Podatkovni model kontekstnog servisa, polja i polja



Context Service je fleksibilno i sigurno spremište podataka u oblaku koje povezuje put klijenta na različitim medijskim kanalima. Ti medijski kanali uključuju glasovne, e-mail, chat, mobilne i web. Informacije s različitih medijskih kanala često postoje u više aplikacija bez učinkovitog načina da ih se spoji. Kontekstna usluga omogućuje vam bolje razumijevanje različitih podataka stvaranjem karte interakcija s klijentima. Kontekstna usluga pomaže vašim agentima da prate put klijenta i pruže relevantnu i neposrednu pomoć, poboljšavajući i iskustvo kupca i agenta. Kontekstna usluga omogućuje korisnicima Cisco kontakt centra da pruže besprijekorno višekanalni doživljaj putem gotove integracije s Cisco proizvodima za korisničku podršku i API-jevima za integracije trećih strana.


Objekti kontekstnog servisa

Kontekstni servis koristi četiri vrste objekata za spremanje kontekstnih podataka:

  • Podaci oklijentu – opisuje tko je određeni klijent. Na primjer, to uključuje podatke kao što su ime, adresa i telefonski broj. Vrsta objekta klijenta pruža način povezivanja osobnih podataka (PII) s ID-om klijenta.

  • Podaci oaktivnostima – opisuje određenu interakciju s klijentom. Aktivnosti su poznate i kao POD-ove. Svaka aktivnost odražava jedan korak u putu klijenta dok kupac nastoji ispuniti zahtjev. Na primjer, aktivnost se događa kada klijent stupi u interakciju s vašom organizacijom na:

    • Pregledavanje web-mjesta tvrtke ili ustanove.

    • Slanje e-pošte tvrtki ili ustanovi.

    • Pozivanje tvrtke ili ustanove i korištenje IVR izbornika.

    • Čavrljanje s agentom.

    Aktivnosti možete pridružiti kupcu ili zahtjevu.

  • Podaci zahtjeva– opisuje što klijent želi. Zahtjevi se koriste i za grupiranje aktivnosti koje su povezane s određenim problemom klijenta. Naprimjer:

    Korisnik odlazi na internet kako bi platio kreditnu karticu. Korisnik nailaze na problem s plaćanjem putem interneta i umjesto toga upućuje telefonski poziv. Pokušaj plaćanja putem interneta i upućivanje telefonskog poziva dvije su zasebne aktivnosti. Te dvije aktivnosti pripadaju istom zahtjevu, uz plaćanje kreditnom karticom.

    Svaki zahtjev morate pridružiti kupcu.

  • Detaljni podaci– pruža dodatne informacije o drugoj vrsti objekta. Naprimjer:

    • Bilješke koje je agent napravio tijekom aktivnosti.

    • Povratne informacije od klijenta o aktivnosti.

    Svaki detalj morate pridružiti zahtjevu ili aktivnosti.


Polja i polja kontekstnog servisa

Polja omogućuju definiranje strukture kontekstnih podataka pohranjenih u objektima kontekstne usluge. Polja su logičko grupiranje polja na temelju vaših poslovnih potreba. Na primjer, možete stvoriti skup polja košarice za kupnju s četiri polja:

  • Predmeti u košarici.

  • Stavke na popisu želja.

  • Ukupna cijena.

  • Procijenjeni troškovi dostave.

Polja i skupove polja Kontekstne usluge možete stvoriti fleksibilan podatkovni model. Možete:

  • Koristite osnovna polja i polja tvrtke Cisco ili stvorite vlastita prilagođena polja i polja.

  • Dodajte polje u više polja.

  • Pridružite više polja jednom objektu kontekstnog servisa.

  • Pridružite osnovne polja cisco i vlastite prilagođene web-objekte polja istom objektu kontekstnog servisa.

  • Dodajte ili uklonite polja iz skupa polja bez promjene objekata povezanih s tim skupom polja.

  

Svakom objektu kontekstnog servisa mora biti dodijeljen barem jedan skup polja.

Na primjer, možete koristiti različita polja za aktivnost za dolazne pozive i aktivnost za kupovinu mobilnih aplikacija:

Vrsta polja

Aktivnost za dolazne pozive

Aktivnost za kupovinu mobilnih aplikacija

Cisco osnovna polja

  • Context_bilješke

  • Context_POD_Activity_veza

 

Prilagođena polja

  • Odabran IVR izbornik

  • Provjera autentičnosti pozivatelja

  • Informacije o pregledavanju

  • Stavke košarice

Svaki pojedinačni podatkovni objekt kontekstnog servisa ograničen je na 256 KB.

Svojstva objekta kontekstnog servisa

Svojstvo objekta

Aktivnost

Zahtjev

Korisnik

Pojedinosti

ID: Jedinstveni identifikator objekta.

ID nadređenogobjekta : Jedinstveni identifikator koji predstavlja nadređeni kontekstni objekt.

✓ svojstvo Neobavezno koje povezuje aktivnost sa zahtjevom.

n.d.

n.d.

✓ Svojstvo Obavezno koje povezuje detalje sa zahtjevom ili aktivnošću.

ID klijenta: Jedinstveni identifikator koji predstavlja kupca.

✓ svojstvo Neobavezno koje povezuje aktivnost s klijentom.

✓ Svojstvo Obavezno koje povezuje zahtjev s klijentom.

n.d.

n.d.

stvoreno: Vremenska oznaka stvaranja objekta.

zadnjeupdated: Vremenska oznaka vremena zadnje izmjene objekta.

stanje: Označava je li objekt aktivan ili zatvoren. Dodatne informacije potražite u odjeljku Stanje objekta u vodiču za SDK kontekstnog servisa.

suradnici: Korisnici ili računi računala koji su stvorili ili ažurirali objekt.

mediaType: Označava vrstu medija u aktivnosti. Postoji osam mogućih vrsta medija:

  • Glas

  • Video

  • Razgovor

  • E-pošta

  • Mobilni telefon

  • Društveni

  • Web

  • Događaj

n.d.

n.d.

n.d.

polja: Polja dodijeljena objektu. Objektu mora biti dodijeljen barem jedan skup polja. Polja definiraju koja se polja primjenjuju na objekt.

oznake: Popis oznaka za aktivnost.

n.d.

n.d.

n.d.

ID svojstava objekta , kreiran , lastUpdated, suradnici i stanje automatski popunjavaju kada kreirate objekt.

Potpuni popis osnovnih polja tvrtke Cisco i informacije o stvaranju prilagođenih polja potražite u odjeljku Polja i polja u SDK vodiču kontekstnog servisa.


Koje podatke treba pohraniti u objekte kontekstnog servisa?

Kontekstna usluga omogućuje prikupljanje izoliranih informacija i stvara krušne mrvice koje vam omogućuju praćenje puta klijenta. Podatke pohranjene u objektima kontekstne usluge možete dizajnirati na temelju poslovnih zahtjeva i tijekova rada. Prije nego što odlučite koje podatke pohraniti, razmotrite sljedeća pitanja:

  • Koje vrste podataka trebate kako biste riješili svoj specifični slučaj uporabe?

  • Gdje su informacije koje su vam trenutno potrebne?

  • Kome je potreban pristup informacijama kako bi riješio vaš slučaj upotrebe?

Pregledajte put koji vaš klijent slijedi. To pomaže ne samo odgovoriti na ova pitanja, već i pronaći najbolji način spajanja različitih informacija. Na primjer, korisnik počinje na mreži na web-mjestu i nastavlja s telefonskim pozivom. Zna li vaš IVR ili agent za prethodni posjet web stranici? Može li vaš IVR identificirati ponovljenog pozivatelja i ponuditi različite opcije? Pomoću ovih opažanja prepoznajte silose aplikacije ili organizacijske silose na putu korisnika. Prepoznajte praznine u informacijama i izradite podatkovni model Kontekstne usluge kako biste osigurali krušne mrvice potrebne za popunjavanje praznina. Na primjer, internetska maloprodajna organizacija koja želi vidjeti jesu li kupci dodali artikle u košaricu i nisu ih kupili. Organizacija također želi ponuditi alternativne prijedloge na temelju proizvoda koje kupci traže. Objekt, aktivnost ovdje, mora imati dva polja. Onaj koji bilježi stavke u klijentovu košaricu i onaj koji navodi sve pregledane proizvode. Dizajn podatkovnog modela također je dinamičan, odnosno možete odabrati dodavanje novih skupova polja u bilo kojem trenutku. Online maloprodajna organizacija odlučuje nakon nekoliko mjeseci, da informacije o rezultatu ankete dodaju vrijednost. Zatim dizajnu mogu dodati polje rezultata upitnika, bez utjecaja na postojeće kontekstne podatke.

Model privatnosti podataka kontekstnog servisa

Svako polje definirano je vrstom podataka i klasifikacijom sigurnosti.

Kontekstni servis pruža šifriranje krajnje točke tako da se osjetljivi podaci ne pohranjuju ili ne prevoze u običnom tekstu. Kada definirate polje, određujete kako polje klasificira podatke. Podatke možete klasificirati kao:

  • Osobni podaci (PII) –informacije povezane s osobom koja kontaktira vaš centar za podršku. Podaci koji otkrivaju podatke pohranjuju se i prevoze u šifriranom obliku i potreban je ključ za pristup podacima. Uz šifriranje krajnjih točaka, podaci koji otkrivaju podaci mogu se dešifrirati samo kod klijenta.

  • Šifrirani podaci koji nisu pii– informacije koje nisu povezane s pojedincem, ali se smatraju povjerljivima. Šifrirani podaci pohranjuju se i prevoze u šifriranom obliku. Šifrirani na krajnjoj točki, ti se podaci mogu dešifrirati samo kod klijenta.

  • Nešifrirano– informacije koje nisu podaci koji otkrivaju podatke i nisu povjerljivi. Nešifrirani podaci pohranjuju se kao običan tekst, ali se prevoze preko šifriranog sloja (HTTPS).

Na primjer, ime, e-pošta i telefonski broj mogu se osobno identificirati. Stoga su zadana polja u kojima se te vrste podataka klasificiraju kao podaci koji otkrivaju podatke i koja su šifrirana krajnjom točkom. Salda na karticama nagrada možda nisu PII. Možete ih pohraniti kao nešifrirane. Polja koja nisu šifrirana pii mogu biti polja kao što je "Naslov konteksta", naslov aktivnosti.

  

Kontekstna usluga ne sprječava unos podataka koji otkrivaju podatke ili povjerljive podatke u nešifrirana polja. Provjerite jesu li vaši podaci pohranjeni u odgovarajućem polju s ispravnom klasifikacijom.

Također možete definirati dodatne granice za svoje podatke pomoću laboratorijskog načina rada i načina proizvodnje. Dodatne informacije potražite u odjeljku Načini kontekstualne usluge.

Je li taj članak bio koristan?