- Start
- /
- Artikel
Cisco Webex Contact Center Introduktionsguide för Voice POP Bridge (vPOP)
I den här artikelnDen här artikeln innehåller detaljerad information om registrering Cisco Webex Contact Center med vPOP (Voice POP Bridge), en äldre metod för att ansluta traditionella telefonnätverk (PSTN) för inkommande och utgående samtal.
Översikt
Kundföretag kan använda en Cisco Unified Border Element (CUBE) som SBC (Session Border Controller) för att ansluta till Webex kontaktcenter. Företags-CUBE ansluter till en operatör för PSTN- eller VoIP-anslutning på ena sidan och till Webex kontaktcenter på andra sidan för att aktivera kontaktcentertjänster. Både inkommande och utgående samtal till Webex kontaktcenter dirigeras genom företagets CUBE. Kunden tillhandahåller SIP-trunken, aktiverad dubbelriktat till tjänsteleverantören och Webex Contact Center, för att möjliggöra samtalstrafik mellan plattformarna. Mer information om CUBE finns i konfigurationsguiden för Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Antingen tjänsteleverantören eller kundföretaget kan äga och driva CUBE och PBX (Private Branch Exchange). I det här fallet:
-
Alla inkommande samtal till Webex kontaktcenter kommer via operatören på företagets CUBE.
-
Webex Contact Center skickar alla utgående samtal, oavsett om de är till kunder eller agenter, via företagets CUBE.
-
Webex kontaktcenter samarbetar med tjänsteleverantören för att fakturera kunden direkt för PSTN-användning, utan att gå via Webex kontaktcenterfakturering.
Webex Contact Center stöder CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) och SBC från tredje part.
När tjänsteleverantören äger SBC och PBX tillhandahåller Webex Contact Center ett SIP-huvud som identifierar kundföretaget för tjänsteleverantören. Tjänsteleverantörer konfigurerar det specifika SIP-huvudet via instrumentpanelen Application Service Provider.
Webex Contact Center stöder följande SIP-rubriker:
-
Avledning
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Kundföretaget kan äga och driva CUBE och PBX, vilket eliminerar behovet av ett SIP-huvud.
Målgrupp
Det här dokumentet är avsett för användare som använder Cisco Webex Contact Center.
Ändringshistorik
I den här tabellen visas ändringar som gjorts i den här handboken efter den första utgåvan. De senaste ändringarna visas högst upp.
|
Ändra |
Se |
Datum |
|---|---|---|
|
Nya distributionssiffror |
Oktober 2021 | |
|
Nytt avsnitt |
Oktober 2021 | |
|
Stöd för flera regioner |
September 2021 | |
|
Nytt avsnitt |
September 2021 | |
|
Omstrukturering av dokument |
Flera kapitel omstrukturerades. |
Augusti 2021 |
|
Inkluderade ett nytt kapitel | Typer av anslutningar |
Juli 2019 December 2020 |
Stöd för flera regioner
Webex kontaktcenter med Webex Calling Telefoni stöder flera regioner (antingen länder eller regioner) för agenter och uppringare. Vi stöder följande scenarier:
-
Uppringare finns i en region och agenter i flera regioner.
-
Uppringare och agenter finns i flera regioner.
I dessa scenarier ger systemet stöd för inkommande samtal och uppringning. För inkommande samtal ringer uppringaren till det molnanslutna PSTN (Cisco Webex molnet) eller den lokala gatewayen (LGW). Samtalen dirigeras till agenterna. Agenter kan ringa ut till alla regioner.
Agenterna tillhör olika platser enligt konfigurationen i Control Hub. Agentens konfiguration har numret och anknytningen för deras plats.
Inkommande nummer associeras till regioner i Control Hub. Samtal kopplas till agenterna enligt omkopplingsstrategin som konfigurerats i Webex Contact Center.
Följande bild visar en global lösning för Webex kontaktcenter med Webex Calling.
Media som IVR och samtalsinspelning finns i hemregionen. Agenter över hela världen kan ha Webex Calling telefoner eller slutpunkter bakom distributionsalternativen för lokal gateway.
Hemregionens läge kräver noggranna överväganden för att minimera avståndet mellan regionerna, uppringarna och agenterna. Följande bild visar samtalssökvägen för agenter och uppringare i en region som ligger långt från hemregionen. I det här scenariot kan avståndet mellan hemregionen och fjärrregionen medföra oacceptabel svarstid i samtalet.
I följande avsnitt beskrivs scenarioinformation och överväganden för agenter i Indien.
Uppringare finns i en region och agenter i flera regioner
I det här scenariot har Webex Contact Center agenter i olika regioner och associerade med flera datacenter. De som ringer kommer från en och samma region.
De som ringer ringer Webex kontaktcenter. Systemet dirigerar deras samtal till kontaktcentret och, baserat på konfigurationen av tiden på dagen, dirigerar samtalen till tillgängliga agenter i en av regionerna.
Så här stöder du det här scenariot:
-
Webex Contact Center använder Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Om agentslutpunkten är på ett BYoPSTN är samtalet ett lokalt samtal från röstplattformen för agentens region.
-
Om agentslutpunkten är en Cisco IP Phone- eller Webex Calling-app kan samtalet vara lokalt för agentens region.
-
URL:en för agentskrivbordet finns i samma region som agenten.
Det här scenariot gäller inkommande röstsamtal, men systemet stöder liknande scenarier för uppringningssamtal.
Uppringare och agenter finns i flera regioner
I det här scenariot har kontaktcentret agenter i flera regioner och är associerade med flera datacenter. De som ringer kommer från flera regioner.
De som ringer ringer kontaktcentret. Systemet dirigerar deras samtal till kontaktcentret och, baserat på konfigurationen av tiden på dagen, dirigerar samtalen till tillgängliga agenter i en av regionerna.
Så här stöder du det här scenariot:
-
Kontaktcentret använder Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Om agentslutpunkten är på ett BYoPSTN är samtalet ett lokalt samtal från röstplattformen för agentens region.
-
Om agentslutpunkten är en IP-ansluten enhet kan samtalet vara lokalt från röstplattformen för agentens region.
-
URL:en för agentskrivbordet finns i samma region som agenten.
Det här scenariot gäller inkommande röstsamtal, men systemet stöder liknande scenarier för uppringningssamtal.
Överväganden för agenter i Indien
Följande regler gäller för agenter i Indien.
-
Om ett samtal dirigeras till Indien via PSTN måste samtalet finnas kvar på PSTN. Det här kravet omfattar samtal som dirigeras till Indien från PSTN, via ett lokalt Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), och som sedan hanteras av en agent. Agenten måste finnas på PSTN.
-
Om ett samtal dirigeras till Indien via VoIP måste samtalet fortsätta VoIP.
Samtal utanför Indien kan kopplas på alla sätt. Ett samtal kan till exempel dirigeras till USA via PSTN och sedan dirigeras till Indien med VoIP. Men efter att detta samtal anländer till Indien måste det förbli som ett VoIP samtal.
Relaterad dokumentation
En lista över Webex Contact Center-dokumentation finns i https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Om du vill visa Webex Contact Center-utvecklardokumentation och API referenser läser du # https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konventioner
I guiden används följande konventioner:
|
Konvention |
Beskrivning |
|---|---|
|
Fet stil |
Text i fetstil anger kommandon, till exempel användarinmatningar, tangenter, knappar och namn på undermenyer. Till exempel:
|
|
Kursiv stil |
Text med kursiv stil anger följande:
|
|
|
Text i ett Windows-teckensnitt, till exempel Courier, indikerar följande:
|
Kommunikation, tjänster och ytterligare information
-
För att ta emot information från Cisco ska du logga in på Cisco profilhanterare.
-
För att få den effekt på verksamheten som du söker med de tekniker som finns ska du gå till Cisco tjänster.
-
För att skicka en servicebegäran ska du gå till Cisco support.
-
Om du vill upptäcka validerade appar, produkter, lösningar och tjänster går du till Cisco Marketplace.
-
För olika titlar om nätverk, utbildning och certifiering ska du gå till Cisco Press.
-
För att söka efter garantiinformation för en viss produkt eller produktfamilj ska du gå till Cisco Warranty Finder.
Cisco felsökningsverktyg
Cisco Bug Search Tool (BST) ger webbaserad åtkomst till Ciscos felrapporteringssystem. Det här systemet har en omfattande lista över fel och säkerhetsproblem i Ciscos produkter och programvara. BST ger detaljerad felinformation för produkter och programvara.
Kommentera dokumentationen
Ge dina kommentarer om den här guiden till contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com webbplatsen.
Introduktion till samtalsflöde
Inkommande och utgående samtal till Webex kontaktcenter kommer via en operatör som dirigeras via Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Varje samtal kan innehålla flera sessioner, beroende på samtalsflödet. I följande avsnitt beskrivs några typiska samtalsflöden.
Inkommande samtal till en IVR
Ett inkommande samtal från uppringaren till Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) skapar en enda session i företagets CUBE och en enda session i Webex Contact Center CUBE.
Inkommande samtal till en agent
Ett inkommande samtal till en agent lägger till en utgående session i Webex Contact Center CUBE och en enskild session i företagskuben.
Konferens- och konsultöverföring
En agent-till-agent-konferens eller konsultöverföring lägger till en utgående session i Webex Contact Center och företagskuben.
Återuppringning eller utgående samtal till PSTN
Ett utgående samtal skapar två sessioner, en från Enterprise-klientorganisationen till Webex Contact Center och en annan från Webex Contact Center till Enterprise.
CUBE-licenser
Cisco Unified Border Element licenser (CUBE) gäller per session och kräver en tvåvägssession. Mer information finns Cisco Unified Border Element Datablad.
CUBE-licensstorlek är summan av antalet agentsessioner och antalet samtal vid Interactive Voice Response (IVR). Använd databladet Cisco Unified Border Element för att bestämma det maximala antalet sessioner som din CUBE-plattform stöder.
Antalet licenser måste motsvara kundföretagets maximala kapacitet.
licenser = (antal agenter X 2) + (antal aktiva sessioner i kö)
Exempel
-
Om 100 agenter svarar på kundsamtal under rusningstid har varje samtal två aktiva sessioner. Antalet sessioner är 200.
-
Antalet samtal i kön i det här fallet är 100, vilket skapar 100 sessioner.
-
Därför är det totala antalet sessioner lika med 300, vilket är 300 licenser.
Sessionsstorlek för CUBE
En CUBE-enhet kan hantera 1/3 av SIP-sessionerna om du säkrar samtalen med antingen TLS eller SRTP.
sessioner = ((antal agenter X 2) + (antal aktiva sessioner i kö)) X 3
Om vi använder exemplet med 100 samtal i en kö med 100 agenter som svarar på samtal är antalet sessioner:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
Du kan ändra storlek på CUBE för 300 sessioner om du etablerar ett privat WAN för SIP Trunk.
För att hjälpa till att fastställa det maximala antalet agenter antar du att:
-
50 % av samtalen står i kö och använder IVR portar, medan resterande 50 % av samtalen är aktiva med agenter.
-
10 % av samtalen använder konsult- och konferenstilläggstjänster.
-
TLS eller SRTP säkra 100 % av samtalen.
Med hjälp av dessa antaganden kan CUBE-plattformar stödja en agent per 9,3 sessioner.
Anslutningstyper som stöds
Webex Contact Center stöder följande typer av anslutningar.
|
Anslutning |
Typer |
|---|---|
|
Offentligt Internet |
Direkt IPSec virtuellt privat nätverk (VPN) eller IPSec över generisk routningsinkapsling (GRE) Plats-till-plats (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privat anslutning (godkännande krävs) |
MPLS Punkt till punkt (P2P) VPLS SD-WAN Privat WAN Korskoppling av datacenter Equinix Fabric-anslutningar |
 | IOS-versionen för CUBE eller vCUBE bör ha stöd för TLS 1.2. |
Offentligt Internet
Direkt SIP-bagageutrymme (överst)
Cisco rekommenderar att kunderna placerar CUBE eller SBC på en offentlig IP adress.
|
Proffsen |
Nackdelar |
|---|---|
|
|
Eftersom en direkt anslutning är det mest förenklade tillvägagångssättet är det också det minst flexibla. Fördelarna med en förenklad topologi är enkel hantering och felsökning. Kunden fyller i nätverksdiagrammen och skickar dem till Voice-teamet, och uppringnings-peers skapas. Du kan placera CUBE i en DMZ för att minska komplexiteten i hanteringen av NAT (Network Access Translation). CUBE i sig är en brandvägg, och de flesta leverantörer placerar sin CUBE i ett offentligt IP utrymme och använder dess säkerhetsfunktioner.
Vpn
En VPN är en annan typ av anslutning som använder det offentliga Internet. Använd VPN när en kund behöver en säker anslutning för SIP och RTP. En VPN kan också krävas om kunden inte kan placera CUBE i ett offentligt IP utrymme. Ett etableringsmöte med röstteknik krävs för VPN anslutningar.
|
Proffsen |
Nackdelar |
|---|---|
|
|
Röstportar
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN eller IPSec över GRE
Följande alternativ är tillgängliga för VPN Connectivity:
-
SBC till SBC-anslutning
-
GW till GW-anslutning
Webex Contact Center (IPSec eller IPSec över GRE-tunneln och Webex Contact Center S2S Connectivity) måste använda UDP/5060 i stället för TCP/5060.
En IPSec VPN eller IPSec över GRE är ett bra alternativ för en säker SIP Trunk när CUBE är på ett offentligt IP utrymme. Detta är en SBC till SBC-anslutning med VPN tunnlar. Du måste också överväga privata IP adresssystem för att undvika överlappning mellan kunder. För GRE-anslutningar är IP undernät 10.x.248.x och 10.x.249.x.
Plats-till-plats (S2S)
En S2S-anslutning kan distribueras om kunden behöver en säker anslutning eller inte kan placera CUBE i ett offentligt IP utrymme. Det här är en gateway till gateway-anslutning. Det finns inga undernät som är särskilt avsedda för S2S VPN-anslutningar eftersom routning baseras på intressant trafik utan inblandning av ett logiskt gränssnitt.
SIP TLS och SRTP
SRTP/SIP-TLS är ett annat alternativ när CUBE är på en offentlig IP adress. Det finns dock en prestandaträff med SRTP / SIP-TLS. En CUBE-enhet kan hantera en tredjedel av SIP-sessionerna om du har säkrat samtalen med antingen TLS eller SRTP. Det här är en SBC-till-SBC-anslutning.
Offentliga och självsignerade certifikat
För att upprätta en SIP-TLS anslutning är det nödvändigt att utbyta certifikat. Följande alternativ är tillgängliga:
-
Självsignerade certifikat genereras och utbyts mellan kunden och Webex Contact Center.
-
Offentlig certifikatutfärdare – utför följande steg för att stödja en offentlig certifikatutfärdare:
-
Kunden delar rotcertifikatet, som läses in i SBC för Webex Contact Center.
Du måste ange både rotcertifikat och mellanliggande certifikat.
-
Kunden uppdaterar DNS så att den innehåller IP adresser till de Webex kontaktcenterstrukturkoderna.
-
Privat anslutning
Stora företagsleverantörer föredrar ofta en direktanslutning eftersom den ger en dedikerad och säker krets. Om kunden behöver en direktanslutning ger du dem Cisco Webex Contact Center riktlinjer för VPOP-kretsordning som första steg. Nästa steg är ett uppföljande designmöte med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet och kundingenjörerna. Kunden tillhandahåller ett detaljerat nätverksdiagram över kundens röstnätverk, inklusive PSTN-operatörens sammankopplingar, för mötet. Cisco kommer inte att vara värd för någon kundutrustning.
Cisco Webex Contact Center erbjuder även Equinix Fabric-anslutningar för kunder som samarbetar med Equinix.
Mer information om Equinix Fabric finns i:
Oavsett om kunden väljer MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN ser topologin likadan ut och alla kretsar slutar i Webex Contact Center-routern/GW (gateway) och inte i Webex Contact Center-kuber.
Bandbreddskraven för direktanslutning baseras på G.711-codec (~100 kbps per samtalsben), vilket möjliggör två samtalsben per session.
|
Proffsen |
Nackdelar |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric-anslutningar erbjuder portredundans, snabbare beställning av virtuella anslutningar och etablering. Cisco rekommenderar att du använder Equinix-anslutning istället för andra privata anslutningsmetoder. |
Korskoppling av datacenter
Om en kund bestämmer sig för att använda en privat anslutning måste du beställa korsanslutningar för datacenter enligt beskrivningen i Cisco Webex Contact Center riktlinjer för beställning av VPOP-kretsar. Kunden är ansvarig för den kostnad som uppstår, och för att få kundens krets till den angivna droppen.
| Kunder som väljer en privat anslutning får Cisco Webex Contact Center riktlinjer för beställning av VPOP-kretsar under introduktionsprocessen. |
Icke-standardiserade distributioner
Icke-standardiserade distributioner
Om de rekommenderade topologierna inte uppfyller alla krav i kundens nätverk måste ett designmöte schemaläggas med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam för en särskild godkännandeprocess. Följande avsnitt är exempel på distributioner och distributioner som inte är standard och som inte rekommenderas:
A2Q-undantag
PSTN-leverantören avslutar kretsen direkt till Webex Contact Center VPOP.
Undantag för guldinnehavare
Cisco rekommenderar starkt en direkt SIP Trunk för Gold Tenant-kunder. Detta är den överdrivna topologin för att placera CUBE i ett offentligt IP utrymme. Behovet av en guldhyresgäst finns ofta hos större leverantörer; Leverantören kräver dock att Guldhyresgästen ska vara ett konceptbevis för leverantörens avsedda produktionsdistribution. Konceptbeviset för Gold Tenant överskrider ofta användningen av öppen internetåtkomst för en SIP-trunk och kräver en av de tidigare diskuterade anslutningstyperna.
Gold Tenant-kunder övervakas inte.
Offentligt Internet – CUBE bakom brandväggen
Att placera en CUBE på en privat IP adress bakom en NAT-brandvägg är ett annat distributionsalternativ. Säkerhetskraven från kundens IT-avdelning kan föreskriva att röstapplikationen finns bakom en brandvägg. Det här alternativet har några kända nackdelar. Även om detta kanske inte orsakar problem i nätverkslagret kan det leda till problem i SIP-programlagret. Den privata IP postadressen används i SIP-meddelandena, vilket orsakar samtalsbehandlingsfel. Brandväggskapacitet är en annan faktor som bör beaktas för den här typen av distribution. Brandväggar måste ha rätt storlek för att kunna hantera VoIP trafik. Brandväggen kan annars bli en flaskhals och påverka samtalskvaliteten och samtalsbehandlingen.
Följande är nackdelarna med den här distributionen:
-
Möjliga CUBE-konfigurations- och installationsproblem i början.
-
Ökad belastning på brandväggen som kan påverka röstkvaliteten.
-
Kunden ansvarar för CUBE-konfiguration och brandväggsstorlek.
-
Inte en rekommenderad topologi på grund av påverkan på serviceavtal.
| Denna topologi rekommenderas inte på grund av komplexiteten i hanteringen av SIP och NAT. Ett möte med Cisco Voice Engineering-teamet och kunden krävs för godkännande av den här typen av distribution. |
Introduktion till komponentredundans
Komponentredundans gör att Webex Contact Center kan tillhandahålla motståndskraft vid avbrott i tjänsten. Du kan konfigurera både Webex Contact Center-molnet och företags-CUBE så att de är redundanta:
-
Inom ett geografiskt område – Du kan konfigurera mer än en POP inom ett företag.
-
Över företagsdatacenter inom en geografisk region.
-
Inom företagsnätverk – Du kan även konfigurera CUBE i läget med hög tillgänglighet (HA). HA-läget bevarar signalering och media.
All signalering och media hämtas till och från den virtuella IP adressen.
Webex Contact Center använder två VPOP för att säkerställa hög tillgänglighet. För optimal prestanda bör tjänsteleverantören också ställa in två POP. Detta säkerställer att jakten mellan Webex Contact Center VPOPs är en jämn round robin.
Redundans mellan företagsdatacenter inom en geografisk region
Du kan konfigurera två datacenter inom företaget så att de ansluter till samma Webex Contact Center VPOP, inom samma geografiska region.
Gå in i globalt konfigurationsläge
Det här konfigurationsexemplet gäller Cisco IOS Voice Gateway och Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. Fullständiga konfigurationsanvisningar för CUBE finns i Cisco Unified Border Element konfigurationsguide i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alla konfigurationer i det här exemplet använder globalt konfigurationsläge.
| 1 |
Ange |
| 2 |
Gå in i konfigurationsterminalen |
Grundläggande konfiguration
SIP-timers (MIN-SE) är inställda på 3600 för alla VPOP-enheter i Webex Contact Center. Du kan uppdatera den här inställningen globalt eller ändra den i Bjud in till Webex Contact Center.
rösttjänst VoIP SIP Min-se 3600Konfigurera röstkodekklass
Codec 100-codec-inställning för röstklass 1 G711alaw-codec-inställning 2 G711ULAWInkommande uppringningspeer för samtal från Webex kontaktcenter
dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relä rtp-nte ingen vadUtgående uppringningspeer för samtal till Webex kontaktcenter
dial-peer voice 100 voip destination-mönster <Mönster mot Webex CC> sessionsprotokoll SIPV2-sessionsmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> röstklass codec 100 röstklass SIP-alternativ-keepalive DTMF-relä RTP-nte ingen vadGemensam konfiguration
Det här exemplet visar Webex kontaktcentertrunketablering i USA med följande topologi.
Information om konfigurationen:
-
Konfigurera SIP Keepalive-alternativ.
-
Nya uppringningskamrater med måldestination IP adress Webex CC LAX och JFK CUBE.
-
Inställningen för uppringningspeer kan antingen ställas in på resursallokering eller primär och sekundär.
-
Codec har konfigurerats för G711 ulaw och G711 alaw (anslutningar utanför USA). DTMF är RFC2833.
-
SIP-kommunikationen är över UDP port 5060 och RTP portarna 8000 till 48199.
-
Uppringningsplan där destinationsmönstret matchar Webex kontaktcenter med agenter via PBX och PSTN.
-
Mer än en POP för hög tillgänglighet.
-
MIN SE-timern på Webex CC är 3600. Sessionstimern bör antingen uppdateras till det här värdet eller tillåta SIP-förhandling till det här värdet under en samtalsinställning.
| Om du använder CUBE/vCUBE rekommenderar Cisco att du använder en IOS-version som stöder TLS 1.2. |
Översikt över Secure SIP Trunk
Det här exemplet visar hur du konfigurerar en SIP Transport Layer Security (TLS)-anslutning mellan Cisco Unified Border Element (CUBE) och Webex Contact Center.
Exempel: Konfigurera SIP-TLS
Innan du börjar
Se till att:
-
Slutpunkterna har samma datum och tid. Du kan synkronisera slutpunkter med hjälp av en NTP server (Network Time Protocol).
-
Du har TCP anslutning.
-
CUBE har säkerhets- och UCK9-licenser installerade.
| 1 |
Skapa en förtroendepunkt för det självsignerade certifikatet för CUBE: |
| 2 |
Generera ett självsignerat certifikat: |
| 3 |
Exportera certifikatet: |
| 4 |
Kopiera det självsignerade certifikatet som du exporterade och spara det som en textfil med |
| 5 |
Ladda upp det självsignerade CUBE-certifikatet till Webex kontaktcenter. |
| 6 |
Kopiera certifikatet från Webex kontaktcenter. |
| 7 |
Ladda upp Webex Contact Center-certifikatet till CUBE: Ange |
| 8 |
Konfigurera SIP för att använda den självsignerade betrodda certifikatpunkten som du skapade i steg 1: |
| 9 |
Konfigurera uppringningspeers med transportlagersäkerhet: |
Innan du konfigurerar
-
Kontrollera att du har guldpartnerklientorganisationen och åtkomst till tjänstleverantörsportalen.
-
Konfigurera Enterprise Session Border Controller.
-
Skaffa en destinationsadress för din SIP Trunk.
Mer information finns i Cisco Unified Border Element konfigurationsguiden i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Etablera din klientorganisation
Cisco använder etableringsinformationen som du anger för att konfigurera Webex Contact Center session border controller för din klientorganisation. Se till att informationen du tillhandahåller matchar din beställning och är korrekt.
Anvisningar om hur du etablerar din klientorganisation finns i administrations- och användarhandböckerna på:
-
Konfigurera en SIP-trunk som ansluter kundens IP adress till den konfigurerade gränskontrollern. Se till att du väljer
CUBEsom SIP-trunktyp. Konfigurera en SIP-trunk för varje CUBE som du distribuerar. -
Skapa och etablera en klientorganisation.
-
Tilldela SIP-trunk till klientorganisationen, lägg till uppringningsnummer och etablera din nya klientorganisation.
När du har etablerat innehavaren och konfigurerat Webex Contact Center CUBE får du ett e-postmeddelande om att innehavaren är klar att användas.
Webex kontaktcenterregioner
VPOP är tillgängligt för klientanslutning efter region:
-
USA: Los Angeles och New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto och Vancouver
-
Australien: Sydney och Melbourne
-
Japan: Tokyo och Osaka
-
Sydamerika: São Paulo och Rio de Janeiro
-
Indien: Pune och Hyderabad
-
Singapore
Ordlista
|
Förkortning eller term |
Beskrivning |
|---|---|
|
A2Q |
Kvalitetssäkring |
|
ACD |
Automatisk samtalsdistribution |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop Application |
|
ADR |
Agentens detaljrapport |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Automatisk nummeridentifiering |
|
API |
Programmeringsgränssnitt |
|
BST |
Cisco felsökningsverktyg |
|
BYoPSTN |
Ta med ditt eget PSTN Kundägt (företag) befintligt lokalbaserat PSTN. |
|
CA |
Certifikatsauktoritet |
|
CAD |
Samtalsassocierade data |
|
CC |
Kontaktcenter- |
|
CCDR |
Kumulativa poster med samtalsdetaljer |
|
CCG |
Gruppen för datorkommunikation |
|
CCP |
Molnanslutet PSTN |
|
CDR |
Poster med samtalsdetaljer |
|
CSS |
Kontaktvalsstrategi |
|
CSV |
Kommaseparerade värden |
|
CTQ |
Konsult till kö |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
GJORDE |
Direkt inkommande uppringning |
|
DMZ |
Demilitariserad zon |
|
DN |
Katalognummer |
|
DNC |
Ring inte |
|
DNIS |
Identifieringstjänst för uppringda nummer |
|
DNS |
DNS (Domain Name System) |
|
DTG |
(SIP-rubrik) Destinationstrunkgrupp |
|
DTMF |
Dubbelton med flera frekvenser |
|
EP |
Startpunkt |
|
ESR |
Utökad supportversion |
|
FIPS |
Federala standarder för informationsbehandling |
|
GIF |
Format för utbyte av grafik |
|
GRE |
Allmän routningsinkapsling |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Hög tillgänglighet |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Inåtgående |
|
ID |
Identitet, identifiering |
|
IMAP |
Protokoll för åtkomst till Internet-meddelanden |
|
IOS |
Mobilt operativsystem (tidigare iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
Ipsec |
Säkerhet för Internetprotokoll |
|
ITSP |
Tjänsteleverantör för Internettelefoni |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG och JPEG |
Gemensamma gruppen för fotografiska experter En digital bildfil |
|
LAN |
Local Area Network (lokalt nätverk) |
|
LCM |
List- och kampanjhanteraren |
|
LGW |
Lokal gateway |
|
MPLS |
Etikettväxling med flera protokoll |
|
NAT |
Översättning av nätverksåtkomst |
|
NDC |
Insamling av nätverksdata |
|
NTP |
Nätverkstidprotokoll |
|
OB |
Utåtgående |
|
OTG |
(SIP-rubrik) Ursprunglig stamgrupp |
|
P2P |
Punkt till punkt |
|
PAI |
(SIP-rubrik) P-hävdad identitet |
|
PBX |
Börs för privata filialer |
|
PCI DSS |
Datasäkerhetsstandard för betalkortsindustrin |
|
|
Format för bärbara dokument |
|
PEWC |
Föregående uttryckligt skriftligt medgivande |
|
PII |
Personligt identifierbar information |
|
PNG |
Grafik för bärbara nätverk |
|
POP |
Postkontorsprotokoll |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Network (publikt telenät) |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Begäran om kommentarer |
|
OVIS |
Omdirigera vid inget svar |
|
RPID |
(SIP-rubrik) Fjärrpart-ID |
|
RTT |
Round Trip Time (tidsfördröjning) |
|
S2S |
Plats-till-plats |
|
SBC |
Gränsstyrenhet för session |
|
SBR |
Kompetensbaserad routning |
|
SD-WAN |
Programvarudefinierat WAN-nätverk |
|
SIP |
Internetprotokoll för session |
|
Servicenivå |
Servicenivå |
|
SLA |
Servicenivåavtal |
|
SMS |
Kortmeddelandetjänst |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Tjänstleverantör |
|
SRTP |
Säkert transportprotokoll i realtid |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-rubrik) Routningsprotokoll för trunkgrupp |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
UI |
Användargränssnitt |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Universell klocka |
|
vCube |
Virtuell KUB |
|
VoIP |
Voice over IP (VoIP) |
|
VPLS |
Virtuell privat LAN-tjänst |
|
VPN |
Virtuellt privat nätverk |
|
VPOP |
Röstens närvaropunkt I Webex Contact Center 1.0 integrerar VPOP Webex kontaktcenter med PSTN och den första anslutningspunkten för kunder. Det har också mediaserver för behandling och samtalsinspelning. |
|
VPOP-brygga |
Brygga för röstnärvaropunkt I Webex kontaktcenter ansluter VPOP-bryggan tjänsteleverantörens PSTN till röstmedielagret. |
|
WAN |
Brett nätverk |
|
WCB |
Kommandobuffert för Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Workforce Optimization |
|
XML |
Utökat märkspråk |
Översikt
Kundföretag kan använda en Cisco Unified Border Element (CUBE) som SBC (Session Border Controller) för att ansluta till Webex kontaktcenter. Företags-CUBE ansluter till en operatör för PSTN- eller VoIP-anslutning på ena sidan och till Webex kontaktcenter på andra sidan för att aktivera kontaktcentertjänster. Både inkommande och utgående samtal till Webex kontaktcenter dirigeras genom företagets CUBE. Kunden tillhandahåller SIP-trunken, aktiverad dubbelriktat till tjänsteleverantören och Webex Contact Center, för att möjliggöra samtalstrafik mellan plattformarna. Mer information om CUBE finns i konfigurationsguiden för Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Antingen tjänsteleverantören eller kundföretaget kan äga och driva CUBE och PBX (Private Branch Exchange). I det här fallet:
-
Alla inkommande samtal till Webex kontaktcenter kommer via operatören på företagets CUBE.
-
Webex Contact Center skickar alla utgående samtal, oavsett om de är till kunder eller agenter, via företagets CUBE.
-
Webex kontaktcenter samarbetar med tjänsteleverantören för att fakturera kunden direkt för PSTN-användning, utan att gå via Webex kontaktcenterfakturering.
Webex Contact Center stöder CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) och SBC från tredje part.
När tjänsteleverantören äger SBC och PBX tillhandahåller Webex Contact Center ett SIP-huvud som identifierar kundföretaget för tjänsteleverantören. Tjänsteleverantörer konfigurerar det specifika SIP-huvudet via instrumentpanelen Application Service Provider.
Webex Contact Center stöder följande SIP-rubriker:
-
Avledning
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Kundföretaget kan äga och driva CUBE och PBX, vilket eliminerar behovet av ett SIP-huvud.
Målgrupp
Det här dokumentet är avsett för användare som använder Cisco Webex Contact Center.
Ändringshistorik
I den här tabellen visas ändringar som gjorts i den här handboken efter den första utgåvan. De senaste ändringarna visas högst upp.
|
Ändra |
Se |
Datum |
|---|---|---|
|
Nya distributionssiffror |
Oktober 2021 | |
|
Nytt avsnitt |
Oktober 2021 | |
|
Stöd för flera regioner |
September 2021 | |
|
Nytt avsnitt |
September 2021 | |
|
Omstrukturering av dokument |
Flera kapitel omstrukturerades. |
Augusti 2021 |
|
Inkluderade ett nytt kapitel | Typer av anslutningar |
Juli 2019 December 2020 |
Stöd för flera regioner
Webex kontaktcenter med Webex Calling Telefoni stöder flera regioner (antingen länder eller regioner) för agenter och uppringare. Vi stöder följande scenarier:
-
Uppringare finns i en region och agenter i flera regioner.
-
Uppringare och agenter finns i flera regioner.
I dessa scenarier ger systemet stöd för inkommande samtal och uppringning. För inkommande samtal ringer uppringaren till det molnanslutna PSTN (Cisco Webex molnet) eller den lokala gatewayen (LGW). Samtalen dirigeras till agenterna. Agenter kan ringa ut till alla regioner.
Agenterna tillhör olika platser enligt konfigurationen i Control Hub. Agentens konfiguration har numret och anknytningen för deras plats.
Inkommande nummer associeras till regioner i Control Hub. Samtal kopplas till agenterna enligt omkopplingsstrategin som konfigurerats i Webex Contact Center.
Följande bild visar en global lösning för Webex kontaktcenter med Webex Calling.
Media som IVR och samtalsinspelning finns i hemregionen. Agenter över hela världen kan ha Webex Calling telefoner eller slutpunkter bakom distributionsalternativen för lokal gateway.
Hemregionens läge kräver noggranna överväganden för att minimera avståndet mellan regionerna, uppringarna och agenterna. Följande bild visar samtalssökvägen för agenter och uppringare i en region som ligger långt från hemregionen. I det här scenariot kan avståndet mellan hemregionen och fjärrregionen medföra oacceptabel svarstid i samtalet.
I följande avsnitt beskrivs scenarioinformation och överväganden för agenter i Indien.
Uppringare finns i en region och agenter i flera regioner
I det här scenariot har Webex Contact Center agenter i olika regioner och associerade med flera datacenter. De som ringer kommer från en och samma region.
De som ringer ringer Webex kontaktcenter. Systemet dirigerar deras samtal till kontaktcentret och, baserat på konfigurationen av tiden på dagen, dirigerar samtalen till tillgängliga agenter i en av regionerna.
Så här stöder du det här scenariot:
-
Webex Contact Center använder Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Om agentslutpunkten är på ett BYoPSTN är samtalet ett lokalt samtal från röstplattformen för agentens region.
-
Om agentslutpunkten är en Cisco IP Phone- eller Webex Calling-app kan samtalet vara lokalt för agentens region.
-
URL:en för agentskrivbordet finns i samma region som agenten.
Det här scenariot gäller inkommande röstsamtal, men systemet stöder liknande scenarier för uppringningssamtal.
Uppringare och agenter finns i flera regioner
I det här scenariot har kontaktcentret agenter i flera regioner och är associerade med flera datacenter. De som ringer kommer från flera regioner.
De som ringer ringer kontaktcentret. Systemet dirigerar deras samtal till kontaktcentret och, baserat på konfigurationen av tiden på dagen, dirigerar samtalen till tillgängliga agenter i en av regionerna.
Så här stöder du det här scenariot:
-
Kontaktcentret använder Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Om agentslutpunkten är på ett BYoPSTN är samtalet ett lokalt samtal från röstplattformen för agentens region.
-
Om agentslutpunkten är en IP-ansluten enhet kan samtalet vara lokalt från röstplattformen för agentens region.
-
URL:en för agentskrivbordet finns i samma region som agenten.
Det här scenariot gäller inkommande röstsamtal, men systemet stöder liknande scenarier för uppringningssamtal.
Överväganden för agenter i Indien
Följande regler gäller för agenter i Indien.
-
Om ett samtal dirigeras till Indien via PSTN måste samtalet finnas kvar på PSTN. Det här kravet omfattar samtal som dirigeras till Indien från PSTN, via ett lokalt Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), och som sedan hanteras av en agent. Agenten måste finnas på PSTN.
-
Om ett samtal dirigeras till Indien via VoIP måste samtalet fortsätta VoIP.
Samtal utanför Indien kan kopplas på alla sätt. Ett samtal kan till exempel dirigeras till USA via PSTN och sedan dirigeras till Indien med VoIP. Men efter att detta samtal anländer till Indien måste det förbli som ett VoIP samtal.
Relaterad dokumentation
En lista över Webex Contact Center-dokumentation finns i https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Om du vill visa Webex Contact Center-utvecklardokumentation och API referenser läser du # https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konventioner
I guiden används följande konventioner:
|
Konvention |
Beskrivning |
|---|---|
|
Fet stil |
Text i fetstil anger kommandon, till exempel användarinmatningar, tangenter, knappar och namn på undermenyer. Till exempel:
|
|
Kursiv stil |
Text med kursiv stil anger följande:
|
|
|
Text i ett Windows-teckensnitt, till exempel Courier, indikerar följande:
|
Kommunikation, tjänster och ytterligare information
-
För att ta emot information från Cisco ska du logga in på Cisco profilhanterare.
-
För att få den effekt på verksamheten som du söker med de tekniker som finns ska du gå till Cisco tjänster.
-
För att skicka en servicebegäran ska du gå till Cisco support.
-
Om du vill upptäcka validerade appar, produkter, lösningar och tjänster går du till Cisco Marketplace.
-
För olika titlar om nätverk, utbildning och certifiering ska du gå till Cisco Press.
-
För att söka efter garantiinformation för en viss produkt eller produktfamilj ska du gå till Cisco Warranty Finder.
Cisco felsökningsverktyg
Cisco Bug Search Tool (BST) ger webbaserad åtkomst till Ciscos felrapporteringssystem. Det här systemet har en omfattande lista över fel och säkerhetsproblem i Ciscos produkter och programvara. BST ger detaljerad felinformation för produkter och programvara.
Kommentera dokumentationen
Ge dina kommentarer om den här guiden till contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com webbplatsen.
Introduktion till samtalsflöde
Inkommande och utgående samtal till Webex kontaktcenter kommer via en operatör som dirigeras via Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Varje samtal kan innehålla flera sessioner, beroende på samtalsflödet. I följande avsnitt beskrivs några typiska samtalsflöden.
Inkommande samtal till en IVR
Ett inkommande samtal från uppringaren till Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) skapar en enda session i företagets CUBE och en enda session i Webex Contact Center CUBE.
Inkommande samtal till en agent
Ett inkommande samtal till en agent lägger till en utgående session i Webex Contact Center CUBE och en enskild session i företagskuben.
Konferens- och konsultöverföring
En agent-till-agent-konferens eller konsultöverföring lägger till en utgående session i Webex Contact Center och företagskuben.
Återuppringning eller utgående samtal till PSTN
Ett utgående samtal skapar två sessioner, en från Enterprise-klientorganisationen till Webex Contact Center och en annan från Webex Contact Center till Enterprise.
CUBE-licenser
Cisco Unified Border Element licenser (CUBE) gäller per session och kräver en tvåvägssession. Mer information finns Cisco Unified Border Element Datablad.
CUBE-licensstorlek är summan av antalet agentsessioner och antalet samtal vid Interactive Voice Response (IVR). Använd databladet Cisco Unified Border Element för att bestämma det maximala antalet sessioner som din CUBE-plattform stöder.
Antalet licenser måste motsvara kundföretagets maximala kapacitet.
licenser = (antal agenter X 2) + (antal aktiva sessioner i kö)
Exempel
-
Om 100 agenter svarar på kundsamtal under rusningstid har varje samtal två aktiva sessioner. Antalet sessioner är 200.
-
Antalet samtal i kön i det här fallet är 100, vilket skapar 100 sessioner.
-
Därför är det totala antalet sessioner lika med 300, vilket är 300 licenser.
Sessionsstorlek för CUBE
En CUBE-enhet kan hantera 1/3 av SIP-sessionerna om du säkrar samtalen med antingen TLS eller SRTP.
sessioner = ((antal agenter X 2) + (antal aktiva sessioner i kö)) X 3
Om vi använder exemplet med 100 samtal i en kö med 100 agenter som svarar på samtal är antalet sessioner:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
Du kan ändra storlek på CUBE för 300 sessioner om du etablerar ett privat WAN för SIP Trunk.
För att hjälpa till att fastställa det maximala antalet agenter antar du att:
-
50 % av samtalen står i kö och använder IVR portar, medan resterande 50 % av samtalen är aktiva med agenter.
-
10 % av samtalen använder konsult- och konferenstilläggstjänster.
-
TLS eller SRTP säkra 100 % av samtalen.
Med hjälp av dessa antaganden kan CUBE-plattformar stödja en agent per 9,3 sessioner.
Anslutningstyper som stöds
Webex Contact Center stöder följande typer av anslutningar.
|
Anslutning |
Typer |
|---|---|
|
Offentligt Internet |
Direkt IPSec virtuellt privat nätverk (VPN) eller IPSec över generisk routningsinkapsling (GRE) Plats-till-plats (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privat anslutning (godkännande krävs) |
MPLS Punkt till punkt (P2P) VPLS SD-WAN Privat WAN Korskoppling av datacenter Equinix Fabric-anslutningar |
| IOS-versionen för CUBE eller vCUBE bör ha stöd för TLS 1.2. |
Offentligt Internet
Direkt SIP-bagageutrymme (överst)
Cisco rekommenderar att kunderna placerar CUBE eller SBC på en offentlig IP adress.
|
Proffsen |
Nackdelar |
|---|---|
|
|
Eftersom en direkt anslutning är det mest förenklade tillvägagångssättet är det också det minst flexibla. Fördelarna med en förenklad topologi är enkel hantering och felsökning. Kunden fyller i nätverksdiagrammen och skickar dem till Voice-teamet, och uppringnings-peers skapas. Du kan placera CUBE i en DMZ för att minska komplexiteten i hanteringen av NAT (Network Access Translation). CUBE i sig är en brandvägg, och de flesta leverantörer placerar sin CUBE i ett offentligt IP utrymme och använder dess säkerhetsfunktioner.
Vpn
En VPN är en annan typ av anslutning som använder det offentliga Internet. Använd VPN när en kund behöver en säker anslutning för SIP och RTP. En VPN kan också krävas om kunden inte kan placera CUBE i ett offentligt IP utrymme. Ett etableringsmöte med röstteknik krävs för VPN anslutningar.
|
Proffsen |
Nackdelar |
|---|---|
|
|
Röstportar
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN eller IPSec över GRE
Följande alternativ är tillgängliga för VPN Connectivity:
-
SBC till SBC-anslutning
-
GW till GW-anslutning
Webex Contact Center (IPSec eller IPSec över GRE-tunneln och Webex Contact Center S2S Connectivity) måste använda UDP/5060 i stället för TCP/5060.
En IPSec VPN eller IPSec över GRE är ett bra alternativ för en säker SIP Trunk när CUBE är på ett offentligt IP utrymme. Detta är en SBC till SBC-anslutning med VPN tunnlar. Du måste också överväga privata IP adresssystem för att undvika överlappning mellan kunder. För GRE-anslutningar är IP undernät 10.x.248.x och 10.x.249.x.
Plats-till-plats (S2S)
En S2S-anslutning kan distribueras om kunden behöver en säker anslutning eller inte kan placera CUBE i ett offentligt IP utrymme. Det här är en gateway till gateway-anslutning. Det finns inga undernät som är särskilt avsedda för S2S VPN-anslutningar eftersom routning baseras på intressant trafik utan inblandning av ett logiskt gränssnitt.
SIP TLS och SRTP
SRTP/SIP-TLS är ett annat alternativ när CUBE är på en offentlig IP adress. Det finns dock en prestandaträff med SRTP / SIP-TLS. En CUBE-enhet kan hantera en tredjedel av SIP-sessionerna om du har säkrat samtalen med antingen TLS eller SRTP. Det här är en SBC-till-SBC-anslutning.
Offentliga och självsignerade certifikat
För att upprätta en SIP-TLS anslutning är det nödvändigt att utbyta certifikat. Följande alternativ är tillgängliga:
-
Självsignerade certifikat genereras och utbyts mellan kunden och Webex Contact Center.
-
Offentlig certifikatutfärdare – utför följande steg för att stödja en offentlig certifikatutfärdare:
-
Kunden delar rotcertifikatet, som läses in i SBC för Webex Contact Center.
Du måste ange både rotcertifikat och mellanliggande certifikat.
-
Kunden uppdaterar DNS så att den innehåller IP adresser till de Webex kontaktcenterstrukturkoderna.
-
Privat anslutning
Stora företagsleverantörer föredrar ofta en direktanslutning eftersom den ger en dedikerad och säker krets. Om kunden behöver en direktanslutning ger du dem Cisco Webex Contact Center riktlinjer för VPOP-kretsordning som första steg. Nästa steg är ett uppföljande designmöte med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet och kundingenjörerna. Kunden tillhandahåller ett detaljerat nätverksdiagram över kundens röstnätverk, inklusive PSTN-operatörens sammankopplingar, för mötet. Cisco kommer inte att vara värd för någon kundutrustning.
Cisco Webex Contact Center erbjuder även Equinix Fabric-anslutningar för kunder som samarbetar med Equinix.
Mer information om Equinix Fabric finns i:
Oavsett om kunden väljer MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN ser topologin likadan ut och alla kretsar slutar i Webex Contact Center-routern/GW (gateway) och inte i Webex Contact Center-kuber.
Bandbreddskraven för direktanslutning baseras på G.711-codec (~100 kbps per samtalsben), vilket möjliggör två samtalsben per session.
|
Proffsen |
Nackdelar |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric-anslutningar erbjuder portredundans, snabbare beställning av virtuella anslutningar och etablering. Cisco rekommenderar att du använder Equinix-anslutning istället för andra privata anslutningsmetoder. |
Korskoppling av datacenter
Om en kund bestämmer sig för att använda en privat anslutning måste du beställa korsanslutningar för datacenter enligt beskrivningen i Cisco Webex Contact Center riktlinjer för beställning av VPOP-kretsar. Kunden är ansvarig för den kostnad som uppstår, och för att få kundens krets till den angivna droppen.
| Kunder som väljer en privat anslutning får Cisco Webex Contact Center riktlinjer för beställning av VPOP-kretsar under introduktionsprocessen. |
Icke-standardiserade distributioner
Icke-standardiserade distributioner
Om de rekommenderade topologierna inte uppfyller alla krav i kundens nätverk måste ett designmöte schemaläggas med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam för en särskild godkännandeprocess. Följande avsnitt är exempel på distributioner och distributioner som inte är standard och som inte rekommenderas:
A2Q-undantag
PSTN-leverantören avslutar kretsen direkt till Webex Contact Center VPOP.
Undantag för guldinnehavare
Cisco rekommenderar starkt en direkt SIP Trunk för Gold Tenant-kunder. Detta är den överdrivna topologin för att placera CUBE i ett offentligt IP utrymme. Behovet av en guldhyresgäst finns ofta hos större leverantörer; Leverantören kräver dock att Guldhyresgästen ska vara ett konceptbevis för leverantörens avsedda produktionsdistribution. Konceptbeviset för Gold Tenant överskrider ofta användningen av öppen internetåtkomst för en SIP-trunk och kräver en av de tidigare diskuterade anslutningstyperna.
Gold Tenant-kunder övervakas inte.
Offentligt Internet – CUBE bakom brandväggen
Att placera en CUBE på en privat IP adress bakom en NAT-brandvägg är ett annat distributionsalternativ. Säkerhetskraven från kundens IT-avdelning kan föreskriva att röstapplikationen finns bakom en brandvägg. Det här alternativet har några kända nackdelar. Även om detta kanske inte orsakar problem i nätverkslagret kan det leda till problem i SIP-programlagret. Den privata IP postadressen används i SIP-meddelandena, vilket orsakar samtalsbehandlingsfel. Brandväggskapacitet är en annan faktor som bör beaktas för den här typen av distribution. Brandväggar måste ha rätt storlek för att kunna hantera VoIP trafik. Brandväggen kan annars bli en flaskhals och påverka samtalskvaliteten och samtalsbehandlingen.
Följande är nackdelarna med den här distributionen:
-
Möjliga CUBE-konfigurations- och installationsproblem i början.
-
Ökad belastning på brandväggen som kan påverka röstkvaliteten.
-
Kunden ansvarar för CUBE-konfiguration och brandväggsstorlek.
-
Inte en rekommenderad topologi på grund av påverkan på serviceavtal.
| Denna topologi rekommenderas inte på grund av komplexiteten i hanteringen av SIP och NAT. Ett möte med Cisco Voice Engineering-teamet och kunden krävs för godkännande av den här typen av distribution. |
Introduktion till komponentredundans
Komponentredundans gör att Webex Contact Center kan tillhandahålla motståndskraft vid avbrott i tjänsten. Du kan konfigurera både Webex Contact Center-molnet och företags-CUBE så att de är redundanta:
-
Inom ett geografiskt område – Du kan konfigurera mer än en POP inom ett företag.
-
Över företagsdatacenter inom en geografisk region.
-
Inom företagsnätverk – Du kan även konfigurera CUBE i läget med hög tillgänglighet (HA). HA-läget bevarar signalering och media.
All signalering och media hämtas till och från den virtuella IP adressen.
Webex Contact Center använder två VPOP för att säkerställa hög tillgänglighet. För optimal prestanda bör tjänsteleverantören också ställa in två POP. Detta säkerställer att jakten mellan Webex Contact Center VPOPs är en jämn round robin.
Redundans mellan företagsdatacenter inom en geografisk region
Du kan konfigurera två datacenter inom företaget så att de ansluter till samma Webex Contact Center VPOP, inom samma geografiska region.
Gå in i globalt konfigurationsläge
Det här konfigurationsexemplet gäller Cisco IOS Voice Gateway och Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. Fullständiga konfigurationsanvisningar för CUBE finns i Cisco Unified Border Element konfigurationsguide i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alla konfigurationer i det här exemplet använder globalt konfigurationsläge.
| 1 |
Ange |
| 2 |
Gå in i konfigurationsterminalen |
Grundläggande konfiguration
SIP-timers (MIN-SE) är inställda på 3600 för alla VPOP-enheter i Webex Contact Center. Du kan uppdatera den här inställningen globalt eller ändra den i Bjud in till Webex Contact Center.
rösttjänst VoIP SIP Min-se 3600Konfigurera röstkodekklass
Codec 100-codec-inställning för röstklass 1 G711alaw-codec-inställning 2 G711ULAWInkommande uppringningspeer för samtal från Webex kontaktcenter
dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relä rtp-nte ingen vadUtgående uppringningspeer för samtal till Webex kontaktcenter
dial-peer voice 100 voip destination-mönster <Mönster mot Webex CC> sessionsprotokoll SIPV2-sessionsmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> röstklass codec 100 röstklass SIP-alternativ-keepalive DTMF-relä RTP-nte ingen vadGemensam konfiguration
Det här exemplet visar Webex kontaktcentertrunketablering i USA med följande topologi.
Information om konfigurationen:
-
Konfigurera SIP Keepalive-alternativ.
-
Nya uppringningskamrater med måldestination IP adress Webex CC LAX och JFK CUBE.
-
Inställningen för uppringningspeer kan antingen ställas in på resursallokering eller primär och sekundär.
-
Codec har konfigurerats för G711 ulaw och G711 alaw (anslutningar utanför USA). DTMF är RFC2833.
-
SIP-kommunikationen är över UDP port 5060 och RTP portarna 8000 till 48199.
-
Uppringningsplan där destinationsmönstret matchar Webex kontaktcenter med agenter via PBX och PSTN.
-
Mer än en POP för hög tillgänglighet.
-
MIN SE-timern på Webex CC är 3600. Sessionstimern bör antingen uppdateras till det här värdet eller tillåta SIP-förhandling till det här värdet under en samtalsinställning.
| Om du använder CUBE/vCUBE rekommenderar Cisco att du använder en IOS-version som stöder TLS 1.2. |
Översikt över Secure SIP Trunk
Det här exemplet visar hur du konfigurerar en SIP Transport Layer Security (TLS)-anslutning mellan Cisco Unified Border Element (CUBE) och Webex Contact Center.
Exempel: Konfigurera SIP-TLS
Innan du börjar
Se till att:
-
Slutpunkterna har samma datum och tid. Du kan synkronisera slutpunkter med hjälp av en NTP server (Network Time Protocol).
-
Du har TCP anslutning.
-
CUBE har säkerhets- och UCK9-licenser installerade.
| 1 |
Skapa en förtroendepunkt för det självsignerade certifikatet för CUBE: |
| 2 |
Generera ett självsignerat certifikat: |
| 3 |
Exportera certifikatet: |
| 4 |
Kopiera det självsignerade certifikatet som du exporterade och spara det som en textfil med |
| 5 |
Ladda upp det självsignerade CUBE-certifikatet till Webex kontaktcenter. |
| 6 |
Kopiera certifikatet från Webex kontaktcenter. |
| 7 |
Ladda upp Webex Contact Center-certifikatet till CUBE: Ange |
| 8 |
Konfigurera SIP för att använda den självsignerade betrodda certifikatpunkten som du skapade i steg 1: |
| 9 |
Konfigurera uppringningspeers med transportlagersäkerhet: |
Innan du konfigurerar
-
Kontrollera att du har guldpartnerklientorganisationen och åtkomst till tjänstleverantörsportalen.
-
Konfigurera Enterprise Session Border Controller.
-
Skaffa en destinationsadress för din SIP Trunk.
Mer information finns i Cisco Unified Border Element konfigurationsguiden i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Etablera din klientorganisation
Cisco använder etableringsinformationen som du anger för att konfigurera Webex Contact Center session border controller för din klientorganisation. Se till att informationen du tillhandahåller matchar din beställning och är korrekt.
Anvisningar om hur du etablerar din klientorganisation finns i administrations- och användarhandböckerna på:
-
Konfigurera en SIP-trunk som ansluter kundens IP adress till den konfigurerade gränskontrollern. Se till att du väljer
CUBEsom SIP-trunktyp. Konfigurera en SIP-trunk för varje CUBE som du distribuerar. -
Skapa och etablera en klientorganisation.
-
Tilldela SIP-trunk till klientorganisationen, lägg till uppringningsnummer och etablera din nya klientorganisation.
När du har etablerat innehavaren och konfigurerat Webex Contact Center CUBE får du ett e-postmeddelande om att innehavaren är klar att användas.
Webex kontaktcenterregioner
VPOP är tillgängligt för klientanslutning efter region:
-
USA: Los Angeles och New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto och Vancouver
-
Australien: Sydney och Melbourne
-
Japan: Tokyo och Osaka
-
Sydamerika: São Paulo och Rio de Janeiro
-
Indien: Pune och Hyderabad
-
Singapore
Ordlista
|
Förkortning eller term |
Beskrivning |
|---|---|
|
A2Q |
Kvalitetssäkring |
|
ACD |
Automatisk samtalsdistribution |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop Application |
|
ADR |
Agentens detaljrapport |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Automatisk nummeridentifiering |
|
API |
Programmeringsgränssnitt |
|
BST |
Cisco felsökningsverktyg |
|
BYoPSTN |
Ta med ditt eget PSTN Kundägt (företag) befintligt lokalbaserat PSTN. |
|
CA |
Certifikatsauktoritet |
|
CAD |
Samtalsassocierade data |
|
CC |
Kontaktcenter- |
|
CCDR |
Kumulativa poster med samtalsdetaljer |
|
CCG |
Gruppen för datorkommunikation |
|
CCP |
Molnanslutet PSTN |
|
CDR |
Poster med samtalsdetaljer |
|
CSS |
Kontaktvalsstrategi |
|
CSV |
Kommaseparerade värden |
|
CTQ |
Konsult till kö |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
GJORDE |
Direkt inkommande uppringning |
|
DMZ |
Demilitariserad zon |
|
DN |
Katalognummer |
|
DNC |
Ring inte |
|
DNIS |
Identifieringstjänst för uppringda nummer |
|
DNS |
DNS (Domain Name System) |
|
DTG |
(SIP-rubrik) Destinationstrunkgrupp |
|
DTMF |
Dubbelton med flera frekvenser |
|
EP |
Startpunkt |
|
ESR |
Utökad supportversion |
|
FIPS |
Federala standarder för informationsbehandling |
|
GIF |
Format för utbyte av grafik |
|
GRE |
Allmän routningsinkapsling |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Hög tillgänglighet |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Inåtgående |
|
ID |
Identitet, identifiering |
|
IMAP |
Protokoll för åtkomst till Internet-meddelanden |
|
IOS |
Mobilt operativsystem (tidigare iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
Ipsec |
Säkerhet för Internetprotokoll |
|
ITSP |
Tjänsteleverantör för Internettelefoni |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG och JPEG |
Gemensamma gruppen för fotografiska experter En digital bildfil |
|
LAN |
Local Area Network (lokalt nätverk) |
|
LCM |
List- och kampanjhanteraren |
|
LGW |
Lokal gateway |
|
MPLS |
Etikettväxling med flera protokoll |
|
NAT |
Översättning av nätverksåtkomst |
|
NDC |
Insamling av nätverksdata |
|
NTP |
Nätverkstidprotokoll |
|
OB |
Utåtgående |
|
OTG |
(SIP-rubrik) Ursprunglig stamgrupp |
|
P2P |
Punkt till punkt |
|
PAI |
(SIP-rubrik) P-hävdad identitet |
|
PBX |
Börs för privata filialer |
|
PCI DSS |
Datasäkerhetsstandard för betalkortsindustrin |
|
|
Format för bärbara dokument |
|
PEWC |
Föregående uttryckligt skriftligt medgivande |
|
PII |
Personligt identifierbar information |
|
PNG |
Grafik för bärbara nätverk |
|
POP |
Postkontorsprotokoll |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Network (publikt telenät) |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Begäran om kommentarer |
|
OVIS |
Omdirigera vid inget svar |
|
RPID |
(SIP-rubrik) Fjärrpart-ID |
|
RTT |
Round Trip Time (tidsfördröjning) |
|
S2S |
Plats-till-plats |
|
SBC |
Gränsstyrenhet för session |
|
SBR |
Kompetensbaserad routning |
|
SD-WAN |
Programvarudefinierat WAN-nätverk |
|
SIP |
Internetprotokoll för session |
|
Servicenivå |
Servicenivå |
|
SLA |
Servicenivåavtal |
|
SMS |
Kortmeddelandetjänst |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Tjänstleverantör |
|
SRTP |
Säkert transportprotokoll i realtid |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-rubrik) Routningsprotokoll för trunkgrupp |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
UI |
Användargränssnitt |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Universell klocka |
|
vCube |
Virtuell KUB |
|
VoIP |
Voice over IP (VoIP) |
|
VPLS |
Virtuell privat LAN-tjänst |
|
VPN |
Virtuellt privat nätverk |
|
VPOP |
Röstens närvaropunkt I Webex Contact Center 1.0 integrerar VPOP Webex kontaktcenter med PSTN och den första anslutningspunkten för kunder. Det har också mediaserver för behandling och samtalsinspelning. |
|
VPOP-brygga |
Brygga för röstnärvaropunkt I Webex kontaktcenter ansluter VPOP-bryggan tjänsteleverantörens PSTN till röstmedielagret. |
|
WAN |
Brett nätverk |
|
WCB |
Kommandobuffert för Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Workforce Optimization |
|
XML |
Utökat märkspråk |
Översikt
Kundföretag kan använda en Cisco Unified Border Element (CUBE) som SBC (Session Border Controller) för att ansluta till Webex kontaktcenter. Företags-CUBE ansluter till en operatör för PSTN- eller VoIP-anslutning på ena sidan och till Webex kontaktcenter på andra sidan för att aktivera kontaktcentertjänster. Både inkommande och utgående samtal till Webex kontaktcenter dirigeras genom företagets CUBE. Kunden tillhandahåller SIP-trunken, aktiverad dubbelriktat till tjänsteleverantören och Webex Contact Center, för att möjliggöra samtalstrafik mellan plattformarna. Mer information om CUBE finns i konfigurationsguiden för Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Antingen tjänsteleverantören eller kundföretaget kan äga och driva CUBE och PBX (Private Branch Exchange). I det här fallet:
-
Alla inkommande samtal till Webex kontaktcenter kommer via operatören på företagets CUBE.
-
Webex Contact Center skickar alla utgående samtal, oavsett om de är till kunder eller agenter, via företagets CUBE.
-
Webex kontaktcenter samarbetar med tjänsteleverantören för att fakturera kunden direkt för PSTN-användning, utan att gå via Webex kontaktcenterfakturering.
Webex Contact Center stöder CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) och SBC från tredje part.
När tjänsteleverantören äger SBC och PBX tillhandahåller Webex Contact Center ett SIP-huvud som identifierar kundföretaget för tjänsteleverantören. Tjänsteleverantörer konfigurerar det specifika SIP-huvudet via instrumentpanelen Application Service Provider.
Webex Contact Center stöder följande SIP-rubriker:
-
Avledning
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Kundföretaget kan äga och driva CUBE och PBX, vilket eliminerar behovet av ett SIP-huvud.
Målgrupp
Det här dokumentet är avsett för användare som använder Cisco Webex Contact Center.
Ändringshistorik
I den här tabellen visas ändringar som gjorts i den här handboken efter den första utgåvan. De senaste ändringarna visas högst upp.
|
Ändra |
Se |
Datum |
|---|---|---|
|
Nya distributionssiffror |
Oktober 2021 | |
|
Nytt avsnitt |
Oktober 2021 | |
|
Stöd för flera regioner |
September 2021 | |
|
Nytt avsnitt |
September 2021 | |
|
Omstrukturering av dokument |
Flera kapitel omstrukturerades. |
Augusti 2021 |
|
Inkluderade ett nytt kapitel | Typer av anslutningar |
Juli 2019 December 2020 |
Stöd för flera regioner
Webex kontaktcenter med Webex Calling Telefoni stöder flera regioner (antingen länder eller regioner) för agenter och uppringare. Vi stöder följande scenarier:
-
Uppringare finns i en region och agenter i flera regioner.
-
Uppringare och agenter finns i flera regioner.
I dessa scenarier ger systemet stöd för inkommande samtal och uppringning. För inkommande samtal ringer uppringaren till det molnanslutna PSTN (Cisco Webex molnet) eller den lokala gatewayen (LGW). Samtalen dirigeras till agenterna. Agenter kan ringa ut till alla regioner.
Agenterna tillhör olika platser enligt konfigurationen i Control Hub. Agentens konfiguration har numret och anknytningen för deras plats.
Inkommande nummer associeras till regioner i Control Hub. Samtal kopplas till agenterna enligt omkopplingsstrategin som konfigurerats i Webex Contact Center.
Följande bild visar en global lösning för Webex kontaktcenter med Webex Calling.
Media som IVR och samtalsinspelning finns i hemregionen. Agenter över hela världen kan ha Webex Calling telefoner eller slutpunkter bakom distributionsalternativen för lokal gateway.
Hemregionens läge kräver noggranna överväganden för att minimera avståndet mellan regionerna, uppringarna och agenterna. Följande bild visar samtalssökvägen för agenter och uppringare i en region som ligger långt från hemregionen. I det här scenariot kan avståndet mellan hemregionen och fjärrregionen medföra oacceptabel svarstid i samtalet.
I följande avsnitt beskrivs scenarioinformation och överväganden för agenter i Indien.
Uppringare finns i en region och agenter i flera regioner
I det här scenariot har Webex Contact Center agenter i olika regioner och associerade med flera datacenter. De som ringer kommer från en och samma region.
De som ringer ringer Webex kontaktcenter. Systemet dirigerar deras samtal till kontaktcentret och, baserat på konfigurationen av tiden på dagen, dirigerar samtalen till tillgängliga agenter i en av regionerna.
Så här stöder du det här scenariot:
-
Webex Contact Center använder Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Om agentslutpunkten är på ett BYoPSTN är samtalet ett lokalt samtal från röstplattformen för agentens region.
-
Om agentslutpunkten är en Cisco IP Phone- eller Webex Calling-app kan samtalet vara lokalt för agentens region.
-
URL:en för agentskrivbordet finns i samma region som agenten.
Det här scenariot gäller inkommande röstsamtal, men systemet stöder liknande scenarier för uppringningssamtal.
Uppringare och agenter finns i flera regioner
I det här scenariot har kontaktcentret agenter i flera regioner och är associerade med flera datacenter. De som ringer kommer från flera regioner.
De som ringer ringer kontaktcentret. Systemet dirigerar deras samtal till kontaktcentret och, baserat på konfigurationen av tiden på dagen, dirigerar samtalen till tillgängliga agenter i en av regionerna.
Så här stöder du det här scenariot:
-
Kontaktcentret använder Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Om agentslutpunkten är på ett BYoPSTN är samtalet ett lokalt samtal från röstplattformen för agentens region.
-
Om agentslutpunkten är en IP-ansluten enhet kan samtalet vara lokalt från röstplattformen för agentens region.
-
URL:en för agentskrivbordet finns i samma region som agenten.
Det här scenariot gäller inkommande röstsamtal, men systemet stöder liknande scenarier för uppringningssamtal.
Överväganden för agenter i Indien
Följande regler gäller för agenter i Indien.
-
Om ett samtal dirigeras till Indien via PSTN måste samtalet finnas kvar på PSTN. Det här kravet omfattar samtal som dirigeras till Indien från PSTN, via ett lokalt Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), och som sedan hanteras av en agent. Agenten måste finnas på PSTN.
-
Om ett samtal dirigeras till Indien via VoIP måste samtalet fortsätta VoIP.
Samtal utanför Indien kan kopplas på alla sätt. Ett samtal kan till exempel dirigeras till USA via PSTN och sedan dirigeras till Indien med VoIP. Men efter att detta samtal anländer till Indien måste det förbli som ett VoIP samtal.
Relaterad dokumentation
En lista över Webex Contact Center-dokumentation finns i https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Om du vill visa Webex Contact Center-utvecklardokumentation och API referenser läser du # https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konventioner
I guiden används följande konventioner:
|
Konvention |
Beskrivning |
|---|---|
|
Fet stil |
Text i fetstil anger kommandon, till exempel användarinmatningar, tangenter, knappar och namn på undermenyer. Till exempel:
|
|
Kursiv stil |
Text med kursiv stil anger följande:
|
|
|
Text i ett Windows-teckensnitt, till exempel Courier, indikerar följande:
|
Kommunikation, tjänster och ytterligare information
-
För att ta emot information från Cisco ska du logga in på Cisco profilhanterare.
-
För att få den effekt på verksamheten som du söker med de tekniker som finns ska du gå till Cisco tjänster.
-
För att skicka en servicebegäran ska du gå till Cisco support.
-
Om du vill upptäcka validerade appar, produkter, lösningar och tjänster går du till Cisco Marketplace.
-
För olika titlar om nätverk, utbildning och certifiering ska du gå till Cisco Press.
-
För att söka efter garantiinformation för en viss produkt eller produktfamilj ska du gå till Cisco Warranty Finder.
Cisco felsökningsverktyg
Cisco Bug Search Tool (BST) ger webbaserad åtkomst till Ciscos felrapporteringssystem. Det här systemet har en omfattande lista över fel och säkerhetsproblem i Ciscos produkter och programvara. BST ger detaljerad felinformation för produkter och programvara.
Kommentera dokumentationen
Ge dina kommentarer om den här guiden till contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com webbplatsen.
Introduktion till samtalsflöde
Inkommande och utgående samtal till Webex kontaktcenter kommer via en operatör som dirigeras via Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Varje samtal kan innehålla flera sessioner, beroende på samtalsflödet. I följande avsnitt beskrivs några typiska samtalsflöden.
Inkommande samtal till en IVR
Ett inkommande samtal från uppringaren till Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) skapar en enda session i företagets CUBE och en enda session i Webex Contact Center CUBE.
Inkommande samtal till en agent
Ett inkommande samtal till en agent lägger till en utgående session i Webex Contact Center CUBE och en enskild session i företagskuben.
Konferens- och konsultöverföring
En agent-till-agent-konferens eller konsultöverföring lägger till en utgående session i Webex Contact Center och företagskuben.
Återuppringning eller utgående samtal till PSTN
Ett utgående samtal skapar två sessioner, en från Enterprise-klientorganisationen till Webex Contact Center och en annan från Webex Contact Center till Enterprise.
CUBE-licenser
Cisco Unified Border Element licenser (CUBE) gäller per session och kräver en tvåvägssession. Mer information finns Cisco Unified Border Element Datablad.
CUBE-licensstorlek är summan av antalet agentsessioner och antalet samtal vid Interactive Voice Response (IVR). Använd databladet Cisco Unified Border Element för att bestämma det maximala antalet sessioner som din CUBE-plattform stöder.
Antalet licenser måste motsvara kundföretagets maximala kapacitet.
licenser = (antal agenter X 2) + (antal aktiva sessioner i kö)
Exempel
-
Om 100 agenter svarar på kundsamtal under rusningstid har varje samtal två aktiva sessioner. Antalet sessioner är 200.
-
Antalet samtal i kön i det här fallet är 100, vilket skapar 100 sessioner.
-
Därför är det totala antalet sessioner lika med 300, vilket är 300 licenser.
Sessionsstorlek för CUBE
En CUBE-enhet kan hantera 1/3 av SIP-sessionerna om du säkrar samtalen med antingen TLS eller SRTP.
sessioner = ((antal agenter X 2) + (antal aktiva sessioner i kö)) X 3
Om vi använder exemplet med 100 samtal i en kö med 100 agenter som svarar på samtal är antalet sessioner:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
Du kan ändra storlek på CUBE för 300 sessioner om du etablerar ett privat WAN för SIP Trunk.
För att hjälpa till att fastställa det maximala antalet agenter antar du att:
-
50 % av samtalen står i kö och använder IVR portar, medan resterande 50 % av samtalen är aktiva med agenter.
-
10 % av samtalen använder konsult- och konferenstilläggstjänster.
-
TLS eller SRTP säkra 100 % av samtalen.
Med hjälp av dessa antaganden kan CUBE-plattformar stödja en agent per 9,3 sessioner.
Anslutningstyper som stöds
Webex Contact Center stöder följande typer av anslutningar.
|
Anslutning |
Typer |
|---|---|
|
Offentligt Internet |
Direkt IPSec virtuellt privat nätverk (VPN) eller IPSec över generisk routningsinkapsling (GRE) Plats-till-plats (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privat anslutning (godkännande krävs) |
MPLS Punkt till punkt (P2P) VPLS SD-WAN Privat WAN Korskoppling av datacenter Equinix Fabric-anslutningar |
| IOS-versionen för CUBE eller vCUBE bör ha stöd för TLS 1.2. |
Offentligt Internet
Direkt SIP-bagageutrymme (överst)
Cisco rekommenderar att kunderna placerar CUBE eller SBC på en offentlig IP adress.
|
Proffsen |
Nackdelar |
|---|---|
|
|
Eftersom en direkt anslutning är det mest förenklade tillvägagångssättet är det också det minst flexibla. Fördelarna med en förenklad topologi är enkel hantering och felsökning. Kunden fyller i nätverksdiagrammen och skickar dem till Voice-teamet, och uppringnings-peers skapas. Du kan placera CUBE i en DMZ för att minska komplexiteten i hanteringen av NAT (Network Access Translation). CUBE i sig är en brandvägg, och de flesta leverantörer placerar sin CUBE i ett offentligt IP utrymme och använder dess säkerhetsfunktioner.
Vpn
En VPN är en annan typ av anslutning som använder det offentliga Internet. Använd VPN när en kund behöver en säker anslutning för SIP och RTP. En VPN kan också krävas om kunden inte kan placera CUBE i ett offentligt IP utrymme. Ett etableringsmöte med röstteknik krävs för VPN anslutningar.
|
Proffsen |
Nackdelar |
|---|---|
|
|
Röstportar
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN eller IPSec över GRE
Följande alternativ är tillgängliga för VPN Connectivity:
-
SBC till SBC-anslutning
-
GW till GW-anslutning
Webex Contact Center (IPSec eller IPSec över GRE-tunneln och Webex Contact Center S2S Connectivity) måste använda UDP/5060 i stället för TCP/5060.
En IPSec VPN eller IPSec över GRE är ett bra alternativ för en säker SIP Trunk när CUBE är på ett offentligt IP utrymme. Detta är en SBC till SBC-anslutning med VPN tunnlar. Du måste också överväga privata IP adresssystem för att undvika överlappning mellan kunder. För GRE-anslutningar är IP undernät 10.x.248.x och 10.x.249.x.
Plats-till-plats (S2S)
En S2S-anslutning kan distribueras om kunden behöver en säker anslutning eller inte kan placera CUBE i ett offentligt IP utrymme. Det här är en gateway till gateway-anslutning. Det finns inga undernät som är särskilt avsedda för S2S VPN-anslutningar eftersom routning baseras på intressant trafik utan inblandning av ett logiskt gränssnitt.
SIP TLS och SRTP
SRTP/SIP-TLS är ett annat alternativ när CUBE är på en offentlig IP adress. Det finns dock en prestandaträff med SRTP / SIP-TLS. En CUBE-enhet kan hantera en tredjedel av SIP-sessionerna om du har säkrat samtalen med antingen TLS eller SRTP. Det här är en SBC-till-SBC-anslutning.
Offentliga och självsignerade certifikat
För att upprätta en SIP-TLS anslutning är det nödvändigt att utbyta certifikat. Följande alternativ är tillgängliga:
-
Självsignerade certifikat genereras och utbyts mellan kunden och Webex Contact Center.
-
Offentlig certifikatutfärdare – utför följande steg för att stödja en offentlig certifikatutfärdare:
-
Kunden delar rotcertifikatet, som läses in i SBC för Webex Contact Center.
Du måste ange både rotcertifikat och mellanliggande certifikat.
-
Kunden uppdaterar DNS så att den innehåller IP adresser till de Webex kontaktcenterstrukturkoderna.
-
Privat anslutning
Stora företagsleverantörer föredrar ofta en direktanslutning eftersom den ger en dedikerad och säker krets. Om kunden behöver en direktanslutning ger du dem Cisco Webex Contact Center riktlinjer för VPOP-kretsordning som första steg. Nästa steg är ett uppföljande designmöte med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet och kundingenjörerna. Kunden tillhandahåller ett detaljerat nätverksdiagram över kundens röstnätverk, inklusive PSTN-operatörens sammankopplingar, för mötet. Cisco kommer inte att vara värd för någon kundutrustning.
Cisco Webex Contact Center erbjuder även Equinix Fabric-anslutningar för kunder som samarbetar med Equinix.
Mer information om Equinix Fabric finns i:
Oavsett om kunden väljer MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN ser topologin likadan ut och alla kretsar slutar i Webex Contact Center-routern/GW (gateway) och inte i Webex Contact Center-kuber.
Bandbreddskraven för direktanslutning baseras på G.711-codec (~100 kbps per samtalsben), vilket möjliggör två samtalsben per session.
|
Proffsen |
Nackdelar |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric-anslutningar erbjuder portredundans, snabbare beställning av virtuella anslutningar och etablering. Cisco rekommenderar att du använder Equinix-anslutning istället för andra privata anslutningsmetoder. |
Korskoppling av datacenter
Om en kund bestämmer sig för att använda en privat anslutning måste du beställa korsanslutningar för datacenter enligt beskrivningen i Cisco Webex Contact Center riktlinjer för beställning av VPOP-kretsar. Kunden är ansvarig för den kostnad som uppstår, och för att få kundens krets till den angivna droppen.
| Kunder som väljer en privat anslutning får Cisco Webex Contact Center riktlinjer för beställning av VPOP-kretsar under introduktionsprocessen. |
Icke-standardiserade distributioner
Icke-standardiserade distributioner
Om de rekommenderade topologierna inte uppfyller alla krav i kundens nätverk måste ett designmöte schemaläggas med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam för en särskild godkännandeprocess. Följande avsnitt är exempel på distributioner och distributioner som inte är standard och som inte rekommenderas:
A2Q-undantag
PSTN-leverantören avslutar kretsen direkt till Webex Contact Center VPOP.
Undantag för guldinnehavare
Cisco rekommenderar starkt en direkt SIP Trunk för Gold Tenant-kunder. Detta är den överdrivna topologin för att placera CUBE i ett offentligt IP utrymme. Behovet av en guldhyresgäst finns ofta hos större leverantörer; Leverantören kräver dock att Guldhyresgästen ska vara ett konceptbevis för leverantörens avsedda produktionsdistribution. Konceptbeviset för Gold Tenant överskrider ofta användningen av öppen internetåtkomst för en SIP-trunk och kräver en av de tidigare diskuterade anslutningstyperna.
Gold Tenant-kunder övervakas inte.
Offentligt Internet – CUBE bakom brandväggen
Att placera en CUBE på en privat IP adress bakom en NAT-brandvägg är ett annat distributionsalternativ. Säkerhetskraven från kundens IT-avdelning kan föreskriva att röstapplikationen finns bakom en brandvägg. Det här alternativet har några kända nackdelar. Även om detta kanske inte orsakar problem i nätverkslagret kan det leda till problem i SIP-programlagret. Den privata IP postadressen används i SIP-meddelandena, vilket orsakar samtalsbehandlingsfel. Brandväggskapacitet är en annan faktor som bör beaktas för den här typen av distribution. Brandväggar måste ha rätt storlek för att kunna hantera VoIP trafik. Brandväggen kan annars bli en flaskhals och påverka samtalskvaliteten och samtalsbehandlingen.
Följande är nackdelarna med den här distributionen:
-
Möjliga CUBE-konfigurations- och installationsproblem i början.
-
Ökad belastning på brandväggen som kan påverka röstkvaliteten.
-
Kunden ansvarar för CUBE-konfiguration och brandväggsstorlek.
-
Inte en rekommenderad topologi på grund av påverkan på serviceavtal.
| Denna topologi rekommenderas inte på grund av komplexiteten i hanteringen av SIP och NAT. Ett möte med Cisco Voice Engineering-teamet och kunden krävs för godkännande av den här typen av distribution. |
Introduktion till komponentredundans
Komponentredundans gör att Webex Contact Center kan tillhandahålla motståndskraft vid avbrott i tjänsten. Du kan konfigurera både Webex Contact Center-molnet och företags-CUBE så att de är redundanta:
-
Inom ett geografiskt område – Du kan konfigurera mer än en POP inom ett företag.
-
Över företagsdatacenter inom en geografisk region.
-
Inom företagsnätverk – Du kan även konfigurera CUBE i läget med hög tillgänglighet (HA). HA-läget bevarar signalering och media.
All signalering och media hämtas till och från den virtuella IP adressen.
Webex Contact Center använder två VPOP för att säkerställa hög tillgänglighet. För optimal prestanda bör tjänsteleverantören också ställa in två POP. Detta säkerställer att jakten mellan Webex Contact Center VPOPs är en jämn round robin.
Redundans mellan företagsdatacenter inom en geografisk region
Du kan konfigurera två datacenter inom företaget så att de ansluter till samma Webex Contact Center VPOP, inom samma geografiska region.
Gå in i globalt konfigurationsläge
Det här konfigurationsexemplet gäller Cisco IOS Voice Gateway och Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. Fullständiga konfigurationsanvisningar för CUBE finns i Cisco Unified Border Element konfigurationsguide i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alla konfigurationer i det här exemplet använder globalt konfigurationsläge.
| 1 |
Ange |
| 2 |
Gå in i |
Grundläggande konfiguration
SIP-timers (MIN-SE) är inställda på 3600 för alla VPOP-enheter i Webex Contact Center. Du kan uppdatera den här inställningen globalt eller ändra den i Bjud in till Webex Contact Center.
rösttjänst VoIP SIP Min-se 3600Konfigurera röstkodekklass
Codec 100-codec-inställning för röstklass 1 G711alaw-codec-inställning 2 G711ULAWInkommande uppringningspeer för samtal från Webex kontaktcenter
dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relä rtp-nte ingen vadUtgående uppringningspeer för samtal till Webex kontaktcenter
dial-peer voice 100 voip destination-mönster <Mönster mot Webex CC> sessionsprotokoll SIPV2-sessionsmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> röstklass codec 100 röstklass SIP-alternativ-keepalive DTMF-relä RTP-nte ingen vadGemensam konfiguration
Det här exemplet visar Webex kontaktcentertrunketablering i USA med följande topologi.
Information om konfigurationen:
-
Konfigurera SIP Keepalive-alternativ.
-
Nya uppringningskamrater med måldestination IP adress Webex CC LAX och JFK CUBE.
-
Inställningen för uppringningspeer kan antingen ställas in på resursallokering eller primär och sekundär.
-
Codec har konfigurerats för G711 ulaw och G711 alaw (anslutningar utanför USA). DTMF är RFC2833.
-
SIP-kommunikationen är över UDP port 5060 och RTP portarna 8000 till 48199.
-
Uppringningsplan där destinationsmönstret matchar Webex kontaktcenter med agenter via PBX och PSTN.
-
Mer än en POP för hög tillgänglighet.
-
MIN SE-timern på Webex CC är 3600. Sessionstimern bör antingen uppdateras till det här värdet eller tillåta SIP-förhandling till det här värdet under en samtalsinställning.
| Om du använder CUBE/vCUBE rekommenderar Cisco att du använder en IOS-version som stöder TLS 1.2. |
Översikt över Secure SIP Trunk
Det här exemplet visar hur du konfigurerar en SIP Transport Layer Security (TLS)-anslutning mellan Cisco Unified Border Element (CUBE) och Webex Contact Center.
Exempel: Konfigurera SIP-TLS
Innan du börjar
Se till att:
-
Slutpunkterna har samma datum och tid. Du kan synkronisera slutpunkter med hjälp av en NTP server (Network Time Protocol).
-
Du har TCP anslutning.
-
CUBE har säkerhets- och UCK9-licenser installerade.
| 1 |
Skapa en förtroendepunkt för det självsignerade certifikatet för CUBE: |
| 2 |
Generera ett självsignerat certifikat: |
| 3 |
Exportera certifikatet: |
| 4 |
Kopiera det självsignerade certifikatet som du exporterade och spara det som en textfil med |
| 5 |
Ladda upp det självsignerade CUBE-certifikatet till Webex kontaktcenter. |
| 6 |
Kopiera certifikatet från Webex kontaktcenter. |
| 7 |
Ladda upp Webex Contact Center-certifikatet till CUBE: Ange |
| 8 |
Konfigurera SIP för att använda den självsignerade betrodda certifikatpunkten som du skapade i steg 1: |
| 9 |
Konfigurera uppringningspeers med transportlagersäkerhet: |
Innan du konfigurerar
-
Kontrollera att du har guldpartnerklientorganisationen och åtkomst till tjänstleverantörsportalen.
-
Konfigurera Enterprise Session Border Controller.
-
Skaffa en destinationsadress för din SIP Trunk.
Mer information finns i Cisco Unified Border Element konfigurationsguiden i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Etablera din klientorganisation
Cisco använder etableringsinformationen som du anger för att konfigurera Webex Contact Center session border controller för din klientorganisation. Se till att informationen du tillhandahåller matchar din beställning och är korrekt.
Anvisningar om hur du etablerar din klientorganisation finns i administrations- och användarhandböckerna på:
-
Konfigurera en SIP-trunk som ansluter kundens IP adress till den konfigurerade gränskontrollern. Se till att du väljer
CUBEsom SIP-trunktyp. Konfigurera en SIP-trunk för varje CUBE som du distribuerar. -
Skapa och etablera en klientorganisation.
-
Tilldela SIP-trunk till klientorganisationen, lägg till uppringningsnummer och etablera din nya klientorganisation.
När du har etablerat innehavaren och konfigurerat Webex Contact Center CUBE får du ett e-postmeddelande om att innehavaren är klar att användas.
Webex kontaktcenterregioner
VPOP är tillgängligt för klientanslutning efter region:
-
USA: Los Angeles och New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto och Vancouver
-
Australien: Sydney och Melbourne
-
Japan: Tokyo och Osaka
-
Sydamerika: São Paulo och Rio de Janeiro
-
Indien: Pune och Hyderabad
-
Singapore
Ordlista
|
Förkortning eller term |
Beskrivning |
|---|---|
|
A2Q |
Kvalitetssäkring |
|
ACD |
Automatisk samtalsdistribution |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop Application |
|
ADR |
Agentens detaljrapport |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Automatisk nummeridentifiering |
|
API |
Programmeringsgränssnitt |
|
BST |
Cisco felsökningsverktyg |
|
BYoPSTN |
Ta med ditt eget PSTN Kundägt (företag) befintligt lokalbaserat PSTN. |
|
CA |
Certifikatsauktoritet |
|
CAD |
Samtalsassocierade data |
|
CC |
Kontaktcenter- |
|
CCDR |
Kumulativa poster med samtalsdetaljer |
|
CCG |
Gruppen för datorkommunikation |
|
CCP |
Molnanslutet PSTN |
|
CDR |
Poster med samtalsdetaljer |
|
CSS |
Kontaktvalsstrategi |
|
CSV |
Kommaseparerade värden |
|
CTQ |
Konsult till kö |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
GJORDE |
Direkt inkommande uppringning |
|
DMZ |
Demilitariserad zon |
|
DN |
Katalognummer |
|
DNC |
Ring inte |
|
DNIS |
Identifieringstjänst för uppringda nummer |
|
DNS |
DNS (Domain Name System) |
|
DTG |
(SIP-rubrik) Destinationstrunkgrupp |
|
DTMF |
Dubbelton med flera frekvenser |
|
EP |
Startpunkt |
|
ESR |
Utökad supportversion |
|
FIPS |
Federala standarder för informationsbehandling |
|
GIF |
Format för utbyte av grafik |
|
GRE |
Allmän routningsinkapsling |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Hög tillgänglighet |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Inåtgående |
|
ID |
Identitet, identifiering |
|
IMAP |
Protokoll för åtkomst till Internet-meddelanden |
|
IOS |
Mobilt operativsystem (tidigare iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
Ipsec |
Säkerhet för Internetprotokoll |
|
ITSP |
Tjänsteleverantör för Internettelefoni |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG och JPEG |
Gemensamma gruppen för fotografiska experter En digital bildfil |
|
LAN |
Local Area Network (lokalt nätverk) |
|
LCM |
List- och kampanjhanteraren |
|
LGW |
Lokal gateway |
|
MPLS |
Etikettväxling med flera protokoll |
|
NAT |
Översättning av nätverksåtkomst |
|
NDC |
Insamling av nätverksdata |
|
NTP |
Nätverkstidprotokoll |
|
OB |
Utåtgående |
|
OTG |
(SIP-rubrik) Ursprunglig stamgrupp |
|
P2P |
Punkt till punkt |
|
PAI |
(SIP-rubrik) P-hävdad identitet |
|
PBX |
Börs för privata filialer |
|
PCI DSS |
Datasäkerhetsstandard för betalkortsindustrin |
|
|
Format för bärbara dokument |
|
PEWC |
Föregående uttryckligt skriftligt medgivande |
|
PII |
Personligt identifierbar information |
|
PNG |
Grafik för bärbara nätverk |
|
POP |
Postkontorsprotokoll |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Network (publikt telenät) |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Begäran om kommentarer |
|
OVIS |
Omdirigera vid inget svar |
|
RPID |
(SIP-rubrik) Fjärrpart-ID |
|
RTT |
Round Trip Time (tidsfördröjning) |
|
S2S |
Plats-till-plats |
|
SBC |
Gränsstyrenhet för session |
|
SBR |
Kompetensbaserad routning |
|
SD-WAN |
Programvarudefinierat WAN-nätverk |
|
SIP |
Internetprotokoll för session |
|
Servicenivå |
Servicenivå |
|
SLA |
Servicenivåavtal |
|
SMS |
Kortmeddelandetjänst |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Tjänstleverantör |
|
SRTP |
Säkert transportprotokoll i realtid |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-rubrik) Routningsprotokoll för trunkgrupp |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
UI |
Användargränssnitt |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Universell klocka |
|
vCube |
Virtuell KUB |
|
VoIP |
Voice over IP (VoIP) |
|
VPLS |
Virtuell privat LAN-tjänst |
|
VPN |
Virtuellt privat nätverk |
|
VPOP |
Röstens närvaropunkt I Webex Contact Center 1.0 integrerar VPOP Webex kontaktcenter med PSTN och den första anslutningspunkten för kunder. Det har också mediaserver för behandling och samtalsinspelning. |
|
VPOP-brygga |
Brygga för röstnärvaropunkt I Webex kontaktcenter ansluter VPOP-bryggan tjänsteleverantörens PSTN till röstmedielagret. |
|
WAN |
Brett nätverk |
|
WCB |
Kommandobuffert för Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Workforce Optimization |
|
XML |
Utökat märkspråk |
Översikt
Kundföretag kan använda en Cisco Unified Border Element (CUBE) som SBC (Session Border Controller) för att ansluta till Webex kontaktcenter. Företags-CUBE ansluter till en operatör för PSTN- eller VoIP-anslutning på ena sidan och till Webex kontaktcenter på andra sidan för att aktivera kontaktcentertjänster. Både inkommande och utgående samtal till Webex kontaktcenter dirigeras genom företagets CUBE. Kunden tillhandahåller SIP-trunken, aktiverad dubbelriktat till tjänsteleverantören och Webex Contact Center, för att möjliggöra samtalstrafik mellan plattformarna. Mer information om CUBE finns i konfigurationsguiden för Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Antingen tjänsteleverantören eller kundföretaget kan äga och driva CUBE och PBX (Private Branch Exchange). I det här fallet:
-
Alla inkommande samtal till Webex kontaktcenter kommer via operatören på företagets CUBE.
-
Webex Contact Center skickar alla utgående samtal, oavsett om de är till kunder eller agenter, via företagets CUBE.
-
Webex kontaktcenter samarbetar med tjänsteleverantören för att fakturera kunden direkt för PSTN-användning, utan att gå via Webex kontaktcenterfakturering.
Webex Contact Center stöder CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) och SBC från tredje part.
När tjänsteleverantören äger SBC och PBX tillhandahåller Webex Contact Center ett SIP-huvud som identifierar kundföretaget för tjänsteleverantören. Tjänsteleverantörer konfigurerar det specifika SIP-huvudet via instrumentpanelen Application Service Provider.
Webex Contact Center stöder följande SIP-rubriker:
-
Avledning
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Kundföretaget kan äga och driva CUBE och PBX, vilket eliminerar behovet av ett SIP-huvud.
Målgrupp
Det här dokumentet är avsett för användare som använder Cisco Webex Contact Center.
Ändringshistorik
I den här tabellen visas ändringar som gjorts i den här handboken efter den första utgåvan. De senaste ändringarna visas högst upp.
|
Ändra |
Se |
Datum |
|---|---|---|
|
Nya distributionssiffror |
Oktober 2021 | |
|
Nytt avsnitt |
Oktober 2021 | |
|
Stöd för flera regioner |
September 2021 | |
|
Nytt avsnitt |
September 2021 | |
|
Omstrukturering av dokument |
Flera kapitel omstrukturerades. |
Augusti 2021 |
|
Inkluderade ett nytt kapitel | Typer av anslutningar |
Juli 2019 December 2020 |
Stöd för flera regioner
Webex kontaktcenter med Webex Calling Telefoni stöder flera regioner (antingen länder eller regioner) för agenter och uppringare. Vi stöder följande scenarier:
-
Uppringare finns i en region och agenter i flera regioner.
-
Uppringare och agenter finns i flera regioner.
I dessa scenarier ger systemet stöd för inkommande samtal och uppringning. För inkommande samtal ringer uppringaren till det molnanslutna PSTN (Cisco Webex molnet) eller den lokala gatewayen (LGW). Samtalen dirigeras till agenterna. Agenter kan ringa ut till alla regioner.
Agenterna tillhör olika platser enligt konfigurationen i Control Hub. Agentens konfiguration har numret och anknytningen för deras plats.
Inkommande nummer associeras till regioner i Control Hub. Samtal kopplas till agenterna enligt omkopplingsstrategin som konfigurerats i Webex Contact Center.
Följande bild visar en global lösning för Webex kontaktcenter med Webex Calling.
Media som IVR och samtalsinspelning finns i hemregionen. Agenter över hela världen kan ha Webex Calling telefoner eller slutpunkter bakom distributionsalternativen för lokal gateway.
Hemregionens läge kräver noggranna överväganden för att minimera avståndet mellan regionerna, uppringarna och agenterna. Följande bild visar samtalssökvägen för agenter och uppringare i en region som ligger långt från hemregionen. I det här scenariot kan avståndet mellan hemregionen och fjärrregionen medföra oacceptabel svarstid i samtalet.
I följande avsnitt beskrivs scenarioinformation och överväganden för agenter i Indien.
Uppringare finns i en region och agenter i flera regioner
I det här scenariot har Webex Contact Center agenter i olika regioner och associerade med flera datacenter. De som ringer kommer från en och samma region.
De som ringer ringer Webex kontaktcenter. Systemet dirigerar deras samtal till kontaktcentret och, baserat på konfigurationen av tiden på dagen, dirigerar samtalen till tillgängliga agenter i en av regionerna.
Så här stöder du det här scenariot:
-
Webex Contact Center använder Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Om agentslutpunkten är på ett BYoPSTN är samtalet ett lokalt samtal från röstplattformen för agentens region.
-
Om agentslutpunkten är en Cisco IP Phone- eller Webex Calling-app kan samtalet vara lokalt för agentens region.
-
URL:en för agentskrivbordet finns i samma region som agenten.
Det här scenariot gäller inkommande röstsamtal, men systemet stöder liknande scenarier för uppringningssamtal.
Uppringare och agenter finns i flera regioner
I det här scenariot har kontaktcentret agenter i flera regioner och är associerade med flera datacenter. De som ringer kommer från flera regioner.
De som ringer ringer kontaktcentret. Systemet dirigerar deras samtal till kontaktcentret och, baserat på konfigurationen av tiden på dagen, dirigerar samtalen till tillgängliga agenter i en av regionerna.
Så här stöder du det här scenariot:
-
Kontaktcentret använder Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Om agentslutpunkten är på ett BYoPSTN är samtalet ett lokalt samtal från röstplattformen för agentens region.
-
Om agentslutpunkten är en IP-ansluten enhet kan samtalet vara lokalt från röstplattformen för agentens region.
-
URL:en för agentskrivbordet finns i samma region som agenten.
Det här scenariot gäller inkommande röstsamtal, men systemet stöder liknande scenarier för uppringningssamtal.
Överväganden för agenter i Indien
Följande regler gäller för agenter i Indien.
-
Om ett samtal dirigeras till Indien via PSTN måste samtalet finnas kvar på PSTN. Det här kravet omfattar samtal som dirigeras till Indien från PSTN, via ett lokalt Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), och som sedan hanteras av en agent. Agenten måste finnas på PSTN.
-
Om ett samtal dirigeras till Indien via VoIP måste samtalet fortsätta VoIP.
Samtal utanför Indien kan kopplas på alla sätt. Ett samtal kan till exempel dirigeras till USA via PSTN och sedan dirigeras till Indien med VoIP. Men efter att detta samtal anländer till Indien måste det förbli som ett VoIP samtal.
Relaterad dokumentation
En lista över Webex Contact Center-dokumentation finns i https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Om du vill visa Webex Contact Center-utvecklardokumentation och API referenser läser du # https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konventioner
I guiden används följande konventioner:
|
Konvention |
Beskrivning |
|---|---|
|
Fet stil |
Text i fetstil anger kommandon, till exempel användarinmatningar, tangenter, knappar och namn på undermenyer. Till exempel:
|
|
Kursiv stil |
Text med kursiv stil anger följande:
|
|
|
Text i ett Windows-teckensnitt, till exempel Courier, indikerar följande:
|
Kommunikation, tjänster och ytterligare information
-
För att ta emot information från Cisco ska du logga in på Cisco profilhanterare.
-
För att få den effekt på verksamheten som du söker med de tekniker som finns ska du gå till Cisco tjänster.
-
För att skicka en servicebegäran ska du gå till Cisco support.
-
Om du vill upptäcka validerade appar, produkter, lösningar och tjänster går du till Cisco Marketplace.
-
För olika titlar om nätverk, utbildning och certifiering ska du gå till Cisco Press.
-
För att söka efter garantiinformation för en viss produkt eller produktfamilj ska du gå till Cisco Warranty Finder.
Cisco felsökningsverktyg
Cisco Bug Search Tool (BST) ger webbaserad åtkomst till Ciscos felrapporteringssystem. Det här systemet har en omfattande lista över fel och säkerhetsproblem i Ciscos produkter och programvara. BST ger detaljerad felinformation för produkter och programvara.
Kommentera dokumentationen
Ge dina kommentarer om den här guiden till contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com webbplatsen.
Introduktion till samtalsflöde
Inkommande och utgående samtal till Webex kontaktcenter kommer via en operatör som dirigeras via Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Varje samtal kan innehålla flera sessioner, beroende på samtalsflödet. I följande avsnitt beskrivs några typiska samtalsflöden.
Inkommande samtal till en IVR
Ett inkommande samtal från uppringaren till Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) skapar en enda session i företagets CUBE och en enda session i Webex Contact Center CUBE.
Inkommande samtal till en agent
Ett inkommande samtal till en agent lägger till en utgående session i Webex Contact Center CUBE och en enskild session i företagskuben.
Konferens- och konsultöverföring
En agent-till-agent-konferens eller konsultöverföring lägger till en utgående session i Webex Contact Center och företagskuben.
Återuppringning eller utgående samtal till PSTN
Ett utgående samtal skapar två sessioner, en från Enterprise-klientorganisationen till Webex Contact Center och en annan från Webex Contact Center till Enterprise.
CUBE-licenser
Cisco Unified Border Element licenser (CUBE) gäller per session och kräver en tvåvägssession. Mer information finns Cisco Unified Border Element Datablad.
CUBE-licensstorlek är summan av antalet agentsessioner och antalet samtal vid Interactive Voice Response (IVR). Använd databladet Cisco Unified Border Element för att bestämma det maximala antalet sessioner som din CUBE-plattform stöder.
Antalet licenser måste motsvara kundföretagets maximala kapacitet.
licenser = (antal agenter X 2) + (antal aktiva sessioner i kö)
Exempel
-
Om 100 agenter svarar på kundsamtal under rusningstid har varje samtal två aktiva sessioner. Antalet sessioner är 200.
-
Antalet samtal i kön i det här fallet är 100, vilket skapar 100 sessioner.
-
Därför är det totala antalet sessioner lika med 300, vilket är 300 licenser.
Sessionsstorlek för CUBE
En CUBE-enhet kan hantera 1/3 av SIP-sessionerna om du säkrar samtalen med antingen TLS eller SRTP.
sessioner = ((antal agenter X 2) + (antal aktiva sessioner i kö)) X 3
Om vi använder exemplet med 100 samtal i en kö med 100 agenter som svarar på samtal är antalet sessioner:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
Du kan ändra storlek på CUBE för 300 sessioner om du etablerar ett privat WAN för SIP Trunk.
För att hjälpa till att fastställa det maximala antalet agenter antar du att:
-
50 % av samtalen står i kö och använder IVR portar, medan resterande 50 % av samtalen är aktiva med agenter.
-
10 % av samtalen använder konsult- och konferenstilläggstjänster.
-
TLS eller SRTP säkra 100 % av samtalen.
Med hjälp av dessa antaganden kan CUBE-plattformar stödja en agent per 9,3 sessioner.
Anslutningstyper som stöds
Webex Contact Center stöder följande typer av anslutningar.
|
Uppkoppling |
Typer |
|---|---|
|
Offentligt Internet |
Direkt IPSec virtuellt privat nätverk (VPN) eller IPSec över generisk routningsinkapsling (GRE) Plats-till-plats (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privat anslutning (godkännande krävs) |
MPLS Punkt till punkt (P2P) VPLS SD-WAN Privat WAN Korskoppling av datacenter Equinix Fabric-anslutningar |
| IOS-versionen för CUBE eller vCUBE bör ha stöd för TLS 1.2. |
Offentligt Internet
Direkt SIP-bagageutrymme (överst)
Cisco rekommenderar att kunderna placerar CUBE eller SBC på en offentlig IP adress.
|
Proffsen |
Nackdelar |
|---|---|
|
|
Eftersom en direkt anslutning är det mest förenklade tillvägagångssättet är det också det minst flexibla. Fördelarna med en förenklad topologi är enkel hantering och felsökning. Kunden fyller i nätverksdiagrammen och skickar dem till Voice-teamet, och uppringnings-peers skapas. Du kan placera CUBE i en DMZ för att minska komplexiteten i hanteringen av NAT (Network Access Translation). CUBE i sig är en brandvägg, och de flesta leverantörer placerar sin CUBE i ett offentligt IP utrymme och använder dess säkerhetsfunktioner.
VPN
En VPN är en annan typ av anslutning som använder det offentliga Internet. Använd VPN när en kund behöver en säker anslutning för SIP och RTP. En VPN kan också krävas om kunden inte kan placera CUBE i ett offentligt IP utrymme. Ett etableringsmöte med röstteknik krävs för VPN anslutningar.
|
Proffsen |
Nackdelar |
|---|---|
|
|
Röstportar
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN eller IPSec över GRE
Följande alternativ är tillgängliga för VPN Connectivity:
-
SBC till SBC-anslutning
-
GW till GW-anslutning
Webex Contact Center (IPSec eller IPSec över GRE-tunneln och Webex Contact Center S2S Connectivity) måste använda UDP/5060 i stället för TCP/5060.
En IPSec VPN eller IPSec över GRE är ett bra alternativ för en säker SIP Trunk när CUBE är på ett offentligt IP utrymme. Detta är en SBC till SBC-anslutning med VPN tunnlar. Du måste också överväga privata IP adresssystem för att undvika överlappning mellan kunder. För GRE-anslutningar är IP undernät 10.x.248.x och 10.x.249.x.
Plats-till-plats (S2S)
En S2S-anslutning kan distribueras om kunden behöver en säker anslutning eller inte kan placera CUBE i ett offentligt IP utrymme. Det här är en gateway till gateway-anslutning. Det finns inga undernät som är särskilt avsedda för S2S VPN-anslutningar eftersom routning baseras på intressant trafik utan inblandning av ett logiskt gränssnitt.
SIP TLS och SRTP
SRTP/SIP-TLS är ett annat alternativ när CUBE är på en offentlig IP adress. Det finns dock en prestandaträff med SRTP / SIP-TLS. En CUBE-enhet kan hantera en tredjedel av SIP-sessionerna om du har säkrat samtalen med antingen TLS eller SRTP. Det här är en SBC-till-SBC-anslutning.
Offentliga och självsignerade certifikat
För att upprätta en SIP-TLS anslutning är det nödvändigt att utbyta certifikat. Följande alternativ är tillgängliga:
-
Självsignerade certifikat genereras och utbyts mellan kunden och Webex Contact Center.
-
Offentlig certifikatutfärdare – utför följande steg för att stödja en offentlig certifikatutfärdare:
-
Kunden delar rotcertifikatet, som läses in i SBC för Webex Contact Center.
Du måste ange både rotcertifikat och mellanliggande certifikat.
-
Kunden uppdaterar DNS så att den innehåller IP adresser till de Webex kontaktcenterstrukturkoderna.
-
Privat anslutning
Stora företagsleverantörer föredrar ofta en direktanslutning eftersom den ger en dedikerad och säker krets. Om kunden behöver en direktanslutning ger du dem Cisco Webex Contact Center riktlinjer för VPOP-kretsordning som första steg. Nästa steg är ett uppföljande designmöte med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet och kundingenjörerna. Kunden tillhandahåller ett detaljerat nätverksdiagram över kundens röstnätverk, inklusive PSTN-operatörens sammankopplingar, för mötet. Cisco kommer inte att vara värd för någon kundutrustning.
Cisco Webex Contact Center erbjuder även Equinix Fabric-anslutningar för kunder som samarbetar med Equinix.
Mer information om Equinix Fabric finns i:
Oavsett om kunden väljer MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN ser topologin likadan ut och alla kretsar slutar i Webex Contact Center-routern/GW (gateway) och inte i Webex Contact Center-kuber.
Bandbreddskraven för direktanslutning baseras på G.711-codec (~100 kbps per samtalsben), vilket möjliggör två samtalsben per session.
|
Proffsen |
Nackdelar |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric-anslutningar erbjuder portredundans, snabbare beställning av virtuella anslutningar och etablering. Cisco rekommenderar att du använder Equinix-anslutning istället för andra privata anslutningsmetoder. |
Korskoppling av datacenter
Om en kund bestämmer sig för att använda en privat anslutning måste du beställa korsanslutningar för datacenter enligt beskrivningen i Cisco Webex Contact Center riktlinjer för beställning av VPOP-kretsar. Kunden är ansvarig för den kostnad som uppstår, och för att få kundens krets till den angivna droppen.
| Kunder som väljer en privat anslutning får Cisco Webex Contact Center riktlinjer för beställning av VPOP-kretsar under introduktionsprocessen. |
Icke-standardiserade distributioner
Icke-standardiserade distributioner
Om de rekommenderade topologierna inte uppfyller alla krav i kundens nätverk måste ett designmöte schemaläggas med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam för en särskild godkännandeprocess. Följande avsnitt är exempel på distributioner och distributioner som inte är standard och som inte rekommenderas:
A2Q-undantag
PSTN-leverantören avslutar kretsen direkt till Webex Contact Center VPOP.
Undantag för guldinnehavare
Cisco rekommenderar starkt en direkt SIP Trunk för Gold Tenant-kunder. Detta är den överdrivna topologin för att placera CUBE i ett offentligt IP utrymme. Behovet av en guldhyresgäst finns ofta hos större leverantörer; Leverantören kräver dock att Guldhyresgästen ska vara ett konceptbevis för leverantörens avsedda produktionsdistribution. Konceptbeviset för Gold Tenant överskrider ofta användningen av öppen internetåtkomst för en SIP-trunk och kräver en av de tidigare diskuterade anslutningstyperna.
Gold Tenant-kunder övervakas inte.
Offentligt Internet – CUBE bakom brandväggen
Att placera en CUBE på en privat IP adress bakom en NAT-brandvägg är ett annat distributionsalternativ. Säkerhetskraven från kundens IT-avdelning kan föreskriva att röstapplikationen finns bakom en brandvägg. Det här alternativet har några kända nackdelar. Även om detta kanske inte orsakar problem i nätverkslagret kan det leda till problem i SIP-programlagret. Den privata IP postadressen används i SIP-meddelandena, vilket orsakar samtalsbehandlingsfel. Brandväggskapacitet är en annan faktor som bör beaktas för den här typen av distribution. Brandväggar måste ha rätt storlek för att kunna hantera VoIP trafik. Brandväggen kan annars bli en flaskhals och påverka samtalskvaliteten och samtalsbehandlingen.
Följande är nackdelarna med den här distributionen:
-
Möjliga CUBE-konfigurations- och installationsproblem i början.
-
Ökad belastning på brandväggen som kan påverka röstkvaliteten.
-
Kunden ansvarar för CUBE-konfiguration och brandväggsstorlek.
-
Inte en rekommenderad topologi på grund av påverkan på serviceavtal.
| Denna topologi rekommenderas inte på grund av komplexiteten i hanteringen av SIP och NAT. Ett möte med Cisco Voice Engineering-teamet och kunden krävs för godkännande av den här typen av distribution. |
Introduktion till komponentredundans
Komponentredundans gör att Webex Contact Center kan tillhandahålla motståndskraft vid avbrott i tjänsten. Du kan konfigurera både Webex Contact Center-molnet och företags-CUBE så att de är redundanta:
-
Inom ett geografiskt område – Du kan konfigurera mer än en POP inom ett företag.
-
Över företagsdatacenter inom en geografisk region.
-
Inom företagsnätverk – Du kan även konfigurera CUBE i läget med hög tillgänglighet (HA). HA-läget bevarar signalering och media.
All signalering och media hämtas till och från den virtuella IP adressen.
Webex Contact Center använder två VPOP för att säkerställa hög tillgänglighet. För optimal prestanda bör tjänsteleverantören också ställa in två POP. Detta säkerställer att jakten mellan Webex Contact Center VPOPs är en jämn round robin.
Redundans mellan företagsdatacenter inom en geografisk region
Du kan konfigurera två datacenter inom företaget så att de ansluter till samma Webex Contact Center VPOP, inom samma geografiska region.
Gå in i globalt konfigurationsläge
Det här konfigurationsexemplet gäller Cisco IOS Voice Gateway och Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. Fullständiga konfigurationsanvisningar för CUBE finns i Cisco Unified Border Element konfigurationsguide i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alla konfigurationer i det här exemplet använder globalt konfigurationsläge.
| 1 |
Ange |
| 2 |
Gå in i |
Grundläggande konfiguration
SIP-timers (MIN-SE) är inställda på 3600 för alla VPOP-enheter i Webex Contact Center. Du kan uppdatera den här inställningen globalt eller ändra den i Bjud in till Webex Contact Center.
rösttjänst VoIP SIP Min-se 3600Konfigurera röstkodekklass
Codec 100-codec-inställning för röstklass 1 G711alaw-codec-inställning 2 G711ULAWInkommande uppringningspeer för samtal från Webex kontaktcenter
dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relä rtp-nte ingen vadUtgående uppringningspeer för samtal till Webex kontaktcenter
dial-peer voice 100 voip destination-mönster <Mönster mot Webex CC> sessionsprotokoll SIPV2-sessionsmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> röstklass codec 100 röstklass SIP-alternativ-keepalive DTMF-relä RTP-nte ingen vadGemensam konfiguration
Det här exemplet visar Webex kontaktcentertrunketablering i USA med följande topologi.
Information om konfigurationen:
-
Konfigurera SIP Keepalive-alternativ.
-
Nya uppringningskamrater med måldestination IP adress Webex CC LAX och JFK CUBE.
-
Inställningen för uppringningspeer kan antingen ställas in på resursallokering eller primär och sekundär.
-
Codec har konfigurerats för G711 ulaw och G711 alaw (anslutningar utanför USA). DTMF är RFC2833.
-
SIP-kommunikationen är över UDP port 5060 och RTP portarna 8000 till 48199.
-
Uppringningsplan där destinationsmönstret matchar Webex kontaktcenter med agenter via PBX och PSTN.
-
Mer än en POP för hög tillgänglighet.
-
MIN SE-timern på Webex CC är 3600. Sessionstimern bör antingen uppdateras till det här värdet eller tillåta SIP-förhandling till det här värdet under en samtalsinställning.
| Om du använder CUBE/vCUBE rekommenderar Cisco att du använder en IOS-version som stöder TLS 1.2. |
Översikt över Secure SIP Trunk
Det här exemplet visar hur du konfigurerar en SIP Transport Layer Security (TLS)-anslutning mellan Cisco Unified Border Element (CUBE) och Webex Contact Center.
Exempel: Konfigurera SIP-TLS
Innan du börjar
Se till att:
-
Slutpunkterna har samma datum och tid. Du kan synkronisera slutpunkter med hjälp av en NTP server (Network Time Protocol).
-
Du har TCP anslutning.
-
CUBE har säkerhets- och UCK9-licenser installerade.
| 1 |
Skapa en förtroendepunkt för det självsignerade certifikatet för CUBE: |
| 2 |
Generera ett självsignerat certifikat: |
| 3 |
Exportera certifikatet: |
| 4 |
Kopiera det självsignerade certifikatet som du exporterade och spara det som en textfil med |
| 5 |
Ladda upp det självsignerade CUBE-certifikatet till Webex kontaktcenter. |
| 6 |
Kopiera certifikatet från Webex kontaktcenter. |
| 7 |
Ladda upp Webex Contact Center-certifikatet till CUBE: Ange |
| 8 |
Konfigurera SIP för att använda den självsignerade betrodda certifikatpunkten som du skapade i steg 1: |
| 9 |
Konfigurera uppringningspeers med transportlagersäkerhet: |
Innan du konfigurerar
-
Kontrollera att du har guldpartnerklientorganisationen och åtkomst till tjänstleverantörsportalen.
-
Konfigurera Enterprise Session Border Controller.
-
Skaffa en destinationsadress för din SIP Trunk.
Mer information finns i Cisco Unified Border Element konfigurationsguiden i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Etablera din klientorganisation
Cisco använder etableringsinformationen som du anger för att konfigurera Webex Contact Center session border controller för din klientorganisation. Se till att informationen du tillhandahåller matchar din beställning och är korrekt.
Anvisningar om hur du etablerar din klientorganisation finns i administrations- och användarhandböckerna på:
-
Konfigurera en SIP-trunk som ansluter kundens IP adress till den konfigurerade gränskontrollern. Se till att du väljer
CUBEsom SIP-trunktyp. Konfigurera en SIP-trunk för varje CUBE som du distribuerar. -
Skapa och etablera en klientorganisation.
-
Tilldela SIP-trunk till klientorganisationen, lägg till uppringningsnummer och etablera din nya klientorganisation.
När du har etablerat innehavaren och konfigurerat Webex Contact Center CUBE får du ett e-postmeddelande om att innehavaren är klar att användas.
Webex kontaktcenterregioner
VPOP är tillgängligt för klientanslutning efter region:
-
USA: Los Angeles och New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto och Vancouver
-
Australien: Sydney och Melbourne
-
Japan: Tokyo och Osaka
-
Sydamerika: São Paulo och Rio de Janeiro
-
Indien: Pune och Hyderabad
-
Singapore
Ordlista
|
Förkortning eller term |
Beskrivning |
|---|---|
|
A2Q |
Kvalitetssäkring |
|
ACD |
Automatisk samtalsdistribution |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop Application |
|
Alternativ tvistlösning |
Agentens detaljrapport |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Automatisk nummeridentifiering |
|
API |
Programmeringsgränssnitt |
|
BST |
Cisco felsökningsverktyg |
|
BYoPSTN |
Ta med ditt eget PSTN Kundägt (företag) befintligt lokalbaserat PSTN. |
|
CA |
Certifikatsauktoritet |
|
CAD |
Samtalsassocierade data |
|
CC |
Kontaktcenter- |
|
CCDR |
Kumulativa poster med samtalsdetaljer |
|
CCG |
Gruppen för datorkommunikation |
|
CCP |
Molnanslutet PSTN |
|
CDR |
Poster med samtalsdetaljer |
|
CSS |
Kontaktvalsstrategi |
|
CSV |
Kommaseparerade värden |
|
CTQ |
Konsult till kö |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
GJORDE |
Direkt inkommande uppringning |
|
DMZ |
Demilitariserad zon |
|
DN |
Katalognummer |
|
DNC |
Ring inte |
|
DNIS |
Identifieringstjänst för uppringda nummer |
|
DNS |
DNS (Domain Name System) |
|
DTG |
(SIP-rubrik) Destinationstrunkgrupp |
|
DTMF |
Dubbelton med flera frekvenser |
|
EP |
Startpunkt |
|
ESR |
Utökad supportversion |
|
FIPS |
Federala standarder för informationsbehandling |
|
GIF |
Format för utbyte av grafik |
|
GRE |
Allmän routningsinkapsling |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Hög tillgänglighet |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Inåtgående |
|
ID |
Identitet, identifiering |
|
IMAP |
Protokoll för åtkomst till Internet-meddelanden |
|
IOS |
Mobilt operativsystem (tidigare iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
IPsec |
Säkerhet för Internetprotokoll |
|
ITSP |
Tjänsteleverantör för Internettelefoni |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG och JPEG |
Gemensamma gruppen för fotografiska experter En digital bildfil |
|
LAN |
Local Area Network (lokalt nätverk) |
|
LCM |
List- och kampanjhanteraren |
|
LGW |
Lokal gateway |
|
MPLS |
Etikettväxling med flera protokoll |
|
NAT |
Översättning av nätverksåtkomst |
|
NDC |
Insamling av nätverksdata |
|
NTP |
Nätverkstidprotokoll |
|
OB |
Utåtgående |
|
OTG |
(SIP-rubrik) Ursprunglig stamgrupp |
|
P2P |
Punkt till punkt |
|
PAI |
(SIP-rubrik) P-hävdad identitet |
|
PBX |
Börs för privata filialer |
|
PCI DSS |
Datasäkerhetsstandard för betalkortsindustrin |
|
|
Format för bärbara dokument |
|
PEWC |
Föregående uttryckligt skriftligt medgivande |
|
PII |
Personligt identifierbar information |
|
PNG |
Grafik för bärbara nätverk |
|
POP |
Postkontorsprotokoll |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Network (publikt telenät) |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Begäran om kommentarer |
|
OVIS |
Omdirigera vid inget svar |
|
RPID |
(SIP-rubrik) Fjärrpart-ID |
|
RTT |
Round Trip Time (tidsfördröjning) |
|
S2S |
Plats-till-plats |
|
SBC |
Gränsstyrenhet för session |
|
SBR |
Kompetensbaserad routning |
|
SD-WAN |
Programvarudefinierat WAN-nätverk |
|
SIP |
Internetprotokoll för session |
|
Servicenivå |
Servicenivå |
|
SLA |
Servicenivåavtal |
|
SMS |
Kortmeddelandetjänst |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Tjänstleverantör |
|
SRTP |
Säkert transportprotokoll i realtid |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-rubrik) Routningsprotokoll för trunkgrupp |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
UI |
Användargränssnitt |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Universell klocka |
|
vCube |
Virtuell KUB |
|
VoIP |
Voice over IP (VoIP) |
|
VPLS |
Virtuell privat LAN-tjänst |
|
VPN |
Virtuellt privat nätverk |
|
VPOP |
Röstens närvaropunkt I Webex Contact Center 1.0 integrerar VPOP Webex kontaktcenter med PSTN och den första anslutningspunkten för kunder. Det har också mediaserver för behandling och samtalsinspelning. |
|
VPOP-brygga |
Brygga för röstnärvaropunkt I Webex kontaktcenter ansluter VPOP-bryggan tjänsteleverantörens PSTN till röstmedielagret. |
|
WAN |
Brett nätverk |
|
WCB |
Kommandobuffert för Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Workforce Optimization |
|
XML |
Utökat märkspråk |
Översikt
Kundföretag kan använda en Cisco Unified Border Element (CUBE) som SBC (Session Border Controller) för att ansluta till Webex kontaktcenter. Företags-CUBE ansluter till en operatör för PSTN- eller VoIP-anslutning på ena sidan och till Webex kontaktcenter på andra sidan för att aktivera kontaktcentertjänster. Både inkommande och utgående samtal till Webex kontaktcenter dirigeras genom företagets CUBE. Kunden tillhandahåller SIP-trunken, aktiverad dubbelriktat till tjänsteleverantören och Webex Contact Center, för att möjliggöra samtalstrafik mellan plattformarna. Mer information om CUBE finns i konfigurationsguiden för Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Antingen tjänsteleverantören eller kundföretaget kan äga och driva CUBE och PBX (Private Branch Exchange). I det här fallet:
-
Alla inkommande samtal till Webex kontaktcenter kommer via operatören på företagets CUBE.
-
Webex Contact Center skickar alla utgående samtal, oavsett om de är till kunder eller agenter, via företagets CUBE.
-
Webex kontaktcenter samarbetar med tjänsteleverantören för att fakturera kunden direkt för PSTN-användning, utan att gå via Webex kontaktcenterfakturering.
Webex Contact Center stöder CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) och SBC från tredje part.
När tjänsteleverantören äger SBC och PBX tillhandahåller Webex Contact Center ett SIP-huvud som identifierar kundföretaget för tjänsteleverantören. Tjänsteleverantörer konfigurerar det specifika SIP-huvudet via instrumentpanelen Application Service Provider.
Webex Contact Center stöder följande SIP-rubriker:
-
Avledning
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Kundföretaget kan äga och driva CUBE och PBX, vilket eliminerar behovet av ett SIP-huvud.
Målgrupp
Det här dokumentet är avsett för användare som använder Cisco Webex Contact Center.
Ändringshistorik
I den här tabellen visas ändringar som gjorts i den här handboken efter den första utgåvan. De senaste ändringarna visas högst upp.
|
Ändra |
Se |
Datum |
|---|---|---|
|
Nya distributionssiffror |
Oktober 2021 | |
|
Nytt avsnitt |
Oktober 2021 | |
|
Stöd för flera regioner |
September 2021 | |
|
Nytt avsnitt |
September 2021 | |
|
Omstrukturering av dokument |
Flera kapitel omstrukturerades. |
Augusti 2021 |
|
Inkluderade ett nytt kapitel | Typer av anslutningar |
Juli 2019 December 2020 |
Stöd för flera regioner
Webex kontaktcenter med Webex Calling Telefoni stöder flera regioner (antingen länder eller regioner) för agenter och uppringare. Vi stöder följande scenarier:
-
Uppringare finns i en region och agenter i flera regioner.
-
Uppringare och agenter finns i flera regioner.
I dessa scenarier ger systemet stöd för inkommande samtal och uppringning. För inkommande samtal ringer uppringaren till det molnanslutna PSTN (Cisco Webex molnet) eller den lokala gatewayen (LGW). Samtalen dirigeras till agenterna. Agenter kan ringa ut till alla regioner.
Agenterna tillhör olika platser enligt konfigurationen i Control Hub. Agentens konfiguration har numret och anknytningen för deras plats.
Inkommande nummer associeras till regioner i Control Hub. Samtal kopplas till agenterna enligt omkopplingsstrategin som konfigurerats i Webex Contact Center.
Följande bild visar en global lösning för Webex kontaktcenter med Webex Calling.
Media som IVR och samtalsinspelning finns i hemregionen. Agenter över hela världen kan ha Webex Calling telefoner eller slutpunkter bakom distributionsalternativen för lokal gateway.
Hemregionens läge kräver noggranna överväganden för att minimera avståndet mellan regionerna, uppringarna och agenterna. Följande bild visar samtalssökvägen för agenter och uppringare i en region som ligger långt från hemregionen. I det här scenariot kan avståndet mellan hemregionen och fjärrregionen medföra oacceptabel svarstid i samtalet.
I följande avsnitt beskrivs scenarioinformation och överväganden för agenter i Indien.
Uppringare finns i en region och agenter i flera regioner
I det här scenariot har Webex Contact Center agenter i olika regioner och associerade med flera datacenter. De som ringer kommer från en och samma region.
De som ringer ringer Webex kontaktcenter. Systemet dirigerar deras samtal till kontaktcentret och, baserat på konfigurationen av tiden på dagen, dirigerar samtalen till tillgängliga agenter i en av regionerna.
Så här stöder du det här scenariot:
-
Webex Contact Center använder Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Om agentslutpunkten är på ett BYoPSTN är samtalet ett lokalt samtal från röstplattformen för agentens region.
-
Om agentslutpunkten är en Cisco IP Phone- eller Webex Calling-app kan samtalet vara lokalt för agentens region.
-
URL:en för agentskrivbordet finns i samma region som agenten.
Det här scenariot gäller inkommande röstsamtal, men systemet stöder liknande scenarier för uppringningssamtal.
Uppringare och agenter finns i flera regioner
I det här scenariot har kontaktcentret agenter i flera regioner och är associerade med flera datacenter. De som ringer kommer från flera regioner.
De som ringer ringer kontaktcentret. Systemet dirigerar deras samtal till kontaktcentret och, baserat på konfigurationen av tiden på dagen, dirigerar samtalen till tillgängliga agenter i en av regionerna.
Så här stöder du det här scenariot:
-
Kontaktcentret använder Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Om agentslutpunkten är på ett BYoPSTN är samtalet ett lokalt samtal från röstplattformen för agentens region.
-
Om agentslutpunkten är en IP-ansluten enhet kan samtalet vara lokalt från röstplattformen för agentens region.
-
URL:en för agentskrivbordet finns i samma region som agenten.
Det här scenariot gäller inkommande röstsamtal, men systemet stöder liknande scenarier för uppringningssamtal.
Överväganden för agenter i Indien
Följande regler gäller för agenter i Indien.
-
Om ett samtal dirigeras till Indien via PSTN måste samtalet finnas kvar på PSTN. Det här kravet omfattar samtal som dirigeras till Indien från PSTN, via ett lokalt Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), och som sedan hanteras av en agent. Agenten måste finnas på PSTN.
-
Om ett samtal dirigeras till Indien via VoIP måste samtalet fortsätta VoIP.
Samtal utanför Indien kan kopplas på alla sätt. Ett samtal kan till exempel dirigeras till USA via PSTN och sedan dirigeras till Indien med VoIP. Men efter att detta samtal anländer till Indien måste det förbli som ett VoIP samtal.
Relaterad dokumentation
En lista över Webex Contact Center-dokumentation finns i https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Om du vill visa Webex Contact Center-utvecklardokumentation och API referenser läser du # https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konventioner
I guiden används följande konventioner:
|
Konvention |
Beskrivning |
|---|---|
|
Fet stil |
Text i fetstil anger kommandon, till exempel användarinmatningar, tangenter, knappar och namn på undermenyer. Till exempel:
|
|
Kursiv stil |
Text med kursiv stil anger följande:
|
|
|
Text i ett Windows-teckensnitt, till exempel Courier, indikerar följande:
|
Kommunikation, tjänster och ytterligare information
-
För att ta emot information från Cisco ska du logga in på Cisco profilhanterare.
-
För att få den effekt på verksamheten som du söker med de tekniker som finns ska du gå till Cisco tjänster.
-
För att skicka en servicebegäran ska du gå till Cisco support.
-
Om du vill upptäcka validerade appar, produkter, lösningar och tjänster går du till Cisco Marketplace.
-
För olika titlar om nätverk, utbildning och certifiering ska du gå till Cisco Press.
-
För att söka efter garantiinformation för en viss produkt eller produktfamilj ska du gå till Cisco Warranty Finder.
Cisco felsökningsverktyg
Cisco Bug Search Tool (BST) ger webbaserad åtkomst till Ciscos felrapporteringssystem. Det här systemet har en omfattande lista över fel och säkerhetsproblem i Ciscos produkter och programvara. BST ger detaljerad felinformation för produkter och programvara.
Kommentera dokumentationen
Ge dina kommentarer om den här guiden till contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com webbplatsen.
Introduktion till samtalsflöde
Inkommande och utgående samtal till Webex kontaktcenter kommer via en operatör som dirigeras via Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Varje samtal kan innehålla flera sessioner, beroende på samtalsflödet. I följande avsnitt beskrivs några typiska samtalsflöden.
Inkommande samtal till en IVR
Ett inkommande samtal från uppringaren till Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) skapar en enda session i företagets CUBE och en enda session i Webex Contact Center CUBE.
Inkommande samtal till en agent
Ett inkommande samtal till en agent lägger till en utgående session i Webex Contact Center CUBE och en enskild session i företagskuben.
Konferens- och konsultöverföring
En agent-till-agent-konferens eller konsultöverföring lägger till en utgående session i Webex Contact Center och företagskuben.
Återuppringning eller utgående samtal till PSTN
Ett utgående samtal skapar två sessioner, en från Enterprise-klientorganisationen till Webex Contact Center och en annan från Webex Contact Center till Enterprise.
CUBE-licenser
Licenser för Cisco Unified Border Element (CUBE) gäller per session och kräver en tvåvägssession. Mer information finns i databladet för Cisco Unified Border Element.
CUBE-licensstorlek är summan av antalet agentsessioner och antalet samtal vid det interaktiva röstsvaret (IVR). Använd Cisco Unified Border Element-databladet för att fastställa det maximala antalet sessioner som din CUBE-plattform stöder.
Antalet licenser måste motsvara kundföretagets maximala kapacitet.
licenser = (antal agenter X 2) + (antal aktiva sessioner i kö)
Exempel
-
Om 100 agenter svarar på kundsamtal under rusningstid har varje samtal två aktiva sessioner. Antalet sessioner är 200.
-
Antalet samtal i kön i det här fallet är 100, vilket skapar 100 sessioner.
-
Därför är det totala antalet sessioner lika med 300, vilket är 300 licenser.
Sessionsstorlek för CUBE
En CUBE-enhet kan hantera 1/3 av SIP-sessionerna, om du säkrar samtalen med antingen TLS eller SRTP.
sessioner = ((antal agenter X 2) + (antal aktiva sessioner i kö)) X 3
Om vi använder exemplet med 100 samtal i en kö med 100 agenter som svarar på samtal är antalet sessioner:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
Du kan ändra storlek på CUBE för 300 sessioner om du etablerar ett privat WAN för SIP Trunk.
För att hjälpa till att fastställa det maximala antalet agenter antar du att:
-
50 % av samtalen står i kö och använder IVR-portar, medan resterande 50 % av samtalen är aktiva med agenter.
-
10 % av samtalen använder konsult- och konferenstilläggstjänster.
-
TLS eller SRTP säkrar 100% av samtalen.
Med hjälp av dessa antaganden kan CUBE-plattformar stödja en agent per 9,3 sessioner.
Anslutningstyper som stöds
Webex Contact Center har stöd för följande typer av anslutningar.
|
Anslutning |
Typer |
|---|---|
|
Offentligt Internet |
Direkt IPSec virtuellt privat nätverk (VPN) eller IPSec över generisk routningsinkapsling (GRE) Plats-till-plats (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privat anslutning (godkännande krävs) |
MPLS Punkt till punkt (P2P) VPLS SD-WAN Privat WAN Korskoppling av datacenter Equinix Fabric-anslutningar |
| IOS-versionen för CUBE eller vCUBE ska ha stöd för TLS 1.2. |
Offentligt Internet
Direkt SIP-bagageutrymme (överst)
Cisco rekommenderar att kunderna placerar CUBE eller SBC på en offentlig IP-adress.
|
Proffsen |
Nackdelar |
|---|---|
|
|
Eftersom en direkt anslutning är det mest förenklade tillvägagångssättet är det också det minst flexibla. Fördelarna med en förenklad topologi är enkel hantering och felsökning. Kunden fyller i nätverksdiagrammen och skickar dem till Voice-teamet, och uppringnings-peers skapas. Du kan placera CUBE i en DMZ för att minska komplexiteten i hanteringen av NAT (Network Access Translation). CUBE i sig är en brandvägg, och de flesta leverantörer placerar sin CUBE i ett offentligt IP-utrymme och använder dess säkerhetsfunktioner.
Vpn
En VPN är en annan typ av anslutning som använder det offentliga internet. Använd VPN när en kund behöver en säker anslutning för SIP och RTP. Ett VPN kan också krävas om kunden inte kan placera CUBE i ett offentligt IP-utrymme. Ett etableringsmöte med röstteknik krävs för VPN-anslutningar.
|
Proffsen |
Nackdelar |
|---|---|
|
|
Röstportar
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN eller IPSec över GRE
Följande alternativ är tillgängliga för VPN-anslutning:
-
SBC till SBC-anslutning
-
GW till GW-anslutning
Webex Contact Center (IPSec eller IPSec över GRE-tunnel och Webex Contact Center S2S-anslutning) måste använda UDP/5060 istället för TCP/5060.
En IPSec VPN eller IPSec över GRE är ett bra alternativ för en säker SIP Trunk när CUBE finns på ett offentligt IP-utrymme. Detta är en SBC till SBC-anslutning med VPN-tunnlar. Du måste också överväga privata IP-adressscheman för att undvika överlappning mellan kunder. För GRE-anslutningar är IP-undernäten 10.x.248.x och 10.x.249.x.
Plats-till-plats (S2S)
En S2S-anslutning kan distribueras om kunden behöver en säker anslutning eller inte kan placera CUBE i ett offentligt IP-utrymme. Det här är en gateway till gateway-anslutning. Det finns inga undernät som är specifikt avsedda för S2S VPN-anslutningar eftersom routning baseras på intressant trafik utan involvering av ett logiskt gränssnitt.
SIP TLS och SRTP
SRTP/SIP TLS är ett annat alternativ när CUBE har en offentlig IP-adress. Det finns dock en prestandaträff med SRTP / SIP TLS. En CUBE-enhet kan hantera en tredjedel av SIP-sessionerna om du har säkrat samtalen med antingen TLS eller SRTP. Det här är en SBC-till-SBC-anslutning.
Offentliga och självsignerade certifikat
För att upprätta en SIP TLS-anslutning är det nödvändigt att utbyta certifikat. Följande alternativ är tillgängliga:
-
Självsignerade certifikat genereras och utbyts mellan kunden och Webex Contact Center.
-
Offentlig certifikatutfärdare – utför följande steg för att stödja en offentlig certifikatutfärdare:
-
Kunden delar rotcertifikatet, som läses in i Webex Contact Center SBC.
Du måste ange både rotcertifikat och mellanliggande certifikat.
-
Kunden uppdaterar DNS så att den inkluderar IP-adresserna för Webex Contact Center SBC:er.
-
Privat anslutning
Stora företagsleverantörer föredrar ofta en direktanslutning eftersom den ger en dedikerad och säker krets. Om kunden behöver en direktanslutning ska du ge dem Cisco Webex Contact Center VPOP-riktlinjer för kretsordning som första steg. Nästa steg är ett uppföljande designmöte med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet och kundingenjörerna. Kunden tillhandahåller ett detaljerat nätverksdiagram över kundens röstnätverk, inklusive PSTN-operatörens sammankopplingar, för mötet. Cisco kommer inte att vara värd för någon kundutrustning.
Cisco Webex Contact Center erbjuder även Equinix Fabric-anslutningar för kunder som har samlokaliseringar med Equinix.
Mer information om Equinix Fabric finns i:
Oavsett om kunden väljer MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN ser topologin likadan ut och alla kretsar slutar i Webex Contact Center-routern/GW (gateway) och inte i Webex Contact Center-kuber.
Bandbreddskraven för direktanslutning baseras på G.711-codec (~100 kbps per samtalsben), vilket möjliggör två samtalsben per session.
|
Proffsen |
Nackdelar |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric-anslutningar erbjuder portredundans, snabbare beställning av virtuella anslutningar och etablering. Cisco rekommenderar att du använder Equinix-anslutning istället för andra privata anslutningsmetoder. |
Korskoppling av datacenter
Om en kund bestämmer sig för att använda en privat anslutning måste du beställa korsanslutningar för datacenter enligt beskrivningen i Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines. Kunden är ansvarig för den kostnad som uppstår, och för att få kundens krets till den angivna droppen.
| Kunder som väljer en privat anslutning får Cisco Webex Contact Center VPOP-riktlinjer för kretsordning under registreringsprocessen. |
Icke-standardiserade distributioner
Icke-standardiserade distributioner
Om de rekommenderade topologierna inte uppfyller alla krav i kundens nätverk måste ett designmöte schemaläggas med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam för en särskild godkännandeprocess. Följande avsnitt är exempel på distributioner och distributioner som inte är standard och som inte rekommenderas:
A2Q-undantag
PSTN-provider avslutar kretsen direkt till Webex Contact Center VPOP.
Undantag för guldinnehavare
Cisco rekommenderar starkt en direkt SIP Trunk för Gold Tenant-kunder. Det här är den överdrivna topologin för att placera CUBE i ett offentligt IP-utrymme. Behovet av en guldhyresgäst finns ofta hos större leverantörer; Leverantören kräver dock att Guldhyresgästen ska vara ett konceptbevis för leverantörens avsedda produktionsdistribution. Konceptbeviset för Gold Tenant överskrider ofta användningen av öppen internetåtkomst för en SIP-trunk och kräver en av de tidigare diskuterade anslutningstyperna.
Gold Tenant-kunder övervakas inte.
Offentligt Internet – CUBE bakom brandväggen
Att placera en CUBE på en privat IP-adress bakom en NAT-brandvägg är ett annat distributionsalternativ. Säkerhetskraven från kundens IT-avdelning kan föreskriva att röstapplikationen finns bakom en brandvägg. Det här alternativet har några kända nackdelar. Även om detta kanske inte orsakar problem i nätverkslagret kan det leda till problem i SIP-programlagret. Den privata IP-adressen används i SIP-meddelandena, vilket orsakar samtalsbehandlingsfel. Brandväggskapacitet är en annan faktor som bör beaktas för den här typen av distribution. Brandväggar måste ha rätt storlek för att hantera VoIP-trafik. Brandväggen kan annars bli en flaskhals och påverka samtalskvaliteten och samtalsbehandlingen.
Följande är nackdelarna med den här distributionen:
-
Möjliga CUBE-konfigurations- och installationsproblem i början.
-
Ökad belastning på brandväggen som kan påverka röstkvaliteten.
-
Kunden ansvarar för CUBE-konfiguration och brandväggsstorlek.
-
Inte en rekommenderad topologi på grund av påverkan på serviceavtal.
| Denna topologi rekommenderas inte på grund av komplexiteten i hanteringen av SIP och NAT. Ett möte med Cisco Voice Engineering-teamet och kunden krävs för godkännande av den här typen av distribution. |
Introduktion till komponentredundans
Komponentredundans gör att Webex Contact Center kan tillhandahålla motståndskraft vid avbrott i tjänsten. Du kan konfigurera både Webex Contact Center-molnet och företags-CUBE så att de är redundanta:
-
Inom ett geografiskt område – Du kan konfigurera mer än en POP inom ett företag.
-
Över företagsdatacenter inom en geografisk region.
-
Inom företagsnätverk – Du kan även konfigurera CUBE i läget med hög tillgänglighet (HA). HA-läget bevarar signalering och media.
All signalering och media hämtas till och från den virtuella IP adressen.
Webex Contact Center använder två VPOP för att säkerställa hög tillgänglighet. För optimal prestanda bör tjänsteleverantören också ställa in två POP. Detta säkerställer att jakten mellan Webex Contact Center VPOPs är en jämn round robin.
Redundans mellan företagsdatacenter inom en geografisk region
Du kan konfigurera två datacenter inom företaget så att de ansluter till samma Webex Contact Center VPOP, inom samma geografiska region.
Gå in i globalt konfigurationsläge
Det här konfigurationsexemplet gäller Cisco IOS Voice Gateway och Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. Fullständiga konfigurationsanvisningar för CUBE finns i Cisco Unified Border Element konfigurationsguide i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alla konfigurationer i det här exemplet använder globalt konfigurationsläge.
| 1 |
Ange |
| 2 |
Gå in i |
Grundläggande konfiguration
SIP-timers (MIN-SE) är inställda på 3600 för alla VPOP-enheter i Webex Contact Center. Du kan uppdatera den här inställningen globalt eller ändra den i Bjud in till Webex Contact Center.
rösttjänst VoIP SIP Min-se 3600Konfigurera röstkodekklass
Codec 100-codec-inställning för röstklass 1 G711alaw-codec-inställning 2 G711ULAWInkommande uppringningspeer för samtal från Webex kontaktcenter
dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relä rtp-nte ingen vadUtgående uppringningspeer för samtal till Webex kontaktcenter
dial-peer voice 100 voip destination-mönster <Mönster mot Webex CC> sessionsprotokoll SIPV2-sessionsmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> röstklass codec 100 röstklass SIP-alternativ-keepalive DTMF-relä RTP-nte ingen vadGemensam konfiguration
Det här exemplet visar Webex kontaktcentertrunketablering i USA med följande topologi.
Information om konfigurationen:
-
Konfigurera SIP Keepalive-alternativ.
-
Nya uppringningskamrater med måldestination IP adress Webex CC LAX och JFK CUBE.
-
Inställningen för uppringningspeer kan antingen ställas in på resursallokering eller primär och sekundär.
-
Codec har konfigurerats för G711 ulaw och G711 alaw (anslutningar utanför USA). DTMF är RFC2833.
-
SIP-kommunikationen är över UDP port 5060 och RTP portarna 8000 till 48199.
-
Uppringningsplan där destinationsmönstret matchar Webex kontaktcenter med agenter via PBX och PSTN.
-
Mer än en POP för hög tillgänglighet.
-
MIN SE-timern på Webex CC är 3600. Sessionstimern bör antingen uppdateras till det här värdet eller tillåta SIP-förhandling till det här värdet under en samtalsinställning.
| Om du använder CUBE/vCUBE rekommenderar Cisco att du använder en IOS-version som stöder TLS 1.2. |
Översikt över Secure SIP Trunk
Det här exemplet visar hur du konfigurerar en SIP Transport Layer Security (TLS)-anslutning mellan Cisco Unified Border Element (CUBE) och Webex Contact Center.
Exempel: Konfigurera SIP TLS
Innan du börjar
Se till att:
-
Slutpunkterna har samma datum och tid. Du kan synkronisera slutpunkter med hjälp av en NTP-server (Network Time Protocol).
-
Du har TCP-anslutning.
-
CUBE har säkerhets- och UCK9-licenser installerade.
| 1 |
Skapa en förtroendepunkt för det självsignerade certifikatet för CUBE: |
| 2 |
Generera ett självsignerat certifikat: |
| 3 |
Exportera certifikatet: |
| 4 |
Kopiera det självsignerade certifikatet som du exporterade och spara det som en textfil med |
| 5 |
Ladda upp det självsignerade CUBE-certifikatet till Webex Contact Center. |
| 6 |
Kopiera certifikatet från Webex Contact Center. |
| 7 |
Ladda upp Webex Contact Center-certifikatet till CUBE: Ange |
| 8 |
Konfigurera SIP för att använda den självsignerade betrodda certifikatpunkten som du skapade i steg 1: |
| 9 |
Konfigurera uppringningspeers med transportlagersäkerhet: |
Innan du konfigurerar
-
Kontrollera att du har guldpartnerklientorganisationen och åtkomst till tjänstleverantörsportalen.
-
Konfigurera Enterprise Session Border Controller.
-
Skaffa en destinationsadress för din SIP Trunk.
Mer information finns i Cisco Unified Border Element konfigurationsguiden i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Etablera din klientorganisation
Cisco använder etableringsinformationen som du anger för att konfigurera Webex Contact Center session border controller för din klientorganisation. Se till att informationen du tillhandahåller matchar din beställning och är korrekt.
Anvisningar om hur du etablerar din klientorganisation finns i administrations- och användarhandböckerna på:
-
Konfigurera en SIP-trunk som ansluter kundens IP adress till den konfigurerade gränskontrollern. Se till att du väljer
CUBEsom SIP-trunktyp. Konfigurera en SIP-trunk för varje CUBE som du distribuerar. -
Skapa och etablera en klientorganisation.
-
Tilldela SIP-trunk till klientorganisationen, lägg till uppringningsnummer och etablera din nya klientorganisation.
När du har etablerat innehavaren och konfigurerat Webex Contact Center CUBE får du ett e-postmeddelande om att innehavaren är klar att användas.
Webex kontaktcenterregioner
VPOP är tillgängligt för klientanslutning efter region:
-
USA: Los Angeles och New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto och Vancouver
-
Australien: Sydney och Melbourne
-
Japan: Tokyo och Osaka
-
Sydamerika: São Paulo och Rio de Janeiro
-
Indien: Pune och Hyderabad
-
Singapore
Ordlista
|
Förkortning eller term |
Beskrivning |
|---|---|
|
A2Q |
Kvalitetssäkring |
|
ACD |
Automatisk samtalsdistribution |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop Application |
|
ADR |
Agentens detaljrapport |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Automatisk nummeridentifiering |
|
API |
Programmeringsgränssnitt |
|
BST |
Cisco felsökningsverktyg |
|
BYoPSTN |
Ta med ditt eget PSTN Kundägt (företag) befintligt lokalbaserat PSTN. |
|
CA |
Certifikatsauktoritet |
|
CAD |
Samtalsassocierade data |
|
CC |
Kontaktcenter- |
|
CCDR |
Kumulativa poster med samtalsdetaljer |
|
CCG |
Gruppen för datorkommunikation |
|
CCP |
Molnanslutet PSTN |
|
CDR |
Poster med samtalsdetaljer |
|
CSS |
Kontaktvalsstrategi |
|
CSV |
Kommaseparerade värden |
|
CTQ |
Konsult till kö |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
GJORDE |
Direkt inkommande uppringning |
|
DMZ |
Demilitariserad zon |
|
DN |
Katalognummer |
|
DNC |
Ring inte |
|
DNIS |
Identifieringstjänst för uppringda nummer |
|
DNS |
DNS (Domain Name System) |
|
DTG |
(SIP-rubrik) Destinationstrunkgrupp |
|
DTMF |
Dubbelton med flera frekvenser |
|
EP |
Startpunkt |
|
ESR |
Utökad supportversion |
|
FIPS |
Federala standarder för informationsbehandling |
|
GIF |
Format för utbyte av grafik |
|
GRE |
Allmän routningsinkapsling |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Hög tillgänglighet |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Inåtgående |
|
ID |
Identitet, identifiering |
|
IMAP |
Protokoll för åtkomst till Internet-meddelanden |
|
IOS |
Mobilt operativsystem (tidigare iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
Ipsec |
Säkerhet för Internetprotokoll |
|
ITSP |
Tjänsteleverantör för Internettelefoni |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG och JPEG |
Gemensamma gruppen för fotografiska experter En digital bildfil |
|
LAN |
Local Area Network (lokalt nätverk) |
|
LCM |
List- och kampanjhanteraren |
|
LGW |
Lokal gateway |
|
MPLS |
Etikettväxling med flera protokoll |
|
NAT |
Översättning av nätverksåtkomst |
|
NDC |
Insamling av nätverksdata |
|
NTP |
Nätverkstidprotokoll |
|
OB |
Utåtgående |
|
OTG |
(SIP-rubrik) Ursprunglig stamgrupp |
|
P2P |
Punkt till punkt |
|
PAI |
(SIP-rubrik) P-hävdad identitet |
|
PBX |
Börs för privata filialer |
|
PCI DSS |
Datasäkerhetsstandard för betalkortsindustrin |
|
|
Format för bärbara dokument |
|
PEWC |
Föregående uttryckligt skriftligt medgivande |
|
PII |
Personligt identifierbar information |
|
PNG |
Grafik för bärbara nätverk |
|
POP |
Postkontorsprotokoll |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Network (publikt telenät) |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Begäran om kommentarer |
|
OVIS |
Omdirigera vid inget svar |
|
RPID |
(SIP-rubrik) Fjärrpart-ID |
|
RTT |
Round Trip Time (tidsfördröjning) |
|
S2S |
Plats-till-plats |
|
SBC |
Gränsstyrenhet för session |
|
SBR |
Kompetensbaserad routning |
|
SD-WAN |
Programvarudefinierat WAN-nätverk |
|
SIP |
Internetprotokoll för session |
|
Servicenivå |
Servicenivå |
|
SLA |
Servicenivåavtal |
|
SMS |
Kortmeddelandetjänst |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Tjänstleverantör |
|
SRTP |
Säkert transportprotokoll i realtid |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-rubrik) Routningsprotokoll för trunkgrupp |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
UI |
Användargränssnitt |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Universell klocka |
|
vCube |
Virtuell KUB |
|
VoIP |
Voice over IP (VoIP) |
|
VPLS |
Virtuell privat LAN-tjänst |
|
VPN |
Virtuellt privat nätverk |
|
VPOP |
Röstens närvaropunkt I Webex Contact Center 1.0 integrerar VPOP Webex kontaktcenter med PSTN och den första anslutningspunkten för kunder. Det har också mediaserver för behandling och samtalsinspelning. |
|
VPOP-brygga |
Brygga för röstnärvaropunkt I Webex kontaktcenter ansluter VPOP-bryggan tjänsteleverantörens PSTN till röstmedielagret. |
|
WAN |
Brett nätverk |
|
WCB |
Kommandobuffert för Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Workforce Optimization |
|
XML |
Utökat märkspråk |
Etablera röst för Cisco Webex Contact Center
Översikt
Kundföretag kan använda en Cisco Unified Border Element (CUBE) som SBC (Session Border Controller) för att ansluta till Webex kontaktcenter. Företags-CUBE ansluter till en operatör för PSTN- eller VoIP-anslutning på ena sidan och till Webex kontaktcenter på andra sidan för att aktivera kontaktcentertjänster. Både inkommande och utgående samtal till Webex kontaktcenter dirigeras genom företagets CUBE. Kunden tillhandahåller SIP-trunken, aktiverad dubbelriktat till tjänsteleverantören och Webex Contact Center, för att möjliggöra samtalstrafik mellan plattformarna. Mer information om CUBE finns i konfigurationsguiden för Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Antingen tjänsteleverantören eller kundföretaget kan äga och driva CUBE och PBX (Private Branch Exchange). I det här fallet:
-
Alla inkommande samtal till Webex kontaktcenter kommer via operatören på företagets CUBE.
-
Webex Contact Center skickar alla utgående samtal, oavsett om de är till kunder eller agenter, via företagets CUBE.
-
Webex kontaktcenter samarbetar med tjänsteleverantören för att fakturera kunden direkt för PSTN-användning, utan att gå via Webex kontaktcenterfakturering.
Webex Contact Center stöder CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) och SBC från tredje part.
När tjänsteleverantören äger SBC och PBX tillhandahåller Webex Contact Center ett SIP-huvud som identifierar kundföretaget för tjänsteleverantören. Tjänsteleverantörer konfigurerar det specifika SIP-huvudet via instrumentpanelen Application Service Provider.
Webex Contact Center stöder följande SIP-rubriker:
-
Avledning
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Kundföretaget kan äga och driva CUBE och PBX, vilket eliminerar behovet av ett SIP-huvud.
Målgrupp
Det här dokumentet är avsett för användare som använder Cisco Webex Contact Center.
Ändringshistorik
I den här tabellen visas ändringar som gjorts i den här handboken efter den första utgåvan. De senaste ändringarna visas högst upp.
|
Ändra |
Se |
Datum |
|---|---|---|
|
Nya distributionssiffror |
Oktober 2021 | |
|
Nytt avsnitt |
Oktober 2021 | |
|
Stöd för flera regioner |
September 2021 | |
|
Nytt avsnitt |
September 2021 | |
|
Omstrukturering av dokument |
Flera kapitel omstrukturerades. |
Augusti 2021 |
|
Inkluderade ett nytt kapitel | Typer av anslutningar |
Juli 2019 December 2020 |
Stöd för flera regioner
Webex kontaktcenter med Webex Calling Telefoni stöder flera regioner (antingen länder eller regioner) för agenter och uppringare. Vi stöder följande scenarier:
-
Uppringare finns i en region och agenter i flera regioner.
-
Uppringare och agenter finns i flera regioner.
I dessa scenarier ger systemet stöd för inkommande samtal och uppringning. För inkommande samtal ringer uppringaren till det molnanslutna PSTN (Cisco Webex molnet) eller den lokala gatewayen (LGW). Samtalen dirigeras till agenterna. Agenter kan ringa ut till alla regioner.
Agenterna tillhör olika platser enligt konfigurationen i Control Hub. Agentens konfiguration har numret och anknytningen för deras plats.
Inkommande nummer associeras till regioner i Control Hub. Samtal kopplas till agenterna enligt omkopplingsstrategin som konfigurerats i Webex Contact Center.
Följande bild visar en global lösning för Webex kontaktcenter med Webex Calling.
Media som IVR och samtalsinspelning finns i hemregionen. Agenter över hela världen kan ha Webex Calling telefoner eller slutpunkter bakom distributionsalternativen för lokal gateway.
Hemregionens läge kräver noggranna överväganden för att minimera avståndet mellan regionerna, uppringarna och agenterna. Följande bild visar samtalssökvägen för agenter och uppringare i en region som ligger långt från hemregionen. I det här scenariot kan avståndet mellan hemregionen och fjärrregionen medföra oacceptabel svarstid i samtalet.
I följande avsnitt beskrivs scenarioinformation och överväganden för agenter i Indien.
Uppringare finns i en region och agenter i flera regioner
I det här scenariot har Webex Contact Center agenter i olika regioner och associerade med flera datacenter. De som ringer kommer från en och samma region.
De som ringer ringer Webex kontaktcenter. Systemet dirigerar deras samtal till kontaktcentret och, baserat på konfigurationen av tiden på dagen, dirigerar samtalen till tillgängliga agenter i en av regionerna.
Så här stöder du det här scenariot:
-
Webex Contact Center använder Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Om agentslutpunkten är på ett BYoPSTN är samtalet ett lokalt samtal från röstplattformen för agentens region.
-
Om agentslutpunkten är en Cisco IP Phone- eller Webex Calling-app kan samtalet vara lokalt för agentens region.
-
URL:en för agentskrivbordet finns i samma region som agenten.
Det här scenariot gäller inkommande röstsamtal, men systemet stöder liknande scenarier för uppringningssamtal.
Uppringare och agenter finns i flera regioner
I det här scenariot har kontaktcentret agenter i flera regioner och är associerade med flera datacenter. De som ringer kommer från flera regioner.
De som ringer ringer kontaktcentret. Systemet dirigerar deras samtal till kontaktcentret och, baserat på konfigurationen av tiden på dagen, dirigerar samtalen till tillgängliga agenter i en av regionerna.
Så här stöder du det här scenariot:
-
Kontaktcentret använder Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).
-
Om agentslutpunkten är på ett BYoPSTN är samtalet ett lokalt samtal från röstplattformen för agentens region.
-
Om agentslutpunkten är en IP-ansluten enhet kan samtalet vara lokalt från röstplattformen för agentens region.
-
URL:en för agentskrivbordet finns i samma region som agenten.
Det här scenariot gäller inkommande röstsamtal, men systemet stöder liknande scenarier för uppringningssamtal.
Överväganden för agenter i Indien
Följande regler gäller för agenter i Indien.
-
Om ett samtal dirigeras till Indien via PSTN måste samtalet finnas kvar på PSTN. Det här kravet omfattar samtal som dirigeras till Indien från PSTN, via ett lokalt Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), och som sedan hanteras av en agent. Agenten måste finnas på PSTN.
-
Om ett samtal dirigeras till Indien via VoIP måste samtalet fortsätta VoIP.
Samtal utanför Indien kan kopplas på alla sätt. Ett samtal kan till exempel dirigeras till USA via PSTN och sedan dirigeras till Indien med VoIP. Men efter att detta samtal anländer till Indien måste det förbli som ett VoIP samtal.
Relaterad dokumentation
En lista över Webex Contact Center-dokumentation finns i https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Om du vill visa Webex Contact Center-utvecklardokumentation och API referenser läser du # https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konventioner
I guiden används följande konventioner:
|
Konvention |
Beskrivning |
|---|---|
|
Fet stil |
Text i fetstil anger kommandon, till exempel användarinmatningar, tangenter, knappar och namn på undermenyer. Till exempel:
|
|
Kursiv stil |
Text med kursiv stil anger följande:
|
|
|
Text i ett Windows-teckensnitt, till exempel Courier, indikerar följande:
|
Kommunikation, tjänster och ytterligare information
-
För att ta emot information från Cisco ska du logga in på Cisco profilhanterare.
-
För att få den effekt på verksamheten som du söker med de tekniker som finns ska du gå till Cisco tjänster.
-
För att skicka en servicebegäran ska du gå till Cisco support.
-
Om du vill upptäcka validerade appar, produkter, lösningar och tjänster går du till Cisco Marketplace.
-
För olika titlar om nätverk, utbildning och certifiering ska du gå till Cisco Press.
-
För att söka efter garantiinformation för en viss produkt eller produktfamilj ska du gå till Cisco Warranty Finder.
Cisco felsökningsverktyg
Cisco Bug Search Tool (BST) ger webbaserad åtkomst till Ciscos felrapporteringssystem. Det här systemet har en omfattande lista över fel och säkerhetsproblem i Ciscos produkter och programvara. BST ger detaljerad felinformation för produkter och programvara.
Kommentera dokumentationen
Ge dina kommentarer om den här guiden till contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com webbplatsen.
Webex Samtalsflöde i kontaktcentret
Introduktion till samtalsflöde
Inkommande och utgående samtal till Webex kontaktcenter kommer via en operatör som dirigeras via Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Varje samtal kan innehålla flera sessioner, beroende på samtalsflödet. I följande avsnitt beskrivs några typiska samtalsflöden.
Inkommande samtal till en IVR
Ett inkommande samtal från uppringaren till Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) skapar en enda session i företagets CUBE och en enda session i Webex Contact Center CUBE.
Inkommande samtal till en agent
Ett inkommande samtal till en agent lägger till en utgående session i Webex Contact Center CUBE och en enskild session i företagskuben.
Konferens- och konsultöverföring
En agent-till-agent-konferens eller konsultöverföring lägger till en utgående session i Webex Contact Center och företagskuben.
Återuppringning eller utgående samtal till PSTN
Ett utgående samtal skapar två sessioner, en från Enterprise-klientorganisationen till Webex Contact Center och en annan från Webex Contact Center till Enterprise.
CUBE-licens- och storlekskrav
CUBE-licenser
Cisco Unified Border Element licenser (CUBE) gäller per session och kräver en tvåvägssession. Mer information finns Cisco Unified Border Element Datablad.
CUBE-licensstorlek är summan av antalet agentsessioner och antalet samtal vid Interactive Voice Response (IVR). Använd databladet Cisco Unified Border Element för att bestämma det maximala antalet sessioner som din CUBE-plattform stöder.
Antalet licenser måste motsvara kundföretagets maximala kapacitet.
licenser = (antal agenter X 2) + (antal aktiva sessioner i kö)
Exempel
-
Om 100 agenter svarar på kundsamtal under rusningstid har varje samtal två aktiva sessioner. Antalet sessioner är 200.
-
Antalet samtal i kön i det här fallet är 100, vilket skapar 100 sessioner.
-
Därför är det totala antalet sessioner lika med 300, vilket är 300 licenser.
Sessionsstorlek för CUBE
En CUBE-enhet kan hantera 1/3 av SIP-sessionerna om du säkrar samtalen med antingen TLS eller SRTP.
sessioner = ((antal agenter X 2) + (antal aktiva sessioner i kö)) X 3
Om vi använder exemplet med 100 samtal i en kö med 100 agenter som svarar på samtal är antalet sessioner:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
Du kan ändra storlek på CUBE för 300 sessioner om du etablerar ett privat WAN för SIP Trunk.
För att hjälpa till att fastställa det maximala antalet agenter antar du att:
-
50 % av samtalen står i kö och använder IVR portar, medan resterande 50 % av samtalen är aktiva med agenter.
-
10 % av samtalen använder konsult- och konferenstilläggstjänster.
-
TLS eller SRTP säkra 100 % av samtalen.
Med hjälp av dessa antaganden kan CUBE-plattformar stödja en agent per 9,3 sessioner.
typer av anslutningar
Anslutningstyper som stöds
Webex Contact Center stöder följande typer av anslutningar.
|
Uppkoppling |
Typer |
|---|---|
|
Offentligt Internet |
Direkt IPSec virtuellt privat nätverk (VPN) eller IPSec över generisk routningsinkapsling (GRE) Plats-till-plats (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Privat anslutning (godkännande krävs) |
MPLS Punkt till punkt (P2P) VPLS SD-WAN Privat WAN Korskoppling av datacenter Equinix Fabric-anslutningar |
IOS-versionen för CUBE eller vCUBE bör ha stöd för TLS 1.2.
Offentligt Internet
Direkt SIP-bagageutrymme (överst)
Cisco rekommenderar att kunderna placerar CUBE eller SBC på en offentlig IP adress.
|
Proffsen |
Nackdelar |
|---|---|
|
|
Eftersom en direkt anslutning är det mest förenklade tillvägagångssättet är det också det minst flexibla. Fördelarna med en förenklad topologi är enkel hantering och felsökning. Kunden fyller i nätverksdiagrammen och skickar dem till Voice-teamet, och uppringnings-peers skapas. Du kan placera CUBE i en DMZ för att minska komplexiteten i hanteringen av NAT (Network Access Translation). CUBE i sig är en brandvägg, och de flesta leverantörer placerar sin CUBE i ett offentligt IP utrymme och använder dess säkerhetsfunktioner.
VPN
En VPN är en annan typ av anslutning som använder det offentliga Internet. Använd VPN när en kund behöver en säker anslutning för SIP och RTP. En VPN kan också krävas om kunden inte kan placera CUBE i ett offentligt IP utrymme. Ett etableringsmöte med röstteknik krävs för VPN anslutningar.
|
Proffsen |
Nackdelar |
|---|---|
|
|
Röstportar
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN eller IPSec över GRE
Följande alternativ är tillgängliga för VPN Connectivity:
-
SBC till SBC-anslutning
-
GW till GW-anslutning
Webex Contact Center (IPSec eller IPSec över GRE-tunneln och Webex Contact Center S2S Connectivity) måste använda UDP/5060 i stället för TCP/5060.
En IPSec VPN eller IPSec över GRE är ett bra alternativ för en säker SIP Trunk när CUBE är på ett offentligt IP utrymme. Detta är en SBC till SBC-anslutning med VPN tunnlar. Du måste också överväga privata IP adresssystem för att undvika överlappning mellan kunder. För GRE-anslutningar är IP undernät 10.x.248.x och 10.x.249.x.
Plats-till-plats (S2S)
En S2S-anslutning kan distribueras om kunden behöver en säker anslutning eller inte kan placera CUBE i ett offentligt IP utrymme. Det här är en gateway till gateway-anslutning. Det finns inga undernät som är särskilt avsedda för S2S VPN-anslutningar eftersom routning baseras på intressant trafik utan inblandning av ett logiskt gränssnitt.
SIP TLS och SRTP
SRTP/SIP-TLS är ett annat alternativ när CUBE är på en offentlig IP adress. Det finns dock en prestandaträff med SRTP / SIP-TLS. En CUBE-enhet kan hantera en tredjedel av SIP-sessionerna om du har säkrat samtalen med antingen TLS eller SRTP. Det här är en SBC-till-SBC-anslutning.
Offentliga och självsignerade certifikat
För att upprätta en SIP-TLS anslutning är det nödvändigt att utbyta certifikat. Följande alternativ är tillgängliga:
-
Självsignerade certifikat genereras och utbyts mellan kunden och Webex Contact Center.
-
Offentlig certifikatutfärdare – utför följande steg för att stödja en offentlig certifikatutfärdare:
-
Kunden delar rotcertifikatet, som läses in i SBC för Webex Contact Center.
Du måste ange både rotcertifikat och mellanliggande certifikat.
-
Kunden uppdaterar DNS så att den innehåller IP adresser till de Webex kontaktcenterstrukturkoderna.
-
Privat anslutning
Stora företagsleverantörer föredrar ofta en direktanslutning eftersom den ger en dedikerad och säker krets. Om kunden behöver en direktanslutning ger du dem Cisco Webex Contact Center riktlinjer för VPOP-kretsordning som första steg. Nästa steg är ett uppföljande designmöte med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet och kundingenjörerna. Kunden tillhandahåller ett detaljerat nätverksdiagram över kundens röstnätverk, inklusive PSTN-operatörens sammankopplingar, för mötet. Cisco kommer inte att vara värd för någon kundutrustning.
Cisco Webex Contact Center erbjuder även Equinix Fabric-anslutningar för kunder som samarbetar med Equinix.
Mer information om Equinix Fabric finns i:
Oavsett om kunden väljer MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN ser topologin likadan ut och alla kretsar slutar i Webex Contact Center-routern/GW (gateway) och inte i Webex Contact Center-kuber.
Bandbreddskraven för direktanslutning baseras på G.711-codec (~100 kbps per samtalsben), vilket möjliggör två samtalsben per session.
|
Proffsen |
Nackdelar |
|---|---|
|
|
Equinix Fabric-anslutningar erbjuder portredundans, snabbare beställning av virtuella anslutningar och etablering. Cisco rekommenderar att du använder Equinix-anslutning istället för andra privata anslutningsmetoder.
Korskoppling av datacenter
Om en kund bestämmer sig för att använda en privat anslutning måste du beställa korsanslutningar för datacenter enligt beskrivningen i Cisco Webex Contact Center riktlinjer för beställning av VPOP-kretsar. Kunden är ansvarig för den kostnad som uppstår, och för att få kundens krets till den angivna droppen.
Kunder som väljer en privat anslutning får Cisco Webex Contact Center riktlinjer för beställning av VPOP-kretsar under introduktionsprocessen.
Icke-standardiserade distributioner
Icke-standardiserade distributioner
Om de rekommenderade topologierna inte uppfyller alla krav i kundens nätverk måste ett designmöte schemaläggas med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam för en särskild godkännandeprocess. Följande avsnitt är exempel på distributioner och distributioner som inte är standard och som inte rekommenderas:
A2Q-undantag
PSTN-leverantören avslutar kretsen direkt till Webex Contact Center VPOP.
Undantag för guldinnehavare
Cisco rekommenderar starkt en direkt SIP Trunk för Gold Tenant-kunder. Detta är den överdrivna topologin för att placera CUBE i ett offentligt IP utrymme. Behovet av en guldhyresgäst finns ofta hos större leverantörer; Leverantören kräver dock att Guldhyresgästen ska vara ett konceptbevis för leverantörens avsedda produktionsdistribution. Konceptbeviset för Gold Tenant överskrider ofta användningen av öppen internetåtkomst för en SIP-trunk och kräver en av de tidigare diskuterade anslutningstyperna.
Gold Tenant-kunder övervakas inte.
Offentligt Internet – CUBE bakom brandväggen
Att placera en CUBE på en privat IP adress bakom en NAT-brandvägg är ett annat distributionsalternativ. Säkerhetskraven från kundens IT-avdelning kan föreskriva att röstapplikationen finns bakom en brandvägg. Det här alternativet har några kända nackdelar. Även om detta kanske inte orsakar problem i nätverkslagret kan det leda till problem i SIP-programlagret. Den privata IP postadressen används i SIP-meddelandena, vilket orsakar samtalsbehandlingsfel. Brandväggskapacitet är en annan faktor som bör beaktas för den här typen av distribution. Brandväggar måste ha rätt storlek för att kunna hantera VoIP trafik. Brandväggen kan annars bli en flaskhals och påverka samtalskvaliteten och samtalsbehandlingen.
Följande är nackdelarna med den här distributionen:
-
Möjliga CUBE-konfigurations- och installationsproblem i början.
-
Ökad belastning på brandväggen som kan påverka röstkvaliteten.
-
Kunden ansvarar för CUBE-konfiguration och brandväggsstorlek.
-
Inte en rekommenderad topologi på grund av påverkan på serviceavtal.
Denna topologi rekommenderas inte på grund av komplexiteten i hanteringen av SIP och NAT. Ett möte med Cisco Voice Engineering-teamet och kunden krävs för godkännande av den här typen av distribution.
komponentredundans
Introduktion till komponentredundans
Komponentredundans gör att Webex Contact Center kan tillhandahålla motståndskraft vid avbrott i tjänsten. Du kan konfigurera både Webex Contact Center-molnet och företags-CUBE så att de är redundanta:
-
Inom ett geografiskt område – Du kan konfigurera mer än en POP inom ett företag.
-
Över företagsdatacenter inom en geografisk region.
-
Inom företagsnätverk – Du kan även konfigurera CUBE i läget med hög tillgänglighet (HA). HA-läget bevarar signalering och media.
All signalering och media hämtas till och från den virtuella IP adressen.
Webex Contact Center använder två VPOP för att säkerställa hög tillgänglighet. För optimal prestanda bör tjänsteleverantören också ställa in två POP. Detta säkerställer att jakten mellan Webex Contact Center VPOPs är en jämn round robin.
Redundans mellan företagsdatacenter inom en geografisk region
Du kan konfigurera två datacenter inom företaget så att de ansluter till samma Webex Contact Center VPOP, inom samma geografiska region.
Säker SIP-trunk mellan CUBE och Webex kontaktcenter
Översikt över Secure SIP Trunk
Det här exemplet visar hur du konfigurerar en SIP Transport Layer Security (TLS)-anslutning mellan Cisco Unified Border Element (CUBE) och Webex Contact Center.
Exempel: Konfigurera SIP-TLS
Innan du börjar
Se till att:
-
Slutpunkterna har samma datum och tid. Du kan synkronisera slutpunkter med hjälp av en NTP server (Network Time Protocol).
-
Du har TCP anslutning.
-
CUBE har säkerhets- och UCK9-licenser installerade.
| 1 |
Skapa en förtroendepunkt för det självsignerade certifikatet för CUBE: |
| 2 |
Generera ett självsignerat certifikat: |
| 3 |
Exportera certifikatet: |
| 4 |
Kopiera det självsignerade certifikatet som du exporterade och spara det som en textfil med |
| 5 |
Ladda upp det självsignerade CUBE-certifikatet till Webex kontaktcenter. |
| 6 |
Kopiera certifikatet från Webex kontaktcenter. |
| 7 |
Ladda upp Webex Contact Center-certifikatet till CUBE: Ange |
| 8 |
Konfigurera SIP för att använda den självsignerade betrodda certifikatpunkten som du skapade i steg 1: |
| 9 |
Konfigurera uppringningspeers med transportlagersäkerhet: |
Konfigurera en SIP-trunk för din klientorganisation
Innan du konfigurerar
-
Kontrollera att du har guldpartnerklientorganisationen och åtkomst till tjänstleverantörsportalen.
-
Konfigurera Enterprise Session Border Controller.
-
Skaffa en destinationsadress för din SIP Trunk.
Mer information finns i Cisco Unified Border Element konfigurationsguiden i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Etablera din klientorganisation
Cisco använder etableringsinformationen som du anger för att konfigurera Webex Contact Center session border controller för din klientorganisation. Se till att informationen du tillhandahåller matchar din beställning och är korrekt.
Anvisningar om hur du etablerar din klientorganisation finns i administrations- och användarhandböckerna på:
-
Konfigurera en SIP-trunk som ansluter kundens IP adress till den konfigurerade gränskontrollern. Se till att du väljer
CUBEsom SIP-trunktyp. Konfigurera en SIP-trunk för varje CUBE som du distribuerar. -
Skapa och etablera en klientorganisation.
-
Tilldela SIP-trunk till klientorganisationen, lägg till uppringningsnummer och etablera din nya klientorganisation.
När du har etablerat innehavaren och konfigurerat Webex Contact Center CUBE får du ett e-postmeddelande om att innehavaren är klar att användas.
Webex kontaktcenterregioner
VPOP är tillgängligt för klientanslutning efter region:
-
USA: Los Angeles och New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto och Vancouver
-
Australien: Sydney och Melbourne
-
Japan: Tokyo och Osaka
-
Sydamerika: São Paulo och Rio de Janeiro
-
Indien: Pune och Hyderabad
-
Singapore
Webex Ordlista för kontaktcenter
Ordlista
|
Förkortning eller term |
Beskrivning |
|---|---|
|
A2Q |
Kvalitetssäkring |
|
ACD |
Automatisk samtalsdistribution |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop Application |
|
Alternativ tvistlösning |
Agentens detaljrapport |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Automatisk nummeridentifiering |
|
API |
Programmeringsgränssnitt |
|
BST |
Cisco felsökningsverktyg |
|
BYoPSTN |
Ta med ditt eget PSTN Kundägt (företag) befintligt lokalbaserat PSTN. |
|
CA |
Certifikatsauktoritet |
|
CAD |
Samtalsassocierade data |
|
CC |
Kontaktcenter- |
|
CCDR |
Kumulativa poster med samtalsdetaljer |
|
CCG |
Gruppen för datorkommunikation |
|
CCP |
Molnanslutet PSTN |
|
CDR |
Poster med samtalsdetaljer |
|
CSS |
Kontaktvalsstrategi |
|
CSV |
Kommaseparerade värden |
|
CTQ |
Konsult till kö |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
GJORDE |
Direkt inkommande uppringning |
|
DMZ |
Demilitariserad zon |
|
DN |
Katalognummer |
|
DNC |
Ring inte |
|
DNIS |
Identifieringstjänst för uppringda nummer |
|
DNS |
DNS (Domain Name System) |
|
DTG |
(SIP-rubrik) Destinationstrunkgrupp |
|
DTMF |
Dubbelton med flera frekvenser |
|
EP |
Startpunkt |
|
ESR |
Utökad supportversion |
|
FIPS |
Federala standarder för informationsbehandling |
|
GIF |
Format för utbyte av grafik |
|
GRE |
Allmän routningsinkapsling |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Hög tillgänglighet |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Inåtgående |
|
ID |
Identitet, identifiering |
|
IMAP |
Protokoll för åtkomst till Internet-meddelanden |
|
IOS |
Mobilt operativsystem (tidigare iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
IPsec |
Säkerhet för Internetprotokoll |
|
ITSP |
Tjänsteleverantör för Internettelefoni |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG och JPEG |
Gemensamma gruppen för fotografiska experter En digital bildfil |
|
LAN |
Local Area Network (lokalt nätverk) |
|
LCM |
List- och kampanjhanteraren |
|
LGW |
Lokal gateway |
|
MPLS |
Etikettväxling med flera protokoll |
|
NAT |
Översättning av nätverksåtkomst |
|
NDC |
Insamling av nätverksdata |
|
NTP |
Nätverkstidprotokoll |
|
OB |
Utåtgående |
|
OTG |
(SIP-rubrik) Ursprunglig stamgrupp |
|
P2P |
Punkt till punkt |
|
PAI |
(SIP-rubrik) P-hävdad identitet |
|
PBX |
Börs för privata filialer |
|
PCI DSS |
Datasäkerhetsstandard för betalkortsindustrin |
|
|
Format för bärbara dokument |
|
PEWC |
Föregående uttryckligt skriftligt medgivande |
|
PII |
Personligt identifierbar information |
|
PNG |
Grafik för bärbara nätverk |
|
POP |
Postkontorsprotokoll |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Network (publikt telenät) |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Begäran om kommentarer |
|
OVIS |
Omdirigera vid inget svar |
|
RPID |
(SIP-rubrik) Fjärrpart-ID |
|
RTT |
Round Trip Time (tidsfördröjning) |
|
S2S |
Plats-till-plats |
|
SBC |
Gränsstyrenhet för session |
|
SBR |
Kompetensbaserad routning |
|
SD-WAN |
Programvarudefinierat WAN-nätverk |
|
SIP |
Internetprotokoll för session |
|
Servicenivå |
Servicenivå |
|
SLA |
Servicenivåavtal |
|
SMS |
Kortmeddelandetjänst |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP |
Tjänstleverantör |
|
SRTP |
Säkert transportprotokoll i realtid |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-rubrik) Routningsprotokoll för trunkgrupp |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
UI |
Användargränssnitt |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Universell klocka |
|
vCube |
Virtuell KUB |
|
VoIP |
Voice over IP (VoIP) |
|
VPLS |
Virtuell privat LAN-tjänst |
|
VPN |
Virtuellt privat nätverk |
|
VPOP |
Röstens närvaropunkt I Webex Contact Center 1.0 integrerar VPOP Webex kontaktcenter med PSTN och den första anslutningspunkten för kunder. Det har också mediaserver för behandling och samtalsinspelning. |
|
VPOP-brygga |
Brygga för röstnärvaropunkt I Webex kontaktcenter ansluter VPOP-bryggan tjänsteleverantörens PSTN till röstmedielagret. |
|
WAN |
Brett nätverk |
|
WCB |
Kommandobuffert för Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Workforce Optimization |
|
XML |
Utökat märkspråk |
