Hartelijk dank voor uw feedback
Webex Contact Center integreren met Salesforce (versie 2 - nieuw)
Feedback?Voordat u Webex Contact Center integreert met de Salesforce-console, moet u zorgen voor het volgende:
-
Een productie-, sandbox- of ontwikkelaarsinstantie om in te installeren. Om een account te maken, gaat u naar de Salesforce developer portal op en https://developer.salesforce.com/ klikt u op Aanmelden.
-
Toegang van de beheerder tot uw Salesforce-exemplaar.
-
Lightning-app van App-beheer. Klassieke modus wordt niet ondersteund.
-
Download het nieuwste .xml-bestand van het Call Center van de Github-opslagplaats: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Voer de volgende taken uit om Webex Contact Center te integreren met de Salesforce-console:
Webex Contact Center installeren voor Salesforce
Voordat u begint
Deze connector is uitsluitend beschikbaar voor klanten die alleen gebruikmaken van de Development-, Enterprise- en Ultimate -versies van Salesforce. Dit is niet beschikbaar in de Group - en Professional -versies van Salesforce.
| 1 |
Installeer de CRM-connector via deze koppeling - https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO |
| 2 |
Voer uw gebruikersnaam en wachtwoord in voor de Salesforce-organisatie waarin u het pakket wilt installeren en klik op Aanmelden. |
| 3 |
Kies een van de volgende opties: De aanmeldings-URL is anders voor een sandbox-omgeving. Nadat u de toepassing in de sandbox hebt getest, moet u de toepassing installeren in een productieomgeving met de optie Installeren in productie .  |
| 4 |
Bevestig de installatiegegevens en klik op Bevestigen en installeren.  |
| 5 |
Meld u aan bij Salesforce met uw exemplaarreferenties wanneer hierom wordt gevraagd. |
| 6 |
Kies op het installatiescherm Alleen voor beheerders installeren en klik op Installeren.  |
| 7 |
Klik op Voltooien als de installatie is voltooid. |
Een softphone-indeling maken
| 1 |
In Salesforce klikt u op het tandwielpictogram in de rechterbovenhoek en kiest u Setup. |
| 2 |
Ga naar Functie-instellingen > Service > Callcenter > Softphone-indelingen.  |
| 3 |
Klik op Nieuw.  |
| 4 |
Voer in het veld Naam een naam in voor de indeling en schakel Is standaardindeling in.  |
| 5 |
Kies uw items in het gedeelte Deze salesforce.com-objecten weergeven . Dit zijn de objecten die worden doorzocht om de opzoeking- en schermpop-up te activeren voor een inkomend gesprek.  |
| 6 |
Stel Instellingen schermpop-up in op het gewenste gedrag voor overeenkomende records.  |
| 7 |
Klik bovenaan op de knop Opslaan wanneer u klaar bent.
|
Het Call Center-bestand configureren
Download het meest recente definitiebestand van het callcenter:
Ga naar de Github-opslagplaats om het nieuwste definitiebestand van het callcenter https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml te downloaden.
Het Call Center-bestand importeren
| 1 |
Ga naar Setup > Call Center > Call Centers.  |
| 2 |
Klik op Importeren. Kies het .xml-bestand van het call center en klik opnieuw op Importeren .  |
Callcenterinstellingen instellen
Gebruikers zien de Telefoon niet in hun werkbalk totdat deze stap is voltooid.
| 1 |
Ga naar Setup > Call Center > Call Centers. |
| 2 |
Klik in het callcenter op Bewerken .  |
| 3 |
Stel de WxCC-regio in op minimaal Opslaan. Zie het tabblad Aanpassen voor meer informatie over instellingen.  |
Gebruikers toevoegen aan callcenter
Gebruikers zien de Telefoon niet in hun werkbalk totdat deze stap is voltooid.
| 1 |
Ga naar Setup > Call Center > Call Centers. |
| 2 |
Klik op de naam van het Cisco-callcenter.  |
| 3 |
Klik onder aan de pagina op Callcentergebruikers beheren .  |
| 4 |
Klik op Meer gebruikers toevoegen.  |
| 5 |
Definieer de parameters voor uw zoekopdracht en klik op Zoeken of klik op Zoeken om alle gebruikers weer te geven. Schakel het selectievakje naast de gewenste namen in en klik op Toevoegen aan callcenter.  |
De volgende stappen
Open CTI-softphone toevoegen aan app
| 1 |
Ga naar Instellingen > Apps > App-beheer.  |
| 2 |
Klik op Bewerken in de Lightning-app waarin u gaat werken.  |
| 3 |
Klik op Hulpprogramma-items (alleen bureaublad) > Hulpprogramma toevoegen > CTI-softphone openen.  |
| 4 |
Klik op Opslaan. |
Toestemming voor agent toevoegen ingesteld
| 1 |
Klik op Instellen > Gebruikers > Machtigingssets.  |
| 2 |
Klik op de naam van de Webex Contact Center-agentmachtigingen.  |
| 3 |
Klik op Toewijzingen beheren.  |
| 4 |
Klik op Toewijzing toevoegen om gebruikers toe te voegen.  |
| 5 |
Schakel de gebruikers in die u wilt toevoegen en klik vervolgens op Toewijzen.  |
In de volgende gedeelten wordt de configuratie en aanpassing van de toepassing Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop beschreven. U kunt verschillende workflows aanpassen en automatiseren voor de agenten terwijl ze zowel inkomende als uitgaande gesprekken afhandelen via de toepassing Webex Contact Center Agent Desktop.
Aanpassingen callcenterconfiguratie
In het volgende gedeelte wordt de aanpassing van elke eigenschap van het configuratiebestand voor het callcenter beschreven. U kunt het gedrag van Salesforce aanpassen aan de hand van de vereiste businesscase.
|
Callcentereigenschap |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| WxCC-instellingen | WXCC-regio gebruikt door agent |
|
|
Callcentereigenschap |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| Interne naam | Unieke naam voor het callcenter | [Standaard: WxCcCallCenter] Elke unieke naam |
| Weergavenaam | Unieke weergavenaam voor het callcenter | [Standaard: WxCC-callcenter] Elke unieke naam |
| Beschrijving | Beschrijving van het callcenter | [Standaard: Webex Contact Center Salesforce-integratie] Elke beschrijving |
| URL CTI-adapter | CDN-pad naar de adapter | [Standaard: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| CTI-API gebruiken | Geeft aan dat het callcenter open CTI gebruikt | [Standaard: waar] waar of onwaar |
| Softphone-hoogte | Hoogte van de adapter in pixels | [Standaard: 550] Elke hoogte |
| Softphone-breedte | Breedte van de adapter in pixels | [Standaard: 400] Elke breedte |
| Compatibiliteitsmodus Salesforce | Bepaalt waar de softphone zichtbaar is (niet wijzigen) | [Standaard: Bliksem] |
|
Callcentereigenschap |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| Datumindeling In Onderwerp | Opmaak van datum/tijd in onderwerpregel taak | [Standaard: MM-DD-JJJJ uu:mm a] |
| Onderwerpsjabloon |
Dit veld kan een mix van variabelen en statische tekst bevatten. Voorbeeld:{direction} Oproep {activityDatetime} {queueName} In dit voorbeeld is 'Gesprek' statische platte tekst, terwijl {direction},{activityDatetime} en {queueName} variabelen zijn. Alle variabelen moeten tussen {} haakjes worden geplaatst. | [Standaard: {direction} Gesprek {activityDatetime}] |
| Live aantekeningen voor gesprekken opnemen | Met deze functiemarkering wordt de optie Een opmerking schrijven ingeschakeld vanuit het tabblad Logboek in de connector. | [Standaard: waar] waar of onwaar |
| Veldtoewijzing Live-gespreksaantekeningen | De veldnaam van Salesforce in de taakrecord om aantekeningen te schrijven. | [Standaard: Beschrijving] |
| Activiteitsrecord wijzigen Voor Doorverbonden Gesprekken | Met deze functiemarkering kunt u het eigenaarschap van de activiteitentaakrecord wijzigen wanneer een agent een gesprek doorverbindt naar een andere agent. Dit zorgt ervoor dat er slechts één activiteitenrecord wordt gemaakt voor elke interactie. | [Standaard: waar] waar of onwaar |
| Naam van CAD-variabele die activiteit-id bevat | Naam van de CAD-variabele die de activiteit-id bevat en wordt gebruikt om de eigendom van de activiteitsrecord voor doorverbonden gesprekken te wijzigen. | |
| Veldtoewijzingen object |
Deze functie gebruikt een reeks door komma's gescheiden sleutelwaardeparen om de CAD-variabelen van WebexCC en SFDC-veldnamen toe te wijzen. Indeling: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Voorbeeld: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} |
|
Callcentereigenschap |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| Tekenreeksen voor voorvoegsels voor telefoonnummers verwijderen |
Geef de landcodes op als een door komma's gescheiden lijst. Deze codes worden verwijderd uit het veld Telefoonnummer in de SFDC op het uitgaande nummer. Bijvoorbeeld: +1,+41,+49 | Landcode |
|
Callcentereigenschap |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| Geavanceerde schermpop-up ingeschakeld |
Functiemarkering om Geavanceerde configuraties van schermpop-ups in te schakelen | [Standaard: false] true of false |
| Naam CAD-variabele | Naam van de CAD-variabele met de id die moet worden opgezocht in de softphone-indeling. | Elke CAD-variabele |
| Tekenreeksen voor ANI-voorvoegsel verwijderen |
Geef de landcodes op als een door komma's gescheiden lijst. Deze codes worden verwijderd uit de ANI voor het telefoonnummer van het inkomende gesprek. Bijvoorbeeld: +1,+41,+49 | Landcode |
|
Callcentereigenschap |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| Automatisch Cases Maken Voor Inkomende Gesprekken |
Optie om een nieuwe case te maken voor elk binnenkomend gesprek | [Standaard: false] true of false |
| Automatisch Cases Maken Voor Uitgaande gesprekken | Optie om een nieuwe case te maken voor elk uitgaand gesprek | [Standaard: false] true of false |
| Case-object openen In Bewerkingsmodus |
Optie om een nieuw aangemaakte case te openen in de bewerkingsmodus | [Standaard: false] true of false |
| Veldtoewijzingen object |
In dit veld wordt een reeks door komma's gescheiden sleutelwaardeparen gebruikt om de WebexCC CAD-variabelen en SFDC-veldnamen toe te wijzen. Indeling: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Voorbeeld: Languages__c={Language},Subject=Nieuwe case gemaakt,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} |
|
Callcentereigenschap |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| Veldtoewijzingen object |
In de softphone-indeling kunt u ervoor kiezen om een nieuwe record te maken voor Geen overeenkomende opnamegesprekken (naar nieuw gaan). In dit veld wordt een reeks door komma's gescheiden sleutelwaardeparen gebruikt om de WebexCC CAD-variabelen en SFDC-veldnamen toe te wijzen aan dit nieuwe object. Indeling: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Voorbeeld: Languages__c={Language},Phone={ANI} |
|
Callcentereigenschap |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| Omnichannel-synchronisatie inschakelen |
Met de functiemarkering kunt u de status Spraak/Omni wijzigen op basis van inkomende interacties. Voor meer informatie over het inschakelen van omnichannel-routering in Salesforce en installatie-instructies raadpleegt u: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Standaard: false] true of false |
| Reden omnichannel niet gereed |
De naam van de redenstatus 'Bezet' voor het SFDC-omnichannel die wordt gebruikt wanneer de agent een inkomende oproep ontvangt. Voorbeeld: Busy_Phone_gesprek | Elke naam van de ontwikkelaar voor de aanwezigheidsstatus |
| WxCC redencode voor inactiviteit |
Naam van de hulpcode voor inactief WxCC die wordt gebruikt wanneer de agent inkomende chat ontvangt. Voorbeeld: | Hulpcode WxCC inactief |
|
Callcentereigenschap |
Beschrijving |
Waarden |
|---|---|---|
| Browsermeldingen verzenden |
Met deze functiemarkering worden pop-upmeldingen in de browser ingeschakeld. | [Standaard: false] true of false |
