- 主页
- /
- 文章
Cisco Webex Contact Center 语音 POP 桥 （vPOP） 载入指南
在此文章中本文提供有关使用语音 POP 桥接器 （vPOP） 加入Cisco Webex Contact Center的详细信息，vPOP 是一种用于连接传统电话网络 （PSTN） 以进行入站和出站呼叫的传统方法。
概述
客户企业可以使用 Cisco Unified Border Element（CUBE）作为会话边界控制器（SBC）连接到 Webex 联系人中心。 企业 CUBE 一端连接到运营商以实现 PSTN 或 VoIP 连接，另一端连接到 Webex 联系人中心以启用联络中心服务。 发往联络中心的入站和出站呼叫 Webex 都将通过企业 CUBE 路由。 客户提供双向激活到服务提供商和 Webex 联系人中心的 SIP 中继，以实现平台之间的呼叫流量。 有关 CUBE 的更多信息，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。
服务提供商或客户企业都可以拥有和运营 CUBE 和专用交换机（PBX）。 在这种情况下：
-
所有发往 Webex 联系人中心的呼入呼叫都来自企业 CUBE 的运营商。
-
Webex 联系人中心通过企业 CUBE 发送所有呼出呼叫，无论是客户还是代理。
-
Webex Contact Center 与服务提供商合作，直接向客户收取 PSTN 使用费，无需通过 Webex 联系人中心计费。
Webex Contact Center 支持 CUBE、Virtual CUBE（vCUBE）和第三方 SBC。
当服务提供商拥有 SBC 和 PBX 时，Webex 联系人中心会提供一个 SIP 标头，以便向服务提供商标识客户企业。 服务提供商通过应用程序服务提供商控制板配置特定的 SIP 标头。
Webex 联系人中心支持以下 SIP 标头：
-
导流
-
排
-
奥特格
-
哗啦��
-
嘟��
-
RPID
客户企业可以拥有和操作 CUBE 和 PBX，这样就不需要 SIP 标头了。
受众
本文档适用于使用 Cisco Webex Contact Center 的用户。
更改历史记录
下表列出了在初始发行版发布后对本指南所做的更改。 最新的更改显示在顶部。
|
更改 |
请参阅 |
日期 |
|---|---|---|
|
新的部署数字 |
2021 年 10 月 | |
|
新章节 |
2021 年 10 月 | |
|
多区域支持 |
2021 年 9 月 | |
|
新章节 |
2021 年 9 月 | |
|
文档重组 |
对几个章节进行了重组。 |
2021 年 8 月 |
|
包括新章节 | 连接类型 |
2019 年 7 月 2020 年 12 月 |
多区域支持
带 Webex Calling 电话服务的 Webex 联系人中心支持代理和主叫方的多个区域（国家或地区）。 我们支持以下方案：
-
主叫方位于一个区域，而代理位于多个区域。
-
主叫方和代理位于多个区域。
在这些情况下，系统提供入站呼叫和外拨呼叫支持。 对于入站呼叫，主叫方将呼叫云连接 PSTN（Cisco Webex 云）或本地网关（LGW）设置。 呼叫将路由到代理。 座席可以向任何区域发出外拨呼叫。
这些座席属于 Control Hub 中配置的不同位置。 代理的配置包含其位置的号码和分机号。
入站号码与 Control Hub 中的区域相关。 呼叫会根据 Webex Contact Center 中配置的路由策略路由到座席。
下图显示了 Webex 联系人中心与 Webex Calling 的全球解决方案。
IVR 和呼叫录音等媒体驻留在主区域。 全球的代理可以在本地网关部署选项后面拥有 Webex Calling 电话或终端。
需要仔细考虑主区域的位置，以最大限度地缩短区域、呼叫者和代理之间的距离。 下图显示了远离主区域中代理和主叫方的呼叫路径。 在这种情况下，主区域和远程区域之间的距离可能会在呼叫中引入不可接受的延迟。
以下各节讨论印度代理的方案详细信息和注意事项。
主叫方位于一个区域，代理位于多个区域
在此方案中，Webex 联系人中心在不同的区域中具有代理，并与多个数据中心相关联。 呼叫者来自单个区域。
呼叫者呼叫 Webex 联系人中心。 系统会将其呼叫路由到联系人中心，然后根据一天中的时间配置将呼叫路由到其中一个区域中的有空代理。
要支持此方案，请执行以下操作：
-
Webex 联络中心使用 Webex Calling（VPOP 桥或 LGW）。
-
如果代理终端位于 BYoPSTN 上，则该呼叫是来自代理所在区域的语音平台的本地呼叫。
-
如果代理终端是 Cisco IP Phone 或 Webex Calling 应用程序，则呼叫可能是代理所在区域的本地呼叫。
-
代理桌面 URL 与代理位于同一区域。
此方案适用于入站语音呼叫，但系统支持类似的方案用于外拨呼叫。
呼叫者和代理位于多个区域
在此方案中，联系人中心在多个区域中具有代理，并与多个数据中心相关联。 呼叫者来自多个地区。
主叫方呼叫联系人中心。 系统会将其呼叫路由到联系人中心，然后根据一天中的时间配置将呼叫路由到其中一个区域中的有空代理。
要支持此方案，请执行以下操作：
-
联络中心使用 Webex Calling（VPOP 桥或 LGW）。
-
如果代理终端位于 BYoPSTN 上，则该呼叫是来自代理所在区域的语音平台的本地呼叫。
-
如果代理终端是 IP 连接的设备，则呼叫可能是代理所在区域的语音平台的本地呼叫。
-
代理桌面 URL 与代理位于同一区域。
此方案适用于入站语音呼叫，但系统支持类似的方案用于外拨呼叫。
印度代理注意事项
以下规则适用于印度的代理。
-
如果呼叫通过 PSTN 路由到印度，则该呼叫必须停留在 PSTN 上。 此要求包括从 PSTN 路由到印度的呼叫，通过本地 Cisco Unified Communications Manager（Unified CM），然后由代理处理。 代理必须位于 PSTN 上。
-
如果呼叫通过 VoIP 路由到印度，则必须保持 VoIP 状态。
印度境外的呼叫可以通过任何方式互连。 例如，呼叫可能通过 PSTN 路由到美国，然后通过 VoIP 路由到印度。 但是，在此呼叫到达印度后，它必须保持为 VoIP 呼叫。
相关文档
要查看 Webex 联系人中心文档列表，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html。
要查看 Webex 联系中心开发人员文档和 API 参考，请参阅 https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started。
约定
本指南使用以下约定。
|
约定 |
说明 |
|---|---|
|
粗体字体 |
粗体字体中的文本表示命令，例如用户条目、键、按钮和子菜单名称。 例如：
|
|
斜体字体 |
斜体字体中的文本表示以下内容：
|
|
|
窗口字体（如“快递”）中的文本表示以下内容：
|
通信、服务和其他信息
-
要及时从思科收到相关信息，请注册思科配置文件管理器。
-
要使用重要技术实现您期望实现的业务影响，请访问思科服务。
-
要提交服务请求，请访问思科支持。
-
要发现经过验证的应用程序、产品、解决方案和服务，请访问 Cisco Marketplace。
-
要获取一般网络、培训和认证主题相关的信息，请访问思科出版社。
-
要查找有关特定产品或产品系列的保修信息，请访问思科保修服务查找工具。
思科漏洞搜索工具
Cisco Bug 搜索工具 （BST）提供对 Cisco Bug 跟踪系统的基于 Web 的访问。 此系统包含一个关于思科产品和软件的缺陷和漏洞的综合列表。 BST 可以提供关于您的产品和软件的详细缺陷信息。
文档反馈
向 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com 站点提供 您对本指南的评论。
呼叫流程介绍
Webex 联络中心的入站和出站呼叫通过运营商进行，运营商通过企业和 Cisco Unified Border Element（CUBE）路由。 每个呼叫可以包含多个会话，具体取决于呼叫流程。 以下部分介绍一些典型的呼叫流程。
对 IVR 的入站呼叫
从主叫方到 Webex 联络中心语音邮局协议（VPOP）的入站呼叫会在企业 CUBE 中创建单个会话，在 Webex 联系人中心 CUBE 中创建单个会话。
对代理的入站呼叫
对代理的入站呼叫会在 Webex 联系人中心 CUBE 中添加一个出站会话，在企业 CUBE 中添加一个会话。
会议和咨询转移
代理到代理会议或咨询传递会在 Webex 联系人中心和企业 CUBE 中添加出站会话。
回呼或呼出呼叫至 PSTN
出站呼叫创建两个会话，一个从企业租户到 Webex 联系人中心，另一个从 Webex 联系人中心到企业。
CUBE 许可证
Cisco Unified Border Element（CUBE）许可证每个会话都适用，并且需要双向会话。 有关更多信息，请参阅 Cisco Unified Border Element 数据手册。
CUBE 许可证大小是代理会话数与 Interactive Voice Response 呼叫数（IVR）之和。 使用 Cisco Unified Border Element 数据表 确定 CUBE 平台支持的最大会话数。
许可证数量必须等于客户企业的最大容量。
许可证 =（代理数 X 2）+（队列中的活动会话数）
示例
-
在高峰时段，如果有 100 个代理响应客户呼叫，则每个呼叫有两个活动会话。 会话数为 200。
-
在此实例中，队列中的呼叫数为 100，这将创建 100 个会话。
-
因此，会话总数等于 300，即 300 个许可证。
CUBE 会话大小
如果您使用 TLS 或 SRTP 保护呼叫，CUBE 设备可以处理 1/3 的 SIP 会话。
会话数 =（（代理数 X 2）+（队列中的活动会话数））X 3
以队列中有 100 个呼叫且有 100 名代理响应呼叫为例，会话数为：
（（100 X 2）+ 100）X 3 = 900。
如果您为 SIP 中继预配置专用 WAN，则可以调整 300 个会话的 CUBE 大小。
为了帮助确定最大代理数，假定：
-
50% 的呼叫已排队并使用 IVR 端口，而其余 50% 的呼叫与代理处于活动状态。
-
10%的呼叫使用咨询和会议补充服务。
-
TLS 或 SRTP 100% 确保呼叫安全。
使用这些假设，CUBE 平台可以为每 9.3 个会话支持一个代理。
支持的连接类型
Webex 联系人中心支持以下类型的连接。
|
连接 |
类型 |
|---|---|
|
公共互联网 |
直接 IPSec 虚拟专用网络（VPN）或基于通用路由封装（GRE）的 IPSec 站点到站点（S2S） SRTP/SIP TLS |
|
专用连接（需要批准） |
Mpls 点对点（P2P） 视频接口 SD-WAN 专用 WAN 数据中心交叉连接 Equinix 交换矩阵连接 |
 | CUBE 或 vCUBE 的 IOS 版本应支持 TLS 1.2。 |
公共互联网
直接 SIP 中继（顶部）
Cisco 建议客户将 CUBE 或 SBC 放在公共 IP 地址上。
|
优点 |
缺点 |
|---|---|
|
|
因为直接连接是最简单的方法，所以它也是最不灵活的。 简化拓扑的优点是易于管理和故障排除。 客户完成网络图并将其提交给语音团队，然后创建拨号对等方。 您可以将 CUBE 放在 DMZ 中，以减轻处理网络访问转换（NAT）的复杂性。 CUBE 本身就是防火墙，大多数提供商将其 CUBE 放置在公共 IP 空间并使用其安全功能。
Vpn
VPN 是使用公共互联网的另一种连接类型。 当客户需要 SIP 和 RTP 的安全连接时，请使用 VPN。 如果客户无法将 CUBE 放置在公共 IP 空间中，可能还需要 VPN。 VPN 连接需要具备语音工程的预配置会议。
|
优点 |
缺点 |
|---|---|
|
|
语音端口
-
RTP：8000–48199
-
SIP：UDP 5060
通过 GRE IPSec VPN 或 IPSec
以下选项针对 VPN 连接有空：
-
SBC 到 SBC 的连接
-
GW 到 GW 连接
Webex 联络中心（通过 GRE 隧道 IPSec 或 IPSec，以及 Webex 联络中心 S2S 连接）必须使用 UDP/5060 而不是 TCP/5060。
当 CUBE 位于公共 IP 空间时，GRE 上的 IPSec VPN 或 IPSec 是安全 SIP 中继的不错选择。 这是具有 VPN 隧道的 SBC 到 SBC 连接。 您还必须考虑专用 IP 地址方案，以避免客户之间的任何重叠。 对于 GRE 连接，IP 子网为 10.x.248.x 和 10.x.249.x。
站点到站点（S2S）
如果客户需要安全连接或无法将 CUBE 放置在公共 IP 空间中，则可以部署 S2S 连接。 这是网关到网关的连接。 没有专门为 S2S VPN 连接指定的子网，因为路由基于相关流量，不涉及逻辑接口。
SIP TLS 和 SRTP
当 CUBE 位于公共 IP 地址上时，SRTP/SIP TLS 是另一种选择。 但是，SRTP/SIP TLS 也存在性能命中率。 如果您已使用 TLS 或 SRTP 保护呼叫，CUBE 设备可以处理三分之一的 SIP 会话。 这是 SBC 到 SBC 的连接。
公共证书和自签名证书
为了建立 SIP TLS 连接，必须交换证书。 提供以下选项：
-
自签名证书将在客户和 Webex 联系中心之间生成和交换。
-
公共 CA - 完成以下步骤以支持公共 CA：
-
客户共享根证书，该证书将加载到 Webex 联系人中心 SBC 中。
必须同时提供根证书和中间/从属证书。
-
客户更新 DNS 以包含 Webex 联系人中心 SBC 的 IP 地址。
-
专用连接
大型企业提供商通常更喜欢直接连接，因为它提供了专用且安全的电路。 如果客户需要直接连接，请向他们 提供 Cisco Webex Contact Center VPOP 电路订购指南 作为第一步。 下一步是与 Webex 联络中心语音工程团队和客户工程师进行后续设计会议。 客户为会议提供客户语音网络（包括 PSTN 运营商互连）的详细网络图。 Cisco 不会托管任何客户设备。
Cisco Webex Contact Center 还为与 Equinix 搭配的客户提供 Equinix Fabric 连接。
有关 Equinix Fabric 的更多信息，请参阅：
无论客户是选择 MPLS、P2P、VPLS 还是 SD-WAN，拓扑看起来都很相似，所有电路都以 Webex 联络中心路由器/GW（网关）结束，而不是以 Webex 联络中心立方体结束。
直接连接的带宽要求基于 G.711 编解码器（每个呼叫段 ~100 kbps），每个会话允许两个呼叫段。
|
优点 |
缺点 |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric 连接提供端口冗余、更快的虚拟连接订购和预配置。 Cisco 建议使用 Equinix 连接，而不是使用其他专用连接方法。 |
数据中心交叉连接
如果客户决定使用专用连接，您必须按照 Cisco Webex Contact Center VPO 电路订购指南 中的说明订购数据中心交叉连接。 客户负责产生的成本，并使客户的电路达到指定的跌落。
| 选择专用连接的客户在加入过程中会收到 Cisco Webex Contact Center VPO 电路订单指南 。 |
非标准部署
非标准部署
如果推荐的拓扑不能满足客户网络的所有要求，则必须通过客户的 Cisco 客户团队与 Cisco 语音工程团队安排设计会议，以进行特殊的审批流程。 以下部分是非标准部署和不建议使用的部署的示例：
A2Q 例外情况
PSTN 提供商将电路直接端接至 Webex 联系人中心 VPOP。
金牌租户例外
Cisco 强烈建议金牌租户客户使用直接 SIP 中继。 这是将 CUBE 放置在公共 IP 空间中的顶级拓扑。 大型供应商通常存在对金牌租户的需求;但是，提供商要求金牌租户是提供商预期生产部署的概念证明。 概念验证金牌租户通常超过对 SIP 中继使用开放式互联网访问，并且需要前面讨论的连接类型之一。
金牌租户客户将不受监控。
公共互联网–防火墙后的 CUBE
将 CUBE 放在 NAT 防火墙后面的专用 IP 地址上是另一种部署选项。 客户的 IT 部门提出的安全要求可以规定语音应用程序位于防火墙后。 此选项有一些已知的缺点。 尽管这可能不会在网络层引起问题，但它可能会导致 SIP 应用层出现问题。 专用 IP 地址在 SIP 消息中使用，这会导致呼叫处理失败。 防火墙容量是此类部署要考虑的另一个因素。 必须调整防火墙的大小以处理 VoIP 流量;否则防火墙可能成为瓶颈，并可能影响呼叫质量和呼叫处理。
以下是此部署的缺点：
-
开始时可能存在 CUBE 配置和设置问题。
-
防火墙负载增加，可能会影响语音质量。
-
客户负责 CUBE 设置和防火墙大小调整。
-
由于对 SLA 的影响，不是建议的拓扑。
| 由于处理 SIP 和 NAT 很复杂，不建议使用此拓扑。要批准此类部署，必须与 Cisco 语音工程团队和客户召开会议。 |
组件冗余简介
组件冗余允许 Webex Contact Center 在发生服务中断时提供弹性。 您可以将 Webex 联系人中心云和企业 CUBE 配置为冗余：
-
在一个地理区域内 - 您可以在企业内设置多个 POP。
-
跨地理区域内的企业数据中心。
-
在企业网络中 - 您还可以在高可用性（HA）模式下设置 CUBE。 HA 模式保留其他信令和媒体。
所有信令和媒体都来源于虚拟 IP 地址。
Webex 联系中心使用两个 VPO 来确保高可用性。 为了获得最佳性能，服务提供商还应设置两个 POP。 这确保了 Webex 联络中心 VPO 之间的搜寻是偶数循环的。
地理区域内跨企业数据中心的冗余
您可以在企业内配置两个数据中心，以连接到同一地理区域内的同一 Webex 联系人中心 VPOP。
进入全局配置模式
此配置示例适用于 Cisco IOS 语音网关和 Cisco Unified Border Element（CUBE）语音网关。 有关完整的 CUBE 配置说明，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。 此示例中的所有配置都使用全局配置模式。
| 1 |
输入 |
| 2 |
进入配置终端 |
基本配置
SIP 计时器（MIN-SE）在联系人中心的所有 VPO 中设置为 3600 Webex。 您可以全局更新此设置，也可以在邀请加入 Webex 联系人中心时对其进行修改。
语音服务 VoIP Sip Min-se 3600配置语音编解码器类
语音类编解码器 100 编解码器首选项 1 G711alaw 编解码器首选项 2 G711ULAW来自 Webex 联系人中心呼叫的入站拨号对等方
拨号对等方语音 200 VoIP 会话协议 SIPV2 语音类编解码器 100 DTMF-中继 RTP-NTE 无 VAD用于呼叫 Webex 联系人中心的出站拨号对等方
拨号对等方语音 100 VoIP 目标模式<朝向 Webex CC> 会话协议的模式 SIPV2 会话目标 IPv4：<Webex CC SBC IP> 语音类编解码器 100 语音类 SIP 选项-保持连接 DTMF-中继 RTP-NTE 无 VAD通用配置
此示例显示使用以下拓扑在美国 Webex 联系人中心中继预配置。
设置详细信息：
-
配置 SIP 保持连接选项。
-
具有目标目标 IP 地址 Webex CC LAX 和 JFK CUBE 的新拨号对等方。
-
拨号对等方首选项可以设置为循环，也可以设置为主和辅助。
-
为 G711 ulaw 和 G711 alaw（美国境外连接）设置了编解码器。 DTMF RFC2833。
-
SIP 通信通过 UDP 端口 5060 和 RTP 端口 8000 到 48199。
-
目标模式匹配的拨号方案 Webex 联系人中心通过 PBX 和 PSTN 与代理匹配。
-
多个 POP 以实现高可用性。
-
CC 上的最小 SE 计时器 Webex 为 3600;会话计时器应更新为此值，或者允许在呼叫设置期间使用该值进行 SIP 协商。
| 如果您使用的是 CUBE/vCUBE，Cisco 建议您使用支持 TLS 1.2 的 IOS 版本。 |
安全 SIP 中继概述
此示例演示如何在 Cisco Unified Border Element（CUBE）和 Webex 联系人中心之间配置 SIP 传输层安全性（TLS）连接。
示例：配置 SIP TLS
开始之前
确保满足以下条件：
-
端点具有相同的日期和时间。 您可以使用网络时间协议（NTP）服务器同步端点。
-
您具有 TCP 连接。
-
CUBE 已安装安全性和 UCK9 许可证。
| 1 |
创建一个信任点来保存 CUBE 的自签名证书： |
| 2 |
生成自签名证书： |
| 3 |
导出证书： |
| 4 |
复制导出的自签名证书并将其另存为扩展名为。pem |
| 5 |
将自签名 CUBE 证书上传到 Webex 联系人中心。 |
| 6 |
Webex 联系中心复制证书。 |
| 7 |
将 Webex 联络中心证书上传到 CUBE： 当系统提示您接受证书时，输入 |
| 8 |
配置 SIP 以使用您在步骤 1 中创建的自签名证书信任点： |
| 9 |
使用传输层安全性配置拨号对等方： |
在配置之前
-
确保您拥有金牌合作伙伴租户并可以访问服务提供商门户。
-
配置企业会话边界控制器。
-
获取 SIP 中继的目标地址。
有关更多信息，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。
预配租户
Cisco 使用您提供的预配置信息为租户配置 Webex 联系人中心会话边界控制器。 确保您提供的信息与您的订单相符，并且准确无误。
有关如何预配租户的说明，请参阅以下位置的管理和用户指南：
-
配置一个 SIP 中继，用于将客户的 IP 地址连接到已配置的边界控制器。 确保选择
CUBE作为您的 SIP 中继类型。 为您部署的每个 CUBE 配置 SIP 中继。 -
创建和预配租户。
-
将 SIP 中继分配给租户，添加拨号号码并预配新租户。
预配置租户并配置 Webex 联系人中心 CUBE 后，您会收到一封电子邮件，告知租户已准备就绪。
Webex 联络中心区域
VPOP 有空用于按区域划分的租户连接：
-
美国：洛杉矶和纽约
-
欧洲：伦敦、阿姆斯特丹、法兰克福
-
加拿大：多伦多和温哥华
-
澳大利亚：悉尼和墨尔本
-
日本：东京和大阪
-
南美洲：圣保罗和里约热内卢
-
印度：浦那和海得拉巴
-
新加坡
词汇
|
首字母缩略词或术语 |
说明 |
|---|---|
|
答 2Q |
质量保证 |
|
ACD |
自动呼叫分配 |
|
Ada |
Webex 联络中心 Agent Desktop 应用程序 |
|
Adr |
座席详细信息报表 |
|
AES |
高级加密标准 |
|
ANI |
自动号码识别 |
|
API |
应用编程接口 |
|
Bst |
思科漏洞搜索工具 |
|
BYoPSTN |
自带 PSTN 客户（企业）拥有现有的基于本地的 PSTN。 |
|
CA |
证书权限 |
|
Cad |
呼叫相关数据 |
|
CC |
联系中心 |
|
CCDR |
累计呼叫详细信息记录 |
|
中国海警 |
计算机通信组 |
|
CCP |
云连接 PSTN |
|
CDR |
呼叫详细信息记录 |
|
Css |
联系人选择策略 |
|
CSV |
逗号分隔值 |
|
CTQ |
咨询队列 |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
做过 |
直接向内拨号 |
|
Dmz |
非军事区 |
|
Dn |
目录号码 |
|
Dnc |
不要呼叫 |
|
DNIS |
被叫号码识别服务 |
|
DNS |
域名系统 |
|
哗啦�� |
（SIP 标头） 目标中继组 |
|
DTMF |
双音多频 |
|
Ep |
入口点 |
|
Esr |
扩展支持版本 |
|
Fips |
联邦信息处理标准 |
|
Gif |
图形交换格式 |
|
Gre |
通用路由封装 |
|
GW |
网关 |
|
医管局 |
高可用性 |
|
HTML |
超文本标记语言 |
|
Ib |
内向绑定 |
|
ID |
身份、身份 |
|
IMAP |
互联网消息访问协议 |
|
Ios |
移动操作系统（以前称为 iPhone OS） |
|
IP |
Internet 协议 |
|
Ipsec |
互联网协议安全 |
|
ITSP |
互联网电话服务提供商 |
|
IVR |
交互式语音应答 |
|
JPG 和 JPEG |
联合图像专家组 数字图像文件 |
|
LAN |
本地局域网络 |
|
Lcm |
列表和活动管理器 |
|
友好社 |
本地网关 |
|
Mpls |
多协议标签交换 |
|
NAT |
网络访问转换 |
|
国家自主贡献 |
网络数据收集 |
|
NTP |
网络时间协议 |
|
实况转播 |
拓展 |
|
奥特格 |
（SIP 标头） 始发中继组 |
|
P2p |
点对点 |
|
排 |
（SIP 标头） P 断言身份 |
|
PBX |
专用分行交换 |
|
PCI DSS |
支付卡行业数据安全标准 |
|
|
便携式文档格式 |
|
PEWC |
事先明确的书面同意 |
|
个人身份识别 |
个人身份信息 |
|
PNG |
便携式网络图形 |
|
流行 |
邮局协议 |
|
PSTN |
公共交换电话网 (Public Switched Telephone Network) |
|
QoS |
服务质量 |
|
R f c |
征求意见 |
|
RONA |
重定向至无应答 |
|
RPID |
（SIP 标头） 远程方标识 |
|
RTT |
往返时间 |
|
S2S |
站点到站点 |
|
Sbc |
会话边界控制器 |
|
Sbr |
基于技能的路由 |
|
SD-WAN |
软件定义的广域网 |
|
SIP |
会话互联网协议 |
|
服务级别 |
服务级别 |
|
SLA |
服务水平协议 |
|
SMS |
短消息服务 |
|
SMTP |
简单邮件传输协议 |
|
SP |
服务商 |
|
SRTP |
安全的实时传输协议 |
|
SSL |
安全套接字层 |
|
TCP |
传输控制协议 |
|
嘟�� |
（SIP 标头） 中继组路由协议 |
|
TLS |
传输层安全 |
|
UDP |
用户数据报协议 |
|
UI |
用户界面 |
|
URI |
统一资源标识符 |
|
URL |
统一资源定位符 |
|
UTC |
通用时钟 |
|
vCube |
虚拟立方体 |
|
VoIP |
IP 语音 |
|
视频接口 |
虚拟专用局域网服务 |
|
VPN |
虚拟专用网络 |
|
VPOP |
语音接入点 在 Webex 联系人中心 1.0 中，VPOP Webex 联系人中心集成到 PSTN 和客户的第一个连接点。 它还具有用于治疗和通话录音的媒体服务器。 |
|
VPOP 桥 |
语音接入点桥接器 在 Webex 联络中心，VPOP 桥将服务提供商的 PSTN 连接到语音媒体层。 |
|
WAN |
广域网 |
|
中国水工银行 |
文字命令缓冲区 |
|
Webex 抄送 |
Webex Contact Center |
|
世界渔业组织 |
员工优化 |
|
XML |
扩展标记语言 |
概述
客户企业可以使用 Cisco Unified Border Element（CUBE）作为会话边界控制器（SBC）连接到 Webex 联系人中心。 企业 CUBE 一端连接到运营商以实现 PSTN 或 VoIP 连接，另一端连接到 Webex 联系人中心以启用联络中心服务。 发往联络中心的入站和出站呼叫 Webex 都将通过企业 CUBE 路由。 客户提供双向激活到服务提供商和 Webex 联系人中心的 SIP 中继，以实现平台之间的呼叫流量。 有关 CUBE 的更多信息，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。
服务提供商或客户企业都可以拥有和运营 CUBE 和专用交换机（PBX）。 在这种情况下：
-
所有发往 Webex 联系人中心的呼入呼叫都来自企业 CUBE 的运营商。
-
Webex 联系人中心通过企业 CUBE 发送所有呼出呼叫，无论是客户还是代理。
-
Webex Contact Center 与服务提供商合作，直接向客户收取 PSTN 使用费，无需通过 Webex 联系人中心计费。
Webex Contact Center 支持 CUBE、Virtual CUBE（vCUBE）和第三方 SBC。
当服务提供商拥有 SBC 和 PBX 时，Webex 联系人中心会提供一个 SIP 标头，以便向服务提供商标识客户企业。 服务提供商通过应用程序服务提供商控制板配置特定的 SIP 标头。
Webex 联系人中心支持以下 SIP 标头：
-
导流
-
排
-
奥特格
-
哗啦��
-
嘟��
-
RPID
客户企业可以拥有和操作 CUBE 和 PBX，这样就不需要 SIP 标头了。
受众
本文档适用于使用 Cisco Webex Contact Center 的用户。
更改历史记录
下表列出了在初始发行版发布后对本指南所做的更改。 最新的更改显示在顶部。
|
更改 |
请参阅 |
日期 |
|---|---|---|
|
新的部署数字 |
2021 年 10 月 | |
|
新章节 |
2021 年 10 月 | |
|
多区域支持 |
2021 年 9 月 | |
|
新章节 |
2021 年 9 月 | |
|
文档重组 |
对几个章节进行了重组。 |
2021 年 8 月 |
|
包括新章节 | 连接类型 |
2019 年 7 月 2020 年 12 月 |
多区域支持
带 Webex Calling 电话服务的 Webex 联系人中心支持代理和主叫方的多个区域（国家或地区）。 我们支持以下方案：
-
主叫方位于一个区域，而代理位于多个区域。
-
主叫方和代理位于多个区域。
在这些情况下，系统提供入站呼叫和外拨呼叫支持。 对于入站呼叫，主叫方将呼叫云连接 PSTN（Cisco Webex 云）或本地网关（LGW）设置。 呼叫将路由到代理。 座席可以向任何区域发出外拨呼叫。
这些座席属于 Control Hub 中配置的不同位置。 代理的配置包含其位置的号码和分机号。
入站号码与 Control Hub 中的区域相关。 呼叫会根据 Webex Contact Center 中配置的路由策略路由到座席。
下图显示了 Webex 联系人中心与 Webex Calling 的全球解决方案。
IVR 和呼叫录音等媒体驻留在主区域。 全球的代理可以在本地网关部署选项后面拥有 Webex Calling 电话或终端。
需要仔细考虑主区域的位置，以最大限度地缩短区域、呼叫者和代理之间的距离。 下图显示了远离主区域中代理和主叫方的呼叫路径。 在这种情况下，主区域和远程区域之间的距离可能会在呼叫中引入不可接受的延迟。
以下各节讨论印度代理的方案详细信息和注意事项。
主叫方位于一个区域，代理位于多个区域
在此方案中，Webex 联系人中心在不同的区域中具有代理，并与多个数据中心相关联。 呼叫者来自单个区域。
呼叫者呼叫 Webex 联系人中心。 系统会将其呼叫路由到联系人中心，然后根据一天中的时间配置将呼叫路由到其中一个区域中的有空代理。
要支持此方案，请执行以下操作：
-
Webex 联络中心使用 Webex Calling（VPOP 桥或 LGW）。
-
如果代理终端位于 BYoPSTN 上，则该呼叫是来自代理所在区域的语音平台的本地呼叫。
-
如果代理终端是 Cisco IP Phone 或 Webex Calling 应用程序，则呼叫可能是代理所在区域的本地呼叫。
-
代理桌面 URL 与代理位于同一区域。
此方案适用于入站语音呼叫，但系统支持类似的方案用于外拨呼叫。
呼叫者和代理位于多个区域
在此方案中，联系人中心在多个区域中具有代理，并与多个数据中心相关联。 呼叫者来自多个地区。
主叫方呼叫联系人中心。 系统会将其呼叫路由到联系人中心，然后根据一天中的时间配置将呼叫路由到其中一个区域中的有空代理。
要支持此方案，请执行以下操作：
-
联络中心使用 Webex Calling（VPOP 桥或 LGW）。
-
如果代理终端位于 BYoPSTN 上，则该呼叫是来自代理所在区域的语音平台的本地呼叫。
-
如果代理终端是 IP 连接的设备，则呼叫可能是代理所在区域的语音平台的本地呼叫。
-
代理桌面 URL 与代理位于同一区域。
此方案适用于入站语音呼叫，但系统支持类似的方案用于外拨呼叫。
印度代理注意事项
以下规则适用于印度的代理。
-
如果呼叫通过 PSTN 路由到印度，则该呼叫必须停留在 PSTN 上。 此要求包括从 PSTN 路由到印度的呼叫，通过本地 Cisco Unified Communications Manager（Unified CM），然后由代理处理。 代理必须位于 PSTN 上。
-
如果呼叫通过 VoIP 路由到印度，则必须保持 VoIP 状态。
印度境外的呼叫可以通过任何方式互连。 例如，呼叫可能通过 PSTN 路由到美国，然后通过 VoIP 路由到印度。 但是，在此呼叫到达印度后，它必须保持为 VoIP 呼叫。
相关文档
要查看 Webex 联系人中心文档列表，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html。
要查看 Webex 联系中心开发人员文档和 API 参考，请参阅 https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started。
约定
本指南使用以下约定。
|
约定 |
说明 |
|---|---|
|
粗体字体 |
粗体字体中的文本表示命令，例如用户条目、键、按钮和子菜单名称。 例如：
|
|
斜体字体 |
斜体字体中的文本表示以下内容：
|
|
|
窗口字体（如“快递”）中的文本表示以下内容：
|
通信、服务和其他信息
-
要及时从思科收到相关信息，请注册思科配置文件管理器。
-
要使用重要技术实现您期望实现的业务影响，请访问思科服务。
-
要提交服务请求，请访问思科支持。
-
要发现经过验证的应用程序、产品、解决方案和服务，请访问 Cisco Marketplace。
-
要获取一般网络、培训和认证主题相关的信息，请访问思科出版社。
-
要查找有关特定产品或产品系列的保修信息，请访问思科保修服务查找工具。
思科漏洞搜索工具
Cisco Bug 搜索工具 （BST）提供对 Cisco Bug 跟踪系统的基于 Web 的访问。 此系统包含一个关于思科产品和软件的缺陷和漏洞的综合列表。 BST 可以提供关于您的产品和软件的详细缺陷信息。
文档反馈
向 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com 站点提供 您对本指南的评论。
呼叫流程介绍
Webex 联络中心的入站和出站呼叫通过运营商进行，运营商通过企业和 Cisco Unified Border Element（CUBE）路由。 每个呼叫可以包含多个会话，具体取决于呼叫流程。 以下部分介绍一些典型的呼叫流程。
对 IVR 的入站呼叫
从主叫方到 Webex 联络中心语音邮局协议（VPOP）的入站呼叫会在企业 CUBE 中创建单个会话，在 Webex 联系人中心 CUBE 中创建单个会话。
对代理的入站呼叫
对代理的入站呼叫会在 Webex 联系人中心 CUBE 中添加一个出站会话，在企业 CUBE 中添加一个会话。
会议和咨询转移
代理到代理会议或咨询传递会在 Webex 联系人中心和企业 CUBE 中添加出站会话。
回呼或呼出呼叫至 PSTN
出站呼叫创建两个会话，一个从企业租户到 Webex 联系人中心，另一个从 Webex 联系人中心到企业。
CUBE 许可证
Cisco Unified Border Element（CUBE）许可证每个会话都适用，并且需要双向会话。 有关更多信息，请参阅 Cisco Unified Border Element 数据手册。
CUBE 许可证大小是代理会话数与 Interactive Voice Response 呼叫数（IVR）之和。 使用 Cisco Unified Border Element 数据表 确定 CUBE 平台支持的最大会话数。
许可证数量必须等于客户企业的最大容量。
许可证 =（代理数 X 2）+（队列中的活动会话数）
示例
-
在高峰时段，如果有 100 个代理响应客户呼叫，则每个呼叫有两个活动会话。 会话数为 200。
-
在此实例中，队列中的呼叫数为 100，这将创建 100 个会话。
-
因此，会话总数等于 300，即 300 个许可证。
CUBE 会话大小
如果您使用 TLS 或 SRTP 保护呼叫，CUBE 设备可以处理 1/3 的 SIP 会话。
会话数 =（（代理数 X 2）+（队列中的活动会话数））X 3
以队列中有 100 个呼叫且有 100 名代理响应呼叫为例，会话数为：
（（100 X 2）+ 100）X 3 = 900。
如果您为 SIP 中继预配置专用 WAN，则可以调整 300 个会话的 CUBE 大小。
为了帮助确定最大代理数，假定：
-
50% 的呼叫已排队并使用 IVR 端口，而其余 50% 的呼叫与代理处于活动状态。
-
10%的呼叫使用咨询和会议补充服务。
-
TLS 或 SRTP 100% 确保呼叫安全。
使用这些假设，CUBE 平台可以为每 9.3 个会话支持一个代理。
支持的连接类型
Webex 联系人中心支持以下类型的连接。
|
连接 |
类型 |
|---|---|
|
公共互联网 |
直接 IPSec 虚拟专用网络（VPN）或基于通用路由封装（GRE）的 IPSec 站点到站点（S2S） SRTP/SIP TLS |
|
专用连接（需要批准） |
Mpls 点对点（P2P） 视频接口 SD-WAN 专用 WAN 数据中心交叉连接 Equinix 交换矩阵连接 |
| CUBE 或 vCUBE 的 IOS 版本应支持 TLS 1.2。 |
公共互联网
直接 SIP 中继（顶部）
Cisco 建议客户将 CUBE 或 SBC 放在公共 IP 地址上。
|
优点 |
缺点 |
|---|---|
|
|
因为直接连接是最简单的方法，所以它也是最不灵活的。 简化拓扑的优点是易于管理和故障排除。 客户完成网络图并将其提交给语音团队，然后创建拨号对等方。 您可以将 CUBE 放在 DMZ 中，以减轻处理网络访问转换（NAT）的复杂性。 CUBE 本身就是防火墙，大多数提供商将其 CUBE 放置在公共 IP 空间并使用其安全功能。
Vpn
VPN 是使用公共互联网的另一种连接类型。 当客户需要 SIP 和 RTP 的安全连接时，请使用 VPN。 如果客户无法将 CUBE 放置在公共 IP 空间中，可能还需要 VPN。 VPN 连接需要具备语音工程的预配置会议。
|
优点 |
缺点 |
|---|---|
|
|
语音端口
-
RTP：8000–48199
-
SIP：UDP 5060
通过 GRE IPSec VPN 或 IPSec
以下选项针对 VPN 连接有空：
-
SBC 到 SBC 的连接
-
GW 到 GW 连接
Webex 联络中心（通过 GRE 隧道 IPSec 或 IPSec，以及 Webex 联络中心 S2S 连接）必须使用 UDP/5060 而不是 TCP/5060。
当 CUBE 位于公共 IP 空间时，GRE 上的 IPSec VPN 或 IPSec 是安全 SIP 中继的不错选择。 这是具有 VPN 隧道的 SBC 到 SBC 连接。 您还必须考虑专用 IP 地址方案，以避免客户之间的任何重叠。 对于 GRE 连接，IP 子网为 10.x.248.x 和 10.x.249.x。
站点到站点（S2S）
如果客户需要安全连接或无法将 CUBE 放置在公共 IP 空间中，则可以部署 S2S 连接。 这是网关到网关的连接。 没有专门为 S2S VPN 连接指定的子网，因为路由基于相关流量，不涉及逻辑接口。
SIP TLS 和 SRTP
当 CUBE 位于公共 IP 地址上时，SRTP/SIP TLS 是另一种选择。 但是，SRTP/SIP TLS 也存在性能命中率。 如果您已使用 TLS 或 SRTP 保护呼叫，CUBE 设备可以处理三分之一的 SIP 会话。 这是 SBC 到 SBC 的连接。
公共证书和自签名证书
为了建立 SIP TLS 连接，必须交换证书。 提供以下选项：
-
自签名证书将在客户和 Webex 联系中心之间生成和交换。
-
公共 CA - 完成以下步骤以支持公共 CA：
-
客户共享根证书，该证书将加载到 Webex 联系人中心 SBC 中。
必须同时提供根证书和中间/从属证书。
-
客户更新 DNS 以包含 Webex 联系人中心 SBC 的 IP 地址。
-
专用连接
大型企业提供商通常更喜欢直接连接，因为它提供了专用且安全的电路。 如果客户需要直接连接，请向他们 提供 Cisco Webex Contact Center VPOP 电路订购指南 作为第一步。 下一步是与 Webex 联络中心语音工程团队和客户工程师进行后续设计会议。 客户为会议提供客户语音网络（包括 PSTN 运营商互连）的详细网络图。 Cisco 不会托管任何客户设备。
Cisco Webex Contact Center 还为与 Equinix 搭配的客户提供 Equinix Fabric 连接。
有关 Equinix Fabric 的更多信息，请参阅：
无论客户是选择 MPLS、P2P、VPLS 还是 SD-WAN，拓扑看起来都很相似，所有电路都以 Webex 联络中心路由器/GW（网关）结束，而不是以 Webex 联络中心立方体结束。
直接连接的带宽要求基于 G.711 编解码器（每个呼叫段 ~100 kbps），每个会话允许两个呼叫段。
|
优点 |
缺点 |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric 连接提供端口冗余、更快的虚拟连接订购和预配置。 Cisco 建议使用 Equinix 连接，而不是使用其他专用连接方法。 |
数据中心交叉连接
如果客户决定使用专用连接，您必须按照 Cisco Webex Contact Center VPO 电路订购指南 中的说明订购数据中心交叉连接。 客户负责产生的成本，并使客户的电路达到指定的跌落。
| 选择专用连接的客户在加入过程中会收到 Cisco Webex Contact Center VPO 电路订单指南 。 |
非标准部署
非标准部署
如果推荐的拓扑不能满足客户网络的所有要求，则必须通过客户的 Cisco 客户团队与 Cisco 语音工程团队安排设计会议，以进行特殊的审批流程。 以下部分是非标准部署和不建议使用的部署的示例：
A2Q 例外情况
PSTN 提供商将电路直接端接至 Webex 联系人中心 VPOP。
金牌租户例外
Cisco 强烈建议金牌租户客户使用直接 SIP 中继。 这是将 CUBE 放置在公共 IP 空间中的顶级拓扑。 大型供应商通常存在对金牌租户的需求;但是，提供商要求金牌租户是提供商预期生产部署的概念证明。 概念验证金牌租户通常超过对 SIP 中继使用开放式互联网访问，并且需要前面讨论的连接类型之一。
金牌租户客户将不受监控。
公共互联网–防火墙后的 CUBE
将 CUBE 放在 NAT 防火墙后面的专用 IP 地址上是另一种部署选项。 客户的 IT 部门提出的安全要求可以规定语音应用程序位于防火墙后。 此选项有一些已知的缺点。 尽管这可能不会在网络层引起问题，但它可能会导致 SIP 应用层出现问题。 专用 IP 地址在 SIP 消息中使用，这会导致呼叫处理失败。 防火墙容量是此类部署要考虑的另一个因素。 必须调整防火墙的大小以处理 VoIP 流量;否则防火墙可能成为瓶颈，并可能影响呼叫质量和呼叫处理。
以下是此部署的缺点：
-
开始时可能存在 CUBE 配置和设置问题。
-
防火墙负载增加，可能会影响语音质量。
-
客户负责 CUBE 设置和防火墙大小调整。
-
由于对 SLA 的影响，不是建议的拓扑。
| 由于处理 SIP 和 NAT 很复杂，不建议使用此拓扑。要批准此类部署，必须与 Cisco 语音工程团队和客户召开会议。 |
组件冗余简介
组件冗余允许 Webex Contact Center 在发生服务中断时提供弹性。 您可以将 Webex 联系人中心云和企业 CUBE 配置为冗余：
-
在一个地理区域内 - 您可以在企业内设置多个 POP。
-
跨地理区域内的企业数据中心。
-
在企业网络中 - 您还可以在高可用性（HA）模式下设置 CUBE。 HA 模式保留其他信令和媒体。
所有信令和媒体都来源于虚拟 IP 地址。
Webex 联系中心使用两个 VPO 来确保高可用性。 为了获得最佳性能，服务提供商还应设置两个 POP。 这确保了 Webex 联络中心 VPO 之间的搜寻是偶数循环的。
地理区域内跨企业数据中心的冗余
您可以在企业内配置两个数据中心，以连接到同一地理区域内的同一 Webex 联系人中心 VPOP。
进入全局配置模式
此配置示例适用于 Cisco IOS 语音网关和 Cisco Unified Border Element（CUBE）语音网关。 有关完整的 CUBE 配置说明，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。 此示例中的所有配置都使用全局配置模式。
| 1 |
输入 |
| 2 |
进入配置终端 |
基本配置
SIP 计时器（MIN-SE）在联系人中心的所有 VPO 中设置为 3600 Webex。 您可以全局更新此设置，也可以在邀请加入 Webex 联系人中心时对其进行修改。
语音服务 VoIP Sip Min-se 3600配置语音编解码器类
语音类编解码器 100 编解码器首选项 1 G711alaw 编解码器首选项 2 G711ULAW来自 Webex 联系人中心呼叫的入站拨号对等方
拨号对等方语音 200 VoIP 会话协议 SIPV2 语音类编解码器 100 DTMF-中继 RTP-NTE 无 VAD用于呼叫 Webex 联系人中心的出站拨号对等方
拨号对等方语音 100 VoIP 目标模式<朝向 Webex CC> 会话协议的模式 SIPV2 会话目标 IPv4：<Webex CC SBC IP> 语音类编解码器 100 语音类 SIP 选项-保持连接 DTMF-中继 RTP-NTE 无 VAD通用配置
此示例显示使用以下拓扑在美国 Webex 联系人中心中继预配置。
设置详细信息：
-
配置 SIP 保持连接选项。
-
具有目标目标 IP 地址 Webex CC LAX 和 JFK CUBE 的新拨号对等方。
-
拨号对等方首选项可以设置为循环，也可以设置为主和辅助。
-
为 G711 ulaw 和 G711 alaw（美国境外连接）设置了编解码器。 DTMF RFC2833。
-
SIP 通信通过 UDP 端口 5060 和 RTP 端口 8000 到 48199。
-
目标模式匹配的拨号方案 Webex 联系人中心通过 PBX 和 PSTN 与代理匹配。
-
多个 POP 以实现高可用性。
-
CC 上的最小 SE 计时器 Webex 为 3600;会话计时器应更新为此值，或者允许在呼叫设置期间使用该值进行 SIP 协商。
| 如果您使用的是 CUBE/vCUBE，Cisco 建议您使用支持 TLS 1.2 的 IOS 版本。 |
安全 SIP 中继概述
此示例演示如何在 Cisco Unified Border Element（CUBE）和 Webex 联系人中心之间配置 SIP 传输层安全性（TLS）连接。
示例：配置 SIP TLS
开始之前
确保满足以下条件：
-
端点具有相同的日期和时间。 您可以使用网络时间协议（NTP）服务器同步端点。
-
您具有 TCP 连接。
-
CUBE 已安装安全性和 UCK9 许可证。
| 1 |
创建一个信任点来保存 CUBE 的自签名证书： |
| 2 |
生成自签名证书： |
| 3 |
导出证书： |
| 4 |
复制导出的自签名证书并将其另存为扩展名为。pem |
| 5 |
将自签名 CUBE 证书上传到 Webex 联系人中心。 |
| 6 |
Webex 联系中心复制证书。 |
| 7 |
将 Webex 联络中心证书上传到 CUBE： 当系统提示您接受证书时，输入 |
| 8 |
配置 SIP 以使用您在步骤 1 中创建的自签名证书信任点： |
| 9 |
使用传输层安全性配置拨号对等方： |
在配置之前
-
确保您拥有金牌合作伙伴租户并可以访问服务提供商门户。
-
配置企业会话边界控制器。
-
获取 SIP 中继的目标地址。
有关更多信息，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。
预配租户
Cisco 使用您提供的预配置信息为租户配置 Webex 联系人中心会话边界控制器。 确保您提供的信息与您的订单相符，并且准确无误。
有关如何预配租户的说明，请参阅以下位置的管理和用户指南：
-
配置一个 SIP 中继，用于将客户的 IP 地址连接到已配置的边界控制器。 确保选择
CUBE作为您的 SIP 中继类型。 为您部署的每个 CUBE 配置 SIP 中继。 -
创建和预配租户。
-
将 SIP 中继分配给租户，添加拨号号码并预配新租户。
预配置租户并配置 Webex 联系人中心 CUBE 后，您会收到一封电子邮件，告知租户已准备就绪。
Webex 联络中心区域
VPOP 有空用于按区域划分的租户连接：
-
美国：洛杉矶和纽约
-
欧洲：伦敦、阿姆斯特丹、法兰克福
-
加拿大：多伦多和温哥华
-
澳大利亚：悉尼和墨尔本
-
日本：东京和大阪
-
南美洲：圣保罗和里约热内卢
-
印度：浦那和海得拉巴
-
新加坡
词汇
|
首字母缩略词或术语 |
说明 |
|---|---|
|
答 2Q |
质量保证 |
|
ACD |
自动呼叫分配 |
|
Ada |
Webex 联络中心 Agent Desktop 应用程序 |
|
Adr |
座席详细信息报表 |
|
AES |
高级加密标准 |
|
ANI |
自动号码识别 |
|
API |
应用编程接口 |
|
Bst |
思科漏洞搜索工具 |
|
BYoPSTN |
自带 PSTN 客户（企业）拥有现有的基于本地的 PSTN。 |
|
CA |
证书权限 |
|
Cad |
呼叫相关数据 |
|
CC |
联系中心 |
|
CCDR |
累计呼叫详细信息记录 |
|
中国海警 |
计算机通信组 |
|
CCP |
云连接 PSTN |
|
CDR |
呼叫详细信息记录 |
|
Css |
联系人选择策略 |
|
CSV |
逗号分隔值 |
|
CTQ |
咨询队列 |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
做过 |
直接向内拨号 |
|
Dmz |
非军事区 |
|
Dn |
目录号码 |
|
Dnc |
不要呼叫 |
|
DNIS |
被叫号码识别服务 |
|
DNS |
域名系统 |
|
哗啦�� |
（SIP 标头） 目标中继组 |
|
DTMF |
双音多频 |
|
Ep |
入口点 |
|
Esr |
扩展支持版本 |
|
Fips |
联邦信息处理标准 |
|
Gif |
图形交换格式 |
|
Gre |
通用路由封装 |
|
GW |
网关 |
|
医管局 |
高可用性 |
|
HTML |
超文本标记语言 |
|
Ib |
内向绑定 |
|
ID |
身份、身份 |
|
IMAP |
互联网消息访问协议 |
|
Ios |
移动操作系统（以前称为 iPhone OS） |
|
IP |
Internet 协议 |
|
Ipsec |
互联网协议安全 |
|
ITSP |
互联网电话服务提供商 |
|
IVR |
交互式语音应答 |
|
JPG 和 JPEG |
联合图像专家组 数字图像文件 |
|
LAN |
本地局域网络 |
|
Lcm |
列表和活动管理器 |
|
友好社 |
本地网关 |
|
Mpls |
多协议标签交换 |
|
NAT |
网络访问转换 |
|
国家自主贡献 |
网络数据收集 |
|
NTP |
网络时间协议 |
|
实况转播 |
拓展 |
|
奥特格 |
（SIP 标头） 始发中继组 |
|
P2p |
点对点 |
|
排 |
（SIP 标头） P 断言身份 |
|
PBX |
专用分行交换 |
|
PCI DSS |
支付卡行业数据安全标准 |
|
|
便携式文档格式 |
|
PEWC |
事先明确的书面同意 |
|
个人身份识别 |
个人身份信息 |
|
PNG |
便携式网络图形 |
|
流行 |
邮局协议 |
|
PSTN |
公共交换电话网 (Public Switched Telephone Network) |
|
QoS |
服务质量 |
|
R f c |
征求意见 |
|
RONA |
重定向至无应答 |
|
RPID |
（SIP 标头） 远程方标识 |
|
RTT |
往返时间 |
|
S2S |
站点到站点 |
|
Sbc |
会话边界控制器 |
|
Sbr |
基于技能的路由 |
|
SD-WAN |
软件定义的广域网 |
|
SIP |
会话互联网协议 |
|
服务级别 |
服务级别 |
|
SLA |
服务水平协议 |
|
SMS |
短消息服务 |
|
SMTP |
简单邮件传输协议 |
|
SP |
服务商 |
|
SRTP |
安全的实时传输协议 |
|
SSL |
安全套接字层 |
|
TCP |
传输控制协议 |
|
嘟�� |
（SIP 标头） 中继组路由协议 |
|
TLS |
传输层安全 |
|
UDP |
用户数据报协议 |
|
UI |
用户界面 |
|
URI |
统一资源标识符 |
|
URL |
统一资源定位符 |
|
UTC |
通用时钟 |
|
vCube |
虚拟立方体 |
|
VoIP |
IP 语音 |
|
视频接口 |
虚拟专用局域网服务 |
|
VPN |
虚拟专用网络 |
|
VPOP |
语音接入点 在 Webex 联系人中心 1.0 中，VPOP Webex 联系人中心集成到 PSTN 和客户的第一个连接点。 它还具有用于治疗和通话录音的媒体服务器。 |
|
VPOP 桥 |
语音接入点桥接器 在 Webex 联络中心，VPOP 桥将服务提供商的 PSTN 连接到语音媒体层。 |
|
WAN |
广域网 |
|
中国水工银行 |
文字命令缓冲区 |
|
Webex 抄送 |
Webex Contact Center |
|
世界渔业组织 |
员工优化 |
|
XML |
扩展标记语言 |
概述
客户企业可以使用 Cisco Unified Border Element（CUBE）作为会话边界控制器（SBC）连接到 Webex 联系人中心。 企业 CUBE 一端连接到运营商以实现 PSTN 或 VoIP 连接，另一端连接到 Webex 联系人中心以启用联络中心服务。 发往联络中心的入站和出站呼叫 Webex 都将通过企业 CUBE 路由。 客户提供双向激活到服务提供商和 Webex 联系人中心的 SIP 中继，以实现平台之间的呼叫流量。 有关 CUBE 的更多信息，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。
服务提供商或客户企业都可以拥有和运营 CUBE 和专用交换机（PBX）。 在这种情况下：
-
所有发往 Webex 联系人中心的呼入呼叫都来自企业 CUBE 的运营商。
-
Webex 联系人中心通过企业 CUBE 发送所有呼出呼叫，无论是客户还是代理。
-
Webex Contact Center 与服务提供商合作，直接向客户收取 PSTN 使用费，无需通过 Webex 联系人中心计费。
Webex Contact Center 支持 CUBE、Virtual CUBE（vCUBE）和第三方 SBC。
当服务提供商拥有 SBC 和 PBX 时，Webex 联系人中心会提供一个 SIP 标头，以便向服务提供商标识客户企业。 服务提供商通过应用程序服务提供商控制板配置特定的 SIP 标头。
Webex 联系人中心支持以下 SIP 标头：
-
导流
-
排
-
奥特格
-
哗啦��
-
嘟��
-
RPID
客户企业可以拥有和操作 CUBE 和 PBX，这样就不需要 SIP 标头了。
受众
本文档适用于使用 Cisco Webex Contact Center 的用户。
更改历史记录
下表列出了在初始发行版发布后对本指南所做的更改。 最新的更改显示在顶部。
|
更改 |
请参阅 |
日期 |
|---|---|---|
|
新的部署数字 |
2021 年 10 月 | |
|
新章节 |
2021 年 10 月 | |
|
多区域支持 |
2021 年 9 月 | |
|
新章节 |
2021 年 9 月 | |
|
文档重组 |
对几个章节进行了重组。 |
2021 年 8 月 |
|
包括新章节 | 连接类型 |
2019 年 7 月 2020 年 12 月 |
多区域支持
带 Webex Calling 电话服务的 Webex 联系人中心支持代理和主叫方的多个区域（国家或地区）。 我们支持以下方案：
-
主叫方位于一个区域，而代理位于多个区域。
-
主叫方和代理位于多个区域。
在这些情况下，系统提供入站呼叫和外拨呼叫支持。 对于入站呼叫，主叫方将呼叫云连接 PSTN（Cisco Webex 云）或本地网关（LGW）设置。 呼叫将路由到代理。 座席可以向任何区域发出外拨呼叫。
这些座席属于 Control Hub 中配置的不同位置。 代理的配置包含其位置的号码和分机号。
入站号码与 Control Hub 中的区域相关。 呼叫会根据 Webex Contact Center 中配置的路由策略路由到座席。
下图显示了 Webex 联系人中心与 Webex Calling 的全球解决方案。
IVR 和呼叫录音等媒体驻留在主区域。 全球的代理可以在本地网关部署选项后面拥有 Webex Calling 电话或终端。
需要仔细考虑主区域的位置，以最大限度地缩短区域、呼叫者和代理之间的距离。 下图显示了远离主区域中代理和主叫方的呼叫路径。 在这种情况下，主区域和远程区域之间的距离可能会在呼叫中引入不可接受的延迟。
以下各节讨论印度代理的方案详细信息和注意事项。
主叫方位于一个区域，代理位于多个区域
在此方案中，Webex 联系人中心在不同的区域中具有代理，并与多个数据中心相关联。 呼叫者来自单个区域。
呼叫者呼叫 Webex 联系人中心。 系统会将其呼叫路由到联系人中心，然后根据一天中的时间配置将呼叫路由到其中一个区域中的有空代理。
要支持此方案，请执行以下操作：
-
Webex 联络中心使用 Webex Calling（VPOP 桥或 LGW）。
-
如果代理终端位于 BYoPSTN 上，则该呼叫是来自代理所在区域的语音平台的本地呼叫。
-
如果代理终端是 Cisco IP Phone 或 Webex Calling 应用程序，则呼叫可能是代理所在区域的本地呼叫。
-
代理桌面 URL 与代理位于同一区域。
此方案适用于入站语音呼叫，但系统支持类似的方案用于外拨呼叫。
呼叫者和代理位于多个区域
在此方案中，联系人中心在多个区域中具有代理，并与多个数据中心相关联。 呼叫者来自多个地区。
主叫方呼叫联系人中心。 系统会将其呼叫路由到联系人中心，然后根据一天中的时间配置将呼叫路由到其中一个区域中的有空代理。
要支持此方案，请执行以下操作：
-
联络中心使用 Webex Calling（VPOP 桥或 LGW）。
-
如果代理终端位于 BYoPSTN 上，则该呼叫是来自代理所在区域的语音平台的本地呼叫。
-
如果代理终端是 IP 连接的设备，则呼叫可能是代理所在区域的语音平台的本地呼叫。
-
代理桌面 URL 与代理位于同一区域。
此方案适用于入站语音呼叫，但系统支持类似的方案用于外拨呼叫。
印度代理注意事项
以下规则适用于印度的代理。
-
如果呼叫通过 PSTN 路由到印度，则该呼叫必须停留在 PSTN 上。 此要求包括从 PSTN 路由到印度的呼叫，通过本地 Cisco Unified Communications Manager（Unified CM），然后由代理处理。 代理必须位于 PSTN 上。
-
如果呼叫通过 VoIP 路由到印度，则必须保持 VoIP 状态。
印度境外的呼叫可以通过任何方式互连。 例如，呼叫可能通过 PSTN 路由到美国，然后通过 VoIP 路由到印度。 但是，在此呼叫到达印度后，它必须保持为 VoIP 呼叫。
相关文档
要查看 Webex 联系人中心文档列表，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html。
要查看 Webex 联系中心开发人员文档和 API 参考，请参阅 https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started。
约定
本指南使用以下约定。
|
约定 |
说明 |
|---|---|
|
粗体字体 |
粗体字体中的文本表示命令，例如用户条目、键、按钮和子菜单名称。 例如：
|
|
斜体字体 |
斜体字体中的文本表示以下内容：
|
|
|
窗口字体（如“快递”）中的文本表示以下内容：
|
通信、服务和其他信息
-
要及时从思科收到相关信息，请注册思科配置文件管理器。
-
要使用重要技术实现您期望实现的业务影响，请访问思科服务。
-
要提交服务请求，请访问思科支持。
-
要发现经过验证的应用程序、产品、解决方案和服务，请访问 Cisco Marketplace。
-
要获取一般网络、培训和认证主题相关的信息，请访问思科出版社。
-
要查找有关特定产品或产品系列的保修信息，请访问思科保修服务查找工具。
思科漏洞搜索工具
Cisco Bug 搜索工具 （BST）提供对 Cisco Bug 跟踪系统的基于 Web 的访问。 此系统包含一个关于思科产品和软件的缺陷和漏洞的综合列表。 BST 可以提供关于您的产品和软件的详细缺陷信息。
文档反馈
向 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com 站点提供 您对本指南的评论。
呼叫流程介绍
Webex 联络中心的入站和出站呼叫通过运营商进行，运营商通过企业和 Cisco Unified Border Element（CUBE）路由。 每个呼叫可以包含多个会话，具体取决于呼叫流程。 以下部分介绍一些典型的呼叫流程。
对 IVR 的入站呼叫
从主叫方到 Webex 联络中心语音邮局协议（VPOP）的入站呼叫会在企业 CUBE 中创建单个会话，在 Webex 联系人中心 CUBE 中创建单个会话。
对代理的入站呼叫
对代理的入站呼叫会在 Webex 联系人中心 CUBE 中添加一个出站会话，在企业 CUBE 中添加一个会话。
会议和咨询转移
代理到代理会议或咨询传递会在 Webex 联系人中心和企业 CUBE 中添加出站会话。
回呼或呼出呼叫至 PSTN
出站呼叫创建两个会话，一个从企业租户到 Webex 联系人中心，另一个从 Webex 联系人中心到企业。
CUBE 许可证
Cisco Unified Border Element（CUBE）许可证每个会话都适用，并且需要双向会话。 有关更多信息，请参阅 Cisco Unified Border Element 数据手册。
CUBE 许可证大小是代理会话数与 Interactive Voice Response 呼叫数（IVR）之和。 使用 Cisco Unified Border Element 数据表 确定 CUBE 平台支持的最大会话数。
许可证数量必须等于客户企业的最大容量。
许可证 =（代理数 X 2）+（队列中的活动会话数）
示例
-
在高峰时段，如果有 100 个代理响应客户呼叫，则每个呼叫有两个活动会话。 会话数为 200。
-
在此实例中，队列中的呼叫数为 100，这将创建 100 个会话。
-
因此，会话总数等于 300，即 300 个许可证。
CUBE 会话大小
如果您使用 TLS 或 SRTP 保护呼叫，CUBE 设备可以处理 1/3 的 SIP 会话。
会话数 =（（代理数 X 2）+（队列中的活动会话数））X 3
以队列中有 100 个呼叫且有 100 名代理响应呼叫为例，会话数为：
（（100 X 2）+ 100）X 3 = 900。
如果您为 SIP 中继预配置专用 WAN，则可以调整 300 个会话的 CUBE 大小。
为了帮助确定最大代理数，假定：
-
50% 的呼叫已排队并使用 IVR 端口，而其余 50% 的呼叫与代理处于活动状态。
-
10%的呼叫使用咨询和会议补充服务。
-
TLS 或 SRTP 100% 确保呼叫安全。
使用这些假设，CUBE 平台可以为每 9.3 个会话支持一个代理。
支持的连接类型
Webex 联系人中心支持以下类型的连接。
|
连接 |
类型 |
|---|---|
|
公共互联网 |
直接 IPSec 虚拟专用网络（VPN）或基于通用路由封装（GRE）的 IPSec 站点到站点（S2S） SRTP/SIP TLS |
|
专用连接（需要批准） |
Mpls 点对点（P2P） 视频接口 SD-WAN 专用 WAN 数据中心交叉连接 Equinix 交换矩阵连接 |
| CUBE 或 vCUBE 的 IOS 版本应支持 TLS 1.2。 |
公共互联网
直接 SIP 中继（顶部）
Cisco 建议客户将 CUBE 或 SBC 放在公共 IP 地址上。
|
优点 |
缺点 |
|---|---|
|
|
因为直接连接是最简单的方法，所以它也是最不灵活的。 简化拓扑的优点是易于管理和故障排除。 客户完成网络图并将其提交给语音团队，然后创建拨号对等方。 您可以将 CUBE 放在 DMZ 中，以减轻处理网络访问转换（NAT）的复杂性。 CUBE 本身就是防火墙，大多数提供商将其 CUBE 放置在公共 IP 空间并使用其安全功能。
Vpn
VPN 是使用公共互联网的另一种连接类型。 当客户需要 SIP 和 RTP 的安全连接时，请使用 VPN。 如果客户无法将 CUBE 放置在公共 IP 空间中，可能还需要 VPN。 VPN 连接需要具备语音工程的预配置会议。
|
优点 |
缺点 |
|---|---|
|
|
语音端口
-
RTP：8000–48199
-
SIP：UDP 5060
通过 GRE IPSec VPN 或 IPSec
以下选项针对 VPN 连接有空：
-
SBC 到 SBC 的连接
-
GW 到 GW 连接
Webex 联络中心（通过 GRE 隧道 IPSec 或 IPSec，以及 Webex 联络中心 S2S 连接）必须使用 UDP/5060 而不是 TCP/5060。
当 CUBE 位于公共 IP 空间时，GRE 上的 IPSec VPN 或 IPSec 是安全 SIP 中继的不错选择。 这是具有 VPN 隧道的 SBC 到 SBC 连接。 您还必须考虑专用 IP 地址方案，以避免客户之间的任何重叠。 对于 GRE 连接，IP 子网为 10.x.248.x 和 10.x.249.x。
站点到站点（S2S）
如果客户需要安全连接或无法将 CUBE 放置在公共 IP 空间中，则可以部署 S2S 连接。 这是网关到网关的连接。 没有专门为 S2S VPN 连接指定的子网，因为路由基于相关流量，不涉及逻辑接口。
SIP TLS 和 SRTP
当 CUBE 位于公共 IP 地址上时，SRTP/SIP TLS 是另一种选择。 但是，SRTP/SIP TLS 也存在性能命中率。 如果您已使用 TLS 或 SRTP 保护呼叫，CUBE 设备可以处理三分之一的 SIP 会话。 这是 SBC 到 SBC 的连接。
公共证书和自签名证书
为了建立 SIP TLS 连接，必须交换证书。 提供以下选项：
-
自签名证书将在客户和 Webex 联系中心之间生成和交换。
-
公共 CA - 完成以下步骤以支持公共 CA：
-
客户共享根证书，该证书将加载到 Webex 联系人中心 SBC 中。
必须同时提供根证书和中间/从属证书。
-
客户更新 DNS 以包含 Webex 联系人中心 SBC 的 IP 地址。
-
专用连接
大型企业提供商通常更喜欢直接连接，因为它提供了专用且安全的电路。 如果客户需要直接连接，请向他们 提供 Cisco Webex Contact Center VPOP 电路订购指南 作为第一步。 下一步是与 Webex 联络中心语音工程团队和客户工程师进行后续设计会议。 客户为会议提供客户语音网络（包括 PSTN 运营商互连）的详细网络图。 Cisco 不会托管任何客户设备。
Cisco Webex Contact Center 还为与 Equinix 搭配的客户提供 Equinix Fabric 连接。
有关 Equinix Fabric 的更多信息，请参阅：
无论客户是选择 MPLS、P2P、VPLS 还是 SD-WAN，拓扑看起来都很相似，所有电路都以 Webex 联络中心路由器/GW（网关）结束，而不是以 Webex 联络中心立方体结束。
直接连接的带宽要求基于 G.711 编解码器（每个呼叫段 ~100 kbps），每个会话允许两个呼叫段。
|
优点 |
缺点 |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric 连接提供端口冗余、更快的虚拟连接订购和预配置。 Cisco 建议使用 Equinix 连接，而不是使用其他专用连接方法。 |
数据中心交叉连接
如果客户决定使用专用连接，您必须按照 Cisco Webex Contact Center VPO 电路订购指南 中的说明订购数据中心交叉连接。 客户负责产生的成本，并使客户的电路达到指定的跌落。
| 选择专用连接的客户在加入过程中会收到 Cisco Webex Contact Center VPO 电路订单指南 。 |
非标准部署
非标准部署
如果推荐的拓扑不能满足客户网络的所有要求，则必须通过客户的 Cisco 客户团队与 Cisco 语音工程团队安排设计会议，以进行特殊的审批流程。 以下部分是非标准部署和不建议使用的部署的示例：
A2Q 例外情况
PSTN 提供商将电路直接端接至 Webex 联系人中心 VPOP。
金牌租户例外
Cisco 强烈建议金牌租户客户使用直接 SIP 中继。 这是将 CUBE 放置在公共 IP 空间中的顶级拓扑。 大型供应商通常存在对金牌租户的需求;但是，提供商要求金牌租户是提供商预期生产部署的概念证明。 概念验证金牌租户通常超过对 SIP 中继使用开放式互联网访问，并且需要前面讨论的连接类型之一。
金牌租户客户将不受监控。
公共互联网–防火墙后的 CUBE
将 CUBE 放在 NAT 防火墙后面的专用 IP 地址上是另一种部署选项。 客户的 IT 部门提出的安全要求可以规定语音应用程序位于防火墙后。 此选项有一些已知的缺点。 尽管这可能不会在网络层引起问题，但它可能会导致 SIP 应用层出现问题。 专用 IP 地址在 SIP 消息中使用，这会导致呼叫处理失败。 防火墙容量是此类部署要考虑的另一个因素。 必须调整防火墙的大小以处理 VoIP 流量;否则防火墙可能成为瓶颈，并可能影响呼叫质量和呼叫处理。
以下是此部署的缺点：
-
开始时可能存在 CUBE 配置和设置问题。
-
防火墙负载增加，可能会影响语音质量。
-
客户负责 CUBE 设置和防火墙大小调整。
-
由于对 SLA 的影响，不是建议的拓扑。
| 由于处理 SIP 和 NAT 很复杂，不建议使用此拓扑。要批准此类部署，必须与 Cisco 语音工程团队和客户召开会议。 |
组件冗余简介
组件冗余允许 Webex Contact Center 在发生服务中断时提供弹性。 您可以将 Webex 联系人中心云和企业 CUBE 配置为冗余：
-
在一个地理区域内 - 您可以在企业内设置多个 POP。
-
跨地理区域内的企业数据中心。
-
在企业网络中 - 您还可以在高可用性（HA）模式下设置 CUBE。 HA 模式保留其他信令和媒体。
所有信令和媒体都来源于虚拟 IP 地址。
Webex 联系中心使用两个 VPO 来确保高可用性。 为了获得最佳性能，服务提供商还应设置两个 POP。 这确保了 Webex 联络中心 VPO 之间的搜寻是偶数循环的。
地理区域内跨企业数据中心的冗余
您可以在企业内配置两个数据中心，以连接到同一地理区域内的同一 Webex 联系人中心 VPOP。
进入全局配置模式
此配置示例适用于 Cisco IOS 语音网关和 Cisco Unified Border Element（CUBE）语音网关。 有关完整的 CUBE 配置说明，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。 此示例中的所有配置都使用全局配置模式。
| 1 |
输入 |
| 2 |
进入配置终端 |
基本配置
SIP 计时器（MIN-SE）在联系人中心的所有 VPO 中设置为 3600 Webex。 您可以全局更新此设置，也可以在邀请加入 Webex 联系人中心时对其进行修改。
语音服务 VoIP Sip Min-se 3600配置语音编解码器类
语音类编解码器 100 编解码器首选项 1 G711alaw 编解码器首选项 2 G711ULAW来自 Webex 联系人中心呼叫的入站拨号对等方
拨号对等方语音 200 VoIP 会话协议 SIPV2 语音类编解码器 100 DTMF-中继 RTP-NTE 无 VAD用于呼叫 Webex 联系人中心的出站拨号对等方
拨号对等方语音 100 VoIP 目标模式<朝向 Webex CC> 会话协议的模式 SIPV2 会话目标 IPv4：<Webex CC SBC IP> 语音类编解码器 100 语音类 SIP 选项-保持连接 DTMF-中继 RTP-NTE 无 VAD通用配置
此示例显示使用以下拓扑在美国 Webex 联系人中心中继预配置。
设置详细信息：
-
配置 SIP 保持连接选项。
-
具有目标目标 IP 地址 Webex CC LAX 和 JFK CUBE 的新拨号对等方。
-
拨号对等方首选项可以设置为循环，也可以设置为主和辅助。
-
为 G711 ulaw 和 G711 alaw（美国境外连接）设置了编解码器。 DTMF RFC2833。
-
SIP 通信通过 UDP 端口 5060 和 RTP 端口 8000 到 48199。
-
目标模式匹配的拨号方案 Webex 联系人中心通过 PBX 和 PSTN 与代理匹配。
-
多个 POP 以实现高可用性。
-
CC 上的最小 SE 计时器 Webex 为 3600;会话计时器应更新为此值，或者允许在呼叫设置期间使用该值进行 SIP 协商。
| 如果您使用的是 CUBE/vCUBE，Cisco 建议您使用支持 TLS 1.2 的 IOS 版本。 |
安全 SIP 中继概述
此示例演示如何在 Cisco Unified Border Element（CUBE）和 Webex 联系人中心之间配置 SIP 传输层安全性（TLS）连接。
示例：配置 SIP TLS
开始之前
确保满足以下条件：
-
端点具有相同的日期和时间。 您可以使用网络时间协议（NTP）服务器同步端点。
-
您具有 TCP 连接。
-
CUBE 已安装安全性和 UCK9 许可证。
| 1 |
创建一个信任点来保存 CUBE 的自签名证书： |
| 2 |
生成自签名证书： |
| 3 |
导出证书： |
| 4 |
复制导出的自签名证书并将其另存为扩展名为。pem |
| 5 |
将自签名 CUBE 证书上传到 Webex 联系人中心。 |
| 6 |
Webex 联系中心复制证书。 |
| 7 |
将 Webex 联络中心证书上传到 CUBE： 当系统提示您接受证书时，输入 |
| 8 |
配置 SIP 以使用您在步骤 1 中创建的自签名证书信任点： |
| 9 |
使用传输层安全性配置拨号对等方： |
在配置之前
-
确保您拥有金牌合作伙伴租户并可以访问服务提供商门户。
-
配置企业会话边界控制器。
-
获取 SIP 中继的目标地址。
有关更多信息，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。
预配租户
Cisco 使用您提供的预配置信息为租户配置 Webex 联系人中心会话边界控制器。 确保您提供的信息与您的订单相符，并且准确无误。
有关如何预配租户的说明，请参阅以下位置的管理和用户指南：
-
配置一个 SIP 中继，用于将客户的 IP 地址连接到已配置的边界控制器。 确保选择
CUBE作为您的 SIP 中继类型。 为您部署的每个 CUBE 配置 SIP 中继。 -
创建和预配租户。
-
将 SIP 中继分配给租户，添加拨号号码并预配新租户。
预配置租户并配置 Webex 联系人中心 CUBE 后，您会收到一封电子邮件，告知租户已准备就绪。
Webex 联络中心区域
VPOP 有空用于按区域划分的租户连接：
-
美国：洛杉矶和纽约
-
欧洲：伦敦、阿姆斯特丹、法兰克福
-
加拿大：多伦多和温哥华
-
澳大利亚：悉尼和墨尔本
-
日本：东京和大阪
-
南美洲：圣保罗和里约热内卢
-
印度：浦那和海得拉巴
-
新加坡
词汇
|
首字母缩略词或术语 |
说明 |
|---|---|
|
答 2Q |
质量保证 |
|
ACD |
自动呼叫分配 |
|
Ada |
Webex 联络中心 Agent Desktop 应用程序 |
|
Adr |
座席详细信息报表 |
|
AES |
高级加密标准 |
|
ANI |
自动号码识别 |
|
API |
应用编程接口 |
|
Bst |
思科漏洞搜索工具 |
|
BYoPSTN |
自带 PSTN 客户（企业）拥有现有的基于本地的 PSTN。 |
|
CA |
证书权限 |
|
Cad |
呼叫相关数据 |
|
CC |
联系中心 |
|
CCDR |
累计呼叫详细信息记录 |
|
中国海警 |
计算机通信组 |
|
CCP |
云连接 PSTN |
|
CDR |
呼叫详细信息记录 |
|
Css |
联系人选择策略 |
|
CSV |
逗号分隔值 |
|
CTQ |
咨询队列 |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
做过 |
直接向内拨号 |
|
Dmz |
非军事区 |
|
Dn |
目录号码 |
|
Dnc |
不要呼叫 |
|
DNIS |
被叫号码识别服务 |
|
DNS |
域名系统 |
|
哗啦�� |
（SIP 标头） 目标中继组 |
|
DTMF |
双音多频 |
|
Ep |
入口点 |
|
Esr |
扩展支持版本 |
|
Fips |
联邦信息处理标准 |
|
Gif |
图形交换格式 |
|
Gre |
通用路由封装 |
|
GW |
网关 |
|
医管局 |
高可用性 |
|
HTML |
超文本标记语言 |
|
Ib |
内向绑定 |
|
ID |
身份、身份 |
|
IMAP |
互联网消息访问协议 |
|
Ios |
移动操作系统（以前称为 iPhone OS） |
|
IP |
Internet 协议 |
|
Ipsec |
互联网协议安全 |
|
ITSP |
互联网电话服务提供商 |
|
IVR |
交互式语音应答 |
|
JPG 和 JPEG |
联合图像专家组 数字图像文件 |
|
LAN |
本地局域网络 |
|
Lcm |
列表和活动管理器 |
|
友好社 |
本地网关 |
|
Mpls |
多协议标签交换 |
|
NAT |
网络访问转换 |
|
国家自主贡献 |
网络数据收集 |
|
NTP |
网络时间协议 |
|
实况转播 |
拓展 |
|
奥特格 |
（SIP 标头） 始发中继组 |
|
P2p |
点对点 |
|
排 |
（SIP 标头） P 断言身份 |
|
PBX |
专用分行交换 |
|
PCI DSS |
支付卡行业数据安全标准 |
|
|
便携式文档格式 |
|
PEWC |
事先明确的书面同意 |
|
个人身份识别 |
个人身份信息 |
|
PNG |
便携式网络图形 |
|
流行 |
邮局协议 |
|
PSTN |
公共交换电话网 (Public Switched Telephone Network) |
|
QoS |
服务质量 |
|
R f c |
征求意见 |
|
RONA |
重定向至无应答 |
|
RPID |
（SIP 标头） 远程方标识 |
|
RTT |
往返时间 |
|
S2S |
站点到站点 |
|
Sbc |
会话边界控制器 |
|
Sbr |
基于技能的路由 |
|
SD-WAN |
软件定义的广域网 |
|
SIP |
会话互联网协议 |
|
服务级别 |
服务级别 |
|
SLA |
服务水平协议 |
|
SMS |
短消息服务 |
|
SMTP |
简单邮件传输协议 |
|
SP |
服务商 |
|
SRTP |
安全的实时传输协议 |
|
SSL |
安全套接字层 |
|
TCP |
传输控制协议 |
|
嘟�� |
（SIP 标头） 中继组路由协议 |
|
TLS |
传输层安全 |
|
UDP |
用户数据报协议 |
|
UI |
用户界面 |
|
URI |
统一资源标识符 |
|
URL |
统一资源定位符 |
|
UTC |
通用时钟 |
|
vCube |
虚拟立方体 |
|
VoIP |
IP 语音 |
|
视频接口 |
虚拟专用局域网服务 |
|
VPN |
虚拟专用网络 |
|
VPOP |
语音接入点 在 Webex 联系人中心 1.0 中，VPOP Webex 联系人中心集成到 PSTN 和客户的第一个连接点。 它还具有用于治疗和通话录音的媒体服务器。 |
|
VPOP 桥 |
语音接入点桥接器 在 Webex 联络中心，VPOP 桥将服务提供商的 PSTN 连接到语音媒体层。 |
|
WAN |
广域网 |
|
中国水工银行 |
文字命令缓冲区 |
|
Webex 抄送 |
Webex Contact Center |
|
世界渔业组织 |
员工优化 |
|
XML |
扩展标记语言 |
概述
客户企业可以使用 Cisco Unified Border Element（CUBE）作为会话边界控制器（SBC）连接到 Webex 联系人中心。 企业 CUBE 一端连接到运营商以实现 PSTN 或 VoIP 连接，另一端连接到 Webex 联系人中心以启用联络中心服务。 发往联络中心的入站和出站呼叫 Webex 都将通过企业 CUBE 路由。 客户提供双向激活到服务提供商和 Webex 联系人中心的 SIP 中继，以实现平台之间的呼叫流量。 有关 CUBE 的更多信息，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。
服务提供商或客户企业都可以拥有和运营 CUBE 和专用交换机（PBX）。 在这种情况下：
-
所有发往 Webex 联系人中心的呼入呼叫都来自企业 CUBE 的运营商。
-
Webex 联系人中心通过企业 CUBE 发送所有呼出呼叫，无论是客户还是代理。
-
Webex Contact Center 与服务提供商合作，直接向客户收取 PSTN 使用费，无需通过 Webex 联系人中心计费。
Webex Contact Center 支持 CUBE、Virtual CUBE（vCUBE）和第三方 SBC。
当服务提供商拥有 SBC 和 PBX 时，Webex 联系人中心会提供一个 SIP 标头，以便向服务提供商标识客户企业。 服务提供商通过应用程序服务提供商控制板配置特定的 SIP 标头。
Webex 联系人中心支持以下 SIP 标头：
-
导流
-
排
-
奥特格
-
哗啦��
-
嘟��
-
RPID
客户企业可以拥有和操作 CUBE 和 PBX，这样就不需要 SIP 标头了。
受众
本文档适用于使用 Cisco Webex Contact Center 的用户。
更改历史记录
下表列出了在初始发行版发布后对本指南所做的更改。 最新的更改显示在顶部。
|
更改 |
请参阅 |
日期 |
|---|---|---|
|
新的部署数字 |
2021 年 10 月 | |
|
新章节 |
2021 年 10 月 | |
|
多区域支持 |
2021 年 9 月 | |
|
新章节 |
2021 年 9 月 | |
|
文档重组 |
对几个章节进行了重组。 |
2021 年 8 月 |
|
包括新章节 | 连接类型 |
2019 年 7 月 2020 年 12 月 |
多区域支持
带 Webex Calling 电话服务的 Webex 联系人中心支持代理和主叫方的多个区域（国家或地区）。 我们支持以下方案：
-
主叫方位于一个区域，而代理位于多个区域。
-
主叫方和代理位于多个区域。
在这些情况下，系统提供入站呼叫和外拨呼叫支持。 对于入站呼叫，主叫方将呼叫云连接 PSTN（Cisco Webex 云）或本地网关（LGW）设置。 呼叫将路由到代理。 座席可以向任何区域发出外拨呼叫。
这些座席属于 Control Hub 中配置的不同位置。 代理的配置包含其位置的号码和分机号。
入站号码与 Control Hub 中的区域相关。 呼叫会根据 Webex Contact Center 中配置的路由策略路由到座席。
下图显示了 Webex 联系人中心与 Webex Calling 的全球解决方案。
IVR 和呼叫录音等媒体驻留在主区域。 全球的代理可以在本地网关部署选项后面拥有 Webex Calling 电话或终端。
需要仔细考虑主区域的位置，以最大限度地缩短区域、呼叫者和代理之间的距离。 下图显示了远离主区域中代理和主叫方的呼叫路径。 在这种情况下，主区域和远程区域之间的距离可能会在呼叫中引入不可接受的延迟。
以下各节讨论印度代理的方案详细信息和注意事项。
主叫方位于一个区域，代理位于多个区域
在此方案中，Webex 联系人中心在不同的区域中具有代理，并与多个数据中心相关联。 呼叫者来自单个区域。
呼叫者呼叫 Webex 联系人中心。 系统会将其呼叫路由到联系人中心，然后根据一天中的时间配置将呼叫路由到其中一个区域中的有空代理。
要支持此方案，请执行以下操作：
-
Webex 联络中心使用 Webex Calling（VPOP 桥或 LGW）。
-
如果代理终端位于 BYoPSTN 上，则该呼叫是来自代理所在区域的语音平台的本地呼叫。
-
如果代理终端是 Cisco IP Phone 或 Webex Calling 应用程序，则呼叫可能是代理所在区域的本地呼叫。
-
代理桌面 URL 与代理位于同一区域。
此方案适用于入站语音呼叫，但系统支持类似的方案用于外拨呼叫。
呼叫者和代理位于多个区域
在此方案中，联系人中心在多个区域中具有代理，并与多个数据中心相关联。 呼叫者来自多个地区。
主叫方呼叫联系人中心。 系统会将其呼叫路由到联系人中心，然后根据一天中的时间配置将呼叫路由到其中一个区域中的有空代理。
要支持此方案，请执行以下操作：
-
联络中心使用 Webex Calling（VPOP 桥或 LGW）。
-
如果代理终端位于 BYoPSTN 上，则该呼叫是来自代理所在区域的语音平台的本地呼叫。
-
如果代理终端是 IP 连接的设备，则呼叫可能是代理所在区域的语音平台的本地呼叫。
-
代理桌面 URL 与代理位于同一区域。
此方案适用于入站语音呼叫，但系统支持类似的方案用于外拨呼叫。
印度代理注意事项
以下规则适用于印度的代理。
-
如果呼叫通过 PSTN 路由到印度，则该呼叫必须停留在 PSTN 上。 此要求包括从 PSTN 路由到印度的呼叫，通过本地 Cisco Unified Communications Manager（Unified CM），然后由代理处理。 代理必须位于 PSTN 上。
-
如果呼叫通过 VoIP 路由到印度，则必须保持 VoIP 状态。
印度境外的呼叫可以通过任何方式互连。 例如，呼叫可能通过 PSTN 路由到美国，然后通过 VoIP 路由到印度。 但是，在此呼叫到达印度后，它必须保持为 VoIP 呼叫。
相关文档
要查看 Webex 联系人中心文档列表，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html。
要查看 Webex 联系中心开发人员文档和 API 参考，请参阅 https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started。
约定
本指南使用以下约定。
|
约定 |
说明 |
|---|---|
|
粗体字体 |
粗体字体中的文本表示命令，例如用户条目、键、按钮和子菜单名称。 例如：
|
|
斜体字体 |
斜体字体中的文本表示以下内容：
|
|
|
窗口字体（如“快递”）中的文本表示以下内容：
|
通信、服务和其他信息
-
要及时从思科收到相关信息，请注册思科配置文件管理器。
-
要使用重要技术实现您期望实现的业务影响，请访问思科服务。
-
要提交服务请求，请访问思科支持。
-
要发现经过验证的应用程序、产品、解决方案和服务，请访问 Cisco Marketplace。
-
要获取一般网络、培训和认证主题相关的信息，请访问思科出版社。
-
要查找有关特定产品或产品系列的保修信息，请访问思科保修服务查找工具。
思科漏洞搜索工具
Cisco Bug 搜索工具 （BST）提供对 Cisco Bug 跟踪系统的基于 Web 的访问。 此系统包含一个关于思科产品和软件的缺陷和漏洞的综合列表。 BST 可以提供关于您的产品和软件的详细缺陷信息。
文档反馈
向 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com 站点提供 您对本指南的评论。
呼叫流程介绍
Webex 联络中心的入站和出站呼叫通过运营商进行，运营商通过企业和 Cisco Unified Border Element（CUBE）路由。 每个呼叫可以包含多个会话，具体取决于呼叫流程。 以下部分介绍一些典型的呼叫流程。
对 IVR 的入站呼叫
从主叫方到 Webex 联络中心语音邮局协议（VPOP）的入站呼叫会在企业 CUBE 中创建单个会话，在 Webex 联系人中心 CUBE 中创建单个会话。
对代理的入站呼叫
对代理的入站呼叫会在 Webex 联系人中心 CUBE 中添加一个出站会话，在企业 CUBE 中添加一个会话。
会议和咨询转移
代理到代理会议或咨询传递会在 Webex 联系人中心和企业 CUBE 中添加出站会话。
回呼或呼出呼叫至 PSTN
出站呼叫创建两个会话，一个从企业租户到 Webex 联系人中心，另一个从 Webex 联系人中心到企业。
CUBE 许可证
Cisco Unified Border Element（CUBE）许可证每个会话都适用，并且需要双向会话。 有关更多信息，请参阅 Cisco Unified Border Element 数据手册。
CUBE 许可证大小是代理会话数与 Interactive Voice Response 呼叫数（IVR）之和。 使用 Cisco Unified Border Element 数据表 确定 CUBE 平台支持的最大会话数。
许可证数量必须等于客户企业的最大容量。
许可证 =（代理数 X 2）+（队列中的活动会话数）
示例
-
在高峰时段，如果有 100 个代理响应客户呼叫，则每个呼叫有两个活动会话。 会话数为 200。
-
在此实例中，队列中的呼叫数为 100，这将创建 100 个会话。
-
因此，会话总数等于 300，即 300 个许可证。
CUBE 会话大小
如果您使用 TLS 或 SRTP 保护呼叫，CUBE 设备可以处理 1/3 的 SIP 会话。
会话数 =（（代理数 X 2）+（队列中的活动会话数））X 3
以队列中有 100 个呼叫且有 100 名代理响应呼叫为例，会话数为：
（（100 X 2）+ 100）X 3 = 900。
如果您为 SIP 中继预配置专用 WAN，则可以调整 300 个会话的 CUBE 大小。
为了帮助确定最大代理数，假定：
-
50% 的呼叫已排队并使用 IVR 端口，而其余 50% 的呼叫与代理处于活动状态。
-
10%的呼叫使用咨询和会议补充服务。
-
TLS 或 SRTP 100% 确保呼叫安全。
使用这些假设，CUBE 平台可以为每 9.3 个会话支持一个代理。
支持的连接类型
Webex 联系人中心支持以下类型的连接。
|
连接 |
类型 |
|---|---|
|
公共互联网 |
直接 IPSec 虚拟专用网络（VPN）或基于通用路由封装（GRE）的 IPSec 站点到站点（S2S） SRTP/SIP TLS |
|
专用连接（需要批准） |
Mpls 点对点（P2P） 视频接口 SD-WAN 专用 WAN 数据中心交叉连接 Equinix 交换矩阵连接 |
| CUBE 或 vCUBE 的 IOS 版本应支持 TLS 1.2。 |
公共互联网
直接 SIP 中继（顶部）
Cisco 建议客户将 CUBE 或 SBC 放在公共 IP 地址上。
|
优点 |
缺点 |
|---|---|
|
|
因为直接连接是最简单的方法，所以它也是最不灵活的。 简化拓扑的优点是易于管理和故障排除。 客户完成网络图并将其提交给语音团队，然后创建拨号对等方。 您可以将 CUBE 放在 DMZ 中，以减轻处理网络访问转换（NAT）的复杂性。 CUBE 本身就是防火墙，大多数提供商将其 CUBE 放置在公共 IP 空间并使用其安全功能。
Vpn
VPN 是使用公共互联网的另一种连接类型。 当客户需要 SIP 和 RTP 的安全连接时，请使用 VPN。 如果客户无法将 CUBE 放置在公共 IP 空间中，可能还需要 VPN。 VPN 连接需要具备语音工程的预配置会议。
|
优点 |
缺点 |
|---|---|
|
|
语音端口
-
RTP：8000–48199
-
SIP：UDP 5060
通过 GRE IPSec VPN 或 IPSec
以下选项针对 VPN 连接有空：
-
SBC 到 SBC 的连接
-
GW 到 GW 连接
Webex 联络中心（通过 GRE 隧道 IPSec 或 IPSec，以及 Webex 联络中心 S2S 连接）必须使用 UDP/5060 而不是 TCP/5060。
当 CUBE 位于公共 IP 空间时，GRE 上的 IPSec VPN 或 IPSec 是安全 SIP 中继的不错选择。 这是具有 VPN 隧道的 SBC 到 SBC 连接。 您还必须考虑专用 IP 地址方案，以避免客户之间的任何重叠。 对于 GRE 连接，IP 子网为 10.x.248.x 和 10.x.249.x。
站点到站点（S2S）
如果客户需要安全连接或无法将 CUBE 放置在公共 IP 空间中，则可以部署 S2S 连接。 这是网关到网关的连接。 没有专门为 S2S VPN 连接指定的子网，因为路由基于相关流量，不涉及逻辑接口。
SIP TLS 和 SRTP
当 CUBE 位于公共 IP 地址上时，SRTP/SIP TLS 是另一种选择。 但是，SRTP/SIP TLS 也存在性能命中率。 如果您已使用 TLS 或 SRTP 保护呼叫，CUBE 设备可以处理三分之一的 SIP 会话。 这是 SBC 到 SBC 的连接。
公共证书和自签名证书
为了建立 SIP TLS 连接，必须交换证书。 提供以下选项：
-
自签名证书将在客户和 Webex 联系中心之间生成和交换。
-
公共 CA - 完成以下步骤以支持公共 CA：
-
客户共享根证书，该证书将加载到 Webex 联系人中心 SBC 中。
必须同时提供根证书和中间/从属证书。
-
客户更新 DNS 以包含 Webex 联系人中心 SBC 的 IP 地址。
-
专用连接
大型企业提供商通常更喜欢直接连接，因为它提供了专用且安全的电路。 如果客户需要直接连接，请向他们 提供 Cisco Webex Contact Center VPOP 电路订购指南 作为第一步。 下一步是与 Webex 联络中心语音工程团队和客户工程师进行后续设计会议。 客户为会议提供客户语音网络（包括 PSTN 运营商互连）的详细网络图。 Cisco 不会托管任何客户设备。
Cisco Webex Contact Center 还为与 Equinix 搭配的客户提供 Equinix Fabric 连接。
有关 Equinix Fabric 的更多信息，请参阅：
无论客户是选择 MPLS、P2P、VPLS 还是 SD-WAN，拓扑看起来都很相似，所有电路都以 Webex 联络中心路由器/GW（网关）结束，而不是以 Webex 联络中心立方体结束。
直接连接的带宽要求基于 G.711 编解码器（每个呼叫段 ~100 kbps），每个会话允许两个呼叫段。
|
优点 |
缺点 |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric 连接提供端口冗余、更快的虚拟连接订购和预配置。 Cisco 建议使用 Equinix 连接，而不是使用其他专用连接方法。 |
数据中心交叉连接
如果客户决定使用专用连接，您必须按照 Cisco Webex Contact Center VPO 电路订购指南 中的说明订购数据中心交叉连接。 客户负责产生的成本，并使客户的电路达到指定的跌落。
| 选择专用连接的客户在加入过程中会收到 Cisco Webex Contact Center VPO 电路订单指南 。 |
非标准部署
非标准部署
如果推荐的拓扑不能满足客户网络的所有要求，则必须通过客户的 Cisco 客户团队与 Cisco 语音工程团队安排设计会议，以进行特殊的审批流程。 以下部分是非标准部署和不建议使用的部署的示例：
A2Q 例外情况
PSTN 提供商将电路直接端接至 Webex 联系人中心 VPOP。
金牌租户例外
Cisco 强烈建议金牌租户客户使用直接 SIP 中继。 这是将 CUBE 放置在公共 IP 空间中的顶级拓扑。 大型供应商通常存在对金牌租户的需求;但是，提供商要求金牌租户是提供商预期生产部署的概念证明。 概念验证金牌租户通常超过对 SIP 中继使用开放式互联网访问，并且需要前面讨论的连接类型之一。
金牌租户客户将不受监控。
公共互联网–防火墙后的 CUBE
将 CUBE 放在 NAT 防火墙后面的专用 IP 地址上是另一种部署选项。 客户的 IT 部门提出的安全要求可以规定语音应用程序位于防火墙后。 此选项有一些已知的缺点。 尽管这可能不会在网络层引起问题，但它可能会导致 SIP 应用层出现问题。 专用 IP 地址在 SIP 消息中使用，这会导致呼叫处理失败。 防火墙容量是此类部署要考虑的另一个因素。 必须调整防火墙的大小以处理 VoIP 流量;否则防火墙可能成为瓶颈，并可能影响呼叫质量和呼叫处理。
以下是此部署的缺点：
-
开始时可能存在 CUBE 配置和设置问题。
-
防火墙负载增加，可能会影响语音质量。
-
客户负责 CUBE 设置和防火墙大小调整。
-
由于对 SLA 的影响，不是建议的拓扑。
| 由于处理 SIP 和 NAT 很复杂，不建议使用此拓扑。要批准此类部署，必须与 Cisco 语音工程团队和客户召开会议。 |
组件冗余简介
组件冗余允许 Webex Contact Center 在发生服务中断时提供弹性。 您可以将 Webex 联系人中心云和企业 CUBE 配置为冗余：
-
在一个地理区域内 - 您可以在企业内设置多个 POP。
-
跨地理区域内的企业数据中心。
-
在企业网络中 - 您还可以在高可用性（HA）模式下设置 CUBE。 HA 模式保留其他信令和媒体。
所有信令和媒体都来源于虚拟 IP 地址。
Webex 联系中心使用两个 VPO 来确保高可用性。 为了获得最佳性能，服务提供商还应设置两个 POP。 这确保了 Webex 联络中心 VPO 之间的搜寻是偶数循环的。
地理区域内跨企业数据中心的冗余
您可以在企业内配置两个数据中心，以连接到同一地理区域内的同一 Webex 联系人中心 VPOP。
进入全局配置模式
此配置示例适用于 Cisco IOS 语音网关和 Cisco Unified Border Element（CUBE）语音网关。 有关完整的 CUBE 配置说明，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。 此示例中的所有配置都使用全局配置模式。
| 1 |
输入 |
| 2 |
进入 |
基本配置
SIP 计时器（MIN-SE）在联系人中心的所有 VPO 中设置为 3600 Webex。 您可以全局更新此设置，也可以在邀请加入 Webex 联系人中心时对其进行修改。
语音服务 VoIP Sip Min-se 3600配置语音编解码器类
语音类编解码器 100 编解码器首选项 1 G711alaw 编解码器首选项 2 G711ULAW来自 Webex 联系人中心呼叫的入站拨号对等方
拨号对等方语音 200 VoIP 会话协议 SIPV2 语音类编解码器 100 DTMF-中继 RTP-NTE 无 VAD用于呼叫 Webex 联系人中心的出站拨号对等方
拨号对等方语音 100 VoIP 目标模式<朝向 Webex CC> 会话协议的模式 SIPV2 会话目标 IPv4：<Webex CC SBC IP> 语音类编解码器 100 语音类 SIP 选项-保持连接 DTMF-中继 RTP-NTE 无 VAD通用配置
此示例显示使用以下拓扑在美国 Webex 联系人中心中继预配置。
设置详细信息：
-
配置 SIP 保持连接选项。
-
具有目标目标 IP 地址 Webex CC LAX 和 JFK CUBE 的新拨号对等方。
-
拨号对等方首选项可以设置为循环，也可以设置为主和辅助。
-
为 G711 ulaw 和 G711 alaw（美国境外连接）设置了编解码器。 DTMF RFC2833。
-
SIP 通信通过 UDP 端口 5060 和 RTP 端口 8000 到 48199。
-
目标模式匹配的拨号方案 Webex 联系人中心通过 PBX 和 PSTN 与代理匹配。
-
多个 POP 以实现高可用性。
-
CC 上的最小 SE 计时器 Webex 为 3600;会话计时器应更新为此值，或者允许在呼叫设置期间使用该值进行 SIP 协商。
| 如果您使用的是 CUBE/vCUBE，Cisco 建议您使用支持 TLS 1.2 的 IOS 版本。 |
安全 SIP 中继概述
此示例演示如何在 Cisco Unified Border Element（CUBE）和 Webex 联系人中心之间配置 SIP 传输层安全性（TLS）连接。
示例：配置 SIP TLS
开始之前
确保满足以下条件：
-
端点具有相同的日期和时间。 您可以使用网络时间协议（NTP）服务器同步端点。
-
您具有 TCP 连接。
-
CUBE 已安装安全性和 UCK9 许可证。
| 1 |
创建一个信任点来保存 CUBE 的自签名证书： |
| 2 |
生成自签名证书： |
| 3 |
导出证书： |
| 4 |
复制导出的自签名证书并将其另存为扩展名为。pem |
| 5 |
将自签名 CUBE 证书上传到 Webex 联系人中心。 |
| 6 |
Webex 联系中心复制证书。 |
| 7 |
将 Webex 联络中心证书上传到 CUBE： 当系统提示您接受证书时，输入 |
| 8 |
配置 SIP 以使用您在步骤 1 中创建的自签名证书信任点： |
| 9 |
使用传输层安全性配置拨号对等方： |
在配置之前
-
确保您拥有金牌合作伙伴租户并可以访问服务提供商门户。
-
配置企业会话边界控制器。
-
获取 SIP 中继的目标地址。
有关更多信息，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。
预配租户
Cisco 使用您提供的预配置信息为租户配置 Webex 联系人中心会话边界控制器。 确保您提供的信息与您的订单相符，并且准确无误。
有关如何预配租户的说明，请参阅以下位置的管理和用户指南：
-
配置一个 SIP 中继，用于将客户的 IP 地址连接到已配置的边界控制器。 确保选择
CUBE作为您的 SIP 中继类型。 为您部署的每个 CUBE 配置 SIP 中继。 -
创建和预配租户。
-
将 SIP 中继分配给租户，添加拨号号码并预配新租户。
预配置租户并配置 Webex 联系人中心 CUBE 后，您会收到一封电子邮件，告知租户已准备就绪。
Webex 联络中心区域
VPOP 有空用于按区域划分的租户连接：
-
美国：洛杉矶和纽约
-
欧洲：伦敦、阿姆斯特丹、法兰克福
-
加拿大：多伦多和温哥华
-
澳大利亚：悉尼和墨尔本
-
日本：东京和大阪
-
南美洲：圣保罗和里约热内卢
-
印度：浦那和海得拉巴
-
新加坡
词汇
|
首字母缩略词或术语 |
说明 |
|---|---|
|
答 2Q |
质量保证 |
|
ACD |
自动呼叫分配 |
|
Ada |
Webex 联络中心 Agent Desktop 应用程序 |
|
Adr |
座席详细信息报表 |
|
AES |
高级加密标准 |
|
ANI |
自动号码识别 |
|
API |
应用编程接口 |
|
Bst |
思科漏洞搜索工具 |
|
BYoPSTN |
自带 PSTN 客户（企业）拥有现有的基于本地的 PSTN。 |
|
CA |
证书权限 |
|
Cad |
呼叫相关数据 |
|
CC |
联系中心 |
|
CCDR |
累计呼叫详细信息记录 |
|
中国海警 |
计算机通信组 |
|
CCP |
云连接 PSTN |
|
CDR |
呼叫详细信息记录 |
|
Css |
联系人选择策略 |
|
CSV |
逗号分隔值 |
|
CTQ |
咨询队列 |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
做过 |
直接向内拨号 |
|
Dmz |
非军事区 |
|
Dn |
目录号码 |
|
Dnc |
不要呼叫 |
|
DNIS |
被叫号码识别服务 |
|
DNS |
域名系统 |
|
哗啦�� |
（SIP 标头） 目标中继组 |
|
DTMF |
双音多频 |
|
Ep |
入口点 |
|
Esr |
扩展支持版本 |
|
Fips |
联邦信息处理标准 |
|
Gif |
图形交换格式 |
|
Gre |
通用路由封装 |
|
GW |
网关 |
|
医管局 |
高可用性 |
|
HTML |
超文本标记语言 |
|
Ib |
内向绑定 |
|
ID |
身份、身份 |
|
IMAP |
互联网消息访问协议 |
|
Ios |
移动操作系统（以前称为 iPhone OS） |
|
IP |
Internet 协议 |
|
Ipsec |
互联网协议安全 |
|
ITSP |
互联网电话服务提供商 |
|
IVR |
交互式语音应答 |
|
JPG 和 JPEG |
联合图像专家组 数字图像文件 |
|
LAN |
本地局域网络 |
|
Lcm |
列表和活动管理器 |
|
友好社 |
本地网关 |
|
Mpls |
多协议标签交换 |
|
NAT |
网络访问转换 |
|
国家自主贡献 |
网络数据收集 |
|
NTP |
网络时间协议 |
|
实况转播 |
拓展 |
|
奥特格 |
（SIP 标头） 始发中继组 |
|
P2p |
点对点 |
|
排 |
（SIP 标头） P 断言身份 |
|
PBX |
专用分行交换 |
|
PCI DSS |
支付卡行业数据安全标准 |
|
|
便携式文档格式 |
|
PEWC |
事先明确的书面同意 |
|
个人身份识别 |
个人身份信息 |
|
PNG |
便携式网络图形 |
|
流行 |
邮局协议 |
|
PSTN |
公共交换电话网 (Public Switched Telephone Network) |
|
QoS |
服务质量 |
|
R f c |
征求意见 |
|
RONA |
重定向至无应答 |
|
RPID |
（SIP 标头） 远程方标识 |
|
RTT |
往返时间 |
|
S2S |
站点到站点 |
|
Sbc |
会话边界控制器 |
|
Sbr |
基于技能的路由 |
|
SD-WAN |
软件定义的广域网 |
|
SIP |
会话互联网协议 |
|
服务级别 |
服务级别 |
|
SLA |
服务水平协议 |
|
SMS |
短消息服务 |
|
SMTP |
简单邮件传输协议 |
|
SP |
服务商 |
|
SRTP |
安全的实时传输协议 |
|
SSL |
安全套接字层 |
|
TCP |
传输控制协议 |
|
嘟�� |
（SIP 标头） 中继组路由协议 |
|
TLS |
传输层安全 |
|
UDP |
用户数据报协议 |
|
UI |
用户界面 |
|
URI |
统一资源标识符 |
|
URL |
统一资源定位符 |
|
UTC |
通用时钟 |
|
vCube |
虚拟立方体 |
|
VoIP |
IP 语音 |
|
视频接口 |
虚拟专用局域网服务 |
|
VPN |
虚拟专用网络 |
|
VPOP |
语音接入点 在 Webex 联系人中心 1.0 中，VPOP Webex 联系人中心集成到 PSTN 和客户的第一个连接点。 它还具有用于治疗和通话录音的媒体服务器。 |
|
VPOP 桥 |
语音接入点桥接器 在 Webex 联络中心，VPOP 桥将服务提供商的 PSTN 连接到语音媒体层。 |
|
WAN |
广域网 |
|
中国水工银行 |
文字命令缓冲区 |
|
Webex 抄送 |
Webex Contact Center |
|
世界渔业组织 |
员工优化 |
|
XML |
扩展标记语言 |
概述
客户企业可以使用 Cisco Unified Border Element（CUBE）作为会话边界控制器（SBC）连接到 Webex 联系人中心。 企业 CUBE 一端连接到运营商以实现 PSTN 或 VoIP 连接，另一端连接到 Webex 联系人中心以启用联络中心服务。 发往联络中心的入站和出站呼叫 Webex 都将通过企业 CUBE 路由。 客户提供双向激活到服务提供商和 Webex 联系人中心的 SIP 中继，以实现平台之间的呼叫流量。 有关 CUBE 的更多信息，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。
服务提供商或客户企业都可以拥有和运营 CUBE 和专用交换机（PBX）。 在这种情况下：
-
所有发往 Webex 联系人中心的呼入呼叫都来自企业 CUBE 的运营商。
-
Webex 联系人中心通过企业 CUBE 发送所有呼出呼叫，无论是客户还是代理。
-
Webex Contact Center 与服务提供商合作，直接向客户收取 PSTN 使用费，无需通过 Webex 联系人中心计费。
Webex Contact Center 支持 CUBE、Virtual CUBE（vCUBE）和第三方 SBC。
当服务提供商拥有 SBC 和 PBX 时，Webex 联系人中心会提供一个 SIP 标头，以便向服务提供商标识客户企业。 服务提供商通过应用程序服务提供商控制板配置特定的 SIP 标头。
Webex 联系人中心支持以下 SIP 标头：
-
娱乐
-
派伊
-
奥特格
-
哗啦��
-
嘟��
-
RPID
客户企业可以拥有和操作 CUBE 和 PBX，这样就不需要 SIP 标头了。
受众
本文档适用于使用 Cisco Webex Contact Center 的用户。
更改历史记录
下表列出了在初始发行版发布后对本指南所做的更改。 最新的更改显示在顶部。
|
更改 |
请参阅 |
日期 |
|---|---|---|
|
新的部署数字 |
2021 年 10 月 | |
|
新章节 |
2021 年 10 月 | |
|
多区域支持 |
2021 年 9 月 | |
|
新章节 |
2021 年 9 月 | |
|
文档重组 |
对几个章节进行了重组。 |
2021 年 8 月 |
|
包括新章节 | 连接类型 |
2019 年 7 月 2020 年 12 月 |
多区域支持
带 Webex Calling 电话服务的 Webex 联系人中心支持代理和主叫方的多个区域（国家或地区）。 我们支持以下方案：
-
主叫方位于一个区域，而代理位于多个区域。
-
主叫方和代理位于多个区域。
在这些情况下，系统提供入站呼叫和外拨呼叫支持。 对于入站呼叫，主叫方将呼叫云连接 PSTN（Cisco Webex 云）或本地网关（LGW）设置。 呼叫将路由到代理。 座席可以向任何区域发出外拨呼叫。
这些座席属于 Control Hub 中配置的不同位置。 代理的配置包含其位置的号码和分机号。
入站号码与 Control Hub 中的区域相关。 呼叫会根据 Webex Contact Center 中配置的路由策略路由到座席。
下图显示了 Webex 联系人中心与 Webex Calling 的全球解决方案。
IVR 和呼叫录音等媒体驻留在主区域。 全球的代理可以在本地网关部署选项后面拥有 Webex Calling 电话或终端。
需要仔细考虑主区域的位置，以最大限度地缩短区域、呼叫者和代理之间的距离。 下图显示了远离主区域中代理和主叫方的呼叫路径。 在这种情况下，主区域和远程区域之间的距离可能会在呼叫中引入不可接受的延迟。
以下各节讨论印度代理的方案详细信息和注意事项。
主叫方位于一个区域，代理位于多个区域
在此方案中，Webex 联系人中心在不同的区域中具有代理，并与多个数据中心相关联。 呼叫者来自单个区域。
呼叫者呼叫 Webex 联系人中心。 系统会将其呼叫路由到联系人中心，然后根据一天中的时间配置将呼叫路由到其中一个区域中的有空代理。
要支持此方案，请执行以下操作：
-
Webex 联络中心使用 Webex Calling（VPOP 桥或 LGW）。
-
如果代理终端位于 BYoPSTN 上，则该呼叫是来自代理所在区域的语音平台的本地呼叫。
-
如果代理终端是 Cisco IP Phone 或 Webex Calling 应用程序，则呼叫可能是代理所在区域的本地呼叫。
-
代理桌面 URL 与代理位于同一区域。
此方案适用于入站语音呼叫，但系统支持类似的方案用于外拨呼叫。
呼叫者和代理位于多个区域
在此方案中，联系人中心在多个区域中具有代理，并与多个数据中心相关联。 呼叫者来自多个地区。
主叫方呼叫联系人中心。 系统会将其呼叫路由到联系人中心，然后根据一天中的时间配置将呼叫路由到其中一个区域中的有空代理。
要支持此方案，请执行以下操作：
-
联络中心使用 Webex Calling（VPOP 桥或 LGW）。
-
如果代理终端位于 BYoPSTN 上，则该呼叫是来自代理所在区域的语音平台的本地呼叫。
-
如果代理终端是 IP 连接的设备，则呼叫可能是代理所在区域的语音平台的本地呼叫。
-
代理桌面 URL 与代理位于同一区域。
此方案适用于入站语音呼叫，但系统支持类似的方案用于外拨呼叫。
印度代理注意事项
以下规则适用于印度的代理。
-
如果呼叫通过 PSTN 路由到印度，则该呼叫必须停留在 PSTN 上。 此要求包括从 PSTN 路由到印度的呼叫，通过本地 Cisco Unified Communications Manager（Unified CM），然后由代理处理。 代理必须位于 PSTN 上。
-
如果呼叫通过 VoIP 路由到印度，则必须保持 VoIP 状态。
印度境外的呼叫可以通过任何方式互连。 例如，呼叫可能通过 PSTN 路由到美国，然后通过 VoIP 路由到印度。 但是，在此呼叫到达印度后，它必须保持为 VoIP 呼叫。
相关文档
要查看 Webex 联系人中心文档列表，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html。
要查看 Webex 联系中心开发人员文档和 API 参考，请参阅 https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started。
约定
本指南使用以下约定。
|
约定 |
说明 |
|---|---|
|
粗体字体 |
粗体字体中的文本表示命令，例如用户条目、键、按钮和子菜单名称。 例如：
|
|
斜体字体 |
斜体字体中的文本表示以下内容：
|
|
|
窗口字体（如“快递”）中的文本表示以下内容：
|
通信、服务和其他信息
-
要及时从思科收到相关信息，请注册思科配置文件管理器。
-
要使用重要技术实现您期望实现的业务影响，请访问思科服务。
-
要提交服务请求，请访问思科支持。
-
要发现经过验证的应用程序、产品、解决方案和服务，请访问 Cisco Marketplace。
-
要获取一般网络、培训和认证主题相关的信息，请访问思科出版社。
-
要查找有关特定产品或产品系列的保修信息，请访问思科保修服务查找工具。
思科漏洞搜索工具
Cisco Bug 搜索工具 （BST）提供对 Cisco Bug 跟踪系统的基于 Web 的访问。 此系统包含一个关于思科产品和软件的缺陷和漏洞的综合列表。 BST 可以提供关于您的产品和软件的详细缺陷信息。
文档反馈
向 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com 站点提供 您对本指南的评论。
呼叫流程介绍
Webex 联络中心的入站和出站呼叫通过运营商进行，运营商通过企业和 Cisco Unified Border Element（CUBE）路由。 每个呼叫可以包含多个会话，具体取决于呼叫流程。 以下部分介绍一些典型的呼叫流程。
对 IVR 的入站呼叫
从主叫方到 Webex 联络中心语音邮局协议（VPOP）的入站呼叫会在企业 CUBE 中创建单个会话，在 Webex 联系人中心 CUBE 中创建单个会话。
对代理的入站呼叫
对代理的入站呼叫会在 Webex 联系人中心 CUBE 中添加一个出站会话，在企业 CUBE 中添加一个会话。
会议和咨询转移
代理到代理会议或咨询传递会在 Webex 联系人中心和企业 CUBE 中添加出站会话。
回呼或呼出呼叫至 PSTN
出站呼叫创建两个会话，一个从企业租户到 Webex 联系人中心，另一个从 Webex 联系人中心到企业。
CUBE 许可证
Cisco Unified Border Element（CUBE）许可证每个会话都适用，并且需要双向会话。 有关更多信息，请参阅 Cisco Unified Border Element 数据手册。
CUBE 许可证大小是代理会话数与 Interactive Voice Response 呼叫数（IVR）之和。 使用 Cisco Unified Border Element 数据表 确定 CUBE 平台支持的最大会话数。
许可证数量必须等于客户企业的最大容量。
许可证 =（代理数 X 2）+（队列中的活动会话数）
示例
-
在高峰时段，如果有 100 个代理响应客户呼叫，则每个呼叫有两个活动会话。 会话数为 200。
-
在此实例中，队列中的呼叫数为 100，这将创建 100 个会话。
-
因此，会话总数等于 300，即 300 个许可证。
CUBE 会话大小
如果您使用 TLS 或 SRTP 保护呼叫，CUBE 设备可以处理 1/3 的 SIP 会话。
会话数 =（（代理数 X 2）+（队列中的活动会话数））X 3
以队列中有 100 个呼叫且有 100 名代理响应呼叫为例，会话数为：
（（100 X 2）+ 100）X 3 = 900。
如果您为 SIP 中继预配置专用 WAN，则可以调整 300 个会话的 CUBE 大小。
为了帮助确定最大代理数，假定：
-
50% 的呼叫已排队并使用 IVR 端口，而其余 50% 的呼叫与代理处于活动状态。
-
10%的呼叫使用咨询和会议补充服务。
-
TLS 或 SRTP 100% 确保呼叫安全。
使用这些假设，CUBE 平台可以为每 9.3 个会话支持一个代理。
支持的连接类型
Webex 联系人中心支持以下类型的连接。
|
连接 |
类型 |
|---|---|
|
公共互联网 |
直接 IPSec 虚拟专用网络（VPN）或基于通用路由封装（GRE）的 IPSec 站点到站点（S2S） SRTP/SIP TLS |
|
专用连接（需要批准） |
MPLS 点对点（P2P） 视频接口 SD-WAN 专用 WAN 数据中心交叉连接 Equinix 交换矩阵连接 |
| CUBE 或 vCUBE 的 IOS 版本应支持 TLS 1.2。 |
公共互联网
直接 SIP 中继（顶部）
Cisco 建议客户将 CUBE 或 SBC 放在公共 IP 地址上。
|
优点 |
缺点 |
|---|---|
|
|
因为直接连接是最简单的方法，所以它也是最不灵活的。 简化拓扑的优点是易于管理和故障排除。 客户完成网络图并将其提交给语音团队，然后创建拨号对等方。 您可以将 CUBE 放在 DMZ 中，以减轻处理网络访问转换（NAT）的复杂性。 CUBE 本身就是防火墙，大多数提供商将其 CUBE 放置在公共 IP 空间并使用其安全功能。
VPN
VPN 是使用公共互联网的另一种连接类型。 当客户需要 SIP 和 RTP 的安全连接时，请使用 VPN。 如果客户无法将 CUBE 放置在公共 IP 空间中，可能还需要 VPN。 VPN 连接需要具备语音工程的预配置会议。
|
优点 |
缺点 |
|---|---|
|
|
语音端口
-
RTP：8000–48199
-
SIP：UDP 5060
通过 GRE IPSec VPN 或 IPSec
以下选项针对 VPN 连接有空：
-
SBC 到 SBC 的连接
-
GW 到 GW 连接
Webex 联络中心（通过 GRE 隧道 IPSec 或 IPSec，以及 Webex 联络中心 S2S 连接）必须使用 UDP/5060 而不是 TCP/5060。
当 CUBE 位于公共 IP 空间时，GRE 上的 IPSec VPN 或 IPSec 是安全 SIP 中继的不错选择。 这是具有 VPN 隧道的 SBC 到 SBC 连接。 您还必须考虑专用 IP 地址方案，以避免客户之间的任何重叠。 对于 GRE 连接，IP 子网为 10.x.248.x 和 10.x.249.x。
站点到站点（S2S）
如果客户需要安全连接或无法将 CUBE 放置在公共 IP 空间中，则可以部署 S2S 连接。 这是网关到网关的连接。 没有专门为 S2S VPN 连接指定的子网，因为路由基于相关流量，不涉及逻辑接口。
SIP TLS 和 SRTP
当 CUBE 位于公共 IP 地址上时，SRTP/SIP TLS 是另一种选择。 但是，SRTP/SIP TLS 也存在性能命中率。 如果您已使用 TLS 或 SRTP 保护呼叫，CUBE 设备可以处理三分之一的 SIP 会话。 这是 SBC 到 SBC 的连接。
公共证书和自签名证书
为了建立 SIP TLS 连接，必须交换证书。 提供以下选项：
-
自签名证书将在客户和 Webex 联系中心之间生成和交换。
-
公共 CA - 完成以下步骤以支持公共 CA：
-
客户共享根证书，该证书将加载到 Webex 联系人中心 SBC 中。
必须同时提供根证书和中间/从属证书。
-
客户更新 DNS 以包含 Webex 联系人中心 SBC 的 IP 地址。
-
专用连接
大型企业提供商通常更喜欢直接连接，因为它提供了专用且安全的电路。 如果客户需要直接连接，请向他们 提供 Cisco Webex Contact Center VPOP 电路订购指南 作为第一步。 下一步是与 Webex 联络中心语音工程团队和客户工程师进行后续设计会议。 客户为会议提供客户语音网络（包括 PSTN 运营商互连）的详细网络图。 Cisco 不会托管任何客户设备。
Cisco Webex Contact Center 还为与 Equinix 搭配的客户提供 Equinix Fabric 连接。
有关 Equinix Fabric 的更多信息，请参阅：
无论客户是选择 MPLS、P2P、VPLS 还是 SD-WAN，拓扑看起来都很相似，所有电路都以 Webex 联络中心路由器/GW（网关）结束，而不是以 Webex 联络中心立方体结束。
直接连接的带宽要求基于 G.711 编解码器（每个呼叫段 ~100 kbps），每个会话允许两个呼叫段。
|
优点 |
缺点 |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric 连接提供端口冗余、更快的虚拟连接订购和预配置。 Cisco 建议使用 Equinix 连接，而不是使用其他专用连接方法。 |
数据中心交叉连接
如果客户决定使用专用连接，您必须按照 Cisco Webex Contact Center VPO 电路订购指南 中的说明订购数据中心交叉连接。 客户负责产生的成本，并使客户的电路达到指定的跌落。
| 选择专用连接的客户在加入过程中会收到 Cisco Webex Contact Center VPO 电路订单指南 。 |
非标准部署
非标准部署
如果推荐的拓扑不能满足客户网络的所有要求，则必须通过客户的 Cisco 客户团队与 Cisco 语音工程团队安排设计会议，以进行特殊的审批流程。 以下部分是非标准部署和不建议使用的部署的示例：
A2Q 例外情况
PSTN 提供商将电路直接端接至 Webex 联系人中心 VPOP。
金牌租户例外
Cisco 强烈建议金牌租户客户使用直接 SIP 中继。 这是将 CUBE 放置在公共 IP 空间中的顶级拓扑。 大型供应商通常存在对金牌租户的需求;但是，提供商要求金牌租户是提供商预期生产部署的概念证明。 概念验证金牌租户通常超过对 SIP 中继使用开放式互联网访问，并且需要前面讨论的连接类型之一。
金牌租户客户将不受监控。
公共互联网–防火墙后的 CUBE
将 CUBE 放在 NAT 防火墙后面的专用 IP 地址上是另一种部署选项。 客户的 IT 部门提出的安全要求可以规定语音应用程序位于防火墙后。 此选项有一些已知的缺点。 尽管这可能不会在网络层引起问题，但它可能会导致 SIP 应用层出现问题。 专用 IP 地址在 SIP 消息中使用，这会导致呼叫处理失败。 防火墙容量是此类部署要考虑的另一个因素。 必须调整防火墙的大小以处理 VoIP 流量;否则防火墙可能成为瓶颈，并可能影响呼叫质量和呼叫处理。
以下是此部署的缺点：
-
开始时可能存在 CUBE 配置和设置问题。
-
防火墙负载增加，可能会影响语音质量。
-
客户负责 CUBE 设置和防火墙大小调整。
-
由于对 SLA 的影响，不是建议的拓扑。
| 由于处理 SIP 和 NAT 很复杂，不建议使用此拓扑。要批准此类部署，必须与 Cisco 语音工程团队和客户召开会议。 |
组件冗余简介
组件冗余允许 Webex Contact Center 在发生服务中断时提供弹性。 您可以将 Webex 联系人中心云和企业 CUBE 配置为冗余：
-
在一个地理区域内 - 您可以在企业内设置多个 POP。
-
跨地理区域内的企业数据中心。
-
在企业网络中 - 您还可以在高可用性（HA）模式下设置 CUBE。 HA 模式保留其他信令和媒体。
所有信令和媒体都来源于虚拟 IP 地址。
Webex 联系中心使用两个 VPO 来确保高可用性。 为了获得最佳性能，服务提供商还应设置两个 POP。 这确保了 Webex 联络中心 VPO 之间的搜寻是偶数循环的。
地理区域内跨企业数据中心的冗余
您可以在企业内配置两个数据中心，以连接到同一地理区域内的同一 Webex 联系人中心 VPOP。
进入全局配置模式
此配置示例适用于 Cisco IOS 语音网关和 Cisco Unified Border Element（CUBE）语音网关。 有关完整的 CUBE 配置说明，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。 此示例中的所有配置都使用全局配置模式。
| 1 |
输入 |
| 2 |
进入 |
基本配置
SIP 计时器（MIN-SE）在联系人中心的所有 VPO 中设置为 3600 Webex。 您可以全局更新此设置，也可以在邀请加入 Webex 联系人中心时对其进行修改。
语音服务 VoIP Sip Min-se 3600配置语音编解码器类
语音类编解码器 100 编解码器首选项 1 G711alaw 编解码器首选项 2 G711ULAW来自 Webex 联系人中心呼叫的入站拨号对等方
拨号对等方语音 200 VoIP 会话协议 SIPV2 语音类编解码器 100 DTMF-中继 RTP-NTE 无 VAD用于呼叫 Webex 联系人中心的出站拨号对等方
拨号对等方语音 100 VoIP 目标模式<朝向 Webex CC> 会话协议的模式 SIPV2 会话目标 IPv4：<Webex CC SBC IP> 语音类编解码器 100 语音类 SIP 选项-保持连接 DTMF-中继 RTP-NTE 无 VAD通用配置
此示例显示使用以下拓扑在美国 Webex 联系人中心中继预配置。
设置详细信息：
-
配置 SIP 保持连接选项。
-
具有目标目标 IP 地址 Webex CC LAX 和 JFK CUBE 的新拨号对等方。
-
拨号对等方首选项可以设置为循环，也可以设置为主和辅助。
-
为 G711 ulaw 和 G711 alaw（美国境外连接）设置了编解码器。 DTMF RFC2833。
-
SIP 通信通过 UDP 端口 5060 和 RTP 端口 8000 到 48199。
-
目标模式匹配的拨号方案 Webex 联系人中心通过 PBX 和 PSTN 与代理匹配。
-
多个 POP 以实现高可用性。
-
CC 上的最小 SE 计时器 Webex 为 3600;会话计时器应更新为此值，或者允许在呼叫设置期间使用该值进行 SIP 协商。
| 如果您使用的是 CUBE/vCUBE，Cisco 建议您使用支持 TLS 1.2 的 IOS 版本。 |
安全 SIP 中继概述
此示例演示如何在 Cisco Unified Border Element（CUBE）和 Webex 联系人中心之间配置 SIP 传输层安全性（TLS）连接。
示例：配置 SIP TLS
开始之前
确保满足以下条件：
-
端点具有相同的日期和时间。 您可以使用网络时间协议（NTP）服务器同步端点。
-
您具有 TCP 连接。
-
CUBE 已安装安全性和 UCK9 许可证。
| 1 |
创建一个信任点来保存 CUBE 的自签名证书： |
| 2 |
生成自签名证书： |
| 3 |
导出证书： |
| 4 |
复制导出的自签名证书并将其另存为扩展名为。pem |
| 5 |
将自签名 CUBE 证书上传到 Webex 联系人中心。 |
| 6 |
Webex 联系中心复制证书。 |
| 7 |
将 Webex 联络中心证书上传到 CUBE： 当系统提示您接受证书时，输入 |
| 8 |
配置 SIP 以使用您在步骤 1 中创建的自签名证书信任点： |
| 9 |
使用传输层安全性配置拨号对等方： |
在配置之前
-
确保您拥有金牌合作伙伴租户并可以访问服务提供商门户。
-
配置企业会话边界控制器。
-
获取 SIP 中继的目标地址。
有关更多信息，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。
预配租户
Cisco 使用您提供的预配置信息为租户配置 Webex 联系人中心会话边界控制器。 确保您提供的信息与您的订单相符，并且准确无误。
有关如何预配租户的说明，请参阅以下位置的管理和用户指南：
-
配置一个 SIP 中继，用于将客户的 IP 地址连接到已配置的边界控制器。 确保选择
CUBE作为您的 SIP 中继类型。 为您部署的每个 CUBE 配置 SIP 中继。 -
创建和预配租户。
-
将 SIP 中继分配给租户，添加拨号号码并预配新租户。
预配置租户并配置 Webex 联系人中心 CUBE 后，您会收到一封电子邮件，告知租户已准备就绪。
Webex 联络中心区域
VPOP 有空用于按区域划分的租户连接：
-
美国：洛杉矶和纽约
-
欧洲：伦敦、阿姆斯特丹、法兰克福
-
加拿大：多伦多和温哥华
-
澳大利亚：悉尼和墨尔本
-
日本：东京和大阪
-
南美洲：圣保罗和里约热内卢
-
印度：浦那和海得拉巴
-
新加坡
词汇表
|
首字母缩略词或术语 |
说明 |
|---|---|
|
答 2Q |
质量保证 |
|
ACD |
自动呼叫分配 |
|
阿达 |
Webex 联络中心 Agent Desktop 应用程序 |
|
美国存托凭证 |
座席详细信息报表 |
|
AES |
高级加密标准 |
|
ANI |
自动号码识别 |
|
API |
应用编程接口 |
|
英国夏令时 |
思科漏洞搜索工具 |
|
BYoPSTN |
自带 PSTN 客户（企业）拥有现有的基于本地的 PSTN。 |
|
CA |
证书权限 |
|
计算机辅助设计 |
呼叫相关数据 |
|
CC |
联系中心 |
|
CCDR |
累计呼叫详细信息记录 |
|
中国海警 |
计算机通信组 |
|
CCP |
云连接 PSTN |
|
CDR |
呼叫详细信息记录 |
|
CSS |
联系人选择策略 |
|
CSV |
逗号分隔值 |
|
CTQ |
咨询队列 |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
做过 |
直接向内拨号 |
|
非军事区 |
非军事区 |
|
DN |
目录号码 |
|
DNC |
不要呼叫 |
|
DNIS |
被叫号码识别服务 |
|
DNS |
域名系统 |
|
哗啦�� |
（SIP 标头） 目标中继组 |
|
DTMF |
双音多频 |
|
EP |
入口点 |
|
红沉降率 |
扩展支持版本 |
|
FIPS |
联邦信息处理标准 |
|
GIF |
图形交换格式 |
|
格雷斯 |
通用路由封装 |
|
GW |
网关 |
|
医管局 |
高可用性 |
|
HTML |
超文本标记语言 |
|
IB |
内向绑定 |
|
ID |
身份、身份 |
|
IMAP |
互联网消息访问协议 |
|
IOS |
移动操作系统（以前称为 iPhone OS） |
|
IP |
Internet 协议 |
|
IPsec |
互联网协议安全 |
|
ITSP |
互联网电话服务提供商 |
|
IVR |
交互式语音应答 |
|
JPG 和 JPEG |
联合图像专家组 数字图像文件 |
|
LAN |
本地局域网络 |
|
最小公倍数 |
列表和活动管理器 |
|
友好社 |
本地网关 |
|
MPLS |
多协议标签交换 |
|
NAT |
网络访问转换 |
|
国家自主贡献 |
网络数据收集 |
|
NTP |
网络时间协议 |
|
实况转播 |
拓展 |
|
奥特格 |
（SIP 标头） 始发中继组 |
|
P2P |
点对点 |
|
派伊 |
（SIP 标头） P 断言身份 |
|
PBX |
专用分行交换 |
|
PCI DSS |
支付卡行业数据安全标准 |
|
|
便携式文档格式 |
|
PEWC |
事先明确的书面同意 |
|
个人身份识别 |
个人身份信息 |
|
PNG |
便携式网络图形 |
|
流行 |
邮局协议 |
|
PSTN |
公共交换电话网 (Public Switched Telephone Network) |
|
QoS |
服务质量 |
|
征求意见稿 |
征求意见 |
|
RONA |
重定向至无应答 |
|
RPID |
（SIP 标头） 远程方标识 |
|
RTT |
往返时间 |
|
S2S |
站点到站点 |
|
新科 |
会话边界控制器 |
|
丁苯醚 |
基于技能的路由 |
|
SD-WAN |
软件定义的广域网 |
|
SIP |
会话互联网协议 |
|
服务级别 |
服务级别 |
|
SLA |
服务水平协议 |
|
SMS |
短消息服务 |
|
SMTP |
简单邮件传输协议 |
|
SP |
服务商 |
|
SRTP |
安全的实时传输协议 |
|
SSL |
安全套接字层 |
|
TCP |
传输控制协议 |
|
嘟�� |
（SIP 标头） 中继组路由协议 |
|
TLS |
传输层安全 |
|
UDP |
用户数据报协议 |
|
UI |
用户界面 |
|
URI |
统一资源标识符 |
|
URL |
统一资源定位符 |
|
UTC |
通用时钟 |
|
vCube |
虚拟立方体 |
|
VoIP |
IP 语音 |
|
视频接口 |
虚拟专用局域网服务 |
|
VPN |
虚拟专用网络 |
|
VPOP |
语音接入点 在 Webex 联系人中心 1.0 中，VPOP Webex 联系人中心集成到 PSTN 和客户的第一个连接点。 它还具有用于治疗和通话录音的媒体服务器。 |
|
VPOP 桥 |
语音接入点桥接器 在 Webex 联络中心，VPOP 桥将服务提供商的 PSTN 连接到语音媒体层。 |
|
WAN |
广域网 |
|
中国水工银行 |
文字命令缓冲区 |
|
Webex 抄送 |
Webex Contact Center |
|
世界渔业组织 |
员工优化 |
|
XML |
扩展标记语言 |
概述
客户企业可以使用 Cisco Unified Border Element（CUBE）作为会话边界控制器（SBC）连接到 Webex 联系人中心。 企业 CUBE 一端连接到运营商以实现 PSTN 或 VoIP 连接，另一端连接到 Webex 联系人中心以启用联络中心服务。 发往联络中心的入站和出站呼叫 Webex 都将通过企业 CUBE 路由。 客户提供双向激活到服务提供商和 Webex 联系人中心的 SIP 中继，以实现平台之间的呼叫流量。 有关 CUBE 的更多信息，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。
服务提供商或客户企业都可以拥有和运营 CUBE 和专用交换机（PBX）。 在这种情况下：
-
所有发往 Webex 联系人中心的呼入呼叫都来自企业 CUBE 的运营商。
-
Webex 联系人中心通过企业 CUBE 发送所有呼出呼叫，无论是客户还是代理。
-
Webex Contact Center 与服务提供商合作，直接向客户收取 PSTN 使用费，无需通过 Webex 联系人中心计费。
Webex Contact Center 支持 CUBE、Virtual CUBE（vCUBE）和第三方 SBC。
当服务提供商拥有 SBC 和 PBX 时，Webex 联系人中心会提供一个 SIP 标头，以便向服务提供商标识客户企业。 服务提供商通过应用程序服务提供商控制板配置特定的 SIP 标头。
Webex 联系人中心支持以下 SIP 标头：
-
导流
-
排
-
奥特格
-
哗啦��
-
嘟��
-
RPID
客户企业可以拥有和操作 CUBE 和 PBX，这样就不需要 SIP 标头了。
受众
本文档适用于使用 Cisco Webex Contact Center 的用户。
更改历史记录
下表列出了在初始发行版发布后对本指南所做的更改。 最新的更改显示在顶部。
|
更改 |
请参阅 |
日期 |
|---|---|---|
|
新的部署数字 |
2021 年 10 月 | |
|
新章节 |
2021 年 10 月 | |
|
多区域支持 |
2021 年 9 月 | |
|
新章节 |
2021 年 9 月 | |
|
文档重组 |
对几个章节进行了重组。 |
2021 年 8 月 |
|
包括新章节 | 连接类型 |
2019 年 7 月 2020 年 12 月 |
多区域支持
带 Webex Calling 电话服务的 Webex 联系人中心支持代理和主叫方的多个区域（国家或地区）。 我们支持以下方案：
-
主叫方位于一个区域，而代理位于多个区域。
-
主叫方和代理位于多个区域。
在这些情况下，系统提供入站呼叫和外拨呼叫支持。 对于入站呼叫，主叫方将呼叫云连接 PSTN（Cisco Webex 云）或本地网关（LGW）设置。 呼叫将路由到代理。 座席可以向任何区域发出外拨呼叫。
这些座席属于 Control Hub 中配置的不同位置。 代理的配置包含其位置的号码和分机号。
入站号码与 Control Hub 中的区域相关。 呼叫会根据 Webex Contact Center 中配置的路由策略路由到座席。
下图显示了 Webex 联系人中心与 Webex Calling 的全球解决方案。
IVR 和呼叫录音等媒体驻留在主区域。 全球的代理可以在本地网关部署选项后面拥有 Webex Calling 电话或终端。
需要仔细考虑主区域的位置，以最大限度地缩短区域、呼叫者和代理之间的距离。 下图显示了远离主区域中代理和主叫方的呼叫路径。 在这种情况下，主区域和远程区域之间的距离可能会在呼叫中引入不可接受的延迟。
以下各节讨论印度代理的方案详细信息和注意事项。
主叫方位于一个区域，代理位于多个区域
在此方案中，Webex 联系人中心在不同的区域中具有代理，并与多个数据中心相关联。 呼叫者来自单个区域。
呼叫者呼叫 Webex 联系人中心。 系统会将其呼叫路由到联系人中心，然后根据一天中的时间配置将呼叫路由到其中一个区域中的有空代理。
要支持此方案，请执行以下操作：
-
Webex 联络中心使用 Webex Calling（VPOP 桥或 LGW）。
-
如果代理终端位于 BYoPSTN 上，则该呼叫是来自代理所在区域的语音平台的本地呼叫。
-
如果代理终端是 Cisco IP Phone 或 Webex Calling 应用程序，则呼叫可能是代理所在区域的本地呼叫。
-
代理桌面 URL 与代理位于同一区域。
此方案适用于入站语音呼叫，但系统支持类似的方案用于外拨呼叫。
呼叫者和代理位于多个区域
在此方案中，联系人中心在多个区域中具有代理，并与多个数据中心相关联。 呼叫者来自多个地区。
主叫方呼叫联系人中心。 系统会将其呼叫路由到联系人中心，然后根据一天中的时间配置将呼叫路由到其中一个区域中的有空代理。
要支持此方案，请执行以下操作：
-
联络中心使用 Webex Calling（VPOP 桥或 LGW）。
-
如果代理终端位于 BYoPSTN 上，则该呼叫是来自代理所在区域的语音平台的本地呼叫。
-
如果代理终端是 IP 连接的设备，则呼叫可能是代理所在区域的语音平台的本地呼叫。
-
代理桌面 URL 与代理位于同一区域。
此方案适用于入站语音呼叫，但系统支持类似的方案用于外拨呼叫。
印度代理注意事项
以下规则适用于印度的代理。
-
如果呼叫通过 PSTN 路由到印度，则该呼叫必须停留在 PSTN 上。 此要求包括从 PSTN 路由到印度的呼叫，通过本地 Cisco Unified Communications Manager（Unified CM），然后由代理处理。 代理必须位于 PSTN 上。
-
如果呼叫通过 VoIP 路由到印度，则必须保持 VoIP 状态。
印度境外的呼叫可以通过任何方式互连。 例如，呼叫可能通过 PSTN 路由到美国，然后通过 VoIP 路由到印度。 但是，在此呼叫到达印度后，它必须保持为 VoIP 呼叫。
相关文档
要查看 Webex 联系人中心文档列表，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html。
要查看 Webex 联系中心开发人员文档和 API 参考，请参阅 https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started。
约定
本指南使用以下约定。
|
约定 |
说明 |
|---|---|
|
粗体字体 |
粗体字体中的文本表示命令，例如用户条目、键、按钮和子菜单名称。 例如：
|
|
斜体字体 |
斜体字体中的文本表示以下内容：
|
|
|
窗口字体（如“快递”）中的文本表示以下内容：
|
通信、服务和其他信息
-
要及时从思科收到相关信息，请注册思科配置文件管理器。
-
要使用重要技术实现您期望实现的业务影响，请访问思科服务。
-
要提交服务请求，请访问思科支持。
-
要发现经过验证的应用程序、产品、解决方案和服务，请访问 Cisco Marketplace。
-
要获取一般网络、培训和认证主题相关的信息，请访问思科出版社。
-
要查找有关特定产品或产品系列的保修信息，请访问思科保修服务查找工具。
思科漏洞搜索工具
Cisco Bug 搜索工具 （BST）提供对 Cisco Bug 跟踪系统的基于 Web 的访问。 此系统包含一个关于思科产品和软件的缺陷和漏洞的综合列表。 BST 可以提供关于您的产品和软件的详细缺陷信息。
文档反馈
向 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com 站点提供 您对本指南的评论。
呼叫流程介绍
Webex 联络中心的入站和出站呼叫通过运营商进行，运营商通过企业和 Cisco Unified Border Element（CUBE）路由。 每个呼叫可以包含多个会话，具体取决于呼叫流程。 以下部分介绍一些典型的呼叫流程。
对 IVR 的入站呼叫
从主叫方到 Webex 联络中心语音邮局协议（VPOP）的入站呼叫会在企业 CUBE 中创建单个会话，在 Webex 联系人中心 CUBE 中创建单个会话。
对代理的入站呼叫
对代理的入站呼叫会在 Webex 联系人中心 CUBE 中添加一个出站会话，在企业 CUBE 中添加一个会话。
会议和咨询转移
代理到代理会议或咨询传递会在 Webex 联系人中心和企业 CUBE 中添加出站会话。
回呼或呼出呼叫至 PSTN
出站呼叫创建两个会话，一个从企业租户到 Webex 联系人中心，另一个从 Webex 联系人中心到企业。
CUBE 许可证
Cisco Unified Border Element（CUBE）许可证每个会话都适用，并且需要双向会话。 有关更多信息，请参阅 Cisco Unified Border Element 数据手册。
CUBE 许可证大小是代理会话数与 Interactive Voice Response 呼叫数（IVR）之和。 使用 Cisco Unified Border Element 数据表 确定 CUBE 平台支持的最大会话数。
许可证数量必须等于客户企业的最大容量。
许可证 =（代理数 X 2）+（队列中的活动会话数）
示例
-
在高峰时段，如果有 100 个代理响应客户呼叫，则每个呼叫有两个活动会话。 会话数为 200。
-
在此实例中，队列中的呼叫数为 100，这将创建 100 个会话。
-
因此，会话总数等于 300，即 300 个许可证。
CUBE 会话大小
如果您使用 TLS 或 SRTP 保护呼叫，CUBE 设备可以处理 1/3 的 SIP 会话。
会话数 =（（代理数 X 2）+（队列中的活动会话数））X 3
以队列中有 100 个呼叫且有 100 名代理响应呼叫为例，会话数为：
（（100 X 2）+ 100）X 3 = 900。
如果您为 SIP 中继预配置专用 WAN，则可以调整 300 个会话的 CUBE 大小。
为了帮助确定最大代理数，假定：
-
50% 的呼叫已排队并使用 IVR 端口，而其余 50% 的呼叫与代理处于活动状态。
-
10%的呼叫使用咨询和会议补充服务。
-
TLS 或 SRTP 100% 确保呼叫安全。
使用这些假设，CUBE 平台可以为每 9.3 个会话支持一个代理。
支持的连接类型
Webex 联系人中心支持以下类型的连接。
|
连接 |
类型 |
|---|---|
|
公共互联网 |
直接 IPSec 虚拟专用网络（VPN）或基于通用路由封装（GRE）的 IPSec 站点到站点（S2S） SRTP/SIP TLS |
|
专用连接（需要批准） |
Mpls 点对点（P2P） 视频接口 SD-WAN 专用 WAN 数据中心交叉连接 Equinix 交换矩阵连接 |
| CUBE 或 vCUBE 的 IOS 版本应支持 TLS 1.2。 |
公共互联网
直接 SIP 中继（顶部）
Cisco 建议客户将 CUBE 或 SBC 放在公共 IP 地址上。
|
优点 |
缺点 |
|---|---|
|
|
因为直接连接是最简单的方法，所以它也是最不灵活的。 简化拓扑的优点是易于管理和故障排除。 客户完成网络图并将其提交给语音团队，然后创建拨号对等方。 您可以将 CUBE 放在 DMZ 中，以减轻处理网络访问转换（NAT）的复杂性。 CUBE 本身就是防火墙，大多数提供商将其 CUBE 放置在公共 IP 空间并使用其安全功能。
Vpn
VPN 是使用公共互联网的另一种连接类型。 当客户需要 SIP 和 RTP 的安全连接时，请使用 VPN。 如果客户无法将 CUBE 放置在公共 IP 空间中，可能还需要 VPN。 VPN 连接需要具备语音工程的预配置会议。
|
优点 |
缺点 |
|---|---|
|
|
语音端口
-
RTP：8000–48199
-
SIP：UDP 5060
通过 GRE IPSec VPN 或 IPSec
以下选项针对 VPN 连接有空：
-
SBC 到 SBC 的连接
-
GW 到 GW 连接
Webex 联络中心（通过 GRE 隧道 IPSec 或 IPSec，以及 Webex 联络中心 S2S 连接）必须使用 UDP/5060 而不是 TCP/5060。
当 CUBE 位于公共 IP 空间时，GRE 上的 IPSec VPN 或 IPSec 是安全 SIP 中继的不错选择。 这是具有 VPN 隧道的 SBC 到 SBC 连接。 您还必须考虑专用 IP 地址方案，以避免客户之间的任何重叠。 对于 GRE 连接，IP 子网为 10.x.248.x 和 10.x.249.x。
站点到站点（S2S）
如果客户需要安全连接或无法将 CUBE 放置在公共 IP 空间中，则可以部署 S2S 连接。 这是网关到网关的连接。 没有专门为 S2S VPN 连接指定的子网，因为路由基于相关流量，不涉及逻辑接口。
SIP TLS 和 SRTP
当 CUBE 位于公共 IP 地址上时，SRTP/SIP TLS 是另一种选择。 但是，SRTP/SIP TLS 也存在性能命中率。 如果您已使用 TLS 或 SRTP 保护呼叫，CUBE 设备可以处理三分之一的 SIP 会话。 这是 SBC 到 SBC 的连接。
公共证书和自签名证书
为了建立 SIP TLS 连接，必须交换证书。 提供以下选项：
-
自签名证书将在客户和 Webex 联系中心之间生成和交换。
-
公共 CA - 完成以下步骤以支持公共 CA：
-
客户共享根证书，该证书将加载到 Webex 联系人中心 SBC 中。
必须同时提供根证书和中间/从属证书。
-
客户更新 DNS 以包含 Webex 联系人中心 SBC 的 IP 地址。
-
专用连接
大型企业提供商通常更喜欢直接连接，因为它提供了专用且安全的电路。 如果客户需要直接连接，请向他们 提供 Cisco Webex Contact Center VPOP 电路订购指南 作为第一步。 下一步是与 Webex 联络中心语音工程团队和客户工程师进行后续设计会议。 客户为会议提供客户语音网络（包括 PSTN 运营商互连）的详细网络图。 Cisco 不会托管任何客户设备。
Cisco Webex Contact Center 还为与 Equinix 搭配的客户提供 Equinix Fabric 连接。
有关 Equinix Fabric 的更多信息，请参阅：
无论客户是选择 MPLS、P2P、VPLS 还是 SD-WAN，拓扑看起来都很相似，所有电路都以 Webex 联络中心路由器/GW（网关）结束，而不是以 Webex 联络中心立方体结束。
直接连接的带宽要求基于 G.711 编解码器（每个呼叫段 ~100 kbps），每个会话允许两个呼叫段。
|
优点 |
缺点 |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric 连接提供端口冗余、更快的虚拟连接订购和预配置。 Cisco 建议使用 Equinix 连接，而不是使用其他专用连接方法。 |
数据中心交叉连接
如果客户决定使用专用连接，您必须按照 Cisco Webex Contact Center VPO 电路订购指南 中的说明订购数据中心交叉连接。 客户负责产生的成本，并使客户的电路达到指定的跌落。
| 选择专用连接的客户在加入过程中会收到 Cisco Webex Contact Center VPO 电路订单指南 。 |
非标准部署
非标准部署
如果推荐的拓扑不能满足客户网络的所有要求，则必须通过客户的 Cisco 客户团队与 Cisco 语音工程团队安排设计会议，以进行特殊的审批流程。 以下部分是非标准部署和不建议使用的部署的示例：
A2Q 例外情况
PSTN 提供商将电路直接端接至 Webex 联系人中心 VPOP。
金牌租户例外
Cisco 强烈建议金牌租户客户使用直接 SIP 中继。 这是将 CUBE 放置在公共 IP 空间中的顶级拓扑。 大型供应商通常存在对金牌租户的需求;但是，提供商要求金牌租户是提供商预期生产部署的概念证明。 概念验证金牌租户通常超过对 SIP 中继使用开放式互联网访问，并且需要前面讨论的连接类型之一。
金牌租户客户将不受监控。
公共互联网–防火墙后的 CUBE
将 CUBE 放在 NAT 防火墙后面的专用 IP 地址上是另一种部署选项。 客户的 IT 部门提出的安全要求可以规定语音应用程序位于防火墙后。 此选项有一些已知的缺点。 尽管这可能不会在网络层引起问题，但它可能会导致 SIP 应用层出现问题。 专用 IP 地址在 SIP 消息中使用，这会导致呼叫处理失败。 防火墙容量是此类部署要考虑的另一个因素。 必须调整防火墙的大小以处理 VoIP 流量;否则防火墙可能成为瓶颈，并可能影响呼叫质量和呼叫处理。
以下是此部署的缺点：
-
开始时可能存在 CUBE 配置和设置问题。
-
防火墙负载增加，可能会影响语音质量。
-
客户负责 CUBE 设置和防火墙大小调整。
-
由于对 SLA 的影响，不是建议的拓扑。
| 由于处理 SIP 和 NAT 很复杂，不建议使用此拓扑。要批准此类部署，必须与 Cisco 语音工程团队和客户召开会议。 |
组件冗余简介
组件冗余允许 Webex Contact Center 在发生服务中断时提供弹性。 您可以将 Webex 联系人中心云和企业 CUBE 配置为冗余：
-
在一个地理区域内 - 您可以在企业内设置多个 POP。
-
跨地理区域内的企业数据中心。
-
在企业网络中 - 您还可以在高可用性（HA）模式下设置 CUBE。 HA 模式保留其他信令和媒体。
所有信令和媒体都来源于虚拟 IP 地址。
Webex 联系中心使用两个 VPO 来确保高可用性。 为了获得最佳性能，服务提供商还应设置两个 POP。 这确保了 Webex 联络中心 VPO 之间的搜寻是偶数循环的。
地理区域内跨企业数据中心的冗余
您可以在企业内配置两个数据中心，以连接到同一地理区域内的同一 Webex 联系人中心 VPOP。
进入全局配置模式
基本配置
SIP 计时器 （MIN-SE） 在 Webex Contact Center 的所有 VPO 中设置为 3600。 您可以在全局更新此设置，也可以在邀请加入 Webex Contact Center 中对其进行修改。
语音服务 VoIP Sip Min-se 3600配置语音编解码器类
语音类编解码器 100 编解码器首选项 1 G711alaw 编解码器首选项 2 G711ULAW来自 Webex Contact Center 的呼叫的入站拨号对等方
拨号对等方语音 200 VoIP 会话协议 SIPV2 语音类编解码器 100 DTMF-中继 RTP-NTE 无 VAD用于呼叫 Webex Contact Center 的出站拨号对等方
拨号对等方语音 100 VoIP 目标模式<朝向 Webex CC> 会话协议的模式 SIPV2 会话目标 IPv4：<Webex CC SBC IP> 语音类编解码器 100 语音类 SIP 选项-保持连接 DTMF-中继 RTP-NTE 无 VAD通用配置
此示例显示使用以下拓扑在美国的 Webex Contact Center 中继设置。
设置详细信息：
-
配置 SIP 保持连接选项。
-
具有目标 IP 地址 Webex CC、LAX 和 JFK CUBE 的新拨号对等方。
-
拨号对等方首选项可以设置为循环，也可以设置为主和辅助。
-
为 G711 ulaw 和 G711 alaw（美国境外连接）设置了编解码器。 DTMF 已RFC2833。
-
SIP 通信通过 UDP 端口 5060 和 RTP 端口 8000 到 48199。
-
目标模式通过 PBX 和 PSTN 将 Webex Contact Center 与代理匹配的拨号方案。
-
多个 POP 以实现高可用性。
-
Webex CC 上的最小 SE 计时器为 3600;会话计时器应更新为此值，或者应允许在呼叫设置期间使用此值进行 SIP 协商。
| 如果您使用的是 CUBE/vCUBE，Cisco 建议您使用支持 TLS 1.2 的 IOS 版本。 |
安全 SIP 中继概述
此示例演示如何在 Cisco Unified Border Element（CUBE）和 Webex 联系人中心之间配置 SIP 传输层安全性（TLS）连接。
示例：配置 SIP TLS
开始之前
确保满足以下条件：
-
端点具有相同的日期和时间。 您可以使用网络时间协议（NTP）服务器同步端点。
-
您具有 TCP 连接。
-
CUBE 已安装安全性和 UCK9 许可证。
| 1 |
创建一个信任点来保存 CUBE 的自签名证书： |
| 2 |
生成自签名证书： |
| 3 |
导出证书： |
| 4 |
复制导出的自签名证书并将其另存为扩展名为。pem |
| 5 |
将自签名 CUBE 证书上传到 Webex 联系人中心。 |
| 6 |
Webex 联系中心复制证书。 |
| 7 |
将 Webex 联络中心证书上传到 CUBE： 当系统提示您接受证书时，输入 |
| 8 |
配置 SIP 以使用您在步骤 1 中创建的自签名证书信任点： |
| 9 |
使用传输层安全性配置拨号对等方： |
在配置之前
-
确保您拥有金牌合作伙伴租户并可以访问服务提供商门户。
-
配置企业会话边界控制器。
-
获取 SIP 中继的目标地址。
有关更多信息，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。
预配租户
Cisco 使用您提供的预配置信息为租户配置 Webex 联系人中心会话边界控制器。 确保您提供的信息与您的订单相符，并且准确无误。
有关如何预配租户的说明，请参阅以下位置的管理和用户指南：
-
配置一个 SIP 中继，用于将客户的 IP 地址连接到已配置的边界控制器。 确保选择
CUBE作为您的 SIP 中继类型。 为您部署的每个 CUBE 配置 SIP 中继。 -
创建和预配租户。
-
将 SIP 中继分配给租户，添加拨号号码并预配新租户。
预配置租户并配置 Webex 联系人中心 CUBE 后，您会收到一封电子邮件，告知租户已准备就绪。
Webex 联络中心区域
VPOP 有空用于按区域划分的租户连接：
-
美国：洛杉矶和纽约
-
欧洲：伦敦、阿姆斯特丹、法兰克福
-
加拿大：多伦多和温哥华
-
澳大利亚：悉尼和墨尔本
-
日本：东京和大阪
-
南美洲：圣保罗和里约热内卢
-
印度：浦那和海得拉巴
-
新加坡
词汇
|
首字母缩略词或术语 |
说明 |
|---|---|
|
答 2Q |
质量保证 |
|
ACD |
自动呼叫分配 |
|
Ada |
Webex 联络中心 Agent Desktop 应用程序 |
|
Adr |
座席详细信息报表 |
|
AES |
高级加密标准 |
|
ANI |
自动号码识别 |
|
API |
应用编程接口 |
|
Bst |
思科漏洞搜索工具 |
|
BYoPSTN |
自带 PSTN 客户（企业）拥有现有的基于本地的 PSTN。 |
|
CA |
证书权限 |
|
Cad |
呼叫相关数据 |
|
CC |
联系中心 |
|
CCDR |
累计呼叫详细信息记录 |
|
中国海警 |
计算机通信组 |
|
CCP |
云连接 PSTN |
|
CDR |
呼叫详细信息记录 |
|
Css |
联系人选择策略 |
|
CSV |
逗号分隔值 |
|
CTQ |
咨询队列 |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
做过 |
直接向内拨号 |
|
Dmz |
非军事区 |
|
Dn |
目录号码 |
|
Dnc |
不要呼叫 |
|
DNIS |
被叫号码识别服务 |
|
DNS |
域名系统 |
|
哗啦�� |
（SIP 标头） 目标中继组 |
|
DTMF |
双音多频 |
|
Ep |
入口点 |
|
Esr |
扩展支持版本 |
|
Fips |
联邦信息处理标准 |
|
Gif |
图形交换格式 |
|
Gre |
通用路由封装 |
|
GW |
网关 |
|
医管局 |
高可用性 |
|
HTML |
超文本标记语言 |
|
Ib |
内向绑定 |
|
ID |
身份、身份 |
|
IMAP |
互联网消息访问协议 |
|
Ios |
移动操作系统（以前称为 iPhone OS） |
|
IP |
Internet 协议 |
|
Ipsec |
互联网协议安全 |
|
ITSP |
互联网电话服务提供商 |
|
IVR |
交互式语音应答 |
|
JPG 和 JPEG |
联合图像专家组 数字图像文件 |
|
LAN |
本地局域网络 |
|
Lcm |
列表和活动管理器 |
|
友好社 |
本地网关 |
|
Mpls |
多协议标签交换 |
|
NAT |
网络访问转换 |
|
国家自主贡献 |
网络数据收集 |
|
NTP |
网络时间协议 |
|
实况转播 |
拓展 |
|
奥特格 |
（SIP 标头） 始发中继组 |
|
P2p |
点对点 |
|
排 |
（SIP 标头） P 断言身份 |
|
PBX |
专用分行交换 |
|
PCI DSS |
支付卡行业数据安全标准 |
|
|
便携式文档格式 |
|
PEWC |
事先明确的书面同意 |
|
个人身份识别 |
个人身份信息 |
|
PNG |
便携式网络图形 |
|
流行 |
邮局协议 |
|
PSTN |
公共交换电话网 (Public Switched Telephone Network) |
|
QoS |
服务质量 |
|
R f c |
征求意见 |
|
RONA |
重定向至无应答 |
|
RPID |
（SIP 标头） 远程方标识 |
|
RTT |
往返时间 |
|
S2S |
站点到站点 |
|
Sbc |
会话边界控制器 |
|
Sbr |
基于技能的路由 |
|
SD-WAN |
软件定义的广域网 |
|
SIP |
会话互联网协议 |
|
服务级别 |
服务级别 |
|
SLA |
服务水平协议 |
|
SMS |
短消息服务 |
|
SMTP |
简单邮件传输协议 |
|
SP |
服务商 |
|
SRTP |
安全的实时传输协议 |
|
SSL |
安全套接字层 |
|
TCP |
传输控制协议 |
|
嘟�� |
（SIP 标头） 中继组路由协议 |
|
TLS |
传输层安全 |
|
UDP |
用户数据报协议 |
|
UI |
用户界面 |
|
URI |
统一资源标识符 |
|
URL |
统一资源定位符 |
|
UTC |
通用时钟 |
|
vCube |
虚拟立方体 |
|
VoIP |
IP 语音 |
|
视频接口 |
虚拟专用局域网服务 |
|
VPN |
虚拟专用网络 |
|
VPOP |
语音接入点 在 Webex 联系人中心 1.0 中，VPOP Webex 联系人中心集成到 PSTN 和客户的第一个连接点。 它还具有用于治疗和通话录音的媒体服务器。 |
|
VPOP 桥 |
语音接入点桥接器 在 Webex 联络中心，VPOP 桥将服务提供商的 PSTN 连接到语音媒体层。 |
|
WAN |
广域网 |
|
中国水工银行 |
文字命令缓冲区 |
|
Webex 抄送 |
Webex Contact Center |
|
世界渔业组织 |
员工优化 |
|
XML |
扩展标记语言 |
为Cisco Webex Contact Center
概述
客户企业可以使用Cisco Unified Border Element （CUBE） 作为会话边界控制器 （SBC） 连接到Webex联系人中心。 企业 CUBE 一端连接到运营商以实现 PSTN 或 VoIP 连接，另一端连接到 Webex 联系人中心以启用联络中心服务。 发往联络中心的入站和出站呼叫Webex都将通过企业 CUBE 路由。 客户提供双向激活到服务提供商和Webex联系人中心的 SIP 中继，以实现平台之间的呼叫流量。 有关 CUBE 的更多信息，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element配置指南。
服务提供商或客户企业都可以拥有和运营 CUBE 和专用交换机 （PBX）。 在这种情况下：
-
所有发往Webex联系人中心的呼入呼叫都来自企业 CUBE 的运营商。
-
Webex联系人中心通过企业 CUBE 发送所有呼出呼叫，无论是客户还是代理。
-
Webex Contact Center 与服务提供商合作，直接向客户收取 PSTN 使用费，无需通过Webex联系人中心计费。
Webex Contact Center 支持 CUBE、Virtual CUBE （vCUBE） 和第三方 SBC。
当服务提供商拥有 SBC 和 PBX 时，Webex联系人中心会提供一个 SIP 标头，以便向服务提供商标识客户企业。 服务提供商通过应用程序服务提供商控制板配置特定的 SIP 标头。
Webex联系人中心支持以下 SIP 标头：
-
娱乐
-
派伊
-
奥特格
-
哗啦��
-
嘟��
-
RPID
客户企业可以拥有和操作 CUBE 和 PBX，这样就不需要 SIP 标头了。
受众
本文档适用于使用 Cisco Webex Contact Center 的用户。
更改历史记录
下表列出了在初始发行版发布后对本指南所做的更改。 最新的更改显示在顶部。
|
更改 |
请参阅 |
日期 |
|---|---|---|
|
新的部署数字 |
2021 年 10 月 | |
|
新章节 |
2021 年 10 月 | |
|
多区域支持 |
2021 年 9 月 | |
|
新章节 |
2021 年 9 月 | |
|
文档重组 |
对几个章节进行了重组。 |
2021 年 8 月 |
|
包括新章节 | 连接类型 |
2019 年 7 月 2020 年 12 月 |
多区域支持
带 Webex Calling 电话服务的 Webex 联系人中心支持代理和主叫方的多个区域（国家或地区）。 我们支持以下方案：
-
主叫方位于一个区域，而代理位于多个区域。
-
主叫方和代理位于多个区域。
在这些情况下，系统提供入站呼叫和外拨呼叫支持。 对于入站呼叫，主叫方将呼叫云连接 PSTN（Cisco Webex云）或本地网关 （LGW） 设置。 呼叫将路由到代理。 座席可以向任何区域发出外拨呼叫。
这些座席属于 Control Hub 中配置的不同位置。 代理的配置包含其位置的号码和分机号。
入站号码与 Control Hub 中的区域相关。 呼叫会根据 Webex Contact Center 中配置的路由策略路由到座席。
下图显示了Webex联系人中心与Webex Calling的全球解决方案。
IVR和呼叫录音等媒体驻留在主区域。 全球的代理可以在本地网关部署选项后面拥有Webex Calling电话或终端。
需要仔细考虑主区域的位置，以最大限度地缩短区域、呼叫者和代理之间的距离。 下图显示了远离主区域中代理和主叫方的呼叫路径。 在这种情况下，主区域和远程区域之间的距离可能会在呼叫中引入不可接受的延迟。
以下各节讨论印度代理的方案详细信息和注意事项。
主叫方位于一个区域，代理位于多个区域
在此方案中，Webex联系人中心在不同的区域中具有代理，并与多个数据中心相关联。 呼叫者来自单个区域。
呼叫者呼叫Webex联系人中心。 系统会将其呼叫路由到联系人中心，然后根据一天中的时间配置将呼叫路由到其中一个区域中的有空代理。
要支持此方案，请执行以下操作：
-
Webex联络中心使用Webex Calling（VPOP 桥或 LGW）。
-
如果代理终端位于 BYoPSTN 上，则该呼叫是来自代理所在区域的语音平台的本地呼叫。
-
如果代理终端是 Cisco IP Phone 或 Webex Calling 应用程序，则呼叫可能是代理所在区域的本地呼叫。
-
代理桌面 URL 与代理位于同一区域。
此方案适用于入站语音呼叫，但系统支持类似的方案用于外拨呼叫。
呼叫者和代理位于多个区域
在此方案中，联系人中心在多个区域中具有代理，并与多个数据中心相关联。 呼叫者来自多个地区。
主叫方呼叫联系人中心。 系统会将其呼叫路由到联系人中心，然后根据一天中的时间配置将呼叫路由到其中一个区域中的有空代理。
要支持此方案，请执行以下操作：
-
联络中心使用Webex Calling（VPOP 桥或 LGW）。
-
如果代理终端位于 BYoPSTN 上，则该呼叫是来自代理所在区域的语音平台的本地呼叫。
-
如果代理终端是 IP 连接的设备，则呼叫可能是代理所在区域的语音平台的本地呼叫。
-
代理桌面 URL 与代理位于同一区域。
此方案适用于入站语音呼叫，但系统支持类似的方案用于外拨呼叫。
印度代理注意事项
以下规则适用于印度的代理。
-
如果呼叫通过 PSTN 路由到印度，则该呼叫必须停留在 PSTN 上。 此要求包括从 PSTN 路由到印度的呼叫，通过本地Cisco Unified Communications Manager （Unified CM），然后由代理处理。 代理必须位于 PSTN 上。
-
如果呼叫通过 VoIP 路由到印度，则必须保持VoIP状态。
印度境外的呼叫可以通过任何方式互连。 例如，呼叫可能通过 PSTN 路由到美国，然后通过 VoIP 路由到印度。 但是，在此呼叫到达印度后，它必须保持为VoIP呼叫。
相关文档
要查看Webex联系人中心文档列表，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html。
要查看Webex联系中心开发人员文档和API参考，请参阅 https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started。
约定
本指南使用以下约定。
|
约定 |
说明 |
|---|---|
|
粗体字体 |
粗体字体中的文本表示命令，例如用户条目、键、按钮和子菜单名称。 例如：
|
|
斜体字体 |
斜体字体中的文本表示以下内容：
|
|
|
窗口字体（如“快递”）中的文本表示以下内容：
|
通信、服务和其他信息
-
要及时从思科收到相关信息，请注册思科配置文件管理器。
-
要使用重要技术实现您期望实现的业务影响，请访问思科服务。
-
要提交服务请求，请访问思科支持。
-
要发现经过验证的应用程序、产品、解决方案和服务，请访问 Cisco Marketplace。
-
要获取一般网络、培训和认证主题相关的信息，请访问思科出版社。
-
要查找有关特定产品或产品系列的保修信息，请访问思科保修服务查找工具。
思科漏洞搜索工具
Cisco Bug 搜索工具 （BST） 提供对 Cisco Bug 跟踪系统的基于 Web 的访问。 此系统包含一个关于思科产品和软件的缺陷和漏洞的综合列表。 BST 可以提供关于您的产品和软件的详细缺陷信息。
文档反馈
向 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com 站点提供 您对本指南的评论。
Webex 联络中心呼叫流程
呼叫流程介绍
Webex联络中心的入站和出站呼叫通过运营商进行，运营商通过企业和Cisco Unified Border Element （CUBE） 路由。 每个呼叫可以包含多个会话，具体取决于呼叫流程。 以下部分介绍一些典型的呼叫流程。
对IVR的入站呼叫
从主叫方到Webex联络中心语音邮局协议 （VPOP） 的入站呼叫会在企业 CUBE 中创建单个会话，在Webex联系人中心 CUBE 中创建单个会话。
对代理的入站呼叫
对代理的入站呼叫会在Webex联系人中心 CUBE 中添加一个出站会话，在企业 CUBE 中添加一个会话。
会议和咨询转移
代理到代理会议或咨询传递会在 Webex 联系人中心和企业 CUBE 中添加出站会话。
回呼或呼出呼叫至 PSTN
出站呼叫创建两个会话，一个从企业租户到Webex联系人中心，另一个从Webex联系人中心到企业。
CUBE 许可证和大小调整要求
CUBE 许可证
Cisco Unified Border Element （CUBE） 许可证每个会话都适用，并且需要双向会话。 有关更多信息，请参阅 Cisco Unified Border Element数据手册。
CUBE 许可证大小是代理会话数与Interactive Voice Response呼叫数 （IVR） 之和。 使用Cisco Unified Border Element数据表 确定 CUBE 平台支持的最大会话数。
许可证数量必须等于客户企业的最大容量。
许可证 =（代理数 X 2）+（队列中的活动会话数）
示例
-
在高峰时段，如果有 100 个代理响应客户呼叫，则每个呼叫有两个活动会话。 会话数为 200。
-
在此实例中，队列中的呼叫数为 100，这将创建 100 个会话。
-
因此，会话总数等于 300，即 300 个许可证。
CUBE 会话大小
如果您使用 TLS 或 SRTP 保护呼叫，CUBE 设备可以处理 1/3 的 SIP 会话。
会话数 =（（代理数 X 2）+ （队列中的活动会话数））X 3
以队列中有 100 个呼叫且有 100 名代理响应呼叫为例，会话数为：
（（100 X 2）+ 100）X 3 = 900。
如果您为 SIP 中继预配置专用 WAN，则可以调整 300 个会话的 CUBE 大小。
为了帮助确定最大代理数，假定：
-
50% 的呼叫已排队并使用 IVR 端口，而其余 50% 的呼叫与代理处于活动状态。
-
10%的呼叫使用咨询和会议补充服务。
-
TLS或SRTP 100% 确保呼叫安全。
使用这些假设，CUBE 平台可以为每 9.3 个会话支持一个代理。
连接类型
支持的连接类型
Webex联系人中心支持以下类型的连接。
|
连接 |
类型 |
|---|---|
|
公共互联网 |
直接 IPSec 虚拟专用网络 （VPN） 或基于通用路由封装 （GRE） 的IPSec 站点到站点 （S2S） SRTP/SIP TLS |
|
专用连接（需要批准） |
MPLS 点对点 （P2P） 视频接口 SD-WAN 专用 WAN 数据中心交叉连接 Equinix 交换矩阵连接 |
CUBE 或 vCUBE 的 IOS 版本应支持 TLS 1.2。
公共互联网
直接 SIP 中继（顶部）
Cisco 建议客户将 CUBE 或 SBC 放在公共IP地址上。
|
优点 |
缺点 |
|---|---|
|
|
因为直接连接是最简单的方法，所以它也是最不灵活的。 简化拓扑的优点是易于管理和故障排除。 客户完成网络图并将其提交给语音团队，然后创建拨号对等方。 您可以将 CUBE 放在 DMZ 中，以减轻处理网络访问转换 （NAT） 的复杂性。 CUBE 本身就是防火墙，大多数提供商将其 CUBE 放置在公共IP空间并使用其安全功能。
VPN
VPN是使用公共互联网的另一种连接类型。 当客户需要 SIP 和 RTP的安全连接时，请使用 VPN。 如果客户无法将 CUBE 放置在公共IP空间中，可能还需要VPN。 VPN 连接需要具备语音工程的预配置会议。
|
优点 |
缺点 |
|---|---|
|
|
语音端口
-
RTP： 8000–48199
-
SIP： UDP 5060
通过 GRE IPSec VPN或IPSec
以下选项针对VPN连接有空：
-
SBC 到 SBC 的连接
-
GW 到 GW 连接
Webex 联络中心（通过 GRE 隧道IPSec或 IPSec，以及Webex联络中心 S2S 连接）必须使用 UDP/5060 而不是 TCP/5060。
当 CUBE 位于公共IP空间时，GRE 上的IPSec VPN或IPSec是安全 SIP 中继的不错选择。 这是具有 VPN 隧道的 SBC 到 SBC 连接。 您还必须考虑专用IP地址方案，以避免客户之间的任何重叠。 对于 GRE 连接，IP子网为 10.x.248.x 和 10.x.249.x。
站点到站点 （S2S）
如果客户需要安全连接或无法将 CUBE 放置在公共IP空间中，则可以部署 S2S 连接。 这是网关到网关的连接。 没有专门为 S2S VPN 连接指定的子网，因为路由基于相关流量，不涉及逻辑接口。
SIP TLS和SRTP
当 CUBE 位于公共IP地址上时，SRTP/SIP TLS是另一种选择。 但是，SRTP/SIP TLS也存在性能命中率。 如果您已使用 TLS 或 SRTP 保护呼叫，CUBE 设备可以处理三分之一的 SIP 会话。 这是 SBC 到 SBC 的连接。
公共证书和自签名证书
为了建立 SIP TLS 连接，必须交换证书。 提供以下选项：
-
自签名证书将在客户和Webex联系中心之间生成和交换。
-
公共 CA - 完成以下步骤以支持公共 CA：
-
客户共享根证书，该证书将加载到Webex联系人中心 SBC 中。
必须同时提供根证书和中间/从属证书。
-
客户更新DNS以包含Webex联系人中心 SBC 的IP地址。
-
专用连接
大型企业提供商通常更喜欢直接连接，因为它提供了专用且安全的电路。 如果客户需要直接连接，请向他们 提供Cisco Webex Contact Center VPOP 电路订购指南 作为第一步。 下一步是与Webex联络中心语音工程团队和客户工程师进行后续设计会议。 客户为会议提供客户语音网络（包括 PSTN 运营商互连）的详细网络图。 Cisco 不会托管任何客户设备。
Cisco Webex Contact Center还为与 Equinix 搭配的客户提供 Equinix Fabric 连接。
有关 Equinix Fabric 的更多信息，请参阅：
无论客户是选择 MPLS、P2P、VPLS 还是 SD-WAN，拓扑看起来都很相似，所有电路都以 Webex 联络中心路由器/GW（网关）结束，而不是以Webex联络中心立方体结束。
直接连接的带宽要求基于 G.711 编解码器（每个呼叫段 ~100 kbps），每个会话允许两个呼叫段。
|
优点 |
缺点 |
|---|---|
|
|
Equinix Fabric 连接提供端口冗余、更快的虚拟连接订购和预配置。 Cisco 建议使用 Equinix 连接，而不是使用其他专用连接方法。
数据中心交叉连接
如果客户决定使用专用连接，您必须按照Cisco Webex Contact Center VPO 电路订购指南 中的说明订购数据中心交叉连接。 客户负责产生的成本，并使客户的电路达到指定的跌落。
选择专用连接的客户在加入过程中会收到 Cisco Webex Contact Center VPO 电路订单指南 。
非标准部署
非标准部署
如果推荐的拓扑不能满足客户网络的所有要求，则必须通过客户的 Cisco 客户团队与 Cisco 语音工程团队安排设计会议，以进行特殊的审批流程。 以下部分是非标准部署和不建议使用的部署的示例：
A2Q 例外情况
PSTN 提供商将电路直接端接至 Webex 联系人中心 VPOP。
金牌租户例外
Cisco 强烈建议金牌租户客户使用直接 SIP 中继。 这是将 CUBE 放置在公共IP空间中的顶级拓扑。 大型供应商通常存在对金牌租户的需求；但是，提供商要求金牌租户是提供商预期生产部署的概念证明。 概念验证金牌租户通常超过对 SIP 中继使用开放式互联网访问，并且需要前面讨论的连接类型之一。
金牌租户客户将不受监控。
公共互联网 – 防火墙后的 CUBE
将 CUBE 放在 NAT 防火墙后面的专用IP地址上是另一种部署选项。 客户的 IT 部门提出的安全要求可以规定语音应用程序位于防火墙后。 此选项有一些已知的缺点。 尽管这可能不会在网络层引起问题，但它可能会导致 SIP 应用层出现问题。 专用IP地址在 SIP 消息中使用，这会导致呼叫处理失败。 防火墙容量是此类部署要考虑的另一个因素。 必须调整防火墙的大小以处理VoIP流量；否则防火墙可能成为瓶颈，并可能影响呼叫质量和呼叫处理。
以下是此部署的缺点：
-
开始时可能存在 CUBE 配置和设置问题。
-
防火墙负载增加，可能会影响语音质量。
-
客户负责 CUBE 设置和防火墙大小调整。
-
由于对 SLA 的影响，不是建议的拓扑。
由于处理 SIP 和 NAT 很复杂，不建议使用此拓扑。要批准此类部署，必须与 Cisco 语音工程团队和客户召开会议。
组件冗余
组件冗余简介
组件冗余允许 Webex Contact Center 在发生服务中断时提供弹性。 您可以将Webex联系人中心云和企业 CUBE 配置为冗余：
-
在一个地理区域内 - 您可以在企业内设置多个 POP。
-
跨地理区域内的企业数据中心。
-
在企业网络中 - 您还可以在高可用性（HA）模式下设置 CUBE。 HA 模式保留其他信令和媒体。
所有信令和媒体都来源于虚拟IP地址。
Webex联系中心使用两个 VPO 来确保高可用性。 为了获得最佳性能，服务提供商还应设置两个 POP。 这确保了Webex联络中心 VPO 之间的搜寻是偶数循环的。
地理区域内跨企业数据中心的冗余
您可以在企业内配置两个数据中心，以连接到同一地理区域内的同一Webex联系人中心 VPOP。
企业 CUBE 到 Webex 联系人中心配置示例
进入全局配置模式
此配置示例适用于 Cisco IOS 语音网关和 Cisco Unified Border Element （CUBE） 语音网关。 有关完整的 CUBE 配置说明，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element配置指南。 此示例中的所有配置都使用全局配置模式。
| 1 |
输入 |
| 2 |
进入 |
基本配置
SIP 计时器 （MIN-SE） 在联系人中心的所有 VPO 中设置为 3600 Webex。 您可以全局更新此设置，也可以在邀请加入Webex联系人中心时对其进行修改。
语音服务 VoIP Sip Min-se 3600配置语音编解码器类
语音类编解码器 100 编解码器首选项 1 G711alaw 编解码器首选项 2 G711ULAW来自 Webex 联系人中心呼叫的入站拨号对等方
拨号对等方语音 200 VoIP 会话协议 SIPV2 语音类编解码器 100 DTMF-中继 RTP-NTE 无 VAD用于呼叫 Webex 联系人中心的出站拨号对等方
拨号对等方语音 100 VoIP 目标模式<朝向 Webex CC> 会话协议的模式 SIPV2 会话目标 IPv4：<Webex CC SBC IP> 语音类编解码器 100 语音类 SIP 选项-保持连接 DTMF-中继 RTP-NTE 无 VAD通用配置
此示例显示使用以下拓扑在美国Webex联系人中心中继预配置。
设置详细信息：
-
配置 SIP 保持连接选项。
-
具有目标目标 IP 地址 Webex CC LAX 和 JFK CUBE 的新拨号对等方。
-
拨号对等方首选项可以设置为循环，也可以设置为主和辅助。
-
为 G711 ulaw 和 G711 alaw（美国境外连接）设置了编解码器。 DTMF RFC2833。
-
SIP 通信通过 UDP 端口 5060 和RTP端口 8000 到 48199。
-
目标模式匹配的拨号方案Webex联系人中心通过 PBX 和 PSTN 与代理匹配。
-
多个 POP 以实现高可用性。
-
CC 上的最小 SE 计时器Webex为 3600;会话计时器应更新为此值，或者允许在呼叫设置期间使用该值进行 SIP 协商。
如果您使用的是 CUBE/vCUBE，Cisco 建议您使用支持 TLS 1.2 的 IOS 版本。
CUBE 和Webex联系人中心之间的安全 SIP 中继
安全 SIP 中继概述
此示例演示如何在 Cisco Unified Border Element （CUBE） 和 Webex 联系人中心之间配置 SIP 传输层安全性 （TLS） 连接。
示例：配置 SIP TLS
开始之前
确保满足以下条件：
-
端点具有相同的日期和时间。 您可以使用网络时间协议 （NTP） 服务器同步端点。
-
您具有TCP连接。
-
CUBE 已安装安全性和 UCK9 许可证。
| 1 |
创建一个信任点来保存 CUBE 的自签名证书： |
| 2 |
生成自签名证书： |
| 3 |
导出证书： |
| 4 |
复制导出的自签名证书并将其另存为扩展名为 .pem |
| 5 |
将自签名 CUBE 证书上传到Webex联系人中心。 |
| 6 |
Webex联系中心复制证书。 |
| 7 |
将Webex联络中心证书上传到 CUBE： 当系统提示您接受证书时，输入 |
| 8 |
配置 SIP 以使用您在步骤 1 中创建的自签名证书信任点： |
| 9 |
使用传输层安全性配置拨号对等方： |
为租户配置 SIP 中继
在配置之前
-
确保您拥有金牌合作伙伴租户并可以访问服务提供商门户。
-
配置企业会话边界控制器。
-
获取 SIP 中继的目标地址。
有关更多信息，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element配置指南。
预配租户
Cisco 使用您提供的预配置信息为租户配置 Webex 联系人中心会话边界控制器。 确保您提供的信息与您的订单相符，并且准确无误。
有关如何预配租户的说明，请参阅以下位置的管理和用户指南：
-
配置一个 SIP 中继，用于将客户的IP地址连接到已配置的边界控制器。 确保选择
CUBE作为您的 SIP 中继类型。 为您部署的每个 CUBE 配置 SIP 中继。 -
创建和预配租户。
-
将 SIP 中继分配给租户，添加拨号号码并预配新租户。
预配置租户并配置 Webex 联系人中心 CUBE 后，您会收到一封电子邮件，告知租户已准备就绪。
Webex联络中心区域
VPOP 有空用于按区域划分的租户连接：
-
美国：洛杉矶和纽约
-
欧洲：伦敦、阿姆斯特丹、法兰克福
-
加拿大：多伦多和温哥华
-
澳大利亚：悉尼和墨尔本
-
日本：东京和大阪
-
南美洲：圣保罗和里约热内卢
-
印度：浦那和海得拉巴
-
新加坡
Webex 联络中心词汇表
词汇表
|
首字母缩略词或术语 |
说明 |
|---|---|
|
答2Q |
质量保证 |
|
ACD |
自动呼叫分配 |
|
阿达 |
Webex联络中心Agent Desktop应用程序 |
|
美国存托凭证 |
座席详细信息报表 |
|
AES |
高级加密标准 |
|
ANI |
自动号码识别 |
|
API |
应用编程接口 |
|
英国夏令时 |
思科漏洞搜索工具 |
|
BYoPSTN |
自带 PSTN 客户（企业）拥有现有的基于本地的 PSTN。 |
|
CA |
证书权限 |
|
计算机辅助设计 |
呼叫相关数据 |
|
CC |
联系中心 |
|
CCDR |
累计呼叫详细信息记录 |
|
中国海警 |
计算机通信组 |
|
CCP |
云连接 PSTN |
|
CDR |
呼叫详细信息记录 |
|
CSS |
联系人选择策略 |
|
CSV |
逗号分隔值 |
|
CTQ |
咨询队列 |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
做过 |
直接向内拨号 |
|
非军事区 |
非军事区 |
|
DN |
目录号码 |
|
DNC |
不要呼叫 |
|
DNIS |
被叫号码识别服务 |
|
DNS |
域名系统 |
|
哗啦�� |
（SIP 标头） 目标中继组 |
|
DTMF |
双音多频 |
|
EP |
入口点 |
|
红沉降率 |
扩展支持版本 |
|
FIPS |
联邦信息处理标准 |
|
GIF |
图形交换格式 |
|
格雷斯 |
通用路由封装 |
|
GW |
网关 |
|
医 管 局 |
高可用性 |
|
HTML |
超文本标记语言 |
|
IB |
内向绑定 |
|
ID |
身份、身份 |
|
IMAP |
互联网消息访问协议 |
|
IOS |
移动操作系统（以前称为 iPhone OS） |
|
IP |
Internet 协议 |
|
IPsec |
互联网协议安全 |
|
ITSP |
互联网电话服务提供商 |
|
IVR |
交互式语音应答 |
|
JPG 和 JPEG |
联合图像专家组 数字图像文件 |
|
LAN |
本地局域网络 |
|
最小公倍数 |
列表和活动管理器 |
|
友好社 |
本地网关 |
|
MPLS |
多协议标签交换 |
|
NAT |
网络访问转换 |
|
国家自主贡献 |
网络数据收集 |
|
NTP |
网络时间协议 |
|
实况转播 |
拓展 |
|
奥特格 |
（SIP 标头） 始发中继组 |
|
P2P |
点对点 |
|
派伊 |
（SIP 标头） P 断言身份 |
|
PBX |
专用分行交换 |
|
PCI DSS |
支付卡行业数据安全标准 |
|
|
便携式文档格式 |
|
PEWC |
事先明确的书面同意 |
|
个人身份识别 |
个人身份信息 |
|
PNG |
便携式网络图形 |
|
流行 |
邮局协议 |
|
PSTN |
公共交换电话网 (Public Switched Telephone Network) |
|
QoS |
服务质量 |
|
征求意见稿 |
征求意见 |
|
RONA |
重定向至无应答 |
|
RPID |
（SIP 标头） 远程方标识 |
|
RTT |
往返时间 |
|
S2S |
站点到站点 |
|
新科 |
会话边界控制器 |
|
丁苯醚 |
基于技能的路由 |
|
SD-WAN |
软件定义的广域网 |
|
SIP |
会话互联网协议 |
|
服务级别 |
服务级别 |
|
SLA |
服务水平协议 |
|
SMS |
短消息服务 |
|
SMTP |
简单邮件传输协议 |
|
SP |
服务商 |
|
SRTP |
安全的实时传输协议 |
|
SSL |
安全套接字层 |
|
TCP |
传输控制协议 |
|
嘟�� |
（SIP 标头） 中继组路由协议 |
|
TLS |
传输层安全 |
|
UDP |
用户数据报协议 |
|
UI |
用户界面 |
|
URI |
统一资源标识符 |
|
URL |
统一资源定位符 |
|
UTC |
通用时钟 |
|
vCube |
虚拟立方体 |
|
VoIP |
IP 语音 |
|
视频接口 |
虚拟专用局域网服务 |
|
VPN |
虚拟专用网络 |
|
VPOP |
语音接入点 在Webex联系人中心 1.0 中，VPOP Webex联系人中心集成到 PSTN 和客户的第一个连接点。 它还具有用于治疗和通话录音的媒体服务器。 |
|
VPOP 桥 |
语音接入点桥接器 在Webex联络中心，VPOP 桥将服务提供商的 PSTN 连接到语音媒体层。 |
|
WAN |
广域网 |
|
中国水工银行 |
文字命令缓冲区 |
|
Webex抄送 |
Webex Contact Center |
|
世界渔业组织 |
员工优化 |
|
XML |
扩展标记语言 |
