Zintegruj Webex Contact Center z Salesforce (wersja 2-nowa)

Wymagania

Zanim zintegrujesz Webex Contact Center z konsolą Salesforce, upewnij się, że:

Wystąpienie produkcyjne, piaskownicy lub dewelopera, w którym zostanie zainstalowana. Aby utworzyć konto, przejdź do portalu deweloperów Salesforce pod adresem https://developer.salesforce.com/ i kliknij Zarejestruj się.
Dostęp administratora do instancji Salesforce.
Aplikacja Lightning z poziomu menedżera aplikacji. Tryb klasyczny nie jest obsługiwany.
Pobierz najnowszy plik Call Center .XML z repozytorium Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Integrować

Aby zintegrować Webex Contact Center z konsolą Salesforce, wykonaj następujące zadania:

Zainstaluj Webex Contact Center dla Salesforce

Zanim rozpoczniesz

Ten łącznik jest dostępny wyłącznie dla klientów korzystających tylko z wersji Salesforce Development, Enterprise i Ultimate . Nie jest dostępna w wersjach grupowych i profesjonalnych Salesforce.

1	Zainstaluj łącznik CRM z tego linku — https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04tUl000000VK45IAG
2	Wprowadź nazwę użytkownika i hasło do organizacji Salesforce, w której chcesz zainstalować pakiet, a następnie kliknij Zaloguj się.
3	Wybierz jedną z następujących opcji: Zainstaluj w środowisku produkcyjnym — wybierz tę opcję, jeśli aplikacja została przetestowana i jest gotowa do upublicznienia. Zainstaluj w trybie Sandbox — wybierz tę opcję, jeśli chcesz przetestować aplikację na kopii środowiska produkcyjnego. Adres URL logowania jest inny dla środowiska piaskownicy. Po przetestowaniu aplikacji w piaskownicy należy zainstalować aplikację w środowisku produkcyjnym przy użyciu opcji Zainstaluj w środowisku produkcyjnym .
4	Potwierdź szczegóły instalacji i kliknij przycisk Potwierdź i zainstaluj.
5	Po wyświetleniu monitu zaloguj się do Salesforce przy użyciu poświadczeń instancji.
6	Na ekranie Instalowanie wybierz opcję Zainstaluj tylko dla administratorów i kliknij przycisk Zainstaluj.
7	Po zakończeniu instalacji kliknij przycisk Gotowe.

Tworzenie układu telefonu programowego

1	W Salesforce kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu i wybierz Konfiguracja.
2	Przejdź do pozycji Ustawienia funkcji > usługi > centrum obsługi telefonicznej > Układy telefonów programowych.
3	Kliknij przycisk Nowy.
4	W polu Nazwa wprowadź nazwę układu i zaznacz pole wyboru Jest układem domyślnym.
5	W sekcji Wyświetl te obiekty salesforce.com wybierz elementy. Będą to obiekty przeszukiwane w celu wywołania wyszukiwania i wyskakującego ekranu podczas połączenia przychodzącego.
6	Ustaw ustawienia prześwitu ekranu zgodnie z żądanym zachowaniem pasujących rekordów.
7	Kliknij przycisk Zapisz u góry po zakończeniu. Funkcja Screen Pop jest dostępna tylko dla połączeń przychodzących. W przypadku połączeń wewnętrznych i wychodzących wyszukiwanie jest wykonywane, a znalezione dane są wyświetlane w łączniku, ale nie pojawia się żaden ekran. Aby wyświetlić nazwę znalezionego rekordu w łączniku, układ telefonu programowego dla danego rekordu musi zawierać pole Nazwa. W przeciwnym razie wyświetlany jest nieznany błąd.

Konfigurowanie pliku biura obsługi

Pobierz najnowszy plik definicji biura obsługi:

Odwiedź repozytorium Github, aby pobrać najnowszy plik definicji call center # https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Importowanie pliku biura obsługi

1	Przejdź do strony Konfiguracja > Biuro obsługi > Biura obsługi.
2	Kliknij przycisk Importuj. Wybierz plik .XML biura obsługi i ponownie kliknij przycisk Importuj .

Konfigurowanie ustawień biura obsługi

Użytkownicy nie będą widzieć telefonu na pasku narzędzi, dopóki ten krok nie zostanie zakończony.

1	Przejdź do strony Konfiguracja > Biuro obsługi > Biura obsługi.
2	Kliknij przycisk Edytuj w biurze obsługi.
3	Ustaw region WxCC jako minimum i Zapisz. Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień, zobacz Dostosowywanie Tab.

Dodawanie użytkowników do biura obsługi

Użytkownicy nie będą widzieć telefonu na pasku narzędzi, dopóki ten krok nie zostanie zakończony.

1	Przejdź do strony Konfiguracja > Biuro obsługi > Biura obsługi.
2	Kliknij nazwę biura obsługi Cisco.
3	Kliknij opcję Zarządzaj użytkownikami biura obsługi u dołu strony.
4	Kliknij Dodaj więcej użytkowników.
5	Zdefiniuj parametry wyszukiwania i kliknij przycisk Znajdź lub po prostu kliknij przycisk Znajdź, aby wyświetlić listę wszystkich użytkowników. Zaznacz pole obok żądanych nazw i kliknij Dodaj do biura obsługi.

Następne czynności

Dodaj Open CTI Softphone do aplikacji

1	Przejdź do strony Konfiguracja > Aplikacje > Menedżerze aplikacji.
2	Kliknij Edytuj w aplikacji Lightning, w której będziesz pracować.
3	Kliknij Utility Items (Desktop Only) > Add utility item > open CTI Softphone.
4	Kliknij przycisk Zapisz.

Dodawanie zestawu uprawnień agenta

1	Kliknij przycisk Konfiguracja > Użytkownicy > zestawy uprawnień.
2	Kliknij nazwę zestawu uprawnień Webex Contact Center agenta.
3	Kliknij Zarządzaj przydziałami.
4	Kliknij przycisk Dodaj przypisanie , aby dodać użytkowników.
5	Zaznacz użytkowników, których chcesz dodać, a następnie kliknij przycisk Przypisz.

Dostosuj

W poniższych sekcjach opisano konfigurację i dostosowanie aplikacji Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Możesz dostosować i zautomatyzować różne przepływy pracy dla agentów, gdy obsługują zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące za pośrednictwem aplikacji Webex Contact Center Agent Desktop.

Dostosowywanie konfiguracji biura obsługi

W poniższej sekcji opisano dostosowywanie każdej właściwości pliku konfiguracyjnego biura obsługi. Możesz dostosować zachowanie Salesforce zgodnie z wymaganym przypadkiem użycia biznesowego.

Tabela 1. Ustawienia WxCC
Właściwość Call Center	Opis	Wartości
Ustawienia WxCC	Region Wxcc używany przez agenta	Ameryka Północna: us1 Kanada: ca1 Wielka Brytania: eu1 UE: UE2 APJC: anz1 Japonia: jp1 Singapur: sg1
Domena WxCC WebRTC	Domena, podczas korzystania z trybu "Pulpit"	Domena służy do ustanowienia poprawnego połączenia WebRTC. Użyj lokalizacji dzierżawy WxCC:Use the location of your WxCC tenant: Stany Zjednoczone: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Tabela 2. Informacje ogólne
Właściwość Call Center	Opis	Wartości
Nazwa wewnętrzna	Unikatowa nazwa odwołująca się do biura obsługi klienta	[Domyślnie: WxCcCallCenter] Dowolna unikalna nazwa
Nazwa wyświetlana	Unikatowa nazwa wyświetlana biura obsługi klienta	[Domyślnie: WxCC Call Center] Dowolna unikalna nazwa
Opis	Opis Call Center	[Domyślnie: Webex Contact Center Integracja z Salesforce] Dowolny opis
CTI Adres URL adaptera	Ścieżka CDN do karty	[Domyślnie: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Użyj CTI API	Oznacza, że biuro obsługi korzysta z pola Open CTI	[Domyślnie: true] prawda lub fałsz
Wysokość telefonu programowego	Wysokość adaptera w pikselach	[Domyślnie: 550] Dowolna wysokość
Szerokość telefonu programowego	Szerokość adaptera w pikselach	[Wartość domyślna: 400] Dowolna szerokość
Tryb zgodności Salesforce	Określa, gdzie jest widoczny telefon programowy (Nie zmieniaj)	[Domyślnie: Błyskawica]

Tabela 3. Tworzenie rekordu aktywności połączenia
Właściwość Call Center	Opis	Wartości
Format daty w temacie	Formatowanie daty/godziny w wierszu tematu zadania	[Domyślnie: MM-DD-RRRR gg:mm a]
Szablon tematu	To pole może zawierać kombinację zmiennych i tekst statyczny. Przykład:{direction} Call {activityDatetime} {queueName} W tym przykładzie "Call" to statyczny zwykły tekst, a {direction} i {activityDatetime} to zmienne. Wszystkie zmienne muszą być ujęte w nawiasy {}. Tylko zmienne {direction} i {activityDatetime} są obsługiwane jako symbole zastępcze i zastępowane podczas tworzenia rekordu Aktywność połączenia. Zmienne CAD nie są obsługiwane.	[Domyślnie: {direction} Call {activityDatetime}]
Nagrywanie notatek na żywo z połączeń	Ta flaga funkcji włącza opcję Napisz notatkę z dziennika Tab w łączniku.	[Domyślnie: true] prawda lub fałsz
Mapowanie pól notatek z połączeń na żywo	Nazwa pola Salesforce w rekordzie zadania do pisania notatek.	[Domyślnie: Opis]
Zmienianie własności rekordu aktywności dla połączeń przekazanych	Ta flaga funkcji umożliwia zmianę własności rekordu zadania działania, gdy agent przekazuje połączenie do innego agenta. Zapewnia to, że dla każdej interakcji jest tworzony tylko jeden rekord aktywności.	[Domyślnie: true] prawda lub fałsz
Nazwa zmiennej CAD zawierającej identyfikator aktywności	Nazwa zmiennej CAD, która zawiera identyfikator działania i służy do zmiany własności rekordu aktywności dla połączeń przekazanych.
Mapowania pól obiektów	Ta funkcja używa ciągu par klucz-wartość rozdzielonych przecinkami do mapowania zmiennych CAD WebexCC i nazw pól SFDC. Format: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Przykład: Category__c={Kategoria},C Cisco_Queue__c={nazwa_kolejki},Language__c={Język} W przypadku mapowania pól dozwolone są tylko pojedyncze zmienne CAD. Kombinacje wielu zmiennych CAD lub z tekstem stałym nie są obsługiwane.

Po odebraniu połączenia tworzony jest rekord Aktywność połączenia, a następujące pola Salesforce są automatycznie wstępnie wypełniane:

Pole Salesforce	Wartość
Temat	Zgodnie z definicją w konfiguracji "Szablon tematu"
Agnieszka	Numer dzwoniący (=ani)
Dnis	Numer dzwoniący (=dnis)
Nazwa kolejki	Nazwa zespołu przypisanego do połączenia (=virtualTeamName)
Identyfikator obiektu wywołania	Identyfikator interakcji (= interactionId)
Stan	W toku
Typ połączenia	Przychodzące lub wychodzące
Inne pola Salesforce	Zgodnie z definicją w konfiguracji "Object Field Map-pings" (Mapowanie pól obiektów-pingi)

Po zakończeniu aktualizowane są następujące pola Salesforce:

Pole Salesforce	Wartość
Czas trwania połączenia	= czas rozmowy (liczony od odebrania połączenia do rozłączenia, bez
Wynik połączenia	Wybrana przyczyna zawijania (= wrapUpReason)
Stan	Ukończono

Tabela 4. Konfiguracja wybierania numerów
Właściwość Call Center	Opis	Wartości
Usuwanie ciągów prefiksów numeru telefonu	Określ kody krajów jako listę rozdzielaną przecinkami. Kody te zostaną usunięte z pola numeru telefonu w SFDC podczas wybierania wychodzącego. Przykład: +1,+41,+49	Dowolny kod kraju

Tabela 5. Zaawansowana konfiguracja wyszukiwania wyskakującego ekranu
Właściwość Call Center	Opis	Wartości
Włączone zaawansowane wyskakujące okienko ekranu	Flaga funkcji umożliwiająca włączenie zaawansowanych konfiguracji wyskakujących okien ekranu	[Domyślnie: false] prawda lub fałsz
Nazwa zmiennej CAD	Nazwa zmiennej CAD zawierającej identyfikator do wyszukania w Softphone Layout.	Dowolna zmienna CAD
Usuwanie ciągów prefiksów ANI	Określ kody krajów jako listę rozdzielaną przecinkami. Kody te zostaną usunięte z numeru telefonu ANI podczas połączenia przychodzącego. Przykład: +1,+41,+49	Dowolny kod kraju

Tabela 6. Zarządzanie sprawami
Właściwość Call Center	Opis	Wartości
Automatyczne tworzenie spraw dla połączeń przychodzących	Możliwość tworzenia nowych przypadków dla każdego połączenia przychodzącego	[Domyślnie: false] prawda lub fałsz
Automatyczne tworzenie spraw dla połączeń wychodzących	Możliwość tworzenia nowych przypadków dla każdego połączenia wychodzącego	[Domyślnie: false] prawda lub fałsz
Otwórz obiekt Case w trybie edycji	Możliwość otwarcia nowo utworzonej sprawy w trybie edycji	[Domyślnie: false] prawda lub fałsz
Mapowania pól obiektów	W tym polu używany jest ciąg par klucz-wartość rozdzielanych przecinkami w celu mapowania zmiennych CAD WebexCC i nazw pól SFDC. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Przykład: Languages__c={Język},Subject=Utworzono nową sprawę, DostarczonaFirma={Kategoria},NazwaDostarczona={Produkt},DostarczonyTelefon={ANI} W przypadku mapowania pól dozwolone są tylko pojedyncze zmienne CAD. Kombinacje wielu zmiennych CAD lub z tekstem stałym nie są obsługiwane.

Tabela 7. Ustawienia wyskakującego ekranu dla braku dopasowania rekordu
Właściwość Call Center	Opis	Wartości
Mapowania pól obiektów	W Układzie telefonu programowego można utworzyć nowy rekord dla opcji Brak pasujących połączeń rekordowych (Przestawianie na nowe <Typ obiektu>). W tym polu użyto ciągu par klucz-wartość rozdzielonych przecinkami w celu mapowania zmiennych CAD WebexCC i nazw pól SFDC w tym nowym obiekcie. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Przykład: Languages__c={Język},Telefon={ANI} W przypadku mapowania pól dozwolone są tylko pojedyncze zmienne CAD. Kombinacje wielu zmiennych CAD lub z tekstem stałym nie są obsługiwane.

Tabela 8. Konfiguracja wielokanałowej synchronizacji stanów
Właściwość Call Center	Opis	Wartości
Włączanie synchronizacji wielokanałowej	Flaga funkcji umożliwia zmianę stanu Voice/Omni w oparciu o przychodzące interakcje. Aby uzyskać więcej informacji na temat włączania routingu wielokanałowego w Salesforce i instrukcje konfiguracji, zobacz: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm	[Domyślnie: false] prawda lub fałsz
Powód niegotowości omni-channel	Nazwa stanu przyczyny SFDC Omni-Channel "Zajęty" używanego, gdy agent odbiera połączenie przychodzące. Ten stan nie może być synchronizowany. Oznacza to, że Webex nie może mieć stanu z tą samą etykietą. Przykład: Busy_Phone_Call	Dowolny status obecności Nazwa programisty
Kod przyczyny bezczynności WxCC	Nazwa kodu pomocniczego WxCC Idle używanego podczas odbierania zadania rozsyłania Salesforce Omni-Channel. Ten stan nie może być synchronizowany. Oznacza to, że Omni-Channel nie może mieć stanu z tą samą etykietą. Przykład: `Busy Omni`	Dowolny kod pomocniczy WxCC Idle

Jeśli nazwa przyczyny bezczynności Webex Contact Center i nazwa obecności Salesforce Omni (etykieta) są identyczne, obecność Webex Conact Center i obecność Salesforce Omni są zsynchronizowane do tego samego stanu.

Tabela 9. Ustawienia widżetu
Właściwość Call Center	Opis	Wartości
Wysyłanie powiadomień przeglądarki	Ta flaga funkcji umożliwia wyświetlanie wyskakujących powiadomień w przeglądarce.	[Domyślnie: false] prawda lub fałsz

Lista zmiennych

Za pomocą tych zmiennych można mapować na pola Salesforce w rekordzie Aktywność połączenia lub Przypadek:

Nazwa zmiennej	Opis zmiennej
Ani	Numer dzwoniący
Dn	Wybrany numer
nazwa_wirtualnego zespołu	Nazwa zespołu przypisanego do połączenia
ronaTimeout	Wartość parametru Dzwonek przy braku odpowiedzi
Niestandardowe zmienne Webex CC	Nazwa zmiennej zdefiniowanej w projektancie przepływu Webex CC
{kierunek}	Połączenie przychodzące lub wychodzące. Obsługiwane tylko w wierszu Temat rekordu Aktywność połączenia.
{activityDateTime}	Bieżąca data i godzina. Obsługiwane tylko w wierszu Temat rekordu Aktywność połączenia.

W tym przykładzie pokazano, jak zapisać ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName w krótkim polu opisu interakcji:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Wyskakujący ekran

W przepływie WxCC dostępny jest węzeł "Screen Pop". Może być użyty do wywołania wyskakującego ekranu wewnątrz Microsoft Dynamics lub w osobnym oknie.

Więcej informacji na temat tej funkcji można znaleźć w dokumentacji Flow Designer.

Wyskakujące okienko ekranu w osobnym oknie

Aby otworzyć wyskakujące okienko ekranu w osobnym oknie, należy podać bezwzględny adres URL w węźle "Screen Pop". Parametr queryParameters zostanie dołączony jako parametry wyszukiwania do adresu URL.

Obsługiwane są następujące tryby:

Nowa przeglądarka Tab: Zawsze otwiera nową przeglądarkę Tab.
Istniejąca przeglądarka Tab: Po pierwszym wyświetleniu ekranu "Istniejąca przeglądarka Tab" otwiera się nowa przeglądarka Tab. Ten Tab będzie dedykowanym Tab dla kolejnych wyskakujących okienek ekranu "Istniejąca przeglądarka Tab", a adres URL zostanie odświeżony w tej konkretnej przeglądarce Tab.
Inside Desktop: Jest obsługiwany w taki sam sposób, jak * Nowa przeglądarka Tab*.

Aktualnie otwarta strona może zapobiec przekierowaniu. W takim przypadku w nowej przeglądarce Tab otworzy się wyskakujące okienko ekranu "Istniejąca przeglądarka Tab".

Jeśli adres URL jest ścieżką względną (bez części domeny) do elementu CRM, takiego jak strona Visualforce lub rekord CRM, ten element Salesforce otwiera się jako nowy CRM Tab. Element docelowy ekranu (Nowa przeglądarka Tab, Istniejąca przeglądarka Tab lub Wewnątrz pulpitu) jest ignorowany.

WebRTC

Łącznik SalesForce obsługuje WebRTC w następujących przeglądarkach:

FireFox
Google Chrome

Jednak WebRTC nie jest obsługiwany w przeglądarce Microsoft Edge.

Aby włączyć WebRTC, upewnij się, że:

Webex Profil CC Desktop umożliwia korzystanie z aplikacji Desktop.
Pole WxCC WebRTC Domain (Domena WxCC) jest konfiturowane w zestawie konfiguracji biura obsługi z poprawną nazwą domeny.

Odświeżanie przeglądarki wymaga wylogowania się i ponownego zalogowania.
Wybór urządzenia (mikro/zestaw słuchawkowy) nie jest możliwy (pojawi się w następnej wersji).

Aktualizacje wersji

Ta aktualizacja (dotyczy 10 czerwca 2025 r.) usuwa następujące ulepszenia i poprawki błędów:

Nie jest wymagana instalacja nowego pakietu.

Funkcje i ulepszenia

(wczesny dostęp) WebRTC nawiązywanie połączeń przez łącznik
Automatycznie ustaw datę ukończenia na bieżącą datę podczas tworzenia rekordu dziennika połączeń w Salesforce

Jest nowy plik konfiguracyjny, aby włączyć WebRTC, użyj nowej konfiguracji.

Poprawki

Stany agentów są synchronizowane niezależnie od skonfigurowanego ustawienia "Włącz synchronizację wielokanałową".
Łącznik zmienia się z powrotem na "Dostępny", nawet jeśli agent wybrał inny stan podczas połączenia.
Aktywność nie pozostała w toku, jeśli połączenie zostało zakończone z urządzenia agenta.
Połączenie zostało poprawnie obsłużone, jeśli klient rozłączy zawieszone połączenie podczas ponownego ładowania łącznika.
Połączenie klienta z agentem B jest wyświetlane nawet po zakończeniu połączenia konferencyjnego przez agenta A.
Wyświetlaj poprawnie numery podczas grzecznościowych połączeń zwrotnych.
Wyślij żądanie do stanu zawijania agenta końcowego tylko raz.
Automatyczne zawijanie działa nawet wtedy, gdy wystąpi usterka sieci lub odświeżenie.
Naprawiono problem związany ze strefą czasową E2E.

Dziękujemy za opinię.