Det är möjligt att vissa artiklar visar innehåll inkonsekvent. Ursäkta besväret medan vi uppdaterar webbplatsen.
cross icon
I den här artikeln
dropdown icon
Etablera röst för Cisco Webex Contact Center
    dropdown icon
    Översikt
      Målgrupp
      Ändringshistorik
    dropdown icon
    Stöd för flera regioner
      Uppringare finns i en region och agenter finns i flera regioner
      Uppringare och agenter finns i flera regioner
      Överväganden för agenter i Indien
    Relaterad dokumentation
      Konventioner
        dropdown icon
        Kommunikation, tjänster och ytterligare information
          Ciscos felsökningsverktyg
        Feedback från dokumentation
        dropdown icon
        Samtalsflöde för Webex Contact Center
          Introduktion till samtalsflöde
            Inkommande samtal till en IVR
              Inkommande samtal till en agent
                Konferens- och konsultöverföring
                  Återuppringning eller utgående samtal till PSTN
                  dropdown icon
                  CUBE-licens och storlekskrav
                    CUBE-licenser
                      CUBE-sessionsstorlek
                      dropdown icon
                      Typer av anslutningar
                        Anslutningstyper som stöds
                          Offentligt internet
                            Privat anslutning
                              Icke-standarddistributioner
                              dropdown icon
                              Komponentredundans
                                Introduktion till komponentredundans
                                  Redundans mellan företagsdatacenter inom en geografisk region
                                  dropdown icon
                                  Exempel på konfiguration av Enterprise CUBE till Webex Contact Center
                                    Starta globalt konfigurationsläge
                                      Grundläggande konfiguration
                                        Allmänna konfigurationer
                                        dropdown icon
                                        Säker SIP-trunk mellan CUBE och Webex Contact Center
                                          Säker SIP-trunk, översikt
                                            Exempel: Konfigurera SIP TLS
                                            dropdown icon
                                            Konfigurera en SIP-trunk för klienten
                                              Innan du konfigurerar
                                                Reservera din hyresgäst
                                                  Regioner för Webex Contact Center
                                                  dropdown icon
                                                  Ordlista för Webex Contact Center
                                                    Ordlista
                                                    I den här artikeln
                                                    cross icon
                                                    dropdown icon
                                                    Etablera röst för Cisco Webex Contact Center
                                                      dropdown icon
                                                      Översikt
                                                        Målgrupp
                                                        Ändringshistorik
                                                      dropdown icon
                                                      Stöd för flera regioner
                                                        Uppringare finns i en region och agenter finns i flera regioner
                                                        Uppringare och agenter finns i flera regioner
                                                        Överväganden för agenter i Indien
                                                      Relaterad dokumentation
                                                        Konventioner
                                                          dropdown icon
                                                          Kommunikation, tjänster och ytterligare information
                                                            Ciscos felsökningsverktyg
                                                          Feedback från dokumentation
                                                          dropdown icon
                                                          Samtalsflöde för Webex Contact Center
                                                            Introduktion till samtalsflöde
                                                              Inkommande samtal till en IVR
                                                                Inkommande samtal till en agent
                                                                  Konferens- och konsultöverföring
                                                                    Återuppringning eller utgående samtal till PSTN
                                                                    dropdown icon
                                                                    CUBE-licens och storlekskrav
                                                                      CUBE-licenser
                                                                        CUBE-sessionsstorlek
                                                                        dropdown icon
                                                                        Typer av anslutningar
                                                                          Anslutningstyper som stöds
                                                                            Offentligt internet
                                                                              Privat anslutning
                                                                                Icke-standarddistributioner
                                                                                dropdown icon
                                                                                Komponentredundans
                                                                                  Introduktion till komponentredundans
                                                                                    Redundans mellan företagsdatacenter inom en geografisk region
                                                                                    dropdown icon
                                                                                    Exempel på konfiguration av Enterprise CUBE till Webex Contact Center
                                                                                      Starta globalt konfigurationsläge
                                                                                        Grundläggande konfiguration
                                                                                          Allmänna konfigurationer
                                                                                          dropdown icon
                                                                                          Säker SIP-trunk mellan CUBE och Webex Contact Center
                                                                                            Säker SIP-trunk, översikt
                                                                                              Exempel: Konfigurera SIP TLS
                                                                                              dropdown icon
                                                                                              Konfigurera en SIP-trunk för klienten
                                                                                                Innan du konfigurerar
                                                                                                  Reservera din hyresgäst
                                                                                                    Regioner för Webex Contact Center
                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                    Ordlista för Webex Contact Center
                                                                                                      Ordlista

                                                                                                      Introduktionsguide för Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP)

                                                                                                      list-menuI den här artikeln

                                                                                                      Den här artikeln innehåller detaljerad information om registrering av Cisco Webex Contact Center med Voice POP-bryggan (vPOP), en äldre metod för att ansluta traditionella telefonnätverk (PSTN) för inkommande och utgående samtal.

                                                                                                      Etablera röst för Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Översikt

                                                                                                      Kundföretag kan använda en Cisco Unified Border Element (CUBE) som SBC (Session Border Controller) för att ansluta till Webex kontaktcenter. Företags-CUBE ansluter till en operatör för PSTN- eller VoIP-anslutning på ena sidan och till Webex kontaktcenter på andra sidan för att aktivera kontaktcentertjänster. Både inkommande och utgående samtal till Webex kontaktcenter dirigeras genom företagets CUBE. Kunden tillhandahåller SIP-trunken, aktiverad dubbelriktat till tjänsteleverantören och Webex Contact Center, för att möjliggöra samtalstrafik mellan plattformarna. Mer information om CUBE finns i konfigurationsguiden för Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Ciscos tjänsteleverantör eller företagsarkitektur
                                                                                                      Ciscos tjänsteleverantör eller företagsarkitektur

                                                                                                      Antingen tjänsteleverantören eller kundföretaget kan äga och driva CUBE och PBX (Private Branch Exchange). I det här fallet:

                                                                                                      • Alla inkommande samtal till Webex kontaktcenter kommer via operatören på företagets CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center skickar alla utgående samtal, oavsett om de är till kunder eller agenter, via företagets CUBE.

                                                                                                      • Webex kontaktcenter samarbetar med tjänsteleverantören för att fakturera kunden direkt för PSTN-användning, utan att gå via Webex kontaktcenterfakturering.

                                                                                                      Webex Contact Center stöder CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) och SBC från tredje part.

                                                                                                      När tjänsteleverantören äger SBC och PBX tillhandahåller Webex Contact Center ett SIP-huvud som identifierar kundföretaget för tjänsteleverantören. Tjänsteleverantörer konfigurerar det specifika SIP-huvudet via instrumentpanelen Application Service Provider.

                                                                                                      Webex Contact Center stöder följande SIP-rubriker:

                                                                                                      • Avledning

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Kundföretaget kan äga och driva CUBE och PBX, vilket eliminerar behovet av ett SIP-huvud.

                                                                                                      Målgrupp

                                                                                                      Det här dokumentet är avsett för användare som använder Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Ändringshistorik

                                                                                                      I den här tabellen visas ändringar som gjorts i den här handboken efter den första utgåvan. De senaste ändringarna visas högst upp.

                                                                                                      Ändra

                                                                                                      Se

                                                                                                      Datum

                                                                                                      Nya distributionssiffror

                                                                                                      Stöd för flera regioner

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Nytt avsnitt

                                                                                                      PSTN-alternativ

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Stöd för flera regioner

                                                                                                      Stöd för flera regioner

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Nytt avsnitt

                                                                                                      Webex Ordlista för kontaktcenter

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Omstrukturering av dokument

                                                                                                      Flera kapitel omstrukturerades.

                                                                                                      Augusti 2021

                                                                                                      Inkluderade ett nytt kapitel

                                                                                                      Typer av anslutningar

                                                                                                      Juli 2019

                                                                                                      December 2020

                                                                                                      Stöd för flera regioner

                                                                                                      Webex kontaktcenter med Webex Calling Telefoni stöder flera regioner (antingen länder eller regioner) för agenter och uppringare. Vi stöder följande scenarier:

                                                                                                      • Uppringare finns i en region och agenter i flera regioner.

                                                                                                      • Uppringare och agenter finns i flera regioner.

                                                                                                      I dessa scenarier ger systemet stöd för inkommande samtal och uppringning. För inkommande samtal ringer uppringaren till det molnanslutna PSTN (Cisco Webex molnet) eller den lokala gatewayen (LGW). Samtalen dirigeras till agenterna. Agenter kan ringa ut till alla regioner.

                                                                                                      Agenterna tillhör olika platser enligt konfigurationen i Control Hub. Agentens konfiguration har numret och anknytningen för deras plats.

                                                                                                      Inkommande nummer associeras till regioner i Control Hub. Samtal kopplas till agenterna enligt omkopplingsstrategin som konfigurerats i Webex Contact Center.

                                                                                                      Följande bild visar en global lösning för Webex kontaktcenter med Webex Calling.

                                                                                                      Hemdataplats med två regioner anslutna till det Cisco Webex stamnätet.
                                                                                                      Global lösning med Webex Calling

                                                                                                      Media som IVR och samtalsinspelning finns i hemregionen. Agenter över hela världen kan ha Webex Calling telefoner eller slutpunkter bakom distributionsalternativen för lokal gateway.

                                                                                                      Det inkommande samtalet går in i hemregionen och dirigeras till fjärrregion 1, där en agent besvarar samtalet.
                                                                                                      Samtalsflöde för global distribution

                                                                                                      Hemregionens läge kräver noggranna överväganden för att minimera avståndet mellan regionerna, uppringarna och agenterna. Följande bild visar samtalssökvägen för agenter och uppringare i en region som ligger långt från hemregionen. I det här scenariot kan avståndet mellan hemregionen och fjärrregionen medföra oacceptabel svarstid i samtalet.

                                                                                                      Samtalsflödet startar med uppringaren i fjärrregionen. Sökvägen går till hemregionen och sedan tillbaka till fjärrregionen till agenten.
                                                                                                      Samtalsflöde för global distribution med uppringare och agenter i en fjärrregion

                                                                                                      I följande avsnitt beskrivs scenarioinformation och överväganden för agenter i Indien.

                                                                                                      Uppringare finns i en region och agenter i flera regioner

                                                                                                      I det här scenariot har Webex Contact Center agenter i olika regioner och associerade med flera datacenter. De som ringer kommer från en och samma region.

                                                                                                      De som ringer ringer Webex kontaktcenter. Systemet dirigerar deras samtal till kontaktcentret och, baserat på konfigurationen av tiden på dagen, dirigerar samtalen till tillgängliga agenter i en av regionerna.

                                                                                                      Så här stöder du det här scenariot:

                                                                                                      • Webex Contact Center använder Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Om agentslutpunkten är på ett BYoPSTN är samtalet ett lokalt samtal från röstplattformen för agentens region.

                                                                                                      • Om agentslutpunkten är en Cisco IP Phone- eller Webex Calling-app kan samtalet vara lokalt för agentens region.

                                                                                                      • URL:en för agentskrivbordet finns i samma region som agenten.

                                                                                                      Det här scenariot gäller inkommande röstsamtal, men systemet stöder liknande scenarier för uppringningssamtal.

                                                                                                      Uppringare och agenter finns i flera regioner

                                                                                                      I det här scenariot har kontaktcentret agenter i flera regioner och är associerade med flera datacenter. De som ringer kommer från flera regioner.

                                                                                                      De som ringer ringer kontaktcentret. Systemet dirigerar deras samtal till kontaktcentret och, baserat på konfigurationen av tiden på dagen, dirigerar samtalen till tillgängliga agenter i en av regionerna.

                                                                                                      Så här stöder du det här scenariot:

                                                                                                      • Kontaktcentret använder Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Om agentslutpunkten är på ett BYoPSTN är samtalet ett lokalt samtal från röstplattformen för agentens region.

                                                                                                      • Om agentslutpunkten är en IP-ansluten enhet kan samtalet vara lokalt från röstplattformen för agentens region.

                                                                                                      • URL:en för agentskrivbordet finns i samma region som agenten.

                                                                                                      Det här scenariot gäller inkommande röstsamtal, men systemet stöder liknande scenarier för uppringningssamtal.

                                                                                                      Överväganden för agenter i Indien

                                                                                                      Följande regler gäller för agenter i Indien.

                                                                                                      1. Om ett samtal dirigeras till Indien via PSTN måste samtalet finnas kvar på PSTN. Det här kravet omfattar samtal som dirigeras till Indien från PSTN, via ett lokalt Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), och som sedan hanteras av en agent. Agenten måste finnas på PSTN.

                                                                                                      2. Om ett samtal dirigeras till Indien via VoIP måste samtalet fortsätta VoIP.

                                                                                                      Samtal utanför Indien kan kopplas på alla sätt. Ett samtal kan till exempel dirigeras till USA via PSTN och sedan dirigeras till Indien med VoIP. Men efter att detta samtal anländer till Indien måste det förbli som ett VoIP samtal.

                                                                                                      Konventioner

                                                                                                      I guiden används följande konventioner:

                                                                                                      Konvention

                                                                                                      Beskrivning

                                                                                                      Fet stil

                                                                                                      Text i fetstil anger kommandon, till exempel användarinmatningar, tangenter, knappar och namn på undermenyer. Till exempel:

                                                                                                      • Välj Redigera > Sök.

                                                                                                      • Klicka på Avsluta.

                                                                                                      Kursiv stil

                                                                                                      Text med kursiv stil anger följande:

                                                                                                      • En ny term. En kunskapsgrupp är en samling agenter som har liknande kunskaper.

                                                                                                      • Betoning. Exempel: Använd inte den numeriska namngivningskonventionen.

                                                                                                      • Ett argument som du måste ange värden för.

                                                                                                        Exempel:

                                                                                                        OM (villkor, sant-värde, falskt-värde)

                                                                                                      • En boktitel. Exempel:

                                                                                                        Se Webex Komma igång-guide för Contact Center.

                                                                                                      Window-teckensnitt

                                                                                                      Text i ett Windows-teckensnitt, till exempel Courier, indikerar följande:

                                                                                                      • Text som den visas i kod eller information som systemet visar. Exempel:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

                                                                                                      • Filnamn. Exempel: tserver.properties.

                                                                                                      • Katalogsökvägar. Exempel:

                                                                                                        C:\Program\Adobe

                                                                                                      Kommunikation, tjänster och ytterligare information

                                                                                                      • För att ta emot information från Cisco ska du logga in på Cisco profilhanterare.

                                                                                                      • För att få den effekt på verksamheten som du söker med de tekniker som finns ska du gå till Cisco tjänster.

                                                                                                      • För att skicka en servicebegäran ska du gå till Cisco support.

                                                                                                      • Om du vill upptäcka validerade appar, produkter, lösningar och tjänster går du till Cisco Marketplace.

                                                                                                      • För olika titlar om nätverk, utbildning och certifiering ska du gå till Cisco Press.

                                                                                                      • För att söka efter garantiinformation för en viss produkt eller produktfamilj ska du gå till Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Cisco felsökningsverktyg

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) ger webbaserad åtkomst till Ciscos felrapporteringssystem. Det här systemet har en omfattande lista över fel och säkerhetsproblem i Ciscos produkter och programvara. BST ger detaljerad felinformation för produkter och programvara.

                                                                                                      Webex kontaktcentrets samtalsflöde

                                                                                                      Introduktion till samtalsflöde

                                                                                                      Inkommande och utgående samtal till Webex kontaktcenter kommer via en operatör som dirigeras via Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Varje samtal kan innehålla flera sessioner, beroende på samtalsflödet. I följande avsnitt beskrivs några typiska samtalsflöden.

                                                                                                      Inkommande samtal till en IVR

                                                                                                      Ett inkommande samtal från uppringaren till Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) skapar en enda session i företagets CUBE och en enda session i Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Inkommande samtal till IVR
                                                                                                      Inkommande samtal till IVR

                                                                                                      Inkommande samtal till en agent

                                                                                                      Ett inkommande samtal till en agent lägger till en utgående session i Webex Contact Center CUBE och en enskild session i företagskuben.

                                                                                                      Inkommande samtal till en agent
                                                                                                      Inkommande samtal till en agent

                                                                                                      Konferens- och konsultöverföring

                                                                                                      En agent-till-agent-konferens eller konsultöverföring lägger till en utgående session i Webex Contact Center och företagskuben.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Agent-till-agent-konferens

                                                                                                      Återuppringning eller utgående samtal till PSTN

                                                                                                      Ett utgående samtal skapar två sessioner, en från Enterprise-klientorganisationen till Webex Contact Center och en annan från Webex Contact Center till Enterprise.

                                                                                                      Utgående samtal till PSTN
                                                                                                      Utgående samtal till PSTN
                                                                                                      CUBE-licens- och storlekskrav

                                                                                                      CUBE-licenser

                                                                                                      Cisco Unified Border Element licenser (CUBE) gäller per session och kräver en tvåvägssession. Mer information finns Cisco Unified Border Element Datablad.

                                                                                                      CUBE-licensstorlek är summan av antalet agentsessioner och antalet samtal vid Interactive Voice Response (IVR). Använd databladet Cisco Unified Border Element för att bestämma det maximala antalet sessioner som din CUBE-plattform stöder.

                                                                                                      Antalet licenser måste motsvara kundföretagets maximala kapacitet.

                                                                                                      licenser = (antal agenter X 2) + (antal aktiva sessioner i kö)

                                                                                                      Exempel

                                                                                                      • Om 100 agenter svarar på kundsamtal under rusningstid har varje samtal två aktiva sessioner. Antalet sessioner är 200.

                                                                                                      • Antalet samtal i kön i det här fallet är 100, vilket skapar 100 sessioner.

                                                                                                      • Därför är det totala antalet sessioner lika med 300, vilket är 300 licenser.

                                                                                                      Sessionsstorlek för CUBE

                                                                                                      En CUBE-enhet kan hantera 1/3 av SIP-sessionerna om du säkrar samtalen med antingen TLS eller SRTP.

                                                                                                      sessioner = ((antal agenter X 2) + (antal aktiva sessioner i kö)) X 3

                                                                                                      Om vi använder exemplet med 100 samtal i en kö med 100 agenter som svarar på samtal är antalet sessioner:

                                                                                                      ((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Du kan ändra storlek på CUBE för 300 sessioner om du etablerar ett privat WAN för SIP Trunk.

                                                                                                      För att hjälpa till att fastställa det maximala antalet agenter antar du att:

                                                                                                      • 50 % av samtalen står i kö och använder IVR portar, medan resterande 50 % av samtalen är aktiva med agenter.

                                                                                                      • 10 % av samtalen använder konsult- och konferenstilläggstjänster.

                                                                                                      • TLS eller SRTP säkra 100 % av samtalen.

                                                                                                      Med hjälp av dessa antaganden kan CUBE-plattformar stödja en agent per 9,3 sessioner.

                                                                                                      Typer av anslutningar

                                                                                                      Anslutningstyper som stöds

                                                                                                      Webex Contact Center stöder följande typer av anslutningar.

                                                                                                      Anslutning

                                                                                                      Typer

                                                                                                      Offentligt Internet

                                                                                                      Direkt

                                                                                                      IPSec virtuellt privat nätverk (VPN) eller IPSec över generisk routningsinkapsling (GRE)

                                                                                                      Plats-till-plats (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Privat anslutning (godkännande krävs)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punkt till punkt (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privat WAN

                                                                                                      Korskoppling av datacenter

                                                                                                      Equinix Fabric-anslutningar


                                                                                                       

                                                                                                      IOS-versionen för CUBE eller vCUBE bör ha stöd för TLS 1.2.

                                                                                                      Offentligt Internet

                                                                                                      Direkt SIP-bagageutrymme (överst)

                                                                                                      Cisco rekommenderar att kunderna placerar CUBE eller SBC på en offentlig IP adress.

                                                                                                      Proffsen

                                                                                                      Nackdelar

                                                                                                      • Snabbast att distribuera.

                                                                                                      • Billig.

                                                                                                      • Bästa ansträngning.

                                                                                                      • Uppfyller eventuellt inte säkerhetskraven.

                                                                                                      Typisk direktanslutning
                                                                                                      Typisk direktanslutning

                                                                                                      Eftersom en direkt anslutning är det mest förenklade tillvägagångssättet är det också det minst flexibla. Fördelarna med en förenklad topologi är enkel hantering och felsökning. Kunden fyller i nätverksdiagrammen och skickar dem till Voice-teamet, och uppringnings-peers skapas. Du kan placera CUBE i en DMZ för att minska komplexiteten i hanteringen av NAT (Network Access Translation). CUBE i sig är en brandvägg, och de flesta leverantörer placerar sin CUBE i ett offentligt IP utrymme och använder dess säkerhetsfunktioner.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      En VPN är en annan typ av anslutning som använder det offentliga Internet. Använd VPN när en kund behöver en säker anslutning för SIP och RTP. En VPN kan också krävas om kunden inte kan placera CUBE i ett offentligt IP utrymme. Ett etableringsmöte med röstteknik krävs för VPN anslutningar.

                                                                                                      Proffsen

                                                                                                      Nackdelar

                                                                                                      • Säker anslutning

                                                                                                      • Inga extra kostnader

                                                                                                      • Tar tid att implementera

                                                                                                      Röstportar

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN eller IPSec över GRE

                                                                                                      Följande alternativ är tillgängliga för VPN Connectivity:

                                                                                                      • SBC till SBC-anslutning

                                                                                                      • GW till GW-anslutning

                                                                                                      Typisk IPsec eller IPSec över GRE-tunneln.
                                                                                                      Typisk IPsec eller IPSec över GRE-tunnel

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec eller IPSec över GRE-tunneln och Webex Contact Center S2S Connectivity) måste använda UDP/5060 i stället för TCP/5060.

                                                                                                      En IPSec VPN eller IPSec över GRE är ett bra alternativ för en säker SIP Trunk när CUBE är på ett offentligt IP utrymme. Detta är en SBC till SBC-anslutning med VPN tunnlar. Du måste också överväga privata IP adresssystem för att undvika överlappning mellan kunder. För GRE-anslutningar är IP undernät 10.x.248.x och 10.x.249.x.

                                                                                                      Plats-till-plats (S2S)

                                                                                                      En S2S-anslutning kan distribueras om kunden behöver en säker anslutning eller inte kan placera CUBE i ett offentligt IP utrymme. Det här är en gateway till gateway-anslutning. Det finns inga undernät som är särskilt avsedda för S2S VPN-anslutningar eftersom routning baseras på intressant trafik utan inblandning av ett logiskt gränssnitt.

                                                                                                      Typisk plats-till-plats-anslutning
                                                                                                      Typisk plats-till-plats-anslutning

                                                                                                      SIP TLS och SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS är ett annat alternativ när CUBE är på en offentlig IP adress. Det finns dock en prestandaträff med SRTP / SIP-TLS. En CUBE-enhet kan hantera en tredjedel av SIP-sessionerna om du har säkrat samtalen med antingen TLS eller SRTP. Det här är en SBC-till-SBC-anslutning.

                                                                                                      Typisk SIP TLS- och SRTP anslutning
                                                                                                      Typisk SIP-TLS- och SRTP anslutning

                                                                                                      Offentliga och självsignerade certifikat

                                                                                                      För att upprätta en SIP-TLS anslutning är det nödvändigt att utbyta certifikat. Följande alternativ är tillgängliga:

                                                                                                      • Självsignerade certifikat genereras och utbyts mellan kunden och Webex Contact Center.

                                                                                                      • Offentlig certifikatutfärdare – utför följande steg för att stödja en offentlig certifikatutfärdare:

                                                                                                        • Kunden delar rotcertifikatet, som läses in i SBC för Webex Contact Center.


                                                                                                           

                                                                                                          Du måste ange både rotcertifikat och mellanliggande certifikat.

                                                                                                        • Kunden uppdaterar DNS så att den innehåller IP adresser till de Webex kontaktcenterstrukturkoderna.

                                                                                                      Privat anslutning

                                                                                                      Stora företagsleverantörer föredrar ofta en direktanslutning eftersom den ger en dedikerad och säker krets. Om kunden behöver en direktanslutning ger du dem Cisco Webex Contact Center riktlinjer för VPOP-kretsordning som första steg. Nästa steg är ett uppföljande designmöte med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet och kundingenjörerna. Kunden tillhandahåller ett detaljerat nätverksdiagram över kundens röstnätverk, inklusive PSTN-operatörens sammankopplingar, för mötet. Cisco kommer inte att vara värd för någon kundutrustning.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center erbjuder även Equinix Fabric-anslutningar för kunder som samarbetar med Equinix.

                                                                                                      Equinix Fabric-anslutningar

                                                                                                      Mer information om Equinix Fabric finns i:

                                                                                                      Typisk privat anslutning
                                                                                                      Typisk privat anslutning

                                                                                                      Oavsett om kunden väljer MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN ser topologin likadan ut och alla kretsar slutar i Webex Contact Center-routern/GW (gateway) och inte i Webex Contact Center-kuber.

                                                                                                      Bandbreddskraven för direktanslutning baseras på G.711-codec (~100 kbps per samtalsben), vilket möjliggör två samtalsben per session.

                                                                                                      Proffsen

                                                                                                      Nackdelar

                                                                                                      • Hög tillförlitlighet.

                                                                                                      • Dedikerad bandbredd.

                                                                                                      • En direktanslutning är den dyraste.

                                                                                                      • Längsta tid att implementera.


                                                                                                       

                                                                                                      Equinix Fabric-anslutningar erbjuder portredundans, snabbare beställning av virtuella anslutningar och etablering. Cisco rekommenderar att du använder Equinix-anslutning istället för andra privata anslutningsmetoder.

                                                                                                      Korskoppling av datacenter

                                                                                                      Om en kund bestämmer sig för att använda en privat anslutning måste du beställa korsanslutningar för datacenter enligt beskrivningen i Cisco Webex Contact Center riktlinjer för beställning av VPOP-kretsar. Kunden är ansvarig för den kostnad som uppstår, och för att få kundens krets till den angivna droppen.


                                                                                                       

                                                                                                      Kunder som väljer en privat anslutning får Cisco Webex Contact Center riktlinjer för beställning av VPOP-kretsar under introduktionsprocessen.

                                                                                                      Typisk korskoppling för datacenter
                                                                                                      Typisk korskoppling för datacenter

                                                                                                      Icke-standardiserade distributioner

                                                                                                      Icke-standardiserade distributioner

                                                                                                      Om de rekommenderade topologierna inte uppfyller alla krav i kundens nätverk måste ett designmöte schemaläggas med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam för en särskild godkännandeprocess. Följande avsnitt är exempel på distributioner och distributioner som inte är standard och som inte rekommenderas:

                                                                                                      A2Q-undantag

                                                                                                      PSTN-leverantören avslutar kretsen direkt till Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Undantag för guldinnehavare

                                                                                                      Cisco rekommenderar starkt en direkt SIP Trunk för Gold Tenant-kunder. Detta är den överdrivna topologin för att placera CUBE i ett offentligt IP utrymme. Behovet av en guldhyresgäst finns ofta hos större leverantörer; Leverantören kräver dock att Guldhyresgästen ska vara ett konceptbevis för leverantörens avsedda produktionsdistribution. Konceptbeviset för Gold Tenant överskrider ofta användningen av öppen internetåtkomst för en SIP-trunk och kräver en av de tidigare diskuterade anslutningstyperna.

                                                                                                      Gold Tenant-kunder övervakas inte.

                                                                                                      Offentligt Internet – CUBE bakom brandväggen

                                                                                                      Att placera en CUBE på en privat IP adress bakom en NAT-brandvägg är ett annat distributionsalternativ. Säkerhetskraven från kundens IT-avdelning kan föreskriva att röstapplikationen finns bakom en brandvägg. Det här alternativet har några kända nackdelar. Även om detta kanske inte orsakar problem i nätverkslagret kan det leda till problem i SIP-programlagret. Den privata IP postadressen används i SIP-meddelandena, vilket orsakar samtalsbehandlingsfel. Brandväggskapacitet är en annan faktor som bör beaktas för den här typen av distribution. Brandväggar måste ha rätt storlek för att kunna hantera VoIP trafik. Brandväggen kan annars bli en flaskhals och påverka samtalskvaliteten och samtalsbehandlingen.

                                                                                                      Typisk kub bakom brandväggen
                                                                                                      Typisk kub bakom brandväggen

                                                                                                      Följande är nackdelarna med den här distributionen:

                                                                                                      • Möjliga CUBE-konfigurations- och installationsproblem i början.

                                                                                                      • Ökad belastning på brandväggen som kan påverka röstkvaliteten.

                                                                                                      • Kunden ansvarar för CUBE-konfiguration och brandväggsstorlek.

                                                                                                      • Inte en rekommenderad topologi på grund av påverkan på serviceavtal.


                                                                                                       

                                                                                                      Denna topologi rekommenderas inte på grund av komplexiteten i hanteringen av SIP och NAT. Ett möte med Cisco Voice Engineering-teamet och kunden krävs för godkännande av den här typen av distribution.

                                                                                                      Redundans för komponenter

                                                                                                      Introduktion till komponentredundans

                                                                                                      Komponentredundans gör att Webex Contact Center kan tillhandahålla motståndskraft vid avbrott i tjänsten. Du kan konfigurera både Webex Contact Center-molnet och företags-CUBE så att de är redundanta:

                                                                                                      • Inom ett geografiskt område – Du kan konfigurera mer än en POP inom ett företag.

                                                                                                      • Över företagsdatacenter inom en geografisk region.

                                                                                                      • Inom företagsnätverk – Du kan även konfigurera CUBE i läget med hög tillgänglighet (HA). HA-läget bevarar signalering och media.

                                                                                                      All signalering och media hämtas till och från den virtuella IP adressen.

                                                                                                      Webex Contact Center använder två VPOP för att säkerställa hög tillgänglighet. För optimal prestanda bör tjänsteleverantören också ställa in två POP. Detta säkerställer att jakten mellan Webex Contact Center VPOPs är en jämn round robin.

                                                                                                      Redundans mellan företagsdatacenter inom en geografisk region

                                                                                                      Du kan konfigurera två datacenter inom företaget så att de ansluter till samma Webex Contact Center VPOP, inom samma geografiska region.

                                                                                                      Redundans mellan företagsdatacenter inom en geografisk region
                                                                                                      Redundans mellan företagsdatacenter inom en geografisk region
                                                                                                      Exempel på företags-CUBE till Webex Contact Center-konfiguration

                                                                                                      Gå in i globalt konfigurationsläge

                                                                                                      Det här konfigurationsexemplet gäller Cisco IOS Voice Gateway och Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. Fullständiga konfigurationsanvisningar för CUBE finns i Cisco Unified Border Element konfigurationsguide i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alla konfigurationer i det här exemplet använder globalt konfigurationsläge.

                                                                                                      1

                                                                                                      Ange enable för att gå in i privilegierat EXEC-läge.

                                                                                                      2

                                                                                                      Gå in i konfigurationsterminalen för att gå in i globalt konfigurationsläge.

                                                                                                      Grundläggande konfiguration

                                                                                                      SIP-timers (MIN-SE) är inställda på 3600 för alla VPOP-enheter i Webex Contact Center. Du kan uppdatera den här inställningen globalt eller ändra den i Bjud in till Webex Contact Center.

                                                                                                      rösttjänst VoIP SIP Min-se 3600

                                                                                                      Konfigurera röstkodekklass

                                                                                                      Codec 100-codec-inställning för röstklass 1 G711alaw-codec-inställning 2 G711ULAW

                                                                                                      Inkommande uppringningspeer för samtal från Webex kontaktcenter

                                                                                                      dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relä rtp-nte ingen vad

                                                                                                      Utgående uppringningspeer för samtal till Webex kontaktcenter

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip destination-mönster <Mönster mot Webex CC> sessionsprotokoll SIPV2-sessionsmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> röstklass codec 100 röstklass SIP-alternativ-keepalive DTMF-relä RTP-nte ingen vad

                                                                                                      Gemensam konfiguration

                                                                                                      Det här exemplet visar Webex kontaktcentertrunketablering i USA med följande topologi.

                                                                                                      Trunk-etablering för Webex kontaktcenter

                                                                                                      Information om konfigurationen:

                                                                                                      • Konfigurera SIP Keepalive-alternativ.

                                                                                                      • Nya uppringningskamrater med måldestination IP adress Webex CC LAX och JFK CUBE.

                                                                                                      • Inställningen för uppringningspeer kan antingen ställas in på resursallokering eller primär och sekundär.

                                                                                                      • Codec har konfigurerats för G711 ulaw och G711 alaw (anslutningar utanför USA). DTMF är RFC2833.

                                                                                                      • SIP-kommunikationen är över UDP port 5060 och RTP portarna 8000 till 48199.

                                                                                                      • Uppringningsplan där destinationsmönstret matchar Webex kontaktcenter med agenter via PBX och PSTN.

                                                                                                      • Mer än en POP för hög tillgänglighet.

                                                                                                      • MIN SE-timern på Webex CC är 3600. Sessionstimern bör antingen uppdateras till det här värdet eller tillåta SIP-förhandling till det här värdet under en samtalsinställning.


                                                                                                       

                                                                                                      Om du använder CUBE/vCUBE rekommenderar Cisco att du använder en IOS-version som stöder TLS 1.2.

                                                                                                      Säker SIP-trunk mellan CUBE och Webex kontaktcenter

                                                                                                      Översikt över Secure SIP Trunk

                                                                                                      Det här exemplet visar hur du konfigurerar en SIP Transport Layer Security (TLS)-anslutning mellan Cisco Unified Border Element (CUBE) och Webex Contact Center.

                                                                                                      Exempel: Konfigurera SIP-TLS

                                                                                                      Innan du börjar

                                                                                                      Se till att:

                                                                                                      • Slutpunkterna har samma datum och tid. Du kan synkronisera slutpunkter med hjälp av en NTP server (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Du har TCP anslutning.

                                                                                                      • CUBE har säkerhets- och UCK9-licenser installerade.

                                                                                                      1

                                                                                                      Skapa en förtroendepunkt för det självsignerade certifikatet för CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (kan vara vilket namn som helst) registrering självsignerat serienummer ingen fqdn ingen jag p-adress ingen ämnesnamn cn = ISR4451-B.cisco.lab ! (matcha routerns värdnamn) återkallningskontroll ingen rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (matcha routerns värdnamn) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generera ett självsignerat certifikat:

                                                                                                      crypto pki registrera CUBEtest % Det fullständiga domännamnet kommer inte att inkluderas i certifikatet Generera självsignerat routercertifikat? [ja/nej]: ja 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportera certifikatet:

                                                                                                      krypto pki export CUBEtest pem-terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopiera det självsignerade certifikatet som du exporterade och spara det som en textfil med filtillägget .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Ladda upp det självsignerade CUBE-certifikatet till Webex kontaktcenter.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopiera certifikatet från Webex kontaktcenter.

                                                                                                      7

                                                                                                      Ladda upp Webex Contact Center-certifikatet till CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME registrering terminal återkallning-check ingen crypto pku autentisera VÄRDNAMN (KLISTRA IN CJP-CERT HÄR OCH TRYCK SEDAN PÅ ENTER TVÅ GÅNGER) 

                                                                                                      Ange ja när du uppmanas att godkänna certifikatet.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurera SIP för att använda den självsignerade betrodda certifikatpunkten som du skapade i steg 1:

                                                                                                      kryptosignalering standard trustpoint CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurera uppringningspeers med transportlagersäkerhet:

                                                                                                      röst klass sip-alternativ-keepalive 100 transport tcp tls dial-peer röst 9999 voip svarsadress 35.. målmönster 9999 sessionsprotokoll SIPV2-sessionsmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> sessionstransport TCP TLS röstklass SIP-alternativ-Keepalive-profil 100 SRTP 
                                                                                                      Konfigurera en SIP-trunk för din klientorganisation

                                                                                                      Etablera din klientorganisation

                                                                                                      Cisco använder etableringsinformationen som du anger för att konfigurera Webex Contact Center session border controller för din klientorganisation. Se till att informationen du tillhandahåller matchar din beställning och är korrekt.

                                                                                                      Anvisningar om hur du etablerar din klientorganisation finns i administrations- och användarhandböckerna på:

                                                                                                      • Konfigurera en SIP-trunk som ansluter kundens IP adress till den konfigurerade gränskontrollern. Se till att du väljer CUBE som SIP-trunktyp. Konfigurera en SIP-trunk för varje CUBE som du distribuerar.

                                                                                                      • Skapa och etablera en klientorganisation.

                                                                                                      • Tilldela SIP-trunk till klientorganisationen, lägg till uppringningsnummer och etablera din nya klientorganisation.

                                                                                                      När du har etablerat innehavaren och konfigurerat Webex Contact Center CUBE får du ett e-postmeddelande om att innehavaren är klar att användas.

                                                                                                      Webex kontaktcenterregioner

                                                                                                      VPOP är tillgängligt för klientanslutning efter region:

                                                                                                      • USA: Los Angeles och New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Kanada: Toronto och Vancouver

                                                                                                      • Australien: Sydney och Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokyo och Osaka

                                                                                                      • Sydamerika: São Paulo och Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indien: Pune och Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Webex Ordlista för kontaktcenter

                                                                                                      Ordlista

                                                                                                      Förkortning eller term

                                                                                                      Beskrivning

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Kvalitetssäkring

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatisk samtalsdistribution

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Contact Center Agent Desktop Application

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Agentens detaljrapport

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatisk nummeridentifiering

                                                                                                      API

                                                                                                      Programmeringsgränssnitt

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco felsökningsverktyg

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Ta med ditt eget PSTN

                                                                                                      Kundägt (företag) befintligt lokalbaserat PSTN.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certifikatsauktoritet

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Samtalsassocierade data

                                                                                                      CC

                                                                                                      Kontaktcenter-

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulativa poster med samtalsdetaljer

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Gruppen för datorkommunikation

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Molnanslutet PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Poster med samtalsdetaljer

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Kontaktvalsstrategi

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Kommaseparerade värden

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Konsult till kö

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      GJORDE

                                                                                                      Direkt inkommande uppringning

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitariserad zon

                                                                                                      DN

                                                                                                      Katalognummer

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Ring inte

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Identifieringstjänst för uppringda nummer

                                                                                                      DNS

                                                                                                      DNS (Domain Name System)

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      Destinationstrunkgrupp

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dubbelton med flera frekvenser

                                                                                                      EP

                                                                                                      Startpunkt

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Utökad supportversion

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Federala standarder för informationsbehandling

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Format för utbyte av grafik

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Allmän routningsinkapsling

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Hög tillgänglighet

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Inåtgående

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identitet, identifiering

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protokoll för åtkomst till Internet-meddelanden

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobilt operativsystem (tidigare iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internet Protocol

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Säkerhet för Internetprotokoll

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Tjänsteleverantör för Internettelefoni

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG och JPEG

                                                                                                      Gemensamma gruppen för fotografiska experter

                                                                                                      En digital bildfil

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Local Area Network (lokalt nätverk)

                                                                                                      LCM

                                                                                                      List- och kampanjhanteraren

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Lokal gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Etikettväxling med flera protokoll

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Översättning av nätverksåtkomst

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Insamling av nätverksdata

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Nätverkstidprotokoll

                                                                                                      OB

                                                                                                      Utåtgående

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      Ursprunglig stamgrupp

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punkt till punkt

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      P-hävdad identitet

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Börs för privata filialer

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Datasäkerhetsstandard för betalkortsindustrin

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Format för bärbara dokument

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Föregående uttryckligt skriftligt medgivande

                                                                                                      PII

                                                                                                      Personligt identifierbar information

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Grafik för bärbara nätverk

                                                                                                      POP

                                                                                                      Postkontorsprotokoll

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Public Switched Telephone Network (publikt telenät)

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Begäran om kommentarer

                                                                                                      OVIS

                                                                                                      Omdirigera vid inget svar

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      Fjärrpart-ID

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Round Trip Time (tidsfördröjning)

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Plats-till-plats

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Gränsstyrenhet för session

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Kompetensbaserad routning

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Programvarudefinierat WAN-nätverk

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Internetprotokoll för session

                                                                                                      Servicenivå

                                                                                                      Servicenivå

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Servicenivåavtal

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Kortmeddelandetjänst

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Simple Mail Transfer Protocol

                                                                                                      SP

                                                                                                      Tjänstleverantör

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Säkert transportprotokoll i realtid

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Secure Sockets Layer

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmission Control Protocol

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      Routningsprotokoll för trunkgrupp

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      UI

                                                                                                      Användargränssnitt

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Universell klocka

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtuell KUB

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP (VoIP)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Virtuell privat LAN-tjänst

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuellt privat nätverk

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Röstens närvaropunkt

                                                                                                      I Webex Contact Center 1.0 integrerar VPOP Webex kontaktcenter med PSTN och den första anslutningspunkten för kunder. Det har också mediaserver för behandling och samtalsinspelning.

                                                                                                      VPOP-brygga

                                                                                                      Brygga för röstnärvaropunkt

                                                                                                      I Webex kontaktcenter ansluter VPOP-bryggan tjänsteleverantörens PSTN till röstmedielagret.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Brett nätverk

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Kommandobuffert för Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Workforce Optimization

                                                                                                      XML

                                                                                                      Utökat märkspråk

                                                                                                      Etablera röst för Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Översikt

                                                                                                      Kundföretag kan använda en Cisco Unified Border Element (CUBE) som SBC (Session Border Controller) för att ansluta till Webex kontaktcenter. Företags-CUBE ansluter till en operatör för PSTN- eller VoIP-anslutning på ena sidan och till Webex kontaktcenter på andra sidan för att aktivera kontaktcentertjänster. Både inkommande och utgående samtal till Webex kontaktcenter dirigeras genom företagets CUBE. Kunden tillhandahåller SIP-trunken, aktiverad dubbelriktat till tjänsteleverantören och Webex Contact Center, för att möjliggöra samtalstrafik mellan plattformarna. Mer information om CUBE finns i konfigurationsguiden för Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Ciscos tjänsteleverantör eller företagsarkitektur
                                                                                                      Ciscos tjänsteleverantör eller företagsarkitektur

                                                                                                      Antingen tjänsteleverantören eller kundföretaget kan äga och driva CUBE och PBX (Private Branch Exchange). I det här fallet:

                                                                                                      • Alla inkommande samtal till Webex kontaktcenter kommer via operatören på företagets CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center skickar alla utgående samtal, oavsett om de är till kunder eller agenter, via företagets CUBE.

                                                                                                      • Webex kontaktcenter samarbetar med tjänsteleverantören för att fakturera kunden direkt för PSTN-användning, utan att gå via Webex kontaktcenterfakturering.

                                                                                                      Webex Contact Center stöder CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) och SBC från tredje part.

                                                                                                      När tjänsteleverantören äger SBC och PBX tillhandahåller Webex Contact Center ett SIP-huvud som identifierar kundföretaget för tjänsteleverantören. Tjänsteleverantörer konfigurerar det specifika SIP-huvudet via instrumentpanelen Application Service Provider.

                                                                                                      Webex Contact Center stöder följande SIP-rubriker:

                                                                                                      • Avledning

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Kundföretaget kan äga och driva CUBE och PBX, vilket eliminerar behovet av ett SIP-huvud.

                                                                                                      Målgrupp

                                                                                                      Det här dokumentet är avsett för användare som använder Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Ändringshistorik

                                                                                                      I den här tabellen visas ändringar som gjorts i den här handboken efter den första utgåvan. De senaste ändringarna visas högst upp.

                                                                                                      Ändra

                                                                                                      Se

                                                                                                      Datum

                                                                                                      Nya distributionssiffror

                                                                                                      Stöd för flera regioner

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Nytt avsnitt

                                                                                                      PSTN-alternativ

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Stöd för flera regioner

                                                                                                      Stöd för flera regioner

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Nytt avsnitt

                                                                                                      Webex Ordlista för kontaktcenter

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Omstrukturering av dokument

                                                                                                      Flera kapitel omstrukturerades.

                                                                                                      Augusti 2021

                                                                                                      Inkluderade ett nytt kapitel

                                                                                                      Typer av anslutningar

                                                                                                      Juli 2019

                                                                                                      December 2020

                                                                                                      Stöd för flera regioner

                                                                                                      Webex kontaktcenter med Webex Calling Telefoni stöder flera regioner (antingen länder eller regioner) för agenter och uppringare. Vi stöder följande scenarier:

                                                                                                      • Uppringare finns i en region och agenter i flera regioner.

                                                                                                      • Uppringare och agenter finns i flera regioner.

                                                                                                      I dessa scenarier ger systemet stöd för inkommande samtal och uppringning. För inkommande samtal ringer uppringaren till det molnanslutna PSTN (Cisco Webex molnet) eller den lokala gatewayen (LGW). Samtalen dirigeras till agenterna. Agenter kan ringa ut till alla regioner.

                                                                                                      Agenterna tillhör olika platser enligt konfigurationen i Control Hub. Agentens konfiguration har numret och anknytningen för deras plats.

                                                                                                      Inkommande nummer associeras till regioner i Control Hub. Samtal kopplas till agenterna enligt omkopplingsstrategin som konfigurerats i Webex Contact Center.

                                                                                                      Följande bild visar en global lösning för Webex kontaktcenter med Webex Calling.

                                                                                                      Hemdataplats med två regioner anslutna till det Cisco Webex stamnätet.
                                                                                                      Global lösning med Webex Calling

                                                                                                      Media som IVR och samtalsinspelning finns i hemregionen. Agenter över hela världen kan ha Webex Calling telefoner eller slutpunkter bakom distributionsalternativen för lokal gateway.

                                                                                                      Det inkommande samtalet går in i hemregionen och dirigeras till fjärrregion 1, där en agent besvarar samtalet.
                                                                                                      Samtalsflöde för global distribution

                                                                                                      Hemregionens läge kräver noggranna överväganden för att minimera avståndet mellan regionerna, uppringarna och agenterna. Följande bild visar samtalssökvägen för agenter och uppringare i en region som ligger långt från hemregionen. I det här scenariot kan avståndet mellan hemregionen och fjärrregionen medföra oacceptabel svarstid i samtalet.

                                                                                                      Samtalsflödet startar med uppringaren i fjärrregionen. Sökvägen går till hemregionen och sedan tillbaka till fjärrregionen till agenten.
                                                                                                      Samtalsflöde för global distribution med uppringare och agenter i en fjärrregion

                                                                                                      I följande avsnitt beskrivs scenarioinformation och överväganden för agenter i Indien.

                                                                                                      Uppringare finns i en region och agenter i flera regioner

                                                                                                      I det här scenariot har Webex Contact Center agenter i olika regioner och associerade med flera datacenter. De som ringer kommer från en och samma region.

                                                                                                      De som ringer ringer Webex kontaktcenter. Systemet dirigerar deras samtal till kontaktcentret och, baserat på konfigurationen av tiden på dagen, dirigerar samtalen till tillgängliga agenter i en av regionerna.

                                                                                                      Så här stöder du det här scenariot:

                                                                                                      • Webex Contact Center använder Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Om agentslutpunkten är på ett BYoPSTN är samtalet ett lokalt samtal från röstplattformen för agentens region.

                                                                                                      • Om agentslutpunkten är en Cisco IP Phone- eller Webex Calling-app kan samtalet vara lokalt för agentens region.

                                                                                                      • URL:en för agentskrivbordet finns i samma region som agenten.

                                                                                                      Det här scenariot gäller inkommande röstsamtal, men systemet stöder liknande scenarier för uppringningssamtal.

                                                                                                      Uppringare och agenter finns i flera regioner

                                                                                                      I det här scenariot har kontaktcentret agenter i flera regioner och är associerade med flera datacenter. De som ringer kommer från flera regioner.

                                                                                                      De som ringer ringer kontaktcentret. Systemet dirigerar deras samtal till kontaktcentret och, baserat på konfigurationen av tiden på dagen, dirigerar samtalen till tillgängliga agenter i en av regionerna.

                                                                                                      Så här stöder du det här scenariot:

                                                                                                      • Kontaktcentret använder Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Om agentslutpunkten är på ett BYoPSTN är samtalet ett lokalt samtal från röstplattformen för agentens region.

                                                                                                      • Om agentslutpunkten är en IP-ansluten enhet kan samtalet vara lokalt från röstplattformen för agentens region.

                                                                                                      • URL:en för agentskrivbordet finns i samma region som agenten.

                                                                                                      Det här scenariot gäller inkommande röstsamtal, men systemet stöder liknande scenarier för uppringningssamtal.

                                                                                                      Överväganden för agenter i Indien

                                                                                                      Följande regler gäller för agenter i Indien.

                                                                                                      1. Om ett samtal dirigeras till Indien via PSTN måste samtalet finnas kvar på PSTN. Det här kravet omfattar samtal som dirigeras till Indien från PSTN, via ett lokalt Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), och som sedan hanteras av en agent. Agenten måste finnas på PSTN.

                                                                                                      2. Om ett samtal dirigeras till Indien via VoIP måste samtalet fortsätta VoIP.

                                                                                                      Samtal utanför Indien kan kopplas på alla sätt. Ett samtal kan till exempel dirigeras till USA via PSTN och sedan dirigeras till Indien med VoIP. Men efter att detta samtal anländer till Indien måste det förbli som ett VoIP samtal.

                                                                                                      Konventioner

                                                                                                      I guiden används följande konventioner:

                                                                                                      Konvention

                                                                                                      Beskrivning

                                                                                                      Fet stil

                                                                                                      Text i fetstil anger kommandon, till exempel användarinmatningar, tangenter, knappar och namn på undermenyer. Till exempel:

                                                                                                      • Välj Redigera > Sök.

                                                                                                      • Klicka på Avsluta.

                                                                                                      Kursiv stil

                                                                                                      Text med kursiv stil anger följande:

                                                                                                      • En ny term. En kunskapsgrupp är en samling agenter som har liknande kunskaper.

                                                                                                      • Betoning. Exempel: Använd inte den numeriska namngivningskonventionen.

                                                                                                      • Ett argument som du måste ange värden för.

                                                                                                        Exempel:

                                                                                                        OM (villkor, sant-värde, falskt-värde)

                                                                                                      • En boktitel. Exempel:

                                                                                                        Se Webex Komma igång-guide för Contact Center.

                                                                                                      Window-teckensnitt

                                                                                                      Text i ett Windows-teckensnitt, till exempel Courier, indikerar följande:

                                                                                                      • Text som den visas i kod eller information som systemet visar. Exempel:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

                                                                                                      • Filnamn. Exempel: tserver.properties.

                                                                                                      • Katalogsökvägar. Exempel:

                                                                                                        C:\Program\Adobe

                                                                                                      Kommunikation, tjänster och ytterligare information

                                                                                                      • För att ta emot information från Cisco ska du logga in på Cisco profilhanterare.

                                                                                                      • För att få den effekt på verksamheten som du söker med de tekniker som finns ska du gå till Cisco tjänster.

                                                                                                      • För att skicka en servicebegäran ska du gå till Cisco support.

                                                                                                      • Om du vill upptäcka validerade appar, produkter, lösningar och tjänster går du till Cisco Marketplace.

                                                                                                      • För olika titlar om nätverk, utbildning och certifiering ska du gå till Cisco Press.

                                                                                                      • För att söka efter garantiinformation för en viss produkt eller produktfamilj ska du gå till Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Cisco felsökningsverktyg

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) ger webbaserad åtkomst till Ciscos felrapporteringssystem. Det här systemet har en omfattande lista över fel och säkerhetsproblem i Ciscos produkter och programvara. BST ger detaljerad felinformation för produkter och programvara.

                                                                                                      Webex kontaktcentrets samtalsflöde

                                                                                                      Introduktion till samtalsflöde

                                                                                                      Inkommande och utgående samtal till Webex kontaktcenter kommer via en operatör som dirigeras via Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Varje samtal kan innehålla flera sessioner, beroende på samtalsflödet. I följande avsnitt beskrivs några typiska samtalsflöden.

                                                                                                      Inkommande samtal till en IVR

                                                                                                      Ett inkommande samtal från uppringaren till Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) skapar en enda session i företagets CUBE och en enda session i Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Inkommande samtal till IVR
                                                                                                      Inkommande samtal till IVR

                                                                                                      Inkommande samtal till en agent

                                                                                                      Ett inkommande samtal till en agent lägger till en utgående session i Webex Contact Center CUBE och en enskild session i företagskuben.

                                                                                                      Inkommande samtal till en agent
                                                                                                      Inkommande samtal till en agent

                                                                                                      Konferens- och konsultöverföring

                                                                                                      En agent-till-agent-konferens eller konsultöverföring lägger till en utgående session i Webex Contact Center och företagskuben.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Agent-till-agent-konferens

                                                                                                      Återuppringning eller utgående samtal till PSTN

                                                                                                      Ett utgående samtal skapar två sessioner, en från Enterprise-klientorganisationen till Webex Contact Center och en annan från Webex Contact Center till Enterprise.

                                                                                                      Utgående samtal till PSTN
                                                                                                      Utgående samtal till PSTN
                                                                                                      CUBE-licens- och storlekskrav

                                                                                                      CUBE-licenser

                                                                                                      Cisco Unified Border Element licenser (CUBE) gäller per session och kräver en tvåvägssession. Mer information finns Cisco Unified Border Element Datablad.

                                                                                                      CUBE-licensstorlek är summan av antalet agentsessioner och antalet samtal vid Interactive Voice Response (IVR). Använd databladet Cisco Unified Border Element för att bestämma det maximala antalet sessioner som din CUBE-plattform stöder.

                                                                                                      Antalet licenser måste motsvara kundföretagets maximala kapacitet.

                                                                                                      licenser = (antal agenter X 2) + (antal aktiva sessioner i kö)

                                                                                                      Exempel

                                                                                                      • Om 100 agenter svarar på kundsamtal under rusningstid har varje samtal två aktiva sessioner. Antalet sessioner är 200.

                                                                                                      • Antalet samtal i kön i det här fallet är 100, vilket skapar 100 sessioner.

                                                                                                      • Därför är det totala antalet sessioner lika med 300, vilket är 300 licenser.

                                                                                                      Sessionsstorlek för CUBE

                                                                                                      En CUBE-enhet kan hantera 1/3 av SIP-sessionerna om du säkrar samtalen med antingen TLS eller SRTP.

                                                                                                      sessioner = ((antal agenter X 2) + (antal aktiva sessioner i kö)) X 3

                                                                                                      Om vi använder exemplet med 100 samtal i en kö med 100 agenter som svarar på samtal är antalet sessioner:

                                                                                                      ((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Du kan ändra storlek på CUBE för 300 sessioner om du etablerar ett privat WAN för SIP Trunk.

                                                                                                      För att hjälpa till att fastställa det maximala antalet agenter antar du att:

                                                                                                      • 50 % av samtalen står i kö och använder IVR portar, medan resterande 50 % av samtalen är aktiva med agenter.

                                                                                                      • 10 % av samtalen använder konsult- och konferenstilläggstjänster.

                                                                                                      • TLS eller SRTP säkra 100 % av samtalen.

                                                                                                      Med hjälp av dessa antaganden kan CUBE-plattformar stödja en agent per 9,3 sessioner.

                                                                                                      Typer av anslutningar

                                                                                                      Anslutningstyper som stöds

                                                                                                      Webex Contact Center stöder följande typer av anslutningar.

                                                                                                      Anslutning

                                                                                                      Typer

                                                                                                      Offentligt Internet

                                                                                                      Direkt

                                                                                                      IPSec virtuellt privat nätverk (VPN) eller IPSec över generisk routningsinkapsling (GRE)

                                                                                                      Plats-till-plats (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Privat anslutning (godkännande krävs)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punkt till punkt (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privat WAN

                                                                                                      Korskoppling av datacenter

                                                                                                      Equinix Fabric-anslutningar


                                                                                                       

                                                                                                      IOS-versionen för CUBE eller vCUBE bör ha stöd för TLS 1.2.

                                                                                                      Offentligt Internet

                                                                                                      Direkt SIP-bagageutrymme (överst)

                                                                                                      Cisco rekommenderar att kunderna placerar CUBE eller SBC på en offentlig IP adress.

                                                                                                      Proffsen

                                                                                                      Nackdelar

                                                                                                      • Snabbast att distribuera.

                                                                                                      • Billig.

                                                                                                      • Bästa ansträngning.

                                                                                                      • Uppfyller eventuellt inte säkerhetskraven.

                                                                                                      Typisk direktanslutning
                                                                                                      Typisk direktanslutning

                                                                                                      Eftersom en direkt anslutning är det mest förenklade tillvägagångssättet är det också det minst flexibla. Fördelarna med en förenklad topologi är enkel hantering och felsökning. Kunden fyller i nätverksdiagrammen och skickar dem till Voice-teamet, och uppringnings-peers skapas. Du kan placera CUBE i en DMZ för att minska komplexiteten i hanteringen av NAT (Network Access Translation). CUBE i sig är en brandvägg, och de flesta leverantörer placerar sin CUBE i ett offentligt IP utrymme och använder dess säkerhetsfunktioner.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      En VPN är en annan typ av anslutning som använder det offentliga Internet. Använd VPN när en kund behöver en säker anslutning för SIP och RTP. En VPN kan också krävas om kunden inte kan placera CUBE i ett offentligt IP utrymme. Ett etableringsmöte med röstteknik krävs för VPN anslutningar.

                                                                                                      Proffsen

                                                                                                      Nackdelar

                                                                                                      • Säker anslutning

                                                                                                      • Inga extra kostnader

                                                                                                      • Tar tid att implementera

                                                                                                      Röstportar

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN eller IPSec över GRE

                                                                                                      Följande alternativ är tillgängliga för VPN Connectivity:

                                                                                                      • SBC till SBC-anslutning

                                                                                                      • GW till GW-anslutning

                                                                                                      Typisk IPsec eller IPSec över GRE-tunneln.
                                                                                                      Typisk IPsec eller IPSec över GRE-tunnel

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec eller IPSec över GRE-tunneln och Webex Contact Center S2S Connectivity) måste använda UDP/5060 i stället för TCP/5060.

                                                                                                      En IPSec VPN eller IPSec över GRE är ett bra alternativ för en säker SIP Trunk när CUBE är på ett offentligt IP utrymme. Detta är en SBC till SBC-anslutning med VPN tunnlar. Du måste också överväga privata IP adresssystem för att undvika överlappning mellan kunder. För GRE-anslutningar är IP undernät 10.x.248.x och 10.x.249.x.

                                                                                                      Plats-till-plats (S2S)

                                                                                                      En S2S-anslutning kan distribueras om kunden behöver en säker anslutning eller inte kan placera CUBE i ett offentligt IP utrymme. Det här är en gateway till gateway-anslutning. Det finns inga undernät som är särskilt avsedda för S2S VPN-anslutningar eftersom routning baseras på intressant trafik utan inblandning av ett logiskt gränssnitt.

                                                                                                      Typisk plats-till-plats-anslutning
                                                                                                      Typisk plats-till-plats-anslutning

                                                                                                      SIP TLS och SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS är ett annat alternativ när CUBE är på en offentlig IP adress. Det finns dock en prestandaträff med SRTP / SIP-TLS. En CUBE-enhet kan hantera en tredjedel av SIP-sessionerna om du har säkrat samtalen med antingen TLS eller SRTP. Det här är en SBC-till-SBC-anslutning.

                                                                                                      Typisk SIP TLS- och SRTP anslutning
                                                                                                      Typisk SIP-TLS- och SRTP anslutning

                                                                                                      Offentliga och självsignerade certifikat

                                                                                                      För att upprätta en SIP-TLS anslutning är det nödvändigt att utbyta certifikat. Följande alternativ är tillgängliga:

                                                                                                      • Självsignerade certifikat genereras och utbyts mellan kunden och Webex Contact Center.

                                                                                                      • Offentlig certifikatutfärdare – utför följande steg för att stödja en offentlig certifikatutfärdare:

                                                                                                        • Kunden delar rotcertifikatet, som läses in i SBC för Webex Contact Center.


                                                                                                           

                                                                                                          Du måste ange både rotcertifikat och mellanliggande certifikat.

                                                                                                        • Kunden uppdaterar DNS så att den innehåller IP adresser till de Webex kontaktcenterstrukturkoderna.

                                                                                                      Privat anslutning

                                                                                                      Stora företagsleverantörer föredrar ofta en direktanslutning eftersom den ger en dedikerad och säker krets. Om kunden behöver en direktanslutning ger du dem Cisco Webex Contact Center riktlinjer för VPOP-kretsordning som första steg. Nästa steg är ett uppföljande designmöte med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet och kundingenjörerna. Kunden tillhandahåller ett detaljerat nätverksdiagram över kundens röstnätverk, inklusive PSTN-operatörens sammankopplingar, för mötet. Cisco kommer inte att vara värd för någon kundutrustning.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center erbjuder även Equinix Fabric-anslutningar för kunder som samarbetar med Equinix.

                                                                                                      Equinix Fabric-anslutningar

                                                                                                      Mer information om Equinix Fabric finns i:

                                                                                                      Typisk privat anslutning
                                                                                                      Typisk privat anslutning

                                                                                                      Oavsett om kunden väljer MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN ser topologin likadan ut och alla kretsar slutar i Webex Contact Center-routern/GW (gateway) och inte i Webex Contact Center-kuber.

                                                                                                      Bandbreddskraven för direktanslutning baseras på G.711-codec (~100 kbps per samtalsben), vilket möjliggör två samtalsben per session.

                                                                                                      Proffsen

                                                                                                      Nackdelar

                                                                                                      • Hög tillförlitlighet.

                                                                                                      • Dedikerad bandbredd.

                                                                                                      • En direktanslutning är den dyraste.

                                                                                                      • Längsta tid att implementera.


                                                                                                       

                                                                                                      Equinix Fabric-anslutningar erbjuder portredundans, snabbare beställning av virtuella anslutningar och etablering. Cisco rekommenderar att du använder Equinix-anslutning istället för andra privata anslutningsmetoder.

                                                                                                      Korskoppling av datacenter

                                                                                                      Om en kund bestämmer sig för att använda en privat anslutning måste du beställa korsanslutningar för datacenter enligt beskrivningen i Cisco Webex Contact Center riktlinjer för beställning av VPOP-kretsar. Kunden är ansvarig för den kostnad som uppstår, och för att få kundens krets till den angivna droppen.


                                                                                                       

                                                                                                      Kunder som väljer en privat anslutning får Cisco Webex Contact Center riktlinjer för beställning av VPOP-kretsar under introduktionsprocessen.

                                                                                                      Typisk korskoppling för datacenter
                                                                                                      Typisk korskoppling för datacenter

                                                                                                      Icke-standardiserade distributioner

                                                                                                      Icke-standardiserade distributioner

                                                                                                      Om de rekommenderade topologierna inte uppfyller alla krav i kundens nätverk måste ett designmöte schemaläggas med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam för en särskild godkännandeprocess. Följande avsnitt är exempel på distributioner och distributioner som inte är standard och som inte rekommenderas:

                                                                                                      A2Q-undantag

                                                                                                      PSTN-leverantören avslutar kretsen direkt till Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Undantag för guldinnehavare

                                                                                                      Cisco rekommenderar starkt en direkt SIP Trunk för Gold Tenant-kunder. Detta är den överdrivna topologin för att placera CUBE i ett offentligt IP utrymme. Behovet av en guldhyresgäst finns ofta hos större leverantörer; Leverantören kräver dock att Guldhyresgästen ska vara ett konceptbevis för leverantörens avsedda produktionsdistribution. Konceptbeviset för Gold Tenant överskrider ofta användningen av öppen internetåtkomst för en SIP-trunk och kräver en av de tidigare diskuterade anslutningstyperna.

                                                                                                      Gold Tenant-kunder övervakas inte.

                                                                                                      Offentligt Internet – CUBE bakom brandväggen

                                                                                                      Att placera en CUBE på en privat IP adress bakom en NAT-brandvägg är ett annat distributionsalternativ. Säkerhetskraven från kundens IT-avdelning kan föreskriva att röstapplikationen finns bakom en brandvägg. Det här alternativet har några kända nackdelar. Även om detta kanske inte orsakar problem i nätverkslagret kan det leda till problem i SIP-programlagret. Den privata IP postadressen används i SIP-meddelandena, vilket orsakar samtalsbehandlingsfel. Brandväggskapacitet är en annan faktor som bör beaktas för den här typen av distribution. Brandväggar måste ha rätt storlek för att kunna hantera VoIP trafik. Brandväggen kan annars bli en flaskhals och påverka samtalskvaliteten och samtalsbehandlingen.

                                                                                                      Typisk kub bakom brandväggen
                                                                                                      Typisk kub bakom brandväggen

                                                                                                      Följande är nackdelarna med den här distributionen:

                                                                                                      • Möjliga CUBE-konfigurations- och installationsproblem i början.

                                                                                                      • Ökad belastning på brandväggen som kan påverka röstkvaliteten.

                                                                                                      • Kunden ansvarar för CUBE-konfiguration och brandväggsstorlek.

                                                                                                      • Inte en rekommenderad topologi på grund av påverkan på serviceavtal.


                                                                                                       

                                                                                                      Denna topologi rekommenderas inte på grund av komplexiteten i hanteringen av SIP och NAT. Ett möte med Cisco Voice Engineering-teamet och kunden krävs för godkännande av den här typen av distribution.

                                                                                                      Redundans för komponenter

                                                                                                      Introduktion till komponentredundans

                                                                                                      Komponentredundans gör att Webex Contact Center kan tillhandahålla motståndskraft vid avbrott i tjänsten. Du kan konfigurera både Webex Contact Center-molnet och företags-CUBE så att de är redundanta:

                                                                                                      • Inom ett geografiskt område – Du kan konfigurera mer än en POP inom ett företag.

                                                                                                      • Över företagsdatacenter inom en geografisk region.

                                                                                                      • Inom företagsnätverk – Du kan även konfigurera CUBE i läget med hög tillgänglighet (HA). HA-läget bevarar signalering och media.

                                                                                                      All signalering och media hämtas till och från den virtuella IP adressen.

                                                                                                      Webex Contact Center använder två VPOP för att säkerställa hög tillgänglighet. För optimal prestanda bör tjänsteleverantören också ställa in två POP. Detta säkerställer att jakten mellan Webex Contact Center VPOPs är en jämn round robin.

                                                                                                      Redundans mellan företagsdatacenter inom en geografisk region

                                                                                                      Du kan konfigurera två datacenter inom företaget så att de ansluter till samma Webex Contact Center VPOP, inom samma geografiska region.

                                                                                                      Redundans mellan företagsdatacenter inom en geografisk region
                                                                                                      Redundans mellan företagsdatacenter inom en geografisk region
                                                                                                      Exempel på företags-CUBE till Webex Contact Center-konfiguration

                                                                                                      Gå in i globalt konfigurationsläge

                                                                                                      Det här konfigurationsexemplet gäller Cisco IOS Voice Gateway och Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. Fullständiga konfigurationsanvisningar för CUBE finns i Cisco Unified Border Element konfigurationsguide i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alla konfigurationer i det här exemplet använder globalt konfigurationsläge.

                                                                                                      1

                                                                                                      Ange enable för att gå in i privilegierat EXEC-läge.

                                                                                                      2

                                                                                                      Gå in i konfigurationsterminalen för att gå in i globalt konfigurationsläge.

                                                                                                      Grundläggande konfiguration

                                                                                                      SIP-timers (MIN-SE) är inställda på 3600 för alla VPOP-enheter i Webex Contact Center. Du kan uppdatera den här inställningen globalt eller ändra den i Bjud in till Webex Contact Center.

                                                                                                      rösttjänst VoIP SIP Min-se 3600

                                                                                                      Konfigurera röstkodekklass

                                                                                                      Codec 100-codec-inställning för röstklass 1 G711alaw-codec-inställning 2 G711ULAW

                                                                                                      Inkommande uppringningspeer för samtal från Webex kontaktcenter

                                                                                                      dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relä rtp-nte ingen vad

                                                                                                      Utgående uppringningspeer för samtal till Webex kontaktcenter

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip destination-mönster <Mönster mot Webex CC> sessionsprotokoll SIPV2-sessionsmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> röstklass codec 100 röstklass SIP-alternativ-keepalive DTMF-relä RTP-nte ingen vad

                                                                                                      Gemensam konfiguration

                                                                                                      Det här exemplet visar Webex kontaktcentertrunketablering i USA med följande topologi.

                                                                                                      Trunk-etablering för Webex kontaktcenter

                                                                                                      Information om konfigurationen:

                                                                                                      • Konfigurera SIP Keepalive-alternativ.

                                                                                                      • Nya uppringningskamrater med måldestination IP adress Webex CC LAX och JFK CUBE.

                                                                                                      • Inställningen för uppringningspeer kan antingen ställas in på resursallokering eller primär och sekundär.

                                                                                                      • Codec har konfigurerats för G711 ulaw och G711 alaw (anslutningar utanför USA). DTMF är RFC2833.

                                                                                                      • SIP-kommunikationen är över UDP port 5060 och RTP portarna 8000 till 48199.

                                                                                                      • Uppringningsplan där destinationsmönstret matchar Webex kontaktcenter med agenter via PBX och PSTN.

                                                                                                      • Mer än en POP för hög tillgänglighet.

                                                                                                      • MIN SE-timern på Webex CC är 3600. Sessionstimern bör antingen uppdateras till det här värdet eller tillåta SIP-förhandling till det här värdet under en samtalsinställning.


                                                                                                       

                                                                                                      Om du använder CUBE/vCUBE rekommenderar Cisco att du använder en IOS-version som stöder TLS 1.2.

                                                                                                      Säker SIP-trunk mellan CUBE och Webex kontaktcenter

                                                                                                      Översikt över Secure SIP Trunk

                                                                                                      Det här exemplet visar hur du konfigurerar en SIP Transport Layer Security (TLS)-anslutning mellan Cisco Unified Border Element (CUBE) och Webex Contact Center.

                                                                                                      Exempel: Konfigurera SIP-TLS

                                                                                                      Innan du börjar

                                                                                                      Se till att:

                                                                                                      • Slutpunkterna har samma datum och tid. Du kan synkronisera slutpunkter med hjälp av en NTP server (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Du har TCP anslutning.

                                                                                                      • CUBE har säkerhets- och UCK9-licenser installerade.

                                                                                                      1

                                                                                                      Skapa en förtroendepunkt för det självsignerade certifikatet för CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (kan vara vilket namn som helst) registrering självsignerat serienummer ingen fqdn ingen jag p-adress ingen ämnesnamn cn = ISR4451-B.cisco.lab ! (matcha routerns värdnamn) återkallningskontroll ingen rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (matcha routerns värdnamn) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generera ett självsignerat certifikat:

                                                                                                      crypto pki registrera CUBEtest % Det fullständiga domännamnet kommer inte att inkluderas i certifikatet Generera självsignerat routercertifikat? [ja/nej]: ja 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportera certifikatet:

                                                                                                      krypto pki export CUBEtest pem-terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopiera det självsignerade certifikatet som du exporterade och spara det som en textfil med filtillägget .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Ladda upp det självsignerade CUBE-certifikatet till Webex kontaktcenter.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopiera certifikatet från Webex kontaktcenter.

                                                                                                      7

                                                                                                      Ladda upp Webex Contact Center-certifikatet till CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME registrering terminal återkallning-check ingen crypto pku autentisera VÄRDNAMN (KLISTRA IN CJP-CERT HÄR OCH TRYCK SEDAN PÅ ENTER TVÅ GÅNGER) 

                                                                                                      Ange ja när du uppmanas att godkänna certifikatet.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurera SIP för att använda den självsignerade betrodda certifikatpunkten som du skapade i steg 1:

                                                                                                      kryptosignalering standard trustpoint CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurera uppringningspeers med transportlagersäkerhet:

                                                                                                      röst klass sip-alternativ-keepalive 100 transport tcp tls dial-peer röst 9999 voip svarsadress 35.. målmönster 9999 sessionsprotokoll SIPV2-sessionsmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> sessionstransport TCP TLS röstklass SIP-alternativ-Keepalive-profil 100 SRTP 
                                                                                                      Konfigurera en SIP-trunk för din klientorganisation

                                                                                                      Etablera din klientorganisation

                                                                                                      Cisco använder etableringsinformationen som du anger för att konfigurera Webex Contact Center session border controller för din klientorganisation. Se till att informationen du tillhandahåller matchar din beställning och är korrekt.

                                                                                                      Anvisningar om hur du etablerar din klientorganisation finns i administrations- och användarhandböckerna på:

                                                                                                      • Konfigurera en SIP-trunk som ansluter kundens IP adress till den konfigurerade gränskontrollern. Se till att du väljer CUBE som SIP-trunktyp. Konfigurera en SIP-trunk för varje CUBE som du distribuerar.

                                                                                                      • Skapa och etablera en klientorganisation.

                                                                                                      • Tilldela SIP-trunk till klientorganisationen, lägg till uppringningsnummer och etablera din nya klientorganisation.

                                                                                                      När du har etablerat innehavaren och konfigurerat Webex Contact Center CUBE får du ett e-postmeddelande om att innehavaren är klar att användas.

                                                                                                      Webex kontaktcenterregioner

                                                                                                      VPOP är tillgängligt för klientanslutning efter region:

                                                                                                      • USA: Los Angeles och New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Kanada: Toronto och Vancouver

                                                                                                      • Australien: Sydney och Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokyo och Osaka

                                                                                                      • Sydamerika: São Paulo och Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indien: Pune och Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Webex Ordlista för kontaktcenter

                                                                                                      Ordlista

                                                                                                      Förkortning eller term

                                                                                                      Beskrivning

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Kvalitetssäkring

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatisk samtalsdistribution

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Contact Center Agent Desktop Application

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Agentens detaljrapport

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatisk nummeridentifiering

                                                                                                      API

                                                                                                      Programmeringsgränssnitt

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco felsökningsverktyg

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Ta med ditt eget PSTN

                                                                                                      Kundägt (företag) befintligt lokalbaserat PSTN.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certifikatsauktoritet

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Samtalsassocierade data

                                                                                                      CC

                                                                                                      Kontaktcenter-

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulativa poster med samtalsdetaljer

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Gruppen för datorkommunikation

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Molnanslutet PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Poster med samtalsdetaljer

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Kontaktvalsstrategi

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Kommaseparerade värden

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Konsult till kö

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      GJORDE

                                                                                                      Direkt inkommande uppringning

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitariserad zon

                                                                                                      DN

                                                                                                      Katalognummer

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Ring inte

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Identifieringstjänst för uppringda nummer

                                                                                                      DNS

                                                                                                      DNS (Domain Name System)

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      Destinationstrunkgrupp

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dubbelton med flera frekvenser

                                                                                                      EP

                                                                                                      Startpunkt

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Utökad supportversion

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Federala standarder för informationsbehandling

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Format för utbyte av grafik

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Allmän routningsinkapsling

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Hög tillgänglighet

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Inåtgående

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identitet, identifiering

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protokoll för åtkomst till Internet-meddelanden

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobilt operativsystem (tidigare iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internet Protocol

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Säkerhet för Internetprotokoll

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Tjänsteleverantör för Internettelefoni

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG och JPEG

                                                                                                      Gemensamma gruppen för fotografiska experter

                                                                                                      En digital bildfil

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Local Area Network (lokalt nätverk)

                                                                                                      LCM

                                                                                                      List- och kampanjhanteraren

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Lokal gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Etikettväxling med flera protokoll

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Översättning av nätverksåtkomst

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Insamling av nätverksdata

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Nätverkstidprotokoll

                                                                                                      OB

                                                                                                      Utåtgående

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      Ursprunglig stamgrupp

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punkt till punkt

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      P-hävdad identitet

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Börs för privata filialer

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Datasäkerhetsstandard för betalkortsindustrin

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Format för bärbara dokument

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Föregående uttryckligt skriftligt medgivande

                                                                                                      PII

                                                                                                      Personligt identifierbar information

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Grafik för bärbara nätverk

                                                                                                      POP

                                                                                                      Postkontorsprotokoll

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Public Switched Telephone Network (publikt telenät)

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Begäran om kommentarer

                                                                                                      OVIS

                                                                                                      Omdirigera vid inget svar

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      Fjärrpart-ID

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Round Trip Time (tidsfördröjning)

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Plats-till-plats

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Gränsstyrenhet för session

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Kompetensbaserad routning

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Programvarudefinierat WAN-nätverk

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Internetprotokoll för session

                                                                                                      Servicenivå

                                                                                                      Servicenivå

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Servicenivåavtal

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Kortmeddelandetjänst

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Simple Mail Transfer Protocol

                                                                                                      SP

                                                                                                      Tjänstleverantör

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Säkert transportprotokoll i realtid

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Secure Sockets Layer

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmission Control Protocol

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      Routningsprotokoll för trunkgrupp

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      UI

                                                                                                      Användargränssnitt

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Universell klocka

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtuell KUB

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP (VoIP)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Virtuell privat LAN-tjänst

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuellt privat nätverk

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Röstens närvaropunkt

                                                                                                      I Webex Contact Center 1.0 integrerar VPOP Webex kontaktcenter med PSTN och den första anslutningspunkten för kunder. Det har också mediaserver för behandling och samtalsinspelning.

                                                                                                      VPOP-brygga

                                                                                                      Brygga för röstnärvaropunkt

                                                                                                      I Webex kontaktcenter ansluter VPOP-bryggan tjänsteleverantörens PSTN till röstmedielagret.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Brett nätverk

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Kommandobuffert för Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Workforce Optimization

                                                                                                      XML

                                                                                                      Utökat märkspråk

                                                                                                      Etablera röst för Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Översikt

                                                                                                      Kundföretag kan använda en Cisco Unified Border Element (CUBE) som SBC (Session Border Controller) för att ansluta till Webex kontaktcenter. Företags-CUBE ansluter till en operatör för PSTN- eller VoIP-anslutning på ena sidan och till Webex kontaktcenter på andra sidan för att aktivera kontaktcentertjänster. Både inkommande och utgående samtal till Webex kontaktcenter dirigeras genom företagets CUBE. Kunden tillhandahåller SIP-trunken, aktiverad dubbelriktat till tjänsteleverantören och Webex Contact Center, för att möjliggöra samtalstrafik mellan plattformarna. Mer information om CUBE finns i konfigurationsguiden för Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Ciscos tjänsteleverantör eller företagsarkitektur

                                                                                                      Antingen tjänsteleverantören eller kundföretaget kan äga och driva CUBE och PBX (Private Branch Exchange). I det här fallet:

                                                                                                      • Alla inkommande samtal till Webex kontaktcenter kommer via operatören på företagets CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center skickar alla utgående samtal, oavsett om de är till kunder eller agenter, via företagets CUBE.

                                                                                                      • Webex kontaktcenter samarbetar med tjänsteleverantören för att fakturera kunden direkt för PSTN-användning, utan att gå via Webex kontaktcenterfakturering.

                                                                                                      Webex Contact Center stöder CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) och SBC från tredje part.

                                                                                                      När tjänsteleverantören äger SBC och PBX tillhandahåller Webex Contact Center ett SIP-huvud som identifierar kundföretaget för tjänsteleverantören. Tjänsteleverantörer konfigurerar det specifika SIP-huvudet via instrumentpanelen Application Service Provider.

                                                                                                      Webex Contact Center stöder följande SIP-rubriker:

                                                                                                      • Avledning

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Kundföretaget kan äga och driva CUBE och PBX, vilket eliminerar behovet av ett SIP-huvud.

                                                                                                      Målgrupp

                                                                                                      Det här dokumentet är avsett för användare som använder Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Ändringshistorik

                                                                                                      I den här tabellen visas ändringar som gjorts i den här handboken efter den första utgåvan. De senaste ändringarna visas högst upp.

                                                                                                      Ändra

                                                                                                      Se

                                                                                                      Datum

                                                                                                      Nya distributionssiffror

                                                                                                      Stöd för flera regioner

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Nytt avsnitt

                                                                                                      PSTN-alternativ

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Stöd för flera regioner

                                                                                                      Stöd för flera regioner

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Nytt avsnitt

                                                                                                      Webex Ordlista för kontaktcenter

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Omstrukturering av dokument

                                                                                                      Flera kapitel omstrukturerades.

                                                                                                      Augusti 2021

                                                                                                      Inkluderade ett nytt kapitel

                                                                                                      Typer av anslutningar

                                                                                                      Juli 2019

                                                                                                      December 2020

                                                                                                      Stöd för flera regioner

                                                                                                      Webex kontaktcenter med Webex Calling Telefoni stöder flera regioner (antingen länder eller regioner) för agenter och uppringare. Vi stöder följande scenarier:

                                                                                                      • Uppringare finns i en region och agenter i flera regioner.

                                                                                                      • Uppringare och agenter finns i flera regioner.

                                                                                                      I dessa scenarier ger systemet stöd för inkommande samtal och uppringning. För inkommande samtal ringer uppringaren till det molnanslutna PSTN (Cisco Webex molnet) eller den lokala gatewayen (LGW). Samtalen dirigeras till agenterna. Agenter kan ringa ut till alla regioner.

                                                                                                      Agenterna tillhör olika platser enligt konfigurationen i Control Hub. Agentens konfiguration har numret och anknytningen för deras plats.

                                                                                                      Inkommande nummer associeras till regioner i Control Hub. Samtal kopplas till agenterna enligt omkopplingsstrategin som konfigurerats i Webex Contact Center.

                                                                                                      Följande bild visar en global lösning för Webex kontaktcenter med Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Global lösning med Webex Calling

                                                                                                      Media som IVR och samtalsinspelning finns i hemregionen. Agenter över hela världen kan ha Webex Calling telefoner eller slutpunkter bakom distributionsalternativen för lokal gateway.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Samtalsflöde för global distribution

                                                                                                      Hemregionens läge kräver noggranna överväganden för att minimera avståndet mellan regionerna, uppringarna och agenterna. Följande bild visar samtalssökvägen för agenter och uppringare i en region som ligger långt från hemregionen. I det här scenariot kan avståndet mellan hemregionen och fjärrregionen medföra oacceptabel svarstid i samtalet.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Samtalsflöde för global distribution med uppringare och agenter i en fjärrregion

                                                                                                      I följande avsnitt beskrivs scenarioinformation och överväganden för agenter i Indien.

                                                                                                      Uppringare finns i en region och agenter i flera regioner

                                                                                                      I det här scenariot har Webex Contact Center agenter i olika regioner och associerade med flera datacenter. De som ringer kommer från en och samma region.

                                                                                                      De som ringer ringer Webex kontaktcenter. Systemet dirigerar deras samtal till kontaktcentret och, baserat på konfigurationen av tiden på dagen, dirigerar samtalen till tillgängliga agenter i en av regionerna.

                                                                                                      Så här stöder du det här scenariot:

                                                                                                      • Webex Contact Center använder Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Om agentslutpunkten är på ett BYoPSTN är samtalet ett lokalt samtal från röstplattformen för agentens region.

                                                                                                      • Om agentslutpunkten är en Cisco IP Phone- eller Webex Calling-app kan samtalet vara lokalt för agentens region.

                                                                                                      • URL:en för agentskrivbordet finns i samma region som agenten.

                                                                                                      Det här scenariot gäller inkommande röstsamtal, men systemet stöder liknande scenarier för uppringningssamtal.

                                                                                                      Uppringare och agenter finns i flera regioner

                                                                                                      I det här scenariot har kontaktcentret agenter i flera regioner och är associerade med flera datacenter. De som ringer kommer från flera regioner.

                                                                                                      De som ringer ringer kontaktcentret. Systemet dirigerar deras samtal till kontaktcentret och, baserat på konfigurationen av tiden på dagen, dirigerar samtalen till tillgängliga agenter i en av regionerna.

                                                                                                      Så här stöder du det här scenariot:

                                                                                                      • Kontaktcentret använder Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Om agentslutpunkten är på ett BYoPSTN är samtalet ett lokalt samtal från röstplattformen för agentens region.

                                                                                                      • Om agentslutpunkten är en IP-ansluten enhet kan samtalet vara lokalt från röstplattformen för agentens region.

                                                                                                      • URL:en för agentskrivbordet finns i samma region som agenten.

                                                                                                      Det här scenariot gäller inkommande röstsamtal, men systemet stöder liknande scenarier för uppringningssamtal.

                                                                                                      Överväganden för agenter i Indien

                                                                                                      Följande regler gäller för agenter i Indien.

                                                                                                      1. Om ett samtal dirigeras till Indien via PSTN måste samtalet finnas kvar på PSTN. Det här kravet omfattar samtal som dirigeras till Indien från PSTN, via ett lokalt Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), och som sedan hanteras av en agent. Agenten måste finnas på PSTN.

                                                                                                      2. Om ett samtal dirigeras till Indien via VoIP måste samtalet fortsätta VoIP.

                                                                                                      Samtal utanför Indien kan kopplas på alla sätt. Ett samtal kan till exempel dirigeras till USA via PSTN och sedan dirigeras till Indien med VoIP. Men efter att detta samtal anländer till Indien måste det förbli som ett VoIP samtal.

                                                                                                      Konventioner

                                                                                                      I guiden används följande konventioner:

                                                                                                      Konvention

                                                                                                      Beskrivning

                                                                                                      Fet stil

                                                                                                      Text i fetstil anger kommandon, till exempel användarinmatningar, tangenter, knappar och namn på undermenyer. Till exempel:

                                                                                                      • Välj Redigera > Sök.

                                                                                                      • Klicka på Avsluta.

                                                                                                      Kursiv stil

                                                                                                      Text med kursiv stil anger följande:

                                                                                                      • En ny term. En kunskapsgrupp är en samling agenter som har liknande kunskaper.

                                                                                                      • Betoning. Exempel: Använd inte den numeriska namngivningskonventionen.

                                                                                                      • Ett argument som du måste ange värden för.

                                                                                                        Exempel:

                                                                                                        OM (villkor, sant-värde, falskt-värde)

                                                                                                      • En boktitel. Exempel:

                                                                                                        Se Webex Komma igång-guide för Contact Center.

                                                                                                      Window-teckensnitt

                                                                                                      Text i ett Windows-teckensnitt, till exempel Courier, indikerar följande:

                                                                                                      • Text som den visas i kod eller information som systemet visar. Exempel:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

                                                                                                      • Filnamn. Exempel: tserver.properties.

                                                                                                      • Katalogsökvägar. Exempel:

                                                                                                        C:\Program\Adobe

                                                                                                      Kommunikation, tjänster och ytterligare information

                                                                                                      • För att ta emot information från Cisco ska du logga in på Cisco profilhanterare.

                                                                                                      • För att få den effekt på verksamheten som du söker med de tekniker som finns ska du gå till Cisco tjänster.

                                                                                                      • För att skicka en servicebegäran ska du gå till Cisco support.

                                                                                                      • Om du vill upptäcka validerade appar, produkter, lösningar och tjänster går du till Cisco Marketplace.

                                                                                                      • För olika titlar om nätverk, utbildning och certifiering ska du gå till Cisco Press.

                                                                                                      • För att söka efter garantiinformation för en viss produkt eller produktfamilj ska du gå till Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Cisco felsökningsverktyg

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) ger webbaserad åtkomst till Ciscos felrapporteringssystem. Det här systemet har en omfattande lista över fel och säkerhetsproblem i Ciscos produkter och programvara. BST ger detaljerad felinformation för produkter och programvara.

                                                                                                      Webex kontaktcentrets samtalsflöde

                                                                                                      Introduktion till samtalsflöde

                                                                                                      Inkommande och utgående samtal till Webex kontaktcenter kommer via en operatör som dirigeras via Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Varje samtal kan innehålla flera sessioner, beroende på samtalsflödet. I följande avsnitt beskrivs några typiska samtalsflöden.

                                                                                                      Inkommande samtal till en IVR

                                                                                                      Ett inkommande samtal från uppringaren till Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) skapar en enda session i företagets CUBE och en enda session i Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Inkommande samtal till IVR

                                                                                                      Inkommande samtal till en agent

                                                                                                      Ett inkommande samtal till en agent lägger till en utgående session i Webex Contact Center CUBE och en enskild session i företagskuben.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Inkommande samtal till en agent

                                                                                                      Konferens- och konsultöverföring

                                                                                                      En agent-till-agent-konferens eller konsultöverföring lägger till en utgående session i Webex Contact Center och företagskuben.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Agent-till-agent-konferens

                                                                                                      Återuppringning eller utgående samtal till PSTN

                                                                                                      Ett utgående samtal skapar två sessioner, en från Enterprise-klientorganisationen till Webex Contact Center och en annan från Webex Contact Center till Enterprise.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Utgående samtal till PSTN
                                                                                                      CUBE-licens- och storlekskrav

                                                                                                      CUBE-licenser

                                                                                                      Cisco Unified Border Element licenser (CUBE) gäller per session och kräver en tvåvägssession. Mer information finns Cisco Unified Border Element Datablad.

                                                                                                      CUBE-licensstorlek är summan av antalet agentsessioner och antalet samtal vid Interactive Voice Response (IVR). Använd databladet Cisco Unified Border Element för att bestämma det maximala antalet sessioner som din CUBE-plattform stöder.

                                                                                                      Antalet licenser måste motsvara kundföretagets maximala kapacitet.

                                                                                                      licenser = (antal agenter X 2) + (antal aktiva sessioner i kö)

                                                                                                      Exempel

                                                                                                      • Om 100 agenter svarar på kundsamtal under rusningstid har varje samtal två aktiva sessioner. Antalet sessioner är 200.

                                                                                                      • Antalet samtal i kön i det här fallet är 100, vilket skapar 100 sessioner.

                                                                                                      • Därför är det totala antalet sessioner lika med 300, vilket är 300 licenser.

                                                                                                      Sessionsstorlek för CUBE

                                                                                                      En CUBE-enhet kan hantera 1/3 av SIP-sessionerna om du säkrar samtalen med antingen TLS eller SRTP.

                                                                                                      sessioner = ((antal agenter X 2) + (antal aktiva sessioner i kö)) X 3

                                                                                                      Om vi använder exemplet med 100 samtal i en kö med 100 agenter som svarar på samtal är antalet sessioner:

                                                                                                      ((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Du kan ändra storlek på CUBE för 300 sessioner om du etablerar ett privat WAN för SIP Trunk.

                                                                                                      För att hjälpa till att fastställa det maximala antalet agenter antar du att:

                                                                                                      • 50 % av samtalen står i kö och använder IVR portar, medan resterande 50 % av samtalen är aktiva med agenter.

                                                                                                      • 10 % av samtalen använder konsult- och konferenstilläggstjänster.

                                                                                                      • TLS eller SRTP säkra 100 % av samtalen.

                                                                                                      Med hjälp av dessa antaganden kan CUBE-plattformar stödja en agent per 9,3 sessioner.

                                                                                                      Typer av anslutningar

                                                                                                      Anslutningstyper som stöds

                                                                                                      Webex Contact Center stöder följande typer av anslutningar.

                                                                                                      Anslutning

                                                                                                      Typer

                                                                                                      Offentligt Internet

                                                                                                      Direkt

                                                                                                      IPSec virtuellt privat nätverk (VPN) eller IPSec över generisk routningsinkapsling (GRE)

                                                                                                      Plats-till-plats (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Privat anslutning (godkännande krävs)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punkt till punkt (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privat WAN

                                                                                                      Korskoppling av datacenter

                                                                                                      Equinix Fabric-anslutningar


                                                                                                       

                                                                                                      IOS-versionen för CUBE eller vCUBE bör ha stöd för TLS 1.2.

                                                                                                      Offentligt Internet

                                                                                                      Direkt SIP-bagageutrymme (överst)

                                                                                                      Cisco rekommenderar att kunderna placerar CUBE eller SBC på en offentlig IP adress.

                                                                                                      Proffsen

                                                                                                      Nackdelar

                                                                                                      • Snabbast att distribuera.

                                                                                                      • Billig.

                                                                                                      • Bästa ansträngning.

                                                                                                      • Uppfyller eventuellt inte säkerhetskraven.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Typisk direktanslutning

                                                                                                      Eftersom en direkt anslutning är det mest förenklade tillvägagångssättet är det också det minst flexibla. Fördelarna med en förenklad topologi är enkel hantering och felsökning. Kunden fyller i nätverksdiagrammen och skickar dem till Voice-teamet, och uppringnings-peers skapas. Du kan placera CUBE i en DMZ för att minska komplexiteten i hanteringen av NAT (Network Access Translation). CUBE i sig är en brandvägg, och de flesta leverantörer placerar sin CUBE i ett offentligt IP utrymme och använder dess säkerhetsfunktioner.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      En VPN är en annan typ av anslutning som använder det offentliga Internet. Använd VPN när en kund behöver en säker anslutning för SIP och RTP. En VPN kan också krävas om kunden inte kan placera CUBE i ett offentligt IP utrymme. Ett etableringsmöte med röstteknik krävs för VPN anslutningar.

                                                                                                      Proffsen

                                                                                                      Nackdelar

                                                                                                      • Säker anslutning

                                                                                                      • Inga extra kostnader

                                                                                                      • Tar tid att implementera

                                                                                                      Röstportar

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN eller IPSec över GRE

                                                                                                      Följande alternativ är tillgängliga för VPN Connectivity:

                                                                                                      • SBC till SBC-anslutning

                                                                                                      • GW till GW-anslutning

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Typisk IPsec eller IPSec över GRE-tunnel

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec eller IPSec över GRE-tunneln och Webex Contact Center S2S Connectivity) måste använda UDP/5060 i stället för TCP/5060.

                                                                                                      En IPSec VPN eller IPSec över GRE är ett bra alternativ för en säker SIP Trunk när CUBE är på ett offentligt IP utrymme. Detta är en SBC till SBC-anslutning med VPN tunnlar. Du måste också överväga privata IP adresssystem för att undvika överlappning mellan kunder. För GRE-anslutningar är IP undernät 10.x.248.x och 10.x.249.x.

                                                                                                      Plats-till-plats (S2S)

                                                                                                      En S2S-anslutning kan distribueras om kunden behöver en säker anslutning eller inte kan placera CUBE i ett offentligt IP utrymme. Det här är en gateway till gateway-anslutning. Det finns inga undernät som är särskilt avsedda för S2S VPN-anslutningar eftersom routning baseras på intressant trafik utan inblandning av ett logiskt gränssnitt.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Typisk plats-till-plats-anslutning

                                                                                                      SIP TLS och SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS är ett annat alternativ när CUBE är på en offentlig IP adress. Det finns dock en prestandaträff med SRTP / SIP-TLS. En CUBE-enhet kan hantera en tredjedel av SIP-sessionerna om du har säkrat samtalen med antingen TLS eller SRTP. Det här är en SBC-till-SBC-anslutning.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Typisk SIP-TLS- och SRTP anslutning

                                                                                                      Offentliga och självsignerade certifikat

                                                                                                      För att upprätta en SIP-TLS anslutning är det nödvändigt att utbyta certifikat. Följande alternativ är tillgängliga:

                                                                                                      • Självsignerade certifikat genereras och utbyts mellan kunden och Webex Contact Center.

                                                                                                      • Offentlig certifikatutfärdare – utför följande steg för att stödja en offentlig certifikatutfärdare:

                                                                                                        • Kunden delar rotcertifikatet, som läses in i SBC för Webex Contact Center.


                                                                                                           

                                                                                                          Du måste ange både rotcertifikat och mellanliggande certifikat.

                                                                                                        • Kunden uppdaterar DNS så att den innehåller IP adresser till de Webex kontaktcenterstrukturkoderna.

                                                                                                      Privat anslutning

                                                                                                      Stora företagsleverantörer föredrar ofta en direktanslutning eftersom den ger en dedikerad och säker krets. Om kunden behöver en direktanslutning ger du dem Cisco Webex Contact Center riktlinjer för VPOP-kretsordning som första steg. Nästa steg är ett uppföljande designmöte med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet och kundingenjörerna. Kunden tillhandahåller ett detaljerat nätverksdiagram över kundens röstnätverk, inklusive PSTN-operatörens sammankopplingar, för mötet. Cisco kommer inte att vara värd för någon kundutrustning.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center erbjuder även Equinix Fabric-anslutningar för kunder som samarbetar med Equinix.

                                                                                                      Equinix Fabric-anslutningar

                                                                                                      Mer information om Equinix Fabric finns i:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Typisk privat anslutning

                                                                                                      Oavsett om kunden väljer MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN ser topologin likadan ut och alla kretsar slutar i Webex Contact Center-routern/GW (gateway) och inte i Webex Contact Center-kuber.

                                                                                                      Bandbreddskraven för direktanslutning baseras på G.711-codec (~100 kbps per samtalsben), vilket möjliggör två samtalsben per session.

                                                                                                      Proffsen

                                                                                                      Nackdelar

                                                                                                      • Hög tillförlitlighet.

                                                                                                      • Dedikerad bandbredd.

                                                                                                      • En direktanslutning är den dyraste.

                                                                                                      • Längsta tid att implementera.


                                                                                                       

                                                                                                      Equinix Fabric-anslutningar erbjuder portredundans, snabbare beställning av virtuella anslutningar och etablering. Cisco rekommenderar att du använder Equinix-anslutning istället för andra privata anslutningsmetoder.

                                                                                                      Korskoppling av datacenter

                                                                                                      Om en kund bestämmer sig för att använda en privat anslutning måste du beställa korsanslutningar för datacenter enligt beskrivningen i Cisco Webex Contact Center riktlinjer för beställning av VPOP-kretsar. Kunden är ansvarig för den kostnad som uppstår, och för att få kundens krets till den angivna droppen.


                                                                                                       

                                                                                                      Kunder som väljer en privat anslutning får Cisco Webex Contact Center riktlinjer för beställning av VPOP-kretsar under introduktionsprocessen.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Typisk korskoppling för datacenter

                                                                                                      Icke-standardiserade distributioner

                                                                                                      Icke-standardiserade distributioner

                                                                                                      Om de rekommenderade topologierna inte uppfyller alla krav i kundens nätverk måste ett designmöte schemaläggas med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam för en särskild godkännandeprocess. Följande avsnitt är exempel på distributioner och distributioner som inte är standard och som inte rekommenderas:

                                                                                                      A2Q-undantag

                                                                                                      PSTN-leverantören avslutar kretsen direkt till Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Undantag för guldinnehavare

                                                                                                      Cisco rekommenderar starkt en direkt SIP Trunk för Gold Tenant-kunder. Detta är den överdrivna topologin för att placera CUBE i ett offentligt IP utrymme. Behovet av en guldhyresgäst finns ofta hos större leverantörer; Leverantören kräver dock att Guldhyresgästen ska vara ett konceptbevis för leverantörens avsedda produktionsdistribution. Konceptbeviset för Gold Tenant överskrider ofta användningen av öppen internetåtkomst för en SIP-trunk och kräver en av de tidigare diskuterade anslutningstyperna.

                                                                                                      Gold Tenant-kunder övervakas inte.

                                                                                                      Offentligt Internet – CUBE bakom brandväggen

                                                                                                      Att placera en CUBE på en privat IP adress bakom en NAT-brandvägg är ett annat distributionsalternativ. Säkerhetskraven från kundens IT-avdelning kan föreskriva att röstapplikationen finns bakom en brandvägg. Det här alternativet har några kända nackdelar. Även om detta kanske inte orsakar problem i nätverkslagret kan det leda till problem i SIP-programlagret. Den privata IP postadressen används i SIP-meddelandena, vilket orsakar samtalsbehandlingsfel. Brandväggskapacitet är en annan faktor som bör beaktas för den här typen av distribution. Brandväggar måste ha rätt storlek för att kunna hantera VoIP trafik. Brandväggen kan annars bli en flaskhals och påverka samtalskvaliteten och samtalsbehandlingen.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Typisk kub bakom brandväggen

                                                                                                      Följande är nackdelarna med den här distributionen:

                                                                                                      • Möjliga CUBE-konfigurations- och installationsproblem i början.

                                                                                                      • Ökad belastning på brandväggen som kan påverka röstkvaliteten.

                                                                                                      • Kunden ansvarar för CUBE-konfiguration och brandväggsstorlek.

                                                                                                      • Inte en rekommenderad topologi på grund av påverkan på serviceavtal.


                                                                                                       

                                                                                                      Denna topologi rekommenderas inte på grund av komplexiteten i hanteringen av SIP och NAT. Ett möte med Cisco Voice Engineering-teamet och kunden krävs för godkännande av den här typen av distribution.

                                                                                                      Redundans för komponenter

                                                                                                      Introduktion till komponentredundans

                                                                                                      Komponentredundans gör att Webex Contact Center kan tillhandahålla motståndskraft vid avbrott i tjänsten. Du kan konfigurera både Webex Contact Center-molnet och företags-CUBE så att de är redundanta:

                                                                                                      • Inom ett geografiskt område – Du kan konfigurera mer än en POP inom ett företag.

                                                                                                      • Över företagsdatacenter inom en geografisk region.

                                                                                                      • Inom företagsnätverk – Du kan även konfigurera CUBE i läget med hög tillgänglighet (HA). HA-läget bevarar signalering och media.

                                                                                                      All signalering och media hämtas till och från den virtuella IP adressen.

                                                                                                      Webex Contact Center använder två VPOP för att säkerställa hög tillgänglighet. För optimal prestanda bör tjänsteleverantören också ställa in två POP. Detta säkerställer att jakten mellan Webex Contact Center VPOPs är en jämn round robin.

                                                                                                      Redundans mellan företagsdatacenter inom en geografisk region

                                                                                                      Du kan konfigurera två datacenter inom företaget så att de ansluter till samma Webex Contact Center VPOP, inom samma geografiska region.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundans mellan företagsdatacenter inom en geografisk region
                                                                                                      Exempel på företags-CUBE till Webex Contact Center-konfiguration

                                                                                                      Gå in i globalt konfigurationsläge

                                                                                                      Det här konfigurationsexemplet gäller Cisco IOS Voice Gateway och Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. Fullständiga konfigurationsanvisningar för CUBE finns i Cisco Unified Border Element konfigurationsguide i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alla konfigurationer i det här exemplet använder globalt konfigurationsläge.

                                                                                                      1

                                                                                                      Ange enable för att gå in i privilegierat EXEC-läge.

                                                                                                      2

                                                                                                      Gå in i konfigurationsterminalen för att gå in i globalt konfigurationsläge.

                                                                                                      Grundläggande konfiguration

                                                                                                      SIP-timers (MIN-SE) är inställda på 3600 för alla VPOP-enheter i Webex Contact Center. Du kan uppdatera den här inställningen globalt eller ändra den i Bjud in till Webex Contact Center.

                                                                                                      rösttjänst VoIP SIP Min-se 3600

                                                                                                      Konfigurera röstkodekklass

                                                                                                      Codec 100-codec-inställning för röstklass 1 G711alaw-codec-inställning 2 G711ULAW

                                                                                                      Inkommande uppringningspeer för samtal från Webex kontaktcenter

                                                                                                      dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relä rtp-nte ingen vad

                                                                                                      Utgående uppringningspeer för samtal till Webex kontaktcenter

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip destination-mönster <Mönster mot Webex CC> sessionsprotokoll SIPV2-sessionsmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> röstklass codec 100 röstklass SIP-alternativ-keepalive DTMF-relä RTP-nte ingen vad

                                                                                                      Gemensam konfiguration

                                                                                                      Det här exemplet visar Webex kontaktcentertrunketablering i USA med följande topologi.

                                                                                                      Trunk-etablering för Webex kontaktcenter

                                                                                                      Information om konfigurationen:

                                                                                                      • Konfigurera SIP Keepalive-alternativ.

                                                                                                      • Nya uppringningskamrater med måldestination IP adress Webex CC LAX och JFK CUBE.

                                                                                                      • Inställningen för uppringningspeer kan antingen ställas in på resursallokering eller primär och sekundär.

                                                                                                      • Codec har konfigurerats för G711 ulaw och G711 alaw (anslutningar utanför USA). DTMF är RFC2833.

                                                                                                      • SIP-kommunikationen är över UDP port 5060 och RTP portarna 8000 till 48199.

                                                                                                      • Uppringningsplan där destinationsmönstret matchar Webex kontaktcenter med agenter via PBX och PSTN.

                                                                                                      • Mer än en POP för hög tillgänglighet.

                                                                                                      • MIN SE-timern på Webex CC är 3600. Sessionstimern bör antingen uppdateras till det här värdet eller tillåta SIP-förhandling till det här värdet under en samtalsinställning.


                                                                                                       

                                                                                                      Om du använder CUBE/vCUBE rekommenderar Cisco att du använder en IOS-version som stöder TLS 1.2.

                                                                                                      Säker SIP-trunk mellan CUBE och Webex kontaktcenter

                                                                                                      Översikt över Secure SIP Trunk

                                                                                                      Det här exemplet visar hur du konfigurerar en SIP Transport Layer Security (TLS)-anslutning mellan Cisco Unified Border Element (CUBE) och Webex Contact Center.

                                                                                                      Exempel: Konfigurera SIP-TLS

                                                                                                      Innan du börjar

                                                                                                      Se till att:

                                                                                                      • Slutpunkterna har samma datum och tid. Du kan synkronisera slutpunkter med hjälp av en NTP server (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Du har TCP anslutning.

                                                                                                      • CUBE har säkerhets- och UCK9-licenser installerade.

                                                                                                      1

                                                                                                      Skapa en förtroendepunkt för det självsignerade certifikatet för CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (kan vara vilket namn som helst) registrering självsignerat serienummer ingen fqdn ingen jag p-adress ingen ämnesnamn cn = ISR4451-B.cisco.lab ! (matcha routerns värdnamn) återkallningskontroll ingen rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (matcha routerns värdnamn) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generera ett självsignerat certifikat:

                                                                                                      crypto pki registrera CUBEtest % Det fullständiga domännamnet kommer inte att inkluderas i certifikatet Generera självsignerat routercertifikat? [ja/nej]: ja 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportera certifikatet:

                                                                                                      krypto pki export CUBEtest pem-terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopiera det självsignerade certifikatet som du exporterade och spara det som en textfil med filtillägget .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Ladda upp det självsignerade CUBE-certifikatet till Webex kontaktcenter.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopiera certifikatet från Webex kontaktcenter.

                                                                                                      7

                                                                                                      Ladda upp Webex Contact Center-certifikatet till CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME registrering terminal återkallning-check ingen crypto pku autentisera VÄRDNAMN (KLISTRA IN CJP-CERT HÄR OCH TRYCK SEDAN PÅ ENTER TVÅ GÅNGER) 

                                                                                                      Ange ja när du uppmanas att godkänna certifikatet.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurera SIP för att använda den självsignerade betrodda certifikatpunkten som du skapade i steg 1:

                                                                                                      kryptosignalering standard trustpoint CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurera uppringningspeers med transportlagersäkerhet:

                                                                                                      röst klass sip-alternativ-keepalive 100 transport tcp tls dial-peer röst 9999 voip svarsadress 35.. målmönster 9999 sessionsprotokoll SIPV2-sessionsmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> sessionstransport TCP TLS röstklass SIP-alternativ-Keepalive-profil 100 SRTP 
                                                                                                      Konfigurera en SIP-trunk för din klientorganisation

                                                                                                      Etablera din klientorganisation

                                                                                                      Cisco använder etableringsinformationen som du anger för att konfigurera Webex Contact Center session border controller för din klientorganisation. Se till att informationen du tillhandahåller matchar din beställning och är korrekt.

                                                                                                      Anvisningar om hur du etablerar din klientorganisation finns i administrations- och användarhandböckerna på:

                                                                                                      • Konfigurera en SIP-trunk som ansluter kundens IP adress till den konfigurerade gränskontrollern. Se till att du väljer CUBE som SIP-trunktyp. Konfigurera en SIP-trunk för varje CUBE som du distribuerar.

                                                                                                      • Skapa och etablera en klientorganisation.

                                                                                                      • Tilldela SIP-trunk till klientorganisationen, lägg till uppringningsnummer och etablera din nya klientorganisation.

                                                                                                      När du har etablerat innehavaren och konfigurerat Webex Contact Center CUBE får du ett e-postmeddelande om att innehavaren är klar att användas.

                                                                                                      Webex kontaktcenterregioner

                                                                                                      VPOP är tillgängligt för klientanslutning efter region:

                                                                                                      • USA: Los Angeles och New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Kanada: Toronto och Vancouver

                                                                                                      • Australien: Sydney och Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokyo och Osaka

                                                                                                      • Sydamerika: São Paulo och Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indien: Pune och Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Webex Ordlista för kontaktcenter

                                                                                                      Ordlista

                                                                                                      Förkortning eller term

                                                                                                      Beskrivning

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Kvalitetssäkring

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatisk samtalsdistribution

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Contact Center Agent Desktop Application

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Agentens detaljrapport

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatisk nummeridentifiering

                                                                                                      API

                                                                                                      Programmeringsgränssnitt

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco felsökningsverktyg

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Ta med ditt eget PSTN

                                                                                                      Kundägt (företag) befintligt lokalbaserat PSTN.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certifikatsauktoritet

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Samtalsassocierade data

                                                                                                      CC

                                                                                                      Kontaktcenter-

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulativa poster med samtalsdetaljer

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Gruppen för datorkommunikation

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Molnanslutet PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Poster med samtalsdetaljer

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Kontaktvalsstrategi

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Kommaseparerade värden

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Konsult till kö

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      GJORDE

                                                                                                      Direkt inkommande uppringning

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitariserad zon

                                                                                                      DN

                                                                                                      Katalognummer

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Ring inte

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Identifieringstjänst för uppringda nummer

                                                                                                      DNS

                                                                                                      DNS (Domain Name System)

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      Destinationstrunkgrupp

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dubbelton med flera frekvenser

                                                                                                      EP

                                                                                                      Startpunkt

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Utökad supportversion

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Federala standarder för informationsbehandling

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Format för utbyte av grafik

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Allmän routningsinkapsling

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Hög tillgänglighet

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Inåtgående

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identitet, identifiering

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protokoll för åtkomst till Internet-meddelanden

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobilt operativsystem (tidigare iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internet Protocol

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Säkerhet för Internetprotokoll

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Tjänsteleverantör för Internettelefoni

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG och JPEG

                                                                                                      Gemensamma gruppen för fotografiska experter

                                                                                                      En digital bildfil

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Local Area Network (lokalt nätverk)

                                                                                                      LCM

                                                                                                      List- och kampanjhanteraren

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Lokal gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Etikettväxling med flera protokoll

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Översättning av nätverksåtkomst

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Insamling av nätverksdata

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Nätverkstidprotokoll

                                                                                                      OB

                                                                                                      Utåtgående

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      Ursprunglig stamgrupp

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punkt till punkt

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      P-hävdad identitet

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Börs för privata filialer

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Datasäkerhetsstandard för betalkortsindustrin

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Format för bärbara dokument

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Föregående uttryckligt skriftligt medgivande

                                                                                                      PII

                                                                                                      Personligt identifierbar information

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Grafik för bärbara nätverk

                                                                                                      POP

                                                                                                      Postkontorsprotokoll

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Public Switched Telephone Network (publikt telenät)

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Begäran om kommentarer

                                                                                                      OVIS

                                                                                                      Omdirigera vid inget svar

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      Fjärrpart-ID

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Round Trip Time (tidsfördröjning)

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Plats-till-plats

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Gränsstyrenhet för session

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Kompetensbaserad routning

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Programvarudefinierat WAN-nätverk

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Internetprotokoll för session

                                                                                                      Servicenivå

                                                                                                      Servicenivå

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Servicenivåavtal

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Kortmeddelandetjänst

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Simple Mail Transfer Protocol

                                                                                                      SP

                                                                                                      Tjänstleverantör

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Säkert transportprotokoll i realtid

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Secure Sockets Layer

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmission Control Protocol

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      Routningsprotokoll för trunkgrupp

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      UI

                                                                                                      Användargränssnitt

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Universell klocka

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtuell KUB

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP (VoIP)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Virtuell privat LAN-tjänst

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuellt privat nätverk

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Röstens närvaropunkt

                                                                                                      I Webex Contact Center 1.0 integrerar VPOP Webex kontaktcenter med PSTN och den första anslutningspunkten för kunder. Det har också mediaserver för behandling och samtalsinspelning.

                                                                                                      VPOP-brygga

                                                                                                      Brygga för röstnärvaropunkt

                                                                                                      I Webex kontaktcenter ansluter VPOP-bryggan tjänsteleverantörens PSTN till röstmedielagret.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Brett nätverk

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Kommandobuffert för Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Workforce Optimization

                                                                                                      XML

                                                                                                      Utökat märkspråk

                                                                                                      Etablera röst för Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Översikt

                                                                                                      Kundföretag kan använda en Cisco Unified Border Element (CUBE) som SBC (Session Border Controller) för att ansluta till Webex kontaktcenter. Företags-CUBE ansluter till en operatör för PSTN- eller VoIP-anslutning på ena sidan och till Webex kontaktcenter på andra sidan för att aktivera kontaktcentertjänster. Både inkommande och utgående samtal till Webex kontaktcenter dirigeras genom företagets CUBE. Kunden tillhandahåller SIP-trunken, aktiverad dubbelriktat till tjänsteleverantören och Webex Contact Center, för att möjliggöra samtalstrafik mellan plattformarna. Mer information om CUBE finns i konfigurationsguiden för Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Ciscos tjänsteleverantör eller företagsarkitektur

                                                                                                      Antingen tjänsteleverantören eller kundföretaget kan äga och driva CUBE och PBX (Private Branch Exchange). I det här fallet:

                                                                                                      • Alla inkommande samtal till Webex kontaktcenter kommer via operatören på företagets CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center skickar alla utgående samtal, oavsett om de är till kunder eller agenter, via företagets CUBE.

                                                                                                      • Webex kontaktcenter samarbetar med tjänsteleverantören för att fakturera kunden direkt för PSTN-användning, utan att gå via Webex kontaktcenterfakturering.

                                                                                                      Webex Contact Center stöder CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) och SBC från tredje part.

                                                                                                      När tjänsteleverantören äger SBC och PBX tillhandahåller Webex Contact Center ett SIP-huvud som identifierar kundföretaget för tjänsteleverantören. Tjänsteleverantörer konfigurerar det specifika SIP-huvudet via instrumentpanelen Application Service Provider.

                                                                                                      Webex Contact Center stöder följande SIP-rubriker:

                                                                                                      • Avledning

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Kundföretaget kan äga och driva CUBE och PBX, vilket eliminerar behovet av ett SIP-huvud.

                                                                                                      Målgrupp

                                                                                                      Det här dokumentet är avsett för användare som använder Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Ändringshistorik

                                                                                                      I den här tabellen visas ändringar som gjorts i den här handboken efter den första utgåvan. De senaste ändringarna visas högst upp.

                                                                                                      Ändra

                                                                                                      Se

                                                                                                      Datum

                                                                                                      Nya distributionssiffror

                                                                                                      Stöd för flera regioner

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Nytt avsnitt

                                                                                                      PSTN-alternativ

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Stöd för flera regioner

                                                                                                      Stöd för flera regioner

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Nytt avsnitt

                                                                                                      Webex Ordlista för kontaktcenter

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Omstrukturering av dokument

                                                                                                      Flera kapitel omstrukturerades.

                                                                                                      Augusti 2021

                                                                                                      Inkluderade ett nytt kapitel

                                                                                                      Typer av anslutningar

                                                                                                      Juli 2019

                                                                                                      December 2020

                                                                                                      Stöd för flera regioner

                                                                                                      Webex kontaktcenter med Webex Calling Telefoni stöder flera regioner (antingen länder eller regioner) för agenter och uppringare. Vi stöder följande scenarier:

                                                                                                      • Uppringare finns i en region och agenter i flera regioner.

                                                                                                      • Uppringare och agenter finns i flera regioner.

                                                                                                      I dessa scenarier ger systemet stöd för inkommande samtal och uppringning. För inkommande samtal ringer uppringaren till det molnanslutna PSTN (Cisco Webex molnet) eller den lokala gatewayen (LGW). Samtalen dirigeras till agenterna. Agenter kan ringa ut till alla regioner.

                                                                                                      Agenterna tillhör olika platser enligt konfigurationen i Control Hub. Agentens konfiguration har numret och anknytningen för deras plats.

                                                                                                      Inkommande nummer associeras till regioner i Control Hub. Samtal kopplas till agenterna enligt omkopplingsstrategin som konfigurerats i Webex Contact Center.

                                                                                                      Följande bild visar en global lösning för Webex kontaktcenter med Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Global lösning med Webex Calling

                                                                                                      Media som IVR och samtalsinspelning finns i hemregionen. Agenter över hela världen kan ha Webex Calling telefoner eller slutpunkter bakom distributionsalternativen för lokal gateway.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Samtalsflöde för global distribution

                                                                                                      Hemregionens läge kräver noggranna överväganden för att minimera avståndet mellan regionerna, uppringarna och agenterna. Följande bild visar samtalssökvägen för agenter och uppringare i en region som ligger långt från hemregionen. I det här scenariot kan avståndet mellan hemregionen och fjärrregionen medföra oacceptabel svarstid i samtalet.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Samtalsflöde för global distribution med uppringare och agenter i en fjärrregion

                                                                                                      I följande avsnitt beskrivs scenarioinformation och överväganden för agenter i Indien.

                                                                                                      Uppringare finns i en region och agenter i flera regioner

                                                                                                      I det här scenariot har Webex Contact Center agenter i olika regioner och associerade med flera datacenter. De som ringer kommer från en och samma region.

                                                                                                      De som ringer ringer Webex kontaktcenter. Systemet dirigerar deras samtal till kontaktcentret och, baserat på konfigurationen av tiden på dagen, dirigerar samtalen till tillgängliga agenter i en av regionerna.

                                                                                                      Så här stöder du det här scenariot:

                                                                                                      • Webex Contact Center använder Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Om agentslutpunkten är på ett BYoPSTN är samtalet ett lokalt samtal från röstplattformen för agentens region.

                                                                                                      • Om agentslutpunkten är en Cisco IP Phone- eller Webex Calling-app kan samtalet vara lokalt för agentens region.

                                                                                                      • URL:en för agentskrivbordet finns i samma region som agenten.

                                                                                                      Det här scenariot gäller inkommande röstsamtal, men systemet stöder liknande scenarier för uppringningssamtal.

                                                                                                      Uppringare och agenter finns i flera regioner

                                                                                                      I det här scenariot har kontaktcentret agenter i flera regioner och är associerade med flera datacenter. De som ringer kommer från flera regioner.

                                                                                                      De som ringer ringer kontaktcentret. Systemet dirigerar deras samtal till kontaktcentret och, baserat på konfigurationen av tiden på dagen, dirigerar samtalen till tillgängliga agenter i en av regionerna.

                                                                                                      Så här stöder du det här scenariot:

                                                                                                      • Kontaktcentret använder Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Om agentslutpunkten är på ett BYoPSTN är samtalet ett lokalt samtal från röstplattformen för agentens region.

                                                                                                      • Om agentslutpunkten är en IP-ansluten enhet kan samtalet vara lokalt från röstplattformen för agentens region.

                                                                                                      • URL:en för agentskrivbordet finns i samma region som agenten.

                                                                                                      Det här scenariot gäller inkommande röstsamtal, men systemet stöder liknande scenarier för uppringningssamtal.

                                                                                                      Överväganden för agenter i Indien

                                                                                                      Följande regler gäller för agenter i Indien.

                                                                                                      1. Om ett samtal dirigeras till Indien via PSTN måste samtalet finnas kvar på PSTN. Det här kravet omfattar samtal som dirigeras till Indien från PSTN, via ett lokalt Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), och som sedan hanteras av en agent. Agenten måste finnas på PSTN.

                                                                                                      2. Om ett samtal dirigeras till Indien via VoIP måste samtalet fortsätta VoIP.

                                                                                                      Samtal utanför Indien kan kopplas på alla sätt. Ett samtal kan till exempel dirigeras till USA via PSTN och sedan dirigeras till Indien med VoIP. Men efter att detta samtal anländer till Indien måste det förbli som ett VoIP samtal.

                                                                                                      Konventioner

                                                                                                      I guiden används följande konventioner:

                                                                                                      Konvention

                                                                                                      Beskrivning

                                                                                                      Fet stil

                                                                                                      Text i fetstil anger kommandon, till exempel användarinmatningar, tangenter, knappar och namn på undermenyer. Till exempel:

                                                                                                      • Välj Redigera > Sök.

                                                                                                      • Klicka på Avsluta.

                                                                                                      Kursiv stil

                                                                                                      Text med kursiv stil anger följande:

                                                                                                      • En ny term. En kunskapsgrupp är en samling agenter som har liknande kunskaper.

                                                                                                      • Eftertryck. Exempel: Använd inte den numeriska namngivningskonventionen.

                                                                                                      • Ett argument som du måste ange värden för.

                                                                                                        Exempel:

                                                                                                        OM (villkor, sant-värde, falskt-värde)

                                                                                                      • En boktitel. Exempel:

                                                                                                        Se Webex Komma igång-guide för Contact Center.

                                                                                                      Window-teckensnitt

                                                                                                      Text i ett Windows-teckensnitt, till exempel Courier, indikerar följande:

                                                                                                      • Text som den visas i kod eller information som systemet visar. Exempel:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

                                                                                                      • Filnamn. Exempel: tserver.properties.

                                                                                                      • Katalogsökvägar. Exempel:

                                                                                                        C:\Program\Adobe

                                                                                                      Kommunikation, tjänster och ytterligare information

                                                                                                      • För att ta emot information från Cisco ska du logga in på Cisco profilhanterare.

                                                                                                      • För att få den effekt på verksamheten som du söker med de tekniker som finns ska du gå till Cisco tjänster.

                                                                                                      • För att skicka en servicebegäran ska du gå till Cisco support.

                                                                                                      • Om du vill upptäcka validerade appar, produkter, lösningar och tjänster går du till Cisco Marketplace.

                                                                                                      • För olika titlar om nätverk, utbildning och certifiering ska du gå till Cisco Press.

                                                                                                      • För att söka efter garantiinformation för en viss produkt eller produktfamilj ska du gå till Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Cisco felsökningsverktyg

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) ger webbaserad åtkomst till Ciscos felrapporteringssystem. Det här systemet har en omfattande lista över fel och säkerhetsproblem i Ciscos produkter och programvara. BST ger detaljerad felinformation för produkter och programvara.

                                                                                                      Webex kontaktcentrets samtalsflöde

                                                                                                      Introduktion till samtalsflöde

                                                                                                      Inkommande och utgående samtal till Webex kontaktcenter kommer via en operatör som dirigeras via Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Varje samtal kan innehålla flera sessioner, beroende på samtalsflödet. I följande avsnitt beskrivs några typiska samtalsflöden.

                                                                                                      Inkommande samtal till en IVR

                                                                                                      Ett inkommande samtal från uppringaren till Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) skapar en enda session i företagets CUBE och en enda session i Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Inkommande samtal till IVR

                                                                                                      Inkommande samtal till en agent

                                                                                                      Ett inkommande samtal till en agent lägger till en utgående session i Webex Contact Center CUBE och en enskild session i företagskuben.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Inkommande samtal till en agent

                                                                                                      Konferens- och konsultöverföring

                                                                                                      En agent-till-agent-konferens eller konsultöverföring lägger till en utgående session i Webex Contact Center och företagskuben.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Agent-till-agent-konferens

                                                                                                      Återuppringning eller utgående samtal till PSTN

                                                                                                      Ett utgående samtal skapar två sessioner, en från Enterprise-klientorganisationen till Webex Contact Center och en annan från Webex Contact Center till Enterprise.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Utgående samtal till PSTN
                                                                                                      CUBE-licens- och storlekskrav

                                                                                                      CUBE-licenser

                                                                                                      Cisco Unified Border Element licenser (CUBE) gäller per session och kräver en tvåvägssession. Mer information finns Cisco Unified Border Element Datablad.

                                                                                                      CUBE-licensstorlek är summan av antalet agentsessioner och antalet samtal vid Interactive Voice Response (IVR). Använd databladet Cisco Unified Border Element för att bestämma det maximala antalet sessioner som din CUBE-plattform stöder.

                                                                                                      Antalet licenser måste motsvara kundföretagets maximala kapacitet.

                                                                                                      licenser = (antal agenter X 2) + (antal aktiva sessioner i kö)

                                                                                                      Exempel

                                                                                                      • Om 100 agenter svarar på kundsamtal under rusningstid har varje samtal två aktiva sessioner. Antalet sessioner är 200.

                                                                                                      • Antalet samtal i kön i det här fallet är 100, vilket skapar 100 sessioner.

                                                                                                      • Därför är det totala antalet sessioner lika med 300, vilket är 300 licenser.

                                                                                                      Sessionsstorlek för CUBE

                                                                                                      En CUBE-enhet kan hantera 1/3 av SIP-sessionerna om du säkrar samtalen med antingen TLS eller SRTP.

                                                                                                      sessioner = ((antal agenter X 2) + (antal aktiva sessioner i kö)) X 3

                                                                                                      Om vi använder exemplet med 100 samtal i en kö med 100 agenter som svarar på samtal är antalet sessioner:

                                                                                                      ((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Du kan ändra storlek på CUBE för 300 sessioner om du etablerar ett privat WAN för SIP Trunk.

                                                                                                      För att hjälpa till att fastställa det maximala antalet agenter antar du att:

                                                                                                      • 50 % av samtalen står i kö och använder IVR portar, medan resterande 50 % av samtalen är aktiva med agenter.

                                                                                                      • 10 % av samtalen använder konsult- och konferenstilläggstjänster.

                                                                                                      • TLS eller SRTP säkra 100 % av samtalen.

                                                                                                      Med hjälp av dessa antaganden kan CUBE-plattformar stödja en agent per 9,3 sessioner.

                                                                                                      Typer av anslutningar

                                                                                                      Anslutningstyper som stöds

                                                                                                      Webex Contact Center stöder följande typer av anslutningar.

                                                                                                      Uppkoppling

                                                                                                      Typer

                                                                                                      Offentligt Internet

                                                                                                      Direkt

                                                                                                      IPSec virtuellt privat nätverk (VPN) eller IPSec över generisk routningsinkapsling (GRE)

                                                                                                      Plats-till-plats (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Privat anslutning (godkännande krävs)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punkt till punkt (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privat WAN

                                                                                                      Korskoppling av datacenter

                                                                                                      Equinix Fabric-anslutningar


                                                                                                       

                                                                                                      IOS-versionen för CUBE eller vCUBE bör ha stöd för TLS 1.2.

                                                                                                      Offentligt Internet

                                                                                                      Direkt SIP-bagageutrymme (överst)

                                                                                                      Cisco rekommenderar att kunderna placerar CUBE eller SBC på en offentlig IP adress.

                                                                                                      Proffsen

                                                                                                      Nackdelar

                                                                                                      • Snabbast att distribuera.

                                                                                                      • Billig.

                                                                                                      • Bästa ansträngning.

                                                                                                      • Uppfyller eventuellt inte säkerhetskraven.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Typisk direktanslutning

                                                                                                      Eftersom en direkt anslutning är det mest förenklade tillvägagångssättet är det också det minst flexibla. Fördelarna med en förenklad topologi är enkel hantering och felsökning. Kunden fyller i nätverksdiagrammen och skickar dem till Voice-teamet, och uppringnings-peers skapas. Du kan placera CUBE i en DMZ för att minska komplexiteten i hanteringen av NAT (Network Access Translation). CUBE i sig är en brandvägg, och de flesta leverantörer placerar sin CUBE i ett offentligt IP utrymme och använder dess säkerhetsfunktioner.

                                                                                                      VPN

                                                                                                      En VPN är en annan typ av anslutning som använder det offentliga Internet. Använd VPN när en kund behöver en säker anslutning för SIP och RTP. En VPN kan också krävas om kunden inte kan placera CUBE i ett offentligt IP utrymme. Ett etableringsmöte med röstteknik krävs för VPN anslutningar.

                                                                                                      Proffsen

                                                                                                      Nackdelar

                                                                                                      • Säker anslutning

                                                                                                      • Inga extra kostnader

                                                                                                      • Tar tid att implementera

                                                                                                      Röstportar

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN eller IPSec över GRE

                                                                                                      Följande alternativ är tillgängliga för VPN Connectivity:

                                                                                                      • SBC till SBC-anslutning

                                                                                                      • GW till GW-anslutning

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Typisk IPsec eller IPSec över GRE-tunnel

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec eller IPSec över GRE-tunneln och Webex Contact Center S2S Connectivity) måste använda UDP/5060 i stället för TCP/5060.

                                                                                                      En IPSec VPN eller IPSec över GRE är ett bra alternativ för en säker SIP Trunk när CUBE är på ett offentligt IP utrymme. Detta är en SBC till SBC-anslutning med VPN tunnlar. Du måste också överväga privata IP adresssystem för att undvika överlappning mellan kunder. För GRE-anslutningar är IP undernät 10.x.248.x och 10.x.249.x.

                                                                                                      Plats-till-plats (S2S)

                                                                                                      En S2S-anslutning kan distribueras om kunden behöver en säker anslutning eller inte kan placera CUBE i ett offentligt IP utrymme. Det här är en gateway till gateway-anslutning. Det finns inga undernät som är särskilt avsedda för S2S VPN-anslutningar eftersom routning baseras på intressant trafik utan inblandning av ett logiskt gränssnitt.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Typisk plats-till-plats-anslutning

                                                                                                      SIP TLS och SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS är ett annat alternativ när CUBE är på en offentlig IP adress. Det finns dock en prestandaträff med SRTP / SIP-TLS. En CUBE-enhet kan hantera en tredjedel av SIP-sessionerna om du har säkrat samtalen med antingen TLS eller SRTP. Det här är en SBC-till-SBC-anslutning.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Typisk SIP-TLS- och SRTP anslutning

                                                                                                      Offentliga och självsignerade certifikat

                                                                                                      För att upprätta en SIP-TLS anslutning är det nödvändigt att utbyta certifikat. Följande alternativ är tillgängliga:

                                                                                                      • Självsignerade certifikat genereras och utbyts mellan kunden och Webex Contact Center.

                                                                                                      • Offentlig certifikatutfärdare – utför följande steg för att stödja en offentlig certifikatutfärdare:

                                                                                                        • Kunden delar rotcertifikatet, som läses in i SBC för Webex Contact Center.


                                                                                                           

                                                                                                          Du måste ange både rotcertifikat och mellanliggande certifikat.

                                                                                                        • Kunden uppdaterar DNS så att den innehåller IP adresser till de Webex kontaktcenterstrukturkoderna.

                                                                                                      Privat anslutning

                                                                                                      Stora företagsleverantörer föredrar ofta en direktanslutning eftersom den ger en dedikerad och säker krets. Om kunden behöver en direktanslutning ger du dem Cisco Webex Contact Center riktlinjer för VPOP-kretsordning som första steg. Nästa steg är ett uppföljande designmöte med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet och kundingenjörerna. Kunden tillhandahåller ett detaljerat nätverksdiagram över kundens röstnätverk, inklusive PSTN-operatörens sammankopplingar, för mötet. Cisco kommer inte att vara värd för någon kundutrustning.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center erbjuder även Equinix Fabric-anslutningar för kunder som samarbetar med Equinix.

                                                                                                      Equinix Fabric-anslutningar

                                                                                                      Mer information om Equinix Fabric finns i:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Typisk privat anslutning

                                                                                                      Oavsett om kunden väljer MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN ser topologin likadan ut och alla kretsar slutar i Webex Contact Center-routern/GW (gateway) och inte i Webex Contact Center-kuber.

                                                                                                      Bandbreddskraven för direktanslutning baseras på G.711-codec (~100 kbps per samtalsben), vilket möjliggör två samtalsben per session.

                                                                                                      Proffsen

                                                                                                      Nackdelar

                                                                                                      • Hög tillförlitlighet.

                                                                                                      • Dedikerad bandbredd.

                                                                                                      • En direktanslutning är den dyraste.

                                                                                                      • Längsta tid att implementera.


                                                                                                       

                                                                                                      Equinix Fabric-anslutningar erbjuder portredundans, snabbare beställning av virtuella anslutningar och etablering. Cisco rekommenderar att du använder Equinix-anslutning istället för andra privata anslutningsmetoder.

                                                                                                      Korskoppling av datacenter

                                                                                                      Om en kund bestämmer sig för att använda en privat anslutning måste du beställa korsanslutningar för datacenter enligt beskrivningen i Cisco Webex Contact Center riktlinjer för beställning av VPOP-kretsar. Kunden är ansvarig för den kostnad som uppstår, och för att få kundens krets till den angivna droppen.


                                                                                                       

                                                                                                      Kunder som väljer en privat anslutning får Cisco Webex Contact Center riktlinjer för beställning av VPOP-kretsar under introduktionsprocessen.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Typisk korskoppling för datacenter

                                                                                                      Icke-standardiserade distributioner

                                                                                                      Icke-standardiserade distributioner

                                                                                                      Om de rekommenderade topologierna inte uppfyller alla krav i kundens nätverk måste ett designmöte schemaläggas med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam för en särskild godkännandeprocess. Följande avsnitt är exempel på distributioner och distributioner som inte är standard och som inte rekommenderas:

                                                                                                      A2Q-undantag

                                                                                                      PSTN-leverantören avslutar kretsen direkt till Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Undantag för guldinnehavare

                                                                                                      Cisco rekommenderar starkt en direkt SIP Trunk för Gold Tenant-kunder. Detta är den överdrivna topologin för att placera CUBE i ett offentligt IP utrymme. Behovet av en guldhyresgäst finns ofta hos större leverantörer; Leverantören kräver dock att Guldhyresgästen ska vara ett konceptbevis för leverantörens avsedda produktionsdistribution. Konceptbeviset för Gold Tenant överskrider ofta användningen av öppen internetåtkomst för en SIP-trunk och kräver en av de tidigare diskuterade anslutningstyperna.

                                                                                                      Gold Tenant-kunder övervakas inte.

                                                                                                      Offentligt Internet – CUBE bakom brandväggen

                                                                                                      Att placera en CUBE på en privat IP adress bakom en NAT-brandvägg är ett annat distributionsalternativ. Säkerhetskraven från kundens IT-avdelning kan föreskriva att röstapplikationen finns bakom en brandvägg. Det här alternativet har några kända nackdelar. Även om detta kanske inte orsakar problem i nätverkslagret kan det leda till problem i SIP-programlagret. Den privata IP postadressen används i SIP-meddelandena, vilket orsakar samtalsbehandlingsfel. Brandväggskapacitet är en annan faktor som bör beaktas för den här typen av distribution. Brandväggar måste ha rätt storlek för att kunna hantera VoIP trafik. Brandväggen kan annars bli en flaskhals och påverka samtalskvaliteten och samtalsbehandlingen.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Typisk kub bakom brandväggen

                                                                                                      Följande är nackdelarna med den här distributionen:

                                                                                                      • Möjliga CUBE-konfigurations- och installationsproblem i början.

                                                                                                      • Ökad belastning på brandväggen som kan påverka röstkvaliteten.

                                                                                                      • Kunden ansvarar för CUBE-konfiguration och brandväggsstorlek.

                                                                                                      • Inte en rekommenderad topologi på grund av påverkan på serviceavtal.


                                                                                                       

                                                                                                      Denna topologi rekommenderas inte på grund av komplexiteten i hanteringen av SIP och NAT. Ett möte med Cisco Voice Engineering-teamet och kunden krävs för godkännande av den här typen av distribution.

                                                                                                      Redundans för komponenter

                                                                                                      Introduktion till komponentredundans

                                                                                                      Komponentredundans gör att Webex Contact Center kan tillhandahålla motståndskraft vid avbrott i tjänsten. Du kan konfigurera både Webex Contact Center-molnet och företags-CUBE så att de är redundanta:

                                                                                                      • Inom ett geografiskt område – Du kan konfigurera mer än en POP inom ett företag.

                                                                                                      • Över företagsdatacenter inom en geografisk region.

                                                                                                      • Inom företagsnätverk – Du kan även konfigurera CUBE i läget med hög tillgänglighet (HA). HA-läget bevarar signalering och media.

                                                                                                      All signalering och media hämtas till och från den virtuella IP adressen.

                                                                                                      Webex Contact Center använder två VPOP för att säkerställa hög tillgänglighet. För optimal prestanda bör tjänsteleverantören också ställa in två POP. Detta säkerställer att jakten mellan Webex Contact Center VPOPs är en jämn round robin.

                                                                                                      Redundans mellan företagsdatacenter inom en geografisk region

                                                                                                      Du kan konfigurera två datacenter inom företaget så att de ansluter till samma Webex Contact Center VPOP, inom samma geografiska region.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundans mellan företagsdatacenter inom en geografisk region
                                                                                                      Exempel på företags-CUBE till Webex Contact Center-konfiguration

                                                                                                      Gå in i globalt konfigurationsläge

                                                                                                      Det här konfigurationsexemplet gäller Cisco IOS Voice Gateway och Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. Fullständiga konfigurationsanvisningar för CUBE finns i Cisco Unified Border Element konfigurationsguide i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alla konfigurationer i det här exemplet använder globalt konfigurationsläge.

                                                                                                      1

                                                                                                      Ange enable för att gå in i privilegierat EXEC-läge.

                                                                                                      2

                                                                                                      Gå in i konfigurationsterminalen för att gå in i globalt konfigurationsläge.

                                                                                                      Grundläggande konfiguration

                                                                                                      SIP-timers (MIN-SE) är inställda på 3600 för alla VPOP-enheter i Webex Contact Center. Du kan uppdatera den här inställningen globalt eller ändra den i Bjud in till Webex Contact Center.

                                                                                                      rösttjänst VoIP SIP Min-se 3600

                                                                                                      Konfigurera röstkodekklass

                                                                                                      Codec 100-codec-inställning för röstklass 1 G711alaw-codec-inställning 2 G711ULAW

                                                                                                      Inkommande uppringningspeer för samtal från Webex kontaktcenter

                                                                                                      dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relä rtp-nte ingen vad

                                                                                                      Utgående uppringningspeer för samtal till Webex kontaktcenter

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip destination-mönster <Mönster mot Webex CC> sessionsprotokoll SIPV2-sessionsmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> röstklass codec 100 röstklass SIP-alternativ-keepalive DTMF-relä RTP-nte ingen vad

                                                                                                      Gemensam konfiguration

                                                                                                      Det här exemplet visar Webex kontaktcentertrunketablering i USA med följande topologi.

                                                                                                      Trunk-etablering för Webex kontaktcenter

                                                                                                      Information om konfigurationen:

                                                                                                      • Konfigurera SIP Keepalive-alternativ.

                                                                                                      • Nya uppringningskamrater med måldestination IP adress Webex CC LAX och JFK CUBE.

                                                                                                      • Inställningen för uppringningspeer kan antingen ställas in på resursallokering eller primär och sekundär.

                                                                                                      • Codec har konfigurerats för G711 ulaw och G711 alaw (anslutningar utanför USA). DTMF är RFC2833.

                                                                                                      • SIP-kommunikationen är över UDP port 5060 och RTP portarna 8000 till 48199.

                                                                                                      • Uppringningsplan där destinationsmönstret matchar Webex kontaktcenter med agenter via PBX och PSTN.

                                                                                                      • Mer än en POP för hög tillgänglighet.

                                                                                                      • MIN SE-timern på Webex CC är 3600. Sessionstimern bör antingen uppdateras till det här värdet eller tillåta SIP-förhandling till det här värdet under en samtalsinställning.


                                                                                                       

                                                                                                      Om du använder CUBE/vCUBE rekommenderar Cisco att du använder en IOS-version som stöder TLS 1.2.

                                                                                                      Säker SIP-trunk mellan CUBE och Webex kontaktcenter

                                                                                                      Översikt över Secure SIP Trunk

                                                                                                      Det här exemplet visar hur du konfigurerar en SIP Transport Layer Security (TLS)-anslutning mellan Cisco Unified Border Element (CUBE) och Webex Contact Center.

                                                                                                      Exempel: Konfigurera SIP-TLS

                                                                                                      Innan du börjar

                                                                                                      Se till att:

                                                                                                      • Slutpunkterna har samma datum och tid. Du kan synkronisera slutpunkter med hjälp av en NTP server (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Du har TCP anslutning.

                                                                                                      • CUBE har säkerhets- och UCK9-licenser installerade.

                                                                                                      1

                                                                                                      Skapa en förtroendepunkt för det självsignerade certifikatet för CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (kan vara vilket namn som helst) registrering självsignerat serienummer ingen fqdn ingen jag p-adress ingen ämnesnamn cn = ISR4451-B.cisco.lab ! (matcha routerns värdnamn) återkallningskontroll ingen rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (matcha routerns värdnamn) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generera ett självsignerat certifikat:

                                                                                                      crypto pki registrera CUBEtest % Det fullständiga domännamnet kommer inte att inkluderas i certifikatet Generera självsignerat routercertifikat? [ja/nej]: ja 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportera certifikatet:

                                                                                                      krypto pki export CUBEtest pem-terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopiera det självsignerade certifikatet som du exporterade och spara det som en textfil med filtillägget .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Ladda upp det självsignerade CUBE-certifikatet till Webex kontaktcenter.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopiera certifikatet från Webex kontaktcenter.

                                                                                                      7

                                                                                                      Ladda upp Webex Contact Center-certifikatet till CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME registrering terminal återkallning-check ingen crypto pku autentisera VÄRDNAMN (KLISTRA IN CJP-CERT HÄR OCH TRYCK SEDAN PÅ ENTER TVÅ GÅNGER) 

                                                                                                      Ange ja när du uppmanas att godkänna certifikatet.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurera SIP för att använda den självsignerade betrodda certifikatpunkten som du skapade i steg 1:

                                                                                                      kryptosignalering standard trustpoint CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurera uppringningspeers med transportlagersäkerhet:

                                                                                                      röst klass sip-alternativ-keepalive 100 transport tcp tls dial-peer röst 9999 voip svarsadress 35.. målmönster 9999 sessionsprotokoll SIPV2-sessionsmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> sessionstransport TCP TLS röstklass SIP-alternativ-Keepalive-profil 100 SRTP 
                                                                                                      Konfigurera en SIP-trunk för din klientorganisation

                                                                                                      Etablera din klientorganisation

                                                                                                      Cisco använder etableringsinformationen som du anger för att konfigurera Webex Contact Center session border controller för din klientorganisation. Se till att informationen du tillhandahåller matchar din beställning och är korrekt.

                                                                                                      Anvisningar om hur du etablerar din klientorganisation finns i administrations- och användarhandböckerna på:

                                                                                                      • Konfigurera en SIP-trunk som ansluter kundens IP adress till den konfigurerade gränskontrollern. Se till att du väljer CUBE som SIP-trunktyp. Konfigurera en SIP-trunk för varje CUBE som du distribuerar.

                                                                                                      • Skapa och etablera en klientorganisation.

                                                                                                      • Tilldela SIP-trunk till klientorganisationen, lägg till uppringningsnummer och etablera din nya klientorganisation.

                                                                                                      När du har etablerat innehavaren och konfigurerat Webex Contact Center CUBE får du ett e-postmeddelande om att innehavaren är klar att användas.

                                                                                                      Webex kontaktcenterregioner

                                                                                                      VPOP är tillgängligt för klientanslutning efter region:

                                                                                                      • USA: Los Angeles och New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Kanada: Toronto och Vancouver

                                                                                                      • Australien: Sydney och Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokyo och Osaka

                                                                                                      • Sydamerika: São Paulo och Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indien: Pune och Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Webex Ordlista för kontaktcenter

                                                                                                      Ordlista

                                                                                                      Förkortning eller term

                                                                                                      Beskrivning

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Kvalitetssäkring

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatisk samtalsdistribution

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Contact Center Agent Desktop Application

                                                                                                      Alternativ tvistlösning

                                                                                                      Agentens detaljrapport

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatisk nummeridentifiering

                                                                                                      API

                                                                                                      Programmeringsgränssnitt

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco felsökningsverktyg

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Ta med ditt eget PSTN

                                                                                                      Kundägt (företag) befintligt lokalbaserat PSTN.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certifikatsauktoritet

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Samtalsassocierade data

                                                                                                      CC

                                                                                                      Kontaktcenter-

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulativa poster med samtalsdetaljer

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Gruppen för datorkommunikation

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Molnanslutet PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Poster med samtalsdetaljer

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Kontaktvalsstrategi

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Kommaseparerade värden

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Konsult till kö

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      GJORDE

                                                                                                      Direkt inkommande uppringning

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitariserad zon

                                                                                                      DN

                                                                                                      Katalognummer

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Ring inte

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Identifieringstjänst för uppringda nummer

                                                                                                      DNS

                                                                                                      DNS (Domain Name System)

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      Destinationstrunkgrupp

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dubbelton med flera frekvenser

                                                                                                      EP

                                                                                                      Startpunkt

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Utökad supportversion

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Federala standarder för informationsbehandling

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Format för utbyte av grafik

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Allmän routningsinkapsling

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Hög tillgänglighet

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Inåtgående

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identitet, identifiering

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protokoll för åtkomst till Internet-meddelanden

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobilt operativsystem (tidigare iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internet Protocol

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Säkerhet för Internetprotokoll

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Tjänsteleverantör för Internettelefoni

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG och JPEG

                                                                                                      Gemensamma gruppen för fotografiska experter

                                                                                                      En digital bildfil

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Local Area Network (lokalt nätverk)

                                                                                                      LCM

                                                                                                      List- och kampanjhanteraren

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Lokal gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Etikettväxling med flera protokoll

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Översättning av nätverksåtkomst

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Insamling av nätverksdata

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Nätverkstidprotokoll

                                                                                                      OB

                                                                                                      Utåtgående

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      Ursprunglig stamgrupp

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punkt till punkt

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      P-hävdad identitet

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Börs för privata filialer

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Datasäkerhetsstandard för betalkortsindustrin

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Format för bärbara dokument

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Föregående uttryckligt skriftligt medgivande

                                                                                                      PII

                                                                                                      Personligt identifierbar information

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Grafik för bärbara nätverk

                                                                                                      POP

                                                                                                      Postkontorsprotokoll

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Public Switched Telephone Network (publikt telenät)

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Begäran om kommentarer

                                                                                                      OVIS

                                                                                                      Omdirigera vid inget svar

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      Fjärrpart-ID

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Round Trip Time (tidsfördröjning)

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Plats-till-plats

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Gränsstyrenhet för session

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Kompetensbaserad routning

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Programvarudefinierat WAN-nätverk

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Internetprotokoll för session

                                                                                                      Servicenivå

                                                                                                      Servicenivå

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Servicenivåavtal

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Kortmeddelandetjänst

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Simple Mail Transfer Protocol

                                                                                                      SP

                                                                                                      Tjänstleverantör

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Säkert transportprotokoll i realtid

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Secure Sockets Layer

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmission Control Protocol

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      Routningsprotokoll för trunkgrupp

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      UI

                                                                                                      Användargränssnitt

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Universell klocka

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtuell KUB

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP (VoIP)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Virtuell privat LAN-tjänst

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuellt privat nätverk

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Röstens närvaropunkt

                                                                                                      I Webex Contact Center 1.0 integrerar VPOP Webex kontaktcenter med PSTN och den första anslutningspunkten för kunder. Det har också mediaserver för behandling och samtalsinspelning.

                                                                                                      VPOP-brygga

                                                                                                      Brygga för röstnärvaropunkt

                                                                                                      I Webex kontaktcenter ansluter VPOP-bryggan tjänsteleverantörens PSTN till röstmedielagret.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Brett nätverk

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Kommandobuffert för Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Workforce Optimization

                                                                                                      XML

                                                                                                      Utökat märkspråk

                                                                                                      Etablera röst för Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Översikt

                                                                                                      Kundföretag kan använda en Cisco Unified Border Element (CUBE) som SBC (Session Border Controller) för att ansluta till Webex kontaktcenter. Företags-CUBE ansluter till en operatör för PSTN- eller VoIP-anslutning på ena sidan och till Webex kontaktcenter på andra sidan för att aktivera kontaktcentertjänster. Både inkommande och utgående samtal till Webex kontaktcenter dirigeras genom företagets CUBE. Kunden tillhandahåller SIP-trunken, aktiverad dubbelriktat till tjänsteleverantören och Webex Contact Center, för att möjliggöra samtalstrafik mellan plattformarna. Mer information om CUBE finns i konfigurationsguiden för Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Ciscos tjänsteleverantör eller företagsarkitektur

                                                                                                      Antingen tjänsteleverantören eller kundföretaget kan äga och driva CUBE och PBX (Private Branch Exchange). I det här fallet:

                                                                                                      • Alla inkommande samtal till Webex kontaktcenter kommer via operatören på företagets CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center skickar alla utgående samtal, oavsett om de är till kunder eller agenter, via företagets CUBE.

                                                                                                      • Webex kontaktcenter samarbetar med tjänsteleverantören för att fakturera kunden direkt för PSTN-användning, utan att gå via Webex kontaktcenterfakturering.

                                                                                                      Webex Contact Center stöder CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) och SBC från tredje part.

                                                                                                      När tjänsteleverantören äger SBC och PBX tillhandahåller Webex Contact Center ett SIP-huvud som identifierar kundföretaget för tjänsteleverantören. Tjänsteleverantörer konfigurerar det specifika SIP-huvudet via instrumentpanelen Application Service Provider.

                                                                                                      Webex Contact Center stöder följande SIP-rubriker:

                                                                                                      • Avledning

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Kundföretaget kan äga och driva CUBE och PBX, vilket eliminerar behovet av ett SIP-huvud.

                                                                                                      Målgrupp

                                                                                                      Det här dokumentet är avsett för användare som använder Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Ändringshistorik

                                                                                                      I den här tabellen visas ändringar som gjorts i den här handboken efter den första utgåvan. De senaste ändringarna visas högst upp.

                                                                                                      Ändra

                                                                                                      Se

                                                                                                      Datum

                                                                                                      Nya distributionssiffror

                                                                                                      Stöd för flera regioner

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Nytt avsnitt

                                                                                                      PSTN-alternativ

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Stöd för flera regioner

                                                                                                      Stöd för flera regioner

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Nytt avsnitt

                                                                                                      Webex Ordlista för kontaktcenter

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Omstrukturering av dokument

                                                                                                      Flera kapitel omstrukturerades.

                                                                                                      Augusti 2021

                                                                                                      Inkluderade ett nytt kapitel

                                                                                                      Typer av anslutningar

                                                                                                      Juli 2019

                                                                                                      December 2020

                                                                                                      Stöd för flera regioner

                                                                                                      Webex kontaktcenter med Webex Calling Telefoni stöder flera regioner (antingen länder eller regioner) för agenter och uppringare. Vi stöder följande scenarier:

                                                                                                      • Uppringare finns i en region och agenter i flera regioner.

                                                                                                      • Uppringare och agenter finns i flera regioner.

                                                                                                      I dessa scenarier ger systemet stöd för inkommande samtal och uppringning. För inkommande samtal ringer uppringaren till det molnanslutna PSTN (Cisco Webex molnet) eller den lokala gatewayen (LGW). Samtalen dirigeras till agenterna. Agenter kan ringa ut till alla regioner.

                                                                                                      Agenterna tillhör olika platser enligt konfigurationen i Control Hub. Agentens konfiguration har numret och anknytningen för deras plats.

                                                                                                      Inkommande nummer associeras till regioner i Control Hub. Samtal kopplas till agenterna enligt omkopplingsstrategin som konfigurerats i Webex Contact Center.

                                                                                                      Följande bild visar en global lösning för Webex kontaktcenter med Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Global lösning med Webex Calling

                                                                                                      Media som IVR och samtalsinspelning finns i hemregionen. Agenter över hela världen kan ha Webex Calling telefoner eller slutpunkter bakom distributionsalternativen för lokal gateway.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Samtalsflöde för global distribution

                                                                                                      Hemregionens läge kräver noggranna överväganden för att minimera avståndet mellan regionerna, uppringarna och agenterna. Följande bild visar samtalssökvägen för agenter och uppringare i en region som ligger långt från hemregionen. I det här scenariot kan avståndet mellan hemregionen och fjärrregionen medföra oacceptabel svarstid i samtalet.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Samtalsflöde för global distribution med uppringare och agenter i en fjärrregion

                                                                                                      I följande avsnitt beskrivs scenarioinformation och överväganden för agenter i Indien.

                                                                                                      Uppringare finns i en region och agenter i flera regioner

                                                                                                      I det här scenariot har Webex Contact Center agenter i olika regioner och associerade med flera datacenter. De som ringer kommer från en och samma region.

                                                                                                      De som ringer ringer Webex kontaktcenter. Systemet dirigerar deras samtal till kontaktcentret och, baserat på konfigurationen av tiden på dagen, dirigerar samtalen till tillgängliga agenter i en av regionerna.

                                                                                                      Så här stöder du det här scenariot:

                                                                                                      • Webex Contact Center använder Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Om agentslutpunkten är på ett BYoPSTN är samtalet ett lokalt samtal från röstplattformen för agentens region.

                                                                                                      • Om agentslutpunkten är en Cisco IP Phone- eller Webex Calling-app kan samtalet vara lokalt för agentens region.

                                                                                                      • URL:en för agentskrivbordet finns i samma region som agenten.

                                                                                                      Det här scenariot gäller inkommande röstsamtal, men systemet stöder liknande scenarier för uppringningssamtal.

                                                                                                      Uppringare och agenter finns i flera regioner

                                                                                                      I det här scenariot har kontaktcentret agenter i flera regioner och är associerade med flera datacenter. De som ringer kommer från flera regioner.

                                                                                                      De som ringer ringer kontaktcentret. Systemet dirigerar deras samtal till kontaktcentret och, baserat på konfigurationen av tiden på dagen, dirigerar samtalen till tillgängliga agenter i en av regionerna.

                                                                                                      Så här stöder du det här scenariot:

                                                                                                      • Kontaktcentret använder Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Om agentslutpunkten är på ett BYoPSTN är samtalet ett lokalt samtal från röstplattformen för agentens region.

                                                                                                      • Om agentslutpunkten är en IP-ansluten enhet kan samtalet vara lokalt från röstplattformen för agentens region.

                                                                                                      • URL:en för agentskrivbordet finns i samma region som agenten.

                                                                                                      Det här scenariot gäller inkommande röstsamtal, men systemet stöder liknande scenarier för uppringningssamtal.

                                                                                                      Överväganden för agenter i Indien

                                                                                                      Följande regler gäller för agenter i Indien.

                                                                                                      1. Om ett samtal dirigeras till Indien via PSTN måste samtalet finnas kvar på PSTN. Det här kravet omfattar samtal som dirigeras till Indien från PSTN, via ett lokalt Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), och som sedan hanteras av en agent. Agenten måste finnas på PSTN.

                                                                                                      2. Om ett samtal dirigeras till Indien via VoIP måste samtalet fortsätta VoIP.

                                                                                                      Samtal utanför Indien kan kopplas på alla sätt. Ett samtal kan till exempel dirigeras till USA via PSTN och sedan dirigeras till Indien med VoIP. Men efter att detta samtal anländer till Indien måste det förbli som ett VoIP samtal.

                                                                                                      Konventioner

                                                                                                      I guiden används följande konventioner:

                                                                                                      Konvention

                                                                                                      Beskrivning

                                                                                                      Fet stil

                                                                                                      Text i fetstil anger kommandon, till exempel användarinmatningar, tangenter, knappar och namn på undermenyer. Till exempel:

                                                                                                      • Välj Redigera > Sök.

                                                                                                      • Klicka på Avsluta.

                                                                                                      Kursiv stil

                                                                                                      Text med kursiv stil anger följande:

                                                                                                      • En ny term. En kunskapsgrupp är en samling agenter som har liknande kunskaper.

                                                                                                      • Betoning. Exempel: Använd inte den numeriska namngivningskonventionen.

                                                                                                      • Ett argument som du måste ange värden för.

                                                                                                        Exempel:

                                                                                                        OM (villkor, sant-värde, falskt-värde)

                                                                                                      • En boktitel. Exempel:

                                                                                                        Se Webex Komma igång-guide för Contact Center.

                                                                                                      Window-teckensnitt

                                                                                                      Text i ett Windows-teckensnitt, till exempel Courier, indikerar följande:

                                                                                                      • Text som den visas i kod eller information som systemet visar. Exempel:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

                                                                                                      • Filnamn. Exempel: tserver.properties.

                                                                                                      • Katalogsökvägar. Exempel:

                                                                                                        C:\Program\Adobe

                                                                                                      Kommunikation, tjänster och ytterligare information

                                                                                                      • För att ta emot information från Cisco ska du logga in på Cisco profilhanterare.

                                                                                                      • För att få den effekt på verksamheten som du söker med de tekniker som finns ska du gå till Cisco tjänster.

                                                                                                      • För att skicka en servicebegäran ska du gå till Cisco support.

                                                                                                      • Om du vill upptäcka validerade appar, produkter, lösningar och tjänster går du till Cisco Marketplace.

                                                                                                      • För olika titlar om nätverk, utbildning och certifiering ska du gå till Cisco Press.

                                                                                                      • För att söka efter garantiinformation för en viss produkt eller produktfamilj ska du gå till Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Cisco felsökningsverktyg

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) ger webbaserad åtkomst till Ciscos felrapporteringssystem. Det här systemet har en omfattande lista över fel och säkerhetsproblem i Ciscos produkter och programvara. BST ger detaljerad felinformation för produkter och programvara.

                                                                                                      Webex kontaktcentrets samtalsflöde

                                                                                                      Introduktion till samtalsflöde

                                                                                                      Inkommande och utgående samtal till Webex kontaktcenter kommer via en operatör som dirigeras via Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Varje samtal kan innehålla flera sessioner, beroende på samtalsflödet. I följande avsnitt beskrivs några typiska samtalsflöden.

                                                                                                      Inkommande samtal till en IVR

                                                                                                      Ett inkommande samtal från uppringaren till Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) skapar en enda session i företagets CUBE och en enda session i Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Inkommande samtal till IVR

                                                                                                      Inkommande samtal till en agent

                                                                                                      Ett inkommande samtal till en agent lägger till en utgående session i Webex Contact Center CUBE och en enskild session i företagskuben.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Inkommande samtal till en agent

                                                                                                      Konferens- och konsultöverföring

                                                                                                      En agent-till-agent-konferens eller konsultöverföring lägger till en utgående session i Webex Contact Center och företagskuben.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Agent-till-agent-konferens

                                                                                                      Återuppringning eller utgående samtal till PSTN

                                                                                                      Ett utgående samtal skapar två sessioner, en från Enterprise-klientorganisationen till Webex Contact Center och en annan från Webex Contact Center till Enterprise.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Utgående samtal till PSTN
                                                                                                      CUBE-licens- och storlekskrav

                                                                                                      CUBE-licenser

                                                                                                      Licenser för Cisco Unified Border Element (CUBE) gäller per session och kräver en tvåvägssession. Mer information finns i databladet för Cisco Unified Border Element.

                                                                                                      CUBE-licensstorlek är summan av antalet agentsessioner och antalet samtal vid det interaktiva röstsvaret (IVR). Använd Cisco Unified Border Element-databladet för att fastställa det maximala antalet sessioner som din CUBE-plattform stöder.

                                                                                                      Antalet licenser måste motsvara kundföretagets maximala kapacitet.

                                                                                                      licenser = (antal agenter X 2) + (antal aktiva sessioner i kö)

                                                                                                      Exempel

                                                                                                      • Om 100 agenter svarar på kundsamtal under rusningstid har varje samtal två aktiva sessioner. Antalet sessioner är 200.

                                                                                                      • Antalet samtal i kön i det här fallet är 100, vilket skapar 100 sessioner.

                                                                                                      • Därför är det totala antalet sessioner lika med 300, vilket är 300 licenser.

                                                                                                      Sessionsstorlek för CUBE

                                                                                                      En CUBE-enhet kan hantera 1/3 av SIP-sessionerna, om du säkrar samtalen med antingen TLS eller SRTP.

                                                                                                      sessioner = ((antal agenter X 2) + (antal aktiva sessioner i kö)) X 3

                                                                                                      Om vi använder exemplet med 100 samtal i en kö med 100 agenter som svarar på samtal är antalet sessioner:

                                                                                                      ((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Du kan ändra storlek på CUBE för 300 sessioner om du etablerar ett privat WAN för SIP Trunk.

                                                                                                      För att hjälpa till att fastställa det maximala antalet agenter antar du att:

                                                                                                      • 50 % av samtalen står i kö och använder IVR-portar, medan resterande 50 % av samtalen är aktiva med agenter.

                                                                                                      • 10 % av samtalen använder konsult- och konferenstilläggstjänster.

                                                                                                      • TLS eller SRTP säkrar 100% av samtalen.

                                                                                                      Med hjälp av dessa antaganden kan CUBE-plattformar stödja en agent per 9,3 sessioner.

                                                                                                      Typer av anslutningar

                                                                                                      Anslutningstyper som stöds

                                                                                                      Webex Contact Center har stöd för följande typer av anslutningar.

                                                                                                      Anslutning

                                                                                                      Typer

                                                                                                      Offentligt Internet

                                                                                                      Direkt

                                                                                                      IPSec virtuellt privat nätverk (VPN) eller IPSec över generisk routningsinkapsling (GRE)

                                                                                                      Plats-till-plats (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Privat anslutning (godkännande krävs)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punkt till punkt (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privat WAN

                                                                                                      Korskoppling av datacenter

                                                                                                      Equinix Fabric-anslutningar


                                                                                                       

                                                                                                      IOS-versionen för CUBE eller vCUBE ska ha stöd för TLS 1.2.

                                                                                                      Offentligt Internet

                                                                                                      Direkt SIP-bagageutrymme (överst)

                                                                                                      Cisco rekommenderar att kunderna placerar CUBE eller SBC på en offentlig IP-adress.

                                                                                                      Proffsen

                                                                                                      Nackdelar

                                                                                                      • Snabbast att distribuera.

                                                                                                      • Billig.

                                                                                                      • Bästa ansträngning.

                                                                                                      • Uppfyller eventuellt inte säkerhetskraven.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Typisk direktanslutning

                                                                                                      Eftersom en direkt anslutning är det mest förenklade tillvägagångssättet är det också det minst flexibla. Fördelarna med en förenklad topologi är enkel hantering och felsökning. Kunden fyller i nätverksdiagrammen och skickar dem till Voice-teamet, och uppringnings-peers skapas. Du kan placera CUBE i en DMZ för att minska komplexiteten i hanteringen av NAT (Network Access Translation). CUBE i sig är en brandvägg, och de flesta leverantörer placerar sin CUBE i ett offentligt IP-utrymme och använder dess säkerhetsfunktioner.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      En VPN är en annan typ av anslutning som använder det offentliga internet. Använd VPN när en kund behöver en säker anslutning för SIP och RTP. Ett VPN kan också krävas om kunden inte kan placera CUBE i ett offentligt IP-utrymme. Ett etableringsmöte med röstteknik krävs för VPN-anslutningar.

                                                                                                      Proffsen

                                                                                                      Nackdelar

                                                                                                      • Säker anslutning

                                                                                                      • Inga extra kostnader

                                                                                                      • Tar tid att implementera

                                                                                                      Röstportar

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN eller IPSec över GRE

                                                                                                      Följande alternativ är tillgängliga för VPN-anslutning:

                                                                                                      • SBC till SBC-anslutning

                                                                                                      • GW till GW-anslutning

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Typisk IPsec eller IPSec över GRE-tunnel

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec eller IPSec över GRE-tunnel och Webex Contact Center S2S-anslutning) måste använda UDP/5060 istället för TCP/5060.

                                                                                                      En IPSec VPN eller IPSec över GRE är ett bra alternativ för en säker SIP Trunk när CUBE finns på ett offentligt IP-utrymme. Detta är en SBC till SBC-anslutning med VPN-tunnlar. Du måste också överväga privata IP-adressscheman för att undvika överlappning mellan kunder. För GRE-anslutningar är IP-undernäten 10.x.248.x och 10.x.249.x.

                                                                                                      Plats-till-plats (S2S)

                                                                                                      En S2S-anslutning kan distribueras om kunden behöver en säker anslutning eller inte kan placera CUBE i ett offentligt IP-utrymme. Det här är en gateway till gateway-anslutning. Det finns inga undernät som är specifikt avsedda för S2S VPN-anslutningar eftersom routning baseras på intressant trafik utan involvering av ett logiskt gränssnitt.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Typisk plats-till-plats-anslutning

                                                                                                      SIP TLS och SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS är ett annat alternativ när CUBE har en offentlig IP-adress. Det finns dock en prestandaträff med SRTP / SIP TLS. En CUBE-enhet kan hantera en tredjedel av SIP-sessionerna om du har säkrat samtalen med antingen TLS eller SRTP. Det här är en SBC-till-SBC-anslutning.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Typisk SIP TLS- och SRTP-anslutning

                                                                                                      Offentliga och självsignerade certifikat

                                                                                                      För att upprätta en SIP TLS-anslutning är det nödvändigt att utbyta certifikat. Följande alternativ är tillgängliga:

                                                                                                      • Självsignerade certifikat genereras och utbyts mellan kunden och Webex Contact Center.

                                                                                                      • Offentlig certifikatutfärdare – utför följande steg för att stödja en offentlig certifikatutfärdare:

                                                                                                        • Kunden delar rotcertifikatet, som läses in i Webex Contact Center SBC.


                                                                                                           

                                                                                                          Du måste ange både rotcertifikat och mellanliggande certifikat.

                                                                                                        • Kunden uppdaterar DNS så att den inkluderar IP-adresserna för Webex Contact Center SBC:er.

                                                                                                      Privat anslutning

                                                                                                      Stora företagsleverantörer föredrar ofta en direktanslutning eftersom den ger en dedikerad och säker krets. Om kunden behöver en direktanslutning ska du ge dem Cisco Webex Contact Center VPOP-riktlinjer för kretsordning som första steg. Nästa steg är ett uppföljande designmöte med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet och kundingenjörerna. Kunden tillhandahåller ett detaljerat nätverksdiagram över kundens röstnätverk, inklusive PSTN-operatörens sammankopplingar, för mötet. Cisco kommer inte att vara värd för någon kundutrustning.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center erbjuder även Equinix Fabric-anslutningar för kunder som har samlokaliseringar med Equinix.

                                                                                                      Equinix Fabric-anslutningar

                                                                                                      Mer information om Equinix Fabric finns i:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Typisk privat anslutning

                                                                                                      Oavsett om kunden väljer MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN ser topologin likadan ut och alla kretsar slutar i Webex Contact Center-routern/GW (gateway) och inte i Webex Contact Center-kuber.

                                                                                                      Bandbreddskraven för direktanslutning baseras på G.711-codec (~100 kbps per samtalsben), vilket möjliggör två samtalsben per session.

                                                                                                      Proffsen

                                                                                                      Nackdelar

                                                                                                      • Hög tillförlitlighet.

                                                                                                      • Dedikerad bandbredd.

                                                                                                      • En direktanslutning är den dyraste.

                                                                                                      • Längsta tid att implementera.


                                                                                                       

                                                                                                      Equinix Fabric-anslutningar erbjuder portredundans, snabbare beställning av virtuella anslutningar och etablering. Cisco rekommenderar att du använder Equinix-anslutning istället för andra privata anslutningsmetoder.

                                                                                                      Korskoppling av datacenter

                                                                                                      Om en kund bestämmer sig för att använda en privat anslutning måste du beställa korsanslutningar för datacenter enligt beskrivningen i Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines. Kunden är ansvarig för den kostnad som uppstår, och för att få kundens krets till den angivna droppen.


                                                                                                       

                                                                                                      Kunder som väljer en privat anslutning får Cisco Webex Contact Center VPOP-riktlinjer för kretsordning under registreringsprocessen.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Typisk korskoppling för datacenter

                                                                                                      Icke-standardiserade distributioner

                                                                                                      Icke-standardiserade distributioner

                                                                                                      Om de rekommenderade topologierna inte uppfyller alla krav i kundens nätverk måste ett designmöte schemaläggas med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam för en särskild godkännandeprocess. Följande avsnitt är exempel på distributioner och distributioner som inte är standard och som inte rekommenderas:

                                                                                                      A2Q-undantag

                                                                                                      PSTN-provider avslutar kretsen direkt till Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Undantag för guldinnehavare

                                                                                                      Cisco rekommenderar starkt en direkt SIP Trunk för Gold Tenant-kunder. Det här är den överdrivna topologin för att placera CUBE i ett offentligt IP-utrymme. Behovet av en guldhyresgäst finns ofta hos större leverantörer; Leverantören kräver dock att Guldhyresgästen ska vara ett konceptbevis för leverantörens avsedda produktionsdistribution. Konceptbeviset för Gold Tenant överskrider ofta användningen av öppen internetåtkomst för en SIP-trunk och kräver en av de tidigare diskuterade anslutningstyperna.

                                                                                                      Gold Tenant-kunder övervakas inte.

                                                                                                      Offentligt Internet – CUBE bakom brandväggen

                                                                                                      Att placera en CUBE på en privat IP-adress bakom en NAT-brandvägg är ett annat distributionsalternativ. Säkerhetskraven från kundens IT-avdelning kan föreskriva att röstapplikationen finns bakom en brandvägg. Det här alternativet har några kända nackdelar. Även om detta kanske inte orsakar problem i nätverkslagret kan det leda till problem i SIP-programlagret. Den privata IP-adressen används i SIP-meddelandena, vilket orsakar samtalsbehandlingsfel. Brandväggskapacitet är en annan faktor som bör beaktas för den här typen av distribution. Brandväggar måste ha rätt storlek för att hantera VoIP-trafik. Brandväggen kan annars bli en flaskhals och påverka samtalskvaliteten och samtalsbehandlingen.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Typisk kub bakom brandväggen

                                                                                                      Följande är nackdelarna med den här distributionen:

                                                                                                      • Möjliga CUBE-konfigurations- och installationsproblem i början.

                                                                                                      • Ökad belastning på brandväggen som kan påverka röstkvaliteten.

                                                                                                      • Kunden ansvarar för CUBE-konfiguration och brandväggsstorlek.

                                                                                                      • Inte en rekommenderad topologi på grund av påverkan på serviceavtal.


                                                                                                       

                                                                                                      Denna topologi rekommenderas inte på grund av komplexiteten i hanteringen av SIP och NAT. Ett möte med Cisco Voice Engineering-teamet och kunden krävs för godkännande av den här typen av distribution.

                                                                                                      Redundans för komponenter

                                                                                                      Introduktion till komponentredundans

                                                                                                      Komponentredundans gör att Webex Contact Center kan tillhandahålla motståndskraft vid avbrott i tjänsten. Du kan konfigurera både Webex Contact Center-molnet och företags-CUBE så att de är redundanta:

                                                                                                      • Inom ett geografiskt område – Du kan konfigurera mer än en POP inom ett företag.

                                                                                                      • Över företagsdatacenter inom en geografisk region.

                                                                                                      • Inom företagsnätverk – Du kan även konfigurera CUBE i läget med hög tillgänglighet (HA). HA-läget bevarar signalering och media.

                                                                                                      All signalering och media hämtas till och från den virtuella IP adressen.

                                                                                                      Webex Contact Center använder två VPOP för att säkerställa hög tillgänglighet. För optimal prestanda bör tjänsteleverantören också ställa in två POP. Detta säkerställer att jakten mellan Webex Contact Center VPOPs är en jämn round robin.

                                                                                                      Redundans mellan företagsdatacenter inom en geografisk region

                                                                                                      Du kan konfigurera två datacenter inom företaget så att de ansluter till samma Webex Contact Center VPOP, inom samma geografiska region.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundans mellan företagsdatacenter inom en geografisk region
                                                                                                      Exempel på företags-CUBE till Webex Contact Center-konfiguration

                                                                                                      Gå in i globalt konfigurationsläge

                                                                                                      Det här konfigurationsexemplet gäller Cisco IOS Voice Gateway och Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. Fullständiga konfigurationsanvisningar för CUBE finns i Cisco Unified Border Element konfigurationsguide i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alla konfigurationer i det här exemplet använder globalt konfigurationsläge.

                                                                                                      1

                                                                                                      Ange enable för att gå in i privilegierat EXEC-läge.

                                                                                                      2

                                                                                                      Gå in i konfigurationsterminalen för att gå in i globalt konfigurationsläge.

                                                                                                      Grundläggande konfiguration

                                                                                                      SIP-timers (MIN-SE) är inställda på 3600 för alla VPOP-enheter i Webex Contact Center. Du kan uppdatera den här inställningen globalt eller ändra den i Bjud in till Webex Contact Center.

                                                                                                      rösttjänst VoIP SIP Min-se 3600

                                                                                                      Konfigurera röstkodekklass

                                                                                                      Codec 100-codec-inställning för röstklass 1 G711alaw-codec-inställning 2 G711ULAW

                                                                                                      Inkommande uppringningspeer för samtal från Webex kontaktcenter

                                                                                                      dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relä rtp-nte ingen vad

                                                                                                      Utgående uppringningspeer för samtal till Webex kontaktcenter

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip destination-mönster <Mönster mot Webex CC> sessionsprotokoll SIPV2-sessionsmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> röstklass codec 100 röstklass SIP-alternativ-keepalive DTMF-relä RTP-nte ingen vad

                                                                                                      Gemensam konfiguration

                                                                                                      Det här exemplet visar Webex kontaktcentertrunketablering i USA med följande topologi.

                                                                                                      Trunk-etablering för Webex kontaktcenter

                                                                                                      Information om konfigurationen:

                                                                                                      • Konfigurera SIP Keepalive-alternativ.

                                                                                                      • Nya uppringningskamrater med måldestination IP adress Webex CC LAX och JFK CUBE.

                                                                                                      • Inställningen för uppringningspeer kan antingen ställas in på resursallokering eller primär och sekundär.

                                                                                                      • Codec har konfigurerats för G711 ulaw och G711 alaw (anslutningar utanför USA). DTMF är RFC2833.

                                                                                                      • SIP-kommunikationen är över UDP port 5060 och RTP portarna 8000 till 48199.

                                                                                                      • Uppringningsplan där destinationsmönstret matchar Webex kontaktcenter med agenter via PBX och PSTN.

                                                                                                      • Mer än en POP för hög tillgänglighet.

                                                                                                      • MIN SE-timern på Webex CC är 3600. Sessionstimern bör antingen uppdateras till det här värdet eller tillåta SIP-förhandling till det här värdet under en samtalsinställning.


                                                                                                       

                                                                                                      Om du använder CUBE/vCUBE rekommenderar Cisco att du använder en IOS-version som stöder TLS 1.2.

                                                                                                      Säker SIP-trunk mellan CUBE och Webex kontaktcenter

                                                                                                      Översikt över Secure SIP Trunk

                                                                                                      Det här exemplet visar hur du konfigurerar en SIP Transport Layer Security (TLS)-anslutning mellan Cisco Unified Border Element (CUBE) och Webex Contact Center.

                                                                                                      Exempel: Konfigurera SIP TLS

                                                                                                      Innan du börjar

                                                                                                      Se till att:

                                                                                                      • Slutpunkterna har samma datum och tid. Du kan synkronisera slutpunkter med hjälp av en NTP-server (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Du har TCP-anslutning.

                                                                                                      • CUBE har säkerhets- och UCK9-licenser installerade.

                                                                                                      1

                                                                                                      Skapa en förtroendepunkt för det självsignerade certifikatet för CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (kan vara vilket namn som helst) registrering självsignerat serienummer ingen fqdn ingen i p-adress ingen ämnesnamn cn = ISR4451-B.cisco.lab ! (matcha routerns värdnamn) återkallningskontroll ingen rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (matcha routerns värdnamn) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generera ett självsignerat certifikat:

                                                                                                      crypto pki registrera CUBEtest % Det fullständiga domännamnet kommer inte att inkluderas i certifikatet Generera självsignerat routercertifikat? [ja/nej]: ja 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportera certifikatet:

                                                                                                      krypto pki export CUBEtest pem-terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopiera det självsignerade certifikatet som du exporterade och spara det som en textfil med filtillägget .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Ladda upp det självsignerade CUBE-certifikatet till Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopiera certifikatet från Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Ladda upp Webex Contact Center-certifikatet till CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME registrering terminal återkallning-check ingen crypto pku autentisera VÄRDNAMN (KLISTRA IN CJP-CERT HÄR OCH TRYCK SEDAN PÅ ENTER TVÅ GÅNGER) 

                                                                                                      Ange ja när du uppmanas att godkänna certifikatet.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurera SIP för att använda den självsignerade betrodda certifikatpunkten som du skapade i steg 1:

                                                                                                      kryptosignalering standard trustpoint CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurera uppringningspeers med transportlagersäkerhet:

                                                                                                      röst klass sip-alternativ-keepalive 100 transport tcp tls dial-peer röst 9999 voip svarsadress 35.. målmönster 9999 sessionsprotokoll SIPV2-sessionsmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> sessionstransport TCP TLS röstklass SIP-alternativ-Keepalive-profil 100 SRTP 
                                                                                                      Konfigurera en SIP-trunk för din klientorganisation

                                                                                                      Etablera din klientorganisation

                                                                                                      Cisco använder etableringsinformationen som du anger för att konfigurera Webex Contact Center session border controller för din klientorganisation. Se till att informationen du tillhandahåller matchar din beställning och är korrekt.

                                                                                                      Anvisningar om hur du etablerar din klientorganisation finns i administrations- och användarhandböckerna på:

                                                                                                      • Konfigurera en SIP-trunk som ansluter kundens IP adress till den konfigurerade gränskontrollern. Se till att du väljer CUBE som SIP-trunktyp. Konfigurera en SIP-trunk för varje CUBE som du distribuerar.

                                                                                                      • Skapa och etablera en klientorganisation.

                                                                                                      • Tilldela SIP-trunk till klientorganisationen, lägg till uppringningsnummer och etablera din nya klientorganisation.

                                                                                                      När du har etablerat innehavaren och konfigurerat Webex Contact Center CUBE får du ett e-postmeddelande om att innehavaren är klar att användas.

                                                                                                      Webex kontaktcenterregioner

                                                                                                      VPOP är tillgängligt för klientanslutning efter region:

                                                                                                      • USA: Los Angeles och New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Kanada: Toronto och Vancouver

                                                                                                      • Australien: Sydney och Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokyo och Osaka

                                                                                                      • Sydamerika: São Paulo och Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indien: Pune och Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Webex Ordlista för kontaktcenter

                                                                                                      Ordlista

                                                                                                      Förkortning eller term

                                                                                                      Beskrivning

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Kvalitetssäkring

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatisk samtalsdistribution

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Contact Center Agent Desktop Application

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Agentens detaljrapport

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatisk nummeridentifiering

                                                                                                      API

                                                                                                      Programmeringsgränssnitt

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco felsökningsverktyg

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Ta med ditt eget PSTN

                                                                                                      Kundägt (företag) befintligt lokalbaserat PSTN.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certifikatsauktoritet

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Samtalsassocierade data

                                                                                                      CC

                                                                                                      Kontaktcenter-

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulativa poster med samtalsdetaljer

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Gruppen för datorkommunikation

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Molnanslutet PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Poster med samtalsdetaljer

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Kontaktvalsstrategi

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Kommaseparerade värden

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Konsult till kö

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      GJORDE

                                                                                                      Direkt inkommande uppringning

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitariserad zon

                                                                                                      DN

                                                                                                      Katalognummer

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Ring inte

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Identifieringstjänst för uppringda nummer

                                                                                                      DNS

                                                                                                      DNS (Domain Name System)

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      Destinationstrunkgrupp

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dubbelton med flera frekvenser

                                                                                                      EP

                                                                                                      Startpunkt

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Utökad supportversion

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Federala standarder för informationsbehandling

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Format för utbyte av grafik

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Allmän routningsinkapsling

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Hög tillgänglighet

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Inåtgående

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identitet, identifiering

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protokoll för åtkomst till Internet-meddelanden

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobilt operativsystem (tidigare iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internet Protocol

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Säkerhet för Internetprotokoll

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Tjänsteleverantör för Internettelefoni

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG och JPEG

                                                                                                      Gemensamma gruppen för fotografiska experter

                                                                                                      En digital bildfil

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Local Area Network (lokalt nätverk)

                                                                                                      LCM

                                                                                                      List- och kampanjhanteraren

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Lokal gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Etikettväxling med flera protokoll

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Översättning av nätverksåtkomst

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Insamling av nätverksdata

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Nätverkstidprotokoll

                                                                                                      OB

                                                                                                      Utåtgående

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      Ursprunglig stamgrupp

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punkt till punkt

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      P-hävdad identitet

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Börs för privata filialer

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Datasäkerhetsstandard för betalkortsindustrin

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Format för bärbara dokument

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Föregående uttryckligt skriftligt medgivande

                                                                                                      PII

                                                                                                      Personligt identifierbar information

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Grafik för bärbara nätverk

                                                                                                      POP

                                                                                                      Postkontorsprotokoll

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Public Switched Telephone Network (publikt telenät)

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Begäran om kommentarer

                                                                                                      OVIS

                                                                                                      Omdirigera vid inget svar

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      Fjärrpart-ID

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Round Trip Time (tidsfördröjning)

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Plats-till-plats

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Gränsstyrenhet för session

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Kompetensbaserad routning

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Programvarudefinierat WAN-nätverk

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Internetprotokoll för session

                                                                                                      Servicenivå

                                                                                                      Servicenivå

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Servicenivåavtal

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Kortmeddelandetjänst

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Simple Mail Transfer Protocol

                                                                                                      SP

                                                                                                      Tjänstleverantör

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Säkert transportprotokoll i realtid

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Secure Sockets Layer

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmission Control Protocol

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      Routningsprotokoll för trunkgrupp

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      UI

                                                                                                      Användargränssnitt

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Universell klocka

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtuell KUB

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP (VoIP)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Virtuell privat LAN-tjänst

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuellt privat nätverk

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Röstens närvaropunkt

                                                                                                      I Webex Contact Center 1.0 integrerar VPOP Webex kontaktcenter med PSTN och den första anslutningspunkten för kunder. Det har också mediaserver för behandling och samtalsinspelning.

                                                                                                      VPOP-brygga

                                                                                                      Brygga för röstnärvaropunkt

                                                                                                      I Webex kontaktcenter ansluter VPOP-bryggan tjänsteleverantörens PSTN till röstmedielagret.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Brett nätverk

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Kommandobuffert för Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Workforce Optimization

                                                                                                      XML

                                                                                                      Utökat märkspråk

                                                                                                      Etablera röst för Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Översikt

                                                                                                      Kundföretag kan använda en Cisco Unified Border Element (CUBE) som SBC (Session Border Controller) för att ansluta till Webex kontaktcenter. Företags-CUBE ansluter till en operatör för PSTN- eller VoIP-anslutning på ena sidan och till Webex kontaktcenter på andra sidan för att aktivera kontaktcentertjänster. Både inkommande och utgående samtal till Webex kontaktcenter dirigeras genom företagets CUBE. Kunden tillhandahåller SIP-trunken, aktiverad dubbelriktat till tjänsteleverantören och Webex Contact Center, för att möjliggöra samtalstrafik mellan plattformarna. Mer information om CUBE finns i konfigurationsguiden för Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Ciscos tjänsteleverantör eller företagsarkitektur

                                                                                                      Antingen tjänsteleverantören eller kundföretaget kan äga och driva CUBE och PBX (Private Branch Exchange). I det här fallet:

                                                                                                      • Alla inkommande samtal till Webex kontaktcenter kommer via operatören på företagets CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center skickar alla utgående samtal, oavsett om de är till kunder eller agenter, via företagets CUBE.

                                                                                                      • Webex kontaktcenter samarbetar med tjänsteleverantören för att fakturera kunden direkt för PSTN-användning, utan att gå via Webex kontaktcenterfakturering.

                                                                                                      Webex Contact Center stöder CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) och SBC från tredje part.

                                                                                                      När tjänsteleverantören äger SBC och PBX tillhandahåller Webex Contact Center ett SIP-huvud som identifierar kundföretaget för tjänsteleverantören. Tjänsteleverantörer konfigurerar det specifika SIP-huvudet via instrumentpanelen Application Service Provider.

                                                                                                      Webex Contact Center stöder följande SIP-rubriker:

                                                                                                      • Avledning

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Kundföretaget kan äga och driva CUBE och PBX, vilket eliminerar behovet av ett SIP-huvud.

                                                                                                      Målgrupp

                                                                                                      Det här dokumentet är avsett för användare som använder Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Ändringshistorik

                                                                                                      I den här tabellen visas ändringar som gjorts i den här handboken efter den första utgåvan. De senaste ändringarna visas högst upp.

                                                                                                      Ändra

                                                                                                      Se

                                                                                                      Datum

                                                                                                      Nya distributionssiffror

                                                                                                      Stöd för flera regioner

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Nytt avsnitt

                                                                                                      PSTN-alternativ

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Stöd för flera regioner

                                                                                                      Stöd för flera regioner

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Nytt avsnitt

                                                                                                      Webex Ordlista för kontaktcenter

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Omstrukturering av dokument

                                                                                                      Flera kapitel omstrukturerades.

                                                                                                      Augusti 2021

                                                                                                      Inkluderade ett nytt kapitel

                                                                                                      Typer av anslutningar

                                                                                                      Juli 2019

                                                                                                      December 2020

                                                                                                      Stöd för flera regioner

                                                                                                      Webex kontaktcenter med Webex Calling Telefoni stöder flera regioner (antingen länder eller regioner) för agenter och uppringare. Vi stöder följande scenarier:

                                                                                                      • Uppringare finns i en region och agenter i flera regioner.

                                                                                                      • Uppringare och agenter finns i flera regioner.

                                                                                                      I dessa scenarier ger systemet stöd för inkommande samtal och uppringning. För inkommande samtal ringer uppringaren till det molnanslutna PSTN (Cisco Webex molnet) eller den lokala gatewayen (LGW). Samtalen dirigeras till agenterna. Agenter kan ringa ut till alla regioner.

                                                                                                      Agenterna tillhör olika platser enligt konfigurationen i Control Hub. Agentens konfiguration har numret och anknytningen för deras plats.

                                                                                                      Inkommande nummer associeras till regioner i Control Hub. Samtal kopplas till agenterna enligt omkopplingsstrategin som konfigurerats i Webex Contact Center.

                                                                                                      Följande bild visar en global lösning för Webex kontaktcenter med Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Global lösning med Webex Calling

                                                                                                      Media som IVR och samtalsinspelning finns i hemregionen. Agenter över hela världen kan ha Webex Calling telefoner eller slutpunkter bakom distributionsalternativen för lokal gateway.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Samtalsflöde för global distribution

                                                                                                      Hemregionens läge kräver noggranna överväganden för att minimera avståndet mellan regionerna, uppringarna och agenterna. Följande bild visar samtalssökvägen för agenter och uppringare i en region som ligger långt från hemregionen. I det här scenariot kan avståndet mellan hemregionen och fjärrregionen medföra oacceptabel svarstid i samtalet.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Samtalsflöde för global distribution med uppringare och agenter i en fjärrregion

                                                                                                      I följande avsnitt beskrivs scenarioinformation och överväganden för agenter i Indien.

                                                                                                      Uppringare finns i en region och agenter i flera regioner

                                                                                                      I det här scenariot har Webex Contact Center agenter i olika regioner och associerade med flera datacenter. De som ringer kommer från en och samma region.

                                                                                                      De som ringer ringer Webex kontaktcenter. Systemet dirigerar deras samtal till kontaktcentret och, baserat på konfigurationen av tiden på dagen, dirigerar samtalen till tillgängliga agenter i en av regionerna.

                                                                                                      Så här stöder du det här scenariot:

                                                                                                      • Webex Contact Center använder Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Om agentslutpunkten är på ett BYoPSTN är samtalet ett lokalt samtal från röstplattformen för agentens region.

                                                                                                      • Om agentslutpunkten är en Cisco IP Phone- eller Webex Calling-app kan samtalet vara lokalt för agentens region.

                                                                                                      • URL:en för agentskrivbordet finns i samma region som agenten.

                                                                                                      Det här scenariot gäller inkommande röstsamtal, men systemet stöder liknande scenarier för uppringningssamtal.

                                                                                                      Uppringare och agenter finns i flera regioner

                                                                                                      I det här scenariot har kontaktcentret agenter i flera regioner och är associerade med flera datacenter. De som ringer kommer från flera regioner.

                                                                                                      De som ringer ringer kontaktcentret. Systemet dirigerar deras samtal till kontaktcentret och, baserat på konfigurationen av tiden på dagen, dirigerar samtalen till tillgängliga agenter i en av regionerna.

                                                                                                      Så här stöder du det här scenariot:

                                                                                                      • Kontaktcentret använder Webex Calling (VPOP Bridge eller LGW).

                                                                                                      • Om agentslutpunkten är på ett BYoPSTN är samtalet ett lokalt samtal från röstplattformen för agentens region.

                                                                                                      • Om agentslutpunkten är en IP-ansluten enhet kan samtalet vara lokalt från röstplattformen för agentens region.

                                                                                                      • URL:en för agentskrivbordet finns i samma region som agenten.

                                                                                                      Det här scenariot gäller inkommande röstsamtal, men systemet stöder liknande scenarier för uppringningssamtal.

                                                                                                      Överväganden för agenter i Indien

                                                                                                      Följande regler gäller för agenter i Indien.

                                                                                                      1. Om ett samtal dirigeras till Indien via PSTN måste samtalet finnas kvar på PSTN. Det här kravet omfattar samtal som dirigeras till Indien från PSTN, via ett lokalt Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), och som sedan hanteras av en agent. Agenten måste finnas på PSTN.

                                                                                                      2. Om ett samtal dirigeras till Indien via VoIP måste samtalet fortsätta VoIP.

                                                                                                      Samtal utanför Indien kan kopplas på alla sätt. Ett samtal kan till exempel dirigeras till USA via PSTN och sedan dirigeras till Indien med VoIP. Men efter att detta samtal anländer till Indien måste det förbli som ett VoIP samtal.

                                                                                                      Konventioner

                                                                                                      I guiden används följande konventioner:

                                                                                                      Konvention

                                                                                                      Beskrivning

                                                                                                      Fet stil

                                                                                                      Text i fetstil anger kommandon, till exempel användarinmatningar, tangenter, knappar och namn på undermenyer. Till exempel:

                                                                                                      • Välj Redigera > Sök.

                                                                                                      • Klicka på Avsluta.

                                                                                                      Kursiv stil

                                                                                                      Text med kursiv stil anger följande:

                                                                                                      • En ny term. En kunskapsgrupp är en samling agenter som har liknande kunskaper.

                                                                                                      • Eftertryck. Exempel: Använd inte den numeriska namngivningskonventionen.

                                                                                                      • Ett argument som du måste ange värden för.

                                                                                                        Exempel:

                                                                                                        OM (villkor, sant-värde, falskt-värde)

                                                                                                      • En boktitel. Exempel:

                                                                                                        Se Webex Komma igång-guide för Contact Center.

                                                                                                      Window-teckensnitt

                                                                                                      Text i ett Windows-teckensnitt, till exempel Courier, indikerar följande:

                                                                                                      • Text som den visas i kod eller information som systemet visar. Exempel:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </title></html>

                                                                                                      • Filnamn. Exempel: tserver.properties.

                                                                                                      • Katalogsökvägar. Exempel:

                                                                                                        C:\Program\Adobe

                                                                                                      Kommunikation, tjänster och ytterligare information

                                                                                                      • För att ta emot information från Cisco ska du logga in på Cisco profilhanterare.

                                                                                                      • För att få den effekt på verksamheten som du söker med de tekniker som finns ska du gå till Cisco tjänster.

                                                                                                      • För att skicka en servicebegäran ska du gå till Cisco support.

                                                                                                      • Om du vill upptäcka validerade appar, produkter, lösningar och tjänster går du till Cisco Marketplace.

                                                                                                      • För olika titlar om nätverk, utbildning och certifiering ska du gå till Cisco Press.

                                                                                                      • För att söka efter garantiinformation för en viss produkt eller produktfamilj ska du gå till Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Cisco felsökningsverktyg

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool (BST) ger webbaserad åtkomst till Ciscos felrapporteringssystem. Det här systemet har en omfattande lista över fel och säkerhetsproblem i Ciscos produkter och programvara. BST ger detaljerad felinformation för produkter och programvara.

                                                                                                      Webex Samtalsflöde i kontaktcentret

                                                                                                      Introduktion till samtalsflöde

                                                                                                      Inkommande och utgående samtal till Webex kontaktcenter kommer via en operatör som dirigeras via Enterprise and Cisco Unified Border Element (CUBE). Varje samtal kan innehålla flera sessioner, beroende på samtalsflödet. I följande avsnitt beskrivs några typiska samtalsflöden.

                                                                                                      Inkommande samtal till en IVR

                                                                                                      Ett inkommande samtal från uppringaren till Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) skapar en enda session i företagets CUBE och en enda session i Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Inkommande samtal till IVR

                                                                                                      Inkommande samtal till en agent

                                                                                                      Ett inkommande samtal till en agent lägger till en utgående session i Webex Contact Center CUBE och en enskild session i företagskuben.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Inkommande samtal till en agent

                                                                                                      Konferens- och konsultöverföring

                                                                                                      En agent-till-agent-konferens eller konsultöverföring lägger till en utgående session i Webex Contact Center och företagskuben.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Agent-till-agent-konferens

                                                                                                      Återuppringning eller utgående samtal till PSTN

                                                                                                      Ett utgående samtal skapar två sessioner, en från Enterprise-klientorganisationen till Webex Contact Center och en annan från Webex Contact Center till Enterprise.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Utgående samtal till PSTN

                                                                                                      CUBE-licens- och storlekskrav

                                                                                                      CUBE-licenser

                                                                                                      Cisco Unified Border Element licenser (CUBE) gäller per session och kräver en tvåvägssession. Mer information finns Cisco Unified Border Element Datablad.

                                                                                                      CUBE-licensstorlek är summan av antalet agentsessioner och antalet samtal vid Interactive Voice Response (IVR). Använd databladet Cisco Unified Border Element för att bestämma det maximala antalet sessioner som din CUBE-plattform stöder.

                                                                                                      Antalet licenser måste motsvara kundföretagets maximala kapacitet.

                                                                                                      licenser = (antal agenter X 2) + (antal aktiva sessioner i kö)

                                                                                                      Exempel

                                                                                                      • Om 100 agenter svarar på kundsamtal under rusningstid har varje samtal två aktiva sessioner. Antalet sessioner är 200.

                                                                                                      • Antalet samtal i kön i det här fallet är 100, vilket skapar 100 sessioner.

                                                                                                      • Därför är det totala antalet sessioner lika med 300, vilket är 300 licenser.

                                                                                                      Sessionsstorlek för CUBE

                                                                                                      En CUBE-enhet kan hantera 1/3 av SIP-sessionerna om du säkrar samtalen med antingen TLS eller SRTP.

                                                                                                      sessioner = ((antal agenter X 2) + (antal aktiva sessioner i kö)) X 3

                                                                                                      Om vi använder exemplet med 100 samtal i en kö med 100 agenter som svarar på samtal är antalet sessioner:

                                                                                                      ((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Du kan ändra storlek på CUBE för 300 sessioner om du etablerar ett privat WAN för SIP Trunk.

                                                                                                      För att hjälpa till att fastställa det maximala antalet agenter antar du att:

                                                                                                      • 50 % av samtalen står i kö och använder IVR portar, medan resterande 50 % av samtalen är aktiva med agenter.

                                                                                                      • 10 % av samtalen använder konsult- och konferenstilläggstjänster.

                                                                                                      • TLS eller SRTP säkra 100 % av samtalen.

                                                                                                      Med hjälp av dessa antaganden kan CUBE-plattformar stödja en agent per 9,3 sessioner.

                                                                                                      typer av anslutningar

                                                                                                      Anslutningstyper som stöds

                                                                                                      Webex Contact Center stöder följande typer av anslutningar.

                                                                                                      Uppkoppling

                                                                                                      Typer

                                                                                                      Offentligt Internet

                                                                                                      Direkt

                                                                                                      IPSec virtuellt privat nätverk (VPN) eller IPSec över generisk routningsinkapsling (GRE)

                                                                                                      Plats-till-plats (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Privat anslutning (godkännande krävs)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punkt till punkt (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privat WAN

                                                                                                      Korskoppling av datacenter

                                                                                                      Equinix Fabric-anslutningar

                                                                                                      IOS-versionen för CUBE eller vCUBE bör ha stöd för TLS 1.2.

                                                                                                      Offentligt Internet

                                                                                                      Direkt SIP-bagageutrymme (överst)

                                                                                                      Cisco rekommenderar att kunderna placerar CUBE eller SBC på en offentlig IP adress.

                                                                                                      Proffsen

                                                                                                      Nackdelar

                                                                                                      • Snabbast att distribuera.

                                                                                                      • Billig.

                                                                                                      • Bästa ansträngning.

                                                                                                      • Uppfyller eventuellt inte säkerhetskraven.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Typisk direktanslutning

                                                                                                      Eftersom en direkt anslutning är det mest förenklade tillvägagångssättet är det också det minst flexibla. Fördelarna med en förenklad topologi är enkel hantering och felsökning. Kunden fyller i nätverksdiagrammen och skickar dem till Voice-teamet, och uppringnings-peers skapas. Du kan placera CUBE i en DMZ för att minska komplexiteten i hanteringen av NAT (Network Access Translation). CUBE i sig är en brandvägg, och de flesta leverantörer placerar sin CUBE i ett offentligt IP utrymme och använder dess säkerhetsfunktioner.

                                                                                                      VPN

                                                                                                      En VPN är en annan typ av anslutning som använder det offentliga Internet. Använd VPN när en kund behöver en säker anslutning för SIP och RTP. En VPN kan också krävas om kunden inte kan placera CUBE i ett offentligt IP utrymme. Ett etableringsmöte med röstteknik krävs för VPN anslutningar.

                                                                                                      Proffsen

                                                                                                      Nackdelar

                                                                                                      • Säker anslutning

                                                                                                      • Inga extra kostnader

                                                                                                      • Tar tid att implementera

                                                                                                      Röstportar

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN eller IPSec över GRE

                                                                                                      Följande alternativ är tillgängliga för VPN Connectivity:

                                                                                                      • SBC till SBC-anslutning

                                                                                                      • GW till GW-anslutning

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Typisk IPsec eller IPSec över GRE-tunnel

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec eller IPSec över GRE-tunneln och Webex Contact Center S2S Connectivity) måste använda UDP/5060 i stället för TCP/5060.

                                                                                                      En IPSec VPN eller IPSec över GRE är ett bra alternativ för en säker SIP Trunk när CUBE är på ett offentligt IP utrymme. Detta är en SBC till SBC-anslutning med VPN tunnlar. Du måste också överväga privata IP adresssystem för att undvika överlappning mellan kunder. För GRE-anslutningar är IP undernät 10.x.248.x och 10.x.249.x.

                                                                                                      Plats-till-plats (S2S)

                                                                                                      En S2S-anslutning kan distribueras om kunden behöver en säker anslutning eller inte kan placera CUBE i ett offentligt IP utrymme. Det här är en gateway till gateway-anslutning. Det finns inga undernät som är särskilt avsedda för S2S VPN-anslutningar eftersom routning baseras på intressant trafik utan inblandning av ett logiskt gränssnitt.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Typisk plats-till-plats-anslutning

                                                                                                      SIP TLS och SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP-TLS är ett annat alternativ när CUBE är på en offentlig IP adress. Det finns dock en prestandaträff med SRTP / SIP-TLS. En CUBE-enhet kan hantera en tredjedel av SIP-sessionerna om du har säkrat samtalen med antingen TLS eller SRTP. Det här är en SBC-till-SBC-anslutning.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Typisk SIP-TLS- och SRTP anslutning

                                                                                                      Offentliga och självsignerade certifikat

                                                                                                      För att upprätta en SIP-TLS anslutning är det nödvändigt att utbyta certifikat. Följande alternativ är tillgängliga:

                                                                                                      • Självsignerade certifikat genereras och utbyts mellan kunden och Webex Contact Center.

                                                                                                      • Offentlig certifikatutfärdare – utför följande steg för att stödja en offentlig certifikatutfärdare:

                                                                                                        • Kunden delar rotcertifikatet, som läses in i SBC för Webex Contact Center.

                                                                                                          Du måste ange både rotcertifikat och mellanliggande certifikat.

                                                                                                        • Kunden uppdaterar DNS så att den innehåller IP adresser till de Webex kontaktcenterstrukturkoderna.

                                                                                                      Privat anslutning

                                                                                                      Stora företagsleverantörer föredrar ofta en direktanslutning eftersom den ger en dedikerad och säker krets. Om kunden behöver en direktanslutning ger du dem Cisco Webex Contact Center riktlinjer för VPOP-kretsordning som första steg. Nästa steg är ett uppföljande designmöte med Webex Contact Center Voice Engineering-teamet och kundingenjörerna. Kunden tillhandahåller ett detaljerat nätverksdiagram över kundens röstnätverk, inklusive PSTN-operatörens sammankopplingar, för mötet. Cisco kommer inte att vara värd för någon kundutrustning.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center erbjuder även Equinix Fabric-anslutningar för kunder som samarbetar med Equinix.

                                                                                                      Equinix Fabric-anslutningar

                                                                                                      Mer information om Equinix Fabric finns i:

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Typisk privat anslutning

                                                                                                      Oavsett om kunden väljer MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN ser topologin likadan ut och alla kretsar slutar i Webex Contact Center-routern/GW (gateway) och inte i Webex Contact Center-kuber.

                                                                                                      Bandbreddskraven för direktanslutning baseras på G.711-codec (~100 kbps per samtalsben), vilket möjliggör två samtalsben per session.

                                                                                                      Proffsen

                                                                                                      Nackdelar

                                                                                                      • Hög tillförlitlighet.

                                                                                                      • Dedikerad bandbredd.

                                                                                                      • En direktanslutning är den dyraste.

                                                                                                      • Längsta tid att implementera.

                                                                                                      Equinix Fabric-anslutningar erbjuder portredundans, snabbare beställning av virtuella anslutningar och etablering. Cisco rekommenderar att du använder Equinix-anslutning istället för andra privata anslutningsmetoder.

                                                                                                      Korskoppling av datacenter

                                                                                                      Om en kund bestämmer sig för att använda en privat anslutning måste du beställa korsanslutningar för datacenter enligt beskrivningen i Cisco Webex Contact Center riktlinjer för beställning av VPOP-kretsar. Kunden är ansvarig för den kostnad som uppstår, och för att få kundens krets till den angivna droppen.

                                                                                                      Kunder som väljer en privat anslutning får Cisco Webex Contact Center riktlinjer för beställning av VPOP-kretsar under introduktionsprocessen.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Typisk korskoppling för datacenter

                                                                                                      Icke-standardiserade distributioner

                                                                                                      Icke-standardiserade distributioner

                                                                                                      Om de rekommenderade topologierna inte uppfyller alla krav i kundens nätverk måste ett designmöte schemaläggas med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam för en särskild godkännandeprocess. Följande avsnitt är exempel på distributioner och distributioner som inte är standard och som inte rekommenderas:

                                                                                                      A2Q-undantag

                                                                                                      PSTN-leverantören avslutar kretsen direkt till Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Undantag för guldinnehavare

                                                                                                      Cisco rekommenderar starkt en direkt SIP Trunk för Gold Tenant-kunder. Detta är den överdrivna topologin för att placera CUBE i ett offentligt IP utrymme. Behovet av en guldhyresgäst finns ofta hos större leverantörer; Leverantören kräver dock att Guldhyresgästen ska vara ett konceptbevis för leverantörens avsedda produktionsdistribution. Konceptbeviset för Gold Tenant överskrider ofta användningen av öppen internetåtkomst för en SIP-trunk och kräver en av de tidigare diskuterade anslutningstyperna.

                                                                                                      Gold Tenant-kunder övervakas inte.

                                                                                                      Offentligt Internet – CUBE bakom brandväggen

                                                                                                      Att placera en CUBE på en privat IP adress bakom en NAT-brandvägg är ett annat distributionsalternativ. Säkerhetskraven från kundens IT-avdelning kan föreskriva att röstapplikationen finns bakom en brandvägg. Det här alternativet har några kända nackdelar. Även om detta kanske inte orsakar problem i nätverkslagret kan det leda till problem i SIP-programlagret. Den privata IP postadressen används i SIP-meddelandena, vilket orsakar samtalsbehandlingsfel. Brandväggskapacitet är en annan faktor som bör beaktas för den här typen av distribution. Brandväggar måste ha rätt storlek för att kunna hantera VoIP trafik. Brandväggen kan annars bli en flaskhals och påverka samtalskvaliteten och samtalsbehandlingen.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Typisk kub bakom brandväggen

                                                                                                      Följande är nackdelarna med den här distributionen:

                                                                                                      • Möjliga CUBE-konfigurations- och installationsproblem i början.

                                                                                                      • Ökad belastning på brandväggen som kan påverka röstkvaliteten.

                                                                                                      • Kunden ansvarar för CUBE-konfiguration och brandväggsstorlek.

                                                                                                      • Inte en rekommenderad topologi på grund av påverkan på serviceavtal.

                                                                                                      Denna topologi rekommenderas inte på grund av komplexiteten i hanteringen av SIP och NAT. Ett möte med Cisco Voice Engineering-teamet och kunden krävs för godkännande av den här typen av distribution.

                                                                                                      komponentredundans

                                                                                                      Introduktion till komponentredundans

                                                                                                      Komponentredundans gör att Webex Contact Center kan tillhandahålla motståndskraft vid avbrott i tjänsten. Du kan konfigurera både Webex Contact Center-molnet och företags-CUBE så att de är redundanta:

                                                                                                      • Inom ett geografiskt område – Du kan konfigurera mer än en POP inom ett företag.

                                                                                                      • Över företagsdatacenter inom en geografisk region.

                                                                                                      • Inom företagsnätverk – Du kan även konfigurera CUBE i läget med hög tillgänglighet (HA). HA-läget bevarar signalering och media.

                                                                                                      All signalering och media hämtas till och från den virtuella IP adressen.

                                                                                                      Webex Contact Center använder två VPOP för att säkerställa hög tillgänglighet. För optimal prestanda bör tjänsteleverantören också ställa in två POP. Detta säkerställer att jakten mellan Webex Contact Center VPOPs är en jämn round robin.

                                                                                                      Redundans mellan företagsdatacenter inom en geografisk region

                                                                                                      Du kan konfigurera två datacenter inom företaget så att de ansluter till samma Webex Contact Center VPOP, inom samma geografiska region.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Redundans mellan företagsdatacenter inom en geografisk region

                                                                                                      Företagskub för att Webex konfigurationsexempel för kontaktcenter

                                                                                                      Gå in i globalt konfigurationsläge

                                                                                                      Det här konfigurationsexemplet gäller Cisco IOS Voice Gateway och Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice gateway. Fullständiga konfigurationsanvisningar för CUBE finns i Cisco Unified Border Element konfigurationsguide i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alla konfigurationer i det här exemplet använder globalt konfigurationsläge.

                                                                                                      1

                                                                                                      Ange enable för att gå in i privilegierat EXEC-läge.

                                                                                                      2

                                                                                                      Gå in i konfigurationsterminalen för att gå in i globalt konfigurationsläge.

                                                                                                      Grundläggande konfiguration

                                                                                                      SIP-timers (MIN-SE) är inställda på 3600 för alla VPOP-enheter i Webex Contact Center. Du kan uppdatera den här inställningen globalt eller ändra den i Bjud in till Webex Contact Center.

                                                                                                      rösttjänst VoIP SIP Min-se 3600

                                                                                                      Konfigurera röstkodekklass

                                                                                                      Codec 100-codec-inställning för röstklass 1 G711alaw-codec-inställning 2 G711ULAW

                                                                                                      Inkommande uppringningspeer för samtal från Webex kontaktcenter

                                                                                                      dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relä rtp-nte ingen vad

                                                                                                      Utgående uppringningspeer för samtal till Webex kontaktcenter

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip destination-mönster <Mönster mot Webex CC> sessionsprotokoll SIPV2-sessionsmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> röstklass codec 100 röstklass SIP-alternativ-keepalive DTMF-relä RTP-nte ingen vad

                                                                                                      Gemensam konfiguration

                                                                                                      Det här exemplet visar Webex kontaktcentertrunketablering i USA med följande topologi.

                                                                                                      Trunk-etablering för Webex kontaktcenter

                                                                                                      Information om konfigurationen:

                                                                                                      • Konfigurera SIP Keepalive-alternativ.

                                                                                                      • Nya uppringningskamrater med måldestination IP adress Webex CC LAX och JFK CUBE.

                                                                                                      • Inställningen för uppringningspeer kan antingen ställas in på resursallokering eller primär och sekundär.

                                                                                                      • Codec har konfigurerats för G711 ulaw och G711 alaw (anslutningar utanför USA). DTMF är RFC2833.

                                                                                                      • SIP-kommunikationen är över UDP port 5060 och RTP portarna 8000 till 48199.

                                                                                                      • Uppringningsplan där destinationsmönstret matchar Webex kontaktcenter med agenter via PBX och PSTN.

                                                                                                      • Mer än en POP för hög tillgänglighet.

                                                                                                      • MIN SE-timern på Webex CC är 3600. Sessionstimern bör antingen uppdateras till det här värdet eller tillåta SIP-förhandling till det här värdet under en samtalsinställning.

                                                                                                      Om du använder CUBE/vCUBE rekommenderar Cisco att du använder en IOS-version som stöder TLS 1.2.

                                                                                                      Säker SIP-trunk mellan CUBE och Webex kontaktcenter

                                                                                                      Översikt över Secure SIP Trunk

                                                                                                      Det här exemplet visar hur du konfigurerar en SIP Transport Layer Security (TLS)-anslutning mellan Cisco Unified Border Element (CUBE) och Webex Contact Center.

                                                                                                      Exempel: Konfigurera SIP-TLS

                                                                                                      Innan du börjar

                                                                                                      Se till att:

                                                                                                      • Slutpunkterna har samma datum och tid. Du kan synkronisera slutpunkter med hjälp av en NTP server (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Du har TCP anslutning.

                                                                                                      • CUBE har säkerhets- och UCK9-licenser installerade.

                                                                                                      1

                                                                                                      Skapa en förtroendepunkt för det självsignerade certifikatet för CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (kan vara vilket namn som helst) registrering självsignerat serienummer ingen fqdn ingen jag p-adress ingen ämnesnamn cn = ISR4451-B.cisco.lab ! (matcha routerns värdnamn) återkallningskontroll ingen rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (matcha routerns värdnamn) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generera ett självsignerat certifikat:

                                                                                                      crypto pki registrera CUBEtest % Det fullständiga domännamnet kommer inte att inkluderas i certifikatet Generera självsignerat routercertifikat? [ja/nej]: ja 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportera certifikatet:

                                                                                                      krypto pki export CUBEtest pem-terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopiera det självsignerade certifikatet som du exporterade och spara det som en textfil med filtillägget .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Ladda upp det självsignerade CUBE-certifikatet till Webex kontaktcenter.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopiera certifikatet från Webex kontaktcenter.

                                                                                                      7

                                                                                                      Ladda upp Webex Contact Center-certifikatet till CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME registrering terminal återkallning-check ingen crypto pku autentisera VÄRDNAMN (KLISTRA IN CJP-CERT HÄR OCH TRYCK SEDAN PÅ ENTER TVÅ GÅNGER) 

                                                                                                      Ange ja när du uppmanas att godkänna certifikatet.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurera SIP för att använda den självsignerade betrodda certifikatpunkten som du skapade i steg 1:

                                                                                                      kryptosignalering standard trustpoint CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurera uppringningspeers med transportlagersäkerhet:

                                                                                                      röst klass sip-alternativ-keepalive 100 transport tcp tls dial-peer röst 9999 voip svarsadress 35.. målmönster 9999 sessionsprotokoll SIPV2-sessionsmål IPv4:<Webex CC SBC IP-adresser> sessionstransport TCP TLS röstklass SIP-alternativ-Keepalive-profil 100 SRTP 

                                                                                                      Konfigurera en SIP-trunk för din klientorganisation

                                                                                                      Etablera din klientorganisation

                                                                                                      Cisco använder etableringsinformationen som du anger för att konfigurera Webex Contact Center session border controller för din klientorganisation. Se till att informationen du tillhandahåller matchar din beställning och är korrekt.

                                                                                                      Anvisningar om hur du etablerar din klientorganisation finns i administrations- och användarhandböckerna på:

                                                                                                      • Konfigurera en SIP-trunk som ansluter kundens IP adress till den konfigurerade gränskontrollern. Se till att du väljer CUBE som SIP-trunktyp. Konfigurera en SIP-trunk för varje CUBE som du distribuerar.

                                                                                                      • Skapa och etablera en klientorganisation.

                                                                                                      • Tilldela SIP-trunk till klientorganisationen, lägg till uppringningsnummer och etablera din nya klientorganisation.

                                                                                                      När du har etablerat innehavaren och konfigurerat Webex Contact Center CUBE får du ett e-postmeddelande om att innehavaren är klar att användas.

                                                                                                      Webex kontaktcenterregioner

                                                                                                      VPOP är tillgängligt för klientanslutning efter region:

                                                                                                      • USA: Los Angeles och New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Kanada: Toronto och Vancouver

                                                                                                      • Australien: Sydney och Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokyo och Osaka

                                                                                                      • Sydamerika: São Paulo och Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indien: Pune och Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Webex Ordlista för kontaktcenter

                                                                                                      Ordlista

                                                                                                      Förkortning eller term

                                                                                                      Beskrivning

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Kvalitetssäkring

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatisk samtalsdistribution

                                                                                                      ADA

                                                                                                      Webex Contact Center Agent Desktop Application

                                                                                                      Alternativ tvistlösning

                                                                                                      Agentens detaljrapport

                                                                                                      AES

                                                                                                      Advanced Encryption Standard

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Automatisk nummeridentifiering

                                                                                                      API

                                                                                                      Programmeringsgränssnitt

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco felsökningsverktyg

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Ta med ditt eget PSTN

                                                                                                      Kundägt (företag) befintligt lokalbaserat PSTN.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certifikatsauktoritet

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Samtalsassocierade data

                                                                                                      CC

                                                                                                      Kontaktcenter-

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Kumulativa poster med samtalsdetaljer

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Gruppen för datorkommunikation

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Molnanslutet PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Poster med samtalsdetaljer

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Kontaktvalsstrategi

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Kommaseparerade värden

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Konsult till kö

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      GJORDE

                                                                                                      Direkt inkommande uppringning

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitariserad zon

                                                                                                      DN

                                                                                                      Katalognummer

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Ring inte

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Identifieringstjänst för uppringda nummer

                                                                                                      DNS

                                                                                                      DNS (Domain Name System)

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      Destinationstrunkgrupp

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dubbelton med flera frekvenser

                                                                                                      EP

                                                                                                      Startpunkt

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Utökad supportversion

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      Federala standarder för informationsbehandling

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Format för utbyte av grafik

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Allmän routningsinkapsling

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      HA

                                                                                                      Hög tillgänglighet

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Hypertext Markup Language

                                                                                                      IB

                                                                                                      Inåtgående

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identitet, identifiering

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Protokoll för åtkomst till Internet-meddelanden

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Mobilt operativsystem (tidigare iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internet Protocol

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Säkerhet för Internetprotokoll

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Tjänsteleverantör för Internettelefoni

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG och JPEG

                                                                                                      Gemensamma gruppen för fotografiska experter

                                                                                                      En digital bildfil

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Local Area Network (lokalt nätverk)

                                                                                                      LCM

                                                                                                      List- och kampanjhanteraren

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Lokal gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Etikettväxling med flera protokoll

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Översättning av nätverksåtkomst

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Insamling av nätverksdata

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Nätverkstidprotokoll

                                                                                                      OB

                                                                                                      Utåtgående

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      Ursprunglig stamgrupp

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punkt till punkt

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      P-hävdad identitet

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Börs för privata filialer

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Datasäkerhetsstandard för betalkortsindustrin

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Format för bärbara dokument

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Föregående uttryckligt skriftligt medgivande

                                                                                                      PII

                                                                                                      Personligt identifierbar information

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Grafik för bärbara nätverk

                                                                                                      POP

                                                                                                      Postkontorsprotokoll

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Public Switched Telephone Network (publikt telenät)

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Begäran om kommentarer

                                                                                                      OVIS

                                                                                                      Omdirigera vid inget svar

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      Fjärrpart-ID

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Round Trip Time (tidsfördröjning)

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Plats-till-plats

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Gränsstyrenhet för session

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Kompetensbaserad routning

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Programvarudefinierat WAN-nätverk

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Internetprotokoll för session

                                                                                                      Servicenivå

                                                                                                      Servicenivå

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Servicenivåavtal

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Kortmeddelandetjänst

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Simple Mail Transfer Protocol

                                                                                                      SP

                                                                                                      Tjänstleverantör

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Säkert transportprotokoll i realtid

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Secure Sockets Layer

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Transmission Control Protocol

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      Routningsprotokoll för trunkgrupp

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security

                                                                                                      UDP

                                                                                                      User Datagram Protocol

                                                                                                      UI

                                                                                                      Användargränssnitt

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource Locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Universell klocka

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Virtuell KUB

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Voice over IP (VoIP)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Virtuell privat LAN-tjänst

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuellt privat nätverk

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Röstens närvaropunkt

                                                                                                      I Webex Contact Center 1.0 integrerar VPOP Webex kontaktcenter med PSTN och den första anslutningspunkten för kunder. Det har också mediaserver för behandling och samtalsinspelning.

                                                                                                      VPOP-brygga

                                                                                                      Brygga för röstnärvaropunkt

                                                                                                      I Webex kontaktcenter ansluter VPOP-bryggan tjänsteleverantörens PSTN till röstmedielagret.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Brett nätverk

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Kommandobuffert för Word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Workforce Optimization

                                                                                                      XML

                                                                                                      Utökat märkspråk

                                                                                                      Etablera röst för Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Översikt

                                                                                                      Kundföretag kan använda ett Cisco Unified Border Element (CUBE) som sessionsgränskontroll (SBC) för att ansluta till Webex Contact Center. Företagets CUBE ansluter till en operatör för PSTN- eller VoIP-anslutning på ena sidan och till Webex Contact Center på den andra sidan för att aktivera kontaktcentertjänster. Både inkommande och utgående samtal till Webex Contact Center-route via företagets CUBE. Kunden tillhandahåller SIP-trunken, som aktiveras dubbelriktat till tjänsteleverantören och Webex Contact Center, för att aktivera samtalstrafik mellan plattformarna. Mer information om CUBE finns i Konfigurationsguide för Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco-tjänsteleverantör eller företagsarkitektur
                                                                                                      Cisco-tjänsteleverantör eller företagsarkitektur

                                                                                                      Antingen tjänsteleverantören eller kundföretaget kan äga och driva CUBE och Private Branch Exchange (PBX). I så fall gäller följande:

                                                                                                      • Alla inkommande samtal till Webex Contact Center kommer via operatören på företagets CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center skickar alla utgående samtal, vare sig till kunder eller agenter, via företagets CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center samarbetar med tjänsteleverantören för att fakturera kunden direkt för PSTN-användning, utan att behöva fakturera Webex Contact Center.

                                                                                                      Webex Contact Center har stöd för CUBE, virtuell CUBE (vCUBE) och SBC från tredje part.

                                                                                                      När tjänsteleverantören äger SBC och PBX tillhandahåller Webex Contact Center ett SIP-sidhuvud för att identifiera kundföretaget till tjänsteleverantören. Tjänsteleverantörer konfigurerar den specifika SIP-rubriken via programleverantörens instrumentpanel.

                                                                                                      Webex Contact Center har stöd för följande SIP-rubriker:

                                                                                                      • Avledning

                                                                                                      • Pai (olika betydelser)

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • tgrp

                                                                                                      • rpid

                                                                                                      Kundföretaget kan äga och hantera CUBE och PBX, vilket eliminerar behovet av en SIP-rubrik.

                                                                                                      Målgrupp

                                                                                                      Det här dokumentet är avsett för användare som använder Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      Ändringshistorik

                                                                                                      I den här tabellen listas ändringar som gjorts i den här guiden efter den första versionen. De senaste ändringarna visas högst upp.

                                                                                                      Byt

                                                                                                      Se

                                                                                                      Datum

                                                                                                      Nya distributionssiffror

                                                                                                      Stöd för flera regioner

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Nytt avsnitt

                                                                                                      PSTN-alternativ

                                                                                                      Oktober 2021

                                                                                                      Stöd för flera regioner

                                                                                                      Stöd för flera regioner

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Nytt avsnitt

                                                                                                      Ordlista för Webex Contact Center

                                                                                                      September 2021

                                                                                                      Dokumentomstrukturering

                                                                                                      Flera kapitel har omstrukturerats.

                                                                                                      Augusti 2021

                                                                                                      Inkluderade ett nytt kapitel

                                                                                                      Typer av anslutningar

                                                                                                      juli 2019

                                                                                                      December 2020

                                                                                                      Stöd för flera regioner

                                                                                                      Webex Contact Center med Webex Calling-telefoni har stöd för flera regioner (antingen länder eller regioner) för agenter och uppringare. Vi stöder följande scenarier:

                                                                                                      • Uppringare finns i en region och agenter finns i flera regioner.

                                                                                                      • Uppringare och agenter finns i flera regioner.

                                                                                                      I dessa scenarier tillhandahåller systemet stöd för inkommande och utgående samtal. För inkommande samtal ringer de som ringer till molnanslutet PSTN (Cisco Webex Cloud) eller lokal gateway (LGW). Samtalen dirigeras till agenterna. Agenter kan ringa uppringda samtal till alla regioner.

                                                                                                      Agenten tillhör olika platser som konfigurerats i Control Hub. Agentens konfiguration har numret och anknytningen för platsen.

                                                                                                      Inkommande nummer är kopplade till regioner i Control Hub. Samtal dirigeras till agenterna enligt dirigeringsstrategin som har konfigurerats i Webex Contact Center.

                                                                                                      Följande figur visar en global lösning för Webex Contact Center med Webex Calling.

                                                                                                      Hemdatawebbplats med två regioner som är anslutna till Cisco Webex-stamnätet.
                                                                                                      Global lösning med Webex Calling

                                                                                                      Media som IVR och samtalsinspelning finns i hemregionen. Agenter över hela världen kan ha Webex Calling-telefoner eller slutpunkter bakom alternativen för lokal gateway-distribution.

                                                                                                      Det inkommande samtalet går in i hemregionen och dirigerar till fjärrregion 1 där en agent besvarar samtalet.
                                                                                                      Globalt samtalsflöde för distribution

                                                                                                      Lokaliseringen av hemregionen kräver noggrant övervägande för att minimera avståndet mellan regioner, uppringare och agenter. Följande bild visar samtalssökvägen för agenter och uppringare i en region som är avlägsen från hemregionen. I det här fallet kan avståndet mellan hemregionen och fjärrregionen ge en oacceptabel latens i samtalet.

                                                                                                      Samtalsflödet börjar med uppringaren i fjärrregionen. Sökvägen går till hemregionen och går sedan tillbaka till agenten i fjärrregionen.
                                                                                                      Global distribution av samtalsflöde med uppringare och agenter i en fjärrregion

                                                                                                      Följande avsnitt beskriver scenariodetaljerna och överväganden för agenter i Indien.

                                                                                                      Uppringare finns i en region och agenter finns i flera regioner

                                                                                                      I det här scenariot har Webex Contact Center agenter i olika regioner och är kopplade till flera datacenter. Uppringarna kommer från en enda region.

                                                                                                      Uppringarna ringer Webex Contact Center. Systemet dirigerar sina samtal till kontaktcentret och, baserat på konfigurationen av tid på dagen, dirigerar samtalen till tillgängliga agenter i en av regionerna.

                                                                                                      För att stödja detta scenario:

                                                                                                      • Webex Contact Center använder Webex Calling (VPOP-brygga eller LGW).

                                                                                                      • Om agentslutpunkten är på ett BYoPSTN är samtalet ett lokalt samtal från röstplattformen för agentens region.

                                                                                                      • Om agentslutpunkten är en Cisco IP-telefon eller Webex Calling-app kan samtalet vara lokalt för agentens region.

                                                                                                      • URL:en till agentens skrivbord finns i samma region som agenten.

                                                                                                      Det här scenariot är för inkommande röstsamtal, men systemet har stöd för liknande scenarier för utgående samtal.

                                                                                                      Uppringare och agenter finns i flera regioner

                                                                                                      I det här scenariot har kontaktcentret agenter i flera regioner och är kopplade till flera datacenter. Uppringarna kommer från flera regioner.

                                                                                                      Uppringarna ringer kontaktcentret. Systemet dirigerar sina samtal till kontaktcentret och, baserat på konfigurationen av tid på dagen, dirigerar samtalen till tillgängliga agenter i en av regionerna.

                                                                                                      För att stödja detta scenario:

                                                                                                      • Kontaktcentret använder Webex Calling (VPOP-brygga eller LGW).

                                                                                                      • Om agentslutpunkten är på ett BYoPSTN är samtalet ett lokalt samtal från röstplattformen för agentens region.

                                                                                                      • Om agentslutpunkten är en IP-ansluten enhet kan samtalet vara lokalt från röstplattformen för agentens region.

                                                                                                      • URL:en till agentens skrivbord finns i samma region som agenten.

                                                                                                      Det här scenariot är för inkommande röstsamtal, men systemet har stöd för liknande scenarier för utgående samtal.

                                                                                                      Överväganden för agenter i Indien

                                                                                                      Följande regler gäller för agenter i Indien.

                                                                                                      1. Om ett samtal dirigeras till Indien via PSTN måste samtalet vara kvar på PSTN. Detta krav omfattar samtal som dirigeras till Indien från PSTN, via en lokal Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) och sedan hanteras av en agent. Agenten måste vara på PSTN.

                                                                                                      2. Om ett samtal dirigeras till Indien via VoIP måste samtalet vara kvar på VoIP.

                                                                                                      Samtal utanför Indien kan kopplas samman på vilket sätt som helst. Ett samtal kan till exempel dirigeras till USA via PSTN och sedan dirigeras till Indien via VoIP. När samtalet har anlänt till Indien måste det dock förbli som ett VoIP-samtal.

                                                                                                      Konventioner

                                                                                                      Den här guiden använder följande konventioner.

                                                                                                      Europeiska konventionen om de mänskliga rättigheterna

                                                                                                      Beskrivning

                                                                                                      Teckensnitt för Boldface

                                                                                                      Text i ett fetstil anger kommandon, t.ex. användarposter, knappar, knappar och undermenynamn. Till exempel:

                                                                                                      • Välj Redigera > Sök.

                                                                                                      • Klicka på Slutför.

                                                                                                      Italiskt teckensnitt

                                                                                                      Text i kursiv stil anger följande:

                                                                                                      • En ny term. Exempel: En kompetensgrupp är en samling agenter som har liknande färdigheter.

                                                                                                      • Betoning. Exempel: Använd inte den numeriska namngivningskonventionen.

                                                                                                      • Ett argument som du måste ange värden för.

                                                                                                        Exempel:

                                                                                                        IF (villkor, sant-värde, falskt-värde)

                                                                                                      • En boktitel. Exempel:

                                                                                                        Se Komma igång-guiden för Webex Contact Center.

                                                                                                      Teckensnitt för fönster

                                                                                                      Text i ett fönsterteckensnitt, t.ex. kurier, anger följande:

                                                                                                      • Text som den visas i kod eller information som systemet visar. Exempel:

                                                                                                        Cisco Systems,Inc.

                                                                                                      • Filnamn. Exempel: tserver.properties.

                                                                                                      • Katalogsökvägar. Exempel:

                                                                                                        C:\Programfiler\Adobe

                                                                                                      Kommunikation, tjänster och ytterligare information

                                                                                                      • Om du vill få relevant information från Cisco i rätt tid ska du registrera dig på Cisco Profile Manager.

                                                                                                      • Besök Cisco-tjänster för att få den påverkan du letar efter med den teknik som är viktig.

                                                                                                      • Besök Ciscos support för att skicka en serviceförfrågan.

                                                                                                      • Besök Cisco Marketplace för att upptäcka validerade appar, produkter, lösningar och tjänster.

                                                                                                      • Besök Cisco Press för att få allmänna titlar på nätverk, utbildning och certifiering.

                                                                                                      • Om du vill hitta garantiinformation för en specifik produkt eller produktfamilj går du till Ciscos garantisökare.

                                                                                                      Ciscos felsökningsverktyg

                                                                                                      Ciscos buggsökningsverktyg (BST) ger webbaserad åtkomst till Ciscos buggspårningssystem. Det här systemet upprätthåller en omfattande lista över fel och sårbarheter i Ciscos produkter och programvara. BST ger dig detaljerad felinformation om dina produkter och din programvara.

                                                                                                      Samtalsflöde för Webex Contact Center

                                                                                                      Introduktion till samtalsflöde

                                                                                                      Inkommande och utgående samtal till Webex Contact Center kommer via en operatör som dirigeras via Enterprise och Cisco Unified Border Element (CUBE). Varje samtal kan innehålla flera sessioner, beroende på samtalsflödet. Följande avsnitt beskriver några typiska samtalsflöden.

                                                                                                      Inkommande samtal till en IVR

                                                                                                      Ett inkommande samtal från uppringaren till Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) skapar en enda session i företagets CUBE och en enda session i Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Inkommande samtal till IVR
                                                                                                      Inkommande samtal till IVR

                                                                                                      Inkommande samtal till en agent

                                                                                                      Ett inkommande samtal till en agent lägger till en utgående session i Webex Contact Center CUBE och en enskild session i företagets CUBE.

                                                                                                      Inkommande samtal till en agent
                                                                                                      Inkommande samtal till en agent

                                                                                                      Konferens- och konsultöverföring

                                                                                                      En konferens- eller konsultöverföring mellan agenter lägger till en utgående session i Webex Contact Center och företagets CUBE.

                                                                                                      Röst-POP för Webex Contact Center
                                                                                                      Konferens mellan agent och agent

                                                                                                      Återuppringning eller utgående samtal till PSTN

                                                                                                      Ett utgående samtal skapar två sessioner, en från företagsklienten till Webex Contact Center och en från Webex Contact Center till företaget.

                                                                                                      Utgående samtal till PSTN
                                                                                                      Utgående samtal till PSTN

                                                                                                      CUBE-licens och storlekskrav

                                                                                                      CUBE-licenser

                                                                                                      Licenser för Cisco Unified Border Element (CUBE) gäller per session och kräver en tvåvägssession. Mer information finns i Datablad för Cisco Unified Border Element.

                                                                                                      CUBE-licensstorleken är summan av antalet agentsessioner och antalet samtal i det interaktiva röstsvaret (IVR). Använd Cisco Unified Border Element Data Sheet för att fastställa det maximala antalet sessioner som din CUBE-plattform stöder.

                                                                                                      Antalet licenser måste vara lika med kundföretagets maximala kapacitet.

                                                                                                      licenser = (antal agenter X 2) + (antal aktiva sessioner i kön)

                                                                                                      Exempel

                                                                                                      • Vid topptid om du har 100 agenter som svarar på kundsamtal har varje samtal två aktiva sessioner. Antalet sessioner är 200.

                                                                                                      • Antalet samtal i kön i den här instansen är 100, vilket skapar 100 sessioner.

                                                                                                      • Därför är det totala antalet sessioner 300, vilket är 300 licenser.

                                                                                                      CUBE-sessionsstorlek

                                                                                                      En CUBE-enhet kan hantera 1/3 av SIP-sessioner om du skyddar samtalen med antingen TLS eller SRTP.

                                                                                                      sessioner = ((antal agenter X 2) + (antal aktiva sessioner i kö)) X 3

                                                                                                      Med exemplet 100 samtal i en kö med 100 agenter som svarar på samtal är antalet sessioner:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Du kan ändra storlek på CUBE för 300 sessioner om du tillhandahåller en privat WAN för SIP-trunken.

                                                                                                      För att hjälpa till att fastställa maximalt antal agenter, anta att:

                                                                                                      • 50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% av samtalen är aktiva med agenter.

                                                                                                      • 10 % av samtalen använder konsult- och konferenstjänster.

                                                                                                      • TLS eller SRTP skyddar 100 % av samtalen.

                                                                                                      Med dessa antaganden kan CUBE-plattformar stödja en agent var 9.3-session.

                                                                                                      Typer av anslutningar

                                                                                                      Anslutningstyper som stöds

                                                                                                      Webex Contact Center har stöd för följande typer av anslutningar.

                                                                                                      Anslutning

                                                                                                      Typer

                                                                                                      Offentligt internet

                                                                                                      Direkt

                                                                                                      IPSec Virtual Private Network (VPN) eller IPSec över Generic Routing Encapsulation (GRE)

                                                                                                      Webbplats-till-webbplats (S2S)

                                                                                                      srtp/sip tls

                                                                                                      Privat anslutning (godkännande krävs)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Punkt-till-punkt (P2P)

                                                                                                      VPLS-tjänster

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Privat WAN

                                                                                                      Korsanslutning för datacenter

                                                                                                      Equinix-tyganslutningar

                                                                                                      IOS-version för CUBE eller vCUBE ska ha stöd för TLS 1.2.

                                                                                                      Offentligt internet

                                                                                                      Direkt SIP-trunk (överst)

                                                                                                      Cisco rekommenderar att kunder placerar CUBE eller SBC på en offentlig IP-adress.

                                                                                                      Fördelar

                                                                                                      Nackdelar

                                                                                                      • Snabbast att distribuera.

                                                                                                      • Billigt.

                                                                                                      • Bästa försök.

                                                                                                      • Kanske inte uppfyller säkerhetskraven.

                                                                                                      Typisk direktanslutning
                                                                                                      Typisk direktanslutning

                                                                                                      Eftersom direktanslutning är det enklaste tillvägagångssättet är det också det minst flexibla. Fördelarna med en förenklad topologi är enkel hantering och felsökning. Kunden slutför nätverksdiagrammen och skickar dem till röstteamet och samtalskollegor skapas. Du kan placera CUBE i en DMZ för att minska komplexiteten i hanteringen av NAT (Network Access Translation). CUBE i sig är en brandvägg och de flesta leverantörer placerar sin CUBE i ett offentligt IP-utrymme och använder dess säkerhetsfunktioner.

                                                                                                      VPN-tjänster

                                                                                                      En VPN är en annan typ av anslutning som använder offentligt internet. Använd VPN:er när en kund kräver en säker anslutning för SIP och RTP. En VPN kan också krävas om kunden inte kan placera CUBE i ett offentligt IP-utrymme. Ett reserveringsmöte med röstteknik krävs för VPN-anslutningar.

                                                                                                      Fördelar

                                                                                                      Nackdelar

                                                                                                      • Säker anslutning

                                                                                                      • Inga extra kostnader

                                                                                                      • Det tar tid att implementera

                                                                                                      Röstportar

                                                                                                      • rtp: 8000–48199

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN eller IPSec över GRE

                                                                                                      Följande alternativ är tillgängliga för VPN-anslutning:

                                                                                                      • SBC till SBC-anslutning

                                                                                                      • Anslutning mellan GW och GW

                                                                                                      Typisk IPsec eller IPSec över GRE-tunnel.
                                                                                                      Typisk IPsec eller IPSec över GRE-tunnel

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec eller IPSec över GRE-tunnel och Webex Contact Center S2S-anslutning) måste använda UDP/5060 istället för TCP/5060.

                                                                                                      En IPSec VPN eller IPSec över GRE är ett bra alternativ för en säker SIP-trunk när CUBE är i ett offentligt IP-utrymme. Detta är en SBC till SBC-anslutning med VPN-tunnlar. Du måste också överväga privata IP-adresssystem för att undvika överlappning mellan kunder. För GRE-anslutningar är IP-nätmaskerna 10.x.248.x och 10.x.249.x.

                                                                                                      Webbplats-till-webbplats (S2S)

                                                                                                      En S2S-anslutning kan distribueras om kunden behöver en säker anslutning eller inte kan placera CUBE i ett offentligt IP-utrymme. Detta är en anslutning för gateway till gateway. Det finns inga undernät som är särskilt avsedda för S2S VPN-anslutningar eftersom routning baseras på intressant trafik utan inblandning av ett logiskt gränssnitt.

                                                                                                      Typisk webbplats-till-webbplats-anslutning
                                                                                                      Typisk webbplats-till-webbplats-anslutning

                                                                                                      SIP TLS och SRTP

                                                                                                      SRTP/SIP TLS är ett annat alternativ när CUBE är på en offentlig IP-adress. Det finns dock en prestandahit för SRTP/SIP TLS. En CUBE-enhet kan hantera en tredjedel av SIP-sessioner om du har säkrat samtalen med antingen TLS eller SRTP. Detta är en SBC till SBC-anslutning.

                                                                                                      Typisk SIP TLS- och SRTP-anslutning
                                                                                                      Typisk SIP TLS- och SRTP-anslutning

                                                                                                      Offentliga och självsignerade certifikat

                                                                                                      För att upprätta en SIP TLS-anslutning är det nödvändigt att byta certifikat. Följande alternativ är tillgängliga:

                                                                                                      • Självsignerade certifikat genereras och utbyts mellan kunden och Webex Contact Center.

                                                                                                      • Offentlig CA – Utför följande steg för att stödja en offentlig CA:

                                                                                                        • Kunden delar rotcertifikatet som har lästs in i Webex Contact Center SBC.

                                                                                                          Du måste ange både rot- och mellanliggande/underordnade certifikat.

                                                                                                        • Kunden uppdaterar DNS för att inkludera IP-adresserna för Webex Contact Center SBC:er.

                                                                                                      Privat anslutning

                                                                                                      Stora företagsleverantörer föredrar ofta en direktanslutning eftersom den ger en dedikerad och säker krets. Om kunden behöver en direktanslutning ska du ge kunden Cisco Webex Contact Center VPOP-kretsorderriktlinjer som första steg. Nästa steg är ett uppföljningsdesignmöte med röstteknikerteamet för Webex Contact Center och kundteknikerna. Kunden tillhandahåller ett detaljerat nätverksdiagram över kundens röstnätverk, inklusive PSTN-nätoperatörers sammankopplingar, för mötet. Cisco kommer inte att vara värd för någon kundutrustning.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center erbjuder även Equinix Fabric-anslutningar för kunder som har placeringar med Equinix.

                                                                                                      Equinix-tyganslutningar

                                                                                                      För mer information om Equinix Fabric, se:

                                                                                                      Typisk Privat anslutning
                                                                                                      Typisk privat anslutning

                                                                                                      Oavsett om kunden väljer MPLS, P2P, VPLS eller SD-WAN ser topologin likadant ut och alla kretsar slutar i Webex Contact Center-routern/GW (gateway) och inte i Webex Contact Center-CUBE:er.

                                                                                                      Bandbreddskraven för en direktanslutning baseras på G.711-codec (~100 kbit/s per samtalsanslutning), som tillåter två samtalsanslutningar per session.

                                                                                                      Fördelar

                                                                                                      Nackdelar

                                                                                                      • Hög tillförlitlighet.

                                                                                                      • Särskild bandbredd.

                                                                                                      • En direktanslutning är den dyraste.

                                                                                                      • Längsta tid att implementera.

                                                                                                      Equinix Fabric-anslutningar erbjuder portredundans, snabbare beställning av virtuell anslutning och etablering. Cisco rekommenderar att du använder Equinix-anslutning i stället för att använda andra privata anslutningsmetoder.

                                                                                                      Datacenter korsanslutning

                                                                                                      Om en kund bestämmer sig för att använda en privat anslutning måste du beställa korsanslutningar för datacenter enligt beskrivningen i Cisco Webex Contact Centers VPOP-kretsorderriktlinjer. Kunden ansvarar för kostnaden som uppstår och för att få kundens krets till den angivna droppen.

                                                                                                      Kunder som väljer en privat anslutning får Cisco Webex Contact Centers riktlinjer för VPOP-kretsbeställning under registreringsprocessen.

                                                                                                      Typisk datacenterkorsanslutning
                                                                                                      Typisk datacenterkorsanslutning

                                                                                                      Icke-standarddistributioner

                                                                                                      Icke-standarddistributioner

                                                                                                      Om de rekommenderade topologierna inte uppfyller alla krav för kundens nätverk måste ett designmöte schemaläggas med Cisco Voice Engineering-teamet via kundens Cisco-kontoteam för en särskild godkännandeprocess. Följande avsnitt är exempel på icke-standardiserade distributioner och distributioner som inte rekommenderas:

                                                                                                      Undantag för A2Q

                                                                                                      PSTN-leverantör som avslutar kretsen direkt till Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Undantag från Gold Tenant

                                                                                                      Cisco rekommenderar starkt en direkt SIP-trunk för guldklientkunder. Det här är topologin för att placera CUBE i ett offentligt IP-utrymme. Behovet av en Gold Tenant finns ofta hos större leverantörer, men leverantören kräver att Gold Tenant är ett bevis på konceptet för leverantörens avsedda produktionsdistribution. Beviset på konceptet Gold Tenant överskrider ofta användningen av öppen internetåtkomst för en SIP-trunk och kräver en av de tidigare nämnda anslutningstyperna.

                                                                                                      Gold Tenant-kunder kommer inte att övervakas.

                                                                                                      Offentligt internet – CUBE bakom brandväggen

                                                                                                      Ett annat distributionsalternativ är att placera en CUBE på en privat IP-adress bakom en NAT-brandvägg. Säkerhetskraven från kundens IT-avdelning kan föreskriva att röstprogrammet finns bakom en brandvägg. Detta alternativ har några kända nackdelar. Även om detta kanske inte orsakar problem i nätverkslagret kan det leda till problem i SIP-programlagret. Den privata IP-adressen används i SIP-meddelandena, vilket orsakar fel på samtalsbehandlingen. Brandväggskapacitet är en annan faktor som bör beaktas vid denna typ av distribution. Brandväggar måste vara tillräckligt stora för att hantera VoIP-trafik. Brandväggen kan annars bli en flaskhals och kan påverka samtalskvaliteten och samtalsbehandlingen.

                                                                                                      Typisk kub bakom brandvägg
                                                                                                      Typisk kub bakom brandväggen

                                                                                                      Följande är nackdelarna med denna distribution:

                                                                                                      • Möjliga problem med CUBE-konfiguration och -konfiguration i början.

                                                                                                      • Ökad belastning på brandväggen som kan påverka röstkvaliteten.

                                                                                                      • Kunden ansvarar för CUBE-konfiguration och brandväggens storlek.

                                                                                                      • Ingen rekommenderad topologi på grund av påverkan på SLA.

                                                                                                      Denna topologi rekommenderas inte på grund av komplexiteten i hanteringen av SIP och NAT. Ett möte med Ciscos röstingenjörsteam och kunden krävs för godkännande av denna typ av distribution.

                                                                                                      Komponentredundans

                                                                                                      Introduktion till komponentredundans

                                                                                                      Komponentredundans gör det möjligt för Webex Contact Center att tillhandahålla motståndskraft vid driftsavbrott. Du kan konfigurera både Webex Contact Center-molnet och företagets CUBE att vara redundanta:

                                                                                                      • Inom en geografisk region – du kan konfigurera fler än en POP i ett företag.

                                                                                                      • Mellan företagets datacenter inom en geografisk region.

                                                                                                      • Inom företagsnätverk – du kan även ställa in CUBE i läget hög tillgänglighet (HA). HA-läge bevarar oth-signalering och media.

                                                                                                      All signalering och media kommer från och till den virtuella IP-adressen.

                                                                                                      Webex Contact Center använder två VPOP:er för att säkerställa hög tillgänglighet. För optimal prestanda bör tjänsteleverantören även konfigurera två POP-enheter. Detta säkerställer att jakten mellan Webex Contact Centers VPOPs är en jämnt rund robin.

                                                                                                      Redundans mellan företagsdatacenter inom en geografisk region

                                                                                                      Du kan konfigurera två datacenter inom företaget för att ansluta till samma Webex Contact Center VPOP inom samma geografiska region.

                                                                                                      Redundans mellan företagsdatacenter inom en geografisk region
                                                                                                      Redundans mellan företagsdatacenter inom en geografisk region

                                                                                                      Exempel på konfiguration av Enterprise CUBE till Webex Contact Center

                                                                                                      Starta globalt konfigurationsläge

                                                                                                      Det här konfigurationsexempel gäller Cisco IOS-röstgateway och Cisco Unified Border Element (CUBE)-röstgateway. Fullständiga instruktioner för CUBE-konfiguration finns i Konfigurationsguide för Cisco Unified Border Element i https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Alla konfigurationer i det här exemplet använder globalt konfigurationsläge.

                                                                                                      1

                                                                                                      Ange aktivera för att ange privilegierat EXEC-läge.

                                                                                                      2

                                                                                                      Ange konfigurationsterminal för att gå till globalt konfigurationsläge.

                                                                                                      Grundläggande konfiguration

                                                                                                      SIP-timers (MIN-SE) är inställd på 3600 för alla VPOP:er i Webex Contact Center. Du kan uppdatera den här inställningen globalt eller ändra den i inbjudan till Webex Contact Center.

                                                                                                      rösttjänst voip SIP Min-se 3600

                                                                                                      Konfigurera röstkodekklass

                                                                                                      röstklassens codec 100 codec-inställning 1 g711alaw codec-inställning 2 g711ulaw

                                                                                                      Inkommande samtalskollega för samtal från Webex Contact Center

                                                                                                      samtalskollega röst 200 VoIP-sessionsprotokoll sipv2 röstklasscodec 100 dtmf-relä rtp-nte ingen vad

                                                                                                      Utgående samtalskollega för samtal till Webex Contact Center

                                                                                                      samtalskollega-röst 100 VoIP-destinationsmönster  sessionsprotokoll sipv2-sessionsmål ipv4: röstklasscodec 100 röstklasssip-alternativ-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Allmänna konfigurationer

                                                                                                      Det här exemplet visar etablering av Webex Contact Center-trunk i USA med följande topologi.

                                                                                                      Trunketablering för Webex Contact Center

                                                                                                      Konfigurationsuppgifter:

                                                                                                      • Konfigurera alternativ för SIP Keepalive.

                                                                                                      • Nya uppringningsklienter med måldestinations-IP-adressen Webex CC LAX och JFK CUBE.

                                                                                                      • Inställningar för samtalskollega kan antingen ställas in för rund robin eller primär och sekundär.

                                                                                                      • Codec är konfigurerad för G711 ulaw och G711 alaw (anslutningar utanför USA). DTMF är RFC2833.

                                                                                                      • SIP-kommunikation är via UDP-port 5060 och RTP-portarna 8000 till 48199.

                                                                                                      • Nummerplan där destinationsmönstret matchar Webex Contact Center med agenter via PBX och PSTN.

                                                                                                      • Mer än en POP för hög tillgänglighet.

                                                                                                      • MIN SE-timer på Webex CC är 3600. Sessionstimern ska antingen uppdateras till detta värde eller ska tillåta SIP-förhandling till detta värde under en samtalskonfiguration.

                                                                                                      Om du använder CUBE/vCUBE rekommenderar Cisco att du använder en IOS-version som har stöd för TLS 1.2.

                                                                                                      Säker SIP-trunk mellan CUBE och Webex Contact Center

                                                                                                      Säker SIP-trunk, översikt

                                                                                                      Det här exemplet visar hur du konfigurerar en TLS-anslutning (SIP Transport Layer Security) mellan Cisco Unified Border Element (CUBE) och Webex Contact Center.

                                                                                                      Exempel: Konfigurera SIP TLS

                                                                                                      Innan du börjar

                                                                                                      Se till att:

                                                                                                      • Slutpunkterna har samma datum och tid. Du kan synkronisera slutpunkter med en NTP-server (Network Time Protocol).

                                                                                                      • Du har TCP-anslutning.

                                                                                                      • CUBE har säkerhets- och UCK9-licenserna installerade.

                                                                                                      1

                                                                                                      Skapa en trustpoint för att behålla det självsignerade certifikatet för CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (kan vara vilket namn som helst) registrering självsignerat serienummer ingen fqdn ingen i p-adress inget ämnesnamn cn= ISR4451-B.cisco.lab!(matchar routerns värdnamn) återkallande-kontroll ingen rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab!(matchar routerns värdnamn) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Generera ett självsignerat certifikat:

                                                                                                      crypto pki registrera CUBEtest % Det fullständiga domännamnet kommer inte att inkluderas i certifikatet Generera självsignerat router-certifikat? [ja/nej]: ja 
                                                                                                      3

                                                                                                      Exportera certifikatet:

                                                                                                      crypto pki export CUBEtest av pem-terminal
                                                                                                      4

                                                                                                      Kopiera det självsignerade certifikatet som du har exporterat och spara det som en textfil med filtillägget .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Ladda upp det självsignerade CUBE-certifikatet till Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Kopiera certifikatet från Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Överför Webex Contact Center-certifikatet till CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint VÄRDNAMN för inskrivningsterminal – kontrollera inget krypto pku autentiserar värdnamn (KLISTRA IN CJP-CERTIFIKATET HÄR OCH TRYCK SEDAN PÅ RETUR TVÅ GÅNGER) 

                                                                                                      Ange Ja när du uppmanas att acceptera certifikatet.

                                                                                                      8

                                                                                                      Konfigurera SIP för att använda den självsignerade certifikatets trustpoint som du skapade i steg 1:

                                                                                                      trustpoint CUBEtest för kryptosignalering
                                                                                                      9

                                                                                                      Konfigurera uppringningskollegor med säkerhet i transportskiktet:

                                                                                                      röstklass sip-options-keepalive 100 transport tcp tls samtalskollega-röst 9999 voip-svarsadress 35.. destinationsmönster 9999 sessionsprotokoll sipv2 sessionsmål ipv4: sessionstransport tcp tls röstklass sip alternativ-keepalive profil 100 srtp 

                                                                                                      Konfigurera en SIP-trunk för klienten

                                                                                                      Reservera din hyresgäst

                                                                                                      Cisco använder etableringsinformationen som du tillhandahåller för att konfigurera Webex Contact Center-sessionsgränskontrollen för din klientorganisation. Se till att informationen du tillhandahåller överensstämmer med din beställning och är korrekt.

                                                                                                      Anvisningar om hur du reserverar din klientorganisation finns i administrations- och användarhandböckerna på:

                                                                                                      • Konfigurera en SIP-trunk som ansluter kundens IP-adress till den konfigurerade gränskontrollen. Se till att du väljer CUBE som typ av SIP-trunk. Konfigurera en SIP-trunk för varje CUBE som du distribuerar.

                                                                                                      • Skapa och etablera en klientorganisation.

                                                                                                      • Tilldela SIP-trunk till klienten, lägg till uppringningsnummer och etablera din nya klient.

                                                                                                      När du har etablerat klienten och konfigurerat Webex Contact Center CUBE får du ett e-postmeddelande som klienten är redo att använda.

                                                                                                      Regioner för Webex Contact Center

                                                                                                      VPOP är tillgängligt för klientanslutning per region:

                                                                                                      • USA: Los Angeles och New York

                                                                                                      • Europa: London, Amsterdam, Frankfurt

                                                                                                      • Kanada: Toronto och Vancouver

                                                                                                      • Australien: Sydney och Melbourne

                                                                                                      • Japan: Tokyo och Osaka

                                                                                                      • Sydamerika: São Paulo och Rio de Janeiro

                                                                                                      • Indien: Pune och Hyderabad

                                                                                                      • Singapore

                                                                                                      Ordlista för Webex Contact Center

                                                                                                      Ordlista

                                                                                                      Akronym eller term

                                                                                                      Beskrivning

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Kvalitetssäkring

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Automatisk samtalsdistribution

                                                                                                      Gäster

                                                                                                      Agentskrivbordsprogram för Webex Contact Center

                                                                                                      Motståndsrörelsen

                                                                                                      Detaljerad agentrapport

                                                                                                      aes

                                                                                                      Avancerad krypteringsstandard

                                                                                                      Ani

                                                                                                      Automatisk nummerpresentation

                                                                                                      API

                                                                                                      Application Programming Interface

                                                                                                      BST

                                                                                                      Ciscos felsökningsverktyg

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Ta med din egen PSTN

                                                                                                      Kund (företag) äger befintligt platsbaserat PSTN.

                                                                                                      Ca

                                                                                                      Certifikatutfärdare

                                                                                                      cad

                                                                                                      Samtalsaanknutna data

                                                                                                      CC

                                                                                                      Kundsupport

                                                                                                      CCDR-serien

                                                                                                      Kumulativa samtalsinformationsregister

                                                                                                      ccg

                                                                                                      Datorkommunikationsgrupp

                                                                                                      kommunistpartiet

                                                                                                      Molnanslutet PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Samtalsinformationsregister

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Strategi för kontaktval

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Kommaavgränsade värden

                                                                                                      ctq

                                                                                                      Rådfråga-till-kö

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified-kantobjekt

                                                                                                      DID

                                                                                                      Direktinringning

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Demilitariserade zonen

                                                                                                      DN

                                                                                                      Telefonnummer

                                                                                                      utan nummer

                                                                                                      Ring inte

                                                                                                      dnis

                                                                                                      Identifieringstjänst för slaget nummer

                                                                                                      DNS

                                                                                                      System för domännamn

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      Trunkgrupp som är destination

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Dubbeltonsfrekvens

                                                                                                      EP

                                                                                                      Startpunkt

                                                                                                      Esr (kommun)

                                                                                                      Utökad supportversion

                                                                                                      fips

                                                                                                      Federala standarder för databehandling

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Format för byte av grafik

                                                                                                      gre

                                                                                                      Generisk omkopplingslucka

                                                                                                      gw (olika betydelser)

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      har

                                                                                                      Hög tillgänglighet

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Språk för hypertextmarkeringar

                                                                                                      IB

                                                                                                      Inåt bunden

                                                                                                      ID

                                                                                                      Identitet, identifiering

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Åtkomstprotokoll för internetmeddelanden

                                                                                                      Ios

                                                                                                      Mobilt operativsystem (tidigare iPhone OS)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Internetprotokoll

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Internetprotokollsäkerhet

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Internettelefonileverantör

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interaktivt röstsvar

                                                                                                      JPG och JPEG

                                                                                                      Gemensam grupp för fotografiska experter

                                                                                                      En digital bildfil

                                                                                                      Västtyskland

                                                                                                      Lokalt nätverk

                                                                                                      Vänstervinge

                                                                                                      Lista och kampanjhanterare

                                                                                                      Vänstervinge

                                                                                                      Lokal gateway

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Växling av multiprotokoll-etikett

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Översättning av nätverksåtkomst

                                                                                                      ndc (olika betydelser)

                                                                                                      Insamling av nätverksdata

                                                                                                      Ntp

                                                                                                      Network Time Protocol

                                                                                                      om

                                                                                                      Utåt bunden

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      Ursprunglig trunkgrupp

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Punkt till punkt

                                                                                                      Pai (olika betydelser)

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      P-kontrollerad identitet

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Private Branch Exchange

                                                                                                      PCI DSS-kort

                                                                                                      Betalkortsbranschens datasäkerhetsstandard

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Format för flyttbart dokument

                                                                                                      TV-spel

                                                                                                      Föregående uttryckligt skriftligt medgivande

                                                                                                      PII

                                                                                                      Personligt identifierbar information

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Portabel nätverksgrafik

                                                                                                      pop-up

                                                                                                      Postkontorsprotokoll

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Publikt telefonnätverk

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Tjänstkvalitet

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Begäran om kommentarer

                                                                                                      Kung av Storbritannien

                                                                                                      Omdirigera vid inget svar

                                                                                                      rpid

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      Fjärransluten parts-ID

                                                                                                      rtt

                                                                                                      Tid för tur och retur

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Webbplats-till-webbplats

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Sessionsgränskontrollerare

                                                                                                      Tyska riket

                                                                                                      Kompetensbaserad dirigering

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Programvarudefinierat nätverk med brett område

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Internetprotokoll för session

                                                                                                      sl-läge

                                                                                                      Servicenivå

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Servicenivåavtal

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Kort meddelandetjänst

                                                                                                      smtp

                                                                                                      Enkelt överföringsprotokoll för post

                                                                                                      SP

                                                                                                      Tjänsteleverantör

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Säkert transportprotokoll i realtid

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Secure Sockets Layer

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Protokoll för överföringskontroll

                                                                                                      tgrp

                                                                                                      (SIP-rubrik)

                                                                                                      Routningsprotokoll för trunkgrupp

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Transport Layer Security

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Användardatagram-protokoll

                                                                                                      UI

                                                                                                      Användargränssnitt

                                                                                                      URI

                                                                                                      Uniform Resource Identifier

                                                                                                      URL

                                                                                                      Uniform Resource-locator

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Universell tid

                                                                                                      vCube-användare

                                                                                                      Virtuell CUBE

                                                                                                      Internettelefoni (VoIP)

                                                                                                      Röst över IP

                                                                                                      VPLS-tjänster

                                                                                                      Virtuellt privat LAN-tjänst

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Virtuellt privat nätverk

                                                                                                      vpop

                                                                                                      Närvaropunkt

                                                                                                      I Webex Contact Center 1.0 integrerar VPOP Webex Contact Center med PSTN och den första anslutningspunkten för kunder. Den har även medieserver för behandling och samtalsinspelning.

                                                                                                      VPOP-brygga

                                                                                                      Närvarobrygga för röstpunkt

                                                                                                      I Webex Contact Center ansluter VPOP-bryggan tjänsteleverantörens PSTN till röstmedialagret.

                                                                                                      wan

                                                                                                      Nätverk med brett område

                                                                                                      wcb

                                                                                                      Buffer för ordkommandon

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO-serien

                                                                                                      Optimering av arbetsstyrka

                                                                                                      XML

                                                                                                      Utökat märkspråk

                                                                                                      Var den här artikeln användbar?