Aceste noi pachete simplificate sunt concepute pentru a ajuta clienții să înceapă cu capacitățile esențiale de care au nevoie pentru a sprijini managementul forței de muncă și managementul calității. Pentru clienții care au utilizat înregistrarea apelurilor de bază și nu sunt siguri că au nevoie de funcții complete de gestionare a calității sau pentru clienții care utilizează foi de calcul pentru programare, aceste oferte noi reprezintă oportunități de a începe cu un set solid de capacități la un preț mai mic.

Ofertele mai ușoare se concentrează pe capacitățile de planificare, prognoză și evaluare de bază, oferind echipelor o bază solidă pentru operațiuni și flexibilitatea de a scala în propriul ritm, rămânând în același timp în ecosistemul Webex de încredere.

Ce este inclus:

De bază WFM

• Prognoză pe canalele de voce, digitale și back-office: Webex WFO prognozează cu precizie cererea pe canalele de voce, digitale și back-office. Acest lucru permite alocarea optimizată a personalului și a resurselor pe parcursul întregii călătorii a clientului.

• Informații despre programul aplicației MyTime și al agentului web: Agenții pot vizualiza, gestiona și solicita modificări ale programelor lor prin intermediul aplicațiilor web și mobile MyTime. Acest lucru permite autoservirea și îmbunătățește vizibilitatea și flexibilitatea programului.

• Licitarea pe schimburi: agenții pot licita pentru schimburile preferate pe baza regulilor predefinite și a setărilor de echitate. Acest lucru crește angajamentul, menținând în același timp eficiența operațională.

• Programarea mai multor abilități: Webex WFO programează automat agenții pe baza seturilor lor de abilități. Acest lucru asigură o acoperire optimă, valorificând în același timp versatilitatea forței de muncă.

• Bugetarea pe termen lung a personalului: Webex WFO permite planificarea strategică a forței de muncă cu instrumente de bugetare predictivă. Managerii pot modela nevoile și costurile de personal pe perioade lungi pe baza cererii prognozate.

• Programarea și editarea aplicațiilor pentru planificatori / supervizori: Supervizorii pot crea, modifica și gestiona cu ușurință planificările utilizând o interfață intuitivă drag-and-drop. Instrumentul acceptă ajustări în timp real și planificarea situațională.

• Gestionarea intraday: Webex WFO oferă tablouri de bord pentru a monitoriza performanța zilnică și pentru a adapta personalul, permițând supraveghetorilor să răspundă instantaneu la vârfurile de apeluri, absențele agenților sau fluxurile de lucru în schimbare.

• Gestionarea aderenței în timp real: Urmărește activitatea agenților în raport cu sarcinile programate în timp real, pentru a aborda rapid problemele de aderență și pentru a menține nivelurile de servicii.

• Aplicație mobilă: Aplicația mobilă oferă agenților acces la planificări, tranzacții în schimburi, solicitări de pauză și notificări din mers, sporind flexibilitatea și comunicarea în afara mediului desktop.

• Raportare standard încorporată: Webex WFO oferă o bibliotecă de rapoarte preconfigurate pentru KPI-uri, aderență și indicatori de performanță, cu opțiuni de export și vizualizare a datelor pentru luarea rapidă a deciziilor.

• Gamification: Webex WFO încorporează elemente asemănătoare jocului pentru a stimula motivația și performanța agenților, cu clasamente și sisteme de recompense care încurajează concurența sănătoasă și atingerea obiectivelor.

• Notificări (modificări de program): Webex WFO alertează automat agenții și supraveghetorii cu privire la modificările sau actualizările programului prin web sau mobil, asigurând comunicarea în timp util pentru a reduce confuzia și neprezentările.

• Planificarea întâlnirilor și a activităților offline: Webex WFO permite administratorilor să adauge întâlniri și instruiri în planificările agenților, asigurându-se că activitățile neplanificate sunt planificate fără a afecta furnizarea serviciilor.

De bază QM

• Evaluați contactele pe canalele vocale și digitale: Obțineți o viziune holistică asupra performanței prin evaluarea interacțiunilor atât pe canalele vocale, cât și pe cele digitale.

• Vizualizare/Căutare/Redare și ștergere contacte: Localizați, revizuiți și gestionați cu ușurință înregistrările contactelor cu opțiuni intuitive de căutare, redare și ștergere. 

• Căutare text: filtrează contactele pe baza textului din contact. Textul poate apărea în corpul unui mesaj text, e-mail, chat sau SMS.

• Exportul detaliilor de contact pentru interacțiune: exportați date detaliate despre interacțiuni pentru analize offline, raportare sau nevoi de conformitate. 

• Înregistrare ecran: capturați activitatea de pe ecranul agentului alături de audio pentru a oferi context complet în timpul evaluărilor. 

• Crearea și editarea formularelor de evaluare: Creați și particularizați formularele de evaluare pentru a vă alinia la evoluția standardelor de asigurare a calității. 

• Vizualizarea evaluărilor standard: Accesați și revizuiți evaluările finalizate într-un format consecvent, ușor de navigat. 

• Import contacte: Aduceți fără probleme datele de contact externe pentru acces și evaluare centralizate. 

Beneficii cheie

• Începeți cu exact ceea ce aveți nevoie pentru a gestiona planificările și a evalua performanța.

• Oferiți planificatorilor și supraveghetorilor instrumentele necesare pentru a urmări și a acționa rapid.

• Sporiți implicarea agenților cu instrumente de autoservire, gamificare și acces mobil.

• Îmbunătățiți serviciile pentru clienți prin evaluări consecvente și personal eficient.

• Extindeți caracteristicile avansate pe măsură ce cerințele dvs. se extind.

Pentru detalii despre comandă, consultați Ghidul de comandă Cisco Webex Contact Center și Ghidul de comandă a centrului de contact Cisco Collaboration Flex Plan la https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Tabelul 1. Capabilități existente și pachete noi - QM

Managementul calității de bază	Managementul calității existent
Canale digitale Vizualizare/Căutare/Redare contacte Ștergere contacte Interacțiune Export detalii de contact Căutare text Contact Import​ Canale de voce Înregistrare ecran Evaluarea persoanelor de contact Crearea/editarea formularelor Eval Vizualizați evaluările standard	Toate caracteristicile din Basic QM, plus Export de interacțiuni Raportarea statisticilor Crearea/editarea fluxurilor de lucru QM Crearea/editarea metadatelor personalizate QM Vizualizări Coadă contacte Monitorizarea live a ecranului Calibrarea evaluării Apel de evaluare Etichetarea contactelor HR/Training

Tabelul 2. Capabilități existente și pachete noi - WFM

Managementul de bază al forței de muncă

Managementul forței de muncă existente

De bază WFM Informații despre programul aplicației My Time și al agentului web Prognoza canalelor de voce, chat, e-mail, digitale și back-office Programarea mai multor competențe Bugetarea pe termen lung a personalului Programări (programare, editare aplicație pentru planificatori/supervizori) Licitarea prin schimbare Raportare standard încorporată Gamificare Administrare intrazilnică Întâlniri, planificarea activităților offline Gestionarea aderenței agenților în timp real Lumini de notificări (modificări de program) Aplicație mobilă

Toate caracteristicile din Basic WFM Notificare avansată Planificator de vacanță Manager ore suplimentare Integrări deschise (API) Grant Chat Bot Auto-programare Intuiţii Integrări de salarizare (std.) 1 conector istoric &; 1 în timp real

Pentru mai multe informații, consultați:

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/available-features.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/wfm-core-licenses.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/core-licenses.htm