Tyto nové zjednodušené balíčky jsou navrženy tak, aby pomohly zákazníkům začít se základními funkcemi, které potřebují k podpoře řízení pracovních sil a řízení kvality. Pro zákazníky, kteří možná používali základní nahrávání hovorů a nejsou si jisti, zda potřebují úplné funkce správy kvality, nebo zákazníky, kteří používají tabulky pro plánování, představují tyto nové nabídky příležitosti, jak začít se solidní sadou funkcí za nižší cenu.

Lehčí nabídky se zaměřují na základní možnosti plánování, prognózy a vyhodnocování, což dává týmům pevný základ pro provoz a flexibilitu škálování vlastním tempem při zachování důvěryhodného ekosystému Webex.

Co je zahrnuto:

Základní WFM

• Předpovídání napříč hlasovými, digitálními a back-office kanály: Webex WFO přesně předpovídá poptávku napříč hlasovými, digitálními a back-office kanály. To umožňuje optimalizovat personální obsazení a alokaci zdrojů napříč celou cestou zákazníka.

• Informace o plánu aplikace MyTime a webového agenta: Agent i mohou prohlížet, spravovat, a požadovat změny svých plánů prostřednictvím webových a mobilních aplikací MyTime. To umožňuje samoobsluhu a zlepšuje viditelnost a flexibilitu plánu.

• Nabídky směn: Agenti mohou nabízet preferované směny na základě předem definovaných pravidel a nastavení spravedlnosti. Tím se zvyšuje angažovanost při zachování provozní efektivity.

• Plánování více dovedností: Webex WFO automaticky plánuje agenty na základě jejich sad dovedností. To zajišťuje optimální pokrytí a zároveň využívá všestrannost pracovní síly.

• Dlouhodobé rozpočtování zaměstnanců: Webex WFO umožňuje strategické plánování pracovních sil pomocí nástrojů prediktivního rozpočtování. Manažeři mohou modelovat personální potřeby a náklady na delší období na základě předpokládané poptávky.

• Plánování a úpravy aplikací pro plánovače/supervizory: Ved oucí mohou snadno vytvářet, upravovat a spravovat plány pomocí intuitivního rozhraní drag-and-drop. Nástroj podporuje úpravy v reálném čase a situační plánování.

• Intradenní správa: Webex WFO poskytuje řídicí panely pro sledování denního výkonu a přizpůsobení personálního obsazení, což umožňuje supervizorům okamžitě reagovat na špičky hovorů, absence agentů nebo přesouvání pracovních zátěží.

• Správa dodržování předpisů v reálném čase: Sleduje aktivitu agentů oproti jejich napláno vaným úkolům v reálném čase, aby rychle řešil problémy s dodržováním předpisů a udržoval úroveň služeb.

• Mobilní aplikace: Mobilní aplikace poskytuje agentům přístup k plánům, směnovým obchodům, požadav kům na volno a oznámení na cestách, což zvyšuje flexibilitu a komunikaci mimo pracovní prostředí.

• Standardní vestavěné reporty: Webex WFO nabízí knihovnu předkonfigurovaných sestav pro metriky KPI, dodržování předpisů a výkonu s možnostmi exportu dat a vizualizace pro rychlé rozhodování.

• Gamifikace: Webex WFO zahrnuje prvky podobné hře, které zvyšují motivaci a výkon agentů, s žebříčky a systémy odměn podporujícími zdravou konkurenci a dosažení cílů.

• Oznámení (změny plánu): Webex WFO automaticky upozorní agenty a supervizory na změny plánu nebo aktualizace prostřednictvím webu nebo mobilu, čímž zajišťuje včasnou komunikaci, aby se snížilo nejasnosti a nedostavení se.

• Plánování schůzek a offline aktivit: Webex WFO umožňuje správcům přidávat schůzky a školení do plánů agentů, což zajišťuje, že neplánované aktivity jsou plánovány bez ovlivnění poskytování služeb.

Základní QM

• Nahrávání hovorů: Bezpečně zachyťte a ukládejte interakce se zákazníky, abyste podpořili dodržování předpisů, školení a hodnocení.
• Vyhodnocování kontaktů napříč hlasovými a digitálními kanály: Získejte holistický pohled na výkon vyhodnocením interakcí napříč hlasovými i digitálními kanály.

• Zobrazení/prohledávání/přehrávání a mazání kontaktů: Snadné vyhledání, prohlížení a správa záznamů kontaktů pomocí možností intuitivního vyhledávání, přehrávání a mazání. 

• Textové vyhledávání: Filtruje kontakty na základě textu v kontaktu. Text se může zobrazit v těle textu, e-mailu, chatu nebo SMS zprávy.

• Export kontaktních údajů o interakci: Exportujte podrobná data interakce pro offline analýzu, vykazování nebo potřeby dodržování předpisů. 

• Záznam obrazovky: Zachyťte aktivitu obrazovky agenta spolu se zvukem, abyste během hodnocení poskytli plný kontext. 

• Vytvářejte a upravujte formuláře hodnocení: Vytvářejte a přizpůsobte formuláře hodnocení tak, aby odpovídaly vyvíjej ícím se standardům zajišťování kvality. 

• Standardní zobrazení hodnocení: Získejte přístup k dokončeným hodnocením a zkontrolujte je v konzistentním a snadno navigovatelném formátu. 

• Import kontaktů: Bezproblémové vkládání externích kontaktních dat pro centralizovaný přístup a vyhodnocení. 

Klíčové výhody

• Začněte tím, co potřebujete ke správě plánů a hodnocení výkonu.

• Poskytněte plánovačům a supervizorům nástroje pro rychlé sledování a jednání.

• Zvyšte zapojení agentů pomocí samoobslužných nástrojů, gamifikace a mobilního přístupu.

• Zlepšete zákaznický servis prostřednictvím důsledného hodnocení a efektivního personálního obsazení.

• Škálujte na pokročilé funkce, jak se vaše požadavky rozšiřují.

Podrobnosti o objednávce najdete v příručce Cisco Webex Contact Centerk objednávce a příručce pro objednávání Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Tabulka 1. Stávající možnosti a nové balíčky - QM

Základní řízení kvality	Stávající řízení kvality
Nahrávání hovorů Digitální kanály Zobrazit/prohledávat/přehrávat kontakty Odstranit kontakty Interakce Kontaktní údaje Export Textové vyhledávání Import kontaktů Hlasové kanály Nahrávání obrazovky Vyhodnoťte kontakty Vytvořit/upravit formuláře hodnocení Zobrazit standardní hodnocení	Všechny funkce v Basic QM, plus Export interakce Přehledy přehledů Vytvářet/upravit pracovní postupy QM Vytvořit/upravit vlastní metadata QM pohledy Fronta kontaktů Monitorování živé obrazovky Vyhodnocovací kalibrace Odvolání k hodnocení Označování kontaktů v oblasti lidských zdrojů a školení

Tabulka 2. Stávající možnosti a nové balíčky - WFM

Základní řízení pracovní síly

Stávající řízení pracovní síly

Základní WFM Informace o plánu aplikace My Time a webového agenta Předpovídání hlasových, chatových, e-mailových, digitálních a back-office kanálů Plánování pro více dovedností Dlouhodobé rozpočtování zaměstnanců Plány (plánování, editační aplikace pro plánovače/supervizory) Nabídka směn Standardní vestavěné reporty Gamifikace Intradenní správa Schůzky, plánování offline aktivit Řízení dodržování předpisů agentů v reálném čase Oznámení světla (změny plánu) Mobilní aplikace

Všechny funkce v Basic WFM Pokročilé oznámení Plánovač dovolené Správce přesčasů Otevřené integrace (API) Grantu chatovacího robota Vlastní plánování Postřehy Mzdové integrace (std.) 1 Historický a 1 konektor v reálném čase

Další informace naleznete v článku:

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/available-features.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/wfm-core-licenses.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/core-licenses.htm