컨텍스트 서비스는 클라우드에서 다양한 미디어 채널을 통해 고객 여정을 연결하는 유연하고 안전한 데이터 스토어입니다. 해당 미디어 채널에는 음성, 이메일, 채팅, 모바일 및 웹이 포함됩니다. 서로 다른 미디어 채널의 정보는 정보를 모두 효율적으로 불러오는 방법이 없는 여러 응용프로그램에서 존재하는 경우가 많습니다. 컨텍스트 서비스를 사용하여 고객 상호 작업의 맵을 만들고 개별 데이터를 보다 잘 이해할 수 있습니다. 컨텍스트 서비스는 에이전트가 고객 여정을 따르고, 고객과 에이전트의 환경을 모두 향상하는 적절하고 즉각적인 지원을 제공할 수 있도록 돕습니다. 컨텍스트 서비스는 Cisco Contact Center 고객이 Cisco 고객 서비스 제품에 혁신적인 통합 및 타사 통합에 대한 API를 통해 원활한 옴니 채널 환경을 제공할 수 있게 합니다.


컨텍스트 서비스 객체

  • 고객 데이터—특정 고객이 누구인지 설명합니다. 예를 들어, 여기에는 이름, 주소, 전화 번호 등의 정보가 포함됩니다. 고객 객체 유형은 개인 식별 정보(PII)를 고객 ID와 링크하는 방법을 제공합니다.

  • 활동 데이터—특정 고객 상호 작업을 설명합니다. 활동은 POD라고도 합니다. 각 활동은 고객이 요청을 완수하는 과정에서 고객 여정의 한 단계를 반영합니다. 예를 들어, 고객이 다음 방법으로 귀하의 조직과 상호 작용할 때 활동이 발생합니다.

    • 조직의 웹사이트를 찾아봅니다.

    • 조직에 이메일을 보냅니다.

    • IVR 메뉴를 사용하여 조직으로 전화합니다.

    • 에이전트와 채팅합니다.

    고객 또는 요청에 활동을 연계할 수 있습니다.

  • 요청 데이터—고객이 원하는 작업을 설명합니다. 또한 요청은 특정 고객 문제와 관련된 활동을 함께 그룹화하는 데 사용됩니다. 예:

    고객이 온라인으로 이동하여 신용 카드 결제를 진행합니다. 고객에게 온라인 결제와 관련된 문제가 발생하면 대신 전화를 겁니다. 온라인으로 결제하고 전화를 실행하는 작업은 별개의 두 가지 활동입니다. 해당하는 두 개의 활동은 동일한 요청에 속하며, 신용 카드 결제를 진행합니다.

    각 요청을 고객에게 연계해야 합니다.

  • 세부 데이터—다른 객체 유형에 대한 추가 정보를 제공합니다. 예:

    • 활동 중에 에이전트가 작성한 메모입니다.

    • 활동에 대한 고객의 피드백입니다.

    각 세부 사항을 요청 또는 활동에 연계해야 합니다.


컨텍스트 서비스 필드 및 필드 집합

필드를 통해 컨텍스트 서비스 객체에 저장된 컨텍스트 데이터의 구조를 정의할 수 있습니다. 필드 집합은 비즈니스 요구에 기반한 필드가 논리적으로 그룹화된 것입니다. 예를 들어, 네 개의 필드를 포함하여 장바구니 필드 집합을 만들 수 있습니다.

  • 장바구니에 있는 항목.

  • 위시 리스트에 있는 항목.

  • 총 가격.

  • 예상되는 배송 비용.

컨텍스트 서비스 필드 및 필드 집합을 사용하여 유연한 데이터 모델을 만들 수 있습니다. 수행할 수 있는 작업:

  • Cisco 기준 필드 및 필드 집합을 사용하거나, 자신의 사용자 정의 필드 및 필드 집합을 만듭니다.

  • 필드를 여러 필드 집합에 추가합니다.

  • 여러 필드 집합을 하나의 컨텍스트 서비스 객체에 연계합니다.

  • Cisco 기준 필드 집합 및 자신의 사용자 정의 필드 집합을 동일한 컨텍스트 서비스 객체에 연계합니다.

  • 해당 필드 집합에 연계된 객체를 변경하지 않고 필드 집합에 필드를 추가하거나 제거합니다.


각 컨텍스트 서비스 객체에는 최소한 한 개의 필드 집합이 할당되어야 합니다.

예를 들어, 걸려오는 전화의 활동 및 모바일 앱 쇼핑의 활동에 대해 다른 필드를 사용할 수 있습니다.

필드 유형

걸려오는 전화에 대한 활동

모바일 앱 쇼핑에 대한 활동

Cisco 기준 필드

  • Context_Notes

  • Context_POD_Activity_Link

사용자 정의 필드

  • IVR 메뉴 선택됨

  • 발신자 인증됨

  • 찾아보기 정보

  • 장바구니 항목

각 개별 컨텍스트 서비스 데이터 객체는 256KB로 제한됩니다.

표 1. 컨텍스트 서비스 객체 등록 정보

객체 등록 정보

고객

요청

활동

세부 정보

id: 고유한 객체 식별자입니다.

parentId: 상위 컨텍스트 객체를 나타내는 고유한 식별자입니다.

N/A

N/A

✓ 활동을 요청에 링크하는 선택적인 등록 정보입니다.

✓ 요청 또는 활동에 세부 사항을 링크하는 필수 등록 정보입니다.

customerId: 고객을 나타내는 고유한 식별자입니다.

N/A

✓ 요청을 고객에게 링크하는 필수 등록 정보입니다.

✓ 활동을 고객에게 링크하는 선택적인 등록 정보입니다.

N/A

created: 객체 생성 타임 스탬프입니다.

lastUpdated: 마지막으로 객체가 수정된 시간의 타임 스탬프입니다.

state: 객체가 활동 중이거나 닫혀 있는지 나타냅니다. 자세한 정보는 컨텍스트 서비스 SDK에서 개체 상태 안내서를 참조하십시오.

contributors: 객체를 생성하거나 업데이트한 사용자 또는 머신 계정입니다.

mediaType: 활동 중인 미디어의 유형을 나타냅니다. 다음과 같은 8가지 미디어 유형이 있습니다.

  • 음성

  • 비디오

  • 채팅

  • 이메일

  • 모바일

  • 소셜

  • 이벤트

N/A

N/A

N/A

fieldsets: 객체에 지정된 필드 집합입니다. 객체에는 최소한 한 개의 필드 집합이 지정되어야 합니다. 필드 집합은 객체에 어떤 필드가 적용되는지 정의합니다.

tags: 활동에 대한 태그의 목록입니다.

N/A

N/A

N/A

객체를 만들 때 객체 등록 정보 id, created, lastUpdated, contributors, state는 자동으로 채워집니다.

Cisco 기준 필드의 전체 목록 및 사용자 정의 필드 작성에 대한 정보는 컨텍스트 서비스 SDK 안내서의 필드 및 필드 집합을 참조하십시오.


컨텍스트 서비스 객체에 어떤 데이터가 저장되어야 합니까?

컨텍스트 서비스는 격리된 정보를 수집하는 방법을 제공하고, 고객이 고객 여정을 팔로우할 수 있는 이동 경로를 만듭니다. 비즈니스 요구 사항 및 작업 흐름에 기반하여 컨텍스트 서비스 객체에 저장되는 데이터를 설계할 수 있습니다. 어떤 데이터를 저장할지 결정하기 전에 다음 사항을 고려하십시오.

  • 특정 사용 사례를 해결하기 위해 어떤 종류의 데이터가 필요합니까?

  • 필요한 정보는 현재 어디에 저장됩니까?

  • 특정 사용 사례를 해결하기 위해 정보에 액세스해야 하는 사람은 누구입니까?

고객이 팔로우하는 여정을 확인합니다. 이를 통해 이러한 질문에 대답할 수 있을 뿐만 아니라, 다양한 정보를 함께 가져오는 최고의 방법을 찾을 수 있습니다. 예를 들어, 고객은 웹사이트에서 온라인으로 시작하고 전화 통화를 사용하여 팔로우합니다. IVR 또는 에이전트가 이전 웹사이트를 방문하는 것을 알 수 있습니까? IVR에서 반복되는 발신자를 식별하고 다른 옵션을 제공할 수 있습니까? 해당 정보를 사용하여 사용자 여정에서 응용프로그램 격리 또는 조직 격리를 식별합니다. 정보의 격차를 식별하고 컨텍스트 서비스 데이터 모델을 작성하여 차이를 채우는 데 필요한 이동 경로를 제공합니다. 예를 들어, 고객이 장바구니에 항목을 추가하고 구입하지 않은 경우를 확인하기 위한 온라인 소매점 조직이 있습니다. 해당 조직은 고객이 찾고 있는 제품에 기반하여 대체 제안 사항도 제공하고자 합니다. 여기에서 활동 객체는 두 개의 필드를 갖고 있어야 합니다. 하나는 고객의 장바구니에 있는 항목에 대한 기록이며, 다른 하나는 발견된 모든 제품을 나열합니다. 데이터 모델 설계도 동적입니다. 즉, 언제든지 새로운 필드 집합을 추가하도록 선택할 수 있습니다. 온라인 소매점 조직은 몇 달 후에 결정되며, 설문 조사 스코어 정보는 점수를 추가합니다. 그 후 기존의 컨텍스트 데이터에 영향을 미치지 않고 디자인에 설문 조사 스코어 필드를 추가할 수 있습니다.

컨텍스트 서비스 데이터 개인 정보 모델

각 필드는 데이터 유형 및 보안 분류에 따라 정의됩니다.

컨텍스트 서비스는 엔드포인트 암호화를 제공하기 때문에 민감한 데이터는 일반 텍스트로 저장되거나 전송되지 않습니다. 필드를 정의할 때 필드에서 데이터를 분류하는 방법을 지정합니다. 다음과 같이 데이터를 분류할 수 있습니다.

  • 개인 식별 정보(PII)—Support Center에 연락하는 개인에게 연계된 정보입니다. PII는 암호화된 형식으로 저장 및 전송되며, 데이터에 액세스하려면 키가 필요합니다. 엔드포인트 암호화를 사용하여, PII는 클라이언트에서만 해독될 수 있습니다.

  • 비-PII 암호화됨—개인에게 연계되지 않았지만 기밀로 간주되는 정보입니다. 암호화된 데이터는 암호화된 형식으로 저장되고 전송됩니다. 엔드포인트에서 암호화된 경우, 이 데이터는 클라이언트에서만 해독될 수 있습니다.

  • 암호화되지 않음—PII가 아니고, 기밀로 취급되지 않는 정보입니다. 암호화되지 않은 데이터는 일반 텍스트로 저장되지만 암호화된 계층(HTTPS)을 통해 전송됩니다.

예를 들어, 이름, 이메일 및 전화 번호는 개인적으로 식별할 수 있습니다. 따라서 이러한 유형의 데이터를 PII로 분류하여 저장하는 기본 필드는 엔드포인트 암호화됩니다. 보상 카드 잔액은 PII가 아닐 수도 있습니다. 해당 정보는 암호화되지 않음 상태로 저장할 수 있습니다. 비-PII 암호화된 필드는 활동 제목이 "컨텍스트 제목"인 필드일 수도 있습니다.


컨텍스트 서비스는 암호화되지 않은 필드에 PII 또는 기밀 정보를 입력하지 못하게 하지 않습니다. 데이터가 올바른 분류로 적합한 필드에 저장되어 있는지 확인하십시오.

랩 모드 및 프로덕션 모드를 사용하여 데이터에 대한 추가 경계를 정의할 수도 있습니다. 자세한 정보는 컨텍스트 서비스 모드를 참조하십시오.