Környezetszolgáltatás-adatmodell, mezők és mezőkészletek

A Context Service egy rugalmas és biztonságos adattár a felhőben, amely összeköti az ügyfél útját a különböző médiacsatornákon keresztül. Ezek a médiacsatornák magukban foglalják a hangot, az e-mailt, a csevegést, a mobilt és a webet. A különböző médiacsatornákból származó információk gyakran több alkalmazásban léteznek, anélkül, hogy hatékony módon összehozták volna. A Context Service lehetővé teszi a különböző adatok jobb megértését az ügyfélkapcsolatok térképének létrehozásával. A Context Service segít az ügynököknek az ügyfél útjának követésében, és releváns és azonnali segítséget nyújt, növelve mind az ügyfél, mind az ügynök élményét. A context service lehetővé teszi a Cisco Contact Center ügyfelei számára, hogy zökkenőmentes omnichannel élményt nyújtsanak a Cisco ügyfélszolgálati termékekkel való beépített integrációval és a harmadik féltől származó integrációk API-ival.


Környezetszolgáltatás-objektumok

A Környezetszolgáltatás négy objektumtípust használ a környezeti adatok tárolására:

  • Ügyféladatok– Azt írja le, hogy ki az adott ügyfél. Ez például olyan információkat tartalmaz, mint a név, a cím és a telefonszám. Az ügyfélobjektum típusa lehetővé teszi a személyazonosításra alkalmas adatok (PII) és az ügyfélazonosító összekapcsolását.

  • Tevékenységadatok– Egy adott ügyfél-interakciót ír le. A tevékenységeket HADD-oknak is nevezik. Minden tevékenység az ügyfélút egy lépését tükrözi, mivel az ügyfél egy kérés teljesítésére törekszik. Egy tevékenység például akkor fordul elő, ha egy ügyfél a szervezettel a:

    • A szervezet webhelyének böngészése.

    • E-mailben elküldheti szervezetét.

    • Hívja fel a szervezetet és használjon IVR menüt.

    • Beszélgetek egy ügynökkel.

    A tevékenységeket társíthatja egy ügyfélhez vagy egy kéréshez.

  • Kérelemadatok– Leírja, hogy mit akar az ügyfél. A kérelmek egy adott vevői problémához kapcsolódó tevékenységek csoportosítására is szolgálnak. Például:

    Az ügyfél online fizet hitelkártyával. Az ügyfél belefut egy problémába, amely online fizet, és inkább telefonhívást kezdeményez. Az online fizetés és a telefonhívás két külön tevékenység. Ez a két tevékenység ugyanahhoz a kéréshez tartozik, hitelkártyával történő fizetéssel.

    Minden kérést egy ügyfélhez kell társítania.

  • Részletadatok– További információkat tartalmaz egy másik objektumtípusról. Például:

    • Egy ügynök által egy tevékenység során készített jegyzetek.

    • Visszajelzés az ügyféltől egy tevékenységről.

    Minden részletet egy kéréshez vagy tevékenységhez kell társítania.


Környezetszolgáltatás-mezők és mezők

A mezők lehetővé teszik a környezetszolgáltatás objektumaiban tárolt környezeti adatok szerkezetének meghatározását. A mezőkészletek a mezők logikai csoportosítása az üzleti igények alapján. Létrehozhat például egy négy mezőbőlből rendelkező bevásárlókosár-mezőkészletet:

  • Tárgyak a kosárban.

  • Elemek a kívánságlistán.

  • Teljes ár.

  • Becsült szállítási költségek.

A Környezetszolgáltatás mezők és mezőkészletek rugalmas adatmodellt hozhatnak létre. A következőket teheti:

  • Használja a Cisco alapmezőit és mezőkészleteit, vagy hozzon létre saját egyéni mezőket és mezőkészleteket.

  • Mező hozzáadása több mezőkészlethez.

  • Több mezőkészletet társít egyetlen környezetszolgáltatás-objektumhoz.

  • Társítsa a Cisco alapmezőit és a saját egyéni mezőkészleteit ugyanahhoz a környezetszolgáltatás-objektumhoz.

  • Mezők hozzáadása vagy eltávolítása mezőkészletből a mezőkészlethez társított objektumok módosítása nélkül.

  

Minden környezetszolgáltatás-objektumhoz legalább egy mezőkészletnek kell lennie.

Használhat például különböző mezőket egy bejövő hívásokhoz és egy mobilalkalmazás-vásárláshoz használt tevékenységhez:

Mező típusa

Bejövő hívások aktivitása

Tevékenység mobilalkalmazás-vásárláshoz

Cisco alapmezők

  • Context_Megjegyzések

  • Context_POD_Activity_Link

 

Egyéni mezők

  • IVR menü kiválasztva

  • Hívó hitelesítve

  • Böngészési információk

  • Kosár cikkek

Minden egyes context service adatobjektum 256 KB-ra korlátozódik.

Környezetszolgáltatás-objektum tulajdonságai

Objektum tulajdonsága

Aktivitás

Kérés

Ügyfél

Részletek

id: Egyedi objektumazonosító.

parentId: Szülőkörnyezetobjektumot képviselő egyedi azonosító.

✓ Opcionális tulajdonság, amely összekapcsolja a tevékenységet egy kéréssel.

N. A.

N. A.

✓ Szükséges tulajdonság, amely összekapcsolja a részleteket egy kéréssel vagy tevékenységgel.

customerId: Az ügyfelet képviselő egyedi azonosító.

✓ Opcionális tulajdonság, amely összekapcsolja a tevékenységet egy ügyféllel.

✓ Szükséges tulajdonság, amely összekapcsolja a kérést egy ügyféllel.

N. A.

N. A.

létrehozott: Objektum létrehozása időbélyegző.

lastUpdated: Az objektum utolsó módosításának időbélyegzője.

állapot: Azt jelzi, hogy az objektum aktív vagy zárt. További információ: Objektumállapot a Környezetszolgáltatás SDK-útmutatójában.

közreműködők: Objektumot létrehozó vagy frissített felhasználók vagy gépfiókok.

mediaType: A tevékenységben lévő adathordozó típusát jelzi. Nyolc lehetséges médiatípus létezik:

  • Hang

  • Videó

  • Csevegés

  • E-mail

  • Mobil

  • Közösségi

  • Web

  • Esemény

N. A.

N. A.

N. A.

mezőkészletek: Az objektumhoz rendelt mezőkészletek. Az objektumhoz legalább egy mezőkészletnek hozzá kell rendelnie. A mezőkészletek határozzák meg, hogy mely mezők vonatkoznak az objektumra.

címkék: A tevékenységhez tartozó címkék listája.

N. A.

N. A.

N. A.

Az objektum létrehozásakor a rendszer automatikusan feltölti a létrehozott objektumtulajdonságok azonosítóját , lastUpdated, contributorsés state .

A Cisco alapmezőinek teljes listáját és az egyéni mezők létrehozásával kapcsolatos információkat a Környezetszolgáltatás SDK-útmutatójának Mezők és mezők című témakörébentalál.


Milyen adatokat kell tárolni a környezetszolgáltatás objektumeiben?

A Context Service lehetővé teszi a siloed információk gyűjtését, és olyan zsemlemorzsát hoz létre, amely lehetővé teszi az ügyfél utazásának követését. A Környezetszolgáltatás objektumaiban tárolt adatokat az üzleti követelmények és munkafolyamatok alapján tervezheti meg. Mielőtt eldöntenének, hogy milyen adatokat tároljunk, vegye figyelembe ezeket a kérdéseket:

  • Milyen adatokra van szüksége ahhoz, hogy megoldja a konkrét használati esetet?

  • Hol tárolják jelenleg a szükséges információkat?

  • Kinek van szüksége az információkhoz való hozzáférésre az adott használati eset megoldásához?

Vizsgálja meg az ügyfél által követett utazást. Ez segít nemcsak ezekre a kérdésekre válaszolni, hanem megtalálni a legjobb módot a különböző információk összehozására. Például az ügyfél online kezd egy webhelyen, és telefonhívással követi nyomon. Tud az IVR vagy ügynöke az előző weboldal látogatásáról? Azonosíthatja-e az IVR az ismétlődő hívót, és különböző lehetőségeket kínálhat? Ezekkel a megfigyelésekkel azonosíthatja az alkalmazás silóit vagy szervezeti silóit a felhasználói utazás során. Határozza meg az információk hiányosságait, és hozzon létre egy környezetszolgáltatás-adatmodellt, amely biztosítja a hiányosságok kitöltéséhez szükséges zsemlemorzsát. Például egy online kiskereskedelmi szervezet, aki látni akarja, hogy az ügyfelek hozzáadtak-e elemeket a kosárhoz, és nem vásárolták-e meg őket. A szervezet alternatív javaslatokat is szeretne kínálni az ügyfelek által keresett termék alapján. Az objektumnak, egy tevékenységnek itt két mezővel kell rendelkeznie. Az egyik, amely rögzíti a vevő kosarában lévő cikkeket, és egy, amely felsorolja az összes böngészett terméket. Az adatmodell kialakítása is dinamikus, azaz bármikor hozzáadhat új mezőkészleteket. Az online kiskereskedelmi szervezet néhány hónap múlva úgy dönt, hogy a felmérési pontszám adatai hozzáadott értéket képviselnek. Ezután hozzáadhatnak egy felmérési pontszámmezőt a tervhez anélkül, hogy befolyásolták volna a meglévő környezetadatokat.

Környezetszolgáltatás adatvédelmi modellje

Minden mezőt egy adattípus és egy biztonsági besorolás határoz meg.

A Context Service végponttitkosítást biztosít, így a bizalmas adatok nem tárolódnak vagy nem kerülnek egyszerű szövegben történő átvitelre. Mező definiálásakor megadhatja, hogy a mező hogyan osztályozza az adatokat. Az adatokat a következőkre osztályozhatja:

  • Személyazonosításra alkalmas adatok (PII)– Olyan személyhez kapcsolódó információk, akik kapcsolatba lépnek a támogatási központtal. A PII titkosított formátumban tárolódik és szállítható, és az adatok eléréséhez kulcsra van szükség. Végponttitkosítás esetén a pii csak az ügyfélen visszafejthető.

  • Nem pii titkosított– Olyan információ, amely nem kapcsolódik egy személyhez, de bizalmasnak minősül. A titkosított adatokat titkosított formátumban tároljuk és szállítják. Végponton titkosítva ezeket az adatokat csak az ügyfélen lehet visszafejteni.

  • Titkosítatlan– Olyan információ, amely nem személyes érték, és nem bizalmas. A titkosítatlan adatok egyszerű szövegként tárolódnak, de titkosított rétegen (HTTPS) keresztül kerülnek átvitelre.

Például a név, az e-mail és a telefonszám személyazonosításra alkalmas. Ezért az alapértelmezett mezők, amelyek az ilyen típusú adatokat PII-nek minősítik, és végpontok titkosítva vannak. Előfordulhat, hogy a jutalomkártya egyenlege nem pii. Titkosítatlanként tárolhatja őket. A nem PII titkosított mezők lehetnek olyan mezők, mint például a "Kontextus címe", egy tevékenység címe.

  

A Környezetszolgáltatás nem akadályozza meg, hogy titkos mezőkbe írja be a személyes adatokat vagy a bizalmas információkat. Győződjön meg arról, hogy adatait a megfelelő mezőben tárolja a megfelelő besorolással.

További határokat is meghatározhat az adatokhoz a labormód és az éles mód használatával. További információ: Környezetszolgáltatás módok.

Hasznos volt ez a cikk?