- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Po zintegrowaniu Webex Contact Center z Salesforce można uruchomić Desktop z poziomu Salesforce.
Wymagania
Przed zintegrowaniem Webex Contact Center z konsolą Salesforce upewnij się, że masz następujące elementy:
-
Instancja produkcyjna, piaskownica lub programistyczna do zainstalowania. Aby utworzyć konto, przejdź do portalu programistów Salesforce pod adresem https://developer.salesforce.com/ i kliknij Zarejestruj się.
-
Dostęp administratora do instancji Salesforce.
-
Aplikacja Lightning z Menedżera aplikacji. Tryb klasyczny nie jest obsługiwany.
-
W Webex Contact Center przypisz agentom Profil dostępu, który umożliwia opcje wra pupu.
Zintegrowanie
Kanały cyfrowe, takie jak czat i e-mail, nie są obsługiwane przez złącza CRM. Dotyczy to wszystkich integracji CRM wykorzystujących te złącza. Prosimy o odpowiednie zaplanowanie procesów wdrażania i zaangażowania klientów.
Nie musisz tworzyć nowej aplikacji Webex. Aby zintegrować Webex Contact Center z konsolą Salesforce, wykonaj następujące zadania:
Zainstaluj Webex Contact Center dla Salesforce
Zanim zaczniesz
To złącze jest dostępne wyłącznie dla klientów korzystających wyłącznie z wersji Devel opment, Enterprise i Ultimate Salesforce. Nie jest dostępny w wersjach grupowych i profesjonal nych Salesforce.
Aby zintegrować Webex Contact Center z konsolą Salesforce, wykonaj następujące zadania:
| 1 |
Zainstaluj złącze CRM za pomocą adresu URL środowiska produkcyjnego. Do celów programistycznych użyj adresu URL środowiska program istycznego zamiast powyższego adresu URL środowiska produkcyjnego. Ma to na celu zapewnienie kierowania żądań do odpowiedniego środowiska testowego Salesforce. |
| 2 |
Wprowadź swoją nazwę użytkownika i hasło dla organizacji Salesforce, w której chcesz zainstalować pakiet, i kliknij Zaloguj się. |
| 3 |
Wybierz jedną z następujących opcji: Adres URL logowania jest inny dla środowiska piaskownicy. Po przetestowaniu aplikacji w piaskownicy należy zainstalować aplikację w środowisku produkcyjnym przy użyciu opcji Zainstaluj w produkcji. 
|
| 4 |
Potwierdź szczegóły instalacji i kliknij Potwierdź i zainstaluj. 
|
| 5 |
Po wyświetleniu monitu zaloguj się do Salesforce za pomocą poświadczeń instancji. |
| 6 |
Na ekranie Instalacja wybierz opcję Zainstaluj tylko dla administratorów i kliknij Zainstaluj. 
|
| 7 |
Po zakończeniu instalacji kliknij przycisk Go towe. |
Tworzenie układu softphone
| 1 |
W Salesforce kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu i wybierz Konfiguracja. |
| 2 |
Przejdź do Ustawienia funkcji > Usługa > Call Center > Układy softphone. 
|
| 3 |
Kliknij Nowy. 
|
| 4 |
W polu Nazwa wprowadź nazwę układu i zaznacz opcję Jest układ em domyślnym. 
|
| 5 |
W sekcji Wyświetl te obiekty salesforce.com wybierz swoje przedmioty. Będą to obiekty przeszukiwane w celu wywołania wyszukiwania i wyświetlania ekranu podczas połączenia przychodzącego. Sekcja Typy połączeń wychodzących definiuje obiekty, które system wyszukuje, gdy agent używa pola wyszukiwania i wybierania łącznika do zlokalizowania rekordu CRM. System można skonfigurować tak, aby wyświetlał pola Telefon, Telefon komór kowy i Telefon dom owy dla każdego znalezionego rekordu. 
|
| 6 |
Ustaw ustawienia wyskakującego ekranu zgodnie z żądanym zachowaniem dla dopasowywania rekordów. 
|
| 7 |
Po zakończeniu kliknij przycisk Zapisz u góry.
|
Konfigurowanie pliku Call Center
Importuj plik Call Center
| 1 |
Wybierz kolejno pozy cje Ustawienia > Call Center > Call Centers. 
|
| 2 |
Kliknij przycisk Importu j. Wybierz plik.xml centrum obsługi telefonicznej i kliknij ponownie Importuj. 
|
Ustawianie ustawień Call Center
Użytkownicy nie zobaczą telefonu na pasku narzędzi, dopóki ten krok nie zostanie zakończony.
| 1 |
Wybierz kolejno pozy cje Ustawienia > Call Center > Call Centers. |
| 2 |
Kliknij Edytuj w Call Center. 
|
| 3 |
Ustaw region wxCC na minimum i Zapisz. Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień, zobacz kartę Dostosuj. 
|
Dodawanie użytkowników do Call Center
Użytkownicy nie zobaczą telefonu na pasku narzędzi, dopóki ten krok nie zostanie zakończony.
| 1 |
Wybierz kolejno pozy cje Ustawienia > Call Center > Call Centers.
|
| 2 |
Kliknij nazwę Centrum obsługi telefonicznej Cisco. 
|
| 3 |
Kliknij Zarządzaj użytkownikami Call Center u dołu strony. 
|
| 4 |
Kliknij Dodaj więcej użytkowników. 
|
| 5 |
Zdefiniuj parametry wyszukiwania i kliknij Znajdź lub po prostu kliknij Znajdź, aby wyświetlić listę wszystkich użytkowników. Zaznacz pole obok żądanych nazw i kliknij Dodaj do Call Center. 
|
Co robić dalej
Dodaj Open CTI Softphone do aplikacji
| 1 |
Przejdź do U stawienia > Aplikacje > Menedżer aplikacji. 
|
| 2 |
Kliknij Edytuj w aplikacji Lightning, w której będziesz pracować. 
|
| 3 |
Kliknij pozycję Elementy narzędziowe (tylko na pulpicie) > Dodaj element narzędzia > Otwórz CTI Softphone. 
|
| 4 |
Kliknij przycisk Zapisz. |
Dodaj zestaw uprawnień agenta
| 1 |
Kliknij U stawienia > Użytkownicy > Zestawy uprawnień. 
|
| 2 |
Kliknij nazwę zestawu uprawnień agenta Webex Contact Center. 
|
| 3 |
Kliknij Zarządzaj przydziałami. 
|
| 4 |
Kliknij Dodaj przypisanie, aby dodać użytkowników. 
|
| 5 |
Sprawdź użytkowników, których chcesz dodać, a następnie kliknij Przypisz. 
|
Dostosuj
Poniższe sekcje opisują konfigurację i dostosowywanie aplikacji Webex Contact Center SalesforceAgent Desktop. Możesz dostosować i zautomatyzować różne przepływy pracy dla agentów, podczas gdy obsługują połączenia przychodzące i wychodzące za pośrednictwem aplikacji Webex Contact Center. Agent Desktop
Dostosowywanie konfiguracji Call Center
W poniższej sekcji opisano dostosowywanie każdej właściwości pliku konfiguracyjnego Call Center. Możesz dostosować zachowanie Salesforce zgodnie z wymaganym przypadkiem użycia biznesowego.
|
Obiekt Call Center |
Opis |
Wartości |
|---|---|---|
| Ustawienia wxCC | Wxcc Region używany przez agenta |
|
| WebRTCdomena | Domena, podczas korzystania z trybu „Pulpit” |
Domena służy do ustanowienia prawidłowego połączenia WebRTC. Skorzystaj z lokalizacji najemcy WxCC: Stany Zjednoczone: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net PL: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net UE1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net UE2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
Obiekt Call Center |
Opis |
Wartości |
|---|---|---|
| Nazwa Wewnetrzna | Unikalna nazwa odnosząca się do Call Center | [Domyślnie: WXCCCallCenter] Dowolna unikalna nazwa |
| Wyświetlana nazwa | Unikalna nazwa wyświetlana Call Center | [Domyślnie: WxCC Call Center] Dowolna unikalna nazwa |
| Opis | Opis Call Center | [Domyślnie: Webex Contact Center Integracja Salesforce] Dowolny opis |
| Adres URL adaptera CTI | Ścieżka CDN do adaptera | [Domyślnie: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Użyj interfejsu API CTI | Określa, że call center używa Open CTI | [Domyślnie: true] true lub false |
| Wysokość Softphone | Wysokość adaptera w pikselach | [Domyślnie: 550] Dowolna wysokość |
| Szerokość Softphone | Szerokość adaptera w pikselach | [Domyślnie: 400] Dowolna szerokość |
| Tryb zgodności Salesforce | Określa, gdzie jest widoczny softphone (Nie zmieniaj) | [Domyślnie: Błyskawica] |
|
Obiekt Call Center |
Opis |
Wartości |
|---|---|---|
| Format daty w temacie | Formatowanie daty/godziny w temacie zadania | [Domyślnie: MM-DD-RRRR hh:mm a] |
| Szablon tematu |
To pole może zawierać mieszankę zmiennych i tekstu statycznego. Przykład: {direction} Wywołaj {activityDateTime} {queueName} W tym przykładzie „Call” to statyczny zwykły tekst, podczas gdy {direction} i {activityDateTime} są zmiennymi. Wszystkie zmienne muszą być zawarte w nawiasach {}. Tylko zmienne {direction} i {activityDateTime} są obsługiwane jako symbole zastępcze i zastępowane podczas tworzenia rekordu aktywności wywołania. Zmienne CAD nie są obsługiwane. | [Domyślnie: {direction} Wywołaj {activityDateTime}] |
| Nagrywaj temat połączenia na żywo | Ta flaga funkcji umożliwia opcję Zapisz temat z karty Dziennik w Konektorze. | [Domyślnie: true] true lub false |
| Nagrywaj notatki połączeń na żywo | Ta flaga funkcji umożliwia opcję Zapisz notatkę z karty Dziennik w Konektorze. | [Domyślnie: true] true lub false |
| Mapowanie pól notatek połączeń na żywo | Nazwa pola Salesforce w rekordzie zadania do pisania notatek. | [Domyślnie: Opis] |
| Zmiana własności rekordu aktywności dla przeniesionych połączeń | Ta flaga funkcji umożliwia zmianę własności rekordu zadania aktywności, gdy agent przenosi wywołanie do innego agenta. Zapewnia, że dla każdej interakcji tworzony jest tylko jeden rekord aktywności. | [Domyślnie: true] true lub false |
| Nazwa zmiennej CAD, która zawiera identyfikator aktywności | Nazwa zmiennej CAD, która przechowuje identyfikator aktywności i służy do zmiany własności rekordu aktywności dla przeniesionych połączeń. | |
| Mapowanie pól obiektu |
Ta funkcja wykorzystuje ciąg par wartości kluczy oddzielonych przecinkami do mapowania zmiennych CAD WebExCC i nazw pól SFDC. Format: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Przykład: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} W przypadku mapowania pola dozwolone są tylko pojedyncze zmienne CAD. Kombinacje wielu zmiennych CAD lub z tekstem poprawionym nie są obsługiwane. | |
| Zmienna do udostępniania rekordów | Definiuje nazwę zmiennej używanej do przechowywania aktualnie otwartego rekordu, gdy agent inicjuje konsultację lub konferencję. Jeśli ta zmienna jest ustawiona, funkcja udostępniania rekordów jest włączona. | |
| Domyślnie używaj aktywności jako rekordu współdzielonego | Po włączeniu (true) system automatycznie wykorzystuje powiązaną aktywność (Zadanie) jako współdzielony rekord podczas konsultacji lub połączeń konferencyjnych. Oznacza to, że aktywność będzie przechowywana w skonfigurowanej zmiennej bez konieczności ręcznego wyboru. | [Domyślnie: fałsz] true lub false |
| Wyłącz tworzenie rekordów aktywności | Po włączeniu nie jest tworzony żaden rekord aktywności |
[Domyślnie: fałsz] true lub false |
| Włącz wyświetlanie ekranu aktywności w połączeniu |
Ta funkcja umożliwia automatyczne otwieranie rekordu aktywności w trybie edycji, gdy stan agenta zostanie przeniesiony do stanu Połączony. Ograniczenie: Wyskakujące okienko aktywności w połączeniu nie jest wykonywane podczas połączeń konsultacyjnych. |
[Domyślnie: fałsz] true lub false |
| Włącz ekran aktywności Pop na Wrapup | Ta funkcja umożliwia automatyczne otwieranie rekordu aktywności w trybie edycji, gdy status agenta przejdzie do stanu Wrapup. |
[Domyślnie: fałsz] true lub false |
Podczas odbierania połączenia tworzony jest rekord aktywności połączenia i automatycznie wypełniane są następujące pola Salesforce:
| Pole Salesforce | Wartość |
|---|---|
| Temat | Zgodnie z definicją w konfiguracji „Temat szablonu” |
| Ani | Numer telefoniczny (=ani) |
| Dnis | Numer telefoniczny (=dnis) |
| Nazwa kolejki | Nazwa zespołu przypisanego do wywołania (=VirtualTeamName) |
| Identyfikator obiektu wywołania | Identyfikator interakcji (= InteractionID) |
| Status | W toku |
| Typ połączenia | Przychodzące lub wychodzące |
| Inne pola Salesforce | Zgodnie z definicją w konfiguracji „Object Field Map-Pings” |
W końcowym zakończeniu aktualizowane są następujące pola Salesforce:
| Pole Salesforce | Wartość |
|---|---|
| Czas trwania połączenia | = Czas rozmowy (obliczany od odebrania połączenia do rozmowy, bez czasu zakończenia) . |
| Wynik połączenia | Wybrany powód wrapupu (= wrapupReason) |
| Status | Zakończone |
|
Obiekt Call Center |
Opis |
Wartości |
|---|---|---|
| Usuń ciągi prefiksów numeru telefonu | Określ kody krajów jako listę oddzieloną przecinkami. Kody te zostaną usunięte z pola numeru telefonu w SFDC na tarczy wychodzącej. Przykład: +1, +41, +49 | Dowolny kod kraju |
| Wyszukaj rekordy CRM | To ustawienie umożliwia lub wyłącza wyszukiwanie rekordów CRM w polu wyszukiwania i wybierania łączników. Jest oddzielony od Advanced Screen Pop Enabledi Fallback to ANI; zmiana tego ustawienia nie zmienia żadnego z ustawień. | [Domyślnie: fałsz] true lub false |
|
Obiekt Call Center |
Opis |
Wartości |
|---|---|---|
| Zaawansowane wyświetlanie ekranu włączone |
Flaga funkcji umożliwiająca włączenie zaawansowanych konfiguracji ekranu pop | [Domyślnie: fałsz] true lub false |
| Nazwa zmiennej CAD | Nazwa zmiennej CAD, która zawiera identyfikator, który ma być przeszukiwany w układzie Softphone. | Dowolna zmienna CAD |
| Usuń ciągi przedrostków ANI |
Określ kody krajów jako listę oddzieloną przecinkami. Kody te zostaną usunięte z numeru telefonu ANI podczas połączenia przychodzącego. Przykład: +1, +41, +49 | Dowolny kod kraju |
| Fallback do ANI | Jeśli zaawansowane wyświetlanie ekranu oparte na CAD nie zwróci poprawnych wyników, zostanie wykonane dodatkowe standardowe wyświetlanie ekranu oparte na układzie softphone Salesforce. | [Domyślnie: fałsz] true lub false |
|
Obiekt Call Center |
Opis |
Wartości |
|---|---|---|
| Automatyczne tworzenie spraw dla połączeń przychodzących |
Możliwość tworzenia nowej sprawy dla każdego połączenia przychodzącego | [Domyślnie: fałsz] true lub false |
| Automatyczne tworzenie spraw dla połączeń wychodzących | Możliwość tworzenia nowej sprawy dla każdego połączenia wychodzącego | [Domyślnie: fałsz] true lub false |
| Otwórz obiekt wielkości liter w trybie edycji |
Opcja otwierania nowo utworzonej sprawy w trybie edycji | [Domyślnie: fałsz] true lub false |
| Mapowanie pól obiektu |
To pole wykorzystuje ciąg par wartości kluczy oddzielonych przecinkami do mapowania zmiennych CAD WebExCC i nazw pól SFDC. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Przykład: Languages__c={Language},Subject=New case created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} W przypadku mapowania pola dozwolone są tylko pojedyncze zmienne CAD. Kombinacje wielu zmiennych CAD lub z tekstem poprawionym nie są obsługiwane. |
|
Obiekt Call Center |
Opis |
Wartości |
|---|---|---|
| Mapowanie pól obiektu |
W układzie Softphone możesz utworzyć nowy rekord dla opcji Brak dopasowanych połączeń rekordowych (Pop to new<Object type>). To pole wykorzystuje ciąg par wartości kluczy oddzielonych przecinkami do mapowania zmiennych CAD WebExCC i nazw pól SFDC na tym nowym obiekcie. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Przykład: Languages__c={Language},Phone={ANI} W przypadku mapowania pola dozwolone są tylko pojedyncze zmienne CAD. Kombinacje wielu zmiennych CAD lub z tekstem poprawionym nie są obsługiwane. |
|
Obiekt Call Center |
Opis |
Wartości |
|---|---|---|
| Włącz synchronizację wielokanałową |
Flaga funkcji umożliwia zmianę stanu Voice/Omni na podstawie przychodzących interakcji. | [Domyślnie: fałsz] true lub false |
| Omni-Channel nie jest gotowy powód |
Nazwa statusu przyczyny wielokanałowej SFDC „Zajęty” używanego, gdy agent odbiera połączenie przychodzące. Ten stan nie może być synchronizowany. Oznacza to, że Webex nie może mieć stanu z tą samą etykietą. Przykład: Busy_Phone_Call | Dowolny status obecności Nazwa programisty |
| Kod przyczyny bezczynności wxCC |
Nazwa kodu pomocniczego wxCC Idle, używanego, gdy agent otrzymuje zadanie routingu Salesforce Omni-Channel. Ten stan nie może być synchronizowany. Oznacza to, że Omni-Channel nie może mieć stanu z tą samą etykietą. Przykład: | Dowolny kod pomocniczy w trybie bezczynności WxCC |
Jeśli nazwa przyczyny bezczynności Webex Contact Center i nazwa obecności Salesforce Omni (etykieta) są identyczne, obecność Webex Conact Center i Salesforce Omni Presence są synchronizowane z tym samym stanem.
|
Obiekt Call Center |
Opis |
Wartości |
|---|---|---|
| Wysyłaj powiadomienia przeglądarki |
Ta flaga funkcji umożliwia wyświetlanie wyskakujących powiadomień opartych na przeglądarce. | [Domyślnie: fałsz] true lub false |
Lista zmiennych
Zmienne te można wykorzystać do mapowania do pól Salesforce w rekordzie aktywności wywołania lub rekordu przypadku:
| Nazwa zmiennej | Opis zmiennej |
|---|---|
| old | Numer dzwoniący |
| dn | Wywołany numer |
| NazwaWirtualTeamName | Nazwa zespołu przypisanego do połączenia |
| RonatimeOut | Wartość parametru Ring On No Answer |
| Niestandardowe zmienne Webex CC | Nazwa zmiennej zdefiniowanej w projektancie przepływu Webex CC |
| {kierunek} | Połączenie przychodzące lub wychodzące. Obsługiwane tylko w wierszu Temat rekordu aktywności połączenia. |
| {ActivityDateTime} | Bieżąca data i godzina. Obsługiwane tylko w wierszu Temat rekordu aktywności połączenia. |
Ten przykład pokazuje, jak zapisać ani, dn wrapUpAuxCodeId, WrapUpAuxCodeName w polu krótkiego opisu interakcji:
{„Klucz”: „ActivityRecordMapping”, „Wartość”: "short_description= {ani}/{dn}/{wrapUpAuxCodeId}/{wrapUpAuxCodeName} „}
Ekran Pop
Screen PopWęzeł jest dostępny w przepływie wxCC. Może być używany do wyzwalania wyskakującego ekranu w Salesforce lub w osobnym oknie.
Więcej informacji na temat tej funkcji można znaleźć w dokumentacji Flow Designer.
Screen Pop w osobnym oknie
Aby otworzyć okno wyskakujące w oddzielnym oknie, w węźle należy podać adres URL absolutny*. Screen Pop QueryParameters zostaną dołączone jako parametry wyszukiwania do adresu URL.
Obsługiwane są następujące tryby:
- Nowa karta przeglądarki: Zawsze otwiera nową kartę przeglądarki.
- Karta istniejącej przeglądarki: W pierwszym wyskakującym okienku ekranu „Istniejąca karta przeglądarki” zostanie otwarta nowa karta przeglądarki. Ta karta będzie dedykowaną zakładką dla kolejnych wyskakujących ekranów „Istniejąca karta przeglądarki”, a adres URL zostanie odświeżony w tej konkretnej karcie przeglądarki.
- Wewnątrz pulpitu: jest obsługiwany w taki sam sposób, jak *Nowa karta przeglądarki*.
Aktualnie otwarta strona może uniemożliwić przekierowanie. W takim przypadku na nowej karcie przeglądarki otwiera się okno „Istniejąca karta przeglądarki”.
Jeśli adres URL jest względną ścieżką (bez części domeny) do elementu CRM, takiego jak strona Visualforce lub rekord CRM, ten element Salesforce otwiera się jako nowa karta CRM. Wyskakujący cel ekranu (Nowa karta przeglądarki, karta istniejąca przeglądarka lub Wewnątrz pulpitu) jest ignorowany.
WebRTC
Złącze SalesForce obsługuje WebRTC w następujących przeglądarkach:
- FireFox
- Google Chrome
WebRTC nie jest obsługiwany w przeglądarce Microsoft Edge.
Ponadto nie jest możliwe odbieranie połączeń przychodzących z wielu kart Salesforce jednocześnie podczas korzystania z WebRTC. Agenci korzystający z punktów końcowych WebRTC powinni mieć świadomość, że połączenia można odbierać tylko z aktywnej karty. Otwieranie wielu kart Salesforce i oczekiwanie na odbieranie połączeń z którejkolwiek z nich nie jest obsługiwane i może powodować problemy z obsługą połączeń.
Aby włączyć WebRTC, upewnij się, że:
- Profil Webex CC Desktop umożliwia korzystanie z pulpitu.
- Pole WebRTCDomain jest skonfigurowane w zestawie konfiguracji Call Center z prawidłową nazwą domeny.
- Odświeżanie przeglądarki wymaga wylogowania się i ponownego zalogowania.
- Wybór urządzenia (mikro/zestaw słuchawkowy) nie jest możliwy (pojawi się w następnej wersji).
Ograniczenie
Jeśli agent odłączy aktywne urządzenie domyślne podczas połączenia, będzie musiał ręcznie wybrać nowe urządzenie za pomocą ustawień „Głośnik i mikrofon”.
Wybór głośnika i mikrofonu nie jest obecnie możliwy w przeglądarce Firefox.
Konferencja wielostronna nie jest obsługiwana przez złącze Salesforce.
Limit czasu pulpitu
Aby włączyć automatyczne wylogowanie agenta po określonym progu braku aktywności, ustawienie Timeout pulpitu profili pulpitu musi być skonfigurowane z wartością niestandardową
Ograniczenie
Globalny limit czasu bezczynności pulpitu ustawień najemcy nie wpływa na zachowanie złącza CRM i nie wyloguje się automatycznie agenta po osiągnięciu nieaktywnego czasu.
Udostępnij rekord
Ograniczenie
Zmienna nie jest nadpisywana podczas wezwania konsultacyjnego do punktu wejścia, rekordu nie można udostępniać.
Ograniczenia WxCC DN w gadżecie
W Centrum sterowania wXCC w obszarze Profile pulpitu > Opcje kanału głoso wego można skonfigurować sposób sprawdzania poprawności DN agenta (Numer katalogu). Dostępne są trzy opcje:
-
Bez ograniczeń (Zezwalaj na dowolną wartość) — Agenci mogą wprowadzić dowolny wybrany przez siebie numer DN.
-
Provisioned DN (Ogranicz DN logowania do zaproponowanego agenta DN) —DN jest wstępnie zdefiniowany i nie może być zmieniany przez agent. Pole DN w gadżecie jest wstępnie wypełnione i wyłączone.
-
Sprawdzanie poprawności za pomocą Plany wybierania (Wybierz z listy) — Agenci mogą wybrać DN z listy wstępnie zdefiniowanych opcji skonfigurowanych przez administratora.
Ograniczenie
Obecnie gadżet nie wymusza tej opcji. Nawet jeśli Validate using Dial Plansjest wybrana w Centrum sterowania, gadżet nie sprawdza ani nie ogranicza wartości DN na podstawie listy planów wybierania. To ustawienie nie ma wpływu na bieżący gadżet.
Synchronizuj stan agenta z aplikacją Webex
Aby włączyć synchronizację stanu agenta aplikacji Webex, funkcja musi być włączona w ustawieniach dzierżawcy pulpitu (Pulpit) lub w środowisku pracy pulpitu (Ustawienia współpracy profilu pulpitu).
Ograniczenie
Jeśli synchronizacja stanu agenta z aplikacją Webex jest włączona podczas wykonywania, zalogowani agenci muszą odświeżyć okno przeglądarki, aby zastosować ustawienie.
Przedłużenie czasu zakończenia
Aby włączyć lub anulować zegar automatycznego owijania, należy wybrać rozszerzenie Automatyczne podsuwanie w profilu pulpitu w centrum sterowania Webex.
Ograniczenie
Jeśli agent odświeży przeglądarkę po anulowaniu automatycznego wyłączania czasu, wynik zależy od tego, czy oryginalny timer wygasł:
- Jeśli oryginalny timer wygasł, system kończy stan zakończenia i ustawia agenta na Dostępny.
- Jeśli oryginalny timer nie wygasł, agent może ponownie anulować automatyczny zegar końcowy.
Jeśli Centrum kontaktowe Webex Agent Desktop jest używane równolegle z Webex Contact Center Integration for Microsoft Dynamics, podsumowanie musi zostać przedłużone w obu przypadkach; w przeciwnym razie czas zakończenia kończy się po upływie tego czasu.
Kampanie wychodzące
W przypadku Salesforce obsługiwane tryby są Predictivei Progressivetylko.
Wymagania dotyczące kampanii Acqueon
Należy utworzyć pole CAMPAIGN_CRM_ID biznesowe globalnych parametrów biznesowych. To pole służy jako identyfikator rekordu CRM klienta, który powinien zostać wyświetlony agentowi. Pola biznesowe Nazwis ko i FirstName są opcjonalne.
Te pola biznesowe należy dodać do grupy kampanii, parametrów biznesowych kampanii i mapowania danych biznesowych kampanii Kontakt.
W centrum sterowania Webex Contact Center pola te muszą być zadeklarowane jako zmienne globalne i oznaczone jako widoczne dla przepływów agentów.
Wymagania dotyczące kampanii Cisco
W centrum sterowania Webex Contact Center zmienne globalne CAMPAIGN_CRM_ID muszą zostać utworzone i oznaczone jako widoczne dla przepływów agentów. Ta zmienna służy jako identyfikator rekordu CRM klienta, który powinien zostać wyświetlony agentowi. Zmienne FirstName i LastName są opcjonalne.
W mapowaniach pól Administracja kampanią głosową zmienne globalne muszą być zmapowane do nagłówka plików przykładowych, który zawiera dane dla dwóch zmiennych globalnych.
Wyszukiwanie katalogów Webex
Aby włączyć funkcję wyszukiwania katalogów Webex w złączu, należy najpierw włączyć tę funkcję w centrum sterowania Webex zarówno na poziomie ustawień najemcy, jak i w profilu pulpitu (ustawienie Wyświetl szczegóły użytkownika). Dodatkowo w ustawieniach użytkownika należy skonfigurować podstawowy numer roboczy.
Ograniczenia
-
Tylko użytkownicy z podstawowym numerem roboczym skonfigurowanym w centrum sterowania Webex można przeszukiwać.
-
Funkcja nie ujawnia informacji o obecności.
Weryfikacja po integracji
Aby sprawdzić, czy integracja Webex Contact Center została pomyślnie zainstalowana i skonfigurowana, zaloguj się jako agent testowy za pomocą złącza Salesforce i wykonaj kilka wywołań testowych do tego agenta. Potwierdź, że logowanie agenta i obsługa połączeń działają zgodnie z oczekiwaniami.
Aby uzyskać wskazówki dotyczące korzystania ze złącza, zobacz Dost ęp do Webex Contact Center i korzystanie z niego w Salesforce.
Aktualizacje wydania
Niniejsza aktualizacja (obowiązująca w dniu 05 maja 2026 r.) dotyczy następujących ulepszeń:
- Nie jest wymagana instalacja nowego pakietu.
Funkcje i ulepszenia
- Rozszerz wyszukiwanie do katalogu Webex
- Szukaj w Salesforce
- Screenpop ANI Fallback (tylko Salesforce)
Archiwa
Maj 2026
- Wyszukiwanie rekordów CRM
kwiecień 2026
Funkcje i ulepszenia
- Włącz agentom odrzucanie przychodzących połączeń WebRTC
Marzec 2026
Funkcje i ulepszenia
- Webex Callingi synchronizacja stanu Contact Center.
- Konfigurowalność automatycznej aktywności Salesforce.
- Ulepszona progresywna i predykcyjna obsługa kampanii.
- Anuluj elastyczność Auto-Wrapup Timer.
Grudzień 2025
Funkcje i ulepszenia
- Agenci mogą teraz używać dialpadu podczas inicjowania konsultacji lub transferu połączenia
- Agenci są teraz automatycznie wylogowywani, jeśli są nieaktywni
- Administratorzy mogą teraz skonfigurować screenpop aktywności
Listopad 2025
Funkcje i ulepszenia
- Włącz agentom uruchamianie połączeń wychodzących z ekranu głównego za pomocą dialpadu
- Edytuj pole tematu połączenia z poziomu złącza
- Wysyłaj dźwięki DTMF za pomocą klawiatury podczas korzystania z WebRTC
Październik 2025
Funkcje i ulepszenia
- Wysyłaj dźwięki DTMF za pomocą klawiatury podczas korzystania z WebRTC.
wrzesień 2025
Funkcje i ulepszenia
- Dodano obsługę umożliwiającą bezpośrednie transfery do punktu wejścia.
- Możliwość aktualizacji ustawień Outdial ANI.
- Wprowadzono funkcję wyciszenia i wyłączania wyciszenia WebRTC.
Sierpień 2025
Funkcje i ulepszenia
- Dodano możliwość wyciszenia i wyłączania wyciszenia mikrofonu podczas aktywnych połączeń WebRTC.
- Wstępnie wypełnione pole numeru wybierania na ekranie logowania domyślnym numerem wybierania dla szybszego logowania.
- Umożliwiono zmianę opcji zespołu, DN i telefonii w locie dla większej elastyczności.
- Ulepszone wyszukiwanie CRM poprzez włączenie powiązanych rekordów.
Lipiec 2025
Funkcje i ulepszenia
- Włączono wybór numeru telefonu jako identyfikatora dzwoniącego dla połączeń wychodzących.
- Dodano możliwość przełączania mikrofonów i urządzeń głośnikowych podczas korzystania z WebRTC.
- Zapewniono opcję odrzucenia połączeń przychodzących w celu większej kontroli.
Czerwiec 2025
Funkcje i ulepszenia
- Wprowadzono nowe Call Center do obsługi trybu logowania na pulpicie.
- Ustaw datę porodu na bieżącą datę podczas tworzenia dziennika połączeń w Salesforce.
- (Beta) Dodano obsługę opcji kanału głosowego „Desktop”.
- Zmienione śledzenie zdarzeń w celu lepszego raportowania i analizy.
- Włączony wybór urządzeń wejściowych i wyjściowych audio.
- Poprawiono dokładność pola Rozwiązanie rozłączenia w nagraniu połączeń głosowych.
Marzec 2025
Funkcje i ulepszenia
- Włączono inicjowanie wyskakujących ekranów przez przepływ Webex Contact Center w Salesforce.
- Wyświetlane kolejkowe wezwania konsultacyjne dla lepszej widoczności.
- Ulepszone opcje logowania do kanału głosowego w oparciu o konfigurację Webex Contact Center.
- Dodano wsparcie dla konsultacji, konferencji i ciepłego transferu do punktów wejścia.
- Zaktualizowano integrację, aby korzystać z najnowszego interfejsu API kolejek usług listy kontaktów.
- Poprawiono wrażenia użytkownika dzięki automatycznemu zamykaniu otwartych szuflad po wyświetleniu alertu.
- Dodano atrybut „z udostępnianiem” do klas APEX w celu poprawy bezpieczeństwa danych.
Styczeń 2025
Funkcje i ulepszenia
- Włączono przypisywanie kontaktu lub konta do sprawy podczas aktywnego połączenia, gdy znaleziono pojedyncze dopasowanie.
- Zapewniono klientom opcję bezpośredniego zakończenia połączeń.
- Ulepszona obsługa wyświetlaczy ekranu podczas konsultacji i scenariuszy konferencyjnych.
- Ulepszone punkty końcowe interfejsu API dla żądań Webex Contact Center.
- Zaktualizowano opcje menu do układu paska bocznego dla łatwiejszej nawigacji.
