Context Service è un archivio dati flessibile e sicuro nel cloud che collega il viaggio del cliente tra diversi canali multimediali. Questi canali multimediali includono voce, e-mail, chat, cellulare e Web. Le informazioni provenienti da diversi canali multimediali spesso esistono tra più applicazioni senza un modo efficace per riunirle. Context Service consente di comprendere meglio i dati disparati creando una mappa delle interazioni dei clienti. Context Service aiuta gli agenti a seguire il viaggio del cliente e fornire assistenza pertinente e immediata, migliorando sia il cliente che l'esperienza dell'agente. Context Service consente ai Cisco Contact Center clienti di offrire un'esperienza multicanale perfetta attraverso un'integrazione out-of-the-box con i Assistenza clienti Cisco prodotti e con le API per le integrazioni di terze parti.


Oggetti Context Service

  • Dati cliente: descrive chi è un cliente specifico. Ad esempio, sono incluse informazioni quali nome, indirizzo e numero di telefono. Il tipo di oggetto cliente fornisce un modo per collegare le informazioni personali identificabili (PII) con un ID cliente.

  • Dati attività: descrive una specifica interazione del cliente. Le attività sono anche note come Pod. Ogni attività riflette un passo nel viaggio del cliente in quanto il cliente cerca di soddisfare una richiesta. Ad esempio, un'attività si verifica quando un cliente interagisce con la propria organizzazione:

    • Esplorazione del sito Web della propria organizzazione.

    • Inviando un'e-mail all'organizzazione.

    • Chiamare la propria organizzazione e utilizzare un menu IVR.

    • Chat con un agente.

    È possibile associare attività a un cliente o una richiesta.

  • Richiedi dati: descrive ciò che il cliente desidera. Le richieste vengono utilizzate anche per raggruppare le attività correlate a un problema specifico del cliente. Ad esempio:

    Un cliente va online per effettuare un pagamento con carta di credito. Il cliente si imbatte in un problema che effettua il pagamento online ed effettua invece una telefonata. Il tentativo di effettuare il pagamento online e effettuare una telefonata sono due attività separate. Queste due attività appartengono alla stessa richiesta, effettuando un pagamento con carta di credito.

    È necessario associare ogni richiesta a un cliente.

  • Dati dettagli: fornisce ulteriori informazioni su un altro tipo di oggetto. Ad esempio:

    • Note effettuate da un agente durante un'attività.

    • Feedback del cliente su un'attività.

    È necessario associare ciascun dettaglio a una richiesta o un'attività.


Campi Context Service e campi

I campi consentono di definire la struttura dei dati contestuali archiviati in Context Service oggetti. Campi è un raggruppamento logico di campi in base alle esigenze aziendali. Ad esempio, è possibile creare un set di campi del cestino dello shopping con quattro campi:

  • Elementi nel carrello.

  • Elementi in un elenco di desideri.

  • Prezzo totale.

  • Costi di spedizione stimati.

È possibile Context Service campi e campi per creare un modello dati flessibile. È possibile:

  • Utilizzare i campi di base Cisco e campi o creare i propri campi personalizzati e campi.

  • Aggiungere un campo a più campi.

  • Associare più campi a un singolo oggetto Context Service.

  • Associare Cisco base campi e il proprio campi personalizzato con lo stesso oggetto Context Service.

  • Aggiungere o rimuovere i campi da un set di campi senza modificare gli oggetti associati a tale set di campi.


Ogni oggetto Context Service deve disporre di almeno un set di campi assegnato.

Ad esempio, è possibile utilizzare campi diversi per un'attività per le chiamate in arrivo e un'attività per l'acquisto dell'app mobile:

Tipo di campo

Attività per le chiamate in arrivo

Attività per lo shopping dell'app mobile

Campi base Cisco

  • Context_Notes

  • Context_POD_Activity_Link

Campi personalizzati

  • Menu IVR selezionato

  • Chiamante autenticato

  • Informazioni di navigazione

  • Elementi carrello

Ogni singolo oggetto dati Context Service è limitato a 256 KB.

Tabella 1. Proprietà oggetto Context Service

Proprietà oggetto

Cliente

Richiedi

Attività

Dettaglio

ID: Identificatore univoco dell'oggetto.

ParentID: Identificatore univoco che rappresenta un oggetto context padre.

N/A

N/A

✓ Proprietà opzionale che collega l'attività a una richiesta.

✓ Proprietà richiesta che collega il dettaglio con una richiesta o un'attività.

customerId: Identificatore univoco che rappresenta un cliente.

N/A

✓ Proprietà richiesta che collega la richiesta a un cliente.

✓ Proprietà opzionale che collega l'attività con un cliente.

N/A

creato: Creazione oggetto indicatore di data/ora.

lastUpdated: Timestamp di quando l'oggetto è stato modificato per l'ultima volta.

stato: Indica se l'oggetto è attivo o chiuso. Per ulteriori informazioni, vedere Stato dell'oggetto nella Guida di Context Service SDK.

collaboratori: Utenti o account macchina che hanno creato o aggiornato un oggetto.

mediaType: Indica il tipo di contenuto multimediale in attività. Esistono otto possibili tipi di supporto:

  • Voce

  • Video

  • Chat

  • E-mail

  • Cellulare

  • Social

  • Web

  • Evento

N/A

N/A

N/A

campi: Campi assegnato all'oggetto. L'oggetto deve avere almeno un set di campi assegnato. Campi definire i campi da applicare all'oggetto.

tag: Elenco di tag per l'attività.

N/A

N/A

N/A

L'ID proprietà oggetto, creato, LastUpdated, collaboratorie stato viene compilato automaticamente quando si crea un oggetto.

Per un elenco completo dei campi base Cisco e informazioni sulla creazione di campi personalizzati, vedere i campi e campi nella Guida all'SDK context Service.


Quali dati devono essere memorizzati in Context Service oggetti?

Context Service fornisce un modo per raccogliere informazioni su silo e creare pangrattato che consentono di seguire un viaggio del cliente. È possibile progettare i dati archiviati negli oggetti Context Service in base ai requisiti aziendali e ai flussi di lavoro. Prima di decidere quali dati archiviare, prendere in considerazione le seguenti domande:

  • Quale tipo di dati è necessario per risolvere il caso di utilizzo specifico?

  • Dove sono attualmente memorizzate le informazioni necessarie?

  • Chi ha bisogno di accedere alle informazioni per risolvere il caso di utilizzo specifico?

Esaminare il percorso seguito dal cliente. Ciò consente di rispondere non solo a queste domande, ma anche di trovare il modo migliore per riunire le informazioni più disparate. Ad esempio, il cliente inizia on-line su un sito Web e segue una telefonata. L'IVR o l'agente conoscono la visita del sito Web precedente? L'IVR può identificare un chiamante di ripetizione e offrire opzioni diverse? Utilizzare queste osservazioni per identificare i silo dell'applicazione o i silo organizzativi nel percorso utente. Identificare le lacune nelle informazioni e creare un modello di dati Context Service per fornire le briciole di pane necessarie per colmare le lacune. Ad esempio, un'organizzazione di retail online che desidera vedere se i clienti hanno aggiunto gli elementi al proprio carrello e non li hanno comprati. L'organizzazione desidera anche offrire suggerimenti alternativi in base al prodotto che i clienti stanno cercando. L'oggetto, un'attività qui, deve avere due campi. Uno che registra gli elementi nel carrello del cliente e uno che elenca tutti i prodotti sfogliati. La progettazione del modello dati è anche dinamica, ossia è possibile scegliere di aggiungere nuove campi in qualsiasi momento. L'organizzazione del retail online decide dopo pochi mesi che le informazioni sul punteggio dell'indagine aggiungono valore. Possono quindi aggiungere un campo del punteggio del sondaggio alla progettazione, senza incidere sui dati contestuali esistenti.

Context Service modello di privacy dei dati

Ciascun campo è definito da un tipo di dati e da una classificazione di sicurezza.

Context Service fornisce la crittografia dell'endpoint in modo che i dati sensibili non vengano memorizzati o trasportati in testo normale. Quando si definisce un campo, si specifica come il campo classifica i dati. È possibile classificare i dati come:

  • Informazioni personali identificabili (PII): informazioni associate a una persona che contatta il Support Center. Le informazioni personali vengono memorizzate e trasportate in un formato crittografato e richiedono la chiave per accedere ai dati. Con la crittografia dell'endpoint, le PII possono essere decrittografate solo sul client.

  • Crittografato non-PII: informazioni non associate a una persona, ma considerate confidenziali. I dati crittografati vengono archiviati e trasportati in un formato crittografato. Crittografato all'endpoint, questi dati possono essere decrittografati solo sul client.

  • Non crittografato: informazioni non personali e non confidenziali. I dati non crittografati vengono archiviati come testo normale, ma trasportati su un layer crittografato (HTTPS).

Ad esempio, nome, e-mail e numero di telefono sono identificabili personalmente. Pertanto, i campi predefiniti che contengono questi tipi di dati sono classificati come PII e sono crittografati dall'endpoint. I saldi delle carte ricompense potrebbero non essere PII. È possibile memorizzarle come non crittografate. I campi crittografati non PII possono essere campi come "titolo contesto", titolo di un'attività.


Context Service non impedisce l'immissione di informazioni personali o confidenziali in campi non crittografati. Assicurarsi che i dati vengano memorizzati nel campo appropriato con la classificazione corretta.

È anche possibile definire ulteriori limiti per i dati utilizzando la modalità laboratorio e la modalità di produzione. Per ulteriori informazioni, vedere modalità context Service.