Kontexttjänst är en flexibel och säker data lagring i molnet som kopplar kund resan över olika medie kanaler. Dessa media kanaler inkluderar röst, e-post, chatt, mobil och webben. Information från olika medie kanaler finns ofta i flera program utan ett effektivt sätt att ansluta den till varandra. Kontexttjänst gör det möjligt för dig att bättre förstå olika data genom att skapa en karta över kundinteraktioner. Kontexttjänst hjälper dina agenter att följa kund resan och tillhandahålla relevant och omedelbar hjälp, förbättra både kunden och agent upplevelsen. Kontexttjänst gör Cisco Contact Center det möjligt för kunder att leverera en sömlös omnikanalig-upplevelse via en out-of-Box-integrering med Cisco kundservice produkter och med API: er för tredje parts integrationer.


Kontexttjänst objekt

  • Kunddata– beskriver vem som är en specifik kund. Det kan till exempel innehålla information som namn, adress och telefonnummer. Med hjälp av kund objekt typen kan du länka personligt identifierbar information (PII) med ett kund-ID.

  • Aktivitets data– beskriver en specifik kund interaktion. Aktiviteterna är också kända som PODs. Varje aktivitet återspeglar ett steg i kund resan som kunden söker för att uppfylla en begäran. En aktivitet inträffar till exempel när en kund interagerar med din organisation genom att:

    • Bläddra på din organisations webbplats.

    • E-posta din organisation.

    • Ringa din organisation och använda en IVR-meny.

    • Chatta med en agent.

    Du kan koppla aktiviteter till en kund eller en begäran.

  • Begäran-data– beskriver vad kunden vill. Förfrågningar används också för att gruppera aktiviteter som hör ihop med ett visst kund problem. Till exempel:

    En kund ansluter till Internet för att göra en kredit korts betalning. Kunden kör i ett problem som gör betalningen online och ringer ett telefonsamtal istället. Försök att göra betalningen online och ringa ett telefonsamtal är två separata aktiviteter. Dessa två aktiviteter tillhör samma begäran och gör en kredit korts betalning.

    Du måste associera varje begäran med en kund.

  • Detalj data– ger ytterligare information om en annan objekt typ. Till exempel:

    • Anteckningar som gjorts av en agent under en aktivitet.

    • Feedback från kunden om en aktivitet.

    Du måste koppla varje detalj till en begäran eller en aktivitet.


Kontexttjänst fält och fält uppsättningar

Med fält kan du definiera strukturen för kontext data som lagras i Kontexttjänst objekt. Fält uppsättningar är en logisk gruppering av fält baserat på dina affärs behov. Du kan till exempel skapa en fält uppsättning med varu korgen med fyra fält:

  • Artiklar i vagnen.

  • Objekt i en önskan-lista.

  • Total pris.

  • Beräknade leverans kostnader.

Du kan skapa en flexibel data modell genom att Kontexttjänst fält och fält uppsättningar. Du kan:

  • Använd Ciscos bas fält och fält uppsättningar eller skapa egna anpassade fält och fält uppsättningar.

  • Lägg till ett fält i flera fält uppsättningar.

  • Associera flera fält uppsättningar med ett enda Kontexttjänst-objekt.

  • Associera Ciscos bas fält uppsättningar och dina egna anpassade fält uppsättningar med samma Kontexttjänst-objekt.

  • Lägg till eller ta bort fält från en fält uppsättning utan att ändra några objekt som är associerade med den fält uppsättningen.


Varje Kontexttjänst objekt måste ha minst en fält uppsättning tilldelat till sig.

Du kan till exempel använda olika fält för en aktivitet för inkommande samtal och en aktivitet för mobil app shopping:

Fält typ

Aktivitet för inkommande samtal

Aktivitet för mobil app shopping

Ciscos bas fält

  • Context_Notes

  • Context_POD_Activity_Link

Anpassade fält

  • IVR meny vald

  • Inringaren har autentiserats

  • Webb läsar information

  • Shopping vagns artiklar

Varje person Kontexttjänst dataobjektet är begränsat till 256 KB.

Tabell 1. Kontexttjänst objekt egenskaper

Objekt egenskap

Kund

Förfrågan

Aktivitet

Uppgifter

-ID: Unik objekt identifierare.

lib: Unik identifierare som representerar ett överordnat kontext objekt.

Ej tillämpligt

Ej tillämpligt

✓ Optional-egenskap som kopplar aktiviteten till en begäran.

✓-Obligatorisk egenskap som kopplar informationen till antingen en begäran eller en aktivitet.

Kundnr: Unik identifierare som representerar en kund.

Ej tillämpligt

✓-Obligatorisk egenskap som kopplar begäran till en kund.

✓ Optional-egenskap som kopplar aktiviteten till en kund.

Ej tillämpligt

skapat: Tidstämpel för att skapa objekt.

lastUpdated: Tidstämpeln för när objektet senast ändrades.

status: Anger om objektet är aktivt eller stängt. Mer information finns i Objektstatusar i Context Service SDK-guiden.

deltagare: Användare eller dator konton som har skapat eller uppdaterat ett objekt.

mediaType: Anger medietyp för aktivitet. Det finns åtta möjliga medie typer:

  • Röst

  • Video

  • Chatt

  • E-post

  • Mobil

  • Sociala

  • Webb

  • Event

Ej tillämpligt

Ej tillämpligt

Ej tillämpligt

fält uppsättningar: De fält uppsättningar som är tilldelade till objektet. Objektet måste ha minst en fält uppsättning tilldelat. Fält uppsättningar definierar vilka fält som gäller för objektet.

Taggar: Lista över taggar för aktiviteten.

Ej tillämpligt

Ej tillämpligt

Ej tillämpligt

Objektets egenskaper -ID, skapat, lastUpdated, Mötes deltagareoch status fylls i automatiskt när du skapar ett objekt.

En komplett lista över Ciscos bas fält och information om hur du skapar anpassade fält finns i fält och fält uppsättningar i KONTEXTTJÄNST SDK-guide.


Vilka data ska lagras i Kontexttjänst objekt?

Kontexttjänst gör det möjligt för dig att samla in silo information och skapar spår som gör att du kan följa en kund resa. Du kan utforma data som lagras i Kontexttjänst objekt baserat på dina affärs krav och arbets flöden. Innan du bestämmer dig för vilka data du ska lagra bör du tänka på följande:

  • Vilken typ av data behöver du för att kunna lösa ditt specifika användnings fall?

  • Var finns informationen som du behöver lagras för närvarande?

  • Vem behöver åtkomst till informationen för att lösa ditt specifika användnings fall?

Granska resan som kunden följer. På så sätt kan du inte bara besvara dessa frågor, men du kan också hitta det bästa sättet att samla ihop olika typer av information. Till exempel kan kunden starta på online på en webbplats och följa upp ett telefonsamtal. Vet din IVR eller agenten om föregående webbplats besök? Kan din IVR identifiera en återkommande uppringare och erbjuda olika alternativ? Använd dessa observationer för att identifiera program silo eller organisations silor i användar resan. Identifiera luckorna i informationen och bygga en Kontexttjänst data modell för att tillhandahålla de spår som krävs för att fylla i luckorna. Till exempel en butiks organisation online som vill se om kunder har lagt till artiklar i sin kundvagn och inte köpte dem. Organisationen vill också erbjuda alternativa förslag baserat på produkt kundernas sökning. Objektet, en aktivitet här, måste ha två fält. En som registrerar artiklarna i kundens kundvagn och en lista över alla produkter som bläddras till. Data modell designen är också dynamisk, d.v.s. du kan välja att lägga till nya fält uppsättningar när som helst. Online-återförsäljaren avgör efter några månader, denna information om undersöknings Poäng lägger till värde. De kan sedan lägga till fältet undersöknings Poäng i designen utan att påverka befintliga Sammanhangs data.

Kontexttjänst data sekretess modell

Varje fält definieras av en datatyp och en säkerhets klassificering.

Kontexttjänst tillhandahåller endpoint Encryption så att känsliga data inte lagras eller transporteras i oformaterad text. När du definierar ett fält anger du hur fältet ska klassificera data. Du kan klassificera data som:

  • Personligt identifierbar information (PII)– information som är associerad med en person som kontaktar ditt Support Center. PII lagras och transporteras i ett krypterat format och kräver en nyckel för att få åtkomst till data. Med Endpoint Encryption kan PII endast dekrypteras på klienten.

  • Ej PII-krypterad– information som inte är kopplad till en enskild person, men betraktas som konfidentiell. Krypterade data lagras och transporteras i ett krypterat format. Krypterad vid slut punkt kan dessa data endast avkrypteras på klienten.

  • Okrypterad– information som inte är PII och som inte är konfidentiell. Okrypterade data lagras som oformaterad text, men transporteras över ett krypterat lager (HTTPS).

Till exempel namn, e-post och telefon nummer är personligt identifierbara. Därför är standard fälten som innehåller dessa typer av data klassificerade som personligt identifierbara och är änd punkter krypterade. Belöningar kort balanser kan inte vara personligt identifierbara. Du kan lagra dem som okrypterade. Fält som inte är PII-krypterade kan vara fält som "kontext titel", titeln på en aktivitet.


Kontexttjänst hindrar dig inte från att ange PII eller konfidentiell information i okrypterade fält. Se till att dina data lagras i rätt fält med rätt klassificering.

Du kan också definiera ytterligare gränser för dina data genom att använda labb läge och produktions läge. För mer information, se Kontexttjänst lägen.