上下文服务是云中灵活安全的数据存储,可连接不同媒体通道的用户体验。 这些媒体通道包括语音、电子邮件、聊天、移动应用和 Web。 不同媒体通道的信息经常存在于多个应用程序中,无需利用有效的方式将其汇集在一起。 上下文服务使您能够通过创建客户交互图来更好地了解完全不同的数据。 上下文服务可以帮助您的代理跟踪用户体验并提供相关的即时帮助,同时增强用户体验和代理体验。 上下文服务使 Cisco 联络中心 客户能够通过与 Cisco Customer Care 产品以及第三方集成的 API 的开箱即用集成提供无缝的全通道体验。


上下文服务对象

  • 客户数据 - 说明特定客户的身份。 例如,其中包含姓名、地址和电话号码等信息。 客户对象类型提供将个人可识别信息 (PII) 与客户标识关联的方式。

  • 活动数据 - 说明特定的客户交互。 活动也称为 POD。 当客户设法完成请求时,每个活动都对应着用户体验的一个步骤。 例如,当客户与您的组织交互时,就会发生活动:

    • 浏览组织网站。

    • 向您的组织发送电子邮件。

    • 呼叫您的组织并使用 IVR 菜单。

    • 与代理聊天。

    您可以将活动与客户或请求关联。

  • 请求数据 - 说明客户需要的内容。 请求还可用于将与特定客户问题相关的活动分到一组。 例如:

    客户在线进行信用卡付款。 客户在线付款时遇到问题,因而改为进行电话呼叫。 尝试在线付款和进行电话呼叫是两个独立的活动。 这两个活动属于同一请求,即进行信用卡付款。

    您必须将每个请求与客户关联。

  • 详细数据 - 提供其他对象类型的附加信息。 例如:

    • 代理在活动期间所做的备注。

    • 客户对活动的反馈。

    您必须将每个详细信息与请求或活动相关联。


上下文服务字段和字段集

字段允许您定义存储在上下文服务对象中的上下文数据的结构。 字段集是基于您的业务需求对字段进行的逻辑分组。 例如,您可以创建包含四个字段的购物篮字段集:

  • 购物车中的项目。

  • 愿望清单中的项目。

  • 总价。

  • 预计的运输费用。

您可以使用上下文服务字段和字段集中创建灵活的数据模型。 您可以:

  • 使用 Cisco 基本字段和字段集或创建您自己的自定义字段和字段集。

  • 将字段添加到多个字段集。

  • 将多个字段集与一个上下文服务对象关联。

  • 将 Cisco 基本字段集和您自己的自定义字段集与相同的上下文服务对象关联。

  • 在字段集中添加或删除字段,而不会更改与该字段集关联的任何对象。


每个上下文服务对象都必须至少分配一个字段集。

例如,您可以分别使用不同的字段进行传入呼叫的活动和移动应用程序购物的活动:

字段类型

传入呼叫的活动

移动应用程序购物的活动

Cisco 基本字段

  • Context_Notes

  • Context_POD_Activity_Link

自定义字段

  • IVR 菜单已选定

  • 呼叫者已验证

  • 浏览信息

  • 购物车项目

每个单独的上下文服务数据对象都限制为 256 KB。

表 1. 上下文服务对象属性

对象属性

客户

请求

活动

详细信息

标识: 唯一的对象标识符。

父级标识: 代表父上下文对象的唯一标识符。

不适用

不适用

✓可选属性,将活动与请求相关联。

✓必填属性,将详细信息与请求或活动相关联。

客户标识: 代表客户的唯一标识符。

不适用

✓必填属性,将请求与客户相关联。

✓可选属性,将活动与客户相关联。

不适用

创建时间: 对象创建时间戳。

上次更新时间: 上次修改对象的时间戳。

状态: 指示对象是活动状态还是关闭状态。 有关更多信息,请参阅上下文服务 SDK 指南中的对象状态

投稿人: 创建或更新对象的用户或计算机帐户。

媒体类型: 指示活动中的媒体类型。 有 8 种可能的媒体类型:

  • 语音

  • 视频

  • 聊天

  • 电子邮件

  • 移动设备

  • 社交

  • Web

  • 活动

不适用

不适用

不适用

字段集: 分配给对象的字段集。 必须为对象分配至少一个字段集。 字段集用于定义应用于对象的字段。

标记: 活动标记列表。

不适用

不适用

不适用

当您创建对象时,标识创建时间上次更新时间投稿人状态这些对象竖向将会自动填充。

有关 Cisco 基本字段的完整列表和创建自定义字段的相关信息,请参阅上下文服务 SDK 指南中的字段和字段集


哪些数据应存储在上下文服务对象中?

上下文服务提供了一种收集信息的方式,并创建了可以让您跟踪用户体验的痕迹导航。 您可以根据您的业务要求和工作流设计存储在上下文服务对象中的数据。 在确定要存储哪些数据之前,请考虑以下问题:

  • 您需要哪种数据来帮助您解决具体用例?

  • 您需要的信息目前存储在哪里?

  • 谁需要访问这些信息来解决您的具体用例?

检查客户遵循的使用过程。 这不仅有助于回答这些问题,还有助于找到将完全不同的信息汇集到一起的最佳方法。 例如,客户一开始登录了一个网站(在线状态),然后打了一个电话。 IVR 或代理是否知道之前的网站访问? IVR 可以确定重复呼叫者并提供不同的选项吗? 利用这些观察结果可以确定用户体验中的应用程序接收器或组织接收器。 确定信息中的空白并构建上下文服务数据模型,以提供填满空白所需的痕迹导航。 例如,希望查看客户是否将商品添加到了购物车但并未购买的在线零售组织。 该组织还希望根据客户查找的产品提供其他建议。 该对象(此处为活动)必须有两个字段。 一个用于记录客户购物车中的项目,另一个列出浏览的所有产品。 数据模型设计也是动态的,也就是说您可以选择随时添加新字段集。 在线零售组织在几个月后进行决定,调查评分信息会增加价值。 他们随后可以向设计中添加调查评分字段,而不会影响现有的上下文数据。

上下文服务数据隐私模型

各字段由数据类型和安全分类定义。

上下文服务提供终端加密,因此不会在纯文本中存储或传输敏感数据。 当您定义字段时,可以指定字段如何对数据进行分类。 您可以将数据分类为:

  • 个人可识别信息 (PII) - 与 Support Center 联系的个人的相关信息。 PII 以加密格式进行存储和传输,并且需要密钥才能访问数据。 通过终端加密,PII 只能在客户端解密。

  • 非 PII 加密 - 与个人无关但被视为机密的信息。 加密的数据以加密格式存储和传输。 该数据在终端上加密后,只能在客户端解密。

  • 未加密 - 非 PII 且不是机密的信息。 未加密的数据存储为纯文本,但通过加密层 (HTTPS) 传输。

例如姓名、电子邮件和电话号码为个人可识别信息。 因此,保存这些数据类型的缺省字段被分类为 PII 并且终端加密。 奖励卡余额可能不是 PII。 您可以将其存储为未加密。 非 PII 加密字段可能是活动标题等字段,例如“上下文标题”。


上下文服务不会阻止您在未加密的字段中输入 PII 或机密信息。 确保将您的数据存储在正确分类的适当字段中。

您还可以使用实验室模式和生产模式定义数据的其他边界。 有关更多信息,请参阅上下文服务模式