Hvala na povratnim informacijama.
Integriši Webex Contact Center sa uslugom Salesforce (verzija 2-nova)
Povratne informacije?Pre nego što integrišete Webex Contact Center sa Salesforce konzolom, uverite se da imate sledeće:
-
Za instaliranje proizvodne, sandbox ili instance za projektante. Da biste kreirali nalog, idite na Salesforce developer portal na https://developer.salesforce.com/ i kliknite na Registruj se.
-
Administratorski pristup vašoj Salesforce instanci.
-
Aplikacija Lightning iz App Manager-a.Klasični režim nije podržan.
-
Preuzmite najnoviju .xml datoteku kontakt centra iz Github spremišta: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Da biste integrisali Webex Contact Center sa Salesforce konzolom, završite sledeće zadatke:
Instalirajte Webex kontakt centar za Salesforce
Pre nego što počneš
Ovaj konektor je dostupan isključivo za kupce koji koriste Development, Enterprise i Ultimate izdanja samo za Salesforce. Nije dostupan u Grupnim i Professional izdanjima kompanije Salesforce.
| 1 |
Instalirajte CRM konektor sa ove veze — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO |
| 2 |
Unesite korisničko ime i lozinku za Salesforce organizaciju u kojoj želite da instalirate paket i kliknite na Prijavite se. |
| 3 |
Odaberite jednu od sledećih opcija: URL adresa za prijavljivanje je drugačija za okruženje peskovnika. Nakon što testirate aplikaciju u sandbox, morate da instalirate aplikaciju u proizvodnom okruženju pomoću opcije Instaliraj u proizvodnji .  |
| 4 |
Potvrdite podatke o instalaciji i kliknite na dugme Potvrdi i instaliraj.  |
| 5 |
Prijavite se u Salesforce pomoću akreditiva za instancu kada se to od vas zatraži. |
| 6 |
Na ekranu Instaliraj odaberite stavku Instaliraj samo za administratore i kliknite na Instaliraj.  |
| 7 |
Kada se instalacija završi, kliknite na Gotovo. |
Kreirajte Softphone Raspored
| 1 |
U aplikaciji Salesforce kliknite na ikonu gear u gornjem desnom uglu i izaberite stavku Podešavanje. |
| 2 |
Pristupite opciji Podešavanja funkcija > Usluga > Call Center > Rasporedi softphone telefona.  |
| 3 |
Kliknite na New (Novo).  |
| 4 |
U polju Ime unesite ime za raspored i označite da Je Podrazumevani Raspored.  |
| 5 |
U odeljku Prikaži ove objekte salesforce.com odaberite svoje stavke. To će biti objekti koji će se pretraživati da bi aktivirali traženje i iskačući prozor na dolaznom pozivu.  |
| 6 |
Podesite podešavanja iskačućeg prozora prema željenom ponašanju za podudarne zapise.  |
| 7 |
Kliknite na dugme Sačuvaj na vrhu kada završite.
|
Konfigurisanje datoteke centra za poziv
Preuzmite najnoviju datoteku definicije kontakt centra:
Posetite Github spremište da biste preuzeli najnoviju datoteku definicije kontakt centra https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Uvezi datoteku centra za pozive
| 1 |
Idite na Podešavanje > Pozivni centar > Centri poziva.  |
| 2 |
Kliknite na dugmeUvezi . Izaberite datoteku centra za pozive .xml i kliknite na Ponovo uvezi.  |
Podešavanje podešavanja kontakt centra
Korisnici neće videti Telefon u svojoj traci za pomoć dok se ne dovrši ovaj korak.
| 1 |
Idite na Podešavanje > Pozivni centar > Centri poziva. |
| 2 |
Kliknite na Uredi u pozivnom centru.  |
| 3 |
Postavite WxCC region na minimum i sačuvajte ga. Više informacija o podešavanjima potražite u odeljku Prilagođavanje .  |
Dodaj korisnike u Call Center
Korisnici neće videti Telefon u svojoj traci za pomoć dok se ne dovrši ovaj korak.
| 1 |
Idite na Podešavanje > Pozivni centar > Centri poziva. |
| 2 |
Kliknite na ime Cisco kontakt centra.  |
| 3 |
Kliknite na Upravljanje korisnicima kontakt centra na dnu stranice.  |
| 4 |
Kliknite na Dodaj još korisnika.  |
| 5 |
Definišite parametre za pretragu i kliknite na dugme Pronađi ili samo na dugme Pronađi da biste izlistali sve korisnike. Potvrdite polje pored željenih imena i kliknite na dugme Dodaj u pozivni centar.  |
Šta je sledeće
Dodajte otvoreni CTI softphone u aplikaciju
| 1 |
Idite na Podešavanje > Aplikacije > Upravljač aplikacijama.  |
| 2 |
Kliknite na Uredi u aplikaciji Lightning na kojoj ćete raditi.  |
| 3 |
Kliknite na Pomoćne stavke (samo za radnu površinu) > Dodaj korisnu stavku > Otvori CTI softphone.  |
| 4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Podešena dozvola za dodavanje agenta
| 1 |
Kliknite na Podešavanje > Korisnici > Podešavanja dozvole.  |
| 2 |
Kliknite na ime podešene dozvole za agenta za Webex Contact Center.  |
| 3 |
Kliknite na Upravljaj dodelama.  |
| 4 |
Kliknite na Dodaj dodelu da biste dodali korisnike.  |
| 5 |
Proverite korisnike koje želite da dodate, a zatim kliknite na Dodeli.  |
Sledeći odeljci opisuju konfiguraciju i prilagođavanje aplikacije za radnu površinu Webex Contact Center Salesforce Agent. Možete da prilagodite i automatizujete različite tokove posla za agente dok rukuju dolaznim i odlaznim pozivima putem aplikacije Webex Contact Center agenta za radnu površinu.
Prilagođavanja konfiguracije kontakt centra
Sledeći odeljak opisuje prilagođavanje svakog svojstva datoteke za konfiguraciju Call Center. Ponašanje kompanije Salesforce možete prilagoditi prema zahtevanom slučaju poslovne upotrebe.
|
Svojstvo Call Center |
Opis |
Vrednosti |
|---|---|---|
| WxCC podešavanja | WXCC region koristi agent |
|
|
Svojstvo Call Center |
Opis |
Vrednosti |
|---|---|---|
| Interno ime | Jedinstveno ime za referencu za kontakt centar | [Podrazumevano: WxCcCallCenter] Bilo kakvo jedinstveno ime |
| Ime za prikaz | Jedinstveno ime za prikaz za Call Center | [Podrazumevano: WxCC call center] Bilo kakvo jedinstveno ime |
| Opis | Opis Call Center | [Podrazumevano: Salesforce integracija usluge Webex Contact Center] Svi opis |
| URL CTI adaptera | CDN putanja do adaptera | [Podrazumevano: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Koristi CTI API | Predstavlja da pozivni centar koristi otvoreni CTI | [Podrazumevano: tačno ili netačno |
| Висина softphone | Visina adaptera u piksela | [Podrazumevano: 550] Svaka visina |
| Širina softphone telefona | Širina adaptera u piksela | [Podrazumevano: 400] Bilo koja širina |
| Režim kompatibilnosti za Salesforce | Određuje gde je softphone vidljiv (ne menjaj) | [Podrazumevano: Муње] |
|
Svojstvo Call Center |
Opis |
Vrednosti |
|---|---|---|
| Format datuma U Subjektu | Formatiranje datuma/vremena u redu teme zadatka | [Podrazumevano: MM-DD-GGGG čč:mm a] |
| Obrazac teme |
Ovo polje može da uključuje kombinaciju promenljivih i statički tekst. Primer:{direction} Poziv {activityDatetime} {queueName} U ovom primeru, „Poziv“ je statičan običan tekst, dok su {direction},{activityDatetime} i {queueName} promenljive. Sve promenljive moraju biti uključene u {} zagrade. | [Podrazumevano: {direction} poziv {activityDatetime}] |
| Snimaj napomene poziva uživo | Ova zastavica funkcije omogućava opciju „Pisanje napomena” sa kartice „Evidencija” u konektoru. | [Podrazumevano: tačno ili netačno |
| Mapiranje polja za napomene poziva uživo | Ime polja Salesforce u zapisu zadatka za upisivanje napomena. | [Podrazumevano: Опис] |
| Promenite Vlasništvo Nad Zapisom Aktivnosti Za Prenete Pozive | Ova zastava funkcije omogućava promenu vlasništva nad zapisom zadatka aktivnosti kada agent prenosi poziv drugom agentu. On obezbeđuje da se za svaku interakciju kreira samo jedan zapis aktivnosti. | [Podrazumevano: tačno ili netačno |
| Ime CAD promenljive Koje Sadrži Id Aktivnosti | Ime CAD promenljive koja sadrži ID aktivnosti i koristi se za promenu vlasništva zapisa aktivnosti za prenete pozive. | |
| Mapiranja polja objekta |
Ova funkcija koristi niz parova vrednosti ključeva odvojenih zapetom za mapiranje WebexCC CAD promenljivih i imena SFDC polja. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Primer: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} |
|
Svojstvo Call Center |
Opis |
Vrednosti |
|---|---|---|
| Ukloni niske prefiksa broja telefona |
Navedite kodove zemlje kao listu odvojenih zapetom. Ovi kodovi će biti uklonjeni iz polja za broj telefona u SFDC-u na odlaznom biranju. Primer: +1,+41,+49 | Bilo koji pozivni broj zemlje |
|
Svojstvo Call Center |
Opis |
Vrednosti |
|---|---|---|
| Napredni iskačući ekran je omogućen |
Zastava funkcije da biste omogućili napredne konfiguracije iskačućeg prozora | [Podrazumevano: Tačno ili netačno |
| Ime CAD promenljive | Ime CAD promenljive koja sadrži ID koji treba da se pretražuje u rasporedu softvera. | Bilo koja CAD promenljiva |
| Ukloni ANI niske prefiksa |
Navedite kodove zemlje kao listu odvojenih zapetom. Ovi kodovi će biti uklonjeni sa ANI-ja broja telefona u dolaznom pozivu. Primer: +1,+41,+49 | Bilo koji pozivni broj zemlje |
|
Svojstvo Call Center |
Opis |
Vrednosti |
|---|---|---|
| Automatsko Kreiranje Predmeta Za Dolazne Pozive |
Opcija kreiranja novog slučaja za svaki dolazni poziv | [Podrazumevano: Tačno ili netačno |
| Automatsko Kreiranje Predmeta Za Odlazne pozive | Opcija kreiranja novog slučaja za svaki odlazni poziv | [Podrazumevano: Tačno ili netačno |
| Otvorite Predmet Predmeta U Režimu Uređivanja |
Opcija za otvaranje novog kreiranog slučaja u režimu za uređivanje | [Podrazumevano: Tačno ili netačno |
| Mapiranja polja objekta |
Ovo polje koristi niz ključeva odvojenih zapetom za mapiranje WebexCC CAD promenljivih i imena SFDC polja. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Primer: Languages__c={Language},Subject=Kreiran je novi slučaj,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} |
|
Svojstvo Call Center |
Opis |
Vrednosti |
|---|---|---|
| Mapiranja polja objekta |
U rasporedu Softphone možete da odaberete da kreirate novi zapis za Nepodudarne pozive za snimanje (Iskačući na novi ). Ovo polje koristi niz ključeva odvojenih zapetom za mapiranje WebexCC CAD promenljivih i imena SFDC polja na ovom novom objektu. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Primer: Languages__c={Language},Telefon={ANI} |
|
Svojstvo Call Center |
Opis |
Vrednosti |
|---|---|---|
| Omogući sinhronizaciju omni-kanala |
Zastava funkcije omogućava promenu glasovnog/omni statusa na osnovu dolaznih interakcija. Za više informacija o omogućavanju Omni-Channel usmeravanja u uputstvima za Salesforce i podešavanje pogledajte: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Podrazumevano: Tačno ili netačno |
| Omni-kanal nije spreman |
Ime statusa razloga za SFDC omni-kanal „Zauzeto” koji se koristi kada agent primi dolazni poziv. Primer: Busy_Phone_poziv | Bilo koje ime programera statusa prisutnosti |
| Kôd razloga neaktivnosti |
Ime WxCC pomoćnog koda neaktivnosti koji se koristi kada agent primi dolazni ćaskanje. Primer: | Bilo koji pomoćni kôd neaktivnosti WxCC |
|
Svojstvo Call Center |
Opis |
Vrednosti |
|---|---|---|
| Pošalji obaveštenja pregledača |
Ova zastava funkcije omogućava iskačuća obaveštenja zasnovana na pregledaču. | [Podrazumevano: Tačno ili netačno |
