Service Context est une banque de données flexible et sécurisée dans le Cloud qui relie le parcours du client sur différents canaux média. Ces canaux média incluent la voix, la messagerie électronique, le chat, le téléphone mobile et le Web. Les informations de différents canaux média existent souvent sur plusieurs applications sans avoir un moyen efficace de le faire ensemble. Service Context vous permet de mieux comprendre les données disparates en créant un plan d’interactions avec les clients. Service Context aide vos agents à suivre le parcours du client et à fournir une assistance pertinente et immédiate, améliorant la satisfaction du client et de l’agent. Service Context permet aux Centre de contact Cisco clients d’offrir une expérience omnicanal transparente grâce à une intégration immédiate avec des Service Clientèle Cisco produits et des API pour les intégrations tierces.


Objets Service Context

  • Données client— décrit qui est un client spécifique. Par exemple, ceci inclut des informations telles que le nom, l’adresse et le numéro de téléphone. Le type d’objet client fournit un moyen de lier les informations d’identification personnelle (PII) avec l’IDENTIFIant d’un client.

  • Donnéesd’activité — décrit une interaction client spécifique. Les activités sont également connues sous le nom de gousses. Chaque activité reflète une étape dans le parcours du client au fur et à mesure que le client cherche à répondre à une demande. Par exemple, une activité se produit lorsqu’un client interagit avec votre organisation en:

    • Naviguer sur le site Web de votre organisation.

    • Envoyer un courrier électronique à votre organisation.

    • Appeler votre organisation et utiliser un menu IVR.

    • Discutez avec un agent.

    Vous pouvez associer des activités à un client ou à une demande.

  • Donnéesde demande — décrit ce que le client souhaite. Les demandes sont également utilisées pour regrouper les activités liées à un problème client spécifique. Par exemple :

    Un client passe en ligne pour effectuer un paiement par carte de crédit. Le client émet un problème en ligne, ce qui permet de passer un appel téléphonique. Essayer de passer le paiement en ligne et d’appeler un téléphone est deux activités séparées. Ces deux activités appartiennent à la même demande, effectuant un paiement par carte de crédit.

    Vous devez associer chaque demande à un client.

  • Données détaillées— fournit des informations supplémentaires sur un autre type d’objet. Par exemple :

    • Notes faites par un agent au cours d’une activité.

    • Commentaires du client concernant une activité.

    Vous devez associer chaque détail à une requête ou à une activité.


Champs et jeux d’Service Context

Les champs permettent de définir la structure des données de contexte qui sont stockées dans des objets Service Context. Les jeux de champs sont des groupes logiques de trames en fonction de vos besoins professionnels. Par exemple, vous pouvez créer un jeu de champs du panier d’achat avec quatre trames:

  • Éléments du panier.

  • Les éléments d’une liste de souhaits.

  • Prix total.

  • Estimation des frais d’expédition.

Vous pouvez créer un modèle de données flexible à l’aide des champs de Service Context et des jeux de champ. Vous pouvez :

  • Utilisez les champs de base de Cisco et les jeux de champs, ou créez vos propres champ et jeux personnalisés.

  • Ajouter un champ à plusieurs jeux de champs.

  • Associez plusieurs jeux de jeu à un seul Service Context objet.

  • Associez les jeux de valeurs de base Cisco et vos propres jeux de jeu personnalisés avec le même objet Service Context.

  • Ajouter ou supprimer des champs d’un fieldset sans modifier les objets qui sont associés à ce FIELDSET.


Chaque objet Service Context doit avoir au moins un jeu de champs qui lui est attribué.

Par exemple, vous pouvez utiliser différents champs pour une activité pour les appels entrants et une activité pour les achats de l’application mobile:

Type de champ

Activité pour les appels entrants

Activité pour les achats sur l’application mobile

Champs de base Cisco

  • Context_Notes

  • Context_POD_Activity_Link

Champs personnalisés

  • Menu IVR sélectionné

  • Appelant authentifié

  • Informations de navigation

  • Éléments du panier

Chaque objet de données Service Context individuel est limité à 256 Ko.

Tableau 1. Propriétés de l’objet Service Context

Propriété de l’objet

Client

Demande

Activité

Détails

ID: Identificateur unique de l’objet.

parentId: Identificateur unique représentant un objet Context parent.

N/A

N/A

✓ Propriété facultative qui lie l’activité à une demande.

✓ Propriété obligatoire qui lie le détail avec une demande ou une activité.

customerId: Identificateur unique représentant un client.

N/A

✓ Propriété obligatoire qui lie la demande avec un client.

✓ Propriété facultative qui lie l’activité à un client.

N/A

créé le: Horodatage de création d’objet.

lastUpdated: Horodatage de la dernière modification de l’objet.

état: Indique si l’objet est actif ou fermé. Pour plus d’informations, voir Statut de l’objet dans le Guide SDK du service Context.

contributeurs: Utilisateurs ou comptes machine qui ont créé ou mis à jour un objet.

mediaType: Indique le type de média dans l’activité. Il existe huit types de médias possibles:

  • Voix

  • Vidéo

  • Chater

  • Messagerie électronique

  • Mobile

  • Social

  • Web

  • Event

N/A

N/A

N/A

Jeux de jeu: Jeu de jeux attribués à l’objet. Un jeu de champs doit être attribué à l’objet. Les jeux de champs définissent quels sont ceux qui s’appliquent à l’objet.

balises: Liste des balises pour l’activité.

N/A

N/A

N/A

Les propriétés de l’objet ID, created, lastUpdated, Contributorset State sont automatiquement renseignées lorsque vous créez un objet.

Pour une liste complète des champs de base de Cisco et des informations sur la création de champs personnalisés, voir champs et jeux de champ dans le guide des SDK Service Context.


Quelles données doivent être stockées dans des objets Service Context?

Service Context vous permet de collecter des informations de silo et de créer des Arianes qui vous permettent de suivre le parcours d’un client. Vous pouvez concevoir les données stockées dans les objets Service Context en fonction de vos besoins professionnels et de vos flux de travail. Avant de décider quelles sont les données à stocker, posez-vous les questions suivantes:

  • Quel type de données avez-vous besoin pour vous aider à résoudre votre cas d’utilisation spécifique?

  • Où est-ce que les informations dont vous avez besoin sont actuellement enregistrées?

  • Qui a besoin d’accéder aux informations pour résoudre votre cas d’utilisation spécifique?

Examinez le parcours que votre client suit. Ceci permet non seulement de répondre à ces questions, mais également de trouver le meilleur moyen de rassembler les informations disparates. Par exemple, le client démarre en ligne sur un site Web et suit un appel téléphonique. Est-ce que votre IVR ou votre agent sait à propos de la visite du site précédent? L’IVR peut-il identifier un appelant répétitif et proposer des options différentes? Utilisez ces observations pour identifier les silos d’applications ou les silos organisationnels dans le parcours de l’utilisateur. Identifiez les lacunes dans les informations et créez un modèle de données Service Context pour fournir les arborescences hiérarchiques requises pour combler les lacunes. Par exemple, une organisation de vente en ligne qui souhaite voir si les clients ont ajouté des articles à leur panier et ne les a pas achetés. L’organisation souhaite également proposer des suggestions alternatives basées sur les produits que les clients recherchent. L’objet, une activité ici, doit avoir deux champs. Un qui enregistre les articles dans le panier du client et un qui répertorie tous les produits consultés. La conception du modèle de données est également dynamique, c’est-à-dire que vous pouvez choisir d’ajouter de nouveaux jeux de champs à tout moment. L’organisation de vente en ligne décide après quelques mois, les informations sur le score de sondage ajoutent de la valeur. Ils peuvent ensuite ajouter un champ de note d’enquête à la conception, sans affecter les données de contexte existantes.

Service Context modèle de confidentialité des données

Chaque champ est défini par un type de données et une classification de sécurité.

Service Context fournit un chiffrement de point de destination pour que les données sensibles ne soient pas stockées ou transportées en texte simple. Lorsque vous définissez un champ, vous spécifiez comment le champ classe les données. Vous pouvez classer les données comme:

  • Informations d’identification personnelle (PII)— informations associées à une personne qui contacte votre centre d’assistance. L’PII est stockée et transportée dans un format chiffré et nécessite une clé pour accéder aux données. Avec le chiffrement de point de destination, l’PII ne peut être déchiffrée que sur le client.

  • Non-PII chiffré: informations qui ne sont pas associées à une personne, mais qui sont considérées comme confidentielles. Les données chiffrées sont stockées et transportées dans un format crypté. Chiffré au point de destination, ces données ne peuvent être déchiffrées que sur le client.

  • Non crypté: informations qui ne sont pas des PII et qui ne sont pas confidentielles. Les données non chiffrées sont stockées en tant que texte brut, mais transportées sur une couche cryptée (HTTPs).

Par exemple, le nom, l’adresse électronique et le numéro de téléphone sont personnellement identifiables. Par conséquent, les champs par défaut qui contiennent ces types de données classées comme PII et sont chiffrés pour le point de destination. Les soldes des cartes de récompenses ne sont peut-être pas des PII. Vous pouvez les stocker comme non chiffrés. Les champs non-PII chiffrés peuvent être des champs tels que «titre du contexte», le titre d’une activité.


Service Context ne vous empêche pas de saisir des informations personnelles ou confidentielles dans les champs non cryptés. Assurez-vous que vos données sont stockées dans le champ approprié avec la classification correcte.

Vous pouvez également définir des limites supplémentaires pour vos données en utilisant le mode laboratoire et le mode de production. Pour plus d’informations, voir service Context modes.