Context Service es un almacenamiento flexible y seguro en la nube que conecta el recorrido del cliente entre distintos canales de medios. Estos canales de medios incluyen voz, correo electrónico, chat, móvil y Web. La información de distintos canales de medios suele existir a través de varias aplicaciones sin una forma efectiva de unirla. Context Service le permite comprender mejor los datos dispares mediante la creación de un mapa de interacciones entre los clientes. Context Service ayuda a los agentes a seguir el recorrido del cliente y ofrecer asistencia inmediata y pertinente, mejorando así la experiencia del cliente y del agente. Context Service permite Centro de contacto de Cisco a los clientes ofrecer una experiencia de omnichannel del sin inconvenientes a través de una integración inmediata con Atención al cliente de Cisco productos y con API para integraciones de otros proveedores.


Objetos Context Service

  • Datos del cliente: describe quién es un cliente específico. Por ejemplo, esto incluye información como el nombre, la dirección y el número de teléfono. El tipo de objeto cliente ofrece la posibilidad de vincular información de identificación personal (PII) con un ID de cliente.

  • Datosde la actividad: describe la interacción con un cliente específico. Las actividades también se denominan PODs. Cada actividad refleja un paso en el recorrido del cliente a medida que el cliente busca satisfacer una solicitud. Por ejemplo, una actividad se produce cuando un cliente interactúa con su organización por:

    • Explorar el sitio web de su organización.

    • Enviar un correo electrónico a su organización.

    • Llamar a su organización y utilizar un menú de IVR.

    • Chatear con un agente.

    Puede asociar actividades a un cliente o a una solicitud.

  • Datosde solicitud: describe lo que el cliente desea. Las solicitudes también se utilizan para agrupar actividades relacionadas con un problema de cliente específico. Por ejemplo:

    Un cliente se conecta para realizar un pago con tarjeta de crédito. El cliente se dirige a un problema que hace que el pago esté en línea y hace una llamada telefónica en su lugar. El intento de hacer el pago en línea y realizar una llamada telefónica son dos actividades separadas. Estas dos actividades pertenecen a la misma solicitud y realizan pagos con tarjeta de crédito.

    Debe asociar cada solicitud con un cliente.

  • Datos detallados: proporciona información adicional sobre otro tipo de objeto. Por ejemplo:

    • Notas realizadas por un agente durante una actividad.

    • Comentarios del cliente sobre una actividad.

    Debe asociar cada detalle con una solicitud o una actividad.


Campos de Context Service y FieldSets

Los campos le permiten definir la estructura de los datos de contexto que se almacenan en los objetos Context Service. Los conjuntos de campos son agrupaciones lógicas en función de sus necesidades comerciales. Por ejemplo, puede crear un conjunto de campos de la cesta de la compra con cuatro Fields:

  • Artículos en el carro.

  • Los elementos de una lista de deseos.

  • Precio total.

  • Gastos de envío estimados.

Puede crear un modelo de datos flexible para los campos de Context Service y los FieldSets. Podrá:

  • Utilice los campos de base de Cisco y los FieldSets, o cree sus propios campos personalizados y FieldSets.

  • Agregar un campo a varios conjuntos de campos.

  • Asocie varios conjuntos de objetos a un solo objeto Context Service.

  • Asocie los conjuntos de objetos de Cisco base y sus propios conjuntos de datos personalizados con el mismo Context Service objeto.

  • Añada o elimine campos de un conjunto de campo sin cambiar ninguno de los objetos que están asociados con él.


Cada objeto Context Service debe tener al menos un conjunto de campos asignado.

Por ejemplo, podría utilizar diferentes campos para una actividad para llamadas entrantes y una actividad para compras de aplicaciones móviles:

Tipo de campo

Actividad para llamadas entrantes

Actividad para la compra de aplicaciones móviles

Campos base de Cisco

  • Context_Notes

  • Context_POD_Activity_Link

Campos personalizados

  • Menú de IVR seleccionado

  • Persona que llama autenticada

  • Información de exploración

  • Artículos de la cesta

Cada objeto de datos de Context Service individual está limitado a 256 KB.

Tabla 1. Propiedades del objeto de Context Service

Propiedad del objeto

Cliente

Solicitud

Actividad

Detalle

ID: Identificador de objeto único.

parentId: Identificador único que representa un objeto de contexto primario.

No disponible

No disponible

✓ Propiedad opcional que vincula la actividad con una solicitud.

✓ Propiedad requerida que vincula el detalle con una solicitud o una actividad.

IdCliente: Identificador único que representa a un cliente.

No disponible

✓ Propiedad requerida que vincula la solicitud con un cliente.

✓ Propiedad opcional que vincula la actividad con un cliente.

No disponible

creada: Creación de objetos marca de hora.

lastUpdated: Marca de hora del momento en que se modificó el objeto por última vez.

estado: Indica si el objeto está activo o cerrado. Para obtener más información, consulte Guía de estado del objeto en el SDK de Context Service.

colaboradores: Cuentas de usuarios o máquinas que crearon o actualizaron un objeto.

mediaType: Indica el tipo de medios de actividad. Hay ocho tipos de medios posibles:

  • Voz

  • Vídeo

  • Chat

  • Email

  • Móvil

  • Sociales

  • Web

  • Event

No disponible

No disponible

No disponible

conjuntos de FieldSets: El FieldSets asignado al objeto. El objeto debe tener al menos un conjunto de campos asignado. Los conjuntos de campos definen qué campo se aplica al objeto.

etiquetas: Lista de etiquetas para la actividad.

No disponible

No disponible

No disponible

El ID de las propiedades del objeto , creado, lastUpdated, los colaboradoresy el estado se completan automáticamente cuando crea un objeto.

Para obtener una lista completa de los campos base de Cisco e información acerca de la creación de campos personalizados, consulte Fields y FieldSets en context Service SDK Guide.


¿Qué datos deben almacenarse en objetos Context Service?

Context Service ofrece un modo de recopilar información de silos y crea rutas de exploración que le permiten seguir el recorrido de un cliente. Puede diseñar los datos almacenados en los objetos Context Service en función de sus requisitos comerciales y flujos de trabajo. Antes de decidir qué datos desea almacenar, tenga en cuenta las siguientes preguntas:

  • ¿Qué tipo de datos necesita para resolver su caso de uso específico?

  • ¿Dónde se encuentra la información que necesita actualmente almacenada?

  • ¿Quién necesita acceder a la información para resolver su caso de uso específico?

Examine el recorrido que sigue su cliente. Esto ayuda a no sólo a responder estas preguntas, sino también a encontrar la mejor manera de reunir los diferentes tipos de información. Por ejemplo, el cliente comenzará en línea en un sitio web y seguirá con una llamada telefónica. ¿Su IVR o agente saben acerca de la visita al sitio web anterior? ¿Puede su IVR identificar a una persona que llama de repetición y ofrecer diferentes opciones? Utilice estas observaciones para identificar silos de aplicaciones o silos de la organización en el trayecto del usuario. Identifique los huecos en la información y cree un modelo de datos Context Service para proporcionar la exploración necesaria para completar los huecos. Por ejemplo, una organización comercial en línea que desea ver si los clientes añadieron productos a su carro y no los compraron. La organización también desea ofrecer sugerencias alternativas según el producto que los clientes están buscando. El objeto, una actividad, debe tener dos campos. Uno que graba los elementos del carro del cliente y otro que enumera todos los productos examinados. El diseño del modelo de datos también es dinámico, es decir, puede optar por agregar conjuntos de agregados nuevos en cualquier momento. La organización comercial en línea decide después de unos meses, esa información de puntuación de encuestas agrega valor. A continuación, pueden agregar un campo de puntuación de la encuesta al diseño, sin que ello afecte los datos de contexto existentes.

Modelo de privacidad de datos de Context Service

Cada campo está definido por un tipo de datos y una clasificación de seguridad.

Context Service ofrece un sistema de cifrado de extremos para que los datos confidenciales no se almacenen o transporten en texto sin formato. Cuando define un campo, especifica cómo el campo clasifica los datos. Puede clasificar los datos como:

  • Información de identificación personal (PII): información asociada con una persona que se pone en contacto con su centro de soporte. PII se almacena y transporta en un formato cifrado y requiere una clave para acceder a los datos. Con el cifrado de extremos, PII solo se puede descifrar en el cliente.

  • Sin PII cifrada: información que no está asociada con una persona, pero que se considera confidencial. Los datos cifrados se almacenan y transportan en un formato cifrado. Cifrada en el extremo, estos datos solo se pueden descifrar en el cliente.

  • Sin cifrar: información que no es PII y no es confidencial. Los datos no cifrados se almacenan como texto sin formato, pero se transportan a través de una capa cifrada (HTTPS).

Por ejemplo, el nombre, el correo electrónico y el número de teléfono son identificables personalmente. Por lo tanto, los campos predeterminados que contienen estos tipos de datos clasificados como PII y son extremos cifrados. Es posible que los balances de las tarjetas de beneficios no sean PII. Puede almacenarlos como no cifrados. Los campos cifrados no PII pueden ser campos como "contexto" y el título de una actividad.


Context Service no le impide introducir información PII o confidencial en los campos no cifrados. Asegúrese de que los datos estén almacenados en el campo adecuado con la clasificación correcta.

También puede definir límites adicionales para sus datos mediante el modo de laboratorio y el modo de producción. Para obtener más información, consulte modos de context Service.