Bevor Sie Webex Contact Center in die Salesforce-Konsole integrieren, stellen Sie sicher, dass Sie über Folgendes verfügen:

Führen Sie die folgenden Aufgaben aus, um Webex Contact Center in die Salesforce-Konsole zu integrieren:

Webex Contact Center für Salesforce installieren

Bevor Sie beginnen:

Dieser Konnektor ist ausschließlich für Kunden verfügbar, die die Development -, Enterprise - undUltimate-Editionen von Salesforce verwenden . Sie ist in den Group - und Professional-Editionen von Salesforce nicht verfügbar.

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Installieren Sie den CRM-Connector über diesen Link — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

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Geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Kennwort für die Salesforce-Organisation ein, in der Sie das Paket installieren möchten, und klicken Sie auf Anmelden.

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Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

  1. In Produktion installieren: Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie die Anwendung getestet haben und bereit sind, sie zu veröffentlichen.

  2. In Sandbox installieren: Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie die Anwendung mit einer Kopie der Produktionsumgebung testen möchten.

Die Anmelde-URL ist für eine Sandbox-Umgebung anders. Nachdem Sie die Anwendung in der Sandbox getestet haben, müssen Sie sie mithilfe der Option "In Produktion installieren" in einer Produktionsumgebung installieren.

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Bestätigen Sie die Installationsdetails und klicken Sie auf Bestätigen und installieren.

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Melden Sie sich mit Ihren Instanzanmeldeinformationen bei Salesforce an, wenn Sie dazu aufgefordert werden.

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Wählen Sie auf dem Bildschirm "Installieren" die Option "Nur für Administratoren installieren" und klicken Sie auf "Installieren".

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Klicken Sie nach Abschluss der Installation auf Fertig.

Erstellen eines Softphone-Layouts

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Klicken Sie in Salesforce auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke und wählen Sie Setup aus.

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Navigieren Sie zu Funktionseinstellungen > Service > Callcenter > Softphone-Layouts.

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Klicken Sie auf Neu.

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Geben Sie im Feld Name einen Namen für das Layout ein und aktivieren Sie die Option Ist Standardlayout .

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Wählen Sie im Abschnitt Diese salesforce.com Objekte anzeigen Ihre Artikel aus. Dies sind die Objekte, die durchsucht werden, um die Suche und das Bildschirmfenster bei einem eingehenden Anruf auszulösen.

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Legen Sie die Bildschirm-Popup-Einstellungen entsprechend dem gewünschten Verhalten für übereinstimmende Datensätze fest. 

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Klicken Sie oben auf die Schaltfläche Speichern , wenn Sie fertig sind.

  • Die Funktion "Bildschirm-Popup" ist nur für eingehende Anrufe verfügbar. Für interne und ausgehende Anrufe wird eine Suche ausgeführt und die resultierenden Daten werden im Konnektor angezeigt.
  • Um den Namen eines resultierenden Datensatzes im Konnektor anzuzeigen, muss das Softphone-Layout für den angegebenen Datensatz das Feld Name enthalten. Andernfalls wird ein unbekannter Fehler angezeigt.

Importieren Sie die Callcenter-Datei

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Gehen Sie zu > Callcenter einrichten > Callcenter.

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Klicken Sie auf Importieren . Wählen Sie die Callcenter-.xml Datei aus, und klicken Sie erneut auf Importieren .

Callcenter-Einstellungen festlegen

Benutzer sehen das Telefon erst dann in der Utility-Leiste, wenn dieser Schritt abgeschlossen ist.

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Gehen Sie zu > Callcenter einrichten > Callcenter.

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Klicken Sie im Callcenter auf Bearbeiten .

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Legen Sie die WxCC-Region auf ein Minimum fest und speichern Sie sie. Weitere Informationen zu den Einstellungen finden Sie unter Registerkarte "Anpassen ".

Benutzer zum Callcenter hinzufügen

Benutzer sehen das Telefon erst dann in der Utility-Leiste, wenn dieser Schritt abgeschlossen ist.

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Gehen Sie zu > Callcenter einrichten > Callcenter.

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Klicken Sie auf den Namen des Cisco Callcenters.

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Klicken Sie unten auf der Seite auf " Callcenter-Benutzer verwalten".

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Klicken Sie auf Weitere Benutzer hinzufügen.

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Definieren Sie die Parameter für Ihre Suche und klicken Sie auf Suchen oder klicken Sie einfach auf Suchen , um alle Benutzer aufzulisten. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den gewünschten Namen und klicken Sie auf Zum Callcenter hinzufügen.

Nächste Schritte

Öffnen CTI Softphone zur App hinzufügen

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Gehen Sie zu Setup > Apps > App Manager.

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Klicken Sie in der Lightning-Anwendung, in der Sie arbeiten werden, auf Bearbeiten .

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Klicken Sie auf Dienstprogrammelemente (nur Desktop) > Dienstprogrammelement hinzufügen > öffnen Sie CTI Softphone.

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Klicken Sie auf Speichern.

Agenten-Berechtigungssatz hinzufügen

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Klicken Sie auf > Benutzer > Berechtigungssätze einrichten.

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Klicken Sie auf den Namen des Berechtigungssatzes "Webex Contact Center-Agent".

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Klicken Sie auf Zuweisungen verwalten.

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Klicken Sie auf Zuweisung hinzufügen, um Benutzer hinzuzufügen.

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Wählen Sie die Benutzer aus, die Sie hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Zuweisen.

In den folgenden Abschnitten wird die Konfiguration und Anpassung Webex Salesforce Agent Desktop-Anwendung im Contact Center beschrieben. Sie können verschiedene Arbeitsabläufe für die Agenten anpassen und automatisieren, während sie eingehende und ausgehende Anrufe über die Anwendung Webex Contact Center Agent Desktop bearbeiten.

Anpassungen der Callcenter-Konfiguration

Im folgenden Abschnitt wird die Anpassung der einzelnen Eigenschaften der Callcenter-Konfigurationsdatei beschrieben. Sie können das Verhalten von Salesforce an den erforderlichen geschäftlichen Anwendungsfall anpassen.

Tabelle 1. WxCC-Einstellungen

Callcenter-Eigenschaft

Beschreibung

Werte

WxCC-EinstellungenVom Agenten verwendete Wxcc-Region
  • Nordamerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Vereinigtes Königreich: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapur: sg1
Tabelle 2. Allgemeine Informationen

Callcenter-Eigenschaft

Beschreibung

Werte

Interner NameEindeutiger Name für den Verweis auf das Callcenter[Standard: WxCcCallCenter] Ein beliebiger eindeutiger Name
AnzeigenameEindeutiger Anzeigename für das Callcenter[Standard: WxCC-Callcenter] Ein beliebiger eindeutiger Name
BeschreibungBeschreibung des Callcenters[Standardeinstellung: Salesforce-Integration Webex Contact Center] Beliebige Beschreibung
CTI-Adapter-URLCDN-Pfad zum Adapter[Vorgabe: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/Connector/v1/index.html]
Verwenden Sie CTI APIStellt fest, dass das Callcenter Open CTI verwendet[Standard: true] true oder false
Softphone-HöheHöhe des Adapters in Pixeln[Standardeinstellung: 550] Beliebige Höhe
Softphone-BreiteBreite des Adapters in Pixeln[Standard: 400] Beliebige Breite
Salesforce-KompatibilitätsmodusLegt fest, wo das Softphone sichtbar ist (nicht ändern)[Standardeinstellung: Blitz]
Tabelle 3. Aufzeichnung von Anrufaktivitätsaufzeichnungen

Callcenter-Eigenschaft

Beschreibung

Werte

Datumsformat im BetreffFormatierung von Datum/Uhrzeit in der Betreffzeile der Aufgabe[Standard: MM-TT-JJJJ hh:mm a]
Betreffvorlage

Dieses Feld kann eine Mischung aus Variablen und statischem Text enthalten.

Beispiel:{Richtung} Anruf {activityDatetime} {queueName}

In diesem Beispiel ist "Call" statischer Nur-Text, während {direction},{activityDatetime} und {queueName} Variablen sind. Alle Variablen müssen in {}-Klammern eingeschlossen werden.

[Standard: {Richtung} Anruf {activityDatetime}]
Anruf-Live-Notizen aufzeichnenDieses Feature-Flag aktiviert die Option Notiz schreiben auf der Registerkarte Protokoll im Connector.[Standard: true] true oder false
Feldzuordnung für Live-AnrufnotizenSalesforce-Feldname im Aufgabendatensatz, um Notizen zu schreiben.[Standard: Beschreibung]
Ändern des Besitzes von Aktivitätsdatensätzen für übergebene AnrufeDieses Featureflag ermöglicht es, den Besitz des Datensatzes der Aktivitätsaufgabe zu ändern, wenn ein Agent einen Anruf an einen anderen Agenten übergibt. Dadurch wird sichergestellt, dass für jede Interaktion nur ein Aktivitätsdatensatz erstellt wird.[Standard: true] true oder false
CAD-Variablenname mit der Vorgangs-IDName der CAD-Variablen, die die Aktivitäts-ID enthält und die verwendet wird, um den Besitz des Aktivitätsdatensatzes für übertragene Anrufe zu ändern.
Objektfeldzuordnungen

Diese Funktion verwendet eine Zeichenfolge von kommagetrennten Schlüssel-Wert-Paaren, um die WebexCC CAD-Variablen und SFDC-Feldnamen zuzuordnen.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Beispiel:

Category__c={Kategorie},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Sprache}

Tabelle 4. Outdial-Konfiguration

Callcenter-Eigenschaft

Beschreibung

Werte

Telefonnummern-Präfix-Zeichenfolgen entfernen

Geben Sie die Ländercodes als eine durch Kommas getrennte Liste an. Diese Codes werden aus dem Telefonnummernfeld in SFDC auf der ausgehenden Nummer entfernt.

Beispiel: +1,+41,+49

Beliebiger Ländercode
Tabelle 5. Erweiterte Konfiguration der Bildschirm-Popup-Suche

Callcenter-Eigenschaft

Beschreibung

Werte

Erweitertes Bildschirm-Popup aktiviert

Funktionsflag zum Aktivieren erweiterter Bildschirm-Popup-Konfigurationen

[Standard: false] true oder false
CAD-VariablennameName der CAD-Variablen, die die ID enthält, die im Softphone-Layout durchsucht werden soll.Eine beliebige CAD-Variable
ANI-Präfixzeichenfolgen entfernen

Geben Sie die Ländercodes als eine durch Kommas getrennte Liste an. Diese Codes werden beim eingehenden Anruf aus der ANI der Telefonnummer entfernt.

Beispiel: +1,+41,+49

Beliebiger Ländercode
Tabelle 6. Fallmanagement

Callcenter-Eigenschaft

Beschreibung

Werte

Automatische Problemfallerstellung für eingehende Anrufe

Option, um für jeden eingehenden Anruf einen neuen Fall zu erstellen

[Standard: false] true oder false
Automatische Problemfallerstellung für abgehende AnrufeOption, um für jeden abgehenden Anruf einen neuen Fall zu erstellen[Standard: false] true oder false
Fallobjekt im Bearbeitungsmodus öffnen

Option zum Öffnen eines neu erstellten Falls im Bearbeitungsmodus

[Standard: false] true oder false
Objektfeldzuordnungen

Dieses Feld verwendet eine Zeichenfolge aus kommagetrennten Schlüssel-Wert-Paaren, um die WebexCC CAD-Variablen und SFDC-Feldnamen zuzuordnen.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Beispiel:

Languages__c={Language},Subject=Neuer Fall erstellt, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Tabelle 7. Bildschirm-Popup-Einstellungen für keine Aufzeichnungsübereinstimmung

Callcenter-Eigenschaft

Beschreibung

Werte

Objektfeldzuordnungen

Im Softphone-Layout können Sie einen neuen Datensatz für Anrufe ohne übereinstimmenden Datensatz erstellen (Pop to new <Objekttyp>). Dieses Feld verwendet eine Zeichenfolge von kommagetrennten Schlüssel-Wert-Paaren, um die WebexCC CAD-Variablen und SFDC-Feldnamen diesem neuen Objekt zuzuordnen.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Beispiel:

Languages__c={Sprache},Telefon={ANI}

Tabelle 8. Konfiguration der Omni-Channel-Statussynchronisierung

Callcenter-Eigenschaft

Beschreibung

Werte

Omni-Channel-Synchronisierung aktivieren

Das Featureflag ermöglicht die Änderung des Voice/Omni-Status basierend auf eingehenden Interaktionen.

Weitere Informationen zur Aktivierung des Omni-Channel-Routings in Salesforce und Einrichtungsanweisungen finden Sie unter: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Standard: false] true oder false
Grund für "Nicht bereit" im Omnikanal

Name des SFDC Omni-Channel-Grundstatus "Besetzt", der verwendet wird, wenn der Agent einen eingehenden Anruf erhält.

Beispiel: Busy_Phone_Call

Beliebiger Name des Entwicklers für Präsenzstatus
WxCC Grundcode für Leerlauf

Name des WxCC-Leerlauf-Zusatzcodes, der verwendet wird, wenn der Agent einen eingehenden Chat erhält.

Beispiel: Nicht bereit

Beliebiger WxCC-Leerlauf-Zusatzcode
Tabelle 9. Widget-Einstellungen

Callcenter-Eigenschaft

Beschreibung

Werte

Browser-Benachrichtigungen senden

Dieses Feature-Flag aktiviert browserbasierte Popup-Benachrichtigungen.

[Standard: false] true oder false