- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
I denne artikel
Har du feedback?Når du integrerer Webex Contact Center med Salesforce , kan du starte Desktop fra Salesforce.
Krav
Før du integrerer Webex Contact Center med Salesforce-konsollen, skal du sikre dig, at du har følgende:
-
En produktions-, sandkasse- eller udviklerinstans, der skal installeres i. Hvis du vil oprette en konto, skal du gå til Salesforce-udviklerportalen på https://developer.salesforce.com/ og klikke på Tilmeld dig.
-
Administratoradgang til din Salesforce-forekomst.
-
Lightning-app fra App Manager. Klassisk tilstand understøttes ikke.
-
Download den nyeste Call Center .xml-fil fra Github-depotet: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
-
I Webex Contact Center skal du tildele agenter en adgangsprofil, der tillader indpakningsindstillinger.
Integrer
Digitale kanaler som chat og e-mail understøttes ikke med CRM-stik. Dette gælder for alle CRM-integrationer, der bruger disse stik. Planlæg dine implementerings- og kundeengagementsarbejdsprocesser i overensstemmelse hermed.
Du behøver ikke at oprette en ny Webex-app. Hvis du vil integrere Webex Contact Center med Salesforce-konsollen, skal du udføre følgende opgaver:
Installer Webex Contact Center til Salesforce
Før du begynder
Dette stik er kun tilgængeligt for kunder, der bruger Development -, Enterprise- og Ul timate- udgaver af Salesforce. Det er ikke tilgængeligt i gruppe - og professionelle udgaver af Salesforce.
Hvis du vil integrere Webex Contact Center med Salesforce- konsollen, skal du udføre følgende opgaver:
| 1 |
Installer CRM-forbindelsen ved hjælp af URL-adressen til produktionsmiljøet. Til udviklingsformål skal du bruge webadressen til udvikl ingsmiljø et i stedet for ovenstående URL-adresse til produktionsmiljøet. Dette er for at sikre, at du dirigerer dine anmodninger til det relevante Salesforce-testmiljø. |
| 2 |
Indtast dit brugernavn og din adgangskode til den Salesforce-organisation, hvor du vil installere pakken, og klik på Log ind. |
| 3 |
Vælg en af følgende muligheder: Login-URL'en er forskellig for et sandkasse-miljø. Når du har testet programmet i sandkassen, skal du installere programmet i et produktionsmiljø ved hjælp af ind stillingen Installer i produktion. 
|
| 4 |
Bekræft installationsoplysninger, og klik på Bekræft og installer. 
|
| 5 |
Log ind på Salesforce med dine instansoplysninger, når du bliver bedt om det. |
| 6 |
Vælg Installer kun for administratorer på skærmbilledet Installer, og klik på Installer. 
|
| 7 |
Når installationen er færdig, skal du klikke på Udført. |
Opret et softphone-layout
| 1 |
Klik på tandhjulsikonet i øverste højre hjørne i Salesforce, og vælg Opsætning. |
| 2 |
Gå til Funktionsindstillinger > Service > Call Center > Softphone Layouts. 
|
| 3 |
Klik på Ny. 
|
| 4 |
I feltet Navn skal du angive et navn til layoutet og markere Er standardlayout. 
|
| 5 |
Vælg dine varer i afsnittet Vis disse salesforce.com-objekter. Disse vil være de objekter, der søges for at udløse opslag og skærmpop ved et indgående opkald. Afsnittet Udgående opkaldstyper definerer de objekter, som systemet søger efter, når en agent bruger forbindelsessøgning og opkaldsfeltet til at finde en CRM-post. Du kan konfigurere systemet til at vise felterne Telefon, Mobil og Hjemmetelef on for hver fundne post. 
|
| 6 |
Indstil skærmpop-indstillinger i henhold til ønsket adfærd for matchende poster. 
|
| 7 |
Klik på knappen Gem øverst, når du er færdig.
|
Konfigurer Call Center-filen
Download den nyeste callcenter-definitionsfil:
Besøg Github-depotet for at downloade den nyeste callcenter-definitionsfil https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Importer Call Center-filen
| 1 |
Gå til Opsætning > Opkaldscenter > Opkaldscentre. 
|
| 2 |
Klik på Importer. Vælg callcenter-.xml-filen, og klik på Im porter igen. 
|
Angiv indstillinger for callcenter
Brugere vil ikke se telefonen i deres værktøjslinje, før dette trin er afsluttet.
| 1 |
Gå til Opsætning > Opkaldscenter > Opkaldscentre. |
| 2 |
Klik på Rediger i Call Center. 
|
| 3 |
Indstil wxCC-området til et minimum, og Gem. Du kan finde flere oplysninger om indstillinger under fanen Tilpas. 
|
Føj brugere til Call Center
Brugere vil ikke se telefonen i deres værktøjslinje, før dette trin er afsluttet.
| 1 |
Gå til Opsætning > Opkaldscenter > Opkaldscentre.
|
| 2 |
Klik på navnet på Cisco Call Center. 
|
| 3 |
Klik på Administrer brugere af callcenter nederst på siden. 
|
| 4 |
Klik på Tilføj flere brugere. 
|
| 5 |
Definer parametrene for din søgning, og klik på Find, eller klik bare på Find for at få vist alle brugere. Marker afkrydsningsfeltet ud for de ønskede navne, og klik på Tilføj til Call Center. 
|
Hvad skal man gøre næste
Tilføj Open CTI Softphone til App
| 1 |
Gå til Opsætning > Apps > App Manager. 
|
| 2 |
Klik på Rediger på Lightning-appen, du vil arbejde i. 
|
| 3 |
Klik på Hjælpeelementer (kun skrivebord) > Tilføj hjælpeelement > Åbn CTI Softphone. 
|
| 4 |
Klik på Gem. |
Tilføj agenttilladelsessæt
| 1 |
Klik på Opsætning > Brugere > Tilladelsessæt. 
|
| 2 |
Klik på navnet på Webex Contact Center Agent-tilladelsessættet. 
|
| 3 |
Klik på Administrer opgaver. 
|
| 4 |
Klik på Tilføj opgave for at tilføje brugere. 
|
| 5 |
Marker de brugere, du vil tilføje, og klik derefter på Tildel. 
|
Tilpas
I de følgende afsnit beskrives konfigurationen og tilpasningen af Webex Contact Center Salesforce-applikationenAgent Desktop. Du kan tilpasse og automatisere forskellige arbejdsgange for agenterne, mens de håndterer både indgående og udgående opkald via Webex Contact Center-applikationen. Agent Desktop
Tilpasninger af Call Center-konfiguration
I det følgende afsnit beskrives tilpasningen af hver egenskab i Call Center-konfigurationsfilen. Du kan tilpasse Salesforces adfærd i henhold til det krævede forretningsanvendelsestilfælde.
|
Call Center-ejendom |
Beskrivelse |
Værdier |
|---|---|---|
| wxCC-indstillinger | Wxcc Region brugt af agent |
|
| WebRTCDomæne | Domæne, når du bruger tilstanden „Desktop“ |
Domænet bruges til at etablere den korrekte WebRTC-forbindelse. Brug placeringen af din wxCC-lejer: USA: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapore: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
Call Center-ejendom |
Beskrivelse |
Værdier |
|---|---|---|
| Internt navn | Unikt navn til at henvise til Call Center | [Standard: wxCCCallCenter] Ethvert entydigt navn |
| Visningsnavn | Unikt visningsnavn for Call Center | [Standard: wxCC Call Center] Ethvert entydigt navn |
| Beskrivelse | Beskrivelse af Call Center | [Standard: Webex Contact Center Salesforce Integration] Enhver beskrivelse |
| URL til CTI-adapter | CDN-sti til adapteren | [Standard: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Brug CTI API | Repræsenterer, at callcenteret bruger Open CTI | [Standard: sandt] sandt eller falsk |
| Softphone Højde | Adapterens højde i pixels | [Standard: 550] Enhver højde |
| Softphone Bredde | Adapterens bredde i pixels | [Standard: 400] Enhver bredde |
| Salesforce-kompatibilitetstilstand | Bestemmer, hvor softphone er synlig (Skift ikke) | [Standard: Lyn] |
|
Call Center-ejendom |
Beskrivelse |
Værdier |
|---|---|---|
| Datoformat i emne | Formatering af dato/klokkeslæt i opgavens emnelinje | [Standard: MM-DD-ÅÅÅÅ hh: mm a] |
| Emne skabelon |
Dette felt kan indeholde en blanding af variabler og statisk tekst. Eksempel: {direction} Ring til {activityDateTime} {queueName} I dette eksempel er „Call“ statisk almindelig tekst, mens {direction} og {activityDateTime} er variabler. Alle variabler skal være omgivet af {} parenteser. Kun variablerne {direction} og {activityDateTime} understøttes som pladsholdere og erstattes, når opkaldsaktivitetsposten oprettes. CAD-variabler understøttes ikke. | [Standard: {direction} Ring til {activityDateTime}] |
| Optag live-emne for opkald | Dette funktionsflag aktiverer indstillingen Skriv et emne fra fanen Log i Connector. | [Standard: sandt] sandt eller falsk |
| Optag opkald Live Notes | Dette funktionsflag aktiverer indstillingen Skriv en note fra fanen Log i Connector. | [Standard: sandt] sandt eller falsk |
| Feltkortlægning af live-opkaldsnoter | Salesforce-feltnavn på opgaveposten for at skrive noter. | [Standard: Beskrivelse] |
| Skift ejerskab af aktivitetsposter for overførte opkald | Dette funktionsflag gør det muligt at ændre ejerskabet af aktivitetsopgaveposten, når en agent overfører et opkald til en anden agent. Det sikrer, at der kun oprettes en aktivitetspost for hver interaktion. | [Standard: sandt] sandt eller falsk |
| CAD-variabelnavn, der indeholder aktivitets-id | Navnet på den CAD-variabel, der indeholder aktivitets-id'et og bruges til at ændre ejerskabet af aktivitetsposten for overførte opkald. | |
| Objektfeltkortlægninger |
Denne funktion bruger en streng af kommaseparerede nøgleværdipar til at kortlægge WebExCC CAD-variablerne og SFDC-feltnavnene. Formater: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Eksempel: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Til feltkortlægningen er kun enkelte CAD-variabler tilladt. Kombinationer af flere CAD-variabler eller med fast tekst understøttes ikke. | |
| Variabel til deling af poster | Definerer navnet på den variabel, der bruges til at gemme den aktuelt åbne post, når en agent initierer en konsultation eller konference. Hvis denne variabel er indstillet, aktiveres funktionen for deling af poster. | |
| Brug aktivitet som delt post som standard | Når aktiveret (true), bruger systemet automatisk den relaterede aktivitet (Opgave) som den delte post under konsultationer eller konferenceopkald. Dette betyder, at aktiviteten gemmes i den konfigurerede variabel uden at kræve manuel valg. | [Standard: falsk] sandt eller falsk |
| Deaktiver oprettelse af aktivitetsposter | Når aktiveret, oprettes der ingen aktivitetspost |
[Standard: falsk] sandt eller falsk |
| Aktivér aktivitetsskærmpop på tilsluttet |
Denne funktion gør det muligt at åbne aktivitetsposten i redigeringstilstand automatisk, når en agents status flyttes til tilstanden Tilsluttet. Begrænsning: Aktivitetsskærmpop på tilsluttet udføres ikke ved konsultationsopkald. |
[Standard: falsk] sandt eller falsk |
| Aktivér aktivitetsskærmpop ved indpakning | Denne funktion gør det muligt at åbne aktivitetsposten i redigeringstilstand automatisk, når en agents status flyttes til Wrapup-tilstand. |
[Standard: falsk] sandt eller falsk |
Ved besvarelse af opkald oprettes opkaldsaktivitetsposten, og følgende Salesforce-felter udfyldes automatisk på forhånd:
| Salesforce-feltet | Værdi |
|---|---|
| Emne | Som defineret i konfigurationen „Emneskabelon“ |
| Ani | Opkaldsnummer (=ani) |
| Dnis | Opkaldsnummer (=dnis) |
| Kønavn | Navn på det hold, der er tildelt opkaldet (=virtualTeamName) |
| Opkaldsobjektidentifikator | Interaktions-id (= interaktionId) |
| Status | Igangværende |
| Opkaldstype | Indgående eller udgående |
| Andre Salesforce-felter | Som defineret i konfigurationen „Object Field Map-Pings“ |
Ved afslutningen opdateres følgende Salesforce-felter:
| Salesforce-feltet | Værdi |
|---|---|
| Opkaldsvarighed | = Taletid (beregnet fra besvarelse af opkald til ophør, uden afslutnings varighed.) |
| Opkaldsresultat | Valgt årsag til indpakning (= WrapupReason) |
| Status | Afsluttet |
|
Call Center-ejendom |
Beskrivelse |
Værdier |
|---|---|---|
| Fjern telefonnummerpræfiksstrenge | Angiv landekoderne som en kommasepareret liste. Disse koder fjernes fra telefonnummerfeltet i SFDC på det udgående opkald. Eksempel: +1, +41, +49 | Enhver landekode |
| Søg efter CRM-poster | Denne indstilling aktiverer eller deaktiverer CRM-postsøgning fra forbindelsessøgning og opkaldsfeltet. Det er adskilt fra Advanced Screen Pop Enabledog Fallback to ANI; ændring af denne indstilling ændrer ikke nogen af indstillingerne. | [Standard: falsk] sandt eller falsk |
|
Call Center-ejendom |
Beskrivelse |
Værdier |
|---|---|---|
| Avanceret skærmpop aktiveret |
Funktionsflag for at aktivere avancerede skærmpop-konfigurationer | [Standard: falsk] sandt eller falsk |
| CAD-variabelnavn | Navnet på CAD-variablen, der indeholder det id, der skal søges i Softphone-layout. | Enhver CAD-variabel |
| Fjern ANI-præfiksstrenge |
Angiv landekoderne som en kommasepareret liste. Disse koder fjernes fra telefonnummeret ANI ved det indgående opkald. Eksempel: +1, +41, +49 | Enhver landekode |
| Tilbage til ANI | Hvis den avancerede CAD-baserede skærmpop ikke returnerer gyldige resultater, udføres en sekundær standardskærmpop baseret på Salesforce-softphone-layoutet. | [Standard: falsk] sandt eller falsk |
|
Call Center-ejendom |
Beskrivelse |
Værdier |
|---|---|---|
| Automatisk sagsoprettelse til indgående opkald |
Mulighed for at oprette ny sag for hvert indgående opkald | [Standard: falsk] sandt eller falsk |
| Automatisk sagsoprettelse til udgående opkald | Mulighed for at oprette ny case for hvert udgående opkald | [Standard: falsk] sandt eller falsk |
| Åbn sagsobjekt i redigeringstilstand |
Mulighed for at åbne nyoprettet sag i redigeringstilstand | [Standard: falsk] sandt eller falsk |
| Objektfeltkortlægninger |
Dette felt bruger en streng af kommaseparerede nøgleværdipar til at kortlægge WebExCC CAD-variablerne og SFDC-feltnavnene. Formater: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Eksempel: Languages__c={Language},Subject=New case created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Til feltkortlægningen er kun enkelte CAD-variabler tilladt. Kombinationer af flere CAD-variabler eller med fast tekst understøttes ikke. |
|
Call Center-ejendom |
Beskrivelse |
Værdier |
|---|---|---|
| Objektfeltkortlægninger |
I Softphone-layoutet kan du vælge at oprette en ny post for Ingen matchende optagelsesopkald (Pop to new<Object type>). Dette felt bruger en streng af kommaseparerede nøgleværdipar til at kortlægge WebExCC CAD-variablerne og SFDC-feltnavnene på dette nye objekt. Formater: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Eksempel: Languages__c={Language},Phone={ANI} Til feltkortlægningen er kun enkelte CAD-variabler tilladt. Kombinationer af flere CAD-variabler eller med fast tekst understøttes ikke. |
|
Call Center-ejendom |
Beskrivelse |
Værdier |
|---|---|---|
| Aktivér Omni-Channel-synkronisering |
Funktionsflaget muliggør Voice/Omni-tilstandsændring baseret på indgående interaktioner. | [Standard: falsk] sandt eller falsk |
| Omni-Channel er ikke klar grund |
Navnet på SFDC Omni-Channel „Optaget“ -årsagsstatus, der bruges, når agenten modtager indgående opkald. Denne tilstand må ikke synkroniseres. Det vil sige, Webex kan ikke have en tilstand med den samme etiket. Eksempel: Busy_Phone_Call | Navn på udviklernavn for enhver tilstedeværelsesstatus |
| wxCC inaktiv årsagskode |
Navnet på wxCC Idle Auxiliary -koden, der bruges, når agenten modtager Salesforce Omni-Channel-routet opgave. Denne tilstand må ikke synkroniseres. Det vil sige, at Omni-Channel ikke kan have en tilstand med samme etiket. Eksempel: | Enhver wxCC inaktiv hjælpekode |
Hvis Webex Contact Center inaktiv årsagsnavn og Salesforce Omni Presence Name (label) er identiske, synkroniseres Webex Conact Center-tilstedeværelsen og Salesforce Omni-tilstedeværelsen til den samme tilstand.
|
Call Center-ejendom |
Beskrivelse |
Værdier |
|---|---|---|
| Send browsermeddelelser |
Dette funktionsflag muliggør browserbaserede pop-up-underretninger. | [Standard: falsk] sandt eller falsk |
Liste over variabler
Disse variabler kan bruges til at blive tilknyttet Salesforce-felter i opkaldsaktivitetsposten eller sagsposten:
| Variabelnavn | Variabel beskrivelse |
|---|---|
| ani | Opkaldsnummer |
| dn | Opkaldt nummer |
| Virtuelt teamnavn | Navn på det hold, der er tildelt opkaldet |
| RonaTime Out | Værdien af parameteren Ring på intet svar |
| Brugerdefinerede Webex CC-variabler | Navn på den variabel, der er defineret på Webex CC-flowdesigner |
| {retning} | Indgående eller udgående opkald. Understøttes kun i emnelinjen i opkaldsaktivitetsposten. |
| {AktivitetDateTime} | Aktuel dato og klokkeslæt. Understøttes kun i emnelinjen i opkaldsaktivitetsposten. |
Dette eksempel viser, hvordan man gemmer ani, dn wrapupauxCodeId, wrapupauxCodeName i det korte beskrivelsesfelt for interaktionen:
{„Key“: „ActivityRecordMapping“, „Værdi“: "short_description= {år}/{dn}/{wrapupauxCodeId}/{wrapupAuxCodeName} „}
Skærm Pop
En Screen Popnode er tilgængelig i wxCC Flow. Det kan bruges til at udløse en skærmpop inde i Salesforce eller i et separat vindue.
Yderligere oplysninger om denne funktion findes i dokumentationen til Flow Designer.
Skærmpop i et separat vindue
For at åbne skærmpop i et separat vindue skal der angives en* absolut* URL i noden Screen Pop. QueryParameters tilføjes som søgeparametre til URL'en.
Følgende tilstande understøttes:
- Ny browserfane: Åbner altid en ny browserfane.
- Eksisterende browserfane: På den første 'Eksisterende browserfane'-skærm åbnes en ny browserfane. Denne fane vil være den dedikerede fane til efterfølgende 'Eksisterende browserfane'-skærmvisning, og URL'en opdateres inden for den specifikke browserfane.
- Inde i skrivebordet: Det håndteres på samme måde som *Ny browser fane*.
Den aktuelt åbnede side kan forhindre en omdirigering. I så fald åbnes en 'Eksisterende browserfane'-skærm i en ny browserfane.
Hvis URL'en er en relativ sti (uden domænedel) til et CRM-element som en Visualforce-side eller CRM-post, åbnes dette Salesforce-element som en ny CRM-fane. Skærmpop-målet (Ny browserfane, Eksisterende browserfane eller Inde i skrivebordet) ignoreres.
WebRTC
SalesForce-stikket understøtter WebRTC på følgende browsere:
- Firefox
- Google Chrome
WebRTC understøttes ikke i Microsoft Edge-browseren.
Det er heller ikke muligt at besvare indgående opkald fra flere Salesforce-faner samtidigt, mens du bruger WebRTC. Agenter, der bruger WebRTC-slutpunkter, skal være opmærksomme på, at opkald kun kan besvares fra den aktive fane. Åbning af flere Salesforce-faner og forventning om at besvare opkald fra nogen af dem understøttes ikke og kan forårsage problemer med håndtering af opkald.
For at aktivere WebRTC skal du sørge for, at:
- Webex CC Desktop-profil tillader Desktop.
- WebRTCDomain-feltet er konfigureret i Call Center-konfigurationssættet med det korrekte domænenavn.
- Browseropdatering kræver, at du logger ud og logger ind igen.
- Valg af enhed (mikro/headset) er ikke muligt (kommer i næste udgivelse).
Begrænsning
Hvis en agent fjerner tilslutningen til en aktiv standardenhed under et opkald, skal vedkommende vælge en ny enhed manuelt via indstillingerne „Højttaler og mikrofon“.
Valg af højttaler og mikrofon er i øjeblikket ikke muligt i Firefox.
Flerpartskonference understøttes ikke med Salesforce-stikket.
Timeout på skrivebordet
Hvis du vil aktivere automatisk logout af agent efter en angivet inaktivitetstærskel, skal indstillingen Desktop Profiles Desktop Timeout konfigureres med en brugerdefineret værdi
Begrænsning
Den globale lejerindstillinger Timeout for skrivebordets inaktivitet påvirker ikke CRM-forbindelsens funktion og logger ikke automatisk af en agent, når den inaktive varighed er nået.
Del optegnelse
Begrænsning
Variabel overskrives ikke under et konsultationsopkald til indgangspunktet, posten kan ikke deles.
wxCC DN begrænsninger i gadget
Under Skrive bordsprofiler > Indstillinger for stemmekanal i wxCC Control Hub kan du konfigurere, hvordan Agent DN (katalognummer) valideres. Der er tre tilgængelige muligheder:
-
Ubegrænset (Tillad enhver værdi) — Ag enter kan indtaste et hvilket som helst DN efter eget valg.
-
Klargjort DN (Begræns login-DN til klargjort agent DN) — DN er foruddefineret og kan ikke ændres af agenten. DN-feltet i gadgeten er forudfyldt og deaktiveret.
-
Valider ved hjælp af opkaldsplaner (Vælg fra liste) — Agenter kan vælge et DN fra en liste over foruddefinerede indstillinger, der er konfigureret af administratoren.
Begrænsning
I øjeblikket håndhæver gadgeten ikke denne mulighed. Selvom Validate using Dial Plansdet er valgt i Control Hub, kontrollerer eller begrænser gadgeten ikke DN baseret på opkaldsplanlisten. Denne indstilling har ingen effekt med den aktuelle gadget.
Synkroniser agenttilstand med Webex-appen
For at aktivere Webex App-agenttilstandssynkronisering skal funktionen være aktiveret i indstillingerne for skrivebordslejer (Desktop) eller i skrivebordsoplevelsen (skrivebordsprofil Samarbejdsindstillinger).
Begrænsning
Hvis agenttilstandssynkronisering med Webex App er aktiveret under kørsel, skal loggede agenter opdatere browservinduet for at anvende indstillingen.
Forlængelse af afslutningstiden
Hvis du vil aktivere eller annullere timeren for automatisk indpakning, skal du vælge Auto wrap-up-udvidelse i skrivebordsprofilen i Webex Control Hub.
Begrænsning
Hvis agenten opdaterer browseren efter annullering af den automatiske indpakningstimer, afhænger resultatet af, om den oprindelige timer er udløbet:
- Hvis den oprindelige timer er udløbet, afslutter systemet afslutningstilstanden og indstiller agenten til Til gæng elig.
- Hvis den oprindelige timer ikke er udløbet, kan agenten annullere den automatiske indpakningstimer igen.
Hvis Webex Contact Center Agent Desktop bruges parallelt med Webex Contact Center Integration for Microsoft Dynamics, skal afslutningen forlænges på begge dele; ellers slutter afslutningstiden, når tiden udløber.
Udgående kampagner
For Salesforce er de understøt Predictivetede tilstande Progressivekun.
Krav til Acqueon-kampagner
Virksomhedsfeltet Globale forretningsparam CAMPAIGN_CRM_ID etre skal oprettes. Dette felt fungerer som en identifikator for kundens CRM-post, som skal vises for agenten. Virksomhedsfelterne Efternavn og For navn er valgfrie.
Disse virksomhedsfelter skal føjes til kampagnegruppen, kampagnevirksomhedsparametrene og kortlægningen af virksomhedsdata til kampagnekontakt.
På Webex Contact Center Control Hub skal disse felter erklæres som globale variabler og markeres som synlige for agentstrømmene.
Krav til Cisco-kampagner
I Webex Contact Center Control Hub CAMPAIGN_CRM_ID skal de globale variabler oprettes og markeres som synlige for agentstrømmene. Denne variabel fungerer som en identifikator for kundens CRM-post, som skal vises for agenten. Variablerne FirstName og LastName er valgfri.
I felttilknytningerne til administration af stemmekampagner skal de globale variabler knyttes til eksempelfiloverskriften, som indeholder dataene for de to globale variabler.
Webex-katalogsøgning
For at aktivere Webex-mappesøgningsfunktionalitet i forbindelsen skal funktionen først aktiveres i Webex Control Hub på både lejerindstillingsniveauet og i skrivebordsprofilen (indstillingen Vis brugeroplysninger). Derudover skal der konfigureres et primært arbejdsnummer i brugerindstillingerne.
Begrænsninger
-
Kun brugere med et primært arbejdsnummer konfigureret i Webex Control Hub kan søges.
-
Funktionen afslører ikke oplysninger om tilstedeværelse.
Verifikation efter integration
For at kontrollere, at Webex Contact Center-integrationen er installeret og konfigureret korrekt, skal du logge på som en testagent via Salesforce-forbindelsen og foretage flere testopkald til den pågældende agent. Bekræft, at agentlogin og opkaldshåndtering fungerer som forventet.
Du kan finde vejledning i, hvordan du bruger forbindelsen, under Få adgang til og brug Webex Contact Center i Salesforce.
Udgiv opdateringer
Denne opdatering (relevant den 5. maj 2026) adresserer følgende forbedringer:
- Ingen ny pakkeinstallation kræves.
Funktioner og forbedringer
- Udvid søgning til Webex Directory
- Søg i Salesforce
- Screenpop ANI Fallback (kun Salesforce)
Arkiver
Maj 2026
- CRM-postsøgning
April 2026
Funktioner og forbedringer
- Gør det muligt for agenter at afvise indgående WebRTC-opkald
Marts 2026
Funktioner og forbedringer
- Webex Callingog Kontaktcenter-tilstandssynkronisering.
- Konfigurerbarhed af Salesforce automatisk aktivitet.
- Forbedret progressiv og forudsigelig kampagnehåndtering.
- Annuller fleksibilitet med automatisk indpakningstimer.
December 2025
Funktioner og forbedringer
- Agenter kan nu bruge et tastatur under til at starte en konsultation eller overføre opkald
- Agenter logges nu automatisk ud, hvis de er inaktive
- Administratorer kan nu konfigurere screenpop af aktiviteten
November 2025
Funktioner og forbedringer
- Gør det muligt for agenter at starte udgående opkald fra startskærmen ved hjælp af et tastatur
- Rediger opkaldsemne i forbindelsesfeltet
- Send DTMF-toner via tastaturet, når du bruger WebRTC
Oktober 2025
Funktioner og forbedringer
- Send DTMF-toner via tastaturet, når du bruger WebRTC.
September 2025
Funktioner og forbedringer
- Tilføjet support til at aktivere direkte overførsler til indgangspunkt.
- Mulighed for at opdatere Outdial ANI-indstillinger.
- Introduceret WebRTC mute og unmute funktionalitet.
August 2025
Funktioner og forbedringer
- Tilføjet muligheden for at slå mikrofonen fra og til under aktive WebRTC-opkald.
- Udfyldte opkaldsnummerfeltet på loginskærmen med standardopkaldsnummeret for hurtigere login.
- Aktiverede ændring af Team-, DN- og telefonindstillinger på farten for større fleksibilitet.
- Forbedrede CRM-opslag ved at inkludere relaterede poster.
Juli 2025
Funktioner og forbedringer
- Aktiveret valg af et telefonnummer som opkalds-id for udgående opkald.
- Tilføjet muligheden for at skifte mikrofon og højttalerenheder, når du bruger WebRTC.
- Forudsat muligheden for at afvise indgående opkald for mere kontrol.
Juni 2025
Funktioner og forbedringer
- Introduceret et nyt Call Center til understøttelse af Desktop Login Mode.
- Indstil forfaldsdatoen til den aktuelle dato, når du opretter en opkaldslog i Salesforce.
- (Beta) Tilføjet understøttelse af indstillingen „Desktop“ Voice Channel.
- Skiftet hændelsessporing for bedre rapportering og analyse.
- Aktiveret valg af lydindgangs- og outputenheder.
- Forbedret nøjagtigheden af feltet Afbrydelsesårsag på taleopkaldsoptegnelser.
Marts 2025
Funktioner og forbedringer
- Aktiveret initieringsskærm vises af et Webex Contact Center-flow i Salesforce.
- Visede konsultationsopkald i kø for bedre synlighed.
- Forbedrede loginindstillinger for stemmekanal baseret på Webex Contact Center-konfiguration.
- Tilføjet support til konsultation, konference og varm overførsel til indgangspunkter.
- Opdateret integration til at bruge den nyeste List Contact Service Queues API.
- Forbedret brugeroplevelse ved automatisk at lukke åbne skuffer, når der vises en advarsel.
- Tilføjet attributten „med deling“ til APEX-klasser for forbedret datasikkerhed.
Januar 2025
Funktioner og forbedringer
- Aktiveret tildeling af en kontakt eller konto til en sag under et aktivt opkald, når der findes et enkelt match.
- Tilvejebragte en mulighed for kunderne at afslutte opkald direkte.
- Forbedret skærmpop-håndtering under konsultations- og konferencescenarier.
- Forbedrede API-slutpunkter til Webex Contact Center-anmodninger.
- Opdaterede menuindstillinger til et sidebjælkelayout for lettere navigation.
