Konteksttjeneste er et fleksibelt og sikkert datalager i skyen, der forbinder kunde rejsen på tværs af forskellige medie kanaler. Disse medie kanaler inkluderer stemme, e-mail, chat, mobil og internettet. Oplysninger fra forskellige medie kanaler findes ofte på tværs af flere applikationer uden en effektiv måde at samle dem på. Konteksttjeneste giver dig bedre indsigt i de forskellige data ved at oprette et kort over kundeinteraktioner. Konteksttjeneste hjælper dine agenter med at følge kunde rejsen og yde relevant og øjeblikkelig assistance, hvilket forbedrer både kunden og agent oplevelsen. Konteksttjeneste giver Ciscos kontaktcenter kunderne mulighed for at levere en problemfri problemfri-oplevelse via en out-of-Box-integration med Cisco kundeservice produkter og med API'er til tredjeparts integrationer.


Konteksttjeneste objekter

  • Kundedata– beskriver, hvem der er en specifik kunde. Dette inkluderer f. eks. oplysninger såsom navn, adresse og telefonnummer. Kundeobjekt typen giver en måde at forbinde personligt identificerbare oplysninger (PII) med et kunde-ID.

  • Aktivitetsdata– beskriver en specifik kundeinteraktion. Aktiviteter kaldes også PODs. Hver aktivitet afspejler ét trin i kunde rejsen, da kunden ønsker at opfylde en anmodning. F. eks. sker der en aktivitet, når en kunde interagerer med din organisation ved at:

    • Surfe på din organisations websted.

    • E-mail til din organisation.

    • Opkald til din organisation og brug af en IVR-menu.

    • Chat med en agent.

    Du kan tilknytte aktiviteter til en kunde eller en anmodning.

  • Anmodningsdata– beskriver, hvad kunden ønsker. Anmodninger bruges også til at gruppere aktiviteter sammen, der er relateret til et specifikt kundeproblem. For eksempel:

    En kunde går online for at foretage en kreditkortbetaling. Kunden kører i et problem, hvor betalingen er online, og foretager i stedet et telefonopkald. Forsøg på at få betalingen online og foretage et telefonopkald er to separate aktiviteter. Disse to aktiviteter tilhører den samme anmodning, hvilket foretager en kreditkortbetaling.

    Du skal knytte hver anmodning til en kunde.

  • Detaljerede data– giver yderligere oplysninger om en anden objekttype. For eksempel:

    • Bemærkninger foretaget af en agent under en aktivitet.

    • Feedback fra kunden om en aktivitet.

    Du skal knytte hver enkelt detalje til en anmodning eller en aktivitet.


Konteksttjeneste felter og feltsæt

Felter tillader dig at definere strukturen af de kontekstdata, der er gemt i Konteksttjeneste objekter. Feltsæt er logisk gruppering af felter baseret på virksomhedens behov. Du kan f. eks. oprette et feltsæt for en indkøbskurv med fire felter:

  • Varer i indkøbsvognen.

  • Elementer på en ønskeliste.

  • Samlet pris.

  • Anslåede forsendelsesomkostninger.

Du kan Konteksttjeneste felter og feltsæt for at oprette en fleksibel datamodel. Du kan:

  • Brug Cisco-basis felterne og feltsæt, eller Opret dine egne brugerdefinerede felter og feltsæt.

  • Føj et felt til flere feltsæt.

  • Tilknyt flere feltsæt med et enkelt Konteksttjeneste objekt.

  • Tilknyt Cisco-basis feltsæt og dine egne brugertilpassede feltsæt med det samme Konteksttjeneste objekt.

  • Tilføj eller fjern felter fra et feltsæt uden at ændre nogen af de objekter, der er tilknyttet det pågældende feltsæt.


Hvert Konteksttjeneste-objekt skal have mindst ét feltsæt tildelt.

Du kan f. eks. bruge forskellige felter til en aktivitet for indgående opkald og en aktivitet til mobil-app-indkøb:

Felt type

Aktivitet for indgående opkald

Aktivitet til mobil app-indkøb

Cisco-basis felter

  • Context_Notes

  • Context_POD_Activity_Link

Brugertilpassede felter

  • IVR-menu valgt

  • Opkalder godkendt

  • Søge oplysninger

  • Kurve elementer

Hvert enkelt Konteksttjeneste dataobjekt er begrænset til 256 KB.

Tabel 1. Konteksttjeneste objektegenskaber

Objektegenskab

Kunde

Anmodning

Aktivitet

Oplysninger

id: Unikt objekt-id.

parentId: Entydigt id, der repræsenterer et overordnet Kontekstobjekt.

Ikke anvendelig

Ikke anvendelig

✓ Valgfri egenskab, der sammenkæder aktiviteten med en anmodning.

✓ Påkrævet egenskab, der forbinder detaljerne med enten en anmodning eller en aktivitet.

Kunde-customerId: Entydigt id, der repræsenterer en kunde.

Ikke anvendelig

✓ Påkrævet egenskab, der sammenkæder anmodningen med en kunde.

✓ Valgfri egenskab, der knytter aktiviteten til en kunde.

Ikke anvendelig

oprettet: Objekt oprettelses tidsstempel.

lastUpdated: Tidsstempel for, hvornår objektet sidst blev ændret.

tilstand: Angiver, om objektet er aktivt eller lukket. Se Objekttilstand i Konteksttjeneste SDK-vejledningen for yderligere oplysninger.

bidragydere: Brugere eller maskinkonti, der har oprettet eller opdateret et objekt.

Medietype: Angiver medietypen i aktiviteten. Der findes otte mulige medietyper:

  • Stemme

  • Video

  • Chat

  • E-mail

  • Mobil

  • Sociale

  • Net

  • Begivenhed

Ikke anvendelig

Ikke anvendelig

Ikke anvendelig

feltsæt: De feltsæt, der er tildelt objektet. Objektet skal have mindst ét feltsæt tildelt. Feltsæt definerer, hvilke felter der gælder for objektet.

mærker: Liste over mærker for aktiviteten.

Ikke anvendelig

Ikke anvendelig

Ikke anvendelig

Objektegenskaber -id, oprettet, lastUpdated, bidragydereog tilstand udfyldes automatisk, når du opretter et objekt.

For en komplet liste over Cisco-basis felter og oplysninger om oprettelse af brugertilpassede felter Se felter og feltsæt i KONTEKSTTJENESTE SDK-vejledning.


Hvilke data skal gemmes i Konteksttjeneste objekter?

Konteksttjeneste giver dig mulighed for at indsamle siloede oplysninger og oprette brødkrummer, der giver dig mulighed for at følge en kunde rejse. Du kan designe data, der er gemt i Konteksttjeneste objekter, baseret på din virksomheds krav og arbejdsprocesser. Før du beslutter, hvilke data du vil gemme, kan du overveje disse spørgsmål:

  • Hvilken slags data har du brug for for at hjælpe dig med at løse din specifikke use case?

  • Hvor er de oplysninger, du har brug for, aktuelt gemt?

  • Hvem skal have adgang til information for at løse din specifikke use case?

Undersøg rejsen, som kunden følger. Dette hjælper til ikke kun at besvare disse spørgsmål, men også for at finde den bedste måde til at hente de forskellige oplysninger sammen. Kunden starter f. eks. online på et websted og følger op med et telefonopkald. Er din IVR eller agent ved at besøge det forrige websted? Kan din IVR identificere en gentaget opkalder og tilbyde forskellige valgmuligheder? Brug disse observationer til at identificere program siloer eller organisatoriske siloer i bruger rejsen. Identificer hullerne i oplysningerne, og Opbyg en Konteksttjeneste datamodel for at angive de brødkrummer, der skal udfyldes. F. eks. en online detail organisation, der ønsker at se, om kunder tilføjede emner til deres indkøbsvogn og ikke har købt dem. Organisationen ønsker også at tilbyde alternative forslag, baseret på de produkt kunder, der leder efter. Objektet, en aktivitet her, skal have to felter. En, der registrerer varerne i kundens indkøbsvogn og en, der viser alle de produkter, der er søgt efter. Datamodel designet er også dynamisk, det vil sige, at du kan vælge at tilføje nye feltsæt når som helst. Online-detail organisationen bestemmer efter få måneder, at oplysninger om undersøgelses score tilføjer værdi. De kan derefter tilføje et felt med undersøgelsesresultater til designet uden at påvirke eksisterende kontekstdata.

Konteksttjeneste data beskyttelses model

Hvert felt er defineret af en datatype og en sikkerheds klassifikation.

Konteksttjeneste giver slutpunkts kryptering, så følsomme data ikke gemmes eller transporteres i almindelig tekst. Når du definerer et felt, angiver du, hvordan feltet klassificerer data. Du kan klassificere data som:

  • Personligt identificerbare oplysninger (PII)– oplysninger, der er tilknyttet en person, som kontakter dit Support Center. PII gemmes og transporteres i et krypteret format og kræver en nøgle for at få adgang til dataene. Med slutpunkts kryptering kan PII kun dekrypteres på klienten.

  • Ikke-PII krypteret– oplysninger, der ikke er tilknyttet en person, men som er fortrolige. Krypterede data gemmes og transporteres i et krypteret format. Krypteret ved endepunkt, kan disse data kun dekrypteres på klienten.

  • Ukrypteret– oplysninger, der ikke er PII, og som ikke er fortrolige. Ukrypterede data gemmes som almindelig tekst, men overføres via et krypteret lag (HTTPS).

F. eks. navn, e-mail og telefonnummer er personlige identificerbare. Derfor er de standardfelter, der indeholder disse typer data klassificeret som PII, og slutpunkts krypterede. Belønnings kortets saldi er muligvis ikke PII. Du kan gemme dem som ukrypterede. Ikke-PII-krypterede felter kan være felter som "kontekst titel", titlen på en aktivitet.


Konteksttjeneste forhindrer dig ikke i at indtaste PII eller fortrolige oplysninger i ukrypterede felter. Sørg for, at dine data er gemt i det rette felt med den korrekte klassificering.

Du kan også definere yderligere grænser for dine data ved hjælp af laboratorie tilstand og produktionstilstand. Se Konteksttjeneste tilstand for yderligere oplysninger https://help.webex.com/docs/DOC-10452.