Voordat u Webex Contact Center integreert met Salesforce Console, moet u zorgen dat u over het volgende beschikt:

Voer de volgende taken uit om Webex Contact Center met de Salesforce-console te integreren:

Installeer Webex Contact Center voor Salesforce

Voordat u begint

Deze connector is uitsluitend beschikbaar voor klanten die de edities Development , Enterprise enUltimate van Salesforce gebruiken . Deze functie is niet beschikbaar in de edities Group en Professional van Salesforce.

1

Installeer de CRM-connector via deze koppeling - https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

2

Voer uw gebruikersnaam en wachtwoord in voor de Salesforce-organisatie waarin u het pakket wilt installeren en klik op Aanmelden.

3

Kies een van de volgende opties:

  1. Installeren in productie: kies deze optie als u de toepassing hebt getest en gereed bent om openbaar te worden.

  2. Installeren in Sandbox: kies deze optie als u de toepassing wilt testen tegen een kopie van de productieomgeving.

De aanmeldings-URL is anders voor een sandbox-omgeving. Nadat u de toepassing in de sandbox hebt getest, moet u de toepassing in een productieomgeving installeren met de optie Installeren in productie .

4

Bevestig de installatiedetails en klik op Bevestigen en installeren.

5

Meld u aan bij Salesforce met uw aanmeldgegevens wanneer daarom wordt gevraagd.

6

Kies in het scherm Installeren de optie Alleen installeren voor beheerders en klik op Installeren.

7

Nadat de installatie is voltooid, klikt u op Gereed.

Een softwaretelefoonindeling maken

1

Klik in Salesforce op het tandwielpictogram rechtsboven en kies Setup.

2

Ga naar De functie-instellingen > Service > Call Center > softwaretelefoonindelingen.

3

Klik op Nieuw.

4

Voer in het veld Naam een naam in voor de indeling en schakel standaardlay-out in.

5

Kies uw items in het gedeelte Deze salesforce.com objecten weergeven. Dit zijn de objecten die worden gezocht om het zoeken en het pop-upvenster bij een inkomend gesprek te activeren.

6

Stel pop-upinstellingen scherm in op basis van het gewenste gedrag voor het overeenkomen van records. 

7

Klik op de knop Opslaan bovenaan wanneer u klaar bent.

  • Pop-upscherm is alleen beschikbaar voor inkomende gesprekken. Voor interne en uitgaande gesprekken wordt een zoekopdracht uitgevoerd en worden de resulterende gegevens in de connector weergegeven.
  • Als u de naam van een resulterende record in de connector wilt weergeven, moet de softwaretelefoonindeling voor de opgegeven record het veld Naam bevatten. Anders wordt onbekende fout weergegeven.

Het callcenterbestand importeren

1

Ga naar Callcenter > instellen > Callcenters.

2

Klik op Importeren. Selecteer het .xml-bestand voor het callcenter en klik opnieuw op Importeren .

Instellingen voor callcenters instellen

Gebruikers zien de telefoon pas in hun hulpprogrammabalk als deze stap is voltooid.

1

Ga naar Callcenter > instellen > Callcenters.

2

Klik op Bewerken in het callcenter.

3

Stel de WxCC-regio op een minimum in en sla op. Zie het tabblad Aanpassen voor meer informatie over instellingen .

Gebruikers toevoegen aan callcenter

Gebruikers zien de telefoon pas in hun hulpprogrammabalk als deze stap is voltooid.

1

Ga naar Callcenter > instellen > Callcenters.

2

Klik op de naam van het Cisco Call Center.

3

Klik op Call center-gebruikers beheren onder aan de pagina.

4

Klik op Meer gebruikers toevoegen.

5

Definieer de parameters voor uw zoekopdracht en klik op Zoeken of klik op Zoeken om alle gebruikers te zoeken. Schakel het selectievakje in naast de gewenste namen en klik op Toevoegen aan Call center.

Volgende stappen

Open CTI softwaretelefoon toevoegen aan app

1

Ga naar Setup >-apps > App Manager.

2

Klik op Bewerken in de Lightning-app waarin u gaat werken.

3

Klik op Hulpprogramma's (alleen voor bureaublad) > Voeg hulpprogramma-item toe > CTI softwaretelefoon openen.

4

Klik op Opslaan.

Machtigingenet voor agent toevoegen

1

Klik op Instellen > gebruikers > Machtigingenets.

2

Klik op de naam van de Webex machtigingenet Contact Center-agent.

3

Klik op Toewijzingen beheren.

4

Klik op Toewijzing toevoegen om gebruikers toe te voegen.

5

Schakel het selectievakje van de gebruikers die u wilt toevoegen in en klik vervolgens op Toewijzen.

In de volgende hoofdstukken wordt de configuratie en aanpassing van Webex Salesforce Agent Desktop-applicatie contact center beschreven. U kunt verschillende werkstromen voor agenten aanpassen en automatiseren terwijl zij zowel inkomende als uitgaande gesprekken afhandelen via de toepassing Webex Contact Center Agent Desktop.

Aanpassingen in callcenterconfiguratie

In het volgende gedeelte worden de aanpassingen van elke eigenschap van het Call Center-configuratiebestand beschreven. U kunt het gedrag van Salesforce aanpassen aan de vereiste zakelijke use case.

Tabel 1. WxCC-instellingen

Call center-eigenschap

Beschrijving

Waarden

WxCC-instellingenWxcc-regio gebruikt door agent
  • Noord-Amerika: us1
  • Canada: ca1
  • VK: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapore: sg1
Tabel 2. Algemene informatie

Call center-eigenschap

Beschrijving

Waarden

Interne naamUnieke naam voor het callcenter[Standaardinstelling: WxCcCallCenter] Willekeurige unieke naam
WeergavenaamUnieke weergavenaam voor het callcenter[Standaard: WxCC Call Center] Willekeurige unieke naam
BeschrijvingBeschrijving van het callcenter[Standaard: Webex Contact Center Salesforce Integration] Een beschrijving
URL van CTI adapterCDN-pad naar de adapter[Standaardinstelling: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Gebruik CTI APIGeeft aan dat het callcenter gebruikmaakt van Open CTI[Standaard: waar] waar of onwaar
Softphone-hoogteHoogte van de adapter in pixels[Standaard: 550] Willekeurige hoogte
SoftwaretelefoonbreedteBreedte van de adapter in pixels[Standaard: 400] Willekeurige breedte
Salesforce-compatibiliteitsmodusBepaalt waar de softwaretelefoon zichtbaar is (Niet wijzigen)[Standaard: Onweer]
Tabel 3. Record voor gespreksactiviteit maken

Call center-eigenschap

Beschrijving

Waarden

Datumnotatie in OnderwerpDatum/tijd in de onderwerpregel opmaken[Standaard: MM-DD-JJJJ uu:mm a]
Onderwerpsjabloon

Dit veld kan een mix van variabelen en statische tekst bevatten.

Voorbeeld:{direction} Oproep {activityDatetime} {queueName}

In dit voorbeeld is "Oproep" statische platte tekst, terwijl {direction},{activityDatetime} en {queueName} variabelen zijn. Alle variabelen moeten tussen haken van {} worden geplaatst.

[Standaard: {direction} Call {activityDatetime}]
Gesprek opnemen Live notitiesMet deze functievlag kunt u de optie Een opmerking schrijven op het tabblad Log in de connector.[Standaard: waar] waar of onwaar
Veldkoppeling live-gespreksnotitiesDe veldnaam van Salesforce in de taakrecord voor het schrijven van notities.[Standaard: Beschrijving]
Eigendom activiteitenrecords wijzigen voor doorverbonden gesprekkenMet deze functievlag kunt u het eigendom van de taakrecord voor activiteiten wijzigen wanneer een agent een gesprek doorschakelt naar een andere agent. Het zorgt ervoor dat er slechts één activiteitenrecord wordt gemaakt voor elke interactie.[Standaard: waar] waar of onwaar
Naam van CAD-variabele die activiteits-id bevatNaam van de CAD-variabele die de activiteits-id bevat en wordt gebruikt om het eigendom van het activiteitsrecord voor doorverbonden gesprekken te wijzigen.
Objectveldkoppelingen

Deze functie gebruikt een reeks waardeparen met door komma's gescheiden sleutel om de WebexCC CAD-variabelen en SFDC-veldnamen toe tewijsen.

Indeling:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Voorbeeld:

Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language}

Tabel 4. Uitgaande configuratie

Call center-eigenschap

Beschrijving

Waarden

Tekenreeksen voor voorvoegsel voor telefoonnummers verwijderen

Geef de landcodes op als een lijst met door komma's gescheiden waarden. Deze codes worden bij het uitgaande nummernummer verwijderd uit het veld telefoonnummer in SFDC.

Voorbeeld: +1,+41,+49

Alle landcode
Tabel 5. Geavanceerde configuratie voor pop-upvensters zoeken in scherm

Call center-eigenschap

Beschrijving

Waarden

Geavanceerd pop-upscherm ingeschakeld

Functievlag om geavanceerde pop-schermconfiguraties in te schakelen

[Standaard: false] waar of onwaar
Naam CAD-variabeleDe naam van de CAD-variabele die de id bevat waarnaar moet worden gezocht in de softwaretelefoonindeling.Een willekeurige CAD-variabele
Tekenreeksen ANI-voorvoegsel verwijderen

Geef de landcodes op als een lijst met door komma's gescheiden waarden. Deze codes worden verwijderd van het telefoonnummer van de ANI bij het inkomende gesprek.

Voorbeeld: +1,+41,+49

Alle landcode
Tabel 6. Casemanagement

Call center-eigenschap

Beschrijving

Waarden

Automatisch maken van aanvragen voor inkomende gesprekken

Optie om een nieuwe case te maken voor elk inkomend gesprek

[Standaard: false] waar of onwaar
Automatisch maken van cases voor uitgaande gesprekkenOptie om een nieuwe case te maken voor elk uitgaand gesprek[Standaard: false] waar of onwaar
Case object openen in de bewerkmodus

Optie om nieuwe case te openen in de bewerkmodus

[Standaard: false] waar of onwaar
Objectveldkoppelingen

In dit veld worden een reeks waardeparen met door komma's gescheiden sleutel gebruikt om de WebexCC CAD-variabelen en SFDC-veldnamen toe tewijsen.

Indeling:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Voorbeeld:

Languages__c={Language},Subject=New case created, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Tabel 7. Pop-upinstellingen scherm voor geen overeenkomst met

Call center-eigenschap

Beschrijving

Waarden

Objectveldkoppelingen

In de softwaretelefoonindeling kunt u kiezen om een nieuwe record te maken voor Oproepen die niet overeenkomen met records (Pop-up naar nieuw <Object>). Dit veld gebruikt een reeks waardeparen met door komma's gescheiden sleutel om de WebexCC CAD-variabelen en SFDC-veldnamen voor dit nieuwe object toe tewijsen.

Indeling:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Voorbeeld:

Languages__c={Language},Phone={ANI}

Tabel 8. Configuratie omni-channel statussynchronisatie

Call center-eigenschap

Beschrijving

Waarden

Omni-channel synchronisatie inschakelen

Met de functievlag kunt u de spraak-/omni-statuswijziging mogelijk maken op basis van inkomende interacties.

Zie voor meer informatie over het inschakelen van omni-channel routering in Salesforce en installatie-instructies: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Standaard: false] waar of onwaar
Reden omni-channel niet gereed

De naam van de SFDC-redenstatus bij omni-channel bezet die wordt gebruikt wanneer de agent een inkomende oproep ontvangt.

Voorbeeld: Busy_Phone_Call

Naam developer bij Presence-status
Redencode WxCC-inactief

Naam van de WxCC-code inactieve Auxiliary die wordt gebruikt wanneer de agent een inkomende chat ontvangt.

Voorbeeld: Niet gereed

Elke inactieve WxCC-hulpcode
Tabel 9. Widgetinstellingen

Call center-eigenschap

Beschrijving

Waarden

Browsermeldingen verzenden

Met deze functievlag kunnen op browser gebaseerde pop-upmeldingen worden geactiveerd.

[Standaard: false] waar of onwaar