                                                                                      サービスの質(QoS)

                                                                                                      RFC

                                                                                                      コメントのリクエスト

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                                                                                                      無応答時にリダイレクト

                                                                                                      RPIDループ

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      リモートパーティ ID

                                                                                                      RTT

                                                                                                      ラウンドトリップ時間

                                                                                                      S2S

                                                                                                      サイト間

                                                                                                      SBC

                                                                                                      セッション ボーダー コントローラー

                                                                                                      SBR

                                                                                                      スキルベースのルーティング

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      ソフトウェア定義の広域ネットワーク

                                                                                                      SIP

                                                                                                      セッション インターネット プロトコル

                                                                                                      SL

                                                                                                      サービス レベル

                                                                                                      SLA

                                                                                                      サービスレベルの同意

                                                                                                      SMS

                                                                                                      ショート メッセージ サービス

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      簡易メール転送プロトコル

                                                                                                      SP

                                                                                                      サービスプロバイダ

                                                                                                      Srtp

                                                                                                      セキュア リアルタイム トランスポート プロトコル

                                                                                                      SSL

                                                                                                      セキュア ソケット レイヤー

                                                                                                      TCP

                                                                                                      伝送制御プロトコル

                                                                                                      トグリップ

                                                                                                      (SIP ヘッダー)

                                                                                                      トランク グループ ルーティング プロトコル

                                                                                                      TLS

                                                                                                      トランスポート レイヤー セキュリティ

                                                                                                      UDP

                                                                                                      ユーザ データグラム プロトコル

                                                                                                      UI

                                                                                                      ユーザインタフェース

                                                                                                      URI

                                                                                                      ユニフォーム リソース ID

                                                                                                      URL

                                                                                                      ユニフォーム リソース ロケータ

                                                                                                      UTC

                                                                                                      ユニバーサルタイム時計

                                                                                                      vCube

                                                                                                      仮想 CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      ボイス オーバー IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      仮想プライベート LAN サービス

                                                                                                      VPN

                                                                                                      仮想プライベート ネットワーク

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      プレゼンスの音声ポイント

                                                                                                      Webex Contact Center 1.0 では、VPOP は Webex Contact Center を PSTN と顧客の最初の接続ポイントに統合します。また、処理および通話録音用のメディア サーバもあります。

                                                                                                      VPOP ブリッジ

                                                                                                      音声ポイントのプレゼンスブリッジ

                                                                                                      Webex Contact Center では、VPOP ブリッジはサービス プロバイダーの PSTN を音声メディア レイヤーに接続します。

                                                                                                      ワン

                                                                                                      広域ネットワーク

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Word コマンドバッファ

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      ワークフォースの最適化

                                                                                                      XML

                                                                                                      拡張マークアップ言語

                                                                                                      この投稿記事は役に立ちましたか?