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2024年12月11日 | 380 次查看 | 0 人认为有帮助

Cisco Webex Contact Center 语音 POP 桥（vPOP）载入指南

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本文提供有关使用语音 POP 桥接器（vPOP）加入 Cisco Webex Contact Center 的详细信息，vPOP 是一种用于连接传统电话网络（PSTN）以进行入站和出站呼叫的传统方法。

为 Cisco Webex Contact Center 提供语音

概述

客户企业可以使用 Cisco Unified Border Element（CUBE）作为会话边界控制器（SBC）连接到 Webex 联系人中心。 企业 CUBE 一端连接到运营商以实现 PSTN 或 VoIP 连接，另一端连接到 Webex 联系人中心以启用联络中心服务。 发往联络中心的入站和出站呼叫 Webex 都将通过企业 CUBE 路由。 客户提供双向激活到服务提供商和 Webex 联系人中心的 SIP 中继，以实现平台之间的呼叫流量。 有关 CUBE 的更多信息，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。

思科服务提供商或企业架构
思科服务提供商或企业架构

服务提供商或客户企业都可以拥有和运营 CUBE 和专用交换机（PBX）。 在这种情况下：

  • 所有发往 Webex 联系人中心的呼入呼叫都来自企业 CUBE 的运营商。

  • Webex 联系人中心通过企业 CUBE 发送所有呼出呼叫，无论是客户还是代理。

  • Webex Contact Center 与服务提供商合作，直接向客户收取 PSTN 使用费，无需通过 Webex 联系人中心计费。

Webex Contact Center 支持 CUBE、Virtual CUBE（vCUBE）和第三方 SBC。

当服务提供商拥有 SBC 和 PBX 时，Webex 联系人中心会提供一个 SIP 标头，以便向服务提供商标识客户企业。 服务提供商通过应用程序服务提供商控制板配置特定的 SIP 标头。

Webex 联系人中心支持以下 SIP 标头：

  • 导流

  • 排

  • 奥特格

  • 哗啦��

  • 嘟��

  • RPID

客户企业可以拥有和操作 CUBE 和 PBX，这样就不需要 SIP 标头了。

受众

本文档适用于使用 Cisco Webex Contact Center 的用户。

更改历史记录

下表列出了在初始发行版发布后对本指南所做的更改。 最新的更改显示在顶部。

更改

请参阅

日期

新的部署数字

多区域支持

2021 年 10 月

新章节

PSTN 选项

2021 年 10 月

多区域支持

多区域支持

2021 年 9 月

新章节

Webex 联络中心词汇表

2021 年 9 月

文档重组

对几个章节进行了重组。

2021 年 8 月

包括新章节

 连接类型

2019 年 7 月

2020 年 12 月

多区域支持

带 Webex Calling 电话服务的 Webex 联系人中心支持代理和主叫方的多个区域（国家或地区）。 我们支持以下方案：

  • 主叫方位于一个区域，而代理位于多个区域。

  • 主叫方和代理位于多个区域。

在这些情况下，系统提供入站呼叫和外拨呼叫支持。 对于入站呼叫，主叫方将呼叫云连接 PSTN（Cisco Webex 云）或本地网关（LGW）设置。 呼叫将路由到代理。 座席可以向任何区域发出外拨呼叫。

这些座席属于 Control Hub 中配置的不同位置。 代理的配置包含其位置的号码和分机号。

入站号码与 Control Hub 中的区域相关。 呼叫会根据 Webex Contact Center 中配置的路由策略路由到座席。

下图显示了 Webex 联系人中心与 Webex Calling 的全球解决方案。

家庭数据站点，具有两个与 Cisco Webex 主干相连的区域。
具有 Webex Calling 的全球解决方案

IVR 和呼叫录音等媒体驻留在主区域。 全球的代理可以在本地网关部署选项后面拥有 Webex Calling 电话或终端。

传入呼叫进入主区域并路由到远程区域 1，代理在该区域应答呼叫。
全球部署呼叫流程

需要仔细考虑主区域的位置，以最大限度地缩短区域、呼叫者和代理之间的距离。 下图显示了远离主区域中代理和主叫方的呼叫路径。 在这种情况下，主区域和远程区域之间的距离可能会在呼叫中引入不可接受的延迟。

呼叫流程从远程区域中的主叫方开始。 该路径将转到主区域，然后返回到代理的远程区域。
远程区域中的主叫方和代理的全球部署呼叫流程

以下各节讨论印度代理的方案详细信息和注意事项。

主叫方位于一个区域，代理位于多个区域

在此方案中，Webex 联系人中心在不同的区域中具有代理，并与多个数据中心相关联。 呼叫者来自单个区域。

呼叫者呼叫 Webex 联系人中心。 系统会将其呼叫路由到联系人中心，然后根据一天中的时间配置将呼叫路由到其中一个区域中的有空代理。

要支持此方案，请执行以下操作：

  • Webex 联络中心使用 Webex Calling（VPOP 桥或 LGW）。

  • 如果代理终端位于 BYoPSTN 上，则该呼叫是来自代理所在区域的语音平台的本地呼叫。

  • 如果代理终端是 Cisco IP Phone 或 Webex Calling 应用程序，则呼叫可能是代理所在区域的本地呼叫。

  • 代理桌面 URL 与代理位于同一区域。

此方案适用于入站语音呼叫，但系统支持类似的方案用于外拨呼叫。

呼叫者和代理位于多个区域

在此方案中，联系人中心在多个区域中具有代理，并与多个数据中心相关联。 呼叫者来自多个地区。

主叫方呼叫联系人中心。 系统会将其呼叫路由到联系人中心，然后根据一天中的时间配置将呼叫路由到其中一个区域中的有空代理。

要支持此方案，请执行以下操作：

  • 联络中心使用 Webex Calling（VPOP 桥或 LGW）。

  • 如果代理终端位于 BYoPSTN 上，则该呼叫是来自代理所在区域的语音平台的本地呼叫。

  • 如果代理终端是 IP 连接的设备，则呼叫可能是代理所在区域的语音平台的本地呼叫。

  • 代理桌面 URL 与代理位于同一区域。

此方案适用于入站语音呼叫，但系统支持类似的方案用于外拨呼叫。

印度代理注意事项

以下规则适用于印度的代理。

  1. 如果呼叫通过 PSTN 路由到印度，则该呼叫必须停留在 PSTN 上。 此要求包括从 PSTN 路由到印度的呼叫，通过本地 Cisco Unified Communications Manager（Unified CM），然后由代理处理。 代理必须位于 PSTN 上。

  2. 如果呼叫通过 VoIP 路由到印度，则必须保持 VoIP 状态。

印度境外的呼叫可以通过任何方式互连。 例如，呼叫可能通过 PSTN 路由到美国，然后通过 VoIP 路由到印度。 但是，在此呼叫到达印度后，它必须保持为 VoIP 呼叫。

约定

本指南使用以下约定。

约定

说明

粗体字体

粗体字体中的文本表示命令，例如用户条目、键、按钮和子菜单名称。 例如：

  • 选择 编辑 > 查找。

  • 单击完成。

斜体字体

斜体字体中的文本表示以下内容：

  • 一个新术语。 示例：技能组是拥有相似技能的客服的集合。

  • 重点。 示例：不要使用数字命名约定。

  • 必须为其提供值的参数。

    示例：

    IF（条件、真值、假值）

  • 书名。 示例：

    请参阅 Webex 联系人中心入门指南。

窗口字体

窗口字体（如“快递”）中的文本表示以下内容：

  • 出现在代码或系统所显示信息中的文本。 示例：

    <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

  • 文件名。 示例：tserver.properties。

  • 目录路径。 示例：

    C：\Program Files\Adobe

通信、服务和其他信息

思科漏洞搜索工具

Cisco Bug 搜索工具 （BST）提供对 Cisco Bug 跟踪系统的基于 Web 的访问。 此系统包含一个关于思科产品和软件的缺陷和漏洞的综合列表。 BST 可以提供关于您的产品和软件的详细缺陷信息。

文档反馈

向 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com 站点提供 您对本指南的评论。

Webex 联络中心呼叫流程

呼叫流程介绍

Webex 联络中心的入站和出站呼叫通过运营商进行，运营商通过企业和 Cisco Unified Border Element（CUBE）路由。 每个呼叫可以包含多个会话，具体取决于呼叫流程。 以下部分介绍一些典型的呼叫流程。

对 IVR 的入站呼叫

从主叫方到 Webex 联络中心语音邮局协议（VPOP）的入站呼叫会在企业 CUBE 中创建单个会话，在 Webex 联系人中心 CUBE 中创建单个会话。

入站呼叫 IVR
入站呼叫 IVR

对代理的入站呼叫

对代理的入站呼叫会在 Webex 联系人中心 CUBE 中添加一个出站会话，在企业 CUBE 中添加一个会话。

对代理的入站呼叫
对代理的入站呼叫

会议和咨询转移

代理到代理会议或咨询传递会在 Webex 联系人中心和企业 CUBE 中添加出站会话。

Webex 联络中心语音 POP
代理对代理会议

回呼或呼出呼叫至 PSTN

出站呼叫创建两个会话，一个从企业租户到 Webex 联系人中心，另一个从 Webex 联系人中心到企业。

对 PSTN 的出站呼叫
对 PSTN 的出站呼叫
CUBE 许可证和大小调整要求

CUBE 许可证

Cisco Unified Border Element（CUBE）许可证每个会话都适用，并且需要双向会话。 有关更多信息，请参阅 Cisco Unified Border Element 数据手册。

CUBE 许可证大小是代理会话数与 Interactive Voice Response 呼叫数（IVR）之和。 使用 Cisco Unified Border Element 数据表 确定 CUBE 平台支持的最大会话数。

许可证数量必须等于客户企业的最大容量。

许可证 =（代理数 X 2）+（队列中的活动会话数）

示例

  • 在高峰时段，如果有 100 个代理响应客户呼叫，则每个呼叫有两个活动会话。 会话数为 200。

  • 在此实例中，队列中的呼叫数为 100，这将创建 100 个会话。

  • 因此，会话总数等于 300，即 300 个许可证。

CUBE 会话大小

如果您使用 TLS 或 SRTP 保护呼叫，CUBE 设备可以处理 1/3 的 SIP 会话。

会话数 =（（代理数 X 2）+（队列中的活动会话数））X 3

以队列中有 100 个呼叫且有 100 名代理响应呼叫为例，会话数为：

（（100 X 2）+ 100）X 3 = 900。

如果您为 SIP 中继预配置专用 WAN，则可以调整 300 个会话的 CUBE 大小。

为了帮助确定最大代理数，假定：

  • 50% 的呼叫已排队并使用 IVR 端口，而其余 50% 的呼叫与代理处于活动状态。

  • 10%的呼叫使用咨询和会议补充服务。

  • TLS 或 SRTP 100% 确保呼叫安全。

使用这些假设，CUBE 平台可以为每 9.3 个会话支持一个代理。

连接类型

支持的连接类型

Webex 联系人中心支持以下类型的连接。

连接

类型

公共互联网

直接

IPSec 虚拟专用网络（VPN）或基于通用路由封装（GRE）的 IPSec

站点到站点（S2S）

SRTP/SIP TLS

专用连接（需要批准）

Mpls

点对点（P2P）

视频接口

SD-WAN

专用 WAN

数据中心交叉连接

Equinix 交换矩阵连接


 

CUBE 或 vCUBE 的 IOS 版本应支持 TLS 1.2。

公共互联网

直接 SIP 中继（顶部）

Cisco 建议客户将 CUBE 或 SBC 放在公共 IP 地址上。

优点

缺点

  • 部署速度最快。

  • 廉价。

  • 尽力而为。

  • 可能不符合安全性要求。

典型直接连接
典型直接连接

因为直接连接是最简单的方法，所以它也是最不灵活的。 简化拓扑的优点是易于管理和故障排除。 客户完成网络图并将其提交给语音团队，然后创建拨号对等方。 您可以将 CUBE 放在 DMZ 中，以减轻处理网络访问转换（NAT）的复杂性。 CUBE 本身就是防火墙，大多数提供商将其 CUBE 放置在公共 IP 空间并使用其安全功能。

Vpn

VPN 是使用公共互联网的另一种连接类型。 当客户需要 SIP 和 RTP 的安全连接时，请使用 VPN。 如果客户无法将 CUBE 放置在公共 IP 空间中，可能还需要 VPN。 VPN 连接需要具备语音工程的预配置会议。

优点

缺点

  • 安全连接

  • 无额外费用

  • 实施需要时间

语音端口

  • RTP：8000–48199

  • SIP：UDP 5060

通过 GRE IPSec VPN 或 IPSec

以下选项针对 VPN 连接有空：

  • SBC 到 SBC 的连接

  • GW 到 GW 连接

通过 GRE 隧道的典型 IPsec 或 IPSec。
GRE 隧道上的典型 IPsec 或 IPSec

Webex 联络中心（通过 GRE 隧道 IPSec 或 IPSec，以及 Webex 联络中心 S2S 连接）必须使用 UDP/5060 而不是 TCP/5060。

当 CUBE 位于公共 IP 空间时，GRE 上的 IPSec VPN 或 IPSec 是安全 SIP 中继的不错选择。 这是具有 VPN 隧道的 SBC 到 SBC 连接。 您还必须考虑专用 IP 地址方案，以避免客户之间的任何重叠。 对于 GRE 连接，IP 子网为 10.x.248.x 和 10.x.249.x。

站点到站点（S2S）

如果客户需要安全连接或无法将 CUBE 放置在公共 IP 空间中，则可以部署 S2S 连接。 这是网关到网关的连接。 没有专门为 S2S VPN 连接指定的子网，因为路由基于相关流量，不涉及逻辑接口。

典型的站点到站点连接
典型的站点到站点连接

SIP TLS 和 SRTP

当 CUBE 位于公共 IP 地址上时，SRTP/SIP TLS 是另一种选择。 但是，SRTP/SIP TLS 也存在性能命中率。 如果您已使用 TLS 或 SRTP 保护呼叫，CUBE 设备可以处理三分之一的 SIP 会话。 这是 SBC 到 SBC 的连接。

典型的 SIP TLS 和 SRTP 连接
典型的 SIP TLS 和 SRTP 连接

公共证书和自签名证书

为了建立 SIP TLS 连接，必须交换证书。 提供以下选项：

  • 自签名证书将在客户和 Webex 联系中心之间生成和交换。

  • 公共 CA - 完成以下步骤以支持公共 CA：

    • 客户共享根证书，该证书将加载到 Webex 联系人中心 SBC 中。


       

      必须同时提供根证书和中间/从属证书。

    • 客户更新 DNS 以包含 Webex 联系人中心 SBC 的 IP 地址。

专用连接

大型企业提供商通常更喜欢直接连接，因为它提供了专用且安全的电路。 如果客户需要直接连接，请向他们 提供 Cisco Webex Contact Center VPOP 电路订购指南 作为第一步。 下一步是与 Webex 联络中心语音工程团队和客户工程师进行后续设计会议。 客户为会议提供客户语音网络（包括 PSTN 运营商互连）的详细网络图。 Cisco 不会托管任何客户设备。

Cisco Webex Contact Center 还为与 Equinix 搭配的客户提供 Equinix Fabric 连接。

Equinix 交换矩阵连接

有关 Equinix Fabric 的更多信息，请参阅：

典型专用连接
典型的专用连接

无论客户是选择 MPLS、P2P、VPLS 还是 SD-WAN，拓扑看起来都很相似，所有电路都以 Webex 联络中心路由器/GW（网关）结束，而不是以 Webex 联络中心立方体结束。

直接连接的带宽要求基于 G.711 编解码器（每个呼叫段 ~100 kbps），每个会话允许两个呼叫段。

优点

缺点

  • 高可靠性。

  • 专用带宽。

  • 直接连接是最昂贵的。

  • 实施时间最长。


 

Equinix Fabric 连接提供端口冗余、更快的虚拟连接订购和预配置。 Cisco 建议使用 Equinix 连接，而不是使用其他专用连接方法。

数据中心交叉连接

如果客户决定使用专用连接，您必须按照 Cisco Webex Contact Center VPO 电路订购指南 中的说明订购数据中心交叉连接。 客户负责产生的成本，并使客户的电路达到指定的跌落。


 

选择专用连接的客户在加入过程中会收到 Cisco Webex Contact Center VPO 电路订单指南 。

典型数据中心交叉连接
典型数据中心交叉连接

非标准部署

非标准部署

如果推荐的拓扑不能满足客户网络的所有要求，则必须通过客户的 Cisco 客户团队与 Cisco 语音工程团队安排设计会议，以进行特殊的审批流程。 以下部分是非标准部署和不建议使用的部署的示例：

A2Q 例外情况

PSTN 提供商将电路直接端接至 Webex 联系人中心 VPOP。

金牌租户例外

Cisco 强烈建议金牌租户客户使用直接 SIP 中继。 这是将 CUBE 放置在公共 IP 空间中的顶级拓扑。 大型供应商通常存在对金牌租户的需求;但是，提供商要求金牌租户是提供商预期生产部署的概念证明。 概念验证金牌租户通常超过对 SIP 中继使用开放式互联网访问，并且需要前面讨论的连接类型之一。

金牌租户客户将不受监控。

公共互联网–防火墙后的 CUBE

将 CUBE 放在 NAT 防火墙后面的专用 IP 地址上是另一种部署选项。 客户的 IT 部门提出的安全要求可以规定语音应用程序位于防火墙后。 此选项有一些已知的缺点。 尽管这可能不会在网络层引起问题，但它可能会导致 SIP 应用层出现问题。 专用 IP 地址在 SIP 消息中使用，这会导致呼叫处理失败。 防火墙容量是此类部署要考虑的另一个因素。 必须调整防火墙的大小以处理 VoIP 流量;否则防火墙可能成为瓶颈，并可能影响呼叫质量和呼叫处理。

防火墙后的典型多维数据集
防火墙后的典型多维数据集

以下是此部署的缺点：

  • 开始时可能存在 CUBE 配置和设置问题。

  • 防火墙负载增加，可能会影响语音质量。

  • 客户负责 CUBE 设置和防火墙大小调整。

  • 由于对 SLA 的影响，不是建议的拓扑。


 

由于处理 SIP 和 NAT 很复杂，不建议使用此拓扑。要批准此类部署，必须与 Cisco 语音工程团队和客户召开会议。

组件冗余

组件冗余简介

组件冗余允许 Webex Contact Center 在发生服务中断时提供弹性。 您可以将 Webex 联系人中心云和企业 CUBE 配置为冗余：

  • 在一个地理区域内 - 您可以在企业内设置多个 POP。

  • 跨地理区域内的企业数据中心。

  • 在企业网络中 - 您还可以在高可用性（HA）模式下设置 CUBE。 HA 模式保留其他信令和媒体。

所有信令和媒体都来源于虚拟 IP 地址。

Webex 联系中心使用两个 VPO 来确保高可用性。 为了获得最佳性能，服务提供商还应设置两个 POP。 这确保了 Webex 联络中心 VPO 之间的搜寻是偶数循环的。

地理区域内跨企业数据中心的冗余

您可以在企业内配置两个数据中心，以连接到同一地理区域内的同一 Webex 联系人中心 VPOP。

地理区域内跨企业数据中心的冗余
地理区域内跨企业数据中心的冗余
企业 CUBE 到 Webex 联系人中心配置示例

进入全局配置模式

此配置示例适用于 Cisco IOS 语音网关和 Cisco Unified Border Element（CUBE）语音网关。 有关完整的 CUBE 配置说明，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。 此示例中的所有配置都使用全局配置模式。

1

输入 启用 以进入特权执行模式。

2

进入配置终端 ，进入 全局配置模式。

基本配置

SIP 计时器（MIN-SE）在联系人中心的所有 VPO 中设置为 3600 Webex。 您可以全局更新此设置，也可以在邀请加入 Webex 联系人中心时对其进行修改。

语音服务 VoIP Sip Min-se 3600

配置语音编解码器类

语音类编解码器 100 编解码器首选项 1 G711alaw 编解码器首选项 2 G711ULAW

来自 Webex 联系人中心呼叫的入站拨号对等方

拨号对等方语音 200 VoIP 会话协议 SIPV2 语音类编解码器 100 DTMF-中继 RTP-NTE 无 VAD

用于呼叫 Webex 联系人中心的出站拨号对等方

拨号对等方语音 100 VoIP 目标模式<朝向 Webex CC> 会话协议的模式 SIPV2 会话目标 IPv4：<Webex CC SBC IP> 语音类编解码器 100 语音类 SIP 选项-保持连接 DTMF-中继 RTP-NTE 无 VAD

通用配置

此示例显示使用以下拓扑在美国 Webex 联系人中心中继预配置。

Webex 联系人中心的中继预配置

设置详细信息：

  • 配置 SIP 保持连接选项。

  • 具有目标目标 IP 地址 Webex CC LAX 和 JFK CUBE 的新拨号对等方。

  • 拨号对等方首选项可以设置为循环，也可以设置为主和辅助。

  • 为 G711 ulaw 和 G711 alaw（美国境外连接）设置了编解码器。 DTMF RFC2833。

  • SIP 通信通过 UDP 端口 5060 和 RTP 端口 8000 到 48199。

  • 目标模式匹配的拨号方案 Webex 联系人中心通过 PBX 和 PSTN 与代理匹配。

  • 多个 POP 以实现高可用性。

  • CC 上的最小 SE 计时器 Webex 为 3600;会话计时器应更新为此值，或者允许在呼叫设置期间使用该值进行 SIP 协商。


 

如果您使用的是 CUBE/vCUBE，Cisco 建议您使用支持 TLS 1.2 的 IOS 版本。

CUBE 和 Webex 联络中心之间的安全 SIP 中继

安全 SIP 中继概述

此示例演示如何在 Cisco Unified Border Element（CUBE）和 Webex 联系人中心之间配置 SIP 传输层安全性（TLS）连接。

示例：配置 SIP TLS

开始之前

确保满足以下条件：

  • 端点具有相同的日期和时间。 您可以使用网络时间协议（NTP）服务器同步端点。

  • 您具有 TCP 连接。

  • CUBE 已安装安全性和 UCK9 许可证。

1

创建一个信任点来保存 CUBE 的自签名证书：

crypto pki trustpoint CUBEtest（可以是任何名称）注册自签名序列号无 FQDN 无 I p 地址无主题名称 cn= ISR4451-B.cisco.lab！（匹配路由器的主机名）撤销检查无 rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab！（与路由器的主机名匹配）
2

生成自签名证书：

加密 PKI 注册立方体测试 % 证书中不包含完全限定的域名生成自签名路由器证书？ [是/否]：是
3

导出证书：

加密 PKI 导出 CUBEtest PEM 终端
4

复制导出的自签名证书并将其另存为扩展名为。pem 的文本文件 。

5

将自签名 CUBE 证书上传到 Webex 联系人中心。

6

Webex 联系中心复制证书。

7

将 Webex 联络中心证书上传到 CUBE：

加密 PKI 信任点主机名注册终端吊销-检查无加密 PKU 身份验证主机名（将 CJP 证书粘贴在此处，然后按两次 Enter 键）

当系统提示您接受证书时，输入 yes 。

8

配置 SIP 以使用您在步骤 1 中创建的自签名证书信任点：

加密信令默认信任点立方体测试
9

使用传输层安全性配置拨号对等方：

语音类 SIP 选项保持连接 100 传输 TCP TLS 拨号对等方语音 9999 VoIP 应答地址 35..目标模式 9999 会话协议 SIPV2 会话目标 IPv4：<Webex CC SBC IP>会话传输 TCP TLS 语音类 SIP 选项-保持连接配置文件 100 SRTP
为租户配置 SIP 中继

在配置之前

  • 确保您拥有金牌合作伙伴租户并可以访问服务提供商门户。

  • 配置企业会话边界控制器。

  • 获取 SIP 中继的目标地址。

有关更多信息，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。

预配租户

Cisco 使用您提供的预配置信息为租户配置 Webex 联系人中心会话边界控制器。 确保您提供的信息与您的订单相符，并且准确无误。

有关如何预配租户的说明，请参阅以下位置的管理和用户指南：

  • 配置一个 SIP 中继，用于将客户的 IP 地址连接到已配置的边界控制器。 确保选择 CUBE 作为您的 SIP 中继类型。 为您部署的每个 CUBE 配置 SIP 中继。

  • 创建和预配租户。

  • 将 SIP 中继分配给租户，添加拨号号码并预配新租户。

预配置租户并配置 Webex 联系人中心 CUBE 后，您会收到一封电子邮件，告知租户已准备就绪。

Webex 联络中心区域

VPOP 有空用于按区域划分的租户连接：

  • 美国：洛杉矶和纽约

  • 欧洲：伦敦、阿姆斯特丹、法兰克福

  • 加拿大：多伦多和温哥华

  • 澳大利亚：悉尼和墨尔本

  • 日本：东京和大阪

  • 南美洲：圣保罗和里约热内卢

  • 印度：浦那和海得拉巴

  • 新加坡

Webex 联络中心词汇表

词汇

首字母缩略词或术语

说明

答 2Q

质量保证

ACD

自动呼叫分配

Ada

Webex 联络中心 Agent Desktop 应用程序

Adr

座席详细信息报表

AES

高级加密标准

ANI

自动号码识别

API

应用编程接口

Bst

思科漏洞搜索工具

BYoPSTN

自带 PSTN

客户（企业）拥有现有的基于本地的 PSTN。

CA

证书权限

Cad

呼叫相关数据

CC

联系中心

CCDR

累计呼叫详细信息记录

中国海警

计算机通信组

CCP

云连接 PSTN

CDR

呼叫详细信息记录

Css

联系人选择策略

CSV

逗号分隔值

CTQ

咨询队列

CUBE

Cisco Unified Border Element

做过

直接向内拨号

Dmz

非军事区

Dn

目录号码

Dnc

不要呼叫

DNIS

被叫号码识别服务

DNS

域名系统

哗啦��

（SIP 标头）

目标中继组

DTMF

双音多频

Ep

入口点

Esr

扩展支持版本

Fips

联邦信息处理标准

Gif

图形交换格式

Gre

通用路由封装

GW

网关

医管局

高可用性

HTML

超文本标记语言

Ib

内向绑定

ID

身份、身份

IMAP

互联网消息访问协议

Ios

移动操作系统（以前称为 iPhone OS）

IP

Internet 协议

Ipsec

互联网协议安全

ITSP

互联网电话服务提供商

IVR

交互式语音应答

JPG 和 JPEG

联合图像专家组

数字图像文件

LAN

本地局域网络

Lcm

列表和活动管理器

友好社

本地网关

Mpls

多协议标签交换

NAT

网络访问转换

国家自主贡献

网络数据收集

NTP

网络时间协议

实况转播

拓展

奥特格

（SIP 标头）

始发中继组

P2p

点对点

排

（SIP 标头）

P 断言身份

PBX

专用分行交换

PCI DSS

支付卡行业数据安全标准

PDF

便携式文档格式

PEWC

事先明确的书面同意

个人身份识别

个人身份信息

PNG

便携式网络图形

流行

邮局协议

PSTN

公共交换电话网 (Public Switched Telephone Network)

QoS

服务质量

R f c

征求意见

RONA

重定向至无应答

RPID

（SIP 标头）

远程方标识

RTT

往返时间

S2S

站点到站点

Sbc

会话边界控制器

Sbr

基于技能的路由

SD-WAN

软件定义的广域网

SIP

会话互联网协议

服务级别

服务级别

SLA

服务水平协议

SMS

短消息服务

SMTP

简单邮件传输协议

SP

服务商

SRTP

安全的实时传输协议

SSL

安全套接字层

TCP

传输控制协议

嘟��

（SIP 标头）

中继组路由协议

TLS

传输层安全

UDP

用户数据报协议

UI

用户界面

URI

统一资源标识符

URL

统一资源定位符

UTC

通用时钟

vCube

虚拟立方体

VoIP

IP 语音

视频接口

虚拟专用局域网服务

VPN

虚拟专用网络

VPOP

语音接入点

在 Webex 联系人中心 1.0 中，VPOP Webex 联系人中心集成到 PSTN 和客户的第一个连接点。 它还具有用于治疗和通话录音的媒体服务器。

VPOP 桥

语音接入点桥接器

在 Webex 联络中心，VPOP 桥将服务提供商的 PSTN 连接到语音媒体层。

WAN

广域网

中国水工银行

文字命令缓冲区

Webex 抄送

Webex Contact Center

世界渔业组织

员工优化

XML

扩展标记语言

为 Cisco Webex Contact Center 提供语音

概述

客户企业可以使用 Cisco Unified Border Element（CUBE）作为会话边界控制器（SBC）连接到 Webex 联系人中心。 企业 CUBE 一端连接到运营商以实现 PSTN 或 VoIP 连接，另一端连接到 Webex 联系人中心以启用联络中心服务。 发往联络中心的入站和出站呼叫 Webex 都将通过企业 CUBE 路由。 客户提供双向激活到服务提供商和 Webex 联系人中心的 SIP 中继，以实现平台之间的呼叫流量。 有关 CUBE 的更多信息，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。

思科服务提供商或企业架构
思科服务提供商或企业架构

服务提供商或客户企业都可以拥有和运营 CUBE 和专用交换机（PBX）。 在这种情况下：

  • 所有发往 Webex 联系人中心的呼入呼叫都来自企业 CUBE 的运营商。

  • Webex 联系人中心通过企业 CUBE 发送所有呼出呼叫，无论是客户还是代理。

  • Webex Contact Center 与服务提供商合作，直接向客户收取 PSTN 使用费，无需通过 Webex 联系人中心计费。

Webex Contact Center 支持 CUBE、Virtual CUBE（vCUBE）和第三方 SBC。

当服务提供商拥有 SBC 和 PBX 时，Webex 联系人中心会提供一个 SIP 标头，以便向服务提供商标识客户企业。 服务提供商通过应用程序服务提供商控制板配置特定的 SIP 标头。

Webex 联系人中心支持以下 SIP 标头：

  • 导流

  • 排

  • 奥特格

  • 哗啦��

  • 嘟��

  • RPID

客户企业可以拥有和操作 CUBE 和 PBX，这样就不需要 SIP 标头了。

受众

本文档适用于使用 Cisco Webex Contact Center 的用户。

更改历史记录

下表列出了在初始发行版发布后对本指南所做的更改。 最新的更改显示在顶部。

更改

请参阅

日期

新的部署数字

多区域支持

2021 年 10 月

新章节

PSTN 选项

2021 年 10 月

多区域支持

多区域支持

2021 年 9 月

新章节

Webex 联络中心词汇表

2021 年 9 月

文档重组

对几个章节进行了重组。

2021 年 8 月

包括新章节

 连接类型

2019 年 7 月

2020 年 12 月

多区域支持

带 Webex Calling 电话服务的 Webex 联系人中心支持代理和主叫方的多个区域（国家或地区）。 我们支持以下方案：

  • 主叫方位于一个区域，而代理位于多个区域。

  • 主叫方和代理位于多个区域。

在这些情况下，系统提供入站呼叫和外拨呼叫支持。 对于入站呼叫，主叫方将呼叫云连接 PSTN（Cisco Webex 云）或本地网关（LGW）设置。 呼叫将路由到代理。 座席可以向任何区域发出外拨呼叫。

这些座席属于 Control Hub 中配置的不同位置。 代理的配置包含其位置的号码和分机号。

入站号码与 Control Hub 中的区域相关。 呼叫会根据 Webex Contact Center 中配置的路由策略路由到座席。

下图显示了 Webex 联系人中心与 Webex Calling 的全球解决方案。

家庭数据站点，具有两个与 Cisco Webex 主干相连的区域。
具有 Webex Calling 的全球解决方案

IVR 和呼叫录音等媒体驻留在主区域。 全球的代理可以在本地网关部署选项后面拥有 Webex Calling 电话或终端。

传入呼叫进入主区域并路由到远程区域 1，代理在该区域应答呼叫。
全球部署呼叫流程

需要仔细考虑主区域的位置，以最大限度地缩短区域、呼叫者和代理之间的距离。 下图显示了远离主区域中代理和主叫方的呼叫路径。 在这种情况下，主区域和远程区域之间的距离可能会在呼叫中引入不可接受的延迟。

呼叫流程从远程区域中的主叫方开始。 该路径将转到主区域，然后返回到代理的远程区域。
远程区域中的主叫方和代理的全球部署呼叫流程

以下各节讨论印度代理的方案详细信息和注意事项。

主叫方位于一个区域，代理位于多个区域

在此方案中，Webex 联系人中心在不同的区域中具有代理，并与多个数据中心相关联。 呼叫者来自单个区域。

呼叫者呼叫 Webex 联系人中心。 系统会将其呼叫路由到联系人中心，然后根据一天中的时间配置将呼叫路由到其中一个区域中的有空代理。

要支持此方案，请执行以下操作：

  • Webex 联络中心使用 Webex Calling（VPOP 桥或 LGW）。

  • 如果代理终端位于 BYoPSTN 上，则该呼叫是来自代理所在区域的语音平台的本地呼叫。

  • 如果代理终端是 Cisco IP Phone 或 Webex Calling 应用程序，则呼叫可能是代理所在区域的本地呼叫。

  • 代理桌面 URL 与代理位于同一区域。

此方案适用于入站语音呼叫，但系统支持类似的方案用于外拨呼叫。

呼叫者和代理位于多个区域

在此方案中，联系人中心在多个区域中具有代理，并与多个数据中心相关联。 呼叫者来自多个地区。

主叫方呼叫联系人中心。 系统会将其呼叫路由到联系人中心，然后根据一天中的时间配置将呼叫路由到其中一个区域中的有空代理。

要支持此方案，请执行以下操作：

  • 联络中心使用 Webex Calling（VPOP 桥或 LGW）。

  • 如果代理终端位于 BYoPSTN 上，则该呼叫是来自代理所在区域的语音平台的本地呼叫。

  • 如果代理终端是 IP 连接的设备，则呼叫可能是代理所在区域的语音平台的本地呼叫。

  • 代理桌面 URL 与代理位于同一区域。

此方案适用于入站语音呼叫，但系统支持类似的方案用于外拨呼叫。

印度代理注意事项

以下规则适用于印度的代理。

  1. 如果呼叫通过 PSTN 路由到印度，则该呼叫必须停留在 PSTN 上。 此要求包括从 PSTN 路由到印度的呼叫，通过本地 Cisco Unified Communications Manager（Unified CM），然后由代理处理。 代理必须位于 PSTN 上。

  2. 如果呼叫通过 VoIP 路由到印度，则必须保持 VoIP 状态。

印度境外的呼叫可以通过任何方式互连。 例如，呼叫可能通过 PSTN 路由到美国，然后通过 VoIP 路由到印度。 但是，在此呼叫到达印度后，它必须保持为 VoIP 呼叫。

约定

本指南使用以下约定。

约定

说明

粗体字体

粗体字体中的文本表示命令，例如用户条目、键、按钮和子菜单名称。 例如：

  • 选择 编辑 > 查找。

  • 单击完成。

斜体字体

斜体字体中的文本表示以下内容：

  • 一个新术语。 示例：技能组是拥有相似技能的客服的集合。

  • 重点。 示例：不要使用数字命名约定。

  • 必须为其提供值的参数。

    示例：

    IF（条件、真值、假值）

  • 书名。 示例：

    请参阅 Webex 联系人中心入门指南。

窗口字体

窗口字体（如“快递”）中的文本表示以下内容：

  • 出现在代码或系统所显示信息中的文本。 示例：

    <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

  • 文件名。 示例：tserver.properties。

  • 目录路径。 示例：

    C：\Program Files\Adobe

通信、服务和其他信息

思科漏洞搜索工具

Cisco Bug 搜索工具 （BST）提供对 Cisco Bug 跟踪系统的基于 Web 的访问。 此系统包含一个关于思科产品和软件的缺陷和漏洞的综合列表。 BST 可以提供关于您的产品和软件的详细缺陷信息。

文档反馈

向 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com 站点提供 您对本指南的评论。

Webex 联络中心呼叫流程

呼叫流程介绍

Webex 联络中心的入站和出站呼叫通过运营商进行，运营商通过企业和 Cisco Unified Border Element（CUBE）路由。 每个呼叫可以包含多个会话，具体取决于呼叫流程。 以下部分介绍一些典型的呼叫流程。

对 IVR 的入站呼叫

从主叫方到 Webex 联络中心语音邮局协议（VPOP）的入站呼叫会在企业 CUBE 中创建单个会话，在 Webex 联系人中心 CUBE 中创建单个会话。

入站呼叫 IVR
入站呼叫 IVR

对代理的入站呼叫

对代理的入站呼叫会在 Webex 联系人中心 CUBE 中添加一个出站会话，在企业 CUBE 中添加一个会话。

对代理的入站呼叫
对代理的入站呼叫

会议和咨询转移

代理到代理会议或咨询传递会在 Webex 联系人中心和企业 CUBE 中添加出站会话。

Webex 联络中心语音 POP
代理对代理会议

回呼或呼出呼叫至 PSTN

出站呼叫创建两个会话，一个从企业租户到 Webex 联系人中心，另一个从 Webex 联系人中心到企业。

对 PSTN 的出站呼叫
对 PSTN 的出站呼叫
CUBE 许可证和大小调整要求

CUBE 许可证

Cisco Unified Border Element（CUBE）许可证每个会话都适用，并且需要双向会话。 有关更多信息，请参阅 Cisco Unified Border Element 数据手册。

CUBE 许可证大小是代理会话数与 Interactive Voice Response 呼叫数（IVR）之和。 使用 Cisco Unified Border Element 数据表 确定 CUBE 平台支持的最大会话数。

许可证数量必须等于客户企业的最大容量。

许可证 =（代理数 X 2）+（队列中的活动会话数）

示例

  • 在高峰时段，如果有 100 个代理响应客户呼叫，则每个呼叫有两个活动会话。 会话数为 200。

  • 在此实例中，队列中的呼叫数为 100，这将创建 100 个会话。

  • 因此，会话总数等于 300，即 300 个许可证。

CUBE 会话大小

如果您使用 TLS 或 SRTP 保护呼叫，CUBE 设备可以处理 1/3 的 SIP 会话。

会话数 =（（代理数 X 2）+（队列中的活动会话数））X 3

以队列中有 100 个呼叫且有 100 名代理响应呼叫为例，会话数为：

（（100 X 2）+ 100）X 3 = 900。

如果您为 SIP 中继预配置专用 WAN，则可以调整 300 个会话的 CUBE 大小。

为了帮助确定最大代理数，假定：

  • 50% 的呼叫已排队并使用 IVR 端口，而其余 50% 的呼叫与代理处于活动状态。

  • 10%的呼叫使用咨询和会议补充服务。

  • TLS 或 SRTP 100% 确保呼叫安全。

使用这些假设，CUBE 平台可以为每 9.3 个会话支持一个代理。

连接类型

支持的连接类型

Webex 联系人中心支持以下类型的连接。

连接

类型

公共互联网

直接

IPSec 虚拟专用网络（VPN）或基于通用路由封装（GRE）的 IPSec

站点到站点（S2S）

SRTP/SIP TLS

专用连接（需要批准）

Mpls

点对点（P2P）

视频接口

SD-WAN

专用 WAN

数据中心交叉连接

Equinix 交换矩阵连接


 

CUBE 或 vCUBE 的 IOS 版本应支持 TLS 1.2。

公共互联网

直接 SIP 中继（顶部）

Cisco 建议客户将 CUBE 或 SBC 放在公共 IP 地址上。

优点

缺点

  • 部署速度最快。

  • 廉价。

  • 尽力而为。

  • 可能不符合安全性要求。

典型直接连接
典型直接连接

因为直接连接是最简单的方法，所以它也是最不灵活的。 简化拓扑的优点是易于管理和故障排除。 客户完成网络图并将其提交给语音团队，然后创建拨号对等方。 您可以将 CUBE 放在 DMZ 中，以减轻处理网络访问转换（NAT）的复杂性。 CUBE 本身就是防火墙，大多数提供商将其 CUBE 放置在公共 IP 空间并使用其安全功能。

Vpn

VPN 是使用公共互联网的另一种连接类型。 当客户需要 SIP 和 RTP 的安全连接时，请使用 VPN。 如果客户无法将 CUBE 放置在公共 IP 空间中，可能还需要 VPN。 VPN 连接需要具备语音工程的预配置会议。

优点

缺点

  • 安全连接

  • 无额外费用

  • 实施需要时间

语音端口

  • RTP：8000–48199

  • SIP：UDP 5060

通过 GRE IPSec VPN 或 IPSec

以下选项针对 VPN 连接有空：

  • SBC 到 SBC 的连接

  • GW 到 GW 连接

通过 GRE 隧道的典型 IPsec 或 IPSec。
GRE 隧道上的典型 IPsec 或 IPSec

Webex 联络中心（通过 GRE 隧道 IPSec 或 IPSec，以及 Webex 联络中心 S2S 连接）必须使用 UDP/5060 而不是 TCP/5060。

当 CUBE 位于公共 IP 空间时，GRE 上的 IPSec VPN 或 IPSec 是安全 SIP 中继的不错选择。 这是具有 VPN 隧道的 SBC 到 SBC 连接。 您还必须考虑专用 IP 地址方案，以避免客户之间的任何重叠。 对于 GRE 连接，IP 子网为 10.x.248.x 和 10.x.249.x。

站点到站点（S2S）

如果客户需要安全连接或无法将 CUBE 放置在公共 IP 空间中，则可以部署 S2S 连接。 这是网关到网关的连接。 没有专门为 S2S VPN 连接指定的子网，因为路由基于相关流量，不涉及逻辑接口。

典型的站点到站点连接
典型的站点到站点连接

SIP TLS 和 SRTP

当 CUBE 位于公共 IP 地址上时，SRTP/SIP TLS 是另一种选择。 但是，SRTP/SIP TLS 也存在性能命中率。 如果您已使用 TLS 或 SRTP 保护呼叫，CUBE 设备可以处理三分之一的 SIP 会话。 这是 SBC 到 SBC 的连接。

典型的 SIP TLS 和 SRTP 连接
典型的 SIP TLS 和 SRTP 连接

公共证书和自签名证书

为了建立 SIP TLS 连接，必须交换证书。 提供以下选项：

  • 自签名证书将在客户和 Webex 联系中心之间生成和交换。

  • 公共 CA - 完成以下步骤以支持公共 CA：

    • 客户共享根证书，该证书将加载到 Webex 联系人中心 SBC 中。


       

      必须同时提供根证书和中间/从属证书。

    • 客户更新 DNS 以包含 Webex 联系人中心 SBC 的 IP 地址。

专用连接

大型企业提供商通常更喜欢直接连接，因为它提供了专用且安全的电路。 如果客户需要直接连接，请向他们 提供 Cisco Webex Contact Center VPOP 电路订购指南 作为第一步。 下一步是与 Webex 联络中心语音工程团队和客户工程师进行后续设计会议。 客户为会议提供客户语音网络（包括 PSTN 运营商互连）的详细网络图。 Cisco 不会托管任何客户设备。

Cisco Webex Contact Center 还为与 Equinix 搭配的客户提供 Equinix Fabric 连接。

Equinix 交换矩阵连接

有关 Equinix Fabric 的更多信息，请参阅：

典型专用连接
典型的专用连接

无论客户是选择 MPLS、P2P、VPLS 还是 SD-WAN，拓扑看起来都很相似，所有电路都以 Webex 联络中心路由器/GW（网关）结束，而不是以 Webex 联络中心立方体结束。

直接连接的带宽要求基于 G.711 编解码器（每个呼叫段 ~100 kbps），每个会话允许两个呼叫段。

优点

缺点

  • 高可靠性。

  • 专用带宽。

  • 直接连接是最昂贵的。

  • 实施时间最长。


 

Equinix Fabric 连接提供端口冗余、更快的虚拟连接订购和预配置。 Cisco 建议使用 Equinix 连接，而不是使用其他专用连接方法。

数据中心交叉连接

如果客户决定使用专用连接，您必须按照 Cisco Webex Contact Center VPO 电路订购指南 中的说明订购数据中心交叉连接。 客户负责产生的成本，并使客户的电路达到指定的跌落。


 

选择专用连接的客户在加入过程中会收到 Cisco Webex Contact Center VPO 电路订单指南 。

典型数据中心交叉连接
典型数据中心交叉连接

非标准部署

非标准部署

如果推荐的拓扑不能满足客户网络的所有要求，则必须通过客户的 Cisco 客户团队与 Cisco 语音工程团队安排设计会议，以进行特殊的审批流程。 以下部分是非标准部署和不建议使用的部署的示例：

A2Q 例外情况

PSTN 提供商将电路直接端接至 Webex 联系人中心 VPOP。

金牌租户例外

Cisco 强烈建议金牌租户客户使用直接 SIP 中继。 这是将 CUBE 放置在公共 IP 空间中的顶级拓扑。 大型供应商通常存在对金牌租户的需求;但是，提供商要求金牌租户是提供商预期生产部署的概念证明。 概念验证金牌租户通常超过对 SIP 中继使用开放式互联网访问，并且需要前面讨论的连接类型之一。

金牌租户客户将不受监控。

公共互联网–防火墙后的 CUBE

将 CUBE 放在 NAT 防火墙后面的专用 IP 地址上是另一种部署选项。 客户的 IT 部门提出的安全要求可以规定语音应用程序位于防火墙后。 此选项有一些已知的缺点。 尽管这可能不会在网络层引起问题，但它可能会导致 SIP 应用层出现问题。 专用 IP 地址在 SIP 消息中使用，这会导致呼叫处理失败。 防火墙容量是此类部署要考虑的另一个因素。 必须调整防火墙的大小以处理 VoIP 流量;否则防火墙可能成为瓶颈，并可能影响呼叫质量和呼叫处理。

防火墙后的典型多维数据集
防火墙后的典型多维数据集

以下是此部署的缺点：

  • 开始时可能存在 CUBE 配置和设置问题。

  • 防火墙负载增加，可能会影响语音质量。

  • 客户负责 CUBE 设置和防火墙大小调整。

  • 由于对 SLA 的影响，不是建议的拓扑。


 

由于处理 SIP 和 NAT 很复杂，不建议使用此拓扑。要批准此类部署，必须与 Cisco 语音工程团队和客户召开会议。

组件冗余

组件冗余简介

组件冗余允许 Webex Contact Center 在发生服务中断时提供弹性。 您可以将 Webex 联系人中心云和企业 CUBE 配置为冗余：

  • 在一个地理区域内 - 您可以在企业内设置多个 POP。

  • 跨地理区域内的企业数据中心。

  • 在企业网络中 - 您还可以在高可用性（HA）模式下设置 CUBE。 HA 模式保留其他信令和媒体。

所有信令和媒体都来源于虚拟 IP 地址。

Webex 联系中心使用两个 VPO 来确保高可用性。 为了获得最佳性能，服务提供商还应设置两个 POP。 这确保了 Webex 联络中心 VPO 之间的搜寻是偶数循环的。

地理区域内跨企业数据中心的冗余

您可以在企业内配置两个数据中心，以连接到同一地理区域内的同一 Webex 联系人中心 VPOP。

地理区域内跨企业数据中心的冗余
地理区域内跨企业数据中心的冗余
企业 CUBE 到 Webex 联系人中心配置示例

进入全局配置模式

此配置示例适用于 Cisco IOS 语音网关和 Cisco Unified Border Element（CUBE）语音网关。 有关完整的 CUBE 配置说明，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。 此示例中的所有配置都使用全局配置模式。

1

输入 启用 以进入特权执行模式。

2

进入配置终端 ，进入 全局配置模式。

基本配置

SIP 计时器（MIN-SE）在联系人中心的所有 VPO 中设置为 3600 Webex。 您可以全局更新此设置，也可以在邀请加入 Webex 联系人中心时对其进行修改。

语音服务 VoIP Sip Min-se 3600

配置语音编解码器类

语音类编解码器 100 编解码器首选项 1 G711alaw 编解码器首选项 2 G711ULAW

来自 Webex 联系人中心呼叫的入站拨号对等方

拨号对等方语音 200 VoIP 会话协议 SIPV2 语音类编解码器 100 DTMF-中继 RTP-NTE 无 VAD

用于呼叫 Webex 联系人中心的出站拨号对等方

拨号对等方语音 100 VoIP 目标模式<朝向 Webex CC> 会话协议的模式 SIPV2 会话目标 IPv4：<Webex CC SBC IP> 语音类编解码器 100 语音类 SIP 选项-保持连接 DTMF-中继 RTP-NTE 无 VAD

通用配置

此示例显示使用以下拓扑在美国 Webex 联系人中心中继预配置。

Webex 联系人中心的中继预配置

设置详细信息：

  • 配置 SIP 保持连接选项。

  • 具有目标目标 IP 地址 Webex CC LAX 和 JFK CUBE 的新拨号对等方。

  • 拨号对等方首选项可以设置为循环，也可以设置为主和辅助。

  • 为 G711 ulaw 和 G711 alaw（美国境外连接）设置了编解码器。 DTMF RFC2833。

  • SIP 通信通过 UDP 端口 5060 和 RTP 端口 8000 到 48199。

  • 目标模式匹配的拨号方案 Webex 联系人中心通过 PBX 和 PSTN 与代理匹配。

  • 多个 POP 以实现高可用性。

  • CC 上的最小 SE 计时器 Webex 为 3600;会话计时器应更新为此值，或者允许在呼叫设置期间使用该值进行 SIP 协商。


 

如果您使用的是 CUBE/vCUBE，Cisco 建议您使用支持 TLS 1.2 的 IOS 版本。

CUBE 和 Webex 联络中心之间的安全 SIP 中继

安全 SIP 中继概述

此示例演示如何在 Cisco Unified Border Element（CUBE）和 Webex 联系人中心之间配置 SIP 传输层安全性（TLS）连接。

示例：配置 SIP TLS

开始之前

确保满足以下条件：

  • 端点具有相同的日期和时间。 您可以使用网络时间协议（NTP）服务器同步端点。

  • 您具有 TCP 连接。

  • CUBE 已安装安全性和 UCK9 许可证。

1

创建一个信任点来保存 CUBE 的自签名证书：

crypto pki trustpoint CUBEtest（可以是任何名称）注册自签名序列号无 FQDN 无 I p 地址无主题名称 cn= ISR4451-B.cisco.lab！（匹配路由器的主机名）撤销检查无 rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab！（与路由器的主机名匹配）
2

生成自签名证书：

加密 PKI 注册立方体测试 % 证书中不包含完全限定的域名生成自签名路由器证书？ [是/否]：是
3

导出证书：

加密 PKI 导出 CUBEtest PEM 终端
4

复制导出的自签名证书并将其另存为扩展名为。pem 的文本文件 。

5

将自签名 CUBE 证书上传到 Webex 联系人中心。

6

Webex 联系中心复制证书。

7

将 Webex 联络中心证书上传到 CUBE：

加密 PKI 信任点主机名注册终端吊销-检查无加密 PKU 身份验证主机名（将 CJP 证书粘贴在此处，然后按两次 Enter 键）

当系统提示您接受证书时，输入 yes 。

8

配置 SIP 以使用您在步骤 1 中创建的自签名证书信任点：

加密信令默认信任点立方体测试
9

使用传输层安全性配置拨号对等方：

语音类 SIP 选项保持连接 100 传输 TCP TLS 拨号对等方语音 9999 VoIP 应答地址 35..目标模式 9999 会话协议 SIPV2 会话目标 IPv4：<Webex CC SBC IP>会话传输 TCP TLS 语音类 SIP 选项-保持连接配置文件 100 SRTP
为租户配置 SIP 中继

在配置之前

  • 确保您拥有金牌合作伙伴租户并可以访问服务提供商门户。

  • 配置企业会话边界控制器。

  • 获取 SIP 中继的目标地址。

有关更多信息，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。

预配租户

Cisco 使用您提供的预配置信息为租户配置 Webex 联系人中心会话边界控制器。 确保您提供的信息与您的订单相符，并且准确无误。

有关如何预配租户的说明，请参阅以下位置的管理和用户指南：

  • 配置一个 SIP 中继，用于将客户的 IP 地址连接到已配置的边界控制器。 确保选择 CUBE 作为您的 SIP 中继类型。 为您部署的每个 CUBE 配置 SIP 中继。

  • 创建和预配租户。

  • 将 SIP 中继分配给租户，添加拨号号码并预配新租户。

预配置租户并配置 Webex 联系人中心 CUBE 后，您会收到一封电子邮件，告知租户已准备就绪。

Webex 联络中心区域

VPOP 有空用于按区域划分的租户连接：

  • 美国：洛杉矶和纽约

  • 欧洲：伦敦、阿姆斯特丹、法兰克福

  • 加拿大：多伦多和温哥华

  • 澳大利亚：悉尼和墨尔本

  • 日本：东京和大阪

  • 南美洲：圣保罗和里约热内卢

  • 印度：浦那和海得拉巴

  • 新加坡

Webex 联络中心词汇表

词汇

首字母缩略词或术语

说明

答 2Q

质量保证

ACD

自动呼叫分配

Ada

Webex 联络中心 Agent Desktop 应用程序

Adr

座席详细信息报表

AES

高级加密标准

ANI

自动号码识别

API

应用编程接口

Bst

思科漏洞搜索工具

BYoPSTN

自带 PSTN

客户（企业）拥有现有的基于本地的 PSTN。

CA

证书权限

Cad

呼叫相关数据

CC

联系中心

CCDR

累计呼叫详细信息记录

中国海警

计算机通信组

CCP

云连接 PSTN

CDR

呼叫详细信息记录

Css

联系人选择策略

CSV

逗号分隔值

CTQ

咨询队列

CUBE

Cisco Unified Border Element

做过

直接向内拨号

Dmz

非军事区

Dn

目录号码

Dnc

不要呼叫

DNIS

被叫号码识别服务

DNS

域名系统

哗啦��

（SIP 标头）

目标中继组

DTMF

双音多频

Ep

入口点

Esr

扩展支持版本

Fips

联邦信息处理标准

Gif

图形交换格式

Gre

通用路由封装

GW

网关

医管局

高可用性

HTML

超文本标记语言

Ib

内向绑定

ID

身份、身份

IMAP

互联网消息访问协议

Ios

移动操作系统（以前称为 iPhone OS）

IP

Internet 协议

Ipsec

互联网协议安全

ITSP

互联网电话服务提供商

IVR

交互式语音应答

JPG 和 JPEG

联合图像专家组

数字图像文件

LAN

本地局域网络

Lcm

列表和活动管理器

友好社

本地网关

Mpls

多协议标签交换

NAT

网络访问转换

国家自主贡献

网络数据收集

NTP

网络时间协议

实况转播

拓展

奥特格

（SIP 标头）

始发中继组

P2p

点对点

排

（SIP 标头）

P 断言身份

PBX

专用分行交换

PCI DSS

支付卡行业数据安全标准

PDF

便携式文档格式

PEWC

事先明确的书面同意

个人身份识别

个人身份信息

PNG

便携式网络图形

流行

邮局协议

PSTN

公共交换电话网 (Public Switched Telephone Network)

QoS

服务质量

R f c

征求意见

RONA

重定向至无应答

RPID

（SIP 标头）

远程方标识

RTT

往返时间

S2S

站点到站点

Sbc

会话边界控制器

Sbr

基于技能的路由

SD-WAN

软件定义的广域网

SIP

会话互联网协议

服务级别

服务级别

SLA

服务水平协议

SMS

短消息服务

SMTP

简单邮件传输协议

SP

服务商

SRTP

安全的实时传输协议

SSL

安全套接字层

TCP

传输控制协议

嘟��

（SIP 标头）

中继组路由协议

TLS

传输层安全

UDP

用户数据报协议

UI

用户界面

URI

统一资源标识符

URL

统一资源定位符

UTC

通用时钟

vCube

虚拟立方体

VoIP

IP 语音

视频接口

虚拟专用局域网服务

VPN

虚拟专用网络

VPOP

语音接入点

在 Webex 联系人中心 1.0 中，VPOP Webex 联系人中心集成到 PSTN 和客户的第一个连接点。 它还具有用于治疗和通话录音的媒体服务器。

VPOP 桥

语音接入点桥接器

在 Webex 联络中心，VPOP 桥将服务提供商的 PSTN 连接到语音媒体层。

WAN

广域网

中国水工银行

文字命令缓冲区

Webex 抄送

Webex Contact Center

世界渔业组织

员工优化

XML

扩展标记语言

为 Cisco Webex Contact Center 提供语音

概述

客户企业可以使用 Cisco Unified Border Element（CUBE）作为会话边界控制器（SBC）连接到 Webex 联系人中心。 企业 CUBE 一端连接到运营商以实现 PSTN 或 VoIP 连接，另一端连接到 Webex 联系人中心以启用联络中心服务。 发往联络中心的入站和出站呼叫 Webex 都将通过企业 CUBE 路由。 客户提供双向激活到服务提供商和 Webex 联系人中心的 SIP 中继，以实现平台之间的呼叫流量。 有关 CUBE 的更多信息，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。

思科服务提供商或企业架构
思科服务提供商或企业架构

服务提供商或客户企业都可以拥有和运营 CUBE 和专用交换机（PBX）。 在这种情况下：

  • 所有发往 Webex 联系人中心的呼入呼叫都来自企业 CUBE 的运营商。

  • Webex 联系人中心通过企业 CUBE 发送所有呼出呼叫，无论是客户还是代理。

  • Webex Contact Center 与服务提供商合作，直接向客户收取 PSTN 使用费，无需通过 Webex 联系人中心计费。

Webex Contact Center 支持 CUBE、Virtual CUBE（vCUBE）和第三方 SBC。

当服务提供商拥有 SBC 和 PBX 时，Webex 联系人中心会提供一个 SIP 标头，以便向服务提供商标识客户企业。 服务提供商通过应用程序服务提供商控制板配置特定的 SIP 标头。

Webex 联系人中心支持以下 SIP 标头：

  • 导流

  • 排

  • 奥特格

  • 哗啦��

  • 嘟��

  • RPID

客户企业可以拥有和操作 CUBE 和 PBX，这样就不需要 SIP 标头了。

受众

本文档适用于使用 Cisco Webex Contact Center 的用户。

更改历史记录

下表列出了在初始发行版发布后对本指南所做的更改。 最新的更改显示在顶部。

更改

请参阅

日期

新的部署数字

多区域支持

2021 年 10 月

新章节

PSTN 选项

2021 年 10 月

多区域支持

多区域支持

2021 年 9 月

新章节

Webex 联络中心词汇表

2021 年 9 月

文档重组

对几个章节进行了重组。

2021 年 8 月

包括新章节

 连接类型

2019 年 7 月

2020 年 12 月

多区域支持

带 Webex Calling 电话服务的 Webex 联系人中心支持代理和主叫方的多个区域（国家或地区）。 我们支持以下方案：

  • 主叫方位于一个区域，而代理位于多个区域。

  • 主叫方和代理位于多个区域。

在这些情况下，系统提供入站呼叫和外拨呼叫支持。 对于入站呼叫，主叫方将呼叫云连接 PSTN（Cisco Webex 云）或本地网关（LGW）设置。 呼叫将路由到代理。 座席可以向任何区域发出外拨呼叫。

这些座席属于 Control Hub 中配置的不同位置。 代理的配置包含其位置的号码和分机号。

入站号码与 Control Hub 中的区域相关。 呼叫会根据 Webex Contact Center 中配置的路由策略路由到座席。

下图显示了 Webex 联系人中心与 Webex Calling 的全球解决方案。

家庭数据站点，具有两个与 Cisco Webex 主干相连的区域。
具有 Webex Calling 的全球解决方案

IVR 和呼叫录音等媒体驻留在主区域。 全球的代理可以在本地网关部署选项后面拥有 Webex Calling 电话或终端。

传入呼叫进入主区域并路由到远程区域 1，代理在该区域应答呼叫。
全球部署呼叫流程

需要仔细考虑主区域的位置，以最大限度地缩短区域、呼叫者和代理之间的距离。 下图显示了远离主区域中代理和主叫方的呼叫路径。 在这种情况下，主区域和远程区域之间的距离可能会在呼叫中引入不可接受的延迟。

呼叫流程从远程区域中的主叫方开始。 该路径将转到主区域，然后返回到代理的远程区域。
远程区域中的主叫方和代理的全球部署呼叫流程

以下各节讨论印度代理的方案详细信息和注意事项。

主叫方位于一个区域，代理位于多个区域

在此方案中，Webex 联系人中心在不同的区域中具有代理，并与多个数据中心相关联。 呼叫者来自单个区域。

呼叫者呼叫 Webex 联系人中心。 系统会将其呼叫路由到联系人中心，然后根据一天中的时间配置将呼叫路由到其中一个区域中的有空代理。

要支持此方案，请执行以下操作：

  • Webex 联络中心使用 Webex Calling（VPOP 桥或 LGW）。

  • 如果代理终端位于 BYoPSTN 上，则该呼叫是来自代理所在区域的语音平台的本地呼叫。

  • 如果代理终端是 Cisco IP Phone 或 Webex Calling 应用程序，则呼叫可能是代理所在区域的本地呼叫。

  • 代理桌面 URL 与代理位于同一区域。

此方案适用于入站语音呼叫，但系统支持类似的方案用于外拨呼叫。

呼叫者和代理位于多个区域

在此方案中，联系人中心在多个区域中具有代理，并与多个数据中心相关联。 呼叫者来自多个地区。

主叫方呼叫联系人中心。 系统会将其呼叫路由到联系人中心，然后根据一天中的时间配置将呼叫路由到其中一个区域中的有空代理。

要支持此方案，请执行以下操作：

  • 联络中心使用 Webex Calling（VPOP 桥或 LGW）。

  • 如果代理终端位于 BYoPSTN 上，则该呼叫是来自代理所在区域的语音平台的本地呼叫。

  • 如果代理终端是 IP 连接的设备，则呼叫可能是代理所在区域的语音平台的本地呼叫。

  • 代理桌面 URL 与代理位于同一区域。

此方案适用于入站语音呼叫，但系统支持类似的方案用于外拨呼叫。

印度代理注意事项

以下规则适用于印度的代理。

  1. 如果呼叫通过 PSTN 路由到印度，则该呼叫必须停留在 PSTN 上。 此要求包括从 PSTN 路由到印度的呼叫，通过本地 Cisco Unified Communications Manager（Unified CM），然后由代理处理。 代理必须位于 PSTN 上。

  2. 如果呼叫通过 VoIP 路由到印度，则必须保持 VoIP 状态。

印度境外的呼叫可以通过任何方式互连。 例如，呼叫可能通过 PSTN 路由到美国，然后通过 VoIP 路由到印度。 但是，在此呼叫到达印度后，它必须保持为 VoIP 呼叫。

约定

本指南使用以下约定。

约定

说明

粗体字体

粗体字体中的文本表示命令，例如用户条目、键、按钮和子菜单名称。 例如：

  • 选择 编辑 > 查找。

  • 单击完成。

斜体字体

斜体字体中的文本表示以下内容：

  • 一个新术语。 示例：技能组是拥有相似技能的客服的集合。

  • 重点。 示例：不要使用数字命名约定。

  • 必须为其提供值的参数。

    示例：

    IF（条件、真值、假值）

  • 书名。 示例：

    请参阅 Webex 联系人中心入门指南。

窗口字体

窗口字体（如“快递”）中的文本表示以下内容：

  • 出现在代码或系统所显示信息中的文本。 示例：

    <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

  • 文件名。 示例：tserver.properties。

  • 目录路径。 示例：

    C：\Program Files\Adobe

通信、服务和其他信息

思科漏洞搜索工具

Cisco Bug 搜索工具 （BST）提供对 Cisco Bug 跟踪系统的基于 Web 的访问。 此系统包含一个关于思科产品和软件的缺陷和漏洞的综合列表。 BST 可以提供关于您的产品和软件的详细缺陷信息。

文档反馈

向 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com 站点提供 您对本指南的评论。

Webex 联络中心呼叫流程

呼叫流程介绍

Webex 联络中心的入站和出站呼叫通过运营商进行，运营商通过企业和 Cisco Unified Border Element（CUBE）路由。 每个呼叫可以包含多个会话，具体取决于呼叫流程。 以下部分介绍一些典型的呼叫流程。

对 IVR 的入站呼叫

从主叫方到 Webex 联络中心语音邮局协议（VPOP）的入站呼叫会在企业 CUBE 中创建单个会话，在 Webex 联系人中心 CUBE 中创建单个会话。

入站呼叫 IVR
入站呼叫 IVR

对代理的入站呼叫

对代理的入站呼叫会在 Webex 联系人中心 CUBE 中添加一个出站会话，在企业 CUBE 中添加一个会话。

对代理的入站呼叫
对代理的入站呼叫

会议和咨询转移

代理到代理会议或咨询传递会在 Webex 联系人中心和企业 CUBE 中添加出站会话。

Webex 联络中心语音 POP
代理对代理会议

回呼或呼出呼叫至 PSTN

出站呼叫创建两个会话，一个从企业租户到 Webex 联系人中心，另一个从 Webex 联系人中心到企业。

对 PSTN 的出站呼叫
对 PSTN 的出站呼叫
CUBE 许可证和大小调整要求

CUBE 许可证

Cisco Unified Border Element（CUBE）许可证每个会话都适用，并且需要双向会话。 有关更多信息，请参阅 Cisco Unified Border Element 数据手册。

CUBE 许可证大小是代理会话数与 Interactive Voice Response 呼叫数（IVR）之和。 使用 Cisco Unified Border Element 数据表 确定 CUBE 平台支持的最大会话数。

许可证数量必须等于客户企业的最大容量。

许可证 =（代理数 X 2）+（队列中的活动会话数）

示例

  • 在高峰时段，如果有 100 个代理响应客户呼叫，则每个呼叫有两个活动会话。 会话数为 200。

  • 在此实例中，队列中的呼叫数为 100，这将创建 100 个会话。

  • 因此，会话总数等于 300，即 300 个许可证。

CUBE 会话大小

如果您使用 TLS 或 SRTP 保护呼叫，CUBE 设备可以处理 1/3 的 SIP 会话。

会话数 =（（代理数 X 2）+（队列中的活动会话数））X 3

以队列中有 100 个呼叫且有 100 名代理响应呼叫为例，会话数为：

（（100 X 2）+ 100）X 3 = 900。

如果您为 SIP 中继预配置专用 WAN，则可以调整 300 个会话的 CUBE 大小。

为了帮助确定最大代理数，假定：

  • 50% 的呼叫已排队并使用 IVR 端口，而其余 50% 的呼叫与代理处于活动状态。

  • 10%的呼叫使用咨询和会议补充服务。

  • TLS 或 SRTP 100% 确保呼叫安全。

使用这些假设，CUBE 平台可以为每 9.3 个会话支持一个代理。

连接类型

支持的连接类型

Webex 联系人中心支持以下类型的连接。

连接

类型

公共互联网

直接

IPSec 虚拟专用网络（VPN）或基于通用路由封装（GRE）的 IPSec

站点到站点（S2S）

SRTP/SIP TLS

专用连接（需要批准）

Mpls

点对点（P2P）

视频接口

SD-WAN

专用 WAN

数据中心交叉连接

Equinix 交换矩阵连接


 

CUBE 或 vCUBE 的 IOS 版本应支持 TLS 1.2。

公共互联网

直接 SIP 中继（顶部）

Cisco 建议客户将 CUBE 或 SBC 放在公共 IP 地址上。

优点

缺点

  • 部署速度最快。

  • 廉价。

  • 尽力而为。

  • 可能不符合安全性要求。

典型直接连接
典型直接连接

因为直接连接是最简单的方法，所以它也是最不灵活的。 简化拓扑的优点是易于管理和故障排除。 客户完成网络图并将其提交给语音团队，然后创建拨号对等方。 您可以将 CUBE 放在 DMZ 中，以减轻处理网络访问转换（NAT）的复杂性。 CUBE 本身就是防火墙，大多数提供商将其 CUBE 放置在公共 IP 空间并使用其安全功能。

Vpn

VPN 是使用公共互联网的另一种连接类型。 当客户需要 SIP 和 RTP 的安全连接时，请使用 VPN。 如果客户无法将 CUBE 放置在公共 IP 空间中，可能还需要 VPN。 VPN 连接需要具备语音工程的预配置会议。

优点

缺点

  • 安全连接

  • 无额外费用

  • 实施需要时间

语音端口

  • RTP：8000–48199

  • SIP：UDP 5060

通过 GRE IPSec VPN 或 IPSec

以下选项针对 VPN 连接有空：

  • SBC 到 SBC 的连接

  • GW 到 GW 连接

通过 GRE 隧道的典型 IPsec 或 IPSec。
GRE 隧道上的典型 IPsec 或 IPSec

Webex 联络中心（通过 GRE 隧道 IPSec 或 IPSec，以及 Webex 联络中心 S2S 连接）必须使用 UDP/5060 而不是 TCP/5060。

当 CUBE 位于公共 IP 空间时，GRE 上的 IPSec VPN 或 IPSec 是安全 SIP 中继的不错选择。 这是具有 VPN 隧道的 SBC 到 SBC 连接。 您还必须考虑专用 IP 地址方案，以避免客户之间的任何重叠。 对于 GRE 连接，IP 子网为 10.x.248.x 和 10.x.249.x。

站点到站点（S2S）

如果客户需要安全连接或无法将 CUBE 放置在公共 IP 空间中，则可以部署 S2S 连接。 这是网关到网关的连接。 没有专门为 S2S VPN 连接指定的子网，因为路由基于相关流量，不涉及逻辑接口。

典型的站点到站点连接
典型的站点到站点连接

SIP TLS 和 SRTP

当 CUBE 位于公共 IP 地址上时，SRTP/SIP TLS 是另一种选择。 但是，SRTP/SIP TLS 也存在性能命中率。 如果您已使用 TLS 或 SRTP 保护呼叫，CUBE 设备可以处理三分之一的 SIP 会话。 这是 SBC 到 SBC 的连接。

典型的 SIP TLS 和 SRTP 连接
典型的 SIP TLS 和 SRTP 连接

公共证书和自签名证书

为了建立 SIP TLS 连接，必须交换证书。 提供以下选项：

  • 自签名证书将在客户和 Webex 联系中心之间生成和交换。

  • 公共 CA - 完成以下步骤以支持公共 CA：

    • 客户共享根证书，该证书将加载到 Webex 联系人中心 SBC 中。


       

      必须同时提供根证书和中间/从属证书。

    • 客户更新 DNS 以包含 Webex 联系人中心 SBC 的 IP 地址。

专用连接

大型企业提供商通常更喜欢直接连接，因为它提供了专用且安全的电路。 如果客户需要直接连接，请向他们 提供 Cisco Webex Contact Center VPOP 电路订购指南 作为第一步。 下一步是与 Webex 联络中心语音工程团队和客户工程师进行后续设计会议。 客户为会议提供客户语音网络（包括 PSTN 运营商互连）的详细网络图。 Cisco 不会托管任何客户设备。

Cisco Webex Contact Center 还为与 Equinix 搭配的客户提供 Equinix Fabric 连接。

Equinix 交换矩阵连接

有关 Equinix Fabric 的更多信息，请参阅：

典型专用连接
典型的专用连接

无论客户是选择 MPLS、P2P、VPLS 还是 SD-WAN，拓扑看起来都很相似，所有电路都以 Webex 联络中心路由器/GW（网关）结束，而不是以 Webex 联络中心立方体结束。

直接连接的带宽要求基于 G.711 编解码器（每个呼叫段 ~100 kbps），每个会话允许两个呼叫段。

优点

缺点

  • 高可靠性。

  • 专用带宽。

  • 直接连接是最昂贵的。

  • 实施时间最长。


 

Equinix Fabric 连接提供端口冗余、更快的虚拟连接订购和预配置。 Cisco 建议使用 Equinix 连接，而不是使用其他专用连接方法。

数据中心交叉连接

如果客户决定使用专用连接，您必须按照 Cisco Webex Contact Center VPO 电路订购指南 中的说明订购数据中心交叉连接。 客户负责产生的成本，并使客户的电路达到指定的跌落。


 

选择专用连接的客户在加入过程中会收到 Cisco Webex Contact Center VPO 电路订单指南 。

典型数据中心交叉连接
典型数据中心交叉连接

非标准部署

非标准部署

如果推荐的拓扑不能满足客户网络的所有要求，则必须通过客户的 Cisco 客户团队与 Cisco 语音工程团队安排设计会议，以进行特殊的审批流程。 以下部分是非标准部署和不建议使用的部署的示例：

A2Q 例外情况

PSTN 提供商将电路直接端接至 Webex 联系人中心 VPOP。

金牌租户例外

Cisco 强烈建议金牌租户客户使用直接 SIP 中继。 这是将 CUBE 放置在公共 IP 空间中的顶级拓扑。 大型供应商通常存在对金牌租户的需求;但是，提供商要求金牌租户是提供商预期生产部署的概念证明。 概念验证金牌租户通常超过对 SIP 中继使用开放式互联网访问，并且需要前面讨论的连接类型之一。

金牌租户客户将不受监控。

公共互联网–防火墙后的 CUBE

将 CUBE 放在 NAT 防火墙后面的专用 IP 地址上是另一种部署选项。 客户的 IT 部门提出的安全要求可以规定语音应用程序位于防火墙后。 此选项有一些已知的缺点。 尽管这可能不会在网络层引起问题，但它可能会导致 SIP 应用层出现问题。 专用 IP 地址在 SIP 消息中使用，这会导致呼叫处理失败。 防火墙容量是此类部署要考虑的另一个因素。 必须调整防火墙的大小以处理 VoIP 流量;否则防火墙可能成为瓶颈，并可能影响呼叫质量和呼叫处理。

防火墙后的典型多维数据集
防火墙后的典型多维数据集

以下是此部署的缺点：

  • 开始时可能存在 CUBE 配置和设置问题。

  • 防火墙负载增加，可能会影响语音质量。

  • 客户负责 CUBE 设置和防火墙大小调整。

  • 由于对 SLA 的影响，不是建议的拓扑。


 

由于处理 SIP 和 NAT 很复杂，不建议使用此拓扑。要批准此类部署，必须与 Cisco 语音工程团队和客户召开会议。

组件冗余

组件冗余简介

组件冗余允许 Webex Contact Center 在发生服务中断时提供弹性。 您可以将 Webex 联系人中心云和企业 CUBE 配置为冗余：

  • 在一个地理区域内 - 您可以在企业内设置多个 POP。

  • 跨地理区域内的企业数据中心。

  • 在企业网络中 - 您还可以在高可用性（HA）模式下设置 CUBE。 HA 模式保留其他信令和媒体。

所有信令和媒体都来源于虚拟 IP 地址。

Webex 联系中心使用两个 VPO 来确保高可用性。 为了获得最佳性能，服务提供商还应设置两个 POP。 这确保了 Webex 联络中心 VPO 之间的搜寻是偶数循环的。

地理区域内跨企业数据中心的冗余

您可以在企业内配置两个数据中心，以连接到同一地理区域内的同一 Webex 联系人中心 VPOP。

地理区域内跨企业数据中心的冗余
地理区域内跨企业数据中心的冗余
企业 CUBE 到 Webex 联系人中心配置示例

进入全局配置模式

此配置示例适用于 Cisco IOS 语音网关和 Cisco Unified Border Element（CUBE）语音网关。 有关完整的 CUBE 配置说明，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。 此示例中的所有配置都使用全局配置模式。

1

输入 启用 以进入特权执行模式。

2

进入配置终端 ，进入 全局配置模式。

基本配置

SIP 计时器（MIN-SE）在联系人中心的所有 VPO 中设置为 3600 Webex。 您可以全局更新此设置，也可以在邀请加入 Webex 联系人中心时对其进行修改。

语音服务 VoIP Sip Min-se 3600

配置语音编解码器类

语音类编解码器 100 编解码器首选项 1 G711alaw 编解码器首选项 2 G711ULAW

来自 Webex 联系人中心呼叫的入站拨号对等方

拨号对等方语音 200 VoIP 会话协议 SIPV2 语音类编解码器 100 DTMF-中继 RTP-NTE 无 VAD

用于呼叫 Webex 联系人中心的出站拨号对等方

拨号对等方语音 100 VoIP 目标模式<朝向 Webex CC> 会话协议的模式 SIPV2 会话目标 IPv4：<Webex CC SBC IP> 语音类编解码器 100 语音类 SIP 选项-保持连接 DTMF-中继 RTP-NTE 无 VAD

通用配置

此示例显示使用以下拓扑在美国 Webex 联系人中心中继预配置。

Webex 联系人中心的中继预配置

设置详细信息：

  • 配置 SIP 保持连接选项。

  • 具有目标目标 IP 地址 Webex CC LAX 和 JFK CUBE 的新拨号对等方。

  • 拨号对等方首选项可以设置为循环，也可以设置为主和辅助。

  • 为 G711 ulaw 和 G711 alaw（美国境外连接）设置了编解码器。 DTMF RFC2833。

  • SIP 通信通过 UDP 端口 5060 和 RTP 端口 8000 到 48199。

  • 目标模式匹配的拨号方案 Webex 联系人中心通过 PBX 和 PSTN 与代理匹配。

  • 多个 POP 以实现高可用性。

  • CC 上的最小 SE 计时器 Webex 为 3600;会话计时器应更新为此值，或者允许在呼叫设置期间使用该值进行 SIP 协商。


 

如果您使用的是 CUBE/vCUBE，Cisco 建议您使用支持 TLS 1.2 的 IOS 版本。

CUBE 和 Webex 联络中心之间的安全 SIP 中继

安全 SIP 中继概述

此示例演示如何在 Cisco Unified Border Element（CUBE）和 Webex 联系人中心之间配置 SIP 传输层安全性（TLS）连接。

示例：配置 SIP TLS

开始之前

确保满足以下条件：

  • 端点具有相同的日期和时间。 您可以使用网络时间协议（NTP）服务器同步端点。

  • 您具有 TCP 连接。

  • CUBE 已安装安全性和 UCK9 许可证。

1

创建一个信任点来保存 CUBE 的自签名证书：

crypto pki trustpoint CUBEtest（可以是任何名称）注册自签名序列号无 FQDN 无 I p 地址无主题名称 cn= ISR4451-B.cisco.lab！（匹配路由器的主机名）撤销检查无 rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab！（与路由器的主机名匹配）
2

生成自签名证书：

加密 PKI 注册立方体测试 % 证书中不包含完全限定的域名生成自签名路由器证书？ [是/否]：是
3

导出证书：

加密 PKI 导出 CUBEtest PEM 终端
4

复制导出的自签名证书并将其另存为扩展名为。pem 的文本文件 。

5

将自签名 CUBE 证书上传到 Webex 联系人中心。

6

Webex 联系中心复制证书。

7

将 Webex 联络中心证书上传到 CUBE：

加密 PKI 信任点主机名注册终端吊销-检查无加密 PKU 身份验证主机名（将 CJP 证书粘贴在此处，然后按两次 Enter 键）

当系统提示您接受证书时，输入 yes 。

8

配置 SIP 以使用您在步骤 1 中创建的自签名证书信任点：

加密信令默认信任点立方体测试
9

使用传输层安全性配置拨号对等方：

语音类 SIP 选项保持连接 100 传输 TCP TLS 拨号对等方语音 9999 VoIP 应答地址 35..目标模式 9999 会话协议 SIPV2 会话目标 IPv4：<Webex CC SBC IP>会话传输 TCP TLS 语音类 SIP 选项-保持连接配置文件 100 SRTP
为租户配置 SIP 中继

在配置之前

  • 确保您拥有金牌合作伙伴租户并可以访问服务提供商门户。

  • 配置企业会话边界控制器。

  • 获取 SIP 中继的目标地址。

有关更多信息，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。

预配租户

Cisco 使用您提供的预配置信息为租户配置 Webex 联系人中心会话边界控制器。 确保您提供的信息与您的订单相符，并且准确无误。

有关如何预配租户的说明，请参阅以下位置的管理和用户指南：

  • 配置一个 SIP 中继，用于将客户的 IP 地址连接到已配置的边界控制器。 确保选择 CUBE 作为您的 SIP 中继类型。 为您部署的每个 CUBE 配置 SIP 中继。

  • 创建和预配租户。

  • 将 SIP 中继分配给租户，添加拨号号码并预配新租户。

预配置租户并配置 Webex 联系人中心 CUBE 后，您会收到一封电子邮件，告知租户已准备就绪。

Webex 联络中心区域

VPOP 有空用于按区域划分的租户连接：

  • 美国：洛杉矶和纽约

  • 欧洲：伦敦、阿姆斯特丹、法兰克福

  • 加拿大：多伦多和温哥华

  • 澳大利亚：悉尼和墨尔本

  • 日本：东京和大阪

  • 南美洲：圣保罗和里约热内卢

  • 印度：浦那和海得拉巴

  • 新加坡

Webex 联络中心词汇表

词汇

首字母缩略词或术语

说明

答 2Q

质量保证

ACD

自动呼叫分配

Ada

Webex 联络中心 Agent Desktop 应用程序

Adr

座席详细信息报表

AES

高级加密标准

ANI

自动号码识别

API

应用编程接口

Bst

思科漏洞搜索工具

BYoPSTN

自带 PSTN

客户（企业）拥有现有的基于本地的 PSTN。

CA

证书权限

Cad

呼叫相关数据

CC

联系中心

CCDR

累计呼叫详细信息记录

中国海警

计算机通信组

CCP

云连接 PSTN

CDR

呼叫详细信息记录

Css

联系人选择策略

CSV

逗号分隔值

CTQ

咨询队列

CUBE

Cisco Unified Border Element

做过

直接向内拨号

Dmz

非军事区

Dn

目录号码

Dnc

不要呼叫

DNIS

被叫号码识别服务

DNS

域名系统

哗啦��

（SIP 标头）

目标中继组

DTMF

双音多频

Ep

入口点

Esr

扩展支持版本

Fips

联邦信息处理标准

Gif

图形交换格式

Gre

通用路由封装

GW

网关

医管局

高可用性

HTML

超文本标记语言

Ib

内向绑定

ID

身份、身份

IMAP

互联网消息访问协议

Ios

移动操作系统（以前称为 iPhone OS）

IP

Internet 协议

Ipsec

互联网协议安全

ITSP

互联网电话服务提供商

IVR

交互式语音应答

JPG 和 JPEG

联合图像专家组

数字图像文件

LAN

本地局域网络

Lcm

列表和活动管理器

友好社

本地网关

Mpls

多协议标签交换

NAT

网络访问转换

国家自主贡献

网络数据收集

NTP

网络时间协议

实况转播

拓展

奥特格

（SIP 标头）

始发中继组

P2p

点对点

排

（SIP 标头）

P 断言身份

PBX

专用分行交换

PCI DSS

支付卡行业数据安全标准

PDF

便携式文档格式

PEWC

事先明确的书面同意

个人身份识别

个人身份信息

PNG

便携式网络图形

流行

邮局协议

PSTN

公共交换电话网 (Public Switched Telephone Network)

QoS

服务质量

R f c

征求意见

RONA

重定向至无应答

RPID

（SIP 标头）

远程方标识

RTT

往返时间

S2S

站点到站点

Sbc

会话边界控制器

Sbr

基于技能的路由

SD-WAN

软件定义的广域网

SIP

会话互联网协议

服务级别

服务级别

SLA

服务水平协议

SMS

短消息服务

SMTP

简单邮件传输协议

SP

服务商

SRTP

安全的实时传输协议

SSL

安全套接字层

TCP

传输控制协议

嘟��

（SIP 标头）

中继组路由协议

TLS

传输层安全

UDP

用户数据报协议

UI

用户界面

URI

统一资源标识符

URL

统一资源定位符

UTC

通用时钟

vCube

虚拟立方体

VoIP

IP 语音

视频接口

虚拟专用局域网服务

VPN

虚拟专用网络

VPOP

语音接入点

在 Webex 联系人中心 1.0 中，VPOP Webex 联系人中心集成到 PSTN 和客户的第一个连接点。 它还具有用于治疗和通话录音的媒体服务器。

VPOP 桥

语音接入点桥接器

在 Webex 联络中心，VPOP 桥将服务提供商的 PSTN 连接到语音媒体层。

WAN

广域网

中国水工银行

文字命令缓冲区

Webex 抄送

Webex Contact Center

世界渔业组织

员工优化

XML

扩展标记语言

为 Cisco Webex Contact Center 提供语音

概述

客户企业可以使用 Cisco Unified Border Element（CUBE）作为会话边界控制器（SBC）连接到 Webex 联系人中心。 企业 CUBE 一端连接到运营商以实现 PSTN 或 VoIP 连接，另一端连接到 Webex 联系人中心以启用联络中心服务。 发往联络中心的入站和出站呼叫 Webex 都将通过企业 CUBE 路由。 客户提供双向激活到服务提供商和 Webex 联系人中心的 SIP 中继，以实现平台之间的呼叫流量。 有关 CUBE 的更多信息，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。

Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
思科服务提供商或企业架构

服务提供商或客户企业都可以拥有和运营 CUBE 和专用交换机（PBX）。 在这种情况下：

  • 所有发往 Webex 联系人中心的呼入呼叫都来自企业 CUBE 的运营商。

  • Webex 联系人中心通过企业 CUBE 发送所有呼出呼叫，无论是客户还是代理。

  • Webex Contact Center 与服务提供商合作，直接向客户收取 PSTN 使用费，无需通过 Webex 联系人中心计费。

Webex Contact Center 支持 CUBE、Virtual CUBE（vCUBE）和第三方 SBC。

当服务提供商拥有 SBC 和 PBX 时，Webex 联系人中心会提供一个 SIP 标头，以便向服务提供商标识客户企业。 服务提供商通过应用程序服务提供商控制板配置特定的 SIP 标头。

Webex 联系人中心支持以下 SIP 标头：

  • 导流

  • 排

  • 奥特格

  • 哗啦��

  • 嘟��

  • RPID

客户企业可以拥有和操作 CUBE 和 PBX，这样就不需要 SIP 标头了。

受众

本文档适用于使用 Cisco Webex Contact Center 的用户。

更改历史记录

下表列出了在初始发行版发布后对本指南所做的更改。 最新的更改显示在顶部。

更改

请参阅

日期

新的部署数字

多区域支持

2021 年 10 月

新章节

PSTN 选项

2021 年 10 月

多区域支持

多区域支持

2021 年 9 月

新章节

Webex 联络中心词汇表

2021 年 9 月

文档重组

对几个章节进行了重组。

2021 年 8 月

包括新章节

 连接类型

2019 年 7 月

2020 年 12 月

多区域支持

带 Webex Calling 电话服务的 Webex 联系人中心支持代理和主叫方的多个区域（国家或地区）。 我们支持以下方案：

  • 主叫方位于一个区域，而代理位于多个区域。

  • 主叫方和代理位于多个区域。

在这些情况下，系统提供入站呼叫和外拨呼叫支持。 对于入站呼叫，主叫方将呼叫云连接 PSTN（Cisco Webex 云）或本地网关（LGW）设置。 呼叫将路由到代理。 座席可以向任何区域发出外拨呼叫。

这些座席属于 Control Hub 中配置的不同位置。 代理的配置包含其位置的号码和分机号。

入站号码与 Control Hub 中的区域相关。 呼叫会根据 Webex Contact Center 中配置的路由策略路由到座席。

下图显示了 Webex 联系人中心与 Webex Calling 的全球解决方案。

Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
具有 Webex Calling 的全球解决方案

IVR 和呼叫录音等媒体驻留在主区域。 全球的代理可以在本地网关部署选项后面拥有 Webex Calling 电话或终端。

The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
全球部署呼叫流程

需要仔细考虑主区域的位置，以最大限度地缩短区域、呼叫者和代理之间的距离。 下图显示了远离主区域中代理和主叫方的呼叫路径。 在这种情况下，主区域和远程区域之间的距离可能会在呼叫中引入不可接受的延迟。

The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
远程区域中的主叫方和代理的全球部署呼叫流程

以下各节讨论印度代理的方案详细信息和注意事项。

主叫方位于一个区域，代理位于多个区域

在此方案中，Webex 联系人中心在不同的区域中具有代理，并与多个数据中心相关联。 呼叫者来自单个区域。

呼叫者呼叫 Webex 联系人中心。 系统会将其呼叫路由到联系人中心，然后根据一天中的时间配置将呼叫路由到其中一个区域中的有空代理。

要支持此方案，请执行以下操作：

  • Webex 联络中心使用 Webex Calling（VPOP 桥或 LGW）。

  • 如果代理终端位于 BYoPSTN 上，则该呼叫是来自代理所在区域的语音平台的本地呼叫。

  • 如果代理终端是 Cisco IP Phone 或 Webex Calling 应用程序，则呼叫可能是代理所在区域的本地呼叫。

  • 代理桌面 URL 与代理位于同一区域。

此方案适用于入站语音呼叫，但系统支持类似的方案用于外拨呼叫。

呼叫者和代理位于多个区域

在此方案中，联系人中心在多个区域中具有代理，并与多个数据中心相关联。 呼叫者来自多个地区。

主叫方呼叫联系人中心。 系统会将其呼叫路由到联系人中心，然后根据一天中的时间配置将呼叫路由到其中一个区域中的有空代理。

要支持此方案，请执行以下操作：

  • 联络中心使用 Webex Calling（VPOP 桥或 LGW）。

  • 如果代理终端位于 BYoPSTN 上，则该呼叫是来自代理所在区域的语音平台的本地呼叫。

  • 如果代理终端是 IP 连接的设备，则呼叫可能是代理所在区域的语音平台的本地呼叫。

  • 代理桌面 URL 与代理位于同一区域。

此方案适用于入站语音呼叫，但系统支持类似的方案用于外拨呼叫。

印度代理注意事项

以下规则适用于印度的代理。

  1. 如果呼叫通过 PSTN 路由到印度，则该呼叫必须停留在 PSTN 上。 此要求包括从 PSTN 路由到印度的呼叫，通过本地 Cisco Unified Communications Manager（Unified CM），然后由代理处理。 代理必须位于 PSTN 上。

  2. 如果呼叫通过 VoIP 路由到印度，则必须保持 VoIP 状态。

印度境外的呼叫可以通过任何方式互连。 例如，呼叫可能通过 PSTN 路由到美国，然后通过 VoIP 路由到印度。 但是，在此呼叫到达印度后，它必须保持为 VoIP 呼叫。

约定

本指南使用以下约定。

约定

说明

粗体字体

粗体字体中的文本表示命令，例如用户条目、键、按钮和子菜单名称。 例如：

  • 选择 编辑 > 查找。

  • 单击完成。

斜体字体

斜体字体中的文本表示以下内容：

  • 一个新术语。 示例：技能组是拥有相似技能的客服的集合。

  • 重点。 示例：不要使用数字命名约定。

  • 必须为其提供值的参数。

    示例：

    IF（条件、真值、假值）

  • 书名。 示例：

    请参阅 Webex 联系人中心入门指南。

窗口字体

窗口字体（如“快递”）中的文本表示以下内容：

  • 出现在代码或系统所显示信息中的文本。 示例：

    <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

  • 文件名。 示例：tserver.properties。

  • 目录路径。 示例：

    C：\Program Files\Adobe

通信、服务和其他信息

思科漏洞搜索工具

Cisco Bug 搜索工具 （BST）提供对 Cisco Bug 跟踪系统的基于 Web 的访问。 此系统包含一个关于思科产品和软件的缺陷和漏洞的综合列表。 BST 可以提供关于您的产品和软件的详细缺陷信息。

文档反馈

向 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com 站点提供 您对本指南的评论。

Webex 联络中心呼叫流程

呼叫流程介绍

Webex 联络中心的入站和出站呼叫通过运营商进行，运营商通过企业和 Cisco Unified Border Element（CUBE）路由。 每个呼叫可以包含多个会话，具体取决于呼叫流程。 以下部分介绍一些典型的呼叫流程。

对 IVR 的入站呼叫

从主叫方到 Webex 联络中心语音邮局协议（VPOP）的入站呼叫会在企业 CUBE 中创建单个会话，在 Webex 联系人中心 CUBE 中创建单个会话。

Inbound Call to IVR
入站呼叫 IVR

对代理的入站呼叫

对代理的入站呼叫会在 Webex 联系人中心 CUBE 中添加一个出站会话，在企业 CUBE 中添加一个会话。

Inbound Call to an Agent
对代理的入站呼叫

会议和咨询转移

代理到代理会议或咨询传递会在 Webex 联系人中心和企业 CUBE 中添加出站会话。

Webex Contact Center Voice POP
代理对代理会议

回呼或呼出呼叫至 PSTN

出站呼叫创建两个会话，一个从企业租户到 Webex 联系人中心，另一个从 Webex 联系人中心到企业。

Outbound Call to PSTN
对 PSTN 的出站呼叫
CUBE 许可证和大小调整要求

CUBE 许可证

Cisco Unified Border Element（CUBE）许可证每个会话都适用，并且需要双向会话。 有关更多信息，请参阅 Cisco Unified Border Element 数据手册。

CUBE 许可证大小是代理会话数与 Interactive Voice Response 呼叫数（IVR）之和。 使用 Cisco Unified Border Element 数据表 确定 CUBE 平台支持的最大会话数。

许可证数量必须等于客户企业的最大容量。

许可证 =（代理数 X 2）+（队列中的活动会话数）

示例

  • 在高峰时段，如果有 100 个代理响应客户呼叫，则每个呼叫有两个活动会话。 会话数为 200。

  • 在此实例中，队列中的呼叫数为 100，这将创建 100 个会话。

  • 因此，会话总数等于 300，即 300 个许可证。

CUBE 会话大小

如果您使用 TLS 或 SRTP 保护呼叫，CUBE 设备可以处理 1/3 的 SIP 会话。

会话数 =（（代理数 X 2）+（队列中的活动会话数））X 3

以队列中有 100 个呼叫且有 100 名代理响应呼叫为例，会话数为：

（（100 X 2）+ 100）X 3 = 900。

如果您为 SIP 中继预配置专用 WAN，则可以调整 300 个会话的 CUBE 大小。

为了帮助确定最大代理数，假定：

  • 50% 的呼叫已排队并使用 IVR 端口，而其余 50% 的呼叫与代理处于活动状态。

  • 10%的呼叫使用咨询和会议补充服务。

  • TLS 或 SRTP 100% 确保呼叫安全。

使用这些假设，CUBE 平台可以为每 9.3 个会话支持一个代理。

连接类型

支持的连接类型

Webex 联系人中心支持以下类型的连接。

连接

类型

公共互联网

直接

IPSec 虚拟专用网络（VPN）或基于通用路由封装（GRE）的 IPSec

站点到站点（S2S）

SRTP/SIP TLS

专用连接（需要批准）

Mpls

点对点（P2P）

视频接口

SD-WAN

专用 WAN

数据中心交叉连接

Equinix 交换矩阵连接


 

CUBE 或 vCUBE 的 IOS 版本应支持 TLS 1.2。

公共互联网

直接 SIP 中继（顶部）

Cisco 建议客户将 CUBE 或 SBC 放在公共 IP 地址上。

优点

缺点

  • 部署速度最快。

  • 廉价。

  • 尽力而为。

  • 可能不符合安全性要求。

Typical Direct Connection
典型直接连接

因为直接连接是最简单的方法，所以它也是最不灵活的。 简化拓扑的优点是易于管理和故障排除。 客户完成网络图并将其提交给语音团队，然后创建拨号对等方。 您可以将 CUBE 放在 DMZ 中，以减轻处理网络访问转换（NAT）的复杂性。 CUBE 本身就是防火墙，大多数提供商将其 CUBE 放置在公共 IP 空间并使用其安全功能。

Vpn

VPN 是使用公共互联网的另一种连接类型。 当客户需要 SIP 和 RTP 的安全连接时，请使用 VPN。 如果客户无法将 CUBE 放置在公共 IP 空间中，可能还需要 VPN。 VPN 连接需要具备语音工程的预配置会议。

优点

缺点

  • 安全连接

  • 无额外费用

  • 实施需要时间

语音端口

  • RTP：8000–48199

  • SIP：UDP 5060

通过 GRE IPSec VPN 或 IPSec

以下选项针对 VPN 连接有空：

  • SBC 到 SBC 的连接

  • GW 到 GW 连接

Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
GRE 隧道上的典型 IPsec 或 IPSec

Webex 联络中心（通过 GRE 隧道 IPSec 或 IPSec，以及 Webex 联络中心 S2S 连接）必须使用 UDP/5060 而不是 TCP/5060。

当 CUBE 位于公共 IP 空间时，GRE 上的 IPSec VPN 或 IPSec 是安全 SIP 中继的不错选择。 这是具有 VPN 隧道的 SBC 到 SBC 连接。 您还必须考虑专用 IP 地址方案，以避免客户之间的任何重叠。 对于 GRE 连接，IP 子网为 10.x.248.x 和 10.x.249.x。

站点到站点（S2S）

如果客户需要安全连接或无法将 CUBE 放置在公共 IP 空间中，则可以部署 S2S 连接。 这是网关到网关的连接。 没有专门为 S2S VPN 连接指定的子网，因为路由基于相关流量，不涉及逻辑接口。

Typical Site-to-Site Connection
典型的站点到站点连接

SIP TLS 和 SRTP

当 CUBE 位于公共 IP 地址上时，SRTP/SIP TLS 是另一种选择。 但是，SRTP/SIP TLS 也存在性能命中率。 如果您已使用 TLS 或 SRTP 保护呼叫，CUBE 设备可以处理三分之一的 SIP 会话。 这是 SBC 到 SBC 的连接。

Typical SIP TLS and SRTP connection
典型的 SIP TLS 和 SRTP 连接

公共证书和自签名证书

为了建立 SIP TLS 连接，必须交换证书。 提供以下选项：

  • 自签名证书将在客户和 Webex 联系中心之间生成和交换。

  • 公共 CA - 完成以下步骤以支持公共 CA：

    • 客户共享根证书，该证书将加载到 Webex 联系人中心 SBC 中。


       

      必须同时提供根证书和中间/从属证书。

    • 客户更新 DNS 以包含 Webex 联系人中心 SBC 的 IP 地址。

专用连接

大型企业提供商通常更喜欢直接连接，因为它提供了专用且安全的电路。 如果客户需要直接连接，请向他们 提供 Cisco Webex Contact Center VPOP 电路订购指南 作为第一步。 下一步是与 Webex 联络中心语音工程团队和客户工程师进行后续设计会议。 客户为会议提供客户语音网络（包括 PSTN 运营商互连）的详细网络图。 Cisco 不会托管任何客户设备。

Cisco Webex Contact Center 还为与 Equinix 搭配的客户提供 Equinix Fabric 连接。

Equinix 交换矩阵连接

有关 Equinix Fabric 的更多信息，请参阅：

Typical Private connection
典型的专用连接

无论客户是选择 MPLS、P2P、VPLS 还是 SD-WAN，拓扑看起来都很相似，所有电路都以 Webex 联络中心路由器/GW（网关）结束，而不是以 Webex 联络中心立方体结束。

直接连接的带宽要求基于 G.711 编解码器（每个呼叫段 ~100 kbps），每个会话允许两个呼叫段。

优点

缺点

  • 高可靠性。

  • 专用带宽。

  • 直接连接是最昂贵的。

  • 实施时间最长。


 

Equinix Fabric 连接提供端口冗余、更快的虚拟连接订购和预配置。 Cisco 建议使用 Equinix 连接，而不是使用其他专用连接方法。

数据中心交叉连接

如果客户决定使用专用连接，您必须按照 Cisco Webex Contact Center VPO 电路订购指南 中的说明订购数据中心交叉连接。 客户负责产生的成本，并使客户的电路达到指定的跌落。


 

选择专用连接的客户在加入过程中会收到 Cisco Webex Contact Center VPO 电路订单指南 。

Typical Data Center Cross Connect
典型数据中心交叉连接

非标准部署

非标准部署

如果推荐的拓扑不能满足客户网络的所有要求，则必须通过客户的 Cisco 客户团队与 Cisco 语音工程团队安排设计会议，以进行特殊的审批流程。 以下部分是非标准部署和不建议使用的部署的示例：

A2Q 例外情况

PSTN 提供商将电路直接端接至 Webex 联系人中心 VPOP。

金牌租户例外

Cisco 强烈建议金牌租户客户使用直接 SIP 中继。 这是将 CUBE 放置在公共 IP 空间中的顶级拓扑。 大型供应商通常存在对金牌租户的需求;但是，提供商要求金牌租户是提供商预期生产部署的概念证明。 概念验证金牌租户通常超过对 SIP 中继使用开放式互联网访问，并且需要前面讨论的连接类型之一。

金牌租户客户将不受监控。

公共互联网–防火墙后的 CUBE

将 CUBE 放在 NAT 防火墙后面的专用 IP 地址上是另一种部署选项。 客户的 IT 部门提出的安全要求可以规定语音应用程序位于防火墙后。 此选项有一些已知的缺点。 尽管这可能不会在网络层引起问题，但它可能会导致 SIP 应用层出现问题。 专用 IP 地址在 SIP 消息中使用，这会导致呼叫处理失败。 防火墙容量是此类部署要考虑的另一个因素。 必须调整防火墙的大小以处理 VoIP 流量;否则防火墙可能成为瓶颈，并可能影响呼叫质量和呼叫处理。

Typical Cube behind firewall
防火墙后的典型多维数据集

以下是此部署的缺点：

  • 开始时可能存在 CUBE 配置和设置问题。

  • 防火墙负载增加，可能会影响语音质量。

  • 客户负责 CUBE 设置和防火墙大小调整。

  • 由于对 SLA 的影响，不是建议的拓扑。


 

由于处理 SIP 和 NAT 很复杂，不建议使用此拓扑。要批准此类部署，必须与 Cisco 语音工程团队和客户召开会议。

组件冗余

组件冗余简介

组件冗余允许 Webex Contact Center 在发生服务中断时提供弹性。 您可以将 Webex 联系人中心云和企业 CUBE 配置为冗余：

  • 在一个地理区域内 - 您可以在企业内设置多个 POP。

  • 跨地理区域内的企业数据中心。

  • 在企业网络中 - 您还可以在高可用性（HA）模式下设置 CUBE。 HA 模式保留其他信令和媒体。

所有信令和媒体都来源于虚拟 IP 地址。

Webex 联系中心使用两个 VPO 来确保高可用性。 为了获得最佳性能，服务提供商还应设置两个 POP。 这确保了 Webex 联络中心 VPO 之间的搜寻是偶数循环的。

地理区域内跨企业数据中心的冗余

您可以在企业内配置两个数据中心，以连接到同一地理区域内的同一 Webex 联系人中心 VPOP。

Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
地理区域内跨企业数据中心的冗余
企业 CUBE 到 Webex 联系人中心配置示例

进入全局配置模式

此配置示例适用于 Cisco IOS 语音网关和 Cisco Unified Border Element（CUBE）语音网关。 有关完整的 CUBE 配置说明，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。 此示例中的所有配置都使用全局配置模式。

1

输入 启用 以进入特权执行模式。

2

进入 配置终端 ，进入全局配置模式。

基本配置

SIP 计时器（MIN-SE）在联系人中心的所有 VPO 中设置为 3600 Webex。 您可以全局更新此设置，也可以在邀请加入 Webex 联系人中心时对其进行修改。

语音服务 VoIP Sip Min-se 3600

配置语音编解码器类

语音类编解码器 100 编解码器首选项 1 G711alaw 编解码器首选项 2 G711ULAW

来自 Webex 联系人中心呼叫的入站拨号对等方

拨号对等方语音 200 VoIP 会话协议 SIPV2 语音类编解码器 100 DTMF-中继 RTP-NTE 无 VAD

用于呼叫 Webex 联系人中心的出站拨号对等方

拨号对等方语音 100 VoIP 目标模式<朝向 Webex CC> 会话协议的模式 SIPV2 会话目标 IPv4：<Webex CC SBC IP> 语音类编解码器 100 语音类 SIP 选项-保持连接 DTMF-中继 RTP-NTE 无 VAD

通用配置

此示例显示使用以下拓扑在美国 Webex 联系人中心中继预配置。

Webex 联系人中心的中继预配置

设置详细信息：

  • 配置 SIP 保持连接选项。

  • 具有目标目标 IP 地址 Webex CC LAX 和 JFK CUBE 的新拨号对等方。

  • 拨号对等方首选项可以设置为循环，也可以设置为主和辅助。

  • 为 G711 ulaw 和 G711 alaw（美国境外连接）设置了编解码器。 DTMF RFC2833。

  • SIP 通信通过 UDP 端口 5060 和 RTP 端口 8000 到 48199。

  • 目标模式匹配的拨号方案 Webex 联系人中心通过 PBX 和 PSTN 与代理匹配。

  • 多个 POP 以实现高可用性。

  • CC 上的最小 SE 计时器 Webex 为 3600;会话计时器应更新为此值，或者允许在呼叫设置期间使用该值进行 SIP 协商。


 

如果您使用的是 CUBE/vCUBE，Cisco 建议您使用支持 TLS 1.2 的 IOS 版本。

CUBE 和 Webex 联络中心之间的安全 SIP 中继

安全 SIP 中继概述

此示例演示如何在 Cisco Unified Border Element（CUBE）和 Webex 联系人中心之间配置 SIP 传输层安全性（TLS）连接。

示例：配置 SIP TLS

开始之前

确保满足以下条件：

  • 端点具有相同的日期和时间。 您可以使用网络时间协议（NTP）服务器同步端点。

  • 您具有 TCP 连接。

  • CUBE 已安装安全性和 UCK9 许可证。

1

创建一个信任点来保存 CUBE 的自签名证书：

crypto pki trustpoint CUBEtest（可以是任何名称）注册自签名序列号无 FQDN 无 I p 地址无主题名称 cn= ISR4451-B.cisco.lab！（匹配路由器的主机名）撤销检查无 rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab！（与路由器的主机名匹配）
2

生成自签名证书：

加密 PKI 注册立方体测试 % 证书中不包含完全限定的域名生成自签名路由器证书？ [是/否]：是
3

导出证书：

加密 PKI 导出 CUBEtest PEM 终端
4

复制导出的自签名证书并将其另存为扩展名为。pem 的文本文件 。

5

将自签名 CUBE 证书上传到 Webex 联系人中心。

6

Webex 联系中心复制证书。

7

将 Webex 联络中心证书上传到 CUBE：

加密 PKI 信任点主机名注册终端吊销-检查无加密 PKU 身份验证主机名（将 CJP 证书粘贴在此处，然后按两次 Enter 键）

当系统提示您接受证书时，输入 yes 。

8

配置 SIP 以使用您在步骤 1 中创建的自签名证书信任点：

加密信令默认信任点立方体测试
9

使用传输层安全性配置拨号对等方：

语音类 SIP 选项保持连接 100 传输 TCP TLS 拨号对等方语音 9999 VoIP 应答地址 35..目标模式 9999 会话协议 SIPV2 会话目标 IPv4：<Webex CC SBC IP>会话传输 TCP TLS 语音类 SIP 选项-保持连接配置文件 100 SRTP
为租户配置 SIP 中继

在配置之前

  • 确保您拥有金牌合作伙伴租户并可以访问服务提供商门户。

  • 配置企业会话边界控制器。

  • 获取 SIP 中继的目标地址。

有关更多信息，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。

预配租户

Cisco 使用您提供的预配置信息为租户配置 Webex 联系人中心会话边界控制器。 确保您提供的信息与您的订单相符，并且准确无误。

有关如何预配租户的说明，请参阅以下位置的管理和用户指南：

  • 配置一个 SIP 中继，用于将客户的 IP 地址连接到已配置的边界控制器。 确保选择 CUBE 作为您的 SIP 中继类型。 为您部署的每个 CUBE 配置 SIP 中继。

  • 创建和预配租户。

  • 将 SIP 中继分配给租户，添加拨号号码并预配新租户。

预配置租户并配置 Webex 联系人中心 CUBE 后，您会收到一封电子邮件，告知租户已准备就绪。

Webex 联络中心区域

VPOP 有空用于按区域划分的租户连接：

  • 美国：洛杉矶和纽约

  • 欧洲：伦敦、阿姆斯特丹、法兰克福

  • 加拿大：多伦多和温哥华

  • 澳大利亚：悉尼和墨尔本

  • 日本：东京和大阪

  • 南美洲：圣保罗和里约热内卢

  • 印度：浦那和海得拉巴

  • 新加坡

Webex 联络中心词汇表

词汇

首字母缩略词或术语

说明

答 2Q

质量保证

ACD

自动呼叫分配

Ada

Webex 联络中心 Agent Desktop 应用程序

Adr

座席详细信息报表

AES

高级加密标准

ANI

自动号码识别

API

应用编程接口

Bst

思科漏洞搜索工具

BYoPSTN

自带 PSTN

客户（企业）拥有现有的基于本地的 PSTN。

CA

证书权限

Cad

呼叫相关数据

CC

联系中心

CCDR

累计呼叫详细信息记录

中国海警

计算机通信组

CCP

云连接 PSTN

CDR

呼叫详细信息记录

Css

联系人选择策略

CSV

逗号分隔值

CTQ

咨询队列

CUBE

Cisco Unified Border Element

做过

直接向内拨号

Dmz

非军事区

Dn

目录号码

Dnc

不要呼叫

DNIS

被叫号码识别服务

DNS

域名系统

哗啦��

（SIP 标头）

目标中继组

DTMF

双音多频

Ep

入口点

Esr

扩展支持版本

Fips

联邦信息处理标准

Gif

图形交换格式

Gre

通用路由封装

GW

网关

医管局

高可用性

HTML

超文本标记语言

Ib

内向绑定

ID

身份、身份

IMAP

互联网消息访问协议

Ios

移动操作系统（以前称为 iPhone OS）

IP

Internet 协议

Ipsec

互联网协议安全

ITSP

互联网电话服务提供商

IVR

交互式语音应答

JPG 和 JPEG

联合图像专家组

数字图像文件

LAN

本地局域网络

Lcm

列表和活动管理器

友好社

本地网关

Mpls

多协议标签交换

NAT

网络访问转换

国家自主贡献

网络数据收集

NTP

网络时间协议

实况转播

拓展

奥特格

（SIP 标头）

始发中继组

P2p

点对点

排

（SIP 标头）

P 断言身份

PBX

专用分行交换

PCI DSS

支付卡行业数据安全标准

PDF

便携式文档格式

PEWC

事先明确的书面同意

个人身份识别

个人身份信息

PNG

便携式网络图形

流行

邮局协议

PSTN

公共交换电话网 (Public Switched Telephone Network)

QoS

服务质量

R f c

征求意见

RONA

重定向至无应答

RPID

（SIP 标头）

远程方标识

RTT

往返时间

S2S

站点到站点

Sbc

会话边界控制器

Sbr

基于技能的路由

SD-WAN

软件定义的广域网

SIP

会话互联网协议

服务级别

服务级别

SLA

服务水平协议

SMS

短消息服务

SMTP

简单邮件传输协议

SP

服务商

SRTP

安全的实时传输协议

SSL

安全套接字层

TCP

传输控制协议

嘟��

（SIP 标头）

中继组路由协议

TLS

传输层安全

UDP

用户数据报协议

UI

用户界面

URI

统一资源标识符

URL

统一资源定位符

UTC

通用时钟

vCube

虚拟立方体

VoIP

IP 语音

视频接口

虚拟专用局域网服务

VPN

虚拟专用网络

VPOP

语音接入点

在 Webex 联系人中心 1.0 中，VPOP Webex 联系人中心集成到 PSTN 和客户的第一个连接点。 它还具有用于治疗和通话录音的媒体服务器。

VPOP 桥

语音接入点桥接器

在 Webex 联络中心，VPOP 桥将服务提供商的 PSTN 连接到语音媒体层。

WAN

广域网

中国水工银行

文字命令缓冲区

Webex 抄送

Webex Contact Center

世界渔业组织

员工优化

XML

扩展标记语言

为 Cisco Webex Contact Center 提供语音

概述

客户企业可以使用 Cisco Unified Border Element（CUBE）作为会话边界控制器（SBC）连接到 Webex 联系人中心。 企业 CUBE 一端连接到运营商以实现 PSTN 或 VoIP 连接，另一端连接到 Webex 联系人中心以启用联络中心服务。 发往联络中心的入站和出站呼叫 Webex 都将通过企业 CUBE 路由。 客户提供双向激活到服务提供商和 Webex 联系人中心的 SIP 中继，以实现平台之间的呼叫流量。 有关 CUBE 的更多信息，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。

Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
思科服务提供商或企业架构

服务提供商或客户企业都可以拥有和运营 CUBE 和专用交换机（PBX）。 在这种情况下：

  • 所有发往 Webex 联系人中心的呼入呼叫都来自企业 CUBE 的运营商。

  • Webex 联系人中心通过企业 CUBE 发送所有呼出呼叫，无论是客户还是代理。

  • Webex Contact Center 与服务提供商合作，直接向客户收取 PSTN 使用费，无需通过 Webex 联系人中心计费。

Webex Contact Center 支持 CUBE、Virtual CUBE（vCUBE）和第三方 SBC。

当服务提供商拥有 SBC 和 PBX 时，Webex 联系人中心会提供一个 SIP 标头，以便向服务提供商标识客户企业。 服务提供商通过应用程序服务提供商控制板配置特定的 SIP 标头。

Webex 联系人中心支持以下 SIP 标头：

  • 娱乐

  • 派伊

  • 奥特格

  • 哗啦��

  • 嘟��

  • RPID

客户企业可以拥有和操作 CUBE 和 PBX，这样就不需要 SIP 标头了。

受众

本文档适用于使用 Cisco Webex Contact Center 的用户。

更改历史记录

下表列出了在初始发行版发布后对本指南所做的更改。 最新的更改显示在顶部。

更改

请参阅

日期

新的部署数字

多区域支持

2021 年 10 月

新章节

PSTN 选项

2021 年 10 月

多区域支持

多区域支持

2021 年 9 月

新章节

Webex 联络中心词汇表

2021 年 9 月

文档重组

对几个章节进行了重组。

2021 年 8 月

包括新章节

 连接类型

2019 年 7 月

2020 年 12 月

多区域支持

带 Webex Calling 电话服务的 Webex 联系人中心支持代理和主叫方的多个区域（国家或地区）。 我们支持以下方案：

  • 主叫方位于一个区域，而代理位于多个区域。

  • 主叫方和代理位于多个区域。

在这些情况下，系统提供入站呼叫和外拨呼叫支持。 对于入站呼叫，主叫方将呼叫云连接 PSTN（Cisco Webex 云）或本地网关（LGW）设置。 呼叫将路由到代理。 座席可以向任何区域发出外拨呼叫。

这些座席属于 Control Hub 中配置的不同位置。 代理的配置包含其位置的号码和分机号。

入站号码与 Control Hub 中的区域相关。 呼叫会根据 Webex Contact Center 中配置的路由策略路由到座席。

下图显示了 Webex 联系人中心与 Webex Calling 的全球解决方案。

Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
具有 Webex Calling 的全球解决方案

IVR 和呼叫录音等媒体驻留在主区域。 全球的代理可以在本地网关部署选项后面拥有 Webex Calling 电话或终端。

The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
全球部署呼叫流程

需要仔细考虑主区域的位置，以最大限度地缩短区域、呼叫者和代理之间的距离。 下图显示了远离主区域中代理和主叫方的呼叫路径。 在这种情况下，主区域和远程区域之间的距离可能会在呼叫中引入不可接受的延迟。

The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
远程区域中的主叫方和代理的全球部署呼叫流程

以下各节讨论印度代理的方案详细信息和注意事项。

主叫方位于一个区域，代理位于多个区域

在此方案中，Webex 联系人中心在不同的区域中具有代理，并与多个数据中心相关联。 呼叫者来自单个区域。

呼叫者呼叫 Webex 联系人中心。 系统会将其呼叫路由到联系人中心，然后根据一天中的时间配置将呼叫路由到其中一个区域中的有空代理。

要支持此方案，请执行以下操作：

  • Webex 联络中心使用 Webex Calling（VPOP 桥或 LGW）。

  • 如果代理终端位于 BYoPSTN 上，则该呼叫是来自代理所在区域的语音平台的本地呼叫。

  • 如果代理终端是 Cisco IP Phone 或 Webex Calling 应用程序，则呼叫可能是代理所在区域的本地呼叫。

  • 代理桌面 URL 与代理位于同一区域。

此方案适用于入站语音呼叫，但系统支持类似的方案用于外拨呼叫。

呼叫者和代理位于多个区域

在此方案中，联系人中心在多个区域中具有代理，并与多个数据中心相关联。 呼叫者来自多个地区。

主叫方呼叫联系人中心。 系统会将其呼叫路由到联系人中心，然后根据一天中的时间配置将呼叫路由到其中一个区域中的有空代理。

要支持此方案，请执行以下操作：

  • 联络中心使用 Webex Calling（VPOP 桥或 LGW）。

  • 如果代理终端位于 BYoPSTN 上，则该呼叫是来自代理所在区域的语音平台的本地呼叫。

  • 如果代理终端是 IP 连接的设备，则呼叫可能是代理所在区域的语音平台的本地呼叫。

  • 代理桌面 URL 与代理位于同一区域。

此方案适用于入站语音呼叫，但系统支持类似的方案用于外拨呼叫。

印度代理注意事项

以下规则适用于印度的代理。

  1. 如果呼叫通过 PSTN 路由到印度，则该呼叫必须停留在 PSTN 上。 此要求包括从 PSTN 路由到印度的呼叫，通过本地 Cisco Unified Communications Manager（Unified CM），然后由代理处理。 代理必须位于 PSTN 上。

  2. 如果呼叫通过 VoIP 路由到印度，则必须保持 VoIP 状态。

印度境外的呼叫可以通过任何方式互连。 例如，呼叫可能通过 PSTN 路由到美国，然后通过 VoIP 路由到印度。 但是，在此呼叫到达印度后，它必须保持为 VoIP 呼叫。

约定

本指南使用以下约定。

约定

说明

粗体字体

粗体字体中的文本表示命令，例如用户条目、键、按钮和子菜单名称。 例如：

  • 选择 编辑 > 查找。

  • 单击完成。

斜体字体

斜体字体中的文本表示以下内容：

  • 一个新术语。 示例：技能组是拥有相似技能的客服的集合。

  • 强调。 示例：不要使用数字命名约定。

  • 必须为其提供值的参数。

    示例：

    IF（条件、真值、假值）

  • 书名。 示例：

    请参阅 Webex 联系人中心入门指南。

窗口字体

窗口字体（如“快递”）中的文本表示以下内容：

  • 出现在代码或系统所显示信息中的文本。 示例：

    <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

  • 文件名。 示例：tserver.properties。

  • 目录路径。 示例：

    C：\Program Files\Adobe

通信、服务和其他信息

思科漏洞搜索工具

Cisco Bug 搜索工具 （BST）提供对 Cisco Bug 跟踪系统的基于 Web 的访问。 此系统包含一个关于思科产品和软件的缺陷和漏洞的综合列表。 BST 可以提供关于您的产品和软件的详细缺陷信息。

文档反馈

向 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com 站点提供 您对本指南的评论。

Webex 联络中心呼叫流程

呼叫流程介绍

Webex 联络中心的入站和出站呼叫通过运营商进行，运营商通过企业和 Cisco Unified Border Element（CUBE）路由。 每个呼叫可以包含多个会话，具体取决于呼叫流程。 以下部分介绍一些典型的呼叫流程。

对 IVR 的入站呼叫

从主叫方到 Webex 联络中心语音邮局协议（VPOP）的入站呼叫会在企业 CUBE 中创建单个会话，在 Webex 联系人中心 CUBE 中创建单个会话。

Inbound Call to IVR
入站呼叫 IVR

对代理的入站呼叫

对代理的入站呼叫会在 Webex 联系人中心 CUBE 中添加一个出站会话，在企业 CUBE 中添加一个会话。

Inbound Call to an Agent
对代理的入站呼叫

会议和咨询转移

代理到代理会议或咨询传递会在 Webex 联系人中心和企业 CUBE 中添加出站会话。

Webex Contact Center Voice POP
代理对代理会议

回呼或呼出呼叫至 PSTN

出站呼叫创建两个会话，一个从企业租户到 Webex 联系人中心，另一个从 Webex 联系人中心到企业。

Outbound Call to PSTN
对 PSTN 的出站呼叫
CUBE 许可证和大小调整要求

CUBE 许可证

Cisco Unified Border Element（CUBE）许可证每个会话都适用，并且需要双向会话。 有关更多信息，请参阅 Cisco Unified Border Element 数据手册。

CUBE 许可证大小是代理会话数与 Interactive Voice Response 呼叫数（IVR）之和。 使用 Cisco Unified Border Element 数据表 确定 CUBE 平台支持的最大会话数。

许可证数量必须等于客户企业的最大容量。

许可证 =（代理数 X 2）+（队列中的活动会话数）

示例

  • 在高峰时段，如果有 100 个代理响应客户呼叫，则每个呼叫有两个活动会话。 会话数为 200。

  • 在此实例中，队列中的呼叫数为 100，这将创建 100 个会话。

  • 因此，会话总数等于 300，即 300 个许可证。

CUBE 会话大小

如果您使用 TLS 或 SRTP 保护呼叫，CUBE 设备可以处理 1/3 的 SIP 会话。

会话数 =（（代理数 X 2）+（队列中的活动会话数））X 3

以队列中有 100 个呼叫且有 100 名代理响应呼叫为例，会话数为：

（（100 X 2）+ 100）X 3 = 900。

如果您为 SIP 中继预配置专用 WAN，则可以调整 300 个会话的 CUBE 大小。

为了帮助确定最大代理数，假定：

  • 50% 的呼叫已排队并使用 IVR 端口，而其余 50% 的呼叫与代理处于活动状态。

  • 10%的呼叫使用咨询和会议补充服务。

  • TLS 或 SRTP 100% 确保呼叫安全。

使用这些假设，CUBE 平台可以为每 9.3 个会话支持一个代理。

连接类型

支持的连接类型

Webex 联系人中心支持以下类型的连接。

连接

类型

公共互联网

直接

IPSec 虚拟专用网络（VPN）或基于通用路由封装（GRE）的 IPSec

站点到站点（S2S）

SRTP/SIP TLS

专用连接（需要批准）

MPLS

点对点（P2P）

视频接口

SD-WAN

专用 WAN

数据中心交叉连接

Equinix 交换矩阵连接


 

CUBE 或 vCUBE 的 IOS 版本应支持 TLS 1.2。

公共互联网

直接 SIP 中继（顶部）

Cisco 建议客户将 CUBE 或 SBC 放在公共 IP 地址上。

优点

缺点

  • 部署速度最快。

  • 便宜的。

  • 尽力而为。

  • 可能不符合安全性要求。

Typical Direct Connection
典型直接连接

因为直接连接是最简单的方法，所以它也是最不灵活的。 简化拓扑的优点是易于管理和故障排除。 客户完成网络图并将其提交给语音团队，然后创建拨号对等方。 您可以将 CUBE 放在 DMZ 中，以减轻处理网络访问转换（NAT）的复杂性。 CUBE 本身就是防火墙，大多数提供商将其 CUBE 放置在公共 IP 空间并使用其安全功能。

VPN

VPN 是使用公共互联网的另一种连接类型。 当客户需要 SIP 和 RTP 的安全连接时，请使用 VPN。 如果客户无法将 CUBE 放置在公共 IP 空间中，可能还需要 VPN。 VPN 连接需要具备语音工程的预配置会议。

优点

缺点

  • 安全连接

  • 无额外费用

  • 实施需要时间

语音端口

  • RTP：8000–48199

  • SIP：UDP 5060

通过 GRE IPSec VPN 或 IPSec

以下选项针对 VPN 连接有空：

  • SBC 到 SBC 的连接

  • GW 到 GW 连接

Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
GRE 隧道上的典型 IPsec 或 IPSec

Webex 联络中心（通过 GRE 隧道 IPSec 或 IPSec，以及 Webex 联络中心 S2S 连接）必须使用 UDP/5060 而不是 TCP/5060。

当 CUBE 位于公共 IP 空间时，GRE 上的 IPSec VPN 或 IPSec 是安全 SIP 中继的不错选择。 这是具有 VPN 隧道的 SBC 到 SBC 连接。 您还必须考虑专用 IP 地址方案，以避免客户之间的任何重叠。 对于 GRE 连接，IP 子网为 10.x.248.x 和 10.x.249.x。

站点到站点（S2S）

如果客户需要安全连接或无法将 CUBE 放置在公共 IP 空间中，则可以部署 S2S 连接。 这是网关到网关的连接。 没有专门为 S2S VPN 连接指定的子网，因为路由基于相关流量，不涉及逻辑接口。

Typical Site-to-Site Connection
典型的站点到站点连接

SIP TLS 和 SRTP

当 CUBE 位于公共 IP 地址上时，SRTP/SIP TLS 是另一种选择。 但是，SRTP/SIP TLS 也存在性能命中率。 如果您已使用 TLS 或 SRTP 保护呼叫，CUBE 设备可以处理三分之一的 SIP 会话。 这是 SBC 到 SBC 的连接。

Typical SIP TLS and SRTP connection
典型的 SIP TLS 和 SRTP 连接

公共证书和自签名证书

为了建立 SIP TLS 连接，必须交换证书。 提供以下选项：

  • 自签名证书将在客户和 Webex 联系中心之间生成和交换。

  • 公共 CA - 完成以下步骤以支持公共 CA：

    • 客户共享根证书，该证书将加载到 Webex 联系人中心 SBC 中。


       

      必须同时提供根证书和中间/从属证书。

    • 客户更新 DNS 以包含 Webex 联系人中心 SBC 的 IP 地址。

专用连接

大型企业提供商通常更喜欢直接连接，因为它提供了专用且安全的电路。 如果客户需要直接连接，请向他们 提供 Cisco Webex Contact Center VPOP 电路订购指南 作为第一步。 下一步是与 Webex 联络中心语音工程团队和客户工程师进行后续设计会议。 客户为会议提供客户语音网络（包括 PSTN 运营商互连）的详细网络图。 Cisco 不会托管任何客户设备。

Cisco Webex Contact Center 还为与 Equinix 搭配的客户提供 Equinix Fabric 连接。

Equinix 交换矩阵连接

有关 Equinix Fabric 的更多信息，请参阅：

Typical Private connection
典型的专用连接

无论客户是选择 MPLS、P2P、VPLS 还是 SD-WAN，拓扑看起来都很相似，所有电路都以 Webex 联络中心路由器/GW（网关）结束，而不是以 Webex 联络中心立方体结束。

直接连接的带宽要求基于 G.711 编解码器（每个呼叫段 ~100 kbps），每个会话允许两个呼叫段。

优点

缺点

  • 高可靠性。

  • 专用带宽。

  • 直接连接是最昂贵的。

  • 实施时间最长。


 

Equinix Fabric 连接提供端口冗余、更快的虚拟连接订购和预配置。 Cisco 建议使用 Equinix 连接，而不是使用其他专用连接方法。

数据中心交叉连接

如果客户决定使用专用连接，您必须按照 Cisco Webex Contact Center VPO 电路订购指南 中的说明订购数据中心交叉连接。 客户负责产生的成本，并使客户的电路达到指定的跌落。


 

选择专用连接的客户在加入过程中会收到 Cisco Webex Contact Center VPO 电路订单指南 。

Typical Data Center Cross Connect
典型数据中心交叉连接

非标准部署

非标准部署

如果推荐的拓扑不能满足客户网络的所有要求，则必须通过客户的 Cisco 客户团队与 Cisco 语音工程团队安排设计会议，以进行特殊的审批流程。 以下部分是非标准部署和不建议使用的部署的示例：

A2Q 例外情况

PSTN 提供商将电路直接端接至 Webex 联系人中心 VPOP。

金牌租户例外

Cisco 强烈建议金牌租户客户使用直接 SIP 中继。 这是将 CUBE 放置在公共 IP 空间中的顶级拓扑。 大型供应商通常存在对金牌租户的需求;但是，提供商要求金牌租户是提供商预期生产部署的概念证明。 概念验证金牌租户通常超过对 SIP 中继使用开放式互联网访问，并且需要前面讨论的连接类型之一。

金牌租户客户将不受监控。

公共互联网–防火墙后的 CUBE

将 CUBE 放在 NAT 防火墙后面的专用 IP 地址上是另一种部署选项。 客户的 IT 部门提出的安全要求可以规定语音应用程序位于防火墙后。 此选项有一些已知的缺点。 尽管这可能不会在网络层引起问题，但它可能会导致 SIP 应用层出现问题。 专用 IP 地址在 SIP 消息中使用，这会导致呼叫处理失败。 防火墙容量是此类部署要考虑的另一个因素。 必须调整防火墙的大小以处理 VoIP 流量;否则防火墙可能成为瓶颈，并可能影响呼叫质量和呼叫处理。

Typical Cube behind firewall
防火墙后的典型多维数据集

以下是此部署的缺点：

  • 开始时可能存在 CUBE 配置和设置问题。

  • 防火墙负载增加，可能会影响语音质量。

  • 客户负责 CUBE 设置和防火墙大小调整。

  • 由于对 SLA 的影响，不是建议的拓扑。


 

由于处理 SIP 和 NAT 很复杂，不建议使用此拓扑。要批准此类部署，必须与 Cisco 语音工程团队和客户召开会议。

组件冗余

组件冗余简介

组件冗余允许 Webex Contact Center 在发生服务中断时提供弹性。 您可以将 Webex 联系人中心云和企业 CUBE 配置为冗余：

  • 在一个地理区域内 - 您可以在企业内设置多个 POP。

  • 跨地理区域内的企业数据中心。

  • 在企业网络中 - 您还可以在高可用性（HA）模式下设置 CUBE。 HA 模式保留其他信令和媒体。

所有信令和媒体都来源于虚拟 IP 地址。

Webex 联系中心使用两个 VPO 来确保高可用性。 为了获得最佳性能，服务提供商还应设置两个 POP。 这确保了 Webex 联络中心 VPO 之间的搜寻是偶数循环的。

地理区域内跨企业数据中心的冗余

您可以在企业内配置两个数据中心，以连接到同一地理区域内的同一 Webex 联系人中心 VPOP。

Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
地理区域内跨企业数据中心的冗余
企业 CUBE 到 Webex 联系人中心配置示例

进入全局配置模式

此配置示例适用于 Cisco IOS 语音网关和 Cisco Unified Border Element（CUBE）语音网关。 有关完整的 CUBE 配置说明，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。 此示例中的所有配置都使用全局配置模式。

1

输入 启用 以进入特权执行模式。

2

进入 配置终端 ，进入全局配置模式。

基本配置

SIP 计时器（MIN-SE）在联系人中心的所有 VPO 中设置为 3600 Webex。 您可以全局更新此设置，也可以在邀请加入 Webex 联系人中心时对其进行修改。

语音服务 VoIP Sip Min-se 3600

配置语音编解码器类

语音类编解码器 100 编解码器首选项 1 G711alaw 编解码器首选项 2 G711ULAW

来自 Webex 联系人中心呼叫的入站拨号对等方

拨号对等方语音 200 VoIP 会话协议 SIPV2 语音类编解码器 100 DTMF-中继 RTP-NTE 无 VAD

用于呼叫 Webex 联系人中心的出站拨号对等方

拨号对等方语音 100 VoIP 目标模式<朝向 Webex CC> 会话协议的模式 SIPV2 会话目标 IPv4：<Webex CC SBC IP> 语音类编解码器 100 语音类 SIP 选项-保持连接 DTMF-中继 RTP-NTE 无 VAD

通用配置

此示例显示使用以下拓扑在美国 Webex 联系人中心中继预配置。

Webex 联系人中心的中继预配置

设置详细信息：

  • 配置 SIP 保持连接选项。

  • 具有目标目标 IP 地址 Webex CC LAX 和 JFK CUBE 的新拨号对等方。

  • 拨号对等方首选项可以设置为循环，也可以设置为主和辅助。

  • 为 G711 ulaw 和 G711 alaw（美国境外连接）设置了编解码器。 DTMF RFC2833。

  • SIP 通信通过 UDP 端口 5060 和 RTP 端口 8000 到 48199。

  • 目标模式匹配的拨号方案 Webex 联系人中心通过 PBX 和 PSTN 与代理匹配。

  • 多个 POP 以实现高可用性。

  • CC 上的最小 SE 计时器 Webex 为 3600;会话计时器应更新为此值，或者允许在呼叫设置期间使用该值进行 SIP 协商。


 

如果您使用的是 CUBE/vCUBE，Cisco 建议您使用支持 TLS 1.2 的 IOS 版本。

CUBE 和 Webex 联络中心之间的安全 SIP 中继

安全 SIP 中继概述

此示例演示如何在 Cisco Unified Border Element（CUBE）和 Webex 联系人中心之间配置 SIP 传输层安全性（TLS）连接。

示例：配置 SIP TLS

开始之前

确保满足以下条件：

  • 端点具有相同的日期和时间。 您可以使用网络时间协议（NTP）服务器同步端点。

  • 您具有 TCP 连接。

  • CUBE 已安装安全性和 UCK9 许可证。

1

创建一个信任点来保存 CUBE 的自签名证书：

crypto pki trustpoint CUBEtest（可以是任何名称）注册自签名序列号无 FQDN 无 I p 地址无主题名称 cn= ISR4451-B.cisco.lab！（匹配路由器的主机名）撤销检查无 rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab！（与路由器的主机名匹配）
2

生成自签名证书：

加密 PKI 注册立方体测试 % 证书中不包含完全限定的域名生成自签名路由器证书？ [是/否]：是
3

导出证书：

加密 PKI 导出 CUBEtest PEM 终端
4

复制导出的自签名证书并将其另存为扩展名为。pem 的文本文件 。

5

将自签名 CUBE 证书上传到 Webex 联系人中心。

6

Webex 联系中心复制证书。

7

将 Webex 联络中心证书上传到 CUBE：

加密 PKI 信任点主机名注册终端吊销-检查无加密 PKU 身份验证主机名（将 CJP 证书粘贴在此处，然后按两次 Enter 键）

当系统提示您接受证书时，输入 yes 。

8

配置 SIP 以使用您在步骤 1 中创建的自签名证书信任点：

加密信令默认信任点立方体测试
9

使用传输层安全性配置拨号对等方：

语音类 SIP 选项保持连接 100 传输 TCP TLS 拨号对等方语音 9999 VoIP 应答地址 35..目标模式 9999 会话协议 SIPV2 会话目标 IPv4：<Webex CC SBC IP>会话传输 TCP TLS 语音类 SIP 选项-保持连接配置文件 100 SRTP
为租户配置 SIP 中继

在配置之前

  • 确保您拥有金牌合作伙伴租户并可以访问服务提供商门户。

  • 配置企业会话边界控制器。

  • 获取 SIP 中继的目标地址。

有关更多信息，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。

预配租户

Cisco 使用您提供的预配置信息为租户配置 Webex 联系人中心会话边界控制器。 确保您提供的信息与您的订单相符，并且准确无误。

有关如何预配租户的说明，请参阅以下位置的管理和用户指南：

  • 配置一个 SIP 中继，用于将客户的 IP 地址连接到已配置的边界控制器。 确保选择 CUBE 作为您的 SIP 中继类型。 为您部署的每个 CUBE 配置 SIP 中继。

  • 创建和预配租户。

  • 将 SIP 中继分配给租户，添加拨号号码并预配新租户。

预配置租户并配置 Webex 联系人中心 CUBE 后，您会收到一封电子邮件，告知租户已准备就绪。

Webex 联络中心区域

VPOP 有空用于按区域划分的租户连接：

  • 美国：洛杉矶和纽约

  • 欧洲：伦敦、阿姆斯特丹、法兰克福

  • 加拿大：多伦多和温哥华

  • 澳大利亚：悉尼和墨尔本

  • 日本：东京和大阪

  • 南美洲：圣保罗和里约热内卢

  • 印度：浦那和海得拉巴

  • 新加坡

Webex 联络中心词汇表

词汇表

首字母缩略词或术语

说明

答 2Q

质量保证

ACD

自动呼叫分配

阿达

Webex 联络中心 Agent Desktop 应用程序

美国存托凭证

座席详细信息报表

AES

高级加密标准

ANI

自动号码识别

API

应用编程接口

英国夏令时

思科漏洞搜索工具

BYoPSTN

自带 PSTN

客户（企业）拥有现有的基于本地的 PSTN。

CA

证书权限

计算机辅助设计

呼叫相关数据

CC

联系中心

CCDR

累计呼叫详细信息记录

中国海警

计算机通信组

CCP

云连接 PSTN

CDR

呼叫详细信息记录

CSS

联系人选择策略

CSV

逗号分隔值

CTQ

咨询队列

CUBE

Cisco Unified Border Element

做过

直接向内拨号

非军事区

非军事区

DN

目录号码

DNC

不要呼叫

DNIS

被叫号码识别服务

DNS

域名系统

哗啦��

（SIP 标头）

目标中继组

DTMF

双音多频

EP

入口点

红沉降率

扩展支持版本

FIPS

联邦信息处理标准

GIF

图形交换格式

格雷斯

通用路由封装

GW

网关

医管局

高可用性

HTML

超文本标记语言

IB

内向绑定

ID

身份、身份

IMAP

互联网消息访问协议

IOS

移动操作系统（以前称为 iPhone OS）

IP

Internet 协议

IPsec

互联网协议安全

ITSP

互联网电话服务提供商

IVR

交互式语音应答

JPG 和 JPEG

联合图像专家组

数字图像文件

LAN

本地局域网络

最小公倍数

列表和活动管理器

友好社

本地网关

MPLS

多协议标签交换

NAT

网络访问转换

国家自主贡献

网络数据收集

NTP

网络时间协议

实况转播

拓展

奥特格

（SIP 标头）

始发中继组

P2P

点对点

派伊

（SIP 标头）

P 断言身份

PBX

专用分行交换

PCI DSS

支付卡行业数据安全标准

PDF

便携式文档格式

PEWC

事先明确的书面同意

个人身份识别

个人身份信息

PNG

便携式网络图形

流行

邮局协议

PSTN

公共交换电话网 (Public Switched Telephone Network)

QoS

服务质量

征求意见稿

征求意见

RONA

重定向至无应答

RPID

（SIP 标头）

远程方标识

RTT

往返时间

S2S

站点到站点

新科

会话边界控制器

丁苯醚

基于技能的路由

SD-WAN

软件定义的广域网

SIP

会话互联网协议

服务级别

服务级别

SLA

服务水平协议

SMS

短消息服务

SMTP

简单邮件传输协议

SP

服务商

SRTP

安全的实时传输协议

SSL

安全套接字层

TCP

传输控制协议

嘟��

（SIP 标头）

中继组路由协议

TLS

传输层安全

UDP

用户数据报协议

UI

用户界面

URI

统一资源标识符

URL

统一资源定位符

UTC

通用时钟

vCube

虚拟立方体

VoIP

IP 语音

视频接口

虚拟专用局域网服务

VPN

虚拟专用网络

VPOP

语音接入点

在 Webex 联系人中心 1.0 中，VPOP Webex 联系人中心集成到 PSTN 和客户的第一个连接点。 它还具有用于治疗和通话录音的媒体服务器。

VPOP 桥

语音接入点桥接器

在 Webex 联络中心，VPOP 桥将服务提供商的 PSTN 连接到语音媒体层。

WAN

广域网

中国水工银行

文字命令缓冲区

Webex 抄送

Webex Contact Center

世界渔业组织

员工优化

XML

扩展标记语言

为 Cisco Webex Contact Center 提供语音

概述

客户企业可以使用 Cisco Unified Border Element（CUBE）作为会话边界控制器（SBC）连接到 Webex 联系人中心。 企业 CUBE 一端连接到运营商以实现 PSTN 或 VoIP 连接，另一端连接到 Webex 联系人中心以启用联络中心服务。 发往联络中心的入站和出站呼叫 Webex 都将通过企业 CUBE 路由。 客户提供双向激活到服务提供商和 Webex 联系人中心的 SIP 中继，以实现平台之间的呼叫流量。 有关 CUBE 的更多信息，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。

Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
思科服务提供商或企业架构

服务提供商或客户企业都可以拥有和运营 CUBE 和专用交换机（PBX）。 在这种情况下：

  • 所有发往 Webex 联系人中心的呼入呼叫都来自企业 CUBE 的运营商。

  • Webex 联系人中心通过企业 CUBE 发送所有呼出呼叫，无论是客户还是代理。

  • Webex Contact Center 与服务提供商合作，直接向客户收取 PSTN 使用费，无需通过 Webex 联系人中心计费。

Webex Contact Center 支持 CUBE、Virtual CUBE（vCUBE）和第三方 SBC。

当服务提供商拥有 SBC 和 PBX 时，Webex 联系人中心会提供一个 SIP 标头，以便向服务提供商标识客户企业。 服务提供商通过应用程序服务提供商控制板配置特定的 SIP 标头。

Webex 联系人中心支持以下 SIP 标头：

  • 导流

  • 排

  • 奥特格

  • 哗啦��

  • 嘟��

  • RPID

客户企业可以拥有和操作 CUBE 和 PBX，这样就不需要 SIP 标头了。

受众

本文档适用于使用 Cisco Webex Contact Center 的用户。

更改历史记录

下表列出了在初始发行版发布后对本指南所做的更改。 最新的更改显示在顶部。

更改

请参阅

日期

新的部署数字

多区域支持

2021 年 10 月

新章节

PSTN 选项

2021 年 10 月

多区域支持

多区域支持

2021 年 9 月

新章节

Webex 联络中心词汇表

2021 年 9 月

文档重组

对几个章节进行了重组。

2021 年 8 月

包括新章节

 连接类型

2019 年 7 月

2020 年 12 月

多区域支持

带 Webex Calling 电话服务的 Webex 联系人中心支持代理和主叫方的多个区域（国家或地区）。 我们支持以下方案：

  • 主叫方位于一个区域，而代理位于多个区域。

  • 主叫方和代理位于多个区域。

在这些情况下，系统提供入站呼叫和外拨呼叫支持。 对于入站呼叫，主叫方将呼叫云连接 PSTN（Cisco Webex 云）或本地网关（LGW）设置。 呼叫将路由到代理。 座席可以向任何区域发出外拨呼叫。

这些座席属于 Control Hub 中配置的不同位置。 代理的配置包含其位置的号码和分机号。

入站号码与 Control Hub 中的区域相关。 呼叫会根据 Webex Contact Center 中配置的路由策略路由到座席。

下图显示了 Webex 联系人中心与 Webex Calling 的全球解决方案。

Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
具有 Webex Calling 的全球解决方案

IVR 和呼叫录音等媒体驻留在主区域。 全球的代理可以在本地网关部署选项后面拥有 Webex Calling 电话或终端。

The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
全球部署呼叫流程

需要仔细考虑主区域的位置，以最大限度地缩短区域、呼叫者和代理之间的距离。 下图显示了远离主区域中代理和主叫方的呼叫路径。 在这种情况下，主区域和远程区域之间的距离可能会在呼叫中引入不可接受的延迟。

The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
远程区域中的主叫方和代理的全球部署呼叫流程

以下各节讨论印度代理的方案详细信息和注意事项。

主叫方位于一个区域，代理位于多个区域

在此方案中，Webex 联系人中心在不同的区域中具有代理，并与多个数据中心相关联。 呼叫者来自单个区域。

呼叫者呼叫 Webex 联系人中心。 系统会将其呼叫路由到联系人中心，然后根据一天中的时间配置将呼叫路由到其中一个区域中的有空代理。

要支持此方案，请执行以下操作：

  • Webex 联络中心使用 Webex Calling（VPOP 桥或 LGW）。

  • 如果代理终端位于 BYoPSTN 上，则该呼叫是来自代理所在区域的语音平台的本地呼叫。

  • 如果代理终端是 Cisco IP Phone 或 Webex Calling 应用程序，则呼叫可能是代理所在区域的本地呼叫。

  • 代理桌面 URL 与代理位于同一区域。

此方案适用于入站语音呼叫，但系统支持类似的方案用于外拨呼叫。

呼叫者和代理位于多个区域

在此方案中，联系人中心在多个区域中具有代理，并与多个数据中心相关联。 呼叫者来自多个地区。

主叫方呼叫联系人中心。 系统会将其呼叫路由到联系人中心，然后根据一天中的时间配置将呼叫路由到其中一个区域中的有空代理。

要支持此方案，请执行以下操作：

  • 联络中心使用 Webex Calling（VPOP 桥或 LGW）。

  • 如果代理终端位于 BYoPSTN 上，则该呼叫是来自代理所在区域的语音平台的本地呼叫。

  • 如果代理终端是 IP 连接的设备，则呼叫可能是代理所在区域的语音平台的本地呼叫。

  • 代理桌面 URL 与代理位于同一区域。

此方案适用于入站语音呼叫，但系统支持类似的方案用于外拨呼叫。

印度代理注意事项

以下规则适用于印度的代理。

  1. 如果呼叫通过 PSTN 路由到印度，则该呼叫必须停留在 PSTN 上。 此要求包括从 PSTN 路由到印度的呼叫，通过本地 Cisco Unified Communications Manager（Unified CM），然后由代理处理。 代理必须位于 PSTN 上。

  2. 如果呼叫通过 VoIP 路由到印度，则必须保持 VoIP 状态。

印度境外的呼叫可以通过任何方式互连。 例如，呼叫可能通过 PSTN 路由到美国，然后通过 VoIP 路由到印度。 但是，在此呼叫到达印度后，它必须保持为 VoIP 呼叫。

约定

本指南使用以下约定。

约定

说明

粗体字体

粗体字体中的文本表示命令，例如用户条目、键、按钮和子菜单名称。 例如：

  • 选择 编辑 > 查找。

  • 单击完成。

斜体字体

斜体字体中的文本表示以下内容：

  • 一个新术语。 示例：技能组是拥有相似技能的客服的集合。

  • 重点。 示例：不要使用数字命名约定。

  • 必须为其提供值的参数。

    示例：

    IF（条件、真值、假值）

  • 书名。 示例：

    请参阅 Webex 联系人中心入门指南。

窗口字体

窗口字体（如“快递”）中的文本表示以下内容：

  • 出现在代码或系统所显示信息中的文本。 示例：

    <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

  • 文件名。 示例：tserver.properties。

  • 目录路径。 示例：

    C：\Program Files\Adobe

通信、服务和其他信息

思科漏洞搜索工具

Cisco Bug 搜索工具 （BST）提供对 Cisco Bug 跟踪系统的基于 Web 的访问。 此系统包含一个关于思科产品和软件的缺陷和漏洞的综合列表。 BST 可以提供关于您的产品和软件的详细缺陷信息。

文档反馈

向 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com 站点提供 您对本指南的评论。

Webex 联络中心呼叫流程

呼叫流程介绍

Webex 联络中心的入站和出站呼叫通过运营商进行，运营商通过企业和 Cisco Unified Border Element（CUBE）路由。 每个呼叫可以包含多个会话，具体取决于呼叫流程。 以下部分介绍一些典型的呼叫流程。

对 IVR 的入站呼叫

从主叫方到 Webex 联络中心语音邮局协议（VPOP）的入站呼叫会在企业 CUBE 中创建单个会话，在 Webex 联系人中心 CUBE 中创建单个会话。

Inbound Call to IVR
入站呼叫 IVR

对代理的入站呼叫

对代理的入站呼叫会在 Webex 联系人中心 CUBE 中添加一个出站会话，在企业 CUBE 中添加一个会话。

Inbound Call to an Agent
对代理的入站呼叫

会议和咨询转移

代理到代理会议或咨询传递会在 Webex 联系人中心和企业 CUBE 中添加出站会话。

Webex Contact Center Voice POP
代理对代理会议

回呼或呼出呼叫至 PSTN

出站呼叫创建两个会话，一个从企业租户到 Webex 联系人中心，另一个从 Webex 联系人中心到企业。

Outbound Call to PSTN
对 PSTN 的出站呼叫
CUBE 许可证和大小调整要求

CUBE 许可证

Cisco Unified Border Element（CUBE）许可证每个会话都适用，并且需要双向会话。 有关更多信息，请参阅 Cisco Unified Border Element 数据手册。

CUBE 许可证大小是代理会话数与 Interactive Voice Response 呼叫数（IVR）之和。 使用 Cisco Unified Border Element 数据表 确定 CUBE 平台支持的最大会话数。

许可证数量必须等于客户企业的最大容量。

许可证 =（代理数 X 2）+（队列中的活动会话数）

示例

  • 在高峰时段，如果有 100 个代理响应客户呼叫，则每个呼叫有两个活动会话。 会话数为 200。

  • 在此实例中，队列中的呼叫数为 100，这将创建 100 个会话。

  • 因此，会话总数等于 300，即 300 个许可证。

CUBE 会话大小

如果您使用 TLS 或 SRTP 保护呼叫，CUBE 设备可以处理 1/3 的 SIP 会话。

会话数 =（（代理数 X 2）+（队列中的活动会话数））X 3

以队列中有 100 个呼叫且有 100 名代理响应呼叫为例，会话数为：

（（100 X 2）+ 100）X 3 = 900。

如果您为 SIP 中继预配置专用 WAN，则可以调整 300 个会话的 CUBE 大小。

为了帮助确定最大代理数，假定：

  • 50% 的呼叫已排队并使用 IVR 端口，而其余 50% 的呼叫与代理处于活动状态。

  • 10%的呼叫使用咨询和会议补充服务。

  • TLS 或 SRTP 100% 确保呼叫安全。

使用这些假设，CUBE 平台可以为每 9.3 个会话支持一个代理。

连接类型

支持的连接类型

Webex 联系人中心支持以下类型的连接。

连接

类型

公共互联网

直接

IPSec 虚拟专用网络（VPN）或基于通用路由封装（GRE）的 IPSec

站点到站点（S2S）

SRTP/SIP TLS

专用连接（需要批准）

Mpls

点对点（P2P）

视频接口

SD-WAN

专用 WAN

数据中心交叉连接

Equinix 交换矩阵连接


 

CUBE 或 vCUBE 的 IOS 版本应支持 TLS 1.2。

公共互联网

直接 SIP 中继（顶部）

Cisco 建议客户将 CUBE 或 SBC 放在公共 IP 地址上。

优点

缺点

  • 部署速度最快。

  • 廉价。

  • 尽力而为。

  • 可能不符合安全性要求。

Typical Direct Connection
典型直接连接

因为直接连接是最简单的方法，所以它也是最不灵活的。 简化拓扑的优点是易于管理和故障排除。 客户完成网络图并将其提交给语音团队，然后创建拨号对等方。 您可以将 CUBE 放在 DMZ 中，以减轻处理网络访问转换（NAT）的复杂性。 CUBE 本身就是防火墙，大多数提供商将其 CUBE 放置在公共 IP 空间并使用其安全功能。

Vpn

VPN 是使用公共互联网的另一种连接类型。 当客户需要 SIP 和 RTP 的安全连接时，请使用 VPN。 如果客户无法将 CUBE 放置在公共 IP 空间中，可能还需要 VPN。 VPN 连接需要具备语音工程的预配置会议。

优点

缺点

  • 安全连接

  • 无额外费用

  • 实施需要时间

语音端口

  • RTP：8000–48199

  • SIP：UDP 5060

通过 GRE IPSec VPN 或 IPSec

以下选项针对 VPN 连接有空：

  • SBC 到 SBC 的连接

  • GW 到 GW 连接

Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
GRE 隧道上的典型 IPsec 或 IPSec

Webex 联络中心（通过 GRE 隧道 IPSec 或 IPSec，以及 Webex 联络中心 S2S 连接）必须使用 UDP/5060 而不是 TCP/5060。

当 CUBE 位于公共 IP 空间时，GRE 上的 IPSec VPN 或 IPSec 是安全 SIP 中继的不错选择。 这是具有 VPN 隧道的 SBC 到 SBC 连接。 您还必须考虑专用 IP 地址方案，以避免客户之间的任何重叠。 对于 GRE 连接，IP 子网为 10.x.248.x 和 10.x.249.x。

站点到站点（S2S）

如果客户需要安全连接或无法将 CUBE 放置在公共 IP 空间中，则可以部署 S2S 连接。 这是网关到网关的连接。 没有专门为 S2S VPN 连接指定的子网，因为路由基于相关流量，不涉及逻辑接口。

Typical Site-to-Site Connection
典型的站点到站点连接

SIP TLS 和 SRTP

当 CUBE 位于公共 IP 地址上时，SRTP/SIP TLS 是另一种选择。 但是，SRTP/SIP TLS 也存在性能命中率。 如果您已使用 TLS 或 SRTP 保护呼叫，CUBE 设备可以处理三分之一的 SIP 会话。 这是 SBC 到 SBC 的连接。

Typical SIP TLS and SRTP connection
典型的 SIP TLS 和 SRTP 连接

公共证书和自签名证书

为了建立 SIP TLS 连接，必须交换证书。 提供以下选项：

  • 自签名证书将在客户和 Webex 联系中心之间生成和交换。

  • 公共 CA - 完成以下步骤以支持公共 CA：

    • 客户共享根证书，该证书将加载到 Webex 联系人中心 SBC 中。


       

      必须同时提供根证书和中间/从属证书。

    • 客户更新 DNS 以包含 Webex 联系人中心 SBC 的 IP 地址。

专用连接

大型企业提供商通常更喜欢直接连接，因为它提供了专用且安全的电路。 如果客户需要直接连接，请向他们 提供 Cisco Webex Contact Center VPOP 电路订购指南 作为第一步。 下一步是与 Webex 联络中心语音工程团队和客户工程师进行后续设计会议。 客户为会议提供客户语音网络（包括 PSTN 运营商互连）的详细网络图。 Cisco 不会托管任何客户设备。

Cisco Webex Contact Center 还为与 Equinix 搭配的客户提供 Equinix Fabric 连接。

Equinix 交换矩阵连接

有关 Equinix Fabric 的更多信息，请参阅：

Typical Private connection
典型的专用连接

无论客户是选择 MPLS、P2P、VPLS 还是 SD-WAN，拓扑看起来都很相似，所有电路都以 Webex 联络中心路由器/GW（网关）结束，而不是以 Webex 联络中心立方体结束。

直接连接的带宽要求基于 G.711 编解码器（每个呼叫段 ~100 kbps），每个会话允许两个呼叫段。

优点

缺点

  • 高可靠性。

  • 专用带宽。

  • 直接连接是最昂贵的。

  • 实施时间最长。


 

Equinix Fabric 连接提供端口冗余、更快的虚拟连接订购和预配置。 Cisco 建议使用 Equinix 连接，而不是使用其他专用连接方法。

数据中心交叉连接

如果客户决定使用专用连接，您必须按照 Cisco Webex Contact Center VPO 电路订购指南 中的说明订购数据中心交叉连接。 客户负责产生的成本，并使客户的电路达到指定的跌落。


 

选择专用连接的客户在加入过程中会收到 Cisco Webex Contact Center VPO 电路订单指南 。

Typical Data Center Cross Connect
典型数据中心交叉连接

非标准部署

非标准部署

如果推荐的拓扑不能满足客户网络的所有要求，则必须通过客户的 Cisco 客户团队与 Cisco 语音工程团队安排设计会议，以进行特殊的审批流程。 以下部分是非标准部署和不建议使用的部署的示例：

A2Q 例外情况

PSTN 提供商将电路直接端接至 Webex 联系人中心 VPOP。

金牌租户例外

Cisco 强烈建议金牌租户客户使用直接 SIP 中继。 这是将 CUBE 放置在公共 IP 空间中的顶级拓扑。 大型供应商通常存在对金牌租户的需求;但是，提供商要求金牌租户是提供商预期生产部署的概念证明。 概念验证金牌租户通常超过对 SIP 中继使用开放式互联网访问，并且需要前面讨论的连接类型之一。

金牌租户客户将不受监控。

公共互联网–防火墙后的 CUBE

将 CUBE 放在 NAT 防火墙后面的专用 IP 地址上是另一种部署选项。 客户的 IT 部门提出的安全要求可以规定语音应用程序位于防火墙后。 此选项有一些已知的缺点。 尽管这可能不会在网络层引起问题，但它可能会导致 SIP 应用层出现问题。 专用 IP 地址在 SIP 消息中使用，这会导致呼叫处理失败。 防火墙容量是此类部署要考虑的另一个因素。 必须调整防火墙的大小以处理 VoIP 流量;否则防火墙可能成为瓶颈，并可能影响呼叫质量和呼叫处理。

Typical Cube behind firewall
防火墙后的典型多维数据集

以下是此部署的缺点：

  • 开始时可能存在 CUBE 配置和设置问题。

  • 防火墙负载增加，可能会影响语音质量。

  • 客户负责 CUBE 设置和防火墙大小调整。

  • 由于对 SLA 的影响，不是建议的拓扑。


 

由于处理 SIP 和 NAT 很复杂，不建议使用此拓扑。要批准此类部署，必须与 Cisco 语音工程团队和客户召开会议。

组件冗余

组件冗余简介

组件冗余允许 Webex Contact Center 在发生服务中断时提供弹性。 您可以将 Webex 联系人中心云和企业 CUBE 配置为冗余：

  • 在一个地理区域内 - 您可以在企业内设置多个 POP。

  • 跨地理区域内的企业数据中心。

  • 在企业网络中 - 您还可以在高可用性（HA）模式下设置 CUBE。 HA 模式保留其他信令和媒体。

所有信令和媒体都来源于虚拟 IP 地址。

Webex 联系中心使用两个 VPO 来确保高可用性。 为了获得最佳性能，服务提供商还应设置两个 POP。 这确保了 Webex 联络中心 VPO 之间的搜寻是偶数循环的。

地理区域内跨企业数据中心的冗余

您可以在企业内配置两个数据中心，以连接到同一地理区域内的同一 Webex 联系人中心 VPOP。

Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
地理区域内跨企业数据中心的冗余
企业 CUBE 到 Webex 联系人中心配置示例

进入全局配置模式

此配置示例适用于 Cisco IOS 语音网关和 Cisco 统一边界元素 （CUBE） 语音网关。 有关完整的 CUBE 配置说明，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的《 Cisco 统一边界元素配置指南 》。 此示例中的所有配置都使用全局配置模式。

1

输入 启用 以进入特权执行模式。

2

进入 配置终端 ，进入全局配置模式。

基本配置

SIP 计时器 （MIN-SE） 在 Webex Contact Center 的所有 VPO 中设置为 3600。 您可以在全局更新此设置，也可以在邀请加入 Webex Contact Center 中对其进行修改。

语音服务 VoIP Sip Min-se 3600

配置语音编解码器类

语音类编解码器 100 编解码器首选项 1 G711alaw 编解码器首选项 2 G711ULAW

来自 Webex Contact Center 的呼叫的入站拨号对等方

拨号对等方语音 200 VoIP 会话协议 SIPV2 语音类编解码器 100 DTMF-中继 RTP-NTE 无 VAD

用于呼叫 Webex Contact Center 的出站拨号对等方

拨号对等方语音 100 VoIP 目标模式<朝向 Webex CC> 会话协议的模式 SIPV2 会话目标 IPv4：<Webex CC SBC IP> 语音类编解码器 100 语音类 SIP 选项-保持连接 DTMF-中继 RTP-NTE 无 VAD

通用配置

此示例显示使用以下拓扑在美国的 Webex Contact Center 中继设置。

Webex Contact Center 的中继预配置

设置详细信息：

  • 配置 SIP 保持连接选项。

  • 具有目标 IP 地址 Webex CC、LAX 和 JFK CUBE 的新拨号对等方。

  • 拨号对等方首选项可以设置为循环，也可以设置为主和辅助。

  • 为 G711 ulaw 和 G711 alaw（美国境外连接）设置了编解码器。 DTMF 已RFC2833。

  • SIP 通信通过 UDP 端口 5060 和 RTP 端口 8000 到 48199。

  • 目标模式通过 PBX 和 PSTN 将 Webex Contact Center 与代理匹配的拨号方案。

  • 多个 POP 以实现高可用性。

  • Webex CC 上的最小 SE 计时器为 3600;会话计时器应更新为此值，或者应允许在呼叫设置期间使用此值进行 SIP 协商。


 

如果您使用的是 CUBE/vCUBE，Cisco 建议您使用支持 TLS 1.2 的 IOS 版本。

CUBE 和 Webex 联络中心之间的安全 SIP 中继

安全 SIP 中继概述

此示例演示如何在 Cisco Unified Border Element（CUBE）和 Webex 联系人中心之间配置 SIP 传输层安全性（TLS）连接。

示例：配置 SIP TLS

开始之前

确保满足以下条件：

  • 端点具有相同的日期和时间。 您可以使用网络时间协议（NTP）服务器同步端点。

  • 您具有 TCP 连接。

  • CUBE 已安装安全性和 UCK9 许可证。

1

创建一个信任点来保存 CUBE 的自签名证书：

crypto pki trustpoint CUBEtest（可以是任何名称）注册自签名序列号无 FQDN 无 I p 地址无主题名称 cn= ISR4451-B.cisco.lab！（匹配路由器的主机名）撤销检查无 rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab！（与路由器的主机名匹配）
2

生成自签名证书：

加密 PKI 注册立方体测试 % 证书中不包含完全限定的域名生成自签名路由器证书？ [是/否]：是
3

导出证书：

加密 PKI 导出 CUBEtest PEM 终端
4

复制导出的自签名证书并将其另存为扩展名为。pem 的文本文件 。

5

将自签名 CUBE 证书上传到 Webex 联系人中心。

6

Webex 联系中心复制证书。

7

将 Webex 联络中心证书上传到 CUBE：

加密 PKI 信任点主机名注册终端吊销-检查无加密 PKU 身份验证主机名（将 CJP 证书粘贴在此处，然后按两次 Enter 键）

当系统提示您接受证书时，输入 yes 。

8

配置 SIP 以使用您在步骤 1 中创建的自签名证书信任点：

加密信令默认信任点立方体测试
9

使用传输层安全性配置拨号对等方：

语音类 SIP 选项保持连接 100 传输 TCP TLS 拨号对等方语音 9999 VoIP 应答地址 35..目标模式 9999 会话协议 SIPV2 会话目标 IPv4：<Webex CC SBC IP>会话传输 TCP TLS 语音类 SIP 选项-保持连接配置文件 100 SRTP
为租户配置 SIP 中继

在配置之前

  • 确保您拥有金牌合作伙伴租户并可以访问服务提供商门户。

  • 配置企业会话边界控制器。

  • 获取 SIP 中继的目标地址。

有关更多信息，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。

预配租户

Cisco 使用您提供的预配置信息为租户配置 Webex 联系人中心会话边界控制器。 确保您提供的信息与您的订单相符，并且准确无误。

有关如何预配租户的说明，请参阅以下位置的管理和用户指南：

  • 配置一个 SIP 中继，用于将客户的 IP 地址连接到已配置的边界控制器。 确保选择 CUBE 作为您的 SIP 中继类型。 为您部署的每个 CUBE 配置 SIP 中继。

  • 创建和预配租户。

  • 将 SIP 中继分配给租户，添加拨号号码并预配新租户。

预配置租户并配置 Webex 联系人中心 CUBE 后，您会收到一封电子邮件，告知租户已准备就绪。

Webex 联络中心区域

VPOP 有空用于按区域划分的租户连接：

  • 美国：洛杉矶和纽约

  • 欧洲：伦敦、阿姆斯特丹、法兰克福

  • 加拿大：多伦多和温哥华

  • 澳大利亚：悉尼和墨尔本

  • 日本：东京和大阪

  • 南美洲：圣保罗和里约热内卢

  • 印度：浦那和海得拉巴

  • 新加坡

Webex 联络中心词汇表

词汇

首字母缩略词或术语

说明

答 2Q

质量保证

ACD

自动呼叫分配

Ada

Webex 联络中心 Agent Desktop 应用程序

Adr

座席详细信息报表

AES

高级加密标准

ANI

自动号码识别

API

应用编程接口

Bst

思科漏洞搜索工具

BYoPSTN

自带 PSTN

客户（企业）拥有现有的基于本地的 PSTN。

CA

证书权限

Cad

呼叫相关数据

CC

联系中心

CCDR

累计呼叫详细信息记录

中国海警

计算机通信组

CCP

云连接 PSTN

CDR

呼叫详细信息记录

Css

联系人选择策略

CSV

逗号分隔值

CTQ

咨询队列

CUBE

Cisco Unified Border Element

做过

直接向内拨号

Dmz

非军事区

Dn

目录号码

Dnc

不要呼叫

DNIS

被叫号码识别服务

DNS

域名系统

哗啦��

（SIP 标头）

目标中继组

DTMF

双音多频

Ep

入口点

Esr

扩展支持版本

Fips

联邦信息处理标准

Gif

图形交换格式

Gre

通用路由封装

GW

网关

医管局

高可用性

HTML

超文本标记语言

Ib

内向绑定

ID

身份、身份

IMAP

互联网消息访问协议

Ios

移动操作系统（以前称为 iPhone OS）

IP

Internet 协议

Ipsec

互联网协议安全

ITSP

互联网电话服务提供商

IVR

交互式语音应答

JPG 和 JPEG

联合图像专家组

数字图像文件

LAN

本地局域网络

Lcm

列表和活动管理器

友好社

本地网关

Mpls

多协议标签交换

NAT

网络访问转换

国家自主贡献

网络数据收集

NTP

网络时间协议

实况转播

拓展

奥特格

（SIP 标头）

始发中继组

P2p

点对点

排

（SIP 标头）

P 断言身份

PBX

专用分行交换

PCI DSS

支付卡行业数据安全标准

PDF

便携式文档格式

PEWC

事先明确的书面同意

个人身份识别

个人身份信息

PNG

便携式网络图形

流行

邮局协议

PSTN

公共交换电话网 (Public Switched Telephone Network)

QoS

服务质量

R f c

征求意见

RONA

重定向至无应答

RPID

（SIP 标头）

远程方标识

RTT

往返时间

S2S

站点到站点

Sbc

会话边界控制器

Sbr

基于技能的路由

SD-WAN

软件定义的广域网

SIP

会话互联网协议

服务级别

服务级别

SLA

服务水平协议

SMS

短消息服务

SMTP

简单邮件传输协议

SP

服务商

SRTP

安全的实时传输协议

SSL

安全套接字层

TCP

传输控制协议

嘟��

（SIP 标头）

中继组路由协议

TLS

传输层安全

UDP

用户数据报协议

UI

用户界面

URI

统一资源标识符

URL

统一资源定位符

UTC

通用时钟

vCube

虚拟立方体

VoIP

IP 语音

视频接口

虚拟专用局域网服务

VPN

虚拟专用网络

VPOP

语音接入点

在 Webex 联系人中心 1.0 中，VPOP Webex 联系人中心集成到 PSTN 和客户的第一个连接点。 它还具有用于治疗和通话录音的媒体服务器。

VPOP 桥

语音接入点桥接器

在 Webex 联络中心，VPOP 桥将服务提供商的 PSTN 连接到语音媒体层。

WAN

广域网

中国水工银行

文字命令缓冲区

Webex 抄送

Webex Contact Center

世界渔业组织

员工优化

XML

扩展标记语言

为Cisco Webex Contact Center

概述

客户企业可以使用Cisco Unified Border Element （CUBE） 作为会话边界控制器 （SBC） 连接到Webex联系人中心。 企业 CUBE 一端连接到运营商以实现 PSTN 或 VoIP 连接，另一端连接到 Webex 联系人中心以启用联络中心服务。 发往联络中心的入站和出站呼叫Webex都将通过企业 CUBE 路由。 客户提供双向激活到服务提供商和Webex联系人中心的 SIP 中继，以实现平台之间的呼叫流量。 有关 CUBE 的更多信息，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element配置指南。

Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
思科服务提供商或企业架构

服务提供商或客户企业都可以拥有和运营 CUBE 和专用交换机 （PBX）。 在这种情况下：

  • 所有发往Webex联系人中心的呼入呼叫都来自企业 CUBE 的运营商。

  • Webex联系人中心通过企业 CUBE 发送所有呼出呼叫，无论是客户还是代理。

  • Webex Contact Center 与服务提供商合作，直接向客户收取 PSTN 使用费，无需通过Webex联系人中心计费。

Webex Contact Center 支持 CUBE、Virtual CUBE （vCUBE） 和第三方 SBC。

当服务提供商拥有 SBC 和 PBX 时，Webex联系人中心会提供一个 SIP 标头，以便向服务提供商标识客户企业。 服务提供商通过应用程序服务提供商控制板配置特定的 SIP 标头。

Webex联系人中心支持以下 SIP 标头：

  • 娱乐

  • 派伊

  • 奥特格

  • 哗啦��

  • 嘟��

  • RPID

客户企业可以拥有和操作 CUBE 和 PBX，这样就不需要 SIP 标头了。

受众

本文档适用于使用 Cisco Webex Contact Center 的用户。

更改历史记录

下表列出了在初始发行版发布后对本指南所做的更改。 最新的更改显示在顶部。

更改

请参阅

日期

新的部署数字

多区域支持

2021 年 10 月

新章节

PSTN 选项

2021 年 10 月

多区域支持

多区域支持

2021 年 9 月

新章节

Webex联络中心词汇表

2021 年 9 月

文档重组

对几个章节进行了重组。

2021 年 8 月

包括新章节

 连接类型

2019 年 7 月

2020 年 12 月

多区域支持

带 Webex Calling 电话服务的 Webex 联系人中心支持代理和主叫方的多个区域（国家或地区）。 我们支持以下方案：

  • 主叫方位于一个区域，而代理位于多个区域。

  • 主叫方和代理位于多个区域。

在这些情况下，系统提供入站呼叫和外拨呼叫支持。 对于入站呼叫，主叫方将呼叫云连接 PSTN（Cisco Webex云）或本地网关 （LGW） 设置。 呼叫将路由到代理。 座席可以向任何区域发出外拨呼叫。

这些座席属于 Control Hub 中配置的不同位置。 代理的配置包含其位置的号码和分机号。

入站号码与 Control Hub 中的区域相关。 呼叫会根据 Webex Contact Center 中配置的路由策略路由到座席。

下图显示了Webex联系人中心与Webex Calling的全球解决方案。

Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
具有Webex Calling的全球解决方案

IVR和呼叫录音等媒体驻留在主区域。 全球的代理可以在本地网关部署选项后面拥有Webex Calling电话或终端。

The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
全球部署呼叫流程

需要仔细考虑主区域的位置，以最大限度地缩短区域、呼叫者和代理之间的距离。 下图显示了远离主区域中代理和主叫方的呼叫路径。 在这种情况下，主区域和远程区域之间的距离可能会在呼叫中引入不可接受的延迟。

The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
远程区域中的主叫方和代理的全球部署呼叫流程

以下各节讨论印度代理的方案详细信息和注意事项。

主叫方位于一个区域，代理位于多个区域

在此方案中，Webex联系人中心在不同的区域中具有代理，并与多个数据中心相关联。 呼叫者来自单个区域。

呼叫者呼叫Webex联系人中心。 系统会将其呼叫路由到联系人中心，然后根据一天中的时间配置将呼叫路由到其中一个区域中的有空代理。

要支持此方案，请执行以下操作：

  • Webex联络中心使用Webex Calling（VPOP 桥或 LGW）。

  • 如果代理终端位于 BYoPSTN 上，则该呼叫是来自代理所在区域的语音平台的本地呼叫。

  • 如果代理终端是 Cisco IP Phone 或 Webex Calling 应用程序，则呼叫可能是代理所在区域的本地呼叫。

  • 代理桌面 URL 与代理位于同一区域。

此方案适用于入站语音呼叫，但系统支持类似的方案用于外拨呼叫。

呼叫者和代理位于多个区域

在此方案中，联系人中心在多个区域中具有代理，并与多个数据中心相关联。 呼叫者来自多个地区。

主叫方呼叫联系人中心。 系统会将其呼叫路由到联系人中心，然后根据一天中的时间配置将呼叫路由到其中一个区域中的有空代理。

要支持此方案，请执行以下操作：

  • 联络中心使用Webex Calling（VPOP 桥或 LGW）。

  • 如果代理终端位于 BYoPSTN 上，则该呼叫是来自代理所在区域的语音平台的本地呼叫。

  • 如果代理终端是 IP 连接的设备，则呼叫可能是代理所在区域的语音平台的本地呼叫。

  • 代理桌面 URL 与代理位于同一区域。

此方案适用于入站语音呼叫，但系统支持类似的方案用于外拨呼叫。

印度代理注意事项

以下规则适用于印度的代理。

  1. 如果呼叫通过 PSTN 路由到印度，则该呼叫必须停留在 PSTN 上。 此要求包括从 PSTN 路由到印度的呼叫，通过本地Cisco Unified Communications Manager （Unified CM），然后由代理处理。 代理必须位于 PSTN 上。

  2. 如果呼叫通过 VoIP 路由到印度，则必须保持VoIP状态。

印度境外的呼叫可以通过任何方式互连。 例如，呼叫可能通过 PSTN 路由到美国，然后通过 VoIP 路由到印度。 但是，在此呼叫到达印度后，它必须保持为VoIP呼叫。

约定

本指南使用以下约定。

约定

说明

粗体字体

粗体字体中的文本表示命令，例如用户条目、键、按钮和子菜单名称。 例如：

  • 选择 编辑 > 查找。

  • 单击完成。

斜体字体

斜体字体中的文本表示以下内容：

  • 一个新术语。 示例：技能组是拥有相似技能的客服的集合。

  • 强调。 示例：不要使用数字命名约定。

  • 必须为其提供值的参数。

    示例：

    IF（条件、真值、假值）

  • 书名。 示例：

    请参阅Webex联系人中心入门指南。

窗口字体

窗口字体（如“快递”）中的文本表示以下内容：

  • 出现在代码或系统所显示信息中的文本。 示例：

    <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

  • 文件名。 示例：tserver.properties。

  • 目录路径。 示例：

    C：\Program Files\Adobe

通信、服务和其他信息

思科漏洞搜索工具

Cisco Bug 搜索工具 （BST） 提供对 Cisco Bug 跟踪系统的基于 Web 的访问。 此系统包含一个关于思科产品和软件的缺陷和漏洞的综合列表。 BST 可以提供关于您的产品和软件的详细缺陷信息。

文档反馈

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Webex 联络中心呼叫流程

呼叫流程介绍

Webex联络中心的入站和出站呼叫通过运营商进行，运营商通过企业和Cisco Unified Border Element （CUBE） 路由。 每个呼叫可以包含多个会话，具体取决于呼叫流程。 以下部分介绍一些典型的呼叫流程。

对IVR的入站呼叫

从主叫方到Webex联络中心语音邮局协议 （VPOP） 的入站呼叫会在企业 CUBE 中创建单个会话，在Webex联系人中心 CUBE 中创建单个会话。

Inbound Call to IVR
入站呼叫IVR

对代理的入站呼叫

对代理的入站呼叫会在Webex联系人中心 CUBE 中添加一个出站会话，在企业 CUBE 中添加一个会话。

Inbound Call to an Agent
对代理的入站呼叫

会议和咨询转移

代理到代理会议或咨询传递会在 Webex 联系人中心和企业 CUBE 中添加出站会话。

Webex Contact Center Voice POP
代理对代理会议

回呼或呼出呼叫至 PSTN

出站呼叫创建两个会话，一个从企业租户到Webex联系人中心，另一个从Webex联系人中心到企业。

Outbound Call to PSTN
对 PSTN 的出站呼叫

CUBE 许可证和大小调整要求

CUBE 许可证

Cisco Unified Border Element （CUBE） 许可证每个会话都适用，并且需要双向会话。 有关更多信息，请参阅 Cisco Unified Border Element数据手册。

CUBE 许可证大小是代理会话数与Interactive Voice Response呼叫数 （IVR） 之和。 使用Cisco Unified Border Element数据表 确定 CUBE 平台支持的最大会话数。

许可证数量必须等于客户企业的最大容量。

许可证 =（代理数 X 2）+（队列中的活动会话数）

示例

  • 在高峰时段，如果有 100 个代理响应客户呼叫，则每个呼叫有两个活动会话。 会话数为 200。

  • 在此实例中，队列中的呼叫数为 100，这将创建 100 个会话。

  • 因此，会话总数等于 300，即 300 个许可证。

CUBE 会话大小

如果您使用 TLS 或 SRTP 保护呼叫，CUBE 设备可以处理 1/3 的 SIP 会话。

会话数 =（（代理数 X 2）+ （队列中的活动会话数））X 3

以队列中有 100 个呼叫且有 100 名代理响应呼叫为例，会话数为：

（（100 X 2）+ 100）X 3 = 900。

如果您为 SIP 中继预配置专用 WAN，则可以调整 300 个会话的 CUBE 大小。

为了帮助确定最大代理数，假定：

  • 50% 的呼叫已排队并使用 IVR 端口，而其余 50% 的呼叫与代理处于活动状态。

  • 10%的呼叫使用咨询和会议补充服务。

  • TLS或SRTP 100% 确保呼叫安全。

使用这些假设，CUBE 平台可以为每 9.3 个会话支持一个代理。

连接类型

支持的连接类型

Webex联系人中心支持以下类型的连接。

连接

类型

公共互联网

直接

IPSec 虚拟专用网络 （VPN） 或基于通用路由封装 （GRE） 的IPSec

站点到站点 （S2S）

SRTP/SIP TLS

专用连接（需要批准）

MPLS

点对点 （P2P）

视频接口

SD-WAN

专用 WAN

数据中心交叉连接

Equinix 交换矩阵连接

CUBE 或 vCUBE 的 IOS 版本应支持 TLS 1.2。

公共互联网

直接 SIP 中继（顶部）

Cisco 建议客户将 CUBE 或 SBC 放在公共IP地址上。

优点

缺点

  • 部署速度最快。

  • 便宜的。

  • 尽力而为。

  • 可能不符合安全性要求。

Typical Direct Connection
典型直接连接

因为直接连接是最简单的方法，所以它也是最不灵活的。 简化拓扑的优点是易于管理和故障排除。 客户完成网络图并将其提交给语音团队，然后创建拨号对等方。 您可以将 CUBE 放在 DMZ 中，以减轻处理网络访问转换 （NAT） 的复杂性。 CUBE 本身就是防火墙，大多数提供商将其 CUBE 放置在公共IP空间并使用其安全功能。

VPN

VPN是使用公共互联网的另一种连接类型。 当客户需要 SIP 和 RTP的安全连接时，请使用 VPN。 如果客户无法将 CUBE 放置在公共IP空间中，可能还需要VPN。 VPN 连接需要具备语音工程的预配置会议。

优点

缺点

  • 安全连接

  • 无额外费用

  • 实施需要时间

语音端口

  • RTP： 8000–48199

  • SIP： UDP 5060

通过 GRE IPSec VPN或IPSec

以下选项针对VPN连接有空：

  • SBC 到 SBC 的连接

  • GW 到 GW 连接

Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
GRE 隧道上的典型 IPsec 或 IPSec

Webex 联络中心（通过 GRE 隧道IPSec或 IPSec，以及Webex联络中心 S2S 连接）必须使用 UDP/5060 而不是 TCP/5060。

当 CUBE 位于公共IP空间时，GRE 上的IPSec VPN或IPSec是安全 SIP 中继的不错选择。 这是具有 VPN 隧道的 SBC 到 SBC 连接。 您还必须考虑专用IP地址方案，以避免客户之间的任何重叠。 对于 GRE 连接，IP子网为 10.x.248.x 和 10.x.249.x。

站点到站点 （S2S）

如果客户需要安全连接或无法将 CUBE 放置在公共IP空间中，则可以部署 S2S 连接。 这是网关到网关的连接。 没有专门为 S2S VPN 连接指定的子网，因为路由基于相关流量，不涉及逻辑接口。

Typical Site-to-Site Connection
典型的站点到站点连接

SIP TLS和SRTP

当 CUBE 位于公共IP地址上时，SRTP/SIP TLS是另一种选择。 但是，SRTP/SIP TLS也存在性能命中率。 如果您已使用 TLS 或 SRTP 保护呼叫，CUBE 设备可以处理三分之一的 SIP 会话。 这是 SBC 到 SBC 的连接。

Typical SIP TLS and SRTP connection
典型的 SIP TLS和SRTP连接

公共证书和自签名证书

为了建立 SIP TLS 连接，必须交换证书。 提供以下选项：

  • 自签名证书将在客户和Webex联系中心之间生成和交换。

  • 公共 CA - 完成以下步骤以支持公共 CA：

    • 客户共享根证书，该证书将加载到Webex联系人中心 SBC 中。

      必须同时提供根证书和中间/从属证书。

    • 客户更新DNS以包含Webex联系人中心 SBC 的IP地址。

专用连接

大型企业提供商通常更喜欢直接连接，因为它提供了专用且安全的电路。 如果客户需要直接连接，请向他们 提供Cisco Webex Contact Center VPOP 电路订购指南 作为第一步。 下一步是与Webex联络中心语音工程团队和客户工程师进行后续设计会议。 客户为会议提供客户语音网络（包括 PSTN 运营商互连）的详细网络图。 Cisco 不会托管任何客户设备。

Cisco Webex Contact Center还为与 Equinix 搭配的客户提供 Equinix Fabric 连接。

Equinix 交换矩阵连接

有关 Equinix Fabric 的更多信息，请参阅：

Typical Private connection
典型的专用连接

无论客户是选择 MPLS、P2P、VPLS 还是 SD-WAN，拓扑看起来都很相似，所有电路都以 Webex 联络中心路由器/GW（网关）结束，而不是以Webex联络中心立方体结束。

直接连接的带宽要求基于 G.711 编解码器（每个呼叫段 ~100 kbps），每个会话允许两个呼叫段。

优点

缺点

  • 高可靠性。

  • 专用带宽。

  • 直接连接是最昂贵的。

  • 实施时间最长。

Equinix Fabric 连接提供端口冗余、更快的虚拟连接订购和预配置。 Cisco 建议使用 Equinix 连接，而不是使用其他专用连接方法。

数据中心交叉连接

如果客户决定使用专用连接，您必须按照Cisco Webex Contact Center VPO 电路订购指南 中的说明订购数据中心交叉连接。 客户负责产生的成本，并使客户的电路达到指定的跌落。

选择专用连接的客户在加入过程中会收到 Cisco Webex Contact Center VPO 电路订单指南 。

Typical Data Center Cross Connect
典型数据中心交叉连接

非标准部署

非标准部署

如果推荐的拓扑不能满足客户网络的所有要求，则必须通过客户的 Cisco 客户团队与 Cisco 语音工程团队安排设计会议，以进行特殊的审批流程。 以下部分是非标准部署和不建议使用的部署的示例：

A2Q 例外情况

PSTN 提供商将电路直接端接至 Webex 联系人中心 VPOP。

金牌租户例外

Cisco 强烈建议金牌租户客户使用直接 SIP 中继。 这是将 CUBE 放置在公共IP空间中的顶级拓扑。 大型供应商通常存在对金牌租户的需求；但是，提供商要求金牌租户是提供商预期生产部署的概念证明。 概念验证金牌租户通常超过对 SIP 中继使用开放式互联网访问，并且需要前面讨论的连接类型之一。

金牌租户客户将不受监控。

公共互联网 – 防火墙后的 CUBE

将 CUBE 放在 NAT 防火墙后面的专用IP地址上是另一种部署选项。 客户的 IT 部门提出的安全要求可以规定语音应用程序位于防火墙后。 此选项有一些已知的缺点。 尽管这可能不会在网络层引起问题，但它可能会导致 SIP 应用层出现问题。 专用IP地址在 SIP 消息中使用，这会导致呼叫处理失败。 防火墙容量是此类部署要考虑的另一个因素。 必须调整防火墙的大小以处理VoIP流量；否则防火墙可能成为瓶颈，并可能影响呼叫质量和呼叫处理。

Typical Cube behind firewall
防火墙后的典型多维数据集

以下是此部署的缺点：

  • 开始时可能存在 CUBE 配置和设置问题。

  • 防火墙负载增加，可能会影响语音质量。

  • 客户负责 CUBE 设置和防火墙大小调整。

  • 由于对 SLA 的影响，不是建议的拓扑。

由于处理 SIP 和 NAT 很复杂，不建议使用此拓扑。要批准此类部署，必须与 Cisco 语音工程团队和客户召开会议。

组件冗余

组件冗余简介

组件冗余允许 Webex Contact Center 在发生服务中断时提供弹性。 您可以将Webex联系人中心云和企业 CUBE 配置为冗余：

  • 在一个地理区域内 - 您可以在企业内设置多个 POP。

  • 跨地理区域内的企业数据中心。

  • 在企业网络中 - 您还可以在高可用性（HA）模式下设置 CUBE。 HA 模式保留其他信令和媒体。

所有信令和媒体都来源于虚拟IP地址。

Webex联系中心使用两个 VPO 来确保高可用性。 为了获得最佳性能，服务提供商还应设置两个 POP。 这确保了Webex联络中心 VPO 之间的搜寻是偶数循环的。

地理区域内跨企业数据中心的冗余

您可以在企业内配置两个数据中心，以连接到同一地理区域内的同一Webex联系人中心 VPOP。

Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
地理区域内跨企业数据中心的冗余

企业 CUBE 到 Webex 联系人中心配置示例

进入全局配置模式

此配置示例适用于 Cisco IOS 语音网关和 Cisco Unified Border Element （CUBE） 语音网关。 有关完整的 CUBE 配置说明，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element配置指南。 此示例中的所有配置都使用全局配置模式。

1

输入 启用 以进入特权执行模式。

2

进入 配置终端 ，进入全局配置模式。

基本配置

SIP 计时器 （MIN-SE） 在联系人中心的所有 VPO 中设置为 3600 Webex。 您可以全局更新此设置，也可以在邀请加入Webex联系人中心时对其进行修改。

语音服务 VoIP Sip Min-se 3600

配置语音编解码器类

语音类编解码器 100 编解码器首选项 1 G711alaw 编解码器首选项 2 G711ULAW

来自 Webex 联系人中心呼叫的入站拨号对等方

拨号对等方语音 200 VoIP 会话协议 SIPV2 语音类编解码器 100 DTMF-中继 RTP-NTE 无 VAD

用于呼叫 Webex 联系人中心的出站拨号对等方

拨号对等方语音 100 VoIP 目标模式<朝向 Webex CC> 会话协议的模式 SIPV2 会话目标 IPv4：<Webex CC SBC IP> 语音类编解码器 100 语音类 SIP 选项-保持连接 DTMF-中继 RTP-NTE 无 VAD

通用配置

此示例显示使用以下拓扑在美国Webex联系人中心中继预配置。

Webex联系人中心的中继预配置

设置详细信息：

  • 配置 SIP 保持连接选项。

  • 具有目标目标 IP 地址 Webex CC LAX 和 JFK CUBE 的新拨号对等方。

  • 拨号对等方首选项可以设置为循环，也可以设置为主和辅助。

  • 为 G711 ulaw 和 G711 alaw（美国境外连接）设置了编解码器。 DTMF RFC2833。

  • SIP 通信通过 UDP 端口 5060 和RTP端口 8000 到 48199。

  • 目标模式匹配的拨号方案Webex联系人中心通过 PBX 和 PSTN 与代理匹配。

  • 多个 POP 以实现高可用性。

  • CC 上的最小 SE 计时器Webex为 3600;会话计时器应更新为此值，或者允许在呼叫设置期间使用该值进行 SIP 协商。

如果您使用的是 CUBE/vCUBE，Cisco 建议您使用支持 TLS 1.2 的 IOS 版本。

CUBE 和Webex联系人中心之间的安全 SIP 中继

安全 SIP 中继概述

此示例演示如何在 Cisco Unified Border Element （CUBE） 和 Webex 联系人中心之间配置 SIP 传输层安全性 （TLS） 连接。

示例：配置 SIP TLS

开始之前

确保满足以下条件：

  • 端点具有相同的日期和时间。 您可以使用网络时间协议 （NTP） 服务器同步端点。

  • 您具有TCP连接。

  • CUBE 已安装安全性和 UCK9 许可证。

1

创建一个信任点来保存 CUBE 的自签名证书：

crypto pki trustpoint CUBEtest（可以是任何名称） 注册 自签名序列号 无 FQDN 无 I p 地址 无 主题名称 cn= ISR4451-B.cisco.lab ！（匹配路由器的主机名）撤销检查无 rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ！（与路由器的主机名匹配）
2

生成自签名证书：

加密 PKI 注册 立方体测试 % 证书中不包含完全限定的域名 生成自签名路由器证书？ [是/否]：是
3

导出证书：

加密 PKI 导出 CUBEtest PEM 终端
4

复制导出的自签名证书并将其另存为扩展名为 .pem 的文本文件 。

5

将自签名 CUBE 证书上传到Webex联系人中心。

6

Webex联系中心复制证书。

7

将Webex联络中心证书上传到 CUBE：

加密 PKI 信任点 主机名注册 终端吊销-检查 无 加密 PKU 身份验证 主机名（将 CJP 证书粘贴在此处，然后按两次 Enter 键）

当系统提示您接受证书时，输入 yes 。

8

配置 SIP 以使用您在步骤 1 中创建的自签名证书信任点：

加密信令默认信任点立方体测试
9

使用传输层安全性配置拨号对等方：

语音类 SIP 选项保持连接 100 传输 TCP TLS 拨号对等方 语音 9999 VoIP 应答地址 35..目标模式 9999 会话协议 SIPV2 会话目标 IPv4：<Webex CC SBC IP>会话传输 TCP TLS 语音类 SIP 选项-保持连接配置文件 100 SRTP

为租户配置 SIP 中继

在配置之前

  • 确保您拥有金牌合作伙伴租户并可以访问服务提供商门户。

  • 配置企业会话边界控制器。

  • 获取 SIP 中继的目标地址。

有关更多信息，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element配置指南。

预配租户

Cisco 使用您提供的预配置信息为租户配置 Webex 联系人中心会话边界控制器。 确保您提供的信息与您的订单相符，并且准确无误。

有关如何预配租户的说明，请参阅以下位置的管理和用户指南：

  • 配置一个 SIP 中继，用于将客户的IP地址连接到已配置的边界控制器。 确保选择 CUBE 作为您的 SIP 中继类型。 为您部署的每个 CUBE 配置 SIP 中继。

  • 创建和预配租户。

  • 将 SIP 中继分配给租户，添加拨号号码并预配新租户。

预配置租户并配置 Webex 联系人中心 CUBE 后，您会收到一封电子邮件，告知租户已准备就绪。

Webex联络中心区域

VPOP 有空用于按区域划分的租户连接：

  • 美国：洛杉矶和纽约

  • 欧洲：伦敦、阿姆斯特丹、法兰克福

  • 加拿大：多伦多和温哥华

  • 澳大利亚：悉尼和墨尔本

  • 日本：东京和大阪

  • 南美洲：圣保罗和里约热内卢

  • 印度：浦那和海得拉巴

  • 新加坡

Webex 联络中心词汇表

词汇表

首字母缩略词或术语

说明

答2Q

质量保证

ACD

自动呼叫分配

阿达

Webex联络中心Agent Desktop应用程序

美国存托凭证

座席详细信息报表

AES

高级加密标准

ANI

自动号码识别

API

应用编程接口

英国夏令时

思科漏洞搜索工具

BYoPSTN

自带 PSTN

客户（企业）拥有现有的基于本地的 PSTN。

CA

证书权限

计算机辅助设计

呼叫相关数据

CC

联系中心

CCDR

累计呼叫详细信息记录

中国海警

计算机通信组

CCP

云连接 PSTN

CDR

呼叫详细信息记录

CSS

联系人选择策略

CSV

逗号分隔值

CTQ

咨询队列

CUBE

Cisco Unified Border Element

做过

直接向内拨号

非军事区

非军事区

DN

目录号码

DNC

不要呼叫

DNIS

被叫号码识别服务

DNS

域名系统

哗啦��

（SIP 标头）

目标中继组

DTMF

双音多频

EP

入口点

红沉降率

扩展支持版本

FIPS

联邦信息处理标准

GIF

图形交换格式

格雷斯

通用路由封装

GW

网关

医 管 局

高可用性

HTML

超文本标记语言

IB

内向绑定

ID

身份、身份

IMAP

互联网消息访问协议

IOS

移动操作系统（以前称为 iPhone OS）

IP

Internet 协议

IPsec

互联网协议安全

ITSP

互联网电话服务提供商

IVR

交互式语音应答

JPG 和 JPEG

联合图像专家组

数字图像文件

LAN

本地局域网络

最小公倍数

列表和活动管理器

友好社

本地网关

MPLS

多协议标签交换

NAT

网络访问转换

国家自主贡献

网络数据收集

NTP

网络时间协议

实况转播

拓展

奥特格

（SIP 标头）

始发中继组

P2P

点对点

派伊

（SIP 标头）

P 断言身份

PBX

专用分行交换

PCI DSS

支付卡行业数据安全标准

PDF

便携式文档格式

PEWC

事先明确的书面同意

个人身份识别

个人身份信息

PNG

便携式网络图形

流行

邮局协议

PSTN

公共交换电话网 (Public Switched Telephone Network)

QoS

服务质量

征求意见稿

征求意见

RONA

重定向至无应答

RPID

（SIP 标头）

远程方标识

RTT

往返时间

S2S

站点到站点

新科

会话边界控制器

丁苯醚

基于技能的路由

SD-WAN

软件定义的广域网

SIP

会话互联网协议

服务级别

服务级别

SLA

服务水平协议

SMS

短消息服务

SMTP

简单邮件传输协议

SP

服务商

SRTP

安全的实时传输协议

SSL

安全套接字层

TCP

传输控制协议

嘟��

（SIP 标头）

中继组路由协议

TLS

传输层安全

UDP

用户数据报协议

UI

用户界面

URI

统一资源标识符

URL

统一资源定位符

UTC

通用时钟

vCube

虚拟立方体

VoIP

IP 语音

视频接口

虚拟专用局域网服务

VPN

虚拟专用网络

VPOP

语音接入点

在Webex联系人中心 1.0 中，VPOP Webex联系人中心集成到 PSTN 和客户的第一个连接点。 它还具有用于治疗和通话录音的媒体服务器。

VPOP 桥

语音接入点桥接器

在Webex联络中心，VPOP 桥将服务提供商的 PSTN 连接到语音媒体层。

WAN

广域网

中国水工银行

文字命令缓冲区

Webex抄送

Webex Contact Center

世界渔业组织

员工优化

XML

扩展标记语言

为Cisco Webex联系中心提供语音服务

概览

客户企业可以使用Cisco Unified Border Element (CUBE)作为会话边界控制器(SBC)连接到Webex Contact Center。企业CUBE在一侧连接到PSTN或VoIP连接的运营商，另一侧连接到Webex联系人中心，以启用联系人中心服务。通过Enterprise CUBE向Webex Contact Center路由的入站和出站呼叫。客户提供SIP分支，该分支，该分支，可向服务提供商和Webex联系人中心进行双向激活，以启用平台之间的呼叫流量。有关CUBE的更多信息，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element Configuration Guide 。

Cisco服务提供商或企业架构
Cisco服务提供商或企业架构

服务提供商或客户企业可以拥有和运营CUBE和PBX。在这种情况下：

  • 向Webex Contact Center的所有入站呼叫均通过Enterprise CUBE的承运商。

  • Webex Contact Center通过企业CUBE向客户或代理发送所有出站呼叫。

  • Webex Contact Center与服务提供商合作，无需通过Webex Contact Center计费，直接向客户计费PSTN使用。

Webex Contact Center支持CUBE、虚拟CUBE (vCUBE)和第三方SBC。

当服务提供商拥有SBC和PBX时，WEBEX联系中心会提供SIP头用于向服务提供商标识客户企业。服务提供商通过应用程序服务提供商仪表板配置特定的SIP头。

Webex Contact Center支持以下SIP标题：

  • 转向

  • 帕伊

  • OTG

  • DTG

  • tgrp

  • RPID

客户企业可以拥有并运行CUBE和PBX，从而无需使用SIP头。

受众

本文档适用于使用Cisco Webex Contact Center的用户。

更改历史记录

此表列出了初始发布后对本指南所做的更改。最近的更改出现在顶部。

更改

请参阅

日期

新的部署数字

多注册支持

2021 年 10 月

新建部分

PSTN选项

2021 年 10 月

多注册支持

多注册支持

2021 年 9 月

新建部分

Webex联系中心术语表

2021 年 9 月

文件重构

若干章节被改组。

2021 年 8 月

包括新篇章

 连接类型

2019年7月

2020 年 12 月

多注册支持

使用Webex呼叫电话的Webex Contact Center支持代理和呼叫者的多个区域（国家或区域）。我们支持以下情景：

  • 呼叫者位于一个区域，代理位于多个区域。

  • 呼叫者和代理位于多个区域。

在这些情况下，系统提供入站呼叫和出站呼叫支持。对于入站呼叫，呼叫者呼叫云连接的PSTN（Cisco Webex云）或本地网关(LGW)设置。呼叫路由到代理。代理可以拨打至任何地区的外拨电话。

代理属于 Control Hub 中配置的不同位置。代理的配置具有其位置的号码和分机号。

入站号码与 Control Hub 中的区域相关联。呼叫将路由到代理（根据 Webex Contact Center 中配置的路由策略）。

下图显示了使用Webex呼叫的Webex Contact Center的全局解决方案。

主数据站点，其中两个区域与Cisco Webex主链相连。
使用Webex呼叫的全球解决方案

IVR和呼叫录制等媒体位于主区域。全球各地的代理可以在本地网关部署选项后使用Webex呼叫电话或端点。

传入呼叫进入主区域，并路由至远程区域1，其中代理会接听呼叫。
全球部署呼叫流程

本地区域的位置需要仔细考虑，以尽量减少区域、呼叫者和代理之间的距离。下图显示了远离主区域的区域中的代理和呼叫者的呼叫路径。在这种情况下，主区域和远程区域之间的距离可能会在呼叫中引入无法接受的延迟。

呼叫流从远程区域的呼叫者开始。路径转到主区域，然后返回远程区域到代理。
与远程区域的呼叫者和代理进行全球部署呼叫流程

以下部分讨论印度代理商的场景细节和考虑因素。

呼叫者位于一个区域，代理位于多个区域

在此场景中，Webex Contact Center在不同的区域中拥有代理，并与多个数据中心关联。呼叫者来自一个区域。

呼叫者呼叫Webex联系中心。系统将呼叫路由到呼叫中心，并根据当天时间配置，将呼叫路由到某个区域内的可用代理。

要支持此情景：

  • Webex Contact Center使用Webex呼叫（VPOP桥或LGW）。

  • 如果代理端点位于BYoPSTN上，则呼叫是来自代理区域语音平台的本地呼叫。

  • 如果代理端点是Cisco IP电话或Webex呼叫应用程序，则该呼叫可能是代理区域本地的。

  • 代理桌面URL与代理位于同一区域。

此场景适用于呼入语音呼叫，但系统支持拨号呼叫的类似场景。

呼叫者和代理分布在多个区域

在此场景中，联系人中心在多个区域中具有代理，并与多个数据中心关联。呼叫者来自多个区域。

呼叫者呼叫呼叫中心。系统将呼叫路由到呼叫中心，并根据当天时间配置，将呼叫路由到某个区域内的可用代理。

要支持此情景：

  • 联系人中心使用Webex呼叫（VPOP桥或LGW）。

  • 如果代理端点位于BYoPSTN上，则呼叫是来自代理区域语音平台的本地呼叫。

  • 如果代理端点是IP连接的设备，则呼叫可能是来自代理区域的语音平台本地的。

  • 代理桌面URL与代理位于同一区域。

此场景适用于呼入语音呼叫，但系统支持拨号呼叫的类似场景。

印度代理商的注意事项

以下规则适用于印度的代理商。

  1. 如果呼叫通过PSTN路由到印度，则呼叫必须保持在PSTN上。此要求包括通过PSTN通过本地Cisco Unified Communications Manager (Unified CM)发送到印度的呼叫，然后由代理处理。代理必须在PSTN上。

  2. 如果呼叫通过VoIP路由到印度，则呼叫必须保持在VoIP上。

印度以外的呼叫可以以任何方式互连。例如，呼叫可能通过PSTN路由到美国，然后通过VoIP路由到印度。但是，此呼叫到达印度后，它必须保持为VoIP呼叫。

公约

本指南使用以下约定。

公约

描述

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    请参阅 Webex联系中心入门指南。

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Cisco Bug搜索工具

Cisco Bug Search Tool (BST)提供基于Web的对Cisco Bug跟踪系统的访问。此系统维护Cisco产品和软件中的缺陷和漏洞的完整列表。BST为您提供有关产品和软件的详细缺陷信息。

Webex联系中心呼叫流程

呼叫流程简介

通过Enterprise和Cisco统一边界元素(CUBE)路由到Webex Contact Center的入站和出站呼叫。每个呼叫可以包括多个会话，具体取决于呼叫流程。以下部分描述了一些典型的呼叫流程。

向IVR呼入呼叫

呼叫者向Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP)的入站呼叫在企业CUBE中创建单会话，在Webex Contact Center CUBE中创建单会话。

向IVR呼入呼叫
向IVR呼入呼叫

向代理人呼入呼叫

对代理的入站呼叫添加了Webex Contact Center CUBE中的出站会话和企业CUBE中的单个会话。

向代理人呼入呼叫
向代理人呼入呼叫

会议和咨询转移

代理对代理会议或咨询传输在Webex Contact Center和企业CUBE中添加出站会话。

Webex联系中心语音POP
代理对代理会议

向PSTN回呼或呼出呼叫

出站呼叫创建两个会话，一个从企业租户到Webex Contact Center，另一个从Webex Contact Center到Enterprise。

拨往PSTN的呼叫
拨往PSTN的呼叫

CUBE许可证和尺寸要求

CUBE许可证

Cisco Unified Border Element (CUBE)许可证适用于每个会话，并且需要双向会话。有关详细信息，请参阅Cisco Unified Border Element Data Sheet。

CUBE许可证大小是代理会话次数和交互语音响应(IVR)呼叫次数的总和。使用 Cisco统一边界元素数据表 确定CUBE平台支持的最大会话数。

许可证数量必须等于客户企业的最大容量。

许可证=（代理数量X 2） +（队列中的活动会话数量）

示例

  • 在高峰时期，如果您有100名代理响应客户呼叫，则每个呼叫都有两个活动会话。会话数量为200。

  • 此实例中队列中的呼叫数量为100，这会创建100个会话。

  • 因此，会话总数等于300，即300个许可证。

CUBE会话大小

如果您使用TLS或SRTP保护呼叫，CUBE设备可以处理1/3的SIP会话。

会话= (（代理数X 2） + （队列中的活动会话数） X 3

使用100个代理响应呼叫的队列中的100个呼叫示例，会话数量为：

((100 X 2)+ 100) X 3 = 900。

如果您为SIP Trunk提供专用WAN，则可以对300个会话的CUBE进行大小。

要帮助确定代理的最大数量，请假设：

  • 50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% 个呼叫在代理中处于活动状态。

  • 10%的呼叫使用咨询和会议补充服务。

  • TLS或SRTP确保呼叫的100%安全。

使用这些假设，CUBE平台可以为每9.3个会话支持一个代理。

连接类型

支持的连接类型

Webex Contact Center支持以下类型的连接。

连接性

类型

公共互联网

直拨

IPSec虚拟专用网络(VPN)或IPSec over Generic Routing Encapsulation (GRE)

站点对站点(S2S)

srtp/sip tls

专用连接（需要批准）

MPLS

点对点(P2P)

vpls

SD-WAN

私人WAN

数据中心交叉连接

Equinix面料连接

CUBE或vCUBE的IOS版本应该支持TLS 1.2。

公共互联网

直接SIP支架（上方）

Cisco建议客户将CUBE或SBC放在公共IP地址上。

优点

缺点

  • 部署最快。

  • 价格低廉。

  • 尽最大努力。

  • 可能不符合安全要求。

典型直接连接
典型直接连接

由于直接连接是最简单的方法，它也是最不灵活的。简化拓扑的优点是易于管理和故障排除。客户完成网络图并将其提交至语音团队，并创建拨号同行。您可以将CUBE放在DMZ中，以减轻处理网络访问翻译(NAT)的复杂性。CUBE本身就是防火墙，大多数提供商将CUBE放置在公共IP空间中，并使用其安全功能。

VPN

VPN是使用公共互联网的另一种连接类型。当客户需要SIP和RTP的安全连接时使用VPN。如果客户无法将CUBE放在公共IP空间中，则可能需要使用VPN。VPN连接需要使用Voice Engineering的预配置会议。

优点

缺点

  • 安全连接

  • 无额外费用

  • 需要时间来实施

语音端口

  • rtp：8000–48199

  • SIP：udp 5060

IPSec VPN或IPSec over GRE

VPN连接可用以下选项：

  • SBC到SBC连接

  • GW到GW连接

通过GRE隧道的典型的IPsec或IPSec。
通过GRE隧道的典型的IPsec或IPSec

Webex Contact Center（通过GRE隧道的IPSec或IPSec，以及Webex Contact Center S2S连接）必须使用UDP/5060而不是TCP/5060。

当CUBE在公共IP空间上时，IPSec VPN或IPSec over GRE是安全SIP干线的好选择。这是与VPN隧道的SBC到SBC连接。您还必须考虑私有IP地址方案，以避免客户之间出现任何重叠。对于GRE连接，IP子网为10.x.248.x和10.x.249.x。

站点对站点(S2S)

如果客户需要安全连接或无法将CUBE放在公共IP空间中，则可以部署S2S连接。这是网关连接至网关。没有专门为S2S VPN连接指定子网，因为路由基于有趣的流量，而无需逻辑接口参与。

典型的站点对站点连接
典型的站点对站点连接

SIP TLS和SRTP

当CUBE位于公共IP地址上时，SRTP/SIP TLS是另一个选项。但是，存在性能攻击SRTP/SIP TLS。如果您已使用TLS或SRTP保护呼叫，CUBE设备可以处理三分之一SIP会话。这是SBC到SBC连接。

典型的SIP TLS和SRTP连接
典型的SIP TLS和SRTP连接

公开和自签名证书

要建立SIP TLS连接，必须交换证书。提供以下选项：

  • 客户与Webex联系中心之间生成并交换自签名证书。

  • 公共CA —完成以下步骤以支持公共CA：

    • 客户共享根证书，该证书已加载到Webex Contact Center SBC。

      您必须同时提供根证书和中级/下属证书。

    • 客户更新DNS以包含WEBEX联系中心SBC的IP地址。

私有连接

大型企业提供商通常更喜欢直接连接，因为它提供专用且安全的电路。如果客户需要直接连接，请首先向他们提供 Cisco Webex Contact Center VPOP电路订单指南 。下一步是Webex Contact Center语音工程团队和客户工程师的后续设计会议。客户为会议提供客户语音网络的详细网络图，包括PSTN运营商互连。Cisco不会托管任何客户设备。

Cisco Webex Contact Center还为使用Equinix配置的客户提供Equinix Fabric连接。

Equinix面料连接

有关Equinix面料的更多信息，请参阅：

典型的专用连接
典型的私人连接

无论客户选择MPLS、P2P、VPLS或SD-WAN，拓扑看起来相似，并且在Webex Contact Center路由器/GW（网关）中而不是在Webex Contact Center CUBE中结束所有电路。

直接连接的带宽要求基于G.711编解码器（每通话腿约100 kbps），每个会话允许两个通话腿。

优点

缺点

  • 可靠性高。

  • 专用带宽。

  • 直接连接是最昂贵的。

  • 实施时间最长。

Equinix Fabric连接提供端口冗余、更快的虚拟连接订购和配置。Cisco建议使用Equinix连接，而不是使用其他私有连接方法。

数据中心交叉连接

如果客户决定使用专用连接，则必须按照 Cisco Webex Contact Center VPOP电路订单指南中的描述订购数据中心交叉连接。客户应负责所发生的费用，以及将客户的电路送至指定的下降。

选择私人连接的客户在入职过程中会收到 Cisco Webex Contact Center VPOP电路订单指南 。

典型数据中心交叉连接
典型数据中心交叉连接

非标准部署

非标准部署

如果推荐的拓扑不符合客户网络的所有要求，则必须通过客户的Cisco帐户团队与Cisco语音工程团队安排设计会议，以进行特殊审批流程。以下部分是非标准部署和不推荐部署的示例：

A2Q例外

PSTN Provider将电路直接终止至Webex Contact Center VPOP。

黄金租户例外

Cisco强烈建议为金租户客户提供直接SIP Trunk。这是将CUBE置于公共IP空间中的顶层拓扑结构。对金租户的需求通常存在于较大的供应商中；但是，供应商要求金租户作为供应商预期生产部署的概念证明。概念金租户的证明通常超出使用SIP Trunk的开放互联网访问范围，并且需要前面讨论过的连接类型之一。

黄金租户客户不会受到监控。

公共互联网–防火墙背后的CUBE

将CUBE放置在NAT防火墙后面的私人IP地址上，是另一种部署选项。客户的IT部门的安全要求可以规定语音应用程序位于防火墙后面。此选项有一些已知的缺点。即使这可能不会导致网络层出现问题，也可能导致SIP应用程序层出现问题。私有IP地址在SIP消息中使用，导致呼叫处理失败。防火墙容量是此类部署需要考虑的另一个因素。防火墙尺寸必须适当以处理VoIP流量；否则防火墙可能会成为瓶颈，并可能影响呼叫质量和呼叫处理。

防火墙背后的典型立方体
防火墙背后的典型立方体

以下是此部署的缺点：

  • 开始时可能存在立方体配置和设置问题。

  • 防火墙上的负载增加，可能会影响语音质量。

  • 客户负责CUBE设置和防火墙大小。

  • 由于对SLA的影响，未推荐拓扑结构。

由于处理SIP和NAT的复杂性，因此不推荐此拓扑结构。此类部署需要与Cisco语音工程团队和客户召开会议才能获得批准。

组件冗余

组件冗余简介

组件冗余允许Webex Contact Center在服务中断时提供恢复力。您可以将Webex Contact Center云和企业CUBE配置为冗余：

  • 在地理区域内—您可以在企业内设置多个POP。

  • 跨地理区域内的企业数据中心。

  • 在企业网络中—您还可以在高可用性(HA)模式下设置CUBE。HA模式保留oth信号和媒体。

所有信号和媒体都来自虚拟IP地址。

Webex Contact Center使用两个VPOP来确保高可用性。为了实现最佳性能，服务提供商还应设置两个POP。这确保Webex Contact Center VPOP之间的狩猎是均匀的。

地理区域内的企业数据中心存在冗余

您可以在企业内配置两个数据中心，以连接同一地理区域内的同一Webex Contact Center VPOP。

地理区域内的企业数据中心存在冗余
地理区域内的企业数据中心存在冗余

企业CUBE到Webex联系人中心配置示例

输入全局配置模式

此配置示例适用于Cisco IOS语音网关和Cisco统一边界元素(CUBE)语音网关。有关完整的CUBE配置说明，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco统一边界元素配置指南 。本示例中的所有配置都使用全局配置模式。

1

输入启用 以输入特权EXEC模式。

2

输入配置终端 以进入全局配置模式。

基本配置

在Webex Contact Center中所有VPOP中，SIP计时器(MIN-SE)设置为3600。您可以全局更新此设置，或在邀请到Webex联系中心中对其进行修改。

语音服务Sip Min-se 3600

配置语音编解码器类

语音类编解码器100编解码器首选1 g alaw编解码器首选2 g ulaw

来自Webex联系中心的呼入呼叫呼叫

拨号对等语音200 voip会话协议sipv2语音级编解码器100 dtmf-relay rtp-nte no vad

拨打给Webex联系中心的呼叫

拨号对等语音100 voip目标模式会话协议sipv2会话目标ipv4：语音类编解码器100语音类选项-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vad

通用配置

此示例显示美国具有以下拓扑结构的Webex Contact Center备份。

为Webex联系人中心配置备份

设置详细信息：

  • 配置SIP Keepalive选项。

  • 具有目标目标IP地址Webex CC LAX和JFK CUBE的新拨号同行。

  • 拨号对等首选项可以设置为圆形首选项，也可以设置为主要和次要选项。

  • 为G ulaw和G alaw（美国以外的连接）设置编解码器。DTMF为RFC2833。

  • SIP通信超过UDP端口5060和RTP端口8000至48199。

  • 通过PBX和PSTN将目标模式与Webex联系中心匹配到代理的拨号计划。

  • 具有高可用性的多个POP。

  • Webex CC上的MIN SE计时器为3600；会话计时器应该更新到此值，或者在呼叫设置期间应该允许SIP协商到此值。

如果您使用CUBE/vCUBE，Cisco建议您使用支持TLS 1.2的IOS版本。

在Cube和Webex联系中心之间安全SIP分支

安全SIP干线概述

此示例演示如何配置Cisco Unified Border Element (CUBE)和Webex Contact Center之间的SIP传输层安全(TLS)连接。

例如：配置SIP TLS

开始之前

确保：

  • 端点具有相同的日期和时间。您可以使用网络时间协议(NTP)服务器同步端点。

  • 您具有TCP连接。

  • CUBE已安装安全和UCK9许可证。

1

创建信任点以保留CUBE的自签名证书：

crypto pki trustpoint CUBEtest（可以是任何名称）注册自签名序列号none fqdn none i p-address none subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab！（与路由器的主机名称匹配）撤销-check none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab！（与路由器的主机名称匹配）
2

生成自签名证书：

crypto pki enroll CUBEtest %完全合格的域名不会包含在Generate Self Signed Router Certificate证书中？ [是/否]：是
3

导出证书：

crypto pki导出CUBEtest pem终端
4

复制已导出的自签名证书，并以 。pem 文件扩展名将其保存为文本文件。

5

将自签名的CUBE证书上传到Webex Contact Center。

6

从Webex Contact Center复制证书。

7

将Webex Contact Center证书上传到CUBE：

crypto pki Trustpoint主机名注册终端撤销-检查没有加密的pku验证主机名（在此粘贴CJP证书，然后按ENTER两次）

提示您接受证书时输入是 。

8

配置SIP以使用您在步骤1中创建的自签名证书信任点：

加密信号默认信任点CUBEtest
9

通过传输层安全配置拨号同行：

语音类sip-options-keepalive 100传输tcp tls拨号对等语音9999 voip answer-address 35…destination-pattern 9999会话协议sipv2会话目标ipv4：会话传输tcp tls语音类sip-options-keepalive配置文件100 srtp

为您的租户配置SIP分支

提供租户

Cisco使用您提供的配置信息为租户配置Webex Contact Center会话边界控制器。确保您提供的信息与您的订单相符，并且准确无误。

有关如何提供租户的说明，请参阅管理和用户指南，网址为：

  • 配置将客户的IP地址连接到已配置的边界控制器的SIP分支。确保选择 CUBE 作为您的SIP Trunk类型。为部署的每个立方体配置SIP分支。

  • 创建和提供租户。

  • 将SIP干线分配给租户，添加拨号号码，并提供新租户。

在提供租户并配置Webex Contact Center Cube后，您将收到租户已准备好使用的电子邮件。

Webex联系中心区域

VPOP可按区域进行租户连接：

  • 美国：洛杉矶和纽约

  • 欧洲：伦敦、阿姆斯特丹、法兰克福

  • 加拿大：多伦多和温哥华

  • 澳大利亚：悉尼和墨尔本

  • 日本：东京和大阪

  • 南美洲：圣保罗和里约热内卢

  • 印度：普纳和海得拉巴

  • 新加坡

Webex联系中心术语表

词汇表

首字母缩写或术语

描述

A2Q

质量保证

ACD

自动呼叫分配

阿达

Webex联系中心代理桌面应用程序

ADR

代理详细信息报告

阿斯

高级加密标准

ANI

自动号码识别

API

应用程序编程接口

BST

Cisco Bug搜索工具

BYoPSTN

自备 PSTN

客户（企业）拥有现有的基于前置的PSTN。

CA

证书颁发机构

cad

呼叫相关数据

CC

Contact Center

ccdr

累计呼叫详细记录

ccg

计算机通信组

CCP

云连接的PSTN

CDR

呼叫详细记录

CSS

联系人选择策略

CSV

逗号分隔的值

ctq

咨询队列

CUBE

Cisco Unified Border Element

DID

直接向内拨号

DMZ

非军事区

DN

电话号码

dnc

请勿呼叫

DNIS

拨号识别服务

DNS

域名系统

DTG

（SIP标题）

目标中继组

DTMF

双音多频

EP

入口点

埃斯尔

扩展支持版本

FIPS（菲普）

联邦信息处理标准

GIF

图形交换格式

格雷

通用路由封装

GW

网关

哈特

高可用性系统

HTML

超文本标记语言

IB

内bound

标识

身份、身份

Imap

互联网消息访问协议

Ios

移动操作系统（以前称为iPhone OS）

IP

互联网协议

IPsec

互联网协议安全

ITSP

互联网电话服务提供商

IVR

交互式语音响应

JPG和JPEG

联合摄影专家组

数字图像文件

局部

局域网

lcm

列表和活动经理

LGW

本地网关

MPLS

多协议标签交换

NAT

网络访问翻译

NDC

网络数据收集

NTP

网络时间协议

是

外包

OTG

（SIP标题）

始发中继组

P2P

点对点

帕伊

（SIP标题）

P-断断的身份

PBX

私人交换分机

pci dss

支付卡行业数据安全标准

PDF

便携式文档格式

PEWC

事先明确书面同意

PII

个人身份信息

PNG

便携式网络图

流行音乐

邮局协议

PSTN

公用电话交换网络

QoS

服务质量

RFC

请求评论

罗纳

无答案重定向

RPID

（SIP标题）

远程党派ID

RTT

往返时间

S2S

站点对站点

SBC

会话边界控制器

SBR

基于技能的路由

SD-WAN

软件定义的广域网

SIP

会话互联网协议

SL

服务级别

SLA

服务级别协议

短信

短消息服务

SMTP

简单的邮件传输协议

SP

服务提供商

SRTP

安全实时传输协议

SSL

安全套接字层

TCP

传输控制协议

tgrp

（SIP标题）

干线组路由协议

TLS

传输层安全性

UDP

用户数据报协议

界面

用户界面

URI

统一资源标识符

URL

统一资源定位符

UTC

Universal Time Clock（世界时钟）

vCube

虚拟Cube

网络语音

网络语音

vpls

虚拟专用局域网服务

VPN

虚拟专用网络

vPOP

存在语音点

在Webex Contact Center 1.0中，VPOP将Webex Contact Center与PSTN和客户的第一个连接点集成。它还有用于处理和呼叫录制的媒体服务器。

VPOP桥

存在声音点桥

在Webex Contact Center中，VPOP Bridge将服务提供商的PSTN连接到语音媒体层。

广播

广域网

WCB

Word命令缓冲区

Webex CC

Webex Contact Center

WFO

工作团队优化

XML

扩展标记语言

为 Cisco Webex Contact Center

概述

客户企业可以使用 Cisco Unified Border Element（CUBE）作为会话边界控制器（SBC）连接到 Webex 联系人中心。 企业 CUBE 一端连接到运营商以实现 PSTN 或 VoIP 连接，另一端连接到 Webex 联系人中心以启用联络中心服务。 发往联络中心的入站和出站呼叫 Webex 都将通过企业 CUBE 路由。 客户提供双向激活到服务提供商和 Webex 联系人中心的 SIP 中继，以实现平台之间的呼叫流量。 有关 CUBE 的更多信息，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南 。

Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
思科服务提供商或企业架构

服务提供商或客户企业都可以拥有和运营 CUBE 和专用交换机（PBX）。 在这种情况下：

  • 所有发往 Webex 联系人中心的呼入呼叫都来自企业 CUBE 的运营商。

  • Webex 联系人中心通过企业 CUBE 发送所有呼出呼叫，无论是客户还是代理。

  • Webex Contact Center 与服务提供商合作，直接向客户收取 PSTN 使用费，无需通过 Webex 联系人中心计费。

Webex Contact Center 支持 CUBE、Virtual CUBE（vCUBE）和第三方 SBC。

当服务提供商拥有 SBC 和 PBX 时，Webex 联系人中心会提供一个 SIP 标头，以便向服务提供商标识客户企业。 服务提供商通过应用程序服务提供商控制板配置特定的 SIP 标头。

Webex 联系人中心支持以下 SIP 标头：

  • 娱乐

  • 派伊

  • 奥特格

  • 哗啦��

  • 嘟��

  • RPID

客户企业可以拥有和操作 CUBE 和 PBX，这样就不需要 SIP 标头了。

受众

本文档适用于使用 Cisco Webex Contact Center 的用户。

更改历史记录

下表列出了在初始发行版发布后对本指南所做的更改。 最新的更改显示在顶部。

更改

请参阅

日期

新的部署数字

多区域支持

2021 年 10 月

新章节

PSTN 选项

2021 年 10 月

多区域支持

多区域支持

2021 年 9 月

新章节

Webex 联络中心词汇表

2021 年 9 月

文档重组

对几个章节进行了重组。

2021 年 8 月

包括新章节

 连接类型

2019 年 7 月

2020 年 12 月

多区域支持

带 Webex Calling 电话服务的 Webex 联系人中心支持代理和主叫方的多个区域（国家或地区）。 我们支持以下方案：

  • 主叫方位于一个区域，而代理位于多个区域。

  • 主叫方和代理位于多个区域。

在这些情况下，系统提供入站呼叫和外拨呼叫支持。 对于入站呼叫，主叫方将呼叫云连接 PSTN（Cisco Webex 云）或本地网关（LGW）设置。 呼叫将路由到代理。 座席可以向任何区域发出外拨呼叫。

这些座席属于 Control Hub 中配置的不同位置。 代理的配置包含其位置的号码和分机号。

入站号码与 Control Hub 中的区域相关。 呼叫会根据 Webex Contact Center 中配置的路由策略路由到座席。

下图显示了 Webex 联系人中心与 Webex Calling 的全球解决方案。

Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
具有 Webex Calling 的全球解决方案

IVR 和呼叫录音等媒体驻留在主区域。 全球的代理可以在本地网关部署选项后面拥有 Webex Calling 电话或终端。

The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
全球部署呼叫流程

需要仔细考虑主区域的位置，以最大限度地缩短区域、呼叫者和代理之间的距离。 下图显示了远离主区域中代理和主叫方的呼叫路径。 在这种情况下，主区域和远程区域之间的距离可能会在呼叫中引入不可接受的延迟。

The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
远程区域中的主叫方和代理的全球部署呼叫流程

主叫方位于一个区域，代理位于多个区域

在此方案中，Webex 联系人中心在不同的区域中具有代理，并与多个数据中心相关联。 呼叫者来自单个区域。

呼叫者呼叫 Webex 联系人中心。 系统会将其呼叫路由到联系人中心，然后根据一天中的时间配置将呼叫路由到其中一个区域中的有空代理。

要支持此方案，请执行以下操作：

  • Webex 联络中心使用 Webex Calling（VPOP 桥或 LGW）。

  • 如果代理终端位于 BYoPSTN 上，则该呼叫是来自代理所在区域的语音平台的本地呼叫。

  • 如果代理终端是 Cisco IP Phone 或 Webex Calling 应用程序，则呼叫可能是代理所在区域的本地呼叫。

  • 代理桌面 URL 与代理位于同一区域。

此方案适用于入站语音呼叫，但系统支持类似的方案用于外拨呼叫。

呼叫者和代理位于多个区域

在此方案中，联系人中心在多个区域中具有代理，并与多个数据中心相关联。 呼叫者来自多个地区。

主叫方呼叫联系人中心。 系统会将其呼叫路由到联系人中心，然后根据一天中的时间配置将呼叫路由到其中一个区域中的有空代理。

要支持此方案，请执行以下操作：

  • 联络中心使用 Webex Calling（VPOP 桥或 LGW）。

  • 如果代理终端位于 BYoPSTN 上，则该呼叫是来自代理所在区域的语音平台的本地呼叫。

  • 如果代理终端是 IP 连接的设备，则呼叫可能是代理所在区域的语音平台的本地呼叫。

  • 代理桌面 URL 与代理位于同一区域。

此方案适用于入站语音呼叫，但系统支持类似的方案用于外拨呼叫。

约定

本指南使用以下约定。

约定

说明

粗体字体

粗体字体中的文本表示命令，例如用户条目、键、按钮和子菜单名称。 例如：

  • 选择 编辑 > 查找。

  • 单击完成。

斜体字体

斜体字体中的文本表示以下内容：

  • 一个新术语。 示例：技能组是拥有相似技能的客服的集合。

  • 强调。 示例：不要使用数字命名约定。

  • 必须为其提供值的参数。

    示例：

    IF（条件、真值、假值）

  • 书名。 示例：

    请参阅 Webex 联系人中心入门指南。

窗口字体

窗口字体（如“快递”）中的文本表示以下内容：

  • 出现在代码或系统所显示信息中的文本。 示例：

    <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

  • 文件名。 示例：tserver.properties。

  • 目录路径。 示例：

    C：\Program Files\Adobe

通信、服务和其他信息

思科漏洞搜索工具

Cisco Bug 搜索工具 （BST）提供对 Cisco Bug 跟踪系统的基于 Web 的访问。 此系统包含一个关于思科产品和软件的缺陷和漏洞的综合列表。 BST 可以提供关于您的产品和软件的详细缺陷信息。

文档反馈

向 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com 站点提供 您对本指南的评论。

Webex 联络中心呼叫流程

呼叫流程介绍

Webex 联络中心的入站和出站呼叫通过运营商进行，运营商通过企业和 Cisco Unified Border Element（CUBE）路由。 每个呼叫可以包含多个会话，具体取决于呼叫流程。 以下部分介绍一些典型的呼叫流程。

对 IVR 的入站呼叫

从主叫方到 Webex 联络中心语音邮局协议（VPOP）的入站呼叫会在企业 CUBE 中创建单个会话，在 Webex 联系人中心 CUBE 中创建单个会话。

Inbound Call to IVR
入站呼叫 IVR

对代理的入站呼叫

对代理的入站呼叫会在 Webex 联系人中心 CUBE 中添加一个出站会话，在企业 CUBE 中添加一个会话。

Inbound Call to an Agent
对代理的入站呼叫

会议和咨询转移

代理到代理会议或咨询传递会在 Webex 联系人中心和企业 CUBE 中添加出站会话。

Webex Contact Center Voice POP
代理对代理会议

回呼或呼出呼叫至 PSTN

出站呼叫创建两个会话，一个从企业租户到 Webex 联系人中心，另一个从 Webex 联系人中心到企业。

Outbound Call to PSTN
对 PSTN 的出站呼叫

CUBE 许可证和大小调整要求

CUBE 许可证

Cisco Unified Border Element（CUBE）许可证每个会话都适用，并且需要双向会话。 有关更多信息，请参阅 Cisco Unified Border Element 数据手册。

CUBE 许可证大小是代理会话数与 Interactive Voice Response 呼叫数（IVR）之和。 使用 Cisco Unified Border Element 数据表 确定 CUBE 平台支持的最大会话数。

许可证数量必须等于客户企业的最大容量。

许可证 =（代理数 X 2）+（队列中的活动会话数）

示例

  • 在高峰时段，如果有 100 个代理响应客户呼叫，则每个呼叫有两个活动会话。 会话数为 200。

  • 在此实例中，队列中的呼叫数为 100，这将创建 100 个会话。

  • 因此，会话总数等于 300，即 300 个许可证。

CUBE 会话大小

如果您使用 TLS 或 SRTP 保护呼叫，CUBE 设备可以处理 1/3 的 SIP 会话。

会话数 =（（代理数 X 2）+（队列中的活动会话数））X 3

以队列中有 100 个呼叫且有 100 名代理响应呼叫为例，会话数为：

（（100 X 2）+ 100）X 3 = 900。

如果您为 SIP 中继预配置专用 WAN，则可以调整 300 个会话的 CUBE 大小。

为了帮助确定最大代理数，假定：

  • 50% 的呼叫已排队并使用 IVR 端口，而其余 50% 的呼叫与代理处于活动状态。

  • 10%的呼叫使用咨询和会议补充服务。

  • TLS 或 SRTP 100% 确保呼叫安全。

使用这些假设，CUBE 平台可以为每 9.3 个会话支持一个代理。

连接类型

支持的连接类型

Webex 联系人中心支持以下类型的连接。

连接

类型

公共互联网

直接

IPSec 虚拟专用网络（VPN）或基于通用路由封装（GRE）的 IPSec

站点到站点（S2S）

SRTP/SIP TLS

专用连接（需要批准）

MPLS

点对点（P2P）

视频接口

SD-WAN

专用 WAN

数据中心交叉连接

Equinix 交换矩阵连接

CUBE 或 vCUBE 的 IOS 版本应支持 TLS 1.2。

公共互联网

直接 SIP 中继（顶部）

Cisco 建议客户将 CUBE 或 SBC 放在公共 IP 地址上。

优点

缺点

  • 部署速度最快。

  • 便宜的。

  • 尽力而为。

  • 可能不符合安全性要求。

Typical Direct Connection
典型直接连接

因为直接连接是最简单的方法，所以它也是最不灵活的。 简化拓扑的优点是易于管理和故障排除。 客户完成网络图并将其提交给语音团队，然后创建拨号对等方。 您可以将 CUBE 放在 DMZ 中，以减轻处理网络访问转换（NAT）的复杂性。 CUBE 本身就是防火墙，大多数提供商将其 CUBE 放置在公共 IP 空间并使用其安全功能。

VPN

VPN 是使用公共互联网的另一种连接类型。 当客户需要 SIP 和 RTP 的安全连接时，请使用 VPN。 如果客户无法将 CUBE 放置在公共 IP 空间中，可能还需要 VPN。 VPN 连接需要具备语音工程的预配置会议。

优点

缺点

  • 安全连接

  • 无额外费用

  • 实施需要时间

语音端口

  • RTP：8000–48199

  • SIP：UDP 5060

通过 GRE IPSec VPN 或 IPSec

以下选项针对 VPN 连接有空：

  • SBC 到 SBC 的连接

  • GW 到 GW 连接

Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
GRE 隧道上的典型 IPsec 或 IPSec

Webex 联络中心（通过 GRE 隧道 IPSec 或 IPSec，以及 Webex 联络中心 S2S 连接）必须使用 UDP/5060 而不是 TCP/5060。

当 CUBE 位于公共 IP 空间时，GRE 上的 IPSec VPN 或 IPSec 是安全 SIP 中继的不错选择。 这是具有 VPN 隧道的 SBC 到 SBC 连接。 您还必须考虑专用 IP 地址方案，以避免客户之间的任何重叠。 对于 GRE 连接，IP 子网为 10.x.248.x 和 10.x.249.x。

站点到站点（S2S）

如果客户需要安全连接或无法将 CUBE 放置在公共 IP 空间中，则可以部署 S2S 连接。 这是网关到网关的连接。 没有专门为 S2S VPN 连接指定的子网，因为路由基于相关流量，不涉及逻辑接口。

Typical Site-to-Site Connection
典型的站点到站点连接

SIP TLS 和 SRTP

当 CUBE 位于公共 IP 地址上时，SRTP/SIP TLS 是另一种选择。 但是，SRTP/SIP TLS 也存在性能命中率。 如果您已使用 TLS 或 SRTP 保护呼叫，CUBE 设备可以处理三分之一的 SIP 会话。 这是 SBC 到 SBC 的连接。

Typical SIP TLS and SRTP connection
典型的 SIP TLS 和 SRTP 连接

公共证书和自签名证书

为了建立 SIP TLS 连接，必须交换证书。 提供以下选项：

  • 自签名证书将在客户和 Webex 联系中心之间生成和交换。

  • 公共 CA - 完成以下步骤以支持公共 CA：

    • 客户共享根证书，该证书将加载到 Webex 联系人中心 SBC 中。

      必须同时提供根证书和中间/从属证书。

    • 客户更新 DNS 以包含 Webex 联系人中心 SBC 的 IP 地址。

专用连接

大型企业提供商通常更喜欢直接连接，因为它提供了专用且安全的电路。 如果客户需要直接连接，请向他们 提供 Cisco Webex Contact Center VPOP 电路订购指南 作为第一步。 下一步是与 Webex 联络中心语音工程团队和客户工程师进行后续设计会议。 客户为会议提供客户语音网络（包括 PSTN 运营商互连）的详细网络图。 Cisco 不会托管任何客户设备。

Cisco Webex Contact Center 还为与 Equinix 搭配的客户提供 Equinix Fabric 连接。

Equinix 交换矩阵连接

有关 Equinix Fabric 的更多信息，请参阅：

Typical Private connection
典型的专用连接

无论客户是选择 MPLS、P2P、VPLS 还是 SD-WAN，拓扑看起来都很相似，所有电路都以 Webex 联络中心路由器/GW（网关）结束，而不是以 Webex 联络中心立方体结束。

直接连接的带宽要求基于 G.711 编解码器（每个呼叫段 ~100 kbps），每个会话允许两个呼叫段。

优点

缺点

  • 高可靠性。

  • 专用带宽。

  • 直接连接是最昂贵的。

  • 实施时间最长。

Equinix Fabric 连接提供端口冗余、更快的虚拟连接订购和预配置。 Cisco 建议使用 Equinix 连接，而不是使用其他专用连接方法。

数据中心交叉连接

如果客户决定使用专用连接，您必须按照 Cisco Webex Contact Center VPO 电路订购指南 中的说明订购数据中心交叉连接。 客户负责产生的成本，并使客户的电路达到指定的跌落。

选择专用连接的客户在加入过程中会收到 Cisco Webex Contact Center VPO 电路订单指南 。

Typical Data Center Cross Connect
典型数据中心交叉连接

非标准部署

非标准部署

如果推荐的拓扑不能满足客户网络的所有要求，则必须通过客户的 Cisco 客户团队与 Cisco 语音工程团队安排设计会议，以进行特殊的审批流程。 以下部分是非标准部署和不建议使用的部署的示例：

A2Q 例外情况

PSTN 提供商将电路直接端接至 Webex 联系人中心 VPOP。

金牌租户例外

Cisco 强烈建议金牌租户客户使用直接 SIP 中继。 这是将 CUBE 放置在公共 IP 空间中的顶级拓扑。 大型供应商通常存在对金牌租户的需求；但是，提供商要求金牌租户是提供商预期生产部署的概念证明。 概念验证金牌租户通常超过对 SIP 中继使用开放式互联网访问，并且需要前面讨论的连接类型之一。

金牌租户客户将不受监控。

公共互联网–防火墙后的 CUBE

将 CUBE 放在 NAT 防火墙后面的专用 IP 地址上是另一种部署选项。 客户的 IT 部门提出的安全要求可以规定语音应用程序位于防火墙后。 此选项有一些已知的缺点。 尽管这可能不会在网络层引起问题，但它可能会导致 SIP 应用层出现问题。 专用 IP 地址在 SIP 消息中使用，这会导致呼叫处理失败。 防火墙容量是此类部署要考虑的另一个因素。 必须调整防火墙的大小以处理 VoIP 流量；否则防火墙可能成为瓶颈，并可能影响呼叫质量和呼叫处理。

Typical Cube behind firewall
防火墙后的典型多维数据集

以下是此部署的缺点：

  • 开始时可能存在 CUBE 配置和设置问题。

  • 防火墙负载增加，可能会影响语音质量。

  • 客户负责 CUBE 设置和防火墙大小调整。

  • 由于对 SLA 的影响，不是建议的拓扑。

由于处理 SIP 和 NAT 很复杂，不建议使用此拓扑。要批准此类部署，必须与 Cisco 语音工程团队和客户召开会议。

组件冗余

组件冗余简介

组件冗余允许 Webex Contact Center 在发生服务中断时提供弹性。 您可以将 Webex 联系人中心云和企业 CUBE 配置为冗余：

  • 在一个地理区域内 - 您可以在企业内设置多个 POP。

  • 跨地理区域内的企业数据中心。

  • 在企业网络中 - 您还可以在高可用性（HA）模式下设置 CUBE。 HA 模式保留其他信令和媒体。

所有信令和媒体都来源于虚拟 IP 地址。

Webex 联系中心使用两个 VPO 来确保高可用性。 为了获得最佳性能，服务提供商还应设置两个 POP。 这确保了 Webex 联络中心 VPO 之间的搜寻是偶数循环的。

地理区域内跨企业数据中心的冗余

您可以在企业内配置两个数据中心，以连接到同一地理区域内的同一 Webex 联系人中心 VPOP。

Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
地理区域内跨企业数据中心的冗余

企业 CUBE 到 Webex 联系人中心配置示例

进入全局配置模式

此配置示例适用于 Cisco IOS 语音网关和 Cisco Unified Border Element（CUBE）语音网关。 有关完整的 CUBE 配置说明，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。 此示例中的所有配置都使用全局配置模式。

1

输入 启用 以进入特权执行模式。

2

进入 配置终端 ，进入全局配置模式。

基本配置

SIP 计时器（MIN-SE）在联系人中心的所有 VPO 中设置为 3600 Webex。 您可以全局更新此设置，也可以在邀请加入 Webex 联系人中心时对其进行修改。

语音服务 VoIP Sip Min-se 3600

配置语音编解码器类

语音类编解码器 100 编解码器首选项 1 G711alaw 编解码器首选项 2 G711ULAW

来自 Webex 联系人中心呼叫的入站拨号对等方

拨号对等方语音 200 VoIP 会话协议 SIPV2 语音类编解码器 100 DTMF- 中继 RTP-NTE 无 VAD

用于呼叫 Webex 联系人中心的出站拨号对等方

拨号对等方语音 100 VoIP 目标模式<朝向 Webex CC> 会话协议的模式 SIPV2 会话目标 IPv4：<Webex CC SBC IP> 语音类编解码器 100 语音类 SIP 选项 - 保持连接 DTMF- 中继 RTP-NTE 无 VAD

通用配置

此示例显示使用以下拓扑在美国 Webex 联系人中心中继预配置。

Webex 联系人中心的中继预配置

设置详细信息：

  • 配置 SIP 保持连接选项。

  • 具有目标目标 IP 地址 Webex CC LAX 和 JFK CUBE 的新拨号对等方。

  • 拨号对等方首选项可以设置为循环，也可以设置为主和辅助。

  • 为 G711 ulaw 和 G711 alaw（美国境外连接）设置了编解码器。 DTMF RFC2833。

  • SIP 通信通过 UDP 端口 5060 和 RTP 端口 8000 到 48199。

  • 目标模式匹配的拨号方案 Webex 联系人中心通过 PBX 和 PSTN 与代理匹配。

  • 多个 POP 以实现高可用性。

  • CC 上的最小 SE 计时器 Webex 为 3600;会话计时器应更新为此值，或者允许在呼叫设置期间使用该值进行 SIP 协商。

如果您使用的是 CUBE/vCUBE，Cisco 建议您使用支持 TLS 1.2 的 IOS 版本。

CUBE 和 Webex 联系人中心之间的安全 SIP 中继

安全 SIP 中继概述

此示例演示如何在 Cisco Unified Border Element（CUBE）和 Webex 联系人中心之间配置 SIP 传输层安全性（TLS）连接。

示例：配置 SIP TLS

开始之前

确保满足以下条件：

  • 端点具有相同的日期和时间。 您可以使用网络时间协议（NTP）服务器同步端点。

  • 您具有 TCP 连接。

  • CUBE 已安装安全性和 UCK9 许可证。

1

创建一个信任点来保存 CUBE 的自签名证书：

crypto pki trustpoint CUBEtest（可以是任何名称）注册自签名序列号无 FQDN 无 I p 地址无主题名称 cn= ISR4451-B.cisco.lab！（匹配路由器的主机名）撤销检查无 rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab！（与路由器的主机名匹配）
2

生成自签名证书：

加密 PKI 注册立方体测试 % 证书中不包含完全限定的域名生成自签名路由器证书？ [是/否]：是
3

导出证书：

加密 PKI 导出 CUBEtest PEM 终端
4

复制导出的自签名证书并将其另存为扩展名为 .pem 的文本文件 。

5

将自签名 CUBE 证书上传到 Webex 联系人中心。

6

Webex 联系中心复制证书。

7

将 Webex 联络中心证书上传到 CUBE：

加密 PKI 信任点主机名注册终端吊销 - 检查无加密 PKU 身份验证主机名（将 CJP 证书粘贴在此处，然后按两次 Enter 键）

当系统提示您接受证书时，输入 yes 。

8

配置 SIP 以使用您在步骤 1 中创建的自签名证书信任点：

加密信令默认信任点立方体测试
9

使用传输层安全性配置拨号对等方：

语音类 SIP 选项保持连接 100 传输 TCP TLS 拨号对等方语音 9999 VoIP 应答地址 35..目标模式 9999 会话协议 SIPV2 会话目标 IPv4：<Webex CC SBC IP>会话传输 TCP TLS 语音类 SIP 选项 - 保持连接配置文件 100 SRTP

为租户配置 SIP 中继

在配置之前

  • 确保您拥有金牌合作伙伴租户并可以访问服务提供商门户。

  • 配置企业会话边界控制器。

  • 获取 SIP 中继的目标地址。

有关更多信息，请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。

预配租户

Cisco 使用您提供的预配置信息为租户配置 Webex 联系人中心会话边界控制器。 确保您提供的信息与您的订单相符，并且准确无误。

有关如何预配租户的说明，请参阅以下位置的管理和用户指南：

  • 配置一个 SIP 中继，用于将客户的 IP 地址连接到已配置的边界控制器。 确保选择 CUBE 作为您的 SIP 中继类型。 为您部署的每个 CUBE 配置 SIP 中继。

  • 创建和预配租户。

  • 将 SIP 中继分配给租户，添加拨号号码并预配新租户。

预配置租户并配置 Webex 联系人中心 CUBE 后，您会收到一封电子邮件，告知租户已准备就绪。

Webex 联络中心区域

VPOP 有空用于按区域划分的租户连接：

  • 美国：洛杉矶和纽约

  • 欧洲：伦敦、阿姆斯特丹、法兰克福

  • 加拿大：多伦多和温哥华

  • 澳大利亚：悉尼和墨尔本

  • 日本：东京和大阪

  • 南美洲：圣保罗和里约热内卢

  • 新加坡

Webex 联络中心词汇表

词汇表

首字母缩略词或术语

说明

答 2Q

质量保证

ACD

自动呼叫分配

阿达

Webex 联络中心 Agent Desktop 应用程序

美国存托凭证

座席详细信息报表

AES

高级加密标准

ANI

自动号码识别

API

应用编程接口

英国夏令时

思科漏洞搜索工具

BYoPSTN

自带 PSTN

客户（企业）拥有现有的基于本地的 PSTN。

CA

证书权限

计算机辅助设计

呼叫相关数据

CC

联系中心

CCDR

累计呼叫详细信息记录

中国海警

计算机通信组

CCP

云连接 PSTN

CDR

呼叫详细信息记录

CSS

联系人选择策略

CSV

逗号分隔值

CTQ

咨询队列

CUBE

Cisco Unified Border Element

做过

直接向内拨号

非军事区

非军事区

DN

目录号码

DNC

不要呼叫

DNIS

被叫号码识别服务

DNS

域名系统

哗啦��

（SIP 标头）

目标中继组

DTMF

双音多频

EP

入口点

红沉降率

扩展支持版本

FIPS

联邦信息处理标准

GIF

图形交换格式

格雷斯

通用路由封装

GW

网关

医管局

高可用性

HTML

超文本标记语言

IB

内向绑定

ID

身份、身份

IMAP

互联网消息访问协议

IOS

移动操作系统（以前称为 iPhone OS）

IP

Internet 协议

IPsec

互联网协议安全

ITSP

互联网电话服务提供商

IVR

交互式语音应答

JPG 和 JPEG

联合图像专家组

数字图像文件

LAN

本地局域网络

最小公倍数

列表和活动管理器

友好社

本地网关

MPLS

多协议标签交换

NAT

网络访问转换

国家自主贡献

网络数据收集

NTP

网络时间协议

实况转播

拓展

奥特格

（SIP 标头）

始发中继组

P2P

点对点

派伊

（SIP 标头）

P 断言身份

PBX

专用分行交换

PCI DSS

支付卡行业数据安全标准

PDF

便携式文档格式

PEWC

事先明确的书面同意

个人身份识别

个人身份信息

PNG

便携式网络图形

流行

邮局协议

PSTN

公共交换电话网 (Public Switched Telephone Network)

QoS

服务质量

征求意见稿

征求意见

RONA

重定向至无应答

RPID

（SIP 标头）

远程方标识

RTT

往返时间

S2S

站点到站点

新科

会话边界控制器

丁苯醚

基于技能的路由

SD-WAN

软件定义的广域网

SIP

会话互联网协议

服务级别

服务级别

SLA

服务水平协议

SMS

短消息服务

SMTP

简单邮件传输协议

SP

服务商

SRTP

安全的实时传输协议

SSL

安全套接字层

TCP

传输控制协议

嘟��

（SIP 标头）

中继组路由协议

TLS

传输层安全

UDP

用户数据报协议

UI

用户界面

URI

统一资源标识符

URL

统一资源定位符

UTC

通用时钟

vCube

虚拟立方体

VoIP

IP 语音

视频接口

虚拟专用局域网服务

VPN

虚拟专用网络

VPOP

语音接入点

在 Webex 联系人中心 1.0 中，VPOP Webex 联系人中心集成到 PSTN 和客户的第一个连接点。 它还具有用于治疗和通话录音的媒体服务器。

VPOP 桥

语音接入点桥接器

在 Webex 联络中心，VPOP 桥将服务提供商的 PSTN 连接到语音媒体层。

WAN

广域网

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