Преди да интегрирате Webex Contact Center с конзолата на Salesforce, уверете се, че разполагате със следното:

  • Производствен, ограничителен режим или екземпляр за разработчици, в който да се инсталира. За да създадете акаунт, отидете на портала за разработчици на Salesforce на адресhttps://developer.salesforce.com/ и щракнете върху Регистрация.

  • Администраторски достъп до вашия екземпляр на Salesforce.

  • Приложение Lightning от App Manager. Класическият режим не се поддържа.

  • Изтеглете най-новия .xml файл на Call Center от хранилището на Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

За да интегрирате Webex Contact Center с конзолата на Salesforce, изпълнете следните задачи:

Инсталиране на Webex Contact Center за Salesforce

Преди да започнете

Този конектор е достъпен изключително за клиенти, използващи само издания Development, Enterprise и Ultimate на Salesforce. Не се предлага в групови и професионални издания на Salesforce.

1

Инсталирайте CRM конектора от тази връзка — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

2

Въведете вашето потребителско име и парола за организацията на Salesforce, в която искате да инсталирате пакета, и щракнете върху Влизане.

3

Изберете някоя от следните опции:

  1. Инсталиране в Production – Изберете тази опция, ако сте тествали приложението и сте готови да стане публично.

  2. Инсталиране в ограничителен режим – Изберете тази опция, ако искате да тествате приложението спрямо копие на производствената среда.

URL адресът за вход е различен за среда в ограничителен режим. След като тествате приложението в ограничителния режим, трябва да инсталирате приложението в производствена среда, като използвате опцията Инсталиране в производството .

4

Потвърдете подробностите за инсталирането и щракнете върху Потвърждаване и инсталиране.

5

Влезте в Salesforce с идентификационните си данни за екземпляра, когато бъдете подканени.

6

На екрана Инсталиране изберете Инсталиране само за администратори и щракнете върху Инсталиране.

7

След като инсталацията приключи, щракнете върху Готово.

Създайте оформление на софтфон

1

В Salesforce щракнете върху иконата на зъбно колело в горния десен ъгъл и изберете Настройка.

2

Отидете на Настройки на функциите > Обслужване > Кол център > оформления на софтфон.

3

Натиснете Нов.

4

В полето Име въведете име за оформлението и поставете отметка Е оформление по подразбиране.

5

В секцията Показване на тези salesforce.com обекти изберете вашите елементи. Това ще бъдат обектите, търсени, за да задействат търсенето и изскачането на екрана при входящо повикване.

6

Задайте настройките за изскачане на екрана според желаното поведение за съвпадение на записи. 

7

Щракнете върху бутона Запазване в горната част, когато приключите.

  • Screen Pop е наличен само за входящи повиквания. За вътрешни и изходящи повиквания се извършва търсене и получените данни се показват в конектора.
  • За да се покаже името на получен запис в конектора, оформлението на софтфона за дадения запис трябва да съдържа полето Име. В противен случай се показва неизвестна грешка.

Импортиране на файла на кол центъра

1

Отидете на Настройка > кол център > кол центрове.

2

Кликнете върху Импортиране. Изберете файла .xml на кол центъра и щракнете отново върху Импортиране .

Задаване на настройки на кол центъра

Потребителите няма да виждат телефона в лентата си за помощни програми, докато тази стъпка не бъде завършена.

1

Отидете на Настройка > кол център > кол центрове.

2

Щракнете върху Редактиране в кол центъра.

3

Задайте региона WxCC на минимум и запазете. За повече информация относно настройките вижте раздела Персонализиране .

Добавяне на потребители към кол центъра

Потребителите няма да виждат телефона в лентата си за помощни програми, докато тази стъпка не бъде завършена.

1

Отидете на Настройка > кол център > кол центрове.

2

Щракнете върху името на кол центъра на Cisco.

3

Кликнете върху Управление на потребителите на кол центъра в долната част на страницата.

4

Кликнете върху Добавяне на още потребители.

5

Определете параметрите за вашето търсене и щракнете върху Търсене или просто щракнете върху Търсене, за да изброите всички потребители. Поставете отметка в квадратчето до желаните имена и щракнете върху Добавяне към кол центъра.

Какво да правим по-нататък

Добавете Open CTI Softphone към приложението

1

Отидете на Setup > Apps > App Manager.

2

Щракнете върху Редактиране в приложението Lightning, в което ще работите.

3

Щракнете върху Помощни елементи (само за настолен компютър) > Добавяне на помощен елемент > отворете CTI софтфон.

4

Щракнете върху Запиши.

Добавяне на набор от разрешения на агент

1

Щракнете върху Настройка > Потребители > набори от разрешения.

2

Щракнете върху името на набора от разрешения за агент на Webex Contact Center.

3

Щракнете върху Управление на присвоявания.

4

Щракнете върху Добавяне на присвояване , за да добавите потребители.

5

Проверете потребителите, които искате да добавите, и след това щракнете върху Присвояване.

Следващите раздели описват конфигурацията и персонализирането на приложението Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Можете да персонализирате и автоматизирате различни работни потоци за агентите, докато те обработват както входящи, така и изходящи повиквания чрез приложението Webex Contact Center Agent Desktop.

Персонализации на конфигурацията на кол центъра

Следващият раздел описва персонализирането на всяко свойство на конфигурационния файл на кол центъра. Можете да персонализирате поведението на Salesforce според необходимия случай на бизнес употреба.

Таблица 1. Настройки на WxCC

Имот на кол центъра

Описание

Стойности

WxCC настройкиWxcc Регион, използван от агента
  • Северна Америка: us1
  • Канада: ca1
  • Обединеното кралство: eu1
  • ЕС: eu2
  • APJC: anz1
  • Япония: jp1
  • Сингапур: sg1
Таблица 2. Обща информация

Имот на кол центъра

Описание

Стойности

Вътрешно имеУникално име за препратка към кол центъра[По подразбиране: WxCcCallCenter] Всяко уникално име
ПсевдонимУникално показвано име за кол центъра[По подразбиране: WxCC кол център] Всяко уникално име
ОписаниеОписание на Кол центъра[По подразбиране: Интеграция на Webex Contact Center Salesforce] Всяко описание
URL адрес на CTI адаптерCDN път до адаптера[По подразбиране: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Използвайте CTI APIПоказва, че кол центърът използва Open CTI[По подразбиране: вярно] вярно или невярно
Височина на софтфонаВисочина на адаптера в пиксели[По подразбиране: 550] Всякаква височина
Ширина на софтфонаШирина на адаптера в пиксели[По подразбиране: 400] Всякаква ширина
Режим на съвместимост на SalesforceОпределя къде се вижда софтфонът (Не променяй)[По подразбиране: Мълния]
Таблица 3. Създаване на запис за активност на обаждането

Имот на кол центъра

Описание

Стойности

Формат на датата в тематаФорматиране на дата/час в реда за тема на задачата[По подразбиране: MM-DD-YYYY hh:mm a]
Шаблон за тема

Това поле може да включва комбинация от променливи и статичен текст.

Пример:{direction} Извикване {activityDatetime} {queueName}

В този пример "Call" е статичен обикновен текст, докато {direction},{activityDatetime} и {queueName} са променливи. Всички променливи трябва да бъдат оградени в {} скоби.

[По подразбиране: {direction} Извикване {activityDatetime}]
Записване на бележки на живо за разговорТози флаг за функция активира опцията Напишете бележка от раздела Дневник в конектора.[По подразбиране: вярно] вярно или невярно
Картографиране на полето на бележки за разговори на живоИме на поле на Salesforce в записа на задачата за писане на бележки.[По подразбиране: Описание]
Промяна на собствеността на записа на дейността за прехвърлени повикванияТози флаг за функция позволява промяна на собствеността на записа на задачата за дейност, когато агент прехвърли повикване към друг агент. Той гарантира, че за всяко взаимодействие се създава само един запис на дейност.[По подразбиране: вярно] вярно или невярно
Име на CAD променлива, което съдържа идентификатор на дейностИме на CAD променливата, която съдържа ИД на дейност и се използва за промяна на собствеността на записа на дейност за прехвърлени повиквания.
Съпоставяне на полета на обекти

Тази функция използва низ от двойки ключови стойности, разделени със запетая, за да съпостави WebexCC CAD променливите и имената на SFDC полета.

Формат:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Пример:

Category__c={Категория},C Cisco_Queue__c={Име на опашката},Language__c={Език}

Таблица 4. Конфигурация на изходяне

Имот на кол центъра

Описание

Стойности

Премахване на низове от префикси на телефонен номер

Посочете кодовете на държавите като списък, разделен със запетая. Тези кодове ще бъдат премахнати от полето за телефонен номер в SFDC при изходящото набиране.

Пример: +1,+41,+49

Код на всяка държава
Таблица 5. Разширена конфигурация за изскачащо търсене на екрана

Имот на кол центъра

Описание

Стойности

Разширено изскачане на екрана е активирано

Флаг за функция за активиране на разширени конфигурации на екрана

[ По подразбиране: невярно ] вярно или невярно
Име на CAD променливаИме на CAD променливата, която съдържа идентификатора за търсене в оформлението на софтфона.Всяка CAD променлива
Премахване на низове с префикс ANI

Посочете кодовете на държавите като списък, разделен със запетая. Тези кодове ще бъдат премахнати от телефонния номер ANI при входящото повикване.

Пример: +1,+41,+49

Код на всяка държава
Таблица 6. Управление на случаи

Имот на кол центъра

Описание

Стойности

Автоматично създаване на случай за входящи повиквания

Възможност за създаване на нов случай за всяко входящо повикване

[ По подразбиране: невярно ] вярно или невярно
Автоматично създаване на случай за изходящи повикванияВъзможност за създаване на нов случай за всяко изходящо повикване[ По подразбиране: невярно ] вярно или невярно
Отваряне на обект на случай в режим на редактиране

Възможност за отваряне на новосъздаден случай в режим на редактиране

[ По подразбиране: невярно ] вярно или невярно
Съпоставяне на полета на обекти

Това поле използва низ от двойки ключови стойности, разделени със запетая, за да съпостави WebexCC CAD променливите и имената на SFDC полета.

Формат:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Пример:

Languages__c={Език},Subject=Създаден нов случай, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Таблица 7. Настройки за изскачане на екрана за липса на съвпадение на запис

Имот на кол центъра

Описание

Стойности

Съпоставяне на полета на обекти

В оформлението на софтфона можете да изберете да създадете нов запис за Няма съвпадащи повиквания за запис (Изскачане към нов <тип обект>). Това поле използва низ от двойки ключови стойности, разделени със запетая, за да съпостави WebexCC CAD променливите и имената на полетата SFDC върху този нов обект.

Формат:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Пример:

Languages__c={Език},Телефон={ANI}

Таблица 8. Конфигурация за синхронизиране на състоянието на Омниканала

Имот на кол центъра

Описание

Стойности

Активиране на Omni-Channel Sync

Флагът за функция позволява промяна на състоянието на глас/омни въз основа на входящи взаимодействия.

За повече информация относно активирането на многоканално маршрутизиране в Salesforce и инструкции за настройка, моля, вижте: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[ По подразбиране: невярно ] вярно или невярно
Омниканална причина за неготовност

Име на състоянието на причината за "Зает" на SFDC Omni-Channel, използвано при получаване на входящо повикване.

Пример: Busy_Phone_Call

Всяко име на разработчик за състояние на присъствие
Код на причината за неактивност на WxCC

Име на спомагателния код на WxCC Idle, използван, когато агентът получава входящ чат.

Пример: Не е готов

Всеки спомагателен код на празен ход на WxCC
Таблица 9. Настройки на джаджата

Имот на кол центъра

Описание

Стойности

Изпращане на известия от браузъра

Този флаг за функция позволява изскачащи известия, базирани на браузър.

[ По подразбиране: невярно ] вярно или невярно