Esses novos pacotes simplificados foram projetados para ajudar os clientes a começar a usar os recursos essenciais de que precisam para apoiar o gerenciamento da força de trabalho e o gerenciamento da qualidade. Para clientes que talvez usassem a gravação básica de chamadas e não tivessem certeza de que precisavam de recursos completos de gerenciamento de qualidade, ou clientes que usavam planilhas para agendamento, essas novas ofertas representam oportunidades de começar com um conjunto sólido de recursos a um preço mais baixo.

As ofertas mais leves se concentram nos principais recursos de agendamento, previsão e avaliação, oferecendo às equipes uma base sólida para as operações e a flexibilidade de escalar em seu próprio ritmo, permanecendo dentro do ecossistema confiável do Webex.

O que está incluído:

WFM básico

• Previsão em canais de voz, digitais e de back-office: o Webex WFO prevê com precisão a demanda em canais de voz, digitais e de back-office. Isso permite uma alocação otimizada de pessoal e recursos em toda a jornada do cliente.

• Informações de agendamento do aplicativo MyTime e do agente web: os agentes podem visualizar, gerenciar e solicitar alterações em suas agendas por meio dos aplicativos móveis e web do MyTime. Isso capacita o autoatendimento e melhora a visibilidade e a flexibilidade do cronograma.

• Licitação por turnos: os agentes podem licitar por turnos preferenciais com base em regras predefinidas e configurações de equidade. Isso aumenta o engajamento e, ao mesmo tempo, mantém a eficiência operacional.

• Programação de várias habilidades: o Webex WFO agenda automaticamente os agentes com base em seus conjuntos de habilidades. Isso garante uma cobertura ideal e, ao mesmo tempo, aproveita a versatilidade da força de trabalho.

• Orçamento da equipe de longo prazo: o Webex WFO permite o planejamento estratégico da força de trabalho com ferramentas de orçamento preditivo. Os gerentes podem modelar as necessidades e os custos de pessoal por longos períodos com base na demanda prevista.

• Aplicativos de agendamento e edição para planejadores/supervisores: os supervisores podem facilmente criar, modificar e gerenciar agendas usando uma interface intuitiva de arrastar e soltar. A ferramenta suporta ajustes em tempo real e planejamento situacional.

• Gerenciamento intradiário: o Webex WFO fornece painéis para monitorar o desempenho diário e adaptar a equipe, permitindo que os supervisores respondam instantaneamente a picos de chamadas, ausências de agentes ou mudanças nas cargas de trabalho.

• Gerenciamento de aderência em tempo real: monitora a atividade do agente em relação às tarefas agendadas em tempo real para resolver rapidamente os problemas de adesão e manter os níveis de serviço.

• Aplicativo móvel: o aplicativo móvel fornece aos agentes acesso a agendas, negociações por turnos, solicitações de folga e notificações em qualquer lugar, aprimorando a flexibilidade e a comunicação fora do ambiente de desktop.

• Relatórios integrados padrão: o Webex WFO oferece uma biblioteca de relatórios pré-configurados para KPIs, aderência e métricas de desempenho, com opções de exportação e visualização de dados para uma rápida tomada de decisão.

• Gamificação: O Webex WFO incorpora elementos semelhantes a jogos para aumentar a motivação e o desempenho dos agentes, com tabelas de classificação e sistemas de recompensas incentivando uma competição saudável e o alcance de metas.

• Notificações (alterações de programação): O Webex WFO alerta automaticamente agentes e supervisores sobre alterações ou atualizações de agendamento pela Web ou por dispositivos móveis, garantindo a comunicação oportuna para reduzir a confusão e o não comparecimento.

• Planejamento de reuniões e atividades off-line: o Webex WFO permite que os administradores adicionem reuniões e treinamentos às agendas dos agentes, garantindo que atividades não programadas sejam planejadas sem afetar a prestação de serviços.

QM básico

• Gravação de chamadas: capture e armazene com segurança as interações do cliente para apoiar a conformidade, o treinamento e as avaliações.
• Avalie contatos em canais digitais e de voz: obtenha uma visão holística do desempenho avaliando as interações em canais digitais e de voz.

• Visualizar/pesquisar/reproduzir e excluir contatos: localize, revise e gerencie facilmente as gravações de contatos com opções intuitivas de pesquisa, reprodução e exclusão. 

• Pesquisa de texto: filtra os contatos com base no texto do contato. O texto pode aparecer no corpo de uma mensagem de texto, e-mail, chat ou SMS.

• Exportação de detalhes de contato de interação: exporte dados de interação detalhados para análises off-line, relatórios ou necessidades de conformidade. 

• Gravação de tela: capture a atividade da tela do agente junto com o áudio para fornecer contexto completo durante as avaliações. 

• Crie e edite formulários de avaliação: crie e personalize formulários de avaliação para se alinharem aos padrões de garantia de qualidade em evolução. 

• Visualização padrão da avaliação: acesse e revise as avaliações concluídas em um formato consistente e fácil de navegar. 

• Importação de contatos: inclua facilmente dados de contatos externos para acesso e avaliação centralizados. 

Principais benefícios

• Comece com exatamente o que você precisa para gerenciar agendas e avaliar o desempenho.

• Dê aos planejadores e supervisores as ferramentas para monitorar e agir rapidamente.

• Aumente o engajamento dos agentes com ferramentas de autoatendimento, gamificação e acesso móvel.

• Melhore o atendimento ao cliente por meio de avaliações consistentes e de uma equipe eficiente.

• Use recursos avançados à medida que seus requisitos se expandem.

Para obter detalhes sobre pedidos, consulte o Guia de Cisco Webex Contact Centerpedidos e o Guia de pedidos do Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center em https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Tabela 1. Capacidades existentes e os novos pacotes - QM

Gestão básica da qualidade	Gestão de qualidade existente
Gravação de chamadas Canais digitais Visualizar/pesquisar/reproduzir contatos Excluir contatos Exportação de detalhes de contato da interação Pesquisa de texto Importação de contatos Canais de voz Gravação de tela Avalie contatos Criar/editar formulários de avaliação Exibir avaliações padrão	Todos os recursos do QM básico, além de Exportação de interação Relatórios de insights Criar/editar fluxos de trabalho de QM Criar/editar metadados personalizados Visualizações do QM Fila de contatos Monitoramento de tela ao vivo Calibração de avaliação Recurso de avaliação Marcação de contatos de RH/treinamento

Tabela 2. Capacidades existentes e os novos pacotes - WFM

Gerenciamento básico da força de trabalho

Gerenciamento da força de trabalho existente

WFM básico Informações de agendamento do My Time App e do Web Agent Previsão de canais de voz, chat, e-mail, digital e back-office Programação de várias habilidades Orçamento de pessoal de longo prazo Programações (aplicativo de agendamento e edição para planejadores/supervisores) Licitação por turnos Relatórios integrados padrão Gamificação Gerenciamento intradiário Reuniões, planejamento de atividades off-line Gerenciamento da adesão dos agentes em tempo real Luzes de notificação (mudanças de programação) Aplicativo móvel

Todos os recursos do Basic WFM Notificação avançada Planejador de férias Gerente de horas extras Integrações abertas (API) Conceda o Chat Bot Autoagendamento Percepções Integrações de folha de pagamento (padrão) 1 conector histórico e 1 em tempo real

Para obter mais informações, consulte:

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/available-features.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/wfm-core-licenses.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/core-licenses.htm