Zahteve

Preden integrirate Webex Contact Center s konzolo Salesforce, se prepričajte, da imate naslednje:

Vključiti

Če želite Webex Contact Center integrirati s konzolo Salesforce, dokončajte naslednja opravila:

Namestite Webex Contact Center za Salesforce

Preden začnete

Ta povezovalnik je na voljo izključno strankam, ki uporabljajo samo izdaje Salesforce Development, Enterprise in Ultimate . Ni na voljo v skupinskih in profesionalnih izdajah Salesforce.

Če želite Webex Contact Center integrirati s konzolo Salesforce , dokončajte naslednja opravila:

1

Pojdite na Salesforce AppExchange na https://appexchange.salesforce.com/ ali iz Setup > AppExchange Marketplace.

2

Na strani Salesforce AppExchange poiščite Webex Contact Center za Salesforce.

3

Kliknite Prenesi zdaj.

4

Namestite priključek CRM s te povezave — https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04tUl000000VK45IAG

5

Vnesite uporabniško ime in geslo za organizacijo Salesforce, v katero želite namestiti paket, in kliknite Prijava.

6

Izberite eno od naslednjih možnosti:

  1. Namesti v produkciji – to možnost izberite, če ste aplikacijo preskusili in ste pripravljeni, da postane javna.

  2. Namesti v peskovnik – to možnost izberite, če želite preskusiti aplikacijo s kopijo produkcijskega okolja.

URL za prijavo je drugačen za peskovniško okolje. Ko preskusite aplikacijo v peskovniku, jo morate namestiti v proizvodno okolje z možnostjo Namesti v proizvodnjo .

7

Potrdite podrobnosti namestitve in kliknite Potrdi in namesti.

8

Ob pozivu se prijavite v Salesforce s poverilnicami primerka.

9

Na zaslonu Namestitev izberite Namesti samo za skrbnike in kliknite Namesti.

10

Ko je namestitev končana, kliknite Končano.

Ustvarjanje postavitve mehkega telefona

1

V storitvi Salesforce kliknite ikono zobnika v zgornjem desnem kotu in izberite Nastavitev.

2

Pojdite v Nastavitve funkcij > Servisni > klicni center > postavitve mehkega telefona.

3

Kliknite Nov.

4

V polje Ime vnesite ime postavitve in potrdite polje Je privzeta postavitev.

5

V razdelku Prikaži te predmete salesforce.com izberite elemente. To bodo iskani predmeti, ki sprožijo iskanje in pojav zaslona pri dohodnem klicu.

6

Nastavite nastavitve popa zaslona glede na želeno vedenje za ujemanje zapisov. 

7

Ko končate, kliknite gumb Shrani na vrhu.

  • Screen Pop je na voljo samo za dohodne klice. Za notranje in odhodne klice se izvede iskanje in najdeni podatki se prikažejo v priključku, vendar se noben zaslon ne prikaže.
  • Če želite prikazati ime najdenega zapisa v priključku, mora postavitev mehkega telefona za dani zapis vsebovati polje Ime. V nasprotnem primeru se prikaže neznana napaka.

Uvoz datoteke klicnega centra

1

Pojdite v Nastavitev > klicnega centra > klicnih centrov.

2

Kliknite Uvozi. Izberite datoteko klicnega centra .XML in znova kliknite Uvozi .

Nastavljanje nastavitev klicnega centra

Uporabniki ne bodo videli telefona v svoji priročni vrstici, dokler ta korak ni dokončan.

1

Pojdite v Nastavitev > klicnega centra > klicnih centrov.

2

Kliknite Uredi v klicnem centru.

3

Nastavite regijo WxCC na minimum in shranite. Če želite več informacij o nastavitvah, glejte Customize Tab.

Dodajanje uporabnikov v klicno središče

Uporabniki ne bodo videli telefona v svoji priročni vrstici, dokler ta korak ni dokončan.

1

Pojdite v Nastavitev > klicnega centra > klicnih centrov.

2

Kliknite ime klicnega centra Cisco.

3

Kliknite Upravljanje uporabnikov klicnega centra na dnu strani.

4

Kliknite Dodaj več uporabnikov.

5

Določite parametre za iskanje in kliknite Najdi ali preprosto kliknite Najdi, da navedete vse uporabnike. Potrdite polje zraven želenih imen in kliknite Dodaj v klicni center.

Kaj storiti naslednje

Dodaj odprt CTI Softphone v aplikacijo

1

Pojdite v Nastavitev > Aplikacije > Upravitelj aplikacij.

2

Kliknite Uredi v aplikaciji Lightning, v kateri boste delali.

3

Kliknite Pripomočki (samo za namizje) > Dodaj element pripomočka > odprite CTI Softphone.

4

Kliknite Shrani.

Dodaj nabor dovoljenj posrednika

1

Kliknite Nastavitev > Uporabniki > nabori dovoljenj.

2

Kliknite ime nabora dovoljenj Webex Contact Center Agent.

3

Kliknite Upravljanje dodelitev.

4

Kliknite Dodaj dodelitev , da dodate uporabnike.

5

Preverite uporabnike, ki jih želite dodati, in kliknite Dodeli.

Prilagodite

V naslednjih razdelkih sta opisani konfiguracija in prilagajanje aplikacije Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Za posrednike lahko prilagodite in avtomatizirate različne poteke dela, medtem ko obravnavajo dohodne in odhodne klice prek aplikacije Webex Contact Center Agent Desktop.

Prilagoditve konfiguracije klicnega središča

V naslednjem razdelku je opisano prilagajanje posameznih lastnosti konfiguracijske datoteke klicnega centra. Obnašanje storitve Salesforce lahko prilagodite glede na zahtevani primer poslovne uporabe.

Preglednica 1. Nastavitve WxCC

Lastnost klicnega središča

Opis

Vrednosti

Nastavitve WxCCRegija Wxcc, ki jo uporablja agent
  • Severna Amerika: ZDA1
  • Kanada: ca1
  • Združeno kraljestvo: eu1
  • EU: EU2
  • APJC: anz1
  • Japonska: jp1
  • Singapur: sg1
webRtcDomainDomena, ko uporabljate način "Namizje"

Domena se uporablja za vzpostavitev pravilne povezave WebRTC. Uporabite lokacijo vašega najemnika WxCC:

ZDA: rtw.prod-us1.rtmsprod.net

ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net

CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net

JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net

EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net

EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net

Preglednica 2. Splošne informacije

Lastnost klicnega središča

Opis

Vrednosti

Notranje imeEnolično ime za sklicevanje na klicni center[Privzeto: WxCcCallCenter] Katero koli enolično ime
Prikazno imeEdinstveno prikazno ime za klicni center[Privzeto: klicni center WxCC] Katero koli enolično ime
OpisOpis klicnega centra[Privzeto: Webex Contact Center Integracija Salesforce] Vsak opis
CTI URL vmesnikaPot CDN do vmesnika[Privzeto: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Uporabite CTI APIPredstavlja, da klicni center uporablja Open CTI[Privzeto: true] true ali false
Višina mehkega telefonaVišina adapterja v slikovnih pikah[Privzeto: 550] Katera koli višina
Širina mehkega telefonaŠirina adapterja v slikovnih pikah[Privzeto: 400] Poljubna širina
Način združljivosti SalesforceDoloča, kje je viden mehki telefon (Ne spreminjaj)[Privzeto: strela]
Preglednica 3. Ustvarjanje zapisa o dejavnosti klica

Lastnost klicnega središča

Opis

Vrednosti

Oblika datuma v predmetuOblikovanje datuma/ure v vrstici z zadevo opravila[Privzeto: MM-DD-LLLL hh:mm a]
Predloga predmeta

To polje lahko vključuje kombinacijo spremenljivk in statičnega besedila.

Primer:{direction} Pokličite {activityDatetime} {čakalna vrsta}

V tem primeru je »Klic« statično navadno besedilo, medtem ko sta {direction}and{activityDatetime} spremenljivki. Vse spremenljivke morajo biti v oklepajih {}.

Samo spremenljivki {direction} in {activityDatetime} sta podprti kot omestitvi in zamenjani, ko je ustvarjen zapis dejavnosti klica. Spremenljivke CAD niso podprte.

[Privzeto: {direction} Call {activityDatetime}]
Snemanje zapiskov v živo klicaTa zastavica funkcije omogoča možnost Napiši opombo iz dnevnika Tab v povezovalniku.[Privzeto: true] true ali false
Preslikava polja zapiskov o klicih v živoIme polja »Salesforce« v zapisu opravila za pisanje zapiskov.[Privzeto: opis]
Spreminjanje lastništva zapisa dejavnosti za prenesene kliceTa zastavica funkcije omogoča spreminjanje lastništva zapisa opravila dejavnosti, ko posrednik preusmeri klic k drugemu posredniku. Zagotavlja, da je za vsako interakcijo ustvarjen samo en zapis dejavnosti.[Privzeto: true] true ali false
Ime spremenljivke CAD z ID-jem dejavnostiIme spremenljivke CAD, ki vsebuje ID dejavnosti in se uporablja za spreminjanje lastništva zapisa dejavnosti za preusmerjene klice.
Preslikave polj predmeta

Ta funkcija uporablja niz parov vrednosti ključev, ločenih z vejico, za preslikavo spremenljivk WebexCC CAD in imen polj SFDC.

Oblika:

SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2}

Primer:

Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language}

Za preslikavo polja so dovoljene samo posamezne spremenljivke CAD. Kombinacije več spremenljivk CAD ali s fiksnim besedilom niso podprte.

Ob odgovoru na klic se ustvari zapis dejavnosti klica in ta polja Salesforce so samodejno vnaprej izpolnjena: 

Polje »Salesforce«Vrednost
ZadevaKot je opredeljeno v konfiguraciji »Predloga predmeta« 
AniKlicna številka (=ani)
DnisKlicna številka (=dnis)
Ime čakalne vrsteIme ekipe, dodeljene klicu (=virtualTeamName)
Identifikator predmeta klicaID interakcije (= interactionId)
StanjePoteka
Vrsta klicaDohodni ali odhodni
Druga polja »Salesforce«Kot je opredeljeno v konfiguraciji »Preslikave polj predmeta« 

Na koncu se posodobijo ta polja Salesforce:

Polje »Salesforce« Vrednost
Trajanje klica= čas pogovorov (izračunano od odgovora na klic do prekinitve, brez 
Rezultat klicaIzbrani razlog zaključka (= wrapUpReason ) 
StanjeKončano

Preglednica 4. Konfiguracija klicanja

Lastnost klicnega središča

Opis

Vrednosti

Odstranjevanje nizov predpone telefonske številke

Kode držav določite kot seznam, ločen z vejico. Te kode bodo odstranjene iz polja telefonske številke v SFDC na odhodnem klicu.

Primer: +1,+41,+49

Koda katere koli države
Preglednica 5. Napredna konfiguracija iskanja pojavnih oken zaslona

Lastnost klicnega središča

Opis

Vrednosti

Napredni zaslon Pop omogočen

Zastavica funkcije, ki omogoča napredne konfiguracije pojavnega okna zaslona

[Privzeto: false] true ali false
Ime spremenljivke CADIme spremenljivke CAD, ki vsebuje ID za iskanje v postavitvi mehkega telefona.Vsaka spremenljivka CAD
Odstranjevanje nizov predpone ANI

Kode držav določite kot seznam, ločen z vejico. Te kode bodo odstranjene s telefonske številke ANI ob dohodnem klicu.

Primer: +1,+41,+49

Koda katere koli države
Preglednica 6. Vodenje zadev

Lastnost klicnega središča

Opis

Vrednosti

Samodejno ustvarjanje primerov za dohodne klice

Možnost ustvarjanja novih primerov za vsak dohodni klic

[Privzeto: false] true ali false
Samodejno ustvarjanje primera za odhodne kliceMožnost ustvarjanja novih primerov za vsak odhodni klic[Privzeto: false] true ali false
Odpri predmet velikih in malih črk v načinu urejanja

Možnost odpiranja novo ustvarjenega primera v načinu urejanja

[Privzeto: false] true ali false
Preslikave polj predmeta

To polje uporablja niz parov vrednosti ključev, ločenih z vejico, za preslikavo spremenljivk WebexCC CAD in imen polj SFDC.

Oblika:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Primer:

Languages__c={Language},Subject=New case created, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Za preslikavo polja so dovoljene samo posamezne spremenljivke CAD. Kombinacije več spremenljivk CAD ali s fiksnim besedilom niso podprte.

Preglednica 7. Nastavitve pojavnega okna zaslona brez ujemanja zapisov

Lastnost klicnega središča

Opis

Vrednosti

Preslikave polj predmeta

V postavitvi mehkega telefona lahko ustvarite nov zapis za Ni ujemajočih se rekordnih klicev (Pop na novo <Vrsta predmeta>). To polje uporablja niz parov vrednosti ključev, ločenih z vejico, za preslikavo spremenljivk WebexCC CAD in imen polj SFDC v tem novem predmetu.

Oblika:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Primer:

Languages__c={Language},Phone={ANI}

Za preslikavo polja so dovoljene samo posamezne spremenljivke CAD. Kombinacije več spremenljivk CAD ali s fiksnim besedilom niso podprte.

Preglednica 8. Konfiguracija sinhronizacije stanja večkanalnega kanala

Lastnost klicnega središča

Opis

Vrednosti

Omogočanje vsekanalne sinhronizacije

Zastavica funkcij omogoča spremembo stanja glasu/omni na podlagi dohodnih interakcij.

Za več informacij o omogočanju usmerjanja Omni-Channel v storitvi Salesforce in navodila za nastavitev glejte: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Privzeto: false] true ali false
Omni-kanal ni pripravljen razlog

Ime stanja razloga »zasedeno« kanala SFDC, ki se uporablja, ko posrednik prejme dohodni klic. Tega stanja ne smete sinhronizirati. To pomeni, da Webex ne more imeti stanja z isto oznako. 

Primer: Busy_Phone_Call

Katero koli ime razvijalca stanja prisotnosti
WxCC nedejavna koda razloga

Ime WxCC Idle Pomožna koda, ki se uporablja, ko posrednik prejme Salesforce Omni-Channel usmerjeno opravilo. Tega stanja ne smete sinhronizirati. To pomeni, da Omni-Channel ne more imeti stanja z isto oznako. 

Primer: Zaseden Omni

Katera koli pomožna koda WxCC v mirovanju

Če sta razlog Webex Contact Center Ime in ime prisotnosti Salesforce Omni (oznaka) enaka, se prisotnost središča Webex Conact Center in prisotnost Salesforce Omni sinhronizirata z istim stanjem. 

Preglednica 9. Nastavitve pripomočkov

Lastnost klicnega središča

Opis

Vrednosti

Pošiljanje obvestil brskalnika

Ta zastavica funkcije omogoča pojavna obvestila v brskalniku.

[Privzeto: false] true ali false

Seznam spremenljivk

Te spremenljivke lahko uporabite za preslikavo v polja Salesforce v zapisu klicne dejavnosti ali zapisu primera:

Ime spremenljivkeOpis spremenljivke
AniKlicna številka
DnKlicana številka
virtualTeamNameIme ekipe, dodeljene klicu
ronaTimeoutVrednost parametra »Zvonjenje brez odgovora« 
Spremenljivke CC po meri WebexIme spremenljivke, opredeljene na oblikovalniku pretoka Webex CC 
{smer}Dohodni ali odhodni klic. Podprto samo v vrstici »Zadeva« zapisa klicne dejavnosti.
{activityDateTime}Trenutni datum in čas. Podprto samo v vrstici »Zadeva« zapisa klicne dejavnosti.

Ta primer prikazuje, kako shranite ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName v polje kratkega opisa interakcije:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "} 

Zaslonsko pojavno okno

Vozlišče »Screen Pop« je na voljo v WxCC Flow. Uporablja se lahko za sprožitev zaslona, ki se pojavi v Microsoft Dynamics ali v ločenem oknu.

Več informacij o tej funkciji najdete v dokumentaciji Flow Designer.

Zaslon se pojavi v ločenem oknu

Če želite odpreti zaslon pop v ločenem oknu, mora biti v vozlišču "Screen Pop" naveden absolutni URL. Parameter poizvedbe bo URL-ju dodan kot iskalni parameter.

Podprti so naslednji načini:

  • Nov brskalnik Tab: Vedno odpre nov brskalnik Tab.
  • Obstoječi brskalnik Tab: Na prvem zaslonu 'Obstoječi brskalnik Tab' se odpre nov brskalnik Tab. Ta Tab bo namenski Tab za naslednja okna zaslona 'Obstoječi brskalnik Tab' in URL se bo osvežil v tem določenem brskalniku Tab.
  • Znotraj namizja: Obravnava se na enak način kot *Nov brskalnik Tab*.

Trenutno odprta stran lahko prepreči preusmeritev. V tem primeru se v novem brskalniku Tab odpre zaslon »Obstoječi brskalnik Tab«.

Če je URL relativna pot (brez dela domene) do elementa CRM, kot je stran Visualforce ali zapis CRM, se ta element Salesforce odpre kot nov CRM Tab. Cilj pojavnega okna zaslona (New Browser Tab, Existing Browser Tab ali Inside Desktop) se prezre.

WebRTC

Priključek SalesForce podpira WebRTC v naslednjih brskalnikih —

  • FireFox
  • Google Chrome

Vendar WebRTC ni podprt v brskalniku Microsoft Edge.

Če želite omogočiti WebRTC, navedite, da:

  • Webex CC Desktop profil omogoča namizje.
  • Polje webRTCDomain je konfigurirano v konfiguracijskem naboru klicnega centra s pravilnim imenom domene.
  • Za osvežitev brskalnika se morate odjaviti in znova prijaviti.
  • Izbira naprave (mikro/naglavna slušalka) ni mogoča (na voljo v naslednji izdaji).

Omejitev

Če posrednik med klicem izključi aktivno privzeto napravo, bo moral ročno izbrati novo napravo v nastavitvah »Zvočnik in mikrofon«.

Izbira zvočnika in mikrofona v Firefoxu trenutno ni mogoča.

Posodobitve ob izdaji

Ta posodobitev (relevantna 22. septembra 2025) odpravlja naslednje izboljšave:

  • Namestitev novega paketa ni potrebna.

Funkcije in izboljšave

  • Dodana podpora za neposredne prenose na vstopno točko.
  • Možnost posodobitve nastavitev Outdial ANI.
  • Uvedli smo WebRTC izklop zvoka in vklop zvoka.

Arhiv

Arhiv 2025

Avgust 2025

Funkcije in izboljšave

  • Dodana je možnost izklopa in vklopa mikrofona med aktivnimi klici WebRTC.
  • Vnaprej izpolnite polje za klicno številko na prijavnem zaslonu s privzeto številko klica za hitrejšo prijavo.
  • Omogočeno sprotno spreminjanje možnosti ekipe, DN-ja in telefonije za večjo prilagodljivost.
  • Izboljšano iskanje CRM z vključitvijo povezanih zapisov.

Julij 2025

Funkcije in izboljšave

  • Omogočena je izbira telefonske številke kot ID-ja klicatelja za odhodne klice.
  • Dodana je možnost preklapljanja mikrofona in zvočnikov pri uporabi WebRTC.
  • Zagotovljena možnost zavrnitve dohodnih klicev za večji nadzor.

Junij 2025

Funkcije in izboljšave

  • Uvedli smo nov klicni center, ki podpira način prijave na namizje.
  • Pri ustvarjanju dnevnika klicev v storitvi Salesforce nastavite rok na trenutni datum.
  • (beta) Dodana je bila podpora za možnost »Namizni« glasovni kanal.
  • Zamenjano sledenje dogodkom za boljše poročanje in analitiko.
  • Omogočena izbira vhodnih in izhodnih zvočnih naprav.
  • Izboljšali smo natančnost polja »Prekini povezavo« pri zapisih glasovnih klicev.

Marec 2025

Funkcije in izboljšave

  • Omogočeno je sprožanje zaslonskih pojavnih oken s potekom Webex Contact Center v storitvi Salesforce.
  • Prikazani posvetovalni klici v čakalni vrsti za boljšo prepoznavnost.
  • Izboljšane možnosti prijave v govorni kanal na podlagi konfiguracije Webex Contact Center.
  • Dodana podpora za svetovanje, konferenco in topel prenos na vstopne točke.
  • Integracija je posodobljena z uporabo najnovejših čakalnih vrst za stik API.
  • Izboljšana uporabniška izkušnja s samodejnim zapiranjem odprtih predalov, ko se prikaže opozorilo.
  • Dodali ste atribut »s skupno rabo« razredom APEX za izboljšano varnost podatkov.

Januar 2025

Funkcije in izboljšave

  • Omogočeno dodeljevanje stika ali računa primeru med aktivnim klicem, ko je najdeno eno ujemanje.
  • Strankam je bila na voljo možnost, da klice prekinejo neposredno.
  • Izboljšano upravljanje pojavnih oken zaslona med scenariji posvetovanja in konference.
  • Izboljšane končne točke API za zahteve Webex Contact Center.
  • Možnosti menija so bile posodobljene na postavitev stranske vrstice za lažje krmarjenje.