Model de date, câmpuri și seturi de câmpuri de serviciu contextual

Context Service este un magazin de date flexibil și sigur în cloud care conectează călătoria clientului pe diferite canale media. Aceste canale media includ voce, e-mail, chat, mobil și web. Informațiile de pe diferite canale media există adesea în mai multe aplicații, fără o modalitate eficientă de a le reuni. Serviciul contextual vă permite să înțelegeți mai bine datele disparate prin crearea unei hărți a interacțiunilor cu clienții. Serviciul contextual vă ajută agenții să urmărească călătoria clientului și să ofere asistență relevantă și imediată, îmbunătățind atât experiența clientului, cât și a agentului. Serviciul contextual permite clienților Cisco Contact Center să ofere o experiență omnicanal perfectă printr-o integrare predefinită cu produsele Cisco Customer Care și cu API-uri pentru integrări terțe.


Obiecte de serviciu contextual

Serviciul contextual utilizează patru tipuri de obiecte pentru a stoca date contextuale:

  • Date despre clienți– Descrie cine este un anumit client. De exemplu, acestea includ informații precum numele, adresa și numărul de telefon. Tipul de obiect client oferă o modalitate de a lega informațiile de identificare personală (PII) cu un ID de client.

  • Date de activitate– Descrie o anumită interacțiune cu clienții. Activitățile sunt, de asemenea, cunoscute sub numele de PODs. Fiecare activitate reflectă un pas în călătoria clientului, deoarece clientul încearcă să îndeplinească o cerere. De exemplu, o activitate are loc atunci când un client interacționează cu organizația dvs.:

    • Navigarea pe site-ul web al organizației dvs.

    • Trimiterea prin e-mail a organizației.

    • Apelarea organizației și utilizarea unui meniu IVR.

    • Chat cu un agent.

    Puteți asocia activități cu un client sau cu o solicitare.

  • Solicitați date– Descrie ce dorește clientul. Solicitările sunt, de asemenea, utilizate pentru a grupa activitățile care sunt legate de o anumită problemă a clientului. De exemplu:

    Un client merge online pentru a face o plată cu cardul de credit. Clientul se confruntă cu o problemă de a face plata online, și face un apel telefonic în schimb. Încercarea de a efectua plata online și efectuarea unui apel telefonic sunt două activități separate. Aceste două activități aparțin aceleiași solicitări, făcând o plată cu cardul de credit.

    Trebuie să asociați fiecare solicitare cu un client.

  • Date detaliate– furnizează informații suplimentare despre un alt tip de obiect. De exemplu:

    • Note făcute de un agent în timpul unei activități.

    • Feedback de la client despre o activitate.

    Trebuie să asociați fiecare detaliu cu o solicitare sau o activitate.


Câmpuri și seturi de câmpuri de servicii contextuale

Câmpurile vă permit să definiți structura datelor contextuale stocate în obiectele Serviciu contextual. Seturile de câmpuri sunt grupări logice de câmpuri în funcție de nevoile afacerii dvs. De exemplu, puteți crea un set de câmpuri coș de cumpărături cu patru câmpuri:

  • Articole în coș.

  • Articole dintr-o listă de dorințe.

  • Prețul total.

  • Costuri estimate de transport.

Puteți câmpurile și seturile de câmpuri Serviciu contextual pentru a crea un model de date flexibil. Puteți:

  • Utilizați câmpurile de bază și seturile de câmpuri Cisco sau creați propriile câmpuri și seturi de câmpuri particularizate.

  • Adăugați un câmp la mai multe seturi de câmpuri.

  • Asociați mai multe seturi de câmpuri cu un singur obiect Serviciu contextual.

  • Asociați seturile de câmpuri de bază Cisco și propriile seturi de câmpuri particularizate cu același obiect Context Service.

  • Adăugați sau eliminați câmpuri dintr-un set de câmpuri fără a modifica niciunul dintre obiectele asociate cu acel set de câmp.

  

Fiecare obiect Serviciu contextual trebuie să aibă cel puțin un set de câmp atribuit acestuia.

De exemplu, puteți utiliza câmpuri diferite pentru o activitate pentru apelurile primite și o activitate pentru cumpărăturile din aplicația mobilă:

Tip de câmp

Activitatea pentru apelurile primite

Activitate pentru cumpărăturile din aplicațiile mobile

Câmpuri de bază Cisco

  • Note Context_

  • Context_POD_Octivity_legătură

 

Câmpuri particularizate

  • IVR Meniu selectat

  • Apelant autentificat

  • Informații de navigare

  • Articole de coș

Fiecare obiect de date serviciu contextual individual este limitat la 256 KB.

Proprietăți obiect serviciu contextual

Obiect de proprietate

Activitate

Solicitare

Client

Detaliu

id: Identificator unic de obiect.

parentId: Identificator unic reprezentând un obiect contextual părinte.

✓ Proprietate opțională care leagă activitatea cu o solicitare.

Nu este cazul

Nu este cazul

✓ Proprietate necesară care leagă detaliile fie cu o solicitare, fie cu o activitate.

customerId: Identificator unic care reprezintă un client.

✓ Proprietate opțională care leagă activitatea cu un client.

✓ Proprietate necesară care leagă solicitarea cu un client.

Nu este cazul

Nu este cazul

creat: Marcă de timp pentru crearea obiectului.

lastUpdated: Marcă de timp a momentului în care obiectul a fost modificat ultima dată.

stat: Indică dacă obiectul este activ sau închis. Pentru mai multe informații, consultați Starea obiectului în Ghidul SDK pentru serviciul contextual.

contribuitori: Utilizatori sau conturi de computer care au creat sau actualizat un obiect.

mediaType: Indică tipul de suport în activitate. Există opt tipuri posibile de mass-media:

  • Voce

  • Videoclip

  • Chat

  • E-mail

  • Mobil

  • Social

  • Web

  • Eveniment

Nu este cazul

Nu este cazul

Nu este cazul

seturi decâmpuri: Seturile de câmpuri atribuite obiectului. Obiect trebuie să aibă cel puțin un set de câmp atribuit. Seturile de câmpuri de câmpuri definesc câmpurile care se aplică obiectului.

Tag-uri: Lista de etichete pentru activitate.

Nu este cazul

Nu este cazul

Nu este cazul

Id-ul proprietăților obiectului, creat , lastUpdated, contribuitori și stare sunt populate automat atunci când creați un obiect.

Pentru o listă completă a câmpurilor de bază Cisco și informații despre crearea câmpurilor particularizate, consultați Câmpuri și seturi de câmpuri în Ghidul SDK-ului pentru serviciul contextual.


Ce date ar trebui să fie stocate în context service obiecte?

Serviciul contextual vă oferă o modalitate de a colecta informații silozate și creează pesmet care vă permit să urmați o călătorie a clientului. Puteți proiecta datele stocate în obiectele Context Service pe baza cerințelor de afaceri și a fluxurilor de lucru. Înainte de a decide ce date să stocați, luați în considerare aceste întrebări:

  • De ce fel de date aveți nevoie pentru a vă ajuta să rezolvați cazul de utilizare specific?

  • Unde sunt stocate în prezent informațiile de care aveți nevoie?

  • Cine are nevoie de acces la informații pentru a rezolva cazul dumneavoastră specific de utilizare?

Examinați călătoria pe care o urmează clientul dvs. Acest lucru ajută nu numai să răspundă la aceste întrebări, dar, de asemenea, pentru a găsi cea mai bună modalitate de a aduce piese disparate de informații împreună. De exemplu, clientul pornește online pe un site web și urmărește un apel telefonic. Ivr dumneavoastră sau agent știu despre vizita site-ul anterior? Ivr poate identifica un apelant repeta și să ofere opțiuni diferite? Utilizați aceste observații pentru a identifica silozurile de aplicații sau silozurile organizaționale în călătoria utilizatorului. Identificați lacunele din informații și construiți un model de date al Serviciului contextual pentru a furniza pesmetul necesar pentru a umple golurile. De exemplu, o organizație de retail online care dorește să vadă dacă clienții au adăugat articole în coș și nu le-au cumpărat. Organizația dorește, de asemenea, să ofere sugestii alternative bazate pe produsul pe care îl caută clienții. Obiectul, o activitate aici, trebuie să aibă două câmpuri. Unul care înregistrează articolele din coșul clientului și unul care listează toate produsele răsfoite. Designul modelului de date este, de asemenea, dinamic, adică puteți alege să adăugați seturi de câmpuri noi în orice moment. Organizația de retail online decide, după câteva luni, că informațiile despre scorul sondajului adaugă valoare. Apoi pot adăuga un câmp de scor de sondaj la proiectare, fără a afecta datele contextuale existente.

Model de confidențialitate a datelor serviciului contextual

Fiecare câmp este definit de un tip de date și de o clasificare de securitate.

Context Service oferă criptarea stațiilor de lucru, astfel încât datele sensibile să nu fie stocate sau transportate în text simplu. Când definiți un câmp, specificați modul în care câmpul clasifică datele. Puteți clasifica datele ca:

  • Informații de identificare personală (PII)– Informații asociate cu o persoană care contactează centrul de asistență. PII este stocat și transportat într-un format criptat și necesită o cheie pentru a accesa datele. Cu criptarea endpoint-ului, PII poate fi decriptat numai la client.

  • Criptat non-PII- Informații care nu sunt asociate cu o persoană, dar sunt considerate confidențiale. Datele criptate sunt stocate și transportate într-un format criptat. Criptate la punctul final, aceste date pot fi decriptate numai la client.

  • Necriptate- Informații care nu sunt PII și nu sunt confidențiale. Datele necriptate sunt stocate ca text simplu, dar transportate pe un strat criptat (HTTPS).

De exemplu, numele, adresa de e-mail și numărul de telefon sunt identificabile personal. De aceea, câmpurile implicite care dețin aceste tipuri de date clasificate ca PII și sunt endpoint criptate. Este posibil ca soldurile cardurilor de recompense să nu fie date personale. Le puteți stoca ca Necriptate. Câmpurile criptate non-PII pot fi câmpuri precum "Titlu context", titlul unei activități.

  

Serviciul contextual nu vă împiedică să introduceți informații personale sau confidențiale în câmpuri necriptate. Asigurați-vă că datele dumneavoastră sunt stocate în câmpul corespunzător cu clasificarea corectă.

De asemenea, puteți defini limite suplimentare pentru datele dvs., utilizând modul de laborator și modul de producție. Pentru mai multe informații, consultați Moduri de serviciu contextual.

A fost util acest articol?