Ezeket az új, egyszerűsített csomagokat úgy tervezték, hogy segítsék az ügyfeleket a munkaerő-menedzsment és a minőségirányítás támogatásához szükséges alapvető képességek megkezdésében. Azok az ügyfelek számára, akik esetleg alapvető hívásfelvételt használtak, és nem biztosak abban, hogy teljes körű minőségirányítási funkciókra van szükségük, vagy az ütemezéshez táblázatokat használó ügyfelek számára ezek az új ajánlatok lehetőséget kínálnak arra, hogy szilárd képességekkel kezdjenek el alacsonyabb áron.

A könnyebb kínálat az alapvető ütemezési, előrejelzési és értékelési képességekre összpontosít, így a csapatok szilárd alapot biztosítanak a működéshez, és rugalmasságot biztosítanak a saját tempójukban történő skálázáshoz, mik özben a megbízható Webex ökoszisztémában maradnak.

Mit tartalmaz:

Alapvető WFM

• Előrejelzés hangcsatornákon, digitális és back-office csatornákon: A Webex WFO pontosan előrejelzi a hangcsatornák, digitális és back-office csatornák iránti keresletet. Ez lehetővé teszi az optimalizált személyzet- és erőforrás-elosztást a teljes ügyfél-utazás során.

• A MyTime alkalmazás és a webügynök ütemezési adatai: Az ügynökök a MyTime web- és mobilalkalmazásokon keresztül megtekinthetik, kezelhetik és kérhetik az ütemezésük módosítását. Ez lehetővé teszi az önkiszolgálást, és javítja az ütemezés láthatóságát és rugalmasságát.

• Váltási ajánlattétel: Az ügynökök előre meghatározott szabályok és méltányossági beállítások alapján licitálhatnak az előnyben részesített műszakokra. Ez növeli az elkötelezettséget, miközben fenntartja a működési hatékonyságot.

• Többképességű ütemezés: A Webex WFO automatikusan ütemezze az ügynököket kész ségkészleteik alapján. Ez optimális lefedettséget biztosít, miközben kihasználja a munkaerő sokoldalúságát

• Hosszú távú személyzeti költségvetés: A Webex WFO lehetővé teszi a munkaerő-stratégiai tervezést prediktív költségvetési eszközökkel . A vezetők az előrejelzett kereslet alapján hosszabb ideig modellezhetik a személyzeti igényeket és költségeket.

• Ütemezési és szerkesztési alkalmazások tervezők/felügyelők számára: A felügy elők könnyen létrehozhatnak, módosíthatnak és kezelhetnek ütemezéseket egy intuitív drag-and-drop felület segítségével. Az eszköz támogatja a valós idejű kiigazításokat és a helyzettervezést.

• Napközbeni menedzsment: A Webex WFO irányítópultokat biztosít a napi teljesítmény figyelemmel kíséréséhez és a személyzet adaptálásához, lehetővé téve a felügyelők számára, hogy azonnal reagáljanak a hívásokra, az ügynökök hiányára vagy a váltott munkaterhelésekre.

• Valós idejű ragasztási kezelés: Valós időben nyomon követi az ügynökök tevékenységét az ütemezett feladataikhoz képest, hogy gyorsan kezelje a betartási problémákat és fenntartsa a

• Mobilalkalmazás: A mobilalkalmazás hozzáférést biztosít az ügynököknek az ütemezésekhez, műszakkereskedésekhez, szabadidős kérelmekhez és értesítésekhez útközben, növelve a rugalmasságot és az asztali környezetben kívüli kommunik ációt.

• Szabványos beépített jelentések: A Webex WFO előre konfigurált jelent ések könyvtárát kínál a KPI-k, a betartás és a teljesítménymutatók számára, adatexportálási és megjelenítési lehetőségekkel a gyors döntéshozatal érdekében.

• Gamification: A Webex WFO játékszerű elemeket tartalmaz az ügynökök motivációjának és teljesítményének növelésére, ranglistákkal és jutalmazási rendszerekkel, amelyek ösztönzik az egészséges versenyt és a célok elérését.

• Értesítések (ütemezési változások): A Webex WFO automatikusan értesíti az ügynököket és felügyelőket az ütemezési változásokról vagy frissítésekről weben vagy mobilon keresztül, biztosítva az időben történő kommunikációt a zavar és a megjelenés nélküli megjelenés csökkentése érdekében.

• Találkozók és offline tevékenységek tervezése: A Webex WFO lehetővé teszi az adminisztrátorok számára, hogy értekezleteket és képzéseket ad janak hozzá az ügynöki ütemtervekbe, biztosítva, hogy a nem ütemezett tevékenységeket a szolgáltatás nyújtásának befolyásolása nélkül tervezzék.

Alapvető QM

• Hívásfelvé tel: Biztonságosan rögzítse és tárolja az ügyfelek interakcióit a megfelelőség, a képzés és az értékelések támogatása érdekében.
• Értékelje a kapcsolatokat hangcsatornákon és digitális csatornákon: A hangcsatornák és a digitális csatornák közötti interakciók értékelésével holisztikus képet kaphat a teljesítményről.

• Névjegyek megtekintése/keresése/lejátszása és tör lése: Az intuitív keresési, lejátszási és törlési lehetőségek segítségével könnyen megtalálhatja, ellenőrizheti és kezelheti a kapcsolatfelvételeket. 

• Szövegkeres és: Szűri a névjegyeket a névjegyben lévő szöveg alapján. A szöveg megjelenhet egy szöveg, e-mail, csevegés vagy SMS üzenet törzsében.

• Interakciós kapcsolattartási adatok export álása: Részletes interakciós adatok exportálása offline elemzési, jelentéstételi vagy megfelelőségi igényekhez. 

• Képernyőfelvé tel: Rögzítse az ügynök képernyőjének tevékenységét a hang mellett, hogy teljes környezetet biztosítson az értékelések során. 

• Értékelési űrlapok létrehozása és szerkesztése: Az értékel ési űrlapok készítése és testreszabása a fejlődő minőségbiztosítási szabványokhoz igazodva. 

• Szabványos értékelési megtekintés: A befejezett értékelések elérése és áttekintése következetes, könnyen navigálható formátumban. 

• Névjegyek import álása: Zökkenőmentesen hozzon be külső kapcsolattartási adatokat a központosított hozzáfér és és értékelés érdekében. 

Főbb előnyök

• Kezdje azzal, amire szüksége van az ütemezések kezeléséhez és a teljesítmény értékeléséhez.

• Adja meg a tervezőknek és felügyelőknek az eszközöket a gyors nyomon követéshez és cselekvéshez.

• Növelje az ügynökök elkötelezettségét önkiszolgáló eszközökkel, játékosítással és mobil hozzáféréssel.

• Az ügyfélszolgálat javítása következetes értékelésekkel és hatékony személyzettel.

• Fejlett funkciókra méretezhet, ahogy az igényei bővülnek.

A rendelési részletekért lásd a Rendel Cisco Webex Contact Centerési útmutatót és a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center rendelési útmutat ót a https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html oldalon.

Táblázat 1. Meglévő képességek és az új csomagok - QM

Alapvető minőségirányítás	Meglévő minőségmenedzsment
Hívásfelvétel Digitális csatornák Névjegyek megtekintése/keresése/lejátszása Névjegyek törlése Interakció elérhetőségei Exportálás Szövegkeresés Kapcsolat importálása Hangcsatornák Képernyőfelvétel Értékelje a kapcsolatokat Eval űrlapok létrehozása/szerkesztése Szabványos értékelések megtekintése	A Basic QM összes funkciója, plusz Interakció exportálása Betekintés jelentés QM munkafolyamatok létrehozása/szerkesztése Egyéni metaadatok létrehozása/szerkesztése QM nézetek Kapcsolatfelvételi sor Élő képernyőfelügyelet Értékelési kalibrálás Értékelési felleb HR/képzési kapcsolatfelvétel címkézése

Táblázat 2. Meglévő képességek és az új csomagok - WFM

Alapvető munkaerő-kezelés

Meglévő munkaerő-menedzsment

Alapvető WFM A My Time App és a webügynök ütemezési adatai Hang-, csevegési, e-mail-, digitális és back-office csatornák előrejelzése Többképességű ütemezés Hosszú távú személyzeti költségvetés Ütemezések (ütemezés, szerkesztési alkalmazás tervezők/felügyelők számára) Váltási ajánlattétel Szabványos beépített jelentések Gamifikáció Napközbeni menedzsment Találkozók, offline tevékenységtervezés Valós idejű ügynök-ragasztási kezelés Értesítési lámpák (ütemezés módosítása) Mobil alkalmazás

A Basic WFM összes funkciója Speciális értesítés Nyaralási tervező Túlórás menedzser Nyílt integrációk (API) Grant Chat Bot Önütemezés Betekintés Bérszámfejtési integrációk (std.) 1 történelmi és 1 valós idejű csatlakozó

További információkért lásd:

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/available-features.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/wfm-core-licenses.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/core-licenses.htm