Aceste noi pachete simplificate sunt concepute pentru a ajuta clienții să înceapă cu capacitățile esențiale de care au nevoie pentru a sprijini gestionarea forței de muncă și managementul calității. Pentru clienții care ar fi putut folosi înregistrarea apelurilor de bază și nu sunt siguri că au nevoie de funcții complete de gestionare a calității sau clienții care utilizează foi de calcul pentru programare, aceste noi oferte reprezintă oportunități de a începe cu un set solid de capabilități la un preț mai mic.

Ofertele mai ușoare se concentrează pe capacitățile de programare, prognoză și evaluare de bază, oferind echipelor o bază solidă pentru operațiuni și flexibilitatea de a se scala în ritmul propriu, rămânând în același timp în ecosistemul Webex de încredere.

Ce este inclus:

WFM de bază

• Prognoza pe canalele vocale, digitale și back-office: Webex WFO prognozează cu exactitate cererea pe canalele vocale, digitale și back-office. Acest lucru permite alocarea optimizată a personalului și a resurselor pe întreaga călătorie a clienților.

• Informații despre programarea aplicației MyTime și agenților web: Agenții pot vizualiza, gestiona și solicita modificări ale programelor lor prin intermediul aplicațiilor web și mobile MyTime. Acest lucru împuternicește autoservirea și îmbunătățește vizibilitatea și flexibilitatea programului.

• Licitarea pe schimburi: Agenții pot licita pentru schimburile preferate pe baza regulilor predefinite și a setărilor de corectitudine. Acest lucru crește angajamentul, menținând în același timp eficiența operațională.

• Programare multi-abilități: Webex WFO programează automat agenții pe baza seturilor lor de abilități. Acest lucru asigură o acoperire optimă, valorificând în același timp versatilitatea forței de muncă.

• Bu@@ getarea pe termen lung a personalului: Webex WFO permite planificarea strategică a forței de muncă cu instrumente de bugetare predictivă. Managerii pot modela nevoile și costurile de personal pe perioade lungi pe baza cererii prognozate.

• Aplicații de programare și editare pentru planificatori/supraveghetori: Super vizorii pot crea, modifica și gestiona cu ușurință programele folosind o interfață intuitivă drag-and-drop. Instrumentul acceptă ajustări în timp real și planificarea situațională.

• Management intraday: Webex WFO oferă tablouri de bord pentru monitorizarea performanței zilnice și adaptarea personalului, permițând supraveghetorilor să răspundă instantaneu la vârfurile de apeluri, absențele agenților sau schimbarea sarcinilor de lucru.

• Managementul aderenței în timp real: Urmărește activitatea agenților față de sarcinile programate în timp real pentru a aborda rapid problemele de aderență și pentru a menține nivelurile de servicii.

• Aplicație mobilă: Aplicația mobilă oferă agenților acces la programe, tranzacții în schimburi, cereri de pauză și notificări din mers, sporind flexibilitatea și comunicarea în afara mediului desktop.

• Raportare standard încorporată: Webex WFO oferă o bibliotecă de rapoarte preconfigurate pentru indicatori de performanță, aderență și valori de performanță, cu opțiuni de export și vizualizare a datelor pentru luarea rapidă a deciziilor.

• Gamificare: Webex WFO încorporează elemente asemănătoare jocului pentru a stimul a motivația și performanța agenților, cu clasamente și sisteme de recompense care încurajează concurența sănătoasă și atingerea obiectivelor.

• Notificări (modificări ale programului): Webex WFO alertează automat agenții și supraveghetorii cu privire la modificările sau actualizările programului prin web sau mobil, asigurând comunicarea în timp util pentru a reduce confuzia și neprezentările.

• Planificarea întâlnirilor și activităților offline: Webex WFO permite administratorilor să adauge întâlniri și instruiri în programele agenților, asigurându-se că activitățile neprogramate sunt planificate fără a afecta livrarea serviciilor.

QM de bază

• Înregistrarea apel urilor: Capturați și stocați în siguranță interacțiunile clienților pentru a sprijini conformitatea, instruirea și evaluările.
• Evaluează contactele de pe canalele vocale și digitale: Ob țineți o viziune holistică a performanței prin evaluarea interacțiunilor atât pe canalele vocale, cât și pe cele digitale.

• Vizualizare/Căutare/Redare și ștergere contacte: localizați, examinați și gestionați cu ușurință înregistrările de contacte cu opțiuni intuitive de căutare, redare și ștergere. 

• Căutare text: Filtrează contactele pe baza textului din contact. Textul poate apărea în corpul unui mesaj text, e-mail, chat sau SMS.

• Export detalii de contact de interacțiune: Exportați date detaliate de interacțiune pentru analize offline, raportări sau nevoi de conformitate. 

• Înregistrare ecran: Capturați activitatea ecranului agentului alături de audio pentru a oferi context complet în timpul evaluărilor. 

• Creați și editați formulare de evaluare: Construiți și personalizați formularele de evaluare pentru a se alinia standardelor de asigurare a calității în evoluție. 

• Vizualizare standard a evaluărilor: Accesați și examinați evaluările finalizate într-un format consecvent și ușor de navigat. 

• Import de contact: Introduceți fără probleme date de contact externe pentru acces și evaluare centralizate. 

Beneficii cheie

• Începeți cu ceea ce aveți nevoie pentru a gestiona programele și a evalua performanța.

• Oferiți planificatorilor și supraveghetorilor instrumentele pentru a urmări și a acționa rapid.

• Îmbunătățiți implicarea agenților cu instrumente de autoservire, gamificare și acces mobil.

• Îmbunătățiți serviciul pentru clienți prin evaluări consecvente și personal eficient.

• Scalați la funcții avansate pe măsură ce cerințele dvs. se extind.

Pentru detalii despre comandă, consultați Ghidul de Cisco Webex Contact Centercomandă și Ghidul de comandă al Centrului de contact Cisco Collaboration Flex Plan la https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Tabelul 1. Capacitățile existente și noile pachete - QM

Managementul calității de bază	Managementul calității existente
Înregistrarea apelurilor Canale digitale Vizualizare/Căutare/Redare contacte Ștergeți contactele Interacțiune Detalii de contact Export Căutare text Contact Import Canale vocale Înregistrare ecran Evaluează contactele Creați/editați formulare de evaluare Vizualizați evaluările standard	Toate caracteristicile din Basic QM, plus Export de interacțiune Raportarea informațiilor Creați/editați fluxuri de lucru QM Creați/Editați metadate personalizate Vizualizări QM Coada de contact Monitorizarea ecranului live Calibrarea evaluării Apel de evaluare Etichetarea contactelor de HR/instruire

Tabelul 2. Capacitățile existente și noile pachete - WFM

Managementul forței de muncă de bază

Managementul forței de muncă existente

WFM de bază Aplicația My Time și informații despre programul agenților web Previziuni vocale, chat, e-mail, digitale și back-office Programarea cu mai multe abilități Bugetarea pe termen lung a personalului Programări (programare, aplicație de editare pentru planificatori/supraveghetori) Licitare schimbătoare Raportare standard încorporată Gamificare Managementul intraday Întâlniri, planificarea activității offline Managementul aderenței agenților în timp real Notificări lumini (modificări de program) Aplicație mobilă

Toate caracteristicile în WFM de bază Notificare avansată Planificator de vacanță Manager ore suplimentare Integrări deschise (API) Acordă Chat Bot Auto-programare Perspective Integrări de salarizare (std.) 1 conector istoric și 1 conector în timp real

Pentru mai multe informații, consultați:

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/available-features.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/wfm-core-licenses.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/core-licenses.htm