Zahtevi

Pre nego što integrišete Webex Contact Center sa Salesforce konzolom, uverite se da imate sledeće:

Integrišu

Da biste integrisali Webex Contact Center sa Salesforce konzolom, dovršite sledeće zadatke:

Instalirajte Webex Contact Center za Salesforce

Pre nego što počnete

Ovaj konektor je dostupan isključivo za kupce koji koriste Development,preduzeće , i Ultimate izdanja Salesforce samo. Nije dostupan u grupnim i profesionalnim izdanjima Salesforce-a.

Da biste integrisali Webex Contact Center sa Salesforce konzolom , dovršite sledeće zadatke:

1

Idite na Salesforce AppEkchange na # https://appexchange.salesforce.com/ ili iz podešavanja > AppEkchange Marketplace .

2

Na stranici Salesforce AppEkchange potražite Webex Contact Center za Salesforce.

3

Kliknite Get it Now.

4

Instalirajte CRM konektor sa ovog linka — https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04tUl000000VK45IAG

5

Unesite svoje korisničko ime i lozinku za organizaciju Salesforce u kojoj želite da instalirate paket, i kliknite na dugme Prijavite se.

6

Izaberite jednu od sledećih opcija:

  1. Install in Production – Izaberite ovu opciju ako ste testirali aplikaciju i spremni ste da izađete u javnost.

  2. Install in Sandbox—Izaberite ovu opciju ako želite da testirate aplikaciju na kopiji proizvodnog okruženja.

URL za prijavljivanje je drugačiji za sandbok okruženje. Nakon što testirate aplikaciju u sandbok-u, morate instalirati aplikaciju u proizvodnom okruženju koristeći opciju Install in Production .

7

Potvrdite detalje instalacije i kliknite na dugme Potvrdi i instaliraj.

8

Prijavite se u Salesforce sa svojim akreditivima kada se to od vas zatraži.

9

Na ekranu za instalaciju izaberite Instaliraj samo za administratore i kliknite na dugme Instaliraj.

10

Nakon završetka instalacije kliknite na dugme Gotovo.

Kreirajte raspored softverskog telefona

1

U Salesforce-u kliknite na ikonu zupčanika u gornjem desnom uglu i izaberite Setup.

2

Idi na Feature Settings > servis > Call Center > Softphone Laiouts.

3

Kliknite na Novo.

4

U Ime polje, unesite ime za raspored i proverite Da li je podrazumevani raspored.

5

U odeljku Prikažite ove salesforce.com objekte izaberite svoje stavke. To će biti objekti koji se pretražuju kako bi pokrenuli pretragu i ekran na dolaznom pozivu.

6

Podesite Screen Pop Settings prema željenom ponašanju za podudaranje zapisa. 

7

Kliknite na dugme Sačuvaj na vrhu kada završite.

  • Screen Pop je dostupan samo za dolazne pozive. Za interne i odlazne pozive, pretraga se izvršava i pronađeni podaci se prikazuju u konektoru, ali nijedan ekran se ne pojavljuje.
  • Da bi se prikazalo ime pronađenog zapisa u konektoru, Softphone Laiout za dati zapis mora da sadrži polje Ime. U suprotnom, prikazuje se nepoznata greška.

Uvezite datoteku pozivnog centra

1

Idi na Podešavanje > pozivnog centra > pozivnih centara.

2

Kliknite na dugme Uvoz. Izaberite pozivni centar .XML fajl i kliknite na dugme Uvoz ponovo.

Podesite podešavanja call centra

Korisnici neće videti telefon u svojoj alatnoj traci dok se ovaj korak ne završi.

1

Idi na Podešavanje > pozivnog centra > pozivnih centara.

2

Kliknite na dugme Uredi u pozivnom centru.

3

Podesite VkCC region na minimum i Sačuvaj. Za više informacija o podešavanjima, pogledajte Customize Tab.

Dodajte korisnike u pozivni centar

Korisnici neće videti telefon u svojoj alatnoj traci dok se ovaj korak ne završi.

1

Idi na Podešavanje > pozivnog centra > pozivnih centara.

2

Kliknite na ime Cisco pozivnog centra.

3

Kliknite na dugme Upravljanje korisnicima pozivnog centra na dnu stranice.

4

Kliknite na Dodaj više korisnika.

5

Definišite parametre za pretragu i kliknite na dugme Pronađi ili samo kliknite na dugme Pronađi da biste izlistali sve korisnike. Označite polje pored željenih imena i kliknite na Dodaj u pozivni centar.

Šta uraditi sledeće

Add Open CTI Softphone to App

1

Idite na Podešavanje > aplikacija > App Manager.

2

Kliknite na dugme Edit na Lightning aplikaciji u kojoj ćete raditi.

3

Kliknite na Utility Items (Desktop Only) > Add Utility Item > Open CTI Softphone.

4

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Dodajte skup dozvola agenta

1

Kliknite na dugme Podešavanje > Korisnici > Skupovi dozvola.

2

Kliknite na ime Webex Contact Center Agent skupa dozvola.

3

Kliknite na dugme Upravljanje zadacima.

4

Kliknite na Dodaj zadatak da biste dodali korisnike.

5

Proverite korisnike koje želite da dodate, a zatim kliknite na dugme Dodeli.

Prilagođavanje

Sledeći odeljci opisuju konfiguraciju i prilagođavanje Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop aplikacije. Možete prilagoditi i automatizovati različite tokove posla za agente dok oni obrađuju i dolazne i odlazne pozive putem aplikacije Webex Contact Center Agent Desktop.

Prilagođavanja konfiguracije pozivnog centra

Sledeći odeljak opisuje prilagođavanje svake osobine konfiguracione datoteke pozivnog centra. Možete prilagoditi ponašanje Salesforce-a prema potrebnom slučaju poslovne upotrebe.

Tabela 1. Podešavanja WxCC

Call centar imovina

Opis

Vrednosti

WxCC postavkeVkscc Region koristi agent
  • Severna Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Ujedinjeno Kraljevstvo: eu1
  • EU: EU2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Srpskohrvatski / srpskohrvatski: sg1
Mapa sajtaDomen, kada se koristi režim "Desktop"

Domen se koristi za uspostavljanje ispravne WebRTC veze. Koristite lokaciju vašeg VkCC stanara:

SAD: rtw.prod-us1.rtmsprod.net

ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net

CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net

JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net

EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net

EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net

Tabela 2. Opšte informacije

Call centar imovina

Opis

Vrednosti

Interno imeJedinstveno ime koje se odnosi na pozivni centar[Podrazumevano: VkCcCallCenter] Bilo koje jedinstveno ime
Ime za prikazJedinstveno ime za prikaz za pozivni centar[Podrazumevano: VkCC Call Center] Bilo koje jedinstveno ime
OpisOpis pozivnog centra[Podrazumevano: Webex Contact Center Salesforce integracija] Bilo koji opis
CTI URL adapteraCDN put do adaptera[Podrazumevano: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Koristite CTI APIPredstavlja da pozivni centar koristi Open CTI[Default: true] tačno ili lažno
Softphone VisinaVisina adaptera u pikselima[Podrazumevano: 550] Bilo koja visina
Softphone ŠirinaŠirina adaptera u pikselima[Podrazumevano: 400] Bilo koja širina
Režim kompatibilnosti SalesforceOdređuje gde je vidljiv softphone (Ne menjaj)[Podrazumevano: Munja]
Tabela 3. Kreiranje zapisa o aktivnosti poziva

Call centar imovina

Opis

Vrednosti

Format datuma u predmetuFormatiranje datuma / vremena u liniji predmeta zadatka[Podrazumevano: MM-DD-GGGG hh:mm a]
Predmet Šablon

Ovo polje može uključivati mešavinu varijabli i statičkog teksta.

Primer:{direction} Poziv {activityDatetime} {queueName}

U ovom primeru, "Poziv" je statički običan tekst, dok su {direction} i {activityDatetime} varijable. Sve varijable moraju biti zatvorene u {} zagradama.

Samo varijable {direction} i {activitiDatetime} su podržane kao držači mesta i zamenjene kada se kreira zapis aktivnosti poziva. CAD varijable nisu podržane.

[Podrazumevano: {direction} Poziv {activityDatetime}]
Snimanje poziva Live BeleškeOva karakteristika zastava omogućava opciju Napiši belešku iz dnevnika Tab u konektoru.[Default: true] tačno ili lažno
Mapiranje polja za beleške uživoSalesforce Field Name na zapisniku zadatka za pisanje beleški.[Podrazumevano: Opis]
Promenite vlasništvo nad zapisom aktivnosti za prenete poziveOva karakteristika zastava omogućava promenu vlasništva nad zapisom zadatka aktivnosti kada agent prenese poziv na drugog agenta. Obezbeđuje da se za svaku interakciju kreira samo jedan zapis aktivnosti.[Default: true] tačno ili lažno
CAD promenljivo ime koje drži ID aktivnostiNaziv CAD promenljive koja sadrži ID aktivnosti i koristi se za promenu vlasništva nad zapisom aktivnosti za prenesene pozive.
Mapiranje polja objekata

Ova funkcija koristi niz parova ključnih vrednosti odvojenih zarezom za mapiranje VebekCC CAD varijabli i SFDC imena polja.

Format:

SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2}

Primer:

Category__c={Kategorija},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Jezik}

Za mapiranje polja, dozvoljene su samo pojedinačne CAD varijable. Kombinacije više CAD varijabli ili sa fiksiranim tekstom nisu podržane.

Na odgovor na poziv, kreiran je zapis aktivnosti poziva, a sledeća polja Salesforce se automatski popunjavaju: 

Salesforce poljeVrednost
TemaKao što je definisano u konfiguraciji "Subject Template" 
OMILjENOPozivni broj (=ani)
ĆiriliцaPozivni broj (=dnis)
Naziv reda za čekanjeIme tima dodeljenog pozivu (= virtualTeamName)
Identifikator objekta pozivaID interakcije (= interactionId)
StatusU toku
Tip pozivaDolazni ili odlazni
Ostala polja Salesforce-aKao što je definisano u konfiguraciji "Object Field Map-pings" 

Na kraju završetka, sledeća Salesforce polja se ažuriraju:

Salesforce polje Vrednost
Trajanje poziva= Vreme razgovora (izračunava se od odgovora na poziv do prekida veze, bez 
Rezultat pozivaIzabrani razlog za završetak (= wrapUpReason ) 
StatusDovršeno

Tabela 4. Outdial konfiguracija

Call centar imovina

Opis

Vrednosti

Uklonite nizove prefiksa telefonskog broja

Navedite kodove zemalja kao listu razdvojenu zarezom. Ovi kodovi će biti uklonjeni iz polja telefonskog broja u SFDC-u na odlaznom biranju.

Primer: +1,+41,+49

Bilo koji pozivni broj zemlje
Tabela 5. Napredna konfiguracija pretrage ekrana

Call centar imovina

Opis

Vrednosti

Napredni ekran Pop omogućen

Funkcija zastava da omogući Advanced Screen Pop Configurations

[Default: false] tačno ili lažno
CAD promenljivo imeNaziv CAD promenljive koja sadrži ID koji se pretražuje u Softphone Laiout-u.Bilo koji CAD promenljiva
Ukloni ANI prefiks stringove

Navedite kodove zemalja kao listu razdvojenu zarezom. Ovi kodovi će biti uklonjeni sa telefonskog broja ANI na dolaznom pozivu.

Primer: +1,+41,+49

Bilo koji pozivni broj zemlje
Tabela 6. Upravljanje predmetima

Call centar imovina

Opis

Vrednosti

Auto Slučaj Kreiranje za dolazne pozive

Mogućnost kreiranja novog slučaja za svaki dolazni poziv

[Default: false] tačno ili lažno
Auto Slučaj Kreiranje za odlazne poziveMogućnost kreiranja novog slučaja za svaki odlazni poziv[Default: false] tačno ili lažno
Otvori objekat slučaja u režimu uređivanja

Opcija za otvaranje novokreiranog slučaja u režimu uređivanja

[Default: false] tačno ili lažno
Mapiranje polja objekata

Ovo polje koristi niz parova ključnih vrednosti odvojenih zarezom za mapiranje VebekCC CAD varijabli i SFDC imena polja.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Primer:

Languages__c = {Jezik}, Predmet = Novi slučaj kreiran, SuppliedCompani = {Kategorija}, SuppliedName = {Product}, SuppliedPhone = {ANI}

Za mapiranje polja, dozvoljene su samo pojedinačne CAD varijable. Kombinacije više CAD varijabli ili sa fiksiranim tekstom nisu podržane.

Tabela 7. Screen Pop podešavanja za No Record Match

Call centar imovina

Opis

Vrednosti

Mapiranje polja objekata

U Softphone Laiout-u, možete da izaberete da kreirate novi zapis za No matching record pozive (Pop na novi <Tip objekta>). Ovo polje koristi niz parova ključnih vrednosti odvojenih zarezom za mapiranje VebekCC CAD varijabli i SFDC imena polja na ovom novom objektu.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Primer:

Languages__c={Jezik},Telefon={ANI}

Za mapiranje polja, dozvoljene su samo pojedinačne CAD varijable. Kombinacije više CAD varijabli ili sa fiksiranim tekstom nisu podržane.

Tabela 8. Konfiguracija sinhronizacije stanja omni-kanala

Call centar imovina

Opis

Vrednosti

Omogućite Omni-Channel Sinhronizacija

Funkcija zastava omogućava Voice / Omni promenu stanja na osnovu dolaznih interakcija.

Za više informacija o omogućavanju Omni-Channel rutiranja u Salesforce-u i uputstvima za podešavanje, pogledajte: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Default: false] tačno ili lažno
Omni-kanal nije spreman razlog

Ime SFDC Omni-kanal "zauzet" status razloga koji se koristi kada agent prima dolazni poziv. Ovo stanje ne sme biti sinhronizovano. To jest, Webex ne može imati državu sa istom oznakom. 

Primer: Busy_Phone_Call

Bilo koji status prisustva Ime programera
WxCC Idle Razlog kod

Naziv VkCC Idle Pomoćni kod koji se koristi kada agent primi Salesforce Omni-Channel usmereni zadatak. Ovo stanje ne sme biti sinhronizovano. To jest, Omni-Channel ne može imati državu sa istom oznakom. 

Primer: Zauzet Omni

Bilo koji VkCC Idle Pomoćni kod

Ako su Webex Contact Center neaktivan razlog Ime i Salesforce Omni Presence Name (oznaka) identični, prisustvo Webex Conact Center i Salesforce Omni Presence se sinhronizuju u isto stanje. 

Tabela 9. Podešavanja vidžeta

Call centar imovina

Opis

Vrednosti

Pošalji obaveštenja pretraživača

Ova funkcija zastava omogućava pop-up obaveštenja zasnovana na pretraživaču.

[Default: false] tačno ili lažno

Lista varijabli

Ove varijable se mogu koristiti za mapiranje u polja Salesforce u zapisu aktivnosti poziva ili zapisu slučaja:

Ime promenljiveOpis promenljive
OMILjENOPozivni broj
DnPozvani broj
virtualTeamNameIme tima dodeljenog pozivu
RonaTimeoutVrednost parametra prstena bez odgovora 
Prilagođene Webex CC varijableNaziv promenljive definisane na Webex CC dizajneru protoka 
{pravac}Dolazni ili odlazni poziv. Podržano samo u liniji predmeta zapisa aktivnosti poziva.
{activityDateTime}Trenutni datum i vreme. Podržano samo u liniji predmeta zapisa aktivnosti poziva.

Ovaj primer pokazuje kako da sačuvate ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName u polje kratkog opisa interakcije:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "} 

Iskačući prikaz

Čvor "Screen Pop" dostupan je u VkCC Flov-u. Može se koristiti za pokretanje ekrana unutar Microsoft Dinamics ili u posebnom prozoru.

Dodatne informacije o ovoj funkciji mogu se naći u dokumentaciji Flov Designer.

Screen Pop u posebnom prozoru

Da biste otvorili ekran pop u posebnom prozoru, apsolutni URL mora biti obezbeđen u čvoru "Screen Pop". Parametri upita će biti dodani kao parametri pretrage URL-u.

Podržani su sledeći režimi:

  • Novi pretraživač Tab: Uvek otvara novi pretraživač Tab.
  • Postojeći pretraživač Tab: Na prvom ekranu 'Postojeći pretraživač Tab', otvara se novi pretraživač Tab. Taj Tab će biti posvećen Tab za naredne 'Postojeći pretraživač Tab' ekran iskoči i URL će biti osvežen u tom specifičnom pretraživaču Tab.
  • Inside Desktop: To se rukuje na isti način kao i * Novi pretraživač Tab *.

Trenutno otvorena stranica može da spreči preusmeravanje. U tom slučaju se u novom pretraživaču Tab otvara ekran 'Postojeći pretraživač Tab'.

Ako je URL relativna putanja (bez dela domena) do CRM elementa kao što je Visualforce Page ili CRM zapis, ovaj Salesforce element se otvara kao novi CRM Tab. Meta pop ekrana (Novi pretraživač Tab, Postojeći pretraživač Tab ili Unutar radne površine) se ignoriše.

WebRTC

SalesForce konektor podržava WebRTC na sledećim pretraživačima—

  • Fejsbuk
  • Google Chrome

Međutim, WebRTC nije podržan u Microsoft Edge pretraživaču.

Da biste omogućili WebRTC, enure da:

  • Webex CC Desktop profil omogućava Desktop.
  • vebRTCDomain polje je podešen u konfiguraciji pozivnog centra sa ispravnim imenom domena.
  • Osvežavanje pretraživača zahteva da se odjavite i ponovo prijavite.
  • Izbor uređaja (mikro / slušalice) nije moguć (dolazi u sledećem izdanju).

Ograničenje

Ako agent isključi aktivni podrazumevani uređaj dok je na pozivu, moraće da ručno izabere novi uređaj kroz postavke "Zvučnik i mikrofon".

Izbor zvučnika i mikrofona trenutno nije moguć u Firefok-u.

Ažuriranja izdanja

Ovo ažuriranje (relevantno 22. septembra 2025.) bavi se sledećim poboljšanjima:

  • Nije potrebna nova instalacija paketa.

Karakteristike i poboljšanja

  • Dodata podrška za omogućavanje direktnih transfera do ulazne tačke.
  • - Sposobnost da ažurira Outdial ANI podešavanja.
  • Uveden WebRTC isključivanje i uključivanje funkcionalnosti.

Arhiva

Arhiva za 2025. godinu

Avgust 2025.

Karakteristike i poboljšanja

  • Dodata je mogućnost isključivanja i uključivanja mikrofona tokom aktivnih WebRTC poziva.
  • Unapred popunjeno polje za biranje na ekranu za prijavljivanje sa podrazumevanim brojem za biranje za brže prijavljivanje.
  • Omogućeno je menjanje opcija tima, DN i telefonije u letu za veću fleksibilnost.
  • Poboljšane CRM pretrage uključivanjem srodnih zapisa.

Jul 2025.

Karakteristike i poboljšanja

  • Omogućeno izbor broja telefona kao ID pozivaoca za odlazne pozive.
  • Dodata je mogućnost prebacivanja mikrofona i zvučnika kada se koristi WebRTC.
  • Pod uslovom da odbije dolazne pozive za veću kontrolu.

Jun 2025.

Karakteristike i poboljšanja

  • Uveo novi pozivni centar za podršku Desktop Login Mode.
  • Podesite rok na trenutni datum prilikom kreiranja dnevnika poziva u Salesforce.
  • (Beta) Dodata podrška za opciju "Desktop" Voice Channel.
  • Skitno praćenje događaja za bolje izveštavanje i analitiku.
  • Omogućeno izbor audio ulaznih i izlaznih uređaja.
  • Poboljšana tačnost polja Disconnect Reason na zapisima glasovnih poziva.

Mart 2025.

Karakteristike i poboljšanja

  • Omogućeno pokretanje ekrana od strane Webex Contact Center protoka unutar Salesforce-a.
  • Prikazane konsultacije u redu poziva na bolju vidljivost.
  • Poboljšane opcije za prijavljivanje glasovnog kanala na osnovu Webex Contact Center konfiguracije.
  • Dodata podrška za konsultacije, konferencije i topli transfer do ulaznih tačaka.
  • Ažurirana integracija za korišćenje najnovijih redova za kontakt API.
  • Poboljšano korisničko iskustvo automatskim zatvaranjem otvorenih fioka kada se prikaže upozorenje.
  • Dodat je atribut "sa deljenjem" u APEKS klase za poboljšanu sigurnost podataka.

Januar 2025.

Karakteristike i poboljšanja

  • Omogućeno dodeljivanje kontakt ili nalog na slučaju tokom aktivnog poziva kada se pronađe jedan meč.
  • Obezbeđena opcija za kupce da direktno prekinu pozive.
  • Poboljšano rukovanje ekranom tokom konsultacija i konferencijskih scenarija.
  • Poboljšane API krajnje tačke za Webex Contact Center zahteve.
  • Ažurirane opcije menija na bočnoj traci za lakšu navigaciju.