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Mise à disposition de la voix pour Cisco Webex Contact Center
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    Aperçu
      Public visé
      Historique des changements
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    Prise en charge de plusieurs région (multirégions)
      Les appelants se trouvent dans une région et les agents sont dans plusieurs régions
      Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions
      Considérations pour les agents en Inde
    Documentation connexe
      Conventions
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        Communications, services et informations complémentaires
          Outil de recherche de bogues Cisco
        Commentaires sur la documentation
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        Flux des appels Webex Contact Center
          Présentation du flux d’appels
            Appel entrant vers un IVR
              Appel entrant vers un agent
                Transfert de conférence et de consultation
                  Rappel ou appel sortant vers le RTCP
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                  Licence CUBE et exigences de dimensionnement
                    Licences CUBE
                      Taille de la session CUBE
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                      Types de connectivité
                        Types de connectivité pris en charge
                          Internet public
                            Connectivité privée
                              Déploiements non standard
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                              Redondance du composant
                                Introduction de la redondance des composants
                                  Redondance entre les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique
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                                  Exemple de configuration de Enterprise CUBE vers Webex Contact Center
                                    Entrer en mode de configuration global
                                      Configuration de base
                                        Configuration commune
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                                        Jonction SIP sécurisée entre CUBE et Webex Contact Center
                                          Présentation de la jonction SIP sécurisée
                                            Exemple : Configurer SIP TLS
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                                            Configurer une trunk SIP pour votre tenant
                                              Avant de configurer
                                                Provisionner votre tenant
                                                  Régions de Webex Contact Center
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                                                  Glossaire de Webex Contact Center
                                                    Glossaire
                                                    Dans cet article
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                                                    Mise à disposition de la voix pour Cisco Webex Contact Center
                                                      dropdown icon
                                                      Aperçu
                                                        Public visé
                                                        Historique des changements
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                                                      Prise en charge de plusieurs région (multirégions)
                                                        Les appelants se trouvent dans une région et les agents sont dans plusieurs régions
                                                        Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions
                                                        Considérations pour les agents en Inde
                                                      Documentation connexe
                                                        Conventions
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                                                          Communications, services et informations complémentaires
                                                            Outil de recherche de bogues Cisco
                                                          Commentaires sur la documentation
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                                                          Flux des appels Webex Contact Center
                                                            Présentation du flux d’appels
                                                              Appel entrant vers un IVR
                                                                Appel entrant vers un agent
                                                                  Transfert de conférence et de consultation
                                                                    Rappel ou appel sortant vers le RTCP
                                                                    dropdown icon
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                                                                      Licences CUBE
                                                                        Taille de la session CUBE
                                                                        dropdown icon
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                                                                          Types de connectivité pris en charge
                                                                            Internet public
                                                                              Connectivité privée
                                                                                Déploiements non standard
                                                                                dropdown icon
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                                                                                  Introduction de la redondance des composants
                                                                                    Redondance entre les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique
                                                                                    dropdown icon
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                                                                                      Entrer en mode de configuration global
                                                                                        Configuration de base
                                                                                          Configuration commune
                                                                                          dropdown icon
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                                                                                            Présentation de la jonction SIP sécurisée
                                                                                              Exemple : Configurer SIP TLS
                                                                                              dropdown icon
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                                                                                                Avant de configurer
                                                                                                  Provisionner votre tenant
                                                                                                    Régions de Webex Contact Center
                                                                                                    dropdown icon
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                                                                                                      Glossaire

                                                                                                      Guide d’intégration de Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP)

                                                                                                      list-menuDans cet article

                                                                                                      Cet article fournit des informations détaillées sur l'intégration de Cisco Webex Contact Center à l'aide de Voice POP Bridge (vPOP), une ancienne méthode de connexion des réseaux téléphoniques traditionnels (RTCP) pour les appels entrants et sortants.

                                                                                                      Mettre à disposition la voix pour Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Vue d'ensemble

                                                                                                      Les entreprises clientes peuvent utiliser un Cisco Unified Border Element (CUBE) comme contrôleur de limites de session (SBC) pour se connecter à Webex Contact Center. Le CUBE d'entreprise se connecte à un opérateur pour la connectivité PSTN ou VoIP d'un côté et à Webex Contact Center de l'autre côté pour activer les services du centre de contact. Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contacts transitent par le CUBE d'entreprise. Le client fournit la ligne principale SIP, activée de façon bidirectionnelle au fournisseur de services et à Webex Contact Center, pour activer le trafic des appels entre les plates-formes. Pour plus d'informations sur CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Architecture d'entreprise ou de fournisseur de service Cisco
                                                                                                      Architecture d'entreprise ou de fournisseur de service Cisco

                                                                                                      Le fournisseur de service ou l'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le autocommutateur privé (PBX). Dans ce cas :

                                                                                                      • Tous les appels entrants à destination Webex centre de contacts transitent par l'opérateur au niveau du CUBE d'entreprise.

                                                                                                      • Webex Contact Center envoie tous les appels sortants, qu'ils soient à des clients ou à des agents, par l'intermédiaire du CUBE d'entreprise.

                                                                                                      • Webex centre de contact collabore avec le fournisseur de service pour facturer directement au client l'utilisation du réseau PSTN, sans passer par Webex facturation du centre de contact.

                                                                                                      Webex Contact Center prend en charge CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) et SBC tiers.

                                                                                                      Lorsque le fournisseur de service possède le SBC et le PBX, Webex Contact Center fournit un en-tête SIP pour identifier l'entreprise cliente auprès du fournisseur de service. Les fournisseurs de services configurent l'en-tête SIP spécifique via le tableau de bord du fournisseur de services applicatifs.

                                                                                                      Webex Contact Center prend en charge ces en-têtes SIP :

                                                                                                      • Détournement

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • Le TGRP

                                                                                                      • RPID (en anglais)

                                                                                                      L'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le PBX, ce qui élimine le besoin d'un en-tête SIP.

                                                                                                      Public visé

                                                                                                      Ce document est destiné aux utilisateurs qui utilisent Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Historique des modifications

                                                                                                      Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide après la version initiale. Les modifications les plus récentes sont affichées en haut du tableau.

                                                                                                      Modification

                                                                                                      Voir

                                                                                                      Date

                                                                                                      Nouveaux chiffres de déploiement

                                                                                                      Prise en charge dans plusieurs régions

                                                                                                      Octobre 2021

                                                                                                      Nouvelle section

                                                                                                      Options PSTN

                                                                                                      Octobre 2021

                                                                                                      Prise en charge dans plusieurs régions

                                                                                                      Prise en charge dans plusieurs régions

                                                                                                      Septembre 2021

                                                                                                      Nouvelle section

                                                                                                      Webex Glossaire des centres de contacts

                                                                                                      Septembre 2021

                                                                                                      Restructuration des documents

                                                                                                      Plusieurs chapitres ont été restructurés.

                                                                                                      Août 2021

                                                                                                      Ajout d'un nouveau chapitre

                                                                                                      Types de connectivité

                                                                                                      Juillet 2019

                                                                                                      Décembre 2020

                                                                                                      Prise en charge dans plusieurs régions

                                                                                                      Webex centre de contact avec téléphonie Webex Calling prend en charge plusieurs régions (pays ou régions) pour les agents et les appelants. Nous prenons en charge les scénarios suivants :

                                                                                                      • Les appelants se trouvent dans une seule région et les agents dans plusieurs régions.

                                                                                                      • Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions.

                                                                                                      Dans ces scénarios, le système prend en charge les appels entrants et sortants. Pour les appels entrants, les appelants appellent vers la configuration PSTN connectée au cloud (Cisco Webex cloud) ou la passerelle locale (LGW). Les appels sont acheminés vers les agents. Les agents peuvent effectuer des appels sortants vers n'importe quelle région.

                                                                                                      Les agents appartiennent à des emplacements différents, comme configuré dans le Control Hub. La configuration de l'agent comporte le numéro et le poste de son emplacement.

                                                                                                      Les numéros entrants sont associés aux régions du Control Hub. Permet d'acheminer les appels vers les agents en fonction de la stratégie de routage configurée dans le Webex Contact Center.

                                                                                                      La figure suivante présente une solution globale pour Webex centre de contact avec Webex Calling.

                                                                                                      Site de données d'accueil avec deux régions connectées à l'épine dorsale Cisco Webex.
                                                                                                      Solution globale avec Webex Calling

                                                                                                      Les supports tels que les IVR et les enregistrements d'appels résident dans la région d'origine. Les agents du monde entier peuvent avoir Webex Calling téléphones ou points d'extrémité derrière les options de déploiement de la passerelle locale.

                                                                                                      L'appel entrant entre dans la Région d'origine et est acheminé vers la Région distante 1, où un agent répond à l'appel.
                                                                                                      Flux d'appels de déploiement global

                                                                                                      L'emplacement de la région d'origine requiert une attention particulière afin de minimiser la distance entre les régions, les appelants et les agents. La figure suivante montre le chemin d'appel pour les agents et les appelants dans une région éloignée de la région d'origine. Dans ce scénario, la distance entre la région d'origine et la région distante peut introduire une latence inacceptable dans l'appel.

                                                                                                      Le flux d'appels commence avec l'appelant dans la région distante. Le chemin d'accès va à la région d'origine, puis de nouveau dans la région distante à l'agent.
                                                                                                      Flux d'appels de déploiement global avec les appelants et les agents dans une région distante

                                                                                                      Les sections suivantes traitent des détails du scénario et des considérations pour les agents en Inde.

                                                                                                      Les appelants se trouvent dans une région et les agents dans plusieurs régions

                                                                                                      Dans ce scénario, le centre de contact Webex a des agents dans différentes régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent d'une seule région.

                                                                                                      Les appelants appellent le centre de contact Webex. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.

                                                                                                      Pour prendre en charge ce scénario :

                                                                                                      • Le centre de contact Webex utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).

                                                                                                      • Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.

                                                                                                      • Si le point de terminaison de l'agent est un Cisco IP Phone ou l'application Webex Calling, l'appel peut être local pour la région de l'agent.

                                                                                                      • L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.

                                                                                                      Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.

                                                                                                      Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions

                                                                                                      Dans ce scénario, le centre de contact a des agents dans plusieurs régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent de plusieurs régions.

                                                                                                      Les appelants appellent le centre de contact. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.

                                                                                                      Pour prendre en charge ce scénario :

                                                                                                      • Le centre de contact utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).

                                                                                                      • Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.

                                                                                                      • Si le point terminal de l'agent est un périphérique connecté IP, l'appel peut être local à partir de la plate-forme vocale de la région de l'agent.

                                                                                                      • L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.

                                                                                                      Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.

                                                                                                      Considérations pour les agents en Inde

                                                                                                      Les règles suivantes s'appliquent aux agents en Inde.

                                                                                                      1. Si un appel est acheminé vers l'Inde via le réseau PSTN, il doit rester sur le réseau PSTN. Cette exigence inclut les appels qui sont acheminés vers l'Inde à partir du réseau PSTN, via un Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM), puis traités par un agent. L'agent doit être sur le réseau PSTN.

                                                                                                      2. Si un appel est acheminé vers l'Inde par VoIP, il doit rester en VoIP.

                                                                                                      Les appels en dehors de l'Inde peuvent s'interconnecter de n'importe quelle manière. Par exemple, un appel peut être acheminé vers les États-Unis via le réseau PSTN, puis acheminé vers l'Inde par VoIP. Cependant, après l'arrivée de cet appel en Inde, il doit rester un appel VoIP.

                                                                                                      Conventions

                                                                                                      Le présent guide a recours aux conventions suivantes :

                                                                                                      Convention

                                                                                                      Description

                                                                                                      Police en gras

                                                                                                      Le texte en gras indique les commandes, notamment les saisies utilisateur, les touches, les boutons et les noms de sous-menus. Par exemple :

                                                                                                      • Choisissez Edition > Rechercher.

                                                                                                      • Cliquez sur Terminer.

                                                                                                      police italique

                                                                                                      Le texte en italique indique ce qui suit :

                                                                                                      • Un nouveau terme. Exemple : un groupe de compétences est un ensemble d'agents partageant des compétences similaires.

                                                                                                      • Accent. Exemple : N’appliquez pas la convention d'attribution de nom numérique.

                                                                                                      • Argument pour lequel vous devez définir des valeurs.

                                                                                                        Exemple :

                                                                                                        SI (condition, valeur vraie, valeur fausse)

                                                                                                      • Pour désigner un titre de manuel. Exemple :

                                                                                                        Reportez-vous au Webex Guide de démarrage de Contact Center.

                                                                                                      Police de la fenêtre

                                                                                                      Le texte d'une police Windows, telle que Courier, indique ce qui suit :

                                                                                                      • Texte tel qu'il apparaît dans le code ou informations affichées par le système. Exemple :

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

                                                                                                      • Les noms de fichiers Exemple : tserver.properties.

                                                                                                      • Chemins d'accès aux répertoires. Exemple :

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      Communications, services et informations complémentaires

                                                                                                      • Pour recevoir des informations pertinentes en temps utile de Cisco, inscrivez-vous à l’adresse Gestionnaire de profil Cisco.

                                                                                                      • Pour obtenir l'impact sur l'activité que vous recherchez les technologies importantes, visitez le site Cisco Services.

                                                                                                      • Pour soumettre une demande de service, visitez le site d'assistance de Cisco.

                                                                                                      • Pour découvrir les applications, produits, solutions et services validés, rendez-vous sur le site de Cisco.

                                                                                                      • Pour obtenir des titres de publications générales de réseautage, de formation et de certification, visitez le site Cisco Press.

                                                                                                      • Pour rechercher des informations sur la garantie pour un produit spécifique ou la famille de produits, accéder à Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Outil de recherche de bogues Cisco

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) fournit un accès Web au système de suivi des bogues Cisco. Ce système conserve une liste complète des défauts et des vulnérabilités dans les produits et logiciels Cisco. BST vous fournit des informations détaillées sur les défectuosités de vos produits et logiciels.

                                                                                                      Flux d'appels Webex Contact Center

                                                                                                      Présentation du flux d'appels

                                                                                                      Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contact passent par un opérateur, qui est acheminé par l'intermédiaire du Cisco Unified Border Element Enterprise and (CUBE). Chaque appel peut inclure plusieurs sessions, en fonction du flux de l'appel. Les sections suivantes décrivent des flux d'appels typiques.

                                                                                                      Appel entrant vers un IVR

                                                                                                      Un appel entrant de l'appelant vers le protocole VPOP (Voice Post Office Protocol) du centre de contacts Webex crée une seule session dans le CUBE d'entreprise et une seule session dans le CUBE du centre de contact Webex.

                                                                                                      Appel entrant vers le IVR
                                                                                                      appel entrant vers le IVR

                                                                                                      Appel entrant vers un agent

                                                                                                      Un appel entrant à un agent ajoute une session sortante dans le CUBE de centre de contact de Webex et une session unique dans le CUBE d'entreprise.

                                                                                                      Appel entrant vers un agent
                                                                                                      appel entrant vers un agent

                                                                                                      Conférence et transfert en consultance

                                                                                                      Une conférence d'agent à agent ou un transfert en consultant ajoute une session sortante dans le centre de contact de Webex et dans le CUBE d'entreprise.

                                                                                                      POP vocal du centre de contacts Webex
                                                                                                      Conférence d'agent à agent

                                                                                                      Rappel ou appel sortant vers PSTN

                                                                                                      Un appel sortant crée deux sessions, l'une du service partagé de l'entreprise vers Webex centre d'appels et l'autre de Webex centre de contact vers l'entreprise.

                                                                                                      Appel sortant vers PSTN
                                                                                                      Appel sortant vers PSTN
                                                                                                      Exigences relatives à la licence CUBE et au dimensionnement

                                                                                                      Licences CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element licences (CUBE) s'appliquent par session et nécessitent une session bidirectionnelle. Pour plus d'informations, voir Cisco Unified Border Element Fiche technique.

                                                                                                      Le dimensionnement de la licence CUBE est la somme du nombre de sessions de l'agent et du nombre d'appels au Interactive Voice Response (IVR). Utilisez la fiche technique Cisco Unified Border Element pour déterminer le nombre maximal de sessions prises en charge par votre plateforme CUBE.

                                                                                                      Le nombre de licences doit être égal à la capacité maximale de l'entreprise cliente.

                                                                                                      licences = (nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)

                                                                                                      Exemple

                                                                                                      • Aux heures de pointe, si 100 agents répondent aux appels des clients, chaque appel a deux sessions actives. Le nombre de séances est de 200.

                                                                                                      • Le nombre d'appels dans la file d'attente dans cette instance est de 100, ce qui crée 100 sessions.

                                                                                                      • Par conséquent, le nombre total de sessions est égal à 300, ce qui représente 300 licences.

                                                                                                      Taille de la session CUBE

                                                                                                      Un périphérique CUBE peut gérer 1/3 des sessions SIP, si vous sécurisez les appels avec TLS ou SRTP.

                                                                                                      sessions = ((nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)) X 3

                                                                                                      En prenant l'exemple de 100 appels dans une file d'attente avec 100 agents répondant aux appels, le nombre de sessions est de :

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Vous pouvez dimensionner le CUBE pour qu'il y ait 300 sessions si vous provisionnez un WAN privé pour la ligne principale SIP.

                                                                                                      Pour déterminer le nombre maximal d'agents, supposez que :

                                                                                                      • 50 % des appels sont mis en file d'attente et utilisent des ports IVR, tandis que les 50 % restants sont actifs avec des agents.

                                                                                                      • 10 % des appels utilisent les services de consultation et de conférence complémentaire.

                                                                                                      • TLS ou SRTP sécurisé 100 % des appels.

                                                                                                      En utilisant ces hypothèses, les plates-formes CUBE peuvent prendre en charge un agent toutes les 9,3 sessions.

                                                                                                      Types de connectivité

                                                                                                      Types de connectivité pris en charge

                                                                                                      Webex centre de contact prend en charge les types de connectivité suivants.

                                                                                                      Connectivité

                                                                                                      Types

                                                                                                      Public Internet

                                                                                                      Direct

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) ou IPSec via GRE (Generic Routing Encapsulation)

                                                                                                      Site à site (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Connectivité privée (approbation requise)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Point à point (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      WAN privé

                                                                                                      Connexion croisée du centre de données

                                                                                                      Connexions Equinix Fabric


                                                                                                       

                                                                                                      La version IOS de CUBE ou vCUBE doit prendre en charge TLS 1.2.

                                                                                                      Public Internet

                                                                                                      Ligne principale SIP directe (via le dessus)

                                                                                                      Cisco recommande à ses clients de placer le CUBE ou le SBC sur une adresse IP publique.

                                                                                                      Avantages

                                                                                                      Contre

                                                                                                      • Le déploiement le plus rapide.

                                                                                                      • Peu coûteux.

                                                                                                      • Meilleurs efforts.

                                                                                                      • Peut ne pas répondre aux exigences de sécurité.

                                                                                                      Connexion directe standard
                                                                                                      Connexion directe standard

                                                                                                      Parce qu'une connexion directe est l'approche la plus simpliste, c'est aussi la moins flexible. Les avantages d'une topologie simplifiée sont la facilité de gestion et de dépannage. Le client complète les diagrammes de réseau et les soumet à l'équipe Voix, et des terminaux de numérotation dial-peer sont créés. Vous pouvez placer le CUBE dans une zone démilitarisée pour simplifier le traitement de la traduction d'accès réseau (NAT). Le CUBE lui-même est un pare-feu, et la plupart des fournisseurs placent leur CUBE dans un espace de IP public et utilisent ses capacités de sécurité.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      Un VPN est un autre type de connexion qui utilise l'Internet public. Utilisez des VPN lorsqu'un client a besoin d'une connexion sécurisée pour SIP et RTP. Un VPN peut également être nécessaire si le client ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Une réunion de mise à disposition avec l'équipe d'ingénierie vocale est requise pour VPN connexions.

                                                                                                      Avantages

                                                                                                      Contre

                                                                                                      • Connexion sécurisée

                                                                                                      • Pas de frais supplémentaires

                                                                                                      • Prend du temps à mettre en œuvre

                                                                                                      Ports vocaux

                                                                                                      • RTP : 8000–48199

                                                                                                      • SIP : UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN ou IPSec sur GRE

                                                                                                      Les options suivantes sont disponibles pour VPN Connectivity :

                                                                                                      • Connectivité SBC à SBC

                                                                                                      • Connectivité GW à GW

                                                                                                      IPsec ou IPSec typique sur le tunnel GRE.
                                                                                                      IPsec ou IPSec typique sur le tunnel GRE

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sur tunnel GRE et Webex Contact Center S2S Connectivity) doivent utiliser UDP/5060 au lieu de TCP/5060.

                                                                                                      Une IPSec VPN ou une IPSec sur GRE est une bonne option pour une ligne principale SIP sécurisée lorsque le CUBE se trouve sur un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC avec VPN tunnels. Vous devez également prendre en compte les schémas d'adresses de IP privé pour éviter tout chevauchement entre les clients. Pour les connexions GRE, IP sous-réseaux sont 10.x.248.x et 10.x.249.x.

                                                                                                      Site à site (S2S)

                                                                                                      Une connexion S2S peut être déployée si le client a besoin d'une connexion sécurisée ou ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion de passerelle à passerelle. Il n'y a pas de sous-réseaux spécifiquement désignés pour les connexions S2S VPN car le routage est basé sur un trafic intéressant sans l'implication d'une interface logique.

                                                                                                      Connexion Site-à-Site standard
                                                                                                      Connexion Site-à-Site standard

                                                                                                      TLS et SRTP SIP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS est une autre option lorsque le CUBE est sur une adresse IP publique. Cependant, il y a un impact de performance avec SRTP / SIP TLS. Un périphérique CUBE peut gérer un tiers des sessions SIP si vous avez sécurisé les appels en utilisant TLS ou SRTP. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC.

                                                                                                      Connexion TLS et SRTP SIP classique
                                                                                                      Connexion TLS et SRTP SIP classique

                                                                                                      Certificats publics et auto-signés

                                                                                                      Afin d'établir une connexion de TLS SIP, il est nécessaire d'échanger des certificats. Les options suivantes sont disponibles :

                                                                                                      • Des certificats auto-signés sont générés et échangés entre le client et Webex Contact Center.

                                                                                                      • Autorité de certification publique : procédez comme suit pour prendre en charge une autorité de certification publique :

                                                                                                        • Le client partage le certificat racine, qui est chargé dans Webex Contact Center SBC.


                                                                                                           

                                                                                                          Vous devez fournir à la fois un certificat racine et un certificat intermédiaire/subordonné.

                                                                                                        • Le client met à jour le DNS pour inclure les adresses IP des contrôleurs SBC du Webex Contact Center.

                                                                                                      Connectivité privée

                                                                                                      Les grandes entreprises préfèrent souvent une connexion directe car elle fournit un circuit dédié et sécurisé. Si le client a besoin d'une connexion directe, fournissez-lui les directives de commande Cisco Webex Contact Center circuit VPOP comme étape initiale. L'étape suivante est une réunion de conception de suivi avec l'équipe d'ingénierie vocale du centre de contacts Webex et les ingénieurs du client. Le client fournit un schéma de réseau détaillé de son réseau vocal, y compris les interconnexions des opérateurs PSTN, pour la réunion. Cisco n'héberge aucun équipement client.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center propose également des connexions Equinix Fabric pour les clients qui ont des colocations avec Equinix.

                                                                                                      Connexions Equinix Fabric

                                                                                                      Pour plus d'informations sur Equinix Fabric, consultez :

                                                                                                      Connexion privée standard
                                                                                                      Connexion privée standard

                                                                                                      Que le client choisisse MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, la topologie semble similaire et tous les circuits se terminent dans le routeur/GW Webex Contact Center (passerelle) et non dans Webex CUBE Contact Center.

                                                                                                      La bande passante requise pour une connexion directe est basée sur le codec G.711 (~100 kbps par segment d'appel), qui permet deux segments d'appel par session.

                                                                                                      Avantages

                                                                                                      Contre

                                                                                                      • Haute fiabilité.

                                                                                                      • Bande passante dédiée.

                                                                                                      • Une connexion directe est la plus chère.

                                                                                                      • Temps maximal de mise en œuvre.


                                                                                                       

                                                                                                      Les connexions Equinix Fabric offrent une redondance des ports, une ordonnancement et un provisionnement plus rapides des connexions virtuelles. Cisco recommande d'utiliser une connexion Equinix plutôt qu'une autre méthode de connexion privée.

                                                                                                      Connexion croisée du centre de données

                                                                                                      Si un client décide d'utiliser une connexion privée, vous devez commander des connexions croisées de centre de données comme décrit dans le Cisco Webex Contact Center Directives de commande de circuit VPOP. Le client est responsable des coûts encourus et de l'acheminement du circuit du client jusqu'à la chute désignée.


                                                                                                       

                                                                                                      Les clients qui optent pour une connexion privée reçoivent les directives de commande de circuit VPOP Cisco Webex Contact Center lors du processus d'intégration.

                                                                                                      Connexion croisée typique d'un centre de données
                                                                                                      Connexion croisée typique d'un centre de données

                                                                                                      Déploiements non standard

                                                                                                      Déploiements non standard

                                                                                                      Si les topologies recommandées ne répondent pas à toutes les exigences du réseau du client, une réunion de conception doit être planifiée avec l'équipe d'ingénierie vocale Cisco par l'intermédiaire de l'équipe des comptes Cisco du client pour une procédure d'approbation spéciale. Les sections suivantes sont des exemples de déploiements non standard et de déploiements non recommandés :

                                                                                                      A2Q Exceptions

                                                                                                      Fournisseur PSTN mettant fin au circuit directement sur Webex centre de contacts VPOP.

                                                                                                      Exceptions de service partagé Gold

                                                                                                      Cisco recommande vivement une ligne principale SIP directe pour les clients locataires Gold. Il s'agit de la topologie over-the-top de placer le CUBE dans un espace de IP public. Le besoin d'un locataire Gold existe souvent avec les grands fournisseurs ; toutefois, le fournisseur exige que le locataire Gold soit une preuve de concept pour le déploiement de production prévu par le fournisseur. La preuve de concept Gold Tenant dépasse souvent l'utilisation d'un accès Internet ouvert pour une ligne principale SIP et nécessiterait l'un des types de connexion décrits précédemment.

                                                                                                      Les clients Gold Tenant ne seront pas surveillés.

                                                                                                      Internet public – CUBE derrière un pare-feu

                                                                                                      Placer un CUBE sur une adresse de IP privée derrière un pare-feu NAT est une autre option de déploiement. Les exigences de sécurité du service informatique du client peuvent stipuler que l'application vocale réside derrière un pare-feu. Cette option présente quelques inconvénients connus. Même si cela peut ne pas causer de problèmes au niveau de la couche réseau, cela peut entraîner des problèmes dans la couche d'application SIP. L'adresse IP privée est utilisée dans les messages SIP, ce qui provoque des échecs de traitement des appels. La capacité du pare-feu est un autre facteur à prendre en compte pour ce type de déploiement. Les pare-feu doivent être dimensionnés de manière appropriée pour gérer le trafic VoIP. Dans le cas contraire, ils risquent de devenir des goulots d'étranglement et d'affecter la qualité et le traitement des appels.

                                                                                                      Cube typique derrière un pare-feu
                                                                                                      Cube type derrière un pare-feu

                                                                                                      Les inconvénients de ce déploiement sont les suivants :

                                                                                                      • Problèmes de configuration et d'installation CUBE possibles au début.

                                                                                                      • Charge accrue sur le pare-feu pouvant avoir un impact sur la qualité vocale.

                                                                                                      • Le client est responsable de la configuration CUBE et du dimensionnement du pare-feu.

                                                                                                      • Il ne s'agit pas d'une topologie recommandée en raison de son impact sur les SLA.


                                                                                                       

                                                                                                      Cette topologie n'est pas recommandée en raison de la complexité du traitement de SIP et de NAT. Une réunion entre l'équipe d'ingénierie vocale de Cisco et le client est nécessaire pour approuver ce type de déploiement.

                                                                                                      Redondance des composants

                                                                                                      Introduction à la redondance des composants

                                                                                                      La redondance des composants permet à Webex centre de contact de faire preuve de résilience en cas de panne de service. Vous pouvez configurer Webex Contact Center cloud et Enterprise CUBE pour qu'ils soient redondants :

                                                                                                      • Au sein d'une même région géographique : vous pouvez configurer plusieurs POP au sein d'une entreprise.

                                                                                                      • Dans les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique.

                                                                                                      • Sur les réseaux d'entreprise : vous pouvez également configurer CUBE en mode haute disponibilité. Le mode HA préserve la signalisation et les médias.

                                                                                                      Toute la signalisation et les médias proviennent de l'adresse de IP virtuelle.

                                                                                                      Webex centre de contact utilise deux VPOP pour garantir une haute disponibilité. Pour optimiser les performances, le fournisseur de services doit également configurer deux POP. Cela garantit que la chasse entre les Webex les VPOP du centre de contacts est un tourniquet équilibré.

                                                                                                      Redondance entre les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique

                                                                                                      Vous pouvez configurer deux centres de données au sein de l'entreprise pour vous connecter au même Webex VPOP de centre d'appels, dans la même région géographique.

                                                                                                      Redondance entre les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique
                                                                                                      Redondance entre les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique
                                                                                                      Exemple de configuration d'Enterprise CUBE vers Webex Contact Center

                                                                                                      Passer en mode de configuration globale

                                                                                                      Cet exemple de configuration s'applique à la passerelle vocale Cisco IOS et à la passerelle vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Pour obtenir des instructions complètes sur la configuration de CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toutes les configurations de cet exemple utilisent le mode de configuration globale.

                                                                                                      1

                                                                                                      Sélectionnez enable pour entrer en mode EXEC privilégié.

                                                                                                      2

                                                                                                      Saisissez le terminal de configuration pour entrer en mode de configuration globale.

                                                                                                      Configuration de base

                                                                                                      Les temporisateurs SIP (MIN-SE) sont définis sur 3600 sur tous les VPOP de Webex centre de contact. Vous pouvez mettre à jour ce paramètre globalement ou le modifier dans l'onglet Inviter au Webex Contact Center.

                                                                                                      service vocal voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Configuration de la classe de codec voix

                                                                                                      Préférence de codec de classe vocale 100 Préférence de codec 1 G711alaw 2 G711ulaw

                                                                                                      Terminal de numérotation dial-peer entrant pour les appels en provenance Webex centre de contact

                                                                                                      Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF relay RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Terminal de numérotation dial-peer sortant pour les appels à destination Webex centre de contact

                                                                                                      Voix dial-peer 100 VoIP destination-Pattern <Pattern towards Webex CC> session Protocol cible de session SIPv2 IPv4 :<Webex CC SBC IPs> codec de classe vocale 100 options SIP de classe vocale-keepalive Relais DTMF RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Configuration commune

                                                                                                      Cet exemple illustre Webex mise à disposition de lignes principales Contact Center aux États-Unis avec la topologie suivante.

                                                                                                      Mise à disposition des lignes principales pour Webex centre de contact

                                                                                                      Détails de configuration :

                                                                                                      • Configurez les options de maintien de connexion SIP.

                                                                                                      • Nouveaux terminaux de numérotation avec destination cible IP adresse Webex CC LAX et JFK CUBEs.

                                                                                                      • La préférence de terminal de numérotation dial-peer peut être configurée pour le round robin ou primaire et secondaire.

                                                                                                      • Codec est configuré pour G711 ulaw et G711 alaw (connexions en dehors des États-Unis). DTMF est RFC2833.

                                                                                                      • La communication SIP se trouve sur UDP port 5060 et RTP ports 8000 à 48199.

                                                                                                      • Plan de numérotation dans lequel le modèle de destination fait correspondre Webex centre de contact aux agents par l'intermédiaire de PBX et PSTN.

                                                                                                      • Plus d'un POP pour la haute disponibilité.

                                                                                                      • Le minuteur MIN SE sur Webex CC est de 3600 ; les minuteurs de session doivent être mis à jour sur cette valeur ou doivent permettre la négociation SIP à cette valeur lors de la configuration d'appel.


                                                                                                       

                                                                                                      Si vous utilisez CUBE/vCUBE, Cisco vous recommande d'utiliser une version d'IOS compatible avec TLS 1.2.

                                                                                                      Ligne principale SIP sécurisée entre CUBE et Webex centre de contacts

                                                                                                      Présentation de la ligne principale SIP sécurisée

                                                                                                      Cet exemple montre comment configurer une connexion TLS (Transport Layer Security) SIP entre Cisco Unified Border Element (CUBE) et Webex Contact Center.

                                                                                                      Exemple : configurer SIP TLS

                                                                                                      Avant de commencer

                                                                                                      S'assurer que :

                                                                                                      • Les points de terminaison ont la même date et la même heure. Vous pouvez synchroniser les points de terminaison à l'aide d'un serveur NTP (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Vous avez TCP de connectivité.

                                                                                                      • Les licences de sécurité et UCK9 sont installées sur le CUBE.

                                                                                                      1

                                                                                                      Créez un point d'approbation pour contenir le certificat auto-signé du CUBE :

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(peut être n'importe quel nom) inscription numéro de série auto-signé none fqdn none I p-address none nom-objet cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (correspond au nom d'hôte du routeur) révocation - check none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (correspond au nom d'hôte du routeur) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Générez un certificat auto-signé :

                                                                                                      crypto pki s'inscrire CUBEtest % Le nom de domaine complet ne sera pas inclus dans le certificat Générer un certificat de routeur auto-signé ? [oui/non] : oui 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportez le certificat :

                                                                                                      crypto pki export CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Copiez le certificat auto-signé que vous avez exporté et enregistrez-le en tant que fichier texte avec l'extension de fichier .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Téléchargez le certificat CUBE auto-signé vers Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Copiez le certificat à partir de Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Téléchargez le certificat Webex Contact Center dans CUBE :

                                                                                                      Crypto pki point de confiance NOM D'HÔTE terminal d'inscription - vérification de révocation aucune authentification crypto pku NOM D'HÔTE (COLLEZ LE CERTIFICAT CJP ICI, PUIS APPUYEZ DEUX FOIS SUR ENTRÉE) 

                                                                                                      Saisissez oui lorsque vous êtes invité à accepter le certificat.

                                                                                                      8

                                                                                                      Configurez SIP pour utiliser le point de confiance de certificat auto-signé que vous avez créé à l'étape 1 :

                                                                                                      Signalisation cryptographique par défaut CUBEtest de point de confiance
                                                                                                      9

                                                                                                      Configurez les terminaux de numérotation dial-peer avec la sécurité de la couche de transport :

                                                                                                      Classe vocale SIP-Options-Keepalive 100 Transport TCP TLS Dial-peer Voice 9999 VoIP Réponse-Adresse 35.. destination-pattern 9999 Session Protocol SIPV2 Session cible IPv4 :<Webex CC SBC IPs> session Transport TCP TLS Classe vocale Options SIP - Profil de maintien de la vie 100 SRTP 
                                                                                                      Configurer une ligne principale SIP pour votre service partagé

                                                                                                      Avant la configuration

                                                                                                      • Assurez-vous que vous disposez du locataire partenaire Gold et que vous avez accès au portail du fournisseur de services.

                                                                                                      • Configurez le contrôleur de limites de session d'entreprise.

                                                                                                      • Obtenez une adresse de destination pour votre ligne principale SIP.

                                                                                                      Pour plus d'informations, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Mettre à disposition votre service partagé

                                                                                                      Cisco utilise les informations de mise à disposition que vous lui fournissez pour configurer Webex contrôleur de limites de session de centre de contacts pour votre client. Assurez-vous que les informations que vous fournissez correspondent à votre commande et sont exactes.

                                                                                                      Pour obtenir des instructions sur la configuration de votre service partagé, consultez le guide d'administration et de l'utilisateur à l'adresse :

                                                                                                      • Configurez une ligne principale SIP qui connecte l'adresse IP de votre client au contrôleur de limites configuré. Sélectionnez CUBE comme type de ligne principale SIP. Configurez une agrégation SIP pour chaque CUBE que vous déployez.

                                                                                                      • Créer et configurer un service partagé.

                                                                                                      • Affectez une ligne principale SIP au service partagé, ajoutez des numéros et configurez votre nouveau service partagé.

                                                                                                      Lorsque vous configurez le service partagé et Webex CUBE de centre d'appels, vous recevez un message électronique indiquant que le service partagé est prêt à être utilisé.

                                                                                                      Webex régions des centres de contacts

                                                                                                      VPOP est disponible pour les connexions de services partagés par région :

                                                                                                      • États-Unis : Los Angeles et New York

                                                                                                      • Europe : Londres, Amsterdam, Francfort

                                                                                                      • Canada : Toronto et Vancouver

                                                                                                      • Australie : Sydney et Melbourne

                                                                                                      • Japon : Tokyo et Osaka

                                                                                                      • Amérique du Sud : São Paulo et Rio de Janeiro

                                                                                                      • Inde : Pune et Hyderabad

                                                                                                      • Singapour

                                                                                                      Webex Glossaire des centres de contacts

                                                                                                      Glossaire

                                                                                                      Acronyme ou terme

                                                                                                      Description

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Assurance de la qualité

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Répartition automatique d'appels

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex application Agent Desktop Contact Center

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Rapport détaillé d'agent

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Identification automatique des numéros

                                                                                                      API

                                                                                                      Application Programming Interface – Interface de programmation d'applications

                                                                                                      BST

                                                                                                      Outil de recherche de bogues Cisco

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Bring Your Own PSTN

                                                                                                      Le client (entreprise) possédait des réseaux PSTN existants dans les locaux.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Autorité de certification

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Données associées à l'appel

                                                                                                      CC

                                                                                                      Centre de contact

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Enregistrements détaillés cumulés des appels

                                                                                                      GCC

                                                                                                      Groupe des communications informatiques

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Réseau PSTN connecté au cloud

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Enregistrements détaillés des appels

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Stratégie de sélection des contacts

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Valeurs séparées par des virgules

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Consulter-à-la-file d'attente

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      DID

                                                                                                      Numérotation directe vers l'étranger

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Zone démilitarisée

                                                                                                      DN

                                                                                                      Numéro de répertoire

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Ne pas appeler

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Service d'identification du numéro composé

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Système de noms de domaine

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      Groupe de faisceaux de destination

                                                                                                      DTMF (Dual Tone Multi-Frequency)

                                                                                                      Multifréquence en code

                                                                                                      EP

                                                                                                      Point d'entrée

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Version de support étendu

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Normes fédérales de traitement des informations

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Format d'échange graphique

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Encapsulation générique du routage

                                                                                                      GW

                                                                                                      Passerelle

                                                                                                      HA

                                                                                                      Haute disponibilité

                                                                                                      HTML (langage hypertexte)

                                                                                                      Langage hypertexte

                                                                                                      IB

                                                                                                      Entrante

                                                                                                      Identifiant

                                                                                                      Identité, identification

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protocole d'accès aux messages Internet

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Système d'exploitation mobile (anciennement iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Protocole Internet

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Sécurité du protocole Internet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Opérateur de téléphonie Internet

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Réponse vocale interactive

                                                                                                      JPG et JPEG

                                                                                                      Groupe mixte d'experts photographiques

                                                                                                      Un fichier image numérique

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Réseau local

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Gestionnaire de listes et de campagnes

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Passerelle locale

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Commutation multiprotocole par étiquettes

                                                                                                      NAT (Traduction d'adresses de réseau)

                                                                                                      Traduction de l'accès réseau

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Collecte de données réseau

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Protocole Network Time (NTP)

                                                                                                      OB

                                                                                                      Sortant

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      Groupe de faisceaux à l'origine de l'origine

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Point à point

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      Identité P-attestée

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Autocommutateur privé

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Normes de sécurité des données du secteur des cartes de paiement

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Portable Document Format

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Consentement écrit exprès préalable

                                                                                                      PII

                                                                                                      Informations personnelles identifiables

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Graphique réseau portable

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protocole de bureau de poste

                                                                                                      RTCP

                                                                                                      Réseau téléphonique public commuté

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Demande de commentaires

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                                                                                                      Rediriger en cas de non-réponse

                                                                                                      RPID (en anglais)

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      ID de l'interlocuteur distant

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Durée de transmission ou RTT

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site à site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Contrôleur de limites de session

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Routage basé sur les compétences

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Réseau étendu défini par logiciel

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Protocole Internet de session

                                                                                                      SL

                                                                                                      Niveau de service

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Contrat de niveau de service

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Service de messages courts

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Protocole simple de transfert de courrier

                                                                                                      SP

                                                                                                      Prestataire de service

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protocole de transport en temps réel sécurisé

                                                                                                      SSL (protocole SSL)

                                                                                                      Secure Sockets Layer

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Protocole TCP (Transmission Control Protocol)

                                                                                                      Le TGRP

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      Protocole de routage de groupe de faisceaux

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security (Protocole TLS, Sécurité des couches de transport)

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Protocole UDP (User Datagram Protocol)

                                                                                                      UI

                                                                                                      Interface utilisateur

                                                                                                      URI

                                                                                                      URI (Uniform Resource Identifier)

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Horloge temps universel

                                                                                                      vCube

                                                                                                      CUBE virtuel

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voix sur IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Service LAN privé virtuel

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Réseau privé virtuel

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Point de présence vocal

                                                                                                      Dans Webex Contact Center 1.0, le VPOP intègre Webex Contact Center au PSTN et constitue le premier point de connectivité pour les clients. Il dispose également d'un serveur multimédia pour le traitement et l'enregistrement des appels.

                                                                                                      Pont VPOP

                                                                                                      Pont de point de présence vocal

                                                                                                      Dans Webex centre de contact, le pont VPOP connecte le réseau PSTN du fournisseur de service à la couche de support vocal.

                                                                                                      WAN (réseau étendu)

                                                                                                      Réseau étendu

                                                                                                      CAT

                                                                                                      Mémoire tampon des commandes Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      L'OMA

                                                                                                      Workforce Optimization

                                                                                                      XML

                                                                                                      Langage de balisage étendu

                                                                                                      Mettre à disposition la voix pour Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Vue d'ensemble

                                                                                                      Les entreprises clientes peuvent utiliser un Cisco Unified Border Element (CUBE) comme contrôleur de limites de session (SBC) pour se connecter à Webex Contact Center. Le CUBE d'entreprise se connecte à un opérateur pour la connectivité PSTN ou VoIP d'un côté et à Webex Contact Center de l'autre côté pour activer les services du centre de contact. Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contacts transitent par le CUBE d'entreprise. Le client fournit la ligne principale SIP, activée de façon bidirectionnelle au fournisseur de services et à Webex Contact Center, pour activer le trafic des appels entre les plates-formes. Pour plus d'informations sur CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Architecture d'entreprise ou de fournisseur de service Cisco
                                                                                                      Architecture d'entreprise ou de fournisseur de service Cisco

                                                                                                      Le fournisseur de service ou l'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le autocommutateur privé (PBX). Dans ce cas :

                                                                                                      • Tous les appels entrants à destination Webex centre de contacts transitent par l'opérateur au niveau du CUBE d'entreprise.

                                                                                                      • Webex Contact Center envoie tous les appels sortants, qu'ils soient à des clients ou à des agents, par l'intermédiaire du CUBE d'entreprise.

                                                                                                      • Webex centre de contact collabore avec le fournisseur de service pour facturer directement au client l'utilisation du réseau PSTN, sans passer par Webex facturation du centre de contact.

                                                                                                      Webex Contact Center prend en charge CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) et SBC tiers.

                                                                                                      Lorsque le fournisseur de service possède le SBC et le PBX, Webex Contact Center fournit un en-tête SIP pour identifier l'entreprise cliente auprès du fournisseur de service. Les fournisseurs de services configurent l'en-tête SIP spécifique via le tableau de bord du fournisseur de services applicatifs.

                                                                                                      Webex Contact Center prend en charge ces en-têtes SIP :

                                                                                                      • Détournement

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • Le TGRP

                                                                                                      • RPID (en anglais)

                                                                                                      L'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le PBX, ce qui élimine le besoin d'un en-tête SIP.

                                                                                                      Public visé

                                                                                                      Ce document est destiné aux utilisateurs qui utilisent Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Historique des modifications

                                                                                                      Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide après la version initiale. Les modifications les plus récentes sont affichées en haut du tableau.

                                                                                                      Modification

                                                                                                      Voir

                                                                                                      Date

                                                                                                      Nouveaux chiffres de déploiement

                                                                                                      Prise en charge dans plusieurs régions

                                                                                                      Octobre 2021

                                                                                                      Nouvelle section

                                                                                                      Options PSTN

                                                                                                      Octobre 2021

                                                                                                      Prise en charge dans plusieurs régions

                                                                                                      Prise en charge dans plusieurs régions

                                                                                                      Septembre 2021

                                                                                                      Nouvelle section

                                                                                                      Webex Glossaire des centres de contacts

                                                                                                      Septembre 2021

                                                                                                      Restructuration des documents

                                                                                                      Plusieurs chapitres ont été restructurés.

                                                                                                      Août 2021

                                                                                                      Ajout d'un nouveau chapitre

                                                                                                      Types de connectivité

                                                                                                      Juillet 2019

                                                                                                      Décembre 2020

                                                                                                      Prise en charge dans plusieurs régions

                                                                                                      Webex centre de contact avec téléphonie Webex Calling prend en charge plusieurs régions (pays ou régions) pour les agents et les appelants. Nous prenons en charge les scénarios suivants :

                                                                                                      • Les appelants se trouvent dans une seule région et les agents dans plusieurs régions.

                                                                                                      • Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions.

                                                                                                      Dans ces scénarios, le système prend en charge les appels entrants et sortants. Pour les appels entrants, les appelants appellent vers la configuration PSTN connectée au cloud (Cisco Webex cloud) ou la passerelle locale (LGW). Les appels sont acheminés vers les agents. Les agents peuvent effectuer des appels sortants vers n'importe quelle région.

                                                                                                      Les agents appartiennent à des emplacements différents, comme configuré dans le Control Hub. La configuration de l'agent comporte le numéro et le poste de son emplacement.

                                                                                                      Les numéros entrants sont associés aux régions du Control Hub. Permet d'acheminer les appels vers les agents en fonction de la stratégie de routage configurée dans le Webex Contact Center.

                                                                                                      La figure suivante présente une solution globale pour Webex centre de contact avec Webex Calling.

                                                                                                      Site de données d'accueil avec deux régions connectées à l'épine dorsale Cisco Webex.
                                                                                                      Solution globale avec Webex Calling

                                                                                                      Les supports tels que les IVR et les enregistrements d'appels résident dans la région d'origine. Les agents du monde entier peuvent avoir Webex Calling téléphones ou points d'extrémité derrière les options de déploiement de la passerelle locale.

                                                                                                      L'appel entrant entre dans la Région d'origine et est acheminé vers la Région distante 1, où un agent répond à l'appel.
                                                                                                      Flux d'appels de déploiement global

                                                                                                      L'emplacement de la région d'origine requiert une attention particulière afin de minimiser la distance entre les régions, les appelants et les agents. La figure suivante montre le chemin d'appel pour les agents et les appelants dans une région éloignée de la région d'origine. Dans ce scénario, la distance entre la région d'origine et la région distante peut introduire une latence inacceptable dans l'appel.

                                                                                                      Le flux d'appels commence avec l'appelant dans la région distante. Le chemin d'accès va à la région d'origine, puis de nouveau dans la région distante à l'agent.
                                                                                                      Flux d'appels de déploiement global avec les appelants et les agents dans une région distante

                                                                                                      Les sections suivantes traitent des détails du scénario et des considérations pour les agents en Inde.

                                                                                                      Les appelants se trouvent dans une région et les agents dans plusieurs régions

                                                                                                      Dans ce scénario, le centre de contact Webex a des agents dans différentes régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent d'une seule région.

                                                                                                      Les appelants appellent le centre de contact Webex. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.

                                                                                                      Pour prendre en charge ce scénario :

                                                                                                      • Le centre de contact Webex utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).

                                                                                                      • Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.

                                                                                                      • Si le point de terminaison de l'agent est un Cisco IP Phone ou l'application Webex Calling, l'appel peut être local pour la région de l'agent.

                                                                                                      • L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.

                                                                                                      Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.

                                                                                                      Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions

                                                                                                      Dans ce scénario, le centre de contact a des agents dans plusieurs régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent de plusieurs régions.

                                                                                                      Les appelants appellent le centre de contact. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.

                                                                                                      Pour prendre en charge ce scénario :

                                                                                                      • Le centre de contact utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).

                                                                                                      • Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.

                                                                                                      • Si le point terminal de l'agent est un périphérique connecté IP, l'appel peut être local à partir de la plate-forme vocale de la région de l'agent.

                                                                                                      • L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.

                                                                                                      Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.

                                                                                                      Considérations pour les agents en Inde

                                                                                                      Les règles suivantes s'appliquent aux agents en Inde.

                                                                                                      1. Si un appel est acheminé vers l'Inde via le réseau PSTN, il doit rester sur le réseau PSTN. Cette exigence inclut les appels qui sont acheminés vers l'Inde à partir du réseau PSTN, via un Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM), puis traités par un agent. L'agent doit être sur le réseau PSTN.

                                                                                                      2. Si un appel est acheminé vers l'Inde par VoIP, il doit rester en VoIP.

                                                                                                      Les appels en dehors de l'Inde peuvent s'interconnecter de n'importe quelle manière. Par exemple, un appel peut être acheminé vers les États-Unis via le réseau PSTN, puis acheminé vers l'Inde par VoIP. Cependant, après l'arrivée de cet appel en Inde, il doit rester un appel VoIP.

                                                                                                      Conventions

                                                                                                      Le présent guide a recours aux conventions suivantes :

                                                                                                      Convention

                                                                                                      Description

                                                                                                      Police en gras

                                                                                                      Le texte en gras indique les commandes, notamment les saisies utilisateur, les touches, les boutons et les noms de sous-menus. Par exemple :

                                                                                                      • Choisissez Edition > Rechercher.

                                                                                                      • Cliquez sur Terminer.

                                                                                                      police italique

                                                                                                      Le texte en italique indique ce qui suit :

                                                                                                      • Un nouveau terme. Exemple : un groupe de compétences est un ensemble d'agents partageant des compétences similaires.

                                                                                                      • Accent. Exemple : N’appliquez pas la convention d'attribution de nom numérique.

                                                                                                      • Argument pour lequel vous devez définir des valeurs.

                                                                                                        Exemple :

                                                                                                        SI (condition, valeur vraie, valeur fausse)

                                                                                                      • Pour désigner un titre de manuel. Exemple :

                                                                                                        Reportez-vous au Webex Guide de démarrage de Contact Center.

                                                                                                      Police de la fenêtre

                                                                                                      Le texte d'une police Windows, telle que Courier, indique ce qui suit :

                                                                                                      • Texte tel qu'il apparaît dans le code ou informations affichées par le système. Exemple :

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

                                                                                                      • Les noms de fichiers Exemple : tserver.properties.

                                                                                                      • Chemins d'accès aux répertoires. Exemple :

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      Communications, services et informations complémentaires

                                                                                                      • Pour recevoir des informations pertinentes en temps utile de Cisco, inscrivez-vous à l’adresse Gestionnaire de profil Cisco.

                                                                                                      • Pour obtenir l'impact sur l'activité que vous recherchez les technologies importantes, visitez le site Cisco Services.

                                                                                                      • Pour soumettre une demande de service, visitez le site d'assistance de Cisco.

                                                                                                      • Pour découvrir les applications, produits, solutions et services validés, rendez-vous sur le site de Cisco.

                                                                                                      • Pour obtenir des titres de publications générales de réseautage, de formation et de certification, visitez le site Cisco Press.

                                                                                                      • Pour rechercher des informations sur la garantie pour un produit spécifique ou la famille de produits, accéder à Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Outil de recherche de bogues Cisco

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) fournit un accès Web au système de suivi des bogues Cisco. Ce système conserve une liste complète des défauts et des vulnérabilités dans les produits et logiciels Cisco. BST vous fournit des informations détaillées sur les défectuosités de vos produits et logiciels.

                                                                                                      Flux d'appels Webex Contact Center

                                                                                                      Présentation du flux d'appels

                                                                                                      Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contact passent par un opérateur, qui est acheminé par l'intermédiaire du Cisco Unified Border Element Enterprise and (CUBE). Chaque appel peut inclure plusieurs sessions, en fonction du flux de l'appel. Les sections suivantes décrivent des flux d'appels typiques.

                                                                                                      Appel entrant vers un IVR

                                                                                                      Un appel entrant de l'appelant vers le protocole VPOP (Voice Post Office Protocol) du centre de contacts Webex crée une seule session dans le CUBE d'entreprise et une seule session dans le CUBE du centre de contact Webex.

                                                                                                      Appel entrant vers le IVR
                                                                                                      appel entrant vers le IVR

                                                                                                      Appel entrant vers un agent

                                                                                                      Un appel entrant à un agent ajoute une session sortante dans le CUBE de centre de contact de Webex et une session unique dans le CUBE d'entreprise.

                                                                                                      Appel entrant vers un agent
                                                                                                      appel entrant vers un agent

                                                                                                      Conférence et transfert en consultance

                                                                                                      Une conférence d'agent à agent ou un transfert en consultant ajoute une session sortante dans le centre de contact de Webex et dans le CUBE d'entreprise.

                                                                                                      POP vocal du centre de contacts Webex
                                                                                                      Conférence d'agent à agent

                                                                                                      Rappel ou appel sortant vers PSTN

                                                                                                      Un appel sortant crée deux sessions, l'une du service partagé de l'entreprise vers Webex centre d'appels et l'autre de Webex centre de contact vers l'entreprise.

                                                                                                      Appel sortant vers PSTN
                                                                                                      Appel sortant vers PSTN
                                                                                                      Exigences relatives à la licence CUBE et au dimensionnement

                                                                                                      Licences CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element licences (CUBE) s'appliquent par session et nécessitent une session bidirectionnelle. Pour plus d'informations, voir Cisco Unified Border Element Fiche technique.

                                                                                                      Le dimensionnement de la licence CUBE est la somme du nombre de sessions de l'agent et du nombre d'appels au Interactive Voice Response (IVR). Utilisez la fiche technique Cisco Unified Border Element pour déterminer le nombre maximal de sessions prises en charge par votre plateforme CUBE.

                                                                                                      Le nombre de licences doit être égal à la capacité maximale de l'entreprise cliente.

                                                                                                      licences = (nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)

                                                                                                      Exemple

                                                                                                      • Aux heures de pointe, si 100 agents répondent aux appels des clients, chaque appel a deux sessions actives. Le nombre de séances est de 200.

                                                                                                      • Le nombre d'appels dans la file d'attente dans cette instance est de 100, ce qui crée 100 sessions.

                                                                                                      • Par conséquent, le nombre total de sessions est égal à 300, ce qui représente 300 licences.

                                                                                                      Taille de la session CUBE

                                                                                                      Un périphérique CUBE peut gérer 1/3 des sessions SIP, si vous sécurisez les appels avec TLS ou SRTP.

                                                                                                      sessions = ((nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)) X 3

                                                                                                      En prenant l'exemple de 100 appels dans une file d'attente avec 100 agents répondant aux appels, le nombre de sessions est de :

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Vous pouvez dimensionner le CUBE pour qu'il y ait 300 sessions si vous provisionnez un WAN privé pour la ligne principale SIP.

                                                                                                      Pour déterminer le nombre maximal d'agents, supposez que :

                                                                                                      • 50 % des appels sont mis en file d'attente et utilisent des ports IVR, tandis que les 50 % restants sont actifs avec des agents.

                                                                                                      • 10 % des appels utilisent les services de consultation et de conférence complémentaire.

                                                                                                      • TLS ou SRTP sécurisé 100 % des appels.

                                                                                                      En utilisant ces hypothèses, les plates-formes CUBE peuvent prendre en charge un agent toutes les 9,3 sessions.

                                                                                                      Types de connectivité

                                                                                                      Types de connectivité pris en charge

                                                                                                      Webex centre de contact prend en charge les types de connectivité suivants.

                                                                                                      Connectivité

                                                                                                      Types

                                                                                                      Public Internet

                                                                                                      Direct

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) ou IPSec via GRE (Generic Routing Encapsulation)

                                                                                                      Site à site (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Connectivité privée (approbation requise)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Point à point (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      WAN privé

                                                                                                      Connexion croisée du centre de données

                                                                                                      Connexions Equinix Fabric


                                                                                                       

                                                                                                      La version IOS de CUBE ou vCUBE doit prendre en charge TLS 1.2.

                                                                                                      Public Internet

                                                                                                      Ligne principale SIP directe (via le dessus)

                                                                                                      Cisco recommande à ses clients de placer le CUBE ou le SBC sur une adresse IP publique.

                                                                                                      Avantages

                                                                                                      Contre

                                                                                                      • Le déploiement le plus rapide.

                                                                                                      • Peu coûteux.

                                                                                                      • Meilleurs efforts.

                                                                                                      • Peut ne pas répondre aux exigences de sécurité.

                                                                                                      Connexion directe standard
                                                                                                      Connexion directe standard

                                                                                                      Parce qu'une connexion directe est l'approche la plus simpliste, c'est aussi la moins flexible. Les avantages d'une topologie simplifiée sont la facilité de gestion et de dépannage. Le client complète les diagrammes de réseau et les soumet à l'équipe Voix, et des terminaux de numérotation dial-peer sont créés. Vous pouvez placer le CUBE dans une zone démilitarisée pour simplifier le traitement de la traduction d'accès réseau (NAT). Le CUBE lui-même est un pare-feu, et la plupart des fournisseurs placent leur CUBE dans un espace de IP public et utilisent ses capacités de sécurité.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      Un VPN est un autre type de connexion qui utilise l'Internet public. Utilisez des VPN lorsqu'un client a besoin d'une connexion sécurisée pour SIP et RTP. Un VPN peut également être nécessaire si le client ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Une réunion de mise à disposition avec l'équipe d'ingénierie vocale est requise pour VPN connexions.

                                                                                                      Avantages

                                                                                                      Contre

                                                                                                      • Connexion sécurisée

                                                                                                      • Pas de frais supplémentaires

                                                                                                      • Prend du temps à mettre en œuvre

                                                                                                      Ports vocaux

                                                                                                      • RTP : 8000–48199

                                                                                                      • SIP : UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN ou IPSec sur GRE

                                                                                                      Les options suivantes sont disponibles pour VPN Connectivity :

                                                                                                      • Connectivité SBC à SBC

                                                                                                      • Connectivité GW à GW

                                                                                                      IPsec ou IPSec typique sur le tunnel GRE.
                                                                                                      IPsec ou IPSec typique sur le tunnel GRE

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sur tunnel GRE et Webex Contact Center S2S Connectivity) doivent utiliser UDP/5060 au lieu de TCP/5060.

                                                                                                      Une IPSec VPN ou une IPSec sur GRE est une bonne option pour une ligne principale SIP sécurisée lorsque le CUBE se trouve sur un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC avec VPN tunnels. Vous devez également prendre en compte les schémas d'adresses de IP privé pour éviter tout chevauchement entre les clients. Pour les connexions GRE, IP sous-réseaux sont 10.x.248.x et 10.x.249.x.

                                                                                                      Site à site (S2S)

                                                                                                      Une connexion S2S peut être déployée si le client a besoin d'une connexion sécurisée ou ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion de passerelle à passerelle. Il n'y a pas de sous-réseaux spécifiquement désignés pour les connexions S2S VPN car le routage est basé sur un trafic intéressant sans l'implication d'une interface logique.

                                                                                                      Connexion Site-à-Site standard
                                                                                                      Connexion Site-à-Site standard

                                                                                                      TLS et SRTP SIP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS est une autre option lorsque le CUBE est sur une adresse IP publique. Cependant, il y a un impact de performance avec SRTP / SIP TLS. Un périphérique CUBE peut gérer un tiers des sessions SIP si vous avez sécurisé les appels en utilisant TLS ou SRTP. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC.

                                                                                                      Connexion TLS et SRTP SIP classique
                                                                                                      Connexion TLS et SRTP SIP classique

                                                                                                      Certificats publics et auto-signés

                                                                                                      Afin d'établir une connexion de TLS SIP, il est nécessaire d'échanger des certificats. Les options suivantes sont disponibles :

                                                                                                      • Des certificats auto-signés sont générés et échangés entre le client et Webex Contact Center.

                                                                                                      • Autorité de certification publique : procédez comme suit pour prendre en charge une autorité de certification publique :

                                                                                                        • Le client partage le certificat racine, qui est chargé dans Webex Contact Center SBC.


                                                                                                           

                                                                                                          Vous devez fournir à la fois un certificat racine et un certificat intermédiaire/subordonné.

                                                                                                        • Le client met à jour le DNS pour inclure les adresses IP des contrôleurs SBC du Webex Contact Center.

                                                                                                      Connectivité privée

                                                                                                      Les grandes entreprises préfèrent souvent une connexion directe car elle fournit un circuit dédié et sécurisé. Si le client a besoin d'une connexion directe, fournissez-lui les directives de commande Cisco Webex Contact Center circuit VPOP comme étape initiale. L'étape suivante est une réunion de conception de suivi avec l'équipe d'ingénierie vocale du centre de contacts Webex et les ingénieurs du client. Le client fournit un schéma de réseau détaillé de son réseau vocal, y compris les interconnexions des opérateurs PSTN, pour la réunion. Cisco n'héberge aucun équipement client.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center propose également des connexions Equinix Fabric pour les clients qui ont des colocations avec Equinix.

                                                                                                      Connexions Equinix Fabric

                                                                                                      Pour plus d'informations sur Equinix Fabric, consultez :

                                                                                                      Connexion privée standard
                                                                                                      Connexion privée standard

                                                                                                      Que le client choisisse MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, la topologie semble similaire et tous les circuits se terminent dans le routeur/GW Webex Contact Center (passerelle) et non dans Webex CUBE Contact Center.

                                                                                                      La bande passante requise pour une connexion directe est basée sur le codec G.711 (~100 kbps par segment d'appel), qui permet deux segments d'appel par session.

                                                                                                      Avantages

                                                                                                      Contre

                                                                                                      • Haute fiabilité.

                                                                                                      • Bande passante dédiée.

                                                                                                      • Une connexion directe est la plus chère.

                                                                                                      • Temps maximal de mise en œuvre.


                                                                                                       

                                                                                                      Les connexions Equinix Fabric offrent une redondance des ports, une ordonnancement et un provisionnement plus rapides des connexions virtuelles. Cisco recommande d'utiliser une connexion Equinix plutôt qu'une autre méthode de connexion privée.

                                                                                                      Connexion croisée du centre de données

                                                                                                      Si un client décide d'utiliser une connexion privée, vous devez commander des connexions croisées de centre de données comme décrit dans le Cisco Webex Contact Center Directives de commande de circuit VPOP. Le client est responsable des coûts encourus et de l'acheminement du circuit du client jusqu'à la chute désignée.


                                                                                                       

                                                                                                      Les clients qui optent pour une connexion privée reçoivent les directives de commande de circuit VPOP Cisco Webex Contact Center lors du processus d'intégration.

                                                                                                      Connexion croisée typique d'un centre de données
                                                                                                      Connexion croisée typique d'un centre de données

                                                                                                      Déploiements non standard

                                                                                                      Déploiements non standard

                                                                                                      Si les topologies recommandées ne répondent pas à toutes les exigences du réseau du client, une réunion de conception doit être planifiée avec l'équipe d'ingénierie vocale Cisco par l'intermédiaire de l'équipe des comptes Cisco du client pour une procédure d'approbation spéciale. Les sections suivantes sont des exemples de déploiements non standard et de déploiements non recommandés :

                                                                                                      A2Q Exceptions

                                                                                                      Fournisseur PSTN mettant fin au circuit directement sur Webex centre de contacts VPOP.

                                                                                                      Exceptions de service partagé Gold

                                                                                                      Cisco recommande vivement une ligne principale SIP directe pour les clients locataires Gold. Il s'agit de la topologie over-the-top de placer le CUBE dans un espace de IP public. Le besoin d'un locataire Gold existe souvent avec les grands fournisseurs ; toutefois, le fournisseur exige que le locataire Gold soit une preuve de concept pour le déploiement de production prévu par le fournisseur. La preuve de concept Gold Tenant dépasse souvent l'utilisation d'un accès Internet ouvert pour une ligne principale SIP et nécessiterait l'un des types de connexion décrits précédemment.

                                                                                                      Les clients Gold Tenant ne seront pas surveillés.

                                                                                                      Internet public – CUBE derrière un pare-feu

                                                                                                      Placer un CUBE sur une adresse de IP privée derrière un pare-feu NAT est une autre option de déploiement. Les exigences de sécurité du service informatique du client peuvent stipuler que l'application vocale réside derrière un pare-feu. Cette option présente quelques inconvénients connus. Même si cela peut ne pas causer de problèmes au niveau de la couche réseau, cela peut entraîner des problèmes dans la couche d'application SIP. L'adresse IP privée est utilisée dans les messages SIP, ce qui provoque des échecs de traitement des appels. La capacité du pare-feu est un autre facteur à prendre en compte pour ce type de déploiement. Les pare-feu doivent être dimensionnés de manière appropriée pour gérer le trafic VoIP. Dans le cas contraire, ils risquent de devenir des goulots d'étranglement et d'affecter la qualité et le traitement des appels.

                                                                                                      Cube typique derrière un pare-feu
                                                                                                      Cube type derrière un pare-feu

                                                                                                      Les inconvénients de ce déploiement sont les suivants :

                                                                                                      • Problèmes de configuration et d'installation CUBE possibles au début.

                                                                                                      • Charge accrue sur le pare-feu pouvant avoir un impact sur la qualité vocale.

                                                                                                      • Le client est responsable de la configuration CUBE et du dimensionnement du pare-feu.

                                                                                                      • Il ne s'agit pas d'une topologie recommandée en raison de son impact sur les SLA.


                                                                                                       

                                                                                                      Cette topologie n'est pas recommandée en raison de la complexité du traitement de SIP et de NAT. Une réunion entre l'équipe d'ingénierie vocale de Cisco et le client est nécessaire pour approuver ce type de déploiement.

                                                                                                      Redondance des composants

                                                                                                      Introduction à la redondance des composants

                                                                                                      La redondance des composants permet à Webex centre de contact de faire preuve de résilience en cas de panne de service. Vous pouvez configurer Webex Contact Center cloud et Enterprise CUBE pour qu'ils soient redondants :

                                                                                                      • Au sein d'une même région géographique : vous pouvez configurer plusieurs POP au sein d'une entreprise.

                                                                                                      • Dans les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique.

                                                                                                      • Sur les réseaux d'entreprise : vous pouvez également configurer CUBE en mode haute disponibilité. Le mode HA préserve la signalisation et les médias.

                                                                                                      Toute la signalisation et les médias proviennent de l'adresse de IP virtuelle.

                                                                                                      Webex centre de contact utilise deux VPOP pour garantir une haute disponibilité. Pour optimiser les performances, le fournisseur de services doit également configurer deux POP. Cela garantit que la chasse entre les Webex les VPOP du centre de contacts est un tourniquet équilibré.

                                                                                                      Redondance entre les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique

                                                                                                      Vous pouvez configurer deux centres de données au sein de l'entreprise pour vous connecter au même Webex VPOP de centre d'appels, dans la même région géographique.

                                                                                                      Redondance entre les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique
                                                                                                      Redondance entre les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique
                                                                                                      Exemple de configuration d'Enterprise CUBE vers Webex Contact Center

                                                                                                      Passer en mode de configuration globale

                                                                                                      Cet exemple de configuration s'applique à la passerelle vocale Cisco IOS et à la passerelle vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Pour obtenir des instructions complètes sur la configuration de CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toutes les configurations de cet exemple utilisent le mode de configuration globale.

                                                                                                      1

                                                                                                      Sélectionnez enable pour entrer en mode EXEC privilégié.

                                                                                                      2

                                                                                                      Saisissez le terminal de configuration pour entrer en mode de configuration globale.

                                                                                                      Configuration de base

                                                                                                      Les temporisateurs SIP (MIN-SE) sont définis sur 3600 sur tous les VPOP de Webex centre de contact. Vous pouvez mettre à jour ce paramètre globalement ou le modifier dans l'onglet Inviter au Webex Contact Center.

                                                                                                      service vocal voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Configuration de la classe de codec voix

                                                                                                      Préférence de codec de classe vocale 100 Préférence de codec 1 G711alaw 2 G711ulaw

                                                                                                      Terminal de numérotation dial-peer entrant pour les appels en provenance Webex centre de contact

                                                                                                      Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF relay RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Terminal de numérotation dial-peer sortant pour les appels à destination Webex centre de contact

                                                                                                      Voix dial-peer 100 VoIP destination-Pattern <Pattern towards Webex CC> session Protocol cible de session SIPv2 IPv4 :<Webex CC SBC IPs> codec de classe vocale 100 options SIP de classe vocale-keepalive Relais DTMF RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Configuration commune

                                                                                                      Cet exemple illustre Webex mise à disposition de lignes principales Contact Center aux États-Unis avec la topologie suivante.

                                                                                                      Mise à disposition des lignes principales pour Webex centre de contact

                                                                                                      Détails de configuration :

                                                                                                      • Configurez les options de maintien de connexion SIP.

                                                                                                      • Nouveaux terminaux de numérotation avec destination cible IP adresse Webex CC LAX et JFK CUBEs.

                                                                                                      • La préférence de terminal de numérotation dial-peer peut être configurée pour le round robin ou primaire et secondaire.

                                                                                                      • Codec est configuré pour G711 ulaw et G711 alaw (connexions en dehors des États-Unis). DTMF est RFC2833.

                                                                                                      • La communication SIP se trouve sur UDP port 5060 et RTP ports 8000 à 48199.

                                                                                                      • Plan de numérotation dans lequel le modèle de destination fait correspondre Webex centre de contact aux agents par l'intermédiaire de PBX et PSTN.

                                                                                                      • Plus d'un POP pour la haute disponibilité.

                                                                                                      • Le minuteur MIN SE sur Webex CC est de 3600 ; les minuteurs de session doivent être mis à jour sur cette valeur ou doivent permettre la négociation SIP à cette valeur lors de la configuration d'appel.


                                                                                                       

                                                                                                      Si vous utilisez CUBE/vCUBE, Cisco vous recommande d'utiliser une version d'IOS compatible avec TLS 1.2.

                                                                                                      Ligne principale SIP sécurisée entre CUBE et Webex centre de contacts

                                                                                                      Présentation de la ligne principale SIP sécurisée

                                                                                                      Cet exemple montre comment configurer une connexion TLS (Transport Layer Security) SIP entre Cisco Unified Border Element (CUBE) et Webex Contact Center.

                                                                                                      Exemple : configurer SIP TLS

                                                                                                      Avant de commencer

                                                                                                      S'assurer que :

                                                                                                      • Les points de terminaison ont la même date et la même heure. Vous pouvez synchroniser les points de terminaison à l'aide d'un serveur NTP (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Vous avez TCP de connectivité.

                                                                                                      • Les licences de sécurité et UCK9 sont installées sur le CUBE.

                                                                                                      1

                                                                                                      Créez un point d'approbation pour contenir le certificat auto-signé du CUBE :

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(peut être n'importe quel nom) inscription numéro de série auto-signé none fqdn none I p-address none nom-objet cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (correspond au nom d'hôte du routeur) révocation - check none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (correspond au nom d'hôte du routeur) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Générez un certificat auto-signé :

                                                                                                      crypto pki s'inscrire CUBEtest % Le nom de domaine complet ne sera pas inclus dans le certificat Générer un certificat de routeur auto-signé ? [oui/non] : oui 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportez le certificat :

                                                                                                      crypto pki export CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Copiez le certificat auto-signé que vous avez exporté et enregistrez-le en tant que fichier texte avec l'extension de fichier .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Téléchargez le certificat CUBE auto-signé vers Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Copiez le certificat à partir de Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Téléchargez le certificat Webex Contact Center dans CUBE :

                                                                                                      Crypto pki point de confiance NOM D'HÔTE terminal d'inscription - vérification de révocation aucune authentification crypto pku NOM D'HÔTE (COLLEZ LE CERTIFICAT CJP ICI, PUIS APPUYEZ DEUX FOIS SUR ENTRÉE) 

                                                                                                      Saisissez oui lorsque vous êtes invité à accepter le certificat.

                                                                                                      8

                                                                                                      Configurez SIP pour utiliser le point de confiance de certificat auto-signé que vous avez créé à l'étape 1 :

                                                                                                      Signalisation cryptographique par défaut CUBEtest de point de confiance
                                                                                                      9

                                                                                                      Configurez les terminaux de numérotation dial-peer avec la sécurité de la couche de transport :

                                                                                                      Classe vocale SIP-Options-Keepalive 100 Transport TCP TLS Dial-peer Voice 9999 VoIP Réponse-Adresse 35.. destination-pattern 9999 Session Protocol SIPV2 Session cible IPv4 :<Webex CC SBC IPs> session Transport TCP TLS Classe vocale Options SIP - Profil de maintien de la vie 100 SRTP 
                                                                                                      Configurer une ligne principale SIP pour votre service partagé

                                                                                                      Avant la configuration

                                                                                                      • Assurez-vous que vous disposez du locataire partenaire Gold et que vous avez accès au portail du fournisseur de services.

                                                                                                      • Configurez le contrôleur de limites de session d'entreprise.

                                                                                                      • Obtenez une adresse de destination pour votre ligne principale SIP.

                                                                                                      Pour plus d'informations, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Mettre à disposition votre service partagé

                                                                                                      Cisco utilise les informations de mise à disposition que vous lui fournissez pour configurer Webex contrôleur de limites de session de centre de contacts pour votre client. Assurez-vous que les informations que vous fournissez correspondent à votre commande et sont exactes.

                                                                                                      Pour obtenir des instructions sur la configuration de votre service partagé, consultez le guide d'administration et de l'utilisateur à l'adresse :

                                                                                                      • Configurez une ligne principale SIP qui connecte l'adresse IP de votre client au contrôleur de limites configuré. Sélectionnez CUBE comme type de ligne principale SIP. Configurez une agrégation SIP pour chaque CUBE que vous déployez.

                                                                                                      • Créer et configurer un service partagé.

                                                                                                      • Affectez une ligne principale SIP au service partagé, ajoutez des numéros et configurez votre nouveau service partagé.

                                                                                                      Lorsque vous configurez le service partagé et Webex CUBE de centre d'appels, vous recevez un message électronique indiquant que le service partagé est prêt à être utilisé.

                                                                                                      Webex régions des centres de contacts

                                                                                                      VPOP est disponible pour les connexions de services partagés par région :

                                                                                                      • États-Unis : Los Angeles et New York

                                                                                                      • Europe : Londres, Amsterdam, Francfort

                                                                                                      • Canada : Toronto et Vancouver

                                                                                                      • Australie : Sydney et Melbourne

                                                                                                      • Japon : Tokyo et Osaka

                                                                                                      • Amérique du Sud : São Paulo et Rio de Janeiro

                                                                                                      • Inde : Pune et Hyderabad

                                                                                                      • Singapour

                                                                                                      Webex Glossaire des centres de contacts

                                                                                                      Glossaire

                                                                                                      Acronyme ou terme

                                                                                                      Description

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Assurance de la qualité

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Répartition automatique d'appels

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex application Agent Desktop Contact Center

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Rapport détaillé d'agent

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Identification automatique des numéros

                                                                                                      API

                                                                                                      Application Programming Interface – Interface de programmation d'applications

                                                                                                      BST

                                                                                                      Outil de recherche de bogues Cisco

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Bring Your Own PSTN

                                                                                                      Le client (entreprise) possédait des réseaux PSTN existants dans les locaux.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Autorité de certification

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Données associées à l'appel

                                                                                                      CC

                                                                                                      Centre de contact

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Enregistrements détaillés cumulés des appels

                                                                                                      GCC

                                                                                                      Groupe des communications informatiques

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Réseau PSTN connecté au cloud

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Enregistrements détaillés des appels

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Stratégie de sélection des contacts

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Valeurs séparées par des virgules

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Consulter-à-la-file d'attente

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      DID

                                                                                                      Numérotation directe vers l'étranger

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Zone démilitarisée

                                                                                                      DN

                                                                                                      Numéro de répertoire

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Ne pas appeler

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Service d'identification du numéro composé

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Système de noms de domaine

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      Groupe de faisceaux de destination

                                                                                                      DTMF (Dual Tone Multi-Frequency)

                                                                                                      Multifréquence en code

                                                                                                      EP

                                                                                                      Point d'entrée

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Version de support étendu

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Normes fédérales de traitement des informations

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Format d'échange graphique

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Encapsulation générique du routage

                                                                                                      GW

                                                                                                      Passerelle

                                                                                                      HA

                                                                                                      Haute disponibilité

                                                                                                      HTML (langage hypertexte)

                                                                                                      Langage hypertexte

                                                                                                      IB

                                                                                                      Entrante

                                                                                                      Identifiant

                                                                                                      Identité, identification

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protocole d'accès aux messages Internet

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Système d'exploitation mobile (anciennement iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Protocole Internet

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Sécurité du protocole Internet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Opérateur de téléphonie Internet

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Réponse vocale interactive

                                                                                                      JPG et JPEG

                                                                                                      Groupe mixte d'experts photographiques

                                                                                                      Un fichier image numérique

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Réseau local

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Gestionnaire de listes et de campagnes

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Passerelle locale

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Commutation multiprotocole par étiquettes

                                                                                                      NAT (Traduction d'adresses de réseau)

                                                                                                      Traduction de l'accès réseau

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Collecte de données réseau

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Protocole Network Time (NTP)

                                                                                                      OB

                                                                                                      Sortant

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      Groupe de faisceaux à l'origine de l'origine

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Point à point

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      Identité P-attestée

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Autocommutateur privé

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Normes de sécurité des données du secteur des cartes de paiement

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Portable Document Format

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Consentement écrit exprès préalable

                                                                                                      PII

                                                                                                      Informations personnelles identifiables

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Graphique réseau portable

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protocole de bureau de poste

                                                                                                      RTCP

                                                                                                      Réseau téléphonique public commuté

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Demande de commentaires

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Rediriger en cas de non-réponse

                                                                                                      RPID (en anglais)

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      ID de l'interlocuteur distant

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Durée de transmission ou RTT

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site à site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Contrôleur de limites de session

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Routage basé sur les compétences

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Réseau étendu défini par logiciel

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Protocole Internet de session

                                                                                                      SL

                                                                                                      Niveau de service

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Contrat de niveau de service

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Service de messages courts

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Protocole simple de transfert de courrier

                                                                                                      SP

                                                                                                      Prestataire de service

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protocole de transport en temps réel sécurisé

                                                                                                      SSL (protocole SSL)

                                                                                                      Secure Sockets Layer

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Protocole TCP (Transmission Control Protocol)

                                                                                                      Le TGRP

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      Protocole de routage de groupe de faisceaux

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security (Protocole TLS, Sécurité des couches de transport)

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Protocole UDP (User Datagram Protocol)

                                                                                                      UI

                                                                                                      Interface utilisateur

                                                                                                      URI

                                                                                                      URI (Uniform Resource Identifier)

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Horloge temps universel

                                                                                                      vCube

                                                                                                      CUBE virtuel

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voix sur IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Service LAN privé virtuel

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Réseau privé virtuel

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Point de présence vocal

                                                                                                      Dans Webex Contact Center 1.0, le VPOP intègre Webex Contact Center au PSTN et constitue le premier point de connectivité pour les clients. Il dispose également d'un serveur multimédia pour le traitement et l'enregistrement des appels.

                                                                                                      Pont VPOP

                                                                                                      Pont de point de présence vocal

                                                                                                      Dans Webex centre de contact, le pont VPOP connecte le réseau PSTN du fournisseur de service à la couche de support vocal.

                                                                                                      WAN (réseau étendu)

                                                                                                      Réseau étendu

                                                                                                      CAT

                                                                                                      Mémoire tampon des commandes Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      L'OMA

                                                                                                      Workforce Optimization

                                                                                                      XML

                                                                                                      Langage de balisage étendu

                                                                                                      Mettre à disposition la voix pour Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Vue d'ensemble

                                                                                                      Les entreprises clientes peuvent utiliser un Cisco Unified Border Element (CUBE) comme contrôleur de limites de session (SBC) pour se connecter à Webex Contact Center. Le CUBE d'entreprise se connecte à un opérateur pour la connectivité PSTN ou VoIP d'un côté et à Webex Contact Center de l'autre côté pour activer les services du centre de contact. Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contacts transitent par le CUBE d'entreprise. Le client fournit la ligne principale SIP, activée de façon bidirectionnelle au fournisseur de services et à Webex Contact Center, pour activer le trafic des appels entre les plates-formes. Pour plus d'informations sur CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Architecture d'entreprise ou de fournisseur de service Cisco

                                                                                                      Le fournisseur de service ou l'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le autocommutateur privé (PBX). Dans ce cas :

                                                                                                      • Tous les appels entrants à destination Webex centre de contacts transitent par l'opérateur au niveau du CUBE d'entreprise.

                                                                                                      • Webex Contact Center envoie tous les appels sortants, qu'ils soient à des clients ou à des agents, par l'intermédiaire du CUBE d'entreprise.

                                                                                                      • Webex centre de contact collabore avec le fournisseur de service pour facturer directement au client l'utilisation du réseau PSTN, sans passer par Webex facturation du centre de contact.

                                                                                                      Webex Contact Center prend en charge CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) et SBC tiers.

                                                                                                      Lorsque le fournisseur de service possède le SBC et le PBX, Webex Contact Center fournit un en-tête SIP pour identifier l'entreprise cliente auprès du fournisseur de service. Les fournisseurs de services configurent l'en-tête SIP spécifique via le tableau de bord du fournisseur de services applicatifs.

                                                                                                      Webex Contact Center prend en charge ces en-têtes SIP :

                                                                                                      • Détournement

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • Le TGRP

                                                                                                      • RPID (en anglais)

                                                                                                      L'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le PBX, ce qui élimine le besoin d'un en-tête SIP.

                                                                                                      Public visé

                                                                                                      Ce document est destiné aux utilisateurs qui utilisent Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Historique des modifications

                                                                                                      Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide après la version initiale. Les modifications les plus récentes sont affichées en haut du tableau.

                                                                                                      Modification

                                                                                                      Voir

                                                                                                      Date

                                                                                                      Nouveaux chiffres de déploiement

                                                                                                      Prise en charge dans plusieurs régions

                                                                                                      Octobre 2021

                                                                                                      Nouvelle section

                                                                                                      Options PSTN

                                                                                                      Octobre 2021

                                                                                                      Prise en charge dans plusieurs régions

                                                                                                      Prise en charge dans plusieurs régions

                                                                                                      Septembre 2021

                                                                                                      Nouvelle section

                                                                                                      Webex Glossaire des centres de contacts

                                                                                                      Septembre 2021

                                                                                                      Restructuration des documents

                                                                                                      Plusieurs chapitres ont été restructurés.

                                                                                                      Août 2021

                                                                                                      Ajout d'un nouveau chapitre

                                                                                                      Types de connectivité

                                                                                                      Juillet 2019

                                                                                                      Décembre 2020

                                                                                                      Prise en charge dans plusieurs régions

                                                                                                      Webex centre de contact avec téléphonie Webex Calling prend en charge plusieurs régions (pays ou régions) pour les agents et les appelants. Nous prenons en charge les scénarios suivants :

                                                                                                      • Les appelants se trouvent dans une seule région et les agents dans plusieurs régions.

                                                                                                      • Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions.

                                                                                                      Dans ces scénarios, le système prend en charge les appels entrants et sortants. Pour les appels entrants, les appelants appellent vers la configuration PSTN connectée au cloud (Cisco Webex cloud) ou la passerelle locale (LGW). Les appels sont acheminés vers les agents. Les agents peuvent effectuer des appels sortants vers n'importe quelle région.

                                                                                                      Les agents appartiennent à des emplacements différents, comme configuré dans le Control Hub. La configuration de l'agent comporte le numéro et le poste de son emplacement.

                                                                                                      Les numéros entrants sont associés aux régions du Control Hub. Permet d'acheminer les appels vers les agents en fonction de la stratégie de routage configurée dans le Webex Contact Center.

                                                                                                      La figure suivante présente une solution globale pour Webex centre de contact avec Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Solution globale avec Webex Calling

                                                                                                      Les supports tels que les IVR et les enregistrements d'appels résident dans la région d'origine. Les agents du monde entier peuvent avoir Webex Calling téléphones ou points d'extrémité derrière les options de déploiement de la passerelle locale.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Flux d'appels de déploiement global

                                                                                                      L'emplacement de la région d'origine requiert une attention particulière afin de minimiser la distance entre les régions, les appelants et les agents. La figure suivante montre le chemin d'appel pour les agents et les appelants dans une région éloignée de la région d'origine. Dans ce scénario, la distance entre la région d'origine et la région distante peut introduire une latence inacceptable dans l'appel.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Flux d'appels de déploiement global avec les appelants et les agents dans une région distante

                                                                                                      Les sections suivantes traitent des détails du scénario et des considérations pour les agents en Inde.

                                                                                                      Les appelants se trouvent dans une région et les agents dans plusieurs régions

                                                                                                      Dans ce scénario, le centre de contact Webex a des agents dans différentes régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent d'une seule région.

                                                                                                      Les appelants appellent le centre de contact Webex. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.

                                                                                                      Pour prendre en charge ce scénario :

                                                                                                      • Le centre de contact Webex utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).

                                                                                                      • Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.

                                                                                                      • Si le point de terminaison de l'agent est un Cisco IP Phone ou l'application Webex Calling, l'appel peut être local pour la région de l'agent.

                                                                                                      • L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.

                                                                                                      Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.

                                                                                                      Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions

                                                                                                      Dans ce scénario, le centre de contact a des agents dans plusieurs régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent de plusieurs régions.

                                                                                                      Les appelants appellent le centre de contact. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.

                                                                                                      Pour prendre en charge ce scénario :

                                                                                                      • Le centre de contact utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).

                                                                                                      • Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.

                                                                                                      • Si le point terminal de l'agent est un périphérique connecté IP, l'appel peut être local à partir de la plate-forme vocale de la région de l'agent.

                                                                                                      • L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.

                                                                                                      Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.

                                                                                                      Considérations pour les agents en Inde

                                                                                                      Les règles suivantes s'appliquent aux agents en Inde.

                                                                                                      1. Si un appel est acheminé vers l'Inde via le réseau PSTN, il doit rester sur le réseau PSTN. Cette exigence inclut les appels qui sont acheminés vers l'Inde à partir du réseau PSTN, via un Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM), puis traités par un agent. L'agent doit être sur le réseau PSTN.

                                                                                                      2. Si un appel est acheminé vers l'Inde par VoIP, il doit rester en VoIP.

                                                                                                      Les appels en dehors de l'Inde peuvent s'interconnecter de n'importe quelle manière. Par exemple, un appel peut être acheminé vers les États-Unis via le réseau PSTN, puis acheminé vers l'Inde par VoIP. Cependant, après l'arrivée de cet appel en Inde, il doit rester un appel VoIP.

                                                                                                      Conventions

                                                                                                      Le présent guide a recours aux conventions suivantes :

                                                                                                      Convention

                                                                                                      Description

                                                                                                      Police en gras

                                                                                                      Le texte en gras indique les commandes, notamment les saisies utilisateur, les touches, les boutons et les noms de sous-menus. Par exemple :

                                                                                                      • Choisissez Edition > Rechercher.

                                                                                                      • Cliquez sur Terminer.

                                                                                                      police italique

                                                                                                      Le texte en italique indique ce qui suit :

                                                                                                      • Un nouveau terme. Exemple : un groupe de compétences est un ensemble d'agents partageant des compétences similaires.

                                                                                                      • Accent. Exemple : N’appliquez pas la convention d'attribution de nom numérique.

                                                                                                      • Argument pour lequel vous devez définir des valeurs.

                                                                                                        Exemple :

                                                                                                        SI (condition, valeur vraie, valeur fausse)

                                                                                                      • Pour désigner un titre de manuel. Exemple :

                                                                                                        Reportez-vous au Webex Guide de démarrage de Contact Center.

                                                                                                      Police de la fenêtre

                                                                                                      Le texte d'une police Windows, telle que Courier, indique ce qui suit :

                                                                                                      • Texte tel qu'il apparaît dans le code ou informations affichées par le système. Exemple :

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

                                                                                                      • Les noms de fichiers Exemple : tserver.properties.

                                                                                                      • Chemins d'accès aux répertoires. Exemple :

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      Communications, services et informations complémentaires

                                                                                                      • Pour recevoir des informations pertinentes en temps utile de Cisco, inscrivez-vous à l’adresse Gestionnaire de profil Cisco.

                                                                                                      • Pour obtenir l'impact sur l'activité que vous recherchez les technologies importantes, visitez le site Cisco Services.

                                                                                                      • Pour soumettre une demande de service, visitez le site d'assistance de Cisco.

                                                                                                      • Pour découvrir les applications, produits, solutions et services validés, rendez-vous sur le site de Cisco.

                                                                                                      • Pour obtenir des titres de publications générales de réseautage, de formation et de certification, visitez le site Cisco Press.

                                                                                                      • Pour rechercher des informations sur la garantie pour un produit spécifique ou la famille de produits, accéder à Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Outil de recherche de bogues Cisco

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) fournit un accès Web au système de suivi des bogues Cisco. Ce système conserve une liste complète des défauts et des vulnérabilités dans les produits et logiciels Cisco. BST vous fournit des informations détaillées sur les défectuosités de vos produits et logiciels.

                                                                                                      Flux d'appels Webex Contact Center

                                                                                                      Présentation du flux d'appels

                                                                                                      Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contact passent par un opérateur, qui est acheminé par l'intermédiaire du Cisco Unified Border Element Enterprise and (CUBE). Chaque appel peut inclure plusieurs sessions, en fonction du flux de l'appel. Les sections suivantes décrivent des flux d'appels typiques.

                                                                                                      Appel entrant vers un IVR

                                                                                                      Un appel entrant de l'appelant vers le protocole VPOP (Voice Post Office Protocol) du centre de contacts Webex crée une seule session dans le CUBE d'entreprise et une seule session dans le CUBE du centre de contact Webex.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      appel entrant vers le IVR

                                                                                                      Appel entrant vers un agent

                                                                                                      Un appel entrant à un agent ajoute une session sortante dans le CUBE de centre de contact de Webex et une session unique dans le CUBE d'entreprise.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      appel entrant vers un agent

                                                                                                      Conférence et transfert en consultance

                                                                                                      Une conférence d'agent à agent ou un transfert en consultant ajoute une session sortante dans le centre de contact de Webex et dans le CUBE d'entreprise.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Conférence d'agent à agent

                                                                                                      Rappel ou appel sortant vers PSTN

                                                                                                      Un appel sortant crée deux sessions, l'une du service partagé de l'entreprise vers Webex centre d'appels et l'autre de Webex centre de contact vers l'entreprise.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Appel sortant vers PSTN
                                                                                                      Exigences relatives à la licence CUBE et au dimensionnement

                                                                                                      Licences CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element licences (CUBE) s'appliquent par session et nécessitent une session bidirectionnelle. Pour plus d'informations, voir Cisco Unified Border Element Fiche technique.

                                                                                                      Le dimensionnement de la licence CUBE est la somme du nombre de sessions de l'agent et du nombre d'appels au Interactive Voice Response (IVR). Utilisez la fiche technique Cisco Unified Border Element pour déterminer le nombre maximal de sessions prises en charge par votre plateforme CUBE.

                                                                                                      Le nombre de licences doit être égal à la capacité maximale de l'entreprise cliente.

                                                                                                      licences = (nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)

                                                                                                      Exemple

                                                                                                      • Aux heures de pointe, si 100 agents répondent aux appels des clients, chaque appel a deux sessions actives. Le nombre de séances est de 200.

                                                                                                      • Le nombre d'appels dans la file d'attente dans cette instance est de 100, ce qui crée 100 sessions.

                                                                                                      • Par conséquent, le nombre total de sessions est égal à 300, ce qui représente 300 licences.

                                                                                                      Taille de la session CUBE

                                                                                                      Un périphérique CUBE peut gérer 1/3 des sessions SIP, si vous sécurisez les appels avec TLS ou SRTP.

                                                                                                      sessions = ((nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)) X 3

                                                                                                      En prenant l'exemple de 100 appels dans une file d'attente avec 100 agents répondant aux appels, le nombre de sessions est de :

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Vous pouvez dimensionner le CUBE pour qu'il y ait 300 sessions si vous provisionnez un WAN privé pour la ligne principale SIP.

                                                                                                      Pour déterminer le nombre maximal d'agents, supposez que :

                                                                                                      • 50 % des appels sont mis en file d'attente et utilisent des ports IVR, tandis que les 50 % restants sont actifs avec des agents.

                                                                                                      • 10 % des appels utilisent les services de consultation et de conférence complémentaire.

                                                                                                      • TLS ou SRTP sécurisé 100 % des appels.

                                                                                                      En utilisant ces hypothèses, les plates-formes CUBE peuvent prendre en charge un agent toutes les 9,3 sessions.

                                                                                                      Types de connectivité

                                                                                                      Types de connectivité pris en charge

                                                                                                      Webex centre de contact prend en charge les types de connectivité suivants.

                                                                                                      Connectivité

                                                                                                      Types

                                                                                                      Public Internet

                                                                                                      Direct

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) ou IPSec via GRE (Generic Routing Encapsulation)

                                                                                                      Site à site (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Connectivité privée (approbation requise)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Point à point (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      WAN privé

                                                                                                      Connexion croisée du centre de données

                                                                                                      Connexions Equinix Fabric


                                                                                                       

                                                                                                      La version IOS de CUBE ou vCUBE doit prendre en charge TLS 1.2.

                                                                                                      Public Internet

                                                                                                      Ligne principale SIP directe (via le dessus)

                                                                                                      Cisco recommande à ses clients de placer le CUBE ou le SBC sur une adresse IP publique.

                                                                                                      Avantages

                                                                                                      Contre

                                                                                                      • Le déploiement le plus rapide.

                                                                                                      • Peu coûteux.

                                                                                                      • Meilleurs efforts.

                                                                                                      • Peut ne pas répondre aux exigences de sécurité.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Connexion directe standard

                                                                                                      Parce qu'une connexion directe est l'approche la plus simpliste, c'est aussi la moins flexible. Les avantages d'une topologie simplifiée sont la facilité de gestion et de dépannage. Le client complète les diagrammes de réseau et les soumet à l'équipe Voix, et des terminaux de numérotation dial-peer sont créés. Vous pouvez placer le CUBE dans une zone démilitarisée pour simplifier le traitement de la traduction d'accès réseau (NAT). Le CUBE lui-même est un pare-feu, et la plupart des fournisseurs placent leur CUBE dans un espace de IP public et utilisent ses capacités de sécurité.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      Un VPN est un autre type de connexion qui utilise l'Internet public. Utilisez des VPN lorsqu'un client a besoin d'une connexion sécurisée pour SIP et RTP. Un VPN peut également être nécessaire si le client ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Une réunion de mise à disposition avec l'équipe d'ingénierie vocale est requise pour VPN connexions.

                                                                                                      Avantages

                                                                                                      Contre

                                                                                                      • Connexion sécurisée

                                                                                                      • Pas de frais supplémentaires

                                                                                                      • Prend du temps à mettre en œuvre

                                                                                                      Ports vocaux

                                                                                                      • RTP : 8000–48199

                                                                                                      • SIP : UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN ou IPSec sur GRE

                                                                                                      Les options suivantes sont disponibles pour VPN Connectivity :

                                                                                                      • Connectivité SBC à SBC

                                                                                                      • Connectivité GW à GW

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      IPsec ou IPSec typique sur le tunnel GRE

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sur tunnel GRE et Webex Contact Center S2S Connectivity) doivent utiliser UDP/5060 au lieu de TCP/5060.

                                                                                                      Une IPSec VPN ou une IPSec sur GRE est une bonne option pour une ligne principale SIP sécurisée lorsque le CUBE se trouve sur un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC avec VPN tunnels. Vous devez également prendre en compte les schémas d'adresses de IP privé pour éviter tout chevauchement entre les clients. Pour les connexions GRE, IP sous-réseaux sont 10.x.248.x et 10.x.249.x.

                                                                                                      Site à site (S2S)

                                                                                                      Une connexion S2S peut être déployée si le client a besoin d'une connexion sécurisée ou ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion de passerelle à passerelle. Il n'y a pas de sous-réseaux spécifiquement désignés pour les connexions S2S VPN car le routage est basé sur un trafic intéressant sans l'implication d'une interface logique.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Connexion Site-à-Site standard

                                                                                                      TLS et SRTP SIP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS est une autre option lorsque le CUBE est sur une adresse IP publique. Cependant, il y a un impact de performance avec SRTP / SIP TLS. Un périphérique CUBE peut gérer un tiers des sessions SIP si vous avez sécurisé les appels en utilisant TLS ou SRTP. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Connexion TLS et SRTP SIP classique

                                                                                                      Certificats publics et auto-signés

                                                                                                      Afin d'établir une connexion de TLS SIP, il est nécessaire d'échanger des certificats. Les options suivantes sont disponibles :

                                                                                                      • Des certificats auto-signés sont générés et échangés entre le client et Webex Contact Center.

                                                                                                      • Autorité de certification publique : procédez comme suit pour prendre en charge une autorité de certification publique :

                                                                                                        • Le client partage le certificat racine, qui est chargé dans Webex Contact Center SBC.


                                                                                                           

                                                                                                          Vous devez fournir à la fois un certificat racine et un certificat intermédiaire/subordonné.

                                                                                                        • Le client met à jour le DNS pour inclure les adresses IP des contrôleurs SBC du Webex Contact Center.

                                                                                                      Connectivité privée

                                                                                                      Les grandes entreprises préfèrent souvent une connexion directe car elle fournit un circuit dédié et sécurisé. Si le client a besoin d'une connexion directe, fournissez-lui les directives de commande Cisco Webex Contact Center circuit VPOP comme étape initiale. L'étape suivante est une réunion de conception de suivi avec l'équipe d'ingénierie vocale du centre de contacts Webex et les ingénieurs du client. Le client fournit un schéma de réseau détaillé de son réseau vocal, y compris les interconnexions des opérateurs PSTN, pour la réunion. Cisco n'héberge aucun équipement client.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center propose également des connexions Equinix Fabric pour les clients qui ont des colocations avec Equinix.

                                                                                                      Connexions Equinix Fabric

                                                                                                      Pour plus d'informations sur Equinix Fabric, consultez :

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Connexion privée standard

                                                                                                      Que le client choisisse MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, la topologie semble similaire et tous les circuits se terminent dans le routeur/GW Webex Contact Center (passerelle) et non dans Webex CUBE Contact Center.

                                                                                                      La bande passante requise pour une connexion directe est basée sur le codec G.711 (~100 kbps par segment d'appel), qui permet deux segments d'appel par session.

                                                                                                      Avantages

                                                                                                      Contre

                                                                                                      • Haute fiabilité.

                                                                                                      • Bande passante dédiée.

                                                                                                      • Une connexion directe est la plus chère.

                                                                                                      • Temps maximal de mise en œuvre.


                                                                                                       

                                                                                                      Les connexions Equinix Fabric offrent une redondance des ports, une ordonnancement et un provisionnement plus rapides des connexions virtuelles. Cisco recommande d'utiliser une connexion Equinix plutôt qu'une autre méthode de connexion privée.

                                                                                                      Connexion croisée du centre de données

                                                                                                      Si un client décide d'utiliser une connexion privée, vous devez commander des connexions croisées de centre de données comme décrit dans le Cisco Webex Contact Center Directives de commande de circuit VPOP. Le client est responsable des coûts encourus et de l'acheminement du circuit du client jusqu'à la chute désignée.


                                                                                                       

                                                                                                      Les clients qui optent pour une connexion privée reçoivent les directives de commande de circuit VPOP Cisco Webex Contact Center lors du processus d'intégration.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Connexion croisée typique d'un centre de données

                                                                                                      Déploiements non standard

                                                                                                      Déploiements non standard

                                                                                                      Si les topologies recommandées ne répondent pas à toutes les exigences du réseau du client, une réunion de conception doit être planifiée avec l'équipe d'ingénierie vocale Cisco par l'intermédiaire de l'équipe des comptes Cisco du client pour une procédure d'approbation spéciale. Les sections suivantes sont des exemples de déploiements non standard et de déploiements non recommandés :

                                                                                                      A2Q Exceptions

                                                                                                      Fournisseur PSTN mettant fin au circuit directement sur Webex centre de contacts VPOP.

                                                                                                      Exceptions de service partagé Gold

                                                                                                      Cisco recommande vivement une ligne principale SIP directe pour les clients locataires Gold. Il s'agit de la topologie over-the-top de placer le CUBE dans un espace de IP public. Le besoin d'un locataire Gold existe souvent avec les grands fournisseurs ; toutefois, le fournisseur exige que le locataire Gold soit une preuve de concept pour le déploiement de production prévu par le fournisseur. La preuve de concept Gold Tenant dépasse souvent l'utilisation d'un accès Internet ouvert pour une ligne principale SIP et nécessiterait l'un des types de connexion décrits précédemment.

                                                                                                      Les clients Gold Tenant ne seront pas surveillés.

                                                                                                      Internet public – CUBE derrière un pare-feu

                                                                                                      Placer un CUBE sur une adresse de IP privée derrière un pare-feu NAT est une autre option de déploiement. Les exigences de sécurité du service informatique du client peuvent stipuler que l'application vocale réside derrière un pare-feu. Cette option présente quelques inconvénients connus. Même si cela peut ne pas causer de problèmes au niveau de la couche réseau, cela peut entraîner des problèmes dans la couche d'application SIP. L'adresse IP privée est utilisée dans les messages SIP, ce qui provoque des échecs de traitement des appels. La capacité du pare-feu est un autre facteur à prendre en compte pour ce type de déploiement. Les pare-feu doivent être dimensionnés de manière appropriée pour gérer le trafic VoIP. Dans le cas contraire, ils risquent de devenir des goulots d'étranglement et d'affecter la qualité et le traitement des appels.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Cube type derrière un pare-feu

                                                                                                      Les inconvénients de ce déploiement sont les suivants :

                                                                                                      • Problèmes de configuration et d'installation CUBE possibles au début.

                                                                                                      • Charge accrue sur le pare-feu pouvant avoir un impact sur la qualité vocale.

                                                                                                      • Le client est responsable de la configuration CUBE et du dimensionnement du pare-feu.

                                                                                                      • Il ne s'agit pas d'une topologie recommandée en raison de son impact sur les SLA.


                                                                                                       

                                                                                                      Cette topologie n'est pas recommandée en raison de la complexité du traitement de SIP et de NAT. Une réunion entre l'équipe d'ingénierie vocale de Cisco et le client est nécessaire pour approuver ce type de déploiement.

                                                                                                      Redondance des composants

                                                                                                      Introduction à la redondance des composants

                                                                                                      La redondance des composants permet à Webex centre de contact de faire preuve de résilience en cas de panne de service. Vous pouvez configurer Webex Contact Center cloud et Enterprise CUBE pour qu'ils soient redondants :

                                                                                                      • Au sein d'une même région géographique : vous pouvez configurer plusieurs POP au sein d'une entreprise.

                                                                                                      • Dans les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique.

                                                                                                      • Sur les réseaux d'entreprise : vous pouvez également configurer CUBE en mode haute disponibilité. Le mode HA préserve la signalisation et les médias.

                                                                                                      Toute la signalisation et les médias proviennent de l'adresse de IP virtuelle.

                                                                                                      Webex centre de contact utilise deux VPOP pour garantir une haute disponibilité. Pour optimiser les performances, le fournisseur de services doit également configurer deux POP. Cela garantit que la chasse entre les Webex les VPOP du centre de contacts est un tourniquet équilibré.

                                                                                                      Redondance entre les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique

                                                                                                      Vous pouvez configurer deux centres de données au sein de l'entreprise pour vous connecter au même Webex VPOP de centre d'appels, dans la même région géographique.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redondance entre les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique
                                                                                                      Exemple de configuration d'Enterprise CUBE vers Webex Contact Center

                                                                                                      Passer en mode de configuration globale

                                                                                                      Cet exemple de configuration s'applique à la passerelle vocale Cisco IOS et à la passerelle vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Pour obtenir des instructions complètes sur la configuration de CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toutes les configurations de cet exemple utilisent le mode de configuration globale.

                                                                                                      1

                                                                                                      Sélectionnez enable pour entrer en mode EXEC privilégié.

                                                                                                      2

                                                                                                      Saisissez le terminal de configuration pour entrer en mode de configuration globale.

                                                                                                      Configuration de base

                                                                                                      Les temporisateurs SIP (MIN-SE) sont définis sur 3600 sur tous les VPOP de Webex centre de contact. Vous pouvez mettre à jour ce paramètre globalement ou le modifier dans l'onglet Inviter au Webex Contact Center.

                                                                                                      service vocal voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Configuration de la classe de codec voix

                                                                                                      Préférence de codec de classe vocale 100 Préférence de codec 1 G711alaw 2 G711ulaw

                                                                                                      Terminal de numérotation dial-peer entrant pour les appels en provenance Webex centre de contact

                                                                                                      Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF relay RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Terminal de numérotation dial-peer sortant pour les appels à destination Webex centre de contact

                                                                                                      Voix dial-peer 100 VoIP destination-Pattern <Pattern towards Webex CC> session Protocol cible de session SIPv2 IPv4 :<Webex CC SBC IPs> codec de classe vocale 100 options SIP de classe vocale-keepalive Relais DTMF RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Configuration commune

                                                                                                      Cet exemple illustre Webex mise à disposition de lignes principales Contact Center aux États-Unis avec la topologie suivante.

                                                                                                      Mise à disposition des lignes principales pour Webex centre de contact

                                                                                                      Détails de configuration :

                                                                                                      • Configurez les options de maintien de connexion SIP.

                                                                                                      • Nouveaux terminaux de numérotation avec destination cible IP adresse Webex CC LAX et JFK CUBEs.

                                                                                                      • La préférence de terminal de numérotation dial-peer peut être configurée pour le round robin ou primaire et secondaire.

                                                                                                      • Codec est configuré pour G711 ulaw et G711 alaw (connexions en dehors des États-Unis). DTMF est RFC2833.

                                                                                                      • La communication SIP se trouve sur UDP port 5060 et RTP ports 8000 à 48199.

                                                                                                      • Plan de numérotation dans lequel le modèle de destination fait correspondre Webex centre de contact aux agents par l'intermédiaire de PBX et PSTN.

                                                                                                      • Plus d'un POP pour la haute disponibilité.

                                                                                                      • Le minuteur MIN SE sur Webex CC est de 3600 ; les minuteurs de session doivent être mis à jour sur cette valeur ou doivent permettre la négociation SIP à cette valeur lors de la configuration d'appel.


                                                                                                       

                                                                                                      Si vous utilisez CUBE/vCUBE, Cisco vous recommande d'utiliser une version d'IOS compatible avec TLS 1.2.

                                                                                                      Ligne principale SIP sécurisée entre CUBE et Webex centre de contacts

                                                                                                      Présentation de la ligne principale SIP sécurisée

                                                                                                      Cet exemple montre comment configurer une connexion TLS (Transport Layer Security) SIP entre Cisco Unified Border Element (CUBE) et Webex Contact Center.

                                                                                                      Exemple : configurer SIP TLS

                                                                                                      Avant de commencer

                                                                                                      S'assurer que :

                                                                                                      • Les points de terminaison ont la même date et la même heure. Vous pouvez synchroniser les points de terminaison à l'aide d'un serveur NTP (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Vous avez TCP de connectivité.

                                                                                                      • Les licences de sécurité et UCK9 sont installées sur le CUBE.

                                                                                                      1

                                                                                                      Créez un point d'approbation pour contenir le certificat auto-signé du CUBE :

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(peut être n'importe quel nom) inscription numéro de série auto-signé none fqdn none I p-address none nom-objet cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (correspond au nom d'hôte du routeur) révocation - check none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (correspond au nom d'hôte du routeur) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Générez un certificat auto-signé :

                                                                                                      crypto pki s'inscrire CUBEtest % Le nom de domaine complet ne sera pas inclus dans le certificat Générer un certificat de routeur auto-signé ? [oui/non] : oui 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportez le certificat :

                                                                                                      crypto pki export CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Copiez le certificat auto-signé que vous avez exporté et enregistrez-le en tant que fichier texte avec l'extension de fichier .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Téléchargez le certificat CUBE auto-signé vers Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Copiez le certificat à partir de Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Téléchargez le certificat Webex Contact Center dans CUBE :

                                                                                                      Crypto pki point de confiance NOM D'HÔTE terminal d'inscription - vérification de révocation aucune authentification crypto pku NOM D'HÔTE (COLLEZ LE CERTIFICAT CJP ICI, PUIS APPUYEZ DEUX FOIS SUR ENTRÉE) 

                                                                                                      Saisissez oui lorsque vous êtes invité à accepter le certificat.

                                                                                                      8

                                                                                                      Configurez SIP pour utiliser le point de confiance de certificat auto-signé que vous avez créé à l'étape 1 :

                                                                                                      Signalisation cryptographique par défaut CUBEtest de point de confiance
                                                                                                      9

                                                                                                      Configurez les terminaux de numérotation dial-peer avec la sécurité de la couche de transport :

                                                                                                      Classe vocale SIP-Options-Keepalive 100 Transport TCP TLS Dial-peer Voice 9999 VoIP Réponse-Adresse 35.. destination-pattern 9999 Session Protocol SIPV2 Session cible IPv4 :<Webex CC SBC IPs> session Transport TCP TLS Classe vocale Options SIP - Profil de maintien de la vie 100 SRTP 
                                                                                                      Configurer une ligne principale SIP pour votre service partagé

                                                                                                      Avant la configuration

                                                                                                      • Assurez-vous que vous disposez du locataire partenaire Gold et que vous avez accès au portail du fournisseur de services.

                                                                                                      • Configurez le contrôleur de limites de session d'entreprise.

                                                                                                      • Obtenez une adresse de destination pour votre ligne principale SIP.

                                                                                                      Pour plus d'informations, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Mettre à disposition votre service partagé

                                                                                                      Cisco utilise les informations de mise à disposition que vous lui fournissez pour configurer Webex contrôleur de limites de session de centre de contacts pour votre client. Assurez-vous que les informations que vous fournissez correspondent à votre commande et sont exactes.

                                                                                                      Pour obtenir des instructions sur la configuration de votre service partagé, consultez le guide d'administration et de l'utilisateur à l'adresse :

                                                                                                      • Configurez une ligne principale SIP qui connecte l'adresse IP de votre client au contrôleur de limites configuré. Sélectionnez CUBE comme type de ligne principale SIP. Configurez une agrégation SIP pour chaque CUBE que vous déployez.

                                                                                                      • Créer et configurer un service partagé.

                                                                                                      • Affectez une ligne principale SIP au service partagé, ajoutez des numéros et configurez votre nouveau service partagé.

                                                                                                      Lorsque vous configurez le service partagé et Webex CUBE de centre d'appels, vous recevez un message électronique indiquant que le service partagé est prêt à être utilisé.

                                                                                                      Webex régions des centres de contacts

                                                                                                      VPOP est disponible pour les connexions de services partagés par région :

                                                                                                      • États-Unis : Los Angeles et New York

                                                                                                      • Europe : Londres, Amsterdam, Francfort

                                                                                                      • Canada : Toronto et Vancouver

                                                                                                      • Australie : Sydney et Melbourne

                                                                                                      • Japon : Tokyo et Osaka

                                                                                                      • Amérique du Sud : São Paulo et Rio de Janeiro

                                                                                                      • Inde : Pune et Hyderabad

                                                                                                      • Singapour

                                                                                                      Webex Glossaire des centres de contacts

                                                                                                      Glossaire

                                                                                                      Acronyme ou terme

                                                                                                      Description

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Assurance de la qualité

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Répartition automatique d'appels

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex application Agent Desktop Contact Center

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Rapport détaillé d'agent

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Identification automatique des numéros

                                                                                                      API

                                                                                                      Application Programming Interface – Interface de programmation d'applications

                                                                                                      BST

                                                                                                      Outil de recherche de bogues Cisco

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Bring Your Own PSTN

                                                                                                      Le client (entreprise) possédait des réseaux PSTN existants dans les locaux.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Autorité de certification

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Données associées à l'appel

                                                                                                      CC

                                                                                                      Centre de contact

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Enregistrements détaillés cumulés des appels

                                                                                                      GCC

                                                                                                      Groupe des communications informatiques

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Réseau PSTN connecté au cloud

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Enregistrements détaillés des appels

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Stratégie de sélection des contacts

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Valeurs séparées par des virgules

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Consulter-à-la-file d'attente

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      DID

                                                                                                      Numérotation directe vers l'étranger

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Zone démilitarisée

                                                                                                      DN

                                                                                                      Numéro de répertoire

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Ne pas appeler

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Service d'identification du numéro composé

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Système de noms de domaine

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      Groupe de faisceaux de destination

                                                                                                      DTMF (Dual Tone Multi-Frequency)

                                                                                                      Multifréquence en code

                                                                                                      EP

                                                                                                      Point d'entrée

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Version de support étendu

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Normes fédérales de traitement des informations

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Format d'échange graphique

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Encapsulation générique du routage

                                                                                                      GW

                                                                                                      Passerelle

                                                                                                      HA

                                                                                                      Haute disponibilité

                                                                                                      HTML (langage hypertexte)

                                                                                                      Langage hypertexte

                                                                                                      IB

                                                                                                      Entrante

                                                                                                      Identifiant

                                                                                                      Identité, identification

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protocole d'accès aux messages Internet

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Système d'exploitation mobile (anciennement iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Protocole Internet

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Sécurité du protocole Internet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Opérateur de téléphonie Internet

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Réponse vocale interactive

                                                                                                      JPG et JPEG

                                                                                                      Groupe mixte d'experts photographiques

                                                                                                      Un fichier image numérique

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Réseau local

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Gestionnaire de listes et de campagnes

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Passerelle locale

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Commutation multiprotocole par étiquettes

                                                                                                      NAT (Traduction d'adresses de réseau)

                                                                                                      Traduction de l'accès réseau

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Collecte de données réseau

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Protocole Network Time (NTP)

                                                                                                      OB

                                                                                                      Sortant

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      Groupe de faisceaux à l'origine de l'origine

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Point à point

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      Identité P-attestée

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Autocommutateur privé

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Normes de sécurité des données du secteur des cartes de paiement

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Portable Document Format

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Consentement écrit exprès préalable

                                                                                                      PII

                                                                                                      Informations personnelles identifiables

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Graphique réseau portable

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protocole de bureau de poste

                                                                                                      RTCP

                                                                                                      Réseau téléphonique public commuté

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Demande de commentaires

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Rediriger en cas de non-réponse

                                                                                                      RPID (en anglais)

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      ID de l'interlocuteur distant

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Durée de transmission ou RTT

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site à site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Contrôleur de limites de session

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Routage basé sur les compétences

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Réseau étendu défini par logiciel

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Protocole Internet de session

                                                                                                      SL

                                                                                                      Niveau de service

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Contrat de niveau de service

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Service de messages courts

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Protocole simple de transfert de courrier

                                                                                                      SP

                                                                                                      Prestataire de service

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protocole de transport en temps réel sécurisé

                                                                                                      SSL (protocole SSL)

                                                                                                      Secure Sockets Layer

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Protocole TCP (Transmission Control Protocol)

                                                                                                      Le TGRP

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      Protocole de routage de groupe de faisceaux

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security (Protocole TLS, Sécurité des couches de transport)

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Protocole UDP (User Datagram Protocol)

                                                                                                      UI

                                                                                                      Interface utilisateur

                                                                                                      URI

                                                                                                      URI (Uniform Resource Identifier)

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Horloge temps universel

                                                                                                      vCube

                                                                                                      CUBE virtuel

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voix sur IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Service LAN privé virtuel

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Réseau privé virtuel

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Point de présence vocal

                                                                                                      Dans Webex Contact Center 1.0, le VPOP intègre Webex Contact Center au PSTN et constitue le premier point de connectivité pour les clients. Il dispose également d'un serveur multimédia pour le traitement et l'enregistrement des appels.

                                                                                                      Pont VPOP

                                                                                                      Pont de point de présence vocal

                                                                                                      Dans Webex centre de contact, le pont VPOP connecte le réseau PSTN du fournisseur de service à la couche de support vocal.

                                                                                                      WAN (réseau étendu)

                                                                                                      Réseau étendu

                                                                                                      CAT

                                                                                                      Mémoire tampon des commandes Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      L'OMA

                                                                                                      Workforce Optimization

                                                                                                      XML

                                                                                                      Langage de balisage étendu

                                                                                                      Mettre à disposition la voix pour Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Vue d'ensemble

                                                                                                      Les entreprises clientes peuvent utiliser un Cisco Unified Border Element (CUBE) comme contrôleur de limites de session (SBC) pour se connecter à Webex Contact Center. Le CUBE d'entreprise se connecte à un opérateur pour la connectivité PSTN ou VoIP d'un côté et à Webex Contact Center de l'autre côté pour activer les services du centre de contact. Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contacts transitent par le CUBE d'entreprise. Le client fournit la ligne principale SIP, activée de façon bidirectionnelle au fournisseur de services et à Webex Contact Center, pour activer le trafic des appels entre les plates-formes. Pour plus d'informations sur CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Architecture d'entreprise ou de fournisseur de service Cisco

                                                                                                      Le fournisseur de service ou l'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le autocommutateur privé (PBX). Dans ce cas :

                                                                                                      • Tous les appels entrants à destination Webex centre de contacts transitent par l'opérateur au niveau du CUBE d'entreprise.

                                                                                                      • Webex Contact Center envoie tous les appels sortants, qu'ils soient à des clients ou à des agents, par l'intermédiaire du CUBE d'entreprise.

                                                                                                      • Webex centre de contact collabore avec le fournisseur de service pour facturer directement au client l'utilisation du réseau PSTN, sans passer par Webex facturation du centre de contact.

                                                                                                      Webex Contact Center prend en charge CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) et SBC tiers.

                                                                                                      Lorsque le fournisseur de service possède le SBC et le PBX, Webex Contact Center fournit un en-tête SIP pour identifier l'entreprise cliente auprès du fournisseur de service. Les fournisseurs de services configurent l'en-tête SIP spécifique via le tableau de bord du fournisseur de services applicatifs.

                                                                                                      Webex Contact Center prend en charge ces en-têtes SIP :

                                                                                                      • Détournement

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • Le TGRP

                                                                                                      • RPID (en anglais)

                                                                                                      L'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le PBX, ce qui élimine le besoin d'un en-tête SIP.

                                                                                                      Public visé

                                                                                                      Ce document est destiné aux utilisateurs qui utilisent Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Historique des modifications

                                                                                                      Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide après la version initiale. Les modifications les plus récentes sont affichées en haut du tableau.

                                                                                                      Modification

                                                                                                      Voir

                                                                                                      Date

                                                                                                      Nouveaux chiffres de déploiement

                                                                                                      Prise en charge dans plusieurs régions

                                                                                                      Octobre 2021

                                                                                                      Nouvelle section

                                                                                                      Options PSTN

                                                                                                      Octobre 2021

                                                                                                      Prise en charge dans plusieurs régions

                                                                                                      Prise en charge dans plusieurs régions

                                                                                                      Septembre 2021

                                                                                                      Nouvelle section

                                                                                                      Webex Glossaire des centres de contacts

                                                                                                      Septembre 2021

                                                                                                      Restructuration des documents

                                                                                                      Plusieurs chapitres ont été restructurés.

                                                                                                      Août 2021

                                                                                                      Ajout d'un nouveau chapitre

                                                                                                      Types de connectivité

                                                                                                      Juillet 2019

                                                                                                      Décembre 2020

                                                                                                      Prise en charge dans plusieurs régions

                                                                                                      Webex centre de contact avec téléphonie Webex Calling prend en charge plusieurs régions (pays ou régions) pour les agents et les appelants. Nous prenons en charge les scénarios suivants :

                                                                                                      • Les appelants se trouvent dans une seule région et les agents dans plusieurs régions.

                                                                                                      • Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions.

                                                                                                      Dans ces scénarios, le système prend en charge les appels entrants et sortants. Pour les appels entrants, les appelants appellent vers la configuration PSTN connectée au cloud (Cisco Webex cloud) ou la passerelle locale (LGW). Les appels sont acheminés vers les agents. Les agents peuvent effectuer des appels sortants vers n'importe quelle région.

                                                                                                      Les agents appartiennent à des emplacements différents, comme configuré dans le Control Hub. La configuration de l'agent comporte le numéro et le poste de son emplacement.

                                                                                                      Les numéros entrants sont associés aux régions du Control Hub. Permet d'acheminer les appels vers les agents en fonction de la stratégie de routage configurée dans le Webex Contact Center.

                                                                                                      La figure suivante présente une solution globale pour Webex centre de contact avec Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Solution globale avec Webex Calling

                                                                                                      Les supports tels que les IVR et les enregistrements d'appels résident dans la région d'origine. Les agents du monde entier peuvent avoir Webex Calling téléphones ou points d'extrémité derrière les options de déploiement de la passerelle locale.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Flux d'appels de déploiement global

                                                                                                      L'emplacement de la région d'origine requiert une attention particulière afin de minimiser la distance entre les régions, les appelants et les agents. La figure suivante montre le chemin d'appel pour les agents et les appelants dans une région éloignée de la région d'origine. Dans ce scénario, la distance entre la région d'origine et la région distante peut introduire une latence inacceptable dans l'appel.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Flux d'appels de déploiement global avec les appelants et les agents dans une région distante

                                                                                                      Les sections suivantes traitent des détails du scénario et des considérations pour les agents en Inde.

                                                                                                      Les appelants se trouvent dans une région et les agents dans plusieurs régions

                                                                                                      Dans ce scénario, le centre de contact Webex a des agents dans différentes régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent d'une seule région.

                                                                                                      Les appelants appellent le centre de contact Webex. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.

                                                                                                      Pour prendre en charge ce scénario :

                                                                                                      • Le centre de contact Webex utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).

                                                                                                      • Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.

                                                                                                      • Si le point de terminaison de l'agent est un Cisco IP Phone ou l'application Webex Calling, l'appel peut être local pour la région de l'agent.

                                                                                                      • L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.

                                                                                                      Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.

                                                                                                      Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions

                                                                                                      Dans ce scénario, le centre de contact a des agents dans plusieurs régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent de plusieurs régions.

                                                                                                      Les appelants appellent le centre de contact. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.

                                                                                                      Pour prendre en charge ce scénario :

                                                                                                      • Le centre de contact utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).

                                                                                                      • Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.

                                                                                                      • Si le point terminal de l'agent est un périphérique connecté IP, l'appel peut être local à partir de la plate-forme vocale de la région de l'agent.

                                                                                                      • L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.

                                                                                                      Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.

                                                                                                      Considérations pour les agents en Inde

                                                                                                      Les règles suivantes s'appliquent aux agents en Inde.

                                                                                                      1. Si un appel est acheminé vers l'Inde via le réseau PSTN, il doit rester sur le réseau PSTN. Cette exigence inclut les appels qui sont acheminés vers l'Inde à partir du réseau PSTN, via un Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM), puis traités par un agent. L'agent doit être sur le réseau PSTN.

                                                                                                      2. Si un appel est acheminé vers l'Inde par VoIP, il doit rester en VoIP.

                                                                                                      Les appels en dehors de l'Inde peuvent s'interconnecter de n'importe quelle manière. Par exemple, un appel peut être acheminé vers les États-Unis via le réseau PSTN, puis acheminé vers l'Inde par VoIP. Cependant, après l'arrivée de cet appel en Inde, il doit rester un appel VoIP.

                                                                                                      Conventions

                                                                                                      Le présent guide a recours aux conventions suivantes :

                                                                                                      Convention

                                                                                                      Description

                                                                                                      Police en gras

                                                                                                      Le texte en gras indique les commandes, notamment les saisies utilisateur, les touches, les boutons et les noms de sous-menus. Par exemple :

                                                                                                      • Choisissez Edition > Rechercher.

                                                                                                      • Cliquez sur Terminer.

                                                                                                      police italique

                                                                                                      Le texte en italique indique ce qui suit :

                                                                                                      • Un nouveau terme. Exemple : un groupe de compétences est un ensemble d'agents partageant des compétences similaires.

                                                                                                      • Accent. Exemple : N’appliquez pas la convention d'attribution de nom numérique.

                                                                                                      • Argument pour lequel vous devez définir des valeurs.

                                                                                                        Exemple :

                                                                                                        SI (condition, valeur vraie, valeur fausse)

                                                                                                      • Pour désigner un titre de manuel. Exemple :

                                                                                                        Reportez-vous au Webex Guide de démarrage de Contact Center.

                                                                                                      Police de la fenêtre

                                                                                                      Le texte d'une police Windows, telle que Courier, indique ce qui suit :

                                                                                                      • Texte tel qu'il apparaît dans le code ou informations affichées par le système. Exemple :

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

                                                                                                      • Les noms de fichiers Exemple : tserver.properties.

                                                                                                      • Chemins d'accès aux répertoires. Exemple :

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      Communications, services et informations complémentaires

                                                                                                      • Pour recevoir des informations pertinentes en temps utile de Cisco, inscrivez-vous à l’adresse Gestionnaire de profil Cisco.

                                                                                                      • Pour obtenir l'impact sur l'activité que vous recherchez les technologies importantes, visitez le site Cisco Services.

                                                                                                      • Pour soumettre une demande de service, visitez le site d'assistance de Cisco.

                                                                                                      • Pour découvrir les applications, produits, solutions et services validés, rendez-vous sur le site de Cisco.

                                                                                                      • Pour obtenir des titres de publications générales de réseautage, de formation et de certification, visitez le site Cisco Press.

                                                                                                      • Pour rechercher des informations sur la garantie pour un produit spécifique ou la famille de produits, accéder à Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Outil de recherche de bogues Cisco

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) fournit un accès Web au système de suivi des bogues Cisco. Ce système conserve une liste complète des défauts et des vulnérabilités dans les produits et logiciels Cisco. BST vous fournit des informations détaillées sur les défectuosités de vos produits et logiciels.

                                                                                                      Flux d'appels Webex Contact Center

                                                                                                      Présentation du flux d'appels

                                                                                                      Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contact passent par un opérateur, qui est acheminé par l'intermédiaire du Cisco Unified Border Element Enterprise and (CUBE). Chaque appel peut inclure plusieurs sessions, en fonction du flux de l'appel. Les sections suivantes décrivent des flux d'appels typiques.

                                                                                                      Appel entrant vers un IVR

                                                                                                      Un appel entrant de l'appelant vers le protocole VPOP (Voice Post Office Protocol) du centre de contacts Webex crée une seule session dans le CUBE d'entreprise et une seule session dans le CUBE du centre de contact Webex.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      appel entrant vers le IVR

                                                                                                      Appel entrant vers un agent

                                                                                                      Un appel entrant à un agent ajoute une session sortante dans le CUBE de centre de contact de Webex et une session unique dans le CUBE d'entreprise.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      appel entrant vers un agent

                                                                                                      Conférence et transfert en consultance

                                                                                                      Une conférence d'agent à agent ou un transfert en consultant ajoute une session sortante dans le centre de contact de Webex et dans le CUBE d'entreprise.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Conférence d'agent à agent

                                                                                                      Rappel ou appel sortant vers PSTN

                                                                                                      Un appel sortant crée deux sessions, l'une du service partagé de l'entreprise vers Webex centre d'appels et l'autre de Webex centre de contact vers l'entreprise.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Appel sortant vers PSTN
                                                                                                      Exigences relatives à la licence CUBE et au dimensionnement

                                                                                                      Licences CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element licences (CUBE) s'appliquent par session et nécessitent une session bidirectionnelle. Pour plus d'informations, voir Cisco Unified Border Element Fiche technique.

                                                                                                      Le dimensionnement de la licence CUBE est la somme du nombre de sessions de l'agent et du nombre d'appels au Interactive Voice Response (IVR). Utilisez la fiche technique Cisco Unified Border Element pour déterminer le nombre maximal de sessions prises en charge par votre plateforme CUBE.

                                                                                                      Le nombre de licences doit être égal à la capacité maximale de l'entreprise cliente.

                                                                                                      licences = (nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)

                                                                                                      Exemple

                                                                                                      • Aux heures de pointe, si 100 agents répondent aux appels des clients, chaque appel a deux sessions actives. Le nombre de séances est de 200.

                                                                                                      • Le nombre d'appels dans la file d'attente dans cette instance est de 100, ce qui crée 100 sessions.

                                                                                                      • Par conséquent, le nombre total de sessions est égal à 300, ce qui représente 300 licences.

                                                                                                      Taille de la session CUBE

                                                                                                      Un périphérique CUBE peut gérer 1/3 des sessions SIP, si vous sécurisez les appels avec TLS ou SRTP.

                                                                                                      sessions = ((nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)) X 3

                                                                                                      En prenant l'exemple de 100 appels dans une file d'attente avec 100 agents répondant aux appels, le nombre de sessions est de :

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Vous pouvez dimensionner le CUBE pour qu'il y ait 300 sessions si vous provisionnez un WAN privé pour la ligne principale SIP.

                                                                                                      Pour déterminer le nombre maximal d'agents, supposez que :

                                                                                                      • 50 % des appels sont mis en file d'attente et utilisent des ports IVR, tandis que les 50 % restants sont actifs avec des agents.

                                                                                                      • 10 % des appels utilisent les services de consultation et de conférence complémentaire.

                                                                                                      • TLS ou SRTP sécurisé 100 % des appels.

                                                                                                      En utilisant ces hypothèses, les plates-formes CUBE peuvent prendre en charge un agent toutes les 9,3 sessions.

                                                                                                      Types de connectivité

                                                                                                      Types de connectivité pris en charge

                                                                                                      Webex centre de contact prend en charge les types de connectivité suivants.

                                                                                                      Connectivité

                                                                                                      Types

                                                                                                      Public Internet

                                                                                                      Direct

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) ou IPSec via GRE (Generic Routing Encapsulation)

                                                                                                      Site à site (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Connectivité privée (approbation requise)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Point à point (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      WAN privé

                                                                                                      Connexion croisée du centre de données

                                                                                                      Connexions Equinix Fabric


                                                                                                       

                                                                                                      La version IOS de CUBE ou vCUBE doit prendre en charge TLS 1.2.

                                                                                                      Public Internet

                                                                                                      Ligne principale SIP directe (via le dessus)

                                                                                                      Cisco recommande à ses clients de placer le CUBE ou le SBC sur une adresse IP publique.

                                                                                                      Avantages

                                                                                                      Contre

                                                                                                      • Le déploiement le plus rapide.

                                                                                                      • Peu coûteux.

                                                                                                      • Meilleurs efforts.

                                                                                                      • Peut ne pas répondre aux exigences de sécurité.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Connexion directe standard

                                                                                                      Parce qu'une connexion directe est l'approche la plus simpliste, c'est aussi la moins flexible. Les avantages d'une topologie simplifiée sont la facilité de gestion et de dépannage. Le client complète les diagrammes de réseau et les soumet à l'équipe Voix, et des terminaux de numérotation dial-peer sont créés. Vous pouvez placer le CUBE dans une zone démilitarisée pour simplifier le traitement de la traduction d'accès réseau (NAT). Le CUBE lui-même est un pare-feu, et la plupart des fournisseurs placent leur CUBE dans un espace de IP public et utilisent ses capacités de sécurité.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      Un VPN est un autre type de connexion qui utilise l'Internet public. Utilisez des VPN lorsqu'un client a besoin d'une connexion sécurisée pour SIP et RTP. Un VPN peut également être nécessaire si le client ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Une réunion de mise à disposition avec l'équipe d'ingénierie vocale est requise pour VPN connexions.

                                                                                                      Avantages

                                                                                                      Contre

                                                                                                      • Connexion sécurisée

                                                                                                      • Pas de frais supplémentaires

                                                                                                      • Prend du temps à mettre en œuvre

                                                                                                      Ports vocaux

                                                                                                      • RTP : 8000–48199

                                                                                                      • SIP : UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN ou IPSec sur GRE

                                                                                                      Les options suivantes sont disponibles pour VPN Connectivity :

                                                                                                      • Connectivité SBC à SBC

                                                                                                      • Connectivité GW à GW

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      IPsec ou IPSec typique sur le tunnel GRE

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sur tunnel GRE et Webex Contact Center S2S Connectivity) doivent utiliser UDP/5060 au lieu de TCP/5060.

                                                                                                      Une IPSec VPN ou une IPSec sur GRE est une bonne option pour une ligne principale SIP sécurisée lorsque le CUBE se trouve sur un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC avec VPN tunnels. Vous devez également prendre en compte les schémas d'adresses de IP privé pour éviter tout chevauchement entre les clients. Pour les connexions GRE, IP sous-réseaux sont 10.x.248.x et 10.x.249.x.

                                                                                                      Site à site (S2S)

                                                                                                      Une connexion S2S peut être déployée si le client a besoin d'une connexion sécurisée ou ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion de passerelle à passerelle. Il n'y a pas de sous-réseaux spécifiquement désignés pour les connexions S2S VPN car le routage est basé sur un trafic intéressant sans l'implication d'une interface logique.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Connexion Site-à-Site standard

                                                                                                      TLS et SRTP SIP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS est une autre option lorsque le CUBE est sur une adresse IP publique. Cependant, il y a un impact de performance avec SRTP / SIP TLS. Un périphérique CUBE peut gérer un tiers des sessions SIP si vous avez sécurisé les appels en utilisant TLS ou SRTP. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Connexion TLS et SRTP SIP classique

                                                                                                      Certificats publics et auto-signés

                                                                                                      Afin d'établir une connexion de TLS SIP, il est nécessaire d'échanger des certificats. Les options suivantes sont disponibles :

                                                                                                      • Des certificats auto-signés sont générés et échangés entre le client et Webex Contact Center.

                                                                                                      • Autorité de certification publique : procédez comme suit pour prendre en charge une autorité de certification publique :

                                                                                                        • Le client partage le certificat racine, qui est chargé dans Webex Contact Center SBC.


                                                                                                           

                                                                                                          Vous devez fournir à la fois un certificat racine et un certificat intermédiaire/subordonné.

                                                                                                        • Le client met à jour le DNS pour inclure les adresses IP des contrôleurs SBC du Webex Contact Center.

                                                                                                      Connectivité privée

                                                                                                      Les grandes entreprises préfèrent souvent une connexion directe car elle fournit un circuit dédié et sécurisé. Si le client a besoin d'une connexion directe, fournissez-lui les directives de commande Cisco Webex Contact Center circuit VPOP comme étape initiale. L'étape suivante est une réunion de conception de suivi avec l'équipe d'ingénierie vocale du centre de contacts Webex et les ingénieurs du client. Le client fournit un schéma de réseau détaillé de son réseau vocal, y compris les interconnexions des opérateurs PSTN, pour la réunion. Cisco n'héberge aucun équipement client.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center propose également des connexions Equinix Fabric pour les clients qui ont des colocations avec Equinix.

                                                                                                      Connexions Equinix Fabric

                                                                                                      Pour plus d'informations sur Equinix Fabric, consultez :

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Connexion privée standard

                                                                                                      Que le client choisisse MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, la topologie semble similaire et tous les circuits se terminent dans le routeur/GW Webex Contact Center (passerelle) et non dans Webex CUBE Contact Center.

                                                                                                      La bande passante requise pour une connexion directe est basée sur le codec G.711 (~100 kbps par segment d'appel), qui permet deux segments d'appel par session.

                                                                                                      Avantages

                                                                                                      Contre

                                                                                                      • Haute fiabilité.

                                                                                                      • Bande passante dédiée.

                                                                                                      • Une connexion directe est la plus chère.

                                                                                                      • Temps maximal de mise en œuvre.


                                                                                                       

                                                                                                      Les connexions Equinix Fabric offrent une redondance des ports, une ordonnancement et un provisionnement plus rapides des connexions virtuelles. Cisco recommande d'utiliser une connexion Equinix plutôt qu'une autre méthode de connexion privée.

                                                                                                      Connexion croisée du centre de données

                                                                                                      Si un client décide d'utiliser une connexion privée, vous devez commander des connexions croisées de centre de données comme décrit dans le Cisco Webex Contact Center Directives de commande de circuit VPOP. Le client est responsable des coûts encourus et de l'acheminement du circuit du client jusqu'à la chute désignée.


                                                                                                       

                                                                                                      Les clients qui optent pour une connexion privée reçoivent les directives de commande de circuit VPOP Cisco Webex Contact Center lors du processus d'intégration.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Connexion croisée typique d'un centre de données

                                                                                                      Déploiements non standard

                                                                                                      Déploiements non standard

                                                                                                      Si les topologies recommandées ne répondent pas à toutes les exigences du réseau du client, une réunion de conception doit être planifiée avec l'équipe d'ingénierie vocale Cisco par l'intermédiaire de l'équipe des comptes Cisco du client pour une procédure d'approbation spéciale. Les sections suivantes sont des exemples de déploiements non standard et de déploiements non recommandés :

                                                                                                      A2Q Exceptions

                                                                                                      Fournisseur PSTN mettant fin au circuit directement sur Webex centre de contacts VPOP.

                                                                                                      Exceptions de service partagé Gold

                                                                                                      Cisco recommande vivement une ligne principale SIP directe pour les clients locataires Gold. Il s'agit de la topologie over-the-top de placer le CUBE dans un espace de IP public. Le besoin d'un locataire Gold existe souvent avec les grands fournisseurs ; toutefois, le fournisseur exige que le locataire Gold soit une preuve de concept pour le déploiement de production prévu par le fournisseur. La preuve de concept Gold Tenant dépasse souvent l'utilisation d'un accès Internet ouvert pour une ligne principale SIP et nécessiterait l'un des types de connexion décrits précédemment.

                                                                                                      Les clients Gold Tenant ne seront pas surveillés.

                                                                                                      Internet public – CUBE derrière un pare-feu

                                                                                                      Placer un CUBE sur une adresse de IP privée derrière un pare-feu NAT est une autre option de déploiement. Les exigences de sécurité du service informatique du client peuvent stipuler que l'application vocale réside derrière un pare-feu. Cette option présente quelques inconvénients connus. Même si cela peut ne pas causer de problèmes au niveau de la couche réseau, cela peut entraîner des problèmes dans la couche d'application SIP. L'adresse IP privée est utilisée dans les messages SIP, ce qui provoque des échecs de traitement des appels. La capacité du pare-feu est un autre facteur à prendre en compte pour ce type de déploiement. Les pare-feu doivent être dimensionnés de manière appropriée pour gérer le trafic VoIP. Dans le cas contraire, ils risquent de devenir des goulots d'étranglement et d'affecter la qualité et le traitement des appels.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Cube type derrière un pare-feu

                                                                                                      Les inconvénients de ce déploiement sont les suivants :

                                                                                                      • Problèmes de configuration et d'installation CUBE possibles au début.

                                                                                                      • Charge accrue sur le pare-feu pouvant avoir un impact sur la qualité vocale.

                                                                                                      • Le client est responsable de la configuration CUBE et du dimensionnement du pare-feu.

                                                                                                      • Il ne s'agit pas d'une topologie recommandée en raison de son impact sur les SLA.


                                                                                                       

                                                                                                      Cette topologie n'est pas recommandée en raison de la complexité du traitement de SIP et de NAT. Une réunion entre l'équipe d'ingénierie vocale de Cisco et le client est nécessaire pour approuver ce type de déploiement.

                                                                                                      Redondance des composants

                                                                                                      Introduction à la redondance des composants

                                                                                                      La redondance des composants permet à Webex centre de contact de faire preuve de résilience en cas de panne de service. Vous pouvez configurer Webex Contact Center cloud et Enterprise CUBE pour qu'ils soient redondants :

                                                                                                      • Au sein d'une même région géographique : vous pouvez configurer plusieurs POP au sein d'une entreprise.

                                                                                                      • Dans les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique.

                                                                                                      • Sur les réseaux d'entreprise : vous pouvez également configurer CUBE en mode haute disponibilité. Le mode HA préserve la signalisation et les médias.

                                                                                                      Toute la signalisation et les médias proviennent de l'adresse de IP virtuelle.

                                                                                                      Webex centre de contact utilise deux VPOP pour garantir une haute disponibilité. Pour optimiser les performances, le fournisseur de services doit également configurer deux POP. Cela garantit que la chasse entre les Webex les VPOP du centre de contacts est un tourniquet équilibré.

                                                                                                      Redondance entre les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique

                                                                                                      Vous pouvez configurer deux centres de données au sein de l'entreprise pour vous connecter au même Webex VPOP de centre d'appels, dans la même région géographique.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redondance entre les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique
                                                                                                      Exemple de configuration d'Enterprise CUBE vers Webex Contact Center

                                                                                                      Passer en mode de configuration globale

                                                                                                      Cet exemple de configuration s'applique à la passerelle vocale Cisco IOS et à la passerelle vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Pour obtenir des instructions complètes sur la configuration de CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toutes les configurations de cet exemple utilisent le mode de configuration globale.

                                                                                                      1

                                                                                                      Sélectionnez enable pour entrer en mode EXEC privilégié.

                                                                                                      2

                                                                                                      Saisissez le terminal de configuration pour entrer en mode de configuration globale.

                                                                                                      Configuration de base

                                                                                                      Les temporisateurs SIP (MIN-SE) sont définis sur 3600 sur tous les VPOP de Webex centre de contact. Vous pouvez mettre à jour ce paramètre globalement ou le modifier dans l'onglet Inviter au Webex Contact Center.

                                                                                                      service vocal voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Configuration de la classe de codec voix

                                                                                                      Préférence de codec de classe vocale 100 Préférence de codec 1 G711alaw 2 G711ulaw

                                                                                                      Terminal de numérotation dial-peer entrant pour les appels en provenance Webex centre de contact

                                                                                                      Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF relay RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Terminal de numérotation dial-peer sortant pour les appels à destination Webex centre de contact

                                                                                                      Voix dial-peer 100 VoIP destination-Pattern <Pattern towards Webex CC> session Protocol cible de session SIPv2 IPv4 :<Webex CC SBC IPs> codec de classe vocale 100 options SIP de classe vocale-keepalive Relais DTMF RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Configuration commune

                                                                                                      Cet exemple illustre Webex mise à disposition de lignes principales Contact Center aux États-Unis avec la topologie suivante.

                                                                                                      Mise à disposition des lignes principales pour Webex centre de contact

                                                                                                      Détails de configuration :

                                                                                                      • Configurez les options de maintien de connexion SIP.

                                                                                                      • Nouveaux terminaux de numérotation avec destination cible IP adresse Webex CC LAX et JFK CUBEs.

                                                                                                      • La préférence de terminal de numérotation dial-peer peut être configurée pour le round robin ou primaire et secondaire.

                                                                                                      • Codec est configuré pour G711 ulaw et G711 alaw (connexions en dehors des États-Unis). DTMF est RFC2833.

                                                                                                      • La communication SIP se trouve sur UDP port 5060 et RTP ports 8000 à 48199.

                                                                                                      • Plan de numérotation dans lequel le modèle de destination fait correspondre Webex centre de contact aux agents par l'intermédiaire de PBX et PSTN.

                                                                                                      • Plus d'un POP pour la haute disponibilité.

                                                                                                      • Le minuteur MIN SE sur Webex CC est de 3600 ; les minuteurs de session doivent être mis à jour sur cette valeur ou doivent permettre la négociation SIP à cette valeur lors de la configuration d'appel.


                                                                                                       

                                                                                                      Si vous utilisez CUBE/vCUBE, Cisco vous recommande d'utiliser une version d'IOS compatible avec TLS 1.2.

                                                                                                      Ligne principale SIP sécurisée entre CUBE et Webex centre de contacts

                                                                                                      Présentation de la ligne principale SIP sécurisée

                                                                                                      Cet exemple montre comment configurer une connexion TLS (Transport Layer Security) SIP entre Cisco Unified Border Element (CUBE) et Webex Contact Center.

                                                                                                      Exemple : configurer SIP TLS

                                                                                                      Avant de commencer

                                                                                                      S'assurer que :

                                                                                                      • Les points de terminaison ont la même date et la même heure. Vous pouvez synchroniser les points de terminaison à l'aide d'un serveur NTP (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Vous avez TCP de connectivité.

                                                                                                      • Les licences de sécurité et UCK9 sont installées sur le CUBE.

                                                                                                      1

                                                                                                      Créez un point d'approbation pour contenir le certificat auto-signé du CUBE :

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(peut être n'importe quel nom) inscription numéro de série auto-signé none fqdn none I p-address none nom-objet cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (correspond au nom d'hôte du routeur) révocation - check none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (correspond au nom d'hôte du routeur) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Générez un certificat auto-signé :

                                                                                                      crypto pki s'inscrire CUBEtest % Le nom de domaine complet ne sera pas inclus dans le certificat Générer un certificat de routeur auto-signé ? [oui/non] : oui 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportez le certificat :

                                                                                                      crypto pki export CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Copiez le certificat auto-signé que vous avez exporté et enregistrez-le en tant que fichier texte avec l'extension de fichier .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Téléchargez le certificat CUBE auto-signé vers Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Copiez le certificat à partir de Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Téléchargez le certificat Webex Contact Center dans CUBE :

                                                                                                      Crypto pki point de confiance NOM D'HÔTE terminal d'inscription - vérification de révocation aucune authentification crypto pku NOM D'HÔTE (COLLEZ LE CERTIFICAT CJP ICI, PUIS APPUYEZ DEUX FOIS SUR ENTRÉE) 

                                                                                                      Saisissez oui lorsque vous êtes invité à accepter le certificat.

                                                                                                      8

                                                                                                      Configurez SIP pour utiliser le point de confiance de certificat auto-signé que vous avez créé à l'étape 1 :

                                                                                                      Signalisation cryptographique par défaut CUBEtest de point de confiance
                                                                                                      9

                                                                                                      Configurez les terminaux de numérotation dial-peer avec la sécurité de la couche de transport :

                                                                                                      Classe vocale SIP-Options-Keepalive 100 Transport TCP TLS Dial-peer Voice 9999 VoIP Réponse-Adresse 35.. destination-pattern 9999 Session Protocol SIPV2 Session cible IPv4 :<Webex CC SBC IPs> session Transport TCP TLS Classe vocale Options SIP - Profil de maintien de la vie 100 SRTP 
                                                                                                      Configurer une ligne principale SIP pour votre service partagé

                                                                                                      Avant la configuration

                                                                                                      • Assurez-vous que vous disposez du locataire partenaire Gold et que vous avez accès au portail du fournisseur de services.

                                                                                                      • Configurez le contrôleur de limites de session d’entreprise.

                                                                                                      • Obtenez une adresse de destination pour votre ligne principale SIP.

                                                                                                      Pour plus d’informations, reportez-vous au Guide de configuration Cisco Unified Border Element dans https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Mettre à disposition votre service partagé

                                                                                                      Cisco utilise les informations de mise à disposition que vous fournissez pour configurer le contrôleur de limites de session Webex Contact Center pour votre service partagé. Assurez-vous que les informations que vous fournissez correspondent à votre commande et sont exactes.

                                                                                                      Pour obtenir des instructions sur la configuration de votre service partagé, consultez le guide d’administration et de l’utilisateur à l’adresse :

                                                                                                      • Configurez une ligne principale SIP qui connecte l’adresse IP de votre client au contrôleur de limites configuré. Sélectionnez CUBE comme type de ligne principale SIP. Configurez une agrégation SIP pour chaque CUBE que vous déployez.

                                                                                                      • Créer et configurer un service partagé.

                                                                                                      • Affectez une ligne principale SIP au service partagé, ajoutez des numéros et configurez votre nouveau service partagé.

                                                                                                      Après avoir configuré le service partagé et configuré Webex Contact Center CUBE, vous recevez un courrier électronique indiquant que le client est prêt à être utilisé.

                                                                                                      Régions du centre de contact Webex

                                                                                                      VPOP est disponible pour les connexions de services partagés par région :

                                                                                                      • États-Unis : Los Angeles et New York

                                                                                                      • Europe : Londres, Amsterdam, Francfort

                                                                                                      • Canada : Toronto et Vancouver

                                                                                                      • Australie : Sydney et Melbourne

                                                                                                      • Japon : Tokyo et Osaka

                                                                                                      • Amérique du Sud : São Paulo et Rio de Janeiro

                                                                                                      • Inde : Pune et Hyderabad

                                                                                                      • Singapour

                                                                                                      Webex Glossaire des centres de contacts

                                                                                                      Glossaire

                                                                                                      Acronyme ou terme

                                                                                                      Description

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Assurance de la qualité

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Répartition automatique d’appels

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Application de bureau d’agent Webex Contact Center

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Rapport détaillé d'agent

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Identification automatique des numéros

                                                                                                      API

                                                                                                      Application Programming Interface – Interface de programmation d'applications

                                                                                                      BST

                                                                                                      Outil de recherche de bogues Cisco

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Bring Your Own PSTN

                                                                                                      Le client (entreprise) possédait des réseaux PSTN existants dans les locaux.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Autorité de certification

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Données associées à l’appel

                                                                                                      CC

                                                                                                      Centre de contact

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Enregistrements détaillés cumulés des appels

                                                                                                      GCC

                                                                                                      Groupe des communications informatiques

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Réseau PSTN connecté au cloud

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Enregistrements détaillés des appels

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Stratégie de sélection des contacts

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Valeurs séparées par des virgules

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Consulter-à-la-file d’attente

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      DID

                                                                                                      Numérotation directe vers l’étranger

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Zone démilitarisée

                                                                                                      DN

                                                                                                      Numéro de répertoire

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Ne pas appeler

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Service d’identification du numéro composé

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Système de noms de domaine

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      Groupe de faisceaux de destination

                                                                                                      DTMF (Dual Tone Multi-Frequency)

                                                                                                      Multifréquence en code

                                                                                                      EP

                                                                                                      Point d’entrée

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Version de support étendu

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Normes fédérales de traitement des informations

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Format d’échange graphique

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Encapsulation générique du routage

                                                                                                      GW

                                                                                                      Passerelle

                                                                                                      HA

                                                                                                      Haute disponibilité

                                                                                                      HTML (langage hypertexte)

                                                                                                      Langage hypertexte

                                                                                                      IB

                                                                                                      Entrante

                                                                                                      Identifiant

                                                                                                      Identité, identification

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protocole d’accès aux messages Internet

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Système d’exploitation mobile (anciennement iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Protocole Internet

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Sécurité du protocole Internet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Opérateur de téléphonie Internet

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Réponse vocale interactive

                                                                                                      JPG et JPEG

                                                                                                      Groupe mixte d’experts photographiques

                                                                                                      Un fichier image numérique

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Réseau local

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Gestionnaire de listes et de campagnes

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Passerelle locale

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Commutation multiprotocole par étiquettes

                                                                                                      NAT (Traduction d'adresses de réseau)

                                                                                                      Traduction de l’accès réseau

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Collecte de données réseau

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Protocole Network Time (NTP)

                                                                                                      OB

                                                                                                      Sortant

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      Groupe de faisceaux à l’origine de l’origine

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Point à point

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      Identité P-attestée

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Autocommutateur privé

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Normes de sécurité des données du secteur des cartes de paiement

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Portable Document Format

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Consentement écrit exprès préalable

                                                                                                      PII

                                                                                                      Informations personnelles identifiables

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Graphique réseau portable

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protocole de bureau de poste

                                                                                                      RTCP

                                                                                                      Réseau téléphonique public commuté

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Qualité de service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Demande de commentaires

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Rediriger en cas de non-réponse

                                                                                                      RPID (en anglais)

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      ID de l’interlocuteur distant

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Durée de transmission ou RTT

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site à site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Contrôleur de limites de session

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Routage basé sur les compétences

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Réseau étendu défini par logiciel

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Protocole Internet de session

                                                                                                      SL

                                                                                                      Niveau de service

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Contrat de niveau de service

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Service de messages courts

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Protocole simple de transfert de courrier

                                                                                                      SP

                                                                                                      Prestataire de service

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protocole de transport en temps réel sécurisé

                                                                                                      SSL (protocole SSL)

                                                                                                      Secure Sockets Layer

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Protocole TCP (Transmission Control Protocol)

                                                                                                      Le TGRP

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      Protocole de routage de groupe de faisceaux

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security (Protocole TLS, Sécurité des couches de transport)

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Protocole UDP (User Datagram Protocol)

                                                                                                      UI

                                                                                                      Interface utilisateur

                                                                                                      URI

                                                                                                      URI (Uniform Resource Identifier)

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Horloge temps universel

                                                                                                      vCube

                                                                                                      CUBE virtuel

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voix sur IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Service LAN privé virtuel

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Réseau privé virtuel

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Point de présence vocal

                                                                                                      Dans Webex Contact Center 1.0, VPOP intègre Webex Contact Center au PSTN et le premier point de connectivité pour les clients. Il dispose également d’un serveur multimédia pour le traitement et l’enregistrement des appels.

                                                                                                      Pont VPOP

                                                                                                      Pont de point de présence vocal

                                                                                                      Dans le centre de contact Webex, le pont VPOP connecte le RTCP du fournisseur de service à la couche de support vocal.

                                                                                                      WAN (réseau étendu)

                                                                                                      Réseau étendu

                                                                                                      CAT

                                                                                                      Mémoire tampon des commandes Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      L’OMA

                                                                                                      Workforce Optimization

                                                                                                      XML

                                                                                                      Langage de balisage étendu

                                                                                                      Mettre à disposition la voix pour Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Vue d'ensemble

                                                                                                      Les entreprises clientes peuvent utiliser un Cisco Unified Border Element (CUBE) comme contrôleur de limites de session (SBC) pour se connecter à Webex Contact Center. Le CUBE d'entreprise se connecte à un opérateur pour la connectivité PSTN ou VoIP d'un côté et à Webex Contact Center de l'autre côté pour activer les services du centre de contact. Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contacts transitent par le CUBE d'entreprise. Le client fournit la ligne principale SIP, activée de façon bidirectionnelle au fournisseur de services et à Webex Contact Center, pour activer le trafic des appels entre les plates-formes. Pour plus d'informations sur CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Architecture d'entreprise ou de fournisseur de service Cisco

                                                                                                      Le fournisseur de service ou l'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le autocommutateur privé (PBX). Dans ce cas :

                                                                                                      • Tous les appels entrants à destination Webex centre de contacts transitent par l'opérateur au niveau du CUBE d'entreprise.

                                                                                                      • Webex Contact Center envoie tous les appels sortants, qu'ils soient à des clients ou à des agents, par l'intermédiaire du CUBE d'entreprise.

                                                                                                      • Webex centre de contact collabore avec le fournisseur de service pour facturer directement au client l'utilisation du réseau PSTN, sans passer par Webex facturation du centre de contact.

                                                                                                      Webex Contact Center prend en charge CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) et SBC tiers.

                                                                                                      Lorsque le fournisseur de service possède le SBC et le PBX, Webex Contact Center fournit un en-tête SIP pour identifier l'entreprise cliente auprès du fournisseur de service. Les fournisseurs de services configurent l'en-tête SIP spécifique via le tableau de bord du fournisseur de services applicatifs.

                                                                                                      Webex Contact Center prend en charge ces en-têtes SIP :

                                                                                                      • Amusement

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG (en anglais)

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • Le TGRP

                                                                                                      • RPID (en anglais)

                                                                                                      L'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le PBX, ce qui élimine le besoin d'un en-tête SIP.

                                                                                                      Public visé

                                                                                                      Ce document est destiné aux utilisateurs qui utilisent Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Historique des modifications

                                                                                                      Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide après la version initiale. Les modifications les plus récentes sont affichées en haut du tableau.

                                                                                                      Modification

                                                                                                      Voir

                                                                                                      Date

                                                                                                      Nouveaux chiffres de déploiement

                                                                                                      Prise en charge dans plusieurs régions

                                                                                                      Octobre 2021

                                                                                                      Nouvelle section

                                                                                                      Options PSTN

                                                                                                      Octobre 2021

                                                                                                      Prise en charge dans plusieurs régions

                                                                                                      Prise en charge dans plusieurs régions

                                                                                                      Septembre 2021

                                                                                                      Nouvelle section

                                                                                                      Webex Glossaire des centres de contacts

                                                                                                      Septembre 2021

                                                                                                      Restructuration des documents

                                                                                                      Plusieurs chapitres ont été restructurés.

                                                                                                      Août 2021

                                                                                                      Ajout d'un nouveau chapitre

                                                                                                      Types de connectivité

                                                                                                      Juillet 2019

                                                                                                      Décembre 2020

                                                                                                      Prise en charge dans plusieurs régions

                                                                                                      Webex centre de contact avec téléphonie Webex Calling prend en charge plusieurs régions (pays ou régions) pour les agents et les appelants. Nous prenons en charge les scénarios suivants :

                                                                                                      • Les appelants se trouvent dans une seule région et les agents dans plusieurs régions.

                                                                                                      • Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions.

                                                                                                      Dans ces scénarios, le système prend en charge les appels entrants et sortants. Pour les appels entrants, les appelants appellent vers la configuration PSTN connectée au cloud (Cisco Webex cloud) ou la passerelle locale (LGW). Les appels sont acheminés vers les agents. Les agents peuvent effectuer des appels sortants vers n'importe quelle région.

                                                                                                      Les agents appartiennent à des emplacements différents, comme configuré dans le Control Hub. La configuration de l'agent comporte le numéro et le poste de son emplacement.

                                                                                                      Les numéros entrants sont associés aux régions du Control Hub. Permet d'acheminer les appels vers les agents en fonction de la stratégie de routage configurée dans le Webex Contact Center.

                                                                                                      La figure suivante présente une solution globale pour Webex centre de contact avec Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Solution globale avec Webex Calling

                                                                                                      Les supports tels que les IVR et les enregistrements d'appels résident dans la région d'origine. Les agents du monde entier peuvent avoir Webex Calling téléphones ou points d'extrémité derrière les options de déploiement de la passerelle locale.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Flux d'appels de déploiement global

                                                                                                      L'emplacement de la région d'origine requiert une attention particulière afin de minimiser la distance entre les régions, les appelants et les agents. La figure suivante montre le chemin d'appel pour les agents et les appelants dans une région éloignée de la région d'origine. Dans ce scénario, la distance entre la région d'origine et la région distante peut introduire une latence inacceptable dans l'appel.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Flux d'appels de déploiement global avec les appelants et les agents dans une région distante

                                                                                                      Les sections suivantes traitent des détails du scénario et des considérations pour les agents en Inde.

                                                                                                      Les appelants se trouvent dans une région et les agents dans plusieurs régions

                                                                                                      Dans ce scénario, le centre de contact Webex a des agents dans différentes régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent d'une seule région.

                                                                                                      Les appelants appellent le centre de contact Webex. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.

                                                                                                      Pour prendre en charge ce scénario :

                                                                                                      • Le centre de contact Webex utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).

                                                                                                      • Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.

                                                                                                      • Si le point de terminaison de l'agent est un Cisco IP Phone ou l'application Webex Calling, l'appel peut être local pour la région de l'agent.

                                                                                                      • L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.

                                                                                                      Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.

                                                                                                      Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions

                                                                                                      Dans ce scénario, le centre de contact a des agents dans plusieurs régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent de plusieurs régions.

                                                                                                      Les appelants appellent le centre de contact. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.

                                                                                                      Pour prendre en charge ce scénario :

                                                                                                      • Le centre de contact utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).

                                                                                                      • Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.

                                                                                                      • Si le point terminal de l'agent est un périphérique connecté IP, l'appel peut être local à partir de la plate-forme vocale de la région de l'agent.

                                                                                                      • L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.

                                                                                                      Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.

                                                                                                      Considérations pour les agents en Inde

                                                                                                      Les règles suivantes s'appliquent aux agents en Inde.

                                                                                                      1. Si un appel est acheminé vers l'Inde via le réseau PSTN, il doit rester sur le réseau PSTN. Cette exigence inclut les appels qui sont acheminés vers l'Inde à partir du réseau PSTN, via un Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM), puis traités par un agent. L'agent doit être sur le réseau PSTN.

                                                                                                      2. Si un appel est acheminé vers l'Inde par VoIP, il doit rester en VoIP.

                                                                                                      Les appels en dehors de l'Inde peuvent s'interconnecter de n'importe quelle manière. Par exemple, un appel peut être acheminé vers les États-Unis via le réseau PSTN, puis acheminé vers l'Inde par VoIP. Cependant, après l'arrivée de cet appel en Inde, il doit rester un appel VoIP.

                                                                                                      Conventions

                                                                                                      Le présent guide a recours aux conventions suivantes :

                                                                                                      Convention

                                                                                                      Description

                                                                                                      Police en gras

                                                                                                      Le texte en gras indique les commandes, notamment les saisies utilisateur, les touches, les boutons et les noms de sous-menus. Par exemple :

                                                                                                      • Choisissez Edition > Rechercher.

                                                                                                      • Cliquez sur Terminer.

                                                                                                      police italique

                                                                                                      Le texte en italique indique ce qui suit :

                                                                                                      • Un nouveau terme. Exemple : un groupe de compétences est un ensemble d'agents partageant des compétences similaires.

                                                                                                      • Emphase. Exemple : N’appliquez pas la convention d'attribution de nom numérique.

                                                                                                      • Argument pour lequel vous devez définir des valeurs.

                                                                                                        Exemple :

                                                                                                        SI (condition, valeur vraie, valeur fausse)

                                                                                                      • Pour désigner un titre de manuel. Exemple :

                                                                                                        Reportez-vous au Webex Guide de démarrage de Contact Center.

                                                                                                      Police de la fenêtre

                                                                                                      Le texte d'une police Windows, telle que Courier, indique ce qui suit :

                                                                                                      • Texte tel qu'il apparaît dans le code ou informations affichées par le système. Exemple :

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

                                                                                                      • Les noms de fichiers Exemple : tserver.properties.

                                                                                                      • Chemins d'accès aux répertoires. Exemple :

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      Communications, services et informations complémentaires

                                                                                                      • Pour recevoir des informations pertinentes en temps utile de Cisco, inscrivez-vous à l’adresse Gestionnaire de profil Cisco.

                                                                                                      • Pour obtenir l'impact sur l'activité que vous recherchez les technologies importantes, visitez le site Cisco Services.

                                                                                                      • Pour soumettre une demande de service, visitez le site d'assistance de Cisco.

                                                                                                      • Pour découvrir les applications, produits, solutions et services validés, rendez-vous sur le site de Cisco.

                                                                                                      • Pour obtenir des titres de publications générales de réseautage, de formation et de certification, visitez le site Cisco Press.

                                                                                                      • Pour rechercher des informations sur la garantie pour un produit spécifique ou la famille de produits, accéder à Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Outil de recherche de bogues Cisco

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) fournit un accès Web au système de suivi des bogues Cisco. Ce système conserve une liste complète des défauts et des vulnérabilités dans les produits et logiciels Cisco. BST vous fournit des informations détaillées sur les défectuosités de vos produits et logiciels.

                                                                                                      Flux d'appels Webex Contact Center

                                                                                                      Présentation du flux d'appels

                                                                                                      Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contact passent par un opérateur, qui est acheminé par l'intermédiaire du Cisco Unified Border Element Enterprise and (CUBE). Chaque appel peut inclure plusieurs sessions, en fonction du flux de l'appel. Les sections suivantes décrivent des flux d'appels typiques.

                                                                                                      Appel entrant vers un IVR

                                                                                                      Un appel entrant de l'appelant vers le protocole VPOP (Voice Post Office Protocol) du centre de contacts Webex crée une seule session dans le CUBE d'entreprise et une seule session dans le CUBE du centre de contact Webex.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      appel entrant vers le IVR

                                                                                                      Appel entrant vers un agent

                                                                                                      Un appel entrant à un agent ajoute une session sortante dans le CUBE de centre de contact de Webex et une session unique dans le CUBE d'entreprise.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      appel entrant vers un agent

                                                                                                      Conférence et transfert en consultance

                                                                                                      Une conférence d'agent à agent ou un transfert en consultant ajoute une session sortante dans le centre de contact de Webex et dans le CUBE d'entreprise.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Conférence d'agent à agent

                                                                                                      Rappel ou appel sortant vers PSTN

                                                                                                      Un appel sortant crée deux sessions, l'une du service partagé de l'entreprise vers Webex centre d'appels et l'autre de Webex centre de contact vers l'entreprise.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Appel sortant vers PSTN
                                                                                                      Exigences relatives à la licence CUBE et au dimensionnement

                                                                                                      Licences CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element licences (CUBE) s'appliquent par session et nécessitent une session bidirectionnelle. Pour plus d'informations, voir Cisco Unified Border Element Fiche technique.

                                                                                                      Le dimensionnement de la licence CUBE est la somme du nombre de sessions de l'agent et du nombre d'appels au Interactive Voice Response (IVR). Utilisez la fiche technique Cisco Unified Border Element pour déterminer le nombre maximal de sessions prises en charge par votre plateforme CUBE.

                                                                                                      Le nombre de licences doit être égal à la capacité maximale de l'entreprise cliente.

                                                                                                      licences = (nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)

                                                                                                      Exemple

                                                                                                      • Aux heures de pointe, si 100 agents répondent aux appels des clients, chaque appel a deux sessions actives. Le nombre de séances est de 200.

                                                                                                      • Le nombre d'appels dans la file d'attente dans cette instance est de 100, ce qui crée 100 sessions.

                                                                                                      • Par conséquent, le nombre total de sessions est égal à 300, ce qui représente 300 licences.

                                                                                                      Taille de la session CUBE

                                                                                                      Un périphérique CUBE peut gérer 1/3 des sessions SIP, si vous sécurisez les appels avec TLS ou SRTP.

                                                                                                      sessions = ((nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)) X 3

                                                                                                      En prenant l'exemple de 100 appels dans une file d'attente avec 100 agents répondant aux appels, le nombre de sessions est de :

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Vous pouvez dimensionner le CUBE pour qu'il y ait 300 sessions si vous provisionnez un WAN privé pour la ligne principale SIP.

                                                                                                      Pour déterminer le nombre maximal d'agents, supposez que :

                                                                                                      • 50 % des appels sont mis en file d'attente et utilisent des ports IVR, tandis que les 50 % restants sont actifs avec des agents.

                                                                                                      • 10 % des appels utilisent les services de consultation et de conférence complémentaire.

                                                                                                      • TLS ou SRTP sécurisé 100 % des appels.

                                                                                                      En utilisant ces hypothèses, les plates-formes CUBE peuvent prendre en charge un agent toutes les 9,3 sessions.

                                                                                                      Types de connectivité

                                                                                                      Types de connectivité pris en charge

                                                                                                      Webex centre de contact prend en charge les types de connectivité suivants.

                                                                                                      Connectivité

                                                                                                      Types

                                                                                                      Public Internet

                                                                                                      Direct

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) ou IPSec via GRE (Generic Routing Encapsulation)

                                                                                                      Site à site (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Connectivité privée (approbation requise)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Point à point (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      WAN privé

                                                                                                      Connexion croisée du centre de données

                                                                                                      Connexions Equinix Fabric


                                                                                                       

                                                                                                      La version IOS de CUBE ou vCUBE doit prendre en charge TLS 1.2.

                                                                                                      Public Internet

                                                                                                      Ligne principale SIP directe (via le dessus)

                                                                                                      Cisco recommande à ses clients de placer le CUBE ou le SBC sur une adresse IP publique.

                                                                                                      Avantages

                                                                                                      Contre

                                                                                                      • Le déploiement le plus rapide.

                                                                                                      • Bon marché.

                                                                                                      • Pouvoir.

                                                                                                      • Peut ne pas répondre aux exigences de sécurité.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Connexion directe standard

                                                                                                      Parce qu'une connexion directe est l'approche la plus simpliste, c'est aussi la moins flexible. Les avantages d'une topologie simplifiée sont la facilité de gestion et de dépannage. Le client complète les diagrammes de réseau et les soumet à l'équipe Voix, et des terminaux de numérotation dial-peer sont créés. Vous pouvez placer le CUBE dans une zone démilitarisée pour simplifier le traitement de la traduction d'accès réseau (NAT). Le CUBE lui-même est un pare-feu, et la plupart des fournisseurs placent leur CUBE dans un espace de IP public et utilisent ses capacités de sécurité.

                                                                                                      Les VPN

                                                                                                      Un VPN est un autre type de connexion qui utilise l'Internet public. Utilisez des VPN lorsqu'un client a besoin d'une connexion sécurisée pour SIP et RTP. Un VPN peut également être nécessaire si le client ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Une réunion de mise à disposition avec l'équipe d'ingénierie vocale est requise pour VPN connexions.

                                                                                                      Avantages

                                                                                                      Contre

                                                                                                      • Connexion sécurisée

                                                                                                      • Pas de frais supplémentaires

                                                                                                      • Prend du temps à mettre en œuvre

                                                                                                      Ports vocaux

                                                                                                      • RTP : 8000–48199

                                                                                                      • SIP : UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN ou IPSec sur GRE

                                                                                                      Les options suivantes sont disponibles pour VPN Connectivity :

                                                                                                      • Connectivité SBC à SBC

                                                                                                      • Connectivité GW à GW

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      IPsec ou IPSec typique sur le tunnel GRE

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sur tunnel GRE et Webex Contact Center S2S Connectivity) doivent utiliser UDP/5060 au lieu de TCP/5060.

                                                                                                      Une IPSec VPN ou une IPSec sur GRE est une bonne option pour une ligne principale SIP sécurisée lorsque le CUBE se trouve sur un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC avec VPN tunnels. Vous devez également prendre en compte les schémas d'adresses de IP privé pour éviter tout chevauchement entre les clients. Pour les connexions GRE, IP sous-réseaux sont 10.x.248.x et 10.x.249.x.

                                                                                                      Site à site (S2S)

                                                                                                      Une connexion S2S peut être déployée si le client a besoin d'une connexion sécurisée ou ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion de passerelle à passerelle. Il n'y a pas de sous-réseaux spécifiquement désignés pour les connexions S2S VPN car le routage est basé sur un trafic intéressant sans l'implication d'une interface logique.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Connexion Site-à-Site standard

                                                                                                      TLS et SRTP SIP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS est une autre option lorsque le CUBE est sur une adresse IP publique. Cependant, il y a un impact de performance avec SRTP / SIP TLS. Un périphérique CUBE peut gérer un tiers des sessions SIP si vous avez sécurisé les appels en utilisant TLS ou SRTP. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Connexion TLS et SRTP SIP classique

                                                                                                      Certificats publics et auto-signés

                                                                                                      Afin d'établir une connexion de TLS SIP, il est nécessaire d'échanger des certificats. Les options suivantes sont disponibles :

                                                                                                      • Des certificats auto-signés sont générés et échangés entre le client et Webex Contact Center.

                                                                                                      • Autorité de certification publique : procédez comme suit pour prendre en charge une autorité de certification publique :

                                                                                                        • Le client partage le certificat racine, qui est chargé dans Webex Contact Center SBC.


                                                                                                           

                                                                                                          Vous devez fournir à la fois un certificat racine et un certificat intermédiaire/subordonné.

                                                                                                        • Le client met à jour le DNS pour inclure les adresses IP des contrôleurs SBC du Webex Contact Center.

                                                                                                      Connectivité privée

                                                                                                      Les grandes entreprises préfèrent souvent une connexion directe car elle fournit un circuit dédié et sécurisé. Si le client a besoin d'une connexion directe, fournissez-lui les directives de commande Cisco Webex Contact Center circuit VPOP comme étape initiale. L'étape suivante est une réunion de conception de suivi avec l'équipe d'ingénierie vocale du centre de contacts Webex et les ingénieurs du client. Le client fournit un schéma de réseau détaillé de son réseau vocal, y compris les interconnexions des opérateurs PSTN, pour la réunion. Cisco n'héberge aucun équipement client.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center propose également des connexions Equinix Fabric pour les clients qui ont des colocations avec Equinix.

                                                                                                      Connexions Equinix Fabric

                                                                                                      Pour plus d'informations sur Equinix Fabric, consultez :

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Connexion privée standard

                                                                                                      Que le client choisisse MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, la topologie semble similaire et tous les circuits se terminent dans le routeur/GW Webex Contact Center (passerelle) et non dans Webex CUBE Contact Center.

                                                                                                      La bande passante requise pour une connexion directe est basée sur le codec G.711 (~100 kbps par segment d'appel), qui permet deux segments d'appel par session.

                                                                                                      Avantages

                                                                                                      Contre

                                                                                                      • Haute fiabilité.

                                                                                                      • Bande passante dédiée.

                                                                                                      • Une connexion directe est la plus chère.

                                                                                                      • Temps maximal de mise en œuvre.


                                                                                                       

                                                                                                      Les connexions Equinix Fabric offrent une redondance des ports, une ordonnancement et un provisionnement plus rapides des connexions virtuelles. Cisco recommande d'utiliser une connexion Equinix plutôt qu'une autre méthode de connexion privée.

                                                                                                      Connexion croisée du centre de données

                                                                                                      Si un client décide d'utiliser une connexion privée, vous devez commander des connexions croisées de centre de données comme décrit dans le Cisco Webex Contact Center Directives de commande de circuit VPOP. Le client est responsable des coûts encourus et de l'acheminement du circuit du client jusqu'à la chute désignée.


                                                                                                       

                                                                                                      Les clients qui optent pour une connexion privée reçoivent les directives de commande de circuit VPOP Cisco Webex Contact Center lors du processus d'intégration.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Connexion croisée typique d'un centre de données

                                                                                                      Déploiements non standard

                                                                                                      Déploiements non standard

                                                                                                      Si les topologies recommandées ne répondent pas à toutes les exigences du réseau du client, une réunion de conception doit être planifiée avec l'équipe d'ingénierie vocale Cisco par l'intermédiaire de l'équipe des comptes Cisco du client pour une procédure d'approbation spéciale. Les sections suivantes sont des exemples de déploiements non standard et de déploiements non recommandés :

                                                                                                      A2Q Exceptions

                                                                                                      Fournisseur PSTN mettant fin au circuit directement sur Webex centre de contacts VPOP.

                                                                                                      Exceptions de service partagé Gold

                                                                                                      Cisco recommande vivement une ligne principale SIP directe pour les clients locataires Gold. Il s'agit de la topologie over-the-top de placer le CUBE dans un espace de IP public. Le besoin d'un locataire Gold existe souvent avec les grands fournisseurs ; toutefois, le fournisseur exige que le locataire Gold soit une preuve de concept pour le déploiement de production prévu par le fournisseur. La preuve de concept Gold Tenant dépasse souvent l'utilisation d'un accès Internet ouvert pour une ligne principale SIP et nécessiterait l'un des types de connexion décrits précédemment.

                                                                                                      Les clients Gold Tenant ne seront pas surveillés.

                                                                                                      Internet public – CUBE derrière un pare-feu

                                                                                                      Placer un CUBE sur une adresse de IP privée derrière un pare-feu NAT est une autre option de déploiement. Les exigences de sécurité du service informatique du client peuvent stipuler que l'application vocale réside derrière un pare-feu. Cette option présente quelques inconvénients connus. Même si cela peut ne pas causer de problèmes au niveau de la couche réseau, cela peut entraîner des problèmes dans la couche d'application SIP. L'adresse IP privée est utilisée dans les messages SIP, ce qui provoque des échecs de traitement des appels. La capacité du pare-feu est un autre facteur à prendre en compte pour ce type de déploiement. Les pare-feu doivent être dimensionnés de manière appropriée pour gérer le trafic VoIP. Dans le cas contraire, ils risquent de devenir des goulots d'étranglement et d'affecter la qualité et le traitement des appels.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Cube type derrière un pare-feu

                                                                                                      Les inconvénients de ce déploiement sont les suivants :

                                                                                                      • Problèmes de configuration et d'installation CUBE possibles au début.

                                                                                                      • Charge accrue sur le pare-feu pouvant avoir un impact sur la qualité vocale.

                                                                                                      • Le client est responsable de la configuration CUBE et du dimensionnement du pare-feu.

                                                                                                      • Il ne s'agit pas d'une topologie recommandée en raison de son impact sur les SLA.


                                                                                                       

                                                                                                      Cette topologie n'est pas recommandée en raison de la complexité du traitement de SIP et de NAT. Une réunion entre l'équipe d'ingénierie vocale de Cisco et le client est nécessaire pour approuver ce type de déploiement.

                                                                                                      Redondance des composants

                                                                                                      Introduction à la redondance des composants

                                                                                                      La redondance des composants permet à Webex centre de contact de faire preuve de résilience en cas de panne de service. Vous pouvez configurer Webex Contact Center cloud et Enterprise CUBE pour qu'ils soient redondants :

                                                                                                      • Au sein d'une même région géographique : vous pouvez configurer plusieurs POP au sein d'une entreprise.

                                                                                                      • Dans les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique.

                                                                                                      • Sur les réseaux d'entreprise : vous pouvez également configurer CUBE en mode haute disponibilité. Le mode HA préserve la signalisation et les médias.

                                                                                                      Toute la signalisation et les médias proviennent de l'adresse de IP virtuelle.

                                                                                                      Webex centre de contact utilise deux VPOP pour garantir une haute disponibilité. Pour optimiser les performances, le fournisseur de services doit également configurer deux POP. Cela garantit que la chasse entre les Webex les VPOP du centre de contacts est un tourniquet équilibré.

                                                                                                      Redondance entre les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique

                                                                                                      Vous pouvez configurer deux centres de données au sein de l'entreprise pour vous connecter au même Webex VPOP de centre d'appels, dans la même région géographique.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redondance entre les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique
                                                                                                      Exemple de configuration d'Enterprise CUBE vers Webex Contact Center

                                                                                                      Passer en mode de configuration globale

                                                                                                      Cet exemple de configuration s'applique à la passerelle vocale Cisco IOS et à la passerelle vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Pour obtenir des instructions complètes sur la configuration de CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toutes les configurations de cet exemple utilisent le mode de configuration globale.

                                                                                                      1

                                                                                                      Sélectionnez enable pour entrer en mode EXEC privilégié.

                                                                                                      2

                                                                                                      Saisissez le terminal de configuration pour entrer en mode de configuration globale.

                                                                                                      Configuration de base

                                                                                                      Les temporisateurs SIP (MIN-SE) sont définis sur 3600 sur tous les VPOP de Webex centre de contact. Vous pouvez mettre à jour ce paramètre globalement ou le modifier dans l'onglet Inviter au Webex Contact Center.

                                                                                                      service vocal voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Configuration de la classe de codec voix

                                                                                                      Préférence de codec de classe vocale 100 Préférence de codec 1 G711alaw 2 G711ulaw

                                                                                                      Terminal de numérotation dial-peer entrant pour les appels en provenance Webex centre de contact

                                                                                                      Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF relay RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Terminal de numérotation dial-peer sortant pour les appels à destination Webex centre de contact

                                                                                                      Voix dial-peer 100 VoIP destination-Pattern <Pattern towards Webex CC> session Protocol cible de session SIPv2 IPv4 :<Webex CC SBC IPs> codec de classe vocale 100 options SIP de classe vocale-keepalive Relais DTMF RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Configuration commune

                                                                                                      Cet exemple illustre Webex mise à disposition de lignes principales Contact Center aux États-Unis avec la topologie suivante.

                                                                                                      Mise à disposition des lignes principales pour Webex centre de contact

                                                                                                      Détails de configuration :

                                                                                                      • Configurez les options de maintien de connexion SIP.

                                                                                                      • Nouveaux terminaux de numérotation avec destination cible IP adresse Webex CC LAX et JFK CUBEs.

                                                                                                      • La préférence de terminal de numérotation dial-peer peut être configurée pour le round robin ou primaire et secondaire.

                                                                                                      • Codec est configuré pour G711 ulaw et G711 alaw (connexions en dehors des États-Unis). DTMF est RFC2833.

                                                                                                      • La communication SIP se trouve sur UDP port 5060 et RTP ports 8000 à 48199.

                                                                                                      • Plan de numérotation dans lequel le modèle de destination fait correspondre Webex centre de contact aux agents par l'intermédiaire de PBX et PSTN.

                                                                                                      • Plus d'un POP pour la haute disponibilité.

                                                                                                      • Le minuteur MIN SE sur Webex CC est de 3600 ; les minuteurs de session doivent être mis à jour sur cette valeur ou doivent permettre la négociation SIP à cette valeur lors de la configuration d'appel.


                                                                                                       

                                                                                                      Si vous utilisez CUBE/vCUBE, Cisco vous recommande d'utiliser une version d'IOS compatible avec TLS 1.2.

                                                                                                      Ligne principale SIP sécurisée entre CUBE et Webex centre de contacts

                                                                                                      Présentation de la ligne principale SIP sécurisée

                                                                                                      Cet exemple montre comment configurer une connexion TLS (Transport Layer Security) SIP entre Cisco Unified Border Element (CUBE) et Webex Contact Center.

                                                                                                      Exemple : configurer SIP TLS

                                                                                                      Avant de commencer

                                                                                                      S'assurer que :

                                                                                                      • Les points de terminaison ont la même date et la même heure. Vous pouvez synchroniser les points de terminaison à l'aide d'un serveur NTP (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Vous avez TCP de connectivité.

                                                                                                      • Les licences de sécurité et UCK9 sont installées sur le CUBE.

                                                                                                      1

                                                                                                      Créez un point d'approbation pour contenir le certificat auto-signé du CUBE :

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(peut être n'importe quel nom) inscription numéro de série auto-signé none fqdn none I p-address none nom-objet cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (correspond au nom d'hôte du routeur) révocation - check none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (correspond au nom d'hôte du routeur) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Générez un certificat auto-signé :

                                                                                                      crypto pki s'inscrire CUBEtest % Le nom de domaine complet ne sera pas inclus dans le certificat Générer un certificat de routeur auto-signé ? [oui/non] : oui 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportez le certificat :

                                                                                                      crypto pki export CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Copiez le certificat auto-signé que vous avez exporté et enregistrez-le en tant que fichier texte avec l'extension de fichier .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Téléchargez le certificat CUBE auto-signé vers Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Copiez le certificat à partir de Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Téléchargez le certificat Webex Contact Center dans CUBE :

                                                                                                      Crypto pki point de confiance NOM D'HÔTE terminal d'inscription - vérification de révocation aucune authentification crypto pku NOM D'HÔTE (COLLEZ LE CERTIFICAT CJP ICI, PUIS APPUYEZ DEUX FOIS SUR ENTRÉE) 

                                                                                                      Saisissez oui lorsque vous êtes invité à accepter le certificat.

                                                                                                      8

                                                                                                      Configurez SIP pour utiliser le point de confiance de certificat auto-signé que vous avez créé à l'étape 1 :

                                                                                                      Signalisation cryptographique par défaut CUBEtest de point de confiance
                                                                                                      9

                                                                                                      Configurez les terminaux de numérotation dial-peer avec la sécurité de la couche de transport :

                                                                                                      Classe vocale SIP-Options-Keepalive 100 Transport TCP TLS Dial-peer Voice 9999 VoIP Réponse-Adresse 35.. destination-pattern 9999 Session Protocol SIPV2 Session cible IPv4 :<Webex CC SBC IPs> session Transport TCP TLS Classe vocale Options SIP - Profil de maintien de la vie 100 SRTP 
                                                                                                      Configurer une ligne principale SIP pour votre service partagé

                                                                                                      Avant la configuration

                                                                                                      • Assurez-vous que vous disposez du locataire partenaire Gold et que vous avez accès au portail du fournisseur de services.

                                                                                                      • Configurez le contrôleur de limites de session d'entreprise.

                                                                                                      • Obtenez une adresse de destination pour votre ligne principale SIP.

                                                                                                      Pour plus d'informations, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Mettre à disposition votre service partagé

                                                                                                      Cisco utilise les informations de mise à disposition que vous lui fournissez pour configurer Webex contrôleur de limites de session de centre de contacts pour votre client. Assurez-vous que les informations que vous fournissez correspondent à votre commande et sont exactes.

                                                                                                      Pour obtenir des instructions sur la configuration de votre service partagé, consultez le guide d'administration et de l'utilisateur à l'adresse :

                                                                                                      • Configurez une ligne principale SIP qui connecte l'adresse IP de votre client au contrôleur de limites configuré. Sélectionnez CUBE comme type de ligne principale SIP. Configurez une agrégation SIP pour chaque CUBE que vous déployez.

                                                                                                      • Créer et configurer un service partagé.

                                                                                                      • Affectez une ligne principale SIP au service partagé, ajoutez des numéros et configurez votre nouveau service partagé.

                                                                                                      Lorsque vous configurez le service partagé et Webex CUBE de centre d'appels, vous recevez un message électronique indiquant que le service partagé est prêt à être utilisé.

                                                                                                      Webex régions des centres de contacts

                                                                                                      VPOP est disponible pour les connexions de services partagés par région :

                                                                                                      • États-Unis : Los Angeles et New York

                                                                                                      • Europe : Londres, Amsterdam, Francfort

                                                                                                      • Canada : Toronto et Vancouver

                                                                                                      • Australie : Sydney et Melbourne

                                                                                                      • Japon : Tokyo et Osaka

                                                                                                      • Amérique du Sud : São Paulo et Rio de Janeiro

                                                                                                      • Inde : Pune et Hyderabad

                                                                                                      • Singapour

                                                                                                      Webex Glossaire des centres de contacts

                                                                                                      Glossaire

                                                                                                      Acronyme ou terme

                                                                                                      Description

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Assurance de la qualité

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Répartition automatique d'appels

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex application Agent Desktop Contact Center

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Rapport détaillé d'agent

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Identification automatique des numéros

                                                                                                      API

                                                                                                      Application Programming Interface – Interface de programmation d'applications

                                                                                                      BST

                                                                                                      Outil de recherche de bogues Cisco

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Bring Your Own PSTN

                                                                                                      Le client (entreprise) possédait des réseaux PSTN existants dans les locaux.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Autorité de certification

                                                                                                      GOUJAT

                                                                                                      Données associées à l'appel

                                                                                                      CC

                                                                                                      Centre de contact

                                                                                                      CCDR (en anglais seulement)

                                                                                                      Enregistrements détaillés cumulés des appels

                                                                                                      GCC

                                                                                                      Groupe des communications informatiques

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Réseau PSTN connecté au cloud

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Enregistrements détaillés des appels

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Stratégie de sélection des contacts

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Valeurs séparées par des virgules

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Consulter-à-la-file d'attente

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      DID

                                                                                                      Numérotation directe vers l'étranger

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Zone démilitarisée

                                                                                                      DN

                                                                                                      Numéro de répertoire

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Ne pas appeler

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Service d'identification du numéro composé

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Système de noms de domaine

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      Groupe de faisceaux de destination

                                                                                                      DTMF (Dual Tone Multi-Frequency)

                                                                                                      Multifréquence en code

                                                                                                      EP

                                                                                                      Point d'entrée

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Version de support étendu

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Normes fédérales de traitement des informations

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Format d'échange graphique

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Encapsulation générique du routage

                                                                                                      GW

                                                                                                      Passerelle

                                                                                                      HA

                                                                                                      Haute disponibilité

                                                                                                      HTML (langage hypertexte)

                                                                                                      Langage hypertexte

                                                                                                      IB

                                                                                                      Entrante

                                                                                                      Identifiant

                                                                                                      Identité, identification

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protocole d'accès aux messages Internet

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Système d'exploitation mobile (anciennement iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Protocole Internet

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Sécurité du protocole Internet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Opérateur de téléphonie Internet

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Réponse vocale interactive

                                                                                                      JPG et JPEG

                                                                                                      Groupe mixte d'experts photographiques

                                                                                                      Un fichier image numérique

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Réseau local

                                                                                                      PPCM

                                                                                                      Gestionnaire de listes et de campagnes

                                                                                                      L'AFD

                                                                                                      Passerelle locale

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Commutation multiprotocole par étiquettes

                                                                                                      NAT (Traduction d'adresses de réseau)

                                                                                                      Traduction de l'accès réseau

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Collecte de données réseau

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Protocole Network Time (NTP)

                                                                                                      OB

                                                                                                      Sortant

                                                                                                      OTG (en anglais)

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      Groupe de faisceaux à l'origine de l'origine

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Point à point

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      Identité P-attestée

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Autocommutateur privé

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Normes de sécurité des données du secteur des cartes de paiement

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Portable Document Format

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Consentement écrit exprès préalable

                                                                                                      PII

                                                                                                      Informations personnelles identifiables

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Graphique réseau portable

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protocole de bureau de poste

                                                                                                      RTCP

                                                                                                      Réseau téléphonique public commuté

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Demande de commentaires

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                                                                                                      Rediriger en cas de non-réponse

                                                                                                      RPID (en anglais)

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      ID de l'interlocuteur distant

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Durée de transmission ou RTT

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site à site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Contrôleur de limites de session

                                                                                                      SBR (en anglais seulement)

                                                                                                      Routage basé sur les compétences

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Réseau étendu défini par logiciel

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Protocole Internet de session

                                                                                                      SL

                                                                                                      Niveau de service

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Contrat de niveau de service

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Service de messages courts

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Protocole simple de transfert de courrier

                                                                                                      SP

                                                                                                      Prestataire de service

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protocole de transport en temps réel sécurisé

                                                                                                      SSL (protocole SSL)

                                                                                                      Secure Sockets Layer

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Protocole TCP (Transmission Control Protocol)

                                                                                                      Le TGRP

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      Protocole de routage de groupe de faisceaux

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security (Protocole TLS, Sécurité des couches de transport)

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Protocole UDP (User Datagram Protocol)

                                                                                                      UI

                                                                                                      Interface utilisateur

                                                                                                      URI

                                                                                                      URI (Uniform Resource Identifier)

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Horloge temps universel

                                                                                                      vCube

                                                                                                      CUBE virtuel

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voix sur IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Service LAN privé virtuel

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Réseau privé virtuel

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Point de présence vocal

                                                                                                      Dans Webex Contact Center 1.0, le VPOP intègre Webex Contact Center au PSTN et constitue le premier point de connectivité pour les clients. Il dispose également d'un serveur multimédia pour le traitement et l'enregistrement des appels.

                                                                                                      Pont VPOP

                                                                                                      Pont de point de présence vocal

                                                                                                      Dans Webex centre de contact, le pont VPOP connecte le réseau PSTN du fournisseur de service à la couche de support vocal.

                                                                                                      WAN (réseau étendu)

                                                                                                      Réseau étendu

                                                                                                      CAT

                                                                                                      Mémoire tampon des commandes Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      L'OMA

                                                                                                      Workforce Optimization

                                                                                                      XML

                                                                                                      Langage de balisage étendu

                                                                                                      Configurez la voix pour Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Vue d'ensemble

                                                                                                      Les entreprises clientes peuvent utiliser un Cisco Unified Border Element (CUBE) comme contrôleur de limites de session (SBC) pour se connecter à Webex Contact Center. Le CUBE d'entreprise se connecte à un opérateur pour la connectivité PSTN ou VoIP d'un côté et à Webex Contact Center de l'autre côté pour activer les services du centre de contact. Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contacts transitent par le CUBE d'entreprise. Le client fournit la ligne principale SIP, activée de façon bidirectionnelle au fournisseur de services et à Webex Contact Center, pour activer le trafic des appels entre les plates-formes. Pour plus d'informations sur CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Architecture d'entreprise ou de fournisseur de service Cisco

                                                                                                      Le fournisseur de service ou l'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le autocommutateur privé (PBX). Dans ce cas :

                                                                                                      • Tous les appels entrants à destination Webex centre de contacts transitent par l'opérateur au niveau du CUBE d'entreprise.

                                                                                                      • Webex Contact Center envoie tous les appels sortants, qu'ils soient à des clients ou à des agents, par l'intermédiaire du CUBE d'entreprise.

                                                                                                      • Webex centre de contact collabore avec le fournisseur de service pour facturer directement au client l'utilisation du réseau PSTN, sans passer par Webex facturation du centre de contact.

                                                                                                      Webex Contact Center prend en charge CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) et SBC tiers.

                                                                                                      Lorsque le fournisseur de service possède le SBC et le PBX, Webex Contact Center fournit un en-tête SIP pour identifier l'entreprise cliente auprès du fournisseur de service. Les fournisseurs de services configurent l'en-tête SIP spécifique via le tableau de bord du fournisseur de services applicatifs.

                                                                                                      Webex Contact Center prend en charge ces en-têtes SIP :

                                                                                                      • Amusement

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG (en anglais)

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • Le TGRP

                                                                                                      • RPID (en anglais)

                                                                                                      L'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le PBX, ce qui élimine le besoin d'un en-tête SIP.

                                                                                                      Public visé

                                                                                                      Ce document est destiné aux utilisateurs qui utilisent Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Historique des modifications

                                                                                                      Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide après la version initiale. Les modifications les plus récentes sont affichées en haut du tableau.

                                                                                                      Modification

                                                                                                      Voir

                                                                                                      Date

                                                                                                      Nouveaux chiffres de déploiement

                                                                                                      Prise en charge dans plusieurs régions

                                                                                                      Octobre 2021

                                                                                                      Nouvelle section

                                                                                                      Options PSTN

                                                                                                      Octobre 2021

                                                                                                      Prise en charge dans plusieurs régions

                                                                                                      Prise en charge dans plusieurs régions

                                                                                                      Septembre 2021

                                                                                                      Nouvelle section

                                                                                                      Webex Glossaire des centres de contacts

                                                                                                      Septembre 2021

                                                                                                      Restructuration des documents

                                                                                                      Plusieurs chapitres ont été restructurés.

                                                                                                      Août 2021

                                                                                                      Ajout d'un nouveau chapitre

                                                                                                      Types de connectivité

                                                                                                      Juillet 2019

                                                                                                      Décembre 2020

                                                                                                      Prise en charge dans plusieurs régions

                                                                                                      Webex centre de contact avec téléphonie Webex Calling prend en charge plusieurs régions (pays ou régions) pour les agents et les appelants. Nous prenons en charge les scénarios suivants :

                                                                                                      • Les appelants se trouvent dans une seule région et les agents dans plusieurs régions.

                                                                                                      • Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions.

                                                                                                      Dans ces scénarios, le système prend en charge les appels entrants et sortants. Pour les appels entrants, les appelants appellent vers la configuration PSTN connectée au cloud (Cisco Webex cloud) ou la passerelle locale (LGW). Les appels sont acheminés vers les agents. Les agents peuvent effectuer des appels sortants vers n'importe quelle région.

                                                                                                      Les agents appartiennent à des emplacements différents, comme configuré dans le Control Hub. La configuration de l'agent comporte le numéro et le poste de son emplacement.

                                                                                                      Les numéros entrants sont associés aux régions du Control Hub. Permet d'acheminer les appels vers les agents en fonction de la stratégie de routage configurée dans le Webex Contact Center.

                                                                                                      La figure suivante présente une solution globale pour Webex centre de contact avec Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Solution globale avec Webex Calling

                                                                                                      Les supports tels que les IVR et les enregistrements d'appels résident dans la région d'origine. Les agents du monde entier peuvent avoir Webex Calling téléphones ou points d'extrémité derrière les options de déploiement de la passerelle locale.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Flux d'appels de déploiement global

                                                                                                      L'emplacement de la région d'origine requiert une attention particulière afin de minimiser la distance entre les régions, les appelants et les agents. La figure suivante montre le chemin d'appel pour les agents et les appelants dans une région éloignée de la région d'origine. Dans ce scénario, la distance entre la région d'origine et la région distante peut introduire une latence inacceptable dans l'appel.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Flux d'appels de déploiement global avec les appelants et les agents dans une région distante

                                                                                                      Les sections suivantes traitent des détails du scénario et des considérations pour les agents en Inde.

                                                                                                      Les appelants se trouvent dans une région et les agents dans plusieurs régions

                                                                                                      Dans ce scénario, le centre de contact Webex a des agents dans différentes régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent d'une seule région.

                                                                                                      Les appelants appellent le centre de contact Webex. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.

                                                                                                      Pour prendre en charge ce scénario :

                                                                                                      • Le centre de contact Webex utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).

                                                                                                      • Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.

                                                                                                      • Si le point de terminaison de l'agent est un Cisco IP Phone ou l'application Webex Calling, l'appel peut être local pour la région de l'agent.

                                                                                                      • L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.

                                                                                                      Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.

                                                                                                      Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions

                                                                                                      Dans ce scénario, le centre de contact a des agents dans plusieurs régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent de plusieurs régions.

                                                                                                      Les appelants appellent le centre de contact. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.

                                                                                                      Pour prendre en charge ce scénario :

                                                                                                      • Le centre de contact utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).

                                                                                                      • Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.

                                                                                                      • Si le point terminal de l'agent est un périphérique connecté IP, l'appel peut être local à partir de la plate-forme vocale de la région de l'agent.

                                                                                                      • L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.

                                                                                                      Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.

                                                                                                      Considérations pour les agents en Inde

                                                                                                      Les règles suivantes s'appliquent aux agents en Inde.

                                                                                                      1. Si un appel est acheminé vers l'Inde via le réseau PSTN, il doit rester sur le réseau PSTN. Cette exigence inclut les appels qui sont acheminés vers l'Inde à partir du réseau PSTN, via un Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM), puis traités par un agent. L'agent doit être sur le réseau PSTN.

                                                                                                      2. Si un appel est acheminé vers l'Inde par VoIP, il doit rester en VoIP.

                                                                                                      Les appels en dehors de l'Inde peuvent s'interconnecter de n'importe quelle manière. Par exemple, un appel peut être acheminé vers les États-Unis via le réseau PSTN, puis acheminé vers l'Inde par VoIP. Cependant, après l'arrivée de cet appel en Inde, il doit rester un appel VoIP.

                                                                                                      Conventions

                                                                                                      Le présent guide a recours aux conventions suivantes :

                                                                                                      Convention

                                                                                                      Description

                                                                                                      Police en gras

                                                                                                      Le texte en gras indique les commandes, notamment les saisies utilisateur, les touches, les boutons et les noms de sous-menus. Par exemple :

                                                                                                      • Choisissez Edition > Rechercher.

                                                                                                      • Cliquez sur Terminer.

                                                                                                      police italique

                                                                                                      Le texte en italique indique ce qui suit :

                                                                                                      • Un nouveau terme. Exemple : un groupe de compétences est un ensemble d'agents partageant des compétences similaires.

                                                                                                      • Emphase. Exemple : N’appliquez pas la convention d'attribution de nom numérique.

                                                                                                      • Argument pour lequel vous devez définir des valeurs.

                                                                                                        Exemple :

                                                                                                        SI (condition, valeur vraie, valeur fausse)

                                                                                                      • Pour désigner un titre de manuel. Exemple :

                                                                                                        Reportez-vous au Webex Guide de démarrage de Contact Center.

                                                                                                      Police de la fenêtre

                                                                                                      Le texte d'une police Windows, telle que Courier, indique ce qui suit :

                                                                                                      • Texte tel qu'il apparaît dans le code ou informations affichées par le système. Exemple :

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

                                                                                                      • Les noms de fichiers Exemple : tserver.properties.

                                                                                                      • Chemins d'accès aux répertoires. Exemple :

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      Communications, services et informations complémentaires

                                                                                                      • Pour recevoir des informations pertinentes en temps utile de Cisco, inscrivez-vous à l’adresse Gestionnaire de profil Cisco.

                                                                                                      • Pour obtenir l'impact sur l'activité que vous recherchez les technologies importantes, visitez le site Cisco Services.

                                                                                                      • Pour soumettre une demande de service, visitez le site d'assistance de Cisco.

                                                                                                      • Pour découvrir les applications, produits, solutions et services validés, rendez-vous sur le site de Cisco.

                                                                                                      • Pour obtenir des titres de publications générales de réseautage, de formation et de certification, visitez le site Cisco Press.

                                                                                                      • Pour rechercher des informations sur la garantie pour un produit spécifique ou la famille de produits, accéder à Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Outil de recherche de bogues Cisco

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) fournit un accès Web au système de suivi des bogues Cisco. Ce système conserve une liste complète des défauts et des vulnérabilités dans les produits et logiciels Cisco. BST vous fournit des informations détaillées sur les défectuosités de vos produits et logiciels.

                                                                                                      Webex Flux d'appels du centre de contacts

                                                                                                      Présentation du flux d'appels

                                                                                                      Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contact passent par un opérateur, qui est acheminé par l'intermédiaire du Cisco Unified Border Element Enterprise and (CUBE). Chaque appel peut inclure plusieurs sessions, en fonction du flux de l'appel. Les sections suivantes décrivent des flux d'appels typiques.

                                                                                                      Appel entrant vers un IVR

                                                                                                      Un appel entrant de l'appelant vers le protocole VPOP (Voice Post Office Protocol) du centre de contacts Webex crée une seule session dans le CUBE d'entreprise et une seule session dans le CUBE du centre de contact Webex.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      appel entrant vers le IVR

                                                                                                      Appel entrant vers un agent

                                                                                                      Un appel entrant à un agent ajoute une session sortante dans le CUBE de centre de contact de Webex et une session unique dans le CUBE d'entreprise.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      appel entrant vers un agent

                                                                                                      Conférence et transfert en consultance

                                                                                                      Une conférence d'agent à agent ou un transfert en consultant ajoute une session sortante dans le centre de contact de Webex et dans le CUBE d'entreprise.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Conférence d'agent à agent

                                                                                                      Rappel ou appel sortant vers PSTN

                                                                                                      Un appel sortant crée deux sessions, l'une du service partagé de l'entreprise vers Webex centre d'appels et l'autre de Webex centre de contact vers l'entreprise.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Appel sortant vers PSTN

                                                                                                      Exigences relatives à la licence et au dimensionnement CUBE

                                                                                                      Licences CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element licences (CUBE) s'appliquent par session et nécessitent une session bidirectionnelle. Pour plus d'informations, voir Cisco Unified Border Element Fiche technique.

                                                                                                      Le dimensionnement de la licence CUBE est la somme du nombre de sessions de l'agent et du nombre d'appels au Interactive Voice Response (IVR). Utilisez la fiche technique Cisco Unified Border Element pour déterminer le nombre maximal de sessions prises en charge par votre plateforme CUBE.

                                                                                                      Le nombre de licences doit être égal à la capacité maximale de l'entreprise cliente.

                                                                                                      licences = (nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)

                                                                                                      Exemple

                                                                                                      • Aux heures de pointe, si 100 agents répondent aux appels des clients, chaque appel a deux sessions actives. Le nombre de séances est de 200.

                                                                                                      • Le nombre d'appels dans la file d'attente dans cette instance est de 100, ce qui crée 100 sessions.

                                                                                                      • Par conséquent, le nombre total de sessions est égal à 300, ce qui représente 300 licences.

                                                                                                      Taille de la session CUBE

                                                                                                      Un périphérique CUBE peut gérer 1/3 des sessions SIP, si vous sécurisez les appels avec TLS ou SRTP.

                                                                                                      sessions = ((nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)) X 3

                                                                                                      En prenant l'exemple de 100 appels dans une file d'attente avec 100 agents répondant aux appels, le nombre de sessions est de :

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Vous pouvez dimensionner le CUBE pour qu'il y ait 300 sessions si vous provisionnez un WAN privé pour la ligne principale SIP.

                                                                                                      Pour déterminer le nombre maximal d'agents, supposez que :

                                                                                                      • 50 % des appels sont mis en file d'attente et utilisent des ports IVR, tandis que les 50 % restants sont actifs avec des agents.

                                                                                                      • 10 % des appels utilisent les services de consultation et de conférence complémentaire.

                                                                                                      • TLS ou SRTP sécurisé 100 % des appels.

                                                                                                      En utilisant ces hypothèses, les plates-formes CUBE peuvent prendre en charge un agent toutes les 9,3 sessions.

                                                                                                      Types de connectivité

                                                                                                      Types de connectivité pris en charge

                                                                                                      Webex centre de contact prend en charge les types de connectivité suivants.

                                                                                                      Connectivité

                                                                                                      Types

                                                                                                      Public Internet

                                                                                                      Direct

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) ou IPSec via GRE (Generic Routing Encapsulation)

                                                                                                      Site à site (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Connectivité privée (approbation requise)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Point à point (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      WAN privé

                                                                                                      Connexion croisée du centre de données

                                                                                                      Connexions Equinix Fabric

                                                                                                      La version IOS de CUBE ou vCUBE doit prendre en charge TLS 1.2.

                                                                                                      Public Internet

                                                                                                      Ligne principale SIP directe (via le dessus)

                                                                                                      Cisco recommande à ses clients de placer le CUBE ou le SBC sur une adresse IP publique.

                                                                                                      Avantages

                                                                                                      Contre

                                                                                                      • Le déploiement le plus rapide.

                                                                                                      • Bon marché.

                                                                                                      • Pouvoir.

                                                                                                      • Peut ne pas répondre aux exigences de sécurité.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Connexion directe standard

                                                                                                      Parce qu'une connexion directe est l'approche la plus simpliste, c'est aussi la moins flexible. Les avantages d'une topologie simplifiée sont la facilité de gestion et de dépannage. Le client complète les diagrammes de réseau et les soumet à l'équipe Voix, et des terminaux de numérotation dial-peer sont créés. Vous pouvez placer le CUBE dans une zone démilitarisée pour simplifier le traitement de la traduction d'accès réseau (NAT). Le CUBE lui-même est un pare-feu, et la plupart des fournisseurs placent leur CUBE dans un espace de IP public et utilisent ses capacités de sécurité.

                                                                                                      Les VPN

                                                                                                      Un VPN est un autre type de connexion qui utilise l'Internet public. Utilisez des VPN lorsqu'un client a besoin d'une connexion sécurisée pour SIP et RTP. Un VPN peut également être nécessaire si le client ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Une réunion de mise à disposition avec l'équipe d'ingénierie vocale est requise pour VPN connexions.

                                                                                                      Avantages

                                                                                                      Contre

                                                                                                      • Connexion sécurisée

                                                                                                      • Pas de frais supplémentaires

                                                                                                      • Prend du temps à mettre en œuvre

                                                                                                      Ports vocaux

                                                                                                      • RTP : 8000–48199

                                                                                                      • SIP : UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN ou IPSec sur GRE

                                                                                                      Les options suivantes sont disponibles pour VPN Connectivity :

                                                                                                      • Connectivité SBC à SBC

                                                                                                      • Connectivité GW à GW

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      IPsec ou IPSec typique sur le tunnel GRE

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sur tunnel GRE et Webex Contact Center S2S Connectivity) doivent utiliser UDP/5060 au lieu de TCP/5060.

                                                                                                      Une IPSec VPN ou une IPSec sur GRE est une bonne option pour une ligne principale SIP sécurisée lorsque le CUBE se trouve sur un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC avec VPN tunnels. Vous devez également prendre en compte les schémas d'adresses de IP privé pour éviter tout chevauchement entre les clients. Pour les connexions GRE, IP sous-réseaux sont 10.x.248.x et 10.x.249.x.

                                                                                                      Site à site (S2S)

                                                                                                      Une connexion S2S peut être déployée si le client a besoin d'une connexion sécurisée ou ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion de passerelle à passerelle. Il n'y a pas de sous-réseaux spécifiquement désignés pour les connexions S2S VPN car le routage est basé sur un trafic intéressant sans l'implication d'une interface logique.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Connexion Site-à-Site standard

                                                                                                      TLS et SRTP SIP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS est une autre option lorsque le CUBE est sur une adresse IP publique. Cependant, il y a un impact de performance avec SRTP / SIP TLS. Un périphérique CUBE peut gérer un tiers des sessions SIP si vous avez sécurisé les appels en utilisant TLS ou SRTP. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Connexion TLS et SRTP SIP classique

                                                                                                      Certificats publics et auto-signés

                                                                                                      Afin d'établir une connexion de TLS SIP, il est nécessaire d'échanger des certificats. Les options suivantes sont disponibles :

                                                                                                      • Des certificats auto-signés sont générés et échangés entre le client et Webex Contact Center.

                                                                                                      • Autorité de certification publique : procédez comme suit pour prendre en charge une autorité de certification publique :

                                                                                                        • Le client partage le certificat racine, qui est chargé dans Webex Contact Center SBC.

                                                                                                          Vous devez fournir à la fois un certificat racine et un certificat intermédiaire/subordonné.

                                                                                                        • Le client met à jour le DNS pour inclure les adresses IP des contrôleurs SBC du Webex Contact Center.

                                                                                                      Connectivité privée

                                                                                                      Les grandes entreprises préfèrent souvent une connexion directe car elle fournit un circuit dédié et sécurisé. Si le client a besoin d'une connexion directe, fournissez-lui les directives de commande Cisco Webex Contact Center circuit VPOP comme étape initiale. L'étape suivante est une réunion de conception de suivi avec l'équipe d'ingénierie vocale du centre de contacts Webex et les ingénieurs du client. Le client fournit un schéma de réseau détaillé de son réseau vocal, y compris les interconnexions des opérateurs PSTN, pour la réunion. Cisco n'héberge aucun équipement client.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center propose également des connexions Equinix Fabric pour les clients qui ont des colocations avec Equinix.

                                                                                                      Connexions Equinix Fabric

                                                                                                      Pour plus d'informations sur Equinix Fabric, consultez :

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Connexion privée standard

                                                                                                      Que le client choisisse MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, la topologie semble similaire et tous les circuits se terminent dans le routeur/GW Webex Contact Center (passerelle) et non dans Webex CUBE Contact Center.

                                                                                                      La bande passante requise pour une connexion directe est basée sur le codec G.711 (~100 kbps par segment d'appel), qui permet deux segments d'appel par session.

                                                                                                      Avantages

                                                                                                      Contre

                                                                                                      • Haute fiabilité.

                                                                                                      • Bande passante dédiée.

                                                                                                      • Une connexion directe est la plus chère.

                                                                                                      • Temps maximal de mise en œuvre.

                                                                                                      Les connexions Equinix Fabric offrent une redondance des ports, une ordonnancement et un provisionnement plus rapides des connexions virtuelles. Cisco recommande d'utiliser une connexion Equinix plutôt qu'une autre méthode de connexion privée.

                                                                                                      Connexion croisée du centre de données

                                                                                                      Si un client décide d'utiliser une connexion privée, vous devez commander des connexions croisées de centre de données comme décrit dans le Cisco Webex Contact Center Directives de commande de circuit VPOP. Le client est responsable des coûts encourus et de l'acheminement du circuit du client jusqu'à la chute désignée.

                                                                                                      Les clients qui optent pour une connexion privée reçoivent les directives de commande de circuit VPOP Cisco Webex Contact Center lors du processus d'intégration.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Connexion croisée typique d'un centre de données

                                                                                                      Déploiements non standard

                                                                                                      Déploiements non standard

                                                                                                      Si les topologies recommandées ne répondent pas à toutes les exigences du réseau du client, une réunion de conception doit être planifiée avec l'équipe d'ingénierie vocale Cisco par l'intermédiaire de l'équipe des comptes Cisco du client pour une procédure d'approbation spéciale. Les sections suivantes sont des exemples de déploiements non standard et de déploiements non recommandés :

                                                                                                      A2Q Exceptions

                                                                                                      Fournisseur PSTN mettant fin au circuit directement sur Webex centre de contacts VPOP.

                                                                                                      Exceptions de service partagé Gold

                                                                                                      Cisco recommande vivement une ligne principale SIP directe pour les clients locataires Gold. Il s'agit de la topologie over-the-top de placer le CUBE dans un espace de IP public. Le besoin d'un locataire Gold existe souvent avec les grands fournisseurs ; toutefois, le fournisseur exige que le locataire Gold soit une preuve de concept pour le déploiement de production prévu par le fournisseur. La preuve de concept Gold Tenant dépasse souvent l'utilisation d'un accès Internet ouvert pour une ligne principale SIP et nécessiterait l'un des types de connexion décrits précédemment.

                                                                                                      Les clients Gold Tenant ne seront pas surveillés.

                                                                                                      Internet public – CUBE derrière un pare-feu

                                                                                                      Placer un CUBE sur une adresse de IP privée derrière un pare-feu NAT est une autre option de déploiement. Les exigences de sécurité du service informatique du client peuvent stipuler que l'application vocale réside derrière un pare-feu. Cette option présente quelques inconvénients connus. Même si cela peut ne pas causer de problèmes au niveau de la couche réseau, cela peut entraîner des problèmes dans la couche d'application SIP. L'adresse IP privée est utilisée dans les messages SIP, ce qui provoque des échecs de traitement des appels. La capacité du pare-feu est un autre facteur à prendre en compte pour ce type de déploiement. Les pare-feu doivent être dimensionnés de manière appropriée pour gérer le trafic VoIP. Dans le cas contraire, ils risquent de devenir des goulots d'étranglement et d'affecter la qualité et le traitement des appels.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Cube type derrière un pare-feu

                                                                                                      Les inconvénients de ce déploiement sont les suivants :

                                                                                                      • Problèmes de configuration et d'installation CUBE possibles au début.

                                                                                                      • Charge accrue sur le pare-feu pouvant avoir un impact sur la qualité vocale.

                                                                                                      • Le client est responsable de la configuration CUBE et du dimensionnement du pare-feu.

                                                                                                      • Il ne s'agit pas d'une topologie recommandée en raison de son impact sur les SLA.

                                                                                                      Cette topologie n'est pas recommandée en raison de la complexité du traitement de SIP et de NAT. Une réunion entre l'équipe d'ingénierie vocale de Cisco et le client est nécessaire pour approuver ce type de déploiement.

                                                                                                      Redondance des composants

                                                                                                      Introduction à la redondance des composants

                                                                                                      La redondance des composants permet à Webex centre de contact de faire preuve de résilience en cas de panne de service. Vous pouvez configurer Webex Contact Center cloud et Enterprise CUBE pour qu'ils soient redondants :

                                                                                                      • Au sein d'une même région géographique : vous pouvez configurer plusieurs POP au sein d'une entreprise.

                                                                                                      • Dans les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique.

                                                                                                      • Sur les réseaux d'entreprise : vous pouvez également configurer CUBE en mode haute disponibilité. Le mode HA préserve la signalisation et les médias.

                                                                                                      Toute la signalisation et les médias proviennent de l'adresse de IP virtuelle.

                                                                                                      Webex centre de contact utilise deux VPOP pour garantir une haute disponibilité. Pour optimiser les performances, le fournisseur de services doit également configurer deux POP. Cela garantit que la chasse entre les Webex les VPOP du centre de contacts est un tourniquet équilibré.

                                                                                                      Redondance entre les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique

                                                                                                      Vous pouvez configurer deux centres de données au sein de l'entreprise pour vous connecter au même Webex VPOP de centre d'appels, dans la même région géographique.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redondance entre les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique
                                                                                                      Exemple de configuration de

                                                                                                      Enterprise CUBE vers Webex Contact Center

                                                                                                      Passer en mode de configuration globale

                                                                                                      Cet exemple de configuration s'applique à la passerelle vocale Cisco IOS et à la passerelle vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Pour obtenir des instructions complètes sur la configuration de CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toutes les configurations de cet exemple utilisent le mode de configuration globale.

                                                                                                      1

                                                                                                      Sélectionnez enable pour entrer en mode EXEC privilégié.

                                                                                                      2

                                                                                                      Saisissez le terminal de configuration pour entrer en mode de configuration globale.

                                                                                                      Configuration de base

                                                                                                      Les temporisateurs SIP (MIN-SE) sont définis sur 3600 sur tous les VPOP de Webex centre de contact. Vous pouvez mettre à jour ce paramètre globalement ou le modifier dans l'onglet Inviter au Webex Contact Center.

                                                                                                      service vocal voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Configuration de la classe de codec voix

                                                                                                      Préférence de codec de classe vocale 100 Préférence de codec 1 G711alaw 2 G711ulaw

                                                                                                      Terminal de numérotation dial-peer entrant pour les appels en provenance Webex centre de contact

                                                                                                      Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF relay RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Terminal de numérotation dial-peer sortant pour les appels à destination Webex centre de contact

                                                                                                      Voix dial-peer 100 VoIP destination-Pattern <Pattern towards Webex CC> session Protocol cible de session SIPv2 IPv4 :<Webex CC SBC IPs> codec de classe vocale 100 options SIP de classe vocale-keepalive Relais DTMF RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Configuration commune

                                                                                                      Cet exemple illustre Webex mise à disposition de lignes principales Contact Center aux États-Unis avec la topologie suivante.

                                                                                                      Mise à disposition des lignes principales pour Webex centre de contact

                                                                                                      Détails de configuration :

                                                                                                      • Configurez les options de maintien de connexion SIP.

                                                                                                      • Nouveaux terminaux de numérotation avec destination cible IP adresse Webex CC LAX et JFK CUBEs.

                                                                                                      • La préférence de terminal de numérotation dial-peer peut être configurée pour le round robin ou primaire et secondaire.

                                                                                                      • Codec est configuré pour G711 ulaw et G711 alaw (connexions en dehors des États-Unis). DTMF est RFC2833.

                                                                                                      • La communication SIP se trouve sur UDP port 5060 et RTP ports 8000 à 48199.

                                                                                                      • Plan de numérotation dans lequel le modèle de destination fait correspondre Webex centre de contact aux agents par l'intermédiaire de PBX et PSTN.

                                                                                                      • Plus d'un POP pour la haute disponibilité.

                                                                                                      • Le minuteur MIN SE sur Webex CC est de 3600 ; les minuteurs de session doivent être mis à jour sur cette valeur ou doivent permettre la négociation SIP à cette valeur lors de la configuration d'appel.

                                                                                                      Si vous utilisez CUBE/vCUBE, Cisco vous recommande d'utiliser une version d'IOS compatible avec TLS 1.2.

                                                                                                      Ligne principale SIP

                                                                                                      sécurisée entre CUBE et Webex centre de contact

                                                                                                      Présentation de la ligne principale SIP sécurisée

                                                                                                      Cet exemple montre comment configurer une connexion TLS (Transport Layer Security) SIP entre Cisco Unified Border Element (CUBE) et Webex Contact Center.

                                                                                                      Exemple : configurer SIP TLS

                                                                                                      Avant de commencer

                                                                                                      S'assurer que :

                                                                                                      • Les points de terminaison ont la même date et la même heure. Vous pouvez synchroniser les points de terminaison à l'aide d'un serveur NTP (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Vous avez TCP de connectivité.

                                                                                                      • Les licences de sécurité et UCK9 sont installées sur le CUBE.

                                                                                                      1

                                                                                                      Créez un point d'approbation pour contenir le certificat auto-signé du CUBE :

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(peut être n'importe quel nom) inscription numéro de série auto-signé none fqdn none I p-address none nom-objet cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (correspond au nom d'hôte du routeur) révocation - check none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (correspond au nom d'hôte du routeur) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Générez un certificat auto-signé :

                                                                                                      crypto pki s'inscrire CUBEtest % Le nom de domaine complet ne sera pas inclus dans le certificat Générer un certificat de routeur auto-signé ? [oui/non] : oui 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportez le certificat :

                                                                                                      crypto pki export CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Copiez le certificat auto-signé que vous avez exporté et enregistrez-le en tant que fichier texte avec l'extension de fichier .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Téléchargez le certificat CUBE auto-signé vers Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Copiez le certificat à partir de Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Téléchargez le certificat Webex Contact Center dans CUBE :

                                                                                                      Crypto pki point de confiance NOM D'HÔTE terminal d'inscription - vérification de révocation aucune authentification crypto pku NOM D'HÔTE (COLLEZ LE CERTIFICAT CJP ICI, PUIS APPUYEZ DEUX FOIS SUR ENTRÉE) 

                                                                                                      Saisissez oui lorsque vous êtes invité à accepter le certificat.

                                                                                                      8

                                                                                                      Configurez SIP pour utiliser le point de confiance de certificat auto-signé que vous avez créé à l'étape 1 :

                                                                                                      Signalisation cryptographique par défaut CUBEtest de point de confiance
                                                                                                      9

                                                                                                      Configurez les terminaux de numérotation dial-peer avec la sécurité de la couche de transport :

                                                                                                      Classe vocale SIP-Options-Keepalive 100 Transport TCP TLS Dial-peer Voice 9999 VoIP Réponse-Adresse 35.. destination-pattern 9999 Session Protocol SIPV2 Session cible IPv4 :<Webex CC SBC IPs> session Transport TCP TLS Classe vocale Options SIP - Profil de maintien de la vie 100 SRTP 

                                                                                                      Configurer une ligne principale SIP pour votre service partagé

                                                                                                      Avant la configuration

                                                                                                      • Assurez-vous que vous disposez du locataire partenaire Gold et que vous avez accès au portail du fournisseur de services.

                                                                                                      • Configurez le contrôleur de limites de session d'entreprise.

                                                                                                      • Obtenez une adresse de destination pour votre ligne principale SIP.

                                                                                                      Pour plus d'informations, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Mettre à disposition votre service partagé

                                                                                                      Cisco utilise les informations de mise à disposition que vous lui fournissez pour configurer Webex contrôleur de limites de session de centre de contacts pour votre client. Assurez-vous que les informations que vous fournissez correspondent à votre commande et sont exactes.

                                                                                                      Pour obtenir des instructions sur la configuration de votre service partagé, consultez le guide d'administration et de l'utilisateur à l'adresse :

                                                                                                      • Configurez une ligne principale SIP qui connecte l'adresse IP de votre client au contrôleur de limites configuré. Sélectionnez CUBE comme type de ligne principale SIP. Configurez une agrégation SIP pour chaque CUBE que vous déployez.

                                                                                                      • Créer et configurer un service partagé.

                                                                                                      • Affectez une ligne principale SIP au service partagé, ajoutez des numéros et configurez votre nouveau service partagé.

                                                                                                      Lorsque vous configurez le service partagé et Webex CUBE de centre d'appels, vous recevez un message électronique indiquant que le service partagé est prêt à être utilisé.

                                                                                                      Webex régions des centres de contacts

                                                                                                      VPOP est disponible pour les connexions de services partagés par région :

                                                                                                      • États-Unis : Los Angeles et New York

                                                                                                      • Europe : Londres, Amsterdam, Francfort

                                                                                                      • Canada : Toronto et Vancouver

                                                                                                      • Australie : Sydney et Melbourne

                                                                                                      • Japon : Tokyo et Osaka

                                                                                                      • Amérique du Sud : São Paulo et Rio de Janeiro

                                                                                                      • Inde : Pune et Hyderabad

                                                                                                      • Singapour

                                                                                                      Webex Glossaire des centres de contact

                                                                                                      Glossaire

                                                                                                      Acronyme ou terme

                                                                                                      Description

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Assurance de la qualité

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Répartition automatique d'appels

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex application Agent Desktop Contact Center

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Rapport détaillé d'agent

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Identification automatique des numéros

                                                                                                      API

                                                                                                      Application Programming Interface – Interface de programmation d'applications

                                                                                                      BST

                                                                                                      Outil de recherche de bogues Cisco

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Bring Your Own PSTN

                                                                                                      Le client (entreprise) possédait des réseaux PSTN existants dans les locaux.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Autorité de certification

                                                                                                      GOUJAT

                                                                                                      Données associées à l'appel

                                                                                                      CC

                                                                                                      Centre de contact

                                                                                                      CCDR (en anglais seulement)

                                                                                                      Enregistrements détaillés cumulés des appels

                                                                                                      GCC

                                                                                                      Groupe des communications informatiques

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Réseau PSTN connecté au cloud

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Enregistrements détaillés des appels

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Stratégie de sélection des contacts

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Valeurs séparées par des virgules

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Consulter-à-la-file d'attente

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      DID

                                                                                                      Numérotation directe vers l'étranger

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Zone démilitarisée

                                                                                                      DN

                                                                                                      Numéro de répertoire

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Ne pas appeler

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Service d'identification du numéro composé

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Système de noms de domaine

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      Groupe de faisceaux de destination

                                                                                                      DTMF (Dual Tone Multi-Frequency)

                                                                                                      Multifréquence en code

                                                                                                      EP

                                                                                                      Point d'entrée

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Version de support étendu

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Normes fédérales de traitement des informations

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Format d'échange graphique

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Encapsulation générique du routage

                                                                                                      GW

                                                                                                      Passerelle

                                                                                                      HA

                                                                                                      Haute disponibilité

                                                                                                      HTML (langage hypertexte)

                                                                                                      Langage hypertexte

                                                                                                      IB

                                                                                                      Entrante

                                                                                                      Identifiant

                                                                                                      Identité, identification

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protocole d'accès aux messages Internet

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Système d'exploitation mobile (anciennement iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Protocole Internet

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Sécurité du protocole Internet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Opérateur de téléphonie Internet

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Réponse vocale interactive

                                                                                                      JPG et JPEG

                                                                                                      Groupe mixte d'experts photographiques

                                                                                                      Un fichier image numérique

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Réseau local

                                                                                                      PPCM

                                                                                                      Gestionnaire de listes et de campagnes

                                                                                                      L'AFD

                                                                                                      Passerelle locale

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Commutation multiprotocole par étiquettes

                                                                                                      NAT (Traduction d'adresses de réseau)

                                                                                                      Traduction de l'accès réseau

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Collecte de données réseau

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Protocole Network Time (NTP)

                                                                                                      OB

                                                                                                      Sortant

                                                                                                      OTG (en anglais)

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      Groupe de faisceaux à l'origine de l'origine

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Point à point

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      Identité P-attestée

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Autocommutateur privé

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Normes de sécurité des données du secteur des cartes de paiement

                                                                                                      PDF

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                                                                                                      Consentement écrit exprès préalable

                                                                                                      PII

                                                                                                      Informations personnelles identifiables

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                                                                                                      Graphique réseau portable

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protocole de bureau de poste

                                                                                                      RTCP

                                                                                                      Réseau téléphonique public commuté

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Demande de commentaires

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                                                                                                      Rediriger en cas de non-réponse

                                                                                                      RPID (en anglais)

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      ID de l'interlocuteur distant

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Durée de transmission ou RTT

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site à site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Contrôleur de limites de session

                                                                                                      SBR (en anglais seulement)

                                                                                                      Routage basé sur les compétences

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Réseau étendu défini par logiciel

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Protocole Internet de session

                                                                                                      SL

                                                                                                      Niveau de service

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Contrat de niveau de service

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Service de messages courts

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Protocole simple de transfert de courrier

                                                                                                      SP

                                                                                                      Prestataire de service

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protocole de transport en temps réel sécurisé

                                                                                                      SSL (protocole SSL)

                                                                                                      Secure Sockets Layer

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Protocole TCP (Transmission Control Protocol)

                                                                                                      Le TGRP

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      Protocole de routage de groupe de faisceaux

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security (Protocole TLS, Sécurité des couches de transport)

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Protocole UDP (User Datagram Protocol)

                                                                                                      UI

                                                                                                      Interface utilisateur

                                                                                                      URI

                                                                                                      URI (Uniform Resource Identifier)

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Horloge temps universel

                                                                                                      vCube

                                                                                                      CUBE virtuel

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voix sur IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Service LAN privé virtuel

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Réseau privé virtuel

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Point de présence vocal

                                                                                                      Dans Webex Contact Center 1.0, le VPOP intègre Webex Contact Center au PSTN et constitue le premier point de connectivité pour les clients. Il dispose également d'un serveur multimédia pour le traitement et l'enregistrement des appels.

                                                                                                      Pont VPOP

                                                                                                      Pont de point de présence vocal

                                                                                                      Dans Webex centre de contact, le pont VPOP connecte le réseau PSTN du fournisseur de service à la couche de support vocal.

                                                                                                      WAN (réseau étendu)

                                                                                                      Réseau étendu

                                                                                                      CAT

                                                                                                      Mémoire tampon des commandes Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      L'OMA

                                                                                                      Workforce Optimization

                                                                                                      XML

                                                                                                      Langage de balisage étendu

                                                                                                      Configurez la voix pour Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Vue d'ensemble

                                                                                                      Les entreprises clientes peuvent utiliser un Cisco Unified Border Element (CUBE) comme contrôleur de limites de session (SBC) pour se connecter à Webex Contact Center. Le CUBE d'entreprise se connecte à un opérateur pour la connectivité PSTN ou VoIP d'un côté et à Webex Contact Center de l'autre côté pour activer les services du centre de contact. Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contacts transitent par le CUBE d'entreprise. Le client fournit la ligne principale SIP, activée de façon bidirectionnelle au fournisseur de services et à Webex Contact Center, pour activer le trafic des appels entre les plates-formes. Pour plus d'informations sur CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Architecture d'entreprise ou de fournisseur de service Cisco

                                                                                                      Le fournisseur de service ou l'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le autocommutateur privé (PBX). Dans ce cas :

                                                                                                      • Tous les appels entrants à destination Webex centre de contacts transitent par l'opérateur au niveau du CUBE d'entreprise.

                                                                                                      • Webex Contact Center envoie tous les appels sortants, qu'ils soient à des clients ou à des agents, par l'intermédiaire du CUBE d'entreprise.

                                                                                                      • Webex centre de contact collabore avec le fournisseur de service pour facturer directement au client l'utilisation du réseau PSTN, sans passer par Webex facturation du centre de contact.

                                                                                                      Webex Contact Center prend en charge CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) et SBC tiers.

                                                                                                      Lorsque le fournisseur de service possède le SBC et le PBX, Webex Contact Center fournit un en-tête SIP pour identifier l'entreprise cliente auprès du fournisseur de service. Les fournisseurs de services configurent l'en-tête SIP spécifique via le tableau de bord du fournisseur de services applicatifs.

                                                                                                      Webex Contact Center prend en charge ces en-têtes SIP :

                                                                                                      • Amusement

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG (en anglais)

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • Le TGRP

                                                                                                      • RPID (en anglais)

                                                                                                      L'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le PBX, ce qui élimine le besoin d'un en-tête SIP.

                                                                                                      Public visé

                                                                                                      Ce document est destiné aux utilisateurs qui utilisent Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Historique des modifications

                                                                                                      Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide après la version initiale. Les modifications les plus récentes sont affichées en haut du tableau.

                                                                                                      Modification

                                                                                                      Voir

                                                                                                      Date

                                                                                                      Nouveaux chiffres de déploiement

                                                                                                      Prise en charge dans plusieurs régions

                                                                                                      Octobre 2021

                                                                                                      Nouvelle section

                                                                                                      Options PSTN

                                                                                                      Octobre 2021

                                                                                                      Prise en charge dans plusieurs régions

                                                                                                      Prise en charge dans plusieurs régions

                                                                                                      Septembre 2021

                                                                                                      Nouvelle section

                                                                                                      Webex Glossaire des centres de contacts

                                                                                                      Septembre 2021

                                                                                                      Restructuration des documents

                                                                                                      Plusieurs chapitres ont été restructurés.

                                                                                                      Août 2021

                                                                                                      Ajout d'un nouveau chapitre

                                                                                                      Types de connectivité

                                                                                                      Juillet 2019

                                                                                                      Décembre 2020

                                                                                                      Prise en charge dans plusieurs régions

                                                                                                      Webex centre de contact avec téléphonie Webex Calling prend en charge plusieurs régions (pays ou régions) pour les agents et les appelants. Nous prenons en charge les scénarios suivants :

                                                                                                      • Les appelants se trouvent dans une seule région et les agents dans plusieurs régions.

                                                                                                      • Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions.

                                                                                                      Dans ces scénarios, le système prend en charge les appels entrants et sortants. Pour les appels entrants, les appelants appellent vers la configuration PSTN connectée au cloud (Cisco Webex cloud) ou la passerelle locale (LGW). Les appels sont acheminés vers les agents. Les agents peuvent effectuer des appels sortants vers n'importe quelle région.

                                                                                                      Les agents appartiennent à des emplacements différents, comme configuré dans le Control Hub. La configuration de l'agent comporte le numéro et le poste de son emplacement.

                                                                                                      Les numéros entrants sont associés aux régions du Control Hub. Permet d'acheminer les appels vers les agents en fonction de la stratégie de routage configurée dans le Webex Contact Center.

                                                                                                      La figure suivante présente une solution globale pour Webex centre de contact avec Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Solution globale avec Webex Calling

                                                                                                      Les supports tels que les IVR et les enregistrements d'appels résident dans la région d'origine. Les agents du monde entier peuvent avoir Webex Calling téléphones ou points d'extrémité derrière les options de déploiement de la passerelle locale.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Flux d'appels de déploiement global

                                                                                                      L'emplacement de la région d'origine requiert une attention particulière afin de minimiser la distance entre les régions, les appelants et les agents. La figure suivante montre le chemin d'appel pour les agents et les appelants dans une région éloignée de la région d'origine. Dans ce scénario, la distance entre la région d'origine et la région distante peut introduire une latence inacceptable dans l'appel.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Flux d'appels de déploiement global avec les appelants et les agents dans une région distante

                                                                                                      Les sections suivantes traitent des détails du scénario et des considérations pour les agents en Inde.

                                                                                                      Les appelants se trouvent dans une région et les agents dans plusieurs régions

                                                                                                      Dans ce scénario, le centre de contact Webex a des agents dans différentes régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent d'une seule région.

                                                                                                      Les appelants appellent le centre de contact Webex. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.

                                                                                                      Pour prendre en charge ce scénario :

                                                                                                      • Le centre de contact Webex utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).

                                                                                                      • Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.

                                                                                                      • Si le point de terminaison de l'agent est un Cisco IP Phone ou l'application Webex Calling, l'appel peut être local pour la région de l'agent.

                                                                                                      • L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.

                                                                                                      Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.

                                                                                                      Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions

                                                                                                      Dans ce scénario, le centre de contact a des agents dans plusieurs régions et est associé à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent de plusieurs régions.

                                                                                                      Les appelants appellent le centre de contact. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration horaire, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.

                                                                                                      Pour prendre en charge ce scénario :

                                                                                                      • Le centre de contact utilise Webex Calling (pont VPOP ou LGW).

                                                                                                      • Si le point de terminaison de l'agent se trouve sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local depuis la plate-forme vocale de la région de l'agent.

                                                                                                      • Si le point terminal de l'agent est un périphérique connecté IP, l'appel peut être local à partir de la plate-forme vocale de la région de l'agent.

                                                                                                      • L'URL du bureau d'agent se trouve dans la même région que l'agent.

                                                                                                      Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels externes.

                                                                                                      Considérations pour les agents en Inde

                                                                                                      Les règles suivantes s'appliquent aux agents en Inde.

                                                                                                      1. Si un appel est acheminé vers l'Inde via le réseau PSTN, il doit rester sur le réseau PSTN. Cette exigence inclut les appels qui sont acheminés vers l'Inde à partir du réseau PSTN, via un Cisco Unified Communications Manager local (Unified CM), puis traités par un agent. L'agent doit être sur le réseau PSTN.

                                                                                                      2. Si un appel est acheminé vers l'Inde par VoIP, il doit rester en VoIP.

                                                                                                      Les appels en dehors de l'Inde peuvent s'interconnecter de n'importe quelle manière. Par exemple, un appel peut être acheminé vers les États-Unis via le réseau PSTN, puis acheminé vers l'Inde par VoIP. Cependant, après l'arrivée de cet appel en Inde, il doit rester un appel VoIP.

                                                                                                      Conventions

                                                                                                      Le présent guide a recours aux conventions suivantes :

                                                                                                      Convention

                                                                                                      Description

                                                                                                      Police en gras

                                                                                                      Le texte en gras indique les commandes, notamment les saisies utilisateur, les touches, les boutons et les noms de sous-menus. Par exemple :

                                                                                                      • Choisissez Edition > Rechercher.

                                                                                                      • Cliquez sur Terminer.

                                                                                                      police italique

                                                                                                      Le texte en italique indique ce qui suit :

                                                                                                      • Un nouveau terme. Exemple : un groupe de compétences est un ensemble d'agents partageant des compétences similaires.

                                                                                                      • Emphase. Exemple : N’appliquez pas la convention d'attribution de nom numérique.

                                                                                                      • Argument pour lequel vous devez définir des valeurs.

                                                                                                        Exemple :

                                                                                                        SI (condition, valeur vraie, valeur fausse)

                                                                                                      • Pour désigner un titre de manuel. Exemple :

                                                                                                        Reportez-vous au Webex Guide de démarrage de Contact Center.

                                                                                                      Police de la fenêtre

                                                                                                      Le texte d'une police Windows, telle que Courier, indique ce qui suit :

                                                                                                      • Texte tel qu'il apparaît dans le code ou informations affichées par le système. Exemple :

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

                                                                                                      • Les noms de fichiers Exemple : tserver.properties.

                                                                                                      • Chemins d'accès aux répertoires. Exemple :

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      Communications, services et informations complémentaires

                                                                                                      • Pour recevoir des informations pertinentes en temps utile de Cisco, inscrivez-vous à l’adresse Gestionnaire de profil Cisco.

                                                                                                      • Pour obtenir l'impact sur l'activité que vous recherchez les technologies importantes, visitez le site Cisco Services.

                                                                                                      • Pour soumettre une demande de service, visitez le site d'assistance de Cisco.

                                                                                                      • Pour découvrir les applications, produits, solutions et services validés, rendez-vous sur le site de Cisco.

                                                                                                      • Pour obtenir des titres de publications générales de réseautage, de formation et de certification, visitez le site Cisco Press.

                                                                                                      • Pour rechercher des informations sur la garantie pour un produit spécifique ou la famille de produits, accéder à Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Outil de recherche de bogues Cisco

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) fournit un accès Web au système de suivi des bogues Cisco. Ce système conserve une liste complète des défauts et des vulnérabilités dans les produits et logiciels Cisco. BST vous fournit des informations détaillées sur les défectuosités de vos produits et logiciels.

                                                                                                      Webex Flux d'appels du centre de contacts

                                                                                                      Présentation du flux d'appels

                                                                                                      Les appels entrants et sortants à destination Webex centre de contact passent par un opérateur, qui est acheminé par l'intermédiaire du Cisco Unified Border Element Enterprise and (CUBE). Chaque appel peut inclure plusieurs sessions, en fonction du flux de l'appel. Les sections suivantes décrivent des flux d'appels typiques.

                                                                                                      Appel entrant vers un IVR

                                                                                                      Un appel entrant de l'appelant vers le protocole VPOP (Voice Post Office Protocol) du centre de contacts Webex crée une seule session dans le CUBE d'entreprise et une seule session dans le CUBE du centre de contact Webex.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      appel entrant vers le IVR

                                                                                                      Appel entrant vers un agent

                                                                                                      Un appel entrant à un agent ajoute une session sortante dans le CUBE de centre de contact de Webex et une session unique dans le CUBE d'entreprise.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      appel entrant vers un agent

                                                                                                      Conférence et transfert en consultance

                                                                                                      Une conférence d'agent à agent ou un transfert en consultant ajoute une session sortante dans le centre de contact de Webex et dans le CUBE d'entreprise.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Conférence d'agent à agent

                                                                                                      Rappel ou appel sortant vers PSTN

                                                                                                      Un appel sortant crée deux sessions, l'une du service partagé de l'entreprise vers Webex centre d'appels et l'autre de Webex centre de contact vers l'entreprise.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Appel sortant vers PSTN

                                                                                                      Exigences relatives à la licence et au dimensionnement CUBE

                                                                                                      Licences CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element licences (CUBE) s'appliquent par session et nécessitent une session bidirectionnelle. Pour plus d'informations, voir Cisco Unified Border Element Fiche technique.

                                                                                                      Le dimensionnement de la licence CUBE est la somme du nombre de sessions de l'agent et du nombre d'appels au Interactive Voice Response (IVR). Utilisez la fiche technique Cisco Unified Border Element pour déterminer le nombre maximal de sessions prises en charge par votre plateforme CUBE.

                                                                                                      Le nombre de licences doit être égal à la capacité maximale de l'entreprise cliente.

                                                                                                      licences = (nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)

                                                                                                      Exemple

                                                                                                      • Aux heures de pointe, si 100 agents répondent aux appels des clients, chaque appel a deux sessions actives. Le nombre de séances est de 200.

                                                                                                      • Le nombre d'appels dans la file d'attente dans cette instance est de 100, ce qui crée 100 sessions.

                                                                                                      • Par conséquent, le nombre total de sessions est égal à 300, ce qui représente 300 licences.

                                                                                                      Taille de la session CUBE

                                                                                                      Un périphérique CUBE peut gérer 1/3 des sessions SIP, si vous sécurisez les appels avec TLS ou SRTP.

                                                                                                      sessions = ((nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)) X 3

                                                                                                      En prenant l'exemple de 100 appels dans une file d'attente avec 100 agents répondant aux appels, le nombre de sessions est de :

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Vous pouvez dimensionner le CUBE pour qu'il y ait 300 sessions si vous provisionnez un WAN privé pour la ligne principale SIP.

                                                                                                      Pour déterminer le nombre maximal d'agents, supposez que :

                                                                                                      • 50 % des appels sont mis en file d'attente et utilisent des ports IVR, tandis que les 50 % restants sont actifs avec des agents.

                                                                                                      • 10 % des appels utilisent les services de consultation et de conférence complémentaire.

                                                                                                      • TLS ou SRTP sécurisé 100 % des appels.

                                                                                                      En utilisant ces hypothèses, les plates-formes CUBE peuvent prendre en charge un agent toutes les 9,3 sessions.

                                                                                                      Types de connectivité

                                                                                                      Types de connectivité pris en charge

                                                                                                      Webex centre de contact prend en charge les types de connectivité suivants.

                                                                                                      Connectivité

                                                                                                      Types

                                                                                                      Public Internet

                                                                                                      Direct

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) ou IPSec via GRE (Generic Routing Encapsulation)

                                                                                                      Site à site (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Connectivité privée (approbation requise)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Point à point (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      WAN privé

                                                                                                      Connexion croisée du centre de données

                                                                                                      Connexions Equinix Fabric

                                                                                                      La version IOS de CUBE ou vCUBE doit prendre en charge TLS 1.2.

                                                                                                      Public Internet

                                                                                                      Ligne principale SIP directe (via le dessus)

                                                                                                      Cisco recommande à ses clients de placer le CUBE ou le SBC sur une adresse IP publique.

                                                                                                      Avantages

                                                                                                      Contre

                                                                                                      • Le déploiement le plus rapide.

                                                                                                      • Bon marché.

                                                                                                      • Pouvoir.

                                                                                                      • Peut ne pas répondre aux exigences de sécurité.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Connexion directe standard

                                                                                                      Parce qu'une connexion directe est l'approche la plus simpliste, c'est aussi la moins flexible. Les avantages d'une topologie simplifiée sont la facilité de gestion et de dépannage. Le client complète les diagrammes de réseau et les soumet à l'équipe Voix, et des terminaux de numérotation dial-peer sont créés. Vous pouvez placer le CUBE dans une zone démilitarisée pour simplifier le traitement de la traduction d'accès réseau (NAT). Le CUBE lui-même est un pare-feu, et la plupart des fournisseurs placent leur CUBE dans un espace de IP public et utilisent ses capacités de sécurité.

                                                                                                      Les VPN

                                                                                                      Un VPN est un autre type de connexion qui utilise l'Internet public. Utilisez des VPN lorsqu'un client a besoin d'une connexion sécurisée pour SIP et RTP. Un VPN peut également être nécessaire si le client ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Une réunion de mise à disposition avec l'équipe d'ingénierie vocale est requise pour VPN connexions.

                                                                                                      Avantages

                                                                                                      Contre

                                                                                                      • Connexion sécurisée

                                                                                                      • Pas de frais supplémentaires

                                                                                                      • Prend du temps à mettre en œuvre

                                                                                                      Ports vocaux

                                                                                                      • RTP : 8000–48199

                                                                                                      • SIP : UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN ou IPSec sur GRE

                                                                                                      Les options suivantes sont disponibles pour VPN Connectivity :

                                                                                                      • Connectivité SBC à SBC

                                                                                                      • Connectivité GW à GW

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      IPsec ou IPSec typique sur le tunnel GRE

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sur tunnel GRE et Webex Contact Center S2S Connectivity) doivent utiliser UDP/5060 au lieu de TCP/5060.

                                                                                                      Une IPSec VPN ou une IPSec sur GRE est une bonne option pour une ligne principale SIP sécurisée lorsque le CUBE se trouve sur un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC avec VPN tunnels. Vous devez également prendre en compte les schémas d'adresses de IP privé pour éviter tout chevauchement entre les clients. Pour les connexions GRE, IP sous-réseaux sont 10.x.248.x et 10.x.249.x.

                                                                                                      Site à site (S2S)

                                                                                                      Une connexion S2S peut être déployée si le client a besoin d'une connexion sécurisée ou ne peut pas placer le CUBE dans un espace de IP public. Il s'agit d'une connexion de passerelle à passerelle. Il n'y a pas de sous-réseaux spécifiquement désignés pour les connexions S2S VPN car le routage est basé sur un trafic intéressant sans l'implication d'une interface logique.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Connexion Site-à-Site standard

                                                                                                      TLS et SRTP SIP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS est une autre option lorsque le CUBE est sur une adresse IP publique. Cependant, il y a un impact de performance avec SRTP / SIP TLS. Un périphérique CUBE peut gérer un tiers des sessions SIP si vous avez sécurisé les appels en utilisant TLS ou SRTP. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Connexion TLS et SRTP SIP classique

                                                                                                      Certificats publics et auto-signés

                                                                                                      Afin d'établir une connexion de TLS SIP, il est nécessaire d'échanger des certificats. Les options suivantes sont disponibles :

                                                                                                      • Des certificats auto-signés sont générés et échangés entre le client et Webex Contact Center.

                                                                                                      • Autorité de certification publique : procédez comme suit pour prendre en charge une autorité de certification publique :

                                                                                                        • Le client partage le certificat racine, qui est chargé dans Webex Contact Center SBC.

                                                                                                          Vous devez fournir à la fois un certificat racine et un certificat intermédiaire/subordonné.

                                                                                                        • Le client met à jour le DNS pour inclure les adresses IP des contrôleurs SBC du Webex Contact Center.

                                                                                                      Connectivité privée

                                                                                                      Les grandes entreprises préfèrent souvent une connexion directe car elle fournit un circuit dédié et sécurisé. Si le client a besoin d'une connexion directe, fournissez-lui les directives de commande Cisco Webex Contact Center circuit VPOP comme étape initiale. L'étape suivante est une réunion de conception de suivi avec l'équipe d'ingénierie vocale du centre de contacts Webex et les ingénieurs du client. Le client fournit un schéma de réseau détaillé de son réseau vocal, y compris les interconnexions des opérateurs PSTN, pour la réunion. Cisco n'héberge aucun équipement client.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center propose également des connexions Equinix Fabric pour les clients qui ont des colocations avec Equinix.

                                                                                                      Connexions Equinix Fabric

                                                                                                      Pour plus d'informations sur Equinix Fabric, consultez :

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Connexion privée standard

                                                                                                      Que le client choisisse MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, la topologie semble similaire et tous les circuits se terminent dans le routeur/GW Webex Contact Center (passerelle) et non dans Webex CUBE Contact Center.

                                                                                                      La bande passante requise pour une connexion directe est basée sur le codec G.711 (~100 kbps par segment d'appel), qui permet deux segments d'appel par session.

                                                                                                      Avantages

                                                                                                      Contre

                                                                                                      • Haute fiabilité.

                                                                                                      • Bande passante dédiée.

                                                                                                      • Une connexion directe est la plus chère.

                                                                                                      • Temps maximal de mise en œuvre.

                                                                                                      Les connexions Equinix Fabric offrent une redondance des ports, une ordonnancement et un provisionnement plus rapides des connexions virtuelles. Cisco recommande d'utiliser une connexion Equinix plutôt qu'une autre méthode de connexion privée.

                                                                                                      Connexion croisée du centre de données

                                                                                                      Si un client décide d'utiliser une connexion privée, vous devez commander des connexions croisées de centre de données comme décrit dans le Cisco Webex Contact Center Directives de commande de circuit VPOP. Le client est responsable des coûts encourus et de l'acheminement du circuit du client jusqu'à la chute désignée.

                                                                                                      Les clients qui optent pour une connexion privée reçoivent les directives de commande de circuit VPOP Cisco Webex Contact Center lors du processus d'intégration.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Connexion croisée typique d'un centre de données

                                                                                                      Déploiements non standard

                                                                                                      Déploiements non standard

                                                                                                      Si les topologies recommandées ne répondent pas à toutes les exigences du réseau du client, une réunion de conception doit être planifiée avec l'équipe d'ingénierie vocale Cisco par l'intermédiaire de l'équipe des comptes Cisco du client pour une procédure d'approbation spéciale. Les sections suivantes sont des exemples de déploiements non standard et de déploiements non recommandés :

                                                                                                      A2Q Exceptions

                                                                                                      Fournisseur PSTN mettant fin au circuit directement sur Webex centre de contacts VPOP.

                                                                                                      Exceptions de service partagé Gold

                                                                                                      Cisco recommande vivement une ligne principale SIP directe pour les clients locataires Gold. Il s'agit de la topologie over-the-top de placer le CUBE dans un espace de IP public. Le besoin d'un locataire Gold existe souvent avec les grands fournisseurs ; toutefois, le fournisseur exige que le locataire Gold soit une preuve de concept pour le déploiement de production prévu par le fournisseur. La preuve de concept Gold Tenant dépasse souvent l'utilisation d'un accès Internet ouvert pour une ligne principale SIP et nécessiterait l'un des types de connexion décrits précédemment.

                                                                                                      Les clients Gold Tenant ne seront pas surveillés.

                                                                                                      Internet public – CUBE derrière un pare-feu

                                                                                                      Placer un CUBE sur une adresse de IP privée derrière un pare-feu NAT est une autre option de déploiement. Les exigences de sécurité du service informatique du client peuvent stipuler que l'application vocale réside derrière un pare-feu. Cette option présente quelques inconvénients connus. Même si cela peut ne pas causer de problèmes au niveau de la couche réseau, cela peut entraîner des problèmes dans la couche d'application SIP. L'adresse IP privée est utilisée dans les messages SIP, ce qui provoque des échecs de traitement des appels. La capacité du pare-feu est un autre facteur à prendre en compte pour ce type de déploiement. Les pare-feu doivent être dimensionnés de manière appropriée pour gérer le trafic VoIP. Dans le cas contraire, ils risquent de devenir des goulots d'étranglement et d'affecter la qualité et le traitement des appels.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Cube type derrière un pare-feu

                                                                                                      Les inconvénients de ce déploiement sont les suivants :

                                                                                                      • Problèmes de configuration et d'installation CUBE possibles au début.

                                                                                                      • Charge accrue sur le pare-feu pouvant avoir un impact sur la qualité vocale.

                                                                                                      • Le client est responsable de la configuration CUBE et du dimensionnement du pare-feu.

                                                                                                      • Il ne s'agit pas d'une topologie recommandée en raison de son impact sur les SLA.

                                                                                                      Cette topologie n'est pas recommandée en raison de la complexité du traitement de SIP et de NAT. Une réunion entre l'équipe d'ingénierie vocale de Cisco et le client est nécessaire pour approuver ce type de déploiement.

                                                                                                      Redondance des composants

                                                                                                      Introduction à la redondance des composants

                                                                                                      La redondance des composants permet à Webex centre de contact de faire preuve de résilience en cas de panne de service. Vous pouvez configurer Webex Contact Center cloud et Enterprise CUBE pour qu'ils soient redondants :

                                                                                                      • Au sein d'une même région géographique : vous pouvez configurer plusieurs POP au sein d'une entreprise.

                                                                                                      • Dans les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique.

                                                                                                      • Sur les réseaux d'entreprise : vous pouvez également configurer CUBE en mode haute disponibilité. Le mode HA préserve la signalisation et les médias.

                                                                                                      Toute la signalisation et les médias proviennent de l'adresse de IP virtuelle.

                                                                                                      Webex centre de contact utilise deux VPOP pour garantir une haute disponibilité. Pour optimiser les performances, le fournisseur de services doit également configurer deux POP. Cela garantit que la chasse entre les Webex les VPOP du centre de contacts est un tourniquet équilibré.

                                                                                                      Redondance entre les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique

                                                                                                      Vous pouvez configurer deux centres de données au sein de l'entreprise pour vous connecter au même Webex VPOP de centre d'appels, dans la même région géographique.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redondance entre les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique
                                                                                                      Exemple de configuration de

                                                                                                      Enterprise CUBE vers Webex Contact Center

                                                                                                      Passer en mode de configuration globale

                                                                                                      Cet exemple de configuration s'applique à la passerelle vocale Cisco IOS et à la passerelle vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Pour obtenir des instructions complètes sur la configuration de CUBE, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toutes les configurations de cet exemple utilisent le mode de configuration globale.

                                                                                                      1

                                                                                                      Sélectionnez enable pour entrer en mode EXEC privilégié.

                                                                                                      2

                                                                                                      Saisissez le terminal de configuration pour entrer en mode de configuration globale.

                                                                                                      Configuration de base

                                                                                                      Les temporisateurs SIP (MIN-SE) sont définis sur 3600 sur tous les VPOP de Webex centre de contact. Vous pouvez mettre à jour ce paramètre globalement ou le modifier dans l'onglet Inviter au Webex Contact Center.

                                                                                                      service vocal voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Configuration de la classe de codec voix

                                                                                                      Préférence de codec de classe vocale 100 Préférence de codec 1 G711alaw 2 G711ulaw

                                                                                                      Terminal de numérotation dial-peer entrant pour les appels en provenance Webex centre de contact

                                                                                                      Dial-peer Voice 200 VoIP Session Protocol SIPV2 Voice-Class Codec 100 DTMF relay RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Terminal de numérotation dial-peer sortant pour les appels à destination Webex centre de contact

                                                                                                      Voix dial-peer 100 VoIP destination-Pattern <Pattern towards Webex CC> session Protocol cible de session SIPv2 IPv4 :<Webex CC SBC IPs> codec de classe vocale 100 options SIP de classe vocale-keepalive Relais DTMF RTP-NTE no VAD

                                                                                                      Configuration commune

                                                                                                      Cet exemple illustre Webex mise à disposition de lignes principales Contact Center aux États-Unis avec la topologie suivante.

                                                                                                      Mise à disposition des lignes principales pour Webex centre de contact

                                                                                                      Détails de configuration :

                                                                                                      • Configurez les options de maintien de connexion SIP.

                                                                                                      • Nouveaux terminaux de numérotation avec destination cible IP adresse Webex CC LAX et JFK CUBEs.

                                                                                                      • La préférence de terminal de numérotation dial-peer peut être configurée pour le round robin ou primaire et secondaire.

                                                                                                      • Codec est configuré pour G711 ulaw et G711 alaw (connexions en dehors des États-Unis). DTMF est RFC2833.

                                                                                                      • La communication SIP se trouve sur UDP port 5060 et RTP ports 8000 à 48199.

                                                                                                      • Plan de numérotation dans lequel le modèle de destination fait correspondre Webex centre de contact aux agents par l'intermédiaire de PBX et PSTN.

                                                                                                      • Plus d'un POP pour la haute disponibilité.

                                                                                                      • Le minuteur MIN SE sur Webex CC est de 3600 ; les minuteurs de session doivent être mis à jour sur cette valeur ou doivent permettre la négociation SIP à cette valeur lors de la configuration d'appel.

                                                                                                      Si vous utilisez CUBE/vCUBE, Cisco vous recommande d'utiliser une version d'IOS compatible avec TLS 1.2.

                                                                                                      Ligne principale SIP

                                                                                                      sécurisée entre CUBE et Webex centre de contact

                                                                                                      Présentation de la ligne principale SIP sécurisée

                                                                                                      Cet exemple montre comment configurer une connexion TLS (Transport Layer Security) SIP entre Cisco Unified Border Element (CUBE) et Webex Contact Center.

                                                                                                      Exemple : configurer SIP TLS

                                                                                                      Avant de commencer

                                                                                                      S'assurer que :

                                                                                                      • Les points de terminaison ont la même date et la même heure. Vous pouvez synchroniser les points de terminaison à l'aide d'un serveur NTP (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Vous avez TCP de connectivité.

                                                                                                      • Les licences de sécurité et UCK9 sont installées sur le CUBE.

                                                                                                      1

                                                                                                      Créez un point d'approbation pour contenir le certificat auto-signé du CUBE :

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest(peut être n'importe quel nom) inscription numéro de série auto-signé none fqdn none I p-address none nom-objet cn= ISR4451-B.cisco.lab ! (correspond au nom d'hôte du routeur) révocation - check none rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (correspond au nom d'hôte du routeur) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Générez un certificat auto-signé :

                                                                                                      crypto pki s'inscrire CUBEtest % Le nom de domaine complet ne sera pas inclus dans le certificat Générer un certificat de routeur auto-signé ? [oui/non] : oui 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportez le certificat :

                                                                                                      crypto pki export CUBEtest pem terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Copiez le certificat auto-signé que vous avez exporté et enregistrez-le en tant que fichier texte avec l'extension de fichier .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Téléchargez le certificat CUBE auto-signé vers Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Copiez le certificat à partir de Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Téléchargez le certificat Webex Contact Center dans CUBE :

                                                                                                      Crypto pki point de confiance NOM D'HÔTE terminal d'inscription - vérification de révocation aucune authentification crypto pku NOM D'HÔTE (COLLEZ LE CERTIFICAT CJP ICI, PUIS APPUYEZ DEUX FOIS SUR ENTRÉE) 

                                                                                                      Saisissez oui lorsque vous êtes invité à accepter le certificat.

                                                                                                      8

                                                                                                      Configurez SIP pour utiliser le point de confiance de certificat auto-signé que vous avez créé à l'étape 1 :

                                                                                                      Signalisation cryptographique par défaut CUBEtest de point de confiance
                                                                                                      9

                                                                                                      Configurez les terminaux de numérotation dial-peer avec la sécurité de la couche de transport :

                                                                                                      Classe vocale SIP-Options-Keepalive 100 Transport TCP TLS Dial-peer Voice 9999 VoIP Réponse-Adresse 35.. destination-pattern 9999 Session Protocol SIPV2 Session cible IPv4 :<Webex CC SBC IPs> session Transport TCP TLS Classe vocale Options SIP - Profil de maintien de la vie 100 SRTP 

                                                                                                      Configurer une ligne principale SIP pour votre service partagé

                                                                                                      Avant la configuration

                                                                                                      • Assurez-vous que vous disposez du locataire partenaire Gold et que vous avez accès au portail du fournisseur de services.

                                                                                                      • Configurez le contrôleur de limites de session d'entreprise.

                                                                                                      • Obtenez une adresse de destination pour votre ligne principale SIP.

                                                                                                      Pour plus d'informations, reportez-vous au Cisco Unified Border Element Guide de configuration en https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Mettre à disposition votre service partagé

                                                                                                      Cisco utilise les informations de mise à disposition que vous lui fournissez pour configurer Webex contrôleur de limites de session de centre de contacts pour votre client. Assurez-vous que les informations que vous fournissez correspondent à votre commande et sont exactes.

                                                                                                      Pour obtenir des instructions sur la configuration de votre service partagé, consultez le guide d'administration et de l'utilisateur à l'adresse :

                                                                                                      • Configurez une ligne principale SIP qui connecte l'adresse IP de votre client au contrôleur de limites configuré. Sélectionnez CUBE comme type de ligne principale SIP. Configurez une agrégation SIP pour chaque CUBE que vous déployez.

                                                                                                      • Créer et configurer un service partagé.

                                                                                                      • Affectez une ligne principale SIP au service partagé, ajoutez des numéros et configurez votre nouveau service partagé.

                                                                                                      Lorsque vous configurez le service partagé et Webex CUBE de centre d'appels, vous recevez un message électronique indiquant que le service partagé est prêt à être utilisé.

                                                                                                      Webex régions des centres de contacts

                                                                                                      VPOP est disponible pour les connexions de services partagés par région :

                                                                                                      • États-Unis : Los Angeles et New York

                                                                                                      • Europe : Londres, Amsterdam, Francfort

                                                                                                      • Canada : Toronto et Vancouver

                                                                                                      • Australie : Sydney et Melbourne

                                                                                                      • Japon : Tokyo et Osaka

                                                                                                      • Amérique du Sud : São Paulo et Rio de Janeiro

                                                                                                      • Inde : Pune et Hyderabad

                                                                                                      • Singapour

                                                                                                      Webex Glossaire des centres de contact

                                                                                                      Glossaire

                                                                                                      Acronyme ou terme

                                                                                                      Description

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Assurance de la qualité

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Répartition automatique d'appels

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex application Agent Desktop Contact Center

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Rapport détaillé d'agent

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Identification automatique des numéros

                                                                                                      API

                                                                                                      Application Programming Interface – Interface de programmation d'applications

                                                                                                      BST

                                                                                                      Outil de recherche de bogues Cisco

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Bring Your Own PSTN

                                                                                                      Le client (entreprise) possédait des réseaux PSTN existants dans les locaux.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Autorité de certification

                                                                                                      GOUJAT

                                                                                                      Données associées à l'appel

                                                                                                      CC

                                                                                                      Centre de contact

                                                                                                      CCDR (en anglais seulement)

                                                                                                      Enregistrements détaillés cumulés des appels

                                                                                                      GCC

                                                                                                      Groupe des communications informatiques

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Réseau PSTN connecté au cloud

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Enregistrements détaillés des appels

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Stratégie de sélection des contacts

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Valeurs séparées par des virgules

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Consulter-à-la-file d'attente

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      DID

                                                                                                      Numérotation directe vers l'étranger

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Zone démilitarisée

                                                                                                      DN

                                                                                                      Numéro de répertoire

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Ne pas appeler

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Service d'identification du numéro composé

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Système de noms de domaine

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      Groupe de faisceaux de destination

                                                                                                      DTMF (Dual Tone Multi-Frequency)

                                                                                                      Multifréquence en code

                                                                                                      EP

                                                                                                      Point d'entrée

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Version de support étendu

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Normes fédérales de traitement des informations

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Format d'échange graphique

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Encapsulation générique du routage

                                                                                                      GW

                                                                                                      Passerelle

                                                                                                      HA

                                                                                                      Haute disponibilité

                                                                                                      HTML (langage hypertexte)

                                                                                                      Langage hypertexte

                                                                                                      IB

                                                                                                      Entrante

                                                                                                      Identifiant

                                                                                                      Identité, identification

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protocole d'accès aux messages Internet

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Système d'exploitation mobile (anciennement iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Protocole Internet

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Sécurité du protocole Internet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Opérateur de téléphonie Internet

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Réponse vocale interactive

                                                                                                      JPG et JPEG

                                                                                                      Groupe mixte d'experts photographiques

                                                                                                      Un fichier image numérique

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Réseau local

                                                                                                      PPCM

                                                                                                      Gestionnaire de listes et de campagnes

                                                                                                      L'AFD

                                                                                                      Passerelle locale

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Commutation multiprotocole par étiquettes

                                                                                                      NAT (Traduction d'adresses de réseau)

                                                                                                      Traduction de l'accès réseau

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Collecte de données réseau

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Protocole Network Time (NTP)

                                                                                                      OB

                                                                                                      Sortant

                                                                                                      OTG (en anglais)

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      Groupe de faisceaux à l'origine de l'origine

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Point à point

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      Identité P-attestée

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Autocommutateur privé

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Normes de sécurité des données du secteur des cartes de paiement

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Portable Document Format

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Consentement écrit exprès préalable

                                                                                                      PII

                                                                                                      Informations personnelles identifiables

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Graphique réseau portable

                                                                                                      POP

                                                                                                      Protocole de bureau de poste

                                                                                                      RTCP

                                                                                                      Réseau téléphonique public commuté

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Demande de commentaires

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                                                                                                      Rediriger en cas de non-réponse

                                                                                                      RPID (en anglais)

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      ID de l'interlocuteur distant

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Durée de transmission ou RTT

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Site à site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Contrôleur de limites de session

                                                                                                      SBR (en anglais seulement)

                                                                                                      Routage basé sur les compétences

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Réseau étendu défini par logiciel

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Protocole Internet de session

                                                                                                      SL

                                                                                                      Niveau de service

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Contrat de niveau de service

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Service de messages courts

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Protocole simple de transfert de courrier

                                                                                                      SP

                                                                                                      Prestataire de service

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protocole de transport en temps réel sécurisé

                                                                                                      SSL (protocole SSL)

                                                                                                      Secure Sockets Layer

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Protocole TCP (Transmission Control Protocol)

                                                                                                      Le TGRP

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      Protocole de routage de groupe de faisceaux

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security (Protocole TLS, Sécurité des couches de transport)

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Protocole UDP (User Datagram Protocol)

                                                                                                      UI

                                                                                                      Interface utilisateur

                                                                                                      URI

                                                                                                      URI (Uniform Resource Identifier)

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Horloge temps universel

                                                                                                      vCube

                                                                                                      CUBE virtuel

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voix sur IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Service LAN privé virtuel

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Réseau privé virtuel

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Point de présence vocal

                                                                                                      Dans Webex Contact Center 1.0, le VPOP intègre Webex Contact Center au PSTN et constitue le premier point de connectivité pour les clients. Il dispose également d'un serveur multimédia pour le traitement et l'enregistrement des appels.

                                                                                                      Pont VPOP

                                                                                                      Pont de point de présence vocal

                                                                                                      Dans Webex centre de contact, le pont VPOP connecte le réseau PSTN du fournisseur de service à la couche de support vocal.

                                                                                                      WAN (réseau étendu)

                                                                                                      Réseau étendu

                                                                                                      CAT

                                                                                                      Mémoire tampon des commandes Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      L'OMA

                                                                                                      Workforce Optimization

                                                                                                      XML

                                                                                                      Langage de balisage étendu

                                                                                                      Mise à disposition de la voix pour Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Aperçu

                                                                                                      Les entreprises clientes peuvent utiliser un Cisco Unified Border Element (CUBE) comme contrôleur de limites de session (SBC) pour se connecter à Webex Contact Center. Le CUBE d’entreprise se connecte à un opérateur pour la connectivité RTCP ou VoIP d’un côté et à Webex Contact Center de l’autre côté pour activer les services du centre de contact. Les appels entrants et sortants vers Webex Contact Center sont acheminés par le CUBE d’entreprise. Le client fournit le tronc SIP, activé de manière bidirectionnelle au fournisseur de services et au Webex Contact Center, pour activer le trafic d'appels entre les plateformes. Pour plus d’informations sur CUBE, voir le Guide de configuration de Cisco Unified Border Element dans https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Fournisseur de services Cisco ou architecture d’entreprise
                                                                                                      Fournisseur de services Cisco ou architecture d’entreprise

                                                                                                      Le fournisseur de services ou l'entreprise cliente peut posséder et exploiter le CUBE et le central téléphonique privé (PBX). Dans ce cas :

                                                                                                      • Tous les appels entrants vers Webex Contact Center passent par l’opérateur au niveau du CUBE d’entreprise.

                                                                                                      • Webex Contact Center envoie tous les appels sortants, que ce soit aux clients ou aux agents, par le biais du CUBE d’entreprise.

                                                                                                      • Webex Contact Center travaille avec le fournisseur de services pour facturer directement au client l’utilisation du RTCP, sans passer par la facturation de Webex Contact Center.

                                                                                                      Webex Contact Center prend en charge CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) et les SBC tiers.

                                                                                                      Lorsque le fournisseur de services est propriétaire du SBC et du PBX, Webex Contact Center fournit un en-tête SIP pour identifier l’entreprise du client auprès du fournisseur de services. Les fournisseurs de services configurent l'en-tête SIP spécifique via le tableau de bord du fournisseur de service applicatif.

                                                                                                      Webex Contact Center prend en charge ces en-têtes SIP :

                                                                                                      • Diversion

                                                                                                      • pai

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • tgrp

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      L’entreprise du client peut posséder et exploiter le CUBE et le PBX, ce qui élimine la nécessité d’un en-tête SIP.

                                                                                                      Public visé

                                                                                                      Ce document est destiné aux utilisateurs qui utilisent Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Historique des changements

                                                                                                      Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide après la version initiale. Les modifications les plus récentes apparaissent en haut.

                                                                                                      Changer

                                                                                                      Voir

                                                                                                      Date

                                                                                                      Nouveaux chiffres de déploiement

                                                                                                      Prise en charge de plusieurs région (multirégions)

                                                                                                      Octobre 2021

                                                                                                      Nouvelle section

                                                                                                      Options RTCP

                                                                                                      Octobre 2021

                                                                                                      Prise en charge de plusieurs région (multirégions)

                                                                                                      Prise en charge de plusieurs région (multirégions)

                                                                                                      Septembre 2021

                                                                                                      Nouvelle section

                                                                                                      Glossaire de Webex Contact Center

                                                                                                      Septembre 2021

                                                                                                      Restructuration de documents

                                                                                                      Plusieurs chapitres ont été restructurés.

                                                                                                      Août 2021

                                                                                                      Ajout d’un nouveau chapitre

                                                                                                      Types de connectivité

                                                                                                      Juillet 2019

                                                                                                      Décembre 2020

                                                                                                      Prise en charge de plusieurs région (multirégions)

                                                                                                      Webex Contact Center avec la téléphonie Webex Calling prend en charge plusieurs régions (pays ou régions) pour les agents et les appelants. Nous prenons en charge les scénarios suivants :

                                                                                                      • Les appelants sont situés dans une région et les agents sont situés dans plusieurs régions.

                                                                                                      • Les appelants et les agents sont situés dans plusieurs régions.

                                                                                                      Dans ces scénarios, le système fournit une prise en charge des appels entrants et sortants. Pour les appels entrants, les appelants appellent le RTCP connecté au Cloud (Cloud Cisco Webex) ou la configuration de passerelle locale (LGW). Les appels sont acheminés vers les agents. Les agents peuvent effectuer des appels sortants vers toutes les régions.

                                                                                                      Les agents appartiennent à différents emplacements configurés dans Control Hub. La configuration de l’agent comporte le numéro et le numéro de poste de son emplacement.

                                                                                                      Les numéros entrants sont associés aux régions dans Control Hub. Les appels sont acheminés vers les agents en fonction de la stratégie de routage configurée dans Webex Contact Center.

                                                                                                      La figure suivante montre une solution globale pour Webex Contact Center avec Webex Calling.

                                                                                                      Site de données d'accueil avec deux régions connectées à la dorsale Cisco Webex.
                                                                                                      Solution globale avec Webex Calling

                                                                                                      Les médias tels que l'IVR et l'enregistrement d'appel résident dans la région d'origine. Les agents du monde entier peuvent disposer de téléphones Webex Calling ou de points de terminaison derrière les options de déploiement de la passerelle locale.

                                                                                                      L'appel entrant entre dans la région d'origine et est acheminé vers la région distante 1, où un agent répond à l'appel.
                                                                                                      Flux des appels pour le déploiement mondial

                                                                                                      L'emplacement de la région d'origine nécessite une attention particulière pour minimiser la distance entre les régions, les appelants et les agents. La figure suivante montre le chemin d'appel pour les agents et les appelants dans une région distante de la région d'origine. Dans ce scénario, la distance entre la région d'origine et la région distante peut introduire une latence inacceptable dans l'appel.

                                                                                                      Le flux d'appels commence avec l'appelant dans la région distante. Le chemin d'accès va à la région d'accueil, puis retourne dans la région distante pour l'agent.
                                                                                                      Flux d'appels de déploiement global avec les appelants et les agents dans une région distante

                                                                                                      Les sections suivantes traitent des détails du scénario et des considérations à prendre en compte pour les agents en Inde.

                                                                                                      Les appelants se trouvent dans une région et les agents sont dans plusieurs régions

                                                                                                      Dans ce scénario, le Webex Contact Center a des agents dans différentes régions et associés à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent d’une seule région.

                                                                                                      Les appelants appellent le Webex Contact Center. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration de l'heure de la journée, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.

                                                                                                      Pour prendre en charge ce scénario :

                                                                                                      • Webex Contact Center utilise Webex Calling (VPOP Bridge ou LGW).

                                                                                                      • Si le terminal de l'agent est sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local à partir de la plateforme vocale pour la région de l'agent.

                                                                                                      • Si le point de terminaison de l’agent est un téléphone IP Cisco ou l’application Webex Calling, l’appel peut être local pour la région de l’agent.

                                                                                                      • L'URL du bureau de l'agent se trouve dans la même région que l'agent.

                                                                                                      Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels sortants.

                                                                                                      Les appelants et les agents se trouvent dans plusieurs régions

                                                                                                      Dans ce scénario, le centre de contact a des agents dans plusieurs régions et associés à plusieurs centres de données. Les appelants proviennent de plusieurs régions.

                                                                                                      Les appelants appellent le centre de contact. Le système achemine leurs appels vers le centre de contact et, en fonction de la configuration de l'heure de la journée, achemine les appels vers les agents disponibles dans l'une des régions.

                                                                                                      Pour prendre en charge ce scénario :

                                                                                                      • Le centre de contact utilise Webex Calling (VPOP Bridge ou LGW).

                                                                                                      • Si le terminal de l'agent est sur un BYoPSTN, l'appel est un appel local à partir de la plateforme vocale pour la région de l'agent.

                                                                                                      • Si le point de terminaison de l'agent est un périphérique connecté à l'IP, l'appel peut être local à partir de la plateforme vocale pour la région de l'agent.

                                                                                                      • L'URL du bureau de l'agent se trouve dans la même région que l'agent.

                                                                                                      Ce scénario concerne un appel vocal entrant, mais le système prend en charge des scénarios similaires pour les appels sortants.

                                                                                                      Considérations pour les agents en Inde

                                                                                                      Les règles suivantes s’appliquent aux agents en Inde.

                                                                                                      1. Si un appel est acheminé vers l’Inde via le RTCP, l’appel doit rester sur le RTCP. Cette exigence inclut les appels acheminés vers l'Inde à partir du RTCP, via un Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) local, puis traités par un agent. L'agent doit être sur le réseau RTCP.

                                                                                                      2. Si un appel est acheminé vers l'Inde via la VoIP, l'appel doit rester sur la VoIP.

                                                                                                      Les appels en dehors de l’Inde peuvent être interconnectés de n’importe quelle manière. Par exemple, un appel peut être acheminé vers les États-Unis via le réseau RTCP, puis vers l’Inde par la VoIP. Cependant, lorsque cet appel arrive en Inde, il doit rester en tant qu'appel VoIP.

                                                                                                      Conventions

                                                                                                      Ce guide utilise les conventions suivantes.

                                                                                                      Convention

                                                                                                      Description

                                                                                                      Police en gras

                                                                                                      Le texte dans une police en gras indique les commandes, telles que les entrées utilisateur, les touches, les boutons et les noms de sous-menus. par exemple

                                                                                                      • Choisissez Modifier > Rechercher.

                                                                                                      • Cliquez sur Terminé.

                                                                                                      Police italique

                                                                                                      Le texte en caractères italiques indique ce qui suit :

                                                                                                      • Un nouveau terme. Exemple : Un groupe de compétences est un ensemble d'agents qui partagent des compétences similaires.

                                                                                                      • Mise en évidence. Exemple : N'utilisez pas la convention d'appellation numérique.

                                                                                                      • Un argument pour lequel vous devez fournir des valeurs.

                                                                                                        Exemple :

                                                                                                        SI (condition, valeur vraie, valeur fausse)

                                                                                                      • Un titre de livre. Exemple :

                                                                                                        Voir le Guide de démarrage de Webex Contact Center.

                                                                                                      Police Window

                                                                                                      Le texte dans une police de caractères Window, tel que Courier, indique ce qui suit :

                                                                                                      • Texte tel qu'il apparaît dans le code ou les informations affichées par le système. Exemple :

                                                                                                        Cisco Systems, Inc.

                                                                                                      • Noms de fichiers. Exemple : tserver.properties.

                                                                                                      • Chemins de répertoires. Exemple :

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      Communications, services et informations complémentaires

                                                                                                      • Pour recevoir en temps utile des informations pertinentes de la part de Cisco, inscrivez-vous à Gestionnaire de profil Cisco.

                                                                                                      • Pour obtenir l’impact commercial que vous recherchez avec les technologies importantes, visitez Cisco Services.

                                                                                                      • Pour envoyer une demande de service, visitez l’assistance Cisco.

                                                                                                      • Pour découvrir les applications, produits, solutions et services validés, visitez Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Pour obtenir des titres généraux de réseautage, de formation et de certification, visitez Cisco Press.

                                                                                                      • Pour trouver des informations sur la garantie pour un produit spécifique ou une famille de produits, accédez à Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Outil de recherche de bogues Cisco

                                                                                                      L'outil de recherche de bogues Cisco (BST) fournit un accès Web au système de suivi des bogues Cisco. Ce système tient à jour une liste complète des défauts et des vulnérabilités des produits et logiciels Cisco. BST vous fournit des informations détaillées sur les défauts de vos produits et logiciels.

                                                                                                      Flux des appels Webex Contact Center

                                                                                                      Présentation du flux d’appels

                                                                                                      Les appels entrants et sortants vers Webex Contact Center passent par un opérateur, qui est acheminé par Enterprise et Cisco Unified Border Element (CUBE). Chaque appel peut inclure plusieurs sessions, en fonction du flux d'appels. Les sections suivantes décrivent certains flux d'appels typiques.

                                                                                                      Appel entrant vers un IVR

                                                                                                      Un appel entrant de l'appelant vers le protocole VPOP (Webex Contact Center Voice Post Office Protocol) crée une seule session dans le CUBE d'entreprise et une seule session dans le CUBE du Webex Contact Center.

                                                                                                      Appel entrant vers IVR
                                                                                                      Appel entrant vers IVR

                                                                                                      Appel entrant vers un agent

                                                                                                      Un appel entrant vers un agent ajoute une session sortante dans Webex Contact Center CUBE et une seule session dans Enterprise CUBE.

                                                                                                      Appel entrant vers un agent
                                                                                                      Appel entrant vers un agent

                                                                                                      Transfert de conférence et de consultation

                                                                                                      Une conférence d'agent à agent ou un transfert de consultation ajoute une session sortante dans le Webex Contact Center et le CUBE d'entreprise.

                                                                                                      POP vocal de Webex Contact Center
                                                                                                      Conférence d'agent à agent

                                                                                                      Rappel ou appel sortant vers le RTCP

                                                                                                      Un appel sortant crée deux sessions, l'une du tenant Enterprise vers Webex Contact Center et l'autre du Webex Contact Center vers l'Entreprise.

                                                                                                      Appel sortant vers PSTN
                                                                                                      Appel sortant vers PSTN

                                                                                                      Licence CUBE et exigences de dimensionnement

                                                                                                      Licences CUBE

                                                                                                      Les licences Cisco Unified Border Element (CUBE) s'appliquent par session et nécessitent une session bidirectionnelle. Pour plus d'informations, voir la Fiche technique Cisco Unified Border Element.

                                                                                                      Le dimensionnement des licences CUBE est la somme du nombre de sessions d'agent et du nombre d'appels au niveau de la réponse vocale interactive (IVR). Utilisez la fiche technique Cisco Unified Border Element pour déterminer le nombre maximum de sessions prises en charge par votre plateforme CUBE.

                                                                                                      Le nombre de licences doit être égal à la capacité maximale de l’entreprise du client.

                                                                                                      licences = (nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)

                                                                                                      Exemple

                                                                                                      • Aux heures de pointe, si 100 agents répondent aux appels des clients, chaque appel a deux sessions actives. Le nombre de sessions est de 200.

                                                                                                      • Le nombre d'appels dans la file d'attente dans cette instance est de 100, ce qui crée 100 sessions.

                                                                                                      • Par conséquent, le nombre total de sessions est égal à 300, ce qui correspond à 300 licences.

                                                                                                      Taille de la session CUBE

                                                                                                      Un périphérique CUBE peut gérer 1/3 des sessions SIP, si vous sécurisez les appels avec TLS ou SRTP.

                                                                                                      sessions = ((nombre d'agents X 2) + (nombre de sessions actives dans la file d'attente)) X 3

                                                                                                      En prenant l'exemple de 100 appels dans une file d'attente avec 100 agents qui répondent aux appels, le nombre de sessions est le suivant :

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Vous pouvez dimensionner le CUBE pour 300 sessions si vous configurez un WAN privé pour la jonction SIP.

                                                                                                      Pour vous aider à déterminer le nombre maximum d'agents, supposons que :

                                                                                                      • 50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% appels sont actifs avec les agents.

                                                                                                      • 10 % des appels utilisent les services de consultation et de conférence complémentaire.

                                                                                                      • TLS ou SRTP sécurisent 100 % des appels.

                                                                                                      En utilisant ces hypothèses, les plateformes CUBE peuvent prendre en charge un agent pour toutes les sessions 9.3.

                                                                                                      Types de connectivité

                                                                                                      Types de connectivité pris en charge

                                                                                                      Webex Contact Center prend en charge les types de connectivité suivants.

                                                                                                      Connectivité

                                                                                                      Types

                                                                                                      Internet public

                                                                                                      Direct(s)

                                                                                                      Réseau privé virtuel IPSec (VPN) ou IPSec sur encapsulation de routage générique (GRE)

                                                                                                      Site à site (S2S)

                                                                                                      tls srtp/sip

                                                                                                      Connectivité privée (Approbation requise)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Point à point (P2P)

                                                                                                      vpls

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      WAN privé

                                                                                                      Connexion croisée des centres de données

                                                                                                      Raccordements de tissu Equinix

                                                                                                      La version IOS pour CUBE ou vCUBE doit prendre en charge TLS 1.2.

                                                                                                      Internet public

                                                                                                      Tronc SIP direct (en haut de la page)

                                                                                                      Cisco recommande aux clients de placer le CUBE ou le SBC sur une adresse IP publique.

                                                                                                      Avantages

                                                                                                      Inconvénients

                                                                                                      • Déploiement le plus rapide.

                                                                                                      • Bon marché.

                                                                                                      • Acheminement au mieux.

                                                                                                      • Peut ne pas répondre aux exigences de sécurité.

                                                                                                      Connexion directe type
                                                                                                      Connexion directe type

                                                                                                      Parce qu'une connexion directe est l'approche la plus simpliste, elle est aussi la moins flexible. Les avantages d'une topologie simplifiée sont la facilité de gestion et de dépannage. Le client remplit les diagrammes de réseau et les envoie à l'équipe vocale, et des pairs de numérotation sont créés. Vous pouvez placer le CUBE dans une DMZ pour alléger la complexité du traitement avec la traduction d'accès au réseau (NAT). Le CUBE lui-même est un pare-feu, et la plupart des fournisseurs placent leur CUBE dans un espace IP public et utilisent ses capacités de sécurité.

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Un VPN est un autre type de connexion qui utilise l'Internet public. Utilisez des VPN lorsqu'un client a besoin d'une connexion sécurisée pour SIP et RTP. Un VPN peut également être requis si le client ne peut pas placer le CUBE dans un espace IP public. Une réunion de provisionnement avec l’ingénierie vocale est requise pour les connexions VPN.

                                                                                                      Avantages

                                                                                                      Inconvénients

                                                                                                      • Connexion sécurisée

                                                                                                      • Pas de frais supplémentaires

                                                                                                      • Prend du temps à mettre en œuvre

                                                                                                      Ports vocaux

                                                                                                      • rtp : 8000–48199

                                                                                                      • SIP : udp 5060

                                                                                                      VPN IPSec ou IPSec sur GRE

                                                                                                      Les options suivantes sont disponibles pour la connectivité VPN :

                                                                                                      • Connectivité SBC à SBC

                                                                                                      • Connectivité GW à GW

                                                                                                      IPsec ou IPSec typique sur le tunnel GRE.
                                                                                                      IPsec ou IPSec typique via le tunnel GRE

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec ou IPSec sur tunnel GRE et connectivité Webex Contact Center S2S) doivent utiliser UDP/5060 au lieu de TCP/5060.

                                                                                                      Un VPN IPSec ou IPSec sur GRE est une bonne option pour un tronc SIP sécurisé lorsque le CUBE est sur un espace IP public. Il s’agit d’une connexion SBC à SBC avec des tunnels VPN. Vous devez également envisager des modèles d'adresses IP privées pour éviter tout chevauchement entre les clients. Pour les connexions GRE, les sous-réseaux IP sont 10.x.248.x et 10.x.249.x.

                                                                                                      Site à site (S2S)

                                                                                                      Une connexion S2S peut être déployée si le client a besoin d'une connexion sécurisée ou ne peut pas placer le CUBE dans un espace IP public. Il s'agit d'une connexion passerelle à passerelle. Il n'existe pas de sous-réseaux spécifiquement désignés pour les connexions VPN S2S car le routage est basé sur un trafic intéressant sans l'intervention d'une interface logique.

                                                                                                      Connexion type de site à site
                                                                                                      Connexion type de site à site

                                                                                                      SIP TLS et SRTP

                                                                                                      TLS SRTP/SIP est une autre option lorsque le CUBE est sur une adresse IP publique. Cependant, il y a un succès de performance avec TLS SRTP/SIP. Un périphérique CUBE peut gérer un tiers des sessions SIP si vous avez sécurisé les appels en utilisant TLS ou SRTP. Il s'agit d'une connexion SBC à SBC.

                                                                                                      Connexion SIP TLS et SRTP typique
                                                                                                      Connexion SIP TLS et SRTP typique

                                                                                                      Certificats publics et auto-signés

                                                                                                      Afin d'établir une connexion SIP TLS, il est nécessaire d'échanger des certificats. Les options suivantes sont disponibles :

                                                                                                      • Les certificats auto-signés sont générés et échangés entre le client et Webex Contact Center.

                                                                                                      • Autorité de certification publique—Procédez comme suit pour prendre en charge une autorité de certification publique :

                                                                                                        • Le client partage le certificat racine, qui est chargé dans le Webex Contact Center SBC.

                                                                                                          Vous devez fournir à la fois un certificat racine et un certificat intermédiaire/secondaire.

                                                                                                        • Le client met à jour le DNS pour inclure les adresses IP des SBC de Webex Contact Center.

                                                                                                      Connectivité privée

                                                                                                      Les fournisseurs de grandes entreprises préfèrent souvent une connexion directe, car elle fournit un circuit dédié et sécurisé. Si le client a besoin d’une connexion directe, fournissez-lui les Instructions de commande de circuit VPOP de Cisco Webex Contact Center comme étape initiale. L’étape suivante est une réunion de conception de suivi avec l’équipe d’ingénierie vocale de Webex Contact Center et les ingénieurs clients. Le client fournit un diagramme de réseau détaillé du réseau vocal du client, y compris les interconnexions de l’opérateur RTCP, pour la réunion. Cisco n’hébergera aucun équipement client.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center offre également des connexions Equinix Fabric aux clients qui ont des colocations avec Equinix.

                                                                                                      Raccordements de tissu Equinix

                                                                                                      Pour plus d'informations sur Equinix Fabric, voir :

                                                                                                      Connexion Privée typique
                                                                                                      Connexion privée typique

                                                                                                      Que le client choisisse MPLS, P2P, VPLS ou SD-WAN, la topologie est similaire et tous les circuits se terminent dans le routeur/GW du centre de contact Webex (passerelle) et non dans les CUBE du centre de contact Webex.

                                                                                                      Les besoins en bande passante pour une connexion directe sont basés sur le codec G.711 (~100 kbit/s par segment d’appel), qui permet deux segments d’appel par session.

                                                                                                      Avantages

                                                                                                      Inconvénients

                                                                                                      • Fiabilité élevée.

                                                                                                      • Bande passante dédiée.

                                                                                                      • Une connexion directe est la plus chère.

                                                                                                      • Délai de mise en œuvre le plus long.

                                                                                                      Les connexions Equinix Fabric offrent la redondance des ports, une commande de connexions virtuelles plus rapide et un provisionnement. Cisco recommande d'utiliser la connexion Equinix, plutôt que d'utiliser d'autres méthodes de connexion privées.

                                                                                                      Connexion croisée des centres de données

                                                                                                      Si un client décide d'utiliser une connexion privée, vous devez commander des connexions croisées de centres de données comme décrit dans les Directives de commande de circuits VPOP de Cisco Webex Contact Center. Le client est responsable des coûts encourus et d'amener le circuit du client à la goutte désignée.

                                                                                                      Les clients qui choisissent une connexion privée reçoivent les Instructions de commande du circuit VPOP de Cisco Webex Contact Center au cours du processus d’intégration.

                                                                                                      Connexion croisée typique des centres de données
                                                                                                      Connexion croisée typique des centres de données

                                                                                                      Déploiements non standard

                                                                                                      Déploiements non standard

                                                                                                      Si les topologies recommandées ne répondent pas à toutes les exigences du réseau du client, une réunion de conception doit être programmée avec l'équipe d'ingénierie vocale Cisco via l'équipe de compte Cisco du client pour un processus d'approbation spécial. Les sections suivantes sont des exemples de déploiements non standard et de déploiements qui ne sont pas recommandés :

                                                                                                      Exceptions A2Q

                                                                                                      Le fournisseur RTCP termine le circuit directement à Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Exceptions pour les tenants Gold

                                                                                                      Cisco recommande fortement une jonction SIP directe pour les clients Gold Tenant. Il s'agit de la topologie supérieure du placement du CUBE dans un espace IP public. Le besoin d'un locataire Gold existe souvent avec des fournisseurs plus importants ; cependant, le fournisseur exige que le locataire Gold soit une preuve de concept pour le déploiement de la production prévu par le fournisseur. La preuve de concept que Gold Tenant dépasse souvent l'utilisation d'un accès Internet ouvert pour une ligne principale SIP et nécessiterait l'un des types de connexion discutés précédemment.

                                                                                                      Les clients de Gold Tenant ne seront pas surveillés.

                                                                                                      Internet public – CUBE derrière le pare-feu

                                                                                                      Placer un CUBE sur une adresse IP privée derrière un pare-feu NAT est une autre option de déploiement. Les exigences de sécurité du service informatique du client peuvent stipuler que l'application vocale réside derrière un pare-feu. Cette option présente quelques inconvénients connus. Même si cela ne cause pas de problèmes dans la couche réseau, cela peut entraîner des problèmes dans la couche de l'application SIP. L'adresse IP privée est utilisée dans les messages SIP, ce qui cause des échecs de traitement des appels. La capacité du pare-feu est un autre facteur à prendre en compte pour ce type de déploiement. Les pare-feux doivent être dimensionnés de manière appropriée pour gérer le trafic VoIP ; le pare-feu peut sinon devenir un goulot d'étranglement et avoir un impact sur la qualité et le traitement des appels.

                                                                                                      CUBE typique derrière le pare-feu
                                                                                                      CUBE typique derrière le pare-feu

                                                                                                      Les inconvénients de ce déploiement sont les suivants :

                                                                                                      • Problèmes possibles de configuration et d’installation de CUBE au début.

                                                                                                      • Charge accrue sur le pare-feu qui pourrait avoir un impact sur la qualité vocale.

                                                                                                      • Le client est responsable de la configuration CUBE et du dimensionnement du pare-feu.

                                                                                                      • Topologie non recommandée en raison de l'impact sur les SLA.

                                                                                                      Cette topologie n'est pas recommandée en raison des complexités de traitement avec SIP et NAT. Une réunion avec l'équipe d'ingénierie vocale Cisco et le client est requise pour l'approbation de ce type de déploiement.

                                                                                                      Redondance du composant

                                                                                                      Introduction de la redondance des composants

                                                                                                      La redondance des composants permet à Webex Contact Center de fournir une résilience en cas de panne de service. Vous pouvez configurer à la fois Webex Contact Center dans le cloud et le CUBE d’entreprise pour qu’ils soient redondants :

                                                                                                      • Au sein d'une région géographique : vous pouvez configurer plusieurs POP au sein d'une entreprise.

                                                                                                      • Dans tous les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique.

                                                                                                      • Au sein des réseaux d'entreprise—Vous pouvez également configurer CUBE en mode haute disponibilité (HD). Le mode HD préserve la signalisation et le support oth.

                                                                                                      Tous les signaux et médias sont fournis vers et à partir de l'adresse IP virtuelle.

                                                                                                      Webex Contact Center utilise deux VPOP pour garantir la haute disponibilité. Pour une performance optimale, le fournisseur de services doit également configurer deux POP. Cela garantit que la recherche entre les VPOP de Webex Contact Center est une procédure uniforme.

                                                                                                      Redondance entre les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique

                                                                                                      Vous pouvez configurer deux centres de données au sein de l'entreprise pour se connecter au même VPOP Webex Contact Center, dans la même région géographique.

                                                                                                      Redondance entre les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique
                                                                                                      Redondance entre les centres de données d'entreprise au sein d'une région géographique

                                                                                                      Exemple de configuration de Enterprise CUBE vers Webex Contact Center

                                                                                                      Entrer en mode de configuration global

                                                                                                      Cet exemple de configuration s'applique à la passerelle vocale Cisco IOS et à la passerelle vocale Cisco Unified Border Element (CUBE). Pour des instructions complètes de configuration CUBE, voir le Guide de configuration de Cisco Unified Border Element dans https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Toutes les configurations de cet exemple utilisent le mode de configuration global.

                                                                                                      1

                                                                                                      Entrez activer pour entrer en mode EXEC privilégié.

                                                                                                      2

                                                                                                      Saisissez terminal de configuration pour passer en mode de configuration globale.

                                                                                                      Configuration de base

                                                                                                      Les minuteurs SIP (MIN-SE) sont définis sur 3 600 dans tous les VPOP de Webex Contact Center. Vous pouvez mettre à jour ce paramètre globalement ou le modifier dans l’invitation au centre de contact Webex.

                                                                                                      service vocal voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Configurer la classe du codec vocal

                                                                                                      classe vocale codec 100 préférence codec 1 g711alaw préférence codec 2 g711ulaw

                                                                                                      Homologue de numérotation entrante pour les appels à partir de Webex Contact Center

                                                                                                      appel-pair voix 200 protocole de session voip sipv2 codec classe vocale 100 dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Homologue de numérotation sortante pour les appels vers Webex Contact Center

                                                                                                      dial-peer voix 100 voip-pattern  protocole de session sipv2 session cible ipv4 :  classe vocale codec 100 classe vocale sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte pas vad

                                                                                                      Configuration commune

                                                                                                      Cet exemple montre le provisionnement du trunk Webex Contact Center aux États-Unis avec la topologie suivante.

                                                                                                      Provisionnement de la ligne auxiliaire pour Webex Contact Center

                                                                                                      Détails de la configuration :

                                                                                                      • Configurer les options de Keepalive SIP.

                                                                                                      • Nouveaux pairs de numérotation avec adresse IP de destination cible Webex CC LAX et JFK CUBEs.

                                                                                                      • La préférence de numérotation dial-peer peut être configurée pour un tour d’horizon ou primaire et secondaire.

                                                                                                      • Le codec est configuré pour G711 ulaw et G711 alaw (connexions hors des États-Unis). DTMF est RFC2833.

                                                                                                      • La communication SIP se fait sur le port UDP 5060 et les ports RTP 8000 à 48199.

                                                                                                      • Plan de numérotation où le modèle de destination correspond à Webex Contact Center avec les agents par le biais du PBX et du RTCP.

                                                                                                      • Plusieurs POP pour la haute disponibilité.

                                                                                                      • Le minuteur MIN SE sur Webex CC est de 3 600 ; les minuteurs de session doivent soit être mis à jour à cette valeur, soit permettre la négociation SIP à cette valeur lors d'une configuration d'appel.

                                                                                                      Si vous utilisez CUBE/vCUBE, Cisco vous recommande d'utiliser une version IOS qui prend en charge TLS 1.2.

                                                                                                      Jonction SIP sécurisée entre CUBE et Webex Contact Center

                                                                                                      Présentation de la jonction SIP sécurisée

                                                                                                      Cet exemple montre comment configurer une connexion TLS (SIP Transport Layer Security) entre Cisco Unified Border Element (CUBE) et Webex Contact Center.

                                                                                                      Exemple : Configurer SIP TLS

                                                                                                      Avant de commencer

                                                                                                      Assurez-vous que :

                                                                                                      • Les terminaux ont la même date et la même heure. Vous pouvez synchroniser les terminaux à l'aide d'un serveur NTP (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Vous avez une connectivité TCP.

                                                                                                      • La sécurité et les licences UCK9 sont installées sur le CUBE.

                                                                                                      1

                                                                                                      Créez un point de confiance pour détenir le certificat auto-signé du CUBE :

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (peut être n'importe quel nom) inscription auto-signée numéro de série aucune fqdn aucune i p-adresse aucune nom de sujet cn= ISR4451-B.cisco.lab !(faire correspondre le nom d'hôte du routeur) révocation-vérification aucune rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab !(faire correspondre le nom d'hôte du routeur) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Générer un certificat auto-signé :

                                                                                                      crypto pki enroll CUBEtest % Le nom de domaine entièrement qualifié ne sera pas inclus dans le certificat Générer un certificat de routeur auto-signé ? [oui/non] : oui 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exporter le certificat :

                                                                                                      crypto pki export terminal pem CUBEtest
                                                                                                      4

                                                                                                      Copiez le certificat auto-signé que vous avez exporté et enregistrez-le sous forme de fichier texte avec l'extension de fichier .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Chargez le certificat CUBE auto-signé vers Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Copiez le certificat à partir de Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Chargez le certificat du Webex Contact Center sur CUBE :

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME inscription terminal révocation-vérification aucun crypto pku authentifier HOSTNAME (COLLEZ LE CERT CJP ICI ET APPUYEZ DEUX FOIS SUR ENTRÉE) 

                                                                                                      Saisissez Oui lorsque vous êtes invité à accepter le certificat.

                                                                                                      8

                                                                                                      Configurez SIP pour utiliser le point de confiance du certificat auto-signé que vous avez créé à l'étape 1 :

                                                                                                      point de confiance par défaut de signalisation crypto CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Configurez les pairs de numérotation avec la sécurité de la couche de transport :

                                                                                                      classe vocale sip-options-keepalive 100 transport tcp tls dial-peer voix 9999 voip answer-adresse 35.. destination-pattern 9999 protocole de session sipv2 session cible ipv4 : session transport tcp tls classe vocale sip options-keepalive profile 100 srtp 

                                                                                                      Configurer une trunk SIP pour votre tenant

                                                                                                      Provisionner votre tenant

                                                                                                      Cisco utilise les informations de mise à disposition que vous fournissez pour configurer le contrôleur de limites de session Webex Contact Center pour votre tenant. Assurez-vous que les informations que vous fournissez correspondent à votre commande et qu’elles sont exactes.

                                                                                                      Pour des instructions sur la façon de provisionner votre tenant, voir les guides d’administration et d’utilisateur à l’adresse :

                                                                                                      • Configurez un tronc SIP qui connecte l’adresse IP de votre client au contrôleur de limites configuré. Assurez-vous de sélectionner CUBE comme type de tronc SIP. Configurez un tronc SIP pour chaque CUBE que vous déployez.

                                                                                                      • Créer et provisionner un locataire.

                                                                                                      • Attribuez une jonction SIP au tenant, ajoutez des numéros d’appel et provisionnez votre nouveau tenant.

                                                                                                      Après avoir mis à disposition le tenant et configuré le CUBE Webex Contact Center, vous recevez un courrier électronique indiquant que le tenant est prêt à être utilisé.

                                                                                                      Régions de Webex Contact Center

                                                                                                      VPOP est disponible pour la connexion du tenant par région :

                                                                                                      • États-Unis : Los Angeles et New York

                                                                                                      • Europe : Londres, Amsterdam, Francfort

                                                                                                      • Canada : Toronto et Vancouver

                                                                                                      • Australie: Sydney et Melbourne

                                                                                                      • Japon : Tokyo et Osaka

                                                                                                      • Amérique du Sud : São Paulo et Rio de Janeiro

                                                                                                      • Inde: Pune et Hyderabad

                                                                                                      • Singapour

                                                                                                      Glossaire de Webex Contact Center

                                                                                                      Glossaire

                                                                                                      Acronyme ou terme

                                                                                                      Description

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Assurance qualité

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Distribution automatique des appels

                                                                                                      ada

                                                                                                      Application de bureau de l'agent de Webex Contact Center

                                                                                                      adr

                                                                                                      Rapport détaillé de l'agent

                                                                                                      aes

                                                                                                      Norme de chiffrement avancée

                                                                                                      Ani

                                                                                                      Identification automatique du numéro

                                                                                                      API

                                                                                                      Application Programming Interface

                                                                                                      BST

                                                                                                      Outil de recherche de bogues Cisco

                                                                                                      BYoRTCP

                                                                                                      Apportez votre propre RTCP

                                                                                                      Le client (entreprise) possédait le RTCP sur site existant.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Autorité de certification

                                                                                                      cad

                                                                                                      Données associées aux appels

                                                                                                      CC

                                                                                                      Contacter le centre

                                                                                                      ccdr

                                                                                                      Enregistrements détaillés cumulés des appels

                                                                                                      ccg

                                                                                                      Groupe des communications informatiques

                                                                                                      ccp

                                                                                                      RTCP connecté au Cloud

                                                                                                      CDR/statistiques d'appel/

                                                                                                      Enregistrements détaillés des appels

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Stratégie de sélection des contacts

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Valeurs séparées par des virgules

                                                                                                      ctq

                                                                                                      Consultation à la file d’attente

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      DID

                                                                                                      Numérotation entrante directe

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Zone démilitarisée

                                                                                                      ND

                                                                                                      Numéro du répertoire

                                                                                                      npc

                                                                                                      Ne pas appeler

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Service d'identification de numéro composé

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Système de noms de domaine

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      Groupe de jonctions de destination

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Multifréquences dual-tone

                                                                                                      EP

                                                                                                      Point d’entrée

                                                                                                      ér

                                                                                                      Version étendue de l'assistance

                                                                                                      fips

                                                                                                      Normes fédérales de traitement de l’information

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Format d'échange graphique

                                                                                                      gre

                                                                                                      Encapsulation de routage générique

                                                                                                      GW

                                                                                                      Passerelle

                                                                                                      ha

                                                                                                      Haute disponibilité

                                                                                                      C ++ (Utiliser CPP pour mettre en forme le code C ++)

                                                                                                      Langage hypertexte

                                                                                                      IB

                                                                                                      Entrée sortante

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identité, Identification

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protocole d'accès aux messages Internet

                                                                                                      Ios

                                                                                                      Système d’exploitation mobile (anciennement iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Protocole Internet

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Sécurité du protocole Internet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Fournisseur de services de téléphonie Internet

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Réponse vocale interactive

                                                                                                      JPG et JPEG

                                                                                                      Groupe conjoint d'experts photographiques

                                                                                                      Un fichier image numérique

                                                                                                      réseau local

                                                                                                      Réseau local

                                                                                                      lcm

                                                                                                      Gestionnaire de listes et de campagne

                                                                                                      lbv

                                                                                                      Passerelle locale

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Commutation d'étiquette multiprotocole

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Traduction de l’accès au réseau

                                                                                                      ndc

                                                                                                      Collecte de données réseau

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Protocole d'heure réseau (NTP)

                                                                                                      ob

                                                                                                      Lié vers l'extérieur

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      Groupe de jonctions d’origine

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Point à point

                                                                                                      pai

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      Identité assermentée par P

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Exchange de succursale privée

                                                                                                      pci dss

                                                                                                      Norme de sécurité des données de l’industrie des cartes de paiement

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Format de document portable

                                                                                                      pewc

                                                                                                      Consentement écrit exprès préalable

                                                                                                      PII

                                                                                                      Informations personnellement identifiables

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Graphique réseau portable

                                                                                                      pop

                                                                                                      Protocole de bureau de poste

                                                                                                      RTCP

                                                                                                      Réseau téléphonique commuté public

                                                                                                      QDS

                                                                                                      Qualité de service

                                                                                                      Document RFC

                                                                                                      Demande de commentaires

                                                                                                      rona

                                                                                                      Redirection en cas d’absence de réponse

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      ID de la partie distante

                                                                                                      tt

                                                                                                      Durée du trajet aller-retour

                                                                                                      S2S

                                                                                                      De site à site

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Contrôleur de limites de session

                                                                                                      sbr

                                                                                                      Routage basé sur les compétences

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Réseau étendu défini par logiciel

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Protocole Internet de session

                                                                                                      SL

                                                                                                      Niveau de service

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Contrat de niveau de service

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Service de messages courts

                                                                                                      smtp

                                                                                                      Protocole de transfert de courrier électronique simple

                                                                                                      SP

                                                                                                      Prestataire de service

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Protocole de transport sécurisé en temps réel

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Secure Sockets Layer

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Protocole de contrôle de la transmission

                                                                                                      tgrp

                                                                                                      (En-tête SIP)

                                                                                                      Protocole de routage de groupe de trunks

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Sécurité de la couche de transport

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Protocole de datagramme de l'utilisateur

                                                                                                      IU

                                                                                                      Interface utilisateur

                                                                                                      URI

                                                                                                      Identifiant uniforme des ressources

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Horloge universelle

                                                                                                      CUBEv

                                                                                                      CUBE virtuel

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voix sur IP

                                                                                                      vpls

                                                                                                      Service LAN privé virtuel

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Réseau privé virtuel

                                                                                                      vpop

                                                                                                      Point de présence vocal

                                                                                                      Dans Webex Contact Center 1.0, VPOP intègre Webex Contact Center au RTCP et au premier point de connectivité pour les clients. Il dispose également d'un serveur multimédia pour le traitement et l'enregistrement des appels.

                                                                                                      Pont VPOP

                                                                                                      Pont du point de présence vocal

                                                                                                      Dans Webex Contact Center, VPOP Bridge connecte le RTCP du fournisseur de services à la couche média vocal.

                                                                                                      wan

                                                                                                      Réseau étendu

                                                                                                      wcb

                                                                                                      Tampon de commandes de mots

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Centre de contact Webex

                                                                                                      fo

                                                                                                      Optimisation de la force de travail

                                                                                                      XML

                                                                                                      Langue de balisage étendue

                                                                                                      Cet article était-il utile ?