Integrácia Webex kontaktného centra so Salesforce
Keď integrujete Webex kontaktné centrum so službou Salesforce, môžete spustiť pracovnú plochu priamo z Salesforce.
Pred integráciou Webex kontaktného centra s konzolou Salesforce skontrolujte, či máte nasledujúce položky:
-
Produkčná inštancia, inštancia izolovaného priestoru alebo inštancia vývojára, do ktorej sa má inštalovať. Ak si chcete vytvoriť účet, prejdite na portál vývojára Salesforce na adrese https://developer.salesforce.com/ a kliknite na položku Zaregistrovať sa.
-
Správcovský prístup k vašej inštancii Salesforce.
-
Aplikácia Lightning zo Správcu aplikácií. Klasický režim nie je podporovaný.
-
Stiahnite si najnovší súbor .xml call centra z odkladacieho priestoru Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Ak chcete integrovať Webex kontaktné centrum s konzolou Salesforce, vykonajte nasledujúce úlohy:
Inštalácia Webex kontaktného centra pre Salesforce
Skôr než začnete
Tento konektor je k dispozícii výhradne pre zákazníkov, ktorí používajú edície Salesforce Development, Enterprise a Ultimate . Nie je k dispozícii v skupinových a profesionálnych vydaniach Salesforce.
| 1 |
Nainštalujte konektor CRM z tohto odkazu — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO |
| 2 |
Zadajte svoje používateľské meno a heslo pre organizáciu Salesforce, do ktorej chcete balík nainštalovať, a kliknite na položku Prihlásiť sa. |
| 3 |
Vyberte jednu z nasledujúcich možností: Prihlasovacia adresa URL sa líši pre prostredie izolovaného priestoru. Po otestovaní aplikácie v testovacom prostredí (sandbox) ju musíte nainštalovať do produkčného prostredia pomocou možnosti Inštalovať do produkcie . 
|
| 4 |
Potvrďte podrobnosti inštalácie a kliknite na tlačidlo Potvrdiť a nainštalovať. 
|
| 5 |
Po zobrazení výzvy sa prihláste do služby Salesforce pomocou poverení inštancie. |
| 6 |
Na obrazovke Inštalácia vyberte položku Inštalovať len pre správcov a kliknite na tlačidlo Inštalovať. 
|
| 7 |
Po dokončení inštalácie kliknite na tlačidlo Hotovo. |
Vytvorenie rozloženia Softphone
| 1 |
V službe Salesforce kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu a vyberte položku Nastaviť. |
| 2 |
Prejdite na položku Nastavenia funkcií > Servis > Call centrum > Rozloženie pre softvérové telefóny. 
|
| 3 |
Kliknite na položku Nové. 
|
| 4 |
Do poľa Názov zadajte názov rozloženia a začiarknite políčko Je predvolené rozloženie. 
|
| 5 |
V časti Zobraziť tieto objekty salesforce.com vyberte požadované položky. Toto budú vyhľadávané objekty, ktoré spustia vyhľadávanie a vyskakovanie obrazovky pri prichádzajúcom hovore. 
|
| 6 |
Nastavte nastavenie funkcie Screen Pop podľa požadovaného správania pre zodpovedajúce záznamy. 
|
| 7 |
Po dokončení kliknite na tlačidlo Uložiť v hornej časti.
|
Konfigurácia súboru call centra
Stiahnite si najnovší definičný súbor call centra:
Navštívte odkladací priestor Github a stiahnite si najnovší definičný súbor call centrahttps://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Import súboru call centra
| 1 |
Prejdite na položku Nastavenie > Call centrum > Call centrá. 
|
| 2 |
Kliknite na položku Importovať. Vyberte súbor .xml call centra a znova kliknite na tlačidlo Importovať . 
|
Nastavenie call centra
Používatelia neuvidia telefón na paneli utilít, kým sa tento krok nedokončí.
| 1 |
Prejdite na položku Nastavenie > Call centrum > Call centrá. |
| 2 |
Kliknite na položku Upraviť v telefonickom centre. 
|
| 3 |
Nastavte oblasť WxCC na minimum a uložte. Ďalšie informácie o nastaveniach nájdete v téme Karta Prispôsobiť . 
|
Pridanie používateľov do call centra
Používatelia neuvidia telefón na paneli utilít, kým sa tento krok nedokončí.
| 1 |
Prejdite na položku Nastavenie > Call centrum > Call centrá.
|
| 2 |
Kliknite na názov telefonického centra spoločnosti Cisco. 
|
| 3 |
Kliknite na položku Spravovať používateľov telefonického centra v dolnej časti stránky. 
|
| 4 |
Kliknite na položku Pridať ďalších používateľov. 
|
| 5 |
Definujte parametre vyhľadávania a kliknite na tlačidlo Hľadať alebo jednoducho kliknite na položku Hľadať, čím zobrazíte zoznam všetkých používateľov. Začiarknite políčko vedľa požadovaných mien a kliknite na položku Pridať do centra hovorov. 
|
Čo robiť ďalej
Pridať Open CTI Softphone do aplikácie
| 1 |
Prejdite na Nastavenie > Aplikácie > Správca aplikácií. 
|
| 2 |
Kliknite na položku Upraviť v aplikácii Lightning, v ktorej budete pracovať. 
|
| 3 |
Kliknite na položku Pomocné položky (iba pracovná plocha) > Pridať pomocnú položku > Otvoriť CTI softvérovom telefóne. 
|
| 4 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Pridať sadu povolení agenta
| 1 |
Kliknite na položku Nastaviť > Používatelia > množiny povolení. 
|
| 2 |
Kliknite na názov Webex sady povolení agenta kontaktného centra. 
|
| 3 |
Kliknite na položku Spravovať priradenia. 
|
| 4 |
Kliknite na položku Pridať priradenie a pridajte používateľov. 
|
| 5 |
Začiarknite používateľov, ktorých chcete pridať, a potom kliknite na tlačidlo Priradiť. 
|
Nasledujúce časti popisujú konfiguráciu a prispôsobenie aplikácie Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Môžete prispôsobiť a automatizovať rôzne pracovné postupy pre agentov, zatiaľ čo spracovávajú prichádzajúce aj odchádzajúce hovory prostredníctvom aplikácie Webex Contact Center Agent Desktop.
Prispôsobenia konfigurácie call centra
Nasledujúca časť popisuje prispôsobenie jednotlivých vlastností konfiguračného súboru telefonického centra. Správanie Salesforce môžete prispôsobiť podľa požadovaného prípadu obchodného použitia.
|
Vlastnosť call centra |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Nastavenia WxCC | Oblasť Wxcc používaná agentom |
|
|
Vlastnosť call centra |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Interný názov | Jedinečný názov, ktorý odkazuje na call centrum | [Predvolené: WxCcCallCenter] Ľubovoľný jedinečný názov |
| Zobrazovaný názov | Jedinečný zobrazovaný názov call centra | [Predvolené nastavenie: call centrum WxCC] Ľubovoľný jedinečný názov |
| Popis | Popis call centra | [Predvolené: Webex integrácia služby Salesforce kontaktného centra] Ľubovoľný popis |
| CTI URL adresa adaptéra | Cesta CDN k adaptéru | [Predvolené: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Použite CTI API | Označuje, že call centrum používa Open CTI | [Predvolené: pravda] pravda alebo nepravda |
| Výška mäkkého telefónu | Výška adaptéra v pixeloch | [Predvolené nastavenie: 550] Akákoľvek výška |
| Šírka mäkkého telefónu | Šírka adaptéra v pixeloch | [Predvolené nastavenie: 400] Ľubovoľná šírka |
| Režim kompatibility Salesforce | Určuje, kde je softvérový telefón viditeľný (nemeniť) | [Predvolené: Lightning] |
|
Vlastnosť call centra |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Formát dátumu v predmete | Formátovanie dátumu a času v riadku predmetu úlohy | [Predvolené nastavenie: MM-DD-RRRR hh:mm a] |
| Šablóna predmetu |
Toto pole môže obsahovať kombináciu premenných a statického textu. Príklad:{smer} Hovor {activityDatetime} {queueName} V tomto príklade je "Hovor" statický obyčajný text, zatiaľ čo {direction}, {activityDateTime} a {queueName} sú premenné. Všetky premenné musia byť uvedené v zátvorkách {}. | [Predvolené: {smer} Hovor {activityDateTime}] |
| Nahratie živých poznámok hovoru | Tento príznak funkcie zapína možnosť Napísať poznámku na karte Zaznamenať v spojnici. | [Predvolené: pravda] pravda alebo nepravda |
| Priradenie polí poznámok k živému hovoru | Názov poľa Salesforce v zázname úlohy na písanie poznámok. | [Predvolené: Popis] |
| Zmena vlastníctva záznamu aktivity pre prepojené hovory | Tento príznak funkcií umožňuje zmeniť vlastníctvo záznamu úlohy aktivity, keď agent prepája hovor na iného agenta. Zaisťuje, že pre každú interakciu sa vytvorí iba jeden záznam aktivity. | [Predvolené: pravda] pravda alebo nepravda |
| Názov premennej CAD, ktorá obsahuje ID aktivity | Názov premennej CAD, ktorá obsahuje ID aktivity a používa sa na zmenu vlastníctva záznamu aktivity pre prepojené hovory. | |
| Priradenia poľa objektu |
Táto funkcia používa reťazec párov kľúčových hodnôt oddelených čiarkou na priradenie premenných CAD WebexCC a názvov polí SFDC. Formát: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Príklad: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} |
|
Vlastnosť call centra |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Odstránenie reťazcov predvolieb telefónneho čísla |
Zadajte kódy krajín ako zoznam oddelený čiarkou. Tieto kódy budú odstránené z poľa telefónneho čísla v SFDC pri odchádzajúcej voľbe. Príklad: +1,+41,+49 | Ľubovoľný kód krajiny |
|
Vlastnosť call centra |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Rozšírené funkcie Screen Pop povolené |
Príznak funkcie na povolenie rozšírených konfigurácií funkcie Screen Pop | [Predvolené: nepravda] pravda alebo nepravda |
| Názov premennej CAD | Názov premennej CAD, ktorá obsahuje ID určené na vyhľadávanie v rozložení Softphone. | Ľubovoľná premenná CAD |
| Odstránenie reťazcov predpony ANI |
Zadajte kódy krajín ako zoznam oddelený čiarkou. Tieto kódy budú odstránené z telefónneho čísla ANI pri prichádzajúcom hovore. Príklad: +1,+41,+49 | Ľubovoľný kód krajiny |
|
Vlastnosť call centra |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Automatické vytvorenie puzdra pre prichádzajúce hovory |
Možnosť vytvoriť nový prípad pre každý prichádzajúci hovor | [Predvolené: nepravda] pravda alebo nepravda |
| Automatické vytvorenie puzdra pre odchádzajúce hovory | Možnosť vytvoriť nový prípad pre každý odchádzajúci hovor | [Predvolené: nepravda] pravda alebo nepravda |
| Otvoriť objekt puzdra v režime úprav |
Možnosť otvorenia novovytvoreného prípadu v režime úprav | [Predvolené: nepravda] pravda alebo nepravda |
| Priradenia poľa objektu |
Toto pole používa reťazec párov hodnôt kľúčov oddelených čiarkou na priradenie premenných CAD WebexCC a názvov polí SFDC. Formát: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Príklad: Languages__c={Language},Subject=Nový prípad vytvorený, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} |
|
Vlastnosť call centra |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Priradenia poľa objektu |
V rozložení Softphone môžete vybrať vytvorenie nového záznamu pre položku Žiadne zodpovedajúce hovory záznamu (Prepnúť na nový <typ objektu>). Toto pole používa reťazec párov kľúčových hodnôt oddelených čiarkou na priradenie premenných CAD WebexCC a názvov polí SFDC na tomto novom objekte. Formát: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Príklad: Languages__c={Jazyk},Telefón={ANI} |
|
Vlastnosť call centra |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Povoliť viackanálovú synchronizáciu |
Príznak funkcie umožňuje zmenu stavu hlasu/omni na základe prichádzajúcich interakcií. Ďalšie informácie o povolení viackanálového smerovania v službe Salesforce a pokyny na nastavenie nájdete v téme: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Predvolené: nepravda] pravda alebo nepravda |
| Omnikanálový nie je pripravený dôvod |
Názov dôvodu "zaneprázdnenosti" omnikanálového kanála SFDC, ktorý sa používa pri prijímaní prichádzajúceho hovoru agentom. Príklad: Busy_Phone_Call | Ľubovoľný stav prítomnosti Meno vývojára |
| Kód dôvodu nečinnosti WxCC |
Názov pomocného kódu WxCC Idle Auxiliary používaného pri prijímaní prichádzajúceho chatu agentom. Príklad: | Akýkoľvek pomocný kód nečinnosti WxCC |
|
Vlastnosť call centra |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Odosielanie upozornení prehliadača |
Tento príznak funkcie povoľuje kontextové oznámenia prehliadača. | [Predvolené: nepravda] pravda alebo nepravda |
