內容服務是雲端中既靈活又安全的資料儲存庫,可跨不同的媒體通道關聯客戶全程體驗。 這些媒體通道包括語音、電子郵件、聊天、行動裝置和網路。 來自不同媒體通道的資訊通常存在於多個應用程式中,無法利用有效的方法將它們集中在一起。 藉由內容服務,您可以透過建立客戶互動的對映來更好地瞭解不同的資料。 內容服務可幫助您的代理追蹤客戶全程體驗並提供相關的即時協助,從而提升客戶和代理的體驗。 藉由內容服務,Cisco 聯絡中心 客戶可以透過與 Cisco Customer Care 產品和 API 之立即可用整合來實現第三方整合,從而提供無縫的全方位通道體驗。


內容服務物件

  • 客戶資料 — 說明特定客戶的身分。 例如,此項包括姓名、地址和電話號碼等資訊。 客戶物件類型提供了一種將個人可識別資訊 (PII) 與客戶 ID 相關聯的方法。

  • 活動資料 — 說明特定的客戶互動。 活動也稱為 POD。 當客戶力圖履行請求時,每個活動都反映了客戶全程體驗中的一個步驟。 例如,當客戶透過以下方式與您的組織進行互動時,就會發生一個活動:

    • 瀏覽您組織的網站。

    • 向您的組織傳送電子郵件。

    • 呼叫您的組織並使用 IVR 功能表。

    • 與代理聊天。

    您可以將活動與客戶或請求相關聯。

  • 請求資料 — 說明客戶所需。 請求還用於將與特定客戶問題相關的活動集中在一起。 例如:

    客戶在線進行信用卡付款。 客戶進行在線支付時遇到問題,改為撥打電話。 嘗試在線支付和撥打電話是兩個不同的活動。 這兩個活動屬於同一請求,即進行信用卡付款。

    您必須將每個請求與客戶進行關聯。

  • 詳細資料 — 提供有關其他物件類型的其他資訊。 例如:

    • 代理在活動期間進行的註解。

    • 客戶對活動的意見回饋。

    您必須將每項詳細資訊與請求或活動進行關聯。


內容服務欄位和欄位集

欄位可讓您定義儲存在內容服務物件中的內容資料結構。 欄位集是根據您的業務需求對欄位進行邏輯分組。 例如,您可以建立一個包含四個欄位的購物籃欄位集:

  • 購物車中的商品。

  • 願望清單中的商品。

  • 總價。

  • 預估運費。

您可以使用內容服務欄位和欄位集來建立靈活的資料模型。 您可以:

  • 使用 Cisco 基本欄位和欄位集,或建立自己的自訂欄位和欄位集。

  • 將一個欄位新增至多個欄位集。

  • 將多個欄位集與單個內容服務物件相關聯。

  • 將 Cisco 基本欄位集和您自己的自訂欄位集與相同的內容服務物件相關聯。

  • 新增或刪除欄位集中的欄位,而不變更與該欄位集關聯的任何物件。


每個內容服務物件必須至少獲指定一個欄位集。

例如,您可以針對某個來電活動和某個行動應用程式購物活動使用不同的欄位:

欄位類型

來電活動

行動應用程式購物活動

Cisco 基本欄位

  • Context_Notes

  • Context_POD_Activity_Link

自訂欄位

  • 已選取 IVR 功能表

  • 已驗證呼叫者

  • 瀏覽資訊

  • 購物車商品

每個個別的內容服務資料物件大小限制為 256 KB。

表 1. 內容服務物件內容

物件內容

客戶

請求

活動

詳細資訊

ID: 唯一的物件 ID。

父 ID: 代表父內容物件的唯一 ID。

不適用

不適用

✓ 將活動與請求相關聯的選用內容。

✓ 將詳細資訊與請求或活動相關聯的必需內容。

客戶 ID: 代表客戶的唯一 ID。

不適用

✓ 將請求與客戶相關聯的必需內容。

✓ 將活動與客戶相關聯的選用內容。

不適用

建立時間: 物件建立時間戳記。

前次更新時間: 上次修改物件的時間戳記。

狀態: 指出物件是處於活動狀態還是已關閉。 如需相關資訊,請參閱《內容服務 SDK 手冊》中的「物件狀態」

貢獻者: 建立或更新物件的使用者或機器帳戶。

媒體類型: 指出活動中的媒體類型。 有八種可能的媒體類型:

  • 語音

  • 視訊

  • 聊天

  • 電子郵件

  • 行動裝置

  • 社交

  • 網路

  • 活動

不適用

不適用

不適用

欄位集: 指定給物件的欄位集。 物件必須至少獲指定一個欄位集。 欄位集定義將哪些欄位套用至物件。

標記: 活動的標記清單。

不適用

不適用

不適用

當您建立物件時,系統會自動填寫物件內容 ID建立時間前次更新時間貢獻者狀態

如需 Cisco 基本欄位的完整清單以及如何建立自訂欄位的相關資訊,請參閱 內容服務 SDK 中的欄位和欄位集指南


哪些資料應儲存在內容服務物件中?

內容服務為您提供了一種收集孤立資訊的方法,並建立了軌跡讓您追蹤客戶全程體驗。 您可以根據業務需求和工作流程來設計儲存在內容服務物件中的資料。 在決定要儲存哪些資料之前,請考慮以下問題:

  • 您需要哪種資料來幫助您解決特定用例?

  • 您需要的資訊目前儲存在哪裡?

  • 誰需要存取資訊來解決您的特定用例?

檢查客戶追蹤的全程體驗。 這不僅有助於回答這些問題,而且有助於找到將不同資訊組合在一起的最佳方式。 例如,客戶一開始在網站上進行在線操作,接著撥打電話。 您的 IVR 或代理是否瞭解前一次網站造訪? 您的 IVR 可以識別重複呼叫者並提供不同的選項嗎? 使用這些觀察項來識別使用者全程體驗中的應用程式孤立資訊或組織孤立資訊。 確定資訊中的差距並建立內容服務資料模型,以提供填補差距所需的軌跡。 例如,在線零售組織想要查看客戶是否將商品加入了購物車但是沒有購買。 該組織還希望根據客戶所尋找的產品提供替代建議。 物件(這裡是指活動)必須有兩個欄位。 一個欄位記錄客戶購物車中的商品,另一個欄位列出瀏覽的所有產品。 資料模型設計也是動態進行的,也就是說,您可以隨時選擇加入新的欄位集。 在線零售組織確定在幾個月後意見調查得分資訊會提升價值。 然後,他們可以在設計中加入意見調查分數欄位,而不會影響現有的內容資料。

內容服務資料隱私權模型

每個欄位由資料類型和安全性分類進行定義。

內容服務提供端點加密,以便不以純文字格式儲存或傳輸敏感資料。 定義欄位時,您可以指定欄位對資料進行分類的方式。 您可以將資料分類為:

  • 個人可識別資訊 (PII) — 與聯絡您的技術支援中心的個人相關聯的資訊。 PII 以加密格式儲存和傳輸,並且需要金鑰才能存取資料。 使用端點加密時,PII 只能在用戶端解密。

  • 非 PII 加密 — 與個人無關的資訊,但被視為機密資訊。 加密資料以加密格式儲存和傳輸。 在端點加密,此資料只能在用戶端解密。

  • 未加密 — 既不是 PII 也不是機密資訊的資訊。 未加密的資料以純文字格式儲存,但透過加密層 (HTTPS) 傳輸。

例如,姓名、電子郵件和電話號碼是個人可識別的資訊。 因此,存放這些類型的資料的預設欄位分類為 PII,並且是端點加密的。 獎金卡餘額可能不是 PII。 您可以將它們儲存為未加密。 非 PII 加密欄位可能是諸如「內容標題」(活動的標題)之類的欄位。


內容服務不會阻止您在未加密的欄位中輸入 PII 或機密資訊。 請確保您的資料儲存在具有正確分類的相應欄位中。

您還可以使用實驗室模式和生產模式為資料定義其他界線。 如需相關資訊,請參閱內容服務模式