- Domů
- /
- Článek
Cisco Webex Contact Center Průvodce připojováním hlasového mostu POP (vPOP)
V tomto článkuTento článek obsahuje podrobné informace o připojování Cisco Webex Contact Center pomocí protokolu vPOP (Voice POP Bridge), což je starší metoda pro připojení tradičních telefonních sítí (PSTN) pro příchozí a odchozí hovory.
Přehled
Podniky zákazníků mohou použít Cisco Unified Border Element (CUBE) jako řadič SBC (Session Border Controller) pro připojení ke kontaktnímu centru Webex. Podniková krychle se připojuje k operátorovi pro připojení k veřejné telefonní síti nebo VoIP na jedné straně a k Webex kontaktnímu centru na straně druhé a umožňuje služby kontaktního centra. Příchozí i odchozí hovory do kontaktního centra Webex směrovány přes podnikovou datovou krychli. Zákazník poskytuje SIP trunk, aktivovaný obousměrně poskytovateli služeb a Webex kontaktnímu centru, aby umožnil přenos hovorů mezi platformami. Další informace o datové krychli naleznete v Cisco Unified Border Element Konfigurační příručce v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Datovou krychli a pobočkovou ústřednu (PBX) může vlastnit a provozovat buď poskytovatel služeb, nebo podnik, který je zákazníkem. V tomto případě:
-
Všechny příchozí hovory do Webex kontaktního centra probíhají přes operátora v podnikové CUBE.
-
Webex Contact Center odesílá všechny odchozí hovory, ať už zákazníkům nebo agentům, prostřednictvím podnikové CUBE.
-
Webex Kontaktní centrum spolupracuje s poskytovatelem služeb na přímém účtování využití veřejné telefonní sítě zákazníkovi, aniž by muselo docházet k fakturaci Webex kontaktního centra.
Webex Contact Center podporuje CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) a SBC třetích stran.
Pokud poskytovatel služeb vlastní řadič SBC a pobočkovou ústřednu, kontaktní centrum Webex poskytne poskytovateli služeb hlavičku SIP pro identifikaci podniku zákazníka. Poskytovatelé služeb nakonfigurují konkrétní hlavičku protokolu SIP prostřednictvím řídicího panelu poskytovatele aplikačních služeb.
Webex Contact Center podporuje tyto SIP hlavičky:
-
Zneužívání
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Zákaznický podnik může vlastnit a provozovat CUBE a ústřednu, což eliminuje potřebu SIP hlavičky.
Cílová skupina uživatelů
Tento dokument je určen pro uživatele, kteří používají Cisco Webex Contact Center.
Historie změn
V této tabulce jsou uvedeny změny provedené v této příručce po počátečním vydání. Nejnovější změny se zobrazí nahoře.
|
Změna |
Viz |
Datum |
|---|---|---|
|
Nové údaje o nasazení |
Říjen 2021 | |
|
Nový oddíl |
Říjen 2021 | |
|
Podpora více oblastí |
Září 2021 | |
|
Nový oddíl |
Září 2021 | |
|
Restrukturalizace dokumentu |
Několik kapitol bylo restrukturalizováno. |
Srpen 2021 |
|
Zahrnuta nová kapitola | Typy připojení |
Červenec 2019 Prosinec 2020 |
Podpora více oblastí
Webex Kontaktní centrum s Webex Calling telefonií podporuje více oblastí (zemí nebo oblastí) pro agenty a volající. Podporujeme následující scénáře:
-
Volající se nacházejí v jedné oblasti a agenti ve více oblastech.
-
Volající a agenti se nacházejí ve více oblastech.
V těchto scénářích systém poskytuje podporu příchozích a odchozích hovorů. V případě příchozích hovorů volající volají do veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu (Cisco Webex cloud) nebo místní brány (LGW). Hovory jsou směrovány k agentům. Agenti mohou uskutečňovat odchozí hovory do libovolné oblasti.
Agenti patří do různých umístění, jak je nakonfigurováno v Centru řízení. Konfigurace agenta má číslo a linku pro jejich umístění.
Příchozí čísla jsou přidružena k oblastem v Centru řízení. Hovory směrují agentům podle směrovací strategie nakonfigurované v Webex Kontaktním centru.
Následující obrázek znázorňuje globální řešení pro Webex kontaktní centrum s Webex Calling.
Média, jako je IVR a nahrávání hovorů, jsou uložena v domovské oblasti. Agenti po celém světě můžou mít za možnostmi nasazení místní brány Webex Calling telefony nebo koncové body.
Umístění domovské oblasti vyžaduje pečlivé zvážení, aby se minimalizovala vzdálenost mezi oblastmi, volajícími a agenty. Následující obrázek znázorňuje cestu volání pro agenty a volající v oblasti, která je vzdálená od domovské oblasti. V tomto scénáři vzdálenost mezi domovskou oblastí a vzdálenou oblastí může způsobit nepřijatelnou čekací dobu volání.
Následující části popisují podrobnosti scénáře a důležité informace pro agenty v Indii.
Volající jsou v jedné oblasti a agenti ve více oblastech
V tomto scénáři má Webex kontaktní centrum agenty v různých oblastech a přidružené k několika datovým centrům. Volající jsou z jedné oblasti.
Volající volají na Webex kontaktní centrum. Systém směruje jejich hovory do kontaktního centra a na základě konfigurace denní doby směruje hovory k dostupným agentům v jednom z regionů.
Podpora tohoto scénáře:
-
Kontaktní centrum Webex používá Webex Calling (VPOP Bridge nebo LGW).
-
Pokud je koncový bod agenta v síti BYoPSTN, jedná se o místní volání z hlasové platformy pro oblast agenta.
-
Pokud je koncovým bodem agenta Cisco IP Phone nebo Webex Calling aplikace, volání může být místní pro oblast agenta.
-
Adresa URL pro plochu agenta je ve stejné oblasti jako agent.
Tento scénář je určen pro příchozí hlasové volání, ale systém podporuje podobné scénáře pro odchozí volání.
Volající a agenti jsou ve více oblastech
V tomto scénáři má kontaktní středisko agenty ve více oblastech a přidružené k několika datovým centrům. Volající jsou z více oblastí.
Volající volají na kontaktní centrum. Systém směruje jejich hovory do kontaktního centra a na základě konfigurace denní doby směruje hovory k dostupným agentům v jednom z regionů.
Podpora tohoto scénáře:
-
Kontaktní centrum používá Webex Calling (VPOP Bridge nebo LGW).
-
Pokud je koncový bod agenta v síti BYoPSTN, jedná se o místní volání z hlasové platformy pro oblast agenta.
-
Pokud je koncovým bodem agenta zařízení připojené k IP adrese, může být volání místní z hlasové platformy pro oblast agenta.
-
Adresa URL pro plochu agenta je ve stejné oblasti jako agent.
Tento scénář je určen pro příchozí hlasové volání, ale systém podporuje podobné scénáře pro odchozí volání.
Úvahy pro agenty v Indii
Následující pravidla platí pro agenty v Indii.
-
Pokud je hovor směrován do Indie prostřednictvím veřejné telefonní sítě, musí zůstat ve veřejné telefonní síti. Tento požadavek zahrnuje hovory, které směrují do Indie z veřejné telefonní sítě přes místní Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) a pak je zpracovává agent. Agent musí být ve veřejné telefonní síti.
-
Pokud je hovor směrován do Indie přes VoIP, musí zůstat na VoIP.
Hovory mimo Indii se mohou jakkoliv propojit. Hovor může být například směrován do USA prostřednictvím veřejné telefonní sítě a poté VoIP směrován do Indie. Poté, co tento hovor dorazí do Indie, však musí zůstat jako VoIP hovor.
Související dokumentace
Seznam dokumentace Webex kontaktního centra naleznete v tématu https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Chcete-li zobrazit Webex dokumentaci pro vývojáře kontaktního centra a API odkazy, přečtěte si téma https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvence
V této příručce jsou použity následující konvence:
|
Konvence |
Popis |
|---|---|
|
Tučné písmo |
Text tučným písmem označuje příkazy, například položky uživatele, klávesy, tlačítka a názvy podnabídek. Příklad:
|
|
Kurzíva |
Text psaný kurzívou označuje následující:
|
|
Písmo |
Text v písmu okna, například Kurýr, označuje následující:
|
Komunikace, služby a další informace
-
Chcete-li dostávat od společnosti Cisco aktuální a relevantní informace, zaregistrujte se v části Cisco Profile Manager (Správce profilů Cisco).
-
Chcete-li potřebujete podpořit strategii firmy pomocí technologií, na kterých opravdu záleží, navštivte web Služby společnosti Cisco.
-
Chcete-li odeslat žádost o služby, navštivte web Podpora Cisco.
-
Chcete-li zjistit ověřené aplikace, produkty, řešení a služby, navštivte Cisco Marketplace.
-
Chcete-li získat tituly z oblasti sítí, školení a certifikace, navštivte web Cisco Press.
-
Chcete-li najít informace o záruce na určitý produkt nebo řadu produktů, použijte nástroj Cisco Warranty Finder.
Nástroj Cisco Bug Search
Nástroj Cisco Bug Search Tool (BST) poskytuje webový přístup k systému sledování chyb Cisco. Tento systém uchovává komplexní seznam závad a zranitelností produktů a softwaru společnosti Cisco. Nástroj BST poskytuje podrobné informace o produktech a softwaru.
Zpětná vazba k dokumentaci
Poskytněte své komentáře k této příručce na webu contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Úvod do toku hovorů
Příchozí a odchozí hovory do kontaktního centra Webex přicházejí prostřednictvím operátora, který je směrován prostřednictvím systému Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Každý hovor může v závislosti na toku hovoru zahrnovat více relací. Následující části popisují některé typické toky volání.
Příchozí hovor na IVR
Příchozí volání volajícího do protokolu VPOP (Voice Post Office Protocol) Webex kontaktního centra vytvoří jednu relaci v podnikové datové krychli a jednu relaci v datové krychli kontaktního centra Webex.
Příchozí hovor agentovi
Příchozí volání agenta přidá odchozí relaci do datové krychle kontaktního centra Webex a jednu relaci do podnikové datové krychle.
Přenos konferencí a konzultací
Převod konference mezi agenty nebo konzultace přidá odchozí relaci do kontaktního centra Webex a podnikové datové krychle.
Zpětné volání nebo odchozí volání do veřejné telefonní sítě
Odchozí hovor vytvoří dvě relace, jednu z klienta Enterprise do Webex kontaktního centra a druhou z Webex kontaktního centra do podniku.
Licence CUBE
Licence Cisco Unified Border Element (CUBE) platí pro každou relaci a vyžadují obousměrnou relaci. Další informace naleznete v tématu Cisco Unified Border Element Datový list.
Velikost licence CUBE je součtem počtu relací agenta a počtu volání na Interactive Voice Response (IVR). Pomocí datového listu Cisco Unified Border Element určete maximální počet relací, které vaše platforma CUBE podporuje.
Počet licencí se musí rovnat maximální kapacitě podniku zákazníka.
licence = (počet agentů X 2) + (počet aktivních relací ve frontě)
Příklad
-
Pokud máte ve špičce 100 operátorů, kteří reagují na hovory zákazníků, má každý hovor dvě aktivní relace. Počet relací je 200.
-
Počet volání ve frontě je v tomto případě 100, což vytvoří 100 relací.
-
Proto se celkový počet relací rovná 300, což je 300 licencí.
Velikost relace datové krychle
Zařízení CUBE může zpracovat 1/3 relací SIP, pokud zabezpečíte hovory buď TLS nebo SRTP.
relace = ((počet agentů X 2) + (počet aktivních relací ve frontě)) X 3
Použijeme-li příklad 100 hovorů ve frontě se 100 operátory reagujícími na hovory, počet relací je:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
Velikost datové krychle může být 300 relací, pokud zřídíte privátní síť WAN pro přenosový spoj SIP.
Chcete-li pomoci určit maximální počet agentů, předpokládejme, že:
-
50 % hovorů je ve frontě a využívá IVR porty, zatímco zbývajících 50 % hovorů je aktivních u operátorů.
-
10 % hovorů využívá konzultační a konferenční doplňkové služby.
-
TLS nebo SRTP zabezpečit 100 % hovorů.
Pomocí těchto předpokladů mohou platformy CUBE podporovat jednoho agenta na každých 9,3 relací.
Podporované typy připojení
Webex Contact Center podporuje následující typy připojení.
|
Připojení |
Typy |
|---|---|
|
Veřejný internet |
Přímo IPSec virtuální privátní sítě (VPN) nebo IPSec přes obecné směrovací zapouzdření (GRE) Site-to-Site (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Soukromé připojení (vyžaduje se schválení) |
MPLS Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Privátní síť WAN Křížové propojení datového centra Spoje Equinix Fabric |
 | Verze IOS pro CUBE nebo vCUBE by měla podporovat TLS 1.2. |
Veřejný internet
Přímý přenosový spoj SIP (přes horní část)
Společnost Cisco doporučuje, aby zákazníci umístili databázi CUBE nebo SBC na veřejnou adresu IP.
|
Profesionály |
Nevýhody |
|---|---|
|
|
Vzhledem k tomu, že přímé připojení je nejjednodušší přístup, je také nejméně flexibilní. Výhodou zjednodušené topologie je snadná správa a řešení problémů. Zákazník vyplní síťová schémata a odešle je hlasovému týmu a vytvoří se vytáčené peery. Datovou krychli můžete umístit do DMZ, abyste zmírnili složitost práce s překladem přístupu k síti (NAT). Samotná CUBE je firewall a většina poskytovatelů umisťuje svou CUBE do veřejného IP prostoru a využívá její bezpečnostní schopnosti.
Vpn
VPN je jiný typ připojení, který využívá veřejný internet. VPN použijte, když zákazník vyžaduje zabezpečené připojení pro SIP a RTP. VPN může být vyžadováno také v případě, že zákazník nemůže umístit datovou krychli do veřejného IP prostoru. Pro VPN připojení je vyžadována zřizovací schůzka s hlasovou technikou.
|
Profesionály |
Nevýhody |
|---|---|
|
|
Hlasové porty
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN nebo IPSec přes GRE
Pro připojení VPN jsou k dispozici následující možnosti:
-
Připojení mezi řadiči SBC a řadičem SBC
-
Konektivita GW – GW
Webex kontaktní centrum (IPSec nebo IPSec přes tunel GRE a Webex konektivita kontaktního centra S2S) musí používat UDP/5060 místo TCP/5060.
IPSec VPN nebo IPSec přes GRE je dobrou volbou pro zabezpečený přenosový spoj SIP, když je CUBE na veřejném IP prostoru. Jedná se o připojení SBC k řadiči SBC s VPN tunely. Musíte také zvážit soukromá schémata IP adres, abyste se vyhnuli jakémukoli překrývání mezi zákazníky. Pro připojení GRE jsou IP podsítě 10.x.248.x a 10.x.249.x.
Site-to-Site (S2S)
Připojení S2S lze nasadit, pokud zákazník potřebuje zabezpečené připojení nebo nemůže umístit datovou krychli do veřejného IP prostoru. Toto je připojení brány k bráně. Neexistují žádné podsítě speciálně určené pro připojení S2S VPN, protože směrování je založeno na zajímavém provozu bez zapojení logického rozhraní.
SIP TLS a SRTP
SRTP/SIP TLS je další možností, pokud je CUBE na veřejné IP adrese. Existuje však výkonnostní hit s SRTP / SIP TLS. Zařízení CUBE dokáže zpracovat jednu třetinu relací SIP, pokud jste zabezpečili hovory pomocí TLS nebo SRTP. Toto je připojení SBC k řadiči SBC.
Veřejné certifikáty a certifikáty podepsané svým držitelem
Pro navázání spojení SIP TLS je nutná výměna certifikátů. Dostupné jsou následující zvláštní možnosti:
-
Certifikáty podepsané svým držitelem jsou generovány a vyměňovány mezi zákazníkem a Webex kontaktním centrem.
-
Veřejná certifikační autorita – pro podporu veřejné certifikační autority proveďte následující kroky:
-
Zákazník sdílí kořenový certifikát, který je načten do SBC kontaktního centra Webex.
Musíte zadat kořenový i zprostředkující/podřízený certifikát.
-
Zákazník aktualizuje DNS tak, aby obsahoval IP adresy VTM kontaktního centra Webex.
-
Soukromé připojení
Velcí podnikoví poskytovatelé často dávají přednost přímému připojení, protože poskytuje vyhrazený a zabezpečený okruh. Pokud zákazník potřebuje přímé spojení, poskytněte mu jako první krok pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines . Dalším krokem je následná návrhová schůzka s týmem hlasového inženýrství kontaktního centra Webex a zákaznickými inženýry. Zákazník poskytne pro schůzku podrobný síťový diagram hlasové sítě zákazníka, včetně propojení operátorů PSTN. Cisco nebude hostit žádné zákaznické vybavení.
Cisco Webex Contact Center také nabízí připojení Equinix Fabric pro zákazníky, kteří mají kolokace s Equinixem.
Další informace o Equinix Fabric naleznete zde:
Bez ohledu na to, zda si zákazník zvolí MPLS, P2P, VPLS nebo SD-WAN, topologie vypadá podobně a všechny obvody končí ve směrovači kontaktního centra Webex / GW (bráně) a ne v Webex kostkách kontaktního centra.
Požadavky na šířku pásma pro přímé připojení jsou založeny na kodeku G.711 (~100 kb/s na jeden úsek hovoru), který umožňuje dva úseky hovoru na relaci.
|
Profesionály |
Nevýhody |
|---|---|
|
|
| Připojení Equinix Fabric nabízejí redundanci portů, rychlejší řazení a zřizování virtuálních připojení. Společnost Cisco doporučuje používat připojení Equinix spíše než jiné metody soukromého připojení. |
Křížové připojení datového centra
Pokud se zákazník rozhodne použít soukromé připojení, musíte objednat křížová připojení datového centra, jak je popsáno v Cisco Webex Contact Center Pokyny pro objednávání obvodů VPOP. Zákazník je zodpovědný za vzniklé náklady a za uvedení okruhu zákazníka do určeného poklesu.
| Zákazníci, kteří se rozhodnou pro soukromé připojení, obdrží během procesu onboardingu pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines . |
Nestandardní nasazení
Nestandardní nasazení
Pokud doporučené topologie nesplňují všechny požadavky na síť zákazníka, musí být naplánována schůzka o návrhu s týmem hlasového inženýrství Cisco prostřednictvím zákaznického týmu Cisco pro zvláštní schvalovací proces. Následující části jsou příklady nestandardních nasazení a nasazení, která se nedoporučují:
Výjimky A2Q
Poskytovatel PSTN ukončuje okruh přímo do Webex VPOP kontaktního centra.
Výjimky zlatých tenantů
Společnost Cisco důrazně doporučuje přímý SIP Trunk pro zákazníky Gold Tenant. Jedná se o over-the-top topologii umístění CUBE do veřejného IP prostoru. Potřeba zlatého nájemce často existuje u větších poskytovatelů; Poskytovatel však vyžaduje, aby Gold Tenant byl důkazem konceptu pro zamýšlené produkční nasazení poskytovatele. Ověření konceptu Gold Tenant často přesahuje použití otevřeného přístupu k internetu pro SIP Trunk a vyžadovalo by jeden z dříve diskutovaných typů připojení.
Zákazníci Gold Tenant nebudou sledováni.
Veřejný Internet – CUBE za bránou firewall
Umístění datové diskové krychle na privátní IP adresu za bránou firewall NAT je další možností nasazení. Požadavky na zabezpečení ze strany IT oddělení zákazníka mohou stanovit, že hlasová aplikace bude umístěna za bránou firewall. Tato možnost má několik známých nevýhod. I když to nemusí způsobit problémy v síťové vrstvě, může to mít za následek problémy v aplikační vrstvě SIP. Soukromá IP adresa se používá v SIP zprávách, což způsobuje selhání zpracování hovorů. Kapacita brány firewall je dalším faktorem, který je třeba vzít v úvahu pro tento typ nasazení. Brány firewall musí být vhodně dimenzovány, aby zvládly VoIP provoz; brána firewall by se jinak mohla stát úzkým hrdlem a může ovlivnit kvalitu a zpracování hovorů.
Níže jsou uvedeny nevýhody tohoto nasazení:
-
Možné problémy s konfigurací a nastavením CUBE na začátku.
-
Zvýšené zatížení brány firewall, které by mohlo ovlivnit kvalitu hlasu.
-
Zákazník je zodpovědný za nastavení CUBE a dimenzování firewallu.
-
Nejedná se o doporučenou topologii kvůli dopadu na smlouvy SLA.
| Tato topologie se nedoporučuje kvůli složitosti práce se SIP a NAT. Pro schválení tohoto typu nasazení je nutná schůzka s týmem Cisco Voice Engineering a zákazníkem. |
Úvod do redundance komponent
Redundance komponent umožňuje Webex kontaktnímu centru zajistit odolnost v případě výpadku služby. Můžete nakonfigurovat Webex cloudu kontaktního centra i podnikové datové krychle tak, aby byly redundantní:
-
V rámci geografické oblasti: V rámci podniku můžete nastavit více než jeden bod POP.
-
V podnikových datových centrech v rámci geografické oblasti.
-
V rámci podnikových sítí – můžete také nastavit datovou krychli v režimu vysoké dostupnosti (HA). Režim HA zachovává signalizaci a média.
Všechny signály a média pocházejí z adresy virtuálního IP.
Webex kontaktní centrum používá k zajištění vysoké dostupnosti dva body VPOP. Pro optimální výkon by měl poskytovatel služeb také nastavit dva body POP. Tím je zajištěno, že lov mezi Webex VPOP kontaktního centra je rovnoměrný.
Redundance napříč podnikovými datovými centry v rámci geografické oblasti
Dvě datová centra v rámci podniku můžete nakonfigurovat tak, aby se připojovala ke stejnému Webex VPOP kontaktního centra ve stejné geografické oblasti.
Přejít do režimu globální konfigurace
Tento příklad konfigurace platí pro Cisco IOS Voice Gateway a Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice Gateway. Úplné pokyny ke konfiguraci CUBE naleznete v Cisco Unified Border Element Konfigurační příručce v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Všechny konfigurace v tomto příkladu používají režim globální konfigurace.
| 1 |
Zadejte |
| 2 |
Vstupem do |
Základní konfigurace
Časovače SIP (MIN-SE) jsou nastaveny na 3600 ve všech bodech VPOP v Webex kontaktním centru. Toto nastavení můžete aktualizovat globálně nebo upravit v části Pozvat do kontaktního centra Webex.
hlasová služba voip Sip Min-se 3600Konfigurace třídy hlasového kodeku
Kodek hlasové třídy 100 Předvolby kodeku 1 G711Alaw Předvolba kodeku 2 G711UlawPříchozí Dial-Peer pro hovory z Webex kontaktního centra
Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-NTE no VADOdchozí vytáčení pro volání do Webex kontaktního centra
Dial-peer hlas 100 VoIP cílový vzor <Vzor směrem k Webex CC> protokol relace SIPv2 cíl relace IPv4:<Webex CC SBC IPS> Kodek hlasové třídy 100 možností hlasové třídy SIP-KeepAlive DTMF-Relay RTP-nte bez vadBěžná konfigurace
Tento příklad ukazuje zřizování Webex spojení kontaktního centra v USA s následující topologií.
Podrobnosti nastavení:
-
Nakonfigurujte možnosti udržování spojení SIP.
-
Nové partnerské servery vytáčení s cílovou cílovou IP adresou Webex datové krychle CC LAX a JFK.
-
Předvolby vytáčeného připojení mohou být buď nastaveny na kruhové dotazování, nebo primární a sekundární.
-
Kodek je nastaven pro G711 ulaw a G711 alaw (připojení mimo USA). DTMF je RFC2833.
-
SIP komunikace je přes UDP portu 5060 a RTP porty 8000 až 48199.
-
Plán vytáčení, kde cílový vzor odpovídá Webex kontaktnímu centru agentům prostřednictvím pobočkové ústředny a veřejné telefonní sítě.
-
Více než jeden bod POP pro vysokou dostupnost.
-
Časovač MIN SE na Webex CC je 3600; časovače relací by měly být buď aktualizovány na tuto hodnotu, nebo by měly umožňovat vyjednávání SIP na tuto hodnotu během sestavení hovoru.
| Pokud používáte CUBE/vCUBE, společnost Cisco doporučuje použít verzi systému iOS, která podporuje TLS 1.2. |
Přehled zabezpečeného přenosového spoje SIP
Tento příklad ukazuje, jak nakonfigurovat připojení SIP Transport Layer Security (TLS) mezi Cisco Unified Border Element (CUBE) a Webex kontaktním centrem.
Příklad: Konfigurace TLS SIP
Než začnete
Zajistit:
-
Koncové body mají stejné datum a čas. Koncové body můžete synchronizovat pomocí serveru NTP (Network Time Protocol).
-
Máte TCP připojení.
-
CUBE má nainstalované bezpečnostní a UCK9 licence.
| 1 |
Vytvořte bod důvěryhodnosti pro uložení certifikátu CUBE podepsaného svým držitelem: |
| 2 |
Vygenerování certifikátu podepsaného svým držitelem: |
| 3 |
Export certifikátu: |
| 4 |
Zkopírujte certifikát podepsaný svým držitelem, který jste exportovali, a uložte jej jako textový soubor s |
| 5 |
Nahrajte certifikát CUBE podepsaný svým držitelem do kontaktního centra Webex. |
| 6 |
Zkopírujte certifikát z Webex Kontaktního centra. |
| 7 |
Nahrajte certifikát Webex kontaktního centra do CUBE: Po zobrazení výzvy k přijetí certifikátu zadejte |
| 8 |
Nakonfigurujte protokol SIP tak, aby používal důvěryhodný bod certifikátu podepsaného svým držitelem, který jste vytvořili v kroku 1: |
| 9 |
Konfigurace vytáčených peerů se zabezpečením transportní vrstvy: |
Před konfigurací
-
Ujistěte se, že máte tenanta partnera Gold a přístup k portálu poskytovatele služeb.
-
Nakonfigurujte řadič hranice podnikové relace.
-
Získejte cílovou adresu pro svůj SIP Trunk.
Další informace najdete v Cisco Unified Border Element Konfigurační příručce v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Zřízení tenanta
Společnost Cisco používá informace o poskytování, které poskytnete, ke konfiguraci řadiče hranic relace kontaktního centra Webex pro vašeho klienta. Ujistěte se, že informace, které poskytnete, odpovídají vaší objednávce a jsou přesné.
Pokyny ke zřízení tenanta najdete v příručkách pro správu a uživatelské příručky na adrese:
-
Nakonfigurujte přenosový spoj SIP, který připojí IP adresu zákazníka s nakonfigurovaným hraničním řadičem. Ujistěte se, že jste vybrali
CUBEjako typ SIP Trunk. Nakonfigurujte přenosový spoj SIP pro každou datovou krychli, kterou nasadíte. -
Vytvořte a zřiďte tenanta.
-
Přiřaďte tenantovi přenosový spoj SIP, přidejte vytáčená čísla a zřiďte nového tenanta.
Po zřízení klienta a konfiguraci datové krychle Webex kontaktního centra obdržíte e-mail, že je klient připraven k použití.
Webex Oblasti kontaktních center
VPOP je k dispozici pro připojení tenanta podle oblasti:
-
USA: Los Angeles a New York
-
Evropa: Londýn, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto a Vancouver
-
Austrálie: Sydney a Melbourne
-
Japonsko: Tokio a Ósaka
-
Jižní Amerika: São Paulo a Rio de Janeiro
-
Indie: Puné a Hajdarábád
-
Singapur
Slovníček
|
Zkratka nebo termín |
Popis |
|---|---|
|
A2Q |
Záruka kvality |
|
ACD |
Automatická distribuce hovorů |
|
ADA |
Webex Kontaktní centrum Agent Desktop Aplikace |
|
ADR |
Sestava s podrobnostmi agenta |
|
AES |
Advanced Encryption Standard (standard pokročilého šifrování) |
|
ANI |
Automatická identifikace čísla |
|
API |
Aplikační programovací rozhraní |
|
BST |
Nástroj Cisco Bug Search |
|
BYoPSTN |
Přineste si vlastní veřejnou telefonní síť Zákazník (podnik) vlastnil existující PSTN založenou na premise. |
|
CA |
Certifikační úřad |
|
CAD |
Data spojená s hovory |
|
Kopie |
Kontaktní centrum |
|
CCDR |
Kumulativní záznamy podrobností o hovorech |
|
CCG |
Skupina pro komunikaci počítače |
|
CCP |
Veřejná telefonní síť připojená ke cloudu |
|
záznamy s podrobnostmi o hovoru |
Záznamy podrobností o hovorech |
|
CSS |
Strategie výběru kontaktů |
|
CSV |
Hodnoty oddělené čárkami |
|
CTQ |
Konzultace do fronty |
|
Datové krychle |
Cisco Unified Border Element |
|
UDĚLAL |
Přímá volba |
|
DMZ |
Demilitarizovaná zóna |
|
DN |
Číslo v adresáři |
|
DNC |
Nevolat |
|
DNIS |
Služba identifikace vytáčeného čísla |
|
DNS |
Služba DNS (Domain Name System) |
|
DTG |
(záhlaví SIP) Skupina cílového přenosového spoje |
|
DTMF |
Dvoutónové multifrekvenční |
|
EP |
Vstupní bod |
|
ESR |
Vydání rozšířené podpory |
|
FIPS |
Federální standardy zpracování informací |
|
GIF |
Formát výměny grafiky |
|
GRE |
Obecné zapouzdření směrování |
|
GW |
Brána |
|
HA |
Vysoká dostupnost |
|
HTML |
Hypertextový značkovací jazyk |
|
IB |
Dovnitř |
|
ID |
Identita, identifikace |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobilní operační systém (dříve iPhone OS) |
|
IP |
Protokol IP (Internet Protocol) |
|
Protokolu ipsec |
Protokol IPC (Internet Protocol security) |
|
ITSP |
Zprostředkovatel služeb internetové telefonie |
|
Interaktivní hlasová odezva |
Interactive Voice Response |
|
JPG a JPEG |
Společná skupina fotografických odborníků Digitální obrazový soubor |
|
LAN |
Místní síť |
|
LCM |
Seznam a služba Campaign Manager |
|
LGW |
Místní brána |
|
MPLS |
Přepínání víceprotokolových štítků |
|
NAT |
Překlad přístupu k síti |
|
NDC |
Sběr síťových dat |
|
NTP |
Protokol NTP (Network Time Protocol) |
|
OB |
Směrem ven |
|
OTG |
(záhlaví SIP) Původní skupina přenosových spojů |
|
P2P |
Bod k bodu |
|
PAI |
(záhlaví SIP) P-potvrzená identita |
|
PBX |
Pobočková ústředna |
|
PCI DSS |
Standard zabezpečení dat v odvětví platebních karet |
|
|
Formát přenosného dokumentu |
|
PEWC |
Předchozí výslovný písemný souhlas |
|
PII |
Osobně identifikovatelné informace |
|
PNG |
Přenosná síťová grafika |
|
POP |
Poštovní protokol |
|
PSTN |
Veřejná telefonní síť |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Žádost o připomínky |
|
ZvBO |
Přesměrování bez odpovědi |
|
RPID |
(záhlaví SIP) ID vzdálené strany |
|
RTT |
Čas doby odezvy |
|
S2S |
Site-to-Site |
|
SBC |
Řadič hranic relace |
|
SBR |
Směrování založené na dovednostech |
|
SD-WAN |
Softwarově definovaná síť Wide Area Network |
|
SIP |
Internetový protokol relace |
|
Úroveň služby |
Úroveň služeb |
|
SLA |
Smlouva o úrovni služeb |
|
SMS |
Služba krátkých textových zpráv |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Poskytovatel služeb |
|
SRTP |
Zabezpečený transportní protokol v reálném čase |
|
SSL |
Vrstva zabezpečených soketů |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(záhlaví SIP) Směrovací protokol skupiny přenosových spojů |
|
TLS |
Transport Layer Security (zabezpečení přenášených dat) |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
Uživatelské rozhraní |
Uživatelské rozhraní |
|
Identifikátor URI |
Uniform Resource Identifier – jednodný indentifikátor zdroje |
|
Adresa URL |
Jednotná adresa zdroje |
|
UTC |
Univerzální hodiny |
|
vCube |
Virtuální datová krychle |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Služba virtuální privátní sítě LAN |
|
VPN |
Virtuální privátní síť |
|
VPOP |
Hlasový bod přítomnosti V Webex Contact Center 1.0 integruje VPOP Webex kontaktní centrum do veřejné telefonní sítě a prvního bodu připojení pro zákazníky. Má také mediální server pro léčbu a nahrávání hovorů. |
|
Most VPOP |
Most hlasového bodu přítomnosti V Webex kontaktním centru spojuje VPOP Bridge PSTN poskytovatele služeb s vrstvou hlasových médií. |
|
WAN |
Rozsáhlá síť |
|
WCB |
Vyrovnávací paměť příkazů aplikace Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimalizace pracovní síly |
|
XML |
Rozšířený značkovací jazyk |
Přehled
Podniky zákazníků mohou použít Cisco Unified Border Element (CUBE) jako řadič SBC (Session Border Controller) pro připojení ke kontaktnímu centru Webex. Podniková krychle se připojuje k operátorovi pro připojení k veřejné telefonní síti nebo VoIP na jedné straně a k Webex kontaktnímu centru na straně druhé a umožňuje služby kontaktního centra. Příchozí i odchozí hovory do kontaktního centra Webex směrovány přes podnikovou datovou krychli. Zákazník poskytuje SIP trunk, aktivovaný obousměrně poskytovateli služeb a Webex kontaktnímu centru, aby umožnil přenos hovorů mezi platformami. Další informace o datové krychli naleznete v Cisco Unified Border Element Konfigurační příručce v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Datovou krychli a pobočkovou ústřednu (PBX) může vlastnit a provozovat buď poskytovatel služeb, nebo podnik, který je zákazníkem. V tomto případě:
-
Všechny příchozí hovory do Webex kontaktního centra probíhají přes operátora v podnikové CUBE.
-
Webex Contact Center odesílá všechny odchozí hovory, ať už zákazníkům nebo agentům, prostřednictvím podnikové CUBE.
-
Webex Kontaktní centrum spolupracuje s poskytovatelem služeb na přímém účtování využití veřejné telefonní sítě zákazníkovi, aniž by muselo docházet k fakturaci Webex kontaktního centra.
Webex Contact Center podporuje CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) a SBC třetích stran.
Pokud poskytovatel služeb vlastní řadič SBC a pobočkovou ústřednu, kontaktní centrum Webex poskytne poskytovateli služeb hlavičku SIP pro identifikaci podniku zákazníka. Poskytovatelé služeb nakonfigurují konkrétní hlavičku protokolu SIP prostřednictvím řídicího panelu poskytovatele aplikačních služeb.
Webex Contact Center podporuje tyto SIP hlavičky:
-
Zneužívání
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Zákaznický podnik může vlastnit a provozovat CUBE a ústřednu, což eliminuje potřebu SIP hlavičky.
Cílová skupina uživatelů
Tento dokument je určen pro uživatele, kteří používají Cisco Webex Contact Center.
Historie změn
V této tabulce jsou uvedeny změny provedené v této příručce po počátečním vydání. Nejnovější změny se zobrazí nahoře.
|
Změna |
Viz |
Datum |
|---|---|---|
|
Nové údaje o nasazení |
Říjen 2021 | |
|
Nový oddíl |
Říjen 2021 | |
|
Podpora více oblastí |
Září 2021 | |
|
Nový oddíl |
Září 2021 | |
|
Restrukturalizace dokumentu |
Několik kapitol bylo restrukturalizováno. |
Srpen 2021 |
|
Zahrnuta nová kapitola | Typy připojení |
Červenec 2019 Prosinec 2020 |
Podpora více oblastí
Webex Kontaktní centrum s Webex Calling telefonií podporuje více oblastí (zemí nebo oblastí) pro agenty a volající. Podporujeme následující scénáře:
-
Volající se nacházejí v jedné oblasti a agenti ve více oblastech.
-
Volající a agenti se nacházejí ve více oblastech.
V těchto scénářích systém poskytuje podporu příchozích a odchozích hovorů. V případě příchozích hovorů volající volají do veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu (Cisco Webex cloud) nebo místní brány (LGW). Hovory jsou směrovány k agentům. Agenti mohou uskutečňovat odchozí hovory do libovolné oblasti.
Agenti patří do různých umístění, jak je nakonfigurováno v Centru řízení. Konfigurace agenta má číslo a linku pro jejich umístění.
Příchozí čísla jsou přidružena k oblastem v Centru řízení. Hovory směrují agentům podle směrovací strategie nakonfigurované v Webex Kontaktním centru.
Následující obrázek znázorňuje globální řešení pro Webex kontaktní centrum s Webex Calling.
Média, jako je IVR a nahrávání hovorů, jsou uložena v domovské oblasti. Agenti po celém světě můžou mít za možnostmi nasazení místní brány Webex Calling telefony nebo koncové body.
Umístění domovské oblasti vyžaduje pečlivé zvážení, aby se minimalizovala vzdálenost mezi oblastmi, volajícími a agenty. Následující obrázek znázorňuje cestu volání pro agenty a volající v oblasti, která je vzdálená od domovské oblasti. V tomto scénáři vzdálenost mezi domovskou oblastí a vzdálenou oblastí může způsobit nepřijatelnou čekací dobu volání.
Následující části popisují podrobnosti scénáře a důležité informace pro agenty v Indii.
Volající jsou v jedné oblasti a agenti ve více oblastech
V tomto scénáři má Webex kontaktní centrum agenty v různých oblastech a přidružené k několika datovým centrům. Volající jsou z jedné oblasti.
Volající volají na Webex kontaktní centrum. Systém směruje jejich hovory do kontaktního centra a na základě konfigurace denní doby směruje hovory k dostupným agentům v jednom z regionů.
Podpora tohoto scénáře:
-
Kontaktní centrum Webex používá Webex Calling (VPOP Bridge nebo LGW).
-
Pokud je koncový bod agenta v síti BYoPSTN, jedná se o místní volání z hlasové platformy pro oblast agenta.
-
Pokud je koncovým bodem agenta Cisco IP Phone nebo Webex Calling aplikace, volání může být místní pro oblast agenta.
-
Adresa URL pro plochu agenta je ve stejné oblasti jako agent.
Tento scénář je určen pro příchozí hlasové volání, ale systém podporuje podobné scénáře pro odchozí volání.
Volající a agenti jsou ve více oblastech
V tomto scénáři má kontaktní středisko agenty ve více oblastech a přidružené k několika datovým centrům. Volající jsou z více oblastí.
Volající volají na kontaktní centrum. Systém směruje jejich hovory do kontaktního centra a na základě konfigurace denní doby směruje hovory k dostupným agentům v jednom z regionů.
Podpora tohoto scénáře:
-
Kontaktní centrum používá Webex Calling (VPOP Bridge nebo LGW).
-
Pokud je koncový bod agenta v síti BYoPSTN, jedná se o místní volání z hlasové platformy pro oblast agenta.
-
Pokud je koncovým bodem agenta zařízení připojené k IP adrese, může být volání místní z hlasové platformy pro oblast agenta.
-
Adresa URL pro plochu agenta je ve stejné oblasti jako agent.
Tento scénář je určen pro příchozí hlasové volání, ale systém podporuje podobné scénáře pro odchozí volání.
Úvahy pro agenty v Indii
Následující pravidla platí pro agenty v Indii.
-
Pokud je hovor směrován do Indie prostřednictvím veřejné telefonní sítě, musí zůstat ve veřejné telefonní síti. Tento požadavek zahrnuje hovory, které směrují do Indie z veřejné telefonní sítě přes místní Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) a pak je zpracovává agent. Agent musí být ve veřejné telefonní síti.
-
Pokud je hovor směrován do Indie přes VoIP, musí zůstat na VoIP.
Hovory mimo Indii se mohou jakkoliv propojit. Hovor může být například směrován do USA prostřednictvím veřejné telefonní sítě a poté VoIP směrován do Indie. Poté, co tento hovor dorazí do Indie, však musí zůstat jako VoIP hovor.
Související dokumentace
Seznam dokumentace Webex kontaktního centra naleznete v tématu https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Chcete-li zobrazit Webex dokumentaci pro vývojáře kontaktního centra a API odkazy, přečtěte si téma https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvence
V této příručce jsou použity následující konvence:
|
Konvence |
Popis |
|---|---|
|
Tučné písmo |
Text tučným písmem označuje příkazy, například položky uživatele, klávesy, tlačítka a názvy podnabídek. Příklad:
|
|
Kurzíva |
Text psaný kurzívou označuje následující:
|
|
Písmo |
Text v písmu okna, například Kurýr, označuje následující:
|
Komunikace, služby a další informace
-
Chcete-li dostávat od společnosti Cisco aktuální a relevantní informace, zaregistrujte se v části Cisco Profile Manager (Správce profilů Cisco).
-
Chcete-li potřebujete podpořit strategii firmy pomocí technologií, na kterých opravdu záleží, navštivte web Služby společnosti Cisco.
-
Chcete-li odeslat žádost o služby, navštivte web Podpora Cisco.
-
Chcete-li zjistit ověřené aplikace, produkty, řešení a služby, navštivte Cisco Marketplace.
-
Chcete-li získat tituly z oblasti sítí, školení a certifikace, navštivte web Cisco Press.
-
Chcete-li najít informace o záruce na určitý produkt nebo řadu produktů, použijte nástroj Cisco Warranty Finder.
Nástroj Cisco Bug Search
Nástroj Cisco Bug Search Tool (BST) poskytuje webový přístup k systému sledování chyb Cisco. Tento systém uchovává komplexní seznam závad a zranitelností produktů a softwaru společnosti Cisco. Nástroj BST poskytuje podrobné informace o produktech a softwaru.
Zpětná vazba k dokumentaci
Poskytněte své komentáře k této příručce na webu contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Úvod do toku hovorů
Příchozí a odchozí hovory do kontaktního centra Webex přicházejí prostřednictvím operátora, který je směrován prostřednictvím systému Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Každý hovor může v závislosti na toku hovoru zahrnovat více relací. Následující části popisují některé typické toky volání.
Příchozí hovor na IVR
Příchozí volání volajícího do protokolu VPOP (Voice Post Office Protocol) Webex kontaktního centra vytvoří jednu relaci v podnikové datové krychli a jednu relaci v datové krychli kontaktního centra Webex.
Příchozí hovor agentovi
Příchozí volání agenta přidá odchozí relaci do datové krychle kontaktního centra Webex a jednu relaci do podnikové datové krychle.
Přenos konferencí a konzultací
Převod konference mezi agenty nebo konzultace přidá odchozí relaci do kontaktního centra Webex a podnikové datové krychle.
Zpětné volání nebo odchozí volání do veřejné telefonní sítě
Odchozí hovor vytvoří dvě relace, jednu z klienta Enterprise do Webex kontaktního centra a druhou z Webex kontaktního centra do podniku.
Licence CUBE
Licence Cisco Unified Border Element (CUBE) platí pro každou relaci a vyžadují obousměrnou relaci. Další informace naleznete v tématu Cisco Unified Border Element Datový list.
Velikost licence CUBE je součtem počtu relací agenta a počtu volání na Interactive Voice Response (IVR). Pomocí datového listu Cisco Unified Border Element určete maximální počet relací, které vaše platforma CUBE podporuje.
Počet licencí se musí rovnat maximální kapacitě podniku zákazníka.
licence = (počet agentů X 2) + (počet aktivních relací ve frontě)
Příklad
-
Pokud máte ve špičce 100 operátorů, kteří reagují na hovory zákazníků, má každý hovor dvě aktivní relace. Počet relací je 200.
-
Počet volání ve frontě je v tomto případě 100, což vytvoří 100 relací.
-
Proto se celkový počet relací rovná 300, což je 300 licencí.
Velikost relace datové krychle
Zařízení CUBE může zpracovat 1/3 relací SIP, pokud zabezpečíte hovory buď TLS nebo SRTP.
relace = ((počet agentů X 2) + (počet aktivních relací ve frontě)) X 3
Použijeme-li příklad 100 hovorů ve frontě se 100 operátory reagujícími na hovory, počet relací je:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
Velikost datové krychle může být 300 relací, pokud zřídíte privátní síť WAN pro přenosový spoj SIP.
Chcete-li pomoci určit maximální počet agentů, předpokládejme, že:
-
50 % hovorů je ve frontě a využívá IVR porty, zatímco zbývajících 50 % hovorů je aktivních u operátorů.
-
10 % hovorů využívá konzultační a konferenční doplňkové služby.
-
TLS nebo SRTP zabezpečit 100 % hovorů.
Pomocí těchto předpokladů mohou platformy CUBE podporovat jednoho agenta na každých 9,3 relací.
Podporované typy připojení
Webex Contact Center podporuje následující typy připojení.
|
Připojení |
Typy |
|---|---|
|
Veřejný internet |
Přímo IPSec virtuální privátní sítě (VPN) nebo IPSec přes obecné směrovací zapouzdření (GRE) Site-to-Site (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Soukromé připojení (vyžaduje se schválení) |
MPLS Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Privátní síť WAN Křížové propojení datového centra Spoje Equinix Fabric |
| Verze IOS pro CUBE nebo vCUBE by měla podporovat TLS 1.2. |
Veřejný internet
Přímý přenosový spoj SIP (přes horní část)
Společnost Cisco doporučuje, aby zákazníci umístili databázi CUBE nebo SBC na veřejnou adresu IP.
|
Profesionály |
Nevýhody |
|---|---|
|
|
Vzhledem k tomu, že přímé připojení je nejjednodušší přístup, je také nejméně flexibilní. Výhodou zjednodušené topologie je snadná správa a řešení problémů. Zákazník vyplní síťová schémata a odešle je hlasovému týmu a vytvoří se vytáčené peery. Datovou krychli můžete umístit do DMZ, abyste zmírnili složitost práce s překladem přístupu k síti (NAT). Samotná CUBE je firewall a většina poskytovatelů umisťuje svou CUBE do veřejného IP prostoru a využívá její bezpečnostní schopnosti.
Vpn
VPN je jiný typ připojení, který využívá veřejný internet. VPN použijte, když zákazník vyžaduje zabezpečené připojení pro SIP a RTP. VPN může být vyžadováno také v případě, že zákazník nemůže umístit datovou krychli do veřejného IP prostoru. Pro VPN připojení je vyžadována zřizovací schůzka s hlasovou technikou.
|
Profesionály |
Nevýhody |
|---|---|
|
|
Hlasové porty
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN nebo IPSec přes GRE
Pro připojení VPN jsou k dispozici následující možnosti:
-
Připojení mezi řadiči SBC a řadičem SBC
-
Konektivita GW – GW
Webex kontaktní centrum (IPSec nebo IPSec přes tunel GRE a Webex konektivita kontaktního centra S2S) musí používat UDP/5060 místo TCP/5060.
IPSec VPN nebo IPSec přes GRE je dobrou volbou pro zabezpečený přenosový spoj SIP, když je CUBE na veřejném IP prostoru. Jedná se o připojení SBC k řadiči SBC s VPN tunely. Musíte také zvážit soukromá schémata IP adres, abyste se vyhnuli jakémukoli překrývání mezi zákazníky. Pro připojení GRE jsou IP podsítě 10.x.248.x a 10.x.249.x.
Site-to-Site (S2S)
Připojení S2S lze nasadit, pokud zákazník potřebuje zabezpečené připojení nebo nemůže umístit datovou krychli do veřejného IP prostoru. Toto je připojení brány k bráně. Neexistují žádné podsítě speciálně určené pro připojení S2S VPN, protože směrování je založeno na zajímavém provozu bez zapojení logického rozhraní.
SIP TLS a SRTP
SRTP/SIP TLS je další možností, pokud je CUBE na veřejné IP adrese. Existuje však výkonnostní hit s SRTP / SIP TLS. Zařízení CUBE dokáže zpracovat jednu třetinu relací SIP, pokud jste zabezpečili hovory pomocí TLS nebo SRTP. Toto je připojení SBC k řadiči SBC.
Veřejné certifikáty a certifikáty podepsané svým držitelem
Pro navázání spojení SIP TLS je nutná výměna certifikátů. Dostupné jsou následující zvláštní možnosti:
-
Certifikáty podepsané svým držitelem jsou generovány a vyměňovány mezi zákazníkem a Webex kontaktním centrem.
-
Veřejná certifikační autorita – pro podporu veřejné certifikační autority proveďte následující kroky:
-
Zákazník sdílí kořenový certifikát, který je načten do SBC kontaktního centra Webex.
Musíte zadat kořenový i zprostředkující/podřízený certifikát.
-
Zákazník aktualizuje DNS tak, aby obsahoval IP adresy VTM kontaktního centra Webex.
-
Soukromé připojení
Velcí podnikoví poskytovatelé často dávají přednost přímému připojení, protože poskytuje vyhrazený a zabezpečený okruh. Pokud zákazník potřebuje přímé spojení, poskytněte mu jako první krok pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines . Dalším krokem je následná návrhová schůzka s týmem hlasového inženýrství kontaktního centra Webex a zákaznickými inženýry. Zákazník poskytne pro schůzku podrobný síťový diagram hlasové sítě zákazníka, včetně propojení operátorů PSTN. Cisco nebude hostit žádné zákaznické vybavení.
Cisco Webex Contact Center také nabízí připojení Equinix Fabric pro zákazníky, kteří mají kolokace s Equinixem.
Další informace o Equinix Fabric naleznete zde:
Bez ohledu na to, zda si zákazník zvolí MPLS, P2P, VPLS nebo SD-WAN, topologie vypadá podobně a všechny obvody končí ve směrovači kontaktního centra Webex / GW (bráně) a ne v Webex kostkách kontaktního centra.
Požadavky na šířku pásma pro přímé připojení jsou založeny na kodeku G.711 (~100 kb/s na jeden úsek hovoru), který umožňuje dva úseky hovoru na relaci.
|
Profesionály |
Nevýhody |
|---|---|
|
|
| Připojení Equinix Fabric nabízejí redundanci portů, rychlejší řazení a zřizování virtuálních připojení. Společnost Cisco doporučuje používat připojení Equinix spíše než jiné metody soukromého připojení. |
Křížové připojení datového centra
Pokud se zákazník rozhodne použít soukromé připojení, musíte objednat křížová připojení datového centra, jak je popsáno v Cisco Webex Contact Center Pokyny pro objednávání obvodů VPOP. Zákazník je zodpovědný za vzniklé náklady a za uvedení okruhu zákazníka do určeného poklesu.
| Zákazníci, kteří se rozhodnou pro soukromé připojení, obdrží během procesu onboardingu pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines . |
Nestandardní nasazení
Nestandardní nasazení
Pokud doporučené topologie nesplňují všechny požadavky na síť zákazníka, musí být naplánována schůzka o návrhu s týmem hlasového inženýrství Cisco prostřednictvím zákaznického týmu Cisco pro zvláštní schvalovací proces. Následující části jsou příklady nestandardních nasazení a nasazení, která se nedoporučují:
Výjimky A2Q
Poskytovatel PSTN ukončuje okruh přímo do Webex VPOP kontaktního centra.
Výjimky zlatých tenantů
Společnost Cisco důrazně doporučuje přímý SIP Trunk pro zákazníky Gold Tenant. Jedná se o over-the-top topologii umístění CUBE do veřejného IP prostoru. Potřeba zlatého nájemce často existuje u větších poskytovatelů; Poskytovatel však vyžaduje, aby Gold Tenant byl důkazem konceptu pro zamýšlené produkční nasazení poskytovatele. Ověření konceptu Gold Tenant často přesahuje použití otevřeného přístupu k internetu pro SIP Trunk a vyžadovalo by jeden z dříve diskutovaných typů připojení.
Zákazníci Gold Tenant nebudou sledováni.
Veřejný Internet – CUBE za bránou firewall
Umístění datové diskové krychle na privátní IP adresu za bránou firewall NAT je další možností nasazení. Požadavky na zabezpečení ze strany IT oddělení zákazníka mohou stanovit, že hlasová aplikace bude umístěna za bránou firewall. Tato možnost má několik známých nevýhod. I když to nemusí způsobit problémy v síťové vrstvě, může to mít za následek problémy v aplikační vrstvě SIP. Soukromá IP adresa se používá v SIP zprávách, což způsobuje selhání zpracování hovorů. Kapacita brány firewall je dalším faktorem, který je třeba vzít v úvahu pro tento typ nasazení. Brány firewall musí být vhodně dimenzovány, aby zvládly VoIP provoz; brána firewall by se jinak mohla stát úzkým hrdlem a může ovlivnit kvalitu a zpracování hovorů.
Níže jsou uvedeny nevýhody tohoto nasazení:
-
Možné problémy s konfigurací a nastavením CUBE na začátku.
-
Zvýšené zatížení brány firewall, které by mohlo ovlivnit kvalitu hlasu.
-
Zákazník je zodpovědný za nastavení CUBE a dimenzování firewallu.
-
Nejedná se o doporučenou topologii kvůli dopadu na smlouvy SLA.
| Tato topologie se nedoporučuje kvůli složitosti práce se SIP a NAT. Pro schválení tohoto typu nasazení je nutná schůzka s týmem Cisco Voice Engineering a zákazníkem. |
Úvod do redundance komponent
Redundance komponent umožňuje Webex kontaktnímu centru zajistit odolnost v případě výpadku služby. Můžete nakonfigurovat Webex cloudu kontaktního centra i podnikové datové krychle tak, aby byly redundantní:
-
V rámci geografické oblasti: V rámci podniku můžete nastavit více než jeden bod POP.
-
V podnikových datových centrech v rámci geografické oblasti.
-
V rámci podnikových sítí – můžete také nastavit datovou krychli v režimu vysoké dostupnosti (HA). Režim HA zachovává signalizaci a média.
Všechny signály a média pocházejí z adresy virtuálního IP.
Webex kontaktní centrum používá k zajištění vysoké dostupnosti dva body VPOP. Pro optimální výkon by měl poskytovatel služeb také nastavit dva body POP. Tím je zajištěno, že lov mezi Webex VPOP kontaktního centra je rovnoměrný.
Redundance napříč podnikovými datovými centry v rámci geografické oblasti
Dvě datová centra v rámci podniku můžete nakonfigurovat tak, aby se připojovala ke stejnému Webex VPOP kontaktního centra ve stejné geografické oblasti.
Přejít do režimu globální konfigurace
Tento příklad konfigurace platí pro Cisco IOS Voice Gateway a Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice Gateway. Úplné pokyny ke konfiguraci CUBE naleznete v Cisco Unified Border Element Konfigurační příručce v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Všechny konfigurace v tomto příkladu používají režim globální konfigurace.
| 1 |
Zadejte |
| 2 |
Vstupem do |
Základní konfigurace
Časovače SIP (MIN-SE) jsou nastaveny na 3600 ve všech bodech VPOP v Webex kontaktním centru. Toto nastavení můžete aktualizovat globálně nebo upravit v části Pozvat do kontaktního centra Webex.
hlasová služba voip Sip Min-se 3600Konfigurace třídy hlasového kodeku
Kodek hlasové třídy 100 Předvolby kodeku 1 G711Alaw Předvolba kodeku 2 G711UlawPříchozí Dial-Peer pro hovory z Webex kontaktního centra
Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-NTE no VADOdchozí vytáčení pro volání do Webex kontaktního centra
Dial-peer hlas 100 VoIP cílový vzor <Vzor směrem k Webex CC> protokol relace SIPv2 cíl relace IPv4:<Webex CC SBC IPS> Kodek hlasové třídy 100 možností hlasové třídy SIP-KeepAlive DTMF-Relay RTP-nte bez vadBěžná konfigurace
Tento příklad ukazuje zřizování Webex spojení kontaktního centra v USA s následující topologií.
Podrobnosti nastavení:
-
Nakonfigurujte možnosti udržování spojení SIP.
-
Nové partnerské servery vytáčení s cílovou cílovou IP adresou Webex datové krychle CC LAX a JFK.
-
Předvolby vytáčeného připojení mohou být buď nastaveny na kruhové dotazování, nebo primární a sekundární.
-
Kodek je nastaven pro G711 ulaw a G711 alaw (připojení mimo USA). DTMF je RFC2833.
-
SIP komunikace je přes UDP portu 5060 a RTP porty 8000 až 48199.
-
Plán vytáčení, kde cílový vzor odpovídá Webex kontaktnímu centru agentům prostřednictvím pobočkové ústředny a veřejné telefonní sítě.
-
Více než jeden bod POP pro vysokou dostupnost.
-
Časovač MIN SE na Webex CC je 3600; časovače relací by měly být buď aktualizovány na tuto hodnotu, nebo by měly umožňovat vyjednávání SIP na tuto hodnotu během sestavení hovoru.
| Pokud používáte CUBE/vCUBE, společnost Cisco doporučuje použít verzi systému iOS, která podporuje TLS 1.2. |
Přehled zabezpečeného přenosového spoje SIP
Tento příklad ukazuje, jak nakonfigurovat připojení SIP Transport Layer Security (TLS) mezi Cisco Unified Border Element (CUBE) a Webex kontaktním centrem.
Příklad: Konfigurace TLS SIP
Než začnete
Zajistit:
-
Koncové body mají stejné datum a čas. Koncové body můžete synchronizovat pomocí serveru NTP (Network Time Protocol).
-
Máte TCP připojení.
-
CUBE má nainstalované bezpečnostní a UCK9 licence.
| 1 |
Vytvořte bod důvěryhodnosti pro uložení certifikátu CUBE podepsaného svým držitelem: |
| 2 |
Vygenerování certifikátu podepsaného svým držitelem: |
| 3 |
Export certifikátu: |
| 4 |
Zkopírujte certifikát podepsaný svým držitelem, který jste exportovali, a uložte jej jako textový soubor s |
| 5 |
Nahrajte certifikát CUBE podepsaný svým držitelem do kontaktního centra Webex. |
| 6 |
Zkopírujte certifikát z Webex Kontaktního centra. |
| 7 |
Nahrajte certifikát Webex kontaktního centra do CUBE: Po zobrazení výzvy k přijetí certifikátu zadejte |
| 8 |
Nakonfigurujte protokol SIP tak, aby používal důvěryhodný bod certifikátu podepsaného svým držitelem, který jste vytvořili v kroku 1: |
| 9 |
Konfigurace vytáčených peerů se zabezpečením transportní vrstvy: |
Před konfigurací
-
Ujistěte se, že máte tenanta partnera Gold a přístup k portálu poskytovatele služeb.
-
Nakonfigurujte řadič hranice podnikové relace.
-
Získejte cílovou adresu pro svůj SIP Trunk.
Další informace najdete v Cisco Unified Border Element Konfigurační příručce v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Zřízení tenanta
Společnost Cisco používá informace o poskytování, které poskytnete, ke konfiguraci řadiče hranic relace kontaktního centra Webex pro vašeho klienta. Ujistěte se, že informace, které poskytnete, odpovídají vaší objednávce a jsou přesné.
Pokyny ke zřízení tenanta najdete v příručkách pro správu a uživatelské příručky na adrese:
-
Nakonfigurujte přenosový spoj SIP, který připojí IP adresu zákazníka s nakonfigurovaným hraničním řadičem. Ujistěte se, že jste vybrali
CUBEjako typ SIP Trunk. Nakonfigurujte přenosový spoj SIP pro každou datovou krychli, kterou nasadíte. -
Vytvořte a zřiďte tenanta.
-
Přiřaďte tenantovi přenosový spoj SIP, přidejte vytáčená čísla a zřiďte nového tenanta.
Po zřízení klienta a konfiguraci datové krychle Webex kontaktního centra obdržíte e-mail, že je klient připraven k použití.
Webex Oblasti kontaktních center
VPOP je k dispozici pro připojení tenanta podle oblasti:
-
USA: Los Angeles a New York
-
Evropa: Londýn, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto a Vancouver
-
Austrálie: Sydney a Melbourne
-
Japonsko: Tokio a Ósaka
-
Jižní Amerika: São Paulo a Rio de Janeiro
-
Indie: Puné a Hajdarábád
-
Singapur
Slovníček
|
Zkratka nebo termín |
Popis |
|---|---|
|
A2Q |
Záruka kvality |
|
ACD |
Automatická distribuce hovorů |
|
ADA |
Webex Kontaktní centrum Agent Desktop Aplikace |
|
ADR |
Sestava s podrobnostmi agenta |
|
AES |
Advanced Encryption Standard (standard pokročilého šifrování) |
|
ANI |
Automatická identifikace čísla |
|
API |
Aplikační programovací rozhraní |
|
BST |
Nástroj Cisco Bug Search |
|
BYoPSTN |
Přineste si vlastní veřejnou telefonní síť Zákazník (podnik) vlastnil existující PSTN založenou na premise. |
|
CA |
Certifikační úřad |
|
CAD |
Data spojená s hovory |
|
Kopie |
Kontaktní centrum |
|
CCDR |
Kumulativní záznamy podrobností o hovorech |
|
CCG |
Skupina pro komunikaci počítače |
|
CCP |
Veřejná telefonní síť připojená ke cloudu |
|
záznamy s podrobnostmi o hovoru |
Záznamy podrobností o hovorech |
|
CSS |
Strategie výběru kontaktů |
|
CSV |
Hodnoty oddělené čárkami |
|
CTQ |
Konzultace do fronty |
|
Datové krychle |
Cisco Unified Border Element |
|
UDĚLAL |
Přímá volba |
|
DMZ |
Demilitarizovaná zóna |
|
DN |
Číslo v adresáři |
|
DNC |
Nevolat |
|
DNIS |
Služba identifikace vytáčeného čísla |
|
DNS |
Služba DNS (Domain Name System) |
|
DTG |
(záhlaví SIP) Skupina cílového přenosového spoje |
|
DTMF |
Dvoutónové multifrekvenční |
|
EP |
Vstupní bod |
|
ESR |
Vydání rozšířené podpory |
|
FIPS |
Federální standardy zpracování informací |
|
GIF |
Formát výměny grafiky |
|
GRE |
Obecné zapouzdření směrování |
|
GW |
Brána |
|
HA |
Vysoká dostupnost |
|
HTML |
Hypertextový značkovací jazyk |
|
IB |
Dovnitř |
|
ID |
Identita, identifikace |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobilní operační systém (dříve iPhone OS) |
|
IP |
Protokol IP (Internet Protocol) |
|
Protokolu ipsec |
Protokol IPC (Internet Protocol security) |
|
ITSP |
Zprostředkovatel služeb internetové telefonie |
|
Interaktivní hlasová odezva |
Interactive Voice Response |
|
JPG a JPEG |
Společná skupina fotografických odborníků Digitální obrazový soubor |
|
LAN |
Místní síť |
|
LCM |
Seznam a služba Campaign Manager |
|
LGW |
Místní brána |
|
MPLS |
Přepínání víceprotokolových štítků |
|
NAT |
Překlad přístupu k síti |
|
NDC |
Sběr síťových dat |
|
NTP |
Protokol NTP (Network Time Protocol) |
|
OB |
Směrem ven |
|
OTG |
(záhlaví SIP) Původní skupina přenosových spojů |
|
P2P |
Bod k bodu |
|
PAI |
(záhlaví SIP) P-potvrzená identita |
|
PBX |
Pobočková ústředna |
|
PCI DSS |
Standard zabezpečení dat v odvětví platebních karet |
|
|
Formát přenosného dokumentu |
|
PEWC |
Předchozí výslovný písemný souhlas |
|
PII |
Osobně identifikovatelné informace |
|
PNG |
Přenosná síťová grafika |
|
POP |
Poštovní protokol |
|
PSTN |
Veřejná telefonní síť |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Žádost o připomínky |
|
ZvBO |
Přesměrování bez odpovědi |
|
RPID |
(záhlaví SIP) ID vzdálené strany |
|
RTT |
Čas doby odezvy |
|
S2S |
Site-to-Site |
|
SBC |
Řadič hranic relace |
|
SBR |
Směrování založené na dovednostech |
|
SD-WAN |
Softwarově definovaná síť Wide Area Network |
|
SIP |
Internetový protokol relace |
|
Úroveň služby |
Úroveň služeb |
|
SLA |
Smlouva o úrovni služeb |
|
SMS |
Služba krátkých textových zpráv |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Poskytovatel služeb |
|
SRTP |
Zabezpečený transportní protokol v reálném čase |
|
SSL |
Vrstva zabezpečených soketů |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(záhlaví SIP) Směrovací protokol skupiny přenosových spojů |
|
TLS |
Transport Layer Security (zabezpečení přenášených dat) |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
Uživatelské rozhraní |
Uživatelské rozhraní |
|
Identifikátor URI |
Uniform Resource Identifier – jednodný indentifikátor zdroje |
|
Adresa URL |
Jednotná adresa zdroje |
|
UTC |
Univerzální hodiny |
|
vCube |
Virtuální datová krychle |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Služba virtuální privátní sítě LAN |
|
VPN |
Virtuální privátní síť |
|
VPOP |
Hlasový bod přítomnosti V Webex Contact Center 1.0 integruje VPOP Webex kontaktní centrum do veřejné telefonní sítě a prvního bodu připojení pro zákazníky. Má také mediální server pro léčbu a nahrávání hovorů. |
|
Most VPOP |
Most hlasového bodu přítomnosti V Webex kontaktním centru spojuje VPOP Bridge PSTN poskytovatele služeb s vrstvou hlasových médií. |
|
WAN |
Rozsáhlá síť |
|
WCB |
Vyrovnávací paměť příkazů aplikace Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimalizace pracovní síly |
|
XML |
Rozšířený značkovací jazyk |
Přehled
Podniky zákazníků mohou použít Cisco Unified Border Element (CUBE) jako řadič SBC (Session Border Controller) pro připojení ke kontaktnímu centru Webex. Podniková krychle se připojuje k operátorovi pro připojení k veřejné telefonní síti nebo VoIP na jedné straně a k Webex kontaktnímu centru na straně druhé a umožňuje služby kontaktního centra. Příchozí i odchozí hovory do kontaktního centra Webex směrovány přes podnikovou datovou krychli. Zákazník poskytuje SIP trunk, aktivovaný obousměrně poskytovateli služeb a Webex kontaktnímu centru, aby umožnil přenos hovorů mezi platformami. Další informace o datové krychli naleznete v Cisco Unified Border Element Konfigurační příručce v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Datovou krychli a pobočkovou ústřednu (PBX) může vlastnit a provozovat buď poskytovatel služeb, nebo podnik, který je zákazníkem. V tomto případě:
-
Všechny příchozí hovory do Webex kontaktního centra probíhají přes operátora v podnikové CUBE.
-
Webex Contact Center odesílá všechny odchozí hovory, ať už zákazníkům nebo agentům, prostřednictvím podnikové CUBE.
-
Webex Kontaktní centrum spolupracuje s poskytovatelem služeb na přímém účtování využití veřejné telefonní sítě zákazníkovi, aniž by muselo docházet k fakturaci Webex kontaktního centra.
Webex Contact Center podporuje CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) a SBC třetích stran.
Pokud poskytovatel služeb vlastní řadič SBC a pobočkovou ústřednu, kontaktní centrum Webex poskytne poskytovateli služeb hlavičku SIP pro identifikaci podniku zákazníka. Poskytovatelé služeb nakonfigurují konkrétní hlavičku protokolu SIP prostřednictvím řídicího panelu poskytovatele aplikačních služeb.
Webex Contact Center podporuje tyto SIP hlavičky:
-
Zneužívání
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Zákaznický podnik může vlastnit a provozovat CUBE a ústřednu, což eliminuje potřebu SIP hlavičky.
Cílová skupina uživatelů
Tento dokument je určen pro uživatele, kteří používají Cisco Webex Contact Center.
Historie změn
V této tabulce jsou uvedeny změny provedené v této příručce po počátečním vydání. Nejnovější změny se zobrazí nahoře.
|
Změna |
Viz |
Datum |
|---|---|---|
|
Nové údaje o nasazení |
Říjen 2021 | |
|
Nový oddíl |
Říjen 2021 | |
|
Podpora více oblastí |
Září 2021 | |
|
Nový oddíl |
Září 2021 | |
|
Restrukturalizace dokumentu |
Několik kapitol bylo restrukturalizováno. |
Srpen 2021 |
|
Zahrnuta nová kapitola | Typy připojení |
Červenec 2019 Prosinec 2020 |
Podpora více oblastí
Webex Kontaktní centrum s Webex Calling telefonií podporuje více oblastí (zemí nebo oblastí) pro agenty a volající. Podporujeme následující scénáře:
-
Volající se nacházejí v jedné oblasti a agenti ve více oblastech.
-
Volající a agenti se nacházejí ve více oblastech.
V těchto scénářích systém poskytuje podporu příchozích a odchozích hovorů. V případě příchozích hovorů volající volají do veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu (Cisco Webex cloud) nebo místní brány (LGW). Hovory jsou směrovány k agentům. Agenti mohou uskutečňovat odchozí hovory do libovolné oblasti.
Agenti patří do různých umístění, jak je nakonfigurováno v Centru řízení. Konfigurace agenta má číslo a linku pro jejich umístění.
Příchozí čísla jsou přidružena k oblastem v Centru řízení. Hovory směrují agentům podle směrovací strategie nakonfigurované v Webex Kontaktním centru.
Následující obrázek znázorňuje globální řešení pro Webex kontaktní centrum s Webex Calling.
Média, jako je IVR a nahrávání hovorů, jsou uložena v domovské oblasti. Agenti po celém světě můžou mít za možnostmi nasazení místní brány Webex Calling telefony nebo koncové body.
Umístění domovské oblasti vyžaduje pečlivé zvážení, aby se minimalizovala vzdálenost mezi oblastmi, volajícími a agenty. Následující obrázek znázorňuje cestu volání pro agenty a volající v oblasti, která je vzdálená od domovské oblasti. V tomto scénáři vzdálenost mezi domovskou oblastí a vzdálenou oblastí může způsobit nepřijatelnou čekací dobu volání.
Následující části popisují podrobnosti scénáře a důležité informace pro agenty v Indii.
Volající jsou v jedné oblasti a agenti ve více oblastech
V tomto scénáři má Webex kontaktní centrum agenty v různých oblastech a přidružené k několika datovým centrům. Volající jsou z jedné oblasti.
Volající volají na Webex kontaktní centrum. Systém směruje jejich hovory do kontaktního centra a na základě konfigurace denní doby směruje hovory k dostupným agentům v jednom z regionů.
Podpora tohoto scénáře:
-
Kontaktní centrum Webex používá Webex Calling (VPOP Bridge nebo LGW).
-
Pokud je koncový bod agenta v síti BYoPSTN, jedná se o místní volání z hlasové platformy pro oblast agenta.
-
Pokud je koncovým bodem agenta Cisco IP Phone nebo Webex Calling aplikace, volání může být místní pro oblast agenta.
-
Adresa URL pro plochu agenta je ve stejné oblasti jako agent.
Tento scénář je určen pro příchozí hlasové volání, ale systém podporuje podobné scénáře pro odchozí volání.
Volající a agenti jsou ve více oblastech
V tomto scénáři má kontaktní středisko agenty ve více oblastech a přidružené k několika datovým centrům. Volající jsou z více oblastí.
Volající volají na kontaktní centrum. Systém směruje jejich hovory do kontaktního centra a na základě konfigurace denní doby směruje hovory k dostupným agentům v jednom z regionů.
Podpora tohoto scénáře:
-
Kontaktní centrum používá Webex Calling (VPOP Bridge nebo LGW).
-
Pokud je koncový bod agenta v síti BYoPSTN, jedná se o místní volání z hlasové platformy pro oblast agenta.
-
Pokud je koncovým bodem agenta zařízení připojené k IP adrese, může být volání místní z hlasové platformy pro oblast agenta.
-
Adresa URL pro plochu agenta je ve stejné oblasti jako agent.
Tento scénář je určen pro příchozí hlasové volání, ale systém podporuje podobné scénáře pro odchozí volání.
Úvahy pro agenty v Indii
Následující pravidla platí pro agenty v Indii.
-
Pokud je hovor směrován do Indie prostřednictvím veřejné telefonní sítě, musí zůstat ve veřejné telefonní síti. Tento požadavek zahrnuje hovory, které směrují do Indie z veřejné telefonní sítě přes místní Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) a pak je zpracovává agent. Agent musí být ve veřejné telefonní síti.
-
Pokud je hovor směrován do Indie přes VoIP, musí zůstat na VoIP.
Hovory mimo Indii se mohou jakkoliv propojit. Hovor může být například směrován do USA prostřednictvím veřejné telefonní sítě a poté VoIP směrován do Indie. Poté, co tento hovor dorazí do Indie, však musí zůstat jako VoIP hovor.
Související dokumentace
Seznam dokumentace Webex kontaktního centra naleznete v tématu https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Chcete-li zobrazit Webex dokumentaci pro vývojáře kontaktního centra a API odkazy, přečtěte si téma https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvence
V této příručce jsou použity následující konvence:
|
Konvence |
Popis |
|---|---|
|
Tučné písmo |
Text tučným písmem označuje příkazy, například položky uživatele, klávesy, tlačítka a názvy podnabídek. Příklad:
|
|
Kurzíva |
Text psaný kurzívou označuje následující:
|
|
Písmo |
Text v písmu okna, například Kurýr, označuje následující:
|
Komunikace, služby a další informace
-
Chcete-li dostávat od společnosti Cisco aktuální a relevantní informace, zaregistrujte se v části Cisco Profile Manager (Správce profilů Cisco).
-
Chcete-li potřebujete podpořit strategii firmy pomocí technologií, na kterých opravdu záleží, navštivte web Služby společnosti Cisco.
-
Chcete-li odeslat žádost o služby, navštivte web Podpora Cisco.
-
Chcete-li zjistit ověřené aplikace, produkty, řešení a služby, navštivte Cisco Marketplace.
-
Chcete-li získat tituly z oblasti sítí, školení a certifikace, navštivte web Cisco Press.
-
Chcete-li najít informace o záruce na určitý produkt nebo řadu produktů, použijte nástroj Cisco Warranty Finder.
Nástroj Cisco Bug Search
Nástroj Cisco Bug Search Tool (BST) poskytuje webový přístup k systému sledování chyb Cisco. Tento systém uchovává komplexní seznam závad a zranitelností produktů a softwaru společnosti Cisco. Nástroj BST poskytuje podrobné informace o produktech a softwaru.
Zpětná vazba k dokumentaci
Poskytněte své komentáře k této příručce na webu contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Úvod do toku hovorů
Příchozí a odchozí hovory do kontaktního centra Webex přicházejí prostřednictvím operátora, který je směrován prostřednictvím systému Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Každý hovor může v závislosti na toku hovoru zahrnovat více relací. Následující části popisují některé typické toky volání.
Příchozí hovor na IVR
Příchozí volání volajícího do protokolu VPOP (Voice Post Office Protocol) Webex kontaktního centra vytvoří jednu relaci v podnikové datové krychli a jednu relaci v datové krychli kontaktního centra Webex.
Příchozí hovor agentovi
Příchozí volání agenta přidá odchozí relaci do datové krychle kontaktního centra Webex a jednu relaci do podnikové datové krychle.
Přenos konferencí a konzultací
Převod konference mezi agenty nebo konzultace přidá odchozí relaci do kontaktního centra Webex a podnikové datové krychle.
Zpětné volání nebo odchozí volání do veřejné telefonní sítě
Odchozí hovor vytvoří dvě relace, jednu z klienta Enterprise do Webex kontaktního centra a druhou z Webex kontaktního centra do podniku.
Licence CUBE
Licence Cisco Unified Border Element (CUBE) platí pro každou relaci a vyžadují obousměrnou relaci. Další informace naleznete v tématu Cisco Unified Border Element Datový list.
Velikost licence CUBE je součtem počtu relací agenta a počtu volání na Interactive Voice Response (IVR). Pomocí datového listu Cisco Unified Border Element určete maximální počet relací, které vaše platforma CUBE podporuje.
Počet licencí se musí rovnat maximální kapacitě podniku zákazníka.
licence = (počet agentů X 2) + (počet aktivních relací ve frontě)
Příklad
-
Pokud máte ve špičce 100 operátorů, kteří reagují na hovory zákazníků, má každý hovor dvě aktivní relace. Počet relací je 200.
-
Počet volání ve frontě je v tomto případě 100, což vytvoří 100 relací.
-
Proto se celkový počet relací rovná 300, což je 300 licencí.
Velikost relace datové krychle
Zařízení CUBE může zpracovat 1/3 relací SIP, pokud zabezpečíte hovory buď TLS nebo SRTP.
relace = ((počet agentů X 2) + (počet aktivních relací ve frontě)) X 3
Použijeme-li příklad 100 hovorů ve frontě se 100 operátory reagujícími na hovory, počet relací je:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
Velikost datové krychle může být 300 relací, pokud zřídíte privátní síť WAN pro přenosový spoj SIP.
Chcete-li pomoci určit maximální počet agentů, předpokládejme, že:
-
50 % hovorů je ve frontě a využívá IVR porty, zatímco zbývajících 50 % hovorů je aktivních u operátorů.
-
10 % hovorů využívá konzultační a konferenční doplňkové služby.
-
TLS nebo SRTP zabezpečit 100 % hovorů.
Pomocí těchto předpokladů mohou platformy CUBE podporovat jednoho agenta na každých 9,3 relací.
Podporované typy připojení
Webex Contact Center podporuje následující typy připojení.
|
Připojení |
Typy |
|---|---|
|
Veřejný internet |
Přímo IPSec virtuální privátní sítě (VPN) nebo IPSec přes obecné směrovací zapouzdření (GRE) Site-to-Site (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Soukromé připojení (vyžaduje se schválení) |
MPLS Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Privátní síť WAN Křížové propojení datového centra Spoje Equinix Fabric |
| Verze IOS pro CUBE nebo vCUBE by měla podporovat TLS 1.2. |
Veřejný internet
Přímý přenosový spoj SIP (přes horní část)
Společnost Cisco doporučuje, aby zákazníci umístili databázi CUBE nebo SBC na veřejnou adresu IP.
|
Profesionály |
Nevýhody |
|---|---|
|
|
Vzhledem k tomu, že přímé připojení je nejjednodušší přístup, je také nejméně flexibilní. Výhodou zjednodušené topologie je snadná správa a řešení problémů. Zákazník vyplní síťová schémata a odešle je hlasovému týmu a vytvoří se vytáčené peery. Datovou krychli můžete umístit do DMZ, abyste zmírnili složitost práce s překladem přístupu k síti (NAT). Samotná CUBE je firewall a většina poskytovatelů umisťuje svou CUBE do veřejného IP prostoru a využívá její bezpečnostní schopnosti.
Vpn
VPN je jiný typ připojení, který využívá veřejný internet. VPN použijte, když zákazník vyžaduje zabezpečené připojení pro SIP a RTP. VPN může být vyžadováno také v případě, že zákazník nemůže umístit datovou krychli do veřejného IP prostoru. Pro VPN připojení je vyžadována zřizovací schůzka s hlasovou technikou.
|
Profesionály |
Nevýhody |
|---|---|
|
|
Hlasové porty
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN nebo IPSec přes GRE
Pro připojení VPN jsou k dispozici následující možnosti:
-
Připojení mezi řadiči SBC a řadičem SBC
-
Konektivita GW – GW
Webex kontaktní centrum (IPSec nebo IPSec přes tunel GRE a Webex konektivita kontaktního centra S2S) musí používat UDP/5060 místo TCP/5060.
IPSec VPN nebo IPSec přes GRE je dobrou volbou pro zabezpečený přenosový spoj SIP, když je CUBE na veřejném IP prostoru. Jedná se o připojení SBC k řadiči SBC s VPN tunely. Musíte také zvážit soukromá schémata IP adres, abyste se vyhnuli jakémukoli překrývání mezi zákazníky. Pro připojení GRE jsou IP podsítě 10.x.248.x a 10.x.249.x.
Site-to-Site (S2S)
Připojení S2S lze nasadit, pokud zákazník potřebuje zabezpečené připojení nebo nemůže umístit datovou krychli do veřejného IP prostoru. Toto je připojení brány k bráně. Neexistují žádné podsítě speciálně určené pro připojení S2S VPN, protože směrování je založeno na zajímavém provozu bez zapojení logického rozhraní.
SIP TLS a SRTP
SRTP/SIP TLS je další možností, pokud je CUBE na veřejné IP adrese. Existuje však výkonnostní hit s SRTP / SIP TLS. Zařízení CUBE dokáže zpracovat jednu třetinu relací SIP, pokud jste zabezpečili hovory pomocí TLS nebo SRTP. Toto je připojení SBC k řadiči SBC.
Veřejné certifikáty a certifikáty podepsané svým držitelem
Pro navázání spojení SIP TLS je nutná výměna certifikátů. Dostupné jsou následující zvláštní možnosti:
-
Certifikáty podepsané svým držitelem jsou generovány a vyměňovány mezi zákazníkem a Webex kontaktním centrem.
-
Veřejná certifikační autorita – pro podporu veřejné certifikační autority proveďte následující kroky:
-
Zákazník sdílí kořenový certifikát, který je načten do SBC kontaktního centra Webex.
Musíte zadat kořenový i zprostředkující/podřízený certifikát.
-
Zákazník aktualizuje DNS tak, aby obsahoval IP adresy VTM kontaktního centra Webex.
-
Soukromé připojení
Velcí podnikoví poskytovatelé často dávají přednost přímému připojení, protože poskytuje vyhrazený a zabezpečený okruh. Pokud zákazník potřebuje přímé spojení, poskytněte mu jako první krok pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines . Dalším krokem je následná návrhová schůzka s týmem hlasového inženýrství kontaktního centra Webex a zákaznickými inženýry. Zákazník poskytne pro schůzku podrobný síťový diagram hlasové sítě zákazníka, včetně propojení operátorů PSTN. Cisco nebude hostit žádné zákaznické vybavení.
Cisco Webex Contact Center také nabízí připojení Equinix Fabric pro zákazníky, kteří mají kolokace s Equinixem.
Další informace o Equinix Fabric naleznete zde:
Bez ohledu na to, zda si zákazník zvolí MPLS, P2P, VPLS nebo SD-WAN, topologie vypadá podobně a všechny obvody končí ve směrovači kontaktního centra Webex / GW (bráně) a ne v Webex kostkách kontaktního centra.
Požadavky na šířku pásma pro přímé připojení jsou založeny na kodeku G.711 (~100 kb/s na jeden úsek hovoru), který umožňuje dva úseky hovoru na relaci.
|
Profesionály |
Nevýhody |
|---|---|
|
|
| Připojení Equinix Fabric nabízejí redundanci portů, rychlejší řazení a zřizování virtuálních připojení. Společnost Cisco doporučuje používat připojení Equinix spíše než jiné metody soukromého připojení. |
Křížové připojení datového centra
Pokud se zákazník rozhodne použít soukromé připojení, musíte objednat křížová připojení datového centra, jak je popsáno v Cisco Webex Contact Center Pokyny pro objednávání obvodů VPOP. Zákazník je zodpovědný za vzniklé náklady a za uvedení okruhu zákazníka do určeného poklesu.
| Zákazníci, kteří se rozhodnou pro soukromé připojení, obdrží během procesu onboardingu pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines . |
Nestandardní nasazení
Nestandardní nasazení
Pokud doporučené topologie nesplňují všechny požadavky na síť zákazníka, musí být naplánována schůzka o návrhu s týmem hlasového inženýrství Cisco prostřednictvím zákaznického týmu Cisco pro zvláštní schvalovací proces. Následující části jsou příklady nestandardních nasazení a nasazení, která se nedoporučují:
Výjimky A2Q
Poskytovatel PSTN ukončuje okruh přímo do Webex VPOP kontaktního centra.
Výjimky zlatých tenantů
Společnost Cisco důrazně doporučuje přímý SIP Trunk pro zákazníky Gold Tenant. Jedná se o over-the-top topologii umístění CUBE do veřejného IP prostoru. Potřeba zlatého nájemce často existuje u větších poskytovatelů; Poskytovatel však vyžaduje, aby Gold Tenant byl důkazem konceptu pro zamýšlené produkční nasazení poskytovatele. Ověření konceptu Gold Tenant často přesahuje použití otevřeného přístupu k internetu pro SIP Trunk a vyžadovalo by jeden z dříve diskutovaných typů připojení.
Zákazníci Gold Tenant nebudou sledováni.
Veřejný Internet – CUBE za bránou firewall
Umístění datové diskové krychle na privátní IP adresu za bránou firewall NAT je další možností nasazení. Požadavky na zabezpečení ze strany IT oddělení zákazníka mohou stanovit, že hlasová aplikace bude umístěna za bránou firewall. Tato možnost má několik známých nevýhod. I když to nemusí způsobit problémy v síťové vrstvě, může to mít za následek problémy v aplikační vrstvě SIP. Soukromá IP adresa se používá v SIP zprávách, což způsobuje selhání zpracování hovorů. Kapacita brány firewall je dalším faktorem, který je třeba vzít v úvahu pro tento typ nasazení. Brány firewall musí být vhodně dimenzovány, aby zvládly VoIP provoz; brána firewall by se jinak mohla stát úzkým hrdlem a může ovlivnit kvalitu a zpracování hovorů.
Níže jsou uvedeny nevýhody tohoto nasazení:
-
Možné problémy s konfigurací a nastavením CUBE na začátku.
-
Zvýšené zatížení brány firewall, které by mohlo ovlivnit kvalitu hlasu.
-
Zákazník je zodpovědný za nastavení CUBE a dimenzování firewallu.
-
Nejedná se o doporučenou topologii kvůli dopadu na smlouvy SLA.
| Tato topologie se nedoporučuje kvůli složitosti práce se SIP a NAT. Pro schválení tohoto typu nasazení je nutná schůzka s týmem Cisco Voice Engineering a zákazníkem. |
Úvod do redundance komponent
Redundance komponent umožňuje Webex kontaktnímu centru zajistit odolnost v případě výpadku služby. Můžete nakonfigurovat Webex cloudu kontaktního centra i podnikové datové krychle tak, aby byly redundantní:
-
V rámci geografické oblasti: V rámci podniku můžete nastavit více než jeden bod POP.
-
V podnikových datových centrech v rámci geografické oblasti.
-
V rámci podnikových sítí – můžete také nastavit datovou krychli v režimu vysoké dostupnosti (HA). Režim HA zachovává signalizaci a média.
Všechny signály a média pocházejí z adresy virtuálního IP.
Webex kontaktní centrum používá k zajištění vysoké dostupnosti dva body VPOP. Pro optimální výkon by měl poskytovatel služeb také nastavit dva body POP. Tím je zajištěno, že lov mezi Webex VPOP kontaktního centra je rovnoměrný.
Redundance napříč podnikovými datovými centry v rámci geografické oblasti
Dvě datová centra v rámci podniku můžete nakonfigurovat tak, aby se připojovala ke stejnému Webex VPOP kontaktního centra ve stejné geografické oblasti.
Přejít do režimu globální konfigurace
Tento příklad konfigurace platí pro Cisco IOS Voice Gateway a Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice Gateway. Úplné pokyny ke konfiguraci CUBE naleznete v Cisco Unified Border Element Konfigurační příručce v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Všechny konfigurace v tomto příkladu používají režim globální konfigurace.
| 1 |
Zadejte |
| 2 |
Vstupem do |
Základní konfigurace
Časovače SIP (MIN-SE) jsou nastaveny na 3600 ve všech bodech VPOP v Webex kontaktním centru. Toto nastavení můžete aktualizovat globálně nebo upravit v části Pozvat do kontaktního centra Webex.
hlasová služba voip Sip Min-se 3600Konfigurace třídy hlasového kodeku
Kodek hlasové třídy 100 Předvolby kodeku 1 G711Alaw Předvolba kodeku 2 G711UlawPříchozí Dial-Peer pro hovory z Webex kontaktního centra
Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-NTE no VADOdchozí vytáčení pro volání do Webex kontaktního centra
Dial-peer hlas 100 VoIP cílový vzor <Vzor směrem k Webex CC> protokol relace SIPv2 cíl relace IPv4:<Webex CC SBC IPS> Kodek hlasové třídy 100 možností hlasové třídy SIP-KeepAlive DTMF-Relay RTP-nte bez vadBěžná konfigurace
Tento příklad ukazuje zřizování Webex spojení kontaktního centra v USA s následující topologií.
Podrobnosti nastavení:
-
Nakonfigurujte možnosti udržování spojení SIP.
-
Nové partnerské servery vytáčení s cílovou cílovou IP adresou Webex datové krychle CC LAX a JFK.
-
Předvolby vytáčeného připojení mohou být buď nastaveny na kruhové dotazování, nebo primární a sekundární.
-
Kodek je nastaven pro G711 ulaw a G711 alaw (připojení mimo USA). DTMF je RFC2833.
-
SIP komunikace je přes UDP portu 5060 a RTP porty 8000 až 48199.
-
Plán vytáčení, kde cílový vzor odpovídá Webex kontaktnímu centru agentům prostřednictvím pobočkové ústředny a veřejné telefonní sítě.
-
Více než jeden bod POP pro vysokou dostupnost.
-
Časovač MIN SE na Webex CC je 3600; časovače relací by měly být buď aktualizovány na tuto hodnotu, nebo by měly umožňovat vyjednávání SIP na tuto hodnotu během sestavení hovoru.
| Pokud používáte CUBE/vCUBE, společnost Cisco doporučuje použít verzi systému iOS, která podporuje TLS 1.2. |
Přehled zabezpečeného přenosového spoje SIP
Tento příklad ukazuje, jak nakonfigurovat připojení SIP Transport Layer Security (TLS) mezi Cisco Unified Border Element (CUBE) a Webex kontaktním centrem.
Příklad: Konfigurace TLS SIP
Než začnete
Zajistit:
-
Koncové body mají stejné datum a čas. Koncové body můžete synchronizovat pomocí serveru NTP (Network Time Protocol).
-
Máte TCP připojení.
-
CUBE má nainstalované bezpečnostní a UCK9 licence.
| 1 |
Vytvořte bod důvěryhodnosti pro uložení certifikátu CUBE podepsaného svým držitelem: |
| 2 |
Vygenerování certifikátu podepsaného svým držitelem: |
| 3 |
Export certifikátu: |
| 4 |
Zkopírujte certifikát podepsaný svým držitelem, který jste exportovali, a uložte jej jako textový soubor s |
| 5 |
Nahrajte certifikát CUBE podepsaný svým držitelem do kontaktního centra Webex. |
| 6 |
Zkopírujte certifikát z Webex Kontaktního centra. |
| 7 |
Nahrajte certifikát Webex kontaktního centra do CUBE: Po zobrazení výzvy k přijetí certifikátu zadejte |
| 8 |
Nakonfigurujte protokol SIP tak, aby používal důvěryhodný bod certifikátu podepsaného svým držitelem, který jste vytvořili v kroku 1: |
| 9 |
Konfigurace vytáčených peerů se zabezpečením transportní vrstvy: |
Před konfigurací
-
Ujistěte se, že máte tenanta partnera Gold a přístup k portálu poskytovatele služeb.
-
Nakonfigurujte řadič hranice podnikové relace.
-
Získejte cílovou adresu pro svůj SIP Trunk.
Další informace najdete v Cisco Unified Border Element Konfigurační příručce v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Zřízení tenanta
Společnost Cisco používá informace o poskytování, které poskytnete, ke konfiguraci řadiče hranic relace kontaktního centra Webex pro vašeho klienta. Ujistěte se, že informace, které poskytnete, odpovídají vaší objednávce a jsou přesné.
Pokyny ke zřízení tenanta najdete v příručkách pro správu a uživatelské příručky na adrese:
-
Nakonfigurujte přenosový spoj SIP, který připojí IP adresu zákazníka s nakonfigurovaným hraničním řadičem. Ujistěte se, že jste vybrali
CUBEjako typ SIP Trunk. Nakonfigurujte přenosový spoj SIP pro každou datovou krychli, kterou nasadíte. -
Vytvořte a zřiďte tenanta.
-
Přiřaďte tenantovi přenosový spoj SIP, přidejte vytáčená čísla a zřiďte nového tenanta.
Po zřízení klienta a konfiguraci datové krychle Webex kontaktního centra obdržíte e-mail, že je klient připraven k použití.
Webex Oblasti kontaktních center
VPOP je k dispozici pro připojení tenanta podle oblasti:
-
USA: Los Angeles a New York
-
Evropa: Londýn, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto a Vancouver
-
Austrálie: Sydney a Melbourne
-
Japonsko: Tokio a Ósaka
-
Jižní Amerika: São Paulo a Rio de Janeiro
-
Indie: Puné a Hajdarábád
-
Singapur
Slovníček
|
Zkratka nebo termín |
Popis |
|---|---|
|
A2Q |
Záruka kvality |
|
ACD |
Automatická distribuce hovorů |
|
ADA |
Webex Kontaktní centrum Agent Desktop Aplikace |
|
ADR |
Sestava s podrobnostmi agenta |
|
AES |
Advanced Encryption Standard (standard pokročilého šifrování) |
|
ANI |
Automatická identifikace čísla |
|
API |
Aplikační programovací rozhraní |
|
BST |
Nástroj Cisco Bug Search |
|
BYoPSTN |
Přineste si vlastní veřejnou telefonní síť Zákazník (podnik) vlastnil existující PSTN založenou na premise. |
|
CA |
Certifikační úřad |
|
CAD |
Data spojená s hovory |
|
Kopie |
Kontaktní centrum |
|
CCDR |
Kumulativní záznamy podrobností o hovorech |
|
CCG |
Skupina pro komunikaci počítače |
|
CCP |
Veřejná telefonní síť připojená ke cloudu |
|
záznamy s podrobnostmi o hovoru |
Záznamy podrobností o hovorech |
|
CSS |
Strategie výběru kontaktů |
|
CSV |
Hodnoty oddělené čárkami |
|
CTQ |
Konzultace do fronty |
|
Datové krychle |
Cisco Unified Border Element |
|
UDĚLAL |
Přímá volba |
|
DMZ |
Demilitarizovaná zóna |
|
DN |
Číslo v adresáři |
|
DNC |
Nevolat |
|
DNIS |
Služba identifikace vytáčeného čísla |
|
DNS |
Služba DNS (Domain Name System) |
|
DTG |
(záhlaví SIP) Skupina cílového přenosového spoje |
|
DTMF |
Dvoutónové multifrekvenční |
|
EP |
Vstupní bod |
|
ESR |
Vydání rozšířené podpory |
|
FIPS |
Federální standardy zpracování informací |
|
GIF |
Formát výměny grafiky |
|
GRE |
Obecné zapouzdření směrování |
|
GW |
Brána |
|
HA |
Vysoká dostupnost |
|
HTML |
Hypertextový značkovací jazyk |
|
IB |
Dovnitř |
|
ID |
Identita, identifikace |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobilní operační systém (dříve iPhone OS) |
|
IP |
Protokol IP (Internet Protocol) |
|
Protokolu ipsec |
Protokol IPC (Internet Protocol security) |
|
ITSP |
Zprostředkovatel služeb internetové telefonie |
|
Interaktivní hlasová odezva |
Interactive Voice Response |
|
JPG a JPEG |
Společná skupina fotografických odborníků Digitální obrazový soubor |
|
LAN |
Místní síť |
|
LCM |
Seznam a služba Campaign Manager |
|
LGW |
Místní brána |
|
MPLS |
Přepínání víceprotokolových štítků |
|
NAT |
Překlad přístupu k síti |
|
NDC |
Sběr síťových dat |
|
NTP |
Protokol NTP (Network Time Protocol) |
|
OB |
Směrem ven |
|
OTG |
(záhlaví SIP) Původní skupina přenosových spojů |
|
P2P |
Bod k bodu |
|
PAI |
(záhlaví SIP) P-potvrzená identita |
|
PBX |
Pobočková ústředna |
|
PCI DSS |
Standard zabezpečení dat v odvětví platebních karet |
|
|
Formát přenosného dokumentu |
|
PEWC |
Předchozí výslovný písemný souhlas |
|
PII |
Osobně identifikovatelné informace |
|
PNG |
Přenosná síťová grafika |
|
POP |
Poštovní protokol |
|
PSTN |
Veřejná telefonní síť |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Žádost o připomínky |
|
ZvBO |
Přesměrování bez odpovědi |
|
RPID |
(záhlaví SIP) ID vzdálené strany |
|
RTT |
Čas doby odezvy |
|
S2S |
Site-to-Site |
|
SBC |
Řadič hranic relace |
|
SBR |
Směrování založené na dovednostech |
|
SD-WAN |
Softwarově definovaná síť Wide Area Network |
|
SIP |
Internetový protokol relace |
|
Úroveň služby |
Úroveň služeb |
|
SLA |
Smlouva o úrovni služeb |
|
SMS |
Služba krátkých textových zpráv |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Poskytovatel služeb |
|
SRTP |
Zabezpečený transportní protokol v reálném čase |
|
SSL |
Vrstva zabezpečených soketů |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(záhlaví SIP) Směrovací protokol skupiny přenosových spojů |
|
TLS |
Transport Layer Security (zabezpečení přenášených dat) |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
Uživatelské rozhraní |
Uživatelské rozhraní |
|
Identifikátor URI |
Uniform Resource Identifier – jednodný indentifikátor zdroje |
|
Adresa URL |
Jednotná adresa zdroje |
|
UTC |
Univerzální hodiny |
|
vCube |
Virtuální datová krychle |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Služba virtuální privátní sítě LAN |
|
VPN |
Virtuální privátní síť |
|
VPOP |
Hlasový bod přítomnosti V Webex Contact Center 1.0 integruje VPOP Webex kontaktní centrum do veřejné telefonní sítě a prvního bodu připojení pro zákazníky. Má také mediální server pro léčbu a nahrávání hovorů. |
|
Most VPOP |
Most hlasového bodu přítomnosti V Webex kontaktním centru spojuje VPOP Bridge PSTN poskytovatele služeb s vrstvou hlasových médií. |
|
WAN |
Rozsáhlá síť |
|
WCB |
Vyrovnávací paměť příkazů aplikace Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimalizace pracovní síly |
|
XML |
Rozšířený značkovací jazyk |
Přehled
Podniky zákazníků mohou použít Cisco Unified Border Element (CUBE) jako řadič SBC (Session Border Controller) pro připojení ke kontaktnímu centru Webex. Podniková krychle se připojuje k operátorovi pro připojení k veřejné telefonní síti nebo VoIP na jedné straně a k Webex kontaktnímu centru na straně druhé a umožňuje služby kontaktního centra. Příchozí i odchozí hovory do kontaktního centra Webex směrovány přes podnikovou datovou krychli. Zákazník poskytuje SIP trunk, aktivovaný obousměrně poskytovateli služeb a Webex kontaktnímu centru, aby umožnil přenos hovorů mezi platformami. Další informace o datové krychli naleznete v Cisco Unified Border Element Konfigurační příručce v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Datovou krychli a pobočkovou ústřednu (PBX) může vlastnit a provozovat buď poskytovatel služeb, nebo podnik, který je zákazníkem. V tomto případě:
-
Všechny příchozí hovory do Webex kontaktního centra probíhají přes operátora v podnikové CUBE.
-
Webex Contact Center odesílá všechny odchozí hovory, ať už zákazníkům nebo agentům, prostřednictvím podnikové CUBE.
-
Webex Kontaktní centrum spolupracuje s poskytovatelem služeb na přímém účtování využití veřejné telefonní sítě zákazníkovi, aniž by muselo docházet k fakturaci Webex kontaktního centra.
Webex Contact Center podporuje CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) a SBC třetích stran.
Pokud poskytovatel služeb vlastní řadič SBC a pobočkovou ústřednu, kontaktní centrum Webex poskytne poskytovateli služeb hlavičku SIP pro identifikaci podniku zákazníka. Poskytovatelé služeb nakonfigurují konkrétní hlavičku protokolu SIP prostřednictvím řídicího panelu poskytovatele aplikačních služeb.
Webex Contact Center podporuje tyto SIP hlavičky:
-
Objížďka
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Zákaznický podnik může vlastnit a provozovat CUBE a ústřednu, což eliminuje potřebu SIP hlavičky.
Cílová skupina uživatelů
Tento dokument je určen pro uživatele, kteří používají Cisco Webex Contact Center.
Historie změn
V této tabulce jsou uvedeny změny provedené v této příručce po počátečním vydání. Nejnovější změny se zobrazí nahoře.
|
Změna |
Viz |
Datum |
|---|---|---|
|
Nové údaje o nasazení |
Říjen 2021 | |
|
Nový oddíl |
Říjen 2021 | |
|
Podpora více oblastí |
Září 2021 | |
|
Nový oddíl |
Září 2021 | |
|
Restrukturalizace dokumentu |
Několik kapitol bylo restrukturalizováno. |
Srpen 2021 |
|
Zahrnuta nová kapitola | Typy připojení |
Červenec 2019 Prosinec 2020 |
Podpora více oblastí
Webex Kontaktní centrum s Webex Calling telefonií podporuje více oblastí (zemí nebo oblastí) pro agenty a volající. Podporujeme následující scénáře:
-
Volající se nacházejí v jedné oblasti a agenti ve více oblastech.
-
Volající a agenti se nacházejí ve více oblastech.
V těchto scénářích systém poskytuje podporu příchozích a odchozích hovorů. V případě příchozích hovorů volající volají do veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu (Cisco Webex cloud) nebo místní brány (LGW). Hovory jsou směrovány k agentům. Agenti mohou uskutečňovat odchozí hovory do libovolné oblasti.
Agenti patří do různých umístění, jak je nakonfigurováno v Centru řízení. Konfigurace agenta má číslo a linku pro jejich umístění.
Příchozí čísla jsou přidružena k oblastem v Centru řízení. Hovory směrují agentům podle směrovací strategie nakonfigurované v Webex Kontaktním centru.
Následující obrázek znázorňuje globální řešení pro Webex kontaktní centrum s Webex Calling.
Média, jako je IVR a nahrávání hovorů, jsou uložena v domovské oblasti. Agenti po celém světě můžou mít za možnostmi nasazení místní brány Webex Calling telefony nebo koncové body.
Umístění domovské oblasti vyžaduje pečlivé zvážení, aby se minimalizovala vzdálenost mezi oblastmi, volajícími a agenty. Následující obrázek znázorňuje cestu volání pro agenty a volající v oblasti, která je vzdálená od domovské oblasti. V tomto scénáři vzdálenost mezi domovskou oblastí a vzdálenou oblastí může způsobit nepřijatelnou čekací dobu volání.
Následující části popisují podrobnosti scénáře a důležité informace pro agenty v Indii.
Volající jsou v jedné oblasti a agenti ve více oblastech
V tomto scénáři má Webex kontaktní centrum agenty v různých oblastech a přidružené k několika datovým centrům. Volající jsou z jedné oblasti.
Volající volají na Webex kontaktní centrum. Systém směruje jejich hovory do kontaktního centra a na základě konfigurace denní doby směruje hovory k dostupným agentům v jednom z regionů.
Podpora tohoto scénáře:
-
Kontaktní centrum Webex používá Webex Calling (VPOP Bridge nebo LGW).
-
Pokud je koncový bod agenta v síti BYoPSTN, jedná se o místní volání z hlasové platformy pro oblast agenta.
-
Pokud je koncovým bodem agenta Cisco IP Phone nebo Webex Calling aplikace, volání může být místní pro oblast agenta.
-
Adresa URL pro plochu agenta je ve stejné oblasti jako agent.
Tento scénář je určen pro příchozí hlasové volání, ale systém podporuje podobné scénáře pro odchozí volání.
Volající a agenti jsou ve více oblastech
V tomto scénáři má kontaktní středisko agenty ve více oblastech a přidružené k několika datovým centrům. Volající jsou z více oblastí.
Volající volají na kontaktní centrum. Systém směruje jejich hovory do kontaktního centra a na základě konfigurace denní doby směruje hovory k dostupným agentům v jednom z regionů.
Podpora tohoto scénáře:
-
Kontaktní centrum používá Webex Calling (VPOP Bridge nebo LGW).
-
Pokud je koncový bod agenta v síti BYoPSTN, jedná se o místní volání z hlasové platformy pro oblast agenta.
-
Pokud je koncovým bodem agenta zařízení připojené k IP adrese, může být volání místní z hlasové platformy pro oblast agenta.
-
Adresa URL pro plochu agenta je ve stejné oblasti jako agent.
Tento scénář je určen pro příchozí hlasové volání, ale systém podporuje podobné scénáře pro odchozí volání.
Úvahy pro agenty v Indii
Následující pravidla platí pro agenty v Indii.
-
Pokud je hovor směrován do Indie prostřednictvím veřejné telefonní sítě, musí zůstat ve veřejné telefonní síti. Tento požadavek zahrnuje hovory, které směrují do Indie z veřejné telefonní sítě přes místní Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) a pak je zpracovává agent. Agent musí být ve veřejné telefonní síti.
-
Pokud je hovor směrován do Indie přes VoIP, musí zůstat na VoIP.
Hovory mimo Indii se mohou jakkoliv propojit. Hovor může být například směrován do USA prostřednictvím veřejné telefonní sítě a poté VoIP směrován do Indie. Poté, co tento hovor dorazí do Indie, však musí zůstat jako VoIP hovor.
Související dokumentace
Seznam dokumentace Webex kontaktního centra naleznete v tématu https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Chcete-li zobrazit Webex dokumentaci pro vývojáře kontaktního centra a API odkazy, přečtěte si téma https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvence
V této příručce jsou použity následující konvence:
|
Konvence |
Popis |
|---|---|
|
Tučné písmo |
Text tučným písmem označuje příkazy, například položky uživatele, klávesy, tlačítka a názvy podnabídek. Příklad:
|
|
Kurzíva |
Text psaný kurzívou označuje následující:
|
|
Písmo |
Text v písmu okna, například Kurýr, označuje následující:
|
Komunikace, služby a další informace
-
Chcete-li dostávat od společnosti Cisco aktuální a relevantní informace, zaregistrujte se v části Cisco Profile Manager (Správce profilů Cisco).
-
Chcete-li potřebujete podpořit strategii firmy pomocí technologií, na kterých opravdu záleží, navštivte web Služby společnosti Cisco.
-
Chcete-li odeslat žádost o služby, navštivte web Podpora Cisco.
-
Chcete-li zjistit ověřené aplikace, produkty, řešení a služby, navštivte Cisco Marketplace.
-
Chcete-li získat tituly z oblasti sítí, školení a certifikace, navštivte web Cisco Press.
-
Chcete-li najít informace o záruce na určitý produkt nebo řadu produktů, použijte nástroj Cisco Warranty Finder.
Nástroj Cisco Bug Search
Nástroj Cisco Bug Search Tool (BST) poskytuje webový přístup k systému sledování chyb Cisco. Tento systém uchovává komplexní seznam závad a zranitelností produktů a softwaru společnosti Cisco. Nástroj BST poskytuje podrobné informace o produktech a softwaru.
Zpětná vazba k dokumentaci
Poskytněte své komentáře k této příručce na webu contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Úvod do toku hovorů
Příchozí a odchozí hovory do kontaktního centra Webex přicházejí prostřednictvím operátora, který je směrován prostřednictvím systému Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Každý hovor může v závislosti na toku hovoru zahrnovat více relací. Následující části popisují některé typické toky volání.
Příchozí hovor na IVR
Příchozí volání volajícího do protokolu VPOP (Voice Post Office Protocol) Webex kontaktního centra vytvoří jednu relaci v podnikové datové krychli a jednu relaci v datové krychli kontaktního centra Webex.
Příchozí hovor agentovi
Příchozí volání agenta přidá odchozí relaci do datové krychle kontaktního centra Webex a jednu relaci do podnikové datové krychle.
Přenos konferencí a konzultací
Převod konference mezi agenty nebo konzultace přidá odchozí relaci do kontaktního centra Webex a podnikové datové krychle.
Zpětné volání nebo odchozí volání do veřejné telefonní sítě
Odchozí hovor vytvoří dvě relace, jednu z klienta Enterprise do Webex kontaktního centra a druhou z Webex kontaktního centra do podniku.
Licence CUBE
Licence Cisco Unified Border Element (CUBE) platí pro každou relaci a vyžadují obousměrnou relaci. Další informace naleznete v tématu Cisco Unified Border Element Datový list.
Velikost licence CUBE je součtem počtu relací agenta a počtu volání na Interactive Voice Response (IVR). Pomocí datového listu Cisco Unified Border Element určete maximální počet relací, které vaše platforma CUBE podporuje.
Počet licencí se musí rovnat maximální kapacitě podniku zákazníka.
licence = (počet agentů X 2) + (počet aktivních relací ve frontě)
Příklad
-
Pokud máte ve špičce 100 operátorů, kteří reagují na hovory zákazníků, má každý hovor dvě aktivní relace. Počet relací je 200.
-
Počet volání ve frontě je v tomto případě 100, což vytvoří 100 relací.
-
Proto se celkový počet relací rovná 300, což je 300 licencí.
Velikost relace datové krychle
Zařízení CUBE může zpracovat 1/3 relací SIP, pokud zabezpečíte hovory buď TLS nebo SRTP.
relace = ((počet agentů X 2) + (počet aktivních relací ve frontě)) X 3
Použijeme-li příklad 100 hovorů ve frontě se 100 operátory reagujícími na hovory, počet relací je:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
Velikost datové krychle může být 300 relací, pokud zřídíte privátní síť WAN pro přenosový spoj SIP.
Chcete-li pomoci určit maximální počet agentů, předpokládejme, že:
-
50 % hovorů je ve frontě a využívá IVR porty, zatímco zbývajících 50 % hovorů je aktivních u operátorů.
-
10 % hovorů využívá konzultační a konferenční doplňkové služby.
-
TLS nebo SRTP zabezpečit 100 % hovorů.
Pomocí těchto předpokladů mohou platformy CUBE podporovat jednoho agenta na každých 9,3 relací.
Podporované typy připojení
Webex Contact Center podporuje následující typy připojení.
|
Připojení |
Typy |
|---|---|
|
Veřejný internet |
Přímo IPSec virtuální privátní sítě (VPN) nebo IPSec přes obecné směrovací zapouzdření (GRE) Site-to-Site (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Soukromé připojení (vyžaduje se schválení) |
MPLS Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Privátní síť WAN Křížové propojení datového centra Spoje Equinix Fabric |
| Verze IOS pro CUBE nebo vCUBE by měla podporovat TLS 1.2. |
Veřejný internet
Přímý přenosový spoj SIP (přes horní část)
Společnost Cisco doporučuje, aby zákazníci umístili databázi CUBE nebo SBC na veřejnou adresu IP.
|
Profesionálové |
Nevýhody |
|---|---|
|
|
Vzhledem k tomu, že přímé připojení je nejjednodušší přístup, je také nejméně flexibilní. Výhodou zjednodušené topologie je snadná správa a řešení problémů. Zákazník vyplní síťová schémata a odešle je hlasovému týmu a vytvoří se vytáčené peery. Datovou krychli můžete umístit do DMZ, abyste zmírnili složitost práce s překladem přístupu k síti (NAT). Samotná CUBE je firewall a většina poskytovatelů umisťuje svou CUBE do veřejného IP prostoru a využívá její bezpečnostní schopnosti.
Sítě VPN
VPN je jiný typ připojení, který využívá veřejný internet. VPN použijte, když zákazník vyžaduje zabezpečené připojení pro SIP a RTP. VPN může být vyžadováno také v případě, že zákazník nemůže umístit datovou krychli do veřejného IP prostoru. Pro VPN připojení je vyžadována zřizovací schůzka s hlasovou technikou.
|
Profesionálové |
Nevýhody |
|---|---|
|
|
Hlasové porty
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN nebo IPSec přes GRE
Pro připojení VPN jsou k dispozici následující možnosti:
-
Připojení mezi řadiči SBC a řadičem SBC
-
Konektivita GW – GW
Webex kontaktní centrum (IPSec nebo IPSec přes tunel GRE a Webex konektivita kontaktního centra S2S) musí používat UDP/5060 místo TCP/5060.
IPSec VPN nebo IPSec přes GRE je dobrou volbou pro zabezpečený přenosový spoj SIP, když je CUBE na veřejném IP prostoru. Jedná se o připojení SBC k řadiči SBC s VPN tunely. Musíte také zvážit soukromá schémata IP adres, abyste se vyhnuli jakémukoli překrývání mezi zákazníky. Pro připojení GRE jsou IP podsítě 10.x.248.x a 10.x.249.x.
Site-to-Site (S2S)
Připojení S2S lze nasadit, pokud zákazník potřebuje zabezpečené připojení nebo nemůže umístit datovou krychli do veřejného IP prostoru. Toto je připojení brány k bráně. Neexistují žádné podsítě speciálně určené pro připojení S2S VPN, protože směrování je založeno na zajímavém provozu bez zapojení logického rozhraní.
SIP TLS a SRTP
SRTP/SIP TLS je další možností, pokud je CUBE na veřejné IP adrese. Existuje však výkonnostní hit s SRTP / SIP TLS. Zařízení CUBE dokáže zpracovat jednu třetinu relací SIP, pokud jste zabezpečili hovory pomocí TLS nebo SRTP. Toto je připojení SBC k řadiči SBC.
Veřejné certifikáty a certifikáty podepsané svým držitelem
Pro navázání spojení SIP TLS je nutná výměna certifikátů. Dostupné jsou následující zvláštní možnosti:
-
Certifikáty podepsané svým držitelem jsou generovány a vyměňovány mezi zákazníkem a Webex kontaktním centrem.
-
Veřejná certifikační autorita – pro podporu veřejné certifikační autority proveďte následující kroky:
-
Zákazník sdílí kořenový certifikát, který je načten do SBC kontaktního centra Webex.
Musíte zadat kořenový i zprostředkující/podřízený certifikát.
-
Zákazník aktualizuje DNS tak, aby obsahoval IP adresy VTM kontaktního centra Webex.
-
Soukromé připojení
Velcí podnikoví poskytovatelé často dávají přednost přímému připojení, protože poskytuje vyhrazený a zabezpečený okruh. Pokud zákazník potřebuje přímé spojení, poskytněte mu jako první krok pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines . Dalším krokem je následná návrhová schůzka s týmem hlasového inženýrství kontaktního centra Webex a zákaznickými inženýry. Zákazník poskytne pro schůzku podrobný síťový diagram hlasové sítě zákazníka, včetně propojení operátorů PSTN. Cisco nebude hostit žádné zákaznické vybavení.
Cisco Webex Contact Center také nabízí připojení Equinix Fabric pro zákazníky, kteří mají kolokace s Equinixem.
Další informace o Equinix Fabric naleznete zde:
Bez ohledu na to, zda si zákazník zvolí MPLS, P2P, VPLS nebo SD-WAN, topologie vypadá podobně a všechny obvody končí ve směrovači kontaktního centra Webex / GW (bráně) a ne v Webex kostkách kontaktního centra.
Požadavky na šířku pásma pro přímé připojení jsou založeny na kodeku G.711 (~100 kb/s na jeden úsek hovoru), který umožňuje dva úseky hovoru na relaci.
|
Profesionálové |
Nevýhody |
|---|---|
|
|
| Připojení Equinix Fabric nabízejí redundanci portů, rychlejší řazení a zřizování virtuálních připojení. Společnost Cisco doporučuje používat připojení Equinix spíše než jiné metody soukromého připojení. |
Křížové připojení datového centra
Pokud se zákazník rozhodne použít soukromé připojení, musíte objednat křížová připojení datového centra, jak je popsáno v Cisco Webex Contact Center Pokyny pro objednávání obvodů VPOP. Zákazník je zodpovědný za vzniklé náklady a za uvedení okruhu zákazníka do určeného poklesu.
| Zákazníci, kteří se rozhodnou pro soukromé připojení, obdrží během procesu onboardingu pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines . |
Nestandardní nasazení
Nestandardní nasazení
Pokud doporučené topologie nesplňují všechny požadavky na síť zákazníka, musí být naplánována schůzka o návrhu s týmem hlasového inženýrství Cisco prostřednictvím zákaznického týmu Cisco pro zvláštní schvalovací proces. Následující části jsou příklady nestandardních nasazení a nasazení, která se nedoporučují:
Výjimky A2Q
Poskytovatel PSTN ukončuje okruh přímo do Webex VPOP kontaktního centra.
Výjimky zlatých tenantů
Společnost Cisco důrazně doporučuje přímý SIP Trunk pro zákazníky Gold Tenant. Jedná se o over-the-top topologii umístění CUBE do veřejného IP prostoru. Potřeba zlatého nájemce často existuje u větších poskytovatelů; Poskytovatel však vyžaduje, aby Gold Tenant byl důkazem konceptu pro zamýšlené produkční nasazení poskytovatele. Ověření konceptu Gold Tenant často přesahuje použití otevřeného přístupu k internetu pro SIP Trunk a vyžadovalo by jeden z dříve diskutovaných typů připojení.
Zákazníci Gold Tenant nebudou sledováni.
Veřejný Internet – CUBE za bránou firewall
Umístění datové diskové krychle na privátní IP adresu za bránou firewall NAT je další možností nasazení. Požadavky na zabezpečení ze strany IT oddělení zákazníka mohou stanovit, že hlasová aplikace bude umístěna za bránou firewall. Tato možnost má několik známých nevýhod. I když to nemusí způsobit problémy v síťové vrstvě, může to mít za následek problémy v aplikační vrstvě SIP. Soukromá IP adresa se používá v SIP zprávách, což způsobuje selhání zpracování hovorů. Kapacita brány firewall je dalším faktorem, který je třeba vzít v úvahu pro tento typ nasazení. Brány firewall musí být vhodně dimenzovány, aby zvládly VoIP provoz; brána firewall by se jinak mohla stát úzkým hrdlem a může ovlivnit kvalitu a zpracování hovorů.
Níže jsou uvedeny nevýhody tohoto nasazení:
-
Možné problémy s konfigurací a nastavením CUBE na začátku.
-
Zvýšené zatížení brány firewall, které by mohlo ovlivnit kvalitu hlasu.
-
Zákazník je zodpovědný za nastavení CUBE a dimenzování firewallu.
-
Nejedná se o doporučenou topologii kvůli dopadu na smlouvy SLA.
| Tato topologie se nedoporučuje kvůli složitosti práce se SIP a NAT. Pro schválení tohoto typu nasazení je nutná schůzka s týmem Cisco Voice Engineering a zákazníkem. |
Úvod do redundance komponent
Redundance komponent umožňuje Webex kontaktnímu centru zajistit odolnost v případě výpadku služby. Můžete nakonfigurovat Webex cloudu kontaktního centra i podnikové datové krychle tak, aby byly redundantní:
-
V rámci geografické oblasti: V rámci podniku můžete nastavit více než jeden bod POP.
-
V podnikových datových centrech v rámci geografické oblasti.
-
V rámci podnikových sítí – můžete také nastavit datovou krychli v režimu vysoké dostupnosti (HA). Režim HA zachovává signalizaci a média.
Všechny signály a média pocházejí z adresy virtuálního IP.
Webex kontaktní centrum používá k zajištění vysoké dostupnosti dva body VPOP. Pro optimální výkon by měl poskytovatel služeb také nastavit dva body POP. Tím je zajištěno, že lov mezi Webex VPOP kontaktního centra je rovnoměrný.
Redundance napříč podnikovými datovými centry v rámci geografické oblasti
Dvě datová centra v rámci podniku můžete nakonfigurovat tak, aby se připojovala ke stejnému Webex VPOP kontaktního centra ve stejné geografické oblasti.
Přejít do režimu globální konfigurace
Tento příklad konfigurace platí pro Cisco IOS Voice Gateway a Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice Gateway. Úplné pokyny ke konfiguraci CUBE naleznete v Cisco Unified Border Element Konfigurační příručce v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Všechny konfigurace v tomto příkladu používají režim globální konfigurace.
| 1 |
Zadejte |
| 2 |
Vstupem do |
Základní konfigurace
Časovače SIP (MIN-SE) jsou nastaveny na 3600 ve všech bodech VPOP v Webex kontaktním centru. Toto nastavení můžete aktualizovat globálně nebo upravit v části Pozvat do kontaktního centra Webex.
hlasová služba voip Sip Min-se 3600Konfigurace třídy hlasového kodeku
Kodek hlasové třídy 100 Předvolby kodeku 1 G711Alaw Předvolba kodeku 2 G711UlawPříchozí Dial-Peer pro hovory z Webex kontaktního centra
Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-NTE no VADOdchozí vytáčení pro volání do Webex kontaktního centra
Dial-peer hlas 100 VoIP cílový vzor <Vzor směrem k Webex CC> protokol relace SIPv2 cíl relace IPv4:<Webex CC SBC IPS> Kodek hlasové třídy 100 možností hlasové třídy SIP-KeepAlive DTMF-Relay RTP-nte bez vadBěžná konfigurace
Tento příklad ukazuje zřizování Webex spojení kontaktního centra v USA s následující topologií.
Podrobnosti nastavení:
-
Nakonfigurujte možnosti udržování spojení SIP.
-
Nové partnerské servery vytáčení s cílovou cílovou IP adresou Webex datové krychle CC LAX a JFK.
-
Předvolby vytáčeného připojení mohou být buď nastaveny na kruhové dotazování, nebo primární a sekundární.
-
Kodek je nastaven pro G711 ulaw a G711 alaw (připojení mimo USA). DTMF je RFC2833.
-
SIP komunikace je přes UDP portu 5060 a RTP porty 8000 až 48199.
-
Plán vytáčení, kde cílový vzor odpovídá Webex kontaktnímu centru agentům prostřednictvím pobočkové ústředny a veřejné telefonní sítě.
-
Více než jeden bod POP pro vysokou dostupnost.
-
Časovač MIN SE na Webex CC je 3600; časovače relací by měly být buď aktualizovány na tuto hodnotu, nebo by měly umožňovat vyjednávání SIP na tuto hodnotu během sestavení hovoru.
| Pokud používáte CUBE/vCUBE, společnost Cisco doporučuje použít verzi systému iOS, která podporuje TLS 1.2. |
Přehled zabezpečeného přenosového spoje SIP
Tento příklad ukazuje, jak nakonfigurovat připojení SIP Transport Layer Security (TLS) mezi Cisco Unified Border Element (CUBE) a Webex kontaktním centrem.
Příklad: Konfigurace TLS SIP
Než začnete
Zajistit:
-
Koncové body mají stejné datum a čas. Koncové body můžete synchronizovat pomocí serveru NTP (Network Time Protocol).
-
Máte TCP připojení.
-
CUBE má nainstalované bezpečnostní a UCK9 licence.
| 1 |
Vytvořte bod důvěryhodnosti pro uložení certifikátu CUBE podepsaného svým držitelem: |
| 2 |
Vygenerování certifikátu podepsaného svým držitelem: |
| 3 |
Export certifikátu: |
| 4 |
Zkopírujte certifikát podepsaný svým držitelem, který jste exportovali, a uložte jej jako textový soubor s |
| 5 |
Nahrajte certifikát CUBE podepsaný svým držitelem do kontaktního centra Webex. |
| 6 |
Zkopírujte certifikát z Webex Kontaktního centra. |
| 7 |
Nahrajte certifikát Webex kontaktního centra do CUBE: Po zobrazení výzvy k přijetí certifikátu zadejte |
| 8 |
Nakonfigurujte protokol SIP tak, aby používal důvěryhodný bod certifikátu podepsaného svým držitelem, který jste vytvořili v kroku 1: |
| 9 |
Konfigurace vytáčených peerů se zabezpečením transportní vrstvy: |
Před konfigurací
-
Ujistěte se, že máte tenanta partnera Gold a přístup k portálu poskytovatele služeb.
-
Nakonfigurujte řadič hranice podnikové relace.
-
Získejte cílovou adresu pro svůj SIP Trunk.
Další informace najdete v Cisco Unified Border Element Konfigurační příručce v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Zřízení tenanta
Společnost Cisco používá informace o poskytování, které poskytnete, ke konfiguraci řadiče hranic relace kontaktního centra Webex pro vašeho klienta. Ujistěte se, že informace, které poskytnete, odpovídají vaší objednávce a jsou přesné.
Pokyny ke zřízení tenanta najdete v příručkách pro správu a uživatelské příručky na adrese:
-
Nakonfigurujte přenosový spoj SIP, který připojí IP adresu zákazníka s nakonfigurovaným hraničním řadičem. Ujistěte se, že jste vybrali
CUBEjako typ SIP Trunk. Nakonfigurujte přenosový spoj SIP pro každou datovou krychli, kterou nasadíte. -
Vytvořte a zřiďte tenanta.
-
Přiřaďte tenantovi přenosový spoj SIP, přidejte vytáčená čísla a zřiďte nového tenanta.
Po zřízení klienta a konfiguraci datové krychle Webex kontaktního centra obdržíte e-mail, že je klient připraven k použití.
Webex Oblasti kontaktních center
VPOP je k dispozici pro připojení tenanta podle oblasti:
-
USA: Los Angeles a New York
-
Evropa: Londýn, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto a Vancouver
-
Austrálie: Sydney a Melbourne
-
Japonsko: Tokio a Ósaka
-
Jižní Amerika: São Paulo a Rio de Janeiro
-
Indie: Puné a Hajdarábád
-
Singapur
Glosář
|
Zkratka nebo termín |
Popis |
|---|---|
|
A2Q |
Záruka kvality |
|
ACD |
Automatická distribuce hovorů |
|
ADA |
Webex Kontaktní centrum Agent Desktop Aplikace |
|
ADR |
Sestava s podrobnostmi agenta |
|
AES |
Advanced Encryption Standard (standard pokročilého šifrování) |
|
ANI |
Automatická identifikace čísla |
|
API |
Aplikační programovací rozhraní |
|
BST |
Nástroj Cisco Bug Search |
|
BYoPSTN |
Přineste si vlastní veřejnou telefonní síť Zákazník (podnik) vlastnil existující PSTN založenou na premise. |
|
CA |
Certifikační úřad |
|
HULVÁT |
Data spojená s hovory |
|
Kopie |
Kontaktní centrum |
|
CCDR |
Kumulativní záznamy podrobností o hovorech |
|
CCG |
Skupina pro komunikaci počítače |
|
CCP |
Veřejná telefonní síť připojená ke cloudu |
|
záznamy s podrobnostmi o hovoru |
Záznamy podrobností o hovorech |
|
CSS |
Strategie výběru kontaktů |
|
CSV |
Hodnoty oddělené čárkami |
|
CTQ |
Konzultace do fronty |
|
KRYCHLE |
Cisco Unified Border Element |
|
UDĚLAL |
Přímá volba |
|
DMZ |
Demilitarizovaná zóna |
|
DN |
Číslo v adresáři |
|
DNC |
Nevolat |
|
DNIS |
Služba identifikace vytáčeného čísla |
|
DNS |
Služba DNS (Domain Name System) |
|
DTG |
(záhlaví SIP) Skupina cílového přenosového spoje |
|
DTMF |
Dvoutónové multifrekvenční |
|
EP |
Vstupní bod |
|
ESR |
Vydání rozšířené podpory |
|
FIPS |
Federální standardy zpracování informací |
|
GIF |
Formát výměny grafiky |
|
GRE |
Obecné zapouzdření směrování |
|
GW |
Brána |
|
HA |
Vysoká dostupnost |
|
HTML |
Hypertextový značkovací jazyk |
|
IB |
Dovnitř |
|
ID |
Identita, identifikace |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobilní operační systém (dříve iPhone OS) |
|
IP |
Protokol IP (Internet Protocol) |
|
Protokol IPsec |
Protokol IPC (Internet Protocol security) |
|
ITSP |
Zprostředkovatel služeb internetové telefonie |
|
Interaktivní hlasová odezva |
Interactive Voice Response |
|
JPG a JPEG |
Společná skupina fotografických odborníků Digitální obrazový soubor |
|
LAN |
Místní síť |
|
LCM |
Seznam a služba Campaign Manager |
|
LGW |
Místní brána |
|
MPLS |
Přepínání víceprotokolových štítků |
|
NAT |
Překlad přístupu k síti |
|
NDC |
Sběr síťových dat |
|
NTP |
Protokol NTP (Network Time Protocol) |
|
OB |
Směrem ven |
|
OTG |
(záhlaví SIP) Původní skupina přenosových spojů |
|
P2P |
Bod k bodu |
|
PAI |
(záhlaví SIP) P-potvrzená identita |
|
PBX |
Pobočková ústředna |
|
PCI DSS |
Standard zabezpečení dat v odvětví platebních karet |
|
|
Formát přenosného dokumentu |
|
PEWC |
Předchozí výslovný písemný souhlas |
|
Osobní údaje |
Osobně identifikovatelné informace |
|
PNG |
Přenosná síťová grafika |
|
BOUCHNOUT |
Poštovní protokol |
|
PSTN |
Veřejná telefonní síť |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Žádost o připomínky |
|
ZvBO |
Přesměrování bez odpovědi |
|
RPID |
(záhlaví SIP) ID vzdálené strany |
|
RTT |
Čas doby odezvy |
|
S2S |
Site-to-Site |
|
SBC |
Řadič hranic relace |
|
SBR |
Směrování založené na dovednostech |
|
SD-WAN |
Softwarově definovaná síť Wide Area Network |
|
SIP |
Internetový protokol relace |
|
Úroveň služby |
Úroveň služeb |
|
SLA |
Smlouva o úrovni služeb |
|
SMS |
Služba krátkých textových zpráv |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Poskytovatel služeb |
|
SRTP |
Zabezpečený transportní protokol v reálném čase |
|
SSL |
Vrstva zabezpečených soketů |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(záhlaví SIP) Směrovací protokol skupiny přenosových spojů |
|
TLS |
Transport Layer Security (zabezpečení přenášených dat) |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
Uživatelské rozhraní |
Uživatelské rozhraní |
|
Identifikátor URI |
Uniform Resource Identifier – jednodný indentifikátor zdroje |
|
Adresa URL |
Jednotná adresa zdroje |
|
UTC |
Univerzální hodiny |
|
vCube |
Virtuální datová krychle |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Služba virtuální privátní sítě LAN |
|
VPN |
Virtuální privátní síť |
|
VPOP |
Hlasový bod přítomnosti V Webex Contact Center 1.0 integruje VPOP Webex kontaktní centrum do veřejné telefonní sítě a prvního bodu připojení pro zákazníky. Má také mediální server pro léčbu a nahrávání hovorů. |
|
Most VPOP |
Most hlasového bodu přítomnosti V Webex kontaktním centru spojuje VPOP Bridge PSTN poskytovatele služeb s vrstvou hlasových médií. |
|
WAN |
Rozsáhlá síť |
|
WCB |
Vyrovnávací paměť příkazů aplikace Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimalizace pracovní síly |
|
XML |
Rozšířený značkovací jazyk |
Přehled
Zákaznické podniky mohou použít Cisco Unified Border Element (CUBE) jako řadič SBC (Session Border Controller) pro připojení ke kontaktnímu centru Webex. Podniková CUBE se na jedné straně připojuje k operátorovi pro připojení PSTN nebo VoIP a na druhé straně ke kontaktnímu centru Webex, aby umožnila služby kontaktního centra. Příchozí i odchozí hovory do kontaktního centra Webex procházejí podnikovou kostkou. Zákazník poskytuje obousměrně aktivovaný přenosový spoj SIP poskytovateli služeb a kontaktnímu centru Webex, aby umožnil přenos hovorů mezi platformami. Další informace o datové krychle naleznete v příručce Cisco Unified Border Element Configuration Guide v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Datovou krychli a pobočkovou ústřednu (PBX) může vlastnit a provozovat buď poskytovatel služeb, nebo podnik, který je zákazníkem. V tomto případě:
-
Všechna příchozí volání do kontaktního centra Webex procházejí prostřednictvím operátora v podnikové CUBE.
-
Kontaktní centrum Webex odesílá všechny odchozí hovory, ať už zákazníkům nebo agentům, prostřednictvím podnikové CUBE.
-
Kontaktní centrum Webex spolupracuje s poskytovatelem služeb na přímém účtování zákazníkovi za využití veřejné telefonní sítě, aniž by procházelo fakturací kontaktního centra Webex.
Kontaktní centrum Webex podporuje CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) a SBC třetích stran.
Pokud poskytovatel služeb vlastní řadič SBC a pobočkovou ústřednu, kontaktní centrum Webex poskytne poskytovateli služeb hlavičku SIP pro identifikaci podniku zákazníka. Poskytovatelé služeb nakonfigurují konkrétní hlavičku protokolu SIP prostřednictvím řídicího panelu poskytovatele aplikačních služeb.
Kontaktní centrum Webex podporuje tyto hlavičky SIP:
-
Zneužívání
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Zákaznický podnik může vlastnit a provozovat CUBE a ústřednu, což eliminuje potřebu SIP hlavičky.
Cílová skupina uživatelů
Tento dokument je určen pro uživatele, kteří používají kontaktní centrum Cisco Webex.
Historie změn
V této tabulce jsou uvedeny změny provedené v této příručce po počátečním vydání. Nejnovější změny se zobrazí nahoře.
|
Změna |
Viz |
Datum |
|---|---|---|
|
Nové údaje o nasazení |
Říjen 2021 | |
|
Nový oddíl |
Říjen 2021 | |
|
Podpora více oblastí |
Září 2021 | |
|
Nový oddíl |
Září 2021 | |
|
Restrukturalizace dokumentu |
Několik kapitol bylo restrukturalizováno. |
Srpen 2021 |
|
Zahrnuta nová kapitola | Typy připojení |
Červenec 2019 Prosinec 2020 |
Podpora více oblastí
Kontaktní centrum Webex s voláním Webex Telefonní subsystém podporuje více oblastí (zemí nebo oblastí) pro agenty a volající. Podporujeme následující scénáře:
-
Volající se nacházejí v jedné oblasti a agenti ve více oblastech.
-
Volající a agenti se nacházejí ve více oblastech.
V těchto scénářích systém poskytuje podporu příchozích a odchozích hovorů. U příchozích hovorů volající volají do veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu (cloud Cisco Webex) nebo místní brány (LGW). Hovory jsou směrovány k agentům. Agenti mohou uskutečňovat odchozí hovory do libovolné oblasti.
Agenti patří do různých umístění, jak je nakonfigurováno v Centru řízení. Konfigurace agenta má číslo a linku pro jejich umístění.
Příchozí čísla jsou přidružena k oblastem v Centru řízení. Hovory směrují agentům podle strategie směrování nakonfigurované v kontaktním centru Webex.
Následující obrázek znázorňuje globální řešení pro kontaktní centrum Webex s voláním Webex.
Média, jako je IVR a nahrávání hovorů, jsou umístěna v domovské oblasti. Agenti po celém světě mohou mít telefony Webex Calling nebo koncové body za možnostmi nasazení místní brány.
Umístění domovské oblasti vyžaduje pečlivé zvážení, aby se minimalizovala vzdálenost mezi oblastmi, volajícími a agenty. Následující obrázek znázorňuje cestu volání pro agenty a volající v oblasti, která je vzdálená od domovské oblasti. V tomto scénáři vzdálenost mezi domovskou oblastí a vzdálenou oblastí může způsobit nepřijatelnou čekací dobu volání.
Následující části popisují podrobnosti scénáře a důležité informace pro agenty v Indii.
Volající jsou v jedné oblasti a agenti ve více oblastech
V tomto scénáři má kontaktní centrum Webex agenty v různých oblastech a přidružené k několika datovým centrům. Volající jsou z jedné oblasti.
Volající volají do kontaktního centra služby Webex. Systém směruje jejich hovory do kontaktního centra a na základě konfigurace denní doby směruje hovory k dostupným agentům v jednom z regionů.
Podpora tohoto scénáře:
-
Kontaktní centrum Webex používá volání Webex (VPOP Bridge nebo LGW).
-
Pokud je koncový bod agenta v síti BYoPSTN, jedná se o místní volání z hlasové platformy pro oblast agenta.
-
Pokud je koncovým bodem agenta IP telefon Cisco nebo aplikace pro volání Webex, může být volání místní pro oblast agenta.
-
Adresa URL pro plochu agenta je ve stejné oblasti jako agent.
Tento scénář je určen pro příchozí hlasové volání, ale systém podporuje podobné scénáře pro odchozí volání.
Volající a agenti jsou ve více oblastech
V tomto scénáři má kontaktní středisko agenty ve více oblastech a přidružené k několika datovým centrům. Volající jsou z více oblastí.
Volající volají na kontaktní centrum. Systém směruje jejich hovory do kontaktního centra a na základě konfigurace denní doby směruje hovory k dostupným agentům v jednom z regionů.
Podpora tohoto scénáře:
-
Kontaktní centrum používá volání Webex (VPOP Bridge nebo LGW).
-
Pokud je koncový bod agenta v síti BYoPSTN, jedná se o místní volání z hlasové platformy pro oblast agenta.
-
Pokud je koncovým bodem agenta zařízení připojené k IP adrese, může být volání místní z hlasové platformy pro oblast agenta.
-
Adresa URL pro plochu agenta je ve stejné oblasti jako agent.
Tento scénář je určen pro příchozí hlasové volání, ale systém podporuje podobné scénáře pro odchozí volání.
Úvahy pro agenty v Indii
Následující pravidla platí pro agenty v Indii.
-
Pokud je hovor směrován do Indie prostřednictvím veřejné telefonní sítě, musí zůstat ve veřejné telefonní síti. Tento požadavek zahrnuje volání, která jsou směrována do Indie z veřejné telefonní sítě prostřednictvím místní aplikace Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) a poté zpracována agentem. Agent musí být ve veřejné telefonní síti.
-
Pokud je hovor směrován do Indie prostřednictvím VoIP, musí hovor zůstat na VoIP.
Hovory mimo Indii se mohou jakkoliv propojit. Hovor může být například směrován do USA prostřednictvím PSTN a poté směrován do Indie pomocí VoIP. Poté, co tento hovor dorazí do Indie, však musí zůstat jako hovor VoIP.
Související dokumentace
Seznam dokumentace kontaktního centra Webex naleznete v tématu https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Chcete-li zobrazit dokumentaci pro vývojáře kontaktního centra Webex a odkazy na rozhraní API, viz https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvence
V této příručce jsou použity následující konvence:
|
Konvence |
Popis |
|---|---|
|
Tučné písmo |
Text tučným písmem označuje příkazy, například položky uživatele, klávesy, tlačítka a názvy podnabídek. Příklad:
|
|
Kurzíva |
Text psaný kurzívou označuje následující:
|
|
Písmo |
Text v písmu okna, například Kurýr, označuje následující:
|
Komunikace, služby a další informace
-
Chcete-li dostávat od společnosti Cisco aktuální a relevantní informace, zaregistrujte se v části Cisco Profile Manager (Správce profilů Cisco).
-
Chcete-li potřebujete podpořit strategii firmy pomocí technologií, na kterých opravdu záleží, navštivte web Služby společnosti Cisco.
-
Chcete-li odeslat žádost o služby, navštivte web Podpora Cisco.
-
Chcete-li zjistit ověřené aplikace, produkty, řešení a služby, navštivte Cisco Marketplace.
-
Chcete-li získat tituly z oblasti sítí, školení a certifikace, navštivte web Cisco Press.
-
Chcete-li najít informace o záruce na určitý produkt nebo řadu produktů, použijte nástroj Cisco Warranty Finder.
Nástroj Cisco Bug Search
Nástroj Cisco Bug Search Tool (BST) poskytuje webový přístup k systému sledování chyb Cisco. Tento systém uchovává komplexní seznam závad a zranitelností produktů a softwaru společnosti Cisco. Nástroj BST poskytuje podrobné informace o produktech a softwaru.
Zpětná vazba k dokumentaci
Poskytněte své komentáře k této příručce na webu contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Úvod do toku hovorů
Příchozí a odchozí hovory do kontaktního centra Webex přicházejí prostřednictvím operátora, který je směrován prostřednictvím systému Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Každý hovor může v závislosti na toku hovoru zahrnovat více relací. Následující části popisují některé typické toky volání.
Příchozí hovor na IVR
Příchozí volání volajícího do protokolu VPOP (Voice Post Office Protocol) Webex kontaktního centra vytvoří jednu relaci v podnikové datové krychli a jednu relaci v datové krychli kontaktního centra Webex.
Příchozí hovor agentovi
Příchozí volání agenta přidá odchozí relaci do datové krychle kontaktního centra Webex a jednu relaci do podnikové datové krychle.
Přenos konferencí a konzultací
Převod konference mezi agenty nebo konzultace přidá odchozí relaci do kontaktního centra Webex a podnikové datové krychle.
Zpětné volání nebo odchozí volání do veřejné telefonní sítě
Odchozí hovor vytvoří dvě relace, jednu z klienta Enterprise do Webex kontaktního centra a druhou z Webex kontaktního centra do podniku.
Licence CUBE
Licence Cisco Unified Border Element (CUBE) platí pro každou relaci a vyžadují obousměrnou relaci. Další informace naleznete v tématu Cisco Unified Border Element Data Sheet.
Velikost licence CUBE je součtem počtu relací agenta a počtu hovorů při interaktivní hlasové odezvě (IVR). Pomocí datového listu Cisco Unified Border Element určete maximální počet relací, které vaše platforma CUBE podporuje.
Počet licencí se musí rovnat maximální kapacitě podniku zákazníka.
licence = (počet agentů X 2) + (počet aktivních relací ve frontě)
Příklad
-
Pokud máte ve špičce 100 operátorů, kteří reagují na hovory zákazníků, má každý hovor dvě aktivní relace. Počet relací je 200.
-
Počet volání ve frontě je v tomto případě 100, což vytvoří 100 relací.
-
Proto se celkový počet relací rovná 300, což je 300 licencí.
Velikost relace datové krychle
Zařízení CUBE může zpracovávat 1/3 relací SIP, pokud zabezpečíte hovory buď TLS nebo SRTP.
relace = ((počet agentů X 2) + (počet aktivních relací ve frontě)) X 3
Použijeme-li příklad 100 hovorů ve frontě se 100 operátory reagujícími na hovory, počet relací je:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
Velikost datové krychle může být 300 relací, pokud zřídíte privátní síť WAN pro přenosový spoj SIP.
Chcete-li pomoci určit maximální počet agentů, předpokládejme, že:
-
50 % hovorů je zařazeno do fronty a používá porty IVR, zatímco zbývajících 50 % hovorů je aktivních u operátorů.
-
10 % hovorů využívá konzultační a konferenční doplňkové služby.
-
TLS nebo SRTP zabezpečují 100% hovorů.
Pomocí těchto předpokladů mohou platformy CUBE podporovat jednoho agenta na každých 9,3 relací.
Podporované typy připojení
Webex Contact Center podporuje následující typy připojení.
|
Připojení |
Typy |
|---|---|
|
Veřejný internet |
Přímo IPSec virtuální privátní sítě (VPN) nebo IPSec přes obecné směrovací zapouzdření (GRE) Site-to-Site (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Soukromé připojení (vyžaduje se schválení) |
MPLS Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Privátní síť WAN Křížové propojení datového centra Spoje Equinix Fabric |
| Verze IOS pro CUBE nebo vCUBE by měla podporovat TLS 1.2. |
Veřejný internet
Přímý přenosový spoj SIP (přes horní část)
Společnost Cisco doporučuje, aby zákazníci umístili databázi CUBE nebo SBC na veřejnou adresu IP.
|
Profesionály |
Nevýhody |
|---|---|
|
|
Vzhledem k tomu, že přímé připojení je nejjednodušší přístup, je také nejméně flexibilní. Výhodou zjednodušené topologie je snadná správa a řešení problémů. Zákazník vyplní síťová schémata a odešle je hlasovému týmu a vytvoří se vytáčené peery. Datovou krychli můžete umístit do DMZ, abyste zmírnili složitost práce s překladem přístupu k síti (NAT). Samotná CUBE je firewall a většina poskytovatelů umisťuje svou CUBE do veřejného IP prostoru a využívá její bezpečnostní schopnosti.
Vpn
VPN je jiný typ připojení, který využívá veřejný internet. VPN použijte, když zákazník vyžaduje zabezpečené připojení pro SIP a RTP. VPN může být vyžadováno také v případě, že zákazník nemůže umístit datovou krychli do veřejného IP prostoru. Pro VPN připojení je vyžadována zřizovací schůzka s hlasovou technikou.
|
Profesionály |
Nevýhody |
|---|---|
|
|
Hlasové porty
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN nebo IPSec přes GRE
Pro připojení VPN jsou k dispozici následující možnosti:
-
Připojení mezi řadiči SBC a řadičem SBC
-
Konektivita GW – GW
Webex kontaktní centrum (IPSec nebo IPSec přes tunel GRE a Webex konektivita kontaktního centra S2S) musí používat UDP/5060 místo TCP/5060.
IPSec VPN nebo IPSec přes GRE je dobrou volbou pro zabezpečený přenosový spoj SIP, když je CUBE na veřejném IP prostoru. Jedná se o připojení SBC k řadiči SBC s VPN tunely. Musíte také zvážit soukromá schémata IP adres, abyste se vyhnuli jakémukoli překrývání mezi zákazníky. Pro připojení GRE jsou IP podsítě 10.x.248.x a 10.x.249.x.
Site-to-Site (S2S)
Připojení S2S lze nasadit, pokud zákazník potřebuje zabezpečené připojení nebo nemůže umístit datovou krychli do veřejného IP prostoru. Toto je připojení brány k bráně. Neexistují žádné podsítě speciálně určené pro připojení S2S VPN, protože směrování je založeno na zajímavém provozu bez zapojení logického rozhraní.
SIP TLS a SRTP
SRTP/SIP TLS je další možností, pokud je CUBE na veřejné IP adrese. Existuje však výkonnostní hit s SRTP / SIP TLS. Zařízení CUBE dokáže zpracovat jednu třetinu relací SIP, pokud jste zabezpečili hovory pomocí TLS nebo SRTP. Toto je připojení SBC k řadiči SBC.
Veřejné certifikáty a certifikáty podepsané svým držitelem
Pro navázání spojení SIP TLS je nutná výměna certifikátů. Dostupné jsou následující zvláštní možnosti:
-
Certifikáty podepsané svým držitelem jsou generovány a vyměňovány mezi zákazníkem a Webex kontaktním centrem.
-
Veřejná certifikační autorita – pro podporu veřejné certifikační autority proveďte následující kroky:
-
Zákazník sdílí kořenový certifikát, který je načten do SBC kontaktního centra Webex.
Musíte zadat kořenový i zprostředkující/podřízený certifikát.
-
Zákazník aktualizuje DNS tak, aby obsahoval IP adresy VTM kontaktního centra Webex.
-
Soukromé připojení
Velcí podnikoví poskytovatelé často dávají přednost přímému připojení, protože poskytuje vyhrazený a zabezpečený okruh. Pokud zákazník potřebuje přímé spojení, poskytněte mu jako první krok pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines . Dalším krokem je následná návrhová schůzka s týmem hlasového inženýrství kontaktního centra Webex a zákaznickými inženýry. Zákazník poskytne pro schůzku podrobný síťový diagram hlasové sítě zákazníka, včetně propojení operátorů PSTN. Cisco nebude hostit žádné zákaznické vybavení.
Cisco Webex Contact Center také nabízí připojení Equinix Fabric pro zákazníky, kteří mají kolokace s Equinixem.
Další informace o Equinix Fabric naleznete zde:
Bez ohledu na to, zda si zákazník zvolí MPLS, P2P, VPLS nebo SD-WAN, topologie vypadá podobně a všechny obvody končí ve směrovači kontaktního centra Webex / GW (bráně) a ne v Webex kostkách kontaktního centra.
Požadavky na šířku pásma pro přímé připojení jsou založeny na kodeku G.711 (~100 kb/s na jeden úsek hovoru), který umožňuje dva úseky hovoru na relaci.
|
Profesionály |
Nevýhody |
|---|---|
|
|
| Připojení Equinix Fabric nabízejí redundanci portů, rychlejší řazení a zřizování virtuálních připojení. Společnost Cisco doporučuje používat připojení Equinix spíše než jiné metody soukromého připojení. |
Křížové připojení datového centra
Pokud se zákazník rozhodne použít soukromé připojení, musíte objednat křížová připojení datového centra, jak je popsáno v Cisco Webex Contact Center Pokyny pro objednávání obvodů VPOP. Zákazník je zodpovědný za vzniklé náklady a za uvedení okruhu zákazníka do určeného poklesu.
| Zákazníci, kteří se rozhodnou pro soukromé připojení, obdrží během procesu onboardingu pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines . |
Nestandardní nasazení
Nestandardní nasazení
Pokud doporučené topologie nesplňují všechny požadavky na síť zákazníka, musí být naplánována schůzka o návrhu s týmem hlasového inženýrství Cisco prostřednictvím zákaznického týmu Cisco pro zvláštní schvalovací proces. Následující části jsou příklady nestandardních nasazení a nasazení, která se nedoporučují:
Výjimky A2Q
Poskytovatel PSTN ukončuje okruh přímo do Webex VPOP kontaktního centra.
Výjimky zlatých tenantů
Společnost Cisco důrazně doporučuje přímý SIP Trunk pro zákazníky Gold Tenant. Jedná se o over-the-top topologii umístění CUBE do veřejného IP prostoru. Potřeba zlatého nájemce často existuje u větších poskytovatelů; Poskytovatel však vyžaduje, aby Gold Tenant byl důkazem konceptu pro zamýšlené produkční nasazení poskytovatele. Ověření konceptu Gold Tenant často přesahuje použití otevřeného přístupu k internetu pro SIP Trunk a vyžadovalo by jeden z dříve diskutovaných typů připojení.
Zákazníci Gold Tenant nebudou sledováni.
Veřejný Internet – CUBE za bránou firewall
Umístění datové diskové krychle na privátní IP adresu za bránou firewall NAT je další možností nasazení. Požadavky na zabezpečení ze strany IT oddělení zákazníka mohou stanovit, že hlasová aplikace bude umístěna za bránou firewall. Tato možnost má několik známých nevýhod. I když to nemusí způsobit problémy v síťové vrstvě, může to mít za následek problémy v aplikační vrstvě SIP. Soukromá IP adresa se používá v SIP zprávách, což způsobuje selhání zpracování hovorů. Kapacita brány firewall je dalším faktorem, který je třeba vzít v úvahu pro tento typ nasazení. Brány firewall musí být vhodně dimenzovány, aby zvládly VoIP provoz; brána firewall by se jinak mohla stát úzkým hrdlem a může ovlivnit kvalitu a zpracování hovorů.
Níže jsou uvedeny nevýhody tohoto nasazení:
-
Možné problémy s konfigurací a nastavením CUBE na začátku.
-
Zvýšené zatížení brány firewall, které by mohlo ovlivnit kvalitu hlasu.
-
Zákazník je zodpovědný za nastavení CUBE a dimenzování firewallu.
-
Nejedná se o doporučenou topologii kvůli dopadu na smlouvy SLA.
| Tato topologie se nedoporučuje kvůli složitosti práce se SIP a NAT. Pro schválení tohoto typu nasazení je nutná schůzka s týmem Cisco Voice Engineering a zákazníkem. |
Úvod do redundance komponent
Redundance komponent umožňuje Webex kontaktnímu centru zajistit odolnost v případě výpadku služby. Můžete nakonfigurovat Webex cloudu kontaktního centra i podnikové datové krychle tak, aby byly redundantní:
-
V rámci geografické oblasti: V rámci podniku můžete nastavit více než jeden bod POP.
-
V podnikových datových centrech v rámci geografické oblasti.
-
V rámci podnikových sítí – můžete také nastavit datovou krychli v režimu vysoké dostupnosti (HA). Režim HA zachovává signalizaci a média.
Všechny signály a média pocházejí z adresy virtuálního IP.
Webex kontaktní centrum používá k zajištění vysoké dostupnosti dva body VPOP. Pro optimální výkon by měl poskytovatel služeb také nastavit dva body POP. Tím je zajištěno, že lov mezi Webex VPOP kontaktního centra je rovnoměrný.
Redundance napříč podnikovými datovými centry v rámci geografické oblasti
Dvě datová centra v rámci podniku můžete nakonfigurovat tak, aby se připojovala ke stejnému Webex VPOP kontaktního centra ve stejné geografické oblasti.
Přejít do režimu globální konfigurace
Tento příklad konfigurace platí pro Cisco IOS Voice Gateway a Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice Gateway. Úplné pokyny ke konfiguraci CUBE naleznete v Cisco Unified Border Element Konfigurační příručce v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Všechny konfigurace v tomto příkladu používají režim globální konfigurace.
| 1 |
Zadejte |
| 2 |
Vstupem do |
Základní konfigurace
Časovače SIP (MIN-SE) jsou nastaveny na 3600 ve všech bodech VPOP v Webex kontaktním centru. Toto nastavení můžete aktualizovat globálně nebo upravit v části Pozvat do kontaktního centra Webex.
hlasová služba voip Sip Min-se 3600Konfigurace třídy hlasového kodeku
Kodek hlasové třídy 100 Předvolby kodeku 1 G711Alaw Předvolba kodeku 2 G711UlawPříchozí Dial-Peer pro hovory z Webex kontaktního centra
Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-NTE no VADOdchozí vytáčení pro volání do Webex kontaktního centra
Dial-peer hlas 100 VoIP cílový vzor <Vzor směrem k Webex CC> protokol relace SIPv2 cíl relace IPv4:<Webex CC SBC IPS> Kodek hlasové třídy 100 možností hlasové třídy SIP-KeepAlive DTMF-Relay RTP-nte bez vadBěžná konfigurace
Tento příklad ukazuje zřizování Webex spojení kontaktního centra v USA s následující topologií.
Podrobnosti nastavení:
-
Nakonfigurujte možnosti udržování spojení SIP.
-
Nové partnerské servery vytáčení s cílovou cílovou IP adresou Webex datové krychle CC LAX a JFK.
-
Předvolby vytáčeného připojení mohou být buď nastaveny na kruhové dotazování, nebo primární a sekundární.
-
Kodek je nastaven pro G711 ulaw a G711 alaw (připojení mimo USA). DTMF je RFC2833.
-
SIP komunikace je přes UDP portu 5060 a RTP porty 8000 až 48199.
-
Plán vytáčení, kde cílový vzor odpovídá Webex kontaktnímu centru agentům prostřednictvím pobočkové ústředny a veřejné telefonní sítě.
-
Více než jeden bod POP pro vysokou dostupnost.
-
Časovač MIN SE na Webex CC je 3600; časovače relací by měly být buď aktualizovány na tuto hodnotu, nebo by měly umožňovat vyjednávání SIP na tuto hodnotu během sestavení hovoru.
| Pokud používáte CUBE/vCUBE, společnost Cisco doporučuje použít verzi systému iOS, která podporuje TLS 1.2. |
Přehled zabezpečeného přenosového spoje SIP
Tento příklad ukazuje, jak nakonfigurovat připojení SIP Transport Layer Security (TLS) mezi Cisco Unified Border Element (CUBE) a Webex Contact Center.
Příklad: Konfigurace protokolu SIP TLS
Než začnete
Zajistit:
-
Koncové body mají stejné datum a čas. Koncové body můžete synchronizovat pomocí serveru NTP (Network Time Protocol).
-
Máte připojení TCP.
-
CUBE má nainstalované bezpečnostní a UCK9 licence.
| 1 |
Vytvořte bod důvěryhodnosti pro uložení certifikátu CUBE podepsaného svým držitelem: |
| 2 |
Vygenerování certifikátu podepsaného svým držitelem: |
| 3 |
Export certifikátu: |
| 4 |
Zkopírujte certifikát podepsaný svým držitelem, který jste exportovali, a uložte jej jako textový soubor s |
| 5 |
Nahrajte certifikát CUBE podepsaný svým držitelem do kontaktního centra Webex. |
| 6 |
Zkopírujte certifikát z kontaktního centra Webex. |
| 7 |
Nahrání certifikátu kontaktního centra Webex do CUBE: Po zobrazení výzvy k přijetí certifikátu zadejte |
| 8 |
Nakonfigurujte protokol SIP tak, aby používal důvěryhodný bod certifikátu podepsaného svým držitelem, který jste vytvořili v kroku 1: |
| 9 |
Konfigurace vytáčených peerů se zabezpečením transportní vrstvy: |
Před konfigurací
-
Ujistěte se, že máte tenanta partnera Gold a přístup k portálu poskytovatele služeb.
-
Nakonfigurujte řadič hranice podnikové relace.
-
Získejte cílovou adresu pro svůj SIP Trunk.
Další informace najdete v Cisco Unified Border Element Konfigurační příručce v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Zřízení tenanta
Společnost Cisco používá informace o poskytování, které poskytnete, ke konfiguraci řadiče hranic relace kontaktního centra Webex pro vašeho klienta. Ujistěte se, že informace, které poskytnete, odpovídají vaší objednávce a jsou přesné.
Pokyny ke zřízení tenanta najdete v příručkách pro správu a uživatelské příručky na adrese:
-
Nakonfigurujte přenosový spoj SIP, který připojí IP adresu zákazníka s nakonfigurovaným hraničním řadičem. Ujistěte se, že jste vybrali
CUBEjako typ SIP Trunk. Nakonfigurujte přenosový spoj SIP pro každou datovou krychli, kterou nasadíte. -
Vytvořte a zřiďte tenanta.
-
Přiřaďte tenantovi přenosový spoj SIP, přidejte vytáčená čísla a zřiďte nového tenanta.
Po zřízení klienta a konfiguraci datové krychle Webex kontaktního centra obdržíte e-mail, že je klient připraven k použití.
Webex Oblasti kontaktních center
VPOP je k dispozici pro připojení tenanta podle oblasti:
-
USA: Los Angeles a New York
-
Evropa: Londýn, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto a Vancouver
-
Austrálie: Sydney a Melbourne
-
Japonsko: Tokio a Ósaka
-
Jižní Amerika: São Paulo a Rio de Janeiro
-
Indie: Puné a Hajdarábád
-
Singapur
Slovníček
|
Zkratka nebo termín |
Popis |
|---|---|
|
A2Q |
Záruka kvality |
|
ACD |
Automatická distribuce hovorů |
|
ADA |
Webex Kontaktní centrum Agent Desktop Aplikace |
|
ADR |
Sestava s podrobnostmi agenta |
|
AES |
Advanced Encryption Standard (standard pokročilého šifrování) |
|
ANI |
Automatická identifikace čísla |
|
API |
Aplikační programovací rozhraní |
|
BST |
Nástroj Cisco Bug Search |
|
BYoPSTN |
Přineste si vlastní veřejnou telefonní síť Zákazník (podnik) vlastnil existující PSTN založenou na premise. |
|
CA |
Certifikační úřad |
|
CAD |
Data spojená s hovory |
|
Kopie |
Kontaktní centrum |
|
CCDR |
Kumulativní záznamy podrobností o hovorech |
|
CCG |
Skupina pro komunikaci počítače |
|
CCP |
Veřejná telefonní síť připojená ke cloudu |
|
záznamy s podrobnostmi o hovoru |
Záznamy podrobností o hovorech |
|
CSS |
Strategie výběru kontaktů |
|
CSV |
Hodnoty oddělené čárkami |
|
CTQ |
Konzultace do fronty |
|
Datové krychle |
Cisco Unified Border Element |
|
UDĚLAL |
Přímá volba |
|
DMZ |
Demilitarizovaná zóna |
|
DN |
Číslo v adresáři |
|
DNC |
Nevolat |
|
DNIS |
Služba identifikace vytáčeného čísla |
|
DNS |
Služba DNS (Domain Name System) |
|
DTG |
(záhlaví SIP) Skupina cílového přenosového spoje |
|
DTMF |
Dvoutónové multifrekvenční |
|
EP |
Vstupní bod |
|
ESR |
Vydání rozšířené podpory |
|
FIPS |
Federální standardy zpracování informací |
|
GIF |
Formát výměny grafiky |
|
GRE |
Obecné zapouzdření směrování |
|
GW |
Brána |
|
HA |
Vysoká dostupnost |
|
HTML |
Hypertextový značkovací jazyk |
|
IB |
Dovnitř |
|
ID |
Identita, identifikace |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobilní operační systém (dříve iPhone OS) |
|
IP |
Protokol IP (Internet Protocol) |
|
Protokolu ipsec |
Protokol IPC (Internet Protocol security) |
|
ITSP |
Zprostředkovatel služeb internetové telefonie |
|
Interaktivní hlasová odezva |
Interactive Voice Response |
|
JPG a JPEG |
Společná skupina fotografických odborníků Digitální obrazový soubor |
|
LAN |
Místní síť |
|
LCM |
Seznam a služba Campaign Manager |
|
LGW |
Místní brána |
|
MPLS |
Přepínání víceprotokolových štítků |
|
NAT |
Překlad přístupu k síti |
|
NDC |
Sběr síťových dat |
|
NTP |
Protokol NTP (Network Time Protocol) |
|
OB |
Směrem ven |
|
OTG |
(záhlaví SIP) Původní skupina přenosových spojů |
|
P2P |
Bod k bodu |
|
PAI |
(záhlaví SIP) P-potvrzená identita |
|
PBX |
Pobočková ústředna |
|
PCI DSS |
Standard zabezpečení dat v odvětví platebních karet |
|
|
Formát přenosného dokumentu |
|
PEWC |
Předchozí výslovný písemný souhlas |
|
PII |
Osobně identifikovatelné informace |
|
PNG |
Přenosná síťová grafika |
|
POP |
Poštovní protokol |
|
PSTN |
Veřejná telefonní síť |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Žádost o připomínky |
|
ZvBO |
Přesměrování bez odpovědi |
|
RPID |
(záhlaví SIP) ID vzdálené strany |
|
RTT |
Čas doby odezvy |
|
S2S |
Site-to-Site |
|
SBC |
Řadič hranic relace |
|
SBR |
Směrování založené na dovednostech |
|
SD-WAN |
Softwarově definovaná síť Wide Area Network |
|
SIP |
Internetový protokol relace |
|
Úroveň služby |
Úroveň služeb |
|
SLA |
Smlouva o úrovni služeb |
|
SMS |
Služba krátkých textových zpráv |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Poskytovatel služeb |
|
SRTP |
Zabezpečený transportní protokol v reálném čase |
|
SSL |
Vrstva zabezpečených soketů |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(záhlaví SIP) Směrovací protokol skupiny přenosových spojů |
|
TLS |
Transport Layer Security (zabezpečení přenášených dat) |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
Uživatelské rozhraní |
Uživatelské rozhraní |
|
Identifikátor URI |
Uniform Resource Identifier – jednodný indentifikátor zdroje |
|
Adresa URL |
Jednotná adresa zdroje |
|
UTC |
Univerzální hodiny |
|
vCube |
Virtuální datová krychle |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Služba virtuální privátní sítě LAN |
|
VPN |
Virtuální privátní síť |
|
VPOP |
Hlasový bod přítomnosti V Webex Contact Center 1.0 integruje VPOP Webex kontaktní centrum do veřejné telefonní sítě a prvního bodu připojení pro zákazníky. Má také mediální server pro léčbu a nahrávání hovorů. |
|
Most VPOP |
Most hlasového bodu přítomnosti V Webex kontaktním centru spojuje VPOP Bridge PSTN poskytovatele služeb s vrstvou hlasových médií. |
|
WAN |
Rozsáhlá síť |
|
WCB |
Vyrovnávací paměť příkazů aplikace Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimalizace pracovní síly |
|
XML |
Rozšířený značkovací jazyk |
Zajištění hlasu pro Cisco Webex Contact Center
Přehled
Podniky zákazníků mohou použít Cisco Unified Border Element (CUBE) jako řadič SBC (Session Border Controller) pro připojení ke kontaktnímu centru Webex. Podniková krychle se připojuje k operátorovi pro připojení k veřejné telefonní síti nebo VoIP na jedné straně a k Webex kontaktnímu centru na straně druhé a umožňuje služby kontaktního centra. Příchozí i odchozí hovory do kontaktního centra Webex směrovány přes podnikovou datovou krychli. Zákazník poskytuje SIP trunk, aktivovaný obousměrně poskytovateli služeb a Webex kontaktnímu centru, aby umožnil přenos hovorů mezi platformami. Další informace o datové krychli naleznete v Cisco Unified Border Element Konfigurační příručce v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Datovou krychli a pobočkovou ústřednu (PBX) může vlastnit a provozovat buď poskytovatel služeb, nebo podnik, který je zákazníkem. V tomto případě:
-
Všechny příchozí hovory do Webex kontaktního centra probíhají přes operátora v podnikové CUBE.
-
Webex Contact Center odesílá všechny odchozí hovory, ať už zákazníkům nebo agentům, prostřednictvím podnikové CUBE.
-
Webex Kontaktní centrum spolupracuje s poskytovatelem služeb na přímém účtování využití veřejné telefonní sítě zákazníkovi, aniž by muselo docházet k fakturaci Webex kontaktního centra.
Webex Contact Center podporuje CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) a SBC třetích stran.
Pokud poskytovatel služeb vlastní řadič SBC a pobočkovou ústřednu, kontaktní centrum Webex poskytne poskytovateli služeb hlavičku SIP pro identifikaci podniku zákazníka. Poskytovatelé služeb nakonfigurují konkrétní hlavičku protokolu SIP prostřednictvím řídicího panelu poskytovatele aplikačních služeb.
Webex Contact Center podporuje tyto SIP hlavičky:
-
Objížďka
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Zákaznický podnik může vlastnit a provozovat CUBE a ústřednu, což eliminuje potřebu SIP hlavičky.
Cílová skupina uživatelů
Tento dokument je určen pro uživatele, kteří používají Cisco Webex Contact Center.
Historie změn
V této tabulce jsou uvedeny změny provedené v této příručce po počátečním vydání. Nejnovější změny se zobrazí nahoře.
|
Změna |
Viz |
Datum |
|---|---|---|
|
Nové údaje o nasazení |
Říjen 2021 | |
|
Nový oddíl |
Říjen 2021 | |
|
Podpora více oblastí |
Září 2021 | |
|
Nový oddíl |
Září 2021 | |
|
Restrukturalizace dokumentu |
Několik kapitol bylo restrukturalizováno. |
Srpen 2021 |
|
Zahrnuta nová kapitola | Typy připojení |
Červenec 2019 Prosinec 2020 |
Podpora více oblastí
Webex Kontaktní centrum s Webex Calling telefonií podporuje více oblastí (zemí nebo oblastí) pro agenty a volající. Podporujeme následující scénáře:
-
Volající se nacházejí v jedné oblasti a agenti ve více oblastech.
-
Volající a agenti se nacházejí ve více oblastech.
V těchto scénářích systém poskytuje podporu příchozích a odchozích hovorů. V případě příchozích hovorů volající volají do veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu (Cisco Webex cloud) nebo místní brány (LGW). Hovory jsou směrovány k agentům. Agenti mohou uskutečňovat odchozí hovory do libovolné oblasti.
Agenti patří do různých umístění, jak je nakonfigurováno v Centru řízení. Konfigurace agenta má číslo a linku pro jejich umístění.
Příchozí čísla jsou přidružena k oblastem v Centru řízení. Hovory směrují agentům podle směrovací strategie nakonfigurované v Webex Kontaktním centru.
Následující obrázek znázorňuje globální řešení pro Webex kontaktní centrum s Webex Calling.
Média, jako je IVR a nahrávání hovorů, jsou uložena v domovské oblasti. Agenti po celém světě můžou mít za možnostmi nasazení místní brány Webex Calling telefony nebo koncové body.
Umístění domovské oblasti vyžaduje pečlivé zvážení, aby se minimalizovala vzdálenost mezi oblastmi, volajícími a agenty. Následující obrázek znázorňuje cestu volání pro agenty a volající v oblasti, která je vzdálená od domovské oblasti. V tomto scénáři vzdálenost mezi domovskou oblastí a vzdálenou oblastí může způsobit nepřijatelnou čekací dobu volání.
Následující části popisují podrobnosti scénáře a důležité informace pro agenty v Indii.
Volající jsou v jedné oblasti a agenti ve více oblastech
V tomto scénáři má Webex kontaktní centrum agenty v různých oblastech a přidružené k několika datovým centrům. Volající jsou z jedné oblasti.
Volající volají na Webex kontaktní centrum. Systém směruje jejich hovory do kontaktního centra a na základě konfigurace denní doby směruje hovory k dostupným agentům v jednom z regionů.
Podpora tohoto scénáře:
-
Kontaktní centrum Webex používá Webex Calling (VPOP Bridge nebo LGW).
-
Pokud je koncový bod agenta v síti BYoPSTN, jedná se o místní volání z hlasové platformy pro oblast agenta.
-
Pokud je koncovým bodem agenta Cisco IP Phone nebo Webex Calling aplikace, volání může být místní pro oblast agenta.
-
Adresa URL pro plochu agenta je ve stejné oblasti jako agent.
Tento scénář je určen pro příchozí hlasové volání, ale systém podporuje podobné scénáře pro odchozí volání.
Volající a agenti jsou ve více oblastech
V tomto scénáři má kontaktní středisko agenty ve více oblastech a přidružené k několika datovým centrům. Volající jsou z více oblastí.
Volající volají na kontaktní centrum. Systém směruje jejich hovory do kontaktního centra a na základě konfigurace denní doby směruje hovory k dostupným agentům v jednom z regionů.
Podpora tohoto scénáře:
-
Kontaktní centrum používá Webex Calling (VPOP Bridge nebo LGW).
-
Pokud je koncový bod agenta v síti BYoPSTN, jedná se o místní volání z hlasové platformy pro oblast agenta.
-
Pokud je koncovým bodem agenta zařízení připojené k IP adrese, může být volání místní z hlasové platformy pro oblast agenta.
-
Adresa URL pro plochu agenta je ve stejné oblasti jako agent.
Tento scénář je určen pro příchozí hlasové volání, ale systém podporuje podobné scénáře pro odchozí volání.
Úvahy pro agenty v Indii
Následující pravidla platí pro agenty v Indii.
-
Pokud je hovor směrován do Indie prostřednictvím veřejné telefonní sítě, musí zůstat ve veřejné telefonní síti. Tento požadavek zahrnuje hovory, které směrují do Indie z veřejné telefonní sítě přes místní Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) a pak je zpracovává agent. Agent musí být ve veřejné telefonní síti.
-
Pokud je hovor směrován do Indie přes VoIP, musí zůstat na VoIP.
Hovory mimo Indii se mohou jakkoliv propojit. Hovor může být například směrován do USA prostřednictvím veřejné telefonní sítě a poté VoIP směrován do Indie. Poté, co tento hovor dorazí do Indie, však musí zůstat jako VoIP hovor.
Související dokumentace
Seznam dokumentace Webex kontaktního centra naleznete v tématu https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Chcete-li zobrazit Webex dokumentaci pro vývojáře kontaktního centra a API odkazy, přečtěte si téma https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvence
V této příručce jsou použity následující konvence:
|
Konvence |
Popis |
|---|---|
|
Tučné písmo |
Text tučným písmem označuje příkazy, například položky uživatele, klávesy, tlačítka a názvy podnabídek. Příklad:
|
|
Kurzíva |
Text psaný kurzívou označuje následující:
|
|
Písmo |
Text v písmu okna, například Kurýr, označuje následující:
|
Komunikace, služby a další informace
-
Chcete-li dostávat od společnosti Cisco aktuální a relevantní informace, zaregistrujte se v části Cisco Profile Manager (Správce profilů Cisco).
-
Chcete-li potřebujete podpořit strategii firmy pomocí technologií, na kterých opravdu záleží, navštivte web Služby společnosti Cisco.
-
Chcete-li odeslat žádost o služby, navštivte web Podpora Cisco.
-
Chcete-li zjistit ověřené aplikace, produkty, řešení a služby, navštivte Cisco Marketplace.
-
Chcete-li získat tituly z oblasti sítí, školení a certifikace, navštivte web Cisco Press.
-
Chcete-li najít informace o záruce na určitý produkt nebo řadu produktů, použijte nástroj Cisco Warranty Finder.
Nástroj Cisco Bug Search
Nástroj Cisco Bug Search Tool (BST) poskytuje webový přístup k systému sledování chyb Cisco. Tento systém uchovává komplexní seznam závad a zranitelností produktů a softwaru společnosti Cisco. Nástroj BST poskytuje podrobné informace o produktech a softwaru.
Zpětná vazba k dokumentaci
Poskytněte své komentáře k této příručce na webu contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Tok hovorů kontaktního centra
Úvod do toku hovorů
Příchozí a odchozí hovory do kontaktního centra Webex přicházejí prostřednictvím operátora, který je směrován prostřednictvím systému Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Každý hovor může v závislosti na toku hovoru zahrnovat více relací. Následující části popisují některé typické toky volání.
Příchozí hovor na IVR
Příchozí volání volajícího do protokolu VPOP (Voice Post Office Protocol) Webex kontaktního centra vytvoří jednu relaci v podnikové datové krychli a jednu relaci v datové krychli kontaktního centra Webex.
Příchozí hovor agentovi
Příchozí volání agenta přidá odchozí relaci do datové krychle kontaktního centra Webex a jednu relaci do podnikové datové krychle.
Přenos konferencí a konzultací
Převod konference mezi agenty nebo konzultace přidá odchozí relaci do kontaktního centra Webex a podnikové datové krychle.
Zpětné volání nebo odchozí volání do veřejné telefonní sítě
Odchozí hovor vytvoří dvě relace, jednu z klienta Enterprise do Webex kontaktního centra a druhou z Webex kontaktního centra do podniku.
CUBE License and Sizing Requirements
Licence CUBE
Licence Cisco Unified Border Element (CUBE) platí pro každou relaci a vyžadují obousměrnou relaci. Další informace naleznete v tématu Cisco Unified Border Element Datový list.
Velikost licence CUBE je součtem počtu relací agenta a počtu volání na Interactive Voice Response (IVR). Pomocí datového listu Cisco Unified Border Element určete maximální počet relací, které vaše platforma CUBE podporuje.
Počet licencí se musí rovnat maximální kapacitě podniku zákazníka.
licence = (počet agentů X 2) + (počet aktivních relací ve frontě)
Příklad
-
Pokud máte ve špičce 100 operátorů, kteří reagují na hovory zákazníků, má každý hovor dvě aktivní relace. Počet relací je 200.
-
Počet volání ve frontě je v tomto případě 100, což vytvoří 100 relací.
-
Proto se celkový počet relací rovná 300, což je 300 licencí.
Velikost relace datové krychle
Zařízení CUBE může zpracovat 1/3 relací SIP, pokud zabezpečíte hovory buď TLS nebo SRTP.
relace = ((počet agentů X 2) + (počet aktivních relací ve frontě)) X 3
Použijeme-li příklad 100 hovorů ve frontě se 100 operátory reagujícími na hovory, počet relací je:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
Velikost datové krychle může být 300 relací, pokud zřídíte privátní síť WAN pro přenosový spoj SIP.
Chcete-li pomoci určit maximální počet agentů, předpokládejme, že:
-
50 % hovorů je ve frontě a využívá IVR porty, zatímco zbývajících 50 % hovorů je aktivních u operátorů.
-
10 % hovorů využívá konzultační a konferenční doplňkové služby.
-
TLS nebo SRTP zabezpečit 100 % hovorů.
Pomocí těchto předpokladů mohou platformy CUBE podporovat jednoho agenta na každých 9,3 relací.
Typy připojení
Podporované typy připojení
Webex Contact Center podporuje následující typy připojení.
|
Připojení |
Typy |
|---|---|
|
Veřejný internet |
Přímo IPSec virtuální privátní sítě (VPN) nebo IPSec přes obecné směrovací zapouzdření (GRE) Site-to-Site (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Soukromé připojení (vyžaduje se schválení) |
MPLS Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Privátní síť WAN Křížové propojení datového centra Spoje Equinix Fabric |
Verze IOS pro CUBE nebo vCUBE by měla podporovat TLS 1.2.
Veřejný internet
Přímý přenosový spoj SIP (přes horní část)
Společnost Cisco doporučuje, aby zákazníci umístili databázi CUBE nebo SBC na veřejnou adresu IP.
|
Profesionálové |
Nevýhody |
|---|---|
|
|
Vzhledem k tomu, že přímé připojení je nejjednodušší přístup, je také nejméně flexibilní. Výhodou zjednodušené topologie je snadná správa a řešení problémů. Zákazník vyplní síťová schémata a odešle je hlasovému týmu a vytvoří se vytáčené peery. Datovou krychli můžete umístit do DMZ, abyste zmírnili složitost práce s překladem přístupu k síti (NAT). Samotná CUBE je firewall a většina poskytovatelů umisťuje svou CUBE do veřejného IP prostoru a využívá její bezpečnostní schopnosti.
Sítě VPN
VPN je jiný typ připojení, který využívá veřejný internet. VPN použijte, když zákazník vyžaduje zabezpečené připojení pro SIP a RTP. VPN může být vyžadováno také v případě, že zákazník nemůže umístit datovou krychli do veřejného IP prostoru. Pro VPN připojení je vyžadována zřizovací schůzka s hlasovou technikou.
|
Profesionálové |
Nevýhody |
|---|---|
|
|
Hlasové porty
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN nebo IPSec přes GRE
Pro připojení VPN jsou k dispozici následující možnosti:
-
Připojení mezi řadiči SBC a řadičem SBC
-
Konektivita GW – GW
Webex kontaktní centrum (IPSec nebo IPSec přes tunel GRE a Webex konektivita kontaktního centra S2S) musí používat UDP/5060 místo TCP/5060.
IPSec VPN nebo IPSec přes GRE je dobrou volbou pro zabezpečený přenosový spoj SIP, když je CUBE na veřejném IP prostoru. Jedná se o připojení SBC k řadiči SBC s VPN tunely. Musíte také zvážit soukromá schémata IP adres, abyste se vyhnuli jakémukoli překrývání mezi zákazníky. Pro připojení GRE jsou IP podsítě 10.x.248.x a 10.x.249.x.
Site-to-Site (S2S)
Připojení S2S lze nasadit, pokud zákazník potřebuje zabezpečené připojení nebo nemůže umístit datovou krychli do veřejného IP prostoru. Toto je připojení brány k bráně. Neexistují žádné podsítě speciálně určené pro připojení S2S VPN, protože směrování je založeno na zajímavém provozu bez zapojení logického rozhraní.
SIP TLS a SRTP
SRTP/SIP TLS je další možností, pokud je CUBE na veřejné IP adrese. Existuje však výkonnostní hit s SRTP / SIP TLS. Zařízení CUBE dokáže zpracovat jednu třetinu relací SIP, pokud jste zabezpečili hovory pomocí TLS nebo SRTP. Toto je připojení SBC k řadiči SBC.
Veřejné certifikáty a certifikáty podepsané svým držitelem
Pro navázání spojení SIP TLS je nutná výměna certifikátů. Dostupné jsou následující zvláštní možnosti:
-
Certifikáty podepsané svým držitelem jsou generovány a vyměňovány mezi zákazníkem a Webex kontaktním centrem.
-
Veřejná certifikační autorita – pro podporu veřejné certifikační autority proveďte následující kroky:
-
Zákazník sdílí kořenový certifikát, který je načten do SBC kontaktního centra Webex.
Musíte zadat kořenový i zprostředkující/podřízený certifikát.
-
Zákazník aktualizuje DNS tak, aby obsahoval IP adresy VTM kontaktního centra Webex.
-
Soukromé připojení
Velcí podnikoví poskytovatelé často dávají přednost přímému připojení, protože poskytuje vyhrazený a zabezpečený okruh. Pokud zákazník potřebuje přímé spojení, poskytněte mu jako první krok pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines . Dalším krokem je následná návrhová schůzka s týmem hlasového inženýrství kontaktního centra Webex a zákaznickými inženýry. Zákazník poskytne pro schůzku podrobný síťový diagram hlasové sítě zákazníka, včetně propojení operátorů PSTN. Cisco nebude hostit žádné zákaznické vybavení.
Cisco Webex Contact Center také nabízí připojení Equinix Fabric pro zákazníky, kteří mají kolokace s Equinixem.
Další informace o Equinix Fabric naleznete zde:
Bez ohledu na to, zda si zákazník zvolí MPLS, P2P, VPLS nebo SD-WAN, topologie vypadá podobně a všechny obvody končí ve směrovači kontaktního centra Webex / GW (bráně) a ne v Webex kostkách kontaktního centra.
Požadavky na šířku pásma pro přímé připojení jsou založeny na kodeku G.711 (~100 kb/s na jeden úsek hovoru), který umožňuje dva úseky hovoru na relaci.
|
Profesionálové |
Nevýhody |
|---|---|
|
|
Připojení Equinix Fabric nabízejí redundanci portů, rychlejší řazení a zřizování virtuálních připojení. Společnost Cisco doporučuje používat připojení Equinix spíše než jiné metody soukromého připojení.
Křížové připojení datového centra
Pokud se zákazník rozhodne použít soukromé připojení, musíte objednat křížová připojení datového centra, jak je popsáno v Cisco Webex Contact Center Pokyny pro objednávání obvodů VPOP. Zákazník je zodpovědný za vzniklé náklady a za uvedení okruhu zákazníka do určeného poklesu.
Zákazníci, kteří se rozhodnou pro soukromé připojení, obdrží během procesu onboardingu pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines .
Nestandardní nasazení
Nestandardní nasazení
Pokud doporučené topologie nesplňují všechny požadavky na síť zákazníka, musí být naplánována schůzka o návrhu s týmem hlasového inženýrství Cisco prostřednictvím zákaznického týmu Cisco pro zvláštní schvalovací proces. Následující části jsou příklady nestandardních nasazení a nasazení, která se nedoporučují:
Výjimky A2Q
Poskytovatel PSTN ukončuje okruh přímo do Webex VPOP kontaktního centra.
Výjimky zlatých tenantů
Společnost Cisco důrazně doporučuje přímý SIP Trunk pro zákazníky Gold Tenant. Jedná se o over-the-top topologii umístění CUBE do veřejného IP prostoru. Potřeba zlatého nájemce často existuje u větších poskytovatelů; Poskytovatel však vyžaduje, aby Gold Tenant byl důkazem konceptu pro zamýšlené produkční nasazení poskytovatele. Ověření konceptu Gold Tenant často přesahuje použití otevřeného přístupu k internetu pro SIP Trunk a vyžadovalo by jeden z dříve diskutovaných typů připojení.
Zákazníci Gold Tenant nebudou sledováni.
Veřejný Internet – CUBE za bránou firewall
Umístění datové diskové krychle na privátní IP adresu za bránou firewall NAT je další možností nasazení. Požadavky na zabezpečení ze strany IT oddělení zákazníka mohou stanovit, že hlasová aplikace bude umístěna za bránou firewall. Tato možnost má několik známých nevýhod. I když to nemusí způsobit problémy v síťové vrstvě, může to mít za následek problémy v aplikační vrstvě SIP. Soukromá IP adresa se používá v SIP zprávách, což způsobuje selhání zpracování hovorů. Kapacita brány firewall je dalším faktorem, který je třeba vzít v úvahu pro tento typ nasazení. Brány firewall musí být vhodně dimenzovány, aby zvládly VoIP provoz; brána firewall by se jinak mohla stát úzkým hrdlem a může ovlivnit kvalitu a zpracování hovorů.
Níže jsou uvedeny nevýhody tohoto nasazení:
-
Možné problémy s konfigurací a nastavením CUBE na začátku.
-
Zvýšené zatížení brány firewall, které by mohlo ovlivnit kvalitu hlasu.
-
Zákazník je zodpovědný za nastavení CUBE a dimenzování firewallu.
-
Nejedná se o doporučenou topologii kvůli dopadu na smlouvy SLA.
Tato topologie se nedoporučuje kvůli složitosti práce se SIP a NAT. Pro schválení tohoto typu nasazení je nutná schůzka s týmem Cisco Voice Engineering a zákazníkem.
redundance součástí
Úvod do redundance komponent
Redundance komponent umožňuje Webex kontaktnímu centru zajistit odolnost v případě výpadku služby. Můžete nakonfigurovat Webex cloudu kontaktního centra i podnikové datové krychle tak, aby byly redundantní:
-
V rámci geografické oblasti: V rámci podniku můžete nastavit více než jeden bod POP.
-
V podnikových datových centrech v rámci geografické oblasti.
-
V rámci podnikových sítí – můžete také nastavit datovou krychli v režimu vysoké dostupnosti (HA). Režim HA zachovává signalizaci a média.
Všechny signály a média pocházejí z adresy virtuálního IP.
Webex kontaktní centrum používá k zajištění vysoké dostupnosti dva body VPOP. Pro optimální výkon by měl poskytovatel služeb také nastavit dva body POP. Tím je zajištěno, že lov mezi Webex VPOP kontaktního centra je rovnoměrný.
Redundance napříč podnikovými datovými centry v rámci geografické oblasti
Dvě datová centra v rámci podniku můžete nakonfigurovat tak, aby se připojovala ke stejnému Webex VPOP kontaktního centra ve stejné geografické oblasti.
Enterprise CUBE to Webex Contact Center – příklad konfigurace
Přejít do režimu globální konfigurace
Tento příklad konfigurace platí pro Cisco IOS Voice Gateway a Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice Gateway. Úplné pokyny ke konfiguraci CUBE naleznete v Cisco Unified Border Element Konfigurační příručce v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Všechny konfigurace v tomto příkladu používají režim globální konfigurace.
| 1 |
Zadejte |
| 2 |
Vstupem do |
Základní konfigurace
Časovače SIP (MIN-SE) jsou nastaveny na 3600 ve všech bodech VPOP v Webex kontaktním centru. Toto nastavení můžete aktualizovat globálně nebo upravit v části Pozvat do kontaktního centra Webex.
hlasová služba voip Sip Min-se 3600Konfigurace třídy hlasového kodeku
Kodek hlasové třídy 100 Předvolby kodeku 1 G711Alaw Předvolba kodeku 2 G711UlawPříchozí Dial-Peer pro hovory z Webex kontaktního centra
Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-NTE no VADOdchozí vytáčení pro volání do Webex kontaktního centra
Dial-peer hlas 100 VoIP cílový vzor <Vzor směrem k Webex CC> protokol relace SIPv2 cíl relace IPv4:<Webex CC SBC IPS> Kodek hlasové třídy 100 možností hlasové třídy SIP-KeepAlive DTMF-Relay RTP-nte bez vadBěžná konfigurace
Tento příklad ukazuje zřizování Webex spojení kontaktního centra v USA s následující topologií.
Podrobnosti nastavení:
-
Nakonfigurujte možnosti udržování spojení SIP.
-
Nové partnerské servery vytáčení s cílovou cílovou IP adresou Webex datové krychle CC LAX a JFK.
-
Předvolby vytáčeného připojení mohou být buď nastaveny na kruhové dotazování, nebo primární a sekundární.
-
Kodek je nastaven pro G711 ulaw a G711 alaw (připojení mimo USA). DTMF je RFC2833.
-
SIP komunikace je přes UDP portu 5060 a RTP porty 8000 až 48199.
-
Plán vytáčení, kde cílový vzor odpovídá Webex kontaktnímu centru agentům prostřednictvím pobočkové ústředny a veřejné telefonní sítě.
-
Více než jeden bod POP pro vysokou dostupnost.
-
Časovač MIN SE na Webex CC je 3600; časovače relací by měly být buď aktualizovány na tuto hodnotu, nebo by měly umožňovat vyjednávání SIP na tuto hodnotu během sestavení hovoru.
Pokud používáte CUBE/vCUBE, společnost Cisco doporučuje použít verzi systému iOS, která podporuje TLS 1.2.
zabezpečený SIP přenosový spoj mezi CUBE a Webex kontaktním centrem
Přehled zabezpečeného přenosového spoje SIP
Tento příklad ukazuje, jak nakonfigurovat připojení SIP Transport Layer Security (TLS) mezi Cisco Unified Border Element (CUBE) a Webex kontaktním centrem.
Příklad: Konfigurace TLS SIP
Než začnete
Zajistit:
-
Koncové body mají stejné datum a čas. Koncové body můžete synchronizovat pomocí serveru NTP (Network Time Protocol).
-
Máte TCP připojení.
-
CUBE má nainstalované bezpečnostní a UCK9 licence.
| 1 |
Vytvořte bod důvěryhodnosti pro uložení certifikátu CUBE podepsaného svým držitelem: |
| 2 |
Vygenerování certifikátu podepsaného svým držitelem: |
| 3 |
Export certifikátu: |
| 4 |
Zkopírujte certifikát podepsaný svým držitelem, který jste exportovali, a uložte jej jako textový soubor s |
| 5 |
Nahrajte certifikát CUBE podepsaný svým držitelem do kontaktního centra Webex. |
| 6 |
Zkopírujte certifikát z Webex Kontaktního centra. |
| 7 |
Nahrajte certifikát Webex kontaktního centra do CUBE: Po zobrazení výzvy k přijetí certifikátu zadejte |
| 8 |
Nakonfigurujte protokol SIP tak, aby používal důvěryhodný bod certifikátu podepsaného svým držitelem, který jste vytvořili v kroku 1: |
| 9 |
Konfigurace vytáčených peerů se zabezpečením transportní vrstvy: |
Konfigurace přenosového spoje SIP pro vašeho tenanta
Před konfigurací
-
Ujistěte se, že máte tenanta partnera Gold a přístup k portálu poskytovatele služeb.
-
Nakonfigurujte řadič hranice podnikové relace.
-
Získejte cílovou adresu pro svůj SIP Trunk.
Další informace najdete v Cisco Unified Border Element Konfigurační příručce v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Zřízení tenanta
Společnost Cisco používá informace o poskytování, které poskytnete, ke konfiguraci řadiče hranic relace kontaktního centra Webex pro vašeho klienta. Ujistěte se, že informace, které poskytnete, odpovídají vaší objednávce a jsou přesné.
Pokyny ke zřízení tenanta najdete v příručkách pro správu a uživatelské příručky na adrese:
-
Nakonfigurujte přenosový spoj SIP, který připojí IP adresu zákazníka s nakonfigurovaným hraničním řadičem. Ujistěte se, že jste vybrali
CUBEjako typ SIP Trunk. Nakonfigurujte přenosový spoj SIP pro každou datovou krychli, kterou nasadíte. -
Vytvořte a zřiďte tenanta.
-
Přiřaďte tenantovi přenosový spoj SIP, přidejte vytáčená čísla a zřiďte nového tenanta.
Po zřízení klienta a konfiguraci datové krychle Webex kontaktního centra obdržíte e-mail, že je klient připraven k použití.
Webex Oblasti kontaktních center
VPOP je k dispozici pro připojení tenanta podle oblasti:
-
USA: Los Angeles a New York
-
Evropa: Londýn, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto a Vancouver
-
Austrálie: Sydney a Melbourne
-
Japonsko: Tokio a Ósaka
-
Jižní Amerika: São Paulo a Rio de Janeiro
-
Indie: Puné a Hajdarábád
-
Singapur
Webex Glosář kontaktního centra
Glosář
|
Zkratka nebo termín |
Popis |
|---|---|
|
A2Q |
Záruka kvality |
|
ACD |
Automatická distribuce hovorů |
|
ADA |
Webex Kontaktní centrum Agent Desktop Aplikace |
|
ADR |
Sestava s podrobnostmi agenta |
|
AES |
Advanced Encryption Standard (standard pokročilého šifrování) |
|
ANI |
Automatická identifikace čísla |
|
API |
Aplikační programovací rozhraní |
|
BST |
Nástroj Cisco Bug Search |
|
BYoPSTN |
Přineste si vlastní veřejnou telefonní síť Zákazník (podnik) vlastnil existující PSTN založenou na premise. |
|
CA |
Certifikační úřad |
|
HULVÁT |
Data spojená s hovory |
|
Kopie |
Kontaktní centrum |
|
CCDR |
Kumulativní záznamy podrobností o hovorech |
|
CCG |
Skupina pro komunikaci počítače |
|
CCP |
Veřejná telefonní síť připojená ke cloudu |
|
záznamy s podrobnostmi o hovoru |
Záznamy podrobností o hovorech |
|
CSS |
Strategie výběru kontaktů |
|
CSV |
Hodnoty oddělené čárkami |
|
CTQ |
Konzultace do fronty |
|
KRYCHLE |
Cisco Unified Border Element |
|
UDĚLAL |
Přímá volba |
|
DMZ |
Demilitarizovaná zóna |
|
DN |
Číslo v adresáři |
|
DNC |
Nevolat |
|
DNIS |
Služba identifikace vytáčeného čísla |
|
DNS |
Služba DNS (Domain Name System) |
|
DTG |
(záhlaví SIP) Skupina cílového přenosového spoje |
|
DTMF |
Dvoutónové multifrekvenční |
|
EP |
Vstupní bod |
|
ESR |
Vydání rozšířené podpory |
|
FIPS |
Federální standardy zpracování informací |
|
GIF |
Formát výměny grafiky |
|
GRE |
Obecné zapouzdření směrování |
|
GW |
Brána |
|
HA |
Vysoká dostupnost |
|
HTML |
Hypertextový značkovací jazyk |
|
IB |
Dovnitř |
|
ID |
Identita, identifikace |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobilní operační systém (dříve iPhone OS) |
|
IP |
Protokol IP (Internet Protocol) |
|
Protokol IPsec |
Protokol IPC (Internet Protocol security) |
|
ITSP |
Zprostředkovatel služeb internetové telefonie |
|
Interaktivní hlasová odezva |
Interactive Voice Response |
|
JPG a JPEG |
Společná skupina fotografických odborníků Digitální obrazový soubor |
|
LAN |
Místní síť |
|
LCM |
Seznam a služba Campaign Manager |
|
LGW |
Místní brána |
|
MPLS |
Přepínání víceprotokolových štítků |
|
NAT |
Překlad přístupu k síti |
|
NDC |
Sběr síťových dat |
|
NTP |
Protokol NTP (Network Time Protocol) |
|
OB |
Směrem ven |
|
OTG |
(záhlaví SIP) Původní skupina přenosových spojů |
|
P2P |
Bod k bodu |
|
PAI |
(záhlaví SIP) P-potvrzená identita |
|
PBX |
Pobočková ústředna |
|
PCI DSS |
Standard zabezpečení dat v odvětví platebních karet |
|
|
Formát přenosného dokumentu |
|
PEWC |
Předchozí výslovný písemný souhlas |
|
Osobní údaje |
Osobně identifikovatelné informace |
|
PNG |
Přenosná síťová grafika |
|
BOUCHNOUT |
Poštovní protokol |
|
PSTN |
Veřejná telefonní síť |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Žádost o připomínky |
|
ZvBO |
Přesměrování bez odpovědi |
|
RPID |
(záhlaví SIP) ID vzdálené strany |
|
RTT |
Čas doby odezvy |
|
S2S |
Site-to-Site |
|
SBC |
Řadič hranic relace |
|
SBR |
Směrování založené na dovednostech |
|
SD-WAN |
Softwarově definovaná síť Wide Area Network |
|
SIP |
Internetový protokol relace |
|
Úroveň služby |
Úroveň služeb |
|
SLA |
Smlouva o úrovni služeb |
|
SMS |
Služba krátkých textových zpráv |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Poskytovatel služeb |
|
SRTP |
Zabezpečený transportní protokol v reálném čase |
|
SSL |
Vrstva zabezpečených soketů |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(záhlaví SIP) Směrovací protokol skupiny přenosových spojů |
|
TLS |
Transport Layer Security (zabezpečení přenášených dat) |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
Uživatelské rozhraní |
Uživatelské rozhraní |
|
Identifikátor URI |
Uniform Resource Identifier – jednodný indentifikátor zdroje |
|
Adresa URL |
Jednotná adresa zdroje |
|
UTC |
Univerzální hodiny |
|
vCube |
Virtuální datová krychle |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Služba virtuální privátní sítě LAN |
|
VPN |
Virtuální privátní síť |
|
VPOP |
Hlasový bod přítomnosti V Webex Contact Center 1.0 integruje VPOP Webex kontaktní centrum do veřejné telefonní sítě a prvního bodu připojení pro zákazníky. Má také mediální server pro léčbu a nahrávání hovorů. |
|
Most VPOP |
Most hlasového bodu přítomnosti V Webex kontaktním centru spojuje VPOP Bridge PSTN poskytovatele služeb s vrstvou hlasových médií. |
|
WAN |
Rozsáhlá síť |
|
WCB |
Vyrovnávací paměť příkazů aplikace Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimalizace pracovní síly |
|
XML |
Rozšířený značkovací jazyk |
Zajištění hlasu pro Cisco Webex Contact Center
Přehled
Podniky zákazníků mohou použít Cisco Unified Border Element (CUBE) jako řadič SBC (Session Border Controller) pro připojení ke kontaktnímu centru Webex. Podniková krychle se připojuje k operátorovi pro připojení k veřejné telefonní síti nebo VoIP na jedné straně a k Webex kontaktnímu centru na straně druhé a umožňuje služby kontaktního centra. Příchozí i odchozí hovory do kontaktního centra Webex směrovány přes podnikovou datovou krychli. Zákazník poskytuje SIP trunk, aktivovaný obousměrně poskytovateli služeb a Webex kontaktnímu centru, aby umožnil přenos hovorů mezi platformami. Další informace o datové krychli naleznete v Cisco Unified Border Element Konfigurační příručce v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Datovou krychli a pobočkovou ústřednu (PBX) může vlastnit a provozovat buď poskytovatel služeb, nebo podnik, který je zákazníkem. V tomto případě:
-
Všechny příchozí hovory do Webex kontaktního centra probíhají přes operátora v podnikové CUBE.
-
Webex Contact Center odesílá všechny odchozí hovory, ať už zákazníkům nebo agentům, prostřednictvím podnikové CUBE.
-
Webex Kontaktní centrum spolupracuje s poskytovatelem služeb na přímém účtování využití veřejné telefonní sítě zákazníkovi, aniž by muselo docházet k fakturaci Webex kontaktního centra.
Webex Contact Center podporuje CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) a SBC třetích stran.
Pokud poskytovatel služeb vlastní řadič SBC a pobočkovou ústřednu, kontaktní centrum Webex poskytne poskytovateli služeb hlavičku SIP pro identifikaci podniku zákazníka. Poskytovatelé služeb nakonfigurují konkrétní hlavičku protokolu SIP prostřednictvím řídicího panelu poskytovatele aplikačních služeb.
Webex Contact Center podporuje tyto SIP hlavičky:
-
Objížďka
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Zákaznický podnik může vlastnit a provozovat CUBE a ústřednu, což eliminuje potřebu SIP hlavičky.
Cílová skupina uživatelů
Tento dokument je určen pro uživatele, kteří používají Cisco Webex Contact Center.
Historie změn
V této tabulce jsou uvedeny změny provedené v této příručce po počátečním vydání. Nejnovější změny se zobrazí nahoře.
|
Změna |
Viz |
Datum |
|---|---|---|
|
Nové údaje o nasazení |
Říjen 2021 | |
|
Nový oddíl |
Říjen 2021 | |
|
Podpora více oblastí |
Září 2021 | |
|
Nový oddíl |
Září 2021 | |
|
Restrukturalizace dokumentu |
Několik kapitol bylo restrukturalizováno. |
Srpen 2021 |
|
Zahrnuta nová kapitola | Typy připojení |
Červenec 2019 Prosinec 2020 |
Podpora více oblastí
Webex Kontaktní centrum s Webex Calling telefonií podporuje více oblastí (zemí nebo oblastí) pro agenty a volající. Podporujeme následující scénáře:
-
Volající se nacházejí v jedné oblasti a agenti ve více oblastech.
-
Volající a agenti se nacházejí ve více oblastech.
V těchto scénářích systém poskytuje podporu příchozích a odchozích hovorů. V případě příchozích hovorů volající volají do veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu (Cisco Webex cloud) nebo místní brány (LGW). Hovory jsou směrovány k agentům. Agenti mohou uskutečňovat odchozí hovory do libovolné oblasti.
Agenti patří do různých umístění, jak je nakonfigurováno v Centru řízení. Konfigurace agenta má číslo a linku pro jejich umístění.
Příchozí čísla jsou přidružena k oblastem v Centru řízení. Hovory směrují agentům podle směrovací strategie nakonfigurované v Webex Kontaktním centru.
Následující obrázek znázorňuje globální řešení pro Webex kontaktní centrum s Webex Calling.
Média, jako je IVR a nahrávání hovorů, jsou uložena v domovské oblasti. Agenti po celém světě můžou mít za možnostmi nasazení místní brány Webex Calling telefony nebo koncové body.
Umístění domovské oblasti vyžaduje pečlivé zvážení, aby se minimalizovala vzdálenost mezi oblastmi, volajícími a agenty. Následující obrázek znázorňuje cestu volání pro agenty a volající v oblasti, která je vzdálená od domovské oblasti. V tomto scénáři vzdálenost mezi domovskou oblastí a vzdálenou oblastí může způsobit nepřijatelnou čekací dobu volání.
Následující části popisují podrobnosti scénáře a důležité informace pro agenty v Indii.
Volající jsou v jedné oblasti a agenti ve více oblastech
V tomto scénáři má Webex kontaktní centrum agenty v různých oblastech a přidružené k několika datovým centrům. Volající jsou z jedné oblasti.
Volající volají na Webex kontaktní centrum. Systém směruje jejich hovory do kontaktního centra a na základě konfigurace denní doby směruje hovory k dostupným agentům v jednom z regionů.
Podpora tohoto scénáře:
-
Kontaktní centrum Webex používá Webex Calling (VPOP Bridge nebo LGW).
-
Pokud je koncový bod agenta v síti BYoPSTN, jedná se o místní volání z hlasové platformy pro oblast agenta.
-
Pokud je koncovým bodem agenta Cisco IP Phone nebo Webex Calling aplikace, volání může být místní pro oblast agenta.
-
Adresa URL pro plochu agenta je ve stejné oblasti jako agent.
Tento scénář je určen pro příchozí hlasové volání, ale systém podporuje podobné scénáře pro odchozí volání.
Volající a agenti jsou ve více oblastech
V tomto scénáři má kontaktní středisko agenty ve více oblastech a přidružené k několika datovým centrům. Volající jsou z více oblastí.
Volající volají na kontaktní centrum. Systém směruje jejich hovory do kontaktního centra a na základě konfigurace denní doby směruje hovory k dostupným agentům v jednom z regionů.
Podpora tohoto scénáře:
-
Kontaktní centrum používá Webex Calling (VPOP Bridge nebo LGW).
-
Pokud je koncový bod agenta v síti BYoPSTN, jedná se o místní volání z hlasové platformy pro oblast agenta.
-
Pokud je koncovým bodem agenta zařízení připojené k IP adrese, může být volání místní z hlasové platformy pro oblast agenta.
-
Adresa URL pro plochu agenta je ve stejné oblasti jako agent.
Tento scénář je určen pro příchozí hlasové volání, ale systém podporuje podobné scénáře pro odchozí volání.
Úvahy pro agenty v Indii
Následující pravidla platí pro agenty v Indii.
-
Pokud je hovor směrován do Indie prostřednictvím veřejné telefonní sítě, musí zůstat ve veřejné telefonní síti. Tento požadavek zahrnuje hovory, které směrují do Indie z veřejné telefonní sítě přes místní Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) a pak je zpracovává agent. Agent musí být ve veřejné telefonní síti.
-
Pokud je hovor směrován do Indie přes VoIP, musí zůstat na VoIP.
Hovory mimo Indii se mohou jakkoliv propojit. Hovor může být například směrován do USA prostřednictvím veřejné telefonní sítě a poté VoIP směrován do Indie. Poté, co tento hovor dorazí do Indie, však musí zůstat jako VoIP hovor.
Související dokumentace
Seznam dokumentace Webex kontaktního centra naleznete v tématu https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Chcete-li zobrazit Webex dokumentaci pro vývojáře kontaktního centra a API odkazy, přečtěte si téma https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvence
V této příručce jsou použity následující konvence:
|
Konvence |
Popis |
|---|---|
|
Tučné písmo |
Text tučným písmem označuje příkazy, například položky uživatele, klávesy, tlačítka a názvy podnabídek. Příklad:
|
|
Kurzíva |
Text psaný kurzívou označuje následující:
|
|
Písmo |
Text v písmu okna, například Kurýr, označuje následující:
|
Komunikace, služby a další informace
-
Chcete-li dostávat od společnosti Cisco aktuální a relevantní informace, zaregistrujte se v části Cisco Profile Manager (Správce profilů Cisco).
-
Chcete-li potřebujete podpořit strategii firmy pomocí technologií, na kterých opravdu záleží, navštivte web Služby společnosti Cisco.
-
Chcete-li odeslat žádost o služby, navštivte web Podpora Cisco.
-
Chcete-li zjistit ověřené aplikace, produkty, řešení a služby, navštivte Cisco Marketplace.
-
Chcete-li získat tituly z oblasti sítí, školení a certifikace, navštivte web Cisco Press.
-
Chcete-li najít informace o záruce na určitý produkt nebo řadu produktů, použijte nástroj Cisco Warranty Finder.
Nástroj Cisco Bug Search
Nástroj Cisco Bug Search Tool (BST) poskytuje webový přístup k systému sledování chyb Cisco. Tento systém uchovává komplexní seznam závad a zranitelností produktů a softwaru společnosti Cisco. Nástroj BST poskytuje podrobné informace o produktech a softwaru.
Zpětná vazba k dokumentaci
Poskytněte své komentáře k této příručce na webu contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Webex Tok hovorů kontaktního centra
Úvod do toku hovorů
Příchozí a odchozí hovory do kontaktního centra Webex přicházejí prostřednictvím operátora, který je směrován prostřednictvím systému Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Každý hovor může v závislosti na toku hovoru zahrnovat více relací. Následující části popisují některé typické toky volání.
Příchozí hovor na IVR
Příchozí volání volajícího do protokolu VPOP (Voice Post Office Protocol) Webex kontaktního centra vytvoří jednu relaci v podnikové datové krychli a jednu relaci v datové krychli kontaktního centra Webex.
Příchozí hovor agentovi
Příchozí volání agenta přidá odchozí relaci do datové krychle kontaktního centra Webex a jednu relaci do podnikové datové krychle.
Přenos konferencí a konzultací
Převod konference mezi agenty nebo konzultace přidá odchozí relaci do kontaktního centra Webex a podnikové datové krychle.
Zpětné volání nebo odchozí volání do veřejné telefonní sítě
Odchozí hovor vytvoří dvě relace, jednu z klienta Enterprise do Webex kontaktního centra a druhou z Webex kontaktního centra do podniku.
CUBE License and Sizing Requirements
Licence CUBE
Licence Cisco Unified Border Element (CUBE) platí pro každou relaci a vyžadují obousměrnou relaci. Další informace naleznete v tématu Cisco Unified Border Element Datový list.
Velikost licence CUBE je součtem počtu relací agenta a počtu volání na Interactive Voice Response (IVR). Pomocí datového listu Cisco Unified Border Element určete maximální počet relací, které vaše platforma CUBE podporuje.
Počet licencí se musí rovnat maximální kapacitě podniku zákazníka.
licence = (počet agentů X 2) + (počet aktivních relací ve frontě)
Příklad
-
Pokud máte ve špičce 100 operátorů, kteří reagují na hovory zákazníků, má každý hovor dvě aktivní relace. Počet relací je 200.
-
Počet volání ve frontě je v tomto případě 100, což vytvoří 100 relací.
-
Proto se celkový počet relací rovná 300, což je 300 licencí.
Velikost relace datové krychle
Zařízení CUBE může zpracovat 1/3 relací SIP, pokud zabezpečíte hovory buď TLS nebo SRTP.
relace = ((počet agentů X 2) + (počet aktivních relací ve frontě)) X 3
Použijeme-li příklad 100 hovorů ve frontě se 100 operátory reagujícími na hovory, počet relací je:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
Velikost datové krychle může být 300 relací, pokud zřídíte privátní síť WAN pro přenosový spoj SIP.
Chcete-li pomoci určit maximální počet agentů, předpokládejme, že:
-
50 % hovorů je ve frontě a využívá IVR porty, zatímco zbývajících 50 % hovorů je aktivních u operátorů.
-
10 % hovorů využívá konzultační a konferenční doplňkové služby.
-
TLS nebo SRTP zabezpečit 100 % hovorů.
Pomocí těchto předpokladů mohou platformy CUBE podporovat jednoho agenta na každých 9,3 relací.
Typy připojení
Podporované typy připojení
Webex Contact Center podporuje následující typy připojení.
|
Připojení |
Typy |
|---|---|
|
Veřejný internet |
Přímo IPSec virtuální privátní sítě (VPN) nebo IPSec přes obecné směrovací zapouzdření (GRE) Site-to-Site (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Soukromé připojení (vyžaduje se schválení) |
MPLS Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Privátní síť WAN Křížové propojení datového centra Spoje Equinix Fabric |
Verze IOS pro CUBE nebo vCUBE by měla podporovat TLS 1.2.
Veřejný internet
Přímý přenosový spoj SIP (přes horní část)
Společnost Cisco doporučuje, aby zákazníci umístili databázi CUBE nebo SBC na veřejnou adresu IP.
|
Profesionálové |
Nevýhody |
|---|---|
|
|
Vzhledem k tomu, že přímé připojení je nejjednodušší přístup, je také nejméně flexibilní. Výhodou zjednodušené topologie je snadná správa a řešení problémů. Zákazník vyplní síťová schémata a odešle je hlasovému týmu a vytvoří se vytáčené peery. Datovou krychli můžete umístit do DMZ, abyste zmírnili složitost práce s překladem přístupu k síti (NAT). Samotná CUBE je firewall a většina poskytovatelů umisťuje svou CUBE do veřejného IP prostoru a využívá její bezpečnostní schopnosti.
Sítě VPN
VPN je jiný typ připojení, který využívá veřejný internet. VPN použijte, když zákazník vyžaduje zabezpečené připojení pro SIP a RTP. VPN může být vyžadováno také v případě, že zákazník nemůže umístit datovou krychli do veřejného IP prostoru. Pro VPN připojení je vyžadována zřizovací schůzka s hlasovou technikou.
|
Profesionálové |
Nevýhody |
|---|---|
|
|
Hlasové porty
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN nebo IPSec přes GRE
Pro připojení VPN jsou k dispozici následující možnosti:
-
Připojení mezi řadiči SBC a řadičem SBC
-
Konektivita GW – GW
Webex kontaktní centrum (IPSec nebo IPSec přes tunel GRE a Webex konektivita kontaktního centra S2S) musí používat UDP/5060 místo TCP/5060.
IPSec VPN nebo IPSec přes GRE je dobrou volbou pro zabezpečený přenosový spoj SIP, když je CUBE na veřejném IP prostoru. Jedná se o připojení SBC k řadiči SBC s VPN tunely. Musíte také zvážit soukromá schémata IP adres, abyste se vyhnuli jakémukoli překrývání mezi zákazníky. Pro připojení GRE jsou IP podsítě 10.x.248.x a 10.x.249.x.
Site-to-Site (S2S)
Připojení S2S lze nasadit, pokud zákazník potřebuje zabezpečené připojení nebo nemůže umístit datovou krychli do veřejného IP prostoru. Toto je připojení brány k bráně. Neexistují žádné podsítě speciálně určené pro připojení S2S VPN, protože směrování je založeno na zajímavém provozu bez zapojení logického rozhraní.
SIP TLS a SRTP
SRTP/SIP TLS je další možností, pokud je CUBE na veřejné IP adrese. Existuje však výkonnostní hit s SRTP / SIP TLS. Zařízení CUBE dokáže zpracovat jednu třetinu relací SIP, pokud jste zabezpečili hovory pomocí TLS nebo SRTP. Toto je připojení SBC k řadiči SBC.
Veřejné certifikáty a certifikáty podepsané svým držitelem
Pro navázání spojení SIP TLS je nutná výměna certifikátů. Dostupné jsou následující zvláštní možnosti:
-
Certifikáty podepsané svým držitelem jsou generovány a vyměňovány mezi zákazníkem a Webex kontaktním centrem.
-
Veřejná certifikační autorita – pro podporu veřejné certifikační autority proveďte následující kroky:
-
Zákazník sdílí kořenový certifikát, který je načten do SBC kontaktního centra Webex.
Musíte zadat kořenový i zprostředkující/podřízený certifikát.
-
Zákazník aktualizuje DNS tak, aby obsahoval IP adresy VTM kontaktního centra Webex.
-
Soukromé připojení
Velcí podnikoví poskytovatelé často dávají přednost přímému připojení, protože poskytuje vyhrazený a zabezpečený okruh. Pokud zákazník potřebuje přímé spojení, poskytněte mu jako první krok pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines . Dalším krokem je následná návrhová schůzka s týmem hlasového inženýrství kontaktního centra Webex a zákaznickými inženýry. Zákazník poskytne pro schůzku podrobný síťový diagram hlasové sítě zákazníka, včetně propojení operátorů PSTN. Cisco nebude hostit žádné zákaznické vybavení.
Cisco Webex Contact Center také nabízí připojení Equinix Fabric pro zákazníky, kteří mají kolokace s Equinixem.
Další informace o Equinix Fabric naleznete zde:
Bez ohledu na to, zda si zákazník zvolí MPLS, P2P, VPLS nebo SD-WAN, topologie vypadá podobně a všechny obvody končí ve směrovači kontaktního centra Webex / GW (bráně) a ne v Webex kostkách kontaktního centra.
Požadavky na šířku pásma pro přímé připojení jsou založeny na kodeku G.711 (~100 kb/s na jeden úsek hovoru), který umožňuje dva úseky hovoru na relaci.
|
Profesionálové |
Nevýhody |
|---|---|
|
|
Připojení Equinix Fabric nabízejí redundanci portů, rychlejší řazení a zřizování virtuálních připojení. Společnost Cisco doporučuje používat připojení Equinix spíše než jiné metody soukromého připojení.
Křížové připojení datového centra
Pokud se zákazník rozhodne použít soukromé připojení, musíte objednat křížová připojení datového centra, jak je popsáno v Cisco Webex Contact Center Pokyny pro objednávání obvodů VPOP. Zákazník je zodpovědný za vzniklé náklady a za uvedení okruhu zákazníka do určeného poklesu.
Zákazníci, kteří se rozhodnou pro soukromé připojení, obdrží během procesu onboardingu pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines .
Nestandardní nasazení
Nestandardní nasazení
Pokud doporučené topologie nesplňují všechny požadavky na síť zákazníka, musí být naplánována schůzka o návrhu s týmem hlasového inženýrství Cisco prostřednictvím zákaznického týmu Cisco pro zvláštní schvalovací proces. Následující části jsou příklady nestandardních nasazení a nasazení, která se nedoporučují:
Výjimky A2Q
Poskytovatel PSTN ukončuje okruh přímo do Webex VPOP kontaktního centra.
Výjimky zlatých tenantů
Společnost Cisco důrazně doporučuje přímý SIP Trunk pro zákazníky Gold Tenant. Jedná se o over-the-top topologii umístění CUBE do veřejného IP prostoru. Potřeba zlatého nájemce často existuje u větších poskytovatelů; Poskytovatel však vyžaduje, aby Gold Tenant byl důkazem konceptu pro zamýšlené produkční nasazení poskytovatele. Ověření konceptu Gold Tenant často přesahuje použití otevřeného přístupu k internetu pro SIP Trunk a vyžadovalo by jeden z dříve diskutovaných typů připojení.
Zákazníci Gold Tenant nebudou sledováni.
Veřejný Internet – CUBE za bránou firewall
Umístění datové diskové krychle na privátní IP adresu za bránou firewall NAT je další možností nasazení. Požadavky na zabezpečení ze strany IT oddělení zákazníka mohou stanovit, že hlasová aplikace bude umístěna za bránou firewall. Tato možnost má několik známých nevýhod. I když to nemusí způsobit problémy v síťové vrstvě, může to mít za následek problémy v aplikační vrstvě SIP. Soukromá IP adresa se používá v SIP zprávách, což způsobuje selhání zpracování hovorů. Kapacita brány firewall je dalším faktorem, který je třeba vzít v úvahu pro tento typ nasazení. Brány firewall musí být vhodně dimenzovány, aby zvládly VoIP provoz; brána firewall by se jinak mohla stát úzkým hrdlem a může ovlivnit kvalitu a zpracování hovorů.
Níže jsou uvedeny nevýhody tohoto nasazení:
-
Možné problémy s konfigurací a nastavením CUBE na začátku.
-
Zvýšené zatížení brány firewall, které by mohlo ovlivnit kvalitu hlasu.
-
Zákazník je zodpovědný za nastavení CUBE a dimenzování firewallu.
-
Nejedná se o doporučenou topologii kvůli dopadu na smlouvy SLA.
Tato topologie se nedoporučuje kvůli složitosti práce se SIP a NAT. Pro schválení tohoto typu nasazení je nutná schůzka s týmem Cisco Voice Engineering a zákazníkem.
redundance součástí
Úvod do redundance komponent
Redundance komponent umožňuje Webex kontaktnímu centru zajistit odolnost v případě výpadku služby. Můžete nakonfigurovat Webex cloudu kontaktního centra i podnikové datové krychle tak, aby byly redundantní:
-
V rámci geografické oblasti: V rámci podniku můžete nastavit více než jeden bod POP.
-
V podnikových datových centrech v rámci geografické oblasti.
-
V rámci podnikových sítí – můžete také nastavit datovou krychli v režimu vysoké dostupnosti (HA). Režim HA zachovává signalizaci a média.
Všechny signály a média pocházejí z adresy virtuálního IP.
Webex kontaktní centrum používá k zajištění vysoké dostupnosti dva body VPOP. Pro optimální výkon by měl poskytovatel služeb také nastavit dva body POP. Tím je zajištěno, že lov mezi Webex VPOP kontaktního centra je rovnoměrný.
Redundance napříč podnikovými datovými centry v rámci geografické oblasti
Dvě datová centra v rámci podniku můžete nakonfigurovat tak, aby se připojovala ke stejnému Webex VPOP kontaktního centra ve stejné geografické oblasti.
Enterprise CUBE to Webex Contact Center – příklad konfigurace
Přejít do režimu globální konfigurace
Tento příklad konfigurace platí pro Cisco IOS Voice Gateway a Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice Gateway. Úplné pokyny ke konfiguraci CUBE naleznete v Cisco Unified Border Element Konfigurační příručce v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Všechny konfigurace v tomto příkladu používají režim globální konfigurace.
| 1 |
Zadejte |
| 2 |
Vstupem do |
Základní konfigurace
Časovače SIP (MIN-SE) jsou nastaveny na 3600 ve všech bodech VPOP v Webex kontaktním centru. Toto nastavení můžete aktualizovat globálně nebo upravit v části Pozvat do kontaktního centra Webex.
hlasová služba voip Sip Min-se 3600Konfigurace třídy hlasového kodeku
Kodek hlasové třídy 100 Předvolby kodeku 1 G711Alaw Předvolba kodeku 2 G711UlawPříchozí Dial-Peer pro hovory z Webex kontaktního centra
Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPv2 Voice-Class Codec 100 DTMF-Relay RTP-NTE no VADOdchozí vytáčení pro volání do Webex kontaktního centra
Dial-peer hlas 100 VoIP cílový vzor <Vzor směrem k Webex CC> protokol relace SIPv2 cíl relace IPv4:<Webex CC SBC IPS> Kodek hlasové třídy 100 možností hlasové třídy SIP-KeepAlive DTMF-Relay RTP-nte bez vadBěžná konfigurace
Tento příklad ukazuje zřizování Webex spojení kontaktního centra v USA s následující topologií.
Podrobnosti nastavení:
-
Nakonfigurujte možnosti udržování spojení SIP.
-
Nové partnerské servery vytáčení s cílovou cílovou IP adresou Webex datové krychle CC LAX a JFK.
-
Předvolby vytáčeného připojení mohou být buď nastaveny na kruhové dotazování, nebo primární a sekundární.
-
Kodek je nastaven pro G711 ulaw a G711 alaw (připojení mimo USA). DTMF je RFC2833.
-
SIP komunikace je přes UDP portu 5060 a RTP porty 8000 až 48199.
-
Plán vytáčení, kde cílový vzor odpovídá Webex kontaktnímu centru agentům prostřednictvím pobočkové ústředny a veřejné telefonní sítě.
-
Více než jeden bod POP pro vysokou dostupnost.
-
Časovač MIN SE na Webex CC je 3600; časovače relací by měly být buď aktualizovány na tuto hodnotu, nebo by měly umožňovat vyjednávání SIP na tuto hodnotu během sestavení hovoru.
Pokud používáte CUBE/vCUBE, společnost Cisco doporučuje použít verzi systému iOS, která podporuje TLS 1.2.
zabezpečený SIP přenosový spoj mezi CUBE a Webex kontaktním centrem
Přehled zabezpečeného přenosového spoje SIP
Tento příklad ukazuje, jak nakonfigurovat připojení SIP Transport Layer Security (TLS) mezi Cisco Unified Border Element (CUBE) a Webex kontaktním centrem.
Příklad: Konfigurace TLS SIP
Než začnete
Zajistit:
-
Koncové body mají stejné datum a čas. Koncové body můžete synchronizovat pomocí serveru NTP (Network Time Protocol).
-
Máte TCP připojení.
-
CUBE má nainstalované bezpečnostní a UCK9 licence.
| 1 |
Vytvořte bod důvěryhodnosti pro uložení certifikátu CUBE podepsaného svým držitelem: |
| 2 |
Vygenerování certifikátu podepsaného svým držitelem: |
| 3 |
Export certifikátu: |
| 4 |
Zkopírujte certifikát podepsaný svým držitelem, který jste exportovali, a uložte jej jako textový soubor s |
| 5 |
Nahrajte certifikát CUBE podepsaný svým držitelem do kontaktního centra Webex. |
| 6 |
Zkopírujte certifikát z Webex Kontaktního centra. |
| 7 |
Nahrajte certifikát Webex kontaktního centra do CUBE: Po zobrazení výzvy k přijetí certifikátu zadejte |
| 8 |
Nakonfigurujte protokol SIP tak, aby používal důvěryhodný bod certifikátu podepsaného svým držitelem, který jste vytvořili v kroku 1: |
| 9 |
Konfigurace vytáčených peerů se zabezpečením transportní vrstvy: |
Konfigurace přenosového spoje SIP pro vašeho tenanta
Před konfigurací
-
Ujistěte se, že máte tenanta partnera Gold a přístup k portálu poskytovatele služeb.
-
Nakonfigurujte řadič hranice podnikové relace.
-
Získejte cílovou adresu pro svůj SIP Trunk.
Další informace najdete v Cisco Unified Border Element Konfigurační příručce v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Zřízení tenanta
Společnost Cisco používá informace o poskytování, které poskytnete, ke konfiguraci řadiče hranic relace kontaktního centra Webex pro vašeho klienta. Ujistěte se, že informace, které poskytnete, odpovídají vaší objednávce a jsou přesné.
Pokyny ke zřízení tenanta najdete v příručkách pro správu a uživatelské příručky na adrese:
-
Nakonfigurujte přenosový spoj SIP, který připojí IP adresu zákazníka s nakonfigurovaným hraničním řadičem. Ujistěte se, že jste vybrali
CUBEjako typ SIP Trunk. Nakonfigurujte přenosový spoj SIP pro každou datovou krychli, kterou nasadíte. -
Vytvořte a zřiďte tenanta.
-
Přiřaďte tenantovi přenosový spoj SIP, přidejte vytáčená čísla a zřiďte nového tenanta.
Po zřízení klienta a konfiguraci datové krychle Webex kontaktního centra obdržíte e-mail, že je klient připraven k použití.
Webex Oblasti kontaktních center
VPOP je k dispozici pro připojení tenanta podle oblasti:
-
USA: Los Angeles a New York
-
Evropa: Londýn, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto a Vancouver
-
Austrálie: Sydney a Melbourne
-
Japonsko: Tokio a Ósaka
-
Jižní Amerika: São Paulo a Rio de Janeiro
-
Indie: Puné a Hajdarábád
-
Singapur
Webex Glosář kontaktního centra
Glosář
|
Zkratka nebo termín |
Popis |
|---|---|
|
A2Q |
Záruka kvality |
|
ACD |
Automatická distribuce hovorů |
|
ADA |
Webex Kontaktní centrum Agent Desktop Aplikace |
|
ADR |
Sestava s podrobnostmi agenta |
|
AES |
Advanced Encryption Standard (standard pokročilého šifrování) |
|
ANI |
Automatická identifikace čísla |
|
API |
Aplikační programovací rozhraní |
|
BST |
Nástroj Cisco Bug Search |
|
BYoPSTN |
Přineste si vlastní veřejnou telefonní síť Zákazník (podnik) vlastnil existující PSTN založenou na premise. |
|
CA |
Certifikační úřad |
|
HULVÁT |
Data spojená s hovory |
|
Kopie |
Kontaktní centrum |
|
CCDR |
Kumulativní záznamy podrobností o hovorech |
|
CCG |
Skupina pro komunikaci počítače |
|
CCP |
Veřejná telefonní síť připojená ke cloudu |
|
záznamy s podrobnostmi o hovoru |
Záznamy podrobností o hovorech |
|
CSS |
Strategie výběru kontaktů |
|
CSV |
Hodnoty oddělené čárkami |
|
CTQ |
Konzultace do fronty |
|
KRYCHLE |
Cisco Unified Border Element |
|
UDĚLAL |
Přímá volba |
|
DMZ |
Demilitarizovaná zóna |
|
DN |
Číslo v adresáři |
|
DNC |
Nevolat |
|
DNIS |
Služba identifikace vytáčeného čísla |
|
DNS |
Služba DNS (Domain Name System) |
|
DTG |
(záhlaví SIP) Skupina cílového přenosového spoje |
|
DTMF |
Dvoutónové multifrekvenční |
|
EP |
Vstupní bod |
|
ESR |
Vydání rozšířené podpory |
|
FIPS |
Federální standardy zpracování informací |
|
GIF |
Formát výměny grafiky |
|
GRE |
Obecné zapouzdření směrování |
|
GW |
Brána |
|
HA |
Vysoká dostupnost |
|
HTML |
Hypertextový značkovací jazyk |
|
IB |
Dovnitř |
|
ID |
Identita, identifikace |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobilní operační systém (dříve iPhone OS) |
|
IP |
Protokol IP (Internet Protocol) |
|
Protokol IPsec |
Protokol IPC (Internet Protocol security) |
|
ITSP |
Zprostředkovatel služeb internetové telefonie |
|
Interaktivní hlasová odezva |
Interactive Voice Response |
|
JPG a JPEG |
Společná skupina fotografických odborníků Digitální obrazový soubor |
|
LAN |
Místní síť |
|
LCM |
Seznam a služba Campaign Manager |
|
LGW |
Místní brána |
|
MPLS |
Přepínání víceprotokolových štítků |
|
NAT |
Překlad přístupu k síti |
|
NDC |
Sběr síťových dat |
|
NTP |
Protokol NTP (Network Time Protocol) |
|
OB |
Směrem ven |
|
OTG |
(záhlaví SIP) Původní skupina přenosových spojů |
|
P2P |
Bod k bodu |
|
PAI |
(záhlaví SIP) P-potvrzená identita |
|
PBX |
Pobočková ústředna |
|
PCI DSS |
Standard zabezpečení dat v odvětví platebních karet |
|
|
Formát přenosného dokumentu |
|
PEWC |
Předchozí výslovný písemný souhlas |
|
Osobní údaje |
Osobně identifikovatelné informace |
|
PNG |
Přenosná síťová grafika |
|
BOUCHNOUT |
Poštovní protokol |
|
PSTN |
Veřejná telefonní síť |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Žádost o připomínky |
|
ZvBO |
Přesměrování bez odpovědi |
|
RPID |
(záhlaví SIP) ID vzdálené strany |
|
RTT |
Čas doby odezvy |
|
S2S |
Site-to-Site |
|
SBC |
Řadič hranic relace |
|
SBR |
Směrování založené na dovednostech |
|
SD-WAN |
Softwarově definovaná síť Wide Area Network |
|
SIP |
Internetový protokol relace |
|
Úroveň služby |
Úroveň služeb |
|
SLA |
Smlouva o úrovni služeb |
|
SMS |
Služba krátkých textových zpráv |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Poskytovatel služeb |
|
SRTP |
Zabezpečený transportní protokol v reálném čase |
|
SSL |
Vrstva zabezpečených soketů |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(záhlaví SIP) Směrovací protokol skupiny přenosových spojů |
|
TLS |
Transport Layer Security (zabezpečení přenášených dat) |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
Uživatelské rozhraní |
Uživatelské rozhraní |
|
Identifikátor URI |
Uniform Resource Identifier – jednodný indentifikátor zdroje |
|
Adresa URL |
Jednotná adresa zdroje |
|
UTC |
Univerzální hodiny |
|
vCube |
Virtuální datová krychle |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Služba virtuální privátní sítě LAN |
|
VPN |
Virtuální privátní síť |
|
VPOP |
Hlasový bod přítomnosti V Webex Contact Center 1.0 integruje VPOP Webex kontaktní centrum do veřejné telefonní sítě a prvního bodu připojení pro zákazníky. Má také mediální server pro léčbu a nahrávání hovorů. |
|
Most VPOP |
Most hlasového bodu přítomnosti V Webex kontaktním centru spojuje VPOP Bridge PSTN poskytovatele služeb s vrstvou hlasových médií. |
|
WAN |
Rozsáhlá síť |
|
WCB |
Vyrovnávací paměť příkazů aplikace Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimalizace pracovní síly |
|
XML |
Rozšířený značkovací jazyk |
