Model danych, pola i zestawy pól usługi kontekstowej

Usługa kontekstowa to elastyczny i bezpieczny magazyn danych w chmurze, który łączy podróż klienta w różnych kanałach multimedialnych. Te kanały multimedialne obejmują głos, e-mail, czat, telefon komórkowy i Internet. Informacje z różnych kanałów medialnych często istnieją w wielu aplikacjach bez skutecznego sposobu ich łączenia. Usługa kontekstowa umożliwia lepsze zrozumienie różnych danych przez utworzenie mapy interakcji z klientami. Usługa kontekstowa pomaga agentom śledzić podróż klienta i zapewniać odpowiednią i natychmiastową pomoc, poprawiając zarówno doświadczenie klienta, jak i agenta. Usługa kontekstowa umożliwia klientom Cisco Contact Center bezproblemowe korzystanie z obsługi wielokanałowej dzięki natychmiastowej integracji z produktami Cisco Customer Care oraz z interfejsami API do integracji innych firm.


Kontekstowe obiekty serwisowe

Usługa kontekstowa używa czterech typów obiektów do przechowywania danych kontekstowych:

  • Dane klienta— opisuje, kim jest konkretny klient. Obejmuje to na przykład informacje, takie jak imię i nazwisko, adres i numer telefonu. Typ obiektu klienta umożliwia powiązanie danych osobowych (PII) z identyfikatorem klienta.

  • Dane aktywności— opis konkretnej interakcji z klientem. Działania są również znane jako POD. Każde działanie odzwierciedla jeden krok w podróży klienta, gdy klient stara się spełnić żądanie. Na przykład działanie występuje, gdy klient wchodzi w interakcję z organizacją poprzez:

    • Przeglądanie witryny internetowej organizacji.

    • Wysyłanie wiadomości e-mail do organizacji.

    • Dzwonienie do organizacji i korzystanie z menu IVR.

    • Rozmowa z agentem.

    Działania można skojarzyć z odbiorcą lub żądaniem.

  • Żądanie danych— opisuje, czego chce klient. Żądania są również używane do grupowania działań związanych z określonym problemem klienta. Na przykład:

    Klient przechodzi do trybu online, aby dokonać płatności kartą kredytową. Klient napotyka problem z dokonaniem płatności online i zamiast tego wykonuje połączenie telefoniczne. Próba dokonania płatności online i wykonanie połączenia telefonicznego to dwie oddzielne czynności. Te dwie czynności należą do tego samego żądania, dokonując płatności kartą kredytową.

    Każde żądanie należy skojarzyć z klientem.

  • Dane szczegółowe— zawiera dodatkowe informacje o obiekcie innego typu. Na przykład:

    • Notatki sporządzone przez agenta podczas działania.

    • Informacje zwrotne od klienta na temat działania.

    Każdy szczegół należy skojarzyć z żądaniem lub działaniem.


Kontekstowe pola usługi i zestawy pól

Pola umożliwiają zdefiniowanie struktury danych kontekstowych przechowywanych w obiektach usługi kontekstowej. Zestawy pól to logiczne grupowanie pól w zależności od potrzeb biznesowych. Na przykład można utworzyć zestaw pól koszyka z czterema polami:

  • Przedmioty w koszyku.

  • Przedmioty na liście życzeń.

  • Cena całkowita.

  • Szacunkowe koszty wysyłki.

Pola i zestawy pól Usługa kontekstowa można utworzyć elastyczny model danych. Możesz:

  • Użyj pól bazowych i zestawów pól Cisco lub utwórz własne niestandardowe pola i zestawy pól.

  • Dodaj pole do wielu zestawów pól.

  • Skojarz wiele zestawów pól z jednym obiektem usługi kontekstowej.

  • Skojarz podstawowe zestawy pól Cisco i własne niestandardowe zestawy pól z tym samym obiektem usługi kontekstowej.

  • Dodawanie lub usuwanie pól z zestawu pól bez zmieniania jakichkolwiek obiektów skojarzonych z tym zestawem pól.

  

Do każdego obiektu usługi kontekstowej musi być przypisany co najmniej jeden zestaw pól.

Możesz na przykład użyć różnych pól dla aktywności dla połączeń przychodzących i aktywności dla zakupów w aplikacji mobilnej:

Typ pola

Aktywność dla połączeń przychodzących

Aktywność w Zakupach w aplikacji mobilnej

Pola bazowe Cisco

  • ontext_Notatki C

  • Context_POD_Activity_Link

 

Pola niestandardowe

  • Wybrano menu IVR

  • Dzwoniący uwierzytelniony

  • Informacje o przeglądaniu

  • Przedmioty koszyka

Każdy pojedynczy obiekt danych usługi context service jest ograniczony do 256 KB.

Właściwości obiektu usługi kontekstowej

Właściwość obiektu

Aktywność

Zgłoszenie

Klient

Szczegóły

id: Unikatowy identyfikator obiektu.

parentId: Unikatowy identyfikator reprezentujący nadrzędny obiekt kontekstowy.

✓ Opcjonalna właściwość, która łączy działanie z żądaniem.

nd.

nd.

✓ Wymagana właściwość, która łączy szczegóły z żądaniem lub działaniem.

customerId: Niepowtarzalny identyfikator reprezentujący klienta.

✓ Opcjonalna właściwość, która łączy działanie z klientem.

✓ Wymagana właściwość, która łączy żądanie z klientem.

nd.

nd.

utworzono: Znacznik czasu tworzenia obiektu.

ostatnio aktualizowane: Sygnatura czasowa ostatniej modyfikacji obiektu.

stan: Wskazuje, czy obiekt jest aktywny, czy zamknięty. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Stan obiektu w Przewodniku zestawu SDK usługi kontekstowej.

współpracownicy: Użytkownicy lub konta komputerów, które utworzyły lub zaktualizowała obiekt.

mediaType: Wskazuje typ multimediów w aktywności. Istnieje osiem możliwych typów nośników:

  • Głos

  • Wideo

  • Czat

  • E-mail

  • Przenośne

  • Społecznościowe

  • WWW

  • Wydarzenie

nd.

nd.

nd.

zestawy pól: Zestawy pól przypisane do obiektu. Obiekt musi mieć przypisany co najmniej jeden zestaw pól. Zestawy pól definiują, które pola mają zastosowanie do obiektu.

tagi: Lista tagów działania.

nd.

nd.

nd.

Właściwości obiektu id, created , lastUpdated ,współautory i stan są automatycznie wypełniane podczas tworzenia obiektu.

Aby uzyskać pełną listę pól bazowych Cisco i informacje na temat tworzenia pól niestandardowych, zobacz Pola i zestawy pól w Przewodniku zestawu SDK usługi kontekstowej.


Jakie dane powinny być przechowywane w kontekstowych obiektach serwisowych?

Usługa kontekstowa umożliwia zbieranie odizolowanych informacji i tworzy bułkę tartą, która pozwala śledzić podróż klienta. Dane przechowywane w obiektach usługi kontekstowej można projektować na podstawie wymagań biznesowych i przepływów pracy. Zanim zdecydujesz, jakie dane mają być przechowywane, rozważ następujące pytania:

  • Jakiego rodzaju danych potrzebujesz, aby pomóc w rozwiązaniu konkretnego przypadku użycia?

  • Gdzie są obecnie przechowywane potrzebne informacje?

  • Kto potrzebuje dostępu do informacji, aby rozwiązać konkretny przypadek użycia?

Sprawdź podróż, którą podąża Twój klient. Pomaga to nie tylko odpowiedzieć na te pytania, ale także znaleźć najlepszy sposób na połączenie różnych informacji. Na przykład klient zaczyna online na stronie internetowej i kontynuuje rozmowę telefoniczną. Czy Twój IVR lub agent wie o poprzedniej wizycie na stronie internetowej? Czy Twój IVR może zidentyfikować powtarzającego się rozmówcę i zaoferować różne opcje? Użyj tych obserwacji, aby zidentyfikować silosy aplikacji lub silosy organizacyjne w podróży użytkownika. Zidentyfikuj luki w informacjach i zbuduj model danych usługi kontekstowej, aby zapewnić bułkę tartą wymaganą do wypełnienia luk. Na przykład organizacja handlu detalicznego online, która chce sprawdzić, czy klienci dodali produkty do koszyka i nie kupili ich. Organizacja chce również oferować alternatywne sugestie w oparciu o produkt, którego szukają klienci. Obiekt, działanie tutaj, musi mieć dwa pola. Taki, który rejestruje towary w koszyku klienta i drugi, który zawiera listę wszystkich przeglądanych produktów. Projekt modelu danych jest również dynamiczny, to znaczy można w dowolnym momencie dodać nowe zestawy pól. Organizacja handlu detalicznego online decyduje po kilku miesiącach, że informacje o wyniku ankiety dodają wartości. Następnie mogą dodać pole wyniku ankiety do projektu, bez wpływu na istniejące dane kontekstowe.

Model prywatności danych usługi kontekstowej

Każde pole jest definiowane przez typ danych i klasyfikację zabezpieczeń.

Usługa kontekstowa zapewnia szyfrowanie punktów końcowych, dzięki czemu poufne dane nie są przechowywane ani transportowane w postaci zwykłego tekstu. Podczas definiowania pola należy określić, w jaki sposób pole klasyfikuje dane. Dane można klasyfikować jako:

  • Dane osobowe (PII)— informacje powiązane z osobą, która kontaktuje się z centrum pomocy technicznej. PII są przechowywane i transportowane w zaszyfrowanym formacie i wymagają klucza dostępu do danych. Dzięki szyfrowaniu punktów końcowych informacje o danych osobowych można odszyfrować tylko na kliencie.

  • Informacje, które nie sąpowiązane z osobą fizyczną, ale są uważane za poufne. Zaszyfrowane dane są przechowywane i transportowane w zaszyfrowanym formacie. Zaszyfrowane w punkcie końcowym dane te można odszyfrować tylko na kliencie.

  • Niezaszyfrowane— informacje, które nie są danymi osobowymi i nie są poufne. Niezaszyfrowane dane są przechowywane jako zwykły tekst, ale transportowane przez zaszyfrowaną warstwę (HTTPS).

Na przykład imię i nazwisko, adres e-mail i numer telefonu umożliwiają identyfikację osoby. W związku z tym pola domyślne, które przechowują tego typu dane sklasyfikowane jako PII i są szyfrowane przez punkty końcowe. Salda kart lojalnościowych mogą nie być PII. Możesz je przechowywać jako niezaszyfrowane. Pola zaszyfrowane bez piI mogą być polami takimi jak "Tytuł kontekstu", tytuł działania.

  

Usługa kontekstowa nie uniemożliwia wprowadzania informacji piI lub poufnych informacji w niezaszyfrowanych polach. Upewnij się, że Twoje dane są przechowywane w odpowiednim polu z prawidłową klasyfikacją.

Można również zdefiniować dodatkowe granice danych za pomocą trybu laboratorium i trybu produkcji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Kontekstowe trybyusługi.

Czy ten artykuł był pomocny?