Integrieren Sie Webex Contact Center mit Salesforce (Version 2-neu)

Voraussetzungen

Bevor Sie Webex Contact Center mit der Salesforce-Konsole integrieren, stellen Sie sicher, dass Sie über Folgendes verfügen:

Eine Produktions-, Sandbox- oder Entwicklerinstanz zur Installation. Um ein Konto zu erstellen, gehen Sie zum Salesforce-Entwicklerportal unter https://developer.salesforce.com/ und klicken Sie auf Sign Up.
Administratorzugriff auf Ihre Salesforce-Instanz.
Lightning-App aus dem App Manager. Der klassische Modus wird nicht unterstützt.
Laden Sie die neueste Call Center .xml-Datei aus dem Github-Repository herunter: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Weisen Sie Agenten im Webex Contact Center ein Zugriffsprofil zu, das Abschlussoptionen zulässt.

Integrieren

Digitale Kanäle wie Chat und E-Mail werden mit CRM-Konnektoren nicht unterstützt. Dies gilt für alle CRM-Integrationen, die diese Konnektoren verwenden. Planen Sie Ihre Bereitstellungs- und Kundenbindungs-Workflows entsprechend.

Sie müssen keine neue Webex-App erstellen. Um Webex Contact Center mit der Salesforce-Konsole zu integrieren, führen Sie die folgenden Aufgaben aus:

Installieren Sie Webex Contact Center für Salesforce

Vorbereitungen

Dieser Connector ist exklusiv für Kunden verfügbar, die nur die Development -, Enterprise - und Ultimate-Editionen von Salesforce verwenden. Es ist in den Gruppen - und Professional-Editionen von Salesforce nicht verfügbar.

Um Webex Contact Center mit der Salesforce-Konsole zu integrieren, führen Sie die folgenden Aufgaben aus:

1	Installieren Sie den CRM-Connector mithilfe der URL der Produktionsumgebung. Verwenden Sie für Entwicklungszwecke die URL der Entwicklungsumgebung anstelle der obigen URL für die Produktionsumgebung. Damit stellen wir sicher, dass Sie Ihre Anfragen an die entsprechende Salesforce-Testumgebung weiterleiten.
2	Geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Passwort für die Salesforce-Organisation ein, in der Sie das Paket installieren möchten, und klicken Sie auf Anmelden.
3	Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus: In Produktion installieren — Wählen Sie diese Option, wenn Sie die Anwendung getestet haben und bereit sind, an die Börse zu gehen. In Sandbox installieren — Wählen Sie diese Option, wenn Sie die Anwendung mit einer Kopie der Produktionsumgebung testen möchten. Die Anmelde-URL ist für eine Sandbox-Umgebung anders. Nachdem Sie die Anwendung in der Sandbox getestet haben, müssen Sie die Anwendung in einer Produktionsumgebung mit der Option In Produktion installieren installieren installieren.
4	Bestätigen Sie die Installationsdetails und klicken Sie auf Bestätigen und installieren.
5	Melden Sie sich mit Ihren Instanz-Anmeldeinformationen bei Salesforce an, wenn Sie dazu aufgefordert werden.
6	Wählen Sie auf dem Installationsbildschirm die Option Nur für Administratoren installieren und klicken Sie auf Installieren.
7	Nachdem die Installation abgeschlossen ist, klicken Sie auf Fertig.

Erstellen Sie ein Softphone-Layout

1	Klicken Sie in Salesforce auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke und wählen Sie Setup.
2	Gehen Sie zu Funktionseinstellungen > Service > Call Center > Softphone-Layouts.
3	Klicken Sie auf Neu.
4	Geben Sie im Feld Name einen Namen für das Layout ein und markieren Sie Ist Standardlayout.
5	Wählen Sie im Abschnitt Diese Salesforce.com-Objekte anzeigen Ihre Artikel aus. Dies werden die Objekte sein, die durchsucht werden, um die Suche und das Bildschirm-Popup bei einem eingehenden Anruf auszulösen. Der Abschnitt Typen ausgehender Anrufe definiert die Objekte, die das System durchsucht, wenn ein Agent das Connector-Such- und Wählfeld verwendet, um einen CRM-Datensatz zu finden. Sie können das System so konfigurieren, dass die Felder Telefon, Handy und Festnetznummer für jeden gefundenen Datensatz angezeigt werden.
6	Stellen Sie die Screen Pop-Einstellungen entsprechend dem gewünschten Verhalten für übereinstimmende Datensätze ein.
7	Klicken Sie oben auf Speichern, wenn Sie fertig sind. Screen Pop ist nur für eingehende Anrufe verfügbar. Für interne und ausgehende Anrufe wird eine Suche ausgeführt und die gefundenen Daten werden im Connector angezeigt, aber es wird kein Bildschirm angezeigt. Um den Namen eines gefundenen Datensatzes im Connector anzuzeigen, muss das Softphone-Layout für den angegebenen Datensatz das Feld Name enthalten. Andernfalls wird ein unbekannter Fehler angezeigt. Eine neue Suche wird durchgeführt, wenn eine CRM-Datensatznummer über das Such- und Wählfeld gewählt wird, sodass ein Ergebnis mehrerer Treffer möglich ist. Damit ein CRM-Datensatz im Such- und Wählfeld erscheint, muss er eine Name-Eigenschaft enthalten.

Konfigurieren Sie die Call Center-Datei

Laden Sie die neueste Callcenter-Definitionsdatei herunter:

Besuchen Sie das Github-Repository, um die neueste Callcenter-Definitionsdatei https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml herunterzuladen.

Importieren Sie die Call Center-Datei

1	Gehen Sie zu Setup > Call Center > Call Center.
2	Klicken Sie auf Importieren. Wählen Sie die Callcenter-XML-Datei und klicken Sie erneut auf Importieren.

Callcenter-Einstellungen einrichten

Benutzer werden das Telefon nicht in ihrer Dienstprogrammleiste sehen, bis dieser Schritt abgeschlossen ist.

1	Gehen Sie zu Setup > Call Center > Call Center.
2	Klicken Sie im Call Center auf Bearbeiten.
3	Stellen Sie die wxCC-Region auf mindestens ein und speichern Sie. Weitere Informationen zu den Einstellungen finden Sie unter Registerkarte „Anpassen“.

Benutzer zum Call Center hinzufügen

Benutzer werden das Telefon nicht in ihrer Dienstprogrammleiste sehen, bis dieser Schritt abgeschlossen ist.

1	Gehen Sie zu Setup > Call Center > Call Center.
2	Klicken Sie auf den Namen des Cisco Call Centers.
3	Klicken Sie unten auf der Seite auf Call Center-Benutzer verwalten.
4	Klicken Sie auf Weitere Benutzer hinzufügen.
5	Definieren Sie die Parameter für Ihre Suche und klicken Sie auf Suchen oder klicken Sie einfach auf Suchen, um alle Benutzer aufzulisten. Markieren Sie das Kästchen neben den gewünschten Namen und klicken Sie auf Zum Call Center hinzufügen.

Nächste Schritte

Open CTI Softphone zur App hinzufügen

1	Gehen Sie zu Setup > Apps > App Manager.
2	Klicken Sie in der Lightning-Anwendung, in der Sie arbeiten werden, auf Bearbeiten.
3	Klicken Sie auf Utility-Elemente (nur Desktop) > Utility-Objekt hinzufügen > CTI Softphone öffnen.
4	Klicken Sie auf Speichern.

Agenten-Berechtigungssatz hinzufügen

1	Klicken Sie auf Setup > Benutzer > Berechtigungssätze.
2	Klicken Sie auf den Namen des Webex Contact Center Agent-Berechtigungssatzes.
3	Klicken Sie auf Aufgaben verwalten.
4	Klicken Sie auf Aufgabe hinzufügen, um Benutzer hinzuzufügen.
5	Markieren Sie die Benutzer, die Sie hinzufügen möchten, und klicken Sie dann auf Zuweisen.

Personalisieren

Die folgenden Abschnitte beschreiben die Konfiguration und Anpassung der Webex Contact Center Agent Desktop Salesforce-Anwendung. Sie können verschiedene Workflows für die Agenten anpassen und automatisieren, während sie sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe über die Webex Contact Center-Anwendung bearbeiten. Agent Desktop

Anpassungen der Callcenter-Konfiguration

Der folgende Abschnitt beschreibt die Anpassung jeder Eigenschaft der Call Center-Konfigurationsdatei. Sie können das Verhalten von Salesforce an den erforderlichen geschäftlichen Anwendungsfall anpassen.

Tabelle 1. wxCC-Einstellungen
Callcenter-Eigentum	Beschreibung	Werte
wxCC-Einstellungen	Wccc-Region, die vom Agenten verwendet wird	Nordamerika: US1 Kanada: ca1 Großbritannien: eu1 EU: eu2 APJC: anz1 Japan: jp1 Singapur: sg1
WebRTC-Domäne	Domain, wenn Sie den Modus „Desktop“ verwenden	Die Domain wird verwendet, um die richtige WebRTC-Verbindung herzustellen. Verwenden Sie den Standort Ihres wXCC-Mandanten: USA: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net

Tabelle 2. Allgemeine Informationen
Callcenter-Eigentum	Beschreibung	Werte
Interner Name	Eindeutiger Name, um auf das Call Center zu verweisen	[Standard: wxccCallCenter] Jeder eindeutige Name
Anzeigename	Eindeutiger Anzeigename für das Call Center	[Standard: wxCC Call Center] Jeder eindeutige Name
Beschreibung	Beschreibung des Call Centers	[Standard: Webex Contact Center Salesforce-Integration] Beliebige Beschreibung
CTI Adapter-URL	CDN-Pfad zum Adapter	[Standard: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Verwenden Sie CTI API	Stellt dar, dass das Call Center Open CTI verwendet.	[Standard: wahr] wahr oder falsch
Softphone-Höhe	Höhe des Adapters in Pixeln	[Standard: 550] Beliebige Höhe
Breite des Softphones	Breite des Adapters in Pixeln	[Standard: 400] Beliebige Breite
Salesforce-Kompatibilitätsmodus	Legt fest, wo das Softphone sichtbar ist (Nicht ändern)	[Standard: Lightning]

Tabelle 3. Erstellung von Anrufaktivitätsdatensätzen
Callcenter-Eigentum	Beschreibung	Werte
Datumsformat im Betreff	Formatierung von Datum/Uhrzeit in der Betreffzeile der Aufgabe	[Standard: MM-DD-YYYY hh:mm a]
Betreffvorlage	Dieses Feld kann eine Mischung aus Variablen und statischem Text enthalten. Beispiel: {direction} Call {activityDateTime} {queueName} In diesem Beispiel ist „Call“ statischer Klartext, während {direction} und {activityDateTime} Variablen sind. Alle Variablen müssen in {} Klammern stehen. Nur die Variablen {direction} und {activityDateTime} werden als Platzhalter unterstützt und ersetzt, wenn der Datensatz für Anrufaktivitäten erstellt wird. CAD-Variablen werden nicht unterstützt.	[Standard: {direction} Call {activityDateTime}]
Live-Betreff des Anrufs aufzeichnen	Dieses Feature-Flag aktiviert die Option Betreff schreiben auf der Registerkarte Protokoll im Connector.	[Standard: wahr] wahr oder falsch
Anruf-Live-Notizen aufzeichnen	Dieses Feature-Flag aktiviert die Option Notiz schreiben auf der Registerkarte Protokoll im Connector.	[Standard: wahr] wahr oder falsch
Feldzuordnung für Live-Anrufnotizen	Salesforce-Feldname im Aufgabendatensatz zum Schreiben von Notizen.	[Standard: Beschreibung]
Besitzer des Aktivitätsdatensatzes für weitergeleitete Anrufe ändern	Dieses Feature-Flag ermöglicht die Änderung der Inhaberschaft für den Datensatz der Aktivitätsaufgabe, wenn ein Agent einen Anruf an einen anderen Agenten weiterleitet. Es stellt sicher, dass für jede Interaktion nur ein Aktivitätsdatensatz erstellt wird.	[Standard: wahr] wahr oder falsch
CAD-Variablenname, der die Aktivitäts-ID enthält	Name der CAD-Variablen, die die Aktivitäts-ID enthält und die verwendet wird, um den Besitz des Aktivitätsdatensatzes für übertragene Anrufe zu ändern.
Objektfeldzuordnungen	Diese Funktion verwendet eine Reihe von durch Kommas getrennten Schlüssel-Wert-Paaren, um die WebExcc-CAD-Variablen und SFDC-Feldnamen zuzuordnen. Format: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Beispiel: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Für die Feldzuordnung sind nur einzelne CAD-Variablen zulässig. Kombinationen mehrerer CAD-Variablen oder mit festem Text werden nicht unterstützt.
Variable für das Teilen von Datensätzen	Definiert den Namen der Variablen, die verwendet wird, um den aktuell geöffneten Datensatz zu speichern, wenn ein Agent eine Beratung oder Konferenz initiiert. Wenn diese Variable gesetzt ist, ist die Funktion zum Teilen von Datensätzen aktiviert.
Aktivität standardmäßig als gemeinsamen Datensatz verwenden	Wenn aktiviert (true), verwendet das System automatisch die zugehörige Aktivität (Aufgabe) als gemeinsamen Datensatz bei Konsultationen oder Telefonkonferenzen. Das bedeutet, dass die Aktivität in der konfigurierten Variablen gespeichert wird, ohne dass eine manuelle Auswahl erforderlich ist.	[Standard: falsch] wahr oder falsch
Deaktivieren Sie die Erstellung von Aktivitätsdatensätzen	Wenn aktiviert, wird kein Aktivitätsdatensatz erstellt	[Standard: falsch] wahr oder falsch
Aktiviere das Pop-up des Aktivitätsbildschirms bei Verbunden	Diese Funktion ermöglicht es, den Aktivitätsdatensatz automatisch im Bearbeitungsmodus zu öffnen, wenn der Status eines Agenten in den Status Verbunden wechselt. Einschränkung: Das Pop-up des Aktivitätsbildschirms auf Connected wird bei Beratungsgesprächen nicht ausgeführt.	[Standard: falsch] wahr oder falsch
Aktiviere das Aktivitäts-Bildschirm-Popup zum Abschluss	Diese Funktion ermöglicht es, den Aktivitätsdatensatz automatisch im Bearbeitungsmodus zu öffnen, wenn der Status eines Agenten in den Status Abschluss wechselt.	[Standard: falsch] wahr oder falsch

Bei der Anrufannahme wird der Datensatz zur Anrufaktivität erstellt und die folgenden Salesforce-Felder werden automatisch vorausgefüllt:

Salesforce-Feld	Wert
Betreff	Wie in der Konfiguration „Betreff-Vorlage“ definiert
Ani	Telefonnummer (=ani)
Denis	Telefonnummer (=dnis)
Name der Warteschlange	Name des Teams, das dem Anruf zugewiesen wurde (=VirtualTeamName)
Objektbezeichner aufrufen	Interaktions-ID (= InteractionID)
Status	In Bearbeitung
Anruftyp	Eingehend oder ausgehend
Andere Salesforce-Felder	Wie in der Konfiguration „Objektfeld-Zuordnungen“ definiert

Zum Abschluss werden die folgenden Salesforce-Felder aktualisiert:

Salesforce-Feld	Wert
Anrufdauer	= Gesprächszeit (berechnet vom Annehmen des Anrufs bis zum Auflegen, ohne Nachbearbeitungsdauer.)
Ergebnis des Anrufs	Ausgewählter Abschlussgrund (= Abschlussgrund)
Status	Beendet

Tabelle 4. Outdial-Konfiguration
Callcenter-Eigentum	Beschreibung	Werte
Zeichenketten für Telefonnummernpräfixe entfernen	Geben Sie die Ländercodes als kommagetrennte Liste an. Diese Codes werden aus dem Telefonnummernfeld in SFDC bei der ausgehenden Wahl entfernt. Beispiel: +1, +41, +49	Beliebige Landesvorwahl
Suchen Sie nach CRM-Datensätzen	Diese Einstellung aktiviert oder deaktiviert die CRM-Datensatzsuche über das Connector-Such- und Wählfeld. Es ist getrennt von `Advanced Screen Pop Enabled`und `Fallback to ANI`; eine Änderung dieser Einstellung ändert keine der beiden Einstellungen.	[Standard: falsch] wahr oder falsch

Tabelle 5. Erweiterte Konfiguration der Screen-Pop-Suche
Callcenter-Eigentum	Beschreibung	Werte
Erweitertes Bildschirm-Popup aktiviert	Feature-Flag zur Aktivierung erweiterter Screen-Pop-Konfigurationen	[Standard: falsch] wahr oder falsch
CAD-Variablenname	Name der CAD-Variablen, die die zu durchsuchende ID im Softphone-Layout enthält.	Beliebige CAD-Variable
ANI-Präfixzeichenfolgen entfernen	Geben Sie die Ländercodes als kommagetrennte Liste an. Diese Codes werden aus der Telefonnummer ANI des eingehenden Anrufs entfernt. Beispiel: +1, +41, +49	Beliebige Landesvorwahl
Fallback zu ANI	Wenn das erweiterte CAD-basierte Bildschirm-Popup keine gültigen Ergebnisse liefert, wird ein sekundäres Standard-Bildschirm-Popup erstellt, das auf dem Salesforce-Softphone-Layout basiert.	[Standard: falsch] wahr oder falsch

Tabelle 6. Fallmanagement
Callcenter-Eigentum	Beschreibung	Werte
Automatische Problemfallerstellung für eingehende Anrufe	Option, für jeden eingehenden Anruf einen neuen Fall zu erstellen	[Standard: falsch] wahr oder falsch
Automatische Problemfallerstellung für abgehende Anrufe	Option, für jeden ausgehenden Anruf einen neuen Fall zu erstellen	[Standard: falsch] wahr oder falsch
Fallobjekt im Bearbeitungsmodus öffnen	Option, um den neu erstellten Fall im Bearbeitungsmodus zu öffnen	[Standard: falsch] wahr oder falsch
Objektfeldzuordnungen	Dieses Feld verwendet eine Zeichenfolge von durch Kommas getrennten Schlüssel-Wert-Paaren, um die WebExcc-CAD-Variablen und SFDC-Feldnamen zuzuordnen. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Beispiel: Languages__c={Language},Subject=New case created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Für die Feldzuordnung sind nur einzelne CAD-Variablen zulässig. Kombinationen mehrerer CAD-Variablen oder mit festem Text werden nicht unterstützt.

Tabelle 7. Screen-Pop-Einstellungen für No Record Match
Callcenter-Eigentum	Beschreibung	Werte
Objektfeldzuordnungen	Im Softphone-Layout können Sie wählen, ob Sie einen neuen Datensatz für Anrufe ohne passenden Datensatz erstellen möchten (Pop to new<Object type>). Dieses Feld verwendet eine Zeichenfolge von durch Kommas getrennten Schlüssel-Wert-Paaren, um die WebExcc-CAD-Variablen und SFDC-Feldnamen auf diesem neuen Objekt zuzuordnen. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Beispiel: Languages__c={Language},Phone={ANI} Für die Feldzuordnung sind nur einzelne CAD-Variablen zulässig. Kombinationen mehrerer CAD-Variablen oder mit festem Text werden nicht unterstützt.

Tabelle 8. Konfiguration der Omni-Channel-Statussynchronisierung
Callcenter-Eigentum	Beschreibung	Werte
Omni-Channel-Synchronisierung aktivieren	Das Feature-Flag ermöglicht die Änderung des Sprach-/Omni-Status auf der Grundlage eingehender Interaktionen. Weitere Informationen zur Aktivierung des Omni-Channel-Routing in Salesforce und Anweisungen zur Einrichtung finden Sie unter: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf. omnichannel_intro.htm	[Standard: falsch] wahr oder falsch
Omni-Channel ist nicht bereit, Grund	Name des SFDC-Omni-Channel-Grundes „Besetzt“, der verwendet wird, wenn der Agent eingehende Anrufe erhält. Dieser Zustand darf nicht synchronisiert werden. Das heißt, Webex kann keinen Bundesstaat mit derselben Bezeichnung haben. Beispiel: Busy_Phone_Call	Beliebiger Präsenzstatus Entwicklername
wxCC-Ursachencode für Leerlauf	Name des wxCC Idle Auxiliary-Codes, der verwendet wird, wenn der Agent eine Salesforce Omni-Channel-Weiterleitungsaufgabe erhält. Dieser Zustand darf nicht synchronisiert werden. Das heißt, der Omni-Channel kann keinen Bundesstaat mit demselben Label haben. Beispiel: `Busy Omni`	Irgendein wXCC-Hilfscode im Leerlauf

Wenn der Name des Webex Contact Center-Inaktivitätsgrunds und der Salesforce Omni Presence Name (Bezeichnung) identisch sind, werden die Webex Contact Center-Präsenz und die Salesforce Omni-Präsenz auf denselben Status synchronisiert.

Tabelle 9. Widget-Einstellungen
Callcenter-Eigentum	Beschreibung	Werte
Browser-Benachrichtigungen senden	Dieses Feature-Flag ermöglicht browserbasierte Popup-Benachrichtigungen.	[Standard: falsch] wahr oder falsch

Liste der Variablen

Diese Variablen können verwendet werden, um Salesforce-Feldern im Anrufaktivitäts- oder Kundenvorgangsdatensatz zugeordnet zu werden:

Variablenname	Beschreibung der Variablen
Ani	Nummer der anrufenden Partei
dn	Angerufene Nummer
Virtueller Teamname	Name des Teams, das dem Anruf zugewiesen wurde
Rona eine Auszeit	Wert des Parameters „Ring On No Answer“
Benutzerdefinierte Webex CC-Variablen	Name der im Webex CC Flow Designer definierten Variablen
{Richtung}	Eingehender oder ausgehender Anruf. Wird nur in der Betreffzeile des Anruf-Aktivitätsdatensatzes unterstützt.
{ActivityDateTime}	Aktuelles Datum und Uhrzeit. Wird nur in der Betreffzeile des Anruf-Aktivitätsdatensatzes unterstützt.

Dieses Beispiel zeigt, wie ani, dn wrapUpAuxCodeId, wrapUpAuxCodeName in das Kurzbeschreibungsfeld der Interaktion gespeichert wird:

{„Schlüssel“: „ActivityRecordMapping“, „Value“: "short_description= {ani}/{dn}/{wrapUpAuxCodeID}/{wrapUpAuxCodeName} „}

Bildschirm-Pop

Ein Screen PopNode ist im wxCC Flow verfügbar. Es kann verwendet werden, um ein Bildschirm-Popup in Salesforce oder in einem separaten Fenster auszulösen.

Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie in der Flow Designer-Dokumentation.

Screen Pop in einem separaten Fenster

Um das Bildschirm-Popup in einem separaten Fenster zu öffnen, muss eine *absolute* URL im Knoten angegeben werden. Screen Pop Die QueryParameters werden als Suchparameter an die URL angehängt.

Die folgenden Modi werden unterstützt:

Neuer Browser-Tab: Öffnet immer einen neuen Browser-Tab.
Bestehender Browser-Tab: Auf dem ersten Popup-Bildschirm „Bestehender Browser-Tab“ wird ein neuer Browser-Tab geöffnet. Dieser Tab wird der spezielle Tab für nachfolgende Pop-Up-Fenster mit dem Titel „Existierender Browser-Tab“ sein und die URL wird innerhalb dieses speziellen Browser-Tabs aktualisiert.
Inside Desktop: Es wird genauso gehandhabt wie *Neuer Browser-Tab*.

Die aktuell geöffnete Seite kann eine Weiterleitung verhindern. In diesem Fall öffnet sich ein Popup-Fenster „Bestehender Browser-Tab“ in einem neuen Browser-Tab.

Wenn die URL ein relativer Pfad (ohne Domain-Teil) zu einem CRM-Element wie einer Visualforce-Seite oder einem CRM-Datensatz ist, wird dieses Salesforce-Element als neuer CRM-Tab geöffnet. Das Bildschirm-Popziel (Neuer Browser-Tab, vorhandener Browser-Tab oder Inside Desktop) wird ignoriert.

WebRTC

Der SalesForce-Connector unterstützt WebRTC in den folgenden Browsern —

FireFox
Google Chrome

WebRTC wird im Microsoft Edge-Browser nicht unterstützt.

Außerdem ist es nicht möglich, eingehende Anrufe von mehreren Salesforce-Tabs gleichzeitig anzunehmen, während Sie WebRTC verwenden. Agenten, die WebRTC-Endpunkte verwenden, sollten sich bewusst sein, dass Anrufe nur vom aktiven Tab aus entgegengenommen werden können. Das Öffnen mehrerer Salesforce-Tabs und die Erwartung, Anrufe von einem von ihnen anzunehmen, wird nicht unterstützt und kann zu Problemen bei der Anrufbearbeitung führen.

Um WebRTC zu aktivieren, stellen Sie sicher, dass:

Das Webex CC Desktop-Profil ermöglicht Desktop.
Das Feld WebRTCDomain ist im Callcenter-Konfigurationssatz mit dem richtigen Domainnamen konfiguriert.

Beim Aktualisieren des Browsers müssen Sie sich abmelden und erneut anmelden.
Eine Geräteauswahl (Mikro/Headset) ist nicht möglich (kommt in der nächsten Version).

Beschränkung

Wenn ein Agent während eines Anrufs ein aktives Standardgerät vom Stromnetz trennt, muss er ein neues Gerät manuell über die Einstellungen für „Lautsprecher und Mikrofon“ auswählen.

Die Auswahl von Lautsprechern und Mikrofonen ist derzeit in Firefox nicht möglich.

Mehrparteienkonferenzen werden mit dem Salesforce-Connector nicht unterstützt.

Desktop-Timeout

Um die automatische Agenten-Abmeldung nach einem bestimmten Inaktivitätsschwellenwert zu aktivieren, muss die Desktop-Timeout-Einstellung für Desktopprofile mit einem benutzerdefinierten Wert konfiguriert werden

Beschränkung

Das globale Zeitlimit für Desktop-Inaktivität in den Mandanteneinstellungen hat keinen Einfluss auf das Verhalten des CRM-Connectors und meldet einen Agenten nicht automatisch ab, sobald die inaktive Dauer erreicht ist.

Datensatz teilen

Beschränkung

Die Variable wird während eines Beratungsgesprächs zum Entry Point nicht überschrieben, der Datensatz kann nicht geteilt werden.

wxCC DN-Einschränkungen im Gadget

Im wxCC Control Hub können Sie unter Desktop-Profile > Sprachkanaloptionen konfigurieren, wie die Agenten-DN (Verzeichnisnummer) überprüft wird. Es gibt drei verfügbare Optionen:

Uneingeschränkt (jeden Wert zulassen) — Agenten können einen beliebigen DN ihrer Wahl eingeben.
Bereitgestellter DN (Anmelde-DN auf bereitgestellten Agenten-DN beschränken) — Der DN ist vordefiniert und kann vom Agenten nicht geändert werden. Das DN-Feld im Gadget ist vorausgefüllt und deaktiviert.
Mit Wählplänen validieren (Aus Liste auswählen) — Agenten können einen DN aus einer Liste vordefinierter Optionen auswählen, die vom Administrator konfiguriert wurden.

Beschränkung

Derzeit erzwingt das Gadget diese Option nicht. Selbst wenn Validate using Dial Planses in Control Hub ausgewählt ist, überprüft oder schränkt das Gadget den DN nicht auf der Grundlage der Wähltarifliste ein. Diese Einstellung hat keine Auswirkung auf das aktuelle Gadget.

Agentenstatus mit der Webex-App synchronisieren

Um die Webex-App-Agentenstatussynchronisierung zu aktivieren, muss die Funktion in den Desktop-Mandanteneinstellungen (Desktop) oder im Desktop-Erlebnis (Desktop-Profil-Collaboration-Einstellungen) aktiviert werden.

Beschränkung

Wenn die Agentenstatussynchronisierung mit der Webex-App während der Laufzeit aktiviert ist, müssen eingeloggte Agenten das Browserfenster aktualisieren, um die Einstellung anzuwenden.

Verlängerung der Nachbearbeitungszeit

Um den Auto-Wrapup-Timer zu aktivieren oder abzubrechen, müssen Sie im Desktop-Profil im Webex Control Hub die Erweiterung Automatische Nachbearbeitung auswählen.

Beschränkung

Wenn der Agent den Browser aktualisiert, nachdem er den Timer für die automatische Nachbearbeitung storniert hat, hängt das Ergebnis davon ab, ob der ursprüngliche Timer abgelaufen ist:

Wenn der ursprüngliche Timer abgelaufen ist, beendet das System den Nachbearbeitungsstatus und setzt den Agenten auf Verfügbar.
Wenn der ursprüngliche Timer nicht abgelaufen ist, kann der Agent den Timer für die automatische Nachbearbeitung wieder stornieren.

Wenn das Webex Contact Center parallel zur Webex Contact Center Integration für Microsoft Dynamics verwendet Agent Desktop wird, muss die Nachbearbeitung für beide verlängert werden; andernfalls endet die Nachbearbeitungszeit, sobald die Zeit abgelaufen ist.

Ausgehende Kampagnen

Für Salesforce werden Progressivenur die Modi Predictiveund unterstützt.

Anforderungen an Acqueon-Kampagnen

Das Geschäftsfeld Global Business Parameters CAMPAIGN_CRM_ID muss erstellt werden. Dieses Feld dient als Kennung für den Kunden-CRM-Datensatz, der dem Agenten angezeigt werden sollte. Die Geschäftsfelder Nachname und Vorname sind optional.

Diese Geschäftsfelder müssen der Kampagnengruppe, den Geschäftsparametern der Kampagne und der Zuordnung der Geschäftsdaten von Kampagnenkontakten hinzugefügt werden.

Auf dem Webex Contact Center Control Hub müssen diese Felder als globale Variablen deklariert und als sichtbar für die Agentenabläufe markiert werden.

Anforderungen an Cisco-Kampagnen

Im Webex Contact Center Control Hub CAMPAIGN_CRM_ID müssen die globalen Variablen erstellt und als sichtbar für die Agentenabläufe markiert werden. Diese Variable dient als Kennung für den Kunden-CRM-Datensatz, der dem Agenten angezeigt werden sollte. Die Variablen Vorname und Nachname sind optional.

In den Feldzuordnungen der Voice-Kampagnenverwaltung müssen die globalen Variablen dem Header der Beispieldatei zugeordnet werden, der die Daten für die beiden globalen Variablen enthält.

Webex-Verzeichnissuche

Um die Webex-Verzeichnissuchfunktion innerhalb des Connectors zu aktivieren, muss die Funktion zuerst in Webex Control Hub sowohl auf der Ebene der Mandanteneinstellungen als auch im Desktop-Profil (Einstellung Benutzerdetails anzeigen) aktiviert werden. Zusätzlich muss eine primäre Arbeitsnummer in den Benutzereinstellungen konfiguriert werden.

Einschränkungen

Nur Benutzer mit einer in Webex Control Hub konfigurierten primären Arbeitsnummer können durchsucht werden.
Die Funktion gibt keine Anwesenheitsinformationen preis.

Überprüfung nach der Integration

Um zu überprüfen, ob die Webex Contact Center-Integration erfolgreich installiert und konfiguriert wurde, melden Sie sich über den Salesforce-Connector als Testagent an und tätigen Sie mehrere Testanrufe an diesen Agenten. Bestätigen Sie, dass die Agentenanmeldung und die Anrufbearbeitung wie erwartet funktionieren.

Eine Anleitung zur Verwendung des Connectors finden Sie unter Auf Webex Contact Center zugreifen und es in Salesforce verwenden.

Updates veröffentlichen

Dieses Update (relevant am 05. Mai 2026) behandelt die folgenden Verbesserungen:

Es ist keine neue Paketinstallation erforderlich.

Funktionen und Verbesserungen

Suche auf das Webex-Verzeichnis ausdehnen
In Salesforce suchen
Screenpop ANI Fallback (nur Salesforce)

Cisco AI Assistant

Danke für Ihr Feedback.

Voraussetzungen

Integrieren

Installieren Sie Webex Contact Center für Salesforce

Erstellen Sie ein Softphone-Layout

Konfigurieren Sie die Call Center-Datei

Importieren Sie die Call Center-Datei

Callcenter-Einstellungen einrichten

Benutzer zum Call Center hinzufügen

Open CTI Softphone zur App hinzufügen

Agenten-Berechtigungssatz hinzufügen

Personalisieren

Anpassungen der Callcenter-Konfiguration

Liste der Variablen

Bildschirm-Pop

Screen Pop in einem separaten Fenster

WebRTC

Beschränkung

Desktop-Timeout

Beschränkung

Datensatz teilen

Beschränkung

wxCC DN-Einschränkungen im Gadget

Beschränkung

Agentenstatus mit der Webex-App synchronisieren

Beschränkung

Verlängerung der Nachbearbeitungszeit

Beschränkung

Ausgehende Kampagnen

Anforderungen an Acqueon-Kampagnen

Anforderungen an Cisco-Kampagnen

Webex-Verzeichnissuche

Einschränkungen

Überprüfung nach der Integration

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