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必要条件
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統合します
    セールスフォース向け Webex コンタクトセンターをインストールしてください
    ソフトフォンのレイアウトを作成してください
    コールセンターファイルを設定してください
    コールセンターファイルをインポートします
    コールセンターの設定をしてください
    コールセンターにユーザーを追加します
    Open CTIソフトフォンをアプリに追加してください
    エージェント権限セットを追加
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カスタマイズします
    コールセンター設定のカスタマイズ
    ウェブRTC
    制限事項
    デスクトップタイムアウト
    記録をシェア
    ガジェットのwxCC DN制限
    エージェントの状態をWebexアプリと同期
    アウトバウンドキャンペーン
    Webex ディレクトリ検索
統合後の検証
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2026年10月14日 | 1340 回表示 | 0 人がこの投稿記事が役に立ったと考えています
Webex コンタクトセンターを Salesforce と統合します（バージョン 2-新規）
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Webex コンタクトセンターを Salesforce と統合すると、セールスフォース内からデスクトップを起動できます 。

必要条件

Webex コンタクトセンターを Salesforce コンソールと統合する前に、次のものが揃っていることを確認してください。

統合します

チャットやメールなどのデジタルチャネルは、CRMコネクタではサポートされていません。 これは、これらのコネクタを使用するすべてのCRM統合に当てはまります。 それに応じて、導入と顧客エンゲージメントのワークフローを計画してください。

新しい Webex アプリを作成する必要はありません。 Webex コンタクトセンターを Salesforce コンソールと統合するには、次のタスクを実行してください。

セールスフォース向け Webex コンタクトセンターをインストールしてください

始める前に

このコネクタは、Salesforceの開発エディション、エンタープライズエディション、アルティメットエディションを使用しているお客様のみが使用できます。 Salesforceのグループ版とプロフェッショナル版では使用できません。

Webex コンタクトセンターを Salesforce コンソールと統合するには、次のタスクを実行してください。

1

本番環境のURLを使用してCRMコネクタをインストールします。

開発には、上記の本番環境のURLの代わりに開発環境のURLを使用してください。 これは、リクエストを適切なSalesforceテスト環境に確実に送るためです。

2

パッケージをインストールするSalesforce組織のユーザー名とパスワードを入力して、「ログイン」をクリックします。

3

次のオプションのいずれかを選択してください。

  1. 本番環境にインストール-アプリケーションをテストして公開する準備ができたら、このオプションを選択してください。

  2. サンドボックスにインストール-本番環境のコピーに対してアプリケーションをテストする場合は、このオプションを選択してください。

ログインURLはサンドボックス環境では異なります。 サンドボックスでアプリケーションをテストしたら、Install in Productionオプションを使用してアプリケーションを本番環境にインストールする必要があります。

4

インストールの詳細を確認し、確認してインストールをクリックしてください。

5

プロンプトが表示されたら、インスタンスの認証情報を使用してSalesforceにログインします。

6

インストール画面で、「管理者専用にインストール」を選択し、「インストール」をクリックします。

7

インストールが完了したら、「完了」をクリックします。

ソフトフォンのレイアウトを作成してください

1

Salesforceで、右上隅の歯車アイコンをクリックして [設定] を選択します。

2

機能設定 > サービス > コールセンター > ソフトフォンレイアウトに移動します。

3

「新規」をクリックします。

4

名前フィールドにレイアウトの名前を入力し、「デフォルトレイアウトです」をチェックします。

5

「これらのsalesforce.comオブジェクトを表示する」セクションで、商品を選択します。 これらは、着信通話のルックアップとスクリーンポップをトリガーするために検索されるオブジェクトです。 アウトバウンドコールタイプセクションでは、エージェントがコネクタ検索とダイヤルフィールドを使用してCRMレコードを検索するときにシステムが検索するオブジェクトを定義します。 見つかった各レコードの「電話」、「携帯」、「自宅の電話」フィールドを表示するようにシステムを設定できます。

6

レコードを照合する際の希望する動作に従って、スクリーンポップ設定を設定してください。 

7

終了したら、上部の [保存] ボタンをクリックします。

  • スクリーンポップは着信通話でのみ使用できます。 内部通話と発信通話では、検索が実行され、見つかったデータがコネクタに表示されますが、画面は表示されません。
  • 見つかったレコードの名前をコネクタに表示するには、そのレコードのソフトフォンレイアウトに名前フィールドが含まれている必要があります。 そうしないと、不明なエラーが表示されます。
  • 検索フィールドとダイヤルフィールドでCRMレコード番号をダイヤルすると、新しい検索が行われるため、複数照合が可能です。
  • CRMレコードを検索およびダイヤルフィールドに表示するには、名前プロパティが含まれている必要があります。

コールセンターファイルをインポートします

1

設定 > コールセンター > コールセンターに移動します。

Go to Setup and open Call Center. Select Call Centers.
2

「インポート」をクリックします。  コールセンターの.xmlファイルを選択して、もう一度 [インポート] をクリックします。

コールセンターの設定をしてください

この手順が完了するまで、ユーザーのユーティリティバーに電話は表示されません。

1

設定 > コールセンター > コールセンターに移動します。

2

コールセンターで [編集] をクリックします。

3

WxCC地域を最小に設定して保存してください。  設定の詳細については、「カスタマイズ」タブを参照してください。

コールセンターにユーザーを追加します

この手順が完了するまで、ユーザーのユーティリティバーに電話は表示されません。

1

設定 > コールセンター > コールセンターに移動します。

Go to Setup and open Call Center. Select Call Centers.
2

シスココールセンターの名前をクリックします。

3

ページ下部の「コールセンターユーザーの管理」をクリックします。

4

「ユーザーをさらに追加」をクリックします。

5

検索のパラメータを定義して「検索」をクリックするか、「検索」をクリックしてすべてのユーザーを一覧表示します。 希望する名前の横にあるボックスをチェックして、コールセンターに追加をクリックしてください。

次にすべきこと

Open CTIソフトフォンをアプリに追加してください

1

設定 > アプリ > アプリマネージャーに移動します。

2

作業する Lightning アプリケーションで [編集] をクリックします。

3

[ユーティリティアイテム (デスクトップのみ)] > [ユーティリティアイテムの追加] > [CTIソフトフォンを開く] をクリックします。

4

[保存] をクリックします。

エージェント権限セットを追加

1

設定 > ユーザー > 権限セットをクリックします。

2

Webex コンタクトセンターエージェント権限セットの名前をクリックします。

3

「課題の管理」をクリックします。

4

ユーザーを追加するには、「課題を追加」をクリックしてください。

5

追加したいユーザーを確認して、割り当てるをクリックしてください。

カスタマイズします

次のセクションでは、Webex コンタクトセンター Salesforce Agent Desktop アプリケーションの設定とカスタマイズについて説明します。 エージェントがWebex Contact Centerアプリケーションを介してインバウンドコールとアウトバウンドコールの両方を処理する間、エージェントのさまざまなワークフローをカスタマイズして自動化できます。Agent Desktop

コールセンター設定のカスタマイズ

次のセクションでは、コールセンター設定ファイルの各プロパティのカスタマイズについて説明します。 必要なビジネスユースケースに応じて、Salesforceの動作をカスタマイズできます。

テーブル 1.wxCCセッティング

コールセンターのプロパティ

説明

価値観

wxCCセッティングエージェントが使用するWxcc地域
  • 北米:us1
  • カナダ:ca1
  • 英国:eu1
  • 欧州:EU2
  • APJC: anz1
  • 日本:jp1
  • シンガポール:sg1
WebRTCドメインドメイン、「デスクトップ」モードを使用している場合

ドメインは正しいWebRTC接続を確立するために使用されます。 WxCCテナントの場所を使用してください：

米国:rtw.prod-us1.rtmsprod.net

ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net

CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net

JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net

EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net

EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

シンガポール:rtw.prod-sn1.rtmsprod.net

テーブル 2.一般情報

コールセンターのプロパティ

説明

価値観

内部名コールセンターを表すユニークな名前[デフォルト：WXCCコールセンター] 任意のユニークな名前
表示名コールセンターのユニークな表示名[デフォルト：wxCCコールセンター] 任意のユニークな名前
説明コールセンターの説明[デフォルト：Webex コンタクトセンター Salesforce インテグレーション] 任意の説明
CTI アダプターのURLアダプターへのCDNパス[デフォルト:https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
CTI APIを使用してくださいコールセンターがOpen CTIを使用していることを表します[デフォルト:true] 正または偽
ソフトフォンの高さアダプターの高さ（ピクセル）[デフォルト:550] 任意の高さ
ソフトフォンの幅アダプターの幅（ピクセル）[デフォルト:400] 任意の幅
セールスフォース互換モードソフトフォンの見える場所を決定します（変更しないでください）[デフォルト:ライトニング]
テーブル 3.通話アクティビティレコードの作成

コールセンターのプロパティ

説明

価値観

件名の日付形式タスク件名の日付/時刻のフォーマット[デフォルト：MM-DD-YYYY hh: mm a]
件名テンプレート

このフィールドには、変数と固定テキストを組み合わせて含めることができます。

例:{方向} コール {アクティビティ日時} {キュー名}

この例では、「通話」は静的なプレーンテキストで、{方向} と {activityDateTime} は変数です。 すべての変数は {} 括弧で囲む必要があります。

変数 {direction} と {activityDateTime} のみがプレースホルダーとしてサポートされ、コールアクティビティレコードが作成されるときに置き換えられます。 CAD変数はサポートされていません。

[デフォルト：{方向} コール {アクティビティ日時}]
通話のライブ件名を録音この機能フラグは、コネクタの [ログ] タブから [件名を書く] オプションを有効にします。[デフォルト:true] 正または偽
通話の録音ライブノートこの機能フラグは、コネクタの [ログ] タブから [メモを書く] オプションを有効にします。[デフォルト:true] 正または偽
ライブコールノートフィールドマッピングメモを書くためのタスクレコードのSalesforceフィールド名。[デフォルト:説明]
転送された通話のアクティビティレコードの所有権を変更この機能フラグを使用すると、エージェントが通話を別のエージェントに転送したときに、アクティビティタスクレコードの所有権を変更できます。 これにより、各インタラクションで1つのアクティビティレコードのみが作成されるようになります。[デフォルト:true] 正または偽
アクティビティ ID を保持する CAD 変数名アクティビティIDを保持し、転送された通話のアクティビティレコードの所有権を変更するために使用されるCAD変数の名前。
オブジェクトフィールドマッピング

この機能は、カンマで区切られたキーと値のペアの文字列を使用して、WebEXCC CAD変数とSFDCフィールド名をマッピングします。

フォーマット:

SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2}

例:

Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language}

フィールドマッピングでは、1つのCAD変数のみを使用できます。 複数のCAD変数の組み合わせや固定テキストとの組み合わせはサポートされていません。

レコード共有用の変数エージェントが相談や会議を開始したときに、現在開いているレコードを保存するために使用される変数の名前を定義します。 この変数が設定されていると、記録共有機能が有効になります。
デフォルトではアクティビティを共有レコードとして使用します有効（true）にすると、システムはコンサルテーションや電話会議中に、関連するアクティビティ（タスク）を共有記録として自動的に使用します。 つまり、アクティビティは手動で選択しなくても設定された変数に保存されます。 [デフォルト:false] 正または偽
活動記録の作成を無効にする 有効にすると、アクティビティレコードは作成されません

[デフォルト:false] 正または偽

接続時にアクティビティスクリーンポップを有効にする

この機能により、エージェントのステータスが接続状態になったときに、自動的に編集モードでアクティビティレコードを開くことができます。制限：Connectedでのアクティビティ画面ポップは、コンサルテーションコールでは実行されません。

[デフォルト:false] 正または偽

ラップアップ時にアクティビティスクリーンポップを有効にするこの機能により、エージェントのステータスがWrapup状態になったときに、アクティビティレコードを編集モードで自動的に開くことができます。

[デフォルト:false] 正または偽

通話応答時に、通話アクティビティレコードが作成され、次のSalesforceフィールドが自動的に事前入力されます。 

セールスフォース・フィールド価値
件名「件名テンプレート」設定で定義されているとおり 
アニ電話番号 (=ani)
デニス電話番号 (=dnis)
キュー名通話に割り当てられたチームの名前（=仮想チーム名）
コールオブジェクト識別子インタラクションID（= インタラクションID）
ステータス進行中です
通話タイプインバウンドまたはアウトバウンド
その他のセールスフォース分野「オブジェクトフィールドマップ-ping」設定で定義されているとおり 

最後に、Salesforceの次のフィールドが更新されます。

セールスフォース・フィールド 価値
通話時間= 通話時間（応答からハングアップまで計算され、 ラップアップ時間は含みません）
通話結果選択したラップアップの理由（= ラップアップ理由） 
ステータス完了しました

テーブル 4.アウトダイヤル設定

コールセンターのプロパティ

説明

価値観

電話番号のプレフィックス文字列を削除してください国コードをコンマで区切って指定してください。 これらのコードは、発信ダイヤルのSFDCの電話番号フィールドから削除されます。 例:+1、+41、+49任意の国コード
CRMレコードを検索するこの設定では、コネクタ検索とダイヤルフィールドからのCRMレコード検索を有効または無効にします。 Advanced Screen Pop Enabledととは別のものですFallback to ANI。この設定を変更しても、どちらの設定も変わりません。[デフォルト:false] 正または偽
テーブル 5.高度なスクリーンポップ検索設定

コールセンターのプロパティ

説明

価値観

高度なスクリーンポップが有効です

高度なスクリーンポップ構成を有効にする機能フラグ

[デフォルト:false] 正または偽
CAD 変数名ソフトフォンレイアウトで検索するIDを保持するCAD変数の名前。任意のCAD変数
ANIプレフィックス文字列を削除してください

国コードをコンマで区切って指定してください。 これらのコードは、着信時に電話番号ANIから削除されます。

例:+1、+41、+49

任意の国コード
ANIにフォールバック高度なCADベースのスクリーンポップで有効な結果が返されない場合は、Salesforceソフトフォンのレイアウトに基づいた二次標準のスクリーンポップが行われます。 [デフォルト:false] 正または偽
テーブル 6.ケースマネジメント

コールセンターのプロパティ

説明

価値観

インバウンドコールの自動ケース作成

着信のたびに新しいケースを作成するオプション

[デフォルト:false] 正または偽
アウトバウンドコール用の自動ケース作成発信通話のたびに新しいケースを作成するオプション[デフォルト:false] 正または偽
ケースオブジェクトを編集モードで開きます

新しく作成したケースを編集モードで開くオプション

[デフォルト:false] 正または偽
オブジェクトフィールドマッピング

このフィールドは、カンマで区切られたキーと値のペアの文字列を使用して、WebEXCC CAD変数とSFDCフィールド名をマッピングします。

フォーマット:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

例:

Languages__c={Language},Subject=New case created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

フィールドマッピングでは、1つのCAD変数のみを使用できます。 複数のCAD変数の組み合わせや固定テキストとの組み合わせはサポートされていません。

テーブル 7.レコードが一致しない場合のスクリーンポップ設定

コールセンターのプロパティ

説明

価値観

オブジェクトフィールドマッピング

ソフトフォンのレイアウトでは、「一致しないレコード通話（ポップから新規<Object type>）」に新しいレコードを作成することを選択できます。 このフィールドは、カンマで区切られたキーと値のペアの文字列を使用して、この新しいオブジェクトにWebEXCC CAD変数とSFDCフィールド名をマッピングします。

フォーマット:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

例:

Languages__c={Language},Phone={ANI}

フィールドマッピングでは、1つのCAD変数のみを使用できます。 複数のCAD変数の組み合わせや固定テキストとの組み合わせはサポートされていません。

テーブル 8.オムニチャネル状態同期設定

コールセンターのプロパティ

説明

価値観

オムニチャネル同期を有効にする

機能フラグを使用すると、着信インタラクションに基づいて音声/オムニの状態を変更できます。

Salesforceでオムニチャネルルーティングを有効にする方法と設定手順の詳細については、https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf を参照してください。omnichannel_intro.htm

[デフォルト:false] 正または偽
オムニチャネルの準備ができていない理由

エージェントがインバウンドコールを受信するときに使用される、SFDCオムニチャネルの「話中」理由ステータスの名前。 この状態は同期してはいけません。 つまり、Webexには同じラベルの州があってはなりません。 

例:Busy_Phone_Call

任意のプレゼンスステータス開発者名
wxCCアイドル理由コード

エージェントがSalesforceオムニチャネルルーティングタスクを受信するときに使用されるWxCCアイドル補助コードの名前。 この状態は同期してはいけません。 つまり、オムニチャネルに同じラベルの州はあり得ません。 

例:Busy Omni

任意のWxCCアイドル補助コード

Webex コンタクトセンターのアイドル理由名と Salesforce オムニプレゼンス名 (ラベル) が同じ場合、Webex コンタクトセンターのプレゼンスと Salesforce オムニプレゼンスは同じ状態に同期されます。 

テーブル9。ウィジェットの設定

コールセンターのプロパティ

説明

価値観

ブラウザ通知を送る

この機能フラグは、ブラウザベースのポップアップ通知を有効にします。

[デフォルト:false] 正または偽

変数のリスト

これらの変数は、コールアクティビティレコードまたはケースレコードのSalesforceフィールドにマッピングするために使用できます。

変数名変数の説明
アニ電話番号
dn着信番号
バーチャルチーム名通話に割り当てられたチームの名前
ローナタイムアウトリング・オン・ノー・アンサーパラメータの値 
Webex CCのカスタム変数Webex CC フローデザイナーで定義されている変数の名前 
{方向}インバウンドまたはアウトバウンドコール。 コールアクティビティレコードの件名でのみサポートされています。
{アクティビティ日時}現在の日付と時刻。 コールアクティビティレコードの件名でのみサポートされています。

次の例は、インタラクションの簡単な説明フィールドに ani、dn、wrapupAuxCodeId、wrapupAuxCodeName を保存する方法を示しています。

{「キー」:「アクティビティレコードマッピング」,「値」: "short_description= {ani}/{dn}/{wrapupAuxCodeId}/{wrapupAuxCodeId}/{wrapupAuxCodeName}「} 

スクリーンポップ

Screen PopwxCCフローにはノードがあります。 Salesforce内または別のウィンドウでスクリーンポップをトリガーするために使用できます。

この機能の詳細については、Flow Designerのドキュメントを参照してください。

別のウィンドウにスクリーンポップします

スクリーンポップを別のウィンドウで開くには、ノードに*絶対* URLを指定する必要があります。Screen Pop クエリパラメータは、検索パラメータとしてURLに追加されます。

次のモードがサポートされています。

  • 新しいブラウザタブ：常に新しいブラウザタブを開きます。
  • 既存のブラウザタブ：最初の「既存のブラウザタブ」のスクリーンポップで、新しいブラウザタブが開きます。 そのタブは、以降の「既存のブラウザタブ」の画面ポップアップ専用のタブになり、URLはその特定のブラウザタブ内で更新されます。
  • デスクトップ内：*新しいブラウザタブ*と同じように処理されます。

現在開いているページはリダイレクトを防ぐことができます。 その場合、「既存のブラウザタブ」のスクリーンポップが新しいブラウザタブで開きます。

URLがVisualforceページやCRMレコードなどのCRM要素への相対パス（ドメイン部分なし）の場合、このSalesforce要素は新しいCRMタブとして開きます。 スクリーンポップターゲット（新しいブラウザタブ、既存のブラウザタブ、またはデスクトップ内）は無視されます。

ウェブRTC

Salesforceコネクターは、以下のブラウザでWebRTCをサポートしています—

  • ファイヤーフォックス
  • グーグルクローム

WebRTCはマイクロソフトエッジブラウザではサポートされていません。

また、WebRTCを使用している間は、 複数のSalesforceタブからの着信に同時に応答することはできません。 WebRTCエンドポイントを使用しているエージェントは、 通話にはアクティブなタブからのみ応答できることを認識しておく必要があります。 複数のSalesforceタブを開いて、 それらのいずれかからの電話に応答することを期待することはサポートされておらず、通話処理の問題が発生する可能性があります。

WebRTCを有効にするには、次のことを確認してください。

  • Webex CCデスクトッププロファイルはデスクトップを許可します。
  • WebRTCDomainフィールドは、コールセンターの設定セットで正しいドメイン名で設定されています。
  • ブラウザを更新するには、ログアウトして再度ログインする必要があります。
  • デバイスの選択（マイクロ/ヘッドセット）はできません（次のリリースで提供予定）。

制限事項

エージェントが通話中にアクティブなデフォルトデバイスのプラグを抜いた場合は、「スピーカーとマイク」の設定で新しいデバイスを手動で選択する必要があります。

Firefoxでは現在、スピーカーとマイクの選択はできません。

マルチパーティ会議はSalesforceコネクターではサポートされていません。

デスクトップタイムアウト

指定した非アクティブ閾値後にエージェントが自動的にログアウトされるようにするには、デスクトッププロファイルのデスクトップタイムアウト設定をカスタム値で構成する必要があります

制限事項

グローバルテナント設定デスクトップ非アクティブタイムアウトはCRMコネクタの動作に影響を与えず、非アクティブ期間に達してもエージェントを自動的にログアウトしません。

記録をシェア

制限事項

エントリポイントへのコンサルテーションコール中に変数が上書きされることはありません。レコードは共有できません。

ガジェットのwxCC DN制限

wxCC Control Hubの「デスクトッププロファイル」>「音声チャネルオプション」で、エージェントDN（電話番号）の検証方法を設定できます。 選択肢は3つあります：

  1. 制限なし（任意の値を許可）—エージェントは任意のDNを入力できます。

  2. プロビジョニングされたDN（ログインDNをプロビジョニングされたエージェントDNに制限します）—DNは事前定義されており、エージェントは変更できません。 ガジェットのDNフィールドは事前に入力されており、無効になっています。

  3. ダイヤルプランを使用して検証する（リストから選択）—エージェントは、管理者が設定した定義済みのオプションのリストからDNを選択できます。

制限事項

現在、ガジェットはこのオプションを適用していません。 Control Hubでを選択しても、ガジェットはダイヤルプランリストに基づいてDNを確認したり制限したりしません。Validate using Dial Plans この設定は現在のガジェットには影響しません。 

エージェントの状態をWebexアプリと同期

Webex アプリエージェントの状態同期を有効にするには、デスクトップテナント設定（デスクトップ）またはデスクトップエクスペリエンス（デスクトッププロファイルのコラボレーション設定）で機能を有効にする必要があります。

制限事項

エージェントの状態とWebexアプリとの同期が実行時に有効になっている場合、ログインしているエージェントは、設定を適用するためにブラウザウィンドウを更新する必要があります。 

ラップアップ時間の延長

自動ラップアップタイマーを有効またはキャンセルするには、Webex Control Hub のデスクトッププロファイルで自動ラップアップ拡張機能を選択する必要があります。

制限事項

エージェントが自動ラップアップタイマーをキャンセルした後にブラウザを更新した場合、結果は元のタイマーの期限が切れているかどうかによって異なります。

  • 元のタイマーが切れると、システムはラップアップ状態を終了し、エージェントを Available に設定します。
  • 元のタイマーの期限が切れていない場合、エージェントは自動ラップアップタイマーを再度キャンセルできます。

Webex Agent Desktop コンタクトセンターを Microsoft Dynamics 向け Webex コンタクトセンター統合と並行して使用する場合は、両方のラップアップを延長する必要があります。そうしないと、時間が経過するとラップアップ時間が終了します。

アウトバウンドキャンペーン

PredictiveProgressiveSalesforceでサポートされているモードはとだけです。

Acqueonキャンペーンの要件

CAMPAIGN_CRM_IDグローバル・ビジネス・パラメータ・ビジネスフィールドを作成する必要があります。 このフィールドは、エージェントに表示すべき顧客CRMレコードの識別子として機能します。 ビジネスフィールド「苗字」と 「姓」はオプションです。

これらのビジネスフィールドは、キャンペーングループ、キャンペーンビジネスパラメータ、キャンペーン連絡先ビジネスデータマッピングに追加する必要があります。

Webex Contact Center Control Hub では、これらのフィールドをグローバル変数として宣言し、エージェントフローに表示されるようにマークする必要があります。

シスコキャンペーンの要件

Webex Contact Center Control Hub では、グローバル変数を作成し、CAMPAIGN_CRM_IDエージェントフローに表示されるようにマークする必要があります。 この変数は、エージェントに表示すべき顧客CRMレコードの識別子として機能します。 ファーストネームとラストネームの変数はオプションです。

Voiceキャンペーン管理フィールドのマッピングでは、グローバル変数を、2つのグローバル変数のデータを含むサンプルファイルのヘッダーにマッピングする必要があります。

Mapping global variables

Webex ディレクトリ検索

コネクタ内の Webex ディレクトリ検索機能を有効にするには、まず Webex Control Hub のテナント設定レベルとデスクトッププロファイル（ユーザーの詳細表示設定）の両方でこの機能を有効にする必要があります。 さらに、ユーザー設定でプライマリワークナンバーを設定する必要があります。

制限事項

  • Webex Control Hub でプライマリワークナンバーが設定されているユーザーだけが検索可能です。

  • この機能はプレゼンス情報を公開しません。

統合後の検証

Webex Contact Center インテグレーションが正常にインストールされ、設定されていることを確認するには、Salesforce Connector を介してテストエージェントとしてサインインし、そのエージェントに何度かテストコールを行います。 エージェントのサインインと通話処理が期待どおりに機能することを確認してください。

コネクタの使用に関するガイダンスについては、「Salesforce内の Webex コンタクトセンターへのアクセスと使用」を参照してください。

リリースの更新

この更新（2026年5月5日対象）では、次の拡張機能に対応しています。

  • 新しいパッケージをインストールする必要はありません。

機能と改善点

  • 検索をWebexディレクトリに拡張
  • セールスフォースで検索
  • スクリーンポップANIフォールバック（セールスフォースのみ）

アーカイブ

2026 アーカイブ

2026年五月

  • CRMレコード検索

2026年4月

機能と改善点

  • エージェントがWebRTC通話を拒否できるようにする

2026年3月

機能と改善点

  • Webex Callingとコンタクトセンターの状態の同期。
  • Salesforceの自動アクティビティの設定可能性。
  • プログレッシブで予測的なキャンペーン処理が強化されました。
  • 自動ラップアップタイマーの柔軟性をキャンセルします。
2025 アーカイブ

2025年12月

機能と改善点

  • エージェントは、相談や転送電話を開始する際にダイヤルパッドを使用できるようになりました
  • エージェントが非アクティブな場合、自動的にログアウトされるようになりました
  • 管理者はアクティビティのスクリーンポップを設定できるようになりました

2025年11月

機能と改善点

  • エージェントがホーム画面からダイヤルパッドを使って通話を開始できるようにする
  • コネクタ内から通話の件名フィールドを編集してください
  • WebRTCを使用している場合は、キーパッドでDTMFトーンを送信してください

2025年10月

機能と改善点

  • WebRTCを使用している場合は、キーパッドでDTMFトーンを送信してください。

2025年9月

機能と改善点

  • エントリーポイントへの直接転送を可能にするサポートが追加されました。
  • アウトダイヤルのANI設定を更新できます。
  • WebRTCのミュートとミュート解除機能を導入しました。

2025年8月

機能と改善点

  • アクティブなWebRTC通話中にマイクをミュートまたはミュート解除する機能が追加されました。
  • ログイン時間を短縮するために、ログイン画面のダイヤル番号フィールドにデフォルトのダイヤル番号を事前に入力しました。
  • チーム、DN、テレフォニーのオプションをその場で変更できるようになり、柔軟性が向上しました。
  • 関連レコードを含めることで、CRM検索を強化しました。

2025年7月

機能と改善点

  • 発信通話の発信者IDとして電話番号を選択できるようになりました。
  • WebRTCを使用するときにマイクとスピーカーデバイスを切り替える機能を追加しました。
  • より細かく制御するために、着信を拒否するオプションを提供しました。

2025年6月

機能と改善点

  • デスクトップログインモードをサポートする新しいコールセンターを導入しました。
  • Salesforceで通話記録を作成するときに、期日を現在の日付に設定してください。
  • (ベータ)「デスクトップ」ボイスチャネルオプションのサポートが追加されました。
  • より良いレポートと分析のためにイベントトラッキングを切り替えました。
  • オーディオ入出力デバイスの選択を可能にしました。
  • 音声通話記録の「切断理由」フィールドの精度を向上させました。

2025年3月

機能と改善点

  • Salesforce内のWebexコンタクトセンターフローによるスクリーンポップの開始を有効にしました。
  • 見やすいように、キューに入れられた相談の電話を表示しました。
  • Webex コンタクトセンターの設定に基づいて、音声チャネルログインオプションが強化されました。
  • コンサル、会議、エントリーポイントへのウォーム転送のサポートを追加しました。
  • 最新の List Contact Service Queues API を使用するように統合を更新しました。
  • アラートが表示されたときに開いている引き出しを自動的に閉じることで、ユーザーエクスペリエンスが向上しました。
  • データセキュリティを強化するために、APEXクラスに「with shared」属性を追加しました。

2025年1月

機能と改善点

  • アクティブな通話中に、一致するものが1つ見つかった場合に連絡先またはアカウントをケースに割り当てることができました。
  • 顧客に直接通話を終了するオプションを提供しました。
  • 相談や会議のシナリオでのスクリーンポップ処理が改善されました。
  • Webex コンタクトセンターリクエスト用の強化されたAPIエンドポイント。
  • ナビゲーションしやすいように、メニューオプションをサイドバーのレイアウトに更新しました。
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