Kontextdienst ist ein flexibler und sicherer Datenspeicher in der Cloud, der die Kundenreise über verschiedene Medienkanäle verbindet. Diese Medienkanäle umfassen Sprache, e-Mail, Chat, Mobile und Web. Informationen von unterschiedlichen Medienkanälen existieren häufig in mehreren Anwendungen, ohne eine effektive Möglichkeit, diese zusammenzuführen. Mit Kontextdienst können Sie verschiedene Daten besser verstehen, indem Sie eine Karte mit Kundeninteraktionen erstellen. Kontextdienst hilft ihren Agenten, der Kundenreise zu folgen und Ihnen eine relevante und sofortige Unterstützung zu bieten, die sowohl den Kunden als auch die Mitarbeiter Erfahrung verbessert. Mit Kontextdienst können Cloud Kontakt-Center Kunden eine nahtlose OMNIChannel-Erfahrung durch eine Out-of-the-Box-Integration mit Cisco Kundenbetreuung Produkten und APIs für Integrationen von Drittanbietern bereitstellen.


Kontextdienst Objekte

  • Kundendaten– beschreibt, wer ein bestimmter Kunde ist. Dies umfasst z. b. Informationen wie Name, Adresse und Telefonnummer. Der Objekttyp "Kunde" bietet eine Möglichkeit, persönlich identifizierbare Informationen (PII) mit einer Kunden-ID zu verknüpfen.

  • Aktivitätsdaten– beschreibt eine bestimmte Kundeninteraktion. Aktivitäten werden auch als Pods bezeichnet. Jede Aktivität reflektiert einen Schritt in der Kundenreise, während der Kunde eine Anfrage erfüllen möchte. Eine Aktivität tritt beispielsweise auf, wenn ein Kunde mit Ihrer Organisation interagiert:

    • Durchsuchen Sie die Website Ihres Unternehmens.

    • Senden Sie eine e-Mail an Ihre Organisation.

    • Anrufen Ihrer Organisation und Verwenden eines IVR-Menüs.

    • Chatten mit einem Agenten.

    Sie können einem Kunden oder einer Anfrage Aktivitäten zuordnen.

  • Daten anfordern– beschreibt, was der Kunde wünscht. Anfragen werden auch zum Gruppieren von Aktivitäten verwendet, die mit einem bestimmten Kundenproblem in Zusammenhangstehen. Zum Beispiel:

    Ein Kunde geht online, um eine Zahlung mit Kreditkarte zu tätigen. Der Kunde führt ein Problem mit der Online-Zahlung aus und tätigt stattdessen einen Anruf. Der Versuch, die Zahlung Online durchzuführen und einen Anruf zu tätigen, besteht aus zwei separaten Aktivitäten. Diese beiden Aktivitäten gehören zur gleichen Anforderung und leisten eine Kreditkartenzahlung.

    Sie müssen jeder Anfrage einen Kunden zuordnen.

  • Detail Daten– enthält zusätzliche Informationen zu einem anderen Objekttyp. Zum Beispiel:

    • Notizen, die von einem Agenten während einer Aktivität erstellt wurden.

    • Feedback des Kunden zu einer Aktivität.

    Sie müssen jedes Detail einer Anfrage oder einer Aktivität zuordnen.


Kontextdienst Felder und FieldSets

Mit den Feldern können Sie die Struktur der Kontextdaten definieren, die in Kontextdienst Objekten gespeichert sind. FieldSets sind logische Gruppierungen von Feldern, basierend auf Ihren geschäftlichen Anforderungen. Sie können z. b. ein Einkaufswagen-Feldset mit vier Feldern erstellen:

  • Elemente im Warenkorb.

  • Elemente in einer Wunschliste.

  • Gesamtpreis.

  • Geschätzte Versandkosten.

Sie können mit den Kontextdienst Feldern und FieldSets ein flexibles Datenmodell erstellen. Sie haben die folgenden Möglichkeiten:

  • Verwenden Sie die Cisco-Basisfelder und FieldSets, oder erstellen Sie eigene benutzerdefinierte Felder und FieldSets.

  • Fügen Sie ein Feld zu mehreren FieldSets hinzu.

  • Verknüpfen Sie mehrere FieldSets mit einem einzelnen Kontextdienst-Objekt.

  • Ordnen Sie die Cisco-Basis FieldSets und ihre eigenen benutzerdefinierten FieldSets mit demselben Kontextdienst-Objekt zu.

  • Hinzufügen oder Entfernen von Feldern aus einem Feldset, ohne die mit diesem Feldset verknüpften Objekte zu ändern.


Jedem Kontextdienst-Objekt muss mindestens ein Feldset zugewiesen sein.

Sie können z. b. verschiedene Felder für eine Aktivität für eingehende Anrufe und eine Aktivität für Mobile App-Shopping verwenden:

Feldtyp

Aktivität für eingehende Anrufe

Aktivitäten für Mobile App Shopping

Cisco-Basisfelder

  • Context_Notes

  • Context_POD_Activity_Link

Benutzerdefinierte Felder

  • IVR-Menü ausgewählt

  • Anrufer authentifiziert

  • Browsing-Informationen

  • Wagen Elemente

Jedes einzelne Kontextdienst Datenobjekt ist auf 256 KB beschränkt.

Tabelle 1. Kontextdienst Objekteigenschaften

Objekteigenschaft

Kunde

Anfrage

Aktivität

Detail

ID: Eindeutige Objekt-ID.

übergeordnetes Element: Eindeutiger Bezeichner, der ein übergeordnetes Kontextobjekt darstellt.

k. A.

k. A.

✓ Optionale Eigenschaft, die die Aktivität mit einer Anfrage verbindet.

✓ Erforderliche Eigenschaft, die das Detail mit einer Anfrage oder einer Aktivität verbindet.

CustomerID: Eindeutiger Bezeichner, der einen Kunden darstellt.

k. A.

✓ Erforderliches Objekt, das die Anfrage mit einem Kunden verbindet.

✓ Optionale Eigenschaft, die die Aktivität mit einem Kunden verbindet.

k. A.

erstellt: Objekterstellung Uhrzeitstempel.

lastUpdated: Zeitstempel des Objekts, das zuletzt geändert wurde.

Status: Gibt an, ob das Objekt aktiv oder geschlossen ist. Weitere Informationen finden Sie unter Objektstatus im Context Service SDK-Handbuch.

Mitwirkende: Benutzer oder Computerkonten, die ein Objekt erstellt oder aktualisiert haben.

Medientyp: Gibt den Typ der Medien in Aktivität an. Es gibt acht mögliche Medientypen:

  • Sprache

  • Video

  • Chat

  • E-Mail

  • Mobilgeräte

  • Sozial

  • Web

  • Event

k. A.

k. A.

k. A.

FieldSets: Die dem Objekt zugewiesene FieldSets. Dem Objekt muss mindestens ein Feldset zugewiesen sein. FieldSets legen fest, welche Felder für das Objekt gelten.

Tags: Liste der Tags für die Aktivität.

k. A.

k. A.

k. A.

Die Objekteigenschaften "ID", "erstellt", "lastUpdated", "Mitwirkende" und "Status" werden automatisch ausgefüllt, wenn Sie ein Objekt erstellen.

Eine komplette Liste der Cisco-Basisfelder und Informationen zum Erstellen von benutzerdefinierten Feldern finden Sie unter Felder und FieldSets im Kontextdienst SDK-Leitfaden.


Welche Daten sollten in Kontextdienst Objekten gespeichert werden?

Kontextdienst bietet Ihnen die Möglichkeit, isolierte Daten zu sammeln und Breadcrumbs zu erstellen, mit denen Sie einer Kundenreise folgen können. Sie können die in den Kontextdienst Objekten gespeicherten Daten basierend auf Ihren Geschäftsanforderungen und Arbeitsabläufen entwerfen. Bevor Sie entscheiden, welche Daten gespeichert werden sollen, sollten Sie folgende Fragen berücksichtigen:

  • Welche Art von Daten müssen Sie bei der Lösung Ihres spezifischen Anwendungsfalls unterstützen?

  • Wo befinden sich die Informationen, die Sie aktuell benötigen?

  • Wer muss auf die Informationen zugreifen, um Ihren spezifischen Anwendungsfall zu lösen?

Überprüfen Sie die Reise, der Ihr Kunde folgt. Auf diese Weise können diese Fragen nicht nur beantwortet werden, sondern auch, um die unterschiedlichen Informationen optimal zusammenzubringen. Der Kunde startet z. b. online auf einer Website und folgt einem Telefongespräch. Wissen Ihre IVR oder Ihr Agent über den vorherigen Website-Besuch Bescheid? Kann Ihr IVR einen wiederholten Anrufer identifizieren und verschiedene Optionen anbieten? Verwenden Sie diese Beobachtungen, um Anwendungs Silos oder organisatorische Silos in der Benutzer Reise zu identifizieren. Ermitteln Sie die Lücken in den Informationen und erstellen Sie ein Kontextdienst Datenmodell, um die zum Füllen der Lücken erforderlichen Breadcrumbs bereitzustellen. Beispiel: eine Online-Einzelhandelsorganisation, die sehen möchte, ob Kunden Ihrem Warenkorb Elemente hinzugefügt und diese nicht gekauft haben. Darüber hinaus möchte das Unternehmen alternative Vorschläge anbieten, die auf dem Produkt basieren, das Kunden suchen. Das Objekt, eine Aktivität hier, muss zwei Felder haben. Eine, die die Elemente im Einkaufswagen des Kunden aufzeichnet und eine Liste aller gesuchten Produkte. Das Datenmodell Design ist ebenfalls dynamisch, das heißt, Sie können jederzeit neue FieldSets hinzufügen. Die Online-Einzelhandelsorganisation entscheidet nach einigen Monaten, dass die Umfrageergebnisse einen Wert hinzufügen. Anschließend können Sie dem Design ein Feld für die Umfrageergebnisse hinzufügen, ohne dass die vorhandenen Kontextdaten beeinträchtigt werden.

Kontextdienst Datenschutzmodell

Jedes Feld wird durch einen Datentyp und eine Sicherheitsklassifikation definiert.

Kontextdienst bietet Endpunkt Verschlüsselung, damit vertrauliche Daten nicht im Klartext gespeichert oder transportiert werden. Beim Definieren eines Feldes geben Sie an, wie das Feld Daten klassifiziert. Sie können Daten als klassifizieren:

  • Persönlich identifizierbare Informationen (PII)– Informationen, die mit einer Person verknüpft sind, die sich an Ihr Support Center wendet. PII wird in einem verschlüsselten Format gespeichert und transportiert und erfordert einen Schlüssel für den Zugriff auf die Daten. Mit Endpunkt Verschlüsselung können PII nur auf dem Client entschlüsselt werden.

  • Nicht-PII-verschlüsselt– Informationen, die nicht mit einer Person verknüpft sind, aber vertraulich behandelt werden. Verschlüsselte Daten werden in einem verschlüsselten Format gespeichert und transportiert. Verschlüsselt am Endpunkt können diese Daten nur auf dem Client entschlüsselt werden.

  • Unverschlüsselt– Informationen, die nicht PII sind und nicht vertraulich sind. Unverschlüsselte Daten werden als nur-Text gespeichert, aber über eine verschlüsselte Ebene (HTTPS) transportiert.

Beispielsweise sind Name, e-Mail-Adresse und Telefonnummer persönlich identifizierbar. Daher sind die Standardfelder, die diese Arten von Daten enthalten, die als PII klassifiziert sind und Endpunkt verschlüsselt sind. Rewards-Karten Salden sind möglicherweise nicht PII. Sie können Sie als unverschlüsselt speichern. Bei nicht-PII-verschlüsselten Feldern kann es sich um Felder wie "Kontext Titel", den Titel einer Aktivität handeln.


Kontextdienst verhindert nicht, dass Sie PII oder vertrauliche Informationen in unverschlüsselten Feldern eingeben. Stellen Sie sicher, dass Ihre Daten im entsprechenden Feld mit der korrekten Klassifikation gespeichert werden.

Darüber hinaus können Sie zusätzliche Grenzen für Ihre Daten festlegen, indem Sie den Praktikums Modus und den Produktionsmodus verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Kontextdienst Modi.