Контент некоторых статей может отображаться непоследовательно. Приносим извинения, выполняется обновление веб-сайта.
cross icon
В этой статье
dropdown icon
Подготовка голосовой связи для Cisco Webex Contact Center
    dropdown icon
    Обзор
      Аудитория
      История изменений
    dropdown icon
    Поддержка нескольких регистраций
      Вызывающие абоненты находятся в одном регионе, а операторы – в нескольких регионах
      Вызывающие абоненты и операторы находятся в нескольких регионах
      Рекомендации для операторов в Индии
    Похожая документация
      Условные обозначения
        dropdown icon
        Связь, службы и дополнительная информация
          Инструмент поиска ошибок Cisco
        Обратная связь относительно документации
        dropdown icon
        Поток вызовов Webex Contact Center
          Введение в поток вызовов
            Входящий вызов IVR
              Входящий вызов оператору
                Перевод конференц-связи и консультации
                  Обратный вызов или исходящий вызов в PSTN
                  dropdown icon
                  Требования к лицензии и масштабированию CUBE
                    Лицензии CUBE
                      Размер сеанса CUBE
                      dropdown icon
                      Типы подключения
                        Поддерживаемые типы подключения
                          Общедоступный Интернет
                            Личное подключение
                              Нестандартные развертывания
                              dropdown icon
                              Избыточность компонентов
                                Введение в избыточность компонентов
                                  Избыточность корпоративных центров обработки данных в пределах географического региона
                                  dropdown icon
                                  Пример конфигурации Webex Contact Center для корпоративного CUBE
                                    Включить режим глобальной конфигурации
                                      Базовая конфигурация
                                        Общая конфигурация
                                        dropdown icon
                                        Защищенная магистраль SIP между CUBE и Webex Contact Center
                                          Обзор защищенной магистрали SIP
                                            Пример: Настройка TLS SIP
                                            dropdown icon
                                            Настройка магистрали SIP для клиента
                                              Перед настройкой
                                                Подготовка клиента
                                                  Регионы Webex Contact Center
                                                  dropdown icon
                                                  Глоссарий Webex Contact Center
                                                    Глоссарий
                                                    В этой статье
                                                    cross icon
                                                    dropdown icon
                                                    Подготовка голосовой связи для Cisco Webex Contact Center
                                                      dropdown icon
                                                      Обзор
                                                        Аудитория
                                                        История изменений
                                                      dropdown icon
                                                      Поддержка нескольких регистраций
                                                        Вызывающие абоненты находятся в одном регионе, а операторы – в нескольких регионах
                                                        Вызывающие абоненты и операторы находятся в нескольких регионах
                                                        Рекомендации для операторов в Индии
                                                      Похожая документация
                                                        Условные обозначения
                                                          dropdown icon
                                                          Связь, службы и дополнительная информация
                                                            Инструмент поиска ошибок Cisco
                                                          Обратная связь относительно документации
                                                          dropdown icon
                                                          Поток вызовов Webex Contact Center
                                                            Введение в поток вызовов
                                                              Входящий вызов IVR
                                                                Входящий вызов оператору
                                                                  Перевод конференц-связи и консультации
                                                                    Обратный вызов или исходящий вызов в PSTN
                                                                    dropdown icon
                                                                    Требования к лицензии и масштабированию CUBE
                                                                      Лицензии CUBE
                                                                        Размер сеанса CUBE
                                                                        dropdown icon
                                                                        Типы подключения
                                                                          Поддерживаемые типы подключения
                                                                            Общедоступный Интернет
                                                                              Личное подключение
                                                                                Нестандартные развертывания
                                                                                dropdown icon
                                                                                Избыточность компонентов
                                                                                  Введение в избыточность компонентов
                                                                                    Избыточность корпоративных центров обработки данных в пределах географического региона
                                                                                    dropdown icon
                                                                                    Пример конфигурации Webex Contact Center для корпоративного CUBE
                                                                                      Включить режим глобальной конфигурации
                                                                                        Базовая конфигурация
                                                                                          Общая конфигурация
                                                                                          dropdown icon
                                                                                          Защищенная магистраль SIP между CUBE и Webex Contact Center
                                                                                            Обзор защищенной магистрали SIP
                                                                                              Пример: Настройка TLS SIP
                                                                                              dropdown icon
                                                                                              Настройка магистрали SIP для клиента
                                                                                                Перед настройкой
                                                                                                  Подготовка клиента
                                                                                                    Регионы Webex Contact Center
                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                    Глоссарий Webex Contact Center
                                                                                                      Глоссарий

                                                                                                      Руководство по подключению моста голосовой связи POP Cisco Webex Contact Center (vPOP)

                                                                                                      list-menuВ этой статье

                                                                                                      В этой статье представлена подробная информация о подключении Cisco Webex Contact Center с помощью моста голосовой связи POP (vPOP), устаревшего метода подключения традиционных телефонных сетей (PSTN) для входящих и исходящих вызовов.

                                                                                                      Подготовка голоса для Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Обзор

                                                                                                      Предприятия-заказчики могут использовать Cisco Unified Border Element (CUBE) в качестве пограничного контроллера сеансов (SBC) для подключения к контакт-центру Webex. Корпоративный CUBE подключается к оператору связи по PSTN или VoIP с одной стороны и к Webex контакт-центру на другой, чтобы обеспечить возможность обслуживания контакт-центра. Как входящий, так и исходящий вызовы в Webex контакт-центр проходят через корпоративный CUBE. Клиент предоставляет SIP-магистраль, активированную двунаправленно провайдеру услуг и Webex контакт-центру, для включения трафика вызовов между платформами. Дополнительные сведения о CUBE см . в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Архитектура поставщика услуг Cisco или предприятия
                                                                                                      Архитектура поставщика услуг Cisco или предприятия

                                                                                                      Владельцем и эксплуатацией АТС и АТС может быть либо поставщик услуг, либо предприятие пользователя В этом случае:

                                                                                                      • Все входящие вызовы в Webex контакт-центр поступают через оператор предприятия CUBE.

                                                                                                      • контакт-центр Webex отправляет все исходящие вызовы, как заказчикам, так и операторам, через корпоративный CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center работает с провайдером услуг, выставляя заказчику счета за использование PSTN без прохождения биллинга Webex Контакт-центра.

                                                                                                      Webex Contact Center поддерживает CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) и сторонние SBC.

                                                                                                      Если провайдер услуг владеет SBC и АТС, Webex Contact Center предоставляет SIP-заголовок для идентификации поставщика услуг предприятия пользователя. Поставщики услуг настраивают конкретный заголовок SIP на панели поставщика услуг для приложений.

                                                                                                      Webex Contact Center поддерживает следующие SIP-заголовки

                                                                                                      • Утечки

                                                                                                      • ПАЙ

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Предприятие-заказчик может овладевать и управлять cube и МАТС, что устраняет необходимость в SIP-заголовке.

                                                                                                      Аудитория

                                                                                                      Настоящий документ предназначен для пользователей, использующих Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      История изменений

                                                                                                      В этой таблице перечислены изменения, внесенные в данное руководство после первоначального выпуска. Последние изменения отображаются в верхней части экрана.

                                                                                                      Изменение

                                                                                                      См.

                                                                                                      Дата

                                                                                                      Рисунки новых развертываний

                                                                                                      Поддержка различных регионов

                                                                                                      2021 октября

                                                                                                      Новый раздел

                                                                                                      Параметры ТСОП

                                                                                                      2021 октября

                                                                                                      Поддержка различных регионов

                                                                                                      Поддержка различных регионов

                                                                                                      Сентябрь 2021 г.

                                                                                                      Новый раздел

                                                                                                      Webex глоссария контакт-центра

                                                                                                      Сентябрь 2021 г.

                                                                                                      Изменение структуры документа;

                                                                                                      В некоторых главах была изменена структура главы.

                                                                                                      Август 2021

                                                                                                      Включил новую главу

                                                                                                      Типы подключения

                                                                                                      Июль 2019 г.

                                                                                                      Декабрь 2020 г.

                                                                                                      Поддержка различных регионов

                                                                                                      контакт-центр Webex с Webex Calling телефонией поддерживает операторов и вызывающих абонентов в нескольких регионах (как странах, так и в других регионах). Мы поддерживаем следующие сценарии:

                                                                                                      • Вызывающие абоненты расположены в одном регионе, а операторы расположены в нескольких регионах.

                                                                                                      • Вызывающие абоненты и операторы расположены в разных регионах.

                                                                                                      В этих сценариях система обеспечивает поддержку входящих и исходящих вызовов. Для входящих вызовов вызывающие абоненты вызывают облачную PSTN (Cisco Webex облако) или локальный шлюз (LGW). Маршрут вызовов операторам. Операторы могут выполнять вызовы в любой регион.

                                                                                                      Принадлежность операторов различным регионам настраивается в Control Hub. Конфигурация оператора имеет номер и добавочный номер его местоположения.

                                                                                                      Входящие номера связываются с регионами в Control Hub. Вызовы направляются операторам в соответствии со стратегией маршрутизации, настроенной в Webex Contact Center.

                                                                                                      На следующем рисунке представлено глобальное решение для Webex Contact Center с Webex Calling.

                                                                                                      Домашний сайт данных с двумя регионами, связанными с Cisco Webex хребет.
                                                                                                      Глобальное решение с Webex Calling

                                                                                                      Такие средства массовой информации, как IVR и запись вызова, находятся в домашнем регионе. Операторы по всему миру могут иметь Webex Calling телефоны или конечные точки за возможностями развертывания локальных шлюзов.

                                                                                                      Входящий вызов поступает в регион домашней линии и направляется в удаленный регион 1, где на вызов отвечает оператор.
                                                                                                      Глобальный поток вызовов развертывания

                                                                                                      Местоположение региона дома требует тщательного изучения, чтобы минимизировать расстояние между регионами, вызывающими абонентами и операторами. На следующем рисунке показан путь вызовов для операторов и вызывающих абонентов в регионе, удаленном от домашнего региона. При таком сценарии расстояние между домашним регионом и удаленным регионом может вызвать недопустимую задержку в вызове.

                                                                                                      Поток вызовов начинается с вызывающего абонента в удаленном регионе. Путь идет к домашнему региону, а затем обратно в удаленный регион к оператору.
                                                                                                      Глобальный поток вызовов развертывания с вызывающими абонентами и операторами в удаленном регионе

                                                                                                      В следующих разделах описываются детали сценария и принципы для операторов в Индии.

                                                                                                      Вызывающие абоненты находятся в одном регионе, а операторы — в нескольких регионах

                                                                                                      При таком сценарии контакт-центр Webex имеет операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Вызывающие абоненты из одного региона.

                                                                                                      Вызывающие абоненты вызывают контакт-центр Webex. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от времени дня маршрутизирует их операторам в одном из регионов.

                                                                                                      Для поддержки этого сценария:

                                                                                                      • Контакт-центр Webex использует Webex Calling (мост VPOP или LGW).

                                                                                                      • Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, этот вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.

                                                                                                      • Если конечная точка оператора является Cisco IP Phone или приложением Webex Calling, вызов может быть локальным для региона оператора.

                                                                                                      • URL рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.

                                                                                                      Этот сценарий используется для входящего голосового вызова, но система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.

                                                                                                      Вызывающие абоненты и операторы находятся в нескольких регионах

                                                                                                      При таком сценарии контакт-центр имеет операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Абоненты из разных регионов.

                                                                                                      Вызывающие абоненты вызывают контакт-центр. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от времени дня маршрутизирует их операторам в одном из регионов.

                                                                                                      Для поддержки этого сценария:

                                                                                                      • В контакт-центре используется Webex Calling (мост VPOP или LGW).

                                                                                                      • Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, этот вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.

                                                                                                      • Если конечная точка оператора — это устройство с IP-подключением, вызов может быть локальным с голосовой платформы для региона оператора.

                                                                                                      • URL рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.

                                                                                                      Этот сценарий используется для входящего голосового вызова, но система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.

                                                                                                      Принципы настройки операторов в Индии

                                                                                                      Для операторов в Индии применяются следующие правила.

                                                                                                      1. Если вызов маршрутичен в Индию через PSTN, вызов должен оставаться в PSTN. Это требование включает вызовы, которые маршрутит в Индию из PSTN через местную Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а затем обрабатывается оператором. Оператор должен находиться в PSTN.

                                                                                                      2. Если вызов маршрутичен в Индию через VoIP, вызов должен оставаться на VoIP.

                                                                                                      Вызовы за пределы Индии могут подключиться друг к другому. Например, вызов может быть маршрутом в США через PSTN, а затем VoIP в Индию. Однако после того, как этот вызов прибывает в Индию, он должен оставаться в качестве VoIP вызова.

                                                                                                      Связанные документы

                                                                                                      Сведения о списке документации Webex контакт-центра см . в разделе https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html

                                                                                                      Документацию разработчика Webex Contact Center и API ссылки см . в разделе https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.

                                                                                                      Условные обозначения

                                                                                                      В данном руководстве используются следующие условные обозначения.

                                                                                                      Условное обозначение

                                                                                                      Описание

                                                                                                      Полужирный шрифт

                                                                                                      В тексте, полужирном шрифте, указываются команды, такие как записи пользователя, клавиши, кнопки и имена подменю. Пример:

                                                                                                      • Выберите "Изменить > Find.

                                                                                                      • Нажмите Готово.

                                                                                                      Курсив

                                                                                                      Текст курсивным шрифтом означает следующее:

                                                                                                      • Новый срок. Пример: группа навыков — совокупность операторов, обладающих сходными навыками.

                                                                                                      • Акцент. Пример: не используйте соглашение об употреблении чисел в именах.

                                                                                                      • Аргумент, для которого необходимо предоставить значения.

                                                                                                        Например:

                                                                                                        IF (условие, значение true, false-значение)

                                                                                                      • Название книги. Например:

                                                                                                        См. руководство по началу работы Webex Contact Center.

                                                                                                      Шрифт Window

                                                                                                      Текст на шрифте окна, например «Уготовка», обозначает следующее:

                                                                                                      • Текст, в том виде, в котором он появляется в коде или информации, отображаемой системой. Например:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </название></html>

                                                                                                      • Имена файлов. Пример: tserver.properties.

                                                                                                      • Пути к папкам. Например:

                                                                                                        C:\Программные файлы\ь

                                                                                                      Связь, услуги и дополнительная информация

                                                                                                      • Для получения своевременной и актуальной информации от компании Cisco зарегистрируйтесь в диспетчере профилей Cisco.

                                                                                                      • Для того чтобы узнать, как достичь нужного бизнес-эффекта от применения современных революционных технологий, посетите портал услуг Cisco.

                                                                                                      • Для того чтобы отправить запрос на обслуживание, посетите страницу службы поддержки Cisco.

                                                                                                      • Для обнаружения одобренных приложений, продуктов, решений и сервисов посетите веб-сайт Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Для получения материалов по эксплуатации сети, обучению и сертификации посетите страницу Cisco Press.

                                                                                                      • Для поиска информации о гарантии для конкретного продукта или семейства продуктов воспользуйтесь инструментом Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      Инструмент поиска ошибок Cisco (BST) предоставляет доступ к системе отслеживания ошибок Cisco через Интернет. Эта система содержит полный список дефектов и уязвимостей в продуктах и программном обеспечении Cisco. BST предоставляет подробную информацию о дефектах ваших продуктов и программного обеспечения.

                                                                                                      Поток вызовов Webex Contact Center

                                                                                                      Введение в поток вызовов

                                                                                                      Входящие и исходящие вызовы в Webex контакт-центр направляются оператором связи, который маршрутизовывается через Cisco Unified Border Element и корпоративную связь (CUBE). Каждый вызов может включать несколько сеансов, в зависимости от потока вызовов. В следующих разделах описываются некоторые типичные потоки вызовов.

                                                                                                      Входящий вызов на IVR

                                                                                                      Входящий вызов от вызывающего абонента на протокол VPOP Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) приводит к созданию одного сеанса корпоративного CUBE и одного сеанса в Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Входящий вызов на IVR
                                                                                                      Входящий вызов на IVR

                                                                                                      Входящий вызов оператора

                                                                                                      Входящий вызов оператора добавляет исходящий сеанс в Webex Contact Center CUBE и один сеанс корпоративного CUBE.

                                                                                                      Входящий вызов оператора
                                                                                                      Входящий вызов оператора

                                                                                                      Перевод конференц-связи и консультации

                                                                                                      Передача конференц-связи или консультации от оператора добавляет исходящий сеанс в контакт-центре Webex и корпоративном CUBE.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Конференция между операторами

                                                                                                      Обратный или исходящий вызов в PSTN

                                                                                                      Исходящий вызов приводит к созданию двух сеансов: одного сеанса от клиента Enterprise к Webex контакт-центру и от Webex контакт-центра к корпоративному.

                                                                                                      Исходящий вызов в PSTN
                                                                                                      Исходящий вызов в PSTN
                                                                                                      Требования к лицензии CUBE и размерам

                                                                                                      Лицензии CUBE

                                                                                                      лицензии Cisco Unified Border Element (CUBE) применяются к сеансу, для которых требуется двусторонний сеанс. Дополнительные сведения см. в разделе Cisco Unified Border Element Информационный бюллетень.

                                                                                                      Размера лицензии CUBE — это сумма от количества сеансов оператора и количества вызовов на Interactive Voice Response (IVR). Используйте Cisco Unified Border Element бюллетень с данными, чтобы определить максимальное число сеансов, поддерживаемых платформой CUBE.

                                                                                                      Количество лицензий должно быть равно максимальной обрабатывающей способности предприятия-заказчика.

                                                                                                      licenses = (количество операторов X 2) + (количество активных сеансов в очереди)

                                                                                                      Пример

                                                                                                      • В пиковое время при наличии 100 операторов, отвечающих на вызовы клиентов, у каждого вызова есть два активных сеанса. Количество сеансов — 200.

                                                                                                      • Количество вызовов в очереди в этом экземпляре равно 100, что приводит к созданию 100 сеансов.

                                                                                                      • Таким образом, общее число сеансов равно 300, то есть 300 лицензий.

                                                                                                      Размер сеанса CUBE

                                                                                                      Устройство CUBE может обрабатывать 1/3 сеансов SIP, если обеспечить защиту вызовов TLS или SRTP.

                                                                                                      sessions = ((количество операторов Х 2) + (количество активных сеансов в очереди)) Х 3

                                                                                                      Количество сеансов, в очереди которых 100 операторов отвечают на вызовы, может быть установлено следующее:

                                                                                                      ((100 х 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      При подготовке частного WAN для SIP-магистрали можно установить размер CUBE на 300 сеансов.

                                                                                                      Чтобы помочь определить максимальное количество операторов, необходимо выполнить следующие действия:

                                                                                                      • 50% вызовов поставлены в очередь и используются IVR портах, остальные 50% — активны с операторами.

                                                                                                      • 10% вызовов используют консультации и дополнительные конференц-услуги.

                                                                                                      • TLS или SRTP защиту 100% вызовов.

                                                                                                      Используя эти посылки, платформы CUBE могут поддерживать по одному оператору на каждые 9,3 сеанса.

                                                                                                      Типы подключения

                                                                                                      Поддерживаемые типы подключения

                                                                                                      Контакт-центр Webex поддерживает следующие виды подключения:

                                                                                                      Подключения

                                                                                                      Типы

                                                                                                      Общедоступный Интернет

                                                                                                      Direct (Прямой доступ)

                                                                                                      IPSec виртуальной частной сети (VPN) или IPSec через инкапсуляцию маршрутизации (GRE)

                                                                                                      Межайсвязь (S2S)

                                                                                                      TLS SRTP/SIP

                                                                                                      Частное подключение (требуется одобрение)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Точка-точка (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Частный WAN

                                                                                                      Cross-Connect центра обработки данных

                                                                                                      Подключения структуры Equinix


                                                                                                       

                                                                                                      Версия IOS для CUBE или vCUBE должна поддерживать TLS версии 1.2.

                                                                                                      Общедоступный Интернет

                                                                                                      Прямая SIP-магистраль (сверху)

                                                                                                      Cisco рекомендует заказчикам размещать CUBE или SBC по адресу публичного IP.

                                                                                                      Плюсы

                                                                                                      Минусы

                                                                                                      • Самые быстрые в развертывании.

                                                                                                      • Недорогой.

                                                                                                      • Лучшие усилия.

                                                                                                      • Может не соответствовать требованиям безопасности.

                                                                                                      Типичное прямое подключение
                                                                                                      Типичное прямое подключение

                                                                                                      Поскольку прямое соединение является наиболее упрощенным подходом, оно также является наименее гибким. Преимущества упрощенной топологии — легкость управления и устранения неполадок. Заказчик заполняет сетевые схемы и передает их команде по голосовой связи и создает коммутируемые равноранги. Вы можете поместить CUBE в ДМЗ, чтобы облегчить трудности работы с преобразованием сетевого доступа (NAT). Сам CUBE является брандмауэром, и большинство провайдеров размещают свои CUBE в публичном IP пространстве и используют его возможности безопасности.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      VPN — еще один тип подключения, который использует общедоступный Интернет. Используйте VPN, когда заказчику требуется защищенное подключение для SIP и RTP. Кроме того, может потребоваться VPN, если пользователь не может разместить CUBE в публичном IP пространстве. Для VPN соединений требуется совещание по подготовке работы с голосовой инженерией.

                                                                                                      Плюсы

                                                                                                      Минусы

                                                                                                      • Защищенное подключение

                                                                                                      • Никаких дополнительных расходов

                                                                                                      • Требуется время на внедрение

                                                                                                      Порты голосовой связи

                                                                                                      • RTP: 8000–48199;

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN или IPSec по GRE

                                                                                                      Возможности VPN подключения доступны следующие возможности

                                                                                                      • Подключение между SBC и SBC

                                                                                                      • Подключение GW к GW

                                                                                                      Типичный IPsec или IPSec через туннель GRE.
                                                                                                      Типичный IPsec или IPSec через туннель GRE

                                                                                                      Контакт-центр Webex (IPSec или IPSec через туннель GRE и Webex Contact Center S2S Connectivity) должен использовать UDP/5060 вместо TCP/5060.

                                                                                                      IPSec VPN или IPSec over GRE — хороший вариант для защищенной SIP-магистрали, если CUBE находится в публичном IP пространстве. Это соединение между соединениями между SBC и SBC с VPN туннелями. Необходимо также рассмотреть частные IP схемы адресов, чтобы избежать перекрытия между заказчиками. Для подключений GRE IP подсети — 10.x.248.x и 10.x.249.x.

                                                                                                      Межайсвязь (S2S)

                                                                                                      Подключение S2S может быть развернуто, если заказчик нуждается в защищенном подключении или не может поместить CUBE в свободное IP пространство. Это подключение между шлюзами. Нет подсетей, специально предназначенных для S2S-соединений VPN, поскольку маршрутизация базируется на интересном трафике без участия логического интерфейса.

                                                                                                      Типичное подключение между узлами
                                                                                                      Типичное подключение между узлами

                                                                                                      SRTP и TLS SIP

                                                                                                      Другой вариант— SRTP/SIP TLS, если модуль CUBE используется по общедоступному IP адресу. Однако есть хит производительности остроумие SRTP/SIP TLS. Устройство CUBE может обрабатывать одну треть сеансов SIP при наличии защиты от вызовов с помощью TLS или SRTP. Это подключение между SBC и SBC.

                                                                                                      Типичное TLS и SRTP подключение к SIP
                                                                                                      Типичное TLS и SRTP подключение к SIP

                                                                                                      Общедоступные и самоподписные сертификаты

                                                                                                      Для установления соединения с SIP-TLS необходимо выполнить обмен сертификатами. Предусмотрены следующие параметры.

                                                                                                      • Самоподписые сертификаты формируются и обмениваются между заказчиком и Webex контакт-центром.

                                                                                                      • Публичный CA — выполните следующие действия для поддержки публичного CA:

                                                                                                        • Клиент использует корневой сертификат, который загружается в Webex Contact Center SBC.


                                                                                                           

                                                                                                          Необходимо предоставить как корневой, так и средний/подчиненный сертификат.

                                                                                                        • Пользователь обновляет DNS, включив в него IP адреса Webex контакт-центра.

                                                                                                      Возможность частного подключения

                                                                                                      Крупные корпоративные провайдеры часто предпочитают прямое соединение, поскольку обеспечивает специализированную и защищенную цепь. Если заказчик нуждается в прямом подключении, в качестве начального шага укажите Cisco Webex Contact Center указания по заказу цепей VPOP. Следующий шаг — последующее совещание по проектированию с командой голосовой инженерии Webex Contact Center и инженерами-заказчиками. Для проведения совещания заказчик предоставляет подробную сетевую схему голосовой сети пользователя, включая межсоединения операторов сети PSTN. Cisco не будет размещать оборудование пользователя.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center также предлагает соединения с тканью Equinix для клиентов, имеющих связи с Equinix.

                                                                                                      Подключения структуры Equinix

                                                                                                      Дополнительные сведения о структуры Equinix см. в разделе

                                                                                                      Стандартное частное подключение
                                                                                                      Стандартное частное подключение

                                                                                                      Независимо от того, выбирает ли пользователь MPLS, P2P, VPLS или SD-WAN, топология выглядит одинаково, и все схемы заканчиваются на маршрутизаторе/GW (шлюзе) Webex Contact Center, а не в CUBEs Webex Contact Center.

                                                                                                      Требования к полосе пропускания для прямого соединения основаны на кодеке G.711 (~100 кбит/с на этап вызова), который позволяет проводить два этапа вызова в сеанс.

                                                                                                      Плюсы

                                                                                                      Минусы

                                                                                                      • Высокая надежность.

                                                                                                      • Выделенная полоса пропускания.

                                                                                                      • Прямое соединение является самым дорогим.

                                                                                                      • Наибольшее время внедрения.


                                                                                                       

                                                                                                      Соединения Equinix Fabric обеспечивают резервирование портов, ускоряют порядок виртуальных соединений и выделение ресурсов. Cisco рекомендует использовать подключение Equinix вместо других методов частного подключения.

                                                                                                      Кросс-подключение центра обработки данных

                                                                                                      Если заказчик решает использовать частное подключение, необходимо заказать кросс-подключения для центра обработки данных, как описано в Cisco Webex Contact Center указаниях по заказу цепей VPOP. Заказчик несет ответственность за понесённые расходы, а также за получение схемы клиента на назначенное падение.


                                                                                                       

                                                                                                      Клиенты, выбравшие частное подключение, в процессе подключения получите Cisco Webex Contact Center указания по заказу цепей VPOP.

                                                                                                      Типичное подключение центра обработки данных Cross Connect
                                                                                                      Типичное подключение центра обработки данных Cross Connect

                                                                                                      Нестандартные варианты развертывания

                                                                                                      Нестандартные варианты развертывания

                                                                                                      Если рекомендуемые топологии не соответствуют всем требованиям сети заказчика, для специального процесса согласования необходимо запланировать совещание по проектированию с командой Cisco Voice Engineering через группу учетных записей Cisco пользователя. В следующих разделах приведены примеры нестандартных развертываний и развертываний, которые не рекомендуется выполнять:

                                                                                                      Исключения A2Q

                                                                                                      Поставщик PSTN, оправдывающий схему непосредственно в VPOP Webex контакт-центра.

                                                                                                      Исключения золотого арендатора

                                                                                                      Cisco настоятельно рекомендует использовать прямой SIP-транк для клиентов, работающих с золотом клиентом. Это заверб-топология размещения CUBE в публичном IP пространстве. Потребность в золотом арендаторе часто возникает у более крупных провайдеров; однако провайдер требует, чтобы золотой арендатор был доказательством концепции планируемого развертывания производства провайдера. Доказательство концепции Gold Tenant часто превышает использование открытого интернет-доступа для SIP-магистрали и требует одного из ранее обсуждаемых типов подключения.

                                                                                                      Пользователи золотого арендатора не будут отслеживаться.

                                                                                                      Общедоступный Интернет — CUBE за брандмауэром

                                                                                                      Еще одним вариантом развертывания является размещение CUBE на частном IP адресе за брандмауэром NAT. Требования безопасности ИТ-отдела заказчика могут предусматривать, что голосовое приложение находится за брандмауэром. Этот вариант имеет несколько известных недостатков. Даже если это и не вызывает проблем на сетевом уровне, это может привести к неполадкам на уровне приложений SIP. Частный IP адрес используется в SIP-сообщениях, что приводит к сбою обработки вызовов. Еще одним фактором, который следует учитывать при таком развертывании, является пропускная способность брандмауэра. Размер брандмауэров должен соответствовать размеру для обработки VoIP трафика; в противном случае брандмауэр может стать узкое место и повлиять на качество вызовов и обработку вызовов.

                                                                                                      Типичный куб за брандмауэром
                                                                                                      Типичный куб за брандмауэром

                                                                                                      Недостатки такого развертывания:

                                                                                                      • Возможные проблемы с конфигурацией CUBE и настройкой в начале.

                                                                                                      • Увеличение нагрузки на брандмауэр, что может повлиять на качество передачи голоса.

                                                                                                      • За настройку CUBE и настройку брандмауэра отвечает заказчик.

                                                                                                      • Не рекомендуется топология из-за воздействия на SСЛ.


                                                                                                       

                                                                                                      Данная топология не рекомендуется из-за сложностей работы с SIP и NAT. Для одобрения этого типа развертывания требуется совещание с командой инженерии Cisco Voice Engineering и заказчиком.

                                                                                                      Резерв компонентов

                                                                                                      Введение в резерв компонентов

                                                                                                      Резервирование компонентов позволяет контакт-центру Webex обеспечить устойчивость при отказе обслуживания. Можно настроить как Webex облачный контакт-центр, так и корпоративный CUBE, чтобы не указать:

                                                                                                      • В географическом регионе — на предприятии можно настроить несколько POP.

                                                                                                      • Для корпоративных центров обработки данных в пределах географического региона.

                                                                                                      • В корпоративных сетях — также можно настроить CUBE в режиме высокой доступности (HA). В режиме HA сохраняются сигналы и среды передачи.

                                                                                                      Все сигналы и средства передачи исходят от виртуального IP адреса.

                                                                                                      Для обеспечения высокой доступности контакт-центр Webex Использует два VPOP. Для оптимальной работы провайдер услуг должен также установить два СОЗ. Это гарантирует, что охота между VPOP Webex контакт-центра является ровным круглым робом.

                                                                                                      Резервирование в корпоративных центрах обработки данных в географическом регионе

                                                                                                      На территории предприятия можно настроить два центра обработки данных для подключения к одной и той же Webex контакт-центре VPOP в одном и том же географическом регионе.

                                                                                                      Резервирование в корпоративных центрах обработки данных в географическом регионе
                                                                                                      Резервирование в корпоративных центрах обработки данных в географическом регионе
                                                                                                      Пример конфигурации Enterprise CUBE для Webex Contact Center

                                                                                                      Выход в режим глобальной конфигурации

                                                                                                      Этот пример конфигурации относится к голосовым шлюзам Cisco IOS и шлюзу голоса Cisco Unified Border Element (CUBE). Подробные инструкции по настройке CUBE см . в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element вhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Все конфигурации в этом примере используют режим глобальной конфигурации.

                                                                                                      1

                                                                                                      Введите включение для выхода в привилегированный режим EXEC.

                                                                                                      2

                                                                                                      Перейдите в терминал конфигурации, чтобы выйти в режим глобальной конфигурации.

                                                                                                      Базовая конфигурация

                                                                                                      Для таймеров SIP (MIN-SE) установлено значение 3600 для всех VPOP в контакт-центре Webex контакт-центра. Эту настройку можно обновить глобально или изменить в разделе "Пригласить в контакт-центр Webex".

                                                                                                      служба голосовой связи Voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Настройка класса голосового кодека

                                                                                                      кодек класса голосовой связи 100 кодеков 1 кодек G711alaw 2 g711ulaw

                                                                                                      Входящий одноранговый узел для вызовов, полученных от Webex контакт-центра

                                                                                                      Протокол сеанса voip-сервера SIPV2 100 dtmf-ретранслятор rtp-nte no vad

                                                                                                      Исходящий одноранговый узел для вызовов в Webex контакт-центр

                                                                                                      Одноранговая голосовая связь 100 voip-адресатов <Паттерн в сторону Webex CC> цель сеанса SIP2 ipv4:<Webex CC SBC IP> кодека голосового класса 100 sip вариантов хранимого dtmf-ретрансляции rtp-nte без vad

                                                                                                      Общая конфигурация

                                                                                                      В этом примере показана Webex подготовке магистрали Contact Center в США со следующей топологией:

                                                                                                      Выделение каналов для Webex Contact Center

                                                                                                      Сведения о настройке:

                                                                                                      • Настройка параметров проверки SIP.

                                                                                                      • Новые одноранговые номера с адресом IP адресата Webex CC LAX и JFK CUBEs.

                                                                                                      • Для однорангового набора номера можно выбрать как конфигурацию скругленным набором, так и основной и дополнительный.

                                                                                                      • Кодек настроен для G711 ulaw и G711 alaw (соединения за пределами США). DTMF — RFC2833.

                                                                                                      • SIP-связь более чем UDP порты 5060 и RTP порты от 8000 до 48199.

                                                                                                      • Номерной план, в котором шаблон адресата соответствует Webex контакт-центра к операторам через местную АТС и PSTN.

                                                                                                      • Более одного POP для обеспечения высокой доступности.

                                                                                                      • Таймер MIN SE для Webex CC равен 3600; таймер сеанса следует либо обновить до этого значения, либо разрешить согласование SIP этого значения во время настройки вызова.


                                                                                                       

                                                                                                      При использовании CUBE/vCUBE Cisco рекомендует использовать версию IOS, которая поддерживает TLS 1.2.

                                                                                                      Защищенная SIP-магистраль между CUBE и Webex контакт-центром

                                                                                                      Обзор защищенной SIP-магистрали

                                                                                                      В этом примере демонстрируется настройка подключения для протокола SIP Transport Layer Security (TLS) между Cisco Unified Border Element (CUBE) и Webex контакт-центром.

                                                                                                      Пример: настройка TLS SIP

                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                      Убедитесь, что:

                                                                                                      • Дата и время для конечных точек совпадают. Конечные точки можно синхронизировать с помощью сервера протокола сетевого времени (NTP).

                                                                                                      • Возможность подключения к телефону TCP.

                                                                                                      • Cube имеет безопасность и установленные лицензии UCK9.

                                                                                                      1

                                                                                                      Создайте точку доверия для хранения самозаверяющего сертификата CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (может быть любое имя) регистрация самозаверяемый серийный номер никто fqdn нет I P-адрес ни имя темы cn= ISR4451-B.cisco.lab! (сопоставить имя хоста маршрутизатора) проверьте нет rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (соответствует имени хоста маршрутизатора) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Сформировать самозаверяющий сертификат:

                                                                                                      crypto pki регистрация CUBEtest % Полное доменное имя не будет указано в сертификате Создать самоподписывной сертификат маршрутизатора? [да/нет]: да 
                                                                                                      3

                                                                                                      Экспорт сертификата

                                                                                                      крипто pki экспорт CUBEtest pem терминал
                                                                                                      4

                                                                                                      Скопируйте экспортируемый самозаверяющий сертификат и сохраните его в виде текстового файла с расширением файла.pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Отправьте самозаверяющее свидетельство CUBE в Webex контакт-центр.

                                                                                                      6

                                                                                                      Скопируйте сертификат из контакт-центра Webex.

                                                                                                      7

                                                                                                      Отправьте сертификат Webex Contact Center в CUBE

                                                                                                      крипто pki trustpoint HOSTNAME отзыв терминала регистрации — проверьте, нет крипто-pku аутентифицировать HOSTNAME (Вставьте здесь сертификат CJP, а затем нажмите ВВОД ДВАЖДЫ) 

                                                                                                      Введите «да» при появлении запроса на принятие сертификата.

                                                                                                      8

                                                                                                      Настройте SIP на использование самоподписанного точка доверия для сертификатов, созданную в шаге 1:

                                                                                                      криптосигналы по умолчанию доверенных точек CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Настройте одноранговые компоненты набора номера с использованием защиты на транспортном уровне:

                                                                                                      sip-настройки класса голосовой связи 100 транспорт tcp tls dial-peer voice 9999 voip ответ-адрес 35.. целевая цель сеанса ipv4:<Webex CC SBC IPP типа 99999 протокола SIP протокола sip уровня адреса 9999> параметры sip-keepalive профиль 100 srtp 
                                                                                                      Настройка SIP-магистрали для своего арендатора

                                                                                                      Перед настройкой

                                                                                                      • Убедитесь в наличии арендатора золотого партнера и доступа к порталу поставщика услуг.

                                                                                                      • Настройте пограничный контроллер сеансов предприятия.

                                                                                                      • Получите адрес адресата SIP-магистрали.

                                                                                                      Дополнительные сведения см. в Cisco Unified Border Element руководстве по настройке вhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Выделение ресурсов для клиента

                                                                                                      Cisco использует предоставленную вами информацию о подготовке для настройки пограничного контроллера сеансов Webex Contact Center для своего арендатора. Убедитесь, что предоставленная вами информация соответствует вашему заказу и является точной.

                                                                                                      Инструкции по подготовке клиента см. в руководствах по администрированию и пользователям по адресу:

                                                                                                      • Настройте SIP-магистраль, которая соединяет адрес IP клиента с настроенным пограничным контроллером. Убедитесь, что в качестве типа SIP-магистрали выбран CUBE . Настройте SIP-магистраль для каждого развернутого cube.

                                                                                                      • Создайте и опредуйте клиента.

                                                                                                      • Назначьте SIP-магистраль арендатору, добавьте номера набора и укажите новый клиент.

                                                                                                      После подготовки клиента и настройки Webex CUBE контакт-центра пользователь получает сообщение электронной почты, которое он готов к использованию.

                                                                                                      Webex регионов Контакт-центра

                                                                                                      VPOP доступен для подключения клиента к регионам

                                                                                                      • США: Лос-Анджелес и Нью-йорк

                                                                                                      • Европа: Лондон, Амстердам, Франкфурт

                                                                                                      • Канада: Торонто и Ванкувер

                                                                                                      • Австралия: Сидней и Мельбурн

                                                                                                      • Япония: Токио и Осака

                                                                                                      • Южная Америка: Сан-Паулу и Рио-де-Janeiro

                                                                                                      • Индия: Пуна и Хайдарабад

                                                                                                      • Сингапур

                                                                                                      Webex глоссария контакт-центра

                                                                                                      Глоссарий

                                                                                                      Акроним или условие

                                                                                                      Описание

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Гарантия качества

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Автоматическое распределение вызовов

                                                                                                      АДА

                                                                                                      Приложение Agent Desktop контакт-центра Webex контакт-центра

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Отчет по сведениям об операторе

                                                                                                      AES

                                                                                                      Расширенный стандарт шифрования

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Автоматическая идентификация номеров

                                                                                                      API

                                                                                                      Прикладной программный интерфейс

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Bring Your Own PSTN

                                                                                                      Заказчику (корпоративному) принадлежит существующая корпоративная PSTN.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certificate Authority

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Данные, связанные с вызовами

                                                                                                      КОПИЯ

                                                                                                      Контакт-центр

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Накопительные сведения о вызове

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Группа компьютерных коммуникаций

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Облачная PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Записи о вызовах

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Стратегия выбора контакта

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Значения, разделенные запятыми

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Консультации в очередь

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      Сделал

                                                                                                      Прямой набор вовнутрь

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Демилитаризованная зона

                                                                                                      DN

                                                                                                      Номер абонента

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Не звонить

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Услуга идентификации набранных номеров

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Система DNS

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Группа магистралей адресатов

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Двухтональный многочастотный

                                                                                                      EP

                                                                                                      Точка входа

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Выпуск с расширенной поддержкой

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      стандарты FIPS

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Формат графических обменов

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Инкапсуляция маршрутизации общего назначения

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      ХА

                                                                                                      Высокая доступность

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Язык гипертекстовой разметки

                                                                                                      IB

                                                                                                      Вовнутая привязка

                                                                                                      Идентификатор

                                                                                                      Идентификация, идентификация

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Протокол доступа к интернет-сообщениям

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Мобильная операционная система (ранее iPhone OS);

                                                                                                      IP

                                                                                                      Интернет-протокол

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Безопасность интернет-протокола

                                                                                                      ИСП

                                                                                                      Поставщик услуг интернет-телефонии

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG и JPEG

                                                                                                      Совместная группа фотографических экспертов

                                                                                                      Файл цифрового изображения

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Локальная сеть

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Диспетчер списков и кампаний

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Локальный шлюз

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Переключение меток из многопротокольного режима

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Преобразование доступа к сети

                                                                                                      НДЦ

                                                                                                      Сбор сетевых данных

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Сетевой протокол точного времени (NTP)

                                                                                                      OB

                                                                                                      Наружу связана

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Группа исходящей магистрали

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Точка-точка

                                                                                                      ПАЙ

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Идентификация, заявленная P

                                                                                                      УАТС

                                                                                                      Обмен частными филиалами

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Стандарт защиты данных в отрасли личных карт

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Формат переносимого документа

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Предварительное явное письменное согласие

                                                                                                      PII

                                                                                                      Информация, идентифицируемая лично

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Графический рисунок портативной сети

                                                                                                      ПОП

                                                                                                      Протокол почтового отделения

                                                                                                      ТСОП

                                                                                                      Коммутируемые телефонные сети общего пользования

                                                                                                      Qos

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Запрос комментариев

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Перенаправление при отсутствии ответа

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Идентификатор удаленного абонента

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Время в оба конца

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Режим "Между узлами"

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Пограничный контроллер сеансов

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Маршрутизация на основе навыков

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Программно-определяемая широкополная сеть

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Протокол интернет-сеанса

                                                                                                      Уровень Сервиса (УС/SL)

                                                                                                      Уровень обслуживания

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Соглашение об уровне обслуживания

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Сервис коротких сообщений

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Протокол простой передачи почты

                                                                                                      SP

                                                                                                      Поставщик услуг

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Защищенный транспортный протокол реального времени

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Уровень защищенных сокетов

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Протокол управления передачей

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Протокол маршрутизации для магистральных групп

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Безопасность на транспортном уровне

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Протокол пользовательских датаграмм

                                                                                                      ПИ

                                                                                                      Интерфейс пользователя

                                                                                                      URI

                                                                                                      Универсальный идентификатор ресурса

                                                                                                      URL

                                                                                                      универсальный указатель ресурса URL

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Часы универсального времени

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Виртуальный CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Голосовая связь по IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Служба виртуальной частной локальной сети

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Виртуальная частная сеть

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Голосовая точка присутствия

                                                                                                      В Webex Contact Center 1.0 VPOP объединяет Webex контакт-центр с PSTN и первой точкой подключения для заказчиков. Он также имеет медиасервер для обработки и записи вызовов.

                                                                                                      Мост VPOP

                                                                                                      Мост голосовой точки присутствия

                                                                                                      В Webex Contact Center мост VPOP соединяет PSTN поставщика услуг с уровнем мультимедиа голосовой связи.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Широкополная сеть

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Буфер команд для word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Оптимизация трудовых ресурсов

                                                                                                      XML

                                                                                                      Язык расширенной разметки

                                                                                                      Подготовка голоса для Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Обзор

                                                                                                      Предприятия-заказчики могут использовать Cisco Unified Border Element (CUBE) в качестве пограничного контроллера сеансов (SBC) для подключения к контакт-центру Webex. Корпоративный CUBE подключается к оператору связи по PSTN или VoIP с одной стороны и к Webex контакт-центру на другой, чтобы обеспечить возможность обслуживания контакт-центра. Как входящий, так и исходящий вызовы в Webex контакт-центр проходят через корпоративный CUBE. Клиент предоставляет SIP-магистраль, активированную двунаправленно провайдеру услуг и Webex контакт-центру, для включения трафика вызовов между платформами. Дополнительные сведения о CUBE см . в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Архитектура поставщика услуг Cisco или предприятия
                                                                                                      Архитектура поставщика услуг Cisco или предприятия

                                                                                                      Владельцем и эксплуатацией АТС и АТС может быть либо поставщик услуг, либо предприятие пользователя В этом случае:

                                                                                                      • Все входящие вызовы в Webex контакт-центр поступают через оператор предприятия CUBE.

                                                                                                      • контакт-центр Webex отправляет все исходящие вызовы, как заказчикам, так и операторам, через корпоративный CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center работает с провайдером услуг, выставляя заказчику счета за использование PSTN без прохождения биллинга Webex Контакт-центра.

                                                                                                      Webex Contact Center поддерживает CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) и сторонние SBC.

                                                                                                      Если провайдер услуг владеет SBC и АТС, Webex Contact Center предоставляет SIP-заголовок для идентификации поставщика услуг предприятия пользователя. Поставщики услуг настраивают конкретный заголовок SIP на панели поставщика услуг для приложений.

                                                                                                      Webex Contact Center поддерживает следующие SIP-заголовки

                                                                                                      • Утечки

                                                                                                      • ПАЙ

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Предприятие-заказчик может овладевать и управлять cube и МАТС, что устраняет необходимость в SIP-заголовке.

                                                                                                      Аудитория

                                                                                                      Настоящий документ предназначен для пользователей, использующих Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      История изменений

                                                                                                      В этой таблице перечислены изменения, внесенные в данное руководство после первоначального выпуска. Последние изменения отображаются в верхней части экрана.

                                                                                                      Изменение

                                                                                                      См.

                                                                                                      Дата

                                                                                                      Рисунки новых развертываний

                                                                                                      Поддержка различных регионов

                                                                                                      2021 октября

                                                                                                      Новый раздел

                                                                                                      Параметры ТСОП

                                                                                                      2021 октября

                                                                                                      Поддержка различных регионов

                                                                                                      Поддержка различных регионов

                                                                                                      Сентябрь 2021 г.

                                                                                                      Новый раздел

                                                                                                      Webex глоссария контакт-центра

                                                                                                      Сентябрь 2021 г.

                                                                                                      Изменение структуры документа;

                                                                                                      В некоторых главах была изменена структура главы.

                                                                                                      Август 2021

                                                                                                      Включил новую главу

                                                                                                      Типы подключения

                                                                                                      Июль 2019 г.

                                                                                                      Декабрь 2020 г.

                                                                                                      Поддержка различных регионов

                                                                                                      контакт-центр Webex с Webex Calling телефонией поддерживает операторов и вызывающих абонентов в нескольких регионах (как странах, так и в других регионах). Мы поддерживаем следующие сценарии:

                                                                                                      • Вызывающие абоненты расположены в одном регионе, а операторы расположены в нескольких регионах.

                                                                                                      • Вызывающие абоненты и операторы расположены в разных регионах.

                                                                                                      В этих сценариях система обеспечивает поддержку входящих и исходящих вызовов. Для входящих вызовов вызывающие абоненты вызывают облачную PSTN (Cisco Webex облако) или локальный шлюз (LGW). Маршрут вызовов операторам. Операторы могут выполнять вызовы в любой регион.

                                                                                                      Принадлежность операторов различным регионам настраивается в Control Hub. Конфигурация оператора имеет номер и добавочный номер его местоположения.

                                                                                                      Входящие номера связываются с регионами в Control Hub. Вызовы направляются операторам в соответствии со стратегией маршрутизации, настроенной в Webex Contact Center.

                                                                                                      На следующем рисунке представлено глобальное решение для Webex Contact Center с Webex Calling.

                                                                                                      Домашний сайт данных с двумя регионами, связанными с Cisco Webex хребет.
                                                                                                      Глобальное решение с Webex Calling

                                                                                                      Такие средства массовой информации, как IVR и запись вызова, находятся в домашнем регионе. Операторы по всему миру могут иметь Webex Calling телефоны или конечные точки за возможностями развертывания локальных шлюзов.

                                                                                                      Входящий вызов поступает в регион домашней линии и направляется в удаленный регион 1, где на вызов отвечает оператор.
                                                                                                      Глобальный поток вызовов развертывания

                                                                                                      Местоположение региона дома требует тщательного изучения, чтобы минимизировать расстояние между регионами, вызывающими абонентами и операторами. На следующем рисунке показан путь вызовов для операторов и вызывающих абонентов в регионе, удаленном от домашнего региона. При таком сценарии расстояние между домашним регионом и удаленным регионом может вызвать недопустимую задержку в вызове.

                                                                                                      Поток вызовов начинается с вызывающего абонента в удаленном регионе. Путь идет к домашнему региону, а затем обратно в удаленный регион к оператору.
                                                                                                      Глобальный поток вызовов развертывания с вызывающими абонентами и операторами в удаленном регионе

                                                                                                      В следующих разделах описываются детали сценария и принципы для операторов в Индии.

                                                                                                      Вызывающие абоненты находятся в одном регионе, а операторы — в нескольких регионах

                                                                                                      При таком сценарии контакт-центр Webex имеет операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Вызывающие абоненты из одного региона.

                                                                                                      Вызывающие абоненты вызывают контакт-центр Webex. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от времени дня маршрутизирует их операторам в одном из регионов.

                                                                                                      Для поддержки этого сценария:

                                                                                                      • Контакт-центр Webex использует Webex Calling (мост VPOP или LGW).

                                                                                                      • Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, этот вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.

                                                                                                      • Если конечная точка оператора является Cisco IP Phone или приложением Webex Calling, вызов может быть локальным для региона оператора.

                                                                                                      • URL рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.

                                                                                                      Этот сценарий используется для входящего голосового вызова, но система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.

                                                                                                      Вызывающие абоненты и операторы находятся в нескольких регионах

                                                                                                      При таком сценарии контакт-центр имеет операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Абоненты из разных регионов.

                                                                                                      Вызывающие абоненты вызывают контакт-центр. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от времени дня маршрутизирует их операторам в одном из регионов.

                                                                                                      Для поддержки этого сценария:

                                                                                                      • В контакт-центре используется Webex Calling (мост VPOP или LGW).

                                                                                                      • Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, этот вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.

                                                                                                      • Если конечная точка оператора — это устройство с IP-подключением, вызов может быть локальным с голосовой платформы для региона оператора.

                                                                                                      • URL рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.

                                                                                                      Этот сценарий используется для входящего голосового вызова, но система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.

                                                                                                      Принципы настройки операторов в Индии

                                                                                                      Для операторов в Индии применяются следующие правила.

                                                                                                      1. Если вызов маршрутичен в Индию через PSTN, вызов должен оставаться в PSTN. Это требование включает вызовы, которые маршрутит в Индию из PSTN через местную Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а затем обрабатывается оператором. Оператор должен находиться в PSTN.

                                                                                                      2. Если вызов маршрутичен в Индию через VoIP, вызов должен оставаться на VoIP.

                                                                                                      Вызовы за пределы Индии могут подключиться друг к другому. Например, вызов может быть маршрутом в США через PSTN, а затем VoIP в Индию. Однако после того, как этот вызов прибывает в Индию, он должен оставаться в качестве VoIP вызова.

                                                                                                      Связанные документы

                                                                                                      Сведения о списке документации Webex контакт-центра см . в разделе https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html

                                                                                                      Документацию разработчика Webex Contact Center и API ссылки см . в разделе https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.

                                                                                                      Условные обозначения

                                                                                                      В данном руководстве используются следующие условные обозначения.

                                                                                                      Условное обозначение

                                                                                                      Описание

                                                                                                      Полужирный шрифт

                                                                                                      В тексте, полужирном шрифте, указываются команды, такие как записи пользователя, клавиши, кнопки и имена подменю. Пример:

                                                                                                      • Выберите "Изменить > Find.

                                                                                                      • Нажмите Готово.

                                                                                                      Курсив

                                                                                                      Текст курсивным шрифтом означает следующее:

                                                                                                      • Новый срок. Пример: группа навыков — совокупность операторов, обладающих сходными навыками.

                                                                                                      • Акцент. Пример: не используйте соглашение об употреблении чисел в именах.

                                                                                                      • Аргумент, для которого необходимо предоставить значения.

                                                                                                        Например:

                                                                                                        IF (условие, значение true, false-значение)

                                                                                                      • Название книги. Например:

                                                                                                        См. руководство по началу работы Webex Contact Center.

                                                                                                      Шрифт Window

                                                                                                      Текст на шрифте окна, например «Уготовка», обозначает следующее:

                                                                                                      • Текст, в том виде, в котором он появляется в коде или информации, отображаемой системой. Например:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </название></html>

                                                                                                      • Имена файлов. Пример: tserver.properties.

                                                                                                      • Пути к папкам. Например:

                                                                                                        C:\Программные файлы\ь

                                                                                                      Связь, услуги и дополнительная информация

                                                                                                      • Для получения своевременной и актуальной информации от компании Cisco зарегистрируйтесь в диспетчере профилей Cisco.

                                                                                                      • Для того чтобы узнать, как достичь нужного бизнес-эффекта от применения современных революционных технологий, посетите портал услуг Cisco.

                                                                                                      • Для того чтобы отправить запрос на обслуживание, посетите страницу службы поддержки Cisco.

                                                                                                      • Для обнаружения одобренных приложений, продуктов, решений и сервисов посетите веб-сайт Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Для получения материалов по эксплуатации сети, обучению и сертификации посетите страницу Cisco Press.

                                                                                                      • Для поиска информации о гарантии для конкретного продукта или семейства продуктов воспользуйтесь инструментом Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      Инструмент поиска ошибок Cisco (BST) предоставляет доступ к системе отслеживания ошибок Cisco через Интернет. Эта система содержит полный список дефектов и уязвимостей в продуктах и программном обеспечении Cisco. BST предоставляет подробную информацию о дефектах ваших продуктов и программного обеспечения.

                                                                                                      Поток вызовов Webex Contact Center

                                                                                                      Введение в поток вызовов

                                                                                                      Входящие и исходящие вызовы в Webex контакт-центр направляются оператором связи, который маршрутизовывается через Cisco Unified Border Element и корпоративную связь (CUBE). Каждый вызов может включать несколько сеансов, в зависимости от потока вызовов. В следующих разделах описываются некоторые типичные потоки вызовов.

                                                                                                      Входящий вызов на IVR

                                                                                                      Входящий вызов от вызывающего абонента на протокол VPOP Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) приводит к созданию одного сеанса корпоративного CUBE и одного сеанса в Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Входящий вызов на IVR
                                                                                                      Входящий вызов на IVR

                                                                                                      Входящий вызов оператора

                                                                                                      Входящий вызов оператора добавляет исходящий сеанс в Webex Contact Center CUBE и один сеанс корпоративного CUBE.

                                                                                                      Входящий вызов оператора
                                                                                                      Входящий вызов оператора

                                                                                                      Перевод конференц-связи и консультации

                                                                                                      Передача конференц-связи или консультации от оператора добавляет исходящий сеанс в контакт-центре Webex и корпоративном CUBE.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Конференция между операторами

                                                                                                      Обратный или исходящий вызов в PSTN

                                                                                                      Исходящий вызов приводит к созданию двух сеансов: одного сеанса от клиента Enterprise к Webex контакт-центру и от Webex контакт-центра к корпоративному.

                                                                                                      Исходящий вызов в PSTN
                                                                                                      Исходящий вызов в PSTN
                                                                                                      Требования к лицензии CUBE и размерам

                                                                                                      Лицензии CUBE

                                                                                                      лицензии Cisco Unified Border Element (CUBE) применяются к сеансу, для которых требуется двусторонний сеанс. Дополнительные сведения см. в разделе Cisco Unified Border Element Информационный бюллетень.

                                                                                                      Размера лицензии CUBE — это сумма от количества сеансов оператора и количества вызовов на Interactive Voice Response (IVR). Используйте Cisco Unified Border Element бюллетень с данными, чтобы определить максимальное число сеансов, поддерживаемых платформой CUBE.

                                                                                                      Количество лицензий должно быть равно максимальной обрабатывающей способности предприятия-заказчика.

                                                                                                      licenses = (количество операторов X 2) + (количество активных сеансов в очереди)

                                                                                                      Пример

                                                                                                      • В пиковое время при наличии 100 операторов, отвечающих на вызовы клиентов, у каждого вызова есть два активных сеанса. Количество сеансов — 200.

                                                                                                      • Количество вызовов в очереди в этом экземпляре равно 100, что приводит к созданию 100 сеансов.

                                                                                                      • Таким образом, общее число сеансов равно 300, то есть 300 лицензий.

                                                                                                      Размер сеанса CUBE

                                                                                                      Устройство CUBE может обрабатывать 1/3 сеансов SIP, если обеспечить защиту вызовов TLS или SRTP.

                                                                                                      sessions = ((количество операторов Х 2) + (количество активных сеансов в очереди)) Х 3

                                                                                                      Количество сеансов, в очереди которых 100 операторов отвечают на вызовы, может быть установлено следующее:

                                                                                                      ((100 х 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      При подготовке частного WAN для SIP-магистрали можно установить размер CUBE на 300 сеансов.

                                                                                                      Чтобы помочь определить максимальное количество операторов, необходимо выполнить следующие действия:

                                                                                                      • 50% вызовов поставлены в очередь и используются IVR портах, остальные 50% — активны с операторами.

                                                                                                      • 10% вызовов используют консультации и дополнительные конференц-услуги.

                                                                                                      • TLS или SRTP защиту 100% вызовов.

                                                                                                      Используя эти посылки, платформы CUBE могут поддерживать по одному оператору на каждые 9,3 сеанса.

                                                                                                      Типы подключения

                                                                                                      Поддерживаемые типы подключения

                                                                                                      Контакт-центр Webex поддерживает следующие виды подключения:

                                                                                                      Подключения

                                                                                                      Типы

                                                                                                      Общедоступный Интернет

                                                                                                      Direct (Прямой доступ)

                                                                                                      IPSec виртуальной частной сети (VPN) или IPSec через инкапсуляцию маршрутизации (GRE)

                                                                                                      Межайсвязь (S2S)

                                                                                                      TLS SRTP/SIP

                                                                                                      Частное подключение (требуется одобрение)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Точка-точка (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Частный WAN

                                                                                                      Cross-Connect центра обработки данных

                                                                                                      Подключения структуры Equinix


                                                                                                       

                                                                                                      Версия IOS для CUBE или vCUBE должна поддерживать TLS версии 1.2.

                                                                                                      Общедоступный Интернет

                                                                                                      Прямая SIP-магистраль (сверху)

                                                                                                      Cisco рекомендует заказчикам размещать CUBE или SBC по адресу публичного IP.

                                                                                                      Плюсы

                                                                                                      Минусы

                                                                                                      • Самые быстрые в развертывании.

                                                                                                      • Недорогой.

                                                                                                      • Лучшие усилия.

                                                                                                      • Может не соответствовать требованиям безопасности.

                                                                                                      Типичное прямое подключение
                                                                                                      Типичное прямое подключение

                                                                                                      Поскольку прямое соединение является наиболее упрощенным подходом, оно также является наименее гибким. Преимущества упрощенной топологии — легкость управления и устранения неполадок. Заказчик заполняет сетевые схемы и передает их команде по голосовой связи и создает коммутируемые равноранги. Вы можете поместить CUBE в ДМЗ, чтобы облегчить трудности работы с преобразованием сетевого доступа (NAT). Сам CUBE является брандмауэром, и большинство провайдеров размещают свои CUBE в публичном IP пространстве и используют его возможности безопасности.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      VPN — еще один тип подключения, который использует общедоступный Интернет. Используйте VPN, когда заказчику требуется защищенное подключение для SIP и RTP. Кроме того, может потребоваться VPN, если пользователь не может разместить CUBE в публичном IP пространстве. Для VPN соединений требуется совещание по подготовке работы с голосовой инженерией.

                                                                                                      Плюсы

                                                                                                      Минусы

                                                                                                      • Защищенное подключение

                                                                                                      • Никаких дополнительных расходов

                                                                                                      • Требуется время на внедрение

                                                                                                      Порты голосовой связи

                                                                                                      • RTP: 8000–48199;

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN или IPSec по GRE

                                                                                                      Возможности VPN подключения доступны следующие возможности

                                                                                                      • Подключение между SBC и SBC

                                                                                                      • Подключение GW к GW

                                                                                                      Типичный IPsec или IPSec через туннель GRE.
                                                                                                      Типичный IPsec или IPSec через туннель GRE

                                                                                                      Контакт-центр Webex (IPSec или IPSec через туннель GRE и Webex Contact Center S2S Connectivity) должен использовать UDP/5060 вместо TCP/5060.

                                                                                                      IPSec VPN или IPSec over GRE — хороший вариант для защищенной SIP-магистрали, если CUBE находится в публичном IP пространстве. Это соединение между соединениями между SBC и SBC с VPN туннелями. Необходимо также рассмотреть частные IP схемы адресов, чтобы избежать перекрытия между заказчиками. Для подключений GRE IP подсети — 10.x.248.x и 10.x.249.x.

                                                                                                      Межайсвязь (S2S)

                                                                                                      Подключение S2S может быть развернуто, если заказчик нуждается в защищенном подключении или не может поместить CUBE в свободное IP пространство. Это подключение между шлюзами. Нет подсетей, специально предназначенных для S2S-соединений VPN, поскольку маршрутизация базируется на интересном трафике без участия логического интерфейса.

                                                                                                      Типичное подключение между узлами
                                                                                                      Типичное подключение между узлами

                                                                                                      SRTP и TLS SIP

                                                                                                      Другой вариант— SRTP/SIP TLS, если модуль CUBE используется по общедоступному IP адресу. Однако есть хит производительности остроумие SRTP/SIP TLS. Устройство CUBE может обрабатывать одну треть сеансов SIP при наличии защиты от вызовов с помощью TLS или SRTP. Это подключение между SBC и SBC.

                                                                                                      Типичное TLS и SRTP подключение к SIP
                                                                                                      Типичное TLS и SRTP подключение к SIP

                                                                                                      Общедоступные и самоподписные сертификаты

                                                                                                      Для установления соединения с SIP-TLS необходимо выполнить обмен сертификатами. Предусмотрены следующие параметры.

                                                                                                      • Самоподписые сертификаты формируются и обмениваются между заказчиком и Webex контакт-центром.

                                                                                                      • Публичный CA — выполните следующие действия для поддержки публичного CA:

                                                                                                        • Клиент использует корневой сертификат, который загружается в Webex Contact Center SBC.


                                                                                                           

                                                                                                          Необходимо предоставить как корневой, так и средний/подчиненный сертификат.

                                                                                                        • Пользователь обновляет DNS, включив в него IP адреса Webex контакт-центра.

                                                                                                      Возможность частного подключения

                                                                                                      Крупные корпоративные провайдеры часто предпочитают прямое соединение, поскольку обеспечивает специализированную и защищенную цепь. Если заказчик нуждается в прямом подключении, в качестве начального шага укажите Cisco Webex Contact Center указания по заказу цепей VPOP. Следующий шаг — последующее совещание по проектированию с командой голосовой инженерии Webex Contact Center и инженерами-заказчиками. Для проведения совещания заказчик предоставляет подробную сетевую схему голосовой сети пользователя, включая межсоединения операторов сети PSTN. Cisco не будет размещать оборудование пользователя.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center также предлагает соединения с тканью Equinix для клиентов, имеющих связи с Equinix.

                                                                                                      Подключения структуры Equinix

                                                                                                      Дополнительные сведения о структуры Equinix см. в разделе

                                                                                                      Стандартное частное подключение
                                                                                                      Стандартное частное подключение

                                                                                                      Независимо от того, выбирает ли пользователь MPLS, P2P, VPLS или SD-WAN, топология выглядит одинаково, и все схемы заканчиваются на маршрутизаторе/GW (шлюзе) Webex Contact Center, а не в CUBEs Webex Contact Center.

                                                                                                      Требования к полосе пропускания для прямого соединения основаны на кодеке G.711 (~100 кбит/с на этап вызова), который позволяет проводить два этапа вызова в сеанс.

                                                                                                      Плюсы

                                                                                                      Минусы

                                                                                                      • Высокая надежность.

                                                                                                      • Выделенная полоса пропускания.

                                                                                                      • Прямое соединение является самым дорогим.

                                                                                                      • Наибольшее время внедрения.


                                                                                                       

                                                                                                      Соединения Equinix Fabric обеспечивают резервирование портов, ускоряют порядок виртуальных соединений и выделение ресурсов. Cisco рекомендует использовать подключение Equinix вместо других методов частного подключения.

                                                                                                      Кросс-подключение центра обработки данных

                                                                                                      Если заказчик решает использовать частное подключение, необходимо заказать кросс-подключения для центра обработки данных, как описано в Cisco Webex Contact Center указаниях по заказу цепей VPOP. Заказчик несет ответственность за понесённые расходы, а также за получение схемы клиента на назначенное падение.


                                                                                                       

                                                                                                      Клиенты, выбравшие частное подключение, в процессе подключения получите Cisco Webex Contact Center указания по заказу цепей VPOP.

                                                                                                      Типичное подключение центра обработки данных Cross Connect
                                                                                                      Типичное подключение центра обработки данных Cross Connect

                                                                                                      Нестандартные варианты развертывания

                                                                                                      Нестандартные варианты развертывания

                                                                                                      Если рекомендуемые топологии не соответствуют всем требованиям сети заказчика, для специального процесса согласования необходимо запланировать совещание по проектированию с командой Cisco Voice Engineering через группу учетных записей Cisco пользователя. В следующих разделах приведены примеры нестандартных развертываний и развертываний, которые не рекомендуется выполнять:

                                                                                                      Исключения A2Q

                                                                                                      Поставщик PSTN, оправдывающий схему непосредственно в VPOP Webex контакт-центра.

                                                                                                      Исключения золотого арендатора

                                                                                                      Cisco настоятельно рекомендует использовать прямой SIP-транк для клиентов, работающих с золотом клиентом. Это заверб-топология размещения CUBE в публичном IP пространстве. Потребность в золотом арендаторе часто возникает у более крупных провайдеров; однако провайдер требует, чтобы золотой арендатор был доказательством концепции планируемого развертывания производства провайдера. Доказательство концепции Gold Tenant часто превышает использование открытого интернет-доступа для SIP-магистрали и требует одного из ранее обсуждаемых типов подключения.

                                                                                                      Пользователи золотого арендатора не будут отслеживаться.

                                                                                                      Общедоступный Интернет — CUBE за брандмауэром

                                                                                                      Еще одним вариантом развертывания является размещение CUBE на частном IP адресе за брандмауэром NAT. Требования безопасности ИТ-отдела заказчика могут предусматривать, что голосовое приложение находится за брандмауэром. Этот вариант имеет несколько известных недостатков. Даже если это и не вызывает проблем на сетевом уровне, это может привести к неполадкам на уровне приложений SIP. Частный IP адрес используется в SIP-сообщениях, что приводит к сбою обработки вызовов. Еще одним фактором, который следует учитывать при таком развертывании, является пропускная способность брандмауэра. Размер брандмауэров должен соответствовать размеру для обработки VoIP трафика; в противном случае брандмауэр может стать узкое место и повлиять на качество вызовов и обработку вызовов.

                                                                                                      Типичный куб за брандмауэром
                                                                                                      Типичный куб за брандмауэром

                                                                                                      Недостатки такого развертывания:

                                                                                                      • Возможные проблемы с конфигурацией CUBE и настройкой в начале.

                                                                                                      • Увеличение нагрузки на брандмауэр, что может повлиять на качество передачи голоса.

                                                                                                      • За настройку CUBE и настройку брандмауэра отвечает заказчик.

                                                                                                      • Не рекомендуется топология из-за воздействия на SСЛ.


                                                                                                       

                                                                                                      Данная топология не рекомендуется из-за сложностей работы с SIP и NAT. Для одобрения этого типа развертывания требуется совещание с командой инженерии Cisco Voice Engineering и заказчиком.

                                                                                                      Резерв компонентов

                                                                                                      Введение в резерв компонентов

                                                                                                      Резервирование компонентов позволяет контакт-центру Webex обеспечить устойчивость при отказе обслуживания. Можно настроить как Webex облачный контакт-центр, так и корпоративный CUBE, чтобы не указать:

                                                                                                      • В географическом регионе — на предприятии можно настроить несколько POP.

                                                                                                      • Для корпоративных центров обработки данных в пределах географического региона.

                                                                                                      • В корпоративных сетях — также можно настроить CUBE в режиме высокой доступности (HA). В режиме HA сохраняются сигналы и среды передачи.

                                                                                                      Все сигналы и средства передачи исходят от виртуального IP адреса.

                                                                                                      Для обеспечения высокой доступности контакт-центр Webex Использует два VPOP. Для оптимальной работы провайдер услуг должен также установить два СОЗ. Это гарантирует, что охота между VPOP Webex контакт-центра является ровным круглым робом.

                                                                                                      Резервирование в корпоративных центрах обработки данных в географическом регионе

                                                                                                      На территории предприятия можно настроить два центра обработки данных для подключения к одной и той же Webex контакт-центре VPOP в одном и том же географическом регионе.

                                                                                                      Резервирование в корпоративных центрах обработки данных в географическом регионе
                                                                                                      Резервирование в корпоративных центрах обработки данных в географическом регионе
                                                                                                      Пример конфигурации Enterprise CUBE для Webex Contact Center

                                                                                                      Выход в режим глобальной конфигурации

                                                                                                      Этот пример конфигурации относится к голосовым шлюзам Cisco IOS и шлюзу голоса Cisco Unified Border Element (CUBE). Подробные инструкции по настройке CUBE см . в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element вhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Все конфигурации в этом примере используют режим глобальной конфигурации.

                                                                                                      1

                                                                                                      Введите включение для выхода в привилегированный режим EXEC.

                                                                                                      2

                                                                                                      Перейдите в терминал конфигурации, чтобы выйти в режим глобальной конфигурации.

                                                                                                      Базовая конфигурация

                                                                                                      Для таймеров SIP (MIN-SE) установлено значение 3600 для всех VPOP в контакт-центре Webex контакт-центра. Эту настройку можно обновить глобально или изменить в разделе "Пригласить в контакт-центр Webex".

                                                                                                      служба голосовой связи Voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Настройка класса голосового кодека

                                                                                                      кодек класса голосовой связи 100 кодеков 1 кодек G711alaw 2 g711ulaw

                                                                                                      Входящий одноранговый узел для вызовов, полученных от Webex контакт-центра

                                                                                                      Протокол сеанса voip-сервера SIPV2 100 dtmf-ретранслятор rtp-nte no vad

                                                                                                      Исходящий одноранговый узел для вызовов в Webex контакт-центр

                                                                                                      Одноранговая голосовая связь 100 voip-адресатов <Паттерн в сторону Webex CC> цель сеанса SIP2 ipv4:<Webex CC SBC IP> кодека голосового класса 100 sip вариантов хранимого dtmf-ретрансляции rtp-nte без vad

                                                                                                      Общая конфигурация

                                                                                                      В этом примере показана Webex подготовке магистрали Contact Center в США со следующей топологией:

                                                                                                      Выделение каналов для Webex Contact Center

                                                                                                      Сведения о настройке:

                                                                                                      • Настройка параметров проверки SIP.

                                                                                                      • Новые одноранговые номера с адресом IP адресата Webex CC LAX и JFK CUBEs.

                                                                                                      • Для однорангового набора номера можно выбрать как конфигурацию скругленным набором, так и основной и дополнительный.

                                                                                                      • Кодек настроен для G711 ulaw и G711 alaw (соединения за пределами США). DTMF — RFC2833.

                                                                                                      • SIP-связь более чем UDP порты 5060 и RTP порты от 8000 до 48199.

                                                                                                      • Номерной план, в котором шаблон адресата соответствует Webex контакт-центра к операторам через местную АТС и PSTN.

                                                                                                      • Более одного POP для обеспечения высокой доступности.

                                                                                                      • Таймер MIN SE для Webex CC равен 3600; таймер сеанса следует либо обновить до этого значения, либо разрешить согласование SIP этого значения во время настройки вызова.


                                                                                                       

                                                                                                      При использовании CUBE/vCUBE Cisco рекомендует использовать версию IOS, которая поддерживает TLS 1.2.

                                                                                                      Защищенная SIP-магистраль между CUBE и Webex контакт-центром

                                                                                                      Обзор защищенной SIP-магистрали

                                                                                                      В этом примере демонстрируется настройка подключения для протокола SIP Transport Layer Security (TLS) между Cisco Unified Border Element (CUBE) и Webex контакт-центром.

                                                                                                      Пример: настройка TLS SIP

                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                      Убедитесь, что:

                                                                                                      • Дата и время для конечных точек совпадают. Конечные точки можно синхронизировать с помощью сервера протокола сетевого времени (NTP).

                                                                                                      • Возможность подключения к телефону TCP.

                                                                                                      • Cube имеет безопасность и установленные лицензии UCK9.

                                                                                                      1

                                                                                                      Создайте точку доверия для хранения самозаверяющего сертификата CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (может быть любое имя) регистрация самозаверяемый серийный номер никто fqdn нет I P-адрес ни имя темы cn= ISR4451-B.cisco.lab! (сопоставить имя хоста маршрутизатора) проверьте нет rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (соответствует имени хоста маршрутизатора) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Сформировать самозаверяющий сертификат:

                                                                                                      crypto pki регистрация CUBEtest % Полное доменное имя не будет указано в сертификате Создать самоподписывной сертификат маршрутизатора? [да/нет]: да 
                                                                                                      3

                                                                                                      Экспорт сертификата

                                                                                                      крипто pki экспорт CUBEtest pem терминал
                                                                                                      4

                                                                                                      Скопируйте экспортируемый самозаверяющий сертификат и сохраните его в виде текстового файла с расширением файла.pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Отправьте самозаверяющее свидетельство CUBE в Webex контакт-центр.

                                                                                                      6

                                                                                                      Скопируйте сертификат из контакт-центра Webex.

                                                                                                      7

                                                                                                      Отправьте сертификат Webex Contact Center в CUBE

                                                                                                      крипто pki trustpoint HOSTNAME отзыв терминала регистрации — проверьте, нет крипто-pku аутентифицировать HOSTNAME (Вставьте здесь сертификат CJP, а затем нажмите ВВОД ДВАЖДЫ) 

                                                                                                      Введите «да» при появлении запроса на принятие сертификата.

                                                                                                      8

                                                                                                      Настройте SIP на использование самоподписанного точка доверия для сертификатов, созданную в шаге 1:

                                                                                                      криптосигналы по умолчанию доверенных точек CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Настройте одноранговые компоненты набора номера с использованием защиты на транспортном уровне:

                                                                                                      sip-настройки класса голосовой связи 100 транспорт tcp tls dial-peer voice 9999 voip ответ-адрес 35.. целевая цель сеанса ipv4:<Webex CC SBC IPP типа 99999 протокола SIP протокола sip уровня адреса 9999> параметры sip-keepalive профиль 100 srtp 
                                                                                                      Настройка SIP-магистрали для своего арендатора

                                                                                                      Перед настройкой

                                                                                                      • Убедитесь в наличии арендатора золотого партнера и доступа к порталу поставщика услуг.

                                                                                                      • Настройте пограничный контроллер сеансов предприятия.

                                                                                                      • Получите адрес адресата SIP-магистрали.

                                                                                                      Дополнительные сведения см. в Cisco Unified Border Element руководстве по настройке вhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Выделение ресурсов для клиента

                                                                                                      Cisco использует предоставленную вами информацию о подготовке для настройки пограничного контроллера сеансов Webex Contact Center для своего арендатора. Убедитесь, что предоставленная вами информация соответствует вашему заказу и является точной.

                                                                                                      Инструкции по подготовке клиента см. в руководствах по администрированию и пользователям по адресу:

                                                                                                      • Настройте SIP-магистраль, которая соединяет адрес IP клиента с настроенным пограничным контроллером. Убедитесь, что в качестве типа SIP-магистрали выбран CUBE . Настройте SIP-магистраль для каждого развернутого cube.

                                                                                                      • Создайте и опредуйте клиента.

                                                                                                      • Назначьте SIP-магистраль арендатору, добавьте номера набора и укажите новый клиент.

                                                                                                      После подготовки клиента и настройки Webex CUBE контакт-центра пользователь получает сообщение электронной почты, которое он готов к использованию.

                                                                                                      Webex регионов Контакт-центра

                                                                                                      VPOP доступен для подключения клиента к регионам

                                                                                                      • США: Лос-Анджелес и Нью-йорк

                                                                                                      • Европа: Лондон, Амстердам, Франкфурт

                                                                                                      • Канада: Торонто и Ванкувер

                                                                                                      • Австралия: Сидней и Мельбурн

                                                                                                      • Япония: Токио и Осака

                                                                                                      • Южная Америка: Сан-Паулу и Рио-де-Janeiro

                                                                                                      • Индия: Пуна и Хайдарабад

                                                                                                      • Сингапур

                                                                                                      Webex глоссария контакт-центра

                                                                                                      Глоссарий

                                                                                                      Акроним или условие

                                                                                                      Описание

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Гарантия качества

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Автоматическое распределение вызовов

                                                                                                      АДА

                                                                                                      Приложение Agent Desktop контакт-центра Webex контакт-центра

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Отчет по сведениям об операторе

                                                                                                      AES

                                                                                                      Расширенный стандарт шифрования

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Автоматическая идентификация номеров

                                                                                                      API

                                                                                                      Прикладной программный интерфейс

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Bring Your Own PSTN

                                                                                                      Заказчику (корпоративному) принадлежит существующая корпоративная PSTN.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certificate Authority

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Данные, связанные с вызовами

                                                                                                      КОПИЯ

                                                                                                      Контакт-центр

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Накопительные сведения о вызове

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Группа компьютерных коммуникаций

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Облачная PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Записи о вызовах

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Стратегия выбора контакта

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Значения, разделенные запятыми

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Консультации в очередь

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      Сделал

                                                                                                      Прямой набор вовнутрь

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Демилитаризованная зона

                                                                                                      DN

                                                                                                      Номер абонента

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Не звонить

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Услуга идентификации набранных номеров

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Система DNS

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Группа магистралей адресатов

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Двухтональный многочастотный

                                                                                                      EP

                                                                                                      Точка входа

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Выпуск с расширенной поддержкой

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      стандарты FIPS

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Формат графических обменов

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Инкапсуляция маршрутизации общего назначения

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      ХА

                                                                                                      Высокая доступность

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Язык гипертекстовой разметки

                                                                                                      IB

                                                                                                      Вовнутая привязка

                                                                                                      Идентификатор

                                                                                                      Идентификация, идентификация

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Протокол доступа к интернет-сообщениям

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Мобильная операционная система (ранее iPhone OS);

                                                                                                      IP

                                                                                                      Интернет-протокол

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Безопасность интернет-протокола

                                                                                                      ИСП

                                                                                                      Поставщик услуг интернет-телефонии

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG и JPEG

                                                                                                      Совместная группа фотографических экспертов

                                                                                                      Файл цифрового изображения

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Локальная сеть

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Диспетчер списков и кампаний

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Локальный шлюз

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Переключение меток из многопротокольного режима

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Преобразование доступа к сети

                                                                                                      НДЦ

                                                                                                      Сбор сетевых данных

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Сетевой протокол точного времени (NTP)

                                                                                                      OB

                                                                                                      Наружу связана

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Группа исходящей магистрали

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Точка-точка

                                                                                                      ПАЙ

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Идентификация, заявленная P

                                                                                                      УАТС

                                                                                                      Обмен частными филиалами

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Стандарт защиты данных в отрасли личных карт

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Формат переносимого документа

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Предварительное явное письменное согласие

                                                                                                      PII

                                                                                                      Информация, идентифицируемая лично

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Графический рисунок портативной сети

                                                                                                      ПОП

                                                                                                      Протокол почтового отделения

                                                                                                      ТСОП

                                                                                                      Коммутируемые телефонные сети общего пользования

                                                                                                      Qos

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Запрос комментариев

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Перенаправление при отсутствии ответа

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Идентификатор удаленного абонента

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Время в оба конца

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Режим "Между узлами"

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Пограничный контроллер сеансов

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Маршрутизация на основе навыков

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Программно-определяемая широкополная сеть

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Протокол интернет-сеанса

                                                                                                      Уровень Сервиса (УС/SL)

                                                                                                      Уровень обслуживания

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Соглашение об уровне обслуживания

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Сервис коротких сообщений

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Протокол простой передачи почты

                                                                                                      SP

                                                                                                      Поставщик услуг

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Защищенный транспортный протокол реального времени

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Уровень защищенных сокетов

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Протокол управления передачей

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Протокол маршрутизации для магистральных групп

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Безопасность на транспортном уровне

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Протокол пользовательских датаграмм

                                                                                                      ПИ

                                                                                                      Интерфейс пользователя

                                                                                                      URI

                                                                                                      Универсальный идентификатор ресурса

                                                                                                      URL

                                                                                                      универсальный указатель ресурса URL

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Часы универсального времени

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Виртуальный CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Голосовая связь по IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Служба виртуальной частной локальной сети

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Виртуальная частная сеть

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Голосовая точка присутствия

                                                                                                      В Webex Contact Center 1.0 VPOP объединяет Webex контакт-центр с PSTN и первой точкой подключения для заказчиков. Он также имеет медиасервер для обработки и записи вызовов.

                                                                                                      Мост VPOP

                                                                                                      Мост голосовой точки присутствия

                                                                                                      В Webex Contact Center мост VPOP соединяет PSTN поставщика услуг с уровнем мультимедиа голосовой связи.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Широкополная сеть

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Буфер команд для word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Оптимизация трудовых ресурсов

                                                                                                      XML

                                                                                                      Язык расширенной разметки

                                                                                                      Подготовка голоса для Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Обзор

                                                                                                      Предприятия-заказчики могут использовать Cisco Unified Border Element (CUBE) в качестве пограничного контроллера сеансов (SBC) для подключения к контакт-центру Webex. Корпоративный CUBE подключается к оператору связи по PSTN или VoIP с одной стороны и к Webex контакт-центру на другой, чтобы обеспечить возможность обслуживания контакт-центра. Как входящий, так и исходящий вызовы в Webex контакт-центр проходят через корпоративный CUBE. Клиент предоставляет SIP-магистраль, активированную двунаправленно провайдеру услуг и Webex контакт-центру, для включения трафика вызовов между платформами. Дополнительные сведения о CUBE см . в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Архитектура поставщика услуг Cisco или предприятия

                                                                                                      Владельцем и эксплуатацией АТС и АТС может быть либо поставщик услуг, либо предприятие пользователя В этом случае:

                                                                                                      • Все входящие вызовы в Webex контакт-центр поступают через оператор предприятия CUBE.

                                                                                                      • контакт-центр Webex отправляет все исходящие вызовы, как заказчикам, так и операторам, через корпоративный CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center работает с провайдером услуг, выставляя заказчику счета за использование PSTN без прохождения биллинга Webex Контакт-центра.

                                                                                                      Webex Contact Center поддерживает CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) и сторонние SBC.

                                                                                                      Если провайдер услуг владеет SBC и АТС, Webex Contact Center предоставляет SIP-заголовок для идентификации поставщика услуг предприятия пользователя. Поставщики услуг настраивают конкретный заголовок SIP на панели поставщика услуг для приложений.

                                                                                                      Webex Contact Center поддерживает следующие SIP-заголовки

                                                                                                      • Утечки

                                                                                                      • ПАЙ

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Предприятие-заказчик может овладевать и управлять cube и МАТС, что устраняет необходимость в SIP-заголовке.

                                                                                                      Аудитория

                                                                                                      Настоящий документ предназначен для пользователей, использующих Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      История изменений

                                                                                                      В этой таблице перечислены изменения, внесенные в данное руководство после первоначального выпуска. Последние изменения отображаются в верхней части экрана.

                                                                                                      Изменение

                                                                                                      См.

                                                                                                      Дата

                                                                                                      Рисунки новых развертываний

                                                                                                      Поддержка различных регионов

                                                                                                      2021 октября

                                                                                                      Новый раздел

                                                                                                      Параметры ТСОП

                                                                                                      2021 октября

                                                                                                      Поддержка различных регионов

                                                                                                      Поддержка различных регионов

                                                                                                      Сентябрь 2021 г.

                                                                                                      Новый раздел

                                                                                                      Webex глоссария контакт-центра

                                                                                                      Сентябрь 2021 г.

                                                                                                      Изменение структуры документа;

                                                                                                      В некоторых главах была изменена структура главы.

                                                                                                      Август 2021

                                                                                                      Включил новую главу

                                                                                                      Типы подключения

                                                                                                      Июль 2019 г.

                                                                                                      Декабрь 2020 г.

                                                                                                      Поддержка различных регионов

                                                                                                      контакт-центр Webex с Webex Calling телефонией поддерживает операторов и вызывающих абонентов в нескольких регионах (как странах, так и в других регионах). Мы поддерживаем следующие сценарии:

                                                                                                      • Вызывающие абоненты расположены в одном регионе, а операторы расположены в нескольких регионах.

                                                                                                      • Вызывающие абоненты и операторы расположены в разных регионах.

                                                                                                      В этих сценариях система обеспечивает поддержку входящих и исходящих вызовов. Для входящих вызовов вызывающие абоненты вызывают облачную PSTN (Cisco Webex облако) или локальный шлюз (LGW). Маршрут вызовов операторам. Операторы могут выполнять вызовы в любой регион.

                                                                                                      Принадлежность операторов различным регионам настраивается в Control Hub. Конфигурация оператора имеет номер и добавочный номер его местоположения.

                                                                                                      Входящие номера связываются с регионами в Control Hub. Вызовы направляются операторам в соответствии со стратегией маршрутизации, настроенной в Webex Contact Center.

                                                                                                      На следующем рисунке представлено глобальное решение для Webex Contact Center с Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Глобальное решение с Webex Calling

                                                                                                      Такие средства массовой информации, как IVR и запись вызова, находятся в домашнем регионе. Операторы по всему миру могут иметь Webex Calling телефоны или конечные точки за возможностями развертывания локальных шлюзов.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Глобальный поток вызовов развертывания

                                                                                                      Местоположение региона дома требует тщательного изучения, чтобы минимизировать расстояние между регионами, вызывающими абонентами и операторами. На следующем рисунке показан путь вызовов для операторов и вызывающих абонентов в регионе, удаленном от домашнего региона. При таком сценарии расстояние между домашним регионом и удаленным регионом может вызвать недопустимую задержку в вызове.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Глобальный поток вызовов развертывания с вызывающими абонентами и операторами в удаленном регионе

                                                                                                      В следующих разделах описываются детали сценария и принципы для операторов в Индии.

                                                                                                      Вызывающие абоненты находятся в одном регионе, а операторы — в нескольких регионах

                                                                                                      При таком сценарии контакт-центр Webex имеет операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Вызывающие абоненты из одного региона.

                                                                                                      Вызывающие абоненты вызывают контакт-центр Webex. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от времени дня маршрутизирует их операторам в одном из регионов.

                                                                                                      Для поддержки этого сценария:

                                                                                                      • Контакт-центр Webex использует Webex Calling (мост VPOP или LGW).

                                                                                                      • Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, этот вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.

                                                                                                      • Если конечная точка оператора является Cisco IP Phone или приложением Webex Calling, вызов может быть локальным для региона оператора.

                                                                                                      • URL рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.

                                                                                                      Этот сценарий используется для входящего голосового вызова, но система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.

                                                                                                      Вызывающие абоненты и операторы находятся в нескольких регионах

                                                                                                      При таком сценарии контакт-центр имеет операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Абоненты из разных регионов.

                                                                                                      Вызывающие абоненты вызывают контакт-центр. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от времени дня маршрутизирует их операторам в одном из регионов.

                                                                                                      Для поддержки этого сценария:

                                                                                                      • В контакт-центре используется Webex Calling (мост VPOP или LGW).

                                                                                                      • Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, этот вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.

                                                                                                      • Если конечная точка оператора — это устройство с IP-подключением, вызов может быть локальным с голосовой платформы для региона оператора.

                                                                                                      • URL рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.

                                                                                                      Этот сценарий используется для входящего голосового вызова, но система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.

                                                                                                      Принципы настройки операторов в Индии

                                                                                                      Для операторов в Индии применяются следующие правила.

                                                                                                      1. Если вызов маршрутичен в Индию через PSTN, вызов должен оставаться в PSTN. Это требование включает вызовы, которые маршрутит в Индию из PSTN через местную Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а затем обрабатывается оператором. Оператор должен находиться в PSTN.

                                                                                                      2. Если вызов маршрутичен в Индию через VoIP, вызов должен оставаться на VoIP.

                                                                                                      Вызовы за пределы Индии могут подключиться друг к другому. Например, вызов может быть маршрутом в США через PSTN, а затем VoIP в Индию. Однако после того, как этот вызов прибывает в Индию, он должен оставаться в качестве VoIP вызова.

                                                                                                      Связанные документы

                                                                                                      Сведения о списке документации Webex контакт-центра см . в разделе https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html

                                                                                                      Документацию разработчика Webex Contact Center и API ссылки см . в разделе https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.

                                                                                                      Условные обозначения

                                                                                                      В данном руководстве используются следующие условные обозначения.

                                                                                                      Условное обозначение

                                                                                                      Описание

                                                                                                      Полужирный шрифт

                                                                                                      В тексте, полужирном шрифте, указываются команды, такие как записи пользователя, клавиши, кнопки и имена подменю. Пример:

                                                                                                      • Выберите "Изменить > Find.

                                                                                                      • Нажмите Готово.

                                                                                                      Курсив

                                                                                                      Текст курсивным шрифтом означает следующее:

                                                                                                      • Новый срок. Пример: группа навыков — совокупность операторов, обладающих сходными навыками.

                                                                                                      • Акцент. Пример: не используйте соглашение об употреблении чисел в именах.

                                                                                                      • Аргумент, для которого необходимо предоставить значения.

                                                                                                        Например:

                                                                                                        IF (условие, значение true, false-значение)

                                                                                                      • Название книги. Например:

                                                                                                        См. руководство по началу работы Webex Contact Center.

                                                                                                      Шрифт Window

                                                                                                      Текст на шрифте окна, например «Уготовка», обозначает следующее:

                                                                                                      • Текст, в том виде, в котором он появляется в коде или информации, отображаемой системой. Например:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </название></html>

                                                                                                      • Имена файлов. Пример: tserver.properties.

                                                                                                      • Пути к папкам. Например:

                                                                                                        C:\Программные файлы\ь

                                                                                                      Связь, услуги и дополнительная информация

                                                                                                      • Для получения своевременной и актуальной информации от компании Cisco зарегистрируйтесь в диспетчере профилей Cisco.

                                                                                                      • Для того чтобы узнать, как достичь нужного бизнес-эффекта от применения современных революционных технологий, посетите портал услуг Cisco.

                                                                                                      • Для того чтобы отправить запрос на обслуживание, посетите страницу службы поддержки Cisco.

                                                                                                      • Для обнаружения одобренных приложений, продуктов, решений и сервисов посетите веб-сайт Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Для получения материалов по эксплуатации сети, обучению и сертификации посетите страницу Cisco Press.

                                                                                                      • Для поиска информации о гарантии для конкретного продукта или семейства продуктов воспользуйтесь инструментом Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      Инструмент поиска ошибок Cisco (BST) предоставляет доступ к системе отслеживания ошибок Cisco через Интернет. Эта система содержит полный список дефектов и уязвимостей в продуктах и программном обеспечении Cisco. BST предоставляет подробную информацию о дефектах ваших продуктов и программного обеспечения.

                                                                                                      Поток вызовов Webex Contact Center

                                                                                                      Введение в поток вызовов

                                                                                                      Входящие и исходящие вызовы в Webex контакт-центр направляются оператором связи, который маршрутизовывается через Cisco Unified Border Element и корпоративную связь (CUBE). Каждый вызов может включать несколько сеансов, в зависимости от потока вызовов. В следующих разделах описываются некоторые типичные потоки вызовов.

                                                                                                      Входящий вызов на IVR

                                                                                                      Входящий вызов от вызывающего абонента на протокол VPOP Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) приводит к созданию одного сеанса корпоративного CUBE и одного сеанса в Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Входящий вызов на IVR

                                                                                                      Входящий вызов оператора

                                                                                                      Входящий вызов оператора добавляет исходящий сеанс в Webex Contact Center CUBE и один сеанс корпоративного CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Входящий вызов оператора

                                                                                                      Перевод конференц-связи и консультации

                                                                                                      Передача конференц-связи или консультации от оператора добавляет исходящий сеанс в контакт-центре Webex и корпоративном CUBE.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Конференция между операторами

                                                                                                      Обратный или исходящий вызов в PSTN

                                                                                                      Исходящий вызов приводит к созданию двух сеансов: одного сеанса от клиента Enterprise к Webex контакт-центру и от Webex контакт-центра к корпоративному.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Исходящий вызов в PSTN
                                                                                                      Требования к лицензии CUBE и размерам

                                                                                                      Лицензии CUBE

                                                                                                      лицензии Cisco Unified Border Element (CUBE) применяются к сеансу, для которых требуется двусторонний сеанс. Дополнительные сведения см. в разделе Cisco Unified Border Element Информационный бюллетень.

                                                                                                      Размера лицензии CUBE — это сумма от количества сеансов оператора и количества вызовов на Interactive Voice Response (IVR). Используйте Cisco Unified Border Element бюллетень с данными, чтобы определить максимальное число сеансов, поддерживаемых платформой CUBE.

                                                                                                      Количество лицензий должно быть равно максимальной обрабатывающей способности предприятия-заказчика.

                                                                                                      licenses = (количество операторов X 2) + (количество активных сеансов в очереди)

                                                                                                      Пример

                                                                                                      • В пиковое время при наличии 100 операторов, отвечающих на вызовы клиентов, у каждого вызова есть два активных сеанса. Количество сеансов — 200.

                                                                                                      • Количество вызовов в очереди в этом экземпляре равно 100, что приводит к созданию 100 сеансов.

                                                                                                      • Таким образом, общее число сеансов равно 300, то есть 300 лицензий.

                                                                                                      Размер сеанса CUBE

                                                                                                      Устройство CUBE может обрабатывать 1/3 сеансов SIP, если обеспечить защиту вызовов TLS или SRTP.

                                                                                                      sessions = ((количество операторов Х 2) + (количество активных сеансов в очереди)) Х 3

                                                                                                      Количество сеансов, в очереди которых 100 операторов отвечают на вызовы, может быть установлено следующее:

                                                                                                      ((100 х 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      При подготовке частного WAN для SIP-магистрали можно установить размер CUBE на 300 сеансов.

                                                                                                      Чтобы помочь определить максимальное количество операторов, необходимо выполнить следующие действия:

                                                                                                      • 50% вызовов поставлены в очередь и используются IVR портах, остальные 50% — активны с операторами.

                                                                                                      • 10% вызовов используют консультации и дополнительные конференц-услуги.

                                                                                                      • TLS или SRTP защиту 100% вызовов.

                                                                                                      Используя эти посылки, платформы CUBE могут поддерживать по одному оператору на каждые 9,3 сеанса.

                                                                                                      Типы подключения

                                                                                                      Поддерживаемые типы подключения

                                                                                                      Контакт-центр Webex поддерживает следующие виды подключения:

                                                                                                      Подключения

                                                                                                      Типы

                                                                                                      Общедоступный Интернет

                                                                                                      Direct (Прямой доступ)

                                                                                                      IPSec виртуальной частной сети (VPN) или IPSec через инкапсуляцию маршрутизации (GRE)

                                                                                                      Межайсвязь (S2S)

                                                                                                      TLS SRTP/SIP

                                                                                                      Частное подключение (требуется одобрение)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Точка-точка (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Частный WAN

                                                                                                      Cross-Connect центра обработки данных

                                                                                                      Подключения структуры Equinix


                                                                                                       

                                                                                                      Версия IOS для CUBE или vCUBE должна поддерживать TLS версии 1.2.

                                                                                                      Общедоступный Интернет

                                                                                                      Прямая SIP-магистраль (сверху)

                                                                                                      Cisco рекомендует заказчикам размещать CUBE или SBC по адресу публичного IP.

                                                                                                      Плюсы

                                                                                                      Минусы

                                                                                                      • Самые быстрые в развертывании.

                                                                                                      • Недорогой.

                                                                                                      • Лучшие усилия.

                                                                                                      • Может не соответствовать требованиям безопасности.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Типичное прямое подключение

                                                                                                      Поскольку прямое соединение является наиболее упрощенным подходом, оно также является наименее гибким. Преимущества упрощенной топологии — легкость управления и устранения неполадок. Заказчик заполняет сетевые схемы и передает их команде по голосовой связи и создает коммутируемые равноранги. Вы можете поместить CUBE в ДМЗ, чтобы облегчить трудности работы с преобразованием сетевого доступа (NAT). Сам CUBE является брандмауэром, и большинство провайдеров размещают свои CUBE в публичном IP пространстве и используют его возможности безопасности.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      VPN — еще один тип подключения, который использует общедоступный Интернет. Используйте VPN, когда заказчику требуется защищенное подключение для SIP и RTP. Кроме того, может потребоваться VPN, если пользователь не может разместить CUBE в публичном IP пространстве. Для VPN соединений требуется совещание по подготовке работы с голосовой инженерией.

                                                                                                      Плюсы

                                                                                                      Минусы

                                                                                                      • Защищенное подключение

                                                                                                      • Никаких дополнительных расходов

                                                                                                      • Требуется время на внедрение

                                                                                                      Порты голосовой связи

                                                                                                      • RTP: 8000–48199;

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN или IPSec по GRE

                                                                                                      Возможности VPN подключения доступны следующие возможности

                                                                                                      • Подключение между SBC и SBC

                                                                                                      • Подключение GW к GW

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Типичный IPsec или IPSec через туннель GRE

                                                                                                      Контакт-центр Webex (IPSec или IPSec через туннель GRE и Webex Contact Center S2S Connectivity) должен использовать UDP/5060 вместо TCP/5060.

                                                                                                      IPSec VPN или IPSec over GRE — хороший вариант для защищенной SIP-магистрали, если CUBE находится в публичном IP пространстве. Это соединение между соединениями между SBC и SBC с VPN туннелями. Необходимо также рассмотреть частные IP схемы адресов, чтобы избежать перекрытия между заказчиками. Для подключений GRE IP подсети — 10.x.248.x и 10.x.249.x.

                                                                                                      Межайсвязь (S2S)

                                                                                                      Подключение S2S может быть развернуто, если заказчик нуждается в защищенном подключении или не может поместить CUBE в свободное IP пространство. Это подключение между шлюзами. Нет подсетей, специально предназначенных для S2S-соединений VPN, поскольку маршрутизация базируется на интересном трафике без участия логического интерфейса.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Типичное подключение между узлами

                                                                                                      SRTP и TLS SIP

                                                                                                      Другой вариант— SRTP/SIP TLS, если модуль CUBE используется по общедоступному IP адресу. Однако есть хит производительности остроумие SRTP/SIP TLS. Устройство CUBE может обрабатывать одну треть сеансов SIP при наличии защиты от вызовов с помощью TLS или SRTP. Это подключение между SBC и SBC.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Типичное TLS и SRTP подключение к SIP

                                                                                                      Общедоступные и самоподписные сертификаты

                                                                                                      Для установления соединения с SIP-TLS необходимо выполнить обмен сертификатами. Предусмотрены следующие параметры.

                                                                                                      • Самоподписые сертификаты формируются и обмениваются между заказчиком и Webex контакт-центром.

                                                                                                      • Публичный CA — выполните следующие действия для поддержки публичного CA:

                                                                                                        • Клиент использует корневой сертификат, который загружается в Webex Contact Center SBC.


                                                                                                           

                                                                                                          Необходимо предоставить как корневой, так и средний/подчиненный сертификат.

                                                                                                        • Пользователь обновляет DNS, включив в него IP адреса Webex контакт-центра.

                                                                                                      Возможность частного подключения

                                                                                                      Крупные корпоративные провайдеры часто предпочитают прямое соединение, поскольку обеспечивает специализированную и защищенную цепь. Если заказчик нуждается в прямом подключении, в качестве начального шага укажите Cisco Webex Contact Center указания по заказу цепей VPOP. Следующий шаг — последующее совещание по проектированию с командой голосовой инженерии Webex Contact Center и инженерами-заказчиками. Для проведения совещания заказчик предоставляет подробную сетевую схему голосовой сети пользователя, включая межсоединения операторов сети PSTN. Cisco не будет размещать оборудование пользователя.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center также предлагает соединения с тканью Equinix для клиентов, имеющих связи с Equinix.

                                                                                                      Подключения структуры Equinix

                                                                                                      Дополнительные сведения о структуры Equinix см. в разделе

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Стандартное частное подключение

                                                                                                      Независимо от того, выбирает ли пользователь MPLS, P2P, VPLS или SD-WAN, топология выглядит одинаково, и все схемы заканчиваются на маршрутизаторе/GW (шлюзе) Webex Contact Center, а не в CUBEs Webex Contact Center.

                                                                                                      Требования к полосе пропускания для прямого соединения основаны на кодеке G.711 (~100 кбит/с на этап вызова), который позволяет проводить два этапа вызова в сеанс.

                                                                                                      Плюсы

                                                                                                      Минусы

                                                                                                      • Высокая надежность.

                                                                                                      • Выделенная полоса пропускания.

                                                                                                      • Прямое соединение является самым дорогим.

                                                                                                      • Наибольшее время внедрения.


                                                                                                       

                                                                                                      Соединения Equinix Fabric обеспечивают резервирование портов, ускоряют порядок виртуальных соединений и выделение ресурсов. Cisco рекомендует использовать подключение Equinix вместо других методов частного подключения.

                                                                                                      Кросс-подключение центра обработки данных

                                                                                                      Если заказчик решает использовать частное подключение, необходимо заказать кросс-подключения для центра обработки данных, как описано в Cisco Webex Contact Center указаниях по заказу цепей VPOP. Заказчик несет ответственность за понесённые расходы, а также за получение схемы клиента на назначенное падение.


                                                                                                       

                                                                                                      Клиенты, выбравшие частное подключение, в процессе подключения получите Cisco Webex Contact Center указания по заказу цепей VPOP.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Типичное подключение центра обработки данных Cross Connect

                                                                                                      Нестандартные варианты развертывания

                                                                                                      Нестандартные варианты развертывания

                                                                                                      Если рекомендуемые топологии не соответствуют всем требованиям сети заказчика, для специального процесса согласования необходимо запланировать совещание по проектированию с командой Cisco Voice Engineering через группу учетных записей Cisco пользователя. В следующих разделах приведены примеры нестандартных развертываний и развертываний, которые не рекомендуется выполнять:

                                                                                                      Исключения A2Q

                                                                                                      Поставщик PSTN, оправдывающий схему непосредственно в VPOP Webex контакт-центра.

                                                                                                      Исключения золотого арендатора

                                                                                                      Cisco настоятельно рекомендует использовать прямой SIP-транк для клиентов, работающих с золотом клиентом. Это заверб-топология размещения CUBE в публичном IP пространстве. Потребность в золотом арендаторе часто возникает у более крупных провайдеров; однако провайдер требует, чтобы золотой арендатор был доказательством концепции планируемого развертывания производства провайдера. Доказательство концепции Gold Tenant часто превышает использование открытого интернет-доступа для SIP-магистрали и требует одного из ранее обсуждаемых типов подключения.

                                                                                                      Пользователи золотого арендатора не будут отслеживаться.

                                                                                                      Общедоступный Интернет — CUBE за брандмауэром

                                                                                                      Еще одним вариантом развертывания является размещение CUBE на частном IP адресе за брандмауэром NAT. Требования безопасности ИТ-отдела заказчика могут предусматривать, что голосовое приложение находится за брандмауэром. Этот вариант имеет несколько известных недостатков. Даже если это и не вызывает проблем на сетевом уровне, это может привести к неполадкам на уровне приложений SIP. Частный IP адрес используется в SIP-сообщениях, что приводит к сбою обработки вызовов. Еще одним фактором, который следует учитывать при таком развертывании, является пропускная способность брандмауэра. Размер брандмауэров должен соответствовать размеру для обработки VoIP трафика; в противном случае брандмауэр может стать узкое место и повлиять на качество вызовов и обработку вызовов.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Типичный куб за брандмауэром

                                                                                                      Недостатки такого развертывания:

                                                                                                      • Возможные проблемы с конфигурацией CUBE и настройкой в начале.

                                                                                                      • Увеличение нагрузки на брандмауэр, что может повлиять на качество передачи голоса.

                                                                                                      • За настройку CUBE и настройку брандмауэра отвечает заказчик.

                                                                                                      • Не рекомендуется топология из-за воздействия на SСЛ.


                                                                                                       

                                                                                                      Данная топология не рекомендуется из-за сложностей работы с SIP и NAT. Для одобрения этого типа развертывания требуется совещание с командой инженерии Cisco Voice Engineering и заказчиком.

                                                                                                      Резерв компонентов

                                                                                                      Введение в резерв компонентов

                                                                                                      Резервирование компонентов позволяет контакт-центру Webex обеспечить устойчивость при отказе обслуживания. Можно настроить как Webex облачный контакт-центр, так и корпоративный CUBE, чтобы не указать:

                                                                                                      • В географическом регионе — на предприятии можно настроить несколько POP.

                                                                                                      • Для корпоративных центров обработки данных в пределах географического региона.

                                                                                                      • В корпоративных сетях — также можно настроить CUBE в режиме высокой доступности (HA). В режиме HA сохраняются сигналы и среды передачи.

                                                                                                      Все сигналы и средства передачи исходят от виртуального IP адреса.

                                                                                                      Для обеспечения высокой доступности контакт-центр Webex Использует два VPOP. Для оптимальной работы провайдер услуг должен также установить два СОЗ. Это гарантирует, что охота между VPOP Webex контакт-центра является ровным круглым робом.

                                                                                                      Резервирование в корпоративных центрах обработки данных в географическом регионе

                                                                                                      На территории предприятия можно настроить два центра обработки данных для подключения к одной и той же Webex контакт-центре VPOP в одном и том же географическом регионе.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Резервирование в корпоративных центрах обработки данных в географическом регионе
                                                                                                      Пример конфигурации Enterprise CUBE для Webex Contact Center

                                                                                                      Выход в режим глобальной конфигурации

                                                                                                      Этот пример конфигурации относится к голосовым шлюзам Cisco IOS и шлюзу голоса Cisco Unified Border Element (CUBE). Подробные инструкции по настройке CUBE см . в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element вhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Все конфигурации в этом примере используют режим глобальной конфигурации.

                                                                                                      1

                                                                                                      Введите включение для выхода в привилегированный режим EXEC.

                                                                                                      2

                                                                                                      Перейдите в терминал конфигурации, чтобы выйти в режим глобальной конфигурации.

                                                                                                      Базовая конфигурация

                                                                                                      Для таймеров SIP (MIN-SE) установлено значение 3600 для всех VPOP в контакт-центре Webex контакт-центра. Эту настройку можно обновить глобально или изменить в разделе "Пригласить в контакт-центр Webex".

                                                                                                      служба голосовой связи Voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Настройка класса голосового кодека

                                                                                                      кодек класса голосовой связи 100 кодеков 1 кодек G711alaw 2 g711ulaw

                                                                                                      Входящий одноранговый узел для вызовов, полученных от Webex контакт-центра

                                                                                                      Протокол сеанса voip-сервера SIPV2 100 dtmf-ретранслятор rtp-nte no vad

                                                                                                      Исходящий одноранговый узел для вызовов в Webex контакт-центр

                                                                                                      Одноранговая голосовая связь 100 voip-адресатов <Паттерн в сторону Webex CC> цель сеанса SIP2 ipv4:<Webex CC SBC IP> кодека голосового класса 100 sip вариантов хранимого dtmf-ретрансляции rtp-nte без vad

                                                                                                      Общая конфигурация

                                                                                                      В этом примере показана Webex подготовке магистрали Contact Center в США со следующей топологией:

                                                                                                      Выделение каналов для Webex Contact Center

                                                                                                      Сведения о настройке:

                                                                                                      • Настройка параметров проверки SIP.

                                                                                                      • Новые одноранговые номера с адресом IP адресата Webex CC LAX и JFK CUBEs.

                                                                                                      • Для однорангового набора номера можно выбрать как конфигурацию скругленным набором, так и основной и дополнительный.

                                                                                                      • Кодек настроен для G711 ulaw и G711 alaw (соединения за пределами США). DTMF — RFC2833.

                                                                                                      • SIP-связь более чем UDP порты 5060 и RTP порты от 8000 до 48199.

                                                                                                      • Номерной план, в котором шаблон адресата соответствует Webex контакт-центра к операторам через местную АТС и PSTN.

                                                                                                      • Более одного POP для обеспечения высокой доступности.

                                                                                                      • Таймер MIN SE для Webex CC равен 3600; таймер сеанса следует либо обновить до этого значения, либо разрешить согласование SIP этого значения во время настройки вызова.


                                                                                                       

                                                                                                      При использовании CUBE/vCUBE Cisco рекомендует использовать версию IOS, которая поддерживает TLS 1.2.

                                                                                                      Защищенная SIP-магистраль между CUBE и Webex контакт-центром

                                                                                                      Обзор защищенной SIP-магистрали

                                                                                                      В этом примере демонстрируется настройка подключения для протокола SIP Transport Layer Security (TLS) между Cisco Unified Border Element (CUBE) и Webex контакт-центром.

                                                                                                      Пример: настройка TLS SIP

                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                      Убедитесь, что:

                                                                                                      • Дата и время для конечных точек совпадают. Конечные точки можно синхронизировать с помощью сервера протокола сетевого времени (NTP).

                                                                                                      • Возможность подключения к телефону TCP.

                                                                                                      • Cube имеет безопасность и установленные лицензии UCK9.

                                                                                                      1

                                                                                                      Создайте точку доверия для хранения самозаверяющего сертификата CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (может быть любое имя) регистрация самозаверяемый серийный номер никто fqdn нет I P-адрес ни имя темы cn= ISR4451-B.cisco.lab! (сопоставить имя хоста маршрутизатора) проверьте нет rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (соответствует имени хоста маршрутизатора) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Сформировать самозаверяющий сертификат:

                                                                                                      crypto pki регистрация CUBEtest % Полное доменное имя не будет указано в сертификате Создать самоподписывной сертификат маршрутизатора? [да/нет]: да 
                                                                                                      3

                                                                                                      Экспорт сертификата

                                                                                                      крипто pki экспорт CUBEtest pem терминал
                                                                                                      4

                                                                                                      Скопируйте экспортируемый самозаверяющий сертификат и сохраните его в виде текстового файла с расширением файла.pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Отправьте самозаверяющее свидетельство CUBE в Webex контакт-центр.

                                                                                                      6

                                                                                                      Скопируйте сертификат из контакт-центра Webex.

                                                                                                      7

                                                                                                      Отправьте сертификат Webex Contact Center в CUBE

                                                                                                      крипто pki trustpoint HOSTNAME отзыв терминала регистрации — проверьте, нет крипто-pku аутентифицировать HOSTNAME (Вставьте здесь сертификат CJP, а затем нажмите ВВОД ДВАЖДЫ) 

                                                                                                      Введите «да» при появлении запроса на принятие сертификата.

                                                                                                      8

                                                                                                      Настройте SIP на использование самоподписанного точка доверия для сертификатов, созданную в шаге 1:

                                                                                                      криптосигналы по умолчанию доверенных точек CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Настройте одноранговые компоненты набора номера с использованием защиты на транспортном уровне:

                                                                                                      sip-настройки класса голосовой связи 100 транспорт tcp tls dial-peer voice 9999 voip ответ-адрес 35.. целевая цель сеанса ipv4:<Webex CC SBC IPP типа 99999 протокола SIP протокола sip уровня адреса 9999> параметры sip-keepalive профиль 100 srtp 
                                                                                                      Настройка SIP-магистрали для своего арендатора

                                                                                                      Перед настройкой

                                                                                                      • Убедитесь в наличии арендатора золотого партнера и доступа к порталу поставщика услуг.

                                                                                                      • Настройте пограничный контроллер сеансов предприятия.

                                                                                                      • Получите адрес адресата SIP-магистрали.

                                                                                                      Дополнительные сведения см. в Cisco Unified Border Element руководстве по настройке вhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Выделение ресурсов для клиента

                                                                                                      Cisco использует предоставленную вами информацию о подготовке для настройки пограничного контроллера сеансов Webex Contact Center для своего арендатора. Убедитесь, что предоставленная вами информация соответствует вашему заказу и является точной.

                                                                                                      Инструкции по подготовке клиента см. в руководствах по администрированию и пользователям по адресу:

                                                                                                      • Настройте SIP-магистраль, которая соединяет адрес IP клиента с настроенным пограничным контроллером. Убедитесь, что в качестве типа SIP-магистрали выбран CUBE . Настройте SIP-магистраль для каждого развернутого cube.

                                                                                                      • Создайте и опредуйте клиента.

                                                                                                      • Назначьте SIP-магистраль арендатору, добавьте номера набора и укажите новый клиент.

                                                                                                      После подготовки клиента и настройки Webex CUBE контакт-центра пользователь получает сообщение электронной почты, которое он готов к использованию.

                                                                                                      Webex регионов Контакт-центра

                                                                                                      VPOP доступен для подключения клиента к регионам

                                                                                                      • США: Лос-Анджелес и Нью-йорк

                                                                                                      • Европа: Лондон, Амстердам, Франкфурт

                                                                                                      • Канада: Торонто и Ванкувер

                                                                                                      • Австралия: Сидней и Мельбурн

                                                                                                      • Япония: Токио и Осака

                                                                                                      • Южная Америка: Сан-Паулу и Рио-де-Janeiro

                                                                                                      • Индия: Пуна и Хайдарабад

                                                                                                      • Сингапур

                                                                                                      Webex глоссария контакт-центра

                                                                                                      Глоссарий

                                                                                                      Акроним или условие

                                                                                                      Описание

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Гарантия качества

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Автоматическое распределение вызовов

                                                                                                      АДА

                                                                                                      Приложение Agent Desktop контакт-центра Webex контакт-центра

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Отчет по сведениям об операторе

                                                                                                      AES

                                                                                                      Расширенный стандарт шифрования

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Автоматическая идентификация номеров

                                                                                                      API

                                                                                                      Прикладной программный интерфейс

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Bring Your Own PSTN

                                                                                                      Заказчику (корпоративному) принадлежит существующая корпоративная PSTN.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certificate Authority

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Данные, связанные с вызовами

                                                                                                      КОПИЯ

                                                                                                      Контакт-центр

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Накопительные сведения о вызове

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Группа компьютерных коммуникаций

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Облачная PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Записи о вызовах

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Стратегия выбора контакта

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Значения, разделенные запятыми

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Консультации в очередь

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      Сделал

                                                                                                      Прямой набор вовнутрь

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Демилитаризованная зона

                                                                                                      DN

                                                                                                      Номер абонента

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Не звонить

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Услуга идентификации набранных номеров

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Система DNS

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Группа магистралей адресатов

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Двухтональный многочастотный

                                                                                                      EP

                                                                                                      Точка входа

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Выпуск с расширенной поддержкой

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      стандарты FIPS

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Формат графических обменов

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Инкапсуляция маршрутизации общего назначения

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      ХА

                                                                                                      Высокая доступность

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Язык гипертекстовой разметки

                                                                                                      IB

                                                                                                      Вовнутая привязка

                                                                                                      Идентификатор

                                                                                                      Идентификация, идентификация

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Протокол доступа к интернет-сообщениям

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Мобильная операционная система (ранее iPhone OS);

                                                                                                      IP

                                                                                                      Интернет-протокол

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Безопасность интернет-протокола

                                                                                                      ИСП

                                                                                                      Поставщик услуг интернет-телефонии

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG и JPEG

                                                                                                      Совместная группа фотографических экспертов

                                                                                                      Файл цифрового изображения

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Локальная сеть

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Диспетчер списков и кампаний

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Локальный шлюз

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Переключение меток из многопротокольного режима

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Преобразование доступа к сети

                                                                                                      НДЦ

                                                                                                      Сбор сетевых данных

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Сетевой протокол точного времени (NTP)

                                                                                                      OB

                                                                                                      Наружу связана

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Группа исходящей магистрали

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Точка-точка

                                                                                                      ПАЙ

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Идентификация, заявленная P

                                                                                                      УАТС

                                                                                                      Обмен частными филиалами

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Стандарт защиты данных в отрасли личных карт

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Формат переносимого документа

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Предварительное явное письменное согласие

                                                                                                      PII

                                                                                                      Информация, идентифицируемая лично

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Графический рисунок портативной сети

                                                                                                      ПОП

                                                                                                      Протокол почтового отделения

                                                                                                      ТСОП

                                                                                                      Коммутируемые телефонные сети общего пользования

                                                                                                      Qos

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Запрос комментариев

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Перенаправление при отсутствии ответа

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Идентификатор удаленного абонента

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Время в оба конца

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Режим "Между узлами"

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Пограничный контроллер сеансов

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Маршрутизация на основе навыков

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Программно-определяемая широкополная сеть

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Протокол интернет-сеанса

                                                                                                      Уровень Сервиса (УС/SL)

                                                                                                      Уровень обслуживания

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Соглашение об уровне обслуживания

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Сервис коротких сообщений

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Протокол простой передачи почты

                                                                                                      SP

                                                                                                      Поставщик услуг

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Защищенный транспортный протокол реального времени

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Уровень защищенных сокетов

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Протокол управления передачей

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Протокол маршрутизации для магистральных групп

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Безопасность на транспортном уровне

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Протокол пользовательских датаграмм

                                                                                                      ПИ

                                                                                                      Интерфейс пользователя

                                                                                                      URI

                                                                                                      Универсальный идентификатор ресурса

                                                                                                      URL

                                                                                                      универсальный указатель ресурса URL

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Часы универсального времени

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Виртуальный CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Голосовая связь по IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Служба виртуальной частной локальной сети

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Виртуальная частная сеть

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Голосовая точка присутствия

                                                                                                      В Webex Contact Center 1.0 VPOP объединяет Webex контакт-центр с PSTN и первой точкой подключения для заказчиков. Он также имеет медиасервер для обработки и записи вызовов.

                                                                                                      Мост VPOP

                                                                                                      Мост голосовой точки присутствия

                                                                                                      В Webex Contact Center мост VPOP соединяет PSTN поставщика услуг с уровнем мультимедиа голосовой связи.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Широкополная сеть

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Буфер команд для word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Оптимизация трудовых ресурсов

                                                                                                      XML

                                                                                                      Язык расширенной разметки

                                                                                                      Подготовка голоса для Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Обзор

                                                                                                      Предприятия-заказчики могут использовать Cisco Unified Border Element (CUBE) в качестве пограничного контроллера сеансов (SBC) для подключения к контакт-центру Webex. Корпоративный CUBE подключается к оператору связи по PSTN или VoIP с одной стороны и к Webex контакт-центру на другой, чтобы обеспечить возможность обслуживания контакт-центра. Как входящий, так и исходящий вызовы в Webex контакт-центр проходят через корпоративный CUBE. Клиент предоставляет SIP-магистраль, активированную двунаправленно провайдеру услуг и Webex контакт-центру, для включения трафика вызовов между платформами. Дополнительные сведения о CUBE см . в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Архитектура поставщика услуг Cisco или предприятия

                                                                                                      Владельцем и эксплуатацией АТС и АТС может быть либо поставщик услуг, либо предприятие пользователя В этом случае:

                                                                                                      • Все входящие вызовы в Webex контакт-центр поступают через оператор предприятия CUBE.

                                                                                                      • контакт-центр Webex отправляет все исходящие вызовы, как заказчикам, так и операторам, через корпоративный CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center работает с провайдером услуг, выставляя заказчику счета за использование PSTN без прохождения биллинга Webex Контакт-центра.

                                                                                                      Webex Contact Center поддерживает CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) и сторонние SBC.

                                                                                                      Если провайдер услуг владеет SBC и АТС, Webex Contact Center предоставляет SIP-заголовок для идентификации поставщика услуг предприятия пользователя. Поставщики услуг настраивают конкретный заголовок SIP на панели поставщика услуг для приложений.

                                                                                                      Webex Contact Center поддерживает следующие SIP-заголовки

                                                                                                      • Утечки

                                                                                                      • ПАЙ

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Предприятие-заказчик может овладевать и управлять cube и МАТС, что устраняет необходимость в SIP-заголовке.

                                                                                                      Аудитория

                                                                                                      Настоящий документ предназначен для пользователей, использующих Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      История изменений

                                                                                                      В этой таблице перечислены изменения, внесенные в данное руководство после первоначального выпуска. Последние изменения отображаются в верхней части экрана.

                                                                                                      Изменение

                                                                                                      См.

                                                                                                      Дата

                                                                                                      Рисунки новых развертываний

                                                                                                      Поддержка различных регионов

                                                                                                      2021 октября

                                                                                                      Новый раздел

                                                                                                      Параметры ТСОП

                                                                                                      2021 октября

                                                                                                      Поддержка различных регионов

                                                                                                      Поддержка различных регионов

                                                                                                      Сентябрь 2021 г.

                                                                                                      Новый раздел

                                                                                                      Webex глоссария контакт-центра

                                                                                                      Сентябрь 2021 г.

                                                                                                      Изменение структуры документа;

                                                                                                      В некоторых главах была изменена структура главы.

                                                                                                      Август 2021

                                                                                                      Включил новую главу

                                                                                                      Типы подключения

                                                                                                      Июль 2019 г.

                                                                                                      Декабрь 2020 г.

                                                                                                      Поддержка различных регионов

                                                                                                      контакт-центр Webex с Webex Calling телефонией поддерживает операторов и вызывающих абонентов в нескольких регионах (как странах, так и в других регионах). Мы поддерживаем следующие сценарии:

                                                                                                      • Вызывающие абоненты расположены в одном регионе, а операторы расположены в нескольких регионах.

                                                                                                      • Вызывающие абоненты и операторы расположены в разных регионах.

                                                                                                      В этих сценариях система обеспечивает поддержку входящих и исходящих вызовов. Для входящих вызовов вызывающие абоненты вызывают облачную PSTN (Cisco Webex облако) или локальный шлюз (LGW). Маршрут вызовов операторам. Операторы могут выполнять вызовы в любой регион.

                                                                                                      Принадлежность операторов различным регионам настраивается в Control Hub. Конфигурация оператора имеет номер и добавочный номер его местоположения.

                                                                                                      Входящие номера связываются с регионами в Control Hub. Вызовы направляются операторам в соответствии со стратегией маршрутизации, настроенной в Webex Contact Center.

                                                                                                      На следующем рисунке представлено глобальное решение для Webex Contact Center с Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Глобальное решение с Webex Calling

                                                                                                      Такие средства массовой информации, как IVR и запись вызова, находятся в домашнем регионе. Операторы по всему миру могут иметь Webex Calling телефоны или конечные точки за возможностями развертывания локальных шлюзов.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Глобальный поток вызовов развертывания

                                                                                                      Местоположение региона дома требует тщательного изучения, чтобы минимизировать расстояние между регионами, вызывающими абонентами и операторами. На следующем рисунке показан путь вызовов для операторов и вызывающих абонентов в регионе, удаленном от домашнего региона. При таком сценарии расстояние между домашним регионом и удаленным регионом может вызвать недопустимую задержку в вызове.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Глобальный поток вызовов развертывания с вызывающими абонентами и операторами в удаленном регионе

                                                                                                      В следующих разделах описываются детали сценария и принципы для операторов в Индии.

                                                                                                      Вызывающие абоненты находятся в одном регионе, а операторы — в нескольких регионах

                                                                                                      При таком сценарии контакт-центр Webex имеет операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Вызывающие абоненты из одного региона.

                                                                                                      Вызывающие абоненты вызывают контакт-центр Webex. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от времени дня маршрутизирует их операторам в одном из регионов.

                                                                                                      Для поддержки этого сценария:

                                                                                                      • Контакт-центр Webex использует Webex Calling (мост VPOP или LGW).

                                                                                                      • Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, этот вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.

                                                                                                      • Если конечная точка оператора является Cisco IP Phone или приложением Webex Calling, вызов может быть локальным для региона оператора.

                                                                                                      • URL рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.

                                                                                                      Этот сценарий используется для входящего голосового вызова, но система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.

                                                                                                      Вызывающие абоненты и операторы находятся в нескольких регионах

                                                                                                      При таком сценарии контакт-центр имеет операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Абоненты из разных регионов.

                                                                                                      Вызывающие абоненты вызывают контакт-центр. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от времени дня маршрутизирует их операторам в одном из регионов.

                                                                                                      Для поддержки этого сценария:

                                                                                                      • В контакт-центре используется Webex Calling (мост VPOP или LGW).

                                                                                                      • Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, этот вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.

                                                                                                      • Если конечная точка оператора — это устройство с IP-подключением, вызов может быть локальным с голосовой платформы для региона оператора.

                                                                                                      • URL рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.

                                                                                                      Этот сценарий используется для входящего голосового вызова, но система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.

                                                                                                      Принципы настройки операторов в Индии

                                                                                                      Для операторов в Индии применяются следующие правила.

                                                                                                      1. Если вызов маршрутичен в Индию через PSTN, вызов должен оставаться в PSTN. Это требование включает вызовы, которые маршрутит в Индию из PSTN через местную Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а затем обрабатывается оператором. Оператор должен находиться в PSTN.

                                                                                                      2. Если вызов маршрутичен в Индию через VoIP, вызов должен оставаться на VoIP.

                                                                                                      Вызовы за пределы Индии могут подключиться друг к другому. Например, вызов может быть маршрутом в США через PSTN, а затем VoIP в Индию. Однако после того, как этот вызов прибывает в Индию, он должен оставаться в качестве VoIP вызова.

                                                                                                      Связанные документы

                                                                                                      Сведения о списке документации Webex контакт-центра см . в разделе https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html

                                                                                                      Документацию разработчика Webex Contact Center и API ссылки см . в разделе https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.

                                                                                                      Условные обозначения

                                                                                                      В данном руководстве используются следующие условные обозначения.

                                                                                                      Условное обозначение

                                                                                                      Описание

                                                                                                      Полужирный шрифт

                                                                                                      В тексте, полужирном шрифте, указываются команды, такие как записи пользователя, клавиши, кнопки и имена подменю. Пример:

                                                                                                      • Выберите "Изменить > Find.

                                                                                                      • Нажмите Готово.

                                                                                                      Курсив

                                                                                                      Текст курсивным шрифтом означает следующее:

                                                                                                      • Новый срок. Пример: группа навыков — совокупность операторов, обладающих сходными навыками.

                                                                                                      • Акцент. Пример: не используйте соглашение об употреблении чисел в именах.

                                                                                                      • Аргумент, для которого необходимо предоставить значения.

                                                                                                        Например:

                                                                                                        IF (условие, значение true, false-значение)

                                                                                                      • Название книги. Например:

                                                                                                        См. руководство по началу работы Webex Contact Center.

                                                                                                      Шрифт Window

                                                                                                      Текст на шрифте окна, например «Уготовка», обозначает следующее:

                                                                                                      • Текст, в том виде, в котором он появляется в коде или информации, отображаемой системой. Например:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </название></html>

                                                                                                      • Имена файлов. Пример: tserver.properties.

                                                                                                      • Пути к папкам. Например:

                                                                                                        C:\Программные файлы\ь

                                                                                                      Связь, услуги и дополнительная информация

                                                                                                      • Для получения своевременной и актуальной информации от компании Cisco зарегистрируйтесь в диспетчере профилей Cisco.

                                                                                                      • Для того чтобы узнать, как достичь нужного бизнес-эффекта от применения современных революционных технологий, посетите портал услуг Cisco.

                                                                                                      • Для того чтобы отправить запрос на обслуживание, посетите страницу службы поддержки Cisco.

                                                                                                      • Для обнаружения одобренных приложений, продуктов, решений и сервисов посетите веб-сайт Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Для получения материалов по эксплуатации сети, обучению и сертификации посетите страницу Cisco Press.

                                                                                                      • Для поиска информации о гарантии для конкретного продукта или семейства продуктов воспользуйтесь инструментом Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      Инструмент поиска ошибок Cisco (BST) предоставляет доступ к системе отслеживания ошибок Cisco через Интернет. Эта система содержит полный список дефектов и уязвимостей в продуктах и программном обеспечении Cisco. BST предоставляет подробную информацию о дефектах ваших продуктов и программного обеспечения.

                                                                                                      Поток вызовов Webex Contact Center

                                                                                                      Введение в поток вызовов

                                                                                                      Входящие и исходящие вызовы в контакт-центр Webex поступают через оператора связи, который маршрутизовывается через систему Enterprise и Cisco Unified Border Element (CUBE). Каждый вызов может включать несколько сеансов, в зависимости от потока вызовов. В следующих разделах описываются некоторые типичные потоки вызовов.

                                                                                                      Входящий вызов в IVR

                                                                                                      Входящий вызов от вызывающего абонента с протоколом VPOP контакт-центра Webex Contact Center Voice Post Protocol (VPOP) приводит к созданию одного сеанса в корпоративном CUBE и одного сеанса в Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Входящий вызов в IVR

                                                                                                      Входящий вызов оператора

                                                                                                      Входящий вызов оператора добавляет исходящий сеанс в Webex Contact Center CUBE и один сеанс корпоративного CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Входящий вызов оператора

                                                                                                      Перевод конференц-связи и консультации

                                                                                                      Передача конференц-связи или консультации от оператора к оператору добавляет исходящий сеанс в контакт-центре Webex и корпоративном CUBE.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Конференция между операторами

                                                                                                      Обратный или исходящий вызов в PSTN

                                                                                                      Исходящий вызов приводит к созданию двух сеансов: от клиента Enterprise к контакт-центру Webex и от Контакт-центра Webex к корпоративному.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Исходящий вызов в PSTN
                                                                                                      Требования к лицензии CUBE и размерам

                                                                                                      Лицензии CUBE

                                                                                                      лицензии Cisco Unified Border Element (CUBE) применяются к сеансу, для которых требуется двусторонний сеанс. Дополнительные сведения см. в разделе Cisco Unified Border Element Информационный бюллетень.

                                                                                                      Размера лицензии CUBE — это сумма от количества сеансов оператора и количества вызовов на Interactive Voice Response (IVR). Используйте Cisco Unified Border Element бюллетень с данными, чтобы определить максимальное число сеансов, поддерживаемых платформой CUBE.

                                                                                                      Количество лицензий должно быть равно максимальной обрабатывающей способности предприятия-заказчика.

                                                                                                      licenses = (количество операторов X 2) + (количество активных сеансов в очереди)

                                                                                                      Пример

                                                                                                      • В пиковое время при наличии 100 операторов, отвечающих на вызовы клиентов, у каждого вызова есть два активных сеанса. Количество сеансов — 200.

                                                                                                      • Количество вызовов в очереди в этом экземпляре равно 100, что приводит к созданию 100 сеансов.

                                                                                                      • Таким образом, общее число сеансов равно 300, то есть 300 лицензий.

                                                                                                      Размер сеанса CUBE

                                                                                                      Устройство CUBE может обрабатывать 1/3 сеансов SIP, если обеспечить защиту вызовов TLS или SRTP.

                                                                                                      sessions = ((количество операторов Х 2) + (количество активных сеансов в очереди)) Х 3

                                                                                                      Количество сеансов, в очереди которых 100 операторов отвечают на вызовы, может быть установлено следующее:

                                                                                                      ((100 х 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      При подготовке частного WAN для SIP-магистрали можно установить размер CUBE на 300 сеансов.

                                                                                                      Чтобы помочь определить максимальное количество операторов, необходимо выполнить следующие действия:

                                                                                                      • 50% вызовов поставлены в очередь и используются IVR портах, остальные 50% — активны с операторами.

                                                                                                      • 10% вызовов используют консультации и дополнительные конференц-услуги.

                                                                                                      • TLS или SRTP защиту 100% вызовов.

                                                                                                      Используя эти посылки, платформы CUBE могут поддерживать по одному оператору на каждые 9,3 сеанса.

                                                                                                      Типы подключения

                                                                                                      Поддерживаемые типы подключения

                                                                                                      Контакт-центр Webex поддерживает следующие виды подключения:

                                                                                                      Подключения

                                                                                                      Типы

                                                                                                      Общедоступный Интернет

                                                                                                      Direct (Прямой доступ)

                                                                                                      IPSec виртуальной частной сети (VPN) или IPSec через инкапсуляцию маршрутизации (GRE)

                                                                                                      Межайсвязь (S2S)

                                                                                                      TLS SRTP/SIP

                                                                                                      Частное подключение (требуется одобрение)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Точка-точка (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Частный WAN

                                                                                                      Cross-Connect центра обработки данных

                                                                                                      Подключения структуры Equinix


                                                                                                       

                                                                                                      Версия IOS для CUBE или vCUBE должна поддерживать TLS версии 1.2.

                                                                                                      Общедоступный Интернет

                                                                                                      Прямая SIP-магистраль (сверху)

                                                                                                      Cisco рекомендует заказчикам размещать CUBE или SBC по адресу публичного IP.

                                                                                                      Плюсы

                                                                                                      Минусы

                                                                                                      • Самые быстрые в развертывании.

                                                                                                      • Недорогой.

                                                                                                      • Лучшие усилия.

                                                                                                      • Может не соответствовать требованиям безопасности.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Типичное прямое подключение

                                                                                                      Поскольку прямое соединение является наиболее упрощенным подходом, оно также является наименее гибким. Преимущества упрощенной топологии — легкость управления и устранения неполадок. Заказчик заполняет сетевые схемы и передает их команде по голосовой связи и создает коммутируемые равноранги. Вы можете поместить CUBE в ДМЗ, чтобы облегчить трудности работы с преобразованием сетевого доступа (NAT). Сам CUBE является брандмауэром, и большинство провайдеров размещают свои CUBE в публичном IP пространстве и используют его возможности безопасности.

                                                                                                      Vpn

                                                                                                      VPN — еще один тип подключения, который использует общедоступный Интернет. Используйте VPN, когда заказчику требуется защищенное подключение для SIP и RTP. Кроме того, может потребоваться VPN, если пользователь не может разместить CUBE в публичном IP пространстве. Для VPN соединений требуется совещание по подготовке работы с голосовой инженерией.

                                                                                                      Плюсы

                                                                                                      Минусы

                                                                                                      • Защищенное подключение

                                                                                                      • Никаких дополнительных расходов

                                                                                                      • Требуется время на внедрение

                                                                                                      Порты голосовой связи

                                                                                                      • RTP: 8000–48199;

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN или IPSec по GRE

                                                                                                      Возможности VPN подключения доступны следующие возможности

                                                                                                      • Подключение между SBC и SBC

                                                                                                      • Подключение GW к GW

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Типичный IPsec или IPSec через туннель GRE

                                                                                                      Контакт-центр Webex (IPSec или IPSec через туннель GRE и Webex Contact Center S2S Connectivity) должен использовать UDP/5060 вместо TCP/5060.

                                                                                                      IPSec VPN или IPSec over GRE — хороший вариант для защищенной SIP-магистрали, если CUBE находится в публичном IP пространстве. Это соединение между соединениями между SBC и SBC с VPN туннелями. Необходимо также рассмотреть частные IP схемы адресов, чтобы избежать перекрытия между заказчиками. Для подключений GRE IP подсети — 10.x.248.x и 10.x.249.x.

                                                                                                      Межайсвязь (S2S)

                                                                                                      Подключение S2S может быть развернуто, если заказчик нуждается в защищенном подключении или не может поместить CUBE в свободное IP пространство. Это подключение между шлюзами. Нет подсетей, специально предназначенных для S2S-соединений VPN, поскольку маршрутизация базируется на интересном трафике без участия логического интерфейса.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Типичное подключение между узлами

                                                                                                      SRTP и TLS SIP

                                                                                                      Другой вариант— SRTP/SIP TLS, если модуль CUBE используется по общедоступному IP адресу. Однако есть хит производительности остроумие SRTP/SIP TLS. Устройство CUBE может обрабатывать одну треть сеансов SIP при наличии защиты от вызовов с помощью TLS или SRTP. Это подключение между SBC и SBC.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Типичное TLS и SRTP подключение к SIP

                                                                                                      Общедоступные и самоподписные сертификаты

                                                                                                      Для установления соединения с SIP-TLS необходимо выполнить обмен сертификатами. Предусмотрены следующие параметры.

                                                                                                      • Самоподписые сертификаты формируются и обмениваются между заказчиком и Webex контакт-центром.

                                                                                                      • Публичный CA — выполните следующие действия для поддержки публичного CA:

                                                                                                        • Клиент использует корневой сертификат, который загружается в Webex Contact Center SBC.


                                                                                                           

                                                                                                          Необходимо предоставить как корневой, так и средний/подчиненный сертификат.

                                                                                                        • Пользователь обновляет DNS, включив в него IP адреса Webex контакт-центра.

                                                                                                      Возможность частного подключения

                                                                                                      Крупные корпоративные провайдеры часто предпочитают прямое соединение, поскольку обеспечивает специализированную и защищенную цепь. Если заказчик нуждается в прямом подключении, в качестве начального шага укажите Cisco Webex Contact Center указания по заказу цепей VPOP. Следующий шаг — последующее совещание по проектированию с командой голосовой инженерии Webex Contact Center и инженерами-заказчиками. Для проведения совещания заказчик предоставляет подробную сетевую схему голосовой сети пользователя, включая межсоединения операторов сети PSTN. Cisco не будет размещать оборудование пользователя.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center также предлагает соединения с тканью Equinix для клиентов, имеющих связи с Equinix.

                                                                                                      Подключения структуры Equinix

                                                                                                      Дополнительные сведения о структуры Equinix см. в разделе

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Стандартное частное подключение

                                                                                                      Независимо от того, выбирает ли пользователь MPLS, P2P, VPLS или SD-WAN, топология выглядит одинаково, и все схемы заканчиваются на маршрутизаторе/GW (шлюзе) Webex Contact Center, а не в CUBEs Webex Contact Center.

                                                                                                      Требования к полосе пропускания для прямого соединения основаны на кодеке G.711 (~100 кбит/с на этап вызова), который позволяет проводить два этапа вызова в сеанс.

                                                                                                      Плюсы

                                                                                                      Минусы

                                                                                                      • Высокая надежность.

                                                                                                      • Выделенная полоса пропускания.

                                                                                                      • Прямое соединение является самым дорогим.

                                                                                                      • Наибольшее время внедрения.


                                                                                                       

                                                                                                      Соединения Equinix Fabric обеспечивают резервирование портов, ускоряют порядок виртуальных соединений и выделение ресурсов. Cisco рекомендует использовать подключение Equinix вместо других методов частного подключения.

                                                                                                      Кросс-подключение центра обработки данных

                                                                                                      Если заказчик решает использовать частное подключение, необходимо заказать кросс-подключения для центра обработки данных, как описано в Cisco Webex Contact Center указаниях по заказу цепей VPOP. Заказчик несет ответственность за понесённые расходы, а также за получение схемы клиента на назначенное падение.


                                                                                                       

                                                                                                      Клиенты, выбравшие частное подключение, в процессе подключения получите Cisco Webex Contact Center указания по заказу цепей VPOP.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Типичное подключение центра обработки данных Cross Connect

                                                                                                      Нестандартные варианты развертывания

                                                                                                      Нестандартные варианты развертывания

                                                                                                      Если рекомендуемые топологии не соответствуют всем требованиям сети заказчика, для специального процесса согласования необходимо запланировать совещание по проектированию с командой Cisco Voice Engineering через группу учетных записей Cisco пользователя. В следующих разделах приведены примеры нестандартных развертываний и развертываний, которые не рекомендуется выполнять:

                                                                                                      Исключения A2Q

                                                                                                      Поставщик PSTN, оправдывающий схему непосредственно в VPOP Webex контакт-центра.

                                                                                                      Исключения золотого арендатора

                                                                                                      Cisco настоятельно рекомендует использовать прямой SIP-транк для клиентов, работающих с золотом клиентом. Это заверб-топология размещения CUBE в публичном IP пространстве. Потребность в золотом арендаторе часто возникает у более крупных провайдеров; однако провайдер требует, чтобы золотой арендатор был доказательством концепции планируемого развертывания производства провайдера. Доказательство концепции Gold Tenant часто превышает использование открытого интернет-доступа для SIP-магистрали и требует одного из ранее обсуждаемых типов подключения.

                                                                                                      Пользователи золотого арендатора не будут отслеживаться.

                                                                                                      Общедоступный Интернет — CUBE за брандмауэром

                                                                                                      Еще одним вариантом развертывания является размещение CUBE на частном IP адресе за брандмауэром NAT. Требования безопасности ИТ-отдела заказчика могут предусматривать, что голосовое приложение находится за брандмауэром. Этот вариант имеет несколько известных недостатков. Даже если это и не вызывает проблем на сетевом уровне, это может привести к неполадкам на уровне приложений SIP. Частный IP адрес используется в SIP-сообщениях, что приводит к сбою обработки вызовов. Еще одним фактором, который следует учитывать при таком развертывании, является пропускная способность брандмауэра. Размер брандмауэров должен соответствовать размеру для обработки VoIP трафика; в противном случае брандмауэр может стать узкое место и повлиять на качество вызовов и обработку вызовов.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Типичный куб за брандмауэром

                                                                                                      Недостатки такого развертывания:

                                                                                                      • Возможные проблемы с конфигурацией CUBE и настройкой в начале.

                                                                                                      • Увеличение нагрузки на брандмауэр, что может повлиять на качество передачи голоса.

                                                                                                      • За настройку CUBE и настройку брандмауэра отвечает заказчик.

                                                                                                      • Не рекомендуется топология из-за воздействия на SСЛ.


                                                                                                       

                                                                                                      Данная топология не рекомендуется из-за сложностей работы с SIP и NAT. Для одобрения этого типа развертывания требуется совещание с командой инженерии Cisco Voice Engineering и заказчиком.

                                                                                                      Резерв компонентов

                                                                                                      Введение в резерв компонентов

                                                                                                      Резервирование компонентов позволяет контакт-центру Webex обеспечить устойчивость при отказе обслуживания. Можно настроить как Webex облачный контакт-центр, так и корпоративный CUBE, чтобы не указать:

                                                                                                      • В географическом регионе — на предприятии можно настроить несколько POP.

                                                                                                      • Для корпоративных центров обработки данных в пределах географического региона.

                                                                                                      • В корпоративных сетях — также можно настроить CUBE в режиме высокой доступности (HA). В режиме HA сохраняются сигналы и среды передачи.

                                                                                                      Все сигналы и средства передачи исходят от виртуального IP адреса.

                                                                                                      Для обеспечения высокой доступности контакт-центр Webex Использует два VPOP. Для оптимальной работы провайдер услуг должен также установить два СОЗ. Это гарантирует, что охота между VPOP Webex контакт-центра является ровным круглым робом.

                                                                                                      Резервирование в корпоративных центрах обработки данных в географическом регионе

                                                                                                      На территории предприятия можно настроить два центра обработки данных для подключения к одной и той же Webex контакт-центре VPOP в одном и том же географическом регионе.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Резервирование в корпоративных центрах обработки данных в географическом регионе
                                                                                                      Пример конфигурации Enterprise CUBE для Webex Contact Center

                                                                                                      Выход в режим глобальной конфигурации

                                                                                                      Этот пример конфигурации относится к голосовым шлюзам Cisco IOS и шлюзу голоса Cisco Unified Border Element (CUBE). Подробные инструкции по настройке CUBE см . в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element вhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Все конфигурации в этом примере используют режим глобальной конфигурации.

                                                                                                      1

                                                                                                      Введите включение для выхода в привилегированный режим EXEC.

                                                                                                      2

                                                                                                      Перейдите в терминал конфигурации, чтобы выйти в режим глобальной конфигурации.

                                                                                                      Базовая конфигурация

                                                                                                      Для таймеров SIP (MIN-SE) установлено значение 3600 для всех VPOP в контакт-центре Webex контакт-центра. Эту настройку можно обновить глобально или изменить в разделе "Пригласить в контакт-центр Webex".

                                                                                                      служба голосовой связи Voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Настройка класса голосового кодека

                                                                                                      кодек класса голосовой связи 100 кодеков 1 кодек G711alaw 2 g711ulaw

                                                                                                      Входящий одноранговый узел для вызовов, полученных от Webex контакт-центра

                                                                                                      Протокол сеанса voip-сервера SIPV2 100 dtmf-ретранслятор rtp-nte no vad

                                                                                                      Исходящий одноранговый узел для вызовов в Webex контакт-центр

                                                                                                      Одноранговая голосовая связь 100 voip-адресатов <Паттерн в сторону Webex CC> цель сеанса SIP2 ipv4:<Webex CC SBC IP> кодека голосового класса 100 sip вариантов хранимого dtmf-ретрансляции rtp-nte без vad

                                                                                                      Общая конфигурация

                                                                                                      В этом примере показана Webex подготовке магистрали Contact Center в США со следующей топологией:

                                                                                                      Выделение каналов для Webex Contact Center

                                                                                                      Сведения о настройке:

                                                                                                      • Настройка параметров проверки SIP.

                                                                                                      • Новые одноранговые номера с адресом IP адресата Webex CC LAX и JFK CUBEs.

                                                                                                      • Для однорангового набора номера можно выбрать как конфигурацию скругленным набором, так и основной и дополнительный.

                                                                                                      • Кодек настроен для G711 ulaw и G711 alaw (соединения за пределами США). DTMF — RFC2833.

                                                                                                      • SIP-связь более чем UDP порты 5060 и RTP порты от 8000 до 48199.

                                                                                                      • Номерной план, в котором шаблон адресата соответствует Webex контакт-центра к операторам через местную АТС и PSTN.

                                                                                                      • Более одного POP для обеспечения высокой доступности.

                                                                                                      • Таймер MIN SE для Webex CC равен 3600; таймер сеанса следует либо обновить до этого значения, либо разрешить согласование SIP этого значения во время настройки вызова.


                                                                                                       

                                                                                                      При использовании CUBE/vCUBE Cisco рекомендует использовать версию IOS, которая поддерживает TLS 1.2.

                                                                                                      Защищенная SIP-магистраль между CUBE и Webex контакт-центром

                                                                                                      Обзор защищенной SIP-магистрали

                                                                                                      В этом примере демонстрируется настройка подключения для протокола SIP Transport Layer Security (TLS) между Cisco Unified Border Element (CUBE) и Webex контакт-центром.

                                                                                                      Пример: настройка TLS SIP

                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                      Убедитесь, что:

                                                                                                      • Дата и время для конечных точек совпадают. Конечные точки можно синхронизировать с помощью сервера протокола сетевого времени (NTP).

                                                                                                      • Возможность подключения к телефону TCP.

                                                                                                      • Cube имеет безопасность и установленные лицензии UCK9.

                                                                                                      1

                                                                                                      Создайте точку доверия для хранения самозаверяющего сертификата CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (может быть любое имя) регистрация самозаверяемый серийный номер никто fqdn нет I P-адрес ни имя темы cn= ISR4451-B.cisco.lab! (сопоставить имя хоста маршрутизатора) проверьте нет rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (соответствует имени хоста маршрутизатора) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Сформировать самозаверяющий сертификат:

                                                                                                      crypto pki регистрация CUBEtest % Полное доменное имя не будет указано в сертификате Создать самоподписывной сертификат маршрутизатора? [да/нет]: да 
                                                                                                      3

                                                                                                      Экспорт сертификата

                                                                                                      крипто pki экспорт CUBEtest pem терминал
                                                                                                      4

                                                                                                      Скопируйте экспортируемый самозаверяющий сертификат и сохраните его в виде текстового файла с расширением файла.pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Отправьте самозаверяющее свидетельство CUBE в Webex контакт-центр.

                                                                                                      6

                                                                                                      Скопируйте сертификат из контакт-центра Webex.

                                                                                                      7

                                                                                                      Отправьте сертификат Webex Contact Center в CUBE

                                                                                                      крипто pki trustpoint HOSTNAME отзыв терминала регистрации — проверьте, нет крипто-pku аутентифицировать HOSTNAME (Вставьте здесь сертификат CJP, а затем нажмите ВВОД ДВАЖДЫ) 

                                                                                                      Введите «да» при появлении запроса на принятие сертификата.

                                                                                                      8

                                                                                                      Настройте SIP на использование самоподписанного точка доверия для сертификатов, созданную в шаге 1:

                                                                                                      криптосигналы по умолчанию доверенных точек CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Настройте одноранговые компоненты набора номера с использованием защиты на транспортном уровне:

                                                                                                      sip-настройки класса голосовой связи 100 транспорт tcp tls dial-peer voice 9999 voip ответ-адрес 35.. целевая цель сеанса ipv4:<Webex CC SBC IPP типа 99999 протокола SIP протокола sip уровня адреса 9999> параметры sip-keepalive профиль 100 srtp 
                                                                                                      Настройка SIP-магистрали для своего арендатора

                                                                                                      Перед настройкой

                                                                                                      • Убедитесь в наличии арендатора золотого партнера и доступа к порталу поставщика услуг.

                                                                                                      • Настройте пограничный контроллер сеансов предприятия.

                                                                                                      • Получите адрес адресата SIP-магистрали.

                                                                                                      Дополнительные сведения см. в Cisco Unified Border Element руководстве по настройке вhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Выделение ресурсов для клиента

                                                                                                      Cisco использует предоставленную вами информацию о подготовке для настройки пограничного контроллера сеансов Webex Contact Center для своего арендатора. Убедитесь, что предоставленная вами информация соответствует вашему заказу и является точной.

                                                                                                      Инструкции по подготовке клиента см. в руководствах по администрированию и пользователям по адресу:

                                                                                                      • Настройте SIP-магистраль, которая соединяет адрес IP клиента с настроенным пограничным контроллером. Убедитесь, что в качестве типа SIP-магистрали выбран CUBE . Настройте SIP-магистраль для каждого развернутого cube.

                                                                                                      • Создайте и опредуйте клиента.

                                                                                                      • Назначьте SIP-магистраль арендатору, добавьте номера набора и укажите новый клиент.

                                                                                                      После подготовки клиента и настройки Webex CUBE контакт-центра пользователь получает сообщение электронной почты, которое он готов к использованию.

                                                                                                      Webex регионов Контакт-центра

                                                                                                      VPOP доступен для подключения клиента к регионам

                                                                                                      • США: Лос-Анджелес и Нью-йорк

                                                                                                      • Европа: Лондон, Амстердам, Франкфурт

                                                                                                      • Канада: Торонто и Ванкувер

                                                                                                      • Австралия: Сидней и Мельбурн

                                                                                                      • Япония: Токио и Осака

                                                                                                      • Южная Америка: Сан-Паулу и Рио-де-Janeiro

                                                                                                      • Индия: Пуна и Хайдарабад

                                                                                                      • Сингапур

                                                                                                      Webex глоссария контакт-центра

                                                                                                      Глоссарий

                                                                                                      Акроним или условие

                                                                                                      Описание

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Гарантия качества

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Автоматическое распределение вызовов

                                                                                                      АДА

                                                                                                      Приложение Agent Desktop контакт-центра Webex контакт-центра

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Отчет по сведениям об операторе

                                                                                                      AES

                                                                                                      Расширенный стандарт шифрования

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Автоматическая идентификация номеров

                                                                                                      API

                                                                                                      Прикладной программный интерфейс

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Bring Your Own PSTN

                                                                                                      Заказчику (корпоративному) принадлежит существующая корпоративная PSTN.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certificate Authority

                                                                                                      CAD

                                                                                                      Данные, связанные с вызовами

                                                                                                      КОПИЯ

                                                                                                      Контакт-центр

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Накопительные сведения о вызове

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Группа компьютерных коммуникаций

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Облачная PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Записи о вызовах

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Стратегия выбора контакта

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Значения, разделенные запятыми

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Консультации в очередь

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      Сделал

                                                                                                      Прямой набор вовнутрь

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Демилитаризованная зона

                                                                                                      DN

                                                                                                      Номер абонента

                                                                                                      DNC

                                                                                                      Не звонить

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Услуга идентификации набранных номеров

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Система DNS

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Группа магистралей адресатов

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Двухтональный многочастотный

                                                                                                      EP

                                                                                                      Точка входа

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Выпуск с расширенной поддержкой

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      стандарты FIPS

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Формат графических обменов

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Инкапсуляция маршрутизации общего назначения

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      ХА

                                                                                                      Высокая доступность

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Язык гипертекстовой разметки

                                                                                                      IB

                                                                                                      Вовнутая привязка

                                                                                                      Идентификатор

                                                                                                      Идентификация, идентификация

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Протокол доступа к интернет-сообщениям

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Мобильная операционная система (ранее iPhone OS);

                                                                                                      IP

                                                                                                      Интернет-протокол

                                                                                                      Ipsec

                                                                                                      Безопасность интернет-протокола

                                                                                                      ИСП

                                                                                                      Поставщик услуг интернет-телефонии

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG и JPEG

                                                                                                      Совместная группа фотографических экспертов

                                                                                                      Файл цифрового изображения

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Локальная сеть

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Диспетчер списков и кампаний

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Локальный шлюз

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Переключение меток из многопротокольного режима

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Преобразование доступа к сети

                                                                                                      НДЦ

                                                                                                      Сбор сетевых данных

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Сетевой протокол точного времени (NTP)

                                                                                                      OB

                                                                                                      Наружу связана

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Группа исходящей магистрали

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Точка-точка

                                                                                                      ПАЙ

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Идентификация, заявленная P

                                                                                                      УАТС

                                                                                                      Обмен частными филиалами

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Стандарт защиты данных в отрасли личных карт

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Формат переносимого документа

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Предварительное явное письменное согласие

                                                                                                      PII

                                                                                                      Информация, идентифицируемая лично

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Графический рисунок портативной сети

                                                                                                      ПОП

                                                                                                      Протокол почтового отделения

                                                                                                      ТСОП

                                                                                                      Коммутируемые телефонные сети общего пользования

                                                                                                      Qos

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Запрос комментариев

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Перенаправление при отсутствии ответа

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Идентификатор удаленного абонента

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Время в оба конца

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Режим "Между узлами"

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Пограничный контроллер сеансов

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Маршрутизация на основе навыков

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Программно-определяемая широкополная сеть

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Протокол интернет-сеанса

                                                                                                      Уровень Сервиса (УС/SL)

                                                                                                      Уровень обслуживания

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Соглашение об уровне обслуживания

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Сервис коротких сообщений

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Протокол простой передачи почты

                                                                                                      SP

                                                                                                      Поставщик услуг

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Защищенный транспортный протокол реального времени

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Уровень защищенных сокетов

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Протокол управления передачей

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Протокол маршрутизации для магистральных групп

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Безопасность на транспортном уровне

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Протокол пользовательских датаграмм

                                                                                                      ПИ

                                                                                                      Интерфейс пользователя

                                                                                                      URI

                                                                                                      Универсальный идентификатор ресурса

                                                                                                      URL

                                                                                                      универсальный указатель ресурса URL

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Часы универсального времени

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Виртуальный CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Голосовая связь по IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Служба виртуальной частной локальной сети

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Виртуальная частная сеть

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Голосовая точка присутствия

                                                                                                      В Webex Contact Center 1.0 VPOP объединяет Webex контакт-центр с PSTN и первой точкой подключения для заказчиков. Он также имеет медиасервер для обработки и записи вызовов.

                                                                                                      Мост VPOP

                                                                                                      Мост голосовой точки присутствия

                                                                                                      В Webex Contact Center мост VPOP соединяет PSTN поставщика услуг с уровнем мультимедиа голосовой связи.

                                                                                                      WAN

                                                                                                      Широкополная сеть

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Буфер команд для word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Оптимизация трудовых ресурсов

                                                                                                      XML

                                                                                                      Язык расширенной разметки

                                                                                                      Подготовка голоса для Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Обзор

                                                                                                      Предприятия-заказчики могут использовать Cisco Unified Border Element (CUBE) в качестве пограничного контроллера сеансов (SBC) для подключения к контакт-центру Webex. Корпоративный CUBE подключается к оператору связи по PSTN или VoIP с одной стороны и к Webex контакт-центру на другой, чтобы обеспечить возможность обслуживания контакт-центра. Как входящий, так и исходящий вызовы в Webex контакт-центр проходят через корпоративный CUBE. Клиент предоставляет SIP-магистраль, активированную двунаправленно провайдеру услуг и Webex контакт-центру, для включения трафика вызовов между платформами. Дополнительные сведения о CUBE см . в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Архитектура поставщика услуг Cisco или предприятия

                                                                                                      Владельцем и эксплуатацией АТС и АТС может быть либо поставщик услуг, либо предприятие пользователя В этом случае:

                                                                                                      • Все входящие вызовы в Webex контакт-центр поступают через оператор предприятия CUBE.

                                                                                                      • контакт-центр Webex отправляет все исходящие вызовы, как заказчикам, так и операторам, через корпоративный CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center работает с провайдером услуг, выставляя заказчику счета за использование PSTN без прохождения биллинга Webex Контакт-центра.

                                                                                                      Webex Contact Center поддерживает CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) и сторонние SBC.

                                                                                                      Если провайдер услуг владеет SBC и АТС, Webex Contact Center предоставляет SIP-заголовок для идентификации поставщика услуг предприятия пользователя. Поставщики услуг настраивают конкретный заголовок SIP на панели поставщика услуг для приложений.

                                                                                                      Webex Contact Center поддерживает следующие SIP-заголовки

                                                                                                      • Отклонение

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Предприятие-заказчик может овладевать и управлять cube и МАТС, что устраняет необходимость в SIP-заголовке.

                                                                                                      Аудитория

                                                                                                      Настоящий документ предназначен для пользователей, использующих Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      История изменений

                                                                                                      В этой таблице перечислены изменения, внесенные в данное руководство после первоначального выпуска. Последние изменения отображаются в верхней части экрана.

                                                                                                      Изменение

                                                                                                      См.

                                                                                                      Дата

                                                                                                      Рисунки новых развертываний

                                                                                                      Поддержка различных регионов

                                                                                                      2021 октября

                                                                                                      Новый раздел

                                                                                                      Параметры ТСОП

                                                                                                      2021 октября

                                                                                                      Поддержка различных регионов

                                                                                                      Поддержка различных регионов

                                                                                                      Сентябрь 2021 г.

                                                                                                      Новый раздел

                                                                                                      Webex глоссария контакт-центра

                                                                                                      Сентябрь 2021 г.

                                                                                                      Изменение структуры документа;

                                                                                                      В некоторых главах была изменена структура главы.

                                                                                                      Август 2021

                                                                                                      Включил новую главу

                                                                                                      Типы подключения

                                                                                                      Июль 2019 г.

                                                                                                      Декабрь 2020 г.

                                                                                                      Поддержка различных регионов

                                                                                                      контакт-центр Webex с Webex Calling телефонией поддерживает операторов и вызывающих абонентов в нескольких регионах (как странах, так и в других регионах). Мы поддерживаем следующие сценарии:

                                                                                                      • Вызывающие абоненты расположены в одном регионе, а операторы расположены в нескольких регионах.

                                                                                                      • Вызывающие абоненты и операторы расположены в разных регионах.

                                                                                                      В этих сценариях система обеспечивает поддержку входящих и исходящих вызовов. Для входящих вызовов вызывающие абоненты вызывают облачную PSTN (Cisco Webex облако) или локальный шлюз (LGW). Маршрут вызовов операторам. Операторы могут выполнять вызовы в любой регион.

                                                                                                      Принадлежность операторов различным регионам настраивается в Control Hub. Конфигурация оператора имеет номер и добавочный номер его местоположения.

                                                                                                      Входящие номера связываются с регионами в Control Hub. Вызовы направляются операторам в соответствии со стратегией маршрутизации, настроенной в Webex Contact Center.

                                                                                                      На следующем рисунке представлено глобальное решение для Webex Contact Center с Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Глобальное решение с Webex Calling

                                                                                                      Такие средства массовой информации, как IVR и запись вызова, находятся в домашнем регионе. Операторы по всему миру могут иметь Webex Calling телефоны или конечные точки за возможностями развертывания локальных шлюзов.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Глобальный поток вызовов развертывания

                                                                                                      Местоположение региона дома требует тщательного изучения, чтобы минимизировать расстояние между регионами, вызывающими абонентами и операторами. На следующем рисунке показан путь вызовов для операторов и вызывающих абонентов в регионе, удаленном от домашнего региона. При таком сценарии расстояние между домашним регионом и удаленным регионом может вызвать недопустимую задержку в вызове.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Глобальный поток вызовов развертывания с вызывающими абонентами и операторами в удаленном регионе

                                                                                                      В следующих разделах описываются детали сценария и принципы для операторов в Индии.

                                                                                                      Вызывающие абоненты находятся в одном регионе, а операторы — в нескольких регионах

                                                                                                      При таком сценарии контакт-центр Webex имеет операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Вызывающие абоненты из одного региона.

                                                                                                      Вызывающие абоненты вызывают контакт-центр Webex. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от времени дня маршрутизирует их операторам в одном из регионов.

                                                                                                      Для поддержки этого сценария:

                                                                                                      • Контакт-центр Webex использует Webex Calling (мост VPOP или LGW).

                                                                                                      • Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, этот вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.

                                                                                                      • Если конечная точка оператора является Cisco IP Phone или приложением Webex Calling, вызов может быть локальным для региона оператора.

                                                                                                      • URL рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.

                                                                                                      Этот сценарий используется для входящего голосового вызова, но система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.

                                                                                                      Вызывающие абоненты и операторы находятся в нескольких регионах

                                                                                                      При таком сценарии контакт-центр имеет операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Абоненты из разных регионов.

                                                                                                      Вызывающие абоненты вызывают контакт-центр. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от времени дня маршрутизирует их операторам в одном из регионов.

                                                                                                      Для поддержки этого сценария:

                                                                                                      • В контакт-центре используется Webex Calling (мост VPOP или LGW).

                                                                                                      • Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, этот вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.

                                                                                                      • Если конечная точка оператора — это устройство с IP-подключением, вызов может быть локальным с голосовой платформы для региона оператора.

                                                                                                      • URL рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.

                                                                                                      Этот сценарий используется для входящего голосового вызова, но система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.

                                                                                                      Принципы настройки операторов в Индии

                                                                                                      Для операторов в Индии применяются следующие правила.

                                                                                                      1. Если вызов маршрутичен в Индию через PSTN, вызов должен оставаться в PSTN. Это требование включает вызовы, которые маршрутит в Индию из PSTN через местную Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а затем обрабатывается оператором. Оператор должен находиться в PSTN.

                                                                                                      2. Если вызов маршрутичен в Индию через VoIP, вызов должен оставаться на VoIP.

                                                                                                      Вызовы за пределы Индии могут подключиться друг к другому. Например, вызов может быть маршрутом в США через PSTN, а затем VoIP в Индию. Однако после того, как этот вызов прибывает в Индию, он должен оставаться в качестве VoIP вызова.

                                                                                                      Связанные документы

                                                                                                      Сведения о списке документации Webex контакт-центра см . в разделе https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html

                                                                                                      Документацию разработчика Webex Contact Center и API ссылки см . в разделе https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.

                                                                                                      Условные обозначения

                                                                                                      В данном руководстве используются следующие условные обозначения.

                                                                                                      Условное обозначение

                                                                                                      Описание

                                                                                                      Полужирный шрифт

                                                                                                      В тексте, полужирном шрифте, указываются команды, такие как записи пользователя, клавиши, кнопки и имена подменю. Пример:

                                                                                                      • Выберите "Изменить > Find.

                                                                                                      • Нажмите Готово.

                                                                                                      Курсив

                                                                                                      Текст курсивным шрифтом означает следующее:

                                                                                                      • Новый срок. Пример: группа навыков — совокупность операторов, обладающих сходными навыками.

                                                                                                      • Ударение. Пример: не используйте соглашение об употреблении чисел в именах.

                                                                                                      • Аргумент, для которого необходимо предоставить значения.

                                                                                                        Например:

                                                                                                        IF (условие, значение true, false-значение)

                                                                                                      • Название книги. Например:

                                                                                                        См. руководство по началу работы Webex Contact Center.

                                                                                                      Шрифт Window

                                                                                                      Текст на шрифте окна, например «Уготовка», обозначает следующее:

                                                                                                      • Текст, в том виде, в котором он появляется в коде или информации, отображаемой системой. Например:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </название></html>

                                                                                                      • Имена файлов. Пример: tserver.properties.

                                                                                                      • Пути к папкам. Например:

                                                                                                        C:\Программные файлы\ь

                                                                                                      Связь, услуги и дополнительная информация

                                                                                                      • Для получения своевременной и актуальной информации от компании Cisco зарегистрируйтесь в диспетчере профилей Cisco.

                                                                                                      • Для того чтобы узнать, как достичь нужного бизнес-эффекта от применения современных революционных технологий, посетите портал услуг Cisco.

                                                                                                      • Для того чтобы отправить запрос на обслуживание, посетите страницу службы поддержки Cisco.

                                                                                                      • Для обнаружения одобренных приложений, продуктов, решений и сервисов посетите веб-сайт Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Для получения материалов по эксплуатации сети, обучению и сертификации посетите страницу Cisco Press.

                                                                                                      • Для поиска информации о гарантии для конкретного продукта или семейства продуктов воспользуйтесь инструментом Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      Инструмент поиска ошибок Cisco (BST) предоставляет доступ к системе отслеживания ошибок Cisco через Интернет. Эта система содержит полный список дефектов и уязвимостей в продуктах и программном обеспечении Cisco. BST предоставляет подробную информацию о дефектах ваших продуктов и программного обеспечения.

                                                                                                      Поток вызовов Webex Contact Center

                                                                                                      Введение в поток вызовов

                                                                                                      Входящие и исходящие вызовы в Webex контакт-центр направляются оператором связи, который маршрутизовывается через Cisco Unified Border Element и корпоративную связь (CUBE). Каждый вызов может включать несколько сеансов, в зависимости от потока вызовов. В следующих разделах описываются некоторые типичные потоки вызовов.

                                                                                                      Входящий вызов на IVR

                                                                                                      Входящий вызов от вызывающего абонента на протокол VPOP Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) приводит к созданию одного сеанса корпоративного CUBE и одного сеанса в Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Входящий вызов на IVR

                                                                                                      Входящий вызов оператора

                                                                                                      Входящий вызов оператора добавляет исходящий сеанс в Webex Contact Center CUBE и один сеанс корпоративного CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Входящий вызов оператора

                                                                                                      Перевод конференц-связи и консультации

                                                                                                      Передача конференц-связи или консультации от оператора добавляет исходящий сеанс в контакт-центре Webex и корпоративном CUBE.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Конференция между операторами

                                                                                                      Обратный или исходящий вызов в PSTN

                                                                                                      Исходящий вызов приводит к созданию двух сеансов: одного сеанса от клиента Enterprise к Webex контакт-центру и от Webex контакт-центра к корпоративному.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Исходящий вызов в PSTN
                                                                                                      Требования к лицензии CUBE и размерам

                                                                                                      Лицензии CUBE

                                                                                                      лицензии Cisco Unified Border Element (CUBE) применяются к сеансу, для которых требуется двусторонний сеанс. Дополнительные сведения см. в разделе Cisco Unified Border Element Информационный бюллетень.

                                                                                                      Размера лицензии CUBE — это сумма от количества сеансов оператора и количества вызовов на Interactive Voice Response (IVR). Используйте Cisco Unified Border Element бюллетень с данными, чтобы определить максимальное число сеансов, поддерживаемых платформой CUBE.

                                                                                                      Количество лицензий должно быть равно максимальной обрабатывающей способности предприятия-заказчика.

                                                                                                      licenses = (количество операторов X 2) + (количество активных сеансов в очереди)

                                                                                                      Пример

                                                                                                      • В пиковое время при наличии 100 операторов, отвечающих на вызовы клиентов, у каждого вызова есть два активных сеанса. Количество сеансов — 200.

                                                                                                      • Количество вызовов в очереди в этом экземпляре равно 100, что приводит к созданию 100 сеансов.

                                                                                                      • Таким образом, общее число сеансов равно 300, то есть 300 лицензий.

                                                                                                      Размер сеанса CUBE

                                                                                                      Устройство CUBE может обрабатывать 1/3 сеансов SIP, если обеспечить защиту вызовов TLS или SRTP.

                                                                                                      sessions = ((количество операторов Х 2) + (количество активных сеансов в очереди)) Х 3

                                                                                                      Количество сеансов, в очереди которых 100 операторов отвечают на вызовы, может быть установлено следующее:

                                                                                                      ((100 х 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      При подготовке частного WAN для SIP-магистрали можно установить размер CUBE на 300 сеансов.

                                                                                                      Чтобы помочь определить максимальное количество операторов, необходимо выполнить следующие действия:

                                                                                                      • 50% вызовов поставлены в очередь и используются IVR портах, остальные 50% — активны с операторами.

                                                                                                      • 10% вызовов используют консультации и дополнительные конференц-услуги.

                                                                                                      • TLS или SRTP защиту 100% вызовов.

                                                                                                      Используя эти посылки, платформы CUBE могут поддерживать по одному оператору на каждые 9,3 сеанса.

                                                                                                      Типы подключения

                                                                                                      Поддерживаемые типы подключения

                                                                                                      Контакт-центр Webex поддерживает следующие виды подключения:

                                                                                                      Связь

                                                                                                      Типы

                                                                                                      Общедоступный Интернет

                                                                                                      Direct (Прямой доступ)

                                                                                                      IPSec виртуальной частной сети (VPN) или IPSec через инкапсуляцию маршрутизации (GRE)

                                                                                                      Межайсвязь (S2S)

                                                                                                      TLS SRTP/SIP

                                                                                                      Частное подключение (требуется одобрение)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Точка-точка (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Частный WAN

                                                                                                      Cross-Connect центра обработки данных

                                                                                                      Подключения структуры Equinix


                                                                                                       

                                                                                                      Версия IOS для CUBE или vCUBE должна поддерживать TLS версии 1.2.

                                                                                                      Общедоступный Интернет

                                                                                                      Прямая SIP-магистраль (сверху)

                                                                                                      Cisco рекомендует заказчикам размещать CUBE или SBC по адресу публичного IP.

                                                                                                      Плюсы

                                                                                                      Минусы

                                                                                                      • Самые быстрые в развертывании.

                                                                                                      • Недорогой.

                                                                                                      • Лучшие усилия.

                                                                                                      • Может не соответствовать требованиям безопасности.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Типичное прямое подключение

                                                                                                      Поскольку прямое соединение является наиболее упрощенным подходом, оно также является наименее гибким. Преимущества упрощенной топологии — легкость управления и устранения неполадок. Заказчик заполняет сетевые схемы и передает их команде по голосовой связи и создает коммутируемые равноранги. Вы можете поместить CUBE в ДМЗ, чтобы облегчить трудности работы с преобразованием сетевого доступа (NAT). Сам CUBE является брандмауэром, и большинство провайдеров размещают свои CUBE в публичном IP пространстве и используют его возможности безопасности.

                                                                                                      Vpn-сети

                                                                                                      VPN — еще один тип подключения, который использует общедоступный Интернет. Используйте VPN, когда заказчику требуется защищенное подключение для SIP и RTP. Кроме того, может потребоваться VPN, если пользователь не может разместить CUBE в публичном IP пространстве. Для VPN соединений требуется совещание по подготовке работы с голосовой инженерией.

                                                                                                      Плюсы

                                                                                                      Минусы

                                                                                                      • Защищенное подключение

                                                                                                      • Никаких дополнительных расходов

                                                                                                      • Требуется время на внедрение

                                                                                                      Порты голосовой связи

                                                                                                      • RTP: 8000–48199;

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN или IPSec по GRE

                                                                                                      Возможности VPN подключения доступны следующие возможности

                                                                                                      • Подключение между SBC и SBC

                                                                                                      • Подключение GW к GW

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Типичный IPsec или IPSec через туннель GRE

                                                                                                      Контакт-центр Webex (IPSec или IPSec через туннель GRE и Webex Contact Center S2S Connectivity) должен использовать UDP/5060 вместо TCP/5060.

                                                                                                      IPSec VPN или IPSec over GRE — хороший вариант для защищенной SIP-магистрали, если CUBE находится в публичном IP пространстве. Это соединение между соединениями между SBC и SBC с VPN туннелями. Необходимо также рассмотреть частные IP схемы адресов, чтобы избежать перекрытия между заказчиками. Для подключений GRE IP подсети — 10.x.248.x и 10.x.249.x.

                                                                                                      Межайсвязь (S2S)

                                                                                                      Подключение S2S может быть развернуто, если заказчик нуждается в защищенном подключении или не может поместить CUBE в свободное IP пространство. Это подключение между шлюзами. Нет подсетей, специально предназначенных для S2S-соединений VPN, поскольку маршрутизация базируется на интересном трафике без участия логического интерфейса.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Типичное подключение между узлами

                                                                                                      SRTP и TLS SIP

                                                                                                      Другой вариант— SRTP/SIP TLS, если модуль CUBE используется по общедоступному IP адресу. Однако есть хит производительности остроумие SRTP/SIP TLS. Устройство CUBE может обрабатывать одну треть сеансов SIP при наличии защиты от вызовов с помощью TLS или SRTP. Это подключение между SBC и SBC.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Типичное TLS и SRTP подключение к SIP

                                                                                                      Общедоступные и самоподписные сертификаты

                                                                                                      Для установления соединения с SIP-TLS необходимо выполнить обмен сертификатами. Предусмотрены следующие параметры.

                                                                                                      • Самоподписые сертификаты формируются и обмениваются между заказчиком и Webex контакт-центром.

                                                                                                      • Публичный CA — выполните следующие действия для поддержки публичного CA:

                                                                                                        • Клиент использует корневой сертификат, который загружается в Webex Contact Center SBC.


                                                                                                           

                                                                                                          Необходимо предоставить как корневой, так и средний/подчиненный сертификат.

                                                                                                        • Пользователь обновляет DNS, включив в него IP адреса Webex контакт-центра.

                                                                                                      Возможность частного подключения

                                                                                                      Крупные корпоративные провайдеры часто предпочитают прямое соединение, поскольку обеспечивает специализированную и защищенную цепь. Если заказчик нуждается в прямом подключении, в качестве начального шага укажите Cisco Webex Contact Center указания по заказу цепей VPOP. Следующий шаг — последующее совещание по проектированию с командой голосовой инженерии Webex Contact Center и инженерами-заказчиками. Для проведения совещания заказчик предоставляет подробную сетевую схему голосовой сети пользователя, включая межсоединения операторов сети PSTN. Cisco не будет размещать оборудование пользователя.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center также предлагает соединения с тканью Equinix для клиентов, имеющих связи с Equinix.

                                                                                                      Подключения структуры Equinix

                                                                                                      Дополнительные сведения о структуры Equinix см. в разделе

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Стандартное частное подключение

                                                                                                      Независимо от того, выбирает ли пользователь MPLS, P2P, VPLS или SD-WAN, топология выглядит одинаково, и все схемы заканчиваются на маршрутизаторе/GW (шлюзе) Webex Contact Center, а не в CUBEs Webex Contact Center.

                                                                                                      Требования к полосе пропускания для прямого соединения основаны на кодеке G.711 (~100 кбит/с на этап вызова), который позволяет проводить два этапа вызова в сеанс.

                                                                                                      Плюсы

                                                                                                      Минусы

                                                                                                      • Высокая надежность.

                                                                                                      • Выделенная полоса пропускания.

                                                                                                      • Прямое соединение является самым дорогим.

                                                                                                      • Наибольшее время внедрения.


                                                                                                       

                                                                                                      Соединения Equinix Fabric обеспечивают резервирование портов, ускоряют порядок виртуальных соединений и выделение ресурсов. Cisco рекомендует использовать подключение Equinix вместо других методов частного подключения.

                                                                                                      Кросс-подключение центра обработки данных

                                                                                                      Если заказчик решает использовать частное подключение, необходимо заказать кросс-подключения для центра обработки данных, как описано в Cisco Webex Contact Center указаниях по заказу цепей VPOP. Заказчик несет ответственность за понесённые расходы, а также за получение схемы клиента на назначенное падение.


                                                                                                       

                                                                                                      Клиенты, выбравшие частное подключение, в процессе подключения получите Cisco Webex Contact Center указания по заказу цепей VPOP.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Типичное подключение центра обработки данных Cross Connect

                                                                                                      Нестандартные варианты развертывания

                                                                                                      Нестандартные варианты развертывания

                                                                                                      Если рекомендуемые топологии не соответствуют всем требованиям сети заказчика, для специального процесса согласования необходимо запланировать совещание по проектированию с командой Cisco Voice Engineering через группу учетных записей Cisco пользователя. В следующих разделах приведены примеры нестандартных развертываний и развертываний, которые не рекомендуется выполнять:

                                                                                                      Исключения A2Q

                                                                                                      Поставщик PSTN, оправдывающий схему непосредственно в VPOP Webex контакт-центра.

                                                                                                      Исключения золотого арендатора

                                                                                                      Cisco настоятельно рекомендует использовать прямой SIP-транк для клиентов, работающих с золотом клиентом. Это заверб-топология размещения CUBE в публичном IP пространстве. Потребность в золотом арендаторе часто возникает у более крупных провайдеров; однако провайдер требует, чтобы золотой арендатор был доказательством концепции планируемого развертывания производства провайдера. Доказательство концепции Gold Tenant часто превышает использование открытого интернет-доступа для SIP-магистрали и требует одного из ранее обсуждаемых типов подключения.

                                                                                                      Пользователи золотого арендатора не будут отслеживаться.

                                                                                                      Общедоступный Интернет — CUBE за брандмауэром

                                                                                                      Еще одним вариантом развертывания является размещение CUBE на частном IP адресе за брандмауэром NAT. Требования безопасности ИТ-отдела заказчика могут предусматривать, что голосовое приложение находится за брандмауэром. Этот вариант имеет несколько известных недостатков. Даже если это и не вызывает проблем на сетевом уровне, это может привести к неполадкам на уровне приложений SIP. Частный IP адрес используется в SIP-сообщениях, что приводит к сбою обработки вызовов. Еще одним фактором, который следует учитывать при таком развертывании, является пропускная способность брандмауэра. Размер брандмауэров должен соответствовать размеру для обработки VoIP трафика; в противном случае брандмауэр может стать узкое место и повлиять на качество вызовов и обработку вызовов.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Типичный куб за брандмауэром

                                                                                                      Недостатки такого развертывания:

                                                                                                      • Возможные проблемы с конфигурацией CUBE и настройкой в начале.

                                                                                                      • Увеличение нагрузки на брандмауэр, что может повлиять на качество передачи голоса.

                                                                                                      • За настройку CUBE и настройку брандмауэра отвечает заказчик.

                                                                                                      • Не рекомендуется топология из-за воздействия на SСЛ.


                                                                                                       

                                                                                                      Данная топология не рекомендуется из-за сложностей работы с SIP и NAT. Для одобрения этого типа развертывания требуется совещание с командой инженерии Cisco Voice Engineering и заказчиком.

                                                                                                      Резерв компонентов

                                                                                                      Введение в резерв компонентов

                                                                                                      Резервирование компонентов позволяет контакт-центру Webex обеспечить устойчивость при отказе обслуживания. Можно настроить как Webex облачный контакт-центр, так и корпоративный CUBE, чтобы не указать:

                                                                                                      • В географическом регионе — на предприятии можно настроить несколько POP.

                                                                                                      • Для корпоративных центров обработки данных в пределах географического региона.

                                                                                                      • В корпоративных сетях — также можно настроить CUBE в режиме высокой доступности (HA). В режиме HA сохраняются сигналы и среды передачи.

                                                                                                      Все сигналы и средства передачи исходят от виртуального IP адреса.

                                                                                                      Для обеспечения высокой доступности контакт-центр Webex Использует два VPOP. Для оптимальной работы провайдер услуг должен также установить два СОЗ. Это гарантирует, что охота между VPOP Webex контакт-центра является ровным круглым робом.

                                                                                                      Резервирование в корпоративных центрах обработки данных в географическом регионе

                                                                                                      На территории предприятия можно настроить два центра обработки данных для подключения к одной и той же Webex контакт-центре VPOP в одном и том же географическом регионе.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Резервирование в корпоративных центрах обработки данных в географическом регионе
                                                                                                      Пример конфигурации Enterprise CUBE для Webex Contact Center

                                                                                                      Выход в режим глобальной конфигурации

                                                                                                      Этот пример конфигурации относится к голосовым шлюзам Cisco IOS и шлюзу голоса Cisco Unified Border Element (CUBE). Подробные инструкции по настройке CUBE см . в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element вhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Все конфигурации в этом примере используют режим глобальной конфигурации.

                                                                                                      1

                                                                                                      Введите включение для выхода в привилегированный режим EXEC.

                                                                                                      2

                                                                                                      Перейдите в терминал конфигурации, чтобы выйти в режим глобальной конфигурации.

                                                                                                      Базовая конфигурация

                                                                                                      Для таймеров SIP (MIN-SE) установлено значение 3600 для всех VPOP в контакт-центре Webex контакт-центра. Эту настройку можно обновить глобально или изменить в разделе "Пригласить в контакт-центр Webex".

                                                                                                      служба голосовой связи Voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Настройка класса голосового кодека

                                                                                                      кодек класса голосовой связи 100 кодеков 1 кодек G711alaw 2 g711ulaw

                                                                                                      Входящий одноранговый узел для вызовов, полученных от Webex контакт-центра

                                                                                                      Протокол сеанса voip-сервера SIPV2 100 dtmf-ретранслятор rtp-nte no vad

                                                                                                      Исходящий одноранговый узел для вызовов в Webex контакт-центр

                                                                                                      Одноранговая голосовая связь 100 voip-адресатов <Паттерн в сторону Webex CC> цель сеанса SIP2 ipv4:<Webex CC SBC IP> кодека голосового класса 100 sip вариантов хранимого dtmf-ретрансляции rtp-nte без vad

                                                                                                      Общая конфигурация

                                                                                                      В этом примере показана Webex подготовке магистрали Contact Center в США со следующей топологией:

                                                                                                      Выделение каналов для Webex Contact Center

                                                                                                      Сведения о настройке:

                                                                                                      • Настройка параметров проверки SIP.

                                                                                                      • Новые одноранговые номера с адресом IP адресата Webex CC LAX и JFK CUBEs.

                                                                                                      • Для однорангового набора номера можно выбрать как конфигурацию скругленным набором, так и основной и дополнительный.

                                                                                                      • Кодек настроен для G711 ulaw и G711 alaw (соединения за пределами США). DTMF — RFC2833.

                                                                                                      • SIP-связь более чем UDP порты 5060 и RTP порты от 8000 до 48199.

                                                                                                      • Номерной план, в котором шаблон адресата соответствует Webex контакт-центра к операторам через местную АТС и PSTN.

                                                                                                      • Более одного POP для обеспечения высокой доступности.

                                                                                                      • Таймер MIN SE для Webex CC равен 3600; таймер сеанса следует либо обновить до этого значения, либо разрешить согласование SIP этого значения во время настройки вызова.


                                                                                                       

                                                                                                      При использовании CUBE/vCUBE Cisco рекомендует использовать версию IOS, которая поддерживает TLS 1.2.

                                                                                                      Защищенная SIP-магистраль между CUBE и Webex контакт-центром

                                                                                                      Обзор защищенной SIP-магистрали

                                                                                                      В этом примере демонстрируется настройка подключения для протокола SIP Transport Layer Security (TLS) между Cisco Unified Border Element (CUBE) и Webex контакт-центром.

                                                                                                      Пример: настройка TLS SIP

                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                      Убедитесь, что:

                                                                                                      • Дата и время для конечных точек совпадают. Конечные точки можно синхронизировать с помощью сервера протокола сетевого времени (NTP).

                                                                                                      • Возможность подключения к телефону TCP.

                                                                                                      • Cube имеет безопасность и установленные лицензии UCK9.

                                                                                                      1

                                                                                                      Создайте точку доверия для хранения самозаверяющего сертификата CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (может быть любое имя) регистрация самозаверяемый серийный номер никто fqdn нет I P-адрес ни имя темы cn= ISR4451-B.cisco.lab! (сопоставить имя хоста маршрутизатора) проверьте нет rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (соответствует имени хоста маршрутизатора) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Сформировать самозаверяющий сертификат:

                                                                                                      crypto pki регистрация CUBEtest % Полное доменное имя не будет указано в сертификате Создать самоподписывной сертификат маршрутизатора? [да/нет]: да 
                                                                                                      3

                                                                                                      Экспорт сертификата

                                                                                                      крипто pki экспорт CUBEtest pem терминал
                                                                                                      4

                                                                                                      Скопируйте экспортируемый самозаверяющий сертификат и сохраните его в виде текстового файла с расширением файла.pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Отправьте самозаверяющее свидетельство CUBE в Webex контакт-центр.

                                                                                                      6

                                                                                                      Скопируйте сертификат из контакт-центра Webex.

                                                                                                      7

                                                                                                      Отправьте сертификат Webex Contact Center в CUBE

                                                                                                      крипто pki trustpoint HOSTNAME отзыв терминала регистрации — проверьте, нет крипто-pku аутентифицировать HOSTNAME (Вставьте здесь сертификат CJP, а затем нажмите ВВОД ДВАЖДЫ) 

                                                                                                      Введите «да» при появлении запроса на принятие сертификата.

                                                                                                      8

                                                                                                      Настройте SIP на использование самоподписанного точка доверия для сертификатов, созданную в шаге 1:

                                                                                                      криптосигналы по умолчанию доверенных точек CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Настройте одноранговые компоненты набора номера с использованием защиты на транспортном уровне:

                                                                                                      sip-настройки класса голосовой связи 100 транспорт tcp tls dial-peer voice 9999 voip ответ-адрес 35.. целевая цель сеанса ipv4:<Webex CC SBC IPP типа 99999 протокола SIP протокола sip уровня адреса 9999> параметры sip-keepalive профиль 100 srtp 
                                                                                                      Настройка SIP-магистрали для своего арендатора

                                                                                                      Перед настройкой

                                                                                                      • Убедитесь в наличии арендатора золотого партнера и доступа к порталу поставщика услуг.

                                                                                                      • Настройте пограничный контроллер сеансов предприятия.

                                                                                                      • Получите адрес адресата SIP-магистрали.

                                                                                                      Дополнительные сведения см. в Cisco Unified Border Element руководстве по настройке вhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Выделение ресурсов для клиента

                                                                                                      Cisco использует предоставленную вами информацию о подготовке для настройки пограничного контроллера сеансов Webex Contact Center для своего арендатора. Убедитесь, что предоставленная вами информация соответствует вашему заказу и является точной.

                                                                                                      Инструкции по подготовке клиента см. в руководствах по администрированию и пользователям по адресу:

                                                                                                      • Настройте SIP-магистраль, которая соединяет адрес IP клиента с настроенным пограничным контроллером. Убедитесь, что в качестве типа SIP-магистрали выбран CUBE . Настройте SIP-магистраль для каждого развернутого cube.

                                                                                                      • Создайте и опредуйте клиента.

                                                                                                      • Назначьте SIP-магистраль арендатору, добавьте номера набора и укажите новый клиент.

                                                                                                      После подготовки клиента и настройки Webex CUBE контакт-центра пользователь получает сообщение электронной почты, которое он готов к использованию.

                                                                                                      Webex регионов Контакт-центра

                                                                                                      VPOP доступен для подключения клиента к регионам

                                                                                                      • США: Лос-Анджелес и Нью-йорк

                                                                                                      • Европа: Лондон, Амстердам, Франкфурт

                                                                                                      • Канада: Торонто и Ванкувер

                                                                                                      • Австралия: Сидней и Мельбурн

                                                                                                      • Япония: Токио и Осака

                                                                                                      • Южная Америка: Сан-Паулу и Рио-де-Janeiro

                                                                                                      • Индия: Пуна и Хайдарабад

                                                                                                      • Сингапур

                                                                                                      Webex глоссария контакт-центра

                                                                                                      Глоссарий

                                                                                                      Акроним или условие

                                                                                                      Описание

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Гарантия качества

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Автоматическое распределение вызовов

                                                                                                      АДА

                                                                                                      Приложение Agent Desktop контакт-центра Webex контакт-центра

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Отчет по сведениям об операторе

                                                                                                      AES

                                                                                                      Расширенный стандарт шифрования

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Автоматическая идентификация номеров

                                                                                                      API

                                                                                                      Прикладной программный интерфейс

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Bring Your Own PSTN

                                                                                                      Заказчику (корпоративному) принадлежит существующая корпоративная PSTN.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certificate Authority

                                                                                                      ХАМ

                                                                                                      Данные, связанные с вызовами

                                                                                                      КОПИЯ

                                                                                                      Контакт-центр

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Накопительные сведения о вызове

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Группа компьютерных коммуникаций

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Облачная PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Записи о вызовах

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Стратегия выбора контакта

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Значения, разделенные запятыми

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Консультации в очередь

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      ДЕЛАТЬ

                                                                                                      Прямой набор вовнутрь

                                                                                                      ДМЗ

                                                                                                      Демилитаризованная зона

                                                                                                      Номер

                                                                                                      Номер абонента

                                                                                                      Функция DNC

                                                                                                      Не звонить

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Услуга идентификации набранных номеров

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Система DNS

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Группа магистралей адресатов

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Двухтональный многочастотный

                                                                                                      Мини-альбом

                                                                                                      Точка входа

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Выпуск с расширенной поддержкой

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      стандарты FIPS

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Формат графических обменов

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Инкапсуляция маршрутизации общего назначения

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      ХА

                                                                                                      Высокая доступность

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Язык гипертекстовой разметки

                                                                                                      IB

                                                                                                      Вовнутая привязка

                                                                                                      Идентификатор

                                                                                                      Идентификация, идентификация

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Протокол доступа к интернет-сообщениям

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Мобильная операционная система (ранее iPhone OS);

                                                                                                      IP

                                                                                                      Интернет-протокол

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Безопасность интернет-протокола

                                                                                                      ИСП

                                                                                                      Поставщик услуг интернет-телефонии

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG и JPEG

                                                                                                      Совместная группа фотографических экспертов

                                                                                                      Файл цифрового изображения

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Локальная сеть

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Диспетчер списков и кампаний

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Локальный шлюз

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Переключение меток из многопротокольного режима

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Преобразование доступа к сети

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Сбор сетевых данных

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Сетевой протокол точного времени (NTP)

                                                                                                      ОБЬ

                                                                                                      Наружу связана

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Группа исходящей магистрали

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Точка-точка

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Идентификация, заявленная P

                                                                                                      УАТС

                                                                                                      Обмен частными филиалами

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Стандарт защиты данных в отрасли личных карт

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Формат переносимого документа

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Предварительное явное письменное согласие

                                                                                                      PII

                                                                                                      Информация, идентифицируемая лично

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Графический рисунок портативной сети

                                                                                                      ПОП

                                                                                                      Протокол почтового отделения

                                                                                                      ТСОП

                                                                                                      Коммутируемые телефонные сети общего пользования

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Запрос комментариев

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Перенаправление при отсутствии ответа

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Идентификатор удаленного абонента

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Время в оба конца

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Режим "Между узлами"

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Пограничный контроллер сеансов

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Маршрутизация на основе навыков

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Программно-определяемая широкополная сеть

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Протокол интернет-сеанса

                                                                                                      Уровень Сервиса (УС/SL)

                                                                                                      Уровень обслуживания

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Соглашение об уровне обслуживания

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Сервис коротких сообщений

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Протокол простой передачи почты

                                                                                                      ИП

                                                                                                      Поставщик услуг

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Защищенный транспортный протокол реального времени

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Уровень защищенных сокетов

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Протокол управления передачей

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Протокол маршрутизации для магистральных групп

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Безопасность на транспортном уровне

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Протокол пользовательских датаграмм

                                                                                                      ПИ

                                                                                                      Интерфейс пользователя

                                                                                                      URI

                                                                                                      Универсальный идентификатор ресурса

                                                                                                      URL

                                                                                                      универсальный указатель ресурса URL

                                                                                                      Об обс

                                                                                                      Часы универсального времени

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Виртуальный CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Голосовая связь по IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Служба виртуальной частной локальной сети

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Виртуальная частная сеть

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Голосовая точка присутствия

                                                                                                      В Webex Contact Center 1.0 VPOP объединяет Webex контакт-центр с PSTN и первой точкой подключения для заказчиков. Он также имеет медиасервер для обработки и записи вызовов.

                                                                                                      Мост VPOP

                                                                                                      Мост голосовой точки присутствия

                                                                                                      В Webex Contact Center мост VPOP соединяет PSTN поставщика услуг с уровнем мультимедиа голосовой связи.

                                                                                                      БЛЕДНЫЙ

                                                                                                      Широкополная сеть

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Буфер команд для word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Оптимизация трудовых ресурсов

                                                                                                      XML

                                                                                                      Язык расширенной разметки

                                                                                                      Provision Voice для Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Обзор

                                                                                                      Предприятия-заказчики могут использовать Cisco Unified Border Element (CUBE) в качестве пограничного контроллера сеансов (SBC) для подключения к контакт-центру Webex. Корпоративный CUBE подключается к оператору связи по PSTN или VoIP с одной стороны и к Webex контакт-центру на другой, чтобы обеспечить возможность обслуживания контакт-центра. Как входящий, так и исходящий вызовы в Webex контакт-центр проходят через корпоративный CUBE. Клиент предоставляет SIP-магистраль, активированную двунаправленно провайдеру услуг и Webex контакт-центру, для включения трафика вызовов между платформами. Дополнительные сведения о CUBE см . в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Cisco Service Provider or Enterprise Architecture
                                                                                                      Архитектура поставщика услуг Cisco или предприятия

                                                                                                      Владельцем и эксплуатацией АТС и АТС может быть либо поставщик услуг, либо предприятие пользователя В этом случае:

                                                                                                      • Все входящие вызовы в Webex контакт-центр поступают через оператор предприятия CUBE.

                                                                                                      • контакт-центр Webex отправляет все исходящие вызовы, как заказчикам, так и операторам, через корпоративный CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center работает с провайдером услуг, выставляя заказчику счета за использование PSTN без прохождения биллинга Webex Контакт-центра.

                                                                                                      Webex Contact Center поддерживает CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) и сторонние SBC.

                                                                                                      Если провайдер услуг владеет SBC и АТС, Webex Contact Center предоставляет SIP-заголовок для идентификации поставщика услуг предприятия пользователя. Поставщики услуг настраивают конкретный заголовок SIP на панели поставщика услуг для приложений.

                                                                                                      Webex Contact Center поддерживает следующие SIP-заголовки

                                                                                                      • Отклонение

                                                                                                      • PAI

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • TGRP

                                                                                                      • RPID

                                                                                                      Предприятие-заказчик может овладевать и управлять cube и МАТС, что устраняет необходимость в SIP-заголовке.

                                                                                                      Аудитория

                                                                                                      Настоящий документ предназначен для пользователей, использующих Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      История изменений

                                                                                                      В этой таблице перечислены изменения, внесенные в данное руководство после первоначального выпуска. Последние изменения отображаются в верхней части экрана.

                                                                                                      Изменение

                                                                                                      См.

                                                                                                      Дата

                                                                                                      Рисунки новых развертываний

                                                                                                      Поддержка различных регионов

                                                                                                      2021 октября

                                                                                                      Новый раздел

                                                                                                      Параметры ТСОП

                                                                                                      2021 октября

                                                                                                      Поддержка различных регионов

                                                                                                      Поддержка различных регионов

                                                                                                      Сентябрь 2021 г.

                                                                                                      Новый раздел

                                                                                                      Webex глоссария контакт-центра

                                                                                                      Сентябрь 2021 г.

                                                                                                      Изменение структуры документа;

                                                                                                      В некоторых главах была изменена структура главы.

                                                                                                      Август 2021

                                                                                                      Включил новую главу

                                                                                                      Типы подключения

                                                                                                      Июль 2019 г.

                                                                                                      Декабрь 2020 г.

                                                                                                      Поддержка различных регионов

                                                                                                      контакт-центр Webex с Webex Calling телефонией поддерживает операторов и вызывающих абонентов в нескольких регионах (как странах, так и в других регионах). Мы поддерживаем следующие сценарии:

                                                                                                      • Вызывающие абоненты расположены в одном регионе, а операторы расположены в нескольких регионах.

                                                                                                      • Вызывающие абоненты и операторы расположены в разных регионах.

                                                                                                      В этих сценариях система обеспечивает поддержку входящих и исходящих вызовов. Для входящих вызовов вызывающие абоненты вызывают облачную PSTN (Cisco Webex облако) или локальный шлюз (LGW). Маршрут вызовов операторам. Операторы могут выполнять вызовы в любой регион.

                                                                                                      Принадлежность операторов различным регионам настраивается в Control Hub. Конфигурация оператора имеет номер и добавочный номер его местоположения.

                                                                                                      Входящие номера связываются с регионами в Control Hub. Вызовы направляются операторам в соответствии со стратегией маршрутизации, настроенной в Webex Contact Center.

                                                                                                      На следующем рисунке представлено глобальное решение для Webex Contact Center с Webex Calling.

                                                                                                      Home data site with two regions connected with the Cisco Webex backbone.
                                                                                                      Глобальное решение с Webex Calling

                                                                                                      Такие средства массовой информации, как IVR и запись вызова, находятся в домашнем регионе. Операторы по всему миру могут иметь Webex Calling телефоны или конечные точки за возможностями развертывания локальных шлюзов.

                                                                                                      The incoming call enters into the Home Region and routes to Remote Region 1, where an Agent answers the call.
                                                                                                      Глобальный поток вызовов развертывания

                                                                                                      Местоположение региона дома требует тщательного изучения, чтобы минимизировать расстояние между регионами, вызывающими абонентами и операторами. На следующем рисунке показан путь вызовов для операторов и вызывающих абонентов в регионе, удаленном от домашнего региона. При таком сценарии расстояние между домашним регионом и удаленным регионом может вызвать недопустимую задержку в вызове.

                                                                                                      The call flow starts with the caller in the remote region. The path goes to the home region and then back into the remote region to the agent.
                                                                                                      Глобальный поток вызовов развертывания с вызывающими абонентами и операторами в удаленном регионе

                                                                                                      В следующих разделах описываются детали сценария и принципы для операторов в Индии.

                                                                                                      Вызывающие абоненты находятся в одном регионе, а операторы — в нескольких регионах

                                                                                                      При таком сценарии контакт-центр Webex имеет операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Вызывающие абоненты из одного региона.

                                                                                                      Вызывающие абоненты вызывают контакт-центр Webex. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от времени дня маршрутизирует их операторам в одном из регионов.

                                                                                                      Для поддержки этого сценария:

                                                                                                      • Контакт-центр Webex использует Webex Calling (мост VPOP или LGW).

                                                                                                      • Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, этот вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.

                                                                                                      • Если конечная точка оператора является Cisco IP Phone или приложением Webex Calling, вызов может быть локальным для региона оператора.

                                                                                                      • URL рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.

                                                                                                      Этот сценарий используется для входящего голосового вызова, но система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.

                                                                                                      Вызывающие абоненты и операторы находятся в нескольких регионах

                                                                                                      При таком сценарии контакт-центр имеет операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Абоненты из разных регионов.

                                                                                                      Вызывающие абоненты вызывают контакт-центр. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от времени дня маршрутизирует их операторам в одном из регионов.

                                                                                                      Для поддержки этого сценария:

                                                                                                      • В контакт-центре используется Webex Calling (мост VPOP или LGW).

                                                                                                      • Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, этот вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.

                                                                                                      • Если конечная точка оператора — это устройство с IP-подключением, вызов может быть локальным с голосовой платформы для региона оператора.

                                                                                                      • URL рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.

                                                                                                      Этот сценарий используется для входящего голосового вызова, но система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.

                                                                                                      Принципы настройки операторов в Индии

                                                                                                      Для операторов в Индии применяются следующие правила.

                                                                                                      1. Если вызов маршрутичен в Индию через PSTN, вызов должен оставаться в PSTN. Это требование включает вызовы, которые маршрутит в Индию из PSTN через местную Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а затем обрабатывается оператором. Оператор должен находиться в PSTN.

                                                                                                      2. Если вызов маршрутичен в Индию через VoIP, вызов должен оставаться на VoIP.

                                                                                                      Вызовы за пределы Индии могут подключиться друг к другому. Например, вызов может быть маршрутом в США через PSTN, а затем VoIP в Индию. Однако после того, как этот вызов прибывает в Индию, он должен оставаться в качестве VoIP вызова.

                                                                                                      Связанные документы

                                                                                                      Сведения о списке документации Webex контакт-центра см . в разделе https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html

                                                                                                      Документацию разработчика Webex Contact Center и API ссылки см . в разделе https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.

                                                                                                      Условные обозначения

                                                                                                      В данном руководстве используются следующие условные обозначения.

                                                                                                      Условное обозначение

                                                                                                      Описание

                                                                                                      Полужирный шрифт

                                                                                                      В тексте, полужирном шрифте, указываются команды, такие как записи пользователя, клавиши, кнопки и имена подменю. Пример:

                                                                                                      • Выберите "Изменить > Find.

                                                                                                      • Нажмите Готово.

                                                                                                      Курсив

                                                                                                      Текст курсивным шрифтом означает следующее:

                                                                                                      • Новый срок. Пример: группа навыков — совокупность операторов, обладающих сходными навыками.

                                                                                                      • Ударение. Пример: не используйте соглашение об употреблении чисел в именах.

                                                                                                      • Аргумент, для которого необходимо предоставить значения.

                                                                                                        Например:

                                                                                                        IF (условие, значение true, false-значение)

                                                                                                      • Название книги. Например:

                                                                                                        См. руководство по началу работы Webex Contact Center.

                                                                                                      Шрифт Window

                                                                                                      Текст на шрифте окна, например «Уготовка», обозначает следующее:

                                                                                                      • Текст, в том виде, в котором он появляется в коде или информации, отображаемой системой. Например:

                                                                                                        <html><title> Cisco Systems,Inc. </название></html>

                                                                                                      • Имена файлов. Пример: tserver.properties.

                                                                                                      • Пути к папкам. Например:

                                                                                                        C:\Программные файлы\ь

                                                                                                      Связь, услуги и дополнительная информация

                                                                                                      • Для получения своевременной и актуальной информации от компании Cisco зарегистрируйтесь в диспетчере профилей Cisco.

                                                                                                      • Для того чтобы узнать, как достичь нужного бизнес-эффекта от применения современных революционных технологий, посетите портал услуг Cisco.

                                                                                                      • Для того чтобы отправить запрос на обслуживание, посетите страницу службы поддержки Cisco.

                                                                                                      • Для обнаружения одобренных приложений, продуктов, решений и сервисов посетите веб-сайт Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Для получения материалов по эксплуатации сети, обучению и сертификации посетите страницу Cisco Press.

                                                                                                      • Для поиска информации о гарантии для конкретного продукта или семейства продуктов воспользуйтесь инструментом Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      Инструмент поиска ошибок Cisco (BST) предоставляет доступ к системе отслеживания ошибок Cisco через Интернет. Эта система содержит полный список дефектов и уязвимостей в продуктах и программном обеспечении Cisco. BST предоставляет подробную информацию о дефектах ваших продуктов и программного обеспечения.

                                                                                                      Webex Поток вызовов контакт-центра

                                                                                                      Введение в поток вызовов

                                                                                                      Входящие и исходящие вызовы в Webex контакт-центр направляются оператором связи, который маршрутизовывается через Cisco Unified Border Element и корпоративную связь (CUBE). Каждый вызов может включать несколько сеансов, в зависимости от потока вызовов. В следующих разделах описываются некоторые типичные потоки вызовов.

                                                                                                      Входящий вызов на IVR

                                                                                                      Входящий вызов от вызывающего абонента на протокол VPOP Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) приводит к созданию одного сеанса корпоративного CUBE и одного сеанса в Webex Contact Center CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to IVR
                                                                                                      Входящий вызов на IVR

                                                                                                      Входящий вызов оператора

                                                                                                      Входящий вызов оператора добавляет исходящий сеанс в Webex Contact Center CUBE и один сеанс корпоративного CUBE.

                                                                                                      Inbound Call to an Agent
                                                                                                      Входящий вызов оператора

                                                                                                      Перевод конференц-связи и консультации

                                                                                                      Передача конференц-связи или консультации от оператора добавляет исходящий сеанс в контакт-центре Webex и корпоративном CUBE.

                                                                                                      Webex Contact Center Voice POP
                                                                                                      Конференция между операторами

                                                                                                      Обратный или исходящий вызов в PSTN

                                                                                                      Исходящий вызов приводит к созданию двух сеансов: одного сеанса от клиента Enterprise к Webex контакт-центру и от Webex контакт-центра к корпоративному.

                                                                                                      Outbound Call to PSTN
                                                                                                      Исходящий вызов в PSTN
                                                                                                      Требования к лицензии

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Лицензии CUBE

                                                                                                      лицензии Cisco Unified Border Element (CUBE) применяются к сеансу, для которых требуется двусторонний сеанс. Дополнительные сведения см. в разделе Cisco Unified Border Element Информационный бюллетень.

                                                                                                      Размера лицензии CUBE — это сумма от количества сеансов оператора и количества вызовов на Interactive Voice Response (IVR). Используйте Cisco Unified Border Element бюллетень с данными, чтобы определить максимальное число сеансов, поддерживаемых платформой CUBE.

                                                                                                      Количество лицензий должно быть равно максимальной обрабатывающей способности предприятия-заказчика.

                                                                                                      licenses = (количество операторов X 2) + (количество активных сеансов в очереди)

                                                                                                      Пример

                                                                                                      • В пиковое время при наличии 100 операторов, отвечающих на вызовы клиентов, у каждого вызова есть два активных сеанса. Количество сеансов — 200.

                                                                                                      • Количество вызовов в очереди в этом экземпляре равно 100, что приводит к созданию 100 сеансов.

                                                                                                      • Таким образом, общее число сеансов равно 300, то есть 300 лицензий.

                                                                                                      Размер сеанса CUBE

                                                                                                      Устройство CUBE может обрабатывать 1/3 сеансов SIP, если обеспечить защиту вызовов TLS или SRTP.

                                                                                                      sessions = ((количество операторов Х 2) + (количество активных сеансов в очереди)) Х 3

                                                                                                      Количество сеансов, в очереди которых 100 операторов отвечают на вызовы, может быть установлено следующее:

                                                                                                      ((100 х 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      При подготовке частного WAN для SIP-магистрали можно установить размер CUBE на 300 сеансов.

                                                                                                      Чтобы помочь определить максимальное количество операторов, необходимо выполнить следующие действия:

                                                                                                      • 50% вызовов поставлены в очередь и используются IVR портах, остальные 50% — активны с операторами.

                                                                                                      • 10% вызовов используют консультации и дополнительные конференц-услуги.

                                                                                                      • TLS или SRTP защиту 100% вызовов.

                                                                                                      Используя эти посылки, платформы CUBE могут поддерживать по одному оператору на каждые 9,3 сеанса.

                                                                                                      Типы подключения

                                                                                                      Поддерживаемые типы подключения

                                                                                                      Контакт-центр Webex поддерживает следующие виды подключения:

                                                                                                      Связь

                                                                                                      Типы

                                                                                                      Общедоступный Интернет

                                                                                                      Direct (Прямой доступ)

                                                                                                      IPSec виртуальной частной сети (VPN) или IPSec через инкапсуляцию маршрутизации (GRE)

                                                                                                      Межайсвязь (S2S)

                                                                                                      TLS SRTP/SIP

                                                                                                      Частное подключение (требуется одобрение)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Точка-точка (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Частный WAN

                                                                                                      Cross-Connect центра обработки данных

                                                                                                      Подключения структуры Equinix

                                                                                                      Версия IOS для CUBE или vCUBE должна поддерживать TLS версии 1.2.

                                                                                                      Общедоступный Интернет

                                                                                                      Прямая SIP-магистраль (сверху)

                                                                                                      Cisco рекомендует заказчикам размещать CUBE или SBC по адресу публичного IP.

                                                                                                      Плюсы

                                                                                                      Минусы

                                                                                                      • Самые быстрые в развертывании.

                                                                                                      • Недорогой.

                                                                                                      • Лучшие усилия.

                                                                                                      • Может не соответствовать требованиям безопасности.

                                                                                                      Typical Direct Connection
                                                                                                      Типичное прямое подключение

                                                                                                      Поскольку прямое соединение является наиболее упрощенным подходом, оно также является наименее гибким. Преимущества упрощенной топологии — легкость управления и устранения неполадок. Заказчик заполняет сетевые схемы и передает их команде по голосовой связи и создает коммутируемые равноранги. Вы можете поместить CUBE в ДМЗ, чтобы облегчить трудности работы с преобразованием сетевого доступа (NAT). Сам CUBE является брандмауэром, и большинство провайдеров размещают свои CUBE в публичном IP пространстве и используют его возможности безопасности.

                                                                                                      Vpn-сети

                                                                                                      VPN — еще один тип подключения, который использует общедоступный Интернет. Используйте VPN, когда заказчику требуется защищенное подключение для SIP и RTP. Кроме того, может потребоваться VPN, если пользователь не может разместить CUBE в публичном IP пространстве. Для VPN соединений требуется совещание по подготовке работы с голосовой инженерией.

                                                                                                      Плюсы

                                                                                                      Минусы

                                                                                                      • Защищенное подключение

                                                                                                      • Никаких дополнительных расходов

                                                                                                      • Требуется время на внедрение

                                                                                                      Порты голосовой связи

                                                                                                      • RTP: 8000–48199;

                                                                                                      • SIP: UDP 5060

                                                                                                      IPSec VPN или IPSec по GRE

                                                                                                      Возможности VPN подключения доступны следующие возможности

                                                                                                      • Подключение между SBC и SBC

                                                                                                      • Подключение GW к GW

                                                                                                      Typical IPsec or IPSec over GRE Tunnel.
                                                                                                      Типичный IPsec или IPSec через туннель GRE

                                                                                                      Контакт-центр Webex (IPSec или IPSec через туннель GRE и Webex Contact Center S2S Connectivity) должен использовать UDP/5060 вместо TCP/5060.

                                                                                                      IPSec VPN или IPSec over GRE — хороший вариант для защищенной SIP-магистрали, если CUBE находится в публичном IP пространстве. Это соединение между соединениями между SBC и SBC с VPN туннелями. Необходимо также рассмотреть частные IP схемы адресов, чтобы избежать перекрытия между заказчиками. Для подключений GRE IP подсети — 10.x.248.x и 10.x.249.x.

                                                                                                      Межайсвязь (S2S)

                                                                                                      Подключение S2S может быть развернуто, если заказчик нуждается в защищенном подключении или не может поместить CUBE в свободное IP пространство. Это подключение между шлюзами. Нет подсетей, специально предназначенных для S2S-соединений VPN, поскольку маршрутизация базируется на интересном трафике без участия логического интерфейса.

                                                                                                      Typical Site-to-Site Connection
                                                                                                      Типичное подключение между узлами

                                                                                                      SRTP и TLS SIP

                                                                                                      Другой вариант— SRTP/SIP TLS, если модуль CUBE используется по общедоступному IP адресу. Однако есть хит производительности остроумие SRTP/SIP TLS. Устройство CUBE может обрабатывать одну треть сеансов SIP при наличии защиты от вызовов с помощью TLS или SRTP. Это подключение между SBC и SBC.

                                                                                                      Typical SIP TLS and SRTP connection
                                                                                                      Типичное TLS и SRTP подключение к SIP

                                                                                                      Общедоступные и самоподписные сертификаты

                                                                                                      Для установления соединения с SIP-TLS необходимо выполнить обмен сертификатами. Предусмотрены следующие параметры.

                                                                                                      • Самоподписые сертификаты формируются и обмениваются между заказчиком и Webex контакт-центром.

                                                                                                      • Публичный CA — выполните следующие действия для поддержки публичного CA:

                                                                                                        • Клиент использует корневой сертификат, который загружается в Webex Contact Center SBC.

                                                                                                          Необходимо предоставить как корневой, так и средний/подчиненный сертификат.

                                                                                                        • Пользователь обновляет DNS, включив в него IP адреса Webex контакт-центра.

                                                                                                      Возможность частного подключения

                                                                                                      Крупные корпоративные провайдеры часто предпочитают прямое соединение, поскольку обеспечивает специализированную и защищенную цепь. Если заказчик нуждается в прямом подключении, в качестве начального шага укажите Cisco Webex Contact Center указания по заказу цепей VPOP. Следующий шаг — последующее совещание по проектированию с командой голосовой инженерии Webex Contact Center и инженерами-заказчиками. Для проведения совещания заказчик предоставляет подробную сетевую схему голосовой сети пользователя, включая межсоединения операторов сети PSTN. Cisco не будет размещать оборудование пользователя.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center также предлагает соединения с тканью Equinix для клиентов, имеющих связи с Equinix.

                                                                                                      Подключения структуры Equinix

                                                                                                      Дополнительные сведения о структуры Equinix см. в разделе

                                                                                                      Typical Private connection
                                                                                                      Стандартное частное подключение

                                                                                                      Независимо от того, выбирает ли пользователь MPLS, P2P, VPLS или SD-WAN, топология выглядит одинаково, и все схемы заканчиваются на маршрутизаторе/GW (шлюзе) Webex Contact Center, а не в CUBEs Webex Contact Center.

                                                                                                      Требования к полосе пропускания для прямого соединения основаны на кодеке G.711 (~100 кбит/с на этап вызова), который позволяет проводить два этапа вызова в сеанс.

                                                                                                      Плюсы

                                                                                                      Минусы

                                                                                                      • Высокая надежность.

                                                                                                      • Выделенная полоса пропускания.

                                                                                                      • Прямое соединение является самым дорогим.

                                                                                                      • Наибольшее время внедрения.

                                                                                                      Соединения Equinix Fabric обеспечивают резервирование портов, ускоряют порядок виртуальных соединений и выделение ресурсов. Cisco рекомендует использовать подключение Equinix вместо других методов частного подключения.

                                                                                                      Кросс-подключение центра обработки данных

                                                                                                      Если заказчик решает использовать частное подключение, необходимо заказать кросс-подключения для центра обработки данных, как описано в Cisco Webex Contact Center указаниях по заказу цепей VPOP. Заказчик несет ответственность за понесённые расходы, а также за получение схемы клиента на назначенное падение.

                                                                                                      Клиенты, выбравшие частное подключение, в процессе подключения получите Cisco Webex Contact Center указания по заказу цепей VPOP.

                                                                                                      Typical Data Center Cross Connect
                                                                                                      Типичное подключение центра обработки данных Cross Connect

                                                                                                      Нестандартные варианты развертывания

                                                                                                      Нестандартные варианты развертывания

                                                                                                      Если рекомендуемые топологии не соответствуют всем требованиям сети заказчика, для специального процесса согласования необходимо запланировать совещание по проектированию с командой Cisco Voice Engineering через группу учетных записей Cisco пользователя. В следующих разделах приведены примеры нестандартных развертываний и развертываний, которые не рекомендуется выполнять:

                                                                                                      Исключения A2Q

                                                                                                      Поставщик PSTN, оправдывающий схему непосредственно в VPOP Webex контакт-центра.

                                                                                                      Исключения золотого арендатора

                                                                                                      Cisco настоятельно рекомендует использовать прямой SIP-транк для клиентов, работающих с золотом клиентом. Это заверб-топология размещения CUBE в публичном IP пространстве. Потребность в золотом арендаторе часто возникает у более крупных провайдеров; однако провайдер требует, чтобы золотой арендатор был доказательством концепции планируемого развертывания производства провайдера. Доказательство концепции Gold Tenant часто превышает использование открытого интернет-доступа для SIP-магистрали и требует одного из ранее обсуждаемых типов подключения.

                                                                                                      Пользователи золотого арендатора не будут отслеживаться.

                                                                                                      Общедоступный Интернет — CUBE за брандмауэром

                                                                                                      Еще одним вариантом развертывания является размещение CUBE на частном IP адресе за брандмауэром NAT. Требования безопасности ИТ-отдела заказчика могут предусматривать, что голосовое приложение находится за брандмауэром. Этот вариант имеет несколько известных недостатков. Даже если это и не вызывает проблем на сетевом уровне, это может привести к неполадкам на уровне приложений SIP. Частный IP адрес используется в SIP-сообщениях, что приводит к сбою обработки вызовов. Еще одним фактором, который следует учитывать при таком развертывании, является пропускная способность брандмауэра. Размер брандмауэров должен соответствовать размеру для обработки VoIP трафика; в противном случае брандмауэр может стать узкое место и повлиять на качество вызовов и обработку вызовов.

                                                                                                      Typical Cube behind firewall
                                                                                                      Типичный куб за брандмауэром

                                                                                                      Недостатки такого развертывания:

                                                                                                      • Возможные проблемы с конфигурацией CUBE и настройкой в начале.

                                                                                                      • Увеличение нагрузки на брандмауэр, что может повлиять на качество передачи голоса.

                                                                                                      • За настройку CUBE и настройку брандмауэра отвечает заказчик.

                                                                                                      • Не рекомендуется топология из-за воздействия на SСЛ.

                                                                                                      Данная топология не рекомендуется из-за сложностей работы с SIP и NAT. Для одобрения этого типа развертывания требуется совещание с командой инженерии Cisco Voice Engineering и заказчиком.

                                                                                                      <ч2>Забор

                                                                                                      Введение в резерв компонентов

                                                                                                      Резервирование компонентов позволяет контакт-центру Webex обеспечить устойчивость при отказе обслуживания. Можно настроить как Webex облачный контакт-центр, так и корпоративный CUBE, чтобы не указать:

                                                                                                      • В географическом регионе — на предприятии можно настроить несколько POP.

                                                                                                      • Для корпоративных центров обработки данных в пределах географического региона.

                                                                                                      • В корпоративных сетях — также можно настроить CUBE в режиме высокой доступности (HA). В режиме HA сохраняются сигналы и среды передачи.

                                                                                                      Все сигналы и средства передачи исходят от виртуального IP адреса.

                                                                                                      Для обеспечения высокой доступности контакт-центр Webex Использует два VPOP. Для оптимальной работы провайдер услуг должен также установить два СОЗ. Это гарантирует, что охота между VPOP Webex контакт-центра является ровным круглым робом.

                                                                                                      Резервирование в корпоративных центрах обработки данных в географическом регионе

                                                                                                      На территории предприятия можно настроить два центра обработки данных для подключения к одной и той же Webex контакт-центре VPOP в одном и том же географическом регионе.

                                                                                                      Redundancy Across Enterprise Data Centers Within a Geographic Region
                                                                                                      Резервирование в корпоративных центрах обработки данных в географическом регионе

                                                                                                      Пример конфигурации cube для Webex контакт-центра

                                                                                                      Выход в режим глобальной конфигурации

                                                                                                      Этот пример конфигурации относится к голосовым шлюзам Cisco IOS и шлюзу голоса Cisco Unified Border Element (CUBE). Подробные инструкции по настройке CUBE см . в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element вhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Все конфигурации в этом примере используют режим глобальной конфигурации.

                                                                                                      1

                                                                                                      Введите включение для выхода в привилегированный режим EXEC.

                                                                                                      2

                                                                                                      Перейдите в терминал конфигурации, чтобы выйти в режим глобальной конфигурации.

                                                                                                      Базовая конфигурация

                                                                                                      Для таймеров SIP (MIN-SE) установлено значение 3600 для всех VPOP в контакт-центре Webex контакт-центра. Эту настройку можно обновить глобально или изменить в разделе "Пригласить в контакт-центр Webex".

                                                                                                      служба голосовой связи Voip Sip Min-se 3600

                                                                                                      Настройка класса голосового кодека

                                                                                                      кодек класса голосовой связи 100 кодеков 1 кодек G711alaw 2 g711ulaw

                                                                                                      Входящий одноранговый узел для вызовов, полученных от Webex контакт-центра

                                                                                                      Протокол сеанса voip-сервера SIPV2 100 dtmf-ретранслятор rtp-nte no vad

                                                                                                      Исходящий одноранговый узел для вызовов в Webex контакт-центр

                                                                                                      Одноранговая голосовая связь 100 voip-адресатов <Паттерн в сторону Webex CC> цель сеанса SIP2 ipv4:<Webex CC SBC IP> кодека голосового класса 100 sip вариантов хранимого dtmf-ретрансляции rtp-nte без vad

                                                                                                      Общая конфигурация

                                                                                                      В этом примере показана Webex подготовке магистрали Contact Center в США со следующей топологией:

                                                                                                      Выделение каналов для Webex Contact Center

                                                                                                      Сведения о настройке:

                                                                                                      • Настройка параметров проверки SIP.

                                                                                                      • Новые одноранговые номера с адресом IP адресата Webex CC LAX и JFK CUBEs.

                                                                                                      • Для однорангового набора номера можно выбрать как конфигурацию скругленным набором, так и основной и дополнительный.

                                                                                                      • Кодек настроен для G711 ulaw и G711 alaw (соединения за пределами США). DTMF — RFC2833.

                                                                                                      • SIP-связь более чем UDP порты 5060 и RTP порты от 8000 до 48199.

                                                                                                      • Номерной план, в котором шаблон адресата соответствует Webex контакт-центра к операторам через местную АТС и PSTN.

                                                                                                      • Более одного POP для обеспечения высокой доступности.

                                                                                                      • Таймер MIN SE для Webex CC равен 3600; таймер сеанса следует либо обновить до этого значения, либо разрешить согласование SIP этого значения во время настройки вызова.

                                                                                                      При использовании CUBE/vCUBE Cisco рекомендует использовать версию IOS, которая поддерживает TLS 1.2.

                                                                                                      Защищенная SIP-магистраль между CUBE и Webex контакт-центром

                                                                                                      Обзор защищенной SIP-магистрали

                                                                                                      В этом примере демонстрируется настройка подключения для протокола SIP Transport Layer Security (TLS) между Cisco Unified Border Element (CUBE) и Webex контакт-центром.

                                                                                                      Пример: настройка TLS SIP

                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                      Убедитесь, что:

                                                                                                      • Дата и время для конечных точек совпадают. Конечные точки можно синхронизировать с помощью сервера протокола сетевого времени (NTP).

                                                                                                      • Возможность подключения к телефону TCP.

                                                                                                      • Cube имеет безопасность и установленные лицензии UCK9.

                                                                                                      1

                                                                                                      Создайте точку доверия для хранения самозаверяющего сертификата CUBE:

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (может быть любое имя) регистрация самозаверяемый серийный номер никто fqdn нет I P-адрес ни имя темы cn= ISR4451-B.cisco.lab! (сопоставить имя хоста маршрутизатора) проверьте нет rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab ! (соответствует имени хоста маршрутизатора) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Сформировать самозаверяющий сертификат:

                                                                                                      crypto pki регистрация CUBEtest % Полное доменное имя не будет указано в сертификате Создать самоподписывной сертификат маршрутизатора? [да/нет]: да 
                                                                                                      3

                                                                                                      Экспорт сертификата

                                                                                                      крипто pki экспорт CUBEtest pem терминал
                                                                                                      4

                                                                                                      Скопируйте экспортируемый самозаверяющий сертификат и сохраните его в виде текстового файла с расширением файла.pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Отправьте самозаверяющее свидетельство CUBE в Webex контакт-центр.

                                                                                                      6

                                                                                                      Скопируйте сертификат из контакт-центра Webex.

                                                                                                      7

                                                                                                      Отправьте сертификат Webex Contact Center в CUBE

                                                                                                      крипто pki trustpoint HOSTNAME отзыв терминала регистрации — проверьте, нет крипто-pku аутентифицировать HOSTNAME (Вставьте здесь сертификат CJP, а затем нажмите ВВОД ДВАЖДЫ) 

                                                                                                      Введите «да» при появлении запроса на принятие сертификата.

                                                                                                      8

                                                                                                      Настройте SIP на использование самоподписанного точка доверия для сертификатов, созданную в шаге 1:

                                                                                                      криптосигналы по умолчанию доверенных точек CUBEtest
                                                                                                      9

                                                                                                      Настройте одноранговые компоненты набора номера с использованием защиты на транспортном уровне:

                                                                                                      sip-настройки класса голосовой связи 100 транспорт tcp tls dial-peer voice 9999 voip ответ-адрес 35.. целевая цель сеанса ipv4:<Webex CC SBC IPP типа 99999 протокола SIP протокола sip уровня адреса 9999> параметры sip-keepalive профиль 100 srtp 

                                                                                                      Настройте SIP-магистраль для клиента

                                                                                                      Перед настройкой

                                                                                                      • Убедитесь в наличии арендатора золотого партнера и доступа к порталу поставщика услуг.

                                                                                                      • Настройте пограничный контроллер сеансов предприятия.

                                                                                                      • Получите адрес адресата SIP-магистрали.

                                                                                                      Дополнительные сведения см. в Cisco Unified Border Element руководстве по настройке вhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Выделение ресурсов для клиента

                                                                                                      Cisco использует предоставленную вами информацию о подготовке для настройки пограничного контроллера сеансов Webex Contact Center для своего арендатора. Убедитесь, что предоставленная вами информация соответствует вашему заказу и является точной.

                                                                                                      Инструкции по подготовке клиента см. в руководствах по администрированию и пользователям по адресу:

                                                                                                      • Настройте SIP-магистраль, которая соединяет адрес IP клиента с настроенным пограничным контроллером. Убедитесь, что в качестве типа SIP-магистрали выбран CUBE . Настройте SIP-магистраль для каждого развернутого cube.

                                                                                                      • Создайте и опредуйте клиента.

                                                                                                      • Назначьте SIP-магистраль арендатору, добавьте номера набора и укажите новый клиент.

                                                                                                      После подготовки клиента и настройки Webex CUBE контакт-центра пользователь получает сообщение электронной почты, которое он готов к использованию.

                                                                                                      Webex регионов Контакт-центра

                                                                                                      VPOP доступен для подключения клиента к регионам

                                                                                                      • США: Лос-Анджелес и Нью-йорк

                                                                                                      • Европа: Лондон, Амстердам, Франкфурт

                                                                                                      • Канада: Торонто и Ванкувер

                                                                                                      • Австралия: Сидней и Мельбурн

                                                                                                      • Япония: Токио и Осака

                                                                                                      • Южная Америка: Сан-Паулу и Рио-де-Janeiro

                                                                                                      • Индия: Пуна и Хайдарабад

                                                                                                      • Сингапур

                                                                                                      Webex глоссарий контакт-центра

                                                                                                      Глоссарий

                                                                                                      Акроним или условие

                                                                                                      Описание

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Гарантия качества

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Автоматическое распределение вызовов

                                                                                                      АДА

                                                                                                      Приложение Agent Desktop контакт-центра Webex контакт-центра

                                                                                                      ADR

                                                                                                      Отчет по сведениям об операторе

                                                                                                      AES

                                                                                                      Расширенный стандарт шифрования

                                                                                                      ANI

                                                                                                      Автоматическая идентификация номеров

                                                                                                      API

                                                                                                      Прикладной программный интерфейс

                                                                                                      BST

                                                                                                      Cisco Bug Search Tool

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Bring Your Own PSTN

                                                                                                      Заказчику (корпоративному) принадлежит существующая корпоративная PSTN.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Certificate Authority

                                                                                                      ХАМ

                                                                                                      Данные, связанные с вызовами

                                                                                                      КОПИЯ

                                                                                                      Контакт-центр

                                                                                                      CCDR

                                                                                                      Накопительные сведения о вызове

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Группа компьютерных коммуникаций

                                                                                                      CCP

                                                                                                      Облачная PSTN

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Записи о вызовах

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Стратегия выбора контакта

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Значения, разделенные запятыми

                                                                                                      CTQ

                                                                                                      Консультации в очередь

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      ДЕЛАТЬ

                                                                                                      Прямой набор вовнутрь

                                                                                                      ДМЗ

                                                                                                      Демилитаризованная зона

                                                                                                      Номер

                                                                                                      Номер абонента

                                                                                                      Функция DNC

                                                                                                      Не звонить

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Услуга идентификации набранных номеров

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Система DNS

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Группа магистралей адресатов

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Двухтональный многочастотный

                                                                                                      Мини-альбом

                                                                                                      Точка входа

                                                                                                      ESR

                                                                                                      Выпуск с расширенной поддержкой

                                                                                                      FIPS

                                                                                                      стандарты FIPS

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Формат графических обменов

                                                                                                      GRE

                                                                                                      Инкапсуляция маршрутизации общего назначения

                                                                                                      GW

                                                                                                      Gateway

                                                                                                      ХА

                                                                                                      Высокая доступность

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Язык гипертекстовой разметки

                                                                                                      IB

                                                                                                      Вовнутая привязка

                                                                                                      Идентификатор

                                                                                                      Идентификация, идентификация

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Протокол доступа к интернет-сообщениям

                                                                                                      IOS

                                                                                                      Мобильная операционная система (ранее iPhone OS);

                                                                                                      IP

                                                                                                      Интернет-протокол

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Безопасность интернет-протокола

                                                                                                      ИСП

                                                                                                      Поставщик услуг интернет-телефонии

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Interactive Voice Response

                                                                                                      JPG и JPEG

                                                                                                      Совместная группа фотографических экспертов

                                                                                                      Файл цифрового изображения

                                                                                                      LAN

                                                                                                      Локальная сеть

                                                                                                      LCM

                                                                                                      Диспетчер списков и кампаний

                                                                                                      LGW

                                                                                                      Локальный шлюз

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Переключение меток из многопротокольного режима

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Преобразование доступа к сети

                                                                                                      NDC

                                                                                                      Сбор сетевых данных

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Сетевой протокол точного времени (NTP)

                                                                                                      ОБЬ

                                                                                                      Наружу связана

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Группа исходящей магистрали

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Точка-точка

                                                                                                      PAI

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Идентификация, заявленная P

                                                                                                      УАТС

                                                                                                      Обмен частными филиалами

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Стандарт защиты данных в отрасли личных карт

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Формат переносимого документа

                                                                                                      PEWC

                                                                                                      Предварительное явное письменное согласие

                                                                                                      PII

                                                                                                      Информация, идентифицируемая лично

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Графический рисунок портативной сети

                                                                                                      ПОП

                                                                                                      Протокол почтового отделения

                                                                                                      ТСОП

                                                                                                      Коммутируемые телефонные сети общего пользования

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Quality of Service

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Запрос комментариев

                                                                                                      RONA

                                                                                                      Перенаправление при отсутствии ответа

                                                                                                      RPID

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Идентификатор удаленного абонента

                                                                                                      RTT

                                                                                                      Время в оба конца

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Режим "Между узлами"

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Пограничный контроллер сеансов

                                                                                                      SBR

                                                                                                      Маршрутизация на основе навыков

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Программно-определяемая широкополная сеть

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Протокол интернет-сеанса

                                                                                                      Уровень Сервиса (УС/SL)

                                                                                                      Уровень обслуживания

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Соглашение об уровне обслуживания

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Сервис коротких сообщений

                                                                                                      SMTP

                                                                                                      Протокол простой передачи почты

                                                                                                      ИП

                                                                                                      Поставщик услуг

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Защищенный транспортный протокол реального времени

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Уровень защищенных сокетов

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Протокол управления передачей

                                                                                                      TGRP

                                                                                                      (заголовок SIP)

                                                                                                      Протокол маршрутизации для магистральных групп

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Безопасность на транспортном уровне

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Протокол пользовательских датаграмм

                                                                                                      ПИ

                                                                                                      Интерфейс пользователя

                                                                                                      URI

                                                                                                      Универсальный идентификатор ресурса

                                                                                                      URL

                                                                                                      универсальный указатель ресурса URL

                                                                                                      Об обс

                                                                                                      Часы универсального времени

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Виртуальный CUBE

                                                                                                      VoIP

                                                                                                      Голосовая связь по IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Служба виртуальной частной локальной сети

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Виртуальная частная сеть

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Голосовая точка присутствия

                                                                                                      В Webex Contact Center 1.0 VPOP объединяет Webex контакт-центр с PSTN и первой точкой подключения для заказчиков. Он также имеет медиасервер для обработки и записи вызовов.

                                                                                                      Мост VPOP

                                                                                                      Мост голосовой точки присутствия

                                                                                                      В Webex Contact Center мост VPOP соединяет PSTN поставщика услуг с уровнем мультимедиа голосовой связи.

                                                                                                      БЛЕДНЫЙ

                                                                                                      Широкополная сеть

                                                                                                      WCB

                                                                                                      Буфер команд для word

                                                                                                      Webex CC

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      WFO

                                                                                                      Оптимизация трудовых ресурсов

                                                                                                      XML

                                                                                                      Язык расширенной разметки

                                                                                                      Подготовка голосовой связи для Cisco Webex Contact Center

                                                                                                      Обзор

                                                                                                      Предприятия клиентов могут использовать Cisco Unified Border Element (CUBE) в качестве пограничного контроллера сеансов (SBC) для подключения к Webex Contact Center. Корпоративный CUBE подключается к оператору для подключения к PSTN или передачи голоса по IP с одной стороны и к Webex Contact Center с другой стороны, чтобы включить службы контакт-центра. Входящие и исходящие вызовы в Webex Contact Center маршрутизируются через корпоративный CUBE. Клиент предоставляет магистраль SIP, активированную в двух направлениях для поставщика услуг и Webex Contact Center, чтобы включить трафик вызовов между платформами. Дополнительную информацию о CUBE см. в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Поставщик услуг или корпоративная архитектура Cisco
                                                                                                      Поставщик услуг или корпоративная архитектура Cisco

                                                                                                      Владелец CUBE и Private Branch Exchange (УАТС) могут быть либо поставщиком услуг, либо предприятием клиента. В этом случае:

                                                                                                      • Все входящие вызовы в Webex Contact Center поступают через оператора в корпоративном CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center отправляет все исходящие вызовы (клиенты или операторы) через корпоративный CUBE.

                                                                                                      • Webex Contact Center сотрудничает с поставщиком услуг для выставления счета клиенту непосредственно за использование PSTN без учета Webex Contact Center.

                                                                                                      Webex Contact Center поддерживает CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) и сторонние пограничные контроллеры сеансов.

                                                                                                      Если поставщик услуг владеет пограничным контроллером сеансов и УАТС, Webex Contact Center предоставляет заголовок SIP для идентификации предприятия клиента, принадлежащего поставщику услуг. Поставщики услуг настраивают определенный заголовок SIP с помощью инструментальной панели поставщика услуг приложений.

                                                                                                      Webex Contact Center поддерживает следующие заголовки SIP:

                                                                                                      • Изменение маршрута

                                                                                                      • пай

                                                                                                      • OTG

                                                                                                      • DTG

                                                                                                      • tgrp

                                                                                                      • rpid

                                                                                                      Корпорация клиента может владеть и управлять CUBE и УАТС, что исключает необходимость в заголовке SIP.

                                                                                                      Аудитория

                                                                                                      Этот документ предназначен для пользователей Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                      История изменений

                                                                                                      В этой таблице перечислены изменения, внесенные в это руководство после первоначального выпуска. Последние изменения отображаются вверху.

                                                                                                      Изменить

                                                                                                      См.

                                                                                                      Дата

                                                                                                      Новые цифры развертывания

                                                                                                      Поддержка нескольких регистраций

                                                                                                      Октябрь 2021 г.

                                                                                                      Новый раздел

                                                                                                      Параметры PSTN

                                                                                                      Октябрь 2021 г.

                                                                                                      Поддержка нескольких регистраций

                                                                                                      Поддержка нескольких регистраций

                                                                                                      Сентябрь 2021 г.

                                                                                                      Новый раздел

                                                                                                      Глоссарий Webex Contact Center

                                                                                                      Сентябрь 2021 г.

                                                                                                      Реструктуризация документа

                                                                                                      Несколько глав были изменены.

                                                                                                      Август 2021 г.

                                                                                                      Добавлена новая глава

                                                                                                      Типы подключения

                                                                                                      июль 2019 г.

                                                                                                      Декабрь 2020 г.

                                                                                                      Поддержка нескольких регистраций

                                                                                                      Webex Contact Center с телефонией Webex Calling поддерживает несколько регионов (страны или регионы) для операторов и вызывающих абонентов. Поддерживаются приведенные ниже сценарии.

                                                                                                      • Вызывающие абоненты расположены в одном регионе, а операторы – в нескольких регионах.

                                                                                                      • Вызывающие абоненты и операторы расположены в нескольких регионах.

                                                                                                      В этих сценариях система обеспечивает поддержку входящих и исходящих вызовов. Для входящих вызовов вызывающие абоненты звонят в PSTN с подключением к облаку (облако Cisco Webex) или локальный шлюз (локальный шлюз). Вызовы перенаправляются операторам. Агенты могут звонить на вызовы из любого региона.

                                                                                                      Агенты принадлежат к различным местоположениям, настроенным в Control Hub. В конфигурации оператора указан номер и добавочный номер для его местоположения.

                                                                                                      Входящие номера связаны с регионами в Control Hub. Маршрут вызовов к агентам в соответствии со стратегией маршрутирования, настроенной в Webex Contact Center.

                                                                                                      На рисунке ниже показано глобальное решение для Webex Contact Center с Webex Calling.

                                                                                                      Домашний веб-сайт с двумя регионами, подключенными к магистрали Cisco Webex.
                                                                                                      Глобальное решение с Webex Calling

                                                                                                      Мультимедиа, такие как IVR и запись вызовов, находятся в домашнем регионе. У операторов по всему миру могут быть телефоны Webex Calling или терминальные устройства, доступные для развертывания локального шлюза.

                                                                                                      Входящий вызов поступает в домашний регион и маршрутизируется в удаленный регион 1, на который Оператор отвечает на вызов.
                                                                                                      Поток вызовов для глобального развертывания

                                                                                                      Местоположение домашнего региона требует тщательного рассмотрения для минимизации расстояния между регионами, вызывающими абонентами и операторами. На рисунке ниже показан путь вызова для операторов и вызывающих абонентов в регионе, удаленном от домашнего региона. В этом сценарии расстояние между домашним и удаленным регионом может привести к недопустимой задержке вызова.

                                                                                                      Поток вызовов начинается с вызывающего абонента в удаленном регионе. Путь идет в домашний регион, а затем обратно в удаленный регион оператора.
                                                                                                      Поток вызовов глобального развертывания с вызывающими абонентами и операторами в удаленном регионе

                                                                                                      В следующих разделах обсуждаются сведения о сценарии и рекомендации для операторов в Индии.

                                                                                                      Вызывающие абоненты находятся в одном регионе, а операторы – в нескольких регионах

                                                                                                      В этом сценарии Webex Contact Center содержит операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Вызывающие абоненты из одного региона.

                                                                                                      Вызывающие абоненты вызывают Webex Contact Center. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от конфигурации времени суток направляет их доступным операторам в одном из регионов.

                                                                                                      Для поддержки этого сценария выполните приведенные ниже действия.

                                                                                                      • В Webex Contact Center используется Webex Calling (мост VPOP или локальный шлюз).

                                                                                                      • Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, то вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.

                                                                                                      • Если конечной точкой оператора является телефон Cisco IP или приложение Webex Calling, вызов может быть локальным для региона оператора.

                                                                                                      • URL-адрес рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.

                                                                                                      Этот сценарий предназначен для входящего голосового вызова, однако система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.

                                                                                                      Вызывающие абоненты и операторы находятся в нескольких регионах

                                                                                                      В этом сценарии контакт-центр имеет операторов в нескольких регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Вызывающие абоненты из нескольких регионов.

                                                                                                      Вызывающие абоненты звонят в контакт-центр. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от конфигурации времени суток направляет их доступным операторам в одном из регионов.

                                                                                                      Для поддержки этого сценария выполните приведенные ниже действия.

                                                                                                      • Контакт-центр использует Webex Calling (мост VPOP или локальный шлюз).

                                                                                                      • Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, то вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.

                                                                                                      • Если конечная точка оператора является устройством с подключением к IP, вызов может быть локальным с голосовой платформы для региона оператора.

                                                                                                      • URL-адрес рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.

                                                                                                      Этот сценарий предназначен для входящего голосового вызова, однако система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.

                                                                                                      Рекомендации для операторов в Индии

                                                                                                      Приведенные ниже правила применяются к операторам в Индии.

                                                                                                      1. Если вызов направляется в Индию через PSTN, он должен оставаться в PSTN. Это требование включает вызовы, которые маршрутизируются в Индию из PSTN через локальный Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а затем обрабатываются оператором. Оператор должен быть в PSTN.

                                                                                                      2. Если вызов перенаправляется в Индию с помощью передачи голоса по IP, он должен оставаться в режиме передачи голоса по IP.

                                                                                                      Вызовы за пределы Индии могут быть взаимосвязаны любым способом. Например, вызов может быть маршрутизирован в США через PSTN, а затем маршрутизирован в Индию с помощью передачи голоса по IP. Однако после того, как этот вызов поступит в Индию, он должен оставаться вызовом с передачей голоса по IP.

                                                                                                      Условные обозначения

                                                                                                      В этом руководстве используются следующие условные обозначения.

                                                                                                      Конвенция

                                                                                                      Описание

                                                                                                      Шрифт Полужирный

                                                                                                      Текст полужирным шрифтом указывает на команды, такие как записи пользователей, клавиши, кнопки и имена подменю. Пример.

                                                                                                      • Выберите Правка > Найти.

                                                                                                      • Щелкните Завершить.

                                                                                                      Курсивный шрифт

                                                                                                      Текст курсивом указывает на следующее:

                                                                                                      • Новый срок. Пример: Навыковая группа – это совокупность операторов, обладающих схожими навыками.

                                                                                                      • Акцент. Пример: Не используйте соглашение о числовых именах.

                                                                                                      • Аргумент, для которого необходимо указать значения.

                                                                                                        Пример:

                                                                                                        ЕСЛИ (условие, значение true, значение false)

                                                                                                      • Название книги. Пример:

                                                                                                        См. руководство по началу работы с Webex Contact Center.

                                                                                                      Шрифт окна

                                                                                                      Текст в шрифте Window, например Courier, указывает на следующее:

                                                                                                      • Текст в том виде, в котором он отображается в коде или информации, отображаемой системой. Пример:

                                                                                                        Cisco Systems, Inc.

                                                                                                      • Имена файлов. Пример: tserver.properties.

                                                                                                      • Пути по каталогу. Пример:

                                                                                                        C:\Program Files\Adobe

                                                                                                      Связь, службы и дополнительная информация

                                                                                                      • Для получения своевременной и актуальной информации от Cisco зарегистрируйтесь в диспетчере профилей Cisco.

                                                                                                      • Чтобы узнать, какое влияние на бизнес вы хотите получить с помощью важных технологий, посетите службы Cisco.

                                                                                                      • Чтобы отправить запрос на обслуживание, перейдите в службу поддержки Cisco.

                                                                                                      • Для ознакомления с проверенными приложениями, продуктами, решениями и службами посетите Cisco Marketplace.

                                                                                                      • Для получения общих названий по работе с сетью, обучению и сертификации посетите Cisco Press.

                                                                                                      • Чтобы найти информацию о гарантии для конкретного продукта или семейства продуктов, перейдите в Cisco Warranty Finder.

                                                                                                      Инструмент поиска ошибок Cisco

                                                                                                      Инструмент поиска ошибок Cisco (BST) предоставляет веб-доступ к системе отслеживания ошибок Cisco. Эта система содержит полный список дефектов и уязвимостей в продуктах и программном обеспечении Cisco. BST предоставляет подробную информацию о дефектах ваших продуктов и программного обеспечения.

                                                                                                      Обратная связь относительно документации

                                                                                                      Свои комментарии об этом руководстве предоставьте на веб-сайте contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .

                                                                                                      Поток вызовов Webex Contact Center

                                                                                                      Введение в поток вызовов

                                                                                                      Входящие и исходящие вызовы в Webex Contact Center поступают через оператора, который маршрутизируется через корпоративный и Cisco Unified Border Element (CUBE). В зависимости от потока вызова каждый вызов может включать несколько сеансов. В следующих разделах описаны некоторые типичные потоки вызовов.

                                                                                                      Входящий вызов IVR

                                                                                                      Входящий вызов от вызывающего абонента на протокол голосовой почты Webex Contact Center (VPOP) создает один сеанс в корпоративном CUBE и один сеанс в CUBE Webex Contact Center.

                                                                                                      Входящий вызов в IVR
                                                                                                      Входящий вызов в IVR

                                                                                                      Входящий вызов оператору

                                                                                                      Входящий вызов оператору добавляет исходящий сеанс в CUBE Webex Contact Center и один сеанс в корпоративном CUBE.

                                                                                                      Входящий вызов оператору
                                                                                                      Входящий вызов оператору

                                                                                                      Перевод конференц-связи и консультации

                                                                                                      Передача конференции или консультации между операторами добавляет исходящий сеанс в Webex Contact Center и корпоративном CUBE.

                                                                                                      Голосовая связь POP Webex Contact Center
                                                                                                      Конференция "Оператор – оператор"

                                                                                                      Обратный вызов или исходящий вызов в PSTN

                                                                                                      Исходящий вызов создает два сеанса: один из корпоративных клиентов в Webex Contact Center, а другой из Webex Contact Center в корпоративную.

                                                                                                      Исходящий вызов в PSTN
                                                                                                      Исходящий вызов в PSTN

                                                                                                      Требования к лицензии и масштабированию CUBE

                                                                                                      Лицензии CUBE

                                                                                                      Лицензии Cisco Unified Border Element (CUBE) применяются для каждого сеанса и требуют двустороннего сеанса. Дополнительную информацию см. в информационном бюллетене Cisco Unified Border Element.

                                                                                                      Размер лицензии CUBE представляет собой сумму количества сеансов операторов и вызовов в интерактивном голосовом ответе (IVR). Для определения максимального количества сеансов, поддерживаемых платформой CUBE, воспользуйтесь информационным бюллетенем Cisco Unified Border Element .

                                                                                                      Количество лицензий должно быть равно максимальной емкости предприятия клиента.

                                                                                                      лицензии = (количество операторов X 2) + (количество активных сеансов в очереди)

                                                                                                      Пример

                                                                                                      • В пиковое время при наличии 100 операторов, которые отвечают на вызовы клиентов, каждый вызов имеет два активных сеанса. Количество сеансов: 200.

                                                                                                      • Количество вызовов в очереди в этом экземпляре составляет 100, что создает 100 сеансов.

                                                                                                      • Таким образом, общее количество сеансов равно 300, что 300 лицензий.

                                                                                                      Размер сеанса CUBE

                                                                                                      Устройство CUBE может обрабатывать 1/3 сеансов SIP, если вызовы защищены с помощью TLS или SRTP.

                                                                                                      сеансы = ((количество операторов X 2) + (количество активных сеансов в очереди)) X 3

                                                                                                      С помощью примера 100 вызовов в очереди с 100 операторами, которые отвечают на вызовы, количество сеансов:

                                                                                                      ((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.

                                                                                                      Можно настроить размер CUBE для 300 сеансов при подготовке частной WAN для магистрали SIP.

                                                                                                      Для определения максимального количества операторов предположим, что:

                                                                                                      • 50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% вызовов активны с операторами.

                                                                                                      • 10 % вызовов используют услуги консультации и конференц-связи.

                                                                                                      • Безопасный TLS или SRTP на 100 % вызовов.

                                                                                                      Исходя из этих предположений, платформы CUBE могут поддерживать одного оператора для каждой сессии 9.3.

                                                                                                      Типы подключения

                                                                                                      Поддерживаемые типы подключения

                                                                                                      Webex Contact Center поддерживает следующие типы подключения.

                                                                                                      Подключение

                                                                                                      Типы

                                                                                                      Общедоступный Интернет

                                                                                                      Личные

                                                                                                      Виртуальная частная сеть IPSec (VPN) или IPSec через общую инкапсуляцию маршрутизации (GRE)

                                                                                                      Переход от одного к другому (S2S)

                                                                                                      SRTP/SIP TLS

                                                                                                      Личное подключение (требуется утверждение)

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Точка-точка (P2P)

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Частная WAN

                                                                                                      Перекрестное подключение центра обработки данных

                                                                                                      Соединения Equinix Fabric

                                                                                                      Версия IOS для CUBE или vCUBE должна поддерживать TLS 1.2.

                                                                                                      Общедоступный Интернет

                                                                                                      Прямая магистраль SIP (сверху)

                                                                                                      Cisco рекомендует клиентам разместить CUBE или SBC на общедоступном IP-адресе.

                                                                                                      Профессионалы

                                                                                                      Недостатки

                                                                                                      • Самое быстрое развертывание.

                                                                                                      • Недорого.

                                                                                                      • Приложите все усилия.

                                                                                                      • Может не соответствовать требованиям безопасности.

                                                                                                      Типичное прямое соединение
                                                                                                      Типичное прямое соединение

                                                                                                      Поскольку прямое соединение является самым упрощенным подходом, оно также является наименее гибким. Преимуществами упрощенной топологии являются простота управления и устранения неполадок. Клиент завершает сетевые диаграммы и отправляет их в голосовую команду, и будут созданы адресуемые точки вызова. Вы можете поместить CUBE в DMZ, чтобы облегчить сложности работы с переводом сетевого доступа (NAT). Сам CUBE является брандмауэром, и большинство поставщиков услуг размещают свой CUBE в общедоступном IP-пространстве и используют его возможности безопасности.

                                                                                                      VPN-сервисы

                                                                                                      VPN — это другой тип подключения, использующий общедоступный Интернет. Используйте VPN, если клиенту требуется безопасное соединение для SIP и RTP. Также может потребоваться VPN, если клиент не может разместить CUBE в общедоступном IP-пространстве. Для соединений VPN требуется совещание по подготовке с использованием технологии голосовой инженерии.

                                                                                                      Профессионалы

                                                                                                      Недостатки

                                                                                                      • Защищенное соединение

                                                                                                      • Дополнительные расходы отсутствуют

                                                                                                      • Внедрение занимает некоторое время

                                                                                                      Голосовые порты

                                                                                                      • RTP: 8000–48199

                                                                                                      • SIP. udp 5060

                                                                                                      IPSec VPN или IPSec через GRE

                                                                                                      Для подключения по VPN доступны следующие параметры.

                                                                                                      • Подключение SBC к SBC

                                                                                                      • Подключение с GW на GW

                                                                                                      Типичный IPsec или IPSec через туннель GRE.
                                                                                                      Типичный IPsec или IPSec через туннель GRE

                                                                                                      Webex Contact Center (IPSec или IPSec через туннель GRE и подключение Webex Contact Center S2S) должны использовать UDP/5060 вместо TCP/5060.

                                                                                                      IPSec VPN или IPSec через GRE — это хороший вариант для защищенной магистрали SIP, когда CUBE находится в общедоступном IP-пространстве. Это соединение SBC с SBC с туннелями VPN. Кроме того, необходимо учитывать схемы частных IP-адресов во избежание перекрытия между клиентами. Для подключений GRE IP-подсети 10.x.248.x и 10.x.249.x.

                                                                                                      Переход от одного к другому (S2S)

                                                                                                      Соединение S2S можно развернуть, если клиенту необходимо безопасное соединение или не удается разместить CUBE в общедоступном IP-пространстве. Это шлюз к подключению шлюза. Нет подсетей, специально предназначенных для соединений S2S VPN, так как маршрутизация основана на интересном трафике без использования логического интерфейса.

                                                                                                      Типичное подключение между веб-сайтами
                                                                                                      Типичное подключение между веб-сайтами

                                                                                                      TLS SIP и SRTP

                                                                                                      TLS SRTP/SIP является еще одним вариантом, если CUBE находится на общедоступном IP-адресе. Тем не менее, SRTP/SIP TLS имеет высокий уровень производительности. Устройство CUBE может обрабатывать треть сеансов SIP, если вы защитили вызовы с помощью TLS или SRTP. Это соединение SBC с SBC.

                                                                                                      Типичное соединение TLS SIP и SRTP
                                                                                                      Типичное соединение TLS SIP и SRTP

                                                                                                      Общедоступные и самоподписанные сертификаты

                                                                                                      Чтобы установить соединение TLS SIP, необходимо обменять сертификаты. Доступны перечисленные ниже параметры.

                                                                                                      • Самоподписанные сертификаты создаются и обмениваются между клиентом и Webex Contact Center.

                                                                                                      • Общедоступный ЦС. Для поддержки общедоступного ЦС выполните следующие действия.

                                                                                                        • Клиент предоставляет совместный доступ к корневому сертификату, который загружается в Webex Contact Center SBC.

                                                                                                          Необходимо предоставить корневой и промежуточный/подчиненный сертификат.

                                                                                                        • Клиент обновляет DNS для включения IP-адресов пограничных контроллеров Webex Contact Center.

                                                                                                      Личное подключение

                                                                                                      Крупные корпоративные поставщики часто предпочитают прямое соединение, поскольку оно обеспечивает выделенный и защищенный канал связи. Если клиенту необходимо прямое соединение, в качестве первоначального шага предоставьте руководство по заказу каналов Cisco Webex Contact Center VPOP . Следующим шагом будет встреча с командой по проектированию голосовой связи Webex Contact Center и инженерами-заказчиками. Клиент предоставляет подробную сетевую диаграмму голосовой сети клиента, включая межсетевое взаимодействие оператора PSTN. Cisco не будет размещать оборудование клиента.

                                                                                                      Cisco Webex Contact Center также предлагает соединения Equinix Fabric для клиентов, у которых есть совместные местоположения с Equinix.

                                                                                                      Соединения Equinix Fabric

                                                                                                      Дополнительную информацию об Equinix Fabric см. на странице

                                                                                                      Типичное Личное подключение
                                                                                                      Типичное личное подключение

                                                                                                      Независимо от того, выбирает ли клиент MPLS, P2P, VPLS или SD-WAN, топология выглядит одинаково и все схемы заканчиваются на маршрутизаторе/GW (шлюзе) Webex Contact Center, а не на CUBE Webex Contact Center.

                                                                                                      Требования к пропускной способности для прямого подключения основаны на кодеке G.711 (~100 кбит/с на каждую ветвь вызова), который позволяет использовать два этапа вызова в одном сеансе.

                                                                                                      Профессионалы

                                                                                                      Недостатки

                                                                                                      • Высокая надежность.

                                                                                                      • Выделенная пропускная способность.

                                                                                                      • Прямое соединение — самое дорогое.

                                                                                                      • Самое длительное время для реализации.

                                                                                                      Соединения Equinix Fabric предлагают резервирование портов, ускорение заказа виртуального соединения и подготовку. Cisco рекомендует использовать соединение Equinix, а не другие методы личного подключения.

                                                                                                      Перекрестное подключение центра обработки данных

                                                                                                      Если клиент решает использовать личное подключение, необходимо заказать перекрестное подключение центра обработки данных, как описано в руководстве по порядку каналов VPOP Cisco Webex Contact Center. Клиент несет ответственность за понесенные расходы и за получение маршрута клиента на указанное падение.

                                                                                                      Клиенты, которые выбрали частное подключение, получают руководство по заказу каналов VPOP Cisco Webex Contact Center во время процесса переноса.

                                                                                                      Обычное перекрестное подключение центра обработки данных
                                                                                                      Обычное перекрестное подключение центра обработки данных

                                                                                                      Нестандартные развертывания

                                                                                                      Нестандартные развертывания

                                                                                                      Если рекомендованные топологии не соответствуют всем требованиям сети клиента, для специального процесса утверждения необходимо запланировать совещание по проектированию с помощью команды по проектированию голосовой связи Cisco через команду по работе с учетными записями Cisco клиента. Ниже приведены примеры нестандартных и не рекомендуемых развертываний.

                                                                                                      Исключения A2Q

                                                                                                      Поставщик услуг PSTN прерывает канал непосредственно в Webex Contact Center VPOP.

                                                                                                      Исключения для Gold Tenant

                                                                                                      Cisco настоятельно рекомендует использовать прямую магистраль SIP для клиентов Gold Tenant. Это верхняя топология размещения CUBE в общедоступном IP-пространстве. Потребность в Золотом арендаторе часто существует с более крупными поставщиками услуг, однако поставщик требует, чтобы Золотый арендатор был доказательством концепции предполагаемого производственного развертывания поставщика. Подтверждение концепции Gold Tenant часто превышает использование открытого доступа в Интернет для магистрали SIP и требует одного из обсуждаемых ранее типов соединения.

                                                                                                      Клиенты Gold Tenant не будут отслеживаться.

                                                                                                      Общедоступный Интернет: CUBE за брандмауэром

                                                                                                      Другой вариант развертывания – размещение CUBE на частном IP-адресе за брандмауэром с поддержкой NAT. Требования безопасности ИТ-отдела клиента могут предусматривать, что голосовое приложение находится за брандмауэром. Этот параметр имеет некоторые известные недостатки. Хотя это может не вызывать проблем на сетевом уровне, это может привести к проблемам на уровне приложения SIP. Частный IP-адрес используется в SIP-сообщениях, что приводит к сбоям обработки вызовов. Емкость брандмауэра является еще одним фактором, который следует учитывать при этом типе развертывания. Для обработки трафика передачи голоса по IP брандмауэр должен быть соответствующим размером. В противном случае брандмауэр может стать узким местом и влиять на качество и обработку вызовов.

                                                                                                      Типичный CUBE за брандмауэром
                                                                                                      Типичный CUBE за брандмауэром

                                                                                                      Ниже приведены недостатки этого развертывания.

                                                                                                      • Возможны проблемы конфигурации и настройки CUBE в начале.

                                                                                                      • Повышена нагрузка на брандмауэр, что может повлиять на качество передачи голоса.

                                                                                                      • Клиент отвечает за настройку CUBE и изменение размера брандмауэра.

                                                                                                      • Не рекомендуется использовать топологию из-за воздействия на SLA.

                                                                                                      Эта топология не рекомендуется из-за сложности работы с SIP и NAT. Для утверждения этого типа развертывания необходимо провести совещание с командой Cisco Voice Engineering и клиентом.

                                                                                                      Избыточность компонентов

                                                                                                      Введение в избыточность компонентов

                                                                                                      Избыточность компонентов позволяет Webex Contact Center обеспечивать устойчивость к перебоям в работе службы. Можно настроить дублирующийся облако Webex Contact Center и корпоративный CUBE.

                                                                                                      • В географическом регионе. В организации можно настроить несколько POP.

                                                                                                      • В корпоративных центрах обработки данных в пределах географического региона.

                                                                                                      • В корпоративных сетях можно также настроить CUBE в режиме высокой доступности. Режим высокой доступности сохраняет сигналы и мультимедиа.

                                                                                                      Все сигналы и мультимедиа поступают на виртуальный IP-адрес и с него.

                                                                                                      Для обеспечения высокой доступности в Webex Contact Center используются два VPOP. Для оптимальной производительности поставщик услуг должен также настроить два POP. Это гарантирует, что охота между VPOP Webex Contact Center является равномерной.

                                                                                                      Избыточность корпоративных центров обработки данных в пределах географического региона

                                                                                                      Можно настроить два центра обработки данных в организации для подключения к одному и тому же VPOP Webex Contact Center в пределах одного географического региона.

                                                                                                      Избыточность корпоративных центров обработки данных в пределах географического региона
                                                                                                      Избыточность корпоративных центров обработки данных в пределах географического региона

                                                                                                      Пример конфигурации Webex Contact Center для корпоративного CUBE

                                                                                                      Включить режим глобальной конфигурации

                                                                                                      Этот пример конфигурации применяется к голосовому шлюзу Cisco IOS и голосовому шлюзу Cisco Unified Border Element (CUBE). Инструкции по настройке CUBE см. в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Все конфигурации в этом примере используют режим глобальной конфигурации.

                                                                                                      1

                                                                                                      Введите enable , чтобы войти в режим EXEC с правами.

                                                                                                      2

                                                                                                      Чтобы войти в режим глобальной конфигурации, введите терминал конфигурации .

                                                                                                      Базовая конфигурация

                                                                                                      Для таймеров SIP (MIN-SE) задано значение 3600 для всех VPOP в Webex Contact Center. Эту настройку можно обновить глобально или изменить в приглашении в Webex Contact Center.

                                                                                                      голосовой службы передачи голоса по IP SIP Min-se 3600

                                                                                                      Настройка класса голосовых кодеков

                                                                                                      предпочтительный кодек класса голосовых вызовов 100 1 g711alaw предпочтительный кодек 2 g711ulaw

                                                                                                      Входящая адресуемая точка вызова для вызовов из Webex Contact Center

                                                                                                      dial-peer voice 200 voip session protocol sipv2 voice-class codec 100 dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Исходящая адресуемая точка вызова для вызовов в Webex Contact Center

                                                                                                      dial-peer voice 100 voip destination-pattern  session protocol sipv2 session target ipv4: voice-class codec 100 voice-class sip options-keepalive dtmf-relay rtp-nte no vad

                                                                                                      Общая конфигурация

                                                                                                      В этом примере показана подготовка магистрали Webex Contact Center в США с приведенной ниже топологией.

                                                                                                      Подготовка магистрали для Webex Contact Center

                                                                                                      Подробности настройки:

                                                                                                      • Настройте параметры проверки активности SIP.

                                                                                                      • Новые адресуемые точки вызова с IP-адресами целевого назначения Webex CC LAX и JFK CUBE.

                                                                                                      • Предпочтительные параметры адресуемой точки вызова могут быть настроены для округления, либо основной и дополнительной.

                                                                                                      • Кодек настроен для G711 ulaw и G711 alaw (соединения за пределами США). DTMF: RFC2833.

                                                                                                      • Связь SIP проходит через порт UDP 5060 и порты RTP 8000–48199.

                                                                                                      • План набора, в котором шаблон назначения соответствует Webex Contact Center операторам посредством УАТС и PSTN.

                                                                                                      • Для высокой доступности несколько POP.

                                                                                                      • Таймер MIN SE в Webex CC — 3600. Таймеры сеанса должны быть обновлены до этого значения или разрешить согласование SIP с этим значением во время настройки вызова.

                                                                                                      При использовании CUBE/vCUBE компания Cisco рекомендует использовать версию IOS, которая поддерживает TLS 1.2.

                                                                                                      Защищенная магистраль SIP между CUBE и Webex Contact Center

                                                                                                      Обзор защищенной магистрали SIP

                                                                                                      В этом примере показано, как настроить соединение SIP Transport Layer Security (TLS) между Cisco Unified Border Element (CUBE) и Webex Contact Center.

                                                                                                      Пример: Настройка TLS SIP

                                                                                                      Перед началом работы

                                                                                                      Убедитесь в том, что:

                                                                                                      • Конечные точки имеют одинаковую дату и время. Можно синхронизировать конечные точки с помощью сервера протокола сетевого времени (NTP).

                                                                                                      • Установлено подключение по протоколу TCP.

                                                                                                      • В CUBE установлены лицензии безопасности и UCK9.

                                                                                                      1

                                                                                                      Создайте точку доверия для удержания самоподписанного сертификата CUBE.

                                                                                                      crypto pki trustpoint CUBEtest (может быть любым именем) регистрация самоподписанного серийного номера нет fqdn нет i p-address нет subject-name cn= ISR4451-B.cisco.lab !(совпадает с именем узла маршрутизатора) revocation-check нет rsakeypair ISR4451-B.cisco.lab !(совпадает с именем узла маршрутизатора) 
                                                                                                      2

                                                                                                      Создание самоподписанного сертификата.

                                                                                                      регистрация crypto pki CUBEtest % Полное доменное имя не будет включено в сертификат создания самоподписанного сертификата маршрутизатора? [да/нет]: да 
                                                                                                      3

                                                                                                      Экспорт сертификата:

                                                                                                      шифрование pki экспорт CUBEtest pem терминал
                                                                                                      4

                                                                                                      Скопируйте экспортированный самоподписанный сертификат и сохраните его в виде текстового файла с расширением файла .pem .

                                                                                                      5

                                                                                                      Загрузите самоподписанный сертификат CUBE в Webex Contact Center.

                                                                                                      6

                                                                                                      Скопируйте сертификат из Webex Contact Center.

                                                                                                      7

                                                                                                      Загрузите сертификат Webex Contact Center в CUBE.

                                                                                                      crypto pki trustpoint HOSTNAME Terminal revocation-check none crypto pku authenticate hostname HOSTNAME (ВСТАВЬТЕ СЕРТИФИКАТ CJP ЗДЕСЬ, А ЗАТЕМ ДВАЖДЫ НАЖМИТЕ КЛАВИШУ ВВОДА) 

                                                                                                      При отображении запроса на принятие сертификата введите да .

                                                                                                      8

                                                                                                      Настройте SIP для использования точки доверия самоподписанного сертификата, созданной на шаге 1.

                                                                                                      CUBEtest точки доверия по умолчанию для передачи криптосигналов
                                                                                                      9

                                                                                                      Настройте адресуемые точки вызова для обеспечения безопасности транспортного уровня.

                                                                                                      voice class sip-options-keepalive 100 transport tcp tls dial-peer voice 9999 voip answer-address 35.. destination-pattern 9999 session protocol sipv2 session target ipv4: session transport tcp tls voice-class sip options-keepalive profile 100 srtp 

                                                                                                      Настройка магистрали SIP для клиента

                                                                                                      Перед настройкой

                                                                                                      • Убедитесь, что у вас есть клиент партнера Gold и доступ к порталу поставщика услуг.

                                                                                                      • Настройте пограничный контроллер корпоративных сеансов.

                                                                                                      • Получите адрес назначения для магистрали SIP.

                                                                                                      Дополнительную информацию см. в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.

                                                                                                      Подготовка клиента

                                                                                                      Cisco использует предоставленную вами информацию о настройке пограничного контроллера сеансов Webex Contact Center для вашего клиента. Убедитесь, что предоставленная вами информация соответствует вашему заказу и является точной.

                                                                                                      Инструкции по подготовке клиента см. в руководствах администратора и пользователя по адресу:

                                                                                                      • Настройте магистраль SIP, которая соединяет IP-адрес вашего клиента с настроенным пограничным контроллером. Убедитесь, что в качестве типа магистрали SIP выбран CUBE . Настройте магистраль SIP для каждого развертываемого CUBE.

                                                                                                      • Создание и подготовка клиента.

                                                                                                      • Назначьте клиенту магистраль SIP, добавьте номера набора и подготовьте нового клиента.

                                                                                                      После подготовки клиента и настройки CUBE Webex Contact Center вы получите сообщение электронной почты о готовности клиента к использованию.

                                                                                                      Регионы Webex Contact Center

                                                                                                      Функция VPOP доступна для подключения клиента по регионам.

                                                                                                      • США: Лос-Анджелес и Нью-Йорк

                                                                                                      • Европа: Лондон, Амстердам, Франкфурт

                                                                                                      • Канада: Торонто и Ванкувер

                                                                                                      • Австралия: Сидней и Мельбурн

                                                                                                      • Япония: Токио и Осака

                                                                                                      • Южная Америка: Сан-Паулу и Рио-де-Жанейро

                                                                                                      • Индия: Пуна и Хайдарабад

                                                                                                      • Сингапур

                                                                                                      Глоссарий Webex Contact Center

                                                                                                      Глоссарий

                                                                                                      аббревиатура или термин

                                                                                                      Описание

                                                                                                      A2Q

                                                                                                      Обеспечение качества

                                                                                                      ACD

                                                                                                      Автоматическое распределение вызовов

                                                                                                      Ада

                                                                                                      Настольное приложение оператора Webex Contact Center

                                                                                                      доб

                                                                                                      Подробный отчет об операторе

                                                                                                      aes

                                                                                                      Расширенный стандарт шифрования

                                                                                                      Ани

                                                                                                      Автоматическая идентификация номера

                                                                                                      API

                                                                                                      Программный интерфейс приложений

                                                                                                      BST

                                                                                                      Инструмент поиска ошибок Cisco

                                                                                                      BYoPSTN

                                                                                                      Использование собственного сервиса PSTN

                                                                                                      Клиент (корпоративный) владеет существующей PSTN на базе локальных ресурсов.

                                                                                                      CA

                                                                                                      Центр сертификации

                                                                                                      сапр

                                                                                                      Данные, связанные с вызовами

                                                                                                      КК

                                                                                                      Контактный центр

                                                                                                      ccdr

                                                                                                      Совокупные записи сведений о вызовах

                                                                                                      CCG

                                                                                                      Группа компьютерных коммуникаций

                                                                                                      ККП

                                                                                                      PSTN с подключением к облаку

                                                                                                      CDR

                                                                                                      Записи сведений о вызове

                                                                                                      CSS

                                                                                                      Стратегия выбора контактов

                                                                                                      CSV

                                                                                                      Значения, разделенные запятыми

                                                                                                      КТК

                                                                                                      Консультация в очереди

                                                                                                      CUBE

                                                                                                      Cisco Unified Border Element

                                                                                                      DID

                                                                                                      Прямой внутренний набор

                                                                                                      DMZ

                                                                                                      Демилитаризованная зона

                                                                                                      DN

                                                                                                      Номер каталога

                                                                                                      не звонить

                                                                                                      Не звонить

                                                                                                      DNIS

                                                                                                      Служба идентификации набранных номеров

                                                                                                      DNS

                                                                                                      Система доменных имен

                                                                                                      DTG

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Группа магистралей назначения

                                                                                                      DTMF

                                                                                                      Двухтональный многочастотный сигнал

                                                                                                      EP

                                                                                                      Точка входа

                                                                                                      ЭСР

                                                                                                      Расширенный выпуск поддержки

                                                                                                      фипс

                                                                                                      Федеральные стандарты по обработке информации

                                                                                                      GIF

                                                                                                      Формат графического обмена

                                                                                                      gre

                                                                                                      Общая инкапсуляция маршрутизации

                                                                                                      гвВт

                                                                                                      Шлюз

                                                                                                      ха

                                                                                                      Обеспечение высокой доступности

                                                                                                      HTML

                                                                                                      Язык гипертекстовой разметки

                                                                                                      IB

                                                                                                      Внутренняя граница

                                                                                                      Идентификатор

                                                                                                      Идентификация, идентификация

                                                                                                      IMAP

                                                                                                      Протокол доступа к интернет-сообщениям

                                                                                                      Ios

                                                                                                      Мобильная операционная система (ранее ОС iPhone)

                                                                                                      IP

                                                                                                      Интернет-протокол

                                                                                                      IPsec

                                                                                                      Безопасность интернет-протокола

                                                                                                      ITSP

                                                                                                      Поставщик услуг интернет-телефонии

                                                                                                      IVR

                                                                                                      Интерактивный голосовой ответ

                                                                                                      JPG и JPEG

                                                                                                      Объединенная группа экспертов по фотографии

                                                                                                      Файл цифрового изображения

                                                                                                      локальная сеть

                                                                                                      Локальная сеть региона

                                                                                                      lcm

                                                                                                      Управление списками и кампаниями

                                                                                                      локальный шлюз

                                                                                                      Локальный шлюз

                                                                                                      MPLS

                                                                                                      Переключение меток на несколько протоколов

                                                                                                      NAT

                                                                                                      Перевод сетевого доступа

                                                                                                      НДК

                                                                                                      Сбор данных о сети

                                                                                                      NTP

                                                                                                      Протокол сетевого времени

                                                                                                      если

                                                                                                      Внешняя граница

                                                                                                      OTG

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Группа исходящих магистралей

                                                                                                      P2P

                                                                                                      Точка-точка

                                                                                                      пай

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Удостоверение, подтвержденное P

                                                                                                      PBX

                                                                                                      Частная АТС (Private Branch Exchange)

                                                                                                      PCI DSS

                                                                                                      Стандарт безопасности данных индустрии платежных карт

                                                                                                      PDF

                                                                                                      Портативный формат документа

                                                                                                      певк

                                                                                                      Предварительное письменное согласие

                                                                                                      PII

                                                                                                      Идентифицирующие личность данные

                                                                                                      PNG

                                                                                                      Портативная сетевая графика

                                                                                                      всплывающее окно

                                                                                                      Протокол почтового офиса

                                                                                                      PSTN

                                                                                                      Телефонная сеть общего пользования

                                                                                                      QoS

                                                                                                      Качество обслуживания

                                                                                                      RFC

                                                                                                      Запрос комментариев

                                                                                                      Рона

                                                                                                      Перенаправление при отсутствии ответа

                                                                                                      rpid

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Идентификатор удаленного абонента

                                                                                                      РТТ

                                                                                                      Время двусторонней передачи сигнала

                                                                                                      S2S

                                                                                                      Веб-сайт на веб-сайт

                                                                                                      SBC

                                                                                                      Пограничный контроллер сеансов

                                                                                                      сбр

                                                                                                      Маршрутизация на основе навыков

                                                                                                      SD-WAN

                                                                                                      Программно-определяемая широкополосная сеть

                                                                                                      SIP

                                                                                                      Интернет-протокол сеанса

                                                                                                      sl

                                                                                                      Уровень обслуживания

                                                                                                      SLA

                                                                                                      Соглашение об уровне обслуживания

                                                                                                      SMS

                                                                                                      Служба коротких сообщений

                                                                                                      smtp

                                                                                                      Простой протокол передачи почты

                                                                                                      SP

                                                                                                      Поставщик услуг

                                                                                                      SRTP

                                                                                                      Безопасный транспортный протокол в режиме реального времени

                                                                                                      SSL

                                                                                                      Уровень защищенных сокетов

                                                                                                      TCP

                                                                                                      Протокол управления передачей

                                                                                                      tgrp

                                                                                                      (Заголовок SIP)

                                                                                                      Протокол маршрутизации группы магистралей

                                                                                                      TLS

                                                                                                      Безопасность на транспортном уровне

                                                                                                      UDP

                                                                                                      Протокол датаграмм пользователя

                                                                                                      UI

                                                                                                      Пользовательский интерфейс

                                                                                                      URI

                                                                                                      Единый идентификатор ресурса

                                                                                                      URL

                                                                                                      Унифицированный указатель ресурса

                                                                                                      UTC

                                                                                                      Универсальные часы

                                                                                                      vCube

                                                                                                      Виртуальный CUBE

                                                                                                      Передача голоса по IP

                                                                                                      Передача голоса по IP

                                                                                                      VPLS

                                                                                                      Служба виртуальной частной ЛВС

                                                                                                      VPN

                                                                                                      Виртуальная частная сеть

                                                                                                      VPOP

                                                                                                      Голосовая точка присутствия

                                                                                                      В Webex Contact Center 1.0 VPOP интегрирует Webex Contact Center с PSTN и первой точкой подключения для клиентов. В нем также есть сервер мультимедиа для обработки и записи вызовов.

                                                                                                      Мост VPOP

                                                                                                      Мост голосовой точки присутствия

                                                                                                      В Webex Contact Center мост VPOP соединяет PSTN поставщика услуг с слоем мультимедиа голосовой связи.

                                                                                                      wan

                                                                                                      Широкая сеть регионов

                                                                                                      ВКБ

                                                                                                      Буфер команд слов

                                                                                                      Копия стенограммы Webex

                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                      ВФО

                                                                                                      Оптимизация трудовых ресурсов

                                                                                                      XML.

                                                                                                      Расширенный язык разметки

                                                                                                      Была ли статья полезной?