Integrare Webex Contact Center cu Salesforce (versiunea 2-nouă)

Cerințe

Înainte de a integra Webex Contact Center cu consola Salesforce, asigurați-vă că aveți următoarele:

O instanță de producție, sandbox sau dezvoltator în care să se instaleze. Pentru a crea un cont, accesați portalul pentru dezvoltatori Salesforce la https://developer.salesforce.com/ și faceți clic pe Înscrieți-vă.
Acces administrator la instanța Salesforce.
Aplicația Lightning din App Manager. Modul clasic nu este acceptat.
Descărcați cel mai recent fișier Call Center .XML din depozitul Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Integra

Pentru a integra Webex Contact Center cu consola Salesforce, efectuați următoarele activități:

Instalați Webex Contact Center pentru Salesforce

nainte de a începe

Acest conector este disponibil exclusiv pentru clienții care utilizează numai edițiile Development, Enterprise și Ultimate ale Salesforce. Nu este disponibil în edițiile Group și Professional ale Salesforce.

Pentru a integra Webex Contact Center cu consola Salesforce , efectuați următoarele activități:

1	Accesați Salesforce AppExchange la https://appexchange.salesforce.com/ sau de la Setup > AppExchange Marketplace.
2	Pe pagina Salesforce AppExchange, căutați Webex Contact Center pentru Salesforce.
3	Faceți clic pe Obțineți acum.
4	Instalați conectorul CRM de la acest link — https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04tUl000000VK45IAG
5	Introduceți numele de utilizator și parola pentru organizația Salesforce în care doriți să instalați pachetul și faceți clic pe Conectare.
6	Alegeţi una din opţiunile următoare: Instalare în producție — Alegeți această opțiune dacă ați testat aplicația și sunteți gata să treceți la lista publică. Instalare în Sandbox — Alegeți această opțiune dacă doriți să testați aplicația în raport cu o copie a mediului de producție. URL-ul de conectare este diferit pentru un mediu sandbox. După ce testați aplicația în sandbox, trebuie să instalați aplicația într-un mediu de producție utilizând opțiunea Instalare în producție .
7	Confirmați detaliile instalării și faceți clic pe Confirmare și instalare.
8	Conectați-vă la Salesforce cu acreditările instanței atunci când vi se solicită.
9	Pe ecranul Instalare, alegeți Instalare doar pentru administratori și faceți clic pe Instalare.
10	După finalizarea instalării, faceți clic pe Terminat.

Crearea unui aspect de softphone

1	În Salesforce, faceți clic pe pictograma roată dințată din colțul din dreapta sus și alegeți Configurare.
2	Accesați Setări caracteristici > Service > Call Center > aspectele softphone.
3	Faceţi clic pe Nou.
4	În câmpul Nume , introduceți un nume pentru machetă și bifați Este machetă implicită.
5	În secțiunea Afișați aceste obiecte salesforce.com, alegeți elementele. Acestea vor fi obiectele căutate pentru a declanșa căutarea și ecranul pop-up la un apel de intrare.
6	Setați setările ferestrei pop-up pe ecran în funcție de comportamentul dorit pentru potrivirea înregistrărilor.
7	Faceți clic pe butonul Salvare din partea de sus când ați terminat. Ecranul pop-up este disponibil numai pentru apelurile primite. Pentru apelurile interne și de ieșire, se execută o căutare și datele găsite sunt afișate în conector, dar nu se afișează niciun ecran. Pentru a afișa numele unei înregistrări găsite în conector, aspectul Softphone pentru înregistrarea dată trebuie să conțină câmpul Nume. În caz contrar, se afișează o eroare necunoscută.

Configurarea fișierului Call Center

Descărcați cel mai recent fișier de definiție a centrului de apeluri:

Vizitați depozitul Github pentru a descărca cel mai recent fișier de definiție a centrului de apelurihttps://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Importul fișierului Call Center

1	Accesați Configurare > Call Center > Call Center.
2	Faceți clic pe Import. Alegeți fișierul call center .XML și faceți clic din nou pe Import .

Setarea setărilor centrului de apeluri

Utilizatorii nu vor vedea telefonul în bara de utilitare până la finalizarea acestui pas.

1	Accesați Configurare > Call Center > Call Center.
2	Faceți clic pe Editare în Call Center.
3	Setați regiunea WxCC la minimum și Salvați. Pentru mai multe informații despre setări, consultați Particularizare Tab.

Adăugarea utilizatorilor la Call Center

Utilizatorii nu vor vedea telefonul în bara de utilitare până la finalizarea acestui pas.

1	Accesați Configurare > Call Center > Call Center.
2	Faceți clic pe numele Call Center-ului Cisco.
3	Faceți clic pe Gestionare utilizatori centru de apel în partea de jos a paginii.
4	Faceți clic pe Adăugați mai mulți utilizatori.
5	Definiți parametrii pentru căutare și faceți clic pe Găsire sau pur și simplu faceți clic pe Găsire pentru a lista toți utilizatorii. Bifați caseta de lângă numele dorite și faceți clic pe Adăugare la centrul de apeluri.

Ce trebuie să faceți în continuare

Adăugați Open CTI Softphone în aplicație

1	Accesați Configurare > aplicații > App Manager.
2	Faceți clic pe Editare în aplicația Lightning în care veți lucra.
3	Faceți clic pe Elemente utilitare (numai desktop) > Adăugați element utilitar > deschideți softphone CTI.
4	Faceți clic pe Salvare.

Adăugare set de permisiuni agent

1	Faceți clic pe Configurare > seturile de permisiuni ale utilizatorilor >.
2	Faceți clic pe numele setului de permisiuni Agent Webex Contact Center.
3	Faceți clic pe Gestionare atribuiri.
4	Faceți clic pe Adăugare atribuire pentru a adăuga utilizatori.
5	Verificați utilizatorii pe care doriți să îi adăugați, apoi faceți clic pe Atribuire.

Personaliza

Următoarele secțiuni descriu configurarea și personalizarea aplicației Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Puteți personaliza și automatiza diferite fluxuri de lucru pentru agenți în timp ce gestionează atât apelurile de intrare, cât și cele de ieșire prin aplicația Webex Contact Center Agent Desktop.

Particularizări ale configurației Call Center

Următoarea secțiune descrie particularizarea fiecărei proprietăți a fișierului de configurare Call Center. Puteți personaliza comportamentul Salesforce conform cazului de utilizare a afacerii necesar.

Tabelul 1. Setări WxCC
Proprietatea Call Center	Descriere	Valori
Setări WxCC	Regiunea Wxcc utilizată de agent	America de Nord: us1 Canada: ca1 Regatul Unit: eu1 UE: UE2 APJC: anz1 Japonia: jp1 Singapore: sg1
webRtcDomain	Domeniu, când utilizați modul "Desktop"	Domeniul este utilizat pentru a stabili conexiunea WebRTC corectă. Utilizați locația entității găzduite WxCC: SUA: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net UE1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapore: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net

Tabelul 2. Informații generale
Proprietatea Call Center	Descriere	Valori
Denumire internă	Nume unic pentru a face referire la Call Center	[Implicit: WxCcCallCenter] Orice nume unic
Nume afișat	Nume afișat unic pentru Call Center	[Implicit: Centrul de apel WxCC] Orice nume unic
Descriere	Descrierea Call Center-ului	[Implicit: Webex Contact Center Integrarea Salesforce] Orice descriere
CTI Adresa URL a adaptorului	Calea CDN către adaptor	[Implicit: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Utilizați CTI API	Reprezintă faptul că centrul de apeluri utilizează Deschidere CTI	[Implicit: adevărat] adevărat sau fals
Înălțimea softfonului	Înălțimea adaptorului în pixeli	[Implicit: 550] Orice înălțime
Lățimea softfonului	Lățimea adaptorului în pixeli	[Implicit: 400] Orice lățime
Modul de compatibilitate Salesforce	Determină unde este vizibil softphone-ul (Nu modificați)	[Implicit: Lightning]

Tabelul 3. Crearea înregistrării activității apelurilor
Proprietatea Call Center	Descriere	Valori
Formatul datei în subiect	Formatarea datei/orei în linia de subiect a activității	[Implicit: LL-ZZ-AAAA hh:mm a]
Șablon subiect	Acest câmp poate include un amestec de variabile și text static. Exemplu:{direction} Apelați {activityDatetime} {queueName} În acest exemplu, "Apel" este text simplu static, în timp ce {direction} și {activityDatetime} sunt variabile. Toate variabilele trebuie incluse între paranteze {}. Numai variabilele {direction} și {activityDatetime} sunt acceptate ca substituenți și înlocuite atunci când este creată înregistrarea Activitate apel. Variabilele CAD nu sunt acceptate.	[Implicit: {direction} Apel {activityDatetime}]
Înregistrarea notelor live ale apelurilor	Acest semnalizator de caracteristici permite opțiunea Scriere notă din Jurnal Tab în conector.	[Implicit: adevărat] adevărat sau fals
Maparea câmpurilor cu note de apel live	Numele câmpului Salesforce din înregistrarea Activitate pentru a scrie note.	[Implicit: Descriere]
Modificarea proprietății asupra înregistrărilor de activitate pentru apelurile transferate	Acest semnalizator de caracteristici permite modificarea calității de proprietar asupra înregistrării activității de activitate atunci când un agent transferă un apel către un alt agent. Se asigură că este creată o singură înregistrare de activitate pentru fiecare interacțiune.	[Implicit: adevărat] adevărat sau fals
Numele variabilei CAD care deține ID-ul activității	Numele variabilei CAD care deține ID-ul activității și este utilizată pentru a modifica proprietatea asupra înregistrării activității pentru apelurile transferate.
Mapări de câmpuri obiect	Această caracteristică utilizează un șir de perechi de valori cheie separate prin virgulă pentru a mapa variabilele CAD WebexCC și numele câmpurilor SFDC. Format: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Exemplu: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Pentru maparea câmpului, sunt permise numai variabile CAD unice. Combinațiile de mai multe variabile CAD sau cu text fix nu sunt acceptate.

La răspunsul la apel, înregistrarea Activitate apel este creată și următoarele câmpuri Salesforce sunt precompletate automat:

Câmpul Salesforce	Valoare
Subiect	Așa cum este definit în configurația "Șablon subiect"
Ani	Număr de apel (=ani)
Dnis	Număr de apel (=dnis)
Nume coadă	Numele echipei alocate apelului (=virtualTeamName)
Identificator obiect apel	ID interacțiune (= interactionId)
Stare	În curs
Tip de Apel	Intrare sau ieșire
Alte câmpuri Salesforce	Așa cum este definit în configurația "Object Field Map-pings"

La încheierea finală, următoarele câmpuri Salesforce sunt actualizate:

Câmpul Salesforce	Valoare
Durată apel	= Timp de convorbire (calculat de la răspunsul la apel până la închidere, fără
Rezultatul apelului	Motiv de încheiere selectat (= wrapUpReason )
Stare	Terminat

Tabelul 4. Configurație apelare
Proprietatea Call Center	Descriere	Valori
Eliminarea șirurilor de prefixe ale numărului de telefon	Specificați codurile de țară ca listă separată prin virgulă. Aceste coduri vor fi eliminate din câmpul pentru numărul de telefon din SFDC la cadranul de ieșire. Exemplu: +1,+41,+49	Orice cod de țară

Tabelul 5. Configurare avansată a căutării pop-up pe ecran
Proprietatea Call Center	Descriere	Valori
Ecran pop-up avansat activat	Semnalizator de caracteristici pentru a activa configurațiile avansate ale ferestrelor pop-up pe ecran	[Implicit: fals] adevărat sau fals
Nume variabilă CAD	Numele variabilei CAD care conține ID-ul de căutat în Softphone Layout.	Orice variabilă CAD
Eliminați șirurile de prefix ANI	Specificați codurile de țară ca listă separată prin virgulă. Aceste coduri vor fi eliminate din numărul de telefon ANI la apelul recepționat. Exemplu: +1,+41,+49	Orice cod de țară

Tabelul 6. Managementul cazurilor
Proprietatea Call Center	Descriere	Valori
Crearea automată a cazurilor pentru apelurile primite	Opțiunea de a crea un caz nou pentru fiecare apel de intrare	[Implicit: fals] adevărat sau fals
Crearea automată a cazurilor pentru apelurile de ieșire	Opțiunea de a crea un caz nou pentru fiecare apel de ieșire	[Implicit: fals] adevărat sau fals
Deschidere obiect caz în modul editare	Opțiunea de a deschide cazul nou creat în modul de editare	[Implicit: fals] adevărat sau fals
Mapări de câmpuri obiect	Acest câmp utilizează un șir de perechi de valori cheie separate prin virgulă pentru a mapa variabilele CAD WebexCC și numele câmpurilor SFDC. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Exemplu: Languages__c={Limba},Subject=Caz nou creat, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Pentru maparea câmpului, sunt permise numai variabile CAD unice. Combinațiile de mai multe variabile CAD sau cu text fix nu sunt acceptate.

Tabelul 7. Setări ecran pop-up pentru nicio potrivire de înregistrare
Proprietatea Call Center	Descriere	Valori
Mapări de câmpuri obiect	În Aspect Softphone, puteți alege să creați o înregistrare nouă pentru apelurile fără înregistrare corespunzătoare (Pop la nou <Tip obiect>). Acest câmp utilizează un șir de perechi de valori cheie separate prin virgulă pentru a mapa variabilele CAD WebexCC și numele câmpurilor SFDC pe acest obiect nou. Format: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Exemplu: Languages__c={Limba},Telefon={ANI} Pentru maparea câmpului, sunt permise numai variabile CAD unice. Combinațiile de mai multe variabile CAD sau cu text fix nu sunt acceptate.

Tabelul 8. Configurație sincronizare stare omnicanal
Proprietatea Call Center	Descriere	Valori
Activarea sincronizării omnicanal	Semnalizatorul caracteristicii permite schimbarea stării Voce/Omni pe baza interacțiunilor primite. Pentru mai multe informații despre activarea rutării Omni-Channel în Salesforce și instrucțiuni de configurare, consultați: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm	[Implicit: fals] adevărat sau fals
Motivul omni-canal nu este pregătit	Numele stării motivului "ocupat" omnicanal SFDC utilizat atunci când agentul primește un apel de intrare. Această stare nu trebuie sincronizată. Adică, Webex nu poate avea o stare cu aceeași etichetă. Exemplu: Busy_Phone_Call	Orice nume de dezvoltator cu stare de prezență
Cod motiv inactiv WxCC	Numele codului auxiliar WxCC Idle utilizat atunci când agentul primește sarcina direcționată Salesforce Omni-Channel. Această stare nu trebuie sincronizată. Adică, Omni-Channel nu poate avea o stare cu aceeași etichetă. Exemplu: `Omni ocupat`	Orice cod auxiliar inactiv WxCC

Dacă numele motivului inactiv Webex Contact Center și numele de prezență Omni Salesforce (etichetă) sunt identice, prezența Webex Conact Center și prezența Omni Salesforce sunt sincronizate cu aceeași stare.

Tabelul 9. Setări widget
Proprietatea Call Center	Descriere	Valori
Trimiterea notificărilor browserului	Acest marcaj de caracteristici permite notificările pop-up bazate pe browser.	[Implicit: fals] adevărat sau fals

Lista variabilelor

Aceste variabile pot fi utilizate pentru a fi mapate la câmpurile Salesforce din înregistrarea Activitate apel sau Caz:

Numele variabilei	Descrierea variabilei
ANI	Numărul de apel
Dn	Numărul apelat
virtualTeamName	Numele echipei alocate apelului
ronaTimeout	Valoarea parametrului Ring On No Answer (Apel fără răspuns)
Variabile Webex CC personalizate	Numele variabilei definite în proiectantul de flux Webex CC
{direcție}	Apel de intrare sau de ieșire. Se acceptă numai în linia de subiect a înregistrării Activitate apel.
{activityDateTime}	Data și ora curente. Se acceptă numai în linia de subiect a înregistrării Activitate apel.

Acest exemplu arată cum să salvați ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName în câmpul scurt de descriere al interacțiunii:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Fereastră Pop

Un nod "Screen Pop" este disponibil în WxCC Flow. Poate fi folosit pentru a declanșa un ecran pop în Microsoft Dynamics sau într-o fereastră separată.

Informații suplimentare despre această funcție pot fi găsite în documentația Designerului deflux.

Ecran pop-up într-o fereastră separată

Pentru a deschide fereastra pop-up într-o fereastră separată, trebuie furnizată o adresă URL absolută în nodul "Ecran pop-up". QueryParameters vor fi adăugați ca parametri de căutare la adresa URL.

Sunt acceptate următoarele moduri:

Noul browser Tab: deschide întotdeauna un browser nou Tab.
Browser existent Tab: în prima fereastră pop-up "Browser existent Tab", se deschide un nou browser Tab. Acel Tab va fi Tab dedicat pentru apariția ulterioară a ecranului "Browser existent Tab", iar adresa URL va fi reîmprospătată în browserul respectiv Tab.
În interiorul desktopului: Este gestionat în același mod ca * Browser nou Tab *.

Pagina deschisă în prezent poate împiedica o redirecționare. În acest caz, se deschide un ecran pop-up "Browser existent Tab" într-un browser nou Tab.

Dacă adresa URL este o cale relativă (fără partea de domeniu) către un element CRM, cum ar fi o pagină Visualforce sau o înregistrare CRM, acest element Salesforce se deschide ca un nou CRM Tab. Ținta ferestrei pop-up pe ecran (Browser nou Tab, Browser existent Tab sau Desktop interior) este ignorată.

WebRTC

Conectorul SalesForce acceptă WebRTC pe următoarele browsere:

FireFox
Google Chrome

Cu toate acestea, WebRTC nu este acceptat în browserul Microsoft Edge.

Pentru a activa WebRTC, asigurați-vă că:

Webex Profilul CC Desktop permite Desktop.
Câmpul webRTCDomain este configurat în setul de configurare Call Center cu numele de domeniu corect.

Reîmprospătarea browserului necesită să vă deconectați și să vă conectați din nou.
Selectarea dispozitivului (micro/headset) nu este posibilă (disponibilă în următoarea versiune).

Limitare

Dacă un agent deconectează un dispozitiv implicit activ în timpul unui apel, va trebui să selecteze manual un dispozitiv nou prin setările "Difuzor și microfon".

Selectarea difuzorului și a microfonului nu este posibilă în prezent în Firefox.