Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
Integrácia kontaktného centra Webex so službou Salesforce (verzia 2-nová)
Spätná väzba?Pred integráciou kontaktného centra Webex s konzolou Salesforce sa uistite, že máte nasledujúce:
-
Produkčná inštancia, karanténa alebo vývojárska inštancia na inštaláciu. Ak chcete vytvoriť účet, prejdite na portál pre vývojárov Salesforce na adrese https://developer.salesforce.com/ a kliknite na tlačidlo Zaregistrovať sa.
-
Administrátorský prístup k vašej inštancii Salesforce.
-
Aplikácia Lightning zo Správcu aplikácií. Klasický režim nie je podporovaný.
-
Stiahnite si najnovší súbor .xml Call Center z úložiska Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Ak chcete integrovať kontaktné centrum Webex s konzolou Salesforce, vykonajte tieto úlohy:
Nainštalujte Webex Contact Center for Salesforce
Skôr ako začnete
Tento konektor je k dispozícii výhradne pre zákazníkov, ktorí používajú iba verzie Development, Enterprise a Ultimate Salesforce. Nie je k dispozícii vo verziách Group a Professional Salesforce.
| 1 |
Nainštalujte konektor CRM z tohto odkazu — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO |
| 2 |
Zadajte svoje používateľské meno a heslo pre organizáciu Salesforce, v ktorej chcete balík nainštalovať, a kliknite na tlačidlo Prihlásiť sa. |
| 3 |
Vyberte jednu z nasledujúcich možností: Prihlasovacia adresa URL je iná pre prostredie karantény. Po otestovaní aplikácie v karanténe musíte aplikáciu nainštalovať v produkčnom prostredí pomocou možnosti Inštalovať v produkcii .  |
| 4 |
Potvrďte podrobnosti o inštalácii a kliknite na tlačidlo Potvrdiť a nainštalovať.  |
| 5 |
Po zobrazení výzvy sa prihláste do Salesforce pomocou poverení inštancie. |
| 6 |
Na obrazovke inštalácie vyberte možnosť Inštalovať iba pre správcov a kliknite na tlačidlo Inštalovať.  |
| 7 |
Po dokončení inštalácie kliknite na tlačidlo Hotovo. |
Vytvorte rozloženie softphone
| 1 |
V službe Salesforce kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu a vyberte položku Nastaviť. |
| 2 |
Prejdite do časti Nastavenia funkcií > Služba > Call Center > Rozloženia softvérového telefónu.  |
| 3 |
Kliknite na položku Nové.  |
| 4 |
Do poľa Názov zadajte názov rozloženia a začiarknite políčko Je predvolené rozloženie.  |
| 5 |
V sekcii Zobraziť tieto objekty salesforce.com vyberte položky. Toto budú hľadané objekty, ktoré spustia vyhľadávanie a kontextové okno pri prichádzajúcom hovore.  |
| 6 |
Nastavte Nastavenia zobrazenia na obrazovke podľa požadovaného správania pre zodpovedajúce záznamy.  |
| 7 |
Po dokončení kliknite na tlačidlo Uložiť v hornej časti.
|
Nakonfigurujte súbor call centra
Stiahnite si najnovší súbor definície call centra:
Navštívte úložisko Github a stiahnite si najnovší súbor definície call centra https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Importujte súbor call centra
| 1 |
Prejdite do časti Nastavenie > Call Center > Call Centers.  |
| 2 |
Kliknite na položku Importovať. Vyberte súbor .xml call centra a znova kliknite na tlačidlo Importovať .  |
Nastavte nastavenia call centra
Používatelia neuvidia telefón na paneli nástrojov, kým tento krok nedokončíte.
| 1 |
Prejdite do časti Nastavenie > Call Center > Call Centers. |
| 2 |
Kliknite na tlačidlo Upraviť v Call Center.  |
| 3 |
Nastavte oblasť WxCC na minimum a kliknite na tlačidlo Uložiť. Ďalšie informácie o nastaveniach nájdete na karte Prispôsobiť .  |
Pridajte používateľov do Call Center
Používatelia neuvidia telefón na paneli nástrojov, kým tento krok nedokončíte.
| 1 |
Prejdite do časti Nastavenie > Call Center > Call Centers. |
| 2 |
Kliknite na názov Cisco Call Center.  |
| 3 |
Kliknite na položku Spravovať používateľov call centra v dolnej časti stránky.  |
| 4 |
Kliknite na položku Pridať ďalších používateľov.  |
| 5 |
Definujte parametre pre vyhľadávanie a kliknite na tlačidlo Nájsť alebo jednoducho kliknite na tlačidlo Nájsť, ak chcete zobraziť zoznam všetkých používateľov. Začiarknite políčko vedľa požadovaných mien a kliknite na položku Pridať do Call Center.  |
Čo robiť ďalej
Pridajte Open CTI Softphone do aplikácie
| 1 |
Prejdite do časti Nastavenie > Aplikácie > Správca aplikácií.  |
| 2 |
Kliknite na položku Upraviť v aplikácii Lightning, v ktorej budete pracovať.  |
| 3 |
Kliknite na položku Položky nástrojov (iba počítač) > Pridať položku pomôcky > Otvoriť softvér CTI.  |
| 4 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Pridať sadu povolení pre agenta
| 1 |
Kliknite na položku Nastavenie > Používatelia > Množiny povolení.  |
| 2 |
Kliknite na názov sady povolení Webex Contact Center Agent.  |
| 3 |
Kliknite na položku Spravovať priradenia.  |
| 4 |
Ak chcete pridať používateľov, kliknite na položku Pridať priradenie .  |
| 5 |
Začiarknite používateľov, ktorých chcete pridať, a potom kliknite na tlačidlo Priradiť.  |
Nasledujúce časti popisujú konfiguráciu a prispôsobenie aplikácie Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Môžete prispôsobiť a automatizovať rôzne pracovné postupy pre agentov, zatiaľ čo oni spracovávajú prichádzajúce aj odchádzajúce hovory prostredníctvom aplikácie Webex Contact Center Agent Desktop.
Prispôsobenie konfigurácie call centra
Nasledujúca časť popisuje prispôsobenie každej vlastnosti konfiguračného súboru Call Center. Správanie Salesforce môžete prispôsobiť podľa požadovaného prípadu obchodného použitia.
|
Nehnuteľnosť call centra |
Opis |
hodnoty |
|---|---|---|
| Nastavenia WxCC | Oblasť Wxcc používaná agentom |
|
|
Nehnuteľnosť call centra |
Opis |
hodnoty |
|---|---|---|
| Interný názov | Jedinečný názov odkazujúci na Call Center | [Predvolené: WxCcCallCenter] Akýkoľvek jedinečný názov |
| Zobrazovaný názov | Jedinečný zobrazovaný názov pre Call Center | [Predvolené: Call Center WxCC] Akýkoľvek jedinečný názov |
| Opis | Popis call centra | [Predvolené: Webex Contact Center Salesforce Integration] Akýkoľvek popis |
| Adresa URL adaptéra CTI | Cesta CDN k adaptéru | [Predvolené: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Použite CTI API | Znamená, že call centrum používa Open CTI | [Predvolené: pravda] pravda alebo nepravda |
| Výška softfónu | Výška adaptéra v pixeloch | [Predvolené: 550] Akákoľvek výška |
| Šírka softfónu | Šírka adaptéra v pixeloch | [Predvolené: 400] Ľubovoľná šírka |
| Režim kompatibility Salesforce | Určuje, kde je softvérový telefón viditeľný (nezmeniť) | [Predvolené: Blesk] |
|
Nehnuteľnosť call centra |
Opis |
hodnoty |
|---|---|---|
| Formát dátumu v predmete | Formátovanie dátumu/času v riadku predmetu úlohy | [Predvolené: MM-DD-RRRR hh:mm a] |
| Predmetová šablóna |
Toto pole môže obsahovať kombináciu premenných a statického textu. Príklad:{direction} Volať {activityDatetime} {queueName} V tomto príklade je „Call“ statický obyčajný text, zatiaľ čo {direction},{activityDatetime} a {queueName} sú premenné. Všetky premenné musia byť uzavreté v {} zátvorkách. | [Predvolené: {direction} Volať {activityDatetime}] |
| Nahrávanie živých poznámok hovoru | Tento príznak funkcie povoľuje možnosť Zapísať poznámku z karty Protokol v konektore. | [Predvolené: pravda] pravda alebo nepravda |
| Mapovanie polí poznámok k živým hovorom | Názov poľa Salesforce v zázname úlohy na písanie poznámok. | [Predvolené: Popis] |
| Zmeňte vlastníctvo záznamu o činnosti pre prenesené hovory | Tento príznak funkcie umožňuje zmeniť vlastníctvo záznamu úlohy aktivity, keď agent prenesie hovor na iného agenta. Zabezpečuje, že pre každú interakciu sa vytvorí iba jeden záznam aktivity. | [Predvolené: pravda] pravda alebo nepravda |
| Názov premennej CAD, ktorý obsahuje ID aktivity | Názov premennej CAD, ktorá obsahuje ID aktivity a používa sa na zmenu vlastníctva záznamu aktivity pre prenesené hovory. | |
| Mapovanie polí objektu |
Táto funkcia používa reťazec párov kľúč-hodnota oddelených čiarkami na mapovanie premenných WebexCC CAD a názvov polí SFDC. Formát: Field_Názov1={Premenná CAD1},Field_Názov2= {Premenná CAD2} Príklad: Category__c={Kategória},C Cisco_Queue__c={názov fronty},Language__c={Jazyk} |
|
Nehnuteľnosť call centra |
Opis |
hodnoty |
|---|---|---|
| Odstráňte reťazce predpony telefónneho čísla |
Zadajte kódy krajín ako zoznam oddelený čiarkami. Tieto kódy budú odstránené z poľa telefónneho čísla v SFDC na odchádzajúcej položke. Príklad: +1,+41,+49 | Akýkoľvek kód krajiny |
|
Nehnuteľnosť call centra |
Opis |
hodnoty |
|---|---|---|
| Advanced Screen Pop Enabled |
Príznak funkcie na povolenie rozšírených konfigurácií kontextových okien | [Predvolené: nepravda] pravda alebo nepravda |
| Názov premennej CAD | Názov premennej CAD, ktorá obsahuje ID, ktoré sa má vyhľadať v rozložení softvéru. | Akákoľvek premenná CAD |
| Odstráňte reťazce predpony ANI |
Zadajte kódy krajín ako zoznam oddelený čiarkami. Tieto kódy budú odstránené z telefónneho čísla ANI pri prichádzajúcom hovore. Príklad: +1,+41,+49 | Akýkoľvek kód krajiny |
|
Nehnuteľnosť call centra |
Opis |
hodnoty |
|---|---|---|
| Automatické vytváranie prípadu pre prichádzajúce hovory |
Možnosť vytvorenia nového prípadu pre každý prichádzajúci hovor | [Predvolené: nepravda] pravda alebo nepravda |
| Automatické vytváranie prípadu pre odchádzajúce hovory | Možnosť vytvorenia nového prípadu pre každý odchádzajúce hovory | [Predvolené: nepravda] pravda alebo nepravda |
| Otvorte objekt prípadu v režime úprav |
Možnosť otvorenia novovytvoreného prípadu v režime úprav | [Predvolené: nepravda] pravda alebo nepravda |
| Mapovanie polí objektu |
Toto pole používa reťazec párov kľúč-hodnota oddelených čiarkami na mapovanie premenných WebexCC CAD a názvov polí SFDC. Formát: Field_Názov1={Premenná CAD1},Field_Názov2= {Premenná CAD2} Príklad: Languages__c={Jazyk},Predmet=Vytvorený nový prípad,SuppliedCompany={Kategória},SuppliedName={Produkt},SuppliedPhone={ANI} |
|
Nehnuteľnosť call centra |
Opis |
hodnoty |
|---|---|---|
| Mapovanie polí objektu |
V rozmiestnení softvérového telefónu si môžete vybrať vytvorenie nového záznamu pre volania Žiadne zodpovedajúce záznamy (Vyskočiť na nový ). Toto pole používa reťazec párov kľúč-hodnota oddelených čiarkami na mapovanie premenných WebexCC CAD a názvov polí SFDC na tento nový objekt. Formát: Field_Názov1={Premenná CAD1},Field_Názov2= {Premenná CAD2} Príklad: Languages__c={Jazyk},Telefón={ANI} |
|
Nehnuteľnosť call centra |
Opis |
hodnoty |
|---|---|---|
| Povoliť Omni-Channel Sync |
Príznak funkcie umožňuje zmenu stavu Voice/Omni na základe prichádzajúcich interakcií. Ďalšie informácie o povolení Omni-Channel smerovania v Salesforce a pokyny na nastavenie nájdete na: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Predvolené: nepravda] pravda alebo nepravda |
| Dôvod nepripravenosti Omni-Channel |
Názov stavu dôvodu SFDC Omni-Channel „Zaneprázdnený“, ktorý sa používa, keď agent prijme prichádzajúci hovor. Príklad: Busy_Phone_Zavolajte | Akékoľvek meno vývojára stavu prítomnosti |
| Kód príčiny nečinnosti WxCC |
Názov pomocného kódu WxCC Idle Auxiliary, ktorý sa používa, keď agent prijíma prichádzajúci rozhovor. Príklad: | Akýkoľvek pomocný kód nečinnosti WxCC |
|
Nehnuteľnosť call centra |
Opis |
hodnoty |
|---|---|---|
| Odoslať upozornenia prehliadača |
Tento príznak funkcie umožňuje zobrazovanie kontextových upozornení v prehliadači. | [Predvolené: nepravda] pravda alebo nepravda |
