Context-service is een flexibele en veilige gegevens opslag in de cloud die de klant reis verbindt via verschillende media kanalen. Deze media kanalen omvatten spraak, e-mail, chat, mobiel en web. Informatie van verschillende media kanalen bestaat vaak uit meerdere toepassingen, zonder dat u deze op een effectieve manier gezamenlijk kunt plaatsen. Context-service stelt u in staat om ongelijksoortige gegevens beter te begrijpen door een overzicht van klant interacties te maken. Context-service helpt uw agenten de klant reis te volgen en relevante en onmiddellijke ondersteuning te bieden en de klant en de ervaring van de agent te verbeteren. Met Context-service kunnen Cisco Contact Center klanten een naadloze omnichannel-ervaring aanbieden via een out-of-the-box-integratie met Cisco-klantenservice producten en met api's voor integraties van derden.


Context-service objecten

  • Klant gegevens: beschrijft wie een bepaalde klant is. Dit omvat bijvoorbeeld informatie zoals naam, adres en telefoon nummer. Het object type klant biedt een manier om persoonlijk identificeer bare informatie (PII) te koppelen aan een klant-ID.

  • Activiteit gegevens: beschrijft een specifieke klant interactie. Activiteiten worden ook wel peul genoemd. Elke activiteit staat in één stap in de klant reis als de klant zoekt naar een verzoek. Een activiteit vindt bijvoorbeeld plaats wanneer een klant met uw organisatie samenwerkt via:

    • Bladeren door de website van uw organisatie.

    • E-mailen van uw organisatie.

    • Bel uw organisatie en gebruik een IVR-menu.

    • Chatten met een agent.

    U kunt activiteiten koppelen aan een klant of een verzoek.

  • Aanvraag gegevens: beschrijft wat de klant wil. Aanvragen worden ook gebruikt om activiteiten te groeperen die gerelateerd zijn aan een bepaald klant probleem. Bijvoorbeeld:

    Een klant gaat online om een betaling via de credit card uit te voeren. De klant wordt op een probleem met het online maken van de betaling uitgevoerd en maakt in plaats daarvan een telefoon gesprek. Een poging om online een betaling uit te voeren en een telefoon gesprek tot stand te brengen, zijn twee afzonderlijke activiteiten. Deze twee activiteiten behoren tot hetzelfde verzoek, waarbij een creditcard betaling wordt gedaan.

    U moet elk verzoek koppelen aan een klant.

  • Detail gegevens: bevat aanvullende informatie over een ander object type. Bijvoorbeeld:

    • Aantekeningen die een agent hebben opgesteld tijdens een activiteit.

    • Feedback van de klant over een activiteit.

    U moet elk detail koppelen aan een aanvraag of een activiteit.


Context-service velden en velden sets

Met velden kunt u de structuur van de context gegevens definiëren die zijn opgeslagen in Context-service objecten. Velden sets zijn een logische groepering van velden op basis van uw zakelijke behoeften. U kunt bijvoorbeeld een boodschappen mand-veldset maken met vier velden:

  • Items in de winkel wagen.

  • Items in een verlang lijst.

  • Totaal prijs.

  • Geschatte verzend kosten.

U kunt de Context-service velden en velden sets maken om een flexibel gegevens model te maken. U kunt het volgende doen:

  • Gebruik de Cisco-basis velden en-velden sets of maak uw eigen aangepaste velden en velden sets.

  • Een veld toevoegen aan meerdere velden sets.

  • Koppel meerdere velden sets met één Context-service object.

  • Koppel de Cisco-basis velden sets en uw eigen aangepaste velden sets met hetzelfde Context-service object.

  • Velden toevoegen aan of verwijderen uit een veldenset zonder de objecten te wijzigen die aan die veldenset zijn gekoppeld.


Aan elk Context-service object moet ten minste één veldenset zijn toegewezen.

U kunt bijvoorbeeld verschillende velden gebruiken voor een activiteit voor inkomende gesp rekken en een activiteit voor mobiele app Shop ping:

Veld type

Activiteit voor binnenkomende gesp rekken

Activiteiten voor het winkelen van mobiele apps

Cisco-basis velden

  • Context_Notes

  • Context_POD_Activity_Link

Aangepaste velden

  • IVR menu geselecteerd

  • Geverifieerd door beller

  • Bladeren door informatie

  • Winkelwagen items

Elk individueel Context-service gegevens object is beperkt tot 256 KB.

Tabel 1. Object eigenschappen van Context-service

Object eigenschap

Klant

Verzoek

Activiteit

Detail

id: Unieke object-id.

parentId: Unieke id die een bovenliggend context object vertegenwoordigt.

N.v.t.

N.v.t.

✓ Optioneel-eigenschap die de activiteit koppelt met een verzoek.

Vereiste eigenschap van ✓ die de details koppelt met een verzoek of een activiteit.

customerId: Unieke id die een klant vertegenwoordigt.

N.v.t.

Vereiste eigenschap van ✓ die het verzoek koppelt aan een klant.

✓ Optioneel eigenschap die de activiteit koppelt aan een klant.

N.v.t.

gemaakt: Tijdstempel object maken.

lastUpdated: Tijds tempel van wanneer het object voor het laatst is gewijzigd.

status: Geeft aan of het object actief is of is gesloten. Zie Objectstatus in de SDK-handleiding voor Context-service voor meer informatie.

inzenders: Gebruikers of computer accounts die een object hebben gemaakt of bijgewerkt.

Media type: Geeft het type media in activiteit aan. Er zijn acht mogelijke media typen:

  • Spraak

  • Video

  • Chatten

  • E-mail

  • Mobiel

  • Sociaal

  • Web

  • Event

N.v.t.

N.v.t.

N.v.t.

velden sets: De velden sets die aan het object zijn toegewezen. Er moet ten minste één veldenset zijn toegewezen aan het object. In veld sets definiëren welke velden van toepassing zijn op het object.

Tags: Lijst met tags voor de activiteit.

N.v.t.

N.v.t.

N.v.t.

De object eigenschappen id, gemaakt, lastUpdated, de mede werkers en de status worden automatisch ingevuld wanneer u een object maakt.

Voor een volledige lijst met Cisco-basis velden en informatie over het maken van aangepaste velden, raadpleegt u velden en sets in de context-Service SDK-hand leiding.


Welke gegevens moeten worden opgeslagen in Context-service objecten?

Context-service biedt u een manier om gegevens van de silo te verzamelen en brood kruimels te maken waarmee u de klant reis kunt volgen. U kunt de gegevens die zijn opgeslagen in de Context-service-objecten ontwerpen op basis van uw zakelijke vereisten en workflows. Houd rekening met het volgende voordat u beslist over welke gegevens u wilt opslaan:

  • Welk type gegevens hebt u nodig om u te helpen uw specifieke gebruiks case op te lossen?

  • Waar is de informatie die u nodig hebt opgeslagen?

  • Wie heeft toegang nodig tot de informatie om uw specifieke gebruiks case op te lossen?

Bekijk de reis die uw klant volgt. Dit helpt u niet alleen deze vragen te beantwoorden, maar ook om de beste manier te vinden om de verschillende stukjes informatie bijeen te brengen. De klant begint bijvoorbeeld online op een website en volgt een telefoon gesprek. Komen uw IVR of agent op de hoogte van de vorige website-bezoek? Kan uw IVR de beller een herhaling geven en verschillende opties bieden? Gebruik deze opmerkingen om de toepassings silo's of organisatie silo's in de gebruikers reis te identificeren. Identificeer de lacunes in de informatie en bouw een Context-service gegevens model om de breadcrumbs te leveren die nodig zijn om de leemten te vullen. Bijvoorbeeld een online handels organisatie die wil weten of klanten items hebben toegevoegd aan hun winkel wagentje en deze niet hebben gekocht. De organisatie wil ook alternatieve suggesties aanbieden op basis van het product dat klanten zoeken. Het object, een activiteit hier, moet twee velden hebben. Een record waarmee de artikelen in de winkel wagen van de klant worden vastgelegd en een lijst met alle producten die worden bekeken. Het ontwerp van het gegevens model is ook dynamisch, dat wil zeggen dat u op elk gewenst moment nieuwe velden sets kunt toevoegen. De online handels organisatie beslist na een paar maanden de waarde van de enquête score telt. Ze kunnen dan een veld met een enquête score toevoegen aan het ontwerp, zonder dat de bestaande context gegevens worden beïnvloed.

Context-service privacy-model van gegevens

Elk veld wordt gedefinieerd door een gegevens type en een beveiligings classificatie.

Context-service voorziet in de code ring van het eind punt zodat vertrouwelijke gegevens niet worden opgeslagen of vervoerd in platte tekst. Wanneer u een veld definieert, geeft u op hoe de gegevens in het veld worden geclassificeerd. U kunt gegevens classificeren als:

  • Persoonlijke gegevens (PII): informatie gekoppeld aan iemand die contact opneemt met uw Support Center. PII wordt opgeslagen en vervoerd in een gecodeerde indeling en vereist een toets om toegang te krijgen tot de gegevens. Met eindpunt code ring kan PII alleen op de client worden gedecodeerd.

  • Niet-PII-code ring: informatie die niet is gekoppeld aan een individu, maar wordt beschouwd als vertrouwelijk. Gecodeerde gegevens worden opgeslagen en vervoerd in een gecodeerde indeling. Versleuteld op eind punt: deze gegevens kunnen alleen op de client worden gedecodeerd.

  • Niet-versleuteld: informatie die geen PII is en niet vertrouwelijk is. Niet-versleutelde gegevens worden opgeslagen als platte tekst, maar worden over een gecodeerde laag (HTTPS) vervoerd.

De naam, het e-mail adres en het telefoon nummer zijn bijvoorbeeld persoonlijk identificeerbaar. Daarom worden de standaard velden die deze typen gegevens bevatten, geclassificeerd als PII en zijn eind punten gecodeerd. De saldi van de belonings kaarten zijn mogelijk geen PII. U kunt deze opslaan als niet-gecodeerd. Niet-PII-gecodeerde velden kunnen velden als ' context titel ' zijn, de titel van een activiteit.


Context-service voor komt niet dat u PII-of vertrouwelijke gegevens in ongecodeerde velden kunt invoeren. Zorg ervoor dat uw gegevens zijn opgeslagen in het juiste veld met de juiste classificatie.

U kunt ook extra grenzen voor uw gegevens definiëren met behulp van de Lab-modus en de productie modus. Zie Context-service modi voor meer informatie https://help.webex.com/docs/DOC-10452.