웨벡스 컨택 센터를 세일즈포스와 통합하세요 (버전 2-신규)

요구 사항

Webex 컨택 센터를 Salesforce 콘솔과 통합하기 전에 다음이 있는지 확인하세요.

설치할 프로덕션, 샌드박스 또는 개발자 인스턴스예요. 계정을 만들려면 세일즈포스 개발자 포털 https://developer.salesforce.com/ 가서 가입 누르세요.
Salesforce 인스턴스에 대한 관리자 액세스 권한.
앱 매니저의 라이트닝 앱이에요. 클래식 모드는 지원되지 않아요.
깃허브 리포지토리에서 최신 콜센터 .xml 파일을 다운로드하세요: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Webex 컨택 센터에서 상담원들에게 요약 옵션을 허용하는 액세스 프로필을 할당하세요.

통합하세요

채팅과 이메일 같은 디지털 채널은 CRM 커넥터에서 지원되지 않아요. 이것은 이 커넥터를 사용하는 모든 CRM 통합에 적용돼요. 그에 따라 배포 및 고객 참여 워크플로를 계획하세요.

새 Webex 앱을 만들 필요가 없어요. Webex 컨택 센터를 Salesforce 콘솔과 통합하려면 다음 작업을 완료하세요.

세일즈포스용 웹엑스 컨택 센터 설치해요

시작하기 전에

이 커넥터는 Salesforce의 개발, 엔터프라이즈, 얼티밋 에디션을 사용하는 고객만 사용할 수 있어요. Salesforce 그룹 에디션과 프로페셔널 에디션에서는 사용할 수 없어요.

Webex 컨택 센터를 Salesforce 콘솔과 통합하려면 다음 작업을 완료하세요.

1	프로덕션 환경 URL을 사용하여 CRM 커넥터를 설치하세요. 개발 목적으로는 위 제작 환경 URL 대신 개발 환경 URL을 사용하세요. 요청을 적절한 Salesforce 테스트 환경으로 보내도록 하기 위한 거예요.
2	패키지를 설치하려는 Salesforce 조직의 사용자 이름과 암호를 입력하고 로그인을 클릭하세요.
3	다음 옵션 중 하나를 선택하세요. 프로덕션에 설치—애플리케이션을 테스트하고 공개할 준비가 되면 이 옵션을 선택하세요. 샌드박스에 설치—프로덕션 환경의 사본을 기준으로 응용 프로그램을 테스트하려면 이 옵션을 선택하세요. 샌드박스 환경에서는 로그인 URL이 달라요. 샌드박스에서 애플리케이션을 테스트한 후에는 프로덕션에 설치 옵션을 사용하여 프로덕션 환경에 애플리케이션을 설치해야 해요.
4	설치 세부 정보를 확인하고 확인 및 설치 클릭해요.
5	메시지가 표시되면 인스턴스 자격 증명으로 Salesforce에 로그인해요.
6	설치 화면에서 관리자 전용 설치를 선택하고 설치를 클릭하세요.
7	설치 완료 후 완료 클릭해요.

소프트폰 레이아웃 만들기

1	Salesforce에서 오른쪽 상단 모서리에 있는 기어 아이콘을 클릭하고 설정을 선택해요.
2	기능 설정 > 서비스 > 콜 센터 > 소프트폰 레이아웃으로 가세요.
3	새로 만들기를 클릭해요.
4	이름 필드에 레이아웃 이름을 입력하고 Is Default Layout을 체크하세요.
5	salesforce.com 개체 표시 섹션에서 항목을 선택하세요. 이것들은 인바운드 통화 시 조회 및 화면 팝업을 트리거하도록 검색된 객체들이에요. 아웃바운드 통화 유형 섹션은 상담원이 커넥터 검색 및 다이얼 필드를 사용하여 CRM 레코드를 찾을 때 시스템이 검색하는 객체를 정의해요. 찾은 각 레코드에 대해 전화, 휴대폰, 집 전화 필드를 표시하도록 시스템을 구성할 수 있어요.
6	레코드 매칭의 원하는 동작에 따라 스크린 팝 설정을 설정하세요.
7	완료하면 상단 저장 버튼 클릭해요. 스크린 팝은 인바운드 통화에만 사용할 수 있어요. 내부 및 발신 통화의 경우 검색이 실행되고 찾은 데이터가 커넥터에 표시되지만 화면이 팝업되지 않아요. 커넥터에서 찾은 레코드의 이름을 표시하려면 해당 레코드의 소프트폰 레이아웃에 이름 필드가 포함되어야 해요. 그렇지 않으면 알 수 없는 오류가 표시돼요. 검색 및 다이얼 필드를 통해 CRM 레코드 번호로 전화를 걸면 새 조회가 수행되므로 다중 일치 결과가 가능해요. 검색 및 다이얼 필드에 CRM 레코드가 나타나려면 이름 속성이 포함되어야 해요.

콜센터 파일 구성해요

최신 콜센터 정의 파일 다운로드:

콜센터 파일 불러오기

1	설정 > 콜센터 > 콜 센터로 가세요.
2	가져오기 클릭해요. 콜센터.xml 파일을 선택하고 가져오기 다시 누르세요.

콜센터 설정 지정하기

이 단계가 완료될 때까지는 사용자들이 유틸리티 바에 전화기를 볼 수 없어요.

1	설정 > 콜센터 > 콜 센터로 가세요.
2	콜센터에서 편집 클릭해요.
3	wxCC 지역을 최소로 설정하고 저장하세요. 설정에 대한 자세한 내용은 사용자 지정 탭을 참조하세요.

콜센터에 사용자 추가해요

이 단계가 완료될 때까지는 사용자들이 유틸리티 바에 전화기를 볼 수 없어요.

1	설정 > 콜센터 > 콜 센터로 가세요.
2	시스코 콜센터 이름을 클릭해요.
3	페이지 하단의 콜센터 사용자 관리를 클릭해요.
4	더 많은 사용자 추가를 클릭해요.
5	검색 매개변수를 정의하고 찾기를 클릭하거나 찾기를 클릭하면 모든 사용자를 나열할 수 있어요. 원하는 이름 옆의 상자를 선택하고 콜센터에 추가 클릭해.

다음에 뭘 해야 돼요?

앱에 오픈 CTI 소프트폰을 추가하세요

1	설정 > 앱 > 앱 관리자로 가세요.
2	작업하실 라이트닝 앱에서 편집 클릭해 주세요.
3	유틸리티 항목 (데스크톱 전용) > 유틸리티 항목 추가 > CTI 소프트폰 열기를 클릭해요.
4	저장 클릭해요.

에이전트 권한 세트 추가

1	설정 > 사용자 > 권한 세트를 클릭해요.
2	Webex 컨택 센터 상담원 권한 세트의 이름을 클릭해요.
3	과제 관리를 클릭해요.
4	사용자를 추가하려면 과제 추가를 클릭해요.
5	추가하려는 사용자를 확인한 다음 할당을 클릭해요.

커스터마이즈하세요

다음 섹션에서는 Webex 고객 센터 Agent Desktop Salesforce 애플리케이션의 구성 및 사용자 지정에 대해 설명해요. Webex Contact Center 애플리케이션을 통해 인바운드 및 아웃바운드 통화를 모두 처리하면서 상담원들을 위해 다양한 워크플로를 사용자 정의하고 자동화할 수 있어요. Agent Desktop

콜 센터 구성 사용자 지정

다음 섹션에서는 콜 센터 구성 파일의 각 속성 사용자 지정에 대해 설명해요. 필요한 비즈니스 사용 사례에 따라 Salesforce의 동작을 사용자 지정할 수 있어요.

테이블 1이에요.WxCC 설정
콜센터 재산	설명	가치관
WxCC 설정	Wxcc 에이전트가 사용한 지역이에요	북아메리카: 미국1 캐나다: ca1 영국: 유럽1 유럽: 유럽2 APJC: anz1 일본: jp1 싱가포르: sg1
웹RTC 도메인	도메인, “데스크톱” 모드 사용 시	도메인은 올바른 WebRTC 연결을 설정하는 데 사용돼요. wxCC 세입자 위치를 사용하세요: 미국: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net IP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net 싱가포르: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net

테이블 2예요.일반 정보예요
콜센터 재산	설명	가치관
내부 이름	콜센터를 지칭하는 고유 이름이에요	[기본값: WXCC 콜센터] 모든 고유 이름
디스플레이 이름	콜센터 고유 표시 이름이에요.	[기본값: WxCC 콜센터] 모든 고유 이름
설명	콜 센터에 대한 설명	[기본값: Webex 컨택 센터 세일즈포스 통합] 모든 설명
CTI 어댑터 URL	어댑터의 CDN 경로	[기본값: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
CTI API 사용해요	콜센터에서 Open CTI를 사용하고 있는 것 같아요.	[기본값: 참] 참인지 거짓인지
소프트폰 높이	어댑터 높이 (픽셀)	[기본값: 550] 모든 높이
소프트폰 너비	어댑터 너비 (픽셀)	[기본값: 400] 모든 너비
세일즈포스 호환 모드	소프트폰 보이는 위치를 결정해요 (바꾸지 마세요)	[기본값: 라이트닝]

테이블 3이에요.통화 활동 기록 생성
콜센터 재산	설명	가치관
제목의 날짜 형식	작업 제목 줄에 날짜/시간 서식 지정하기	[기본값: MM-DD-YYYY HH:mm a]
주제 템플릿	이 필드는 변수와 정적 텍스트를 혼합해서 포함할 수 있어요. 예: {방향} {ActivityDateTime} {queueName} 으로 전화하세요 이 예제에서 “통화”는 정적 일반 텍스트이고 {방향} 과 {ActivityDateTime} 은 변수예요. 모든 변수는 {} 괄호로 묶어야 해요. {방향} 과 {ActivityDateTime} 변수만 자리 표시자로 지원되고 통화 활동 기록 생성 시 대체돼요. CAD 변수는 지원되지 않아요.	[기본값: {방향} 전화 {ActivityDateTime}]
통화 녹화 생중계	이 기능 플래그는 커넥터의 로그 탭에서 제목 쓰기 옵션을 활성화해요.	[기본값: 참] 참인지 거짓인지
레코드 콜 라이브 노트	이 기능 플래그는 커넥터의 로그 탭에서 메모 작성 옵션을 활성화해요.	[기본값: 참] 참인지 거짓인지
라이브 콜 노트 필드 매핑	노트 쓰기 위한 태스크 레코드의 세일즈포스 필드 이름이에요.	[기본값: 설명]
양도 통화의 활동 기록 소유권 변경하기	이 기능 플래그를 사용하면 상담원이 다른 상담원에게 통화를 전환할 때 활동 작업 기록의 소유권을 변경할 수 있어요. 각 상호 작용에 대해 하나의 활동 기록만 생성되도록 보장해요.	[기본값: 참] 참인지 거짓인지
활동 ID 들어 있는 CAD 변수 이름이에요	활동 ID가 들어 있는 CAD 변수의 이름이고 전환된 통화의 활동 기록 소유권을 변경하는 데 사용돼요.
오브젝트 필드 매핑	이 기능은 쉼표로 구분된 키 값 쌍의 문자열을 사용하여 WebExCC CAD 변수와 SFDC 필드 이름을 매핑해요. 포맷: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} 예시: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} 필드 매핑의 경우 CAD 변수 하나만 허용돼요. 여러 CAD 변수의 조합이나 수정 텍스트와의 조합은 지원되지 않아요.
레코드 공유 변수	상담원이 상담이나 회의를 시작할 때 현재 열려 있는 레코드를 저장하는 데 사용되는 변수의 이름을 정의해요. 이 변수가 설정되면 레코드 공유 기능이 활성화돼요.
활동을 기본적으로 공유 레코드로 사용해요	활성화하면 (True), 시스템이 상담이나 컨퍼런스 콜 중에 자동으로 관련 활동 (태스크) 을 공유 기록으로 사용해요. 즉, 수동으로 선택할 필요 없이 활동이 구성된 변수에 저장된다는 뜻이에요.	[기본값: 거짓] 참인지 거짓인지
활동 기록 작성 비활성화	활성화되면 활동 기록이 생성되지 않아요.	[기본값: 거짓] 참인지 거짓인지
연결 시 액티비티 화면 팝업 활성화해요	이 기능을 사용하면 상담원 상태가 연결됨 상태로 바뀌면 자동으로 편집 모드에서 활동 기록을 열 수 있어요.제한: 연결 시 액티비티 화면 팝업은 상담 전화에서는 실행되지 않아요.	[기본값: 거짓] 참인지 거짓인지
마무리 시 액티비티 화면 팝업 활성화해요	이 기능을 사용하면 상담원 상태가 마무리 상태로 바뀌면 자동으로 편집 모드에서 활동 기록을 열 수 있어요.	[기본값: 거짓] 참인지 거짓인지

통화 응답 시 통화 활동 기록이 생성되고 다음 Salesforce 필드가 자동으로 미리 채워져요.

세일즈포스 필드	가치
주제	“주제 템플릿” 구성에 정의된 대로예요.
애니	전화번호 (=애니)
데니스	전화번호 (=드니스)
대기열 이름	통화에 배정된 팀 이름 (=가상 팀 이름)
호출 객체 식별자	인터랙션 ID (= 인터랙션 ID)
상태	진행중이에요
통화 유형	인바운드 아니면 아웃바운드
기타 세일즈포스 분야	“오브젝트 필드 맵핑” 구성에 정의된 대로

마무리 시, 다음 Salesforce 필드가 업데이트돼요.

세일즈포스 필드	가치
통화 시간	= 통화 시간 (응답 통화에서 전화 끊기까지의 요약 시간 없이 계산.)
통화 결과	선택된 정리 이유 (= 정리 이유)
상태	완료됐어요

테이블 4예요.외부 구성
콜센터 재산	설명	가치관
전화번호 접두사 문자열 제거	국가 코드를 쉼표로 구분된 목록으로 지정하세요. 이 코드들은 아웃바운드 다이얼 SFDC의 전화번호 필드에서 제거될 거예요. 예: +1, +41, +49	모든 국가 코드
CRM 레코드 검색해요	이 설정은 커넥터 검색 및 다이얼 필드에서 CRM 레코드 검색을 활성화하거나 비활성화해요. `Advanced Screen Pop Enabled`및 설정과는 별개예요 `Fallback to ANI`. 이 설정을 변경해도 어느 설정도 바뀌지 않아요.	[기본값: 거짓] 참인지 거짓인지

테이블 5예요.고급 스크린 팝 검색 구성
콜센터 재산	설명	가치관
어드밴스드 스크린 팝 활성화됐어요	고급 스크린 팝 구성 활성화하기 위한 기능 플래그예요	[기본값: 거짓] 참인지 거짓인지
캐드 변수 이름	소프트폰 레이아웃에서 검색할 ID가 들어 있는 CAD 변수의 이름이에요.	모든 캐드 변수
ANI 접두사 문자열 제거	국가 코드를 쉼표로 구분된 목록으로 지정하세요. 이 코드는 인바운드 통화 전화번호 ANI에서 제거될 거예요. 예: +1, +41, +49	모든 국가 코드
ANI로 폴백해요	고급 CAD 기반 화면 팝업이 유효한 결과를 반환하지 못하면 Salesforce 소프트폰 레이아웃에 기반한 보조 표준 화면 팝업이 실행될 거예요.	[기본값: 거짓] 참인지 거짓인지

테이블 6.케이스 매니지먼트
콜센터 재산	설명	가치관
인바운드 전화 자동 케이스 생성	모든 인바운드 전화에 대해 새 케이스를 만드는 옵션이에요.	[기본값: 거짓] 참인지 거짓인지
아웃바운드 전화 자동 케이스 생성	모든 아웃바운드 전화에 대해 새 케이스를 만드는 옵션이에요.	[기본값: 거짓] 참인지 거짓인지
케이스 오브젝트 편집 모드에서 열어요	새로 만든 케이스를 편집 모드에서 여는 옵션	[기본값: 거짓] 참인지 거짓인지
오브젝트 필드 매핑	이 필드는 쉼표로 구분된 키 값 쌍의 문자열을 사용하여 WebExCC CAD 변수와 SFDC 필드 이름을 매핑해요. 포맷: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} 예시: Languages__c={Language},Subject=New case created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} 필드 매핑의 경우 CAD 변수 하나만 허용돼요. 여러 CAD 변수의 조합이나 수정 텍스트와의 조합은 지원되지 않아요.

테이블 7이에요.레코드 매치 없음 스크린 팝 세팅
콜센터 재산	설명	가치관
오브젝트 필드 매핑	소프트폰 레이아웃에서 일치하는 레코드 없는 통화 (Pop to new<Object type>) 에 대해 새 기록을 만들도록 선택할 수 있어요. 이 필드는 쉼표로 구분된 키 값 쌍의 문자열을 사용하여 WebExCC CAD 변수와 SFDC 필드 이름을 이 새 개체에 매핑해요. 포맷: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} 예시: Languages__c={Language},Phone={ANI} 필드 매핑의 경우 CAD 변수 하나만 허용돼요. 여러 CAD 변수의 조합이나 수정 텍스트와의 조합은 지원되지 않아요.

테이블 8이에요.옴니채널 상태 동기화 구성
콜센터 재산	설명	가치관
옴니채널 싱크 활성화해요	기능 플래그는 들어오는 상호 작용에 따라 음성/옴니 상태를 변경할 수 있게 해줘요. Salesforce에서 옴니채널 라우팅을 활성화하는 방법과 설정 지침에 대한 자세한 내용은 https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf 을 참조하세요.omnichannel_intro.htm	[기본값: 거짓] 참인지 거짓인지
옴니채널 준비 안 된 이유	상담원이 인바운드 전화를 받을 때 사용되는 SFDC 옴니채널 “Busy” 사유 상태의 이름이에요. 이 상태는 동기화되면 안 돼요. 즉, 웹엑스는 같은 라벨을 가진 주를 가질 수 없어요. 예시: Busy_Phone_Call	모든 프레즌스 스테이터스 개발자 이름
WxCC 유휴 사유 코드	에이전트가 Salesforce 옴니 채널 라우팅 작업을 받을 때 사용되는 wxCC 유휴 보조 코드의 이름이에요. 이 상태는 동기화되면 안 돼요. 즉, 옴니채널은 같은 라벨의 상태를 가질 수 없어요. 예시: `Busy Omni`	모든 WxCC 유휴 보조 코드

웨벡스 컨택 센터 유휴 이유 이름과 세일즈포스 옴니 프레즌스 이름 (라벨) 이 동일한 경우, 웨벡스 컨택 센터 프레즌스와 세일즈포스 옴니 프레즌스가 동일한 상태로 동기화돼요.

테이블 9.위젯 설정
콜센터 재산	설명	가치관
브라우저 알림 보내세요	이 기능 플래그는 브라우저 기반 팝업 알림을 활성화해요.	[기본값: 거짓] 참인지 거짓인지

변수 목록

이 변수들을 통화 활동 기록이나 사례 기록의 Salesforce 필드에 매핑하는 데 사용할 수 있어요.

변수 이름	변수 설명
애니	전화번호
dn	전화 번호예요
가상 팀 이름	통화에 배정된 팀 이름이에요
로나 타임아웃	링 온 노 앤서 파라미터의 가치
사용자 지정 웹엑스 CC 변수	Webex CC 플로우 디자이너에 정의된 변수의 이름이에요.
{방향}	인바운드 또는 아웃바운드 전화. 통화 활동 기록의 제목 줄에서만 지원돼요.
{활동날짜/시간}	현재 날짜와 시간이에요. 통화 활동 기록의 제목 줄에서만 지원돼요.

이 예시는 상호 작용의 간단한 설명 필드에 ani, dn WrapuPauxCodeID, WraupPauxCodeName을 저장하는 방법을 보여줘요.

{“키”: “활동 레코드 매핑”, “값”: "short_description= {ani}/{dn}/{wrapuPauxCodeId}/{WrapupAuxCodeId} “}

스크린 팝

WxCC 플로우에서 Screen Pop노드를 사용할 수 있어요. Salesforce 내부 또는 별도의 창에서 화면 팝업을 트리거하는 데 사용할 수 있어요.

이 함수에 대한 자세한 내용은 플로우 디자이너 문서에서 찾을 수 있어요.

별도의 창에 화면 팝업이 표시돼요

화면 팝을 별도의 창으로 열려면 노드에 *절대* URL을 입력해야 해요. Screen Pop 쿼리 매개변수가 URL에 검색 매개변수로 추가될 거예요.

다음 모드가 지원돼요.

새 브라우저 탭: 항상 새 브라우저 탭을 엽니다.
기존 브라우저 탭: 첫 번째 `기존 브라우저 탭` 화면 팝업에 새 브라우저 탭이 열렸어요. 그 탭은 다음 `기존 브라우저 탭` 화면 팝업 전용 탭이 되고 특정 브라우저 탭 내에서 URL이 새로고침돼요.
인사이드 데스크톱: *새 브라우저 탭*과 같은 방식으로 처리돼요.

현재 열려 있는 페이지는 리디렉션을 방지할 수 있어요. 그러면 `기존 브라우저 탭` 화면 팝업이 새 브라우저 탭에 열린대요.

URL이 Visualforce 페이지나 CRM 레코드 같은 CRM 요소에 대한 상대 경로 (도메인 부분 제외) 인 경우, 이 Salesforce 요소는 새 CRM 탭으로 열립니다. 스크린 팝 타겟 (새 브라우저 탭, 기존 브라우저 탭 또는 인사이드 데스크톱) 은 무시돼요.

WebRTC

세일즈포스 커넥터는 다음 브라우저에서 WebRTC를 지원해요—

파이어폭스
구글 크롬이에요

WebRTC는 마이크로소프트 엣지 브라우저에서 지원되지 않아요.

또한 WebRTC를 사용하는 동안에는 여러 Salesforce 탭에서 걸려오는 전화를 동시에 받을 수 없어요. WebRTC 엔드포인트를 사용하는 에이전트는 활성 탭에서만 전화를 받을 수 있다는 것을 알아야 해요. Salesforce 탭을 여러 개 열고 그 중 하나로부터 전화를 받기를 기대하는 것은 지원되지 않으며 통화 처리 문제가 발생할 수 있어요.

WebRTC를 활성화하려면 다음 사항을 확인하세요.

Webex CC 데스크탑 프로필은 데스크톱을 허용해요.
WebRTC 도메인 필드는 콜 센터 구성 세트에 올바른 도메인 이름으로 구성되어 있어요.

브라우저를 새로 고치려면 로그아웃하고 다시 로그인해야 해요.
장치 선택 (마이크로/헤드셋) 은 불가능해요 (다음 릴리스에서 제공 예정).

제한 사항

상담원이 통화 중에 활성 기본 장치의 플러그를 뽑으면 “스피커 및 마이크” 설정에서 새 장치를 수동으로 선택해야 해요.

파이어폭스에서는 스피커하고 마이크 선택이 지금 불가능해요.

다자간 회의는 Salesforce 커넥터에서 지원되지 않아요.

데스크톱 타임아웃

지정된 비활성 임계값 이후에 자동 에이전트 로그아웃을 활성화하려면 데스크톱 프로파일 데스크톱 제한 시간 설정을 사용자 지정 값으로 구성해야 해요

제한 사항

글로벌 테넌트 설정 데스크톱 비활성화 시간 초과는 CRM 커넥터의 동작에 영향을 주지 않으며 비활성 기간에 도달하면 에이전트가 자동으로 로그아웃되지 않아요.

레코드 공유해요

제한 사항

상담 전화 중에 시작점까지 변수를 덮어쓰지 않아요. 기록은 공유할 수 없어요.

WxCC 가젯의 DN 제한

wxCC Control Hub의 데스크톱 프로필 > 음성 채널 옵션에서 에이전트 DN (디렉터리 번호) 검증 방법을 구성할 수 있어요. 세 가지 옵션이 있어요.

무제한 (아무 값이나 허용) —상담원이 원하는 DN을 입력할 수 있어요.
프로비전된 DN (프로비전된 에이전트 DN으로 로그인 DN 제한) - DN은 미리 정의되어 있으며 에이전트가 변경할 수 없어요. 가젯의 DN 필드는 미리 채워져 있고 비활성화되어 있어요.
다이얼 플랜을 사용하여 검증 (목록에서 선택) - 에이전트는 관리자가 구성한 미리 정의된 옵션 목록에서 DN을 선택할 수 있어요.

제한 사항

현재 가젯은 이 옵션을 강제하지 않아요. 컨트롤 허브에서 선택해도 Validate using Dial Plans가젯은 다이얼 플랜 목록을 기반으로 DN을 확인하거나 제한하지 않아요. 이 설정은 현재 가젯에 아무 영향도 없어요.

상담원 상태를 Webex 앱과 동기화해요

Webex App 에이전트 상태 동기화를 활성화하려면 데스크톱 테넌트 설정 (데스크톱) 또는 데스크톱 경험 (데스크톱 프로필 협업 설정) 에서 기능을 활성화해야 해요.

제한 사항

런타임 중에 Webex App과 상담원 상태 동기화가 활성화된 경우, 로그인한 상담원이 설정을 적용하려면 브라우저 창을 새로 고쳐야 해요.

랩업 시간 연장

자동 랩업 타이머를 활성화하거나 취소하려면, Webex Control Hub의 데스크탑 프로필에서 자동 랩업 확장을 선택해야 해요.

제한 사항

자동 마무리 타이머 취소한 후 에이전트가 브라우저를 새로고침하면 원래 타이머의 만료 여부에 따라 결과가 달라져요.

원래 타이머가 만료되면 시스템이 마무리 상태를 종료하고 에이전트를 Available로 설정해요.
원래 타이머가 만료되지 않았다면 상담원이 자동 마무리 타이머를 다시 취소할 수 있어요.

웨벡스 컨택 센터를 Agent Desktop Microsoft Dynamics용 Webex 컨택 센터 통합과 병행하여 사용하는 경우, 요약 시간을 둘 다로 연장해야 해요. 그렇지 않으면 시간이 만료되면 요약 시간이 종료됩니다.

아웃바운드 캠페인

세일즈포스의 경우, 지원되는 모드가 유일해요 Predictive. Progressive

애큐온 캠페인 요건

글로벌 비즈니스 파라미터 비즈니스 필드를 CAMPAIGN_CRM_ID 생성해야 해요. 이 필드는 상담원에게 표시해야 하는 고객 CRM 레코드의 식별자 역할을 해요. 비즈니스 필드 성과 이름은 선택사항이에요.

이 비즈니스 필드를 캠페인 그룹, 캠페인 비즈니스 매개 변수 및 캠페인 연락처 비즈니스 데이터 매핑에 추가해야 해요.

Webex 컨택 센터 컨트롤 허브에서 이러한 필드는 글로벌 변수로 선언하고 상담원 플로우에 보이도록 표시해야 해요.

시스코 캠페인 요구 사항

Webex 컨택 센터 컨트롤 허브에서 글로벌 변수를 생성하고 상담원 플로우에 보이도록 CAMPAIGN_CRM_ID 표시해야 해요. 이 변수는 상담원에게 표시해야 하는 고객 CRM 기록의 식별자 역할을 해요. 이름, 성은 변수 선택사항이에요.

보이스 캠페인 관리 필드 매핑에서 글로벌 변수는 두 글로벌 변수에 대한 데이터를 포함하는 예제 파일 헤더에 매핑되어야 해요.

웹엑스 디렉토리 검색

커넥터 내에서 Webex 디렉터리 검색 기능을 활성화하려면 먼저 Webex Control Hub에서 테넌트 설정 레벨과 데스크톱 프로필 내에서 모두 (사용자 세부 정보 표시 설정) 기능을 활성화해야 해요. 또한 사용자 설정에서 기본 직장 번호를 구성해야 해요.

한계점

Webex Control Hub에 기본 직장 번호가 구성된 사용자만 검색 가능해요.
이 기능은 현재 상태 정보를 노출하지 않아요.

포스트 통합 검증

Webex 컨택 센터 통합이 성공적으로 설치 및 구성되었는지 확인하려면 Salesforce 커넥터를 통해 테스트 상담원으로 로그인하고 해당 상담원에게 여러 번 테스트 통화를 걸으세요. 상담원 로그인하고 통화 처리가 예상대로 작동하는지 확인해요.

커넥터 사용에 대한 지침은 Salesforce 내에서 Webex 고객 센터 액세스 및 사용을 참조하십시오.

출시 업데이트

이 업데이트 (2026년 5월 5일 관련) 는 다음 개선 사항을 해결해요.

새 패키지 설치는 필요 없어요.

특징 및 개선 사항

Webex 디렉터리로 검색 확장하기
세일즈포스에서 검색하세요
스크린팝 ANI 폴백 (세일즈포스 전용)

Cisco AI Assistant

피드백을 보내 주셔서 감사합니다.

요구 사항

통합하세요

세일즈포스용 웹엑스 컨택 센터 설치해요

소프트폰 레이아웃 만들기

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