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Cisco Webex Contact Center vPOP(Voice POP Bridge) 온보딩 가이드
이 문서에서이 문서에서는 착신 및 발신 전화에 기존 전화 네트워크(PSTN)를 연결하기 위한 레거시 방법인 vPOP(Voice POP Bridge)를 사용하여 Cisco Webex Contact Center 온보딩하는 방법에 대한 자세한 정보를 제공합니다.
개요
고객 기업은 CUBE(Cisco Unified Border Element)를 SBC(세션 테두리 컨트롤러)로 사용하여 컨택 센터에 연결할 Webex 있습니다. 엔터프라이즈 CUBE는 한 쪽에서는 PSTN 또는 VoIP 연결을 위해 통신 사업자에 연결되고 다른 한 쪽에서는 Webex 고객지원센터에 연결되어 고객지원센터 서비스를 활성화합니다. 컨택 센터로의 인바운드 및 Webex신 통화 모두 엔터프라이즈 CUBE를 통해 라우팅됩니다. 고객은 플랫폼 간 통화 트래픽을 활성화하기 위해 서비스 공급업체와 Webex Contact Center에 양방향으로 활성화된 SIP 트렁크를 제공합니다. CUBE 에 대한 자세한 내용은 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 의 Cisco Unified Border Element 구성 가이드를 참조하세요.
서비스 공급업체나 고객 기업이 CUBE와 PBX(Private Branch Exchange)를 소유 및 운영할 수 있습니다. 이러한 경우:
-
컨택 센터로의 모든 착신 전화Webex 엔터프라이즈 CUBE의 통신 사업자를 통해 들어옵니다.
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Webex 컨택 센터에서는 엔터프라이즈 CUBE를 통해 고객이나 상담원에 대한 모든 발신 전화를 보냅니다.
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Webex Contact Center는 서비스 공급자와 협력하여 Webex Contact Center 청구를 거치지 않고 PSTN 사용에 대해 고객에게 직접 요금을 청구합니다.
Webex Contact Center에서는 CUBE, vCUBE(Virtual CUBE) 및 타사 SBC를 지원합니다.
서비스 공급자가 SBC 및 PBX를 소유하는 경우 Contact Center Webex 서비스 공급자에게 고객 엔터프라이즈를 식별하기 위한 SIP 헤더를 제공합니다. 서비스 공급업체는 애플리케이션 서비스 공급업체 대시보드를 통해 특정 SIP 헤더를 구성합니다.
Webex Contact Center에서 지원하는 SIP 헤더는 다음과 같습니다.
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전환
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파이
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Otg
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Dtg
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증권 시세 표시기
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증권 시세 표시기
고객 기업이 CUBE와 PBX를 소유하고 운영할 수도 있으므로, SIP 헤더가 필요하지 않습니다.
대상
이 문서는 Cisco Webex Contact Center 사용하는 사용자를 대상으로 합니다.
변경 기록
이 표에는 초기 릴리스 이후 이 가이드에서 변경된 사항이 나와 있습니다. 가장 최근의 변경 사항이 맨 위에 나타납니다.
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참고: |
날짜 |
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2021년 10월 | |
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새 섹션 |
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여러 지역 지원 |
2021년 9월 | |
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새 섹션 |
2021년 9월 | |
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문서 재구성 |
여러 챕터가 재구성되었습니다. |
2021년 8월 |
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새 챕터 포함 | 연결 유형 |
2019년 7월 2020년 12월 |
여러 지역 지원
Webex Calling 텔레포니를 사용하는 Webex Contact Center는 상담원과 발신자에 대해 여러 지역(국가 또는 지역)을 지원합니다. 지원되는 시나리오는 다음과 같습니다.
-
발신자는 한 지역에 있고 상담원은 여러 지역에 있습니다.
-
발신자와 상담사가 여러 지역에 있습니다.
이러한 시나리오에서 시스템은 인바운드 통화 및 아웃다이얼 통화 지원을 제공합니다. 인바운드 통화의 경우 발신자는 클라우드에 연결된 PSTN(Cisco Webex 클라우드) 또는 로컬 게이트웨이(LGW) 설정으로 전화를 겁니다. 통화가 상담원에게 전송됩니다. 상담사는 모든 지역에 발신 전화를 걸 수 있습니다.
상담사가 제어 허브에 구성된 것과 다른 위치에 속합니다. 상담원의 구성에는 해당 위치에 대한 번호와 내선이 있습니다.
인바운드 번호는 제어 허브의 지역과 연결되어 있습니다. 통화는 Webex Contact Center에 구성된 라우팅 전략에 따라 상담사에게 전달됩니다.
다음 그림은 Webex Calling 포함 Webex Contact Center의 글로벌 솔루션을 보여줍니다.
IVR 및 통화 녹음과 같은 미디어는 홈 지역에 상주합니다. 전 세계의 에이전트는 로컬 게이트웨이 배포 옵션 뒤에 Webex Calling 전화 또는 엔드포인트를 보유할 수 있습니다.
홈 지역의 위치는 지역, 발신자 및 상담원 간의 거리를 최소화하기 위해 신중하게 고려해야 합니다. 다음 그림은 홈 지역에서 멀리 떨어진 지역의 상담원 및 발신자에 대한 통화 경로를 보여줍니다. 이 시나리오에서는 홈 지역과 원격 지역 사이의 거리로 인해 통화가 허용할 수 없는 대기 시간이 발생할 수 있습니다.
다음 섹션에서는 인도에 있는 에이전트에 대한 시나리오 세부 정보 및 고려 사항에 대해 논의합니다.
발신자는 한 지역에 있고 상담원은 여러 지역에 있습니다.
이 시나리오에서 Webex Contact Center의 상담원은 서로 다른 지역에 있으며 여러 데이터 센터와 연결되어 있습니다. 발신자가 단일 지역에 있습니다.
발신자는 Webex 컨택 센터로 전화를 겁니다. 시스템은 해당 통화의 통화를 고객지원센터로 라우팅하고, 시간 구성에 따라 통화를 지역 중 하나의 가용 상담원에게 라우팅합니다.
이 시나리오를 지원하려면 다음을 수행합니다.
-
Webex Contact Center에서는 Webex Calling(VPOP 브리지 또는 LGW)를 사용합니다.
-
상담원 엔드포인트가 BYoPSTN에 있는 경우 통화는 상담원 지역의 음성 플랫폼에서 건 로컬 통화입니다.
-
상담원 엔드포인트가 Cisco IP Phone 또는 Webex Calling 앱인 경우 통화는 상담원 지역의 로컬일 수 있습니다.
-
Agent Desktop URL은 에이전트와 같은 지역에 있습니다.
이 시나리오는 착신 음성 통화에 사용되지만 시스템은 발신 통화에 유사한 시나리오를 지원합니다.
발신자와 상담원이 여러 지역에 있는 경우
이 시나리오에서 컨택 센터의 상담원은 여러 지역에 있으며 여러 데이터 센터와 연결되어 있습니다. 발신자가 여러 지역에 있습니다.
발신자가 컨택 센터로 전화를 겁니다. 시스템은 해당 통화의 통화를 고객지원센터로 라우팅하고, 시간 구성에 따라 통화를 지역 중 하나의 가용 상담원에게 라우팅합니다.
이 시나리오를 지원하려면 다음을 수행합니다.
-
컨택 센터에서는 Webex Calling(VPOP 브리지 또는 LGW)를 사용합니다.
-
상담원 엔드포인트가 BYoPSTN에 있는 경우 통화는 상담원 지역의 음성 플랫폼에서 건 로컬 통화입니다.
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에이전트 엔드포인트가 IP 연결 장치인 경우 통화는 에이전트의 지역에 대한 음성 플랫폼에서 로컬일 수 있습니다.
-
Agent Desktop URL은 에이전트와 같은 지역에 있습니다.
이 시나리오는 착신 음성 통화에 사용되지만 시스템은 발신 통화에 유사한 시나리오를 지원합니다.
인도 내 상담사에 대한 고려 사항
인도의 상담사에게는 다음 규칙이 적용됩니다.
-
통화가 PSTN을 통해 인도로 라우팅되는 경우 통화는 PSTN에 유지되어야 합니다. 이 요구 사항에는 PSTN에서 Unified CM(시내 Cisco Unified Communications Manager)를 통해 인도로 라우팅된 다음 상담원이 처리하는 통화가 포함됩니다. 상담원이 PSTN에 있어야 합니다.
-
통화가 VoIP를 통해 인도로 라우팅되는 경우 통화는 VoIP 유지되어야 합니다.
인도 이외 지역의 통화는 어떤 방식으로든 상호 연결될 수 있습니다. 예를 들어 통화를 PSTN을 통해 미국으로 라우팅한 다음 VoIP로 인도로 라우팅할 수 있습니다. 그러나 이 통화가 인도에 도착한 후에는 VoIP 통화로 남아 있어야 합니다.
관련 설명서
규칙
이 가이드에서는 다음 규칙을 사용합니다.
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규칙 |
설명 |
|---|---|
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굵은 글꼴 |
굵은 글꼴의 텍스트는 사용자 입력 항목, 키, 단추 및 하위 메뉴 이름과 같은 명령을 나타냅니다. 예:
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기울임꼴 글꼴 |
기울임꼴 텍스트는 다음을 나타냅니다.
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|
|
Courier와 같은 Window 글꼴의 텍스트는 다음을 나타냅니다.
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통신, 서비스 및 추가 정보
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Cisco에서 시기에 맞는 관련된 정보를 받으려면 Cisco Profile Manager에 로그인합니다.
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중요한 기술로 원하는 비즈니스 결과를 얻으려면 Cisco Services의 내용을 참고하십시오.
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서비스 요청을 제출하려면 Cisco 지원을 참고하십시오.
-
검증된 앱, 제품, 솔루션 및 서비스를 검색하려면 Cisco Marketplace를 방문하십시오.
-
일반 네트워킹, 교육 및 인증서 직함을 얻으려면 Cisco Press의 내용을 참고하십시오.
-
특정 제품 또는 제품군에 대한 보증 정보를 찾으려면 Cisco Warranty Finder에 액세스합니다.
Cisco Bug Search Tool
Cisco BST(Bug Search Tool )는 Cisco 버그 추적 시스템에 대한 웹 기반 액세스를 제공합니다. 이 시스템은 Cisco 제품 및 소프트웨어의 전체 결함 및 취약점 목록을 유지 관리합니다. BST에서는 제품 및 소프트웨어에 대한 자세한 결함 정보를 제공합니다.
문서 피드백
이 가이드 에 대한 의견을 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com 사이트에 제공하십시오.
통화 흐름 소개
Webex 컨택 센터로의 착신 및 발신 전화는 CUBE(Enterprise and Cisco Unified Border Element)를 통해 라우팅되는 통신 사업자를 통해 제공됩니다. 통화 흐름에 따라 모든 통화에 여러 세션이 포함될 수 있습니다. 다음 섹션에서는 몇 가지 일반적인 통화 흐름을 설명합니다.
IVR로의 착신 전화
발신자가 Webex Contact Center VPOP(Voice Post Office Protocol)로 걸려온 인바운드 통화는 엔터프라이즈 CUBE에 단일 세션을 만들고 Webex Contact Center CUBE에 단일 세션을 만듭니다.
상담원 착신 전화
상담원의 인바운드 통화는 Webex Contact Center CUBE에 아웃바운드 세션을 추가하고 엔터프라이즈 CUBE에 단일 세션을 추가합니다.
전화회의 및 상담 호전환
상담원 간 전화회의 또는 상담 호전환은 Webex 컨택 센터 및 엔터프라이즈 CUBE에 아웃바운드 세션을 추가합니다.
PSTN으로의 콜백 또는 발신 전화
발신 전화는 엔터프라이즈 테넌트에서 Webex 컨택 센터로Webex, 그리고 컨택 센터에서 엔터프라이즈로, 이렇게 두 개의 세션을 만듭니다.
CUBE 라이선스
Cisco Unified Border Element(CUBE) 라이센스는 세션별로 적용되며 양방향 세션이 필요합니다. 자세한 내용은 Cisco Unified Border Element 데이터 시트를 참조하십시오 .
CUBE 라이센스 크기 조정은 상담원 세션 수와 Interactive Voice Response(IVR)에서의 통화 수를 합한 것입니다. Cisco Unified Border Element 데이터 시트를 사용하여 CUBE 플랫폼에서 지원하는 최대 세션 수를 결정합니다.
라이센스 수는 고객 엔터프라이즈의 최대 용량과 같아야 합니다.
라이센스 = (상담원 수 X 2) + (대기열의 활성 세션 수)
예제
-
고객 통화에 100명의 상담원이 응답하는 경우 피크 시간에 각 통화에는 두 개의 활성 세션이 있습니다. 세션 수는 200개입니다.
-
이 인스턴스의 대기열에 있는 통화 수는 100개이며, 이에 따라 100개의 세션이 만들어집니다.
-
따라서 총 세션 수는 300개, 즉 300개의 라이센스와 같습니다.
CUBE 세션 크기
TLS 또는 SRTP로 통화를 보호하는 경우 CUBE 장치는 SIP 세션의 1/3을 처리할 수 있습니다.
sessions = ((상담원 수 X 2) + (대기열의 활성 세션 수)) X 3
대기열에 100개 통화가 있고 100명의 상담원이 통화에 응답하는 예를 사용하면 세션 수는 다음과 같습니다.
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900입니다.
SIP 트렁크에 대한 개인 WAN을 프로비저닝하는 경우 300개 세션에 대한 CUBE의 크기를 조정할 수 있습니다.
최대 상담사 수를 결정하려면 다음을 가정합니다.
-
통화의 50%는 대기열에 있고 IVR 포트를 사용하는 반면, 나머지 50%의 통화는 상담원과 함께 활성화됩니다.
-
통화의 10%는 상담 및 전화회의 보조 서비스를 사용합니다.
-
통화를 100% TLS하거나 SRTP 보호합니다.
이러한 가정을 사용하여 CUBE 플랫폼은 9.3개 세션마다 한 명의 에이전트를 지원할 수 있습니다.
지원되는 연결 유형
Webex Contact Center는 다음과 같은 연결 유형을 지원합니다.
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연결 |
형식 |
|---|---|
|
공용 인터넷 |
직접 IPSec VPN(가상 사설망) 또는 GRE(Generic Routing Encapsulation)를 통한 IPSec 사이트 간(S2S) SRTP/SIP TLS |
|
비공개 연결(승인 필요) |
Mpls 포인트 투 포인트(P2P) VPLS (VPLS) SD-WAN (영문) 전용 WAN 데이터 센터 교차 연결 Equinix 패브릭 연결 |
 | CUBE 또는 vCUBE의 IOS 버전은 TLS 1.2를 지원해야 합니다. |
공용 인터넷
직접 SIP 트렁크(맨 위에서)
공용 IP 주소에 CUBE 또는 SBC를 배치하는 것이 좋습니다.
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프로 |
죄수 |
|---|---|
|
|
직접 연결은 가장 단순한 접근 방식이기 때문에 유연성이 가장 낮습니다. 단순화된 토폴로지의 이점은 관리 및 문제 해결이 쉽다는 것입니다. 고객이 네트워크 다이어그램을 완성하여 음성 팀에 제출하면 다이얼 피어가 생성됩니다. CUBE를 DMZ에 배치하여 NAT(Network Access Translation) 처리의 복잡성을 줄일 수 있습니다. CUBE 자체는 방화벽이며 대부분의 공급자는 CUBE를 공용 IP 공간에 배치하고 보안 기능을 사용합니다.
Vpn
VPN는 공용 인터넷을 사용하는 또 다른 연결 유형입니다. 고객이 SIP 및 RTP에 대한 보안 연결을 필요로 하는 경우 VPN을 사용합니다. 고객이 공용 IP 공간에 CUBE를 배치할 수 없는 경우에도 VPN 필요할 수 있습니다. VPN 연결을 위해서는 음성 엔지니어링을 통한 프로비저닝 미팅이 필요합니다.
|
프로 |
죄수 |
|---|---|
|
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음성 포트
-
RTP: 8000–48199
-
한 모금: UDP 5060
GRE를 통한 IPSec VPN 또는 IPSec
VPN 연결에 사용할 수 있는 옵션은 다음과 같습니다.
-
SBC-SBC 연결
-
GW - GW 연결
Webex 고객지원센터(GRE 터널을 통한 IPSec 또는 IPSec 및 Webex 고객지원센터 S2S 연결)는 TCP/5060 대신 UDP/5060을 사용해야 합니다.
GRE를 통한 IPSec VPN 또는 IPSec은 CUBE가 공용 IP 공간에 있을 때 보안 SIP 트렁크에 적합한 옵션입니다. VPN 터널이 있는 SBC 간 연결입니다. 또한 고객 간의 겹침을 방지하기 위해 개인 IP 주소 체계를 고려해야 합니다. GRE 연결의 경우 IP 서브넷은 10.x.248.x 및 10.x.249.x입니다.
사이트 간(S2S)
고객이 보안 연결이 필요하거나 공용 IP 공간에 CUBE를 배치할 수 없는 경우 S2S 연결을 배포할 수 있습니다. 이는 게이트웨이 연결의 게이트웨이입니다. 라우팅은 논리적 인터페이스의 개입 없이 흥미로운 트래픽을 기반으로 하므로 S2S VPN 연결을 위해 특별히 지정된 서브넷이 없습니다.
SIP TLS 및 SRTP
CUBE가 공용 IP 주소에 있는 경우 SRTP/SIP TLS 또 다른 옵션입니다. 그러나 SRTP/SIP TLS 재치 있는 성능 저하가 있습니다. TLS 또는 SRTP를 사용하여 통화를 보안한 경우 CUBE 장치는 SIP 세션의 1/3을 처리할 수 있습니다. SBC에서 SBC로의 연결입니다.
공용 및 자체 서명 인증서
SIP TLS 연결을 설정하려면 인증서를 교환해야 합니다. 다음 옵션을 사용할 수 있습니다.
-
자체 서명 인증서는 고객과 컨택 센터 간에 생성되고 교환Webex.
-
공용 CA - 공용 CA를 지원하려면 다음 단계를 완료합니다.
-
고객이 Webex Contact Center SBC에 로드되는 루트 인증서를 공유합니다.
루트 및 중간/하위 인증서를 모두 제공해야 합니다.
-
고객이 Webex 컨택 센터 SBC의 IP 주소를 포함하도록 DNS 업데이트합니다.
-
비공개 연결
대기업 공급자는 전용 보안 회로를 제공하기 때문에 직접 연결을 선호하는 경우가 많습니다. 고객에게 직접 연결이 필요한 경우 초기 단계로 Cisco Webex Contact Center VPOP 회로 순서 지침을 제공합니다 . 다음 단계는 Webex 컨택 센터 음성 엔지니어링 팀 및 고객 엔지니어와 함께하는 후속 설계 회의입니다. 고객은 미팅을 위해 PSTN 통신업체 상호 연결을 포함하여 고객 음성 네트워크의 상세 네트워크 다이어그램을 제공합니다. Cisco는 고객 장비를 호스팅하지 않습니다.
Cisco Webex Contact Center는 또한 Equinix와 함께 배치된 고객을 위해 Equinix Fabric 연결을 제공합니다.
Equinix Fabric에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요.
고객이 MPLS, P2P, VPLS 또는 SD-WAN을 선택하는지 여부에 관계없이 토폴로지는 유사해 보이며 모든 회로는 Webex Contact Center CUBE가 아닌 Webex Contact Center 라우터/GW(게이트웨이)에서 끝납니다.
직접 연결을 위한 대역폭 요구 사항은 세션당 두 개의 통화 레그를 허용하는 G.711 코덱(통화 레그당 ~100kbps)을 기반으로 합니다.
|
프로 |
죄수 |
|---|---|
|
|
| Equinix 패브릭 연결은 포트 이중화, 더 빠른 가상 연결 순서 지정 및 프로비저닝을 제공합니다. Cisco는 다른 비공개 연결 방법보다 Equinix 연결을 사용할 것을 권장합니다. |
데이터 센터 교차 연결
고객이 개인 연결을 사용하기로 결정한 경우 VPOP 회로 순서 지침에 설명된 대로 데이터 센터 교차 연결을 주문해야 합니다Cisco Webex Contact Center 고객은 발생한 비용과 고객의 회로를 지정된 드롭으로 가져오는 데 대한 책임이 있습니다.
| 프라이빗 연결을 선택하는 고객은 온보딩 프로세스 중에 Cisco Webex Contact Center VPOP 회로 순서 지침을 받습니다 . |
비표준 배포
비표준 배포
권장 토폴로지가 고객 네트워크의 모든 요구 사항을 충족하지 않을 경우 특별 승인 프로세스를 위해 고객의 Cisco 계정 팀을 통해 Cisco 음성 엔지니어링 팀과 설계 회의를 예약해야 합니다. 다음 섹션은 비표준 배포 및 권장되지 않는 배포의 예입니다.
A2Q 예외
PSTN 공급자가 Webex Contact Center VPOP에 직접 회로를 종료합니다.
골드 테넌트 예외
Cisco는 골드 테넌트 고객에게 직접 SIP 트렁크를 사용할 것을 적극 권장합니다. 이 토폴로지는 공용 IP 공간에 CUBE를 배치하는 토폴로지입니다. 골드 테넌트의 필요성은 종종 더 큰 공급자에게 존재합니다. 그러나 공급자는 골드 테넌트가 공급자의 의도된 프로덕션 배포에 대한 개념 증명이 되어야 합니다. 개념 증명 골드 테넌트는 SIP 트렁크에 대해 개방형 인터넷 액세스를 사용하는 것보다 제한되는 경우가 많으며 이전에 설명한 연결 유형 중 하나가 필요합니다.
골드 테넌트 고객은 모니터링되지 않습니다.
공용 인터넷 – 방화벽 뒤의 CUBE
NAT 방화벽 뒤의 개인 IP 주소에 CUBE를 배치하는 것도 또 다른 배포 옵션입니다. 고객 IT 부서의 보안 요구 사항에 따라 음성 애플리케이션이 방화벽 뒤에 상주하도록 규정할 수 있습니다. 이 옵션에는 몇 가지 알려진 단점이 있습니다. 네트워크 계층에서는 문제가 발생하지 않더라도 SIP 애플리케이션 계층에서는 문제가 발생할 수 있습니다. SIP 메시지 내에서 개인 IP 주소가 사용되므로 통화 처리가 실패합니다. 방화벽 용량은 이러한 유형의 배포에서 고려해야 할 또 다른 요소입니다. VoIP 트래픽을 처리하려면 방화벽의 크기가 적절하게 조정되어야 합니다. 그렇지 않으면 방화벽에 병목 현상이 발생하여 통화 품질 및 통화 처리에 영향을 줄 수 있습니다.
이 배포의 단점은 다음과 같습니다.
-
처음에 CUBE 구성 및 설정 문제가 발생할 수 있습니다.
-
음성 품질에 영향을 줄 수 있는 방화벽의 부하 증가
-
CUBE 설정 및 방화벽 크기 조정은 고객이 담당합니다.
-
SLA에 미치는 영향 때문에 권장되는 토폴로지가 아닙니다.
| 이 토폴로지는 SIP 및 NAT를 처리하기 복잡하기 때문에 권장되지 않습니다. 이 배포 유형을 승인하려면 Cisco 음성 엔지니어링 팀과 고객과의 회의가 필요합니다. |
구성 요소 중복성 소개
구성 요소 중복성을 사용하면 Contact Center Webex 서비스 중단 시 탄력성을 제공할 수 있습니다. Contact Center 클라우드와 엔터프라이즈 CUBE Webex 모두 중복되도록 구성할 수 있습니다.
-
지리적 지역 내에서: 기업 내에서 둘 이상의 POP를 설정할 수 있습니다.
-
지리적 지역 내의 엔터프라이즈 데이터 센터 간에.
-
엔터프라이즈 네트워크 내 - HA(고가용성) 모드에서 CUBE를 설정할 수도 있습니다. HA 모드는 기타 신호 처리 및 미디어를 유지합니다.
모든 신호 처리와 미디어는 가상 IP 주소에서 소싱됩니다.
Webex Contact Center에서는 두 개의 VPOP를 사용하여 고가용성을 보장합니다. 최적의 성능을 위해 서비스 공급자는 두 개의 POP도 설정해야 합니다. 이렇게 하면 Webex Contact Center VPOP 간 헌팅이 균일한 라운드 로빈이 됩니다.
지리적 지역 내의 엔터프라이즈 데이터 센터 간 중복
엔터프라이즈 내 두 데이터 센터를 구성하여 동일한 지리적 지역 내에서 동일한 Webex Contact Center VPOP에 연결할 수 있습니다.
글로벌 구성 모드 시작
이 컨피그레이션 예는 Cisco IOS 음성 게이트웨이 및 Cisco Unified Border Element(CUBE) 음성 게이트웨이에 적용됩니다. 전체 CUBE 구성 지침은 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 의 Cisco Unified Border Element 구성 가이드를 참조하세요. 이 예의 모든 구성은 전역 구성 모드를 사용합니다.
| 1 |
특권 EXEC 모드로 들어가려면 enable |
| 2 |
구성 터미널 |
기본 구성
SIP 타이머(MIN-SE)는 Webex Contact Center의 모든 VPOP에서 3600으로 설정됩니다. 이 설정은 전체적으로 업데이트하거나 Webex 컨택 센터에 초대에서 수정할 수 있습니다.
음성 서비스 voip Sip Sip Min-se 3600음성 코덱 클래스 구성
음성 클래스 코덱 100 코덱 기본 설정 1 G711ALAW 코덱 기본 설정 2 G711ULAWWebex Contact Center에서 건 전화에 대한 인바운드 다이얼 피어
다이얼 피어 음성 200 VoIP 세션 프로토콜 SIPv2 음성 클래스 코덱 100 DTMF-릴레이 RTP-NTE VAD 없음Webex 컨택 센터로 거는 통화를 위한 아웃바운드 다이얼 피어
다이얼 피어 음성 100 voip 대상 패턴 <Webex CC에 대한 패턴> 세션 프로토콜 sipv2 세션 대상 ipv4:<Webex CC SBC IP> 음성 클래스 코덱 100 음성 클래스 SIP 옵션-keepalive DTMF-릴레이 RTP-NTE VAD 없음일반 구성
이 예에서는 다음 토폴로지Webex 사용하는 미국의 Contact Center 트렁크 프로비저닝을 보여줍니다.
설정 세부 정보:
-
SIP 킵 얼라이브 옵션을 구성합니다.
-
대상 대상 IP 주소가 CC LAX 및 JFK CUBE Webex 새 다이얼 피어.
-
다이얼 피어 기본 설정은 라운드 로빈으로 설정하거나 기본 및 보조로 설정할 수 있습니다.
-
코덱은 G711 ulaw 및 G711 alaw(미국 이외 연결)용으로 설정됩니다. DTMF RFC2833입니다.
-
SIP 통신은 UDP 포트 5060 및 RTP 포트 8000 - 48199를 통해 이루어집니다.
-
대상 패턴이 PBX 및 PSTN Webex 통해 고객지원센터에서 상담원으로 연결되는 다이얼 플랜입니다.
-
고가용성을 위해 둘 이상의 POP입니다.
-
Webex CC의 최소 SE 타이머는 3600입니다. 세션 타이머는 이 값으로 업데이트되거나 통화 설정 중에 이 값에 대한 SIP 협상을 허용해야 합니다.
| CUBE/vCUBE를 사용하는 경우 TLS 1.2를 지원하는 IOS 버전을 사용하는 것이 좋습니다. |
보안 SIP 트렁크 개요
이 예에서는 CUBE(Cisco Unified Border Element)와 Webex Contact Center 간에 SIP TLS(Transport Layer Security) 연결을 구성하는 방법을 보여 줍니다.
예: SIP TLS 구성
시작하기 전에
다음 사항을 확인합니다.
-
엔드포인트의 날짜 및 시간은 동일합니다. NTP(Network Time Protocol) 서버를 사용하여 엔드포인트를 동기화할 수 있습니다.
-
TCP 연결이 있습니다.
-
CUBE에 보안 및 UCK9 라이센스가 설치되어 있습니다.
| 1 |
CUBE의 자체 서명된 인증서를 보유할 신뢰 지점을 만듭니다. |
| 2 |
자체 서명된 인증서를 생성합니다. |
| 3 |
인증서를 내보냅니다. |
| 4 |
내보낸 자체 서명 인증서를 복사하고 파일 확장명이 .pem |
| 5 |
자체 서명 CUBE 인증서를 Webex Contact Center에 업로드합니다. |
| 6 |
Webex Contact Center에서 인증서를 복사합니다. |
| 7 |
Webex Contact Center 인증서를 CUBE에 업로드합니다. 인증서를 수락하라는 메시지가 표시되면 yes |
| 8 |
1단계에서 생성한 자체 서명 인증서 신뢰 지점을 사용하도록 SIP를 구성합니다. |
| 9 |
전송 계층 보안으로 다이얼 피어를 구성합니다. |
구성하기 전에
-
골드 파트너 테넌트가 있고 서비스 공급자 포털에 액세스할 수 있는지 확인합니다.
-
엔터프라이즈 세션 경계 컨트롤러를 구성합니다.
-
SIP 트렁크의 대상 주소를 얻습니다.
자세한 내용은 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 의 Cisco Unified Border Element Configuration Guide 를 참조하십시오.
테넌트 프로비전
Cisco는 테넌트에 대한 Webex Contact Center 세션 경계 컨트롤러를 구성하기 위해 사용자가 제공하는 프로비저닝 정보를 사용합니다. 제공하는 정보가 주문과 일치하고 정확한지 확인하십시오.
테넌트를 프로비전하는 방법에 대한 지침은 다음 주소에 있는 관리 및 사용자 설명서를 참조하십시오.
-
고객의 IP 주소를 구성된 경계 컨트롤러에 연결하는 SIP 트렁크를 구성합니다. SIP 트렁크 유형으로 CUBE
를 선택해야합니다. 배포하는 각 CUBE에 대한 SIP 트렁크를 구성합니다. -
테넌트를 만들고 프로비저닝합니다.
-
테넌트에 SIP 트렁크를 할당하고, 다이얼 번호를 추가하고, 새 테넌트를 프로비저닝합니다.
테넌트를 설정하고 Webex Contact Center CUBE를 구성한 후 테넌트를 사용할 준비가 되었다는 전자 메일을 받게 됩니다.
Webex 고객지원센터 지역
VPOP는 지역별 테넌트 연결에 사용할 수 있습니다.
-
미국: 로스앤젤레스 및 뉴욕
-
유럽: 런던, 암스테르담, 프랑크푸르트
-
캐나다: 토론토와 밴쿠버
-
호주: 시드니 및 멜버른
-
일본: 도쿄, 오사카
-
남아메리카: 상파울루, 리우데자네이루
-
인도: 푸네와 하이데라바드
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싱가포르
용어
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약어 또는 용어 |
설명 |
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A2Q (영문) |
품질 보증 |
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ACD |
자동 통화 분배 |
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Ada |
컨택 센터 Agent Desktop 애플리케이션 Webex |
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Adr |
상담원 세부 정보 보고서 |
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AES |
Advanced Encryption Standard |
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ANI |
자동 번호 식별 |
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API |
애플리케이션 프로그래밍 인터페이스 |
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영국 서머 타임 |
Cisco Bug Search Tool |
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BYoPSTN |
자신의 PSTN 가져오기 고객(기업)이 소유한 기존 프레미스 기반 PSTN |
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CA |
인증 기관 |
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Cad |
통화 관련 데이터 |
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CC |
컨택 센터 |
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증권 시세 표시기 |
누적 통화 세부 정보 레코드 |
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Ccg |
컴퓨터 통신 그룹 |
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CCP |
클라우드 연결 PSTN |
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CDR |
통화 세부 정보 레코드 |
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Css |
연락처 선택 전략 |
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CSV |
쉼표로 구분된 값 |
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증권 시세 표시기 |
상담 투 큐(Consult-to-Queue) |
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CUBE |
Cisco Unified Border Element |
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했다 |
내선 직접 호출 |
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Dmz |
비무장 지대 |
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Dn |
디렉토리 번호 |
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Dnc |
통화 금지 |
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DNIS |
전화 건 번호 식별 서비스 |
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DNS |
도메인 네임 시스템 |
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Dtg |
(SIP 헤더) 대상 트렁크 그룹 |
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DTMF |
Dual-Tone Multi-Frequency(듀얼 톤 다중 주파수) |
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Ep |
엔트리 포인트 |
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Esr |
확장 지원 릴리스 |
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Fips |
Federal Information Processing Standards |
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Gif |
그래픽 교환 형식 |
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Gre |
일반 라우팅 캡슐화 |
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GW |
게이트웨이 |
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하 |
고가용성 |
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HTML |
하이퍼텍스트 마크업 언어 |
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Ib |
내부 바운드 |
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ID |
신원, 식별 |
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IMAP |
인터넷 메시지 액세스 프로토콜 |
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Ios |
모바일 운영 체제(이전의 iPhone OS) |
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IP |
인터넷 프로토콜 |
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Ipsec |
인터넷 프로토콜 보안 |
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ITSP |
인터넷 텔레포니 서비스 공급자 |
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IVR |
대화식 음성응답 |
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JPG 및 JPEG |
공동 사진 전문가 그룹 디지털 이미지 파일 |
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LAN |
로컬 영역 네트워크 |
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Lcm |
목록 및 캠페인 관리자 |
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증권 시세 표시기 |
로컬 게이트웨이 |
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Mpls |
다중 프로토콜 레이블 스위칭 |
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NAT |
네트워크 액세스 변환 |
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Ndc |
네트워크 데이터 수집 |
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NTP |
네트워크 시간 프로토콜 |
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산부인과 |
바깥쪽으로 향 |
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Otg |
(SIP 헤더) 시작 트렁크 그룹 |
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P2P |
포인트 투 포인트 |
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파이 |
(SIP 헤더) P-어설티드 아이덴티티 |
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PBX |
PBX(Private Branch Exchange) |
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PCI DSS(영문) |
지불 카드 산업 데이터 보안 표준 |
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|
PDF(Portable Document Format) |
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퓨씨 |
사전 명시적 서면 동의 |
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Pii |
개인 식별 정보 |
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PNG |
휴대용 네트워크 그래픽 |
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팝 |
우체국 프로토콜 |
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PSTN |
공중 전화망 |
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QoS |
Quality of Service |
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Rfc |
의견 요청 |
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RONA |
응답 없음 재전송 |
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증권 시세 표시기 |
(SIP 헤더) 원격 상대 ID |
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RTT |
왕복 시간 |
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S2에스 |
사이트 간 |
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Sbc |
세션 경계 컨트롤러 |
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Sbr |
기술 기반 라우팅 |
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SD-WAN (영문) |
소프트웨어 정의 광역 네트워크 |
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SIP |
세션 인터넷 프로토콜 |
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서비스 수준 |
서비스 수준 |
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SLA |
서비스 수준 계약 |
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SMS |
단문 메시지 서비스 |
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SMTP |
단순 메일 전송 프로토콜 |
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SP |
서비스 공급자 |
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SRTP |
보안 실시간 전송 프로토콜 |
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SSL |
보안 소켓 레이어 |
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TCP |
전송 제어 프로토콜 |
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증권 시세 표시기 |
(SIP 헤더) 트렁크 그룹 라우팅 프로토콜 |
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TLS |
전송 레이어 보안 |
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UDP |
사용자 데이터그램 프로토콜 |
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UI |
사용자 인터페이스 |
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URI |
통합 리소스 식별자 |
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URL |
표준 자원 위치 표시자 |
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UTC |
세계시 시계 |
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v큐브 |
버추얼 큐브 |
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VoIP |
VoIP(Voice over IP) |
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VPLS (VPLS) |
가상 사설 LAN 서비스 |
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VPN |
가상 사설망 |
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VPOP |
음성 상호 접속 지점 Webex Contact Center 1.0에서 VPOP는 Webex Contact Center를 PSTN 및 고객을 위한 첫 번째 연결 지점에 통합합니다. 또한 치료 및 통화 녹음을 위한 미디어 서버가 있습니다. |
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VPOP 브리지 |
음성 PoP(Point of Presence) 브리지 Webex Contact Center에서 VPOP 브리지는 서비스 공급업체의 PSTN을 음성 미디어 레이어에 연결합니다. |
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WAN |
광역 네트워크 |
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Wcb |
Word 명령 버퍼 |
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Webex 참조 |
Webex Contact Center |
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증권 시세 표시기 |
Workforce Optimization |
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XML |
확장 마크업 언어 |
개요
고객 기업은 CUBE(Cisco Unified Border Element)를 SBC(세션 테두리 컨트롤러)로 사용하여 컨택 센터에 연결할 Webex 있습니다. 엔터프라이즈 CUBE는 한 쪽에서는 PSTN 또는 VoIP 연결을 위해 통신 사업자에 연결되고 다른 한 쪽에서는 Webex 고객지원센터에 연결되어 고객지원센터 서비스를 활성화합니다. 컨택 센터로의 인바운드 및 Webex신 통화 모두 엔터프라이즈 CUBE를 통해 라우팅됩니다. 고객은 플랫폼 간 통화 트래픽을 활성화하기 위해 서비스 공급업체와 Webex Contact Center에 양방향으로 활성화된 SIP 트렁크를 제공합니다. CUBE 에 대한 자세한 내용은 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 의 Cisco Unified Border Element 구성 가이드를 참조하세요.
서비스 공급업체나 고객 기업이 CUBE와 PBX(Private Branch Exchange)를 소유 및 운영할 수 있습니다. 이러한 경우:
-
컨택 센터로의 모든 착신 전화Webex 엔터프라이즈 CUBE의 통신 사업자를 통해 들어옵니다.
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Webex 컨택 센터에서는 엔터프라이즈 CUBE를 통해 고객이나 상담원에 대한 모든 발신 전화를 보냅니다.
-
Webex Contact Center는 서비스 공급자와 협력하여 Webex Contact Center 청구를 거치지 않고 PSTN 사용에 대해 고객에게 직접 요금을 청구합니다.
Webex Contact Center에서는 CUBE, vCUBE(Virtual CUBE) 및 타사 SBC를 지원합니다.
서비스 공급자가 SBC 및 PBX를 소유하는 경우 Contact Center Webex 서비스 공급자에게 고객 엔터프라이즈를 식별하기 위한 SIP 헤더를 제공합니다. 서비스 공급업체는 애플리케이션 서비스 공급업체 대시보드를 통해 특정 SIP 헤더를 구성합니다.
Webex Contact Center에서 지원하는 SIP 헤더는 다음과 같습니다.
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전환
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파이
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Otg
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Dtg
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증권 시세 표시기
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증권 시세 표시기
고객 기업이 CUBE와 PBX를 소유하고 운영할 수도 있으므로, SIP 헤더가 필요하지 않습니다.
대상
이 문서는 Cisco Webex Contact Center 사용하는 사용자를 대상으로 합니다.
변경 기록
이 표에는 초기 릴리스 이후 이 가이드에서 변경된 사항이 나와 있습니다. 가장 최근의 변경 사항이 맨 위에 나타납니다.
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변경 |
참고: |
날짜 |
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새로운 배포 수치 |
2021년 10월 | |
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새 섹션 |
2021년 10월 | |
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여러 지역 지원 |
2021년 9월 | |
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새 섹션 |
2021년 9월 | |
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문서 재구성 |
여러 챕터가 재구성되었습니다. |
2021년 8월 |
|
새 챕터 포함 | 연결 유형 |
2019년 7월 2020년 12월 |
여러 지역 지원
Webex Calling 텔레포니를 사용하는 Webex Contact Center는 상담원과 발신자에 대해 여러 지역(국가 또는 지역)을 지원합니다. 지원되는 시나리오는 다음과 같습니다.
-
발신자는 한 지역에 있고 상담원은 여러 지역에 있습니다.
-
발신자와 상담사가 여러 지역에 있습니다.
이러한 시나리오에서 시스템은 인바운드 통화 및 아웃다이얼 통화 지원을 제공합니다. 인바운드 통화의 경우 발신자는 클라우드에 연결된 PSTN(Cisco Webex 클라우드) 또는 로컬 게이트웨이(LGW) 설정으로 전화를 겁니다. 통화가 상담원에게 전송됩니다. 상담사는 모든 지역에 발신 전화를 걸 수 있습니다.
상담사가 제어 허브에 구성된 것과 다른 위치에 속합니다. 상담원의 구성에는 해당 위치에 대한 번호와 내선이 있습니다.
인바운드 번호는 제어 허브의 지역과 연결되어 있습니다. 통화는 Webex Contact Center에 구성된 라우팅 전략에 따라 상담사에게 전달됩니다.
다음 그림은 Webex Calling 포함 Webex Contact Center의 글로벌 솔루션을 보여줍니다.
IVR 및 통화 녹음과 같은 미디어는 홈 지역에 상주합니다. 전 세계의 에이전트는 로컬 게이트웨이 배포 옵션 뒤에 Webex Calling 전화 또는 엔드포인트를 보유할 수 있습니다.
홈 지역의 위치는 지역, 발신자 및 상담원 간의 거리를 최소화하기 위해 신중하게 고려해야 합니다. 다음 그림은 홈 지역에서 멀리 떨어진 지역의 상담원 및 발신자에 대한 통화 경로를 보여줍니다. 이 시나리오에서는 홈 지역과 원격 지역 사이의 거리로 인해 통화가 허용할 수 없는 대기 시간이 발생할 수 있습니다.
다음 섹션에서는 인도에 있는 에이전트에 대한 시나리오 세부 정보 및 고려 사항에 대해 논의합니다.
발신자는 한 지역에 있고 상담원은 여러 지역에 있습니다.
이 시나리오에서 Webex Contact Center의 상담원은 서로 다른 지역에 있으며 여러 데이터 센터와 연결되어 있습니다. 발신자가 단일 지역에 있습니다.
발신자는 Webex 컨택 센터로 전화를 겁니다. 시스템은 해당 통화의 통화를 고객지원센터로 라우팅하고, 시간 구성에 따라 통화를 지역 중 하나의 가용 상담원에게 라우팅합니다.
이 시나리오를 지원하려면 다음을 수행합니다.
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Webex Contact Center에서는 Webex Calling(VPOP 브리지 또는 LGW)를 사용합니다.
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상담원 엔드포인트가 BYoPSTN에 있는 경우 통화는 상담원 지역의 음성 플랫폼에서 건 로컬 통화입니다.
-
상담원 엔드포인트가 Cisco IP Phone 또는 Webex Calling 앱인 경우 통화는 상담원 지역의 로컬일 수 있습니다.
-
Agent Desktop URL은 에이전트와 같은 지역에 있습니다.
이 시나리오는 착신 음성 통화에 사용되지만 시스템은 발신 통화에 유사한 시나리오를 지원합니다.
발신자와 상담원이 여러 지역에 있는 경우
이 시나리오에서 컨택 센터의 상담원은 여러 지역에 있으며 여러 데이터 센터와 연결되어 있습니다. 발신자가 여러 지역에 있습니다.
발신자가 컨택 센터로 전화를 겁니다. 시스템은 해당 통화의 통화를 고객지원센터로 라우팅하고, 시간 구성에 따라 통화를 지역 중 하나의 가용 상담원에게 라우팅합니다.
이 시나리오를 지원하려면 다음을 수행합니다.
-
컨택 센터에서는 Webex Calling(VPOP 브리지 또는 LGW)를 사용합니다.
-
상담원 엔드포인트가 BYoPSTN에 있는 경우 통화는 상담원 지역의 음성 플랫폼에서 건 로컬 통화입니다.
-
에이전트 엔드포인트가 IP 연결 장치인 경우 통화는 에이전트의 지역에 대한 음성 플랫폼에서 로컬일 수 있습니다.
-
Agent Desktop URL은 에이전트와 같은 지역에 있습니다.
이 시나리오는 착신 음성 통화에 사용되지만 시스템은 발신 통화에 유사한 시나리오를 지원합니다.
인도 내 상담사에 대한 고려 사항
인도의 상담사에게는 다음 규칙이 적용됩니다.
-
통화가 PSTN을 통해 인도로 라우팅되는 경우 통화는 PSTN에 유지되어야 합니다. 이 요구 사항에는 PSTN에서 Unified CM(시내 Cisco Unified Communications Manager)를 통해 인도로 라우팅된 다음 상담원이 처리하는 통화가 포함됩니다. 상담원이 PSTN에 있어야 합니다.
-
통화가 VoIP를 통해 인도로 라우팅되는 경우 통화는 VoIP 유지되어야 합니다.
인도 이외 지역의 통화는 어떤 방식으로든 상호 연결될 수 있습니다. 예를 들어 통화를 PSTN을 통해 미국으로 라우팅한 다음 VoIP로 인도로 라우팅할 수 있습니다. 그러나 이 통화가 인도에 도착한 후에는 VoIP 통화로 남아 있어야 합니다.
관련 설명서
규칙
이 가이드에서는 다음 규칙을 사용합니다.
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규칙 |
설명 |
|---|---|
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굵은 글꼴 |
굵은 글꼴의 텍스트는 사용자 입력 항목, 키, 단추 및 하위 메뉴 이름과 같은 명령을 나타냅니다. 예:
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기울임꼴 글꼴 |
기울임꼴 텍스트는 다음을 나타냅니다.
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Courier와 같은 Window 글꼴의 텍스트는 다음을 나타냅니다.
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통신, 서비스 및 추가 정보
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Cisco에서 시기에 맞는 관련된 정보를 받으려면 Cisco Profile Manager에 로그인합니다.
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중요한 기술로 원하는 비즈니스 결과를 얻으려면 Cisco Services의 내용을 참고하십시오.
-
서비스 요청을 제출하려면 Cisco 지원을 참고하십시오.
-
검증된 앱, 제품, 솔루션 및 서비스를 검색하려면 Cisco Marketplace를 방문하십시오.
-
일반 네트워킹, 교육 및 인증서 직함을 얻으려면 Cisco Press의 내용을 참고하십시오.
-
특정 제품 또는 제품군에 대한 보증 정보를 찾으려면 Cisco Warranty Finder에 액세스합니다.
Cisco Bug Search Tool
Cisco BST(Bug Search Tool )는 Cisco 버그 추적 시스템에 대한 웹 기반 액세스를 제공합니다. 이 시스템은 Cisco 제품 및 소프트웨어의 전체 결함 및 취약점 목록을 유지 관리합니다. BST에서는 제품 및 소프트웨어에 대한 자세한 결함 정보를 제공합니다.
문서 피드백
이 가이드 에 대한 의견을 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com 사이트에 제공하십시오.
통화 흐름 소개
Webex 컨택 센터로의 착신 및 발신 전화는 CUBE(Enterprise and Cisco Unified Border Element)를 통해 라우팅되는 통신 사업자를 통해 제공됩니다. 통화 흐름에 따라 모든 통화에 여러 세션이 포함될 수 있습니다. 다음 섹션에서는 몇 가지 일반적인 통화 흐름을 설명합니다.
IVR로의 착신 전화
발신자가 Webex Contact Center VPOP(Voice Post Office Protocol)로 걸려온 인바운드 통화는 엔터프라이즈 CUBE에 단일 세션을 만들고 Webex Contact Center CUBE에 단일 세션을 만듭니다.
상담원 착신 전화
상담원의 인바운드 통화는 Webex Contact Center CUBE에 아웃바운드 세션을 추가하고 엔터프라이즈 CUBE에 단일 세션을 추가합니다.
전화회의 및 상담 호전환
상담원 간 전화회의 또는 상담 호전환은 Webex 컨택 센터 및 엔터프라이즈 CUBE에 아웃바운드 세션을 추가합니다.
PSTN으로의 콜백 또는 발신 전화
발신 전화는 엔터프라이즈 테넌트에서 Webex 컨택 센터로Webex, 그리고 컨택 센터에서 엔터프라이즈로, 이렇게 두 개의 세션을 만듭니다.
CUBE 라이선스
Cisco Unified Border Element(CUBE) 라이센스는 세션별로 적용되며 양방향 세션이 필요합니다. 자세한 내용은 Cisco Unified Border Element 데이터 시트를 참조하십시오 .
CUBE 라이센스 크기 조정은 상담원 세션 수와 Interactive Voice Response(IVR)에서의 통화 수를 합한 것입니다. Cisco Unified Border Element 데이터 시트를 사용하여 CUBE 플랫폼에서 지원하는 최대 세션 수를 결정합니다.
라이센스 수는 고객 엔터프라이즈의 최대 용량과 같아야 합니다.
라이센스 = (상담원 수 X 2) + (대기열의 활성 세션 수)
예제
-
고객 통화에 100명의 상담원이 응답하는 경우 피크 시간에 각 통화에는 두 개의 활성 세션이 있습니다. 세션 수는 200개입니다.
-
이 인스턴스의 대기열에 있는 통화 수는 100개이며, 이에 따라 100개의 세션이 만들어집니다.
-
따라서 총 세션 수는 300개, 즉 300개의 라이센스와 같습니다.
CUBE 세션 크기
TLS 또는 SRTP로 통화를 보호하는 경우 CUBE 장치는 SIP 세션의 1/3을 처리할 수 있습니다.
sessions = ((상담원 수 X 2) + (대기열의 활성 세션 수)) X 3
대기열에 100개 통화가 있고 100명의 상담원이 통화에 응답하는 예를 사용하면 세션 수는 다음과 같습니다.
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900입니다.
SIP 트렁크에 대한 개인 WAN을 프로비저닝하는 경우 300개 세션에 대한 CUBE의 크기를 조정할 수 있습니다.
최대 상담사 수를 결정하려면 다음을 가정합니다.
-
통화의 50%는 대기열에 있고 IVR 포트를 사용하는 반면, 나머지 50%의 통화는 상담원과 함께 활성화됩니다.
-
통화의 10%는 상담 및 전화회의 보조 서비스를 사용합니다.
-
통화를 100% TLS하거나 SRTP 보호합니다.
이러한 가정을 사용하여 CUBE 플랫폼은 9.3개 세션마다 한 명의 에이전트를 지원할 수 있습니다.
지원되는 연결 유형
Webex Contact Center는 다음과 같은 연결 유형을 지원합니다.
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연결 |
형식 |
|---|---|
|
공용 인터넷 |
직접 IPSec VPN(가상 사설망) 또는 GRE(Generic Routing Encapsulation)를 통한 IPSec 사이트 간(S2S) SRTP/SIP TLS |
|
비공개 연결(승인 필요) |
Mpls 포인트 투 포인트(P2P) VPLS (VPLS) SD-WAN (영문) 전용 WAN 데이터 센터 교차 연결 Equinix 패브릭 연결 |
| CUBE 또는 vCUBE의 IOS 버전은 TLS 1.2를 지원해야 합니다. |
공용 인터넷
직접 SIP 트렁크(맨 위에서)
공용 IP 주소에 CUBE 또는 SBC를 배치하는 것이 좋습니다.
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프로 |
죄수 |
|---|---|
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직접 연결은 가장 단순한 접근 방식이기 때문에 유연성이 가장 낮습니다. 단순화된 토폴로지의 이점은 관리 및 문제 해결이 쉽다는 것입니다. 고객이 네트워크 다이어그램을 완성하여 음성 팀에 제출하면 다이얼 피어가 생성됩니다. CUBE를 DMZ에 배치하여 NAT(Network Access Translation) 처리의 복잡성을 줄일 수 있습니다. CUBE 자체는 방화벽이며 대부분의 공급자는 CUBE를 공용 IP 공간에 배치하고 보안 기능을 사용합니다.
Vpn
VPN는 공용 인터넷을 사용하는 또 다른 연결 유형입니다. 고객이 SIP 및 RTP에 대한 보안 연결을 필요로 하는 경우 VPN을 사용합니다. 고객이 공용 IP 공간에 CUBE를 배치할 수 없는 경우에도 VPN 필요할 수 있습니다. VPN 연결을 위해서는 음성 엔지니어링을 통한 프로비저닝 미팅이 필요합니다.
|
프로 |
죄수 |
|---|---|
|
|
음성 포트
-
RTP: 8000–48199
-
한 모금: UDP 5060
GRE를 통한 IPSec VPN 또는 IPSec
VPN 연결에 사용할 수 있는 옵션은 다음과 같습니다.
-
SBC-SBC 연결
-
GW - GW 연결
Webex 고객지원센터(GRE 터널을 통한 IPSec 또는 IPSec 및 Webex 고객지원센터 S2S 연결)는 TCP/5060 대신 UDP/5060을 사용해야 합니다.
GRE를 통한 IPSec VPN 또는 IPSec은 CUBE가 공용 IP 공간에 있을 때 보안 SIP 트렁크에 적합한 옵션입니다. VPN 터널이 있는 SBC 간 연결입니다. 또한 고객 간의 겹침을 방지하기 위해 개인 IP 주소 체계를 고려해야 합니다. GRE 연결의 경우 IP 서브넷은 10.x.248.x 및 10.x.249.x입니다.
사이트 간(S2S)
고객이 보안 연결이 필요하거나 공용 IP 공간에 CUBE를 배치할 수 없는 경우 S2S 연결을 배포할 수 있습니다. 이는 게이트웨이 연결의 게이트웨이입니다. 라우팅은 논리적 인터페이스의 개입 없이 흥미로운 트래픽을 기반으로 하므로 S2S VPN 연결을 위해 특별히 지정된 서브넷이 없습니다.
SIP TLS 및 SRTP
CUBE가 공용 IP 주소에 있는 경우 SRTP/SIP TLS 또 다른 옵션입니다. 그러나 SRTP/SIP TLS 재치 있는 성능 저하가 있습니다. TLS 또는 SRTP를 사용하여 통화를 보안한 경우 CUBE 장치는 SIP 세션의 1/3을 처리할 수 있습니다. SBC에서 SBC로의 연결입니다.
공용 및 자체 서명 인증서
SIP TLS 연결을 설정하려면 인증서를 교환해야 합니다. 다음 옵션을 사용할 수 있습니다.
-
자체 서명 인증서는 고객과 컨택 센터 간에 생성되고 교환Webex.
-
공용 CA - 공용 CA를 지원하려면 다음 단계를 완료합니다.
-
고객이 Webex Contact Center SBC에 로드되는 루트 인증서를 공유합니다.
루트 및 중간/하위 인증서를 모두 제공해야 합니다.
-
고객이 Webex 컨택 센터 SBC의 IP 주소를 포함하도록 DNS 업데이트합니다.
-
비공개 연결
대기업 공급자는 전용 보안 회로를 제공하기 때문에 직접 연결을 선호하는 경우가 많습니다. 고객에게 직접 연결이 필요한 경우 초기 단계로 Cisco Webex Contact Center VPOP 회로 순서 지침을 제공합니다 . 다음 단계는 Webex 컨택 센터 음성 엔지니어링 팀 및 고객 엔지니어와 함께하는 후속 설계 회의입니다. 고객은 미팅을 위해 PSTN 통신업체 상호 연결을 포함하여 고객 음성 네트워크의 상세 네트워크 다이어그램을 제공합니다. Cisco는 고객 장비를 호스팅하지 않습니다.
Cisco Webex Contact Center는 또한 Equinix와 함께 배치된 고객을 위해 Equinix Fabric 연결을 제공합니다.
Equinix Fabric에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요.
고객이 MPLS, P2P, VPLS 또는 SD-WAN을 선택하는지 여부에 관계없이 토폴로지는 유사해 보이며 모든 회로는 Webex Contact Center CUBE가 아닌 Webex Contact Center 라우터/GW(게이트웨이)에서 끝납니다.
직접 연결을 위한 대역폭 요구 사항은 세션당 두 개의 통화 레그를 허용하는 G.711 코덱(통화 레그당 ~100kbps)을 기반으로 합니다.
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프로 |
죄수 |
|---|---|
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| Equinix 패브릭 연결은 포트 이중화, 더 빠른 가상 연결 순서 지정 및 프로비저닝을 제공합니다. Cisco는 다른 비공개 연결 방법보다 Equinix 연결을 사용할 것을 권장합니다. |
데이터 센터 교차 연결
고객이 개인 연결을 사용하기로 결정한 경우 VPOP 회로 순서 지침에 설명된 대로 데이터 센터 교차 연결을 주문해야 합니다Cisco Webex Contact Center 고객은 발생한 비용과 고객의 회로를 지정된 드롭으로 가져오는 데 대한 책임이 있습니다.
| 프라이빗 연결을 선택하는 고객은 온보딩 프로세스 중에 Cisco Webex Contact Center VPOP 회로 순서 지침을 받습니다 . |
비표준 배포
비표준 배포
권장 토폴로지가 고객 네트워크의 모든 요구 사항을 충족하지 않을 경우 특별 승인 프로세스를 위해 고객의 Cisco 계정 팀을 통해 Cisco 음성 엔지니어링 팀과 설계 회의를 예약해야 합니다. 다음 섹션은 비표준 배포 및 권장되지 않는 배포의 예입니다.
A2Q 예외
PSTN 공급자가 Webex Contact Center VPOP에 직접 회로를 종료합니다.
골드 테넌트 예외
Cisco는 골드 테넌트 고객에게 직접 SIP 트렁크를 사용할 것을 적극 권장합니다. 이 토폴로지는 공용 IP 공간에 CUBE를 배치하는 토폴로지입니다. 골드 테넌트의 필요성은 종종 더 큰 공급자에게 존재합니다. 그러나 공급자는 골드 테넌트가 공급자의 의도된 프로덕션 배포에 대한 개념 증명이 되어야 합니다. 개념 증명 골드 테넌트는 SIP 트렁크에 대해 개방형 인터넷 액세스를 사용하는 것보다 제한되는 경우가 많으며 이전에 설명한 연결 유형 중 하나가 필요합니다.
골드 테넌트 고객은 모니터링되지 않습니다.
공용 인터넷 – 방화벽 뒤의 CUBE
NAT 방화벽 뒤의 개인 IP 주소에 CUBE를 배치하는 것도 또 다른 배포 옵션입니다. 고객 IT 부서의 보안 요구 사항에 따라 음성 애플리케이션이 방화벽 뒤에 상주하도록 규정할 수 있습니다. 이 옵션에는 몇 가지 알려진 단점이 있습니다. 네트워크 계층에서는 문제가 발생하지 않더라도 SIP 애플리케이션 계층에서는 문제가 발생할 수 있습니다. SIP 메시지 내에서 개인 IP 주소가 사용되므로 통화 처리가 실패합니다. 방화벽 용량은 이러한 유형의 배포에서 고려해야 할 또 다른 요소입니다. VoIP 트래픽을 처리하려면 방화벽의 크기가 적절하게 조정되어야 합니다. 그렇지 않으면 방화벽에 병목 현상이 발생하여 통화 품질 및 통화 처리에 영향을 줄 수 있습니다.
이 배포의 단점은 다음과 같습니다.
-
처음에 CUBE 구성 및 설정 문제가 발생할 수 있습니다.
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음성 품질에 영향을 줄 수 있는 방화벽의 부하 증가
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CUBE 설정 및 방화벽 크기 조정은 고객이 담당합니다.
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SLA에 미치는 영향 때문에 권장되는 토폴로지가 아닙니다.
| 이 토폴로지는 SIP 및 NAT를 처리하기 복잡하기 때문에 권장되지 않습니다. 이 배포 유형을 승인하려면 Cisco 음성 엔지니어링 팀과 고객과의 회의가 필요합니다. |
구성 요소 중복성 소개
구성 요소 중복성을 사용하면 Contact Center Webex 서비스 중단 시 탄력성을 제공할 수 있습니다. Contact Center 클라우드와 엔터프라이즈 CUBE Webex 모두 중복되도록 구성할 수 있습니다.
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지리적 지역 내에서: 기업 내에서 둘 이상의 POP를 설정할 수 있습니다.
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지리적 지역 내의 엔터프라이즈 데이터 센터 간에.
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엔터프라이즈 네트워크 내 - HA(고가용성) 모드에서 CUBE를 설정할 수도 있습니다. HA 모드는 기타 신호 처리 및 미디어를 유지합니다.
모든 신호 처리와 미디어는 가상 IP 주소에서 소싱됩니다.
Webex Contact Center에서는 두 개의 VPOP를 사용하여 고가용성을 보장합니다. 최적의 성능을 위해 서비스 공급자는 두 개의 POP도 설정해야 합니다. 이렇게 하면 Webex Contact Center VPOP 간 헌팅이 균일한 라운드 로빈이 됩니다.
지리적 지역 내의 엔터프라이즈 데이터 센터 간 중복
엔터프라이즈 내 두 데이터 센터를 구성하여 동일한 지리적 지역 내에서 동일한 Webex Contact Center VPOP에 연결할 수 있습니다.
글로벌 구성 모드 시작
이 컨피그레이션 예는 Cisco IOS 음성 게이트웨이 및 Cisco Unified Border Element(CUBE) 음성 게이트웨이에 적용됩니다. 전체 CUBE 구성 지침은 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 의 Cisco Unified Border Element 구성 가이드를 참조하세요. 이 예의 모든 구성은 전역 구성 모드를 사용합니다.
| 1 |
특권 EXEC 모드로 들어가려면 enable |
| 2 |
구성 터미널 |
기본 구성
SIP 타이머(MIN-SE)는 Webex Contact Center의 모든 VPOP에서 3600으로 설정됩니다. 이 설정은 전체적으로 업데이트하거나 Webex 컨택 센터에 초대에서 수정할 수 있습니다.
음성 서비스 voip Sip Sip Min-se 3600음성 코덱 클래스 구성
음성 클래스 코덱 100 코덱 기본 설정 1 G711ALAW 코덱 기본 설정 2 G711ULAWWebex Contact Center에서 건 전화에 대한 인바운드 다이얼 피어
다이얼 피어 음성 200 VoIP 세션 프로토콜 SIPv2 음성 클래스 코덱 100 DTMF-릴레이 RTP-NTE VAD 없음Webex 컨택 센터로 거는 통화를 위한 아웃바운드 다이얼 피어
다이얼 피어 음성 100 voip 대상 패턴 <Webex CC에 대한 패턴> 세션 프로토콜 sipv2 세션 대상 ipv4:<Webex CC SBC IP> 음성 클래스 코덱 100 음성 클래스 SIP 옵션-keepalive DTMF-릴레이 RTP-NTE VAD 없음일반 구성
이 예에서는 다음 토폴로지Webex 사용하는 미국의 Contact Center 트렁크 프로비저닝을 보여줍니다.
설정 세부 정보:
-
SIP 킵 얼라이브 옵션을 구성합니다.
-
대상 대상 IP 주소가 CC LAX 및 JFK CUBE Webex 새 다이얼 피어.
-
다이얼 피어 기본 설정은 라운드 로빈으로 설정하거나 기본 및 보조로 설정할 수 있습니다.
-
코덱은 G711 ulaw 및 G711 alaw(미국 이외 연결)용으로 설정됩니다. DTMF RFC2833입니다.
-
SIP 통신은 UDP 포트 5060 및 RTP 포트 8000 - 48199를 통해 이루어집니다.
-
대상 패턴이 PBX 및 PSTN Webex 통해 고객지원센터에서 상담원으로 연결되는 다이얼 플랜입니다.
-
고가용성을 위해 둘 이상의 POP입니다.
-
Webex CC의 최소 SE 타이머는 3600입니다. 세션 타이머는 이 값으로 업데이트되거나 통화 설정 중에 이 값에 대한 SIP 협상을 허용해야 합니다.
| CUBE/vCUBE를 사용하는 경우 TLS 1.2를 지원하는 IOS 버전을 사용하는 것이 좋습니다. |
보안 SIP 트렁크 개요
이 예에서는 CUBE(Cisco Unified Border Element)와 Webex Contact Center 간에 SIP TLS(Transport Layer Security) 연결을 구성하는 방법을 보여 줍니다.
예: SIP TLS 구성
시작하기 전에
다음 사항을 확인합니다.
-
엔드포인트의 날짜 및 시간은 동일합니다. NTP(Network Time Protocol) 서버를 사용하여 엔드포인트를 동기화할 수 있습니다.
-
TCP 연결이 있습니다.
-
CUBE에 보안 및 UCK9 라이센스가 설치되어 있습니다.
| 1 |
CUBE의 자체 서명된 인증서를 보유할 신뢰 지점을 만듭니다. |
| 2 |
자체 서명된 인증서를 생성합니다. |
| 3 |
인증서를 내보냅니다. |
| 4 |
내보낸 자체 서명 인증서를 복사하고 파일 확장명이 .pem |
| 5 |
자체 서명 CUBE 인증서를 Webex Contact Center에 업로드합니다. |
| 6 |
Webex Contact Center에서 인증서를 복사합니다. |
| 7 |
Webex Contact Center 인증서를 CUBE에 업로드합니다. 인증서를 수락하라는 메시지가 표시되면 yes |
| 8 |
1단계에서 생성한 자체 서명 인증서 신뢰 지점을 사용하도록 SIP를 구성합니다. |
| 9 |
전송 계층 보안으로 다이얼 피어를 구성합니다. |
구성하기 전에
-
골드 파트너 테넌트가 있고 서비스 공급자 포털에 액세스할 수 있는지 확인합니다.
-
엔터프라이즈 세션 경계 컨트롤러를 구성합니다.
-
SIP 트렁크의 대상 주소를 얻습니다.
자세한 내용은 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 의 Cisco Unified Border Element Configuration Guide 를 참조하십시오.
테넌트 프로비전
Cisco는 테넌트에 대한 Webex Contact Center 세션 경계 컨트롤러를 구성하기 위해 사용자가 제공하는 프로비저닝 정보를 사용합니다. 제공하는 정보가 주문과 일치하고 정확한지 확인하십시오.
테넌트를 프로비전하는 방법에 대한 지침은 다음 주소에 있는 관리 및 사용자 설명서를 참조하십시오.
-
고객의 IP 주소를 구성된 경계 컨트롤러에 연결하는 SIP 트렁크를 구성합니다. SIP 트렁크 유형으로 CUBE
를 선택해야합니다. 배포하는 각 CUBE에 대한 SIP 트렁크를 구성합니다. -
테넌트를 만들고 프로비저닝합니다.
-
테넌트에 SIP 트렁크를 할당하고, 다이얼 번호를 추가하고, 새 테넌트를 프로비저닝합니다.
테넌트를 설정하고 Webex Contact Center CUBE를 구성한 후 테넌트를 사용할 준비가 되었다는 전자 메일을 받게 됩니다.
Webex 고객지원센터 지역
VPOP는 지역별 테넌트 연결에 사용할 수 있습니다.
-
미국: 로스앤젤레스 및 뉴욕
-
유럽: 런던, 암스테르담, 프랑크푸르트
-
캐나다: 토론토와 밴쿠버
-
호주: 시드니 및 멜버른
-
일본: 도쿄, 오사카
-
남아메리카: 상파울루, 리우데자네이루
-
인도: 푸네와 하이데라바드
-
싱가포르
용어
|
약어 또는 용어 |
설명 |
|---|---|
|
A2Q (영문) |
품질 보증 |
|
ACD |
자동 통화 분배 |
|
Ada |
컨택 센터 Agent Desktop 애플리케이션 Webex |
|
Adr |
상담원 세부 정보 보고서 |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
자동 번호 식별 |
|
API |
애플리케이션 프로그래밍 인터페이스 |
|
영국 서머 타임 |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
자신의 PSTN 가져오기 고객(기업)이 소유한 기존 프레미스 기반 PSTN |
|
CA |
인증 기관 |
|
Cad |
통화 관련 데이터 |
|
CC |
컨택 센터 |
|
증권 시세 표시기 |
누적 통화 세부 정보 레코드 |
|
Ccg |
컴퓨터 통신 그룹 |
|
CCP |
클라우드 연결 PSTN |
|
CDR |
통화 세부 정보 레코드 |
|
Css |
연락처 선택 전략 |
|
CSV |
쉼표로 구분된 값 |
|
증권 시세 표시기 |
상담 투 큐(Consult-to-Queue) |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
했다 |
내선 직접 호출 |
|
Dmz |
비무장 지대 |
|
Dn |
디렉토리 번호 |
|
Dnc |
통화 금지 |
|
DNIS |
전화 건 번호 식별 서비스 |
|
DNS |
도메인 네임 시스템 |
|
Dtg |
(SIP 헤더) 대상 트렁크 그룹 |
|
DTMF |
Dual-Tone Multi-Frequency(듀얼 톤 다중 주파수) |
|
Ep |
엔트리 포인트 |
|
Esr |
확장 지원 릴리스 |
|
Fips |
Federal Information Processing Standards |
|
Gif |
그래픽 교환 형식 |
|
Gre |
일반 라우팅 캡슐화 |
|
GW |
게이트웨이 |
|
하 |
고가용성 |
|
HTML |
하이퍼텍스트 마크업 언어 |
|
Ib |
내부 바운드 |
|
ID |
신원, 식별 |
|
IMAP |
인터넷 메시지 액세스 프로토콜 |
|
Ios |
모바일 운영 체제(이전의 iPhone OS) |
|
IP |
인터넷 프로토콜 |
|
Ipsec |
인터넷 프로토콜 보안 |
|
ITSP |
인터넷 텔레포니 서비스 공급자 |
|
IVR |
대화식 음성응답 |
|
JPG 및 JPEG |
공동 사진 전문가 그룹 디지털 이미지 파일 |
|
LAN |
로컬 영역 네트워크 |
|
Lcm |
목록 및 캠페인 관리자 |
|
증권 시세 표시기 |
로컬 게이트웨이 |
|
Mpls |
다중 프로토콜 레이블 스위칭 |
|
NAT |
네트워크 액세스 변환 |
|
Ndc |
네트워크 데이터 수집 |
|
NTP |
네트워크 시간 프로토콜 |
|
산부인과 |
바깥쪽으로 향 |
|
Otg |
(SIP 헤더) 시작 트렁크 그룹 |
|
P2P |
포인트 투 포인트 |
|
파이 |
(SIP 헤더) P-어설티드 아이덴티티 |
|
PBX |
PBX(Private Branch Exchange) |
|
PCI DSS(영문) |
지불 카드 산업 데이터 보안 표준 |
|
|
PDF(Portable Document Format) |
|
퓨씨 |
사전 명시적 서면 동의 |
|
Pii |
개인 식별 정보 |
|
PNG |
휴대용 네트워크 그래픽 |
|
팝 |
우체국 프로토콜 |
|
PSTN |
공중 전화망 |
|
QoS |
Quality of Service |
|
Rfc |
의견 요청 |
|
RONA |
응답 없음 재전송 |
|
증권 시세 표시기 |
(SIP 헤더) 원격 상대 ID |
|
RTT |
왕복 시간 |
|
S2에스 |
사이트 간 |
|
Sbc |
세션 경계 컨트롤러 |
|
Sbr |
기술 기반 라우팅 |
|
SD-WAN (영문) |
소프트웨어 정의 광역 네트워크 |
|
SIP |
세션 인터넷 프로토콜 |
|
서비스 수준 |
서비스 수준 |
|
SLA |
서비스 수준 계약 |
|
SMS |
단문 메시지 서비스 |
|
SMTP |
단순 메일 전송 프로토콜 |
|
SP |
서비스 공급자 |
|
SRTP |
보안 실시간 전송 프로토콜 |
|
SSL |
보안 소켓 레이어 |
|
TCP |
전송 제어 프로토콜 |
|
증권 시세 표시기 |
(SIP 헤더) 트렁크 그룹 라우팅 프로토콜 |
|
TLS |
전송 레이어 보안 |
|
UDP |
사용자 데이터그램 프로토콜 |
|
UI |
사용자 인터페이스 |
|
URI |
통합 리소스 식별자 |
|
URL |
표준 자원 위치 표시자 |
|
UTC |
세계시 시계 |
|
v큐브 |
버추얼 큐브 |
|
VoIP |
VoIP(Voice over IP) |
|
VPLS (VPLS) |
가상 사설 LAN 서비스 |
|
VPN |
가상 사설망 |
|
VPOP |
음성 상호 접속 지점 Webex Contact Center 1.0에서 VPOP는 Webex Contact Center를 PSTN 및 고객을 위한 첫 번째 연결 지점에 통합합니다. 또한 치료 및 통화 녹음을 위한 미디어 서버가 있습니다. |
|
VPOP 브리지 |
음성 PoP(Point of Presence) 브리지 Webex Contact Center에서 VPOP 브리지는 서비스 공급업체의 PSTN을 음성 미디어 레이어에 연결합니다. |
|
WAN |
광역 네트워크 |
|
Wcb |
Word 명령 버퍼 |
|
Webex 참조 |
Webex Contact Center |
|
증권 시세 표시기 |
Workforce Optimization |
|
XML |
확장 마크업 언어 |
개요
고객 기업은 CUBE(Cisco Unified Border Element)를 SBC(세션 테두리 컨트롤러)로 사용하여 컨택 센터에 연결할 Webex 있습니다. 엔터프라이즈 CUBE는 한 쪽에서는 PSTN 또는 VoIP 연결을 위해 통신 사업자에 연결되고 다른 한 쪽에서는 Webex 고객지원센터에 연결되어 고객지원센터 서비스를 활성화합니다. 컨택 센터로의 인바운드 및 Webex신 통화 모두 엔터프라이즈 CUBE를 통해 라우팅됩니다. 고객은 플랫폼 간 통화 트래픽을 활성화하기 위해 서비스 공급업체와 Webex Contact Center에 양방향으로 활성화된 SIP 트렁크를 제공합니다. CUBE 에 대한 자세한 내용은 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 의 Cisco Unified Border Element 구성 가이드를 참조하세요.
서비스 공급업체나 고객 기업이 CUBE와 PBX(Private Branch Exchange)를 소유 및 운영할 수 있습니다. 이러한 경우:
-
컨택 센터로의 모든 착신 전화Webex 엔터프라이즈 CUBE의 통신 사업자를 통해 들어옵니다.
-
Webex 컨택 센터에서는 엔터프라이즈 CUBE를 통해 고객이나 상담원에 대한 모든 발신 전화를 보냅니다.
-
Webex Contact Center는 서비스 공급자와 협력하여 Webex Contact Center 청구를 거치지 않고 PSTN 사용에 대해 고객에게 직접 요금을 청구합니다.
Webex Contact Center에서는 CUBE, vCUBE(Virtual CUBE) 및 타사 SBC를 지원합니다.
서비스 공급자가 SBC 및 PBX를 소유하는 경우 Contact Center Webex 서비스 공급자에게 고객 엔터프라이즈를 식별하기 위한 SIP 헤더를 제공합니다. 서비스 공급업체는 애플리케이션 서비스 공급업체 대시보드를 통해 특정 SIP 헤더를 구성합니다.
Webex Contact Center에서 지원하는 SIP 헤더는 다음과 같습니다.
-
전환
-
파이
-
Otg
-
Dtg
-
증권 시세 표시기
-
증권 시세 표시기
고객 기업이 CUBE와 PBX를 소유하고 운영할 수도 있으므로, SIP 헤더가 필요하지 않습니다.
대상
이 문서는 Cisco Webex Contact Center 사용하는 사용자를 대상으로 합니다.
변경 기록
이 표에는 초기 릴리스 이후 이 가이드에서 변경된 사항이 나와 있습니다. 가장 최근의 변경 사항이 맨 위에 나타납니다.
|
변경 |
참고: |
날짜 |
|---|---|---|
|
새로운 배포 수치 |
2021년 10월 | |
|
새 섹션 |
2021년 10월 | |
|
여러 지역 지원 |
2021년 9월 | |
|
새 섹션 |
2021년 9월 | |
|
문서 재구성 |
여러 챕터가 재구성되었습니다. |
2021년 8월 |
|
새 챕터 포함 | 연결 유형 |
2019년 7월 2020년 12월 |
여러 지역 지원
Webex Calling 텔레포니를 사용하는 Webex Contact Center는 상담원과 발신자에 대해 여러 지역(국가 또는 지역)을 지원합니다. 지원되는 시나리오는 다음과 같습니다.
-
발신자는 한 지역에 있고 상담원은 여러 지역에 있습니다.
-
발신자와 상담사가 여러 지역에 있습니다.
이러한 시나리오에서 시스템은 인바운드 통화 및 아웃다이얼 통화 지원을 제공합니다. 인바운드 통화의 경우 발신자는 클라우드에 연결된 PSTN(Cisco Webex 클라우드) 또는 로컬 게이트웨이(LGW) 설정으로 전화를 겁니다. 통화가 상담원에게 전송됩니다. 상담사는 모든 지역에 발신 전화를 걸 수 있습니다.
상담사가 제어 허브에 구성된 것과 다른 위치에 속합니다. 상담원의 구성에는 해당 위치에 대한 번호와 내선이 있습니다.
인바운드 번호는 제어 허브의 지역과 연결되어 있습니다. 통화는 Webex Contact Center에 구성된 라우팅 전략에 따라 상담사에게 전달됩니다.
다음 그림은 Webex Calling 포함 Webex Contact Center의 글로벌 솔루션을 보여줍니다.
IVR 및 통화 녹음과 같은 미디어는 홈 지역에 상주합니다. 전 세계의 에이전트는 로컬 게이트웨이 배포 옵션 뒤에 Webex Calling 전화 또는 엔드포인트를 보유할 수 있습니다.
홈 지역의 위치는 지역, 발신자 및 상담원 간의 거리를 최소화하기 위해 신중하게 고려해야 합니다. 다음 그림은 홈 지역에서 멀리 떨어진 지역의 상담원 및 발신자에 대한 통화 경로를 보여줍니다. 이 시나리오에서는 홈 지역과 원격 지역 사이의 거리로 인해 통화가 허용할 수 없는 대기 시간이 발생할 수 있습니다.
다음 섹션에서는 인도에 있는 에이전트에 대한 시나리오 세부 정보 및 고려 사항에 대해 논의합니다.
발신자는 한 지역에 있고 상담원은 여러 지역에 있습니다.
이 시나리오에서 Webex Contact Center의 상담원은 서로 다른 지역에 있으며 여러 데이터 센터와 연결되어 있습니다. 발신자가 단일 지역에 있습니다.
발신자는 Webex 컨택 센터로 전화를 겁니다. 시스템은 해당 통화의 통화를 고객지원센터로 라우팅하고, 시간 구성에 따라 통화를 지역 중 하나의 가용 상담원에게 라우팅합니다.
이 시나리오를 지원하려면 다음을 수행합니다.
-
Webex Contact Center에서는 Webex Calling(VPOP 브리지 또는 LGW)를 사용합니다.
-
상담원 엔드포인트가 BYoPSTN에 있는 경우 통화는 상담원 지역의 음성 플랫폼에서 건 로컬 통화입니다.
-
상담원 엔드포인트가 Cisco IP Phone 또는 Webex Calling 앱인 경우 통화는 상담원 지역의 로컬일 수 있습니다.
-
Agent Desktop URL은 에이전트와 같은 지역에 있습니다.
이 시나리오는 착신 음성 통화에 사용되지만 시스템은 발신 통화에 유사한 시나리오를 지원합니다.
발신자와 상담원이 여러 지역에 있는 경우
이 시나리오에서 컨택 센터의 상담원은 여러 지역에 있으며 여러 데이터 센터와 연결되어 있습니다. 발신자가 여러 지역에 있습니다.
발신자가 컨택 센터로 전화를 겁니다. 시스템은 해당 통화의 통화를 고객지원센터로 라우팅하고, 시간 구성에 따라 통화를 지역 중 하나의 가용 상담원에게 라우팅합니다.
이 시나리오를 지원하려면 다음을 수행합니다.
-
컨택 센터에서는 Webex Calling(VPOP 브리지 또는 LGW)를 사용합니다.
-
상담원 엔드포인트가 BYoPSTN에 있는 경우 통화는 상담원 지역의 음성 플랫폼에서 건 로컬 통화입니다.
-
에이전트 엔드포인트가 IP 연결 장치인 경우 통화는 에이전트의 지역에 대한 음성 플랫폼에서 로컬일 수 있습니다.
-
Agent Desktop URL은 에이전트와 같은 지역에 있습니다.
이 시나리오는 착신 음성 통화에 사용되지만 시스템은 발신 통화에 유사한 시나리오를 지원합니다.
인도 내 상담사에 대한 고려 사항
인도의 상담사에게는 다음 규칙이 적용됩니다.
-
통화가 PSTN을 통해 인도로 라우팅되는 경우 통화는 PSTN에 유지되어야 합니다. 이 요구 사항에는 PSTN에서 Unified CM(시내 Cisco Unified Communications Manager)를 통해 인도로 라우팅된 다음 상담원이 처리하는 통화가 포함됩니다. 상담원이 PSTN에 있어야 합니다.
-
통화가 VoIP를 통해 인도로 라우팅되는 경우 통화는 VoIP 유지되어야 합니다.
인도 이외 지역의 통화는 어떤 방식으로든 상호 연결될 수 있습니다. 예를 들어 통화를 PSTN을 통해 미국으로 라우팅한 다음 VoIP로 인도로 라우팅할 수 있습니다. 그러나 이 통화가 인도에 도착한 후에는 VoIP 통화로 남아 있어야 합니다.
관련 설명서
규칙
이 가이드에서는 다음 규칙을 사용합니다.
|
규칙 |
설명 |
|---|---|
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굵은 글꼴 |
굵은 글꼴의 텍스트는 사용자 입력 항목, 키, 단추 및 하위 메뉴 이름과 같은 명령을 나타냅니다. 예:
|
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기울임꼴 글꼴 |
기울임꼴 텍스트는 다음을 나타냅니다.
|
|
|
Courier와 같은 Window 글꼴의 텍스트는 다음을 나타냅니다.
|
통신, 서비스 및 추가 정보
-
Cisco에서 시기에 맞는 관련된 정보를 받으려면 Cisco Profile Manager에 로그인합니다.
-
중요한 기술로 원하는 비즈니스 결과를 얻으려면 Cisco Services의 내용을 참고하십시오.
-
서비스 요청을 제출하려면 Cisco 지원을 참고하십시오.
-
검증된 앱, 제품, 솔루션 및 서비스를 검색하려면 Cisco Marketplace를 방문하십시오.
-
일반 네트워킹, 교육 및 인증서 직함을 얻으려면 Cisco Press의 내용을 참고하십시오.
-
특정 제품 또는 제품군에 대한 보증 정보를 찾으려면 Cisco Warranty Finder에 액세스합니다.
Cisco Bug Search Tool
Cisco BST(Bug Search Tool )는 Cisco 버그 추적 시스템에 대한 웹 기반 액세스를 제공합니다. 이 시스템은 Cisco 제품 및 소프트웨어의 전체 결함 및 취약점 목록을 유지 관리합니다. BST에서는 제품 및 소프트웨어에 대한 자세한 결함 정보를 제공합니다.
문서 피드백
이 가이드 에 대한 의견을 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com 사이트에 제공하십시오.
통화 흐름 소개
Webex 컨택 센터로의 착신 및 발신 전화는 CUBE(Enterprise and Cisco Unified Border Element)를 통해 라우팅되는 통신 사업자를 통해 제공됩니다. 통화 흐름에 따라 모든 통화에 여러 세션이 포함될 수 있습니다. 다음 섹션에서는 몇 가지 일반적인 통화 흐름을 설명합니다.
IVR로의 착신 전화
발신자가 Webex Contact Center VPOP(Voice Post Office Protocol)로 걸려온 인바운드 통화는 엔터프라이즈 CUBE에 단일 세션을 만들고 Webex Contact Center CUBE에 단일 세션을 만듭니다.
상담원 착신 전화
상담원의 인바운드 통화는 Webex Contact Center CUBE에 아웃바운드 세션을 추가하고 엔터프라이즈 CUBE에 단일 세션을 추가합니다.
전화회의 및 상담 호전환
상담원 간 전화회의 또는 상담 호전환은 Webex 컨택 센터 및 엔터프라이즈 CUBE에 아웃바운드 세션을 추가합니다.
PSTN으로의 콜백 또는 발신 전화
발신 전화는 엔터프라이즈 테넌트에서 Webex 컨택 센터로Webex, 그리고 컨택 센터에서 엔터프라이즈로, 이렇게 두 개의 세션을 만듭니다.
CUBE 라이선스
Cisco Unified Border Element(CUBE) 라이센스는 세션별로 적용되며 양방향 세션이 필요합니다. 자세한 내용은 Cisco Unified Border Element 데이터 시트를 참조하십시오 .
CUBE 라이센스 크기 조정은 상담원 세션 수와 Interactive Voice Response(IVR)에서의 통화 수를 합한 것입니다. Cisco Unified Border Element 데이터 시트를 사용하여 CUBE 플랫폼에서 지원하는 최대 세션 수를 결정합니다.
라이센스 수는 고객 엔터프라이즈의 최대 용량과 같아야 합니다.
라이센스 = (상담원 수 X 2) + (대기열의 활성 세션 수)
예제
-
고객 통화에 100명의 상담원이 응답하는 경우 피크 시간에 각 통화에는 두 개의 활성 세션이 있습니다. 세션 수는 200개입니다.
-
이 인스턴스의 대기열에 있는 통화 수는 100개이며, 이에 따라 100개의 세션이 만들어집니다.
-
따라서 총 세션 수는 300개, 즉 300개의 라이센스와 같습니다.
CUBE 세션 크기
TLS 또는 SRTP로 통화를 보호하는 경우 CUBE 장치는 SIP 세션의 1/3을 처리할 수 있습니다.
sessions = ((상담원 수 X 2) + (대기열의 활성 세션 수)) X 3
대기열에 100개 통화가 있고 100명의 상담원이 통화에 응답하는 예를 사용하면 세션 수는 다음과 같습니다.
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900입니다.
SIP 트렁크에 대한 개인 WAN을 프로비저닝하는 경우 300개 세션에 대한 CUBE의 크기를 조정할 수 있습니다.
최대 상담사 수를 결정하려면 다음을 가정합니다.
-
통화의 50%는 대기열에 있고 IVR 포트를 사용하는 반면, 나머지 50%의 통화는 상담원과 함께 활성화됩니다.
-
통화의 10%는 상담 및 전화회의 보조 서비스를 사용합니다.
-
통화를 100% TLS하거나 SRTP 보호합니다.
이러한 가정을 사용하여 CUBE 플랫폼은 9.3개 세션마다 한 명의 에이전트를 지원할 수 있습니다.
지원되는 연결 유형
Webex Contact Center는 다음과 같은 연결 유형을 지원합니다.
|
연결 |
형식 |
|---|---|
|
공용 인터넷 |
직접 IPSec VPN(가상 사설망) 또는 GRE(Generic Routing Encapsulation)를 통한 IPSec 사이트 간(S2S) SRTP/SIP TLS |
|
비공개 연결(승인 필요) |
Mpls 포인트 투 포인트(P2P) VPLS (VPLS) SD-WAN (영문) 전용 WAN 데이터 센터 교차 연결 Equinix 패브릭 연결 |
| CUBE 또는 vCUBE의 IOS 버전은 TLS 1.2를 지원해야 합니다. |
공용 인터넷
직접 SIP 트렁크(맨 위에서)
공용 IP 주소에 CUBE 또는 SBC를 배치하는 것이 좋습니다.
|
프로 |
죄수 |
|---|---|
|
|
직접 연결은 가장 단순한 접근 방식이기 때문에 유연성이 가장 낮습니다. 단순화된 토폴로지의 이점은 관리 및 문제 해결이 쉽다는 것입니다. 고객이 네트워크 다이어그램을 완성하여 음성 팀에 제출하면 다이얼 피어가 생성됩니다. CUBE를 DMZ에 배치하여 NAT(Network Access Translation) 처리의 복잡성을 줄일 수 있습니다. CUBE 자체는 방화벽이며 대부분의 공급자는 CUBE를 공용 IP 공간에 배치하고 보안 기능을 사용합니다.
Vpn
VPN는 공용 인터넷을 사용하는 또 다른 연결 유형입니다. 고객이 SIP 및 RTP에 대한 보안 연결을 필요로 하는 경우 VPN을 사용합니다. 고객이 공용 IP 공간에 CUBE를 배치할 수 없는 경우에도 VPN 필요할 수 있습니다. VPN 연결을 위해서는 음성 엔지니어링을 통한 프로비저닝 미팅이 필요합니다.
|
프로 |
죄수 |
|---|---|
|
|
음성 포트
-
RTP: 8000–48199
-
한 모금: UDP 5060
GRE를 통한 IPSec VPN 또는 IPSec
VPN 연결에 사용할 수 있는 옵션은 다음과 같습니다.
-
SBC-SBC 연결
-
GW - GW 연결
Webex 고객지원센터(GRE 터널을 통한 IPSec 또는 IPSec 및 Webex 고객지원센터 S2S 연결)는 TCP/5060 대신 UDP/5060을 사용해야 합니다.
GRE를 통한 IPSec VPN 또는 IPSec은 CUBE가 공용 IP 공간에 있을 때 보안 SIP 트렁크에 적합한 옵션입니다. VPN 터널이 있는 SBC 간 연결입니다. 또한 고객 간의 겹침을 방지하기 위해 개인 IP 주소 체계를 고려해야 합니다. GRE 연결의 경우 IP 서브넷은 10.x.248.x 및 10.x.249.x입니다.
사이트 간(S2S)
고객이 보안 연결이 필요하거나 공용 IP 공간에 CUBE를 배치할 수 없는 경우 S2S 연결을 배포할 수 있습니다. 이는 게이트웨이 연결의 게이트웨이입니다. 라우팅은 논리적 인터페이스의 개입 없이 흥미로운 트래픽을 기반으로 하므로 S2S VPN 연결을 위해 특별히 지정된 서브넷이 없습니다.
SIP TLS 및 SRTP
CUBE가 공용 IP 주소에 있는 경우 SRTP/SIP TLS 또 다른 옵션입니다. 그러나 SRTP/SIP TLS 재치 있는 성능 저하가 있습니다. TLS 또는 SRTP를 사용하여 통화를 보안한 경우 CUBE 장치는 SIP 세션의 1/3을 처리할 수 있습니다. SBC에서 SBC로의 연결입니다.
공용 및 자체 서명 인증서
SIP TLS 연결을 설정하려면 인증서를 교환해야 합니다. 다음 옵션을 사용할 수 있습니다.
-
자체 서명 인증서는 고객과 컨택 센터 간에 생성되고 교환Webex.
-
공용 CA - 공용 CA를 지원하려면 다음 단계를 완료합니다.
-
고객이 Webex Contact Center SBC에 로드되는 루트 인증서를 공유합니다.
루트 및 중간/하위 인증서를 모두 제공해야 합니다.
-
고객이 Webex 컨택 센터 SBC의 IP 주소를 포함하도록 DNS 업데이트합니다.
-
비공개 연결
대기업 공급자는 전용 보안 회로를 제공하기 때문에 직접 연결을 선호하는 경우가 많습니다. 고객에게 직접 연결이 필요한 경우 초기 단계로 Cisco Webex Contact Center VPOP 회로 순서 지침을 제공합니다 . 다음 단계는 Webex 컨택 센터 음성 엔지니어링 팀 및 고객 엔지니어와 함께하는 후속 설계 회의입니다. 고객은 미팅을 위해 PSTN 통신업체 상호 연결을 포함하여 고객 음성 네트워크의 상세 네트워크 다이어그램을 제공합니다. Cisco는 고객 장비를 호스팅하지 않습니다.
Cisco Webex Contact Center는 또한 Equinix와 함께 배치된 고객을 위해 Equinix Fabric 연결을 제공합니다.
Equinix Fabric에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요.
고객이 MPLS, P2P, VPLS 또는 SD-WAN을 선택하는지 여부에 관계없이 토폴로지는 유사해 보이며 모든 회로는 Webex Contact Center CUBE가 아닌 Webex Contact Center 라우터/GW(게이트웨이)에서 끝납니다.
직접 연결을 위한 대역폭 요구 사항은 세션당 두 개의 통화 레그를 허용하는 G.711 코덱(통화 레그당 ~100kbps)을 기반으로 합니다.
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프로 |
죄수 |
|---|---|
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| Equinix 패브릭 연결은 포트 이중화, 더 빠른 가상 연결 순서 지정 및 프로비저닝을 제공합니다. Cisco는 다른 비공개 연결 방법보다 Equinix 연결을 사용할 것을 권장합니다. |
데이터 센터 교차 연결
고객이 개인 연결을 사용하기로 결정한 경우 VPOP 회로 순서 지침에 설명된 대로 데이터 센터 교차 연결을 주문해야 합니다Cisco Webex Contact Center 고객은 발생한 비용과 고객의 회로를 지정된 드롭으로 가져오는 데 대한 책임이 있습니다.
| 프라이빗 연결을 선택하는 고객은 온보딩 프로세스 중에 Cisco Webex Contact Center VPOP 회로 순서 지침을 받습니다 . |
비표준 배포
비표준 배포
권장 토폴로지가 고객 네트워크의 모든 요구 사항을 충족하지 않을 경우 특별 승인 프로세스를 위해 고객의 Cisco 계정 팀을 통해 Cisco 음성 엔지니어링 팀과 설계 회의를 예약해야 합니다. 다음 섹션은 비표준 배포 및 권장되지 않는 배포의 예입니다.
A2Q 예외
PSTN 공급자가 Webex Contact Center VPOP에 직접 회로를 종료합니다.
골드 테넌트 예외
Cisco는 골드 테넌트 고객에게 직접 SIP 트렁크를 사용할 것을 적극 권장합니다. 이 토폴로지는 공용 IP 공간에 CUBE를 배치하는 토폴로지입니다. 골드 테넌트의 필요성은 종종 더 큰 공급자에게 존재합니다. 그러나 공급자는 골드 테넌트가 공급자의 의도된 프로덕션 배포에 대한 개념 증명이 되어야 합니다. 개념 증명 골드 테넌트는 SIP 트렁크에 대해 개방형 인터넷 액세스를 사용하는 것보다 제한되는 경우가 많으며 이전에 설명한 연결 유형 중 하나가 필요합니다.
골드 테넌트 고객은 모니터링되지 않습니다.
공용 인터넷 – 방화벽 뒤의 CUBE
NAT 방화벽 뒤의 개인 IP 주소에 CUBE를 배치하는 것도 또 다른 배포 옵션입니다. 고객 IT 부서의 보안 요구 사항에 따라 음성 애플리케이션이 방화벽 뒤에 상주하도록 규정할 수 있습니다. 이 옵션에는 몇 가지 알려진 단점이 있습니다. 네트워크 계층에서는 문제가 발생하지 않더라도 SIP 애플리케이션 계층에서는 문제가 발생할 수 있습니다. SIP 메시지 내에서 개인 IP 주소가 사용되므로 통화 처리가 실패합니다. 방화벽 용량은 이러한 유형의 배포에서 고려해야 할 또 다른 요소입니다. VoIP 트래픽을 처리하려면 방화벽의 크기가 적절하게 조정되어야 합니다. 그렇지 않으면 방화벽에 병목 현상이 발생하여 통화 품질 및 통화 처리에 영향을 줄 수 있습니다.
이 배포의 단점은 다음과 같습니다.
-
처음에 CUBE 구성 및 설정 문제가 발생할 수 있습니다.
-
음성 품질에 영향을 줄 수 있는 방화벽의 부하 증가
-
CUBE 설정 및 방화벽 크기 조정은 고객이 담당합니다.
-
SLA에 미치는 영향 때문에 권장되는 토폴로지가 아닙니다.
| 이 토폴로지는 SIP 및 NAT를 처리하기 복잡하기 때문에 권장되지 않습니다. 이 배포 유형을 승인하려면 Cisco 음성 엔지니어링 팀과 고객과의 회의가 필요합니다. |
구성 요소 중복성 소개
구성 요소 중복성을 사용하면 Contact Center Webex 서비스 중단 시 탄력성을 제공할 수 있습니다. Contact Center 클라우드와 엔터프라이즈 CUBE Webex 모두 중복되도록 구성할 수 있습니다.
-
지리적 지역 내에서: 기업 내에서 둘 이상의 POP를 설정할 수 있습니다.
-
지리적 지역 내의 엔터프라이즈 데이터 센터 간에.
-
엔터프라이즈 네트워크 내 - HA(고가용성) 모드에서 CUBE를 설정할 수도 있습니다. HA 모드는 기타 신호 처리 및 미디어를 유지합니다.
모든 신호 처리와 미디어는 가상 IP 주소에서 소싱됩니다.
Webex Contact Center에서는 두 개의 VPOP를 사용하여 고가용성을 보장합니다. 최적의 성능을 위해 서비스 공급자는 두 개의 POP도 설정해야 합니다. 이렇게 하면 Webex Contact Center VPOP 간 헌팅이 균일한 라운드 로빈이 됩니다.
지리적 지역 내의 엔터프라이즈 데이터 센터 간 중복
엔터프라이즈 내 두 데이터 센터를 구성하여 동일한 지리적 지역 내에서 동일한 Webex Contact Center VPOP에 연결할 수 있습니다.
글로벌 구성 모드 시작
이 컨피그레이션 예는 Cisco IOS 음성 게이트웨이 및 Cisco Unified Border Element(CUBE) 음성 게이트웨이에 적용됩니다. 전체 CUBE 구성 지침은 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 의 Cisco Unified Border Element 구성 가이드를 참조하세요. 이 예의 모든 구성은 전역 구성 모드를 사용합니다.
| 1 |
특권 EXEC 모드로 들어가려면 enable |
| 2 |
구성 터미널 |
기본 구성
SIP 타이머(MIN-SE)는 Webex Contact Center의 모든 VPOP에서 3600으로 설정됩니다. 이 설정은 전체적으로 업데이트하거나 Webex 컨택 센터에 초대에서 수정할 수 있습니다.
음성 서비스 voip Sip Sip Min-se 3600음성 코덱 클래스 구성
음성 클래스 코덱 100 코덱 기본 설정 1 G711ALAW 코덱 기본 설정 2 G711ULAWWebex Contact Center에서 건 전화에 대한 인바운드 다이얼 피어
다이얼 피어 음성 200 VoIP 세션 프로토콜 SIPv2 음성 클래스 코덱 100 DTMF-릴레이 RTP-NTE VAD 없음Webex 컨택 센터로 거는 통화를 위한 아웃바운드 다이얼 피어
다이얼 피어 음성 100 voip 대상 패턴 <Webex CC에 대한 패턴> 세션 프로토콜 sipv2 세션 대상 ipv4:<Webex CC SBC IP> 음성 클래스 코덱 100 음성 클래스 SIP 옵션-keepalive DTMF-릴레이 RTP-NTE VAD 없음일반 구성
이 예에서는 다음 토폴로지Webex 사용하는 미국의 Contact Center 트렁크 프로비저닝을 보여줍니다.
설정 세부 정보:
-
SIP 킵 얼라이브 옵션을 구성합니다.
-
대상 대상 IP 주소가 CC LAX 및 JFK CUBE Webex 새 다이얼 피어.
-
다이얼 피어 기본 설정은 라운드 로빈으로 설정하거나 기본 및 보조로 설정할 수 있습니다.
-
코덱은 G711 ulaw 및 G711 alaw(미국 이외 연결)용으로 설정됩니다. DTMF RFC2833입니다.
-
SIP 통신은 UDP 포트 5060 및 RTP 포트 8000 - 48199를 통해 이루어집니다.
-
대상 패턴이 PBX 및 PSTN Webex 통해 고객지원센터에서 상담원으로 연결되는 다이얼 플랜입니다.
-
고가용성을 위해 둘 이상의 POP입니다.
-
Webex CC의 최소 SE 타이머는 3600입니다. 세션 타이머는 이 값으로 업데이트되거나 통화 설정 중에 이 값에 대한 SIP 협상을 허용해야 합니다.
| CUBE/vCUBE를 사용하는 경우 TLS 1.2를 지원하는 IOS 버전을 사용하는 것이 좋습니다. |
보안 SIP 트렁크 개요
이 예에서는 CUBE(Cisco Unified Border Element)와 Webex Contact Center 간에 SIP TLS(Transport Layer Security) 연결을 구성하는 방법을 보여 줍니다.
예: SIP TLS 구성
시작하기 전에
다음 사항을 확인합니다.
-
엔드포인트의 날짜 및 시간은 동일합니다. NTP(Network Time Protocol) 서버를 사용하여 엔드포인트를 동기화할 수 있습니다.
-
TCP 연결이 있습니다.
-
CUBE에 보안 및 UCK9 라이센스가 설치되어 있습니다.
| 1 |
CUBE의 자체 서명된 인증서를 보유할 신뢰 지점을 만듭니다. |
| 2 |
자체 서명된 인증서를 생성합니다. |
| 3 |
인증서를 내보냅니다. |
| 4 |
내보낸 자체 서명 인증서를 복사하고 파일 확장명이 .pem |
| 5 |
자체 서명 CUBE 인증서를 Webex Contact Center에 업로드합니다. |
| 6 |
Webex Contact Center에서 인증서를 복사합니다. |
| 7 |
Webex Contact Center 인증서를 CUBE에 업로드합니다. 인증서를 수락하라는 메시지가 표시되면 yes |
| 8 |
1단계에서 생성한 자체 서명 인증서 신뢰 지점을 사용하도록 SIP를 구성합니다. |
| 9 |
전송 계층 보안으로 다이얼 피어를 구성합니다. |
구성하기 전에
-
골드 파트너 테넌트가 있고 서비스 공급자 포털에 액세스할 수 있는지 확인합니다.
-
엔터프라이즈 세션 경계 컨트롤러를 구성합니다.
-
SIP 트렁크의 대상 주소를 얻습니다.
자세한 내용은 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 의 Cisco Unified Border Element Configuration Guide 를 참조하십시오.
테넌트 프로비전
Cisco는 테넌트에 대한 Webex Contact Center 세션 경계 컨트롤러를 구성하기 위해 사용자가 제공하는 프로비저닝 정보를 사용합니다. 제공하는 정보가 주문과 일치하고 정확한지 확인하십시오.
테넌트를 프로비전하는 방법에 대한 지침은 다음 주소에 있는 관리 및 사용자 설명서를 참조하십시오.
-
고객의 IP 주소를 구성된 경계 컨트롤러에 연결하는 SIP 트렁크를 구성합니다. SIP 트렁크 유형으로 CUBE
를 선택해야합니다. 배포하는 각 CUBE에 대한 SIP 트렁크를 구성합니다. -
테넌트를 만들고 프로비저닝합니다.
-
테넌트에 SIP 트렁크를 할당하고, 다이얼 번호를 추가하고, 새 테넌트를 프로비저닝합니다.
테넌트를 설정하고 Webex Contact Center CUBE를 구성한 후 테넌트를 사용할 준비가 되었다는 전자 메일을 받게 됩니다.
Webex 고객지원센터 지역
VPOP는 지역별 테넌트 연결에 사용할 수 있습니다.
-
미국: 로스앤젤레스 및 뉴욕
-
유럽: 런던, 암스테르담, 프랑크푸르트
-
캐나다: 토론토와 밴쿠버
-
호주: 시드니 및 멜버른
-
일본: 도쿄, 오사카
-
남아메리카: 상파울루, 리우데자네이루
-
인도: 푸네와 하이데라바드
-
싱가포르
용어
|
약어 또는 용어 |
설명 |
|---|---|
|
A2Q (영문) |
품질 보증 |
|
ACD |
자동 통화 분배 |
|
Ada |
컨택 센터 Agent Desktop 애플리케이션 Webex |
|
Adr |
상담원 세부 정보 보고서 |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
자동 번호 식별 |
|
API |
애플리케이션 프로그래밍 인터페이스 |
|
영국 서머 타임 |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
자신의 PSTN 가져오기 고객(기업)이 소유한 기존 프레미스 기반 PSTN |
|
CA |
인증 기관 |
|
Cad |
통화 관련 데이터 |
|
CC |
컨택 센터 |
|
증권 시세 표시기 |
누적 통화 세부 정보 레코드 |
|
Ccg |
컴퓨터 통신 그룹 |
|
CCP |
클라우드 연결 PSTN |
|
CDR |
통화 세부 정보 레코드 |
|
Css |
연락처 선택 전략 |
|
CSV |
쉼표로 구분된 값 |
|
증권 시세 표시기 |
상담 투 큐(Consult-to-Queue) |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
했다 |
내선 직접 호출 |
|
Dmz |
비무장 지대 |
|
Dn |
디렉토리 번호 |
|
Dnc |
통화 금지 |
|
DNIS |
전화 건 번호 식별 서비스 |
|
DNS |
도메인 네임 시스템 |
|
Dtg |
(SIP 헤더) 대상 트렁크 그룹 |
|
DTMF |
Dual-Tone Multi-Frequency(듀얼 톤 다중 주파수) |
|
Ep |
엔트리 포인트 |
|
Esr |
확장 지원 릴리스 |
|
Fips |
Federal Information Processing Standards |
|
Gif |
그래픽 교환 형식 |
|
Gre |
일반 라우팅 캡슐화 |
|
GW |
게이트웨이 |
|
하 |
고가용성 |
|
HTML |
하이퍼텍스트 마크업 언어 |
|
Ib |
내부 바운드 |
|
ID |
신원, 식별 |
|
IMAP |
인터넷 메시지 액세스 프로토콜 |
|
Ios |
모바일 운영 체제(이전의 iPhone OS) |
|
IP |
인터넷 프로토콜 |
|
Ipsec |
인터넷 프로토콜 보안 |
|
ITSP |
인터넷 텔레포니 서비스 공급자 |
|
IVR |
대화식 음성응답 |
|
JPG 및 JPEG |
공동 사진 전문가 그룹 디지털 이미지 파일 |
|
LAN |
로컬 영역 네트워크 |
|
Lcm |
목록 및 캠페인 관리자 |
|
증권 시세 표시기 |
로컬 게이트웨이 |
|
Mpls |
다중 프로토콜 레이블 스위칭 |
|
NAT |
네트워크 액세스 변환 |
|
Ndc |
네트워크 데이터 수집 |
|
NTP |
네트워크 시간 프로토콜 |
|
산부인과 |
바깥쪽으로 향 |
|
Otg |
(SIP 헤더) 시작 트렁크 그룹 |
|
P2P |
포인트 투 포인트 |
|
파이 |
(SIP 헤더) P-어설티드 아이덴티티 |
|
PBX |
PBX(Private Branch Exchange) |
|
PCI DSS(영문) |
지불 카드 산업 데이터 보안 표준 |
|
|
PDF(Portable Document Format) |
|
퓨씨 |
사전 명시적 서면 동의 |
|
Pii |
개인 식별 정보 |
|
PNG |
휴대용 네트워크 그래픽 |
|
팝 |
우체국 프로토콜 |
|
PSTN |
공중 전화망 |
|
QoS |
Quality of Service |
|
Rfc |
의견 요청 |
|
RONA |
응답 없음 재전송 |
|
증권 시세 표시기 |
(SIP 헤더) 원격 상대 ID |
|
RTT |
왕복 시간 |
|
S2에스 |
사이트 간 |
|
Sbc |
세션 경계 컨트롤러 |
|
Sbr |
기술 기반 라우팅 |
|
SD-WAN (영문) |
소프트웨어 정의 광역 네트워크 |
|
SIP |
세션 인터넷 프로토콜 |
|
서비스 수준 |
서비스 수준 |
|
SLA |
서비스 수준 계약 |
|
SMS |
단문 메시지 서비스 |
|
SMTP |
단순 메일 전송 프로토콜 |
|
SP |
서비스 공급자 |
|
SRTP |
보안 실시간 전송 프로토콜 |
|
SSL |
보안 소켓 레이어 |
|
TCP |
전송 제어 프로토콜 |
|
증권 시세 표시기 |
(SIP 헤더) 트렁크 그룹 라우팅 프로토콜 |
|
TLS |
전송 레이어 보안 |
|
UDP |
사용자 데이터그램 프로토콜 |
|
UI |
사용자 인터페이스 |
|
URI |
통합 리소스 식별자 |
|
URL |
표준 자원 위치 표시자 |
|
UTC |
세계시 시계 |
|
v큐브 |
버추얼 큐브 |
|
VoIP |
VoIP(Voice over IP) |
|
VPLS (VPLS) |
가상 사설 LAN 서비스 |
|
VPN |
가상 사설망 |
|
VPOP |
음성 상호 접속 지점 Webex Contact Center 1.0에서 VPOP는 Webex Contact Center를 PSTN 및 고객을 위한 첫 번째 연결 지점에 통합합니다. 또한 치료 및 통화 녹음을 위한 미디어 서버가 있습니다. |
|
VPOP 브리지 |
음성 PoP(Point of Presence) 브리지 Webex Contact Center에서 VPOP 브리지는 서비스 공급업체의 PSTN을 음성 미디어 레이어에 연결합니다. |
|
WAN |
광역 네트워크 |
|
Wcb |
Word 명령 버퍼 |
|
Webex 참조 |
Webex Contact Center |
|
증권 시세 표시기 |
Workforce Optimization |
|
XML |
확장 마크업 언어 |
개요
고객 기업은 Cisco CUBE(Unified Border Element)를 SBC(세션 경계 컨트롤러)로 사용하여 Webex Contact Center에 연결할 수 있습니다. 엔터프라이즈 CUBE는 한 쪽에서는 PSTN 또는 VoIP 연결을 위해 통신 사업자에 연결 하 고 다른 쪽에서는 Webex Contact Center에 연결 하 여 컨택 센터 서비스를 활성화 합니다. Webex Contact Center에 대한 인바운드 및 아웃바운드 통화 모두 엔터프라이즈 CUBE를 통해 라우팅됩니다. 고객은 서비스 공급자 및 Webex Contact Center에 양방향으로 활성화 된 SIP 트렁크를 제공 하 여 플랫폼 간의 통화 트래픽을 활성화 합니다. CUBE에 대한 자세한 내용은 Cisco Unified Border Element 구성 설명서 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 를 참조하십시오.
서비스 공급업체나 고객 기업이 CUBE와 PBX(Private Branch Exchange)를 소유 및 운영할 수 있습니다. 이러한 경우:
-
Webex Contact Center로의 모든 인바운드 통화는 엔터프라이즈 CUBE의 이동통신사를 통해 옵니다.
-
Webex Contact Center는 엔터프라이즈 CUBE를 통해 고객 또는 에이전트에 관계없이 모든 아웃바운드 통화를 보냅니다.
-
Webex Contact Center는 서비스 공급자와 협력하여 Webex Contact Center 청구를 거치지 않고 PSTN 사용에 대해 고객에게 직접 요금을 청구합니다.
Webex Contact Center는 CUBE, 가상 큐브 (vCUBE) 및 타사 SBC를 지원 합니다.
서비스 공급자가 SBC 및 PBX를 소유하는 경우 Webex Contact Center는 서비스 공급자에게 고객 엔터프라이즈를 식별하기 위해 SIP 헤더를 제공합니다. 서비스 공급업체는 애플리케이션 서비스 공급업체 대시보드를 통해 특정 SIP 헤더를 구성합니다.
Webex Contact Center는 다음 SIP 헤더를 지원합니다.
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전환
-
파이
-
Otg
-
Dtg
-
증권 시세 표시기
-
증권 시세 표시기
고객 기업이 CUBE와 PBX를 소유하고 운영할 수도 있으므로, SIP 헤더가 필요하지 않습니다.
대상
이 문서는 Cisco Webex Contact Center를 사용 하는 사용자를 대상으로 합니다.
변경 기록
이 표에는 초기 릴리스 이후 이 가이드에서 변경된 사항이 나와 있습니다. 가장 최근의 변경 사항이 맨 위에 나타납니다.
|
변경 |
참고: |
날짜 |
|---|---|---|
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새로운 배포 수치 |
2021년 10월 | |
|
새 섹션 |
2021년 10월 | |
|
여러 지역 지원 |
2021년 9월 | |
|
새 섹션 |
2021년 9월 | |
|
문서 재구성 |
여러 챕터가 재구성되었습니다. |
2021년 8월 |
|
새 챕터 포함 | 연결 유형 |
2019년 7월 2020년 12월 |
여러 지역 지원
Webex Calling 텔레포니를 사용하는 Webex Contact Center는 상담원 및 발신자에 대해 여러 지역(국가 또는 지역)을 지원합니다. 지원되는 시나리오는 다음과 같습니다.
-
발신자는 한 지역에 있고 상담원은 여러 지역에 있습니다.
-
발신자와 상담사가 여러 지역에 있습니다.
이러한 시나리오에서 시스템은 인바운드 통화 및 아웃다이얼 통화 지원을 제공합니다. 인바운드 통화의 경우, 발신자는 클라우드로 연결된 PSTN(Cisco Webex 클라우드) 또는 로컬 게이트웨이(LGW) 설정으로 전화를 겁니다. 통화가 상담원에게 전송됩니다. 상담사는 모든 지역에 발신 전화를 걸 수 있습니다.
상담사가 제어 허브에 구성된 것과 다른 위치에 속합니다. 상담원의 구성에는 해당 위치에 대한 번호와 내선이 있습니다.
인바운드 번호는 제어 허브의 지역과 연결되어 있습니다. 통화는 Webex Contact Center에 구성된 라우팅 전략에 따라 상담사에게 전달됩니다.
다음 그림은 Webex Calling을 사용하는 Webex Contact Center에 대한 글로벌 솔루션을 보여줍니다.
IVR 및 통화 녹음과 같은 미디어는 홈 지역에 상주합니다. 전 세계의 에이전트는 로컬 게이트웨이 배포 옵션 뒤에 Webex Calling 전화 또는 엔드포인트를 사용할 수 있습니다.
홈 지역의 위치는 지역, 발신자 및 상담원 간의 거리를 최소화하기 위해 신중하게 고려해야 합니다. 다음 그림은 홈 지역에서 멀리 떨어진 지역의 상담원 및 발신자에 대한 통화 경로를 보여줍니다. 이 시나리오에서는 홈 지역과 원격 지역 사이의 거리로 인해 통화가 허용할 수 없는 대기 시간이 발생할 수 있습니다.
다음 섹션에서는 인도에 있는 에이전트에 대한 시나리오 세부 정보 및 고려 사항에 대해 논의합니다.
발신자는 한 지역에 있고 상담원은 여러 지역에 있습니다.
이 시나리오에서 Webex Contact Center에는 여러 지역에 여러 데이터 센터와 연결 된 상담원이 있습니다. 발신자가 단일 지역에 있습니다.
발신자는 Webex Contact Center에 전화합니다. 시스템은 해당 통화의 통화를 고객지원센터로 라우팅하고, 시간 구성에 따라 통화를 지역 중 하나의 가용 상담원에게 라우팅합니다.
이 시나리오를 지원하려면 다음을 수행합니다.
-
Webex Contact Center는 Webex Calling(VPOP 브리지 또는 LGW)을 사용합니다.
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상담원 엔드포인트가 BYoPSTN에 있는 경우 통화는 상담원 지역의 음성 플랫폼에서 건 로컬 통화입니다.
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상담원 엔드포인트가 Cisco IP Phone 또는 Webex Calling 앱인 경우, 통화는 상담원의 지역에 대해 로컬일 수도 있습니다.
-
Agent Desktop URL은 에이전트와 같은 지역에 있습니다.
이 시나리오는 착신 음성 통화에 사용되지만 시스템은 발신 통화에 유사한 시나리오를 지원합니다.
발신자와 상담원이 여러 지역에 있는 경우
이 시나리오에서 컨택 센터의 상담원은 여러 지역에 있으며 여러 데이터 센터와 연결되어 있습니다. 발신자가 여러 지역에 있습니다.
발신자가 컨택 센터로 전화를 겁니다. 시스템은 해당 통화의 통화를 고객지원센터로 라우팅하고, 시간 구성에 따라 통화를 지역 중 하나의 가용 상담원에게 라우팅합니다.
이 시나리오를 지원하려면 다음을 수행합니다.
-
고객지원센터는 Webex Calling(VPOP 브리지 또는 LGW)을 사용합니다.
-
상담원 엔드포인트가 BYoPSTN에 있는 경우 통화는 상담원 지역의 음성 플랫폼에서 건 로컬 통화입니다.
-
에이전트 엔드포인트가 IP 연결 장치인 경우 통화는 에이전트의 지역에 대한 음성 플랫폼에서 로컬일 수 있습니다.
-
Agent Desktop URL은 에이전트와 같은 지역에 있습니다.
이 시나리오는 착신 음성 통화에 사용되지만 시스템은 발신 통화에 유사한 시나리오를 지원합니다.
인도 내 상담사에 대한 고려 사항
인도의 상담사에게는 다음 규칙이 적용됩니다.
-
통화가 PSTN을 통해 인도로 라우팅되는 경우 통화는 PSTN에 유지되어야 합니다. 이 요구 사항에는 PSTN에서 로컬 Cisco Unified CM(Unified Communications Manager)을 통해 인도로 라우팅된 다음 상담원이 처리하는 통화가 포함됩니다. 상담원이 PSTN에 있어야 합니다.
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통화가 VoIP를 통해 인도로 라우팅되는 경우 통화는 VoIP를 유지해야 합니다.
인도 이외 지역의 통화는 어떤 방식으로든 상호 연결될 수 있습니다. 예를 들어 통화는 PSTN을 통해 미국으로 라우팅된 다음 VoIP를 통해 인도로 라우팅될 수 있습니다. 그러나 이 통화가 인도에 도착한 후에는 VoIP 통화로 남아 있어야 합니다.
관련 설명서
규칙
이 가이드에서는 다음 규칙을 사용합니다.
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규칙 |
설명 |
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굵은 글꼴 |
굵은 글꼴의 텍스트는 사용자 입력 항목, 키, 단추 및 하위 메뉴 이름과 같은 명령을 나타냅니다. 예:
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기울임꼴 글꼴 |
기울임꼴 텍스트는 다음을 나타냅니다.
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Courier와 같은 Window 글꼴의 텍스트는 다음을 나타냅니다.
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통신, 서비스 및 추가 정보
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Cisco에서 시기에 맞는 관련된 정보를 받으려면 Cisco Profile Manager에 로그인합니다.
-
중요한 기술로 원하는 비즈니스 결과를 얻으려면 Cisco Services의 내용을 참고하십시오.
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서비스 요청을 제출하려면 Cisco 지원을 참고하십시오.
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검증된 앱, 제품, 솔루션 및 서비스를 검색하려면 Cisco Marketplace를 방문하십시오.
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일반 네트워킹, 교육 및 인증서 직함을 얻으려면 Cisco Press의 내용을 참고하십시오.
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특정 제품 또는 제품군에 대한 보증 정보를 찾으려면 Cisco Warranty Finder에 액세스합니다.
Cisco Bug Search Tool
Cisco BST(Bug Search Tool )는 Cisco 버그 추적 시스템에 대한 웹 기반 액세스를 제공합니다. 이 시스템은 Cisco 제품 및 소프트웨어의 전체 결함 및 취약점 목록을 유지 관리합니다. BST에서는 제품 및 소프트웨어에 대한 자세한 결함 정보를 제공합니다.
문서 피드백
이 가이드에 대한 의견을 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com 사이트에 제공하십시오 .
통화 흐름 소개
Webex 컨택 센터로의 착신 및 발신 전화는 CUBE(Enterprise and Cisco Unified Border Element)를 통해 라우팅되는 통신 사업자를 통해 제공됩니다. 통화 흐름에 따라 모든 통화에 여러 세션이 포함될 수 있습니다. 다음 섹션에서는 몇 가지 일반적인 통화 흐름을 설명합니다.
IVR로의 착신 전화
발신자가 Webex Contact Center VPOP(Voice Post Office Protocol)로 걸려온 인바운드 통화는 엔터프라이즈 CUBE에 단일 세션을 만들고 Webex Contact Center CUBE에 단일 세션을 만듭니다.
상담원 착신 전화
상담원의 인바운드 통화는 Webex Contact Center CUBE에 아웃바운드 세션을 추가하고 엔터프라이즈 CUBE에 단일 세션을 추가합니다.
전화회의 및 상담 호전환
상담원 간 전화회의 또는 상담 호전환은 Webex 컨택 센터 및 엔터프라이즈 CUBE에 아웃바운드 세션을 추가합니다.
PSTN으로의 콜백 또는 발신 전화
발신 전화는 엔터프라이즈 테넌트에서 Webex 컨택 센터로Webex, 그리고 컨택 센터에서 엔터프라이즈로, 이렇게 두 개의 세션을 만듭니다.
CUBE 라이선스
CUBE(Cisco Unified Border Element) 라이센스는 세션마다 적용되며 양방향 세션이 필요합니다. 자세한 내용은 Cisco Unified Border Element 데이터 시트를 참조하십시오 .
CUBE 라이센스 크기 조정은 IVR(대화형 음성 응답)에서 상담원 세션 수와 통화 수를 합한 것입니다. CUBE 플랫폼에서 지원하는 최대 세션 수를 결정하려면 Cisco Unified Border Element 데이터 시트를 사용하십시오.
라이센스 수는 고객 엔터프라이즈의 최대 용량과 같아야 합니다.
라이센스 = (상담원 수 X 2) + (대기열의 활성 세션 수)
예제
-
고객 통화에 100명의 상담원이 응답하는 경우 피크 시간에 각 통화에는 두 개의 활성 세션이 있습니다. 세션 수는 200개입니다.
-
이 인스턴스의 대기열에 있는 통화 수는 100개이며, 이에 따라 100개의 세션이 만들어집니다.
-
따라서 총 세션 수는 300개, 즉 300개의 라이센스와 같습니다.
CUBE 세션 크기
TLS 또는 SRTP로 통화의 보안을 유지하는 경우 CUBE 장치에서 SIP 세션의 1/3을 처리할 수 있습니다.
sessions = ((상담원 수 X 2) + (대기열의 활성 세션 수)) X 3
대기열에 100개 통화가 있고 100명의 상담원이 통화에 응답하는 예를 사용하면 세션 수는 다음과 같습니다.
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900입니다.
SIP 트렁크에 대한 개인 WAN을 프로비저닝하는 경우 300개 세션에 대한 CUBE의 크기를 조정할 수 있습니다.
최대 상담사 수를 결정하려면 다음을 가정합니다.
-
통화의 50%는 대기열에 있고 IVR 포트를 사용하는 반면 나머지 50%는 상담원과 함께 활성화됩니다.
-
통화의 10%는 상담 및 전화회의 보조 서비스를 사용합니다.
-
TLS 또는 SRTP가 통화를 100% 보호합니다.
이러한 가정을 사용하여 CUBE 플랫폼은 9.3개 세션마다 한 명의 에이전트를 지원할 수 있습니다.
지원되는 연결 유형
Webex Contact Center는 다음과 같은 연결 유형을 지원합니다.
|
연결 |
형식 |
|---|---|
|
공용 인터넷 |
직접 IPSec VPN(가상 사설망) 또는 GRE(Generic Routing Encapsulation)를 통한 IPSec 사이트 간(S2S) SRTP/SIP TLS |
|
비공개 연결(승인 필요) |
Mpls 포인트 투 포인트(P2P) VPLS (VPLS) SD-WAN (영문) 전용 WAN 데이터 센터 교차 연결 Equinix 패브릭 연결 |
| CUBE 또는 vCUBE의 IOS 버전은 TLS 1.2를 지원해야 합니다. |
공용 인터넷
직접 SIP 트렁크(맨 위에서)
공용 IP 주소에 CUBE 또는 SBC를 배치하는 것이 좋습니다.
|
프로 |
죄수 |
|---|---|
|
|
직접 연결은 가장 단순한 접근 방식이기 때문에 유연성이 가장 낮습니다. 단순화된 토폴로지의 이점은 관리 및 문제 해결이 쉽다는 것입니다. 고객이 네트워크 다이어그램을 완성하여 음성 팀에 제출하면 다이얼 피어가 생성됩니다. CUBE를 DMZ에 배치하여 NAT(Network Access Translation) 처리의 복잡성을 줄일 수 있습니다. CUBE 자체는 방화벽이며 대부분의 공급자는 CUBE를 공용 IP 공간에 배치하고 보안 기능을 사용합니다.
Vpn
VPN는 공용 인터넷을 사용하는 또 다른 연결 유형입니다. 고객이 SIP 및 RTP에 대한 보안 연결을 필요로 하는 경우 VPN을 사용합니다. 고객이 공용 IP 공간에 CUBE를 배치할 수 없는 경우에도 VPN 필요할 수 있습니다. VPN 연결을 위해서는 음성 엔지니어링을 통한 프로비저닝 미팅이 필요합니다.
|
프로 |
죄수 |
|---|---|
|
|
음성 포트
-
RTP: 8000–48199
-
한 모금: UDP 5060
GRE를 통한 IPSec VPN 또는 IPSec
VPN 연결에 사용할 수 있는 옵션은 다음과 같습니다.
-
SBC-SBC 연결
-
GW - GW 연결
Webex 고객지원센터(GRE 터널을 통한 IPSec 또는 IPSec 및 Webex 고객지원센터 S2S 연결)는 TCP/5060 대신 UDP/5060을 사용해야 합니다.
GRE를 통한 IPSec VPN 또는 IPSec은 CUBE가 공용 IP 공간에 있을 때 보안 SIP 트렁크에 적합한 옵션입니다. VPN 터널이 있는 SBC 간 연결입니다. 또한 고객 간의 겹침을 방지하기 위해 개인 IP 주소 체계를 고려해야 합니다. GRE 연결의 경우 IP 서브넷은 10.x.248.x 및 10.x.249.x입니다.
사이트 간(S2S)
고객이 보안 연결이 필요하거나 공용 IP 공간에 CUBE를 배치할 수 없는 경우 S2S 연결을 배포할 수 있습니다. 이는 게이트웨이 연결의 게이트웨이입니다. 라우팅은 논리적 인터페이스의 개입 없이 흥미로운 트래픽을 기반으로 하므로 S2S VPN 연결을 위해 특별히 지정된 서브넷이 없습니다.
SIP TLS 및 SRTP
CUBE가 공용 IP 주소에 있는 경우 SRTP/SIP TLS 또 다른 옵션입니다. 그러나 SRTP/SIP TLS 재치 있는 성능 저하가 있습니다. TLS 또는 SRTP를 사용하여 통화를 보안한 경우 CUBE 장치는 SIP 세션의 1/3을 처리할 수 있습니다. SBC에서 SBC로의 연결입니다.
공용 및 자체 서명 인증서
SIP TLS 연결을 설정하려면 인증서를 교환해야 합니다. 다음 옵션을 사용할 수 있습니다.
-
자체 서명 인증서는 고객과 컨택 센터 간에 생성되고 교환Webex.
-
공용 CA - 공용 CA를 지원하려면 다음 단계를 완료합니다.
-
고객이 Webex Contact Center SBC에 로드되는 루트 인증서를 공유합니다.
루트 및 중간/하위 인증서를 모두 제공해야 합니다.
-
고객이 Webex 컨택 센터 SBC의 IP 주소를 포함하도록 DNS 업데이트합니다.
-
비공개 연결
대기업 공급자는 전용 보안 회로를 제공하기 때문에 직접 연결을 선호하는 경우가 많습니다. 고객에게 직접 연결이 필요한 경우 초기 단계로 Cisco Webex Contact Center VPOP 회로 순서 지침을 제공합니다 . 다음 단계는 Webex 컨택 센터 음성 엔지니어링 팀 및 고객 엔지니어와 함께하는 후속 설계 회의입니다. 고객은 미팅을 위해 PSTN 통신업체 상호 연결을 포함하여 고객 음성 네트워크의 상세 네트워크 다이어그램을 제공합니다. Cisco는 고객 장비를 호스팅하지 않습니다.
Cisco Webex Contact Center는 또한 Equinix와 함께 배치된 고객을 위해 Equinix Fabric 연결을 제공합니다.
Equinix Fabric에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요.
고객이 MPLS, P2P, VPLS 또는 SD-WAN을 선택하는지 여부에 관계없이 토폴로지는 유사해 보이며 모든 회로는 Webex Contact Center CUBE가 아닌 Webex Contact Center 라우터/GW(게이트웨이)에서 끝납니다.
직접 연결을 위한 대역폭 요구 사항은 세션당 두 개의 통화 레그를 허용하는 G.711 코덱(통화 레그당 ~100kbps)을 기반으로 합니다.
|
프로 |
죄수 |
|---|---|
|
|
| Equinix 패브릭 연결은 포트 이중화, 더 빠른 가상 연결 순서 지정 및 프로비저닝을 제공합니다. Cisco는 다른 비공개 연결 방법보다 Equinix 연결을 사용할 것을 권장합니다. |
데이터 센터 교차 연결
고객이 개인 연결을 사용하기로 결정한 경우 VPOP 회로 순서 지침에 설명된 대로 데이터 센터 교차 연결을 주문해야 합니다Cisco Webex Contact Center 고객은 발생한 비용과 고객의 회로를 지정된 드롭으로 가져오는 데 대한 책임이 있습니다.
| 프라이빗 연결을 선택하는 고객은 온보딩 프로세스 중에 Cisco Webex Contact Center VPOP 회로 순서 지침을 받습니다 . |
비표준 배포
비표준 배포
권장 토폴로지가 고객 네트워크의 모든 요구 사항을 충족하지 않을 경우 특별 승인 프로세스를 위해 고객의 Cisco 계정 팀을 통해 Cisco 음성 엔지니어링 팀과 설계 회의를 예약해야 합니다. 다음 섹션은 비표준 배포 및 권장되지 않는 배포의 예입니다.
A2Q 예외
PSTN 공급자가 Webex Contact Center VPOP에 직접 회로를 종료합니다.
골드 테넌트 예외
Cisco는 골드 테넌트 고객에게 직접 SIP 트렁크를 사용할 것을 적극 권장합니다. 이 토폴로지는 공용 IP 공간에 CUBE를 배치하는 토폴로지입니다. 골드 테넌트의 필요성은 종종 더 큰 공급자에게 존재합니다. 그러나 공급자는 골드 테넌트가 공급자의 의도된 프로덕션 배포에 대한 개념 증명이 되어야 합니다. 개념 증명 골드 테넌트는 SIP 트렁크에 대해 개방형 인터넷 액세스를 사용하는 것보다 제한되는 경우가 많으며 이전에 설명한 연결 유형 중 하나가 필요합니다.
골드 테넌트 고객은 모니터링되지 않습니다.
공용 인터넷 – 방화벽 뒤의 CUBE
NAT 방화벽 뒤의 개인 IP 주소에 CUBE를 배치하는 것도 또 다른 배포 옵션입니다. 고객 IT 부서의 보안 요구 사항에 따라 음성 애플리케이션이 방화벽 뒤에 상주하도록 규정할 수 있습니다. 이 옵션에는 몇 가지 알려진 단점이 있습니다. 네트워크 계층에서는 문제가 발생하지 않더라도 SIP 애플리케이션 계층에서는 문제가 발생할 수 있습니다. SIP 메시지 내에서 개인 IP 주소가 사용되므로 통화 처리가 실패합니다. 방화벽 용량은 이러한 유형의 배포에서 고려해야 할 또 다른 요소입니다. VoIP 트래픽을 처리하려면 방화벽의 크기가 적절하게 조정되어야 합니다. 그렇지 않으면 방화벽에 병목 현상이 발생하여 통화 품질 및 통화 처리에 영향을 줄 수 있습니다.
이 배포의 단점은 다음과 같습니다.
-
처음에 CUBE 구성 및 설정 문제가 발생할 수 있습니다.
-
음성 품질에 영향을 줄 수 있는 방화벽의 부하 증가
-
CUBE 설정 및 방화벽 크기 조정은 고객이 담당합니다.
-
SLA에 미치는 영향 때문에 권장되는 토폴로지가 아닙니다.
| 이 토폴로지는 SIP 및 NAT를 처리하기 복잡하기 때문에 권장되지 않습니다. 이 배포 유형을 승인하려면 Cisco 음성 엔지니어링 팀과 고객과의 회의가 필요합니다. |
구성 요소 중복성 소개
구성 요소 중복성을 사용하면 Contact Center Webex 서비스 중단 시 탄력성을 제공할 수 있습니다. Contact Center 클라우드와 엔터프라이즈 CUBE Webex 모두 중복되도록 구성할 수 있습니다.
-
지리적 지역 내에서: 기업 내에서 둘 이상의 POP를 설정할 수 있습니다.
-
지리적 지역 내의 엔터프라이즈 데이터 센터 간에.
-
엔터프라이즈 네트워크 내 - HA(고가용성) 모드에서 CUBE를 설정할 수도 있습니다. HA 모드는 기타 신호 처리 및 미디어를 유지합니다.
모든 신호 처리와 미디어는 가상 IP 주소에서 소싱됩니다.
Webex Contact Center에서는 두 개의 VPOP를 사용하여 고가용성을 보장합니다. 최적의 성능을 위해 서비스 공급자는 두 개의 POP도 설정해야 합니다. 이렇게 하면 Webex Contact Center VPOP 간 헌팅이 균일한 라운드 로빈이 됩니다.
지리적 지역 내의 엔터프라이즈 데이터 센터 간 중복
엔터프라이즈 내 두 데이터 센터를 구성하여 동일한 지리적 지역 내에서 동일한 Webex Contact Center VPOP에 연결할 수 있습니다.
글로벌 구성 모드 시작
이 컨피그레이션 예는 Cisco IOS 음성 게이트웨이 및 Cisco Unified Border Element(CUBE) 음성 게이트웨이에 적용됩니다. 전체 CUBE 구성 지침은 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 의 Cisco Unified Border Element 구성 가이드를 참조하세요. 이 예의 모든 구성은 전역 구성 모드를 사용합니다.
| 1 |
특권 EXEC 모드로 들어가려면 enable |
| 2 |
구성 터미널 |
기본 구성
SIP 타이머(MIN-SE)는 Webex Contact Center의 모든 VPOP에서 3600으로 설정됩니다. 이 설정은 전체적으로 업데이트하거나 Webex 컨택 센터에 초대에서 수정할 수 있습니다.
음성 서비스 voip Sip Sip Min-se 3600음성 코덱 클래스 구성
음성 클래스 코덱 100 코덱 기본 설정 1 G711ALAW 코덱 기본 설정 2 G711ULAWWebex Contact Center에서 건 전화에 대한 인바운드 다이얼 피어
다이얼 피어 음성 200 VoIP 세션 프로토콜 SIPv2 음성 클래스 코덱 100 DTMF-릴레이 RTP-NTE VAD 없음Webex 컨택 센터로 거는 통화를 위한 아웃바운드 다이얼 피어
다이얼 피어 음성 100 voip 대상 패턴 <Webex CC에 대한 패턴> 세션 프로토콜 sipv2 세션 대상 ipv4:<Webex CC SBC IP> 음성 클래스 코덱 100 음성 클래스 SIP 옵션-keepalive DTMF-릴레이 RTP-NTE VAD 없음일반 구성
이 예에서는 다음 토폴로지Webex 사용하는 미국의 Contact Center 트렁크 프로비저닝을 보여줍니다.
설정 세부 정보:
-
SIP 킵 얼라이브 옵션을 구성합니다.
-
대상 대상 IP 주소가 CC LAX 및 JFK CUBE Webex 새 다이얼 피어.
-
다이얼 피어 기본 설정은 라운드 로빈으로 설정하거나 기본 및 보조로 설정할 수 있습니다.
-
코덱은 G711 ulaw 및 G711 alaw(미국 이외 연결)용으로 설정됩니다. DTMF RFC2833입니다.
-
SIP 통신은 UDP 포트 5060 및 RTP 포트 8000 - 48199를 통해 이루어집니다.
-
대상 패턴이 PBX 및 PSTN Webex 통해 고객지원센터에서 상담원으로 연결되는 다이얼 플랜입니다.
-
고가용성을 위해 둘 이상의 POP입니다.
-
Webex CC의 최소 SE 타이머는 3600입니다. 세션 타이머는 이 값으로 업데이트되거나 통화 설정 중에 이 값에 대한 SIP 협상을 허용해야 합니다.
| CUBE/vCUBE를 사용하는 경우 TLS 1.2를 지원하는 IOS 버전을 사용하는 것이 좋습니다. |
보안 SIP 트렁크 개요
이 예에서는 CUBE(Cisco Unified Border Element)와 Webex Contact Center 간에 SIP TLS(Transport Layer Security) 연결을 구성하는 방법을 보여 줍니다.
예: SIP TLS 구성
시작하기 전에
다음 사항을 확인합니다.
-
엔드포인트의 날짜 및 시간은 동일합니다. NTP(Network Time Protocol) 서버를 사용하여 엔드포인트를 동기화할 수 있습니다.
-
TCP 연결이 있습니다.
-
CUBE에 보안 및 UCK9 라이센스가 설치되어 있습니다.
| 1 |
CUBE의 자체 서명된 인증서를 보유할 신뢰 지점을 만듭니다. |
| 2 |
자체 서명된 인증서를 생성합니다. |
| 3 |
인증서를 내보냅니다. |
| 4 |
내보낸 자체 서명 인증서를 복사하고 파일 확장명이 .pem |
| 5 |
자체 서명 CUBE 인증서를 Webex Contact Center에 업로드합니다. |
| 6 |
Webex Contact Center에서 인증서를 복사합니다. |
| 7 |
Webex Contact Center 인증서를 CUBE에 업로드합니다. 인증서를 수락하라는 메시지가 표시되면 yes |
| 8 |
1단계에서 생성한 자체 서명 인증서 신뢰 지점을 사용하도록 SIP를 구성합니다. |
| 9 |
전송 계층 보안으로 다이얼 피어를 구성합니다. |
구성하기 전에
-
골드 파트너 테넌트가 있고 서비스 공급자 포털에 액세스할 수 있는지 확인합니다.
-
엔터프라이즈 세션 경계 컨트롤러를 구성합니다.
-
SIP 트렁크의 대상 주소를 얻습니다.
자세한 내용은 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 의 Cisco Unified Border Element Configuration Guide 를 참조하십시오.
테넌트 프로비전
Cisco는 테넌트에 대한 Webex Contact Center 세션 경계 컨트롤러를 구성하기 위해 사용자가 제공하는 프로비저닝 정보를 사용합니다. 제공하는 정보가 주문과 일치하고 정확한지 확인하십시오.
테넌트를 프로비전하는 방법에 대한 지침은 다음 주소에 있는 관리 및 사용자 설명서를 참조하십시오.
-
고객의 IP 주소를 구성된 경계 컨트롤러에 연결하는 SIP 트렁크를 구성합니다. SIP 트렁크 유형으로 CUBE
를 선택해야합니다. 배포하는 각 CUBE에 대한 SIP 트렁크를 구성합니다. -
테넌트를 만들고 프로비저닝합니다.
-
테넌트에 SIP 트렁크를 할당하고, 다이얼 번호를 추가하고, 새 테넌트를 프로비저닝합니다.
테넌트를 설정하고 Webex Contact Center CUBE를 구성한 후 테넌트를 사용할 준비가 되었다는 전자 메일을 받게 됩니다.
Webex 고객지원센터 지역
VPOP는 지역별 테넌트 연결에 사용할 수 있습니다.
-
미국: 로스앤젤레스 및 뉴욕
-
유럽: 런던, 암스테르담, 프랑크푸르트
-
캐나다: 토론토와 밴쿠버
-
호주: 시드니 및 멜버른
-
일본: 도쿄, 오사카
-
남아메리카: 상파울루, 리우데자네이루
-
인도: 푸네와 하이데라바드
-
싱가포르
용어
|
약어 또는 용어 |
설명 |
|---|---|
|
A2Q (영문) |
품질 보증 |
|
ACD |
자동 통화 분배 |
|
Ada |
컨택 센터 Agent Desktop 애플리케이션 Webex |
|
Adr |
상담원 세부 정보 보고서 |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
자동 번호 식별 |
|
API |
애플리케이션 프로그래밍 인터페이스 |
|
영국 서머 타임 |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
자신의 PSTN 가져오기 고객(기업)이 소유한 기존 프레미스 기반 PSTN |
|
CA |
인증 기관 |
|
Cad |
통화 관련 데이터 |
|
CC |
컨택 센터 |
|
증권 시세 표시기 |
누적 통화 세부 정보 레코드 |
|
Ccg |
컴퓨터 통신 그룹 |
|
CCP |
클라우드 연결 PSTN |
|
CDR |
통화 세부 정보 레코드 |
|
Css |
연락처 선택 전략 |
|
CSV |
쉼표로 구분된 값 |
|
증권 시세 표시기 |
상담 투 큐(Consult-to-Queue) |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
했다 |
내선 직접 호출 |
|
Dmz |
비무장 지대 |
|
Dn |
디렉토리 번호 |
|
Dnc |
통화 금지 |
|
DNIS |
전화 건 번호 식별 서비스 |
|
DNS |
도메인 네임 시스템 |
|
Dtg |
(SIP 헤더) 대상 트렁크 그룹 |
|
DTMF |
Dual-Tone Multi-Frequency(듀얼 톤 다중 주파수) |
|
Ep |
엔트리 포인트 |
|
Esr |
확장 지원 릴리스 |
|
Fips |
Federal Information Processing Standards |
|
Gif |
그래픽 교환 형식 |
|
Gre |
일반 라우팅 캡슐화 |
|
GW |
게이트웨이 |
|
하 |
고가용성 |
|
HTML |
하이퍼텍스트 마크업 언어 |
|
Ib |
내부 바운드 |
|
ID |
신원, 식별 |
|
IMAP |
인터넷 메시지 액세스 프로토콜 |
|
Ios |
모바일 운영 체제(이전의 iPhone OS) |
|
IP |
인터넷 프로토콜 |
|
Ipsec |
인터넷 프로토콜 보안 |
|
ITSP |
인터넷 텔레포니 서비스 공급자 |
|
IVR |
대화식 음성응답 |
|
JPG 및 JPEG |
공동 사진 전문가 그룹 디지털 이미지 파일 |
|
LAN |
로컬 영역 네트워크 |
|
Lcm |
목록 및 캠페인 관리자 |
|
증권 시세 표시기 |
로컬 게이트웨이 |
|
Mpls |
다중 프로토콜 레이블 스위칭 |
|
NAT |
네트워크 액세스 변환 |
|
Ndc |
네트워크 데이터 수집 |
|
NTP |
네트워크 시간 프로토콜 |
|
산부인과 |
바깥쪽으로 향 |
|
Otg |
(SIP 헤더) 시작 트렁크 그룹 |
|
P2P |
포인트 투 포인트 |
|
파이 |
(SIP 헤더) P-어설티드 아이덴티티 |
|
PBX |
PBX(Private Branch Exchange) |
|
PCI DSS(영문) |
지불 카드 산업 데이터 보안 표준 |
|
|
PDF(Portable Document Format) |
|
퓨씨 |
사전 명시적 서면 동의 |
|
Pii |
개인 식별 정보 |
|
PNG |
휴대용 네트워크 그래픽 |
|
팝 |
우체국 프로토콜 |
|
PSTN |
공중 전화망 |
|
QoS |
Quality of Service |
|
Rfc |
의견 요청 |
|
RONA |
응답 없음 재전송 |
|
증권 시세 표시기 |
(SIP 헤더) 원격 상대 ID |
|
RTT |
왕복 시간 |
|
S2에스 |
사이트 간 |
|
Sbc |
세션 경계 컨트롤러 |
|
Sbr |
기술 기반 라우팅 |
|
SD-WAN (영문) |
소프트웨어 정의 광역 네트워크 |
|
SIP |
세션 인터넷 프로토콜 |
|
서비스 수준 |
서비스 수준 |
|
SLA |
서비스 수준 계약 |
|
SMS |
단문 메시지 서비스 |
|
SMTP |
단순 메일 전송 프로토콜 |
|
SP |
서비스 공급자 |
|
SRTP |
보안 실시간 전송 프로토콜 |
|
SSL |
보안 소켓 레이어 |
|
TCP |
전송 제어 프로토콜 |
|
증권 시세 표시기 |
(SIP 헤더) 트렁크 그룹 라우팅 프로토콜 |
|
TLS |
전송 레이어 보안 |
|
UDP |
사용자 데이터그램 프로토콜 |
|
UI |
사용자 인터페이스 |
|
URI |
통합 리소스 식별자 |
|
URL |
표준 자원 위치 표시자 |
|
UTC |
세계시 시계 |
|
v큐브 |
버추얼 큐브 |
|
VoIP |
VoIP(Voice over IP) |
|
VPLS (VPLS) |
가상 사설 LAN 서비스 |
|
VPN |
가상 사설망 |
|
VPOP |
음성 상호 접속 지점 Webex Contact Center 1.0에서 VPOP는 Webex Contact Center를 PSTN 및 고객을 위한 첫 번째 연결 지점에 통합합니다. 또한 치료 및 통화 녹음을 위한 미디어 서버가 있습니다. |
|
VPOP 브리지 |
음성 PoP(Point of Presence) 브리지 Webex Contact Center에서 VPOP 브리지는 서비스 공급업체의 PSTN을 음성 미디어 레이어에 연결합니다. |
|
WAN |
광역 네트워크 |
|
Wcb |
Word 명령 버퍼 |
|
Webex 참조 |
Webex Contact Center |
|
증권 시세 표시기 |
Workforce Optimization |
|
XML |
확장 마크업 언어 |
개요
고객 기업은 CUBE(Cisco Unified Border Element)를 SBC(세션 테두리 컨트롤러)로 사용하여 컨택 센터에 연결할 Webex 있습니다. 엔터프라이즈 CUBE는 한 쪽에서는 PSTN 또는 VoIP 연결을 위해 통신 사업자에 연결되고 다른 한 쪽에서는 Webex 고객지원센터에 연결되어 고객지원센터 서비스를 활성화합니다. 컨택 센터로의 인바운드 및 Webex신 통화 모두 엔터프라이즈 CUBE를 통해 라우팅됩니다. 고객은 플랫폼 간 통화 트래픽을 활성화하기 위해 서비스 공급업체와 Webex Contact Center에 양방향으로 활성화된 SIP 트렁크를 제공합니다. CUBE 에 대한 자세한 내용은 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 의 Cisco Unified Border Element 구성 가이드를 참조하세요.
서비스 공급업체나 고객 기업이 CUBE와 PBX(Private Branch Exchange)를 소유 및 운영할 수 있습니다. 이러한 경우:
-
컨택 센터로의 모든 착신 전화Webex 엔터프라이즈 CUBE의 통신 사업자를 통해 들어옵니다.
-
Webex 컨택 센터에서는 엔터프라이즈 CUBE를 통해 고객이나 상담원에 대한 모든 발신 전화를 보냅니다.
-
Webex Contact Center는 서비스 공급자와 협력하여 Webex Contact Center 청구를 거치지 않고 PSTN 사용에 대해 고객에게 직접 요금을 청구합니다.
Webex Contact Center에서는 CUBE, vCUBE(Virtual CUBE) 및 타사 SBC를 지원합니다.
서비스 공급자가 SBC 및 PBX를 소유하는 경우 Contact Center Webex 서비스 공급자에게 고객 엔터프라이즈를 식별하기 위한 SIP 헤더를 제공합니다. 서비스 공급업체는 애플리케이션 서비스 공급업체 대시보드를 통해 특정 SIP 헤더를 구성합니다.
Webex Contact Center에서 지원하는 SIP 헤더는 다음과 같습니다.
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오락
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빠이
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증권 시세 표시기
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증권 시세 표시기
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증권 시세 표시기
-
증권 시세 표시기
고객 기업이 CUBE와 PBX를 소유하고 운영할 수도 있으므로, SIP 헤더가 필요하지 않습니다.
대상
이 문서는 Cisco Webex Contact Center 사용하는 사용자를 대상으로 합니다.
변경 기록
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참고: |
날짜 |
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2021년 10월 | |
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2021년 10월 | |
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여러 지역 지원 |
2021년 9월 | |
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새 섹션 |
2021년 9월 | |
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문서 재구성 |
여러 챕터가 재구성되었습니다. |
2021년 8월 |
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새 챕터 포함 | 연결 유형 |
2019년 7월 2020년 12월 |
여러 지역 지원
Webex Calling 텔레포니를 사용하는 Webex Contact Center는 상담원과 발신자에 대해 여러 지역(국가 또는 지역)을 지원합니다. 지원되는 시나리오는 다음과 같습니다.
-
발신자는 한 지역에 있고 상담원은 여러 지역에 있습니다.
-
발신자와 상담사가 여러 지역에 있습니다.
이러한 시나리오에서 시스템은 인바운드 통화 및 아웃다이얼 통화 지원을 제공합니다. 인바운드 통화의 경우 발신자는 클라우드에 연결된 PSTN(Cisco Webex 클라우드) 또는 로컬 게이트웨이(LGW) 설정으로 전화를 겁니다. 통화가 상담원에게 전송됩니다. 상담사는 모든 지역에 발신 전화를 걸 수 있습니다.
상담사가 제어 허브에 구성된 것과 다른 위치에 속합니다. 상담원의 구성에는 해당 위치에 대한 번호와 내선이 있습니다.
인바운드 번호는 제어 허브의 지역과 연결되어 있습니다. 통화는 Webex Contact Center에 구성된 라우팅 전략에 따라 상담사에게 전달됩니다.
다음 그림은 Webex Calling 포함 Webex Contact Center의 글로벌 솔루션을 보여줍니다.
IVR 및 통화 녹음과 같은 미디어는 홈 지역에 상주합니다. 전 세계의 에이전트는 로컬 게이트웨이 배포 옵션 뒤에 Webex Calling 전화 또는 엔드포인트를 보유할 수 있습니다.
홈 지역의 위치는 지역, 발신자 및 상담원 간의 거리를 최소화하기 위해 신중하게 고려해야 합니다. 다음 그림은 홈 지역에서 멀리 떨어진 지역의 상담원 및 발신자에 대한 통화 경로를 보여줍니다. 이 시나리오에서는 홈 지역과 원격 지역 사이의 거리로 인해 통화가 허용할 수 없는 대기 시간이 발생할 수 있습니다.
다음 섹션에서는 인도에 있는 에이전트에 대한 시나리오 세부 정보 및 고려 사항에 대해 논의합니다.
발신자는 한 지역에 있고 상담원은 여러 지역에 있습니다.
이 시나리오에서 Webex Contact Center의 상담원은 서로 다른 지역에 있으며 여러 데이터 센터와 연결되어 있습니다. 발신자가 단일 지역에 있습니다.
발신자는 Webex 컨택 센터로 전화를 겁니다. 시스템은 해당 통화의 통화를 고객지원센터로 라우팅하고, 시간 구성에 따라 통화를 지역 중 하나의 가용 상담원에게 라우팅합니다.
이 시나리오를 지원하려면 다음을 수행합니다.
-
Webex Contact Center에서는 Webex Calling(VPOP 브리지 또는 LGW)를 사용합니다.
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상담원 엔드포인트가 BYoPSTN에 있는 경우 통화는 상담원 지역의 음성 플랫폼에서 건 로컬 통화입니다.
-
상담원 엔드포인트가 Cisco IP Phone 또는 Webex Calling 앱인 경우 통화는 상담원 지역의 로컬일 수 있습니다.
-
Agent Desktop URL은 에이전트와 같은 지역에 있습니다.
이 시나리오는 착신 음성 통화에 사용되지만 시스템은 발신 통화에 유사한 시나리오를 지원합니다.
발신자와 상담원이 여러 지역에 있는 경우
이 시나리오에서 컨택 센터의 상담원은 여러 지역에 있으며 여러 데이터 센터와 연결되어 있습니다. 발신자가 여러 지역에 있습니다.
발신자가 컨택 센터로 전화를 겁니다. 시스템은 해당 통화의 통화를 고객지원센터로 라우팅하고, 시간 구성에 따라 통화를 지역 중 하나의 가용 상담원에게 라우팅합니다.
이 시나리오를 지원하려면 다음을 수행합니다.
-
컨택 센터에서는 Webex Calling(VPOP 브리지 또는 LGW)를 사용합니다.
-
상담원 엔드포인트가 BYoPSTN에 있는 경우 통화는 상담원 지역의 음성 플랫폼에서 건 로컬 통화입니다.
-
에이전트 엔드포인트가 IP 연결 장치인 경우 통화는 에이전트의 지역에 대한 음성 플랫폼에서 로컬일 수 있습니다.
-
Agent Desktop URL은 에이전트와 같은 지역에 있습니다.
이 시나리오는 착신 음성 통화에 사용되지만 시스템은 발신 통화에 유사한 시나리오를 지원합니다.
인도 내 상담사에 대한 고려 사항
인도의 상담사에게는 다음 규칙이 적용됩니다.
-
통화가 PSTN을 통해 인도로 라우팅되는 경우 통화는 PSTN에 유지되어야 합니다. 이 요구 사항에는 PSTN에서 Unified CM(시내 Cisco Unified Communications Manager)를 통해 인도로 라우팅된 다음 상담원이 처리하는 통화가 포함됩니다. 상담원이 PSTN에 있어야 합니다.
-
통화가 VoIP를 통해 인도로 라우팅되는 경우 통화는 VoIP 유지되어야 합니다.
인도 이외 지역의 통화는 어떤 방식으로든 상호 연결될 수 있습니다. 예를 들어 통화를 PSTN을 통해 미국으로 라우팅한 다음 VoIP로 인도로 라우팅할 수 있습니다. 그러나 이 통화가 인도에 도착한 후에는 VoIP 통화로 남아 있어야 합니다.
관련 설명서
규칙
이 가이드에서는 다음 규칙을 사용합니다.
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규칙 |
설명 |
|---|---|
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굵은 글꼴 |
굵은 글꼴의 텍스트는 사용자 입력 항목, 키, 단추 및 하위 메뉴 이름과 같은 명령을 나타냅니다. 예:
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기울임꼴 글꼴 |
기울임꼴 텍스트는 다음을 나타냅니다.
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Courier와 같은 Window 글꼴의 텍스트는 다음을 나타냅니다.
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통신, 서비스 및 추가 정보
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Cisco에서 시기에 맞는 관련된 정보를 받으려면 Cisco Profile Manager에 로그인합니다.
-
중요한 기술로 원하는 비즈니스 결과를 얻으려면 Cisco Services의 내용을 참고하십시오.
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서비스 요청을 제출하려면 Cisco 지원을 참고하십시오.
-
검증된 앱, 제품, 솔루션 및 서비스를 검색하려면 Cisco Marketplace를 방문하십시오.
-
일반 네트워킹, 교육 및 인증서 직함을 얻으려면 Cisco Press의 내용을 참고하십시오.
-
특정 제품 또는 제품군에 대한 보증 정보를 찾으려면 Cisco Warranty Finder에 액세스합니다.
Cisco Bug Search Tool
Cisco BST(Bug Search Tool )는 Cisco 버그 추적 시스템에 대한 웹 기반 액세스를 제공합니다. 이 시스템은 Cisco 제품 및 소프트웨어의 전체 결함 및 취약점 목록을 유지 관리합니다. BST에서는 제품 및 소프트웨어에 대한 자세한 결함 정보를 제공합니다.
문서 피드백
이 가이드 에 대한 의견을 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com 사이트에 제공하십시오.
통화 흐름 소개
Webex 컨택 센터로의 착신 및 발신 전화는 CUBE(Enterprise and Cisco Unified Border Element)를 통해 라우팅되는 통신 사업자를 통해 제공됩니다. 통화 흐름에 따라 모든 통화에 여러 세션이 포함될 수 있습니다. 다음 섹션에서는 몇 가지 일반적인 통화 흐름을 설명합니다.
IVR로의 착신 전화
발신자가 Webex Contact Center VPOP(Voice Post Office Protocol)로 걸려온 인바운드 통화는 엔터프라이즈 CUBE에 단일 세션을 만들고 Webex Contact Center CUBE에 단일 세션을 만듭니다.
상담원 착신 전화
상담원의 인바운드 통화는 Webex Contact Center CUBE에 아웃바운드 세션을 추가하고 엔터프라이즈 CUBE에 단일 세션을 추가합니다.
전화회의 및 상담 호전환
상담원 간 전화회의 또는 상담 호전환은 Webex 컨택 센터 및 엔터프라이즈 CUBE에 아웃바운드 세션을 추가합니다.
PSTN으로의 콜백 또는 발신 전화
발신 전화는 엔터프라이즈 테넌트에서 Webex 컨택 센터로Webex, 그리고 컨택 센터에서 엔터프라이즈로, 이렇게 두 개의 세션을 만듭니다.
CUBE 라이선스
Cisco Unified Border Element(CUBE) 라이센스는 세션별로 적용되며 양방향 세션이 필요합니다. 자세한 내용은 Cisco Unified Border Element 데이터 시트를 참조하십시오 .
CUBE 라이센스 크기 조정은 상담원 세션 수와 Interactive Voice Response(IVR)에서의 통화 수를 합한 것입니다. Cisco Unified Border Element 데이터 시트를 사용하여 CUBE 플랫폼에서 지원하는 최대 세션 수를 결정합니다.
라이센스 수는 고객 엔터프라이즈의 최대 용량과 같아야 합니다.
라이센스 = (상담원 수 X 2) + (대기열의 활성 세션 수)
예제
-
고객 통화에 100명의 상담원이 응답하는 경우 피크 시간에 각 통화에는 두 개의 활성 세션이 있습니다. 세션 수는 200개입니다.
-
이 인스턴스의 대기열에 있는 통화 수는 100개이며, 이에 따라 100개의 세션이 만들어집니다.
-
따라서 총 세션 수는 300개, 즉 300개의 라이센스와 같습니다.
CUBE 세션 크기
TLS 또는 SRTP로 통화를 보호하는 경우 CUBE 장치는 SIP 세션의 1/3을 처리할 수 있습니다.
sessions = ((상담원 수 X 2) + (대기열의 활성 세션 수)) X 3
대기열에 100개 통화가 있고 100명의 상담원이 통화에 응답하는 예를 사용하면 세션 수는 다음과 같습니다.
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900입니다.
SIP 트렁크에 대한 개인 WAN을 프로비저닝하는 경우 300개 세션에 대한 CUBE의 크기를 조정할 수 있습니다.
최대 상담사 수를 결정하려면 다음을 가정합니다.
-
통화의 50%는 대기열에 있고 IVR 포트를 사용하는 반면, 나머지 50%의 통화는 상담원과 함께 활성화됩니다.
-
통화의 10%는 상담 및 전화회의 보조 서비스를 사용합니다.
-
통화를 100% TLS하거나 SRTP 보호합니다.
이러한 가정을 사용하여 CUBE 플랫폼은 9.3개 세션마다 한 명의 에이전트를 지원할 수 있습니다.
지원되는 연결 유형
Webex Contact Center는 다음과 같은 연결 유형을 지원합니다.
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인터넷 |
형식 |
|---|---|
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공용 인터넷 |
직접 IPSec VPN(가상 사설망) 또는 GRE(Generic Routing Encapsulation)를 통한 IPSec 사이트 간(S2S) SRTP/SIP TLS |
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비공개 연결(승인 필요) |
증권 시세 표시기 포인트 투 포인트(P2P) VPLS (VPLS) SD-WAN (영문) 전용 WAN 데이터 센터 교차 연결 Equinix 패브릭 연결 |
| CUBE 또는 vCUBE의 IOS 버전은 TLS 1.2를 지원해야 합니다. |
공용 인터넷
직접 SIP 트렁크(맨 위에서)
공용 IP 주소에 CUBE 또는 SBC를 배치하는 것이 좋습니다.
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프로 |
죄수 |
|---|---|
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직접 연결은 가장 단순한 접근 방식이기 때문에 유연성이 가장 낮습니다. 단순화된 토폴로지의 이점은 관리 및 문제 해결이 쉽다는 것입니다. 고객이 네트워크 다이어그램을 완성하여 음성 팀에 제출하면 다이얼 피어가 생성됩니다. CUBE를 DMZ에 배치하여 NAT(Network Access Translation) 처리의 복잡성을 줄일 수 있습니다. CUBE 자체는 방화벽이며 대부분의 공급자는 CUBE를 공용 IP 공간에 배치하고 보안 기능을 사용합니다.
VPN
VPN는 공용 인터넷을 사용하는 또 다른 연결 유형입니다. 고객이 SIP 및 RTP에 대한 보안 연결을 필요로 하는 경우 VPN을 사용합니다. 고객이 공용 IP 공간에 CUBE를 배치할 수 없는 경우에도 VPN 필요할 수 있습니다. VPN 연결을 위해서는 음성 엔지니어링을 통한 프로비저닝 미팅이 필요합니다.
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프로 |
죄수 |
|---|---|
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음성 포트
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RTP: 8000–48199
-
한 모금: UDP 5060
GRE를 통한 IPSec VPN 또는 IPSec
VPN 연결에 사용할 수 있는 옵션은 다음과 같습니다.
-
SBC-SBC 연결
-
GW - GW 연결
Webex 고객지원센터(GRE 터널을 통한 IPSec 또는 IPSec 및 Webex 고객지원센터 S2S 연결)는 TCP/5060 대신 UDP/5060을 사용해야 합니다.
GRE를 통한 IPSec VPN 또는 IPSec은 CUBE가 공용 IP 공간에 있을 때 보안 SIP 트렁크에 적합한 옵션입니다. VPN 터널이 있는 SBC 간 연결입니다. 또한 고객 간의 겹침을 방지하기 위해 개인 IP 주소 체계를 고려해야 합니다. GRE 연결의 경우 IP 서브넷은 10.x.248.x 및 10.x.249.x입니다.
사이트 간(S2S)
고객이 보안 연결이 필요하거나 공용 IP 공간에 CUBE를 배치할 수 없는 경우 S2S 연결을 배포할 수 있습니다. 이는 게이트웨이 연결의 게이트웨이입니다. 라우팅은 논리적 인터페이스의 개입 없이 흥미로운 트래픽을 기반으로 하므로 S2S VPN 연결을 위해 특별히 지정된 서브넷이 없습니다.
SIP TLS 및 SRTP
CUBE가 공용 IP 주소에 있는 경우 SRTP/SIP TLS 또 다른 옵션입니다. 그러나 SRTP/SIP TLS 재치 있는 성능 저하가 있습니다. TLS 또는 SRTP를 사용하여 통화를 보안한 경우 CUBE 장치는 SIP 세션의 1/3을 처리할 수 있습니다. SBC에서 SBC로의 연결입니다.
공용 및 자체 서명 인증서
SIP TLS 연결을 설정하려면 인증서를 교환해야 합니다. 다음 옵션을 사용할 수 있습니다.
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자체 서명 인증서는 고객과 컨택 센터 간에 생성되고 교환Webex.
-
공용 CA - 공용 CA를 지원하려면 다음 단계를 완료합니다.
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고객이 Webex Contact Center SBC에 로드되는 루트 인증서를 공유합니다.
루트 및 중간/하위 인증서를 모두 제공해야 합니다.
-
고객이 Webex 컨택 센터 SBC의 IP 주소를 포함하도록 DNS 업데이트합니다.
-
비공개 연결
대기업 공급자는 전용 보안 회로를 제공하기 때문에 직접 연결을 선호하는 경우가 많습니다. 고객에게 직접 연결이 필요한 경우 초기 단계로 Cisco Webex Contact Center VPOP 회로 순서 지침을 제공합니다 . 다음 단계는 Webex 컨택 센터 음성 엔지니어링 팀 및 고객 엔지니어와 함께하는 후속 설계 회의입니다. 고객은 미팅을 위해 PSTN 통신업체 상호 연결을 포함하여 고객 음성 네트워크의 상세 네트워크 다이어그램을 제공합니다. Cisco는 고객 장비를 호스팅하지 않습니다.
Cisco Webex Contact Center는 또한 Equinix와 함께 배치된 고객을 위해 Equinix Fabric 연결을 제공합니다.
Equinix Fabric에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요.
고객이 MPLS, P2P, VPLS 또는 SD-WAN을 선택하는지 여부에 관계없이 토폴로지는 유사해 보이며 모든 회로는 Webex Contact Center CUBE가 아닌 Webex Contact Center 라우터/GW(게이트웨이)에서 끝납니다.
직접 연결을 위한 대역폭 요구 사항은 세션당 두 개의 통화 레그를 허용하는 G.711 코덱(통화 레그당 ~100kbps)을 기반으로 합니다.
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프로 |
죄수 |
|---|---|
|
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| Equinix 패브릭 연결은 포트 이중화, 더 빠른 가상 연결 순서 지정 및 프로비저닝을 제공합니다. Cisco는 다른 비공개 연결 방법보다 Equinix 연결을 사용할 것을 권장합니다. |
데이터 센터 교차 연결
고객이 개인 연결을 사용하기로 결정한 경우 VPOP 회로 순서 지침에 설명된 대로 데이터 센터 교차 연결을 주문해야 합니다Cisco Webex Contact Center 고객은 발생한 비용과 고객의 회로를 지정된 드롭으로 가져오는 데 대한 책임이 있습니다.
| 프라이빗 연결을 선택하는 고객은 온보딩 프로세스 중에 Cisco Webex Contact Center VPOP 회로 순서 지침을 받습니다 . |
비표준 배포
비표준 배포
권장 토폴로지가 고객 네트워크의 모든 요구 사항을 충족하지 않을 경우 특별 승인 프로세스를 위해 고객의 Cisco 계정 팀을 통해 Cisco 음성 엔지니어링 팀과 설계 회의를 예약해야 합니다. 다음 섹션은 비표준 배포 및 권장되지 않는 배포의 예입니다.
A2Q 예외
PSTN 공급자가 Webex Contact Center VPOP에 직접 회로를 종료합니다.
골드 테넌트 예외
Cisco는 골드 테넌트 고객에게 직접 SIP 트렁크를 사용할 것을 적극 권장합니다. 이 토폴로지는 공용 IP 공간에 CUBE를 배치하는 토폴로지입니다. 골드 테넌트의 필요성은 종종 더 큰 공급자에게 존재합니다. 그러나 공급자는 골드 테넌트가 공급자의 의도된 프로덕션 배포에 대한 개념 증명이 되어야 합니다. 개념 증명 골드 테넌트는 SIP 트렁크에 대해 개방형 인터넷 액세스를 사용하는 것보다 제한되는 경우가 많으며 이전에 설명한 연결 유형 중 하나가 필요합니다.
골드 테넌트 고객은 모니터링되지 않습니다.
공용 인터넷 – 방화벽 뒤의 CUBE
NAT 방화벽 뒤의 개인 IP 주소에 CUBE를 배치하는 것도 또 다른 배포 옵션입니다. 고객 IT 부서의 보안 요구 사항에 따라 음성 애플리케이션이 방화벽 뒤에 상주하도록 규정할 수 있습니다. 이 옵션에는 몇 가지 알려진 단점이 있습니다. 네트워크 계층에서는 문제가 발생하지 않더라도 SIP 애플리케이션 계층에서는 문제가 발생할 수 있습니다. SIP 메시지 내에서 개인 IP 주소가 사용되므로 통화 처리가 실패합니다. 방화벽 용량은 이러한 유형의 배포에서 고려해야 할 또 다른 요소입니다. VoIP 트래픽을 처리하려면 방화벽의 크기가 적절하게 조정되어야 합니다. 그렇지 않으면 방화벽에 병목 현상이 발생하여 통화 품질 및 통화 처리에 영향을 줄 수 있습니다.
이 배포의 단점은 다음과 같습니다.
-
처음에 CUBE 구성 및 설정 문제가 발생할 수 있습니다.
-
음성 품질에 영향을 줄 수 있는 방화벽의 부하 증가
-
CUBE 설정 및 방화벽 크기 조정은 고객이 담당합니다.
-
SLA에 미치는 영향 때문에 권장되는 토폴로지가 아닙니다.
| 이 토폴로지는 SIP 및 NAT를 처리하기 복잡하기 때문에 권장되지 않습니다. 이 배포 유형을 승인하려면 Cisco 음성 엔지니어링 팀과 고객과의 회의가 필요합니다. |
구성 요소 중복성 소개
구성 요소 중복성을 사용하면 Contact Center Webex 서비스 중단 시 탄력성을 제공할 수 있습니다. Contact Center 클라우드와 엔터프라이즈 CUBE Webex 모두 중복되도록 구성할 수 있습니다.
-
지리적 지역 내에서: 기업 내에서 둘 이상의 POP를 설정할 수 있습니다.
-
지리적 지역 내의 엔터프라이즈 데이터 센터 간에.
-
엔터프라이즈 네트워크 내 - HA(고가용성) 모드에서 CUBE를 설정할 수도 있습니다. HA 모드는 기타 신호 처리 및 미디어를 유지합니다.
모든 신호 처리와 미디어는 가상 IP 주소에서 소싱됩니다.
Webex Contact Center에서는 두 개의 VPOP를 사용하여 고가용성을 보장합니다. 최적의 성능을 위해 서비스 공급자는 두 개의 POP도 설정해야 합니다. 이렇게 하면 Webex Contact Center VPOP 간 헌팅이 균일한 라운드 로빈이 됩니다.
지리적 지역 내의 엔터프라이즈 데이터 센터 간 중복
엔터프라이즈 내 두 데이터 센터를 구성하여 동일한 지리적 지역 내에서 동일한 Webex Contact Center VPOP에 연결할 수 있습니다.
글로벌 구성 모드 시작
이 컨피그레이션 예는 Cisco IOS 음성 게이트웨이 및 Cisco Unified Border Element(CUBE) 음성 게이트웨이에 적용됩니다. 전체 CUBE 구성 지침은 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 의 Cisco Unified Border Element 구성 가이드를 참조하세요. 이 예의 모든 구성은 전역 구성 모드를 사용합니다.
| 1 |
특권 EXEC 모드로 들어가려면 enable |
| 2 |
구성 터미널 |
기본 구성
SIP 타이머(MIN-SE)는 Webex Contact Center의 모든 VPOP에서 3600으로 설정됩니다. 이 설정은 전체적으로 업데이트하거나 Webex 컨택 센터에 초대에서 수정할 수 있습니다.
음성 서비스 voip Sip Sip Min-se 3600음성 코덱 클래스 구성
음성 클래스 코덱 100 코덱 기본 설정 1 G711ALAW 코덱 기본 설정 2 G711ULAWWebex Contact Center에서 건 전화에 대한 인바운드 다이얼 피어
다이얼 피어 음성 200 VoIP 세션 프로토콜 SIPv2 음성 클래스 코덱 100 DTMF-릴레이 RTP-NTE VAD 없음Webex 컨택 센터로 거는 통화를 위한 아웃바운드 다이얼 피어
다이얼 피어 음성 100 voip 대상 패턴 <Webex CC에 대한 패턴> 세션 프로토콜 sipv2 세션 대상 ipv4:<Webex CC SBC IP> 음성 클래스 코덱 100 음성 클래스 SIP 옵션-keepalive DTMF-릴레이 RTP-NTE VAD 없음일반 구성
이 예에서는 다음 토폴로지Webex 사용하는 미국의 Contact Center 트렁크 프로비저닝을 보여줍니다.
설정 세부 정보:
-
SIP 킵 얼라이브 옵션을 구성합니다.
-
대상 대상 IP 주소가 CC LAX 및 JFK CUBE Webex 새 다이얼 피어.
-
다이얼 피어 기본 설정은 라운드 로빈으로 설정하거나 기본 및 보조로 설정할 수 있습니다.
-
코덱은 G711 ulaw 및 G711 alaw(미국 이외 연결)용으로 설정됩니다. DTMF RFC2833입니다.
-
SIP 통신은 UDP 포트 5060 및 RTP 포트 8000 - 48199를 통해 이루어집니다.
-
대상 패턴이 PBX 및 PSTN Webex 통해 고객지원센터에서 상담원으로 연결되는 다이얼 플랜입니다.
-
고가용성을 위해 둘 이상의 POP입니다.
-
Webex CC의 최소 SE 타이머는 3600입니다. 세션 타이머는 이 값으로 업데이트되거나 통화 설정 중에 이 값에 대한 SIP 협상을 허용해야 합니다.
| CUBE/vCUBE를 사용하는 경우 TLS 1.2를 지원하는 IOS 버전을 사용하는 것이 좋습니다. |
보안 SIP 트렁크 개요
이 예에서는 CUBE(Cisco Unified Border Element)와 Webex Contact Center 간에 SIP TLS(Transport Layer Security) 연결을 구성하는 방법을 보여 줍니다.
예: SIP TLS 구성
시작하기 전에
다음 사항을 확인합니다.
-
엔드포인트의 날짜 및 시간은 동일합니다. NTP(Network Time Protocol) 서버를 사용하여 엔드포인트를 동기화할 수 있습니다.
-
TCP 연결이 있습니다.
-
CUBE에 보안 및 UCK9 라이센스가 설치되어 있습니다.
| 1 |
CUBE의 자체 서명된 인증서를 보유할 신뢰 지점을 만듭니다. |
| 2 |
자체 서명된 인증서를 생성합니다. |
| 3 |
인증서를 내보냅니다. |
| 4 |
내보낸 자체 서명 인증서를 복사하고 파일 확장명이 .pem |
| 5 |
자체 서명 CUBE 인증서를 Webex Contact Center에 업로드합니다. |
| 6 |
Webex Contact Center에서 인증서를 복사합니다. |
| 7 |
Webex Contact Center 인증서를 CUBE에 업로드합니다. 인증서를 수락하라는 메시지가 표시되면 yes |
| 8 |
1단계에서 생성한 자체 서명 인증서 신뢰 지점을 사용하도록 SIP를 구성합니다. |
| 9 |
전송 계층 보안으로 다이얼 피어를 구성합니다. |
구성하기 전에
-
골드 파트너 테넌트가 있고 서비스 공급자 포털에 액세스할 수 있는지 확인합니다.
-
엔터프라이즈 세션 경계 컨트롤러를 구성합니다.
-
SIP 트렁크의 대상 주소를 얻습니다.
자세한 내용은 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 의 Cisco Unified Border Element Configuration Guide 를 참조하십시오.
테넌트 프로비전
Cisco는 테넌트에 대한 Webex Contact Center 세션 경계 컨트롤러를 구성하기 위해 사용자가 제공하는 프로비저닝 정보를 사용합니다. 제공하는 정보가 주문과 일치하고 정확한지 확인하십시오.
테넌트를 프로비전하는 방법에 대한 지침은 다음 주소에 있는 관리 및 사용자 설명서를 참조하십시오.
-
고객의 IP 주소를 구성된 경계 컨트롤러에 연결하는 SIP 트렁크를 구성합니다. SIP 트렁크 유형으로 CUBE
를 선택해야합니다. 배포하는 각 CUBE에 대한 SIP 트렁크를 구성합니다. -
테넌트를 만들고 프로비저닝합니다.
-
테넌트에 SIP 트렁크를 할당하고, 다이얼 번호를 추가하고, 새 테넌트를 프로비저닝합니다.
테넌트를 설정하고 Webex Contact Center CUBE를 구성한 후 테넌트를 사용할 준비가 되었다는 전자 메일을 받게 됩니다.
Webex 고객지원센터 지역
VPOP는 지역별 테넌트 연결에 사용할 수 있습니다.
-
미국: 로스앤젤레스 및 뉴욕
-
유럽: 런던, 암스테르담, 프랑크푸르트
-
캐나다: 토론토와 밴쿠버
-
호주: 시드니 및 멜버른
-
일본: 도쿄, 오사카
-
남아메리카: 상파울루, 리우데자네이루
-
인도: 푸네와 하이데라바드
-
싱가포르
용어집
|
약어 또는 용어 |
설명 |
|---|---|
|
A2Q (영문) |
품질 보증 |
|
ACD |
자동 통화 분배 |
|
에이다(ADA) |
컨택 센터 Agent Desktop 애플리케이션 Webex |
|
증권 시세 표시기 |
상담원 세부 정보 보고서 |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
자동 번호 식별 |
|
API |
애플리케이션 프로그래밍 인터페이스 |
|
영국 서머 타임 |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
자신의 PSTN 가져오기 고객(기업)이 소유한 기존 프레미스 기반 PSTN |
|
CA |
인증 기관 |
|
증권 시세 표시기 |
통화 관련 데이터 |
|
CC |
컨택 센터 |
|
증권 시세 표시기 |
누적 통화 세부 정보 레코드 |
|
증권 시세 표시기 |
컴퓨터 통신 그룹 |
|
CCP |
클라우드 연결 PSTN |
|
CDR |
통화 세부 정보 레코드 |
|
CSS (영문) |
연락처 선택 전략 |
|
CSV |
쉼표로 구분된 값 |
|
증권 시세 표시기 |
상담 투 큐(Consult-to-Queue) |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
했다 |
내선 직접 호출 |
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비무장지대 |
비무장 지대 |
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증권 시세 표시기 |
디렉토리 번호 |
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증권 시세 표시기 |
통화 금지 |
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DNIS |
전화 건 번호 식별 서비스 |
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DNS |
도메인 네임 시스템 |
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증권 시세 표시기 |
(SIP 헤더) 대상 트렁크 그룹 |
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DTMF |
Dual-Tone Multi-Frequency(듀얼 톤 다중 주파수) |
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증권 시세 표시기 |
엔트리 포인트 |
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증권 시세 표시기 |
확장 지원 릴리스 |
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FIPS |
Federal Information Processing Standards |
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GIF |
그래픽 교환 형식 |
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그레 |
일반 라우팅 캡슐화 |
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GW |
게이트웨이 |
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하 |
고가용성 |
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HTML |
하이퍼텍스트 마크업 언어 |
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증권 시세 표시기 |
내부 바운드 |
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ID |
신원, 식별 |
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IMAP |
인터넷 메시지 액세스 프로토콜 |
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IOS의 |
모바일 운영 체제(이전의 iPhone OS) |
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IP |
인터넷 프로토콜 |
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IPsec을 |
인터넷 프로토콜 보안 |
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ITSP |
인터넷 텔레포니 서비스 공급자 |
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IVR |
대화식 음성응답 |
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JPG 및 JPEG |
공동 사진 전문가 그룹 디지털 이미지 파일 |
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LAN |
로컬 영역 네트워크 |
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증권 시세 표시기 |
목록 및 캠페인 관리자 |
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증권 시세 표시기 |
로컬 게이트웨이 |
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증권 시세 표시기 |
다중 프로토콜 레이블 스위칭 |
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NAT |
네트워크 액세스 변환 |
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증권 시세 표시기 |
네트워크 데이터 수집 |
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NTP |
네트워크 시간 프로토콜 |
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산부인과 |
바깥쪽으로 향 |
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증권 시세 표시기 |
(SIP 헤더) 시작 트렁크 그룹 |
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P2P |
포인트 투 포인트 |
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빠이 |
(SIP 헤더) P-어설티드 아이덴티티 |
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PBX |
PBX(Private Branch Exchange) |
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PCI DSS(영문) |
지불 카드 산업 데이터 보안 표준 |
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PDF(Portable Document Format) |
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퓨씨 |
사전 명시적 서면 동의 |
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개인식별정보(PII) |
개인 식별 정보 |
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PNG |
휴대용 네트워크 그래픽 |
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팝 |
우체국 프로토콜 |
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PSTN |
공중 전화망 |
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QoS |
Quality of Service |
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증권 시세 표시기 |
의견 요청 |
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RONA |
응답 없음 재전송 |
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증권 시세 표시기 |
(SIP 헤더) 원격 상대 ID |
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RTT |
왕복 시간 |
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S2에스 |
사이트 간 |
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증권 시세 표시기 |
세션 경계 컨트롤러 |
|
증권 시세 표시기 |
기술 기반 라우팅 |
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SD-WAN (영문) |
소프트웨어 정의 광역 네트워크 |
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SIP |
세션 인터넷 프로토콜 |
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서비스 수준 |
서비스 수준 |
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SLA |
서비스 수준 계약 |
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SMS |
단문 메시지 서비스 |
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SMTP |
단순 메일 전송 프로토콜 |
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SP |
서비스 공급자 |
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SRTP |
보안 실시간 전송 프로토콜 |
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SSL |
보안 소켓 레이어 |
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TCP |
전송 제어 프로토콜 |
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증권 시세 표시기 |
(SIP 헤더) 트렁크 그룹 라우팅 프로토콜 |
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TLS |
전송 레이어 보안 |
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UDP |
사용자 데이터그램 프로토콜 |
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UI |
사용자 인터페이스 |
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URI |
통합 리소스 식별자 |
|
URL |
표준 자원 위치 표시자 |
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UTC |
세계시 시계 |
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v큐브 |
버추얼 큐브 |
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VoIP |
VoIP(Voice over IP) |
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VPLS (VPLS) |
가상 사설 LAN 서비스 |
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VPN |
가상 사설망 |
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VPOP |
음성 상호 접속 지점 Webex Contact Center 1.0에서 VPOP는 Webex Contact Center를 PSTN 및 고객을 위한 첫 번째 연결 지점에 통합합니다. 또한 치료 및 통화 녹음을 위한 미디어 서버가 있습니다. |
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VPOP 브리지 |
음성 PoP(Point of Presence) 브리지 Webex Contact Center에서 VPOP 브리지는 서비스 공급업체의 PSTN을 음성 미디어 레이어에 연결합니다. |
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WAN |
광역 네트워크 |
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증권 시세 표시기 |
Word 명령 버퍼 |
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Webex 참조 |
Webex Contact Center |
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증권 시세 표시기 |
Workforce Optimization |
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XML |
확장 마크업 언어 |
Cisco Webex Contact Center
개요
고객 기업은 CUBE(Cisco Unified Border Element)를 SBC(세션 테두리 컨트롤러)로 사용하여 컨택 센터에 연결할 Webex 있습니다. 엔터프라이즈 CUBE는 한 쪽에서는 PSTN 또는 VoIP 연결을 위해 통신 사업자에 연결되고 다른 한 쪽에서는 Webex 고객지원센터에 연결되어 고객지원센터 서비스를 활성화합니다. 컨택 센터로의 인바운드 및 Webex신 통화 모두 엔터프라이즈 CUBE를 통해 라우팅됩니다. 고객은 플랫폼 간 통화 트래픽을 활성화하기 위해 서비스 공급업체와 Webex Contact Center에 양방향으로 활성화된 SIP 트렁크를 제공합니다. CUBE 에 대한 자세한 내용은 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 의 Cisco Unified Border Element 구성 가이드를 참조하세요.
서비스 공급업체나 고객 기업이 CUBE와 PBX(Private Branch Exchange)를 소유 및 운영할 수 있습니다. 이러한 경우:
-
컨택 센터로의 모든 착신 전화Webex 엔터프라이즈 CUBE의 통신 사업자를 통해 들어옵니다.
-
Webex 컨택 센터에서는 엔터프라이즈 CUBE를 통해 고객이나 상담원에 대한 모든 발신 전화를 보냅니다.
-
Webex Contact Center는 서비스 공급자와 협력하여 Webex Contact Center 청구를 거치지 않고 PSTN 사용에 대해 고객에게 직접 요금을 청구합니다.
Webex Contact Center에서는 CUBE, vCUBE(Virtual CUBE) 및 타사 SBC를 지원합니다.
서비스 공급자가 SBC 및 PBX를 소유하는 경우 Contact Center Webex 서비스 공급자에게 고객 엔터프라이즈를 식별하기 위한 SIP 헤더를 제공합니다. 서비스 공급업체는 애플리케이션 서비스 공급업체 대시보드를 통해 특정 SIP 헤더를 구성합니다.
Webex Contact Center에서 지원하는 SIP 헤더는 다음과 같습니다.
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오락
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빠이
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증권 시세 표시기
고객 기업이 CUBE와 PBX를 소유하고 운영할 수도 있으므로, SIP 헤더가 필요하지 않습니다.
대상
이 문서는 Cisco Webex Contact Center 사용하는 사용자를 대상으로 합니다.
변경 기록
이 표에는 초기 릴리스 이후 이 가이드에서 변경된 사항이 나와 있습니다. 가장 최근의 변경 사항이 맨 위에 나타납니다.
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변경 |
참고: |
날짜 |
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새로운 배포 수치 |
2021년 10월 | |
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새 섹션 |
2021년 10월 | |
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여러 지역 지원 |
2021년 9월 | |
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새 섹션 |
2021년 9월 | |
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문서 재구성 |
여러 챕터가 재구성되었습니다. |
2021년 8월 |
|
새 챕터 포함 | 연결 유형 |
2019년 7월 2020년 12월 |
여러 지역 지원
Webex Calling 텔레포니를 사용하는 Webex Contact Center는 상담원과 발신자에 대해 여러 지역(국가 또는 지역)을 지원합니다. 지원되는 시나리오는 다음과 같습니다.
-
발신자는 한 지역에 있고 상담원은 여러 지역에 있습니다.
-
발신자와 상담사가 여러 지역에 있습니다.
이러한 시나리오에서 시스템은 인바운드 통화 및 아웃다이얼 통화 지원을 제공합니다. 인바운드 통화의 경우 발신자는 클라우드에 연결된 PSTN(Cisco Webex 클라우드) 또는 로컬 게이트웨이(LGW) 설정으로 전화를 겁니다. 통화가 상담원에게 전송됩니다. 상담사는 모든 지역에 발신 전화를 걸 수 있습니다.
상담사가 제어 허브에 구성된 것과 다른 위치에 속합니다. 상담원의 구성에는 해당 위치에 대한 번호와 내선이 있습니다.
인바운드 번호는 제어 허브의 지역과 연결되어 있습니다. 통화는 Webex Contact Center에 구성된 라우팅 전략에 따라 상담사에게 전달됩니다.
다음 그림은 Webex Calling 포함 Webex Contact Center의 글로벌 솔루션을 보여줍니다.
IVR 및 통화 녹음과 같은 미디어는 홈 지역에 상주합니다. 전 세계의 에이전트는 로컬 게이트웨이 배포 옵션 뒤에 Webex Calling 전화 또는 엔드포인트를 보유할 수 있습니다.
홈 지역의 위치는 지역, 발신자 및 상담원 간의 거리를 최소화하기 위해 신중하게 고려해야 합니다. 다음 그림은 홈 지역에서 멀리 떨어진 지역의 상담원 및 발신자에 대한 통화 경로를 보여줍니다. 이 시나리오에서는 홈 지역과 원격 지역 사이의 거리로 인해 통화가 허용할 수 없는 대기 시간이 발생할 수 있습니다.
다음 섹션에서는 인도에 있는 에이전트에 대한 시나리오 세부 정보 및 고려 사항에 대해 논의합니다.
발신자는 한 지역에 있고 상담원은 여러 지역에 있습니다.
이 시나리오에서 Webex Contact Center의 상담원은 서로 다른 지역에 있으며 여러 데이터 센터와 연결되어 있습니다. 발신자가 단일 지역에 있습니다.
발신자는 Webex 컨택 센터로 전화를 겁니다. 시스템은 해당 통화의 통화를 고객지원센터로 라우팅하고, 시간 구성에 따라 통화를 지역 중 하나의 가용 상담원에게 라우팅합니다.
이 시나리오를 지원하려면 다음을 수행합니다.
-
Webex Contact Center에서는 Webex Calling(VPOP 브리지 또는 LGW)를 사용합니다.
-
상담원 엔드포인트가 BYoPSTN에 있는 경우 통화는 상담원 지역의 음성 플랫폼에서 건 로컬 통화입니다.
-
상담원 엔드포인트가 Cisco IP Phone 또는 Webex Calling 앱인 경우 통화는 상담원 지역의 로컬일 수 있습니다.
-
Agent Desktop URL은 에이전트와 같은 지역에 있습니다.
이 시나리오는 착신 음성 통화에 사용되지만 시스템은 발신 통화에 유사한 시나리오를 지원합니다.
발신자와 상담원이 여러 지역에 있는 경우
이 시나리오에서 컨택 센터의 상담원은 여러 지역에 있으며 여러 데이터 센터와 연결되어 있습니다. 발신자가 여러 지역에 있습니다.
발신자가 컨택 센터로 전화를 겁니다. 시스템은 해당 통화의 통화를 고객지원센터로 라우팅하고, 시간 구성에 따라 통화를 지역 중 하나의 가용 상담원에게 라우팅합니다.
이 시나리오를 지원하려면 다음을 수행합니다.
-
컨택 센터에서는 Webex Calling(VPOP 브리지 또는 LGW)를 사용합니다.
-
상담원 엔드포인트가 BYoPSTN에 있는 경우 통화는 상담원 지역의 음성 플랫폼에서 건 로컬 통화입니다.
-
에이전트 엔드포인트가 IP 연결 장치인 경우 통화는 에이전트의 지역에 대한 음성 플랫폼에서 로컬일 수 있습니다.
-
Agent Desktop URL은 에이전트와 같은 지역에 있습니다.
이 시나리오는 착신 음성 통화에 사용되지만 시스템은 발신 통화에 유사한 시나리오를 지원합니다.
인도 내 상담사에 대한 고려 사항
인도의 상담사에게는 다음 규칙이 적용됩니다.
-
통화가 PSTN을 통해 인도로 라우팅되는 경우 통화는 PSTN에 유지되어야 합니다. 이 요구 사항에는 PSTN에서 Unified CM(시내 Cisco Unified Communications Manager)를 통해 인도로 라우팅된 다음 상담원이 처리하는 통화가 포함됩니다. 상담원이 PSTN에 있어야 합니다.
-
통화가 VoIP를 통해 인도로 라우팅되는 경우 통화는 VoIP 유지되어야 합니다.
인도 이외 지역의 통화는 어떤 방식으로든 상호 연결될 수 있습니다. 예를 들어 통화를 PSTN을 통해 미국으로 라우팅한 다음 VoIP로 인도로 라우팅할 수 있습니다. 그러나 이 통화가 인도에 도착한 후에는 VoIP 통화로 남아 있어야 합니다.
관련 설명서
규칙
이 가이드에서는 다음 규칙을 사용합니다.
|
규칙 |
설명 |
|---|---|
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굵은 글꼴 |
굵은 글꼴의 텍스트는 사용자 입력 항목, 키, 단추 및 하위 메뉴 이름과 같은 명령을 나타냅니다. 예:
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기울임꼴 글꼴 |
기울임꼴 텍스트는 다음을 나타냅니다.
|
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|
Courier와 같은 Window 글꼴의 텍스트는 다음을 나타냅니다.
|
통신, 서비스 및 추가 정보
-
Cisco에서 시기에 맞는 관련된 정보를 받으려면 Cisco Profile Manager에 로그인합니다.
-
중요한 기술로 원하는 비즈니스 결과를 얻으려면 Cisco Services의 내용을 참고하십시오.
-
서비스 요청을 제출하려면 Cisco 지원을 참고하십시오.
-
검증된 앱, 제품, 솔루션 및 서비스를 검색하려면 Cisco Marketplace를 방문하십시오.
-
일반 네트워킹, 교육 및 인증서 직함을 얻으려면 Cisco Press의 내용을 참고하십시오.
-
특정 제품 또는 제품군에 대한 보증 정보를 찾으려면 Cisco Warranty Finder에 액세스합니다.
Cisco Bug Search Tool
Cisco BST(Bug Search Tool )는 Cisco 버그 추적 시스템에 대한 웹 기반 액세스를 제공합니다. 이 시스템은 Cisco 제품 및 소프트웨어의 전체 결함 및 취약점 목록을 유지 관리합니다. BST에서는 제품 및 소프트웨어에 대한 자세한 결함 정보를 제공합니다.
문서 피드백
이 가이드 에 대한 의견을 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com 사이트에 제공하십시오.
Webex 고객지원센터 통화 흐름
통화 흐름 소개
Webex 컨택 센터로의 착신 및 발신 전화는 CUBE(Enterprise and Cisco Unified Border Element)를 통해 라우팅되는 통신 사업자를 통해 제공됩니다. 통화 흐름에 따라 모든 통화에 여러 세션이 포함될 수 있습니다. 다음 섹션에서는 몇 가지 일반적인 통화 흐름을 설명합니다.
IVR로의 착신 전화
발신자가 Webex Contact Center VPOP(Voice Post Office Protocol)로 걸려온 인바운드 통화는 엔터프라이즈 CUBE에 단일 세션을 만들고 Webex Contact Center CUBE에 단일 세션을 만듭니다.
상담원 착신 전화
상담원의 인바운드 통화는 Webex Contact Center CUBE에 아웃바운드 세션을 추가하고 엔터프라이즈 CUBE에 단일 세션을 추가합니다.
전화회의 및 상담 호전환
상담원 간 전화회의 또는 상담 호전환은 Webex 컨택 센터 및 엔터프라이즈 CUBE에 아웃바운드 세션을 추가합니다.
PSTN으로의 콜백 또는 발신 전화
발신 전화는 엔터프라이즈 테넌트에서 Webex 컨택 센터로Webex, 그리고 컨택 센터에서 엔터프라이즈로, 이렇게 두 개의 세션을 만듭니다.
CUBE 라이센스 및 크기 조정 요구 사항
CUBE 라이선스
Cisco Unified Border Element(CUBE) 라이센스는 세션별로 적용되며 양방향 세션이 필요합니다. 자세한 내용은 Cisco Unified Border Element 데이터 시트를 참조하십시오 .
CUBE 라이센스 크기 조정은 상담원 세션 수와 Interactive Voice Response(IVR)에서의 통화 수를 합한 것입니다. Cisco Unified Border Element 데이터 시트를 사용하여 CUBE 플랫폼에서 지원하는 최대 세션 수를 결정합니다.
라이센스 수는 고객 엔터프라이즈의 최대 용량과 같아야 합니다.
라이센스 = (상담원 수 X 2) + (대기열의 활성 세션 수)
예제
-
고객 통화에 100명의 상담원이 응답하는 경우 피크 시간에 각 통화에는 두 개의 활성 세션이 있습니다. 세션 수는 200개입니다.
-
이 인스턴스의 대기열에 있는 통화 수는 100개이며, 이에 따라 100개의 세션이 만들어집니다.
-
따라서 총 세션 수는 300개, 즉 300개의 라이센스와 같습니다.
CUBE 세션 크기
TLS 또는 SRTP로 통화를 보호하는 경우 CUBE 장치는 SIP 세션의 1/3을 처리할 수 있습니다.
sessions = ((상담원 수 X 2) + (대기열의 활성 세션 수)) X 3
대기열에 100개 통화가 있고 100명의 상담원이 통화에 응답하는 예를 사용하면 세션 수는 다음과 같습니다.
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900입니다.
SIP 트렁크에 대한 개인 WAN을 프로비저닝하는 경우 300개 세션에 대한 CUBE의 크기를 조정할 수 있습니다.
최대 상담사 수를 결정하려면 다음을 가정합니다.
-
통화의 50%는 대기열에 있고 IVR 포트를 사용하는 반면, 나머지 50%의 통화는 상담원과 함께 활성화됩니다.
-
통화의 10%는 상담 및 전화회의 보조 서비스를 사용합니다.
-
통화를 100% TLS하거나 SRTP 보호합니다.
이러한 가정을 사용하여 CUBE 플랫폼은 9.3개 세션마다 한 명의 에이전트를 지원할 수 있습니다.
연결 유형
지원되는 연결 유형
Webex Contact Center는 다음과 같은 연결 유형을 지원합니다.
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인터넷 |
형식 |
|---|---|
|
공용 인터넷 |
직접 IPSec VPN(가상 사설망) 또는 GRE(Generic Routing Encapsulation)를 통한 IPSec 사이트 간(S2S) SRTP/SIP TLS |
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비공개 연결(승인 필요) |
증권 시세 표시기 포인트 투 포인트(P2P) VPLS (VPLS) SD-WAN (영문) 전용 WAN 데이터 센터 교차 연결 Equinix 패브릭 연결 |
CUBE 또는 vCUBE의 IOS 버전은 TLS 1.2를 지원해야 합니다.
공용 인터넷
직접 SIP 트렁크(맨 위에서)
공용 IP 주소에 CUBE 또는 SBC를 배치하는 것이 좋습니다.
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프로 |
죄수 |
|---|---|
|
|
직접 연결은 가장 단순한 접근 방식이기 때문에 유연성이 가장 낮습니다. 단순화된 토폴로지의 이점은 관리 및 문제 해결이 쉽다는 것입니다. 고객이 네트워크 다이어그램을 완성하여 음성 팀에 제출하면 다이얼 피어가 생성됩니다. CUBE를 DMZ에 배치하여 NAT(Network Access Translation) 처리의 복잡성을 줄일 수 있습니다. CUBE 자체는 방화벽이며 대부분의 공급자는 CUBE를 공용 IP 공간에 배치하고 보안 기능을 사용합니다.
VPN
VPN는 공용 인터넷을 사용하는 또 다른 연결 유형입니다. 고객이 SIP 및 RTP에 대한 보안 연결을 필요로 하는 경우 VPN을 사용합니다. 고객이 공용 IP 공간에 CUBE를 배치할 수 없는 경우에도 VPN 필요할 수 있습니다. VPN 연결을 위해서는 음성 엔지니어링을 통한 프로비저닝 미팅이 필요합니다.
|
프로 |
죄수 |
|---|---|
|
|
음성 포트
-
RTP: 8000–48199
-
한 모금: UDP 5060
GRE를 통한 IPSec VPN 또는 IPSec
VPN 연결에 사용할 수 있는 옵션은 다음과 같습니다.
-
SBC-SBC 연결
-
GW - GW 연결
Webex 고객지원센터(GRE 터널을 통한 IPSec 또는 IPSec 및 Webex 고객지원센터 S2S 연결)는 TCP/5060 대신 UDP/5060을 사용해야 합니다.
GRE를 통한 IPSec VPN 또는 IPSec은 CUBE가 공용 IP 공간에 있을 때 보안 SIP 트렁크에 적합한 옵션입니다. VPN 터널이 있는 SBC 간 연결입니다. 또한 고객 간의 겹침을 방지하기 위해 개인 IP 주소 체계를 고려해야 합니다. GRE 연결의 경우 IP 서브넷은 10.x.248.x 및 10.x.249.x입니다.
사이트 간(S2S)
고객이 보안 연결이 필요하거나 공용 IP 공간에 CUBE를 배치할 수 없는 경우 S2S 연결을 배포할 수 있습니다. 이는 게이트웨이 연결의 게이트웨이입니다. 라우팅은 논리적 인터페이스의 개입 없이 흥미로운 트래픽을 기반으로 하므로 S2S VPN 연결을 위해 특별히 지정된 서브넷이 없습니다.
SIP TLS 및 SRTP
CUBE가 공용 IP 주소에 있는 경우 SRTP/SIP TLS 또 다른 옵션입니다. 그러나 SRTP/SIP TLS 재치 있는 성능 저하가 있습니다. TLS 또는 SRTP를 사용하여 통화를 보안한 경우 CUBE 장치는 SIP 세션의 1/3을 처리할 수 있습니다. SBC에서 SBC로의 연결입니다.
공용 및 자체 서명 인증서
SIP TLS 연결을 설정하려면 인증서를 교환해야 합니다. 다음 옵션을 사용할 수 있습니다.
-
자체 서명 인증서는 고객과 컨택 센터 간에 생성되고 교환Webex.
-
공용 CA - 공용 CA를 지원하려면 다음 단계를 완료합니다.
-
고객이 Webex Contact Center SBC에 로드되는 루트 인증서를 공유합니다.
루트 및 중간/하위 인증서를 모두 제공해야 합니다.
-
고객이 Webex 컨택 센터 SBC의 IP 주소를 포함하도록 DNS 업데이트합니다.
-
비공개 연결
대기업 공급자는 전용 보안 회로를 제공하기 때문에 직접 연결을 선호하는 경우가 많습니다. 고객에게 직접 연결이 필요한 경우 초기 단계로 Cisco Webex Contact Center VPOP 회로 순서 지침을 제공합니다 . 다음 단계는 Webex 컨택 센터 음성 엔지니어링 팀 및 고객 엔지니어와 함께하는 후속 설계 회의입니다. 고객은 미팅을 위해 PSTN 통신업체 상호 연결을 포함하여 고객 음성 네트워크의 상세 네트워크 다이어그램을 제공합니다. Cisco는 고객 장비를 호스팅하지 않습니다.
Cisco Webex Contact Center는 또한 Equinix와 함께 배치된 고객을 위해 Equinix Fabric 연결을 제공합니다.
Equinix Fabric에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요.
고객이 MPLS, P2P, VPLS 또는 SD-WAN을 선택하는지 여부에 관계없이 토폴로지는 유사해 보이며 모든 회로는 Webex Contact Center CUBE가 아닌 Webex Contact Center 라우터/GW(게이트웨이)에서 끝납니다.
직접 연결을 위한 대역폭 요구 사항은 세션당 두 개의 통화 레그를 허용하는 G.711 코덱(통화 레그당 ~100kbps)을 기반으로 합니다.
|
프로 |
죄수 |
|---|---|
|
|
Equinix 패브릭 연결은 포트 이중화, 더 빠른 가상 연결 순서 지정 및 프로비저닝을 제공합니다. Cisco는 다른 비공개 연결 방법보다 Equinix 연결을 사용할 것을 권장합니다.
데이터 센터 교차 연결
고객이 개인 연결을 사용하기로 결정한 경우 VPOP 회로 순서 지침에 설명된 대로 데이터 센터 교차 연결을 주문해야 합니다Cisco Webex Contact Center 고객은 발생한 비용과 고객의 회로를 지정된 드롭으로 가져오는 데 대한 책임이 있습니다.
프라이빗 연결을 선택하는 고객은 온보딩 프로세스 중에 Cisco Webex Contact Center VPOP 회로 순서 지침을 받습니다 .
비표준 배포
비표준 배포
권장 토폴로지가 고객 네트워크의 모든 요구 사항을 충족하지 않을 경우 특별 승인 프로세스를 위해 고객의 Cisco 계정 팀을 통해 Cisco 음성 엔지니어링 팀과 설계 회의를 예약해야 합니다. 다음 섹션은 비표준 배포 및 권장되지 않는 배포의 예입니다.
A2Q 예외
PSTN 공급자가 Webex Contact Center VPOP에 직접 회로를 종료합니다.
골드 테넌트 예외
Cisco는 골드 테넌트 고객에게 직접 SIP 트렁크를 사용할 것을 적극 권장합니다. 이 토폴로지는 공용 IP 공간에 CUBE를 배치하는 토폴로지입니다. 골드 테넌트의 필요성은 종종 더 큰 공급자에게 존재합니다. 그러나 공급자는 골드 테넌트가 공급자의 의도된 프로덕션 배포에 대한 개념 증명이 되어야 합니다. 개념 증명 골드 테넌트는 SIP 트렁크에 대해 개방형 인터넷 액세스를 사용하는 것보다 제한되는 경우가 많으며 이전에 설명한 연결 유형 중 하나가 필요합니다.
골드 테넌트 고객은 모니터링되지 않습니다.
공용 인터넷 – 방화벽 뒤의 CUBE
NAT 방화벽 뒤의 개인 IP 주소에 CUBE를 배치하는 것도 또 다른 배포 옵션입니다. 고객 IT 부서의 보안 요구 사항에 따라 음성 애플리케이션이 방화벽 뒤에 상주하도록 규정할 수 있습니다. 이 옵션에는 몇 가지 알려진 단점이 있습니다. 네트워크 계층에서는 문제가 발생하지 않더라도 SIP 애플리케이션 계층에서는 문제가 발생할 수 있습니다. SIP 메시지 내에서 개인 IP 주소가 사용되므로 통화 처리가 실패합니다. 방화벽 용량은 이러한 유형의 배포에서 고려해야 할 또 다른 요소입니다. VoIP 트래픽을 처리하려면 방화벽의 크기가 적절하게 조정되어야 합니다. 그렇지 않으면 방화벽에 병목 현상이 발생하여 통화 품질 및 통화 처리에 영향을 줄 수 있습니다.
이 배포의 단점은 다음과 같습니다.
-
처음에 CUBE 구성 및 설정 문제가 발생할 수 있습니다.
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음성 품질에 영향을 줄 수 있는 방화벽의 부하 증가
-
CUBE 설정 및 방화벽 크기 조정은 고객이 담당합니다.
-
SLA에 미치는 영향 때문에 권장되는 토폴로지가 아닙니다.
이 토폴로지는 SIP 및 NAT를 처리하기 복잡하기 때문에 권장되지 않습니다. 이 배포 유형을 승인하려면 Cisco 음성 엔지니어링 팀과 고객과의 회의가 필요합니다.
구성 요소 중복
구성 요소 중복성 소개
구성 요소 중복성을 사용하면 Contact Center Webex 서비스 중단 시 탄력성을 제공할 수 있습니다. Contact Center 클라우드와 엔터프라이즈 CUBE Webex 모두 중복되도록 구성할 수 있습니다.
-
지리적 지역 내에서: 기업 내에서 둘 이상의 POP를 설정할 수 있습니다.
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지리적 지역 내의 엔터프라이즈 데이터 센터 간에.
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엔터프라이즈 네트워크 내 - HA(고가용성) 모드에서 CUBE를 설정할 수도 있습니다. HA 모드는 기타 신호 처리 및 미디어를 유지합니다.
모든 신호 처리와 미디어는 가상 IP 주소에서 소싱됩니다.
Webex Contact Center에서는 두 개의 VPOP를 사용하여 고가용성을 보장합니다. 최적의 성능을 위해 서비스 공급자는 두 개의 POP도 설정해야 합니다. 이렇게 하면 Webex Contact Center VPOP 간 헌팅이 균일한 라운드 로빈이 됩니다.
지리적 지역 내의 엔터프라이즈 데이터 센터 간 중복
엔터프라이즈 내 두 데이터 센터를 구성하여 동일한 지리적 지역 내에서 동일한 Webex Contact Center VPOP에 연결할 수 있습니다.
Enterprise CUBE에서 Webex Contact Center 구성 예
글로벌 구성 모드 시작
이 컨피그레이션 예는 Cisco IOS 음성 게이트웨이 및 Cisco Unified Border Element(CUBE) 음성 게이트웨이에 적용됩니다. 전체 CUBE 구성 지침은 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 의 Cisco Unified Border Element 구성 가이드를 참조하세요. 이 예의 모든 구성은 전역 구성 모드를 사용합니다.
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특권 EXEC 모드로 들어가려면 enable |
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구성 터미널 |
기본 구성
SIP 타이머(MIN-SE)는 Webex Contact Center의 모든 VPOP에서 3600으로 설정됩니다. 이 설정은 전체적으로 업데이트하거나 Webex 컨택 센터에 초대에서 수정할 수 있습니다.
음성 서비스 voip Sip Sip Min-se 3600음성 코덱 클래스 구성
음성 클래스 코덱 100 코덱 기본 설정 1 G711ALAW 코덱 기본 설정 2 G711ULAWWebex Contact Center에서 건 전화에 대한 인바운드 다이얼 피어
다이얼 피어 음성 200 VoIP 세션 프로토콜 SIPv2 음성 클래스 코덱 100 DTMF-릴레이 RTP-NTE VAD 없음Webex 컨택 센터로 거는 통화를 위한 아웃바운드 다이얼 피어
다이얼 피어 음성 100 voip 대상 패턴 <Webex CC에 대한 패턴> 세션 프로토콜 sipv2 세션 대상 ipv4:<Webex CC SBC IP> 음성 클래스 코덱 100 음성 클래스 SIP 옵션-keepalive DTMF-릴레이 RTP-NTE VAD 없음일반 구성
이 예에서는 다음 토폴로지Webex 사용하는 미국의 Contact Center 트렁크 프로비저닝을 보여줍니다.
설정 세부 정보:
-
SIP 킵 얼라이브 옵션을 구성합니다.
-
대상 대상 IP 주소가 CC LAX 및 JFK CUBE Webex 새 다이얼 피어.
-
다이얼 피어 기본 설정은 라운드 로빈으로 설정하거나 기본 및 보조로 설정할 수 있습니다.
-
코덱은 G711 ulaw 및 G711 alaw(미국 이외 연결)용으로 설정됩니다. DTMF RFC2833입니다.
-
SIP 통신은 UDP 포트 5060 및 RTP 포트 8000 - 48199를 통해 이루어집니다.
-
대상 패턴이 PBX 및 PSTN Webex 통해 고객지원센터에서 상담원으로 연결되는 다이얼 플랜입니다.
-
고가용성을 위해 둘 이상의 POP입니다.
-
Webex CC의 최소 SE 타이머는 3600입니다. 세션 타이머는 이 값으로 업데이트되거나 통화 설정 중에 이 값에 대한 SIP 협상을 허용해야 합니다.
CUBE/vCUBE를 사용하는 경우 TLS 1.2를 지원하는 IOS 버전을 사용하는 것이 좋습니다.
CUBE와 Webex Contact Center 간 보안 SIP 트렁크
보안 SIP 트렁크 개요
이 예에서는 CUBE(Cisco Unified Border Element)와 Webex Contact Center 간에 SIP TLS(Transport Layer Security) 연결을 구성하는 방법을 보여 줍니다.
예: SIP TLS 구성
시작하기 전에
다음 사항을 확인합니다.
-
엔드포인트의 날짜 및 시간은 동일합니다. NTP(Network Time Protocol) 서버를 사용하여 엔드포인트를 동기화할 수 있습니다.
-
TCP 연결이 있습니다.
-
CUBE에 보안 및 UCK9 라이센스가 설치되어 있습니다.
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CUBE의 자체 서명된 인증서를 보유할 신뢰 지점을 만듭니다. |
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자체 서명된 인증서를 생성합니다. |
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인증서를 내보냅니다. |
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내보낸 자체 서명 인증서를 복사하고 파일 확장명이 .pem |
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자체 서명 CUBE 인증서를 Webex Contact Center에 업로드합니다. |
| 6 |
Webex Contact Center에서 인증서를 복사합니다. |
| 7 |
Webex Contact Center 인증서를 CUBE에 업로드합니다. 인증서를 수락하라는 메시지가 표시되면 yes |
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1단계에서 생성한 자체 서명 인증서 신뢰 지점을 사용하도록 SIP를 구성합니다. |
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전송 계층 보안으로 다이얼 피어를 구성합니다. |
테넌트에 대한 SIP 트렁크 구성
구성하기 전에
-
골드 파트너 테넌트가 있고 서비스 공급자 포털에 액세스할 수 있는지 확인합니다.
-
엔터프라이즈 세션 경계 컨트롤러를 구성합니다.
-
SIP 트렁크의 대상 주소를 얻습니다.
자세한 내용은 https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html 의 Cisco Unified Border Element Configuration Guide 를 참조하십시오.
테넌트 프로비전
Cisco는 테넌트에 대한 Webex Contact Center 세션 경계 컨트롤러를 구성하기 위해 사용자가 제공하는 프로비저닝 정보를 사용합니다. 제공하는 정보가 주문과 일치하고 정확한지 확인하십시오.
테넌트를 프로비전하는 방법에 대한 지침은 다음 주소에 있는 관리 및 사용자 설명서를 참조하십시오.
-
고객의 IP 주소를 구성된 경계 컨트롤러에 연결하는 SIP 트렁크를 구성합니다. SIP 트렁크 유형으로 CUBE
를 선택해야합니다. 배포하는 각 CUBE에 대한 SIP 트렁크를 구성합니다. -
테넌트를 만들고 프로비저닝합니다.
-
테넌트에 SIP 트렁크를 할당하고, 다이얼 번호를 추가하고, 새 테넌트를 프로비저닝합니다.
테넌트를 설정하고 Webex Contact Center CUBE를 구성한 후 테넌트를 사용할 준비가 되었다는 전자 메일을 받게 됩니다.
Webex 고객지원센터 지역
VPOP는 지역별 테넌트 연결에 사용할 수 있습니다.
-
미국: 로스앤젤레스 및 뉴욕
-
유럽: 런던, 암스테르담, 프랑크푸르트
-
캐나다: 토론토와 밴쿠버
-
호주: 시드니 및 멜버른
-
일본: 도쿄, 오사카
-
남아메리카: 상파울루, 리우데자네이루
-
인도: 푸네와 하이데라바드
-
싱가포르
Webex 컨택 센터 용어집
용어집
|
약어 또는 용어 |
설명 |
|---|---|
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A2Q (영문) |
품질 보증 |
|
ACD |
자동 통화 분배 |
|
에이다(ADA) |
컨택 센터 Agent Desktop 애플리케이션 Webex |
|
증권 시세 표시기 |
상담원 세부 정보 보고서 |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
자동 번호 식별 |
|
API |
애플리케이션 프로그래밍 인터페이스 |
|
영국 서머 타임 |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
자신의 PSTN 가져오기 고객(기업)이 소유한 기존 프레미스 기반 PSTN |
|
CA |
인증 기관 |
|
증권 시세 표시기 |
통화 관련 데이터 |
|
CC |
컨택 센터 |
|
증권 시세 표시기 |
누적 통화 세부 정보 레코드 |
|
증권 시세 표시기 |
컴퓨터 통신 그룹 |
|
CCP |
클라우드 연결 PSTN |
|
CDR |
통화 세부 정보 레코드 |
|
CSS (영문) |
연락처 선택 전략 |
|
CSV |
쉼표로 구분된 값 |
|
증권 시세 표시기 |
상담 투 큐(Consult-to-Queue) |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
했다 |
내선 직접 호출 |
|
비무장지대 |
비무장 지대 |
|
증권 시세 표시기 |
디렉토리 번호 |
|
증권 시세 표시기 |
통화 금지 |
|
DNIS |
전화 건 번호 식별 서비스 |
|
DNS |
도메인 네임 시스템 |
|
증권 시세 표시기 |
(SIP 헤더) 대상 트렁크 그룹 |
|
DTMF |
Dual-Tone Multi-Frequency(듀얼 톤 다중 주파수) |
|
증권 시세 표시기 |
엔트리 포인트 |
|
증권 시세 표시기 |
확장 지원 릴리스 |
|
FIPS |
Federal Information Processing Standards |
|
GIF |
그래픽 교환 형식 |
|
그레 |
일반 라우팅 캡슐화 |
|
GW |
게이트웨이 |
|
하 |
고가용성 |
|
HTML |
하이퍼텍스트 마크업 언어 |
|
증권 시세 표시기 |
내부 바운드 |
|
ID |
신원, 식별 |
|
IMAP |
인터넷 메시지 액세스 프로토콜 |
|
IOS의 |
모바일 운영 체제(이전의 iPhone OS) |
|
IP |
인터넷 프로토콜 |
|
IPsec을 |
인터넷 프로토콜 보안 |
|
ITSP |
인터넷 텔레포니 서비스 공급자 |
|
IVR |
대화식 음성응답 |
|
JPG 및 JPEG |
공동 사진 전문가 그룹 디지털 이미지 파일 |
|
LAN |
로컬 영역 네트워크 |
|
증권 시세 표시기 |
목록 및 캠페인 관리자 |
|
증권 시세 표시기 |
로컬 게이트웨이 |
|
증권 시세 표시기 |
다중 프로토콜 레이블 스위칭 |
|
NAT |
네트워크 액세스 변환 |
|
증권 시세 표시기 |
네트워크 데이터 수집 |
|
NTP |
네트워크 시간 프로토콜 |
|
산부인과 |
바깥쪽으로 향 |
|
증권 시세 표시기 |
(SIP 헤더) 시작 트렁크 그룹 |
|
P2P |
포인트 투 포인트 |
|
빠이 |
(SIP 헤더) P-어설티드 아이덴티티 |
|
PBX |
PBX(Private Branch Exchange) |
|
PCI DSS(영문) |
지불 카드 산업 데이터 보안 표준 |
|
|
PDF(Portable Document Format) |
|
퓨씨 |
사전 명시적 서면 동의 |
|
개인식별정보(PII) |
개인 식별 정보 |
|
PNG |
휴대용 네트워크 그래픽 |
|
팝 |
우체국 프로토콜 |
|
PSTN |
공중 전화망 |
|
QoS |
Quality of Service |
|
증권 시세 표시기 |
의견 요청 |
|
RONA |
응답 없음 재전송 |
|
증권 시세 표시기 |
(SIP 헤더) 원격 상대 ID |
|
RTT |
왕복 시간 |
|
S2에스 |
사이트 간 |
|
증권 시세 표시기 |
세션 경계 컨트롤러 |
|
증권 시세 표시기 |
기술 기반 라우팅 |
|
SD-WAN (영문) |
소프트웨어 정의 광역 네트워크 |
|
SIP |
세션 인터넷 프로토콜 |
|
서비스 수준 |
서비스 수준 |
|
SLA |
서비스 수준 계약 |
|
SMS |
단문 메시지 서비스 |
|
SMTP |
단순 메일 전송 프로토콜 |
|
SP |
서비스 공급자 |
|
SRTP |
보안 실시간 전송 프로토콜 |
|
SSL |
보안 소켓 레이어 |
|
TCP |
전송 제어 프로토콜 |
|
증권 시세 표시기 |
(SIP 헤더) 트렁크 그룹 라우팅 프로토콜 |
|
TLS |
전송 레이어 보안 |
|
UDP |
사용자 데이터그램 프로토콜 |
|
UI |
사용자 인터페이스 |
|
URI |
통합 리소스 식별자 |
|
URL |
표준 자원 위치 표시자 |
|
UTC |
세계시 시계 |
|
v큐브 |
버추얼 큐브 |
|
VoIP |
VoIP(Voice over IP) |
|
VPLS (VPLS) |
가상 사설 LAN 서비스 |
|
VPN |
가상 사설망 |
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VPOP |
음성 상호 접속 지점 Webex Contact Center 1.0에서 VPOP는 Webex Contact Center를 PSTN 및 고객을 위한 첫 번째 연결 지점에 통합합니다. 또한 치료 및 통화 녹음을 위한 미디어 서버가 있습니다. |
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VPOP 브리지 |
음성 PoP(Point of Presence) 브리지 Webex Contact Center에서 VPOP 브리지는 서비스 공급업체의 PSTN을 음성 미디어 레이어에 연결합니다. |
|
WAN |
광역 네트워크 |
|
증권 시세 표시기 |
Word 명령 버퍼 |
|
Webex 참조 |
Webex Contact Center |
|
증권 시세 표시기 |
Workforce Optimization |
|
XML |
확장 마크업 언어 |
