- Home
- /
- Articolo
Grazie per il feedback.
In questo articolo
Feedback?Quando integra Webex Contact Center con Salesforce , può avviare Desktop da Salesforce.
Requisiti
Prima di integrare Webex Contact Center con la console Salesforce, si assicuri di disporre di quanto segue:
-
Un'istanza di produzione, sandbox o sviluppatore in cui installare. Per creare un account, acceda al portale per sviluppatori di Salesforce all'indirizzo https://developer.salesforce.com/ e faccia clic su Registrati.
-
Accesso da amministratore alla sua istanza Salesforce.
-
App Lightning di App Manager. La modalità classica non è supportata.
-
In Webex Contact Center, assegnare agli agenti un profilo di accesso che consenta le opzioni di riepilogo.
Integrare
I canali digitali come chat ed email non sono supportati dai connettori CRM. Questo vale per tutte le integrazioni CRM che utilizzano questi connettori. Pianifichi di conseguenza i flussi di lavoro di implementazione e coinvolgimento dei clienti.
Non è necessario creare una nuova app Webex. Per integrare Webex Contact Center con la console Salesforce, completa le seguenti attività:
Installa Webex Contact Center per Salesforce
Prima che Lei cominci
Questo connettore è disponibile esclusivamente per i clienti che utilizzano solo le edizioni Development, Enterprise e Ultimate di Salesforce. Non è disponibile nelle edizioni Group e Professional di Salesforce.
Per integrare Webex Contact Center con la console Salesforce, completa le seguenti attività:
| 1 |
Installi il connettore CRM utilizzando l'URL dell'ambiente di produzione. Per scopi di sviluppo, usi l'URL dell'ambiente di sviluppo invece dell'URL dell'ambiente di produzione sopra riportato. Questo per assicurarsi che Lei indirizzi le sue richieste all'ambiente di test Salesforce appropriato. |
| 2 |
Inserisca il nome utente e la password per l'organizzazione Salesforce in cui desidera installare il pacchetto e faccia clic su Accedi. |
| 3 |
Scelga una delle seguenti opzioni: L'URL di accesso è diverso per un ambiente sandbox. Dopo aver testato l'applicazione nella sandbox, deve installarla in un ambiente di produzione utilizzando l'opzione Installa in produzione. 
|
| 4 |
Confermi i dettagli dell'installazione e faccia clic su Conferma e installa. 
|
| 5 |
Acceda a Salesforce con le credenziali della sua istanza quando richiesto. |
| 6 |
Nella schermata di installazione, scelga Installa solo per amministratori e faccia clic su Installa. 
|
| 7 |
Al termine dell'installazione, faccia clic su Fine. |
Creare un layout per softphone
| 1 |
In Salesforce, faccia clic sull'icona a forma di ingranaggio nell'angolo in alto a destra e scelga Configurazione. |
| 2 |
Vai a Impostazioni delle funzionalità > Servizio > Call Center > Layout Softphone. 
|
| 3 |
Faccia clic su Nuovo. 
|
| 4 |
Nel campo Nome, inserire un nome per il layout e selezionare È il layout predefinito. 
|
| 5 |
Nella sezione Mostra questi oggetti di salesforce.com, scelga i suoi articoli. Questi saranno gli oggetti cercati per attivare la ricerca e il pop-up sullo schermo di una chiamata in entrata. La sezione Tipi di chiamate in uscita definisce gli oggetti che il sistema cerca quando un agente utilizza il campo di ricerca e chiamata del connettore per individuare un record CRM. Può configurare il sistema per visualizzare i campi Telefono, Cellulare e Telefono di casa per ogni record trovato. 
|
| 6 |
Imposta le impostazioni Screen Pop in base al comportamento desiderato per i record corrispondenti. 
|
| 7 |
Al termine, faccia clic sul pulsante Salva in alto.
|
Configurare il file del call center
Scarichi il file di definizione del call center più recente:
Importare il file del Call Center
| 1 |
Vai a Configurazione > Call Center > Call Center. 
|
| 2 |
Faccia clic su Importa. Scelga il file .xml del call center e faccia nuovamente clic su Importa. 
|
Configurare le impostazioni del call center
Gli utenti non vedranno il telefono nella barra delle utilità fino al completamento di questo passaggio.
| 1 |
Vai a Configurazione > Call Center > Call Center. |
| 2 |
Faccia clic su Modifica nel Call Center. 
|
| 3 |
Imposta la regione WxCC al minimo e salva. Per ulteriori informazioni sulle impostazioni, vedere la scheda Personalizza. 
|
Aggiungere utenti al Call Center
Gli utenti non vedranno il telefono nella barra delle utilità fino al completamento di questo passaggio.
| 1 |
Vai a Configurazione > Call Center > Call Center.
|
| 2 |
Fai clic sul nome del Call Center di Cisco. 
|
| 3 |
Fai clic su Gestisci utenti del call center in fondo alla pagina. 
|
| 4 |
Faccia clic su Aggiungi altri utenti. 
|
| 5 |
Definisca i parametri per la sua ricerca e faccia clic su Trova o faccia semplicemente clic su Trova per elencare tutti gli utenti. Spunta la casella accanto ai nomi desiderati e faccia clic su Aggiungi al call center. 
|
Cosa fare dopo
Aggiungere Open CTI Softphone all'app
| 1 |
Vai a Configurazione > App > App Manager. 
|
| 2 |
Fai clic su Modifica sull'app Lightning su cui lavorerà. 
|
| 3 |
Fai clic su Utilità (solo desktop) > Aggiungi elemento di utilità > Apri CTI Softphone. 
|
| 4 |
Faccia clic su Salva. |
Aggiungere il set di autorizzazioni per gli agenti
| 1 |
Fai clic su Configurazione > Utenti > Set di autorizzazioni. 
|
| 2 |
Fare clic sul nome del set di autorizzazioni dell'agente Webex Contact Center. 
|
| 3 |
Faccia clic su Gestisci assegnazioni. 
|
| 4 |
Faccia clic su Aggiungi assegnazione per aggiungere utenti. 
|
| 5 |
Controlli gli utenti che desidera aggiungere e poi faccia clic su Assegna. 
|
Personalizzi
Le seguenti sezioni descrivono la configurazione e la personalizzazione dell'applicazione Webex Contact Center Salesforce. Agent Desktop È possibile personalizzare e automatizzare diversi flussi di lavoro per gli agenti mentre gestiscono le chiamate in entrata e in uscita tramite l'applicazione Webex Contact Center. Agent Desktop
Personalizzazioni della configurazione del Call Center
La sezione seguente descrive la personalizzazione di ogni proprietà del file di configurazione del Call Center. Può personalizzare il comportamento di Salesforce in base al caso d'uso aziendale richiesto.
|
Proprietà del Call Center |
Descrizione |
Valori |
|---|---|---|
| Impostazioni wxCC | Regione Wxcc utilizzata dall'agente |
|
| Dominio WebRTC | Dominio, quando si utilizza la modalità «Desktop» |
Il dominio viene utilizzato per stabilire la connessione WebRTC corretta. Usa l'ubicazione del suo inquilino WxCC: Stati Uniti: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapore: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
Proprietà del Call Center |
Descrizione |
Valori |
|---|---|---|
| Nome interno | Nome univoco per fare riferimento al Call Center | [Predefinito: wxCCCallCenter] Qualsiasi nome univoco |
| Nome visualizzato | Nome visualizzato univoco per il Call Center | [Predefinito: wxCC Call Center] Qualsiasi nome univoco |
| Descrizione | Descrizione del call center | [Predefinito: Webex Contact Center Salesforce Integration] Qualsiasi descrizione |
| URL dell'adattatore CTI | Percorso CDN dell'adattatore | [Predefinito: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Usa l'API CTI | Indica che il call center utilizza Open CTI | [Predefinito: vero] vero o falso |
| Altezza del softphone | Altezza dell'adattatore in pixel | [Impostazione predefinita: 550] Qualsiasi altezza |
| Larghezza del softphone | Larghezza dell'adattatore in pixel | [Impostazione predefinita: 400] Qualsiasi larghezza |
| Modalità di compatibilità Salesforce | Determina dove è visibile il softphone (Non cambi) | [Impostazione predefinita: Lightning] |
|
Proprietà del Call Center |
Descrizione |
Valori |
|---|---|---|
| Formato della data nell'oggetto | Formattazione della data/ora nella riga dell'oggetto dell'attività | [Predefinito: MM-DD-YYYY hh:mm a] |
| Modello di oggetto |
Questo campo può includere una combinazione di variabili e testo statico. Esempio: {direction} Chiama {activityDateTime} {queueName} In questo esempio, «Call» è testo normale statico, mentre {direction} e {activityDateTime} sono variabili. Tutte le variabili devono essere racchiuse tra {} parentesi. Solo le variabili {direction} e {activityDateTime} sono supportate come segnaposto e sostituite quando viene creato il record Call Activity. Le variabili CAD non sono supportate. | [Impostazione predefinita: {direction} Chiama {ActivityDateTime}] |
| Oggetto della registrazione della chiamata in tempo reale | Questo contrassegno di funzionalità abilita l'opzione Scrivi un oggetto dalla scheda Registro del Connettore. | [Predefinito: vero] vero o falso |
| Registra le note in tempo reale delle chiamate | Questo contrassegno di funzionalità abilita l'opzione Scrivi una nota dalla scheda Registro del Connettore. | [Predefinito: vero] vero o falso |
| Mappatura dei campi delle note sulle chiamate in tempo reale | Nome del campo Salesforce nel record dell'attività per scrivere note. | [Predefinito: Descrizione] |
| Modifica la proprietà del record di attività per le chiamate trasferite | Questo flag di funzionalità consente di modificare la proprietà del record dell'attività quando un agente trasferisce una chiamata a un altro agente. Assicura che venga creato un solo record di attività per ogni interazione. | [Predefinito: vero] vero o falso |
| Nome della variabile CAD che contiene l'ID dell'attività | Nome della variabile CAD che contiene l'ID dell'attività e viene utilizzata per modificare la proprietà del record di attività per le chiamate trasferite. | |
| Mappature dei campi degli oggetti |
Questa funzione utilizza una stringa di coppie chiave-valore separate da virgole per mappare le variabili CAD WebExcc e i nomi dei campi SFDC. Formato: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Esempio: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Per la mappatura dei campi, sono consentite solo singole variabili CAD. Le combinazioni di più variabili CAD o con testo fisso non sono supportate. | |
| Variabile per la condivisione dei record | Definisce il nome della variabile utilizzata per memorizzare il record attualmente aperto quando un agente avvia una consultazione o una conferenza. Se questa variabile è impostata, la funzione di condivisione dei record è abilitata. | |
| Usa l'attività come record condiviso per impostazione predefinita | Se abilitato (true), il sistema utilizza automaticamente l'attività correlata (Attività) come record condiviso durante le consultazioni o le teleconferenze. Ciò significa che l'attività verrà memorizzata nella variabile configurata senza richiedere la selezione manuale. | [Predefinito: falso] vero o falso |
| Disabilita la creazione del record delle attività | Se abilitato, non viene creato alcun record di attività |
[Predefinito: falso] vero o falso |
| Attiva la schermata delle attività Pop su Connected |
Questa funzione consente di aprire automaticamente il record delle attività in modalità di modifica quando lo stato di un agente passa allo stato Connesso. Limitazione: la schermata delle attività pop-up su Connected non viene eseguita durante le chiamate di consultazione. |
[Predefinito: falso] vero o falso |
| Attiva la schermata delle attività Pop su Wrapup | Questa funzione consente di aprire automaticamente il record delle attività in modalità di modifica quando lo stato di un agente passa allo stato Wrapup. |
[Predefinito: falso] vero o falso |
Alla risposta alla chiamata, viene creato il record Attività di chiamata e i seguenti campi Salesforce vengono precompilati automaticamente:
| Campo Salesforce | Valore |
|---|---|
| Oggetto | Come definito nella configurazione «Subject Template» |
| Ani | Numero chiamante (=ani) |
| Dnis | Numero chiamante (=dnis) |
| Nome della coda | Nome del team assegnato alla chiamata (=VirtualTeamName) |
| Identificatore dell'oggetto di chiamata | ID interazione (= InteractionID) |
| Status | In corso |
| Tipo di chiamata | In entrata o in uscita |
| Altri campi di Salesforce | Come definito nella configurazione «Object Field Map-pings» |
Alla fine, vengono aggiornati i seguenti campi Salesforce:
| Campo Salesforce | Valore |
|---|---|
| Durata della chiamata | = Tempo di conversazione (calcolato dalla risposta alla chiamata fino al riaggancio, senza durata della conclusione). |
| Risultato della chiamata | Motivo del riepilogo selezionato (= WrapupReason) |
| Status | Completato |
|
Proprietà del Call Center |
Descrizione |
Valori |
|---|---|---|
| Rimuovere le stringhe di prefisso del numero di telefono | Specifichi i codici dei paesi come elenco separato da virgole. Questi codici verranno rimossi dal campo del numero di telefono in SFDC sulla chiamata in uscita. Esempio: +1, +41, +49 | Qualsiasi prefisso internazionale |
| Cerca i record CRM | Questa impostazione abilita o disabilita la ricerca nei record CRM dal campo di ricerca e chiamata del connettore. È separato da Advanced Screen Pop Enablede Fallback to ANI; la modifica di questa impostazione non modifica nessuna delle due impostazioni. | [Predefinito: falso] vero o falso |
|
Proprietà del Call Center |
Descrizione |
Valori |
|---|---|---|
| Screen Pop avanzato abilitato |
Indicatore di funzionalità per abilitare le configurazioni avanzate di Screen Pop | [Predefinito: falso] vero o falso |
| Nome variabile CAD | Nome della variabile CAD che contiene l'ID da cercare in Softphone Layout. | Qualsiasi variabile CAD |
| Rimuovi le stringhe di prefisso ANI |
Specifichi i codici dei paesi come elenco separato da virgole. Questi codici verranno rimossi dal numero di telefono ANI sulla chiamata in entrata. Esempio: +1, +41, +49 | Qualsiasi prefisso internazionale |
| Fallback all'ANI | Se la schermata pop-up avanzata basata su CAD non restituisce alcun risultato valido, verrà eseguita una schermata pop-up standard secondaria basata sul layout del softphone Salesforce. | [Predefinito: falso] vero o falso |
|
Proprietà del Call Center |
Descrizione |
Valori |
|---|---|---|
| Creazione automatica di casi per chiamate in entrata |
Possibilità di creare un nuovo caso per ogni chiamata in entrata | [Predefinito: falso] vero o falso |
| Creazione automatica di casi per chiamate in uscita | Possibilità di creare un nuovo caso per ogni chiamata in uscita | [Predefinito: falso] vero o falso |
| Oggetto Open Case in modalità Modifica |
Opzione per aprire il caso appena creato in modalità modifica | [Predefinito: falso] vero o falso |
| Mappature dei campi degli oggetti |
Questo campo utilizza una stringa di coppie chiave-valore separate da virgole per mappare le variabili CAD WebExcc e i nomi dei campi SFDC. Formato: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Esempio: Languages__c={Language},Subject=New case created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Per la mappatura dei campi, sono consentite solo singole variabili CAD. Le combinazioni di più variabili CAD o con testo fisso non sono supportate. |
|
Proprietà del Call Center |
Descrizione |
Valori |
|---|---|---|
| Mappature dei campi degli oggetti |
Nel layout Softphone, può scegliere di creare un nuovo record per le chiamate senza record corrispondenti (Pop to new<Object type>). Questo campo utilizza una stringa di coppie chiave-valore separate da virgole per mappare le variabili CAD WebExcc e i nomi dei campi SFDC su questo nuovo oggetto. Formato: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Esempio: Languages__c={Language},Phone={ANI} Per la mappatura dei campi, sono consentite solo singole variabili CAD. Le combinazioni di più variabili CAD o con testo fisso non sono supportate. |
|
Proprietà del Call Center |
Descrizione |
Valori |
|---|---|---|
| Attiva la sincronizzazione omnicanale |
La feature flag consente la modifica dello stato Voice/Omni in base alle interazioni in entrata. | [Predefinito: falso] vero o falso |
| Motivo omnicanale non pronto |
Nome del motivo omnicanale SFDC «Occupato» utilizzato quando l'agente riceve una chiamata in entrata. Questo stato non deve essere sincronizzato. Cioè, Webex non può avere uno stato con la stessa etichetta. Esempio: Busy_Phone_Call | Qualsiasi stato di presenza Nome dello sviluppatore |
| Codice del motivo di inattività di wxCC |
Nome del codice WxCC Idle Auxiliary utilizzato quando l'agente riceve l'attività indirizzata Salesforce Omni-Channel. Questo stato non deve essere sincronizzato. Cioè, l'Omni-Channel non può avere uno stato con la stessa etichetta. Esempio: | Qualsiasi codice ausiliario inattivo WxCC |
Se il nome del motivo di inattività di Webex Contact Center e il nome Salesforce Omni Presence (etichetta) sono identici, la presenza di Webex Contact Center e Salesforce Omni Presence sono sincronizzate nello stesso stato.
|
Proprietà del Call Center |
Descrizione |
Valori |
|---|---|---|
| Inviare notifiche dal browser |
Questo contrassegno di funzionalità abilita le notifiche pop-up basate sul browser. | [Predefinito: falso] vero o falso |
Elenco delle variabili
Queste variabili possono essere utilizzate per essere mappate ai campi Salesforce nel record di attività di chiamata o nel record del caso:
| Nome variabile | Descrizione della variabile |
|---|---|
| ani | Numero chiamante |
| dn | Numero chiamato |
| Nome del team virtuale | Nome del team assegnato alla chiamata |
| Rona Timeout | Valore del parametro Ring On No Answer |
| Variabili Webex CC personalizzate | Nome della variabile definita in Webex CC flow designer |
| {direzione} | Chiamata in entrata o in uscita. Supportato solo nella riga dell'oggetto del record delle attività di chiamata. |
| {data/ora dell'attività} | Data e ora correnti. Supportato solo nella riga dell'oggetto del record delle attività di chiamata. |
Questo esempio mostra come salvare ani, dn wrapuPauxCodeId, wrapuPauxCodeName nel campo della breve descrizione dell'interazione:
{«Chiave»: «ActivityRecordMapping», «Valore»: "short_description= {ani}/{dn}/{wrapuPauxCodeId}/{wrapuPauxCodeName} «}
Screenpop
Un Screen Popnodo è disponibile nel wxCC Flow. Può essere usato per attivare una schermata pop-up all'interno di Salesforce o in una finestra separata.
Ulteriori informazioni su questa funzione sono disponibili nella documentazione di Flow Designer.
Screen Pop in una finestra separata
Per aprire la schermata pop-up in una finestra separata è necessario fornire un URL *assoluto* nel nodo. Screen Pop I QueryParameters verranno aggiunti come parametri di ricerca all'URL.
Sono supportate le seguenti modalità:
- Nuova scheda del browser: apre sempre una nuova scheda del browser.
- Scheda del browser esistente: Nella prima schermata «Scheda del browser esistente» che si apre, viene aperta una nuova scheda del browser. Quella scheda sarà la scheda dedicata per le successive schermate «Scheda del browser esistente» e l'URL verrà aggiornato all'interno di quella specifica scheda del browser.
- Inside Desktop: Viene gestito allo stesso modo di *Nuova scheda del browser*.
La pagina attualmente aperta può impedire il reindirizzamento. In tal caso, si apre una schermata «scheda del browser esistente» in una nuova scheda del browser.
Se l'URL è un percorso relativo (senza parte di dominio) a un elemento CRM come una pagina Visualforce o un record CRM, questo elemento Salesforce si apre come una nuova scheda CRM. La destinazione pop-up della schermata (Nuova scheda del browser, scheda Browser esistente o Interno del desktop) viene ignorata.
WebRTC
Il connettore SalesForce supporta WebRTC sui seguenti browser:
- FireFox
- Google Chrome
WebRTC non è supportato nel browser Microsoft Edge.
Inoltre, non è possibile rispondere alle chiamate in arrivo da più schede Salesforce contemporaneamente durante l'utilizzo di WebRTC. Gli agenti che utilizzano gli endpoint WebRTC devono sapere che è possibile rispondere alle chiamate solo dalla scheda attiva. L'apertura di più schede Salesforce e aspettarsi di rispondere alle chiamate da una di esse non è supportata e può causare problemi di gestione delle chiamate.
Per abilitare WebRTC, si assicuri che:
- Il profilo Webex CC Desktop consente Desktop.
- Il campo WebRTCDomain è configurato nel set di configurazione del Call Center con il nome di dominio corretto.
- L'aggiornamento del browser richiede di disconnettersi e accedere nuovamente.
- La selezione del dispositivo (micro/auricolare) non è possibile (in arrivo nella prossima versione).
Limitazione
Se un agente scollega un dispositivo predefinito attivo durante una chiamata, dovrà selezionare un nuovo dispositivo manualmente tramite le impostazioni «Altoparlante e microfono».
La selezione dell'altoparlante e del microfono non è attualmente possibile in Firefox.
La conferenza multipartitica non è supportata con il connettore Salesforce.
Timeout sul desktop
Per abilitare la disconnessione automatica dell'agente dopo una soglia di inattività specificata, l'impostazione Desktop Profiles Desktop Timeout deve essere configurata con un valore personalizzato
Limitazione
Il Timeout di inattività del desktop di Tenant Settings globale non influisce sul comportamento del connettore CRM e non disconnetterà automaticamente un agente una volta raggiunta la durata di inattività.
Condividi record
Limitazione
La variabile non viene sovrascritta durante una chiamata di consultazione al punto di ingresso, il record non è condivisibile.
Restrizioni wxCC DN nel gadget
In wxCC Control Hub, in Profili desktop > Opzioni canale vocale, può configurare la modalità di convalida del DN dell'agente (numero di directory). Sono disponibili tre opzioni:
-
Senza restrizioni (consente qualsiasi valore): gli agenti possono inserire qualsiasi DN di loro scelta.
-
DN fornito (limita il DN di accesso al DN dell'agente con provisioning): il DN è predefinito e non può essere modificato dall'agente. Il campo DN nel gadget è precompilato e disabilitato.
-
Convalida utilizzando i Dial Plan (Seleziona dall'elenco): gli agenti possono selezionare un DN da un elenco di opzioni predefinite configurate dall'amministratore.
Limitazione
Attualmente, il gadget non applica questa opzione. Anche se Validate using Dial Plansè selezionato in Control Hub, il gadget non controlla o limita il DN in base all'elenco dei dial plan. Questa impostazione non ha effetto sul gadget attuale.
Sincronizza lo stato dell'agente con l'app Webex
Per abilitare la sincronizzazione dello stato dell'agente Webex App, la funzione deve essere abilitata nelle impostazioni tenant del desktop (Desktop) o nell'esperienza desktop (impostazioni di collaborazione del profilo desktop).
Limitazione
Se la sincronizzazione dello stato dell'agente con Webex App è abilitata durante l'esecuzione, gli agenti che hanno effettuato l'accesso devono aggiornare la finestra del browser per applicare l'impostazione.
Proroga del tempo di conclusione
Per abilitare o annullare il timer di riepilogo automatico, deve selezionare l'estensione di riepilogo automatico nel profilo desktop in Webex Control Hub.
Limitazione
Se l'agente aggiorna il browser dopo aver annullato il timer di chiusura automatica, il risultato dipende dalla scadenza del timer originale:
- Se il timer originale è scaduto, il sistema termina lo stato di conclusione e imposta l'agente su Disponibile.
- Se il timer originale non è scaduto, l'agente può annullare nuovamente il timer di chiusura automatica.
Se il Webex Contact Center Agent Desktop viene utilizzato in parallelo con Webex Contact Center Integration for Microsoft Dynamics, il wrap-up deve essere esteso a entrambi; in caso contrario, il tempo di wrap-up termina una volta scaduto il tempo.
Campagne in uscita
Per Salesforce, le modalità supportate sono Predictivee Progressivesolo.
Requisiti per le campagne Acqueon
Il campo aziendale Global Business Parameters CAMPAIGN_CRM_ID deve essere creato. Questo campo funge da identificatore per il record CRM del cliente che deve essere mostrato all'agente. I campi aziendali Cognome e Nome sono opzionali.
Questi campi aziendali devono essere aggiunti al gruppo di campagne, ai parametri aziendali della campagna e alla mappatura dei dati aziendali dei contatti della campagna.
Nel Webex Contact Center Control Hub, questi campi devono essere dichiarati come variabili globali e contrassegnati come visibili per i flussi degli agenti.
Requisiti per le campagne Cisco
Nel Webex Contact Center Control Hub le variabili globali CAMPAIGN_CRM_ID devono essere create e contrassegnate come visibili per i flussi degli agenti. Questa variabile funge da identificatore per il record CRM del cliente che deve essere mostrato all'agente. Le variabili FirstName e LastName sono opzionali.
Nelle mappature dei campi di amministrazione delle campagne Voice, le variabili globali devono essere mappate all'intestazione del file di esempio che contiene i dati per le due variabili globali.
Ricerca nell'elenco Webex
Per abilitare la funzionalità di ricerca nelle directory Webex all'interno del connettore, la funzione deve prima essere abilitata in Webex Control Hub sia a livello delle impostazioni del tenant che all'interno del profilo desktop (impostazione Visualizza dettagli utente). Inoltre, un numero di lavoro primario deve essere configurato nelle impostazioni utente.
Limitazioni
-
Solo gli utenti con un numero di lavoro primario configurato in Webex Control Hub sono ricercabili.
-
La funzione non espone le informazioni sulla presenza.
Verifica dopo l'integrazione
Per verificare che l'integrazione del Webex Contact Center sia installata e configurata correttamente, acceda come agente di test tramite il connettore Salesforce ed effettui diverse chiamate di prova a quell'agente. Confermi che l'accesso dell'agente e la gestione delle chiamate funzionino come previsto.
Per indicazioni sull'uso del connettore, vedere Accedere e utilizzare il Webex Contact Center in Salesforce.
Aggiornamenti del rilascio
Questo aggiornamento (rilevante il 05 maggio 2026) riguarda i seguenti miglioramenti:
- Non è richiesta l'installazione di un nuovo pacchetto.
Caratteristiche e miglioramenti
- Estendere la ricerca a Webex Directory
- Cerca in Salesforce
- Screenpop ANI Fallback (solo Salesforce)
Archivi
maggio 2026
- Ricerca nei record CRM
aprile 2026
Caratteristiche e miglioramenti
- Consentire agli agenti di rifiutare le chiamate WebRTC in arrivo
marzo 2026
Caratteristiche e miglioramenti
- Webex Callinge sincronizzazione dello stato del Contact Center.
- Configurabilità automatica delle attività di Salesforce.
- Gestione avanzata delle campagne progressiva e predittiva.
- Annulla la flessibilità di Auto-Wrapup Timer.
dicembre 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Gli agenti possono ora utilizzare un tastierino durante per avviare una consultazione o trasferire una chiamata
- Gli agenti ora vengono disconnessi automaticamente se sono inattivi
- Gli amministratori possono ora configurare lo screenpop dell'attività
novembre 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Consentire agli agenti di avviare le chiamate in uscita dalla schermata Home utilizzando un tastierino
- Modifica il campo oggetto della chiamata dall'interno del connettore
- Invii toni DTMF tramite tastiera quando usa WebRTC
ottobre 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Invii toni DTMF tramite tastiera quando usa WebRTC.
settembre 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- È stato aggiunto il supporto per consentire i trasferimenti diretti al punto di ingresso.
- Possibilità di aggiornare le impostazioni di Outdial ANI.
- Introdotta la funzionalità di disattivazione e riattivazione dell'audio di WebRTC.
agosto 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Aggiunta la possibilità di disattivare e riattivare il microfono durante le chiamate WebRTC attive.
- Precompilato il campo del numero di linea nella schermata di accesso con il numero di chiamata predefinito per un accesso più rapido.
- Ha consentito la modifica immediata delle opzioni Team, DN e Telefonia per una maggiore flessibilità.
- Ricerche CRM migliorate includendo i record correlati.
luglio 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Abilitata la selezione di un numero di telefono come ID chiamante per le chiamate in uscita.
- È stata aggiunta la possibilità di cambiare microfono e altoparlante quando si utilizza WebRTC.
- Ha fornito la possibilità di rifiutare le chiamate in arrivo per un maggiore controllo.
giugno 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Ha introdotto un nuovo call center per supportare la modalità di accesso al desktop.
- Impostare la data di scadenza alla data corrente durante la creazione di un registro chiamate in Salesforce.
- (Beta) Aggiunto il supporto per l'opzione Voice Channel «Desktop».
- Tracciamento degli eventi modificato per report e analisi migliori.
- Selezione abilitata dei dispositivi di ingresso e uscita audio.
- È stata migliorata la precisione del campo Motivo della disconnessione nei registri delle chiamate vocali.
marzo 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Attivata la schermata di avvio visualizzata da un flusso di Webex Contact Center all'interno di Salesforce.
- Visualizzate chiamate di consultazione in coda per una migliore visibilità.
- Opzioni di accesso ai canali vocali migliorate basate sulla configurazione del Webex Contact Center.
- È stato aggiunto il supporto per la consultazione, la conferenza e il trasferimento a caldo ai punti di ingresso.
- Integrazione aggiornata per utilizzare l'ultima API List Contact Service Queues.
- Esperienza utente migliorata chiudendo automaticamente i cassetti aperti quando viene visualizzato un avviso.
- Aggiunto l'attributo «with sharing» alle classi APEX per una maggiore sicurezza dei dati.
gennaio 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Abilitato l'assegnazione di un contatto o di un account a un caso durante una chiamata attiva quando viene trovata una sola corrispondenza.
- Ha fornito ai clienti la possibilità di terminare direttamente le chiamate.
- Migliore gestione dei pop-up dello schermo durante gli scenari di consultazione e conferenza.
- Endpoint API migliorati per le richieste del Webex Contact Center.
- Opzioni di menu aggiornate in un layout della barra laterale per una navigazione più semplice.
