- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
În acest articol
Feedback?Când integrați Centrul de contact Webex cu Salesforce , puteți lansa Desktop din Salesforce.
Cerințe
Înainte de a integra Centrul de contact Webex cu consola Salesforce, asigurați-vă că aveți următoarele:
-
O instanță de producție, sandbox sau dezvoltator în care să se instaleze. Pentru a crea un cont, accesați portalul pentru dezvoltatori Salesforce la https://developer.salesforce.com/ și faceți clic pe Înregistr are.
-
Acces de administrator la instanța Salesforce.
-
Aplicația Lightning din App Manager. Modul clasic nu este acceptat.
-
Descărcați cel mai recent fișier Call Center .xml din depozitul Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
-
În Centrul de contact Webex, atribuiți agenților un profil de acces care permite Opțiuni de încheiere.
Integrează
Canalele digitale, cum ar fi chat-ul și e-mailul, nu sunt acceptate cu conectorii CRM. Acest lucru se aplică tuturor integrărilor CRM care utilizează acești conectori. Vă rugăm să planificați fluxurile de lucru pentru implementarea și implicarea clienților în consecință.
Nu este nevoie să creați o nouă aplicație Webex. Pentru a integra Centrul de contact Webex cu consola Salesforce, finalizați următoarele sarcini:
Instalați Centrul de contact Webex pentru Salesforce
Înainte de a începe
Acest conector este disponibil exclusiv pentru clienții care utilizează numai edițiile Development, Enterprise și Ultimate ale Salesforce. Nu este disponibil în edițiile de grup și profesionale ale Salesforce.
Pentru a integra Centrul de contact Webex cu consola Salesforce, finalizați următoarele sarcini:
| 1 |
Instalați conectorul CRM utilizând adresa URL a mediului de producție. În scopuri de dezvoltare, utilizați adresa URL a mediului de dezvoltare în locul adresei URL a mediului de producție de mai sus. Acest lucru este pentru a vă asigura că vă direcționați solicitările către mediul de testare Salesforce corespunzător. |
| 2 |
Introduceți numele de utilizator și parola pentru organizația Salesforce în care doriți să instalați pachetul și faceți clic pe Conectați-vă. |
| 3 |
Alegeți una dintre următoarele opțiuni: Adresa URL de conectare este diferită pentru un mediu sandbox. După ce testați aplicația în sandbox, trebuie să instalați aplicația într-un mediu de producție utilizând opțiunea Instalare în producție. 
|
| 4 |
Confirmați detaliile de instalare și faceți clic pe Confirmare și instalare. 
|
| 5 |
Conectați-vă la Salesforce cu acreditările instanței dvs. atunci când vi se solicită. |
| 6 |
În ecranul Instalare, alegeți Instalare numai pentru administratori și faceți clic pe Instal are. 
|
| 7 |
După finalizarea instalării, faceți clic pe Terminat. |
Creați un aspect softphone
| 1 |
În Salesforce, faceți clic pe pictograma roată din colțul din dreapta sus și alegeți Configurare. |
| 2 |
Accesați Setări caracteristici > Serviciu > Centru de apeluri > Aspecte softphone. 
|
| 3 |
Faceți clic pe Nou. 
|
| 4 |
În câmp ul Nume, introduceți un nume pentru aspect și bifați Este aspect implicit. 
|
| 5 |
În secțiunea Afișați aceste obiecte salesforce.com, alegeți articolele. Acestea vor fi obiectele căutate pentru a declanșa căutarea și afișarea ecranului la un apel de intrare. Secțiunea Tipuri de apeluri de ieșire definește obiectele pe care sistemul le caută atunci când un agent utilizează câmpul de căutare și apelare a conectorului pentru a localiza o înregistrare CRM. Puteți configura sistemul pentru a afișa câmpurile Telefon, Mobil și Telefon de acasă pentru fiecare înregistrare găsită. 
|
| 6 |
Setați setările ecranului Pop în funcție de comportamentul dorit pentru potrivirea înregistrărilor. 
|
| 7 |
Faceți clic pe butonul Salvare din partea de sus când ați terminat.
|
Configurați fișierul Call Center
Descărcați cel mai recent fișier de definiție a centrului de apel:
Vizitați depozitul Github pentru a descărca cel mai recent fișier de definiție a centrului de apel https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Importați fișierul Call Center
| 1 |
Accesați Configurare > Centru de apeluri > Centre de apel. 
|
| 2 |
Faceți clic pe Import. Alegeți fișierul call center .xml și faceți clic din nou pe Import. 
|
Setarea setărilor Call Center
Utilizatorii nu vor vedea telefonul în bara de utilități până când acest pas nu este finalizat.
| 1 |
Accesați Configurare > Centru de apeluri > Centre de apel. |
| 2 |
Faceți clic pe Edit ați în Centrul de apeluri. 
|
| 3 |
Setați regiunea wxCC la minimum și Sal vați. Pentru mai multe informații despre setări, consultați fila Person alizare. 
|
Adăugați utilizatori la Call Center
Utilizatorii nu vor vedea telefonul în bara de utilități până când acest pas nu este finalizat.
| 1 |
Accesați Configurare > Centru de apeluri > Centre de apel.
|
| 2 |
Faceți clic pe numele centrului de apel Cisco. 
|
| 3 |
Faceți clic pe Gestionați utilizatorii centr ului de apel din partea de jos a paginii. 
|
| 4 |
Faceți clic pe Adăugați mai mulți utilizatori. 
|
| 5 |
Definiți parametrii pentru căutarea dvs. și faceți clic pe Găsiți sau faceți clic pe Găsiți pentru a lista toți utilizatorii. Bifați caseta de lângă numele dorite și faceți clic pe Adăugați la centrul de apel. 
|
Ce să faci în continuare
Adăugați Open CTI Softphone în aplicație
| 1 |
Accesați Configurare > Aplicații > Manager aplicații. 
|
| 2 |
Faceți clic pe Edit ați în aplicația Lightning în care veți lucra. 
|
| 3 |
Faceți clic pe Elemente utilitare (numai desktop) > Adăugați element utilitar > Deschideți CTI Softphone. 
|
| 4 |
Faceți clic pe Sal vare. |
Adăugați setul de permisiuni pentru agent
| 1 |
Faceți clic pe Configurare > Utilizatori > Seturi de permisiuni. 
|
| 2 |
Faceți clic pe numele setului de permisiuni Webex Contact Center Agent. 
|
| 3 |
Faceţi clic pe Gestionare atribu iri. 
|
| 4 |
Faceţi clic pe Adăugare atribuire pentru a adăuga utilizatori. 
|
| 5 |
Bifați utilizatorii pe care doriți să îi adăugați, apoi faceți clic pe A locare. 
|
Personalizați
Următoarele secțiuni descriu configurarea și personalizarea aplicației Webex Contact Center SalesforceAgent Desktop. Puteți personaliza și automatiza diferite fluxuri de lucru pentru agenți în timp ce aceștia gestionează atât apelurile de intrare, cât și cele de ieșire prin aplicația Webex Contact Center. Agent Desktop
Personalizări de configurare Call Center
Următoarea secțiune descrie personalizarea fiecărei proprietăți a fișierului de configurare Call Center. Puteți personaliza comportamentul Salesforce în funcție de cazul de utilizare de afaceri necesar.
|
Proprietatea Call Center |
Descriere |
Valori |
|---|---|---|
| Setări wxCC | Regiunea Wxcc utilizată de agent |
|
| WebRTCDomain | Domeniu, atunci când utilizați modul „Desktop” |
Domeniul este utilizat pentru a stabili conexiunea WebRTC corectă. Utilizați locația chiriașului WxCC: SUA: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net RO: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net UE1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net UE2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapore: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net |
|
Proprietatea Call Center |
Descriere |
Valori |
|---|---|---|
| Nume intern | Nume unic pentru a face referire la Call Center | [Implicit: wxCCCallCenter] Orice nume unic |
| Nume afișat | Nume afișat unic pentru Call Center | [Implicit: Centrul de apeluri wxCC] Orice nume unic |
| Descriere | Descrierea centrului de apel | [Implicit: Integrare Salesforce pentru centrul de contact Webex] Orice descriere |
| Adresa URL a adaptorului CTI | Calea CDN către adaptor | [Implicit: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Utilizați API-ul CTI | Reprezintă faptul că centrul de apel utilizează Open CTI | [Implicit: adevărat] adevărat sau fals |
| Înălțimea softphone-ului | Înălțimea adaptorului în pixeli | [Implicit: 550] Orice înălțime |
| Lățimea softphone-ului | Lățimea adaptorului în pixeli | [Implicit: 400] Orice lățime |
| Modul de compatibilitate Salesforce | Determină unde este vizibil softphone-ul (Nu modificați) | [Implicit: Fulger] |
|
Proprietatea Call Center |
Descriere |
Valori |
|---|---|---|
| Formatul datei în subiect | Formatarea datei/orei în linia subiectului sarcinii | [Implicit: MM-DD-AAAA hh:mm a] |
| Template subiect |
Acest câmp poate include un amestec de variabile și text static. Exemplu: {direction} Apelați {activityDateTime} {queueName} În acest exemplu, „Call” este text simplu static, în timp ce {direction} și {activityDateTime} sunt variabile. Toate variabilele trebuie să fie cuprinse între paranteze {}. Numai variabilele {direction} și {activityDateTime} sunt acceptate ca substituenți și înlocuite atunci când se creează înregistrarea Activitate apel. Variabilele CAD nu sunt acceptate. | [Implicit: {direcție} Apelați {activityDateTime}] |
| Înregistrați subiectul live al apelului | Acest steag de caracteristică activează opțiunea Scrie un subiect din fila Jurnal din Conector. | [Implicit: adevărat] adevărat sau fals |
| Înregistrați note live ale apelurilor | Acest steag de caracteristică activează opțiunea Scrie o notă din fila Jurnal din Conector. | [Implicit: adevărat] adevărat sau fals |
| Maparea câmpului cu note de apel live | Numele câmpului Salesforce din înregistrarea de activitate pentru a scrie note. | [Implicit: Descriere] |
| Schimbați proprietatea înregistrărilor de activitate pentru apelurile transferate | Acest semnalizator de caracteristici permite modificarea proprietății înregistrării activității de activitate atunci când un agent transferă un apel către un alt agent. Se asigură că este creată o singură înregistrare de activitate pentru fiecare interacțiune. | [Implicit: adevărat] adevărat sau fals |
| Numele variabilei CAD care deține ID-ul de activitate | Numele variabilei CAD care deține ID-ul de activitate și este utilizat pentru a schimba proprietatea înregistrării de activitate pentru apelurile transferate. | |
| Mapări ale câmpului de obiect |
Această caracteristică utilizează un șir de perechi de valori cheie separate prin virgulă pentru a mapa variabilele CAD WebExCC și numele câmpurilor SFDC. Formatul: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Exemplu: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Pentru maparea câmpului, sunt permise doar variabile CAD unice. Nu sunt acceptate combinații de variabile CAD multiple sau cu text fix. | |
| Variabilă pentru partajarea înregistrărilor | Definește numele variabilei utilizate pentru stocarea înregistrării deschise în prezent atunci când un agent inițiază o consultare sau o conferință. Dacă această variabilă este setată, caracteristica de partajare a înregistrărilor este activată. | |
| Utilizați Activitatea ca înregistrare partajată în mod implicit | Când este activat (adevărat), sistemul utilizează automat activitatea aferentă (Activitate) ca înregistrare partajată în timpul apelurilor de consultare sau conferință. Aceasta înseamnă că activitatea va fi stocată în variabila configurată fără a necesita selectarea manuală. | [Implicit: fals] adevărat sau fals |
| Dezactivați crearea înregistrărilor de activitate | Când este activată, nu se creează nicio înregistrare de activitate |
[Implicit: fals] adevărat sau fals |
| Activați ecranul de activitate pop-up pe conectare |
Această caracteristică permite deschiderea automată a înregistrării de activitate în modul de editare atunci când starea unui agent se mută în starea Conectat. Limitare: ecranul de activitate pop-up la conectare nu este executat la apelurile de consultare. |
[Implicit: fals] adevărat sau fals |
| Activați ecranul de activitate pop-up la încheiere | Această caracteristică permite deschiderea automată a înregistrării de activitate în modul de editare atunci când starea unui agent se mută în starea Închidere. |
[Implicit: fals] adevărat sau fals |
La răspunsul la apel, se creează înregistrarea Activitate apel și următoarele câmpuri Salesforce sunt precompletate automat:
| Câmpul Salesforce | Valoare |
|---|---|
| Subiect | Așa cum este definit în configurația „Template subiect” |
| Ani | Număr de apel (=ani) |
| Dnis | Număr de apel (=dnis) |
| Numele cozii | Numele echipei atribuite apelului (=VirtualTeamName) |
| Identificator obiect de apel | ID-ul interacțiunii (= InteractionId) |
| Statut | În curs de desfășurare |
| Tipul apelului | Intrare sau ieșire |
| Alte domenii Salesforce | Așa cum este definit în configurația „Object Field Map-Ping-uri” |
La încheierea finală, următoarele câmpuri Salesforce sunt actualizate:
| Câmpul Salesforce | Valoare |
|---|---|
| Durata apelului | = Timp de convorbire (calculat de la apelul de răspuns până la închidere, fără durata încheierii.) |
| Rezultatul apelului | Motivul de încheiere selectat (= WrapupReason) |
| Statut | Finalizat |
|
Proprietatea Call Center |
Descriere |
Valori |
|---|---|---|
| Eliminați șirurile de prefix pentru numărul de telefon | Specificați codurile de țară ca o listă separată prin virgulă. Aceste coduri vor fi eliminate din câmpul numărului de telefon din SFDC de pe apelul de ieșire. Exemplu: +1, +41, +49 | Orice cod de țară |
| Caută înregistrări CRM | Această setare activează sau dezactivează căutarea înregistrărilor CRM din câmpul de căutare și apelare a conectorului. Este separat de Advanced Screen Pop Enabledși Fallback to ANI; modificarea acestei setări nu modifică niciuna dintre setări. | [Implicit: fals] adevărat sau fals |
|
Proprietatea Call Center |
Descriere |
Valori |
|---|---|---|
| Ecran avansat Pop activat |
Semnal de caracteristică pentru a activa configurațiile avansate de ecran Pop | [Implicit: fals] adevărat sau fals |
| Numele variabilei CAD | Numele variabilei CAD care deține ID-ul de căutat în Softphone Layout. | Orice variabilă CAD |
| Eliminați șirurile de prefix ANI |
Specificați codurile de țară ca o listă separată prin virgulă. Aceste coduri vor fi eliminate din numărul de telefon ANI la apelul de intrare. Exemplu: +1, +41, +49 | Orice cod de țară |
| Întoarcerea la ANI | Dacă pop-ul avansat bazat pe ecran CAD nu reușește să returneze rezultate valide, se va face o fereastră pop-up standard secundară bazată pe aspectul softphone Salesforce. | [Implicit: fals] adevărat sau fals |
|
Proprietatea Call Center |
Descriere |
Valori |
|---|---|---|
| Crearea automată a cazurilor pentru apelurile de intrare |
Opțiunea de a crea un caz nou pentru fiecare apel de intrare | [Implicit: fals] adevărat sau fals |
| Crearea automată a cazului pentru apelurile de ieșire | Opțiunea de a crea un caz nou pentru fiecare apel de ieșire | [Implicit: fals] adevărat sau fals |
| Deschideți obiectul Case în modul de editare |
Opțiunea de a deschide carcasa nou creată în modul de editare | [Implicit: fals] adevărat sau fals |
| Mapări ale câmpului de obiect |
Acest câmp utilizează un șir de perechi de valori cheie separate prin virgulă pentru a mapa variabilele CAD WebExCC și numele câmpurilor SFDC. Formatul: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Exemplu: Languages__c={Language},Subject=New case created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Pentru maparea câmpului, sunt permise doar variabile CAD unice. Nu sunt acceptate combinații de variabile CAD multiple sau cu text fix. |
|
Proprietatea Call Center |
Descriere |
Valori |
|---|---|---|
| Mapări ale câmpului de obiect |
În Aspectul softphone, puteți alege să creați o nouă înregistrare pentru Apeluri fără înregistrare care se potrivesc (Pop to new<Object type>). Acest câmp utilizează un șir de perechi de valori cheie separate prin virgulă pentru a mapa variabilele CAD WebExCC și numele câmpurilor SFDC pe acest obiect nou. Formatul: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Exemplu: Languages__c={Language},Phone={ANI} Pentru maparea câmpului, sunt permise doar variabile CAD unice. Nu sunt acceptate combinații de variabile CAD multiple sau cu text fix. |
|
Proprietatea Call Center |
Descriere |
Valori |
|---|---|---|
| Activați sincronizarea omni-canal |
Steagul caracteristicilor permite modificarea stării Voice/Omni pe baza interacțiunilor primite. | [Implicit: fals] adevărat sau fals |
| Motivul Omni-Channel nu este gata |
Numele stării motivului SFDC Omni-Channel „Ocupat” utilizat atunci când agentul primește apelul de intrare. Această stare nu trebuie sincronizată. Adică, Webex nu poate avea o stare cu aceeași etichetă. Exemplu: Busy_Phone_Call | Orice stare de prezență Nume dezvoltator |
| Codul motivului inactiv wxCC |
Numele codului auxiliar inactiv wxCC utilizat atunci când agentul primește activitatea de rutare Salesforce Omni-Channel. Această stare nu trebuie sincronizată. Adică, Omni-Channel nu poate avea o stare cu aceeași etichetă. Exemplu: | Orice cod auxiliar inactiv wxCC |
Dacă numele motivului inactiv al Centrului de contact Webex și numele (eticheta) de prezență Omni Salesforce sunt identice, prezența Centrului de conact Webex și prezența Omni Salesforce sunt sincronizate în aceeași stare.
|
Proprietatea Call Center |
Descriere |
Valori |
|---|---|---|
| Trimiteți notificări browser |
Acest steag de caracteristică permite notificările pop-up bazate pe browser. | [Implicit: fals] adevărat sau fals |
Lista variabilelor
Aceste variabile pot fi utilizate pentru a fi mapate la câmpurile Salesforce din înregistrarea Activitatea apelurilor sau înregistrarea Cazului:
| Numele variabilei | Descrierea variabilei |
|---|---|
| ani | Număr de apel |
| dn | Numărul apelat |
| Nume de echipă virtuală | Numele echipei atribuite apelului |
| RonaTime Out | Valoarea parametrului Ring On No Answer |
| Variabile personalizate Webex CC | Numele variabilei definite pe proiectantul de flux Webex CC |
| {directie} | Apel de intrare sau de ieșire. Acceptat numai în linia Subiect a înregistrării Activitate de apel. |
| {ActivityDateTime} | Data și ora curente. Acceptat numai în linia Subiect a înregistrării Activitate de apel. |
Acest exemplu arată cum să salvați ani, dn wrapupauxCodeId, wrapupAuxCodeName în câmpul scurt de descriere a interacțiunii:
{„Key”: „ActivityRecordMapping”, „Valoare”: "short_description= {ani}/{dn}/{wrapupauxCodeId}/{wrapupAuxCodeName} „}
Ecran Pop
Un Screen Popnod este disponibil în fluxul wxCC. Poate fi folosit pentru a declanșa un ecran pop-up în Salesforce sau într-o fereastră separată.
Informații suplimentare despre această funcție pot fi găsite în documentația Flow Designer.
Ecran Pop într-o fereastră separată
Pentru a deschide ecranul pop-up într-o fereastră separată, trebuie furnizată o adresă URL absolută* în Screen Popnod. QueryParameters va fi anexat ca parametri de căutare la adresa URL.
Sunt acceptate următoarele moduri:
- Fila browser nouă: Deschide întotdeauna o filă nouă a browserului.
- Fila browserului existent: În primul ecran pop-up „Tab browser existent”, se deschide o nouă filă a browserului. Această filă va fi fila dedicată pentru afișarea ulterioară a ecranului „Tab browser existent”, iar adresa URL va fi reîmprospătată în acea filă specifică a browserului.
- În interiorul desktopului: Este gestionat în același mod ca * Filă browser nou*.
Pagina deschisă în prezent poate împiedica o redirecționare. În acest caz, se deschide un ecran pop-up „Tab browser existent” într-o filă nouă a browserului.
Dacă adresa URL este o cale relativă (fără parte de domeniu) către un element CRM, cum ar fi o pagină Visualforce sau o înregistrare CRM, acest element Salesforce se deschide ca o nouă filă CRM. Ținta de afișare a ecranului (fila browser nou, fila browser existent sau în interiorul desktopului) este ignorată.
WebRTC
Conectorul SalesForce acceptă WebRTC pe următoarele browsere:
- Firefox
- Google Chrome
WebRTC nu este acceptat pe browserul Microsoft Edge.
De asemenea, nu este posibil să răspundeți la apelurile primite din mai multe file Salesforce simultan în timp ce utilizați WebRTC. Agenții care utilizează punctele finale WebRTC ar trebui să fie conștienți de faptul că apelurile pot fi răspunse numai din fila activă. Deschiderea mai multor file Salesforce și așteptarea de a răspunde la apeluri de la oricare dintre ele nu este acceptată și poate cauza probleme de gestionare a apelurilor.
Pentru a activa WebRTC, asigurați-vă că:
- Profilul Desktop Webex CC permite Desktop.
- Câmpul WebRTCDomain este configurat în setul de configurare Call Center cu numele de domeniu corect.
- Reîmprospătarea browserului vă cere să vă deconectați și să vă conectați din nou.
- Selectarea dispozitivului (micro/căști) nu este posibilă (vine în următoarea versiune).
Limitare
Dacă un agent deconectează un dispozitiv implicit activ în timpul unui apel, va trebui să selecteze manual un dispozitiv nou prin setările „Difuzor și microfon”.
Selectarea difuzorului și a microfonului nu este posibilă în prezent în Firefox.
Conferința multipartită nu este acceptată cu conectorul Salesforce.
Timeout pentru desktop
Pentru a activa deconectarea automată a agentului după un prag de inactivitate specificat, setarea Timeout desktop Profiles Desktop trebuie configurată cu o valoare particularizată
Limitare
Perioada de expirare globală a inactivității desktopului Setări chiriaș nu afectează comportamentul conectorului CRM și nu se va deconecta automat de la un agent după atingerea duratei inactive.
Distribuiți înregistrarea
Limitare
Variabila nu este suprascrisă în timpul unui apel de consultare la punctul de intrare, înregistrarea nu poate fi partajată.
Restricții WxCC DN în gadget
În WxCC Control Hub, sub Profiluri desktop > Opțiuni canal vocal, puteți configura modul în care Agent DN (Număr director) este validat. Există trei opțiuni disponibile:
-
Fără restricții (Permite orice valoare) - Agenții pot introduce orice DN la alegere.
-
DN furnizat (Restricționează DN-ul de conectare la DN-ul agentului furnizat) — DN-ul este predefinit și nu poate fi modificat de agent. Câmpul DN din gadget este preumplut și dezactivat.
-
Validare utilizând Planuri de apelare (Selectare din listă) — Agenții pot selecta un DN dintr-o listă de opțiuni predefinite configurate de administrator.
Limitare
În prezent, gadgetul nu aplică această opțiune. Chiar dacă Validate using Dial Planseste selectat în Control Hub, gadgetul nu verifică sau restricționează DN pe baza listei planurilor de apelare. Această setare nu are niciun efect cu gadgetul curent.
Sincronizați starea agentului cu aplicația Webex
Pentru a activa sincronizarea stării agentului Webex App, caracteristica trebuie activată în setările chiriașului desktop (Desktop) sau în experiența desktop (Setări de colaborare profil desktop).
Limitare
Dacă sincronizarea stării agentului cu aplicația Webex este activată în timpul rulării, agenții conectați trebuie să reîmprospăteze fereastra browserului pentru a aplica setarea.
Prelungirea timpului de încheiere
Pentru a activa sau anula temporizatorul de închidere automată, trebuie să selectați Extensia de închidere automată în Profilul desktop din Webex Control Hub.
Limitare
Dacă agentul reîmprospătează browserul după anularea temporizatorului de închidere automată, rezultatul depinde de expirarea temporizatorului original:
- Dacă temporizatorul original a expirat, sistemul încheie starea de închidere și setează agentul la Dis poni bil.
- Dacă temporizatorul original nu a expirat, agentul poate anula din nou cronometrul de închidere automată.
Dacă Centrul de contact Webex Agent Desktop este utilizat în paralel cu integrarea Centrului de contact Webex pentru Microsoft Dynamics, încheierea trebuie extinsă pentru ambele; în caz contrar, timpul de încheiere se încheie odată ce expiră timpul.
Campanii de ieșire
Pentru Salesforce, modurile acceptate sunt Predictiveși Progressivenumai.
Cerința campaniilor Acqueon
Câmpul de afaceri cu parametri de afaceri CAMPAIGN_CRM_ID globali trebuie creat. Acest câmp servește ca identificator pentru înregistrarea CRM a clientului care trebuie afișată agentului. Câmpurile de afaceri Prenume și Pren ume sunt opționale.
Aceste câmpuri de afaceri trebuie adăugate la grupul de campanii, parametrii afacerii campaniei și cartografierea datelor companiei de contact ale campaniei.
În Hub-ul de control al Centrului de contact Webex, aceste câmpuri trebuie declarate ca variabile globale și marcate ca vizibile pentru fluxurile agenților.
Cerințe privind campaniile Cisco
În Hub-ul de control al Centrului de contact Webex, variabil CAMPAIGN_CRM_ID ele globale trebuie create și marcate ca vizibile pentru fluxurile agenților. Această variabilă servește ca identificator pentru înregistrarea CRM a clientului care ar trebui afișată agentului. Variabilele FirstName și LastName sunt opționale.
În mapările câmpului de administrare campanie vocală, variabilele globale trebuie mapate la antetul fișierelor de exemplu care conține datele pentru cele două variabile globale.
Căutare în director Webex
Pentru a activa funcționalitatea de căutare a directorului Webex în conector, caracteristica trebuie mai întâi activată în Webex Control Hub atât la nivelul setărilor chiriașului, cât și în profilul desktop (setarea Afișare detalii utilizator). În plus, un număr principal de lucru trebuie configurat în setările utilizatorului.
Limitări
-
Numai utilizatorii cu un număr principal de lucru configurat în Webex Control Hub pot fi căutate.
-
Funcția nu expune informații despre prezență.
Verificarea post-integrare
Pentru a verifica dacă integrarea Centrului de contact Webex este instalată și configurată cu succes, conectați-vă ca agent de testare prin conectorul Salesforce și efectuați mai multe apeluri de testare agentului respectiv. Confirmați că autentificarea agentului și gestionarea apelurilor funcționează conform așteptărilor.
Pentru îndrumări privind utilizarea conectorului, consultați Accesarea și utilizarea Centrului de contact Webex în cadrul Salesforce.
Actualizări de lansare
Această actualizare (relevantă la 05 mai 2026) abordează următoarele îmbunătățiri:
- Nu este necesară instalarea unui pachet nou.
Caracteristici și îmbunătățiri
- Extindeți căutarea în directorul Webex
- Căutare în Salesforce
- Screenpop ANI Fallback (numai Salesforce)
Arhive
mai 2026
- Căutare înregistrări CRM
Aprilie 2026
Caracteristici și îmbunătățiri
- Permiteți agenților să refuze apelurile WebRTC primite
Martie 2026
Caracteristici și îmbunătățiri
- Webex Callingși sincronizarea stării Centrului de contact.
- Configurabilitatea activității automate Salesforce.
- Manipulare progresivă și predictivă îmbunătățită a campaniilor.
- Anulați flexibilitatea cronometrului de înfășurare automată.
Decembrie 2025
Caracteristici și îmbunătățiri
- Agenții pot folosi acum un tastatură pentru a iniția o consultare sau pentru a transfera un apel
- Agenții sunt acum deconectați automat dacă sunt inactivi
- Administratorii pot configura acum screenpop-ul activității
Noiembrie 2025
Caracteristici și îmbunătățiri
- Activarea agenților să înceapă apelurile efectuate de pe ecranul de pornire utilizând un tastatură
- Editați câmpul subiect al apelului din interiorul conectorului
- Trimiteți tonuri DTMF prin tastatură atunci când utilizați WebRTC
Octombrie 2025
Caracteristici și îmbunătățiri
- Trimiteți tonuri DTMF prin tastatură atunci când utilizați WebRTC.
Septembrie 2025
Caracteristici și îmbunătățiri
- Adăugat suport pentru a permite transferuri directe la punctul de intrare.
- Posibilitatea de a actualiza setările Outdial ANI.
- A fost introdusă funcționalitatea de dezactivare și dezactivare WebRTC.
August 2025
Caracteristici și îmbunătățiri
- A fost adăugată capacitatea de a dezactiva și de a dezactiva microfonul în timpul apelurilor WebRTC active.
- Completați în prealabil câmpul de număr de apelare de pe ecranul de conectare cu numărul de apelare implicit pentru o conectare mai rapidă.
- A activat schimbarea opțiunilor de echipă, DN și telefonie din mers pentru o mai mare flexibilitate.
- Căutări CRM îmbunătățite prin includerea înregistrărilor conexe.
Iulie 2025
Caracteristici și îmbunătățiri
- Selectarea activată a unui număr de telefon ca ID apelant pentru apelurile efectuate.
- A fost adăugată capacitatea de a comuta dispozitivele de microfon și difuzoare atunci când utilizați WebRTC.
- Oferă opțiunea de a respinge apelurile primite pentru mai mult control.
iunie 2025
Caracteristici și îmbunătățiri
- A introdus un nou centru de apel pentru a sprijini modul de conectare desktop.
- Setați data scadenței la data curentă atunci când creați un jurnal de apeluri în Salesforce.
- (Beta) Adăugat suport pentru opțiunea Canal vocal „Desktop”.
- Urmărirea evenimentelor comutată pentru raportare și analize mai bune.
- Selectarea activată a dispozitivelor de intrare și ieșire audio.
- Îmbunătățirea preciziei câmpului Motivul deconectării din înregistrările apelurilor vocale.
Martie 2025
Caracteristici și îmbunătățiri
- Ecranul de inițiere activat apare de un flux Webex Contact Center din Salesforce.
- Apeluri de consultare afișate la coadă pentru o mai bună vizibilitate.
- Opțiuni îmbunătățite de conectare a canalului vocal bazate pe configurația Centrului de contact Webex.
- Adăugat suport pentru consultare, conferință și transfer cald la punctele de intrare.
- Integrare actualizată pentru a utiliza cel mai recent API List Contact Service Queues.
- Experiență îmbunătățită a utilizatorului prin închiderea automată a sertarelor deschise atunci când este afișată o alertă.
- A fost adăugat atributul „cu partajare” la clasele APEX pentru o securitate îmbunătățită a datelor.
Ianuarie 2025
Caracteristici și îmbunătățiri
- Activată atribuirea unui contact sau a unui cont unui caz în timpul unui apel activ atunci când se găsește o singură potrivire.
- A oferit clienților o opțiune de a încheia apelurile direct.
- Îmbunătățirea manipulării pop-urilor ecranului în timpul scenariilor de consultare și conferință.
- Puncte finale API îmbunătățite pentru solicitările Webex Contact Center.
- Opțiuni de meniu actualizate la un aspect de bara laterală pentru o navigare mai ușoară.
