Model, polja i grupe podataka usluge konteksta



Usluga konteksta je fleksibilno i bezbedno skladište podataka u oblaku koje povezuje putovanje korisnika preko različitih medijskih kanala. Ovi medijski kanali uključuju glas, e-poštu, ćaskanje, mobilni i veb. Informacije sa različitih medijskih kanala često postoje u više aplikacija bez efikasnog načina da ih spojite. Usluga konteksta vam omogućava da bolje razumete različite podatke kreiranjem mape interakcija sa klijentima. Usluga konteksta pomaže vašim agentima da prate putovanje klijenata i pruže relevantnu i neposrednu pomoć, poboljšavajući i korisničko i agento iskustvo. Usluga konteksta omogućava korisnicima Cisco kontakt centra da isporuče besprekorno omnichannel iskustvo kroz integraciju van okvira sa Cisco Customer Care proizvodima i API-jem za integracije nezavisnih proizvođača.


Objekti kontekstualne usluge

Usluga konteksta koristi četiri tipa objekata za skladištenje kontekstualnih podataka:

  • Podaci oklijentima – Opisuje ko je određeni kupac. Na primer, to uključuje informacije kao što su ime, adresa i broj telefona. Tip objekta klijenta obezbeđuje način povezivanja ličnih informacija (PII) sa ID-om kupca.

  • Podaci oaktivnostima – Opisuje određenu interakciju sa klijentima. Aktivnosti su poznate i kao POL-ove. Svaka aktivnost odražava jedan korak na putovanju kupca dok kupac nastoji da ispuni zahtev. Na primer, do aktivnosti dolazi kada klijent stupi u interakciju sa vašom organizacijom tako što:

    • Pregledanje Veb lokacije vaše organizacije.

    • Slanje e-pošte vašoj organizaciji.

    • Pozivanje organizacije i korišćenje IVR menija.

    • Ćaskam sa agentom.

    Aktivnosti možete povezati sa kupcem ili zahtevom.

  • Zahtevajpodatke – Opisuje šta kupac želi. Zahtevi se takođe koriste za grupisanje aktivnosti koje su povezane sa određenim problemom klijenta. Na primer:

    Kupac ide na mrežu da bi uplatio kreditnu karticu. Klijent naiđeš na problem prilikom plaćanja preko interneta, a umesto toga telefonira. Pokušaj plaćanja preko interneta i telefonski poziv su dve odvojene aktivnosti. Ove dve aktivnosti pripadaju istom zahtevu, plaćanjem kreditnom karticom.

    Svaki zahtev morate povezati sa kupcem.

  • Detaljni podaci– Pruža dodatne informacije o drugom tipu objekta. Na primer:

    • Beleške koje je napravio agent tokom aktivnosti.

    • Povratne informacije od klijenta o aktivnosti.

    Svaki detalj morate povezati sa zahtevom ili aktivnošću.


Kontekstualna polja usluge i grupe polja

Polja vam omogućavaju da definišete strukturu kontekstualnih podataka koji su uskladišteni u objektima usluge Kontekst. Grupe polja su logičko grupisanje polja zasnovanih na vašim poslovnim potrebama. Na primer, možete da kreirate skup polja korpe za kupovinu sa četiri polja:

  • Artikli u korpi.

  • Stavke na listi želja.

  • Ukupna cena.

  • Procenjeni troškovi isporuke.

Polja i grupe polja kontekstualne usluge možete da kreirate da biste kreirali fleksibilan model podataka. Možete:

  • Koristite Cisco osnovna polja i grupe polja ili kreirajte sopstvena prilagođena polja i grupe polja.

  • Dodajte polje u više skupova polja.

  • Povežite više skupova polja sa jednim objektom usluge Kontekst.

  • Povežite Cisco osnovne grupe polja i prilagođene grupe polja sa istim objektom kontekstualne usluge.

  • Dodajte ili uklonite polja iz grupe polja bez promene objekta koji su povezani sa tim skupom polja.

  

Svaki objekat usluge konteksta mora imati dodeljen bar jedan skup polja.

Na primer, možete da koristite različita polja za aktivnost za dolazne pozive i aktivnost za kupovinu mobilnih aplikacija:

Vrsta polja

Aktivnost za dolazne pozive

Aktivnost za kupovinu mobilnih aplikacija

Cisco osnovna polja

  • Context_beleške

  • Context_POD_Activity_Link

 

Prilagođena polja

  • Izabran IVR meni

  • Potvrđena verodostojnost pozivaoca

  • Informacije o pregledanju

  • Artikli za korpu

Svaki pojedinačni objekat podataka usluge konteksta ograničen je na 256 kB.

Svojstva objekta usluge konteksta

Svojstvo objekta

Aktivnost

Zahtev

Kupac

Detalj

id: Jedinstveni identifikator objekta.

ID roditelja: Jedinstveni identifikator koji predstavlja nadređeni kontekstualni objekat.

✓ Opcionalno svojstvo koje aktivnost povezuje sa zahtevom.

N. p.

N. p.

✓ Potrebno svojstvo koje povezuje detalj sa zahtevom ili aktivnošću.

ID kupca: Jedinstveni identifikator koji predstavlja kupca.

✓ Opcionalno svojstvo koje povezuje aktivnost sa kupcem.

✓ Potrebna imovina koja povezuje zahtev sa kupcem.

N. p.

N. p.

kreirano: Vremenska oznaka za kreiranje objekta.

poslednji Put : Vremenska oznaka kada je objekat poslednji put izmenjen.

država: Označava da li je objekat aktivan ili zatvoren. Više informacija potražite u članku Stanje objekta u SDK vodiču usluge konteksta.

saradnici: Korisnički ili mašinski nalozi koji su kreirali ili ažurirali objekat.

mediaType: Označava tip medija u aktivnosti. Postoji osam mogućih tipova medija:

  • Glas

  • Video zapis

  • Ćaskanje

  • E-adresa

  • Mobilni

  • Društveni prostori

  • Veb

  • Događaj

N. p.

N. p.

N. p.

grupe polja: Grupe polja dodeljene objektu. Objekat mora imati dodeljen bar jedan skup polja. Grupe polja definišu koja polja se primenjuju na objekat.

oznake: Lista oznaka za aktivnost.

N. p.

N. p.

N. p.

ID svojstavaobjekta ,kreirani , poslednjiUpdated , saradnici i stanjese automatski popunjavaju kada kreirate objekat.

Kompletnu listu Cisco osnovnih polja i informacija o kreiranju prilagođenih polja potražite u članku Polja i grupe polja u SDK vodiču za usluge konteksta.


Koje podatke treba uskladištiti u objekte kontekstualne usluge?

Usluga konteksta vam omogućava da prikupite silosne informacije i kreira mrvice hleba koje vam omogućavaju da pratite putovanje kupca. Podatke uskladištene u objektima kontekstualne usluge možete da dizajnirate na osnovu poslovnih zahteva i tokova posla. Pre nego što odlučite koje podatke da uskladištite, razmotrite ova pitanja:

  • Koja vrsta podataka vam je potrebna da biste rešili određeni slučaj upotrebe?

  • Gde se trenutno skladište informacije koje su vam potrebne?

  • Kome je potreban pristup informacijama da bi rešio vaš konkretan slučaj upotrebe?

Ispitajte putovanje koje vaša mušterija sledi. Ovo pomaže ne samo da odgovorite na ova pitanja, već i da pronađete najbolji način da spojite različite informacije. Na primer, klijent počinje na mreži na Veb lokaciji i prati telefonski poziv. Da li vaš IVR ili agent znaju za prethodnu posetu Veb lokaciji? Da li vaš IVR može da identifikuje pozivaoca koji se ponavlja i ponudi različite opcije? Koristite ova zapažanja da biste identifikovali silose aplikacija ili organizacione silose na putovanju korisnika. Identifikujte praznine u informacijama i napravite model podataka usluge konteksta da biste obezbedili mrvice hleba potrebne za popunjavanje praznina. Na primer, maloprodajna organizacija na mreži koja želi da vidi da li su kupci dodali artikle u korpu i nisu ih kupili. Organizacija takođe želi da ponudi alternativne predloge na osnovu proizvoda koji kupci traže. Objekat, aktivnost ovde, mora imati dva polja. Onaj koji zapisuje artikle u korpi kupca i onaj koji navodi sve pregledane proizvode. Dizajn modela podataka je takođe dinamičan, to je tako da možete odabrati da dodate nove grupe polja u bilo kom trenutku. Organizacija za maloprodaju na mreži odlučuje posle nekoliko meseci, da informacije o rezultatu ankete dodaju vrednost. Oni zatim mogu da dodaju polje rezultata ankete dizajnu, bez uticaja na postojeće podatke konteksta.

Model privatnosti podataka o kontekstualnom servisu

Svako polje je definisano tipom podataka i bezbednosnom klasifikacijom.

Usluga konteksta obezbeđuje endpoint šifrovanje tako da osetljivi podaci ne budu uskladišteni ili transportovani čistim tekstom. Kada definišete polje, određujete kako polje klasifikuje podatke. Podatke možete klasifikovati kao:

  • Lične informacije (PII) – Informacijepovezane sa pojedincem koji kontaktira vaš centar za podršku. PII se skladišti i prenosi u šifrovanom formatu i potreban je ključ za pristup podacima. Pomoću endpoint šifrovanja PII se može dešifrovati samo kod klijenta.

  • Ne-PII šifrovanje– Informacije koje nisu povezane sa pojedincem, ali se smatraju poverljivim. Šifrovani podaci se skladište i prenose u šifrovanom formatu. Šifrovani na krajnjem mestu, ove podatke možete dešifrovati samo kod klijenta.

  • Nešifrovano– Informacije koje nisu PII i nisu poverljive. Nešifrovane podatke skladište kao čisti tekst, ali se prenose preko šifrovanog sloja (HTTPS).

Na primer, ime, e-pošta i broj telefona se mogu lično identifikovati. Zbog toga su podrazumevana polja koja sadrže ove tipove podataka klasifikovana kao PII i koja su endpoint šifrovana. Saldo nagradne kartice možda nije PII. Možete ih uskladištiti kao nešifrovane. Polja koja nisu PII šifrovana mogu biti polja kao što je "Naslov konteksta", naslov aktivnosti.

  

Usluga konteksta vas ne sprečava da unesete PII ili poverljive informacije u nešifrovana polja. Uverite se da su podaci uskladišteni u odgovarajućem polju sa ispravnom klasifikacijom.

Dodatne granice za podatke možete definisati i pomoću laboratorijskog režima i režima proizvodnje. Više informacija potražite u članku Režimi usluge konteksta.

Da li je ovaj članak bio koristan?