Bağlam Hizmeti, bulutta bulunan ve farklı ortam kanallarında müşteri deneyimi bağlayan esnek ve güvenli bir veri deposudur. Bu ortam kanalları ses, e-posta, sohbet, mobil ve Web içerir. Farklı ortam kanallarından gelen bilgiler, genellikle bir araya getirmek için etkili bir yöntem olmadan birden fazla uygulamada mevcuttur. Bağlam Hizmeti, müşteri etkileşimlerinin haritasını oluşturarak birbirinden farklı verileri daha iyi anlamanızı sağlar. Bağlam Hizmeti, temsilcilerinizden müşteri deneyimini izlemesine yardımcı olur ve hem müşteriyi hem de aracı deneyimini geliştirerek ilgili ve acil desteği sağlar. Bağlam hizmeti Cisco İletişim Merkezi , müşterilerin Cisco Müşteri Hizmetleri ürünleriyle ve üçüncü parti entegrasyonlara yönelik API 'lerle birlikte çıkan entegrasyon ile sorunsuz bir çok kanallı deneyimi sunmalarına olanak verir.


Bağlam Hizmeti nesneleri

  • Müşteri verileri— belirli bir müşterinin kim olduğunu açıklar. Örneğin, ad, adres ve telefon numarası gibi bilgileri içerir. Müşteri nesne türü, kişisel olarak tanımlanabilen bilgilerin (PII) bir müşteri KIMLIĞIYLE bağlantılandırılması için bir yöntem sağlar.

  • Etkinlik verileri— belirli bir müşteri etkileşimini açıklar. Etkinlikler, Şikları olarak da bilinir. Her bir etkinlik, müşteri bir isteği tamamlamak için seyahatte müşteri üzerindeki bir adımı yansıtır. Örneğin, bir Müşteri kuruluşunuzla etkileşime geçtiğinde bir etkinlik olur:

    • Kuruluşunuzun Web sitesine gözatılıyor.

    • Kuruluşunuza e-postayla gönderme.

    • Kuruluşunuzu arama ve ıVR menüsü kullanma.

    • Bir aracıyla sohbet etme.

    Etkinlikleri bir müşteriyle veya istekle ilişkilendirebilirsiniz.

  • Talep verileri-müşterinin istediği açıklanmıştır. İstekler, belirli bir müşteri sorunuyla ilgili olarak etkinlikleri gruplamak için de kullanılır. Örnek:

    Bir müşteri, kredi kartı ödemesi yapmak için çevrimiçine geçer. Müşteri ödemeyi çevrimiçi duruma getiren bir sorun için çalışır ve bunun yerine telefon çağrısı yapar. Ödemeyi çevrimiçi yapmaya ve telefon araması yapmaya çalışırken iki ayrı etkinlik yapılır. Bu iki etkinlik, kredi kartı ödemesi yapan aynı talebe aittir.

    Her bir isteği bir müşteriyle ilişkilendirmeniz gerekir.

  • Detay verileri-başka nesne türü hakkında ek bilgiler sağlar. Örnek:

    • Bir etkinlik sırasında bir aracının yaptığı notlar.

    • Müşteriden bir etkinlik hakkında geribildirim.

    Her ayrıntıyı bir talep veya aktiviteyle ilişkilendirmeniz gerekir.


Bağlam Hizmeti alanları ve alan setleri

Alanlar, Bağlam Hizmeti nesnelerinde depolanan bağlam verilerinin yapısını tanımlamanızı sağlar. Alan setleri, iş ihtiyaçlarınıza göre alanların mantıksal gruplandırmasıdır. Örneğin, dört alanı olan bir alışveriş sepeti alan grubu oluşturabilirsiniz:

  • Maddeleri sepet.

  • Bir istek listesindeki öğeler.

  • Toplam fiyat.

  • Tahmini sevkıyat maliyetleri.

Esnek bir veri modeli oluşturmak için Bağlam Hizmeti alanları ve alan setlerini kullanabilirsiniz. Şunları yapabilirsiniz:

  • Cisco temel alanlarını ve alan setlerini kullanın veya kendi özel alanlarınızı ve alan setlerinizi oluşturun.

  • Birden fazla alan setlerine bir alan ekleyin.

  • Çoklu alan setlerini tek bir Bağlam Hizmeti nesnesiyle ilişkilendirin.

  • Cisco temel alan setlerini ve kendi özel alan setlerinizi aynı Bağlam Hizmeti nesnesiyle ilişkilendirin.

  • Alan setle ilişkili nesneleri değiştirmeden alan setindeki alanları ekleyin veya kaldırın.


Her Bağlam Hizmeti nesnesinin en az bir alan ataması olmalıdır.

Örneğin, gelen çağrılar için bir etkinlik ve mobil uygulama alışverişi için bir etkinlik için farklı alanlar kullanabilirsiniz:

Alan türü

Gelen aramalar için etkinlik

Mobil uygulama alışverişi için etkinlik

Cisco temel alanları

  • Context_Notes

  • Context_POD_Activity_Link

Özel alanlar

  • IVR menüsü seçildi

  • Arayan kimliği doğrulandı

  • Gözatma bilgileri

  • Sepet öğeleri

Her bireysel Bağlam Hizmeti veri nesnesi 256 KB ile sınırlıdır.

Tablo 1. Nesne özelliklerini Bağlam Hizmeti

Nesne özelliği

Müşteri

İstek

Etkinlik

Ayrıntılar

Kimliği: Benzersiz nesne tanımlayıcısı.

parentID: Üst bağlam nesnesini temsil eden benzersiz tanımlayıcı.

Yok

Yok

Etkinliği bir istekle bağlayan isteğe bağlı ✓ özellik.

Ayrıntıyı bir talep veya etkinliğe bağlayan gerekli ✓ özellik.

CustomerID: Müşteriyi temsil eden benzersiz tanımlayıcı.

Yok

İsteği bir müşteriyle bağlayan gerekli ✓ özellik.

Etkinliği bir müşteriyle bağlayan ✓ isteğe bağlı özellik.

Yok

oluşturma tarihi: Nesne oluşturma zaman damgası.

Soyagüncelledi: Nesnenin en son değiştirildiği zaman damgası.

durum: Nesnenin aktif mi kapalı mı olduğunu gösterir. Daha fazla bilgi için bkz. Bağlam Hizmeti’nde Nesne Durumu SDK Kılavuzu.

katkı sağlayanlar: Bir nesneyi oluşturan veya güncelleştiren kullanıcılar veya makine hesapları.

Medya türü: Etkinlikte ortam türünü gösterir. Olası sekiz ortam türü vardır:

  • Ses

  • Video

  • Sohbet

  • E-posta

  • Mobil

  • Sosyal

  • Web

  • Event

Yok

Yok

Yok

alan setleri: Nesneye atanan alan setlerine. Nesnenin en az bir alan ataması olmalıdır. Alan setleri, nesneye uygulanacak alanları tanımlar.

Etiketler: Etkinliğin etiket listesi.

Yok

Yok

Yok

Nesne özellikleri kimliği, oluşturuldu, LastUpdated, katkı sağlayanlarve durum otomatik olarak bir nesne oluşturduğunuzda doldurulur.

Cisco temel alanlarının tam listesi ve özel alanlar oluşturma hakkında bilgi için bağlam HIZMETI SDK Kılavuzu 'ndaki alanlar ve alan setlerine bakın.


Bağlam Hizmeti nesnelerinde hangi veriler depolanmalıdır?

Bağlam Hizmeti, siloed bilgilerini toplamanıza ve müşterinin bir yolculuğu takip etmenize olanak tanıyan yakalayabilme oluşturacak bir yol sunar. Bağlam Hizmeti nesnelerinde depolanan verileri, iş gereksinimlerinize ve iş akışlarına göre tasarlayabilirsiniz. Hangi verileri depolayacağınıza karar vermeden önce şu soruları göz önünde bulundurun:

  • Belirli kullanım örneğini çözmenize yardımcı olmak için hangi veri türlerini çözmeniz gerekir?

  • Şu anda depolanmış olan bilgiler nerede depolanıyor?

  • Belirli kullanım örneğini çözmek için bilgilere erişme ihtiyacı vardır?

Müşterinizin takip eden yolculuğu inceleyin. Bu, yalnızca bu soruları yanıtlamasına yardımcı olur, ancak aynı zamanda farklı bilgi parçalarını bir araya getirmek için en iyi yolu bulmayı sağlar. Örneğin, müşteri bir Web sitesinde çevrimiçi olarak başlar ve telefon görüşmesine uygundur. IVR veya aracınız önceki Web sitesi hakkında bilgi tanıyor musunuz? IVR, tekrarlanan bir arayanı tanımlayabilir ve farklı seçenekler sunabilir. Kullanıcı yolculuğu 'nda uygulama siloları veya kurumsal siloları tanımlamak için bu gözlemleri kullanın. Bilgilerin boşluklarını yakalayabilme sağlamak için bilgileri girin ve Bağlam Hizmeti veri modeli oluşturun. Örneğin, müşterilerin alışveriş sepetine öğe eklemelerine ve satın almamalarını görmek isteyen çevrimiçi bir kuruluş kuruluşu. Ayrıca, organizasyon, müşterilerine göre arama yaparken alternatif öneriler sunmak istemektedir. Bu nesnenin, buradaki etkinliğin iki alanı olmalıdır. Müşterilerin sepetindeki öğeleri kaydeden ve taranan tüm ürünleri listeleyen bir kişi. Veri modeli tasarımı da dinamiktir, yani yeni alan setlerini istediğiniz zaman ekleyebilirsiniz. Çevrimiçi Retail Organization birkaç aydan sonra karar verirse, bu anket puanlarında değer eklenir. Böylece, mevcut bağlam verilerini etkilemeden tasarıma bir anket puanı alanı eklenebilir.

Bağlam Hizmeti veri gizlilik modeli

Her alan veri türü ve güvenlik sınıflandırması tarafından tanımlanır.

Bağlam Hizmeti, hassas verilerin saklanmaması veya düz metin olarak aktarılması için uç nokta şifrelemesi sağlar. Bir alan tanımladığınızda, alanın verileri nasıl sınıflayacağınızı belirtirsiniz. Verileri şu şekilde sınıflamak için:

  • Kişisel bilgiler (PII)— Support Center ile iletişim kuran kişi ile ilişkili bilgiler. PII şifrelenmiş bir biçimde depolanır ve kaydedilir ve verilere erişmek için bir anahtarın gerekli olmasını gerektirir. Uç nokta şifrelemesiyle, PII yalnızca istemcide şifresi çözülür.

  • PII olmayan şifreli-bir birey ile ilişkilendirilmeyen, ancak gizli olarak değerlendirilen bilgiler. Şifreli veriler, şifrelenmiş bir biçimde depolanır ve kaydedilir. Uç noktada şifrelendi, bu verilerin şifresi yalnızca istemcide çözülür.

  • Şifrelenmemiş-PII olmayan ve gizli olmayan bilgiler. Şifrelenmemiş veriler düz metin olarak depolanır, ancak şifrelenen bir katmanda (HTTPS) aktarılmaktadır.

Örneğin, ad, e-posta ve telefon numarası kişisel olarak tanımlanabilir. Bu nedenle, bu tür verileri içeren, PII olarak sınıflandırılmış varsayılan alanlar ve uç nokta şifrelenir. Geri ödüller kart bakiyeleri PII olmayabilir. Bunları şifrelenmemiş olarak depolayabilirsiniz. PII olmayan şifreli alanlar, etkinliğin başlığı olan "bağlam başlığı" gibi alanlar olabilir.


Bağlam Hizmeti, şifrelenmemiş alanlara PII veya gizli bilgiler girmesini engellemez. Verilerinizin doğru sınıflandırmaya sahip uygun alanda depolandığından emin olun.

Ayrıca, Lab modu ve üretim modu kullanarak verileriniz için ek sınırlar tanımlayabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . bağlam hizmeti modları.