- Početak
- /
- Članak
Cisco Webex Contact Center Vodič za uvođenje glasovnog POP mosta (vPOP)
U ovome člankuOvaj članak pruža detaljne informacije o uključivanju Cisco Webex Contact Center pomoću Voice POP bridge (vPOP), naslijeđene metode za povezivanje tradicionalnih telefonskih mreža (PSTN) za dolazne i odlazne pozive.
Pregled
Klijentska poduzeća mogu koristiti Cisco Unified Border Element (CUBE) kao kontroler granice sesije (SBC) za povezivanje s Webex kontaktnim centrom. Korporacijska CUBE povezuje se s operaterom za PSTN ili VoIP povezivost s jedne strane i Webex kontakt centar s druge strane kako bi se omogućile usluge kontaktnog centra. Dolazni i odlazni pozivi Webex put kontaktnog centra kroz korporacijski CUBE. Kupac pruža SIP prtljažnik, aktiviran dvosmjerno davatelju usluga i Webex kontakt centru, kako bi omogućio pozivni promet između platformi. Dodatne informacije o CUBE Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Davatelj usluga ili poduzeće za korisnike mogu posjedovati i upravljati CUBE-om i Burzom privatnih podružnica (PBX). U ovom slučaju:
-
Svi dolazni pozivi Webex kontakt centar dolaze preko operatera u tvrtki CUBE.
-
Webex Kontakt centar šalje sve odlazne pozive, bilo klijentima ili agentima, putem tvrtke CUBE.
-
Webex Kontakt centar surađuje s davateljem usluga kako bi izravno naplatio korisniku korištenje PSTN veze, bez prolaska Webex naplatu kontaktnog centra.
Webex Contact Center podržava CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC treće strane.
Kada je davatelj usluga vlasnik SBC-a i PBX-a, Webex Kontakt centar pruža SIP zaglavlje za identifikaciju poduzeća korisnika davatelju usluge. Davatelji usluga konfiguriraju određeno SIP zaglavlje putem nadzorne ploče davatelja aplikacijskih usluga.
Webex Kontakt Center podržava sljedeća SIP zaglavlja:
-
Diverzija
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Klijentsko poduzeće može posjedovati i upravljati CUBE-om i PBX-om, što eliminira potrebu za SIP zaglavljem.
Publika
Ovaj dokument namijenjen je korisnicima koji koriste Cisco Webex Contact Center.
Povijest promjena
U ovoj su tablici navedene promjene napravljene u ovom vodiču nakon početnog izdanja. Najnovije promjene pojavljuju se na vrhu.
|
Promijeni |
Pogledajte |
Datum |
|---|---|---|
|
Novi podaci o implementaciji |
listopad 2021. | |
|
Novi odjeljak: |
listopad 2021. | |
|
Podrška za više regija |
rujan 2021. | |
|
Novi odjeljak: |
rujan 2021. | |
|
Restrukturiranje dokumenta |
Restrukturirano je nekoliko poglavlja. |
Kolovoz 2021 |
|
Uključeno novo poglavlje | Vrste povezivosti |
Srpanj 2019. Prosinac 2020. |
Podrška za više regija
Webex Kontakt centar s Webex Calling telefonijom podržava više regija (bilo država ili regija) za agente i pozivatelje. Podržavamo sljedeće scenarije:
-
Pozivatelji se nalaze u jednoj regiji, a agenti u više regija.
-
Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija.
U tim scenarijima sustav pruža podršku za dolazne i pozive koji su upućeni. Za dolazne pozive pozivatelji zovu na postavku PSTN-a povezanog s oblakom (oblak Cisco Webex) ili lokalni pristupnik (LGW). Pozivi su upućeni agentima. Agenti mogu upućivati pozive u bilo koju regiju.
Agenti pripadaju različitim lokacijama kako je konfigurirano u Kontrolnom čvorištu. Konfiguracija agenta ima broj i proširenje za njihovu lokaciju.
Ulazni brojevi povezani su s regijama u kontrolnom čvorištu. Pozivi se usmjeravaju do agenata u skladu sa strategijom usmjeravanja konfiguriranom u Webex Kontakt centru.
Sljedeća slika prikazuje globalno rješenje za Webex kontakt centar s Webex Calling.
Mediji kao što su IVR i snimanje poziva nalaze se u matičnoj regiji. Agenti diljem svijeta mogu imati Webex Calling telefona ili krajnjih točaka iza mogućnosti implementacije lokalnog pristupnika.
Položaj matične regije zahtijeva pažljivo razmatranje kako bi se smanjila udaljenost između regija, pozivatelja i agenata. Sljedeća slika prikazuje put poziva agenata i pozivatelja u regiji koja je udaljena od matične regije. U ovom scenariju udaljenost između matične regije i udaljene regije može uvesti neprihvatljivu latenciju u poziv.
Sljedeći odjeljci raspravljaju o pojedinostima scenarija i razmatranjima za agente u Indiji.
Pozivatelji se nalaze u jednoj regiji, a agenti u više regija
U ovom scenariju Webex Contact Center ima agente u različitim regijama i povezane su s nekoliko podatkovnih centara. Pozivatelji su iz jedne regije.
Pozivatelji zovu Webex kontakt centar. Sustav usmjerava svoje pozive u kontakt centar i, na temelju konfiguracije vremena dana, usmjerava pozive dostupnim agentima u jednoj od regija.
Da biste podržali ovaj scenarij:
-
Webex kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP bridge ili LGW).
-
Ako je krajnja točka agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv s glasovne platforme za regiju agenta.
-
Ako je krajnja točka agenta Cisco IP Phone ili aplikacija Webex Calling, poziv može biti lokalni za regiju agenta.
-
URL radne površine agenta nalazi se u istoj regiji kao i agent.
Ovaj scenarij odnosi se na dolazni glasovni poziv, ali sustav podržava slične scenarije za pozive koji se prestižu.
Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija
U ovom scenariju kontaktni centar ima agente u više regija i povezane su s nekoliko podatkovnih centara. Pozivatelji su iz više regija.
Pozivatelji zovu kontakt centar. Sustav usmjerava svoje pozive u kontakt centar i, na temelju konfiguracije vremena dana, usmjerava pozive dostupnim agentima u jednoj od regija.
Da biste podržali ovaj scenarij:
-
Kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP most ili LGW).
-
Ako je krajnja točka agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv s glasovne platforme za regiju agenta.
-
Ako je krajnja točka agenta uređaj povezan s IP-om, poziv može biti lokalni s glasovne platforme za regiju agenta.
-
URL radne površine agenta nalazi se u istoj regiji kao i agent.
Ovaj scenarij odnosi se na dolazni glasovni poziv, ali sustav podržava slične scenarije za pozive koji se prestižu.
Razmatranja za agente u Indiji
Sljedeća pravila vrijede za agente u Indiji.
-
Ako je poziv usmjeren u Indiju putem PSTN-a, poziv mora ostati na PSTN-u. Ovaj zahtjev uključuje pozive koji putuju u Indiju s PSTN-a, putem lokalnog Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), a zatim ih obrađuje agent. Agent mora biti na PSTN-u.
-
Ako se poziv preusmjeri u Indiju putem VoIP, poziv mora ostati na VoIP.
Pozivi izvan Indije mogu se povezati na bilo koji način. Na primjer, poziv se može usmjeriti u SAD putem PSTN-a, a zatim ga VoIP usmjeriti u Indiju. Međutim, nakon što ovaj poziv stigne u Indiju, mora ostati kao VoIP poziv.
Povezana dokumentacija
Popis dokumentacije centra za kontakt potražite Webex članku https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Upute Webex prikaz dokumentacije za razvojne inženjere Centra za kontakt i API referenci potražite u članku https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvencije
Ovaj vodič koristi sljedeće konvencije.
|
Konvencija |
Opis |
|---|---|
|
Podebljani font |
Tekst podebljanog fonta označava naredbe kao što su korisnički unosi, ključevi, gumbi i nazivi podizbornika. Na primjer:
|
|
Font u kurzivu |
Tekst kurzivnim fontom označava sljedeće:
|
|
Font |
Tekst u fontu prozora, kao što je Courier, označava sljedeće:
|
Komunikacije, usluge i dodatne informacije
-
Za primanje pravovremenih, relevantnih informacija iz tvrtke Cisco, prijavite se na Cisco Profile Manager.
-
Kako biste ostvarili poslovni utjecaj koji odgovara tehnologijama koje su bitne, posjetite Cisco usluge.
-
Da biste poslali zahtjev za uslugom, posjetite Cisco podršku.
-
Da biste otkrili provjerene aplikacije, proizvode, rješenja i usluge, posjetite Cisco Marketplace.
-
Kako biste ostvarili opće umrežavanje, obuku i certifikacijske naslove, posjetite Cisco Press.
-
Za pronalaženje jamstvenih informacija za određeni proizvod ili obitelj proizvoda, pristupite tražilici jamstva Cisco.
Alat za traženje pogrešaka Cisco Bug Search Tool
Cisco Bug Search Tool (BST) omogućuje pristup na mreži Cisco sustavu praćenja bugova. Ovaj sustav održava sveobuhvatni popis nedostataka i ranjivosti u Cisco proizvodima i softveru. BST pruža detaljne informacije o kvarovima vaših proizvoda i softvera.
Povratne informacije o dokumentaciji
Navedite svoje komentare o ovom vodiču za web-mjesto contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Uvod u tijek poziva
Dolazni i odlazni pozivi Webex kontakt centar dolaze preko operatera koji se usmjerava preko Enterprise i Cisco Unified Border Element (CUBE). Svaki poziv može uključivati više sesija, ovisno o tijeku poziva. Sljedeći odjeljci opisuju neke tipične tokove poziva.
Dolazni poziv na IVR
Dolazni poziv pozivatelja protokolu govorne pošte (VPOP) Webex kontaktnog centra stvara jednu sesiju u korporacijskoj jedinici i jednu sesiju u Webex CONTACT Center CUBE.
Dolazni poziv agentu
Dolazni poziv agentu dodaje izlaznu sesiju u Webex CUBE kontaktnog centra i jednu sesiju u korporacijskoj CUBE.
Prijenos konferencije i konzultacija
Konferencija između agenta ili prijenos konzultiranja dodaje odlaznu sesiju u Webex Kontakt centru i korporacijskoj CUBE.
Povratni poziv ili odlazni poziv na PSTN
Odlazni poziv stvara dvije sesije, jednu od klijenta poduzeća do Webex kontaktnog centra, a drugu iz Webex kontakt centra prema poduzeću.
CUBE licence
Cisco Unified Border Element (CUBE) licence primjenjuju se po sesiji i zahtijevaju dvosmjernu sesiju. Dodatne informacije potražite u odjeljku Cisco Unified Border Element List podataka.
CUBE veličina licence je zbroj broja sesija agenta i broja poziva na Interactive Voice Response (IVR). Koristite Cisco Unified Border Element list podataka da biste odredili maksimalan broj sesija koje vaša CUBE platforma podržava.
Broj licenci mora biti jednak maksimalnom kapacitetu korisničkog poduzeća.
licence = (broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu čekanja)
Primjer
-
U vrijeme najveće gužve, ako imate 100 agenata koji odgovaraju na pozive kupaca, svaki poziv ima dvije aktivne sesije. Broj sesija je 200.
-
Broj poziva u redu čekanja u ovoj instanci je 100, što stvara 100 sesija.
-
Stoga je ukupan broj sesija jednak 300, što je 300 licenci.
Veličina CUBE sesije
CUBE uređaj može obraditi 1/3 SIP sesija ako pozive osigurate TLS ili SRTP.
sesije = ((broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu čekanja)) X 3
Na primjeru 100 poziva u redu čekanja sa 100 agenata koji odgovaraju na pozive, broj sesija je:
((100 x 2)+ 100) X3 = 900.
Možete promijeniti veličinu kocke za 300 sesija ako dodijelite privatni WAN za SIP deblo.
Da biste lakše odredili maksimalan broj agenata, pretpostavimo sljedeće:
-
50% poziva je u redu čekanja i koristi se IVR portova, dok je preostalih 50% poziva aktivno s agentima.
-
10% poziva koristi dodatne usluge savjetovanja i konferencije.
-
TLS ili SRTP osigurati 100% poziva.
Koristeći ove pretpostavke, CUBE platforme mogu podržati jednog agenta za svakih 9.3 sesija.
Podržane vrste povezivanja
Webex Centar za kontakt podržava sljedeće vrste povezivosti.
|
Povezivanje |
Vrste |
|---|---|
|
Javni internet |
Izravne IPSec virtualna privatna mreža (VPN) ili IPSec putem generičke enkapsulacije usmjeravanja (GRE) Mjesto na web-mjesto (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privatno povezivanje (potrebno odobrenje) |
MPLS Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Privatni WAN Unakrsno povezivanje podatkovnog centra Equinix veze od tkanine |
 | Verzija IOS-a za CUBE ili vCUBE trebala bi podržavati TLS 1.2. |
Javni internet
Izravni SIP prtljažnik (iznad vrha)
Cisco preporučuje korisnicima da CUBE ili SBC stave na adresu javnog IP.
|
Pro |
Kontra |
|---|---|
|
|
Budući da je izravna veza najjednostavniji pristup, ona je ujedno i najmanje fleksibilna. Prednosti pojednostavljene topologije su jednostavnost upravljanja i rješavanje problema. Klijent dovršava mrežne dijagrame i šalje ih glasovnom timu te se stvaraju vršnjaci za biranje. Kocku možete postaviti u DMZ kako biste ublažili složenost rada s prijevodom mrežnog pristupa (NAT). Sama CUBE je vatrozid, a većina pružatelja usluga postavlja svoju CUBE u javni IP prostor i koristi njegove sigurnosne mogućnosti.
Vpn
VPN je druga vrsta veze koja koristi javni internet. Koristite VPN-ove kada je korisniku potrebna sigurna veza za SIP i RTP. Možda će biti potrebna i VPN ako kupac ne može smjestiti kocku u javni IP prostor. Za VPN veze potreban je sastanak dodjele resursa s glasovnim inženjeringom.
|
Pro |
Kontra |
|---|---|
|
|
Glasovni priključci
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN ili IPSec preko GRE-a
Za VPN povezivost dostupne su sljedeće mogućnosti:
-
Povezivanje SBC-a i SBC-a
-
Povezivost GW-a i GW-a
Webex Kontakt centar (IPSec ili IPSec preko GRE tunela i Webex Contact Center S2S Connectivity) mora koristiti UDP/5060 umjesto TCP/5060.
IPSec VPN ili IPSec preko GRE-a dobra je opcija za siguran SIP prtljažnik kada je CUBE na javnom IP prostoru. Ovo je SBC do SBC veza s VPN tunelima. Morate uzeti u obzir i privatne sheme adresa IP kako biste izbjegli preklapanje među klijentima. Za GRE veze IP podmreže su 10.x.248.x i 10.x.249.x.
Mjesto na web-mjesto (S2S)
S2S veza može se implementirati ako je korisniku potrebna sigurna veza ili ne može smjestiti CUBE u javni prostor IP. Ovo je pristupna veza pristupnika. Ne postoje podmreže posebno određene za S2S VPN veze jer se usmjeravanje temelji na zanimljivom prometu bez uključivanja logičkog sučelja.
SIP TLS i SRTP
SRTP/SIP TLS je druga mogućnost kada je CUBE na javnoj IP adresi. Međutim, postoji hit izvedbe s SRTP/SIP TLS. CUBE uređaj može obraditi jednu trećinu SIP sesija ako ste pozive osigurali pomoću TLS ili SRTP. Ovo je SBC veza sa SBC-om.
Javni i samopotpisani certifikati
Da bi se uspostavila SIP TLS veza, potrebno je razmijeniti certifikate. Dostupne su sljedeće opcije:
-
Samopotpisani certifikati generiraju se i razmjenjuju između klijenta i Webex kontakt centra.
-
Javni ca—Provedite sljedeće korake da biste podržali javni ca:
-
Klijent dijeli korijenski certifikat koji se učitava u SBC Webex kontakt centra.
Morate navesti i korijenski i srednji/podređeni certifikat.
-
Klijent ažurira DNS kako bi uključio IP adrese SBC-ova Webex kontaktnog centra.
-
Privatna povezivost
Veliki davatelji usluga u poduzećima često preferiraju izravnu vezu jer pružaju namjenski i sigurni krug. Ako kupac treba izravnu vezu, pružite mu smjernice za Cisco Webex Contact Center VPOP redoslijed krugova kao početni korak. Sljedeći korak je naknadni dizajnerski sastanak s timom za glasovni inženjering Webex kontaktnog centra i inženjerima kupaca. Klijent za sastanak nudi detaljan mrežni dijagram glasovne mreže korisnika, uključujući međusobnu vezu PSTN operatera. Cisco neće ugostiti nikakvu korisničku opremu.
Cisco Webex Contact Center također nudi Equinix Fabric veze za kupce koji imaju kolokacije s Equinixom.
Dodatne informacije o tvrtki Equinix Fabric potražite u sljedećim člancima:
Bez obzira na to odabire li kupac MPLS, P2P, VPLS ili SD-WAN, topologija izgleda slično i svi krugovi završavaju na Webex usmjerivaču/GW-u (pristupnik), a ne u kockicama kontaktnog centra Webex.
Zahtjevi propusnosti za izravno povezivanje temelje se na kodeku G.711 (~ 100 kbps po nozi poziva), što omogućuje dvije noge poziva po sesiji.
|
Pro |
Kontra |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric veze nude redundanciju portova, brže naručivanje virtualne veze i dodjelu resursa. Cisco preporučuje korištenje Equinix veze, a ne korištenje drugih privatnih načina povezivanja. |
Unakrsno povezivanje podatkovnog centra
Ako klijent odluči koristiti privatnu vezu, morate naručiti unakrsno povezivanje podatkovnog centra kako je opisano u Cisco Webex Contact Center Smjernicama za redoslijed VPOP krugova. Kupac je odgovoran za troškove koji su nastali i za dovođenje kruga kupca do određenog pada.
| Kupci koji se odluče za privatnu vezu dobivaju smjernice za Cisco Webex Contact Center VPOP redoslijed krugova tijekom postupka uključivanja. |
Nestandardne implementacije
Nestandardne implementacije
Ako preporučene topologije ne zadovoljavaju sve zahtjeve korisničke mreže, sastanak o dizajnu mora se zakazati s timom Cisco Voice Engineeringa putem tima kupca za Cisco račun radi posebnog postupka odobrenja. Sljedeći su odjeljci primjeri nestandardnih implementacija i implementacija koje se ne preporučuju:
A2Q iznimke
Davatelj PSTN veze prekida krug izravno Webex VPOP-u kontaktnog centra.
Iznimke zlatnog stanara
Cisco toplo preporučuje izravni SIP prtljažnik za kupce gold tenanta. Ovo je vrhunska topologija postavljanja CUBE-a u javni IP prostor. Potreba za zlatnim stanarom često postoji kod većih pružatelja usluga; međutim, pružatelj zahtijeva da zlatni stanar bude dokaz koncepta za namjeravanu primjenu proizvodnje pružatelja usluga. Dokaz koncepta Gold Tenant često premašuje korištenje otvorenog pristupa internetu za SIP Trunk i zahtijevao bi jednu od prethodno raspravljenih vrsta veza.
Kupci gold tenanta neće se nadzirati.
Javni internet – CUBE iza vatrozida
Postavljanje CUBE-a na adresu privatnog IP iza NAT vatrozida još je jedna mogućnost implementacije. Sigurnosni zahtjevi iz IT odjela kupca mogu propisati da se glasovna aplikacija nalazi iza vatrozida. Ova opcija ima nekoliko poznatih nedostataka. Iako to ne može uzrokovati probleme u mrežnom sloju, može rezultirati problemima u sloju SIP aplikacije. Adresa privatnog IP koristi se unutar SIP poruka, što uzrokuje neuspjehe obrade poziva. Kapacitet vatrozida još je jedan čimbenik koji treba uzeti u obzir za ovu vrstu implementacije. Vatrozidi moraju biti odgovarajuće veličine za upravljanje VoIP prometom; vatrozid inače može postati usko grlo i može utjecati na kvalitetu poziva i obradu poziva.
Slijede nedostaci ove implementacije:
-
Mogući problemi s konfiguracijom i postavljanjem CUBE na početku.
-
Povećano opterećenje vatrozida koje bi moglo utjecati na kvalitetu glasa.
-
Klijent je odgovoran za postavljanje CUBE i određivanje veličine vatrozida.
-
Nije preporučena topologija zbog utjecaja na SLA-ove.
| Ova topologija se ne preporučuje zbog složenosti suočavanja sa SIP-om i NAT-om. Za odobrenje ove vrste implementacije potreban je sastanak s timom Cisco Voice Engineering i klijentom. |
Uvod u redundanciju komponenti
Redundancija komponenti omogućuje Webex kontakt centru da osigura otpornost u slučaju prekida usluge. Možete konfigurirati da oba Webex oblaka kontaktnog centra i korporacijske CUBE budu suvišni:
-
Unutar zemljopisne regije – možete postaviti više pop zapisa unutar tvrtke.
-
U podatkovnim centrima poduzeća unutar zemljopisne regije.
-
Unutar korporacijskih mreža – CUBE možete postaviti i u načinu visoke dostupnosti (HA). HA način rada čuva signalizaciju i medije.
Sva signalizacija i mediji dolaze na i s adrese virtualne IP.
Webex Kontakt centar koristi dva VPOP-a kako bi osigurao visoku dostupnost. Za optimalne performanse pružatelj usluga trebao bi uspostaviti i dva POP-a. To osigurava da je lov između VPOP-ova Webex kontakt centra ravnomjeran okrugli.
Redundancija u podatkovnim centrima poduzeća unutar geografske regije
Možete konfigurirati dva podatkovna centra unutar tvrtke za povezivanje s istim Webex i VPOP kontaktnog centra, unutar iste geografske regije.
Uđi u globalni način konfiguracije
Ovaj primjer konfiguracije primjenjuje se na Cisco IOS glasovni pristupnik i Cisco Unified Border Element (CUBE) glasovni pristupnik. Potpune upute za konfiguriranje CUBE potražite u Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Sve konfiguracije u ovom primjeru koriste globalni način konfiguracije.
| 1 |
Unesite |
| 2 |
Unesite |
Osnovna konfiguracija
SIP mjerači vremena (MIN-SE) postavljeni su na 3600 na svim VPOP-ovima u Webex kontakt centru. Tu postavku možete ažurirati globalno ili je izmijeniti u pozivu u Webex Kontakt centar.
glasovna usluga voip Sip Min-se 3600Konfiguriranje klase glasovnog kodeka
Glasovna klasa kodek 100 Preference kodeka 1 G711Alaw Preference kodeka 2 G711UClawDolazno biranje-peer za pozive iz Webex kontakt centra
dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relay rtp-nte no vadOdlazni birački ravnopravni broj za pozive Webex kontakt centru
dial-peer voice 100 voip odredišni uzorak <Uzorak prema Webex CC> protokol sesije sipv2 cilj sesije ipv4:<Webex CC SBC IP-ovi> kodek glasovne klase 100 sip mogućnosti glasovne klase-keepalive DTMF-relay RTP-nte no vadUobičajena konfiguracija
Ovaj primjer prikazuje dodjelu Webex resursa prtljažniku kontaktnog centra u SAD-u sa sljedećom topologijom.
Detalji o postavljanju:
-
Konfiguriranje SIP Keepalive mogućnosti.
-
Novi brojčanici s ciljnim odredištem IP adresom Webex CC LAX i JFK CUBEs.
-
Preference biranja ravnopravnih članova mogu biti postavljanje za zaokruživanje crvendaća ili primarna i sekundarna.
-
Kodek je postavljen za G711 ulaw i G711 alaw (veze izvan SAD-a). DTMF je RFC2833.
-
SIP Komunikacija je preko UDP port 5060 i RTP portova 8000 do 48199.
-
Plan biranja gdje se uzorak odredišta podudara Webex kontaktnog centra s agentima putem PBX-a i PSTN-a.
-
Više od jednog POP-a za visoku dostupnost.
-
MIN SE mjerač vremena na Webex CC je 3600; tajmere sesije treba ažurirati na ovu vrijednost ili dopustiti SIP pregovaranje o toj vrijednosti tijekom postavljanja poziva.
| Ako koristite CUBE/vCUBE, Cisco preporučuje da koristite IOS verziju koja podržava TLS 1.2. |
Pregled sigurnog SIP debla
Ovaj primjer pokazuje kako konfigurirati SIP Transport Layer Security (TLS) vezu između Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex Contact Center.
Primjer: konfiguriranje SIP TLS
Prije nego što počnete
Osigurajte sljedeće:
-
Krajnje točke imaju isti datum i vrijeme. Krajnje točke možete sinkronizirati pomoću poslužitelja mrežnog protokola za vrijeme (NTP).
-
Imate TCP povezanost.
-
CUBE ima instalirane sigurnosne i UCK9 licence.
| 1 |
Stvorite točku pouzdanosti koja će sadržavati samopotpisani certifikat CUBE: |
| 2 |
Generirajte samopotpisani certifikat: |
| 3 |
Izvoz certifikata: |
| 4 |
Kopirajte samopotpisani certifikat koji ste izvezli i spremite ga kao tekstualnu datoteku s datotečnim nastavkom.pem |
| 5 |
Prenesite samopotpisani CUBE certifikat u Webex Kontakt centar. |
| 6 |
Kopirajte certifikat iz Webex Kontakt centra. |
| 7 |
Prenesite Webex certifikat kontaktnog centra u CUBE: Unesite |
| 8 |
Konfigurirajte SIP za korištenje samopotpisane točke pouzdanosti certifikata koju ste stvorili u koraku 1: |
| 9 |
Konfigurirajte ravnopravne brojeve brojčanika sa sigurnošću transportnog sloja: |
Prije konfiguracije
-
Provjerite imate li klijenta Gold partnera i pristup portalu davatelja usluga.
-
Konfigurirajte kontrolor granice korporacijske sesije.
-
Nabavite odredišnu adresu za SIP prtljažnik.
Dodatne informacije potražite na Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Dodijelite resurse svom klijentu
Cisco koristi informacije o dodjeli resursa koje ste naveli za konfiguriranje kontrolera granice sesije Webex kontaktnog centra za vašeg klijenta. Provjerite odgovaraju li informacije koje navedete vašoj narudžbi i jesu li točne.
Upute za dodjelu resursa klijentu potražite u vodičima za administraciju i korisnike na:
-
Konfigurirajte SIP deblo koje povezuje IP adresu klijenta s konfiguriranim graničnim kontrolorom. Provjerite jeste li odabrali
CUBEkao vrstu SIP prtljažnika. Konfigurirajte SIP prtljažnik za svaku kocku koju implementirate. -
Kreirajte i dodijelite resurse klijentu.
-
Dodijelite SIP prtljažnik klijentu, dodajte brojeve za biranje i dodijelite resurse novom klijentu.
Nakon dodjele resursa klijentu i konfiguriranja Webex Kontakt centra CUBE, primit ćete poruku e-pošte koju je klijent spreman za upotrebu.
Webex regija kontaktnog centra
VPOP je dostupan za povezivanje klijenta po regijama:
-
SAD: Los Angeles i New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto i Vancouver
-
Australija: Sydney i Melbourne
-
Japan: Tokio i Osaka
-
Južna Amerika: Sao Paulo i Rio de Janeiro
-
Indija: Pune i Hyderabad
-
Singapur
Rječnik
|
Akronim ili izraz |
Opis |
|---|---|
|
A2Q |
Jamstvo kvalitete |
|
ACD |
Automatska distribucija poziva |
|
ADA |
Webex Agent Desktop aplikacije kontaktnog centra |
|
ADR |
Detaljno izvješće o agentu |
|
AES |
Standardna Napredno šifriranje |
|
ANI |
Automatska identifikacija broja |
|
API |
Sučelje za programiranje aplikacija |
|
GMT |
Alat za traženje pogrešaka Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Ponesite vlastiti PSTN Klijent (enterprise) je posjedovao postojeći PSTN temeljen na premisama. |
|
CA |
Ovlaštenje certifikata |
|
CAD |
Podaci povezani s pozivom |
|
CC |
Kontakt centar |
|
CCDR |
Kumulativni zapisi detalja poziva |
|
CCG |
Grupa računalnih komunikacija |
|
CCP |
PSTN povezan s oblakom |
|
CDR |
Zapisi detalja poziva |
|
CSS |
Strategija odabira kontakta |
|
CSV |
Vrijednosti odvojene zarezom |
|
CTQ |
Savjetovanje u redu čekanja |
|
KOCKA |
Cisco Unified Border Element |
|
JESAM |
Izravno unutarnje biranje |
|
DMZ |
Demilitarizirana zona |
|
DN |
Broj u imeniku |
|
DNC |
Ne zovi |
|
DNIS |
Usluga identifikacije biranih brojeva |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(SIP zaglavlje) Odredišna grupa debla |
|
DTMF |
Dvobojna višefrekvencijska frekvencija |
|
EP |
Ulazna točka |
|
ESR |
Prošireno izdanje podrške |
|
FIPS |
Savezni standardi za obradu informacija |
|
GIF |
Oblik za razmjenu grafike |
|
GRE |
Generička enkapsulacija usmjeravanja |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Visoka dostupnost |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Prema unutra |
|
ID |
Identitet, identifikacija |
|
IMAP |
Protokol za pristup internetskim porukama |
|
IOS |
Mobilni operativni sustav (prijašnji iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
Ipsec |
Sigurnost internetskog protokola |
|
ITSP |
Davatelj usluga internetske telefonije |
|
IVR |
Interaktivni odgovor glasom |
|
JPG i JPEG |
Zajednička skupina fotografskih stručnjaka Digitalna slikovna datoteka |
|
LAN |
Lokalna mreža |
|
LCM |
Popis i voditelj kampanje |
|
LGW |
Lokalni pristupnik |
|
MPLS |
Prebacivanje naljepnica s više protokola |
|
NAT |
Prijevod pristupa mreži |
|
NDC |
Prikupljanje mrežnih podataka |
|
NTP |
Vremenski protokol mreže |
|
OB |
Vanjska granica |
|
OTG |
(SIP zaglavlje) Izvorišna grupa debla |
|
P2P |
Pokažite na točku |
|
PAI |
(SIP zaglavlje) P-potvrđeni identitet |
|
PBX-A |
Razmjena privatnog ogranka |
|
Projekt od zajedničkog interesa: DSS |
Standard sigurnosti podataka industrije platnih kartica |
|
|
Oblik prijenosnog dokumenta |
|
PEWC |
Prethodna izričita pisana suglasnost |
|
PII |
Podaci koji otkrivaju identitet |
|
PNG |
Prijenosna mrežna grafika |
|
POP |
Protokol pošte |
|
PSTN |
Javna komutirana telefonska mreža |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Zahtjev za komentare |
|
RONA |
Preusmjeri bez odgovora |
|
RPID |
(SIP zaglavlje) ID udaljene strane |
|
RTT |
Vrijeme do povratka signala |
|
S2S |
Od web-mjesta do web-mjesta |
|
SBC |
Kontrolor granice sesije |
|
SBR |
Usmjeravanje temeljeno na vještinama |
|
SD-WAN |
Softverski definirana mreža širokog područja |
|
SIP |
Internetski protokol sesije |
|
SL |
Razina usluge |
|
SLA |
Ugovor o razini usluge |
|
SMS |
Usluga kratkih poruka |
|
SMTP |
Jednostavni protokol za prijenos pošte |
|
SP |
Davatelj usluge |
|
SRTP |
Protokol sigurnog prijenosa u stvarnom vremenu |
|
SSL |
Sloj sigurnih utičnica |
|
TCP |
Protokol nadzora prijenosa |
|
TGRP |
(SIP zaglavlje) Protokol usmjeravanja grupe debla |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
Korisničko sučelje |
Korisničko sučelje |
|
URI |
Identifikator uniformnih resursa |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Univerzalni vremenski sat |
|
vCube |
Virtualna kocka |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtualna privatna LAN usluga |
|
VPN |
Virtualna privatna mreža |
|
VPOP |
Glasovna točka prisutnosti U Webex Contact Center 1.0 VPOP integrira Webex Kontakt centar s PSTN-om i prvom točkom povezivanja za korisnike. Također ima medijski poslužitelj za liječenje i snimanje poziva. |
|
VPOP most |
Most glasovne točke prisutnosti U Webex Kontakt centru VPOP Bridge povezuje PSTN davatelja usluge sa slojem glasovnih medija. |
|
WAN |
Mreža širokog područja |
|
WCB |
Međuspremnik naredbi programa Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimizacija radne snage |
|
XML |
Prošireni jezik oznaka |
Pregled
Klijentska poduzeća mogu koristiti Cisco Unified Border Element (CUBE) kao kontroler granice sesije (SBC) za povezivanje s Webex kontaktnim centrom. Korporacijska CUBE povezuje se s operaterom za PSTN ili VoIP povezivost s jedne strane i Webex kontakt centar s druge strane kako bi se omogućile usluge kontaktnog centra. Dolazni i odlazni pozivi Webex put kontaktnog centra kroz korporacijski CUBE. Kupac pruža SIP prtljažnik, aktiviran dvosmjerno davatelju usluga i Webex kontakt centru, kako bi omogućio pozivni promet između platformi. Dodatne informacije o CUBE Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Davatelj usluga ili poduzeće za korisnike mogu posjedovati i upravljati CUBE-om i Burzom privatnih podružnica (PBX). U ovom slučaju:
-
Svi dolazni pozivi Webex kontakt centar dolaze preko operatera u tvrtki CUBE.
-
Webex Kontakt centar šalje sve odlazne pozive, bilo klijentima ili agentima, putem tvrtke CUBE.
-
Webex Kontakt centar surađuje s davateljem usluga kako bi izravno naplatio korisniku korištenje PSTN veze, bez prolaska Webex naplatu kontaktnog centra.
Webex Contact Center podržava CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC treće strane.
Kada je davatelj usluga vlasnik SBC-a i PBX-a, Webex Kontakt centar pruža SIP zaglavlje za identifikaciju poduzeća korisnika davatelju usluge. Davatelji usluga konfiguriraju određeno SIP zaglavlje putem nadzorne ploče davatelja aplikacijskih usluga.
Webex Kontakt Center podržava sljedeća SIP zaglavlja:
-
Diverzija
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Klijentsko poduzeće može posjedovati i upravljati CUBE-om i PBX-om, što eliminira potrebu za SIP zaglavljem.
Publika
Ovaj dokument namijenjen je korisnicima koji koriste Cisco Webex Contact Center.
Povijest promjena
U ovoj su tablici navedene promjene napravljene u ovom vodiču nakon početnog izdanja. Najnovije promjene pojavljuju se na vrhu.
|
Promijeni |
Pogledajte |
Datum |
|---|---|---|
|
Novi podaci o implementaciji |
listopad 2021. | |
|
Novi odjeljak: |
listopad 2021. | |
|
Podrška za više regija |
rujan 2021. | |
|
Novi odjeljak: |
rujan 2021. | |
|
Restrukturiranje dokumenta |
Restrukturirano je nekoliko poglavlja. |
Kolovoz 2021 |
|
Uključeno novo poglavlje | Vrste povezivosti |
Srpanj 2019. Prosinac 2020. |
Podrška za više regija
Webex Kontakt centar s Webex Calling telefonijom podržava više regija (bilo država ili regija) za agente i pozivatelje. Podržavamo sljedeće scenarije:
-
Pozivatelji se nalaze u jednoj regiji, a agenti u više regija.
-
Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija.
U tim scenarijima sustav pruža podršku za dolazne i pozive koji su upućeni. Za dolazne pozive pozivatelji zovu na postavku PSTN-a povezanog s oblakom (oblak Cisco Webex) ili lokalni pristupnik (LGW). Pozivi su upućeni agentima. Agenti mogu upućivati pozive u bilo koju regiju.
Agenti pripadaju različitim lokacijama kako je konfigurirano u Kontrolnom čvorištu. Konfiguracija agenta ima broj i proširenje za njihovu lokaciju.
Ulazni brojevi povezani su s regijama u kontrolnom čvorištu. Pozivi se usmjeravaju do agenata u skladu sa strategijom usmjeravanja konfiguriranom u Webex Kontakt centru.
Sljedeća slika prikazuje globalno rješenje za Webex kontakt centar s Webex Calling.
Mediji kao što su IVR i snimanje poziva nalaze se u matičnoj regiji. Agenti diljem svijeta mogu imati Webex Calling telefona ili krajnjih točaka iza mogućnosti implementacije lokalnog pristupnika.
Položaj matične regije zahtijeva pažljivo razmatranje kako bi se smanjila udaljenost između regija, pozivatelja i agenata. Sljedeća slika prikazuje put poziva agenata i pozivatelja u regiji koja je udaljena od matične regije. U ovom scenariju udaljenost između matične regije i udaljene regije može uvesti neprihvatljivu latenciju u poziv.
Sljedeći odjeljci raspravljaju o pojedinostima scenarija i razmatranjima za agente u Indiji.
Pozivatelji se nalaze u jednoj regiji, a agenti u više regija
U ovom scenariju Webex Contact Center ima agente u različitim regijama i povezane su s nekoliko podatkovnih centara. Pozivatelji su iz jedne regije.
Pozivatelji zovu Webex kontakt centar. Sustav usmjerava svoje pozive u kontakt centar i, na temelju konfiguracije vremena dana, usmjerava pozive dostupnim agentima u jednoj od regija.
Da biste podržali ovaj scenarij:
-
Webex kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP bridge ili LGW).
-
Ako je krajnja točka agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv s glasovne platforme za regiju agenta.
-
Ako je krajnja točka agenta Cisco IP Phone ili aplikacija Webex Calling, poziv može biti lokalni za regiju agenta.
-
URL radne površine agenta nalazi se u istoj regiji kao i agent.
Ovaj scenarij odnosi se na dolazni glasovni poziv, ali sustav podržava slične scenarije za pozive koji se prestižu.
Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija
U ovom scenariju kontaktni centar ima agente u više regija i povezane su s nekoliko podatkovnih centara. Pozivatelji su iz više regija.
Pozivatelji zovu kontakt centar. Sustav usmjerava svoje pozive u kontakt centar i, na temelju konfiguracije vremena dana, usmjerava pozive dostupnim agentima u jednoj od regija.
Da biste podržali ovaj scenarij:
-
Kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP most ili LGW).
-
Ako je krajnja točka agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv s glasovne platforme za regiju agenta.
-
Ako je krajnja točka agenta uređaj povezan s IP-om, poziv može biti lokalni s glasovne platforme za regiju agenta.
-
URL radne površine agenta nalazi se u istoj regiji kao i agent.
Ovaj scenarij odnosi se na dolazni glasovni poziv, ali sustav podržava slične scenarije za pozive koji se prestižu.
Razmatranja za agente u Indiji
Sljedeća pravila vrijede za agente u Indiji.
-
Ako je poziv usmjeren u Indiju putem PSTN-a, poziv mora ostati na PSTN-u. Ovaj zahtjev uključuje pozive koji putuju u Indiju s PSTN-a, putem lokalnog Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), a zatim ih obrađuje agent. Agent mora biti na PSTN-u.
-
Ako se poziv preusmjeri u Indiju putem VoIP, poziv mora ostati na VoIP.
Pozivi izvan Indije mogu se povezati na bilo koji način. Na primjer, poziv se može usmjeriti u SAD putem PSTN-a, a zatim ga VoIP usmjeriti u Indiju. Međutim, nakon što ovaj poziv stigne u Indiju, mora ostati kao VoIP poziv.
Povezana dokumentacija
Popis dokumentacije centra za kontakt potražite Webex članku https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Upute Webex prikaz dokumentacije za razvojne inženjere Centra za kontakt i API referenci potražite u članku https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvencije
Ovaj vodič koristi sljedeće konvencije.
|
Konvencija |
Opis |
|---|---|
|
Podebljani font |
Tekst podebljanog fonta označava naredbe kao što su korisnički unosi, ključevi, gumbi i nazivi podizbornika. Na primjer:
|
|
Font u kurzivu |
Tekst kurzivnim fontom označava sljedeće:
|
|
Font |
Tekst u fontu prozora, kao što je Courier, označava sljedeće:
|
Komunikacije, usluge i dodatne informacije
-
Za primanje pravovremenih, relevantnih informacija iz tvrtke Cisco, prijavite se na Cisco Profile Manager.
-
Kako biste ostvarili poslovni utjecaj koji odgovara tehnologijama koje su bitne, posjetite Cisco usluge.
-
Da biste poslali zahtjev za uslugom, posjetite Cisco podršku.
-
Da biste otkrili provjerene aplikacije, proizvode, rješenja i usluge, posjetite Cisco Marketplace.
-
Kako biste ostvarili opće umrežavanje, obuku i certifikacijske naslove, posjetite Cisco Press.
-
Za pronalaženje jamstvenih informacija za određeni proizvod ili obitelj proizvoda, pristupite tražilici jamstva Cisco.
Alat za traženje pogrešaka Cisco Bug Search Tool
Cisco Bug Search Tool (BST) omogućuje pristup na mreži Cisco sustavu praćenja bugova. Ovaj sustav održava sveobuhvatni popis nedostataka i ranjivosti u Cisco proizvodima i softveru. BST pruža detaljne informacije o kvarovima vaših proizvoda i softvera.
Povratne informacije o dokumentaciji
Navedite svoje komentare o ovom vodiču za web-mjesto contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Uvod u tijek poziva
Dolazni i odlazni pozivi Webex kontakt centar dolaze preko operatera koji se usmjerava preko Enterprise i Cisco Unified Border Element (CUBE). Svaki poziv može uključivati više sesija, ovisno o tijeku poziva. Sljedeći odjeljci opisuju neke tipične tokove poziva.
Dolazni poziv na IVR
Dolazni poziv pozivatelja protokolu govorne pošte (VPOP) Webex kontaktnog centra stvara jednu sesiju u korporacijskoj jedinici i jednu sesiju u Webex CONTACT Center CUBE.
Dolazni poziv agentu
Dolazni poziv agentu dodaje izlaznu sesiju u Webex CUBE kontaktnog centra i jednu sesiju u korporacijskoj CUBE.
Prijenos konferencije i konzultacija
Konferencija između agenta ili prijenos konzultiranja dodaje odlaznu sesiju u Webex Kontakt centru i korporacijskoj CUBE.
Povratni poziv ili odlazni poziv na PSTN
Odlazni poziv stvara dvije sesije, jednu od klijenta poduzeća do Webex kontaktnog centra, a drugu iz Webex kontakt centra prema poduzeću.
CUBE licence
Cisco Unified Border Element (CUBE) licence primjenjuju se po sesiji i zahtijevaju dvosmjernu sesiju. Dodatne informacije potražite u odjeljku Cisco Unified Border Element List podataka.
CUBE veličina licence je zbroj broja sesija agenta i broja poziva na Interactive Voice Response (IVR). Koristite Cisco Unified Border Element list podataka da biste odredili maksimalan broj sesija koje vaša CUBE platforma podržava.
Broj licenci mora biti jednak maksimalnom kapacitetu korisničkog poduzeća.
licence = (broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu čekanja)
Primjer
-
U vrijeme najveće gužve, ako imate 100 agenata koji odgovaraju na pozive kupaca, svaki poziv ima dvije aktivne sesije. Broj sesija je 200.
-
Broj poziva u redu čekanja u ovoj instanci je 100, što stvara 100 sesija.
-
Stoga je ukupan broj sesija jednak 300, što je 300 licenci.
Veličina CUBE sesije
CUBE uređaj može obraditi 1/3 SIP sesija ako pozive osigurate TLS ili SRTP.
sesije = ((broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu čekanja)) X 3
Na primjeru 100 poziva u redu čekanja sa 100 agenata koji odgovaraju na pozive, broj sesija je:
((100 x 2)+ 100) X3 = 900.
Možete promijeniti veličinu kocke za 300 sesija ako dodijelite privatni WAN za SIP deblo.
Da biste lakše odredili maksimalan broj agenata, pretpostavimo sljedeće:
-
50% poziva je u redu čekanja i koristi se IVR portova, dok je preostalih 50% poziva aktivno s agentima.
-
10% poziva koristi dodatne usluge savjetovanja i konferencije.
-
TLS ili SRTP osigurati 100% poziva.
Koristeći ove pretpostavke, CUBE platforme mogu podržati jednog agenta za svakih 9.3 sesija.
Podržane vrste povezivanja
Webex Centar za kontakt podržava sljedeće vrste povezivosti.
|
Povezivanje |
Vrste |
|---|---|
|
Javni internet |
Izravne IPSec virtualna privatna mreža (VPN) ili IPSec putem generičke enkapsulacije usmjeravanja (GRE) Mjesto na web-mjesto (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privatno povezivanje (potrebno odobrenje) |
MPLS Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Privatni WAN Unakrsno povezivanje podatkovnog centra Equinix veze od tkanine |
| Verzija IOS-a za CUBE ili vCUBE trebala bi podržavati TLS 1.2. |
Javni internet
Izravni SIP prtljažnik (iznad vrha)
Cisco preporučuje korisnicima da CUBE ili SBC stave na adresu javnog IP.
|
Pro |
Kontra |
|---|---|
|
|
Budući da je izravna veza najjednostavniji pristup, ona je ujedno i najmanje fleksibilna. Prednosti pojednostavljene topologije su jednostavnost upravljanja i rješavanje problema. Klijent dovršava mrežne dijagrame i šalje ih glasovnom timu te se stvaraju vršnjaci za biranje. Kocku možete postaviti u DMZ kako biste ublažili složenost rada s prijevodom mrežnog pristupa (NAT). Sama CUBE je vatrozid, a većina pružatelja usluga postavlja svoju CUBE u javni IP prostor i koristi njegove sigurnosne mogućnosti.
Vpn
VPN je druga vrsta veze koja koristi javni internet. Koristite VPN-ove kada je korisniku potrebna sigurna veza za SIP i RTP. Možda će biti potrebna i VPN ako kupac ne može smjestiti kocku u javni IP prostor. Za VPN veze potreban je sastanak dodjele resursa s glasovnim inženjeringom.
|
Pro |
Kontra |
|---|---|
|
|
Glasovni priključci
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN ili IPSec preko GRE-a
Za VPN povezivost dostupne su sljedeće mogućnosti:
-
Povezivanje SBC-a i SBC-a
-
Povezivost GW-a i GW-a
Webex Kontakt centar (IPSec ili IPSec preko GRE tunela i Webex Contact Center S2S Connectivity) mora koristiti UDP/5060 umjesto TCP/5060.
IPSec VPN ili IPSec preko GRE-a dobra je opcija za siguran SIP prtljažnik kada je CUBE na javnom IP prostoru. Ovo je SBC do SBC veza s VPN tunelima. Morate uzeti u obzir i privatne sheme adresa IP kako biste izbjegli preklapanje među klijentima. Za GRE veze IP podmreže su 10.x.248.x i 10.x.249.x.
Mjesto na web-mjesto (S2S)
S2S veza može se implementirati ako je korisniku potrebna sigurna veza ili ne može smjestiti CUBE u javni prostor IP. Ovo je pristupna veza pristupnika. Ne postoje podmreže posebno određene za S2S VPN veze jer se usmjeravanje temelji na zanimljivom prometu bez uključivanja logičkog sučelja.
SIP TLS i SRTP
SRTP/SIP TLS je druga mogućnost kada je CUBE na javnoj IP adresi. Međutim, postoji hit izvedbe s SRTP/SIP TLS. CUBE uređaj može obraditi jednu trećinu SIP sesija ako ste pozive osigurali pomoću TLS ili SRTP. Ovo je SBC veza sa SBC-om.
Javni i samopotpisani certifikati
Da bi se uspostavila SIP TLS veza, potrebno je razmijeniti certifikate. Dostupne su sljedeće opcije:
-
Samopotpisani certifikati generiraju se i razmjenjuju između klijenta i Webex kontakt centra.
-
Javni ca—Provedite sljedeće korake da biste podržali javni ca:
-
Klijent dijeli korijenski certifikat koji se učitava u SBC Webex kontakt centra.
Morate navesti i korijenski i srednji/podređeni certifikat.
-
Klijent ažurira DNS kako bi uključio IP adrese SBC-ova Webex kontaktnog centra.
-
Privatna povezivost
Veliki davatelji usluga u poduzećima često preferiraju izravnu vezu jer pružaju namjenski i sigurni krug. Ako kupac treba izravnu vezu, pružite mu smjernice za Cisco Webex Contact Center VPOP redoslijed krugova kao početni korak. Sljedeći korak je naknadni dizajnerski sastanak s timom za glasovni inženjering Webex kontaktnog centra i inženjerima kupaca. Klijent za sastanak nudi detaljan mrežni dijagram glasovne mreže korisnika, uključujući međusobnu vezu PSTN operatera. Cisco neće ugostiti nikakvu korisničku opremu.
Cisco Webex Contact Center također nudi Equinix Fabric veze za kupce koji imaju kolokacije s Equinixom.
Dodatne informacije o tvrtki Equinix Fabric potražite u sljedećim člancima:
Bez obzira na to odabire li kupac MPLS, P2P, VPLS ili SD-WAN, topologija izgleda slično i svi krugovi završavaju na Webex usmjerivaču/GW-u (pristupnik), a ne u kockicama kontaktnog centra Webex.
Zahtjevi propusnosti za izravno povezivanje temelje se na kodeku G.711 (~ 100 kbps po nozi poziva), što omogućuje dvije noge poziva po sesiji.
|
Pro |
Kontra |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric veze nude redundanciju portova, brže naručivanje virtualne veze i dodjelu resursa. Cisco preporučuje korištenje Equinix veze, a ne korištenje drugih privatnih načina povezivanja. |
Unakrsno povezivanje podatkovnog centra
Ako klijent odluči koristiti privatnu vezu, morate naručiti unakrsno povezivanje podatkovnog centra kako je opisano u Cisco Webex Contact Center Smjernicama za redoslijed VPOP krugova. Kupac je odgovoran za troškove koji su nastali i za dovođenje kruga kupca do određenog pada.
| Kupci koji se odluče za privatnu vezu dobivaju smjernice za Cisco Webex Contact Center VPOP redoslijed krugova tijekom postupka uključivanja. |
Nestandardne implementacije
Nestandardne implementacije
Ako preporučene topologije ne zadovoljavaju sve zahtjeve korisničke mreže, sastanak o dizajnu mora se zakazati s timom Cisco Voice Engineeringa putem tima kupca za Cisco račun radi posebnog postupka odobrenja. Sljedeći su odjeljci primjeri nestandardnih implementacija i implementacija koje se ne preporučuju:
A2Q iznimke
Davatelj PSTN veze prekida krug izravno Webex VPOP-u kontaktnog centra.
Iznimke zlatnog stanara
Cisco toplo preporučuje izravni SIP prtljažnik za kupce gold tenanta. Ovo je vrhunska topologija postavljanja CUBE-a u javni IP prostor. Potreba za zlatnim stanarom često postoji kod većih pružatelja usluga; međutim, pružatelj zahtijeva da zlatni stanar bude dokaz koncepta za namjeravanu primjenu proizvodnje pružatelja usluga. Dokaz koncepta Gold Tenant često premašuje korištenje otvorenog pristupa internetu za SIP Trunk i zahtijevao bi jednu od prethodno raspravljenih vrsta veza.
Kupci gold tenanta neće se nadzirati.
Javni internet – CUBE iza vatrozida
Postavljanje CUBE-a na adresu privatnog IP iza NAT vatrozida još je jedna mogućnost implementacije. Sigurnosni zahtjevi iz IT odjela kupca mogu propisati da se glasovna aplikacija nalazi iza vatrozida. Ova opcija ima nekoliko poznatih nedostataka. Iako to ne može uzrokovati probleme u mrežnom sloju, može rezultirati problemima u sloju SIP aplikacije. Adresa privatnog IP koristi se unutar SIP poruka, što uzrokuje neuspjehe obrade poziva. Kapacitet vatrozida još je jedan čimbenik koji treba uzeti u obzir za ovu vrstu implementacije. Vatrozidi moraju biti odgovarajuće veličine za upravljanje VoIP prometom; vatrozid inače može postati usko grlo i može utjecati na kvalitetu poziva i obradu poziva.
Slijede nedostaci ove implementacije:
-
Mogući problemi s konfiguracijom i postavljanjem CUBE na početku.
-
Povećano opterećenje vatrozida koje bi moglo utjecati na kvalitetu glasa.
-
Klijent je odgovoran za postavljanje CUBE i određivanje veličine vatrozida.
-
Nije preporučena topologija zbog utjecaja na SLA-ove.
| Ova topologija se ne preporučuje zbog složenosti suočavanja sa SIP-om i NAT-om. Za odobrenje ove vrste implementacije potreban je sastanak s timom Cisco Voice Engineering i klijentom. |
Uvod u redundanciju komponenti
Redundancija komponenti omogućuje Webex kontakt centru da osigura otpornost u slučaju prekida usluge. Možete konfigurirati da oba Webex oblaka kontaktnog centra i korporacijske CUBE budu suvišni:
-
Unutar zemljopisne regije – možete postaviti više pop zapisa unutar tvrtke.
-
U podatkovnim centrima poduzeća unutar zemljopisne regije.
-
Unutar korporacijskih mreža – CUBE možete postaviti i u načinu visoke dostupnosti (HA). HA način rada čuva signalizaciju i medije.
Sva signalizacija i mediji dolaze na i s adrese virtualne IP.
Webex Kontakt centar koristi dva VPOP-a kako bi osigurao visoku dostupnost. Za optimalne performanse pružatelj usluga trebao bi uspostaviti i dva POP-a. To osigurava da je lov između VPOP-ova Webex kontakt centra ravnomjeran okrugli.
Redundancija u podatkovnim centrima poduzeća unutar geografske regije
Možete konfigurirati dva podatkovna centra unutar tvrtke za povezivanje s istim Webex i VPOP kontaktnog centra, unutar iste geografske regije.
Uđi u globalni način konfiguracije
Ovaj primjer konfiguracije primjenjuje se na Cisco IOS glasovni pristupnik i Cisco Unified Border Element (CUBE) glasovni pristupnik. Potpune upute za konfiguriranje CUBE potražite u Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Sve konfiguracije u ovom primjeru koriste globalni način konfiguracije.
| 1 |
Unesite |
| 2 |
Unesite |
Osnovna konfiguracija
SIP mjerači vremena (MIN-SE) postavljeni su na 3600 na svim VPOP-ovima u Webex kontakt centru. Tu postavku možete ažurirati globalno ili je izmijeniti u pozivu u Webex Kontakt centar.
glasovna usluga voip Sip Min-se 3600Konfiguriranje klase glasovnog kodeka
Glasovna klasa kodek 100 Preference kodeka 1 G711Alaw Preference kodeka 2 G711UClawDolazno biranje-peer za pozive iz Webex kontakt centra
dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relay rtp-nte no vadOdlazni birački ravnopravni broj za pozive Webex kontakt centru
dial-peer voice 100 voip odredišni uzorak <Uzorak prema Webex CC> protokol sesije sipv2 cilj sesije ipv4:<Webex CC SBC IP-ovi> kodek glasovne klase 100 sip mogućnosti glasovne klase-keepalive DTMF-relay RTP-nte no vadUobičajena konfiguracija
Ovaj primjer prikazuje dodjelu Webex resursa prtljažniku kontaktnog centra u SAD-u sa sljedećom topologijom.
Detalji o postavljanju:
-
Konfiguriranje SIP Keepalive mogućnosti.
-
Novi brojčanici s ciljnim odredištem IP adresom Webex CC LAX i JFK CUBEs.
-
Preference biranja ravnopravnih članova mogu biti postavljanje za zaokruživanje crvendaća ili primarna i sekundarna.
-
Kodek je postavljen za G711 ulaw i G711 alaw (veze izvan SAD-a). DTMF je RFC2833.
-
SIP Komunikacija je preko UDP port 5060 i RTP portova 8000 do 48199.
-
Plan biranja gdje se uzorak odredišta podudara Webex kontaktnog centra s agentima putem PBX-a i PSTN-a.
-
Više od jednog POP-a za visoku dostupnost.
-
MIN SE mjerač vremena na Webex CC je 3600; tajmere sesije treba ažurirati na ovu vrijednost ili dopustiti SIP pregovaranje o toj vrijednosti tijekom postavljanja poziva.
| Ako koristite CUBE/vCUBE, Cisco preporučuje da koristite IOS verziju koja podržava TLS 1.2. |
Pregled sigurnog SIP debla
Ovaj primjer pokazuje kako konfigurirati SIP Transport Layer Security (TLS) vezu između Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex Contact Center.
Primjer: konfiguriranje SIP TLS
Prije nego što počnete
Osigurajte sljedeće:
-
Krajnje točke imaju isti datum i vrijeme. Krajnje točke možete sinkronizirati pomoću poslužitelja mrežnog protokola za vrijeme (NTP).
-
Imate TCP povezanost.
-
CUBE ima instalirane sigurnosne i UCK9 licence.
| 1 |
Stvorite točku pouzdanosti koja će sadržavati samopotpisani certifikat CUBE: |
| 2 |
Generirajte samopotpisani certifikat: |
| 3 |
Izvoz certifikata: |
| 4 |
Kopirajte samopotpisani certifikat koji ste izvezli i spremite ga kao tekstualnu datoteku s datotečnim nastavkom.pem |
| 5 |
Prenesite samopotpisani CUBE certifikat u Webex Kontakt centar. |
| 6 |
Kopirajte certifikat iz Webex Kontakt centra. |
| 7 |
Prenesite Webex certifikat kontaktnog centra u CUBE: Unesite |
| 8 |
Konfigurirajte SIP za korištenje samopotpisane točke pouzdanosti certifikata koju ste stvorili u koraku 1: |
| 9 |
Konfigurirajte ravnopravne brojeve brojčanika sa sigurnošću transportnog sloja: |
Prije konfiguracije
-
Provjerite imate li klijenta Gold partnera i pristup portalu davatelja usluga.
-
Konfigurirajte kontrolor granice korporacijske sesije.
-
Nabavite odredišnu adresu za SIP prtljažnik.
Dodatne informacije potražite na Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Dodijelite resurse svom klijentu
Cisco koristi informacije o dodjeli resursa koje ste naveli za konfiguriranje kontrolera granice sesije Webex kontaktnog centra za vašeg klijenta. Provjerite odgovaraju li informacije koje navedete vašoj narudžbi i jesu li točne.
Upute za dodjelu resursa klijentu potražite u vodičima za administraciju i korisnike na:
-
Konfigurirajte SIP deblo koje povezuje IP adresu klijenta s konfiguriranim graničnim kontrolorom. Provjerite jeste li odabrali
CUBEkao vrstu SIP prtljažnika. Konfigurirajte SIP prtljažnik za svaku kocku koju implementirate. -
Kreirajte i dodijelite resurse klijentu.
-
Dodijelite SIP prtljažnik klijentu, dodajte brojeve za biranje i dodijelite resurse novom klijentu.
Nakon dodjele resursa klijentu i konfiguriranja Webex Kontakt centra CUBE, primit ćete poruku e-pošte koju je klijent spreman za upotrebu.
Webex regija kontaktnog centra
VPOP je dostupan za povezivanje klijenta po regijama:
-
SAD: Los Angeles i New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto i Vancouver
-
Australija: Sydney i Melbourne
-
Japan: Tokio i Osaka
-
Južna Amerika: Sao Paulo i Rio de Janeiro
-
Indija: Pune i Hyderabad
-
Singapur
Rječnik
|
Akronim ili izraz |
Opis |
|---|---|
|
A2Q |
Jamstvo kvalitete |
|
ACD |
Automatska distribucija poziva |
|
ADA |
Webex Agent Desktop aplikacije kontaktnog centra |
|
ADR |
Detaljno izvješće o agentu |
|
AES |
Standardna Napredno šifriranje |
|
ANI |
Automatska identifikacija broja |
|
API |
Sučelje za programiranje aplikacija |
|
GMT |
Alat za traženje pogrešaka Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Ponesite vlastiti PSTN Klijent (enterprise) je posjedovao postojeći PSTN temeljen na premisama. |
|
CA |
Ovlaštenje certifikata |
|
CAD |
Podaci povezani s pozivom |
|
CC |
Kontakt centar |
|
CCDR |
Kumulativni zapisi detalja poziva |
|
CCG |
Grupa računalnih komunikacija |
|
CCP |
PSTN povezan s oblakom |
|
CDR |
Zapisi detalja poziva |
|
CSS |
Strategija odabira kontakta |
|
CSV |
Vrijednosti odvojene zarezom |
|
CTQ |
Savjetovanje u redu čekanja |
|
KOCKA |
Cisco Unified Border Element |
|
JESAM |
Izravno unutarnje biranje |
|
DMZ |
Demilitarizirana zona |
|
DN |
Broj u imeniku |
|
DNC |
Ne zovi |
|
DNIS |
Usluga identifikacije biranih brojeva |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(SIP zaglavlje) Odredišna grupa debla |
|
DTMF |
Dvobojna višefrekvencijska frekvencija |
|
EP |
Ulazna točka |
|
ESR |
Prošireno izdanje podrške |
|
FIPS |
Savezni standardi za obradu informacija |
|
GIF |
Oblik za razmjenu grafike |
|
GRE |
Generička enkapsulacija usmjeravanja |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Visoka dostupnost |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Prema unutra |
|
ID |
Identitet, identifikacija |
|
IMAP |
Protokol za pristup internetskim porukama |
|
IOS |
Mobilni operativni sustav (prijašnji iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
Ipsec |
Sigurnost internetskog protokola |
|
ITSP |
Davatelj usluga internetske telefonije |
|
IVR |
Interaktivni odgovor glasom |
|
JPG i JPEG |
Zajednička skupina fotografskih stručnjaka Digitalna slikovna datoteka |
|
LAN |
Lokalna mreža |
|
LCM |
Popis i voditelj kampanje |
|
LGW |
Lokalni pristupnik |
|
MPLS |
Prebacivanje naljepnica s više protokola |
|
NAT |
Prijevod pristupa mreži |
|
NDC |
Prikupljanje mrežnih podataka |
|
NTP |
Vremenski protokol mreže |
|
OB |
Vanjska granica |
|
OTG |
(SIP zaglavlje) Izvorišna grupa debla |
|
P2P |
Pokažite na točku |
|
PAI |
(SIP zaglavlje) P-potvrđeni identitet |
|
PBX-A |
Razmjena privatnog ogranka |
|
Projekt od zajedničkog interesa: DSS |
Standard sigurnosti podataka industrije platnih kartica |
|
|
Oblik prijenosnog dokumenta |
|
PEWC |
Prethodna izričita pisana suglasnost |
|
PII |
Podaci koji otkrivaju identitet |
|
PNG |
Prijenosna mrežna grafika |
|
POP |
Protokol pošte |
|
PSTN |
Javna komutirana telefonska mreža |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Zahtjev za komentare |
|
RONA |
Preusmjeri bez odgovora |
|
RPID |
(SIP zaglavlje) ID udaljene strane |
|
RTT |
Vrijeme do povratka signala |
|
S2S |
Od web-mjesta do web-mjesta |
|
SBC |
Kontrolor granice sesije |
|
SBR |
Usmjeravanje temeljeno na vještinama |
|
SD-WAN |
Softverski definirana mreža širokog područja |
|
SIP |
Internetski protokol sesije |
|
SL |
Razina usluge |
|
SLA |
Ugovor o razini usluge |
|
SMS |
Usluga kratkih poruka |
|
SMTP |
Jednostavni protokol za prijenos pošte |
|
SP |
Davatelj usluge |
|
SRTP |
Protokol sigurnog prijenosa u stvarnom vremenu |
|
SSL |
Sloj sigurnih utičnica |
|
TCP |
Protokol nadzora prijenosa |
|
TGRP |
(SIP zaglavlje) Protokol usmjeravanja grupe debla |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
Korisničko sučelje |
Korisničko sučelje |
|
URI |
Identifikator uniformnih resursa |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Univerzalni vremenski sat |
|
vCube |
Virtualna kocka |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtualna privatna LAN usluga |
|
VPN |
Virtualna privatna mreža |
|
VPOP |
Glasovna točka prisutnosti U Webex Contact Center 1.0 VPOP integrira Webex Kontakt centar s PSTN-om i prvom točkom povezivanja za korisnike. Također ima medijski poslužitelj za liječenje i snimanje poziva. |
|
VPOP most |
Most glasovne točke prisutnosti U Webex Kontakt centru VPOP Bridge povezuje PSTN davatelja usluge sa slojem glasovnih medija. |
|
WAN |
Mreža širokog područja |
|
WCB |
Međuspremnik naredbi programa Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimizacija radne snage |
|
XML |
Prošireni jezik oznaka |
Pregled
Klijentska poduzeća mogu koristiti Cisco Unified Border Element (CUBE) kao kontroler granice sesije (SBC) za povezivanje s Webex kontaktnim centrom. Korporacijska CUBE povezuje se s operaterom za PSTN ili VoIP povezivost s jedne strane i Webex kontakt centar s druge strane kako bi se omogućile usluge kontaktnog centra. Dolazni i odlazni pozivi Webex put kontaktnog centra kroz korporacijski CUBE. Kupac pruža SIP prtljažnik, aktiviran dvosmjerno davatelju usluga i Webex kontakt centru, kako bi omogućio pozivni promet između platformi. Dodatne informacije o CUBE Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Davatelj usluga ili poduzeće za korisnike mogu posjedovati i upravljati CUBE-om i Burzom privatnih podružnica (PBX). U ovom slučaju:
-
Svi dolazni pozivi Webex kontakt centar dolaze preko operatera u tvrtki CUBE.
-
Webex Kontakt centar šalje sve odlazne pozive, bilo klijentima ili agentima, putem tvrtke CUBE.
-
Webex Kontakt centar surađuje s davateljem usluga kako bi izravno naplatio korisniku korištenje PSTN veze, bez prolaska Webex naplatu kontaktnog centra.
Webex Contact Center podržava CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC treće strane.
Kada je davatelj usluga vlasnik SBC-a i PBX-a, Webex Kontakt centar pruža SIP zaglavlje za identifikaciju poduzeća korisnika davatelju usluge. Davatelji usluga konfiguriraju određeno SIP zaglavlje putem nadzorne ploče davatelja aplikacijskih usluga.
Webex Kontakt Center podržava sljedeća SIP zaglavlja:
-
Diverzija
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Klijentsko poduzeće može posjedovati i upravljati CUBE-om i PBX-om, što eliminira potrebu za SIP zaglavljem.
Publika
Ovaj dokument namijenjen je korisnicima koji koriste Cisco Webex Contact Center.
Povijest promjena
U ovoj su tablici navedene promjene napravljene u ovom vodiču nakon početnog izdanja. Najnovije promjene pojavljuju se na vrhu.
|
Promijeni |
Pogledajte |
Datum |
|---|---|---|
|
Novi podaci o implementaciji |
listopad 2021. | |
|
Novi odjeljak: |
listopad 2021. | |
|
Podrška za više regija |
rujan 2021. | |
|
Novi odjeljak: |
rujan 2021. | |
|
Restrukturiranje dokumenta |
Restrukturirano je nekoliko poglavlja. |
Kolovoz 2021 |
|
Uključeno novo poglavlje | Vrste povezivosti |
Srpanj 2019. Prosinac 2020. |
Podrška za više regija
Webex Kontakt centar s Webex Calling telefonijom podržava više regija (bilo država ili regija) za agente i pozivatelje. Podržavamo sljedeće scenarije:
-
Pozivatelji se nalaze u jednoj regiji, a agenti u više regija.
-
Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija.
U tim scenarijima sustav pruža podršku za dolazne i pozive koji su upućeni. Za dolazne pozive pozivatelji zovu na postavku PSTN-a povezanog s oblakom (oblak Cisco Webex) ili lokalni pristupnik (LGW). Pozivi su upućeni agentima. Agenti mogu upućivati pozive u bilo koju regiju.
Agenti pripadaju različitim lokacijama kako je konfigurirano u Kontrolnom čvorištu. Konfiguracija agenta ima broj i proširenje za njihovu lokaciju.
Ulazni brojevi povezani su s regijama u kontrolnom čvorištu. Pozivi se usmjeravaju do agenata u skladu sa strategijom usmjeravanja konfiguriranom u Webex Kontakt centru.
Sljedeća slika prikazuje globalno rješenje za Webex kontakt centar s Webex Calling.
Mediji kao što su IVR i snimanje poziva nalaze se u matičnoj regiji. Agenti diljem svijeta mogu imati Webex Calling telefona ili krajnjih točaka iza mogućnosti implementacije lokalnog pristupnika.
Položaj matične regije zahtijeva pažljivo razmatranje kako bi se smanjila udaljenost između regija, pozivatelja i agenata. Sljedeća slika prikazuje put poziva agenata i pozivatelja u regiji koja je udaljena od matične regije. U ovom scenariju udaljenost između matične regije i udaljene regije može uvesti neprihvatljivu latenciju u poziv.
Sljedeći odjeljci raspravljaju o pojedinostima scenarija i razmatranjima za agente u Indiji.
Pozivatelji se nalaze u jednoj regiji, a agenti u više regija
U ovom scenariju Webex Contact Center ima agente u različitim regijama i povezane su s nekoliko podatkovnih centara. Pozivatelji su iz jedne regije.
Pozivatelji zovu Webex kontakt centar. Sustav usmjerava svoje pozive u kontakt centar i, na temelju konfiguracije vremena dana, usmjerava pozive dostupnim agentima u jednoj od regija.
Da biste podržali ovaj scenarij:
-
Webex kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP bridge ili LGW).
-
Ako je krajnja točka agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv s glasovne platforme za regiju agenta.
-
Ako je krajnja točka agenta Cisco IP Phone ili aplikacija Webex Calling, poziv može biti lokalni za regiju agenta.
-
URL radne površine agenta nalazi se u istoj regiji kao i agent.
Ovaj scenarij odnosi se na dolazni glasovni poziv, ali sustav podržava slične scenarije za pozive koji se prestižu.
Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija
U ovom scenariju kontaktni centar ima agente u više regija i povezane su s nekoliko podatkovnih centara. Pozivatelji su iz više regija.
Pozivatelji zovu kontakt centar. Sustav usmjerava svoje pozive u kontakt centar i, na temelju konfiguracije vremena dana, usmjerava pozive dostupnim agentima u jednoj od regija.
Da biste podržali ovaj scenarij:
-
Kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP most ili LGW).
-
Ako je krajnja točka agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv s glasovne platforme za regiju agenta.
-
Ako je krajnja točka agenta uređaj povezan s IP-om, poziv može biti lokalni s glasovne platforme za regiju agenta.
-
URL radne površine agenta nalazi se u istoj regiji kao i agent.
Ovaj scenarij odnosi se na dolazni glasovni poziv, ali sustav podržava slične scenarije za pozive koji se prestižu.
Razmatranja za agente u Indiji
Sljedeća pravila vrijede za agente u Indiji.
-
Ako je poziv usmjeren u Indiju putem PSTN-a, poziv mora ostati na PSTN-u. Ovaj zahtjev uključuje pozive koji putuju u Indiju s PSTN-a, putem lokalnog Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), a zatim ih obrađuje agent. Agent mora biti na PSTN-u.
-
Ako se poziv preusmjeri u Indiju putem VoIP, poziv mora ostati na VoIP.
Pozivi izvan Indije mogu se povezati na bilo koji način. Na primjer, poziv se može usmjeriti u SAD putem PSTN-a, a zatim ga VoIP usmjeriti u Indiju. Međutim, nakon što ovaj poziv stigne u Indiju, mora ostati kao VoIP poziv.
Povezana dokumentacija
Popis dokumentacije centra za kontakt potražite Webex članku https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Upute Webex prikaz dokumentacije za razvojne inženjere Centra za kontakt i API referenci potražite u članku https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvencije
Ovaj vodič koristi sljedeće konvencije.
|
Konvencija |
Opis |
|---|---|
|
Podebljani font |
Tekst podebljanog fonta označava naredbe kao što su korisnički unosi, ključevi, gumbi i nazivi podizbornika. Na primjer:
|
|
Font u kurzivu |
Tekst kurzivnim fontom označava sljedeće:
|
|
Font |
Tekst u fontu prozora, kao što je Courier, označava sljedeće:
|
Komunikacije, usluge i dodatne informacije
-
Za primanje pravovremenih, relevantnih informacija iz tvrtke Cisco, prijavite se na Cisco Profile Manager.
-
Kako biste ostvarili poslovni utjecaj koji odgovara tehnologijama koje su bitne, posjetite Cisco usluge.
-
Da biste poslali zahtjev za uslugom, posjetite Cisco podršku.
-
Da biste otkrili provjerene aplikacije, proizvode, rješenja i usluge, posjetite Cisco Marketplace.
-
Kako biste ostvarili opće umrežavanje, obuku i certifikacijske naslove, posjetite Cisco Press.
-
Za pronalaženje jamstvenih informacija za određeni proizvod ili obitelj proizvoda, pristupite tražilici jamstva Cisco.
Alat za traženje pogrešaka Cisco Bug Search Tool
Cisco Bug Search Tool (BST) omogućuje pristup na mreži Cisco sustavu praćenja bugova. Ovaj sustav održava sveobuhvatni popis nedostataka i ranjivosti u Cisco proizvodima i softveru. BST pruža detaljne informacije o kvarovima vaših proizvoda i softvera.
Povratne informacije o dokumentaciji
Navedite svoje komentare o ovom vodiču za web-mjesto contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Uvod u tijek poziva
Dolazni i odlazni pozivi Webex kontakt centar dolaze preko operatera koji se usmjerava preko Enterprise i Cisco Unified Border Element (CUBE). Svaki poziv može uključivati više sesija, ovisno o tijeku poziva. Sljedeći odjeljci opisuju neke tipične tokove poziva.
Dolazni poziv na IVR
Dolazni poziv pozivatelja protokolu govorne pošte (VPOP) Webex kontaktnog centra stvara jednu sesiju u korporacijskoj jedinici i jednu sesiju u Webex CONTACT Center CUBE.
Dolazni poziv agentu
Dolazni poziv agentu dodaje izlaznu sesiju u Webex CUBE kontaktnog centra i jednu sesiju u korporacijskoj CUBE.
Prijenos konferencije i konzultacija
Konferencija između agenta ili prijenos konzultiranja dodaje odlaznu sesiju u Webex Kontakt centru i korporacijskoj CUBE.
Povratni poziv ili odlazni poziv na PSTN
Odlazni poziv stvara dvije sesije, jednu od klijenta poduzeća do Webex kontaktnog centra, a drugu iz Webex kontakt centra prema poduzeću.
CUBE licence
Cisco Unified Border Element (CUBE) licence primjenjuju se po sesiji i zahtijevaju dvosmjernu sesiju. Dodatne informacije potražite u odjeljku Cisco Unified Border Element List podataka.
CUBE veličina licence je zbroj broja sesija agenta i broja poziva na Interactive Voice Response (IVR). Koristite Cisco Unified Border Element list podataka da biste odredili maksimalan broj sesija koje vaša CUBE platforma podržava.
Broj licenci mora biti jednak maksimalnom kapacitetu korisničkog poduzeća.
licence = (broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu čekanja)
Primjer
-
U vrijeme najveće gužve, ako imate 100 agenata koji odgovaraju na pozive kupaca, svaki poziv ima dvije aktivne sesije. Broj sesija je 200.
-
Broj poziva u redu čekanja u ovoj instanci je 100, što stvara 100 sesija.
-
Stoga je ukupan broj sesija jednak 300, što je 300 licenci.
Veličina CUBE sesije
CUBE uređaj može obraditi 1/3 SIP sesija ako pozive osigurate TLS ili SRTP.
sesije = ((broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu čekanja)) X 3
Na primjeru 100 poziva u redu čekanja sa 100 agenata koji odgovaraju na pozive, broj sesija je:
((100 x 2)+ 100) X3 = 900.
Možete promijeniti veličinu kocke za 300 sesija ako dodijelite privatni WAN za SIP deblo.
Da biste lakše odredili maksimalan broj agenata, pretpostavimo sljedeće:
-
50% poziva je u redu čekanja i koristi se IVR portova, dok je preostalih 50% poziva aktivno s agentima.
-
10% poziva koristi dodatne usluge savjetovanja i konferencije.
-
TLS ili SRTP osigurati 100% poziva.
Koristeći ove pretpostavke, CUBE platforme mogu podržati jednog agenta za svakih 9.3 sesija.
Podržane vrste povezivanja
Webex Centar za kontakt podržava sljedeće vrste povezivosti.
|
Povezivanje |
Vrste |
|---|---|
|
Javni internet |
Izravne IPSec virtualna privatna mreža (VPN) ili IPSec putem generičke enkapsulacije usmjeravanja (GRE) Mjesto na web-mjesto (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privatno povezivanje (potrebno odobrenje) |
MPLS Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Privatni WAN Unakrsno povezivanje podatkovnog centra Equinix veze od tkanine |
| Verzija IOS-a za CUBE ili vCUBE trebala bi podržavati TLS 1.2. |
Javni internet
Izravni SIP prtljažnik (iznad vrha)
Cisco preporučuje korisnicima da CUBE ili SBC stave na adresu javnog IP.
|
Pro |
Kontra |
|---|---|
|
|
Budući da je izravna veza najjednostavniji pristup, ona je ujedno i najmanje fleksibilna. Prednosti pojednostavljene topologije su jednostavnost upravljanja i rješavanje problema. Klijent dovršava mrežne dijagrame i šalje ih glasovnom timu te se stvaraju vršnjaci za biranje. Kocku možete postaviti u DMZ kako biste ublažili složenost rada s prijevodom mrežnog pristupa (NAT). Sama CUBE je vatrozid, a većina pružatelja usluga postavlja svoju CUBE u javni IP prostor i koristi njegove sigurnosne mogućnosti.
Vpn
VPN je druga vrsta veze koja koristi javni internet. Koristite VPN-ove kada je korisniku potrebna sigurna veza za SIP i RTP. Možda će biti potrebna i VPN ako kupac ne može smjestiti kocku u javni IP prostor. Za VPN veze potreban je sastanak dodjele resursa s glasovnim inženjeringom.
|
Pro |
Kontra |
|---|---|
|
|
Glasovni priključci
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN ili IPSec preko GRE-a
Za VPN povezivost dostupne su sljedeće mogućnosti:
-
Povezivanje SBC-a i SBC-a
-
Povezivost GW-a i GW-a
Webex Kontakt centar (IPSec ili IPSec preko GRE tunela i Webex Contact Center S2S Connectivity) mora koristiti UDP/5060 umjesto TCP/5060.
IPSec VPN ili IPSec preko GRE-a dobra je opcija za siguran SIP prtljažnik kada je CUBE na javnom IP prostoru. Ovo je SBC do SBC veza s VPN tunelima. Morate uzeti u obzir i privatne sheme adresa IP kako biste izbjegli preklapanje među klijentima. Za GRE veze IP podmreže su 10.x.248.x i 10.x.249.x.
Mjesto na web-mjesto (S2S)
S2S veza može se implementirati ako je korisniku potrebna sigurna veza ili ne može smjestiti CUBE u javni prostor IP. Ovo je pristupna veza pristupnika. Ne postoje podmreže posebno određene za S2S VPN veze jer se usmjeravanje temelji na zanimljivom prometu bez uključivanja logičkog sučelja.
SIP TLS i SRTP
SRTP/SIP TLS je druga mogućnost kada je CUBE na javnoj IP adresi. Međutim, postoji hit izvedbe s SRTP/SIP TLS. CUBE uređaj može obraditi jednu trećinu SIP sesija ako ste pozive osigurali pomoću TLS ili SRTP. Ovo je SBC veza sa SBC-om.
Javni i samopotpisani certifikati
Da bi se uspostavila SIP TLS veza, potrebno je razmijeniti certifikate. Dostupne su sljedeće opcije:
-
Samopotpisani certifikati generiraju se i razmjenjuju između klijenta i Webex kontakt centra.
-
Javni ca—Provedite sljedeće korake da biste podržali javni ca:
-
Klijent dijeli korijenski certifikat koji se učitava u SBC Webex kontakt centra.
Morate navesti i korijenski i srednji/podređeni certifikat.
-
Klijent ažurira DNS kako bi uključio IP adrese SBC-ova Webex kontaktnog centra.
-
Privatna povezivost
Veliki davatelji usluga u poduzećima često preferiraju izravnu vezu jer pružaju namjenski i sigurni krug. Ako kupac treba izravnu vezu, pružite mu smjernice za Cisco Webex Contact Center VPOP redoslijed krugova kao početni korak. Sljedeći korak je naknadni dizajnerski sastanak s timom za glasovni inženjering Webex kontaktnog centra i inženjerima kupaca. Klijent za sastanak nudi detaljan mrežni dijagram glasovne mreže korisnika, uključujući međusobnu vezu PSTN operatera. Cisco neće ugostiti nikakvu korisničku opremu.
Cisco Webex Contact Center također nudi Equinix Fabric veze za kupce koji imaju kolokacije s Equinixom.
Dodatne informacije o tvrtki Equinix Fabric potražite u sljedećim člancima:
Bez obzira na to odabire li kupac MPLS, P2P, VPLS ili SD-WAN, topologija izgleda slično i svi krugovi završavaju na Webex usmjerivaču/GW-u (pristupnik), a ne u kockicama kontaktnog centra Webex.
Zahtjevi propusnosti za izravno povezivanje temelje se na kodeku G.711 (~ 100 kbps po nozi poziva), što omogućuje dvije noge poziva po sesiji.
|
Pro |
Kontra |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric veze nude redundanciju portova, brže naručivanje virtualne veze i dodjelu resursa. Cisco preporučuje korištenje Equinix veze, a ne korištenje drugih privatnih načina povezivanja. |
Unakrsno povezivanje podatkovnog centra
Ako klijent odluči koristiti privatnu vezu, morate naručiti unakrsno povezivanje podatkovnog centra kako je opisano u Cisco Webex Contact Center Smjernicama za redoslijed VPOP krugova. Kupac je odgovoran za troškove koji su nastali i za dovođenje kruga kupca do određenog pada.
| Kupci koji se odluče za privatnu vezu dobivaju smjernice za Cisco Webex Contact Center VPOP redoslijed krugova tijekom postupka uključivanja. |
Nestandardne implementacije
Nestandardne implementacije
Ako preporučene topologije ne zadovoljavaju sve zahtjeve korisničke mreže, sastanak o dizajnu mora se zakazati s timom Cisco Voice Engineeringa putem tima kupca za Cisco račun radi posebnog postupka odobrenja. Sljedeći su odjeljci primjeri nestandardnih implementacija i implementacija koje se ne preporučuju:
A2Q iznimke
Davatelj PSTN veze prekida krug izravno Webex VPOP-u kontaktnog centra.
Iznimke zlatnog stanara
Cisco toplo preporučuje izravni SIP prtljažnik za kupce gold tenanta. Ovo je vrhunska topologija postavljanja CUBE-a u javni IP prostor. Potreba za zlatnim stanarom često postoji kod većih pružatelja usluga; međutim, pružatelj zahtijeva da zlatni stanar bude dokaz koncepta za namjeravanu primjenu proizvodnje pružatelja usluga. Dokaz koncepta Gold Tenant često premašuje korištenje otvorenog pristupa internetu za SIP Trunk i zahtijevao bi jednu od prethodno raspravljenih vrsta veza.
Kupci gold tenanta neće se nadzirati.
Javni internet – CUBE iza vatrozida
Postavljanje CUBE-a na adresu privatnog IP iza NAT vatrozida još je jedna mogućnost implementacije. Sigurnosni zahtjevi iz IT odjela kupca mogu propisati da se glasovna aplikacija nalazi iza vatrozida. Ova opcija ima nekoliko poznatih nedostataka. Iako to ne može uzrokovati probleme u mrežnom sloju, može rezultirati problemima u sloju SIP aplikacije. Adresa privatnog IP koristi se unutar SIP poruka, što uzrokuje neuspjehe obrade poziva. Kapacitet vatrozida još je jedan čimbenik koji treba uzeti u obzir za ovu vrstu implementacije. Vatrozidi moraju biti odgovarajuće veličine za upravljanje VoIP prometom; vatrozid inače može postati usko grlo i može utjecati na kvalitetu poziva i obradu poziva.
Slijede nedostaci ove implementacije:
-
Mogući problemi s konfiguracijom i postavljanjem CUBE na početku.
-
Povećano opterećenje vatrozida koje bi moglo utjecati na kvalitetu glasa.
-
Klijent je odgovoran za postavljanje CUBE i određivanje veličine vatrozida.
-
Nije preporučena topologija zbog utjecaja na SLA-ove.
| Ova topologija se ne preporučuje zbog složenosti suočavanja sa SIP-om i NAT-om. Za odobrenje ove vrste implementacije potreban je sastanak s timom Cisco Voice Engineering i klijentom. |
Uvod u redundanciju komponenti
Redundancija komponenti omogućuje Webex kontakt centru da osigura otpornost u slučaju prekida usluge. Možete konfigurirati da oba Webex oblaka kontaktnog centra i korporacijske CUBE budu suvišni:
-
Unutar zemljopisne regije – možete postaviti više pop zapisa unutar tvrtke.
-
U podatkovnim centrima poduzeća unutar zemljopisne regije.
-
Unutar korporacijskih mreža – CUBE možete postaviti i u načinu visoke dostupnosti (HA). HA način rada čuva signalizaciju i medije.
Sva signalizacija i mediji dolaze na i s adrese virtualne IP.
Webex Kontakt centar koristi dva VPOP-a kako bi osigurao visoku dostupnost. Za optimalne performanse pružatelj usluga trebao bi uspostaviti i dva POP-a. To osigurava da je lov između VPOP-ova Webex kontakt centra ravnomjeran okrugli.
Redundancija u podatkovnim centrima poduzeća unutar geografske regije
Možete konfigurirati dva podatkovna centra unutar tvrtke za povezivanje s istim Webex i VPOP kontaktnog centra, unutar iste geografske regije.
Uđi u globalni način konfiguracije
Ovaj primjer konfiguracije primjenjuje se na Cisco IOS glasovni pristupnik i Cisco Unified Border Element (CUBE) glasovni pristupnik. Potpune upute za konfiguriranje CUBE potražite u Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Sve konfiguracije u ovom primjeru koriste globalni način konfiguracije.
| 1 |
Unesite |
| 2 |
Unesite |
Osnovna konfiguracija
SIP mjerači vremena (MIN-SE) postavljeni su na 3600 na svim VPOP-ovima u Webex kontakt centru. Tu postavku možete ažurirati globalno ili je izmijeniti u pozivu u Webex Kontakt centar.
glasovna usluga voip Sip Min-se 3600Konfiguriranje klase glasovnog kodeka
Glasovna klasa kodek 100 Preference kodeka 1 G711Alaw Preference kodeka 2 G711UClawDolazno biranje-peer za pozive iz Webex kontakt centra
dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relay rtp-nte no vadOdlazni birački ravnopravni broj za pozive Webex kontakt centru
dial-peer voice 100 voip odredišni uzorak <Uzorak prema Webex CC> protokol sesije sipv2 cilj sesije ipv4:<Webex CC SBC IP-ovi> kodek glasovne klase 100 sip mogućnosti glasovne klase-keepalive DTMF-relay RTP-nte no vadUobičajena konfiguracija
Ovaj primjer prikazuje dodjelu Webex resursa prtljažniku kontaktnog centra u SAD-u sa sljedećom topologijom.
Detalji o postavljanju:
-
Konfiguriranje SIP Keepalive mogućnosti.
-
Novi brojčanici s ciljnim odredištem IP adresom Webex CC LAX i JFK CUBEs.
-
Preference biranja ravnopravnih članova mogu biti postavljanje za zaokruživanje crvendaća ili primarna i sekundarna.
-
Kodek je postavljen za G711 ulaw i G711 alaw (veze izvan SAD-a). DTMF je RFC2833.
-
SIP Komunikacija je preko UDP port 5060 i RTP portova 8000 do 48199.
-
Plan biranja gdje se uzorak odredišta podudara Webex kontaktnog centra s agentima putem PBX-a i PSTN-a.
-
Više od jednog POP-a za visoku dostupnost.
-
MIN SE mjerač vremena na Webex CC je 3600; tajmere sesije treba ažurirati na ovu vrijednost ili dopustiti SIP pregovaranje o toj vrijednosti tijekom postavljanja poziva.
| Ako koristite CUBE/vCUBE, Cisco preporučuje da koristite IOS verziju koja podržava TLS 1.2. |
Pregled sigurnog SIP debla
Ovaj primjer pokazuje kako konfigurirati SIP Transport Layer Security (TLS) vezu između Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex Contact Center.
Primjer: konfiguriranje SIP TLS
Prije nego što počnete
Osigurajte sljedeće:
-
Krajnje točke imaju isti datum i vrijeme. Krajnje točke možete sinkronizirati pomoću poslužitelja mrežnog protokola za vrijeme (NTP).
-
Imate TCP povezanost.
-
CUBE ima instalirane sigurnosne i UCK9 licence.
| 1 |
Stvorite točku pouzdanosti koja će sadržavati samopotpisani certifikat CUBE: |
| 2 |
Generirajte samopotpisani certifikat: |
| 3 |
Izvoz certifikata: |
| 4 |
Kopirajte samopotpisani certifikat koji ste izvezli i spremite ga kao tekstualnu datoteku s datotečnim nastavkom.pem |
| 5 |
Prenesite samopotpisani CUBE certifikat u Webex Kontakt centar. |
| 6 |
Kopirajte certifikat iz Webex Kontakt centra. |
| 7 |
Prenesite Webex certifikat kontaktnog centra u CUBE: Unesite |
| 8 |
Konfigurirajte SIP za korištenje samopotpisane točke pouzdanosti certifikata koju ste stvorili u koraku 1: |
| 9 |
Konfigurirajte ravnopravne brojeve brojčanika sa sigurnošću transportnog sloja: |
Prije konfiguracije
-
Provjerite imate li klijenta Gold partnera i pristup portalu davatelja usluga.
-
Konfigurirajte kontrolor granice korporacijske sesije.
-
Nabavite odredišnu adresu za SIP prtljažnik.
Dodatne informacije potražite na Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Dodijelite resurse svom klijentu
Cisco koristi informacije o dodjeli resursa koje ste naveli za konfiguriranje kontrolera granice sesije Webex kontaktnog centra za vašeg klijenta. Provjerite odgovaraju li informacije koje navedete vašoj narudžbi i jesu li točne.
Upute za dodjelu resursa klijentu potražite u vodičima za administraciju i korisnike na:
-
Konfigurirajte SIP deblo koje povezuje IP adresu klijenta s konfiguriranim graničnim kontrolorom. Provjerite jeste li odabrali
CUBEkao vrstu SIP prtljažnika. Konfigurirajte SIP prtljažnik za svaku kocku koju implementirate. -
Kreirajte i dodijelite resurse klijentu.
-
Dodijelite SIP prtljažnik klijentu, dodajte brojeve za biranje i dodijelite resurse novom klijentu.
Nakon dodjele resursa klijentu i konfiguriranja Webex Kontakt centra CUBE, primit ćete poruku e-pošte koju je klijent spreman za upotrebu.
Webex regija kontaktnog centra
VPOP je dostupan za povezivanje klijenta po regijama:
-
SAD: Los Angeles i New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto i Vancouver
-
Australija: Sydney i Melbourne
-
Japan: Tokio i Osaka
-
Južna Amerika: Sao Paulo i Rio de Janeiro
-
Indija: Pune i Hyderabad
-
Singapur
Rječnik
|
Akronim ili izraz |
Opis |
|---|---|
|
A2Q |
Jamstvo kvalitete |
|
ACD |
Automatska distribucija poziva |
|
ADA |
Webex Agent Desktop aplikacije kontaktnog centra |
|
ADR |
Detaljno izvješće o agentu |
|
AES |
Standardna Napredno šifriranje |
|
ANI |
Automatska identifikacija broja |
|
API |
Sučelje za programiranje aplikacija |
|
GMT |
Alat za traženje pogrešaka Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Ponesite vlastiti PSTN Klijent (enterprise) je posjedovao postojeći PSTN temeljen na premisama. |
|
CA |
Ovlaštenje certifikata |
|
CAD |
Podaci povezani s pozivom |
|
CC |
Kontakt centar |
|
CCDR |
Kumulativni zapisi detalja poziva |
|
CCG |
Grupa računalnih komunikacija |
|
CCP |
PSTN povezan s oblakom |
|
CDR |
Zapisi detalja poziva |
|
CSS |
Strategija odabira kontakta |
|
CSV |
Vrijednosti odvojene zarezom |
|
CTQ |
Savjetovanje u redu čekanja |
|
KOCKA |
Cisco Unified Border Element |
|
JESAM |
Izravno unutarnje biranje |
|
DMZ |
Demilitarizirana zona |
|
DN |
Broj u imeniku |
|
DNC |
Ne zovi |
|
DNIS |
Usluga identifikacije biranih brojeva |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(SIP zaglavlje) Odredišna grupa debla |
|
DTMF |
Dvobojna višefrekvencijska frekvencija |
|
EP |
Ulazna točka |
|
ESR |
Prošireno izdanje podrške |
|
FIPS |
Savezni standardi za obradu informacija |
|
GIF |
Oblik za razmjenu grafike |
|
GRE |
Generička enkapsulacija usmjeravanja |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Visoka dostupnost |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Prema unutra |
|
ID |
Identitet, identifikacija |
|
IMAP |
Protokol za pristup internetskim porukama |
|
IOS |
Mobilni operativni sustav (prijašnji iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
Ipsec |
Sigurnost internetskog protokola |
|
ITSP |
Davatelj usluga internetske telefonije |
|
IVR |
Interaktivni odgovor glasom |
|
JPG i JPEG |
Zajednička skupina fotografskih stručnjaka Digitalna slikovna datoteka |
|
LAN |
Lokalna mreža |
|
LCM |
Popis i voditelj kampanje |
|
LGW |
Lokalni pristupnik |
|
MPLS |
Prebacivanje naljepnica s više protokola |
|
NAT |
Prijevod pristupa mreži |
|
NDC |
Prikupljanje mrežnih podataka |
|
NTP |
Vremenski protokol mreže |
|
OB |
Vanjska granica |
|
OTG |
(SIP zaglavlje) Izvorišna grupa debla |
|
P2P |
Pokažite na točku |
|
PAI |
(SIP zaglavlje) P-potvrđeni identitet |
|
PBX-A |
Razmjena privatnog ogranka |
|
Projekt od zajedničkog interesa: DSS |
Standard sigurnosti podataka industrije platnih kartica |
|
|
Oblik prijenosnog dokumenta |
|
PEWC |
Prethodna izričita pisana suglasnost |
|
PII |
Podaci koji otkrivaju identitet |
|
PNG |
Prijenosna mrežna grafika |
|
POP |
Protokol pošte |
|
PSTN |
Javna komutirana telefonska mreža |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Zahtjev za komentare |
|
RONA |
Preusmjeri bez odgovora |
|
RPID |
(SIP zaglavlje) ID udaljene strane |
|
RTT |
Vrijeme do povratka signala |
|
S2S |
Od web-mjesta do web-mjesta |
|
SBC |
Kontrolor granice sesije |
|
SBR |
Usmjeravanje temeljeno na vještinama |
|
SD-WAN |
Softverski definirana mreža širokog područja |
|
SIP |
Internetski protokol sesije |
|
SL |
Razina usluge |
|
SLA |
Ugovor o razini usluge |
|
SMS |
Usluga kratkih poruka |
|
SMTP |
Jednostavni protokol za prijenos pošte |
|
SP |
Davatelj usluge |
|
SRTP |
Protokol sigurnog prijenosa u stvarnom vremenu |
|
SSL |
Sloj sigurnih utičnica |
|
TCP |
Protokol nadzora prijenosa |
|
TGRP |
(SIP zaglavlje) Protokol usmjeravanja grupe debla |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
Korisničko sučelje |
Korisničko sučelje |
|
URI |
Identifikator uniformnih resursa |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Univerzalni vremenski sat |
|
vCube |
Virtualna kocka |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtualna privatna LAN usluga |
|
VPN |
Virtualna privatna mreža |
|
VPOP |
Glasovna točka prisutnosti U Webex Contact Center 1.0 VPOP integrira Webex Kontakt centar s PSTN-om i prvom točkom povezivanja za korisnike. Također ima medijski poslužitelj za liječenje i snimanje poziva. |
|
VPOP most |
Most glasovne točke prisutnosti U Webex Kontakt centru VPOP Bridge povezuje PSTN davatelja usluge sa slojem glasovnih medija. |
|
WAN |
Mreža širokog područja |
|
WCB |
Međuspremnik naredbi programa Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimizacija radne snage |
|
XML |
Prošireni jezik oznaka |
Pregled
Klijentska poduzeća mogu koristiti Cisco Unified Border Element (CUBE) kao kontroler granice sesije (SBC) za povezivanje s Webex kontaktnim centrom. Korporacijska CUBE povezuje se s operaterom za PSTN ili VoIP povezivost s jedne strane i Webex kontakt centar s druge strane kako bi se omogućile usluge kontaktnog centra. Dolazni i odlazni pozivi Webex put kontaktnog centra kroz korporacijski CUBE. Kupac pruža SIP prtljažnik, aktiviran dvosmjerno davatelju usluga i Webex kontakt centru, kako bi omogućio pozivni promet između platformi. Dodatne informacije o CUBE Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Davatelj usluga ili poduzeće za korisnike mogu posjedovati i upravljati CUBE-om i Burzom privatnih podružnica (PBX). U ovom slučaju:
-
Svi dolazni pozivi Webex kontakt centar dolaze preko operatera u tvrtki CUBE.
-
Webex Kontakt centar šalje sve odlazne pozive, bilo klijentima ili agentima, putem tvrtke CUBE.
-
Webex Kontakt centar surađuje s davateljem usluga kako bi izravno naplatio korisniku korištenje PSTN veze, bez prolaska Webex naplatu kontaktnog centra.
Webex Contact Center podržava CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC treće strane.
Kada je davatelj usluga vlasnik SBC-a i PBX-a, Webex Kontakt centar pruža SIP zaglavlje za identifikaciju poduzeća korisnika davatelju usluge. Davatelji usluga konfiguriraju određeno SIP zaglavlje putem nadzorne ploče davatelja aplikacijskih usluga.
Webex Kontakt Center podržava sljedeća SIP zaglavlja:
-
Diverzija
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Klijentsko poduzeće može posjedovati i upravljati CUBE-om i PBX-om, što eliminira potrebu za SIP zaglavljem.
Publika
Ovaj dokument namijenjen je korisnicima koji koriste Cisco Webex Contact Center.
Povijest promjena
U ovoj su tablici navedene promjene napravljene u ovom vodiču nakon početnog izdanja. Najnovije promjene pojavljuju se na vrhu.
|
Promijeni |
Pogledajte |
Datum |
|---|---|---|
|
Novi podaci o implementaciji |
listopad 2021. | |
|
Novi odjeljak: |
listopad 2021. | |
|
Podrška za više regija |
rujan 2021. | |
|
Novi odjeljak: |
rujan 2021. | |
|
Restrukturiranje dokumenta |
Restrukturirano je nekoliko poglavlja. |
Kolovoz 2021 |
|
Uključeno novo poglavlje | Vrste povezivosti |
Srpanj 2019. Prosinac 2020. |
Podrška za više regija
Webex Kontakt centar s Webex Calling telefonijom podržava više regija (bilo država ili regija) za agente i pozivatelje. Podržavamo sljedeće scenarije:
-
Pozivatelji se nalaze u jednoj regiji, a agenti u više regija.
-
Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija.
U tim scenarijima sustav pruža podršku za dolazne i pozive koji su upućeni. Za dolazne pozive pozivatelji zovu na postavku PSTN-a povezanog s oblakom (oblak Cisco Webex) ili lokalni pristupnik (LGW). Pozivi su upućeni agentima. Agenti mogu upućivati pozive u bilo koju regiju.
Agenti pripadaju različitim lokacijama kako je konfigurirano u Kontrolnom čvorištu. Konfiguracija agenta ima broj i proširenje za njihovu lokaciju.
Ulazni brojevi povezani su s regijama u kontrolnom čvorištu. Pozivi se usmjeravaju do agenata u skladu sa strategijom usmjeravanja konfiguriranom u Webex Kontakt centru.
Sljedeća slika prikazuje globalno rješenje za Webex kontakt centar s Webex Calling.
Mediji kao što su IVR i snimanje poziva nalaze se u matičnoj regiji. Agenti diljem svijeta mogu imati Webex Calling telefona ili krajnjih točaka iza mogućnosti implementacije lokalnog pristupnika.
Položaj matične regije zahtijeva pažljivo razmatranje kako bi se smanjila udaljenost između regija, pozivatelja i agenata. Sljedeća slika prikazuje put poziva agenata i pozivatelja u regiji koja je udaljena od matične regije. U ovom scenariju udaljenost između matične regije i udaljene regije može uvesti neprihvatljivu latenciju u poziv.
Sljedeći odjeljci raspravljaju o pojedinostima scenarija i razmatranjima za agente u Indiji.
Pozivatelji se nalaze u jednoj regiji, a agenti u više regija
U ovom scenariju Webex Contact Center ima agente u različitim regijama i povezane su s nekoliko podatkovnih centara. Pozivatelji su iz jedne regije.
Pozivatelji zovu Webex kontakt centar. Sustav usmjerava svoje pozive u kontakt centar i, na temelju konfiguracije vremena dana, usmjerava pozive dostupnim agentima u jednoj od regija.
Da biste podržali ovaj scenarij:
-
Webex kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP bridge ili LGW).
-
Ako je krajnja točka agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv s glasovne platforme za regiju agenta.
-
Ako je krajnja točka agenta Cisco IP Phone ili aplikacija Webex Calling, poziv može biti lokalni za regiju agenta.
-
URL radne površine agenta nalazi se u istoj regiji kao i agent.
Ovaj scenarij odnosi se na dolazni glasovni poziv, ali sustav podržava slične scenarije za pozive koji se prestižu.
Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija
U ovom scenariju kontaktni centar ima agente u više regija i povezane su s nekoliko podatkovnih centara. Pozivatelji su iz više regija.
Pozivatelji zovu kontakt centar. Sustav usmjerava svoje pozive u kontakt centar i, na temelju konfiguracije vremena dana, usmjerava pozive dostupnim agentima u jednoj od regija.
Da biste podržali ovaj scenarij:
-
Kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP most ili LGW).
-
Ako je krajnja točka agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv s glasovne platforme za regiju agenta.
-
Ako je krajnja točka agenta uređaj povezan s IP-om, poziv može biti lokalni s glasovne platforme za regiju agenta.
-
URL radne površine agenta nalazi se u istoj regiji kao i agent.
Ovaj scenarij odnosi se na dolazni glasovni poziv, ali sustav podržava slične scenarije za pozive koji se prestižu.
Razmatranja za agente u Indiji
Sljedeća pravila vrijede za agente u Indiji.
-
Ako je poziv usmjeren u Indiju putem PSTN-a, poziv mora ostati na PSTN-u. Ovaj zahtjev uključuje pozive koji putuju u Indiju s PSTN-a, putem lokalnog Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), a zatim ih obrađuje agent. Agent mora biti na PSTN-u.
-
Ako se poziv preusmjeri u Indiju putem VoIP, poziv mora ostati na VoIP.
Pozivi izvan Indije mogu se povezati na bilo koji način. Na primjer, poziv se može usmjeriti u SAD putem PSTN-a, a zatim ga VoIP usmjeriti u Indiju. Međutim, nakon što ovaj poziv stigne u Indiju, mora ostati kao VoIP poziv.
Povezana dokumentacija
Popis dokumentacije centra za kontakt potražite Webex članku https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Upute Webex prikaz dokumentacije za razvojne inženjere Centra za kontakt i API referenci potražite u članku https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvencije
Ovaj vodič koristi sljedeće konvencije.
|
Konvencija |
Opis |
|---|---|
|
Podebljani font |
Tekst podebljanog fonta označava naredbe kao što su korisnički unosi, ključevi, gumbi i nazivi podizbornika. Na primjer:
|
|
Font u kurzivu |
Tekst kurzivnim fontom označava sljedeće:
|
|
Font |
Tekst u fontu prozora, kao što je Courier, označava sljedeće:
|
Komunikacije, usluge i dodatne informacije
-
Za primanje pravovremenih, relevantnih informacija iz tvrtke Cisco, prijavite se na Cisco Profile Manager.
-
Kako biste ostvarili poslovni utjecaj koji odgovara tehnologijama koje su bitne, posjetite Cisco usluge.
-
Da biste poslali zahtjev za uslugom, posjetite Cisco podršku.
-
Da biste otkrili provjerene aplikacije, proizvode, rješenja i usluge, posjetite Cisco Marketplace.
-
Kako biste ostvarili opće umrežavanje, obuku i certifikacijske naslove, posjetite Cisco Press.
-
Za pronalaženje jamstvenih informacija za određeni proizvod ili obitelj proizvoda, pristupite tražilici jamstva Cisco.
Alat za traženje pogrešaka Cisco Bug Search Tool
Cisco Bug Search Tool (BST) omogućuje pristup na mreži Cisco sustavu praćenja bugova. Ovaj sustav održava sveobuhvatni popis nedostataka i ranjivosti u Cisco proizvodima i softveru. BST pruža detaljne informacije o kvarovima vaših proizvoda i softvera.
Povratne informacije o dokumentaciji
Navedite svoje komentare o ovom vodiču za web-mjesto contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Uvod u tijek poziva
Dolazni i odlazni pozivi Webex kontakt centar dolaze preko operatera koji se usmjerava preko Enterprise i Cisco Unified Border Element (CUBE). Svaki poziv može uključivati više sesija, ovisno o tijeku poziva. Sljedeći odjeljci opisuju neke tipične tokove poziva.
Dolazni poziv na IVR
Dolazni poziv pozivatelja protokolu govorne pošte (VPOP) Webex kontaktnog centra stvara jednu sesiju u korporacijskoj jedinici i jednu sesiju u Webex CONTACT Center CUBE.
Dolazni poziv agentu
Dolazni poziv agentu dodaje izlaznu sesiju u Webex CUBE kontaktnog centra i jednu sesiju u korporacijskoj CUBE.
Prijenos konferencije i konzultacija
Konferencija između agenta ili prijenos konzultiranja dodaje odlaznu sesiju u Webex Kontakt centru i korporacijskoj CUBE.
Povratni poziv ili odlazni poziv na PSTN
Odlazni poziv stvara dvije sesije, jednu od klijenta poduzeća do Webex kontaktnog centra, a drugu iz Webex kontakt centra prema poduzeću.
CUBE licence
Licence za Cisco Unified Border Element (CUBE) primjenjuju se po sesiji i zahtijevaju dvosmjernu sesiju. Dodatne informacije potražite u odjeljku Cisco Unified Border Element Data Sheet.
CUBE veličina licence je zbroj broja sesija agenta i broja poziva na Interaktivni glasovni odgovor (IVR). Koristite Cisco Unified Border Element Data Sheet da biste odredili maksimalan broj sesija koje vaša CUBE platforma podržava.
Broj licenci mora biti jednak maksimalnom kapacitetu korisničkog poduzeća.
licence = (broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu čekanja)
Primjer
-
U vrijeme najveće gužve, ako imate 100 agenata koji odgovaraju na pozive kupaca, svaki poziv ima dvije aktivne sesije. Broj sesija je 200.
-
Broj poziva u redu čekanja u ovoj instanci je 100, što stvara 100 sesija.
-
Stoga je ukupan broj sesija jednak 300, što je 300 licenci.
Veličina CUBE sesije
CUBE uređaj može obraditi 1/3 SIP sesija ako pozive osigurate TLS-om ili SRTP-om.
sesije = ((broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu čekanja)) X 3
Na primjeru 100 poziva u redu čekanja sa 100 agenata koji odgovaraju na pozive, broj sesija je:
((100 x 2)+ 100) X3 = 900.
Možete promijeniti veličinu kocke za 300 sesija ako dodijelite privatni WAN za SIP deblo.
Da biste lakše odredili maksimalan broj agenata, pretpostavimo sljedeće:
-
50% poziva je u redu čekanja i koristi IVR priključke, dok je preostalih 50% poziva aktivno s agentima.
-
10% poziva koristi dodatne usluge savjetovanja i konferencije.
-
TLS ili SRTP osiguravaju 100% poziva.
Koristeći ove pretpostavke, CUBE platforme mogu podržati jednog agenta za svakih 9.3 sesija.
Podržane vrste povezivanja
Webex Centar za kontakt podržava sljedeće vrste povezivosti.
|
Povezivanje |
Vrste |
|---|---|
|
Javni internet |
Izravne IPSec virtualna privatna mreža (VPN) ili IPSec putem generičke enkapsulacije usmjeravanja (GRE) Mjesto na web-mjesto (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privatno povezivanje (potrebno odobrenje) |
MPLS Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Privatni WAN Unakrsno povezivanje podatkovnog centra Equinix veze od tkanine |
| Verzija IOS-a za CUBE ili vCUBE trebala bi podržavati TLS 1.2. |
Javni internet
Izravni SIP prtljažnik (iznad vrha)
Cisco preporučuje korisnicima da CUBE ili SBC stave na adresu javnog IP.
|
Pro |
Kontra |
|---|---|
|
|
Budući da je izravna veza najjednostavniji pristup, ona je ujedno i najmanje fleksibilna. Prednosti pojednostavljene topologije su jednostavnost upravljanja i rješavanje problema. Klijent dovršava mrežne dijagrame i šalje ih glasovnom timu te se stvaraju vršnjaci za biranje. Kocku možete postaviti u DMZ kako biste ublažili složenost rada s prijevodom mrežnog pristupa (NAT). Sama CUBE je vatrozid, a većina pružatelja usluga postavlja svoju CUBE u javni IP prostor i koristi njegove sigurnosne mogućnosti.
Vpn
VPN je druga vrsta veze koja koristi javni internet. Koristite VPN-ove kada je korisniku potrebna sigurna veza za SIP i RTP. Možda će biti potrebna i VPN ako kupac ne može smjestiti kocku u javni IP prostor. Za VPN veze potreban je sastanak dodjele resursa s glasovnim inženjeringom.
|
Pro |
Kontra |
|---|---|
|
|
Glasovni priključci
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN ili IPSec preko GRE-a
Za VPN povezivost dostupne su sljedeće mogućnosti:
-
Povezivanje SBC-a i SBC-a
-
Povezivost GW-a i GW-a
Webex Kontakt centar (IPSec ili IPSec preko GRE tunela i Webex Contact Center S2S Connectivity) mora koristiti UDP/5060 umjesto TCP/5060.
IPSec VPN ili IPSec preko GRE-a dobra je opcija za siguran SIP prtljažnik kada je CUBE na javnom IP prostoru. Ovo je SBC do SBC veza s VPN tunelima. Morate uzeti u obzir i privatne sheme adresa IP kako biste izbjegli preklapanje među klijentima. Za GRE veze IP podmreže su 10.x.248.x i 10.x.249.x.
Mjesto na web-mjesto (S2S)
S2S veza može se implementirati ako je korisniku potrebna sigurna veza ili ne može smjestiti CUBE u javni prostor IP. Ovo je pristupna veza pristupnika. Ne postoje podmreže posebno određene za S2S VPN veze jer se usmjeravanje temelji na zanimljivom prometu bez uključivanja logičkog sučelja.
SIP TLS i SRTP
SRTP/SIP TLS je druga mogućnost kada je CUBE na javnoj IP adresi. Međutim, postoji hit izvedbe s SRTP/SIP TLS. CUBE uređaj može obraditi jednu trećinu SIP sesija ako ste pozive osigurali pomoću TLS ili SRTP. Ovo je SBC veza sa SBC-om.
Javni i samopotpisani certifikati
Da bi se uspostavila SIP TLS veza, potrebno je razmijeniti certifikate. Dostupne su sljedeće opcije:
-
Samopotpisani certifikati generiraju se i razmjenjuju između klijenta i Webex kontakt centra.
-
Javni ca—Provedite sljedeće korake da biste podržali javni ca:
-
Klijent dijeli korijenski certifikat koji se učitava u SBC Webex kontakt centra.
Morate navesti i korijenski i srednji/podređeni certifikat.
-
Klijent ažurira DNS kako bi uključio IP adrese SBC-ova Webex kontaktnog centra.
-
Privatna povezivost
Veliki davatelji usluga u poduzećima često preferiraju izravnu vezu jer pružaju namjenski i sigurni krug. Ako kupac treba izravnu vezu, pružite mu smjernice za Cisco Webex Contact Center VPOP redoslijed krugova kao početni korak. Sljedeći korak je naknadni dizajnerski sastanak s timom za glasovni inženjering Webex kontaktnog centra i inženjerima kupaca. Klijent za sastanak nudi detaljan mrežni dijagram glasovne mreže korisnika, uključujući međusobnu vezu PSTN operatera. Cisco neće ugostiti nikakvu korisničku opremu.
Cisco Webex Contact Center također nudi Equinix Fabric veze za kupce koji imaju kolokacije s Equinixom.
Dodatne informacije o tvrtki Equinix Fabric potražite u sljedećim člancima:
Bez obzira na to odabire li kupac MPLS, P2P, VPLS ili SD-WAN, topologija izgleda slično i svi krugovi završavaju na Webex usmjerivaču/GW-u (pristupnik), a ne u kockicama kontaktnog centra Webex.
Zahtjevi propusnosti za izravno povezivanje temelje se na kodeku G.711 (~ 100 kbps po nozi poziva), što omogućuje dvije noge poziva po sesiji.
|
Pro |
Kontra |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric veze nude redundanciju portova, brže naručivanje virtualne veze i dodjelu resursa. Cisco preporučuje korištenje Equinix veze, a ne korištenje drugih privatnih načina povezivanja. |
Unakrsno povezivanje podatkovnog centra
Ako klijent odluči koristiti privatnu vezu, morate naručiti unakrsno povezivanje podatkovnog centra kako je opisano u Cisco Webex Contact Center Smjernicama za redoslijed VPOP krugova. Kupac je odgovoran za troškove koji su nastali i za dovođenje kruga kupca do određenog pada.
| Kupci koji se odluče za privatnu vezu dobivaju smjernice za Cisco Webex Contact Center VPOP redoslijed krugova tijekom postupka uključivanja. |
Nestandardne implementacije
Nestandardne implementacije
Ako preporučene topologije ne zadovoljavaju sve zahtjeve korisničke mreže, sastanak o dizajnu mora se zakazati s timom Cisco Voice Engineeringa putem tima kupca za Cisco račun radi posebnog postupka odobrenja. Sljedeći su odjeljci primjeri nestandardnih implementacija i implementacija koje se ne preporučuju:
A2Q iznimke
Davatelj PSTN veze prekida krug izravno Webex VPOP-u kontaktnog centra.
Iznimke zlatnog stanara
Cisco toplo preporučuje izravni SIP prtljažnik za kupce gold tenanta. Ovo je vrhunska topologija postavljanja CUBE-a u javni IP prostor. Potreba za zlatnim stanarom često postoji kod većih pružatelja usluga; međutim, pružatelj zahtijeva da zlatni stanar bude dokaz koncepta za namjeravanu primjenu proizvodnje pružatelja usluga. Dokaz koncepta Gold Tenant često premašuje korištenje otvorenog pristupa internetu za SIP Trunk i zahtijevao bi jednu od prethodno raspravljenih vrsta veza.
Kupci gold tenanta neće se nadzirati.
Javni internet – CUBE iza vatrozida
Postavljanje CUBE-a na adresu privatnog IP iza NAT vatrozida još je jedna mogućnost implementacije. Sigurnosni zahtjevi iz IT odjela kupca mogu propisati da se glasovna aplikacija nalazi iza vatrozida. Ova opcija ima nekoliko poznatih nedostataka. Iako to ne može uzrokovati probleme u mrežnom sloju, može rezultirati problemima u sloju SIP aplikacije. Adresa privatnog IP koristi se unutar SIP poruka, što uzrokuje neuspjehe obrade poziva. Kapacitet vatrozida još je jedan čimbenik koji treba uzeti u obzir za ovu vrstu implementacije. Vatrozidi moraju biti odgovarajuće veličine za upravljanje VoIP prometom; vatrozid inače može postati usko grlo i može utjecati na kvalitetu poziva i obradu poziva.
Slijede nedostaci ove implementacije:
-
Mogući problemi s konfiguracijom i postavljanjem CUBE na početku.
-
Povećano opterećenje vatrozida koje bi moglo utjecati na kvalitetu glasa.
-
Klijent je odgovoran za postavljanje CUBE i određivanje veličine vatrozida.
-
Nije preporučena topologija zbog utjecaja na SLA-ove.
| Ova topologija se ne preporučuje zbog složenosti suočavanja sa SIP-om i NAT-om. Za odobrenje ove vrste implementacije potreban je sastanak s timom Cisco Voice Engineering i klijentom. |
Uvod u redundanciju komponenti
Redundancija komponenti omogućuje Webex Contact Centeru da osigura otpornost kada dođe do prekida usluge. Možete konfigurirati i oblak Webex Contact Centera i poslovnu kocku tako da budu suvišni:
-
Unutar zemljopisne regije – možete postaviti više pop zapisa unutar tvrtke.
-
U podatkovnim centrima poduzeća unutar zemljopisne regije.
-
Unutar korporacijskih mreža – CUBE možete postaviti i u načinu visoke dostupnosti (HA). HA način rada čuva signalizaciju i medije.
Sva signalizacija i mediji dolaze na i s virtualne IP adrese.
Webex Contact Center koristi dva VPOP-a kako bi osigurao visoku dostupnost. Za optimalne performanse pružatelj usluga trebao bi uspostaviti i dva POP-a. To osigurava da je lov između VPOP-ova Webex kontaktnog centra ravnomjeran okrugli.
Redundancija u podatkovnim centrima poduzeća unutar geografske regije
Možete konfigurirati dva podatkovna centra unutar tvrtke za povezivanje s istim VPOP-om Webex kontaktnog centra, unutar iste geografske regije.
Uđi u globalni način konfiguracije
Ovaj primjer konfiguracije primjenjuje se na Cisco IOS glasovni pristupnik i Cisco Unified Border Element (CUBE) glasovni pristupnik. Potpune upute za konfiguriranje CUBE potražite u Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Sve konfiguracije u ovom primjeru koriste globalni način konfiguracije.
| 1 |
Unesite |
| 2 |
Unesite |
Osnovna konfiguracija
SIP mjerači vremena (MIN-SE) postavljeni su na 3600 na svim VPOP-ovima u Webex kontakt centru. Tu postavku možete ažurirati globalno ili je izmijeniti u pozivu u Webex Kontakt centar.
glasovna usluga voip Sip Min-se 3600Konfiguriranje klase glasovnog kodeka
Glasovna klasa kodek 100 Preference kodeka 1 G711Alaw Preference kodeka 2 G711UClawDolazno biranje-peer za pozive iz Webex kontakt centra
dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relay rtp-nte no vadOdlazni birački ravnopravni broj za pozive Webex kontakt centru
dial-peer voice 100 voip odredišni uzorak <Uzorak prema Webex CC> protokol sesije sipv2 cilj sesije ipv4:<Webex CC SBC IP-ovi> kodek glasovne klase 100 sip mogućnosti glasovne klase-keepalive DTMF-relay RTP-nte no vadUobičajena konfiguracija
Ovaj primjer prikazuje dodjelu Webex resursa prtljažniku kontaktnog centra u SAD-u sa sljedećom topologijom.
Detalji o postavljanju:
-
Konfiguriranje SIP Keepalive mogućnosti.
-
Novi brojčanici s ciljnim odredištem IP adresom Webex CC LAX i JFK CUBEs.
-
Preference biranja ravnopravnih članova mogu biti postavljanje za zaokruživanje crvendaća ili primarna i sekundarna.
-
Kodek je postavljen za G711 ulaw i G711 alaw (veze izvan SAD-a). DTMF je RFC2833.
-
SIP Komunikacija je preko UDP port 5060 i RTP portova 8000 do 48199.
-
Plan biranja gdje se uzorak odredišta podudara Webex kontaktnog centra s agentima putem PBX-a i PSTN-a.
-
Više od jednog POP-a za visoku dostupnost.
-
MIN SE mjerač vremena na Webex CC je 3600; tajmere sesije treba ažurirati na ovu vrijednost ili dopustiti SIP pregovaranje o toj vrijednosti tijekom postavljanja poziva.
| Ako koristite CUBE/vCUBE, Cisco preporučuje da koristite IOS verziju koja podržava TLS 1.2. |
Pregled sigurnog SIP debla
Ovaj primjer pokazuje kako konfigurirati SIP Transport Layer Security (TLS) vezu između Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex Contact Center.
Primjer: konfiguriranje SIP TLS
Prije nego što počnete
Osigurajte sljedeće:
-
Krajnje točke imaju isti datum i vrijeme. Krajnje točke možete sinkronizirati pomoću poslužitelja mrežnog protokola za vrijeme (NTP).
-
Imate TCP povezanost.
-
CUBE ima instalirane sigurnosne i UCK9 licence.
| 1 |
Stvorite točku pouzdanosti koja će sadržavati samopotpisani certifikat CUBE: |
| 2 |
Generirajte samopotpisani certifikat: |
| 3 |
Izvoz certifikata: |
| 4 |
Kopirajte samopotpisani certifikat koji ste izvezli i spremite ga kao tekstualnu datoteku s datotečnim nastavkom.pem |
| 5 |
Prenesite samopotpisani CUBE certifikat u Webex Kontakt centar. |
| 6 |
Kopirajte certifikat iz Webex Kontakt centra. |
| 7 |
Prenesite Webex certifikat kontaktnog centra u CUBE: Unesite |
| 8 |
Konfigurirajte SIP za korištenje samopotpisane točke pouzdanosti certifikata koju ste stvorili u koraku 1: |
| 9 |
Konfigurirajte ravnopravne brojeve brojčanika sa sigurnošću transportnog sloja: |
Prije konfiguracije
-
Provjerite imate li klijenta Gold partnera i pristup portalu davatelja usluga.
-
Konfigurirajte kontrolor granice korporacijske sesije.
-
Nabavite odredišnu adresu za SIP prtljažnik.
Dodatne informacije potražite na Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Dodijelite resurse svom klijentu
Cisco koristi informacije o dodjeli resursa koje ste naveli za konfiguriranje kontrolera granice sesije Webex kontaktnog centra za vašeg klijenta. Provjerite odgovaraju li informacije koje navedete vašoj narudžbi i jesu li točne.
Upute za dodjelu resursa klijentu potražite u vodičima za administraciju i korisnike na:
-
Konfigurirajte SIP deblo koje povezuje IP adresu klijenta s konfiguriranim graničnim kontrolorom. Provjerite jeste li odabrali
CUBEkao vrstu SIP prtljažnika. Konfigurirajte SIP prtljažnik za svaku kocku koju implementirate. -
Kreirajte i dodijelite resurse klijentu.
-
Dodijelite SIP prtljažnik klijentu, dodajte brojeve za biranje i dodijelite resurse novom klijentu.
Nakon dodjele resursa klijentu i konfiguriranja Webex Kontakt centra CUBE, primit ćete poruku e-pošte koju je klijent spreman za upotrebu.
Webex regija kontaktnog centra
VPOP je dostupan za povezivanje klijenta po regijama:
-
SAD: Los Angeles i New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto i Vancouver
-
Australija: Sydney i Melbourne
-
Japan: Tokio i Osaka
-
Južna Amerika: Sao Paulo i Rio de Janeiro
-
Indija: Pune i Hyderabad
-
Singapur
Rječnik
|
Akronim ili izraz |
Opis |
|---|---|
|
A2Q |
Jamstvo kvalitete |
|
ACD |
Automatska distribucija poziva |
|
ADA |
Webex Agent Desktop aplikacije kontaktnog centra |
|
ADR |
Detaljno izvješće o agentu |
|
AES |
Standardna Napredno šifriranje |
|
ANI |
Automatska identifikacija broja |
|
API |
Sučelje za programiranje aplikacija |
|
GMT |
Alat za traženje pogrešaka Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Ponesite vlastiti PSTN Klijent (enterprise) je posjedovao postojeći PSTN temeljen na premisama. |
|
CA |
Ovlaštenje certifikata |
|
CAD |
Podaci povezani s pozivom |
|
CC |
Kontakt centar |
|
CCDR |
Kumulativni zapisi detalja poziva |
|
CCG |
Grupa računalnih komunikacija |
|
CCP |
PSTN povezan s oblakom |
|
CDR |
Zapisi detalja poziva |
|
CSS |
Strategija odabira kontakta |
|
CSV |
Vrijednosti odvojene zarezom |
|
CTQ |
Savjetovanje u redu čekanja |
|
KOCKA |
Cisco Unified Border Element |
|
JESAM |
Izravno unutarnje biranje |
|
DMZ |
Demilitarizirana zona |
|
DN |
Broj u imeniku |
|
DNC |
Ne zovi |
|
DNIS |
Usluga identifikacije biranih brojeva |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(SIP zaglavlje) Odredišna grupa debla |
|
DTMF |
Dvobojna višefrekvencijska frekvencija |
|
EP |
Ulazna točka |
|
ESR |
Prošireno izdanje podrške |
|
FIPS |
Savezni standardi za obradu informacija |
|
GIF |
Oblik za razmjenu grafike |
|
GRE |
Generička enkapsulacija usmjeravanja |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Visoka dostupnost |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Prema unutra |
|
ID |
Identitet, identifikacija |
|
IMAP |
Protokol za pristup internetskim porukama |
|
IOS |
Mobilni operativni sustav (prijašnji iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
Ipsec |
Sigurnost internetskog protokola |
|
ITSP |
Davatelj usluga internetske telefonije |
|
IVR |
Interaktivni odgovor glasom |
|
JPG i JPEG |
Zajednička skupina fotografskih stručnjaka Digitalna slikovna datoteka |
|
LAN |
Lokalna mreža |
|
LCM |
Popis i voditelj kampanje |
|
LGW |
Lokalni pristupnik |
|
MPLS |
Prebacivanje naljepnica s više protokola |
|
NAT |
Prijevod pristupa mreži |
|
NDC |
Prikupljanje mrežnih podataka |
|
NTP |
Vremenski protokol mreže |
|
OB |
Vanjska granica |
|
OTG |
(SIP zaglavlje) Izvorišna grupa debla |
|
P2P |
Pokažite na točku |
|
PAI |
(SIP zaglavlje) P-potvrđeni identitet |
|
PBX-A |
Razmjena privatnog ogranka |
|
Projekt od zajedničkog interesa: DSS |
Standard sigurnosti podataka industrije platnih kartica |
|
|
Oblik prijenosnog dokumenta |
|
PEWC |
Prethodna izričita pisana suglasnost |
|
PII |
Podaci koji otkrivaju identitet |
|
PNG |
Prijenosna mrežna grafika |
|
POP |
Protokol pošte |
|
PSTN |
Javna komutirana telefonska mreža |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Zahtjev za komentare |
|
RONA |
Preusmjeri bez odgovora |
|
RPID |
(SIP zaglavlje) ID udaljene strane |
|
RTT |
Vrijeme do povratka signala |
|
S2S |
Od web-mjesta do web-mjesta |
|
SBC |
Kontrolor granice sesije |
|
SBR |
Usmjeravanje temeljeno na vještinama |
|
SD-WAN |
Softverski definirana mreža širokog područja |
|
SIP |
Internetski protokol sesije |
|
SL |
Razina usluge |
|
SLA |
Ugovor o razini usluge |
|
SMS |
Usluga kratkih poruka |
|
SMTP |
Jednostavni protokol za prijenos pošte |
|
SP |
Davatelj usluge |
|
SRTP |
Protokol sigurnog prijenosa u stvarnom vremenu |
|
SSL |
Sloj sigurnih utičnica |
|
TCP |
Protokol nadzora prijenosa |
|
TGRP |
(SIP zaglavlje) Protokol usmjeravanja grupe debla |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
Korisničko sučelje |
Korisničko sučelje |
|
URI |
Identifikator uniformnih resursa |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Univerzalni vremenski sat |
|
vCube |
Virtualna kocka |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtualna privatna LAN usluga |
|
VPN |
Virtualna privatna mreža |
|
VPOP |
Glasovna točka prisutnosti U Webex Contact Center 1.0 VPOP integrira Webex Kontakt centar s PSTN-om i prvom točkom povezivanja za korisnike. Također ima medijski poslužitelj za liječenje i snimanje poziva. |
|
VPOP most |
Most glasovne točke prisutnosti U Webex Kontakt centru VPOP Bridge povezuje PSTN davatelja usluge sa slojem glasovnih medija. |
|
WAN |
Mreža širokog područja |
|
WCB |
Međuspremnik naredbi programa Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimizacija radne snage |
|
XML |
Prošireni jezik oznaka |
Pregled
Klijentska poduzeća mogu koristiti Cisco Unified Border Element (CUBE) kao kontroler granice sesije (SBC) za povezivanje s Webex kontaktnim centrom. Korporacijska CUBE povezuje se s operaterom za PSTN ili VoIP povezivost s jedne strane i Webex kontakt centar s druge strane kako bi se omogućile usluge kontaktnog centra. Dolazni i odlazni pozivi Webex put kontaktnog centra kroz korporacijski CUBE. Kupac pruža SIP prtljažnik, aktiviran dvosmjerno davatelju usluga i Webex kontakt centru, kako bi omogućio pozivni promet između platformi. Dodatne informacije o CUBE Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Davatelj usluga ili poduzeće za korisnike mogu posjedovati i upravljati CUBE-om i Burzom privatnih podružnica (PBX). U ovom slučaju:
-
Svi dolazni pozivi Webex kontakt centar dolaze preko operatera u tvrtki CUBE.
-
Webex Kontakt centar šalje sve odlazne pozive, bilo klijentima ili agentima, putem tvrtke CUBE.
-
Webex Kontakt centar surađuje s davateljem usluga kako bi izravno naplatio korisniku korištenje PSTN veze, bez prolaska Webex naplatu kontaktnog centra.
Webex Contact Center podržava CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC treće strane.
Kada je davatelj usluga vlasnik SBC-a i PBX-a, Webex Kontakt centar pruža SIP zaglavlje za identifikaciju poduzeća korisnika davatelju usluge. Davatelji usluga konfiguriraju određeno SIP zaglavlje putem nadzorne ploče davatelja aplikacijskih usluga.
Webex Kontakt Center podržava sljedeća SIP zaglavlja:
-
Zlouporaba
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Klijentsko poduzeće može posjedovati i upravljati CUBE-om i PBX-om, što eliminira potrebu za SIP zaglavljem.
Publika
Ovaj dokument namijenjen je korisnicima koji koriste Cisco Webex Contact Center.
Povijest promjena
U ovoj su tablici navedene promjene napravljene u ovom vodiču nakon početnog izdanja. Najnovije promjene pojavljuju se na vrhu.
|
Promijeni |
Pogledajte |
Datum |
|---|---|---|
|
Novi podaci o implementaciji |
listopad 2021. | |
|
Novi odjeljak: |
listopad 2021. | |
|
Podrška za više regija |
rujan 2021. | |
|
Novi odjeljak: |
rujan 2021. | |
|
Restrukturiranje dokumenta |
Restrukturirano je nekoliko poglavlja. |
Kolovoz 2021 |
|
Uključeno novo poglavlje | Vrste povezivosti |
Srpanj 2019. Prosinac 2020. |
Podrška za više regija
Webex Kontakt centar s Webex Calling telefonijom podržava više regija (bilo država ili regija) za agente i pozivatelje. Podržavamo sljedeće scenarije:
-
Pozivatelji se nalaze u jednoj regiji, a agenti u više regija.
-
Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija.
U tim scenarijima sustav pruža podršku za dolazne i pozive koji su upućeni. Za dolazne pozive pozivatelji zovu na postavku PSTN-a povezanog s oblakom (oblak Cisco Webex) ili lokalni pristupnik (LGW). Pozivi su upućeni agentima. Agenti mogu upućivati pozive u bilo koju regiju.
Agenti pripadaju različitim lokacijama kako je konfigurirano u Kontrolnom čvorištu. Konfiguracija agenta ima broj i proširenje za njihovu lokaciju.
Ulazni brojevi povezani su s regijama u kontrolnom čvorištu. Pozivi se usmjeravaju do agenata u skladu sa strategijom usmjeravanja konfiguriranom u Webex Kontakt centru.
Sljedeća slika prikazuje globalno rješenje za Webex kontakt centar s Webex Calling.
Mediji kao što su IVR i snimanje poziva nalaze se u matičnoj regiji. Agenti diljem svijeta mogu imati Webex Calling telefona ili krajnjih točaka iza mogućnosti implementacije lokalnog pristupnika.
Položaj matične regije zahtijeva pažljivo razmatranje kako bi se smanjila udaljenost između regija, pozivatelja i agenata. Sljedeća slika prikazuje put poziva agenata i pozivatelja u regiji koja je udaljena od matične regije. U ovom scenariju udaljenost između matične regije i udaljene regije može uvesti neprihvatljivu latenciju u poziv.
Sljedeći odjeljci raspravljaju o pojedinostima scenarija i razmatranjima za agente u Indiji.
Pozivatelji se nalaze u jednoj regiji, a agenti u više regija
U ovom scenariju Webex Contact Center ima agente u različitim regijama i povezane su s nekoliko podatkovnih centara. Pozivatelji su iz jedne regije.
Pozivatelji zovu Webex kontakt centar. Sustav usmjerava svoje pozive u kontakt centar i, na temelju konfiguracije vremena dana, usmjerava pozive dostupnim agentima u jednoj od regija.
Da biste podržali ovaj scenarij:
-
Webex kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP bridge ili LGW).
-
Ako je krajnja točka agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv s glasovne platforme za regiju agenta.
-
Ako je krajnja točka agenta Cisco IP Phone ili aplikacija Webex Calling, poziv može biti lokalni za regiju agenta.
-
URL radne površine agenta nalazi se u istoj regiji kao i agent.
Ovaj scenarij odnosi se na dolazni glasovni poziv, ali sustav podržava slične scenarije za pozive koji se prestižu.
Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija
U ovom scenariju kontaktni centar ima agente u više regija i povezane su s nekoliko podatkovnih centara. Pozivatelji su iz više regija.
Pozivatelji zovu kontakt centar. Sustav usmjerava svoje pozive u kontakt centar i, na temelju konfiguracije vremena dana, usmjerava pozive dostupnim agentima u jednoj od regija.
Da biste podržali ovaj scenarij:
-
Kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP most ili LGW).
-
Ako je krajnja točka agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv s glasovne platforme za regiju agenta.
-
Ako je krajnja točka agenta uređaj povezan s IP-om, poziv može biti lokalni s glasovne platforme za regiju agenta.
-
URL radne površine agenta nalazi se u istoj regiji kao i agent.
Ovaj scenarij odnosi se na dolazni glasovni poziv, ali sustav podržava slične scenarije za pozive koji se prestižu.
Razmatranja za agente u Indiji
Sljedeća pravila vrijede za agente u Indiji.
-
Ako je poziv usmjeren u Indiju putem PSTN-a, poziv mora ostati na PSTN-u. Ovaj zahtjev uključuje pozive koji putuju u Indiju s PSTN-a, putem lokalnog Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), a zatim ih obrađuje agent. Agent mora biti na PSTN-u.
-
Ako se poziv preusmjeri u Indiju putem VoIP, poziv mora ostati na VoIP.
Pozivi izvan Indije mogu se povezati na bilo koji način. Na primjer, poziv se može usmjeriti u SAD putem PSTN-a, a zatim ga VoIP usmjeriti u Indiju. Međutim, nakon što ovaj poziv stigne u Indiju, mora ostati kao VoIP poziv.
Povezana dokumentacija
Popis dokumentacije centra za kontakt potražite Webex članku https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Upute Webex prikaz dokumentacije za razvojne inženjere Centra za kontakt i API referenci potražite u članku https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvencije
Ovaj vodič koristi sljedeće konvencije.
|
Konvencija |
Opis |
|---|---|
|
Podebljani font |
Tekst podebljanog fonta označava naredbe kao što su korisnički unosi, ključevi, gumbi i nazivi podizbornika. Na primjer:
|
|
Font u kurzivu |
Tekst kurzivnim fontom označava sljedeće:
|
|
Font |
Tekst u fontu prozora, kao što je Courier, označava sljedeće:
|
Komunikacije, usluge i dodatne informacije
-
Za primanje pravovremenih, relevantnih informacija iz tvrtke Cisco, prijavite se na Cisco Profile Manager.
-
Kako biste ostvarili poslovni utjecaj koji odgovara tehnologijama koje su bitne, posjetite Cisco usluge.
-
Da biste poslali zahtjev za uslugom, posjetite Cisco podršku.
-
Da biste otkrili provjerene aplikacije, proizvode, rješenja i usluge, posjetite Cisco Marketplace.
-
Kako biste ostvarili opće umrežavanje, obuku i certifikacijske naslove, posjetite Cisco Press.
-
Za pronalaženje jamstvenih informacija za određeni proizvod ili obitelj proizvoda, pristupite tražilici jamstva Cisco.
Alat za traženje pogrešaka Cisco Bug Search Tool
Cisco Bug Search Tool (BST) omogućuje pristup na mreži Cisco sustavu praćenja bugova. Ovaj sustav održava sveobuhvatni popis nedostataka i ranjivosti u Cisco proizvodima i softveru. BST pruža detaljne informacije o kvarovima vaših proizvoda i softvera.
Povratne informacije o dokumentaciji
Navedite svoje komentare o ovom vodiču za web-mjesto contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Uvod u tijek poziva
Dolazni i odlazni pozivi Webex kontakt centar dolaze preko operatera koji se usmjerava preko Enterprise i Cisco Unified Border Element (CUBE). Svaki poziv može uključivati više sesija, ovisno o tijeku poziva. Sljedeći odjeljci opisuju neke tipične tokove poziva.
Dolazni poziv na IVR
Dolazni poziv pozivatelja protokolu govorne pošte (VPOP) Webex kontaktnog centra stvara jednu sesiju u korporacijskoj jedinici i jednu sesiju u Webex CONTACT Center CUBE.
Dolazni poziv agentu
Dolazni poziv agentu dodaje izlaznu sesiju u Webex CUBE kontaktnog centra i jednu sesiju u korporacijskoj CUBE.
Prijenos konferencije i konzultacija
Konferencija između agenta ili prijenos konzultiranja dodaje odlaznu sesiju u Webex Kontakt centru i korporacijskoj CUBE.
Povratni poziv ili odlazni poziv na PSTN
Odlazni poziv stvara dvije sesije, jednu od klijenta poduzeća do Webex kontaktnog centra, a drugu iz Webex kontakt centra prema poduzeću.
CUBE licence
Cisco Unified Border Element (CUBE) licence primjenjuju se po sesiji i zahtijevaju dvosmjernu sesiju. Dodatne informacije potražite u odjeljku Cisco Unified Border Element List podataka.
CUBE veličina licence je zbroj broja sesija agenta i broja poziva na Interactive Voice Response (IVR). Koristite Cisco Unified Border Element list podataka da biste odredili maksimalan broj sesija koje vaša CUBE platforma podržava.
Broj licenci mora biti jednak maksimalnom kapacitetu korisničkog poduzeća.
licence = (broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu čekanja)
Primjer
-
U vrijeme najveće gužve, ako imate 100 agenata koji odgovaraju na pozive kupaca, svaki poziv ima dvije aktivne sesije. Broj sesija je 200.
-
Broj poziva u redu čekanja u ovoj instanci je 100, što stvara 100 sesija.
-
Stoga je ukupan broj sesija jednak 300, što je 300 licenci.
Veličina CUBE sesije
CUBE uređaj može obraditi 1/3 SIP sesija ako pozive osigurate TLS ili SRTP.
sesije = ((broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu čekanja)) X 3
Na primjeru 100 poziva u redu čekanja sa 100 agenata koji odgovaraju na pozive, broj sesija je:
((100 x 2)+ 100) X3 = 900.
Možete promijeniti veličinu kocke za 300 sesija ako dodijelite privatni WAN za SIP deblo.
Da biste lakše odredili maksimalan broj agenata, pretpostavimo sljedeće:
-
50% poziva je u redu čekanja i koristi se IVR portova, dok je preostalih 50% poziva aktivno s agentima.
-
10% poziva koristi dodatne usluge savjetovanja i konferencije.
-
TLS ili SRTP osigurati 100% poziva.
Koristeći ove pretpostavke, CUBE platforme mogu podržati jednog agenta za svakih 9.3 sesija.
Podržane vrste povezivanja
Webex Centar za kontakt podržava sljedeće vrste povezivosti.
|
Povezivost |
Vrstama |
|---|---|
|
Javni internet |
Direktan IPSec virtualna privatna mreža (VPN) ili IPSec putem generičke enkapsulacije usmjeravanja (GRE) Mjesto na web-mjesto (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privatno povezivanje (potrebno odobrenje) |
MPLS Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Privatni WAN Unakrsno povezivanje podatkovnog centra Equinix veze od tkanine |
| Verzija IOS-a za CUBE ili vCUBE trebala bi podržavati TLS 1.2. |
Javni internet
Izravni SIP prtljažnik (iznad vrha)
Cisco preporučuje korisnicima da CUBE ili SBC stave na adresu javnog IP.
|
Pro |
Kontra |
|---|---|
|
|
Budući da je izravna veza najjednostavniji pristup, ona je ujedno i najmanje fleksibilna. Prednosti pojednostavljene topologije su jednostavnost upravljanja i rješavanje problema. Klijent dovršava mrežne dijagrame i šalje ih glasovnom timu te se stvaraju vršnjaci za biranje. Kocku možete postaviti u DMZ kako biste ublažili složenost rada s prijevodom mrežnog pristupa (NAT). Sama CUBE je vatrozid, a većina pružatelja usluga postavlja svoju CUBE u javni IP prostor i koristi njegove sigurnosne mogućnosti.
VPN-ovi
VPN je druga vrsta veze koja koristi javni internet. Koristite VPN-ove kada je korisniku potrebna sigurna veza za SIP i RTP. Možda će biti potrebna i VPN ako kupac ne može smjestiti kocku u javni IP prostor. Za VPN veze potreban je sastanak dodjele resursa s glasovnim inženjeringom.
|
Pro |
Kontra |
|---|---|
|
|
Glasovni priključci
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN ili IPSec preko GRE-a
Za VPN povezivost dostupne su sljedeće mogućnosti:
-
Povezivanje SBC-a i SBC-a
-
Povezivost GW-a i GW-a
Webex Kontakt centar (IPSec ili IPSec preko GRE tunela i Webex Contact Center S2S Connectivity) mora koristiti UDP/5060 umjesto TCP/5060.
IPSec VPN ili IPSec preko GRE-a dobra je opcija za siguran SIP prtljažnik kada je CUBE na javnom IP prostoru. Ovo je SBC do SBC veza s VPN tunelima. Morate uzeti u obzir i privatne sheme adresa IP kako biste izbjegli preklapanje među klijentima. Za GRE veze IP podmreže su 10.x.248.x i 10.x.249.x.
Mjesto na web-mjesto (S2S)
S2S veza može se implementirati ako je korisniku potrebna sigurna veza ili ne može smjestiti CUBE u javni prostor IP. Ovo je pristupna veza pristupnika. Ne postoje podmreže posebno određene za S2S VPN veze jer se usmjeravanje temelji na zanimljivom prometu bez uključivanja logičkog sučelja.
SIP TLS i SRTP
SRTP/SIP TLS je druga mogućnost kada je CUBE na javnoj IP adresi. Međutim, postoji hit izvedbe s SRTP/SIP TLS. CUBE uređaj može obraditi jednu trećinu SIP sesija ako ste pozive osigurali pomoću TLS ili SRTP. Ovo je SBC veza sa SBC-om.
Javni i samopotpisani certifikati
Da bi se uspostavila SIP TLS veza, potrebno je razmijeniti certifikate. Dostupne su sljedeće opcije:
-
Samopotpisani certifikati generiraju se i razmjenjuju između klijenta i Webex kontakt centra.
-
Javni ca—Provedite sljedeće korake da biste podržali javni ca:
-
Klijent dijeli korijenski certifikat koji se učitava u SBC Webex kontakt centra.
Morate navesti i korijenski i srednji/podređeni certifikat.
-
Klijent ažurira DNS kako bi uključio IP adrese SBC-ova Webex kontaktnog centra.
-
Privatna povezivost
Veliki davatelji usluga u poduzećima često preferiraju izravnu vezu jer pružaju namjenski i sigurni krug. Ako kupac treba izravnu vezu, pružite mu smjernice za Cisco Webex Contact Center VPOP redoslijed krugova kao početni korak. Sljedeći korak je naknadni dizajnerski sastanak s timom za glasovni inženjering Webex kontaktnog centra i inženjerima kupaca. Klijent za sastanak nudi detaljan mrežni dijagram glasovne mreže korisnika, uključujući međusobnu vezu PSTN operatera. Cisco neće ugostiti nikakvu korisničku opremu.
Cisco Webex Contact Center također nudi Equinix Fabric veze za kupce koji imaju kolokacije s Equinixom.
Dodatne informacije o tvrtki Equinix Fabric potražite u sljedećim člancima:
Bez obzira na to odabire li kupac MPLS, P2P, VPLS ili SD-WAN, topologija izgleda slično i svi krugovi završavaju na Webex usmjerivaču/GW-u (pristupnik), a ne u kockicama kontaktnog centra Webex.
Zahtjevi propusnosti za izravno povezivanje temelje se na kodeku G.711 (~ 100 kbps po nozi poziva), što omogućuje dvije noge poziva po sesiji.
|
Pro |
Kontra |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric veze nude redundanciju portova, brže naručivanje virtualne veze i dodjelu resursa. Cisco preporučuje korištenje Equinix veze, a ne korištenje drugih privatnih načina povezivanja. |
Unakrsno povezivanje podatkovnog centra
Ako klijent odluči koristiti privatnu vezu, morate naručiti unakrsno povezivanje podatkovnog centra kako je opisano u Cisco Webex Contact Center Smjernicama za redoslijed VPOP krugova. Kupac je odgovoran za troškove koji su nastali i za dovođenje kruga kupca do određenog pada.
| Kupci koji se odluče za privatnu vezu dobivaju smjernice za Cisco Webex Contact Center VPOP redoslijed krugova tijekom postupka uključivanja. |
Nestandardne implementacije
Nestandardne implementacije
Ako preporučene topologije ne zadovoljavaju sve zahtjeve korisničke mreže, sastanak o dizajnu mora se zakazati s timom Cisco Voice Engineeringa putem tima kupca za Cisco račun radi posebnog postupka odobrenja. Sljedeći su odjeljci primjeri nestandardnih implementacija i implementacija koje se ne preporučuju:
A2Q iznimke
Davatelj PSTN veze prekida krug izravno Webex VPOP-u kontaktnog centra.
Iznimke zlatnog stanara
Cisco toplo preporučuje izravni SIP prtljažnik za kupce gold tenanta. Ovo je vrhunska topologija postavljanja CUBE-a u javni IP prostor. Potreba za zlatnim stanarom često postoji kod većih pružatelja usluga; međutim, pružatelj zahtijeva da zlatni stanar bude dokaz koncepta za namjeravanu primjenu proizvodnje pružatelja usluga. Dokaz koncepta Gold Tenant često premašuje korištenje otvorenog pristupa internetu za SIP Trunk i zahtijevao bi jednu od prethodno raspravljenih vrsta veza.
Kupci gold tenanta neće se nadzirati.
Javni internet – CUBE iza vatrozida
Postavljanje CUBE-a na adresu privatnog IP iza NAT vatrozida još je jedna mogućnost implementacije. Sigurnosni zahtjevi iz IT odjela kupca mogu propisati da se glasovna aplikacija nalazi iza vatrozida. Ova opcija ima nekoliko poznatih nedostataka. Iako to ne može uzrokovati probleme u mrežnom sloju, može rezultirati problemima u sloju SIP aplikacije. Adresa privatnog IP koristi se unutar SIP poruka, što uzrokuje neuspjehe obrade poziva. Kapacitet vatrozida još je jedan čimbenik koji treba uzeti u obzir za ovu vrstu implementacije. Vatrozidi moraju biti odgovarajuće veličine za upravljanje VoIP prometom; vatrozid inače može postati usko grlo i može utjecati na kvalitetu poziva i obradu poziva.
Slijede nedostaci ove implementacije:
-
Mogući problemi s konfiguracijom i postavljanjem CUBE na početku.
-
Povećano opterećenje vatrozida koje bi moglo utjecati na kvalitetu glasa.
-
Klijent je odgovoran za postavljanje CUBE i određivanje veličine vatrozida.
-
Nije preporučena topologija zbog utjecaja na SLA-ove.
| Ova topologija se ne preporučuje zbog složenosti suočavanja sa SIP-om i NAT-om. Za odobrenje ove vrste implementacije potreban je sastanak s timom Cisco Voice Engineering i klijentom. |
Uvod u redundanciju komponenti
Redundancija komponenti omogućuje Webex kontakt centru da osigura otpornost u slučaju prekida usluge. Možete konfigurirati da oba Webex oblaka kontaktnog centra i korporacijske CUBE budu suvišni:
-
Unutar zemljopisne regije – možete postaviti više pop zapisa unutar tvrtke.
-
U podatkovnim centrima poduzeća unutar zemljopisne regije.
-
Unutar korporacijskih mreža – CUBE možete postaviti i u načinu visoke dostupnosti (HA). HA način rada čuva signalizaciju i medije.
Sva signalizacija i mediji dolaze na i s adrese virtualne IP.
Webex Kontakt centar koristi dva VPOP-a kako bi osigurao visoku dostupnost. Za optimalne performanse pružatelj usluga trebao bi uspostaviti i dva POP-a. To osigurava da je lov između VPOP-ova Webex kontakt centra ravnomjeran okrugli.
Redundancija u podatkovnim centrima poduzeća unutar geografske regije
Možete konfigurirati dva podatkovna centra unutar tvrtke za povezivanje s istim Webex i VPOP kontaktnog centra, unutar iste geografske regije.
Uđi u globalni način konfiguracije
Ovaj primjer konfiguracije primjenjuje se na Cisco IOS glasovni pristupnik i Cisco Unified Border Element (CUBE) glasovni pristupnik. Potpune upute za konfiguriranje CUBE potražite u Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Sve konfiguracije u ovom primjeru koriste globalni način konfiguracije.
| 1 |
Unesite |
| 2 |
Unesite |
Osnovna konfiguracija
SIP mjerači vremena (MIN-SE) postavljeni su na 3600 na svim VPOP-ovima u Webex kontakt centru. Tu postavku možete ažurirati globalno ili je izmijeniti u pozivu u Webex Kontakt centar.
glasovna usluga voip Sip Min-se 3600Konfiguriranje klase glasovnog kodeka
Glasovna klasa kodek 100 Preference kodeka 1 G711Alaw Preference kodeka 2 G711UClawDolazno biranje-peer za pozive iz Webex kontakt centra
dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relay rtp-nte no vadOdlazni birački ravnopravni broj za pozive Webex kontakt centru
dial-peer voice 100 voip odredišni uzorak <Uzorak prema Webex CC> protokol sesije sipv2 cilj sesije ipv4:<Webex CC SBC IP-ovi> kodek glasovne klase 100 sip mogućnosti glasovne klase-keepalive DTMF-relay RTP-nte no vadUobičajena konfiguracija
Ovaj primjer prikazuje dodjelu Webex resursa prtljažniku kontaktnog centra u SAD-u sa sljedećom topologijom.
Detalji o postavljanju:
-
Konfiguriranje SIP Keepalive mogućnosti.
-
Novi brojčanici s ciljnim odredištem IP adresom Webex CC LAX i JFK CUBEs.
-
Preference biranja ravnopravnih članova mogu biti postavljanje za zaokruživanje crvendaća ili primarna i sekundarna.
-
Kodek je postavljen za G711 ulaw i G711 alaw (veze izvan SAD-a). DTMF je RFC2833.
-
SIP Komunikacija je preko UDP port 5060 i RTP portova 8000 do 48199.
-
Plan biranja gdje se uzorak odredišta podudara Webex kontaktnog centra s agentima putem PBX-a i PSTN-a.
-
Više od jednog POP-a za visoku dostupnost.
-
MIN SE mjerač vremena na Webex CC je 3600; tajmere sesije treba ažurirati na ovu vrijednost ili dopustiti SIP pregovaranje o toj vrijednosti tijekom postavljanja poziva.
| Ako koristite CUBE/vCUBE, Cisco preporučuje da koristite IOS verziju koja podržava TLS 1.2. |
Pregled sigurnog SIP debla
Ovaj primjer pokazuje kako konfigurirati SIP Transport Layer Security (TLS) vezu između Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex Contact Center.
Primjer: konfiguriranje SIP TLS
Prije nego što počnete
Osigurajte sljedeće:
-
Krajnje točke imaju isti datum i vrijeme. Krajnje točke možete sinkronizirati pomoću poslužitelja mrežnog protokola za vrijeme (NTP).
-
Imate TCP povezanost.
-
CUBE ima instalirane sigurnosne i UCK9 licence.
| 1 |
Stvorite točku pouzdanosti koja će sadržavati samopotpisani certifikat CUBE: |
| 2 |
Generirajte samopotpisani certifikat: |
| 3 |
Izvoz certifikata: |
| 4 |
Kopirajte samopotpisani certifikat koji ste izvezli i spremite ga kao tekstualnu datoteku s datotečnim nastavkom.pem |
| 5 |
Prenesite samopotpisani CUBE certifikat u Webex Kontakt centar. |
| 6 |
Kopirajte certifikat iz Webex Kontakt centra. |
| 7 |
Prenesite Webex certifikat kontaktnog centra u CUBE: Unesite |
| 8 |
Konfigurirajte SIP za korištenje samopotpisane točke pouzdanosti certifikata koju ste stvorili u koraku 1: |
| 9 |
Konfigurirajte ravnopravne brojeve brojčanika sa sigurnošću transportnog sloja: |
Prije konfiguracije
-
Provjerite imate li klijenta Gold partnera i pristup portalu davatelja usluga.
-
Konfigurirajte kontrolor granice korporacijske sesije.
-
Nabavite odredišnu adresu za SIP prtljažnik.
Dodatne informacije potražite na Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Dodijelite resurse svom klijentu
Cisco koristi informacije o dodjeli resursa koje ste naveli za konfiguriranje kontrolera granice sesije Webex kontaktnog centra za vašeg klijenta. Provjerite odgovaraju li informacije koje navedete vašoj narudžbi i jesu li točne.
Upute za dodjelu resursa klijentu potražite u vodičima za administraciju i korisnike na:
-
Konfigurirajte SIP deblo koje povezuje IP adresu klijenta s konfiguriranim graničnim kontrolorom. Provjerite jeste li odabrali
CUBEkao vrstu SIP prtljažnika. Konfigurirajte SIP prtljažnik za svaku kocku koju implementirate. -
Kreirajte i dodijelite resurse klijentu.
-
Dodijelite SIP prtljažnik klijentu, dodajte brojeve za biranje i dodijelite resurse novom klijentu.
Nakon dodjele resursa klijentu i konfiguriranja Webex Kontakt centra CUBE, primit ćete poruku e-pošte koju je klijent spreman za upotrebu.
Webex regija kontaktnog centra
VPOP je dostupan za povezivanje klijenta po regijama:
-
SAD: Los Angeles i New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto i Vancouver
-
Australija: Sydney i Melbourne
-
Japan: Tokio i Osaka
-
Južna Amerika: Sao Paulo i Rio de Janeiro
-
Indija: Pune i Hyderabad
-
Singapur
Glosar
|
Akronim ili izraz |
Opis |
|---|---|
|
A2Q |
Jamstvo kvalitete |
|
ACD |
Automatska distribucija poziva |
|
ADA |
Webex Agent Desktop aplikacije kontaktnog centra |
|
ADR |
Detaljno izvješće o agentu |
|
AES |
Standardna Napredno šifriranje |
|
ANI |
Automatska identifikacija broja |
|
API |
Sučelje za programiranje aplikacija |
|
GMT |
Alat za traženje pogrešaka Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Ponesite vlastiti PSTN Klijent (enterprise) je posjedovao postojeći PSTN temeljen na premisama. |
|
CA |
Ovlaštenje certifikata |
|
GAD |
Podaci povezani s pozivom |
|
CC |
Kontakt centar |
|
CCDR |
Kumulativni zapisi detalja poziva |
|
CCG |
Grupa računalnih komunikacija |
|
CCP |
PSTN povezan s oblakom |
|
CDR |
Zapisi detalja poziva |
|
CSS |
Strategija odabira kontakta |
|
CSV |
Vrijednosti odvojene zarezom |
|
CTQ |
Savjetovanje u redu čekanja |
|
KOCKA |
Cisco Unified Border Element |
|
URADIO |
Izravno unutarnje biranje |
|
DMZ |
Demilitarizirana zona |
|
DN |
Broj u imeniku |
|
DNC |
Ne zovi |
|
DNIS |
Usluga identifikacije biranih brojeva |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(SIP zaglavlje) Odredišna grupa debla |
|
DTMF |
Dvobojna višefrekvencijska frekvencija |
|
EP |
Ulazna točka |
|
ESR |
Prošireno izdanje podrške |
|
FIPS |
Savezni standardi za obradu informacija |
|
GIF |
Oblik za razmjenu grafike |
|
GRE |
Generička enkapsulacija usmjeravanja |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Visoka dostupnost |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Prema unutra |
|
ID |
Identitet, identifikacija |
|
IMAP |
Protokol za pristup internetskim porukama |
|
IOS |
Mobilni operativni sustav (prijašnji iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
IPsec |
Sigurnost internetskog protokola |
|
ITSP |
Davatelj usluga internetske telefonije |
|
IVR |
Interaktivni odgovor glasom |
|
JPG i JPEG |
Zajednička skupina fotografskih stručnjaka Digitalna slikovna datoteka |
|
LAN |
Lokalna mreža |
|
LCM |
Popis i voditelj kampanje |
|
LGW |
Lokalni pristupnik |
|
MPLS |
Prebacivanje naljepnica s više protokola |
|
NAT |
Prijevod pristupa mreži |
|
NDC |
Prikupljanje mrežnih podataka |
|
NTP |
Vremenski protokol mreže |
|
OB |
Vanjska granica |
|
OTG |
(SIP zaglavlje) Izvorišna grupa debla |
|
P2P |
Pokažite na točku |
|
PAI |
(SIP zaglavlje) P-potvrđeni identitet |
|
PBX-A |
Razmjena privatnog ogranka |
|
Projekt od zajedničkog interesa: DSS |
Standard sigurnosti podataka industrije platnih kartica |
|
|
Oblik prijenosnog dokumenta |
|
PEWC |
Prethodna izričita pisana suglasnost |
|
PII |
Podaci koji otkrivaju identitet |
|
PNG |
Prijenosna mrežna grafika |
|
POP |
Protokol pošte |
|
PSTN |
Javna komutirana telefonska mreža |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Zahtjev za komentare |
|
RONA |
Preusmjeri bez odgovora |
|
RPID |
(SIP zaglavlje) ID udaljene strane |
|
RTT |
Vrijeme do povratka signala |
|
S2S |
Od web-mjesta do web-mjesta |
|
SBC |
Kontrolor granice sesije |
|
SBR |
Usmjeravanje temeljeno na vještinama |
|
SD-WAN |
Softverski definirana mreža širokog područja |
|
SIP |
Internetski protokol sesije |
|
SL |
Razina usluge |
|
SLA |
Ugovor o razini usluge |
|
SMS |
Usluga kratkih poruka |
|
SMTP |
Jednostavni protokol za prijenos pošte |
|
SP |
Davatelj usluge |
|
SRTP |
Protokol sigurnog prijenosa u stvarnom vremenu |
|
SSL |
Sloj sigurnih utičnica |
|
TCP |
Protokol nadzora prijenosa |
|
TGRP |
(SIP zaglavlje) Protokol usmjeravanja grupe debla |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
Korisničko sučelje |
Korisničko sučelje |
|
URI |
Identifikator uniformnih resursa |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Univerzalni vremenski sat |
|
vCube |
Virtualna kocka |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtualna privatna LAN usluga |
|
VPN |
Virtualna privatna mreža |
|
VPOP |
Glasovna točka prisutnosti U Webex Contact Center 1.0 VPOP integrira Webex Kontakt centar s PSTN-om i prvom točkom povezivanja za korisnike. Također ima medijski poslužitelj za liječenje i snimanje poziva. |
|
VPOP most |
Most glasovne točke prisutnosti U Webex Kontakt centru VPOP Bridge povezuje PSTN davatelja usluge sa slojem glasovnih medija. |
|
WAN |
Mreža širokog područja |
|
WCB |
Međuspremnik naredbi programa Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimizacija radne snage |
|
XML |
Prošireni jezik oznaka |
Dodijeljeni glas za Cisco Webex Contact Center
Pregled
Klijentska poduzeća mogu koristiti Cisco Unified Border Element (CUBE) kao kontroler granice sesije (SBC) za povezivanje s Webex kontaktnim centrom. Korporacijska CUBE povezuje se s operaterom za PSTN ili VoIP povezivost s jedne strane i Webex kontakt centar s druge strane kako bi se omogućile usluge kontaktnog centra. Dolazni i odlazni pozivi Webex put kontaktnog centra kroz korporacijski CUBE. Kupac pruža SIP prtljažnik, aktiviran dvosmjerno davatelju usluga i Webex kontakt centru, kako bi omogućio pozivni promet između platformi. Dodatne informacije o CUBE Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Davatelj usluga ili poduzeće za korisnike mogu posjedovati i upravljati CUBE-om i Burzom privatnih podružnica (PBX). U ovom slučaju:
-
Svi dolazni pozivi Webex kontakt centar dolaze preko operatera u tvrtki CUBE.
-
Webex Kontakt centar šalje sve odlazne pozive, bilo klijentima ili agentima, putem tvrtke CUBE.
-
Webex Kontakt centar surađuje s davateljem usluga kako bi izravno naplatio korisniku korištenje PSTN veze, bez prolaska Webex naplatu kontaktnog centra.
Webex Contact Center podržava CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) i SBC treće strane.
Kada je davatelj usluga vlasnik SBC-a i PBX-a, Webex Kontakt centar pruža SIP zaglavlje za identifikaciju poduzeća korisnika davatelju usluge. Davatelji usluga konfiguriraju određeno SIP zaglavlje putem nadzorne ploče davatelja aplikacijskih usluga.
Webex Kontakt Center podržava sljedeća SIP zaglavlja:
-
Zlouporaba
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Klijentsko poduzeće može posjedovati i upravljati CUBE-om i PBX-om, što eliminira potrebu za SIP zaglavljem.
Publika
Ovaj dokument namijenjen je korisnicima koji koriste Cisco Webex Contact Center.
Povijest promjena
U ovoj su tablici navedene promjene napravljene u ovom vodiču nakon početnog izdanja. Najnovije promjene pojavljuju se na vrhu.
|
Promijeni |
Pogledajte |
Datum |
|---|---|---|
|
Novi podaci o implementaciji |
listopad 2021. | |
|
Novi odjeljak: |
listopad 2021. | |
|
Podrška za više regija |
rujan 2021. | |
|
Novi odjeljak: |
rujan 2021. | |
|
Restrukturiranje dokumenta |
Restrukturirano je nekoliko poglavlja. |
Kolovoz 2021 |
|
Uključeno novo poglavlje | Vrste povezivosti |
Srpanj 2019. Prosinac 2020. |
Podrška za više regija
Webex Kontakt centar s Webex Calling telefonijom podržava više regija (bilo država ili regija) za agente i pozivatelje. Podržavamo sljedeće scenarije:
-
Pozivatelji se nalaze u jednoj regiji, a agenti u više regija.
-
Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija.
U tim scenarijima sustav pruža podršku za dolazne i pozive koji su upućeni. Za dolazne pozive pozivatelji zovu na postavku PSTN-a povezanog s oblakom (oblak Cisco Webex) ili lokalni pristupnik (LGW). Pozivi su upućeni agentima. Agenti mogu upućivati pozive u bilo koju regiju.
Agenti pripadaju različitim lokacijama kako je konfigurirano u Kontrolnom čvorištu. Konfiguracija agenta ima broj i proširenje za njihovu lokaciju.
Ulazni brojevi povezani su s regijama u kontrolnom čvorištu. Pozivi se usmjeravaju do agenata u skladu sa strategijom usmjeravanja konfiguriranom u Webex Kontakt centru.
Sljedeća slika prikazuje globalno rješenje za Webex kontakt centar s Webex Calling.
Mediji kao što su IVR i snimanje poziva nalaze se u matičnoj regiji. Agenti diljem svijeta mogu imati Webex Calling telefona ili krajnjih točaka iza mogućnosti implementacije lokalnog pristupnika.
Položaj matične regije zahtijeva pažljivo razmatranje kako bi se smanjila udaljenost između regija, pozivatelja i agenata. Sljedeća slika prikazuje put poziva agenata i pozivatelja u regiji koja je udaljena od matične regije. U ovom scenariju udaljenost između matične regije i udaljene regije može uvesti neprihvatljivu latenciju u poziv.
Sljedeći odjeljci raspravljaju o pojedinostima scenarija i razmatranjima za agente u Indiji.
Pozivatelji se nalaze u jednoj regiji, a agenti u više regija
U ovom scenariju Webex Contact Center ima agente u različitim regijama i povezane su s nekoliko podatkovnih centara. Pozivatelji su iz jedne regije.
Pozivatelji zovu Webex kontakt centar. Sustav usmjerava svoje pozive u kontakt centar i, na temelju konfiguracije vremena dana, usmjerava pozive dostupnim agentima u jednoj od regija.
Da biste podržali ovaj scenarij:
-
Webex kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP bridge ili LGW).
-
Ako je krajnja točka agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv s glasovne platforme za regiju agenta.
-
Ako je krajnja točka agenta Cisco IP Phone ili aplikacija Webex Calling, poziv može biti lokalni za regiju agenta.
-
URL radne površine agenta nalazi se u istoj regiji kao i agent.
Ovaj scenarij odnosi se na dolazni glasovni poziv, ali sustav podržava slične scenarije za pozive koji se prestižu.
Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija
U ovom scenariju kontaktni centar ima agente u više regija i povezane su s nekoliko podatkovnih centara. Pozivatelji su iz više regija.
Pozivatelji zovu kontakt centar. Sustav usmjerava svoje pozive u kontakt centar i, na temelju konfiguracije vremena dana, usmjerava pozive dostupnim agentima u jednoj od regija.
Da biste podržali ovaj scenarij:
-
Kontakt centar koristi Webex Calling (VPOP most ili LGW).
-
Ako je krajnja točka agenta na BYoPSTN-u, poziv je lokalni poziv s glasovne platforme za regiju agenta.
-
Ako je krajnja točka agenta uređaj povezan s IP-om, poziv može biti lokalni s glasovne platforme za regiju agenta.
-
URL radne površine agenta nalazi se u istoj regiji kao i agent.
Ovaj scenarij odnosi se na dolazni glasovni poziv, ali sustav podržava slične scenarije za pozive koji se prestižu.
Razmatranja za agente u Indiji
Sljedeća pravila vrijede za agente u Indiji.
-
Ako je poziv usmjeren u Indiju putem PSTN-a, poziv mora ostati na PSTN-u. Ovaj zahtjev uključuje pozive koji putuju u Indiju s PSTN-a, putem lokalnog Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), a zatim ih obrađuje agent. Agent mora biti na PSTN-u.
-
Ako se poziv preusmjeri u Indiju putem VoIP, poziv mora ostati na VoIP.
Pozivi izvan Indije mogu se povezati na bilo koji način. Na primjer, poziv se može usmjeriti u SAD putem PSTN-a, a zatim ga VoIP usmjeriti u Indiju. Međutim, nakon što ovaj poziv stigne u Indiju, mora ostati kao VoIP poziv.
Povezana dokumentacija
Popis dokumentacije centra za kontakt potražite Webex članku https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Upute Webex prikaz dokumentacije za razvojne inženjere Centra za kontakt i API referenci potražite u članku https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvencije
Ovaj vodič koristi sljedeće konvencije.
|
Konvencija |
Opis |
|---|---|
|
Podebljani font |
Tekst podebljanog fonta označava naredbe kao što su korisnički unosi, ključevi, gumbi i nazivi podizbornika. Na primjer:
|
|
Font u kurzivu |
Tekst kurzivnim fontom označava sljedeće:
|
|
Font |
Tekst u fontu prozora, kao što je Courier, označava sljedeće:
|
Komunikacije, usluge i dodatne informacije
-
Za primanje pravovremenih, relevantnih informacija iz tvrtke Cisco, prijavite se na Cisco Profile Manager.
-
Kako biste ostvarili poslovni utjecaj koji odgovara tehnologijama koje su bitne, posjetite Cisco usluge.
-
Da biste poslali zahtjev za uslugom, posjetite Cisco podršku.
-
Da biste otkrili provjerene aplikacije, proizvode, rješenja i usluge, posjetite Cisco Marketplace.
-
Kako biste ostvarili opće umrežavanje, obuku i certifikacijske naslove, posjetite Cisco Press.
-
Za pronalaženje jamstvenih informacija za određeni proizvod ili obitelj proizvoda, pristupite tražilici jamstva Cisco.
Alat za traženje pogrešaka Cisco Bug Search Tool
Cisco Bug Search Tool (BST) omogućuje pristup na mreži Cisco sustavu praćenja bugova. Ovaj sustav održava sveobuhvatni popis nedostataka i ranjivosti u Cisco proizvodima i softveru. BST pruža detaljne informacije o kvarovima vaših proizvoda i softvera.
Povratne informacije o dokumentaciji
Navedite svoje komentare o ovom vodiču za web-mjesto contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex tijek poziva kontaktnog centra
Uvod u tijek poziva
Dolazni i odlazni pozivi Webex kontakt centar dolaze preko operatera koji se usmjerava preko Enterprise i Cisco Unified Border Element (CUBE). Svaki poziv može uključivati više sesija, ovisno o tijeku poziva. Sljedeći odjeljci opisuju neke tipične tokove poziva.
Dolazni poziv na IVR
Dolazni poziv pozivatelja protokolu govorne pošte (VPOP) Webex kontaktnog centra stvara jednu sesiju u korporacijskoj jedinici i jednu sesiju u Webex CONTACT Center CUBE.
Dolazni poziv agentu
Dolazni poziv agentu dodaje izlaznu sesiju u Webex CUBE kontaktnog centra i jednu sesiju u korporacijskoj CUBE.
Prijenos konferencije i konzultacija
Konferencija između agenta ili prijenos konzultiranja dodaje odlaznu sesiju u Webex Kontakt centru i korporacijskoj CUBE.
Povratni poziv ili odlazni poziv na PSTN
Odlazni poziv stvara dvije sesije, jednu od klijenta poduzeća do Webex kontaktnog centra, a drugu iz Webex kontakt centra prema poduzeću.
CUBE Zahtjevi za licencu i promjenu veličine
CUBE licence
Cisco Unified Border Element (CUBE) licence primjenjuju se po sesiji i zahtijevaju dvosmjernu sesiju. Dodatne informacije potražite u odjeljku Cisco Unified Border Element List podataka.
CUBE veličina licence je zbroj broja sesija agenta i broja poziva na Interactive Voice Response (IVR). Koristite Cisco Unified Border Element list podataka da biste odredili maksimalan broj sesija koje vaša CUBE platforma podržava.
Broj licenci mora biti jednak maksimalnom kapacitetu korisničkog poduzeća.
licence = (broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu čekanja)
Primjer
-
U vrijeme najveće gužve, ako imate 100 agenata koji odgovaraju na pozive kupaca, svaki poziv ima dvije aktivne sesije. Broj sesija je 200.
-
Broj poziva u redu čekanja u ovoj instanci je 100, što stvara 100 sesija.
-
Stoga je ukupan broj sesija jednak 300, što je 300 licenci.
Veličina CUBE sesije
CUBE uređaj može obraditi 1/3 SIP sesija ako pozive osigurate TLS ili SRTP.
sesije = ((broj agenata X 2) + (broj aktivnih sesija u redu čekanja)) X 3
Na primjeru 100 poziva u redu čekanja sa 100 agenata koji odgovaraju na pozive, broj sesija je:
((100 x 2)+ 100) X3 = 900.
Možete promijeniti veličinu kocke za 300 sesija ako dodijelite privatni WAN za SIP deblo.
Da biste lakše odredili maksimalan broj agenata, pretpostavimo sljedeće:
-
50% poziva je u redu čekanja i koristi se IVR portova, dok je preostalih 50% poziva aktivno s agentima.
-
10% poziva koristi dodatne usluge savjetovanja i konferencije.
-
TLS ili SRTP osigurati 100% poziva.
Koristeći ove pretpostavke, CUBE platforme mogu podržati jednog agenta za svakih 9.3 sesija.
Vrste povezivosti
Podržane vrste povezivanja
Webex Centar za kontakt podržava sljedeće vrste povezivosti.
|
Povezivost |
Vrstama |
|---|---|
|
Javni internet |
Direktan IPSec virtualna privatna mreža (VPN) ili IPSec putem generičke enkapsulacije usmjeravanja (GRE) Mjesto na web-mjesto (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privatno povezivanje (potrebno odobrenje) |
MPLS Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Privatni WAN Unakrsno povezivanje podatkovnog centra Equinix veze od tkanine |
Verzija IOS-a za CUBE ili vCUBE trebala bi podržavati TLS 1.2.
Javni internet
Izravni SIP prtljažnik (iznad vrha)
Cisco preporučuje korisnicima da CUBE ili SBC stave na adresu javnog IP.
|
Pro |
Kontra |
|---|---|
|
|
Budući da je izravna veza najjednostavniji pristup, ona je ujedno i najmanje fleksibilna. Prednosti pojednostavljene topologije su jednostavnost upravljanja i rješavanje problema. Klijent dovršava mrežne dijagrame i šalje ih glasovnom timu te se stvaraju vršnjaci za biranje. Kocku možete postaviti u DMZ kako biste ublažili složenost rada s prijevodom mrežnog pristupa (NAT). Sama CUBE je vatrozid, a većina pružatelja usluga postavlja svoju CUBE u javni IP prostor i koristi njegove sigurnosne mogućnosti.
VPN-ovi
VPN je druga vrsta veze koja koristi javni internet. Koristite VPN-ove kada je korisniku potrebna sigurna veza za SIP i RTP. Možda će biti potrebna i VPN ako kupac ne može smjestiti kocku u javni IP prostor. Za VPN veze potreban je sastanak dodjele resursa s glasovnim inženjeringom.
|
Pro |
Kontra |
|---|---|
|
|
Glasovni priključci
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN ili IPSec preko GRE-a
Za VPN povezivost dostupne su sljedeće mogućnosti:
-
Povezivanje SBC-a i SBC-a
-
Povezivost GW-a i GW-a
Webex Kontakt centar (IPSec ili IPSec preko GRE tunela i Webex Contact Center S2S Connectivity) mora koristiti UDP/5060 umjesto TCP/5060.
IPSec VPN ili IPSec preko GRE-a dobra je opcija za siguran SIP prtljažnik kada je CUBE na javnom IP prostoru. Ovo je SBC do SBC veza s VPN tunelima. Morate uzeti u obzir i privatne sheme adresa IP kako biste izbjegli preklapanje među klijentima. Za GRE veze IP podmreže su 10.x.248.x i 10.x.249.x.
Mjesto na web-mjesto (S2S)
S2S veza može se implementirati ako je korisniku potrebna sigurna veza ili ne može smjestiti CUBE u javni prostor IP. Ovo je pristupna veza pristupnika. Ne postoje podmreže posebno određene za S2S VPN veze jer se usmjeravanje temelji na zanimljivom prometu bez uključivanja logičkog sučelja.
SIP TLS i SRTP
SRTP/SIP TLS je druga mogućnost kada je CUBE na javnoj IP adresi. Međutim, postoji hit izvedbe s SRTP/SIP TLS. CUBE uređaj može obraditi jednu trećinu SIP sesija ako ste pozive osigurali pomoću TLS ili SRTP. Ovo je SBC veza sa SBC-om.
Javni i samopotpisani certifikati
Da bi se uspostavila SIP TLS veza, potrebno je razmijeniti certifikate. Dostupne su sljedeće opcije:
-
Samopotpisani certifikati generiraju se i razmjenjuju između klijenta i Webex kontakt centra.
-
Javni ca—Provedite sljedeće korake da biste podržali javni ca:
-
Klijent dijeli korijenski certifikat koji se učitava u SBC Webex kontakt centra.
Morate navesti i korijenski i srednji/podređeni certifikat.
-
Klijent ažurira DNS kako bi uključio IP adrese SBC-ova Webex kontaktnog centra.
-
Privatna povezivost
Veliki davatelji usluga u poduzećima često preferiraju izravnu vezu jer pružaju namjenski i sigurni krug. Ako kupac treba izravnu vezu, pružite mu smjernice za Cisco Webex Contact Center VPOP redoslijed krugova kao početni korak. Sljedeći korak je naknadni dizajnerski sastanak s timom za glasovni inženjering Webex kontaktnog centra i inženjerima kupaca. Klijent za sastanak nudi detaljan mrežni dijagram glasovne mreže korisnika, uključujući međusobnu vezu PSTN operatera. Cisco neće ugostiti nikakvu korisničku opremu.
Cisco Webex Contact Center također nudi Equinix Fabric veze za kupce koji imaju kolokacije s Equinixom.
Dodatne informacije o tvrtki Equinix Fabric potražite u sljedećim člancima:
Bez obzira na to odabire li kupac MPLS, P2P, VPLS ili SD-WAN, topologija izgleda slično i svi krugovi završavaju na Webex usmjerivaču/GW-u (pristupnik), a ne u kockicama kontaktnog centra Webex.
Zahtjevi propusnosti za izravno povezivanje temelje se na kodeku G.711 (~ 100 kbps po nozi poziva), što omogućuje dvije noge poziva po sesiji.
|
Pro |
Kontra |
|---|---|
|
|
Equinix Fabric veze nude redundanciju portova, brže naručivanje virtualne veze i dodjelu resursa. Cisco preporučuje korištenje Equinix veze, a ne korištenje drugih privatnih načina povezivanja.
Unakrsno povezivanje podatkovnog centra
Ako klijent odluči koristiti privatnu vezu, morate naručiti unakrsno povezivanje podatkovnog centra kako je opisano u Cisco Webex Contact Center Smjernicama za redoslijed VPOP krugova. Kupac je odgovoran za troškove koji su nastali i za dovođenje kruga kupca do određenog pada.
Kupci koji se odluče za privatnu vezu dobivaju smjernice za Cisco Webex Contact Center VPOP redoslijed krugova tijekom postupka uključivanja.
Nestandardne implementacije
Nestandardne implementacije
Ako preporučene topologije ne zadovoljavaju sve zahtjeve korisničke mreže, sastanak o dizajnu mora se zakazati s timom Cisco Voice Engineeringa putem tima kupca za Cisco račun radi posebnog postupka odobrenja. Sljedeći su odjeljci primjeri nestandardnih implementacija i implementacija koje se ne preporučuju:
A2Q iznimke
Davatelj PSTN veze prekida krug izravno Webex VPOP-u kontaktnog centra.
Iznimke zlatnog stanara
Cisco toplo preporučuje izravni SIP prtljažnik za kupce gold tenanta. Ovo je vrhunska topologija postavljanja CUBE-a u javni IP prostor. Potreba za zlatnim stanarom često postoji kod većih pružatelja usluga; međutim, pružatelj zahtijeva da zlatni stanar bude dokaz koncepta za namjeravanu primjenu proizvodnje pružatelja usluga. Dokaz koncepta Gold Tenant često premašuje korištenje otvorenog pristupa internetu za SIP Trunk i zahtijevao bi jednu od prethodno raspravljenih vrsta veza.
Kupci gold tenanta neće se nadzirati.
Javni internet – CUBE iza vatrozida
Postavljanje CUBE-a na adresu privatnog IP iza NAT vatrozida još je jedna mogućnost implementacije. Sigurnosni zahtjevi iz IT odjela kupca mogu propisati da se glasovna aplikacija nalazi iza vatrozida. Ova opcija ima nekoliko poznatih nedostataka. Iako to ne može uzrokovati probleme u mrežnom sloju, može rezultirati problemima u sloju SIP aplikacije. Adresa privatnog IP koristi se unutar SIP poruka, što uzrokuje neuspjehe obrade poziva. Kapacitet vatrozida još je jedan čimbenik koji treba uzeti u obzir za ovu vrstu implementacije. Vatrozidi moraju biti odgovarajuće veličine za upravljanje VoIP prometom; vatrozid inače može postati usko grlo i može utjecati na kvalitetu poziva i obradu poziva.
Slijede nedostaci ove implementacije:
-
Mogući problemi s konfiguracijom i postavljanjem CUBE na početku.
-
Povećano opterećenje vatrozida koje bi moglo utjecati na kvalitetu glasa.
-
Klijent je odgovoran za postavljanje CUBE i određivanje veličine vatrozida.
-
Nije preporučena topologija zbog utjecaja na SLA-ove.
Ova topologija se ne preporučuje zbog složenosti suočavanja sa SIP-om i NAT-om. Za odobrenje ove vrste implementacije potreban je sastanak s timom Cisco Voice Engineering i klijentom.
Redundancija komponenti
Uvod u redundanciju komponenti
Redundancija komponenti omogućuje Webex kontakt centru da osigura otpornost u slučaju prekida usluge. Možete konfigurirati da oba Webex oblaka kontaktnog centra i korporacijske CUBE budu suvišni:
-
Unutar zemljopisne regije – možete postaviti više pop zapisa unutar tvrtke.
-
U podatkovnim centrima poduzeća unutar zemljopisne regije.
-
Unutar korporacijskih mreža – CUBE možete postaviti i u načinu visoke dostupnosti (HA). HA način rada čuva signalizaciju i medije.
Sva signalizacija i mediji dolaze na i s adrese virtualne IP.
Webex Kontakt centar koristi dva VPOP-a kako bi osigurao visoku dostupnost. Za optimalne performanse pružatelj usluga trebao bi uspostaviti i dva POP-a. To osigurava da je lov između VPOP-ova Webex kontakt centra ravnomjeran okrugli.
Redundancija u podatkovnim centrima poduzeća unutar geografske regije
Možete konfigurirati dva podatkovna centra unutar tvrtke za povezivanje s istim Webex i VPOP kontaktnog centra, unutar iste geografske regije.
Enterprise CUBE u Webex Primjer konfiguracije kontaktnog centra
Uđi u globalni način konfiguracije
Ovaj primjer konfiguracije primjenjuje se na Cisco IOS glasovni pristupnik i Cisco Unified Border Element (CUBE) glasovni pristupnik. Potpune upute za konfiguriranje CUBE potražite u Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Sve konfiguracije u ovom primjeru koriste globalni način konfiguracije.
| 1 |
Unesite |
| 2 |
Unesite |
Osnovna konfiguracija
SIP mjerači vremena (MIN-SE) postavljeni su na 3600 na svim VPOP-ovima u Webex kontakt centru. Tu postavku možete ažurirati globalno ili je izmijeniti u pozivu u Webex Kontakt centar.
glasovna usluga voip Sip Min-se 3600Konfiguriranje klase glasovnog kodeka
Glasovna klasa kodek 100 Preference kodeka 1 G711Alaw Preference kodeka 2 G711UClawDolazno biranje-peer za pozive iz Webex kontakt centra
dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relay rtp-nte no vadOdlazni birački ravnopravni broj za pozive Webex kontakt centru
dial-peer voice 100 voip odredišni uzorak <Uzorak prema Webex CC> protokol sesije sipv2 cilj sesije ipv4:<Webex CC SBC IP-ovi> kodek glasovne klase 100 sip mogućnosti glasovne klase-keepalive DTMF-relay RTP-nte no vadUobičajena konfiguracija
Ovaj primjer prikazuje dodjelu Webex resursa prtljažniku kontaktnog centra u SAD-u sa sljedećom topologijom.
Detalji o postavljanju:
-
Konfiguriranje SIP Keepalive mogućnosti.
-
Novi brojčanici s ciljnim odredištem IP adresom Webex CC LAX i JFK CUBEs.
-
Preference biranja ravnopravnih članova mogu biti postavljanje za zaokruživanje crvendaća ili primarna i sekundarna.
-
Kodek je postavljen za G711 ulaw i G711 alaw (veze izvan SAD-a). DTMF je RFC2833.
-
SIP Komunikacija je preko UDP port 5060 i RTP portova 8000 do 48199.
-
Plan biranja gdje se uzorak odredišta podudara Webex kontaktnog centra s agentima putem PBX-a i PSTN-a.
-
Više od jednog POP-a za visoku dostupnost.
-
MIN SE mjerač vremena na Webex CC je 3600; tajmere sesije treba ažurirati na ovu vrijednost ili dopustiti SIP pregovaranje o toj vrijednosti tijekom postavljanja poziva.
Ako koristite CUBE/vCUBE, Cisco preporučuje da koristite IOS verziju koja podržava TLS 1.2.
Osigurajte SIP prtljažnik između CUBE-a i Webex kontakt centra
Pregled sigurnog SIP debla
Ovaj primjer pokazuje kako konfigurirati SIP Transport Layer Security (TLS) vezu između Cisco Unified Border Element (CUBE) i Webex Contact Center.
Primjer: konfiguriranje SIP TLS
Prije nego što počnete
Osigurajte sljedeće:
-
Krajnje točke imaju isti datum i vrijeme. Krajnje točke možete sinkronizirati pomoću poslužitelja mrežnog protokola za vrijeme (NTP).
-
Imate TCP povezanost.
-
CUBE ima instalirane sigurnosne i UCK9 licence.
| 1 |
Stvorite točku pouzdanosti koja će sadržavati samopotpisani certifikat CUBE: |
| 2 |
Generirajte samopotpisani certifikat: |
| 3 |
Izvoz certifikata: |
| 4 |
Kopirajte samopotpisani certifikat koji ste izvezli i spremite ga kao tekstualnu datoteku s datotečnim nastavkom.pem |
| 5 |
Prenesite samopotpisani CUBE certifikat u Webex Kontakt centar. |
| 6 |
Kopirajte certifikat iz Webex Kontakt centra. |
| 7 |
Prenesite Webex certifikat kontaktnog centra u CUBE: Unesite |
| 8 |
Konfigurirajte SIP za korištenje samopotpisane točke pouzdanosti certifikata koju ste stvorili u koraku 1: |
| 9 |
Konfigurirajte ravnopravne brojeve brojčanika sa sigurnošću transportnog sloja: |
konfiguriranje SIP prtljažnika za klijenta
Prije konfiguracije
-
Provjerite imate li klijenta Gold partnera i pristup portalu davatelja usluga.
-
Konfigurirajte kontrolor granice korporacijske sesije.
-
Nabavite odredišnu adresu za SIP prtljažnik.
Dodatne informacije potražite na Cisco Unified Border Element Vodič za konfiguraciju u https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Dodijelite resurse svom klijentu
Cisco koristi informacije o dodjeli resursa koje ste naveli za konfiguriranje kontrolera granice sesije Webex kontaktnog centra za vašeg klijenta. Provjerite odgovaraju li informacije koje navedete vašoj narudžbi i jesu li točne.
Upute za dodjelu resursa klijentu potražite u vodičima za administraciju i korisnike na:
-
Konfigurirajte SIP deblo koje povezuje IP adresu klijenta s konfiguriranim graničnim kontrolorom. Provjerite jeste li odabrali
CUBEkao vrstu SIP prtljažnika. Konfigurirajte SIP prtljažnik za svaku kocku koju implementirate. -
Kreirajte i dodijelite resurse klijentu.
-
Dodijelite SIP prtljažnik klijentu, dodajte brojeve za biranje i dodijelite resurse novom klijentu.
Nakon dodjele resursa klijentu i konfiguriranja Webex Kontakt centra CUBE, primit ćete poruku e-pošte koju je klijent spreman za upotrebu.
Webex regija kontaktnog centra
VPOP je dostupan za povezivanje klijenta po regijama:
-
SAD: Los Angeles i New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto i Vancouver
-
Australija: Sydney i Melbourne
-
Japan: Tokio i Osaka
-
Južna Amerika: Sao Paulo i Rio de Janeiro
-
Indija: Pune i Hyderabad
-
Singapur
Webex Rječnik kontaktnog centra
Glosar
|
Akronim ili izraz |
Opis |
|---|---|
|
A2Q |
Jamstvo kvalitete |
|
ACD |
Automatska distribucija poziva |
|
ADA |
Webex Agent Desktop aplikacije kontaktnog centra |
|
ADR |
Detaljno izvješće o agentu |
|
AES |
Standardna Napredno šifriranje |
|
ANI |
Automatska identifikacija broja |
|
API |
Sučelje za programiranje aplikacija |
|
GMT |
Alat za traženje pogrešaka Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Ponesite vlastiti PSTN Klijent (enterprise) je posjedovao postojeći PSTN temeljen na premisama. |
|
CA |
Ovlaštenje certifikata |
|
GAD |
Podaci povezani s pozivom |
|
CC |
Kontakt centar |
|
CCDR |
Kumulativni zapisi detalja poziva |
|
CCG |
Grupa računalnih komunikacija |
|
CCP |
PSTN povezan s oblakom |
|
CDR |
Zapisi detalja poziva |
|
CSS |
Strategija odabira kontakta |
|
CSV |
Vrijednosti odvojene zarezom |
|
CTQ |
Savjetovanje u redu čekanja |
|
KOCKA |
Cisco Unified Border Element |
|
URADIO |
Izravno unutarnje biranje |
|
DMZ |
Demilitarizirana zona |
|
DN |
Broj u imeniku |
|
DNC |
Ne zovi |
|
DNIS |
Usluga identifikacije biranih brojeva |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
(SIP zaglavlje) Odredišna grupa debla |
|
DTMF |
Dvobojna višefrekvencijska frekvencija |
|
EP |
Ulazna točka |
|
ESR |
Prošireno izdanje podrške |
|
FIPS |
Savezni standardi za obradu informacija |
|
GIF |
Oblik za razmjenu grafike |
|
GRE |
Generička enkapsulacija usmjeravanja |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Visoka dostupnost |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Prema unutra |
|
ID |
Identitet, identifikacija |
|
IMAP |
Protokol za pristup internetskim porukama |
|
IOS |
Mobilni operativni sustav (prijašnji iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
IPsec |
Sigurnost internetskog protokola |
|
ITSP |
Davatelj usluga internetske telefonije |
|
IVR |
Interaktivni odgovor glasom |
|
JPG i JPEG |
Zajednička skupina fotografskih stručnjaka Digitalna slikovna datoteka |
|
LAN |
Lokalna mreža |
|
LCM |
Popis i voditelj kampanje |
|
LGW |
Lokalni pristupnik |
|
MPLS |
Prebacivanje naljepnica s više protokola |
|
NAT |
Prijevod pristupa mreži |
|
NDC |
Prikupljanje mrežnih podataka |
|
NTP |
Vremenski protokol mreže |
|
OB |
Vanjska granica |
|
OTG |
(SIP zaglavlje) Izvorišna grupa debla |
|
P2P |
Pokažite na točku |
|
PAI |
(SIP zaglavlje) P-potvrđeni identitet |
|
PBX-A |
Razmjena privatnog ogranka |
|
Projekt od zajedničkog interesa: DSS |
Standard sigurnosti podataka industrije platnih kartica |
|
|
Oblik prijenosnog dokumenta |
|
PEWC |
Prethodna izričita pisana suglasnost |
|
PII |
Podaci koji otkrivaju identitet |
|
PNG |
Prijenosna mrežna grafika |
|
POP |
Protokol pošte |
|
PSTN |
Javna komutirana telefonska mreža |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Zahtjev za komentare |
|
RONA |
Preusmjeri bez odgovora |
|
RPID |
(SIP zaglavlje) ID udaljene strane |
|
RTT |
Vrijeme do povratka signala |
|
S2S |
Od web-mjesta do web-mjesta |
|
SBC |
Kontrolor granice sesije |
|
SBR |
Usmjeravanje temeljeno na vještinama |
|
SD-WAN |
Softverski definirana mreža širokog područja |
|
SIP |
Internetski protokol sesije |
|
SL |
Razina usluge |
|
SLA |
Ugovor o razini usluge |
|
SMS |
Usluga kratkih poruka |
|
SMTP |
Jednostavni protokol za prijenos pošte |
|
SP |
Davatelj usluge |
|
SRTP |
Protokol sigurnog prijenosa u stvarnom vremenu |
|
SSL |
Sloj sigurnih utičnica |
|
TCP |
Protokol nadzora prijenosa |
|
TGRP |
(SIP zaglavlje) Protokol usmjeravanja grupe debla |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
Korisničko sučelje |
Korisničko sučelje |
|
URI |
Identifikator uniformnih resursa |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Univerzalni vremenski sat |
|
vCube |
Virtualna kocka |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Virtualna privatna LAN usluga |
|
VPN |
Virtualna privatna mreža |
|
VPOP |
Glasovna točka prisutnosti U Webex Contact Center 1.0 VPOP integrira Webex Kontakt centar s PSTN-om i prvom točkom povezivanja za korisnike. Također ima medijski poslužitelj za liječenje i snimanje poziva. |
|
VPOP most |
Most glasovne točke prisutnosti U Webex Kontakt centru VPOP Bridge povezuje PSTN davatelja usluge sa slojem glasovnih medija. |
|
WAN |
Mreža širokog područja |
|
WCB |
Međuspremnik naredbi programa Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimizacija radne snage |
|
XML |
Prošireni jezik oznaka |
