Изисквания

Преди да интегрирате Webex Contact Center с конзолата на Salesforce, уверете се, че имате следното:

  • Производство, пясъчник или екземпляр за разработчици, в който да инсталирате. За да създадете акаунт, отидете на портала за разработчици на Salesforce на адрес https://developer.salesforce.com/ и щракнете върху Регистрация.

  • Администраторски достъп до вашия екземпляр на Salesforce.

  • Приложение Lightning от App Manager. Класическият режим не се поддържа.

  • Изтеглете най-новия файл .XML на кол центъра от хранилището на Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Интегрират

За да интегрирате Webex Contact Center с конзолата на Salesforce, изпълнете следните задачи:

Инсталирайте Webex Contact Center за Salesforce

Преди да започнете

Този конектор е достъпен изключително за клиенти, използващи само издания Development, Enterprise и Ultimate на Salesforce. Не е наличен в груповите и професионалните издания на Salesforce.

За да интегрирате Webex Contact Center с конзолата на Salesforce , изпълнете следните задачи:

1

Отидете на Salesforce AppExchange на адрес https://appexchange.salesforce.com/ или от Настройка > AppExchange Marketplace.

2

На страницата Salesforce AppExchange потърсете Webex Contact Center за Salesforce.

3

Кликнете върху Вземи сега.

4

Инсталирайте CRM конектора от тази връзка — https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04tUl000000VK45IAG

5

Въведете вашето потребителско име и парола за организацията на Salesforce, в която искате да инсталирате пакета, и щракнете върху Вход.

6

Изберете някоя от следните опции:

  1. Инсталиране в производство—Изберете тази опция, ако сте тествали приложението и сте готови да стане публично.

  2. Инсталиране в Sandbox – Изберете тази опция, ако искате да тествате приложението срещу копие на производствената среда.

URL адресът за вход е различен за среда в пясъчник. След като тествате приложението в пясъчника, трябва да го инсталирате в производствена среда, като използвате опцията Инсталиране в производството .

7

Потвърдете подробностите за инсталирането и щракнете върху Потвърждаване и инсталиране.

8

Влезте в Salesforce с идентификационните данни за вашия екземпляр, когато бъдете подканени.

9

На екрана Инсталиране изберете Инсталиране само за администратори и щракнете върху Инсталиране.

10

След като инсталацията приключи, щракнете върху Готово.

Създаване на оформление на софтфон

1

В Salesforce щракнете върху иконата на зъбно колело в горния десен ъгъл и изберете Настройка.

2

Отидете на Настройки на функциите > Обслужване > Кол център > оформления на софтфон.

3

Натиснете Нов.

4

В полето Име въведете име за оформлението и поставете отметка Е оформление по подразбиране.

5

В секцията Показване на тези salesforce.com обекти изберете вашите елементи. Това ще бъдат обектите, търсени, за да задействат търсенето и изскачането на екрана при входящо повикване.

6

Задайте настройки на екрана според желаното поведение за съвпадащи записи. 

7

Щракнете върху бутона Запазване в горната част, когато приключите.

  • Screen Pop е наличен само за входящи повиквания. За вътрешни и изходящи повиквания се извършва търсене и намерените данни се показват в конектора, но не се появява екран.
  • За да се покаже името на намерения запис в конектора, оформлението на програмния телефон за дадения запис трябва да съдържа полето Име. В противен случай се показва неизвестна грешка.

Импортиране на файла на кол центъра

1

Отидете на Настройка > кол център > кол центрове.

2

Щракнете върху Импортиране. Изберете .XML файла на кол центъра и щракнете върху Импортиране отново.

Задаване на настройки на кол центъра

Потребителите няма да виждат телефона в лентата си за помощни програми, докато тази стъпка не бъде завършена.

1

Отидете на Настройка > кол център > кол центрове.

2

Щракнете върху Редактиране в кол центъра.

3

Задайте WxCC Region на минимум и Save. За повече информация относно настройките вижте Персонализиране Tab.

Добавяне на потребители към кол центъра

Потребителите няма да виждат телефона в лентата си за помощни програми, докато тази стъпка не бъде завършена.

1

Отидете на Настройка > кол център > кол центрове.

2

Щракнете върху името на кол центъра Cisco.

3

Кликнете върху Управление на потребители на кол центъра в долната част на страницата.

4

Кликнете върху Добавяне на още потребители.

5

Определете параметрите за вашето търсене и щракнете върху Намери или просто щракнете върху Намери, за да изброите всички потребители. Поставете отметка в квадратчето до желаните имена и щракнете върху Добавяне към кол центъра.

Какво да правим по-нататък

Добавете Open CTI Softphone към приложението

1

Отидете на Setup > Apps > App Manager.

2

Щракнете върху Редактиране в приложението Lightning, в което ще работите.

3

Щракнете върху Помощни елементи (само за работен плот) > Добавяне на помощен елемент > отворете CTI Softphone.

4

Щракнете върху Запиши.

Добавяне на набор от разрешения за агент

1

Щракнете върху Настройване > Потребители > набори от разрешения.

2

Щракнете върху името на набора от разрешения Webex Contact Center Агент.

3

Щракнете върху Управление на задачи.

4

Щракнете върху Добавяне на задача , за да добавите потребители.

5

Проверете потребителите, които искате да добавите, и след това щракнете върху Присвояване.

Персонализирате

Следващите раздели описват конфигурацията и персонализирането на приложението Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Можете да персонализирате и автоматизирате различни работни процеси за агентите, докато те обработват както входящи, така и изходящи повиквания чрез приложението Webex Contact Center Agent Desktop.

Персонализации на конфигурацията на кол центъра

Следващият раздел описва персонализирането на всяко свойство на конфигурационния файл на кол центъра. Можете да персонализирате поведението на Salesforce според необходимия случай на бизнес употреба.

Таблица 1. Настройки на WxCC

Имот в кол центъра

Описание

Стойности

WxCC настройкиWxcc регион, използван от агента
  • Северна Америка: us1
  • Канада: ca1
  • Обединеното кралство: ес1
  • ЕС: ес2
  • APJC: anz1
  • Япония: jp1
  • Сингапур: sg1
webRtcДомейнДомейн, когато използвате режим "Работен плот"

Домейнът се използва за установяване на правилната WebRTC връзка. Използвайте местоположението на вашия WxCC клиент:

САЩ: rtw.prod-us1.rtmsprod.net

ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net

КА: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net

JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net

ЕС1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net

ЕС2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Сингапур: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net

Таблица 2. Обща информация

Имот в кол центъра

Описание

Стойности

Вътрешно имеУникално име за препращане към кол центъра[По подразбиране: WxCcCallCenter] Всяко уникално име
ПсевдонимУникално показвано име за кол центъра[По подразбиране: WxCC кол център] Всяко уникално име
ОписаниеОписание на кол центъра[По подразбиране: Webex Contact Center Интеграция на Salesforce] Всяко описание
CTI URL адрес на адаптераCDN път към адаптера[По подразбиране: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Използвайте CTI APIПредставя, че кол центърът използва Open CTI[По подразбиране: true] вярно или невярно
Височина на софтфонаВисочина на адаптера в пиксели[По подразбиране: 550] Всякаква височина
Ширина на софтфонаШирина на адаптера в пиксели[ По подразбиране: 400 ] Всякаква ширина
Режим на съвместимост на SalesforceОпределя къде се вижда софтфонът (Не променяй)[ По подразбиране: Мълния ]
Таблица 3. Създаване на запис за дейност на обажданията

Имот в кол центъра

Описание

Стойности

Формат на датата в тематаФорматиране на дата/час в темата на задачата[По подразбиране: ММ-ДД-ГГГГ чч:мм a]
Шаблон за тема

Това поле може да включва комбинация от променливи и статичен текст.

Пример:{direction} Извикване {activityDatetime} {queueName}

В този пример "Обаждане" е статичен обикновен текст, докато {direction}и{activityDatetime} са променливи. Всички променливи трябва да бъдат затворени в скоби {}.

Само променливите {direction} и {activityDatetime} се поддържат като контейнери и се заменят, когато се създаде записът за активност на повикването. CAD променливите не се поддържат.

[По подразбиране: {direction} Обаждане {activityDatetime}]
Записване на бележки на живо за разговорТози флаг за функция активира опцията Напиши бележка от Дневник Tab в конектора.[По подразбиране: true] вярно или невярно
Картографиране на полета на бележки за обаждания на живоИме на поле на Salesforce в записа на задачата за писане на бележки.[По подразбиране: Описание]
Промяна на собствеността на записа за дейност за прехвърлени повикванияТози флаг за функция позволява промяна на собствеността на записа на задачата на дейността, когато агент прехвърли повикване към друг агент. Той гарантира, че за всяко взаимодействие се създава само един запис на дейността.[По подразбиране: true] вярно или невярно
Име на CAD променлива, която съдържа идентификатор на дейносттаИме на CAD променливата, която съдържа идентификатора на дейността и се използва за промяна на собствеността на записа на дейността за прехвърлени повиквания.
Съпоставяне на полетата на обектите

Тази функция използва низ от двойки ключови стойности, разделени със запетаи, за да съпостави CAD променливите на WebexCC и имената на полетата на SFDC.

Формат:

SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2}

Пример:

Category__c={Категория},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Език}

За съпоставянето на полета са разрешени само единични CAD променливи. Комбинации от множество CAD променливи или с фиксиран текст не се поддържат.

При отговор на повикване се създава записът за активност на обажданията и следните полета на Salesforce се попълват автоматично: 

Поле на SalesforceСтойност
ТемаКакто е дефинирано в конфигурацията "Шаблон за тема" 
АниНомер за обаждане (=ani)
ДнисНомер за повикване (=dnis)
Име на опашкатаИме на екипа, назначен на повикването (=virtualTeamName)
Идентификатор на обект на повикванеИД на взаимодействие (= interactionId)
СъстояниеВ процес на работа
Тип повикванеВходящи или изходящи
Други полета на SalesforceКакто е дефинирано в конфигурацията "Съпоставяне на полета на обекти" 

В крайна сметка се актуализират следните полета на Salesforce:

Поле на Salesforce Стойност
Продължителност на повикване= Време за разговори (изчислено от отговор на повикване до спиране, без 
Резултат от обажданетоИзбрана причина за припитане (= wrapUpReason ) 
СъстояниеЗавършено

Таблица 4. Конфигурация на изходящ номер

Имот в кол центъра

Описание

Стойности

Премахване на низове с префикси на телефонен номер

Посочете кодовете на държавите като списък, разделен със запетаи. Тези кодове ще бъдат премахнати от полето за телефонен номер в SFDC на изходящото набиране.

Пример: +1,+41,+49

Всеки код на държавата
Таблица 5. Разширена конфигурация за търсене на екран

Имот в кол центъра

Описание

Стойности

Активиран разширен изскачащ екран

Флаг за функция за активиране на разширени конфигурации на екрана

[По подразбиране: false] вярно или невярно
Име на CAD променливаИме на CAD променливата, която съдържа идентификатора за търсене в оформлението на софтфона.Всяка CAD променлива
Премахване на низове с префикс на ANI

Посочете кодовете на държавите като списък, разделен със запетаи. Тези кодове ще бъдат премахнати от телефонния номер ANI при входящото повикване.

Пример: +1,+41,+49

Всеки код на държавата
Таблица 6. Управление на случаи

Имот в кол центъра

Описание

Стойности

Автоматично създаване на случай за входящи повиквания

Възможност за създаване на нов случай за всяко входящо повикване

[По подразбиране: false] вярно или невярно
Автоматично създаване на случай за изходящи повикванияВъзможност за създаване на нов случай за всяко изходящо обаждане[По подразбиране: false] вярно или невярно
Отваряне на обект на случай в режим на редактиране

Възможност за отваряне на новосъздаден случай в режим на редактиране

[По подразбиране: false] вярно или невярно
Съпоставяне на полетата на обектите

Това поле използва низ от двойки ключови стойности, разделени със запетаи, за да съпостави CAD променливите на WebexCC и имената на полетата на SFDC.

Формат:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Пример:

Languages__c={Език},Тема=Създаден е нов случай, SuppliedCompany={Категория},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

За съпоставянето на полета са разрешени само единични CAD променливи. Комбинации от множество CAD променливи или с фиксиран текст не се поддържат.

Таблица 7. Настройки за изскачане на екрана за липса на съвпадение на записа

Имот в кол центъра

Описание

Стойности

Съпоставяне на полетата на обектите

В оформлението на програмния телефон можете да изберете да създадете нов запис за Без съвпадащи повиквания на запис (Изскачане към нов <Тип обект>). Това поле използва низ от двойки ключови стойности, разделени със запетаи, за да съпостави CAD променливите на WebexCC и имената на полетата на SFDC на този нов обект.

Формат:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Пример:

Languages__c={Език},Телефон={ANI}

За съпоставянето на полета са разрешени само единични CAD променливи. Комбинации от множество CAD променливи или с фиксиран текст не се поддържат.

Таблица 8. Конфигурация за синхронизиране на многоканално състояние

Имот в кол центъра

Описание

Стойности

Активиране на многоканално синхронизиране

Флагът за функция позволява промяна на състоянието на глас/омни въз основа на входящи взаимодействия.

За повече информация относно активирането на омниканално маршрутизиране в Salesforce и инструкциите за настройка, моля, вижте: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[По подразбиране: false] вярно или невярно
Омниканалната причина не е готова

Име на SFDC Omni-Channel състояние на причина "Зает", използвано, когато агентът получи входящо повикване. Това състояние не трябва да се синхронизира. Тоест Webex не може да има състояние със същия етикет. 

Пример: Busy_Phone_Call

Всяко състояние на присъствие Име на разработчика
WxCC код на причина за празен ход

Име на спомагателния код на WxCC Idle Assistant, използван, когато агентът получи Salesforce Omni-Channel маршрутизирана задача. Това състояние не трябва да се синхронизира. Това означава, че Omni-Channel не може да има състояние със същия етикет. 

Пример: Busy Omni

Всеки спомагателен код на празен ход WxCC

Ако Webex Contact Center неактивна причина Име и Име (етикет) на Salesforce Omni Presence са идентични, присъствието Webex Conact Center и Всеобхватното присъствие на Salesforce се синхронизират в едно и също състояние. 

Таблица 9. Настройки на джаджата

Имот в кол центъра

Описание

Стойности

Изпращане на известия от браузъра

Този флаг за функция позволява базирани на браузър изскачащи известия.

[По подразбиране: false] вярно или невярно

Списък с променливи

Тези променливи могат да се използват за съпоставяне с полета на Salesforce в записа на активността на обажданията или записа на случай:

Име на променливаОписание на променливата
АниНомер за обаждане
ДнИзвикан номер
virtualTeamNameИме на екипа, назначен за повикването
ronaTimeoutСтойност на параметъра Ring On No Answer 
Персонализирани Webex CC променливиИме на променливата, дефинирана в дизайнера на поток Webex CC 
{посока}Входящо или изходящо повикване. Поддържа се само в реда "Тема" на записа "Активност на повикването".
{activityDateTime}Текуща дата и час. Поддържа се само в реда "Тема" на записа "Активност на повикването".

Този пример показва как да запазите ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName в полето за кратко описание на взаимодействието:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "} 

Изскачащ прозорец

Възел "Screen Pop" е наличен в WxCC Flow. Може да се използва за задействане на изскачане на екрана в Microsoft Dynamics или в отделен прозорец.

Допълнителна информация за тази функция може да бъде намерена в документацията на Flow Designer.

Изскачане на екрана в отделен прозорец

За да отворите изскачащия екран в отделен прозорец, трябва да се предостави абсолютен URL адрес във възела "Screen Pop". queryParameters ще бъдат добавени като параметри за търсене към URL адреса.

Поддържат се следните режими:

  • Нов браузър Tab: Винаги отваря нов браузър Tab.
  • Съществуващ браузър Tab: На първия екран "Съществуващ браузър Tab" се отваря нов браузър Tab. Този Tab ще бъде специалният Tab за следващите изскачащи екрани "Съществуващ браузър Tab" и URL адресът ще бъде опреснен в този конкретен браузър Tab.
  • Вътре в работния плот: Обработва се по същия начин като *Нов браузър Tab*.

Текущо отворената страница може да предотврати пренасочване. В този случай в нов браузър Tab се отваря екран "Съществуващ браузър Tab".

Ако URL адресът е относителен път (без част от домейна) до CRM елемент като страница на Visualforce или CRM запис, този елемент на Salesforce се отваря като нов CRM Tab. Целта на екрана (Нов браузър Tab, Съществуващ браузър Tab или Вътре в работния плот) се игнорира.

WebRTC

Конекторът на SalesForce поддържа WebRTC в следните браузъри:

  • FireFox
  • Google Chrome

WebRTC обаче не се поддържа в браузъра Microsoft Edge.

За да активирате WebRTC, въведете, че:

  • Webex CC Desktop профилът позволява работен плот.
  • webRTCDomain е конфигурирано в конфигурацията на кол центъра, зададена с правилното име на домейн.
  • Обновяването на браузъра изисква да излезете и да влезете отново.
  • Изборът на устройство (микро/слушалки) не е възможен (идва в следващата версия).

Ограничение

Ако агент изключи активно устройство по подразбиране по време на разговор, той ще трябва да избере ново устройство ръчно чрез настройките "Високоговорител и микрофон".

Изборът на високоговорител и микрофон в момента не е възможен във Firefox.

Актуализации на изданието

Тази актуализация (актуална на 22 септември 2025 г.) разглежда следните подобрения:

  • Не се изисква инсталиране на нов пакет.

Характеристики и подобрения

  • Добавена е поддръжка за активиране на директни трансфери към входната точка.
  • Възможност за актуализиране на настройките на Outdial ANI.
  • Въведена е WebRTC функционалност за заглушаване и включване на звука.

Архиви

Архив за 2025 г.

Август 2025

Характеристики и подобрения

  • Добавена е възможност за заглушаване и включване на микрофона по време на активни WebRTC разговори.
  • Предварително попълнете полето за номер на набиране на екрана за вход с номера по подразбиране за по-бързо влизане.
  • Активирана е промяна на опциите за екип, DN и телефония в движение за по-голяма гъвкавост.
  • Подобрени търсения в CRM чрез включване на свързани записи.

Юли 2025 г.

Характеристики и подобрения

  • Разрешен избор на телефонен номер като идентификатор на обаждащия се за изходящи повиквания.
  • Добавена е възможност за превключване на микрофони и високоговорители при използване на WebRTC.
  • Предоставена е опция за отхвърляне на входящи повиквания за повече контрол.

юни 2025 г.

Характеристики и подобрения

  • Представен е нов кол център за поддръжка на режим на влизане на работния плот.
  • Задайте крайната дата на текущата дата, когато създавате регистър на обажданията в Salesforce.
  • (Бета) Добавена е поддръжка за опцията за гласов канал "Работен плот".
  • Превключвано проследяване на събития за по-добро отчитане и анализи.
  • Активиран избор на аудио входни и изходни устройства.
  • Подобрена е точността на полето Причина за прекъсване на връзката в записите на гласови разговори.

Март 2025

Характеристики и подобрения

  • Активирано иницииране на изскачане на екрана чрез поток Webex Contact Center в Salesforce.
  • Показани повиквания за консултации на опашка за по-добра видимост.
  • Подобрени опции за влизане в гласов канал въз основа на конфигурация Webex Contact Center.
  • Добавена е поддръжка за консултации, конференции и топло прехвърляне към входни точки.
  • Актуализирана интеграция за използване на най-новите опашки за услуги за контакти API.
  • Подобрено потребителско изживяване чрез автоматично затваряне на отворени чекмеджета при показване на предупреждение.
  • Добавен е атрибутът "със споделяне" към класовете APEX за подобрена сигурност на данните.

Януари 2025

Характеристики и подобрения

  • Активирано е присвояването на контакт или акаунт на случай по време на активно обаждане, когато се намери едно съвпадение.
  • Предоставена е опция за клиентите да прекратяват директно обажданията.
  • Подобрена обработка на изскачането на екрана по време на консултации и сценарии на конференция.
  • Подобрени API крайни точки за Webex Contact Center заявки.
  • Обновени са опциите на менюто до оформление на страничната лента за по-лесна навигация.