간소화된 새 패키지는 고객이 인력 관리와 품질 관리를 지원하는 데 필요한 필수 기능을 쉽게 사용할 수 있도록 설계되었어요. 기본 통화 녹음을 사용해 왔지만 완전한 품질 관리 기능이 필요한지 잘 모르는 고객이나 스케줄링을 위해 스프레드시트를 사용하는 고객에게 이러한 새로운 제안은 저렴한 가격으로 탄탄한 기능으로 시작할 수 있는 기회를 제공합니다.

가벼운 제품은 핵심 일정, 예측 및 평가 기능에 중점을 두어 팀에게 강력한 운영 기반과 신뢰할 수 있는 Webex 에코시스템 내에서 유지하면서 자신의 속도에 맞게 확장할 수 있는 유연성을 제공해요.

무엇이 포함돼요:

베이직 WFM이에요

• 음성, 디지털 및 백오피스 채널 전반의 예측: Webex WFO는 음성, 디지털 및 백오피스 채널 전반의 수요를 정확하게 예측해요. 이를 통해 전체 고객 여정에서 인력 배치와 자원 배분을 최적화할 수 있어요.

• MyTime 앱 및 웹 상담원 일정 정보: 상담원은 MyTime 웹과 모바일 앱을 통해 일정을 보고, 관리하고, 변경을 요청할 수 있어요. 이렇게 하면 셀프 서비스가 강화되고 일정 가시성과 유연성이 향상돼요.

• 교대 근무 입찰: 상담원은 사전 정의된 규칙과 공정성 설정을 기반으로 선호 교대 근무에 입찰할 수 있어요. 이렇게 하면 운영 효율성을 유지하면서 참여도가 높아져요.

• 멀티 스킬 스케줄링: Webex WFO는 스킬 세트를 기반으로 상담원들을 자동으로 스케줄링해요. 이를 통해 최적의 적용 범위를 보장하면서 인력의 다양성을 활용할 수 있어요.

• 장기 직원 예산 편성: Webex WFO는 예측 예산 도구를 사용하여 전략적 인력 계획을 지원합니다. 매니저가 예측 수요를 기반으로 장기간에 걸친 인력 수요와 비용을 모델링할 수 있어요.

• 플래너/수퍼바이저를 위한 일정 관리 및 편집 애플리케이션: 수퍼바이저는 직관적인 드래그 앤 드롭 인터페이스를 사용하여 일정을 쉽게 만들고 수정하고 관리할 수 있어요. 도구가 실시간 조정과 상황 계획을 지원해요.

• 일중 관리: Webex WFO는 일일 성과를 모니터링하고 인력 배치를 조정할 수 있는 대시보드를 제공하므로 수퍼바이저가 통화 폭주, 상담원 부재 또는 변화하는 워크로드에 즉시 대응할 수 있습니다.

• 실시간 준수 관리: 상담원 활동을 예약된 작업에 대해 실시간으로 추적하여 준수 문제를 신속하게 해결하고 서비스 수준을 유지해요.

• 모바일 앱: 모바일 앱을 통해 상담원들이 이동 중에도 스케줄, 교대 근무, 휴가 요청, 알림에 액세스할 수 있어 유연성과 데스크톱 환경 밖에서의 커뮤니케이션이 향상돼요.

• 표준 내장 보고: Webex WFO는 빠른 의사 결정을 위한 데이터 내보내기 및 시각화 옵션과 함께 KPI, 준수 및 성과 지표에 대한 사전 구성된 보고서 라이브러리를 제공해요.

• 게임화: Webex WFO는 게임과 비슷한 요소를 통합하여 상담원의 동기 부여와 성과를 높여주고, 리더보드와 보상 시스템은 건전한 경쟁과 목표 달성을 장려해요.

• 알림 (일정 변경): Webex WFO는 에이전트와 수퍼바이저에게 웹이나 모바일을 통해 일정 변경 또는 업데이트를 자동으로 알려 적시에 커뮤니케이션하여 혼란과 노쇼가 줄어들어요.

• 미팅 및 오프라인 활동 계획: 관리자는 Webex WFO를 사용하여 상담원 일정에 미팅 및 교육을 추가할 수 있어 서비스 제공에 영향을 주지 않으면서 예약되지 않은 활동을 계획할 수 있어요.

베이직 QM

• 통화 녹음: 규정 준수, 교육 및 평가를 지원하기 위해 고객 상호 작용을 안전하게 캡처하고 저장해요.
• 음성 및 디지털 채널 전반의 연락처 평가: 음성 채널과 디지털 채널 모두의 상호 작용을 평가하여 성과를 전체적으로 볼 수 있어요.

• 연락처 보기/검색/재생 및 삭제: 직관적인 검색, 재생 및 삭제 옵션으로 연락처 녹음을 쉽게 찾고, 검토하고, 관리할 수 있어요. 

• 텍스트 검색: 연락처에 있는 텍스트를 기준으로 연락처를 필터링해요. 텍스트는 문자, 이메일, 채팅, SMS 메시지 본문에 표시될 수 있어요.

• 상호작용 연락처 세부 정보 내보내기: 오프라인 분석, 보고 또는 규정 준수를 위해 상세한 상호 작용 데이터를 내보낼 수 있어요. 

• 화면 녹화: 상담원의 화면 활동을 오디오와 함께 캡처하여 평가 중에 전체 상황을 제공해요. 

• 평가 양식 작성 및 편집: 진화하는 품질 보증 표준에 맞게 평가 양식을 작성하고 사용자 정의하세요. 

• 표준 평가 보기: 완료된 평가를 일관되고 탐색하기 쉬운 형식으로 액세스하고 검토할 수 있어요. 

• 연락처 가져오기: 중앙 집중식 액세스 및 평가를 위해 외부 연락처 데이터를 원활하게 가져와요. 

주요 이점들

• 스케줄 관리와 성과 평가에 필요한 것부터 시작하세요.

• 계획자와 감독자에게 빠르게 추적하고 행동할 수 있는 도구를 제공하세요.

• 셀프서비스 도구, 게임화, 모바일 액세스로 상담원 참여를 높여요.

• 일관된 평가와 효율적인 인력 배치를 통해 고객 서비스를 개선하세요.

• 요구 사항이 확장되면 고급 기능으로 확장하세요.

주문 세부 정보는 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html 에서 Cisco Webex Contact Center주문 가이드 및 Cisco Collaboration Flex Plan 컨택 센터 주문 가이드를 참조하세요.

테이블 1이에요.기존 기능과 새 패키지 - QM

기본 품질 관리	기존의 품질 관리
통화 녹음 디지털 채널 연락처 보기/검색/재생 연락처 삭제 상호 작용 연락처 세부 정보 내보내기 텍스트 검색 연락처 임포트 보이스 채널 스크린 레코딩 연락처 평가하기 평가 양식 생성/편집하기 표준 평가 보기	기본 QM의 모든 기능, 플러스 인터랙션 익스포트 인사이트 리포팅 QM 워크플로 생성/편집해요 맞춤 메타데이터 생성/편집하기 QM 조회수 연락 대기열 라이브 스크린 모니터링 평가 및 캘리브레이션 평가 이의 제기 HR/교육 연락처 태깅

테이블 2예요.기존 기능과 새 패키지 - WFM

기본 인력 관리	기존 인력 관리
베이직 WFM이에요 마이 타임 앱 & 웹 에이전트 스케줄 정보 음성, 채팅, 이메일, 디지털 및 백오피스 채널 예측 멀티 스킬 스케줄링 장기 직원 예산 편성 스케줄 (스케줄링, 플래너/슈퍼바이저를 위한 편집 애플리케이션) 시프트 비딩 표준 내장 보고 게임화 인트라데이 매니지먼트 회의, 오프라인 활동 계획 실시간 상담원 준수 관리 알림 표시등 (일정 변경) 모바일 앱	기본 WFM의 모든 기능 알림 고급이에요 베케이션 플래너 오버타임 매니저 오픈 통합 (API) 그랜트 챗봇 셀프 스케줄링 인사이트 급여 통합 (표준) 히스토리컬 커넥터 1개와 실시간 커넥터 1개

자세한 내용은 다음을 참조하세요.

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/available-features.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/wfm-core-licenses.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/core-licenses.htm