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Cisco Webex Contact Center 語音 POP 橋接（vPOP）載入指南
在此文章中本文提供有關使用語音 POP 橋接 （vPOP） 載入Cisco Webex Contact Center的詳細資訊， vPOP 是連接傳統電話網路 （PSTN） 以進行入站和出站呼叫的傳統方法。
概覽
企業客戶可以使用 Cisco Unified Border Element（CUBE）作為會話邊界控制器（SBC）連接到 Webex Contact Center。 企業 CUBE 一端連接到電信業者以實現 PSTN 或 VoIP 連接，另一端連接到 Webex 聯絡中心以啟用聯絡中心服務。 撥至聯絡中心 Webex 傳入和傳出通話都會經過企業 CUBE。 客戶提供雙向啟動的 SIP 中繼給服務提供者和 Webex 客服中心，以啟用平台之間的通話流量。 有關 CUBE 的詳細資訊，請參閱 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。
服務提供者或客戶企業都可以擁有和操作 CUBE 和專用交換機（PBX）。 在此情況下:
-
所有撥至聯絡中心 Webex 呼入的通話均透過企業 CUBE 的載波進行。
-
Webex 聯絡中心會透過企業 CUBE 傳送所有外傳通話，無論是撥給客戶還是代理。
-
Webex Contact Center 與服務提供者合作，直接向客戶收取 PSTN 使用費，而無需透過 Webex Contact Center 計費。
Webex Contact Center 支援 CUBE、Virtual CUBE（vCUBE）和第三方 SBC。
當服務提供者擁有 SBC 和 PBX 時，Webex Contact Center 會提供 SIP 標頭來向服務提供者標識客戶企業。 服務提供者透過應用程式服務供應商儀表板配置特定的 SIP 標頭。
Webex 客服中心支援下列 SIP 標頭：
-
轉移
-
派
-
奧特格
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
客戶企業可以擁有並操作 CUBE 和 PBX，這消除了對 SIP 標頭的需求。
適用對象
本文件適用於使用 Cisco Webex Contact Center 的使用者。
變更歷史紀錄
下表列出了初始版本發佈後對此指南所做的更改。 最近的更改顯示在上方。
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變更 |
請參閱。 |
日期 |
|---|---|---|
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新的部署數位 |
2021 年 10 月 | |
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新區段 |
2021 年 10 月 | |
|
多區域支援 |
2021 年 9 月 | |
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新區段 |
2021 年 9 月 | |
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檔案重組 |
對幾個章節進行了重組。 |
2021 年 8 月 |
|
包括一個新章節 | 連線類型 |
2019 年 7 月 2020 年 12 月 |
多區域支援
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony 為座席和來電者支援多個區域（國家或地區）。 我們支援以下方案：
-
來電者位於一個區域而代理位於多個區域。
-
來電者和代理位於多個區域。
在這些場景中，系統會提供入站通話和撥出通話支援。 對於撥入通話，來電者會致電至雲端連接的 PSTN（Cisco Webex 雲）或本地網關（LGW）設定。 通話路由至代理。 代理可以撥打撥出通話到任何地區。
代理屬於 Control Hub 中配置的不同位置。 客服的組態具有其位置的號碼和分機。
撥入號碼與 Control Hub 中的區域相關聯。 通話根據 Webex Contact Center 配置的路由策略路由到代理。
下圖顯示了具有 Webex Calling 的 Webex Contact Center 的全域解決方案。
IVR 和通話錄音等媒體駐留在主區域中。 遍佈全球的客服在本機閘道部署選項後面可以擁有 Webex Calling 電話或端點。
需要仔細考慮主區域的位置，以最大程度地減少區域、來電者和代理之間的距離。 下圖顯示了遠離主區域的區域中的代理和呼叫者的呼叫路徑。 在本場景中，主區域和遠端區域之間的距離可能會在通話中引入不可接受的延遲。
以下部分討論印度代理的方案詳細資訊和注意事項。
來電者在一個地區而代理在多個地區
在此情景中，Webex Contact Center 在不同地區具有代理，並與多個資料中心相關聯。 呼叫者來自單個區域。
來電者致電 Webex 聯絡中心。 系統會將其通話路由至聯絡中心，並根據每日某個時間的組態將通話路由至其中一個地區的可用代理。
若要支援此方案，請執行以下操作：
-
Webex Contact Center 使用 Webex Calling（VPOP 橋接器或 LGW）。
-
若代理端點位於 BYoPSTN 上，則通話為來自代理所在區域的語音平台的本地通話。
-
如果代理端點是 Cisco IP Phone 或 Webex Calling 應用程式，則通話可能是代理所在區域的本地通話。
-
代理桌面 URL 與代理位於同一區域。
此方案適用於傳入語音通話，但系統支援類似的撥出通話方案。
來電者和代理位於多個區域
在此方案中，聯絡中心在多個區域設有代理，並與多個資料中心關聯。 來電者來自多個地區。
來電者撥話給聯絡中心。 系統會將其通話路由至聯絡中心，並根據每日某個時間的組態將通話路由至其中一個地區的可用代理。
若要支援此方案，請執行以下操作：
-
聯絡中心使用 Webex Calling（VPOP 橋接器或 LGW）。
-
若代理端點位於 BYoPSTN 上，則通話為來自代理所在區域的語音平台的本地通話。
-
若代理端點是 IP 連接裝置，則通話可能從代理所在區域的語音平台本地進行。
-
代理桌面 URL 與代理位於同一區域。
此方案適用於傳入語音通話，但系統支援類似的撥出通話方案。
印度代理的注意事項
下列規則適用於印度境內的代理。
-
若通話透過 PSTN 路由至印度，則該通話必須保留在 PSTN 上。 此要求包括從 PSTN 路由到印度，經由本地 Cisco Unified Communications Manager（Unified CM），再由代理處理的通話。 代理必須使用 PSTN。
-
若通話經由 VoIP 路由到印度，則該通話需保持 VoIP 狀態。
印度境外的通話可以以任何方式互連。 例如，通話可能先透過 PSTN 路由至美國，再經由 VoIP 路由至印度。 但是，此呼叫到達印度后，它必須保持為 VoIP 呼叫。
相關說明檔案
若要檢視 Webex Contact Center 文件的清單，請參見 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html。
要查看 Webex 聯繫中心開發人員文檔和 API 參考，請參閱 https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started。
慣例
此指南使用下列慣例：
|
慣例 |
描述 |
|---|---|
|
粗體 字型 |
粗體字型的文字表示指令，如使用者輸入、按鍵、按鈕及子功能表名稱。 例如：
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斜體 字型 |
斜體字型的文字表示以下內容：
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|
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視窗字型（如 Courier）中的文字會指示下列項目：
|
通訊，服務和其他資訊
-
若要及時收到 Cisco 的相關資訊，請於Cisco 設定檔管理工具註冊。
-
為獲得重要技術增加之業務，請造訪Cisco 服務。
-
若要遞交服務請求請造訪Cisco 支援。
-
要發現經過驗證的應用、產品、解決方案和服務，請訪問 思科市場。
-
若要獲得一般網路、培訓及認證名銜等，請造訪 Cisco Press。
-
要查找特定產品或產品系列的保固資訊請存取Cisco 保固尋找工具。
Cisco Bug 搜尋工具
Cisco Bug 搜尋工具 （BST）可讓您從 Web 存取 Cisco Bug 追蹤系統。 此系統維護思科產品和軟體中缺陷和漏洞的完整清單。 BST 為您提供有關產品和軟體的詳細缺陷資訊。
說明文件的意見反饋
向 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com 網站提供您對本指南的意見。
通話流程介紹
撥 Webex 聯絡中心的撥入和傳出通話透過企業和 Cisco Unified Border Element（CUBE）路由而來。 每通通話可包含多個作業階段，視乎通話流程而定。 以下部分描述了一些典型的呼叫流程。
IVR 的傳入通話
從來電者撥至 Webex Contact Center 語音郵局協定（VPOP）的入站通話會在企業 CUBE 中建立單一作業階段，並在 Webex Contact Center CUBE 中建立單一作業階段。
代理的撥入通話
對代理的傳入通話會在 Webex Contact Center CUBE 中添加一個傳出會話，在企業 CUBE 中添加單個會話。
會議和諮詢轉接
代理間會議或諮詢轉接會在 Webex Contact Center 和企業 CUBE 中新增外傳作業階段。
回撥或輸出通話至 PSTN
外傳通話會建立兩個作業階段，一個從企業承租人傳送至聯絡中心 Webex 另一個從聯絡中心 Webex 企業。
CUBE 授權
Cisco Unified Border Element（CUBE）授權適用於每個會話，並且需要雙向會話。 有關更多資訊，請參見 Cisco Unified Border Element 數據手冊。
CUBE 授權大小是代理作業階段數與處於 Interactive Voice Response（IVR）時的通話數之和。 使用 Cisco Unified Border Element 數據表 確定 CUBE 平台支援的最大會話數。
許可證數量必須等於客戶企業的最大容量。
授權數 =（代理數 X 2）+（佇列中的作用中作業階段數）
範例
-
在高峰時段，若有 100 個代理接聽顧客通話，則每通通話皆有兩個作用中的作業階段。 會話數為 200。
-
在此實例中，佇列中的通話數為 100，這將創建 100 個會話。
-
因此，會話總數等於 300，即 300 個許可證。
CUBE 作業階段大小
CUBE 裝置可以處理 1/3 的 SIP 作業階段，前提是您使用 TLS 或 SRTP 來保護通話。
作業階段 =（（代理數 X 2）+（佇列中的作用中作業階段數））X 3
以佇列中有 100 個代理回應通話的佇列中有 100 個通話為例，會話數為：
（（100 x 2）+ 100）X 3 = 900。
如果為 SIP trunk 配置專用 WAN，則可以為 300 個會話調整 CUBE 大小。
為了幫助確定代理數上限，假設：
-
50% 的通話排入佇列並使用 IVR 連接埠，而其餘 50% 的通話則使用代理。
-
10% 的通話使用諮詢及會議補充服務。
-
TLS 或 SRTP 100% 的安全通話。
使用這些假設，CUBE 平臺可以支援每 9.3 個會話一個代理。
支援的連線類型
Webex Contact Center 支援下列類型的連接。
|
連通性 |
類型 |
|---|---|
|
公共互聯網 |
直撥 IPSec 虛擬專用網路（VPN）或透過通用路由封裝（GRE）IPSec 站點到站點（S2S） SRTP/SIP TLS |
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專用連接（需要批准） |
MPLS 點對點（P2P） VPLS SD-WAN 私人廣域網 資料中心交叉連接 Equinix 結構連接 |
 | CUBE 或 vCUBE 的 IOS 版本應支援 TLS 1.2。 |
公共互聯網
直接 SIP trunk（在頂部）
Cisco 建議客戶將 CUBE 或 SBC 放在公共 IP 位址上。
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優點 |
缺點 |
|---|---|
|
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由於直接連接是最簡單的方法，因此它也最不靈活。 簡化拓撲的好處是易於管理和故障排除。 客戶完成網路邏輯示意圖並將其提交給語音團隊，然後創建撥號對等方。 您可以將 CUBE 放在 DMZ 中，以減輕處理網路存取轉換（NAT）的複雜性。 CUBE 本身是一個防火牆，大多數供應商將其 CUBE 放置在公共 IP 空間中並使用其安全功能。
VPN
VPN 是使用公共互聯網的另一種連接類型。 當客戶需要 SIP 和 RTP 的安全連接時，請使用 VPN。 如果客戶無法將 CUBE 放置在公共 IP 空間中，則可能還需要 VPN。 VPN 連接需要與語音工程部門進行預配會議。
|
優點 |
缺點 |
|---|---|
|
|
語音連接埠
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RTP：8000–48199
-
SIP：UDP 5060
通過 GRE 進行 IPSec VPN 或 IPSec
以下選項可用於 VPN 連接：
-
SBC 到 SBC 的連接
-
GW 至 GW 連接
Webex Contact Center（透過 GRE 隧道進行 IPSec 或 IPSec，以及 Webex Contact Center S2S Connectivity）必須使用 UDP/5060 而不是 TCP/5060。
當 CUBE 位於公共 IP 空間時，透過 GRE 的 IPSec VPN 或 IPSec 是安全 SIP trunk 的不錯選擇。 這是具有 VPN 隧道的 SBC 到 SBC 連接。 您還必須考慮私有 IP 位址方案，以避免客戶之間出現任何重疊。 對於 GRE 連接，IP 子網為 10.x.248.x 和 10.x.249.x。
站點到站點（S2S）
如果客戶需要安全連接或無法將 CUBE 放置在公共 IP 空間中，則可以部署 S2S 連接。 這是閘道到閘道的連接。 沒有專門為 S2S VPN 連接指定的子網，因為路由基於相關流量，沒有邏輯介面的參與。
SIP TLS 及 SRTP
當 CUBE 位於公共 IP 位址上時，SRTP/SIP TLS 是另一個選項。 但是，SRTP/SIP TLS 的性能受到打擊。 如果您已使用 TLS 或 SRTP 保護通話，CUBE 裝置可以處理三分之一的 SIP 作業階段。 這是 SBC 到 SBC 的連接。
公共憑證和自我簽署憑證
為了建立 SIP TLS 連接，必須交換證書。 可使用的選項如下：
-
自簽名證書在客戶和 Webex 聯絡中心之間生成和交換。
-
公共 CA—完成以下步驟以支援公共 CA：
-
客戶共用根憑證，該憑證已載入到 Webex Contact Center SBC 中。
您必須同時提供根證書和中級/從級證書。
-
客戶更新 DNS 以包含 Webex Contact Center SBC 的 IP 位址。
-
專用連線
大型企業供應商通常更喜歡直接連接，因為它提供了專用且安全的電路。 如果客戶需要直接連接，請向他們 提供 Cisco Webex Contact Center VPOP 電路訂購指南 作為第一步。 下一步是與 Webex 聯絡中心語音工程團隊和客戶工程師進行後續設計會議。 客戶為會議提供客戶語音網路的詳細網路圖，包括 PSTN 載波互連。 Cisco 不會託管任何客戶設備。
Cisco Webex Contact Center 還為與 Equinix 搭配的客戶提供 Equinix Fabric 連接。
有關 Equinix Fabric 的更多資訊，請參閱：
無論客戶選擇 MPLS、P2P、VPLS 還是 SD-WAN，拓撲看起來都相似，所有電路都以 Webex Contact Center 路由器/GW（閘道）結尾，而不是 Webex Contact Center CUBE。
直接連接的頻寬需求基於 G.711 編解碼器（每個通話段 ~100 kbps），該編解碼器允許每個會話有兩個通話段。
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優點 |
缺點 |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric 連接提供埠冗餘、更快的虛擬連接訂購和配置。 Cisco 建議使用 Equinix 連接，而不是使用其他專用連接方法。 |
資料中心交叉連線
如果客戶決定使用專用連接，則必須按照 Cisco Webex Contact Center VPOP 電路訂購指南 中所述訂購數據中心交叉連接。 客戶負責產生的成本，並負責將客戶的電路連接到指定的下降點。
| 選擇專用連接的客戶在載入過程中會收到 Cisco Webex Contact Center VPOP 電路訂購指南 。 |
非標準部署
非標準部署
如果建議的拓撲不能滿足客戶網路的所有要求，則必須通過客戶的思科客戶團隊與思科語音工程團隊安排一次設計會議，以進行特殊的審批流程。 以下部分是非標準部署和不推薦的部署的範例：
A2Q 例外
PSTN 供應商終止直接通往 Webex Contact Center VPOP 的電路。
黃金租戶例外
Cisco 極力建議金牌使用者使用直接 SIP trunk。 這是將 CUBE 放置在公共 IP 空間中的過分拓撲。 對黃金租戶的需求通常存在於較大的供應商中;但是，供應商要求金牌租戶是供應商預期生產部署的概念證明。 概念驗證黃金租戶通常超過對 SIP 中繼使用開放互聯網訪問，並且需要前面討論的連接類型之一。
黃金租戶客戶將不會受到監視。
公共互聯網–防火牆後面的 CUBE
將 CUBE 放在 NAT 防火牆後面的專用 IP 位址上是另一種部署選項。 客戶的 IT 部門的安全要求可以規定語音應用程式位於防火牆後面。 此選項有一些已知的缺點。 即使這可能不會導致網路層出現問題，但也可能會導致 SIP 應用程式層出現問題。 SIP 訊息中使用了專用 IP 位址，這會導致通話處理失敗。 防火牆容量是此類部署要考慮的另一個因素。 必須適當調整防火牆的大小才能處理 VoIP 流量;否則，防火牆可能會成為瓶頸，並可能影響通話品質和通話處理。
以下是此部署的缺點：
-
開始時可能存在 CUBE 組態和設定問題。
-
防火牆負載增加，這可能會影響語音品質。
-
客戶負責 CUBE 設置和防火牆大小調整。
-
由於對 SLA 的影響，因此不是推薦的拓撲。
| 不建議使用此拓撲，因為處理 SIP 和 NAT 很複雜。需要與 Cisco 語音工程團隊和客戶開會才能批准此類部署。 |
元件冗餘介紹
元件冗餘使 Webex Contact Center 能夠在發生服務中斷時提供彈性。 您可以將 Webex Contact Center Cloud 和企業 CUBE 設定為冗餘：
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在一個地理區域內 - 您可以在企業中設定多個 POP。
-
跨地理區域內的企業數據中心。
-
在企業網路中 - 您還可以在高可用性（HA）模式下設定 CUBE。 HA 模式可保留其他訊號及媒體。
所有信令和媒體都來自虛擬 IP 位址。
Webex 聯絡中心使用兩個 VPOP 來確保高可用性。 為了獲得最佳性能，服務提供者還應設置兩個 POP。 這樣可以確保 Webex 客服中心 VPOP 之間的搜尋為偶數輪詢。
跨地理區域內企業數據中心的冗餘
您可以將企業中的兩個數據中心配置為連接到同一地理區域內的同一 Webex Contact Center VPOP。
進入全域組態模式
此設定範例適用於 Cisco IOS 語音閘道和 Cisco Unified Border Element（CUBE）語音閘道。 有關完整的 CUBE 配置說明，請參閱 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。 此範例中的所有配置均使用全域配置模式。
| 1 |
輸入 |
| 2 |
進入 |
基本組態
Webex Contact Center 中所有 VPOP 的 SIP 計時器（MIN-SE）都設定為 3600。 您可以全域更新此設定，也可以在邀請至 Webex Contact Center 中修改它。
語音服務 voip Sip Min-se 3600設定語音轉碼器類
語音類編解碼器 100 編解碼器偏好設定 1 G711ALAW 編解碼器偏好設定 2 G711ULAW來自 Webex Contact Center 之通話的輸入撥號對等
撥號對等語音 200 VoIP 作業階段協定 SIPV2 語音類編解碼器 100 DTMF-relay RTP-NTE No VAD傳送至聯絡中心的通話的輸出撥號對等 Webex
撥號對等語音 100 VoIP 目的地型式 <型式朝向 Webex CC> 作業階段通訊協定 SIPv2 作業階段目標 IPv4：<Webex CC SBC IPs> 語音類編解碼器 100 語音類 SIP 選項-保持運作 DTMF 中繼 RTP-NTE 無 VAD通用組態
此範例顯示美國 Webex 具以下拓撲的 Contact Center trunk 配置。
設定詳細資訊：
-
設定 SIP 保持運作選項。
-
目標目的地 IP 位址 Webex CC LAX 及 JFK CUBE 的新撥號對等。
-
撥號對等偏好設定可以設定為輪循機制，也可以設定為主要和次要。
-
編解碼器是為 G711 ulaw 和 G711 alaw（美國境外的連接）設定的。 DTMF 是 RFC2833。
-
SIP 通訊 UDP 連接埠 5060 和 RTP 連接埠 8000 到 48199。
-
目的地型式透過 PBX 和 PSTN Webex 聯絡中心與代理相符的撥號計畫。
-
多個 POP 可實現高可用性。
-
CC 上的最小 SE 計時器 Webex 為 3600;作業階段計時器應更新為此值，或應在通話設定期間允許 SIP 協商至此值。
| 若是使用 CUBE/vCUBE，Cisco 建議您使用支援 TLS 1.2 的 IOS 版本。 |
安全 SIP trunk 概觀
此範例示範如何在 Cisco Unified Border Element（CUBE）Webex 與聯絡中心之間設定 SIP 傳輸層安全性（TLS）連接。
範例：設定 SIP TLS
開始之前
確保：
-
端點具有相同的日期和時間。 您可以使用網路時間協定（NTP）伺服器同步端點。
-
您有 TCP 連接。
-
CUBE 已安裝安全性和 UCK9 授權。
| 1 |
建立一個信任點來持有 CUBE 的自簽名憑證： |
| 2 |
產生自簽章憑證： |
| 3 |
匯出憑證： |
| 4 |
複製您匯出的自我簽署憑證，並將其另存為副檔名為。pem |
| 5 |
將自我簽署的 CUBE 憑證上傳至 Webex 客服中心。 |
| 6 |
從 Webex 聯絡中心複製憑證。 |
| 7 |
將 Webex Contact Center 憑證上傳至 CUBE： 當提示您接受憑證時，請輸入 |
| 8 |
設定 SIP 以使用您在步驟 1 中建立的自我簽署憑證信任點： |
| 9 |
為撥號對等組設定傳輸層安全性： |
設定之前
-
確保你擁有金牌合作夥伴租戶並有權訪問服務提供者門戶。
-
配置企業會話邊界控制器。
-
取得 SIP trunk 的目標位址。
有關詳細資訊，請參閱 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。
預配租戶
Cisco 使用您提供的預配資訊為租戶配置 Webex Contact Center 會話邊界控制器。 確保您提供的資訊與您的訂單相符且準確無誤。
有關如何預配租戶的說明，請參閱管理和使用者指南，網址為：
-
配置將客戶的 IP 位址連接到已配置的邊界控制器的 SIP trunk。 請確定您選取
CUBE作為 SIP trunk 類型。 為您部署的每個 CUBE 配置一個 SIP trunk。 -
創建並預配租戶。
-
將 SIP trunk 分配給租戶、添加撥號號碼並預配新租戶。
預配租戶並配置 Webex 聯繫中心 CUBE 後，您會收到一封電子郵件，指出租戶已準備好使用。
Webex 聯絡中心區域
VPOP 可用於按區域的租戶連接：
-
美國：洛杉磯和紐約
-
歐洲：倫敦、阿姆斯特丹、法蘭克福
-
加拿大：多倫多和溫哥華
-
澳大利亞：悉尼和墨爾本
-
日本：東京和大阪
-
南美洲：聖保羅和里約熱內盧
-
印度：浦那和海德拉巴
-
新加坡
詞彙表
|
縮略語或術語 |
描述 |
|---|---|
|
A2Q |
質量保證 |
|
ACD |
自動來電分配 |
|
美國殘疾人協會 |
Webex Contact Center Agent Desktop 應用程式 |
|
替代性爭議解決 |
代理明細報告 |
|
AES |
進階加密標準 |
|
阿尼 |
自動號碼識別 |
|
API |
應用程式開發介面 |
|
英國夏令時 |
Cisco Bug 搜尋工具 |
|
BYoPSTN |
自帶 PSTN 客戶（企業）擁有現有的基於場所的 PSTN。 |
|
加拿大 |
Certificate Authority |
|
加元 |
通話相關資料 |
|
副本 |
聯絡中心 |
|
CCDR |
累積的通話明細記錄 |
|
中國海警 |
電腦通訊群組 |
|
CCP |
Cloud-Connected PSTN |
|
CDR |
通話明細記錄 |
|
CSS |
聯絡人選擇原則 |
|
CSV |
逗號分隔的值 |
|
中檢 |
諮詢佇列 |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
做了 |
直接撥入 |
|
非軍事區 |
控制區 |
|
DN |
目錄號碼 |
|
DNC |
請勿來電 |
|
國家統計局 |
撥出號碼辨識服務 |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
（SIP 標題） 目的地中繼群組 |
|
DTMF |
雙音調多頻 |
|
歐普 |
入口點 |
|
脈頻器 |
擴充支援版本 |
|
菲普斯 |
聯邦資訊處理標準 |
|
動圖 |
圖形交換格式 |
|
灰色 |
通用路由封裝 |
|
吉瓦 |
閘道 |
|
房委會 |
高可用性 |
|
HTML |
超文字標記語言 |
|
興業銀行 |
向內發展 |
|
ID |
身份、身份證明 |
|
即時訊息AP |
網際網路留言存取通訊協定 |
|
IOS |
移動作業系統（以前稱為 iPhone OS） |
|
IP |
網際網路通訊協定 |
|
IPsec |
網際網路通訊協定安全性 |
|
ITSP |
網際網路電話服務供應商 |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG 和 JPEG |
聯合影像專家組 數位影像檔案 |
|
區域網 |
區域網路 |
|
液晶顯示器 |
清單與活動管理員 |
|
友好社 |
本機閘道 |
|
MPLS |
多協定標籤交換 |
|
淨現值 |
網路存取轉換 |
|
國家自主貢獻 |
網路資料收集 |
|
NTP |
網路時間協定 |
|
產科 |
拓展訓練 |
|
奧特格 |
（SIP 標題） 發話中繼群組 |
|
P2P |
點對點 |
|
派 |
（SIP 標題） P 宣告身分 |
|
PBX |
專用交換機 |
|
PCI DSS |
支付卡業界資料安全標準 |
|
|
可攜式文件格式 |
|
北華永康 |
事先明確書面同意 |
|
個人身份資訊 |
個人身份資訊 |
|
PNG |
可攜式網路圖形 |
|
噗噗�� |
郵局協定 |
|
PSTN |
公共切換電話網路 |
|
服務品質 |
服務品質 |
|
RFC |
徵求意見 |
|
RONA |
無人接聽時轉接 |
|
RPID |
（SIP 標題） 遠端通話方 ID |
|
RTT |
往返時間 |
|
S2S |
站點到站點 |
|
新星 |
作業階段邊界控制器 |
|
丁苯橡膠 |
依技能而路由 |
|
SD-WAN |
軟體定義的廣域網 |
|
SIP |
工作階段網際網路通訊協定 |
|
SL |
服務層級 |
|
服務水平評估 |
服務層級協定 |
|
SMS |
簡訊服務 |
|
SMTP |
簡易郵件傳輸通訊協定 |
|
SP |
服務提供者 |
|
SRTP |
安全即時傳輸協定 |
|
SSL |
安全通訊端階層 |
|
TCP |
傳輸控制通訊協定 |
|
TGRP |
（SIP 標題） Trunk 群組路由協定 |
|
TLS |
傳輸層安全性 |
|
UDP |
使用者資料包通訊協定 |
|
UI |
使用者介面 |
|
URI |
統一資源識別碼 |
|
URL |
統一資源定位器 |
|
世界標準時間 |
通用時鍾 |
|
vCube |
虛擬立方體 |
|
VoIP |
IP 語音 |
|
VPLS |
虛擬專用區域網服務 |
|
VPN |
虛擬專用網路 |
|
VPOP |
語音存取點 在 Webex Contact Center 1.0 中，VPOP 將 Webex Contact Center 整合到 PSTN 和客戶的第一個連接點。 它還具有用於治療和通話錄音的媒體伺服器。 |
|
VPOP 橋接器 |
語音存取點橋接器 在 Webex Contact Center 中，VPOP Bridge 將服務提供者的 PSTN 連接到語音媒體層。 |
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廣域網 |
廣域網路 |
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勞工賠償委員會 |
Word 指令緩衝區 |
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Webex CC |
Webex Contact Center |
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外商投資辦公室 |
Workforce Optimization |
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XML |
擴充標記語言 |
概覽
企業客戶可以使用 Cisco Unified Border Element（CUBE）作為會話邊界控制器（SBC）連接到 Webex Contact Center。 企業 CUBE 一端連接到電信業者以實現 PSTN 或 VoIP 連接，另一端連接到 Webex 聯絡中心以啟用聯絡中心服務。 撥至聯絡中心 Webex 傳入和傳出通話都會經過企業 CUBE。 客戶提供雙向啟動的 SIP 中繼給服務提供者和 Webex 客服中心，以啟用平台之間的通話流量。 有關 CUBE 的詳細資訊，請參閱 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。
服務提供者或客戶企業都可以擁有和操作 CUBE 和專用交換機（PBX）。 在此情況下:
-
所有撥至聯絡中心 Webex 呼入的通話均透過企業 CUBE 的載波進行。
-
Webex 聯絡中心會透過企業 CUBE 傳送所有外傳通話，無論是撥給客戶還是代理。
-
Webex Contact Center 與服務提供者合作，直接向客戶收取 PSTN 使用費，而無需透過 Webex Contact Center 計費。
Webex Contact Center 支援 CUBE、Virtual CUBE（vCUBE）和第三方 SBC。
當服務提供者擁有 SBC 和 PBX 時，Webex Contact Center 會提供 SIP 標頭來向服務提供者標識客戶企業。 服務提供者透過應用程式服務供應商儀表板配置特定的 SIP 標頭。
Webex 客服中心支援下列 SIP 標頭：
-
轉移
-
派
-
奧特格
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
客戶企業可以擁有並操作 CUBE 和 PBX，這消除了對 SIP 標頭的需求。
適用對象
本文件適用於使用 Cisco Webex Contact Center 的使用者。
變更歷史紀錄
下表列出了初始版本發佈後對此指南所做的更改。 最近的更改顯示在上方。
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變更 |
請參閱。 |
日期 |
|---|---|---|
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新的部署數位 |
2021 年 10 月 | |
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新區段 |
2021 年 10 月 | |
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多區域支援 |
2021 年 9 月 | |
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新區段 |
2021 年 9 月 | |
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檔案重組 |
對幾個章節進行了重組。 |
2021 年 8 月 |
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包括一個新章節 | 連線類型 |
2019 年 7 月 2020 年 12 月 |
多區域支援
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony 為座席和來電者支援多個區域（國家或地區）。 我們支援以下方案：
-
來電者位於一個區域而代理位於多個區域。
-
來電者和代理位於多個區域。
在這些場景中，系統會提供入站通話和撥出通話支援。 對於撥入通話，來電者會致電至雲端連接的 PSTN（Cisco Webex 雲）或本地網關（LGW）設定。 通話路由至代理。 代理可以撥打撥出通話到任何地區。
代理屬於 Control Hub 中配置的不同位置。 客服的組態具有其位置的號碼和分機。
撥入號碼與 Control Hub 中的區域相關聯。 通話根據 Webex Contact Center 配置的路由策略路由到代理。
下圖顯示了具有 Webex Calling 的 Webex Contact Center 的全域解決方案。
IVR 和通話錄音等媒體駐留在主區域中。 遍佈全球的客服在本機閘道部署選項後面可以擁有 Webex Calling 電話或端點。
需要仔細考慮主區域的位置，以最大程度地減少區域、來電者和代理之間的距離。 下圖顯示了遠離主區域的區域中的代理和呼叫者的呼叫路徑。 在本場景中，主區域和遠端區域之間的距離可能會在通話中引入不可接受的延遲。
以下部分討論印度代理的方案詳細資訊和注意事項。
來電者在一個地區而代理在多個地區
在此情景中，Webex Contact Center 在不同地區具有代理，並與多個資料中心相關聯。 呼叫者來自單個區域。
來電者致電 Webex 聯絡中心。 系統會將其通話路由至聯絡中心，並根據每日某個時間的組態將通話路由至其中一個地區的可用代理。
若要支援此方案，請執行以下操作：
-
Webex Contact Center 使用 Webex Calling（VPOP 橋接器或 LGW）。
-
若代理端點位於 BYoPSTN 上，則通話為來自代理所在區域的語音平台的本地通話。
-
如果代理端點是 Cisco IP Phone 或 Webex Calling 應用程式，則通話可能是代理所在區域的本地通話。
-
代理桌面 URL 與代理位於同一區域。
此方案適用於傳入語音通話，但系統支援類似的撥出通話方案。
來電者和代理位於多個區域
在此方案中，聯絡中心在多個區域設有代理，並與多個資料中心關聯。 來電者來自多個地區。
來電者撥話給聯絡中心。 系統會將其通話路由至聯絡中心，並根據每日某個時間的組態將通話路由至其中一個地區的可用代理。
若要支援此方案，請執行以下操作：
-
聯絡中心使用 Webex Calling（VPOP 橋接器或 LGW）。
-
若代理端點位於 BYoPSTN 上，則通話為來自代理所在區域的語音平台的本地通話。
-
若代理端點是 IP 連接裝置，則通話可能從代理所在區域的語音平台本地進行。
-
代理桌面 URL 與代理位於同一區域。
此方案適用於傳入語音通話，但系統支援類似的撥出通話方案。
印度代理的注意事項
下列規則適用於印度境內的代理。
-
若通話透過 PSTN 路由至印度，則該通話必須保留在 PSTN 上。 此要求包括從 PSTN 路由到印度，經由本地 Cisco Unified Communications Manager（Unified CM），再由代理處理的通話。 代理必須使用 PSTN。
-
若通話經由 VoIP 路由到印度，則該通話需保持 VoIP 狀態。
印度境外的通話可以以任何方式互連。 例如，通話可能先透過 PSTN 路由至美國，再經由 VoIP 路由至印度。 但是，此呼叫到達印度后，它必須保持為 VoIP 呼叫。
相關說明檔案
若要檢視 Webex Contact Center 文件的清單，請參見 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html。
要查看 Webex 聯繫中心開發人員文檔和 API 參考，請參閱 https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started。
慣例
此指南使用下列慣例：
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慣例 |
描述 |
|---|---|
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粗體 字型 |
粗體字型的文字表示指令，如使用者輸入、按鍵、按鈕及子功能表名稱。 例如：
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斜體 字型 |
斜體字型的文字表示以下內容：
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|
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視窗字型（如 Courier）中的文字會指示下列項目：
|
通訊，服務和其他資訊
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若要及時收到 Cisco 的相關資訊，請於Cisco 設定檔管理工具註冊。
-
為獲得重要技術增加之業務，請造訪Cisco 服務。
-
若要遞交服務請求請造訪Cisco 支援。
-
要發現經過驗證的應用、產品、解決方案和服務，請訪問 思科市場。
-
若要獲得一般網路、培訓及認證名銜等，請造訪 Cisco Press。
-
要查找特定產品或產品系列的保固資訊請存取Cisco 保固尋找工具。
Cisco Bug 搜尋工具
Cisco Bug 搜尋工具 （BST）可讓您從 Web 存取 Cisco Bug 追蹤系統。 此系統維護思科產品和軟體中缺陷和漏洞的完整清單。 BST 為您提供有關產品和軟體的詳細缺陷資訊。
說明文件的意見反饋
向 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com 網站提供您對本指南的意見。
通話流程介紹
撥 Webex 聯絡中心的撥入和傳出通話透過企業和 Cisco Unified Border Element（CUBE）路由而來。 每通通話可包含多個作業階段，視乎通話流程而定。 以下部分描述了一些典型的呼叫流程。
IVR 的傳入通話
從來電者撥至 Webex Contact Center 語音郵局協定（VPOP）的入站通話會在企業 CUBE 中建立單一作業階段，並在 Webex Contact Center CUBE 中建立單一作業階段。
代理的撥入通話
對代理的傳入通話會在 Webex Contact Center CUBE 中添加一個傳出會話，在企業 CUBE 中添加單個會話。
會議和諮詢轉接
代理間會議或諮詢轉接會在 Webex Contact Center 和企業 CUBE 中新增外傳作業階段。
回撥或輸出通話至 PSTN
外傳通話會建立兩個作業階段，一個從企業承租人傳送至聯絡中心 Webex 另一個從聯絡中心 Webex 企業。
CUBE 授權
Cisco Unified Border Element（CUBE）授權適用於每個會話，並且需要雙向會話。 有關更多資訊，請參見 Cisco Unified Border Element 數據手冊。
CUBE 授權大小是代理作業階段數與處於 Interactive Voice Response（IVR）時的通話數之和。 使用 Cisco Unified Border Element 數據表 確定 CUBE 平台支援的最大會話數。
許可證數量必須等於客戶企業的最大容量。
授權數 =（代理數 X 2）+（佇列中的作用中作業階段數）
範例
-
在高峰時段，若有 100 個代理接聽顧客通話，則每通通話皆有兩個作用中的作業階段。 會話數為 200。
-
在此實例中，佇列中的通話數為 100，這將創建 100 個會話。
-
因此，會話總數等於 300，即 300 個許可證。
CUBE 作業階段大小
CUBE 裝置可以處理 1/3 的 SIP 作業階段，前提是您使用 TLS 或 SRTP 來保護通話。
作業階段 =（（代理數 X 2）+（佇列中的作用中作業階段數））X 3
以佇列中有 100 個代理回應通話的佇列中有 100 個通話為例，會話數為：
（（100 x 2）+ 100）X 3 = 900。
如果為 SIP trunk 配置專用 WAN，則可以為 300 個會話調整 CUBE 大小。
為了幫助確定代理數上限，假設：
-
50% 的通話排入佇列並使用 IVR 連接埠，而其餘 50% 的通話則使用代理。
-
10% 的通話使用諮詢及會議補充服務。
-
TLS 或 SRTP 100% 的安全通話。
使用這些假設，CUBE 平臺可以支援每 9.3 個會話一個代理。
支援的連線類型
Webex Contact Center 支援下列類型的連接。
|
連通性 |
類型 |
|---|---|
|
公共互聯網 |
直撥 IPSec 虛擬專用網路（VPN）或透過通用路由封裝（GRE）IPSec 站點到站點（S2S） SRTP/SIP TLS |
|
專用連接（需要批准） |
MPLS 點對點（P2P） VPLS SD-WAN 私人廣域網 資料中心交叉連接 Equinix 結構連接 |
| CUBE 或 vCUBE 的 IOS 版本應支援 TLS 1.2。 |
公共互聯網
直接 SIP trunk（在頂部）
Cisco 建議客戶將 CUBE 或 SBC 放在公共 IP 位址上。
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優點 |
缺點 |
|---|---|
|
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由於直接連接是最簡單的方法，因此它也最不靈活。 簡化拓撲的好處是易於管理和故障排除。 客戶完成網路邏輯示意圖並將其提交給語音團隊，然後創建撥號對等方。 您可以將 CUBE 放在 DMZ 中，以減輕處理網路存取轉換（NAT）的複雜性。 CUBE 本身是一個防火牆，大多數供應商將其 CUBE 放置在公共 IP 空間中並使用其安全功能。
VPN
VPN 是使用公共互聯網的另一種連接類型。 當客戶需要 SIP 和 RTP 的安全連接時，請使用 VPN。 如果客戶無法將 CUBE 放置在公共 IP 空間中，則可能還需要 VPN。 VPN 連接需要與語音工程部門進行預配會議。
|
優點 |
缺點 |
|---|---|
|
|
語音連接埠
-
RTP：8000–48199
-
SIP：UDP 5060
通過 GRE 進行 IPSec VPN 或 IPSec
以下選項可用於 VPN 連接：
-
SBC 到 SBC 的連接
-
GW 至 GW 連接
Webex Contact Center（透過 GRE 隧道進行 IPSec 或 IPSec，以及 Webex Contact Center S2S Connectivity）必須使用 UDP/5060 而不是 TCP/5060。
當 CUBE 位於公共 IP 空間時，透過 GRE 的 IPSec VPN 或 IPSec 是安全 SIP trunk 的不錯選擇。 這是具有 VPN 隧道的 SBC 到 SBC 連接。 您還必須考慮私有 IP 位址方案，以避免客戶之間出現任何重疊。 對於 GRE 連接，IP 子網為 10.x.248.x 和 10.x.249.x。
站點到站點（S2S）
如果客戶需要安全連接或無法將 CUBE 放置在公共 IP 空間中，則可以部署 S2S 連接。 這是閘道到閘道的連接。 沒有專門為 S2S VPN 連接指定的子網，因為路由基於相關流量，沒有邏輯介面的參與。
SIP TLS 及 SRTP
當 CUBE 位於公共 IP 位址上時，SRTP/SIP TLS 是另一個選項。 但是，SRTP/SIP TLS 的性能受到打擊。 如果您已使用 TLS 或 SRTP 保護通話，CUBE 裝置可以處理三分之一的 SIP 作業階段。 這是 SBC 到 SBC 的連接。
公共憑證和自我簽署憑證
為了建立 SIP TLS 連接，必須交換證書。 可使用的選項如下：
-
自簽名證書在客戶和 Webex 聯絡中心之間生成和交換。
-
公共 CA—完成以下步驟以支援公共 CA：
-
客戶共用根憑證，該憑證已載入到 Webex Contact Center SBC 中。
您必須同時提供根證書和中級/從級證書。
-
客戶更新 DNS 以包含 Webex Contact Center SBC 的 IP 位址。
-
專用連線
大型企業供應商通常更喜歡直接連接，因為它提供了專用且安全的電路。 如果客戶需要直接連接，請向他們 提供 Cisco Webex Contact Center VPOP 電路訂購指南 作為第一步。 下一步是與 Webex 聯絡中心語音工程團隊和客戶工程師進行後續設計會議。 客戶為會議提供客戶語音網路的詳細網路圖，包括 PSTN 載波互連。 Cisco 不會託管任何客戶設備。
Cisco Webex Contact Center 還為與 Equinix 搭配的客戶提供 Equinix Fabric 連接。
有關 Equinix Fabric 的更多資訊，請參閱：
無論客戶選擇 MPLS、P2P、VPLS 還是 SD-WAN，拓撲看起來都相似，所有電路都以 Webex Contact Center 路由器/GW（閘道）結尾，而不是 Webex Contact Center CUBE。
直接連接的頻寬需求基於 G.711 編解碼器（每個通話段 ~100 kbps），該編解碼器允許每個會話有兩個通話段。
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優點 |
缺點 |
|---|---|
|
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| Equinix Fabric 連接提供埠冗餘、更快的虛擬連接訂購和配置。 Cisco 建議使用 Equinix 連接，而不是使用其他專用連接方法。 |
資料中心交叉連線
如果客戶決定使用專用連接，則必須按照 Cisco Webex Contact Center VPOP 電路訂購指南 中所述訂購數據中心交叉連接。 客戶負責產生的成本，並負責將客戶的電路連接到指定的下降點。
| 選擇專用連接的客戶在載入過程中會收到 Cisco Webex Contact Center VPOP 電路訂購指南 。 |
非標準部署
非標準部署
如果建議的拓撲不能滿足客戶網路的所有要求，則必須通過客戶的思科客戶團隊與思科語音工程團隊安排一次設計會議，以進行特殊的審批流程。 以下部分是非標準部署和不推薦的部署的範例：
A2Q 例外
PSTN 供應商終止直接通往 Webex Contact Center VPOP 的電路。
黃金租戶例外
Cisco 極力建議金牌使用者使用直接 SIP trunk。 這是將 CUBE 放置在公共 IP 空間中的過分拓撲。 對黃金租戶的需求通常存在於較大的供應商中;但是，供應商要求金牌租戶是供應商預期生產部署的概念證明。 概念驗證黃金租戶通常超過對 SIP 中繼使用開放互聯網訪問，並且需要前面討論的連接類型之一。
黃金租戶客戶將不會受到監視。
公共互聯網–防火牆後面的 CUBE
將 CUBE 放在 NAT 防火牆後面的專用 IP 位址上是另一種部署選項。 客戶的 IT 部門的安全要求可以規定語音應用程式位於防火牆後面。 此選項有一些已知的缺點。 即使這可能不會導致網路層出現問題，但也可能會導致 SIP 應用程式層出現問題。 SIP 訊息中使用了專用 IP 位址，這會導致通話處理失敗。 防火牆容量是此類部署要考慮的另一個因素。 必須適當調整防火牆的大小才能處理 VoIP 流量;否則，防火牆可能會成為瓶頸，並可能影響通話品質和通話處理。
以下是此部署的缺點：
-
開始時可能存在 CUBE 組態和設定問題。
-
防火牆負載增加，這可能會影響語音品質。
-
客戶負責 CUBE 設置和防火牆大小調整。
-
由於對 SLA 的影響，因此不是推薦的拓撲。
| 不建議使用此拓撲，因為處理 SIP 和 NAT 很複雜。需要與 Cisco 語音工程團隊和客戶開會才能批准此類部署。 |
元件冗餘介紹
元件冗餘使 Webex Contact Center 能夠在發生服務中斷時提供彈性。 您可以將 Webex Contact Center Cloud 和企業 CUBE 設定為冗餘：
-
在一個地理區域內 - 您可以在企業中設定多個 POP。
-
跨地理區域內的企業數據中心。
-
在企業網路中 - 您還可以在高可用性（HA）模式下設定 CUBE。 HA 模式可保留其他訊號及媒體。
所有信令和媒體都來自虛擬 IP 位址。
Webex 聯絡中心使用兩個 VPOP 來確保高可用性。 為了獲得最佳性能，服務提供者還應設置兩個 POP。 這樣可以確保 Webex 客服中心 VPOP 之間的搜尋為偶數輪詢。
跨地理區域內企業數據中心的冗餘
您可以將企業中的兩個數據中心配置為連接到同一地理區域內的同一 Webex Contact Center VPOP。
進入全域組態模式
此設定範例適用於 Cisco IOS 語音閘道和 Cisco Unified Border Element（CUBE）語音閘道。 有關完整的 CUBE 配置說明，請參閱 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。 此範例中的所有配置均使用全域配置模式。
| 1 |
輸入 |
| 2 |
進入 |
基本組態
Webex Contact Center 中所有 VPOP 的 SIP 計時器（MIN-SE）都設定為 3600。 您可以全域更新此設定，也可以在邀請至 Webex Contact Center 中修改它。
語音服務 voip Sip Min-se 3600設定語音轉碼器類
語音類編解碼器 100 編解碼器偏好設定 1 G711ALAW 編解碼器偏好設定 2 G711ULAW來自 Webex Contact Center 之通話的輸入撥號對等
撥號對等語音 200 VoIP 作業階段協定 SIPV2 語音類編解碼器 100 DTMF-relay RTP-NTE No VAD傳送至聯絡中心的通話的輸出撥號對等 Webex
撥號對等語音 100 VoIP 目的地型式 <型式朝向 Webex CC> 作業階段通訊協定 SIPv2 作業階段目標 IPv4：<Webex CC SBC IPs> 語音類編解碼器 100 語音類 SIP 選項-保持運作 DTMF 中繼 RTP-NTE 無 VAD通用組態
此範例顯示美國 Webex 具以下拓撲的 Contact Center trunk 配置。
設定詳細資訊：
-
設定 SIP 保持運作選項。
-
目標目的地 IP 位址 Webex CC LAX 及 JFK CUBE 的新撥號對等。
-
撥號對等偏好設定可以設定為輪循機制，也可以設定為主要和次要。
-
編解碼器是為 G711 ulaw 和 G711 alaw（美國境外的連接）設定的。 DTMF 是 RFC2833。
-
SIP 通訊 UDP 連接埠 5060 和 RTP 連接埠 8000 到 48199。
-
目的地型式透過 PBX 和 PSTN Webex 聯絡中心與代理相符的撥號計畫。
-
多個 POP 可實現高可用性。
-
CC 上的最小 SE 計時器 Webex 為 3600;作業階段計時器應更新為此值，或應在通話設定期間允許 SIP 協商至此值。
| 若是使用 CUBE/vCUBE，Cisco 建議您使用支援 TLS 1.2 的 IOS 版本。 |
安全 SIP trunk 概觀
此範例示範如何在 Cisco Unified Border Element（CUBE）Webex 與聯絡中心之間設定 SIP 傳輸層安全性（TLS）連接。
範例：設定 SIP TLS
開始之前
確保：
-
端點具有相同的日期和時間。 您可以使用網路時間協定（NTP）伺服器同步端點。
-
您有 TCP 連接。
-
CUBE 已安裝安全性和 UCK9 授權。
| 1 |
建立一個信任點來持有 CUBE 的自簽名憑證： |
| 2 |
產生自簽章憑證： |
| 3 |
匯出憑證： |
| 4 |
複製您匯出的自我簽署憑證，並將其另存為副檔名為。pem |
| 5 |
將自我簽署的 CUBE 憑證上傳至 Webex 客服中心。 |
| 6 |
從 Webex 聯絡中心複製憑證。 |
| 7 |
將 Webex Contact Center 憑證上傳至 CUBE： 當提示您接受憑證時，請輸入 |
| 8 |
設定 SIP 以使用您在步驟 1 中建立的自我簽署憑證信任點： |
| 9 |
為撥號對等組設定傳輸層安全性： |
設定之前
-
確保你擁有金牌合作夥伴租戶並有權訪問服務提供者門戶。
-
配置企業會話邊界控制器。
-
取得 SIP trunk 的目標位址。
有關詳細資訊，請參閱 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。
預配租戶
Cisco 使用您提供的預配資訊為租戶配置 Webex Contact Center 會話邊界控制器。 確保您提供的資訊與您的訂單相符且準確無誤。
有關如何預配租戶的說明，請參閱管理和使用者指南，網址為：
-
配置將客戶的 IP 位址連接到已配置的邊界控制器的 SIP trunk。 請確定您選取
CUBE作為 SIP trunk 類型。 為您部署的每個 CUBE 配置一個 SIP trunk。 -
創建並預配租戶。
-
將 SIP trunk 分配給租戶、添加撥號號碼並預配新租戶。
預配租戶並配置 Webex 聯繫中心 CUBE 後，您會收到一封電子郵件，指出租戶已準備好使用。
Webex 聯絡中心區域
VPOP 可用於按區域的租戶連接：
-
美國：洛杉磯和紐約
-
歐洲：倫敦、阿姆斯特丹、法蘭克福
-
加拿大：多倫多和溫哥華
-
澳大利亞：悉尼和墨爾本
-
日本：東京和大阪
-
南美洲：聖保羅和里約熱內盧
-
印度：浦那和海德拉巴
-
新加坡
詞彙表
|
縮略語或術語 |
描述 |
|---|---|
|
A2Q |
質量保證 |
|
ACD |
自動來電分配 |
|
美國殘疾人協會 |
Webex Contact Center Agent Desktop 應用程式 |
|
替代性爭議解決 |
代理明細報告 |
|
AES |
進階加密標準 |
|
阿尼 |
自動號碼識別 |
|
API |
應用程式開發介面 |
|
英國夏令時 |
Cisco Bug 搜尋工具 |
|
BYoPSTN |
自帶 PSTN 客戶（企業）擁有現有的基於場所的 PSTN。 |
|
加拿大 |
Certificate Authority |
|
加元 |
通話相關資料 |
|
副本 |
聯絡中心 |
|
CCDR |
累積的通話明細記錄 |
|
中國海警 |
電腦通訊群組 |
|
CCP |
Cloud-Connected PSTN |
|
CDR |
通話明細記錄 |
|
CSS |
聯絡人選擇原則 |
|
CSV |
逗號分隔的值 |
|
中檢 |
諮詢佇列 |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
做了 |
直接撥入 |
|
非軍事區 |
控制區 |
|
DN |
目錄號碼 |
|
DNC |
請勿來電 |
|
國家統計局 |
撥出號碼辨識服務 |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
（SIP 標題） 目的地中繼群組 |
|
DTMF |
雙音調多頻 |
|
歐普 |
入口點 |
|
脈頻器 |
擴充支援版本 |
|
菲普斯 |
聯邦資訊處理標準 |
|
動圖 |
圖形交換格式 |
|
灰色 |
通用路由封裝 |
|
吉瓦 |
閘道 |
|
房委會 |
高可用性 |
|
HTML |
超文字標記語言 |
|
興業銀行 |
向內發展 |
|
ID |
身份、身份證明 |
|
即時訊息AP |
網際網路留言存取通訊協定 |
|
IOS |
移動作業系統（以前稱為 iPhone OS） |
|
IP |
網際網路通訊協定 |
|
IPsec |
網際網路通訊協定安全性 |
|
ITSP |
網際網路電話服務供應商 |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG 和 JPEG |
聯合影像專家組 數位影像檔案 |
|
區域網 |
區域網路 |
|
液晶顯示器 |
清單與活動管理員 |
|
友好社 |
本機閘道 |
|
MPLS |
多協定標籤交換 |
|
淨現值 |
網路存取轉換 |
|
國家自主貢獻 |
網路資料收集 |
|
NTP |
網路時間協定 |
|
產科 |
拓展訓練 |
|
奧特格 |
（SIP 標題） 發話中繼群組 |
|
P2P |
點對點 |
|
派 |
（SIP 標題） P 宣告身分 |
|
PBX |
專用交換機 |
|
PCI DSS |
支付卡業界資料安全標準 |
|
|
可攜式文件格式 |
|
北華永康 |
事先明確書面同意 |
|
個人身份資訊 |
個人身份資訊 |
|
PNG |
可攜式網路圖形 |
|
噗噗�� |
郵局協定 |
|
PSTN |
公共切換電話網路 |
|
服務品質 |
服務品質 |
|
RFC |
徵求意見 |
|
RONA |
無人接聽時轉接 |
|
RPID |
（SIP 標題） 遠端通話方 ID |
|
RTT |
往返時間 |
|
S2S |
站點到站點 |
|
新星 |
作業階段邊界控制器 |
|
丁苯橡膠 |
依技能而路由 |
|
SD-WAN |
軟體定義的廣域網 |
|
SIP |
工作階段網際網路通訊協定 |
|
SL |
服務層級 |
|
服務水平評估 |
服務層級協定 |
|
SMS |
簡訊服務 |
|
SMTP |
簡易郵件傳輸通訊協定 |
|
SP |
服務提供者 |
|
SRTP |
安全即時傳輸協定 |
|
SSL |
安全通訊端階層 |
|
TCP |
傳輸控制通訊協定 |
|
TGRP |
（SIP 標題） Trunk 群組路由協定 |
|
TLS |
傳輸層安全性 |
|
UDP |
使用者資料包通訊協定 |
|
UI |
使用者介面 |
|
URI |
統一資源識別碼 |
|
URL |
統一資源定位器 |
|
世界標準時間 |
通用時鍾 |
|
vCube |
虛擬立方體 |
|
VoIP |
IP 語音 |
|
VPLS |
虛擬專用區域網服務 |
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VPN |
虛擬專用網路 |
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VPOP |
語音存取點 在 Webex Contact Center 1.0 中，VPOP 將 Webex Contact Center 整合到 PSTN 和客戶的第一個連接點。 它還具有用於治療和通話錄音的媒體伺服器。 |
|
VPOP 橋接器 |
語音存取點橋接器 在 Webex Contact Center 中，VPOP Bridge 將服務提供者的 PSTN 連接到語音媒體層。 |
|
廣域網 |
廣域網路 |
|
勞工賠償委員會 |
Word 指令緩衝區 |
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Webex CC |
Webex Contact Center |
|
外商投資辦公室 |
Workforce Optimization |
|
XML |
擴充標記語言 |
概覽
企業客戶可以使用 Cisco Unified Border Element（CUBE）作為會話邊界控制器（SBC）連接到 Webex Contact Center。 企業 CUBE 一端連接到電信業者以實現 PSTN 或 VoIP 連接，另一端連接到 Webex 聯絡中心以啟用聯絡中心服務。 撥至聯絡中心 Webex 傳入和傳出通話都會經過企業 CUBE。 客戶提供雙向啟動的 SIP 中繼給服務提供者和 Webex 客服中心，以啟用平台之間的通話流量。 有關 CUBE 的詳細資訊，請參閱 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。
服務提供者或客戶企業都可以擁有和操作 CUBE 和專用交換機（PBX）。 在此情況下:
-
所有撥至聯絡中心 Webex 呼入的通話均透過企業 CUBE 的載波進行。
-
Webex 聯絡中心會透過企業 CUBE 傳送所有外傳通話，無論是撥給客戶還是代理。
-
Webex Contact Center 與服務提供者合作，直接向客戶收取 PSTN 使用費，而無需透過 Webex Contact Center 計費。
Webex Contact Center 支援 CUBE、Virtual CUBE（vCUBE）和第三方 SBC。
當服務提供者擁有 SBC 和 PBX 時，Webex Contact Center 會提供 SIP 標頭來向服務提供者標識客戶企業。 服務提供者透過應用程式服務供應商儀表板配置特定的 SIP 標頭。
Webex 客服中心支援下列 SIP 標頭：
-
轉移
-
派
-
奧特格
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
客戶企業可以擁有並操作 CUBE 和 PBX，這消除了對 SIP 標頭的需求。
適用對象
本文件適用於使用 Cisco Webex Contact Center 的使用者。
變更歷史紀錄
下表列出了初始版本發佈後對此指南所做的更改。 最近的更改顯示在上方。
|
變更 |
請參閱。 |
日期 |
|---|---|---|
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新的部署數位 |
2021 年 10 月 | |
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新區段 |
2021 年 10 月 | |
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多區域支援 |
2021 年 9 月 | |
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新區段 |
2021 年 9 月 | |
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檔案重組 |
對幾個章節進行了重組。 |
2021 年 8 月 |
|
包括一個新章節 | 連線類型 |
2019 年 7 月 2020 年 12 月 |
多區域支援
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony 為座席和來電者支援多個區域（國家或地區）。 我們支援以下方案：
-
來電者位於一個區域而代理位於多個區域。
-
來電者和代理位於多個區域。
在這些場景中，系統會提供入站通話和撥出通話支援。 對於撥入通話，來電者會致電至雲端連接的 PSTN（Cisco Webex 雲）或本地網關（LGW）設定。 通話路由至代理。 代理可以撥打撥出通話到任何地區。
代理屬於 Control Hub 中配置的不同位置。 客服的組態具有其位置的號碼和分機。
撥入號碼與 Control Hub 中的區域相關聯。 通話根據 Webex Contact Center 配置的路由策略路由到代理。
下圖顯示了具有 Webex Calling 的 Webex Contact Center 的全域解決方案。
IVR 和通話錄音等媒體駐留在主區域中。 遍佈全球的客服在本機閘道部署選項後面可以擁有 Webex Calling 電話或端點。
需要仔細考慮主區域的位置，以最大程度地減少區域、來電者和代理之間的距離。 下圖顯示了遠離主區域的區域中的代理和呼叫者的呼叫路徑。 在本場景中，主區域和遠端區域之間的距離可能會在通話中引入不可接受的延遲。
以下部分討論印度代理的方案詳細資訊和注意事項。
來電者在一個地區而代理在多個地區
在此情景中，Webex Contact Center 在不同地區具有代理，並與多個資料中心相關聯。 呼叫者來自單個區域。
來電者致電 Webex 聯絡中心。 系統會將其通話路由至聯絡中心，並根據每日某個時間的組態將通話路由至其中一個地區的可用代理。
若要支援此方案，請執行以下操作：
-
Webex Contact Center 使用 Webex Calling（VPOP 橋接器或 LGW）。
-
若代理端點位於 BYoPSTN 上，則通話為來自代理所在區域的語音平台的本地通話。
-
如果代理端點是 Cisco IP Phone 或 Webex Calling 應用程式，則通話可能是代理所在區域的本地通話。
-
代理桌面 URL 與代理位於同一區域。
此方案適用於傳入語音通話，但系統支援類似的撥出通話方案。
來電者和代理位於多個區域
在此方案中，聯絡中心在多個區域設有代理，並與多個資料中心關聯。 來電者來自多個地區。
來電者撥話給聯絡中心。 系統會將其通話路由至聯絡中心，並根據每日某個時間的組態將通話路由至其中一個地區的可用代理。
若要支援此方案，請執行以下操作：
-
聯絡中心使用 Webex Calling（VPOP 橋接器或 LGW）。
-
若代理端點位於 BYoPSTN 上，則通話為來自代理所在區域的語音平台的本地通話。
-
若代理端點是 IP 連接裝置，則通話可能從代理所在區域的語音平台本地進行。
-
代理桌面 URL 與代理位於同一區域。
此方案適用於傳入語音通話，但系統支援類似的撥出通話方案。
印度代理的注意事項
下列規則適用於印度境內的代理。
-
若通話透過 PSTN 路由至印度，則該通話必須保留在 PSTN 上。 此要求包括從 PSTN 路由到印度，經由本地 Cisco Unified Communications Manager（Unified CM），再由代理處理的通話。 代理必須使用 PSTN。
-
若通話經由 VoIP 路由到印度，則該通話需保持 VoIP 狀態。
印度境外的通話可以以任何方式互連。 例如，通話可能先透過 PSTN 路由至美國，再經由 VoIP 路由至印度。 但是，此呼叫到達印度后，它必須保持為 VoIP 呼叫。
相關說明檔案
若要檢視 Webex Contact Center 文件的清單，請參見 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html。
要查看 Webex 聯繫中心開發人員文檔和 API 參考，請參閱 https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started。
慣例
此指南使用下列慣例：
|
慣例 |
描述 |
|---|---|
|
粗體 字型 |
粗體字型的文字表示指令，如使用者輸入、按鍵、按鈕及子功能表名稱。 例如：
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|
斜體 字型 |
斜體字型的文字表示以下內容：
|
|
|
視窗字型（如 Courier）中的文字會指示下列項目：
|
通訊，服務和其他資訊
-
若要及時收到 Cisco 的相關資訊，請於Cisco 設定檔管理工具註冊。
-
為獲得重要技術增加之業務，請造訪Cisco 服務。
-
若要遞交服務請求請造訪Cisco 支援。
-
要發現經過驗證的應用、產品、解決方案和服務，請訪問 思科市場。
-
若要獲得一般網路、培訓及認證名銜等，請造訪 Cisco Press。
-
要查找特定產品或產品系列的保固資訊請存取Cisco 保固尋找工具。
Cisco Bug 搜尋工具
Cisco Bug 搜尋工具 （BST）可讓您從 Web 存取 Cisco Bug 追蹤系統。 此系統維護思科產品和軟體中缺陷和漏洞的完整清單。 BST 為您提供有關產品和軟體的詳細缺陷資訊。
說明文件的意見反饋
向 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com 網站提供您對本指南的意見。
通話流程介紹
撥 Webex 聯絡中心的撥入和傳出通話透過企業和 Cisco Unified Border Element（CUBE）路由而來。 每通通話可包含多個作業階段，視乎通話流程而定。 以下部分描述了一些典型的呼叫流程。
IVR 的傳入通話
從來電者撥至 Webex Contact Center 語音郵局協定（VPOP）的入站通話會在企業 CUBE 中建立單一作業階段，並在 Webex Contact Center CUBE 中建立單一作業階段。
代理的撥入通話
對代理的傳入通話會在 Webex Contact Center CUBE 中添加一個傳出會話，在企業 CUBE 中添加單個會話。
會議和諮詢轉接
代理間會議或諮詢轉接會在 Webex Contact Center 和企業 CUBE 中新增外傳作業階段。
回撥或輸出通話至 PSTN
外傳通話會建立兩個作業階段，一個從企業承租人傳送至聯絡中心 Webex 另一個從聯絡中心 Webex 企業。
CUBE 授權
Cisco Unified Border Element（CUBE）授權適用於每個會話，並且需要雙向會話。 有關更多資訊，請參見 Cisco Unified Border Element 數據手冊。
CUBE 授權大小是代理作業階段數與處於 Interactive Voice Response（IVR）時的通話數之和。 使用 Cisco Unified Border Element 數據表 確定 CUBE 平台支援的最大會話數。
許可證數量必須等於客戶企業的最大容量。
授權數 =（代理數 X 2）+（佇列中的作用中作業階段數）
範例
-
在高峰時段，若有 100 個代理接聽顧客通話，則每通通話皆有兩個作用中的作業階段。 會話數為 200。
-
在此實例中，佇列中的通話數為 100，這將創建 100 個會話。
-
因此，會話總數等於 300，即 300 個許可證。
CUBE 作業階段大小
CUBE 裝置可以處理 1/3 的 SIP 作業階段，前提是您使用 TLS 或 SRTP 來保護通話。
作業階段 =（（代理數 X 2）+（佇列中的作用中作業階段數））X 3
以佇列中有 100 個代理回應通話的佇列中有 100 個通話為例，會話數為：
（（100 x 2）+ 100）X 3 = 900。
如果為 SIP trunk 配置專用 WAN，則可以為 300 個會話調整 CUBE 大小。
為了幫助確定代理數上限，假設：
-
50% 的通話排入佇列並使用 IVR 連接埠，而其餘 50% 的通話則使用代理。
-
10% 的通話使用諮詢及會議補充服務。
-
TLS 或 SRTP 100% 的安全通話。
使用這些假設，CUBE 平臺可以支援每 9.3 個會話一個代理。
支援的連線類型
Webex Contact Center 支援下列類型的連接。
|
連通性 |
類型 |
|---|---|
|
公共互聯網 |
直撥 IPSec 虛擬專用網路（VPN）或透過通用路由封裝（GRE）IPSec 站點到站點（S2S） SRTP/SIP TLS |
|
專用連接（需要批准） |
MPLS 點對點（P2P） VPLS SD-WAN 私人廣域網 資料中心交叉連接 Equinix 結構連接 |
| CUBE 或 vCUBE 的 IOS 版本應支援 TLS 1.2。 |
公共互聯網
直接 SIP trunk（在頂部）
Cisco 建議客戶將 CUBE 或 SBC 放在公共 IP 位址上。
|
優點 |
缺點 |
|---|---|
|
|
由於直接連接是最簡單的方法，因此它也最不靈活。 簡化拓撲的好處是易於管理和故障排除。 客戶完成網路邏輯示意圖並將其提交給語音團隊，然後創建撥號對等方。 您可以將 CUBE 放在 DMZ 中，以減輕處理網路存取轉換（NAT）的複雜性。 CUBE 本身是一個防火牆，大多數供應商將其 CUBE 放置在公共 IP 空間中並使用其安全功能。
VPN
VPN 是使用公共互聯網的另一種連接類型。 當客戶需要 SIP 和 RTP 的安全連接時，請使用 VPN。 如果客戶無法將 CUBE 放置在公共 IP 空間中，則可能還需要 VPN。 VPN 連接需要與語音工程部門進行預配會議。
|
優點 |
缺點 |
|---|---|
|
|
語音連接埠
-
RTP：8000–48199
-
SIP：UDP 5060
通過 GRE 進行 IPSec VPN 或 IPSec
以下選項可用於 VPN 連接：
-
SBC 到 SBC 的連接
-
GW 至 GW 連接
Webex Contact Center（透過 GRE 隧道進行 IPSec 或 IPSec，以及 Webex Contact Center S2S Connectivity）必須使用 UDP/5060 而不是 TCP/5060。
當 CUBE 位於公共 IP 空間時，透過 GRE 的 IPSec VPN 或 IPSec 是安全 SIP trunk 的不錯選擇。 這是具有 VPN 隧道的 SBC 到 SBC 連接。 您還必須考慮私有 IP 位址方案，以避免客戶之間出現任何重疊。 對於 GRE 連接，IP 子網為 10.x.248.x 和 10.x.249.x。
站點到站點（S2S）
如果客戶需要安全連接或無法將 CUBE 放置在公共 IP 空間中，則可以部署 S2S 連接。 這是閘道到閘道的連接。 沒有專門為 S2S VPN 連接指定的子網，因為路由基於相關流量，沒有邏輯介面的參與。
SIP TLS 及 SRTP
當 CUBE 位於公共 IP 位址上時，SRTP/SIP TLS 是另一個選項。 但是，SRTP/SIP TLS 的性能受到打擊。 如果您已使用 TLS 或 SRTP 保護通話，CUBE 裝置可以處理三分之一的 SIP 作業階段。 這是 SBC 到 SBC 的連接。
公共憑證和自我簽署憑證
為了建立 SIP TLS 連接，必須交換證書。 可使用的選項如下：
-
自簽名證書在客戶和 Webex 聯絡中心之間生成和交換。
-
公共 CA—完成以下步驟以支援公共 CA：
-
客戶共用根憑證，該憑證已載入到 Webex Contact Center SBC 中。
您必須同時提供根證書和中級/從級證書。
-
客戶更新 DNS 以包含 Webex Contact Center SBC 的 IP 位址。
-
專用連線
大型企業供應商通常更喜歡直接連接，因為它提供了專用且安全的電路。 如果客戶需要直接連接，請向他們 提供 Cisco Webex Contact Center VPOP 電路訂購指南 作為第一步。 下一步是與 Webex 聯絡中心語音工程團隊和客戶工程師進行後續設計會議。 客戶為會議提供客戶語音網路的詳細網路圖，包括 PSTN 載波互連。 Cisco 不會託管任何客戶設備。
Cisco Webex Contact Center 還為與 Equinix 搭配的客戶提供 Equinix Fabric 連接。
有關 Equinix Fabric 的更多資訊，請參閱：
無論客戶選擇 MPLS、P2P、VPLS 還是 SD-WAN，拓撲看起來都相似，所有電路都以 Webex Contact Center 路由器/GW（閘道）結尾，而不是 Webex Contact Center CUBE。
直接連接的頻寬需求基於 G.711 編解碼器（每個通話段 ~100 kbps），該編解碼器允許每個會話有兩個通話段。
|
優點 |
缺點 |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric 連接提供埠冗餘、更快的虛擬連接訂購和配置。 Cisco 建議使用 Equinix 連接，而不是使用其他專用連接方法。 |
資料中心交叉連線
如果客戶決定使用專用連接，則必須按照 Cisco Webex Contact Center VPOP 電路訂購指南 中所述訂購數據中心交叉連接。 客戶負責產生的成本，並負責將客戶的電路連接到指定的下降點。
| 選擇專用連接的客戶在載入過程中會收到 Cisco Webex Contact Center VPOP 電路訂購指南 。 |
非標準部署
非標準部署
如果建議的拓撲不能滿足客戶網路的所有要求，則必須通過客戶的思科客戶團隊與思科語音工程團隊安排一次設計會議，以進行特殊的審批流程。 以下部分是非標準部署和不推薦的部署的範例：
A2Q 例外
PSTN 供應商終止直接通往 Webex Contact Center VPOP 的電路。
黃金租戶例外
Cisco 極力建議金牌使用者使用直接 SIP trunk。 這是將 CUBE 放置在公共 IP 空間中的過分拓撲。 對黃金租戶的需求通常存在於較大的供應商中;但是，供應商要求金牌租戶是供應商預期生產部署的概念證明。 概念驗證黃金租戶通常超過對 SIP 中繼使用開放互聯網訪問，並且需要前面討論的連接類型之一。
黃金租戶客戶將不會受到監視。
公共互聯網–防火牆後面的 CUBE
將 CUBE 放在 NAT 防火牆後面的專用 IP 位址上是另一種部署選項。 客戶的 IT 部門的安全要求可以規定語音應用程式位於防火牆後面。 此選項有一些已知的缺點。 即使這可能不會導致網路層出現問題，但也可能會導致 SIP 應用程式層出現問題。 SIP 訊息中使用了專用 IP 位址，這會導致通話處理失敗。 防火牆容量是此類部署要考慮的另一個因素。 必須適當調整防火牆的大小才能處理 VoIP 流量;否則，防火牆可能會成為瓶頸，並可能影響通話品質和通話處理。
以下是此部署的缺點：
-
開始時可能存在 CUBE 組態和設定問題。
-
防火牆負載增加，這可能會影響語音品質。
-
客戶負責 CUBE 設置和防火牆大小調整。
-
由於對 SLA 的影響，因此不是推薦的拓撲。
| 不建議使用此拓撲，因為處理 SIP 和 NAT 很複雜。需要與 Cisco 語音工程團隊和客戶開會才能批准此類部署。 |
元件冗餘介紹
元件冗餘使 Webex Contact Center 能夠在發生服務中斷時提供彈性。 您可以將 Webex Contact Center Cloud 和企業 CUBE 設定為冗餘：
-
在一個地理區域內 - 您可以在企業中設定多個 POP。
-
跨地理區域內的企業數據中心。
-
在企業網路中 - 您還可以在高可用性（HA）模式下設定 CUBE。 HA 模式可保留其他訊號及媒體。
所有信令和媒體都來自虛擬 IP 位址。
Webex 聯絡中心使用兩個 VPOP 來確保高可用性。 為了獲得最佳性能，服務提供者還應設置兩個 POP。 這樣可以確保 Webex 客服中心 VPOP 之間的搜尋為偶數輪詢。
跨地理區域內企業數據中心的冗餘
您可以將企業中的兩個數據中心配置為連接到同一地理區域內的同一 Webex Contact Center VPOP。
進入全域組態模式
此設定範例適用於 Cisco IOS 語音閘道和 Cisco Unified Border Element（CUBE）語音閘道。 有關完整的 CUBE 配置說明，請參閱 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。 此範例中的所有配置均使用全域配置模式。
| 1 |
輸入 |
| 2 |
進入 |
基本組態
Webex Contact Center 中所有 VPOP 的 SIP 計時器（MIN-SE）都設定為 3600。 您可以全域更新此設定，也可以在邀請至 Webex Contact Center 中修改它。
語音服務 voip Sip Min-se 3600設定語音轉碼器類
語音類編解碼器 100 編解碼器偏好設定 1 G711ALAW 編解碼器偏好設定 2 G711ULAW來自 Webex Contact Center 之通話的輸入撥號對等
撥號對等語音 200 VoIP 作業階段協定 SIPV2 語音類編解碼器 100 DTMF-relay RTP-NTE No VAD傳送至聯絡中心的通話的輸出撥號對等 Webex
撥號對等語音 100 VoIP 目的地型式 <型式朝向 Webex CC> 作業階段通訊協定 SIPv2 作業階段目標 IPv4：<Webex CC SBC IPs> 語音類編解碼器 100 語音類 SIP 選項-保持運作 DTMF 中繼 RTP-NTE 無 VAD通用組態
此範例顯示美國 Webex 具以下拓撲的 Contact Center trunk 配置。
設定詳細資訊：
-
設定 SIP 保持運作選項。
-
目標目的地 IP 位址 Webex CC LAX 及 JFK CUBE 的新撥號對等。
-
撥號對等偏好設定可以設定為輪循機制，也可以設定為主要和次要。
-
編解碼器是為 G711 ulaw 和 G711 alaw（美國境外的連接）設定的。 DTMF 是 RFC2833。
-
SIP 通訊 UDP 連接埠 5060 和 RTP 連接埠 8000 到 48199。
-
目的地型式透過 PBX 和 PSTN Webex 聯絡中心與代理相符的撥號計畫。
-
多個 POP 可實現高可用性。
-
CC 上的最小 SE 計時器 Webex 為 3600;作業階段計時器應更新為此值，或應在通話設定期間允許 SIP 協商至此值。
| 若是使用 CUBE/vCUBE，Cisco 建議您使用支援 TLS 1.2 的 IOS 版本。 |
安全 SIP trunk 概觀
此範例示範如何在 Cisco Unified Border Element（CUBE）Webex 與聯絡中心之間設定 SIP 傳輸層安全性（TLS）連接。
範例：設定 SIP TLS
開始之前
確保：
-
端點具有相同的日期和時間。 您可以使用網路時間協定（NTP）伺服器同步端點。
-
您有 TCP 連接。
-
CUBE 已安裝安全性和 UCK9 授權。
| 1 |
建立一個信任點來持有 CUBE 的自簽名憑證： |
| 2 |
產生自簽章憑證： |
| 3 |
匯出憑證： |
| 4 |
複製您匯出的自我簽署憑證，並將其另存為副檔名為。pem |
| 5 |
將自我簽署的 CUBE 憑證上傳至 Webex 客服中心。 |
| 6 |
從 Webex 聯絡中心複製憑證。 |
| 7 |
將 Webex Contact Center 憑證上傳至 CUBE： 當提示您接受憑證時，請輸入 |
| 8 |
設定 SIP 以使用您在步驟 1 中建立的自我簽署憑證信任點： |
| 9 |
為撥號對等組設定傳輸層安全性： |
設定之前
-
確保你擁有金牌合作夥伴租戶並有權訪問服務提供者門戶。
-
配置企業會話邊界控制器。
-
取得 SIP trunk 的目標位址。
有關詳細資訊，請參閱 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。
預配租戶
Cisco 使用您提供的預配資訊為租戶配置 Webex Contact Center 會話邊界控制器。 確保您提供的資訊與您的訂單相符且準確無誤。
有關如何預配租戶的說明，請參閱管理和使用者指南，網址為：
-
配置將客戶的 IP 位址連接到已配置的邊界控制器的 SIP trunk。 請確定您選取
CUBE作為 SIP trunk 類型。 為您部署的每個 CUBE 配置一個 SIP trunk。 -
創建並預配租戶。
-
將 SIP trunk 分配給租戶、添加撥號號碼並預配新租戶。
預配租戶並配置 Webex 聯繫中心 CUBE 後，您會收到一封電子郵件，指出租戶已準備好使用。
Webex 聯絡中心區域
VPOP 可用於按區域的租戶連接：
-
美國：洛杉磯和紐約
-
歐洲：倫敦、阿姆斯特丹、法蘭克福
-
加拿大：多倫多和溫哥華
-
澳大利亞：悉尼和墨爾本
-
日本：東京和大阪
-
南美洲：聖保羅和里約熱內盧
-
印度：浦那和海德拉巴
-
新加坡
詞彙表
|
縮略語或術語 |
描述 |
|---|---|
|
A2Q |
質量保證 |
|
ACD |
自動來電分配 |
|
美國殘疾人協會 |
Webex Contact Center Agent Desktop 應用程式 |
|
替代性爭議解決 |
代理明細報告 |
|
AES |
進階加密標準 |
|
阿尼 |
自動號碼識別 |
|
API |
應用程式開發介面 |
|
英國夏令時 |
Cisco Bug 搜尋工具 |
|
BYoPSTN |
自帶 PSTN 客戶（企業）擁有現有的基於場所的 PSTN。 |
|
加拿大 |
Certificate Authority |
|
加元 |
通話相關資料 |
|
副本 |
聯絡中心 |
|
CCDR |
累積的通話明細記錄 |
|
中國海警 |
電腦通訊群組 |
|
CCP |
Cloud-Connected PSTN |
|
CDR |
通話明細記錄 |
|
CSS |
聯絡人選擇原則 |
|
CSV |
逗號分隔的值 |
|
中檢 |
諮詢佇列 |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
做了 |
直接撥入 |
|
非軍事區 |
控制區 |
|
DN |
目錄號碼 |
|
DNC |
請勿來電 |
|
國家統計局 |
撥出號碼辨識服務 |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
（SIP 標題） 目的地中繼群組 |
|
DTMF |
雙音調多頻 |
|
歐普 |
入口點 |
|
脈頻器 |
擴充支援版本 |
|
菲普斯 |
聯邦資訊處理標準 |
|
動圖 |
圖形交換格式 |
|
灰色 |
通用路由封裝 |
|
吉瓦 |
閘道 |
|
房委會 |
高可用性 |
|
HTML |
超文字標記語言 |
|
興業銀行 |
向內發展 |
|
ID |
身份、身份證明 |
|
即時訊息AP |
網際網路留言存取通訊協定 |
|
IOS |
移動作業系統（以前稱為 iPhone OS） |
|
IP |
網際網路通訊協定 |
|
IPsec |
網際網路通訊協定安全性 |
|
ITSP |
網際網路電話服務供應商 |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG 和 JPEG |
聯合影像專家組 數位影像檔案 |
|
區域網 |
區域網路 |
|
液晶顯示器 |
清單與活動管理員 |
|
友好社 |
本機閘道 |
|
MPLS |
多協定標籤交換 |
|
淨現值 |
網路存取轉換 |
|
國家自主貢獻 |
網路資料收集 |
|
NTP |
網路時間協定 |
|
產科 |
拓展訓練 |
|
奧特格 |
（SIP 標題） 發話中繼群組 |
|
P2P |
點對點 |
|
派 |
（SIP 標題） P 宣告身分 |
|
PBX |
專用交換機 |
|
PCI DSS |
支付卡業界資料安全標準 |
|
|
可攜式文件格式 |
|
北華永康 |
事先明確書面同意 |
|
個人身份資訊 |
個人身份資訊 |
|
PNG |
可攜式網路圖形 |
|
噗噗�� |
郵局協定 |
|
PSTN |
公共切換電話網路 |
|
服務品質 |
服務品質 |
|
RFC |
徵求意見 |
|
RONA |
無人接聽時轉接 |
|
RPID |
（SIP 標題） 遠端通話方 ID |
|
RTT |
往返時間 |
|
S2S |
站點到站點 |
|
新星 |
作業階段邊界控制器 |
|
丁苯橡膠 |
依技能而路由 |
|
SD-WAN |
軟體定義的廣域網 |
|
SIP |
工作階段網際網路通訊協定 |
|
SL |
服務層級 |
|
服務水平評估 |
服務層級協定 |
|
SMS |
簡訊服務 |
|
SMTP |
簡易郵件傳輸通訊協定 |
|
SP |
服務提供者 |
|
SRTP |
安全即時傳輸協定 |
|
SSL |
安全通訊端階層 |
|
TCP |
傳輸控制通訊協定 |
|
TGRP |
（SIP 標題） Trunk 群組路由協定 |
|
TLS |
傳輸層安全性 |
|
UDP |
使用者資料包通訊協定 |
|
UI |
使用者介面 |
|
URI |
統一資源識別碼 |
|
URL |
統一資源定位器 |
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世界標準時間 |
通用時鍾 |
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vCube |
虛擬立方體 |
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VoIP |
IP 語音 |
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VPLS |
虛擬專用區域網服務 |
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VPN |
虛擬專用網路 |
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VPOP |
語音存取點 在 Webex Contact Center 1.0 中，VPOP 將 Webex Contact Center 整合到 PSTN 和客戶的第一個連接點。 它還具有用於治療和通話錄音的媒體伺服器。 |
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VPOP 橋接器 |
語音存取點橋接器 在 Webex Contact Center 中，VPOP Bridge 將服務提供者的 PSTN 連接到語音媒體層。 |
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廣域網 |
廣域網路 |
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勞工賠償委員會 |
Word 指令緩衝區 |
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Webex CC |
Webex Contact Center |
|
外商投資辦公室 |
Workforce Optimization |
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XML |
擴充標記語言 |
概覽
企業客戶可以使用 Cisco Unified Border Element（CUBE）作為會話邊界控制器（SBC）連接到 Webex Contact Center。 企業 CUBE 一端連接到電信業者以實現 PSTN 或 VoIP 連接，另一端連接到 Webex 聯絡中心以啟用聯絡中心服務。 撥至聯絡中心 Webex 傳入和傳出通話都會經過企業 CUBE。 客戶提供雙向啟動的 SIP 中繼給服務提供者和 Webex 客服中心，以啟用平台之間的通話流量。 有關 CUBE 的詳細資訊，請參閱 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。
服務提供者或客戶企業都可以擁有和操作 CUBE 和專用交換機（PBX）。 在此情況下:
-
所有撥至聯絡中心 Webex 呼入的通話均透過企業 CUBE 的載波進行。
-
Webex 聯絡中心會透過企業 CUBE 傳送所有外傳通話，無論是撥給客戶還是代理。
-
Webex Contact Center 與服務提供者合作，直接向客戶收取 PSTN 使用費，而無需透過 Webex Contact Center 計費。
Webex Contact Center 支援 CUBE、Virtual CUBE（vCUBE）和第三方 SBC。
當服務提供者擁有 SBC 和 PBX 時，Webex Contact Center 會提供 SIP 標頭來向服務提供者標識客戶企業。 服務提供者透過應用程式服務供應商儀表板配置特定的 SIP 標頭。
Webex 客服中心支援下列 SIP 標頭：
-
轉移
-
派
-
奧特格
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
客戶企業可以擁有並操作 CUBE 和 PBX，這消除了對 SIP 標頭的需求。
適用對象
本文件適用於使用 Cisco Webex Contact Center 的使用者。
變更歷史紀錄
下表列出了初始版本發佈後對此指南所做的更改。 最近的更改顯示在上方。
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變更 |
請參閱。 |
日期 |
|---|---|---|
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新的部署數位 |
2021 年 10 月 | |
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新區段 |
2021 年 10 月 | |
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多區域支援 |
2021 年 9 月 | |
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新區段 |
2021 年 9 月 | |
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檔案重組 |
對幾個章節進行了重組。 |
2021 年 8 月 |
|
包括一個新章節 | 連線類型 |
2019 年 7 月 2020 年 12 月 |
多區域支援
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony 為座席和來電者支援多個區域（國家或地區）。 我們支援以下方案：
-
來電者位於一個區域而代理位於多個區域。
-
來電者和代理位於多個區域。
在這些場景中，系統會提供入站通話和撥出通話支援。 對於撥入通話，來電者會致電至雲端連接的 PSTN（Cisco Webex 雲）或本地網關（LGW）設定。 通話路由至代理。 代理可以撥打撥出通話到任何地區。
代理屬於 Control Hub 中配置的不同位置。 客服的組態具有其位置的號碼和分機。
撥入號碼與 Control Hub 中的區域相關聯。 通話根據 Webex Contact Center 配置的路由策略路由到代理。
下圖顯示了具有 Webex Calling 的 Webex Contact Center 的全域解決方案。
IVR 和通話錄音等媒體駐留在主區域中。 遍佈全球的客服在本機閘道部署選項後面可以擁有 Webex Calling 電話或端點。
需要仔細考慮主區域的位置，以最大程度地減少區域、來電者和代理之間的距離。 下圖顯示了遠離主區域的區域中的代理和呼叫者的呼叫路徑。 在本場景中，主區域和遠端區域之間的距離可能會在通話中引入不可接受的延遲。
以下部分討論印度代理的方案詳細資訊和注意事項。
來電者在一個地區而代理在多個地區
在此情景中，Webex Contact Center 在不同地區具有代理，並與多個資料中心相關聯。 呼叫者來自單個區域。
來電者致電 Webex 聯絡中心。 系統會將其通話路由至聯絡中心，並根據每日某個時間的組態將通話路由至其中一個地區的可用代理。
若要支援此方案，請執行以下操作：
-
Webex Contact Center 使用 Webex Calling（VPOP 橋接器或 LGW）。
-
若代理端點位於 BYoPSTN 上，則通話為來自代理所在區域的語音平台的本地通話。
-
如果代理端點是 Cisco IP Phone 或 Webex Calling 應用程式，則通話可能是代理所在區域的本地通話。
-
代理桌面 URL 與代理位於同一區域。
此方案適用於傳入語音通話，但系統支援類似的撥出通話方案。
來電者和代理位於多個區域
在此方案中，聯絡中心在多個區域設有代理，並與多個資料中心關聯。 來電者來自多個地區。
來電者撥話給聯絡中心。 系統會將其通話路由至聯絡中心，並根據每日某個時間的組態將通話路由至其中一個地區的可用代理。
若要支援此方案，請執行以下操作：
-
聯絡中心使用 Webex Calling（VPOP 橋接器或 LGW）。
-
若代理端點位於 BYoPSTN 上，則通話為來自代理所在區域的語音平台的本地通話。
-
若代理端點是 IP 連接裝置，則通話可能從代理所在區域的語音平台本地進行。
-
代理桌面 URL 與代理位於同一區域。
此方案適用於傳入語音通話，但系統支援類似的撥出通話方案。
印度代理的注意事項
下列規則適用於印度境內的代理。
-
若通話透過 PSTN 路由至印度，則該通話必須保留在 PSTN 上。 此要求包括從 PSTN 路由到印度，經由本地 Cisco Unified Communications Manager（Unified CM），再由代理處理的通話。 代理必須使用 PSTN。
-
若通話經由 VoIP 路由到印度，則該通話需保持 VoIP 狀態。
印度境外的通話可以以任何方式互連。 例如，通話可能先透過 PSTN 路由至美國，再經由 VoIP 路由至印度。 但是，此呼叫到達印度后，它必須保持為 VoIP 呼叫。
相關說明檔案
若要檢視 Webex Contact Center 文件的清單，請參見 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html。
要查看 Webex 聯繫中心開發人員文檔和 API 參考，請參閱 https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started。
慣例
此指南使用下列慣例：
|
慣例 |
描述 |
|---|---|
|
粗體 字型 |
粗體字型的文字表示指令，如使用者輸入、按鍵、按鈕及子功能表名稱。 例如：
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斜體 字型 |
斜體字型的文字表示以下內容：
|
|
|
視窗字型（如 Courier）中的文字會指示下列項目：
|
通訊，服務和其他資訊
-
若要及時收到 Cisco 的相關資訊，請於Cisco 設定檔管理工具註冊。
-
為獲得重要技術增加之業務，請造訪Cisco 服務。
-
若要遞交服務請求請造訪Cisco 支援。
-
要發現經過驗證的應用、產品、解決方案和服務，請訪問 思科市場。
-
若要獲得一般網路、培訓及認證名銜等，請造訪 Cisco Press。
-
要查找特定產品或產品系列的保固資訊請存取Cisco 保固尋找工具。
Cisco Bug 搜尋工具
Cisco Bug 搜尋工具 （BST）可讓您從 Web 存取 Cisco Bug 追蹤系統。 此系統維護思科產品和軟體中缺陷和漏洞的完整清單。 BST 為您提供有關產品和軟體的詳細缺陷資訊。
說明文件的意見反饋
向 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com 網站提供您對本指南的意見。
通話流程介紹
撥 Webex 聯絡中心的撥入和傳出通話透過企業和 Cisco Unified Border Element（CUBE）路由而來。 每通通話可包含多個作業階段，視乎通話流程而定。 以下部分描述了一些典型的呼叫流程。
IVR 的傳入通話
從來電者撥至 Webex Contact Center 語音郵局協定（VPOP）的入站通話會在企業 CUBE 中建立單一作業階段，並在 Webex Contact Center CUBE 中建立單一作業階段。
代理的撥入通話
對代理的傳入通話會在 Webex Contact Center CUBE 中添加一個傳出會話，在企業 CUBE 中添加單個會話。
會議和諮詢轉接
代理間會議或諮詢轉接會在 Webex Contact Center 和企業 CUBE 中新增外傳作業階段。
回撥或輸出通話至 PSTN
外傳通話會建立兩個作業階段，一個從企業承租人傳送至聯絡中心 Webex 另一個從聯絡中心 Webex 企業。
CUBE 授權
Cisco Unified Border Element（CUBE）授權適用於每個會話，並且需要雙向會話。 有關更多資訊，請參見 Cisco Unified Border Element 數據手冊。
CUBE 授權大小是代理作業階段數與處於 Interactive Voice Response（IVR）時的通話數之和。 使用 Cisco Unified Border Element 數據表 確定 CUBE 平台支援的最大會話數。
許可證數量必須等於客戶企業的最大容量。
授權數 =（代理數 X 2）+（佇列中的作用中作業階段數）
範例
-
在高峰時段，若有 100 個代理接聽顧客通話，則每通通話皆有兩個作用中的作業階段。 會話數為 200。
-
在此實例中，佇列中的通話數為 100，這將創建 100 個會話。
-
因此，會話總數等於 300，即 300 個許可證。
CUBE 作業階段大小
CUBE 裝置可以處理 1/3 的 SIP 作業階段，前提是您使用 TLS 或 SRTP 來保護通話。
作業階段 =（（代理數 X 2）+（佇列中的作用中作業階段數））X 3
以佇列中有 100 個代理回應通話的佇列中有 100 個通話為例，會話數為：
（（100 x 2）+ 100）X 3 = 900。
如果為 SIP trunk 配置專用 WAN，則可以為 300 個會話調整 CUBE 大小。
為了幫助確定代理數上限，假設：
-
50% 的通話排入佇列並使用 IVR 連接埠，而其餘 50% 的通話則使用代理。
-
10% 的通話使用諮詢及會議補充服務。
-
TLS 或 SRTP 100% 的安全通話。
使用這些假設，CUBE 平臺可以支援每 9.3 個會話一個代理。
支援的連線類型
Webex Contact Center 支援下列類型的連接。
|
連接 |
類型 |
|---|---|
|
公共互聯網 |
直撥 IPSec 虛擬專用網路（VPN）或透過通用路由封裝（GRE）IPSec 站點到站點（S2S） SRTP/SIP TLS |
|
專用連接（需要批准） |
MPLS 點對點（P2P） VPLS SD-WAN 私人廣域網 資料中心交叉連接 Equinix 結構連接 |
| CUBE 或 vCUBE 的 IOS 版本應支援 TLS 1.2。 |
公共互聯網
直接 SIP trunk（在頂部）
Cisco 建議客戶將 CUBE 或 SBC 放在公共 IP 位址上。
|
優點 |
缺點 |
|---|---|
|
|
由於直接連接是最簡單的方法，因此它也最不靈活。 簡化拓撲的好處是易於管理和故障排除。 客戶完成網路邏輯示意圖並將其提交給語音團隊，然後創建撥號對等方。 您可以將 CUBE 放在 DMZ 中，以減輕處理網路存取轉換（NAT）的複雜性。 CUBE 本身是一個防火牆，大多數供應商將其 CUBE 放置在公共 IP 空間中並使用其安全功能。
VPN
VPN 是使用公共互聯網的另一種連接類型。 當客戶需要 SIP 和 RTP 的安全連接時，請使用 VPN。 如果客戶無法將 CUBE 放置在公共 IP 空間中，則可能還需要 VPN。 VPN 連接需要與語音工程部門進行預配會議。
|
優點 |
缺點 |
|---|---|
|
|
語音連接埠
-
RTP：8000–48199
-
SIP：UDP 5060
通過 GRE 進行 IPSec VPN 或 IPSec
以下選項可用於 VPN 連接：
-
SBC 到 SBC 的連接
-
GW 至 GW 連接
Webex Contact Center（透過 GRE 隧道進行 IPSec 或 IPSec，以及 Webex Contact Center S2S Connectivity）必須使用 UDP/5060 而不是 TCP/5060。
當 CUBE 位於公共 IP 空間時，透過 GRE 的 IPSec VPN 或 IPSec 是安全 SIP trunk 的不錯選擇。 這是具有 VPN 隧道的 SBC 到 SBC 連接。 您還必須考慮私有 IP 位址方案，以避免客戶之間出現任何重疊。 對於 GRE 連接，IP 子網為 10.x.248.x 和 10.x.249.x。
站點到站點（S2S）
如果客戶需要安全連接或無法將 CUBE 放置在公共 IP 空間中，則可以部署 S2S 連接。 這是閘道到閘道的連接。 沒有專門為 S2S VPN 連接指定的子網，因為路由基於相關流量，沒有邏輯介面的參與。
SIP TLS 及 SRTP
當 CUBE 位於公共 IP 位址上時，SRTP/SIP TLS 是另一個選項。 但是，SRTP/SIP TLS 的性能受到打擊。 如果您已使用 TLS 或 SRTP 保護通話，CUBE 裝置可以處理三分之一的 SIP 作業階段。 這是 SBC 到 SBC 的連接。
公共憑證和自我簽署憑證
為了建立 SIP TLS 連接，必須交換證書。 可使用的選項如下：
-
自簽名證書在客戶和 Webex 聯絡中心之間生成和交換。
-
公共 CA—完成以下步驟以支援公共 CA：
-
客戶共用根憑證，該憑證已載入到 Webex Contact Center SBC 中。
您必須同時提供根證書和中級/從級證書。
-
客戶更新 DNS 以包含 Webex Contact Center SBC 的 IP 位址。
-
專用連線
大型企業供應商通常更喜歡直接連接，因為它提供了專用且安全的電路。 如果客戶需要直接連接，請向他們 提供 Cisco Webex Contact Center VPOP 電路訂購指南 作為第一步。 下一步是與 Webex 聯絡中心語音工程團隊和客戶工程師進行後續設計會議。 客戶為會議提供客戶語音網路的詳細網路圖，包括 PSTN 載波互連。 Cisco 不會託管任何客戶設備。
Cisco Webex Contact Center 還為與 Equinix 搭配的客戶提供 Equinix Fabric 連接。
有關 Equinix Fabric 的更多資訊，請參閱：
無論客戶選擇 MPLS、P2P、VPLS 還是 SD-WAN，拓撲看起來都相似，所有電路都以 Webex Contact Center 路由器/GW（閘道）結尾，而不是 Webex Contact Center CUBE。
直接連接的頻寬需求基於 G.711 編解碼器（每個通話段 ~100 kbps），該編解碼器允許每個會話有兩個通話段。
|
優點 |
缺點 |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric 連接提供埠冗餘、更快的虛擬連接訂購和配置。 Cisco 建議使用 Equinix 連接，而不是使用其他專用連接方法。 |
資料中心交叉連線
如果客戶決定使用專用連接，則必須按照 Cisco Webex Contact Center VPOP 電路訂購指南 中所述訂購數據中心交叉連接。 客戶負責產生的成本，並負責將客戶的電路連接到指定的下降點。
| 選擇專用連接的客戶在載入過程中會收到 Cisco Webex Contact Center VPOP 電路訂購指南 。 |
非標準部署
非標準部署
如果建議的拓撲不能滿足客戶網路的所有要求，則必須通過客戶的思科客戶團隊與思科語音工程團隊安排一次設計會議，以進行特殊的審批流程。 以下部分是非標準部署和不推薦的部署的範例：
A2Q 例外
PSTN 供應商終止直接通往 Webex Contact Center VPOP 的電路。
黃金租戶例外
Cisco 極力建議金牌使用者使用直接 SIP trunk。 這是將 CUBE 放置在公共 IP 空間中的過分拓撲。 對黃金租戶的需求通常存在於較大的供應商中;但是，供應商要求金牌租戶是供應商預期生產部署的概念證明。 概念驗證黃金租戶通常超過對 SIP 中繼使用開放互聯網訪問，並且需要前面討論的連接類型之一。
黃金租戶客戶將不會受到監視。
公共互聯網–防火牆後面的 CUBE
將 CUBE 放在 NAT 防火牆後面的專用 IP 位址上是另一種部署選項。 客戶的 IT 部門的安全要求可以規定語音應用程式位於防火牆後面。 此選項有一些已知的缺點。 即使這可能不會導致網路層出現問題，但也可能會導致 SIP 應用程式層出現問題。 SIP 訊息中使用了專用 IP 位址，這會導致通話處理失敗。 防火牆容量是此類部署要考慮的另一個因素。 必須適當調整防火牆的大小才能處理 VoIP 流量;否則，防火牆可能會成為瓶頸，並可能影響通話品質和通話處理。
以下是此部署的缺點：
-
開始時可能存在 CUBE 組態和設定問題。
-
防火牆負載增加，這可能會影響語音品質。
-
客戶負責 CUBE 設置和防火牆大小調整。
-
由於對 SLA 的影響，因此不是推薦的拓撲。
| 不建議使用此拓撲，因為處理 SIP 和 NAT 很複雜。需要與 Cisco 語音工程團隊和客戶開會才能批准此類部署。 |
元件冗餘介紹
元件冗餘使 Webex Contact Center 能夠在發生服務中斷時提供彈性。 您可以將 Webex Contact Center Cloud 和企業 CUBE 設定為冗餘：
-
在一個地理區域內 - 您可以在企業中設定多個 POP。
-
跨地理區域內的企業數據中心。
-
在企業網路中 - 您還可以在高可用性（HA）模式下設定 CUBE。 HA 模式可保留其他訊號及媒體。
所有信令和媒體都來自虛擬 IP 位址。
Webex 聯絡中心使用兩個 VPOP 來確保高可用性。 為了獲得最佳性能，服務提供者還應設置兩個 POP。 這樣可以確保 Webex 客服中心 VPOP 之間的搜尋為偶數輪詢。
跨地理區域內企業數據中心的冗餘
您可以將企業中的兩個數據中心配置為連接到同一地理區域內的同一 Webex Contact Center VPOP。
進入全域組態模式
此設定範例適用於 Cisco IOS 語音閘道和 Cisco Unified Border Element（CUBE）語音閘道。 有關完整的 CUBE 配置說明，請參閱 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。 此範例中的所有配置均使用全域配置模式。
| 1 |
輸入 |
| 2 |
進入 |
基本組態
Webex Contact Center 中所有 VPOP 的 SIP 計時器（MIN-SE）都設定為 3600。 您可以全域更新此設定，也可以在邀請至 Webex Contact Center 中修改它。
語音服務 voip Sip Min-se 3600設定語音轉碼器類
語音類編解碼器 100 編解碼器偏好設定 1 G711ALAW 編解碼器偏好設定 2 G711ULAW來自 Webex Contact Center 之通話的輸入撥號對等
撥號對等語音 200 VoIP 作業階段協定 SIPV2 語音類編解碼器 100 DTMF-relay RTP-NTE No VAD傳送至聯絡中心的通話的輸出撥號對等 Webex
撥號對等語音 100 VoIP 目的地型式 <型式朝向 Webex CC> 作業階段通訊協定 SIPv2 作業階段目標 IPv4：<Webex CC SBC IPs> 語音類編解碼器 100 語音類 SIP 選項-保持運作 DTMF 中繼 RTP-NTE 無 VAD通用組態
此範例顯示美國 Webex 具以下拓撲的 Contact Center trunk 配置。
設定詳細資訊：
-
設定 SIP 保持運作選項。
-
目標目的地 IP 位址 Webex CC LAX 及 JFK CUBE 的新撥號對等。
-
撥號對等偏好設定可以設定為輪循機制，也可以設定為主要和次要。
-
編解碼器是為 G711 ulaw 和 G711 alaw（美國境外的連接）設定的。 DTMF 是 RFC2833。
-
SIP 通訊 UDP 連接埠 5060 和 RTP 連接埠 8000 到 48199。
-
目的地型式透過 PBX 和 PSTN Webex 聯絡中心與代理相符的撥號計畫。
-
多個 POP 可實現高可用性。
-
CC 上的最小 SE 計時器 Webex 為 3600;作業階段計時器應更新為此值，或應在通話設定期間允許 SIP 協商至此值。
| 若是使用 CUBE/vCUBE，Cisco 建議您使用支援 TLS 1.2 的 IOS 版本。 |
安全 SIP trunk 概觀
此範例示範如何在 Cisco Unified Border Element（CUBE）Webex 與聯絡中心之間設定 SIP 傳輸層安全性（TLS）連接。
範例：設定 SIP TLS
開始之前
確保：
-
端點具有相同的日期和時間。 您可以使用網路時間協定（NTP）伺服器同步端點。
-
您有 TCP 連接。
-
CUBE 已安裝安全性和 UCK9 授權。
| 1 |
建立一個信任點來持有 CUBE 的自簽名憑證： |
| 2 |
產生自簽章憑證： |
| 3 |
匯出憑證： |
| 4 |
複製您匯出的自我簽署憑證，並將其另存為副檔名為。pem |
| 5 |
將自我簽署的 CUBE 憑證上傳至 Webex 客服中心。 |
| 6 |
從 Webex 聯絡中心複製憑證。 |
| 7 |
將 Webex Contact Center 憑證上傳至 CUBE： 當提示您接受憑證時，請輸入 |
| 8 |
設定 SIP 以使用您在步驟 1 中建立的自我簽署憑證信任點： |
| 9 |
為撥號對等組設定傳輸層安全性： |
設定之前
-
確保你擁有金牌合作夥伴租戶並有權訪問服務提供者門戶。
-
配置企業會話邊界控制器。
-
取得 SIP trunk 的目標位址。
有關詳細資訊，請參閱 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。
預配租戶
Cisco 使用您提供的預配資訊為租戶配置 Webex Contact Center 會話邊界控制器。 確保您提供的資訊與您的訂單相符且準確無誤。
有關如何預配租戶的說明，請參閱管理和使用者指南，網址為：
-
配置將客戶的 IP 位址連接到已配置的邊界控制器的 SIP trunk。 請確定您選取
CUBE作為 SIP trunk 類型。 為您部署的每個 CUBE 配置一個 SIP trunk。 -
創建並預配租戶。
-
將 SIP trunk 分配給租戶、添加撥號號碼並預配新租戶。
預配租戶並配置 Webex 聯繫中心 CUBE 後，您會收到一封電子郵件，指出租戶已準備好使用。
Webex 聯絡中心區域
VPOP 可用於按區域的租戶連接：
-
美國：洛杉磯和紐約
-
歐洲：倫敦、阿姆斯特丹、法蘭克福
-
加拿大：多倫多和溫哥華
-
澳大利亞：悉尼和墨爾本
-
日本：東京和大阪
-
南美洲：聖保羅和里約熱內盧
-
印度：浦那和海德拉巴
-
新加坡
辭典
|
縮略語或術語 |
描述 |
|---|---|
|
A2Q |
質量保證 |
|
ACD |
自動來電分配 |
|
美國殘疾人協會 |
Webex Contact Center Agent Desktop 應用程式 |
|
替代性爭議解決 |
代理明細報告 |
|
AES |
進階加密標準 |
|
阿尼 |
自動號碼識別 |
|
API |
應用程式開發介面 |
|
英國夏令時 |
Cisco Bug 搜尋工具 |
|
BYoPSTN |
自帶 PSTN 客戶（企業）擁有現有的基於場所的 PSTN。 |
|
加拿大 |
Certificate Authority |
|
加元 |
通話相關資料 |
|
副本 |
聯絡中心 |
|
CCDR |
累積的通話明細記錄 |
|
中國海警 |
電腦通訊群組 |
|
CCP |
Cloud-Connected PSTN |
|
CDR |
通話明細記錄 |
|
CSS |
聯絡人選擇原則 |
|
CSV |
逗號分隔的值 |
|
中檢 |
諮詢佇列 |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
做了 |
直接撥入 |
|
非軍事區 |
控制區 |
|
DN |
目錄號碼 |
|
DNC |
請勿來電 |
|
國家統計局 |
撥出號碼辨識服務 |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
（SIP 標題） 目的地中繼群組 |
|
DTMF |
雙音調多頻 |
|
歐普 |
入口點 |
|
脈頻器 |
擴充支援版本 |
|
菲普斯 |
聯邦資訊處理標準 |
|
動圖 |
圖形交換格式 |
|
灰色 |
通用路由封裝 |
|
吉瓦 |
閘道 |
|
房委會 |
高可用性 |
|
HTML |
超文字標記語言 |
|
興業銀行 |
向內發展 |
|
ID |
身份、身份證明 |
|
IMAP |
網際網路留言存取通訊協定 |
|
IOS |
移動作業系統（以前稱為 iPhone OS） |
|
IP |
網際網路通訊協定 |
|
IPsec |
網際網路通訊協定安全性 |
|
ITSP |
網際網路電話服務供應商 |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG 和 JPEG |
聯合影像專家組 數位影像檔案 |
|
區域網 |
區域網路 |
|
液晶顯示器 |
清單與活動管理員 |
|
友好社 |
本機閘道 |
|
MPLS |
多協定標籤交換 |
|
淨現值 |
網路存取轉換 |
|
國家自主貢獻 |
網路資料收集 |
|
NTP |
網路時間協定 |
|
產科 |
拓展訓練 |
|
奧特格 |
（SIP 標題） 發話中繼群組 |
|
P2P |
點對點 |
|
派 |
（SIP 標題） P 宣告身分 |
|
PBX |
專用交換機 |
|
PCI DSS |
支付卡業界資料安全標準 |
|
|
可攜式文件格式 |
|
北華永康 |
事先明確書面同意 |
|
個人身份資訊 |
個人身份資訊 |
|
PNG |
可攜式網路圖形 |
|
爆 |
郵局協定 |
|
PSTN |
公共切換電話網路 |
|
服務品質 |
服務品質 |
|
RFC |
徵求意見 |
|
RONA |
無人接聽時轉接 |
|
RPID |
（SIP 標題） 遠端通話方 ID |
|
RTT |
往返時間 |
|
S2S |
站點到站點 |
|
新星 |
作業階段邊界控制器 |
|
丁苯橡膠 |
依技能而路由 |
|
SD-WAN |
軟體定義的廣域網 |
|
SIP |
工作階段網際網路通訊協定 |
|
SL |
服務層級 |
|
服務水平評估 |
服務層級協定 |
|
SMS |
簡訊服務 |
|
SMTP |
簡易郵件傳輸通訊協定 |
|
SP |
服務提供者 |
|
SRTP |
安全即時傳輸協定 |
|
SSL |
安全通訊端階層 |
|
TCP |
傳輸控制通訊協定 |
|
TGRP |
（SIP 標題） Trunk 群組路由協定 |
|
TLS |
傳輸層安全性 |
|
UDP |
使用者資料包通訊協定 |
|
UI |
使用者介面 |
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URI |
統一資源識別碼 |
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URL |
統一資源定位器 |
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世界標準時間 |
通用時鍾 |
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vCube |
虛擬立方體 |
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VoIP |
IP 語音 |
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VPLS |
虛擬專用區域網服務 |
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VPN |
虛擬專用網路 |
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VPOP |
語音存取點 在 Webex Contact Center 1.0 中，VPOP 將 Webex Contact Center 整合到 PSTN 和客戶的第一個連接點。 它還具有用於治療和通話錄音的媒體伺服器。 |
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VPOP 橋接器 |
語音存取點橋接器 在 Webex Contact Center 中，VPOP Bridge 將服務提供者的 PSTN 連接到語音媒體層。 |
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廣域網 |
廣域網路 |
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勞工賠償委員會 |
Word 指令緩衝區 |
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Webex CC |
Webex Contact Center |
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外商投資辦公室 |
Workforce Optimization |
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XML |
擴充標記語言 |
概覽
企業客戶可以使用 Cisco Unified Border Element（CUBE）作為會話邊界控制器（SBC）連接到 Webex Contact Center。 企業 CUBE 一端連接到電信業者以實現 PSTN 或 VoIP 連接，另一端連接到 Webex 聯絡中心以啟用聯絡中心服務。 撥至聯絡中心 Webex 傳入和傳出通話都會經過企業 CUBE。 客戶提供雙向啟動的 SIP 中繼給服務提供者和 Webex 客服中心，以啟用平台之間的通話流量。 有關 CUBE 的詳細資訊，請參閱 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。
服務提供者或客戶企業都可以擁有和操作 CUBE 和專用交換機（PBX）。 在此情況下:
-
所有撥至聯絡中心 Webex 呼入的通話均透過企業 CUBE 的載波進行。
-
Webex 聯絡中心會透過企業 CUBE 傳送所有外傳通話，無論是撥給客戶還是代理。
-
Webex Contact Center 與服務提供者合作，直接向客戶收取 PSTN 使用費，而無需透過 Webex Contact Center 計費。
Webex Contact Center 支援 CUBE、Virtual CUBE（vCUBE）和第三方 SBC。
當服務提供者擁有 SBC 和 PBX 時，Webex Contact Center 會提供 SIP 標頭來向服務提供者標識客戶企業。 服務提供者透過應用程式服務供應商儀表板配置特定的 SIP 標頭。
Webex 客服中心支援下列 SIP 標頭：
-
轉移
-
派
-
奧特格
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
客戶企業可以擁有並操作 CUBE 和 PBX，這消除了對 SIP 標頭的需求。
適用對象
本文件適用於使用 Cisco Webex Contact Center 的使用者。
變更歷史紀錄
下表列出了初始版本發佈後對此指南所做的更改。 最近的更改顯示在上方。
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變更 |
請參閱。 |
日期 |
|---|---|---|
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新的部署數位 |
2021 年 10 月 | |
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新區段 |
2021 年 10 月 | |
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多區域支援 |
2021 年 9 月 | |
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新區段 |
2021 年 9 月 | |
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檔案重組 |
對幾個章節進行了重組。 |
2021 年 8 月 |
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包括一個新章節 | 連線類型 |
2019 年 7 月 2020 年 12 月 |
多區域支援
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony 為座席和來電者支援多個區域（國家或地區）。 我們支援以下方案：
-
來電者位於一個區域而代理位於多個區域。
-
來電者和代理位於多個區域。
在這些場景中，系統會提供入站通話和撥出通話支援。 對於撥入通話，來電者會致電至雲端連接的 PSTN（Cisco Webex 雲）或本地網關（LGW）設定。 通話路由至代理。 代理可以撥打撥出通話到任何地區。
代理屬於 Control Hub 中配置的不同位置。 客服的組態具有其位置的號碼和分機。
撥入號碼與 Control Hub 中的區域相關聯。 通話根據 Webex Contact Center 配置的路由策略路由到代理。
下圖顯示了具有 Webex Calling 的 Webex Contact Center 的全域解決方案。
IVR 和通話錄音等媒體駐留在主區域中。 遍佈全球的客服在本機閘道部署選項後面可以擁有 Webex Calling 電話或端點。
需要仔細考慮主區域的位置，以最大程度地減少區域、來電者和代理之間的距離。 下圖顯示了遠離主區域的區域中的代理和呼叫者的呼叫路徑。 在本場景中，主區域和遠端區域之間的距離可能會在通話中引入不可接受的延遲。
以下部分討論印度代理的方案詳細資訊和注意事項。
來電者在一個地區而代理在多個地區
在此情景中，Webex Contact Center 在不同地區具有代理，並與多個資料中心相關聯。 呼叫者來自單個區域。
來電者致電 Webex 聯絡中心。 系統會將其通話路由至聯絡中心，並根據每日某個時間的組態將通話路由至其中一個地區的可用代理。
若要支援此方案，請執行以下操作：
-
Webex Contact Center 使用 Webex Calling（VPOP 橋接器或 LGW）。
-
若代理端點位於 BYoPSTN 上，則通話為來自代理所在區域的語音平台的本地通話。
-
如果代理端點是 Cisco IP Phone 或 Webex Calling 應用程式，則通話可能是代理所在區域的本地通話。
-
代理桌面 URL 與代理位於同一區域。
此方案適用於傳入語音通話，但系統支援類似的撥出通話方案。
來電者和代理位於多個區域
在此方案中，聯絡中心在多個區域設有代理，並與多個資料中心關聯。 來電者來自多個地區。
來電者撥話給聯絡中心。 系統會將其通話路由至聯絡中心，並根據每日某個時間的組態將通話路由至其中一個地區的可用代理。
若要支援此方案，請執行以下操作：
-
聯絡中心使用 Webex Calling（VPOP 橋接器或 LGW）。
-
若代理端點位於 BYoPSTN 上，則通話為來自代理所在區域的語音平台的本地通話。
-
若代理端點是 IP 連接裝置，則通話可能從代理所在區域的語音平台本地進行。
-
代理桌面 URL 與代理位於同一區域。
此方案適用於傳入語音通話，但系統支援類似的撥出通話方案。
印度代理的注意事項
下列規則適用於印度境內的代理。
-
若通話透過 PSTN 路由至印度，則該通話必須保留在 PSTN 上。 此要求包括從 PSTN 路由到印度，經由本地 Cisco Unified Communications Manager（Unified CM），再由代理處理的通話。 代理必須使用 PSTN。
-
若通話經由 VoIP 路由到印度，則該通話需保持 VoIP 狀態。
印度境外的通話可以以任何方式互連。 例如，通話可能先透過 PSTN 路由至美國，再經由 VoIP 路由至印度。 但是，此呼叫到達印度后，它必須保持為 VoIP 呼叫。
相關說明檔案
若要檢視 Webex Contact Center 文件的清單，請參見 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html。
要查看 Webex 聯繫中心開發人員文檔和 API 參考，請參閱 https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started。
慣例
此指南使用下列慣例：
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慣例 |
描述 |
|---|---|
|
粗體 字型 |
粗體字型的文字表示指令，如使用者輸入、按鍵、按鈕及子功能表名稱。 例如：
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斜體 字型 |
斜體字型的文字表示以下內容：
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|
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視窗字型（如 Courier）中的文字會指示下列項目：
|
通訊，服務和其他資訊
-
若要及時收到 Cisco 的相關資訊，請於Cisco 設定檔管理工具註冊。
-
為獲得重要技術增加之業務，請造訪Cisco 服務。
-
若要遞交服務請求請造訪Cisco 支援。
-
要發現經過驗證的應用、產品、解決方案和服務，請訪問 思科市場。
-
若要獲得一般網路、培訓及認證名銜等，請造訪 Cisco Press。
-
要查找特定產品或產品系列的保固資訊請存取Cisco 保固尋找工具。
Cisco Bug 搜尋工具
Cisco Bug 搜尋工具 （BST） 可讓您從 Web 存取 Cisco Bug 追蹤系統。 此系統維護思科產品和軟體中缺陷和漏洞的完整清單。 BST 為您提供有關產品和軟體的詳細缺陷資訊。
說明文件的意見反饋
向 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com 網站提供您對本指南的意見。
通話流程介紹
撥 Webex 聯絡中心的撥入和傳出通話透過企業和 Cisco Unified Border Element（CUBE）路由而來。 每通通話可包含多個作業階段，視乎通話流程而定。 以下部分描述了一些典型的呼叫流程。
IVR 的傳入通話
從來電者撥至 Webex Contact Center 語音郵局協定（VPOP）的入站通話會在企業 CUBE 中建立單一作業階段，並在 Webex Contact Center CUBE 中建立單一作業階段。
代理的撥入通話
對代理的傳入通話會在 Webex Contact Center CUBE 中添加一個傳出會話，在企業 CUBE 中添加單個會話。
會議和諮詢轉接
代理間會議或諮詢轉接會在 Webex Contact Center 和企業 CUBE 中新增外傳作業階段。
回撥或輸出通話至 PSTN
外傳通話會建立兩個作業階段，一個從企業承租人傳送至聯絡中心 Webex 另一個從聯絡中心 Webex 企業。
CUBE 授權
Cisco Unified Border Element（CUBE）授權適用於每個會話，並且需要雙向會話。 有關更多資訊，請參見 Cisco Unified Border Element 數據手冊。
CUBE 授權大小是代理作業階段數與處於 Interactive Voice Response（IVR）時的通話數之和。 使用 Cisco Unified Border Element 數據表 確定 CUBE 平台支援的最大會話數。
許可證數量必須等於客戶企業的最大容量。
授權數 =（代理數 X 2）+（佇列中的作用中作業階段數）
範例
-
在高峰時段，若有 100 個代理接聽顧客通話，則每通通話皆有兩個作用中的作業階段。 會話數為 200。
-
在此實例中，佇列中的通話數為 100，這將創建 100 個會話。
-
因此，會話總數等於 300，即 300 個許可證。
CUBE 作業階段大小
CUBE 裝置可以處理 1/3 的 SIP 作業階段，前提是您使用 TLS 或 SRTP 來保護通話。
作業階段 =（（代理數 X 2）+（佇列中的作用中作業階段數））X 3
以佇列中有 100 個代理回應通話的佇列中有 100 個通話為例，會話數為：
（（100 x 2）+ 100）X 3 = 900。
如果為 SIP trunk 配置專用 WAN，則可以為 300 個會話調整 CUBE 大小。
為了幫助確定代理數上限，假設：
-
50% 的通話排入佇列並使用 IVR 連接埠，而其餘 50% 的通話則使用代理。
-
10% 的通話使用諮詢及會議補充服務。
-
TLS 或 SRTP 100% 的安全通話。
使用這些假設，CUBE 平臺可以支援每 9.3 個會話一個代理。
支援的連線類型
Webex Contact Center 支援下列類型的連接。
|
連通性 |
類型 |
|---|---|
|
公共互聯網 |
直撥 IPSec 虛擬專用網路（VPN）或透過通用路由封裝（GRE）IPSec 站點到站點（S2S） SRTP/SIP TLS |
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專用連接（需要批准） |
MPLS 點對點（P2P） VPLS SD-WAN 私人廣域網 資料中心交叉連接 Equinix 結構連接 |
| CUBE 或 vCUBE 的 IOS 版本應支援 TLS 1.2。 |
公共互聯網
直接 SIP trunk（在頂部）
Cisco 建議客戶將 CUBE 或 SBC 放在公共 IP 位址上。
|
優點 |
缺點 |
|---|---|
|
|
由於直接連接是最簡單的方法，因此它也最不靈活。 簡化拓撲的好處是易於管理和故障排除。 客戶完成網路邏輯示意圖並將其提交給語音團隊，然後創建撥號對等方。 您可以將 CUBE 放在 DMZ 中，以減輕處理網路存取轉換（NAT）的複雜性。 CUBE 本身是一個防火牆，大多數供應商將其 CUBE 放置在公共 IP 空間中並使用其安全功能。
VPN
VPN 是使用公共互聯網的另一種連接類型。 當客戶需要 SIP 和 RTP 的安全連接時，請使用 VPN。 如果客戶無法將 CUBE 放置在公共 IP 空間中，則可能還需要 VPN。 VPN 連接需要與語音工程部門進行預配會議。
|
優點 |
缺點 |
|---|---|
|
|
語音連接埠
-
RTP：8000–48199
-
SIP：UDP 5060
通過 GRE 進行 IPSec VPN 或 IPSec
以下選項可用於 VPN 連接：
-
SBC 到 SBC 的連接
-
GW 至 GW 連接
Webex Contact Center（透過 GRE 隧道進行 IPSec 或 IPSec，以及 Webex Contact Center S2S Connectivity）必須使用 UDP/5060 而不是 TCP/5060。
當 CUBE 位於公共 IP 空間時，透過 GRE 的 IPSec VPN 或 IPSec 是安全 SIP trunk 的不錯選擇。 這是具有 VPN 隧道的 SBC 到 SBC 連接。 您還必須考慮私有 IP 位址方案，以避免客戶之間出現任何重疊。 對於 GRE 連接，IP 子網為 10.x.248.x 和 10.x.249.x。
站點到站點（S2S）
如果客戶需要安全連接或無法將 CUBE 放置在公共 IP 空間中，則可以部署 S2S 連接。 這是閘道到閘道的連接。 沒有專門為 S2S VPN 連接指定的子網，因為路由基於相關流量，沒有邏輯介面的參與。
SIP TLS 及 SRTP
當 CUBE 位於公共 IP 位址上時，SRTP/SIP TLS 是另一個選項。 但是，SRTP/SIP TLS 的性能受到打擊。 如果您已使用 TLS 或 SRTP 保護通話，CUBE 裝置可以處理三分之一的 SIP 作業階段。 這是 SBC 到 SBC 的連接。
公共憑證和自我簽署憑證
為了建立 SIP TLS 連接，必須交換證書。 可使用的選項如下：
-
自簽名證書在客戶和 Webex 聯絡中心之間生成和交換。
-
公共 CA—完成以下步驟以支援公共 CA：
-
客戶共用根憑證，該憑證已載入到 Webex Contact Center SBC 中。
您必須同時提供根證書和中級/從級證書。
-
客戶更新 DNS 以包含 Webex Contact Center SBC 的 IP 位址。
-
專用連線
大型企業供應商通常更喜歡直接連接，因為它提供了專用且安全的電路。 如果客戶需要直接連接，請向他們 提供 Cisco Webex Contact Center VPOP 電路訂購指南 作為第一步。 下一步是與 Webex 聯絡中心語音工程團隊和客戶工程師進行後續設計會議。 客戶為會議提供客戶語音網路的詳細網路圖，包括 PSTN 載波互連。 Cisco 不會託管任何客戶設備。
Cisco Webex Contact Center 還為與 Equinix 搭配的客戶提供 Equinix Fabric 連接。
有關 Equinix Fabric 的更多資訊，請參閱：
無論客戶選擇 MPLS、P2P、VPLS 還是 SD-WAN，拓撲看起來都相似，所有電路都以 Webex Contact Center 路由器/GW（閘道）結尾，而不是 Webex Contact Center CUBE。
直接連接的頻寬需求基於 G.711 編解碼器（每個通話段 ~100 kbps），該編解碼器允許每個會話有兩個通話段。
|
優點 |
缺點 |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric 連接提供埠冗餘、更快的虛擬連接訂購和配置。 Cisco 建議使用 Equinix 連接，而不是使用其他專用連接方法。 |
資料中心交叉連線
如果客戶決定使用專用連接，則必須按照 Cisco Webex Contact Center VPOP 電路訂購指南 中所述訂購數據中心交叉連接。 客戶負責產生的成本，並負責將客戶的電路連接到指定的下降點。
| 選擇專用連接的客戶在載入過程中會收到 Cisco Webex Contact Center VPOP 電路訂購指南 。 |
非標準部署
非標準部署
如果建議的拓撲不能滿足客戶網路的所有要求，則必須通過客戶的思科客戶團隊與思科語音工程團隊安排一次設計會議，以進行特殊的審批流程。 以下部分是非標準部署和不推薦的部署的範例：
A2Q 例外
PSTN 供應商終止直接通往 Webex Contact Center VPOP 的電路。
黃金租戶例外
Cisco 極力建議金牌使用者使用直接 SIP trunk。 這是將 CUBE 放置在公共 IP 空間中的過分拓撲。 對黃金租戶的需求通常存在於較大的供應商中;但是，供應商要求金牌租戶是供應商預期生產部署的概念證明。 概念驗證黃金租戶通常超過對 SIP 中繼使用開放互聯網訪問，並且需要前面討論的連接類型之一。
黃金租戶客戶將不會受到監視。
公共互聯網–防火牆後面的 CUBE
將 CUBE 放在 NAT 防火牆後面的專用 IP 位址上是另一種部署選項。 客戶的 IT 部門的安全要求可以規定語音應用程式位於防火牆後面。 此選項有一些已知的缺點。 即使這可能不會導致網路層出現問題，但也可能會導致 SIP 應用程式層出現問題。 SIP 訊息中使用了專用 IP 位址，這會導致通話處理失敗。 防火牆容量是此類部署要考慮的另一個因素。 必須適當調整防火牆的大小才能處理 VoIP 流量;否則，防火牆可能會成為瓶頸，並可能影響通話品質和通話處理。
以下是此部署的缺點：
-
開始時可能存在 CUBE 組態和設定問題。
-
防火牆負載增加，這可能會影響語音品質。
-
客戶負責 CUBE 設置和防火牆大小調整。
-
由於對 SLA 的影響，因此不是推薦的拓撲。
| 不建議使用此拓撲，因為處理 SIP 和 NAT 很複雜。需要與 Cisco 語音工程團隊和客戶開會才能批准此類部署。 |
元件冗餘介紹
元件冗餘使 Webex Contact Center 能夠在發生服務中斷時提供彈性。 您可以將 Webex Contact Center Cloud 和企業 CUBE 設定為冗餘：
-
在一個地理區域內 - 您可以在企業中設定多個 POP。
-
跨地理區域內的企業數據中心。
-
在企業網路中 - 您還可以在高可用性（HA）模式下設定 CUBE。 HA 模式可保留其他訊號及媒體。
所有信令和媒體都來自虛擬 IP 位址。
Webex 聯絡中心使用兩個 VPOP 來確保高可用性。 為了獲得最佳性能，服務提供者還應設置兩個 POP。 這樣可以確保 Webex 客服中心 VPOP 之間的搜尋為偶數輪詢。
跨地理區域內企業數據中心的冗餘
您可以將企業中的兩個數據中心配置為連接到同一地理區域內的同一 Webex Contact Center VPOP。
進入全域組態模式
此設定範例適用於 Cisco IOS 語音閘道和 Cisco Unified Border Element（CUBE）語音閘道。 有關完整的 CUBE 配置說明，請參閱 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。 此範例中的所有配置均使用全域配置模式。
| 1 |
輸入 |
| 2 |
進入 |
基本組態
Webex Contact Center 中所有 VPOP 的 SIP 計時器（MIN-SE）都設定為 3600。 您可以全域更新此設定，也可以在邀請至 Webex Contact Center 中修改它。
語音服務 voip Sip Min-se 3600設定語音轉碼器類
語音類編解碼器 100 編解碼器偏好設定 1 G711ALAW 編解碼器偏好設定 2 G711ULAW來自 Webex Contact Center 之通話的輸入撥號對等
撥號對等語音 200 VoIP 作業階段協定 SIPV2 語音類編解碼器 100 DTMF-relay RTP-NTE No VAD傳送至聯絡中心的通話的輸出撥號對等 Webex
撥號對等語音 100 VoIP 目的地型式 <型式朝向 Webex CC> 作業階段通訊協定 SIPv2 作業階段目標 IPv4：<Webex CC SBC IPs> 語音類編解碼器 100 語音類 SIP 選項-保持運作 DTMF 中繼 RTP-NTE 無 VAD通用組態
此範例顯示美國 Webex 具以下拓撲的 Contact Center trunk 配置。
設定詳細資訊：
-
設定 SIP 保持運作選項。
-
目標目的地 IP 位址 Webex CC LAX 及 JFK CUBE 的新撥號對等。
-
撥號對等偏好設定可以設定為輪循機制，也可以設定為主要和次要。
-
編解碼器是為 G711 ulaw 和 G711 alaw（美國境外的連接）設定的。 DTMF 是 RFC2833。
-
SIP 通訊 UDP 連接埠 5060 和 RTP 連接埠 8000 到 48199。
-
目的地型式透過 PBX 和 PSTN Webex 聯絡中心與代理相符的撥號計畫。
-
多個 POP 可實現高可用性。
-
CC 上的最小 SE 計時器 Webex 為 3600;作業階段計時器應更新為此值，或應在通話設定期間允許 SIP 協商至此值。
| 若是使用 CUBE/vCUBE，Cisco 建議您使用支援 TLS 1.2 的 IOS 版本。 |
安全 SIP trunk概觀
此範例演示如何在 Cisco Unified Border Element （CUBE） 和 Webex Contact Center 之間設定 SIP 傳輸層安全性 （TLS） 連接。
範例：設定 SIP TLS
開始之前
確保：
-
端點具有相同的日期和時間。 您可以使用網路時間協定 （NTP） 伺服器同步端點。
-
您有 TCP 連接。
-
CUBE 已安裝安全性和 UCK9 授權。
| 1 |
建立一個信任點來持有 CUBE 的自簽名憑證： |
| 2 |
產生自簽章憑證： |
| 3 |
匯出憑證： |
| 4 |
複製您匯出的自我簽署憑證，並將其另存為副檔名為 .pem |
| 5 |
將自我簽署的 CUBE 憑證上傳至 Webex Contact Center。 |
| 6 |
複製 Webex Contact Center 的憑證。 |
| 7 |
將 Webex Contact Center 憑證上傳至 CUBE： 當提示您接受憑證時，請輸入 |
| 8 |
設定 SIP 以使用您在步驟 1 中建立的自我簽署憑證信任點： |
| 9 |
為撥號對等組設定傳輸層安全性： |
設定之前
-
確保你擁有金牌合作夥伴租戶並有權訪問服務提供者門戶。
-
配置企業會話邊界控制器。
-
取得 SIP trunk 的目標位址。
有關詳細資訊，請參閱 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element 配置指南。
預配租戶
Cisco 使用您提供的預配資訊為租戶配置 Webex Contact Center 會話邊界控制器。 確保您提供的資訊與您的訂單相符且準確無誤。
有關如何預配租戶的說明，請參閱管理和使用者指南，網址為：
-
配置將客戶的 IP 位址連接到已配置的邊界控制器的 SIP trunk。 請確定您選取
CUBE作為 SIP trunk 類型。 為您部署的每個 CUBE 配置一個 SIP trunk。 -
創建並預配租戶。
-
將 SIP trunk 分配給租戶、添加撥號號碼並預配新租戶。
預配租戶並配置 Webex 聯繫中心 CUBE 後，您會收到一封電子郵件，指出租戶已準備好使用。
Webex 聯絡中心區域
VPOP 可用於按區域的租戶連接：
-
美國：洛杉磯和紐約
-
歐洲：倫敦、阿姆斯特丹、法蘭克福
-
加拿大：多倫多和溫哥華
-
澳大利亞：悉尼和墨爾本
-
日本：東京和大阪
-
南美洲：聖保羅和里約熱內盧
-
印度：浦那和海德拉巴
-
新加坡
詞彙表
|
縮略語或術語 |
描述 |
|---|---|
|
A2Q |
質量保證 |
|
ACD |
自動來電分配 |
|
美國殘疾人協會 |
Webex Contact Center Agent Desktop 應用程式 |
|
替代性爭議解決 |
代理明細報告 |
|
AES |
進階加密標準 |
|
阿尼 |
自動號碼識別 |
|
API |
應用程式開發介面 |
|
英國夏令時 |
Cisco Bug 搜尋工具 |
|
BYoPSTN |
自帶 PSTN 客戶（企業）擁有現有的基於場所的 PSTN。 |
|
加拿大 |
憑證授權單位 |
|
加元 |
通話相關資料 |
|
副本 |
聯絡中心 |
|
CCDR |
累積的通話明細記錄 |
|
中國海警 |
電腦通訊群組 |
|
CCP |
Cloud-Connected PSTN |
|
CDR |
通話明細記錄 |
|
CSS |
聯絡人選擇原則 |
|
CSV |
逗號分隔的值 |
|
中檢 |
諮詢佇列 |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
做了 |
直接撥入 |
|
非軍事區 |
控制區 |
|
DN |
目錄號碼 |
|
DNC |
請勿來電 |
|
國家統計局 |
撥出號碼辨識服務 |
|
DNS |
網域名稱系統 |
|
DTG |
（SIP 標題） 目的地中繼群組 |
|
DTMF |
雙音調多頻 |
|
歐普 |
入口點 |
|
脈頻器 |
擴充支援版本 |
|
菲普斯 |
聯邦資訊處理標準 |
|
動圖 |
圖形交換格式 |
|
灰色 |
通用路由封裝 |
|
吉瓦 |
閘道 |
|
房委會 |
高可用性 |
|
HTML |
超文字標記語言 |
|
興業銀行 |
向內發展 |
|
ID |
身份、身份證明 |
|
即時訊息AP |
網際網路留言存取通訊協定 |
|
IOS |
移動作業系統（以前稱為 iPhone OS） |
|
IP |
網際網路通訊協定 |
|
IPsec |
網際網路通訊協定安全性 |
|
ITSP |
網際網路電話服務供應商 |
|
IVR |
互動式語音回覆 |
|
JPG 和 JPEG |
聯合影像專家組 數位影像檔案 |
|
區域網 |
區域網路 |
|
液晶顯示器 |
清單與活動管理員 |
|
友好社 |
本機閘道 |
|
MPLS |
多協定標籤交換 |
|
淨現值 |
網路存取轉換 |
|
國家自主貢獻 |
網路資料收集 |
|
NTP |
網路時間協定 |
|
產科 |
拓展訓練 |
|
奧特格 |
（SIP 標題） 發話中繼群組 |
|
P2P |
點對點 |
|
派 |
（SIP 標題） P 宣告身分 |
|
PBX |
專用交換機 |
|
PCI DSS |
支付卡業界資料安全標準 |
|
|
可攜式文件格式 |
|
北華永康 |
事先明確書面同意 |
|
個人身份資訊 |
個人身份資訊 |
|
PNG |
可攜式網路圖形 |
|
噗噗�� |
郵局協定 |
|
PSTN |
公共切換電話網路 |
|
服務品質 |
服務品質 |
|
RFC |
徵求意見 |
|
RONA |
無人接聽時轉接 |
|
RPID |
（SIP 標題） 遠端通話方 ID |
|
RTT |
往返時間 |
|
S2S |
站點到站點 |
|
新星 |
作業階段邊界控制器 |
|
丁苯橡膠 |
依技能而路由 |
|
SD-WAN |
軟體定義的廣域網 |
|
SIP |
工作階段網際網路通訊協定 |
|
SL |
服務層級 |
|
服務水平評估 |
服務層級協定 |
|
SMS |
簡訊服務 |
|
SMTP |
簡易郵件傳輸通訊協定 |
|
SP |
服務提供者 |
|
SRTP |
安全即時傳輸協定 |
|
SSL |
安全通訊端階層 |
|
TCP |
傳輸控制通訊協定 |
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TGRP |
（SIP 標題） trunk群組路由協定 |
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TLS |
傳輸層安全性 |
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UDP |
使用者資料包通訊協定 |
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UI |
使用者介面 |
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URI |
統一資源識別碼 |
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URL |
統一資源定位器 |
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世界標準時間 |
通用時鍾 |
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vCube |
虛擬立方體 |
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VoIP |
IP 語音 |
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VPLS |
虛擬專用區域網服務 |
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VPN |
虛擬專用網路 |
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VPOP |
語音存取點 在 Webex Contact Center 1.0 中，VPOP 將 Webex Contact Center 整合到 PSTN 和客戶的第一個連接點。 它還具有用於治療和通話錄音的媒體伺服器。 |
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VPOP 橋接器 |
語音存取點橋接器 在 Webex Contact Center 中，VPOP 橋接器將服務提供者的 PSTN 連接到語音媒體層。 |
|
廣域網 |
廣域網路 |
|
勞工賠償委員會 |
Word 指令緩衝區 |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
外商投資辦公室 |
Workforce Optimization |
|
XML |
擴充標記語言 |
為 Cisco Webex Contact Center
概覽
企業客戶可以使用 Cisco Unified Border Element （CUBE） 作為會話邊界控制器 （SBC） 連接到Webex Contact Center。 企業 CUBE 一端連接到電信業者以實現 PSTN 或 VoIP 連接，另一端連接到Webex聯絡中心以啟用聯絡中心服務。 撥至聯絡中心Webex傳入和傳出通話都會經過企業 CUBE。 客戶提供雙向啟動的 SIP 中繼給服務提供者和Webex客服中心，以啟用平台之間的通話流量。 有關 CUBE 的詳細資訊，請參閱 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element配置指南。
服務提供者或客戶企業都可以擁有和操作 CUBE 和專用交換機 （PBX）。 在此情況下:
-
所有撥至聯絡中心Webex呼入的通話均透過企業 CUBE 的載波進行。
-
Webex聯絡中心會透過企業 CUBE 傳送所有外傳通話，無論是撥給客戶還是代理。
-
Webex Contact Center 與服務提供者合作，直接向客戶收取 PSTN 使用費，而無需透過Webex Contact Center 計費。
Webex Contact Center 支援 CUBE、Virtual CUBE （vCUBE） 和第三方 SBC。
當服務提供者擁有 SBC 和 PBX 時，Webex Contact Center 會提供 SIP 標頭來向服務提供者標識客戶企業。 服務提供者透過應用程式服務供應商儀表板配置特定的 SIP 標頭。
Webex客服中心支援下列 SIP 標頭：
-
轉移
-
派
-
奧特格
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
客戶企業可以擁有並操作 CUBE 和 PBX，這消除了對 SIP 標頭的需求。
適用對象
本文件適用於使用 Cisco Webex Contact Center 的使用者。
變更歷史紀錄
下表列出了初始版本發佈後對此指南所做的更改。 最近的更改顯示在上方。
|
變更 |
請參閱。 |
日期 |
|---|---|---|
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新的部署數位 |
2021 年 10 月 | |
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新區段 |
2021 年 10 月 | |
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多區域支援 |
2021 年 9 月 | |
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新區段 |
2021 年 9 月 | |
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檔案重組 |
對幾個章節進行了重組。 |
2021 年 8 月 |
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包括一個新章節 | 連線類型 |
2019 年 7 月 2020 年 12 月 |
多區域支援
Webex Contact Center with Webex Calling Telephony 為座席和來電者支援多個區域 （國家或地區）。 我們支援以下方案：
-
來電者位於一個區域而代理位於多個區域。
-
來電者和代理位於多個區域。
在這些場景中，系統會提供入站通話和撥出通話支援。 對於撥入通話，來電者會致電至雲端連接的 PSTN（Cisco Webex雲）或本地網關 （LGW） 設定。 通話路由至代理。 代理可以撥打撥出通話到任何地區。
代理屬於 Control Hub 中配置的不同位置。 客服的組態具有其位置的號碼和分機。
撥入號碼與 Control Hub 中的區域相關聯。 通話根據 Webex Contact Center 配置的路由策略路由到代理。
下圖顯示了具有 Webex Calling 的 Webex Contact Center 的全域解決方案。
IVR和通話錄音等媒體駐留在主區域中。 遍佈全球的客服在本機閘道部署選項後面可以擁有Webex Calling電話或端點。
需要仔細考慮主區域的位置，以最大程度地減少區域、來電者和代理之間的距離。 下圖顯示了遠離主區域的區域中的代理和呼叫者的呼叫路徑。 在本場景中，主區域和遠端區域之間的距離可能會在通話中引入不可接受的延遲。
以下部分討論印度代理的方案詳細資訊和注意事項。
來電者在一個地區而代理在多個地區
在此情景中，Webex Contact Center在不同地區具有代理，並與多個資料中心相關聯。 呼叫者來自單個區域。
來電者致電Webex聯絡中心。 系統會將其通話路由至聯絡中心，並根據每日某個時間的組態將通話路由至其中一個地區的可用代理。
若要支援此方案，請執行以下操作：
-
Webex Contact Center 使用Webex Calling（VPOP 橋接器或 LGW）。
-
若代理端點位於 BYoPSTN 上，則通話為來自代理所在區域的語音平台的本地通話。
-
如果代理端點是 Cisco IP Phone 或 Webex Calling 應用程式，則通話可能是代理所在區域的本地通話。
-
代理桌面 URL 與代理位於同一區域。
此方案適用於傳入語音通話，但系統支援類似的撥出通話方案。
來電者和代理位於多個區域
在此方案中，聯絡中心在多個區域設有代理，並與多個資料中心關聯。 來電者來自多個地區。
來電者撥話給聯絡中心。 系統會將其通話路由至聯絡中心，並根據每日某個時間的組態將通話路由至其中一個地區的可用代理。
若要支援此方案，請執行以下操作：
-
聯絡中心使用Webex Calling（VPOP 橋接器或 LGW）。
-
若代理端點位於 BYoPSTN 上，則通話為來自代理所在區域的語音平台的本地通話。
-
若代理端點是 IP 連接裝置，則通話可能從代理所在區域的語音平台本地進行。
-
代理桌面 URL 與代理位於同一區域。
此方案適用於傳入語音通話，但系統支援類似的撥出通話方案。
印度代理的注意事項
下列規則適用於印度境內的代理。
-
若通話透過 PSTN 路由至印度，則該通話必須保留在 PSTN 上。 此要求包括從 PSTN 路由到印度，經由本地Cisco Unified Communications Manager （Unified CM），再由代理處理的通話。 代理必須使用 PSTN。
-
若通話經由 VoIP 路由到印度，則該通話需保持VoIP狀態。
印度境外的通話可以以任何方式互連。 例如，通話可能先透過 PSTN 路由至美國，再經由 VoIP 路由至印度。 但是，此呼叫到達印度后，它必須保持為VoIP呼叫。
相關說明檔案
若要檢視 Webex Contact Center 文件的清單，請參見 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html。
要查看Webex聯繫中心開發人員文檔和API參考，請參閱 https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started。
慣例
此指南使用下列慣例：
|
慣例 |
描述 |
|---|---|
|
粗體 字型 |
粗體字型的文字表示指令，如使用者輸入、按鍵、按鈕及子功能表名稱。 例如：
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|
斜體 字型 |
斜體字型的文字表示以下內容：
|
|
|
視窗字型（如 Courier）中的文字會指示下列項目：
|
通訊，服務和其他資訊
-
若要及時收到 Cisco 的相關資訊，請於Cisco 設定檔管理工具註冊。
-
為獲得重要技術增加之業務，請造訪Cisco 服務。
-
若要遞交服務請求請造訪Cisco 支援。
-
要發現經過驗證的應用、產品、解決方案和服務，請訪問 思科市場。
-
若要獲得一般網路、培訓及認證名銜等，請造訪 Cisco Press。
-
要查找特定產品或產品系列的保固資訊請存取Cisco 保固尋找工具。
Cisco Bug 搜尋工具
Cisco Bug 搜尋工具 （BST）可讓您從 Web 存取 Cisco Bug 追蹤系統。 此系統維護思科產品和軟體中缺陷和漏洞的完整清單。 BST 為您提供有關產品和軟體的詳細缺陷資訊。
說明文件的意見反饋
向 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com 網站提供您對本指南的意見。
Webex Contact Center 通話流程
通話流程介紹
撥Webex聯絡中心的撥入和傳出通話透過企業和Cisco Unified Border Element（CUBE）路由而來。 每通通話可包含多個作業階段，視乎通話流程而定。 以下部分描述了一些典型的呼叫流程。
IVR的傳入通話
從來電者撥至Webex Contact Center語音郵局協定（VPOP）的入站通話會在企業 CUBE 中建立單一作業階段，並在 Webex Contact Center CUBE 中建立單一作業階段。
代理的撥入通話
對代理的傳入通話會在 Webex Contact Center CUBE 中添加一個傳出會話，在企業 CUBE 中添加單個會話。
會議和諮詢轉接
代理間會議或諮詢轉接會在 Webex Contact Center 和企業 CUBE 中新增外傳作業階段。
回撥或輸出通話至 PSTN
外傳通話會建立兩個作業階段，一個從企業承租人傳送至聯絡中心Webex另一個從聯絡中心Webex企業。
CUBE 授權和大小調整要求
CUBE 授權
Cisco Unified Border Element （CUBE） 授權適用於每個會話，並且需要雙向會話。 有關更多資訊，請參見 Cisco Unified Border Element數據手冊。
CUBE 授權大小是代理作業階段數與處於Interactive Voice Response （IVR） 時的通話數之和。 使用Cisco Unified Border Element數據表 確定 CUBE 平台支援的最大會話數。
許可證數量必須等於客戶企業的最大容量。
授權數 =（代理數 X 2）+（佇列中的作用中作業階段數）
範例
-
在高峰時段，若有 100 個代理接聽顧客通話，則每通通話皆有兩個作用中的作業階段。 會話數為 200。
-
在此實例中，佇列中的通話數為 100，這將創建 100 個會話。
-
因此，會話總數等於 300，即 300 個許可證。
CUBE 作業階段大小
CUBE 裝置可以處理 1/3 的 SIP 作業階段，前提是您使用 TLS 或 SRTP 來保護通話。
作業階段 = （（代理數 X 2） + （佇列中的作用中作業階段數）） X 3
以佇列中有 100 個代理回應通話的佇列中有 100 個通話為例，會話數為：
（（100 x 2）+ 100）X 3 = 900。
如果為 SIP trunk配置專用 WAN，則可以為 300 個會話調整 CUBE 大小。
為了幫助確定代理數上限，假設：
-
50% 的通話排入佇列並使用IVR連接埠，而其餘 50% 的通話則使用代理。
-
10% 的通話使用諮詢及會議補充服務。
-
TLS或SRTP 100% 的安全通話。
使用這些假設，CUBE 平臺可以支援每 9.3 個會話一個代理。
連接類型
支援的連線類型
Webex Contact Center 支援下列類型的連接。
|
連接 |
類型 |
|---|---|
|
公共互聯網 |
直撥 IPSec 虛擬專用網路（VPN）或透過通用路由封裝（GRE）IPSec 站點到站點（S2S） SRTP/SIP TLS |
|
專用連接（需要批准） |
MPLS 點對點（P2P） VPLS SD-WAN 私人廣域網 資料中心交叉連接 Equinix 結構連接 |
CUBE 或 vCUBE 的 IOS 版本應支援 TLS 1.2。
公共互聯網
直接 SIP trunk（在頂部）
Cisco 建議客戶將 CUBE 或 SBC 放在公共IP位址上。
|
優點 |
缺點 |
|---|---|
|
|
由於直接連接是最簡單的方法，因此它也最不靈活。 簡化拓撲的好處是易於管理和故障排除。 客戶完成網路邏輯示意圖並將其提交給語音團隊，然後創建撥號對等方。 您可以將 CUBE 放在 DMZ 中，以減輕處理網路存取轉換（NAT）的複雜性。 CUBE 本身是一個防火牆，大多數供應商將其 CUBE 放置在公共IP空間中並使用其安全功能。
VPN
VPN是使用公共互聯網的另一種連接類型。 當客戶需要 SIP 和 RTP 的安全連接時，請使用 VPN。 如果客戶無法將 CUBE 放置在公共IP空間中，則可能還需要VPN。 VPN連接需要與語音工程部門進行預配會議。
|
優點 |
缺點 |
|---|---|
|
|
語音連接埠
-
RTP：8000–48199
-
SIP：UDP 5060
通過GRE進行IPSec VPN或IPSec
以下選項可用於VPN連接：
-
SBC 到 SBC 的連接
-
GW 至 GW 連接
Webex Contact Center（透過 GRE 隧道進行 IPSec 或 IPSec，以及 Webex Contact Center S2S Connectivity）必須使用 UDP/5060 而不是 TCP/5060。
當 CUBE 位於公共IP空間時，透過 GRE 的 IPSec VPN 或 IPSec 是安全 SIP trunk 的不錯選擇。 這是具有VPN隧道的 SBC 到 SBC 連接。 您還必須考慮私有IP位址方案，以避免客戶之間出現任何重疊。 對於 GRE 連接，IP子網為 10.x.248.x 和 10.x.249.x。
站點到站點（S2S）
如果客戶需要安全連接或無法將 CUBE 放置在公共IP空間中，則可以部署 S2S 連接。 這是閘道到閘道的連接。 沒有專門為 S2S VPN連接指定的子網，因為路由基於相關流量，沒有邏輯介面的參與。
SIP TLS 及 SRTP
當 CUBE 位於公共IP位址上時，SRTP/SIP TLS是另一個選項。 但是，SRTP/SIP TLS的性能受到打擊。 如果您已使用 TLS 或 SRTP 保護通話，CUBE 裝置可以處理三分之一的 SIP 作業階段。 這是 SBC 到 SBC 的連接。
公共憑證和自我簽署憑證
為了建立SIP TLS連接，必須交換證書。 可使用的選項如下：
-
自簽名證書在客戶和Webex聯絡中心之間生成和交換。
-
公共 CA—完成以下步驟以支援公共 CA：
-
客戶共用根憑證，該憑證已載入到 Webex Contact Center SBC 中。
您必須同時提供根證書和中級/從級證書。
-
客戶更新DNS以包含Webex Contact Center SBC 的IP位址。
-
專用連線
大型企業供應商通常更喜歡直接連接，因為它提供了專用且安全的電路。 如果客戶需要直接連接，請向他們 提供Cisco Webex Contact Center VPOP 電路訂購指南 作為第一步。 下一步是與Webex聯絡中心語音工程團隊和客戶工程師進行後續設計會議。 客戶為會議提供客戶語音網路的詳細網路圖，包括 PSTN 載波互連。 Cisco 不會託管任何客戶設備。
Cisco Webex Contact Center 還為與 Equinix 搭配的客戶提供 Equinix Fabric 連接。
有關 Equinix Fabric 的更多資訊，請參閱：
無論客戶選擇 MPLS、P2P、VPLS 還是 SD-WAN，拓撲看起來都相似，所有電路都以 Webex Contact Center 路由器/GW（閘道）結尾，而不是Webex Contact Center CUBE。
直接連接的頻寬需求基於 G.711 編解碼器（每個通話段 ~100 kbps），該編解碼器允許每個會話有兩個通話段。
|
優點 |
缺點 |
|---|---|
|
|
Equinix Fabric 連接提供埠冗餘、更快的虛擬連接訂購和配置。 Cisco 建議使用 Equinix 連接，而不是使用其他專用連接方法。
資料中心交叉連線
如果客戶決定使用專用連接，則必須按照Cisco Webex Contact Center VPOP 電路訂購指南 中所述訂購數據中心交叉連接。 客戶負責產生的成本，並負責將客戶的電路連接到指定的下降點。
選擇專用連接的客戶在載入過程中會收到 Cisco Webex Contact Center VPOP 電路訂購指南 。
非標準部署
非標準部署
如果建議的拓撲不能滿足客戶網路的所有要求，則必須通過客戶的思科客戶團隊與思科語音工程團隊安排一次設計會議，以進行特殊的審批流程。 以下部分是非標準部署和不推薦的部署的範例：
A2Q 例外
PSTN 供應商終止直接通往 Webex Contact Center VPOP 的電路。
黃金租戶例外
Cisco 極力建議金牌使用者使用直接 SIP trunk。 這是將 CUBE 放置在公共IP空間中的過分拓撲。 對黃金租戶的需求通常存在於較大的供應商中;但是，供應商要求金牌租戶是供應商預期生產部署的概念證明。 概念驗證黃金租戶通常超過對 SIP 中繼使用開放互聯網訪問，並且需要前面討論的連接類型之一。
黃金租戶客戶將不會受到監視。
公共互聯網–防火牆後面的CUBE
將 CUBE 放在 NAT 防火牆後面的專用IP位址上是另一種部署選項。 客戶的 IT 部門的安全要求可以規定語音應用程式位於防火牆後面。 此選項有一些已知的缺點。 即使這可能不會導致網路層出現問題，但也可能會導致 SIP 應用程式層出現問題。 SIP 訊息中使用了專用 IP 位址，這會導致通話處理失敗。 防火牆容量是此類部署要考慮的另一個因素。 必須適當調整防火牆的大小才能處理VoIP流量;否則，防火牆可能會成為瓶頸，並可能影響通話品質和通話處理。
以下是此部署的缺點：
-
開始時可能存在 CUBE 組態和設定問題。
-
防火牆負載增加，這可能會影響語音品質。
-
客戶負責 CUBE 設置和防火牆大小調整。
-
由於對 SLA 的影響，因此不是推薦的拓撲。
不建議使用此拓撲，因為處理 SIP 和 NAT 很複雜。需要與 Cisco 語音工程團隊和客戶開會才能批准此類部署。
元件冗餘
元件冗餘介紹
元件冗餘使Webex Contact Center能夠在發生服務中斷時提供彈性。 您可以將Webex Contact Center Cloud 和企業 CUBE 設定為冗餘：
-
在一個地理區域內 - 您可以在企業中設定多個 POP。
-
跨地理區域內的企業數據中心。
-
在企業網路中 - 您還可以在高可用性 （HA） 模式下設定 CUBE。 HA 模式可保留其他訊號及媒體。
所有信令和媒體都來自虛擬IP位址。
Webex聯絡中心使用兩個 VPOP 來確保高可用性。 為了獲得最佳性能，服務提供者還應設置兩個 POP。 這樣可以確保Webex客服中心 VPOP 之間的搜尋為偶數輪詢。
跨地理區域內企業數據中心的冗餘
您可以將企業中的兩個數據中心配置為連接到同一地理區域內的同一Webex Contact Center VPOP。
Enterprise CUBE to Webex Contact Center 組態範例
進入全域組態模式
此設定範例適用於 Cisco IOS 語音閘道和 Cisco Unified Border Element （CUBE） 語音閘道。 有關完整的 CUBE 配置說明，請參閱 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element配置指南。 此範例中的所有配置均使用全域配置模式。
| 1 |
輸入 |
| 2 |
進入 |
基本組態
Webex Contact Center 中所有 VPOP 的 SIP 計時器 （MIN-SE） 都設定為 3600。 您可以全域更新此設定，也可以在邀請至 Webex Contact Center 中修改它。
語音服務 voip Sip Min-se 3600設定語音轉碼器類
語音類 編解碼器 100 編解碼器偏好設定 1 G711ALAW 編解碼器偏好設定 2 G711ULAW來自 Webex Contact Center 之通話的輸入撥號對等
撥號對等語音 200 VoIP 作業階段協定 SIPV2 語音類編解碼器 100 DTMF-relay RTP-NTE No VAD傳送至聯絡中心的通話的輸出撥號對等Webex
撥號對等語音 100 VoIP 目的地型式 <型式朝向 Webex CC> 作業階段通訊協定 SIPv2 作業階段目標 IPv4：<Webex CC SBC IPs> 語音類編解碼器 100 語音類 SIP 選項-保持運作 DTMF 中繼 RTP-NTE 無 VAD通用組態
此範例顯示美國Webex具以下拓撲的Contact Center trunk配置。
設定詳細資訊：
-
設定 SIP 保持運作選項。
-
目標目的地IP位址Webex CC LAX 及 JFK CUBE 的新撥號對等。
-
撥號對等偏好設定可以設定為輪循機制，也可以設定為主要和次要。
-
編解碼器是為 G711 ulaw 和 G711 alaw（美國境外的連接）設定的。 DTMF是RFC2833。
-
SIP 通訊UDP連接埠 5060 和RTP連接埠 8000 到 48199。
-
目的地型式透過 PBX 和 PSTN Webex聯絡中心與代理相符的撥號計畫。
-
多個 POP 可實現高可用性。
-
CC 上的最小 SE 計時器Webex為 3600;作業階段計時器應更新為此值，或應在通話設定期間允許 SIP 協商至此值。
若是使用 CUBE/vCUBE，Cisco 建議您使用支援 TLS 1.2 的 IOS 版本。
CUBE 與 Webex Contact Center 之間的安全 SIP trunk
安全 SIP trunk概觀
此範例示範如何在 Cisco Unified Border Element （CUBE） Webex與聯絡中心之間設定 SIP 傳輸層安全性 （TLS） 連接。
範例：設定 SIP TLS
開始之前
確保：
-
端點具有相同的日期和時間。 您可以使用網路時間協定 （NTP） 伺服器同步端點。
-
您有TCP連接。
-
CUBE 已安裝安全性和 UCK9 授權。
| 1 |
建立一個信任點來持有 CUBE 的自簽名憑證： |
| 2 |
產生自簽章憑證： |
| 3 |
匯出憑證： |
| 4 |
複製您匯出的自我簽署憑證，並將其另存為副檔名為 .pem |
| 5 |
將自我簽署的 CUBE 憑證上傳至Webex客服中心。 |
| 6 |
從Webex聯絡中心複製憑證。 |
| 7 |
將 Webex Contact Center 憑證上傳至 CUBE： 當提示您接受憑證時，請輸入 |
| 8 |
設定 SIP 以使用您在步驟 1 中建立的自我簽署憑證信任點： |
| 9 |
為撥號對等組設定傳輸層安全性： |
為租戶配置 SIP trunk
設定之前
-
確保你擁有金牌合作夥伴租戶並有權訪問服務提供者門戶。
-
配置企業會話邊界控制器。
-
取得 SIP trunk 的目標位址。
有關詳細資訊，請參閱 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 中的 Cisco Unified Border Element配置指南。
預配租戶
Cisco 使用您提供的預配資訊為租戶配置 Webex Contact Center 會話邊界控制器。 確保您提供的資訊與您的訂單相符且準確無誤。
有關如何預配租戶的說明，請參閱管理和使用者指南，網址為：
-
配置將客戶的 IP 位址連接到已配置的邊界控制器的 SIP trunk。 請確定您選取
CUBE作為 SIP trunk類型。 為您部署的每個 CUBE 配置一個 SIP trunk。 -
創建並預配租戶。
-
將 SIP trunk 分配給租戶、添加撥號號碼並預配新租戶。
預配租戶並配置Webex聯繫中心 CUBE 後，您會收到一封電子郵件，指出租戶已準備好使用。
Webex聯絡中心區域
VPOP 可用於按區域的租戶連接：
-
美國：洛杉磯和紐約
-
歐洲：倫敦、阿姆斯特丹、法蘭克福
-
加拿大：多倫多和溫哥華
-
澳大利亞：悉尼和墨爾本
-
日本：東京和大阪
-
南美洲：聖保羅和里約熱內盧
-
印度：浦那和海德拉巴
-
新加坡
Webex Contact Center 詞彙表
辭典
|
縮略語或術語 |
描述 |
|---|---|
|
A2Q |
質量保證 |
|
ACD |
自動來電分配 |
|
美國殘疾人協會 |
Webex Contact Center Agent Desktop 應用程式 |
|
替代性爭議解決 |
代理明細報告 |
|
AES |
進階加密標準 |
|
阿尼 |
自動號碼識別 |
|
API |
應用程式開發介面 |
|
英國夏令時 |
Cisco Bug 搜尋工具 |
|
BYoPSTN |
自帶 PSTN 客戶（企業）擁有現有的基於場所的 PSTN。 |
|
加拿大 |
Certificate Authority |
|
加元 |
通話相關資料 |
|
副本 |
聯絡中心 |
|
CCDR |
累積的通話明細記錄 |
|
中國海警 |
電腦通訊群組 |
|
CCP |
Cloud-Connected PSTN |
|
CDR |
通話明細記錄 |
|
CSS |
聯絡人選擇原則 |
|
CSV |
逗號分隔的值 |
|
中檢 |
諮詢佇列 |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
做了 |
直接撥入 |
|
非軍事區 |
控制區 |
|
DN |
目錄號碼 |
|
DNC |
請勿來電 |
|
國家統計局 |
撥出號碼辨識服務 |
|
DNS |
Domain Name System |
|
DTG |
（SIP 標題） 目的地中繼群組 |
|
DTMF |
雙音調多頻 |
|
歐普 |
入口點 |
|
脈頻器 |
擴充支援版本 |
|
菲普斯 |
聯邦資訊處理標準 |
|
動圖 |
圖形交換格式 |
|
灰色 |
通用路由封裝 |
|
吉瓦 |
閘道 |
|
房委會 |
高可用性 |
|
HTML |
超文字標記語言 |
|
興業銀行 |
向內發展 |
|
ID |
身份、身份證明 |
|
IMAP |
網際網路留言存取通訊協定 |
|
IOS |
移動作業系統（以前稱為 iPhone OS） |
|
IP |
網際網路通訊協定 |
|
IPsec |
網際網路通訊協定安全性 |
|
ITSP |
網際網路電話服務供應商 |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG 和 JPEG |
聯合影像專家組 數位影像檔案 |
|
區域網 |
區域網路 |
|
液晶顯示器 |
清單與活動管理員 |
|
友好社 |
本機閘道 |
|
MPLS |
多協定標籤交換 |
|
淨現值 |
網路存取轉換 |
|
國家自主貢獻 |
網路資料收集 |
|
NTP |
網路時間協定 |
|
產科 |
拓展訓練 |
|
奧特格 |
（SIP 標題） 發話中繼群組 |
|
P2P |
點對點 |
|
派 |
（SIP 標題） P 宣告身分 |
|
PBX |
專用交換機 |
|
PCI DSS |
支付卡業界資料安全標準 |
|
|
可攜式文件格式 |
|
北華永康 |
事先明確書面同意 |
|
個人身份資訊 |
個人身份資訊 |
|
PNG |
可攜式網路圖形 |
|
爆 |
郵局協定 |
|
PSTN |
公共切換電話網路 |
|
服務品質 |
服務品質 |
|
RFC |
徵求意見 |
|
RONA |
無人接聽時轉接 |
|
RPID |
（SIP 標題） 遠端通話方 ID |
|
RTT |
往返時間 |
|
S2S |
站點到站點 |
|
新星 |
作業階段邊界控制器 |
|
丁苯橡膠 |
依技能而路由 |
|
SD-WAN |
軟體定義的廣域網 |
|
SIP |
工作階段網際網路通訊協定 |
|
SL |
服務層級 |
|
服務水平評估 |
服務層級協定 |
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SMS |
簡訊服務 |
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SMTP |
簡易郵件傳輸通訊協定 |
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SP |
服務提供者 |
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SRTP |
安全即時傳輸協定 |
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SSL |
安全通訊端階層 |
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TCP |
傳輸控制通訊協定 |
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TGRP |
（SIP 標題） trunk群組路由協定 |
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TLS |
傳輸層安全性 |
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UDP |
使用者資料包通訊協定 |
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UI |
使用者介面 |
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URI |
統一資源識別碼 |
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URL |
統一資源定位器 |
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世界標準時間 |
通用時鍾 |
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vCube |
虛擬立方體 |
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VoIP |
IP 語音 |
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VPLS |
虛擬專用區域網服務 |
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VPN |
虛擬專用網路 |
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VPOP |
語音存取點 在 Webex Contact Center 1.0 中，VPOP 將 Webex Contact Center 整合到 PSTN 和客戶的第一個連接點。 它還具有用於治療和通話錄音的媒體伺服器。 |
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VPOP 橋接器 |
語音存取點橋接器 在 Webex Contact Center 中，VPOP Bridge 將服務提供者的 PSTN 連接到語音媒體層。 |
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廣域網 |
廣域網路 |
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勞工賠償委員會 |
Word 指令緩衝區 |
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Webex CC |
Webex Contact Center |
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外商投資辦公室 |
Workforce Optimization |
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XML |
擴充標記語言 |
