Context-tjenestens datamodell, felt og feltsett



Context-tjenesten er et fleksibelt og sikkert datalager i skyen som kobler kundeopplevelsen på tvers av forskjellige mediekanaler. Disse mediekanalene inkluderer tale, e-post, chat, mobil og web. Informasjon fra forskjellige mediekanaler finnes ofte på tvers av flere programmer uten en effektiv måte å samle den på. Context-tjeneste gjør det mulig å forstå ulike data bedre ved å opprette et kart over kundesamhandlinger. Context-tjeneste hjelper agentene dine med å følge kundeopplevelsen og gi relevant og umiddelbar assistanse, noe som forbedrer opplevelsen til både kunden og agenten. Context-tjenesten gjør det mulig for Cisco Contact Center-kunder å levere en sømløs omnikanalopplevelse gjennom en integrering med Cisco Customer Care-produkter og med API-er for tredjepartsintegrasjoner.


Context-tjenesteobjekter

Context-tjeneste bruker fire objekttyper til å oppbevare kontekstdata:

  • Kundedata – Beskriver hvem en bestemt kunde er. Dette inkluderer for eksempel informasjon som navn, adresse og telefonnummer. Kundeobjekttypen gjør det mulig å koble personlig identifiserbar informasjon (PII) til en kunde-ID.

  • Aktivitetsdata – Beskriver en bestemt kundesamhandling. Aktiviteter kalles også POD-er. Hver aktivitet gjenspeiler ett trinn i kundeopplevelsen når kunden søker å oppfylle en forespørsel. En aktivitet oppstår for eksempel når en kunde samhandler med organisasjonen ved å:

    • Bla gjennom organisasjonens nettsted.

    • Sende en e-post til organisasjonen.

    • Ringe organisasjonen og bruke en IVR-meny.

    • Chatte med en agent.

    Du kan knytte aktiviteter til en kunde eller en forespørsel.

  • Forespørselsdata – Beskriver hva kunden ønsker. Forespørsler brukes også til å gruppere aktiviteter som er relatert til et bestemt kundeproblem. For eksempel:

    En kunde går på nett for å foreta en kredittkortbetaling. Kunden støter på et problem med å gjøre betalingen på nett, og ringer i stedet. Forsøk på å foreta betalingen på nettet og foreta en telefonsamtale er to separate aktiviteter. Disse to aktivitetene tilhører samme forespørsel, foreta en kredittkortbetaling.

    Du må knytte hver forespørsel til en kunde.

  • Detaljdata – Gir tilleggsinformasjon om en annen objekttype. For eksempel:

    • Notater laget av en agent under en aktivitet.

    • Tilbakemelding fra kunden om en aktivitet.

    Du må knytte hver detalj til en forespørsel eller en aktivitet.


Felt og feltsett for Context-tjeneste

Med felt kan du definere strukturen til kontekstdataene som er lagret i Context-tjenesteobjekter. Feltsett er logisk gruppering av felt basert på forretningsbehovene dine. Du kan for eksempel opprette et feltsett for en handlekurv med fire felt:

  • Varer i handlekurven.

  • Varer i en ønskeliste.

  • Totalpris.

  • Estimerte fraktkostnader.

Du kan bruke feltene og feltsettene til Context-tjenesten for å opprette en fleksibel datamodell. Du kan:

  • Bruk Cisco-basisfeltene og -feltsettene, eller opprett egendefinerte felt og feltsett.

  • Legg til et felt i flere feltsett.

  • Knytt flere feltsett til ett enkelt Context-tjenesteobjekt.

  • Knytt Cisco-basisfeltsettene og dine egne egendefinerte feltsett til det samme Context-tjenesteobjektet.

  • Legg til eller fjern felt fra et feltsett uten å endre noen av objektene som er knyttet til feltsettet.

  

Hvert Context-tjenesteobjekt må ha minst ett feltsett tilordnet.

Du kan for eksempel bruke forskjellige felt for en aktivitet for innkommende anrop og en aktivitet for netthandel i mobilappen:

Felttype

Aktivitet for innkommende anrop

Aktivitet for netthandel i mobilapp

Cisco-basisfelt

  • Context_Merknader

  • Context_POD_Activity_Kobling

 

Egendefinerte felt

  • IVR-meny valgt

  • Anroper godkjent

  • Nettlesingsinformasjon

  • Varer i handlekurven

Hvert enkelt dataobjekt for Context-tjeneste er begrenset til 256 KB.

Egenskaper for Context-tjenesteobjekt

Egenskapen til objektet

Aktivitet

Forespørsel

Kunde

Detalj

id: Unik objektidentifikator.

parentId: Unik identifikator som representerer et overordnet kontekstobjekt.

✓ Valgfri egenskap som knytter aktiviteten med en forespørsel.

N/A

N/A

✓ Obligatorisk egenskap som knytter detaljene med enten en forespørsel eller en aktivitet.

customerId: Unik identifikator som representerer en kunde.

✓ Valgfri egenskap som forbinder aktiviteten med en kunde.

✓ Obligatorisk egenskap som knytter forespørselen til en kunde.

N/A

N/A

opprettet: Tidsstempel for oppretting av objekt.

lastUpdated: Tidsstempel for når objektet sist ble endret.

tilstand: Angir om objektet er aktivt eller lukket. Hvis du vil ha mer informasjon, se Objekttilstand i SDK-veiledningen for Context-tjeneste.

bidragsytere: Brukere eller maskinkontoer som opprettet eller oppdaterte et objekt.

mediaType: Angir medietypen i aktiviteten. Det finnes åtte mulige medietyper:

  • Stemme

  • Video

  • Chatte

  • E-post

  • Mobil

  • Sosial

  • Web

  • Hendelse

N/A

N/A

N/A

feltsett: Feltsettene som er tilordnet objektet. Objektet må ha minst ett feltsett tilordnet. Feltsett definerer hvilke felt som gjelder for objektet.

merker: Liste over merker for aktiviteten.

N/A

N/A

N/A

Objektegenskaper id, opprettet, lastUpdated, bidragsytere og tilstand fylles automatisk ut når du oppretter et objekt.

Hvis du vil ha en fullstendig liste over Cisco-basisfelt og informasjon om hvordan du oppretter egendefinerte felt, kan du se Felt og feltsett i SDK-veiledningen for Context-tjenesten.


Hvilke data skal lagres i Context-tjenesteobjekter?

Context-tjenesten gjør det mulig for deg å samle inn siloinformasjon og opprette navigasjonsstier som lar deg følge en kundeopplevelse. Du kan utforme dataene som er lagret i Context-tjenesteobjektene, basert på forretningskravene og arbeidsflytene. Før du bestemmer deg for hvilke data du skal lagre, bør du vurdere disse spørsmålene:

  • Hvilken type data trenger du for å hjelpe deg med å løse ditt spesifikke brukstilfelle?

  • Hvor lagres informasjonen du trenger for øyeblikket?

  • Hvem trenger tilgang til informasjonen for å løse ditt spesifikke brukstilfelle?

Undersøk reisen som kunden følger. Dette bidrar ikke bare til å svare på disse spørsmålene, men også å finne den beste måten å bringe de forskjellige informasjonsdelene sammen. For eksempel starter kunden på nettet på et nettsted og følger opp med en telefonsamtale. Vet din IVR eller agent om det forrige nettstedsbesøket? Kan din IVR identifisere en gjentakende anroper og tilby forskjellige alternativer? Bruk disse observasjonene til å identifisere applikasjonssiloer eller organisasjonssiloer i brukeropplevelsen. Identifiser hullene i informasjonen og bygg en datamodell for Context-tjeneste for å få navigasjonsstiene som kreves for å fylle hullene. For eksempel en nettbasert detaljhandelsorganisasjon som vil se om kunder la til varer i handlekurven og ikke kjøpte dem. Organisasjonen ønsker også å tilby alternative forslag basert på produktet kundene leter etter. Objektet, som er en aktivitet her, må ha to felt. En som registrerer varene i kundens handlekurv, og en som viser alle produktene som er besøkt. Datamodellutformingen er også dynamisk, det vil si at du kan velge å legge til nye feltsett når som helst. Den nettbaserte detaljhandelsorganisasjonen bestemmer etter noen måneder at informasjon om undersøkelsespoengsum tilfører verdi. De kan deretter legge til et undersøkelsesresultatfelt i utformingen, uten å påvirke eksisterende Context-data.

Personvernmodell for data for Context-tjeneste

Hvert felt defineres av en datatype og en sikkerhetsklassifisering.

Context-tjeneste gir endepunktkryptering slik at sensitive data ikke lagres eller transporteres i ren tekst. Når du definerer et felt, angir du hvordan feltet klassifiserer data. Du kan klassifisere data som:

  • Personlig identifiserbar informasjon (PII) – Informasjon knyttet til en person som kontakter støttesenteret ditt. PII lagres og transporteres i et kryptert format og krever en nøkkel for å få tilgang til dataene. Med endepunktkryptering kan PII kun dekrypteres hos klienten.

  • Ikke-PII-kryptert – Informasjon som ikke er knyttet til en enkeltperson, men som anses som konfidensiell. Krypterte data lagres og transporteres i kryptert format. Kryptert på endepunktet. Disse dataene kan bare dekrypteres hos klienten.

  • Ukryptert – Informasjon som ikke er PII og ikke er konfidensiell. Ukrypterte data lagres som ren tekst, men transporteres over et kryptert lag (HTTPS).

Navn, e-post og telefonnummer kan for eksempel identifiseres personlig. Derfor er standardfeltene som inneholder disse datatypene, klassifisert som PII, og er endepunktkryptert. Saldoer på belønningskort er kanskje ikke PII. Du kan lagre dem som ukryptert. Ikke-PII-krypterte felt kan være felt som «Konteksttittel», tittelen på en aktivitet.

  

Context-tjenesten hindrer deg ikke i å angi PII eller konfidensielle opplysninger i ukrypterte felt. Forsikre deg om at dataene dine er lagret i riktig felt med riktig klassifisering.

Du kan også definere flere grenser for dataene ved hjelp av lab-modus og produksjonsmodus. Hvis du vil ha mer informasjon, se Moduser for Context-tjeneste.

Var denne artikkelen nyttig?