- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
У цій статті
Надіслати відгук?Коли ви інтегруєте контактний центр Webex з Salesforce , ви можете запустити робочий стіл з Salesforce.
Вимоги
Перш ніж інтегрувати контактний центр Webex з консоллю Salesforce, переконайтеся, що у вас є наступне:
-
Виробничий, пісочничний екземпляр або екземпляр розробника для встановлення. Щоб створити обліковий запис, перейдіть на портал розробників Salesforce за адресою https://developer.salesforce.com/ та натисніть За реєструватися.
-
Доступ адміністратора до вашого екземпляра Salesforce.
-
Додаток Lightning від менеджера додатків. Класичний режим не підтримується.
-
Завантажте останній файл Call Center .xml зі сховища Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
-
У Контактному центрі Webex призначте агентам профіль доступу, який дозволяє параметри обгортання.
Інтегрувати
Цифрові канали, такі як чат та електронна пошта, не підтримуються за допомогою роз'ємів CRM. Це стосується всіх CRM-інтеграцій, що використовують ці роз'єми. Будь ласка, сплануйте робочі процеси розгортання та залучення клієнтів відповідно.
Вам не потрібно створювати нову програму Webex. Щоб інтегрувати контактний центр Webex з консоллю Salesforce, виконайте наступні завдання:
Встановіть контактний центр Webex для Salesforce
Перш ніж почати
Цей роз'єм доступний виключно для клієнтів, які використовують лише версії Salesforce Development, Enterprise та Ultimate. Він недоступний у гру пових та професій них виданнях Salesforce.
Щоб інтегрувати контактний центр Webex з консоллю Salesforce, виконайте наступні завдання:
| 1 |
Встановіть роз'єм CRM за допомогою URL-адреси виробничого середовища. Для цілей розробки використовуйте URL-адресу середовища розробки замість вказаної вище URL-адреси виробничого середовища. Це для того, щоб переконатися, що ви направляєте свої запити до відповідного тестового середовища Salesforce. |
| 2 |
Введіть ім'я користувача та пароль для організації Salesforce, в якій ви хочете встановити пакет, і натисніть У війти. |
| 3 |
Виберіть один з наступних варіантів: URL-адреса для входу відрізняється для середовища пісочниці. Після тестування програми в пісочниці необхідно встановити додаток у виробничому середовищі за допомогою параметра В становити у виробництві. 
|
| 4 |
Підтвердіть деталі встановлення та натисніть Підтвердити та встановити. 
|
| 5 |
Увійдіть у Salesforce за допомогою облікових даних екземпляра, коли з'явиться запит. |
| 6 |
На екрані «Встановити» виберіть «Встанов ити лише для адміністраторів» та натисніть «В станов ити». 
|
| 7 |
Після завершення інсталяції натисніть кнопку Го тово. |
Створіть макет софтфона
| 1 |
У Salesforce клацніть значок шестерінки у верхньому правому куті та виберіть Налаштування. |
| 2 |
Перейдіть до Н алаштування функцій > Служба > Колл-центр > Макети софт-телефонів. 
|
| 3 |
Натисніть кнопку Ство рити. 
|
| 4 |
У полі Ім'я введіть назву макета та встановіть прапорець «За замовчуванням». 
|
| 5 |
У розділі Відображення цих об'єктів salesforce.com виберіть свої елементи. Це будуть об'єкти, які шукають, щоб викликати пошук та спливаюче вікно екрана під час вхідного дзвінка. Розді л Типи вихідних викликів визначає об'єкти, які система шукає, коли агент використовує поле пошуку та набору з'єднувачів для пошуку запису CRM. Ви можете налаштувати систему на відображення полів Телефон, М обіль ний телефон і Домаш ній телефон для кожного знайденого запису. 
|
| 6 |
Встанов іть налаштування екранного сп ливу відповідно до бажаної поведінки для відповідності записів. 
|
| 7 |
Натисніть кнопку Збере гти вгорі, коли закінчите.
|
Налаштування файлу колл-центру
Завантажте найновіший файл визначення колл-центру:
Відвідайте сховище Github, щоб завантажити останній файл визначення колл-центру https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Імпортувати файл колл-центру
| 1 |
Перейдіть до Налаштування > Колл-центр > Колл-центри. 
|
| 2 |
Натисніть Імпор тувати. Виберіть файл call-центру .xml і знову натисніть Імпор тувати. 
|
Встановлення налаштувань колл-центру
Користувачі не побачать Телефон у своїй утиліті, поки цей крок не буде завершено.
| 1 |
Перейдіть до Налаштування > Колл-центр > Колл-центри. |
| 2 |
Натисніть Редагувати в колл-центрі. 
|
| 3 |
Встановіть область wxCC на мінімум і Збере жіть. Докладніші відомості про налаштування див. у розділі Н алаштування вкладки. 
|
Додавання користувачів до Колл-центру
Користувачі не побачать Телефон у своїй утиліті, поки цей крок не буде завершено.
| 1 |
Перейдіть до Налаштування > Колл-центр > Колл-центри.
|
| 2 |
Натисніть назву колл-центру Cisco. 
|
| 3 |
Натисніть Керувати користувачами колл-центру внизу сторінки. 
|
| 4 |
Натисніть Додати більше користувачів. 
|
| 5 |
Визначте параметри пошуку та натисніть кнопку Знай ти або просто натисніть Знайти, щоб перерахувати всіх користувачів. Поставте галочку біля потрібних імен і натисніть Додати в колл-центр. 
|
Що робити далі
Додайте відкритий софт-телефон CTI до програми
| 1 |
Перейдіть до Налаштування > Програми > Менеджер програм. 
|
| 2 |
Натисніть Редагувати в додатку Lightning, в якому ви будете працювати. 
|
| 3 |
Клацніть елементи утиліти (лише на робочому столі) > Додати елемент утиліти > Відкрити CTI Softphone. 
|
| 4 |
Натисніть «Зберегти». |
Додати набір дозволів агента
| 1 |
Натисніть Налаштування > Користувачі > Набори дозволів. 
|
| 2 |
Клацніть назву набору дозволів агента контактного центру Webex. 
|
| 3 |
Натисніть Керувати призначеннями. 
|
| 4 |
Натисніть кнопку Додати призначення, щоб додати користувачів. 
|
| 5 |
Позначте користувачів, яких потрібно додати, а потім натисніть При значити. 
|
Налаштувати
У наступних розділах описано налаштування та налаштування програми Salesforce Agent Desktop контактного центру Webex. Ви можете налаштувати та автоматизувати різні робочі процеси для агентів, коли вони обробляють як вхідні, так і вихідні дзвінки через додаток Webex Contact Center. Agent Desktop
Налаштування конфігурації колл-центру
У наступному розділі описано налаштування кожної властивості файлу конфігурації Call Center. Ви можете налаштувати поведінку Salesforce відповідно до необхідного випадку використання бізнесу.
|
Власність колл-центру |
Опис |
цінності |
|---|---|---|
| Параметри wxCC | Область Wxcc, що використовується агентом |
|
| WebRTCДомен | Домен, при використанні режиму «Робочий стіл» |
Домен використовується для встановлення правильного з'єднання WebRTC. Використовуйте місцезнаходження вашого орендаря wxCC: США: ртв.прод-ус1.rtmsprod.net АНЗ: ртв.прод-ас1.rtmsprod.net КБ: ртв.прод-ка1.rtmsprod.net Японія: ртв.прод-я1.rtmsprod.net ЄС 1: ртв.прод-ук1.rtmsprod.net ЄС 2: ртв.прод-гм1.rtmsprod.net Сінгапур: ртв.прод-сн1.rtmsprod.net |
|
Власність колл-центру |
Опис |
цінності |
|---|---|---|
| Внутрішнє ім'я | Унікальна назва для посилання на колл-центр | [За замовчуванням: wxCCCallCenter] Будь-яке унікальне ім'я |
| Відображуване ім'я | Унікальне відображуване ім'я для колл-центру | [За замовчуванням: Колл-центр wxCC] Будь-яке унікальне ім'я |
| Опис | Опис колл-центру | [За замовчуванням: Інтеграція Salesforce контактного центру Webex] Будь-який опис |
| URL-адреса адаптера CTI | CDN шлях до адаптера | [За замовчуванням: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Використовуйте API CTI | Відображає, що колл-центр використовує Open CTI | [За замовчуванням: true] істинно або помилково |
| Висота софтофона | Висота адаптера в пікселах | [За замовчуванням: 550] Будь-яка висота |
| Ширина софтфона | Ширина адаптера в пікселах | [За замовчуванням: 400] Будь-яка ширина |
| Режим сумісності Salesforce | Визначає, де видно софтфон (Не змінювати) | [За замовчуванням: Блискавка] |
|
Власність колл-центру |
Опис |
цінності |
|---|---|---|
| Формат дати в темі | Форматування дати/часу в рядку теми завдання | [За замовчуванням: ММ-ДД-РРРР хх:мм а] |
| Тематичний шаблон |
Це поле може містити поєднання змінних і статичного тексту. Приклад: {напрямок} Виклик {activityDateTime} {queueName} У цьому прикладі «Виклик» є статичним звичайним текстом, тоді як {direction} та {activityDateTime} є змінними. Всі змінні повинні бути укладені в дужки {}. Тільки змінні {direction} та {activityDateTime} підтримуються як заповнювачі та замінюються під час створення запису Активність виклику. Змінні САПР не підтримуються. | [За замовчуванням: {напрямок} Виклик {activityDateTime}] |
| Запис виклику в прямому ефірі | Цей прапор функції вмикає параметр Написати тему на вкладці Журнал у З'єднувачі. | [За замовчуванням: true] істинно або помилково |
| Запис дзвінків в реальному часі | Цей прапор функції вмикає параметр Написати нотатку на вкладці Журнал у З'єднувачі. | [За замовчуванням: true] істинно або помилково |
| Відображення полів нотатки дзвінків | Назва поля Salesforce на записі завдання для написання приміток. | [За замовчуванням: опис] |
| Змінити право власності на запис активності для переданих дзвінків | Цей прапор функції дозволяє змінювати право власності на запис завдання активності, коли агент передає виклик іншому агенту. Це гарантує, що для кожної взаємодії створюється лише один запис активності. | [За замовчуванням: true] істинно або помилково |
| Ім'я змінної CAD, що містить ідентифікатор активності | Назва змінної CAD, яка містить ідентифікатор активності та використовується для зміни права власності на запис активності для переданих дзвінків. | |
| Відображення полів об'єкта |
Ця функція використовує рядок пар ключових значень, розділених комами, для відображення змінних CAD WebExCC та імен полів SFDC. Формат: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Приклад: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Для відображення поля дозволені лише окремі змінні САПР. Комбінації декількох змінних САПР або з фіксованим текстом не підтримуються. | |
| Змінна для спільного використання записів | Визначає назву змінної, яка використовується для зберігання поточного відкритого запису, коли агент ініціює консультацію або конференцію. Якщо встановлено цю змінну, функція спільного використання записів буде ввімкнена. | |
| За замовчуванням використовувати активність як спільний запис | Якщо увімкнено (true), система автоматично використовує пов'язану діяльність (Завдання) як спільний запис під час консультацій або конференц-дзвінків. Це означає, що активність буде зберігатися в налаштованій змінній, не вимагаючи ручного вибору. | [За замовчуванням: false] істинно або помилково |
| Вимкнути створення запису активності | Якщо увімкнено, запис активності не створюється |
[За замовчуванням: false] істинно або помилково |
| Увімкнути спливаюче вікно активності при підключенні |
Ця функція дозволяє автоматично відкривати запис активності в режимі редагування, коли статус агента переходить у стан Підключено. Обмеження: спливаюче вікно екрана активності при підключенні не виконується під час консультаційних дзвінків. |
[За замовчуванням: false] істинно або помилково |
| Увімкнути спливаюче вікно активності під час обгортання | Ця функція дозволяє автоматично відкривати запис активності в режимі редагування, коли статус агента переходить у стан «Обгортання». |
[За замовчуванням: false] істинно або помилково |
Під час відповіді на виклик створюється запис «Активність виклику», а наступні поля Salesforce автоматично заповнюються:
| Поле Салесфорс | Значення |
|---|---|
| Предмет | Як визначено в конфігурації «Шаблон теми» |
| Ані | Телефонний номер (=ani) |
| Днис | Телефонний номер (=dnis) |
| Назва черги | Ім'я команди, призначеної для виклику (=VirtualTeamName) |
| Ідентифікатор об'єкта виклику | Ідентифікатор взаємодії (= ідентифікатор взаємодії) |
| Статус | У розробці |
| Тип виклику | Вхідні або вихідні |
| Інші поля Salesforce | Як визначено в конфігурації «Карти-пінги поля об'єкта» |
Після завершення роботи оновлюються наступні поля Salesforce:
| Поле Салесфорс | Значення |
|---|---|
| Тривалість дзвінка | = Час розмови (обчислюється від відповіді на дзвінок до зависання, без тривалості підведення .) |
| Результат дзвінка | Вибрана причина обгортання (= WrapupReason) |
| Статус | Завершено |
|
Власність колл-центру |
Опис |
цінності |
|---|---|---|
| Видалити рядки префіксів номера телефону | Вкажіть коди країн як список, розділений комами. Ці коди будуть видалені з поля номера телефону в SFDC на вихідному циферблаті. Приклад: +1, +41, +49 | Будь-який код країни |
| Пошук записів CRM | Цей параметр вмикає або вимикає пошук записів CRM у полі пошуку та набору з'єднувачів. Вона відокремлена від Advanced Screen Pop Enabledі Fallback to ANI; зміна цього параметра не змінює жодного параметра. | [За замовчуванням: false] істинно або помилково |
|
Власність колл-центру |
Опис |
цінності |
|---|---|---|
| Розширений екран Pop увімкнено |
Прапор функції, щоб увімкнути розширені конфігурації екрана Pop | [За замовчуванням: false] істинно або помилково |
| Ім'я змінної CAD | Назва змінної CAD, яка містить ідентифікатор для пошуку в макеті Softphone. | Будь-яка змінна CAD |
| Видалити рядки префіксів ANI |
Вкажіть коди країн як список, розділений комами. Ці коди будуть видалені з номера телефону ANI під час вхідного дзвінка. Приклад: +1, +41, +49 | Будь-який код країни |
| Запасний варіант до ANI | Якщо розширене спливаюче вікно на основі CAD не повертає жодних дійсних результатів, буде зроблено додаткове стандартне спливання екрана на основі макета соффона Salesforce. | [За замовчуванням: false] істинно або помилково |
|
Власність колл-центру |
Опис |
цінності |
|---|---|---|
| Автоматичне створення кейсів для вхідних дзвінків |
Можливість створення нового корпусу для кожного вхідного дзвінка | [За замовчуванням: false] істинно або помилково |
| Автоматичне створення кейсів для вихідних дзвінків | Можливість створення нового корпусу для кожного вихідного дзвінка | [За замовчуванням: false] істинно або помилково |
| Відкрити об'єкт кейса в режимі редагування |
Можливість відкрити щойно створений кейс у режимі редагування | [За замовчуванням: false] істинно або помилково |
| Відображення полів об'єкта |
У цьому полі використовується рядок пар ключових значень, розділених комами, для відображення змінних CAD WebExCC та імен полів SFDC. Формат: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Приклад: Languages__c={Language},Subject=New case created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Для відображення поля дозволені лише окремі змінні САПР. Комбінації декількох змінних САПР або з фіксованим текстом не підтримуються. |
|
Власність колл-центру |
Опис |
цінності |
|---|---|---|
| Відображення полів об'єкта |
У макеті Softphone ви можете створити новий запис для запису Немає відповідних записів дзвінків (Перейти до нового<Object type>). У цьому полі використовується рядок пар ключових значень, розділених комами, для відображення змінних WebExCC CAD та імен полів SFDC на цьому новому об'єкті. Формат: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Приклад: Languages__c={Language},Phone={ANI} Для відображення поля дозволені лише окремі змінні САПР. Комбінації декількох змінних САПР або з фіксованим текстом не підтримуються. |
|
Власність колл-центру |
Опис |
цінності |
|---|---|---|
| Увімкнути багатоканальну синхронізацію |
Прапор функції дозволяє змінювати стан голосу/Omni на основі вхідних взаємодій. | [За замовчуванням: false] істинно або помилково |
| Омніканальна причина не готова |
Назва стану причини всеканального SFDC «Зайнятий», який використовується, коли агент отримує вхідний дзвінок. Цей стан не повинен синхронізуватися. Тобто Webex не може мати стан з однаковою міткою. Приклад: Busy_Phone_Call | Будь-який статус присутності Ім'я розробника |
| Код причини простою wxCC |
Назва допоміжного коду wxCC Idle, який використовується, коли агент отримує маршрутизоване завдання Salesforce Omni-Channel. Цей стан не повинен синхронізуватися. Тобто Omni-Channel не може мати стан з однаковою міткою. Приклад: | Будь-який допоміжний код WxCC в режимі очікування |
Якщо Ім'я причини простою контактного центру Webex та Ім'я (мітка) присутності Salesforce Omni ідентичні, присутність Центру взаємодії Webex та присутність Salesforce Omni синхронізуються з тим самим станом.
|
Власність колл-центру |
Опис |
цінності |
|---|---|---|
| Надіслати сповіщення браузера |
Цей прапор функції вмикає спливаючі сповіщення на основі браузера. | [За замовчуванням: false] істинно або помилково |
Список змінних
Ці змінні можна використовувати для зіставлення до полів Salesforce у записі активності виклику або записі «Випадок»:
| Назва змінної | Опис змінної |
|---|---|
| ані | Телефонний номер |
| дн | Викликаний номер |
| ВіртуальнаІм'я команди | Назва команди, призначеної для виклику |
| РонаТайм-аут | Значення параметра Ring On No Answer |
| Користувальницькі змінні Webex CC | Назва змінної, визначеної на конструкторі потоків Webex CC |
| {напрямок} | Вхідний або вихідний дзвінок. Підтримується лише у рядку Тема запису Активність виклику. |
| {Дата активностіЧас} | Поточна дата і час. Підтримується лише у рядку Тема запису Активність виклику. |
У цьому прикладі показано, як зберегти ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName у поле короткого опису взаємодії:
{«Ключ»: «АктивністьРекордКартування», «Значення»: "short_description= {років}/{dn}/{wrapupAuxCodeId}/{wrapupAuxCodeName} «}
Екран Поп
Ву Screen Popзол доступний у WxCC Flow. Його можна використовувати для запуску спливаючого екрана всередині Salesforce або в окремому вікні.
Додаткову інформацію про цю функцію можна знайти в документації Flow Designer.
Екран Pop в окремому вікні
Щоб відкрити спливаюче вікно в окремому вікні, у вузлі необхідно вказати *абсолютну* URL-адресу. Screen Pop Параметри запиту будуть додані як параметри пошуку до URL-адреси.
Підтримуються наступні режими:
- Нова вкладка браузера: Завжди відкриває нову вкладку браузера.
- Існуюча вкладка браузера: На першому спливаючому екрані «Існуюча вкладка браузера» відкривається нова вкладка браузера. Ця вкладка буде виділеною вкладкою для наступних спливаючих екранів «Існуюча вкладка браузера», і URL-адреса оновиться на цій конкретній вкладці браузера.
- Всередині робочого столу: обробляється так само, як і * Нова вкладка браузеру*.
Поточна відкрита сторінка може запобігти перенаправленню. У цьому випадку на новій вкладці браузера відкриється спливаюче вікно «Існуюча вкладка браузера».
Якщо URL-адреса є відносним шляхом (без частини домену) до елемента CRM, такого як сторінка Visualforce або запис CRM, цей елемент Salesforce відкривається як нова вкладка CRM. Мета спливаючого екрана (Нова вкладка браузера, існуюча вкладка браузера або Всередині робочого столу) ігнорується.
WebRTC
Роз'єм SalesForce підтримує WebRTC у наступних браузерах:
- ФайФокс
- Гугл Хром
WebRTC не підтримується в браузері Microsoft Edge.
Крім того, неможливо відповідати на вхідні дзвінки з декількох вкладок Salesforce одночасно під час використання WebRTC. Агенти, які використовують кінцеві точки WebRTC, повинні знати, що на виклики можна відповісти лише з активної вкладки. Відкриття декількох вкладок Salesforce і очікування відповіді на дзвінки з будь-якої з них не підтримується і може спричинити проблеми з обробкою дзвінків.
Щоб увімкнути WebRTC, переконайтеся, що:
- Профіль робочого столу Webex CC дозволяє робочий стіл.
- Поле WebRTCDomain налаштовується в наборі конфігурації Call Center з правильним доменним іменем.
- Оновлення браузера вимагає, щоб ви знову вийшли з системи та увійшли в систему.
- Вибір пристрою (мікро/гарнітура) неможливий (надходить у наступному випуску).
Обмеження
Якщо під час дзвінка агент відключає активний пристрій за замовчуванням, йому потрібно буде вибрати новий пристрій вручну за допомогою налаштувань «Динамік і мікрофон».
Вибір динаміка та мікрофона наразі неможливий у Firefox.
Багатостороння конференція не підтримується за допомогою роз'єму Salesforce.
Таймаут робочого столу
Щоб увімкнути автоматичне вихід з агента після зазначеного порогу бездіяльності, параметр Таймаут робочого столу профілів робочого столу має бути налаштовано зі спеціальним значенням
Обмеження
Глобальний тайм-аут бездіяльності робочого столу параметрів орендаря не впливає на поведінку роз'єму CRM і не виводить з агента автоматично виходити з агента після досягнення неактивної тривалості.
Поділитися записом
Обмеження
Змінна не перезаписується під час консультаційного дзвінка до точки входу, запис не підлягає обміну.
Обмеження WxCC DN в гаджеті
У концентраторі керування wxCC у розділі Про філі робочого столу > Параметри голосового каналу можна налаштувати спосіб перевірки Агента DN (номер каталогу). Є три доступні варіанти:
-
Без обмежень (Дозволити будь-яке значення) — А генти можуть вводити будь-який DN за своїм вибором.
-
Забезпечене DN (Обмеження DN для входу до DN забезпеченого агента) — DN попередньо визначено, і агент не може змінити його. Поле DN в гаджеті попередньо заповнено і відключено.
-
Перевірка за допомогою планів набору номера (Вибрати зі списку) — Агенти можуть вибрати DN зі списку попередньо визначених параметрів, налаштованих адміністратором.
Обмеження
В даний час гаджет не примусовує цю опцію. Навіть якщо вибр Validate using Dial Plansано в Контрольному центрі, гаджет не перевіряє і не обмежує DN на основі списку плану набору номера. Ця настройка не впливає на поточний гаджет.
Синхронізація стану агента з програмою Webex
Щоб увімкнути синхронізацію стану агента Webex App, цю функцію потрібно увімкнути в налаштуваннях орендаря робочого столу (Робочий стіл) або на робочому столі (профіль робочого столу Налаштування співпраці).
Обмеження
Якщо синхронізація стану агента з програмою Webex увімкнена під час виконання, зареєстровані агенти повинні оновити вікно браузера, щоб застосувати налаштування.
Подовження часу підсумків
Щоб увімкнути або скасувати таймер автоматичного обгортання, потрібно вибрати Розширення автоматичного обгортання в профілі робочого столу в центрі керування Webex.
Обмеження
Якщо агент оновить браузер після скасування таймера автоматичного підведення, результат залежить від того, чи закінчився термін дії початкового таймера:
- Якщо термін дії початкового таймера закінчився, система припиняє стан обгортання та встановлює агент на До ступ но.
- Якщо термін дії оригінального таймера не закінчився, агент може знову скасувати таймер автоматичного підгортання.
Якщо Контактний центр Webex Agent Desktop використовується паралельно з інтеграцією контактного центру Webex для Microsoft Dynamics, підсумок повинен бути розширений для обох; в іншому випадку час завершення закінчується після закінчення часу.
Вихідні кампанії
Для Salesforce підтримуються режими Predictiveі Progressiveтільки.
Вимоги до кампаній Acqueon
Необхідно створити бізнес-поле глоб CAMPAIGN_CRM_ID альних параметрів бізнесу. Це поле служить ідентифікатором запису CRM клієнта, який повинен відображатися агенту. Бізнес-поля П різвище та Ім 'я є необов'язковими.
Ці бізнес-поля потрібно додати до групи кампаній, параметрів бізнесу кампанії та відображення даних компанії з контактами кампанії.
У центрі керування контактним центром Webex ці поля повинні бути оголошені як глобальні змінні та позначені як видимі для потоків агентів.
Вимоги до кампаній Cisco
У центрі керування контактним центром Webex глобальні змінні CAMPAIGN_CRM_ID повинні бути створені та позначені як видимі для потоків агентів. Ця змінна служить ідентифікатором для запису CRM клієнта, який повинен відображатися агенту. Змінні firstName і LastName є необов'язковими.
У відображеннях полів адміністрування голосових кампаній глобальні змінні мають бути пов'язані із заголовком файлів прикладів, який містить дані для двох глобальних змінних.
Пошук каталогів Webex
Щоб увімкнути функцію пошуку каталогів Webex у роз'ємі, цю функцію потрібно спочатку увімкнути в центрі керування Webex як на рівні налаштувань орендаря, так і в профілі робочого столу (параметр Відображення відомостей користувача). Крім того, основний робочий номер повинен бути налаштований в налаштуваннях користувача.
Обмеження
-
Тільки користувачі з основним робочим номером, налаштованим у центрі керування Webex, доступні для пошуку.
-
Функція не викриває інформацію про присутність.
Перевірка після інтеграції
Щоб переконатися, що інтеграція контактного центру Webex успішно встановлена та налаштована, увійдіть як тестовий агент через роз'єм Salesforce та проведіть кілька тестових викликів цьому агенту. Переконайтеся, що вхід агента та обробка дзвінків працюють належним чином.
Щоб отримати вказівки щодо використання роз'єму, див. розділ Доступ та використання контактного центру Webex у Salesforce.
Оновлення випуску
Це оновлення (актуальне 05 травня 2026 р.) стосується таких удосконалень:
- Не потрібно встановлювати новий пакет.
Особливості та вдосконалення
- Розширити пошук до каталогу Webex
- Пошук в Salesforce
- Запасний варіант для екранного попу ANI (лише Salesforce)
Архіви
Травень 2026
- Пошук записів CRM
Квітень 2026
Особливості та вдосконалення
- Дозволити агентам відхиляти вхідні виклики WebRTC
Березень 2026
Особливості та вдосконалення
- Webex Callingі синхронізація стану Контактного центру.
- Конфігурація автоматичної активності Salesforce.
- Покращена прогресивна та прогнозована обробка кампаній.
- Скасувати гнучкість таймера автоматичного обгортання.
Грудень 2025
Особливості та вдосконалення
- Агенти тепер можуть використовувати телефонну панель під час ініціювання консультації або передачі дзвінка
- Тепер агенти автоматично виходять з системи, якщо вони неактивні
- Адміністратори тепер можуть налаштувати скріншоп активності
Листопад 2025
Особливості та вдосконалення
- Увімкнути агентам запускати вихідні дзвінки з головного екрана за допомогою клавіатури
- Редагування поля теми виклику всередині роз'єму
- Надсилання DTMF тонів за допомогою клавіатури під час використання WebRTC
Жовтень 2025
Особливості та вдосконалення
- Надсилайте DTMF Tones за допомогою клавіатури під час використання WebRTC.
Вересень 2025
Особливості та вдосконалення
- Додана підтримка для включення прямих передач до точки входу.
- Можливість оновлення налаштувань Outdial ANI.
- Введена функція відключення звуку та відключення звуку WebRTC.
Серпень 2025
Особливості та вдосконалення
- Додана можливість відключення і відключення звуку мікрофона під час активних викликів WebRTC.
- Попередньо заповнив поле номера набору на екрані входу номером набору за замовчуванням для швидшого входу.
- Увімкнено зміну параметрів команди, DN та телефонії на льоту для більшої гнучкості.
- Розширений пошук CRM шляхом включення пов'язаних записів.
Липень 2025
Особливості та вдосконалення
- Увімкнено вибір номера телефону як ідентифікатор абонента для вихідних дзвінків.
- Додана можливість перемикання мікрофонів і акустичних пристроїв при використанні WebRTC.
- Передбачено можливість відхилити вхідні дзвінки для більшого контролю.
Червень 2025
Особливості та вдосконалення
- Введено новий колл-центр для підтримки режиму входу на робочий стіл.
- Встановіть дату закінчення на поточну дату при створенні журналу дзвінків в Salesforce.
- (Бета) Додана підтримка опції голосового каналу «Робочий стіл».
- Переключене відстеження подій для кращої звітності та аналітики.
- Увімкнено вибір аудіо вхідних і вихідних пристроїв.
- Покращено точність поля Причина відключення на записах голосових дзвінків.
Березень 2025
Особливості та вдосконалення
- Увімкнений екран ініціювання відображається потоком контактного центру Webex у Salesforce.
- Відображаються чергові консультаційні дзвінки для кращої видимості.
- Розширені параметри входу в голосовий канал на основі конфігурації контактного центру Webex.
- Додана підтримка консультацій, конференцій та теплого трансферу до пунктів входу.
- Оновлена інтеграція для використання останнього API черг служби списку контактів.
- Покращено користувальницький досвід шляхом автоматичного закриття відкритих ящиків, коли відображається сповіщення.
- Додано атрибут «з спільним доступом» до класів APEX для покращення безпеки даних.
Січень 2025
Особливості та вдосконалення
- Увімкнено присвоєння контакту або облікового запису до справи під час активного дзвінка, коли знайдено одну відповідність.
- Забезпечено можливість клієнтам безпосередньо припиняти дзвінки.
- Покращена обробка спливаючих екранів під час консультацій та сценаріїв конференції.
- Розширені кінцеві точки API для запитів контактного центру Webex.
- Оновлені параметри меню до макета бічної панелі для полегшення навігації.
