Serviço de contexto é um armazenamento de dados flexível e seguro na nuvem que conecta a jornada do cliente em diferentes canais de mídia. Estes canais de mídia incluem voz, e-mail, bate-papo, celular e Web. As informações de diferentes canais de mídia costumam existir em vários aplicativos, sem uma maneira eficaz de juntar tudo. Serviço de contexto permite que você entenda melhor dados diferentes criando um mapa de interações com o cliente. Serviço de contexto ajuda seus agentes a acompanhar a jornada do cliente e fornecer assistência relevante e imediata, melhorando tanto o cliente quanto a experiência do agente. Serviço de contexto permite que Centro de contato Cisco os clientes forneçam uma experiência omnicanal sem problemas através de uma integração pronta com Atendimento ao Cliente Cisco produtos e APIs para integrações de terceiros.


Objetos serviço de contexto

  • Dados do cliente— descreve quem é um cliente específico. Por exemplo, isso inclui informações como nome, endereço e número de telefone. O tipo de objeto do cliente fornece uma maneira de vincular informações de identificação pessoal (PII) com um ID de cliente.

  • Dados da atividade— descreve uma interação específica do cliente. As atividades também são conhecidas como PODs. Cada atividade reflete um passo na jornada do cliente, uma vez que o cliente procura atender uma solicitação. Por exemplo, uma atividade ocorre quando um cliente interage com sua organização:

    • Navegar no site da sua organização.

    • Enviar e-mail para sua organização.

    • Chamar sua organização e usar um menu IVR.

    • Bater papo com um agente.

    Você pode associar atividades a um cliente ou solicitação.

  • Solicitar dados— descreve o que o cliente deseja. As solicitações também são usadas para agrupar atividades juntas relacionadas a um problema específico do cliente. Por exemplo:

    Um cliente fica on-line para fazer um pagamento de cartão de crédito. O cliente executa um problema fazendo o pagamento on-line e faz uma chamada telefônica em vez disso. A tentativa de tornar o pagamento on-line e fazer uma chamada telefônica é de duas atividades separadas. Essas duas atividades pertencem à mesma solicitação, fazendo um pagamento de cartão de crédito.

    Você deve associar cada solicitação a um cliente.

  • Dados de detalhes— fornece informações adicionais sobre outro tipo de objeto. Por exemplo:

    • Notas feitas por um agente durante uma atividade.

    • Comentários do cliente sobre uma atividade.

    Você deve associar cada detalhe a uma solicitação ou a uma atividade.


Serviço de contexto campos e conjuntos

Os campos permitem que você defina a estrutura dos dados de contexto que estão armazenados em objetos serviço de contexto. Conjuntos de campos são agrupamentos lógicos de campo com base nas suas necessidades de negócios. Por exemplo, você pode criar um conjunto de campos do carrinho de compras com quatro campos:

  • Itens no carrinho de compras.

  • Itens em uma lista de desejos.

  • Preço total.

  • Custos de remessa estimados.

Você pode os campos serviço de contexto e conjuntos para criar um modelo de dados flexível. Você pode:

  • Use os campos e conjuntos de dados da Cisco ou crie seus próprios campos e conjuntos personalizados.

  • Adicionar um campo a vários conjuntos de campos.

  • Associar vários conjuntos de campos a um único objeto serviço de contexto.

  • Associe o conjuntos de campos Cisco e seu próprio personalizado com o mesmo objeto serviço de contexto.

  • Adicionar ou remover campos de um conjunto de campos sem alterar qualquer um dos objetos associados a esse conjunto de campos.


Cada objeto serviço de contexto deve ter pelo menos um conjunto de campos atribuído a ele.

Por exemplo, você poderia usar campos diferentes para uma atividade para chamadas recebidas e uma atividade para compras de aplicativos móveis:

Tipo de campo

Atividade para chamadas recebidas

Atividade para compras de aplicativos móveis

Campos base da Cisco

  • Context_Notes

  • Context_POD_Activity_Link

Campos personalizados

  • Menu IVR selecionado

  • Chamador autenticado

  • Informações de navegação

  • Itens do carrinho

Cada objeto de dados serviço de contexto individual é limitado a 256 KB.

Tabela 1. Serviço de contexto propriedades do objeto

Propriedade do objeto

Cliente

Solicitação

Atividade

Detalhe

ID: Identificador de objeto exclusivo.

parentId: Identificador exclusivo que representa um objeto de contexto pai.

N/D

N/D

✓ Propriedade opcional que vincula a atividade a uma solicitação.

✓ Propriedade Required que vincula os detalhes com uma solicitação ou uma atividade.

CódigoDoCliente: Identificador exclusivo que representa um cliente.

N/D

✓ Propriedade necessária que vincula a solicitação a um cliente.

✓ Propriedade opcional que vincula a atividade a um cliente.

N/D

criado: Criação de objeto carimbo de data/hora.

lastUpdated: Carimbo de data/hora de quando o objeto foi modificado pela última vez.

estado: Indica se o objeto está ativo ou fechado. Para obter mais informações, consulte Estado do objeto no guia SDK de serviço de contexto.

colaboradores: Usuários ou contas de máquina que criaram ou atualizaram um objeto.

mediaType: Indica o tipo de mídia em atividade. Existem oito tipos de mídia possíveis:

  • Voz

  • Vídeo

  • Bate-papo

  • E-mail

  • Celular

  • Social

  • Web

  • Event

N/D

N/D

N/D

conjuntos de campos: Os conjuntos de campos atribuídos ao objeto. O objeto deve ter pelo menos um conjunto de campos atribuído. Conjuntos de campos que se aplicam ao objeto.

marcas: Lista de marcas para a atividade.

N/D

N/D

N/D

As propriedades do objeto ID, criado, lastUpdated, colaboradorese estado são automaticamente preenchidas quando você cria um objeto.

Para obter uma lista completa de campos e informações base da Cisco sobre a criação de campos personalizados, consulte os campos e conjuntos no guia do SDK do serviço de contexto.


Quais dados devem ser armazenados em objetos serviço de contexto?

Serviço de contexto fornece uma maneira de coletar informações em silos e criar trilhas que permitem que você acompanhe uma jornada do cliente. Você pode projetar os dados armazenados nos objetos do serviço de contexto com base em seus requisitos comerciais e fluxos de trabalho. Antes de decidir quais dados armazenar, considere estas perguntas:

  • Que tipo de dados você precisa para ajudá-lo a resolver seu caso de uso específico?

  • Onde estão as informações que você precisa atualmente armazenadas?

  • Quem precisa acessar as informações para resolver seu caso de uso específico?

Examine a jornada que seu cliente segue. Isso ajuda a não apenas responder a essas perguntas, mas também a encontrar a melhor maneira de trazer as diversas informações ao mesmo tempo. Por exemplo, o cliente inicia em on-line em um site e acompanha uma chamada telefônica. Seu IVR ou seu agente sabem sobre a visita do site anterior? O seu IVR pode identificar um chamador repetido e oferecer opções diferentes? Use essas observações para identificar silos de aplicativos ou silos organizacionais na jornada do usuário. Identifique as lacunas nas informações e crie um modelo de dados serviço de contexto para fornecer as trilhas necessárias para preencher as lacunas. Por exemplo, uma organização de varejo on-line que deseja ver se os clientes adicionavam itens ao seu carrinho de compras e não os compraram. A organização também deseja oferecer sugestões alternativas com base no produto que os clientes estão procurando. O objeto, uma atividade aqui, deve ter dois campos. Um que registra os itens no carrinho do cliente e um que lista todos os produtos procurados. O design do modelo de dados também é dinâmico, ou seja, você pode optar por adicionar novos conjuntos a qualquer momento. A organização de varejo on-line decide após alguns meses, que as informações de pontuação da pesquisa agregam valor. Eles podem então adicionar um campo de Pontuação de pesquisa ao design, sem afetar os dados de contexto existentes.

Modelo de privacidade de dados serviço de contexto

Cada campo é definido por um tipo de dados e uma classificação de segurança.

Serviço de contexto fornece criptografia de ponto final para que dados confidenciais não sejam armazenados ou transportados em texto simples. Quando você define um campo, você especifica como o campo classifica os dados. Você pode classificar os dados como:

  • Informações de identificação pessoal (PII)— informações associadas a um indivíduo que entra em contato com o Support Center. PII é armazenado e transportado em um formato criptografado e requer uma chave para acessar os dados. Com o Endpoint Encryption, PII só pode ser descriptografado no cliente.

  • Não PII criptografado— informação que não está associada a um indivíduo, mas é considerada confidencial. Os dados criptografados são armazenados e transportados em um formato criptografado. Criptografado no terminal, esses dados só podem ser descriptografados no cliente.

  • Não criptografado— informações que não são PII e não são confidenciais. Os dados não criptografados são armazenados como texto simples, mas transportados por uma camada criptografada (HTTPS).

Por exemplo, o nome, o e-mail e o número do telefone são de identificação pessoal. Portanto, os campos padrão que mantêm esses tipos de dados classificados como PII, e são os pontos de extremidade criptografados. Os saldos dos cartões recompensas podem não ser PII. Você pode armazená-los como não criptografados. Os campos criptografados não-PII podem ser campos como "título do contexto", o título de uma atividade.


Serviço de contexto não impede que você insira informações PII ou confidenciais em campos não criptografados. Certifique-se de que seus dados estejam armazenados no campo apropriado com a classificação correta.

Você também pode definir limites adicionais para seus dados usando o modo de laboratório e o modo de produção. Para obter mais informações, consulte serviço de contexto modos.