- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Kada integrirate Webex kontakt centar sa Salesfor ceom, možete pokrenuti Desktop iz Salesforcea.
Zahtjevi
Prije nego što Webex Contact Center integrirate u Salesforce konzolu, provjerite imate sljedeće:
-
Proizvodna, pješčanika ili instanca programera u koju ćete instalirati. Da biste stvorili račun, idite na portal za programere Salesforce na adresi https://developer.salesforce.com/ i kliknite Prijavite se.
-
Administratorski pristup vašoj instanci Salesforce.
-
Aplikacija Lightning iz App Managera. Klasični način rada nije podržan.
-
U Webex kontaktnom centru dodijelite agentima pristupni profil koji omogućuje opcije om otavanja.
Integrirati
Digitalni kanali poput chata i e-pošte nisu podržani pomoću CRM konektora. To se odnosi na sve CRM integracije koje koriste ove priključke. Molimo isplanirajte svoje tijekove implementacije i angažmana kupaca u skladu s tim.
Ne morate stvarati novu Webex aplikaciju. Da biste integrirali Webex Contact Center sa Salesforce konzolom, izvršite sljedeće zadatke:
Instalirajte Webex kontakt centar za Salesforce
Prije nego što počnete
Ovaj priključak dostupan je isključivo kupcima koji koriste samo izdanja Sal esforcea za razvoj, Enterprise i Ultimate. Nije dostupan u grup nim i profesionalnim izdanjima Salesforcea.
Da biste integrirali Webex Contact Center sa Salesforce konzolom, izvršite sljedeće zadatke:
| 1 |
Instalirajte CRM konektor pomoću URL-a proizvodnog okruženja. U razvojne svrhe upotrijebite URL razvojnog okru ženja umjesto gore navedenog URL-a proizvodnog okruženja. Time se osigurava da svoje zahtjeve usmjerite u odgovarajuće Salesforce testno okruženje. |
| 2 |
Unesite svoje korisničko ime i lozinku za Salesforce organizaciju u koju želite instalirati paket i kliknite Prijava. |
| 3 |
Odaberite jednu od sljedećih opcija: URL za prijavu različit je za okruženje sandboxa. Nakon što testirate aplikaciju u pješčaniku, morate je instalirati u proizvodno okruženje koristeći opciju Instaliraj u proizvodnji. 
|
| 4 |
Potvrdite detalje instalacije i kliknite Potvrdi i instaliraj. 
|
| 5 |
Prijavite se u Salesforce s vjerodajnicama instance kada se to zatraži. |
| 6 |
Na zaslonu Instaliraj odaberite Instaliraj samo za administratore i kliknite Inst aliraj. 
|
| 7 |
Nakon dovršetka instalacije kliknite Go tovo. |
Stvorite izgled softfona
| 1 |
U Salesforceu kliknite ikonu zupčanika u gornjem desnom kutu i odaberite Postavljanje. |
| 2 |
Idite na Postavke značajki > Usluga > Pozivni centar > Izgled softfona. 
|
| 3 |
Kliknite Novo. 
|
| 4 |
U polje Ime unesite naziv izgleda i provjerite Je li zadani izgled. 
|
| 5 |
U odjeljku Prikaz ovih objekata salesforce.com odaberite stavke. To će biti objekti koji se pretražuju kako bi pokrenuli pretraživanje i iskačući zaslon na dolaznom pozivu. Odjeljak Vrste odlaznih poziva definira objekte koje sustav pretražuje kada agent koristi polje za pretraživanje i biranje konektora za pronalaženje CRM zapisa. Sustav možete konfigurirati tako da prikazuje polja Telefon, Mobilni i Ku ćni telefon za svaki pronađeni zapis. 
|
| 6 |
Postavite postavke zaslona u skladu s željenim ponašanjem za podudaranje zapisa. 
|
| 7 |
Kliknite gumb S premi na vrhu kada završite.
|
Konfigurirajte datoteku pozivnog centra
Preuzmite najnoviju datoteku definicije pozivnog centra:
Uvoz datoteke Call Center
| 1 |
Idite na Postavljanje > Pozivni centar > Pozivni centri. 
|
| 2 |
Kliknite Uvezi. Odaberite datoteku.xml pozivnog centra i ponovno kliknite Uvezi. 
|
Postavljanje postavki pozivnog centra
Korisnici neće vidjeti Telefon u svojoj uslužnoj traci dok se ovaj korak ne dovrši.
| 1 |
Idite na Postavljanje > Pozivni centar > Pozivni centri. |
| 2 |
Kliknite Uredi u pozivnom centru. 
|
| 3 |
Postavite WxCC regiju na minimum i spremite. Dodatne informacije o postavkama potražite u odjeljku Prilagođ avanje kartice. 
|
Dodavanje korisnika u pozivni centar
Korisnici neće vidjeti Telefon u svojoj uslužnoj traci dok se ovaj korak ne dovrši.
| 1 |
Idite na Postavljanje > Pozivni centar > Pozivni centri.
|
| 2 |
Kliknite naziv Cisco pozivnog centra. 
|
| 3 |
Kliknite Upravljanje korisnicima pozivnog centra pri dnu stranice. 
|
| 4 |
Kliknite Dodaj više korisnika. 
|
| 5 |
Definirajte parametre za pretraživanje i kliknite Pron ađi ili jednostavno kliknite Pronađi da biste popisali sve korisnike. Označite okvir pored željenih imena i kliknite Dodaj u pozivni centar. 
|
Što učiniti sljedeće
Dodajte Open CTI Softphone u aplikaciju
| 1 |
Idite na Post avljanje > Aplikacije > Upravitelj aplikacija. 
|
| 2 |
Kliknite Uredi u aplikaciji Lightning u kojoj ćete raditi. 
|
| 3 |
Kliknite Uslužne stavke (samo radna površina) > Dodaj uslužnu stavku > Otvorite CTI Softphone. 
|
| 4 |
Kliknite S premi. |
Dodaj skup dopuštenja agenta
| 1 |
Kliknite Post avljanje > Korisnici > Skupovi dopuštenja. 
|
| 2 |
Kliknite naziv skupa dopuštenja agenta Webex Contact Center. 
|
| 3 |
Kliknite U pravljanje zadacima. 
|
| 4 |
Kliknite Dodaj zadatak da biste dodali korisnike. 
|
| 5 |
Provjerite korisnike koje želite dodati, a zatim kliknite Do dijel i. 
|
Prilagodite
Sljedeći odjeljci opisuju konfiguraciju i prilagodbu aplikacije Webex Contact Center SalesforceAgent Desktop. Možete prilagoditi i automatizirati različite tijekove rada za agente dok oni obrađuju i dolazne i odlazne pozive putem aplikacije Webex Contact Center. Agent Desktop
Prilagodbe konfiguracije pozivnog centra
Sljedeći odjeljak opisuje prilagodbu svakog svojstva konfiguracijske datoteke Call Center. Ponašanje Salesforcea možete prilagoditi prema potrebnom slučaju poslovne upotrebe.
|
Nekretnina pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
|---|---|---|
| Postavke wxCC | Wxcc Region koristi agent |
|
| WebRTCdomena | Domena, kada koristite način rada "Desktop" |
Domena se koristi za uspostavljanje ispravne WebRTC veze. Upotrijebite lokaciju vašeg WxCC stanara: SAD: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
Nekretnina pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
|---|---|---|
| Interni naziv | Jedinstveno ime za upućivanje na pozivni centar | [Zadano: WXCCCallCenter] Bilo koje jedinstveno ime |
| Prikaz imena | Jedinstveno ime prikaza za pozivni centar | [Zadano: WxCC pozivni centar] Bilo koje jedinstveno ime |
| Opis | Opis pozivnog centra | [Zadano: Webex Contact Center Salesforce Integracija] Bilo koji opis |
| URL CTI adaptera | CDN put do adaptera | [Zadano: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Koristite CTI API | Predstavlja da pozivni centar koristi Open CTI | [Zadano: istina] istina ili netočna |
| Visina softfona | Visina adaptera u pikselima | [Zadano: 550] Bilo koja visina |
| Širina softfona | Širina adaptera u pikselima | [Zadano: 400] Bilo koja širina |
| Način kompatibilnosti Salesforce | Određuje gdje je softphone vidljiv (Nemojte mijenjati) | [Zadano: munja] |
|
Nekretnina pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
|---|---|---|
| Format datuma u predmetu | Oblikovanje datuma/vremena u retku predmeta zadatka | [Zadano: MM-DD-GGGG hh:mm a] |
| Predložak predmeta |
Ovo polje može sadržavati mješavinu varijabli i statičkog teksta. Primjer: {smjer} Pozovite {activityDateTime} {queueName} U ovom primjeru, "Poziv" je statički običan tekst, dok su {direction} i {activityDateTime} varijable. Sve varijable moraju biti zatvorene u {} zagrade. Samo su varijable {direction} i {activityDateTime} podržane kao rezervirani rezervirani i zamjenjuju se kada se stvori zapis aktivnosti poziva. CAD varijable nisu podržane. | [Zadano: {smjer} Pozovite {ActivityDateTime}] |
| Snimanje poziva uživo | Ova zastavica značajke omogućuje opciju Napišite predmet s kartice Dnevnik u konektoru. | [Zadano: istina] istina ili netočna |
| Snimite bilješke o pozivu uživo | Ova zastavica značajke omogućuje opciju Napišite bilješku s kartice Dnevnik u konektoru. | [Zadano: istina] istina ili netočna |
| Mapiranje polja bilješki o pozivima uživo | Naziv polja Salesforce u zapisu zadatka za pisanje bilješki. | [Zadano: Opis] |
| Promjena vlasništva zapisa aktivnosti za prenesene pozive | Ova zastavica značajke omogućuje promjenu vlasništva nad zapisom zadatka aktivnosti kada agent prebaci poziv drugom agentu. Osigurava da se za svaku interakciju stvori samo jedan zapis aktivnosti. | [Zadano: istina] istina ili netočna |
| Naziv CAD varijable koje sadrži ID aktivnosti | Naziv CAD varijable koja sadrži ID aktivnosti i koristi se za promjenu vlasništva nad zapisom aktivnosti za prenesene pozive. | |
| Preslikavanje polja objekata |
Ova značajka koristi niz parova ključnih vrijednosti odvojenih zarezom za mapiranje WebExCC CAD varijabli i SFDC naziva polja. Format: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Primjer: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Za mapiranje polja dopuštene su samo pojedinačne CAD varijable. Kombinacije više CAD varijabli ili s ispravnim tekstom nisu podržane. | |
| Varijabilna za dijeljenje zapisa | Definira naziv varijable koja se koristi za pohranu trenutno otvorenog zapisa kada agent inicira savjetovanje ili konferenciju. Ako je postavljena ova varijabla, omogućena je značajka dijeljenja zapisa. | |
| Upotrijebite aktivnost kao zajednički zapis prema zadanim postavkama | Kada je omogućeno (istinito), sustav automatski koristi povezanu aktivnost (Zadatak) kao zajednički zapis tijekom konzultacija ili konferencijskih poziva. To znači da će aktivnost biti pohranjena u konfiguriranoj varijabli bez potrebe za ručnim odabirom. | [Zadano: netačno] istina ili netočna |
| Onemogućite stvaranje zapisa aktivnosti | Kada je omogućeno, ne stvara se zapis aktivnosti |
[Zadano: netačno] istina ili netočna |
| Omogući iskačući zaslon aktivnosti na povezanom |
Ova značajka omogućuje automatsko otvaranje zapisa aktivnosti u načinu uređivanja kada se status agenta pomakne u stanje povezano. Ograničenje: Iskočni zaslon aktivnosti na povezanom se ne izvršava na pozivima za konzultacije. |
[Zadano: netačno] istina ili netočna |
| Omogući zaslon aktivnosti Pop na Wrapupu | Ova značajka omogućuje automatsko otvaranje zapisa aktivnosti u načinu uređivanja kada se status agenta pomakne u stanje Wrapup. |
[Zadano: netačno] istina ili netočna |
Prilikom odgovora na poziv stvara se zapis aktivnosti poziva i automatski se unaprijed popunjavaju sljedeća polja Salesforcea:
| Polje Salesforce | Vrijednost |
|---|---|
| Predmet | Kako je definirano u konfiguraciji "Predložak predmeta" |
| Ani | Pozivni broj (=ani) |
| Dnis | Pozivni broj (=dnis) |
| Naziv reda čekanja | Naziv tima dodijeljenog pozivu (=VirtualTeamName) |
| Identifikator objekta poziva | ID interakcije (= InteractionID) |
| Status | U tijeku |
| Vrsta poziva | Ulazni ili odlazni |
| Ostala polja Salesforce | Kao što je definirano u konfiguraciji "Object Field Map-Pings" |
Na kraju završetka ažuriraju se sljedeća polja Salesforcea:
| Polje Salesforce | Vrijednost |
|---|---|
| Trajanje poziva | = Vrijeme razgovora (izračunato od odgovora do prekida veze, bez trajanja završetka) . |
| Rezultat poziva | Odabrani razlog omotavanja (= WrapupReason) |
| Status | Završeno |
|
Nekretnina pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
|---|---|---|
| Uklonite nizove prefiksa telefonskog broja | Navedite kodove država kao popis odvojen zarezima. Ovi kodovi bit će uklonjeni iz polja telefonskog broja u SFDC-u na odlaznom brojčaniku. Primjer: +1, +41, +49 | Bilo koja oznaka države |
| Traži CRM zapise | Ova postavka omogućuje ili onemogućuje pretraživanje CRM zapisa iz polja za pretraživanje i biranje konektora. Odvojena je od Advanced Screen Pop Enabledi Fallback to ANI; promjena ove postavke ne mijenja nijednu postavku. | [Zadano: netačno] istina ili netočna |
|
Nekretnina pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
|---|---|---|
| Napredni pop zaslon omogućen |
Zastavica značajke za omogućavanje naprednih konfiguracija zaslona | [Zadano: netačno] istina ili netočna |
| Naziv CAD varijable | Naziv CAD varijable koja sadrži ID za pretraživanje u softfonskom rasporedu. | Bilo koja CAD varijabla |
| Uklonite ANI prefiksne nizove |
Navedite kodove država kao popis odvojen zarezima. Ovi kodovi će biti uklonjeni s telefonskog broja ANI na dolaznom pozivu. Primjer: +1, +41, +49 | Bilo koja oznaka države |
| Povratak na ANI | Ako napredni iskačući zaslon zasnovan na CAD-u ne uspije vratiti valjane rezultate, izvršit će se sekundarni standardni iskačući zaslon temeljen na izgledu softfona Salesforce. | [Zadano: netačno] istina ili netočna |
|
Nekretnina pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
|---|---|---|
| Automatsko kreiranje kućišta za dolazne pozive |
Mogućnost stvaranja novog slučaja za svaki dolazni poziv | [Zadano: netačno] istina ili netočna |
| Automatsko kreiranje kućišta za odlazne pozive | Mogućnost stvaranja novog slučaja za svaki odlazni poziv | [Zadano: netačno] istina ili netočna |
| Otvorite objekt kućišta u načinu uređivanja |
Mogućnost otvaranja novostvorenog slučaja u načinu uređivanja | [Zadano: netačno] istina ili netočna |
| Preslikavanje polja objekata |
Ovo polje koristi niz parova ključnih vrijednosti odvojenih zarezom za mapiranje WebExCC CAD varijabli i SFDC naziva polja. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Primjer: Languages__c={Language},Subject=New case created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Za mapiranje polja dopuštene su samo pojedinačne CAD varijable. Kombinacije više CAD varijabli ili s ispravnim tekstom nisu podržane. |
|
Nekretnina pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
|---|---|---|
| Preslikavanje polja objekata |
U softfonskom rasporedu možete odabrati stvaranje novog zapisa za Bez odgovarajućih poziva za snimanje (Pop to new<Object type>). Ovo polje koristi niz parova ključnih vrijednosti odvojenih zarezima za mapiranje WebExCC CAD varijabli i SFDC imena polja na ovom novom objektu. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Primjer: Languages__c={Language},Phone={ANI} Za mapiranje polja dopuštene su samo pojedinačne CAD varijable. Kombinacije više CAD varijabli ili s ispravnim tekstom nisu podržane. |
|
Nekretnina pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
|---|---|---|
| Omogući Omni-Channel Sync |
Zastavica značajke omogućuje promjenu stanja Voice/Omni na temelju dolaznih interakcija. | [Zadano: netačno] istina ili netočna |
| Omni-Channel nije spreman razlog |
Naziv SFDC Omni-Channel statusa razloga "Zauzet" koji se koristi kada agent prima dolazni poziv. Ovo stanje ne smije biti sinkronizirano. Odnosno, Webex ne može imati državu s istom oznakom. Primjer: Busy_Phone_Call | Bilo koji status prisutnosti Ime razvojnog programera |
| WxCC kod neaktivnog razloga |
Naziv pomoćnog koda wXCC Idle koji se koristi kada agent primi Salesforce Omni-Channel usmjereni zadatak. Ovo stanje ne smije biti sinkronizirano. Odnosno, Omni-Channel ne može imati stanje s istom oznakom. Primjer: | Bilo koji pomoćni kod WxCC u praznom hodu |
Ako su ime razloga za neaktivan Webex kontakt centar i naziv prisutnosti Salesforce Omni (oznaka) identični, prisutnost Webex Conact centra i Salesforce Omni Presence sinkroniziraju se u isto stanje.
|
Nekretnina pozivnog centra |
Opis |
Vrijednosti |
|---|---|---|
| Pošaljite obavijesti preglednika |
Ova zastava značajke omogućuje skočne obavijesti temeljene na pregledniku. | [Zadano: netačno] istina ili netočna |
Popis varijabli
Ove se varijable mogu koristiti za preslikavanje na polja Salesforce u zapisu aktivnosti poziva ili Zapisu slučaja:
| Naziv varijable | Varijabilni opis |
|---|---|
| star | Pozivni broj |
| DN | Pozvani broj |
| Naziv virtualnog tima | Naziv tima dodijeljenog pozivu |
| RonatimeOut | Vrijednost parametra Ring On No Answer |
| Prilagođene Webex CC varijable | Naziv varijable definirane na Webex CC dizajneru protoka |
| {smjer} | Dolazni ili odlazni poziv. Podržano je samo u retku Tema zapisa Aktivnost poziva. |
| {Datum aktivnosti} | Trenutni datum i vrijeme. Podržano je samo u retku Tema zapisa Aktivnost poziva. |
Ovaj primjer pokazuje kako sačuvati ani, dn wrapUpAuxCodeID, wrapUpAuxCodeName u polje kratkog opisa interakcije:
{"Ključ": "ActivityRecordMapping", "Vrijednost": "short_description= {ani}/{dn}/{wrapUpAuxCodeId}/{wrapUpAuxCodeName} "}
Pop zaslon
Č Screen Popvor je dostupan u WxCC Flow. Može se koristiti za pokretanje skočnog zaslona unutar Salesforcea ili u zasebnom prozoru.
Dodatne informacije o ovoj funkciji mogu se naći u dokumentaciji Flow Designer.
Screen Pop u zasebnom prozoru
Da biste otvorili iskačući zaslon u zasebnom prozoru, u čvoru se mora navesti *apsolutni* URL. Screen Pop QueryParameters bit će dodani kao parametri pretraživanja URL-u.
Podržani su sljedeći načini rada:
- Nova kartica preglednika: Uvijek otvara novu karticu preglednika.
- Postojeća kartica preglednika: Na prvom skočnom zaslonu "Postojeći preglednik" otvara se nova kartica preglednika. Ta će kartica biti namjenska kartica za sljedeće iskačuće prikaze zaslona "Postojeće kartice preglednika", a URL će se osvježiti unutar te određene kartice preglednika.
- Unutar radne površine: Radi se na isti način kao *Nova kartica preglednika*.
Trenutno otvorena stranica može spriječiti preusmjeravanje. U tom se slučaju na novoj kartici preglednika otvori iskačući zaslon "Postojeći preglednik".
Ako je URL relativni put (bez dijela domene) do CRM elementa poput Visualforce stranice ili CRM zapisa, ovaj Salesforce element otvara se kao nova CRM kartica. Cilj skočnog zaslona (Nova kartica preglednika, kartica postojećeg preglednika ili Unutar radne površine) zanemaruje se.
WebRTC
Konektor SalesForce podržava WebRTC na sljedećim preglednicima
- FireFox
- Google Chrome
WebRTC nije podržan u pregledniku Microsoft Edge.
Također, nije moguće istovremeno odgovarati na dolazne pozive s više kartica Salesforce dok koristite WebRTC. Agenti koji koriste WebRTC krajnje točke trebaju biti svjesni da se na pozive može odgovarati samo s aktivne kartice. Otvaranje više kartica Salesforcea i očekivanje odgovaranja na pozive bilo koje od njih nije podržano i može uzrokovati probleme s upravljanjem pozivima.
Da biste omogućili WebRTC, provjerite da:
- Webex CC Desktop profil omogućuje Desktop.
- Polje WebRTCDomain konfigurirano je u konfiguracijskom skupu Call Center s ispravnim nazivom domene.
- Osvježavanje preglednika zahtijeva da se ponovo odjavite i prijavite.
- Odabir uređaja (mikro/slušalice) nije moguć (dolazi u sljedećem izdanju).
Ograničenje
Ako agent isključuje aktivni zadani uređaj tijekom poziva, morat će ručno odabrati novi uređaj putem postavki "Zvučnik i mikrofon".
Odabir zvučnika i mikrofona trenutno nije moguć u Firefoxu.
Višestranačka konferencija nije podržana Salesforce konektorom.
Vrijeme radne površine
Da biste omogućili automatsko odjavljivanje agenta nakon određenog praga neaktivnosti, postavka Timeout radne površine profila mora biti konfigurirana s prilagođenom vrijednošću
Ograničenje
Globalno vremensko ograničenje neaktivnosti na radnoj površini postavki stanara ne utječe na ponašanje CRM konektora i neće automatski odjaviti agenta nakon postizanja neaktivnog trajanja.
Podijelite zapis
Ograničenje
Varijabla se ne prepisuje tijekom konzultacijskog poziva na ulaznu točku, zapis se ne može dijeliti.
WxCC DN ograničenja u gadgetu
U upravljačkom čvorištu wXCC u odjeljku Profili radne površine > Opcije glasovnog kanala možete konfigurirati kako se potvrđuje Agent DN (broj direktorija). Postoje tri dostupne opcije:
-
Neograničeno (Dopusti bilo koju vrijednost) —Agent i mogu unijeti bilo koji DN po svom izboru.
-
Provisioned DN (Ograniči DN za prijavu na osiguranog agenta DN) —DN je unaprijed definiran i agent ga ne može mijenjati. Polje DN u gadgetu unaprijed je ispunjeno i onemogućeno.
-
Potvrdite valjanost pomoću Planova biranja (Odaberi s popisa) —Agenti mogu odabrati DN s popisa unaprijed definiranih opcija koje je konfigurirao administrator.
Ograničenje
Trenutno gadget ne provodi ovu opciju. Čak i ako Validate using Dial Plansje odabran u Control Hubu, gadget ne provjerava niti ograničava DN na temelju popisa plana biranja. Ova postavka nema učinka na trenutni gadget.
Sinkronizirajte stanje agenta s aplikacijom Webex
Da biste omogućili sinkronizaciju stanja agenta Webex App, značajka mora biti omogućena u postavkama stanara radne površine (Desktop) ili u iskustvu radne površine (postavke suradnje profila radne površine).
Ograničenje
Ako je tijekom izvođenja omogućena sinkronizacija stanja agenta s Webex aplikacijom, prijavljeni agenti moraju osvježiti prozor preglednika kako bi primijenili postavku.
Produženje vremena završetka
Da biste omogućili ili otkazali tajmer automatskog omotavanja, morate odabrati proširenje za automatsko zamotavanje u profilu radne površine u Webex Control Hub.
Ograničenje
Ako agent osvježava preglednik nakon otkazivanja tajmera automatskog završetka, ishod ovisi o tome je li izvorni tajmer istekao:
- Ako je izvorni tajmer istekao, sustav završava stanje završetka i postavlja agenta na Dostupan.
- Ako izvorni tajmer nije istekao, agent može ponovno otkazati tajmer za automatsko zamotavanje.
Ako se Webex kontakt centar Agent Desktop koristi paralelno s Webex Contact Center Integration za Microsoft Dynamics, završni okvir mora biti produžen za oba; u suprotnom, vrijeme završetka završava nakon isteka vremena.
Odlazne kampanje
Za Salesforce podržani načini su Predictivei Progressivesamo.
Zahtjevi za kampanje Acqueon
Mora se stvoriti poslovno polje CAMPAIGN_CRM_ID Globalnih poslovnih parametara. Ovo polje služi kao identifikator za CRM zapis klijenta koji bi trebao biti prikazan agentu. Poslovna polja Prezime i Ime nisu obavez na.
Ta poslovna polja moraju se dodati grupi kampanje, poslovnim parametrima kampanje i mapiranju poslovnih podataka kampanje Kontakt.
Na kontrolnom čvorištu Webex kontaktnog centra ta polja moraju biti deklarirana kao globalne varijable i označena kao vidljiva za tokove agenata.
Zahtjevi za Cisco kampanje
U kontrolnom čvorištu Webex kontaktnog centra globalne varijable CAMPAIGN_CRM_ID moraju se stvoriti i označiti kao vidljive za tokove agenata. Ova varijabla služi kao identifikator za CRM zapis klijenta koji bi trebao biti prikazan agentu. Varijable FirstName i LastName nisu obavezne.
U mapama polja za administraciju glasovne kampanje globalne varijable moraju biti preslikane u zaglavlje primjeraka datoteka koje sadrži podatke za dvije globalne varijable.
Pretraživanje direktorija Webex
Da biste omogućili Webex funkciju pretraživanja direktorija unutar konektora, značajka se najprije mora omogućiti u Webex Control Hubu i na razini postavki stanara i unutar profila radne površine (postavka Prikaz korisničkih podataka). Osim toga, primarni radni broj mora biti konfiguriran u korisničkim postavkama.
Ograničenja
-
Samo korisnici s primarnim radnim brojem konfiguriranim u Webex Control Hub mogu pretraživati.
-
Značajka ne izlaže informacije o prisutnosti.
Potvrda nakon integracije
Da biste provjerili je li integracija Webex Contact Center uspješno instalirana i konfigurirana, prijavite se kao testni agent putem Salesforce konektora i uputite nekoliko testnih poziva tom agentu. Potvrdite da prijava agenta i upravljanje pozivima rade kako se očekuje.
Smjernice o korištenju konektora potražite u odjeljku Pristup i korištenje Webex kontaktnog centra unutar Salesforcea.
Ažuriranja izdanja
Ovo ažuriranje (relevantno 5. svibnja 2026.) odnosi se na sljedeća poboljšanja:
- Nije potrebna instalacija novog paketa.
Značajke i poboljšanja
- Proširite pretraživanje na Webex direktorij
- Traži u Salesforceu
- Screenpop ANI Fallback (samo Salesforce)
Arhiva
Svibanj 2026
- Pretraživanje CRM zapisa
Travanj 2026
Značajke i poboljšanja
- Omogućite agentima da odbiju dolazne WebRTC pozive
Ožujak 2026
Značajke i poboljšanja
- Webex Callingi sinkronizacija stanja kontaktnog centra.
- Podešavanje automatske aktivnosti Salesforcea.
- Poboljšano progresivno i prediktivno rukovanje kampanjama.
- Otkažite fleksibilnost automatskog omotavanja vremena.
Prosinac 2025
Značajke i poboljšanja
- Agenti sada mogu koristiti dijalpad za pokretanje konzulacije ili prijenos poziva
- Agenti se sada automatski odjavljuju ako su neaktivni
- Administratori sada mogu konfigurirati screenpop aktivnosti
Studeni 2025
Značajke i poboljšanja
- Omogućite agentima pokretanje odlaznih poziva s početnog zaslona pomoću dialpad-a
- Uređivanje polja predmeta poziva unutar konektora
- Pošaljite DTMF tonove putem tipkovnice kada koristite WebRTC
Listopad 2025
Značajke i poboljšanja
- Pošaljite DTMF tonove putem tipkovnice kada koristite WebRTC.
Rujan 2025
Značajke i poboljšanja
- Dodana podrška za omogućavanje izravnih prijenosa na ulaznu točku.
- Mogućnost ažuriranja Outdial ANI postavki.
- Uvedena WebRTC funkcija isključivanja i isključivanja zvuka.
Kolovoz 2025
Značajke i poboljšanja
- Dodana je mogućnost isključivanja i isključivanja mikrofona tijekom aktivnih WebRTC poziva.
- Prethodno popunjeno polje broja za biranje na zaslonu za prijavu zadanim brojem za biranje radi brže prijave.
- Omogućeno mijenjanje opcija tima, DN i telefonije u pokretu radi veće fleksibilnosti.
- Poboljšana CRM pretraživanja uključivanjem povezanih zapisa.
Srpanj 2025
Značajke i poboljšanja
- Omogućen odabir telefonskog broja kao ID pozivatelja za odlazne pozive.
- Dodana je mogućnost prebacivanja uređaja mikrofona i zvučnika kada koristite WebRTC.
- Pruža mogućnost odbijanja dolaznih poziva radi veće kontrole.
Lipanj 2025
Značajke i poboljšanja
- Uveo je novi pozivni centar za podršku načinu prijave na radnu površinu.
- Postavite datum dospijeća na trenutni datum prilikom stvaranja dnevnika poziva u Salesforceu.
- (Beta) Dodana podrška za opciju Glasovni kanal "Desktop".
- Promijenjeno praćenje događaja za bolje izvještavanje i analitiku.
- Omogućen odabir audio ulaznih i izlaznih uređaja.
- Poboljšana je točnost polja Disconnect Reason na zapisima glasovnih poziva.
Ožujak 2025
Značajke i poboljšanja
- Omogućeno pokretanje pojavljivanja zaslona putem Webex kontaktnog centra unutar Salesforcea.
- Prikazani pozivi za konzultacije u redu za bolju vidljivost.
- Poboljšane opcije prijave za glasovni kanal temeljene na konfiguraciji Webex Contact Center.
- Dodana podrška za konzultacije, konferencije i topli prijenos na ulazne točke.
- Ažurirana integracija za korištenje najnovijeg API-ja za redove usluga popisa kontakata.
- Poboljšano korisničko iskustvo automatskim zatvaranjem otvorenih ladica kada se prikaže upozorenje.
- Dodan je atribut "s dijeljenjem" APEX klasama radi poboljšanja sigurnosti podataka.
Siječanj 2025
Značajke i poboljšanja
- Omogućeno dodjeljivanje kontakta ili računa slučaju tijekom aktivnog poziva kada se pronađe jedno podudaranje.
- Pružio je mogućnost da kupci izravno okončaju pozive.
- Poboljšano rukovanje zaslonom tijekom scenarija savjetovanja i konferencije.
- Poboljšane API krajnje točke za zahtjeve Webex Contact Center.
- Ažurirane opcije izbornika na izgled bočne trake za lakšu navigaciju.
