- Start
- /
- Artikel
Tack för din feedback.
I den här artikeln
Har du feedback?När du integrerar Webex Contact Center med Salesforce kan du starta Desktop inifrån Salesforce.
Krav
Innan du integrerar Webex Contact Center med Salesforce-konsolen, se till att du har följande:
-
En produktions-, sandlåda- eller utvecklarinstans att installera i. För att skapa ett konto, gå till Salesforce utvecklarportal på https://developer.salesforce.com/ och klicka på Registrera dig.
-
Administratörsåtkomst till din Salesforce-instans.
-
Lightning-app från App Manager. Klassiskt läge stöds inte.
-
Ladda ner den senaste Call Center.xml-filen från Github-förvaret: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
-
I Webex Contact Center tilldelar du agenter en åtkomstprofil som tillåter Wrapup-alternativ.
Integrera
Digitala kanaler som chatt och e-post stöds inte med CRM-kontakter. Detta gäller alla CRM-integrationer som använder dessa kontakter. Planera dina arbetsflöden för driftsättning och kundengagemang i enlighet därmed.
Du behöver inte skapa en ny Webex-app. För att integrera Webex Contact Center med Salesforce-konsolen slutför du följande uppgifter:
Installera Webex Contact Center för Salesforce
Innan du börjar
Den här anslutningen är endast tillgänglig för kunder som använder Development-, Enterprise - och Ul timate-utgå vorna av Salesforce. Det är inte tillgängligt i grupp - och professionella utgåvor av Salesforce.
För att integrera Webex Contact Center med Salesforce- konsolen slutför du följande uppgifter:
| 1 |
Installera CRM-anslutningen med hjälp av produktionsmiljöns URL. För utvecklingsändamål använder du utvecklingsmiljöns URL i stället för ovanstående produktionsmiljöadress. Detta för att säkerställa att du riktar dina förfrågningar till lämplig Salesforce-testmiljö. |
| 2 |
Ange ditt användarnamn och lösenord för Salesforce-organisationen där du vill installera paketet och klicka på Logga in. |
| 3 |
Välj ett av följande alternativ: Inloggningsadressen är annorlunda för en sandlådemiljö. När du har testat programmet i sandlådan måste du installera programmet i en produktionsmiljö med alternativet Installera i produktion. 
|
| 4 |
Bekräfta installationsinformation och klicka på Bekräfta och installera. 
|
| 5 |
Logga in på Salesforce med dina instansuppgifter när du uppmanas. |
| 6 |
På skärmen Installera väljer du Installera endast för administratörer och klickar på Installera. 
|
| 7 |
När installationen är klar klickar du på Klar. |
Skapa en Softphone-layout
| 1 |
Klicka på kugghjulsikonen i det övre högra hörnet i Salesforce och välj Inställningar. |
| 2 |
Gå till Funktionsinställningar > Service > Call Center > Softphone-layouter. 
|
| 3 |
Klicka på Ny. 
|
| 4 |
Ange ett namn för layouten i fältet Namn och markera Är standardlayout. 
|
| 5 |
Välj dina objekt i avsnittet Visa dessa salesforce.com-objekt. Dessa kommer att vara de objekt som söks för att utlösa uppslag och skärmpop vid ett inkommande samtal. Avsnittet Utgående samtalstyper definierar de objekt som systemet söker efter när en agent använder kopplingssök- och uppringningsfältet för att hitta en CRM-post. Du kan konfigurera systemet så att fälten Telefon, Mobil och Hemtelefon visas för varje post som hittats. 
|
| 6 |
Ställ in skärmpopinställningar enligt önskat beteende för matchande poster. 
|
| 7 |
Klicka på knappen Spara högst upp när du är klar.
|
Konfigurera Call Center-filen
Ladda ner den senaste callcenter-definitionsfilen:
Besök Github-förvaret för att ladda ner den senaste callcenter-definitionsfilen https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Importera Call Center-filen
| 1 |
Gå till In ställningar > Callcenter > Callcenter. 
|
| 2 |
Klicka på Importera. Välj callcenter.xml-filen och klicka på Importera igen. 
|
Ställ in inställningar för callcenter
Användare kommer inte att se telefonen i verktygsfältet förrän det här steget är klart.
| 1 |
Gå till In ställningar > Callcenter > Callcenter. |
| 2 |
Klicka på Redigera i Call Center. 
|
| 3 |
Ställ in wxCC-regionen till ett minimum och Spara. Mer information om inställningar finns i fliken Anpassa. 
|
Lägga till användare i Call Center
Användare kommer inte att se telefonen i verktygsfältet förrän det här steget är klart.
| 1 |
Gå till In ställningar > Callcenter > Callcenter.
|
| 2 |
Klicka på namnet på Cisco Call Center. 
|
| 3 |
Klicka på Hantera kundtjänstanvändare längst ned på sidan. 
|
| 4 |
Klicka på Lägg till fler användare. 
|
| 5 |
Definiera parametrarna för din sökning och klicka på Sök eller klicka bara på Sök för att lista alla användare. Markera rutan bredvid önskade namn och klicka på Lägg till i callcenter. 
|
Vad du ska göra härnäst
Lägg till Open CTI Softphone till appen
| 1 |
Gå till In ställningar > Appar > App Manager. 
|
| 2 |
Klicka på Redigera i Lightning-appen du kommer att arbeta i. 
|
| 3 |
Klicka på Verktygsobjekt (endast skrivbord) > Lägg till verktygsobjekt > Öppna CTI Softphone. 
|
| 4 |
Klicka på Spara. |
Lägg till agentbehörighetsuppsättning
| 1 |
Klicka på Inställningar > Användare > Behörighetsuppsättningar. 
|
| 2 |
Klicka på namnet på behörighetsuppsättningen Webex Contact Center Agent. 
|
| 3 |
Klicka på Hantera tilldelningar. 
|
| 4 |
Klicka på Lägg till uppgift om du vill lägga till användare. 
|
| 5 |
Markera de användare du vill lägga till och klicka sedan på Tilldela. 
|
Anpassa
Följande avsnitt beskriver konfigurationen och anpassningen av Webex Contact Center Salesforce-applikationenAgent Desktop. Du kan anpassa och automatisera olika arbetsflöden för agenterna medan de hanterar både inkommande och utgående samtal via Webex Contact Center-applikationen. Agent Desktop
Anpassningar av Call Center-konfiguration
I följande avsnitt beskrivs anpassningen av varje egenskap i Call Center-konfigurationsfilen. Du kan anpassa beteendet hos Salesforce enligt önskat affärsanvändningsfall.
|
Call Center-fastighet |
Beskrivning |
Värden |
|---|---|---|
| wxCC-inställningar | Wxcc Region som används av agenten |
|
| WebRTCDomän | Domän, när du använder ”Desktop” -läget |
Domänen används för att upprätta rätt WebRTC-anslutning. Använd platsen för din wxCC-klientorganisation: USA: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapore: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
Call Center-fastighet |
Beskrivning |
Värden |
|---|---|---|
| Internt namn | Unikt namn för att referera till Call Center | [Standard: wxCCCallCenter] Alla unika namn |
| Visningsnamn | Unikt visningsnamn för Call Center | [Standard: wxCC Call Center] Alla unika namn |
| Beskrivning | Beskrivning av Call Center | [Standard: Webex Contact Center Salesforce Integration] Vilken beskrivning som helst |
| URL för CTI-adapter | CDN-sökväg till adaptern | [Standard: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Använd CTI API | Visar att callcentret använder Open CTI | [Standard: sant] sant eller falskt |
| Softphone-höjd | Adapterns höjd i pixlar | [Standard: 550] Vilken höjd som helst |
| Softphone Bredd | Adapterns bredd i pixlar | [Standard: 400] Vilken bredd som helst |
| Salesforce-kompatibilitetsläge | Bestämmer var mjuktelefonen är synlig (Ändra inte) | [Standard: Lightning] |
|
Call Center-fastighet |
Beskrivning |
Värden |
|---|---|---|
| Datumformat i ämne | Formatering av datum/tid i uppgiftens ämnesrad | [Standard: MM-DD-ÅÅÅÅ hh: mm a] |
| Ämnemall |
Det här fältet kan innehålla en blandning av variabler och statisk text. Exempel: {direction} Ring {activityDateTime} {queueName} I det här exemplet är ”Call” statisk klartext, medan {direction} och {activityDateTime} är variabler. Alla variabler måste vara inneslutna inom {} parentes. Endast variablerna {direction} och {activityDateTime} stöds som platshållare och ersätts när posten Samtalsaktivitet skapas. CAD-variabler stöds inte. | [Standard: {direction} Ring {activityDateTime}] |
| Spela in samtal Live Subject | Den här funktionsflaggan aktiverar alternativet Skriv ett ämne från fliken Logg i Connector. | [Standard: sant] sant eller falskt |
| Spela in samtal Live-anteckningar | Den här funktionsflaggan aktiverar alternativet Skriv en anteckning från fliken Logg i Connector. | [Standard: sant] sant eller falskt |
| Fältmappning för live-samtalsanteckningar | Salesforce-fältnamn på uppgiftsposten för att skriva anteckningar. | [Standard: Beskrivning] |
| Ändra ägarskap för aktivitetsposter för överförda samtal | Den här funktionsflaggan gör det möjligt att ändra äganderätten till aktivitetsposten när en agent överför ett samtal till en annan agent. Det säkerställer att endast en aktivitetspost skapas för varje interaktion. | [Standard: sant] sant eller falskt |
| CAD-variabelnamn som innehåller aktivitets-id | Namn på CAD-variabeln som innehåller aktivitets-ID och används för att ändra äganderätten till aktivitetsposten för överförda samtal. | |
| Objektfältmappningar |
Den här funktionen använder en sträng med kommaseparerade nyckelvärdepar för att kartlägga WebExCC CAD-variabler och SFDC-fältnamn. Formatera: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Exempel: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} För fältmappning tillåts endast enstaka CAD-variabler. Kombinationer av flera CAD-variabler eller med fixtext stöds inte. | |
| Variabel för postdelning | Definierar namnet på variabeln som används för att lagra den aktuella öppna posten när en agent initierar en konsultation eller konferens. Om den här variabeln är inställd aktiveras postdelningsfunktionen. | |
| Använd aktivitet som delad post som standard | När aktiverat (sant) använder systemet automatiskt den relaterade aktiviteten (Uppgift) som delad post under konsultsamtal eller konferenssamtal. Detta innebär att aktiviteten kommer att lagras i den konfigurerade variabeln utan att manuellt val krävs. | [Standard: false] sant eller falskt |
| Inaktivera skapande av aktivitetsposter | När det är aktiverat skapas ingen aktivitetspost |
[Standard: false] sant eller falskt |
| Aktivera aktivitetsskärmpop på ansluten |
Med den här funktionen kan du automatiskt öppna aktivitetsposten i redigeringsläge när agentens status flyttas till läget Ansluten. Begränsning: Aktivitetsskärmens pop på ansluten körs inte vid konsultationssamtal. |
[Standard: false] sant eller falskt |
| Aktivera aktivitetsskärmpop vid omslag | Den här funktionen gör det möjligt att öppna aktivitetsposten i redigeringsläge automatiskt när agentens status flyttas till omslutningsläge. |
[Standard: false] sant eller falskt |
Vid samtalssvar skapas posten Samtalsaktivitet och följande Salesforce-fält fylls automatiskt i i förhand:
| Salesforce-fältet | Värde |
|---|---|
| Ämne | Som definieras i konfigurationen ”Ämnesmall” |
| Ani | Anropsnummer (=ani) |
| Dniš | Anropsnummer (=dnis) |
| Könamn | Namn på teamet som tilldelats samtalet (=virtualTeamName) |
| Anropsobjektidentifierare | Interaktions-ID (= interaktionId) |
| Status | Pågående |
| Samtalstyp | Inkommande eller utgående |
| Andra Salesforce-fält | Enligt definitionen i konfigurationen ”Object Field Map-Pings” |
Vid avslutande avslutning uppdateras följande Salesforce-fält:
| Salesforce-fältet | Värde |
|---|---|
| Samtalets varaktighet | = Samtalstid (beräknas från besvara samtal till avstängning, utan avslut ningstid.) |
| Samtalsresultat | Vald orsak till omslag (= wrapUpReason) |
| Status | Färdigställt |
|
Call Center-fastighet |
Beskrivning |
Värden |
|---|---|---|
| Ta bort telefonnummerprefixsträngar | Ange landskoderna som en kommaseparerad lista. Dessa koder kommer att tas bort från telefonnummerfältet i SFDC på den utgående uppringningen. Exempel: +1, +41, +49 | Valfri landskod |
| Sök efter CRM-poster | Den här inställningen aktiverar eller inaktiverar CRM-postsökning från kopplingssök- och uppringningsfältet. Det är separat från Advanced Screen Pop Enabledoch Fallback to ANI; om du ändrar den här inställningen ändras inte någon av inställningarna. | [Standard: false] sant eller falskt |
|
Call Center-fastighet |
Beskrivning |
Värden |
|---|---|---|
| Avancerad skärmpop aktiverad |
Funktionsflagga för att aktivera avancerade skärmpopkonfigurationer | [Standard: false] sant eller falskt |
| CAD-variabelnamn | Namn på CAD-variabeln som innehåller det ID som ska sökas i Softphone-layout. | Alla CAD-variabler |
| Ta bort ANI-prefixsträngar |
Ange landskoderna som en kommaseparerad lista. Dessa koder kommer att tas bort från telefonnumret ANI vid det inkommande samtalet. Exempel: +1, +41, +49 | Valfri landskod |
| Fallback till ANI | Om det avancerade CAD-baserade skärmfönstret inte returnerar några giltiga resultat görs en sekundär standardskärmpop baserad på Salesforce-softphone-layouten. | [Standard: false] sant eller falskt |
|
Call Center-fastighet |
Beskrivning |
Värden |
|---|---|---|
| Automatisk skapande av ärenden för inkommande samtal |
Möjlighet att skapa nytt ärende för varje inkommande samtal | [Standard: false] sant eller falskt |
| Automatisk skapande av ärenden för utgående samtal | Möjlighet att skapa nytt ärende för varje utgående samtal | [Standard: false] sant eller falskt |
| Öppna ärendeobjekt i redigeringsläge |
Möjlighet att öppna nyskapat ärende i redigeringsläge | [Standard: false] sant eller falskt |
| Objektfältmappningar |
Det här fältet använder en sträng med kommaseparerade nyckelvärdepar för att kartlägga WebExCC CAD-variabler och SFDC-fältnamn. Formatera: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Exempel: Languages__c={Language},Subject=New case created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} För fältmappning tillåts endast enstaka CAD-variabler. Kombinationer av flera CAD-variabler eller med fixtext stöds inte. |
|
Call Center-fastighet |
Beskrivning |
Värden |
|---|---|---|
| Objektfältmappningar |
I Softphone-layouten kan du välja att skapa en ny post för Inga matchande inspelningssamtal (Pop to new<Object type>). Det här fältet använder en sträng med kommaseparerade nyckelvärdepar för att kartlägga WebExCC CAD-variablerna och SFDC-fältnamnen på det nya objektet. Formatera: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Exempel: Languages__c={Language},Phone={ANI} För fältmappning tillåts endast enstaka CAD-variabler. Kombinationer av flera CAD-variabler eller med fixtext stöds inte. |
|
Call Center-fastighet |
Beskrivning |
Värden |
|---|---|---|
| Aktivera Omni-Channel-synkronisering |
Funktionsflaggan möjliggör röst/Omni-tillståndsändring baserat på inkommande interaktioner. | [Standard: false] sant eller falskt |
| Omni-Channel Inte Redo Anledning |
Namn på SFDC Omni-Channel ”Upptagen” orsaksstatus som används när agenten tar emot inkommande samtal. Detta tillstånd får inte synkroniseras. Det vill säga, Webex kan inte ha ett tillstånd med samma etikett. Exempel: Busy_Phone_Call | Utvecklarnamn för valfri närvarostatus |
| wxCC kod för inaktiv orsak |
Namnet på wxCC Idle Auxiliary -kod som används när agenten tar emot Salesforce Omni-Channel-routad aktivitet. Detta tillstånd får inte synkroniseras. Det vill säga, Omni-Channel kan inte ha ett tillstånd med samma etikett. Exempel: | Alla wxCC Idle AuxCC-hjälpkod |
Om Webex Contact Center inaktiv orsak Namn och Salesforce Omni Presence Name (etikett) är identiska synkroniseras Webex Conact Center-närvaron och Salesforce Omni-närvaro till samma tillstånd.
|
Call Center-fastighet |
Beskrivning |
Värden |
|---|---|---|
| Skicka webbläsaraviseringar |
Den här funktionsflaggan möjliggör webbläsarbaserade popup-aviseringar. | [Standard: false] sant eller falskt |
Förteckning över variabler
Dessa variabler kan användas för att mappas till Salesforce-fält i samtalsaktivitetsposten eller ärendeposten:
| Variabelnamn | Variabelbeskrivning |
|---|---|
| ani | Anropsnummer |
| dn | Anropat nummer |
| Virtuellt teamnamn | Namn på det team som tilldelats samtalet |
| RonaTime Out | Värdet på parametern Ring på inget svar |
| Anpassade Webex CC-variabler | Namn på variabeln som definieras i Webex CC-flödesdesigner |
| {riktning} | Inkommande eller utgående samtal. Stöds endast i Ämnesraden i samtalsaktivitetsposten. |
| {AktivitetDateTime} | Aktuellt datum och tid. Stöds endast i Ämnesraden i samtalsaktivitetsposten. |
Det här exemplet visar hur man sparar ani, dn wrapupauxCodeId, wrapupAuxCodeName i det korta beskrivningsfältet för interaktionen:
{”Key”: ”ActivityRecordMapping”, ”Värde”: "short_description= {ani}/{dn}/{wrapupauxCodeId}/{wrapupAuxCodeName} ”}
Skärmpop
En Screen Popnod finns tillgänglig i wxCC Flow. Den kan användas för att utlösa en skärmpop inuti Salesforce eller i ett separat fönster.
Mer information om denna funktion finns i Flow Designer-dokumentationen.
Skärmpop i ett separat fönster
För att öppna skärmpoppen i ett separat fönster måste en* absolut* URL anges i noden Screen Pop. QueryParameters läggs till som sökparametrar till webbadressen.
Följande lägen stöds:
- Ny webbläsarflik: Öppnar alltid en ny webbläsarflik.
- Befintlig webbläsarflik: På den första skärmen ”Befintlig webbläsarflik” öppnas en ny webbläsarflik. Den fliken kommer att vara den dedikerade fliken för efterföljande ”Befintlig webbläsarflik” -skärmdumpar och webbadressen uppdateras inom den specifika webbläsarfliken.
- Inuti skrivbordet: Det hanteras på samma sätt som *Ny webbläsarflik*.
Den öppna sidan kan förhindra en omdirigering. I så fall öppnas en ”Befintlig webbläsarflik” i en ny webbläsarflik.
Om URL:en är en relativ sökväg (utan domändel) till ett CRM-element som en Visualforce-sida eller CRM-post öppnas detta Salesforce-element som en ny CRM-flik. Skärmens pop-mål (Ny webbläsarflik, befintlig webbläsarflik eller Inside Desktop) ignoreras.
WebRTC
SalesForce-anslutningen stöder WebRTC i följande webbläsare:
- Firefox
- Google Chrome
WebRTC stöds inte i Microsoft Edge-webbläsaren.
Det är inte heller möjligt att svara på inkommande samtal från flera Salesforce-flikar samtidigt när du använder WebRTC. Agenter som använder WebRTC-slutpunkter bör vara medvetna om att samtal endast kan besvaras från den aktiva fliken. Att öppna flera Salesforce-flikar och förvänta sig att svara på samtal från någon av dem stöds inte och kan orsaka problem med samtalshantering.
För att aktivera WebRTC, se till att:
- Webex CC-skrivbordsprofilen tillåter Desktop.
- WebRTCDomain-fältet är konfigurerat i Call Center-konfigurationsuppsättningen med rätt domännamn.
- Webbläsaruppdatering kräver att du loggar ut och loggar in igen.
- Enhetsval (mikro/headset) är inte möjligt (kommer i nästa utgåva).
Begränsning
Om en agent kopplar bort en aktiv standardenhet under ett samtal måste de välja en ny enhet manuellt via inställningarna för ”Högtalare och mikrofon”.
Val av högtalare och mikrofon är för närvarande inte möjligt i Firefox.
Flerpartskonferens stöds inte med Salesforce-anslutningen.
Tidsgräns för skrivbordet
Om du vill aktivera automatisk agentutloggning efter ett angivet tröskelvärde för inaktivitet måste inställningen Desktop Profiles Desktop Timeout konfigureras med ett anpassat värde
Begränsning
Den globala tidsgränsen för klientinställningar för skrivbordsinaktivitet påverkar inte CRM-anslutningens beteende och loggar inte automatiskt ut en agent när den inaktiva varaktigheten har uppnåtts.
Dela post
Begränsning
Variabeln skrivs inte över under ett konsultationssamtal till ingångspunkten, posten kan inte delas.
wxCC DN-begränsningar i gadgeten
I wxCC Control Hub, under Skriv bordsprofiler > Alternativ för röstkanal, kan du konfigurera hur Agent DN (katalognummer) valideras. Det finns tre tillgängliga alternativ:
-
Obegränsad (Tillåt valfritt värde) — Agenter kan ange valfritt DN.
-
Tillhandahållet DN (Begränsa inloggnings-DN till etablerad agent DN) — DN är fördefinierat och kan inte ändras av agenten. DN-fältet i gadgeten är förfyllt och inaktiverat.
-
Validera med uppringningsplaner (Välj från lista) — Agenter kan välja ett DN från en lista med fördefinierade alternativ som konfigurerats av administratören.
Begränsning
För närvarande tillämpar gadgeten inte det här alternativet. Även om Validate using Dial Plansdet är valt i Control Hub kontrollerar eller begränsar gadgeten inte DN baserat på uppringningsplanlistan. Den här inställningen har ingen effekt med den aktuella gadgeten.
Synkronisera agentstatus med Webex-appen
För att aktivera Webex App-agenttillståndssynkronisering måste funktionen vara aktiverad i inställningarna för skrivbordsklienten (Skrivbord) eller i skrivbordsupplevelsen (skrivbordsprofil Samarbetsinställningar).
Begränsning
Om agenttillståndssynkronisering med Webex-appen är aktiverad under körning måste inloggade agenter uppdatera webbläsarfönstret för att kunna tillämpa inställningen.
Förlängning av avslutningstiden
Om du vill aktivera eller avbryta timern för automatisk omslagning måste du välja Auto wrap-up extension i skrivbordsprofilen i Webex Control Hub.
Begränsning
Om agenten uppdaterar webbläsaren efter att ha avbrutit timern för automatisk avslutning beror resultatet på om den ursprungliga timern har löpt ut:
- Om den ursprungliga timern har löpt ut avslutas avvecklingstillståndet och ställer in agenten till Available.
- Om den ursprungliga timern inte har löpt ut kan agenten avbryta den automatiska avvecklingstimern igen.
Om Webex Contact Center Agent Desktop används parallellt med Webex Contact Center Integration för Microsoft Dynamics måste avslutningen förlängas på båda. Annars slutar avslutningstiden när tiden löper ut.
Utgående kampanjer
För Salesforce är de lägen som stöds Predictiveendast.Progressive
Acqueon-kampanjkrav
Affärsfältet Globala affärsparametrar CAMPAIGN_CRM_ID måste skapas. Det här fältet fungerar som en identifierare för kundens CRM-post som ska visas för agenten. Företagsfälten Efter namn och För namn är valfria.
Dessa affärsfält måste läggas till i kampanjgruppen, kampanjaffärsparametrarna och kartläggningen av företagsdata för kampanjkontakt.
På Webex Contact Center Control Hub måste dessa fält deklareras som globala variabler och markeras som synliga för agentflödena.
Krav på Cisco-kampanjer
I Webex Contact Center Control Hub CAMPAIGN_CRM_ID måste de globala variablerna skapas och markeras som synliga för agentflödena. Denna variabel fungerar som en identifierare för kundens CRM-post som ska visas för agenten. Variablerna FirstName och LastName är valfria.
I fältmappningarna för administration av röstkampanjer måste de globala variablerna mappas till exempelfilens rubrik som innehåller data för de två globala variablerna.
Webex katalogsökning
För att aktivera Webex-katalogsökningsfunktionalitet i anslutningen måste funktionen först aktiveras i Webex Control Hub på både klientinställningsnivån och i skrivbordsprofilen (inställningen Visa användarinformation). Dessutom måste ett primärt arbetsnummer konfigureras i användarinställningarna.
Begränsningar
-
Endast användare med ett primärt arbetsnummer konfigurerat i Webex Control Hub är sökbara.
-
Funktionen avslöjar inte närvaroinformation.
Verifiering efter integrering
För att verifiera att Webex Contact Center-integrationen har installerats och konfigurerats framgångsrikt loggar du in som en testagent via Salesforce-anslutningen och gör flera testsamtal till den agenten. Bekräfta att agentinloggning och samtalshantering fungerar som förväntat.
För vägledning om hur du använder anslutningen, se Åt komst och användning av Webex Contact Center inom Salesforce.
Släpp uppdateringar
Den här uppdateringen (relevant den 5 maj 2026) åtgärdar följande förbättringar:
- Ingen ny paketinstallation krävs.
Funktioner och förbättringar
- Utöka sökningen till Webex Directory
- Sök i Salesforce
- Screenpop ANI Fallback (endast Salesforce)
Arkiv
Maj 2026
- Sök efter CRM-poster
April 2026
Funktioner och förbättringar
- Gör det möjligt för agenter att avvisa inkommande WebRTC-samtal
Mars 2026
Funktioner och förbättringar
- Webex Callingoch Kontaktcenterlägessynkronisering.
- Konfigurerbarhet för Salesforce automatisk aktivitet.
- Förbättrad progressiv och förutsägbar kampanjhantering.
- Avbryt Auto-Wrapup Timers flexibilitet.
December 2025
Funktioner och förbättringar
- Agenter kan nu använda en knappsats under för att initiera en konsultation eller överföra samtal
- Agenter loggas nu automatiskt ut om de är inaktiva
- Administratörer kan nu konfigurera skärmvisning av aktiviteten
november 2025
Funktioner och förbättringar
- Aktivera agenter för att starta utgående samtal från startskärmen med hjälp av en knappsats
- Redigera samtalsämnefält inifrån kopplingen
- Skicka DTMF-toner via knappsatsen när du använder WebRTC
Oktober 2025
Funktioner och förbättringar
- Skicka DTMF-toner via knappsatsen när du använder WebRTC.
September 2025
Funktioner och förbättringar
- Lagt till stöd för att möjliggöra direkta överföringar till ingångspunkt.
- Möjlighet att uppdatera Outdial ANI-inställningar.
- Introducerade WebRTC mute- och unmute-funktionalitet.
Augusti 2025
Funktioner och förbättringar
- Lade till möjligheten att stänga av och slå på mikrofonen under aktiva WebRTC-samtal.
- Förfyllde fältet för uppringningsnummer på inloggningsskärmen med standardnumret för snabbare inloggning.
- Aktiverade att ändra Team-, DN- och telefoni-alternativ i farten för större flexibilitet.
- Förbättrade CRM-sökningar genom att inkludera relaterade poster.
Juli 2025
Funktioner och förbättringar
- Aktiverat val av ett telefonnummer som uppringnings-ID för utgående samtal.
- Lade till möjligheten att byta mikrofon och högtalarenheter när du använder WebRTC.
- Tillhandahålls möjlighet att avvisa inkommande samtal för mer kontroll.
Juni 2025
Funktioner och förbättringar
- Introducerade ett nytt Call Center för att stödja skrivbordsinloggningsläge.
- Ställ in förfallodatum till aktuellt datum när du skapar en samtalslogg i Salesforce.
- (Beta) Lade till stöd för alternativet ”Desktop” Voice Channel.
- Växlad händelsespårning för bättre rapportering och analys.
- Aktiverat val av ljudingångs- och utgångsenheter.
- Förbättrade noggrannheten i fältet Anledning för frånkoppling i röstsamtalsposter.
Mars 2025
Funktioner och förbättringar
- Aktiverad initieringsskärm visas av ett Webex Contact Center-flöde inom Salesforce.
- Visade köade konsultationssamtal för bättre synlighet.
- Förbättrade inloggningsalternativ för röstkanal baserat på Webex Contact Center-konfiguration.
- Lagt till stöd för konsultation, konferens och varm överföring till ingångspunkter.
- Uppdaterad integration för att använda det senaste API för List Contact Service Queues.
- Förbättrad användarupplevelse genom att automatiskt stänga öppna lådor när en varning visas.
- Lade till attributet ”med delning” till APEX-klasser för förbättrad datasäkerhet.
Januari 2025
Funktioner och förbättringar
- Aktiverad tilldelning av en kontakt eller ett konto till ett ärende under ett aktivt samtal när en enda matchning hittas.
- Gjorde ett alternativ för kunder att avsluta samtal direkt.
- Förbättrad hantering av skärmpop under konsult- och konferensscenarier.
- Förbättrade API-slutpunkter för Webex Contact Center-förfrågningar.
- Uppdaterade menyalternativ till en sidofältslayout för enklare navigering.
