Integrieren Sie Webex Contact Center in Salesforce (Version 2-Neu)

Voraussetzungen

Bevor Sie Webex Contact Center in die Salesforce-Konsole integrieren, stellen Sie sicher, dass Sie über Folgendes verfügen:

Eine Produktions-, Sandbox- oder Entwicklerinstanz, in der installiert werden soll. Um ein Konto zu erstellen, rufen Sie das Salesforce-Entwicklerportal unter https://developer.salesforce.com/ auf, und klicken Sie auf Registrieren.
Administratorzugriff auf Ihre Salesforce-Instanz.
Lightning-Anwendung aus dem Anwendungsmanager. Der klassische Modus wird nicht unterstützt.
Laden Sie die neueste Callcenter-Datei XML aus dem Github-Repository herunter: https://github.com/webex/webex-contact-Center-crm-Connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Integrieren

Führen Sie die folgenden Aufgaben aus, um Webex Contact Center in die Salesforce-Konsole zu integrieren:

Installieren Sie Webex Contact Center für Salesforce

Bevor Sie beginnen:

Dieser Konnektor ist ausschließlich für Kunden verfügbar, die die Development -, Enterprise - undUltimate-Editionen von Salesforce verwenden . Sie ist in den Group - und Professional-Editionen von Salesforce nicht verfügbar.

1	Installieren Sie den CRM-Connector über diesen Link — https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04tUl000000VK45IAG
2	Geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Kennwort für die Salesforce-Organisation ein, in der Sie das Paket installieren möchten, und klicken Sie auf Anmelden.
3	Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus: In Produktion installieren: Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie die Anwendung getestet haben und bereit sind, sie zu veröffentlichen. In Sandbox installieren: Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie die Anwendung mit einer Kopie der Produktionsumgebung testen möchten. Die Anmelde-URL ist für eine Sandbox-Umgebung anders. Nachdem Sie die Anwendung in der Sandbox getestet haben, müssen Sie sie mithilfe der Option "In Produktion installieren" in einer Produktionsumgebung installieren.
4	Bestätigen Sie die Installationsdetails und klicken Sie auf Bestätigen und installieren.
5	Melden Sie sich mit Ihren Instanzanmeldeinformationen bei Salesforce an, wenn Sie dazu aufgefordert werden.
6	Wählen Sie auf dem Bildschirm "Installieren" die Option "Nur für Administratoren installieren" und klicken Sie auf "Installieren".
7	Klicken Sie nach Abschluss der Installation auf Fertig.

Erstellen eines Softphone-Layouts

1	Klicken Sie in Salesforce auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke und wählen Sie Setup aus.
2	Navigieren Sie zu Funktionseinstellungen > Service > Callcenter > Softphone-Layouts.
3	Klicken Sie auf Neu.
4	Geben Sie im Feld Name einen Namen für das Layout ein und aktivieren Sie die Option Ist Standardlayout .
5	Wählen Sie im Abschnitt Diese salesforce.com Objekte anzeigen Ihre Artikel aus. Dies sind die Objekte, die durchsucht werden, um die Suche und das Bildschirmfenster bei einem eingehenden Anruf auszulösen.
6	Legen Sie die Bildschirm-Popup-Einstellungen entsprechend dem gewünschten Verhalten für übereinstimmende Datensätze fest.
7	Klicken Sie oben auf die Schaltfläche Speichern , wenn Sie fertig sind. Die Funktion "Bildschirm-Popup" ist nur für eingehende Anrufe verfügbar. Für interne und ausgehende Anrufe wird eine Suche ausgeführt und die gefundenen Daten werden im Konnektor angezeigt, aber es wird kein Bildschirm angezeigt. Um den Namen eines gefundenen Datensatzes im Konnektor anzuzeigen, muss das Softphone-Layout für den angegebenen Datensatz das Feld Name enthalten. Andernfalls wird ein unbekannter Fehler angezeigt.

Die Callcenter-Datei konfigurieren

Laden Sie die neueste Callcenter-Definitionsdatei herunter:

Besuchen Sie das Github-Repository, um die neueste Callcenter-Definitionsdatei herunterzuladenhttps://github.com/webex/webex-contact-Center-crm-Connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Importieren Sie die Callcenter-Datei

1	Gehen Sie zu > Callcenter einrichten > Callcenter.
2	Klicken Sie auf Importieren . Wählen Sie die .XML Datei des Callcenters aus, und klicken Sie erneut auf Importieren .

Callcenter-Einstellungen festlegen

Benutzer sehen das Telefon erst dann in der Utility-Leiste, wenn dieser Schritt abgeschlossen ist.

1	Gehen Sie zu > Callcenter einrichten > Callcenter.
2	Klicken Sie im Callcenter auf Bearbeiten .
3	Legen Sie die WxCC-Region auf ein Minimum fest und speichern Sie sie. Weitere Informationen zu Einstellungen finden Sie unter Anpassen Tab.

Benutzer zum Callcenter hinzufügen

Benutzer sehen das Telefon erst dann in der Utility-Leiste, wenn dieser Schritt abgeschlossen ist.

1	Gehen Sie zu > Callcenter einrichten > Callcenter.
2	Klicken Sie auf den Namen des Callcenters Cisco.
3	Klicken Sie unten auf der Seite auf " Callcenter-Benutzer verwalten".
4	Klicken Sie auf Weitere Benutzer hinzufügen.
5	Definieren Sie die Parameter für Ihre Suche und klicken Sie auf Suchen oder klicken Sie einfach auf Suchen , um alle Benutzer aufzulisten. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den gewünschten Namen und klicken Sie auf Zum Callcenter hinzufügen.

Nächste Schritte

Open CTI Softphone zur App hinzufügen

1	Gehen Sie zu Setup > Apps > App Manager.
2	Klicken Sie in der Lightning-Anwendung, in der Sie arbeiten werden, auf Bearbeiten .
3	Klicken Sie auf Dienstprogrammelemente (nur Desktop) > Dienstprogrammelement hinzufügen > öffnen Sie CTI Softphone.
4	Klicken Sie auf Speichern.

Agenten-Berechtigungssatz hinzufügen

1	Klicken Sie auf > Benutzer > Berechtigungssätze einrichten.
2	Klicken Sie auf den Namen des Berechtigungssatzes Webex Contact Center Agent.
3	Klicken Sie auf Zuweisungen verwalten.
4	Klicken Sie auf Zuweisung hinzufügen, um Benutzer hinzuzufügen.
5	Wählen Sie die Benutzer aus, die Sie hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Zuweisen.

Anpassen

In den folgenden Abschnitten wird die Konfiguration und Anpassung der Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop-Anwendung beschrieben. Sie können verschiedene Workflows für die Agenten anpassen und automatisieren, während sie eingehende und ausgehende Anrufe über die Anwendung Webex Contact Center Agent Desktop bearbeiten.

Anpassungen der Callcenter-Konfiguration

Im folgenden Abschnitt wird die Anpassung der einzelnen Eigenschaften der Callcenter-Konfigurationsdatei beschrieben. Sie können das Verhalten von Salesforce an den erforderlichen geschäftlichen Anwendungsfall anpassen.

Tabelle 1. WxCC-Einstellungen
Callcenter-Eigenschaft	Beschreibung	Werte
WxCC-Einstellungen	Vom Agenten verwendete Wxcc-Region	Nordamerika: us1 Kanada: ca1 Vereinigtes Königreich: eu1 EU: eu2 APJC: anz1 Japan: jp1 Singapur: sg1
WxCC WebRTC Domäne	Domäne, wenn der "Desktop"-Modus verwendet wird	Die Domäne wird verwendet, um die richtige WebRTC Verbindung herzustellen. Verwenden Sie den Standort Ihres WxCC-Mandanten: UNS: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Tabelle 2. Allgemeine Informationen
Callcenter-Eigenschaft	Beschreibung	Werte
Interner Name	Eindeutiger Name für den Verweis auf das Callcenter	[Standard: WxCcCallCenter] Ein beliebiger eindeutiger Name
Anzeigename	Eindeutiger Anzeigename für das Callcenter	[Standard: WxCC-Callcenter] Ein beliebiger eindeutiger Name
Beschreibung	Beschreibung des Callcenters	[Standard: Webex Contact Center Salesforce-Integration] Beliebige Beschreibung
CTI Adapter-URL	CDN-Pfad zum Adapter	[Standard: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/Connector/v1/index.html]
Verwenden Sie CTI API	Stellt fest, dass das Callcenter Open # verwendet CTI	[Standard: true] true oder false
Softphone-Höhe	Höhe des Adapters in Pixeln	[Standardeinstellung: 550] Beliebige Höhe
Softphone-Breite	Breite des Adapters in Pixeln	[Standard: 400] Beliebige Breite
Salesforce-Kompatibilitätsmodus	Legt fest, wo das Softphone sichtbar ist (nicht ändern)	[Standardeinstellung: Blitz]

Tabelle 3. Aufzeichnung von Anrufaktivitätsaufzeichnungen
Callcenter-Eigenschaft	Beschreibung	Werte
Datumsformat im Betreff	Formatierung von Datum/Uhrzeit in der Betreffzeile der Aufgabe	[Standard: MM-TT-JJJJ hh:mm a]
Betreffvorlage	Dieses Feld kann eine Mischung aus Variablen und statischem Text enthalten. Beispiel:{Richtung} Anruf {activityDatetime} {queueName} In diesem Beispiel ist "Call" statischer Nur-Text, während {direction} und{activityDatetime} Variablen sind. Alle Variablen müssen in {}-Klammern eingeschlossen werden. Nur die Variablen {direction} und {activityDatetime} werden als Platzhalter unterstützt und ersetzt, wenn der Anrufaktivitätsdatensatz erstellt wird. CAD-Variablen werden nicht unterstützt.	[Standard: {Richtung} Anruf {activityDatetime}]
Anruf-Live-Notizen aufzeichnen	Dieses Feature-Flag aktiviert die Option Notiz schreiben aus Log Tab im Connector.	[Standard: true] true oder false
Feldzuordnung für Live-Anrufnotizen	Salesforce-Feldname im Aufgabendatensatz, um Notizen zu schreiben.	[Standard: Beschreibung]
Ändern des Besitzes von Aktivitätsdatensätzen für übergebene Anrufe	Dieses Featureflag ermöglicht es, den Besitz des Datensatzes der Aktivitätsaufgabe zu ändern, wenn ein Agent einen Anruf an einen anderen Agenten übergibt. Dadurch wird sichergestellt, dass für jede Interaktion nur ein Aktivitätsdatensatz erstellt wird.	[Standard: true] true oder false
CAD-Variablenname mit der Vorgangs-ID	Name der CAD-Variablen, die die Aktivitäts-ID enthält und die verwendet wird, um den Besitz des Aktivitätsdatensatzes für übertragene Anrufe zu ändern.
Objektfeldzuordnungen	Diese Funktion verwendet eine Zeichenfolge von kommagetrennten Schlüssel-Wert-Paaren, um die WebexCC CAD-Variablen und SFDC-Feldnamen zuzuordnen. Format: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Beispiel: Category__c={Kategorie},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Sprache} Für die Feldzuordnung sind nur einzelne CAD-Variablen erlaubt. Kombinationen aus mehreren CAD-Variablen oder mit festem Text werden nicht unterstützt.

Bei der Anrufannahme wird der Anrufaktivitätsdatensatz erstellt, und die folgenden Salesforce-Felder werden automatisch vorausgefüllt:

Salesforce-Feld	Wert
Betreff	Wie in der Konfiguration "Subject Template" definiert
Ani	Anrufende Nummer (=ani)
Dnis	Anrufende Nummer (=dnis)
Warteschlangenname	Name des Teams, das dem Anruf zugewiesen ist (=virtualTeamName)
Anruf-Objekt-ID	Interaktions-ID (= interactionId)
Status	In Bearbeitung
Anruftyp	Eingehend oder ausgehend
Weitere Salesforce-Felder	Wie in der Konfiguration "Objektfeldzuordnungen" definiert

Bei der Nachbereitung werden die folgenden Salesforce-Felder aktualisiert:

Salesforce-Feld	Wert
Anrufdauer	= Sprechzeit (berechnet von der Anrufannahme bis zum Auflegen, ohne
Anrufergebnis	Ausgewählter Grund für Nachbereitung (= wrapUpReason )
Status	Beendet

Tabelle 4. Outdial-Konfiguration
Callcenter-Eigenschaft	Beschreibung	Werte
Telefonnummern-Präfix-Zeichenfolgen entfernen	Geben Sie die Ländercodes als eine durch Kommas getrennte Liste an. Diese Codes werden aus dem Telefonnummernfeld in SFDC auf der ausgehenden Nummer entfernt. Beispiel: +1,+41,+49	Beliebiger Ländercode

Tabelle 5. Erweiterte Konfiguration der Bildschirm-Popup-Suche
Callcenter-Eigenschaft	Beschreibung	Werte
Erweitertes Bildschirm-Popup aktiviert	Funktionsflag zum Aktivieren erweiterter Bildschirm-Popup-Konfigurationen	[Standard: false] true oder false
CAD-Variablenname	Name der CAD-Variablen, die die ID enthält, die im Softphone-Layout durchsucht werden soll.	Eine beliebige CAD-Variable
ANI-Präfixzeichenfolgen entfernen	Geben Sie die Ländercodes als eine durch Kommas getrennte Liste an. Diese Codes werden beim eingehenden Anruf aus der ANI der Telefonnummer entfernt. Beispiel: +1,+41,+49	Beliebiger Ländercode

Tabelle 6. Fallmanagement
Callcenter-Eigenschaft	Beschreibung	Werte
Automatische Problemfallerstellung für eingehende Anrufe	Option, um für jeden eingehenden Anruf einen neuen Fall zu erstellen	[Standard: false] true oder false
Automatische Problemfallerstellung für abgehende Anrufe	Option, um für jeden abgehenden Anruf einen neuen Fall zu erstellen	[Standard: false] true oder false
Fallobjekt im Bearbeitungsmodus öffnen	Option zum Öffnen eines neu erstellten Falls im Bearbeitungsmodus	[Standard: false] true oder false
Objektfeldzuordnungen	Dieses Feld verwendet eine Zeichenfolge aus kommagetrennten Schlüssel-Wert-Paaren, um die WebexCC CAD-Variablen und SFDC-Feldnamen zuzuordnen. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Beispiel: Languages__c={Language},Subject=Neuer Fall erstellt, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Für die Feldzuordnung sind nur einzelne CAD-Variablen erlaubt. Kombinationen aus mehreren CAD-Variablen oder mit festem Text werden nicht unterstützt.

Tabelle 7. Bildschirm-Popup-Einstellungen für keine Aufzeichnungsübereinstimmung
Callcenter-Eigenschaft	Beschreibung	Werte
Objektfeldzuordnungen	Im Softphone-Layout können Sie einen neuen Datensatz für Anrufe ohne übereinstimmenden Datensatz erstellen (Pop to new <Objekttyp>). Dieses Feld verwendet eine Zeichenfolge von kommagetrennten Schlüssel-Wert-Paaren, um die WebexCC CAD-Variablen und SFDC-Feldnamen diesem neuen Objekt zuzuordnen. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Beispiel: Languages__c={Sprache},Telefon={ANI} Für die Feldzuordnung sind nur einzelne CAD-Variablen erlaubt. Kombinationen aus mehreren CAD-Variablen oder mit festem Text werden nicht unterstützt.

Tabelle 8. Konfiguration der Omni-Channel-Statussynchronisierung
Callcenter-Eigenschaft	Beschreibung	Werte
Omni-Channel-Synchronisierung aktivieren	Das Featureflag ermöglicht die Änderung des Voice/Omni-Status basierend auf eingehenden Interaktionen. Weitere Informationen zur Aktivierung des Omni-Channel-Routings in Salesforce und Einrichtungsanweisungen finden Sie unter: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm	[Standard: false] true oder false
Grund für "Nicht bereit" im Omnikanal	Name des SFDC Omni-Channel-Grundstatus "Besetzt", der verwendet wird, wenn der Agent einen eingehenden Anruf erhält. Dieser Status darf nicht synchronisiert werden. Das heißt, Webex kann keinen Zustand mit derselben Bezeichnung haben. Beispiel: Busy_Phone_Call	Beliebiger Name des Entwicklers für Präsenzstatus
WxCC Grundcode für Leerlauf	Name des WxCC-Leerlauf-Hilfscodes, der verwendet wird, wenn der Agent die geroutete Salesforce-Omnichannel-Aufgabe erhält. Dieser Status darf nicht synchronisiert werden. Das heißt, der Omni-Channel kann keinen Status mit demselben Label haben. Beispiel: `Busy Omni`	Beliebiger WxCC-Leerlauf-Zusatzcode

Wenn der Name des Webex Contact Center Leerlaufgrunds und der Salesforce Omni Presence-Name (Bezeichnung) identisch sind, werden die Webex Conact Center-Presence und die Salesforce Omni Presence mit demselben Status synchronisiert.

Tabelle 9. Widget-Einstellungen
Callcenter-Eigenschaft	Beschreibung	Werte
Browser-Benachrichtigungen senden	Dieses Feature-Flag aktiviert browserbasierte Popup-Benachrichtigungen.	[Standard: false] true oder false

Liste der Variablen

Diese Variablen können verwendet werden, um Salesforce-Feldern im Anrufaktivitätsdatensatz oder Kundenvorgangsdatensatz zugeordnet zu werden:

Variablenname	Beschreibung der Variablen
Ani	Rufnummer
Dn	Angerufene Nummer
virtualTeamName	Name des Teams, das dem Anruf zugewiesen ist
ronaTimeout	Wert des Parameters Klingeln bei Nichtannahme
Benutzerdefinierte Webex CC-Variablen	Name der Variablen, die im Webex CC-Flow-Designer definiert ist
{Richtung}	Eingehender oder ausgehender Anruf. Wird nur in der Betreffzeile des Anrufaktivitätsdatensatzes unterstützt.
{activityDateTime}	Aktuelles Datum und aktuelle Uhrzeit. Wird nur in der Betreffzeile des Anrufaktivitätsdatensatzes unterstützt.

In diesem Beispiel wird gezeigt, wie ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName im Kurzbeschreibungsfeld der Interaktion gespeichert wird:

{ "Key": "activityRecordMapping", "value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Bildschirm-Pop

Im WxCC Flow steht ein "Screen Pop"-Knoten zur Verfügung. Es kann verwendet werden, um einen Bildschirmpop in Microsoft Dynamics oder in einem separaten Fenster auszulösen.

Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie in der Dokumentation des Flow Designers.

Bildschirmanzeige in einem separaten Fenster

Um das Bildschirmfenster in einem separaten Fenster zu öffnen, muss im Knoten "Bildschirm-Pop" eine absolute URL angegeben werden. Die queryParameters werden als Suchparameter an die URL angehängt.

Die folgenden Modi werden unterstützt:

Neuer Browser Tab: Öffnet immer einen neuen Browser Tab.
Vorhandener Browser Tab: Im ersten "vorhandener Browser Tab" wird ein neuer Browser Tab geöffnet. Diese Tab ist die dedizierte Tab für nachfolgende "vorhandener Browser Tab"-Bildschirmpopups, und die URL wird in diesem bestimmten Browser aktualisiert Tab.
In Desktop: Es wird genauso gehandhabt wie *Neuer Browser Tab*.

Die aktuell geöffnete Seite kann eine Weiterleitung verhindern. In diesem Fall öffnet sich in einem neuen Browser Tab ein Pop-up-Fenster mit der Meldung "vorhandener Browser Tab".

Wenn es sich bei der URL um einen relativen Pfad (ohne Domänenteil) zu einem CRM-Element handelt, z. B. einer Visualforce-Seite oder einem CRM-Datensatz, wird dieses Salesforce-Element als neuer CRM Tab geöffnet. Das Ziel für das Bildschirmfenster (Neuer Browser Tab, vorhandener Browser Tab oder Im Desktop) wird ignoriert.

WebRTC

Der SalesForce-Konnektor unterstützt WebRTC in den folgenden Browsern:

FireFox
Google Chrome

WebRTC wird jedoch im Edge-Browser Microsoft nicht unterstützt.

Um WebRTC zu aktivieren, müssen Sie Folgendes beachten:

Webex CC Desktop-Profil erlaubt Desktop.
WxCC WebRTC Domänenfeld wird dem Callcenter-Konfigurationssatz mit dem korrekten Domänennamen anvertraut.

Für die Aktualisierung des Browsers müssen Sie sich abmelden und erneut anmelden.
Die Geräteauswahl (Mikro/Headset) ist nicht möglich (in der nächsten Version verfügbar).

Aktualisierungen der Veröffentlichung

Dieses Update (relevant am 10. Juni 2025) behebt die folgenden Verbesserungen und Fehlerbehebungen:

Es ist keine Installation eines neuen Pakets erforderlich.

Funktionen und Verbesserungen

(Early Access) WebRTC Anrufe über den Connector
Automatisches Festlegen des Fälligkeitsdatums auf das aktuelle Datum beim Erstellen des Anrufprotokolldatensatzes in Salesforce

Es gibt eine neue Konfigurationsdatei zum Aktivieren von WebRTC, bitte verwenden Sie die neue Konfiguration.

Fehlerbehebungen

Die Synchronisierung des Agentenstatus erfolgt unabhängig von der konfigurierten Einstellung "Omni-Channel-Synchronisierung aktivieren".
Der Konnektor wechselt wieder zu "Verfügbar", auch wenn der Agent während des Anrufs einen anderen Status ausgewählt hat.
Die Aktivität wird nicht ausgeführt, wenn der Anruf vom Agentengerät beendet wird.
Der Anruf wird korrekt verarbeitet, wenn ein Kunde einen gehaltenen Anruf auflegt, während der Connector neu geladen wird.
Der Kundenanruf an Agent B wird auch nach dem Verlassen der Telefonkonferenz durch Agent A angezeigt.
Nummern bei Rückrufanrufen korrekt anzeigen.
Anforderung nur einmal an Endagenten-Wrapup-Status senden.
Die automatische Nachbereitung funktioniert auch dann, wenn ein Netzwerkfehler oder eine Aktualisierung auftritt.
Problem im Zusammenhang mit der E2E-Zeitzone behoben.

Danke für Ihr Feedback.