- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
В тази статия
Обратна връзка?Когато интегрирате Webex Contact Center със Salesforce , можете да стартирате Desktop от Salesforce.
Изисквания
Преди да интегрирате Webex Contact Center с конзолата Salesforce, уверете се, че имате следното:
-
Производствен, пясъчник или екземпляр за разработчици, в който да инсталирате. За да създадете акаунт, отидете на портала за разработчици на Salesforce на адрес https://developer.salesforce.com/ и щ ракнете върху Р егистрация.
-
Администраторски достъп до вашия екземпляр на Salesforce.
-
Приложение Lightning от мениджъра на приложения. Класическият режим не се поддържа.
-
В центъра за контакти на Webex задайте на агентите профил за достъп, който позволява опции за опаковане.
Интегриране
Цифровите канали като чат и имейл не се поддържат с CRM конектори. Това важи за всички CRM интеграции, използващи тези конектори. Моля, планирайте съответно работните потоци за внедряване и ангажиране на клиентите.
Не е необходимо да създавате ново приложение Webex. За да интегрирате Webex Contact Center с конзолата Salesforce, изпълнете следните задачи:
Инсталирайте Webex Контактен център за Salesforce
Преди да започнете
Този конектор е достъпен изключително за клиенти, използ ващи изданията за развитие, предприя тие и Ultimate само на Salesforce. Той не е наличен в гру пови и професионални издания на Salesforce.
За да интегрирате Webex Contact Center с конзолата Salesforce, изпълнете следните задачи:
| 1 |
Инсталирайте CRM конектора, като използвате URL адреса на производствената среда. За целите на разработка използвайте URL адреса на средата за разработка вместо горния URL адрес на производствената среда. Това е, за да сте сигурни, че насочвате заявките си към подходящата тестова среда на Salesforce. |
| 2 |
Въведете вашето потребителско име и парола за организацията Salesforce, в която искате да инсталирате пакета, и щракнете върху Вход. |
| 3 |
Изберете една от следните опции: URL адресът за вход е различен за среда на пясъчник. След като тествате приложението в пясъчника, трябва да инсталирате приложението в производствена среда, като използвате опцията Инст алиране в производство. 
|
| 4 |
Потвърдете подробностите за инсталацията и щракнете върху Потвърждаване и инстали ране. 
|
| 5 |
Влезте в Salesforce с идентификационните данни на вашия инстанция, когато бъдете подканени |
| 6 |
На екрана Инсталиране изберете Инсталиране само за администратори и щ ракнете върху Инст алиране. 
|
| 7 |
След като инсталацията приключи, щракнете върху Г отово. |
Създайте оформление на софтфон
| 1 |
В Salesforce щракнете върху иконата на зъбно колело в горния десен ъгъл и изберете Настройка. |
| 2 |
Отидете в На стройки на функциите > Услуга > Център за обаждания > Оформления на софтфона. 
|
| 3 |
Щракнете върху Н ово. 
|
| 4 |
В полето Име въведете име за оформлението и проверете Дали е оформление по подразбиране. 
|
| 5 |
В секцията По казване на тези обекти на salesforce.com изберете вашите артикули. Това ще бъдат обектите, които се търсят, за да задействат търсенето и изскачане на екрана при входящо повикване. Раздел ът Типове изходящи пови квания определя обектите, които системата търси, когато агент използва полето за търсене и набиране на конектори, за да намери CRM запис. Можете да конфигурирате системата да показва полетата Телефон, М обилен и Домашен телефон за всеки открит запис. 
|
| 6 |
Задайте настройките за изскачащия екран според желаното поведение за съвпадащи записи. 
|
| 7 |
Щракнете върху бутона За пазване в горната част, когато приключите.
|
Конфигурирайте файла на Call Center
Изтеглете най-новия файл с дефиниция на кол центъра:
Импортиране на файла на Call Center
| 1 |
Отидете в На стройка > Център за обаждания > Контактни центрове. 
|
| 2 |
Щракнете върху Импор тиране. Изберете файла в центъра за повиквания .xml и щракнете отново върху Им пор тиране. 
|
Задаване на настройките на кол центъра
Потребителите няма да виждат телефона в лентата си за помощни програми, докато тази стъпка не приключи.
| 1 |
Отидете в На стройка > Център за обаждания > Контактни центрове. |
| 2 |
Щракнете върху Реда ктиране в кол центъра. 
|
| 3 |
Задайте WxCC региона на минимум и Запазете. За повече информация относно настройките вижте раздела Пер сонализи ране. 
|
Добавяне на потребители към Call Center
Потребителите няма да виждат телефона в лентата си за помощни програми, докато тази стъпка не приключи.
| 1 |
Отидете в На стройка > Център за обаждания > Контактни центрове.
|
| 2 |
Щракнете върху името на Call Center на Cisco. 
|
| 3 |
Щракнете върху Управление на потребителите на кол центъра в долната част на страницата. 
|
| 4 |
Щракнете върху Добавяне на още потребители. 
|
| 5 |
Определете параметрите за вашето търсене и щракнете върху Нам ери или просто щракнете върху Н амери, за да изброите всички потребители. Поставете отметка в квадратчето до желаните имена и щракнете върху Добавяне към центъра за обаждания. 
|
Какво да правя по-нататък
Добавете Open CTI Softphone към приложението
| 1 |
Отидете в На стройка > Приложения > Мениджър на приложения. 
|
| 2 |
Щракнете върху Реда ктиране в приложението Lightning, в което ще работите. 
|
| 3 |
Щракнете върху Помощни елементи (само на работния плот) > Добавяне на помощен елемент > Отворете CTI Softphone. 
|
| 4 |
Щракнете върху Запаз ване. |
Добавяне на набор от разрешения за агент
| 1 |
Щракнете върху Настройка > Потребители > Набори от раз решения. 
|
| 2 |
Щракнете върху името на набора от разрешения за агент на Webex Contact Center. 
|
| 3 |
Щракнете върху Управление на зада чите. 
|
| 4 |
Щракнете върху Добавяне на задание, за да добавите потребители. 
|
| 5 |
Проверете потребителите, които искате да добавите, и след това щракнете върху При свояване. 
|
Персонализиране
Следващите раздели описват конфигурирането и персонализирането на приложението Webex Contact Center SalesforceAgent Desktop. Можете да персонализирате и автоматизирате различни работни потоци за агентите, докато те обработват както входящи, така и изходящи повиквания чрез приложението Webex Contact Center. Agent Desktop
Персонализиране на конфигурацията на кол центъра
Следващият раздел описва персонализирането на всяко свойство на конфигурационния файл на Call Center. Можете да персонализирате поведението на Salesforce според необходимия случай на бизнес употреба.
|
Имот на кол център |
Описание |
Ценности |
|---|---|---|
| Настройки на wxCC | Wxcc регион, използван от агента |
|
| WebRTCдомейн | Домейн, когато използвате режим „Desktop“ |
Домейнът се използва за установяване на правилната WebRTC връзка. Използвайте местоположението на вашия наемател на WxCC: САЩ: rtw.prod-us1.rtmsprod.net АНЗ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net КА: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net ДжП: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net ЕС 1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net ЕС 2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Сингапур: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
Имот на кол център |
Описание |
Ценности |
|---|---|---|
| Вътрешно име | Уникално име за препратка към Call Center | [По подразбиране: WXCCCallCenter] Всяко уникално име |
| Показано име | Уникално показано име за кол центъра | [По подразбиране: WxCC Call Center] Всяко уникално име |
| Описание | Описание на кол центъра | [По подразбиране: Интеграция на Salesforce център за контакти на Webex] Всяко описание |
| URL адрес на CTI адаптер | CDN път към адаптера | [По подразбиране: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Използвайте CTI API | Представлява, че кол центърът използва Open CTI | [По подразбиране: вярно] вярно или невярно |
| Височина на софтфона | Височина на адаптера в пиксели | [По подразбиране: 550] Всяка височина |
| Ширина на софтфона | Ширина на адаптера в пиксели | [По подразбиране: 400] Всяка ширина |
| Режим на съвместимост на Salesforce | Определя къде се вижда софтуерният телефон (Не променяйте) | [По подразбиране: Светкавица] |
|
Имот на кол център |
Описание |
Ценности |
|---|---|---|
| Формат на дата в темата | Форматиране на датата/час в реда за тема на задачата | [По подразбиране: MM-DD-GGG hh:mm a] |
| Тематичен шаблон |
Това поле може да включва комбинация от променливи и статичен текст. Пример: {посока} Обадете се на {activityDateTime} {QueueName} В този пример „Call“ е статичен обикновен текст, докато {direction} и {activityDateTime} са променливи. Всички променливи трябва да бъдат затворени в {} скоби. Само променливите {direction} и {activityDateTime} се поддържат като заместители и се заменят при създаването на записа „Дейност на повикване“. CAD променливите не се поддържат. | [По подразбиране: {посока} Обадете се на {activityDateTime}] |
| Запишете тема на живо на повикване | Този флаг на функцията позволява опцията Напиши тема от раздела Дневник в конектора. | [По подразбиране: вярно] вярно или невярно |
| Записвайте бележки за обаждания на живо | Този флаг на функцията позволява опцията Напиши бележка от раздела Дневник в конектора. | [По подразбиране: вярно] вярно или невярно |
| Картографиране на полета за бележки за обажд | Име на полето Salesforce в записа на задачата за писане на бележки. | [По подразбиране: Описание] |
| Промяна на собствеността на записа на дейност за прехвърлени обажд | Този флаг на функцията позволява промяна на собствеността върху записа на задачите за дейност, когато агент прехвърли повикване към друг агент. Той гарантира, че за всяко взаимодействие се създава само един запис на дейност. | [По подразбиране: вярно] вярно или невярно |
| Име на променлива CAD, която съдържа идентификатор на активност | Име на CAD променливата, която държи идентификатора на дейността и се използва за промяна на собствеността върху записа на дейността за прехвърлени повиквания. | |
| Картографиране на обектни полета |
Тази функция използва низ от двойки ключови стойности, разделени със запетая, за да картографира WebExCC CAD променливите и SFDC имената на полетата. Формат: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Пример: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} За картографирането на полето са разрешени само единични CAD променливи. Не се поддържат комбинации от множество CAD променливи или с фиксиран текст. | |
| Променлива за споделяне на записи | Определя името на променливата, използвана за съхраняване на текущо отворения запис, когато агент инициира консултация или конференция. Ако тази променлива е зададена, функцията за споделяне на записи е активирана. | |
| Използване на активност като споделен запис по подразбиране | Когато е активирана (вярно), системата автоматично използва свързаната дейност (Задача) като споделен запис по време на консултации или конферентни разговори. Това означава, че дейността ще се съхранява в конфигурираната променлива, без да се изисква ръчен избор. | [По подразбиране: невярно] вярно или невярно |
| Деактивирайте създаването на запис на активност | Когато е активирано, не се създава запис за активност |
[По подразбиране: невярно] вярно или невярно |
| Активиране на екрана за активност при свързване |
Тази функция позволява автоматично отваряне на записа на активност в режим на редактиране, когато състоянието на агента се премести в състояние на свързано. Огранич ение: Изскачащият екран на активността при свързване не се изпълнява при консултационни обаждания. |
[По подразбиране: невярно] вярно или невярно |
| Активиране на екрана за активност на изскачане на Wrapup | Тази функция позволява автоматично отваряне на записа на активност в режим на редактиране, когато състоянието на агента се премести в състояние на Wrapup. |
[По подразбиране: невярно] вярно или невярно |
При отговор на повикване се създава записът „Дейност на повикване“ и автоматично се попълват следните полета на Salesforce:
| Поле за продажби | Стойност |
|---|---|
| Предмет | Както е дефинирано в конфигурацията „Шаблон на тема“ |
| Ани | Телефонен номер (=ani) |
| Днис | Телефонен номер (=dnis) |
| Име на опашката | Име на екипа, присвоен на повикването (=VirtualTeamName) |
| Идентификатор на обекта за | Идентификатор на взаимодействието (= InteractionID) |
| Състояние | В процес на изпълнение |
| Тип повикване | Входящи или изходящи |
| Други полета на Salesforce | Както е дефинирано в конфигурацията „Map-Pings на обектното поле“ |
В края на краищата се актуализират следните полета на Salesforce:
| Поле за продажби | Стойност |
|---|---|
| Продължителност на разговора | = Време за разговор (изчислено от обаждането за отговор до прекъсване, без продължителност на завършването .) |
| Резултат от обаждането | Избрана причина за опаковане (= WrapupReason) |
| Състояние | Завършен |
|
Имот на кол център |
Описание |
Ценности |
|---|---|---|
| Премахнете низите с префикса на телефонния номер | Посочете кодовете на държавите като списък, разделен със запетая. Тези кодове ще бъдат премахнати от полето за телефонен номер в SFDC на изходящия циферблат. Пример: +1, +41, +49 | Всеки код на държавата |
| Търсене на CRM записи | Тази настройка позволява или деактивира търсенето на CRM записи от полето за търсене и набиране на конектори. Той е отделен от Advanced Screen Pop Enabledи Fallback to ANI; промяната на тази настройка не променя нито една от двете настройки. | [По подразбиране: невярно] вярно или невярно |
|
Имот на кол център |
Описание |
Ценности |
|---|---|---|
| Разширен изскачащ екран активиран |
Флаг за функция за активиране на разширени екранни конфигурации | [По подразбиране: невярно] вярно или невярно |
| Име на променливата CAD | Име на CAD променливата, която съдържа идентификатора, който трябва да се търси в Softphone Layout. | Всяка CAD променлива |
| Премахнете префиксни низове ANI |
Посочете кодовете на държавите като списък, разделен със запетая. Тези кодове ще бъдат премахнати от телефонния номер ANI при входящото обаждане. Пример: +1, +41, +49 | Всеки код на държавата |
| Обратно към ANI | Ако разширеният изскачащ екран, базиран на CAD, не успее да върне валидни резултати, ще бъде направено вторично стандартно изскачане на екрана, базирано на оформлението на софтфона на Salesforce. | [По подразбиране: невярно] вярно или невярно |
|
Имот на кол център |
Описание |
Ценности |
|---|---|---|
| Автоматично създаване на калъфи за входящи повиквания |
Възможност за създаване на нов случай за всяко входящо повикване | [По подразбиране: невярно] вярно или невярно |
| Автоматично създаване на калъфи за изходящи повиквания | Възможност за създаване на нов случай за всяко изходящо повикване | [По подразбиране: невярно] вярно или невярно |
| Отворете обект на кутия в режим на редактиране |
Възможност за отваряне на новосъздаден случай в режим на редактиране | [По подразбиране: невярно] вярно или невярно |
| Картографиране на обектни полета |
Това поле използва низ от двойки ключови стойности, разделени със запетая, за да картографира WebExCC CAD променливите и SFDC имената на полетата. Формат: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Пример: Languages__c={Language},Subject=New case created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} За картографирането на полето са разрешени само единични CAD променливи. Не се поддържат комбинации от множество CAD променливи или с фиксиран текст. |
|
Имот на кол център |
Описание |
Ценности |
|---|---|---|
| Картографиране на обектни полета |
В оформлението на Softphone можете да изберете да създадете нов запис за No съвпадащи записи повиквания (Pop to new<Object type>). Това поле използва низ от двойки ключови стойности, разделени със запетая, за да картографира WebExCC CAD променливите и SFDC имената на полетата на този нов обект. Формат: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Пример: Languages__c={Language},Phone={ANI} За картографирането на полето са разрешени само единични CAD променливи. Не се поддържат комбинации от множество CAD променливи или с фиксиран текст. |
|
Имот на кол център |
Описание |
Ценности |
|---|---|---|
| Активиране на омниканална синхронизация |
Флагът на функцията позволява промяна на състоянието на Voice/Omni въз основа на входящите взаимодействия. | [По подразбиране: невярно] вярно или невярно |
| Омниканалът не е готов причина |
Име на състоянието на причината SFDC Omni-Channel „Зает“, използвано, когато агентът получава входящо повикване. Това състояние не трябва да се синхронизира. Тоест Webex не може да има държава със същия етикет. Пример: Busy_Phone_Call | Име на разработчика на всяко състояние на присъствие |
| WxCC код за неактивна причина |
Име на спомагателния код на wXCC Idle, използван, когато агентът получава маршрутирана задача на Salesforce Omni-Channel. Това състояние не трябва да се синхронизира. Тоест Omni-Channel не може да има състояние със същия етикет. Пример: | Всеки WxCC спомагателен код за празен ход |
Ако името на причината за неактивна причина за контакт на Webex и името на присъствието на Salesforce Omni (етикет) са идентични, присъствието на Webex Conact Center и Salesforce Omni Presence се синхронизират в едно и също състояние.
|
Имот на кол център |
Описание |
Ценности |
|---|---|---|
| Изпращане на известия на браузъра |
Този флаг на функцията позволява изскачащи известия, базирани на браузър. | [По подразбиране: невярно] вярно или невярно |
Списък на променливите
Тези променливи могат да бъдат използвани за картографиране към полетата Salesforce в записа за активност на повикване или записа на случай:
| Име на променливата | Описание на променливата |
|---|---|
| Ани | Телефонен номер |
| дн | Извикан номер |
| Наименование на виртуалния екип | Име на екипа, назначен за повикването |
| РонатиМаут | Стойност на параметъра Ring On No Answer |
| Персонализирани променливи на Webex CC | Име на променливата, дефинирана в дизайнера на потока Webex CC |
| {посока} | Входящо или изходящо обаждане. Поддържа се само в реда Тема на записа Дейност по повикване. |
| {Дата на активността} | Текуща дата и час. Поддържа се само в реда Тема на записа Дейност по повикване. |
Този пример показва как да запазите ani, dn wrapUpAuxCodeID, wrapUpAuxCodeName в полето за кратко описание на взаимодействието:
{„Ключ“: „Картиране на активностРекорд“, „Стойност“: "short_description= {any}/{dn}/{wrapUpAuxCodeId}/{wrapUpAuxCodeName} „}
Поп на екрана
В WxCC Flow е наличен Screen Popвъзел. Може да се използва за задействане на изскачащ екран в Salesforce или в отделен прозорец.
Допълнителна информация за тази функция може да бъде намерена в документацията на Flow Designer.
Изскачане на екрана в отделен прозорец
За да отворите екранния прозорец в отделен прозорец, в възела трябва да бъде предоставен* абсолютно* URL адрес. Screen Pop QueryParameters ще бъдат добавени като параметри за търсене към URL адреса.
Поддържат се следните режими:
- Нов раздел на браузъра: Винаги отваря нов раздел на браузъра.
- Съществуващ раздел браузър: На първия изскачащ екран „Съществуващ браузър“ се отваря нов раздел на браузъра. Този раздел ще бъде специалният раздел за следващите изскачащи екрани на екрана „Съществуващ браузър“ и URL адресът ще бъде обновен в този конкретен раздел на браузъра.
- Вътре в работния плот: Работи се по същия начин като *Нов раздел браузър*.
Понастоящем отворената страница може да предотврати пренасочване. В този случай в нов раздел на браузъра се отваря екранен прозорец „Съществуващ браузър“.
Ако URL адресът е относителен път (без част от домейна) към CRM елемент като страница на Visualforce или CRM запис, този елемент на Salesforce се отваря като нов раздел CRM. Изскачащата цел на екрана (Нов раздел браузър, съществуващ раздел браузър или вътрешен работен плот) се игнорира.
WebRTC
Конекторът SalesForce поддържа WebRTC на следните браузъри:
- FireFox
- Гугъл Хром
WebRTC не се поддържа от браузъра Microsoft Edge.
Също така не е възможно да отговаряте на входящи повиквания от няколко раздела Salesforce едновременно, докато използвате WebRTC. Агентите, използващи крайни точки на WebRTC, трябва да са наясно, че на повиквания може да се отговаря само от активния раздел. Отварянето на няколко раздела на Salesforce и очакването да отговаряте на повиквания от някой от тях не се поддържа и може да причини проблеми с обработката на повиквания.
За да активирате WebRTC, уверете се, че:
- Профилът на Webex CC Desktop позволява десктоп.
- Полето WebRTCDomain е конфигурирано в конфигурационния комплект Call Center с правилното име на домейн.
- Освежаването на браузъра изисква да излезете и да влезете отново.
- Изборът на устройство (микро/слушалки) не е възможен (идва в следващото издание).
Ограничение
Ако агент изключва активно устройство по подразбиране по време на разговор, той ще трябва да избере ново устройство ръчно чрез настройките „Високоговорител и микрофон“.
Изборът на високоговорител и микрофон в момента не е възможен във Firefox.
Многопартийната конференция не се поддържа с конектора Salesforce.
Времетраене на работния плот
За да активирате автоматичното излизане на агента след определен праг за бездействие, настройката Timeout на работния плот Профили на работния плот трябва да бъде конфигурирана с персонализирана стойност
Ограничение
Глобалното време за неактивност на работния плот за настройки на наемателя не влияе върху поведението на CRM конектора и няма автоматично да изключи агент след достигане на неактивната продължителност.
Споделяне на записа
Ограничение
Променливата не се презаписва по време на консултативен разговор към входната точка, записът не може да се споделя.
WxCC DN ограничения в притурката
В WxCC Control Hub под Профили на работния плот > Опции за гласов канал можете да конфигурирате как се валидира Agent DN (номер на директорията). Има три налични опции:
-
Неограничено (Разрешаване на всяка стойност) — Аг ентите могат да въвеждат всеки DN по свой избор.
-
Предоставен DN (Ограничете DN за влизане до предоставения агент DN) —DN е предварително дефиниран и не може да бъде променен от агента. Полето DN в притурката е предварително попълнено и деактивирано.
-
Потвърждаване чрез Набиране на планове (Изберете от списъка) — Агентите могат да изберат DN от списък с предварително зададени опции, конфигурирани от администратора.
Ограничение
В момента притурката не налага тази опция. Дори ако Validate using Dial Plansе избрана в Control Hub, притурката не проверява или ограничава DN въз основа на списъка с план за набиране. Тази настройка няма ефект с текущата притурка.
Синхронизирайте състоянието на агента с приложението Webex
За да активирате синхронизирането на състоянието на агента на Webex App, функцията трябва да бъде активирана в настройките на наемателя на работния плот (Desktop) или в опита на работния плот (настройки за сътрудничество в профила на работния плот).
Ограничение
Ако синхронизирането на състоянието на агента с Webex App е активирано по време на изпълнение, регистрираните агенти трябва да обновят прозореца на браузъра, за да приложат настройката.
Удължаване на времето за завършване
За да активирате или отмените таймера за автоматично обвиване, трябва да изберете разширение за автоматично обобщаване в Профила на работния плот в Webex Control Hub.
Ограничение
Ако агентът опреснява браузъра след отмяна на таймера за автоматично приключване, резултатът зависи от това дали първоначалният таймер е изтекъл:
- Ако първоначалният таймер е изтекъл, системата прекратява състоянието на обобщаване и настройва агента на Наличен.
- Ако първоначалният таймер не е изтекъл, агентът може отново да отмени таймера за автоматично приключване.
Ако контактният център на Webex Agent Desktop се използва паралелно с интеграцията на Webex Contact Center за Microsoft Dynamics, обобщаването трябва да бъде удължено и за двете; в противен случай времето за приключване приключва след изтичане на времето.
Изходящи кампании
За Salesforce поддържаните режими са Predictiveи Progressiveсамо.
Изискване за кампании Acqueon
CAMPAIGN_CRM_IDТрябва да се създаде бизнес полето за глобални бизнес параметри. Това поле служи като идентификатор за CRM записа на клиента, който трябва да бъде показан на агента. Бизнес полетата Фам илия и Първоиме са незадълж ителни.
Тези бизнес полета трябва да бъдат добавени към групата на кампанията, бизнес параметрите на кампанията и картографирането на бизнес данни на кампанията Контакт.
В центъра за управление на Webex Contact Center тези полета трябва да бъдат декларирани като глобални променливи и маркирани като видими за потоците на агентите.
Изискване за кампании на
В центъра за управление на Webex Contact Center глобалните променливи CAMPAIGN_CRM_ID трябва да бъдат създадени и маркирани като видими за потоците на агентите. Тази променлива служи като идентификатор за CRM записа на клиента, който трябва да бъде показан на агента. Променливите FirstName и LastName са незадължителни.
В картографирането на полето за администриране на гласови кампании глобалните променливи трябва да бъдат картографирани към заглавката на примерните файлове, която съдържа данните за двете глобални променливи.
Търсене на директории на Webex
За да активирате функционалността за търсене на директории на Webex в конектора, функцията първо трябва да бъде активирана в Webex Control Hub както на ниво настройки на наемателя, така и в рамките на профила на работния плот (настройка Показване на потребителски данни). Освен това в потребителските настройки трябва да бъде конфигуриран първичен работен номер.
Ограничения
-
Само потребители с основен работен номер, конфигуриран в Webex Control Hub, могат да се търсят.
-
Функцията не излага информация за присъствието.
Проверка след интеграцията
За да проверите дали интеграцията на Webex Contact Center е инсталирана и конфигурирана успешно, влезте като тестов агент чрез конектора Salesforce и направете няколко тестови обаждания към този агент. Потвърдете, че влизането на агента и обработката на обажданията работят както се очаква.
За указания относно използването на конектора вижте Достъп и използване на контактния център на Webex в Sal esforce.
Актуализации на изданията
Тази актуализация (приложима на 05 май 2026 г.) разглежда следните подобрения:
- Не се изисква инсталиране на нов пакет.
Характеристики и подобрения
- Разширете търсенето в директорията Webex
- Търсене в Salesforce
- Скринпоп ANI резервен файл (само за Salesforce)
Архиви
май 2026
- Търсене на записи в CRM
Април 2026
Характеристики и подобрения
- Активирайте агентите да отказват входящи WebRTC обаждания
Март 2026
Характеристики и подобрения
- Webex Callingи синхронизиране на състоянието на контактния център.
- Конфигурируемост за автоматична активност на Salesforce.
- Подобрено прогресивно и предсказуемо управление на кампании.
- Отмяна на гъвкавостта на таймера за автоматично обвиване.
Декември 2025
Характеристики и подобрения
- Агентите вече могат да използват диалпад по време на иницииране на консулство или прехвърляне на повикване
- Агентите вече автоматично се изписват, ако са неактивни
- Админите вече могат да конфигурират екранния прозорец на дейността
Ноември 2025
Характеристики и подобрения
- Активирайте агентите да започват изходящи повиквания от началния екран с помощта на набиране
- Редактиране на полето за тема на повикването от съединителя
- Изпращайте DTMF тонове чрез клавиатура, когато използвате WebRTC
Октомври 2025
Характеристики и подобрения
- Изпращайте DTMF тонове чрез клавиатура, когато използвате WebRTC.
Септември 2025
Характеристики и подобрения
- Добавена е поддръжка за активиране на директни трансфери до входната точка.
- Възможност за актуализиране на настройките на Outdial ANI.
- Въведена функционалност за заглушаване и изключване на заглушаване на WebRTC.
Август 2025
Характеристики и подобрения
- Добавена е възможността за заглушаване и изключване на звука на микрофона по време на активни WebRTC разговори.
- Предварително попълнете полето за номер за набиране на екрана за вход с номера за набиране по подразбиране за по-бързо влизане.
- Активирана промяна на опциите за екип, DN и телефония в движение за по-голяма гъвкавост.
- Подобрени CRM прегледи чрез включване на свързани записи.
Юли 2025
Характеристики и подобрения
- Активиран избор на телефонен номер като идентификатор на обаждащия се за изходящи повиквания.
- Добавена е възможността за превключване на микрофон и високоговорители при използване на WebRTC.
- Предоставена е опция за отхвърляне на входящите повиквания за по-голям контрол.
Юни 2025
Характеристики и подобрения
- Представен е нов кол център за поддръжка на режима за влизане на работния плот.
- Задайте датата на падеж на текущата дата, когато създавате дневник за повиквания в Salesforce.
- (Бета) Добавена е поддръжка за опцията Гласов канал „Desktop“.
- Превключено проследяване на събития за по-добро отчитане и анализ.
- Разрешен избор на аудио входни и изходни устройства.
- Подобрена точността на полето Disconnect Reason при записи на гласови повиквания.
Март 2025
Характеристики и подобрения
- Активирано иницииране на екранни изскачания от поток от Webex Contact Center в Salesforce.
- Показани обаждания за консултации на опашка за по-добра видимост.
- Подобрени опции за влизане в гласов канал въз основа на конфигурацията на Webex Contact Center.
- Добавена е поддръжка за консултации, конференции и топъл трансфер до входните точки.
- Актуализирана интеграция за използване на най-новия API за опашки за услуги за контакти за списък.
- Подобрено потребителско изживяване чрез автоматично затваряне на отворени чекмеджета, когато се покаже сигнал.
- Добавен е атрибутът „със споделяне“ към класовете APEX за подобрена сигурност на данните.
Януари 2025
Характеристики и подобрения
- Активирано е задаването на контакт или акаунт към случай по време на активно повикване, когато се намери едно съвпадение.
- Предоставена е възможност клиентите да прекратят директно обажданията.
- Подобрена обработка на екранните прозорци по време на сценарии за консултации и конференции.
- Подобрени крайни точки на API за заявки на Webex Contact Center.
- Актуализирани опции на менюто до оформление на страничната лента за по-лесна навига
