Integrar Webex Contact Center con Salesforce (Versión 2-Nueva)

Requisitos

Antes de integrar Webex Contact Center con la consola de Salesforce, asegúrese de tener lo siguiente:

Una instancia de producción, sandbox o desarrollador en la que instalar. Para crear una cuenta, vaya al portal para desarrolladores de Salesforce en https://developer.salesforce.com/ y haga clic en Registrarse.
Acceso de administrador a su instancia de Salesforce.
Aplicación Lightning desde App Manager. El modo clásico no es compatible.
Descargue el último archivo de Call Center .XML del repositorio de Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Integrar

Para integrar Webex Contact Center con la consola de Salesforce, realice las siguientes tareas:

Instalar Webex Contact Center para Salesforce

Antes de comenzar

Este conector solo está disponible para clientes que utilizan las ediciones Development , Enterprise y Ultimate de Salesforce. No está disponible en las ediciones Group y Professional de Salesforce.

1	Instale el conector de CRM desde este vínculo — https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04tUl000000VK45IAG
2	Introduzca el nombre de usuario y la contraseña de la organización de Salesforce en la que desea instalar el paquete y haga clic en Iniciar sesión.
3	Seleccione una de las siguientes opciones: Instalar en producción: elija esta opción si ha probado la aplicación y está listo para hacerse pública. Instalar en Sandbox: elija esta opción si desea probar la aplicación con una copia del entorno de producción. La URL de inicio de sesión es diferente para un entorno de espacio aislado. Después de probar la aplicación en el espacio aislado, debe instalarla en un entorno de producción mediante la opción Instalar en producción .
4	Confirme los detalles de la instalación y haga clic en Confirmar e instalar.
5	Inicie sesión en Salesforce con sus credenciales de instancia cuando se le solicite.
6	En la pantalla Instalar, elija Instalar solo para administradores y haga clic en Instalar.
7	Una vez finalizada la instalación, haga clic en Done (Listo).

Crear un diseño de softphone

1	En Salesforce, haga clic en el icono de engranaje de la esquina superior derecha y elija Configuración.
2	Vaya a Configuración de funciones > Service > Call Center > Diseños de softphone.
3	Haga clic en New (Nuevo).
4	En el campo Nombre , escriba un nombre para el diseño y marque Es el diseño predeterminado.
5	En la sección Mostrar estos objetos salesforce.com, elija sus elementos. Estos serán los objetos buscados para activar la búsqueda y la pantalla emergente en una llamada entrante.
6	Establezca la configuración de pantalla emergente de acuerdo con el comportamiento deseado para la coincidencia de registros.
7	Haga clic en el botón Guardar en la parte superior cuando haya terminado. Screen Pop solo está disponible para llamadas entrantes. Para llamadas internas y salientes, se ejecuta una búsqueda y los datos encontrados se muestran en el conector, pero no aparece ninguna pantalla. Para mostrar el nombre de un registro encontrado en el conector, el diseño de softphone para el registro dado debe contener el campo Nombre. De lo contrario, se muestra un error desconocido.

Configurar el archivo del centro de llamadas

Descargue el archivo de definición de call center más reciente:

Visite el repositorio de Github para descargar el último archivo de definición de centro de llamadashttps://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Importar el archivo del centro de llamadas

1	Vaya a Configuración > Call Center > Call Centers.
2	Haga clic en Importar. Elija el archivo .XML del centro de llamadas y vuelva a hacer clic en Importar .

Establecer la configuración del centro de llamadas

Los usuarios no verán el teléfono en la barra de utilidades hasta que se complete este paso.

1	Vaya a Configuración > Call Center > Call Centers.
2	Haga clic en Editar en el centro de llamadas.
3	Establezca la región WxCC al mínimo y Guardar. Para obtener más información sobre la configuración, consulte Personalizar Tab.

Agregar usuarios al centro de llamadas

Los usuarios no verán el teléfono en la barra de utilidades hasta que se complete este paso.

1	Vaya a Configuración > Call Center > Call Centers.
2	Haga clic en el nombre del Cisco Call Center.
3	Haga clic en Administrar usuarios del centro de llamadas en la parte inferior de la página.
4	Haga clic en Agregar más usuarios.
5	Defina los parámetros de la búsqueda y haga clic en Buscar o simplemente haga clic en Buscar para enumerar todos los usuarios. Marque la casilla junto a los nombres deseados y haga clic en Agregar al centro de llamadas.

Qué hacer a continuación

Agregar Open CTI Softphone a la aplicación

1	Vaya a Configuración > aplicaciones > Administrador de aplicaciones.
2	Haga clic en Editar en la aplicación Lightning en la que trabajará.
3	Haga clic en Elementos de utilidad (solo escritorio) > Agregar elemento de utilidad > abra CTI softphone.
4	Haga clic en Guardar.

Agregar conjunto de permisos del agente

1	Haga clic en Configurar > Usuarios > conjuntos de permisos.
2	Haga clic en el nombre del conjunto de permisos Webex Contact Center Agent.
3	Haga clic en Administrar asignaciones.
4	Haga clic en Agregar asignación para agregar usuarios.
5	Marque los usuarios que desea agregar y, a continuación, haga clic en Asignar.

Personalizar

Las siguientes secciones describen la configuración y personalización de la aplicación Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Puede personalizar y automatizar diferentes flujos de trabajo para los agentes mientras manejan llamadas entrantes y salientes a través de la aplicación Webex Contact Center Agent Desktop.

Personalizaciones de configuración de Call Center

En la siguiente sección se describe la personalización de cada propiedad del archivo de configuración del centro de llamadas. Puede personalizar el comportamiento de Salesforce según el caso de uso empresarial requerido.

Tabla 1. Configuración de WxCC
Propiedad Call Center	Descripción	Valores
Configuración de WxCC	Región Wxcc usada por el agente	América del Norte: us1 Canadá: ca1 Reino Unido: eu1 UE: eu2 APJC: anz1 Japón: jp1 Singapur: sg1
Dominio WxCC WebRTC	Dominio, cuando se utiliza el modo "Escritorio"	El dominio se utiliza para establecer la conexión WebRTC correcta. Use la ubicación de su inquilino de WxCC: Estados Unidos: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net UE1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net UE2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Tabla 2. Información general
Propiedad Call Center	Descripción	Valores
Nombre interno	Nombre único para hacer referencia al Call Center	[Valor predeterminado: WxCcCallCenter] Cualquier nombre único
Nombre de visualización	Nombre para mostrar único para el centro de llamadas	[Valor predeterminado: Centro de llamadas WxCC] Cualquier nombre único
Descripción	Descripción del Call Center	[Valor predeterminado: Webex Contact Center Integración de Salesforce] Cualquier descripción
CTI URL del adaptador	Ruta de acceso de la red CDN al adaptador	[Valor predeterminado: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Usar CTI API	Indica que el centro de llamadas está usando Open CTI	[Valor predeterminado: true] verdadero o falso
Altura del softphone	Alto del adaptador en píxeles	[Valor predeterminado: 550] Cualquier altura
Ancho del softphone	Ancho del adaptador en píxeles	[Valor predeterminado: 400] Cualquier anchura
Modo de compatibilidad de Salesforce	Determina dónde está visible el softphone (No cambiar)	[Valor predeterminado: Lightning]

Tabla 3. Creación de registros de actividad de llamadas
Propiedad Call Center	Descripción	Valores
Formato de fecha en el asunto	Formato de la fecha/hora en la línea de asunto de la tarea	[Valor predeterminado: MM-DD-AAAA hh:mm a]
Plantilla de asunto	Este campo puede incluir una combinación de variables y texto estático. Ejemplo:{direction} Llamar a {activityDatetime} {queueName} En este ejemplo, "Call" es texto sin formato estático, mientras que {direction}y{activityDatetime} son variables. Todas las variables deben estar entre corchetes {}. Solo las variables {direction} y {activityDatetime} se admiten como marcadores de posición y se reemplazan cuando se crea el registro de actividad de llamada. No se admiten variables CAD.	[Valor predeterminado: {direction} Call {activityDatetime}]
Grabar notas en vivo de llamadas	Este indicador de característica habilita la opción Escribir una nota desde el Registro Tab en el conector.	[Valor predeterminado: true] verdadero o falso
Mapeo de campos de notas de llamadas en vivo	Nombre de campo de Salesforce en el registro de tareas para escribir notas.	[Valor predeterminado: descripción]
Cambiar la propiedad del registro de actividad para llamadas transferidas	Este indicador de función permite cambiar la propiedad del registro de tareas de actividad cuando un agente transfiere una llamada a otro agente. Garantiza que solo se cree un registro de actividad para cada interacción.	[Valor predeterminado: true] verdadero o falso
Nombre de variable CAD que contiene el ID de actividad	Nombre de la variable CAD que contiene el ID de actividad y se utiliza para cambiar la propiedad del registro de actividad de las llamadas transferidas.
Asignaciones de campos de objetos	Esta función utiliza una cadena de pares de valores de clave separados por comas para asignar las variables CAD de WebexCC y los nombres de campo SFDC. Formato: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Ejemplo Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Para la asignación de campos, solo se permiten variables CAD individuales. No se admiten combinaciones de varias variables CAD o con texto fijo.

Al contestar la llamada, se crea el registro de actividad de la llamada y los siguientes campos de Salesforce se rellenan automáticamente:

Campo Salesforce	Valor
Asunto	Como se define en la configuración "Plantilla de asunto"
ANI	Número de llamada (=ani)
DNIS	Número de llamada (=dnis)
Nombre de la cola	Nombre del equipo asignado a la llamada (=virtualTeamName)
Identificador de objeto de llamada	ID de interacción (= Id. de interacción)
Estado	En curso
Tipo de llamada	Entrante o saliente
Otros campos de Salesforce	Como se define en la configuración "Object Field Map-pings"

Al finalizar, se actualizan los siguientes campos de Salesforce:

Campo Salesforce	Valor
Duración de la llamada	= Tiempo de conversación (calculado desde la llamada de respuesta hasta la cuelga, sin
Resultado de llamada	Motivo de cierre seleccionado (= wrapUpReason)
Estado	Finalizado

Tabla 4. Configuración de marcado externo
Propiedad Call Center	Descripción	Valores
Quitar cadenas de prefijo de número de teléfono	Especifique los códigos de país como una lista separada por comas. Estos códigos se eliminarán del campo de número de teléfono en SFDC en la marcación saliente. Ejemplo: +1,+41,+49	Cualquier código de país

Tabla 5. Configuración avanzada de búsqueda emergente de pantalla
Propiedad Call Center	Descripción	Valores
Pantalla emergente avanzada habilitada	Indicador de función para habilitar las configuraciones avanzadas de pantalla emergente	[Valor predeterminado: false] verdadero o falso
Nombre de variable CAD	Nombre de la variable CAD que contiene el ID que se va a buscar en Diseño de softphone.	Cualquier variable CAD
Quitar cadenas de prefijo ANI	Especifique los códigos de país como una lista separada por comas. Estos códigos se eliminarán del número de teléfono ANI en la llamada entrante. Ejemplo: +1,+41,+49	Cualquier código de país

Tabla 6. Gestión de casos
Propiedad Call Center	Descripción	Valores
Creación automática de mayúsculas y minúsculas para llamadas entrantes	Opción para crear un nuevo caso para cada llamada entrante	[Valor predeterminado: false] verdadero o falso
Creación automática de mayúsculas y minúsculas para llamadas salientes	Opción de crear un nuevo caso para cada llamada saliente	[Valor predeterminado: false] verdadero o falso
Objeto Open Case en modo de edición	Opción para abrir el caso recién creado en modo de edición	[Valor predeterminado: false] verdadero o falso
Asignaciones de campos de objetos	Este campo utiliza una cadena de pares de valores clave separados por comas para asignar las variables CAD de WebexCC y los nombres de campo SFDC. Formato: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Ejemplo Languages__c={Idioma},Asunto=Nuevo caso creado, SuministredCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Para la asignación de campos, solo se permiten variables CAD individuales. No se admiten combinaciones de varias variables CAD o con texto fijo.

Tabla 7. Configuración de pantalla emergente para No Record Match
Propiedad Call Center	Descripción	Valores
Asignaciones de campos de objetos	En el diseño de softphone, puede optar por crear un nuevo registro para No hay llamadas de registro coincidentes (Pop a nuevo <Tipo de objeto>). Este campo utiliza una cadena de pares de valores de clave separados por comas para asignar las variables CAD de WebexCC y los nombres de campo SFDC en este nuevo objeto. Formato: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Ejemplo Languages__c={Idioma},Teléfono={ANI} Para la asignación de campos, solo se permiten variables CAD individuales. No se admiten combinaciones de varias variables CAD o con texto fijo.

Tabla 8. Configuración de sincronización de estado omnicanal
Propiedad Call Center	Descripción	Valores
Habilitar sincronización omnicanal	El indicador de función permite el cambio de estado de voz/omni en función de las interacciones entrantes. Para obtener más información sobre cómo habilitar el enrutamiento omnicanal en Salesforce e instrucciones de configuración, consulte: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm	[Valor predeterminado: false] verdadero o falso
Motivo omnicanal no preparado	Nombre del estado de motivo "Ocupado" omnicanal de SFDC utilizado cuando el agente recibe una llamada entrante. Este estado no debe sincronizarse. Es decir, Webex no puede tener un estado con la misma etiqueta. Ejemplo: Busy_Phone_Call	Cualquier estado de presencia Nombre de desarrollador
Código de motivo de inactividad de WxCC	Nombre del código auxiliar inactivo de WxCC utilizado cuando el agente recibe la tarea enrutada Salesforce Omni-Channel. Este estado no debe sincronizarse. Es decir, el Omnicanal no puede tener un estado con la misma etiqueta. Ejemplo: `Omni ocupado`	Cualquier código auxiliar inactivo de WxCC

Si el nombre de motivo de inactividad Webex Contact Center y el nombre de presencia omni de Salesforce (etiqueta) son idénticos, la presencia Webex Conact Center y la presencia omni de Salesforce se sincronizan con el mismo estado.

Tabla 9. Configuración del widget
Propiedad Call Center	Descripción	Valores
Enviar notificaciones del navegador	Este indicador de función habilita las notificaciones emergentes basadas en el navegador.	[Valor predeterminado: false] verdadero o falso

Lista de variables

Estas variables se pueden utilizar para asignarlas a los campos de Salesforce en el registro de actividad de llamada o en el registro de casos:

Nombre de variable	Descripción de la variable
Ani	Número de llamada
Dn	Número llamado
virtualTeamName	Nombre del equipo asignado a la llamada
ronaTimeout	Valor del parámetro Timbre activado Sin respuesta
Variables CC Webex personalizadas	Nombre de la variable definida en el diseñador de flujo Webex CC
{dirección}	Llamada entrante o saliente. Solo se admite en la línea de asunto del registro de actividad de llamada.
{activityDateTime}	Fecha y hora actuales. Solo se admite en la línea de asunto del registro de actividad de llamada.

En este ejemplo se muestra cómo guardar ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName en el campo de descripción corta de la interacción:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Pantalla emergente

Un nodo "Screen Pop" está disponible en WxCC Flow. Se puede usar para activar una pantalla emergente dentro de Microsoft Dynamics o en una ventana separada.

Puede encontrar más información sobre esta función en la documentación de Flow Designer.

Pantalla emergente en una ventana separada

Para abrir la pantalla emergente en una ventana separada, se debe proporcionar una URL absoluta en el nodo "Pantalla emergente". Los queryParameters se anexarán como parámetros de búsqueda a la dirección URL.

Se admiten los siguientes modos:

Nuevo navegador Tab: Siempre abre un nuevo navegador Tab.
Navegador existente Tab: En la primera pantalla emergente 'Navegador existente Tab', se abre un nuevo navegador Tab. Ese Tab será el Tab dedicado para los siguientes pops de pantalla 'Navegador existente Tab' y la URL se actualizará dentro de ese navegador específico Tab.
Dentro del escritorio: Se maneja de la misma manera que *Nuevo navegador Tab*.

La página abierta actualmente puede impedir una redirección. En ese caso, se abre una pantalla emergente 'Navegador existente Tab' en un nuevo navegador Tab.

Si la URL es una ruta relativa (sin parte de dominio) a un elemento de CRM como una página de Visualforce o un registro de CRM, este elemento de Salesforce se abre como un nuevo Tab de CRM. Se omite el destino de la pantalla emergente (Nuevo navegador Tab, Navegador existente Tab o Dentro del escritorio).

WebRTC

El conector de SalesForce admite WebRTC en los siguientes navegadores:

Zorro incendiario
Google Chrome

Sin embargo, WebRTC no es compatible con el navegador Microsoft Edge.

Para habilitar WebRTC, tenga en cuenta que:

Webex El perfil CC Desktop permite Desktop.
El campo Dominio WebRTC WxCC se basa en el conjunto de configuración del centro de llamadas con el nombre de dominio correcto.

La actualización del navegador requiere que cierre sesión y vuelva a iniciar sesión.
La selección de dispositivos (micro/auriculares) no es posible (próximamente en la próxima versión).

Actualizaciones de la versión

Esta actualización (relevante el 10 de junio de 2025) corrige las siguientes mejoras y correcciones de errores:

No se requiere la instalación de un nuevo paquete.

Características y mejoras

(Acceso anticipado) WebRTC llamando a través del conector
Establezca automáticamente la fecha de vencimiento en la fecha actual al crear el registro de registro de llamadas en Salesforce

Hay un nuevo archivo de configuración para habilitar WebRTC, use la nueva configuración.

Correcciones

Los estados del agente se sincronizan independientemente de la configuración "Habilitar sincronización omnicanal" configurada.
El conector vuelve a cambiar a "Disponible", incluso cuando el agente seleccionó un estado diferente durante la llamada.
La actividad no se deja en curso si finaliza la llamada desde el dispositivo del agente.
Llamada gestionada correctamente si un cliente cuelga una llamada en espera mientras se vuelve a cargar el conector.
La llamada del cliente al agente B aparece incluso después de que el agente A abandona la llamada de conferencia.
Mostrar los números correctamente en las llamadas de devolución de llamada de cortesía.
Enviar solicitud al estado de cierre del agente final solo una vez.
El cierre automático funciona incluso cuando se produce una falla o actualización de la red.
Se ha corregido el problema relacionado con la zona horaria E2E.

Gracias por sus comentarios.