Преди да интегрирате Webex Contact Center с конзолата на Salesforce, се уверете, че имате следното:

  • Екземпляр на продукция, пясъчник или разработчик, в който да инсталирате. За да създадете акаунт, отидете на портала за разработчици на Salesforce на https://developer.salesforce.com/ и щракнете върху Регистрация.

  • Администраторски достъп до вашия екземпляр на Salesforce.

  • Приложение за осветление от диспечера на приложения.Класическият   режим не се поддържа.

  • Изтеглете най-новия .xml файл на Call Center от хранилището на Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

За да интегрирате Webex Contact Center с конзолата на Salesforce, изпълнете следните задачи:

Инсталиране на Webex контактен център за Salesforce

Преди да започнете

Този конектор е наличен изключително за клиенти, използващи само издания за Development, Enterprise и Ultimate на Salesforce. Не е налична в изданията на Група и Професионални на Salesforce.

1

Инсталирайте CRM конектора от тази връзка – https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

2

Въведете потребителското си име и парола за организацията на Salesforce, в която искате да инсталирате пакета, и щракнете върху Влизане.

3

Изберете една от следните опции:

  1. Инсталиране в производство – изберете тази опция, ако сте тествали приложението и сте готови да направите публични.

  2. Инсталиране в Sandbox – изберете тази опция, ако искате да тествате приложението срещу копие на производствената среда.

URL адресът за вход е различен за среда в ограничителен режим. След като тествате приложението във пясъчната кутия, трябва да инсталирате приложението в производствена среда, като използвате опцията Инсталиране в производство .

4

Потвърдете подробностите за инсталирането и щракнете върху Потвърждаване и инсталиране.

5

Влезте в Salesforce с идентификационните си данни за екземпляр, когато бъдете подканени.

6

На екрана „Инсталиране“ изберете Инсталиране само за администратори и щракнете върху Инсталиране.

7

След като инсталирането завърши, щракнете върху Готово.

Създаване на оформление за софтуерен телефон

1

В Salesforce щракнете върху иконата на зъбно колело в горния десен ъгъл и изберете Настройка.

2

Отидете на Настройки на функциите > Услуга > Център за повиквания > Оформления на софтуерен телефон.

3

Щракнете върху Създай.

4

В полето Име въведете име за оформлението и отметнете Е оформление по подразбиране.

5

В раздела Показване на тези обекти salesforce.com изберете своите елементи. Това ще са обектите, които се търсят, за да задействат търсенето и изскачащия екран при входящо повикване.

6

Задайте Настройки на изскачащия екран според желаното поведение за съвпадащи записи. 

7

Щракнете върху бутона Запиши най-горе, когато приключите.

  • Изскачащият екран е достъпен само за входящи повиквания. За вътрешни и изходящи повиквания се извършва търсене и се показват получените данни в конектора.
  • За да се покаже името на получения запис в конектора, оформлението за софтуерен телефон за дадения запис трябва да съдържа полето за име. В противен случай се показва неизвестна грешка.

Импортиране на файла на Call Center

1

Отидете на Настройка > Център за повиквания > Центрове за повиквания.

2

Щракнете върху Импортиране.  Изберете .xml файла на центъра за повиквания и щракнете отново върху Импортиране .

Задаване на настройки за център за повиквания

Потребителите няма да виждат телефона в Своята помощна лента, докато тази стъпка не бъде завършена.

1

Отидете на Настройка > Център за повиквания > Центрове за повиквания.

2

Щракнете върху Редактиране в центъра за повиквания.

3

Задайте WxCC региона на минимум и Запиши.  За повече информация относно настройките вижте раздела Персонализиране .

Добавяне на потребители към центъра за повиквания

Потребителите няма да виждат телефона в Своята помощна лента, докато тази стъпка не бъде завършена.

1

Отидете на Настройка > Център за повиквания > Центрове за повиквания.

2

Щракнете върху името на центъра за повиквания на Cisco.

3

Щракнете върху Управление на потребители на център за повиквания в долния край на страницата.

4

Щракнете върху Добавяне на още потребители.

5

Дефинирайте параметрите за търсенето си и щракнете върху Търсене или просто щракнете върху Търсене, за да изброите всички потребители. Отметнете квадратчето до желаните имена и щракнете върху Добавяне към центъра за повиквания.

Какво да направите след това

Добавяне на Open CTI софтуерен телефон към приложението

1

Отидете на Настройка > Приложения > Диспечер на приложения.

2

Щракнете върху Редактиране в приложението Lightning, в което ще работите.

3

Щракнете върху Помощни елементи (само за настолен компютър) > Добавяне на помощен елемент > Отваряне на CTI софтуерен телефон.

4

Щракнете върху Запиши.

Задаване на разрешение за добавяне на агент

1

Щракнете върху Настройка > Потребители > Задаване на разрешения.

2

Щракнете върху името на зададеното разрешение за агент на Webex Contact Center.

3

Щракнете върху Управление на разпределенията.

4

Щракнете върху Добавяне на присвояване , за да добавите потребители.

5

Проверете потребителите, които искате да добавите, и след това щракнете върху Задаване.

Следващите раздели описват конфигурацията и персонализирането на приложението Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Можете да персонализирате и автоматизирате различни работни потоци за агентите, докато те обработват както входящи, така и изходящи повиквания чрез приложението Agent Desktop на агента на Webex Contact Center.

Персонализации на конфигурацията на центъра за повиквания

Следният раздел описва персонализирането на всяко от свойствата на конфигурационния файл на Call Center. Можете да персонализирате поведението на Salesforce според необходимия случай на бизнес употреба.

Таблица 1. Настройки на WxCC

Свойство на център за повиквания

Описание

Стойности

Настройки на WxCCРегион Wxcc, използван от агента
  • Северна Америка: us1
  • Канада: ca1
  • Обединеното кралство: eu1
  • Ес: eu2
  • APJC: anz1
  • Япония: jp1
  • Сингапур: sg1
Таблица 2. Обща информация

Свойство на център за повиквания

Описание

Стойности

Вътрешно имеУникално име за справка в центъра за повиквания[По подразбиране: WxCcCallCenter] Всяко уникално име
Показвано имеУникално показвано име за центъра за повиквания[По подразбиране: WxCC Call Center] Всяко уникално име
ОписаниеОписание на центъра за повиквания[По подразбиране: Интегриране на Webex Contact Center Salesforce] Произволно описание
URL адрес на адаптер за CTIПът на CDN към адаптера[По подразбиране: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Използване на CTI APIПоказва, че центърът за повиквания използва Open CTI[По подразбиране: вярно] вярно или невярно
Височина на софтуерния телефонВисочина на адаптера в пиксели[По подразбиране: 550] Всяка височина
Ширина на софтуерен телефонШирина на адаптера в пиксели[По подразбиране: 400] Всяка ширина
Режим за съвместимост на SalesforceОпределя къде се вижда софтуерният телефон (Не променяйте)[По подразбиране: Светкавица
Таблица 3. Създаване на запис за активност при повиквания

Свойство на център за повиквания

Описание

Стойности

Формат на датата в тематаФорматиране на датата/часа в реда на темата „Задача“[По подразбиране: ММ-ДД-ГГГГ чч:мм а]
Шаблон на тема

Това поле може да включва смесица от променливи и статичен текст.

Пример:{direction} Повикване {activityDatetime} {queueName}

В този пример \„Повикване\“ е статичен обикновен текст, докато {direction},{activityDatetime} и {queueName} са променливи. Всички променливи трябва да бъдат оградени в {} скоби.

[По подразбиране: {direction} Повикване {activityDatetime}]
Записване на бележки на живо за повикванеТози флаг за функция активира опцията \„Напишете бележка\“ от раздела \„Регистрационен файл\“ в конектора.[По подразбиране: вярно] вярно или невярно
Съпоставяне на поле за бележки за повикване на живоИме на поле за Salesforce в записа на задачата, за да напишете бележки.[По подразбиране: Описание]
Промяна на притежанието на записа за дейности за прехвърлени повикванияТози флаг за функция позволява промяна на собствеността върху записа на дейността, когато агент прехвърли повикване към друг агент. Той гарантира, че за всяко взаимодействие се създава само един запис на дейност.[По подразбиране: вярно] вярно или невярно
CAD име на променлива, което съдържа ИД на активностИме на променливата за CAD, която съдържа ИД на дейност и се използва за промяна на собствеността върху записа на дейност за прехвърлените повиквания.
Съпоставяния на полета на обект

Тази функция използва низ от двойки ключови стойности, разделени със запетая, за да съпостави WebexCC CAD променливи и имена на полета в SFDC.

Формат:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2={CADVariable2}

Пример:

Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language}

Таблица 4. Конфигурация за изходящо набиране

Свойство на център за повиквания

Описание

Стойности

Премахване на низове за префикса на телефонен номер

Задайте кодовете на страната като списък със стойности, разделени със запетая. Тези кодове ще бъдат премахнати от полето за телефонен номер в SFDC при изходящото набиране.

Пример: +1,+41,+49

Всеки код на страна
Таблица 5. Конфигурация за разширено търсене на изскачащ екран

Свойство на център за повиквания

Описание

Стойности

Разширен изскачащ екран активиран

Флаг за функция за активиране на разширени конфигурации на изскачащ екран

[По подразбиране: невярно или невярно
Име на променливата за CADИме на CAD променливата, която съдържа идентификатора, който трябва да се търси в оформлението на софтуерен телефон.Всяка CAD променлива
Премахване на низове за префикс на ANI

Задайте кодовете на страната като списък със стойности, разделени със запетая. Тези кодове ще бъдат премахнати от ANI на телефонния номер при входящото повикване.

Пример: +1,+41,+49

Всеки код на страна
Таблица 6. Управление на казуси

Свойство на център за повиквания

Описание

Стойности

Автоматично създаване на случаи за входящи повиквания

Опция за създаване на нов случай за всяко входящо повикване

[По подразбиране: невярно или невярно
Автоматично създаване На Случаи За Изходящи повикванияОпция за създаване на нов случай за всяко изходящо повикване[По подразбиране: невярно или невярно
Отваряне на обект С Казус В Режим На Редактиране

Опция за отваряне на новосъздаден случай в режим на редактиране

[По подразбиране: невярно или невярно
Съпоставяния на полета на обект

Това поле използва низ от двойки ключови стойности, разделени със запетая, за да съпостави WebexCC CAD променливи и имена на полета в SFDC.

Формат:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2={CADVariable2}

Пример:

Languages__c={Language},Subject=Създаден е нов случай,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Таблица 7. Настройки На Изскачащия Екран За Липса На Съвпадение На Записи

Свойство на център за повиквания

Описание

Стойности

Съпоставяния на полета на обект

В оформлението на софтуерен телефон можете да изберете да създадете нов запис за Без съвпадащи записи повиквания (Изскачайте към новия ). Това поле използва низ от двойки ключови стойности, разделени със запетая, за да съпостави WebexCC CAD променливи и имена на полета в SFDC на този нов обект.

Формат:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2={CADVariable2}

Пример:

Languages__c={Language},Phone={ANI}

Таблица 8. Конфигурация за синхронизиране на състоянието с Omni-Channel

Свойство на център за повиквания

Описание

Стойности

Разрешаване на синхронизиране с Omni-канал

Флагът на функцията позволява промяна на състоянието на глас/омни въз основа на входящите взаимодействия.

За повече информация относно разрешаването на маршрутизиране Omni-Channel в инструкциите за настройка на Salesforce и вижте: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[По подразбиране: невярно или невярно
Причина за неготов за Omni-Channel

Име на състоянието на причина за заето в SFDC Omni-Channel, което се използва, когато агентът получава входящо повикване.

Пример: usy_Пhone_повикване

Име на всеки разработчик на статус на присъствие
Код за причина за неактивност на WxCC

Име на помощния код за неактивност на WxCC, използван, когато агентът получава входящ чат.

Пример: Не е готово

Всеки допълнителен код за неактивност на WxCC
Таблица 9. Настройки на притурката

Свойство на център за повиквания

Описание

Стойности

Изпращане на известия в браузъра

Този флаг за функция активира изскачащите известия, базирани на браузъра.

[По подразбиране: невярно или невярно