Datový model kontextové služby, pole a sady polí

Context Service je flexibilní a zabezpečené úložiště dat v cloudu, které spojuje cestu zákazníka napříč různými mediálními kanály. Tyto mediální kanály zahrnují hlas, e-mail, chat, mobilní zařízení a web. Informace z různých mediálních kanálů často existují ve více aplikacích bez efektivního způsobu, jak je spojit. Kontextová služba umožňuje lépe porozumět různorodým datům vytvořením mapy interakcí se zákazníky. Kontextová služba pomáhá vašim agentům sledovat cestu zákazníka a poskytovat relevantní a okamžitou pomoc, což zlepšuje zkušenosti zákazníka i agenta. Kontextová služba umožňuje zákazníkům kontaktního centra Cisco poskytovat bezproblémové omnikanálové prostředí prostřednictvím předem připravené integrace s produkty Cisco Customer Care a s rozhraními API pro integraci třetích stran.


Objekty kontextové služby

Context Service používá k ukládání kontextových dat čtyři typy objektů:

  • Zákaznická data– Popisuje, kdo je konkrétní zákazník. To zahrnuje například informace, jako je jméno, adresa a telefonní číslo. Typ objektu zákazníka poskytuje způsob propojení osobně identifikovatelných informací (PII) s ID zákazníka.

  • Údaje oaktivitách – Popisuje konkrétní interakci se zákazníkem. Aktivity se také označují jako POD. Každá aktivita odráží jeden krok v cestě zákazníka, protože se zákazník snaží splnit požadavek. K aktivitě například dochází, když zákazník komunikuje s vaší organizací:

    • Procházení webu vaší organizace.

    • Posílám e-mail své organizaci.

    • Volání do vaší organizace a použití nabídky IVR.

    • Chatování s agentem.

    Aktivity můžete přidružit k zákazníkovi nebo požadavku.

  • Vyžádejte si data– Popisuje, co zákazník chce. Požadavky se také používají k seskupení aktivit, které souvisejí s konkrétním problémem zákazníka. Příklad:

    Zákazník přejde online a provede platbu kreditní kartou. Zákazník narazí na problém s platbu online a místo toho zavolá. Pokus o platbu online a telefonování jsou dvě samostatné aktivity. Tyto dvě činnosti patří ke stejnému požadavku, takže platba kreditní kartou.

    Každý požadavek musíte přidružit k zákazníkovi.

  • Podrobná data– Poskytuje další informace o jiném typu objektu. Příklad:

    • Poznámky provedené agentem během aktivity.

    • Zpětná vazba od zákazníka o aktivitě.

    Každý detail je nutné přidružit k požadavku nebo aktivitě.


Pole kontextových služeb a sady polí

Pole umožňují definovat strukturu kontextových dat uložených v objektech kontextové služby. Sady polí jsou logické seskupení polí na základě vašich obchodních potřeb. Můžete například vytvořit pole nákupní košík se čtyřmi poli:

  • Položky v košíku.

  • Položky v seznamu přání.

  • Celková cena.

  • Odhadované náklady na dopravu.

Pole a sady polí kontextové služby můžete vytvořit flexibilní datový model. Můžete:

  • Použijte základní pole a sady polí Cisco nebo vytvořte vlastní pole a sady polí.

  • Přidejte pole do více sad polí.

  • Přidružte více sad polí k jednomu objektu kontextové služby.

  • Přidružte sady základních polí Cisco a vlastní sady polí ke stejnému objektu kontextové služby.

  • Přidejte nebo odeberte pole ze sady polí beze změny objektů, které jsou k této sadě polí přidruženy.

  

Každý objekt služby Context Service musí mít přiřazenou alespoň jednu sady polí.

Můžete například použít různá pole pro aktivitu pro příchozí hovory a aktivitu pro nákupy mobilních aplikací:

Typ pole

Aktivita pro příchozí hovory

Aktivita pro nákupy mobilních aplikací

Základní pole Cisco

  • Context_Poznámky

  • Odkaz Context_POD_Activity_

 

Vlastní pole

  • Vybraná nabídka IVR

  • Volající ověřeno

  • Informace o prohlížení

  • Položky košíku

Každý jednotlivý datový objekt kontextové služby je omezen na 256 kB.

Vlastnosti objektu kontextové služby

Vlastnost objektu

Aktivita

Vyzkoušet a koupit

Zákazník

Podrobnost

id: Jedinečný identifikátor objektu.

parentId: Jedinečný identifikátor představující nadřazený objekt kontextu.

✓ Volitelná vlastnost, která spojuje aktivitu s požadavkem.

✓ Požadovaná vlastnost, která spojuje detaily s požadavkem nebo aktivitou.

zákazníkId: Jedinečný identifikátor představující zákazníka.

✓ Volitelná vlastnost, která spojuje aktivitu se zákazníkem.

✓ Požadovaná vlastnost, která spojuje požadavek se zákazníkem.

vytvořeno: Časové razítko pro vytvoření objektu.

lastUpdated: Časové razítko, kdy byl objekt naposledy změněn.

stav: Označuje, zda je objekt aktivní nebo zavřený. Další informace naleznete v tématu Stav objektu v příručce sady Context Service SDK.

přispěvatelé: Uživatelé nebo účty počítačů, které vytvořily nebo aktualizovaly objekt.

mediaType: Označuje typ média v aktivitě. Existuje osm možných typů médií:

  • Hlas

  • Video

  • Konverzace

  • E-mail

  • Mobil

  • Sociální sítě

  • Web

  • Událost

pole: Sady polí přiřazené k objektu. Objekt musí mít přiřazenou alespoň jednu pole. Sady polí definují, která pole se vztahují na objekt.

Značky: Seznam značek pro aktivitu.

Id vlastností objektu , vytvořené, lastUpdated, přispěvatelé a stav se automaticky vyplní při vytváření objektu.

Úplný seznam základních polí cisco a informace o vytváření vlastních polí naleznete v příručce sady Fields and Fieldsets v příručce SDK kontextové služby.


Která data by měla být uložena v objektech kontextové služby?

Context Service poskytuje způsob, jak shromažďovat informace o siloedu, a vytváří drobečkové zprávy, které vám umožní sledovat cestu zákazníka. Data uložená v objektech kontextové služby můžete navrhnout na základě vašich obchodních požadavků a pracovních postupů. Než se rozhodnete, jaká data chcete uložit, zvažte tyto otázky:

  • Jaký druh dat potřebujete, abyste pomohli vyřešit konkrétní případ použití?

  • Kde jsou aktuálně uloženy informace, které potřebujete?

  • Kdo potřebuje přístup k informacím k vyřešení vašeho konkrétního případu použití?

Prozkoumejte cestu, kterou zákazník sleduje. To pomáhá nejen odpovědět na tyto otázky, ale také najít nejlepší způsob, jak spojit různorodé informace dohromady. Zákazník například začíná online na webových stránkách a navazuje na telefonní hovor. Ví váš IVR nebo agent o předchozí návštěvě webových stránek? Dokáže váš IVR identifikovat opakovaného volajícího a nabídnout různé možnosti? Tato pozorování slouží k identifikaci sila aplikací nebo organizačních sil na cestě uživatele. Identifikujte mezery v informacích a vytvořte datový model kontextové služby, který poskytne drobečkové číslo potřebné k vyplnění mezer. Například online maloobchodní organizace, která chce zjistit, zda zákazníci přidali položky do košíku a nekoupili je. Organizace chce také nabídnout alternativní návrhy založené na produktu, který zákazníci hledají. Objekt, aktivita zde, musí mít dvě pole. Ten, který zaznamenává položky v košíku zákazníka a ten, který uvádí všechny prohlížené produkty. Návrh datového modelu je také dynamický, to znamená, že můžete kdykoli přidat nové sady polí. Online maloobchodní organizace se po několika měsících rozhodne, že informace o skóre průzkumu přidávají hodnotu. Pak mohou do návrhu přidat pole skóre průzkumu, aniž by to ovlivnilo existující kontextová data.

Model ochrany osobních údajů kontextové služby

Každé pole je definováno datovým typem a klasifikací zabezpečení.

Kontextová služba poskytuje šifrování koncových bodů, takže citlivá data nejsou uložena nebo přenesena ve formátu prostého textu. Při definování pole určíte, jak pole klasifikuje data. Data můžete klasifikovat jako:

  • Osobní identifikační údaje (PII)– informace spojené s osobou, která kontaktuje vaše centrum podpory. PII je uloženo a přepravováno v šifrovaném formátu a vyžaduje klíč pro přístup k datům. Pomocí šifrování koncového bodu lze PII dešifrovat pouze v klientovi.

  • Non-PII Encrypted– informace, které nejsou přidruženy k jednotlivci, ale jsou považovány za důvěrné. Šifrovaná data jsou uložena a přepravována v šifrovaném formátu. Tato data zašifrovaná v koncovém bodu lze dešifrovat pouze v klientovi.

  • Nešifrované– informace, které nejsou PII a nejsou důvěrné. Nešifrovaná data jsou uložena jako prostý text, ale jsou přenesena přes šifrovanou vrstvu (HTTPS).

Například jméno, e-mail a telefonní číslo jsou osobně identifikovatelné. Proto výchozí pole, která obsahují tyto typy dat klasifikovaných jako PII a jsou zašifrována koncovým bodem. Zůstatky na kartě Odměny nemusí být PII. Můžete je uložit jako nezašifrované. Nešifrovaná pole než PII mohou být pole, jako je například "Kontextový název", název aktivity.

  

Kontextová služba vám nebrání v zadávání osobních údajů nebo důvěrných informací v nezašifrovaných polích. Ujistěte se, že jsou vaše data uložena v příslušném poli se správnou klasifikací.

Další hranice pro data můžete také definovat pomocí testovacího režimu a produkčního režimu. Další informace naleznete v tématu Kontextové režimy služeb.

Byl tento článek užitečný?